Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 43-56

## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik
Jurnal Homepage: https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/public-inspiration

## Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali
I Nengah Suriata
STISPOL Wira Bhakti Denpasar, Bali-Indonesia
Corespondence E-mail: nengah.suriata@yahoo.com

## Abstract
Community complaints in public services in the province of Bali require the presence of the State to find a solution. Based on the  Law of the  Republic of Indonesia Number 37 of 2008 concerning the Ombudsman of the  Republic of Indonesia. Ombudsman of the Republic of Indonesia Representative of Bali as a State institution receives complaints from the public in  the  province  of  Bali.  Government  agencies  are  required  to  provide  public  services  in  accordance  with  Government Regulation of the Republic of Indonesia Number 76 of 2013 concerning Management of Public Service Complaints. The existence of the Ombudsman of the Republic of Indonesia, Bali Province Representative, aims to realize the State's goals and  national  ideals.  The  purpose  of  the  Republic  of  Indonesia  is  contained  in  the  Preamble  to  the  Constitution  of  the Republic of Indonesia, the fourth paragraph. National ideals to create a prosperous, prosperous, and prosperous society and social justice in the framework of a welfare state. Government actions that are not in accordance with the laws and regulations in public services will lead to maladministration. Maladministration is caused by  intentional or inadvertent factors that cause  public objections. This research method was conducted in this research normative  juridical research method, with data analysis through qualitative descriptive, with normative juridical research with qualitative descriptive study. Primary data used the results of Focus Groups Discussion (FGD), several laws and regulations. While secondary data with FGD material and some open books are related to the problem. The results of the study were obtained, public complaints  or  whistleblowers  at  the  Bali  Representative  Ombudsman  of  the  Republic  of  Indonesia  can  be  resolved through; one  approach to the discussion of family  relations between the  reporter and the  reported. Secondly  through a scientific approach to negotiation, mediation and adjudication.
Keywords: Dispute Complaints, Public Services, Dispute Resolution

## Abstrak
Pengaduan msyarakat dalam pelayanan publik di wilayah provinsi Bali membutuhkan kehadiran Negara untuk mencarikan solusi. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Bali  sebagai  institusi  Negara  menerima  pengaduan  masyarakat  di  wilayah provinsi  Bali.  Instansi  pemerintah  wajib  memberikan  pelayanan  publik  sesuai  dengan  Peraturan  Pemerintah  Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Keberadaan Ombudsman  Republik Indonesia  Perwakilan  Provinsi  Bali,  bertujuan  untuk  mewujudkan  tujuan  Negara  dan  cita-cita  nasional.  Tujuan  Negara Indonesia  termaktud  didalam  Pembukaan  Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia,  alinea  keempat.  Cita-cita nasional  untuk  menciptakan  masyarakat  yang  sejahtera,  sentosa,  dan  makmur  serta  berkeadilan  sosial  dalam  rangka menuju  Negara  sejahtera  atau  welfare  state.  Tindakan  pemerintahan  yang  tidak  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan  dalam  pelayanan  publik  akan  menimbulkan  maladministrasi.  Tindakan  maladministrasi  disebabkan  faktor kesengajaan maupun ketidak sengajaan yang menimbulkan keberatan masyarakat. Metode penelitian ini dilakukan dalam penelitian ini metode penelitian yuridis normatif, dengan analisa data melalui kualitatif diskripsi, dengan penelitian yuridis normatif dengan  kajian deskriptif  kualitatif. Data primer dipergunakan  hasil Focus Groups Discussion (FGD), beberapa peraturan perundang-undangan. Sedangkan data sekunder dengan bahan FGD maupun beberapa buku-buka terkait dengan
CC-BY-SA 4.0 License, Copyright 2019, Public Inspiration, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2580-5975
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 44
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali permasalahan.  Hasil  penelitian  diproleh,  pengaduan  masyarakat  atau  pelapor  pada  Ombudsman  Republik  Indonesia Perwakilan Bali dapat diselesaikan melalui; kesatu pendekatan musyawarah kekeluargaan antara pelapor dengan terlapor. Kedua melalui pendekatan ilmu pengetahuan dengan negosiasi, mediasi dan ajudikasi.
Kata kunci: Pengaduan Sengketa, Pelayanan Publik, Penyelesaian Sengketa
How  to  Cite : Suriata, I. N. (2020). Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali . Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1): 43-56.

