https://journals.insightpub.org/index.php/imj

## Insight Management Journal
Volume 1, Issue 1, September 2020, pages 21-25

## Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

## Abdul Azis
Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen Sukma, Medan
Article info A b s t r a c t Received [dd month yyyy] Revised [dd month yyyy] Accepted [dd month yyyy] This  research  was  conducted  on  88  employees  of  PT.  X  in  Medan  with  accidental sampling.  The  variables  observed  in  this  study  consisted  of  service  quality  as  the independent variable and customer satisfaction as the dependent variable. Data were collected by distributing questionnaires and literature study, questionnaires were built from indicators of each variable that became observations. The questionnaire test was conducted with validity and reliability. Data analysis used simple linear regression with the coefficient of determination hypothesis testing and partial test.
Keywords: quality; service; customer satisfaction
Corresponding author:
Abdul Azis azis121416@gmail.com

## A b s t r a k
Penelitian  ini  dilakukan  pada  88  orang  karyawan  PT.  X  di  Medan  dengan  sampling aksidental.  Variabel  yang  diamati  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  kualitas  pelayanan sebagai  variabel  independen  dan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  dependen. Data  dikumpulkan  dengan  penyebaran  kuisioner  dan  studi  pustaka,  kuisioner dibangun  dari  indikator  masing-masing  variabel  yang  menjadi  pengamatan.  Uji kuisioner  dilakukan  dengan  validitas  dan  reliabilitas.  Analisis  data  menggunakan regresi linier sederhana dengan uji hipotesis koefisien determinasi, dan uji uji parsial.
Kata kunci: kualitas; pelayanan; kepuasan pelanggan

## Pendahuluan
Kualitas  pelayanan  adalah  hal  yang  penting  untuk  diperhatikan  karaena  hal  tersebut  akan dipersepsikan  oleh  konsumen  setelah  konsumen  berkomsumsi  barang/jasa.  Perusahaan  yang memuaskan  sebagai  besar  kebutuhan  pelanggannya  pada  sebagian  besar  waktu  disebut  sebagai perusahaan  berkualitas.  Defenisi  diatas  menyatakan  bahwa  suatu  pelayanan  jasa  akan  dikatakan berkualitas  jika  jasa  atau  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  mampu  memenuhi  harapan atau ekspektasi dari pelanggan tersebut.
Dengan  demikian  organisasi  hanya  akan  berhasil  mencapai  tujuan  dan  sasarannya  apabila semua  komponen  organisasi  berupaya  menampilkan  kinerja  yang  optimal,  salah  satunya  dengan memberi motivasi yang baik dan kompoensasi yang seimbang. Oleh karena itu setiap karyawan tentu tidak  bisa  hanya  menjadi  penonton  saja,  namun  harus  menjadi  pemeran  utama  untuk  perubahan tersebut (Febrianty et al., 2019) (Hidayat et al., 2018). Beberapa studi terdahulu yang sudah dilakukan di  perusahaan  sejenis  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan (Hardiyati & Khasanah, 2010) (Bandu, 2013).
PT. X merupakan suatu perusahaan yang sagat dibutuhkan di wilayah Medan, karena salah satu yang  diberikan  perusahaan  ada  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan.  Karena  ini  sudah  menjadi tanggung  jawab  hampir semua perusahaan (Sinaga  &  Hidayat,  2020) (Hidayat,  2015).  Tanpa  adanya pelayanan yang baik, perusahaan tidak bisa mungkin mendapat banyak pelanggan dalam bisnisnya. Memang  sudah  banyak  perusahaan  yang  sadar  mengenai  pentingnya  pelayana  yang  berkualitas, karena ini merupakan salah satu bentuk tanggung jawab perusahaan. Namun terkadang, tidak sedikit perusahaan yang kurang memperhatikan hal ini. Sebaik-baiknya kualitas produk yang ditawarkan, jika tanpa adanya pelayanan baik, belum tentu pelanggan tertarik membeli produk yang ditawarkan.

