Available at https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(03), 2022, 2501-2510
Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia
Any Meilani 1) ,  Dian Sugiarti 2) 1,2 Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka E-mail: dian.sugiarti@ecampus.ut.ac.id

## Abstract
The merger of three Islamic commercial banks (BRI Syariah, BNI Syariah dan Bank Syariah Mandiri) into Bank Syariah Indonesia will influence customers in assessing the service quality of Bank Syariah Indonesia after the merger. The difference in service will definiteky be felt by customers, both in terms of quantity an quality. This study aims to see whether or not there is an influence between service quality and customer satisfaction at Bank Syariah Indonesia in Bandung area. The method used in this research is quantitative through the distribution of closed  questionnaires  with  6  independent  variables  of  service  quality  dimensions:  compliance,  assurance, reliability, tangible, emphaty, and responsiveness or commonly called CARTER. The result of the study show that there is a significant influence between the assurance variable and customer satisfaction, the reliability variable and customer satisfaction, the tangible variable and customer satisfaction, the emphaty variable and customer satisfaction, and the variable responsiveness to customer satisfaction. The CARTER dimension variable of service quality also has a simultaneous significant effect on the customer satisfaction variable.
Keywords : Kualitas layanan; Kepuasan nasabah; Bank Syariah Indonesia; Bank Syariah; Merger
Saran sitasi : Meilani, A., & Sugiarti, D. (2022). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8 (03), 2501-2510. doi: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6586
DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v8i3.6586

## 1. PENDAHULUAN
Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  merupakan gabungan  atau  merger  dari  tiga  bank  syariah,  yaitu BRI Syariah, Bank Syariah Mandiri dan BNI Syariah. Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  diresmikan  pada tanggal  1  Februari  2021  yang  bertujuan  untuk memperkuat  kinerja  perbankan  syariah  nasional. Penggabungan  bank  syariah  ini  diharapkan  dapat menyatukan  kelebihan  ketiga  bank  syariah  ini  agar dapat  memberikan  layanan  yang  lebih  lengkap, jangkauan  yang  semakin  luas  dan  permodalan  yang semakin kuat.
Penggabungan  ketiga  bank  syariah  ini  tentunya akan  mempengaruhi  nasabah  dalam  menilai  kualitas layanan Bank Syariah Indonesia sebelum dan setelah merger. Perbedaan layanan pasti akan dirasakan oleh para  nasabah,  baik  dari  segi  kuantitas  maupun kualitas. Bank Syariah Indonesia melakukan relokasi kantor  cabang,  menyesuaikan  fasilitas  layanan  dan menyatukan budaya organisasi sumber daya insaninya.
Tabel 1. Jumlah Kantor Layanan Bank Syariah Indonesia Sebelum dan Setelah Merger
Sebelum Merger (2021) Nama Bank Syariah KPO/KC  KCP/UPS  KK BRI Syariah 71 319 10 Bank BNI Syariah 69 241 13 Bank Syariah Mandiri 130 427 49 Total 270 987 72 Setelah Merger (2022) Bank Syariah Indonesia 263 792 60 Total 263 792 60
*Sumber: Data SPS 2021 dan 2022
Berdasarkan    data  Statistik  Perbankan  Syariah per  Januari  2021,  total  kantor  cabang  Bank  Syariah Indonesia sebelum merger berjumlah 270, sedangkan jumlah kantor cabang Bank Syariah Indonesia setelah merger  menurun  menjadi  263.  Total  kantor  cabang
pembantu  Bank  Syariah  Indonesia  sebelum  merger berjumlah  987,  sedangkan  jumlah  kantor  cabang pembantu  Bank  Syariah  Indonesia  setelah  merger berjumlah  792.  Total  kantor  kas  Bank  Syariah Indonesia  sebelum  merger  berjumlah  72,  sedangkan jumlah kantor kas setelah merger menurun menjadi 60 (Otoritas Jasa Keuangan, 2021).
Penurunan jumlah kantor layanan Bank Syariah Indonesia  ini  menunjukkan  adanya  ketidaksesuaian dengan tujuan penggabungan Bank Syariah Indonesia untuk  memberikan  layanan  yang  lebih  lengkap  dan jangkauan yang lebih luas. Hal ini dapat menimbulkan dampak terhadap kepuasan nasabah. Para nasabah dari BRI  Syariah,  Bank  BNI  Syariah  dan  Bank  Syariah Mandiri  akan  menilai  adanya  penggabungan  atau merger  Bank  Syariah  Indonesia  ini  meningkatkan kualitas atau sebaliknya.
Kepuasan  nasabah  perlu  diperhatikan  bagi perusahaan  di  bidang  perbankan.  Kepuasan  nasabah menjadi  aspek  penting  bagi  perbankan  untuk mempertahankan  citra  perusahaan  bagi  masyarakat luas.  Pelanggan  atau  nasabah  akan  berusaha mendapatkan  produk  yang  berasal  dari  perusahaan yang mampu memberikan pelayanan terbaik kepadanya. Citra kualitas perusahaan yang baik dilihat dari  persepsi  pelanggan/nasabah,  sehingga  orientasi kepuasan pelanggan selalu menjadi yang utama dalam visi misi perusahaan  (Rahmadiani et al., 2017).
Pentingnya  kualitas  layanan  pada  industri perbankan,  beberapa  ahli  dan  peneliti  sudah melakukan  studi  mengenai  kualitas  layanan  dan kepuasan  pelanggan.  (Febriana,  n.d.-a) meneliti “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Bank  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank  Muamalat  Indonesia Kantor  Cabang  Pembantu  Tulungagung”,  hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan atau gap antara  harapan  nasabah  dengan  kualitas layanan. Sedangkan hasil penelitian (Ayu et al., n.d.) yang  berjudul Analisis  Kualitas  Layanan  dan Kepuasan  Nasabah  PT.  CIMB  Niaga  Cabang Denpasar  (Studi  Komparasi  Sebelum  dan  Setelah Merger)  menunjukkan  bahwa  terdapat  peningkatan pada  seluruh  dimensi  yang  terdapat  pada  variabel kualitas layanan serta kepuasan nasabah sebelum dan setelah  merger.  Hasil  lainnya  dikemukakan  dalam penelitian  (Made  et  al.,  2015)  bahwa  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empaty berpengaruh secara simultan pada kepuasan nasabah. Selain  itu,  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  berpengaruh secara  parsial  pada
kepuasan  nasabah. Penelitian  ini  sama  dengan penelitian  terdahulu  menggunakan  variabel  kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, namun metode yang digunakan  adalah  metode  CARTER  dengan  melihat pengaruh dimensi kualitas layanan secara parsial dan simultan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  objek penelitian Bank Syariah Indonesia setelah merger.

