## JIEE:
Transformasi  Pelayanan  Publik  di  Era New  Normal di  Badan Pengelola Keuangan Daerah Kota Padang Panjang
Ade Irawati 1* , Ibnu Kuntara 2
1,2 Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang, Indonesia
* penulis korespondensi: adeirawati828@gmail.com

## ARTICLE INFO ABSTRACT

## Article history:
Pandemi  COVID-19  memberikan  dampak  terhadap perubahan  birokrasi  pemerintahan  dalam  hal  pelayanan publik.  Badan  Pengelola  Keuangan  Daerah  (BPKD)  Kota Padang  Panjang  memiliki  beban  tugas  dan  fungsi  yang bertambah  berat  di  era new normal .  BPKD  Kota  Padang Panjang tetap memberikan pelayanan terbaik kepada publik dan  tetap  mematuhi  protokol  kesehatan  yang  terlah  di tetapkan. Pendekatan kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melakukan interview dan pengumpulan data  sekunder  berupa  peraturan  perundang-undangan, artikel, buku dan jurnal berkaitan dengan pelayanan publik di  era new normal .  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa BPKD  Kota  Padang  Panjang  telah  melakukan  transformasi pelayanan  publik  di  era  new  normal  yaitu  Pertama, mengurangi  jumlah  orang  dalam  kegiatan  pelayanan  baik publik  sebagai  penerima  pelayanan  maupun  petugas pemberi  pelayanan;  Kedua,  Membatasi  waktu  buka pelayanan  perpajakan  sehingga  berpengaruh  terhadap waktu  konsultasi  publik;  Ketiga,  transformasi  pelayanan publik  secara  online  atau  melalui  teknologi  informasi komunikasi dalam hal membayar pajak secara online melalui aplikasi  gojek  dan mobile banking Bank  Nagari  serta pelayanan  publik  bidang  PBB-P2  menerapkan  pelayanan berbasis aplikasi atau web yang dikenal dengan aplikasi SIP PBB.  Kemudian  hasil  penelitian  ini  juga  mengungkapkan permasalahan yang dihadapi yaitu pembatasan waktu untuk berkonsultasi di era new normal dan kesadaran masyarakat dalam merubah mindset masyarakat untuk dapat mematuhi protokol kesehatan yang berlaku.
Received 11 May 2022
Received  in  revised  form  04 June 2022 Accepted 06 June 2022
Keyword: Transformasi Pelayanan Publik, New Normal

## PENDAHULUAN
Pandemi Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) terjadi pertama kali di Wuhan, China  pada  bulan  Desember  2019  dan masih berlangsung sampai saat ini. Hingga 12 Januari 2021, menyebar sebanyak 221 negara,  yakni  sekitar  91,4  juta  kasus
positif Coronavirus (Worldometer,  2021). Organisasi  kesehatan  dunia  atau  WHO ( World Health Organization )  menjelaskan penyebaran COVID-19 terjadi sangat cepat yaitu melalui jalur udara, melalui droplet , melalui  permukaan  yang  terkontaminasi,
melalui  fecal-oral  atau  limbah  manusia yang  terinfeksi  kemudian  melalui  tempat yang  ramai,  tempat  yang  sempit  dan ruangan yang terbatas dan tertutup.
Indonesia  merupakan  salah  satu negara  yang  terpapar  wabah  COVID-19. Wabah  COVID-19  merupakan  tantangan bagi pemerintah Indonesia untuk mencegah  dan  menghentikan  penyebaran virus corona yaitu  dengan  vaksin  sosial diantaranya  pemerintah  mengeluarkan kebijakan  mengenai  Pembatasan  Sosial Berskala Besar (PSBB) yang di berlakukan setiap  wilayah.  Hal  tersebut  diatur  dalam Peraturan  Pemerintah  Nomor  21  Tahun 2020 tentang Pembatasan Sosial Berskala Besar  dan  di  atur  dalam  Keputusan Presiden  Nomor  11  Tahun  2020  tentang
Penetapan Kedaruratan Kesehatan Masyarakat  pada  tanggal  31  Maret 2020.PSBB merupakan pengurangan aktivitas di tempat umum dan mengkarantinakan  diri  sendiri  di  dalam rumah.  Pemberlakuan  PSBB  berdampak pada  peliburan  sekolah,  tempat  kerja, pembatasan  keagamaan  dan  pembatasan aktivitas-aktivitas  lainnya  yang  berada  di tempat  umum  atau  WFH  ( Work From Home ).  Hal  tersebut  disampaikan  dalam Surat  Edaran  Menteri  PAN-RB  Nomor  19 Tahun  2020  tentang  Penyesuaian  Sistem Kerja  Aparatur  Sipil  Negara.  WFH  dapat meminimalisir  penyebaran,  memastikan penyelenggaraan
pelayanan publik berjalan efektif dan memastikan pelaksanaan tugas dan
fungsi pemerintahan  berjalan  efektif  (Rezeky, 2020).
