## Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek 128
Kartasura

## Consumer Satisfaction Level on Pharmaceutical Services at Apotek 128 Kartasura
Aurella Novia Dewi Thalita Putri 1 , Hartono 2 1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Nasional aurellanovia95@gmail.com 1 , hartono.p@stikesnas.ac.id 2
DOI: https://doi.org/10.55181/ijms.v10i2.433
Abstract :  :  Patient-oriented  pharmaceutical  services  (Pharmaceutical  care)  always  pay  attention  to and focus on patient satisfaction. Services that focus on patient satisfaction are services that provide performance  that  is  able  to  meet  patient  expectations.  Pharmacy  128  Kartasura  found  several customer  complaints  that  were  dissatisfied  with  the  services  provided.  This  has  an  impact  on consumers  switching  to  other  pharmacies.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  level  of consumer satisfaction with pharmaceutical services at the 128 Kartasura pharmacy. This research is a descriptive  study  with  a  sample  120  respondents.The  level  of  consumer  satisfaction  is  measured using  GAP  analysis  with  the  Servqual  method  and    IPA  (Importance  Performance  Analysis)  method with  Cartesian  diagram  analysis.  The  results  showed  that  the  level  of  satisfaction  in  the  reliability dimension  category  (gap  -0.32),  the  responsiveness  dimension  category  (gap  -0.16),  the  assurance dimension  category  (gap  -0.14),  the  empathy  dimension  category  (gap  -0.21),  tangible  dimensions (physical  evidence)  category  (gap  -0.11).  The  conclusion  of  this  study  is  the  level  of  consumer satisfaction  with  pharmaceutical  services  at  the  128  Kartasura  Pharmacy  in  the  quite  satisfied category  with  a  GAP  value  of  -0.21.  The  128  Kartasura  Pharmacy  needs  to  immediately  make improvements to improve service to consumers, especially on the reliability aspect.
Keywords: satisfaction level, pharmacy, pharmaceutical services.
Abstrak : Pelayanan kefarmasian yang berorientasi kepada pasien (Pharmaceutical care) senantiasa memperhatikan  dan  berfokus  pada  kepuasan  pasien.  Pelayanan  yang  berfokus  pada  kepuasan pasien  merupakan  pelayanan  yang  memberikan  kinerja  yang  mampu  memberikan  harapan  dari pasien.  Apotek  128  Kartasura  menemukan  beberapa  komplain  pelanggan  yang  tidak  puas  terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini berdampak beralihnya konsumen ke apotek lain. Tujuan penelitian ini  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  apotek  128 Kartasura.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  dengan  sampel  120  responden.  Tingkat kepuasan  konsumen  diukur  dengan  menggunakan  analisis  GAP  dengan  metode  Servqual  dan  IPA ( Importance  Performance  Analysis )  dengan  analisis  diagram  kartesius.  Hasil  penelitian  didapatkan tingkat  kepuasan  pada  dimensi reliability (kehandalan)  kategori  (gap  -0.32),  dimensi responsiveness (ketanggapan)  kategori  (gap  -0.16),  dimensi assurance (jaminan)  kategori  (gap  -0.14),  dimensi empathy (kepedulian)  kategori  (gap  -0.21),  dimensi tangible (bukti  fisik)  kategori  (gap  -0.11). Kesimpulan penelitian ini tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek 128 Kartasura  dalam  kategori  cukup  puas  dengan  nilai  GAP  sebesar  -0.21.  Apotek  128  Kartasura  perlu segera  mengadakan  perbaikan  untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada  konsumen  terutama  pada aspek kehandalan.
Kata Kunci: tingkat kepuasan, apotek, pelayanan kefarmasian

## PENDAHULUAN
Apotek  harus  dikelola  secara  profesional agar memberikan pelayanan secara profesional kepada  masyarakat.  Pelayanan  kefarmasian sebagai  pelayanan  langsung  dan  bertanggung jawab  kepada  pasien  yang  berkaitan  dengan maksud untuk meningkatkan kehidupan pasien. Kegiatan  pelayanan  kefarmasian  yang  semula berfokus  pada  pengelolaan  obat  sebagai komoditi menjadi pelayanan komprehensif yang bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  hidup pasien. Sebagai konsekuensi perubahan
orientasi  tersebut,  apoteker  dituntut  untuk meningkatkan  pengetahuan,  keterampilan  dan mengubah  perilaku  agar  dapat  melakukan interaksi  langsung  dengan  pasien  (Mei  et  al., 2022).
