Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tanggung Jawab Kurir Shopee Express Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus pada Masyarakat Desa Gadu Barat, Kecamatan Ganding, Kabupaten Sumenep)
Ubaidullah Muayyad 1) , Ach. Nuris Shobah 2) , Mohammad Sholahuddin Wahid 3) Universitas Annuqayah
1) ubaid.asthow91@gmail.com , 2) nuris.s2002@gmail.com 3) isolpribady@gmail.com ,
Abstrak. Penelitian ini difokuskan pada masyarakat yang ada di Desa Gadu  Barat, Kecamatan  Ganding,  Kabupaten  Sumenep.  Tujuannya  adalah  untuk  menilai bagaimana  kualitas  pelayanan  dan  tanggung  jawab  Kurir  Shopee  Express mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  di  Desa  Gadu  Barat.  Dengan  menggunakan teknik kuantitatif, penelitian ini melibatkan populasi 150 individu dari masyarakat Gadu  Barat  yang  telah  melakukan  transaksi  dengan  Kurir  Shopee  Express.  Non- probability  sampling  digunakan  untuk  menentukan  populasi.  Pengumpulan  atas data  atas  penelitian  yaitu  dengan  menyebar  kuesioner  menggunakan  skala  likert, yang semuanya diuji secara ketat untuk memastikan validitas dan reliabilitas. Dalam menganalisis data, metode yang digunakan ialah regresi berganda. Hasil analisis dari pengujian  regresi  berganda,  seperti  yang  ditunjukkan  oleh  uji-F,  mengungkapkan variabel  dependen  yaitu  kualitas  pelayanan  dan  tanggung  jawab  secara  parsial berdampak  pada  variabel  independen  yaitu  kepuasan  pelanggan.  Pernyataan  ini didukung oleh nilai F yang dihitung sebesar 157,216 serta tingkat nilai signifikansi 0,000,  yang  kurang  dari  0,05.  Setelah  memeriksa  hasil  uji  t  parsial,  menjadi  jelas bahwa semua dari variabel independen yang terdiri dari dua variabel yaitu kualitas pelayanan  dan  tanggung  jawab  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini dikonfirmasi oleh nilai signifikansi yang dihasilkan  dalam  uji-T  ialah  0,014  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  dan  0,000 untuk  variabel  Tanggung  jawab,  keduanya  lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  itu  dapat diartikan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  tanggung  jawab  Kurir  Shopee  Express berdampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Desa Gadu Barat, Kecamatan Ganding,  Kabupaten  Sumene.  Efek  kumulatif  dari  kedua  variabel  ini  berjumlah 67,7%, sedangkan 32,3% sisanya dikaitkan dengan faktor-faktor lainnya yang tidak di angkat dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tanggung Jawab, Kepuasan Pelanggan.
Abstract. This  research  focused  on  communities  in  West  Gadu  Village,  Ganding District,  Sumenep  Regency.  The  aim  is  to  assess  how  the  quality  of  service  and responsibility  of  Shopee  Express  Couriers  affect  customer  satisfaction  in  West  Gadu Village.  Using  quantitative  techniques,  this  study  involved  a  population  of  150 individuals from the West Gadu community who had made transactions with Shopee Express  Couriers.  Non-probability  sampling  is  used  to  determine  populations.  The collection of data on the study was by distributing questionnaires using Likert scales, all of which were rigorously tested to ensure validity and reliability. In analyzing the data,  the  method  used  is  multiple  regression.  The  results  of  the  analysis  of  multiple regression testing, as shown by the F-test, reveal that the dependent variable, namely
service quality and responsibility, partially impacts the independent variable, namely customer satisfaction. This statement is supported by a calculated F value of 157.216 as well as a significance value level of 0.000, which is less than 0.05. After examining the results of the partial t-test, it becomes clear that all of the independent variables consisting of two variables namely service quality and responsibility significantly affect the dependent variable i.e. customer satisfaction. This is confirmed by the significance values generated in the T-test are 0.014 for the service quality variable and 0.000 for the  Responsibility  variable,  both  smaller  than  0.05.  This  can  be  interpreted  that  the quality  of  service  and  responsibility  of  Shopee  Express  Couriers  have  a  significant impact  on  customer  satisfaction  in  West  Gadu  Village,  Ganding  District,  Sumene Regency. The cumulative effect of these two variables amounted to 67.7%, while the remaining 32.3% was attributed to other factors not raised in this study.
Keywords: Service Quality, Responsibility, Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Di  era  globalisasi  saat  ini,  ada  peningkatan  tajam  dalam  permintaan  untuk  layanan pengiriman.  Layanan  pengiriman  adalah  salah  satu  aspek  dari  apa  yang  dibutuhkan pelanggan;  Biasanya,  mereka  menginginkan  pengiriman  yang  praktis,  aman,  cepat,  dan mudah.  Antusiasme  pelanggan  terhadap  layanan  pengiriman  barang  ditunjukkan  oleh meningkatnya kebutuhan mereka dan pertumbuhan e-commerce atau toko online.
Karena  kebutuhan  masyarakat  akan  layanan  pengiriman  yang  dapat  diandalkan semakin  meningkat,  penyedia  layanan  pengiriman  barang  yang  lebih  kompetitif  harus mempersiapkan diri sebaik mungkin untuk peran dan tanggung jawab mereka. Dibandingkan dengan  pesaing  mereka,  perusahaan-perusahaan  ini  akan  berusaha  untuk  memberikan kualitas layanan tertinggi.
Di  zaman  sekarang,  jasa  pengiriman  barang  sangat  penting  untuk  mempermudah semua aktivitas atau keinginanan sehari-hari. Salah satu perusahaan pengiriman barang yang sedang  berkembang  adalah  Shopee  Express.  Shopee  bertujuan  untuk  memperluas  jaringan logistik  dan  pengirimannya  melalui  inisiatif  seperti  Shopee  Express.  Awalnya  diluncurkan tepat  pada  tahun  2018  dalam  bentuk  bagian  dari  solusi  logistik  terintegrasi  yang  dikenal sebagai  "Layanan  oleh  Shopee,"  ini  mencakup  layanan  mulai  dari  manajemen  inventaris hingga  pengadaan.  Pada  tahun  2019,  Shopee  mengubah  nama  layanan  ini  menjadi  Shopee
Express  (SPX),  yang  kini  menawarkan  tiga  layanan  utama,  yaitu  shopee  express  standar, same day, dan yang terakhir instan. 1
Karena  pelayanan  dan  tanggung  jawab  yang  baik  sangat  penting  untuk perkembangan  bisnis  pada  masa  yang  akan  datang,  perusahaan  jasa  harus  memberikan pelayanan dan tanggung jawab yang terbaik kepada pelanggannya dengan tujuan mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang paling tinggi. 2 Fokus terhadap suatu pemasaran-pemasaran yang  semakin  penting  untuk  diterapkan  yaitu  mengutamakan  kepuasan  pelanggan,  yang dimaksudkan adalah untuk menjaga pelanggan tetap puas dan menumbuhkan kepercayaan mereka untuk menggunakan kembali layanan yang telah ditawarkan. Maka dari itu, kepuasan pelanggan  merupakan  dasar  untuk  tumbuh  dan  berkembang  dalam  era  persaingan  yang semakin  keras.  Dengan  cara  ini,  Shopee  Express  harus  menciptakan  kesan  yang  baik  pada pelanggan  agar  mereka  terus  berhubungan  dengan  perusahaan  yang  setiap  kali  mereka membutuhkan layanan yang ditawarkannya.
Berdasarkan  ulasan  pelanggan  di  desa  Gadu  Barat,  tentang  kualitas  pelayanan  dan tanggung  jawab  kurir  Shopee  Express,  ada  beberapa  yang  di  anggap  mengecewakan  dan kurang  memuaskan.  Pelayanan  yang  dikira  kurang  memuaskan  termasuk  hal-hal  seperti pengiriman yang tertunda atau tidak tiba di lokasi rumah pelanggan. Karena banyak kasus di mana  orang-orang  yang  tinggal  di  daerah  pedesaan  mengeluh  karena  mereka  harus menjemput  barang  pesanannya  di  lokasi  yang  mudah  dijangkau  oleh  kurir,  ini  tampaknya mengurangi loyalitas pelanggan. 3
Desa Gadu Barat dengan julukan uniknya yaitu (GABAR) merupakan salah satu bagian Desa dari Kecamatan Ganding, Kabupaten Sumenep, dimana Desa Gadu Barat ini terletak di paling  utara  dari  semua  bagian  Desa  yang  ada  di  Kecamatan  Ganding,  yang  memiliki  luas terbesar setelah Gadu Timur, yaitu seluas 8,33 Km2. 4
1 Mario  Handi  Wijaya,  Nataya  Charoonsri  Rizani, Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Pelayanan Shopee Express Dengan Metode Servqual , Institut Sains dan Teknologi Nasional, Jurnal Presisi , Vol 24 No 1, Januari 2022, hlm. 42.
2 Brillyan  Jaya  Sakti,  Mahfudz .  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Ketetapan  Waktu  Pengiriman  dan Fasilitas  terhadap  Kepuasan  Pelangggan  (Studi  pada  J&T  Express  Kota  Semarang) ,  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Diponoro go, Journal of Management, Vol 7, No 4, Tahun 2018, hlm. 2. 3 Hasil Observasi pada tanggal 01 Mei 2024.
4 https://kampungkb.bkkbn.go.id/kampung/16327/kon-kokon diakses  pada  tanggal  06  Mei  2024  Pukul 20:13