Wabah  COVID-19  sampai  saat  ini masih  belum  menemukan  titik  terang kapan  berakhirnya,  sehingga  pemerintah mengambil  kebijakan  untuk  membangun kondisi  Indonesia  menjadi  produktif kembali, namun tetap mematuhi protokol kesehatan  yaitu  memasuki  pola  hidup baru  atau  New  Normal.  Kebijakan pemerintah  untuk  menerapkan new normal setelah  di  berlakukannya  PSBB.
Dampak dari pemberlakuan PSBB mengakibatkan  menurunnya  pendapatan negara  yang  mengakibatkan  kemiskinan meningkat.  Pemberlakuan new normal di tuangkan  dalam  Keputusan  Menteri
Kesehatan Nomor
HK.01.07/MENKES/328/2020 tentang Panduan  Pencegahan  dan  Pengendalian COVOID-19  di  Tempat  Kerja  Perkantoran dan  Industri.  Menurut  Muhyiddin  (2020), Hidup new normal merupakan kehidupan kembali normal namun selalu berhadapan dalam ancama COVID-19.  Sedangkan pernyataan  Presiden  Republik  Indonesia
Joko Widodo dalam akun Twitter menyampaikan  mengenai  istilah new normal yaitu: “PSBB tidak dicabut, namun kita menghadapi tatanan kehidupan baru (New  Normal)  untuk  bisa  berdampingan dengan  COVID-19.  Artinya,  kehidupan berjalan  seperti  biasa  namun  kita  harus menghindarkan diri dari wabah COVID-19 dengan  mematuhi  protokol  kesehatan”. Hal tersebut dapat di pahami bahwasanya istilah new normal (normal baru) merupakan  suatu  tatanan  kehidupan baru,  tetap  melakukan  aktivitas  normal yang  berdamai  dengan  COVID-19  namun tetap mematuhi protokol kesehatan untuk melindungi  diri  dari  ancaman  COVID-19. Kondisi  tersebut  mempengaruhi  birokrasi pemerintahan di bidang pelayanan publik. Pemerintah  harus  mampu  memenuhi harapan dan tuntutan masyarakat terhadap  pelayanan  publik  diantaranya kejelasan  informasi  pelayanan,  kepastian pelayanan  dan  responsivitas  pelayanan. Pemerintah  berkewajiban  memberikan kualitas  pelayanan  publik  yang  terbaik kepada  masyarakat  walaupun  dalam kondisi new normal .  Sesuai  dengan penjelasan  Undang-Undang  Nomor  25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik. Bahwa  untuk  meningkatkan  pelayanan publik yang berkualitas harus menetapkan standar pelayanan publik.
