## MANAJEMEN PELAYANAN PERBANKAN SYARI’AH

## Hery Purwanto
Fakultas Syariah dan Hukum UNSIQ Jawa Tengah di Wonosobo
e-mail: hepu@unsiq.ac.id

## ABSTRAK
Manajemen sebagai sebuah ilmu dan juga sebagai sebuah seni untuk menggerakkan orang lain dengan melakukan serangkaian proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan  dan  pengawasan  secara  sistematis  dan  terukur  dari  berbagai  sumber daya yang dimilikinya untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditentukan adalah satu  hal  yang  juga  harus  diterapkan  dalam  pelayanan  khususnya  pelayanan perbankan syariah. Pelayanan perbankan syariah yang dimaksud adalah bagaimana setiap tingkatan manajemen baik Top Manajemen, Midle Manajemen maupun Low Manajemen mampu memahami kebutuhan semua pihak yang berkepentingan atas bidang  usaha  keuangannya  tersebut  khususnya  kepada  para  nasabah  dan  calon nasabahnya  sehingga  kepuasan  pelanggan  (nasabah)  dapat  terjamin.  Pelayanan prima  atau  service  exelent  perbankan  syariah  diberikan  kepada  para  nasabah maupun  calon  nasabahnya  oleh  setiap  karyawan  khususnya  karyawan  yang langsung berhadapan dengan kebutuhan nasabah haruslah memahami berbagai hal yang  berhubungan  dengan  standard  pelayanan  (SP)  maupun  standar  operasi prosedurnya (SOP), sehingga dapat meminimalisir kesalahan maupun kekecewaan para  nasabah  maupun  calon  nasabahnya  terlebih  dalam  institusi  perbankan  yang berbasis syariah.
Kata kunci  : Manajemen, pelayanan, perbankan syariah.

## A. PENDAHULUAN
Dasar  utama  kegiatan  perbankan adalah  kepercayaan (trust) ,  baik  dalam penghimpunan  dana  maupun  penyaluran dana.  Masyarakat  akan  mau  menitipkan dananya di bank apabila dilandasi adanya unsur  kepercayaan.  Masyarakat  percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank, uangnya akan dikelola  dengan  baik,  bank  tidak  akan bangkrut  dan  pada  saat  yang  telah dijanjikan simpanan tersebut dapat ditarik kembali  dari  bank . Atas  dasar  unsur kepercayaan  inilah  sehingga  kualitas layanan  menjadi  faktor  yang  sangat
menentukan  dalam  keberhasilan  usaha. Banyak perusahaan selalu ingin dianggap yang  terbaik  dimata  pelanggan  atau nasabahnya karena nasabah akan menjadi pelanggan  setia  terhadap  produk  yang ditawarkan  maka  perusahaan  perlu melayani  pelanggan  dengan  pelayanan yang  baik.  Pengertian  pelayanan  yang baik  adalah  kemampuan  perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan  standar  yang  telah  ditetapkan. Kemampuan  tersebut  ditunjukkan  oleh sumber  daya  manusia  dan  sarana  serta prasarana yang dimiliki.
Penerapan manajemen
dalam perbankan  syariah,  khususnya  dalam rangka  memberikan  pelayanan  yang terbaik  bagi  pelanggan  atau  nasabah maupun  calon  nasabahnya  menjadi penting  untuk  memperjelas  kinerja  dari perbankan  itu  sendiri.  Kinerja  sumber daya  manusia,  kinerja  utama  usaha perbankan syariah maupun kinerja sebagai ukuran keberhasilan menjalankan usaha perbankan syariah. Dalam pelayanan  yang tepat, efektif dan efisien ada  banyak  hal  yang  perlu  diperhatikan, mulai dari proses perencanaan bagaimana memberikan pelayanan yang baik, penerapan rencana pelayanan yang dibuat sebagai  sebuah  ketentuan  dan  standar pelayanan,  pengarahan  dalam  penerapan pelayanan kepada nasabah maupun calon nasabahnya, hingga melakukan pengawasan dan evaluasi terhadap proses pelayanan perbankan yang telah dilaksanakan  (Kasmir,  2002).  Hal  ini
sangatlah penting untuk dilakukan karena manajemen  pelayanan  kepada  nasabah adalah  menjadi  garda  terdepan  maju mundurnya  suatu  perusahaan  khususnya lembaga  keuangan  atau  perbankan  yang berbasis  syariah.  Artikel  ini  akan mendiskusikan  bagaimana  manajemen pelayanan  bank  syari’ah,  agar  bank syariah  dapat  memberikan  pelayanan yang  prima  kepada  para  nasabahnya. Dengan  demikian,  tingkat  kepercayaan nasabah  kepada  bank  syariah  dapat meningkat.

