## Jurnal Ilmiah
Poli Bisnis p-ISSN : 1858-3717
https://ejournal2.pnp.ac.id/index.php/jipb e-ISSN : 2656-1212 Volume 13  No. 1   April 2021 Sinta 4 : SK Nomor 85/M/KPT/2020
Bagaimana Responsivitas dan Biaya Peralihan Mempengaruhi Retensi Pelanggan?
Dita Amanah 1 , Dedy Ansari Harahap 2 Muji Gunarto 3 , Purwanto 4
1 Pendidikan Bisnis, Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pendidikan Indonesia
2 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung 3 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bina Darma
4 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas WR. Supratman ditaamanah@upi.edu 1 , deanhar@yahoo.com 2 , mgunarto@binadarma.ac.id 3 , cakpo3r@gmail.com 4

## Abstract
This study aims to analyze the effect of responsiveness and switching costs on customer retention. A total of seventy  respondents  were  selected  in  this  study,  they  are  graduate  students  (master  degree)  for  the Department of Management of the Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) who used SIMPATI cellular cards on their cell phones. The purposive sampling was a sampling technique for this study. The method of analysis in  this study used multiple linear  regression  analysis  with the  support  of the SPSS tool. The results showed that  simultaneously  the  responsiveness  and  switching  cost  variables  had  an  influence  on  the  customer retention variable. Partially, the responsiveness variable has an influence on the customer retention variable, while not  the  switching  cost  variable. The coefficient of determination is 0.146, which means that  customer retention  in  this  study  is  explained  by  only  14.6%  by  responsiveness  and  switching  costs.  Several recommendations are stated in this article for the perfection of further research.

## Keywords: Responsiveness, Switching Cost, Customer Retention

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  responsivitas  dan  biaya  beralih  terhadap  retensi pelanggan.Sebanyak  tujuh  puluh  responden  yang  dipilih  pada  penelitian  ini  yaitu  mahasiswa  pascasarjana (program master) untuk jurusan Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia(UPI) yang menggunakan kartu seluler  SIMPATI  pada  telepon  genggam  mereka.Sampel  bertujuan  merupakan  teknik  pengambilan  sampel penelitian ini.Metode analisis pada penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan bantuan  alat  SPSS.Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  simultan  variabel  responsivitas  dan  biaya beralih memiliki pengaruh terhadap variabel retensi pelanggan.Secara parsial,variabel responsivitas memiliki pengaruh  terhadap  variabel  retensi  pelanggan,  sementara  tidak  untuk  variabel  biaya  beralih.Nilai  koefisien determinasi sebesar 0,146 yang berarti retensi pelanggan pada penelitian ini dijelaskan hanya sebesar 14,6% oleh responsivitas dan biaya beralih. Beberapa rekomendasi dinyatakan dalam artikel ini untuk kesempurnaan penelitian selanjutnya.
Kata kunci:Responsivitas, Biaya Beralih, Retensi Pelanggan