Di  era new normal mendorong terjadinya  transformasi  pelayanan  publik
yang semulanya pelayanan kepada masyarakat  secara  langsung  bertatap muka  menjadi  dibatasi  waktunya  dan jumlahnya  serta  menerapkan  sistem e- government yaitu  melalui online atau teknologi informasi komunikasi. Penggunaan teknologi merupakan
implementasi  dari e-government yang tujuannya  mentransformasikan  kegiatan guna  meningkatkan  pelayanan  publik menjadi  efektif  dan  efesien  (Witya  dan Aldri,  2019).  Menurut  Ely  Yani  (2017) menyampaikan
proses
bentuk institusional  merupakan  transformasi standar pelayanan publik dengan mengadopsi e-government atau  berbasis teknologi.  Pengadopsian  teknologi  ke dalam pelayanan publik dapat membangun  kepercayaan  masyarakat terhadap pelayanan menjadi lebih transparansi  dan  partisipatif.  Menurut Krishno,  Hadi  ,  dkk  (2020)  hasil  analisa menyampaikan
bahwa
transformasi pelayanan publik yaitu mampu memberikan kepuasan kepada
masyarakat  sebagai  pihak  eksternal melalui  pelayanan  prima.  Pemerintah berkewajiban memenuhi
tuntutan masyarakat dalam hal  memberikan pelayanan publik yang berkualitas secara transparansi,  humanis,    menggunakan teknologi  informasi  dan  komunikasi  dan inklusif.
Pemerintah Sumatera Barat
mengeluarkan  kebijakan  tentang  tatanan new normal yang  disampaikan  melalui Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Barat Nomor  6  Tahun  2019  tentang  Adaptasi Kebiasaan  Baru  dalam  Pencegahan  dan Pengendalian  Coronavirus  Disease  2019. Kebijakan  ini  menyampaikan  bahwa penyelenggaraan pelayanan publik
melakukan  adaptasi  kebiasaan  baru dalam  mengatasi  penyebaran  COVID-19 yaitu dengan mengoptimalisasikan pelayanan  publik  melalui  memanfaatkan teknologi  informasi  yang  tujuannya  agar dalam  pemberian  pelayanan  kepada
masyarakat  tidak  terhambat  dan  lebih efektif dan efisien. Berdasarkan Peraturan Daerah  Provinsi  Sumatera  Barat  tentang adaptasi kebiasaan baru maka pemerintah Kota  Padang  Panjang  menindaklanjuti dengan  membentuk  Peraturan  Walikota Padang  Panjang  Nomor  25  Tahun  2020 tentang Pedoman
Penyelenggaraan
Tatanan Normal Baru Produktif dan Aman COVID-19 di Kota Padang Panjang. Kondisi new normal memaksa  pemerintah  Kota Padang Panjang melakukan pembangunan inovasi  pelayanan  publik  yaitu  dengan menerapkan e-government atau transformasi  pelayanan  tatap  muka menjadi  digital,  guna  meningkatkan produktivitas  pelayanan  publik  di  Kota Padang Panjang yang efektif dan efisien.
Berdasarkan penelitian
sebelumnya,  Munawar  Noor  (2020), menyampaikan bahwa
fenomena kenormalan baru menciptakan kebutuhan pelayanan  publik  yang  baru.  Pelayanan tatap  muka  bertransformasi  menjadi layanan online dan  penyederhanaan pelayanan.  Menurut    Lumbanraja  (2020), menjelaskan  bahwa  dalam  menghadapi new normal ,  penggunaan e-government perlu  segera  di  tingkatkan  karena  dapat berdampak  merugikan  masyarakat  dalam mengakses pelayanan publik.
Transformasi pelayanan publik di era new normal berdampak  terhadap  aksebilitas pelayanan publik kepada masyarakat. Hal tersebut menimbulkan pengurangan insentisitas pelayanan tatap muka antara pemberi  layanan  dan  penerima  layanan. Selain  itu  transformasi  pelayanan  publik juga merubah mindset masyarakat terhadap penerapan protokol kesehatan.
