VOLUME 2 4 , NO. 1 , Feb 2022 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003

## ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENERIMAAN PELANGGAN PLN ULP BANYUWANGI KOTA TERHADAP APLIKASI NEW PLN MOBILE
Dwi Mulyono, Gancar C. Premananto
Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya
1 Email: dwi.mulyono-2016@feb.unair.ac.id
Abstract: The  purposes  of  this  research  was  to  analyze  the  effect  of  Technology  Acceptance Management (TAM) variables to explain the factors that affect acceptance to using New PLN Mobile application  on  costumer  of  PLN  ULP  Banyuwangi  Kota . In  this  research  analyzed the  effect of information  quality , relative  advantage and perceived  enjoyment  on  perceived  ease  of  use  and perceived usefulness, the effect of perceived ease of use on perceived usefulness and attitude toward using, the effect of perceived usefulness on attitude toward using and intention to use as well as the effect  attitude  toward  using  on  intention  to  use.  This  research  was  a  quantitative  research  done  by survey method. Data collected by distributing questionaire to 226 samples whom are the costumer of PLN  ULP  Banyuwangi  Kota.  The  samples  determine  by  purposive  sampling  method.  Data  analysis done  by  Structural  Equation  Modelling  use  SmartPLS  software.  The  research  result  shown  that information  quality  and  perceived enjoyment  have  no  significat  effect on  perceived  ease  of  use  and perceived usefulness; relative advantage have significant positive effect on perceived ease of use and perceived  usefulness.  Furthermore  also  found  that  perceived  ease  of  use  have  significant  positive effect  on  perceived  usefulness  and  attitude  toward  using;  perceived  usefulness  have  significant positive  effect  on  attitude  toward  using  and  intention  to  use;  as  well  as  attitude  toward  using  have significant positive effect on intention to use
Keyword: information  quality , relative  advantage , perceived  enjoyment , perceived  ease  of  use , perceived usefulness , attitude toward using , and intention to use

## PENDAHULUAN
PT  PLN  sebagai  perusahaan  penyedia  listrik di  Indonesia,  secara  umum  telah  menunjukkan banyak  peningkatan  dalam  pelayanannya.  Dari tahun  ke  tahun,  upaya  PLN  telah  banyak membuahkan  hasil.  Banyak  penelitian  yang dilakukan mengkonfirmasi peningkatan kepuasan pelanggan  PLN  tersebut  seperti  penelitian Nofiana  (2011)  pada  pelanggan  PT  PLN (Persero)  Kabupaten  Mojokerto  dan  Supardiasa, et  al  (2017)  pada  pelanggan  PT  PLN  (Persero) Rayon  Tabanan.  Kedua  penelitian  tersebut hasilnya  menunjukkan  bahwa  pelanggan  merasa puas terhadap kualitas pelayanan listrik PT PLN (Persero).  Namun  hal  ini  bukan  berarti  sudah tidak  ada  lagi  yang  perlu  diperbaiki  dalam pelayanan  PLN.  Sebagai  contoh,  PT  PLN  Unit Induk Distribusi Jawa Timur kebanjiran keluhan pelanggan  yang  mengadukan  lonjakan  tagihan listrik  selama  pandemi  Covid-19.  Banyaknya pengaduan ini diantaranya disebabkan minimnya sosialisasi  tentang  tarif  listrik  baru,  maupun kurangnya  kesadaran  dari  masyarakat  pengguna jasa  listrik  sendiri  akibat  pemakaian  yang meningkat selama pandemi Covid-19. Selain itu, masih  banyak  sekali  keluhan  terkait  pelayanan PLN yang masih sering terjadi. Pertama berkaitan dengan  pemadaman  listrik.  Kedua  berkaitan dengan  listrik  pra  bayar.  Ketiga,  berkaitan
dengan  lambatnya  respon  pengaduan  pelanggan bila ada gangguan.
Melihat  masih  banyaknya  keluhan  yang terjadi  di  atas,  PLN  harus  terus  melakukan inovasi  dalam  pelayanannya  untuk  dapat memberikan  pelayanan  yang  optimal  bagi pelanggan. Berangkat dari kebutuhan meningkatkan  pelayanan  tersebut,  PT.  PLN (Persero)  sejak  2015  telah  meluncurkan  aplikasi online berbasis  Android  bernama PLN  Mobile . Dalam  aplikasi  ini  terdapat  berbagai  fitur  yang utamanya  adalah  untuk  media  penyampaian keluhan pelanggan terkait berbagai layanan PLN. Namun aplikasi ini memiliki banyak kelemahan, karena  belum  terintegrasi  dengan  Aplikasi Pengaduan  dan  Keluhan  Terpadu  (APKT),  dan Aplikasi Pelayanan Pelanggan  Terpusat (AP2T).