## Kualitas Layanan
Definisi  kualitas  menurut  Kotler  adalah  seluruh ciri  dan  sifat  suatu  produk  atau  pelayanan  yang berpengaruh  pada  kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan  baik  yang  dinyatakan  secara  jelas  atau dinyatakan  secara  tersirat.  Kualitas  diartikan  juga sebagai suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan (Febriana, n.d.-a).
Pelayanan  didefinisikan  sebagai  kegiatan  yang dilakukan  oleh  produsen  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  agar  kepuasan konsumen  tercapai    (Satriyanti,  2012).  Sedangkan kualitas  layanan  adalah  level  keunggulan  yang diharapkan oleh perusahaan serta upaya pengendalian terhadap  level  keunggulan  tersebut  dalam  rangka memenuhi  keinginan  pelanggan  (Ayu  et  al.,  n.d.). Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian terhadap  tingkat  layanan  yang  diberikan  oleh  bank kepada  nasabah  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  nasabah  yang  sesuai  dengan  yang diharapkannya (Harahap & Amanah, 2019).
Kualitas  layanan  sebagai  bentuk  penilaian  atas rencana,  kegiatan,  usaha,  dan  upaya  yang  dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan, harapan dan  kebutuhan  konsumen  dan  agar  tercapai  rasa senang  dan  puas  dari  konsumen  sehingga  konsumen dapat menggunakan produk dan layanan perusahaan.

## Dimensi Kualitas Layanan
Dimensi  yang  harus  dipenuhi  dalam  pelayanan, yaitu:  (1)  Bukti  fisik  ( tangible ),  kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi fasilitas fisik seperti gedung, tempat parkir, ruang pelayanan, dll. (2) Daya tanggap (responsivenes), kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian  informasi  yang  jelas. (3) Keandalan (reliability), kemampuan  perusahaan  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang  dijanjikan  secara terpercaya. (4)  Jaminan (assurance), pengetahuan, kesopanan  dan  kemampuan  pegawai  perusahaan untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan kepada perusahaan meliputi komunikasi, kredibilitas,
kemanan,  kompetensi,  sopan  santun. (5)  Empati (emphaty) ,  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan.  Kelima  dimensi  tersebut  disebut  juga dimensi service  quality (SERVQUAL) .  Kelima dimensi  tersebut  dapat  digunakan  untuk  mengukur tingkat kepuasan nasabah (Febriana, n.d.-b).
Sejalan  dengan  Harfika  dan  Abdullah,  terdapat lima  indikator  kualitas  pelayanan,  yaitu: Tangible (bukti  fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya  tanggap), Assurance (jaminan),  dan Empathy (empati)  (William  &  Purba,  2020).  Sedangkan Othman  dan  Owen menambahkan  unsur  kepatuhan atau compliance dalam  perbankan  syariah,  yaitu kemampuan  untuk  memenuhi  hukum  Islam  dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip perbankan Islam dan ekonomi sebagai syarat karakteristik bank syariah yaitu  kepatuhan  menerapkan  prinsip  syariah  (Ach Zuhri,  2016).  Perbankan  syariah  memiliki  keunikan sendiri  dalam  melayani  nasabahnya,  kepatuhan perbankan syariah dalam melakukan prinsip muamalah  yang  diatur  dalam  Al-Qur’an  dan  sunnah menjadi daya tarik bagi nasabah, yang membedakannya  dengan  perbankan  lain,  sehingga unsur compliance penting digunakan dalam mengukur kualitas  layanan  bank  syariah  (Harahap  &  Amanah, 2019).
Untuk mengukur  kualitas  layanan  bank  syariah, dimensi CARTER dianggap lebih ideal dibandingkan dengan  dimensi  SERVQUAL.  Sehingga  dalam mengukur  kualitas  layanan  perbankan  syariah, diperlukan 5 indikator kualitas layanan ditambah satu indikator kepatuhan bank syariah dalam menjalankan syariat Islam.

