## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA MODERN LAUNDRY CIREBON
Roby Sentosa 1 , Laura Lahindah 2 , Linda Gandajaya 3 Departemen Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Harapan Bangsa, Bandung
ABSTRACT
Service  Quality  has  a  close  relationship  with  customer  satisfaction.  Service  quality  provides encouragement to customers to establish strong ties with the company. Customer satisfaction is created if customer’s needs or expectations can be met through the quality of services provided. The good or bad quality of the service depends on the ability of the service prov iders to consistently meet customer’s needs or expectations. The research was conducted on a business unit that offered services in the case of per- kilogram clothes washing, namely Modern Laundry. As a business unit that has a mature age, Modern Laundry must be able to know and make services that are needed and demanded by its customers. To be able to do it, a method is needed in this study. The method used in this study is QFD (Quality Function Deployment). The QFD method provides technical requirements by meeting the customer's voice with the company's voice. With the use of this method, companies are able to find out what is the customer's needs and demand, what services must be maintained, improved and eliminated. This study tested the validity and reliability so that the data used in this study were valid and reliable. The results of this study are there are several characteristics of customer needs and desires that must be prioritized by Moden Laundry.  Not  only  these  characteristics  in  this  study  the  technical  characteristics  that  need  to  be prioritized also by Modern Laundry.
Keywords : Customer Satisfaction, Service Quality, Quality Function Deployment

## ABSTRAK
Kualitas Pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Kepuasan  pelanggan  tercipta  jika  kebutuhan  atau  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan  atau  harapan  pelanggan  secara  konsisten.  Penelitian dilakukan pada suatu unit bisnis yang menawarkan jasa dalam hal pencucian pakaian kiloan yaitu Modern  Laundry.  Sebagai  unit  bisnis  yang  tergolong  ke  dalam  usia  yang  matang  maka  Modern Laundry  harus  dapat  mengetahui  dan  membuat  layanan  yang  dibutuhkan  dan  diinginkan  oleh pelanggan.  Untuk  dapat  melaksanakan  hal  tersebut  maka  diperlukan  sebuah  metode  didalam penelitian  ini.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  QFD  (Quality  Function Deployment).  Metode  QFD  memberikan  persyaratan  teknis  dengan  mempertemukan  suara pelanggan  dengan  suara  perusahaan.  Dengan  digunakannya  metode  ini,  perusahaan  mampu mengetahui  apa  saja  yang  menjadi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  pelayanan  apa  saja  yang harus  dipertahankan,  ditingkatkan  dan  ditiadakan.  Penelitian  ini  melakukan  uji  validitas  dan reliabilitas  sehingga  data-data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  valid  dan  reliabel.  Hasil  dari penelitian  menunjukkan  beberapa  persyaratan  pelanggan  yang  dinilai  penting  oleh  pelanggan, beberapa persyaratan teknis yang diterjemahkan untuk memenuhi persyaratan pelanggan, penilaian pelanggan terhadap Modern Laundry dan karakteristik kualitas pelayanan yang harus ditingkatkan oleh Modern  Laundry .  Dengan  memperhatikan  hal  tersebut,  maka Modern  Laundry dapat meningkatkan kualitas pelayanannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment

## 77 | Bina Ekonomi

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan bisnis Laundry di Indonesia mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Jika dahulu bisnis tersebut hanya berkembang di kota-kota besar saja, namun saat ini mulai marak juga di beberapa pelosok daerah. Fasilitas dan pelayanan yang ditawarkannya pun beragam, seperti waktu pencucian yang lebih cepat maupun adanya jasa delivery . Perubahan gaya hidup masyarakat yang  menginginkan  semuanya  menjadi  serba  praktis  khususnya  dalam  hal  mencuci  pakaian membuat jasa Laundry menjadi suatu  alternatif pilihan dibandingkan mencuci sendiri. Perubahan gaya hidup tersebut menjadi salah satu faktor yang mendorong bisnis Laundry semakin marak dan menjadi lebih menjanjikan untuk kedepannya.
Modern Laundry adalah sebuah badan usaha yang menawarkan jasa dalam hal pencucian pakaian kiloan yang tergolong kedalam UMKM (Usaha Mikro  Kecil dan Menengah). Layanan yang diberikan pun cukup beragam, seperti adanya jasa antar-jemput pakaian bagi para pelanggannya, dilakukannya klasifikasi pakaian berdasarkan kepemilikan sehingga mengurangi pakaian tertukar dan  pelanggan  dapat  memilih  kapan  waktu  pencucian  tersebut  dapat  diselesaikan.  Keberagaman layanan  tersebut  diberikan  mengingat  semakin  maraknya  bisnis  usaha Laundry di  Kota  Cirebon khususnya  yang  berada  di  Kecamatan  Pekalipan. Data  usaha Laundry tersebut  dapat  dilihat  pada tabel 1 di bawah ini:
Tabel 1. Daftar Usaha Laundry di Kecamatan Pekalipan Cirebon No. Nama Usaha Laundry Tahun Berdiri Alamat 1 Max Coin Laundry 2015 Jalan Petratean No.41 2 Modern Laundry 1976 Jalan Petratean No.72 3 Orchid Laundry 2013 Jalan Kebon Cai No.37 4 Spin Laundry 2001 Jalan Arya Kemuning No.98a 5 Agen Angkasa Laundry 1998 Jalan Kesambi Dalam Sumber : Hasil Observasi Peneliti (2018)
Berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan  di  lapangan  kepada  pemilik Modern  Laundry , pemilik mengeluhkan adanya fluktuasi jumlah  pelanggan yang cukup signifikan dalam satu  tahun terakhir dan kemudian mengalami penurunan yang cukup signifikan. Melalui wawancara tersebut, diperoleh data jumlah pelanggan yang berasal dari pihak Modern Laundry . Berdasarkan data yang diperoleh tersebut dapat terlihat jelas bagaimana fluktuasi dan jumlah pelanggan semakin menurun selama satu tahun terakhir, tepatnya pada periode bulan Juli 2017 sampai bulan Juli 2018. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1. berikut:
Gambar 1. Jumlah Pelanggan Modern Laundry CirebonTahun 2017-2018 Sumber : Modern Laundry (2018)
Masalah  lain  yang  terjadi  adalah  data  keluhan  pelanggan  yang  cenderung  meningkat. Peningkatan jumlah keluhan pelanggan tersebut dapat lebih jelas dilihat pada gambar 1 dibawah ini:

