## Jurnal EMT KITA
Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi (EMT) KITA, 8(2), 2024, 627-636 Available online at  http://journal.lembagakita.org/index.php/emt
Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Emas Karunia Jaya
Hendri Dunan 1 , Adean Saputra 2*
1,2* Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bandar Lampung, Kota Bandar Lampung, Provinsi Lampung, Indonesia.
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh costomer relationship management dan kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  toko  emas  karunia  jaya.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif  survei.  Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh  follower  instagram  toko  emas  karunia  jaya.  Sampel  yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 83 responden yang diambil dengan menggunakan populasi dengan menggunakan teknik  Simple  Random  Sampling,  karena  pengambilan  sampel  anggota  populasi  dilakukan  secara  acak  tanpa memperhatikan  strata  yang  ada  dalam  populasi  tersebut.  Dengan  metode  ini  seluruh  populasi  diasumsikan  memiliki peluang  yang  sama  untuk  menjadi  sampel  penelitian.  Sumber  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data sekunder. Metode angket dan wawancara digunakan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan untuk penyelidikan ini. Menggunakan Skala Likert merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil penelitian bahwa costomer relationship management tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen toko emas karunia jaya. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen toko emas karunia jaya.
Kata kunci: Customer Relationship Management; Kualitas Layanan; Kepuasan Konsumen.
Abstract. This  research  aims  to  determine  and  explain  the  influence  of  customer  relationship  management  and  service quality  on  consumer  satisfaction  at  the  Grace  Jaya  Gold  Shop.  This  research  uses  a  quantitative  survey  approach.  The population in this study were all Instagram followers of the Grace Jaya Gold Shop. The sample used in this research was 83 respondents taken using a population using the Simple Random Sampling technique, because sampling of population members was carried out randomly without paying attention to the strata in the population. With this method the entire population is assumed to have the same opportunity to become the research sample. The data sources in this research are primary data and secondary data. Questionnaire and interview methods were used to obtain the data required for this investigation. Using a Likert Scale is the data collection technique used in this research. The results of the research show that customer relationship management  does  not  have  a  positive  effect  on  consumer satisfaction  at  the  Grace  Jaya  Gold  Store.  Service  quality  has  a positive effect on consumer satisfaction at the Grace Jaya Gold Store.
Keywords: Customer Relationship Management; Service Quality; Consumer Satisfaction.
* Corresponding Author. Email: deanputra999@gmail.com 2* . DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v8i2.2327
Received: 1 March 2024, Revision: 5 March 2024, Accepted: 15 March 2024, Available Online : 1 April 2024.
Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204. Copyright @ 2024. Published by Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Pendahuluan
Pada  era  globalisasi  yang  terjadi  seperti sekarang  ini,  khusunya  pada  toko  emas terjadinya  sebuah  persaingan  yang  semakin ketat.  Toko  Emas  yang  semakin  meningkat  di kota-kota besar maupun daerah mengakibatkan persaingan  ini  semakin  ketat.  Salah  satu  toko emas  yang  turut  serta  dalam  persaingan  ketat adalah Toko Emas Karunia Jaya yang berlokasi di Simpang Pematang Kabupaten Mesuji. Toko Emas  Karunia  Jaya  berdiri  pada  tahun  1996. Berkaitan  dengan  keputusan  yang  dilakukan masyarakat  untuk  melakukan  suatu  investasi yang  tepat.  Berbagai  pilihan  jenis  investasi, emas  dipilih  sebagai  salah  satu  pilihan  produk investasi  terbaik  di  masyarakat.  Pada  investasi jangka  panjang,  masyarakat  di  Simpang Pematang dan sekitarnya cenderung melakukan pembelian  perhiasan  emas  dalam  jumlah  yang banyak. Emas merupakan logam yang memiliki nilai  tertinggi  di  seluruh  dunia  bahkan  dalam bentuk  mentahnya  sekalipun  (Christopher Lumbantobing & Isfenti Sadalia, 2021).