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  atau satisfaction ‟ berasal dari bahasa latin  “satis”  (artinya  cukup  baik,  memadai)  dan “facto”  yaitu  (melakukan  atau  membuat).  Secara sederhana  kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  upaya pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu  yang memadai  (Tjiptono, 2014).
Kepuasan (satisfaction) menurut  Kotler  adalah perasaan senang  atau kecewa  seseorang  yang  timbul karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan produk  terhadap  ekspektasi.  Perusahaan  dapat memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  jika memperhatikan harapan konsumen. Untuk mempertahankan,  meningkatkan  dan  memperluas jaringan nasabahnya, bank perlu menjaga citra positif di kalangan masyarakat, dengan membangun kualitas
produk,  pelayanan,  dan  kemanan  nasabah  (Atmaja, 2018).
Kepuasan  pelanggan  menurut  Sangadji  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  dan  kesan  yang diberikan setiap pelanggan tentang kinerja produk/jasa  ril/nyata  dengan  ekspektasinya.  Jadi, kepuasan  pelanggan,  yaitu  tingkat  perasaan  senang atau  kecewa  setelah  membandingkan  jasa/produk yang  diterima  dengan  yang  diharapkan  (Ismail  & Yusuf,  2021).  Untuk  mempertahankan  posisi perusahaan  di  pasar,  sangat  diperlukan  tercapainya kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  perusahaan (Wahab,  2017).  Sedangkan  indikator  kepuasan pelanggan  menurut  Setyo,  adalah  terpenuhinya harapan  pelanggan,  menggunakan  produk  berulang, merekomendasikan  produk  ke  orang  lain,  kualitas layanan,  loyalitas,  reputasi  yang  baik  dan  lokasi (William & Purba, 2020).
Faktor  utama  yang  harus  diperhatikan  oleh perusahaan  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan pelangan  menurut  Lupiyoadi,  yaitu:  (1)  kualitas produk,  pelanggan  selalu  menuntut  kualitas  produk yang  baik  terhadap  pengorbanan  yang  telah  mereka keluarkan untuk mendapatkan produk tersebut. Dalam perbankan, pelanggan adalah nasabah. Nasabah akan merasa  puas  jika  bank  menyediakan  produk-produk yang  membantu  dan  memudahkan  mereka  dalam mengelola usaha, keuangan, maupun dalam berinvestasi.  (2)  kualitas  pelayanan,  nasabah  akan merasa  puas  jika  mendapatkan  pelayanan  yang  baik dari  bank.  Nasabah  yang  merasa  puas  dan  nyaman terhadap pelayanan yang diberikan dan mendapatkan pelayanan yang sesuai harapan, akan menjadi nasabah yang loyal dan kembali menggunakan jasa bank. (3) emosional,  perasaan  kagum  yang  didapatkan  oleh nasabah  jika  menjadi  nasabah  salah  satu  bank  yang memiliki  reputasi  baik  di  kalangan  publik.  Nasabah akan  merasa  senang  dan  puas  bukan  karena  kualitas produk atau kualitas layanan, melainkan karena nilai sosial. (4) harga, perusahaan yang menetapkan harga lebih  murah  dibandingkan  perusahaan  lain  dengan kualitas yang sama, lebih disukai oleh pelanggan dan memiliki  nilai  yang  lebih  tinggi  menurut  pelanggan. (5) biaya, nasabah bank akan lebih memilih bank yang menerapkan biaya administrasi lebih rendah dibandingkan  bank  lain  yang  menerapkan  biaya administrasi lebih  tinggi. Nasabah  akan merasa  puas karena  dana  yang  mereka  titipkan  pada  bank  tidak berkurang banyak untuk biaya administasi (Lupiyoadi, 2011).

## Kerangka Pikir
Gambar 1. Model Kerangka Pikir Penelitian
Gambar 1 menunjukkan kerangka pikir penelitian dengan variabel bebas dan variabel terikat. Hipotesis penelitian yang dirumuskan pada penelitian ini adalah:
H1: Compliance berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia H2: Assurance berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia H3: Reliability berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia H4: Tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia H5: Emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia H6: Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia H7:  Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  Syariah Indonesia

