Available Online at: http://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jim

## Terakreditasi Nasional

## KEPUASAN MEREK MEMEDIASI PENGARUH SENSORIK MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK TELEPON PINTAR APPLE
Siti Barokah 1 , Oryz Agnu Dian Wulandari 2 , Anisa Nur Andina 3
Universitas Amikom Purwokerto
siti.barokah@amikompurwokerto.ac.id

## ABSTRACT
The  amount  of  interest  in  the  use  of  smartphones  has  created  intense  competition  among  smartphone vendors.  Companies  are  required  not  only  to  create  customer  satisfaction  but  also  to  find  and  build  a management  system  that  is  professionally  able  to  retain  customers.  This  research  is  a  quantitative  study using online survey methods. The samples in this study were all Apple brand smartphone users. the variables used  are Brand  Sensory,  Brand  Satisfaction,  and Brand  Loyalty.  Sampling  with  purposive  sampling.  Data analysis  uses  structural  equation  modeling  (SEM)  to  test  models  and  hypotheses.  The  analysis  shows  that brand sensory has a positive effect on brand satisfaction and brand loyalty. Brand Satisfaction has a positive effect on Brand Loyalty. Brand satisfaction mediates the sensory influence of brands on brand loyalty. Keywords : Brand Sensory, Brand Satisfaction, Brand Loyalty

## ABSTRAK
Besarnya minat penggunaan telepon pintar menimbulkan persaingan yang ketat antar vendor telepon pintar. Perusahaan dituntut bukan hanya untuk menciptakan kepuasan pelanggan tetapi juga dapat menemukan dan membangun sistem manajemen yang secara profesional mampu mempertahankan pelanggannya. Penelitian ini  merupakan penelitian  kuantitatif  dengan  menggunakan metode  survey  online.  Sampel  dalam  penelitian ini  adalah  seluruh  pengguna  telepon  pintar  merek  apple.  variabel  yang  digunakan  yaitu  Sensorik  Merek, Kepuasan  Merek,  dan  Loyalitas  Merek.  Pengambilan  sampel  dengan  purposive  sampling.  Analisis  data menggunakan  structural  equation  modeling  (SEM)  untuk  menguji  model  dan  hipotesis.  Hasil  analisis menunjukkan  sensorik  merek  berpengaruh  positif  pada  kepuasan  merek  dan  loyalitas  merek.  Kepuasan Merek  berpengaruh  positif  pada  Loyalitas  Merek.  Kepuasan  merek  memediasi  pengaruh  sensorik  merek terhadap loyalitas merek.
Kata kunci: Sensorik Merek, Kepuasan Merek, Loyalitas Merek
Available Online at: http://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jim

