COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting Volume 7 Nomor 4, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN IKATAN EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI KOPERASI BMT UGT NUSANTARA

## THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE, AND EMOTIONAL ATTACHMENT ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE AT BMT UGT NUSANTARA COOPERATIVE

## Achmad Farid Hidayatullah Sholichin , Nihayatu Aslamatis Solekah
Program Studi Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi, Universitas  Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang farid.hidayatullah06@gmail.com

## ABSTRACT
BMT UGT Nusantara Sidogiri Cooperative is the largest financial service cooperative in Indonesia. To increase the number of customers, financial institutions must be able to provide the best service to foster the loyalty of each customer, and with a good image, financial institutions are expected to make customers loyal,  as  well  as  create  a  strong  emotional  bond  between  customers  and  the  financial  institution  to strengthen  customer  loyalty  to  the  financial  institution.  This  research  uses  a  quantitative  descriptive research method. The sample in this study is 130 the customers of BMT UGT Nusantara Capem Wonoasih, who meet the minimum requirement of having conducted at least three transactions with the BMT. The sampling technique in this study uses random sampling, and for data analysis, this study utilizes SemPLS 3.0 software. The results of this research show that service quality does not directly affect customer loyalty, company image and emotional bond directly influence customer loyalty, and customer satisfaction is unable to mediate the relationship between service quality and company image on loyalty. Additionally, emotional bonds collectively influence loyalty with customer satisfaction.
Keywords: Service  Quality,  Corporate  Image,  Emotional  Attachment,  Customer  Loyalty,  Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Koperasi BMT UGT Nusantara Sidogiri yang merupakan Koperasi keuangan jasa terbesar di Indonesia. Untuk  meningkatkan  jumlah  nasabah  lembaga  keuangan  jasa  harus  bisa  memberikan  pelayanan  yang terbaik untuk terjalinnya loyalitas setiap nasabah, dan juga dengan citra yang baik lembaga keuangan jasa diharapkan bisa membuat nasabah untuk loyal, serta dengan ikatan emosional yang baik antara nasabah dengan lembaga keuangan jasa bisa memperkuat loyalitas nasabah terhadap lembaga keuangan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif deskriptif. Sampel dalam penelitian ini adalah 130 nasabah BMT UGT Nusantara Capem Wonoasih, dengan memenuhi beberapa persyaratan minimal telah  melakukan  3kali  transaksi  pada  BMT.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dengan menggunakan random sampling , sedangkan untuk teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan bantuan software Sem PLS  3.0. hasil  penelitian  ini  menunjukkan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh  langsung  loyalitas  nasabah,  citra  perusahaan  dan  ikatan  emosional  berpengaruh  langsung terhadap  loyalitas  nasabah,  dan  kemudian  kepuasan  nasabah  tidak  mampu  memediasi  antara  kualitas pelayanan  dan  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas,  dan  kemudian  ikatan  emosional  bersama-sama mempengaruhi loyalitas dengan kepuasan nasabah.
Kata  Kunci: Kualitas  Pelayanan,  Citra  Perusahaan,  Ikatan  Emosional,  Loyalitas  Nasabah,  Kepuasan Nasabah

