## MODEL TERINTEGRASI DARI KESETIAAN PELANGGAN PADA BANK PEMERINTAH

## Abstract
This study aimed to analyze the influences of service quality and image on customer loyalty from customer satisfaction that useful for marketing managers in making decisions for the company.
This study was conducted  on  the state banks  customers  and took 200 customers  became samples.  This  study  used  Structural  Equation  Model  (SEM).  The  method  used  is  a  non probability sampling with purposive sampling techniques. Based on the results of this study is that there’s positive influence of service quality on customer satisfaction and influence of image  on  customer  satisfaction.  Furthermore,  the  customer  satisfaction  positive  influence on customer loyalty, but there’s no positive influence of service quality on customer loyalty from customer satisfaction. Furthermore there’s no positive influence of image on customer loyalty  from  customer  satisfaction.
Keywords : Service Quality,  Image, Customer  Satisfaction, Customer  Loyalty

## Yunita Nila Dewi
-

## PENDAHULUAN
Perusahaan  perbankan  merupakan perusahaan  jasa (Levesque  &  McDougall,  1996). Untuk  mencapai  tujuannya,  setiap  perusahaan harus  merencanakan  strategi  bersaing  yang dilakukan  dengan  menciptakan  inovasi  pada berbagai  bidang,  baik  bisnis,  tekhnologi,  serta manajerial,  sehingga  akan  mempunyai keunggulan  kompetitif (Kotler,  2000).  Bharadwaj et  al .,  (1993)  berpendapat  bahwa  agar  mampu membangun  keunggulan  kompetitif  yang berkelanjutan,  diperlukan  strategi  pemasaran yang  spesifik,  sehingga  daya  saing  dan profitabilitas  yang  tinggi  sebagai  hasil  dari strategi dapat tercapai (Hitt et al ., 2001).
Persaingan antar Bank dalam mendapatkan jumlah nasabah antara Bank swasta dan  Bank  permerintah  semakin  hebat,  hal  ini dapat  dilihat  seperti pada  tabel  berikut  ini:
Setiap  Bank  harus  dapat  membuat strategi  agar  dapat  bertahan  di  pasar.  Setiap perusahaan  harus  dapat  menciptakan  loyalitas konsumen  (Bharadwaj et  al .,  1993). Customer Loyalty dapat  menunjukkan  perilaku  yang  setia seperti  melakukan  pembelian  atau  penggunaan kembali,  selain  itu juga  dapat  bertindak  sebagai penghalang  konsumen  untuk  beralih  (Guiltinan, 1989). Customer  Loyalty dapat  dijadikan  jalan untuk  profitabilitas bisnis jangka panjang (Mittal & Lassar, 1998), karena keunggulan profitabilitas dapat  diraih  oleh  organisasi  dengan  memiliki konsumen yang loyal (Elliot et al ., 2002).
Customer  Loyalty merupakan  dampak dari Customer  Satisfaction (Yap et  al .,  2012). Customer  Satisfaction pada  penyedia  layanan merupakan  hasil  dari  terpenuhinya  beberapa kebutuhan,  keinginan,  tujuan  dan  antisipasi  dari perbedaan  pengalaman  dan  apa  yang  mereka
Peringkat Nama Bank Jumlah Nasabah 1 BRI 33.000.000 2 BNI 11.772.000 3 Mandiri 11.300.000 4 BCA 9.700.000 5 BTN* 5.000.000 6 Danamon** 4.700.000 7 BII 2.800.000 8 CIMB Niaga** 2.600.000 9 Permata Bank 2.000.000 10 Panin Bank n/a Tabel 1 Bank  yang  Memiliki  Jumlah Nasabah  Terbanyak di  Indonesia
Keterangan  : *) : per Maret 2011 **) : per Desember 2010 n/a : tidak ada data Sumber : Biro Riset Bank, infobanknews 2011
Model Terintegrasi Dari Kesetiaan Pelanggan   Pada  Bank  Pemerintah
terima  (Ball et  al .,  2006). Customer  Satisfaction berguna  untuk  mengembangkan  strategi perusahaan agar retensi pelanggan menjadi lebih baik dan juga dapat mengatasi masalah beralihnya konsumen  pada Bank  pesaing (Reicheld,  1993).
Untuk  memenuhi  kebutuhan  dan mempertahankan  pelanggan,  maka  suatu  Bank harus mengukur dan menentukan tingkat kualitas pelayanannya  ( Service  Quality )  yang  berdampak pada Customer  Satisfaction (Hall,  1995).  Karena Service Quality merupakan cara yang efektif dalam upaya  untuk  meningkatkan  keuntungan  kinerja dan  membangun  posisi  yang  kompetitif  (Lewis, 1993).  Keunggulan  pemasaran  yang  berbeda, karena peningkatan kualiatas yang terkait dengan pendapatan  dan  retensi  pelanggan  yang  lebih tinggi  dapat  dimiliki  oleh  Bank  yang  memiliki keunggulan  dalam  pemberian Service  Quality (Benneth  &  Higgins,  1988).  Julian  &  Ramaseshan (1994),  mengatakan  bahwa  pangsa  pasar  dan produktifitas  dapat  ditingkatkan  oleh  penyedia layanan  yang  berkualitas  tinggi  sehingga  dapat meningkatkan  retensi  konsumen  dan  dapat membantu  merarik  konsumen  baru  dengan  iklan dari mulut ke mulut ( word of mouth ). Oleh karena itu,  kesuksesan  perbankan  saat  ini  sangat ditentukan oleh Service Quality pada  konsumen (Samli & Frohlich, 1992).
Customer Satisfaction merupakan dampak dari Service Quality (Yap et  al ., 2012),  namun hal tersebut dapat juga merupakan dampak dari citra ( image )  (Yeo et  al .,  2012).  Karakter  perusahaan yang  berbeda  merupakan  sebuah image perusahaan (Chun & Davies, 2006). Sebuah image yang  baik    yang  dimiliki  oleh  suatu  perusahaan merupakan  suatu  aspek  yang  penting  guna mencapai  keberhasilan  organisasi  yang menunjukkan  kemampuan  perusahaan  untuk mempertahankan posisi pasar (Korgaonkar et  al ., 1985). Image yang baik akan memberi keuntungan setidaknya 10 persen  kepada perusahaan  (Peter,
1997). Selain itu, menurut Martesen et al., (2000), Ima ge  memiliki  dampak  terbesar  pada  kepuasan konsumen Customer  Satisfaction dan Customer Loyalty .
Berdasarkan  uraian  dari  Latar  Belakang Masalah  diatas,  maka  masalah  dalam  penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : (a). Apakah terdapat  pengaruh  Service  Quality,  Image terhadap  Customer  Satisfaction  ?;  (c).  Apakah terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer  Loyalty?dan  (c).  Apakah  terdapat pengaruh  Service  Quality,  Image,  terhadap Customer  Loyalty  melalui  Customer  Satisfaction?

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Service Quality
Service Quality dinyatakan sebagai ukuran, seberapa  baik  suatu  tingkat  layanan  dapat diberikan  dan  sesuai    dengan  harapan  konsumen (Tjiptono et al ., 2005).
Edward  Deming  (1991),  mengemukakan Service  Quality bersifat  global  dan  kompetisi, dimana  konsumen    akan  mendapatkan  kualitas dari  apa  yang  mereka  rasakan,  yang  mereka harapkan,  seberapa  cepat,  rangsangan,  dan membandingkan  secara  subjektif  dengan  produk- produk  lain  yang  ada. Service  Quality yang  baik dapat  digunakan  sebagai  pembeda  perusahaan dengan  perusahaan  pesaingnya  (Kotler,  2000). Pengertian Service Quality menurut Goetsh & Davis (2000),  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang berhungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan. Menurut Zeithaml (2003), Service Quality sebagai  perbedaan  antara  harapan  konsumen dengan  pengalaman layanan  yang mereka terima.
Zeithmal  &  Bitner  (2000),  menyatakan bahwa kualitas jasa terdiri dari lima dimensi, lima dimensi  tersebut  ialah  sebagai  berikut:  (1) Reliability . Reability ialah  kemampuan  untuk
menampilkan  jasa  yang  dijanjikan  secara  cepat dan  dapat  dipercaya  serta  akurat,  hal  ini  berarti perusahaan dapat  menyampaikan apa yang telah dijanjikan, pada umumnya karyawan yang berada pada frontline. (2) Responsivenes . Karyawan dapat secara  langsung  mempengaruhi  persepsi konsumen  dalam  merespon  atau  kesigapan melalui keinginan karyawan untuk menolong dan menyediakan  jasa  dalam  melayani  konsumen.  (3) Assurance. Dimensi  kualitas  jasa  ini  sangat tergantung dengan kemampuan perusahaan serta karyawan  untuk  mengkomunikasikan  dan menyakinkan  konsumen.  Reputasi  sebuah perusahaan  akan  meningkat  seiring  dengan masing-masing  karyawan  dalam  meyakinkan konsumen  dalam  berinteraksi  dan  membangun kepercayaan  di  dalam  organisasi  tetapi  reputasi juga  dapat  menurun  bahkan  hancurnya kepercayaan yang  ada. (4) Emphaty. Disampaikan jasa  secara  perseorangan  atau  disesuaikan  jasa tersebut  dengan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  sangatlah  sulit  bagaimana  suatu organisasi  dapat  memberikan    pengertian, perhatian  pada  karyawannya  untuk  memberikan pelayanan  kepada  konsumen  secara  individu. Melalui emphaty karyawan secara tidak langsung akan  memberikan  perhatian,  mendengarkan, beradaptasi,  dan  fleksibel  dalam  memberikan pelayanan  dan  memenuhi  segala  kebutuhan pelanggan.(5) Tangible .  Suatu  penampilan  dari fasilitas  fisik,  seperti  perlengkapan,  penampilan karyawan  dan  material  komunikasi.  Penampilan dan perilaku dari karyawan merupaka aspek yang sangat penting dari domensi ini. Selain ada faktor yang  juga  memperngaruhi  yaitu  seperti  fasilitas- fasilitas  pelayanan,  dekorasi  ruangan,  lokasi tempat yang  mudah  dijangkau.
Kelima  dimensi Service  Quality ini digunakan  untuk  menilai  jasa  pelayanan perusahaan  jasa  pada  konsumennya.  Penilaian Service Quality melalui dimensi diatas  sengatlah
diperlukan untuk memperbaiki dan mempertahankan  kualitas  jasa.  manfaat  yang diperoleh dari memciptakan dan mempertahankan  kualitas  jasa  lebih  besar dibandingkan  biaya  yang  dikeluarkan  untuk meraihnya.  Kualitas  total  suatu  jasa  menurut Tjiptono  (2004),  terdiri  dari  tiga  komponen  yaitu sebagai  berikut:  (1) Technical  Quality merupakan komponen  yang  berhubungan  dengan  kualitas (keluaran)  jasa  yang  diberikan  pada  konsumen, Technical quality ini terdiri dari: (a) Search quality , yang  berarti  suatu  kualitas  dapat  dievaluasi terlebih  dahulu  sebelum  konsumen  membeli,  (b) Experience quality , merupakan kualitas yang hanya dapat dievaluasi konsumen ketika konsumen telah menggunakan  jasa,  (c) Credence  Quality, merupakan  suatu  kualitas  yang  sulit  dievaluasi walaupoun  konsumen  telah  menggunakna  jasa tersebut.  (2) Functional  quality ,  merupakan  hal yang  berkaitan  dengan  cara  penyampaian  suatu jasa.  (3) Corporate  quality ,  merupakan  profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Service Quality adalah penilaian konsumen tentang  kehandalan  dan  superioritas  pelayanan secara  keseluruhan.  Konsumen  akan  membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat  (Karsono, 2007). Cronin & Taylor (1992), Service  Quality berpengaruh  positif terhadap  niat  untuk  melakukan  pembelian kembali  serta  niat  untuk  merekomendasikan kembali pada orang lain. Menurut Parasuraman et al., (1998), Service Quality dapat diartikan sebagai perbedaan  antara  kenyataan  dengan    harapan pelayanan yang konsumen terima. Service Quality dapat menjadi pembeda suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya (Simon et al., 2005).
Penilaian konsumen terhadap kehandalan suatu  pelayanan  secara  keseluruhan,  membuat perbandingan  antara  apa  yang  mereka  dapatkan dengan apa yang mereka harapkan , Service Quality
juga  dapat  meningkatkan  niat  konsemen  untuk terus bertahan pada suatu perusahaan  (Karsono, 2007).
Menurut  Nasution  (2004),  faktor penyebab Service Quality yang buruk ialah sebagia berikut:  (1)  Produksi  dan  konsumsi  terjadi  secara simultan,  kekurangan  yang  dimiliki  karyawan memberikan  pengaruh  pada  persepsi  dari konsumen,  seperti:    tidak  terampil  dalam melayani  pelanggan  atau  cara  berpakaian  yang tidak sesuai. (2) Intensitas tenaga kerja yang tinggi, hal-hal  yang  dapat  berpengaruh  ialah  upah  yang rendah.  (3)  Dukungan  pada  pelanggan  internal yang  kurang  memadai,  karyawan front-line merupakan  ujung  tombak  dari  sistem penyampaian  jasa,  agar  upaya  mereka  dapat memberikan  jasa  yang  efektif,  diperlukan mendapat    dukungan  dari  fungsi-fungsi  utama manajemen  (operasi,  pemasaran,  keuangan  dan sumberdaya  manusia).  (4)  Kesenjangan komunikasi,    komunikasi  merupakan  faktor  yang sangat esensial  dalam kontak  dengan pelanggan, apabila  terjadi  kesenjangan  komunikasi,  maka akan  timbul  penilaian  atas  persepsi  negatif  pada kualitas  jasa.  (5)  Melayani  semua  pelanggan dengan  cara  yang  sama.  Hal  tersebut  dapat menimbulkan  tantangan  bagi  perusahaan  agar memahami  perasaan  dengan  pelayanan  kepada mereka.  (6)  Perluasan  atau  pengembangan  jasa secara  berlebihan  jika  terlampau  banyak menawarkan  jasa  baru  yang  diperbaiki, kemungkinan  timbul  permasalahan  pada  standar kualitas jasa karena kurang optimal. (7)  Visi jangka pendek, seperti  pencapaian  target  penjualan dan laba  tahunan,  penghematan  biaya.