Menyikapi kelemahan yang ada pada aplikasi PLN  Mobile ,  pada  bulan  September  2020,  PT. PLN  (Persero)  memperbarui  aplikasi  tersebut dengan meluncurkan  aplikasi  “ New  PLN Mobile ”.  Aplikasi  ini  merupakan  pengembangan dari  aplikasi PLN  Mobile yang  lama,  dengan menambahkan  fitur-fitur  layanan  baru  untuk mempermudah  pelanggan  dalam  melakukan kegiatan  transaksi  ke  PLN  tanpa  harus  keluar rumah.  Penambahan  fitur-fitur  baru  dalam aplikasi New  PLN  Mobile tersebut  juga merupakan  terobosan  PLN  untuk  mengatasi adanya  pembatasan  pelayanan  yang  bersifat
VOLUME 2 4 , NO. 1 , Feb 2022 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
interaksi  langsung  dengan  pelanggan  sebagai dampak  dari  adanya  pandemi  COVID-19  yang sedag  melanda  seluruh  dunia.  Dalam  aplikasi “ New PLN Mobile ” kini telah dilengkapi dengan fitur pengajuan pasang baru, perubahan daya dan penyambungan  sementara.  Selain  itu  melalui aplikasi  ini,  pada  saat  ada  gangguan  listrik padam,  pelanggan  dapat  langsung  melakukan pengaduan  ke  petugas  yang stand  by secara  24 jam dan memudahkan petugas untuk mengetahui lokasi jaringan listrik yang mengalami gangguan, sementara pelanggan juga dapat memantau posisi petugas gangguan yang bertugas.
Selain itu, d alam aplikasi “ New PLN Mobile ” kini  telah  dilengkapi  dengan  fitur  pengajuan pasang baru, perubahan daya dan penyambungan sementara.  Selain  itu  melalui  aplikasi  ini,  pada saat ada gangguan listrik padam, pelanggan dapat langsung melakukan pengaduan ke petugas yang stand by secara 24 jam dan memudahkan petugas untuk  mengetahui  lokasi  jaringan  listrik  yang mengalami  gangguan,  sementara  pelanggan  juga dapat  memantau  posisi  petugas  gangguan  yang bertugas.  Fitur  lain  yang  tidak  kalah  pentingnya adalah fitur pembelian pulsa listrik secara online bagi  pelanggan  pra  bayar  dan  pembayaran tagihan secara online bagi pelanggan pasca bayar sehingga memudahkan pelanggan dalam melakukan  pembelian  maupun  pembayaran rekening  listriknya  tanpa  keluar  rumah. Pelanggan  yang  melakukan  pembelian  dan pembayaran  yang  dilakukan  secara online melalui  aplikasi New  PLN  Mobile ini  akan mendapatkan keuntungan dibandingkan melakukan pembelian dan pembayaran di tempat lain  karena  tidak  adanya  beban  biaya administrasi.
Keberadaan aplikasi New PLN Mobile dengan berbagai  fitur  yang  dapat  memberikan  berbagai kemudahan  bagi  pelanggan,  diharapkan  akan dapat  lebih  memberikan  kemudahan  bagi pelanggan  dalam  mendapatkan  pelayanan  PLN, kapan  pun  dan  dimana  pun.  Namun  sebaik apapun  inovasi  pelayanan  tersebut,  tentu  tidak akan  ada  gunanya  jika  pelanggan  tidak  tertarik untuk menggunakannya layanan tersebut. Karenanya,  pembahasan  dalam  penelitian  ini akan  difokuskan  pada  penerimaan  pelanggan terhadap  aplikasi New  PLN  Mobile yang sudah disosialisasikan  ke  pelanggan  dengan  berbagai manfaat  yang  diterima  dari  fitur-fitur  yang  ada. Penelitian-penelitian mengenai perubahan perilaku  konsumen  terkait  dengan  penerimaan teknologi  banyak  mengacu  pada Technology Acceptance  Model (TAM)  yang  dikembangkan
Davis et  al .  (1989).  Model  ini  menggunakan empat konstruk utama, yaitu perceived usefulness , perceived ease of use , attitude toward behavior atau attitude  toward  using  technology , dan behavioral  intention (Davis,  1989). Penelitian  TAM  banyak  diterapkan  di  situasi kultur yang berbeda, karena TAM berbasis pada permasalahan  perilaku  manusia  ( behaviour ), maka  diperkirakan  dengan  penerapan  TAM dengan  aplikasi,  teknologi,  dan  pemakai  yang sama dapat memberikan hasil yang yang berbeda karena  adanya  perbedaan kultur, terutama  kultur negara yang berbeda (Jogiyanto:2007:41). Seiring dengan kemajuan teknologi, penelitian-penelitian lain  banyak  mengembangkan  faktor-faktor eksternal  lain  yang  dapat  mempengaruhi  sikap konsumen  dalam  penerimaan  penggunaan teknologi  seperti  penelitian  Diop,  et  al  (2019) yang  menambahkan  variabel  lain,  yaitu information quality, dan Al-Rahmi, et al., (2019) yang  menambahkan relative  advantage dan perceived enjoyment .