## PENDAHULUAN
Penduduk di Indonesia dalam layanan Koperasi dan LKM bisa dikatakan tinggi, dan diharapkan  setiap  tahunnya  masyarakat semakin meningkat dengan layanan keuangan  syairiah.  Dari  data  diatas  masih adanya masyarakat bertransaksi produk atau layanan  keuangan  tidak  dengan  akunya sendiri  hal  ini  menunjukkan  bahwa masyarakat  belum  sepenuhnya  yakin  akan lembaga keuangan, dipandang perlu sekiranya lembaga keuangan dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat akan lembaga  keuangan  khususnya  syariah.  Dari hal  tersebut  bisa  menjadi  informasi  bahwa tidak  jarang  masyarakat  juga  memiliki beberapa akun lembaga keuangan yang mana dijadikan  alat  untuk  bertransaksi.  Sehingga dipandang  perlu  lembaga  keuangan  bisa membuat  nasabahnya  loyal  akan  lembaga keuangan itu sendiri. Dari literatur yang ada ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi terhadap
loyalitas, diantaranya;  kualitas  pelayanan,  citra perusahaan,  ikatan  emosional  dan  kepuasan nasabah.
Hal ini bisa menjadikan suatu alasan kuat  yang  mana  lembaga  keuangan  perlu untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan, citra,  ikatan  emosional,  dan  kepuasan  yang bertujuan  untuk  menjadikan  nasabah  loyal terhadap  lembaga  keuangan.  Kualitas pelayanan  memiliki  hubungan  yang  erat dengan  kepuasan  pelanggan,  kualitas pelayanan  yang  baik  memberikan  dorongan kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan yang kuat dengan perusahaan jasa. Selain itu kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  kepada  para  pelanggannya. Semakin  baik  kualitas  layanannya,  akan semakin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan terhadap perusahaan tersebut (Kamila, 2017). Dan  menurut  Zulkarnain et  al (2020) tantangan  besar  yang  dihadapi  oleh
perbankan syariah maupun konvensional ini berupa  loyalitas  para  nasabah.  Persaingan kualitas  pelayanan  menuntut  para  pemasar untuk  dapat  menyediakan  pelayanan  yang berkualitas dan  memuaskan.
Untuk  menghadapi  persaingan  antar lembaga  keuangan  syariah  yang  semakin ketat, sekarang ini banyak berkembangannya berbagai  konsep  pelayanan  nasabah  dengan tujuan  untuk  mempertahankan  nasabah  dan menjangkau  nasabah  yang  potensial.  Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya  maka  setiap  lembaga  keuangan perlu  menjaga  citra  yang  baik  dimata masyarakat, untuk mempertahankan citra ini dapat  dibangun  dengan  kualitas  pelayanan, ikatan emosional yang baik, dan kenyamanan nasabah saat bertransaksi. Untuk meningkatkan  citra  perusahaan  yang  baik maka  perlu  menyiapkan  karyawan  yang mampu menangani kebutuhan setiap nasabahnya. Saat lembaga keuangan menghadapi tekanan dan persaingan, kualitas layanan  telah  menjadi  isu  utama  dalam ekonomi  global,  baik  di  ritel  tradisional maupun online. Kualitas layanan merupakan faktor penting yang menentukan keberhasilan  suatu  bisnis.  Hal  ini  terlihat pada animo masyarakat dan persaingan yang ketat  dalam  kualitas  pelayanan  untuk memuaskan  pelanggan  dan  memastikan semakin  banyak  pelanggan  yang  terus menggunakan  dan  menggunakan  produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Citra  perusahaan  merupakan  kesan keseluruhan yang diciptakan dalam anggapan masyarakat  tentang  suatu  instritusi  yang sifatnya  menyeluruh,  dengan  begitu  bukan anggapan  terhadap  produk  serta  pelayanan saja. Brand  Image adalah  kesan  dan keyakinan oleh konsumen sebagai sketsa dari koalisi  yang  terdapat  dalam  ingatan konsumen  yang  itu  juga  penting  bagi  citra perusahaan  (Fathony et  al .,  2022).  Citra perusahan    merupakan  salah  satu  aset
terpenting  dari  perusahaan  atau  organisasi terlebih  lembaga  keuangan  atau  perbankan, yang selayaknya terus menerus dibangun dan dipelihara,  citra  yang  baik  merupakan perangkat kuat, bukan hanya untuk menarik nasabah  dalam  memilih  dan  menggunakan produk dan jasa yang di buat dan dikeluarkan oleh  perusahaan  tersebut,  melainkan  juga dapat  memperbaiki  sikap  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  perusahaan  sehingga akan  terciptanya  loyalitas  dari  setiap pelanggan  yang  menggunakan  produk tersebut.  Perusahaan  dituntut  berusaha menciptakan  keunggulan  agar  tetap survive akan persaingan. Kualitas yang optimal atas kinerja yang diberikan kepada nasabah, akan menciptakan  penilaian  atau  membentuk persepsi langsung terhadap citra perusahaan. Perusahaan  semakin  menyadari  betapa sentralnya  peranan  nasabah  serta  alasan keberadaan  mereka  (Pramono et  al .,  2019). Kemudian  menurut  Istijanto,  (2005). Perusahaan  merancang  suatu  identitas  atau penetapan  posisi  untuk  membentuk  citra masyarakat  (persepsi  masyarakat)  terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi  oleh  rangsangan  dari  luar (informasi)  dan  juga  unsur  perasaan  atau emosi  manusia.  Bagi  perusahaan  memiliki citra  (reputasi)  yang  baik  merupakan  faktor yang sangat penting karena akan membarikan berbagai  macam  manfaat.  Perusahaan  yang memiliki  citra  atau  reputasi  yang  baik  akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing,  mendorong  semangat  kerja karyawan,  dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.
Ikatan  emosional  menurut  Indirani, (2021)  merupakan  hubungan  interpersonal antar  manusia  yang  menciptakan  ikatan emosional  yang  ditandai  dengan  rasa  cinta, afeksi,  kegembiraan,  dan  perhatian  dalam jangka  panjang. Emotional  Bonding (Ikatan Emosional)  yaitu  dimana  konsumen  dapat