## Image
Citra ( Image ) merupakan suatu  pandangan mengenai perusahaan oleh para pemegang saham eksternal, khususnya oleh para pelanggan (Davies et  al .,  2006).  Sedangkan  menurut  Renald  Kasali
(2010), image merupakan  kesan  yang  timbul karena  pemahaman  akan  suatu  kenyataan. Berdasarkan  pendapat-pendapat  tersebut  citra menunjukan  kesan  suatu  obyek  terhadap  obyek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap  waktu  dari berbagai  sumber terpercaya.
Image diartikan  sebagai    kepercayaan yang  dimiliki  oleh  anggota  perusahaan  terhadap perusahaan mereka  (Brown et al .,  (2006). Image adalah total kesan, seperti kesan yang terdapat di benak individual konsumen (Dicter, 1985). Image diidentifikasikan  sebagai  suatu  hal  yang  komplek karena  melibatkan  fitur  keuangan,  manajemen dan komunikasi (Bravo et al ., 2009).
Tang  (2007),    menyatakan  bahwa image suatu  perusahaan  dapat  dianggap  sebagai  fungsi dari  akumulasi  pengalaman  pembelian  atau konsumsi  dan  memiliki  dua  komponen  utama, yaitu  :  fungsional  dan  emosional,  komponen fungsional terkait dengan atribut nyata yang dapat dengan  mudah  diukur,  sedangkan  komponen emosional  terkait dengan dimensi psikologis yang diwujudkan  oleh  perasaan  dan  sikap  terhadap suatu  organisasi.
Image perusahaan dapat dipengaruhi oleh manajemen  perusahaan  yang  berhubungan langsung  dengan  pelayanan  yang  terfokus  pada konsumen  (Naser,  2002).  Jika  konsumen mempersepsikan perusahaan sebagai perusahaan dengan image baik  maka  akan  terdorong  untuk membeli  produk  dari  perusahahaan  tersebut (Keller,  1998).  Dikatakan  bahwa  pembentukan image sebagai prosedur dimana ide, perasaan dan pengalaman  dengan  suatu  organisasi  terseimpan dalam memori ingatan,   selain itu dikatakan juga bahwa image diartikan  sebagai  pandangan mengenai perusahaan oleh para pemegang saham eksternal, khususnya oleh para pelanggan (Davies et al. , 2001). Image suatu perusahaan dapat berasal dari  apa  yang  dipikirkan  oleh  konsumen  melalui komunikasi  dan  pengalaman. Image dianggap
dapat  berasal  dari  penilaian  rasa  kepuasan  dari pelanggan (Andreassen et al ., 1997).
Faktor-faktor pembentuk image perusahaan  adalah  menurut  Andreassen et  al ., 1997)  ialah  sebagai  berikut  :  (1) Advertising merupakan  keseluruhan  proses  yang  meliputi penyiapan,  perencanaan,  pelaksanaan  dan pengawasan  penyampaian  iklan.  (2) Public Relation merupakan  suatu  usaha  yang  dirancang secara  terus-menerus  untuk  membangun  dan mempertahankan  pengertian  timbal  balik  antara organisasi dan masyarakatnya. (3) Physical image merupakan  bukti  fisik  yang  dapat  memberikan image diri bagi perusahaan di mata konsumennya. (4) Actual experience merupakan pengalaman yang langsung  dirasakan  oleh  pelanggan  dalam mengkonsumsi  barang  dan jasa.
Empat  elemen  mengenai  informasi lengkap  tentang image perusahaan  menurut Harrison  (2010),  ialah  sebagai  berikut  :  (1) Personality ,  keseluruhan karakteristik  perusahaan yang  dipahami  publik  yang  menjadi  sasaran, seperti  perusahaan  yang  dapat  dipercaya.  (2) Reputation ,  merupakan  apa  yang  telah  dilakukan perusahaan  dan  diyakini  publik  yang  menjadi sasaran,  berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi pada sebuah  bank.  (3) Value ,  Nilai-nilai  yang  dimiliki suatu  perusahaan  perusahaan  seperti  sikap manajemen  yang  peduli  terhadap  pelanggan, karyawan  yang  cepat  tanggap  terhadap permintaan  maupun  keluhan  pelanggan.  (4) Corporate  Identity ,    merupakan  komponen  yang mempermudah  publik  yang  menjadi  sasaran untuk  mengenali  sebuah  perusahaan.  seperti logo, warna dan slogan.
Image perusahaan  yang  baik  dapat dijadikan  strategi  yang  berguna  untuk mempromosikan  perusahaan  dan  untuk menanamkan  keperyaan  konsumen  terhadap perusahaan  (Balmer,  2006). Image pada
perusahaan  perbankan    yang  baik  dapat menanamkan  kepercayaan  konsumen  dengan menginformasikan  bahwa  Bank  mampu menangani  tantangan  yang  berasal  dari perkembangan    negatif  dari  sistem  perbankan global  (Jasimuddin,  2001).
Untuk  mencapai Customer  Loyalty dibutuhkan Image perusahaan  yang  kuat (Kadampully  &  Hu,  2007).  Andreassen  (1997), menyatakan  layanan  yang  kompleks,  image perusahaan  serta Customer  Satisfaction merupakan dua hal yang mempengaruhi Customer Loyalty .  Grunig  (1993),  menyatakan  bahwa manajemen  sebuah  perusahaan  berpengaruh terhadap image perusahaan  tersebut,  semakin besar sebuah perusahaan maka semakin baik pula image perusahaan tersebut (Shanly,  1990).

## Customer  Satisfaction
Menurut  Henning  (2001),  kepuasan konsumen  ( Customer  Satisfaction )  berdasarkan pada  reaksi  konsumen  terhadap  perbedaan  yang diterima  dengam  penilaian  terhadap  kinerja  dan harapan  dari  konsumen.  Jika  harapan  konsumen tercapai  maka  konsumen  dapat  terpuasakan, namun  jika  harapan  tidak  tercapai  makan  akan menyebabkan  konsumen  menyatakan  ketidak puasan.
Customer  Satisfaction dapat  didefinisikan sebagai  sikap  atau  perasaanterhadap  suatu produk, baik berupa barang atau jasa yang muncul setelah konsumen mengkomsumsi dan melakukan  penilaian  terhadap  produk  tersebut dengan  cara  membandingkan  antara  apa  yang mereka  harapkan  dengan  kenyanyataan  yang diterima  (Kotler,  2003).  Kepuasan  pelanggan, pembelian kembali, penyebaran positif dari mulut ke mulut merupakan hasil positif dari keberhasilan dalam  perbaikan  layanan  (Gelbrich  &  Roschk, 2011).
Upaya  perbaikan  layanan  dapat memberikan  kesempatan  bagi  perusahaan  untuk berkomunikasi  dengan  pelanggan  sehingga  dapat memperkuat  hubungan  dengan  pelanggan, dengan demikian keberhasilan  perbaikan layanan merupakan hal yang sangat penting (Berry, 1999).
Penelitian Akbar et al ., (2010), kebanyakan pelanggan  yang  puas  akan  memberikan  loyalitas yang  tinggi  untuk  perusahaan  karena  kepuasan merupakan  variabel  mediasi  antara  kualitas pelayanan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Menurut Kotler,  2000),  pelanggan  yang  sangat  puas  akan menunjukkan sikap sebagai berikut: (1) Tetap setia lebih  lama.  (2)  Membeli  lebih  banyak  ketika perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  dan memperbaharui produk–produk yang ada.          (3) Membicarakan  hsesuatu  yang  baik  terhadap perusahaan  dan  produk  –produknya.  (4) memberikan perhatian yang diberikan pada merek lain  tidak  melebihi  perhatian  terhadap  merek tersebut. (5) Memberikan penawaran produk atau jasa  kepada  perusahaan.  (6)    Biaya  untuk pelayananya  lebih  kecil  dibandingkan  biaya pelayanan    pelanggan  baru  hal  tersebut dikarenaka  transaksi  yang  lebih  rutin
Faktor-  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Zheithaml &  Bitner (2003),  yaitu:  (1)  Fitur  produk,  (2)  Emosi Konsumen,  (3)  Atribusi  untuk  keberhasilan  atau kegagalan  jasa,  (4)  Perlakuan  kawajaran  dan keadilan,   (5) Konsumen lain, keluarga, dan rekan kerja.  Agar  suatu    perusahaan  mendapatkan keunggulan  yang  kompetitif  maka  perusahaan tersebut harus mampu memuaskan konsumennya (Faering,  2002).  Menurut  Kotler  (2003),  Metode pengukuran  kepuasan  konsumen  ialah  sebagia berikut:  (1)  Sistem  keluhan  dan  saran  ( complaint and  suggestion  system )  yaitu  setiap  perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib  memberikan  kesempatan  seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyapaikan saran,
kritik,  pendapat,  dan  keluhan  mereka.  Dimana media  yang  digunakan  meliputi  kotak  saran, menyediakan  kartu  komentar  dan  menyediakan telfon  khusus.  (2)  Survey  kepuasa  pelanggan ( customer  satisfaction  surveys )  umumnya sebagian  besar  peneliti  mengaenai  kepuasan pelanggan  menggunkana metode survey, baik via pos,  telfon,  email  maupun  wawancara  langsung. (3) Ghost  shopping ,  metode  ini  dilaksanakan menggunakan  cara  memperkerjakan  beberapa ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial  jasa  perusahaan  dan  pesaing.mereka kemudian  melaporkan  berbagai  penemuan penting  berdasrkan  pengalamnnya  mengenai kekuatan  dan  kelemahan  produk  atau    jasa perusahaan  dibandingkan  dengan  pesaing.  (4) Analisis  kehilangan  pelamggan    ( loss  customer analysis ),  perusahaan  sebaiknya  menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih  pemasok.