Apoteker harus memahami dan menyadari  kemungkinan  terjadinya  kesalahan pengobatan  ( medication  eror )  dalam  proses pelayanan  dan  mengidentifikasi,  mencegah, serta  mengatasi  masalah  yang  berkaitan dengan penggunaan obat ( drug related problem )  oleh  sebab  itu  apoteker  dalam
menjalankan  praktiknya  harus  sesuai  dengan standar  yang  ada,  apoteker  juga  harus  bisa berkomunikasi dengan tenaga kesehatan lainnya dalam menetapkan terapi untuk mendukung  penggunaan  obat  yang  rasional (Kementerian Kesehatan RI, 2016).
Pelayanan  kefarmasian  adalah  suatu pelayan  langsung  dan  bertanggung  jawab kepada  pasien  yang  berkaitan  dengan  sediaan farmasi  dengan  maksud  mencapai  hasil  yang pasti  untuk  meningkatkan  mutu  hidup  pasien. Standar  pelayanan  kefarmasian  di  apotek meliputi  pengelolaan  sediaan  farmasi,  alat kesehatan,  bahan  medis  habis  dipakai  dan pelayanan  farmasi  klinik  dalam  hal  ini  meliputi perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pemusnahan, pengendalian, pencatatan dan pelaporan. Pelayanan kefarmasian  yang  berorientasi  kepada  pasien ( Pharmatichal  care )  yang  dilakukan  harus senantiasa  memperhatikan  dan  berfokus  pada kepuasan pasien.  Pelayan yang berfokus pada kepuasan  pasien  merupakan  pelayanan  yang memberikan  kinerja  yang  mampu  memberikan harapan  dari  pasien  (Permenkes  RI  no.73, 2016).
Penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Nisa’ et al., (2021) bahwa tingkat kepuasan konsumen apotek terhadap pelayanan  kefarmasian  dengan  menggunakan metode Customer  Satisfaction  Indeks (CSI) didapatkan nilai yakni 69,56% yang menunjukan bahwa secara keseluruhan konsumen  apotek  merasakan  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan,  atas  keberhasilan penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan maka dilakukan penelitian yang serupa tetapi di tempat yang berbeda untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan kefarmasian  di  Apotek  128  Kartasura.  Hasil penelitian  diharapkan  dapat  menjadi  masukan yang  sangat  penting  bagi  apotek  untuk
meningkatkan  pelayanan  kefarmasian  kepada pasien.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif,  yang  dilakukan  di  Apotek  128 Kartasura  Jl.  Ahmad  Yani  no  128  Kartasura pada bulan Desember 2022. Instrumen pengumpul  data  menggunakan  kuisioner  yang telah  di  uji  validitas  dan  reabilitas  oleh  Nisa et al .,  2021.  Uji  validitas  menunjukkan  nilai  r hitung  >0,361  sehingga  pernyataan  dinyatakan valid.  Uji  reabilitas  menujukkan  nilai  hasil cronbach’s alpha >0,60 yang artinya pertanyaan reliable.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  konsumen  yang  mendapat  pelayanan kefarmasian  di  Apotek  128  Kartasura  dengan pembelian  obat  dengan  resep  dan  obat  tanpa resep  pada  bulan  Desember  2022.  Sampel dalam  penelitian  ini  adalah  sebagian  populasi yang memenuhi kriteria inklusi yaitu Konsumen yang  dapat  berkomunikasi  dengan  bahasa Indonesia, bisa membaca dan menulis, berusia di atas 17-65 tahun, bersedia  mengisi kuisioner dalam  pengisian  tidak  didampingi  peneliti. Perhitungan pengambilan besar sampel menggunakan rumus solvin Priyono,(2016) dan didapat  pengambilan  sampel  sebanyak  120 responden.
