Volume 3 Nomor 2, Juni 2020 e-ISSN : 2597-5234

## IMPLEMENTASI QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS JASA PENDIDIKAN DI UNIVERSITAS ISLAM RIAU

## IMPLEMENTATION OF QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT TO IMPROVE THE QUALITY OF EDUCATION SERVICE IN UNIVERSITAS ISLAM RIAU
Suyadi 1 , Hafidzah Nurjannah 2
Univesitas Islam Riau 1,2
suyadi@eco.uir.ac.id 1

## ABSTRACT
Competition  in  higher  education  institutions  requires  that  these  universities  must  be able to compete with other universities, especially in terms of education services. Where services should be maximized in satisfying students so that our tertiary institutions can be the first choice for students who will continue their studies. The purpose of this study is  to  find  out  what  attributes  are  needs  and  expectations  needed  by  students  so  that students  feel  satisfied  with  the  services  provided  by  the  university.  The  population  in this  study  were  all  active  students  of  the  Islamic  University  of  Riau,  while  the  sample selection  was  performed  using  Simple  Random  Sampling  techniques  of  398  students. The  techniques  in  analyzing  the  data  used  are,  Kano  Model  and  QFD.  The  results showed  there  were  27  attributes,  there  were  2  answers  contained  in  the  canoe  model category,  including  25  attributes  included  in  the  one-dimensional  category  and  2 attributes  included  in  the  attractive  category.  The  quality  is  still  unsatisfactory  seen from  the  calculation  of  the  value  of  GAP  which  has  21  negative  gap  values.  From  27 quality attributes, there are 7 priority attributes that need to be improved and there are 10 technical responses that must be improved to meet student satisfaction.
Keywords : Quality Function Deployment and Quality of Education Service

## ABSTRAK
Persaingan  Perguruan  Tinggi  yang  semakin  pesat  menuntut  perguruan  tinggi  tersebut harus  dapat  bersaing  dengan  perguruan  tinggi  lainnya  terutama  dalam  hal  pelayanan jasa  pendidikan.  Dimana  pelayanan  harus  lebih  dimaksimalkan  dalam  memuaskan mahasiswa  sehingga  perguruan  tinggi  kita  dapat  menjadi  pilihan  pertama  untuk mahasiswa  yang akan melanjutkan belajarnya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui atribut apa  yang menjadi kebutuhan dan harapan yang diperlukan mahasiswa sehingga mahasiswa  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  universitas. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  mahasiswa  aktif  Universitas  Islam  Riau sedangkan  pemilihan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik Simple  Random Sampling sebanyak  398  mahasiswa.  Adapun  teknik  dalam  menganalisa  data  yang digunakan  yaitu,  Model  Kano  dan  QFD.  Hasil  penelitian  menunjukan  terdapat  27 atribut terdapat 2 jawaban yang terdapat pada kategori model kano antara lain 25 atribut termasuk  kategori one  dimensional dan  2  atribut  yang  termasuk  kategori attractive.
Kualitas masih kurang memuaskan dilihat dari perhitungan nilai GAP yang terdapat 21 nilai  gap  negatif.  Dari  27  atribut  kualitas  terdapat  7  atribut  perioritas  kebutuhan  yang harus diperbaiki dan terdapat 10 respon teknis yang harus ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan mahasiswa.
Kata Kunci: Quality Function Deployment dan Kualitas Jasa Pendidikan

## PENDAHULUAN
Semakin pesatnya
perkembangan  ilmu  dan  teknologi  di Indonesia,  membuat  kondisi  persaingan pasar  perguruan  tinggi  sebagai  suatu institusi  yang  bergerak  dibidang  jasa harus  memberikan  pelayanan  jasa  yang berkualitas dan selalu memenuhi kebutuhan serta keingian para pengguna jasa  (Suhendar  2014)  .  Kualitas    yang dimaksud dalam perguruan tinggi berupa kemampuan lembaga pendidikan dalam mendayagunakan sumber-sumber pendidikan (Hutabri, 2017) untuk meningkatkan kemampuan belajar seoptimal mungkin. Kualitas  dan  ilmu  pengetahuan
merupakan  target  yang  sulit  dipahami dalam  banyak  pelayanan  (Nurjannah  et al., 2020), terkadang merupakan pekerjaan  yang  bersifat intangible yang artinya  tidak  dapat  dilihat,  dicium  dan didengar  namun  dapat  dirasakan  oleh pelanggan  (Maulia  et  al.,  2013).  Selain itu,  perguruan  tinggi  harus  dapat memberikan  atribut  yang  menjadi prioritas kebutuhan mahasiswa sehingga perguruan tinggi tersebut mampu bersaing dengan perguruan tinggi
lainnya (Nurjannah et al., 2019).
