Pengaruh Service Quality, Promotion, dan Convenience Penggunaan Aplikasi KAI Access Terhadap Customer loyalty Melalui Customer Satisfaction PT Kereta Api Indonesia
Ririn Agus Triani 1 , Yenita 2
Pemasaran, Inovasi, dan Teknologi, Politeknik Transportasi Darat Indonesia – STTD 1 , Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Tarumanagara, Jakarta 2
* ) corresponding author : Ririn Agus Triani / Ririn.Agus@ptdisttd.ac.id

## ABSTRAK
Munculnya transaksi yang memanfaatkan media online untuk meningkatkan komunikasi antara pembeli dan penjual merupakan salah satu indikator kemajuan teknologi di bidang bisnis. Dengan kemajuan teknologi internet, konsumen kini memiliki akses instan untuk semua kebutuhan mereka, melakukan transaksi online . Suatu kebutuhan bagi banyak orang. Transportasi pada masa kini dapat dipandang efektif dalam membatasi hambatan jarak dan waktu. Dengan memungkinkan orang melaksanakan jarak tempuh dalam jumlah lebih banyak serta secara teratur atau berkesinambungan serta semakin sering, pertumbuhan transportasi di era modern bisa memajukan peningkatan keperluan individu.  Transportasi darat di Indonesia meliputi kereta api, biasanya disebut sebagai PT KAI. PT KAI menciptakan dan menyediakan aplikasi pembelian tiket kereta api yaitu KAI Access . Aplikasi ini  dirilis  dalam  rangka  pemenuhan  keperluan  penumpang  KA  jarak  jauh,  sedang,  dan  lokal  atau  komuter.  Motivasi  di  balik penelitian ini yaitu sebagai pengetahuan mengenai pengaruh service quality , promotion , dan convenience penggunaan aplikasi KAI Access terhadap customer  loyalty dan customer  satisfaction PT  Kereta  Api  Indonesia  sebagai  perantara.  Penelitian memanfaatkan pendekatan kuantitatif sebagai metodenya. Studi ini menemukan bahwa pengaruh service quality , promotion , dan convenience penggunaan aplikasi KAI Access mempunyai dampak positif serta signifikan dengan customer loyalty dan customer satisfaction PT KAI sebagai perantara.
Kata Kunci: Service Quality, Promotion, Convenience Aplikasi KAI Access, Customer loyalty, Customer satisfaction

## ABSTRACT
Occurrence  of  transaction that  utilize  online  media  to  improve  communication  between  buyers  and  sellers  is  one  of  the indicators of technological progress in business field. With the advancement of internet technology, consumers now have instant access to all their needs, making online transactions. a necessity for many people. Transportation today can be seen as effective in limiting distance and time constraints. By allowing people to travel in greater numbers and regularly or continuously and more frequently, the advancement and development of transportation in the modern era can drive an increase in human needs. Kereta api Indonesia or known as KAI (Kereta Api Indonesia) is one type of land transportation in Indonesia.This train ticket booking application known as KAI Access was developed and released by PT KAI (Kereta Api Indonesia). To accommodate the requirements of long-distance, medium-distance, and local/commuter train passengers, PT KAI launched an official application named  KAI  Access.  The  motivation  behind  this  examination  is  to  ascertain  the  impact  service  quality,  promotion,  and convenience of using the KAI Access application of customer loyalty through PT Kereta Api Indonesia's customer satisfaction. This study employs a quantitative approach. This study discovered that PT Kereta Api Indonesia's customers are significantly more loyal to the company due to the service quality, promotion, and convenience of the KAI Access application.
Keywords: Service Quality, Promotion, Convenience Application KAI Access Customer loyalty, Customer satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Teknologi adalah infrastruktur dan fasilitas sebagai penyedia komponen untuk melangsungkan hidup serta ketentraman individu. Terbentuknya negosiasi
pemanfaatan  media  online  dalam  memperlancar korelasi  penjual  serta  pembeli  merupakan  salah  satu contoh kemajuan teknologi di bidang bisnis. Kemajuan teknologi internet, konsumen sekarang memiliki akses instan ke semua kebutuhan mereka, membuat transaksi online  menjadi  kebutuhan  banyak  orang.  Orang membutuhkan cara untuk melakukan perpindahan dari
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
lokasi  satu  menuju  lokasi  lain  akibat  terlibat  dalam kegiatan atau untuk kegiatan tersebut.
Di  Indonesia,  dari  total  populasi  277,7  juta  orang pada Januari 2022, sebanyak 204,7 juta orang memakai internet,  mengutip  data  dari Hootsuite  and  We  Are Social . (Gambar 1) (Riyanto, 2022)

## Gambar 1. Indikator Digital Utama untuk Indonesia
Saat  ini,  kemajuan  teknologi  semakin  maju sehingga  memudahkan  masyarakat  untuk  melakukan berbagai  aktivitas.  Hal  tersebut  juga  berdampak  pada meningkatnya  tingkat  persaingan  antarpenyedia  jasa transportasi,  di  samping  perkembangan  bisnis  terkini dan  kemajuan  teknologi.  Kualitas  layanan  berbasis internet  (e- Service  Quality )  sudah  lazim  dalam e- business ini,  khususnya  di  sektor  transportasi  kereta api.  Memudahkan  pengguna  untuk  memesan  tiket kereta  api  kapan  saja  dan  dari  mana  saja  berkat banyaknya smartphone .
Berdasarkan  temuan  analisis  yang  dilakukan  oleh Supply  Chain  Indonesia  (SCI) ,  subsektor  angkutan darat  akan  menjadi  53,15%  dari  sektor  transportasi Indonesia  pada  tahun  2021.  Namun,  dari  tahun  2017 hingga 2018, subsektor angkutan kereta api (kereta api) mengalami  pertumbuhan  terbesar,  yakni  14,16%. Aplikasi  KAI Access melalui  pengembangan  oleh PT KAI  (Persero)  dalam  memudahkan  pelanggan  dalam memesan  tiket,  mengubah  jadwal,  mengubah  tiket, serta  memberikan  informasi  ketersediaan  kursi  dan harga. Aplikasi ini terinspirasi dari mobilitas penduduk Indonesia  yang  tinggi.  Pemesanan online ,  di  sisi  lain tidak diragukan lagi untuk berisiko. Sejak diperkenalkan  pada  tahun  2014,  aplikasi  KAI Access terjadi peningkatan penggunaan harian rata-rata 6.600 penumpang. Selain itu, lebih dari 10.000.000 pengguna telah mendaftar per 25 November 2022. Aplikasi KAI Access di Google Play diberi rating bintang 3.0 dari 5.0. (Gambar 2).
Gambar 2. Rating KAI Access di Google Play
PT KAI (Persero) harus mengoptimalkan pelayanan terbaik untuk dapat bersaing di dunia bisnis. Menurut Republika.co.id,  penumpang  KA  senang  dengan aplikasi  KAI Access .  Sampai  Januari  2019,  sebanyak 45.334 penumpang telah menaiki kereta api di Daerah Operasi 2 Bandung, menurut Joni Martinus, Humas PT Kereta  Api  Indonesia.  Namun,  ada  banyak  keluhan pelanggan  KAI Access berkenaan  pelayanan  yang kurang  memuaskan,  aplikasi  sering  terputus,  dan  tak adanya  data  tiket  KA.  Hal  ini  tentunya  akan mempengaruhi customer loyalty dan membuat mereka merasa tidak puas.
Menurut Berlianto, kepuasan elektronik merupakan sikap  yang  dimiliki  pelanggan  sehubungan  dengan proses  melakukan  pembelian  pada  perusahaan online (Berlianto,  2017).  Persentase  sumber  eksternal  yang digunakan untuk membeli tiket kereta api ditampilkan pada tabel.
Tabel 1. Persentase Orang Membeli Tiket Kereta