Metode  analisis  data  yang  dilakukan yaitu  menganalisis  tingkat  kepentingan  dan kerja/kepuasan pelanggan dengan cara membandingkan  persepsi  harapan  pasien dengan  kinerja  pelayanan.  Setelah  data terkumpul, kemudian data dikelompokkan sesuai dengan subvariabel yang diteliti.
Pemberian  nilai  berdasarkan  tingkat jawaban yang diperoleh dari responen, dikelompokkan  menjadi  5,  dapat  dilihat  dari Tabel 1
Tabel i 1 . i Karakteristik i Pasien
Pengukuran i tingkat i kepuasan i pasien i dilakukan i dengan i cara i menghitung i nilai i rata i – i rata i setiap i indikator i pertanyaan i dengan i menggunakan i rumus i sebagai i berikut:
Rata i – i rata i penilaian i responden i : i X = Ʃ i Xi n Rata i – i rata i harapan i responden i : i Y = Ʃ i Yi n
Keterangan i : i Xi i : i Skor i penilaian i kenyataan Yi i : i Skor i penilaian i harapan X i : i Skor i rata-rata i tingkat i kenyataan Y i : i Skor i rata-rata i tingkat i harapan n i : i Jumlah i responden Jika i X i nilainya ilebih i dari i atau i sama i dengan i Y i maka i diartikan i konsumen i puas i dengan i pelayanan i yang i diberikan, i namun
Harapan Kinerja Bobot I jawaban Tidak i penting Tidak i baik 1 Kurang i penting Kurang i baik 2 Cukup i penting Cukup i baik 3 Penting Baik 4 Sangat i penting Sangat i baik 5
i jika i nilai i X i lebih i rendah i dari i Y i maka i konsumen i belum i puas i (Supranto, i 2016). i Pada i perhitungan i digunakan i rentan i kelas i selisih i dari i skor i kinerja i dengan i skor i i harapan i kemudian i dikonversi i menjadi i skor i yang i menunjukkan i tingkat i kepuasan,
i semakin i kecil i selisih i antara i dua i nilai i tersebut i semakin i baik i kualitas i suatu i pelayanan. i Rentang i kelas i tingkat i kepuasan i dapat i dilihat i pada i tabel i 2.
I
Tabel i 2 . I Rentang I Kelas I Tingkat I Kepuasan Rentang i kelas i selisih Kriteria Skor -4,00 i sampai i -2,40 -2,41 i sampai i -0,81 -0,80 i sampai i +0,80 +0,80 i sampai i +2,40
+2,41 i sampai i +4,00 Tidak i puas Kurang i puas Cukup Puas Sangat i puas
1 2 3 4 5
HASIL i PENELITIAN
Karakteristik i Responden Responden i dikelompokkan i menurut i karakteristik, i yaitu i jenis i kelamin, i pekerjaan,
i dan i pendidikan, i data ikarakteristik i dapat i dilihat i pada i tabel i 3 . i
Tabel i 3 . i Karakteristik i Responden Karateristik Total (n i = i 120) Jenis i kelamin Perempuan 51 i (43,5%) Laki i – i Laki 69 i (57,5%) Karyawan 48 i (40%) Buruh 15 i (12,5%) Pekerjaan PNS 12 i (10%) Mahasiswa 12 i (10%) Wirausaha 17 i (14,7%) ibu i rumah i tangga 16 i (13,3%) Pendidikan ≤ i SMP 6 i (5%) SMA 53 i (44,17%) Perguruan i Tinggi 61 i (50,83%)
Analisis i GAP i dengan i Metode i Servqual Metode i GAP i dibedakan i menjadi i 5 i dimensi i yaitu i kehandalan, i ketanggapan i jaminan, i kepedulian i dan i bukti i fisik i (Novianti
i et i al ., i 2018). i Data i hasil i perhitungan i nilai i GAP i kualitas i pelayanan i dapat i dilihat i pada i Tabel i 4
Tabel i 4 . i Nilai i GAP i Kualitas i Pelayanan i Tiap i Item Dimensi No Pernyataan Kinerja Harapan  Nilai i GAP Kehandalan i 1 Petugas i Apotek i memberikan i informasi i terkait i nama i obat, i jumlah i dan i dosis i obat 4.26 4.51 -0.25 2 Petugas i Apotek i memberi i informasi i terkait i cara i penggunaan i obat 4.37 4.62 -0.25 3 Petugas i Apotek i memberikan i informasi i terkait i aturan i pakai i obat 4.34 4.62 -0.27 4 Petugas i Apotek i memberi i informasi i tentang i efek i samping i obat 4.00 4.57 -0.57 5 Petugas i Apotek i menjelaskan i informasi i obat i dengan i bahasa i yang i mudah