## B. HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN
1. Sistem Pelayanan Bank Syari’ah Pelayanan diartikan sebagai kemudahan  yang  diberikan  sehubungan dengan  jual  beli  barang  atau  jasa (Depertemen pendidikan nasional, 2002). Pelayanan  karyawan  adalah  pekerjaan berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan  tetapi  tidak  menghasilkan Kriteria Keterangan Aspek pelayanan 1) Kesopanan dan kerapihan karyawan 2) Pelayanan yang diberikan kepada nasabah
3) Tempat dan sarana fasilitas bank 4) Kemudahan nasabah bertransaksi System antrian 1) Antrian pada teller 2) Antrian pada costumer service
3) Antrian yang mempermudah nasabah
4) Antrian yang panjang Layanan online 1) Informasi yang lengkap melalui layanan online dan cara mengaksesnya 2) Layanan online yang memudahkan nasabah 3) Validitas layanan online
Akses layanan online
1) Kemudahan dari kartu ATM
2) SMS banking
3) Internet banking
Tabel 1. Model sistem pelayanan bank
barang.  Pekerjaan-pekerjaan  seperti  itu meliputi  jasa  finansial,  perbankan  dan asuransi (Tjiptono, 2005). Pada dasarnya sistem  pelayanan  dibagi  menjadi  dua, yaitu  dengan  sistem  pelayanan  antrian dan  system  pelayanan online .  Seperti tampak dalam tabel 1  (Dona, 2009).
a. Pelayanan dengan sistem antrian
Secara  umum  suatu  antrian  terjadi apabila  jumlah  nasabah  yang  datang melebihi  tingkat  pelayanan  yang  ada. Jika jumlah nasabah yang perlu dilayani lebih  kecil  dibandingkan  waktu  atau kecepatan pelayanan maka antrian tidak akan  terbentuk.  Demikian  juga  apabila nasabah  yang  datang  itu  konstan  atau pada tingkat yang sama, maka tidak akan terbentuk suatu antrian. (Muslich, 1993).
Komponen  proses  antrian  pada dasarnya terdiri dari kedatangan, pelayanan  dan  antri.  Dan  proses  dari antrian  dapat  dikelompokkan  kedalam
empat  struktur  dasar  menurut  sifat-sifat fasilitas pelayanan yaitu: (Eliyani, 2007) 1) Satu saluran satu tahap
Model  antrian  ini  dapat  digunakan dalam menyelesaikan masalah antrian, apabila memiliki karakteristik sebagai berikut :
a) Nasabah yang masuk atau menunggu  dalam  antrian  tunggal ini jumlahnya tidak dibatasi.
b) Populasi  jumlah  nasabah  tidak terbatas
c) Disiplin  antrian  adalah  “ pertama datang pertama dilayani ”.
2) Banyak saluran satu tahap
Pada  model  antrian  ini  memiliki karakteristik:
a) Bila  nasabah  menunggu  dalam antrian  tunggal  jumlah  yang masuk  atau  menunggu  dalam antrian  tersebut  jumlahnya  tidak dibatasi.
Gambar 1. Sistem antrian satu saluran satu tahap
Gambar 2. Sistem antrian banyak saluran satu tahap
b) Populasi  jumlah  nasabah  tidak terbatas
c) Disiplin  antrian  adalah  “ pertama datang pertama dilayani ”
d) Bila terdapat beberapa pelayanan, nasabah berikutnya dalam antrian akan memperoleh pelayanan segera  setelah  pelayanan  yang tidak diperlukan
e) Seluruh  pelayanan  mempunyai tingkat  kemampuan  pelayanan yang sama.
3) Satu saluran banyak tahap
Model  antrian  akan  berguna  bila terpenuhi kondisi-kondisi berikut:
a) Disiplin  antrian  pertama  datang pertama dilayani
b) Pemanggilan populasi tidak terbatas
c) Hanya ada satu saluran
d) Tingkat rata-rata kedatangan lebih kecil  daripada  rata-rata  tingkat pelayanan.
e) Ruang tunggu yang tersedia untuk pelanggan  dalam  antrian  tidak terbatas
Dalam hal memperioritaskan nasabah  yang  didahulukan  atau  yang tidak  dapat  didahulukan  ini  terbagi menjadi dua klasifikasi yaitu:
1) Nasabah yang memang pertama kali datang, klasifikasi ini tidak menentukan dan tidak
memperdulikan  prioritas  yang  ada, namun  langsung  melayani  individu yang ada dalam antrian pertama dan segaligus  merupakan  yang  pertama kali datang.
