ISSN 1411-514X ( print ) ISSN 2355-7737 ( online )

## DAFTAR ISI
Trikonomika, Volume 13, No. 1, Juni 2014

## Pengaruh Otonomi dan Akuntabilitas Perguruan Tinggi terhadap Kinerja Manajerial
Isnaeni Nurhayati .............................................................................................................................  1–12
Keseimbangan Jangka Pendek dan Jangka Panjang Nilai Tukar Rupiah terhadap Dollar Amerika
Horas Djulius , Yudi Nurdiansyah ...................................................................................................   13–20
Kajian Kepemimpinan Transformasional, Komitmen Karyawan, Motivasi, Kepuasan Kerja,

## dan Kinerja Karyawan
Edy Saptono ......................................................................................................................................   21–48
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi
Yenny Yuniarti ..................................................................................................................................   49–61

## Determinan Profitabilitas Bank: Suatu Studi pada Bank yang Terdaftar di BEI
Jaja Suteja , Gerinata Ginting ..........................................................................................................  62–77

## Faktor Determinan Minat Wirausaha Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

## Negeri Gorontalo
Herwin Mopangga ...........................................................................................................................  78–90
Pengaruh Upah dan Pengalaman Kerja terhadap Produktivitas Karyawan Kerajinan Ukiran Kabupaten Subang
Ardika Sulaeman ..............................................................................................................................  91–100
Analisis Harga Saham dan Rata-Rata Abnormal Return Sebelum dan Sesudah Ex-Dividend Date (Studi pada Emiten Indeks Kompas-100)
Alvin Mulya Hidayati .......................................................................................................................  101–107
Pengaruh Manajemen Laba Akrual dengan Pendekatan Revenue Discretionary Model

## terhadap Kinerja Perusahaan
Sepriahangga Wahyu Windharta , Nurmala Ahmar .......................................................................  108–118

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi

## Yenny Yuniarti Fakultas Ekonomi Universitas Jambi
Jl. Raya Jambi - Muara Bulan KM. 15 Mendalo Darat, Jambi E-Mail : yennyyuniarti@yahoo.co.id

## ABSTRACT
The phenomenon happening nowadays is that, colleges become commodities needed by society in order to improve people’s lives. A quality college is literally seen by the public from its facilities and infrastructures as well as by the satisfaction of the students at that college or university. So the purpose of this study is to observe the effect of service quality on student satisfaction at the Extension Program Faculty of Economics, University of Jambi, either simultaneously or partially. The data used are primary and secondary data. Primary data were obtained from questionnaires disseminated to 100 students which were selected as research sample. The method used is descriptive method of verification, while the research tool used is path analysis. The result of this research shows that there is significant effect of service quality on student satisfaction both simultaneously (by 54.2%) and partially. The partial effect on reliability is 19.98%, responsiveness is 23.25%, physical evidence is 25.34%, empathy is 21.57%, and assurance is 18.10%.
Keywords: service quality, tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance, student satisaction.

## ABSTRAK
Fenomena yang terjadi saat ini, yaitu perguruan tinggi menjadi suatu komoditas yang dibutuhkan oleh masyarakat  dalam  upaya  peningkatan  taraf  hidup  masyarakat.  Di  mana  perguruan  tinggi  yang  berkualitas dilihat secara harfiah oleh masyarakat dari sarana dan prasarana yang dimiliki serta kepuasan mahasiswa yang berada  di  dalam  lingkungan  perguruan  tinggi  itu  sendiri.  Sehingga  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk melihat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  Program  Ekstensi  Fakultas  Ekonomi Universitas Jambi baik secara simultan maupun parsial. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Di mana data primer diperoleh dari penyebaran kuisioner kepada 100 orang mahasiswa yang menjadi sampel penelitian. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif verifikatif, sedangkan alat penelitian yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa baik secara simultan sebesar 54,2% dan secara parsial masing-masing keandalan 19,98%, daya tanggap 23,25%, bukti fisik 25,34%, empati 21,57%, dan jaminan 18,10%..
Kata Kunci: kualitas  pelayanan, tangible , emphaty , responsiveness , realibity , assurance, dan  kepuasan mahasiswa.

