Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Publik Bus Transjakarta Koridor 13 (Ciledug – Blok M)
Agus Sriyanto 1
Ditto 2
Email: agusngreen@gmail.com 1 ; abcditto@icloud.com 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Budi Luhur Jakarta

## ABSTRAK
Fenomena  kemacetan  di  Jakarta  semakin  memperhatinkan,  dari  waktu  ke  waktu pertumbuhan  kendaraan  pribadi  memenuhi  ibukota  Jakarta  ini  mulai  dari  kendaraan bermotor  dan  bermobil.  Beberapa  upaya  pun  dilakukan  untuk  mengatasi  kemacetan  yang terjadi  di  Jakarta.  Untuk  memecahkan  masalah  yang  terjadi,  Pemprov  DKI  Jakarta mengembangkan kebijakan Transportasi  umum bus Transjakarta sebagai  angkutan umum ibukota  yang  lebih  nyaman,  layak,  dan  sesuai.  Sampel  dalam  penenelitian  ini  adalah  100 orang  pengguna  Transjakarta  koridor  13.  Teknik  sampling  yang  digunakan  penelitian  ini adalah non-robability  sampling dengan  menggunakan  metode  sampling  aksidental . Instrumen penelitian yang di gunakan berbentuk kuesioner dan dibantu skala Likert . Hasil jawaban responden atas kuesioner yang diberikan kemudian diolah menggunakan software Microsoft  Excel  2010  dansoftware SPSS  20.0.  Koefisien  determinasi Adjusted  RSquare yang  diperoleh  sebesar  0,562  atau  56,2%,  angka  tersebut  berarti  56,2%  Kepuasan Pelanggan (Y) dipengaruhi oleh Kualitas Layanan (X 1 ), Harga (X 2 ), dan Citra Merek (X 3 ) sedangkan  sisanya  sebesar  43,8%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  di  luar  penelitian  ini. Simpulan dari hasil penelitian menurut konsumen yaitu tiga variabel independen (kualitas layanan,  harga,  dan  citra  merek)  dianggap  penting  sebagai  penentu  kepuasan  pelanggan bagi pengguna transportasi publik Transjakarta koridor 13 Ciledug-Blok M.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Layanan, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
The  phenomenon  of  congestion  in  Jakarta  increasingly  concerned,  from  time  to  time  the growth of private vehicles to meet the capital of Jakarta starting from motor vehicles and cars.  Some  efforts  were  made  to  overcome  the  congestion  that  occurred  in  Jakarta.  To solve  the  problem,  Jakarta  Provincial  Government  develops  Transjakarta  bus  public transportation  policy  as  a  more  convenient,  feasible  and  appropriate  public transportation.  Samples  in  this  research  are  100  Transjakarta  corridor  users  13.  The sampling  technique  used  in  this  research  is  non-robability  sampling  by  using  accidental sampling method. The research instrument used in the form of questionnaire and assisted Likert  scale.  Results  of  respondents'  answers  to  the  questionnaire  given  then  processed using software Microsoft Excel 2010 andsoftware SPSS 20.0. Coefficient of determination Adjusted  RSquare  obtained  by  0,562  or  56,2%,  that  number  mean  56,2%  Customer Satisfaction (Y) influenced by Quality of Service (X1), Price (X ²), and Brand Image (X3) while the rest equal to 43.8% is influenced by factors outside this study. Conclusions from the results of the study according to the consumer are three independent variables (service quality,  price,  and  brand  image)  are  considered  important  as  a  determinant  of  customer satisfaction for public transport users Transjakarta corridor 13 Ciledug-Blok M.
Keywords : Price, Service Quality, Brand Image and Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Semakin  bertambahnya  jumlah  kendaraan  pribadi  di  Provinsi  DKI  Jakarta menyebabkan  meningkatnya  kemacetan  secara  signifikan.  Untuk  mengatasi  hal  tersebut berbagai langkah dilakukan oleh pemerintah, salah satunya dengan meningkatkan kualitas jasa  transportasi  publik  di  Jakarta.  Oleh  karena  itu  pemerintah  Jakarta  berusaha meningkatkan  kualitas  pelayanan  dari  Transjakarta  serta  memberikan  tarif  yang  sangat terjangkau  bagi  masyarakat  dari  berbagai  kalangan.  Kualitas  pelayanan  tersebut  di antaranya  dengan  memperbaiki  dan  meningkatkan  fasilitas  yang  ada  di  armada,  seperti penyediaan cctv untuk  mencegah  terjadinya  kejahatan  di  dalam  armada  bus,  penyediaan ruang  khusus  wanita  agar  mereka  merasa  nyaman  serta  aman  dalam  menggunakan  jasa transportasi  transportasi  publik,  penyediaan  kursi  priorotas  diperuntukkan  bagi  wanita hamil, lansia dan penyandang disabilitas sehingga mereka merasa aman dan nyaman serta tidak  perlu  khawatir  dengan  keadaan  didalam  armada  bus  apabila  keadaan  di  dalam armada  penuh  penumpang.  Hasil  penelitian  Selain  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan terhadap pelanggan, harga juga mempunyai peluang untuk mencapai kepuasan pelanggan.  Pembayaran  untuk  menggunkan  jasa  Transjakarta  dilakukan  dengan menggunakan  kartu  elektronik  yang  disediakan  oleh  jasa  armada  Transjakarta.  Pengguna jasa cukup membayar Rp 3500 untuk dapat menggunakan jasa ini. Harga yang tercantum diharapkan  dapat  menjangkau  semua  kalangan  mulai  dari  anak  –  anak  hingga  manula, sehingga  dapat  menimbulkan  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Alma  (2011)  harga  adalah nilai  barang  atau  jasa  yang  di  nyatakan  dengan  satuan  mata  uang.harga  dalam perekonomian  memiliki  dua  fungsi.  Fungsi  utama  sebagai  proses  pengambilan  keputusan pembelian suatu  barang  atau jasa,  yaitu  fungsi alokasi  atau  fungsi  informasi.  Citra merek juga  mempunyai  peluang  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan.  Dengan  adanya  sarana transportasi  yang  telah  di  bentuk  oleh  pemerintah,  maka  citra  merek  dari  Transjakarta adalah  pilihan  sarana  transportasi  yang  banyak  dipilih  masyarakat  sebagai  moda transportasi berpergian.