## Api Melalui Sumber Eksternal
Channel Eksternal Persentase (%) Traveloka 48.22% Convenience Store 30.08% KAI Acess 29.43% Tiket.com 13.88% Blibli 6.10% Pegi-pegi 4.81% Tokopedia 4.75% Bukalapak 3.08% Vending Machine 0.27%
Menurut  temuan  survei  yang  dilaksanakan  PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero),  dua  kanal  eksternal lain yang menjual tiket kereta api yaitu Traveloka dan Convenience Store berhasil mengungguli aplikasi KAI Acces . Padahal KAI Acces merupakan strategi PT KAI untuk  meningkatkan  pelayanannya  dalam  rangka mendukung pertumbuhan ekonomi nasional.
Maka  dari  itu,  dibutuhkan  penelitian  tentang pertumbuhan perkeretaapian Indonesia berdasar kinerja PT KAI untuk  memberikan pelayanan kepada pelanggan.  Kualitas  tersebut  akan  diukur  dengan bagaimana  penilaian  pelanggan  dalam  studi  saat  ini. Peneliti juga ingin mengetahui bagaimana loyalitas dan customer  satisfaction dipengaruhi  oleh  kualitas layanan,  persepsi  kualitas  layanan,  promosi,  dan kenyamanan memanfaatkan Aplikasi KAI Access.

## 1.2 Tujuan
Dalam  rangka  memahami  ruang  lingkup  pengaruh service quality , promotion , dan convenience peggunaan  aplikasi  KAI Access terhadap customer loyalty dengan customer  satisfaction PT  Kereta  Api
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
Indonesia  sebagai  mediator,  maka  pengujian  ini dilakukan.  Mengenai  manfaat  penelitian,  diharapkan hasil  temuan  dapat  digunakan  sebagai  dasar  untuk menilai  aplikasi  KAI Access dalam  proses  bisnisnya dan menciptakan sistem yang lebih baik di masa depan apabila  dapat  memberikan  rincian  mengenai  besaran pengaruh service quality , promotion , dan convenience penggunaan  aplikasi  KAI Access yang  memengaruhi customer  loyalty melalui customer  satisfaction PT KAI.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Service Quality
Harapan dan kontrol perusahaan atas service quality adalah  untuk  memastikan  bahwa  tingkat customer satisfaction terpenuhi.  Faktor  terpenting  untuk  dapat mengungguli para pesaingnya adalah kualitas layanannya. Upaya perusahaan untuk terus meningkatkan  kualitas  prosesnya,  barang,  dan  jasa dikenal sebagai service quality (Azmi & KusumaDewì, 2020).
Keuntungan  perusahaan  dan customer  satisfaction sangat  dipengaruhi  oleh  layanan  berkualitas  tinggi. Semakin  tinggi  kualitas  layanan  perusahaan,  semakin banyak customer puas, yang jelas nantinya berdampak untung bagi perusahaan (Wibisono & , 2016). Kualitas dari  apa  yang  dihasilkan  perusahaan  adalah  faktor utama  kinerja.  Produk  dan  layanan  yang  memenuhi kebutuhan  pelanggan  dianggap  berkualitas  tinggi. Service  quality yaitu  cerminan  dari  perbandingan antara  tingkat  layanan  perusahaan  serta  nilai  yang diharapkan pelanggan (Alfarizi, D C Rismawati, 2020).
2.2 Promotion
Promotion adalah  tindakan  yang  menanamkan prevalensi  barang  dan  meyakinkan  klien  untuk membeli  barang  tersebut. Promotion adalah  sumber informasi  yang  sangat  penting  bagi  pelanggan, sehingga  dapat  membantu  pelanggan  yang  tidak mengerti  (Novianti  et  al.,  2020).  Ketika  datang  ke pemasaran  layanan  dan  barang,  promosi  menjadi bagian  penting  dari  pemasaran  untuk  bisnis.  Peneliti lain  juga  mengungkapkan  pemikiran  mereka  bahwa promosi ialah aliran berita satu arah yang bisa membuat orang  atau  kelompok  membuat  kesepakatan  dengan penjual dan pembeli.
Tindakan promosi kelebihan produk serta membujuk customer melakukan  pembelian  produk dikenal  sebagai promotion atau  promosi.  Perusahaan dapat menggunakan indikator promosi untuk menentukan  apakah  pesan  yang  ingin  mereka sampaikan  mencapai  audiens  yang  dituju.  Ada beberapa  macam  kegiatan  promosi:  publisitas,
pemasaran langsung dan interaktif, promosi penjualan ( sales  promotion ),  penjualan  pribadi,  serta  periklanan ( advertising ) (Husein et al., 2021).