## Customer Loyalty
Tjipto  (2000),    loyalitas  pelanggan (Customer  Loyalty )  didefinisikan  sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, atau pemasok  berdasarkan  sikap  yang  positif  yang tercermin  dalam  pembelian  ulang,  konsisten, sehingga  dapat  disimpulan  bahwa Customer Loyalty merupakan  suatu  perilaku  dari  sikap konsumen yang memegang komitmen untuk setia pada  suatu  merek  atau  suatu  produk  yang tercermin  dalam  pembelian  yang  berulang. Hammond  (2003),  menyatakan  bahwa Customer Loyalty merupakan  komitmen  yang  mendalam untuk  membeli  ulang  atau  berlangganan  suatu produk  atau  jasa  secara  konsisten  di  masa  yang akan  datang,  dengan  demikian  mengakibatkan pengulangan  pembelian  merek  yang  sama walaupun  dipengaruhi  situasi  dan  upaya pemasaran  yang  mempunyai  potensi  untuk menyebabkan  tindakan  berpindah  ke  pihak  lain.
Loyalitas  merupakan  sebuah  sikap  untuk merekomendasikan  secara  positif  sehingga  dapat mempengaruhi  konsumen  yang  potensial (Rowleys & Dawes, 1993).
Customer  Loyalty merupakan  komitmen untuk membeli ulang atau berlanggana pada suatu produk  atau  jasa  secara  konsistendimasa  yang akan datang, sehingga terjadi pengulangan dalam pembelian  walaupun  dipengaruhi  oleh  situasi upaya  pemasaran  yang  memiliki  potensi  untuk melakukan tindakan berpindah pada pihak (Oliver, 2003).  Fakta Customer  Loyalty terhadap perusahaan menurut Kottler (2000), ialah sebagai berikut:  (1)  Untuk  mendapatkan  pelanggan  baru diperlukan  biaya  yang  dapat  mencapi  lima  kali lipat,  biaya  tersebut  lebih  besar  dibandingkan biaya  utnuk  memuaskan  konsumen  dan memuaskan konsumen. (2) rata-rata setiap tahun sebuah  perusahaan  kehilangan  konsumennya sebesar  10%.(3)  peningkatan  laba  sebesar  25% sampai  85%  tergantung  jenis  perusahaan  dapat mengurangi 5% dari tingkat kehilangan pelanggan. (4)  Tingkat  laba  cendrung  meningkat  selama pelanggan  bertahan.
Menurut Assael (2001), karakter konsumen yang loyal pada suatu produk ialah sebagai berikut: (1) Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya. (2) Konsumen yang lebih loyal memilih  untuk  mengurangi  resiko  dengan melakukan  pembelian  berulang  terhadap  merek yang  sama.  (3)  Konsumen  yang  loyal  lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko. (4) Kelompok  konsumen  minor  cenderung  untuk lebih loyal. Loyalitas diartikan oleh Kotler & Keller (2006),  sebagai  komitmen  yang  dipegang  untuk berlangganan terhadap jasa atau produk tertentu, meskipun usaha pemasaran yang memiliki potensi menyebabkan  perubahan  tingkah  laku.
Dick  &  Bassu  (1994),  menyatakan  bahwa loyalitas ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara  sikap  relatif  dan  pengulangan
berlangganan,  dasar  hubungan  perilaku  dengan loyalitas  ialah  sebagai  berikut:  (1) Latent  loyalty, diasosiasikan  dengan  sikap  relatif  tinggi,  namun pengulangan  berlangganan  rendah.  (2) Loyalty signifies, yaitu merupakan kesesuaian antara sikap relatif  danpengulangan  berlangganan.  (3) No loyalty, diasosiasikan  sebagai  sikap  relatif  rendah dan  pengulangan  berlangganan  rendah.  (4) Spurious  loyalty, adalah  sikap  relatif  yang  rendah dengan  pengulangan  berlangganan  yang  tinggi. Customer  Loyalty mempunyai  dampak  yang  luar biasa  pada  perusahaan  dan  menjadi  sumber keunggulan  kompetitif  bagi  suatu  perusahaan, sebagai  konsekuensinya  mempertinggi Customer Loyalty pada perusahaan jasa akan meningkatkan pendapatan, mengurangi  biaya, dan  memberikan profitabilitas  (Lam et  al .,  2004).  Oliver  (2001), mendefinisikan Customer Loyalty sebagai sebuah komitmen  yang  kuat  untuk  membeli  ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di  waktu  yang  akan  datang,  dengan  demikian menyebabkan perulangan pada merek yang sama.
Enam  alasan  mengapa  suatu  perusahaan perlu  mendapatkan  loyalitas  pelanggannya menurut Kotler et al ., (2002) ialah: (1) pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan  memberi  keuntungan  besar  kepada perusahaan.  (2)  biaya  mendapatkan  pelanggan baru  jauh  lebih  besar  dibandingkan  menjaga  dan mempertahankan  pelanggan  yang  ada.  (3) pelanggan  yang  sudah  percaya  pada  perusahaan dalam  suatu  urusan  akan  percaya  juga  dalam urusan lainnya. (4) biaya operasi perusahaan akan menjadi  efisien  jika  memiliki  banyak  pelanggan loyal.  (5)  perusahaan  dapat  mengurangkan  biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah  mempunyai  banyak  pengalaman  positif dengan  perusahaan.  (6)  pelanggan  loyal  akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk  menarik dan memberi  saran kepada orang lain  untuk  menjadi  pelanggan.
Model Terintegrasi Dari Kesetiaan Pelanggan   Pada  Bank  Pemerintah

## Rerangka Konseptual
Secara  umum  peneliti  melihat  bahwa pemberian Service  Quality yang  baik  dapat  pada konsumen  dalam  penyedian  keuntungan  dalam berbisnis menjadi suatu ciri khas bagi perusahaan untuk berkompetitif (Yavas & Benkenstein, 2007). Service  Quality dapat  berdampak  positif  yaitu menghasilkan word  of  mouth ,  menekan  jumlah kritik  dan  memberikan  hubungan  yang berkelanjutan  antara  Bank  dan  konsumen. Image perusahaan  dapat  dipengaruhi  oleh  manajemen perusahaan  yang  berhubungan  langsung  dengan pelayanan  yang  terfokus  pada  konsumen  (Naser, 2002).  Jika  konsumen  mempersepsikan perusahaan  sebagai  perusahaan  dengan Image baik maka akan terdorong untuk membeli produk dari  perusahahaan  tersebut  (Keller,  1998). Selanjutnya dikatakan bahwa Service Quality yang baik dapat menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty (Levesque &  McDougall,  1996). Symanski & Henard (2001), menyatakan bahwa ada hubungan  positif  yang  telah  dijelaskan  antara kepuasan konsumen dan pembelian kembali. Lyon &  powers  (2004),  menyatakan  bahwa  pembelian kembali  dari  konsumen  yang  terpuaskan  secara signifikan  lebih  tinggi  dari  pada  intensitas konsumen yang tidak terpuaskan, oleh karena itu dapat  disimpulkan  bahwa  meningkatkan kepuasan  yang  menyeluruh  membawa  pada intensitas  pembelian  kembali  yang  lebih  besar.

## Pengembang

## Pengembangan  Hipotesis
Kepuasan
Pelanggan ( Customer Satisfaction ) dapat diartikan sebagai perasaan atau sikap  terhadap produk  dapat  berupa barang  atau jasa  yang  muncul  setelah  konsumen  meng- komsumsi  dan  melakukan  penilaian  terhadap produk  tersebut  dengan  mem-bandingkan  antara apa  yang  mereka  harapkan  dan  dengan kenyanyataan  yang  mereka  dapatkan  (Kotler, 2003).  Menurut  Johansson  (2006), Customer Satisfaction merupakan  kunci  untuk  mem- pertahankan  konsumen  sehingga  sudah  saatnya bagi  perusahaan  untuk  mempertahankan konsumen  lamanya.  Semakin  banyak  perusahaan yang  mengakui  pentingnya  memuaskan  dan mempertahankan  konsumennya,  hal  ini disebabkan  oleh  mempertahankan  konsumen lama  lebih  mudah  dibandingkan  dengan  manarik konsumen yang baru (Rust & Zahorik, 1993).
Caruana (2000),  yang menemukan bahwa Service  Quality memiliki  pengaruh  positif terhadap Customer  Satisfaction .  Terdapat  dua faktor utama yang mempengaruhi Service Quality , yaitu  layanan  yang  diharapkan  dan  layanan  yang dipersepsikan.  Berdasarkan  teori  dan  penelitian sebelumnya  yang  terdapat  pada  uraian  diatas, maka hipotesis yang akan diuji dapat dirumuskan, sebagai  berikut:
Service Quality Image Customer Satisfacti on Customer Loyalty Gambar 1 Rerangka  Konseptual
H 1 : Service Quality  tidak  berpengaruh  positif terhadap Customer  Satisfaction .
Pada  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh Yap et al., 2012 menyatakan bahwa terdapat  pengaruh  positif Image terhadap Customer  Satisfaction. Hal  tersebut  juga dibuktikan  oleh  Martensen et  al .,  (2000),  yang menyatakan  bahwa Image berpengaruh  secara signifikan  terhadap Customer  Satisfaction . Berdasarkan  teori  dan  penelitian  sebelumnya yang terdapat pada uraian diatas, maka hipotesis yang akan diuji dapat dirumuskan, sebagai berikut:
H 2 : Image berpengaruh  positif  terhadap
Customer  Satisfaction .
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yap et  al .,  (2012),  menyatakan  terdapat  pengaruh Service  Quality terhadap Customer  Loyalty. McDougall  (1996),  menyatakan  bahwa Service Quality yang  baik  akan  menghasilkan Customer Loyalty. Berdasarkan  teori  dan  penelitian sebelumnya  yang  terdapat  pada  uraian  diatas, maka hipotesis yang akan diuji dapat dirumuskan, sebagai  berikut:
H 3 : Service  Quality berpengaruh  positif terhadap Customer  Loyalty .
Hasil  penelitian  ini  tidak  konsisten  dengn penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Yap et  al .,  (2012)  yang  menemukan  bahwa  terdapat pengaruh  langsung  dan  positif Image terhadap Customer  Loyalty .  Berdasarkan  teori  dan penelitian sebelumnya yang terdapat pada uraian diatas,  maka  hipotesis  yang  akan  diuji  dapat dirumuskan,  sebagai  berikut:
H 4 : Image berpengaruh  positif  terhadap Customer  Loyalty.
Menurut  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh Yap et al ., (2012) dimana terdapat hubungan  positif  antara Customer  Satisfaction terhadap Customer  Loyalty .  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa Customer  Satisfaction merupakan  faktor  yang  dapat  mempengaruhi Customer  Loyalty (Ehigie,  2006).  Tjiptono  (2000), mendefinisikan Customer  Loyalty sebagai komitmen  konsumen  terhadap  suatu  merek  atau perusahaan  berdasarkan  sikap  yang  positif  yang tercermin dalam pembelian kembali. Berdasarkan teori  dan  penelitian  sebelumnya  yang  terdapat pada uraian diatas, maka hipotesis yang akan diuji dapat  dirumuskan,  sebagai  berikut:
H 5 : Customer  Satisfaction berpengaruh  positif terhadap Custoner  Loyalty .
Pada  penelitian  sebelumnya  Yap et  al ., (2012),  yang  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh Service  Quality terhadap Customer Loyalty , serta hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer  Satisfaction merupakan  faktor  yang dapat  mempengaruhi Customer  Loyalty (Ehigie, 2006).  Konsumen  yang  terpuaskan  secara signifikan  akan    melakukan  pembelian  kembali (Symanski & Henard, 2001). Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya yang terdapat pada uraian diatas,  maka  hipotesis  yang  akan  diuji  dapat dirumuskan,  sebagai  berikut:
H 6 : Service  Quality berpengaruh  positif terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction .
Customer  Loyalty dapat  dipengaruhi  oleh Service Quality dan Customer Satisfaction (Susanto, 2008).Berdasarkan  teori  dan  penelitian sebelumnya  yang  terdapat  pada  uraian  diatas, maka hipotesis yang akan diuji dapat dirumuskan, sebagai  berikut:
Model Terintegrasi Dari Kesetiaan Pelanggan   Pada  Bank  Pemerintah
H 7 : Image berpengaruh  positif  terhadap Customer  Satisfaction melalui Customer Satisfaction .
Pada  penelitian  sebelumnya  oleh  Yap et al .,  (2012)  yang  menyatakan  bahwa Image berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Loyalty (Aydin  &  Ozer,  2005).  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa Customer  Satisfaction merupakan  faktor  yang  dapat  mempengaruhi Customer  Loyalty (Ehigie,  2006).