2) Nasabah  dilayani  terlebih  dahulu meskipun berada dibelakang antrian.
Contohnya, apabila seorang pimpinan sebuah perusahaan bergegas masuk untuk kedalam back office perusahaannya, tempat dimana kepala  bagian  berada  dan  meminta untuk  dapat  diberikan  pelayanan terlebih dahulu agar pimpinan tersebut  tidak  sampai  terlambat mengikuti pertemuan yang dijadwalkan.  Maka  dalam  kasus  ini bahwa pimpinan tersebut memanfaatkan disiplin prioritas yang
Gambar 3. Sistem antrian satu saluran banyak tahap
didahulukan, sedangkan disiplin prioritas  yang  tidak  didahulukan mengatur  sedemikian  rupa  sehingga yang  memiliki  prioritas  tertinggilah yang  akan  mendapatkan  fasilitas pelayanan  terbuka  pertama  tanpa terjebak dalam antrian (Dona, 2009).
b. Pelayanan Online Dalam
Perbankan
Dizaman  perkembangan  teknologi ini kemajuan dalam pelayanan perbankan juga  sangat  berkembang  pesat,  tanpa perlu  untuk  kekantor  cabangnya,  kita dapat  bertransaksi,  seperti  menarik  uang tunai  dapat  menggunakan  ATM,  kita ingin  mentransfer  uang  dapat  dengan mudah  yaitu  dapat  melalui  ATM  dan melalui SMS banking. Dengan kemodernan  dalam  pelayanan  inilah dapat  memudahkan  nasabah  untuk  tidak perlu bersusah  payah mendatangi kantor cabang  dan  mengantri  berjam-jam  yang menguras waktu yang cukup lama, cukup dengan handphone ataupun mesin-mesin ATM  yang  tersebar  luas  dan  dapat  juga melalui  internet  banking  pada  computer nasabah  bisa  melalukakan  transaksi dimanapun berada.
Dibawah  ini  diuraikan  pelayanan online  yang  dapat  dinikmati  oleh nasabah diantaranya adalah:
1) Kartu  ATM  ( Authometic  Teller Machine )  yaitu  fasilitas  layanan nasabah  untuk  melakukan  transaksi
perbankan  dengan  perangkat  mesin ATM  yang  dimiliki  atau  ditunjuk oleh suatu bank. Sarana memudahkan nasabah untuk
melakukan  cek  informasi  saldo, penarikan tunai, pemindahan bukuan direkening suatu bank, fund transfer di bank jaringan, layanan pembayaran  ZIS,  dan  membayar tagihan (listrik, pam, telepon, handphone, kartu kredit dan pembelian voucher seluler).
2) SMS  Banking yaitu fasilitas  layanan kepada  nasabah  untuk  melakukan transaksi perbankan dengan berbasis teknologi  seluler  melalui  SMS banking  ini  nasabah  mendapat pelayanan informasi saldo,
pembayaran tagihan (telepon seluler, kartu  kredit),  pembayaran  ZIS  dan lain-lain.
3) Internet  Banking yaitu  fasilitas layanan  kepada  nasabah  untuk melakukan transaksi perbankan melalui internet.
4) Phone Banking yaitu fasilitas kepada nasabah  untuk  melakukan  transaksi perbankan dengan perangkat telepon, melalui fasilitas ini nasabah mendapat pelayanan informasi bagihasil pada bank syariah.
Dengan  berbagai  layanan  online yang memudahkan segala jenis transaksi bagi  nasabah,  akan  menjadi  kemudahan
yang merupakan menjadi daya jual yang tinggi  dalam  kualitas  pelayanan  dalam suatu pelayanan perbankan.