Terkait  dengan  variabel  eksternal  yang mempengaruhi  penerimaan  teknologi,  hasil penelitian  Diop, et al (2019) menemukan bahwa information  quality berpengaruh positif terhadap perceived  usefulness , perceived  ease  of  use dan attitude .  Adapun  dalam  penelitian  Al-Rahmi,  et al.,  (2019)  ditemukan  bahwa relative  advantage dan perceived  enjoyment berpengaruh  positif terhadap perceived usefulness dan perceived ease of use . Adapun terkait dengan variabel utama dari TAM,  hasil  penelitian  Diop,  et  al  (2019) menemukan  bahwa perceived  ease  of  use berpengaruh positif terhadap perceived usefulness dan behavioral  intention .  Adapun dalam  penelitian  Al-Rahmi,  et  al.,  (2019), ditemukan  bahwa perceived  ease  of  use berpengaruh positif terhadap perceived usefulness dan behavioral  intention serta perceived  usefulness juga  berpengaruh  positif terhadap behavioral intention .
Penelitian ini akan dilakukan pada pelanggan PT PLN (Persero) pada Unit Layanan Pelanggan (ULP)  Banyuwangi  Kota.  Di  ULP  Banyuwangi Kota,  saat  ini  melayani  sebanyak  63.080 pelanggan pasca bayar dan 66.898 pelanggan pra bayar.  Dengan  jumlah  pelanggan  yang  cukup besar  tersebut,  dengan  area  pelayanan  yang cukup  luas,  tentu  keberadaan  aplikasi New Mobile  PLN akan  sangat  membantu  bagi  PLN ULP Banyuwangi Kota untuk dapat memberikan pelayanan  optimal  kepada  pelanggannya.  Dan bagi  pelanggannya  sendiri tentu juga  akan  dapat memberikan  kemudahan  untuk  menyampaikan
VOLUME 2 4 , NO. 1 , Feb 2022 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
pengaduan maupun untuk mendapatkan pelayanan  yang  lain.  Namun,  dari  total  129.978 pelanggan,  baik  prabayar  maupun  pasca  bayar, tercatat baru terdapat 520 pelanggan (0,4%) yang memasang  aplikasi New  PLN  Mobile .  Melihat masih  rendahnya  minat  pelanggan  PLN  ULP Banyuwangi  Kota  untuk  menggunakan  aplikasi
tersebut,  menarik  untuk  dilakukan  penelitian terhadap para pelanggan yang telah menggunakan  aplikasi New  PLN  Mobile untuk mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  menjadi pertimbangan  pelanggan  untuk  menggunakan aplikasi tersebut.

## MODEL ANALISIS
Gambar 1 Model Analisis
Hipotesis 1. Pengaruh information  quality terhadap perceived  ease  of  use dan perceived usefulness Information quality dapat berpengaruh positif terhadap perceived ease of  use dan perceived  usefulness .  Artinya semakin  baik  kualitas  informasi  yang diberikan  oleh  suatu  aplikasi  akan  dapat meningkatkan perceived  ease  of  use dan perceived  usefulness .  Pengaruh  positif  dari information quality terhadap perceived ease of  use dan perceived  usefulness telah dibuktikan  dalam  penelitian  Diop  et  al.
(2018), yang menemukan bahwa information  quality berpengaruh  positif terhadap perceived  ease  of  use dan perceived usefulness . H 1 : Information quality
berpengaruh positif terhadap perceived ease of use pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New PLN Mobile H 2 : Information quality berpengaruh positif  terhadap perceived  usefulness pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New PLN Mobile
2. Pengaruh relative  advantage terhadap perceived  ease  of  use dan perceived
usefulness . Dalam penelitian Al-Rahmi et al.
(2019) ditemukan bahwa perceived usefulness dan perceived ease  of  use secara positif dipengaruhi oleh relative advantages . Hasil  ini  sejalan  dengan  hasil-hasil penelitian  terdahulu  yang  diungkapkan dalam penelitian tersebut. Hal ini mengindikasikan  bahwa  sampel  penelitian tersebut,  pertama-tama  memeriksa  apakah aplikasi  yang  digunakan  dapat  memenuhi kebutuhan  mereka  atau  relevan  dengan aktivitas  mereka  sebelum  memutuskan untuk menggunakan teknologi tersebut. H 3 : Relative advantage berpengaruh positif terhadap perceived ease of use pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New PLN Mobile H 4 : Relative advantage berpengaruh positif  terhadap perceived  usefulness pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New PLN Mobile
3. Pengaruh perceived  enjoyment terhadap perceive ease of use dan perceive usefulness . Dalam  penelitian  Al-Rahmi  et  al.  (2019) ditemukan  bahwa perceived  usefulness dan perceived  ease  of  use secara  positif dipengaruhi  oleh perceived  enjoyment .