## 2.3 Convenience
Pandangan  global  seseorang  pada  barang  dan  jasa yang  nyaman  disebut  dengan convenience .  Menurut Novianti, pelanggan yang berorientasi pada convenience bertujuan  untuk  menyelesaikan  tugas dalam  waktu  sesingkat  mungkin.  Salah  satu  dari  tiga alasan  utama  orang  membeli  produk  travel online adalah convenience , diikuti dengan perbandingan harga dan  harga  yang  lebih  rendah.  Karena  lebih  mengarah terhadap evaluasi individu, konsep kenyamanan sangat sulit untuk didefinisikan (Novianti et al., 2020).
Setiap orang memiliki tingkat keakraban yang unik dengan  topik  tertentu. Convenience telah  memuaskan kebutuhan  dasar  manusia  secara  individual  dan holistik, sehingga menghasilkan suatu rasa kesejahteraan bagi individu (Genady, 2018). Convenience adalah  ketika  orang  berpikir  bahwa menggunakan sistem akan menyenangkan bagi mereka dan ketika mereka berpikir bahwa menggunakan sistem akan  memengaruhi  seberapa  baik  mereka  bekerja. Sebuah  sistem  akan  berhasil  jika  pengguna  merasa didukung dan nyaman saat menggunakannya, ini akan mendorong mereka untuk melakukannya.

## 2.4 Aplikasi KAI Access
Aplikasi  KAI Acces diperbarui  dengan  sejumlah fitur tambahan selain penjualan tiket untuk meningkatkan  kenyamanan  dan  pelayanan.  Layanan yang ada di KAI Access :
a) Pemesanan  Mudah  di  Mana  Saja,  Kapan  Saja Sesuai dengan batasan pembayaran yang ditentukan.  Selain  itu,  aplikasi  juga  dapat menyimpan informasi terkait di profil aplikasi KAI Access penggunanya.  Pengguna  bisa  menghemat waktu  di  Restorasi  Kereta  Api  dengan  melakukan pembelian makanan dan tiket kereta.
b) Jangan  lewatkan  perjalanan  Anda  Dengan  fitur pengingat  perjalanan,  Anda  dapat  membuat  calon penumpang tidak nyaman ketinggalan kereta.
c) Pengunduhan e-Boarding Pass melalui KAI Access dimulai  dua jam  sebelum  KA  berangkat,  sehingga tidak perlu mencetak boarding pass di stasiun.

## 2.5 Customer Loyalty
Pengalaman  emosional  positif  yang  konsisten dengan  produk  atau  layanan,  kepuasan  berdasarkan atribut  fisik,  atau  nilai  afirmatif  yang  dirasakan  dari pengalaman  semuanya  berkontribusi  pada customer loyalty atau  loyalitas  pelanggan.  Salah  satu  faktor terpenting  dalam  memperoleh  keunggulan  kompetitif
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
untuk bisnis adalah customer loyalty . Pelanggan yang tertarik  dengan  layanan  maupun  produk  yang  dibeli sekarang  nantinya  terus  melaksanakannya  di  masa mendatang  (Heryati,  2015).  Akibatnya,  loyalitas konsumen  sangat  terjaga,  pelanggan  setia  tak berbelanja  saja,  tetapi  juga  sering  memanfaatkan layanan  yang  sama,  serta  konsumen  tidak  gampang dipengaruhi upaya marketing pesaing.
Loyalitas  prinsipnya  terkembangkan  melalui  dua cara  utama  baik  secara  perilaku,  yang  tergambarkan bagaimana  produk  perusahaan  dibeli  selama  periode waktu tertentu, serta secara emosional, menggambarkan bagaimana loyalitas berubah  dimana awalnya tidak setia menjadi sangat setia (Wahab et al., 2016). Sebagian besar keuntungan perusahaan berasal dari  bisnis  berulang.  Keberhasilan  perusahaan  dalam membentuk hubungan jangka panjang dengan kliennya adalah bukti akan hal ini.

## 2.6 Customer Satisfaction
Hampir  semua  pihak,  termasuk  pemerintah  dan pemilik  bisnis,  menempatkan  prioritas  tinggi  pada customer satisfaction atau kepuasan pelanggan sebagai salah  satu  strategi  mereka  dalam  lingkungan  bisnis yang  ketat.  Harapan  kinerja  produk  adalah customer satisfaction . Customer nantinya  tidak  puas  apabila hasil produk di bawah harapan. Customer dapat senang jika  kinerja  memenuhi  bahkan  melebihi  harapan. Kenyataannya bahwa pelanggan senang dengan produk maupun jasa yang disediakan merupakan hal mendasar bagi customer satisfaction (Hidayat et al., 2019).
Keberhasilan suatu perusahaan dalam menghasilkan  layanan  yang  positif,  akan  diukur dengan kemampuannya untuk menyenangkan kliennya. Selain itu, mendapatkan bisnis yang berulang memerlukan tingkat customer satisfaction yang tinggi. Ditemukan bahwa customer satisfaction dampak yang luar biasa pada loyalitas pelanggan.(Öztürk, 2015).

## 3. KERANGKA PEMIKIRAN
Tingkat layanan pelanggan yang dihasilkan oleh PT KAI, sebuah perusahaan penyedia layanan transportasi publik,  memengaruhi  tingkat  persaingannya.  Jika tingkat layanan yang didapat pelanggan, dalam hal ini pengguna  KAI,  lebih  tinggi  dari  yang  diharapkan, maka  umpan  balik  yang  diterima  perusahaan  akan meningkat.  Kinerja  perusahaan  merupakan  indikator kualitas dan pelayanan yang baik.
Evaluasi  secara  komprehensif  terhadap  bermacam aspek  ataupun  atribut  layanan  PT  KAI  melalui penggunaan  aplikasi  KAI Acces dalam  hal service quality, promotion, dan convenience dapat  dilihat sebagai salah satu indikator kepuasan pelanggan. Oleh
karena  itu,  analisis  kepentingan  kinerja  diperlukan, khususnya  melalui  penelitian  pelanggan  untuk menentukan  harapan  pelanggan  mengenai  pentingnya setiap  atribut  dan  tingkat  kepuasan  mereka  terhadap layanan nyata.
Gambar 3. Model Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian berdasarkan model hipotesis pada Gambar 3:
H1: Service  quality penggunaan  aplikasi  KAI Access berpengaruh terhadap customer satisfaction PT KAI.
H2: Promotion penggunaan  aplikasi  KAI Access berpengaruh terhadap customer satisfaction PT KAI.
H3: Convenience penggunaan  aplikasi  KAI Access berpengaruh terhadap customer satisfaction PT KAI.
H4: Service  quality penggunaan  aplikasi  KAI Access berpengaruh terhadap customer loyalty PT KAI.
H5: Promotion penggunaan  aplikasi  KAI Access berpengaruh terhadap customer loyalty PT KAI.
H6: Convenience penggunaan  aplikasi  KAI Access berpengaruh Customer Loyalty PT KAI.
H7: Service  quality , promotion ,  dan convenience penggunaan aplikasi KAI Access berpengaruh terhadap customer  loyalty dan customer  satisfaction PT  KAI menjadi perantaranya.

