Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 415 - 419 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1855

## Pengaruh Custumer Experience Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Re -Visiting di Objek Wisata Ke’te Kesu Toraja
Tania Fiondika Membia a , Elisabet Pali b , Isak Pasulu c a,b,c Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, UKI Toraja

## Abstract
This research aims to analyze the role of customer experience and service quality in influencing the revisit rate at the Ke’te Kesu  tourist  attraction.  Using  a quantitative  approach,  this  study  examines  the  impact  of  customer  experience  andservice quality the desire to return to the same tourist destination. The research sample consists of 140 respondents selected through purposive sampling techniques. Data analysis is conducted using SPSS 29. The results of this study indicate that customer experience and service quality have an impact on driving the revisit rate at the Ke’te Kesu tourist attraction. The coefficient of determination in this study is 0.275 or 27.5%.
Keywords: Customer Experience, Service Quality, Re-Visiting.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  peran  dari customer  experience serta  kualitas  pelayanan  dalam  mendorong tingkat re-visiting di objek wisata Ke’te Kesu. Dengan menggunakan metode pendekatan kuantitatif, penelitian ini menguji pengaruh  antara  kepuasan  pelanggan,  interaksi  dengan  pelayanan  dan  keinginan  untuk  kembali  ke  destinasi  wisata  yang sama.  Jumlah  sampel  penelitian  sebanyak  140  responden  dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling .  Analysis  data menggunakan  SPSS  29.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa customer  experience dan  kualitas  pelayanan berpengaruh  dalam  mendorong  tingkat re-visiting di  objek  wisata  Ke’te  Kesu.  Nilai  dari  koefisien  determinasi  dalam penelitian ini adalah 0,275 atau 27,5%.
Kata Kunci : Customer experience , Kualitas pelayanan, Re-visiting .
This work is licensed under Creative Commons Attribution License 4.0 CC-BY International license

## PENDAHULUAN
Pariwisata  telah  menjadi  salah  satu  sektor  ekonomi  yang  penting  dalam  pertumbuhan  ekonomi  suatu negara  khususnya  di  Indonesia.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  adanya  sejumlah  objek  wisata  yang  tersebar  di berbagai  daerah  di  Indonesia  setiap  tahunnya.  Menurut  Rambulangi  dkk  (2022)  daya  tarik  bagi  pengunjung untuk  datang  berwisata  dapat  ditemukan  di  destinasi  wisata  tersebut.  Salah  satu  kota  yang  terkenal  karena keindahan  pariwisatanya  yaitu  Toraja  yang  merupakan  salah  satu  destinasi  wisata  yang  sangat  istimewa  di Indonesia.  Bahkan,  menurut  Hadinoto  dalam  Lim  (2010),  seluruh  kabupaten  Tana  Toraja  dijadikan highland resort untuk  pariwisata.  Dalam  industri  pariwisata, Re-visiting wisatawan  menjadi  fokus  utama  dalam memahami bagaimana destinasi pariwisata dapat mempertahankan daya tariknya..
Re-visiting mengacu  pada  perilaku  pelanggan  yang  kembali  menggunakan  produk  atau  jasa  dari  suatu merek  atau  perusahaan  setelah  pengalaman  awal  mereka.  Menurut  Lin  dalam  Andriani  (2018) re-visting merupakan  suatu  kemungkinan  wisatawan  untuk  mengunjungi  ulang  sebuah  destinasi. Re-visiting pada  objek wisata  merujuk pada fenomena ketika  wisatawan  yang sebelumnya telah  mengunjungi dan  memutuskan  untuk kembali mengunjungi objek wisata tersebut. Salah satu faktor yang mempengaruhi re-visiting adalah customer experience ,  menurut J ohari  dan  Anuar  dalam  Putri  dkk  (2023)  menyimpulkan  bahwa  semakin  baik  kualitas customer  experience yang  dimiliki  oleh  konsumen,  semakin  tinggi  pula  intensi  konsumen  untuk  melakukan kunjungan ulang ( re-visiting ). Customer  experience (pengalaman  pelanggan)  persepsi  keseluruhan  pelanggan  terhadap  sebuah  merek atau  perusahaan  berdasarkan  pada  interaksi  mereka  selama  seluruh  perjalanan  pembelian.  Menurut  (Damanik, 2013) customer experience adalah hasil akumulasi pengetahuan dan pengalaman  yang  diperoleh  melalui suatu kegiatan  berwisata. Customer  experience melibatkan  persepsi,  emosi,  dan  evaluasi  subjektif  pengunjung terhadap  interaksi  mereka  dengan  objek  wisata  (Kotler  and  Keller,  2017).  Salah  satu  faktor  yang  dapat memengaruhi tingkat kunjungan adalah pengalaman pelanggan atau customer experience dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada wisatawan.