## Informasi Artikel
Diterima Redaksi: 8 Februari 2021
Selesai Revisi: 18 Maret 2021 Diterbitkan Online: 29 April 2021

## PENDAHULUAN
Mempertahankan  pelanggan  dewasa  ini  sangat  penting  bagi  perusahaan.Semakin besar  kemampuan  perusahaan  dalam  mengelola  retensi  pelanggan,  maka  akan  semakin meningkat keuntungan perusahaan tersebut (Kennedy & Buck, 2016). Oleh sebab itu, perlu perencanaan yang baik dalam pengelolaan pelanggan agar tetap bertahan pada perusahaan tertentu.Alasan  utama  pelanggan  perlu  dijaga  adalah  karena  mencari  atau  mendapatkan pelanggan baru jauh lebih sulit.Perlutenaga dan biaya yang lebih besar agar pelanggan bisa tertarik  dengan  perusahaan/produknya  dan  mau  bertahan  di  perusahaan  itu  (Rai  & Srivastava,  2014).  Jadi,  mempertahankan  pelanggan  dianggap  lebih  ringan  dari  segi keuangan,  walaupun  tidak  dipungkiri  bahwa  mencari  pelanggan  baru  juga  merupakan  hal penting bagi perusahaan (Al-Rabayah, Wafaa Khasawneh, Abu-shamaa, & Alsmadi, 2017).
Retensi pelanggan adalah hubungan antara loyalitas pelanggan dengan profitabilitas yang  merupakan  bentuk  loyalitas  yang  terkait  dengan  perilaku  pembelian  konsumen  yang ditunjukkan  dengan  tingginya  frekuensi  pembelian  suatu  produk  oleh  konsumen  (Salama, Muhammad,  Barween,  &  Said,  2020).  Tujuan  pemasaran  untuk  mencegah  pelanggan berpindah  ke  pesaing  disebut  retensi  pelanggan  (Larsson  &  Broström,  2019)  yang merupakan  bentuk  kecenderungan  pelanggan  di  masa  depan  untuk  tetap  setia  dan  loyal terhadap  produk  atau  layanan  tertentu  (Kim,  2019).  Pelanggan  berperilaku  untuk mempertahankan  produk  tertentu,  baik  karena  harga  atau  merek  terkenal  (Huarng  &  Yu, 2020).  Jadi,  retensi  pelanggan  adalah  proses  menciptakan  loyalitas  dengan  membina hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  (Heesup  Han,  Shim,  Lee,  &  Kim,  2019). Indikatornya  adalah  pembelian  ulang,  jumlah  rata-rata  pembelian,  pembelian  barang  atau jasa, referensi bagi pembeli di departemen lain atau di luar perusahaan (Barusman, Rulian,
& Susanto, 2019).
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi retensi pelanggan adalah responsivitas.
Responsivitas  merupakan  cara  perusahaan  melayani  pelanggan  secara  responsif  terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan (Chukwuma, 2019). Misalkan perusahaan harus dapat menjelaskan produk  yang ditanya oleh pelanggan dengan bahasa  yang mudah dimengerti. Pemahaman  yang  jelas  akan  menjadikan  pelanggan  lebih  berkeinginan  untuk  melakukan pembelian  daripada  mendapatkan  informasi  yang  ragu-ragu  atau  kurang  jelas  dari perusahaan  (Mtshali,  2019).  Oleh  itu  daya  tanggap  yang  cepat  dan  tepat  terhadap permasalahan  atau  keluhan  pelanggan  perlu  untuk  selalu  ditingkatkan  oleh  perusahaan karena dalam pelayanan pelanggan hal tersebut menjadi faktor yang sangat penting(Bruin, 2019).
Responsivitas  adalah  keinginan  untuk  memberikan  pertolongan  kepada  orang  lain. Pada  konteks  penelitian  ini,  dapat  diartikan  sebagai  pemberian  pelayanan  yang  cepat  dan tepat  kepada  pelanggan.  Penanganan  keluhan  dan  masalah  perlu  dilakukan  dengan  baik (Arya,  2021).  Hal  ini  didasari  oleh  alaminya  setiap  orang  yang  memerlukan  atensi  dari pihak lain, senang jika segera dibantu ketika menghadapi kesulitan dan ingin mendapatkan pelayanan  yang  cepat.  Semua  hal  ini  perlu  mendapat  perhatian  yang  khusus  bagi perusahaan  karena  jika  tidak,  maka  pelanggan  akan  merasakan  ketidaknyamanan  dan berakhir  pada  ketidakpuasan  ketika  berinteraksi  dengan  pemasar  (Stauss  &  Seidel,  2019). Apabila  pelanggan  sudah  merasa  tidak  puas  maka  bersiaplah  untuk  kehilangan  mereka  di masa  akan  datang.  Artinya  perusahaan  tidak  bisa  menjaga  retensi  pelanggan  dengan  baik (Mayangsari, 2016).
Selain  responsivitas,  terdapat  faktor  lain  yang  dapat  mempengaruhi  retensi pelanggan  yaitu  biaya  beralih.  Biaya  beralih  diawali  dari  perilaku  setia  pelanggan  yang akhirnya  pindah  ke  produk  lain  disebabkan  oleh  ketidakpuasan  atau  produk  tidak memenuhi  kebutuhan  mereka  (Tuten,  2019).  Artinya  biaya  yang  ditanggung  pelanggan lebih kecil daripada mereka tetap setia pada produk tertentu sehingga mereka mau pindah ke produk atau pelayanan lain (Dave Chaffey & Ellis-Chadwick, 2012). Jadi, biaya beralih dinyatakan  sebagai  salah  faktor  yang  dapat  menjaga  pelanggan  untuk  setia  pada produk/pelayanan tertentu.
Biaya  beralih  merupakan  strategi  menghalangi  pelanggan  dengan  menahan pelanggan  untuk  pindah  dengan  memberikan  berbagai  kelebihan  dibanding  pesaing  yang menjadikan  pelanggan  memiliki  keterkaitan  yang  kuat  dengan  produk  atau  perusahaan tertentu(Emeagwali  &  Aljuhamni,  2019).  Berbagai  analisis  telah  dilakukan  (Lee  &  Lee, 1999),  (Zhang,  Chen,  Zhao,  &  Yao,  2014),  (Wong,  2011),  (Chen  &  Hitt,  2002)yang menyatakan  bahwa  biaya  beralih  merupakan  satu  dari  beberapa  faktor  penghambat  dan berperan besar pada program retensi pelanggan.
