## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS
PADA HOLLAND BAKERY PAMULANG)
Arman Syah* Angga Pratama**
Universitas Pamulang Surel: *ardaeng3s@yahoo.co.id **dosen02155@unpam.ac.id
Abstract:  Analysis  of  the  Effect  of  Product  Quality  and  Service  Quality  on Customer Satisfaction (Case Study at Holland Bakery Pamulang). This research was conducted to determine how the influence of product
quality on customer satisfaction, service quality on customer satisfaction and product quality and service quality  on  customer  satisfaction.  The  population  used  in  this  study  were  all consumers  of  Holland  Bakery  Pamulang  and  samples  were  100  customers  who bought  product  in  Holland  Bakery  Pamulang.  In  this  study  validity  and  reliability tests, multiple linear regression, hypothesis testing and coefficient of determination tests  were  conducted.  The  results  of  the  study  stated  that  partially  product  quality has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction.  partially,  service  quality  has  a significant  effect  on  customer  satisfaction.  Simultaneously  product  quality  and service quality significantly influence customer satisfaction.
Keywords: Product Quality, Service Quality and Customer Satisfaction
Abstrak: Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Holland Bakery Pamulang). Penelitian ini  dilakukan  untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan  pelanggan,  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Holland Bakery Pamulang dan sampel sebanyak 100 konsumen yang membeli produk di Holland Bakery Pamulang. Dalam penelitian  ini  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas,  regresi  linier  berganda,  uji hipotesis  dan  uji  koefisien  determinasi.  Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  secara parsial kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Secara  simultan  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Industri makanan saat ini menjadi  salah  satu  industri  yang  paling dinikmati di Indonesia. Perkembangannya  terus  meningkat  dari tahun ke tahun. Permintaan dari konsumen  pun  meningkat  terlihat  dari dari  pertumbuhan  usaha  makanan  dari skala kecil sampai besar. Roti  adalah  termasuk  menjadi salah satu usaha makanan yang mengalami  perkembangan  yang  cukup besar di Indonesia. Dalam perkembangan  bisnis  roti  produsen harus menganalisis peluang pasar terlebih  dahulu,  baik  produsen  kecil ataupun besar.
Umumnya  usaha  indutri  kecil membidik  konsumen  masyarakat  kelas
menengah  dan  kebawah  dengan  kualitas produk  yang  lebih  inferior.  Sedangakan skala  industri  besar  dapat  membidik konsumen  kelas  berduit  dengan  kualitas produknya  yang  prima  serta  dengan pelayanan yang nyaman terhadap konsumen. Holland bakery merupakan
industri  roti  yang  sudah  mapan  di Indonesia.  Dalam  usaha  rotinya  selain memberikan  roti  dengan  kualitas  yang tingi  juga  memberikan  pelayanan  yang baik  kepada  konsumen.  Karena  hal  ini dapat  memberikan  kepuasan  tersendiri bagi konsumen.
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu barang untuk memberikan  hasil  atau  kinerja  yang sesuai  bahkan  melebihi  dari  apa  yang diinginkan  pelanggan,  Kotler      dan Keller (2016). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan, Tjiptono (2016).
Kepuasan  pelanggan  merupakan tingkat        perasaan  di  mana  seseorang menyatakan  hasil  perbandingan  atas kinerja  produk  jasa  yang  diterima dengan  yang  diharapkan,  Lupiyoadi (2014).
Monica  dan  Mohammad  (2013) melakukan  penelitian  dengan  judul Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King  Cake.  Hasil  penelitiannya  adalah kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan berpengarh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Rina Sukmawati (2018)  penelitiannya  dengan  judul Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri
Yogyakarta,  hasil  penelitiannya  adalah semua  variabel  independen  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uraian tersebut  di  atas  maka  penulis  tertarik untuk  melakukan  penelitian  dengan judul  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Holland Bakery Pamulang). Rumusan Masalah:
1. Bagaimanakah  pengaruh  kualitas produk terhadap kepuasan konsumen (Studi Kasus Pada Holland Bakery Pamulang). 2. Bagaimanakah  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Studi Kasus Pada Holland Bakery Pamulang). 3. Bagaimanakah  pengaruh  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  (Studi Kasus Pada Holland Bakery Pamulang Tujuan Penelitian: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen (Studi Kasus Pada Holland Bakery Pamulang). 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Studi Kasus Pada
Holland Bakery Pamulang).