Kualitas  pelayanan  menjadi  standar  untuk  menilai  sejauh  mana  tingkat  layanan  yang  diberikan  kepada wisatawan  mampu  memenuhi  harapan  mereka  (Tjiptono,  2011:180)  yang  merujuk  pada  penjelasan  Lewis  dan
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 415 - 419 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1855
Booms. Kualitas pelayanan pada objek wisata ditentukan oleh kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan  pengunjung  sesuai  dengan  ekspektasi  yang  mereka  miliki.  Apabila  pelayanan  yang  diberikan  oleh objek  wisata  sesuai  dengan  ekspektasi  pengunjung,  hal  ini  dapat  meningkatkan  tingkat  kepuasan  pengunjung terhadap niat untuk kembali mengunjungi objek wisata ini ( re-visiting ).
Beberapa  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Ni  Wayan  Setyaningsih  dkk  (2020)  menyatakan bahwa  tidak  ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  variabel  bebas customer  experience terhadap  variabel terikat revisit  intention .  Namun  terdapat  pula  hasil  penelitian  dari  Nabila  dkk  (2020)  mencatatkan  temuan customer  experience terhadap revisit  intention berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  objek  wisata  yang diteliti.
Hasil penelitian Baharta (2019) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung kembali ( revisit intention ). Hal lain bertentangan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  Salsabila  dkk  (2023)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  untuk melakukan re-visiting. Berdasarkan  penelitian  terdahulu,  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  terdapat permasalahan  dan  juga  kesenjangan  hasil  penelitian customer  experience ,  kualitas  pelayanan  dan re-visiting . Maka    diperlukan  penelitian  lebih  lanjut  mengenai  minat  kunjungan  ulang  ( re-visiting )  dan  menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi para wisatawan di objek wisata.
Salah  satu  objek  wisata  yang  merupakan  daya  tarik  utama  dan  berpotensi  untuk  dikunjungi  oleh wisatawan di Toraja yaitu objek wisata Ke’te Kesu di tahun 2009 telah terpilih sebagai salah satu nominasi Situs Warisan  Dunia  UNESCO  dalam  “Tana  Toraja Traditional  Settlement ”  untuk  mewakili  Indonesia.    Dalam konteks  Ke'te  Kesu  Toraja  sebagai  destinasi  pariwisata  yang  menarik,  penting  untuk  memahami  pengaruh customer experience dan kualitas pelayanan terhadap keputusan re-visiting wisatawan. Keunikan budaya, alam, dan tradisi masyarakat Toraja menambah kompleksitas dalam mengelola destinasi ini dengan bijak. Oleh karena itu,  penelitian  ini  dilakukan  untuk  memberikan  pemahaman  yang  lebih  mendalam  tentang  faktor-faktor  yang memengaruhi re-visiting .
Penelitian ini didasarkan pada observasi awal  yang dilakukan oleh peneliti di objek wisata Ke’te  Kesu Toraja.  Observasi  tersebut  menunjukkan  bahwa  banyak  pengunjung  yang  telah  melakukan  re-visiting  atau berkunjung kembali ke objek wisata tersebut. Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan kualitas pelayanan terhadap re-visiting di Objek Wisata Ke’te Kesu, Toraja Utara.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  adalah  penelitian  yang menghasilkan  data  yang  dapat  diukur  dan  dianalisis  dengan  metode  statistik.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan ilmiah dengan tujuan menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan penelitian melalui pengumpulan dan analisis data numerik yang bersifat objektif.