## Terakreditasi Nasional

## PENDAHULUAN
Di  era  globalisasi  saat  ini  tidak  dapat dipungkiri  bahwa  teknologi  telah  menjadi kebutuhan  manusia.  Tingginya  kebutuhan manusia untuk membantu aktivitas sehari-hari, membuat  manusia  tidak  lepas  dari  hal-hal yang  berkaitan  dengan  teknologi.  Kemajuan teknologi  informasi  dan  telekomunikasi  yang semakin maju menawarkan berbagai kemudahan bagi setiap penggunanya. Masyarakat  menginginkan  suatu  alat  yang praktis,  mudah  dipakai,  serta  multifungsi untuk  menjadi  bagian  dari  gaya  hidup  yang dapat  meningkatkan  prestige  penggunanya. Untuk  memenuhi  kebutuhan  tersebut,  maka dibuatlah  satu  bentuk  produk  teknologi  yang disebut telepon pintar (smartphone).
Pertumbuhan teknologi khususnya telepon  pintar  saat  ini  memang  sangat  pesat baik di dunia maupun di Indonesia. Berdasarkan  sekian  banyak  merek  telepon pintar  yang  telah  beredar  meramaikan  pasar teknologi  di  Indonesia,  Apple  merupakan salah  satu  vendor  telepon  pintar  yang  telah beredar  meramaikan  pasar  teknologi  di Indonesia.  Berikut  lima  besar  vendor  telepon pintar  dengan  penjualan  tertinggi  sepanjang kuartal kedua tahun 2017 menurut laporan dari firma  Gartner.  Samsung  berada  di  posisi pertama  dengan  penjualan  82,5  juta  unit telepon  pintar.  Apple  menempati  posisi  kedua sebanyak  44,3  juta  unit  telepon  pintar  yang terjual  pada  periode  April  hingga  Juni  2017. Posisi  ketiga,  keempat,  dan  kelima  masing- masing  ditempati  Huawei  35,9  juta  unit telepon  pintar,  Oppo  26  juta  unit  telepon pintar,  dan  Vivo  24  juta  unit  telepon  pintar. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketahui  bahwa  apple  masih  menguasai pangsa  pasar  telepon  pintar  di  Indonesia dengan  menempati  posisi  kedua  di  antara vendor  telepon  pintar  yang  lain.  Hal  ini dikarenakan segmentasi apple adalah kalangan menengah ke atas yang menyukai gadget yang menarik secara sensorik (tekno.kompas.com).
Besarnya  minat  pelanggan  terhadap penggunaan telepon pintar tentu  menimbulkan persaingan  yang  ketat  antar  vendor  telepon pintar. Ketatnya persaingan membuat perusahaan  dituntut  bukan  hanya  untuk menciptakan  kepuasan  pelanggan  namun  juga untuk  dapat  menemukan  dan  membangun sistem  manajemen  yang  secara  profesional mampu mempertahankan pelanggannya.
Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas pelanggan  terhadap  merek  diantaranya  yaitu pengalaman merek, kepribadian merek, kepuasan  dan  kepercayaan  (Kim  et.  al.,  2015; Cleff  et.  al.,  2013; Sahin  et.  al.,  2011;  Brakus et. al., 2009).
Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian yang  telah  dilakukan  oleh  Kim  et.  al.,  (2015) yang  meneliti  tentang  kepuasan  dan  loyalitas dari pengalaman  merek  yang  memuat dimensi sensorik,  afektif,  perilaku,  intelektual  dan kepribadian  merek  yang  memuat  dimensi ketulusan, kemampuan, kegembiraan, kecanggihan,  dan  kekasaran.  Berbeda  dengan penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Kim  et. al., (2015), penelitian  ini  hanya berfokus pada dimensi  sensorik  merek  karena  konsumen akan  lebih  mudah  untuk  mengevaluasi pengalaman  terhadap  faktor  estetika  dan persepsi  melalui  kelima  inderanya  yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, perasaan, dan perabaan.

## TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Merek
Loyalitas  merek  merupakan  preferensi konsumen  secara  konsisten  untuk  melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang  spesifik  atau  kategori  pelayanan  tertentu (Schiffman  dan  Kanuk,  2004).  Loyalitas merek  merupakan  suatu  ukuran  keterkaitan pelanggan  kepada  sebuah  merek.  Ukuran  ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin  atau  tidaknya  seorang  pelanggan beralih  ke  merek  lain  yang  ditawarkan  oleh competitor,  terutama  jika  pada  merek  tersebut didapati  adanya  perubahan,  baik  menyangkut harga  maupun  atribut  lainnya  (Aaker,  1997). Dick dan Basu (1994) mengkonseptualisasikan loyalitas  pelanggan  sebagai  gabungan  dari sikap  dan  perilaku.  Mereka  menunjukkan bahwa  kesetiaan  adalah  hasil  interaksi  antara sikap  relatif  pelanggan  terhadap  merek  atau penyimpanan dan perilaku pembelian berulang terhadap  merek  atau  toko  tersebut.  Pelanggan dengan  loyalitas  sikap  dan  perilaku  tinggi digambarkan  sebagai  “loyalitas  sejati”, pelanggan  dengan  loyalitas  perilaku  tinggi namun  loyalitas  sikap  rendah  digambarkan sebagai  “loyaltas  palsu”,  pelanggan  yang memiliki loyalitas sikap tinggi namun loyalitas perilaku rendah digambarkan sebagai “loyalitas  laten”,  dan  pelanggan  yang  meiliki loyalitas sikap dan perilaku rendah
Available Online at: http://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jim

## Terakreditasi Nasional
digambarkan  sebagai  “tidak  setia”.  Loyalitas merek  tidak  terbentuk  dalam  waktu  yang singkat,  tetapi  melalui  prose  belajar  atau proses  pencarian  informasi  dan  berdasarkan pengalaman  konsumen  dari  pembelian  yang konsisten sepanjang waktu.
Ada beberapa faktor yang dapat menyebabkan  pelanggan  loyal  terhadap  suatu merek. menurut Brakus et. al., (2009) loyalitas merek  dapat  terbentuk  melalui  pengalaman merek,  kepribadian  merek,  dan    kepuasan merek. Sahin et. al., (2011) juga menyebutkan bahwa loyalitas merek dapat terbentuk melalui pengalaman  merek,  kepuasan  merek,  dan kepercayaan merek. Berdasarkan uraian tersebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa loyalitas  merek  dapat  terbentuk  melalui pengalaman merek, kepribadian merek, kepuasan dan kepercayaan merek.