Penelitian ini dilakukan pada Badan Pengelola  Keuangan  Daerah  (BPKD)  Kota Padang  Panjang  di  Bidang  Pendapatan yang  menangani  bagian  Perpajakan. Bidang  Pendapatan  mempunyai  tugas melaksanakan  sebagian  tugas  BPKD meliputi  pendapatan  dan  pendaftaran, penetapan dan pembukuan dan penagihan
keberatan.  Dengan  beban  tugas  tersebut, yang selalu intens memberikan pelayanan kepada  masyarakat  mengenai  pajak daerah secara langsung atau tatap muka, namun  di  masa  new  normal  intensitas pelayanan  perpajakan  di  batasi  baik pembatasan  waktu  maupun  pembatasan jumlah pemberian layanan kepada penerima layanan dan tetap
melaksanakan  protokol  kesehatan  guna memutus mata rantai penyebaran COVID- 19. Tahun 2020, Yulianto menyampaikan di masa kenormalan baru aparatur pemerintah di tuntun melakukan pola  baru  dalam  hal  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  dengan penyesuaian teknologi informasi, peningkatan kemampuan manajerial, pengambilan keputusan dan Sumber Daya Manusia  yang  dibutuhkan.  Di  era new normal ,  di  tengah  keterbatasan  sumber daya  materil  dan  sumber  daya  manusia,
pemerintah
Kota Padang
Panjang
berinovasi dalam memberikan kemudahan pelayanan  publik  yang  menjadi  dasar peningkatan  standar  pelayanan  publik  di Kota  Padang  Panjang.  Berkaitan  dengan peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  di masa new normal ,  Pemerintah  Kota Padang    Panjang  melakukan  inovasi  di bidang pelayanan perpajakan yaitu dengan mentransformasi pelayanan menjadi pelayanan  digital  atau  memanfaatkan teknologi  informasi.  Adapun  inovasi tersebut  berupa  aplikasi by system ,  yang di  gunakan  untuk  pelayanan  perpajakan khususnya  Pajak  Bumi  dan  Bangunan Perdesaan  dan  Perkotaan  atau  yang disebut  dengan  aplikasi  SIP  PBB  (Sistem Informasi  Publik)  Pajak  Bumi  dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan Kota Padang Panjang. Namun dalam pelaksanaannya masih terdapat
permasalahan  dalam  pemberian  layanan kepada  masyarakat  di  masa new normal . Pada masa new norimal, kegiatan pemberi layanan berubah dimana waktu pemberian
layanan  dibatasi  sehingga  pegawai  yang bertugas memberi layanan masih kebingungan dalam menyampaikan penjelasan secara singkat jelas dan dapat di  pahami  kepada  masyarakat  penerima layanan dalam waktu yang terbatas. Selain itu  kesadaran  masyarakat  terhadap kepatuhan akan protokol kesehatan masih rendah.  Hal  tersebut  menggerakkan peneliti  untuk  melakukan  penelitian tentang bagaimana transformasi pelayanan publik di era new normal pada Badan  Pengelola  Keuangan  Daerah  Kota Padang  Panjang  serta  hambatan  yang dihadapi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan Kualitatif untuk menganalisis permasalahan  yang  terjadi.  Melakukan pendekatan  studi  kasus  di  Badan Pengelola  Keuangan  Daerah  Kota  Padang Panjang,  untuk  mengetahui  bagaimana transformasi pelayanan publik di era new normal  pada  Badan  Pengelola  Keuangan Daerah  Kota  Padang  Panjang  serta hambatan yang dihadapi. Untuk mendapatkan  data,  peneliti  melakukan interview dan pengumpulan data sekunder berupa  peraturan  perundang-undangan, artikel, buku dan jurnal berkaitan dengan pelayanan  publik  di  era new normal . Peneliti  menggunakan  uji  keabsahan dengan  triangulasi  sumber.  Menurut Sugiyono  (2018:247),  Triangulasi  sumber adalah  pengecekan  data  kembali  dengan sumber yang berbeda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Transformasi  Pelayanan  Publik  di  Era New Normal
Badan  Pengelola  Keuangan  Daerah (BPKD)  Kota  Padang  Panjang  memiliki beban  tugas  dan  fungsi  yang  bertambah berat  di  era new normal saat  ini.  BPKD Kota  Padang  Panjang  bidang  pendapatan
bagian  perpajakan  memiliki  tugas  dan fungsi  melayani  antara  lain  objek  pajak baru,  keberatan  pajak  ter  hutang,
pembetulan data SPPT PBB P2,
pencetakan  salinan  SPPT  PBB  P2,
pembayaran  pajak  daerah,  pelayanan retribusi daerah
dan pelayanan pengurusan  BPHTB.  Walaupun  di  masa pola  hidup  baru  atau new normal BPKD
Kota  Padang  Panjang    harus  tetap memberikan  kualitas  pelayanan  terbaik.