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh wisatawan yang sudah melakukan kunjungan minimal 2 kali ke Objek Wisata Ke'te Kesu Toraja. Penelitian ini dapat diambil dengan menggunakan teknik Purposive Sampling untuk  memperoleh  informasi  dari  kelompok  sasaran  tertentu.  Dalam  penelitian  ini,  digunakan  rumus  yang terdapat  dalam  teori  Malhotra  (2006:291)  yang  mengatakan  bahwa  dalam  item  pertanyaan  harus  dikali  empat atau  lima.  Dalam  penelitian  ini  tersedia  28  item  pertanyaan.  Maka  jumlah  yang  diambil  sebanyak  140  sampel (28 item pertanyaan x 5) responden .

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linear Berganda Hasil Uji t
Uji  t  dalam  regresi  linier  berganda  bertujuan  untuk  menguji  apakah  parameter  (koefisien  regresi  dan konstanta) yang digunakan untuk mengestimasi persamaan/model regresi linier berganda merupakan parameter yang  tepat  atau  tidak.  Kesesuaian  parameter  ini  diukur  berdasarkan  kemampuannya  menjelaskan  bagaimana variabel  bebas  memengaruhi  variabel  terikatnya.  Untuk  menentukan  kesesuaian,  digunakan  suatu  ketentuan, yaitu apabila nilai probabilitas kurang dari 0.05, maka H0 (hipotesis nol) ditolak, menunjukkan bahwa koefisien regresi  memiliki  signifikansi.  Sebaliknya,  jika  nilai  probabilitas  lebih  besar  dari  0.05,  maka  H0  diterima, menunjukkan bahwa koefisien regresi tidak memiliki signifikansi.
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 415 - 419 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1855
Tabel 1
Hasil Uji t
Sumber: data diolah (2024)
Hasil uji t dapat ditemukan dalam tabel 4.14. Nilai t hitung untuk koefisien regresi variabel customer experience adalah  3,052  sedangkan  nilai  t  tabelnya  adalah  1,977.  Signifikansi  variabel customer  experience terhadap  variabel  terkait  yaitu re-visiting adalah  sebesar  0,003  yang  lebih  kecil  dari  nilai  alpha  sebesar  0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa nilai t hitung > nilai t tabel, dan signifikansi 0,003 < 0,05. Artinya, variabel customer  experience memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap re-visiting .  Oleh  karena  itu,  H 1 diterima dan H 0 ditolak.
Selanjutnya nilai koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan (t hitung) adalah 3,405 sementara nilai t tabelnya adalah 1,977. Signifikansi variabel kualitas pelayanan terhadap variabel terkait yaitu re-visiting adalah sebesar 0,001, yang lebih kecil dari nilai alpha sebesar 0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa nilai  t  hitung  >  nilai  t  tabel,  dan  signifikansi  0,001<  0,05.  Artinya,  variabel  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap re-visiting . Oleh karena itu, H 2 diterima dan H 0 ditolak. Hasil Uji F
Tabel 2 Hasil Uji f
Sumber: data diolah (2024)
Dari tabel 4.15 di atas, dapat disimpulkan bahwa nilai  F hitung sebesar 25.984 > F tabel 3.06 atau Sig sebesar 0,001  <  0,05.  Artinya,  hipotesis  nol  (H0)  ditolak,  dan  hipotesis  alternatif  (Ha)  diterima.  Kesimpulan  ini menunjukkan  bahwa  variabel customer  experience dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  berpengaruh signifikan terhadap re-visiting pengunjung di Objek Wisata Ke’te Kesu Toraja.