terpengaruh  oleh  sebuah  merek  yang memiliki  daya  tarik  tersendiri.  Ikatan  yang tercipta  dari  sebuah  merek  ialah  ketika konsumen  merasakan  ikatan  yang  kuat dengan  konsumen  lain  yang  menggunakan produk atau jasa yang sama (Haryati, 2021).
Emosi memiliki peran penting dalam mewujudkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Fondasi loyalitas adalah menunjang  kepuasan  konsumen,  ini  adalah hubungan  emosional  dan  sikap,  bukan sekedar  perilaku.  Kepuasan  yang  dirasakan konsumen  ketika  berhubungan  dengan  para pelaku  bisnis  sangat  dipengaruhi  oleh sentuhan  emosi  dari  hubungan  tersebut. Prediktor terbaik dari keseluruhan kepuasan konsumen  dalam  berhubungan  dengan seorang pelaku bisnis adalah taraf kesuksesan pelaku  bisnis  dalam  menciptakan  emosi positif  konsumen  (Ronasih  &  Widhiastuti dalam Barnes J. , 2003).
Manurut  Kotler,  (2004)  Kepuasan pelanggan adalah tujuan yang sangat penting tapi  tidak  cukup.  Dalam  kedaan  pasar  yang kompetitif,  kepuasan  pelanggan  hanya merupakan  prediksi  yang  lemah  terhadap pelanggan  yang  tetap  bertahan.  Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh  nasabah  tentang  persepsi  dan harapannya  terhadap  layanan  perbankan yang diperoleh dari bank. Dan Hasan, (2010) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang telah dikenal dan banyak digunakan  dalam  berbagai  bidang  riset pelanggan  (menganggap  bahwa  pelanggan dapat  menilai  kinerja  pelayanan,  yang dibandingkan  dengan  harapan  sebelum membeli  atau  menkonsumsi).  Kesenjangan akan  menimbulkan  ketidakcocokan,  yaitu ketidak  cocokan  positif  meningkatkan  atau mempertahankan
kepuasan dan ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan.
Kepuasan pelanggan juga merupakan faktor terpenting dalam membangun loyalitas
pelanggan  terhadap  produk  dan  layanan perusahaan. Kunci dari keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan meningkatkan loyalitas  pelanggan  (Kotler  dan  Armstrong, 2013). Kunci sukses dan keunggulan strategi bisnis perusahaan dalam jangka pendek dan jangka  panjang  merupakan  kesetiaan pelanggan tersebut. Oleh karena itu, loyalitas merupakan aset terbesar yang harus didapat oleh  sebuah  perusahaan.  Nasabah  yang berkomitmen  untuk  melanjutkan  dan menjaga  hubungan  dengan  bank  syariah sangat mempengaruhi loyalitas nasabah, hal ini  sesuai  dengan  penelitian  (Rahayu et  al. , 2021).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif deskirptif. Objek penelitian adalah Baitul  Mal  wat  Tamwil  (BMT)  UGT Nusantara Capem Wonoasih dengan sampel nasabah  BMT  yang  telah  memenuhi  syarat minimal  telah  melakukan  transaksi  3kali dengan  130  jumlah  sampel  yang  diambil. Teknik  pengambilan  sampel  adalah  dengan Proportional Random Sampling
Dalam penelitian data dibagi menjadi dua,  yakni  data  primer  dan  data  sekunder. Data  primer  dalam  penelitian  ini  dapat diperoleh secara langsung dengan penyebaran  kuesioner.  Sedangkan  data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari penelitian  terdahulu  yang  berhubungan dengan penelitian ini dan berbagai informasi mengenai kajian literatur, jurnal ilmiah, dan lain-lain.
Pengumpulan  data  diperoleh  dari kuesioner yang disebar kepada nasabah dan anggota  BMT  UGT  Nusantara  Capem Wonoasih, yang disebar secara langsung oleh peneliti dengan hardfile kuesiner dan dengan softfile kuesioner  dengan  menggunakan google  form.  Dan  kemudian  data  sekunder
diperoleh dari studi pustaka dengan mencari sumber-sumber meliputi buku-buku literatur, artikel-artikel  ilmiah,  dan  laman  internet yang  memuat  informasi  mengenai  kualitas pelayanan, citra perusahaan, ikatan emosional,  kepuasan  nasabah  dan  loyalitas nasabah.
Metode  analisis  data  pada  penelitian ini  dengan  menggunakan  teknik  analisis statistik  deskriptif  dengan  menggunakan bantuan software Sem PLS . Dengan menggunakan  distribusi  frekuensi  setiap indikator  pernyataan  responden.  Penelitian ini menggunakan lima skla penlilaan dengan skala  likert,  sehingga  hasil  dari  jawaban responden  didistribusikan  menggunakan distribusi  frekuensi.  Berdasarkan  rancangan penelitian,  data  yang  telah  terkumpul kemudian  dianalisis  menggunakan Partial Least  Square (PLS).  penelitian  ini  harus memenuhi  beberapa  asumsi.  Karena  hanya dengan  menggunakan  PLS  asumsi  pada penelitian ini terpenuhi dan memiliki kaitan dengan permodelan atau persamaan struktural  dalam  sebuah  variabel  untuk menguji  pengaruh  langsung  dan  pengaruh tidak langsung.  (Ghozali, 2008).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian  Model  Pengukuran  (Outer Model)
Pengujian  instrument  dianjurkan, karena  jika  instrument  belum  valid  dan reliabel maka instrument tersebut tidak dapat digunakan  untuk  pengumpulan  data  karena akan  menghasilkan  data  yang  sifatnya  ragu atau ambigu (Ghozali, (2008) dan Yusshita, (2022).    Pengukuran  model  dengan  model reflektif  dilakukan  dengan  melalui  uji convergent validity, discriminant validity dan reliability  composite. Ukuran  refleksi idikator  dikatakan  tinggi  jika  berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang diukur. Namun  Barclay, at  al .,  (1995),  Achjari,
(2004)  berpendapat  bahwa  nilai  >0,5 dianggap sebagai pemuatan faktor yang dapat diterima.  Berikut  hasil  model  pengukuran tersebut:
Gambar 1. Outerloading
Sumber: diolah peneliti