## Trikonomika
Volume 13, No. 1, Juni 2014, Hal. 49–61 ISSN 1411-514X ( print ) / ISSN 2355-7737 ( online )

## PENDAHULUAN
P endidikan merupakan sesuatu yang berlangsung secara  berkelanjutan  sejak  seseorang  masih  berada dalam  lingkungan  keluarga.  Pendidikan  formal dimulai  ketika  seorang  anak  memasuki  sekolah dasar  sampai  dengan  perguruan  tinggi.  Perguruan tinggi  merupakan  lembaga  pendidikan  tinggi  yang menghasilkan  lulusan-lulusan  yang  ahli  dalam berbagai bidang demi menjawab berbagai kebutuhan masyarakat, bangsa, dan Negara (Seniati, 2006).
Sektor  pendidikan  merupakan  salah  satu sektor  yang  paling  penting  dari  ekonomi.  Banyak negara  sekarang  pergeseran  ekonomi  mereka  dari manufaktur ke sektor jasa. Pendidikan sektor adalah salah  satu  sektor  jasa  yang  paling  penting.  Sektor pendidikan  kini  dianggap  sama  pentingnya  dengan yang  lain  sektor  ekonomi.  Persaingan  sekarang meningkat dengan di industri di sektor jasa. Peneliti dan  akademisi  yang  menekankan  perhatian  mereka terhadap sektor pendidikan (Ahmed et al. , 2010). Seiring  dengan  meningkatnya  peran  perguruan tinggi dalam mendukung program pemerintah untuk meningkatkan  kualitas  hidup  dengan  memperoleh pendidikan  yang  layak,  menuntut  perguruan tinggi  untuk  terus-menerus  meningkatkan  kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa sebagai stakeholder utama dari perguruan tinggi. Fenomena yang terjadi saat ini, yaitu perguruan tinggi menjadi suatu  komoditas  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat dalam upaya peningkatan taraf hidup masyarakat. Di mana perguruan tinggi yang berkualitas dilihat secara harfiah  oleh  masyarakat  dari  sarana  dan  prasarana yang dimiliki, serta kepuasan mahasiswa yang berada di dalam lingkungan perguruan tinggi itu sendiri.
Universitas Jambi sebagai salah satu perguruan tinggi yang ada di Provinsi Jambi, saat ini memiliki10 (sepuluh) buah fakultas di mana salah satunya adalah Fakultas  Ekonomi  yang  memiliki  program  non reguler atau program ekstensi yang diperuntukan bagi lulusan Sekolah Menengah Umum (SMU) sederajat yang tidak tertampung di program reguler dan juga diperuntukan bagi lulusan SMU sederajat yang telah bekerja,  serta  lulusan  program  Diploma  III  yang ingin  melanjutkan  hingga  ke  jenjang  Strata  1.  Saat ini program ekstensi ekonomi memiliki tiga program studi, yaitu Program Studi Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan,  Program  Studi  Manajemen,  dan
Program Studi Akuntansi. Di mana jumlah mahasiswa dari  ketiga  program  studi  tersebut  sebanyak  2.154 orang. Semakin tingginya minat lulusan SMU sederajat yang ingin menempuh tingkat pendidikan strata satu di  Program  Ekstensi  Fakultas  Ekonomi  mendorong program ekstensi untuk terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa pada  program  tersebut.  Kualitas  pelayanan  pada program  ekstensi  Fakultas  Ekonomi  tidak  hanya berupa  sarana  dan  prasarana  yang  dimiliki  seperti ruang  kuliah  yang  nyaman,  ketersediaan  alat-alat perkuliahan  seperti  infokus,  serta  laboratorium komputer  sendiri,  tetapi  juga  dari  pelayanan  yang diberikan  oleh  seluruh  pengelola  Program  Ekstensi Fakultas  Ekonomi,  mulai  dari  karyawan  yang mengatur  parkir  kendaraan,  hingga  ketua  program ekstensi  yang  dibantu  juga  oleh  sekretaris  program ekstensi, ketua program studi dan sekretaris program studi,  serta  layanan  akademik.  Saat  ini  jumlah pengelola dan pegawai yang ada di Program Ekstensi Fakultas Ekonomi berjumlah 25 orang, yang terdiri atas  9  orang  pengelola  dan  16  orang  pegawai.  Di mana  16  orang  pegawai  terdiri  dari  7  orang  adalah Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang diperbantukan pada program ini dan 9 orang pegawai kontrak.
Konsekuensinya  penyedia  layanan/jasa  harus mampu  membangun  persepsi  kepuasan  pelanggan dengan  melakukan  inovasi-inovasi  tertentu  yang dapat  secara  langsung  dan  konsisten  ditransfer  ke pelanggannya  (Olorunniwo  et  al,  2006).  Penyedia layanan/jasa  yang  berorientasi  pada  kondisi  pasar menurut  Fitzsimmons  and  Fitzsimmons  (2004) diklasifikasikan  atas  beberapa  dimensi  yaitu intangibility , differentiation , transformasi obyek, tipe pelanggan, dan komitmen manajemen perusahaan.
Salah  satu  cara  untuk  mempertahankan pelanggan  menurut  Fornell  (1992)  adalah  dengan meningkatkan satisfaction yang  ada.  Faktor-faktor yang mempengaruhi satisfaction dapat diketahui bila perusahaan mengenal apa yang dibutuhkan pelanggan. Pengetahuan mengenai kebu-tuhan pelanggan sangat penting  karena  akan  memberi  warna  atau  suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pelanggan mengartikan service  quality (kualitas  barang  atau jasa) perusahaan.
Penelitian Prince dan Simon (2009) menyatakan bahwa terdapat dua hal yang menyebabkan perusahaan
layanan/jasa  untuk  mengimplementasikan service quality dengan  baik  yaitu  pertama,  adanya  tekanan dari  pesaing,  dimana  pesaing  selalu  melakukan inovasi-inovasi  yang  menyebabkan  perusahaan juga  harus  ikut  melakukan inovasi,  bila  perusahaan tidak  melakukan  inovasi  maka  akan  menyebabkan penurunan  profit  perusahaan  disebabkan  pelanggan akan berpindah ke pesaing.
Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi saat ini memiliki beberapa permasalahan yang dapat  mengganggu  proses  belajar  mengajar  dan pemberian  layanan  akademik  kepada  mahasiswa. Permasalahan  yang  dihadapi  antara  lain  kurangnya ruang  kuliah,  dikarenakan  semakin  tingginya  minat lulusan  SMU  sederajat  untuk  dapat  diterima  di program ekstensi. Permasalahan lain adalah jam kerja dari  para  pegawai  akademik  yang  cukup  panjang, di  mana  pegawai  yang  ada  di  program  ekstensi terdiri  dari  PNS  dari  Fakultas  Ekonomi  sendiri yang  diperbantukan  di  Program  Ekstensi  Fakultas Ekonomi  serta  pegawai  kontrak.  Untuk  PNS  yang diperbantukan  di  program  ekstensi  ini  bekerja  dari mulai pagi hari di Fakultas Ekonomi yang kemudian melanjutkan sore hari di Program Ekstensi. Dengan demikian, pelayanan akademik hanya bisa dilakukan sore  hari,  sedangkan  untuk  pegawai  kontrak  hanya merupakan pegawai bagian keuangan dan pembantu umum.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  maka rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah:  1) bagaimana  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Program  Ekstensi  Fakultas  Ekonomi  Universitas Jambi, 2) bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Program Ekstensi  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Jambi,  3) apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  mahasiswa  di  Program  Ekstensi  Fakultas Ekonomi  Universitas  Jambi.  Tujuan  penelitian  ini adalah  untuk  memperoleh  bukti  empiris  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa di  Program  Ekstensi  Fakultas  Ekonomi  Universitas Jambi.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Mahasiswa
Sebagai  organisasi  yang  beroperasi  di sektor  pendidikan  yang  bersaing  satu  sama  lain dengan  pelayanan  yang  ditawarkan.  Mempelajari pelayanan yang diberikan kepada seluruh pemangku
kepentingan  merupakan  pertimbangan  penting. Sekarang  organisasi  berusaha  untuk  mengevaluasi layanan yang diberikan oleh organisasi tersebut dan membandingkan  layanan  ini  dengan  pesaing  untuk menentukan  status  keunggulan  kompetitif.  Untuk menjadi  organisasi  yang  kompetitif,  mengevaluasi kualitas  layanan  yang  ditawarkan  kepada  semua pemangku  kepentingan.  Untuk  melihat  kualitas layanan yang ditawarkan di sektor pendidikan, model kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Parasurman et  al. (1988)  diterima  secara  luas.  Deming  (2000) sektor pendidikan harus menerapkan konsep kualitas pelayanan sebagai manufaktur dan pelayanan sektor ekonomi.