## Gambar 2. Laporan
Keluhan Pelanggan Modern Laundry Cirebon Sumber: Modern Laundry (2018)
Berdasarkan gambar 2. diketahui bahwa laporan keluhan pelanggan mengalami kenaikan yang  cukup  besar  pada  2  bulan  terakhir  yaitu  Juni  dan  Juli  tahun  2018.  Pelanggan  banyak mengeluhkan  akan  kerapihan  dari  pakaian  yang  disetrika,  wangi  dari  pakaian  yang  di  cuci  dan kebersihan  dari  pakaian  yang  di  cuci.  Keluhan  pelanggan  tentang  ketiga  hal  tersebut  diduga  erat kaitannya dengan kualitas pelayanan pada Modern Laundry yang berdampak pada penurunan jumlah pelanggannya. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono & Chandra, 2016). Kualitas  pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun (Kotler, 2013).
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Parasuraman, 2013). Untuk meningkatkan kualitas pelayanan didalam perusahaan dapat menggunakan Total Quality Management (TQM) . TQM adalah aktivitas seluruh organisasi yang dirancang untuk meningkatkan semua dimensi kualitas produk dan jasa yang penting bagi pelanggan (Heizer, Render, & Munson, 2017).
Salah  satu  metode TQM yang  digunakan  adalah Quality  Function  Deployment  (QFD) . QFD merujuk  pada  (1)  menentukan  apa  yang  akan  memuaskan  pelanggan  dan  (2)  menerjemahkan keinginan pelanggan ke dalam target desain (Heizer, Render, & Munson, 2017). QFD memiliki alat bantu yang disebut House of Quality (HoQ) . HoQ adalah bagian dari QFD yang memanfaatkan matriks perencanaan untuk menghubungkan keinginan pelanggan dengan cara yang dilakukan perusahaan dalam  memenuhi  keinginan  tersebut  (Heizer,  Render,  &  Munson,  2017).  Intinya  adalah memenangkan pemahaman yang baik atas keinginan pelanggan dan mengidentifikasi solusi proses alternatif. QFD digunakan pada awal proses untuk membantu menentukan apa yang kan memuaskan pelanggan dan dimana upaya penyebaran kualitas dibutuhkan (Heizer & Render, 2014).
QFD merupakan suatu proses atau mekanisme untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menterjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu kedalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-

## 79 | Bina Ekonomi
masing  area  fungsional  dan  tingkat  organisasi  dapat  mengerti  dan  bertindak  (Dharmawan  & Wurjaningrum, 2014) . Menurut (Cohen,  2010) House of Quality terdiri dari 8 bagian, dimana tiap bagiannya memiliki arti yang berbeda-beda, penjelasannya sebagai berikut:

## Gambar 3  Struktur House of Quality
Sumber: (Cohen, 2010)
1. Bagian  A:  Berisi  tentang  masukan  dari  pelanggan  yang  diperoleh  melalui  kuesioner  penelitian tentang daftar kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Bagian B: Berdasarkan data yang diperoleh dari Bagian A, perusahaan menentukan karakteritsik teknis yang akan dibuat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Bagian C: Menggambarkan hubungan antara karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan (Bagian A) dengan karakteristik teknis perusahaan (Bagian B).
4. Bagian D: Menentukan hubungan antar karakteristik teknis perusahaan. Berkorelasi positif atau negatif.
5. Bagian  E:  Menggambarkan  hasil  penilaian  akan  daya  saing  yang  dimiliki  perusahaan  jika dibandingkan  dengan  kompetitor  atau  pesaingnya.  Penilaian  tersebut  dirangking  berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan (A).
6. Bagian  F:  Menggambarkan  hasil  penilaian  akan  daya  saing  yang  dimiliki  perusahaan  jika dibandingkan  pesaingnya.  Penilaian  tersebut  diranking  berdasarkan  karakteristik  teknis perusahaan (B).
7. Bagian G: Mengidentifikasi tingkat kepentingan konsumen untuk setiap karakteristik kebutuhan konsumen yang diperoleh.
8. Bagian H: Menentukan nilai target perusahaan dari hasil evaluasi karakteristik teknis perusahaan (B).
Terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  (jasa)  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur kualitas dari sebuah perusahaan jasa (Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2010), yaitu:
1. Reliability : Kemampuan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjijkan dengan andal dan akurat.
2. Assurance : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk meningkatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
3. Tangibles : Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personel.
4. Empathy : Perhatian individual perusahaan kepada pelanggannya.
5. Responsiveness : Kesediaan membantu pelangggan dengan cepat.
Melalui pembuatan House of Quality akan diperoleh informasi yang berguna untuk dianalisa dari sudut karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan serta karakteristik teknis perusahaan. Hasil  dari  analisa  tersebut  diharapkan  dapat  dijadikan  masukan  yang  bermanfaat  untuk Modern Laundry dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.
Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  Modern  Laundry, adapun secara spesifik tujuan penelitian  yang akan dijawab pada penelitian ini  yaitu: (1). Untuk mengidentifikasi karakteristik kebutuhan pelanggan apa saja yang di anggap penting oleh Modern Laundry , (2). Untuk mengidentifikasi karakteristik kebutuhan pelanggan Modern Laundry ke dalam karakteristik teknis melalui penggunaan House of Quality (HoQ) , (3). Untuk mengidentifikasi posisi Modern Laundry dilihat dari karakteristik kebutuhan pelanggan dan karakteristik teknis yang dimiliki oleh Modern Laundry terhadap pesaing, (4). Untuk mengidentifikasi karakteristik kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh Modern Laundry .

