## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PADA PT AUTOMOBIL JAYA MANDIRI WULING DI SURAKARTA,

## ENDAH ASTUTI

## Jurusan Manajemen Universitas Islam Batik Surakarta
Abstrak : Tujuan   dari   penelitian   ini   adalah   untuk   mengetahui   pengaruh   kualitas   pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Dealer PT. Automobil Jaya Mandiri Wuling Surakarta secara parsial dan simultan.Sumber data primer diperoleh dari kuesioner yang dibagikan pada  konsumen  dengan jumlah  sampel  95  orang,  sedangkan   data  sekunder  diperoleh dari  PT.  Automboil  Jaya  Mandiri Wuling    Surakarta.    Alat    analisis    yang    digunakan  adalah  dengan  analisis  deskriptif  kuantitatif. Berdasar hasil uji t dapat disimpulkan bahwa bahwa ada pengaruh secara parsial antara variabel tangible  dan  assurance  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Dealer  PT.  Automoil  Jaya  Mandiri Wuling  Surakarta.  Hasil  uji  F  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh secara  simultan  antara variabel  tangible,  reliability,    responsible,  assurance,    empathy  terhadap    kepuasan    konsumen pada  Dealer  PT.  Automobil  Jaya  Mandiri  Wuling Surakarta . Hasil uji regresi linier berganda diperoleh persamaan Y= 1,219 + 0,763 X1 - 0,064 X2 + 0,130  X3  +  0,748  X4  -  8,644X5  €.  Dari persamaan  regresi  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  varibel  yang  paling  dominan  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  variabel  bukti  fisik  dengan  koefisien  0,763.  Uji  R2  (R Square)  didapatkan  hasil  sebesar 0,609 atau 60,9% yang berarti bahwa kepuasan konsumen pada Dealer  PT.  Automobil  Jaya  Mandiri  Wuling  Surakarta  dipengaruhi  oleh  variabel  tangiable, reliabelity,  responsible,  assurance,  empathy  sebesar  60,9%.  Dan  faktor  lain  yang  mempengaruhi kepuasan    konsumen    pada    Dealer    PT.    Automobil    Jaya    Mandiri    Wuling    Surakarta.  sebesar 0,391    (39,1%)    diharapkan    Dealer    PT.    Automobil    Jaya    Mandiri    Wuling  Surakarta  perlu menerapkan  dan  mengembangkan  aspek  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  mencakup tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), sehingga dapat memperoleh pangsa pasar yang lebih baik.

## Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Abstract :  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  customer satisfaction    PT.    Automobil    Jaya    Mandiri    Wuling    Surakarta    partially    and  simultaneously. Primary data sources were obtained from questionnaires distributed to consumers with a sample of 95  people,  while  secondary  data  were  obtained  from  PT.  Automboil  Jaya  Mandiri  Wuling Surakarta. The analytical tool used is quantitative descriptive analysis. Based  on  the  results  of  the t  test,  it  can  be  concluded  that  there  is  a  partial  effect between  tangible  and  assurance  on customer    satisfaction    at    PT.    Automobil    Jaya  Mandiri  Wuling  Surakarta.  F  test  results  show that  there  is  a  simultaneous    influence  between    tangible,      reliable,      responsible,  assurance, empathyvvariables  on  customer satisfaction at PT. Automobil Jaya Mandiri Wuling Surakarta. The
Email : endah.astuti@gmail.com
results  of  multiple  linear  regression  tests  obtained  by  the  equation  Y  =  1,219  +  0.763  X1  - 0.064 X2 + 0.130 X3 + 0.748 X4 - 8.644X5 €. From the regression equation it can be seen that the most  dominant variable influencing consumer  satisfaction is  the physical  evidence  variable  with a coefficient  of  0.763.  R2  (R  Square)  test  obtained  a  result  of  0.609  or  60.9%  which  means  that customer  satisfaction  with  the  Dealer  of  PT.  Automobil  Jaya  Mandiri  Wuling  Surakarta  is influenced  by  variable  tangiable,  reliable,  responsible,  assurance,  empathy  of  60.9%.  And  other factors that influence customer satisfaction  at  PT.  Automobil  Jaya  Mandiri  Wuling  Surakarta. of  0.391  (39.1%) expected by PT. Automobil Jaya Mandiri Wuling Surakarta needs to implement and develop aspects of service to consumer satisfaction which include tangible (physical evidence), reliability    (reliability),    responsiveness    (responsiveness),    assurance  (empathy),  empathy (empathy), so as to obtain a more market share well.
Keywords:     Service  Quality,  Tangible,  Reliability,       Responsiveness,       Assurance, Empathy, and  Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Semakin     banyak     perusahaan yang berkembang, maka  persainganpun akan    menjadi lebih ketat. Kondisi seperti  ini sangat berpengaruh terhadap laba perusahaan, dengan begitu hal yang harus diperhatikan    dan  diprioritaskan  adalah  memuaskan    konsumen,    supaya  konsumen            dapat bertahan      dan  perusahaan  dapat  bersaing  dengan  pesaing    yang    lain      serta    dapat  menguasai pangsa pasar.
Dalam memenuhi kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik maka PT. Automobil Jaya Mandiri Wuling perlu mengetahui perilaku  pelanggan  yang  sangat beragam.
Dari kondisi   tersebut perlu adanya penelitian   kualitas pelayanan servis mobil pada dealer Wuling  Solo,  sehingga  dapat  diidentifikasi  adakah  pengaruh  kepuaan  pelanggan  atas  kualitas  dan dimensi  kualitas  pelayanan  manakah  yang  paling  dominan  dalam  memberikan  pengaruh  terhadap tingkat  kepuasan  pelanggan  dalam  melakukan  servis      motor  pada      dealer      Automobil  Jaya Mandiri      Wuling      sebagai  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  servis  motor  pada      dealer Automobil Jaya Mandiri  Wuling.
Berdasarkan    latar    belakang  diatas,    maka  penulis    ingin  melakukan  penelitian  dengan perumusan asalah sebagai  berikut:   1. Apakah   bukti  fisik, keandalan, daya  tanggap, jaminan, dan empati    berpengaruh  simultan    terhadap  kepuasan  pelanggan    pada    PT.  Automobil  Jaya  Mandiri Wuling  Surakarta?,  2.Apakah  bukti  fisik  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Automobil  Jaya Mandiri  Wuling  Surakarta?,  3.Apakah keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  PT.  Automobil Jaya  Mandiri  Wuling Surakarta?, 4.Apakah daya tanggap berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  pada    PT.  Automobil    Jaya  Mandiri  Wuling  Surakarta?,  5.Apakah jaminan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan      pada      PT.  Automobil  Jaya  Mandiri  Wuling Surakarta  ?, 6.Apakah  empati berpengaruh  terhadap kepuasan      pelanggan pada PT. Automobil Jaya Mandiri Wuling Surakarta?.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan        pelanggan        merupakan  hal  yang    penting    dalam    sebuah  perusahaan.  Hasil
penilaian pelanggan terhadap sesuatu     yang     diharapkan dengan membeli   dan   mengkonsumsi suatu produk. Harapan   tersebut dibandingkan dengan persepsinya terhadap  kinerja  yang  diterima pelanggan  dengan  mengkonsumsi produk tersebut (Aritonang, 2010).

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  ukuran  seberapa  baik  tingkat  layanan  yang  diberikan  sesuai harapan  pelanggan.  Dua  faktor  utama  yang  mempengaruhi      kualitas      pelayanan  yaitu expected service dan perceived service .  Apabila  jasa  yang  diterima, atau   dirasakan   ( perceived   service ) sesuai      dengan      yang      diharapkan  maka    kualitas        pelayanan  dipersepsikan    baik  atau memuaskan, begitu     sebaliknya  (Parasuraman 1985).
Terdapat    lima    dimensi  kualitas  pelayanan    menurut  Parasuraman  seperti    dikutip    oleh Lupiyoadi (2006:182), yaitu:
a) Tangible ,  adalah  kemampuan  perusahaan  menunjukkan  keberadaannya      pada  pihak  eksternal melalui sarana dan prasarana   fisik, dan keadaan lingkungan sekitarnya sebagai bukti nyata  dan pelayanan    yang diberikan.
b) Reliability ,      merupakan  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
c) Responsiveness ,          yaitu  kesediaan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat kepada pelanggan dengan cara penyampaian   informasi yang jelas.
d) Assurance ,  yaitu  pengetahuan  dan    kemampuan  dari      para  pegawai      perusahaan  dalam menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
e) Empathy,  merupakan  kemampuan  perusahaan  dalam  memahami  keinginan  pelanggan  dan menghargai pelanggan