Mahasiswa  merupakan  salah  satu stakeholder yang paling penting dari kualitas pendidikan. Untuk memenuhi  kepuasan  mahasiswa  merupakan  salah satu  tujuan  utama  di  bidang  pendidikan.  Kepuasan mahasiswa  adalah  sumber  keunggulan  kompetitif dan  sumber word  of  mouth pemasaran  untuk lembaga pendidikan. Kepuasan mahasiswa di bidang pendidikan mungkin disebabkan penyediaan kualitas pelayanan  di  institusi.  Untuk  melihat  apa  yang memenuhi kepuasan mahasiswa, kualitas pelayanan lembaga harus diukur. Untuk ukuran model kualitas SERVQUAL  mungkin  pilihan  yang  terbaik,  karena diterima dan digunakan secara luas.
Kandampully (2000) menyatakan bahwa kualitas layanan  memiliki  peran  yang  sangat  penting  bagi kesuksesan  bisnis  jasa.  Dalam  bisnis  jasa,  interaksi konsumen  dengan  penyedia  jasa  sangat  tinggi, mengingat pada sebagian besar bisnis jasa, pelanggan dituntut keterlibatan dan partisipasinya dalam proses produksi dan konsumsi. Dengan demikian, pelanggan memiliki  kesempatan  untuk  menilai  secara  kritis kualitas jasa yang disediakan. Pelanggan akan menilai kualitas  pelayanan  dengan  membandingkan  antara pelayanan  yang  diperoleh  dengan  pelayanan  yang diharapkan.  Karena  itu,  kualitas  jasa  memainkan peran penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman  jasa  secara  keseluruhan  (Tampubolon et al , 2007). Model  kualitas  layanan  terdiri  tentang  lima dimensi  yang  adalah, tangibles , reliability , responsiveness , assurance, dan empathy .  Dimensi- dimensi  kualitas  layanan  secara  luas  diterima  dan digunakan oleh peneliti dalam berbagai industri.
Berbagai  peneliti  telah  memberikan  temuan mengenai perhatian mahasiswa terhadap kualitas dan
penggunaan siswa untuk mengukur kualitas layanan yang  disediakan.  Mahasiswa  harus  dinilai  sebagai produk dalam suatu institusi (Emery et al , 2001). Penelitian  telah  menegaskan  bahwa  kualitas pelayanan  merupakan  faktor  pendukung  kepuasan (Cronin  dan  Taylor,  1992;  Shemwell et  al ,  1998). Kualitas  pelayanan  dianggap  penting  oleh  berbagai peneliti untuk digunakan dalam sektor pendidikan.
Athiyaman  (1997)  menemukan  bahwa  ada hubungan  yang  kuat  antara  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pelanggan  dan  semua  pertemuan  layanan harus dikelola dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen. Ahmed et al. (2010) berpendapat bahwa bahwa  ada  hubungan  positif  dan  signifikan  antara kualitas  layanan  yang  disediakan  dan  kepuasan pelanggan.
Veloutsou et  al. (2004)  menemukan  bahwa mahasiswa merupakan kriteria utama untuk pemilihan mutu  pendidikan  dan  pelayanan  yang  diberikan  di universitas.
Penelitian  terdahulu  yang  pernah  dilakukan adalah penelitian tentang penilaian kualitas jasa pada sekolah  bisnis  yang  dilakukan  oleh  Pariseau  dan McDaniel (1997). Penelitian ini dilakukan pada dua universitas di daerah North-East Region USA. Studi ini  membandingkan  antara  harapan  dan  persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekolah bisnis, yang meliputi pelayanan dosen, materi yang diberikan dan pelayanan non akademik. Dalam penelitian ini digunakan lima variabel seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman yaitu variabel tangibles,  reliability, empathy,  responsiveness  dan assurance , temuan penelitian ini menunjukkan bahwa mahasiswa  menilai  bahwa  sekolah  bisnis  harus memiliki  tingkat assurance /jaminan  yang  tinggi kemudian baru diikuti oleh variabel responsiveness , hal ini juga telah sesuai dengan persepsi manajemen sekolah bisnis.
Lee et al. (2000) juga telah melakukan penelitian yang  sama  namun  pada  objek  yang  berbeda,  yaitu pada  perusahaan  entertainment,  kursus  aerobik dan  perusahaan  jasa  investasi.  Hasil  penelitiannya menemukan  bahwa  variabel tangibility merupakan factor yang penting pada industri berbasis peralatan dan responsiveness pada industri berbasis manusia. Penelitian lain yang dilakukan oleh Sureshchandar et  al. (2002)  menemukan  adanya  hubungan  yang sangat erat antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan, semakin baik kualitas pelayanan
maka  besar  kemungkinan  konsumen  akan  semakin puas. Pada  penelitian  Dimyati  (2002)  menunjukkan bahwa 1) penerapan kualitas pendidikan di Fakultas Ekonomi  Universitas  Jember  memiliki  kesenjangan antara  harapan  mahasiswa  dengan  persepsi manajemen  mengenai  kualitas  jasa  pelayanan,  2) terdapat  kesenjangan  antara  harapan  mahasiswa dengan persepsi manajemen mengenai kualitas jasa, khususnya untuk dimensi bukti fisik ( tangibles ), daya tanggap  ( responsiveness ),  dan  empati  ( empathy ),  3) terdapat kesenjangan antara harapan penguna lulusan dengan persepsi manajemen mengenai kualitas jasa, untuk  kelima  dimensi  jasa  (bukti  fisik,  kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Penelitian yang dilakukan oleh Duggirala et al. (2008)  tentang service  quality di  India  mengenai pengukuran persepsi konsumen pada pusat kesehatan. Penelitian  yang  dilakukan  peneliti  melihat  obyek penelitian pada Pemadam kebakaran. Pelayanan yang diberikan  pada  industri  jasa  dapat  diukur  dengan service quality yang terdiri atas tangibles (kemampuan perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensi  kepada pihak eksternal), reliability (kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara  akurat  dan  percaya), responsiveness (suatu kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan, dan penyampaian informasi yang jelas oleh karyawan perusahaan), assurance (kemampuan  karyawan perusahaan  dalam  memberikan  pengetahuan,  ke- sopansantunan,  dan  kemampuan  para  pegawai perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya para  pelanggan), empathy (karyawan  memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen). Pengukuran  kepuasan  konsumen  perlu  dilakukan oleh  perusahaan  karena  akan  memberikan  umpan balik  bagi  perusahaan  dan  masukan  bagi  keperluan pengembangan perusahaan.
Tenaga pendidik ( tangibles ), metode pengajaran ( responsiveness dan  keandalan)  dan  administrasi universitas  mengarah  pada  kepuasan  mahasiswa (Navarro et al , 2005). Manajemen universitas harus fokus  pada  layanan  kualitas,  informasi  dan  fasilitas untuk  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa,  dan kualitas  layanan  adalah  paling  penting  dari  semua (Helgesen  dan  Nesset,  2007).  Kepuasan  mahasiswa
mencerminkan  persepsi  layanan  perbedaan  kualitas yang  ditawarkan  (Gruber et  al ,  2010).  Komunikasi dan  responsif  faktor-faktor  penentu  kepuasan mahasiswa yang paling penting, tetapi tidak adanya responsiveness , tangibles , dan komunikasi mengarah ketidakpuasan mahasiswa (Douglas, 2008).
Persepsi  kualitas  menciptakan  citra  positif  di pikiran  siswa  yang  akhirnya  membawa  mereka  ke kepuasan (Alves dan Raposo, 2010). Mazzarol (1998) mengatakan bahwa lembaga pendidikan tinggi harus memelihara gambar khas untuk memiliki keunggulan kompetitif.  Kepuasan  pelanggan  tergantung  pada pelanggan  harapan  dan  persepsi  mengenai  kualitas pelayanan  (Christou  dan  Sigala,  2002;  Cronin  dan Taylor, 1992).
Zeithaml et al. (1994) menyatakan bahwa Lima dimensi service quality , sangat berpengaruh terhadap tercapainya satisfaction pelanggan.

