## FINANSIA : Jurnal Akuntansi dan Perbankan Syariah
P-ISSN: 2621-4636 E-ISSN: 2621-4644 Vol. 6 No. 2 Juli-Desember 2023 http://e-journal.metrouniv.ac.id/index.php/FINANSIA DOI: https://doi.org/10.32332/finansia.v6i2.7127
DOI: https://doi.org/10.32332/finansia.v6i2.7127

## SWOT: IMPLEMENTASI APLIKASI MOBILE BANKING TERHADAP KUALITAS LAYANAN BANK MUAMALAT
Abdul Muthalib * , Asyari Hasan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Indonesia
* tholip1799@gmail.com Diterima: Juni, 2023 Direvisi: Juli, 2023 Diterbitkan: Agustus, 2023 Abstract : This research identifies the advantages and disadvantages of using mobile banking in Islamic banking services, and looks for opportunities and threats that may arise as a result of the use of this technology. The purpose of the study was to analyze the implementation of mobile banking applications on the quality of Bank Muamalat's services using a SWOT analysis approach. Descriptive qualitative research methods, using primary and secondary data, provide  a  comprehensive  overview  of  the  strengths,  weaknesses,  opportunities,  and  threats associated with the use of mobile banking in Islamic banking services. Research shows that the use of mobile banking has great potential in improving the quality of Islamic banking services. The  advantages  found  include  efficiency,  ease  of  access,  low  operational  costs,  and  24-hour service accessibility.  However, there are also disadvantages such as reliance on a good internet connection, the risk of digital crime, and additional costs. This research makes an important contribution in understanding the factors that influence the implementation of mobile banking in the quality of Bank Muamalat KC's services. Pontianak.
Keywords: Mobile Banking; Quality Of Service; Bank Muamalat
Abstrak : Penelitian ini mengidentifikasi kelebihan dan kelemahan penggunaan mobile  banking dalam  layanan  perbankan  syariah,  serta  mencari  peluang  dan ancaman yang mungkin muncul sebagai dampak dari penggunaan teknologi ini.  Tujuan  penelitian  menganalisis  implementasi  aplikasi mobile  banking terhadap kualitas layanan Bank Muamalat dengan menggunakan pendekatan analisis  SWOT.  Metode  penelitian  kualitatif  deskriptif,  menggunakan  data primer  dan  sekunder,  memberikan  gambaran  komprehensif  tentang  faktor- faktor  kekuatan,  kelemahan,  peluang,  dan  ancaman  yang  terkait  dengan penggunaan mobile  banking dalam  layanan  perbankan  syariah.  Penelitian menunjukkan bahwa penggunaan mobile banking memiliki potensi besar dalam meningkatkan kualitas layanan perbankan syariah. Kelebihan yang ditemukan meliputi  efisiensi,  kemudahan  akses,  biaya  operasional  yang  rendah,  dan aksesibilitas  layanan  24  jam.  Namun,  terdapat  juga  kelemahan  seperti ketergantungan pada koneksi internet yang baik, risiko kejahatan digital, dan biaya  tambahan.  Penelitian  ini  memberikan  kontribusi  penting  dalam memahami  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  implementasi mobile  banking dalam kualitas layanan Bank Muamalat KC. Pontianak.
