## J-MAS
Jurnal Manajemen dan Sains, 8(1), 2023: 255-262 Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI 10.33087/jmas.v8i1.972

## Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Griya Cokelat di Desa Wisata Nglanggeran, Kecamatan Patuk, Kabupaten Gunungkidul

## Tri Nurdiyanto, Ida Bagus Nyoman Udayana, Bernadetta Diansepti Maharani
Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa, Yogyakarta, Indonesia Correspondence: antotrinur@gmail.com, ibn.udayana@yahoo.co.id, bernadettadian@ustjogja.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  apakah  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  dan  citra  merek  dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  Griya  Cokelat  Nglanggeran  yang  dilakukan  di  Desa  Wisata  Nglanggeran, Kecamatan Patuk, Kabupaten Gunungkidul. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik penyebaran kuesioner kepada seluruh konsumen di Griya Cokelat Nglanggeran yang menjadi sampel dalam penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik  pengambilan sampel non-probabilitas purposive sampling dengan menggunakan 120 responden. Teknik analisis data pada penelitian ini terdiri dari uji kualitas data, uji asumsi klasik, uji analisis regrensi linear berganda, dan pengujian hipotesis. Data hasil pengisian kuesioner dari penelitian ini kemudian dianalisis menggunakan bantuan aplikasi SPSS 25. Penelitian  ini  memberikan  hasil  bahwa  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Namun  citra  merek  memberikan  hasil  yang  negatif  atau  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Kualitas  produk,  kualitas layaan,  dan  citra  merek  secara  simultan  (bersamaan)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan di Griya Cokelat Nglanggeran.
Kata kunci : citra merek; kepuasan pelanggan; kualitas layanan; kualitas produk

## ABSTRACT
This  study  aims  to  analyze  whether  product  quality,  service  quality,  and  brand  image  can  affect  customer satisfaction at Griya Coklat Nglanggeran which was conducted in Nglanggeran Tourism Village, Patuk District, Gunungkidul Regency. This research is a quantitative study using a questionnaire distribution technique to all consumers at Griya Coklat Nglanggeran who are the samples in the study. The sampling technique used in this study was a purposive non-probability sampling technique using 120 respondents. Data analysis techniques in this study consisted of data quality tests, classical assumption tests, multiple linear regression analysis tests, and hypothesis testing. Data from filling out the questionnaire from this study were then analyzed using the SPSS 25 application. This study gives the result that product quality and service quality have a positive and significant effect  on  customer  satisfaction.  However,  brand  image  gives  negative  results  or  does  not  affect  customer satisfaction.  The  results  of  this  study  indicate  that  product  quality,  service  quality,  and  brand  image simultaneously (simultaneously) have a positive and significant effect on customer satisfaction at Griya Chocolate Nglanggeran.

