## PENGARUH ELEMEN-ELEMEN HEALTHCARE SERVICE QUALITY (HCSQ) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT BINA SEHAT JEMBER

## Kristian Suhartadi Widi Nugraha
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember kristian.feb@unej.ac.id

## Ika Barokah Suryaningsih
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember barokah.feb@unej.ac.id

## Cempaka Paramita
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember cempaka.feb@unej.ac.id
Abstract: The purpose of this study is to analyze the effect of Health Care Service Quality  (HCSQ)  elements,  that  consist  of  physical  environmental  quality  and interaction  quality,  on  patient  satisfaction  in  Bina  Sehat  Hospital,  Jember.  The population  was  the  patient  of  Bina  Sehat  Hospital.  Using  purposive  sampling technique, the sample consisted of 100 respondents. Data were analysed using multiple  linear  regression.  The  results  showed  that  partially  and  simultaneously, physical  environmental  quality  and  interaction  quality  had  a  positive  significant effect on patient satisfaction.
Keywords: HSQC, interaction quality, patient satisfaction, physical environmental

## quality
Abstrak: Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  elemen- elemen  HCSQ,  yang  terdiri  dari physical  environmental  quality dan interaction quality, terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit (RS) Bina Sehat Jember. Populasi dalam penelitian ini yaitu pasien rawat inap di RS Bina Sehat. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan variabel physical environmental  quality dan interaction  quality berpengaruh  positif  signifikan terhadap kepuasan pasien.
Kata Kunci: HSQC, interaction quality, kepuasan pasien, physical environmental quality