## KAJIAN TEORI

## Harga
Menurut  Alma  (2011)  harga  sebagai  nilai  suatu  barang  yang  dinyatakan  dengan uang.  Harga  adalah  sejumlah  nilai  yang  ditukarkan  oleh  pelanggan  untuk  memperoleh suatu manfaat atas barang atau jasa baik  yang bisa dimiliki maupun digunakan fungsinya
karena  dimata  pelanggan  harga  merupakan  atribut  penting  yang  dievaluasi  yang merangkap dengan nilai sosial non keuangan yang harus dikorbankan dan bagi perusahaan peran  harga  dapat  membentuk  sikap  pelanggan.  Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2012), didalam  variabel  harga  terdapat  beberapa  unsur  kegiatan  fungsi  utama  harga  yaitu  daftar harga,  potongan  harga,  dan  tenor  pembayaran.  Ada  empat  indikator  yang  meliputi  harga yaitu:  keterjangkauan  harga,  kesesuaian  harga  dan  kualitas  barang  serta  jasa,  daya  saing harga, kesesuaian harga dan manfaat.

## Kualitas Layanan
Kualitas dari suatu produk atau jasa sangatlah di perlukan oleh setiap pelanggan yang sudah  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut.  Dengan  adanya  kualitas  yang  baik  akan meningkatkan  citra  produk  tersebut  di  mata  pelanggan.  Serta  kualitas  yang  baik  akan menimbulkan persepsi yang baik pula bagi pelanggan terhadap kualitas suatu produk atau jasa yang berkaitan dengan tujuan yang diharapkan. Pengertian kualitas, menurut Abdullah dan  Tantri  (2015):  “Kualitas  adalah  keseluruhan  ciri  dan  karakteristik  suatu  barang  atau jasa  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memutuskan  kebutuhan  yang dinyatakan  maupun  tersirat”.  Berdasarkan  definisi  ini,  kualitas  jasa  atau  layanan  dapat diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketetapan penyampaian untuk mengimbangi harapanpelanggan.