## METODE
Metode yang Digunakan Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif  adalah  penelitian  yang  bertujuan  untuk memperoleh  deskripsi  tentang  ciri-ciri  variabel keandalan,  daya  tanggap,  bukti  fisik,  empati,  dan jaminan, serta kepuasan mahasiswa. Sifat penelitian verifikatif  adalah  untuk  menguji  kebenaran  suatu
hipotesis  yang  dilaksanakan  melalui  pengumpulan data di lapangan, di mana dalam penelitian ini akan menguji pengaruh variabel keandalan, daya tanggap, bukti  fisik,  empati,  dan  jaminan  terhadap  kepuasan mahasiswa  di  Program  Ekstensi  Fakultas  Ekonomi Universitas Jambi.
Populasi dan Sampel Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah mahasiswa yang terdaftar di Program Ekstensi Fakultas  Ekonomi  Universitas  Jambi  pada  tahun 2012  yaitu  sebanyak  2.154  orang,  dengan  rincian sebagai  berikut:  Mahasiswa  Program  Studi  Ilmu Ekonomi  dan  Studi  Pembangunan  berjumlah  680 orang,  Manajemen  653  orang  dan  Akuntansi  821 orang. Jumlah sampel sebanyak 100 orang. Dengan metode penarikan sampel yang dipergunakan dalam penelitian  ini  adalah  metode probability  sampling dengan teknik stratified sampling.
Metode Analisis Data Model  persamaan  yang  akan  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  model path  analysis .  Analisis data  dalam  analisis  jalur  yang  digunakan  dalam menguji berapa besarnya sumbangan/kontribusi yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur  dari  hubungan  kausal  antar  variabel  bebas terhadap variabel terikat, dengan melihat nilai F, nilai t dan nilai R 2 .
Gambar 1. Model Penelitian Service Quality Students Satisfaction Reliability Responsiveness Tangibles Assurance Emphaty