Banyaknya  pesaing  yang  muncul  dan  persaingan  yang  sangat  ketat  dari  penyedia kartu seluler di Indonesia menjadikan penting untuk menganalisis retensi pelanggan seperti yang  dilakukan  peneliti  pada  tulisan  ini.SIMPATI  perlu  untuk  selalu  melakukan  evaluasi faktor  yang  dapat  mempengaruhi  retensi  pelanggan  dengan  menjaga  pelanggan  melalui penerapan  tindakan.  Berdasarkan  uraian  sebelumnya,  dinyatakan  bahwa  salah  satufaktor yang  dapat  menjaga  retensi  pelanggan  adalah  penerapan  pelayanan  prima  melalui responsivitas  tinggi  dari  karyawan  kepada  pelanggan  dan  biaya  beralih  yang  tinggi sehingga diharapkan apabila pengelolaan retensi pelanggan melalui responsivitas dan biaya beralih  dilakukan  dengan  tepat  maka  pelanggan  tetap  menggunakan  SIMPATI  dan  tidak beralih ke merek kartu seluler lain.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Universitas  Pendidikan  Indonesia  dimulai  pada  bulan Juni sampai dengan Desember 2020. Sebanyak 70 responden diikutsertakan sebagai sampel penelitian  ini.  Mereka  adalah  seluruh  mahasiswa  pascasarjana  khususnya  program  S2 Manajemen yang menggunakan kartu seluler SIMPATI. Sampel dipilih berdasarkan teknik sampel  bertujuan  ( purposive  sampling )  dari  jumlah  keseluruhan  mahasiswa  pascasarjana program  S2  Manajemen  yang  berjumlah  105  dengan  perincian  70  mahasiswa  pengguna kartu  SIMPATI  dan  selebihnya  pengguna  kartu  seluler  lain.  Alasan  pengambilan  seluruh sampel disebabkan jumlah populasi yang sedikit yaitu 105 sehingga diambil jumlah sampel yang  merupakan  jumlah  populasi  pengguna  kartu  SIMPATI  yaitu  70  responden.  Data dikumpulkan  dengan  menyebarkan  angket  kepada  responden  dan  kemudian  dianalisis dengan  metode  analisis  regresi  linier  berganda.Terdapat  3  (tiga)  variabel  penelitian  yang dianalisis  yaitu  retensi  pelanggan,  responsivitas,  biaya  beralih.  Pengertian  dan  indikator masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
1. Retensi pelanggan
Retensi  pelanggan  adalah  hubungan  antara  loyalitas  pelanggan  dengan  profitabilitas yang  merupakan  bentuk  loyalitas  yang  terkait  dengan  perilaku  pembelian  konsumen yang  ditunjukkan  dengan  tingginya  frekuensi  pembelian  suatu  produk  oleh  konsumen. Indikatornya  adalah  pembelian  ulang,  jumlah  rata-rata  pembelian,  pembelian  barang atau jasa, referensi bagi pembeli di departemen lain atau di luar perusahaan
2. Responsivitas
Responsivitas  adalah  kemampuan  perusahaan  melayani  pelanggan  dengan  segera  dan menyelesaikan keluhan atau permasalahan pelanggan dengan baik.  Indikatornya adalah pelayanan  yang  cepat,  kesiapan  perusahaan  terhadap  keinginan  pelanggan,  kemudahan metode dan proses pembayaran.
3. Biaya beralih
Biaya beralih merupakan salah satu faktor yang berkontribusi dalam menjaga hubungan perusahaan  dengan  pelanggan  yaitu  strategi  penting  untuk  mengunci  pelanggan  agar tidak berpindah ke penyedia kartu lain dan menciptakan ketergantungan konsumen pada satu  penyedia  kartu  tertentu.Indikatornya  adalah  biaya  beralih  prosedural  berkaitan dengan waktu, biaya beralih keuangan terkait dengan keuntungan moneter, biaya beralih relasional berkaitan dengan faktor emosional.
Adapun  kerangka  penelitian  ini  adalah  menganalisis  retensi  pelanggan  dari  sudut pandang responsivitas perusahaan terhadap pelanggan dan memperbesar biaya beralih agar serendah  mungkin  menjadikan  pelanggan  tidak  beralih  ke  kartu  lain  dan  tetap menggunakan kartu seluler SIMPATI. Menjaga retensi pelanggan adalah keharusan dimana perusahaan  harus  terus  memelihara  hubungan  baik  dengan  pelanggan  dalam  hal  bisnis dalam  jangka  panjang.  Menurut  Amanah,  Hurriyati,  Gaffar,  Wibowo,  &  Harahap  (2017), ketidakpuasan  dan  kebutuhan  mencari  variasi  sebagai  faktor  yang  berpengaruh  terhadap perilaku konsumen untuk pindah dari satu toko ke toko. Dalam menjaga retensi pelanggan, perusahaan  harus  dapat  mengidentifikasi  pelanggan  aktif  yang  dapat  meningkatkan keuntungan perusahaan dan perlu pengelolaan yang baik ke atas mereka. Perusahaan harus mengetahui  dengan  pasti  beberapa  hal  dalam  retensi  pelanggan  diantaranya  sasaran pelanggan  yang  akan  dipertahankan,  strategi  yang  akan  digunakan,  ukuran  kinerja  retensi pelanggan.
Terkait  dengan  hal  tersebut,  maka  responsivitas  dianggap  penting  dalam  menjaga retensi  pelanggan.Perusahaan  harus  peka  dan  dapat  memberikan  pelayanan  prima  kepada pelanggan.Memahami  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan,  cepat  dan  tepat  dalam menanggapi  dan  menyelesaikan  masalah  pelanggan,  memahami  kelebihan  produk  dan mampu menjelaskan dengan baik kepada pelanggan, menepati janji yang telah disampaikan kepada pelanggan adalah berbagai contoh responsivitas perusahaan terhadap pelanggan. Selain  itu,  perusahaan  juga  harus  bisa  memperhatikan  nilai  pelanggan  dengan memperbesar  biaya  beralih.  Biaya  beralih  yang  besar  akan  memperkecil  kemungkinan pelanggan  beralih  ke  perusahaan  lain  dalam  hal  ini  dari  kartu  SIMPATI  ke  kartu  seluler lain.  Sebaliknya  pelanggan  akan  pindah  ke  kartu  lain  apabila  biaya  beralih  yang  mereka dapatkan adalah kecil.