## Sensorik Merek
Pengalaman  merek  didefinisikan  sebagai pengalaman  yang  dirasakan  atau  dialami pelanggan  yang  berasal  dari  kumpulan interaksi  antara  pelanggan  dengan  produk, perusahaan,  atau  bagian  dari  organisasi tersebut yang  menimbulkan reaksi  (Gentile  et. al., 2007). Konsumen tidak memiliki pengalaman  dengan  merek  tertentu  ketika mereka  tidak  terbuka  pada  beberapa  stimuli yang  terkait  dengan  merek  tersebut,  misalnya warna,  bentuk,  jenis  huruf  yang  digunakan, slogan  atau  mascot  maupun  ketika  mereka sedang  membeli  maupun  mengkonsumsinya (Meyers-Levy  dan  Peracchio,  1995;  Veryzer dan  Hutchinson,  1998;  Mandel  dan  Johnson, 2002;  Keller,  1987).  Pengalaman  terhadap merek  terjadi  ketika  pelanggan  mencari informasi  tentang  produk,  membeli  produk tersebut, merasakan layanan, dan menggunakan  maupun  mengkonsumsi  produk tersebut  (Choi  et.  al.,  2011).  Berdasarkan uraian  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa pengalaman  merek  merupakan  pengalaman yang  dirasakan  oleh  pelanggan  yang  terjadi ketika  pelanggan  mencari  informasi  tentang produk, menggunakan maupun mengkonsumsi produk  atau  layanan  pada  suatau  merek tertentu.
Pengalaman  merek  dapat  memberikan pengaruh  positif  pada  kepercayaan  merek. Pengalaman  merek  juga  memiliki  peran penting dalam menumbuhkan loyalitas, kepuasan  pelanggan,  menciptakan  word-of- mouth  yang  positif,  kredibilitas  merek,  dan
sikap  yang  baik  terhadap  merek  (Khan  dan Fatma,  2017).  Pengalaman  merek  juga  dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas merek dan kepribadian merek  (Kim  et.  al.,  2015).  Menurut  Keng  et. al., (2013) mengungkapkan bahwa pengalaman  merek  dapat  mempengaruhi  nilai pengalaman pelanggan dan kepribadian merek. Berdasarkan uraian tersenbut dapat disimpulkan  bahwa  pengalaman  merek  dapat memberikan  pengaruh  pada  kepercayaan merek,  loyalitas  merek,  kepuasan  pelanggan, kepribadian merek, word-of-mouth, kredibilitas  merek,  sikap  terhadap  merek,  dan nilai  pengalaman  pelanggan.  Brakus  et.  al.,
(2009)  mengemukakan  bahwa  pengalaman merek  terdiri  dari  empat  dimensi  yaitu sensorik, afektif, perilaku, dan intelektual.

## Kepuasan Merek
Secara  umum,  kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja (hasil) produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil) yang diharapkan. Jika, kinerja berada di bawah harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja memenuhi  harapan,  pelanggan  puas.  Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau  senang  (Kotler  dan  Keller,  2009).  Oliver (1997)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  hasil  yang  dirasakan  dengan harapannya. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner  (2000)  kepuasan  didefinisikan  sebagai respon  atau  tanggapan  konsumen  mengenai pemenuhan kebutuhan. Berdasarkan penjelasan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  konsumen  yaitu  suatu  tanggapan perilaku  konsumen  berupa  evaluasi  pasca  beli terhadap  suatu  barang  atau  jasa  yang dirasakannya  dibandingkan  dengan  harapan konsumen.
Kepuasan  tidak  terjadi  begitu  saja, melainkan  dibentuk  melalui  faktor-faktor tertentu.  Kapferer  (2008)  berpendapat  bahwa faktor  penentu  utama  kepuasan  pelanggan adalah  gap  antara  pengalaman  pelanggan dengan  harapan  pelanggan  dan  pemosisian mereklah yang membentuk harapan pelanggan.  Westbrook  dan  Reilly  dalam Tjiptono  (2008)  juga  menjelaskan  bahwa kepuasan pelanggan sebagai respon  emosional terhadap pengalaman-pengalaman yang berkaitan  dengan  produk  atau  jasa  tertentu yang  dibeli,  gerai  ritel,  atau  bahkan  pola
Available Online at: http://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jim