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 415 - 419 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1855

## Uji Koefisien Determinasi
Tabel 3
Hasil Uji Koefisien Determinasi

## Sumber: data diolah (2024)
A nalisis koefisien determinasi  pada Tabel 4.16  menghasilkan nilai R-square sebesar 0,275 (27,5%). Ini mengindikasikan  bahwa  kemampuan  variabel  independen  dalam  penelitian  untuk  menjelaskan  variabel dependen  masih  terbatas,  hanya  mencapai  27,5%.  Sementara  itu  72,5%  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.
Pengaruh Antara Customer Experience Terhadap Re-visiting Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear  berganda,  hipotesis  I  yang  menyatakan Customer  Experience berpengaruh  positif  terhadap Re-visting .  Dinyatakan  diterima,  terbukti  dengan  nilai  t hitung sebesar  3,052  >  t tabel sebesar 1,977 dan nilai signifikansi 0,003 < 0,05. Hal ini didukung oleh teori menurut Kotler (2012) menyatakan bahwa  jika  wisatawan  merasa  puas  dengan  pengalaman  menggunakan  produk  atau  jasa,  kemungkinan  besar mereka  melakukan  kunjungan  ulang  atau Re-visiting .  Hasil  penelitian  ini  relevan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Lathifah  dan  Armida  S  (2020)  bahwa  adanya  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara customer experience dan re-visiting . Dengan hasil data deskriptif statistik (tanggapan responden dari pernyataan variabel customer experience )  sebesar 4,34. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Re-visiting Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear  berganda,  hipotesis  II  yang  menyatakan  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  positif  terhadap Re-visting .  Dinyatakan  diterima,  terbukti  dengan  nilai  t hitung sebesar  3,405  >  t tabel sebesar 1,977 dan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Hal ini didukung oleh teori menurut Kasmir (2017:47) kualitas pelayanan  merujuk  kepada  perilaku  seseorang  yang  bertujuan  untuk  memastikan  kepuasan  pelanggan  agar terjadinya  kunjungan  berulang.  Hasil  penelitian  ini  relevan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Baharta (2019) menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan re-visiting . Dengan hasil data deskriptif statistik (tanggapan responden dari pernyataan variabel kualitas pelayanan)  sebesar 4,12. Pengaruh Antara Customer Experience dan Kualitas Pelayanan Terhadap Re-visiting Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear  berganda,  hipotesis  III  yang  menyatakan  antara Customer Experience dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap Re-visting .  Dinyatakan  diterima,  terbukti dengan  R  square  adalah  0,275  yang  berarti  27,5%  sisanya  (100%  -  27,5%  =  72,5%)  dapat  dipengaruhi  oleh faktor-faktor  lain.  Hal  ini  didukung  oleh  teori  menurut  Meyer and Schwager  dalam  (Ismail  et  al.,2010) mengatakan  jika  pelayanan  tersebut  menarik  maka  akan  terbentuk  serangkaian  interaksi  antar  pelanggan  dan perusahaan  yang  mendorong  adanya  potensi  untuk  kunjungan  ulang.  Hasil  penelitian  ini  relevan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Putri dkk (2023) menemukan bahwa customer experience dan kualitas pelayanan memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap re-visiting. Dengan  hasil  data  deskriptif  statistik  (tanggapan responden dari pernyataan variabel re-visiting )  sebesar 4,28.

## SIMPULAN
Berdasarkan  analisis  dan  pembahasan  pengaruh  variabel customer  experience dan  kualitas  pelayanan  terhadap re-visiting pengunjung/wisatawan melalui penyebaran kuesioner secara langsung di lokasi Objek Wisata Ke’te Kesu yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu, dapat disimpulkan sebagai berikut:
Jurnal Ekonomika Dan Bisnis (JEBS) Vol. 4 No. 4 Juli - Agustus 2024 Hal. 415 - 419 DOI : https://doi.org/10.47233/jebs.v4i4.1855
1. Bahwa variabel customer experience (X 1 ) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap re-visiting pengunjung di Objek Wisata Ke’te Kesu dengan nilai t hitung sebesar 3,052 > t tabel sebesar 1,977 dan nilai signifikansi 0,003 < 0,05. Hal ini menegaskan bahwa hipotesis diterima.