## 1.  Pendahuluan
Dalam  kehidupan  masyarakat,  akan  terjadi  interaksi  sosial  antar  warga  Negara,  warga  Negara dengan  instansi  pemerintahan  dalam  penyelenggaraan  fungsi  Negara.  Instansi  pemerintahan  sebagai penyedia jasa kepada masyarakat wajib memberikan pelayanan kepada masyarakat atau penyedia jasa kebutuhan masyarakat. Fungsi pemerintahan dalam bernegara tertuang didalam Pembukaan Undang- Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945  (UUD  NRI  1945)  yaitu  melindungi  seluruh tumpah  darah  Indonesia,  mencerdaskan  kehidupan  bangsa,  memajukan  kesejahteraan  umum,  ikut melaksanakan  ketertiban  umum  dan  menjaga  perdamaian  dunia.  Fungsi  pemerintahan  dalam hubungannya dengan warga Negara untuk  melayani  masyarakat,  memberikan jaminan perlindungan serta  mengayomi  dari  tindakan-tindakan  yang  merugikan  masyarakat.  Unsur-unsur  tindakan  hukum pemerintahan  secara  hukum  menurut  Muchsan  yang  dikutif  oleh  Ridwa  HR,  menyebutkan  sebagai berikut :
a.  Tindakan  itu  dilakukan  oleh  aparat  pemerintah  dalam  kedudukannya  sebagai  penguasa  maupun sebagai alat perlengkapan pemerintahan ( besstuursoeganen ) dengan prakarsa dan tanggung jawab sendiri.
b.  Perbuatan tersebut dilaksanakan dalam rangka menjalankan fungsi pemerintahan.
c.  Perbuatan  dimaksudkan  sebagai  saranauntuk  menimbulkan  akibat  hokum  di  bidang  hokum administrasi.
d.  Perbuatan  yang  bersangkutan  dilakukan  dalam  rangka  pemeliharaan  kepentingan  Negara  dan rakyat, (Ridwan, 2006) .
Berkaitan  dengan  fungsi  pemerintahan  maka  aparatur  pemerintah  wajib  secara  cermat  menata pola pikIr, pola tindak dan pola laku agar tidak terjadi missadministrasi diantara para pihak. Untuk itu aparatur  pemerintah  melayana  setulus  hati,  ikhlas  dan  tuntas  dalam  pekerjaan,  sehingga  tidak menimbulkan  kekacauan  didalam  masyarakat.  Pelayanan  kepada  unsur  masyarakat  didasarkan  atas suatu  kebijakan  yang  telah  diatur  oleh  Negara  atau  pemerintah  pusat  maupun  pemerintah  daeraah sampai  unsur  pemerintahan  desa.  Namun  kenyataan  hubungan  antara  warga  Negara  dengan  unsur pemerintahan  terdapat  pelayanan,  perlindungan  serta  pengayoman  yang  diproleh  secara  secara standar.  Pelayanan,  pengayoman  serte  perlindungan  standar  di  dasar  atas  nilai  etika  dam  moralitas aparatur pemerintah. Etika pemerintahan didasarkan peraturan perundang-undangan  yang mendasari dalam rangka melakukan tindakan pemerintahan, sehingga akan dipahami adanya tindak yang benar, atau  baik,  baik  dan  buruk.  Tindakan  yang  benar  dan  patut  serta  wajar  sesuai  dengan  etika  patut dilaksanakan  oleh  seluruh  aparatur  pemerintahan.  Moralitas  pelayanan  apparatus  pemerintahan didasarkan  atas nilai  keyakinan dan kepercayaan  masing-masing agama masing-masing  yang  yakini oleh aparatur pemerintahan.
Berdasarkan  atas  hal  tersebut  diatas,  maka  tindakan  pemerintahan  cenderung  melakukan terobosan-terosan  pelayanan,  perlindungan  dan  penyayoman  kepada  masyarakat  dengan  tidak mengindahkan norma-norma peraturan yang berlaku. Tindakan-tindakan aparatur pemerintahan wajib hukumnya  memberikan  keterbukaan  dalam  setiap  langkah  melayani,  memberikan  perlindungan  dan
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 45
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali pengayoman kepada masyarakat. Semua tindakan pemerintah dibiayai oleh Negara yang berasal dari sumber  uang  milik  rakyat.  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  37  Tahun  2008  tentang Ombudsman Republik Indonesia, Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008, Nomor 139 dan Tambahan  Lembaran  Negara  Republik  Indonesia  Nomor  4899  (UU  37  Ombusman  2008).  UU  37 Ombudsman 37, Pasal 6 menyebutkan bahwa  “ Ombudsman berfungsi  mengawasi penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  diselenggaraakan  oleh  penyelenggara  Negara  dan  pemerintah  baik  di  pusat maupun  di  daerah  termasuk  yang  diselenggarakan  olehBadan  Usaha  Milik  Negara,  Badan  Usaha Milik  Daerah  dan  Badan  Hukum  Publik  serta  badan  swasta  atau  perseoragan  yang  diberi  tugas menyelenggarakan  pelayanan  public  tertentu”.  Tugas  Ombudsman  diantaranya  yaitu:  menerima laporan  atau  dugaan  maladministrasi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  public,  melaksanakan pelaksanaan  substansi  atas  laporan;menindaklanjuti  laporan  yang  tercakup  dalam  ruang  lingkup kewenangan  Ombudsman;  melakukan  investigasi  atas  prakarsa  sendiri  terhadap  dugaan maladministrasi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  public;  melakukan  koordinasi  dan  kerjasama dengan  lembag  Negara  atau  pemerintahan  lainnya  serta  lembaga  kemasyarakatandan  perseorangan; membangun  jaringan  kerja;  melakukan  upaya  pencegahan  maladministrasi  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik, dan melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang.
Berdasarkan  atas  hal  tersebut  diatas,  di  kantor  Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan Bali  banyak  terdapat  pengaduan  masyarakat  terhadap  instansi  pemerintah.  Pengaduan  masyarakat yang  tidak  mampu  untuk  menyelesaikan  akan  menimbulkan  dampak  kekacauan  situasi  masyarakat Bali,  shingga  pembangunan  daerah  Bali  akan  tidak  terwujud  kesejahteraan  masyarakat  Bali. Pemerintahan Daerah Bali dalam mewujudkan pemerintahan daerah Bali dengan Visi : “ Nangun Sat Kertih Loka Bali ” mengisyaratkan pembangunan Bali secara menyeluruh semesta Berencana menuju masyarakat Bali Santih lan Jagat Githa . Pembangunan Santih dan Jagat gita merupakan pembangunan yang  menyeluruh  dan  seutuhnya  secara  lahiriah  dan  bathiniah  yang  meliputi  sekala  dan  niskala. Pembangunan  Semesta  Berencana  Provinsi  Bali  didasarkan  pada Tri  Hita  Karana atas  Visi Nangun Sat Kertih Loka Bali yang meliputi pembangunan Atma Kertih , Samudra Kertih , Wana Kertih, Danu Kertih,  Jagat  Kertih , Jana  Kertih. Atma  Kertih  merupakan  pengejahwantahan  dari  usaha  untuk melakukan Pitra  Y adnya dalam  penyucian jiwatman dari  manusia  Bali. W ana  Kertih yaitu  segala kegiatan untuk melestarikan dan memelihara keberadaan hutan baik flora dan fauna yang ada di hutan. Danu Kertih, melaksanakan kegiatan untuk menjaga, memelihara, dan melestarikan sumber mata air tawar di darat sebagai sumber segala kehidupan di alam raya. Jagat Kertih, untuk menjaga alam raya dengan segala kehidupan yang berada di dalam baik hubungan social antar manusia, manusia dengan lingkungannya baik di atas bumu maupun didalam perut buni serta di angkasa langit biru. Sedangkan Jana Kertih, melaksanakan segala usaha kegiatan untuk pengembangan dan meningkatkan kualitas Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  melalui  dengan  peningkatan  pengetahuannya (knowledge )  maupun ketrampilan ( skill) dalam rangka memenuhi kehidupannya di alam raya ini. Keenam “ sad kertih ” ini akan  dikuasakan  oleh  rakyat  kepada  penyelenggara  pemerintahan  serta  akan  menimbulkan  berbagai permasalahan  yang  diadukan  masyarakat  yang  merasa  dirugikan,  akibat  dari  berbagai  pelayanan publik yang dilakukan para pihak pemegang kewenangan penyelenggara pemerintahan negara.
Permasalahan pengaduan masyarakat harus dapat dilihat dari pandangan dua aspek yaitu aspek penyelenggara  pemerintahan  dan  aspek  masyarakat. Kesatu ,  Aspek  penyelenggara  pemerintahan dilihat dari kebijakan-kebijakan pemerintahan maupun tidak ada dasar hukumnya tetapi mengandung aspek  kepatutan,  kepantasan,  dan  kewajaran  serta  dapat  dipertanggungjawabkan. Kedua ,  aspek kehidupan  masyarakat  yang  meliputi  dampak  langsung  maupun  tidak  langsung  melalui  pokok permasalahan yang diadukan kepada Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Bali.
Berdasarkan atas latar belakang tersebut  diatas,  maka permasalahan  yang diketengahkan  yaitu “Bagaimana  proses  pengaduan  masyarakat  Bali  yang  merasakan  dirugikan  akibat  tindakan pemerintahan  berdasarkan  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  37  Tahun  2008  tentang Ombudsman  Republik  Indonesia”.  Tujuannya  untuk  mengetahui  dan  memahami  serta  menemukan
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 46
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali tentang  proses  pengaduan  masyarakat  pada  Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Bali. Metodologi  Penelitian  yang  digunakan  adalah  yuridis  normatif,  sedangkan  teknik  analisa  data  yang dipergunakan adalah teknik analisa data kualitatif dan deskripsi. Penelitian ini merupakan penelitian yuridis  normatif,  dengan  data  diolah  secara  kualitatif.  Instrumen  Penelitian  akan  digunakan  sumber data  dan  informasi  diantaranya  Kepala  Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Bali,  para Narasumber dalam pelaksanaan Focus Groups Discussion (FGD) peserta diskusi sebagai nara sumber atas  pengalaman  dan  data  serta  fakta  pengalaman  diproleh.  Semua  hasil  diskusi  akan direkam,didokumentasikan, dicatat secara sistematis.