## 2. METODE PENELITIAN
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif  dengan jenis penelitian asosiatif. Data yang digunakan dalam penelitian  ini  berupa  data  primer  dan  data  sekunder. Data  primer  dalam  penelitian  ini  adalah  data  yang diambil  secara  langsung  dari  obyek  penelitian menggunakan    angket/kuesioner  yang  disebarkan kepada  nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  area Bandung.  Skala likert digunakan  untuk  mengukur skala  variabel  dengan  rentang  nilai  mulai  dari  “1” untuk “sangat tidak setuju” sampai “5” untuk sangat setuju”.    Sedangkan  data  sekunder  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah data umum Bank Syariah
Indonesia, data statistik perbankan syariah, penelitian terdahulu,  jurnal,  buku  dan  lain-lain  yang  terkait dengan kualitas layanan, kepuasan nasabah, serta hal lain  yang  menunjang  sebagai  sumber  data  dalam penelitian ini.
Ada 2 variabel yang digunakan dalam penelitian ini,  yaitu  variabel  bebas (independent) dan  variabel terikat (dependent) .  Variabel  bebas  dalam  penelitian ini adalah kualitas layanan dengan 6 dimensi kualitas pelayanan, yaitu Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty , dan Responsiveness atau disebut CARTER . Setiap dimensi tersebut memiliki beberapa indikator.  Sedangkan  variabel  terikat (dependent) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  area  Bandung. Sampel  yang  digunakan  adalah  sebagian  populasi dengan  teknik  sampling judgement  sampling dua tahap,  yaitu  (1)  menentukan  kriteria  sampel,  kriteria nasabah  yang  menjadi  sampel  dalam  penelitian  ini adalah nasabah Bank BNI Syariah, BRI Syariah, dan Bank  Syariah  Mandiri  atau  Bank  Syariah  Indonesia (BSI) sebelum merger yang sudah melakukan migrasi ke Bank Syariah Indonesia. (2) accidental sampling , berarti nasabah yang dijumpai dan memenuhi kriteria dapat mengisi kuesioner sebagai sampel penelitian.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Hasil penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian lanjutan yang melibatkan  dimensi CARTER dari  kualitas  layanan yang diberikan oleh Bank Syariah Indonesia terhadap kepuasan  nasabahnya  setelah  merger.  Data  yang diperoleh merupakan data yang dihimpun
Compliance
Assurance Reliability Tangible
Emphaty Responsiveness
Kualitas Layanan Kepuasan Nasabah
menggunakan  angket/kuesioner  dengan  responden yang  beragam.  Selain  karakteristik  yang  beragam, jangkauan  lokasi  pada  penelitian  ini  terbatas  pada responden wilayah Bandung.
Penelitian ini melibatkan nasabah sebanyak 101 responden  dengan  penyebaran  kuesioner  dilakukan secara  tertutup  menggunakan  skala  likert  1-  5. Penelitian  ini  menggunakan  6  variabel  independen yang  terdiri Compliance,  Assurance,  Reliability, Tangible, Emphaty , dan Responsiveness atau disebut CARTER serta  variabel  dependen  yaitu  kepuasan nasabah.

## Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  merupakan  ragam  latar belakang  yang  dimiliki  responden  itu  sendiri. Karakteristik responden digunakan untuk melihat latar belakang responden yang terlibat sebagai unit analisis. Latar  belakang  responden  difokuskan  pada  usia, pendidikan dan pekerjaan.

## Sumber data: Peneliti, 2022
Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia
Berdasarkan Gambar 2, penelitian ini melibatkan responden sebanyak 101 sampel nasabah BSI dengan 5  pengelompokkan  rentang  usia.  Usia  di  bawah  20 tahun, Usia 20-30 tahun, usia 31-40 tahun, usia 41-50 tahun  dan  usia  di  atas  50  tahun.  Responden  dengan rentang  usia  31-  40  tahun  menjadi  responden terbanyak  dengan  jumlah  54  responden.  Kemudian disusul  oleh  rentang  usia  20  -30  tahun  sebanyak  28 responden dan rentang usia 41-50 tahun sebanyak 10 responden.  Sedangkan  responden  untuk  rentang  usia lebih  dari  50  tahun  tidak  ada.  Apabila  disimpulkan, secara  garis  besar  nasabah  yang  menjadi  responden penelitian  ini  adalah  nasabah  yang  masih  di  usia produktif  dan  menggunakan  layanan  Bank  Syariah Indonesia.

## Sumber data: Peneliti, 2022
Gambar 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan Gambar 3, penelitian ini melibatkan responden sebanyak 101 sampel nasabah BSI dengan 7  pengelompokkan  pendidikan.  Pendidikan  SD, SMA/K, Diploma, S1, S2, S3 dan lainnya. Sebanyak 75  orang  merupakan  responden  mayoritas  yang berpendidikan S1. Sampel terbanyak kedua merupakan  responden  yang  memiliki  latar  belakang pendidikan  S2  sebanyak  13  responden.  Responden terbanyak  berikutnya  adalah  sebanyak  6  orang responden  berasal  dari  pendidikan  SMA/SMK sederajat.