Kata Kunci: Mobile Banking ; Kualitas Layanan ; Bank Muamalat
Copyright © 2023, Author/s This is an open access article under the CC – BY-SA license
11 32 42 58 63 70 75 80 82 85 90
2 0 1 6 2 0 1 7 2 0 1 8 2 0 1 9 2 0 2 0 2 0 2 1 2 0 2 2 2 0 2 3 2 0 2 4 2 0 2 5

## Penetrasi Smartphone Di Indonesia

## Pendahuluan
Pada  era  globalisasi,  kepuasan  bisa  digunakan  sebagai  salah  satu  alat  untuk mencapai  keunggulan  kompetitif,  karena  dari  sudut  perbankan  kualitas  pelayanan merupakan salah satu penyebab utama didalam yang menentukan pilihan produk dan jasa untuk nasabah. Kepuasan nasabah akan bisa mudah dicapai jika kualitas pelayanan dari produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Kepuasan nasabah adalah hal yang bermanfaat untuk perusahaan. Kepuasan tidak lagi tujuan terakhir dari perusahaan, karena  kepuasan  konsumen  dilakukan oleh  perusahaan  sebagai  proses untuk  perbaikan internal perusahaan itu sendiri. Saat ini, dengan semakin meningkatnya persaingan dalam menawarkan  sebuah  produk,  keinginan  nasabah  dari  sebuah  produk  menjadi  cepat berubah. Masyarakat dengan mudah bisa terpengaruh dari promosi-promosi produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan lain. Kepuasan adalah perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang ada karena membandingkan sebuah pilihan produk, sesuai dengan persepsi produk  dan  angan-angan  mereka. 1 Revolusi  industri  teknologi  dilihat  dari  adanya  robot pintar,  kendaraan  tanpa  pengemudi,  kendaraan  listrik,  dan  sebagainya. 2 Penggunaan teknologi  ini,  dipandang  dari  sisi  keamanan  dapat  memberikan  perlindungan  dalam keamanan data transaksi serta kemudahan akses yang dirasakan. 3 Aplikasi yang terdapat di smartphone pada era modern ini berbasis internet, hal ini disebabkan oleh perkembangan teknologi yang pesat. 4
Gambar 1. Perkembangan Smartphone Di Indonesia
Sumber : Uraian Pengelolaan Dana Haji Dan Renstra BPKH 2018-2020
1 Ageng Agti Prihatiningrum Dan Eva Zuraidah, “Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking Pada Nasabah Bjb Cabang Tangerang Menggunakan Metode Servqual,” Journal Of Information System Research (JOSH) 3, no. 4 (2022): 368. 2 Changchit,  Chuleeporn,  Ravi  Lonkani,  And  Ravi  Lonkani.  “Mobile  Banking:  Exploring Determinants Of Its Adoption.” Journal Of Organizational Computing And Electronic Commerce 27, no. 3 (2017): 5.
3 M. I. Sani, S. Siregar, Dan M. Marliyah, “ Faktor-Faktor Mempengaruhi Transaksi Non Tunai Mobile Banking Di Bank Muamalat Medan ,” Kitabah: Jurnal Akuntansi Dan Keuangan Syariah 3, no. 2 (2019): 4.
4 Aijaz A. Shaikh And Heikki Karjaluoto, “Mobile Banking Adoption: A Literature Review,” Telematics And Informatics 32, no. 1 (2015): 2.
Kehadiran  revolusi  industri  di  perbankan  mengambil  andil  yang  sangat  besar terhadap urgensi  perbankan,  yaitu  layanan  perbankan  yang  bisa di  akses secara  24 jam dengan  menggunakan  teknologi. 5 Semakin  banyak  keterbukaan  informasi  publik  dan kemudahan akses publik terhadap internet, peluang untuk mengembangkan inovasi produk dan layanan keuangan syariah berbasis digital akan sangat potensial. Penggunaan internet di Indonesia pada Januari 2021 tercatat sebanyak 202,6  juta  pengguna, sedangkan pada tahun 2022 penetrasi internet meningkat sebanyak 73,7% dari total penduduk di Indonesia, ini merupakan tingkat yang cukup pesat dibandingkan pada tahun 2018 tingkat penetrasi internet di Indonesia hanya mencapai 50% dari keseluruhan penduduk Indonesia.
Perkembangan  industri  elektronik  ini,  perbankan  memberikan  fasilitas  dengan pelayanan  teknologi mobile  banking yang  merupakan  terobosan  terbaru  dari e-banking yang bisa digunakan via wireless dan memiliki keunggulan yang efektif dan efisien. 6 Nilai dalam  pengadopsian mobile  banking bagi  konsumen  yang  paling  penting  terletak  pada akses  secara  langsung  ke  layanan  perbankan,  guna  menghemat  waktu,  menyediakan informasi secara real time serta memberikan pelanggan perasaan kontrol yang lebih besar. 7 Ada  beberapa  jumlah  pengguna  aplikasi mobile  banking yang  banyak  digunakan  oleh penduduk Indonesia.