## Terakreditasi Nasional
perilaku  (seperti  prilaku  berbelanja  dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.  Menurut  Brakus  et.  al.,  (2009) kepuasan pelanggan dapat dibentuk oleh faktor pengalamn  merek  dan  kepribadian  merek. Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  terbentuk melalui  pengalaman  merek  dan  kepribadian merek.  Kepuasan  pelanggan  juga  dapat menyebabkan  pelanggan  tetap  loyal  pada merek  tertentu  karena  pelanggan  yang  puas cenderung  akan  tetap  bertahan  pada  merek tersebut  dan  tidak  akan  mudah  untuk berpindah  pada  merek  pesaing  (Sahin  et.  al., 2011).  Pelanggan  yang  puas  juga  akan mempengaruhi  citra  perusahaan  karena  ketika pelanggan  itu  puas  mereka  akan  terkesan dengan citra perusahaan karena ketika pelanggan  itu  puas  mereka  akan  terkesan dengan  citra  perusahaan  tersebut  (Jani  dan Han, 2014). Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa  kepuasan pelanggan  dapat menyebabkan  pelanggan  loyal  terhadap  suatu merek tertentu dan dapat memberikan pengaruh baik pada citra perusahaan.

## METODOLOGI  PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif  dengan  menggunakan  metode survey  online.  Sampel  dalam  penelitian  ini adalah seluruh pengguna telepon pintar merek apple.  Variabel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  sensorik  merek,  kepuasan merek, dan loyalitas merek. Hair et. al., (1996) dalam Suliyanto (2011) mengemukakan bahwa ukuran sampel  yang sesuai untuk SEM adalah 100-200. Sampel minimum adalah lima observasi  untuk  setiap  estimated  parameter. Penelitian  ini  menggunakan  indikator  dengan 23  parameter,  maka  ukuran  sampel  minimum yang  akan  diambil  adalah  23  x  5  =  115 sampel.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian  ini  adalah  purposive  sampling dengan kriteria sebagai berikut:
1)  Pria/wanita  usia  ≥  18  tahun  karena responden  sudah  dewasa  dan  rasional  dalam bersikap.
2)  Pernah  membeli  telepon  pintar  merek apple  ≥  1  kali  agar  responden  dapat menggambarkan  sensorik  merek,  kepuasan merek, dan loyalitas merek.
3)  Pernah  menggunakan  telepon  pintar merek  apple  ≥  1  tahun  agar  responden  dapat
menggambarkan  sensorik  merek,  kepuasan merek, dan loyalitas merek.
Pengambilan  data  dilakukan  dengan membagikan  kuesioner  secara  online  melalui media sosial facebook, instagram, dan whatsapp.  Setelah  dilakukan  penyebaran kuesioner  diperoleh  sebanyak  188  kuesioner yang  kembali.  Namun,  dalam  penelitian  ini yang  akan  digunakan  hanya  147  kuesioner yang memenuhi kriteria penelitian.
Penyusunan  instrument  dalam  penelitian  ini didasarkan  pada  instrument  yang  telah dikembangkan oleh peneliti-peneliti sebelumnya  yang sebagian besar diadopsi  dari jurnal internasional. Skala pengukuran variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  skala likert  tujuh  poin.  Analisis  data  menggunakan structural  equation  modeling  (SEM)  untuk menguji  model  dan  hipotesis.  Model  dalam penelitian  ini  disajikan  dalam  gambar  1 berikut:

## Gambar 1. Model Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini berdasarkan model  penelitian  tersebut  adalah  sebagai berikut:
H1    :  Sensorik  merek  berpengaruh  positif pada kepuasan merek.
H2  : Kepuasan merek berpengaruh positif pada loyalitas merek.
H3    :  Sensorik  merek  berpengaruh  positif pada loyalitas merek.
H4 : Kepuasan merek memediasi hubungan  pengaruh  sensorik  merek  pada loyalitas merek.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden  pada  penelitian  ini  dibatasi pada  pelanggan  telepon  pintar  merek  apple yang  berusia  ≥  18  tahun  yang  pernah melakukan  pembelian  telepon  pintar  merek apple  minimal  satu  kali  dan  lama  penggunaan
Available Online at: http://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jim