## Keywords : brand image; customer satisfaction; service quality; product quality

## PENDAHULUAN
Di era globalisasi saat ini, perubahan teknologi dan arus informasi sangatlah maju. Hal ini tentu mendorong persaingan binsis yang ketat di berbagai bidang kegiatan. Agar perusahaan dapat bersaing, perusahaan  harus  mampu  mengelola  peluang  bisnis  yang  dapat  dimanfaatkan  seperti  halnya  dalam menciptakan  nilai  dalam  setiap  produknya  dan  mencoba  menjalankan  strategi  pemasaran  yang  tepat untuk menguasai pangsa pasar. Produk memiliki andil di setiap perusahaan, karena tanpa adanya produk maka  perusahaan  tidak  dapat  melakukan  proses  dalam  bertransaksi  disetiap  bisnis  yang  mereka jalankan.  Setiap  produk  yang  ditawarkan,  konsumen  akan  mempertimbangkan  kualitas  produk  dari produk  yang  akan  mereka  konsumsi.  Apabila  tingkat  kualitas  produk  yang  ditawarkan  perusahaan sesuai dengan keinginan atau harapan konsumen maka akan terciptanya rasa puas bagi konsumen.
Meningkatnya persaingan bisnis, memaksa perusahaan untuk menghasilkan ide-ide baru dari layanan yang diberikan kepada konsumen untuk mencegah konsumen beralih ke perusahaan pesaing. Perusahaan  juga  berharap  supaya  konsumen  tetap  stabil  dengan  pembelian  pada  saat  mengalami penurunan  penjualan,  sehingga  perusahaan  dapat  mengambil  tindakan  nyata  dan  realistis  untuk mencapai  tingkat  kepuasan  pelanggan,  dan  sejalan  dengan  yang  diinginkan  perusahaan.  Selain  itu, setiap  perusahaan  perlu  mengenalkan  merek  dari  setiap  produk  yang  ditawarkan  kepada  para pelanggannya.  Tentunya,  hal  tersebut  dilakukan  perusahaan  supaya  konsumen  lebih  mudah  dalam mengenali dari setiap produk yang mereka konsumsi. Produsen perlu mengetahui bagaimana kondisi persaingan  yang  semakin  ketat  dari  berbagai  merek  yang  ditawarkan  oleh  pesaing  dan  disisi  lain konsumen tidak yakin dapat mengingat semua produk yang ditawarkan karena ada banyak merek di pasaran.  Dengan  demikian,  apabila  setiap  produk  yang  ditawarkan  memiliki  citra  merek  yang  baik, diharapkam konsumen akan merasa puas dengan produk yang mereka konsumsi.
Kepuasan  merupakan  suatu  perasaan  yang  dialami  konsumen  setelah  mereka  merasakan perbedaan antara apa yang mereka dapatkan dan apa yang mereka inginkan. Menurut Jahansahi et al. (2011)  dalam  (Tjahjaningsih  et  al.,  2020)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan konsekuensi dari persepsi pembeli mengenai nilai yang diterima dalam sebuah transaksi atau hubungan dimana nilai saling melengkapi kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap harga dan nilai.  Kepuasan  merupakan  fenomena  yang  penting  untuk  dikaji  karena  pada  dasarnya  setiap  orang memiliki keinginan atau harapan yang berbeda-beda mengenai produk yang mereka konsumsi.
Produk  merupakan  suatu  barang  atau  jasa  yang  mengandung  nilai  didalamnya  yang  dapat diterima konsumen untuk memuasakan keinginan dan kebutuhannya. Menurut Arianty et. al. (2016) dalam (Arif & Syahputri, 2021) yang menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat  memenuhi  kebutuhan  seseorang  atau  organisasi,  produk  yang  berkualitas  adalah  kemampuan produk  untuk  melakukan  suatu  fungsi,  dan  produk  yang  berkualitas  mencakup  daya  tahan, fungsionalitas,  kenyamanan,  dan  atribut  lain  yang  memberikan  keunggulan  pada  produk  tersebut. Konsumen  akan  menyukai  dan  memilih  produk  yang  lebih  berkualitas  dibandingkan  produk  sejenis yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya.  Dengan  kata  lain,  mereka  akan  mendapatkan manfaat atau kegunaan dari poduk yang dikonsumsi, sehingga kepuasan konsumen pun terpenuhi.
Konsumen  juga  akan  mempertimbangkan  kualitas  pelayanan  sebelum  mereka  memutuskan untuk membeli suatu produk. Hal ini tentunya akan medorong setiap perusahaan untuk meningkatkan kemampuannya dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. Menurut Tjiptono (2005) dalam (Rommy, 2020) yang mendefinisikan kualitas layanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang  diberikan  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan.  Suatu  pelayanan  dianggap  bermutu  tinggi  atau memuaskan jika dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Maka dari itu, sebuah perusahaan perlu  meningkatkan  kualitas  dalam  melayani  konsumen,  agar  supaya  konsumen  akan  merasa  puas dengan apa yang mereka dapatkan.
Selain itu, perusahaan perlu membentuk citra merek dalam setiap produk yang ditawarkan, agar konsumen lebih mudah dalam mengenali setiap produk. Menurut Palmer (2001) dalam (Tumiwa et al., 2016)  yang  menyatakan  bahwa  merek  selalu  digunakan  oleh  bisnis  untuk  menyajikan  bukti  dalam bentuk  standar  tetap,  menekankan  bahwa  mereka  sangat  penting  untuk  bisnis  yang  tidak  memiliki kesempatan untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan secara berkelanjutan. Dengan adanya merek, konsumen akan lebih mudah membedakan dari berbagai produk yang ditawarkan perusahaan. Maka dari itu, dengan adanya citra perusahaan atau merek, diharapkan konsumen akan lebih mudah membedakan produk sehingga harapan konsumen pun akan terpenuhi yang mana akan menimbulkan rasa puas tersendiri bagi konsumen.