## Convergent Validity
Convergent Validity digunakan untuk menunjukan  hubungan  antar  item  reflektif dengan  variabel  lainya.  Suatu  indikator dikatakan cukup jika memenuhi nilai loading factor > 0,5. Nilai loading factor menunjukan bobot dari setiap indikator atau item sebagai pengukur dari masing-masing variabel.
Tabel 1. Nilai convergent validity
Variabel Indikator atau item Loading factor Keterangan Kualitas Pelayanan x1.1 0.696 Valid x1.2 0.816 Valid x1.3 0.663 Valid x1.4 0.731 Valid x1.5 0.702 Valid x1.6 0.613 Valid
x1.7 0.777 Valid x1.8 0.646 Valid Citra Perusahaan x2.1 0.700 Valid x2.2 0.738 Valid x2.3 0.663 Valid x2.4 0.778 Valid x2.5 0.725 Valid x2.6 0.806 Valid Ikatan Emosional x3.1 0.871 Valid x3.2 0.657 Valid x3.3 0.638 Valid Kepuasan Nasabah z1 0.765 Valid z2 0.730 Valid z3 0.794 Valid z4 0.863 Valid Loyalitas Nasabah y1 0.703 Valid
Sumber: Diolah peneliti
Berdasarkan  tabel  1  menyatakan bahwa seluruh indikator dalam penelitian ini memiliki nilai >0,50 yang dinyatakan valid.