## Sumber data: Peneliti, 2022
Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan Gambar  4, penelitian ini dilakukan pada  nasabah  yang  tersebar  di  beberapa  bidang pekerjaan  yaitu,  Guru,  Ibu  Rumah  Tangga  (IRT), PNS, Pegawai Swasta, Pelajar/Mahasiswa, Wiraswasta  dan  lainnya.  Responden  yang  paling banyak  di  dominasi  oleh  pegawai  swasta,  guru  dan PNS.
0 0 0 0 0 2 28 54 10 7 0 10 20 30 40 50 60 Usia dibawah 20
Tahun Usia 20-30 Tahun Usia 31- 40 Tahun Usia 41-50 Usia 50 0 10 20 30 40 50 60 70 80 0 10 20 30 40 50 60

## Sumber data: Peneliti, 2022
Gambar 5. Karakteristik Responden Berdasarkan
Asal Bank
Berdasarkan Gambar 5, penelitian ini dilakukan pada nasabah Bank Syariah Indonesia sebelum merger (BRI  Syariah,  Bank  BNI  Syariah  dan  Bank  Syariah Mandiri)  dan  telah  melakukan  migrasi  ke  Bank Syariah  Indonesia.  Asal  bank  responden  didominasi oleh nasabah BSM (Bank Syariah Mandiri) sejumlah 44  responden  dari  101  responden  yang  mengisi kuesioner.  Adapun  responden  terkecil  yaitu  nasabah yang  berasal  tiga  bank  BSM,  BRIS,  dan  BNIS sejumlah 2 responden.

## Pengujian Instrumen Penelitian
Data  yang  telah  dikumpulkan  terlebih  dahulu diuji  dengan  uji  validitas  dan  reliabilitas,  dengan bantuan Software Statitical Package of Social Science (SPSS) sebagai berikut.
1) Uji Validitas
Uji  validitas  yang  pertama  dilakukan  adalah  uji validitas  dimensi CARTER ( Compliance,  Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty , dan Responsiveness) . Uji validitas dinyatakan pada Tabel 2 dan 3 berikut.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas
Layanan (CARTER) Variabel Indikator  Probabilitas  Ket Ket Compliance C1 0.000 0.606  Valid C2 0.000 0.532  Valid C3 0.000 0,530  Valid C4 0.000 0,561  Valid C5 0.000 0,535  Valid Assurance A1 0.000 0,606  Valid A2 0.000 0,683  Valid A3 0.000 0,608  Valid A4 0.000 0,563  Valid A5 0.000 0,640  Valid Reliability R1 0.000 0,532  Valid
Variabel Indikator  Probabilitas  Ket Ket R2 0.000 0,683  Valid R3 0.000 0,657  Valid R4 0.000 0,598  Valid R5 0.000 0,778  Valid Tangible T1 0.000 0,561  Valid T2 0.000 0,563  Valid T3 0.000 0,598  Valid T4 0.000 0,501  Valid T5 0.000 0,679  Valid Emphaty E1 0.000 0,535  Valid E2 0.000 0,563  Valid E3 0.000 0,598  Valid E4 0.000 0,501  Valid E5 0.000 0,679  Valid Responsiveness RR1 0.000 0,535  Valid RR2 0.000 0,640  Valid RR3 0.000 0,778  Valid RR4 0.000 0,650  Valid RR5 0.000 0,679  Valid
Sumber data: Peneliti, 2022
Uji validitas dikatakan valid jika nilai r hitung > r  tabel.  Dengan  jumlah  responden  101  maka  nilai  r tabel sebesar 0,195, uji validitas dikatakan valid jika r hitung  >  0,195.  Cara  kedua  dapat  dilakukan  dengan melihat  nilai  signifikasi  setiap  item  kuesioner.  Jika nilai  <  0,05  maka  instrumen  pada  kuesioner  dikatan valid.  Berdasarkan  Tabel  2,  dapat  dijelaskan instrumen-instrumen  yang  terdapat  dalam  variabel kualitas  layanan (CARTER) valid  karena  r  hitung  > 0,195 dan nilai signifikansi < 0,05.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan
Nasabah Variabel Indikator  Probabilitas Ket Ket Kepuasaan 1 K1 0.000 0.842  Valid K2 0.000 0.718  Valid K3 0.000 0,822  Valid K4 0.000 0,802  Valid K5 0.000 0,803  Valid Kepuasaan 2 K1 0.000 0,842  Valid K2 0.000 0,810  Valid K3 0.000 0,867  Valid K4 0.000 0,783  Valid K5 0.000 0,821  Valid Kepuasaan 3 K1 0.000 0,718  Valid K2 0.000 0,810  Valid
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 BNIS BRIS BSM ( BRIS & BNIS ) ( BSM & BNIS ) ( BSM, BRIS & BNIS )
Variabel Indikator  Probabilitas Ket Ket K3 0.000 0,800  Valid K4 0.000 0,654  Valid K5 0.000 0,716  Valid Kepuasaan 4 K1 0.000 0,822  Valid K2 0.000 0,867  Valid K3 0.000 0,800  Valid K4 0.000 0,896  Valid K5 0.000 0,858  Valid Kepuasaan 5 K1 0.000 0,802  Valid K2 0.000 0,783  Valid K3 0.000 0,654  Valid K4 0.000 0,896  Valid K5 0.000 0,873  Valid Kepuasaan 6 K1 0.000 0,803  Valid K2 0.000 0,821  Valid K3 0.000 0,716  Valid K4 0.000 0,858  Valid K5 0.000 0,873  Valid Sumber data: Peneliti, 2022
Uji validitas dikatakan valid jika nilai r hitung > r  tabel.  Dengan  jumlah  responden  101  maka  nilai  r tabel sebesar 0,195, uji validitas dikatakan valid jika r hitung  >  0,195.  Cara  kedua  dapat  dilakukan  dengan melihat  nilai  signifikasi  setiap  item  kuesioner.  Jika nilai  <  0,05  maka  instrumen  pada  kuesioner  dikatan valid.  Berdasarkan  Tabel  3,  dapat  dijelaskan instrumen-instrumen  yang  terdapat  dalam  variabel kepuasan  nasabah  valid  karena  r  hitung  >  0,195  dan nilai signifikansi < 0,05.