Hal  tersebut,  BPKD Kota  Padang  Panjang di paksa untuk dapat menciptakan inovasi khususnya dalam pelaksanaan pelayanan Publik.  Pelaksanaan  pelayanan  publik yang  ideal  harus  menetapkan  standar pelayanan  publik.  Adapun  komponen standar  pelayanan  publik  tertuang  dalam Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik pasal 21 antara lain:
1. Dasar hukum;
2. Persyaratan;
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
4. Jangka waktu penyelesaian;
5. Biaya/tarif;
6. Produk pelayanan;
7. Sarana, prasarana dan/atau fasilitas;
8. Kompetensi pelaksana;
9. Pengawasan internal;
10. Penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan;
11. Jumlah pelaksana;
12. Jaminan  pelayanan  yang  memberikan kepastian  pelayanan  dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
13. Jaminan  keamanan  dan  keselamatan pelayanan    dalam  bentuk  komitmen untuk memberikan  rasa aman, bebas dari bahasa dan risiko keragu-raguan; dan
14. Evaluasi kinerja pelaksana.
Standar pelayanan menjadi
pedoman  dalam  pelaksanaan  pelayanan publik  dan  sebagai  tolak  ukur  terhadap kualitas pelayanan publik. Standar pelayanan juga digunakan sebagai penilaian  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  Badan Pengelola  Keuangan  Daerah  (BPKD)  Kota Padang  Panjang.  Penilaian  kepuasan masyarakat  tersebut menjadi  dasar perbaikan  kualitas  pelayanan  agar  dalam pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat mudah,  cepat,  transparan,  humanis  dan modern.
Berdasarkan  komponen  standar pelayanan publik tersebut, adapun
mekanisme dan prosedur  pelayanan yang di  terapkan  BPKD  Kota  Padang  Panjang
yaitu sebelum pandemi COVID-19 menyediakan 2 (dua) loket pelayanan yaitu pertama, loket pelayanan yang menangani PBB  P2  dan  BPHTB  dan  kedua,  loket pelayanan  yang  menangani  pajak  daerah lainnya.  Namun  setelah  pandemi  COVID- 19  dan  memasuki  era new normal maka BPKD  Kota  Padang  Panjang  melakukan pola  baru  terhadap  mekanisme  dan prosedur pelayanan yaitu  loket pelayanan dari  masing-masing  loket  biasanya  4-6 orang menjadi 2-3 orang dan pegawai yang bertugas di masing-masing loket biasanya
2 orang menjadi satu orang. Petugas loket wajib  dan  masyarakat  yang  menerima
layanan wajib mematuhi protokol kesehatan  yang  telah  di  tetapkan.  Untuk petugas loket dalam memberikan pelayanan  wajib  menggunakan  masker,
sarung tangan medis, disediakan handsanitizer , disediakan pembatas jarak, disediakan jarak tempat duduk minimal 1 meter  di  ruang  tunggu,  di  sediakan  pena khusus  di  masing-masing  loket  dan menyediakan  tempat  pencuci  tangan beserta  sabun.  Sedangkan  pengunjung yang akan menerima layanan di wajibkan memakai masker, mencuci tangan,
memakai handsanitizer sebelum  dan sesudah memegang berkas atau menandatangani  berkas,  jika  membawa anak  kecil  diwajibkan  anak  tersebut memakai  masker,  tidak  berjabat  tangan, mematuhi batas yang sudah di tentukan, berkas  yang  sudah  lengkap  silahkan tinggalkan kepada petugas, yang
selanjutnya  akan  di  tindaklanjuti  oleh petugas.
