## PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS”
Alfian Raharjo Alfianraharjo89@yahoo.co.id

## Abstrak
Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin  berkembang dengan pesat. Hal ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan jumlah pengguna jasa telekomunikasi. Persaingan  yang pesat inilah yang mendorong semakin banyaknya pihak-pihak lain yang ingin ikut andil di dalamnya. Kuaitas merupakan halyang wajib dipenuhi oleh suatu perusahaan agar kepuasan konsumen terpenuhi dan berdampak pada loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji: 1). Pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. 2). Pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. 3). Pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. 4).Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non  probability  sampling  yaitu judgement sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah hierarchical regression analysis. Data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data
Hasil penelitian yang diperoleh dari penelitian tersebut menunjukkan ada pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai beta 0,769 dan signifikan pada 0,000. Pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai beta 0,768 dan signifikan pada 0,000. Pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai beta 0,992 dan signifikan pada 0,000. Kepuasan konsumen memediasi kualitas produk  terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil tidak signifikan yakni 0,347 > 0,05, maka kepuasan konsumen memediasi secara fullly mediated, karena pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak berpengaruh secara signifikan pada saat variabel kualitas produk  dan kepuasan konsumen diregresikan bersama-sama  pada  loyalitas konsumen. Sebelumnya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil signifikan 0,00 < 0,05 dengan nilai beta 0,769, setelah diregresikan bersama-sama dengan dengan kepuasan konsumen memberikan hasil yang tidak signifikan 0,347 > 0,05.
Kata kunci : kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.

## Pendahuluan
Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin  berkembang dengan pesat. Hal ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan jumlah pengguna jasa telekomunikasi. Salah satu perusahaan yang menyediakan fasilitas dan layanan
komunikasi yang baik adalah Telkomsel. Telkomsel selalu menyediakan fasilitas terbaru agar loyalitas konsumen terpenuhi. Salah satu cara yang digunakan oleh Telkomsel agar konsumen loyal adalah dengan memberikan kualitas produk terbaik karena kualitas produk merupakan hal mendasar yang wajib dipenuhi agar produknya dapat memuasakan konsumen.  Setelah semua itu terpenuhi akan tercipta loyalitas konsumen .
Penelitian ini berfokus untuk menguji untuk menguji pengaruh positif kualitas produk pada loyalitas konsumen.  Menguji pengaruh positif kualitas produk pada kepuasan konsumen. Menguji pengaruh positif kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen. Menguji peran mediasi antara kepuasan konsumen memediasi kualitas produk pada loyalitas konsumen.
1. Kualitas produk
Kotler dan Armstrong (2003) “menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas produk terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik serta organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus”. Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik. Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberikan hasil yang lebih dari apa yang diharapkan.
Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan. Kualitas produk merupakan suatu kebijakan penting untuk meningkatkan daya saing produk agar memberikan kepuasan konsumen. Kualitas produk yang baik juga akan memberikan loyalitas konsumen jika hal tersebut terpenuhi maka perusahan  akan mendapatkan laba dari penjulan barang atau jasa. Oleh karena itu kualitas produk merupakan hal dasar yang wajib dipenuhi oleh perusahaan agar produk yang ditawarkan dapat diterima oleh konsumen.