## 2) Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui ketetapan  jawaban  kuesioner  pada  periode  berbeda, instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha lebih dari 0,6 maka kuesioner yang digunakan akan reliabel saat digunakan berulang kali. Uji  realiabilitas  kualitas  layanan  (CARTER)  dan kepuasan  nasabah  dengan  menggunakan  cronbach alpha dinyatakan pada Tabel 4 berikut.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
No  Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan 1. Kepuasan Nasabah 0,960 Reliabel 2.  Dimensi Carter 0,902 Reliabel
Sumber data: Peneliti, 2022
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  pada  Tabel  4, dimensi  CARTER  dan  kepuasan  nasabah  memiliki nilai  cronbach’s  alpha  >0,6  yaitu  0,960  dan  0,902 maka  seluruh  instrumen    kuesioner  yang  digunakan adalah reliabel.

## 3) Analisis Regresi
Hasil  analisis  regresi  linear  berganda  dapat dilihat  pada  Tabel  5.  Berdasarkan  olahan  program SPSS sebagai berikut.
Tabel 5. Hasil Uji Regresi No Item Nilai Signifikansi Keterangan 1. Compliance terhadap Costumer Satisfaction 0,00 Berpengaruh 2. Assurance terhadap Costumer Satisfaction 0,00 Berpengaruh 3. Reliability terhadap Costumer Satisfaction 0,00 Berpengaruh 4. Tangible terhadap Costumer Satisfaction 0,00 Berpengaruh 5. Emphaty terhadap Costumer Satisfaction 0,00 Berpengaruh 6. Responsiveness terhadap Costumer Satisfaction 0,00 Berpengaruh 7. CARTER terhadap Costumer Satisfaction 0,00 Berpengaruh
Sumber data: Peneliti, 2022
Berdasarkan hasil uji regresi pada Tabel 5, hasil uji  regresi  yang  dilakukan    variabel compliance (kepatuhan)  terhadap  variabel costumer  satisfaction (kepuasan nasabah) memiliki nilai signifikansi <0,05 yaitu  0,00  artinya  dimensi compliance berpengaruh terhadap costumer  satisfaction (kepuasan  nasabah). Adapun  variabel assurance terhadap  variabel costumer  satisfaction (kepuasan  nasabah)  memiliki nilai  signikansi  <0,05  yaitu  0,00  artinya  dimensi assurance berpengaruh terhadap costumer satisfaction (kepuasan  nasabah).  Adapun  variabel reliability terhadap  variabel costumer  satisfaction (kepuasan nasabah)  memiliki  nilai  signikansi  <0,05  yaitu  0,00 artinya  dimensi reliability berpengaruh  terhadap costumer satisfaction (kepuasan nasabah).
Variabel tangible terhadap costumer satisfaction (kepuasan  nasabah)  memiliki  nilai  signikansi  <0,05 yaitu  0,00  artinya  dimensi tangible berpengaruh terhadap costumer  satisfaction (kepuasan  nasabah). Adapun variabel emphaty terhadap costumer satisfaction (kepuasan  nasabah)  memiliki  nilai signikansi <0,05 yaitu 0,00 artinya dimensi emphaty berpengaruh terhadap costumer satisfaction (kepuasan nasabah).  Adapun  variabel responsiveness terhadap costumer  satisfaction (kepuasan  nasabah)  memiliki
nilai  signikansi  <0,05  yaitu  0,00  artinya  dimensi responsiveness berpengaruh  terhadap costumer satisfaction (kepuasan nasabah). Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa keenam dimensi yaitu variabel compliance,  assurance,  reliability,  tangible, emphaty ,  dan responsiveness berpengaruh  terhadap costumer satisfaction (kepuasaan pelanggan) .