## 4. METODE PENELITIAN
Penelitian  memanfaatkan metode  kuantitatif  untuk menentukan hubungan sebab-akibat variabel di dalam model.  Maksud  penelitian  ini  adalah  sebagai pengetahuan  bagaimana  pengaruh Service  Quality , Promotion ,  dan Convenience Penggunaan  Aplikasi KAI  Access  terhadap Customer  loyalty dengan perantara Customer  satisfaction PT  KAI.  Pelanggan transportasi  KAI  yang  membeli  tiket  kereta  dengan aplikasi KAI Access menjadi subjek penelitian ini.
Informasi  dikumpulkan  dengan  membagikan pertanyaan  kepada costumer .  Selanjutnya  data  primer yang  telah  terkumpul  di  analisis.  Data  primer  adalah informasi  yang  didapatkan  langsung  dari  partisipan
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
penelitian,  seperti  pendapat  dari  partisipan  penelitian yang spesifik.

## 4.1 Populasi dan Sampel Penelitian
Pelanggan  yang  membeli  tiket  di  situs  web  KAI menggunakan  KAI  Access  merupakan  populasi penelitian  ini.  Sedangkan  dalam  pengambilan  sampel memanfaatkan strategi pengambilan sampel nonprobabilitas. Sedangkan jenis pengujiannya adalah menggunakan  metode  pemeriksaan  purposif,  yang merupakan prosedur pengujian mengingat perenungan tertentu  harus  ditujukan  kepada  masyarakat  yang diteliti (Sugiyono, 2010).
Sampel pada penelitian ini yaitu penguna jasa kereta api  yang  menggunakan  KAI  Acces  pada  tahun  2022. Adapun besar sampel yang diambil dengan menggunakan teori Rao Purba. Hasil akhir menunjukkan  terdapat  100  responden  sedangkan kuesioner  disebarkan  kepada  100  orang  secara online untuk pengambilan data.
Akan ada tiga jenis variabel utama yang digunakan yaitu:  variabel  independen,  variabel  dependen,  dan variabel  perantara  atau intervening .  Penjelasan mengenai  variabel-variabel  pada  penelitian  ini  antara lain: 1) Tiga faktor yang mempengaruhi aplikasi KAI Access yaitu service quality (X1), promotion (X2), dan convenience (X3)  sebagai  variabel  bebas;  sebagai variabel  dependen  yaitu costumer  loyalty (Y);  dan customer satisfaction sebagai variabel antara (Z).
4.2 Teknik Analisis Data
Pada  penelitian  ini,  uji  regresi  linier  berganda dipakai untuk menilai validitas, reliabilitas, dan juga uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji heteroskedastisitas, serta uji multikolinieritas.(Alfarizi, D  C  Rismawati,  2020).  Selain  itu,  untuk  menentukan bagaimana variabel-variabel yang berbeda berinteraksi,  pengujian  hipotesis  (T-test)  dilakukan, sedangkan kelayakan model diuji uji F.

## 4.2.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Model  tersebut  dimaksudkan  untuk  mempelajari lebih  lanjut  tentang  efek  transfigurasi  individu  atau kelompok  variabel  dependen  beserta  dampak  dari variabel  bebas.  Berikut  ini  model  regresi  linier berganda:

## CL = α + β1SQ + β2PR + β3C + ε
Ket:
CL : Customer loyalty α : Constant β1- β3 : Koefisien Regresi SC : Service Quality
PR : Promosi C : Convenience ε : Nilai Residu

## 4.2.2 Uji Validitas
Untuk memverifikasi keakuratan data, penelitian ini menggunakan Confirmatory  Factor  Analysis pada SPSS untuk Windows versi 26.0. Data dianggap tidak valid jika ambang batas nilai signifikansi adalah 0,05. sebaliknya  jika  nilai  signifikansi  melebihi  0,05,  data dianggap bisa diandalkan.

## 4.2.3 Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  yaitu  metode  dalam  penilaian reliabilitas  suatu  kuesioner  yang  dijadikan  indikator suatu variabel. Hasil survei dianggap memiliki reputasi yang  baik  jika  hasil  survei  tersebut  dapat  bertahan sepanjang  waktu.  Keandalan  dalam  penelitian  dinilai menggunakan onetime atau one  shot  measurement . Dalam hal ini, hanya satu pengukuran yang dilakukan, dan hasilnya dibandingkan dengan pernyataan lainnya. Uji  statistik Crobanch  Alpha dapat  digunakan  untuk mengukur  reliabilitas  dengan  fasilitas  SPSS.  Kriteria pengambilan  keputusan:  (a)  Jika  angka crobanch melebihi  0,60,  suatu  variabel  dianggap  reliabel;  (b) variabel apa pun yang memiliki angka crobanch lebih rendah dari 0,60 tidak dapat diandalkan.

## 4.2.4 Uji Asumsi Klasik
Saat memulai analisis data dengan memakai analisis regresi  linier  berganda,  langkah  pertama  yang  harus dilakukan  adalah  uji  asumsi  klasik,  menurut  Ghozali (2018).  Tujuannya  yaitu  untuk  memastikan  koefisien regresi  konsisten,  tidak  bias,  dan  benar  dalam estimasinya.