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  (Studi Kasus Pada Holland Bakery Pamulang).

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  pada Holland Bakery Pamulang yang beralamat  di  Jl.  Siliwangi,  Pamulang Barat,  Kecamatan  Pamulang,  Kota
Tangerang Selatan, Banten 15417.
Populasi yang digunakan seluruh konsumen yang membeli produk dari Holland Bakery Pamulang. Sedangkan sampelnya adalah 100 konsumen yang membeli roti di Holland
Bakery Pamulang.
Teknik Pengumpulan Data. Data primer  dalam  penelitian  ini  diperoleh dari  hasil  kuesioner  terhadap  100 responden terhadap masing-masing
variabel  yaitu  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan.
Sedangkan  data  sekunder  diperoleh  dari jurnal,  bahan  buku  serta  penelitian terdahulu. Teknik Analisis Data Skala likert dengan menggunakan skala 1 sampai 5
digunakan  dalam  penelitian  ini  yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
No. Jawaban Skor 1 SS 5 2 S 4 3 R 3 4 TS 2 5 STS 1 Tabel 1. Skala Likert
Uji  instrument  digunakan  dalam penelitian ini adalah uji validitas dan uji reliabilitas.  Uji  validitas  digunakan untuk  menunjukan  tingkat  keandalan atau  ketepatan  suatu  alat  ukur.  Dalam mencari  nilai  korelasi,  maka  penulis menggunakan  rumus Pearson  Product Moment , dengan rumus sebagai berikut:
(    )   (  )(   )
√  ( )   (  ) ( )   (   )
Dengan  kriteria  penilaiannya adalah sebagai berikut:
1. Jika  nilai r hitung lebih besar dari nilai
r tabel maka instrument angket dinyatakan valid (r hitung > r tabel , valid)
2. Jika  nilai  r hitung lebih  kecil  dari  nilai r tabel maka instrument angket dinyatakan  tidak  valid  (r hitung <  r tabel ,
Tidak valid). Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner  yang  merupakan  indikator dari  peubah  atau  konstruk.  Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil dari  waktu  ke  waktu.  Rumus  yang digunakan adalah menggunakan Cronbach Alpha : ( ) ( ) Dengan ketentuan sebagai berikut: r ca ≥  0,60,  maka  instrumen  (alat  ukur) reliabel.
r ca ≤  0,60,  maka  insturmen  (alat  ukur) tidak reliabel.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi, baik      variabel  dependen  maupun variabel        independen,  keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model  regresi  yang  baik  adalah,  model regresi  yang  mempunyai  distribusi normal  atau  mendekati  normal,  Imam Ghozali (2015).
b. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bertujuan untuk  menguji  apakah  pada  model regresi  terdapat  korelasi  antara  variabel bebas, Imam Ghozali (2015).
c. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan untuk  mengkaji  apakah  suatu  model regresi  linier  terdapat  korelasi  antara kesalahan  penganggu  pada  periode  t
dengan kesalahan pada periode sebelumnya (t-1), Ghazali (2015).
d. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk  menguji  apakah  dalam  model regresi  terjadi  ketidaksamaan  variance dari residual satu pengamat ke pengamat yang  lain.  Jika      variance  dari  residual satu  pengamat  ke  pengamat  lain  tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas, Ghazali (2015). Uji Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda digunakan  untuk  menguji  pengaruh  dua atau  lebih  variabel  independen  terhadap variabel  dependen.  Adapun  persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut:
Uji Hipotesis
a. Uji Parsial (uji t)
Pengujian  ini  pada  dasarnya digunakan  untuk  menunjukkan  seberapa jauh  pengaruh  satu  variabel  penjelas  / independen  secara  individual  dalam menerangkan  variasi  variabel  dependen. Rumus yang digunakan adalah:

## √

## √
Kriteria yang digunakan adalah:
1) Jika  nilai  signifikan  >  0,05  maka
hipotesis  ditolak  (koefisien  regresi tidak  signifikan).  Ini  berarti  bahwa secara  parsial  variabel  independen tersebut  tidak  mempunyai  pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel dependen.