## 3.2. Pembahasan
Compliance,  Assurance,  Reliability,  Tangible, Emphaty ,  dan Responsiveness sebagai  dimensi kualitas  layanan  Bank  Syariah  Indonesia  dalam penelitian ini menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap Costumer  Satisfaction .  Berdasarkan  hasil analisis  data,  terlihat  bahwa  seluruh  instrumen penelitian  valid  dan  pertanyaan  pada  tiap  variabel menunjukkan  pernyataan  yang  reliabel,  sehingga instrumen  sah  untuk  digunakan  dalam  pengumpulan data.
Compliance sebagai  bentuk  kepatuhan  Bank Syariah  Indonesia  terhadap  nilai-nilai  tauhid  yang diajarkan dalam hukum syariah memberikan pengaruh terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah.  Nasabah  merasa puas  dan  senang  jika  karyawan  Bank  Syariah Indonesia  berpakaian  sesuai  syariat  Islam,  menutup counter  sejenak  ketika  adzan  berkumandang  untuk melakukan  solat  awal  waktu,  menjalankan  operasi perbankan  sesuai  prinsip  syariah,  menyediakan produk  investasi  bagi  hasil  dan  tidak  mengambil bunga  dari  nasabah.  Pada  dimensi compliance atau kepatuhan,  mayoritas  responden  menilai  karyawan Bank Syariah Indonesia sangat baik dalam berpakaian sesuai  syariat  Islam,  tetapi  belum  menerapkan  solat awal  waktu  atau  menutup  counter  sejenak  untuk melakukan  solat  berjamaah  ketika  adzan  sudah berkumandang.  Hal  ini  menjadi  poin  penting  bagi Bank  Syariah  Indonesia  agar  dapat  menerapkan kebijakan tersebut kepada karyawannya, agar sumber daya insani Bank Syariah Indonesia dapat menjalankan  dan  mengutamakan  ibadah  sebagai bentuk kepatuhan terhadap hukum syariah.
Assurance sebagai dimensi jaminan yang menilai pengetahuan,  kesopanan  dan  kemampuan  karyawan Bank  Syariah  Indonesia  untuk  menumbuhkan  rasa percaya  para  nasabah  memberikan  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Nasabah merasa puas dan senang jika karyawan Bank Syariah Indonesia  berperilaku  profesional,  memudahkan nasabah  dalam  mencari  informasi,  menyediakan konsultasi  dan  akurat  dalam  menjawab  semua
pertanyaan  nasabah.  Pada  dimensi assurance atau jaminan, mayoritas responden menilai karyawan Bank Syariah Indonesia sangat baik dalam bersikap sopan, ramah, teliti dan profesional. Namun, karyawan Bank Syariah Indonesia belum maksimal dalam memfasilitasi  nasabah  untuk  berkonsultasi  dan menemukan produk investasi yang tepat.
Reliability sebagai dimensi keandalan memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan nasabah. Karyawan Bank Syariah Indonesia yang  memberikan  informasi  tepat,  cepat  tanggap, memberikan  solusi,  menyediakan  produk  sesuai kebutuhan  nasabah  dan  memberikan  layanan  sesuai dengan yang telah dijanjikan membuat nasabah Bank Syariah  Indonesia  merasa  puas  dan  senang.  Pada dimensi reliability , mayoritas responden menilai Bank Syariah  Indonesia  menunjukkan  hasil  yang  sangat baik  dalam  memberikan  informasi  yang  tepat  dan cepat  tanggap  dalam  melayani  nasabah.  Namun, karyawan Bank Syariah Indonesia belum menunjukkan nilai yang maksimal dalam menanggapi solusi atau keluhan nasabah.
Tangible sebagai  dimensi  fisik  memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nasabah  merasa  puas  dan  senang  jika  Bank  Syariah Indonesia memiliki fasilitas kantor yang nyaman, luas, terjangkau  dan  memiliki  teknologi  yang up  to  date . Pada  dimensi tangible ,  mayoritas  responden  menilai Bank  Syariah  Indonesia  sudah  sangat  baik  dalam menyediakan  fasilitas  kantor  yang  nyaman,  tetapi belum menyediakan tempat parkir yang memadai dan lokasi  ATM  Bank  Syariah  Indonesia  tidak  mudah ditemukan.
Emphaty sebagai dimensi perhatian memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nasabah merasa puas dan senang jika karyawan Bank Syariah  Indonesia  memberikan  perhatian  kepada nasabah seperti ucapan ketika nasabah berulang tahun, memberikan makanan/minuman kepada nasabah yang menunggu  antrean,  mendengarkan  keluhan  nasabah dan  memberikan  biaya  administrasi  yang  rendah kepada  nasabah.  Pada  dimensi emphaty ,  mayoritas responden  menilai  Bank  Syariah  Indonesia  sudah sangat  baik  dalam  mendengarkan  keluhan  nasabah, namun belum memberikan layanan berupa makanan/minuman  yang  diberikan  kepada  nasabah yang sedang menuggu antrean.
Responsiveness sebagai  dimensi  kesigapan memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan nasabah. Nasabah merasa puas dan senang
jika karyawan Bank Syariah Indonesia menunjukkan perilaku  sigap  dalam  melayani  nasabah,  seperti menyambut ketika nasabah datang, responsif terhadap pertanyaan  nasabah,  memberikan  informasi  terbaru mengenai  aturan  atau  produk  bank.  Pada  dimensi responsiveness ,  mayoritas  responden  menilai  Bank Syariah Indonesia sudah sangat sigap dalam melayani nasabah.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  terdahulu  (Febriana,  n.d.-a)  “Analisis Kualitas Pelayanan Bank terhadap Kepuasan Nasabah pada  Bank  Muamalat  Indonesia  Kantor  Cabang Pembantu Tulungagung” yang menunjukkan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah  baik secara simultan maupun secara parsial. Sedangkan  penelitian  (Made  et  al.,  2015) “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT  BPR  Balidana  Niaga  Denpasar”  menunjukkan pengaruh signifikan simultan dan parsial pada kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  yang  diukur melalui  dimensi Compliance,  Assurance,  Reliability, Tangible,  Emphaty ,  dan Responsiveness memiliki pengaruh  yang  kuat  dalam  menentukan  tingkat kepuasan pelanggan/nasabah.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  studi  literatur yang disajikan dalam pembahasan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel compliance dengan costumer satisfaction (kepuasan  nasabah) . Terdapat  pengaruh yang  signifikan  antara  variabel assurance dengan costumer  satisfaction (kepuasan  nasabah) . Terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel reliability dengan costumer  satisfaction (kepuasan  nasabah) . Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel tangible dengan costumer  satisfaction (kepuasan nasabah) . Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel emphaty dengan costumer  satisfaction (kepuasan  nasabah) . Terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  variabel responsiveness dengan costumer  satisfaction (kepuasan  nasabah).  Variabel dimensi CARTER dari kualitas layanan juga memiliki pengaruh  yang  signifikan  secara  simultan  terhadap variabel costumer satisfaction (kepuasan nasabah).
Indikator  kualitas  layanan  yang  perlu  menjadi perhatian  bagi  Bank  Syariah  Indonesia  untuk memperbaiki  layanan  adalah  (1)  Karyawan  BSI menutup  counter  sejenak  untuk  melakukan  solat
berjamaah  ketika  adzan  berkumandang,  (2)  BSI menyediakan konsultasi dengan memberikan masukan  tentang  produk  keuangan  yang  tepat  bagi nasabah, (3) BSI memberikan solusi atas keluhan yang diajukan nasabah, (4) Lokasi kantor layanan dan ATM Bank  Syariah  Indonesia  mudah  ditemukan  dan terjangkau  nasabah,  (5)  BSI  menyediakan  tempat parkir yang luas, (6) BSI memberikan permen/makanan  ringan/minuman  kepada  nasabah yang sedang menunggu antrean.