## Discriminant Validity (Cross Loading)
Pengujian Discriminant  Validity dalam  penelitian  ini  menggunakan  nilai loading  factor untuk  memastikan  bahwa setiap  konsep  dari  masing-masing  variabel laten  berbeda  dengan  variabel  lainya.  Hasil pengujian discriminant  validity sebagai berikut :

## Tabel 2. Nilai HTMT
Citra Perusahaan Ikatan Emosional Kepuasan Nasabah Kualitas Pelayanan Loyalitas Nasabah Citra Perusahaan
0.737 Ikatan Emosional 0.481 0.730 Kepuasan Nasabah 0.269 0.517 0.789
Kualitas Pelayanan 0.270 0.290 0.297 0.708 Loyalitas Nasabah 0.466 0.610 0.617 0.285 0.736
Sumber : diolah peneliti
Berdasarkan  tabel  2  menunjukkan nilai  HTMT<0,90.  Nilai  korelasi  tertinggi ada pada variabel kepuasan nasabah dengan nilai  0,789  sehingga  indikator  dalam penelitian ini dikatakan valid. Cara lain untuk membandingkan  nilai  dengan average variance  extracted (AVE)  dari  suatu konstruk dengan korelasinya dengan konstruk lainnya, jika nilai average variance extracted (AVE)  konstruk  lebih  besar  dari korelasi  dengan  seluruh  konstruk  lainnya maka  dikatakan  memiliki discriminant validity yang  baik.  Menurut  Hair et  al ., (2021) nilai AVE minimun 0,5. Berikut nilai AVE dibawah ini:

## Tabel 3. Nilai AVE
Variabel Average Variance Extracted (AVE) Citra Perusahaa n 0.542 Ikatan Emosional 0.533 Kepuasan Nasabah_ 0.623 Kualitas Pelayanan _ 0.502 Loyalitas Nasabah 0.542
Sumber : diolah peneliti
Pada  tabel  3  nilai average  variance extracted (AVE)  tertinggi  pada  variabel kepuasan nasabah dengan nilai 0,623.

## Composite Reliability
Pengujian composite reliability dalam penelitian ini ditujukan untuk melihat nilai composite reliability dari blok indikator yang  mengukur  konstruk.  Nilai composite reliability mirip  dengan  nilai  cronch  alpha yang  dimana  jika  nilai composite  reliability 0,7  dianggap  sebagai  patokan  untuk interpretasi composite (Achjari,  (2004)  dan Yusshita, (2022). Hasil pengujian composite reliability sebagai berikut:
Tabel 4. Nilai composite reliability
Composite Reliability Citra Perusahaan_ 0.876 Ikatan Emosional 0.770 Kepuasan Nasabah 0.868 Kualitas Pelayanan_ 0.889 Loyalitas Nasabah 0.855

## Sumber: diolah peneliti
Berdasarkan  tabel  4.9  diatas  bahwa nilai composite  reliability pada  seluruh variabel memiliki nilai >0,7 sehingga semua variabel layak diuji.

## Analisis Inner Model ( Model Struktural)
Pengujian  inner  model  atau  model struktual  dilakukan  untuk  mengetahui hubungan  antar  konstruk,  nilai  signifikansi dan R-square dari  model  penelitian.  Model struktual dievauasi dengan menggunakan R- square untuk  menguji  konstruk  dependent sebagai  parameter  jalur  struktual.  Berikut hasil estimasi nilai R-Square :
Tabel 5. Nilai R-Square

## R Square
Kepuasan Nasabah_ 0.291 Loyalitas Nasabah 0.532 Sumber : diolah peneliti
Pengujian goodness of fit pada model struktural  menggunakan  nilai Q-Square predictive relevance ( 𝑄 " ). Nilai 𝑅 " masing- masing variabel endogen dalam penelitian ini diperoleh  dengan  nilai.  Nilai Q-Square predictive relevance diperoleh dengan rumus :
( 𝑄 " )= 1- (1-0,291)(1-0,532)
( 𝑄 " )= 1- (0,709)(0,468)
( 𝑄 " )= 1- (0.331812)
( 𝑄 " )= 0,668188
( 𝑄 " )= 67 %
Berdasarkan hasil perhitungan
meperlihatkan  nilai predicate  relevance
sebesar  67%  sehingga  model  dalam penelitian ini dikatakan layak memiliki nilai yang  relevan.  Sedangkan  sisanya  33% dijelaskan  dalam  variable  lain  yang  belum terkandung dalam model penelitian ini.

