## ANALISIS PEMBENTUKAN TINGKAT KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA USAHA PERCETAKAN DIGITAL “CV.ABC”
Oleh : Ana Rusmardiana, S.Pd., M.Si Dosen Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Indraprasta PGRI Jakarta Email :  ana.irawan@yahoo.co.id anairawan93@gmail.com

## ABSTRACT
The  level  of  consumer  trust  in  a  business  interaction  is  a  crucial prerequisite  as  the  basis  for  the  business  person  in  the  conduct  of  business transactions,  as  well  as  the  opinion  of  some  experts  (Mentzer  and  Min,2000; Blumberg,2001;  Spector  and  Jones,  2004)  which  in  essence  claimed  business transactions  would  not  have  happened  if  a  trust  boundary  of  the  verge  is  not achieved  between  the  perpetrators  of  the  business.  Given  the  importance  of consumer trust in the provider, then it is important to know how the formation of consumer trust in the digital printing sector in Jakarta so that the service provider may  be  chosen  by  the  consumer.  Data  obtained  from  the  22  (twenty-two)  of  the respondents  who  meet  the  criteria  as  a  viable  consumer  by  using  interview techniques  in  subsequent  semi-structured  dept  interviews  in  dept,  later  in  the conversation transcript to be analyzed with reference to the operational variables.
Keywords: Consumer trust, Customer loyality,UKM

## ABSTRAK
Tingkat  kepercayaan  konsumen  dalam  sebuah  interaksi  bisnis  merupakan prasyarat  penting  sebagai  dasar  bagi  para  pelaku  bisnis  dalam  melakukan transaksi  bisnis,  sebagaimana  pendapat  dari  beberapa  pakar  (Mentzer  and  Min, 2000;  Blumberg,  2001;  Spector  and  Jones,  2004)  yang  pada  intinya  menyatakan transaksi  bisnis  tidak  akan  terjadi  jika  diambang  batas  suatu  kepercayaan  tidak tercapai  diantara  para  pelaku  bisnis  tersebut.  Mengingat  pentingnya  kepercayaan konsumen  dalam  penyedia  jasa,  maka  sangatlah  penting  kiranya  untuk mengetahui  bagaimana  terbentuknya  kepercayaan  konsumen  didalam  sektor percetakan  digital  di  Jakarta  agar  para  penyedia  jasa  tersebut  dapat  dipilih  oleh konsumen.  Data  yang  diperoleh  dari  22  (duapuluh  dua)  responden  yang memenuhi  kriteria  sebagai  konsumen  yang  layak  dengan  menggunakan  teknik wawancara  in  dept  semi  terstruktur,  selanjutnya  ditranskip  dalam  percakapan untuk dianalisis dengan mengacu pada variabel operasional.
Kata Kunci: Kepercayaan konsumen, Loyalitas konsumen,UKM