## 2.  Landasan Teori
Dalam landasan teori akan mengemukan hasil studi kepustakaan yang mengemukan pendekatan secara  teoritis,  yang  diperlukan  untuk  memecahkan  berbagai  permasalahan  dalam  penelitian  ini. Landasan  Teori  akan  diambil  dari  pendapat  beberapa  ahli,  kemudian  dibuatkan  formulasi  dalam kalimat  singkat  sebagai  langkah  operasionalisasi  teori.  Langkah  awal  dimulai  dengan  mengemukan berbagai konsep, kemudian diikuti dengan menampilkan teori-teori.

## Teoritis
Dalam  pembahasan  permasalahan  yang  dikemukan  serta  untuk  dapat  menghasilkan penyelesaian dipergunakan beberapa teori-teori sebagai berikut :

## Teori Negosiasi .
Salam (2009), Negosiasi berasal dari bahasa Inggris negotiation yang berarti perundingan atau musyawarah.  Penyelesaian  negosiasi  dalam  kepustakaan  sering  disebut  dengan  Alternatif  Dispute Resultation  (ADR).  Negosiasi  dalam  penelitian  ini  merupakan  sarana  untuk  menyelesaian  sengketa para pihak  yang terlibat  didalamnya, dalam hal  ini  pihak terlapor di  ORI Perwakilan  Bali. Terlapor yang  dimaksudkan  adalah  instansi  pemerintah  atau  swasta  atau  pihak  lainnya  yang  menggunakan operasionalnya  keuangan  Negara.  Materi  yang  dilaporkan  berkaitan  dengan  pelayanan  publik  yang merupakan hak dari semua warga Negara. Penyelenggaraan pelayanan bagi masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku serta berdasarkn fungsi dan peranan dari suatu instansi.
Alan  Fowler  dalam  Emirzon  (2001),  prinsip-prinsip  umum  negosiasi  yaitu;  melibatkan  dua pihak  atau  lebih,  melibatkan  pihak-pihak  lain  untuk  mencapai  hasil  yang  diinginkan  bersama,  ada suatu anggapan bahwa negosiasi merupakan cara terbaik untuk menyelsaian masalah, adanya harapan hasil  akhir  dan  konsep  apa  yang  dicapai  akhirnya,  adanya  pihak-pihak  atas  kemampuan  pihak  lain untuk  bertindak,  dan  interaksi  atau  komunikasi  secara  langsung  atau  tidak  menutup  kemungkinan adanya tertulis yang tidak bisa dihindarkan.
Fisher,  Ury,  &  Patton  (2003),  negosiasi  ada  tiga  pokok  dasar  dengan  kreteria  obyektif  yang perlu diingat yaitu :
a.  Berilah  pada  setiap  masalah  suatu  kerangka  sebagai  bentuk  pencarian  bersama  untuk  mencapai kreteria objektif.
b.  Berilah  alas  an  dan  terbukalah  terhadap  alas  an  mengenai  standard-  standard  mana  yang  paling sesuai dan bagaimana sebaiknya hal itu diterapkan.
c. Jangan pernah menyerah terhadap tekanan, tetapi tunduklah pada prinsip.
Berkaitan  dengan  tiga  pokok  dasar  dengan  kriteria  obyektif  tentunya  pelaksanaan  diperlukan ketelitian, kecermatan, kewajaran serta kepatutan dengan penuh fleksibitas untuk mencapai negosiasi yang  baik.  Negosiasi  berakhir  dengan  adanya  kesepakatan  yang  menyenangkan  diantara  para  pihak baik  sebagai  pelapor  maupun  terlapor,  sehingga  negosiasi  dapat  mewujudkan  kedamaian  serta, kebahagiaan dan kemanfaatan melalui win win solution. Stephen B.Goldberg dalam (Emirzon, 2001),
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 47
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali menyatakan ada lima elemen dasar negosiasi yaitu:
a.  Separate the people from the problem, not each other;
b.  Focuc on interst not poition;
c.  Invent options for mutual gain;
d.  Insist on using objective criteria
e. Know your best alternative to negotiated agreetment (BATNA).
Negosiasi  yang  semestinya  dilakukan  agar  dapat  mewujudkan  negosiasi  yang  berkualitas berpedoman pada tiga pokok dasar kriteria objektif dari Roger Fisher, William Ury dan Bruce Patton dan  Stephen  B.Goldberg,  karena  dengan  itu  baik  bagi  pelaku  negosiator  maupun  pihak-pihak  yang berselisih akan menemukan penyelesaian masalahnya dengan saling memuaskan.