## 2. Perencanaan  Pelayanan  Bank Syari’ah
Dalam menjalankan operasional perusahaan,  peran  pegawai  memiliki kedudukan  dan  fungsi  yang  sangat signifikan.  Oleh  karena  itu,  diperlukan perencanaan standar-standar dan prosedur sebagai  acuan  kerja  secara  sungguh- sungguh  untuk  menjadi  sumber  daya manusia yang professional, handal sehingga  dapat  mewujudkan  tujuan perusahaan.  Dengan  demikian  untuk menjalankan operasional perusahaan dibutuhkan adanya SOP (standard operasional prosedur). SOP ini merupakan pedoman  yang  berisi  prosedur-prosedur operasional  standar  yang  ada  didalam suatu  organisasi  yang  digunakan  untuk memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan,  serta  penggunaan  fasilitas- fasilitas  proses  yang  digunakan  oleh orang-orang  didalam  organisasi  adalah anggota-anggota organisasi yang berjalan secara  efektif  dan  efisien,  konsisten, standard  dan  sistematis  (Tambunan, 2008).  SOP  ini  dibentuk  bertujuan  agar pegawai/petugas menjaga konsistensi dari tingkat  kinerja  dalam  unit  kerjanya,  agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi masing-masing  posisi  dalam  organisasi, memperjelas  alur  tugas,  wewenang  dan
tanggung  jawab  dari  pegawai  terkait, melindungi unit kerja/pegawai dari kesalahan  administrasi  lainnya,  dan sebagainya.
SOP perbankan syariah ditinjau dari sisi customer  service , teller ,  satpam  dan telepon  ini  standarnya  dilihat  dari  sikap, penampilan  dan  skill.  Yang  nanti  akan dipantau  dan  dinilai  oleh  bank  pusat untuk  dibandingkan  pelayanan  mana yang baik sehingga para nasabah merasa puas  dengan  pelayanan  yang  telah diberikan selama berada di bank tersebut (Hab, 2014).
Mutu  adalah  sebuah  kata  yang  bagi penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang harus  dikerjakan  dengan  baik.  Persepsi dari  kualitas  pelayanan  selanjutnya diiterpretasikan  pada  perbedaan  antara persepsi  mutu  pelayanan  dan  harapan yang  akan  diterima  oleh  konsumen. Sehingga,  mutu  pelayanan  dikemukakan memiliki
5 (lima) dimensi
SERVEQUAL,  dimana  intrument  ini dapat  digunakan  secara  umum  oleh perusahaan-perusahaan jasa terdiri dari; a. Tangible (berwujud), seperti penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan, personel dan media komunikasi.
b. Realibility (keandalan),  kemampuan melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
c. Responsiveness (daya tanggap), kemauan  untuk  membantu  pelanggan
dan  memberikan  jasa  dengan  cepat atau ketanggapan.
d. Assurance (keyakinan),  pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan.
e. Empathy (empati), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Standar  mutu  pelayanan  dalam perbankan  syari’ah  dapat  dilihat  pada Tabel 2.

## 3. Pengorganisasian dan Penerapan Pelayanan
Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu bisnis  jasa  adalah  untuk  menciptakan pelanggan merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diperolehnya.
Kepuasan pelanggan tersebut memberikan beberapa manfaat, diantaranya  adalah  hubungan  antara perusahaan  dengan  pelanggan  menjadi harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik terciptanya  loyalitas  pelanggan,  dan membentuk  suatu  rekomendasi  dari
No Dimensi Atribut 1 Prinsip Syariah (Compliance) Tidak ada riba, gharar, maisir dalam transaksi Menjalankan bisnis berbasis pada keuntungan yang halal Menjalankan amanah yang dipercaya oleh nasabah Memberikan informasi yang akurat & terbaru ke nasabah Pengelolaan zakat yang amanah 2 Keyakinan (Assurance) Keramahan karyawan dalam melayani nasabah Kesopanan karyawan dalam melayani nasabah Pengetahuan karyawan mengenai bank syariah Kejujuran karyawan dalam setiap transaksi keterampilan karyawan dalam menangani keluhan nasabah 3 Keandalan (Reliability) Ketepatan jam kerja operasional Kemudahan pelaksanaan transaksi Ketepatan pencatatan transaksi nasabah Keseriusan dalam memproses pemberian pembiayaan Penawaran produk bank syariah yang ditawarkan 4 Fisik Nyata (Tangible) Penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional bank Keberadaan tempat parkir Penataan interior dan eksterior Kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan Peletakan brosur, slip setoran dan penarikan yang tertata baik 5 Empati (Empathy) Memberikan perhatian kepada nasabah Bertanggung jawab terhadap keamanan nasabah Pelayanan yang adil kesetiap nasabah Penentuan lokasi yang strategis untuk nasabah bertransaksi Informasi teknologi dengan e-Banking 6 Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan bank dalam menanggapi masalah yang timbul Kemampuan bank cepat tanggap terhadap keluhan nasabah
Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah Daya tanggap karyawan dalam hal-hal operasional bank Kecepatan karyawan dalam melayani transaksi nasabah
Tabel 2. Standar mutu pelayanan Bank Syariah
mulut  ke  mulut  yang  secara  tidak
langsung akan menguntungkan
perusahaan (Tjiptono, 1997).