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Bukti  fisik    merupakan  penampilan organisasi     yang     menjadi     sangat penting   dalam membentuk        kesan  awal          atau          dalam          menciptakan  harapan      pelanggan.                peran pengepakan   ini   khususnya   penting dalam    menciptakan    harapan    dari konsumen         baru dan    untuk  perusahaan  jasa      yang  baru      berdiri  yang  sedang      mencoba  membangun  suatu image (Zeithaml, et al . dalam Tjiptono:   2006).
Keandalan   adalah kemungkinan produk   untuk     tidak berfungsi pada      periode  waktu tertentu,  yang  intinya  reliabilitas  (kepercayaan)      adalah          saat  seluruh  Informan  percaya  bahwa pelayanan kesehatan   di   tempat kesehatan tertentu  bagi    mereka sangat   memuaskan dan seperti yang  diharapkan. (Zahruli, 2006)
Daya        tanggap    yaitu    sikap  tanggap  pegawai      dalam  memberikan    pelayanan  yang dibutuhkan    dan  dapat  menyelesaikan      dengan  cepat.  Kecepatan  pelayanan  yang  diberikan merupakan      sikap  tanggap      dari  petugas      dalam  pemberian    pelayanan  yang  dibutuhkan.  Sikap tanggap  ini  merupakan      suatu  akibat  akal  dan  pikiran  yang  ditunjukkan  pada  pelanggan. (Parasuraman et al (dalam  Zeithaml  dan  Bitner (1996: 118).
Assurance atau   jaminan merupakan       pengetahuan     dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan   pada diri   para pengguna   jasa   yang ditawarkan. (Parasuraman  dalam Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998).

## Endah Astuti, dkk / Edunomika Vol. 03 No. 02 (Agustus 2019)
Menurut      Zeithaml  et  al.,  (1985).  Empati   ( empathy )    adalah   adanya  kemudahan        dalam melakukan  hubungan  komunikasi  yang  baik  dan pemahaman atas kebutuhan  para pelanggannya.        Aspek  empati    dalam    menjalankan  perusahaan          jasa      menjadi          hal  yang sangat        penting,        karena antara          produksi    dan  penyajiannya    terhadap    pelanggan  berjalan secara   langsung.

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis     penelitian     ini     merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, populasi penelitian    ini yaitu        adalah       semua customer yang    pernah    berlangganan  servis,        tehnik        pengamilan ample menggunakan  tehnik  purposive  sampli ng,   penelitian   ini   mengambil  sample sebesar  95 responden.  Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  metode  analisis  regresi  linear,          metode pengumpulan data       dengan  menyearkan       lembar kuesioner.

## 4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Analisis Data

## a.   Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan    hasil    pengujian  menunjukan        nilai        dari        perhitungan  SPSS  21  asymp.sig sebesar 0,697 hal ini menunjukan  bahwa  data  dalam penelitian ini normal.
b. Uji Multikolinearitas
menurut Priyatno (2011:195) uji multikolinearitas adalah alat untuk menguji korelasi antar variabel independen berikut ini hasil uji multikolinearitas pada tabel berikut:

## Hasil Uji Multikolinieritas
Keterangan Tolerance Std VIF Std Kesimpulan Bukti Fisik 0,104 >0,10  9,652  <10 Tidak ada Multikolinearitas Keandalan 0,451 >0,10  2,215  <10 Tidak ada Multikolinearitas Daya 0,434 >0,10  2,302  <10 Tidak ada Tanggap Multikolinearitas Jaminan 0,648 >0,10  1,543  <10 Tidak ada Multikolinearitas Empati 0,105 >0,10  9,532  <10 Tidak ada Multikolinearitas
Dari  tabel  diatas  dari  semua  variabel nilai  tolerance  >10  dan  nilai  VIF<10 maka dapat disimpulkaan bahwa seluruh variabel tidak terjadi multikolinearitass.

## c. Uj Heterokedastisitas
Uji  Heterokedastisitas  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model  regresi      terjadi ketidaksamaan  varian          dari          residual          satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  apabila terdapat pola seperti bergelombang, melebar dan menyempit maka terjadi heteroskedastisitas namun jika tidak terdapat pola dan titik yang menyebar dibawah dan diatas  angka  nol  (0)  pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas.    (Maryam, 2015: 62-63).
Hasil Uji Heterokedastisitas Variabel Sig Batas Kesimpulan Bukti Fisik 0,080 >0,05  Tidak terjadi Heterokedastisistas Keandalan 0,227 >0,05  Tidak terjadi Heterokedastisistas Daya Tanggap 0,934 >0,05  Tidak terjadi Heterokedastisistas Jaminan 0,215 >0,05  Tidak terjadi Heterokedastisistas Empati 0,056 >0,05  Tidak terjadi Heterokedastisistas
Berdasarkan data tabel diatas dapat diketahui bahwa probabilitas value X1, X2, X3, X4 dan X5, lebih besar (>) 0,05 yang berarti tidak   terjadi heterokedastisitas.