## METODE DAN DATA
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  dengan  menggunakan  analisis  deskriptif. Penelitian  ini  dilakukan  pada Modern  Laundry di  kota  Cirebon.  Teknis  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  kuesioner  dan  wawancara.  Pada penelitian  ini  jumlah  responden  adalah  30  narasumber  yang  merupakan  pelanggan  atau  non- pelanggan yang pernah merasakan jasa Modern Laundry dan jasa pesaingnya Laundry Kompetitor (Max  Coin  Laundry). Hasil  dari  observasi  dan  wawancara  yang  dimaksudkan  dilakukan  dengan mengumpulkan, menyajikan serta menganalisis data sehingga dapat memberikan suatu gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti yang pada akhirnya akan diperoleh suatu kesimpulan (Sekaran,  2010).  Uji  Validitas  dilakukan  untuk  memastikan  instrument  pengukuran  valid  dan  uji reliabilitas digunakan untuk menentukan reliabelnya hasil observasi tersebut.
Modern Laundry adalah sebuah badan usaha yang menawarkan jasa dalam hal pencucian pakaian kiloan yang tergolong kedalam UMKM (Usaha Mikro Kecil dan Menengah). Modern Laundry beralamat di jalan Petratean no.72 Kelurahan dan Kecamatan Pekalipan, Kota  Cirebon. Letak dari Modern Laundry tergolong strategis karena letaknya berada di tengah Kota Cirebon. Selain terletak di tengah Kota Cirebon, kawasan Modern Laundry pun tergolong ke dalam kawasan yang ramai, dimana di sekelilingnya terdapat banyak ruko yang selalu ramai tiap harinya. Dilihat dari usianya, Modern Laundry tergolong  kedalam  usia  yang  matang,  karena Modern  Laundry sudah  berdiri  sejak  tahun 1976 tepatnya pada bulan Maret.
Teknis analisa data dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function Development (QFD). Metode ini diawali dengan menyusun House of Quality (HoQ) dengan langkah-langkah sebagai berikut: Langkah-langkah dalam membangun House of Quality (Cohen, 2010) adalah sebagai berikut:
1. Perusahaan mengidentifikasi semua kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk yang ada. Kebutuhan dan keingunan konsumen ini disebut sebagai karakteristik kebutuhan konsumen.
2. Perusahaan  mengidentifikasi  tingkat  kepentingan  konsumen  untuk  setiap  karakteristik kebutuhan konsumen yang diperoleh.

## 81 | Bina Ekonomi
3. Seluruh  karakteristik  kebutuhan  konsumen (what’s) yang  telah  dihimpun  ditahap  pertama diterjemahkan kedalam karakteristik teknis (how’s).
4. Setelah  informasi  mengenai  karakteristik  kebutuhan  konsumen  dan  karakteristik  teknis diketahui, maka selanjutbya adalah ditentukan korelasi antara keduanya.
5. Perusahaan kemudian menentukan targetnya terhadap masing-masing karakteristik teknis yang ada, yang akan diusahakan pencapaiannya guna memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Nilai-nilai tersebut diletakan di bagian bawah rumah kualitas.
6. Target  perushaan  yang  sudah  ditetapkan,  dapat  ditingkatkan  atau  diturunkan  sesuai  dengan kebijakan perusahaan. Berikut ini simbol yang digunakan:
7. Setelah itu perusahaan menentukan matriks korelasi (Correlation Matrix) antar masing-masing karakteristik teknis yang ada. Setiap hubungannya ditulis dengan lambang yang berbeda sesuai dengan  dampak  perubahan  yang  dihasilkan  (korelasi positif (+),  korelasi negatif (-)),  yang digambarkan pada bagian atas (atap) rumah kualitas dan berbentuk segitiga simetris.
8. Selanjutnya  perusahaan  menentukan  tingkat  kesulitan  organisasi  dalam  melaksanakan karakteristik  teknis  beserta  target  yang  ada  (skala  1  sampai  5)  dan  diletakan  dibagian  bawah hubungan antar karakteristik kebutuhan konsumen dan karakteristik teknis pada rumah kualitas.
9. Perusahaan kemudian membandingkan produk perusahaan dengan produk perusahaan pesaing berdasarkan karakteristik kebutuhan konsumen yang ada. Data ini diletakan pada bagian kanan rumah kualitas.
10. Setelah itu karakteristik teknis perusahaan dibandingkan dengan karakteristik teknis perusahaan pesaing. Informasi diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak bersangkutan dalam perusahaan. Informasi yang diperoleh kemudian diletakkan pada bagian bawah rumah kualitas.
11. Dengan menempatkan angka-angka yang berupa angka pada matriks hubungan whats dan hows , maka  seluruh  penilaian  dapat  disusun  berdasarkan  kepentingan  relatif  dari  setiap  keinginan konsumen.  Pengurutan  nilai  ini  akan  menunjukan  bagian-bagian  mana  yang  paling  penting menurut pendapat konsumen dan bagian-bagian mana yang memerlukan perhatian penuh dari perusahaan. Langkah perhitungannya adalah sebagai berikut:
a. Kalikan setiap nilai masukan yang berhubungan dengan nilai:
9  untuk  hubungan  yang  kuat,  3  untuk  hubungan  yang  sedang,  dan  1  untuk  hubungan  yang lemah.
b. Total setiap kolom memberikan nilai absolute
c. Nilai relatif merupakan persentase (%) dari nilai absolute
Berikut  adalah  tabel  Definisi  Operasional  Variabel,  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini,  sebagai berikut:
Tabel 2 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Dimensi Indikator Item Pertanyaan Skala Kualitas Pelayana n Kualitas pelayan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan Tangible Penampilan Fisik Karyawan Laundry berseragam kerja. Ordinal Fasilitas Fisik Laundry memiliki gedung yang terlihat menarik dari luar. Ordinal Peralatan dan Perlengkapan Pihak Laundry memiliki armada yang Ordinal
kepemilikan apapun. memadai dalam take and delivery pakaian. Reliability Ketepatan Waktu Lama pengerjaan sesuai dengan waktu yang telah disepakati sebelumnya. Ordinal Berupaya bebas dari kesalahan Pakaian yang telah di setrika selalu tampak rapi. Ordinal Keandalan Pihak Laundry akurat dalam mengidentifikasi noda pada pakaian(setiap noda yang ada dipakaian akan hilang). Ordinal Responsiveness Respon Karyawan selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan. Ordinal Kecepatan Pihak Laundry cepat dalam menangani transaksi pengambilan & pengiriman pakaian. Ordinal Kesediaan Membantu Pihak Laundry menawarkan bantuan kepada pelanggan. Ordinal Assurance Keamanan Adanya jaminan ganti rugi kehilangan dari pihak Laundry. Ordinal Pengetahuan Luas Pihak Laundry memiliki karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas. Ordinal Kepercayaan Pelanggan Pihak Laundry memiliki karyawan yang Ordinal

## 83 | Bina Ekonomi
dapat dipercaya (jujur). Emphaty Perhatian individu Pihak Laundry selalu menanyakan apakah hasil akhir pakaian yang dicuci sudah sesuai belum wanginya. Ordinal Jam bisnis yang nyaman Laundry memiliki jam operasional yang tepat waktu. Ordinal Komunikasi yang baik Pihak Laundry memiliki karyawan yang pandai dalam berkomunikasi (tidak terjadi miskomunikasi). Ordinal
Sumber: Data Diolah (2018)

## PEMBAHASAN
Dalam melakukan analisa kualitas pelayanan di Modern Laundry , dilakukan beberapa tahapan penelitian yaitu pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, menganalisa tingkat kepentingan dan poin  penjualan,  menentukan  nilai  sasaran  pelanggan,  menentukan  faktor  skala  kenaikan, menentukan poin penjualan, menentukan absolut terbesar persyaratan pelanggan serta menganalisa tingkat  kepentingan  absolut  dan  tingkat  kepentingan  relative.  Dalam  uji  validitas  dan  reliabilitas seluruh  indikator  yang  digunakan  valid  dan  reliabel  sehingga  dilanjutkan  dengan  Langkah selanjutnya.