## A. PENDAHULUAN
Dalam  kehidupan  sehari-hari,  kemanapun  dan  dimanapun  kita  arahkan pandangan,  akan  kita  temukan  produk  atau  barang  hasil  dari  percetakan, misalnya: buku-buku, nota ataupunfaktur yang biasa kita peroleh sewaktu belanja di toko atau supermarket, kwitansi, dus-dus kemasan makanan, kartu nama, kartu undangan,  kalender,  label,  kop  surat,  amplop, sticker,  poster,  ID  card, brosur, company  profil ,  majalah,  bulletin,  tabloid,  spanduk,  reklame  dan  lain  lain.  Oleh karenanya  dengan  persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat  saat  ini,  hampir  semua jenis usaha berusaha untuk memberikan kepercayaan terhadap konsumennya agar loyal.  Loyalitas  konsumen  disini  dimaksudkan  sebagai  komitmen  yang  kuat  dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pengorderan ulang terhadap produk atau jasa  yang  disukai  secara  konsisten  dan  dalam  jangka  panjang,  tanpa  terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketin g dari produk lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. ( Griffin 2003.3) Loyalitas konsumen tersebut dapat terbentuk apabila konsumen memperoleh kepuasan, sehingga diharapkan  akan terbentuk  apa  yang dinamakan kepercayaan konsumen.  Menurut  Craven  dan  Piercy  (2006:115)  kepuasan  diukur  dengan membandingkan  antara  apa  yang  diharapkan  dari  suatu  produk  dan  jasa pendukungnya dengan kinerja dari produk  dan jasa pendukung yang diterimanya.
Penelitian  dilakukan  pada  sebuah  usaha  UKM  penyedia  jasa  percetakan digital  yang  juga  menggunakan  pasta,  untuk  nama  perusahaannya  disamarkan sebagai  ―CV.ABC‖  berlokasi  didaerah  Jakarta.  Adapun  pengambilan  tema didasarkan  pada  sektor  ini  (UKM)  perkembangannya  cukup  pesat  dan  usaha percetakan  dengan  menggunakan    tinta  pasta  masih  jarang,  sehingga  menurut pengamat penulis dapat memungkinkan bagi konsumen untuk loyal.
Berdasarkan  latar  belakang  permasalahan  diatas,  maka  perumusan  masalah dalam  penelitian  ini  adalah  bagaimana  proses  terbentuknya  kepercayaan konsumen dalam sektor usaha kecil menengah yang bergerak dibidang percetakan pada ―CV.ABC‖ di Jakarta. Dan tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi proses  dan  pengujian  kepercayaan  konsumen  yang  terdapat  pada  UKM  yang bergerak dibidang percetakan pada‖CV.ABC‖.

## B. KAJIAN PUSTAKA

## Kepercayaan-Loyalitas
Kepercayaan  konsumen  menurut  Mowen  (2002:312)  adalah  semua pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat konsumen  tentang  objek,  atribut,  dan  manfaatnya.  Kepercayaan  ini  tidak  begitu saja  dapat  diakui  oleh  pihak  lain  maupun    mitra  bisnis,  tetapi  harus  dibangun mulai  dari  awal  dan  harus  dapat  dibuktikan.  Pengertian  loyalitas  menurut  Kotler (2009:138) merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan walaupun pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan  pelanggan beralih.  Sementara  itu,  Peter  dan  Olson  (2002:162)  mendefenisikan  loyalitas sebagai keinginan melakukan dan perilaku pembelian ulang.
Dalam hal ini dapat diartikan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa  banyak  dia  memesan,  tetapi  dari  berapa  sering  ia  melakukan  pemesanan ulang,  termasuk  disini  merekomendasikan  orang  lain  untuk  memesannya.  Bila seseorang merupakan konsumen loyal, ia menunjukkan perilaku pemesanan yang didefinisikan sebagai pemesanan teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pemesanan terjadi tidak kurang dari dua kali.
Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting untuk membangun dan  memelihara  hubungan  dengan  konsumen  ataupun  pelanggan  dalam  jangka panjang.  Semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan  yang  diberikan  kepada  pelanggan, maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  loyalitasnya,  dengan  demikian  antara kepercayaan dan loyalitas memiliki kaitan sebagai tampak dalam gambar sebagai berikut:

## Gambar 1 Hubungan kepercayaan dengan loyalitas

## Sumber: Sigh and Sirdeshmukh (2000)
Gambar  diatas  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  merupakan  faktor  utama dalam  membentuk  komitmen  dan  loyalitas  maka  proses  pembentukannya merupakan hal  yang penting diketahui. Pada dasarnya pembentukan kepercayaan seorang  konsumen  sudah  dimulai  sebelum  menerima  jasa  dimana  kadar  tingkat kepercayaan pada fase ini sangatlah kecil. Tinggi rendahnya kepercayaan setelah menerima jasa akan mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas (Gambar.2)

## Gambar 2 Model dasar proses pembentukan kepercayaan
Sumber: Sigh and Sirdeshmukh(2000)
Pembentukan  kepercayaan  konsumen  dalam  penelitian  ini  dielaborasi berdasarkan beberapa litelatur yang mengungkapkan tentang konsep kepercayaan berupa  model  yang  menggambarkan  perubahan  sikap  mental  seorang  konsumen dari semula tidak mengenal hingga akhirnya menjadi percaya.
Kepercayaa n Sikap terhadap produk
Niat untuk Menjadi loyal Prilaku loyal
Kepercayaa n Sebelum menerima
layanan Kepuasan/ tidak kepuasan Kepercayaan Sesudah menerima layanan
Loyalita s