## Gambar 1 Kerangka Penelitian
Responsivitas (X 1 ) Biaya Beralih (X 2 ) Retensi Pelanggan (Y) H 1 H 2 H 3

## Jurnal Ilmiah Poli Bisnis , Volume 13  No. 1  April 2021

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Deskripsi Frekuensi Variabel Responsivitas Variabel  responsivitas  (X 1 )  terdiri  dari  13  butir  pertanyaan  yang  diukur  dengan skala  Likert  dengan  5  (lima)  pilihan  jawaban.  Skor  tertinggi  adalah  5  sedangkan  1  untuk skor terendah. Dari hasil analisis distribusi frekuensi diperoleh skor tertinggi (5) dan skor terendah (1) secara berturut-turut adalah sebesar 261 dan 7. Sementara jawaban yang paling banyak  dipilih  responden  pada  variabel  responsivitas  adalah  skor  4  dengan  jumlah  476. Diperoleh juga nilai mean sebesar 4,03, median 4, modus 4,07 dan standar deviasi sebesar 0,79.

## Variabel Biaya Beralih
Variabel  biaya  beralih  (X 2 )  terdiri  dari  14  butir  pertanyaan  yang  diukur  dengan skala  Likert  dengan  5  (lima)  pilihan  jawaban.  Skor  tertinggi  adalah  5  sedangkan  1  untuk skor terendah. Dari hasil analisis distribusi frekuensi diperoleh skor tertinggi (5) dan skor terendah (1) secara berturut-turut adalah sebesar 329 dan 1. Sementara jawaban yang paling banyak  dipilih  responden  pada  variabel  biaya  beralih  adalah  skor  4  dengan  jumlah  604. Diperoleh juga nilai mean sebesar 4,27, median dan modus masing-masing 4, dan standar deviasi sebesar 0,55.