## 2. Kepuasan konsumen
Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono (2000) “Kepuasan konsumen adalah tingkat  seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)  dengan harapannya”.
Kemudian menurut Kotler (2001),  menyatakan kunci dalam mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan memberikan keuntungan terhadap perusahaan, seperti:
a. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
b. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan.
c. Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan.
Kepuasan konsumen hal yang penting agar dapat menjaga konsumen tidak berpidah merek dan loyalitas konsumen tetap terjaga. Kepuasan konsumen juga dapat berdampak pada peningkatan laba perusahaan.
3. Loyalitas konsumen
Loyalitas adalah kata yang berasal dari bahasa Belanda yakni loyalitet artinya kesetiaan. Jadi, loyalitas adalah tanggapan atau sikap setia konsumen terhadap produk barang atau jasa. Definisi loyalitas menurut Kotler, (2001) menyebutkan bahwa  “loyalitas  konsumen  adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang konsumen karena komitmen pada suatu merek produk yang sudah digunakannya”
Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga; 1)  seseorang tentu akan memilih produk barang atau jasa  yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah diantara  pilihan-pilihan yang ada  dan juga dapat memberikan manfaat.  2)  faktor kebiasaan;  seseorang yang  telah terbiasa menggunakan suatu produk barang atau jasa tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil. 3) kualitas produk, apabila kualitas produk yang diberikan dari perusahaan tersebut sesuai dengan harapan dan
kinerja maka konsumen akan senang karena harapan dan kinerja dari produk tersebut sudah baik dan loyalitas konsumen secara langsung akan timbul pada produk tersebut. Jika semua faktor tersebut terpenuhi maka konsumen pun akan melakukan pembelian secara berulang dan itu artinya konsumen akan loyal terhadap produk tersebut. Setelah loyalitas konsumen tersebut terpenuhi maka konsumen akan merekomendasikan pada pihak lain untuk menggunkan produk yang sama dan berimbas pada peningkatan volume penjualan produk tersebut.
Dari hal tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas itu penting untuk keberlangsungan perusahaan karena jika konsumen loyal terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan juga akan mendapat keuntungan dari apa yang sudah ditawarkan pada konsumen.
Kerangka Penelitian
H1 +

## Metode penelitian Populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Purworejo. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan metode non  probability  sampling  yaitu judgement sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden.  “Judgment sampling  ”salah satu jenis proposive sampling  dimana  peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel
H2 + H4 H3 + Loyalitas konsumen Kualitas produk Kepuasan konsumen
disesuaikan dengan maksut peneliti” (Kuncoro, 2003: 119)  sedangkan kriteria pemilihan sampel sebagai berikut.
a. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Purworejo.
b. Pelanggan yang membeli produk kartu prabayar “As”  sejak tahun 2009.

## Hipotesis
“Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenaranya melalui penelitian” (Sugiyono, 2004:97). Hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut.
H1: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
H2:  Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H3:Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap  loyalitas konsumen. H4:Kepuasan konsumen berpengaruh positif memediasi kualitas produk pada loyalitas konsumen.

## Pengumpulan data
Dalam suatu penelitian ilmiah, metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan yang relevan, akurut dan terperaya (Supranto, 2003). Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah kuesioner (Umar :2002 ).

## Teknik Pengukuran Data
Pengukuran atau penelitian  terhadap jawaban responden dimaksudkan untuk  memberikan tingkatan terhadap jawaban yang disediakan, sehingga semua yang masuk dialihkan ke dalam angka-angka penelitian dan pengukuran. Skala pengukuran yang dipakai adalah skala likert (Kuncoro, 2003:157).

## Metode analisis data
1. Uji validitas
Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Skala pengukuran tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur
atau melakukan apa yang seharusnya ia lakukan (Kuncoro, 2003: 151). Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Pearson (Korelasi Product Moment) (Arikunto, 2002:146). Untuk pengolahannya dibantu program SPSS 16.0 for windows. Bila korelasi faktor positif besarnya lebih dari 0,3 maka dapat dianggap konstruksi kuat atau instrumen mempunyai validitas yang baik. Dalam penelitian ini semua indikator variabel penelitian lebih besar dari 0,3 maka semua indikator  tersebut valid dan dapat digunakan untuk pengambilan data.
2. Uji reliabilitas
“Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu” (Ghozali, 2005: 57). Untuk mengetahui apakan reliabel atau tidaknya jawaban dari responden dapat diketahui jika hasil koefisien cronbach’alpha if item deleted > 0.6 itu dapat dikatakan reliabel atau handal dalam setiap indikator kuesioner tersebut. Semua indikator variabel memiliki hasil koefisien Cronbah`s Alpha if item deleted yang lebih besar dari 0,6. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua variabel adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.
3. Uji hipotesis

## Hierarchical regression analysis
Menurut  Baron dan Kenny (1986) “dalam suatu variabel disebut mediator jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen pada variabel dependen”. Analisis ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas produk (KP) terhadap loyalitas konsumen (LK) melalui kepuasan konsumen (KK). Pengujian ini dilakukan dengan mengacu pada model yang dikembangkan oleh Baron dan Kenny (1986).