## Data Demografi Berdasarkan Jumlah Penduduk Desa Gadu Barat

## Sumber Data : Website Resmi Desa Gadu Barat
Jumlah penduduk di Desa Gadu Barat sebanyak 4.022 jiwa dengan jumlah penduduk pria  sebanyak  1998  dan  penduduk  wania  sebanyak  2024,  hal  ini  membuat  peluang  bagi Shopee Express untuk meningkatkan daya jualnya.
Berlandaskan  fenomena  yang  terjadi,  teori  dan  temuan  penelitian  sebelumnya, peneliti  termotivasi  untuk menyelidiki isu-isu  spesifik  seperti  kurangnya  pelayanan  kurir Shopee Express terhadap pelanggan yang mempunyai rumah di pelosok desa, dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan dan Tanggung Jawab Kurir Shopee Express terhadap Kepuasan Pelanggan (Study Kasus pada Pelanggan di Desa Gadu Barat, Dusun Sumber)”.

## METODE PENELITIAN
Berikut beberapa komponen dalam metode penelitian. Diantaranya ialah sebagai berikut:

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  yaitu  menggunakan  metode  pendekatan  kuantitatif.  Data  yang dikumpulkan  meliputi  kuesioner  dan  perhitungan  tabulasi.  Data  tersebut  kemudian dianalisis menggunakan uji statistik atau software SPSS.

## Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  ini,  yaitu  dilakukan  di  desa  Gadu  Barat,  Kecamatan  Ganding, Kabupaten Sumenep. Berdasarkan situasi geografisnya, kecamatan Ganding memiliki luas wilayah  53,97  km2.  Desa  Gadu  Barat  merupakan  desa  terbesar  kedua  di  kecamatan Ganding, dengan luas wilayah 8,33 km2. Penelitian ini akan dilaksanakan mulai bulan Mei 2024 hingga selesai .

## Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi  adalah  sekelompok  individu,  kejadian,  atau  entitas  yang  memiliki  sifat serupa.  Ini  juga  dapat  mencakup  setiap  tindakan  atau  individu  yang  menjalani pemeriksaan.  Untuk  menyederhanakan,  populasi  merupakan  kumpulan  numerik  objek atau subjek yang dicirikan oleh kualitas dan atribut tertentu. 5 Dinyatakan secara berbeda, populasi  juga  dapat  dilihat  sebagai  kumpulan  individu  atau  entitas  yang  memiliki  sifat serupa. Secara spesifik, dalam penelitian ini populasinya ialah penduduk dari masyarakat Desa  Gadu  Barat  yang  pernah  melakukan  intraksi  atau  transaksi  dengan  kurir  Shopee Express.
2. Sampel
Sampel  terdiri  dari  segmen  dari  berbagai  jumlah  dan  karakteristik  umum  dari populasi di atas. 6 Penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling, memilih partisipan  berdasarkan  kriteria  tertentu.  Pendekatan  ini  bertujuan  untuk  memastikan bahwa  sampel  secara  akurat  mencerminkan  tujuan  penelitian.  Peserta  yang  memenuhi syarat harus memiliki setidaknya satu interaksi dengan kurir Shopee Express. Responden harus  berusia  minimal  17  tahun  untuk  berpartisipasi.  Faktor-faktor  seperti  misalkan jenis kelamin, usia, dan lain sebagainya yang juga perlu dipertimbangkan.
Menurut Hair (2018), jumlah sampel minimal harus lima kali sampai sepuluh kali jumlah indikator dari semua variabel. Dalam penelitian ini, jumlah indikator dari semua variabel sebanyak 15 indikator. Jadi, jumlah sampel minimum adalah 5 x 15 = 75 sampai 10 x 15 = 150. Hair, menyarankan bahwa ukuran sampel ideal berkisar antara 100 hingga 200. Dalam melakukan penelitian ini, 150 sampel yang dipilih untuk digunakan.
5 Julia Ramadani Nasution, Skripsi “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada”, hlm. 33.
6 Julia  Ramadani  Nasution, Skripsi  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Toko Online Lazada”, hlm. 33.

## Jenis dan Sumber Data Penelitian
Data  primer  mengacu  pada  informasi  yang  dikumpulkan  langsung  dari  subjek penelitian,  berfungsi  sebagai  sumber  utama  untuk  penelitian.  Dalam  melakukan penelitian ini, menggunakan data primer dengan menyebar kuesioner yang juga dikenal sebagai  survei,  dan  melakukan  wawancara  dengan  masyarakat  Desa  Gadu  Barat, Kecamatan Ganding, Kabupaten Sumenep.

## Operasional Konsep dan Variabel
1. Variabel Penelitian
Variabel  merupakan  atribut  atau  ciri  dari  suatu  objek  penelitian  yang menunjukkan variasi. Berdasarkan hubungan antar variabel, mereka dibagi menjadi dua kategori, yaitu:
- Variabel  Bebas  ( independent  variabel ),  adalah  variabel  yang  mempunyai  sifat mempengaruhi.
- Variabel terikat ( dependent variabel ), adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya.
2. Operasional Konsep
Untuk  meningkatkan  pemahaman  mengenai  kerangka  konseptual  dari  variabel yang  diteliti,  peneliti  akan  menjelaskan  terkait  operasional  dari  variabel  yang dijadwalkan untuk digunakan dalam penelitian ini, meliputi:
- Variabel  bebas  (X)  terdapat  dua  variabel  di  dalam  penelitian  ini,  yaitu  Kualitas Pelayanan dan Tanggung Jawab.
- Variabel  terikat  (Y)  terdapat  satu  variabel  di  dalam  penelitian  ini,  yaitu  Kepuasan Pelanggan.
Dalam menilai semua variabel dalam penelitian ini diperlukan skala pengukuran untuk variabel. Skala ini secara khusus didefinisikan sebagai kesepakatan yang digunakan untuk  referensi  dalam  menentukan  panjang  interval  pendek  dalam  alat  ukur,  sehingga memastikan  bahwa  instrumen  menghasilkan  data  kuantitatif  ketika  digunakan  untuk tujuan pengukuran.