## Percetakan Digital
Percetakan  digital  umumnya  digunakanuntuk  pencetakan  dalam  volume jumlah  sedikit  dengan  memerlukan  penyelesaian  waktu  yang  sangat  cepat daripada  menggunakan  cara  offset.  Dalam  percetakan  digital  tidak  memerlukan film  dan  pelat  cetak  ( almunium  Plate )  seperti  dalam  cetak  offset.  Dalam  cetak offset  kedua  jenis  tersebut  akan  dimanfaatkan  sebagai  media transfer  document yang hendak dicetak kepermukaan media kertas, plastik, dan lain-lain. Satu pelat mewakili  satu  bidang  dokumen  satu  warna  dan  jenis,  semakin  banyak  jenis dokumen  dan  warna  yang  digunakan,  jumlah  biaya  yang  harus  dibayarpun semakin  besar.  Selain  pelat,  harga  percetakan  offset  juga  ditentukan  oleh  jenis kertas, paduan warna, ukuran kertas dan kualitas warna. Untuk lebih jelasnya akan dijelaskan dalam tabel dibawah ini.
Tabe1.1

## Varian Cetak Digital
Karakteristik Cetak digital Tinta cair Tinta toner Tinta pasta Luntur jika terkena air luntur Tidak Tidak Ukuran kertas Semua ukuran Maksimal A3 Maksimal A3 Karakteristik lainnya Hanya kertas yang memiliki daya serap tinggi Menyebabkan adanya ketebalan tertentu dari hasil cetak Kurang maksimal untuk desain dengan warna abu- abu Tabe1.2

## Perbedaan Cetak Offset Dengan Cetak Digital
Karaktristik Cetak Offset Cetak Digital Jenis tinta Pasta Serbuk cair, pasta Waktu setup Ada waktu setup Tidak ada waktu Ketajaman  warna Lebih halus dan tahan lama Tergantung jenis tinta dan kertas dan tidak tahan  lama Brightness Relatif
Tergantung jenis tinta dan kertas

## C. METODE PENELITIAN
Selain menggunakan studi pustaka dan observasi, dalam penelitian ini juga menggunakan  metode  teknik  wawancara in  depth semi  terstuktur.  Responden diberikan  kebebasan  dalam  memberikan  jawaban  dengan  teknik  panduan pertanyaan yang sama untuk tiap unit analisis. Untuk selanjutnya dibuatkan dalam bentuk  transkip  permbicaraan  dan  dianalisis  dengan  mengacu  pada  variabel operasional  guna  memetakan  jawaban  dari  setiap  responden  dan  menemukan model  yang  menggambarkan  bagaimana  kepercayaan  dari  masing-masing  unit analisis terbentuk.
Fokus  utama  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepercayaan  konsumen terhadap hasil kerja yang dihasilkan pada ―CV.ABC‖ dengan memperhatikan alat kerja  yang  dominan  digunakan  terutama  dengan  mesin  cetak  HP  Indego  dan sejenisnya, karena hal ini akan berimbas akan output yang dihasilkan.
Teknik  pengambilan  sampel  adalah conveniencesampling yaitu  sampel dipilih  dari  konsumen  yang  dianggap  memang  tidak  meragukan  dalam memberikan  jawaban  atas  wawancara/tanya  jawab  dengan  tetap  memperhatikan kriteria-kriteria yang telah ditentukan pada sampel yaitu konsumen yang frekuensi kedatangannya lebih dari 3 kali pada ―CV. ABC‖ tersebut.