## Teori Mediasi.
Tim Prima Pena, Kamus Besar Bahasa Indonesia, mediasi berarti proses penyertaan pihak ketiga dalam penyelesaian perselisihan. Mediasi adalah usaha kegiatan menyerahkan penyelesaian sengketa kepada  pihak  ketiga  yang  netral,  mediator  membantu  para  pihak  untuk  menyelesaikan permasalahannya dengan kesepakatan.

## Teori Ajudikasi Khusus.
Dalam  UU  37  ORI  2008,  Ajudikasi  Ombudsman  melibatkan  “pemohon  dan  termohon,  bukan lagi  pelapor  dan  terlapor.  Pemohon  adalah  warga  Negara  Indonesia  atau  penduduk  dan/atau  badan yang  mengajukan  permohonan  ajudikasi  khusus  pada  Ombudsman.  Sedangkan  termohon  adalah penyelenggara  pelayanan  public  yang  diduga  melakukan  pelanggaran  terhadap  standar  pelayanan yang  mengakibatkan  kerugian.  Pengertian  ajudikasi  adala  salah  satu  cara  penyelesaian  konflik  atau sengketamelalui  pihak  ketiga  ini  ditunjuk  oleh  pihak  yang  bersengketa  untuk  menetapkan  suatu keputusan yang bersifat mengikat (www.definisimenurutahli.com, 2019).
Ajudikasi  khusus  merupakan  salah  satu  penyelesaian  sengekta  para  pihak  dengan  melibatkan pihak  ketiga  dalam  hal  ini  Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan  Bali  atas  laporan  yang dimohonkan  dengan  pihak  terlampir  untuk  menemukan  solusi  penyelesaiannya.  Penyelesaian  yang dimaksudkan  agar  kedua  belak  pihak  terlapor  dan  pelapor  dapat  menerima  penyelesaiannya  yang bersifat mengikat. Sifat mengikat antara pihak terlapor dan pelapor sama-sama menerima dan sanggup serta bersedia untuk melaksanakan secara sukarela.

## Konsep-Konsep

## Istilah dan Pengertian Pengaduan
Istilah pengaduan berasal dari kata dasar “adu” yang berarti menyampaikan sesuatu. Namun bila mendapat  awalan  “pe”  dan  akhiran  “an”  menjadi  “pengaduan”  yang  berarti  penyampaikan  pesan tertentu  dengan  mengadakan  tindakan  yang  patut  dan  wajar  dilakukan  sehinga  pihak  pengadu mendapatkan  penyelesaian  atas  pengaduannya.  Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  (KBBI), “pengaduan  berarti  proses,  tindakan  dan  cara  mengadu”.  Pengaduan  merupakan  kegiatan  langkah- langkah  untuk  menyampaikan  pengaduan  untuk  diproses  atau  diambil  tindakan  selanjutnya.  Tim Penyusun  Simulasi  Kamtibmas  Polda  Bali  (1990),  pengertian  pengaduan  merupakan  pemberitahuan dari seseorang  atau pihak  yang berkepentingan dengan disertai  keinginan, niat maksud agar pejabat yang  berwenang  melakukan  tindakan  berdasarkan  hokum  yang  berlaku  atas  orang  atau  pihak  yang telah  melakukan  tindak  pidana.  Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  76  Tahun  2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Singgih, 2019), dalam Pasal 1 angka 8 dijelaskan bahwa  Pengaduan  adalah  penyampaian  keluhan  yang  disampaikan  pengadu  kepada  pengelola pengaduan  pelayanan  publik  atas  pelayanan  pelaksana  yang  tidak  sesuai  dengan  standar  pelayanan,
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 48
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.
Secara  umum  dapat  disebutkan  bahwa  setiap  pengaduan  yang  disampaikan  oleh  pihak-pihak pengadu  dilakukan  pencatatan  secara  administrasi  untuk  selanjutnya  dilakukan  langkah-langkah proses  tertentu  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undang  yang  berlaku.  Tindakan  atau  proses tertentu dengan melakukan tindakan hukum yang didasarkan dengan konsepsi dasar sehingga semua dapat  diproses  dengan  lancar,  untuk  menemukan  penyelesaiannya.  Proses  penyelesaian  atas pengaduan seseorang dapat dilakuan secara administratif maupun perdata maupun pidana. Pengaduan yang berkaitan dengan maladministrasi dilakukan penyelesaian dengan administrasi. Maladministrasi mengawalai  setiap  administrator  penyelenggara  Negara  untuk  berbuat  penyimpangan.  Perbuatan penyelenggara  Negara  yang  merugikan  secara  perseorangan  dapat  digugat  melalui  hukum  perdata, sedangkan  yang  mengandung  unsur-unsur  kejahatan  terhadap  korban  dapat  dilakukan  secara  pidana dengan  melaporkan  baik  kepada  penyidik  polri  maupun  penyidik  kejaksaan  dalam  kasus-kasus pidana.