Emas sebagai produk untuk tujuan berinvestasi.  Tentunya,  akan  lebih  memilih emas batangan karena akan lebih meguntungkan,  dengan  kadar  24  karat. Khususnya  wanita  akan  cenderung  memilih jenis perhiasan dengan bermacammacam kadar yaitu  dari  22  karat,  18  karat,  12  karat,  dan  6 karat,  yang  berfungsi  dapat  dipakai  dalam kehidupan  selain  dijadikan  sarana  investasi. Terdapat  sebelas  alasan  berinvestasi  emas, selain tidak terpengaruh inflasi (zero inflation), emas  memiliki  kelebihan-  kelebihan  lain meliputi  :  aman,  perlindungan  (protection), mudah  dicairkan,  terjangkau  semua  kalangan, mudah  dipindahkan  (portable),  tahan  lama (durable),  aset  yang  bisa  dipegang  (tangible asset),  sangat  pribadi  (privacy),  risiko  rendah (low  risk),  bebas  pajak  dan  administrasi  (tax and  admin  free),  keindahan  dan  kebanggaan (beauty  and  pride)  (Kusuma,2010)  Usaha  yang bergerak dalam bidang jual beli perhiasan emas yang memiliki karakteristik bisnis yang spesifik. Toko Emas Karunia Jaya termasuk usaha yang memiliki  strategi  pemasaran  yang  baik  karena dengan  kekonsistenan  Toko  Emas  Karunia Jaya  bertahan  hingga  saat  ini,  pengembangan usaha  dalam  kurun  waktu  27  tahun  mereka mampu  menguasai  pangsa  pasar.  Persaingan
yang  semakin  ketat  yang  ada  sekarang  ini perusahaan di tuntut untuk menawarkan produk yang  berkualitas  dan  yang  mampu  mempunyai nilai  yang  lebih,  sehingga  berbeda  dari  produk persaingan,  kualitas  produk  yang  menjadi  salah satu pertimbangan konsumen sebelum membeli suatu  produk.  Kemampuan  perusahaan  dalam mengkomunikasikan produk kepada konsumen, melalui  kegiatan  promosi.  Toko  Emas  Karunia Jaya biasanya, menggunakan media social dalam memperkenalkan tokonya.
Toko  Emas  Karunia  Jaya  menghadapi tantangan untuk mempertahankan dan meningkatkan penjualan pasar mereka di tengah persaingan  yang  sengit.  Dalam  era  di  mana preferensi  konsumen  berubah  dengan  cepat, penting  bagi  toko  emas  ini  untuk  memahami bahwa kepuasan konsumen adalah kunci utama keberhasilan  bisnis.  Penerapan  Customer Relationship  Management  (CRM)  menjadi penting untuk membangun hubungan yang kuat dengan  pelanggan  dan  memahami  kebutuhan serta  preferensi  mereka.  Di  sisi  lain,  kualitas layanan  yang  ditawarkan  oleh  Toko  Emas Karunia Jaya juga menjadi faktor krusial dalam memengaruhi  persepsi  konsumen  terhadap pengalaman  belanja  mereka.  Dengan  demikian, pemahaman yang mendalam tentang bagaimana CRM  dan  kualitas  layanan  saling  memengaruhi kepuasan konsumen.
Dari  data  yang  saya  dapat  di  omset  penjualan pada  usaha  Toko  Emas  Karunia  Jaya,  data terhitung dari tahun 2020 dengan jumlah omset sebesar  Rp.547.000.000,  kemudian  pada  tahun 2021 sebesar Rp. 730.000.000, tahun berikutnya pada  tahun  2022  sebesar  Rp.  912.500.000  dan omset pada tahun 2023 mencapai Rp.1.095.000.000.  perbedaan  jumlah  penjualan padatiap  semesternya  ditandai  dengan  jumlah penjualan  yang  naik,  namun  total  omset  Toko Emas  Karunia  Jaya  pada  setiap  tahunnya mengalami penaikan,  dan omset tertinggi ada di tahun  2023  dengan  jumlah  Rp.1.095.000.000. Hal  ini  disebabkan  karena  meningkatnya permintaan  konsumen.  Berdasarkan  latar belakang.  Dari  uraian  tersebut  maka  peneliti tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan judul  “Pengaruh  Customer  Relationship Management  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Toko  Emas  Karunia Jaya”.