## 5. UCAPAN TERIMA KASIH
Penelitian  ini  dapat  dilaksanakan  dengan  baik berkat bantuan dari berbagai pihak, untuk itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada LPPM Universitas Terbuka  sebagai  penyedia  dana  penelitian,  Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Bandung yang telah membantu  pengumpulan  data,  dan  para  responden (nasabah)  Bank  Syariah  Indonesia  yang  bersedia mengisi kuesioner hingga terlaksananya penelitian ini.

## 6. REFERENSI
Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Pada  Bank  BJB. Jurnal Ecodemica, 49-63.
Ach  Zuhri,  R.  H.  (2016).  Dimensi  CARTER  dalam Peningkatan  Kualitas  Layanan  BPRS  Bhakti Sumekar  Sumenep. Jurnal  Ekonomi  Dan Perbankan  Syariah , 3 (P-ISSN:  2354-7057;  E- ISSN: 2442-3076).
Ayu,  G.,  Grace,  P.,  &  Irmawati,  S.  (n.d.). Analisis Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan  Nasabah  Pt. Cimb Niaga Cabang Denpasar (Studi Komparasi Sebelum Dan Setelah Merger) . Febriana,  N.  I.  (n.d.-a). Analisis  Kualitas  Pelayanan Bank  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  Bank Muamalat  Indonesia  Kantor  Cabang  Pembantu Tulungagung .
Harahap,  D.  A.,  &  Amanah,  D.  (2019).  Kajian Kualitas  Pelayanan  dan  Loyalitas  Nasabah Perbankan  di  Indonesia. Jurnal  Bisnis  dan Ekonomi , 30-43.
Ismail,  T.,  &  Yusuf,  R.  (2021). Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Kantor  Indihome  Geger  Kalong  Di  Kota Bandung. Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen, Ekonomi, Akuntansi).
Lupiyoadi,  R.  .  D.  A.  H.  (2011). Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat.
Made, D., Anggabrata, W., & Rahanata, G. B. (2015).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan  Nasabah  Padaal  Pt  Bpr  Balidana Niaga Denpasar . 4 (5), 1196–1205.
Otoritas  Jasa  Keuangan.  (2021). Statistik  Perbankan Syariah - Januari 2021 . https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan- statistik/statistik-perbankan-syariah
Rahmadiani,  E.,  Yahya,  F.,  &  Musfiana.  (2017).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Pendidikan Ekonomi (JIMPE) .
Satriyanti, E. O. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepuasan  Nasabah  dan  Citra  Bank  terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya.
Jurnal Of Business and Banking , 171-184.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip,
Penerapan dan Penelitian. Yogyakarta: ANDI.
Wahab,  W.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri
Perbankan Syariah di Pekan Baru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam.
William, & Purba, T. (2020). Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Bengkel  Mazda  Di  Kota  Batam (1  ed.,  Vol.  8). Jurnal EMBA.