## Pengembangan Hipotesis
Menurut  Prawirosentono,  (2012)  dalam  Afnina &  Hastuti,  (2018)  menyatakan bahwa  dalam menjaga  kualitas  produk  sangat  penting  agar  industri  tidak  kehilangan  pelanggan  dan  perusahaan memiliki reputasi yang baik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kristanto, (2021) menunjukan bahwa variabel kualitas produk memiliki pengaruh positif dam signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Cafe One Eightteenth Coffee di Surabaya. Sedangkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Windari et  al.,  (2019)yang  menunjukan  bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  Waroeng  Kopi  Lawas,  Tasikmalaya.  Berdasarkan  pada  studi  empiris, hipotesis berikut dapat dirumuskan:
H1 : Kualitas Produk berpengaruh ositif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Babakus & Boller, (1992) dalam Tumiwa et al., (2016) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah anteseden krusial menurut evaluasi nilai konsumen, yang dalam gilirannya mensugesti kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yan dilakukan oleh Hamisati & Muchtar, (2019) yang menunjukan bahwa kualitas layanan bepengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Minuman  Cokelat  Kasik  di  Kecamatan  Kota  Sumenep,  Kabupaten  Sumenep.  Sedangkan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nurharyati,  (2017)  menunjukan  bahwa  variabel  kualitas  layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Studi Kasus pada Resto Secret Garden  Coffee  and  Chocolate  Yogyakarta).  Berdasarkan  pada  studi  empiris,  hipotesis  berikut  dapat dirumuskan:
H2 : Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Surachman (2008) dalam Rimiyati & Widodo, (2014) menyatakan bahwa citra merek merupakan  bagian  dari  merek  yang  dapat  dikenali  namun  tidak  dapat  diucapkan,  seperti  lambang, desain, huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atas sebuah produk atau jasa yang diwakili oleh  mereknya.  Berdasarkan  penelitian  yan  dilakukan  oleh  Tanudiredja  et  al.,  (2016)  menunjukan bahwa  citra  merek  berpegaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Dapur  Coklat Biliton Surabaya. Sedangkan hasil penelitia yang dilakuka oleh Tirtayasa, (2022) menunjukan bahwa variabel citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kedai Kopi di Medan. Berdasarkan pada studi empiris, hipotesis berikut dapat di rumuskan: H3 : Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml and Bitner (2000) dalam Tangguh et al., (2018) mendefinisikan kepuasan merupakan  reaksi  konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  jasa,  terlepas  dari  apakah  produk  atau  jasa tersebut  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan.  Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Fitrajaya & Nurmahdi, (2019) menunjukan bahwa kualitas produk, citra merek dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Starbucks Coffee, Jakarta Selatan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Suryawardani, (2019) menunjukan bahwa variabel kualitas produk, citra merek, dan kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  Seniman  Kopi  Studio  di  Bali.  Berdasarakan  pada  studi  empiris,  hipotesis  berikut  dapat dirumuskan:
H4  :  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  mengumpulkan  data  melalui  survey  pada  pelanggan  Griya Cokelat Nglanggeran di Gunungkidul. Pengumpulan data dilakukan sekaligus dalam satu tahap melalui kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  konsumen  yang  pernah  berkunjung  dan melakukan  pembelian  di  Giya  Coklat  Nglanggeran.  Sampel dalam  penelitian  ini  adalah  sekelompok subjek  penelitian  yang  diambil  dari  populasi.  Kriteria  dalam  pemilihan  sampel  adalah  orang  yang berusia  17  –  50  tahun  dengan  asumsi  mereka  dapat  menetukan  keputusan  pembelian  dan  pernah melakukan pembelian setidaknya 2 kali atau lebih di Griya Cokelat Nglanggeran. Teknik pengambilan sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan non-probability  sampling .  Pendekatan  teknik non- probability sampling dalam penelitian ini adalah purposive sampling . Penelitian ini menggunakan 20 indikator dan besar sampel yang diambil adalah 120 sampel. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  jenis  data  primer  dengan  hasil  pengisian  kuesioner  oleh  responden  menggunakan  google form. Kuesioner diisi oleh responden yang memenuhi kriteria sampel yang telah ditentukan. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen dalam mengumpulkan data dari responden. Kuesioner berisi  sejumlah  item  yang  terdiri  dari  pertanyaan  tentang  identitas  responden  dan  item  pernyataan tentang  variabel  penelitian  yang  harus  dijawab  oleh  responden.  Pengumpulan  data  menggunakan kuesioner dengan pengukuran data menggunakan skala Likert lima tingkat. Untuk analisis data dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 25.0 dan dalam pengujian data menggunakan metode analisis asumsi klasik, uji regresi linear berganda, serta uji hipotesis.