Gambar 2. Aplikasi Mobile Banking Banyak Digunakan Di Indonesia
Sumber : GoodStas 2023
Data  diatas  bahwasanya  penggunaan mobile  banking pada  bank  syariah  masih sedikit, sedangkan Indonesia adalah negara yang pemeluk agama muslim terbanyak di Asia, dari  data  Direktorat  Jenderal  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  (DUKCAPIL) Kementerian  Dalam  negeri,  pemeluk  agama  Islam  berjumlah  sebanyak  236,53  juta  jiwa (86,88%) dari total jumlah penduduk Indonesia, sekitar 20.4 juta jiwa atau 7,49% beragama Kristen, 8,42 juta jiwa sekitar 3,09% penduduk Indonesia beragama Katolik, penduduk yang
5 Irfan  Nurfalah  Dan Aam  Slamet  Rusydiana,  “Digitalisasi  Keuangan  Syariah  Menuju  Keuangan Inklusif: Kerangka Maqashid Syariah,” Ekspansi: Jurnal Ekonomi, Keuangan, Perbankan Dan Akuntansi 11, no. 1 (2019): 5. 6 Aijaz A. Shaikh And Heikki Karjaluoto, “Mobile Banking Adoption…, 3.
7 Tommi Laukkanen And Vesa Kiviniemi, “The Role Of Information In Mobile Banking Resistance,” International Journal Of Bank Marketing 28, no. 5 (2010): 372.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% BCA Syariah Livin By Mandiri BSI Mobile Permata Mobile DIGI 10 Aplikasi Mobile Banking Banyak Digunakan Mayarakat

## Indonesia
10 Aplikasi Mobile Banking Paling Banyak Digunakan Mayarakat Indonesia
beragama Hindu sebanyak 4,67 juta jiwa atau 1,71%, dan yang beragama budha sekitar 2,04 juta  jiwa  0,75%,  serta  yang  terakhir  sebanyak  73,02  ribu  jiwa  0,03%  memeluk  agama Konghucu,  selebihnya  menganut  kepercayaan  lain  sebanyak  102,51  ribu  jiwa.  Ini disebabkan,  akses  yang  tidak  merata  serta  kurangnya  minat  masyarakat  dalam menggunakan  lembaga  keuangan  syariah  yang  ada.  Sulitnya  akses  yang  dihadapi  oleh lembaga  keuangan  syariah  di  daerah  terpencil  mengakibatkan  kurangnya  pengetahuan masyarakat  dalam  menggunakan  layanan  lembaga  keuangan  syariah.  Era  digital  ini, diharapkan dukungan pemerintah dalam jangkauan internet di Indonesia penyebarannya lebih diperluaskan lagi. Karena dengan penggunaan jaringan internet era digitalisasi dapat memudahkan masyarakat dalam mengakses informasi di dunia perbankan.
Hadirnya mobile banking ini Bank Muamalat bisa memberikan layanan kemudahan dan keamanan bagi pengguna, agar adanya keloyalan dari nasabah agar tetap menggunakan Bank Muamalat untuk kegiatan transaksi keuangan sehari-hari.  Layanan yang berkualitas diberikan oleh perbankan berpengaruh signifikan dalam kepuasan yang dirasakan nasabah dalam penggunaan mobile banking . 8 Kualitas layanan merupakan harapan konsumen dan merupakan  cerminan  dalam  kinerja  pelayanan  yang  sesuai  dalam  harapan  nasabah. Kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas menggunakan mobile banking , sehingga implikasi manajerial dalam kualitas layanan perlu dipertimbangkan. 9 Hal  ini  didukung  bahwa  bank  yang  memperhitungkan  retensi  dan peningkatan  partisipasi  layanan  akan  mendapatkan  pelanggan  yang  loyal. 10 Sehingga tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui implementasi aplikasi mobile banking terhadap  kualitas  layanan  Bank  Muamalat  KC.  Pontianak  dengan  analisis Strengths Weaknesses Opportunities Threats (SWOT).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Muhammad  Ryzki  Wiryawan  dan  Cici  Amalia Hidayati fokus pada tujuan analisis SWOT, yaitu layanan jasa mobile banking sebagai objek analisis. 11 Penelitian  Ridwan  Muchlis  cenderung  pada  analisis  SWOT  FinTech  sebagai pembiayaan  perbankan. 12 Sedangkan  penelitian  ini  memiliki  fokus  pada  implementasi aplikasi mobile  banking berdampak  pada  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  bank tersebut.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menggambarkan  fenomena  layanan  jasa mobile banking pada Bank Muamalat KC. Pontianak dengan menggunakan metode analisis SWOT dan  pendekatan  deskriptif  kualitatif.  Penentuan  sampel  informan  dalam  penelitian  ini menggunakan  pendekatan purposive  sampling ,  peneliti secara sengaja  memilih  informan yang  dianggap  memiliki  pemahaman  mendalam  terkait  pelaksanaan  layanan mobile
8 Heri Setiawan, “Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Layanan Mobile Banking,” Jurnal Keuangan dan Perbankan 20, no. 3 (2016): 518.