## HASIL UJI
Pengujian model struktual dilakukan melalui  uji  t  yang  terdapat  pada  hasil bootstripping pada  PLS,  dalam  menguji hipotesis dilakukan secara langsung mapuan tidak langsung. Sedangkan dasar penggunaan hipotesis secara langsung adalah output nilai yang  terdapat  pada path  coefficient dan indirect  effect .  Hasil  pengujian  dijelaskan pada pembahasan dibawah ini:
Gambar 2. Bootstripping
Sumber : diolah peneliti
Tabel 6. Path Coefficients (Pengaruh langsung)
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Kualitas Pelayanan -> Loyalitas Nasabah 0.024 0.028 0.067 0.353 0.724 Citra Perusahaan -> Loyalitas Nasabah 0.210 0.228 0.094 2.235 0.026 Ikatan Emosional -> Loyalitas Nasabah 0.295 0.278 0.082 3.596 0.000 Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Nasabah 0.160 0.190 0.078 2.047 0.041 Citra Perusahaan -> Kepuasan Nasabah -0.001 -0.003 0.090 0.009 0.993 Ikatan Emosional -> Kepuasan Nasabah 0.471 0.472 0.101 4.680 0.000 Kepuasan Nasabah -> Loyalitas Nasabah 0.400 0.407 0.081 4.941 0.000