## Tingkat Kepentingan dan Poin Penjualan
Berikut  ini  merupakan  hasil  rangkuman  kuesioner  tingkat  kepentingan  yang  diberikan kepada 30 pelanggan Modern Laundry.
Tabel 3. Jumlah Jawaban Kuesioner Berdasarkan Tingkat Kepentingan No. Atribut STP  KP  CP P SP 1 Karyawan Laundry berseragam kerja. 0 0 3 24 3 2 Laundry memiliki gedung yang terlihat menarik dari luar. 0 1 7 19 3 3 Pihak Laundry memiliki  armada  yang memadai dalam take and delivery pakaian. 0 0 2 25 3 4 Lama pengerjaan sesuai dengan waktu yang telah disepakati sebelumnya. 0 0 1 25 4 5 Pakaian yang telah di setrika selalu tampak rapi. 0 1 6 8 15
6 Pihak Laundry akurat dalam mengidentifikasi  noda  pada  pakaian(setiap noda yang ada dipakaian akan hilang). 0 1 5 8 16 7 Karyawan  selalu  siap  dalam  merespon permintaan pelanggan. 0 0 4 24 2 8 Pihak Laundry cepat  dalam  menangani transaksi  pengambilan  &  pengiriman pakaian. 0 0 2 23 5 9 Pihak Laundry menawarkan bantuan kepada pelanggan. 0 0 7 20 3 10 Adanya  jaminan  ganti  rugi  kehilangan  dari pihak Laundry . 0 1 5 21 3 11 Pihak Laundry memiliki  karyawan  yang memiliki pengetahuan yang luas. 0 0 1 26 3 12 Pihak Laundry memiliki  karyawan  yang dapat dipercaya (jujur). 0 0 1 26 3 13 Pihak Laundry selalu  menanyakan  apakah hasil akhir pakaian yang dicuci sudah sesuai belum wanginya. 0 1 5 2 22 14 Laundry memiliki  jam  operasional  yang tepat waktu. 0 0 3 22 5 15 Pihak Laundry memiliki  karyawan  yang pandai  dalam  berkomunikasi  (tidak  terjadi miskomunikasi). 0 0 3 24 3

## Sumber: Kuesioner yang sudah diolah 2018
Keterangan: STP = Sangat Tidak Penting; KP = Kurang Penting; CP = Cukup Penting; P = Penting; SP = Sangat Penting. Pada skala ini STP dinilai dengan angka 1, KP=2, CP=3, P=4 dan SP=5.
Tabel  3.  Menunjukkan  jumlah  responden  jawaban  responden  berdasarkan  tingkat kepentingan pelanggan. Sebagai contoh pada atribut “Karyawan Laundry berseragam kerja”, ada 3 responden  yang  merasa  Cukup  Penting,  24  responden  merasa  Penting  dan  3  responden  merasa Sangat Penting.
Hasil dari tabel 3. Jumlah Jawaban Kuesioner Berdasarkan Tingkat Kepentingan selanjutnya diolah untuk menghasilkan tabel tingkat kepentingan yang didapat dari menentukan nilai yang paling sering  muncul  atau  modus  dari  setiap  atribut.  Sebagai  contoh  pada  tabel  4.  Digambarkan  atribut “karyawan laundry bers eragam kerja” dengan nilai tingkat kepentingan 4. Nilai 4 didapat dari tabel 3 yang  menunjukkan  ada  24  responden  (atau  paling  banyak  responden)  merasa  “Penting”  saat merespon  atribut  tersebut.  Kategori  “Penting  disetarakan  dengan  nilai  4  sehingga  pada  tabe l  4. Tingkat kepentingan atribut “karyawan laundry berseragam kerja” diberi skor 4.
Tabel 4. Tingkat Kepentingan No. Persyaratan Pelanggan (Whats) Tingkat Kepentingan 1 Karyawan Laundry berseragam kerja. 4 2 Laundry memiliki gedung yang terlihat menarik dari luar. 4 3 Pihak Laundry memiliki armada yang memadai dalam take and delivery pakaian. 4 4 Lama  pengerjaan  sesuai  dengan  waktu  yang  telah  disepakati sebelumnya. 4
5 Pakaian yang telah di setrika selalu tampak rapi. 5 6 Pihak Laundry akurat  dalam  mengidentifikasi  noda  pada pakaian(setiap noda yang ada dipakaian akan hilang). 5 7 Karyawan selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan. 4 8 Pihak Laundry cepat  dalam  menangani  transaksi  pengambilan  & pengiriman pakaian. 4 9 Pihak Laundry menawarkan bantuan kepada pelanggan. 4 10  Adanya jaminan ganti rugi kehilangan dari pihak Laundry . 4 11 Pihak Laundry memiliki  karyawan  yang  memiliki  pengetahuan  yang luas. 4 12  Pihak Laundry memiliki karyawan yang dapat dipercaya (jujur). 4 13 Pihak Laundry selalu  menanyakan  apakah  hasil  akhir  pakaian  yang dicuci sudah sesuai belum wanginya. 5 14 Laundry memiliki jam operasional yang tepat waktu. 4 15 Pihak Laundry memiliki karyawan yang pandai dalam berkomunikasi (tidak terjadi miskomunikasi). 4