Berikutnya, Badan Pengelola Keuangan  Daerah  (BPKD)  Kota  Padang Panjang  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat terhadap
transformasi pelayanan  di  era new normal mengenai waktu  pelayanan  pajak  untuk  pelaporan pajak  bulanan  atau  tahunan  dan melakukan konsultasi
perpajakan,
sebelum pandemi COVID-19 waktu pelayanan  pajak  mulai  dari  pukul  08.00 – 12.00  WIB  pagi  dan  13.30-16.00  WIB siang.  Setelah  diterapkan new normal
maka  waktu  pelayanan  pajak  dibatasi menjadi  mulai  pukul  08.30 – 12.00  pagi WIB  dan  13.30-14.30  WIB  siang.  Hal tersebut  akibat  dari  pembatasan  waktu mengakibatkan terbatasnya waktu berkonsultasi masyarakat kepada petugas pelayanan dan sering terjadinya
ketidakpuasan masyarakat terhadap
pelayanan  yang  di  berikan.  Selain  itu menyebabkan
petugas pelayanan mendapatkan  tugas  tambahan  yaitu petugas  harus  mampu  menjelaskan  dan memberikan  edukasi  kepada  masyarakat secara  singkat,  padat  dan  mudah dipahami oleh masyarakat sebagai pelaku penerima  layanan. Namun, adapun strategi  yang  di  terapkan  BPKD  Kota Padang  Panjang  untuk  mengatasi  hal tersebut  di  era new normal yaitu mengoptimalkan  pelayanan  di  teknologi informasi.  Maka  publik  atau  masyarakat dapat  menelepon,  sms  dan  WhatsApp Layanan  Pajak  Daerah  Kota  Padang Panjang.  Masyarakat  dapat  menghubungi nomor  telepon  0812-1100-1115  di  waktu jam  kerja  yang  telah  di  tentukan. Kemudian  berdasarkan  informasi  dan informan  peneliti,  bahwa  BPKD  Kota Padang  Panjang  dalam  memberikan pelayanan tidak ada menentukan biaya/tarif  dan  tidak  menerima  imbalan dalam bentuk apa pun atas segala bentuk pelayanan  yang  diberikan.  Hal  tersebut merupakan  tindakan  untuk  mencegah timbulnya  pungutan  liar  (pungli)  dan sebagai perwujudan anti korupsi. Seluruh
kegiatan  pelayanan  di  lakukan  secara cuma-cuma atau gratis.

## Gambar 1. Benner Informasi di era New Normal

## Sumber  :  Dokumentasi  Penelitian,  Januari
2021
Kemudian,  BPKD  Kota  Padang Panjang  memberikan  pelayanan  kepada
masyarakat terhadap transformasi pelayanan  di  era new normal tentang permohonan  pelaporan  pajak  bulanan atau  tahunan,  pengecekan  tagihan, mengajukan  pembetulan,  mengajukan keberatan  dan  mencetak  tagihan  dan melakukan  konsultasi  perpajakan  yang biasanya  dilakukan  dengan  tatap  muka atau berhadapan langsung, sejak era new normal terjadinya  transformasi  pelayanan publik secara online atau melalui teknologi informasi komunikasi. BPKD Kota Padang Panjang  menerapkan  layanan  perpajakan sistem online yaitu menciptakan pembayaran  pajak  dapat  menggunakan aplikasi gojek melalui layanan gobills dan dapat  membayar  pajak  melalui mobile banking Bank Nagari. Berdasarkan
informasi  dari  berbagai  sumber,  peneliti dapat  menyampaikan  bahwa  Pemerintah Kota  Padang  Panjang  merupakan  satu- satunya Kota Launching PBB P2 Online di
Provinsi Sumatera Barat. Yang mana hasil
dari  kerja  sama  antara    Pemerintah  Kota Padang Panjang bersama Bank Nagari dan Gojek.  Sehingga  dapat  mempermudah masyarakat atau publik untuk melakukan transaksi  pembayaran  pajak  dari  rumah tanpa harus keluar rumah dan mengantre di loket pembayaran.