Dalam upaya peningkatan
kualitas  jasa  ada  beberapa  alat  analisis pengukuran antara lain Quality function Deployment (QFD). Quality  Function Deployment (QFD) adalah metode yang digunakan  untuk  membuat  perencanaan produk  atau  jasa  yang  dilakukan  oleh tim  pengembangan  dengan  mencari keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan kemudian  mengevaluasi  usaha-usaha untuk mencapai tujuan tersebut.
Penelitian terhadap kualitas perlu  dilakukan  oleh  Khamseh  (2011). dalam upaya meningkatkan kualitas jasa dengan tujuan peningkatan mutu pelayanan  jangka  panjang  dan  untuk mempertahankan  kepuasan  mahasiswa yang  ada  di  Riau  khususnnya  pada Universitas  Islam  Riau.  Perguruan tinggi    swasta  yang  ada  di  kota pekanbaru,  yang  beralamat  di  Jl
Kaharuddin Nasution No 133 pekanbaru,  Riau,  yang  didirikan  oleh Yayasan  Lembaga  Pendidikan  Islam (YLPI).
Sehingga masalah yang dihadapi Universitas  Islam  Riau  adalah  terdapat sarana  dan  prasarana  yang  kurang memadai, Terdapat layanan yang kurang  memuaskan oleh  sebagian mahasiswa  seperti  lamanya  pengurusan surat  menyurat.  Pelayanan  yang  kurang memuaskan dibeberapa departemen seperti  pelayanan  perpustakaan  yang sering  terjadinya  sistem  error  saat peminjaman buku, serta terdapat beberapa  lahan  parkir  yang  tidak memadai di beberapa fakultas.
Kerusakan  pada Electronik  Gate (E- Gate) yang  mengakibatkan  petugas melakukan  pemeriksaan  manual  yang menjadikan antrian keluar pada
Universitas Islam Riau. Sehingga penelitian ini mengangkat topik Quality Function  Deployment (QFD)  untuk meningkatkan  kualitas  jasa  pendidikan pada Universitas Islam Riau.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Universitas Islam Riau dengan mahasiswa aktif sebagai sampel sebesar
394  orang  yang  penentuan  jumlah sampelnya dihitung menggunakan formulasi slovin.  Sedangkan pemilihan sampel dilakukan dengan menggunakan purpossive  sampling .  Penelitian  ini dianalisis  dengan  menggunakan  model Quality  Function  Deployment (QFD) dan  matrik House  of  Quality (HoQ).
Teknik pengumpulan data yang diperoleh dari penelitian ini
menggunakan  interview  kepada  pihak Lembaga  Penjamin  Mutu  (LPM)  dan mahasiswa  untuk  mendapatkan  atribut yang diperlukan dalam membuat angket yang  nantinya  akan  diuji  validitas  dan reliabilitas kemudian disebarkan kembali  kepada  mahasiswa  selaku pengguna jasa pendidikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengolahan  Data Quality  Function
Deployment (QFD) Untuk menggunakan model QFD, penelitian ini menggunaka
analisis matrik House of Quality (HoQ).
HoQ  digunakan  untuk  mengetahui atribut yang menjadi keinginan mahasiswa  yang  akan  dihubungkan dengan  karakteristik  kualitas  laanan akademik kampus sehingga menghasilkan hubungan antara keinginan mahasiswa dan dengan karakteristik  universitas  dalam  matrik hubungan.  Selain  itu,  dari  matrik  HoQ dapat  menunjukkan  antar  hubungan yang  kuat,  sedang,  lemah,  dan  tidak memiliki  hubungan  sehingga  korelasi tersebut akan diperoleh target nilai yang akan  digunakan  sebagai tingkatan prioritas dalam pengembangan, peningkatan,  dan  pengendalian  setiap karakreristik kualitas
pelayanan terhadap mahasiswa (Suhendar 2014).