## Nilai Sasaran Pelanggan
Langkah  selanjutnya  adalah  menentukan  nilai  sasaran  pelanggan  melalui  hasil  evaluasi jawaban kuesioner pelanggan Modern Laundry jika dibandingan jasa Laundry kompetitor. Tabel 5. menunjukkan  posisi  nilai  sasaran Modern  Laundry adalah  4  untuk  atribut  karyawan  laundry berseragam  kerja,  sedangkan  Laundry  “Kompetitor”  juga  memiliki  nilai  4  sehingga  berdasarkan wawancara  dengan  pihak  manajemen Modern  Laundry ditetapkan  nilai  sasaran Modern  Laundry adalah 4. Hal ini dilakukan juga pada atribut lainnya.
Tabel 5. Nilai Sasaran Pelanggan No. Atribut Modern Laundry Laundry Kompetitor Nilai Sasaran (Modern Laundry ) 1 Karyawan Laundry berseragam kerja. 4 4 4 2 Laundry memiliki  gedung  yang  terlihat menarik. 3 4 4 3 Pihak Laundry memiliki  armada  yang memadai  dalam take  and  delivery pakaian. 4 5 5 4 Lama  pengerjaan  sesuai  dengan  waktu yang telah disepakati sebelumnya. 4 4 4 5 Pakaian  yang  telah  di  setrika  selalu tampak rapi. 4 5 5 6 Pihak Laundry akurat dalam mengidentifikasi  noda  pada  pakaian (setiap  noda  yang  ada  dipakaian  akan hilang). 4 5 5 7 Karyawan  selalu  siap  dalam  merespon permintaan pelanggan. 3 4 4 8 Pihak Laundry cepat  dalam  menangani transaksi  pengambilan  &  pengiriman pakaian. 4 4 4
9 Pihak Laundry menawarkan  bantuan kepada pelanggan. 4 4 4 10 Adanya  jaminan  ganti  rugi  kehilangan dari pihak Laundry . 4 4 4 11 Pihak Laundry memiliki karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas. 4 3 4 12 Pihak Laundry memiliki karyawan yang dapat dipercaya (jujur). 5 4 5 13 Laundry selalu  menanyakan  apakah hasil  akhir  pakaian  yang  dicuci  sudah sesuai belum wanginya. 4 5 5 14 Laundry memiliki jam operasional yang tepat waktu. 5 4 5 15 Pihak Laundry memiliki karyawan yang pandai  dalam  berkomunikasi  (tidak terjadi miskomunikasi). 4 4 4 Sumber: Kuesioner yang sudah diolah 2018
Faktor Skala Kenaikan (Scale-Up Factor)
Faktor  skala  kenaikan  menunjukkan  suatu  ukuran  upaya  pihak Modern  Laundry dalam usaha  perbaikan  kualitas  pelayanannya  pada  setiap  karakteristik  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan.  Faktor Skala Kenaikan dinilai berdasarkan Nilai Sasaran yang ditetapkan dihitung dengan membagi nilai sasaran Modern Laundry dengan kondisi real yang terjadi di Modern Laundry . Sebagai contoh  pada  tabel  5.  Faktor  Skala  Kenaikan  pada  atribut  Karyawan  Laundry  berseragam  kerja diperoleh  dari  kolom  A  (Nilai  Sasaran Modern  Laundry )  dibagi  nilai  pada  kolom  B  (Nilai Modern Laundry ) yaitu kondisi atribut pada Modern Laundry saat dilakukan wawancara. Perhitungan Faktor Skala Kenaikan dilakukan untuk setiap atribut yang ada seperti tampak pada tabel 6.
Tabel 6.  Faktor Skala Kenaikan No. Atribut Nilai Sasaran (Modern Laundry) (A) Modern Laundry (B) Faktor Skala Kenaikan (A/B) 1 Karyawan Laundry berseragam kerja. 4 4 1 2 Laundry memiliki gedung yang terlihat menarik dari luar. 4 3 1.33 3 Pihak Laundry memiliki armada yang memadai dalam take and delivery pakaian. 5 4 1.25 4 Lama pengerjaan sesuai dengan waktu yang telah disepakati sebelumnya. 4 4 1 5 Pakaian yang telah di setrika selalu tampak rapi. 5 4 1.25 6 Pihak Laundry akurat dalam mengidentifikasi noda pada pakaian(setiap noda yang ada dipakaian akan hilang). 5 4 1.25 7 Karyawan selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan. 4 3 1.33 8 Pihak Laundry cepat dalam menangani transaksi pengambilan & pengiriman pakaian. 4 4 1

## 87 | Bina Ekonomi
9 Pihak Laundry menawarkan bantuan kepada pelanggan. 4 4 1 10  Adanya jaminan ganti rugi kehilangan dari pihak Laundry . 4 4 1 11 Pihak Laundry memiliki karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas. 4 3 1.33 12 Pihak Laundry memiliki karyawan yang dapat dipercaya (jujur). 5 4 1.25 13 Pihak Laundry selalu menanyakan apakah hasil akhir pakaian yang dicuci sudah sesuai belum wanginya. 5 5 1 14 Laundry memiliki jam operasional yang tepat waktu. 5 4 1.25 15  Pihak Laundry memiliki karyawan yang pandai dalam berkomunikasi. 4 4 1

## Sumber: Kuesioner yang sudah diolah (2018) Poin Penjualan
Poin  penjualan  memberikan  informasi  mengenai  persyaratan  pelanggan  mana  saja  yang dianggap  akan  membantu  penjualan  produk  maupun  jasa.  Dalam  penelitian  ini,  poin  penjualan berupa  nilai  yang  sudah  ditentukan  yaitu  1.0  untuk  persyaratan  pelanggan  yang  dianggap  tidak membantu dalam penjualan, 1.2 untuk persyaratan pelanggan yang cukup membatu dalam penjualan, dan 1.5 untuk persyaratan pelanggan yang membantu dalam penjualan (Cohen, 2010).   Berikut Tabel 7  yang  menunjukkan  nilai  poin  penjualan  untuk  setiap  atribut  dalam  penelitian  ini  yang  akan digunakan dalam menghitung Bobot Absolut pada langkah selanjutnya.
Tabel 7. Poin Penjualan No. Persyaratan Pelanggan (Whats) Poin Penjualan 1 Karyawan Laundry berseragam kerja. 1.2 2 Laundry memiliki gedung yang terlihat menarik dari luar. 1.2 3 Pihak Laundry memiliki armada yang memadai dalam take and delivery pakaian. 1.5 4 Lama pengerjaan sesuai dengan waktu yang telah disepakati sebelumnya. 1.5 5 Pakaian yang telah di setrika selalu tampak rapi. 1.5 6 Pihak Laundry akurat dalam mengidentifikasi noda pada pakaian(setiap noda yang ada dipakaian akan hilang). 1.2 7 Karyawan selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan. 1.2 8 Pihak Laundry cepat dalam menangani transaksi pengambilan & pengiriman pakaian. 1.5 9 Pihak Laundry menawarkan bantuan kepada pelanggan. 1.2 10 Adanya jaminan ganti rugi kehilangan dari pihak Laundry . 1.5 11 Pihak Laundry memiliki karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas. 1.5
12 Pihak Laundry memiliki karyawan yang dapat dipercaya (jujur). 1.5 13 Pihak Laundry selalu menanyakan apakah hasil akhir pakaian yang dicuci sudah sesuai belum wanginya. 1.5 14 Laundry memiliki jam operasional yang tepat waktu. 1.5 15 Pihak Laundry memiliki karyawan yang pandai dalam berkomunikasi (tidak terjadi miskomunikasi). 1.5