i dimengerti 4.28 4.60 -0.32 6 Petugas i Apotek i memberikan i kesempatan i konsumen i untuk i menceritakan i keluhannya 4.29 4.54 -0.25 Ketanggapan i 7 Petugas i Apotek i selalu i siap i melayani
i konsumen 4.55 4.65 -0.10 8 Petugas i Apotek i mendengarkan i keluhan i konsumen i dengan i seksama 4.34 4.58 -0.23
ISSN i 2623-0038 i - i ejournal.poltekkesbhaktimulia.ac.id
Pengolahan i Metode i Importance i Performance i Analysis i (IPA)
Metode i IPA i dilakukan i analisa i menggunakan i diagram i kartesius i (diagram
i kuadran i matriks i kepuasan i dan i kepentingan) i yang i dapat i dilihat i pada i gambar i 1 i
Gambar i 1 . i Diagram i Kartesius i Kualitas i Pelayanan i Tiap i Item i
Berdasarkan i gambar i 1 i diketahui i letak i atribut i dominan i pada i kuadran i IV i yaitu i sebanyak i 7 i item i atribut, i kuadran i III i sebanyak i 2 i item i atribut, i kuadran i II i sebanyak i 6 i item i atribut i dan i kuadran i I i sebanyak i 3 i item i atribut. i Hasil i lebih i rinci i diagram i kartesius i IPA i dapat i dilihat i pada i tabel i 5
..
Tabel i 5 . i Rincian i Diagram i Kartesius
Kuadran Item i Pernyataan Kategori Jumlah i Item I 2,3,5 Prioritas i Utama 3 II 7,10,11,14,15,17 Pertahankan i Kinerja 6 III 9,16 Prioritas i rendah 2 IV 1,4,6,8,12,13,18 Berlebihan 7 9 Petugas i Apotek i menanggapi i pertanyaan i konsumen i terkait i obat-obatan i yang i di i dapat 4.40 4.57 -0.17 Jaminan i 10 Obat i yang i diterima i konsumen i dalam i kondisi i yang i baik i dan i benar 4.57 4.70 -0.13 11 Petugas i Apotek i mempunyai i pengetahuan i dan i keterampilan i yang i baik i dalam i bekerja 4.45 4.61 -0.16 Kepeduliaan 12 Petugas i Apotek i memberikan i perhatian i yang i tulus i demi i kesehatan i konsumen 4.31 4.54 -0.23 13 Petugas i Apotek i mendengarkan i pertanyaan i dan i keluhan i konsumen
i dengan i sabar 4.36 4.58 -0.22 14 Petugas i ramah i dan i sopan i melayani i konsumen 4.51 4.69 -0.18 Bukti i Fisik 15
Kebersihan i di i lingkungan i Apotek 4.63 4.72 -0.09 16 Petugas i Apotek i berpenampilan i rapi i dan i bersih 4.54 4.56 -0.02 17 Ketersediaan i obat i yang i lengkap 4.49 4.61 -0.12 18 Ketersediaan i sumber i informasi i kesehatan i (poster, i brosur) 4.28 4.48 -0.20 Rata-rata 4.39 4.60 -0.21

## PEMBAHASAN
Berdasarkan i penelitian i yang idilakukan i di i Apotek i 128 i Kartasura i di i dapat i hasil i karakteristik i responden i sebanyak i 69 i orang i (57.50%) i didominasi i oleh i jenis i kelamin i laki- laki, i 48 i orang i (40%) i karyawan, i dan i 61 i orang i (50.83%) i berpendidikan i tinggi. i Perbedaan i jumlah i responden i laki-laki i lebih i banyak i daripada i responden i perempuan i disebabkan i karena i mobilitas i lebih i tinggi i laki-laki i dan i tanggung i jawab i keluarga i lebih i banyak i pada i laki-laki. i Responden i yang i bekerja i sebagai i karyawan i lebih i banyak i dikarenakan i lokasi i apotek i 128 i Kartasura i berdekatan i dengan i beberapa i perkantoran i baik i negeri i maupun i swasta, i serta i mempengaruhi i pada i tingkat i pendidikan i responden i yang i lebih i banyak i ditemukan i berpendidikan i tinggi.