## Metode Pengumpulan Data
Alat  bantu  yang  akan  digunakan  dalam  pelaksanaan  penelitian  ini  dalam  hal mengumpulkan  data  membuat  prosesnya  lebih  sistematis  dan  lebih  mudah.  Maka, penelitian ini mengumpulkan data melalui metode berikut :
1. Angket (Kuesioner)
Angket, juga dikenal sebagai kuesioner, digunakan untuk mengumpulkan sebuah data melalui cara tidak langsung dengan membagi daftar pertanyaan/pernyataan kepada orang yang disurvei untuk mendapatkan jawaban. Dalam pengukuran skala ini memakai skala  likert,  setiap  pertanyaan/pernyataan  diberi  skor  dari  1  hingga  5  dan  bobotnya diberikan seperti berikut:
- Jika jawaban (SS) yang dianggap sangat setuju, memiliki nilai 5
- Jika jawaban (S) yang dianggap setuju, memiliki nilai 4
- Jika jawaban (KS) yang dianggap kurang setuju, memiliki nilai 3
- Jika jawaban (TS) yang dianggap tidak setuju, memiliki nilai 2
- Jika jawaban (STS) yang dianggap sangat tidak setuju, memiliki nilai 1.
2. Wawancara
Wawancara juga termasuk metode pengumpulan data melalui cara lisan dengan tanya  jawab  secara  langsung,  yang  berarti  pertanyaan  dibuat  oleh  orang  yang mewawancarai dan orang yang diwawancarai memberikan jawaban.
Data  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan  melalui  pemanfaatan  wawancara terstruktur.  Pola  pertanyaan  yang  digunakan  dalam  wawancara  ini  mengarahkan jawaban. Oleh karena itu, pewawancara telah menyiapkan pertanyaan-pertanyaan yang lengkap  dan  detail  mengenai  Pengaruh  kualitas  Pelayanan  dan  Tanggung  Jawab  Kurir Shopee Express tehadap Kepuasan Pelanggan Masyarakat Desa Gadu Barat.

## Tehnik Analisis Data
Analisis data memerlukan melakukan perhitungan untuk mengevaluasi hipotesis, mengkategorikan  data  dengan  dasar  variabel  total  responden,  meringkas  data  sesuai dengan  variabel-variabe,  dan  menyajikan  temuan  untuk  setiap  variabel  yang  diteliti. Dalam melakukan penelitian ini, proses analisis data yang akan digunakan adalah sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Uji validitas berfungsi sebagai alat untuk memastikan bahwa variabel yang diukur oleh peneliti benar-benar relevan dengan penelitian. Ketika item kuesioner secara efektif mewakili  apa  yang  seharusnya  mereka  ukur,  kuesioner  dianggap  valid.  Pada  intinya,
pengujian ini menegaskan bahwa variabel yang dinilai oleh peneliti sesuai dengan aspek yang diinginkan yang diteliti. 7
Metode pengujian validitas ini melibatkan agregasi nilai setiap item dengan skor total atau menjumlahkan semua skor item. Instrumen yang digunakan dalam uji validitas ini,  menggunakan  SPSS  Statistik,  sesuai  dengan  standar  berikut:  Untuk  mengevaluasi reliabilitas, lihat tabel  Reliabilitas Statistik. Data dianggap dapat diandalkan ketika nilai Alpha Cronbach > 0,60.
- Pertanyaan dapat dikatakan valid, jika r hitung > r table.
- Pertanyaan  dikatakan tidak valid, jika r hitung < r table.
b. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  mengukur  tingkat  kepercayaan  pada  alat  ukur.  Ketika  tanggapan seseorang  terhadap  pernyataan  tetap  stabil  atau  konsisten  sepanjang  waktu,  itu menunjukkan  bahwa  kuesioner  dapat  diandalkan. 8 Pengujian  ini  dilakukan  dengan menggunakan statistik SPSS. Item uji validitas telah dinyatakan valid, dan reliabilitasnya akan ditentukan menggunakan kriteria berikut:
- Pertanyaan dapat dinyatakan reliabel, apabila r alpha > r tabel.
- Pertanyaan dinyatakan tidak reliabel, apabila r alpha < r tabel.
c. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Pada penelitian ini, pengujian normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data dalam model regresi mengikuti pola normal. Metode uji Kolmogorov- Smirnov  digunakan  untuk  tujuan  ini.  Prosedur  pengujian  dilakukan  dengan menggunakan  perangkat  lunak  SPSS.  Menurut  kriteria  yang  ditentukan:  data  bisa dianggap terdistribusi secara normal jika nilai Asymp Sig. melebihi 0,05,  sementara itu dikategorikan sebagai tidak terdistribusi secara normal jika nilai Asymp Sig. turun di bawah 0,05. 9

## 2. Uji Multikolinieritas
Pengujian multikolinearitas digunakan untuk menilai apakah ada kolinearitas atau  korelasi  antara  variabel  independen  dalam  model  regresi.  Model  regresi  yang
7 KH.  Ahmad  Majdi  Tshabit,  dkk. Modul  Praktikum:  Statistical  Package  For  The  Social  Sciences  (SPSS), (INSTIKA: 2020), hlm. 13.
8 Ibid.
9 Ibid, hlm. 18.
ideal ditandai dengan tidak adanya korelasi di antara variabel independennya. Pada penelitian  ini,  evaluasi  multikolinearitas  menggunakan  metode  toleransi  dan  VIF. Analisis  ini  dilakukan  dengan  m,enggunakan  SPSS,  dengan  kriteria  sebagai  berikut: multikolinearitas diidentifikasi jika nilai dari toleransi melebihi 0,1 (10%), sedangkan nilai VIF tetap di bawah 10. 10