## D. PEMBAHASAN
―CV.ABC‖  merupakan  salah  satu  UKM  yang  bergerak  dalam  usaha percetakan digital  maupun offset sejak tahun 2005 hingga kini masih beroperasi dan  berada  didaerah  Jakarta.  Dalam  susunan  organisasi  ―CV.ABC‖  memiliki beberapa  3  devisi  yaitu  devisi  percetakan/  devisi  percetakan  digital  (divisi  X), divisi  yang  menyediakan  jasa  percetakan  offset  (Divisi  Y)  dan  divisi  yang menyediakan jasa percetakan undangan berikut perlengkapannya (divisi Z). Guna keperluan  produksinya  ―CV.ABC‖  menggunakan  mesin  cetak  digital  yaitu  HP indigo  Press  1050  yang  memiliki  kemampuan  mencetak  perjam  sebanyak  1500 lembar  full  color  A3  dan  hanya    1(satu)  lembar  dalam  mencetak  poster,  album foto,  katalok  produk.  Oleh  karenanya  sangat  baik  mesin  digital  tersebut  untuk order-order  pemesanan  dalam  jumlah  lebih  sedikit  dibandingkan  dengan menggunakan offset.
Untuk  operasionalisasi  dilakukan  terhadap fase kepercayaan  itu  sendiri dalam bentuk :
1) Harapan,yakni  pernyataan  mengenai  harapan  yang  dapat  diperoleh  berupa kualitas, harga dan hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen. Pada fase ini  masih  terdapat  konsumen  yang  meragukan  akan  kemampuan  salah  satu divisi ―CV.ABC‖
2) Keyakinan,  diidentifikasikan  dengan  hilangnya  keraguan  dan  keinginan konsumen untuk mencetak. Diprediksi, keraguan yang terjadi pada beberapa konsumen  pada  ―CV.ABC‖  dikarenakan  pertimbangan  waktu,  karena memang ―CV.ABC‖ tidak melayani delivery order .
3) Tindakan dan loyalitas, yakni suatu aksi konsumen kepada salah satu devisi sebagai  bukti  kepercayaan  dan  menyerahkan  pekerjaan  percetakan  kepada salah  satu  deviisi  ataupun  semua  devisi  hingga  akhirnya  terbentuk  suatu hubungan khusus antara konsumen dengan penyedia jasa.
Ketiga  faktor  tersebut  berkaitan  dengan  konsep  yang  akan  dipenuhi  oleh ―CV.ABC‖  dalam  proses  pembentukan  kepercayaan  konsumen  seperti  tampak dalam gambar 2 diatas yakni tercapainya loyalitas konsumen. Hal tersebut sejalan dengan  pendapat  dari    Bramson  (2005:2)  yang  menyatakan    loyalitas  konsumen merupakan  suatu  konsep  yang  mencakup  beberapa  faktor  yaitu  pengalaman konsumen  dengan  kepuasan  utuh  ketika  melakukan  transaksi,  kesediaan  untuk mengembangkan  hubungan,  kesediaan  untuk  menjadi  pelanggan  setia,  kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain, dan penolakan untuk berpaling pada pesaing.
Dari  hasil random  in  dept  interview dari  30  konsumen  diberbagai  tempat percetakan digital di Jakarta, diperoleh informasi bahwa sektor percetakan digital di Jakarta ditandai dengan perpindahan konsumen yang tinggi, yaitu perpindahan konsumen  dari  perusahaan  ke  perusahaan  lainnya.  Namum  demikian  dari  hasil random in dept interview / studi eksploratif juga ditemukan bahwa peluang untuk membuat  seorang  konsumen  menjadi  loyal  cukup  terbuka  lebar  karena  alasan utama  seorang  konsumen  melakukan  perpindahan  adalah  karena  keinginan menemukan tempat percetakan digital yang paling sesuai bagi dirinya.