## Terakreditasi Nasional
minimal satu tahun. Pelaksanaan pengumpulan data  dilaksanakan  pada  Bulan  Juli  2018 dengan menyebar kuesioner secara online.
a.  Uji validitas dan reliabilitas Uji validitas dalam penelitian ini digunakan  untuk  mengetahui  valid  atau tidaknya  suatu  alat  ukur  yang  digunakan dalam melakukan fungsi ukurannya.
Sedangkan  uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini digunakan untuk menunjukkan tingkat konsistensi  dan  stabilitas  alat  ukur  atau instrument  penelitian  dalam  mengukur  suatu konsep  atau  konstruk.  Berikut  ini  adalah  hasil perhitungn dari uji validitas dan uji reliabilitas:
Tabel 1. Hasil pengujian validitas dan
reliabilitas Construct Item Convergent Validity Loading Factor Construct Reliability Variance Extracted Sensorik Merek x1 x2 x3 x4 x5 x6 0,814 0,707 0,703 0,777 0,812 0,775 0,895 0,587 Kepuasan Merek x7 x8 x9 x10 x11 0,754 0,845 0,783 0,847 0,805 0,903 0,652 Loyalitas Merek x12 x13 x14 x15 0,613 0,885 0,863 0,862 0,885 0,662
Sumber: Data diolah.
Berdasarkan  hasil  output  standardized loading  tersebut,  secara  umum  nilai  loading factor  signifikan  secara  statistik  dan  sudah lebih  dari  0,5,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa indikator masing-masing variabel valid. Variance  extracted  dihitung  sebagai  total kuadrat  standardized  factor  loading  (squared multiple  correlation)  dibagi  dengan  total kuadrat  standardizes  loading  ditambah  total varians  dari  error.  Nilai  AVE  sama  dengan atau  di  atas  0,50  menunjukkan  convergent yang  baik.  Berdasarkan  hasil  uji  perhitungan variance  extract,  dapat  disimpulkan  bahwa nilai  AVE  masing-masing  variabel  memiliki nilai  lebih  dari  0,5  sehingga  data  dalam penelitian  ini  layak  untuk  digunakan.  Selain itu,  pada  tabel  1  diperoleh  nilai  construct
reliability  lebih  dari  cut-off  (0,70)  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel dalam  penelitian  ini  adalah  konsisten  atau reliabel.
b.  Uji Kelayakan Moodel
Setelah  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas,  selanjutnya  dilakukan  pengujian model  dengan  melihat  nilai  goodness-of-fit index. Uji  data kesesuaian  model  dapat dilihat pada gambar 1 dan tabel 2 berikut.:

## Gambar 1.

## Model Persamaan Struktural Standardized
Tabel 2. Uji Kelayakan Model
Goodness of Fit Index Cut Off Value Hasil Analisi s Evaluasi Model Chi-Square Diharapka n kecil 279,59 7 Significanc e probability ≥0,05 0,000 Margina l RMSEA ≤0,08 0,123 Margina l GFI ≥0,90 0,787 Margina l AGFI ≥0,90 0,707 Margina l CMIN/DF ≤2,00 3,214 Margina l TLI ≥0,95 0,856 Margina l CFI ≥0,95 0,880 Margina l Sumber: Data diolah
Available Online at: http://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jim

## Terakreditasi Nasional
Hasil analisis yang ditampilkan pada tabel 2  menunjukkan  bahwa  model  diterima walaupun  secara  marginal.  Model  tersebut tidak termasuk a very good fit, tetapi model ini termasuk a better fit.
c.uji hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan analisis  structural  equation  model,  hasil analisis    structural  equation  model  sensorik merek,  kepuasan  merek  terhadap  loyalitas merek  telepon  pintar  apple  akan  disajikan dalam tabel 2 berikut:
Tabel 3. Uji Hipotesis
Estimate S.E. C.R. P Kepuasan_Merek <--- Sensorik_Merek .642 .079 8.092 *** Loyalitas_Merek <--- Kepuasan_Merek .582 .147 3.955 *** Loyalitas_Merek <--- Sensorik_Merek .214 .104 2.063 .039