VOLUME 2 4 , NO. 1 , Feb 2022 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
Dengan  kata  lain,  model  yang  digunakan dalam  penelitian  tersebut  menunjukkan bahwa  semua  pengguna  yang  diteliti mendapatkan kesenangan dengan
menggunakan  aplikasi  dan  kegunaannya untuk  membantu  aktivitasnya,  dan  juga kemudahannya  untuk  digunakan  dalam mendukung aktivitasnya.
H 5 : Perceived  enjoyment berpengaruh positif terhadap perceived ease of use pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New PLN Mobile H 6 : Perceived  enjoyment berpengaruh positif  terhadap perceived  usefulness pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New PLN Mobile
4. Pengaruh perceived  ease  of  use terhadap perceived  usefulness dan attitude  toward using
Adams,  Nelson,  and  Todd  (1992) dalam Galib et al. (2018) menemukan bahwa penggunaan sistem bergantung pada determinan perceived  usefulness (PU)  and PEU.  Penelitian  Galib  et  al.  (2018)  sendiri mendefinisikan PEU sebagai tingkat kepercayaan  seseorang  untuk  berpartisipasi dalam program sosial CRM tidak memerlukan  usaha  besar.  Studi  empiris dalam pengaplikasian TAM telah memverifikasi bahwa PEU memiliki pengaruh  kuat  terhadap  penerimaan  suatu aplikasi  (Askool  &  Nakata,  2010;  Harrigan & Choudhury, 2014; Ramayah, 2006 dalam Galib et al., 2018).
H 7 : Perceived  ease  of  use berpengaruh positif  terhadap perceived  usefulness pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New PLN Mobile H 8 : Perceived  ease  of  use berpengaruh positif terhadap attitude toward using pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New PLN Mobile
5. Pengaruh perceived  usefulness terhadap attitude toward using dan intention to use Penelitian terdahulu telah mendokumentasikan  pentingnya  PU  dalam adopsi sistem informasi (Chiu, Lin, & Tang, 2005;  Cheong  &  Park,  2005;  Pikkarainen, Pikkarainen,  Karjaluoto,  &  Pahnila,  2004 dalam Galib et al., 2018). Chiu et al. (2005) menemukan  bahwa  PU  berpengaruh  positif
terhadap  minat  pembelian online .  Hasil penelitian  tersebut  mengindikasikan  bahwa konsumen  lebih  memilih  untuk  membeli secara online ketika  mereka  mengetahui bahwa  lingkungan online dapat  digunakan untuk melakukan pembelian (dalam Galib et al.,  2018).  Pikkarainen  et  al.  (2004)  juga menemukan  bahwa  PU  berpengaruh  positif terhadap penggunaan online banking (dalam Galib et al., 2018).
H 9 : Perceived  usefulness berpengaruh positif terhadap attitude toward using pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New PLN Mobile H 10 : Perceived  usefulness berpengaruh positif  terhadap intention  to  use pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New PLN Mobile
6. Pengaruh attitude  toward  using terhadap intention to use
Hubungan  positif  antara attitude dan intention penggunaan  telah  didukung  oleh berbagai konteks penelitian (Sheppard et al., 1988;  Yousafzai,  Foxall,  &  Pallister,  2007 dalam Galib  et  al.,  2018).  Taylor  &  Todd (1995)  dalam Galib  et  al.  (2018) menemukan  bahwa attitudes merupakan salah prediktor minat penggunaan IT. Dalam penelitian  pada e-commerce ,  Pavlou  (2002) menemukan  bahwa attitude konsumen dalam penggunaan layanan online merupakan prediktor dari intention konsumen  (dalam Galib  et  al.,  2018). Hubungan  antara attitude dan intention dalam  konteks  berbasis  teknologi  juga dikonfirmasi oleh Shin (2007 dalam Galib et al., 2018).
H 11 : Attitude  toward  using berpengaruh positif  terhadap intention  to  use pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New PLN Mobile

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif.  Penelitian  ini  merupakan  survei eksplanatif  bersifat  asosiatif  yang  bermaksud menjelaskan  hubungan  antara  variabel  dalam model  TAM.    Sampel  penelitian  ini  adalah berjumlah  sebanyak  170  orang  pelanggan  PT PLN (Persero) ULP Banyuwangi Kota yang telah memasang  aplikasi New  PLN  Mobile .  Sampel dipilih  dari  kelompok  daya  rumah  tangga  dan
VOLUME 2 4 , NO. 1 , Feb 2022 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
telah  mengunakan  aplikasi New  PLN  Mobile minimal  3  kali.  Adapun  teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah purposive  sampling . Data  penelitian dikumpulkan  dengan  menggunakan  kuesioner model  pertanyaan  tertutup.  Data  dianalisis dengan  menggunakan  teknik Partial  Least Square – Structural  Equation  Modeling (PLS- SEM)
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil analisis data menunjukkan nilai Nilai R square variabel attitude  toward  using sebesar 0,9497,  berarti  variabel information  quality ,
relative advantage , perceived enjoyment ,
perceived  ease  of  use dan perceived  usefulness secara simultan mampu menjelaskan pengaruhnya  terhadap  variabel attitude  toward using sebesar  94,97%  sedangkan  5,03%  sisanya dijelaskan  oleh  variabel  lain  di  luar  model  yang diteliti.    Sedangkan  nilai R  square variabel intention  to  use sebesar  0,9584,  berarti  variabel information quality , relative advantage , perceived  enjoyment , perceived  ease  of  use , perceived  usefulness dan attitude  toward  using secara simultan mampu menjelaskan pengaruhnya  terhadap  variabel attitude  toward using sebesar  95,94%  sedangkan  4,16%  sisanya dijelaskan  oleh  variabel  lain  di  luar  model  yang diteliti.