## METODOLOGI  PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yap et al ., (2012). Rancangan  penelitian  yang  digunakan  adalah
Hypothesis  Testing .  Menurut  Sekaran  (2006), Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini terdiri dari empat variabel, yaitu :
(1) Service Quality,
(2) Image,
(3) Customer  Satisfaction
(4) Customer  Loyalty.
Selanjutnya responden diminta memberikan  respon  terhadap  pernyataan- pernyataan  tersebut  dengan  menggunakan  skala Likert dari 1 sampai dengan lima, dimana 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Cukup Setuju, 4 =  Setuju,  5  =  Sangat  Setuju.  Hasil  pengujian validitas  yang  dilakukan  pada  variabel Service Quality ialah  sebagai  berikut:
Pernyataan p-value Koefisien Korelasi Keputusan Service Quality SQ1 0.000 0.740 Valid SQ2 0.000 0.715 Valid SQ3 0.000 0.676 Valid SQ4 0.000 0.778 Valid SQ5 0.000 0.745 Valid SQ6 0.000 0.706 Valid SQ7 0.000 0.727 Valid SQ8 0.000 0.703 Valid Image Image1 0.000 0.770 Valid Image2 0.000 0.705 Valid Image3 0.000 0.738 Valid Image4 0.000 0.787 Valid Image5 0.000 0.777 Valid Tabel 2 Pengujian Validitas untuk Variabel Service Quality dan Image
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Hasil  pengolahan  data  untuk  variabel Service  Quality pada semua  item  pernyataan didapatkan  hasil p-value sebesar  0.000,  yang menunjukkan  bahwa  item  pernyataan  tersebut valid karena lebih kecil dari 0.05. Koefisien korelasi pada pernyataan pertama memiliki nilai 0.740 yang menunjukkan  bahwa  item  pertanyaan  tersebut memiliki korelasi yang kuat, hal tersebut juga sama dengan item pernyataan kedua yang memiliki nilai 0.715  yang  juga  berarti  memiliki  hubungan  yang kuat. Pada item pernyataan ketiga didapatkan nilai 0.676 yang menunjukkan bahwa item pernyataan tersebut  juga  memiliki  hubungan  positif.  Nilai koefisien  korelasi  pada  item  pernyataan  ketiga, keempat  dan  kelima  masing-masing  ialah  0.778, 0.745  dan  0.745  yang  juga  menunjukkan  bahwa item  pernyataan  tersebut  memiliki  korelasi  yang kuat.  Item  pernyataan  keenam,  ketujuh  dan kedelapan juga menunjukkan hubungan yang kuat dengan  nilai  masing-masing  item  pernyataan 0.706,  0.727  dan  0.703.  Dari  masing-masing  nilai item  pernyataan  yang  didapatkan,  dapat disimpulkan  bahwa  secara  garis  besar  hubungan
item pernyataan dengan total nilai variabel Service Quality adalah  sangat  kuat,  yang  berarti  bahwa item  pernyataan  sesuai  untuk  digunakan  sebagai alat  pengukur  variabel.
Berdasarkan tabel 2 variabel image diukur menggunakan  lima  pernyataan,  dimana  masing- masing  item  pernyataan  secara  keseluruhan memiliki  nilai p-value sebesar  0.000  yang menunjukkan  bahwa  masing-masing  item pernyataan  valid  dan  cocok  untuk  digunakan dalam  mengukur  variabel image .
Koefisien  korelasi  pada  pernyataan pertama  didapatkan  nilai  sebesar  0.770  dimana nilai  ini  tidak  berbeda  jauh  dengan  koefisien korelasi  pada  item  pernyataan  kedua  dan  ketiga yang  sebesar  0.705  dan  0.738  yang  dapat disimpulkan  bahwa  ketiga  item  pernyataan tersebut  memiliki  koefisien  korelasi  yang  cukup kuat dengan variabel image . Nilai p-value dari item pernyataan keempat dan kelima sebesar 0.787 dan 0.777  sehingga  menunjukkan  bahwa  item pernyataan  tersebut  juga  memiliki  koefisien korelasi yang juga cukup kuat.
Pernyataan p-value Koefisien Korelasi Keputusan Customer Satisfaction CS1 0.000 0.808 Valid CS2 0.000 0.818 Valid CS3 0.000 0.805 Valid Customer Loyalty 0.000 0.760 Valid CL1 0.000 0.744 Valid CL2 0.000 0.743 Valid CL3 0.000 0.762 Valid CL4 0.000 0.787 Valid CL5 0.000 0.760 Valid Tabel 3 Pengujian Validitas untuk Variabel Customer Satisfaction DAN Customer Loyalty
Sumber:  Hasil  pengolahan  data  SPSS (lihat  lampiran)
Model Terintegrasi Dari Kesetiaan Pelanggan   Pada  Bank  Pemerintah
Variabel Customer  Satisfaction diukur dengan  tiga  item  pernyataan  dimana  pada  tabel diatas p-value yang  didapat  masing-masing  item pernyataan adalah 0.000 sehingga item pernyataan tersebut  dikatakan  valid.
Koefisien  korelasi  pada  item  pernyataan pertama ialah 0.808 yang berarti item pernyataan tersebut  memiliki  hubungan  yang  sangat  kuat dengan variabel Customer Satisfaction, pada item pernyataan  kedua  dan  ketiga  juga  menunjukkan hubungan  yang  kuat  dengan  variabel Customer Satisfaction dengan  nilai  koefisien  korelasi masing-masing item pernyataan sebesar 0.818 dan 0.805.
Empat  item  pernyataan  yang  digunakan sebagai  pengukur  variabel Customer  Loyalty memiliki nilai signifikan yaitu sebesar 0.000  pada masing-masing  item  pernyataan  tersebut,  yang berarti  semua  item  pernyataan  valid.
Dapat dilihat pada tabel 3 bahwa koefisien korelasi  pada  item  pernyataan  pertama  sebesar 0.760,  pada  item  pernyataan  kedua  dan  ketiga koefisien  korelasi  sebesar  masing-masing  sebesar 0.744  dan  0.743  yang  menunjukkan  bahwa  item pernyataan tersebut memiliki hubungan yang kuat dengan  variabel Customer  Loyalty, hal  tersebut juga sama dengan item pernyataan keempat, dan
kelima  yang  memiliki  nilai  koefisien  korelasi sebesar  0.762 dan  0.787  yang  juga  menunjukkan hubungan yang  kuat.
Variabel Service  Quality memiliki  delapan item  pertanyaan  dengan  hasil  pengolahan menunjukkan  nilai  0.870  dimana  nilai  tersebut lebih  besar  dari  0.06  sehingga  dapat  dikatakan bahwa  delapan  item  pertanyaan  tersebut reliabel .Hal tersebut menunjukkan bahwa seluruh jawaban  dari  responden  dalam  menjawab pertanyaan  variabel Service  Quality konsisten. Pada variabel Image nilai cronbach alpha sebesar 0.812  dimana  nilai  tersebut  lebih  besar  jika dibandingkan  dengan  0.06  maka  lima  item pertanyaan  tersebut  dapat  dikatakan  reliabel.
Tiga  item  pertanyaan  pada  variabel Customer  Satisfaction pada  tabel  diatas menunjukkan nilai cronbach alpha sebesar 0.738, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh jawaban  responden  konsisten.  Selanjutnya,  pada variabel Customer Loyalty yang memiliki liam item pertanyaan, dari hasil pengolahan data didapatkan nilai cronbach alpha sebesar  0.816  dimana  nilai tersebut  lebih  besar  dari  0.06  dengan  demikian dapat  dinyatakan  bahwa    seluruh  jawaban responden reliabel .
No Variabel Jumlah Item Pernyataan Koefisien Cronbach Alpha Keputusan 1 Service Quality 8 0.870 Reliable 2 Image 5 0.812 Reliable 3 Customer Satisfaction 3 0.738 Reliable 4 Customer Loyalty 5 0.816
Reliable Tabel 4 Hasil  Pengujian Reliabilitas
Sumber:  Hasil  pengolahan  data  SPSS (lihat  lampiran)
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan  data  primer  yang  merupakan  data yang  kumpulkan  langsung  oleh  peneliti  untuk menjawab  masalah  atau  tujuan  penelitian.  Data diperoleh  dengan  cara  melakukan  penyebaran kuesioner kepada 200 responden sebagai sampel yang menggunakan jasa layanan Bank pemerintah. Metode  penarikan  sampel  yang  digunakan  ialah purposive  sampling .  Menurut  Sekaran  (2010), Tekhnik  purposive  sampling  merupakan  cara penarikan  suatu  sampel  dimana  sampel  yang dipilih berdasarkan dari suatu kriteria tertentu: 1) Nasabah  Bank  pemerintah,  (2)  Telah  menjadi nasabah  bank  Pemerintah  minimal  selama  dua tahun.
Profil  responden  dapat  dilihat  dari beberapa karakteristik, yaitu : jenis kelamin, usia, status  perkawinan,  pendidikan,  pekerjaan  dan bagian dari salah satu nasabah Bank pemerintah. Karakteristik profil responden yang diteliti setelah data  dikumpulkan  ialah  sebagai  berikut:  (1)  Jenis kelamin,  (2)  Usia,  (3)  Status  perkawinan,  (4) Pendidikan,  (5)  Pekerjaan,  dan  (6)  Nasabah  dari Bank  pemerintah.