## Sumber: Data diolah
H1  :  Sensorik  merek  berpengaruh  positif pada kepuasan merek
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa pengaruh  sensorik  merek  pada  kepuasan merek  memiliki  nilai  critical  ratio  (C.R.) sebesar  8,092  >  1,96  dengan  signifikansi sebesar  0,000  <  0,05.  Berdasarkan  hasil pengujian  tersebut  dapat  diartikan  bahwa sensorik merek memiliki pengaruh positif pada kepuasan  merek.  Sehingga  hipotesis  pertama yang  menyatakan sensorik  merek berpengaruh positif  pada  kepuasan  merek  telepon  pintar apple  diterima.  Hal  tersebut  menandakan bahwa semakin banyak stimulus pada pengalaman  sensorik  merek  yang  sesuai dengan  yang  diharapkan oleh  konsumen  maka semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan pada  telepon  pintar  merek  apple.  Karena telepon pintar merek apple mampu memberikan kesan yang kuat kepada konsumennya baik secara visual, pendenganran,  perasaan  maupun  perabaan. Sehingga,  konsumen  telepon  pintar  merek apple  merasa  puas  dan  senang  dengan keputusannya  untuk  membeli  telepon  pintar merek  apple  dan  benar-benar  menikmati  saat menggunakan telepon pintar merek apple serta merasa  menjadi  pengalaman  yang  baik  ketika menggunakan  telepon  pintar  merek  apple. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sahin  et.  al., 2011;  Chinomona,  2011;  Cleff  et.  al.,  2013; dan Kim et. al., 2015 yang menemukan bahwa pengalaman  merek  yang  memuat  dimensi sensorik,  afektif,  perilaku  dan  intelektual
memiliki  pengaruh  positif  pada  kepuasan merek.

## H2  :  Kepuasan  merek  berpengaruh  positif pada loyalitas merek
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa pengaruh  kepuasan  merek  pada  loyalitas merek  memiliki  nilai  critical  ratio  (C.R.) sebesar  3,955  >  1,96  dengan  signifikansi sebesar  0,000  <  0,05.  Berdasarkan  hasil pengujian  tersebut  dapat  diartikan  bahwa kepuasan  merek  memiliki  pengaruh  positif pada loyalitas merek. sehingga hipotesis kedua yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  merek berpengaruh  positif  pada  loyalitas  merek telepon  pintar  merek  apple  diterima.  Hal  ini menandakan bahwa konsumen merasa kebutuhannya  terpenuhi  oleh  telepon  pintar merek  apple  sehingga  mereka  merasakan kepuasan  merek  dan  akan  meneruskan penggunaan  maupun  pembeliannya  serta bersedia  untuk  menjadi  pelanggan  setia  pada telepon  pintar  merek  apple.  Konsumen  puas dengan  telepon  pintar  merek  apple  karena telepon  pintar  merek  apple  memberikan pengalaman yang  baik  bagi konsumen sehingga  konsumen  benar-benar  menikmati ketika  menggunakan  telepon  pintar  merek apple  dan  yakin  bahwa  menjadi  pelanggan telepon  pintar  merek  apple  adalah  hal  yang benar.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sahin  et.  al.
(2011)  yang  menemukan  bahwa  kepuasan merek memiliki pengaruh positif pada loyalitas  merek.  Hasil  penelitian  ini  juga
Available Online at: http://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jim

## Terakreditasi Nasional
didukung  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Jani  dan  Han  (2014)  dan  Kim et.  al.  (2015)  yang  menemukan  bahwa kepuasan  merek  berpengaruh  positif  pada loyalitas merek. Loyalitas merek terjadi karena kinerja  dari  merek  tersebut  dapat  memenuhi segala harapan konsumen pada merek.