Tabel 1 Hasil Pengujian Hipotesis Hubungan Keterangan Kesimpulan IQ -> PEOU T statistics 1,1002 < 1,96 H 1 ditolak IQ -> PU T statistics 1,6960 < 1,96 H 2 ditolak RA -> PEOU T statistics 3,4310 > 1,96 H 3 diterima RA -> PU T statistics 4,1852 > 1,96 H 4 diterima PE -> PEOU T statistics 0,5547 < 1,96 H 5 ditolak PE -> PU T statistics 0,5478 < 1,96 H 6 ditolak PEOU -> PU T statistics 12,8286 > 1,96 H 7 diterima PEOU -> ATU T statistics 10,6626 > 1,96 H 8 diterima PU -> ATU T statistics 14,1055 > 1,96 H 9 diterima PU -> IU T statistics 28,5189 > 1,96 H 10 diterima ATU -> IU T statistics 2,0681 > 1,96 H 11 diterima Keterangan: PEOU  : Perceived Ease of Use IQ : Information Quality PU : Perceived Usefulness RA : Relative Advantage ATU : Attention toward Using PE : Perceived Enjoyment IU : Intention to Use Sumber: Pengolahan data dengan SmartPLS
1. Pengaruh information  quality terhadap perceived ease of use
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel information  quality mendapatkan penilaian  yang  baik  dari  responden,  dan demikian  pula  dengan  pada  variabel perceived  ease  of  use .  Hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa information  quality tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap perceived  ease  of  use .  Hal  ini  dibuktikan dengan nilai T statistics sebesar 1,1002 yang lebih  kecil  dari  1,96  (1,002  <  1,96). Berdasarkah hasil tersebut, maka hipotesis 1 yang menyatakan bahwa information quality berpengaruh positif terhadap perceived ease of  use pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New  PLN  Mobile dinyatakan ditolak.  Hasil  pengujian  hipotesis  dengan
sampel  226  orang  responden  ini  berbeda hasil  penelitian  Diop  et  al.  (2018),  yang menemukan  bahwa information  quality berpengaruh positif terhadap perceived ease of use .
2. Pengaruh information  quality terhadap perceived usefulness
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel information  quality mendapatkan penilaian  yang  baik  dari  responden,  dan demikian  pula  dengan  pada  variabel perceived  usefulness .  Hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa information  quality tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap perceived  usefulness .  Hal  ini  dibuktikan dengan nilai T statistics sebesar 1,6960 yang lebih  kecil  dari  1,96  (1,6960  <  1,96). Berdasarkah hasil tersebut, maka hipotesis 2 yang menyatakan bahwa information quality
VOLUME 2 4 , NO. 1 , Feb 2022 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
berpengaruh  positif  terhadap perceived usefulness pelanggan  PT  PLN  (Persero)
ULP  Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New  PLN  Mobile dinyatakan ditolak.  Hasil  pengujian  hipotesis  dengan sampel  226  orang  responden  ini  berbeda hasil  penelitian  Diop  et  al.  (2018),  yang menemukan  bahwa information  quality berpengaruh  positif  terhadap perceived usefulness .