## HASIL
Tabel 1 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Keterangan Kualitas Produk (X1) 0.716  Reliabilitas Baik Kualitas Layanan (X2) 0.710  Reliabilitas Baik Citra Merek (X3) Kepuasan Pelanggan (Y) 0.731 0.733 Reliabilitas Baik Reliabilitas Baik
Sumber: data olahan
Tabel  1  dapat  diketahui  bahwa  untuk  variabel  kualitas  produk  diperoleh  memiliki  nilai cronbach alpha sebesar 0.716, variabel kualitas layanan sebesar 0.710 , variabel citra merek sebesar 0.731, dan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0.733. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan yang digunakan dalam kuesioner untuk mengukur masing-masing variabel penelitian dapat diandalkan atau reliabel, karena semua variabel bebas maupun terikat memiliki nilai cronbach alpha > 0,60.
Sumber: data olahan

## Gambar 1 Normal P P-Plot
P-plot  pada  Gambar  1 menunjukan  bahwa  persebaran  data (titik)  pada  sumbu diagonal  data berada disekitar garis diagonal sehingga dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan data pada setiap variabel penelitian berdistribusi normal. Tabel 2 diketahui bahwa seluruh perolehan nilai tolerance yang kurang dari 10 dan VIF yang lebih besar dari 0.100 pada setiap variabel penelitian. Dengan kata lain, dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  pada  penelitian  menunjukkan  tidak  memiliki  indikasi terjadinya multikolinearitas. Gambar 2 dapat diketahui bahwa grafik scatterplot terlihat tidak ada pola yang jelas atau tidak beraturan, titik-titik menyebar secara acak, baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 2 Uji Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Keterangan Kualitas Produk 0.914 1.094  Tidak terjadi multikolinearitas Kualitas Layanan 0.885 1.130  Tidak terjadi multikolinearitas Citra Merek 0.967 1.035  Tidak terjadi multikolinearitas Sumber: data olahan
Sumber: data olahan
Gambar 2 Scatterplot Tabel 3 Analisis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients t Sig. B Std. Error 1 (Constant) 28.040 4.040 6.941 .000 Kualitas Produk .040 .037 2.435 .282 Kualitas Layanan .016 .082 1.194 .845 Citra Merek -.108 .106 -1.016 .312
Sumber: data olahan
Tabel 3 diperoleh niali Beta dari variabel kualitas produk (X1) sebesar 0,040, variabel kualitas layanan  (X2)  sebesar  0,016,  variabel  citra  merek  (X3)  sebesar  –  0,108  dan  nilai  konstanta  sebesar 28,040.  Dengan demikian dapat  diturunkan model  persamaan  regresi  sebagai  berikut:  Y  =  28.040 + 0.040 X1 + 0.016 X2 - 0.108 X3 + e. Tabel 3 diperoleh hasil pengujian hipotesis alternatif (Ha) pertama diterima. Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan cara membandingkan antara hasil dari t-hitung dengan  t-tabel.  Diketahui  pada  variabel  Kualitas  Produk  (X1)  diperoleh  nilai  t-hitung  sebesar  2.435 yang lebih besar dari t-tabel 1.980 dan nilai signifikansi t sebesar 0,028 yang lebih kecil daripada taraf signifikansi 5% (0,028 < 0,05). Maka dari itu, dalam pengujian ini dapat disimpulkan bahwa Ha pertama diterima dan H0 ditolak. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Griya  Cokelat  Glanggeran.  Hipotesis  pertama  (H1)  yang menyatakan  bahwa  apabila  semakin  baik  kualitas  produk,  maka  akan  terciptanya  rasa  puas  bagi pelanggan Cokelat Nglanggeran, hal ini terbukti adanya.