Gambar  2.  Aplikasi  Online  Pembayaran PBB P2 Pembayaran pajak melalui Bank Nagari

## Sumber  :  Dokumentasi  Penelitian,  Januari 2021
Gambar  2.  Aplikasi  Online  Pembayaran PBB P2 Melalui Gojek

## Sumber  :  Dokumentasi  Penelitian,  Januari 2021
Selain  itu,  BPKD  Kota  Padang Panjang  juga  berupaya  menciptakan layanan  pajak  berbasis  aplikasi  atau  web pada  pelayanan  PBB  P2  yang  di  kenal dengan aplikasi SIP PBB (Sistem Informasi Publik)  Pajak  Bumi  dan  Bangunan Perdesaan dan Perkotaan. Dalam aplikasi ini mempermudah pelayanan PBB P2 baik kepada  pemberi  layanan  atau  penerima layanan.  Keuntungan  dari  aplikasi  ini
pihak  pemberi  layanan  dapat  menginput dan mencetak di lapangan secara langsung sedangkan Penerima layanan atau disebut dengan  publik  dapat  mengecek  tagihan, mengajukan pembetulan dan keberatan di aplikasi  SIP  PBB.  Sedangkan  untuk pelayanan  pajak  lainnya  seperti  BPHTB dan pajak daerah lain berupa pajak parkir, pajak restoran, pajak hiburan, pajak hotel, pajak penerangan jalan non PLN dan pajak air tanah masih dalam perencanaan untuk menjadikan seluruh pelayanan perpajakan ke  dalam  sistem online atau  digital.  Hal tersebut,  BPKD  Kota  Padang  Panjang sedang mengusahakan untuk tahun 2021 menciptakan inovasi baru berupa peningkatan  kualitas  pelayanan  publik berbasis online satu pintu, sehingga di era new normal saat  ini  dapat  memudahkan masyarakat dalam hal penerimaan pelayanan publik dan dapat meningkatkan kualitas  pelayanan  publik  yang  efektif, efisien, transparansi dan modern.

## Gambar 3. Aplikasi SIP PBB Kota Padang
Panjang
Sumber  :  Dokumentasi  Penelitian,  Januari 2021
Permasalah yang Dihadapi pada
Transformasi  Pelayanan  Publik  di  Era

## New Normal
Dalam  pelaksanaan  transformasi pelayanan  publik  di  era  new  normal terdapat  permasalahan  yang  dihadapi
Badan Pengelola Keuangan Daerah (BPKD) Kota  Padang  Panjang  yaitu  berkaitan masih  rendahnya  kompetensi  petugas pemberi  layanan  berhubungan  dengan pemberian penjelasan dan edukasi kepada publik apabila publik melakukan aktivitas konsultasi  dan  lain-lain  kepada  petugas pemberi layanan perpajakan. Hal tersebut di  sebabkan  karena  pembatasan  waktu untuk  berkonsultasi  di  era new normal saat  ini,  sehingga  petugas  harus  lebih meningkatkan  kompetensi  dalam  hal menyampaikan  penjelasan  dan  edukasi perpajakan  agar  lebih  mudah,  singkat, padat  dan  dapat  dipahami  oleh  publik. Kemudian  permasalahan  yang  dihadapi terhadap pelaksanaan transformasi pelayanan publik di era new normal yaitu berkaitan  dengan  kesadaran  masyarakat. Hal  tersebut,  untuk  merubah mindset masyarakat  memasuki  era new normal sehingga  berkewajiban  untuk  mematuhi protokol kesehatan yang telah di tetapkan masih kesulitan. Tidak jarang masyarakat masih menggunakan mindset lama sebelum  pandemi  COVID-19.  Masih banyak  masyarakat  yang  acuh  terhadap penerapan protokol kesehatan seperti : 1. Terdapat  beberapa  masyarakat  yang tidak  membawa  dan  menggunakan masker  saat  menunggu  panggilan sesuai  nomor  antrean  dengan  alasan sesak napas