## Konsep Penyelesaian
Penyelesaian  berasal  dari  kata  “selesai”  yang  berarti  telah  melakukan  perundingan  dengan menemukan  jalan  keluar.  Penyelesaian  dalam  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  2  Tahun 2004  tentang  Penyelesaian  Perselisihan  Hubungan  Industrial,  pada  intinya  perundingan  untuk mencapai penyelesaian secara musyawarah untuk mencapai mufakat yang dilakukan oleh para pihak dan  dibuatkan  risalah  serta  ditandai  oleh  para  pihak.  Penyelesaian  berdasarkan  asas  musyawarah mufakat  didasarkan  sila  keempat  Pancasila.  Pancasila  sebagai  falsafah  hidup  bangsa  Indonesia, sehingga perlu diamalkan demi tegaknya nilai-nilai dari kelima sila Pancasila.
Indonesia  sebagai  Negara  menganut  nilai-nilai  religious,  kamanusian,  nilai  persatuam,  nilai musyawarah  gotong  royong  serta  keadilan  social.  Nilai  dasar  Pancasila  telah  tercermin  dari perkembangan  bangsa  Indonesia  sejak  jaman  dulu.  Para  pendiri  bangsa  dan  Negara  Indonesia  telah mengambil sikap bahwa Pancasila sebagai pedoman di dalam kehidupan nasional baik bermasyarakat, berbangsa  dan  bernegara.  Oleh  karena  iti  setiap  permasalahan  yang  terjadi  di  tengah  kehidupan nasional diselesaikan dengan berpedoman pada Pancasila.

## Konsep Daerah Bali
Daerah  Bali  terdiri  dari  8  (delapan)  kabupaten  dan  1  (satu)  kota  yaitu  Kabupaten  Badung, Tabanan,  Jembrana,  Buleleng,  Bangli,  Kelungkung,Gianyar,  Karangasem  dan  Kota  Denpasar. Berkaitan dengan penelitian ini dalam pelayanan public maka jumlah penduduk untuk masing-masing kabupaten  dan  kota  yaitu  Kabupaten  Badung  543.332  orang,  Tabanan  420.913  orang,  Jembrana 261.638 orang, Buleleng 624.125 orang, Bangli 215.353 orang, Kelungkung 170.543 orang,Gianyar 469.777  orang,  Karangasem  396.478  rang  dan  Kota  Denpasar  788.589  orang.  Jumlah  keseluruhan penduduk  provinsi  Bali  3.890.757  orang  (BPS  Provinsi  Bali  ,15  Pebruari  2018,  Hasil  Sensus Penduduk  ).  Instansi  pemerintahan  yang  berada  di  masing-masing  kabupaten  dan  kota  terbentuk berdasarkan atas kebutuhan untuk melayani masyarakat sesuai desentralisasi dalam otonomi daerah, termasuk  para  BUMN  dan  BUMS  yang  menggunakan  dana  dari  pemerintah.  Pemerintahan  dalam koridor  Negara  Kesatuan  Indonesia  (NKRI)  melaksanakan  system  dekonsentrasi  dengan menempatkan  instansi  pemerintah  pusat  didaerah  kabupaten  dan  kota  sebagai  pelaksana  instansi vertical tingkat pusat.

## Aspek Penyelenggaraan pemerintahan.
Dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  Negara  dilaksanakan  oleh  aparatur  pemerintah  baik militer,  maupun  sipil  Negara,  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN),  Badan  Usaha  Milik  Swasta (BUMS)  yang  menggunakan  keuangan  Negara  yang  berorientasi  pelayanan  publik  serta  badan/ Instansi  lain  penyelenggara  pelayanan  publik.  Pemerintah  sebagai  badan  publicdan  organisasi
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 49
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali pelayanan public terbesar terbesar mampu untuk mewujudkan Negara kesejaahteraan ( welfare state ), berorientasi pelayanan public untuk menjamin hak dasar warga Negara dan bertanggungjawab dalam penyelenggaraan Negara. Orientasi pelayanan publik bagi aparatur pemerintah tidaklah semata-mata bersifat  teknokratik  tetapi  cendrung  bersifat  politik.  Kecendrungan  hanya  politik  hanya  bersifat kepentingan  dan  sesaat  serta  akan  menuju  kepada  orientasi  sesuai  dengan  tujuan  Negara  dan menciptakan cita-cita nasional Negara Indonesia.

## 3.  Hasil dan Pembahasan

## Prosedur Pengaduan Masyarakat di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Bali
Menurut  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  37  Tahun  2017  tentang  Ombudman Republik Indonesia, Pasal 1 angka 7 menyebutkan laporan adalah pengaduan atau penyampaian fakta yang diselesaikan atau ditindaklanjuti oleh ORI Perwakilan Bali yang disampaikan secara tertulis atau lisan  oleh  setiap  orang  yang  telah  menjadi  korban  Maladministrasi.  Dengan  demikian  setiap  yang merasa  menjadi  korban  Maladministrasi  harus  menyampaikan  baik  secara  tertulis  maupun  lisan kepada  Ombudsman  Republik  Indonesia  pada  Ombudsman  Republik  Indonesia  di  Provinsi  Bali. Sesuai dengan Pasal 2 sampai Pasal 9 UU RI 37 ORI 201, pada intinya sebagai berikut :
a.   Laporan  yang  disampaikan  baik  secara  tertulis  atau  lisan  baik  langsung  atau  melalui  kuasanya dengan menyertakan bukti kuasa, media social atau media lainnya.
b.  Ombudsman  RI  dapat  merahasiakan  identitas  pelapor  atau  kuasa  pelapor  atas  permintaan  sendiri atau atas pertimbangan Ombudsman sendiri.
c.  Ombudsman meverifikasi  baik  secara formil  yang meliputi identitas,surat  kuasa,uraian peristiwa, peristiwa laporan belum lewat 2 (dua) tahun,
d.  Tidak  terpenuhi  syarat  formil  Ombudsman  akan  memberitahu  secara  tertulis  mengenai  syarat formil.  Selama  30  (tiga  puluh)  hari  tidak  melengkapi  syarat  formil,  maka  pengduannya  telah mencabut berikut berkas laporan.
Syarat materiil yang harus dipenuhi oleh pelapor atau kuasa pelapor sebagai berikut :
a.  Tidak  menjadi  substansi  objek  perkara  di  Pengadilan,  kecuali  terjadi  Maladministrasi  di Pengadilan.
b.  Laporan tidak diproses oleh instansi yang bersangkutan dan proses penyelsaiannya masih menjadi tenggang waktu.
c.  Pelapora belum memproleh penyelesaian dari instansi yang dilaporkan.
d.  Substansi yang dilaporkan dalam ruang lingkup kewenangan Ombudsman.
e.  Substansi yang dilaporkan sedang dan/atautelah ditindaklanjuti oleh Ombudsman.
Berkaitan atas pengaduan masyarakat oleh Obdusman sesuai Pasal 11 sampai dengan Pasal 25 UU 37 ORI 2017 dilakukan pemeriksaan laporan Maladministrasi, pemeriksaan dokumen, klarifikasi dan pemanggilan, pemeriksaan ke lapangan, dan terkahir Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan. (LAHP). Laporan telah dinyatakan selesai sesuai Pasal 28 UU 37 ORI 2017, sebagai berikut:
a.  Telah memproleh penyelesaian dari Terlapor.
b.  Tidak ditemukan Maladministrasi.
c.  Laporan dalam proses penyelesaian oleh instansi dalam tenggang waktu yang patut
d.  Ombudsman tidak berwenang melakukan pemerinksaan.
e.  Substansi yang dilaporkan ternyata bukan wewenang Obudsman.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 50
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali
f.  Substansi atau telah atau sedang menjadi objek pemeriksaan di Pengadilan g.  Telah mencapai kesepakatan dalam konsiliasi dan/atau mediasi;atau h.  Telah diterbitkan Rekomendasi.
Berdasarkan atas hasil Focus Group Disscusion (FGD), proses laporan pengaduan masyarakat yang  dikemukan  oleh  Ibnu  Umar  Kathab,  sebagai  Kepala  Perwakilan  Ombudsman  Perwakilan  Bali memberikan penjelasannya sebagai berikut :
Dalam  penyelesaian  pengaduan  masyarakat  pada  Ombudsman  Republik  Indonesia  Perwakilan Bali, didasarkan atas pembahasan berdasarkan ilmu pengetahuan. Oleh karena itu Dalam
Dalam  penyelesaian  pengaduan  masyarakat  didasarkan  atas  teori  maupun  konsep-konsep alternatif  penyelesaian  sengketa.  Pengaduan  masyarakat  dalam  bentuk  beragam  jenisnya,  sehingga memerlukan  pemikiran  dan  ilmu  pengetahuan  untuk  mendapatkan  proses  penyelesaian  pengaduan masyarakat yaitu :