## Metode penelitian
Penelitian ini dilakukan pada 88 orang karyawan PT. X di Medan dengan sampling aksidental. Variabel yang diamati dalam penelitian ini terdiri dari kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Indikator untuk kualitas pelayanan dalam hal ini diukur  dengan  bukti langsung, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan, dan empati.  Sedangkan indikator kepuasan  pelanggan  diukur  dengan  pembelian  kembali,  menciptakan  dari  mulut  ke  mulut,  dan menciptakan  kepuasan  pembelian  pada  perusahaan  yang  sama.  Data  dikumpulkan  dengan penyebaran  kuisioner  dan  studi  pustaka,  kuisioner  dibangun  dari  indikator  masing-masing  variabel yang  menjadi  pengamatan.  Uji  kuisioner  dilakukan  dengan  validitas  dan  reliabilitas.  Analisis  data menggunakan regresi linier sederhana dengan uji hipotesis koefisien determinasi, dan uji uji parsial.

## Hasil dan diskusi
1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden merupakan identitas responden yang menjadi sampel penelitian yang telah mengisi kuesioner berdasarkan jenis kelamin, jenis pekerjaan, dan usia.
Tabel 1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis Kelamin Jumlah % 1 Laki-laki 48 55 2 Perempuan 40 45 Total 88 100
Jumlah karyawan cenderung sama antara karyawan laki-laki dan perempuan, ini menunjukkan bahwa objek penelitian ini tidak terlalu membedakan jenis kelamin.
Tabel 2. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan No Pekerjaan Jumlah % 1 Pelajar/ mahasiswa 15 17 2 Pengusaha/ wiraswasta 20 23 3 Karyawan/ pekerja 45 51 4 Lainnya 8 9 Total 88 100
Jenis pekerjaan responden didominasi pada karyawan/ pekerja sebanyak 51%, ini menunjukkan bahwa pelanggan berasal dari yang sudah bekerja karena mempunyai penghasilan.
Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan usia No Usia Jumlah % 1 17-20 14 16 2 21-30 40 45 3 31-40 20 23 4 41-50 10 11 5. > 50 4 5 Total 65 100
Usia  responden  penelitian  ini  didominasi  pada  usia  21-30  sebanyak  45%,  ini  menunjukkan bahwa pelanggan masih tergolong pada usi produktif.
2. Uji validitas dan realibilitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  melihat  ketepatan  instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitia, instrumen diatakan valid jika nilai rhitung > rtabel.
Tabel 4. Hasil uji validitas No Nilai rhtung Nilai rtabel Kualitas pelayanan Kepuasan pelanggan 1 0.470 0.364 0.209 2 0.390 0.462 0.209 3 0.282 0.298 0.209 4 0.450 0.447 0.209 5 0.539 0.472 0.209 6 0.250 0.246 0.209 7 0.238 0.211 0.209 8 0.493 0.456 0.209 9 0.546 0.559 0.209 10 0.453 0.456 0.209
Hasil  uji  validitas  di  atas  menunjukkan  bahwa  seluruh  instrument  untuk  masing-masing variabel  memiliki  nilai  r-hitung  lelbih  besar  dari  0.209,  dengan  demikian  secara  keseluruhan instrument pernyataan dari variabel yang digunakan valid.
Uji  realibilitas  dilakukan  untuk  menjamin  instrumen  yang  digunakan  merupakan  instrumen yang  handal,  konsisten  dan  stabil  jika  digunakan  secara  berulang-ulang  pada  waktu  yang  berbeda- beda. Instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alfa hitung > Cronbach’s Alfa toleransi (0.6). hasil pengujian realibilitas terlihat seperti berikut ini:
Tabel 5. Hasil realibilitas No Variabel Nilai cronbach alfa Kesimpulan 1 Kualitas pelayanan 0.441 Reliabel 2 Kepuasan pelanggan 0.387 Reliabel
Hasil  uji  reabilitasi  di  atas  menunjukkan  bahwa  nilai  Cronbach's  Alpha  masing-masing  variabel dibawah  nilai  0.6,  ini  menunjukkan  bahwa  butir  pertanyaan  pada  masing-masing  variabel  tidak reliabel.
3. Hasil uji regresi linier
Tabel 6. Hasil uji regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.172 1.634 1.941 .056 Kualitas pelayanan .866 .049 .887 17.790 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
Hasil  uji  di  atas  diperoleh  persamaan  regresi  linear  Y=3.172  +  0.866X,  pada  model  regresi diperoleh  nilai  konstanta  kepuasan  pelanggan  sebesar  3.172,  ini  artinya  bahwa  jika  variabel  bebas nilainya 0, maka variabel terikat nilainya sebesar 3.172. Nilai koefisien regresi variabel bebas bernilai positif, artinya kepuasan pelanggan PT. X di Medan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
4. Pengujian hipotesis
a. Koefisien Determinasi (R 2 ): bertujuan untuk mengukur berapa besar kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat.
Tabel 7. Hasil uji koefisien determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .887 a .786 .784 1.60936 a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan
Nilai  koefisien  determinasi  yang  diperoleh  sebesar 0.887  atau  88.7%,  ini  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan mampu menjelaskan variasi yang terjadi pada kepuasan pelanggan PT. X di Medan,  sedangkan  sisanya  11.3%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.
b. Uji parsial (uji t): dilakukan melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dengan  kriteria:  jika  thitung  ≤  ttabel,  maka  H0  diterima,  H1  ditolak,  artinya  secara  persial penelitian  ini  tidak  berpengaruh,  jika  thitung  >  ttabel,  maka  H0  ditolak,  H1  diterima,  artinya secara persial penelitian ini berpengaruh.