2. Malas  mencuci  tangan  walaupun sudah di arahkan petugas pelayanan
3. Malas memakai handsanitizer sebelum dan  sesudah    memegang  berkas  atau menandatangani berkas.
4. Tidak  duduk  di  tempat  duduk  yang sudah di berikan jarak
5. Ketika  menunggu  nomor  antrean malah mengobrol di tengah keramaian
6. Masih  banyak  yang  melanggar  batas yang sudah di tentukan

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pembahasan tersebut di atas dapat di tarik kesimpulan
bahwa  transformasi  pelayanan  publik  di era new normal di  Badan  Pengelola Keuangan  Daerah  (BPKD)  Kota  Padang Panjang terjadi relaksasi terhadap penyesuaian protokol kesehatan. Pertama, mengurangi jumlah orang dalam kegiatan pelayanan  baik  publik  sebagai  penerima pelayanan  maupun  petugas  pemberi pelayanan; Kedua, Membatasi waktu buka pelayanan
perpajakan sehingga berpengaruh  terhadap  waktu  konsultasi publik; Ketiga, mematuhi protokol kesehatan,  dan  Keempat,  transformasi pelayanan  publik  secara online atau melalui  teknologi  informasi  komunikasi dalam  hal  membayar  pajak  secara online melalui aplikasi gojek dan mobile banking Bank Nagari serta pelayanan publik bidang PBB-P2  menerapkan  pelayanan  berbasis aplikasi  atau  web  yang  dikenal  dengan aplikasi  SIP  PBB.  Kemudian  adapun permasalahan  yang  dihadapi  oleh  Badan Pengelola  Keuangan  Daerah  (BPKD)  Kota Padang Panjang yaitu  pembatasan waktu untuk berkonsultasi di era new normal dan kesadaran  masyarakat  dalam  merubah mindset masyarakat untuk dapat mematuhi  protokol  kesehatan  sesuai ketentuan yang berlaku.

## DAFTAR PUSTAKA
Aldri,  Frinaldi  dan  Witya,  Tryanti.  2019.
“Efektivitas Implementasi E - Government dalam Pelayanan Kependudukan di Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota  Padang.  Jurnal  Multidicsipinary Research and Development. Volume 1
, Issue 3, 2019
Ashal, Rezeky Ana . 2020. “Pengaruh Work From Home Terhadap Kinerja Aparatur  Sipil  Negara  Di  Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Medan ”  Jurnal Ilmiah Kebijakan Hukum No. 2 2020 : 223-242 Hadi, Krishno, Listiano dan Iradhad. 2020. “Inovasi Dialogis: Menuju Transformasi  Pelayanan  Publik  yang
Paatisipatif  (Kajian  Sistem  Pelayanan Malang Online). Jurnal Of Government and Civil Society. Vol.  4, No. 1, April 2020. Pp. 115-129
Lumbanraja,  Anggita  Doramia.  2020.
“Urgensi Transformasi Pelayanan Publik  melalui  E-Government  pada New  Normal  dan  Reformasi  Regulasi Birokrasi”.  Administrative  Law  & Governance Journal. Volume 3 , Issue 2, June 2020

## Noor,  Munawar.  2020.“Transformasi  dan
Tantangan  dalam  Urusan  Publik  di Era  New  Normal”.  Jurnal  Majalah Ilmiah Fisip UNTAG Semarang, No. 21 2020
Sugiyono. (2018). Dasar-dasar Manajemen
Publik. Bandung: Alfabeta Yani, Ely.2017. “Analisis
Realisasi Teknologi, Institusi dan Agensi dalam Transformasi  Pelayanan  Publik  di Jakarta”.  Jurnal  Informasi  Kajian Ilmu  Komunikasi  Volume  47.  Nomor 1. Juni 2017
Yulianto, Y. 2020. “Meningkatkan
Kompetensi  Aparatur  Sipil  Negara dalam  Pelayanan  Publik  Menuju  Era New  Normal”.  In Prosiding  Seminar STIAMI. Volume 7 Nomor 1, pp. 36-45. July 2020
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan  Pemerintah  Nomor  21  Tahun 2020  tentang  Pembatasan  Sosial Berskala Besar Keputusan Presiden Nomor 11 Tahun 2020 tentang Penetapan Kedaruratan Kesehatan Masyarakat
Keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor HK.01.07/MENKES/328/2020 tentang  Panduan  Pencegahan  dan Pengendalian  COVOID-19  di  Tempat Kerja Perkantoran dan Industri
Surat  Edaran  Menteri  PAN-RB  Nomor  19 Tahun  2020  tentang  Penyesuaian Sistem Kerja Aparatur Sipil Negara

## Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Barat
Nomor 6 Tahun 2019 tentang Adaptasi Kebiasaan  Baru  dalam  Pencegahan dan Pengendalian Coronavirus Disease 2019.
Peraturan Walikota Padang Panjang Nomor 25  Tahun  2020  tentang  Pedoman Penyelenggaraan  Tatanan  Normal Baru  Produktif  dan  Aman  COVID-19 di Kota Padang Panjang