## Analisis hasil dan pembahasan
Hasil analisis statistika dengan menggunakan analisis regresi secara hirearki  menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terbukti memediasi hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen secarap penuh (fully mediated). Karena pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak signifikan pada saat variabel kualitas produk diregresikan secara bersama-sama kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.    Sebelumnya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil signifikan 0,00 < 0,05 dengan nilai beta 0,769, setelah diregresikan bersama-sama dengan dengan kepuasan konsumen memberikan hasil yang tidak signifikan 0,347 > 0,05. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh
Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen
Tahap 1: pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
beta nilai t nilai signifikansi KP                   LK 0,769 11.926 0,000 Syarat 1 terpenuhi Tahap 2: pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen beta nilai t nilai signifikansi KP                   KK 0,768 11.871 0,000 Syarat 2 terpenuhi Tahap 3: pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitan konsumen beta nilai t nilai signifikansi KK                   LK 0,992 75.831 0,000 Syarat 3 terpenuhi Tahap 4: pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen beta nilai t nilai signifikansi KP + KK           LK 0,19 0,945 0,347 Fully mediated
kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Yang berarti bahwa hipotesis H1,  H2, H3 dan H4 terdukung.

## Simpulan
1. Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen.
2. Variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen.
3. Variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen.
4. Variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen.
5. Berdasarkan  analisis yang dilakukan dengan menggunakan metode hierarchical regression analysis didapatkan hasil bahwa kepuasan konsumen memediasi secara fully mediated karena pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak signifikan pada saat variabel kualitas produk diregresikan secara bersama-sama dengan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

## Implikasi teoritis dan praktisi

## 1. Implikasi teoritis
Hasil penelitian ini menjadi tambahan bukti empiris bagi teori yang melandasi hubungan antara variabel yang telah digambarkan dalam model penelitian. Karena penelitian ini telah dapat membuktikan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung dengan menggunakan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi.
Temuan dari penelitian ini memperlihatkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung pada loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen terbukti memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

## 2. Implikasi praktis
Pentingnya loyalitas konsumen bagi kelangsungan kehidupan produk mengharuskan pemasar mempelajari hal-hal yang bisa membentuk loyalitas konsumen bagi pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu pemasar dalam membuat keputusan untuk memilih strategi yang paling tepat bagi kegiatan pemasaran produknya. Untuk pemasar kartu prabayar dengan mengetahui hasi lpenelitian yang menemukan bahwa kepuasan konsumen dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen makadapat dilakukan strategi dengan membuat kualitas produk yang terbaik

## Daftar Pustaka
Baron, Reuben.M and Kenny David.A.. 1986. The Mediator-Mediator Variabel Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statiscal Considerations. “journal of personality and social psychological” vol.51,no.6,pp.1173-1182.
Basu, Swasta. 2000. Loyalitas Pelanggan , Sebuah Kajian Konseptual. Sebagai Panduan bagi peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. 1999 Bo. 14. No. 3, 73-88
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Ghozali, Imam.. 2005. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit  Universitas Diponegoro.

## Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Kotler. Philip. (2001), Marketing, Planning, Implementing and Analizing, Milennium Edition, Prentice Hall
_____ Philip, 2003 Manajemen Pemasaran Edisi Millenium Jilid 2. Jakarta: PT Prenhallindo.
______ Philip, dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Supranto, J. 2003. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono , Fandy and Chandra, G. 2000. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

## PERSETUJUAN PEMBIMBING ARTIKEL
Judul                      : PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN   YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS”
Nama Penyususn :  Alfian Raharjo
Nim : 082210003
Telah memenuhi syarat untuk diunggah ke e-journal
Purworejo 30 maret 2013
Pembimbing
Endah Pri Ariningsih SE, M.Sc NIDN. 0024017701

## PERSETUJUAN REVIEWER ARTIKEL
Judul                      : PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN   YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS” Nama Penyususn :  Alfian Raharjo
Nim : 082210003
Telah memenuhi syarat untuk diunggah ke e-journal
Purworejo 30 maret 2013
reviewer
Intan Puspitasari SE, M.Sc NIDN: 0610067601