Dilihat  dari  jenis  kelamin,  jumlah responden  pria  dan  wanita  yang  berjumlah  200 orang  terbagi  menjadi  62.5%  responden  (125 orang) berjenis kelamin pria dan 37.5% responden (75  orang)  berjenis  kelamin  wanita.  Mayoritas responden  berjenis  kelamin  pria  dengan  jumalh sebanyak  125  orang  atau  sebesar  62.5%  dan responden  minoritas  berjenis  kelamin  wanita dengan jumlah 75 orang atau sebesar 37.5%. Dalam penelitian  ini,  mayoritas  responden  berjenis kelamin  pria  dengan  jumalh  sebanyak  125  orang atau  sebesar  62.5%  dan  responden  minoritas berjenis  kelamin  wanita dengan  jumlah  75  orang atau sebesar 37.5%.
Dilihat  berdasarkan  usia,  dari  200 responden jumlah responden dengan usia kurang dari 20 tahun sebanyak 8.5% responden (17 orang),
sebanyak 26.0% responden (52 orang) yang berusia antara  21sampai  30  tahun,  sebanyak  43.0% responden  (86  orang)  yang  berusia  antara 31sampai 40 tahun, sebanyak 17.5% responden (35 orang) yang berusia antara 41 sampai 50 tahun dan sebanyak 5.0% responden (10 orang) yang berusia diatas 50 tahun.
Dalam penelitian ini, mayoritas reponden berusia 31 sampai 40 tahun dengan jumlah 86 orang atau  sebesar  43.0%  dan  responden  minoritas berusia lebih dari 50 tahun dengan jumlah 10 orang atau sebesar 5.0%. Dilihat dari status perkawinan, dari 200 responden jumlah responden yang belum menikah  sebanyak  25.5%  (51  orang)  dan  jumlah responden  dengan  status  menikah  sebanyak 74.5% (149 orang). Dalam penelitian ini mayoritas responden  dengan  status  perkawinan  belum menikah berjumlah  51  orang atau  sebesar 25.5% dan  responden  minoritas  dengan  status perkawinan belum  menikah berjumlah 149 orang atau sebesar 74.5%.
Dilihat  berdasarkan  pendidikan,  dari  200 responden  tidak  ada  satupun  responden  yang tidak  sekolah,  responden  dengan  pendidikan  SD sebanyak  3.0%  atau    6  orang,  responden  dengan pendidikan  SMP  sebanyak  4.0%  atau  8  orang, responden  dengan  pendidikan  SMU  atau sederajat  sebanyak  42.0%  atau  84  orang, responden  dengan  pendidikan  Diploma  15.5% atau  31  orang,  responden  dengan  pendidikan  S1 sebanyak 30.5% atau 61 orang, responden dengan pendidikan  S2  sebanyak  5.0%  atau  10  orang  dan tidak ada satupun responden yang berpendidikan S3.  Dalam  penelitian  ini,  mayoritas  responden berpendidikan SMU atau sederajat yang berjumlah 84 orang atau sebesar 42.0% dan tidak ada satupun responden  yang  tidak  sekolah  dan  berpendidikan S3.
Dilihat  berdasarkan  pendidikan,  dari  200 responden  sebanyak  8.5%  (17  orang)  merupakan pelajar,  sebanyak  26.0%  (52  orang)  merupakan
Indikator Jumlah Responden Persentase (%) Jenis Kelamin 1. Pria 125 62.5% 2. Wanita 75 37.5% Usia 1. < 20 17 8.5% 2. 21-30 52 26.0% 3. 31-40 86 43.0% 4. 41-50 35 17.5% 5. > 50 10 5.0% Status Perkawinan 1. Belum Menikah 51 25.5% 2. Menikah 149 74.5% Pendidikan 3. SD 6 3.0% 4. SMP 8 4.0% 5. SMU/sederajat 84 42.0% 6. Diploma 31 15.5% 7. S1 61 30.5% 8. S2 10 5.0% Pekerjaan 1. Pelajar 17 8.5% 2. Mahasiswa 52 26.0% 3. Karyawan/PNS 86 43.0% 4. Wiraswasta 35 17.5% 5. Lainnya 10 5.0% Nasabah Bank 1. BNI 60 30.0 2. Mandiri 80 40.0 3. BRI 40 20.0 4. BTN 20 10.0
Tabel 8
Profil  Responden
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS
mahasiswa, sebanyak 43.0% (86 orang ) merupakan Karyawan  atau  PNS,  sebanyak  17.5%  (35  orang) merupakan  Wiraswasta  dan  sebanyak  5.0%  (10 orang) memiliki pekerjaan selain pelajar,mahasiswa,  Karyawan  atau  PNS  dan Wirasawasta.  Dalam  penelitian  ini,  mayoritas
responden  bekerja  sebagai  Karyawan  atau  PNS dengan jumlah responden sebanyak 86 orang atau sebesar 43.0% dan responden minoritas memiliki pekerjaan  selain  Pelajar,  Mahasiswa,  Karyawan atau  PNS  ataupun  Wiraswasta  dengan  jumlah sebanyak 10 orang atau sebesar 5.0%.
Dilihat  dari  profil  responden  yang merupakan  nasabah  dari  Bank  pemerintah,  dari 200  responden  30.0%  (60  orang)  merupakan nasabah dari Bank BNI, sebanyak 40.0% (80 orang) merupakan nasabah dari Bank Mandiri, sebanyak 20.0% (40 orang) merupakan nasabah Bank BRI dan 10.0%  (20  orang)  merupakan  nasbah  Bank  BTN. Dalam  penelitian  ini  mayoritas  responden merupakan  nasabah  dari  Bank  Mandiri  dengan jumlah  responden  40.0%    atau  80  orang  dan responden minoritas merupakan responden yang merupakan  nasabah  bank  BTN  dengan  jumlah responden 10.0% atau sebanyak 20 orang dari 200 responden.
Berdasarkan data secara keseluruhan yang didapatkan  dari  hasil  penelitian,  dapat disimpulkan  bahwa  mayoritas  responden    dalam penelitian  ini  berjenis  kelamin  pria  dengan  total sebanyak 125 orang atau 62.5%, berusia antara 31 tahun sampai 40 tahun dengan total sebanyak atau 86  orang  atau  43.0%,  dengan  status  perkawinan mayoritas responden telah menikah sebanyak 149 orang  atau  74.5%,  mayoritas  responden berpendidikan  SMU  atau  sederajat  dengan  total 84 orang atau 42.0%, mayoritas responden berkerja
sebagai karyawan atau PNS dengan total 86 orang atau 43.0% dan mayoritas responden merupakan nasabah  dari  Bank  pemerintah  Mandiri  dengan total  80  orang  atau  40%  dari  keseluruhan responden  penelitian.
Tekhnik  analisis  data  dalam  penelitian  ini ialah Structural Equation Model (SEM)  digunakan digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh  variabel independent terhadap  variabel dependent yang sifatnya membentuk suatu path (jalur) (Ghozali & Fuad, 2005) digunakan untuk menjelaskan secara menyeluruh  suatu  hubungan  antar  variabel  yang terdapat  dalam  penelitian.  Pada  teknik  analisis SEM program yang digunakan ialah AMOS versi 6.0. SEM  merupakan  teknik  statistik  yang memungkinkan  pengujian  sebuah  rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan itu dibangun secara  satu  atau  beberapa  variabel  independent.
Uji kesesuaian model atau goodness of fit perlu  dilakukan,  agar  dapat  mengetahui  apakah model  yang  digunakan  layak  untuk  digunakan dalam  penelitian.  Suatu  model  yang  digunakan dapat  dikatakan  layak  untuk  dilakukan  pada pengujian  selanjutnya,  jika  salah  satu  keriteria goodness  of  fit terpenuhi.
Jenis Pengukuran Goodness of Fit Index Hasil Pengukuran Cut-off Keputusan Incremental Fit Measures NFI 0,876 = 0,90 Marginal of fit CFI TLI 0,987 0,985 = 0,90 = 0,90 Goodness of fit Goodness of fit Parsimonious Fit Measures CMIN/DF 1.102 Batas bawah 1 atau batas atas 5
Goodness of fit
Tabel 9 Pengukuran  Tingkat  Kesesuaian  Model
Sumber: Hasil pengolahan data  AMOS  (lihat  lampiran).
Dari  tabel  9  dapat  dilihat  bahwa  hasil pengujian  kesesuain  model  ( goodness  of  fit ) menunjukkan  bahwa  NFI    dengan  nilai cut-off sebesar  >  0,90  dengan  hasil  nilai  yang  dicapai sebesar  0.876  yang  berarti  nilai  tersebut mendekati 0.90, sehingga keputusan yang dicapai ialah margina fit . Selain itu pada tabel dapat dilihat bahwa  hasil  pengukuran  CFI  didapatkan  nilai sebesar  0.987,  dimana  nilai  tersebut  lebih  besar dari 0.90 maka dapat diputuskan bahwa model CFI goodness  of  fit. Selanjutnya  dapat  dilihat  pula bahwa  nilai  hasil  pengukuran  TLI  sebesar  0.985 yang juga lebih besar dari 0.90 sehingga keputusan yang  dicapai  ialah goodness  of  fit .  Mem- bandingkan  nilai  CMIN/DF  dengan  nilai cut-off dengan  kriteria  batas  bawah  1  atau  batas  atas  5 dilakukan  untuk  melakukan  pengujian goodness of  fit untuk parsimonious  fit .  Berdasarkan  hasil pengolahan  data  SEM  didapatkan  nilai  sebesar 1.102, yang berarti nilai tersebut lebih besar dari 1 dan lebih kecil dari 5, sehingga dapat disimpulkan
bahwa  CMIN/DF  merupakan goodness  of  fit . Berdasarkan  hasil  pengukuran  untuk  uji kesesuaian  model  ( goodness  of  fit )  menunjukkan bahwa  terdapat  item  yang  mencapai  kriteria marginal of fit , dan terdapat juga beberapaa item yang memenuhi kriteria goodness of fit , sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa model pengujian layak.  Model  yang  telah  lulus  uji goodness  of  fit , dapat  digunakan  untuk  pengujian  selanjutnya yaitu  uji  hipotesis.