9 M.  Alonso-Dos-Santos,  Y.  Soto-Fuentes,  And    Valderrama- Palma,  “Determinants  Of  Mobile Banking Users’ Loyalty,” Journal Of Promotion Management 26, no. 5 (2020): 615.
10 Sandip Ghost Hazra And Kailash B L Srivastava, “Impact Of Service Quality On Customer Loyalty, Commitment And Trust In The Indian Banking Sector,” The IUP Journal Of Marketing Management 8, (2009): 74. 11 Muhammad Ryzki Wiryawan Dan Cici Amalia Hidayati Sulaiman, "Analisis SWOT Pada Layanan Jasa Mobile Banking Di PT Bank Panin Dubai Syariah," JSMA (Jurnal Sains Manajemen Dan Akuntansi) 12, no. 2 (2020). 12 Ridwan Muchlis, "Analisis SWOT Financial Technology (Fintech) Pembiayaan Perbankan Syariah Di Indonesia (Studi Kasus 4 Bank Syariah Di Kota Medan), " AT-TAWASSUTH: Jurnal Ekonomi Islam 1, no. 1 (2018).
banking di Bank Muamalat KC. Pontianak. Data primer diperoleh melalui wawancara dan penyebaran angket kepada pihak terkait, sedangkan data sekunder bersumber dari studi pustaka dan dokumen resmi dari Bank Muamalat KC. Pontianak. Pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan menjadi teknik analisis data kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini.

## Hasil Dan Pembahasan
Kekuatan  ( Strength )  Implementasi  Aplikasi Mobile  Banking Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah
Fokus  penelitian  pertama  akan  melihat  tentang  kekuatan  dalam mengimplementasikan  layanan mobile  banking terhadap  nasabah  dalam  hal  ini  peneliti menggunakan  pertanyaan  yang  sesuai  dengan  penelitian.  berikut  ini  adalah  hasil  dari wawancara  dengan  pihak  Bank  Muamalat  KC.  Pontianak.  Berdasarkan  Hasil  wawancara dengan pihak Bank Muamalat KC. Pontianak mengenai media pelayanan terhadap nasabah di  Bank  Muamalat  KC.  Pontianak  menggunakan mobile  banking ,  berikut penuturan  hasil wawancara berikut:
Seiring  teknologi  yang  semakin  canggih,  dan  tingkat  mobilitas  nasabah  yang akhirnya membuat bank Muamalat turut serta memberikan layanan echannel agar dapat mempermudah  nasabah  transaksi  dimana  saja  dan  kapan  saja  dengan  aman.  Sistem keamanan  yang  berlapis  yang  diterapkan  oleh mobile  banking harus  memiliki  User  ID, password  dan  pin  saat  melakukan  transaksi.  Limit  transaksi  diperhatikan  dalam penggunaan mobile  banking ,  melakukan  transfer  ke  berbagai  rekening  dapat  dilakukan secara  berulang  kali  dalam  satu  hari.  Bukti  transaksi  yang  dilakukan  dapat  langsung dibagikan ke aplikasi di smartphone . 13
Mobile  banking Bank  Muamalat  memberikan  keuntungan  besar  bagi  nasabah. Dengan akses 24 jam, nasabah dapat mudah melakukan berbagai transaksi finansial dan nonfinansial  kapan  saja,  dimana  saja.  Fitur  seperti  transfer,  pembayaran,  pengeluaran bulanan, dan cek saldo membuat pengelolaan keuangan menjadi lebih praktis. Selain itu, penggunaan mobile banking juga mengurangi biaya operasional bank, sehingga pelayanan kepada nasabah bisa lebih maksimal. Tingkat keamanan yang andal dan layanan call center 24  jam  memberikan  kenyamanan  ekstra. Mobile banking Bank  Muamalat menjadi solusi efisien,  terjangkau,  dan  aman  dalam  menghadapi  persaingan  layanan  perbankan  yang kompetitif.