## Tabel.3.
Pengetahuan Responden Tentang Mesin Pada CV.ABC
RESPONDEN JENIS USAHA MESIN CETAK HP INDEGO DAN SEJENISNYA 1 Percetakan 3  tahun Mengetahui kualitas mesin dari  pengalaman 2 Percetakan 2 tahun Tahu kecepatan hasil akhir dari mesin tersebut 3 Desainer grafis
6 tahun Tahu kegunaannya 4 Percetakan dan desain grafis 1.5 tahun Dapat membedakan hasil cetak dibandingkan dengan offset 5 Percetakan dan grafis 11 bulan Tahu kelemahan maupun kelebihan mesin tersebut 6 Desain grafis dan perantara 1 tahun Tahu kecepatan hasil akhir 7 Desain grafis dan perantara 6 bulan Tahu kualitas mesin dari pameran 8 Desain grafis dan perantara
5 bulan Mengerti sedikit tentang mesin tersebut 9 Perantara 1 tahun Tahu membedakan hasil cetakan 10 Perantara 5 bulan Suka dalam cetakan warna abu-abu 11 Penerbit 3tahun Tahu kelebihan maupun kekurangan 12 Penerbit 1 tahun Puas akan hasil mesin tersebut 13 Karyawan swasta 2 tahun Pernah bekerja diperusahan percetakan lain 14 Karyawan swasta 1 tahun Tahu hasil menggunakan mesin tersebut 15 Karyawan swasta 1 tahun Kemampuan mesin menyamai cetak offset 16 Percetakan 6 bulan Tidak tahu 17 Guru gambar 4 bulan Tidak tahu 18 Perantara 1 tahun Tidak tahu 19 Perantara 7 bulan Tidak tahu 20 Penerbit 9tahun Tidak tahu 21 Karyawan swasta 1 tahun Tidak tahu 22 Karyawan swasta 8 bulan Tidak tahu
Tabel.4: Proses Perpindahan Informasi
RESPONDEN INFORMASI DARI RESPONDEN INFORMASI DARI 1 Divisi X,Y dan Z serta dari pengalaman 16 Teman 2 Divisi X,Y dan Z 17 Divisi Z 3 Divisi Y dan Z 18 Divsi X,Y,Z 4 Divisi X dan divisi Y 19 Keluarga 5 Divisi Y 20 Divisi Y 6 Divisi Y dan Z 21 Brosur 7 Divisi Y dan Z 22 Kolegan 8 Teman dan keluarga 9 Divisi, X,Y dan Z serta teman 10 Pameran 11 Divisi X dan divisi Z 12 Divisi X dan divisi Z 13 Teman sejawat 14 Famili yang bekerja di CV.ABC 15 Divisi Y
Dari tabel diatas nampak bagaimana responden yang loyal pada ―CV.ABC‖ antara  6  bulan  sampai  dengan  9  tahun  dan  hal  tersebut  akan  dapat  memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi  harmonis  sehingga  memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pengoderan  ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap perusahaan  serta membuat suatu rekomendasi dari  mulut  ke  mulut (word  of  mouth) yang  menguntungkan  bagi  perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).
Kondisi tersebut juga didukung dari kinerja yang dilakukan oleh ―CV.ABC‖ yang  lebih  mengedepankan  efisiensi,  efektifitas  dan  adativitas  melalui penggunaan  mesin  cetak  HP  indego  dan  sejenisnya    .  Hal  tersebut  terlihat  dari akan  hasil  output  yang  diberikan  konsumen  (tabel  3)  yakni    sikap  cukup  positif diatas  68%  atau  15  responden  yang  secara  umum  tahu  dan  mengerti  bagaimana cara kerja mesin cetak HP indego dan sejenisnya, sementara 32 % atau sebanyak 7 responden  hanya  mengetahui  output  yang  dihasilkan  oleh  ―CV.  ABC‖  bersama divisi-divisinya  tanpa  mengetahui  bahwa  semuanya  merupakan  hasil  dari  mesin cetak HP indego dan sejenisnya.
Secara keseluruhan 22 responden tersebut masih loyal dan kondisi tersebut dapat  dipahami  melalui  runtuntan  pemesanan  dan  dapat  dilihat  dari  lamanya pengalaman  dengan  ―CV.ABC‖.  Konsumen  menyadari  adanya  kebutuhan  dan untuk  selanjutnya  melakukan  proses  pencarian  informasi  (tabel  3),  melakukan evaluasi  alternatif  berdasarkan  informasi  yang  sudah  konsumen  miliki  dan kemudian memutuskannya.
Dari  hasil  wawancara  dengan  22  responden  yang  loyal,  tingkat  prosentase atas penilaian ―CV.ABC‖ adalah sebagai berikut:
 70%  responden  menyatakan  mereka  tidak  hanya  menerima  brosur ataupun price  list tapi  juga  memperoleh  pendekatan  yang  cukup ramah dan personal.
 75%  responden  menyatakan  bahwa  mereka  tidak  dibohongi  yakni tidak  hanya  sekedar tip  service yang  didapat  ataupun  dijanjikan sesuatu yang tidak bisa dipenuhi.
 90  %  responden  yang  puas  dan  yakin  atas  produk  dan  jasa  yang ditawarkan  dan  bahkan  mereka  mendapat  jaminan  dengan memperoleh  nomor  telpon  ataupun  akses  email  apabila  akan komplain.
Dari  hasil  diatas  memprediksikan  secara  umum  responden  konsumen akan produk yang dihasilkan oleh CV.ABC sesuai dengan apa yang dipikirkan dan  yang  diharapkannya,sebagaimana  pendapat  dari  Kotler  dan  Keller (2009:177)  ―kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada dibawah  harapan,  konsumen  tidak  puas  dan  jika  kinerja  memenuhi harapan,konsumen puas.‖