3. Pengaruh relative  advantage terhadap perceived ease of use
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel relative  advantage mendapatkan penilaian  yang  baik  dari  responden,  dan demikian  pula  dengan  pada  variabel perceived  ease  of  use .  Hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa relative  advantage berpengaruh  positf  signifikan  terhadap perceived  ease  of  use .  Hal  ini  dibuktikan dengan  nilai  nilai original  sample  estimate yang  positif  dan T  statistics sebesar  3,4310 yang  lebih  besar  dari  1,96  (3,4310  >  1,96). Berdasarkah hasil tersebut, maka hipotesis 3 yang menyatakan bahwa relative advantage berpengaruh positif terhadap perceived ease of  use pelanggan  PT  PLN  (Persero)  ULP Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New  PLN  Mobile dinyatakan diterima.  Hasil  pengujian  hipotesis  dengan sampel 226 orang responden ini mendukung hasil penelitian Al-Rahmi et al. (2019) yang menemukan  adanya  pengaruh  positif  dari relative  advantage terhadap perceived  ease of use
4. Pengaruh relative  advantage terhadap perceived usefulness
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel relative  advantage mendapatkan penilaian  yang  baik  dari  responden,  dan demikian  pula  dengan  pada  variabel perceived  usefulness .  Hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa relative  advantage berpengaruh  positf  signifikan  terhadap usefulness .  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai nilai original  sample  estimate yang  positif dan T  statistics sebesar  4,1852  yang  lebih besar dari 1,96 (4,1852 > 1,96). Berdasarkah hasil  tersebut,  maka  hipotesis  4  yang menyatakan  bahwa relative  advantage berpengaruh  positif  terhadap perceived usefulness pelanggan  PT  PLN  (Persero) ULP  Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New  PLN  Mobile dinyatakan diterima.  Hasil  pengujian  hipotesis  dengan
sampel 226 orang responden ini mendukung hasil penelitian Al-Rahmi et al. (2019) yang menemukan  adanya  pengaruh  positif  dari relative  advantage terhadap perceived usefulness .
5. Pengaruh perceived  enjoyment terhadap perceived ease of use
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel perceived  enjoyment mendapatkan penilaian  yang  baik  dari  responden,  dan demikian  pula  dengan  pada  variabel perceived  ease  of  use .  Hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa perceived  enjoyment tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap perceived  ease  of  use .  Hal  ini  dibuktikan dengan nilai T statistics sebesar 0,5547 yang lebih  kecil  dari  1,96  (0,5547  <  1,96). Berdasarkah hasil tersebut, maka hipotesis 5 yang menyatakan bahwa perceived enjoyment berpengaruh  positif  terhadap perceived  ease  of  use pelanggan  PT  PLN (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota  dalam penggunaan  aplikasi New  PLN  Mobile dinyatakan ditolak. Hasil pengujian hipotesis dengan  sampel  226  orang  responden  ini berbeda  hasil  penelitian  Al-Rahmi  et  al. (2019)  yang  menemukan  adanya  pengaruh positif  dari perceived  enjoyment terhadap perceived ease of use
6. Pengaruh perceived  enjoyment terhadap perceived usefulness
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel perceived  enjoyment mendapatkan penilaian  yang  baik  dari  responden,  dan demikian  pula  dengan  pada  variabel perceived  usefulness .  Hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa perceived  enjoyment tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap perceived  usefulness .  Hal  ini  dibuktikan dengan nilai T statistics sebesar 0,5478 yang lebih  kecil  dari  1,96  (0,5478  <  1,96). Berdasarkah hasil tersebut, maka hipotesis 6 yang menyatakan bahwa perceived enjoyment berpengaruh  positif  terhadap perceived  usefulness pelanggan  PT  PLN (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota  dalam penggunaan  aplikasi New  PLN  Mobile dinyatakan ditolak. Hasil pengujian hipotesis dengan  sampel  226  orang  responden  ini berbeda  hasil  penelitian  Al-Rahmi  et  al. (2019)  yang  menemukan  adanya  pengaruh positif  dari perceived  enjoyment terhadap perceived usefulness
7. Pengaruh perceived  ease  of  use terhadap perceived usefulness
VOLUME 2 4 , NO. 1 , Feb 2022 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel perceived ease of use mendapatkan penilaian  yang  baik  dari  responden,  dan demikian  pula  dengan  pada  variabel perceived  usefulness .  Hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa perceived  ease  of  use berpengaruh  positf  signifikan  terhadap perceived  usefulness .  Hal  ini  dibuktikan dengan  nilai  nilai original  sample  estimate yang positif dan T statistics sebesar 12,8286 yang lebih besar dari 1,96 (12,8286 > 1,96). Berdasarkah hasil tersebut, maka hipotesis 7 yang  menyatakan  bahwa perceived  ease  of use berpengaruh  positif  terhadap perceived usefulness pelanggan  PT  PLN  (Persero) ULP  Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New  PLN  Mobile dinyatakan diterima.  Hasil  pengujian  hipotesis  dengan sampel 226 orang responden ini mendukung hasil  penelitian  Diop,  et  al  (2019)  maupun Al-Rahmi,  et  al.,  (2019),  yang  menemukan bahwa perceived  ease  of  use berpengaruh positif terhadap perceived usefulness