2) Jika  nilai  signifikan  <  0,05  maka hipotesis  diterima  (koefisien  regresi signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen tersebut
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. b. Uji Simultan (uji F)
Uji  simultan  pada  dasarnya menunjukkan  apakah  semua  variabel bebas  yang  dimaksudkan  dalam  model mempunyai  pengaruh  secara  simultan terhadap  variabel  dependen.  Rumus yang digunakan adalah:
Kriteria yang digunakan adalah:
1) Jika  nilai  signifikan  >  0,05  maka hipotesis  diterima  (koefisien  regresi tidak  signifikan).  Ini  berarti  bahwa secara simultan  variabel independen tersebut  tidak  mempunyai  pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel dependen.
2) Jika  nilai  signifikan  <  0,05  maka hipotesis  ditolak  (koefisien  regresi signifikan). Ini berarti secara simultan variabel independen tersebut  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel dependen. Uji Koefisien Determinasi Uji ini digunakan untuk mengukur  seberapa  jauh  kemampuan sebiuah  model  dalam  menerangkan variasi  variabel  dependen.  Rumus  yang digunakan adalah:
( ) )

## PEMBAHASAN
1. Uji Validitas Per r hitung r tabel Kesimpulan Per. 1 0.376 0.197 Valid Per. 2 0.508 0.197 Valid Per. 3 0.476 0.197 Valid Per. 4 0.265 0.197 Valid Per. 5 0.290 0.197 Valid Per. 6 0.465 0.197 Valid Per. 7 0.430 0.197 Valid Per. 8 0.208 0.197 Valid
Per. 9 0.536 0.197 Valid Per. 10 0.337 0.197 Valid Tabel 2. Uji Validitas Kualitas Produk
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  semua  item  pernyataan 1  sampai  dengan  10  untuk  variabel kualitas  produk  adalah  valid,  karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel . Per r hitung r tabel Kesimpulan Per. 1 0.356 0.197 Valid Per. 2 0.406 0.197 Valid Per. 3 0.341 0.197 Valid Per. 4 0.241 0.197 Valid Per. 5 0.324 0.197 Valid Per. 6 0.527 0.197 Valid Per. 7 0.421 0.197 Valid Per. 8 0.265 0.197 Valid Per. 9 0.394 0.197 Valid Per. 10 0.439 0.197 Valid Tabel 3. Uji Validitas Kualitas Produk
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  semua  item  pernyataan 1  sampai  dengan  10  untuk  variabel kualitas  pelayanan  adalah  valid,  karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel .
Per r hitung r tabel Kesimpulan Per. 1 0.431 0.197 Valid Per. 2 0.554 0.197 Valid Per. 3 0.319 0.197 Valid Per. 4 0.313 0.197 Valid Per. 5 0.386 0.197 Valid Per. 6 0.491 0.197 Valid Per. 7 0.494 0.197 Valid Per. 8 0.334 0.197 Valid Per. 9 0.616 0.197 Valid Per. 10 0.359 0.197 Valid
Tabel 4. Uji Validitas Variabel Keputusan
Pembelian
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  semua  item  pernyataan 1  sampai  dengan  10  untuk  variabel kepuasan pelanggan adalah valid, karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel .

## 2. Uji Reliabilitas
Variabel r ca r kritis Kesimpulan Kualitas Produk 0.624 0,60 Reliabel Kualitas Pelayanan 0.621 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0.668 0,60 Reliabel
Tabel 5. Uji Reliabilitas Variabel
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  semua  variabel  baik independen  ataupun  dependen  adalah reliabel.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai r ca lebih besar dari r kritis .