## Pendahuluan
Layanan  kesehatan  saat  ini  tidak  hanya  menjadi  ranah  sosial  saja  namun berubah  menjadi  suatu  bisnis  yang  bersifat  komersial.  Dalam  prakteknya,  pemilik sarana  kesehatan  baik  klinik,  laboratorium  medis  sampai  rumah  sakit  tidak  hanya melakukan tugas pengabdian sebagai tenaga medis namun juga terdapat sisi bisnis atas layanan yang telah diberikan (Gunawan & Djati, 2011; Kartikasari et al., 2014). Layanan  kesehatan  pada  saat  ini  semakin  dinamis  dan  kompetitif.  Persaingan  di bidang  layanan  kesehatan  juga  meningkat,  hal  itu  tampak  pada  tiap  lembaga penyedia  layanan  kesehatan  bersaing  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi
pasien  (Izadi  et  al.,  2017;  Kitapci  et  al  .,  2014).  Layanan  kesehatan  yang  bersifat intangible mulai diwujudkan dengan membuat bangunan yang representatif, sarana dan prasarana kesehatan yang lengkap, tenaga medis yang terpercaya, profesional, dan  kompeten  sampai  detail  lengkap  tentang  urusan  kesehatan  juga  mulai diperhatikan oleh pengelola layanan (Kartikasari et al., 2014; Suryawati et al., 2006).
Berbagai  studi  mengenai  pengaruh  kualitas  layanan  kesehatan  pada kepuasan  konsumen  menunjukkan  bahwa  layanan  kesehatan  yang  berkualitas merupakan  faktor  penting  dalam  upaya  menciptakan,  mempertahankan,  dan meningkatkan kepuasan konsumen  (Chahal dan Kumari, 2010, 2012; Penyediaan layanan kesehatan yang memuaskan merupakan keunggulan kompetitif yang harus dimiliki  penyedia  jasa  kesehatan  termasuk  rumah  sakit  untuk  memperhankan hubungan  jangka  panjang  dengan  para  pasien  sebagai  konsumen.    Izadi,  2017; Kitapci, 2014). Secara teoritis, kualitas jika dikelola dengan tepat akan berkontribusi positif terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2012:153). Kualitas jasa dirasakan  oleh  konsumen.  Harapan  yang  dibangun  konsumen  membentuk  suatu persepsi  dan  sikap  mengenai  layanan  atau  jasa  yang  diberikan  (Kotler  and  Keller 2016:440). Layanan jasa yang berkualitas mampu meningkatkan produktivitas dan profitabilitas  yang artinya akan menjamin keberlangsungan perusahaan (Wirtz and Lovelock 2018:449). Oleh karena itu, penelitian tentang faktor-faktor apa saja yang berkaitan dengan kualitas layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen masih  sangat  relevan  agar  penyedia  jasa  kesehatan  yang  salah  satunya  adalah rumah sakit dapat memberikan layanan yang terbaik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien atau konsumennya.
Kualitas  layanan  terdiri  dari  dimensi tangible,  reliability,  responsiveness, assurance, dan emphaty (Kotler  and  Keller  2016:442;  Parasuraman,  et  al  1988). Model ini banyak diadopsi untuk organisasi atau lembaga yang berbasis jasa dalam mengembangkan bisnis dan produk intinya. Pada perkembangannya, model kualitas jasa  banyak disesuaikan dengan kebutuhan  layanan  jasa  secara spesifik. Kualitas layanan pada lembaga kesehatan menggunakan variabel yang dikembangkan oleh Chahal  dan  Kumari  (2010).  Kualitas  layanan  kesehatan  atau healthcare  service quality (HCSQ)  merupakan  bentuk  spesifik  kualitas  layanan  di  bidang  kesehatan. Variabel  HCSQ  terdiri  dari  dua  dimensi  yaitu physical  environment  quality dan interaction quality . Dimensi physical environment quality atau kualitas lingkungan fisik terdiri  dari  tiga  indikator  yaitu ambient  condition,  tangibles ,  dan social  factor .
Sedangkan  dimensi interaction  quality terdiri  dari  indikator attitude  and  behaviour, expertise, dan process quality (Chahal and Kumari 2010).
Persaingan antar penyedia layanan kesehatan di Indonesia mendorong setiap rumah sakit di berbagai daerah baik di tingkat propinsi maupun kabupaten untuk terus berbenah diri dan memberikan yang terbaik untuk konsumennya, termasuk di rumah sakit-rumah  sakit  yang  ada  di  Kabupaten  Jember  Propinsi  Jawa  Timur.  Terkait dengan layanan kesehatan, Kabupaten Jember memiliki beberapa rumah sakit baik negeri  maupun  swasta.  Rumah  sakit  milik  pemerintah  di  Kabupaten  Jember  yaitu RSD  dr.  Soebandi  yang  sekaligus  merupakan  rumah  sakit  terbesar  dan  menjadi rujukan di wilayah eks Karesidenan Besuki dan Kabupaten Lumajang, RSUD Kalisat di  bagian  timur  Kabupaten  Jember  dan  RSUD  Balung  di  bagian  barat  Kabupaten Jember, dan RS Paru. Selain itu, terdapat rumah sakit swasta yaitu RS Perkebunan (Jember  Klinik),  RSU  Kaliwates,  RS  Bina  Sehat,  RS  Citra  Husada,  RS  Baladhika Husaha (DKT), RS Utama Husada, RS Siloam, dan RS IBI Srikandi (BPS Kabupaten Jember 2018).
RS Bina Sehat adalah salah satu rumah sakit swasta dengan perkembangan yang pesat. Sejak dikeluarkannya Izin Penyelenggaraan Rumah Sakit dari Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor:  YM.02.04.3.5.4019  pada  tanggal  13 September  2005,  RS  Bina  Sehat  dengan  cepat  melakukan  pembenahan  untuk meningkatkan  kualitas  layanan.  Sampai  saat  ini,  RS  Bina  Sehat  telah  memiliki layanan yang lengkap yakni instalasi rawat inap, instalasi rawat jalan, instalasi gawat darurat 24 jam, instalasi farmasi, apotek 24 jam, laboratorium 24 jam, radiologi 24 jam, ICU, NICU dan PICU, High Care Unit, instalasi maternal, layanan hemodialisa, stroke center, medical checkup , klinik psikologi dan home care (http://rsbinasehat.co.id).
Berdasarkan hasil observasi, didapati bahwa segmen RS Bina Sehat adalah kelas menengah ke bawah. Hal ini dikuatkan dengan harga pelayanan untuk pasien, baik  rawat  jalan  maupun  rawat  inap,  yang  lebih  murah  dibandingkan  rumah  sakit swasta  yang  lain.  Pasien  pemegang  Kartu  Indonesia  Sehat  dan  BPJS  Kesehatan maupun  Ketenagakerjaan  banyak  yang  melakukan  pemeriksaan  dan  perawatan kesehatan atau rawat inap di rumah sakit Bina Sehat. Sebaran pasien merata dari seluruh  wilayah  Kabupaten  Jember  dan  sekitarnya  yakni  wilayah  Kabupaten Lumajang,  Bondowoso,  Situbondo  dan  Banyuwangi.  Dengan  jumlah  tempat  tidur sebanyak 255, RS Bina Sehat terbagi atas beberapa kelas kamar yaitu kamar kelas 1 utama, kelas 1, kelas 2, kelas 3, kamar bersalin, kamar anak, kamar isolasi, dan
kamar operasi.  Dalam  mengembangkan  layanannya,  RS Bina  Sehat  bekerjasama dengan banyak asuransi kesehatan sebagai pihak ketiga, para dokter spesialis, dan pemasok alat kesehatan. Langkah-langkah tersebut dilakukan untuk memenuhi visi dan tujuan lembaga serta memenuhi kebutuhan pasien yang melakukan perawatan. Selain itu, RS Bina Sehat juga gencar melakukan perbaikan sarana dan prasarana untuk menunjang aktivitas operasional.
Observasi di lapangan menunjukkan bahwa terdapat kondisi dilema mengenai kepuasan  pasien  di  RS  Bina  Sehat.  Segmen  utama  RS  Bina  Sehat  adalah  kelas menengah  kebawah  yang  rata-rata  merupakan  pasien  pemegang  BPJS  baik lembaga atau mandiri serta pasien dengan layanan BPJS PBI (Penerima Bantuan Iuran).  Kuantitas  pasien  yang  banyak  tidak  sesuai  dengan  kapasitas  sarana prasarana dan tenaga kerja medis dan non medis yang ada di RS Bina Sehat. Selain terbatas dari segi kuantitas fisik, kualitas layanan di RS Bina Sehat juga masih belum begitu memuaskan karena rasio pasien dan tenaga kesehatan yang tidak seimbang. Tingkat okupansi kamar yang tinggi dan layanan non-rawat inap yang selalu penuh membuat  RS  Bina  Sehat  tidak  dapat  memberikan  pelayanan  yang  optimal  dan kondisi  rumah  sakit  sangat  sesak  atau  penuh  dan  terkesan  kumuh.  Para  tenaga medis dan non medis belum maksimal dalam memberikan pelayanan yang ramah, tepat sasaran, dan dapat diandalkan.
Masalah  lain  dari  hasil  observasi  lapangan  adalah  seringkali  ditemukan rombongan  dari  penjenguk  atau  keluarga  pasien  yang  tidak  ikut  menjaga  fasilitas bersama, membuang sampah sembarangan, menduduki area-area tertentu di rumah sakit  yang  terkadang  menggangu  proses  operasional.  Kebersihan  lingkungan  fisik internal  dan  eksternal  rumah  sakit  juga  masih  jauh  dari  kata  bersih,  aman,  dan nyaman. Selain itu, meskipun RS Bina Sehat didukung oleh dokter spesialis dengan keahlian  yang beragam, namun  tidak  semuanya  merupakan dokter tetap  RS Bina Sehat (masih berstatus sebagai PNS di RSD dr. Soebandi dan RS Gigi dan Mulut Universitas Jember). Temuan penting lain berdasarkan observasi pendahuluan juga menunjukkan  bahwa  sebagian  pasien  terpaksa  berobat  ke  RS  Bina  Sehat  karena dokter yang merawat hanya praktek di RS Bina Sehat saja sehingga memunculkan kondisi  ketiadaan  pilihan  bagi  pasien.  Dampaknya  adalah  pasien  merasa  kurang nyaman namun tidak mempunyai alternatif pilihan dalam perawatan dan pelayanan kesehatan.  Setiap  penyedia  layanan  kesehatan  termasuk  RS  Bina  Sehat  Jember pasti ingin memberikan layanan terbaik untuk memuaskan para pasiennya. Namun,
fakta di lapangan kadang tidak sejalan. Interaksi yang baik antara pasien dan RS Bina Sehat dalam proses konsumsi jasa kesehatan perlu diwujudkan dengan pemberian layanan yang profesional dan terstandar. Persepsi dan evaluasi dari pasien tentang hal-hal  apa  saja  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  mereka  dapat  memberikan masukan positif untuk perbaikan jasa atau kualitas layanan di RS Bina Sehat Jember.
Elemen-elemen  HCSQ  dapat  digunakan  sebagai  prediktor  dari  variabel kepuasan  pasien  di  RS  Bina  Sehat.  Secara  teoritis,  kepuasan  merupakan  respon antara sesuatu yang didapat dengan harapan konsumen. Tantangan organisasi saat ini yaitu mampu mengelola nilai yang dipikirkan pelanggan atau customer perceived value  yang  nantinya  akan  berdampak  pada  kepuasan  total  konsumen  (Izadi  et  al. 2017; Kitapci et al. 2014; Kotler and Keller 2016:150). Jika sesuatu yang didapat lebih besar dari harapan konsumen maka konsumen secara sederhana dapat dikatakan puas. Selain itu, kepuasan juga berarti suksesnya transfer nilai dari penyedia produk atau  layanan  ke  pada  konsumen.  Nilai  yang  dirasakan  konsumen  semakin  positif maka  akan  berwujud  pada  kepuasan  konsumen  (Chahal  and  Kumari  2012;  Wan Rashid and Jusoff 2009).
Mengacu  pada  hasil  studi  literatur  dari  beberapa  penelitian  terdahulu  dan observasi  pendahuluan  seperti  yang  telah  dipaparkan  sebelumnya,  maka  peneliti tertarik  untuk  menganalis  bagaimana  kinerja  layanan  rumah  sakit  yang mengaplikasikan elemen-elemen HCSQ berpengaruh pada tingkat kepuasan pasien. Oleh  karena  ini,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  dan  menganalisis pengaruh  kualitas  layanan  kesehatan  atau healthcare  service  quality (HCSQ) terhadap kepuasan pasien rumah sakit, khususnya pada pasien rawat inap di RS Bina Sehat  Jember.  Secara  spesifik,  objektif  penelitian  ini  adalah  untuk  membuktikan secara  empiris  apakah  (1) physical  environmental  quality berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  RS  Bina  Sehat;  dan  (2)  apakah interaction  quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien RS Bina Sehat Jember. Dengan demikian, penelitian ini merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Physical environment quality berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien RS Bina Sehat
H2: Interaction quality berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien RS Bina Sehat.