8. Pengaruh  terhadap perceived  ease  of  use terhadap attitude toward using Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel perceived ease of use mendapatkan penilaian  yang  baik  dari  responden,  dan demikian pula dengan pada variabel attitude toward using . Hasil analisis data menunjukkan  bahwa perceived  ease  of  use berpengaruh  positf  signifikan  terhadap attitude  toward  using .  Hal  ini  dibuktikan dengan  nilai  nilai original  sample  estimate yang positif dan T statistics sebesar 12,8286 yang lebih besar dari 1,96 (10,6626 > 1,96). Berdasarkah hasil tersebut, maka hipotesis 8 yang  menyatakan  bahwa perceived  ease  of use berpengaruh  positif  terhadap attitude toward  using pelanggan  PT  PLN  (Persero) ULP  Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New  PLN  Mobile dinyatakan diterima.  Hasil  pengujian  hipotesis  dengan sampel 226 orang responden ini mendukung hasil  penelitian  Diop,  et  al  (2019)  maupun Al-Rahmi,  et  al.,  (2019),  yang  menemukan bahwa perceived  ease  of  use berpengaruh positif terhadap attitude toward behavior
9. Pengaruh perceived  usefulness terhadap attitude toward behavior Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel perceived  usefulness mendapatkan penilaian  yang  baik  dari  responden,  dan demikian pula dengan pada variabel attitude toward using . Hasil analisis data
menunjukkan  bahwa perceived  usefulness berpengaruh  positf  signifikan  terhadap attitude  toward  using .  Hal  ini  dibuktikan dengan  nilai  nilai original  sample  estimate yang positif dan T statistics sebesar 14,1055 yang lebih besar dari 1,96 (14,1055 > 1,96). Berdasarkah hasil tersebut, maka hipotesis 9 yang menyatakan bahwa perceived usefulness berpengaruh  positif  terhadap attitude  toward  using pelanggan  PT  PLN (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota  dalam penggunaan  aplikasi New  PLN  Mobile dinyatakan  diterima.  Hasil  pengujian hipotesis  dengan  sampel  226  orang responden  ini  mendukung  hasil  penelitian Chiu,  Lin,  &  Tang  (2005);  Cheong  &  Park (2005); Pikkarainen, Pikkarainen,
Karjaluoto, & Pahnila (2004) dalam Galib et al.  (2018),  yang  menemukan  bahwa perceived  usefulness berpengaruh  positif terhadap attitude toward behavior 10. Pengaruh  terhadap perceived  usefulness terhadap intention to use Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel perceived  usefulness mendapatkan penilaian  yang  baik  dari  responden,  dan demikian  pula  dengan  pada  variabel intention  to  use .  Hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa perceived  usefulness berpengaruh  positf  signifikan  terhadap intention  to  use .  Hal  ini  dibuktikan  dengan nilai  nilai original  sample  estimate yang positif dan T statistics sebesar 28,5189 yang lebih  besar  dari  1,96  (28,5189  >  1,96). Berdasarkah  hasil  tersebut,  maka  hipotesis 10  yang  menyatakan  bahwa perceived usefulness berpengaruh  positif  terhadap intention to use pelanggan PT PLN (Persero) ULP  Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New  PLN  Mobile dinyatakan diterima.  Hasil  pengujian  hipotesis  dengan sampel 226 orang responden ini mendukung hasil  penelitian  Chiu  et  al.  (2005); Pikkarainen et al.  (2004) dalam Galib et al.
(2018)  serta  Diop, et  al  (2019)  maupun  Al- Rahmi,  et  al.,  (2019),  yang  menemukan bahwa perceived  usefulness berpengaruh positif terhadap intention to use
11. Pengaruh  terhadap attitude  toward behavior terhadap intention to use
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa variabel perceived  usefulness mendapatkan penilaian  yang  baik  dari  responden,  dan demikian  pula  dengan  pada  variabel intention  to  use .  Hasil  analisis  data
VOLUME 2 4 , NO. 1 , Feb 2022 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
menunjukkan  bahwa perceived  usefulness berpengaruh  positf  signifikan  terhadap intention  to  use .  Hal  ini  dibuktikan  dengan nilai  nilai original  sample  estimate yang positif dan T statistics sebesar 28,5189 yang lebih  besar  dari  1,96  (28,5189  >  1,96). Berdasarkah  hasil  tersebut,  maka  hipotesis 10  yang  menyatakan  bahwa perceived usefulness berpengaruh  positif  terhadap intention to use pelanggan PT PLN (Persero) ULP  Banyuwangi  Kota  dalam  penggunaan aplikasi New  PLN  Mobile dinyatakan diterima.  Hasil  pengujian  hipotesis  dengan sampel 226 orang responden ini mendukung hasil  penelitian  Sheppard  et  al.  (1988); Yousafzai, Foxall, & Pallister (2007); Taylor & Todd (1995); Shin (2007) dalam Galib et al.,  2018)  yang  menemukan  bahwa attitude toward  using berpengaruh  positif  terhadap intention to use