Matrik House of Quality (HoQ)
Kebutuhan  dan  Harapan  Pelangan ( Customer Needs and Benefits ) Pada tahap
ini, peneliti melakukan  observasi,  interview,  dan
penyebaran angket/kuesioer kepada mahasiswa guna mendapatkan informasi  terkait  apa  yang  menjadi kebutuhan  dan  keingin  mahasiswa terhadap  pelayanan  jasa  pendidikan yang harus diberikan oleh pihak kampus yaitu  Universitas  Islam  Riau.  Tabel  1 berikut merupakan atribut yang menjadi kebutuhan  dan  keinginan  mahasiswa yang terdiri dari 100 responden.
Tabel  1.  Atribut  Keinginan  Mahasiswa terhadap Pelayanan Jasa Pendidikan No Atribut 1 Seleksi calon mahasiswa baru dilaksanakan secara selektif dan cepat
2 Pelayanan akademik secara online dan manual efektif dan cepat
3 Staff akademik melayani dengan tulus hati, ramah dan sabar
4 Staff administrasi akademik tanggap menangani keluhan dan permintaan mahasiswa terkait pelayanan administrasi 5 Informasi akademik mudah diperoleh, cepat dan akurat
6 Proses pengisian KRS online yang sangat mudah bagi mahasiswa.
7 Prosedur pendaftaran dan pembayaran uang perkuliahan jelas
8 Fasilitas kelas (meja, kursi, papan tulis, pendingin ruangan, infocus) memadai
9 Fasilitas kesehatan memadai
10 Fasilitas kegiatan olahraga memadai
11 Fasilitas perpustakaan yang memadai (buku, jurnal proceeding, dan artikel) 12 Tersedianya akses e-library
13 Lingkungan kampus bersih aman (ada security dan cctv)
14 Kemudahan akses internet
15 Tersedianya labor komputer  yang memadai 16 Ketersediaan sarana parkir
17 Tersedianya sarana mushala/mesjid dan toilet yang bersih
18 Pengajaran sesuai dengan Renacana Pembelajaran Semester (RPS) 19 Dosen mematuhi jadwal perkuliahan yang ditetapkan
20 Metode penilaian dan prosedur penilaian dilakukan secara transparan dan subyektif 21 Ujian dilaksanakan sesuai jadwal yang tersaji dalam Kalender Akademik 22 Nilai Ujian dapat keluar tepat waktu tidak lebih dari 2 minggu setelah ujian
23 Sebagai pembimbing akademis, dosen
dapat membantu mahasiswa dalam menyelesaikan masalah perkuliahan
24 Kemampuan berorganisasi 25 Kemampuan penggunaan informasi akademik (sikad)
26 Kemampuan berbahasa internasional
27 Kemampuan membaca Al-qur’an Sumber : Data Olahan (2019) Technical Response (Parameter Teknik, Pengembangan Bahasa Pelanggan) 1. Meningkatkan pengembangan kurikulum berdasarkan KKNI 2. Meningkatkan  pengembangan  dosen melalui pendidikan dan pelatihan
3. Melakukan audit mutu
4. Meningkatkan sistem pelayanan akademik
5. Meningkatkan sistem pelayanan administrasi 6. Meningkatkan penggunakaan laboratorium 7. Meningkatkan fasilitas internet 8. Meningkatkan e-library 9. Meningkatkan  sarana  dan  prasarana Penentuan Prioritas Kebutuhan Analisis prioritas kebutuhan
dibutuhkan  untuk  memproleh  nilai adjusted  importance yang  dapat digunakan  untuk  memperoleh  nilai prioritas  respon  teknis  yang  diperlukan