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.04159338 Most Extreme Differences Absolute .063 Positive .044 Negative -.063 Test Statistic .063 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Tabel 6. Uji Normalitas
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  nilai Asymp.  Sig  (2- tailed) lebih  besar  dari  0,05  (0,200  > 0,05),  jadi  dapat  disiimpulkan  bahwa data  pada  model  regresi  terdistribusi secara  normal  atau  tidak  mengalamai gangguan normalitas.
b. Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error  Tolerance VIF 1  (Constant) 3.131 5.214 X1 .466 .087 .998  1.002 X2 .621 .084 .998  1.002 a. Dependent Variable: Y Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  tidak  ada  variabel independen yang memiliki nilai Tolerance  kurang  dari  0.10  dan  tidak adanya nilai VIF dari variabel
independen  yang  memiliki  nilai  VIF
lebih  dari  10.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  tidak  ada  multikolinieritas  antar
variabel independen dalam model regresi.
c. Uji Autokorelasi Runs Test Unstandardized Residual Test Value a .12286 Cases < Test Value 49 Cases >= Test Value 51 Total Cases 100 Number of Runs 46 Z -1.001 Asymp. Sig. (2-tailed) .317 a. Median Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  nilai Asymp.  Sig.  (2- tailed) lebih  besar  dari  0,05.  Jadi  dapat
disimpulkan  bahwa  analisis  regresi dalam penelititan ini tidak ada gangguan autokorelasi.
d. UJi Heteroskedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error 1 (Constant) 9.050 2.984  3.032 .003 X1 .073 .054 .061 .952 X2 .183 .058  3.831 .060
a. Dependent Variable: Abs_1
Tabel 9. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  nilai  sig.  variabel independen  lebih  besar  dari  0,05.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
4. Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error 1  (Constant) 3.131 5.214 .600 .550 X1 .466 .087  5.336 .000 X2 .621 .084  7.422 .000
a. Dependent Variable: Y
Tabel 10. Uji Regersi Linier Berganda
Berdasarkan  tabel  di  atas  diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Dari  persamaan  tersebut  dapat diambil kesimpulan: 1) Konstanta sebesar 3,131 menyatakan  bahwa  jika  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan bernilai  0  (nol),  maka  kepuasan
pelanggan  (Y)  nilainya  sebesar 3,131 2) Koefisien  regresi  kualitas  produk (X 1 ) sebsar 0,466 menyatakan bahwa setiap penambahan 1% variabel kualitas produk,  maka akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan sebesar 0,466 dengan asumsi
variabel lain bernilai tetap.
3) Koefisien regresi  kualitas pelayanan (X 2 )  sebesar  0,621  menyatakan
bahwa setiap penambahan 1% kualitas pelayanan maka akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan sebesar 0,234 dengan asumsi
variabel lain bernilai tetap.
5. Uji Hipotesis
a. Uji Parsial (uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
t Sig. B Std. Error 1  (Constant) 23.829 4.660  5.113 .000 X1 .435 .109  4.006 .000
a. Dependent Variable: Y
Tabel 11. Uji Parsial X 1 terhadap Y
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  nilai  t hitung lebih  besar dari  t tabel (4,006  >  1,660)  dan  nilai  sig. lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas produk  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Coefficients a Model Unstandardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error 1  (Constant) 17.698 3.912  4.523 .000 X2 .600 .095  6.343 .000 a. Dependent Variable: Y
Tabel 12. Uji Parsial X 2 terhadap Y
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  nilai  t hitung leboh  besar dari  t tabel (6,343  >  1,660)  dan  nilai  sig. lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. b. Uji Sumultan (uji F) Pengujian  ini  dilakukan  untuk mengetahui bagaimana pengaruh
variabel independen (X 1 dan X 2 terhadap variabel  dependen  (Y)  secara  bersama- sama atau simultan.