## Citra Merek
Citra merek merupakan suatu persepsi yang muncul pertama di pemikiran pelanggan ketika  mengingat  suatu  merek  dari  produk  tertentu.  Terdapat  beberapa  definisi  tentang citra merek, Berikut ini beberapa definisi citra merek menurut para ahli: Kotler dan Keller (2012)  mengemukakan  sebuah  citra  merek  yang  positif  artinya  di  ciptakan  dari  program pemasaran  yang  memiliki  jaringan  yang  kuat,  manfaat  asosiasi  keunikan  terhadap kenangan mengenai citra merek. Terdapat empat tingkat pengertian merek menurut Kotler dan Keller (2012) Tingkatan itu meliputi:
1. Atribut, merek mengingatkan pada logo tertentu.
2. Nilai, brand juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.
3. Manfaat, atribut perlu deterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional.
4. Kepribadian, brand juga mencerminkan atau memproyeksikan kepribadian tertentu.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan apabila seseorang menyatakan hasil perbandingan atas  kinerja  dan  layanan  yang  diterima  (Kotler,  1997)  yang  dikutip  dari  manajemen pemasaran jasa oleh Lupiyoadi (2013) Menurut Kotler yang dikutip dari Lupiyoadi (2013) Kepuasaan  dan  ketidakpuasan  pelanggan  atas  produk  dan  jasa  berpengaruh  kepada keputusan  penggunaan  selanjutnya.  Hal  ini  ditunjukkan  pelanggan  setelah  proses pembelian  terjadi.  Jika  pelanggan  merasa  puas,  mereka  akan  menggunakan  produk  dan jasa itu kembali dan sebaliknya pelanggan puas terhadap suatu produk atau jasa juga ajan memberikan  referensi  yang  baik  atas  produk  itu  kepada  orang  lain.  Kepuasan  pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan  antara harapan dan kinerja  atau hasil  yang dirasakan oleh pelanggan.

## Kerangka Berfikir

## Gambar 1. Kerangka Penelitian
Dari  skema  alur  di  atas  ini  akan  dijelaskan  bahwa  dalam  penelitian  ini  terdapat hubungan signifikan antara harga (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y), hubungan antara citra  merek  (X2)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y),  serta  terdapat  hubungan  signifikan antara kualitas layanan (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## Hipotesis Penelitian

## Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tjiptono  (2012)  mengemukakan  bahwa  jika  harga  yang  ditetapkan  oleh  sebuah perusahaan  tidak  sesuai  dengan  manfaat  produk  maka  hal  itu  dapat  menurunkan  tingkat kepuasan  pelanggan,  dan  sebaliknya  jika  harga  yang  ditetapkan  oleh  sebuah  perusahaan sesuai  dengan  manfaat  yang  diterima  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.
Selain  itu,  Lupiyoadi  (2013)  yang  mengatakan  bahwa  lima  faktor  utama  yang  perlu diperhatikan  dalam  kaitanya  dengan  kepuasan  pelanggan  salah  satunya  adalah  harga. Termasuk  dimensinya  yaitu  keterjangkauan  harga,  kesesuaian  harga  dengan  manfaat, kesesuaian harga dengan kualitas dan harga bersaing.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Setyowati dan Wiyadi (2016) dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan  pelanggan  sebagai  variable  pemediasi”  menyatakan  bahwa  harga  memberikan pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Fadlika, dan Harti (2015) dengan judul “Pengaruh kualitas layanandan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  wisata  kolam  renang  teuku  umar bojonegoro”  menyatakan  harga  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Dari  uraian  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  harga  sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H 1 : Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2011)  Kualitas  adalah  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  sumber  daya  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan definsi jasa atau layanan menurut Gronroos (2000)  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2011)  adalah  proses  yang  terdiri  atas  serangkaian aktivitas  intangible  yang  biasanya  (namun  tidak  harus  selalu)  terjadi  interaksi  antara pelanggan  dan  karyawan  jasa  dan/atau  sumber  daya  fisik  atau  barang  dan/atau  sistem penyediaan  jasa,  yang  disediakan  sebagai  solusi  atas  masalah  pelanggan.  Menurut penelitian yang dilakukan oleh Erni Setyowati dan Wiyadi (2016) dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan  dengan kepuasan pelanggan  sebagai  variable  pemediasi”  menyatakan  bahwa  Kualitas  layanan  memberikan pengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Harun Al Rasydid (2017) dengan judul “Pengaruh kualitas layanan  dan  pemanfaatan  teknologi  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  go-jek” menyatakan: Kualitas layanan memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H 2 : Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Keller  (2012)  mendefinisikan  citra  merek  sebagai  persepsi  tentang  merek sebagaimana  yang  dicerminkan  oleh  merek  itu  sendiri  ke  dalam  memori  ketika  seorang pelanggan  melihat  merek  tersebut.  Citra  merek  dibangun  dari  beberapa  sumber  yang meliputi  merek  dan  pengalaman  kategori  produk,  atribut  produk,  informasi  harga, positioning pada komunikasi promosi, imaginasi pemakai, dan keadaan pemakaian. Model konseptual  dari  citra  merek  menurut  Keller  (2012)  meliputi  atribut  merek,  keuntungan merek,  dan  sikap  merek.  Pelanggan  beranggapan  bahwa  citra  sebuah  perusahaan  akan mempengaruhi  citra  merek  suatu  produk  yang  dihasilkannya.  Citra  merek  dibangun melalui kualitas produk yang baik yang kemudian akan berpengaruh pada loyalitas merek itu sendiri. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Setyowati dan Wiyadi (2016) dengan judul  “Pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  citra  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variable  pemediasi”  ditemukan  bahwa  Citra  merek memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H 3 : Citra merek berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN

## Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  jasa  transportasi  publik  Transjakarta koridor 13 (Ciledug – Blok M) pada periode September - November 2017. Dari informasi database pihak Transjakarta jumlah populasi tidak diketahui secara pasti.

## Sampel
Karena  jumlah  populasi  tidak  diketahui  maka  ,  sampel  dicari  dengan  rumus  Isac  Michel (Siregar, 2013) :
Keterangan : n   =    Sampel α    =    0,05  maka  Z = 1,96
E   =    Tingkat kesalahan. Dalam penelitian ini E ditetapkan sebesar 10 %
Sehingga n yang dihasilkan adalah :
=
=  |384,16|
Dengan  demikian  peneliti  yakin  dengan  tingkat  kepercayaan  95%  bahwa  sample yang diambil 96,04 atau 97. Dari jumlah sampel yang telah dihitung denganmenggunakan rumus tersebut,  yaitu sebanyak 97 sebagai sampel penelitian. Penelitian ini menggunakan metode nonprobability  sampling .  dengan  menggunakan  teknik  yang  sampling aksidental.Teknik sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas,  artinya  siapa  saja  yang  secara  tidak  sengaja  bertemu  dengan  peneliti  dan sesuai  dengan  karakteristik  (ciri-cirinya),  maka  orang  tersebut  dapat  digunakan  sebagai sampel (Riduwan dan Akon, 2013).

## Operasional Variabel
Tabel 1. Operasional Variabel No Variabel Indikator Pernyataan Sumber 1 Harga (X 1 )   Keterjangkauan harga Tarif Transjakarta terjangkau bagi semua kalangan Kotler dan Amstrong (2012) Kesesuaian harga dan kualitas layanan Harga dengan kualitas layanan yang diberikan sepadan Daya saing harga Tarif angkutan Transjakarta lebih murah dibandingkan angkutan kota lainnya Kesesuaian harga dan manfaat Harga tarif Transjakarta sesuai dengan manfaat yang saya rasakan 2 Kualitas Layanan (X 2 ) Keandalan Petugas (penjaga pintu) dapat di andalkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2012) Daya tanggap Cepatan tanggap dalam mengatasi masalah pada keluhan pelanggan Jaminan Kemampuan pelayanan petugas dapat terpercaya (menjaga keselamatan pengguna Transjakarta) Empati Transjakarta menerima saran untuk perbaikan Transjakarta Bukti fisik Perawatan bus Transjakarta terjaga dalam keadaan baik dan layak digunakan
No Variabel Indikator Pernyataan Sumber 3 Citra Merek (X 3 ) Attribut Transjakarta menyiratkan keamanan dan kenyamanan bagi pelanggan Kotler dan Keller (2012) Nilai Transjakarta memberikan pesan positif terhadap pelanggan Manfaat Transjakarta memberikan manfaat bagi para pengguna nya Kepribadian Merasa lebih aman memilih Transjakarta sebagai pilihan transportasi 4 Kepuasan Pelanggan (Y) Kesediaan untuk merekomendasi Pelanggan merekomendasikan Transjakarta kepada teman atau keluarga Hasan (2014) Konfirmasi harapan Transjakarta selalu berinovasi dalam menjawab keluhan pelanggan Ketidakpuasan pelanggan Transjakarta mampu menjawab ketidakpuasan pelanggan dengan terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan Minat pembelian ulang Memilih Transjakarta sebagai alat transportasi publik yang rutin digunakan