## PENUTUP
Simpulan
1. Information  quality tidak  berpengaruh terhadap perceived ease of use pelanggan PT PLN  (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota dalam  penggunaan  aplikasi New  PLN Mobile
2. Information  quality tidak  berpengaruh terhadap perceived usefulness pelanggan PT PLN  (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota dalam  penggunaan  aplikasi New  PLN Mobile
3. Relative  advantage berpengaruh  positif terhadap perceived ease of use pelanggan PT PLN  (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota dalam  penggunaan  aplikasi New  PLN Mobile
4. Relative  advantage berpengaruh  positif terhadap perceived usefulness pelanggan PT PLN  (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota dalam  penggunaan  aplikasi New  PLN Mobile
5. Perceived  enjoyment tidak berpengaruh terhadap perceived ease of use pelanggan PT PLN  (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota dalam  penggunaan  aplikasi New  PLN Mobile
6. Perceived  enjoyment tidak berpengaruh terhadap perceived usefulness pelanggan PT PLN  (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota dalam  penggunaan  aplikasi New  PLN Mobile
7. Perceived  ease  of  use berpengaruh  positif terhadap perceived usefulness pelanggan PT
PLN  (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota dalam  penggunaan  aplikasi New  PLN Mobile
8. Perceived  ease  of  use berpengaruh  positif terhadap attitude toward using pelanggan PT PLN  (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota dalam  penggunaan  aplikasi New  PLN Mobile
9. Perceived  usefulness berpengaruh  positif terhadap attitude toward using pelanggan PT PLN  (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota dalam  penggunaan  aplikasi New  PLN
Mobile
10. Perceived  usefulness berpengaruh  positif terhadap intention to use pelanggan PT PLN (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota  dalam penggunaan aplikasi New PLN Mobile 11. Attitude  toward  using berpengaruh  positif terhadap intention to use pelanggan PT PLN (Persero)  ULP  Banyuwangi  Kota  dalam penggunaan aplikasi New PLN Mobile

## Rekomendasi Penelitian Selanjutnya
Penelitian  ini  memiliki  keterbatasan  berupa Variabel  eksternal  TAM  yang  digunakan  hanya terbatas  pada  tiga  variabel,  yaitu information quality , relative  advantage dan perceived enjoyment ,  sementara  dari  ketiga  variabel tersebut  yang  ditemukan  memiliki  pengaruh signifikan  hanya  variabel relative  advantage . Jawaban  pelanggan  dari  hasil  survei  yang dilakukan sangat terbatas dan hanya berasal dari kuesioner  yang  diberikan,  sehingga  tidak  dapat digeneralisasikan  untuk  Unit  PLN  di  wilayah kerja  yang  lain  karena  adanya  perbedaan preferensi  pelanggan,  kondisi  geografis  dan sebagainya.  Berdasarkan  keterbatasan  penelitian ini  dapat  ditindaklanjuti  dengan  penelitian- penelitian  terhadap  pihak-pihak  lain  yang berhubungan  penerimaan  teknologi,  khususnya bagi  perusahaan  yang  berhubungan  dengan kebutuhan  pokok  seperti  PLN.  Juga  perlu ditambahkan  variabel  eksternal  TAM  yang  lain seperti quality  of  internet  connection,  subjective norm , trust , perceived compatibility , perceived risk ataupun cost . Hal ini diharapkan akan dapat memberikan  gambaran  yang  lebih  lengkap  dan lebih  obyektif  mengenai  penerimaan  teknologi pelayanan oleh pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Rahmi,  W.M.,  Yahaya,  N.,  Aldraiweesh, A.A., Alamri, M.M., Aljarboa, N.A., Alturki, U.  &  Aljeraiwi,  A.A.  (2019).  Integrating Technology Acceptance Model With
Innovation  Diffusion  Theory:  An  Empirical
VOLUME 2 4 , NO. 1 , Feb 2022 p-ISSN 1693-8852        e-ISSN 2549-5003
Investigation on Students' Intention to Use E- Learning  Systems. IEEE  Acces .  7:  26797- 26809 Davis,  F.D.  (1989).  Perceived  Usefulness, Perceived  Ease  of  Use,  and  Acceptance  of
Information Sistem
Technology.
MIS
Quarterly . 13(3): 319-339. Diop,  E.B.,  Zhao, I S.  &  Du,  T.V.  (2019).  An Extension  of  The  Technology  Acceptance Model for Understanding Travelers’ Adoption of Variable Message Signs. PLoS ONE . 14(4): 1-17 Galib, M.H., Hammou, K.A. & Steiger, J. (2018). Predicting Consumer Behavior: An Extension of Technology Acceptance Model. International  Journal  of  Marketing  Studies . 10(3): 73-90 Jogiyanto. (2007). Sistem Informasi Keperilakuan . Yogyakarta: Andi. Nofiana,  I.N.  (2011).  Analisis  Kepuasan Masyarakat
Terhadap Layanan Listrik Prabayar. Jurnal  Ekonomi  Pembangunan .  9 (2): 184-196 Supardiasa,  I.P.,  Pemayun,  A.A.G.M.  &  Rinas, I.W. (2017). Studi Kualitas Pelayanan Listrik
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT  PLN (Persero) Rayon Tabanan. E-Journal SPEKTRUM . 4(2):153:158