## Tabel 8. Hasil uji parsial
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.172 1.634 1.941 .056 Kualitas pelayanan .866 .049 .887 17.790 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
Berdasarkan tabel di atas, nilai thitung kualitas pelayanan sebesar 17.790 lebih besar dari nilai ttabel 1.941, dan nilai signifikansi sebesar 0.000 lebih besar dari nilai alpha 0.05, maka H0 ditolak dan H1  diterima  ,  artinya  bahwa  secara  parsial  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan PT. X di Medan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  di  atas,  maka  hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengarh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sehingga  dapat disarankan  bahwa  agar  PT  X  di  Medan  tetap  mempertahankan  kualitas  pelayanan  yang  sudah dilakukan  agar  kepusan pelanggan  juga  cenderung  tetap  bertahan,  bahkan dapat  meningkat.  Selain itu perusahaan juga harus mampu secara cepat memberikan solusi terbaik ketika ada pelanggan yang menyampaikan  keluhan,  sehingga  pelanggan  konsumen  akan  merasa  lebih  puas  dengan  kinerja perusahaan.

## Daftar pustaka
Bandu,  M.  Y.  (2013). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Universitas Hasanuddin.
Febrianty,  Divianto,  Hidayat,  R.,  Fatmariani,  &  Rohana,  T.  (2019).  The  perception  on  technology acceptance to the behaviors on the use of social media for marketing and its implications on the
turnover  of  creative  industry  MSMEs  in  villages. Journal  of  Physics:  Conference  Series,  1175(1), 012216. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1175/1/012216 Hardiyati,  R.,  &  Khasanah,  I.  (2010). Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  menggunakan  jasa  penginapan  (villa)  agrowisata  kebun  teh  pagilaran.  Universitas Diponegoro.
Hidayat, R. (2015). Performance Appraisal sebagai Alat Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 3(2), 1–8.
Hidayat, R., Sinuhaji, E., Widyaningrum, M., Erdiansyah, & Adrianto. (2018). Factors that affect students decision  to  choose  private  universities  in  Medan  City  Indonesia. Academy  of  Strategic Management Journal, 17(6), 1–8.
Sinaga, T. S., & Hidayat, R. (2020). Pengaruh Motivasi dan Kompensasi terhadap kinerja Karyawan pada PT . Kereta Api Indonesia. Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), 15–22.