## HASIL

## Deskripsi Penelitian
Keandalan ( Reliability ) Dalam  konteks  penelitian  ini  yang  dimaksud dengan  variabel  keandalan  ( reliability )  adalah kemampuan  pegawai  dan  pengelola  Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat  dan  memuaskan.  Di  mana  pelayanan  yang diberikan  berupa  penyediaan  peralatan  perkuliahan seperti  spidol,  infokus,  pembuatan  surat  keterangan kuliah, pelayanan perpustakaan dan lain-lain.
Dari  Tabel  1.  hasil  tanggapan  responden mengenai variabel keandalan ( reliability ) dapat dilihat bahwa  rata-rata  responden  memberikan  tanggapan cukup baik untuk setiap indikator variabel keandalan ( reliability ). Ini berarti bahwa secara umum pegawai dan  pengelola  Program  Ekstensi  Fakultas  Ekonomi Universitas Jambi sudah memberikan pelayanan yang terbaik bagi mahasiswa. Indikator yang relatif rendah berada  pada  ketepatan  waktu  kedatangan  pegawai dan pengelola program saja yaitu sebesar 3,3. Hal ini terjadi karena sebagian besar pegawai yang bekerja di  Program  Ekstensi  Fakultas  Ekonomi  Universitas Jambi merupakan Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Fakultas  Ekonomi  yang  memiliki  jam  kerja  dari jam  07.30-16.00  WIB.  Sedangkan  mahasiswa  yang kuliah di Program Ekstensi Fakultas Ekonomi mulai perkuliahan dari jam 11.00-21.00 WIB.
Daya Tanggap ( Responsiveness ) Dalam  variabel  daya  tanggap  ( responsiveness ) terdapat  keinginan  dari  para  staf  untuk  membantu mahasiswa dan memberikan layanan dengan tanggap. Hal  ini  dapat  dilihat  dari  penerimaan  keluhan  dan permasalahan  yang  dihadapi  oleh  mahasiswa  serta penyelesaian  terhadap  keluhan  dan  permasalahan tersebut. Tanggapan responden terhadap indikator ini dapat dilihat pada Tabel 2.
Dari  Tabel  2.  dapat  dilihat  bahwa  mahasiswa beranggapan  bahwa  daya  tanggap  ( responsiveness ) yang  diberikan  oleh  pegawai  maupun  pengelola Program  Ekstensi  Fakultas  Ekonomi  Universitas Jambi  sudah  merasa  cukup  baik  dengan  rata-rata 3,17  dan  3,21.  Hal  ini  berarti  setiap  keluhan  dan permasalahan  yang  dihadapi  oleh  mahasiswa  akan dicarikan jalan keluar ataupun penyelesaian oleh para
pegawai dan pengelola Program. Permasalahan yang sering muncul di kalangan mahasiswa antara lain pada saat melakukan kontrak perkuliahan, ketidak hadiran dosen  saat  jam  perkuliahan,  dan  kelengkapan  bukti pembayaran ataupun kelengkapan berkas akademik.
Bukti Fisik ( Tangibles ) Merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan  sarana  komunikasi  yang  tersedia  di  Program Ekstensi  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Jambi. Indikator  pengukuran  untuk  variabel  ini  berupa keamanan  gedung  perkuliahan,  ruang  kuliah  yang memadai,  perpustakaan  yang  nyaman  dan  lengkap, serta peralatan penunjang perkuliahan. Dari Tabel 3. dapat dilihat tanggapan responden atas variabel bukti fisik yang ada di Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi.
Dari  hasil  tanggapan  responden  tersebut  dapat terlihat  bahwa  mahasiswa  beranggapan  bahwa fasilitas  fisik  yang  dimiliki  oleh  Program  Ekstensi Fakultas  Ekonomi  Universitas  Jambi  cukup  baik. Kendala  yang  dihadapi  Program  Ekstensi  dalam melakukan  perbaikan  terhadap  seluruh  fasilitas fisik  adalah  belum  adanya  lokasi  yang  sepenuhnya bisa dimiliki oleh Program Ekstensi karena kendala birokrasi  yang  ada  di  Universitas  Jambi.  Sehingga keinginan  dari  Program  Ekstensi  untuk  memiliki gedung sendiri dengan fasilitas yang lengkap belum bisa diwujudkan.
Empati ( Empathy ) Variabel ini mengindikasikan adanya kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi  dan  pemahaman  atas  kebutuhan  pelanggan. Dalam penelitian ini indikator yang dijadikan ukuran dalam menilai variabel empati adalah perhatian yang diberikan oleh pegawai dan pengelola program kepada mahasiswa secara individu dan pemberian rasa aman dan  nyaman  kepada  mahasiswa  sewaktu  berada  di lingkungan  kuliah.  Tabel  4.  merupakan  tanggapan responden terhadap variabel empati Dari  Tabel  4.  terlihat  bahwa  variabel  empati dianggap cukup baik bagi mahasiswa, artinya adalah pegawai  dan  pengelola  Program  Ekstensi  Fakultas Ekonomi Universitas Jambi tidak memberikan solusi yang sama atas permasalahan yang dihadapi tiap-tiap mahasiswa,  karena  rata-rata  mahasiswa  memiliki permasalahan yang berbeda-beda.
Tabel 1. Keandalan ( Reability ) No. Indikator Tanggapan Responden Rata-Rata 1 2 3 4 5 1. Ketepatan waktu kedatangan pegawai dan pengelola Program 10 32 40 14 4 3,3 2. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 10 32 43 14 1 3,36 3. Pemberian pelayanan dengan ramah 11 34 37 18 0 3,38 4. Kesediaan memberikan pelayanan kepada mahasiswa 10 29 46 14 14 3,33 Sumber : Data diolah, 2013 Tabel 2. Daya Tanggap ( Responsiveness ) No. Indikator Tanggapan Responden Rata-Rata 1 2 3 4 5 1. Tanggap dalam menerima keluhan dan masalah mahasiswa 6 32 39 19 4 3,17 2. Tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan permasalahan mahasiswa 7 36 34 17 6 3,21
Sumber : Data diolah, 2013 Table 3. Bukti Fisik ( Tangibles ) No. Indikator Tanggapan Responden Rata-Rata 1 2 3 4 5 1. Keamanan gedung Perkuliahan 4 28 41 21 6 3,03 2. Ruang kuliah yang memadai 6 23 32 32 7 2,89 3. Laboratorium computer yang nayaman dan lengkap 6 27 45 21 1 3,16 4. Perpustakaan yang nyaman dan lengkap 3 19 38 37 3 2,82 5. Peralatan penunjang perkuliahan tersedia untuk semua ruang kuliah 4 30 44 19 3 3,13
Sumber : Data diolah, 2013
Table 4. Empati ( Emphaty ) No. Indikator Tanggapan Responden Rata-Rata 1 2 3 4 5 1. Perhatian diberikan oleh pegawai dan pengelola kepada setiap mahasiswa secara individu 5 13 47 28 7 2,81 2. Pegawai dan pengelola memberikan rasa aman dan nyaman 5 21 55 16 3 3,09 Sumber : Data diolah, 2013
Sumber : Data diolah, 2013 Tabel 5.Variabel Assurance (Jaminan)
No. Indikator Tanggapan Responden Rata-Rata 1 2 3 4 5 1. Pegawai dan pengelola memberikan pelayanan dengan ramah 13 49 36 1 1 3,72 2. Pegawai dan pengelola memiliki kompetensi dalam menyelesaikan tugas 16 44 38 2 0 3,74 3. Kemampuan menyelesaikan permasalahan sesuai dengan waktu yang dijanjikan 8 38 43 9 2 3,41
Jaminan ( Assurance ) Variabel assurance (jaminan)  mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko  atau  keragu-raguan.  Hasil  dari  tanggapan responden atas variabel assurance dapat dilihat pada Tabel 5.
Dari  Tabel  5.  terlihat  bahwa  variabel assurance yang diukur melalui indikator pemberian pelayanan  yang  ramah,  pegawai  dan  pengelola memiliki  kompetensi  dalam  tugas  dan  kemampuan menyelesaikan  permasalahan  sesuai  dengan  waktu yang  dijanjikan  berada  pada  kategori  cukup  baik. Indikator  yang  memiliki  rata-rata  yang  paling  kecil adalah  ketepatan  waktu  penyelesaian  permasalahan sesuai dengan yang dijanjikan, hal ini terjadi karena keterbatasan  jumlah  pegawai  di  Program  Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi, di mana jumlah pengelola  Program  Ekstensi  Fakultas  Ekonomi Universitas  Jambi  sebanyak  delapan  (8)  orang  dan dibantu oleh tenaga kepegawaian sebanyak 15 (lima belas)  orang,  yang  terdiri  atas  kepala  tata  usaha  1 (satu) orang, bagian kemahasiswaan 6 (enam) orang, bagian  keuangan  3  (tiga)  orang, office  boy 3  (tiga) orang dan keamanan 2 (dua) orang. Sedangkan jumlah mahasiswa  Program  Ekstensi  Fakultas  Ekonomi
Universitas Jambi per Oktober 2013 sebanyak 2.154 orang.
Kepuasan Mahasiswa Kepuasan mahasiswa timbul dari perasaan senang yang dirasakan seseorang dari hasil pengkonsumsian suatu  produk,  baik  barang  maupun  jasa.  Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa adalah kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai  dan  pengelola,  puas  terhadap  kemudahan berinteraksi  dengan  pegawai  maupun  pengelola, kelengkapan  fasilitas  pembelajaran,  kenyamanan ruang  perkuliahan  dan  laboratorium  komputer  dan kelengkapan  buku-buku  di  dalam  perpustakaan, kebersihan  fasilitas  kampus,  keramahan  pelayanan mahasiswa,  suasana  kekeluargaan  di  kampus, kecepatan  penyelesaian  permasalahan  di  kampus, dan  kepuasan  terhadap  keamanan  saat  mahasiswa berada di kampus. Tanggapan responden atas variabel kepuasan mahasiswa dapat dilihat dari Tabel 6.
Dari Tabel 6. terlihat bahwa indikator kepuasan mahasiswa atas rasa aman yang dirasakan saat berada di  kampus  memiliki  rata-rata  tertinggi  yaitu  3,93 dengan kategori puas. Rasa aman ini dirasakan oleh mahasiswa saat mereka meninggalkan kendaraannya di  area  kampus,  karena  ada  pegawai  yang  selalu