## Sumber: Kuesioner yang sudah diolah 2018

## Bobot Absolute Persyaratan Pelanggan
Langkah  selanjutnya  adalah  menentukan  bobot  absolut  dengan  cara  memberikan  bobot pada bagian ini adalah dengan mengalikan seluruh bobot pada tingkat kepentingan, skala kenaikan, dan poin penjualan pada masing-masing karakteristik persyaratan pelanggan atau atribut. Tabel 8. Menggambarkan  perhitungan  bobot  absolut  persyaratan  pelanggan  dari  setiap  atribut.  Setelah menjumlahkan  semua  bobot  absolut,  kemudian  dihitung  persentase  (%)  ranking  untuk  setiap persyaratan pelanggan.
Tabel 8. Tabel Bobot Absolut Persyaratan Pelanggan No Atribut Tingkat Kepentingan (A) Skala Kenaikan (B) Poin Penjualan (C) Bobot Absolut (AxBXC) 1 Karyawan Laundry berseragam kerja. 4 1 1.2 4.8 2 Laundry memiliki  gedung  yang terlihat menarik dari luar. 4 1.33 1.2 6.384 3 Pihak Laundry memiliki  armada yang  memadai  dalam take  and delivery pakaian. 4 1.25 1.5 7.5 4 Lama  pengerjaan  sesuai  dengan waktu yang telah disepakati sebelumnya. 4 1 1.5 6 5 Pakaian yang telah di setrika selalu tampak rapi. 5 1.25 1.5 9.375 6 Pihak Laundry akurat dalam mengidentifikasi noda pada pakaian(setiap  noda  yang  ada dipakaian akan hilang). 5 1.25 1.2 7.5 7 Karyawan selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan. 4 1.33 1.2 6.384 8 Pihak Laundry cepat dalam menangani transaksi pengambilan & pengiriman pakaian. 4 1 1.5 6 9 Pihak Laundry menawarkan bantuan kepada pelanggan. 4 1 1.2 4.8 10  Adanya jaminan ganti rugi kehilangan dari pihak Laundry . 4 1 1.5 6
11
Pihak Laundry memiliki  karyawan yang  memiliki  pengetahuan  yang luas. 4 1.33 1.5 7.98 12 Pihak Laundry memiliki  karyawan yang dapat dipercaya (jujur). 4 1.25 1.5 7.5 13 Pihak Laundry selalu  menanyakan apakah  hasil  akhir  pakaian  yang dicuci sudah sesuai belum wanginya. 5 1 1.5 7.5 14 Laundry memiliki  jam  operasional yang tepat waktu. 4 1.25 1.5 7.5 15 Pihak Laundry memiliki  karyawan yang  pandai  dalam  berkomunikasi (tidak terjadi miskomunikasi). 4 1 1.5 6

## Sumber: Kuesioner yang sudah diolah 2018
Berdasarkan  Tabel  7,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  beberapa  urutan persyaratan pelanggan. Persyaratan pelangggan dapat diurutkan dari nilai absolut terbesar hingga persyaratan  pelanggan  yang  memiliki  nilai  absolut  terkecil.  Adapun  hasil  urutan  persyaratan pelanggan berdasarkan tabel 7 adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan pelanggan yang memiliki bobot absolut tertinggi pertama atau prioritas pertama sebesar 9.375 yaitu atribut kelima yaitu “Pakaian yang telah di setrika selalu tampak rapi”.
2. Persyaratan  pelanggan  yang  memiliki  bobot  absolut  tertinggi  kedua  atau  prioritas  kedua sebesar  7.98  yaitu atribut  “Pihak Laundry memiliki  karyawan  yang  memiliki  pengetahuan yang luas”
3. Persyaratan  pelanggan  yang  memiliki  bobot  absolut  tertinggi  ketiga  atau  prioritas  ketiga sebesar  7.5  yaitu  atribut  “Pihak Laundry memiliki  armada  yang  memadai  dalam take  and delivery pakaian”  serta  atribut  “Pihak Laundry akurat  dalam  mengidentifikasi  noda  pada pakaian(setiap  noda  yang  ada  dipakaian  akan  hilang)”  begitu  pula  dengan  atribut  “Pihak Laundry memiliki karyawan yang dapat dipercaya (jujur)” dan atribut “Pihak Laundry selalu menanyakan  apakah  hasil  akhir  pakaian  yang  dicuci  sudah  sesuai  belum  wanginya”  serta atribut “ Laundry memiliki jam operasional yang tepat waktu”
4. Persyaratan pelanggan yang memiliki bobot absolut tertinggi keempat atau prioritas keempat sebesar 6.384 yaitu atribut “ Laundry memiliki gedung yang terlihat menarik dari luar. Dan atribut “Karyawan selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan”
5. Persyaratan pelanggan yang memiliki bobot absolut sebagai prioritas kelima  sebesar 6, yaitu atribut “Lama pengerjaan sesuai dengan waktu yang telah disepakati sebelumnya”; atribut “Pihak Laundry cepat  dalam  menangani  transaksi  pengambilan  &  pengiriman  pak aian”; atribut “Adanya jaminan ganti rugi kehilangan dari pihak Laundry ” dan atribut “Pihak Laundry memiliki karyawan yang pandai dalam berkomunikasi (tidak terjadi miskomunikasi)”.
6. Persyaratan pelanggan yang memiliki bobot absolut sebagai prioritas terakhir sebesar 4.8, yaitu atribut “Karyawan Laundry berseragam kerja” dan atribut “Pihak Laundry menawarkan bantuan kepada pelanggan”.