## Metodologi
Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  merupakan explanatory  research untuk  mendeskripsikan  dan menganalisis pengaruh healthcare service quality (HCSQ), yang terdiri dari dimensi atau elemen physical environment quality dan interaction quality, terhadap kepuasan pasien RS Bina Sehat.
Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua sumber data yaitu data primer dan sekunder. Data primer didapat melalui hasl observasi, wawancara, dan distribusi kuesioner yang diberikan  kepada  pasien  dan  keluarga  pasien  rawat  inap  di  RS  Bina  Sehat. Sedangkan data sekunder bersumber dari studi literatur berupa dokumen-dokumen yang relevan dengan tujuan penelitian.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  rawat  inap  di  RS  Bina Sehat. Sampel merupakan sebagian dari jumlah atau karakteristik yang dimiliki oleh suatu populasi dan bersifat representatif (Sugiyono, 2014:149). Pengambilan sampel dalam  penelitian  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan  kriteria  pasien rawat inap minimal tiga hari dengan alasan pasien tersebut sudah merasakan layanan yang diberikan oleh RS Bina Sehat. Jumlah sampel ditetapkan dengan menggunakan pendekatan  jumlah  indikator  dikalikan  5  sampai  10  (Hair  dalam  Riduwan  and Kuncoro, 2007:56). Pada penelitian ini terdapat 12 indikator dikali 8 sehingga didapat 96 responden dan dibulatkan menjadi 100 responden sebagai sampel.