## Tabel 6. Kepuasan Mahasiswa
No. Indikator Tanggapan Responden Rata- Rata 1 2 3 4 5 1. Kepuasan atas layanan yang diterima 15 48 27 9 1 3,67 2. Kemudahan berinteraksi dengan pegawai dan pengelola 15 47 25 12 1 3,63 3. Kelengkapan fasilitas pembelajaran 10 46 35 9 0 3,48 4. Kenyamanan ruang perkuliahan 6 45 40 9 0 3,48 5. Kelengkapan dan kenyamanan ruang laboratorium komputer dan perpustakaan 6 53 27 14 0 3,51 6. Kebersihan fasilitas kampus 8 44 35 13 1 3,47 7. Keramahan pegawai dan pengelola terhadap mahasiswa 8 42 36 13 1 3,43 8. Terciptanya suasana kekeluargaan di kampus 5 46 43 6 0 3,5 9. Waktu penyelesaian permasalahan di kampus 5 43 45 7 0 3,46 10. Rasa aman yang dirasakan saat berada di kampus 26 44 27 3 0 3,93
Sumber : Data diolah, 2013
menjaga seluruh kendaraan yang ada di area kampus. Pegawai  yang  menjaga  keamanan  kampus  bukan hanya bagian keamanan saja, tetapi office boy yang sudah menyelesaikan tugasnya ikut membantu bagian keamanan  menjaga  kendaran-kendaraan  yang  ada di  kampus,  baik  itu  kendaraan  mahasiswa,  maupun kendaraan  dari  pengelola  dan  dosen-dosen  yang mengajar  di  Program  Ekstensi  Fakultas  Ekonomi Universitas Jambi.
Model Analisis Jalur Secara umum analisis jalur variabel keandalan, daya  tanggap,  bukti  fisik,  empati,  dan  jaminan terhadap  kepuasan  mahasiswa  di  Program  Ekstensi Fakultas  Ekonomi  Universitas  Jambi,  untuk  lebih jelasnya dapat dilukiskan dalam Gambar 2.
Berdasarkan Gambar 2., maka dapat dijelaskan besaran koefisien jalur dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Lebih jelasnya lagi, dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Koefisien Jalur Variabel Keandalan, Daya Tanggap, Bukti Fisik, Empati, dan Jaminan terhadap Kepuasan Mahasiswa
Variabel Koefisien Jalur p - value Keandalan terhadap kepuasan mahasiswa 0,201 0.049 Daya tanggap terhadap kepuasan mahasiswa 0,199 0.022 Bukti fisik terhadap kepuasan mahasiswa 0,207 0.013 Empati terhadap kepuasan mahasiswa 0,211 0.034 Jaminan terhadap kepuasan mahasiswa 0,157 0.073
Berdasarkan  Tabel  7.,  maka  dapat  diperoleh persamaan jalur, sebagai berikut:
Y = 0,201*X1 + 0,199*X2 + 0,207*X3 + 0,211*X4 + 0,157*X5 + ε
Persamaan  tersebut  dapat  diartikan  bahwa: 1) terdapat derajat kontribusi dari variabel keandalan terhadap  kepuasan  mahasiswa  sebesar  0,201; 2)  terdapat  derajat  kontribusi  dari  variabel  daya tanggap  terhadap  kepuasan  mahasiswa  sebesar 0,199;  3)  terdapat  derajat  kontribusi  dari  variabel
bukti  fisik  terhadap  kepuasan  mahasiswa  sebesar 0,207;  4)  terdapat  derajat  kontribusi  dari  variabel empati terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 0,211; 5)  terdapat  derajat  kontribusi  dari  variabel  jaminan terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 0,157.
Besaran pengaruh total dari variabel keandalan, daya  tanggap,  bukti  fisik,  empati,  dan  jaminan terhadap  kepuasan  mahasiswa,  sebesar  0,542  atau 54,2%,  sedangkan  pengaruh  variabel  lain  di  luar model penelitian adalah sebesar 0,458 atau 45,8%.
Besaran pengaruh parsial dari variabel keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), bukti fisik ( tangible ), empati ( empathy ) dan jaminan ( assurance ) masing-masing berpengaruh secara sebesar 19,98%; 23,25%; 25,34%; 21,57%; dan 18,10%.
Pengujian Hipotesis Simultan Berdasarkan  Tabel  8.  terlihat  bahwa  F-hitung sebesar 22,286 dengan tingkat signifikansi 0,000 jauh lebih kecil dari tingkat alpha 0,05. Dengan demikian, H 0 ditolak,  sehingga  dapat  disumpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari  variabel keandalan,  daya  tanggap,  bukti  fisik,  empati,  dan jaminan terhadap kepuasan mahasiswa.
Pengujian Hipotesis Parsial Pengujian  hipotesis  secara  parsial  untuk variabel  keandalan  menunjukkan  nilai p - value (lihat Tabel 7.) sebesar 0,049 lebih kecil dari tingkat alpha  0,05.  Dengan  demikian,  H 0 ditolak,  sehingga dapat  disumpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  signifikan  dari  variabel  keandalan  terhadap kepuasan  mahasiswa.  Variabel  lainnya,  yaitu  daya tanggap  memiliki  nilai p - value sebesar  0,022  lebih kecil  dari  tingkat  alpha  0,05.  Dengan  demikian,  H 0 ditolak, sehingga dapat disumpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel daya tanggap terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hasil  perhitungan lainnya  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  signifikan  dari  variabel  bukti  fisik  terhadap kepuasan  mahasiswa  (0,013  <  0,05).  Selanjutnya, variabel  empati  menunjukkan  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dengan nilai nilai p - value sebesar  0,034  lebih  kecil  dari  tingkat alpha  0,05.  Variabel  terakhir,  yaitu  jaminan  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa (0,073 > 0,05).
1.000 X1
X2
X3 Y X4 X5 1.000 1.000 1.000 1.000 0.201 0.458 0.199 0.207 0.211 0.157 0.525 0.377 0.374 0.531 0.381 0.299 0.504 0.630 0.470 0.496 Gambar 2. Model Analisis Jalur
Sumber : Data diolah, 2013
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF
1
( Constant ) .179 .055 3.268 .002 Keandalan .034 .017 .201 1.998 .049 .615 .202 .139 .481 2.077 Daya Tanggap .033 .014 .199 2.325 .022 .534 .233 .162 .662 1.512 Bukti Fisik .040 .016 .207 2.534 .013 .515 .253 .177 .730 1.370 Empati .032 .015 .211 2.157 .034 .597 .217 .151 .508 1.967 Jaminan .027 .015 .157 1.810 .073 .508 .184 .126 .650 1.538 a. Dependent Variable: Kepuasan Tabel 9. Pengaruh secara Parsial

## Tabel 8. Hasil Pengujian Hipotesis Simultan
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin-Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .736 a .542 .518 .08808 .542 22.286 5 94 .000 1.925
Sumber : Data diolah, 2013

## PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hal  ini berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi, maka mahasiswa semakin merasa puas  terhadap  layanan  tersebut.  Hubungan  kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa tidak lepas dari pembicaraan  kreativitas  layanan  program  ekstensi. Untuk  mewujudkan  suatu  layanan  berkualitas  yang bermuara pada kepuasan mahasiswa, program ekstensi harus mampu mengidentifikasi siapa mahasiswanya, sehingga  mampu  memahami  tingkat  persepsi  dan harapan mahasiswa atas kualitas layanan.
Kepuasan  mahasiswa  merupakan  perbandingan antara persepsi dengan harapan mahasiswa terhadap layanan program ekstensi yang dirasakan mahasiswa. Bila  seorang  mahasiswa  mengharapkan  suatu pelayanan pada tingkat tertentu, dan yang dirasakan adalah bahwa pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa  yang  diharapkannya,  maka  mahasiswa  tersebut dapat dikatakan sangat puas. Demikian pula apabila mahasiswa  mengharapkan  suatu  tingkat  pelayanan tertentu, dan pada kenyataannya mahasiswa tersebut merasakan  bahwa  pelayanan  yang  diterimanya sesuai dengan harapannya, maka mahasiswa tersebut dapatlah  dikatakan  puas.  Sebaliknya,  bila  kualitas pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah  dari  kualitas pelayanan yang diharapkan, maka mahasiswa tersebut akan  dikatakan  sebagai  mahasiswa  yang  tidak  puas atau kecewa.
Pengelola  program  ekstensi  harus  dapat memberikan  jasa  pelayanan  yang  bermutu  dan lebih  baik  daripada  pesaingnya.  Mahasiswa  pada dasarnya harus dipuaskan dengan totallitas nilai yang tinggi,  bila  tidak,  maka  mahasiswa  dapat  dengan mudah  berpindah  ke  tempat  lain.  Karena  saat  ini mahasiswa dapat dengan mudah berpindah dari satu kampus ke kampus lainnya, yang dapat memberikan kepuasan  sesuai  dengan  tingkat  pelayanan  yang diinginkannya.
Hasil studi ini juga membuktikan bahwa kajian teoritis  dan  studi  empirik  yang  menyatakan  dan
membuktikan  adanya  hubungan  kausalitas  yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa. Hasil studi ini mendukung dan memperkuat hasil studi yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya,  yaitu  Oliver  (1981),  Parasuraman et al. (1985),  Parasuraman et  al. (1988),  Cronin  dan Taylor  (1992),  Zeithaml et  al. (1994),  Parasuraman et al. (1996), Zeithaml and Bitner (1996), Athiyaman (1997),  McDaniel  (1997),  Shemwell et  al. (1998), Mazzarol (1998),  Deming (2000), Lee et al. (2000), Kandampully  (2000),  Lassar et  al. (2000),  Holm (2000), Bei and Chian (2001), Emery et al. (2001), Sureshchandar et al. (2002), Dimyati (2002), Christou dan Sigala, (2002), Veloutsou et al. (2004), Navarro et al. (2005), Helgesen dan Nesset, (2007), Tampubolon et al . (2007), Duggirala et al. (2008), Douglas (2008), Ahmed, et al. (2010), Gruber et al , 2010), dan Alves dan Raposo (2010)
Besaran  pengaruh  parsial  menjelaskan  bahwa dimensi tangibles sebagai pengukur variabel kualitas layanan adalah yang terbesar. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lee et al. (2000) yang menemukan  bahwa  variabel tangibility merupakan faktor yang penting.
Selanjutnya,  besaran  pengaruh  parsial  disusul variabel  lain,  berturut-turut  adalah  dimensi responsiveness,  empathy,  reliability dan assurance . Hal  ini  berarti  bahwa  dimensi tangibles lebih mendominasi  sebagai  pengukur  variabel  kualitas pelayanan  dibandingkan  dengan  indikator  lainnya. Jadi variabel kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh variabel  kualitas  pelayanan  terutama  oleh  dimensi tangibles, di  samping  dimensi  lainnya  seperti responsiveness, empathy, reliability, dan assurance .
Secara  parsial,  variabel assurance ternyata dinilai tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  McDaniel (1997).  Hasil  temuan  penelitiannya  menunjukkan bahwa mahasiswa menilai bahwa sekolah bisnis harus memiliki tingkat assurance /jaminan yang tinggi, hal ini  juga  telah  sesuai  dengan  persepsi  manajemen sekolah bisnis.
Penyebab  terjadinya  hal  ini  bisa  saja  berasal dari harapan mahasiswa terhadap dimensi keandalan, daya  tanggap,  bukti  fisik,  dan  empati  adalah  suatu
keharusan  bagi  sebuah  Program  Ekstensi  Fakultas Ekonomi  di  Universitas  Jambi.  Mahasiswa  menilai yang  bisa  membedakan  Program  Ekstensi  Fakultas Ekonomi Universitas Jambi dengan program ekstensi yang lain adalah dari kemampuan memberikan bukti fisik,  daya  tanggap,  empati,  dan  keandalan  dari sebuah  program  ekstensi  terhadap  kebutuhan  yang diinginkan oleh mahasiswa.