Berdasarkan i analisis i GAP i yang i telah i dihitung i 18 i item i pertanyaan i semuanya i bernilai i negatif. i Skor i total idiperoleh i sebesar i -0.21, i berarti i konsumen i cukup i puas i terhadap i pelayanan i yang i diberikan i di i Apotek i 128 i Kartasura i yang i berarti i berada i pada i skor i ke i 3 i yang i artinya i kinerjanya i secara i keseluruhan i perlu i dilakukan i perbaikan i untuk i pelayanan i yang i lebih i baik i agar i dapat i meningkat i pada i kriteria i sangat i puas i dengan i skor i 5.
Nilai i GAP i dimensi i kehandalan i memperoleh i nilai i rata-rata i -0.32 i (cukup i puas), i responden i menilai i cukup i puas i tentang i apa i yang i sudah i diberikan i kepada i konsumen i tetapi i perlu i dilakukan i perbaikan i untuk i memperbaiki i kinerja i pelayanan i yang i baik. i Menurut i penelitian i sebelumnya i yang i dilakukan i Yulia i et i al., i (2016)analisa i dimensi i kehandalan i tingkat i kepuasan i konsumen i adalah i cukup i puas i dengan i nilai i GAP i -0.77. i Responden i memiliki i harapan i yang i tinggi i untuk i atribut i pada i dimensi i ini, i sedangkan i kinerja i atribut i dinilai i masih i kurang i dari i yang i diharapkan, i menyebabkan i GAP i yang i dihasilkan i masih i memiliki i nilai i minus i atau i kinerja i pelayanan i belum i sesuai i harapan. i Item i pertanyaan i dengan i nilai i negatif i paling i tinggi i yaitu i “petugas i apotek i memberi i informasi i tentang i efek i samping i obat”, i oleh i karena i itu i adanya i perbaikan i dari i petugas i apotek i untuk i memberikan i penjelasan i terhadap i konsumen i terkait i informasi i efek i samping i obat i karena i informasi i tersebut i penting i untuk i diketahui i konsumen. i Nilai i GAP i dimensi i ketanggapan i didasarkan i kemampuan i untuk i membantu i dan i memberikan i pelayanan i jasa i yang i cepat i dan i tepat i kepada i konsumen, i
i dengan i perolehan i nilai i rata-rata i -0.16 i yang i berarti i cukup i puas. i Penelitian i sebelumnya i yang i dilakukan i Yulia i et i al., i (2016) i mendapatkan i hasil i analisa i dimensi i ketanggapan i tingkat i kepuasan i konsumen i Apotek i kota i Depok i adalah i cukup i puas i dengan i nilai i GAP i -0.84. i Rata-rata i responden i mengatakan i bahwa i semua i atribut i pelayanan i adalah i penting, i namun i menurut i responden i kinerja i yang i dirasakan i dari i setiap i atribut i pelayanan i tidak i sama i dengan i harapan, i sehingga i dimensi i ini i mendapatkan i nilai i negatif i antara i penilaian i kinerja i dan i tingkat i kepentingan i yang i dirasakan i responden. i Item i pertanyaan i “Petugas i apotek i mendengarkan i keluhan i konsumen i dengan i seksama” i memperoleh i nilai i negatif i  i tinggi. i Nilai i negatif i ini i dikarenakan i beberapa i faktor i seperti i ramainya i pengunjung i apotek, i terbatasnya i jumlah i karyawan i sehingga i petugas i apotek i kurang i mendengarkan i keluhan i yang i disampaikan i oleh i konsumen. i Oleh i karena i itu i perlu i adanya i perbaikan i dengan i cara i meluangkan i waktu i lebih i lama i untuk i mendengarkan i keluhan i konsumen i dan i tidak i terburu-buru i saat i melayani i konsumen i agar i memperoleh i informasi i secara i detail i sehingga i dalam i pemberian