## Analisis Data dan Hipotesis
Analisis Regresi Linear Berganda Berikut    ini    tabel    uji    regresi    linear berganda :

## Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Variabel                              B           t hitung      Sig t              Keterangan Constant 1,219 0,517 0,606 Bukti Fisik 0,763 3,650 0,000 Signifikan Kehandalan -0,064 -0,555 0,580 Tidak Signifikan Daya Tanggap 0,130 0,129 0,316 Tidak Signifikan Jaminan 0,748 8,208 0,000 Signifikan Empati -8,644 -3,227 0,002 Tidak Signifikan maka   dapat  disusun   analisis Dari  persamaan  regresi  tersebut
regresi sebagai berikut :
Y= 1,219 + 0,763X1+ -0,064X2+ 0,130X3 + 0,748X4 + -8,644X5 dapat   diinterpretasikan   sebagai berikut:
a) Nilai      konstanta      sebesar      1,219  menunjukan  bahwa  jika  semua  variabel    independen nilainya   1, maka   kepuasan   pelanggan   akan meningkat sebesar 1,219.
b) Nilai    koefisien    b1    sebesar    0,763  berarti  kualitas  pelayanan  bukti  fisik  berpengaruh  positif terhadap kepuasan        pelanggan.   Jika kualitas pelayanan bukti fisik meningkat maka kepuasan pelanggan akn meningakat sebesar 0,763.
c) Nilai  koefisien  b2  sebesar  -0,064  berarti  apabila  kehandalan  mengalami  tingkatan  sebesar  satu satuan, maka kepuasan pelanggan dapat menurun sebesar -0,064. Karena      nilai koefsien regresi bernilai  minus  maka  dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  kehandalan  berpengaruh  negaif terhadap kepuasan pelanggan.
d) Nilai  koefisien  b3  sebesar  0,130 berarti daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Jika kualitas pelayanan bukti fisik        meningkat        maka  kepuasan            pelanggan sebesar 0,130.
e) Nilai  koefisien  b4  sebesar  0,748 berarti      jaminan      berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.  Jika  jaminan meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,748.
f) Nilai  koefisien  b5  sebesar  -8,644 berarti apabila empati  mengalami tingkatan    sebesar   satu satuan, maka kepuasan pelanggan dapat menurun sebesar   -8,644. Karena nilai koefsien regresi bernilai  minus  maka  dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  empati    berpengaruh    negaif terhadap kepuasan pelanggan.

## 2.   Uji F
Uji  F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen atau variabel bebas yaitu bukti  fisik  (X1),  kehandalan  (X2),  daya  tanggap  (X3),  jaminan  (X4),  dan  empati  (X5)  secara simultan terhadap variabel terikat atau variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). Berikut hasil  analisis  dengan menggunakan program SPSS versi 21 dalam sajian tabel :
Hasil Analisis Uji F Model Fhitung Ftabel                       Sig Std Keterangan 1 27,697 2,32           0,000 Model Layak
3.   Uji t
Uji  t,  menguji  seerapa  kuat  pengaruh  variael  bebas  pada  sebuah  penelitian  mampu menerangkan variael terikat  secara individual  (Ghozali  2012: 98),   dari   perhitungan   yang   dilakukan diketahui bahwa:
a) Nilai  Fhitung>  Ftabel  (27,697  >  2,32) maka Ho ditolak, sehingga variabel bukti fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  berpengaruh  secara  simultan  terhadap kepuasan pelanggan dealer Wuling Surakarta.
b) Hasil    perhitungan    t   statistic  untuk  variabel  bukti  fisik  (X1)  diperoleh  nilai  thitung  sebesar 3,650 sedangkan    besar    t    tabel    adalah 1,987 (thitung<ttabel). Sehingga dapat disimpulkan bahwa    ada pengaruh signifikan bukti fisik (X1) terhadap kepuasan pelanggan.
c) Hasil  perhitungan  t  statistik  untuk  variabel  keandalan  (X2)  diperoleh  nilai          thitung sebesar    -0,555  sedangkan  besar  ttabel  adalah  1,987    (thitung<ttabel)  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  Ho  diterima  berarti  kehandalan    tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
d) Hasil  perhitungan  t  statistik  untuk variabel  daya tanggap (X3) diperoleh     nilai     thitung sebesar  1,007  sedangkan  besar  ttabel  adalah  1,987  (thitung>ttabel)  dengan  nilai  sinigfikan sebesar  0,316  >  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  diterima  berarti  daya  tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
e) Hasil  perhitungan  t  statistik  untuk variabel   jaminan   (X4)   diperoleh nilai thitung sebesar 8,208 sedangkan besar ttabel adalah 1,987 (thitung>ttabel) sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak berarti terdapat pengaruh signifikan jaminan (X4) terhadap kepuasan pelanggan.
f) Hasil perhitungan t statistik untuk variabel empati (X5) diperoleh nilai thitung sebesar -3,227 sedangkan besar ttabel adalah 1,987 (thitung>ttabel) sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho diterima berarti kehandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 4.   Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
R²  (R  square)  merupakan  alat  ukur  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  keterlibatan  seberapa jauh variabel independen    dan    variabel    dependen. Hasil  perhitungan  R 2 diperoleh  sebesar 0,609.   Hal   ini   berarti   bahwa   variabel bukti  fisik  (X1),  kehandalan   (X2),  daya tanggap  (X3), jaminan  (X4),  dan  empati  (X5)    memberikan    sumbangan    variabel  independen      terhadap variabel  dependen.  Sumbangan    variabel  independen        sebesar        0,609        (60,9%)  sedangkan 0,391   (39,1%)   dipengaruhi oleh variabel-variabel lain.