## 3. Uji Autokolerasi
Pengujian  autokorelasi  berfungsi  untuk  mengidentifikasi  korelasi  potensial antara  gangguan  pada  periode  waktu  saat  ini  (t)  dan  gangguan  pada  periode sebelumnya dalam model regresi. Metode durbin watson digunakan untuk melakukan pengujian  autokorelasi  ini,  dengan  menggunakan  perangkat  lunak  statistik  SPSS, dengan kriteria khusus sebagai berikut: Tidak terjadi autokorelasi apabila niali dU < DW < (4 - dU). 11
4. Uji Heteroskedastisitas
Tujuan  dari  pengujian  heteroskedastisitas  ini  adalah  untuk  menentukan apakah  ada  variabilitas  yang  tidak  konsisten  di  antara  residu  di  seluruh  pasangan pengamatan dalam model regresi. Kehadiran heteroskedastisitas dapat menyiratkan kekurangan dalam model regresi. Pengujian heteroskedastisitas ini dilakukan dengan menggunakan metode Scatterplot Test dengan menggunakan software statistik SPSS. Evaluasi  didasarkan  pada  kriteria  berikut:  tidak  adanya  heteroskedastisitas ditunjukkan  ketika  tidak  ada  pola  konsisten  yang  dapat  diidentifikasi  yang  diamati dalam distribusi titik data. 12

## d. Analisis Uji Regresi Berganda
Uji  regresi  adalah  penelitian  yang  menyelidiki  korelasi  antara  satu  atau  lebih variabel  dependen  (bebas)  dari  satu  bahkan  lebih  variabel  independen  (terikat),  yang bertujuan  untuk  memprediksi  atau  memperkirakan  nilai  rata-rata  variabel  dependen berdasarkan  nilai  variabel  independen.  Dalam  uji  regresi  berganda,  beberapa  variabel independen diuji secara bersamaan . 13
Di  dalam  uji  regresi  berganda  ini,  yaitu  dirumuskan  sebagai  berikut  beserta keterangannya :Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e
10 KH.  Ahmad  Majdi  Tshabit,  dkk. Modul  Praktikum:  Statistical  Package  For  The  Social  Sciences  (SPSS), (INSTIKA: 2020), hlm. 18-19.
11 Ibid, hlm. 19. 12 Ibid, hlm. 20.
13 Ibid, hlm. 13.
Keterangan :
- Y
= Kepuasan konsumen
- X1 = Kualitas pelayanan
- X2 = Tanggung Jawab
- e = Tingkat kesalahan - a = Konstanta
- b1,2, = Koefisien garis regresi
e. Uji Hipotesis
1. Uji Simulatan (Uji F)
Uji  F  dilakukan  untuk  menentukan  apakah  dampak  gabungan  dari  variabel independen cukup memperhitungkan pola yang diamati pada variabel dependen. Ini juga  mengevaluasi  signifikansi  variabel  independen  dan  variabel  dependen  dalam mempengaruhi  kepuasan  pelanggan . 14 Proses  memeriksa  koefisien  regresi melibatkan langkah-langkah berikut:
- Ho : Variabel X1 (kualitas pelayanan) dan variable X2 (tanggung jawab) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan).
- Ha  :  Variabel  X1  (kualitas  pelayanan)  dan  variable  X2  (tanggung  jawab) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan). Pengujian f ini memakai taraf siginifakansi sebesar 5%, dan derajat kebebasan (d.f) dapat dihitung dari output dari SPSS sebagai (k-1, n-k, α). Jika nilai dari f hitung melebihi nilai dari f table , maka Ho ditolak sedangkan Ha diterima, dan sebaliknya.
2. Uji Parsial (Uji T)
Pengujian  t  digunakan  untuk  menentukan  apakah  setiap  variabel  bebas berdampak  pada  variabel  terikatnya.  Uji  t  bertujuan  untuk  menilai  seberapa  besar pengaruh  yang  dimiliki  oleh  masing-masing  dari  dua  variabel  independen,  yaitu kualitas  pelayanan  dan  tanggung  jawab  atas  variable  Y  atau  dependen,  yakni kepuasan  pelanggan . 15 Proses  memeriksa  koefisien  regresi  melibatkan  langkah- langkah berikut:
14 KH.  Ahmad  Majdi  Tshabit,  dkk. Modul  Praktikum:  Statistical  Package  For  The  Social  Sciences  (SPSS), (INSTIKA: 2020), hlm. 14.
15 Ibid.
- Ho : Variabel X1 (kualitas pelayanan) dan variable X2 (tanggung jawab) tidak berdampak positif dan signifikan terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan).
- Ha  :  Variabel  X1  (kualitas  pelayanan)  dan  variable  X2  (tanggung  jawab) berdampak positif dan signifikan terhadap variabel Y (kepuasan pelanggan). Pengujian t ini memakai taraf signifikansi sebesar 5% dan derajat kebebasan (d.f) = n-k, seperti yang dapat diketahui dari hasil perhitungan perangkat lunak SPSS. Variable independent mempengaruhi secara parsial terhadap variabel dependen jika hasil  nilai  dari  t hitung melebihi  t  table  atas  alpha  5%.  Ini menunjukan Ho  di  tolak sedangkan Ha diterima, dan sebaliknya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk menetapkan keyakinan mengenai sejauh mana alat ukur  yang  digunakan  secara  akurat  menangkap  pengukuran  yang  dimaksud.  Data mencapai validitas apabila nilai dari r hitung melampai r tabel yang diuraikan dalam tabel referensi. Sebaliknya, uji reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan konsistensi alat ukur dalam mengukur fenomena identik dari waktu ke waktu. Jika nilai dari cronbachs alpha melebihi dari 0,60, data dianggap dapat diandalkan. Data kuesioner dalam penelitian ini menjalani uji validitas dan reliabilitas, dengan fokus pada tiga variabel: kualitas layanan, tanggung  jawab,  dan  kepuasan  pelanggan.  Di  bawah  ini  adalah  hasil  penilaian  validitas dan reliabilitas:
1. Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X11 13.920 3.698 .369 .664 X12 13.560 3.819 .498 .607 X13 13.147 3.992 .331 .674 X14 13.987 3.449 .500 .599 X15 13.573 3.750 .504 .603
Data dianggap valid jika nilai dari r hitung melebihi nilai dari r tabel. Dengan r tabel  ditetapkan  pada  0,16  dari  tingkat  signifikansinya  0,05,  dapat  diartikan  bahwa data dari X11 hingga X15 valid, karena nilai r hitungnya melampaui nilai r tabel.