i obat i sesuai i dengan i keluhan i konsumen. i Nilai i GAP i dimensi i jaminan i didasarkan i pada i pengetahuan i dan i keterampilan i petugas, i kemampuan, i kesopanan i dan i keramahan i  i untuk i memberikan i rasa i aman i dan i terjamin i kepada i pelanggan i (Hasnih i et i al ., i 2016). i Dimensi i jaminan i memperoleh i nilai i rata-rata i -0.14 i yang i termasuk i ke i dalam i kategori i cukup i puas i berdasarkan i rentang i kelas i tingkat i kepuasan. i Penelitian i sebelumnya i yang i dilakukan i Yulia i et i al., i (2016)mendapatkan i hasil i analisa i dimensi i jaminan i tingkat i kepuasan i konsumen i di i Apotek i kota i Depok i adalah i cukup i puas i dengan i nilai i GAP i -0.78. i Penilaian i responden i mengenai i kualitas i pelayanan i tampaknya i juga i masih i belum i memenuhi i harapan, i hal i ini i ditunjukkan i dengan i selisih i yang i bernilai i negatif i antara i kinerja i atribut i pelayanan i dan i harapan i responden i mengenai i atribut i tersebut. i Item i pertanyaan i “Obat i yang i diterima i konsumen i dalam i kondisi i yang i baik i dan i benar” i memperoleh i nilai i negatif i rendah i yang i artinya i semakin i kecil i nilai i GAP i maka i semakin i baik i pelayanannya. i Hal i ini i dikarenakan i proses i penerimaan i barang i oleh i petugas i apotek i melakukan i pengecekan i bentuk i fisik i obat i dengan i teliti i dan i melakukan i penyimpanan i obat i dengan i baik i dan i benar i sehingga
i meminimalkan i kerusakan i obat i dan i dapat i diterima i konsumen i dengan i baik.
Nilai i GAP i dimensi i kepedulian i didasarkan i pada i kemudahan i dalam i melakukan i hubungan, i komunikasi i yang i baik, i memberikan i perhatian i yang i sungguh- sungguh, i dan i memahami i kebutuhan i konsumen . i Ketiga i atribut i memperoleh i nilai i rata-rata i -0.21 i (cukup i puas). i Menurut i penelitian i sebelumnya i yang i dilakukan i (Yulia i et i al., i 2016) i hasil i analisa i dimensi i kepedulian i tingkat i kepuasan i konsumen i di i Apotek i kota i Depok i adalah i cukup i puas i dengan i nilai i GAP i -0.78. i Responden i menginginkan i perhatian i yang i lebih i baik i dari i petugas i apotek. i Item i pertanyaan i ”Petugas i apotek i memberikan i perhatian i yang i tulus i demi i kesehatan i konsumen” i memperoleh i nilai i negatif i tinggi. i Hal i ini i dikarenakan i adanya i faktor i dalam i melayani i konsumen i petugas i tidak i melakukan i pendekatan i dengan i konsumen. i Perlu i adanya i perbaikan i dari i petugas i apotek i dengan i cara i melakukan i komunikasi i yang i baik, i penyampaian i informasi i secara i ramah i dan i gestur i tubuh i yang i baik i misal i melakukan i kontak i mata i agar i dapat i meningkatkan i kualitas i pelayanan i yang i baik i sehingga i konsumen i merasa i nyaman, i dihargai i dan i puas i terhadap i pelayanan i di i apotek. i Metode i perhitungan i IPA i dimulai i dengan i menghitung i nilai i performance i atau i kinerja i dan i nilai i importance i atau i harapan. i Data i diolah i dalam i diagram i kartesius, i dimana i sumbu i mendatar i (X) i diisi i oleh i skor i tingkat i kinerja i (pelayanan), i sedangkan i sumbu i tegak i (Y) i diisi i oleh i skor i tingkat i kepentingan i (harapan) i (Asmuni, i 2020). i