## Tingkat Kepentingan Absolut Dan Tingkat Kepentingan Relatif
Pada  tahap  ini  akan  dilakukan  perhitungan  untuk  memperoleh  nilai  tingkat  kepentingan absolut dan nilai tingkat kepentingan relatif untuk setiap karakteristik teknis perusahaan. Penetapan tingkat  kepentingan  absolut  diperoleh  dari  perkalian  antara  tingkat  kepentingan  kebutuhan pelanggan  dengan  nilai  hubungan  antara  kebutuhan  pelanggan  dengan  karakteristik  teknis perusahaan. Tahap ini merupakan tahap akhir dari proses pembentukan House of Quality . Tingkat kepentingan absolut yang sudah dihitung kemudian diubah kedalam bentuk persen sehingga menjadi tingkat kepentingan relatif. Untuk memperoleh kepentingan relatif maka:
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝑘𝑒𝑝𝑒𝑛𝑡𝑖𝑛𝑔𝑎𝑛 𝑎𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡 𝑠𝑢𝑎𝑡𝑢 𝑘𝑎𝑟𝑎𝑘𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑡𝑖𝑘 𝑡𝑒𝑘𝑛𝑖𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑖𝑛𝑔𝑘𝑎𝑡 𝑘𝑒𝑝𝑒𝑛𝑡𝑖𝑛𝑔𝑎𝑛 𝑎𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡 ∗ 100%
Hasil perhitungan tersebut akan di urutkan dari nilai terbesar hingga nilai terkecil. Semakin besar nilainya maka akan menjadi prioritas utama yang akan di terapkan oleh perusahaan. Adapun hasil perhitingan bobot absolut dan persentase persyaratan teknis dapat dilihat pada tabel 8 berikut ini:
Tabel 8.  Perhitungan Bobot Absolut Perhitungan Teknis N o Persyaratan Teknis Persyaratan Pelanggan Nilai Hubungan Tingkat Kepentingan Kepentingan Absolut / total Kepentingan Relatif 1 Menetapkan standar seragam kerja karyawan. -Karyawan Laundry berseragam kerja. 9 4 36 36 7.64% 2 Memasangkan spanduk promosi pada toko bagian luar Laundry . - Laundry memiliki gedung yang terlihat menarik dari luar. 3 4 12 12 2.55% 3 Menambahkan armada layanan take and delivery . -Pihak Laundry memiliki armada yang memadai  dalam take and delivery pakaian 9 4 36 36 7.64% 4 Mengadakan pelatihan etika. -Lama pengerjaan sesuai  dengan waktu yang telah disepakati -Pihak Laundry memiliki karyawan  yang dapat  dipercaya (jujur) 3 9
4 4 48 36 84
17.83% 5 Mengadakan Laundry operational training kepada karyawan baru. -Pakaian yang telah  disetrika selalu tampak rapi. -Pihak Laundry akurat dalam mengidentifikasi noda pada pakaian. -Pihak Laundry memiliki karyawan  yang memiliki pengetahuan yang luas. 9
9 3 5 5 4 45 45 12 102
21.66%

## 91 | Bina Ekonomi
6 Menambahkan layanan berbasis media sosial. (WhatsApp, Line). -Karyawan selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan. 9 4 36 36 7.64% 7 Menetapkan jadwal pengambilan dan pengiriman. -Pihak Laundry cepat dalam menangani transaksi pengambilan dan  pengiriman pakaian. 9 4 36 36 7.64% 8 Meningkatkan kepedulian kepada pelanggan. -Pihak Laundry menawarkan bantuan  kepada pelanggan 3 4 12 12 2.55% 9 Memberikan layanan gratis sebanyak 2 kali transaksi jika terjadi kehilangan. -Adanya jaminan ganti rugi  kehilangan dari pihak Laundry . 9 4 36 36 7.64% 10  Mengevaluasi keinginan pelanggan. -Pihak Laundry selalu menanyakan apakah hasil akhir pakaian yang dicuci sudah sesuai belum wanginya. 9 5 45 45 9.55% 11  Buka dan tutup sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan - Laundry memiliki jam operasional yang tepat waktu. 9 4 36 36 7.64% 12  Mengadakan training communication skill -Pihak Laundry memiliki karyawan  yang pandai dalam berkomunikasi. 9 4 36 36 7.64% TOTAL 471 100%
Tingkat  kepentingan  absolut  dan  tingkat  kepentingan  relatif  berguna  untuk  mengetahui tingkat  karakteristik  teknis  yang  perlu  diutamakan.  Semakin  tinggi  nilai  absolut  maka  semakin penting karakteristik teknis perusahaan tersebut dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan hasil perhitungan dari tabel 8 maka disusun sebuah urutan prioritas karakteristik teknis Modern Laundry seperti dapat dilihat pada tabel 9 dibawah ini:
Tabel 9. Urutan Tingkat Kepentingan Absolut dan Tingkat Kepentingan Relatif No. Karakteristik Teknis Kepentingan Absolut Kepentingan Relatif 1 Mengadakan Laundry operational training kepada karyawan baru. 102 21.66%
2 Mengadakan pelatihan etika. 84 17,83% 3 Mengevaluasi keinginan pelanggan. 45 9.55% 4 Menetapkan standar seragam kerja karyawan. 36 7.64% 5 Menambahkan armada layanan take and delivery . 36 7.64% 6 Menambahkan layanan berbasis media sosial. (WhatsApp, Line). 36 7.64% 7 Menetapkan jadwal pengambilan dan pengiriman. 36 7.64% 8 Memberikan layanan gratis sebanyak 2 kali transaksi jika terjadi kehilangan. 36 7.64% 9 Buka dan tutup sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. 36 7.64% 10 Mengadakan training communication skill 36 7.64% 11 Memasangkan spanduk promosi pada toko bagian luar Laundry . 12 2.55% 12 Meningkatkan kepedulian kepada pelanggan. 12 2.55% Sumber: Kuesioner yang sudah diolah 2018