## Pendekatan dengan Menggunakan Negosiasi
Pendekatan negosiasi yaitu pendekatan antar para pihak yang bersengketa tanpa dimediasi oleh petugas Ombusman Republik Indonesia Perwakilan Bali. Hal ini membiasakan bagi masyarakat untuk mampu menyelesaikan masalah sendiri dengan musyawarah mupakat setelah diberikan petunjuk oleh pihak petugas ORI Perwakilan Bali. Fisher dkk. (2003), menyebutkan jalannya sebuah negosiasi atau “ the  game  of  negotiation ” dapat  dibagi  menjadi  dua  yaitu  (1)  terarah  pada  substansinya  atau  topic utama  yang  dibahas,  dan  (2)  terfokus  biasanya  secara  impilisit  prosedur  substansinya  atau  cara membahasnya.  Ketika  mendatangi  pihak  yang  diajak  bersengketa  tahap  pertama  dengan  berbicara secara  umum  secara  ramah,  sopan  santun  penuh  keakraban  dan  kekeluargaan,  sehingga  menjadikan suasana  penuh  kebahagian,  keceriaan  serta  penuh  kasih  saying.  Dilanjutkan  dengan  menyampaikan substansi  permasalahan  yang  dibahas  atau “ a  game  about  a  game ” ,  karena  telah  penuh  keakraban, kasih  saying  dan  saling  pengertian  akan  diproleh  hasil  pembahasan  substansi  permasalah  dengan menemukan solusi yang terbaik bagi kedua belah pihak atau “ win win solution ” . Selanjutnya Fisher dkk. (2003), mengemukan dalam table penyelesaian sengketa sebagai berikut:
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 51
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali
Tabel 1
Penyelesaian Sengketa Masalah Tawar-menawar posisional: Peran Apakah yang akan ditampilkan Solusi Ubahlah peran yang ada dan rundingkan manfaatnya. Ramah Peserta adalah kawan Tujuan akhir persetujuan
Keras Peserta adalah musuh
Tujuan akhir kemenangan Berprinsip
Peserta adalah pihak yang menyelesaikan masalah ( problem solver ) Tujuan akhir adalah hasil bijaksana yang dicapai secara efektif dan dengan jalan damai. Menawarkan konsesi untuk mempererat jalinan hubungan Menuntut konsesi prasyarat untuk menjalin hubungan Pisahkan masalah yang ada dari orangnya. Bersikap lunak terhadap lawan dan juga masalah Bersikap keras terhadap lawan dan juga masalah Bersikap Independen terhadap praduga Mudah berubah posisi (pragmatis) Bertahan dengan posisi sebelumnya Terpusat pada kepentingan utama bukannya pada posisi Menyodorkan tawaran Memberikan ancaman Menelusuri bermacam kepentingan yang muncul Mengungkapkan bottom line Menyesatkan hinggga ke botton line Menghindari pembicarakan yang menjurus ke botton line Merelakan salah satu kepentingan untuk mencapai persetujuan Menuntut salah satu kepentingan harus dipenuhi sebagai prasyarat persetujuan Mencari bermacam pilihan untuk kepentingan bersama Mencari jawaban tunggal yang dapat diterima pihak lain Mencari jawaban tunggal yang sesuai dengan kepentingan sendiri Mengembangkan berbagai pilihan untuk dipilih salah satunya keputusan menyusul Berusaha mencapai persetujuan Berusaha untuk memenangkan kehendak sendiri Terpusat untuk menggunakan kriteria obyektif Berusaha menghindari pertentangan Berusaha memenangkan kontes adu kehendak Berusaha mencapai persetujuan yang berangkat dari sadar Menghindari munculnya tekanan Menerapkan tekanan Logis dan terbuka untuk alas an yang masuk akal mengutamakan prinsip bukan tekanan. Sumber:  Buku  Roger  Fisher,William  Ury,  dan  Bruce  Patton,  2003, Getting  to  Y es,  Teknik Berunding menuju Kesepakatan tan Memaksakan Kehendak , Obor Indonesia, hal.14.
Penyelesaian Sengketa dengan teori lingkaran ( The Circle Chats ) yaitu dengan mengembangkan pilihan  melibatkan  model  cara  berpikir:  Pertama,  berpikir  tentang  masalah  patikular.  Kedua,  adalah analisis deskriptip, dengan mendiagnosis situasi yang ada dari sudut pandang umum. Ketiga, berpikir tentang  apa  yang  sekiranya  dapat  dilakukan,  dan  keempat,  merupakan  berpikir  final  yaitu  muncul dengan saran spesifik dan konkrit untuk mengambil tindakan (Fisher dkk., 2003). Dari keempat teori lingkaran  ( The  Circle  Chats )  untuk  menyelsaikan  sengketa  terhadap  peristiwa  masa  lalu  dengan melibatkan beberapa adegan dari masing-masing yang bertikai.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 52
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali
Diagram 1
Table lingkaran ( The Cirle Chats)