## Tinjauan Literatur
Customer Relationship Management , Suatu alat yang dapat membantu organisasi mencapai sasarannya  tetap  menerapkan  konsep-konsep dan  teknologi  CRM  terhadap  suatu  operasi bisnis, bergantung kepada jenis-jenis bisnis dan seberapa  jauh  ingin  menerapkan  CRM  dan manajemen  harus  meneliti  masalah-masalah yang  mungkin  ditemukan  selama  proses, sebelum dan sesudah melaksanakan penerapan CRM  tersebut.  Apabila  CRM  dilaksanakan dengan  baik  dan  tepat  dapat  meningkatkan kinerja  bisnis  perusahaan  yaitu  dengan  cara peningkatan  kepuasan  pelanggan  dan  akhirnya akan  menimbulkan  kesetiaan  pelanggan. Menurut (Agung & Ardhoyo, Wardjito Syakila, 2021),  Customer  Relationship  Management (CRM) merupakan proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan dalam rangka  menciptakan  nilai  dan  kepuasan pelanggan  serta  memaksimalisasi  keuntungan perusahaan  terkait  keunggulan. Customer Relationship  Management sebuah  sistem  yang digunakan  untuk  membantu  bisnis  dalam mengelola  hubungan  dengan  pelanggan maupun  calon  pelanggan.  Tujuan  dari penerapan  sistem  CRM  untuk  meningkatkan layanan pelanggan serta mendorong pertumbuhan  penjualan.  Sistem  CRM  dapat mengumpulkan  data  pelanggan  dari  berbagai saluran  komunikasi  seperti  situs  web,  email, telepon, chat, maupun media sosial.
Adanya Customer Relationship Marketing memiliki hubungan antara kepuasan konsumen dengan  tingkat  kepuasan  layanan.  Dalam konteks  toko  emas,  implementasi  CRM melibatkan  berbagai  kegiatan  pengumpulan data  pelanggan,  analisis  preferensi  dan kebutuhan  pelanggan,  serta  penggunaan teknologi  informasi  untuk  memfasilitasi interaksi  yang  lebih  efektif  antara  toko  dan pelanggan. Melalui CRM, Toko Emas Karunia Jaya  dapat  memahami  lebih  baik  siapa pelanggannya, apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana  mereka  ingin  di  layani.  Dengan demikian, toko dapat menyediakan pengalaman yang  lebih  personal  dan  relevan  bagi  setiap pelanggan,  yang  pada  gilirannya  meningkatkan kepuasan  mereka.  Menggunakan  data  dari
CRM,  toko  dapat  mengirimkan  penawaran khusus  atau  rekomendasi  produk  yang  sesuai dengan preferensi individu pelanggan. Selain itu, CRM  juga  memungkinkan  toko  untuk mempertahankan  komunikasi  yang  teratur dengan pelanggan seperti mengirimkan pengingat  untuk  perhiasan  yang  perlu dipulihkan  atau  mengundang  mereka  untuk acara  promosi  khusus.  Memanfaatkan  CRM secara  efektif  Toko  Emas  Karunia  Jaya  dapat membangun  hubungan  yang  lebih  kuat  dengan pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, dan akhirnya  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan mereka.
Kualitas  layanan  merupakan  pemahaman  yang diberikan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  yang diberikan  dalam  bentuk  service  untuk menciptakan  nilai  yang  unggul  bagi  pelanggan secara terus menerus (Fadli & Giovanni, 2021). Peningkatan  kualitas  dapat  dilakukan  dengan melakukan  strategi  bisnis  yang  meningkatkan kepuasan  pelanggan  atau  nasabah.  Kepuasaan nasabah  dapat  tercapai  apabila  kualitas  produk dan jasa yang ditawarkan sesusuai kebutuhannya.  Kualitas  layanan  ( Service Quality ) adalah perbandingan dari kualitas yang diterima pelanggan  ( perceived  quality ),  yaitu  setelah pelanggan  menerima  layanan,  dengan  kualitas yang  diharapkan  ( expected  quality ).  Artinya  jika layanan  yang  diterima  memiliki  nilai  lebih rendah  dari  pada  layanan  yang  diharapkan, maka  keinginan  (interest)  pelanggan  akan berkurang. Persepsi pelanggan terhadap layanan yang  kualitas  terbentuk  karena  adanya perbedaan antara layanan yang diterima dengan layanan  yang  diharapkan.  Kualitas  layanan (service  quality)  merupakan  persepsi  pelanggan terhadap  perbedaan  antara  layanan  yg  diterima dibandingkan  dengan  layanan  yg  diharapkan dan  Kualitas  layanan  ( service quality )  merupakan harapan pelanggan terhadap layanan dipengaruhi,  secara  eksternal,  oleh  komunikasi dari  mulut  ke  mulut  dan  secara  internal  oleh pelanggan  kebutuhan  pribadi  dan  pengalaman masa  lalu.  Persepsi  pelanggan  akan  kualitas layanan  tergantung  pada  persepsi  kinerja layanan  aktual  dibandingkan  dengan  harapan akan  kinerja  layanan  yang  seharusnya.  Kualitas layanan di Toko Emas Karunia Jaya mencakup sejumlah  elemen  yang  bertujuan  untuk
memastikan pengalaman positif bagi pelanggan. Pertama,  ketersediaan  produk  menjadi  aspek penting  dalam  kualitas  layanan  mereka.  Toko harus  memiliki  stok  yang  memadai  dari berbagai  jenis  perhiasan  emas  dan  barang lainnya  yang  dicari  oleh  pelanggan,  sehingga pelanggan  merasa  puas  dengan  pilihan  yang mereka  miliki.  Aspek  lain  dari  kualitas  layanan di  Toko  Emas  Karunia  Jaya  adalah  pelayanan yang  ramah  dan  profesional.  Karyawan  toko harus  dapat  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada  pelanggan,  mulai  dari  menyambut mereka  dengan  ramah  ketika  masuk, memberikan  informasi  yang  jelas  dan  akurat tentang  produk,  hingga  membantu  pelanggan dalam  proses  pembelian  atau  pelayanan  purna jual.  Pelayanan  yang  ramah  dan  profesional dapat  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan terhadap  toko  dan  menciptakan  pengalaman belanja yang menyenangkan.