## 4.2.5 Uji Normalitas
Untuk  melihat  seberapa  dekat  data  menyerupai distribusi normal maka digunakan uji normalitas. One -  Test  -  Kolmogorov  -  Smirnov adalah  perangkat  uji serbaguna yang dipakai dalam evaluasi ini. Data akan cenderung berdistribusi normal  apabila besarnya nilai signifikansi  ( p  value )  yang  didapat  melebihi  nilai signifikansi  yang  diinginkan  (α  =  5%).  Nilai  α  =  5% dapat diartikan dari 100, paling besar 5 kesalahan yang dapat ditolerir dalam penelitian.

## 4.2.6 Uji Multikolineartias
Uji  multikolinieritas  memiliki  tujuan  sebagai pengetahuan  adanya  hubungan  yang  kuat  antara variabel  independen  model  regresi  yang  akan dihasilkan.  Data  bisa  dikatakan  terbebas  dari multikolinearitas  yaitu  nilai tolerance untuk  regresi tidak kurang dari 0,10 dan kurang dari 10 untuk nilai VIF.
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
4.2.7 Uji Heteroskedastisitas
Adanya  heteroskedastisitas  menunjukkan  adanya varians  variabel  yang  berbeda  dalam  model  regresi (konstanta). Dalam model regresi linier, uji heteroskedastisitas  dipakai  untuk  menilai  apakah kesalahan pengganggu (e) memiliki varians yang sama pada seluruh eksperimen.

## 4.2.8 Uji Kelayakan Model
Pengujian  kelayakan  Model  atau  sering  dikenal dengan  Uji  F,  memiliki  maksud  memastikan  apakah untuk  tahap  pengujian  selanjutnya,  model  penelitian yang  dipakai  pada  penelitian  ini  bisa  diterapkan  atau tidak. Dengan tingkat signifikansi tidak  melebihi dari atau  sama  dengan  0,05  (5%)  digunakan  kriteria pengujian  berikut  ini:  (1)  Apabila  signifikasi  uji  F melebihi  0,05,  maka  model  penelitian  tidak  bisa dimanfaatkan  dalam  penelitian  selanjutnya.  (2) Apabila  signifikasi  f  kurang  dari  0,05  maka  model penelitian  layak  dimanfaatkan  untuk  penelitian selanjutnya.
4.2.9 Koefisien Determinasi (R2)
Persentase  keberagaman variabel terikat yang bisa dipakai  oleh  variabel  independen  atau  garis  regresi dikenal sebagai koefisien determinasi, yang mengindikasikan  seberapa  efektif  model  dapat menjelaskan  variasi  tersebut.  Koefisien  determinasi juga  dapat  dipahami  sebagai  pengaruh  faktor-faktor independen  terhadap  variasi  pertumbuhan  atau penurunan  variabel  dependen  yang  dipersentasikan berbentuk  persentase.  Kemampuan  setiap  variabel independen  yang  menjelaskan  transformasi  nilai variabel terikat semakin kecil apabila besaran koefisien determinasi  mendekati  0,  karena  nilai  koefisien determinasi terbentang dari 0 sampai 1 atau (0 R2 1). Sebaliknya  jika  koefisien  determinasi  mendekati  1, maka  kemampuan  variabel  bebas  yang  menjelaskan perubahan besaran variabel dependen semakin kecil.
4.2.10 Uji Hipotesis (Uji- t)
Pengujian hipotesis penelitian sebenarnya memperlihatkan  seberapa  banyak  variasi  pada  satu variabel  bebas  dapat  dijelaskan  oleh  variasi  dalam variabel  dependen.  Uji-t  dipakai  dengan  tujuan mengevaluasi  koefisien  regresi  variabel  independen secara parsial. Mengetahui apakah variabel bebas dan variabel  dependen  memengaruhi  satu  sama  lain  atau tidak adalah tujuan dari kegiatan pengujian. Beberapa kriteria  pengujian  memiliki  tingkat  signifikansi  0,05 (5%)  atau  lebih  tinggi,  antara  lain:  (1)  H0  diterima apabila  tingkat  signifikansi  uji  t  melebihi  0,05,  yang mengindikasikan bahwa tidak ada interaksi signifikan diantara  variabel  independen  (2)  apabila  nilai signifikansi  uji  t  tidak  melebihi  0,05,  yang
memperlihatkan  bahwa  salah  satu  variabel  bebas berpengaruh secara signifikan, maka H0 ditolak.

## 5. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 5.1 Uji Validitas
Pengujian memukan hasil yang digambarkan dalam tabel di bawah ini:
Sesuai  data  yang  tersaji,  seluruh  pertanyaan memiliki  r  hitung  melebihi  dari  r  tabel,  yaitu  0,197. Dengan demikian bisa disimpulkan, seluruh pertanyaan dalam variabel tersebut adalah valid .

## 5.2 Uji Reliabilitas
Tabel berikut ini menggambarkan hasil pengujian reliabilitas:
Terlihat jelas dari ringkasan  hasil pengolahan data pengujian  reliabilitas  yaitu  besarnya  koefisien cronbach  alpha pada  setiap  variabel  melebihi  0,6.
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
Menurut  penilaian  Ghozali  (2001),  semua  item kuesioner  variabel  dalam  penelitian  dapat  dipercaya atau reliabel.

## 5.3 Uji Asumsi Klasik
Pada penelitian ini menggunakan uji normalitas, uji heteroskedastisitas dan multikoliniearitas pada pengujian asumsi klasik.

## 5.3.1 Uji Normalitas
Tabel  berikut  ini  menggambarkan  hasil  pengujian reliabilitas:
Berdasarkan  tabel  pada  model  1  data  tersebut normal dikarenakan memperlihatkan signifikasi melebihi  0,05  yaitu  0,735,  dimana  nilai  sig.  0,735  > 0,05.  Sedangkan  model  2,  data  tersebut  juga  normal karen nilai signifikansinya sebesar 0,054 (sig. 0,054 > 0,05).

## 5.3.2 Uji Multikolinearitas
Temuan  pengujian  multikolinearitas  hasil  analisis data:
Tabel  di  atas  memperlihatkan  bahwa  tidak  terjadi multikolinearitas  penyebabnya  yaitu  nilai tolerance melebihi 0,10 atau besarnya VIF masih kurang dari 10.

## 5.4 Uji Heteroskedastisitas
Tabel  berikut  ini  menampilkan  hasil  pengujian heteroskedastisitas:
Nilai  probabilitas  melebihi  0,05,  mengindikasikan bahwa variabel-variabel yang diusulkan pada penelitian tidak mengalami heterokedasitas.