## SIMPULAN
Berdasarkan data yang telah didapat dan diolah selama penelitian dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dianggap penting oleh pelanggan Modern Laundry dibagi menjadi dua kategori yaitu sangat penting dan penting.
a) Berdasarkan  hasil  analisis  maka  dapat  diketahui  karakteristik  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan yang dinilai sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan Modern Laundry adalah  pakaian  yang  telah  disetrika  selalu  tampak  rapi,  pihak Laundry akurat  dalam mengidentifikasi  noda  pakaian  (setiap  noda  yang  ada  di  pakaian  akan  hilang),  dan  pihak Laundry selalu  menanyakan  apakah  hasil  akhir  pakaian  yang  dicuci  sudah  sesuai  belum wanginya.
b) Sedangkan untuk karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dinilai penting dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan Modern  Laundry adalah  karyawan Laundry berseragam kerja, Laundry memiliki  gedung  yang  terlihat  menarik  dari  luar,  pihak Laundry memiliki armada yang memadai dalam take and delivery pakaian, lama pengerjaan sesuai dengan waktu yang  telah  disepakati  sebelumnya,  karyawan  selalu  siap  dalam  merespon  permintaan pelanggan,  pihak Laundry cepat  dalam  menangani  transaksi  pengambilan  dan  pengiriman pakaian, pihak Laundry menawarkan bantuan kepada pelanggan, adanya jaminan ganti rugi kehilangan dari pihak Laundry , pihak Laundry memiliki karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas pihak Laundry memiliki karyawan yang dapat dipercaya (jujur), Laundry memiliki jam operasional yang tepat waktu, dan pihak Laundry memiliki karyawan yang pandai dalam berkomunikasi (tidak terjadi miskomunikasi).
2. Untuk menerjemahkan karakteristik kebutuhan pelanggan Modern Laundry kedalam karakteristik teknis dilakukan dengan melakukan wawancara kepada pemilik laundry. Adapun karakteristik teknis yang diperoleh adalah sebagai berikut:
a) Menetapkan standar seragam kerja karyawan.
b) Memasangkan spanduk promosi pada toko bagian luar Laundry.
c) Menambahkan armada layanan take and delivery.
d) Mengadakan pelatihan etika.
e) Mengadakan Laundry operational training kepada karyawan baru
f) Menambahkan layanan berbasis media sosial (WhatsApp, Line).

## 93 | Bina Ekonomi
g) Menentapkan jadwal pengambilan dan pengiriman.
h) Meningkatkan kepedulian kepada pelanggan.
i) Memberikan pelayanan gratis sebanyak 2 kali transaksi jika terjadi kehilangan.
j) Mengevaluasi keinginan pelanggan.
k) Buka dan tutup sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
l) Mengadakan training communication skills .
3. Penilaian pelanggan terhadap pemenuhan karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan yang diberikan oleh Modern Laundry dan pesaingnya yaitu Laundry Kompetitor adalah sebagai berikut:
a) Karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan Modern Laundry yang  kurang unggul jika dibandingkan dengan laundry kompetitornya, dimana Laundry competitor tersebut memiliki gedung  yang  terlihat  menarik  dari  luar,  karyawan  selalu  siap  dalam  merespon  permintaan pelanggan, pihak Laundry memiliki armada yang memadai dalam take and delivery pakaian, pakaian yang telah disetrika selalu tampak rapih, pihak Laundry akurat dalam mengidentifikasi noda  pada pakaian (setiap noda  yang ada  dipakaian akan hilang), dan pihak Laundry selalu menanyakan apakah hasil pakaian yang sudah dicuci sudah sesuai belum wanginya.
b) Beberapa karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan Modern Laundry yang setara atau harus  dipertahankan  adalah  karyawan Laundry berseragam  kerja,  lama  pengerjaan  sesuai dengan  waktu  yang  telah  disepakati  sebelumnya,  pihak Laundry cepat  dalam  menangani transaksi pengambilan dan pengiriman pakaian, pihak Laundry menawarkan bantuan  kepada  pelanggan,  adanya  jaminan  ganti  rugi  kehilangan  dari  pihak Laundry ,  dan pihak Laundry memiliki  karyawan  yang  pandai  dalam  berkomunikasi  (tidak  terjadi miskomunikasi).
c) Beberapa karakteristik kebutuhan dan keinginan pelanggan Modern Laundry yang lebih unggul dari kompetitornya adalah pihak Laundry memiliki karyawan yang dapat dipercaya (jujur), dan Laundry memiliki jam operasional yang tepat waktu.
4. Karakteristik kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh Modern Laundry diantaranya:
a) Pakaian yang telah di setrika selalu tampak rapi. Karakteristik tersebut harus ditingkatkan oleh pihak Modern Laundry mengingat karakteristik tersebut memiliki bobot absolut tertinggi.
b) Pihak laundry memiliki karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas. Karakteristik tersebut harus ditingkatkan oleh pihak Modern Laundry mengingat karakteristik tersebut memiliki bobot absolut tertinggi kedua.

## SARAN
Dalam  penelitian  ini  akan  diberikan  beberapa  masukan  atau  saran  kepada  pihak Modern Laundry dan  pihak  lainnya  mengenai  hasil  penelitian  dengan  metode  QFD  ( Quality  Function Deployment ). Adapun saran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Bagi Pihak Modern Laundry , perusahaan dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai masukan dan  pertimbangan  dalam  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan.  Dalam  penelitian  ini Modern Laundry dapat melihat hal-hal apa saja
yang  paling  dibutuhkan  oleh  pelanggan  dan  dapat  mengetahui  hal-hal  apa  saja  yang  harus diprioritaskan dalam melakukan perbaikan sehingga kualitas pelayanan Modern Laundry dapat ditingkatkan, dan pelanggan Modern Laundry dapat meningkat setelah dilakukannya peningkatan kualitas pelayanan dengan QFD ( Quality Function Deployment ).
2. Bagi  Akademisi  hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi  rujukan  untuk  penelitian berikutnya  yang  menggunakan  metode  QFD  ( Quality  Function  Deployment )  dan  dapat mengembangkan penelitian berikutnya dengan mengimplementasikan metode QFD di berbagai bidang lainnya, seperti manufaktur.

## DAFTAR PUSTAKA
Cohen, L. (2010). Quality Function Deployment:  How to make  QFD work  of  you. New York: Wesley Publishing Company.
Dharmawan, A., & Wurjaningrum, F. (2014). Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode  SERVQUAL,  Importance  Performance  Analysis,  Dan  Quality  Function  Deployment Pada Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan , 211. Heizer, J., & Render, B. (2014). Operations Management: Sustainability and Supply Chain Management. Jakarta Selatan: Salemba Empat.
Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2017). Operation Management. Sustainability and Supply Chain Management. United States of America: Pearson. Kotler. (2013). In E. M. Sangadji, & Sopiah, Perilaku Konsumen (p. 94). Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET. Krajewski, L., Ritzman, L., & Malhotra, M. (2010). Operations Management. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Parasuraman. (2013). In E. M. Sangadji, & Sopiah, Perilaku Konsumen (p. 100). Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.
Sekaran, U. (2010). Research Method for Business: A Skill Building Approach. New Jersey: John Willey and Sons, inc.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.