Selain  itu,  kecepatan  dan  efisiensi  dalam layanan juga menjadi faktor penting. Pelanggan menghargai  waktu  mereka,  oleh  karena  itu, proses transaksi harus berjalan lancar dan tanpa hambatan.  Toko  harus  berusaha  untuk meminimalkan  waktu  tunggu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  efisien, tanpa mengorbankan kualitas. Terakhir, kualitas layanan  di  Toko  Emas  Karunia  Jaya  juga mencakup upaya untuk mengatasi keluhan atau masalah  pelanggan  dengan  cepat  dan  efektif. Toko  harus  responsif  terhadap  masukan  atau keluhan  pelanggan,  dan  berupaya  untuk menyelesaikan  masalah  dengan  baik  dan memuaskan  pelanggan.  Secara  keseluruhan, kualitas  layanan  yang  baik  di  Toko  Emas Karunia  Jaya  mencakup  aspek-aspek  seperti ketersediaan  produk  yang  memadai,  pelayanan yang  ramah  dan  profesional,  kecepatan  dan efisiensi  dalam  layanan,  serta  kemampuan untuk  menangani  keluhan  pelanggan  dengan baik. Dengan menjaga standar kualitas layanan yang tinggi, toko dapat meningkatkan kepuasan pelanggan  dan  membangun  hubungan  yang kuat dengan mereka.
Menurut  Kotler et  al .,  (2021),  kepuasan pelanggan/konsumen  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  yang  diharapkan.
Konsumen  akan  merasa  puas  bila  keinginan konsumen  telah  terpenuhi  oleh  perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Kotler et  al .,  (2021),  kepuasan  pelanggan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang diharapkan.  Konsumen  akan  merasa  puas  bila keinginan  konsumen  telah  terpenuhi  oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan.
Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka  pelanggan  menjadi  lebih  puas  dan kemungkinan  untuk  menjadi  pelanggan  suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar.  Kepuasan  konsumen  merujuk  pada tingkat  kepuasan,  kesenangan,  atau  kepuasan yang  dirasakan  oleh  pelanggan  setelah menggunakan produk atau layanan tertentu. Hal ini  mencakup  persepsi  pelanggan  terhadap kualitas  produk  atau  layanan,  pengalaman belanja,  dan  sejauh  mana  harapan  mereka terpenuhi. Kepuasan konsumen menjadi krusial dalam membangun loyalitas pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, dan mendukung pertumbuhan bisnis jangka panjang, karena pelanggan yang puas cenderung kembali  berbelanja  dan  merekomendasikan produk  atau  layanan  kepada  orang  lain. Kepuasan  konsumen  dapat  dipengaruhi  oleh berbagai  macam  faktor,  antara  lain  kualitas barang, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai- nilai perusahaan. Kepuasan Konsumen merupakan respon pelanggan terhadap ketidakpuasan  antara  tingkat  kepentingan sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang  dilakukan setelah pemakain.
Salah  satu  faktor  yang  menentukan  kepuasan nasabah  adalah  persepsi  pelanggan  mengenai kualitas  pelayanan  berfokus  pada  lima  dimensi yaitu  realibity,  responssiveness,  assurance, emphaty  dan  tangible.  Kepuasan  konsumen, selain  dipengaruhi  oleh  persepsi  kualitas pelayanan, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga,  dan  faktor-faktor  yang  bersifat  pribadi dan  bersifat  situasi  sesaat  bagi  suatu perusahaan.Maka  secara  singkat  arti  kepuasan konsumen dan pelanggan adalah suatu hal yang dicari  atau  dibutuhkan  konsumen  untuk memenuhi  kebutuhan  yang  dibutuhkan  seperti suatu barang atau jasa.

## Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif.  Kuantitaif  adalah  Penelitian  yang dilakukan  dengan  mengumpulkan  data  yang berupa angka. Data yang berupa angka tersebut kemudian  diolah  dan  dianalisis  untuk mendapatkan  suatu  informasi  dibalik  angka- angka  tersebut  lalu  dalam  penelitian  ini  juga menggunakan  jenis  penelitian  kuantitaif deskriptif yaitu, melihat performa data di masa lalu  untuk  memperoleh  suatu  kesimpulan. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah jumlah followers Instagram @tokoemaskaruniajaya  yang  berjumlah  492 Pengikut.
Sampel  merupakan  bagian  dari  populasi  yang memiliki  ciri-ciri  atau  keadaan  tertentu  yang akan  diteliti  dengan  menggunakan  prosedur tertentu  sehingga  diharapkan  dapat  mewakili populasi.  Maka  dapat  disimpulkan  dari  rumus slovin diatas, sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak  83  responden.  Dimana  teknik pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner tertentu  yang  diterapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  jumlah followers  Instagram  @tokoemaskaruniajaya yang  berjumlah  492  Pengikut.  Sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti dengan  menggunakan  prosedur  tertentu sehingga  diharapkan  dapat  mewakili  populasi. Maka  dapat  disimpulkan  dari  rumus  slovin diatas,  sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu sebanyak  83  responden.  Dimana  teknik pengumpulan  data  primer  menggunakan kuesioner.  Data  primer  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  hasil  pengisian  kuisioner oleh  responden,  yaitu  konsumen  Toko  Emas Karunia Jaya. Data Skunder yaitu data yang di peroleh  secara  tidak  langsung  atau  melalui pihak  lain  atau  laporan  historis  yang  telah disusun  dalam  arsip  yang  dipublikasikan  atau tidak. Data skunder dalam penelitian ini didapat dengan  melihat  gambaran  secara  menyeluruh Toko  Emas  Karunia  Jaya.  Analisis  ini
mengggunakan  perhitungan  melalui  metode statistik dan untuk mempermudah analisis data maka  dalam  penelitian  ini  menggunakan sofware SPSS 25.

## Kerangka Pemikir dan Hipotesis
Gambar 1. Kerangka Berpikir
Definisi  hipotesis  menurut  Sugiyono  dalam bukunya Metode Penelitian kuantitatif kualitatif dan  R&D  adalah  merupakan  suatu  jawaban sementara terhadaprumusan masalah penelitian, di  mana  rumusan  masalah  penelitian  telah dinyatakan  dalam  bentuk  kalimat  pertanyaan. Berdasarkan  dari  landasan  teori  dan  kerangka pemikiran,  hipotesis  di  dalam  penelitian  ini sebagai berikut:
H1  :  Customer  Relationship  Management berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  Toko Emas Karunia Jaya H2  :  Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen Toko Emas Karunia Jaya
H3  :  Customer  Relationship  Management dan  Kualitas  Layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan  Konsumen  Toko  Emas Karunia Jaya

## Hasil dan Pembahasan

## Uji Validitas
Uji  Validitas  adalah  uji  untuk  memastikan instrumen  peneitian  yang  digunakan  peneliti mengukur  apa  yang  seharusnya  diukur.  Uji validitas  dihitung  dengan membandingkan  nilai r  tabel.  Jika  r  hitung  >  dari  r  tabel  maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Indikator R Hitung R Tabel Keterangan Customer Relationship Management (X1) X1.1 0.661 0.632 Valid X1.2 0.704 0.632 Valid X1.3 0.656 0.632 Valid X1.4 0.695 0.632 Valid X1.5 0.706 0.632 Valid X1.6 0.712 0.632 Valid Kualitas Layanan (X2) X2.1 0.663 0.632 Valid X2.2 0.769 0.632 Valid X2.3 0.653 0.632 Valid X2.4 0.758 0.632 Valid X2.5 0.661 0.632 Valid X2.6 0.727 0.632 Valid X2.7 0.632 0.632 Valid X2.8 0.642 0.632 Valid X2.9 0.646 0.632 Valid X2.10 0.659 0.632 Valid Kepuasan Konsumen (Y) Y.1 0.655 0.632 Valid Y.2 0.750 0.632 Valid Y.3 0.697 0.632 Valid Y.4 0.668 0.632 Valid Y.5 0.723 0.632 Valid Y.6 0.757 0.632 Valid Y.7 0.761 0.632 Valid Y.8 0.832 0.632 Valid Sumber: Data Analisis SPSS.25
Berdasarkan  tabel  1  diatas,  hasil  uji  validitas setiap  indikator  penelitian  memiliki  nilai  R- hitung  lebih  besar  dari  R-tabel  maka  dapat dikatakan setiap indikator yang digunakan pada penelitian ini valid dan dapat digunakan.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabitas  merupakan  sebuah  uji  untuk mengetahui  sejauh  mana  hasil  pengukuran menggunakan objek penelitian yang sama, akan menghasilkan data yang sama atau reliabel.

## Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel  Cronbach's Alpha  Alpha  Keterangan X1 0.767 0.60 Reliabel X2 0.869 0.60 Reliabel Y 0.875 0.60 Reliabel
Berdasarkan tabel 2 diatas, variabel X1, X2, dan Y  memiliki  nilai  Cronbach’s  Alpha  yang  lebih tinggi dari nilai alpha. Variabel cutomer relationship management memiliki nilai cronbach’s alpa 0.767 lebih  besar  dari  0.60  maka  dapat  dikatakan varibel  kualitas  layanan  memiliki  keterangan reliabel. Variabel kualitas layanan memiliki nilai cronbach’s  alpha  0.869  lebih  besar  dari  nilai alpha 0.60 maka dapat dikatakan varibel kualitas layanan  memiliki  keterangan  reliabel.  Variabel kepuasan  konsumen  memiliki  nilai cronbach’s alpha  0.875  lebih  besar  dari  nilai  alpha  0.60 maka  dapat  dikatakan  varibel  kepuasan konsumen memiliki keterangan reliabel.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisa  regresi  berganda  menghasilkan  tabel koefisien yang menunjukan pengaruh Customer Relationship  Management,  Kualitas  Layanan. Analisis regresi linier berganda adalah suatu alat
analisis  peramalan  nilai  pengaruh  dua  variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan  ada  atau  tidaknya  hubungan
fungsi  antara  dua  variabel  bebas  atau  lebih dengan satu variabel terikat.
Tabel 3. Hasil Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 19.576 3.364 5.819  0.000 Customer Relationship Management (X1) -0.342 0.194 -0.215 - 1.764 0.082 Kualitas Layanan (X2) 0.476 0.92 0.630 5.179  0.000 Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Berdasarkan  dari  tabel  diatas  dapat  dibuat model persamaan regresi berganda berdasarkan kolom  B.  Model  persamaan  regresi  berganda hasil penelitian adalah sebagai berikut: Y = 19.576+ 0.342 X1 + 0.476 X2 Model persamaan regresi berganda hasil analisa tersebut dapat pula diartikan sebagai berikut: a) Nilai  konstanta  sebesar  19.576.  Nilai konstanta  sebesar  19.576  berarti  apabila tidak  ada  variabel customer  relationship management (X1) dan Kualitas Layanan (X2) maka tidak ada kepuasan konsumen.
b) Koefisien  regresi  X1  ( Customer  Relationship Management ) = 0,399. Nilai koefisien regresi X1  sebesar  -0.342  menyatakan  bahwa apabila  customer  relationship  management mengalami  peningkatan  sebesar  1  satuan, sedangkan  kualitas  layanan  diasumsikan tetap  maka  kepuasan  pelanggan  akan meningkat.
c) Koefisien  regresi  X2  (Kualitas  Layanan)  = 0.476  Nilai  koefisien  regresi  X2  sebesar 0.476  menyatakan  bahwa  apabila  kualitas layanan  mengalami  peningkatan  sebesar  1 satuan,  sedangkan customer  relationship management tetap maka kepuasan konsumen akan meningkat.