## H3  :  Sensorik  merek  berpengaruh  positif pada loyalitas merek
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa pengaruh sensorik merek pada loyalitas merek memiliki  niali  critical  ratio    (C.R.)  sebesar 2,063 > 1,96 dengan signifikansi sebesar 0,39. Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut  dapat diartikan  bahwa  sensorik  merek  berpengaruh positif  pada  loyalitas merek.  Sehingga hipotesis  ketiga  yang  menyatakan  bahwa sensorik  merek  berpengaruh  positif  pada loyalitas  merek  telepon  pintar  merek  apple diterima.  Hal  ini  menandakan  bahwa  telepon pintar  merek  apple  menarik  secara  sensorik. Telepon pintar merek apple dapat memberikan kesan  hi-tech  yang  kuat  pada  penggunanya dan  mampu  memberikan  ketertarika  secara keseluruhan karena telepon pintar merek apple mampu  mempertahankan  ciri  khasnya  seperti memiliki  desain  yang  sederhana  namun  tetap elegan  sehingga  telepon  pintar  merek  apple dianggap sebagai telepon pintar yang eksklusif dan  membuat  penggunanya  merasa  lebih percaya  diri  ketika  menggunakannya.  Hasil penelitian  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian yang  telah  dilakukan  oleh  Sahin  et.  al.,  2011; Jani dan Han, 2014; dan Kim et. al., 2015 yang menemukan  bahwa  sensorik  merek  memiliki pengaruh positif pada loyalitas merek. H4  :  Kepuasan  merek  memediasi  sensorik merek dengan loyalitas merek.
Berdasarkan  hasil  analisis  sobel  test,  dapat diketahui  bahwa  nilai  z  menunjukkan  nilai sebesar 3,559 > 1,96 dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini  membuktikan bahwa kepuasan merek memediasi hubungan pengaruh sensorik merek  terhadap  loyalitas  merek.  Sensorik merek  merek  memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan  terhadap  loyalitas  merek  melalui kepuasan  merek.  Loyalitas  merek  cenderung akan  meningkat  karena  kepuasan  merek semakin  baik  dan  meningkat  yang  disebabkan oleh  semakin  baiknya  sensorik  merek.  Hasil penelitian  ini  didukung  oleh  hasil  penelitian Sahin  et.  al.,  (2011)  yang  mengemukakan
bahwa  kepuasan  merek  memediasi  hubungan pengalaman merek terhadap loyalitas merek.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  analisa  data  penelitian,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  sensorik  merek memiliki  pengaruh  positif  pada  kepuasan merek dan loyalitas merek. Hal ini menandakan  bahwa  semakin  banyak  stimulus pada  pengalaman  sensorik  merek  yang  sesuai dengan  yang  diharapkan oleh  konsumen  maka semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  konsumen pada  telepon  pintar  merek  apple.  Selanjutnya, dari  analisa  data  penelitian  juga  dapat disimpulkan bahwa kepuasan merek berpengaruh  positif  pada  loyalitas  merek.  Hal ini  menandakan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat kepuasan konsumen pada telepon pintar merek apple,  maka  akan  semakin  tinggi  loyalitas konsumen pada telepon pintar merek apple. Selain  itu,  pada  penelitian  ini  juga  dapat dibuktikan bahwa sensorik merek berpengaruh positif pada loyalitas merek. Hal ini menandakan bahwa semakin banyak pengalaman  sensorik  merek  yang  dilalui  oleh pengguna  telepon  pintar  merek  apple  maka akan  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan  pada telepon pintar merek apple. Karena, konsumen telepon  pintar  merek  apple  merasa  lebih mudah merasakan ketertarikan secara keseluruhan  pengalaman  sensoriknya  melalui alat  indera.  Dalam  penelitian  ini  juga  dapat dibuktikan  bahwa  kepuasan  merek  memediasi hubungan  pengaruh  sensorik  merek  pada loyalitas  merek.  Semakin  baik  dan  meningkat kepuasan merek yang disebabkan dari pengalaman  sensorik  merek  maka  akan cenderung  meningkatkan  loyalitas  merek merek.

## SARAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan  maka  terdapat  saran  yang  dapat diberikan  yaitu  model  dalam  penelitian  ini memenuhi  kriteria  goodness-of-fit  secara marginal atau belum memenuhi kriteria a very good  fit.  Sehingga  penelitian  selanjutnya disarankan untuk menambahkan jumlah sampel  penelitian  dan  menambahkan  variabel lain yang dapat meningkatkan loyalitas merek.
Available Online at: http://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jim