## Sumber: diolah peneliti
Dalam Partial  Least  Square (PLS) pengujian  statistic  setiap  hubungan  yang dihipotesiskan dilakukan dengan menggunakan simulasi pada PLS. Dalam hal ini  dilakukan  metode boothstrapping terhadap  sampel  yang  dilakukan  pengujian.
Hasil  penelitian  dari  analisis  PLS  sebagai berikut :
Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  (Y).  Hasil  nilai  T-Statistik  pada kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas Nasabah  sebesar  0,353  <1,96  dengan pengaruh sebesar 0,024 dan P-Values sebesar 0,724>0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa tidak  adanya  pengaruh  signifikan  antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Citra  Perusahaan  (X2)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah (Y). Hasil nilai T-Statistik pada citra perusahaan    terhadap  loyalitas  nasabah sebesar 2.235<1,96 dengan pengaruh sebesar 0.210 dan P-Values sebesar 0,026>0,05. Hal ini  menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh signifikan  antara  citra  perusahaan    terhadap loyalitas nasabah
Ikatan  Emosional  (X3)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  (Y).  Hasil  nilai  T-Statistik  pada ikatan emosional  terhadap loyalitas nasabah sebesar 3.596<1,96 dengan pengaruh sebesar 0.295 dan P-Values sebesar 0,000>0,05. Hal ini  menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh signifikan antara ikatan emosional  terhadap loyalitas nasabah.
Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  (Z).  Hasil  nilai  T-Statistik  pada kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas Nasabah  sebesar  2.047  <1,96  dengan pengaruh sebesar 0,160 dan P-Values sebesar 0,041>0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa adanya  pengaruh  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Citra perusahaan (X2) tidak
berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah (Z). Hasil nilai T-Statistik pada  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas Nasabah  sebesar  0.009  <1,96  dengan
pengaruh  sebesar  -0,001  dan  P-Values sebesar  0,993>0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  tidak  adanya  pengaruh  signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  (Z).  Hasil  nilai  T-Statistik  pada kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas Nasabah  sebesar  4.680  <1,96  dengan pengaruh sebesar 0,471 dan P-Values sebesar 0,000>0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa adanya  pengaruh  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Kepuasan  nasabah  (Z)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  (Y).  Hasil  nilai  T-Statistik  pada kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas Nasabah  sebesar  4,941  <1,96  dengan pengaruh sebesar 0,400 dan P-Values sebesar 0,000>0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa adanya  pengaruh  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Tabel 7. Spesific Indirect Effect (Efek Mediasi)
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Nasabah -> Loyalitas Nasabah 0.064 0.076 0.034 1.869 0.062
Citra Perusahaan -> Kepuasan Nasabah  -> Loyalitas Nasabah 0.000 0.000 0.038 0.009 0.993
Ikatan Emosional -> Kepuasan Nasabah    -> Loyalitas Nasabah 0.189 0.194 0.064 2.952 0.003 Sumber : diolah peneliti Efek mediasi antara kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  yang
dimediasi oleh kepuasan nasabah, hasil nilai T-Statistik sebesar 1.869<1,96 dan pengaruh sebesar  0,064  dan  P-Values  sebesar 0,062>0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan  nasabah  tidak  memediasi  antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Efek mediasi antara citra perusahaan terhadap  loyalitas  nasabah  yang  dimediasi oleh kepuasan nasabah, hasil nilai T-Statistik sebesar  0.009<1,96  dan  pengaruh  sebesar 0,000 dan P-Values sebesar 0,993>0,05. Hal ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  nasabah tidak  memediasi  antara  citra  perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
Efek mediasi antara ikatan emosional terhadap  loyalitas  nasabah  yang  dimediasi oleh kepuasan nasabah, hasil nilai T-Statistik sebesar  2.952<1,96  dan  pengaruh  sebesar 0,189 dan P-Values sebesar 0,003>0,05. Hal ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  nasabah dapat  memediasi  antara  ikatan  emosional terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  pengujian  data pengaruh langsung dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.yang mana pada penelitian ini kualitas pelayanan memiliki  5  indikator,  yakni; tangible, reliability,  responsiveness,  assurance dan empaty, Penelitian ini menemukan hasil yang menyatakan bahwa penampilan rapi pegawai serta  rapi  tidak  mempengaruhi  loyalitas nasabah,  dan  kehandalan  pegawai  untuk tanggap  melayani  nasabah  masih  kurang, serta  tanggung  pegawai  bertanggung  jawab apabila terjadi kesalah pada hasil kinerjanya sehingga  hal  ini  yang  membuat  kualitas pelayanan  tidak  mempengaruhi  loyalitas nasabah.
Pengaruh  Citra  Perusahaan  Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan  hasil  pengujian  data pengaruh langsung dapat disimpulkan bahwa variabel  citra  perusahaan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Yang mana  citra  perusahaan  pada  penelitian  ini memiliki  4  indikator,  yakni; moralities, management,  performance, dan service. Penelitian ini menemukan hasil bahwasanya kesan yang diberikan oleh BMT sudah baik yang dibuktikan dengan indikator yang diuji dalam  penelitian  ini  menghasilkan  nilai positif,  serta  kesan service yang  diberikan menjadikan kesan yang paling dominan. Hal ini  membuktikan  bahwa  citra  perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah pada BMT UGT Nusantara Capem wonoasih.
Pengaruh  Ikatan  Emosional  Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengujian
pengaruh langsung dapat disimpulkan bahwa variabel  ikatan  emosional  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Pada penelitian  ini  ikatan  emosional  memiliki  3 indikator, yaitu; kedekatan, dapat dipercaya, dan  hubungan  timbal  balik.  Penelitian  ini menemukan  hasil  dimana  kedekatan  sangat mempengaruhi loyalitas nasabah dimana hal ini  dapat  menumbuhkan  kepercayaan  dan keyakinan  setiap  nasabah  memakai  produk yang  ditawarkan  oleh  BMT.  Hal  ini membuktikan bahwa ikatan emosional dapat mempengaruhi loyalitas nasabah pada BMT UGT Nusantara Capem wonoasih.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Melalui  Kepuasan Nasabah
Pembahasan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah  adalah  untuk  menjawab  rumusan masalah dan hipotesis penelitian. Berdasarkan hasil pengujian peneliti menemukan  bahwa  tidak  berpengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
melalui  kepuasan  nasabah,  tidak  ada  efek mediasi.  Yang  ditunjukkan  dengan  nilai  P- Values  antara  kualitas  pelayanan,  kepuasan nasabah  dan  loyalitas  nasabah  sebesar 0,062>0,05.  Dimana  ketiga  varibel  tersebut tidak memiliki hubungan yang relevan. Pada penelitian  ini  menemukan  hasil  dimana kehandalan  yang  dinilia  kurang  baik, sehingga  membuat  nasabah  masih  kurang untuk  selalu  menggunakan  dari  BMT  yang kemudian  nasabah  masih  minim  untuk merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Hal ini menjadikan kepuasan tidak mampu  untuk memediasi  antara  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh  Citra  Perusahaan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Melalui  Kepuasan Nasabah
Pembahasan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah  adalah  untuk  menjawab  rumusan masalah dan hipotesis penelitian. Berdasarkan hasil pengujian peneliti menemukan  bahwa  tidak  berpengaruh  citra perusahaan  terhadap  loyalitas  nasabah melalui  kepuasan  nasabah,  tidak  ada  efek mediasi.  Yang  ditunjukkan  dengan  nilai  P- Values  antara  citra  perusahaan,  kepuasan nasabah  dan  loyalitas  nasabah  sebesar 0,993>0,05. hal ini tidak menjadikan ketiga variabel  memiliki  hubungan  yang  relevan. Kemudian  pada  penelitian  ini  menemukan hasil  bahwa  kesan  nasabah  yang  mampu menyelesaikan  keluhan  nasabah  dinilai kurang,  serta  kepuasan  nasabah  dengan layanan  yang  diberikan  BMT  dinilai  cukup dan dimana temuan peneliti bahwa citra tidak dapat  mempengaruhi  kepuasan  nasabah sehingga dengan hal tersebut kepuasan tidak mampu  untuk  memediasi  antara  citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh  Ikatan  Emosional  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Melalui  Kepuasan Nasabah
Pembahasan ikatan emosional terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah  adalah  untuk  menjawab  rumusan masalah dan hipotesis penelitian.
Berdasarkan hasil pengujian peneliti menemukan  bahwa  berpengaruh  positif signifikan  ikatan  emosional  terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, adanya  efek  mediasi.  Yang  ditunjukkan dengan  nilai  P-Values  antara  ikatan emosional,  kepuasan  nasabah  dan  loyalitas nasabah  sebesar  0,003>0,05.  Hal  tersebut menjadikan  ketiga  variabel  memiliki hubungan  yang  relevan.  Penelitian  ini menemukan hasil bahwa kedekatan nasabah dengan  BMT  ini  memberikan  hasil  yang positif  dimana  dengan  hal  ini  membuat nasabah loyal dengan menyampaikan hal-hal baik  kepada  orang  lain  serta  dengan kedekatan  ini  membuat  nasabah  puas terhadap layanan yang diberikan BMT, serta membuat nasabah merekomendasikan terhadap orang lain.