## KESIMPULAN
Kualitas  pelayanan  pada  Program  Ekstensi Fakultas  Ekonomi  Universitas  Jambi  rata-rata memiliki  kategori  baik,  di  mana  nilai  rata-rata terendah berada pada angka 2,81 dan angka tertinggi berada pada 3,72. Variabel kepuasan rata-rata berada pada kategori puas, di mana nilai terendah pada angka 3,43  dan  angka  tertinggi  berada  pada  angka  3,93. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi secara simultan sebesar 54,2%,  sedangkan  dimensi  dari  kualitas  pelayanan yang terdiri atas keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ),  bukti  fisik  ( tangibles ),  empati ( empathy )  dan  jaminan  ( assurance )  memberikan pengaruh  secara  parsial  sebesar  19,98%;  23,25%; 25,34%; 21,57%; dan 18,10%.
Dimensi kualitas pelayanan yang memiliki nilai terendah  sebesar  18,10%  adalah  dimensi  jaminan ( assurance ),  untuk  itu  pengelola  Program  Ekstensi Fakultas  Ekonomi  harus  lebih  bisa  memberikan jaminan  penyelesaian  permasalahan  yang  dihadapi mahasiswa.  Pengelola  program  mempertahankan ataupun  meningkatkan  dimensi  kualitas  pelayanan yang  tertinggi  yaitu  dimensi  daya  tanggap ( responsiveness )  dengan  selalu  menyediakan  waktu untuk  memberikan  pelayanan  maksimal  kepada mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmed, Ishfaq, Muhammad Musarrat Nawaz, Zulfqar Ahmad,  Zafar  Ahmad,  Muhammad  Zeeshan Shaukat,  Ahmad  Usman,  Wasim-ul-Rehman, dan Naveed Ahmed. 2010. Does Service Quality Affect  Students’  Performance?  Evidence  from Institutes of Higher Hearning. African Journal of Business Management , 4 (12): 2527-2533.
Ahmed, I., Nawaz, M. M., Usman, A., Shaukat, M. Z., Ahmad,  N.  2010.  Impact  of  Service  Quality on  Customer’s  Satisfaction:  Empirical  Evidence from Telecom Sector of Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business , 1 (12): 98-113.
Alves,  H.  dan  Raposo,  M.  2010.  The  Influence of  University  Image  on  Students  Behavior. International Journal of Educational Management , 24 (1): 73-85.
Athiyaman,  A.  1997.  Linking  Student  Satisfaction and  Service  Quality  Perceptions:  The  Case of  University  Education. European  Journal Marketing . 31 (7): 528-540. Bei, Lien-T. and Chiao, Yu-Ching. 2001. An Integrated Model  for  The  Effects  of  Perceived  Product, Perceived  Service  Quality,  and  Perceived  Price Fairness  on  Consumer  Satisfaction  and  Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior , 14: 125-141.
Christou.  E.  dan  Sigala,  M.  2002.  Conceptualizing The  Measurement  of  Service  Quality  and  TQM Performance for Hotels: The HOSTQUAL model. Acta Touristica , 14(2): 140-169.
Cronin, J. J. Jr., dan Taylor, S. A. 1992. Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension. Journal Marketing , 56 (3): 55-68.
Deming, W. E. 2000. The New Economics: For industry Government, Education . Cambridge: MIT Press. Dimyati  M.  2002.  Analisis  Kesenjangan  Antara Harapan  Dengan  Persepsi  Atas  Kualitas  Jasa Pendididkan  Tinggi:  Kasus  di  FE  Universitas Jember  Surabaya. Jurnal  Riset  Ekonomi  dan Manajemen , 1 (1). Douglas, J., McClelland, R., dan Davies, J. 2008. The Development of a Conceptual Model of Student Satisfaction  with  Their  Experience  in  Higher Education. Quality Assurance Education , 16 (1): 19-35.
Duggirala, Mayuri, Chandrasekharan Rajendran, dan R.  N.  Anantharaman.  2008.  Patient-Perceived Dimensions of Total Quality Service in Healthcare. Benchmarking: An International Journal , 15 (5):
560-583.
Emery, C. Kramer, T. dan Tian, R. 2001. Customer vs.  Product: Adopting  an  Effective Approach  to Business Students. Quality Assurance Education , 9 (2): 110-115.
Fitzsimmons,  J.  A.  dan  Fitzsimmons,  M.  J.  2004. Service  Management:  Operations,  Strategy,  and Information Technology (4 th edition). New York: Irwin McGraw-Hill. Fornell, C. 1992. A  National  Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience . Journal of Marketing, 56 (2): 7-18. Gruber, T., Fub, S., Voss, R., dan Glaser-Zikuda, M. 2010. Examining sSudent Satisfaction with Higher Education  Services  Using A  New  Measurement Tool. International  Journal  of  Public  Sector Management , 23 (2): 105-123.
Holm,  Mats  G.  2000.  Service  Quality  and  Product Quality  in  Housing  Refurbishment. The International  Journal  of  Quality  &  Reliability Management , 17: 527-542.
Helgesen,  O.,  dan  Nesset,  E.  2007. What Accounts for  Students’  Loyalty?  Some  Field  Study Evidence. International  Journal  of  Educational Management , 21 (2): 126-143.
Kandampully,  J.  2000.  The  Impact  of  Demand Fluctuation on the Quality of Service: A tourism Industry Example. Managing Service Quality , 10 (1): 10-18.
Lassar,  Walfried  M.,  Chris  M.  and  Winsor,  Robert
D.  2000.  Service  Quality  Perspectives  and Satisfaction in Private Banking. The International Journal of Bank Marketing , 18: 181-211.
Lee, Hasik, Yongki Lee, dan Dongkeun Yoo. 2000. The  Determinants  of  Perceived  Service  Quality and Its Relationship with Satisfaction. Journal of Services Marketing , 14 (3): 217-231. Mazzarol, T. 1998. Critical Success Factors for International Education  Marketing. International  Journal  of Educational Management , 12 (4): 163-75.
Navarro,  M.  M.,  Iglesias,  M.  P.,  Torres,  P.  R.  2005. Measuring Customer Satisfaction in Summer Courses. Quality Assurance Education , 13 (1): 53-65. Oliver R. L. 1981. Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting. Journal of Retailing, 57: 25-48. Olorunniwo, F., Maxwell K. Hsu., dan Godwin J. Udo. 2006.  Service  Quality,  Customer  Satisfaction, and Behavioral Intentions in the Service Factory. Journal of Services Marketing , 20 (1): 59-72.
Parasuraman, V., A. Zeithaml dan L. L. Beny. 1985. A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and its  Implication  for  Future  Research. Journal  of Marketing Research , 49: 41-50.
Parasuraman,  V.,  A.  Zeithaml  dan  L.  L.  Beny. 1988.  Servqual A.  Multiple  Item  for  Measuring Customer Perception of Service Quality. Journal of Retailing , 64 (1): 12-40. Parasuraman, V., A. Zeithaml dan L. L. Beny. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 40: 31-46. Pariseau,  Susan  E.  dan  McDaniel,  J.  R.  1997. Assesing Service Quality in Schools of Business. International  Journal  of  Quality &  Reliability Management . 14 (3): 204-218. Prince, J. T. dan Daniel H. Simon. 2009. Multimarket Contact and Service Quality: Evidence from On- time  Performance  in  the  U.S.  Airline  Industry. Academy  of  Management  Journal ,  52  (2): 336-354.
Seniati,  Liche.  2006.  Pengaruh  Masa  Kerja,  Trait Kepribadian, Kepuasan Kerja, dan Iklim Psikologis Terhadap  Komitmen  Dosen  Pada  Universitas Indonesia, Makara, Sosial Humaniora , 10 (2): 88-97. Shemwell,  D.  J.,  Yavas,  U.,  dan  Bilgin,  Z.  1998. Customer  Service  Provider  Relationship:  an Empirical  Test  of  A  Model  of  Service  Quality,
Satisfaction and Relationship Oriented
Outcomes. International Journal Service Industry Management , 9 (2): 155-168.
Sureshchandar,  G.  S.,  Chandrasekharan  Rajendran, dan R. N. Anantharaman. 2002. The Relationship Between  Service  Quality  and  Customer Satisfaction: A Factor Specific Approach. Journal of Services Marketing , 16 (4): 363-379. Tampubolon,  Maria,  Perdani  Sukmaningrum, dan  Serli  Wijaya.  2007.  Analisa  Kepuasan Senior  Market  Terhadap  Kualitas  Layanan  di Hotel  Bintang  4  dan  Bintang  5  di  Surabaya. Jurnal  Manajemen  dan  Kewirausahaan ,  9  (2):
135-143.
Veloutsou,  C.,  Lewis,  J.  W.,  Paton,  R.  A.  2004. University  Selection:  Information  Requirements and  Importance. International  Journal  of Educational Management , 18 (3): 160-171. Zeithaml, Valarie, A., Berry, L. dan Parasuraman, A. 1994.  The  Behavioral  Consequences  of  Service Quality. Journal of Marketing , 60: 31-46.
Zeithaml,  Valerie  A.,  and  Bitner,  Mary  Jo.  1996. Services  Marketing. (1 st edition).  New  York: McGrawHill.