## Terakreditasi Nasional

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  A.  David.  1997.  Manajemen  Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama.
Brakus,  J.J.,  Schmitt,  B.H  &  Zarantonello,  L.
(2009).  “Brand Experience : What is it? How  is  it  Meassured?  Does  it  Affect Loyalty?.  Journal  of  Marketing.  Vol.73, No.2, pp.
Chinomona,  Richard.  2013.  The  Influence  Of Brand Experience On Brand Satisfaction,
Trust  And  Attachment  In  South  Africa. International  Business  &  Economics Research Journal.
Choi,  Y.  G.,  Ok,  C.,  dan  Hyun,  S.  S.  2011. Evaluating  Relationship  among  Brand Experience,  Brand  Personality,  Brand Prestige, Brand Relationship Quality, and Brand  Loyalty:  An  Empirical  Study  of Coffeehouse Brands.
Cleff  et.  al.  2013.  Brand  Experience–How  It
Relates  to  Brand  Personality,  Consumer Satisfaction  And  Consumer  Loyalty.  An Empirical  Analysis  Of  The  Adidas Brand.  Interdisciplinary  Management Research.
Dick,  Alan  S.  dan  Kunal  Basu.  1994.
Customer    Loyalty:    Toward    an Integrated    Conceptual    Framework. Journal    of  the  Academy  of  Marketing Science.  Volume  22,  No.  2,  pages  99- 113.
Gentile,  C.,  Spiller,  N.,  dan    Noci,  G.  2007.
How  to  sustain  the  customer  experience: an  overview  of  experience  components that  co-create  value  with  the  cusomer. European  Management  Joural.  25  (5),
395-401.
Jani, Dev dan Heesup Han. 2014. 'Personality, satisfaction, image, ambience, and loyalty:  Testing  their  relationships  in  the hotel  industry'.  International  Journal  of Hospitality Management. 37, 11-20.
Kapferer,  J-N.  2008.  The  new  strategic  brand management,  creating  and  sustaining brand equity long term. London: Kogan.
Keller,  K.  L.  1987.  Memory  Factors  in Advertising:  The  Effects  of  Advertising Retrieval  Cues  on  Brand  Evaluations. Journal  of  Consumer  Research.  14 (December): 316–33.
Keng,  Ching-Jui,  Van-Dat  Tran,  dan  Tuyet Mai  le  Thi.  2013.  Relationships  among
Brand  Experience,  Brand  Personality,
And Customer Experiential Value.
Contemporary  Management  Research. Pages 247-262, Vol. 9, No. 3.
Khan,  Imran  dan  Mobin  Fatma.  2017. Antecedents  and  outcomes  of  brand experience:  an  empirical  Study.  Journal Brand Management.
Kim,  Ji  Wan,  Freddy  Lee  dan  Yong  Gu  Suh. 2015.  Satisfaction  and  Loyalty  From Shopping  Mall  Experience  and  Brand Personality. Services Marketing Quarterly. 36:62–76.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009. Manajemen  Pemasaran.  Jilid  I:  Edisi  ke- 13. Jakarta: Erlangga.
Mandel,  N.,  dan  Johnson,  E.  J.  2002.  When Web  pages  influence  choice:  Effects  of visual  primes  on  experts  and  novices. Journal  of  Consumer  Research.  29(2), 235-245.
Meyers-Levy,  J.  dan  L.A.  Peracchio.  1995.
How  the    Use  of  Color  in  Advertising Affects  Attitudes:  The  Influence  of Processing  Motivation  and  Cognitive
Demands.
Journal of Consumer
Research. 22 (September): 121–38.
Oliver,  Richard  L.1997.  Satisfaction:  A behavioral  perspective  on  the  consumer. Boston, MA: McGraw-Hill.
Sahin,  Azize,  Cemal,  Zehir,  dan  Hakan,
Kitapci.  2011.  The  Effects  of  Brand Experiences,  Trust  and  Satisfaction  on Building  Brand  Loyalty;  An  Empirical Research  On  Global  Brands.  Procedia Social and Behavioral Sciences.
Schiffman,  Leon  G.  dan  Leslie  Lazar  Kanuk. 2004.  Perilaku  konsumen.  Edisi  ketujuh. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan. Edisi: 1. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  Fandy.  2008.  Pemasaran  Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.
Veryzer,  R.W.  dan  J.W.  Hutchinson.  1998. The Influence of Unity and Prototypicality  on  Aesthetic  Responses to  New  Product  Designs.  Journal  of Consumer  Research.  24  (March):  374– 94.
Zeithaml, V.A. dan Bitner, M.J. 2000. Service marketing:  Integrating  customer  focus across  the  firm.  Second  edition.  New York:  Irwin  McGraw–Hill  Publishing Company.