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .681 5
Jika  nilai  dari  cronbachs  alpha  melebihi  dari  0,60,  data  dianggap  dapat diandalkan. Mengacu pada tabel Statistik Reliabilitas, diamati bahwa nilai cronbachs alpha berada di 0,681, melebihi tolak ukur 0,60. Akibatnya, dapat disimpulkan bahwa data dapat diandalkan.
2. Variabel X2 (Tanggung Jawab)
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted X21 13.587 3.935 .772 .693 X22 13.200 5.570 .329 .828 X23 12.773 5.371 .388 .814 X24 13.707 4.437 .666 .734 X25 13.587 3.841 .773 .692
Data dianggap valid jika nilai dari r hitung melebihi nilai dari r tabel. Dengan r tabel  ditetapkan  pada  0,16  dari  tingkat  signifikansinya  0,05,  dapat  diartikan  bahwa data dari X21 hingga X25 valid, karena nilai r hitungnya melampaui nilai r tabel.

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .799 5
Jika  nilai  dari  cronbachs  alpha  melebihi  dari  0,60,  data  dianggap  dapat diandalkan. Mengacu pada tabel Statistik Reliabilitas, diamati bahwa nilai cronbachs
alpha berada di 0,799, melebihi tolak ukur 0,60. Akibatnya, dapat disimpulkan bahwa data dapat diandalkan.
3. Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Y1 14.073 4.270 .249 .677 Y2 13.840 4.082 .285 .665 Y3 13.793 4.353 .323 .641 Y4 14.640 3.319 .635 .489 Y5 14.613 3.353 .600 .506
Data dianggap valid jika nilai dari r hitung melebihi nilai dari r tabel. Dengan r tabel  ditetapkan  pada  0,16  dari  tingkat  signifikansinya  0,05,  dapat  diartikan  bahwa data dari Y1 hingga Y5 valid, karena nilai r hitungnya melampaui nilai r tabel.

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .656 5
Jika  nilai  dari  cronbachs  alpha  melebihi  dari  0,60,  data  dianggap  dapat diandalkan. Mengacu pada tabel Statistik Reliabilitas, diamati bahwa nilai cronbachs alpha berada di 0,656, melebihi tolak ukur 0,60. Akibatnya, dapat disimpulkan bahwa data dapat diandalkan.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  berfungsi  sebagai  prasyarat  statistik  penting  dalam  analisis regresi berganda. Tujuan utamanya adalah untuk mem
astikan  bahwa  model  regresi  yang  diperoleh  optimal  dan  persamaan  regresi diterapkan  secara  akurat  dan  valid.  Sebelum  melakukan  analisis  regresi  berganda  dan
pengujian  hipotesis,  beberapa  tes  asumsi  klasik  diperlukan.  Tes  ini  bertujuan  untuk mengidentifikasi apakah model regresi sesuai dengan kriteria asumsi, memastikan bahwa model  tersebut  tidak  memiliki  penyimpangan  dan  memenuhi  kondisi  untuk  mencapai linearitas.  Selain  itu,  mereka  memberikan  jaminan  bahwa  persamaan  regresi  yang diturunkan  memiliki  akurasi  dalam  estimasi,  tidak  memiliki  bias,  dan  menunjukkan konsistensi.
1. Uji Normalitas
Tidak  mustahil  bahwa  data  bertipe  skala  tidak  mengikuti  asumsi  distribusi normal, dan biasanya hal itu terjadi. Uji normalitas harus dilakukan pada data yang diperoleh untuk menentukan kepastian sebaran data. Oleh karena itu, untuk memulai analisis  data,  analisis  statistika  harus  dimulai  dengan  uji  normalitas  kolmogorof smirnov of Fit Test (K-S).

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Residual N 150 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.33283378 Most Extreme Differences Absolute .089 Positive .083 Negative -.089 Kolmogorov-Smirnov Z 1.088 Asymp. Sig. (2-tailed) .187
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Jika  nilai  dari  Asymp.  Sig.  di  atas  0,05,  data  dianggap  memiliki  distribusi normal.  Sebaliknya,  jika  nilai  dari  Asymp.  Sig.  turun  di  bawah  0,05,  data  dianggap menyimpang dari normalitas. Mengacu pada tabel yang disediakan, nilai dari Asymp.
Sig. berada di 0,468, yang melebihi ambang batas 0,05. Maka, dapat diartikan bahwa data sesuai dengan distribusi normal.