## Definisi Operasional Variabel
Physical environment quality (X1) atau kualitas lingkungan fisik merujuk pada kondisi fisik dari layanan jasa secara lengkap dan suasana yang ditimbulkan serta dirasakan oleh pasien. Indikator yang digunakan mengadopsi hasil penelitian Chahal dan Kumari (2010) yaitu:
a. ambient  condition (tata  letak  ruang,  desain  interior  dan  eksterior, pencahayaan, kebersihan)
b. tangibles (sarana dan prasarana medis dan non-medis fisik yang dimiliki oleh rumah sakit yang menunjang kegiatan operasional)
c. social factor (profesionalisme dan ketaatan terhadap kode etik profesi)
Interaction quality (X2) atau kualitas interaksi merujuk pada aspek pelayanan personal dan proses pelayanan kesehatan sebagai bentuk interaksi antara tenaga
medis (dokter dan perawat serta petugas yang lain) terhadap pasien. Indikator yang digunakan mengadopsi hasil penelitian Chahal dan Kumari (2010) yaitu:
a. attitude  and  behaviour (sikap  dan  perilaku  dalam  bentuk  keramahan, kedisiplinan, empati, dan cepat tanggap)
b. expertise (keahlian  berdasarkan  kompetensi  dan  kapabilitas-pengetahuan, keterampilan,  dan  pengalaman-  dari  tenaga  medis  dan  non-medis  dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para pasien)
c. process quality (layanan yang responsif dan akomodatif)
Kepuasan  pasien  (Y)  merupakan  respon  konsumen  atas  kinerja  yang diberikan.  Respon  tersebut  tergantung  kesenjangan  yang  terbangun  yaitu  antara harapan  konsumen  dengan  fakta  yang  dirasakan  konsumen.    Indikator  kepuasan yang digunakan mengadopsi dari hasil penelitian Suryawati et al (2006) yaitu:
a. administrasi dan layanan RS
b. pelayanan dokter
c. pelayanan perawat
d. pelayanan makan pasien
e. sarana medis dan obat-obatan
f. kondisi fasilitas dan fisik RS
Pengujian Instrumen
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji dilakukan dengan menggunakan confirmatory factor analysis pada masing –  masing  variabel  laten,  yaitu physical  environment  quality,  interaction  quality dan kepuasan  pasien,  dengan  menggunakan  program  AMOS  Versi  22.  Pengujian validitas menggunakan asumsi Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling (KMO) yaitu indeks  yang  memperbandingan  jarak  antara  koefisien  korelasi  dengan  koefisien korelasi parsialnya. Pada asumsi KMO, nilai dianggap cukup jika diatas 0,5. Asumsi berikutnya yang digunakan yaitu Barlett Test of Spehricity dengan signifikansi sebesar 5%  atau  data  dikatakan  valid  jika  nilai  kurang  dari  0,05.  Sedangkan  uji  reliabilitas dihitung  dengan  menggunakan  Cronbach's  Alpha.  Nilai  yang  digunakan  yaitu  jika koefisien ≥ 0,6 maka data dikatakan reliabel (Ghozali, 2005:42).
Metode Analisis Data
Perumusan model analisis regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut,
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Dimana :
Y
= Variabel Kepuasan Pasien
a = kontanta
b = Koefisien regresi
X1 = Variabel physical environment quality
X2 = Variabel interaction quality
e = error term
Uji Hipotesis
Uji F
Uji F pada dasarnya digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Asumsi yang digunakan yaitu jika F hitung > F tabel dengan taraf signifikansi 0,05 atau kurang, maka dapat dikatakan secara  bersama-sama  variabel  bebas  berpengaruh  terhadap  variabel  terikat (Santoso, 2015:292).
Uji t
Uji t digunakan untuk  melihat signifikansi dari pengaruh  independen  secara individual  terhadap  variabel  dependen  dengan  menganggap  variabel  lain  bersifat konstan. Uji ini dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel. Asumsi yang  digunakan  yaitu  jika  thitung  >  ttabel  dengan  taraf  signifikansi  0,05  atau dibawahnya  maka  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  bebas  secara  individu berpengaruh terhadap variabel terikat (Santoso, 2015:258).