## Variabel Retensi Pelanggan
Variabel  retensi  pelanggan  (Y)  terdiri  dari  9  butir  pertanyaan  yang  diukur  dengan skala  Likert  dengan  5  (lima)  pilihan  jawaban.  Skor  tertinggi  adalah  5  sedangkan  1  untuk skor terendah. Dari hasil analisis distribusi frekuensi diperoleh skor tertinggi (5) dan skor terendah (1) secara berturut-turut adalah sebesar 172 dan 5. Sementara jawaban yang paling banyak dipilih responden pada variabel retensi pelanggan adalah skor 4 dengan jumlah 329. Diperoleh juga nilai mean sebesar 3,97, median dan modus masing-masing 4, dan standar deviasi sebesar 0,88.

## Uji Validitas Instrumen
Uji Validitas Instrumen Responsivitas Tabel 1 Hasil Uji Validitas Instrumen Responsivitas
No. butir r hitung r tabel Keterangan 1. 0,738 0,235 Valid 2. 0,504 0,235 Valid 3. 0,331 0,235 Valid 4. 0,589 0,235 Valid 5. 0,570 0,235 Valid 6. 0,642 0,235 Valid 7. 0,465 0,235 Valid 8. 0,474 0,235 Valid 9. 0,328 0,235 Valid 10. 0,537 0,235 Valid 11. 0,631 0,235 Valid 12. 0,655 0,235 Valid 13. 0,738 0,235 Valid
Jumlah item pertanyaan variabel responsivitas seluruhnya adalah 13 (tiga belas) butir dengan  ketentuan  apabila  rhitung  >r tabel maka  pernyataan  valid  tetapi jika  r hitung< r tabel maka pernyataan    tidak  valid,  dimana  nilai  r tabel pada  taraf  signifikan  0,05  adalah  0,235. Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  1  menunjukkan  bahwa  seluruh  item  variabel  responsivitas adalah valid.

## Uji Validitas Instrumen Biaya Beralih
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Instrumen Biaya Beralih No. butir r hitung r tabel Keterangan 1. 0,680 0,235 Valid 2. 0,762 0,235 Valid 3. 0,722 0,235 Valid 4. 0,737 0,235 Valid 5. 0,608 0,235 Valid 6. 0,689 0,235 Valid 7. 0,780 0,235 Valid 8. 0,827 0,235 Valid 9. 0,780 0,235 Valid 10. 0,549 0,235 Valid 11. 0,794 0,235 Valid 12. 0,741 0,235 Valid 13. 0,683 0,235 Valid 14. 0,614 0,235 Valid
Jumlah item pertanyaan variabel biaya beralih seluruhnya adalah 14 (empat belas) butir  dengan  ketentuan  apabila  rhitung  >r tabel maka  pernyataan  valid  tetapi  jika  r hitung< r tabel maka pernyataan tidak valid, dimana nilai r tabel pada taraf signifikan 0,05 adalah 0,235. Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  2  menunjukkan  bahwa  seluruh  item  variabel  biaya  beralih dinyatakan valid.

## Uji Validitas Instrumen Retensi Pelanggan
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Instrumen Retensi Pelanggan No. butir r hitung r tabel Keterangan 1. 0,273 0,235 Valid 2. 0,377 0,235 Valid 3. 0,527 0,235 Valid 4. 0,518 0,235 Valid 5. 0,622 0,235 Valid 6. 0,741 0,235 Valid 7. 0,696 0,235 Valid 8. 0,675 0,235 Valid 9. 0,601 0,235 Valid
Jumlah  item  pertanyaan  variabel  retensi  pelanggan  seluruhnya  adalah  9  (sembilan)
butir  dengan  ketentuan  apabila  rhitung  >r tabel maka  pernyataan  valid  tetapi  jika  r hitung< r tabel maka pernyataan tidak valid, dimana nilai r tabel pada taraf signifikan 0,05 adalah 0,235. Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  seluruh  item  variabel  retensi pelanggan dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas Instrumen Responsivitas
Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Responsivitas
Cronbach’s Alpha N of Items 0,800 13
Hasil  perhitungan  reliabilitas  variabel  responsivitas  pada  Tabel  4  dengan menggunakan  uji  Alpha  Cronbach  dinyatakan  hasilnya  sebesar  0,800  dan  nilai  ini  lebih besar jika dibandingkan dengan nilai r tabel pada taraf signifikan 0,05  yaitu sebesar 0,235. Jadi  dapat  disimpulkan  instrumen  responsivitas  yang  digunakan  dalam  angket  penelitian ini adalah reliabel (r hitung 0,800>r tabel 0,235).

## Uji Reliabilitas Instrumen Biaya Beralih Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Biaya Beralih
Cronbach’s Alpha N of Items 0,921 14
Hasil  perhitungan  reliabilitas  variabel  biaya  beralih  pada  Tabel  5  dengan menggunakan  uji  Alpha  Cronbach  dinyatakan  hasilnya  sebesar  0,921  dan  nilai  ini  lebih besar jika dibandingkan dengan nilai r tabel pada taraf signifikan 0,05  yaitu sebesar 0,235. Jadi  dapat  disimpulkan  instrumen  biaya  beralih  yang  digunakan  dalam  angket  penelitian ini adalah reliabel (r hitung 0,921>r tabel 0,235).

## Uji Reliabilitas Instrumen Retensi Pelanggan
Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas Retensi Pelanggan
Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 0,727 9
Hasil  perhitungan  reliabilitas  variabel  retensi  pelanggan  pada  Tabel  6  dengan menggunakan  uji  Alpha  Cronbach  dinyatakan  hasilnya  sebesar  0,727  dan  nilai  ini  lebih besar jika dibandingkan dengan nilai r tabel pada taraf signifikan 0,05  yaitu sebesar 0,235. Jadi  dapat  disimpulkan  instrumen  retensi  pelanggan  yang  digunakan  dalam  angket penelitian ini adalah reliabel (r hitung 0,727>r tabel 0,235).

## Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Persamaan  regresi  linier  berganda  dari  hasil  analisis  terlihat  pada  Tabel  1adalah sebagai berikut :
Y= 2,016 + 0,397X 1 + 0,083X 2 + e
Tabel 7 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) Responsivitas Biaya Beralih 2,016 0,397 0,083 0,671 0,150 0,167 0,345 0,064 3,003 2,653 0,494 0,004 0,010 0,623 0,752 0,752 1,330 1,330
a. Variabel Terikat : Retensi Pelanggan
Adapun penjelasan Tabel 7 di atas adalah sebagai berikut : 1) Nilai konstanta sebesar 2,016, yang berarti jika responsivitas (X 1 ) dan biaya beralih (X 2 ) bernilai nol, maka akan terjadi peningkatan retensi pelanggan sebesar 2,016.
2) Koefisien regresi responsivitas (X 1 ) sebesar 0,397 dengan arah yang positif, yang berarti jika  terjadi  peningkatan  setiap  satu  unit  responsivitas,  maka  terdapat  peningkatan pada retensi pelanggan sebesar 39,7%.
3) Koefisien regresi untuk biaya beralih (X 2 ) sebesar 0.083 dengan arah yang positif, yang berarti jika terjadi peningkatan satu Rupiah pada biaya beralih, maka retensi pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 8,3%.

## Uji Hipotesis
Uji Simultan (Uji F)
Berdasarkan hasil pengujian statistik (Uji  ANOVA/Uji  F) dapat dilihat pada  Tabel 8berikut :
Tabel 8 Uji Simultan (F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 2,510 14,729 17,239 2 67 69 1,255 0,220 5,710 0,005 b
a. Variabel Terikat : Retensi Pelanggan b. Prediktor: (Konstanta), Responsivitas, Biaya Beralih
Berdasarkan Tabel 8, ditemukan bahwa nilai F hitung adalah 5,710 yaitu lebih besar dari F tabel yaitu 3,13 dengan signifikansi pada tingkat 0,005 < 0,05. Oleh karena F hitung >  F  tabel  yang  berarti  H0  ditolak  dan  Ha  adalah  diterima,  jadi  dapat  disimpulkan  bahwa responsivitas  dan  biaya  beralih  secara  simultan  memiliki  pengaruh  terhadap  retensi pelanggan  yang menggunakan kartu seluler SIMPATI untuk mahasiswa pascasarjana (S2) Universitas Pendidikan Indonesia.

## Uji t (Uji Parsial)
Berdasarkan hasil pengujian statistik (Uji Parsial/Uji t) yang terdapat pada Tabel 7, maka interpretasinya adalah sebagai berikut :
a) Pengaruh responsivitas terhadap retensi pelanggan Nilai t hitung untuk variabel responsivitas adalah 2,653, dimana lebih besar dari t tabel (1,996)  dengan  tingkat  signifikansi  0,010  yaitu  lebih  kecil  dari  0,05.  Artinya  bahwa responsivitas memiliki pengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan.
b) Pengaruh biaya beralih terhadap retensi pelanggan
Nilai  t  hitung  untuk  biaya  beralih  sebesar  0,494  dimana  lebih  kecil  dari  t  tabel  yaitu 1,996  dengan  tinkat  signifikansi  0,623  yaitu  lebih  besar  dari  0,05.  Ini  berarti  bahwa biaya beralih tidak memiliki pengaruh terhadap retensi pelanggan.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Berdasarkan hasil pengujian statistik (Uji Koefisien Determinasi) dapat dilihat pada Tabel 9berikut:
Tabel 9   Uji Determinasi R 2
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,382 a 0,146 0,120 0,46886 a. Prediktor : (Konstanta), Responsivitas, Biaya Beralih
b. Variabel Terikat : Retensi Pelanggan
Tabel  9  menunjukkan  bahwa  hasil  uji  koefisien  determinasi  untuk  nilai  R 2 adalah 0,146  yang  mengindikasikan  bahwa  responsivitas  dan  biaya  beralih  menjelaskan  retensi pelanggan hanya sebesar 14,6% sementara sisanya sebanyak 85,4% dijelaskan oleh faktor lain di luar penelitian ini.