Kelemahan  ( Weakness )  Implementasi  Aplikasi Mobile  Banking Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah
Pelayanan  yang  diberikan  Bank  Muamalat  terhadap  nasabah  dalam  penggunaan mobile  banking terdapat  beberapa  kelemahan  yang  dirasakan.  Berdasarkan  hasil wawancara mereka menyebutkan;
Rawannya  kejahatan  pada  era  modern  sekarang  ini,  sehingga  nasabah  yang memiliki mobile  banking rawan  ditipu  dengan  mengatasnamakan  pihak  bank.  Jika
13 Ishadi, Wawancara Pribadi, (10 Oktober 2021).
smartphone  hilang  atau  dicuri,  sewaktu-waktu  bisa  di  hack  ketika  fitur  keamanan terenkripsi.  Serta,  nasabah  harus  mempunyai  internet  yang  bagus  dan  kuat  untuk melakukan transaksi di mobile banking . Dan yang terakhir kelemahan dari mobile banking ini menggunakan biaya SMS jika mendaftarkan nomor rekening baru yang diakses secara online. 14
Penelitian  kedua  ini  fokus  pada  kelemahan  implementasi mobile  banking dan dampaknya  terhadap  kualitas  layanan  Bank  Muamalat.  Kelemahan  utama  yang diidentifikasi  adalah  adanya  akses  internet  yang  tidak  merata  di  berbagai  daerah,  yang menyulitkan  perbankan  dalam  memperkenalkan  layanan mobile  banking .  Selain  itu, kemampuan terbatas dari sebagian nasabah dalam menggunakan teknologi juga menjadi tantangan yang perlu diatasi. Penelitian sebelumnya telah mengungkapkan bahwa nasabah yang  tidak  paham  tentang  layanan mobile  banking cenderung  mengalami  kesulitan  dan memerlukan bantuan dari customer service Bank Muamalat, yang memakan waktu lama. Masalah  lain  yang  muncul  adalah  ketersediaan  jaringan  internet  yang  kuat,  yang berpengaruh  pada  penggunaan  lancar  aplikasi mobile  banking .  Proses  penyelesaian penipuan  juga  dapat  menjadi  rumit  dan  memakan  waktu  bagi  nasabah  yang  mengalami masalah keamanan dalam penggunaan mobile banking .
Peluang  ( Opportunities )  Implementasi  Aplikasi Mobile  Banking Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah
Peluang  yang  diperoleh  oleh  Bank  Muamalat  dari  penggunaan mobile  banking , diantaranya:
Nasabah semakin sering bertransaksi melalui M-banking sehingga mendapatkan fee based  income ,  dan  nasabah  juga  dapat  melakukan  pembukaan  rek  dan  deposito  secara online  sehingga menambah profit bagi bank Muamalat, serta bank dalam pelayanan mobile banking nya  menghadirkan  jenis  tabungan  yang  cukup  bisa  dijangkau  milenial,  dan menghadirkan layanan channel yang dapat mempermudah bagi milenial sehingga semakin tertarik untuk bertransaksi. 15
Penelitian fokus pada mengidentifikasi peluang mobile banking di Bank Muamalat. Kemudahan transaksi dan prinsip syariah menjadi keunggulan layanan ini. Bank Muamalat memfasilitasi transaksi digital untuk akses produk dan jasa bank syariah dengan mudah. Peluangnya terletak pada dominasi pengguna mobile banking dari nasabah beragama Islam. Pengalaman positif nasabah akan membantu menarik pengguna baru melalui rekomendasi dari nasabah, bank Muamalat KC. Pontianak juga merupakan memiliki lokasi yang strategis, sehingga memudahkan nasabah. 16 Peluang untuk bank Muamalat berkembang di Pontianak sangat besar, dengan adanya digitalisasi serta perkembangan fitur dan layanan yang ada di mobile banking Muamalat akan memberikan sistem layanan yang efektif dan efisien bagi perbankan  dan  juga  nasabah. 17 Nasabah  yang  loyal  akan  mempertimbangan  kinerja
14 Sihabudin, Wawancara Pribadi, (13 November 2021).
15 Reista Isna Laura, Wawancara Pribadi, (10 Oktober 2021).
16 Sarwani, Andry Herawati, Dan Liling Listyawati, Analisis Perbandingan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Dengan Bank Umum Konvensional Di Surabaya , (Surabaya: Universitas Dr Soetomo Surabaya, 2017), h. 2.