## Uji Parsial (T)
Dari  hasil  perhitungan  dengan  bantuan program analisi SPSS 25 diperoleh nilai thitung untuk  masing-masing  variabel  yaitu  customer relationship  management  (X1)  dan  kualitas layanan  (X2)  dan  kepuasan  konsumen  (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4. Hasil Uji Parsial (T) Variabel T Hitung T Tabel Sig X1 -1.764 1.985 0.082 X2 5.179 1.985 0.000
Berdasarkan tabel 4 dapat diperoleh hasil yaitu:
1) t-hitung customer relationship management sebesar  -1.764  dan  tingkat  signifikan  0.082. Dengan  ketentuan  nilai  t-tabel  sebesar 1.985. Untuk variabel customer relationship management mempunyai nilai t-hitung < t- tabel (-1.764 < 1.985) dan tingkat signifikan harga 0.082 > 0,05 maka H1 ditolak dan H0 diterima.  Dengan  demikian  hipotesis pertama  yang  menyatakan  tidak  adanya pengaruh customer
relationship management  terhadap  kepuasan  konsomen toko  emas  karunia  jaya,  sejalan  dengan penelitian  (Ryan  Felix,  2016)  cutomer relationship  management  tidak  memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2) t-hitung  variabel  kualitas  layanan  sebesar 5.179  dan  tingkat  signifikan  0.000.  Dengan ketentuan nilai t-tabel sebesar 1.985. Untuk variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai t-hitung  >  t-tabel  (5.179  >1.985)  tingkat signifikan  kualitas  layanan  (0.000  <  0.05) maka  H2  diterima  dan  H0  tidak  diterima. Dapat  dikatakan  adanya  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  konsomen  toko emas karunia jaya. Sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  (Linda  Desafitri,  2022) dengan  memberikan  pelayanan  yang  baik akan  terwujud  kepuasan  pelanggan  dan pembelian  ulang  pun  akan  terjadi  serta
rekomendasi  kepada  pihak  ketiga  akan berlanjut.  Penelitian  yang  dilakukan  (Ria Setyawati,
2023) kualitas pelayanan mempunyai  arah  regresi  koefisien  positif dengan kepuasan konsumen.

## Uji Simultan (F)
Uji  f  (simultan)  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh  variabel  bebas  secara  simultan terhadap  variabel  terikat.  Berikut  ini  hasil perhitungan  dari  uji  f  yang  diperoleh  dengan bantuan program analisis SPSS 25. Tabel 5. Hasil Uji Simultan (F) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 404.019 2 202.010 15.159 .000 b Residual 1066.077 80 13.326 Total 1470.096 82 Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Predictors: (Constant), Kualitas Layanan (X2), Customer Relationship Management (X1)
Dari hasil perhitungan diperoleh besarnya nilai f-hitung  =  15.159  dan  tingkat  signifikan  f  = 0,000.  Nilai  ftabel  dapat  diperoleh  dengan rumus df1 = (jumlah variabel-1) = 3-1 =2 dan df2  =  n-k-1  =  86-2- 1  =  83  dengan  α  =  0,05 adalah sebesar (3.11) (dilihat dari lampiran tabel f). Nilai f-hitung > f-tabel (15.159 > 3.11) dan tingkat signifikan 0.000 < 0.05 maka H0 tidak diterima dan H3 diterima yang berarti terdapat pengaruh  secara  bersama-sama  antara  variabel kualitas  produk  dan  komunikasi  pemasaran terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian  dikatakan  hipotesis  ketiga  customer relationship  management  dan  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  konsomen  toko  emas karunia jaya.
Meskipun Customer  Relationship  Management (CRM)  memiliki  reputasi  yang  baik  dalam memperbaiki hubungan antara perusahaan dan pelanggan, pada penelitian Toko Emas Karunia Jaya  menunjukkan  bahwa  implementasi  CRM secara  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, temuan menarik lainnya adalah kualitas layanan di toko memainkan peran penting dalam meningkatkan kepuasan  konsumen.  Fokus  pada  peningkatan kualitas layanan, seperti menyediakan pelayanan yang  ramah  dan  efisien  serta  menjamin ketersediaan  produk  yang  diinginkan  oleh pelanggan,  telah  terbukti  efektif  dalam menciptakan pengalaman positif bagi konsumen di Toko Emas Karunia Jaya. Dalam konteks  ini,  kualitas  layanan  lebih  dominan dalam  mempengaruhi  kepuasan  konsumen daripada  implementasi  CRM.  Oleh  karena  itu,
manajemen  toko  harus  memprioritaskan  upaya untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  sebagai strategi  utama  dalam  mempertahankan  dan meningkatkan loyalitas pelanggan di toko emas tersebut.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuesioner mengenai  Pengaruh  Customer  Relationship Management  dan  Kualitas  Layanan  terhadap kepuasan  konsomen  toko  emas  karunia  jaya dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  Customer Relationship  tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen,  dan kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Berdasarkan  uji  simultan  customer  relationship dan  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  konsomen  toko  emas karunia jaya.