Seperti i yang i dapat i dilihat i pada i gambar i 1. Kuadran i I i merupakan i daerah i yang i menjadi i prioritas i utama i atau i prioritas i wajib i ditingkatkan i kinerjanya i bagi i Apotek i 128 i Kartasura i untuk i ditingkatkan i kinerjanya. i Kuadran i ini i terdiri i dari i atribut i pertanyaan i nomor i 2,3,5 i yang i termasuk i dalam i dimensi i kehandalan i yang i dapat i dilihat i pada i tabel i 4. i Upaya i yang i dilakukan i petugas i ketika i melayani i konsumen i beli i obat i tanpa i resep i sering i kali i tidak i memberikan i informasi i terkait i cara i penggunaan i obat, i aturan i pakai i obat i dan i menjelaskan i dengan i bahasa i yang i mudah i dimengerti. i Usulan i perbaikan i ketika i kosumen i membeli i obat i tanpa i resep i sebaiknya i perlu i dilakukan i pemberian i informasi i terkait i cara i penggunaan i obat, i aturan i pakai i obat i dan i menjelaskan i dengan i bahasa i yang i mudah i dimengerti i sehingga i dapat i memenuhi i kepuasan i konsumen.
Kuadran i II i merupakan i daerah i yang i harus i dipertahankan i kinerjanya i karena i sudah i sesuai i dengan i keinginan i konsumen. i Kuadran i II i terdiri i dari i atribut ipertanyaan i nomor i i 7,10,11,14,15,17 i yang i dapat i dilihat i pada i tabel i 4. i Atribut- i atribut i pelayanan i dalam i kuadran i ini i dianggap i penting i dan i kinerjanya i dianggap i sudah i baik i oleh i responden, i karena i nilai i harapan i dan i kinerja i sama-sama i tinggi i sehingga i atribut i dalam i pelayanan i pada i kuadran i ini i dianjurkan i untuk i dipertahankan i kinerjanya i oleh i Apotek i 128 i Kartasura. Kuadran i III i merupakan i daerah i dengan i kepuasan i dan i kinerja i perusahaan i yang i dirasakan i masih i relatif i rendah, i kuadran i ini i terdiri i dari i atribut i pertanyaan i nomor i 9,16 i yang i dapat i dilihat i pada i tabel i 4. i Pernyataan i yang i termasuk i dalam i kuadran i III i termasuk i prioritas i rendah i untuk i dilakukan i perbaikan i oleh i pihak i Apotek i 128 i Kartasura, i karena i walaupun i kinerjanya i dinilai i responden i kurang i baik, i responden i menilai i kedua i atribut i tersebut i tidak i terlalu i penting, i dengan i demikian i untuk i atribut-atribut i pelayanan i ini i apotek i dapat i melakukan i perbaikan i dengan i peningkatan i kualitasnya i memperbaiki i ketanggapan i dalam i merespon i pertanyaan i terkait i obat-obatan i dan i memperhatikan i kerapian i dalam i berpenampilan, i tetapi i apotek i tidak i perlu i memprioritaskan i atribut- atribut i ini.
Kuadran i IV i merupakan i daerah i dengan i pelayanan i yang i berlebihan i dan i dianggap i kurang i begitu i penting, i kuadran i ini i terdiri i dari i atribut
i pertanyaan i nomor i 1,4,6,8,12,13,18 i yang i dapat i dilihat i pada i tabel i 4. i Pada i kuadran i IV i atribut-atribut i yang i berada i di i dalamnya i dinilai i telah i baik i pelaksanaannya, i namun i responden i tidak i menganggap i penting i sehingga i dinilai i berlebihan. i Pada i pengembangan i pelayanan i apotek, i pengelola i apotek i sebaiknya i tidak i perlu i mencurahkan i perhatian i pada i atribut- atribut i tersebut i dan i dapat i berkonsentrasi i memperbaiki i atribut i pelayanan i yang i menjadi i prioritas i utama i perbaikan.