17 Hadari Nawawi, Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Bisnis Yang Kompetitif, (Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2016), h. 3.
karyawan  bank  Muamalat  dan  kepercayaan  mereka  dalam  penggunaan mobile  banking Muamalat. 18 Kualitas pelayanan oleh frontliner memiliki dampak signifikan pada citra Bank Muamalat KC. Pontianak. Interaksi langsung dengan nasabah menjadi kunci penting dalam mempengaruhi kepuasan nasabah dan membangun citra positif dalam persaingan industri perbankan.
Ancaman ( Threats ) Implementasi Aplikasi Mobile Banking Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah
Penggunaan mobile banking ini dapat memberikan dampak yang dapat merugikan Bank  Muamalat  itu  sendiri  serta  dampak  yang  kurang  baik  bagi  nasabah,  hal  ini disampaikan oleh Bank Muamalat dalam wawancara, yaitu:
Nasabah  yang  melakukan  penarikan  dana  terlalu  banyak  untuk  melakukan transaksi  sehari-hari  terlalu  banyak,  dimana  keseimbangan  kecukupan  dana  di  Bank Muamalat pasti terganggu, serta ancaman dalam koneksi stabilitas aplikasi mobile banking bank Muamalat kurang bagus pada hari itu, maka akan memperoleh komplain dari pihak nasabah. Adanya berita dari mulut ke mulut yang beredar dari masyarakat tentang citra Bank  Muamalat  sehingga  dapat  mengancam  berkurangnya  minat  nasabah  dalam menggunakan  pelayanan  bank  Muamalat,  hilangnya  nasabah  yang  loyal  dan  kurangnya minat masyarakat lainnya untuk menjadi nasabah bank Muamalat. 19
Penelitian fokus pada mengidentifikasi ancaman dalam persaingan layanan mobile banking di  Bank  Muamalat.  Perhatian  utama  manajer  bank  adalah  kinerja  pegawai, kemudahan penggunaan, dan kepuasan nasabah. Ancaman utamanya adalah beragamnya kebutuhan  nasabah  yang  mendorong  bank  mengembangkan  pelayanan  secara  implisit. Bank  Muamalat  fokus  pada  pelayanan  prima  untuk  pertahankan  loyalitas  nasabah  dan menghadapi persaingan sengit di industri perbankan yang semakin kompetitif. Pengelolaan risiko  juga  krusial  dalam  mengimplementasi  layanan mobile  banking yang  relatif  baru. Upaya  kontinu  dalam  pengembangan  layanan  adaptif  menjadi  kunci  untuk mempertahankan daya saing di pasar yang dinamis.
Implementasi  aplikasi mobile  banking pada  PT.  Bank  Muamalat  KC.  Pontianak terdapat  beberapa  perbedaan  antara  rencana  dan  ekspektasi  ideal  dengan  situasi  yang sebenarnya  terjadi  di  lapangan.  Perbedaan  tersebut  mencakup  beberapa  aspek  yang meliputi keamanan transaksi, ketersediaan akses internet, kemampuan teknologi nasabah, kualitas jaringan internet, dan biaya SMS untuk pendaftaran nomor rekening baru. Pertama, terkait dengan keamanan transaksi, meskipun Bank Muamalat telah menerapkan sistem keamanan berlapis dengan User ID, password, dan pin pada aplikasi mobile banking , tetap saja ada ancaman kejahatan dan penipuan yang mengintai. Nasabah masih rentan menjadi korban phising atau penipuan lainnya meskipun sistem keamanan telah diterapkan dengan baik. Kedua, ketersediaan akses internet yang merata di berbagai daerah menjadi kendala dalam  penggunaan mobile  banking .  Meskipun  aplikasi  ini  memberikan  fleksibilitas bertransaksi  kapan  saja  dan  di  mana  saja,  masih  banyak  daerah  yang  mengalami keterbatasan akses internet, sehingga menyulitkan nasabah dalam menggunakan layanan
18 Sarwani, Andry Herawati, Dan Liling Listyawati, Analisis Perbandingan Kepuasan …, h. 3. 19 Ishadi, Wawancara Pribadi, (10 Oktober 2021).