ANOVA a Model Sum of Squares Df F Sig. 1 Regression 340.268 2 39.993  .000 b Residual 412.642 97 Total 752.910 99
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1
Tabel 13. Uji Simultan
Berdarakan  tabel  di  atas  dapat diketahui  bahwa  nilai  F hitung lebiih  besar dari  F tabel (39,993  >  3,12)  dan  nilai  sig.
lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Jadi dapat disimpulkan bahwa secara simultan  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
6. Uji Koefisien Determinasi Pengujain  ini  dilakukan  untuk melihat seberapa besar persentase
variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Model Summary Model R  R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .672 a .452 .441 2.06253 a. Predictors: (Constant), X2, X1 Tabel 14. Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  produk  dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan  pelanggan  0,452  atau  sebesar 45,2% sedangkan sisanya 54,8% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  di  atas  dapat  diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil dari pengujian  hipotesis (uji t)
variabel kualitas produk (X 1 ) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y)
2. Hasil dari pengujian  hipotesis (uji t) variabel  kualitas  pelayanan  (X 2 ) berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y)
3. Hasil dari pengujian hipotesis (uji F)
variabel  kualitas  produk  (X 1 )  dan kualitas pelayanan (X 2 ) berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan (Y)

## DAFTAR PUSTAKA
Daryanto, 2015, Manajemen Pemasaran , Bandung: Sari Kuliah, Satu Nusa. Djaslim, Saladin, 2015, Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran,  Cetakan  Keempat ,
Bandung: Linda Karya. Ghozali,  Imam,  2015, Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program IBM  SPSS  23 ,  Semarang:  Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, Ali, 2014, Marketing dan Kasus- kasus pilihan . Yogyakarta: Caps. Hurriyati, Ratih, 2014, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen , Bandung: Alfabeta.
Irfan,  Fahmi,  2014. Manajemen  Teori, Kasus  dan  Solusi ,  Bandung: Alfabeta.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller,
2016, Marketing  Management. Edisi  15,  Global  Edition, United
Kingdom: Pcarson Education. Lupiyoadi,  Rambat,  2014, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi  (Edisi  3) ,  Jakarta: Salemba Empat. Maddinsyah, A., Sunarsi, D., Hermawati,  R.,  Pranoto.  (2020). Analysis  of  location  selection effect  on  the  user  decision  that influcence  the  success  of  the service  business  of  micro,  small and  medium  enterprise  (MSME) in bandung timur region. International Journal of Advanced Science  and  Technology.  Vol.  29 No. 06 Pratama,  A,  2019. Pengaruh  Komitmen Organisasi dan Kompensasi Terhadap  Kepuasan  Kerja  Serta Dampaknya  Terhadap  Kinerja Karyawan . Jurnal Semarak, 1 (3).
Priansa,  Donni  J.,  2017, Komunikasi Pemasaran  Terpadu ,  Bandung:
Pustaka Setia.
Purwanti, P., Sarwani, S., & Sunarsi, D.
(2020).  Pengaruh  Inovasi  Produk
Dan  Brand  Awareness  Terhadap Keputusan  Pembelian  Konsumen Pada  PT.  Unilever  Indonesia. Inovasi, 7(1), 24-31. Sudarsono,  A.,  &  Sunarsi,  D.  (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Varian Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Laboratorium Klinik Kimia Farma-Bintaro. Value: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 15(1), 16-26.
Sugiyono, 2017, Statistika Untuk Penelitian , Bandung: Alfabeta. Sukmawati,  Rina,  2018., Pengaruh Kualitas  Produk,  Harga,  Dan Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa  Universitas  Negeri
Yogyakart ,  Jurnal  Pendidikan  dan
Ekonomi,  Vol.  7,  No.  2,  Tahun
2018.
Sumanto,  2014. Teori  dan  Aplikasi Metode  Penelitian .  Yogyakarta: CAPS. Sunarsi,  D.  (2014).  Pengaruh  Gaya
Kepemimpinan, Motivasi dan Disiplin  Kerja  Terhadap  Kinerja Pendidik  (Doctoral  dissertation, Universitas Pamulang). Sunarsi,  D.  (2020).  Pengaruh  Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pada Giant Dept Store Cabang  BSD  Tangerang.  E- Mabis: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 21(1). Tias  dan  Mariaty,  2017, Pengaruh Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Produk  Donat  Madu (Studi Pada Konsumen CV. Donat Madu Cihanjuang–Pekanbaru) , Jom  FISIP,  Vol.  4,  No.  2,  Tahun 2017. Tjiptono, Fandy, 2017, Service Management . Yogyakarta: ANDI.