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.  Penyebab  kepuasan  dan ketidakpuasan  nasabah  adalah  kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah.  Apabila  kinerjanya  dibawah harapan,  nasabah  akan  kecewa.  Bila kinerja  sesuai  dengan  harapan,  nasabah akan  puas.  Dan  bila  kierja  melebihi harapan,  nasabah  akan  sangat  puas. Pelanggan  yang  setia  bukan  hanya  akan terus  menggunakan  pelayanan  tersebut, tetapi  juga  akan  meyakinkan  orang  lain untuk  turut  serta  merasakan  pelayanan yang  tersedia  sebagai  pelanggan  baru. Faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan adalah (Suryani, 2014) :
a. Faktor Kendala Komunikasi
1) Tidak  adanya  kesalahan  dalam transaksi.
2) Perhatian terhadap masalah antrian.
3) Kemampuan karyawan dalam memberi penjelasan mengenai produk yang ditawarkan.
4) Kemampuan  karyawan  melakukan koreksi  dengan  cepat  pada  waktu terjadi kekeliruan.
5) Karyawan memberi ucapan selamat datang  atau  sambutan  lain  ketika pelanggan datang-pulang.
6) Karyawan  mendengarkan  dengan baik setiap keluhan yang
disampaikan oleh nasabah.
b. Faktor inovasi produk
1) Produk  dan  jasa  yang  diberikan Bank Syari’ah sangat menarik dan inovatif.
2) Jenis  produk  dan  jasa  Bank Syari’ah  sangat  beragam  sehingga memberikan  banyak  pilihan  sesuai kebutuhan nasabah.
c. Faktor fisik
1) Kebersihan ruangan.
2) Penampilan  fisik  dan  kerapian karyawan.
Secara garis besar, hal-hal yang perlu diperhatikan  oleh  segenap  karyawan dalam  etiket  pelayanan  dan  harus dijalankan  oleh  setiap  karyawan  adalah: (Mahmoedin, 1994)
a. Selalu ingin membantu setiap keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan, atau nasabah sampai tuntas.
b. Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah.
c. Sopan  dan  ramah  dalam  melayani pelanggan atau nasabah tanpa melakukan diskriminasi.
d. Memiliki  rasa  toleransi  yang  tinggi dalam  menghadapi  setiap  tindak tanduk para nasabah.
e. Menjaga  perasaan  nasabah  agar  tetap merasa tenang, nyaman, dan menimbulkan kepercayaan.
f. Dapat  menahan  emosi  dari  setiap kasus  yang  dihadapi  terutama  dalam melayani  nasabah  yang  berperilaku kurang baik.
g. Menyenangkan orang lain harus selalu ditunjukkan oleh setiap karyawan.
Agar pelayanan yang diberikan pada nasabah tidak berlebihan, perlu dibuatkan standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga  petugas  tidak  akan  melanggar standar  yang  telah  ditetapkan  oleh perusahaan standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan yang terlibat diperusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing.
Berikut  ini  beberapa  ciri  pelayanan yang  baik  yang  dapat  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan  (Alimah, 2007):
a. Karyawan yang profesional khususnya yang  berhadapan  langsung  dengan pelanggan.
b. Tersedianya  sarana  dan  prasarana yang  baik  yang  dapat  menunjang kelancaran  penjualan  produk  ke pelanggan secara cepat dan tepat.
c. Tersedianya  ragam  produk  yang diinginkan,  artinya  nasabah  sekali berhenti  dapat  membeli  beragam produk  dengan  kualitas  produk  dan pelayanan yang mereka inginkan.
d. Bertanggung  jawab  kepada  setiap pelanggan  dari  awal  hingga  selesai.
Dalam  hal  ini  karyawan  melayani pelanggan sampai tuntas.
e. Mampu  melayani  secara  cepat  dan tepat,  tentunya  jika  dibandingkan dengan pihak pesaing.
f. Mampu  berkomunikasi  secara  jelas, menyenangkan dan mampu
menangkap  keinginan  dan  kebutuhan pelanggan.
g. Memberikan  jaminan  kerahasiaan setiap  transaksi,  terutama  dalam  hal keuangan.
h. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang tentang produk  yang  dijual  dan  pengetahuan umum lainnya.
i. Mampu  memberikan  kepercayaan kepada pelanggan, sehingga
pelanggan  merasa  yakin  dengan  apa yang telah dilakukan perusahaan.