## SIMPULAN
Tingkat
i kepuasan i konsumen i terhadap i pelayanan i kefarmasian i di i Apotek i 128 i Kartasura i dalam i kategori i cukup i puas i dengan i nilai i GAP  (-0.21). Perlu i ditingkatkan i lagi i pada i dimensi i kehandalan i meliputi i informasi i terkait i nama, i kandungan, i jumlah, i dosis i obat, i cara i penggunaan i obat, i aturan i pakai i obat, i efek i samping i obat, i menjelaskan i informasi i obat i dengan i bahasa i yang i mudah i dimengerti i dan i memberikan i kesempatan i kepada i konsumen i untuk i menceritakan
ISSN i 2623-0038 i - i ejournal.poltekkesbhaktimulia.ac.id
i keluhannya, i sehingga i sebaiknya i tenaga i kefarmasian i diikut i sertakan i dalam i seminar/ i workshop i terkait i dengan i pelayanan i kefarmasian i agar i tingkat i kepuasan i konsumen i dapat i terpenuhi.
DAFTAR i PUSTAKA
Asmuni, i A. i (2020). i Problematika i Pembelajaran i Daring i di i Masa i Pandemi i Covid-19
i dan i Solusi i Pemecahannya. i Jurnal i Paedagogy , i 7 (4), i 281.
i https://doi.org/10.33394/jp.v7i4.2941
Hasnih, i Gunawan, i & i Hasmin. i (2016). i Pengaruh i Lima i Dimensi i Kualitas i Pelayanan i Publik i Terhadap i Tingkat i Kepuasan i Masyarakat i Di i Kelurahan
i Ompo i Kecamatan
i Lalabata i Kabupaten i Soppeng. i Jurnal i Mirai i Managemen , i Vol i 1 (Nomor i 2 i Oktober), i Hal. i 432. i https://journal.stieamkop.ac.id/index.ph
p/mirai/article/view/24
Kementerian
i Kesehatan
i RI. i (2016). i Peraturan i Menteri i Kesehatan i tentang i Standar i Pelayanan i Kefarmasian i di i Puskesmas. i Departemen
i Kementerian i Kesehatan i RI .
Mei, i P. i B., i Anggraeni, i F., i & i Rosmiati, i M. i (2022). i Kepuasan i Konsumen i Di i Apotek i Bio i Medika i Soreang . i 2 (2), i 183 –190.
Nisa’, i Z., i Sugihantoro, i H., i Syahrir, i A., i & i Wijaya, i D. i (2021). i Tingkat i Kepuasan i Konsumen i terhadap
i Pelayanan i Kefarmasian i di i Apotek i Ganesha i Farma i Kabupaten i Lamongan. i Journal i of i Islamic i Pharmacy , i 6 (1), i 52 –65. i https://doi.org/10.18860/jip.v6i1.11273
Novianti i et i al. i (2018). i 90 i – i 108 i MIX: i Jurnal i Ilmiah i Manajemen, i Volume i VIII, i No. i 1, i Feb i 2018. i MIX: i Jurnal i Ilmiah i Manajemen , i VIII (1), i 90 –108.
Permenkes i RI i no.73. i (2016). i Pelayanan i Kefarmasian. i Peraturan i Menteri i Kesehatan i Republik i Indonesia i Nomor i 73 i Tahun i 2016 i Tentang i Standar i Pelayanan i Kefarmasian i Di i Apotek , i 147 (March), i 11 –40.
Priyono. i (2016). i Metode i Penelitian i Kuantitatif . i Zifatama i Publishing.
Supranto. i (2016). i Statistik i Teori i dan i Aplikasi i Edisi i Kedelapan . i Erlangga.
Yulia, i P. i R., i Baga, i L. i M., i & i Djohar, i S. i (2016). i Kepuasan
i Konsumen i Terhadap i Pelayanan i Apotek i Dan
i Tingkat i Pengetahuan i Konsumen i Mengenai i Standar
i Pelayanan i Kefarmasian i Yang i Berlaku i (Studi i Kasus i Di i Kota i Depok). i Jurnal i Aplikasi i Bisnis i Dan i Manajemen , i 2 (3), i 312 –322. i https://doi.org/10.17358/jabm.2.3.312
i