## 5.5 Analisis Hipotesis

## 5.5.1 X.1, X.2, X.3 terhadap Y

## Hasil Regresi Linier Berganda
Hasil  berikut  diperoleh  melalui  analisis  regresi linier  berganda  menggunakan  SPSS  yang  dihasilkan dari tabel:
Y = 2,635 + 0,293X1 + 0,204X2 + 0,373X3 + e
1. Konstanta = 2,635 Artinya customer  satisfaction akan menjadi  2.635unit  tanpa  adanya  variabel yang  terkait  dengan  variabel service quality , promotion , dan convenience . 2. b 1 = 0,293
Artinya  dengan  asumsi  variabel independen  lainnya  konstan,  maka customer satisfaction juga akan mengalami  peningkatan  sebesar  0.293 dengan  catatan  variabel service  quality meningkat satu satuan.
3. b 2 = 0,204
Artinya dengan asumsi variabel independen lainnya konstan maka customer satisfaction meningkat  sebesar  0,204
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
dengan catatan variabel promotion meningkat satu satuan.
4. b 3 = 0,373 Artinya dengan asumsi variabel
independen lainnya konstan, kenaikan satu unit  pada  variabel convenience akan menghasilkan  kenaikan  0,373unit  pada variabel customer satisfaction .
a) Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Pada  pengujian  ini  memperlihatkan  besaran nilai  t  yaitu  5,492,  nilai  tersebut  menunjukkan hubungan service  quality dengan customer satisfaction yang  positif.  Berarti  bahwa,  ketika variabel service  quality meningkat  maka  variabel customer satisfaction dapat dipastikan meningkat. Sedangkan  untuk  signifikansi  bernilai 0,000 (0,000<0,05) ,  nilai  tersebut  menjadi  bukti  bahwa hipotesis diterima . Hal ini memperlihatkan bahwa “ Service Quality memiliki pengaruh positif serta signifikan terhadap Customer Satisfaction.”
Hasil  pengujian  ini  memperlihatkan  besaran nilai  t  yaitu  3,798,  nilai  tersebut  menunjukkan bahwa  hubungan promotion dengan customer satisfaction positif,  yang  berarti  ketika  variabel promotion meningkat  maka  variabel customer satisfaction dapat
dipastikan meningkat.
Sedangkan  untuk  signifikansi  bernilai 0,000 (0,000<0,05) ,  nilai  tersebut  menjadi  bukti  bahwa hipotesis diterima . Hal ini memperlihatkan bahwa
“ Promotion memiliki  pengaruh  yang  positif serta signifikan terhadap
Customer Satisfaction .”
Hasil  pengujian  ini  memperlihatkan  besaran nilai  t  yaitu  6,075,  nilai  tersebut menunjukkan bahwa  hubungan convenience dengan customer satisfaction positif,  yang  berarti  bahwa  ketika variabel convenience meningkat  maka  variabel customer satisfaction akan meningkat. Sedangkan signifikansi  bernilai 0,000  (0,000<0,05) ,  nilai tersebut  dapat  menjadi  bukti  bahwa hipotesis diterima .  Hal  ini  menunjukkan “ Convenience memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan dengan Customer Satisfaction .”
b) Uji Hipotesis Simultan (Uji f)
Pada  pengujian  ini  memperlihatkan  besaran nilai  f  yaitu  179,028  yang  berarti  hubungan memiliki  arah  positif  dan  signifikansi  bernilai 0,000 (0,000<0,05) .  Nilai  tersebut  menjadi  bukti bahwa hipotesis  diterima ,  dan  memiliki  arti bahwa “ Service Quality , Promotion , dan Convenience bersama-sama  mempengaruhi positif  serta  signifikan  terhadap Customer
Satisfaction.”
c) Koefisien Determinasi ( r square ) Berdasarkan hasil pengujian
ini memperlihatkan besaran  koefisien  determinasi  (r 2 square) = 0,844, yang berarti variabel  bebas secara bersama  memengaruhi  variabel  terikat  dengan persentase 84,4% sisanya  sebesar 15,6% dipengaruhi  oleh  variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian.