## PENUTUP

## Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui hubungan dan menguji pengaruh dan kualitas pelayanan, citra perusahaan dan ikatan emosional terhadap loyalitas nasabah melalui  kepuasan  dapat  sebagai intervening pada  BMT  UGT  Nusantara  Capem Wonoasih . Kemudian  dapat  disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  yang  dihasilkan penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang tidak  berpengaruh  langsung  terhadap loyalitas  nasabah,  peneliti  menemukan hasil bahwa nasabah yang loyal terhadap BMT  UGT  Nusantara  ini  tidak terpengaruh  dengan  pelayanan  yang dijalankan  oleh  pegawai  BMT,  dimana dalam  penelitian  ini  penampilan  dan kehandalan  pegawai  BMT,  serta
assurance (tanggungan)  pegawai  bila terjadi  kesalahan  dinilai  minim  yang kemudian  hal  tersebut  tidak  memiliki pengaruh  kuat  terhadap  loyalitas  setiap nasabah.
2. Citra  perusahaan  pada  BMT  UGT Nusantara  ini  dapat  mempengaruhi loyalitas  nasabah,  dimana  peneliti menemukan  hasil  bahwa  kesan  yang diterima  oleh  nasabah  sangat  baik. Sehingga  dengan  citra  yang  baik  dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
3. Ikatan  emosional  pihak  BMT  UGT Nusantara  dengan  nasabah  sangat  baik dengan  terbuktinya  bahwa  loyalitas nasabah  dipengaruhi  dengan  perasaan dekat  nasabah  dengan  BMT  sehingga dengan  hal  tersebut  membuat  nasabah untuk yakin dan percaya yang kemudian terciptanya loyalitas yang tinggi terhadap BMT.
4. Kepuasan  nasabah  sebagai  variabel intervening tidak  mampu  memediasi antara  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  nasabah.  Dimana  peneliti menemukan  hasil  bahwa  kualitas pelayanan  yang  tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas  secara  langsung, namun  pengaruh  kualitas  terhadap kepuasan  berpengaruh  secara  langsung. Akan  tetapi  kepuasan  nasabah  yang menyatakan    akan  merekomendasikan BMT  terhadap  oranglain  masih  tidak seluruhnya  merekomendasikan  secara langsung dalam kesehariannya, sehingga kepuasan nasabah masih belum mampu untuk  memediasi  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  nasabah  pada  BMT UGT Nusantara
5. Kepuasan  nasabah  tidak  mampu memediasi  antara  citra  perusahaan terhadap  loyalitas  nasabah.  Dimana peneliti menemukan hasil bahwa dengan citra perusahaan yang tidak berpengaruh langsung  terhadap  kepuasan  sehingga dengan  hal  tersebut  kepuasan  nasabah
belum mampu untuk memediasi anatara citra  perusahaan  terhadap  loyalitas nasabah.  Yang  kemudian  penelitian menemukan hasil bahwa kesan nasabah yang  mampu  menyelesaikan  keluhan nasabah  dinilai  kurang,  serta  kepuasan nasabah dengan layanan yang diberikan BMT dinilai cukup dan dimana temuan peneliti  bahwa  citra  tidak  dapat mempengaruhi kepuasan nasabah sehingga  dengan  hal  tersebut  kepuasan tidak  mampu  untuk  memediasi  antara citra  perusahaan  terhadap  loyalitas nasabah.
6. Kepuasan  nasabah  mampu  memediasi antara  ikatan  emosional  terhadap loyalitas  nasabah.  Dimana  ketiga variabel  ini  memiliki  pengaruh  yang relevan  sehingga  kepuasan  nasabah mampu  memediasi  antara  ikatan emosional  dan  loyalitas  nasabah. Penelitian  menemukan  hasil  bahwa kedekatan  nasabah  dengan  BMT  ini memberikan  hasil  yang  positif  dimana dengan  hal  ini  membuat  nasabah  loyal dengan  menyampaikan  hal-hal  baik kepada  orang  lain  serta  dengan kedekatan  ini  membuat  nasabah  puas terhadap  layanan  yang  diberikan  BMT, serta membuat nasabah merekomendasikan terhadap orang lain.
7. Dari  hasil  penelitian  ini  dapat disimpulkan  bahwa  loyalitas  nasabah sangat  dipengaruhi  ikatan  emosional yang  mana  dengan  kedekatan  yang terjalin  antara  BMT  dan  nasabah  yang membuat  kepercayaan  dan  keyakinan nasabah  untuk  loyal  terhadap  BMT  , yang  mana  nasabah    sudah  tidak  lagi memperhatikan  kualitas  pelayanan  dan citra BMT. Dengan ikatan emosional ini tidak  hanya  loyalitas  yang  didapatkan dengan  oleh  BMT,  kepuasan  nasabah terhadap segala hal yang ada pada BMT akan dinilai baik oleh nasabah dan akan membuat  nasabah  selalu  memakai
produk yang ditawarkan oleh BMT UGT Nusantara.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, saran yang dapat peneliti berikan antara lain:
1. Bagi  BMT  UGT  Nusantara  Capem Wonoasih
a. BMT  untuk  memalakukan  inovasi pelayanan  yang  diberikan  untuk memenuhi  keinginan  masyarakat yang dapat membuat meningkatnya kepuasan nasabah sehingga mampu mempertahan dan membuat nasabah yang loyal.
b. BMT untuk terus menjaga citra dan emosional  yang  baik  dengan nasabah,  dimana  hal  ini  untuk menjaga kepercayaan dan keyakinan  nasabah  terhadap  BMT, sehingga  hal  tersebut  menjaga nasabah  yang  telah  loyal  dan harapannya membuat nasabah yang belum  percaya  dan  yakin  untuk loyal terhadap BMT.
c. BMT  untuk  bisa survife akan  apa yang  dibutuhkan  nasabah  untuk memberikan  kepuasan  tersendiri kepada  seluruh  nasabah  yang terjalin  di  BMT  sehingga  dengan memberikan  apa  yang  diinginkan nasabah  bisa  membuat  nasabah merasa puas semua hal yang ada di BMT  UGT  Nusantara  Capem Wonoasih.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Peneliti selanjutnya untuk pengujian kualitas pelayanan lebih difokuskan tentang  pelayanan  yang  akan  diuji, seperti pelayanan simpanan, pembiayaan dan lain-lain. b. Peneliti selanjutnya untuk menambahkan instrumen citra perusahaan yang dapat
mempengaruhi  kepuasan  secara langsung. c. Peneliti selanjutnya bisa menambahkan  variabel  lain  yang mempengaruhi  loyalitas  nasabah, dimana  peneliti  masih  menemukan faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. d. Untuk  penelitian  selanjutnya  untuk menguji dengan populasi yang lebih besar dan  sampel yang lebih banyak untuk mendapatkan hasil yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Achjari,  D.  (2004).  Partial  Least  Squares: Another Method of Structural Equation Modeling  Analysis. Jurnal  Ekonomi Dan Bisnis Indonesia , 19 (3), 238–248. Fathony,  A.,  Saifuddin,  S.,  &  Nabila,  N.
(2022).  Dampak  Kualitas  Pelayanan, Citra  Perusahaan,  dan  Kepuasan Nasabah  Kepada  Loyalitas  Konsumen di  BMT  UGT  Sidogiri  Cabang Semampir  Probolinggo   . Al-Kharaj : Jurnal  Ekonomi,  Keuangan  &  Bisnis Syariah , 4 (6), 1877–1896. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v4i6.1 439
Hair,  J.  F.,  Hult,  G.  T.  M.,  Ringle,  C.  M., Sarstedt,  M.,  Danks,  N.  P.,  &  Ray,  S. (2021). Review of Partial Least Squares Structural  Equation  Modeling  (PLS- SEM)  Using  R:  A  Workbook.  In Structural  Equation  Modeling:  A
Multidisciplinary  Journal (Vol.  30, Issue 1). https://doi.org/10.1080/10705511.2022. 2108813
Haryati, R. (2021). Pengaruh Kepercayaan, Ikatan  Emosional  Dan  Kepuasan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pt Pegadaian  (Persero)  Syariah  Ups Timur Indah Kota Bengkulu . http://repository.iainbengkulu.ac.id/554 3/%0Ahttp://repository.iainbengkulu.ac
.id/5543/1/skripsi rita  pdf.pdf Hasan,  S.  (2010).  Pengaruh  Kualitas
Layanan,  Citra,  Nilai,  dan  Kepuasan terhadap  Loyalitas  Pasien  (Studi  pada Industri  Rumah  Sakit  di  Kota Makassar). In Jurnal Aplikasi Manajemen (Vol.  8,  Issue  1). https://www.jurnaljam.ub.ac.id/index.p
hp/jam/article/view/1012 Indirani,  S.  (2021). Pengaruh  Sharia Compliance dan Emotional Attachment Serta  Religiosty  Terhadap  Customer Loyality  Dengan  Customer  Sitisfaction Sebagai Variabel Mediasi .
Kamila, I. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  Kasus  pada Bank  Syariah  Mandiri  Cabang  jakarta Simprug).
Journal of Chemical
Information  and  Modeling , 21 (2), 1689–1699. https://www.oecd.org/dac/accountable- effective-institutions/Governance Notebook 2.6 Smoke.pdf Pramono, Y. T., Suddin, A., & Sriwidodo, U. (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan Nasabah  Sebagai  Variabel  Mediasi
(Studi  pada  Nasabah  Bank  Jateng Cabang  Pembantu  Kerjo). Journal  of Electronic Materials , 48 (2), 143–152.
Rahayu, H. S., Ginting, P., & Fawzeea, B. K. (2021).  The  Influence  of  Service Quality  and  Company  Image  to Customer  Loyalty  Through  Corporate Customer Satisfaction on XXX Group. International  Journal  of  Research  and
Review , 8 (8), 207–213.
https://doi.org/10.52403/ijrr.20210829 Ronasih,  M.  Y.,  &  Widhiastuti,  H.  (2021).
Kualitas  Pelayanan,  Faktor  Emosional dan  Persepsi  Harga  terhadap  Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. PHILANTHROPY: Journal of Psychology , 5 (1), 109.
https://doi.org/10.26623/philanthropy.v 5i1.3303
Yusshita,  K.  P.  (2022).  Pengaruh  Word  of Mouth  Terhadap  Saving  Intention Melalui Brand Image Sebagai Variabel Intervening. Braz Dent J. , 33 (1), 1–12.