## PEMBAHASAN
Hasil  uji  normalisasi  dapat  dilihat  pada  tabel One  Sample  Kolmogorov-  Smirnov Test dari output SPSS. Terlihat  bahwa nilai  Asymp.Sig. (2-tailed)  yang  diperoleh 0,569 : lebih besar dari pada tingkat kesalahan yang digunakan, yaitu 0,05 atau (5%). Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa data penelitian yang digunakan berdistribusi normal.
Gambar 2. Grafik Normal P-P Plot Kepuasan Pelanggan
Pada Gambar di atas, terlihat hasil dari output SPSS Normal P-Plot memperlihatkan bahwa distribusi dari titik-titik data searah dengan garis diagonal. Maka dapat disimpulkan bahwa data pada variabel kepuasan pelanggan adalah normal.

## Gambar 3. Grafik Scatterplot
Dari Gambar scatterplots di atas, terlihat bahwa sebaran titik – titik tidak membentuk pola tertentu dan titik – titik menyebar secara acak, dan juga menyebar diatas dan dibawah angka  0.  Hal  ini  berarti  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  pada  model  regresi  ini,  sehingga model ini layak digunakan dalam penelitian.

## Uji Multikulinearitas

## Tabel 2. Multikulinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error  Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -3.736  2.388 -1.565 .121 Harga .290 .085 .244 3.393 .001 .880 1.137 Kualitas_Lynan  .230 .079 .213 2.898 .005 .848 1.179 Citra_Merek .646 .093 .519 6.924 .000 .811 1.233
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Pada hasil output Tabel diatas  masing-masing variabel independen memiliki:
 Harga (x 1 )
Tolerance : 0,880 > 0,1 VIF : 1,137 < 10
 Kualitas Layanan (x 2 )
Tolerance : 0,848 > 0,1 VIF
: 1,179 < 10
 Citra Merek (x 3 )
Tolerance : 0,811 > 0,1 VIF : 1,233 < 10
Maka dapat dinyatakan bahwa dalam model regresi tidak terjadi multikolinieritas antar variabel  bebas  atau  variabel  independen  sehingga  data  tersebut  dapat  digunakan  untuk penelitian selanjutnya.
Uji Parsial t
Tabel 3. Uji Parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.Error  Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -3.736  2.388 -1.565 .121 Harga .290 .085 .244 3.393 .001 .880 1.137 Kualitas_Layan an .230 .079 .213 2.898 .005 .848 1.179 Citra_Merek .646 .093 .519 6.924 .000 .811 1.233
Dalam menentukan nilai t tabel dengan menggunakan rumus degree of freedom,  df= n – k – 1 = 100 – 3 - 1 = 96 , dimana k adalah jumalah adalah jumlah semua variabel dan n adalah jumlah  sampel.  Dengan  df  =  96  diperoleh  hasil  t tabel sebesar  1,985  yang  dilihat  dari  t tabel . Maka diperoleh hasil analisis nilai t hitung dan nilai sig. Masing-masing variabel independent sebagai berikut :
1. Variabel Harga (X 1 )
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa variabel  harga  (X 1 )  (t hitung =  3,393  ;  sig.  0,001).  Nilai  t hitung >  t tabel (3,393  >  1,985) dan sig. (0,001<0,05) sehingga H 0 ditolak dan H 1 diterima, jadi dapat disimpulkan bahwa harga secara parsiial memiliki hubungan terhadap kepuasan pelanggan serta memiliki pengaruh yang signifikan dan memiliki hubungan yang sangat kuat.
2. Variabel Kualitas Layanan (X 2 )
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa variabel kualitas layanan (X 2 ) (t hitung = 2,898 ; sig. 0,005). Nilai t hitung > t tabel (6,547 > 1,985)  dan  sig.  (0,005<0,05)  sehingga  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  jadi  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  secara  parsiial  memiliki  hubungan  terhadap kepuasan  pelanggan  serta  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dan  memiliki hubungan yang sangat kuat.