## 2. Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 6.455 .814 7.926  .000 X1KualitasPelayan an -.266 .107 -.262 - 2.496 .014 .196  5.102 X2TanggungJawab .947 .095 1.053  10.01 0 .000 .196  5.102
a. Dependent Variable: YkepuasanPelanggan
Jika yang diperoleh dari nilai toleransi dibawah 0,1 (10%) dan nilai dari VIF lebih  dari  10,  multikolinearitas  hadir.  Menurut  perhitungan,  variabel  X1  dan  X2 menunjukkan nilai toleransi 0,196,  menunjukkan tidak adanya variabel independen dengan  toleransi  di  bawah  0,1.  Selain  itu,  nilai  dari  VIF  untuk  variabel  X1  dan  X2 adalah  5,102,  mengartikan  bahwa  tidak  ada  data  dari  nilai  VIF  melebihi  10.  Oleh karena itu, bisa artikan multikolinearitas tidak ada dalam data ini.
3. Uji Autokolerasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .825 a .681 .677 1.34187 2.017 a. Predictors: (Constant), X2TanggungJawab, X1KualitasPelayanan

## b. Dependent Variable: YkepuasanPelanggan
Autokorelasi tidak terjadi ketika nilai Durbin-Watson (DW) berada di antara batas  bawah  (dU)  dan  batas  atas  (4  -  dU).  Dengan  jumlah  data  sebanyak  150 responden, tingkat signifikansi 5%, dan dua variabel, nilai dU adalah 1,7602. DW yang diperoleh  dari  tabel  adalah  2,017. Dengan  demikian,  1,7602  <  2,017  <  2,2398  (4- 1,7602) sehingga bisa diartikan tidak terjadi autokorelasi.

## 4. Uji Heteroskedastisitas
Jika tidak adanya pola khusus yang diamati dalam distribusi titik data, dapat disimpulkan  bahwa  heteroskedastisitas  tidak  ada.  Berdasarkan  gambar  yang diberikan,  jelas  bahwa  titik  data  tersebar  tidak  teratur,  yang  mengarah  pada kesimpulan bahwa heteroskedastisitas tidak terjadi.

## Uji Regresi Berganda

## 1. Koefisien Determinasi (R2)

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .825 a .681 .677 1.34187 a. Predictors: (Constant), X2TanggungJawab,
X1KualitasPelayanan
Dari ringkasan model SPSS, adjusted r square mencapai 0,677, menyimpulkan bahwa sebagian besar, yakni  67,7%, variasi dalam variable Y (kepuasan pelanggan) bisa  dijelaskan  oleh  variable  X1  (kualitas  pelayanan)  dan  variable  X2  (tanggung jawab). Sisa variasi sebesar 32,3% diatribusikan pada faktor lain yang memang tidak di bahas dalam model.
2. Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 566.170 2 283.085  157.216 .000 b Residual 264.690 147 1.801 Total 830.860 149
a. Dependent Variable: YkepuasanPelanggan b. Predictors: (Constant), X2TanggungJawab, X1KualitasPelayanan
Hasil  dari  uji-F  menunjukkan  relevansi  simultan  dari  tes.  Dengan  nilai  F hitung sebesar 157,216 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000, secara signifikan lebih kecil dari 0,05, dapat disimpulkan bahwa model regresi merupakan prediktor efektif variabel  Kepuasan  Pelanggan.  Dengan  begitu,  bisa  diartikan  variabel  kualitas pelayanan  dan  tanggung  jawab  secara  simultan  mempengaruhi  terhadap  variabel kepuasan pelanggan.
3. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji T)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.455 .814 7.926 .000 X1KualitasPelayan an -.266 .107 -.262 -2.496 .014 X2TanggungJawab .947 .095 1.053 10.010 .000 a. Dependent Variable: YkepuasanPelanggan
Jika  nilai  sig  lebih  besar  0,05,  variabel  X  dianggap  tidak  memiliki  dampak signifikan  terhadap  variabel  Y.  Berdasarkan  nilai  signifikansi  yang  tercatat  dalam tabel,  yaitu  0,014  untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan  dan  0,000  untuk  variabel Tanggung  Jawab  pada  tingkat  signifikansi  0,05.  K arena  nilai signifikansi lebih  kecil dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa:
- Variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1)  berpengaruh  terhadap  variabel  Kepuasan Pelanggan (Y).
- Variabel  Tanggung  Jawab  (X2)  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan (Y).

## Pembahasan

## Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Menurut  hasil  uji  t  yang  telah  disajikan  dalam  tabel,  terbukti  bahwa  variabel kualitas pelayanan dengan nilai siginifikansi yang diperoleh sebesar 0,014 yang artinya nilainya  lebih  kecil  dari  0,05.  Maka,  dapat  diartikan  variabel  independen  kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan  pelanggan. Hal  ini  menyiratkan  bahwa  kualitas  pelayanan  jasa  kurir  Shopee Express berdampak terhadap tingkat kepuasan pelanggan di desa Gadu Barat.
Dan  hasil  beberapa  wawancara  yang  sudah  dilakukan  dalam  penelitian  ini  dari sebagian  pendapat  masyarakat  Desa  Gadu  Barat,  menyatakan  bahwasanya  kualitas pelayanan  kurir  Shopee  Express  memang  sangat  memegang  peranan  penting  dalam menentukan  kepuasan  pelanggan,  artinya  apabila  kualitas  pelayanan  kurir  Shopee Express  semakin  diimplementasikan  dengan  baik,  maka  kesempatan  untuk mengembangkan  minat  pelanggan  untuk  terus  memilih  jasa  kurir  terhadap  Shopee Express, karna apabila kualitas pelayanan yang diimplementasikan kurir Shopee Express menumbuhkan kesan baik terhadap masyarakat, bukan hanya berdampak pada kepuasan belaka,  melainkan  juga  berdampak  terhadap  keputusan  pembelian  untuk  digunakan kedepannnya.

## Tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan
Menurut  hasil  uji  t  yang  telah  disajikan  dalam  tabel,  terbukti  bahwa  variabel tanggung  jawab  dengan  nilai  siginifikansi  yang  diperoleh  sebesar  0,000  yang  artinya
nilainya lebih kecil dari 0,05. Maka, dapat diartikan variabel independen tanggung jawab memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Hal  ini  menyiratkan  bahwa  kualitas  pelayanan  jasa  kurir  Shopee  Express berdampak terhadap tingkat kepuasan pelanggan di desa Gadu Barat.
Dan  hasil  beberapa  wawancara  yang  sudah  dilakukan  dalam  penelitian  ini  dari sebagian  pendapat  masyarakat  Desa  Gadu  Barat,  menyatakan  bahwasanya  tanggung jawab  kurir  Shopee  Express  memang  sangat  memegang  peranan  penting  dalam menentukan kepuasan pelanggan, artinya apabila tanggung jawab kurir Shopee Express semakin  diimplementasikan  dengan  baik,  maka  kesempatan  untuk  mengembangkan minat pelanggan untuk terus memilih jasa kurir terhadap Shopee Express, karna apabila tanggung jawab yang diimplementasikan kurir Shopee Express menumbuhkan kesan baik terhadap  masyarakat,  bukan  hanya  berdampak  pada  kepuasan  belaka,  melainkan  juga berdampak terhadap keputusan pembelib        an untuk digunakan kedepannnya.

## Kualitas Pelayanan dan Tanggung Jawab terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil dari uji-F yang ditampilkan dalam tabel menunjukkan bahwa ada pengaruh secara  simultan  dari  variabel  independen,  khususnya  kualitas  pelayanan  dan  tanggung jawab,  serta  secara  signifikan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  di  Desa  Gadu  Barat. karna  nilai  signifikansi  0,000,  hal  ini  menyiaratkan  bahwa  variabel  independen  yaitu kualitas  pelayanan  dan  tanggung  jawab  mempunyai  pengaruh  yang  begitu  penting terhadap  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  pelanggan,  karena  lebih  rendah  dari  batas yang diterima secara umum, yaitu sebesar 0,05.
Selain  itu,  analisis  koefisien  determinasi  yang  ditunjukkan  pada  tabel menunjukkan  kualitas  layanan  dan  tanggung  jawab  secara  signifikan  berdampak  pada kepuasan  pelanggan,  terhitung  67,7%.  Ini  mengartikan  bahwa  masih  ada  faktor-faktor lainnya, yang memang tidak di angkat dalam penelitian ini, yang berkontribusi terhadap sisa  32,3%  variasi  dalam  kepuasan  pelanggan.  Oleh  karna  itu,  dapat  diartikan  bahwa kualitas  pelayanan  dan  tanggung  jawab  memegang  peranan  penting  dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## PENUTUP

## Simpulan
Dalam penelitian ini, ditentukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan tanggung jawab  secara  bersama-sama  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  di  Desa  Gadu  Barat. Selain  itu,  hasil  uji-t  menjelaskan  bahwa  masing-masing  variabel  independen  yaitu kualitas  dan  tanggung  jawab  layanan  memegang  pengaruh  signifikan  atas  variabel dependen,  yaitu  kepuasan  pelanggan.  Pengaruh  gabungan  dari  kedua  variabel  ini berjumlah 67,7%, sedangkan sisanya 32,3% disebabkan oleh faktor-faktor lain yang tidak diungkapkan yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Saran
Saran  masukan  bagi  peneliti  berikutnya  untuk  melakukan  penelitian  lebih  mendalam lagi  terkait  Kurir  Shopee  Expres  dengan  menggunakan  beberapa  varibel  lain  yang memungkina aka nada temuan lebih mendalam lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Wijaya,  Mario  Handi.  Nataya  Charoonsri  Rizani. Analisis  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Pelayanan  Shopee  Express  Dengan  Metode  Servqual ,  Institut  Sains dan Teknologi Nasional, Jurnal Presisi , Vol 24 No 1, Januari 2022.
Mahfudz, Brillyan Jaya Sakti . Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Ketetapan Waktu Pengiriman  dan  Fasilitas  terhadap  Kepuasan  Pelangggan  (Studi  pada  J&T Express  Kota  Semarang) ,  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Diponoro go, Journal of Management, Vol 7, No 4, Tahun 2018.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2011).
Lovelock,  Chistoper. Pemasaran  Jasa  Manusia  Teknologi  Dan  Strategi ,  (Jakarta: Erlangga, 2010).
Puta,  Athur  Yuangga. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  dan  Tanggung Jawab  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  dalam  Bidang  pesuransian  PT.  Jasa Raharja  Perwakilan  Surabaya ,  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Indonesia (STIESIA) Surabaya, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen .
Lupyiodi,  Rambat. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Praktik ,  (Jakarta:  Selemba  Empat, 2006).
Nasution,  Julia  Ramadani. Skripsi  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Toko Online Lazada”.
Tshabit, KH. Ahmad Majdi, dkk. Modul Praktikum: Statistical Package For The Social Sciences (SPSS), (INSTIKA: 2020).
https://kampungkb.bkkbn.go.id/kampung/16327/kon-kokon