mobile  banking .  Ketiga,  kemampuan  teknologi  nasabah  menjadi  faktor  penting  dalam penggunaan mobile  banking .  Meskipun  aplikasi  ini  dirancang  untuk  memberikan kemudahan bertransaksi, sebagian nasabah yang tidak mahir dalam teknologi mengalami kesulitan dan memerlukan bantuan customer service, yang kadang memakan waktu lama. Ketidaktahuan  atau  ketidakmampuan  memanfaatkan  fitur-fitur  dalam  aplikasi mobile banking juga dapat menjadi hambatan. Keempat, kualitas jaringan internet yang tidak stabil juga  dapat  menyebabkan  ketidakpuasan  nasabah  dalam  penggunaan  aplikasi mobile banking .  Jika  koneksi  internet  kurang  baik,  pengalaman  penggunaan  aplikasi  dapat terganggu.  Kelima,  biaya  SMS  untuk  pendaftaran  nomor  rekening  baru  juga  menjadi pertimbangan  bagi  nasabah.  Biaya  tambahan  ini  bisa  membuat  nasabah  berpikir  ulang dalam  menggunakan mobile  banking .  Untuk  mengatasi  perbedaan-perbedaan  ini,  Bank Muamalat KC. Pontianak perlu melakukan upaya dan strategi yang tepat. Perbaikan dalam sistem  keamanan  dan  edukasi  kepada  nasabah  tentang  potensi  risiko  dan  cara menghadapinya dapat membantu mengurangi potensi kejahatan dan penipuan. Bank juga perlu  berupaya  meningkatkan  infrastruktur  jaringan  internet  di  berbagai  daerah  dan memberikan pelatihan serta dukungan teknologi kepada nasabah yang kurang mahir. Selain itu, pelayanan customer service yang responsif dan efisien juga penting untuk mengatasi masalah-masalah  teknis  yang  dihadapi  oleh  nasabah.  Dengan  langkah-langkah  ini,  Bank Muamalat KC. Pontianak dapat lebih mendekati ekspektasi ideal dan meningkatkan kualitas layanan perbankan syariah melalui implementasi aplikasi mobile banking secara signifikan.

## Kesimpulan
Temuan penelitian mengenai implementasi Aplikasi mobile banking pada PT. Bank Muamalat  KC.  Pontianak  menggambarkan  beberapa  kekuatan,  kelemahan,  peluang,  dan ancaman yang terkait dengan kualitas layanan Perbankan Syariah. Kekuatan dari mobile banking mencakup kemudahan bertransaksi, pengelolaan keuangan praktis, pengurangan biaya operasional, keamanan yang andal, dan kemudahan berbagi bukti transaksi. Namun, ada  kelemahan,  seperti  potensi  kejahatan  dan  penipuan,  keterbatasan  akses  internet, tantangan bagi nasabah yang tidak mahir teknologi, kualitas jaringan internet yang kurang baik, dan biaya SMS untuk pendaftaran nomor rekening baru. Peluang, mobile banking dapat menarik nasabah generasi milenial, dan berinteraksi lebih baik dengan nasabah beragama Islam melalui layanan perbankan syariah. Namun, ada juga ancaman seperti keseimbangan dana bank yang terancam, koneksi aplikasi yang kurang stabil, dan citra bank yang dapat terpengaruh oleh berita buruk. Dalam rangka mengoptimalkan penerapan mobile banking dan meningkatkan kualitas layanan perbankan syariah di PT. Bank Muamalat KC. Pontianak, penelitian  selanjutnya  perlu  mengidentifikasi  strategi  yang  efektif  untuk  mengatasi kelemahan dan ancaman yang ada.

## Daftar Pustaka
Alonso-Dos-Santos,  M.,  Soto-Fuentes,  Y.,  And  Valderrama- Palma,  V.  A.  “Determinants  Of Mobile Banking Users’ Loyalty.” Journal Of Promotion Management , Vol. 26, No. 5, 2020. https://doi.org/10.1080/10496491.2020.1729312 .
Changchit., Chuleeporn., And Lonkani, Ravi. “ Mobile Banking : Exploring Determinants Of Its Adoption.” Journal Of Organizational Computing And Electronic Commerce , Vol. 27, No. 3, 2017. https://doi.org/10.1080/10919392.2017.1332145 .
Hazra, Sandip Ghost., And Srivastava, Kailash B L. “Impact Of Service Quality On Customer Loyalty, Commitment And Trust In The Indian Banking Sector.” The IUP Journal Of Marketing Management, Vol. 8, 2009.