Peneliti  memberikan  saran  untuk  penelitian selanjutnya  teliti  lebih  lanjut  komponen- komponen  dari  CRM  yang  mungkin  tidak berdampak  pada  kepuasan  konsumen.  Faktor- faktor  seperti  strategi  CRM,  teknologi  yang digunakan,  interaksi  personal,  atau  program loyalitas  yang  dapat  dianalisis  secara  terpisah untuk menentukan apakah salah satu dari faktor ini  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan konsumen. Penelitian selanjutnya juga dapat  melakukan  studi  kasus  pada  perusahaan- perusahaan  yang  berhasil  dan  gagal  dalam menerapkan  strategi  CRM.  Peneliti  akan
menemukan perbedaan perusahaan-perusahaan dalam  hal  pengaruh  CRM  terhadap  kepuasan konsumen.  Seperti  faktor-faktor  internal  atau eksternal  yang  mempengaruhi  kesuksesan  atau kegagalan implementasi CRM.

## Daftar Pustaka
Andreani,  F.  (2016).  Pengaruh  Customer Relationship  Management  Terhadap
Loyalitas  Pelanggan  Tivoli  Club  House Sidoarjo  Dengan  Kepuasan  Pelanggan Sebagai Variabel Perantara. Jurnal Hospitality  dan  Manajemen  Jasa , 4 (1),  405-
421.
Anggraini,  D.  (2015).  Pengaruh  Customer Relationship  Management  Terhadap Loyalitas Pelanggan. Universitas Lampung .
Desafitri,  L.,  Irfal,  I.,  &  Justin,  B.  (2022).
Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen  di  Kedai  Kopi Uptown Brew, Greenlake City, Tangerang. Prospek:  Jurnal  Manajemen  dan Bisnis , 4 (3), 402-408.
Dewi,  A.  A.  C.  (2015).  Pengaruh  Customer
Relationship Management (CRM) terhadap  customer  satisfaction  dan customer  loyalty  pada  pelanggan  Sushi Tei Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran , 3 (1), 1-9.
Dyantina, O., Afrina, M., & Ibrahim, A. (2012). Penerapan
Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di  Toko  YEN-YEN). JSI:  Jurnal  Sistem
Informasi
(E-Journal) , 4 (2). DOI:
https://doi.org/10.18495/jsi.v4i2.1274.
Fadli,  M.  F.,  &  Giovanni,  J.  (2021).  Pengaruh Kualitas  Layanan,  Nilai  Pelanggan, Customer  Relationship  ManagemenT (CRM)  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. BPR  Prima  Multi  Makmur). Jurnal Ekonomi  Integra , 11 (2),  152-163.  DOI: https://doi.org/10.51195/iga.v11i2.159.
Fauziannur,  M.,  Fitriadi,  F.,  &  Wahyuni,  S. (2018).  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  nasabah. Jurnal  Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM) , 3 (4).
Ghozali,  I.  (2006). Aplikasi  analisis  multivariate dengan  program  SPSS .  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Kholil,  I.  (2017).  Customer  Relationship Management (CRM) Berbasis Web Untuk Meningkatkan Daya Saing Toko Online. Jurnal  Pilar  Nusa  Mandiri , 13 (1),
43-48.
DOI: https://doi.org/10.33480/pilar.v13i1.145. Kuswandarini,  K.  I.,  &  Annisa,  A.  A.  (2021). Analisis  pengaruh  kualitas  layanan, corporate image, dan customer relationship management terhadap loyalitas  nasabah  dengan  kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Journal  of  Management  and Digital Business , 1 (1), 37-51. DOI: https://doi.org/10.53088/jmdb.v1i1.46. Mustofa, U. A., & Siyamto, Y. (2015). Pengaruh Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pada  Bank  Umum  Syariah  Di Surakarta. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam , 1 (02). DOI: http://dx.doi.org/10.29040/jiei.v1i02.32.
Neolaka, A. (2014). Metode dan Penelitian dan Statistik. Bandung:  PT.  Remaja  Rosdakarya Offset .
Prabowo,  B.  (2008).  Pengaruh  relationship marketing  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Astra Surabaya. Jurnal ilmu-ilmu sosial , 8 (2),
92-97.
Sari,  E.  K.  (2015).  Peranan  Customer Relationship Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Di Perbankan. Siasat , 9 (2), 193-200.
Setyawati,  R.  (2023).  Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan konsumen. Inovasi: Jurnal Ekonomi, Keuangan, dan Manajemen , 19 (1), 57-63.
Siswadi,  F.,  Hari,  M.,  &  Sufrin,  H.  (2019). Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan pelanggan  dan loyalitas pelanggan. Jurnal Pustakawan Indonesia , 18 (1), 42-53. DOI:
https://doi.org/10.29244/jpi.18.1.42-53.
Sugiyono,  D.  (2014).  Metode  penelitian Pendidikan.