Hasil pada Tabel 3 diketahui bahwa hasil pengujian hipotesis alternatif (Ha) pertama diterima. Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan cara membandingkan antara hasil dari t-hitung dengan t-tabel. Diketahui pada variabel kualitas layanan (X2) diperoleh nilai t-hitung sebesar 1.194 yang lebih besar dari t-tabel 1.980 dan nilai signifikansi t sebesar 0,036 yang lebih kecil daripada taraf signifikansi 5% (0,036 < 0,05). Maka dari itu, dalam pengujian ini dapat disimpulkan bahwa Ha pertama diterima dan H0 ditolak. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Griya Cokelat Nglanggeran. Hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa apabila semakin baik kualitas layanan, maka akan terciptanya rasa puas bagi pelanggan Cokelat Nglanggeran, hal ini terbukti adanya.
Tabel  3  juga  diketahui  bahwa  hasil  pengujian  hipotesis  alternatif  (Ha)  pertama  diterima. Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan cara membandingkan antara hasil dari t-hitung dengan t-tabel. Diketahui pada variabel citra merek (X3) diperoleh nilai t-hitung sebesar -1.016 yang lebih kecil dari t-tabel 1.980 dan nilai signifikansi t sebesar 0,112 yang lebih besar daripada taraf signifikansi 5% (0,112 > 0,05). Maka dari itu, dalam pengujian ini dapat disimpulkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak. Hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan bahwa apabila semakin baik citra merek, maka akan terciptanya rasa puas bagi pelanggan cokelat nglanggeran, hal ini tidak terbukti adanya. Dilihat dari hasil uji t yang
menunjukkan terdapat pengaruh yang negatif dan tidak signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan di Griya Cokelat Nglanggeran.
Tabel 4 Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 13.693 3 4.564  .758  .010 b Residual 698.899 116 6.025 Total 712.592 119
Sumber: data olahan
Tabel  4  dapat  diketahui  bahwa  nilai  uji  F  diperoleh  nilai  sebesar  0,758  dengan  tingkat signifikansi sebesar 0,010 yang lebih kecil dari taraf signifikansi yang disyaratkan sebesar 5% atau 0,05, artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Hipotesis keempat (H4) menyatakan apabila semakin baik kualitas produk,  kualitas  layanan,  dan  citra  merek,  maka  akan  terbentuknya  rasa  kepuasan  bagi  pelanggan cokelat  nglanggeran.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  produk  (X1), kualitas layanan (X2), citra merek (X3) secara bersama-sama (simultan) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Griya Cokelat Nglanggeran. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi pada Tabel 5 menunjukkan perolehan nilai adjusted R² sebesar 0,043 yang artinya kemampuan  variabel  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  dan  citra merek  dalam  menjelaskan  variabel kepuasan  pelanggan  hanya  sebesar  4,3%  sedangkan  sisanya  sebesar  95,7%  dijelaskan  oleh  variabel ataupun faktor lain diluar model penelitian ini.
Tabel 5 Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .260 a .067 .043 1.35651
Sumber: data olahan