Sikap  dan  perilaku  yang  harus dijalankan  atau  ditujukan  oleh  setiap karyawan adalah : (Alimah, 2007) a. Sikap dan perilaku :
1) Jujur dalam bertindak dan bersikap Kejujuran merupakan modal utama seorang  karyawan  dalam  melayani nasabah.  Hal  tersebut  meliputi kejujuran dalam berkata, berbicara, bersikap, maupun bertindak. Kejujuran inilah yang akan menimbulkan kepercayaan nasabah atas layanan yang diberikan.
2) Rajin, tepat waktu, dan tidak malas Seorang karyawan dituntut cekatan dalam  bekerja,  pantang  menyerah, selalu  ingin  tahu,  tidak  mudah putus asa dan tidak pemalas. Rajin
dan  tidak  pemalas  ini  maksudnya
setiap pekerjaan dikerjakan dengan sungguh-sungguh. Karyawan
datang  ke  kantor  tepat  waktu  dan pulang juga tepat waktu. Jika harus lembur untuk  menyelesaikan suatu pekerjaan, maka harus ikut lembur sampai pekerjaan tersebut tuntas.
3) Simpatik
Karyawan dalam melayani nasabah harus  menunjukkan  sifat  yang simpatik. Dalam memberi pelayanan yang menyenangkan dan tidak menjengkelkan nasabah.
Pelayanan  yang  simpatik  ini  juga dapat menyebabkan nasabah terkesan dan kagum atas pelayanan yang diberikan.
4) Fleksibel Fleksibel maksudnya dalam menghadapi  nasabah  karyawan dituntut  untuk  selalu  memberikan pengertian  dan  suka  mengalah kepada  nasabah.  Segala  sesuatu dapat  diselesaikan  dan  selalu  ada jalan  keluar  dengan  cara  yang fleksibel.  Fleksibel  juga  diartikan bahwa  karyawan  bersikap  luwes terhadap  nasabah.  Selalu  ada kemudahan  dengan  cacatan  tidak merugikan  atau  keluar  dari  aturan yang  sebenarnya.  Fleksibel  perlu agar jangan terlihat kaku. Perlakuan yang  kaku  akan  menyebabkan nasabah gerah dan tidak
berkembang.
5) Serius Karyawan harus bersungguh- sungguh  terutama  mengerjakan pekerjaan  nasabah.  Namun,  dalam berbicara  karyawan  jangan  terlalu kelihatan serius yang dapat menimbulkan kesan sangan formal.
Karyawan  juga  harus  tabah  dalam menghadapi  nasabah  yang  sulit berkomunikasi  atau  yang  keras kepala.
6) Memiliki rasa tanggung jawab
Karyawan  diharuskan  memiliki rasa  tanggung  jawab  yang  tinggi terhadap  pekerjaannya.  Artinya setiap pekerjaan harus diselesaikan sampai  nasabah  merasa  puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan  pelanggan  atau  nasabah dimulai dari awal transaksi sampai berakhirnya masalah yang dihadapinya.  Selama  menghadapi nasabah  dari  awal  hingga  akhir tersebut  tunjukkan  rasa  tanggung jawab  kita  untuk  menyelesaikan masalah secepat mungkin.
7) Rasa memiliki perusahaan
Karyawan  harus  mempunyai  rasa memiliki perusahaan sehingga motivasi  untuk  melayani  nasabah juga tinggi. Jika karyawan mempunyai rasa memiliki perusahaan yang tinggi akan merasa bahwa apa yang dikerjakan hasilnya akan dia peroleh untuk dia juga.  Artinya  jika  perusahaan
untung, nasabah juga untung. Rasa memiliki perusahaan dapat ditunjukkan  dari  jiwa  pengabdian, loyalitas terhadap perusahaan. Jika rasa memiliki sudah ada dalam diri karyawan, segala sesuatu dikerjakan dengan sungguh-
sungguh dan serius menjadi mudah.