## 5.5.2 X.1, X.2, X.3, Y terhadap Z

## Hasil Regresi Linier Berganda
Berdasarkan  tabel  hasil  analisis  memakai program SPSS memberikan hasil:
Z  =  -1,074  +  0,100X1  +  0,071X2  +  0,133X3  + 0,160Y + e
1. Konstanta = -1,074
Artinya  jika  tidak  ada  variabel service quality , promotion , convenience dan customer  satisfaction , customer  loyalty memiliki nilai -1,074 satuan.
2. b 1 = 0,100
Artinya apabila variabel service quality meningkat  sejumlah  satu  satuan  maka customer  loyalty juga  meningkat  sebesar 0,100  dengan  asumsi  variabel  bebas  lain tetap.
3. b 2 = 0,071
Artinya  apabila  variabel promotion meningkat  sejumlah  satu  satuan  maka customer loyalty juga mengalami peningkatan  sebesar  0,071  dengan  asumsi variabel bebas lain tetap.
4. b 3 = 0,133
Artinya  jika  variabel convenience meningkat  sejumlah  satu  satuan  maka customer loyalty akan mengalami peningkatan  sebesar  0,133  dengan  asumsi
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
variabel bebas lain tetap.
5. b 4 = 0,160
Artinya jika variabel customer
satisfaction meningkat  sejumlah  satu satuan  maka customer  loyalty akan mengalami  peningkatan  sebesar  0,160 dengan asumsi variabel bebas lain tetap.
a) Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Hasil analisis regresi linear berganda memperlihatkan  besaran  nilai  t  yaitu  3,171.  Nilai tersebut menunjukkan  hubungan  antara service quality dengan customer  loyalty positif,  yang berarti  bahwa  ketika  variabel service  quality meningkat maka a kan me ni ngkat  j uga  variabel customer  loyalty .  Sedangkan  untuk  signifikansi yaitu 0,002  (0,002<0,05) .  Nilai  tersebut  bisa menjadi  bukti  bahwa hipotesis  diterima .  Hal  ini menunjukkan bahwa “ Service Quality
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer      Loyalty .”
Hasil analisis regresi linier berganda memperlihatkan  terdapat  nilai  t  sebesar  2,396. Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa  hubungan promotion terhadap customer loyalty positif, yang berarti bahwa ketika variabel promotion meningkat maka  variabel customer  loyalty dipastikan  juga meningkat.  Sedangkan  untuk  signifikansi  yaitu 0,019  (0,019<0,05) .  Nilai  tersebut  bisa  menjadi bukti  bahwa hipotesis  diterima .  Hal  ini menunjukkan  bahwa “ Promotion berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Customer Loyalty .”
Hasil analisis regresi linear berganda memperlihatkan besaran nilai t yaitu 3,563, hal ini menunjukkan  bahwa  hubungan convenience terhadap customer loyalty positif, ini berarti bahwa ketika variabel convenience meningkat maka akan meningkat  juga  variabel customer  loyalty . Sedangkan untuk signifikansi yaitu 0,001
(0,001<0,05) .  Nilai  tersebut  dapat  menjadi  bukti bahwa hipotesis  diterima .  Hal  ini  menunjukkan bahwa “ Convenience berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Customer Loyalty .” Hasil analisis regresi linear berganda memperlihatkan besaran nilai t yaitu 3,032, hal ini menjadi  petunjuk  bahwa  hubungan customer satisfaction dengan customer loyalty positif, yang berarti bahwa ketika variabel customer satisfaction meningkat maka meningkat juga variabel customer loyalty . Sedangkan untuk signifikansi yaitu 0,003 (0,003<0,05) .  Nilai  tersebut  bisa  menjadi  bukti bahwa hipotesis  diterima .  Hal  ini  menunjukkan bahwa “ Customer  Satisfaction berpengaruh
positif  dan  signifikan  terhadap Customer Loyalty .”
b) Uji Hipotesis Simultan (Uji f)
Hasil analisis regresi linear berganda memperlihatkan besaran nilai f yaitu 132,815 yang berarti  hubungan  memiliki  arah  positif  dan signifikansi  yaitu  0,000 (0,000<0,05) .  Nilai tersebut  dapat  menjadi  bukti  bahwa hipotesis diterima .  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa “ Service  Quality , Promotion , Convenience dan Customer  Satisfaction dengan  bersama-sama mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Customer Loyalty .”
c) Koefisien Determinasi ( r square )
Berdasarkan  hasil  analisis  regersi  linear berganda memperlihatkan nilai koefisien determinasi  (r 2 square)  =  0,842,  artinya  variabel independen bersama–sama memengaruhi variabel  tidak  bebas sebesar  84,2%  sedangkan untuk sisanya  15,8%  dipengaruhi  oleh  variabel lain yang tidak masuk kedalam penelitian.

## d) Hipotesis Mediasi

## Sobel Test
Penghitungan hipotesis mediasi pada penelitian ini memakai sobel test dengan rumus: 𝑠𝑎𝑏 = √𝑏 2 𝑠𝑎 2 + 𝑎 2 𝑠𝑏 2 + 𝑠𝑎 2 𝑠𝑏 2
Ket : sab :  nilai standard error yang  memiliki pengaruh tidak langsung
a:  jalur  variabel  independen  (X)  terhadap variabel intervening (Y) b  :  jalur  variabel intervening (Y)  terhadap variabel dependen (Z) sa  : standar error koefisien a sb  : standar error koefisien b
a. Service  quality memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction .
Tabel 9. Hasil Uji Sobel Test
Pada  uji  mediasi  menggunakan  uji  sobel didapatkan  nilai  sebesar  2,650  yang  berarti  arah hubungan  antara service  quality terhadap customer  loyalty yang  dimediasi customer satisfaction positif  dengan  besaran p  value yaitu 0,008, dimana nilai p value lebih kecil dari 0,05 ( p
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
value 0,008 < 0,05). Hal ini menjadi bukti bahwa hipotesis  yang  berbunyi  “ Service quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty yang  di  mediasi customer satisfaction ” diterima .
b. Promotion berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening Tabel 10. Hasil Uji Sobel Test
Pada  uji  mediasi  menggunakan  uji  sobel didapatkan nilai 2,358 yang berarti arah hubungan antara promotion terhadap customer loyalty yang dimediasi customer  satisfaction positif  dengan p value sebesar  0,018,  dimana  nilai p  value tidak lebih  dari  0,05  ( p  value 0,018  <  0,05).  Hal  ini
membuktikan hipotesis yang berbunyi
“ Promotion berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer  loyalty yang  di  mediasi customer satisfaction ” diterima .
c. Convenience memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening Tabel 11. Hasil Uji Sobel Test
Pada  uji  mediasi  menggunakan  uji  sobel didapatkan  nilai  sebesar  2,710  yang  berarti  arah hubungan  antara convenience terhadap customer loyalty yang  dimediasi customer  satisfaction positif dengan besaran p value yaitu 0,007, dimana nilai p value lebih kecil dari 0,05 (p value 0,007 < 0,05). Hal ini menjadi bukti bahwa hipotesis yang berbunyi  “ Convenience berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap customer  loyalty yang  di mediasi customer satisfaction ” diterima .
Service quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.
Pada  pengujian  hipotesis  1,  peneliti  berhasil membuktikan  bahwa  pengaruh  positif  dan  signifikan ditemukan  diantara  variabel service  quality terhadap
variabel customer  satisfaction. Berdasarkan  hasil pengujian maka H1 diterima .
Promotion memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap customer satisfaction.
Pada  pengujian  hipotesis  2,  peneliti  berhasil membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  ditemukan  diantara  variabel promotion terhadap  variabel customer  satisfaction .  Berdasarkan hasil pengujian maka H2 diterima .
Convenience memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap customer satisfaction.
Pada  pengujian  hipotesis  3,  peneliti  berhasil membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  variabel convenience terhadap variabel customer  satisfaction .  Berdasarkan  hasil pengujian maka H3 diterima .
Service  quality , promotion , convenience dan customer  satisfaction bersama-sama  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
Pada  pengujian  ini,  peneliti  berhasil  membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel service  quality , promotion dan customer satisfaction terhadap variabel customer satisfaction .
Service quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap customer  loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening .
Pada  pengujian  hipotesis  4,  peneliti  berhasil membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  variabel service  quality terhadap variabel customer loyalty . Berdasarkan hasil pengujian maka H4 diterima .
Promotion memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap customer  loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Pada  pengujian  hipotesis  5,  peneliti  berhasil membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan antara variabel promotion terhadap variabel customer  loyalty .  Berdasarkan  hasil  pengujian  maka H5 diterima .
Convenience memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap customer  loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening .
Pada  pengujian  hipotesis  6,  peneliti  berhasil membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan  antara  variabel convenience terhadap variabel customer loyalty . Berdasarkan hasil pengujian maka H6 diterima .
Service  quality , promotion ,  dan convenience secara bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
terhadap customer loyalty dan customer satisfaction sebagai variabel antara.
Pada  pengujian  hipotesis  7,  peneliti  berhasil membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  serta signifikan  antara  variabel service  quality , promotion , dan convenience terhadap  variabel customer  loyalty melalui  variabel customer  satisfaction .  Berdasarkan hasil pengujian maka H7 diterima .