## 5. KESIMPULAN
a) Bukti  fisik    berpengaruh        positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan PT.Automobil Jaya Mandiri Wuling.
b) Kehandalan  berpengaruh  negatif  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan PT.Automobil Jaya Mandiri Wuling.
c) Daya  tanggap  berpengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan PT.Automobil Jaya Mandiri Wuling.
d) Jaminan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.Automobil
Jaya Mandiri Wuling.
e) Empati berpengaruh  negatif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Automobil Jaya Mandiri Wuling.

## Saran
a) Sebaiknya  perusahaan  memberikan    pelatihan  pelayanan  yang  lebih  baik  kepada  karyawan. Lebih  tepatnya  kehandalan,  daya  tanggap  dan  empati  dimana  faktor-  faktor  tersebut  masih sangat kurang.
b) Dari    sisi    bukti    fisik    dan  jaminan  terus        ditingkatkan.  Misalnya  seperti  perbaikan  ruang tunggu  bisa  ditambahkan  fasilitas      lain      yang      membuat  pelanggan  nyaman      untuk menunggu,  dan  penguatan  jaminan  yang  lebih  seperti  perbanyak  promosi  dengan mengunggulkan   jaminan   yang ada  di  dealer  Wuling.

## DAFTAR PUSTAKA
Kausar    Musa.    2016.    Service    Quality  And    Customer  Satisfaction    Among  Domestic  Air Passengers In  Nigeria.  International Journal  Of  Business  And Management  Studies Vol. 8. No. 2.
Afrinda  Edy,  dan  Kholid.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Fedex Express Surabaya Jurnal  Manajemen   Ilmu Surakarta.   Vol.   13.   No. 1.
Marjan  Sadeghdaghighi1  and  Mehrdad  Goudarzvand  Chegini.  2016.    Analysis    of  Services Quality  on  Customer’s  Satisfaction  Using      SERVQUAL  Model  .  Journal  of  Engineering Technology American Society Enginering Education. Vol. 5. Issue 1.
Istiatin  dan  Eswika.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Dealer  PT.Ramayana        Motor  Sukoharjo.  Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Universitas    Islam Batik Administrasi   Bisnis Universitas    Brawijaya Malang. Vol. 25 No. 2
Efendi        Januar        dan        Yuliati.        2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Jne  Cabang  Bandung.  Prodi  Administrasi  Bisnis,  Jurnal  Manajemen Fakultas    Komunikasi Dan Bisnis Universitas Telkom. Vol. 11 No. 2
Sugiyono.2016.Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif, dan R&D.      Bandung :Alfabeta Suprianto, D.; Susanta, H. and Nurseto, S. (2014). The effect of product design, price and location toward purchase decision. Jurnal Ilmu Administrasi  Bisnis.  Vol. 3 No. 4.
Tjiptono, Fandy. 2015.Strategi Pemasaran.Edisi 4. Yogyakarta: ANDI.
Priyatno,  Dwi.  2011.  Buku  Saku  SPSS.  Analasis  Statistik  Dengan  Microsoff  Excel  &  SPSS. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Rochyan, Warso   dan Aziz.   2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi  Kasus  Pada  Konsumen  Pt.  Graha  Service  Indonesia  Cabang  Semarang.  Jurnal Manajemen. Universias  Negeri  Semarang Vol.4 No.1 Maret 2016
Sari      Atul      Hilaliyah,      Achmad      Helmy  Djawahir,        Christin        Susilowati.  2017.  Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas  Produk  Yang  Di  Moderasi  Oleh  Suasana  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Jurnal  Mananajemen  Fakultas  Ekonomi  Dan    Bisnis    Universitas Brawijaya. Vol. 4 No.2.