8) Suka menolong Karyawan menolong nasabah yang belum mengerti atau sedang
mengalami  kesulitan.  Pertolongan diberikan sampai nasabah menemui jalan keluarnya. Jadi suka menolong harus selalu  ditanamkan kepada seluruh karyawan. b. Penampilan Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap
karyawan perusahaan, baik penampilan  fisik  maupun  nonfisik yaitu, wajar, berpakaian rapi serasi dan
bersih.
c. Cara berpakaian Cara berpakaian yang baik antara lain menggunakan pakaian dinas/seragam, gunakan  pakaian  rapi,  bersih  dan necis,  hindari  pakaian  yang  tidak lazim, masukkan baju kedalam celana, gunakan  tanda  pengenal,  gunakan sepatu dan kaos kaki.
d. Cara berbicara
Dalam  hal  bersikap  dan  berbicara, melayani  nasabah  atau  tamu  selalu lemah lembut dan ramah tamah dalam volume  suara  maupun  kata-kata  yang
diucapkan,  sehingga  dapat  menarik minat  tamu  dan  membuat  nasabah betah berhubungan dengan
perusahaan. Pada dasarnya, pelanggan atau  nasabah  tidak  suka  dikasari  atau diperlakukan  secara  tidak  ramah.
Janganlah membuat karyawan
terkesan tidak ramah, sehingga nasabah enggan untuk kembali berhubungan dengan perusahaan.
e. Gerak gerik :
1) Selalu murah senyum
Dalam  menghadapi  nasabah  atau tamu,  karyawan  selalu  murah senyum.
Jangan sekali-kali bersikap  murung  atau  cemberut. Senyum  terhadap  nasabah  sudah membuat nasabah terkesan, bahkan hormat kepada karyawan. Biasanya dengan murah senyum akan timbul simpati nasabah kepada karyawan.
2) Periang,  selalu  ceria,  dan  pandai bergaul Artinya, karyawan dalam memberikan pelayanan selalu
menunjukkan  sikap  periang  dan ceria. Karyawan juga harus pandai bergaul, sehingga
akan menyebabkan nasabah merasa cepat akrab. Keakraban ini penting karena  dapat  menciptakan  suasana yang mengenakkan diantara keduanya.
f. Cara bertanya
Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah,  karyawan  harus  bersikap
sopan  terutama  dalam  hal  tutur  kata. Pelayanan  juga  dilakukan  dengan hormat.  Dengan  demikian,  nasabah akan  tunduk  dan  hormat  terhadap karyawan  tersebut,  karena  merasa segan atau senang.
Yang  perlu  diperhatikan  bahwa pelanggan  atau  nasabah  yang  datang  ke perusahaan  sekalipun  tanpa  diundang merupakan  tamu  penting  yang  harus diberikan  pelayanan  yang  maksimal. Agar  pelanggan  atau  nasabah  merasa dihargai,  dihormati  dan  diselesaikan masalahnya secara baik, setiap karyawan perlu memahami etiket pelayanan. Tanpa etiket  pelayanan  yang  benar,  jangan diharapkan akan mendapatkan pelanggan atau  nasabah  yang  sesuai  dengan keinginan  bank,  bahkan  bukan  tidak mungkin  perusahaan  akan  kehilangan pelanggan atau nasabah.

## 4. Pengawasan dan Evaluasi dalam Pelayanan
Pengawasan  dan  evaluasi  perlu dilakukan  oleh  manajemen  perusahaan khususnya  institusi  perbankan  syariah kepada setiap tingkatan manajemen yang telah melaksanakan perencanaan, pengorganisasian  dan  penerapan  dalam hal  pelayanan  terhadap  para  nasabah maupun nasabahnya. Pengawasan dilakukan  agar  fungsi  dari  perencanaan, pengorganisasian dan penerapan pelayanan kepada nasabah dapat berjalan
dengan baik. Pengawasan adalah sebagai upaya kontrol apakah manajemen pelayanan dapat dilaksanakan atau tidak, maka  tindakan  terakhir  dari  sebuah manajemen pelayanan adalah melakukan evaluasi,  apakah  semua  perencanaan sekaligus  penerapannya  sudah  sesuai ataukah  belum,  apabila  sudah  sesuai maka apa yang harus dilakukan selanjutnya,  apakah  mempertahankan atau  meningkatkan  system  pelayanan yang  telah  berjalan  selama  ini.  Atau sebaliknya  apabila  perencanaan  dan penerapan  pelayanan  yang  telah  dibuat dan dilaksanakan belum atau tidak sesuai dengan harapan perusahaan maka apakah akan dirubah atau dilakukan perencanaan ulan.  Itulah  fungsi  pengawasan  dan evaluasi  dalam  penerapan  pelayanan perbankan syariah.