## ANALISA  DAN  PEMBAHASAN

## Statistik Deskriptif
Penjelasan  secara  deskriptif  dan  secara rinci untuk menggambarkan karakteristik dari data yang  ditinjau  melalui  nilai  rata-rata  ( mean ),  dan standar  deviasi  untuk  menunjukkan  variasi  dari jawaban  responden  merupakan  tujuan  dari pengujian  statistik  deskriptif.
No Item Pernyataan Mean Std. Deviation 1 Ketika saya mempunyai masalah, Bank menunjukkan niat yang tulus untuk memecahkannya. 3.58 0.984 2 Karyawan  Bank  menyelesaikan  masalah  sesuai dengan janjinya. 3.55 0.976 3 Karyawan Bank memberikan layanan yang cepat. 3.47 0.982 4 Karyawan Bank bersedia untuk membantu saya. 3.50 1.089 5 Karyawan  Bank  selalu  mempunyai  waktu  untuk menanggapi pertanyaan saya. 3.51 1.056 6 Bank memberikan perhatian secara personal kepada saya. 3.59 0.973 7 Bank  memiliki  jam  operasional  yang  cocok  untuk saya. 3.49 1.056 8 Bank  memiliki  lokasi  cabang  yang  tidak  jauh  dari tempat saya. 3.51 1.012 Tabel 10 Statistik Deskriptif untuk Variabel Service Quality
Sumber:  Hasil  pengolahan  data  SPSS (lihat  lampiran)
Service Quality
diukur dengan menggunakan delapan item pertanyaan, nilai rata- rata ( mean) pada item pertanyaan pertama sebesar 3.58 yang berarti nasabah Bank cukup yakin bahwa jika  mereka  memiliki  masalah,  Bank  akan menunjukkan niat yang tulus untuk memecahkannya.  Nilai  standar  deviasi  pada  item pertanyaan pertama sebesar 0.984 yang berarti data terkumpul    sehingga  penyebaran  data  dapat dikatakan baik.  Pada item  pertanyaan  kedua nilai mean sebesar  3.55  yang  dapat  diartikan  bahwa nasabah Bank cukup yakin bahwa karyawan Bank dapat  menyelesaikan  masalah  sesuai  dengan janjinya,  pada  pertanyaan  kedua  ini  nilai  standar deviasi yang didapatlan sebesar 0.976 yang berarti data  terkumpul  sehingga  penyebaran  data dikatakan  baik.nilai mean pada  item  pertanyaan ketiga  sebesar  3.47  dan  standar  deviasi  sebesar 0.982  yang  berarti  nasabah  Bank  cukup  percaya bahwa Bank memberikan layanan yang cepat. Nilai mean pada item pertanyaan keempat sebesar 3.50 dengan  nilai  standar  deviasi  sebesar  1.089 sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  nasabah  Bank
cukup  percaya  bahwa  karyawan  Bank  bersedia untuk  membantu  mereka.  Nilai  rata-rata  ( mean ) pada  item  pertanyaan  kelima  sebesar  3.51  yang berate  bahwa  nasabah  Bank  cukup  yakin  bahwa karyawan  Bank  selalu  mempunyai  waktu  untuk menanggapi  pertanyaan  mereka.pada  item pertanyaan  kelima  ini  standar  deviasi  diapatkan sebesar  1.056  yang  dapat  diartikan  bahwa  data terkumpul dimana penyebaran data dapat dikatan baik.nilai  rata-rata  item  pertanyaan  keenam sebesar  3.59  dan  nilai  standar  deviasi  yang didapatkan sebesar 0.973 dimana dapat dikatakan bahwa  nasabah  Bank  cukup  yakin  bahwa  Bank memberikan  perhatian  secara  personal  kepada mereka. Berdasarkan tabel diatas item pertanyaan ketujuh nilai mean sebesar 3.49  dan nilai standar deviasi  sebesar  1.056  yang  juga  dapat  dikatakan penyebaran  data  baik.  Sedangkan  pada  item pertanyaan kedelapan nilai rata-rata ( mean )  yang didapatkan  sebesar 3.51  dan  nilai standar  deviasi didapatkan  1.012 dimana  dapat  dikatakan  bahwa nasabah  Bank  cukup  yakin  bahwa  Bank  memiliki lokasi cabang yang tidak jauh dari tempat mereka.
No Item Pernyataan Mean Std. Deviation 1 Secara  umum  Bank  ini  memiliki  reputasi  yang baik. 3.56 0.986 2 Secara umum, citra Bank menguntungkan bagi saya. 3.43 0.948 3 Banyak orang yang terkesan dengan Bank ini. 3.48 0.946 4 Bank  ini  memiliki  citra  positif  di  mata masyarakat. 3.47 0.982 5 Secara  keseluruhan,  saya  memiliki  sikap dan  kesan  yang  menyenangkan  terhadap Bank ini. 3.50 0.972
Tabel 11 Statistic Deskriptif untuk Variabel Image
Sumber:  Hasil  pengolahan  data  SPSS (lihat  lampiran)
Kesimpulan  yang  dapat  ditarik  ber- dasarkan  data  diatas,  Bank  Pemerintah  cukup memberikan  niat  yang  tulus  untuk  membantu menyelesaikan  masalah  yang  dialami  nasabah sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  karyawan  bank cukup  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan bersedia  untuk  membantu  nassabah,  Karyawan Bank cukup mempunyai waktu untuk menanggapi pertanyaan  nasabah  dan  memberikan  perhatian secara  khusus,  serta  memiliki  jam  operasional yang  sesuai  dengan  nasabah,  selain  itu  lokasi cabang  yang  dimiliki  Bank  cukup  dekat  dengan lokasi  nasabah  berada.
Tabel  statistik  11  menunjukkan  bahwa variabel image diukur  dengan  menggunakan  lima item  pertanyaan,  dimana  nilai mean pada  item pertanyaan  pertama  sebesar  3.56  yang  dapat diartikan bahwa nasabah Bank cukup yakin  bahwa secara umum Bank yang mereka gunakan memiliki reputasi  yang  baik.  Standar  deviasi  pada  item pertanyaan pertama sebesar 0.986 yang berarti data terkumpul  atau  terpusat  sehingga  penyebaran data dikatakan baik.
Item  pertanyaan  ketiga  nilai  rata-rata sebesar 3.43 dengan standar deviasi sebesar 0.948 sehingga  dapat  diartikan  bahwa  nasabah  Bank cukup setuju jika secara umum, citra sebuah Bank menguntungkian  bagi  mereka,  nilai mean untuk pertanyaan ketiga sebesar 3.48 dan standar deviasi sebesar  0.946  sehingga  dapat  diartikan  bahwa responden cukup yakin bahwa banyak orang yang terkesan pada Bank tersebut.standar deviasi untuk perntanyaan  keempat  standar  deviasi  sebesar 0.982  sehingga  dapat  diartikan  bahwa  data terkumpul  dan  penyebaran  data  dapat  dikatakan baik,  nilai mean yang  didapat  pada  pertanyaan keempat ini sebesar 3.47 sehingga dapat diartikan juga bahwa nasabah Bank cukup yakin bahwa Bank tersebut memiliki citra positif di mata masyarakat. Untuk  pertanyaan  kelima  nilai  rata-rata  sebesar 3.50 dengan standar deviasi 0.972 sehingga dapat
diartikan bahwa nasabah Bank secara keseluruhan memiliki  sikap  dan  kesan  yang  menyenangkan terhadap  Bank  tersebut.
Berdasarkan data yang terdapat pada tabel diatas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa,  Bank Pemerintah  cukup  memiliki  reputasi  yang  baik, dan  citra  Bank  menguntungkan  bagi  nasabah, sehingga  dapat  membuat  orang-orang  terkesan sebagai  akibat  citra  positif  yang  ada  pada  mata masyarakat  dan  secara  keseluruhan  nasabah memiliki  sikap  dan  kesan  yang  menyenangkan terhadap  bank  Pemerintah.
Nilai  rata-rata  pertanyaan  pertama  pada variabel Customer Satisfaction nilai mean sebesar 3.63,  dapat  diartikan  bahwa  nasabah  Bank  cukup yakin  bahwa  secara  keseluruhan  mereka  merasa puas terhadap Bank tersebut. Nilai standar deviasi yang  didapat  sebesar  1.019.  Pada  pertanyaan kedua nilai rata-rata yang didapat sebesar 3.62 yang dapat diartikan bahwa nasabah Bank cukup yakin bahwa  Bank  tersebut  dapat  memenuhi harapannya, standar deviasi yang didapat sebesar 1.010. pertanyaan terakhir pada variabel Customer Satisfaction nilai mean sebesar  3.60  sehingga berarti  bahwa  nasabah  Bank  cukup  yakin  jika seluruh  layanan  yang  disediakan  oleh  Bank tersebut  sangat  baik,  nilai  standar  deviasi  yang didapat sebesar 1.028.
Dapat ditarik kesimpulan, bahwa nasabah Bank    Pemerintah  secara  keseluruhan  merasa cukup  puas,  Bank  Pemerintah  dianggap  cukup dapat  memenuhi  harapan  nasabah,  dan  secara keseluruhan  layanan  yang  disediakan  oleh  Bank Pemerintah  cukup  baik.
Terdapat  lima  pertanyaan    pada  variabel Customer  Loyalty ,  nilai mean pada  pertanyaan pertama  sebesar  3.57  dengan  standar  deviasi sebesar  0.965  yang  berarti  nasabah  Bank  cukup yakin  untuk    lebih  memilih  Bank  mereka dibandingkan  dengan  bank  yang  lain.  Pada pertanyaan  kedua nilai rata-rata sebesar 3.60 yang
berarti  nasabah  bank  cukup  yakin  dalam  berniat untuk    terus  menjadi  nasabah  Bank  tersebut, standar deviasi yang didapat sebesar 1.013  maka data  terkumpul  sehingga  penyebaran  data  dapat dikatakan  baik.  Pada  pertanyaan  ketiga  dapat diartikan bahwa nasabah Bank cukup yakin untuk merekomendasikan  Bank  tersebut  kepada  orang lain,  hal  ini  berdasarkan  nilai mean yang didapatkan  sebesar  3.58  dan  standar  deviasi sebesar  1.010  yang    juga  dapat  diartikan  bahwa penyebaran  data  baik.
Nilai mean pada  pertanyaan  keempat sebesar  3.53  dengan  nilai  standar  deviasi  1.027 berarti  nasabah Bank  cukup  yakin bahwa  mereka merupakan  nasabah  Bank  yang  setia.  Pada
pertanyaan  yang  kelima  nilai mean yang didapatkan  sebesar  3.45  dengan  nilai  standar deviasi  sebesar  1.006  dapat  diartikan  bahwa nasabah  Bank  cukup  yakin  untuk  tidak  menutup rekening  Bank  yang  mereka  miliki.
Secara  keseluruhan  berdasarkan  tabel diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  nasabah  Bank memilih Bank ini dibandingkan dengan Bank yang lain,  nasabah  Bank  cukup  berniat  untuk  terus menjadi nasabah pada Bank Pemerintah ini, selain itu nasabah cukup berniat untuk merekomendasikan  Bank  ini  pada  orang  lain  dan nasabah  berpikir  bahwa  tidak  akan  menutup rekening mereka pada Bank Pemerintah tersebut.
No Item Pernyataan Mean Std. Deviation 1 Secara  keseluruhan  saya  merasa  puas terhadap Bank ini. 3.63 1.019 2 Bank ini dapat memenuhi harapan saya. 3.62 1.010 3 Secara keseluruhan layanan yang disediakan oleh Bank sangat baik. 3.60 1.028 Sumber: Hasil pengolahan data SPSS (lihat lampiran) Tabel 12 Statistik Deskriptif untuk Variabel Customer Satisfaction No Item Pernyataan Mean Std. Deviation 1 Saya lebih memilih Bank ini, dibanding yang lain. 3.57 0.965 2 Saya  berniat  untuk  terus  menjadi nnasabah pada Bank ini. 3.60 1.013 3 Saya akan merekomendasikan Bank ini kepada orang lain. 3.58 1.010 4 Saya merupakan konsumen yang setia terhadap bank ini. 3.53 1.027 5 Saya  berpikir  tidak  akan  menutup rekening di Bank ini. 3.45 1.006 Tabel 13 Statistic Deskriptif untuk Variabel Customer Loyalty
Sumber:  Hasil  pengolahan  data  SPSS (lihat  lampiran)
Dari rangkuman hasil statistik diatas, dapat dilihat  bahwa  hasil  penelitian  untuk  variabel Service Quality mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,525  yang  artinya  Bank  Pemerintah cukup memberikan  kualitas  layanan  yang  baik,  Bank menunjukkan  niat  yang  tulus  untuk  membantu nasabah  dalam  memecahkan  masalah perbankan yang mereka alamai sesuai dengan yang dijanjikan, serta  member  pelayanan  yang  cepat,  mampu member  perhatian  secara  personal  tapi  setiap nasabah Bank, juga memiliki jam operasional dan lokasi cabang yang cocok dengan nasabahnya. Nilai standar deviasi yang diperoleh sebesar 1,016 yang artinya  data  terkumpul  secara  terpusat,  maka dapat  dikatakan penyebaran data baik.
Hasil penelitian variable Image mendapat nilai  rata-rata  sebesar  3.488  yang  berarti  Bank Pemerintah cukup memiliki reputasi yang baik dan citra  yang  dimiliki  dapat  menguntungkan  bagi nasabah,  sertab  memiliki  citra  yang  cukup  baik dimata  masyarakat  dan  secara  keseluruhan nasabah  yang  dimiliki  memeliki  sikap  dan  kesan yang  cukup  baik  terhadap  Bank  Pemerintah tersebut.Nilai  standar  deviasi  yang  diperoleh sebesar 0.966 yang artinya data terkumpul secara terpusat,  maka  dapat  dikatakan  penyebaran  data baik.
Untuk  hasil  penelitian  pada  variabel Customer Satisfaction nilai mean rata-rata sebesar
3.616  yang  artinya  secara  keseluruhan  nasabah Bank  Pemerintah  tersebut  cukup  merasa  puas, karena  Bank  cukup  dapat  memenuhi  harapan nasabah,  dan  layanan  yang  diberikan  oleh  Bank permerintah secara keseluruhan baik. Nilai standar deviasi yang diperoleh sebesar 1.019 yang berarti data  terkumpul  secara  terpusat,  maka  dapat dikatakan bahwa penyebaran data baik.
Hasil  penelitian  pada  variabel Customer Loyalty nilai mean (rata-rata)  yang  didapatkan sebesar  3.546  yang  berati  bahwa  nasabah  lebih memilih  Bank  Pemerintah  ini  dibandingkan dengan bank yang lain, dan nasabah cukup berniat untuk terus menjadi nasabah Bank tersebut, serta cukup  berniat  untuk  merekomendasikan  bBank tersebut pada orang lain, juga berniat untuk tidak menutup  rekening  pada  Bank  Pemerintah tersebut.

## Pengujian  Hipotesis
Penelitian  ini  berdasarkan  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yap et al ., (2012), sertelah  dilakukan  uji  kesesuaian  model didapatkan  bahwa  model  layak  utnuk  dilakukan suatu  pengujian  hipotesis,dalam  penelitian  ini terdapat  tujuh  hipotesis.
Nilai Standardized  regression  weights (  ) yang menunjukkan nilai sebesar 0.365 yang berarti
No Variabel Mean Std. Deviation 1 Service Quality 3.525 1.016 2 Image 3.488 0.966 3 Customer satisfaction 3.616 1.019 4 Customer Loyalty 3.546 1.004