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada  pengujian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  memberikan  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Cokelat  Nglanggeran.  Hasil  pengujian  ini  sesuai  dengan penelitian  Windari  et  al.,  (2019)  menunjukan  hasil  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Waroeng Kopi Lawas, Tasikmalaya. Penelitian ini diperoleh hasil perhitungan yang menunjukkan bahwa nilai dari t-hitung sebesar 2.435 yang lebih besar dari t- tabel 1.980 dan nilai signifikansi t sebesar 0,028 yang lebih kecil daripada taraf signifikansi 5% (0,028 <  0,05.  Apabila  kualitas  produk  yang  diberikan  semakin  baik  dan  dapat  memenuhi  kebutuhan pelanggan, maka akan menimbulkan rasa kepuasan tersendiri bagi pelanggan terhadap produk Cokelat Nglanggeran.  Dengan  demikian,  apabila  kualitas  produk  yang  ditawarkan  sesuai  dengan  harapan konsumen, maka akan terciptanya rasa kepuasan terhadap produk Cokelat Nglanggeran.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada  pengujian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  layanan  memberikan  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Cokelat  Nglanggeran.  Hasil  pengujian  ini  sesuai  dengan penelitian Windari et al., (2019) menunjukan bahwa kualitas layanan bepengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  Minuman  Cokelat  Kasik  di  Kecamatan  Kota  Sumenep,  Kabupaten Sumenep.  Penelitian  ini  diperoleh  hasil  perhitungan  yang  menunjukkan  bahwa  nilai  dari  t-hitung sebesar 1.194 yang lebih besar dari t-tabel 1.980 dan nilai signifikansi t sebesar 0,036 yang lebih kecil daripada  taraf  signifikansi  5%  (0,036  <  0,05).  Apabila  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan semakin baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan menimbulkan rasa kepuasan tersendiri bagi  pelanggan  Cokelat  Nglanggeran.  Dengan  demikian,  apabila  perusahaan  memberikan  pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, maka dari itu akan tercipta rasa puas bagi pelanggan di Griya Cokelat Nglanggeran.

## Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  ketiga  yang  diajukan  pada  penelitian  ini  adalah  bahwa  citra  merek  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya  semakin  baik  citra  merek  maka  tingkat  kepuasan pelanggan  akan  tinggi.  Pada  hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  citra  merek  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut dibuktikan dari hasil t-hitung sebesar -1,016 dan nilai signifikansi 0,112 > 0,05 maka hipotesis ditolak. Artinya persepsi pelanggan terhadap citra merek pada produk Cokelat Nglanggeran kurang meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil pengujian ini sesuai dengan penelitian Rivai & Zulfitri, (2021) yang menunjukkan bahwa citra merek ditemukan tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Kopi  Janji  Jiwa.  Hal  ini  bisa  menjadi bahan  pertimbangan  perusahaan  untuk  lebih  memperhatikan  elemen  merek  berupa  istilah,  simbol, nama, desain kusus, atau kombinasi dari unsur-unsur yang mampu meningkatkan kesadaran dan citra dalam sebuah produk. Semua elemen merek tersebut harus dibuat sekreatif mungkin supaya pelanggan lebih mudah dalam mengenali dan mengingat merek cokelat nglanggeran dari banyaknya merek pesaing yang  beredar  di  pasaran.  Dengan  demikian,  apabila  cokelat  nglanggeran  memiliki  citra  yang  baik dibenak konsumen maka akan tercipta rasa puas bagi pelanggan di Griya Cokelat Nglanggeran.

## Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Citra Merek terhadap Kepuasa Pelanggan
Hasil pengujian dalam penelitian ini terlihat jelas bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan citra  merek  secara  bersamaan  (simultan)  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Cokelat Nglanggeran. Hal ini dibuktikan dari hasil pengujian koefisien determinasi (R2)  menunjukan  perolehan  nilai  sebesar  0,043  yang  artinya  kemampuan  variabel  kualitas  produk, kualitas layanan, dan citra merek dalam menjelaskan variabel kepuasan pelanggan hanya sebesar 4,3% sedangkan sisanya sebesar 95,7% dijelaskan oleh variabel ataupun faktor lain diluar model penelitian ini.  Hasil  pengujian  ini  sesuai  dengan  penelitian  Fitrajaya  &  Nurmahdi,  (2019)  menunjukan  bahwa kualitas produk, citra merek dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Starbucks Coffee, Jakarta Selatan. Tentunya dalam hal ini perusahaan dapat menggunakan variabel tersebut yaitu kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun terlihat dari hasil pengujian yang menunjukkan bahwa variabel citra merek memiliki hasil yang tidak konsisten dari penelitian-penelitian yang telah dilakukan. Hal tersebut tentunya perlu menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan Griya Cokelat Nglanggeran agar dapat memperhatikan aspek-aspek dan kebutuhan setiap pelanggan yang mampu membangun citra merek bagi perusahaan seperti  halnya  memperbaiki  desain,  logo,  nama,  istilah,  simbol,  atau  kombinasi  lainnya  yang  dapat mepermudah pelanggan dalam hal mengidentifiasi produk perusahaan dengan produk pesaing. Dengan demikian, apabila semakin tinggi kualitas produk yang diberikan, kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik, dan suatu produk memiliki citra merek yang baik, maka akan menimbulkan rasa kepuasan tersendiri bagi pelanggan cokelat di Griya Cokelat Nglanggeran.

## SIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  citra merek terhadap kepuasan pelanggan cokelat di Griya Cokelat Nglanggeran, Desa Wisata Nglanggeran, Kecamatan Patuk, Kabupaten Gunungkidul. Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan cokelat di Griya Cokelat Nglanggeran.
2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan cokelat di Griya Cokelat Nglanggeran.
3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan cokelat di Griya Cokelat Nglanggeran.
4. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek secara simultan  (bersamaan)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Griya Cokelat Nglanggeran.

## DAFTAR PUSTAKA
Afnina,  A.,  &  Hastuti,  Y.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis , 9 (1), 21–30.
Arif, M., & Syahputri, A. 2021. The influence of local brand image and product quality on customer loyalty at PT. Sinar Menara Deli Medan. Jurnal Global Manajemen , 10 (1), 38.
Fitrajaya,  P.  H.,  &  Nurmahdi,  A.  2019.  The  Impact  of  Product  Quality,  Brand  Image  and  Service Quality toward Customer Loyalty at Starbucks Coffee, South Jakarta. International Humanities and Applied Science Journal , 2 (3), 38–49.
Hamisati, W., & Muchtar, R. M. 2019. Analisis kepuasan konsumen minuman cokelat nyoklat klasik di Kecamatan Kota Sumenep Kabupaten Sumenep. 16 (1).
Kristanto,  J.  O.  2021.  Pengaruh  kualitas  layanan,  kualitas  produk,  dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan di cafe one eighteenth coffee.
Nurharyati,  S.  2017.  Pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,  produk,  dan  lingkungan  fisik  terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus pada Resto secret garden coffee and chocolate Yogyakarta). Jurnal Universitas PGRI , 1 (1).
Rimiyati,  H.,  &  Widodo,  C.  2014.  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Produk,  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Merek  Samsung  Galaxy  Series  (Studi  Pada  Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta). Jurnal Manajemen Bisnis , 5 (2), 223–234.
Rivai,  J.,  &  Zulfitri.  2021.  The  Role  of  Purchasing  Decisions  Mediating  Product  Quality,  Price Perception, and Brand Image on Customer Satisfaction of Kopi Janji Jiwa. Journal of Business and Management Studies , 3 (2), 31–42.
Rommy, N. 2020. Pengaruh kualitas layanan dan citra destinasi terhadap loyalitas destinasi. 2 (1), 32– 45.
Suryawardani, I. G. A. O. K. A. 2019. Pengaruh Store Atmosphere , Kualitas Produk , dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Seniman Coffee Studio. 8 (1), 1–10. Tangguh, G. G., Pangestuti, E., & Nuralam, I. P. 2018. Kepuasan pelanggan go-ride . 61 (2), 118–126. Tanudiredja,  C.,  Wibisono,  K.,  &  Aprilia,  A.  2016.  Pengaruh  Citra  Merek  di  Dapur  Coklat  Biliton Surabaya. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa , 4 (2), 286–303.
Tirtayasa, S. 2022. Effect of product quality and service on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable (study on coffee shop in medan).
Tjahjaningsih, E., Ningsih, D. H. U., & Utomo, A. P. 2020. The effect of service quality and product diversity on customer loyalty: the role of customer satisfaction and word of mouth. Journal of Asian Finance, Economics and Business , 7 (12), 481–490.
Tumiwa, J., Lapian, S., & Kumowal, R. 2016. the Effect of Store Brand Image and Service Quality Towards  Customer  Loyalty  At  Freshmart  Superstore  Manado. Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 4 (1), 306–315.
Windari,  N.,  Rakhmat,  H.  C.,  &  Arisman,  H.  A.  2019.  Pengaruh  kualitas  produk  dan  brand  image terhadap  kepuasan  pelanggan  Waroeng  Kopi  Lawas  Tasikmalaya  (Survei  pada  pelanggan Waroeng Kopi Lawas Tasikmalaya 2019). Jurnal Hexagro , 3 (1), 7–14.