## C. SIMPULAN
Pelayanan karyawan adalah pekerjaan berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang. Pekerjaan-pekerjaan  seperti  itu  meliputi jasa  finansial,  perbankan  dan  asuransi. system pelayanan dibagi menjadi dua yaitu dengan  system  pelayanan  antrian  dan system  pelayanan  online. Secara  umum suatu  antrian  terjadi  bila  jumlah  nasabah yang  datang  melebihi  tingkat  pelayanan yang  ada.  Ada  beberapa  macam  sistem antrian  yaitu,  satu  saluran  satu  tahap,
banyak  saluran  satu  tahap,  satu  saluran banyak  tahap  dan  banyak  saluran  banyak tahap.  Kemudian  pelayanan  online  yang dapat  dinikmati  oleh  nasabah  diantaranya adalah  kartu  ATM  ( Automatic  Teller Machine ), SMS banking , Internet Banking , dan Phone Banking .
Manajemen  pelayanan  perbankan syariah sebagai upaya secara sistematis dan terukur sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian,  penerapan,  penawasan dan  evaluasi  bagi  pencapaian  tujuan perusahaan  maka  salah  satu  outputnya adalah berupa standar operasional perusahaan atau SOP (standard operasional prosedur). SOP perbankan syariah ditinjau dari  sisi  customer  service,  teller,  satpam dan  telepon  ini  standarnya  dilihat  dari sikap,  penampilan  dan  skill.  Mutu pelayanan dikemukakan memiliki 5 (lima) dimensi SERVEQUAL, dimana intrument ini  dapat  digunakan  secara  umum  oleh perusahaan-perusahaan  jasa  terdiri  dari yaitu, Tangible (berwujud), seperti penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan, personel dan media komunikasi. Realibility (keandalan),  kemampuan  melaksanakan jasa  yang  dijanjikan  dengan  tepat  dan terpercaya. Responsiveness (daya tanggap), kemauan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  jasa  dengan  cepat  atau ketanggapan. Assurance (keyakinan),
pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Empathy (empati),  syarat  untuk  peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Tujuan  dari  suatu  bisnis  jasa  adalah untuk menciptakan pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan memberikan beberapa  manfaat  diantaranya  hubungan antara  perusahaan  dengan  pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik  terciptanya  loyalitas  pelanggan,  dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang secara tidak langsung akan menguntungkan  perusahaan.  Kepuasan adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan  dengan  harapannya.  Penyebab kepuasan  dan  ketidakpuasan  nasabah adalah  kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada  nasabah.  Apabila  kinerjanya dibawah  harapan,  nasabah  akan  kecewa. Bila  kinerja  sesuai  dengan  harapan, nasabah  akan  puas.  Dan  bila  kinerja melebihi  harapan,  nasabah  akan  sangat puas.  Pelanggan  yang  setia  bukan  hanya akan terus menggunakan pelayanan tersebut,  tetapi  juga  akan  meyakinkan orang  lain  untuk  turut  serta  merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru. []
***

## DAFTAR PUSTAKA
Astuti, Made Sadhi. 2003. Hukum pidana anak dan hukum perlindungan anak, Malang: Universitas Negeri Malang.
Prakoso, Abintoro. 2016. Hukum
Perlindungan  Anak .  Yogyakarta: Lakbang Pressindo.
Prinst,  Danwan.  2003. Hukum  Anak Indonesia. Bandung:  Citra  Aditya Bakti.
Kementerian  PPA.  2018. Profil  Anak
Indonesia.. Jakarta: Kementrian Pemberdayaan Perempuan dan
Perlindungan anak.
Putusan  Mahkamah  Konstitusi  Nomor 22/PUU-XV/2017  tentang  Minimal
Usia Perkawinan Perempuan. Undang-Undang Republik Indonesia No.1 Tahun 1974 tentang Perkawinan. Undang-Undang Republik Indonesia No. 22 Tahun 2007 tentang
Penyelenggaraan Pemilu. Undang-Undang Republik Indonesia No. 23 Tahun 2006 tentang
Administrasi Kependudukan. Undang-Undang Republik Indonesia No.  35  Tahun  2014  jo  UU  No.23 Tahun  2002  tentang  Perlindungan Anak. Undang-Undang Republik Indonesia No. 4 Tahun 1979 tentang
Kesejahteraan Anak. Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan Supeno, Hadi.  2010. Kriminalisasi Anak Tawaran Gagasan Radikal Peradilan Anak Tanpa pemidanaan. Jakarta: Gramedia Pustaka utama.