## E. SIMPULAN
Pada  akhirnya  ―CV  ABC‖  harus  tetap  berupaya  untuk  mempertahankan konsumen  sesuai  pendapat  dari  Gaspersz  (2005:142)  yaitu  andal,  terpercaya, memikat  dan  bertanggungjawab.  Namum  demikian  kuncinya  adalah  tetap  pada kepercayaan,  apabila  konsumen  ataupun  pelanggan  telah  sangat  percaya  pada mutu  suatu  produk  atau  jasa  dan  tidak  ragu  untuk  menggunakannya  bahkan  ada suatu  kebanggaan  dalam  menggunakan  produk  dan  jasa  tersebut.  Dalam permasalahan  diatas,  cukup  besar  responden  percaya  dengan  cara  kerja  ―CV. ABC‖ bersama para devisinya dalam upaya mempertahankan tingkat kepercayaan akan hasil percetakan dengan menggunakan mesin cetak HP Indego.
Kinerja  yang  dilakukan  merupakan  bagian  dari  atribut  pemasaran  sesuai pendapat  dari  Walker  (2006:129)  yang  mengemukakan  3  dimensi  dalam pengukuran  kinerja  suatu  perusahaan  yaitu effectiveness,    efficiency ,  dan adaptivenes .  Ketiga  dimensi  tersebut  merupakan  kunci  pengukuran  kinerja  yang saling melengkapi, sehingga harus diukur bersama.Ranchod (2004: 56)
Guna menarik minat konsumen akan output yang dihasilkan, sebaiknya ―CV ABC‖ juga meningkatkan dalam hal promosi, hal ini mutlak diperlukan bagi suatu perusahaan  bila  ingin  bersaing  menarik  pelanggan,  mengingat  bisnis  ini  tidak pernah sepi.

## DAFTAR PUSTAKA
Bramson, Dr Rabert. (2005). ― Customer Loyality”. Jakarta- Prestasi Pusaka Cravens,  D.W.  and  Piercy,  N.F.  (2006).‖ Strategic  Marketing”. 8th  Edition, McGraw-Hill. New York. Griffin,  Jill.  (2003). “Customer  loyalty:Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan” . Erlangga: Jakarta
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,  (2009).  Alih  Bahasa  :  Benyamin  Molan,
”Manajemen  Pemasaran ‖.  Edisi  Keduabelas.  Jilid  1.  Cetakan  Keempat.  PT. Indeks. Jakarta.
Mowen  John  C  dan  Michael  Minor.  (2002).  ― Perilaku  Konsumen” .  Jilid  satu, Edisi Kelima.Alih Bahasa Lina Salim.Jakarta: Penerbit Erlangga Peter,J.Paul  and  Jerry  C.Olson.    (2002). “Consumer  Behavior,  Perilaku Konsumen dan Strategi  pemasaran”. Diterjemahkan  oleh  Damos  Sihombing dan Peter Remy. Jakarta: Erlangga.
Ranchhod,  A.  (2004).― Marketing  Strategies” :  Atwenty  by  first  Century Approach, Prentice Hall.
Tjiptono, Fandy. (2000). ― Prinsip dan Dinamika Pemasaran” . Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta
Walker,  O.C.,  Mullins,  J.W.  and  Boyd,  H.W.  (2006), “Marketing  Strategy ‖:  A Decision-Focused Approach, 5th Edition, McGraw-Hill.