## 6. KESIMPULAN
Service quality , promotion , convenience dan customer satisfaction bersama-sama  memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan customer  satisfaction sebagai  variabel intervening. Hasil tersebut menjelaskan bahwa semakin baik service quality yang  diberikan  maka  akan  meningkatkan customer satisfaction serta customer loyalty . Selain itu, penggunaan  strategi  dalam  proses promotion juga dapat  meningkatkan customer  satisfaction dan customer loyalty . Salah satu alasan orang membeli tiket perjalanan  kereta  api  melalui  KAI Acces adalah convenience, sebuah  sistem  dapat  meningkatkan customer  satisfaction dan customer  loyalty jika pengguna merasa nyaman saat menggunakannya. Hasil penelitian  ini  dapat  digunkan  sebagai  masukan  bagi pihak terkait dalam meningkatkan customer satisfaction serta customer loyalty .

## REFERENSI
Alfarizi, D C Rismawati, R. (2020). Pengaruh Harga,
Promosi,  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada  Pengguna  Aplikasi Kai Acces (Akses Kereta Api Indonesia). Jurnal Ilmu  Dan  Riset  Manajemen , 10 (2),  1–15.
http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jir m/article/view/3906%0Ahttp://jurnalmahasiswa. stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/390 6/3916
Azmi,  F.,  &  KusumaDewì,  C.  (2020).  Pengaruh
Efficiency,  Privacy,  Reliability,  Emotional Benefit,  dan  Customer  Service  terhadap  E- Satisfaction  Pengguna  Aplikasi  Kereta  Api Indonesia  (KAI)  Access. Jurnal  Ekonomi  Dan Kewirausahaan , 14 (1), 69–92.
Berlianto, M. P. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan-E,
Kepuasan-E,  Dan  Kepercayaan-E  Terhadap Kesetiaan-E  Pada  Gojek. Business  Management Journal , 13 (1), 1–28. https://doi.org/10.30813/bmj.v13i1.247 Genady,  D.  I.  (2018). Pengaruh  Kemudahan, Kemanfaatan,  dan  Promosi  Uang  Elektronik Terhadap Keputusan Penggunaan Uang
Elektronik di Masyarakat (Issue
11140850000042).
Heryati,  E.  (2015).  Kualitas  Pelayanan,  Store Atmosphere,  Private  Brand  Terhadap  Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hypermart Puri Jakarta. KOMUNIKOLOGI: Jurnal Ilmiah Ilmu … , 12 (1), 16–28. https://komunikologi.esaunggul.ac.id/index.php/ KM/article/view/149
Hidayat,  A.,  Adanti,  A.  P.,  Darmawan,  A.,  &
Setyaning,  A.  N.  A.  (2019).  Factors  Influencing Indonesian Customer  satisfaction and Customer
loyalty in Local Fast-Food Restaurant.
International  Journal  of  Marketing  Studies , 11 (3), 131.
https://doi.org/10.5539/ijms.v11n3p131 Husein, Y., Isyanto, P., & Darojatul Romli, A. (2021).
Pengaruh  Promosi  Dan  Persepsi  Manfaat Terhadap Keputusan Pembelian Aplikasi Dompet Digital Ovo Pada Mahasiswa Universitas Buana Perjuangan Karawang. Journal for Management
Student (JFMS) , 1 (1), 1–9. https://doi.org/10.35706/jfms.v1i1.5386
Novianti,  A.,  Irawan,  F.,  &  Harianto,  A.  (2020).
Pengaruh Convenience ,  Ease  of  Information Search,  Transaction,  Information  Credibility,
Price  and  Safety  Terhadap  Online  Hotel Repurchase  Intention  Generasi  Z  Pada  Online Travel Agent (Ota). Jurnal Manajemen Pemasaran , 14 (2), 77–85. https://doi.org/10.9744/pemasaran.14.2.77-85
Öztürk,  R.  (2015).  Exploring  the  Relationships between  Experiential  Marketing, Customer satisfaction and Customer loyalty : An Empirical
Examination  in Konya. International  Journal  of Social,  Behavioral,  Educational,  Economic  and Management  Engineering , 9 (8),  2485–2488. https://www.researchgate.net/publication/328676 636%0Awww.citeulike.org/user/tilljwinkler/artic le/10083551.
Riyanto,  A.  D.  (2022). Hootsuite  (We  are  Social): Indonesian  Digital  Report  2022 .  Andi.Link. https://andi.link/hootsuite-we-are-social- indonesian-digital-report-2022/
Sugiyono.  2010.  Metode  Penelitian  Bisnis.  Bandung:
Alfabeta
Wahab, N. A., Hassan, L. F. A., Shahid, S. A. M., & Maon,  S.  N.  (2016).  The  Relationship  Between
Jurnal Perkeretaapian Indonesia (Indonesian Railway Journal) Vol.7 No. 1 April, 2023 p-ISSN 2550-1127/e-ISSN 2656-8780
Marketing  Mix  And Customer  loyalty In  Hijab Industry:  The  Mediating  Effect  Of Customer satisfaction . Procedia  Economics  and  Finance ,
37 (16),  366–371.  https://doi.org/10.1016/s2212-
5671(16)30138-1
Wibisono,  A.,  &  ,  S.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Jasa
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan.
PERFORMANCE “ Jurnal Bisnis & Akuntansi,”
6 (2), 32. https://doi.org/10.24929/feb.v6i2.268