Herlambang, A. D., Dan Dewayanti, A. “Minat Nasabah Dalam Menggunakan Layanan Mobile Banking .” Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Asia , Vol. 12, No. 1, 2018. https://doi.org /10.32815/jitika.v12i1.227 .
Ishadi, Ishadi. Wawancara Pribadi. 10 Oktober 2021.
Karjaluoto, H., Mattila, M., And Pento, T. “Factors Underlying Attitude Formation Towards Online Banking In Finland.” International Journal Of Banking Marketing , Vol. 20 No.
6, 2022. https://doi.org/10.1108/02652320210446724 .
Laukkanen,  Tommi.,  And  Kiviniemi,  Vesa.  “The  Role  Of  Information  In Mobile  Banking Resistance.” International  Journal  Of  Bank  Marketing ,  Vol.  28,  No.  5,  2010. https://doi.org/10.1108/02652321011064890 .
Laura, Reista Isna. Wawancara Pribadi. 10 Oktober 2021.
Muchlis , Ridwan. "Analisis SWOT Financial Technology (Fintech) Pembiayaan  Perbankan Syariah Di Indonesia (Studi Kasus 4 Bank Syariah Di Kota Medan)." AT-TAWASSUTH: Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 1, No. 1, 2018. http://dx.doi.org/10.30821/ajei.v1i1.2735 .
Nawawi,  Hadari. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Untuk  Bisnis  Yang  Kompetitif . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press, 2016.
Nurfalah,  Irfan.,  And  Rusydiana,  Aam  Slamet.  “Digitalisasi  Keuangan  Syariah  Menuju
Keuangan  Inklusif:  Kerangka  Maqashid  Syariah.” Ekspansi:  Jurnal  Ekonomi, Keuangan, Perbankan Dan Akuntansi , Vol. 11, No. 2, 2019. https://doi.org/10.35313/ekspansi. v11i1.1205 .
Prihatiningrum, Ageng Agti., And Zuraidah, Eva. “Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking Pada  Nasabah  Bjb  Cabang  Tangerang  Menggunakan  Metode  Servqual.” Journal  Of  Information  System  Research ,  Vol.  3,  No.  4,  2022. https://doi.org/10.47065 /josh.v3i4.1653 .
Sani, M. I., Siregar, S., Dan Marliyah, M. “Faktor -Faktor Mempengaruhi Transaksi Non Tunai Mobile Banking Di Bank Muamalat Medan,” Kitabah: Jurnal Akuntansi Dan Keuangan Syariah, Vol. 3, No. 2, 2019.
Sarwani, Sarwani., Herawati, Andry., Dan Listyawati, Liling. Analisis Perbandingan Kepuasan Nasabah  Bank  Syariah  Dengan  Bank  Umum  Konvensional  Di  Surabaya .  Surabaya: Universitas Dr Soetomo Surabaya, 2017.
Setiawan,  Heri.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Persepsi  Nilai  Dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Layanan Mobile Banking Pada Bank Mandiri, Bri, Bni Dan Bank Permata.” Jurnal Ekonomi , Vol. 20, No. 3, 2019. https://doi.org/ 10.26905/jkdp.v20i3.269 .
Shaikh, Aijaz A., And Karjaluoto, Heikki. " Mobile Banking Adoption: A Literature Review." Telematics And Informatics, Vol. 32, No. 1, 2015. https://doi.org/10.1016/j.tele.2014. 05.003 .
Sihabudin, Sihabudin. Wawancara Pribadi. 13 November 2021.
Triyani,  Debi.,  Kaban,  Reni  Fitrian a.,  Dan  Ikbal,  Muhammad.  “Peranan  Layanan Mobile Banking Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas nasabah Bank Syariah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Tomang.” Jurnal Ekonomi , Vol. 2, No. 1, 2021. https://doi.org/10.24853/jmmb.2.1.181-192 .
Wiryawan , Muhammad Ryzki., And Sulaiman, Cici Amalia Hidayati. "Analisis SWOT Pada Layanan Jasa Mobile Banking Di PT Bank Panin Dubai Syariah." JSMA (Jurnal Sains Manajemen  Dan  Akuntansi), Vol.  12,  No.  2,  2020. https://doi.org/10.37151/jsma. v12i2.61 .