oleh pihak manajemen perguruan tinggi dalam  memperbaiki  dan  meningkatkan kualitas.  Dibawah  ini  merupakan  hasil dari perioritas kebutuhan sebagai berikut: Tabel 2. Hasil Analisis Prioritas Kebutuhan No Atribut Kepentingan GAP Adjusted Importance % Rank 1 Seleksi calon mahasiswa baru dilaksanakan secara selektif dan cepat 4,55 -1,51 13,74 7,09 2 Staff akademik melayani dengan tulus hati, ramah dan sabar 4,55 -1,51 13,74 5,03 7 3 Staff administrasi akademik tanggap menangani keluhan dan permintaan mahasiswa terkait pelayanan administrasi. 4,47 -1,09 9,74 6,32 5 4 Informasi akademik mudah diperoleh, cepat dan akurat 4,47 -1,37 12,25 4,77 5 Proses pengisian KRS online yang sangat mudah bagi mahasiswa. 4,49 -1,03 9,25 7,09 4 6 Prosedur pendaftaran dan pembayaran uang perkuliahan jelas. 4,55 -1,51 13,74 2,53 7 Fasilitas kelas (meja, kursi, papan tulis, pendingin ruangan, infocus) memadai. 4,46 -0,55 4,91 5,77
No Atribut Kepentingan GAP Adjusted Importance % Rank 8 Fasilitas kesehatan memadai. 4,58 -1,22 11,18 5,67 9 Fasilitas kegiatan olahraga memadai. 4,36 -1,26 10,99 7,52 10 Fasilitas perpustakaan yang memadai (buku, jurnal proceeding, dan artikel). 3,92 -0,93 14,58 4,79 1 11 Tersedianya akses e-library. 4,6 -1,01 9,29 5,41 12 Lingkungan kampus bersih aman (ada security dan cctv) 4,23 -1,24 10,49 4,32 13 Kemudahan akses internet. 4,55 -0,92 8,37 6,80 14 Tersedianya labor komputer  yang memadai. 4,61 -1,43 13,18 4,88 15 Ketersediaan sarana parkir. 4,46 -1,06 9,46 4,22 6 16 Tersedianya sarana mushala/mesjid dan toilet yang bersih. 4,49 -0,91 8,17 4,66 17 Pengajaran sesuai dengan Rencana Pembelajaran Semester (RPS). 4,61 -0,98 9,04 2,88 2 18 Dosen mematuhi jadwal perkuliahan yang ditetapkan 4,43 -0,63 5,58 4,04 3 19 Metode penilaian dan prosedur penilaian dilakukan secara transparan dan subyektif 4,45 -0,88 7,83 2,85 20 Staff administrasi akademik tanggap menangani keluhan dan permintaan mahasiswa terkait pelayanan administrasi. 4,38 -0,63 5,52 3,28 21 Sebagai pembimbing akademis, dosen dapat membantu mahasiswa dalam menyelesaikan masalah perkuliahan. 4,35 -0,73 6,35 0,10 22 Kemampuan berorganisasi 3,07 -0,03 0,18 7,09
Sumber : Data Olahan (2019)
Penentuan Response Teknis Prioritas respon teknis
didapatkan  dengan  cara  mengalikan adjusted  importance dengan  nilai  pada matriks  hubungan  antara  kebutuhan konsumen  dan  respon  teknis.  Pada matriks  hubungan,  hubungan  sangat kuat  bernilai  sembilan,  hubungan  kuat bernilai  tiga  dan  hubungan  lemah bernilai  satu.  Hasil  analisis  prioritas teknis yang diperoleh dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3. Analisis Prioritas Respon Teknis
No Respon Teknis Prioritas % 1 Meningkatkan pengembangan kurikulum berdasarkan KKNI 78.11 5.90 2 Meningkatkan pengembangan dosen melalui pendidikan dan pelatihan 50.24 3.79 3 Melakukan audit mutu 494.72 37.36 4 Meningkatkan sistem pelayanan akademik 286.63 21.65 5 Meningkatkan sistem pelayanan administrasi 87.70 6.62 6 Meningkatkan penggunaan laboratorium 5.58 0.42 7 Meningkatkan fasilitas internet 158.48 11.97 8 Meningkatkan e- library 5.58 0.42 9 Meningkatkan sarana dan prasarana 157.17 11.87
Pada  tabel  3  terdapat  empat perioritas  respon  teknis  yang  harus dilakukan  lembaga  perguruan  tinggi swasta  pada  Universitas  Islam  Riau untuk  memenuhi  kebutuhan  mahasiswa yakni  dengan  melakukan  audit  mutu, meningkatkan sistem pelayanan
akademik, meningkatkan fasilitas internet,  serta meningkatkan sarana dan prasarana.  Hamengkubuwono  (2017) dalam  penelitiannya  juga  menemukan pentingnya  peran  audit  mutu  internal pada perguruan tinggi dalam membantu meningkatkan  kualitas  dari  perguruan tinggi.