## Pembahasan
Uji hipotesis pertama menyatakan bahwa terdapat pengaruh responsivitas terhadap retensi pelanggan pada mahasiswa pascasarjana UPI. Hasil ini sejalan dengan (Lompoliuw, Pio,  &  Runtuwene,  2019)  yang  berkesimpulan  pada  penelitiannya  bahwa  penanganan keluhan  yang  merupakan  salah  satu  indikator  dari  responsivitas  memiliki  pengaruh terhadap retensi pelanggan. Penanganan keluhan yang baik akan memberikan kepuasan dan kenyamanan  kepada  pelanggan  yang  selanjutnya  memotivasi  untuk  melakukan  pembelian ulang  dan  bahkan  merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Didukung  oleh  (Rosita  & Indrawijaya,  2015),  yang  berkesimpulan  bahwa  penganan  keluhan  yang  baik  sangat berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  BRI  di  Jambi  sehingga  mereka  tetap  bertahan untuk  menjadi  nasabah  BRI  tersebut.  Pada  penelitian  mereka  terdapat  saran  kepada karyawan  BRI  agar  memiliki  kompetensi  dalam  mengatasi  keluhan  dan  lebih  proaktif kepada kebutuhan nasabah.Penanganan keluhan dengan cepat, kewajaran, empati terhadap pelanggan  yang  marah  serta  pemilihan  metode  komunikasi  yang  memudahkan  pelanggan menyampaikan  keluhan  (seperti toll  free atau  situs  perusahaan)  perlu  diperhatikan  karena pelanggan  yang  mengeluh  bisa  menjadi  salah  satu  pelanggan  yang  akan  bertahan  jika keluhan  ditangani  dengan  baik  (Kurniyawati  &  Ratno,  2020).Ukuran  bertahan  atau tidaknya  pelanggan  dapat  diketahui  dari  adanya  keluhan  atau  tidak  dan  juga  cara mengatasinya.  Proses  pengambilan  keputusan  dan  keputusan  yang  diambil  perusahaan
berdasarkan  keluhan  mempengaruhi  keyakinan  pelanggan  untuk  bertahan  atau  tidak  pada produk atau pelayanan suatu perusahaan (Kusumawati & Handayani, 2012).
Biaya  beralih  dinyatakan  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  retensi  pelanggan  pada hasil  penelitian  ini.Tidak  sejalan  dengan  (Wibowo,  2014)  yang  berpendapat  bahwa  biaya beralih  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  yang  selanjutnya  menjadikan pelanggan  bertahan  pada  Perguruan  Tinggi  Swasta  tertentu  di  Banten.  Pegawai  akademik perlu  meningkatkan  empati  melalui  pelatihan-pelatihan  sehingga  dapat  memberikan pelayanan yang lebih baik kepada mahasiswa.Bertentangan juga dengan  (Agustina, DH, & Nuralam,  2018;    Amanah,  Handoko,  Hafas,  Hermansyur,  &  Harahap,  2021)  yang menyatakan bahwa biaya beralih yang semakin meningkat akan dapat meningkatkan retensi pelanggan kartu seluler Simpati di Malang (khususnya mahasiswa Universitas Brawijaya). Perlu pemahaman yang baik mengenai biaya beralih karena mempengaruhi posisi bersaing, strategi  perusahaan,  perilaku  pelanggan  dalam  pembelian  ulang.Perusahaan  harus mengelola potensi kerugian yang dihadapi pelanggan jika pindah ke produk/pelayanan lain. Jadi  artinya  harus  membuat  kerugian  yang  besar  yang  akan  dialami  pelanggan  sehingga mereka akan berfikir berulang kali jika ingin tukar ke produk/pelayanan lain. Biaya beralih juga ditemukan berpengaruh terhadap retensi pelanggan penyedia layanan telepon seluler di India  oleh  (Edward  &  Sahadev,  2011)  yang  artinya  bertolak  belakang  dengan  hasil penelitian  ini.  Pengguna  kartu  seluler  tetap  bertahan  karena  penyedia  kartu  tertentu membuat  resiko  yang  tinggi  kepada  pelanggan  jika  pindah  ke  kartu  lain,  membuat pelanggan sulit melakukan analisis ke atas pilihan kartu lain, membuat persepsi pelanggan sulit  menyesuaikan  dengan  kartu  yang  baru  dan  membuat  pelanggan  memiliki  persepsi seakan-akan  sulit  menjalin  hubungan  baik  dengan  perusahaan  penyedia  kartu  yang  baru. Kesamua  faktor  inilah  yang  menjadi  rekomendasi  penelitian  mereka  untuk  lebih ditingkatkan agar pelanggan memiliki keyakinan tinggi untuk bertahan pada penyedia kartu tertentu.
Dari  hasil  analisis  diperoleh  bahwa  responsivitas  memiliki  pengaruh  terhadap retensi pelanggan kartu seluler SIMPATI. Artinya variabel ini penting dan dipertimbangkan pelanggan  sehingga  diharapkan  manajemen  SIMPATI  perlu  untuk  terus  meningkatkan pelayanan  yang  lebih  baik  kepada  pelanggan  agar  memberi  kesan  yang  positif  dan  dapat mempengaruhi pembelian ulang kartu SIMPATI pada gadget yang digunakan. Sebaliknya untuk  variabel  biaya  beralih,  dimana  hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  tidak  adanya pengaruh  terhadap  retensi  pelanggan.  Ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan  tidak  begitu mempermasalahkan biaya beralih yang akan mereka dapatkan atas perpindahan mereka ke kartu seluler yang berbeda. Hal ini bisa saja terjadi dikarenakan begitu banyaknya pesaing kartu seluler di Indonesia yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga menyebabkan biaya beralih  yang  kecil  yang  akan  diterima  pelanggan  ketika  beralih  ke  kartu  lain.  Jadi, manajemen  SIMPATI  juga  perlu  memperhatikan  biaya  beralih  ini  karena  akan  dapat menjadi  ancaman  yang  besar  dari  pesaing.  Oleh  karena  itu,  manajemen  SIMPATI    harus dapat membuat berbagai program untuk meningkatkan biaya beralih yang tinggi sehingga pelanggan akan berfikir berulang kali untuk menggunakan kartu seluler lain.

## SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan  penelitian  ini  adalah  adanya  pengaruh  responsivitas  terhadap  retensi pelanggan kartu seluler SIMPATI secara parsial pada mahasiswa pascasarjana UPI, namun retensi  pelanggan  tidak  dipengaruhi  oleh  biaya  beralih.  Secara  simultan,  keduanya  baik
responsivitas  dan  biaya  beralih  memiliki  pengaruh  terhadap  retensi  pelanggan. Responsivitas  dan  biaya  beralih  hanya  mampu  menjelaskan  retensi  pelanggan  sebesar 14,6%,  artinya  penjelasan  tersebut  kecil  sekali  tidak  sampai  50%  yang  selanjutnya mengartikan  bahwa  terdapat  faktor  lain  yang  dapat  menjelaskan  dengan  baik  retensi pelanggan selain responsivitas dan biaya beralih.
Saran  yang  dapat  disampaikan  adalah  pihak  manajemen  SIMPATI  agar  lebih responsif  terhadap  pelanggan  sehingga  semakin  memperkecil  kemungkinan  pelanggan untuk menggunakan kartu seluler lain. Biaya beralih pelanggan ke kartu seluler perlu untuk selalu  diperbesar  dengan  menerapkan  berbagai  strategi  yang  dapat  menjadikan  pelanggan setia  atau  bahkan  tidak  akan  mau  berpindah  ke  kartu  seluler  lain  seperti  menyediakan tambahan  fasilitas  pada  kartu,  menyesuaikan  harga  paket  data,  bonus,  promo  dan sebagainya. Selain itu, bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk mengikutsertakan faktor lain  dalam  menganalisis  retensi  pelanggan  seperti  kepercayaan,  kemudahan,  ikatan  emosi dengan  pelanggan,  pengalaman  pelanggan,  kepuasan  pelanggan.  Untuk  hasil  penelitian yang  lebih  akurat,  sebaiknya  peneliti  lain  memperbesar  wilayah  dan  jumlah  sampel penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina,  N.,  DH,  A.  F.,  &  Nuralam,  I.  P.  (2018).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan,  Biaya Beralih,  Dan  Kepercayaan  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada Pengguna Kartu Operator Seluler Simpati pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis  Angkatan  2015/2016  dan  2016/2017  Fakultas  Ilmu  Administrasi. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 64 (1), 92–101. Retrieved from http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/2730 Al-Rabayah, Wafaa Khasawneh, R., Abu-shamaa, R., & Alsmadi, I. (2017). Strategic Uses of  Social  Media  for  Improved  Customer  Retention .  Pennsylvania:  IGI  Global. Retrieved
from
https://books.google.co.id/books/about/Strategic_Uses_of_Social_Media_for_Impro.h tml?id=TLWADQAAQBAJ&redir_esc=y
Amanah, D., Handoko, B., Hafas, H. R., Hermansyur, & Harahap, D. A. (2021). Customer Retention :  Switching  Cost  and  Brand  Trust  Perspectives. PalArch’s  Journal  of Archaeology of Egypt/Egyptology , 18 (4), 3552–3561.
Amanah, D., Hurriyati, R., Gaffar, V., Wibowo, L. A., & Harahap, D. A. (2017). Perilaku store switching dalam berbelanja online. In Prosiding Seminar Nasional & Konferensi Forum Manajemen Indonesia (FMI 9) 2017, Semarang (pp. 1–8).
https://doi.org/10.17605/OSF.IO/82JHV Arya, S. (2021). Managing Service Quality with Technological Innovations in the Banking Industry:  A  researcher’s  perspective .  Munich:  GRIN  Verlag.  Retrieved  from https://books.google.co.id/books?id=kygVEAAAQBAJ&dq=service+quality+2019&h l=id&sa=X&ved=2ahUKEwiUhsC4rMHuAhUOWCsKHWJhC4o4ChDoATABegQI BBAC
Barusman,  A.  R.  P.,  Rulian,  E.  P.,  &  Susanto,  S.  (2019).  The  Antecedent  Of  Customer Satisfaction  and  Its  Impact  On  Customer  Retention  In  Tourism  As  Hospitality Industry. International Journal of Advanced Science and Technology , 28 (8), 322–330. Bruin, L. De. (2019). Internal Marketing and the Delivery of Service Quality and Customer Satisfaction  in  the  Oman  Banking  Industry .  Johannesburg:  University  of
Johannesburg. Retrieved
from https://books.google.co.id/books?id=_e08zQEACAAJ&dq=service+quality+2019&hl =id&sa=X&ved=2ahUKEwj6hvKcpsHuAhXKAnIKHbmiCIsQ6AEwCXoECAcQAQ Chen,  P.-Y.  (Sharon),  &  Hitt,  L.  M.  (2002).  Measuring  Switching  Costs  and  the Determinants  of  Customer  Retention  in  Internet-Enabled  Businesses:  A  Study  of  the Online Brokerage Industry. Information Systems Research , 13 (3), 255–274. Retrieved from https://dl.acm.org/doi/10.1287/isre.13.3.255.78
Chukwuma,  A.  I.  (2019). Quality  Customer  Service  Key  Strategies  for  Organisational Performance . United Kingdom:
AUTHORHOUSE. Retrieved from https://books.google.co.id/books?id=winjywEACAAJ&dq=service+quality+2019&hl =id&sa=X&ved=2ahUKEwj6hvKcpsHuAhXKAnIKHbmiCIsQ6AEwBnoECAkQAg Dave  Chaffey,  &  Ellis-Chadwick,  F.  (2012). Digital  Marketing:Strategy,  Implementation and  Practice (7th  ed.).  New  York:  Pearson  Education.  Retrieved  from https://books.google.co.id/books?id=- 1yGDwAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=marketing+2019&hl=id&sa=X&ved=2ah UKEwj09dbrvsHuAhWSjeYKHQWwBS84ChDoATAGegQICRAC#v=onepage&q= marketing 2019&f=false
Edward, M., & Sahadev, S. (2011). Role of switching costs in the service quality, perceived value,  customer  satisfaction  and  customer  retention  linkage. Asia  Pacific  Journal  of Marketing and Logistics , 23 (3), 327–345. Retrieved from https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/13555851111143240/full/html# :~:text=Switching costs service quality%2C perceived value%2C satisfaction%2C and customer,and negatively by the customer.&text=In this process%2C if customer,brand with the previous brand.
Emeagwali,  O.  L.,  &  Aljuhamni,  H.  Y.  (2019). Strategic  Management:  a  Dynamic  View . London: IntechOpen.
Retrieved from https://books.google.co.id/books?id=_zj8DwAAQBAJ&pg=PA7&dq=strategic+mana gement+2019&hl=id&sa=X&ved=2ahUKEwjG5sS4wMHuAhVm4HMBHThkD7IQ6 AEwAXoECAIQAg#v=onepage&q=strategic management 2019&f=false
Heesup Han, Shim, C., Lee, W. S., & Kim, W. (2019). Product performance and its role in airline image generation and customer retention processes: gender difference. Journal of Travel & Tourism Marketing , 36 (4), 536–548.
Huarng, K.-H., & Yu, T. H.-K. (2020). The impact of surge pricing on customer retention. Journal of Business Research , 120 (November), 175–180. Kennedy,  D.  S.,  &  Buck,  S.  (2016). No  B.S.  Guide  to  Maximum  Referrals  and  Customer Retention:  The  Ultimate  No  Holds  Barred  Plan  to  Securing  New  Customers  and Maximum Profits . California: Entrepreneur
Press. Retrieved from https://books.google.co.id/books/about/No_B_S_Guide_to_Maximum_Referrals_and_ Cu.html?id=eQqGCwAAQBAJ&redir_esc=y
Kim, J. (2019). The impact of different price promotions on customer retention. Journal of Retailing and Consumer Services , 46 (January), 95–102.
Kurniyawati,  E.,  &  Ratno,  F.  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Penanganan Keluhan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  dengan  Kepuasan  sebagai  Variabel  Intervening (Studi  Kasus  BPRS  Suriyah  Cabang  Salatiga). Jurnal  Baabu  Al-Ilmi , 5 (2),  142–152.
Retrieved
from https://ejournal.iainbengkulu.ac.id/index.php/alilmi/article/view/3504/pdf
Kusumawati,  D.,  &  Handayani,  S.  D.  (2012).  Pengaruh  Penanganan  Keluhan  Terhadap Kepuasan  Atas  Penanganan  Keluhan Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)  Wates Vol. 1No. 2 p. 1-19. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit , 1 (2), 1– 19. Retrieved from https://journal.umy.ac.id/index.php/mrs/article/view/944
Larsson,  A.,  &  Broström,  E.  (2019).  Ensuring  customer  retention:  insurers’  perception  of customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning , 38 (2), 151–166. Lee, J., & Lee, J. (1999). The Influence of Switching Costs on Customer Retention: a Study of the Cell Phone Market in France. E - European Advances in Consumer Research , 4 , 277–283.  Retrieved  from  https://www.acrwebsite.org/volumes/11397/volumes/e04/E- 04
Lompoliuw,  T.  S.  M.,  Pio,  R.  J.,  &  Runtuwene,  R.  F.  (2019).  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Customer  Retention  Di  PT.  Erafone  Mega  Mall  Manado. Jurnal Administrasi Bisnis , 9 (1), 114–121. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/334418703_Faktor-
Faktor_Yang_Mempengaruhi_Customer_Retention_Di_PT_Erafone_Mega_Mall_Ma nado
Mayangsari, A. S. (2016). Hearty Complaint Handling . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Retrieved from https://books.google.co.id/books/about/Hearty_Complaint_Handling.html?id=GxlIDw AAQBAJ&source=kp_book_description&redir_esc=y
Mtshali,  M.  M.  Z.  (2019). Measuring  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Brand Equity at a Selected Fitness Club in Pietermaritzburg . Pietermaritzburg: University of KwaZulu-Natai. Retrieved
from
https://books.google.co.id/books?id=0ZqozQEACAAJ&dq=service+quality+2019&hl =id&sa=X&ved=2ahUKEwj6hvKcpsHuAhXKAnIKHbmiCIsQ6AEwB3oECAgQAQ Rai,  A.  K.,  &  Srivastava,  M.  (2014). Customer  Loyalty:Concept,  Context  and  Character . New  Delhi:  Mc  Graw  Hill  Education  (India)  Private  Limited.  Retrieved  from https://books.google.co.id/books?id=xovvAwAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id& source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Rosita, B., & Indrawijaya, S. (2015). Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan
Nasabah. Digest Marketing , 1 (1), 1–7. Retrieved from https://online- journal.unja.ac.id/digest/article/view/2592
Salama, A., Muhammad, A., Barween, A. K., & Said, S. (2020). Factors Affect Customer Retention:  A  Systematic  Review.  In Proceedings  of  the  International  Conference  on Advanced Intelligent Systems and Informatics (pp. 656–667). Cairo: Springer Cham. Stauss, B., & Seidel, W. (2019). Effective Complaint Management: The Business Case for Customer  Satisfaction (2nd  ed.).  Switzerland:  Springer  Nature.  Retrieved  from https://books.google.co.id/books?id=ZhOGDwAAQBAJ&printsec=copyright&redir_e sc=y#v=onepage&q&f=false
Tuten,  T.  L.  (2019). Principles  of  Marketing  for  a  Digital  Age .  New  York:  Sage Publications. Retrieved from https://books.google.co.id/books/about/Principles_of_Marketing_for_a_Digital_Ag.ht ml?id=YPG-DwAAQBAJ&redir_esc=y
Wibowo, H. A. (2014). Moderasi Biaya Beralih Pada Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi pada PTS X). Jurnal MIX , 4 (3), 363–380. Retrieved from
https://publikasi.mercubuana.ac.id/index.php/Jurnal_Mix/article/view/127 Wong, C. B. (2011). Perceptions of Customer Satisfaction, Switching Costs and Customer Retention:  An  Empirical  Study  of  Basic  and  Advanced  Internet  Banking  Users  in Hong  Kong. Global  Journal  of  Management  And  Business  Research , 11 (2),  56–66. Retrieved
from
https://globaljournals.org/GJMBR_Volume11/7_Perceptions_of_Customer_Satisfactio n_Switching_Costs_and.pdf
Zhang, Y., Chen, X., Zhao, Y., & Yao, Q. (2014). Exploring the Impact of Switching Costs on  Customer  Retention  in  the  Technology  Standard  Competition  Market. Journal  of Service Science and Management , 7 (4), 267–276. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/274105075_Exploring_the_Impact_of_Swit ching_Costs_on_Customer_Retention_in_the_Technology_Standard_Competition_M arket
{Bibliography}