3. Variabel  Citra  Merek  (X 3 )  Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Harga (X 3 ) (t hitung = 6,924 ; sig. 0,000). Nilai t hitung >  t tabel (6,924  >  1,985)  dan  sig.  (0,00<0,05)  sehingga  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  citra  merek  secara  parsiial  memiliki hubungan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan serta memiliki hubungan yang sangat kuat.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dibahas  mengenai  kepuasan  pelanggan terhadap  pengguna  jasa  transportasi  publik  Transjakarta  koridor  13  (Ciledug  –  Blok  M) periode  September  –  November  2017  dengan  variabel  harga  (X 1 ),  kualitas  layanan  (X 2 ), dan citra merek (X 3 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y), dapat ditarik kesimpulan hasil dari pengujian data penelitian yang menggunakan SPSS versi 20.0 yaitu sebagai berikut :
1. Harga  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan transportasi publik Transjakarta koridor 13 (Ciledug – Blok M).
2. Kualitas  layanan  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan transportasi publik Transjakarta koridor 13 (Ciledug – Blok M).
3. Citra  merek  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan transportasi publik Transjakarta koridor 13 (Ciledug – Blok M).
Berdasarkan  simpulan  yang  penulis  peroleh  dalam  penelitian  ini,  maka  penulis mengajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan sebagai berikut:
1. Saran bagi pengembangan ilmu
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan serta menjadi referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya, yang memiliki variabel dan metode yang sejenis.
2. Saran bagi penelitian selanjutnya
Bagi  penelitian  selanjutnya  yang  ingin  menggunakan  tempat  riset  yang  sama dengan  peneliti,  peneliti  menyarankan  agar  mengganti  variabel  yang  berbeda  atau menambahkan  variabel  untuk  membuat  penelitian  yang  lebih  lanjut  agar  lebih variatif.
3. Saran bagi Transjakarta
Segera  membuka  semua  halte  yang  tersedia,  sehingga  semakin  banyak  pengguna naik  atau  turun,  juga  memperbanyak  bus  pada  saat  jam  operasional  kantor  dan perpanjang waktu operasional koridor 13 hingga larut malam.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Buchari.  2014. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa .  Bandung:  CV. ALFABETA.
Basuki, Sulistyo. 2013. Metode Penelitian . Jakarta: Penaku.
Harun Al Rasyid. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Go-Jek, Jurnal  Ecodemica ,  Vol.1  No.  2.  Amik BSI. Jakarta.
Junaidi,  Tabel  t  dan  f  http://junaidichaniago.wordpress.com  di  akses  pada  16  Nopember 2017.
Lupiyoadi,  Rambat.  2013. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi .  Edisi  3 Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
PT  Transportasi  Jakarta,  sejarah  Transjakarta,  Visi  dan  Misi  http://transjakarta.co.id/.  di akses pada tanggal 28 Oktober 2017.
Riduwan  dan  Akdon.  2013. Rumus  dan  Data  dalam  Analisis  Statistik .  Bandung  :  CV. ALFABETA.
Riduwan. 2014 . Dasar-dasar Statistika Edisi Revisi. Bandung : CV. ANDI ALFABETA.
Shary,  Firdaus,  dan  Rusniati.  2016.  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk,  dan  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan (Studi  Pengunjung  Cafe  di  Banjarbaru), Jurnal  Wawasan  Manajemen Vol.4  No.  1.
Universitas Lambung Mangkurat. Banjarmasin.
Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif . Bandung : CV. ANDI ALFABETA.
Syofian, Siregar. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif . Jakarta: KENCANA.
Tjiptono, Fandy. 2011. Manajemen & Stategi Merek . Yogyakarta: CV. ANDI ALFABETA
____________.  2011. Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima .  Yogyakarta: CV. ANDI ALFABETA.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik Edisi 2 . Yogyakarta: CV. ANDI ALFABETA.
Transjakarta,  rute  dan  bidang  usaha,  https://id.wikipedia.org/wiki/Transjakarta.di  akses pada tanggal 28 Oktober 2017.
Transjakarta Busway, pembentukan kelembagaan, http://transjakartabusway.com. di akses pada tanggal 28  Oktober 2017.
Yusli  Fadlika  &  Harti.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen  di  Wisata  Kolam  Renang  Teuku  Umar  Bojonegoro .  Jurnal  Ilmiah Manajemen & Bisnis. Universitas Negeri Surabaya. Surabaya.