## Empat langkah Dasar untuk Menemukan Pilihan
Sumber:  Buku  Roger  Fisher,William  Ury,  dan  Bruce  Patton,  2003,  Getting  to  Yes,  Teknik Berunding menuju Kesepakatan tan Memaksakan Kehendak, Obor Indonesia, hal.80.
Tabel  lingkaran tersebut diatas merupakan cara termudah untuk  menyelesaikan masalah,  yang dilakukan  secara  kronologis  dari  langkah-langkah  kesatu,  kemudian  langkah  kedua,  seterusnya langkah  ketiga  dan  terkhir  langkah  keempat.  Melalui  pelaksanakaan  langkah-langkah  secara berurutan, maka akan muncul tindakan-tindakan spesifik dari masalah yang sebenarnya.

## Pendekatan dengan menggunakan Mediasi
Manusia sebagai mahluk social atau “ Zoon politicon ” bahwa kehidupan sebagai manusia sudah tentu  melakukan  interaksi  dalam  kehidupan  di  masyarakar.  Interaksi  yang  dilakukan  oleh  manusia dalam  lingkungannya  akan  terjadi  gejolak  sosial.  Terlebih  hubungan  manusia  sebagai  pengguna layanan pemerintah, dan pemerintah sebagai pemberi layanan. Manakala terjadi konflik kepentingan, maka  saat  ini  terjadi  sengketa  kepentingan.  Sengketa  memerlukan  penyelesaian  sebagai  jalan keluarnya.  Asyhadie  (2006),  memaparkan  sengketa  merupakn  gejala  global  yang  tidak  mungkin dihindariyang  menuntut  penyelesaian  yang  cepat.  Era  globalisasi  ditandai  dengan  penggunaan teknologi informasi dalam berbagai kegiatan hidup manusia disebut jaman modern.
Dalam  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  30  Tahun  1999  tentang  Alternatif Penyelesaian  Sengketa  (UURI  30  APS  1999),  Pasal  1  angka  10,  menyebutkan  bahwa  alternatif penyelesaian  sengketa  adalah  lembaga  penyelesaian  sengketa  ata  beda  pendapat  melalui  prosedur yang  disepakati  oleh  para  pihak,  yakni  penyelesaian  di  luar  pengadilan  dengan  cara  konsultasi,
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 53
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali negosiasi,  mediasi,  konsolidasi,  atau  penilaian  ahli.  Melalui  Undang-Undang  ini  terdapat  berbagai jenis menyelesaian sengketa permasalahan baik secara perdata, pidana (perkara ringan) maupun dapat diterapkan  dalam  lapangan  maladministrasi.  Proses  Maladministrasi  dalam  pelayanan publikmerupakan  peran  dari  Ombudsman  Republik  Indonesia  sesuai  dengan  UU  RI  37  ORI  2014  . Penyelesaian  sengketa  administrasi  dapat  dilakukan  baik  secara  negosiasi,  maupun  melalui  dengan mediasi.
Moore  yang  dikutip  oleh  Joni  Emirzon,  mendifenisian  yaitu  bahwa  mediasi  adalah  intervensi terhadap  suatu  sengketa  atau  negosiasi  oleh  pihak  ketiga  yang  dapat  diterima,  tidak  berpihak  dan netral yang tidak mempunyai kewenangan untuk mengambil keputusan dalam membantu para pihak yang  berselisish  dalam  upaya  mencapai  kesepakatan  secara  sukarela  dalam  penyelesaian permasalahan  yang  disengketakan,  (Emirzon,  2001) . Joni  Emirzon,  bahwa  mediasi  adalah  upaya penyelesaian sengketa para pihak dengan kesepakatan bersama melalui mediator yang bersikap netral, dan  tidak  membuat  keputusan  atau  kesimpulan  bagi  para  pihak  tetapi  menunjang  fasilitator  untuk terlaksananya dialog antar pihak dengan suasanan keterbukaan, kejujuran, dan tukar pendapat untuk tercapainya mufakat, (Emirzon, 2001) . Mediasi adalah intervensi terhadap suatu sengketa oleh pihak ketiga  yang  dapat  diterima,  tidak  berpihak  dan  netral  serta  membantu  para  pihak  yang  berselisih mencapai kesepakatan secara sukarela terhadap permasalahan yang dipersengketakan, (Salam, 2009).
Mediasi  dapat  dikatan  adalah  suatu  prose  penyelesaian  suatu  permasalahan  atau  sengketa melalui pihak ketiga atau orang lain yang tidak memihak atau netral sehingga mendapatkan keputusan bersifat  final  serta  menguntungkan  bagi  semua  pihak  yang  bersengketa  atau “ win  win  solution ” . Melalui penyelesaian sengketa dengan mediasi akan banyak mendapatkan kebaikan diantaranya:
a.  Biaya yang dibutuh sangat ringan;
b.  Proses cepat, waktu sangat efisien;
c.  Pembelajaran peneraparan musyawarah mufakat secara kekeluargaan;
d.  Proses keadilan terjaga bagi para pihak;
e.  Tidak terjadi saling permusuhan diantara para pihak;dan
f.  Para pihak merasa puas terhadap penyelesaian sengketan.
Taktik-taktik  mediator  dalam  buku  yang  disusun  oleh  Joni  Emirzon,  disusun  dalam  table sebagai berikut :

## MEDIATION PREPARATION
 Achieve entry.
 Convene  the  process  indentification  of  parties  ,  conflict  analysis,  getting  parties  to  the negoation, design of fist meeting.
 Arrange logistic where and phsical set up .