2. Bahwa  variabel  kualitas  pelayanan (X 2 )  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap re-visiting pengunjung di Objek Wisata Ke’te Kesu dengan nilai t hitung sebesar 3,405 > t tabel sebesar 1,977 dan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Hal ini menegaskan bahwa hipotesis diterima.
3. Variabel customer  experience (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  secara  simultan  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap re-visiting wisatawan pada Objek Wisata Ke’te Kesu dengan R square adalah 0,275 yang berarti 27,5% sisanya (100% - 27,5% = 72,5%).

## DAFTAR PUSTAKA
Abedneigo,  R.,  Dina,  R.,  Roy,  R.,  Mey,E.,Olivia,D.  (2022)  .  Respon  Masyarakat  Terhadap  Pengelolaan  Wisata  Reliji  Buntu  Burake  di Kabupaten Tana Toraja (Studi Kasus Pada Wisata Reliji Buntu Burake). Jurnal Economix (Vol.10).
Andriani,  R.,  &  Fatimah,  R.  (2018).  Strategi Experiential  Marketing Sebagai  Metode  Pendekatan  Dalam  Meningkatkan Revisit  Intention Wisatawan Sabda Alam Garut. Jurnal Kajian Ilmiah, 18(3).
Arni  Barumbun,  L.,  Ridha,  M.  R.,  Angkatan,  M.,  Jurusan,  A.,  Sejarah,  P.,  &  Unm,  F.  Objek  Wisata  Ke’te  Kesu’  (1975-2017).  Dalam Penelitian Kesejarahan. Jurnal Patingalloang (Vol. 5, Nomor 2).
Baharta, Edwin. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Berkunjung Kembali ( Revisit Intention ) Wisatawan Ke Pesona Alam Puncak. Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial (Vol. 4).
Chairunisa,  S.,  &  Dwiyanto,  B.  M.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Experiental  Marketing ,  dan  Citra  Destinasi  Terhadap  Keputusan Untuk Berkunjung Kembali Melalui Kepuasan Pengunjung Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Objek Wisata Religi Masjid Agung Banten). Diponegoro Journal Of Management , 12 (1), 1–13 Cheng,T.  M.,&  Lu,C.  C.  (2013). Destination  Image,  Novelty,  Hedonics,  Perceived  Value,  and  Revisiting  Behavioral  Intention  for  Island Tourism. Asia Pasific Journal of Tourism Research , 18(7), 766-783. Damanik, P. J. (2013). Pariwisata Indonesia: Antara Peluang dan Tantangan. Yogyakarta: Pustaka Belajar. Fandy, T. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta .
Japarianto, P. d. (2012). Analisa Pengaruh Customer Value dan  Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Volume 1, No. 1.
Kotler, P. a. (2017). Marketing Management 15 th Edition New Jersey. Pearson Pretice Hall, Inc. Malhotra, N. K. (2006). Marketing Research An Applied Orientation. Prestice Hall Pariwisata.bimakota.go.id. Nisa  Lathifah  Nabila,  A.  (2020).  Pengaruh Customer  Perceived  Value dan Customer  Experience Terhadap Revisit  Intention pada  Objek Wisata The Great Wall of Koto Gadang.
Putri, A., Suhartono, C., &  Kristanti, M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjung Kembali di Restoran Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu Surabaya Dengan Customer Experience Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Perhotelan, 9(1), 46– 54. https://doi.org/10.9744/jmp.9.1.46-54 Sugiyono, D. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan RND . Penerbit Alfabeta. Sutisna,  A.  (2016).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah pada kantor  AJB  Bumiputera  Syariah cabang  Serang  . Jurnal Ilmiah Revenue , 128-138 Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran . Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, F. d. (2011). Service Quality and Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: Andi. Wayan  Setyaningsih,  N.,  Wayan  Suardana,  I.,  Dewi,  L.  (2020)  Studi  Industri  Perjalanan  Wisata,  P.,  &  Pariwisata,  F.  Pengaruh Customer Experience terhadap Revisit Intention pada Paket Wisata Sepeda di Desa Penglipuran.