## Tabel 14
Rangkuman Hasil Statistik Deskriptif
Sumber:  Hasil  pengolahan  data  SPSS (lihat  lampiran)
benar  adanya    pengaruh  positif Service  Quality terhadap Customer  Satisfaction. Hasil  pengujian pada hipotesis pertama menunjukkan nilai  -value sebesar 0.000  <  0.05,  maka  Ho  ditolak  dan  H 1 diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  positif Service  Quality terhadap Customer  Satisfaction. Dapat  disimpulkan  bahwa  memberikan  kualiats layanan  yang  baik  pada  nasabah  bank  dapat memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction.
Nilai Standardized  regression  weights (  ) yang menunjukkan nilai sebesar 0.450 yang berarti benar  adanya    pengaruh  positif Image terhadap Customer  Satisfaction. Hasil  pengujian  pada hipotesis  kedua  menunjukkan  nilai  -value sebesar 0.000  <  0.05,  maka  Ho  ditolak  dan  H 2 diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  positif Image terhadap Customer  Satisfaction. Dapat disimpulkan bahwa jika Bank Pemerintah memiliki reputasi  yang  baik  maka  secara  signifikan  dapat mempengaruhi Customer  Satisfaction . Nilai Standardized  regression  weights (  ) yang menunjukkan nilai sebesar 0.208 yang berarti benar  adanya    pengaruh  positif Service  Quality terhadap Customer  Loyalty. Hasil  pengujian  pada hipotesis  ketiga  menunjukkan    nilai  -value sebesar 0.000  <  0.05,  maka  Ho  ditolak  dan  H 3 diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  positif . Service Quality terhadap Customer Loyalty.
Dapat  disimpulkan  bahwa  jika  Bank Pemerintah  dapat  memberikan  kualitas  layanan yang baik akan menyebabkan nasabah setia pada Bank tersebut, yang berarti bahwa Service Quality berpengaruh  signifikan  terhadap Customer Loyalty . Nilai Standardized  regression  weights (  ) yang menunjukkan nilai sebesar 0.180 yang berarti benar  adanya    pengaruh  positif Image terhadap Customer Loyalty. Hipotesis keempat menunjukkan nilai  yang  tidak  signifikan,  hal  tersebut dikarenakan  oleh  hasil  yang  didapat  dari
pengolahan data ialah sebesar 0.059 > 0.05, yang berarti H 0 Diterima dan H 4 ditolak. Sehingga dapat diartikan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  positif Image terhadap Customer  Loyalty. Dapat disimpulkan bahwa citra positif yang dimiliki oleh Bank  Pemerintah  tidak  memberikan  berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pada nasabah Bank.
Nilai Standardized  regression  weights ( â ) yang menunjukkan nilai sebesar 0.438 yang berarti benar  adanya    pengaruh  positif Customer Satisfaction terhadap Customer  Loyalty. Hasil pengujian  pada  hipotesis  ketiga  menunjukkan nilai  -value sebesar 0.017 < 0.05, maka Ho ditolak dan  H 5 diterima,  yang  berarti  terdapat  pengaruh positif .  Customer  Satisfaction terhadap Customer Loyalty Dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  yang dirasakan  oleh  nasabah  terhadap  Bsank  dapat menimbulkan  kesetiaan  nasabah  terhadap  Bank yang dapat meningkatkan profitabilitas bagi Bank, hal  tersebut  menunjukkan  bahwa Customer Satisfaktion berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Loyality .
Nilai Standardized  regression  weights (  ) yang menunjukkan nilai sebesar 0.160 yang berarti terdapat pengaruh positif Service Quality terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction. Hipotesis  keenam  menunjukkan  nilai  yang  tidak signifikan, hal tersebut dikarenakan oleh hasil yang didapat dari pengolahan data ialah sebesar 0.158 > 0.05,  yang  berarti  H 0 Diterima  dan  H 6 ditolak. Sehingga  dapat  diartikan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh  positif Service  Quality terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction. Berdasarkan  pengujian  hipotesis,  hasil  dari pengaruh Service  Quality terhadap Customer Satisfaction senilai  0.  365,  pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer  Loyalty senilai 0.438. Pengaruh langsung Service Quality terhadap Customer  Loyalty senilai  0.160,  sedangkan pengaruh tidak langsung Service Quality terhadap
Model Terintegrasi Dari Kesetiaan Pelanggan   Pada  Bank  Pemerintah
Customer  Loyalty senilai  0.160    yang  berarti pengaruh Service  Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer  Satisfaction lebih  kuat jika dibandingkan dengan pengaruh Service Quality terhadap Customer  Loyalty secara langsung. Nilai Standardized  regression  weights (  ) yang menunjukkan nilai sebesar 0.197 yang berarti benar  adanya    pengaruh  positif Image terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction.
Hipotesis  ketujuh  menunjukkan  nilai  yang  tidak signifikan, hal tersebut dikarenakan oleh hasil yang didapat dari pengolahan data ialah sebesar 0.186 > 0.05,  yang  berarti  H 0 Diterima  dan  H 7 ditolak. Sehingga  dapat  diartikan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh positif Image terhadap Customer Loyalty melalui Customer  Satisfaction.
Berdasarkan pengujian hipotesis, hasil dari pengaruh Image terhadap Customer  Satisfaction senilai  0.450  pengaruh Customer  Satisfaction
terhadap Customer Loyalty senilai 0.438. Pengaruh langsung Image terhadap Customer Loyalty senilai 0.180,  yang  berarti  pengaruh Image terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction lebih  kuat  jika  dibandingkan  dengan  pengaruh Image terhadap Customer Loyalty secara langsung.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil  penelitian  ini  konsisten  mendukung penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  oleh Yap et al ., (2012) yang menyatakan bahwa Service Quality mempunyai  hubungan  yang  konsisten terhadap Customer Satisfaction . Hal tersebut juga konsisten  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Caruana  (2000)  yang  menemukan  bahwa Service Quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap Customer Satisfaction . Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi Service Quality , yaitu layanan
Path Analysis Standardized Regression Weights (β) ρ-value Kesimpulan Keputusan H 1 Service Quality Customer Satisfaction 0.365 0.000 H 0 Ditolak Mendukung H 2 Image        Customer Satisfaction 0.450 0.000 H 0 Ditolak Mendukung H 3 Service  Quality              Customer Loyalty 0.208 0.000 H 0 Ditolak Mendukung H 4 Image         Customer Loyalty 0.180 0.059 H 0 Diterima Tidak Mendukung H 5 Customer Satisfaction    Customer Loyalty 0.438 0.017 H 0 Ditolak Mendukung H 6 Service Quality Customer Satisfaction        Customer Loyalty 0.160 0.158 H 0 Diterima Tidak Mendukung H 7 Image         Customer  Satisfaction Customer Loyalty 0.197 0.186 H 0 Diterima Tidak Mendukung
Tabel 15 Hasil Uji Hipotesis dengan Metode SEM
Sumber : Hasil pengolahan data AMOS (lihat  lampiran).
yang diharapkan dan layanan yang dipersepsikan. Apabila  suatu  layanan  yang  diterima  oleh konsumen  sesuai  dengan  apa  yang  mereka harapkan, maka Service Quality dipersepsikan baik dan  memuaskan  (Gefan,  2003).  Pada  penelitian sebelumnya  yang  dillakukan  oleh  Han  &  Baek (2004) ditemukan bahwa Service Quality yang biak berkaitan  dengan Customer  Satisfaction pada penyedia  jasa  layanan.  Untuk  menciptakan Customer  Satisfaction yang  baik  maka  manager pemasaran perlu memperhatikan variabel Service Quality (Rod et al , 2009). Service Quality berdampak pada Customer  Satisfaction yang  pada  akhirnya akan  mempengaruhi  kineja  keuangan  pada  Bank (Al-hawari & Ward, 2006).
Dapat disimpulkan dari hasil penelitian ini bahwa,  apabila  sutau  Bank  Pemerintah  dapat memberikan Service  Quality pada  nasabah  Bank dengan  baik,  maka Customer  Satisfaction dapat tercapai.
Hasil  penelitian  ini  signifikan  mendukung penelitian  sebelumnya,yang  dilakukan  oleh  Yap et  al .,  (2012)  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh  positif Image terhadap Customer Satisfaction .hal  tersebut  juga  dibuktikan  oleh Martensen et al ., (2000) yang menyatakan bahwa Image berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Customer  Satisfaction .
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yap et  al .,  (2012)  menyatakan  terdapat  pengaruh Service  Quality terhadap Customer  Loyalty ,  hasil penelitian  konsisten  mendukung  penelitian sebelumnya.  Levesque  &  McDougall  (1996), menyatakan bahwa Service Quality yang baik akan menghasilkan Customer  Loyalty. Dari  hasil penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  dengan ditingkatkannya Service  Quality maka Customer Loyalty akan lebih mudah tercapai.
Hasil  penelitian  ini  tidak  konsisten  dengn peneletian  sebelumnya  yang dilakukann  oleh  Yap et  al .,  (2012)  yang  menemukan  bahwa  terdapat
pengaruh  langsung  dan  positif Image terhadap Customer  Loyalty .  Perbedaaan  hasil  penelitian  ini dapat  disebabkan  oleh  :  (1)  Perbedaan  profil responden  dimana  penelitian  Yap et  al .,  (2012) dilakukan  di  Malaysia.    Namun,  hasil  penelitian ini  konsisten  dengan  penelitian  yang  yang dilakukan  oleh  Aydin  &  Ozer  (2005)  yang menyatakan  bahwa Image suatu  perusahaan secara  statistik  tidak  significant  terhadap Customer  Loyalty .
Hasil  penelitian  ini  konsisten  mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Yap et  al .,  (2012)  dimana  terdapat  hubungan  positif antara Customer  Satisfaction terhadap Customer Loyalty (Y i  &  Gong,  2009).  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa Customer  Satisfaction merupakan  faktor  yang  dapat  mempengaruhi Customer  Loyalty (Ehigie,  2006).  Konsumen  yang terpuaskan  secara  signifikan  akan    melakukan pembelian  kembali  (Symanski  &  Henard,  2001). Tjiptono (2000), mendefinisikan Customer Loyalty sebagai  komitmen  konsumen  terhadap  suatu merek  atau  perusahaan  berdasarkan  sikap  yang positif yang  tercermin  dalam pembelian  kembali.
Hasil  dalam  penelitian  ini,  ditemukan bahwa tidak terdapat pengaruh significant Service Quality terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction ,  hasil  ini  tidak  konsisten dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Yap et  al .,  (2012)    yang  menyatakan  bahwa terdapat  pengaruh Service  Quality terhadap Customer Loyalty . Hasil tersebut dapat disebabkan oleh  (1)  perbedaan  variabel  yang  diteliti,  dalam penelitian  ini,  dalam  penelitian  tidak menggunakan  variabel Trust dalam  mencari hubungan tidak langsung Service Quality terhadap Customer Loyalty . Hal tersebut juga diperkuat oleh Hidayat  (2008)  yang  menyatawakan  bahwa peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  ditandai dengan  semakin  baiknya Service  Quality hanya mampu  meningkatkan Customer  Satisfaction
namun belum tentu secara otomatis meningkatkan Customer  Loyalty .
Hasil  penelitian  ini  ditemukan  bahwa tidak terdapat pengaruh yang kuat Image terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction hasil  ini  tidak  konsisten  dengan  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yap et al ., (2012). Pada penelitian sebelumnya dilakukan pada Bank lakal  dengan  jumlah  responden  239,  sedangkan pada  penelitian  ini  jumlah  responden  sebeanyak 200  dimana  responden  tersebut  merupakan nasabah  Bank  Pemerintah.  Hasil  penelitian  ini dibuktikan  oleh  Aydin  &  Ozer  (2005),  yang menemukan  bahwa Image tidak  berpengaruh secara  significan  terhadap Customer  Loyalty .

## SIMPULAN
Penelitian  mengenai  pengaruh Service Quality,  Image terhadap Customer  Satisfaction , dan Customer  Loyalty ,  hasil  pengujian  yang didapatkan  menunjukkan  hasil  yang  cendrung sesuai dengan teori yang dilakukan oleh Yap et al ., (2012). Pengaruh  positif Service Quality terhadap Customer Satisfaction . Hubungan yang kuat antara karyawan Bank dan nasabah Bank seperti niat yang tulus  dari  karyawan  Bank  untuk  menyelesaikan masalah  yang  dihadapi  oleh  nasabah  sesuai dengan janjinya, juga kecepatan dalam pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank,  selain lokasi dan jam  operasional  Bank  yang  menguntungkan  bagi nasabah  dapat  memberikan  kepuasan  bagi nasabah,  karena  Bank  tersebut  dianggap  dapat memenuhi  harapan.
Pengaruh Image terhadap Customer Satisfaction. Jika  nasabah  Bank  merasa  bahwa suatu Bank memiliki reputasi yang baik maka akan akan  terbentuk  citra  positif  dimata  masyarakat terhadap suatu Bank, selain itu Image pada suatu Bank  dianggap  dapat    menguntungkan  bagi
nasabah  sehingga  secara  keseluruhan  dapat membuat nasabah Bank merasa puas.
Pengaruh positif Service Quality terhadap Customer  Loyalty. Ketika  karyawan  Bank  selalu berusaha  untuk  membantu  nasabah  Bank  dalam menyelesaikan  masalah  mereka,  serta  dapat menyediakan  waktu  untuk  menanggapi pertanyaan dari nasabah, memiliki jam operasional dan lokasi Bank yang sesuai dengan nasabah serta pemberian  layanan  yang  cepat  dapat  membuat nasabah  Bank  lebih  memilih  Bank  tersebut dibandingkna  dengan  Bank  yang  lain,  selain  itu konsumen  Bank  akan  memiliki  niat  untuk  terus menjadi  nasabah  dan  akan  merekomendasikan Bank  tersebut  pada  orang  lain,  juga  membuat nasabah  tidak  berpikir  untuk  menutup  rekening Bank yang  telah mereka  miliki.
Image tidak berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty, walaupun  nasabah  Bank terkesan dan  merasa bahwa suatu  Bank memiliki reputasi  yang  baik  yang  dapat  membawa keuntungan  bagi  mereka  namun  tidak  mebuat nasabah untuk tetap memilih dan setia pada Bank tersebut.
Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer  Loyalty .  Kepuasan  nasabah terhadap  suatu  Bank  dimana  harapan  mereka terpenuhi  dengan  penyediaan  layanan  yang sangat  baik  dari  Bank  dapat  membuat  nasabah untuk  tidak  menutup  rekening  dan  akan  terus menggunakan  Bank  tersebut,  selain  itu  nasabah akan  merekomendasikan  pada  orang  lain.
Service  Quality ttdak  berpengaruh  positif terhadap Customer  Loyalty melalui Customer Satisfaction. Walaupau  nasabah  cukup  yakin dengan  kinerja  Bank  dalam  memberikan pelayanan  sehingga  dapat  membuat  nasabah merasa puas dengan Bank tersebut karena dapat memenuhi  harapan  meraka  namun  hal  tersebut tidak memberikan pengaruh secara tidak langsung
untuk  membuat  nasabah  Bank  tetap  bertahan untuk  menggunkan jasa  layanan  Bank.
Image ttdak berpengaruh positif terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction . Walaupun  nasabah  cukup  setuju  bahwa  sutau bank memiliki reputasi yang baik, sehingga banyak masyarakat  yang terkesan  dengan Bank  tersebut, sehingga  membuat  nasabah  menilai  bahwa  Bank tersebut  menyediakan  layanan  yang  sangat  baik namun  tidak  memberikan  efek  secara  tidak langsung  pada  nasabah  untuk  tidak  menutup rekening  yang  mereka  miliki  pada  Bank  tersebut, serta  tidak  membuat  nasabah  memilih  Bank tersebut  dibandiangkan  dengan  Bank  yang  lain.