Matriks House of Quality (HoQ) Matriks  ini  menjelaskan  atribut yang  dapat  dijadikan  sebagai  parameter oleh  Universitas  Islam  Riau  dalam memenuhi  apa  yang  dibutuhkan  dan diinginkan  oleh  mahasiswa  terkait pelayanan jasa pendidikan yang diberikan oleh lembaga tersebut.
Gambar  tersebut  dapat  dilihat  pada Gambar 1. House of Quality
Gambar 1. House of Quality

## PENUTUP
Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat ditarik kesimpulan yakni:
1. Ada  tujuh  atribut  yang  menjadi prioritas  kebutuhan  mahasiswa  yang harus  dipenuhi  oleh  pihak  kampus yaitu  Fasilitas  perpustakaan  yang memadai  (buku,  jurnal  proceeding,
dan artikel), Pengajaran sesuai dengan Rencana Pembelajaran Semester  (RPS),  dosen  mematuhi jadwal  kuliah  yang  telah  ditetapkan, proses  pengisian  KRS  online  yang mudah bagi mahasiswa, Staff administrasi akademik tanggap menangani  keluhan  dan  permintaan mahasiswa terkait pelayanan administrasi,  Ketersediaan  sarana parkir,  Staff  akademik  melayani dengan  tulus  hati,  dan  ramah  dan sabar.
2. Berdasarkan  pada  analisis  pioritas respon  teknis,  terdapat  empat  yang harus  dilakukan  lembaga  perguruan tinggi  swasta pada Universitas  Islam Riau  untuk  memenuhi  kebutuhan mahasiswa  yakni  dengan  melakukan audit  mutu,  meningkatkan  sistem pelayanan  akademik,  meningkatkan fasilitas  internet,  serta  meningkatkan sarana dan prasarana.
Saran Pada  nilai  adjusted  importance yang dapat digunakan untuk memperoleh nilai prioritas respon teknis yang  terdiri  antara  lain:  Fasilitas perpustakaan  yang  lengkap  (buku, ruang  baca,  kamar  mandi,  komputer),
Dosen menyediakan rencana pelaksanaan pembelajaran/ RPP, Pengisian  KRS  online  yang  sangat mudah bagi mahasiswa, Staff administrasi akademik tanggap menangani  keluhan  dan  permintaan mahasiswa,  Ketersediaan  sarana  parkir,
Staff akademik (TU) melayani mahasiswa dengan ramah. Dari prioritas respon  teknis  diatas  pihak  manajemen perguruan tinggi Universitas Islam Riau sebaikmya
memperbaiki dan
meningkatkan kualitas untuk memenuhi kepuasan  mahasiswa,  mencapai  visi missi organisasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Hamengkubuwono, H. (2017). Implementasi Audit Mutu Internal  Pada  Perguruan  Tinggi Agama. BELAJEA: Jurnal Pendidikan Islam , 2 (1), 55.
Hutabri,  E.  (2017).  Penerapan  Metode
Kano  dalam  Analisis  Tingkat Kepuasan   Mahasiswa Terhadap Penerapan Sistem Informasi Akademik Berbasis Web. Sumatra  Barat: Jurnal  Edik Informatika.
Khamseh, A. (2011). Integrating Kano's Model  into  Quality  Function Deployment (QFD) to Optimally Identify and Prioritize the Needs of Higher Education (case study: Engineering  Faculty  of  Tarbiat Moallem  University).  Institute of  Interdisciplinary  Business Research.
Maulia, E., Matondang A. R. & Ginting
R.  (2013).  Analisis  Kepuasan Pelanggan  Dengan  Pendekatan Model  Kano  Serta  Aplikasi Quality  Function  Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan
Mutu Pelayanan Jasa Perbankan.
Jurnal  Teknik  Industri  USU . 2(1): 1-7.
Nurjannah,  H.,  Mardianty,  Desy,  H,
Restu,  S.,  Efi  (2020).  The Implementation  of  Kano  Model and Quality Function Deployment  (QFD)  to  Optimize the Quality of Higher Education in  Indonesia.  Espacios 41(6): 26.
Nurjannah,  H.,  Mardianty,  D.  (2019).
Integrasi Model Kano Ke Dalam QFD  Untuk  Mengoptimalkan Kualitas  Perguruan  Tinggi  Di Provinsi Riau. COSTING: Journal  of  Economic,  Business and Accounting 3(1): 136–44. Suhendar, E. (2014). Penerapan Metode Quality  Function  Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. Faktor Exacta 7(4): 372–86.