## MEDIATOR OPENING STATEMENT
 Conduct welcome introduction and tone setting.
 Define mediator role-impartial prosess assintant
 Describe the process and caucutes
 Clarity limit confidentiality.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 54
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali

## PARTIES OPENING STATEMENTS
 Eplore history of problem, need for change
 Define Issues
 Indentify interest
 Work through upper half of circle
 Condition parties for agreement

## DESIGN PROBLEM SOLVING PROSES
 Design a general strategis
 Develop an agenda
 Design a strategy for eac issues

## PROBLEM SOLVING
 Review interest
 Frame problem in term of joint interest
 Generative multiple options
 Evaluate options alternatives to negotiated agreetment
 Select/modify options to better satify interst

## FINAL BARGAINING
 Make final modification of opinion trade of
 Develop implemention plan
 Develop monitoring plan (optional)

## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 55
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali

## 4.  Simpulan
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka diberikan kesimpulan dari hasil penelitian ini sebagai berikut
Pengaduan  masyarakat  kepada  ORI  Perwakilan  Bali  sangat  beragam  bentuk  yang  menyentuh kehidupan  sosial  masyarakat  dan  telah  mampu  diselesaiakan  baik  secara  musyawarah  mufakat maupun  direkomendasikan  untuk  ditindaklanjuti  dengan  melalui  hukum  perdata,  hokum  pidana maupun hokum administrasi. Para pelapor dan terlapor dalam wilayah daerah Bali memiliki karakter sosial untuk memusyawarah dan menyelesaiakan masalahnya secara kekeluargaan dan gotong royong.
Penyelesaian  pengaduan  pelapor  terhadap  terlapor  dalam  ruang  lingkup  ORI  Perwakilan  Bali dengan  melalui Forensic  Science atau  pendekatan  ilmu  pengetahuan  dan  dapat dipertanggungjawabkan  secara  akademik.  Metode  penyelesaian  pengaduan  masyarakat  terhadap maladministrasi dengan melalui konsep maupun teori penyelesaian alternative baik secara yuridis dan ilmu pengetahuan alternative penyelesaian sengketa pada umumnya.
Indonesia sebagai Negara hukum yang menuju Negara kesejahteraan ( welfare state ), salah satu konsekuensinya  adalah  pengawasan.  Ombudsman  Republik  Indonesia  dengan  segenap  perwakilan pada  setiap  provinsi  menjadi  garda  terdepan  mengawal  Indonesia  sebagai  Negara  hukum,  sesuai dengan  Undang-Undang  Dasar  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  1945,Pasal  1  ayat  (3)  “  Negara Indonesia  adalah  Negara  hukum.  ORI  Perwakilan  setiap  provinsi  di  Indonesia  lebih  banyak melakukan  sosialisasi  dan  memberikan  penyuluhan  maupun  Focus  Groups  Discussion  kepada kalangan akademisi, birokrasi maupun kalangan politisi.
Prinsip  pengawasan  yang  dilakukan  oleh  ORI  Pusat  dan  Perwakilan  di  seluruh  provinsi  di Indonesia,  untuk  meniadakan  adanya  penyimpangan  maupun  kerugian  bagi  masyarakat,  sehingga publikasi tugas, pokok, fungsi dan posisi ORI adalah preemtif dan preventif. Menghilangkan adagium dikalangan para pejabat birokrasi yaitu “ Kalau Dapat Dipersulit Kenapa Dipermudah ” . Adagium ini sangat buruk bagi masyarakat karena pelayanan public akan merugikan masyarakat pencari pelayanan publik berkuwalitas dan berkeadilan.

## Daftar Pustaka
Asyhadie, Z. (2006). Hukum Bisnis Prinsip dan Pelaksanaannya di Indonesia . Jakarta: Raja Grafindo Persada. Emirzon, J. (2001). Alternatif Penyelesaian Sengketa di Luar Pengadilan (Negosiasi, Mediasi, Konsolodasi, dan Arbitrase . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
DRAF WRITTEN AGREETMENT (Optional)
 Review/opproval by appropriate individuals or group
 Modification if necessary

## FINAL WRITTEN AGREEMENT/CLOSSING
 Formal substantive settlement
 Procedural and psychological closure
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 5 (1) (2020), 56
Pengaduan Sengketa dalam Pelayanan Publik dan Penyelesaiaannya di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Bali
Fisher,  R.,  Ury,  W.,  &  Patton,  B.  (2003). Getting  To  Y es  Teknik  Berunding  menuju  Kesepakatan  tanpa Memaksakan Kehendak. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.
Ridwan, H. (2006). Hukum Administrasi Negara . Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Salam, M. F. (2009). Penyelesaian Perselisihan Perburuhan Industrial di Indonesia . Bandung: Mandar Maju. Singgih, S. (2019). Tata Kelola Pengaduan Pelayanan Publik. Retrieved from: https://ombudsman.go.id/artikel/ r/artikel-tata-kelola-pengaduan-pelayanan-publik. (diakses, 10 Nopember 2019, Pukul 09. 15)
Tim Penyusun Simulasi Kamtibmas Polda Bali. (1990). Simulasi Kamtibmas. Denpasar: Polda Bali.
Tim Prima Pena. Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI). Jakarta: Gitamedia Press. www.definisimenurutahli.com. (diakses, 10 Nopember 2019, Pukul 09.12 wita).
Focus Groups Discussion (FGD) Kepala Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Bali,
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  2  Tahun  2004  tentang  Penyelesaian  Perselisihan  Hubungan Industrial,  Lembaran  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  2004,  Nomor  6.  Tambahan  Lembaran  Negara Republik Indonesia Nomor 4356.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  37  Tahun  2008  tentang  Ombudsman  Republik  Indonesia,
Lembaran  Negara  Republik  Indonesia  Tahun  2008,  Nomor  139  dan  Tambahan  Lembaran  Negara Republik Indonesia Nomor 4899
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  30  Tahun  1999  tentang  Arbitrase  dan  Alternatif  Penyelesaian Sengketa, Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999, Nomor138, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 3872
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia  Nomor  76  Tahun  2013  tentang  Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan Publik, Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013, Nomor 191.