## IMPLIKASI  MANAGERIAL
Dalam  penelitian  ini  implikasi  yang dilakukan  praktisi  dalan  bidang  pemasaran  agar dapat  meningkatkan  kinerja  perusahaan: 1. Mempertimbangkan  efisiensi  waktu,  sehingga dalam  memberikan  pelayanan  pada  nasabah harus  dilakukan  secara  cepat,  selain  itu manager  perusahaan  juga  harus  mampu mempertimbangkan  jam  operasional  yang sesuai  dengan  nasabah.
2. Perusahaan harus mampu membangun image atau  citra  Bank  yang  positif  di  mata masayarakat,  karena image sebuah  Bank dimata nasabah dapat  membawa keuntungan bagi mereka, dengan Image baik yang dimiliki oleh sebuah perusahaan mampu menciptakan rasa  percaya  atau  aman  masyarakat  ketika menjadi  nasabah  Bank  tersebut.
3. Untuk  membangun  kepuasan  pelanggan, seorang manager harus mampu memperhatikan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  kepada  nasabah, selain  itu  manager  juga  harus  memberikan pelayanan  yang  dapat  memenuhi  harapan yang  dimiliki  oleh  nasabah.
4. Manager perusahaan harus mampu membuat nasabahnya  loyal,  karena  loyalitas  nasabah terhadap  seuatu  perusahaan  mampu membawa  keuntungan  bagi  perusahaan, loyalitas  nasabah  dapat  dilihat  dari  sikap  dan perilaku  nasabah  Bank,  seperti  nasabah  yang tidak  ingin  menutup  rekening  yang  mereka miliki  pada  Bank  tersebut.

## KETERBATASAN  PENELITIAN
Keterbatasan  dalam  penelitian  ini  ialah: 1. Penelitian  ini  hanya  dilakukan  pada  Bank pemerintah, sehingga tidak dapat digeneralisasikan.
2. Penelitian  ini  terbatas  hanya  melihat  pada pengaruh Service Quality serta Image terhadap Customer  Satisfaction dan Customer  Loyalty . Faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi Customer  Loyalty ialah Affective  Antecedent , Cognitive Antecedent , dan Conative Anteceden (Dick & Basu, 1999).

## SARAN  UNTUK  PENELITIAN  SELANJUTNYA
1. Berdasarkan  penelitian  ini  maka  saran  dan rekomendasi  yang  dapat  diberikan  pada peneliti  selanjutnya  ialah  :
2. Penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk meneliti lebih banyak Bank, seperti pada Bank Swasta,  tidak  terbatas  hanya  pada  Bank Pemerintah.
3. Untuk  peneliti  selanjutnya  dapat  melihat pengaruh Affective  Antecedent , Cognitive Antecedent , dan Conative Anteceden terhadap Customer  Loyalty .

## DAFTAR  PUSTAKA
Akbar, Sher; Ahmad Puad Mat Som; Fazli Wadood, Naser  Jamil  Alzaidiyeen.  2010. Andreassen ,Tor Wallin and Lindestad, Bodil. 1997.
Customer  Loyalty  and  Complex
Services:  The  Impact  of  Corporate Image on Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty for Customers with  Varying  Degrees  of  Service Expertise.  International  Journal  of Service  Industry  Management. Assael H. 2002. Consumers Behavior and Marketing Action,  Edisi  3,  Kent  Publishing Company,  Boston  Massachusset,  AS. Aydin,  S.  and  Ozer,  G  (2005),”  National  customer
satisfaction indices: an implementation  in  the  Turkish  mobile telephone market”, Marketing
Intelligence  &  planning,  Vol.  23  No.5, pp.486-504.
Ball,D.,  Coelho,.P.S.  and  Machas,  M.,  J.  (2006), “Service  personalization  and  loyalty”, journal of Services Marketing, Vol.6 No.
6, pp. 391-403.
Balmer,, J.M.T (2006), “ Corporate brands: what are they? What of them?, European Journal of Marketing , Vol. 37 Nos 7/8, pp. 972- 97.
Beerli, A., Martin, J.D. and Quitana, A. (2004), “ A model  of  customer  satisfaction  in  the retail  banking  market”, European Journal of Marketing , Vol. 38 Nos ½, pp. 253-75.
Benneth and Higgins (1998) ),”Bank Service Quality
(BSQ)  Index  An  Indicator  of  Service Performance”, Journal  Quality  and Reability Management , Vol 28. No 5, pp
542.
Berry.  (1999),  “ The  Impact  of  Corporate  Social Responsibility (CSR) and Customer Trust on  The  Restoration  of  Loyalty  after Service  Failure  and  Recovery”, Journal of Services Marketing. Vol 27 No. 3, pp. 224.
Bharadwaj,  S.CL,  Varadarajan,  R.P.,  dan  Fahy,  J. 1993,  “Sustainable  Competitive Advantage  in  Service    Industries:  A Conceptual  Model  and  Research Propositions”, Journal of marketing Vol. 57 octobel 1993, hal. 83-99.
Brown, (2005).”Managing The Image Of Your Bank
:  The  Glue  That  Binds”, International Journal of Bank . Vol. 15 No. 5., pp.149. Caruana, A. (2000), “ The effect of service quality and  the  mediating  role  of  customer satisfaction”, European  Journal  of Marketing , Vol. 36 Nos 7/8, pp. 811-28. Chun, R. and Davies,  G. (2006), “The influence of corporate character on customers and employees  :  exploring  similarities  and differences”, Journal  of  Academy  of Marketing  Science ,  Vol.  34  No.2, pp.138-46.
Davies, G. (2001)” “Relation Between Internal and External  Dimention”,  Corporate Reputation  Review,  Vol.5  Nos  2/3,  p. 143.
Davies, G and Chun, R. (2006), “ The influence of corporate  character  on  customer  and employee:  exploring  similarities  and differences”, Journal  of  Academy  of Marketing Science , Vol. 34  No.2, pp. 138- 46.
Dick,  A.  and  basu,  K  (1994),  “  Customer  loyalty: toward  an  integrated  conceptual framework,”  journal  of  the  Academy  of Marketing Science, Vol. 22, pp.99-113.
Duncan, E. and Elliot, G (2002),” Customer service quality  and  financial  performance  among Australian  retail  financial  institutions”, Journal of Financial Service Marketing , Vol. 7 No. 1, pp.25-41.
Ehigie,B.O. (2006),” Correlates of customer loyalty to  their  bank:  a  case  study  in  Nigeria”,
International  Journal  of  Bank  Marketing ,
Vol. 24 No. 7, pp.498-508.
Fraering,  J.  Martin  (2002).”Community,  fortitude,
satisfaction,  University  of  Texas-pan American.
Guiltinan.  (1989),”Investigating  Drives  of  Bank Loyalty  :  The  Complex  Relationship Between  Image,  Service  Quality  and Satisfaction”. Journal  of  Bank  Marketing ,
Vol. 16 No. 7.pp. 276.
Hall (1995),” Bank Service Quality (BSQ) Index An Indicator of Service Performance”, Journal Quality and Reability Management , Vol 28. No 5, pp 543.
Hitt,  M.k  Ireland,  R.D.,  Hoskisson,  R.E.  2001, “Managemen  Strategis,  Daya  Saing  dan Globalisasi  ;  Konsep,  terjemahan.
Rimendi,R.,  penerbit  Salemba  Empat. Jakarta.
Julian and ramaseshan (1994),”Bank Service Quality (BSQ)  Index  An  Indicator  of  Service Performance”, Journal  Quality  and Reability  Management ,  Vol  28.  No  5,  pp 543.
Kargaonkar  (1985).”  Investigating  Drives  of  Bank
Loyalty:  The  Complex  Relationship Between  Image,  Service  Quality  and Satisfaction.”, Journal  of  Bank  Marketing , Vol. 16 No.7, pp. 285.
Karsono.  2007.  Peran  Variabel  Citra  Perusahaan,
Kepercayaan dan Biaya  Perpindahan yang Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  Jurnal
Bisnis dan Manajemen Vol.1  No.1, hal 93- 110.
Kotler,  P.  2000,  Marketing  Management, millennium  edition,  Prentice  Hall International,  New  jersey.
Kotler  P.,  Hayes,  Thomas,  Bloom  Paul  N.  2002.
Marketing  Professional  Service,  Prentice Hall  International  Press.
Kotler, P. 2003. Marketing Insight from A to Z. John
Wiley & Sons., Inc.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.
2005.Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 12.

## Jakarta : PT. Indeks
Lam, R. and Burton, S. (2006),” SME banking loyalty
(and  disloyalty)  :  a  qualitative  study  in Hong Kong”, International Journal of Bank Marketing , Vol. 24 No. 1, pp.37-52.
Lewis  (1993),”  Bank  Service  Quality  (BSQ)  Index An  Indicator  of  Service  Performance”, Journal
Quality and Reability
Management , Vol 28. No 5, pp 543.
Lyon, D. and Powers, T.L. (2003), “ The influence of mass  communication  and  time  on satisfaction and loyalty”, Journal of Service Marketing, Vol 17 No.6, pp.589-608. Martensen,  A.,  Gronholdt,L.  and  Kristensesn,  K.
(2000).”  The  Drives  of  Customer Satisfaction  and  Loyalty:  cross-industry findings  from  Denmark”, Total  Quality Management, Vol.11 Nos 4-6, pp. 554-53. McDougall, G.H.G. and Levesque, TJ. (1996), “Bank Service  Quality  (BSQ)  Index  An  indicator of service performance”, Journal of Quality and  Reliability  Management ,  Vol.  28  No. 5,pp. 156-157.
Mittal,  B.  and  Lassar,  W.  M.  (1998),  “Why  do customers  switch?  The  dynamics  of satisfaction  versues  loyalty”, Journal  of Service  Marketing ,  Vol.  12  No.3,  pp,  177- 94.
Naresh K. Malhotra. 2006. Riset Pe masaran Jilid II,
Indeks,  Jakarta.
Nasution,  M.N,  2004.  Total  Service  Management
’’Manajemen Jasa Terpadu’’.Edisi
Pertama,  Penerbit  Gahalia  Indonesia, Bogor  Selatan
Petter,  H.  (1997).”  Managing  The  Image  of  Your Bank: The Glue That Binds ”, Jurnal Of Bank, Vol 15. No5, pp. 149.
Reicheld  (1993),”  Satisfaction  and  trust  on customer loyalty:  a PLS  approach” Journal Business Strategy Series, Vol 13. No.4, pp. 154-167.
Samli  and  Frohlich  (1992),”Bank  Service  Quality (BSQ)  Index  An  Indicator  of  Service Performance”, Journal  Quality  and Reability  Management ,  Vol  28.  No  5,  pp
543.
Sekaran,  Uma  (2010).  Research  Method  for Business: A  skill  Building  Approach. New
York: John Wiley & Sons.
Sutanto,  J.E.  2008.  Dimension  Quality  of  Service
Influence Satisfaction in the Hotel (A Case study  an  examination  of  the  transaction Model  in  Service  Industry).  ISSN:  1978- 774X Proceeding, International Seminar on Industrial  Engineering  and  Management. Sutisna., Prawitra Teddy, 2001. Perilaku Konsumen
& Komunikasi Pemasaran, PT. Rosdakarya
: Bandung.
Tang, Weiwei. 2007. Impact of Corporate image and Corporate  Reputation  on  Customer Loyalty  :  A  Review.  Management  Science and  Engineering
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi 2,
Yogyakarta : yudi Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia. 2004. Prinsip
dan  Dinamika  Pemasaran  ed.1,  J  &  J
Learning,  Yogyakarta.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2005. Service,  Quality  and  Satisfaction.  2005, Andi,  Jogjakarta. www.infobanknews.com Yap,  B.W.,  Ramayah  and  Shahidan,  W.N.  (2012),”
Satisfaction and trust on customer loyalty: a PLS approach”, Journal Business Strategy Series, Vol 13. No.4, pp. 154-167.
Yavas,  U.  and  Benkenstein,  M.  (2007),”  Service quality  assessment  :  a  comparison  of Turkish  and  German  bank  customers”, Cross  Cultural  Management  :  An International Journal , Vol. 14 No.2, pp.161- 8.
Zeithaml et al (2006).” Forward looking focus: Can firm  have  adaptive  foresight”.  Journal  of service research. Nov 2006; 9.2 pg. 168