## Hasil dan Pembahasan
Uji Instrumen
Hasil pengujian validitas instrumen pada penelitian ini disajikan di Tabel 1.

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .786 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 217.871 df 15 Sig. .000
Sumber: data diolah, 2018
Pada tabel 1 hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai KMO sebesar 0,786. Dengan demikian persyaratan KMO telah terpenuhi karena memiliki nilai di atas 0,5. Demikian  juga  nilai Barlett  Test  of  Spehricity sebesar  217,871  dengan  signifikansi
sebesar 0,000. Dengan demikian Bartlett Test of Spehricity memenuhi persyaratan karena  signifikansi  di  bawah  0,05.  Dari  hasil  pengujian  tersebut,  dapat  dinyatakan bawa instrumen penelitian yang digunakan valid.
Untuk  melihat  komponen  masing-masing  indikator  dilihat  dengan  metode varimax seperti yang disajikan di Tabel 2.

## Tabel 2. Rotasi Dengan Metode Varimax
Component 1 2 3 PEQ1 .105 .877 .061 PEQ2 .249 .836 .261 PEQ3 .286 .500 .143 IQ1 .844 .261 .155 IQ2 .853 .185 .185 IQ3 .847 .226 .184 S1 .074 .077 .768 S2 .193 .524 .652 S3 .150 .157 .902 S4 .152 .496 .520 S5 .190 .160 .644 S6 .047 .315 .651
Sumber: data diolah, 2018
Pengujian  diatas  juga  dibuktikan  dengan  merotasi  dengan  metode  varimax dan  didapat  bahwa  konstruk physical  environmental  quality (PEQ)  mengelompok pada faktor 2 dan interaction quality (IQ) mengelompok pada faktor 1 dan kepuasan atau satisfaction (S) mengelompok pada faktor 3. Sehingga dapat dikatakan bahwa semuanya bersifat unidimensionalitas dan dinyatakan valid.
Uji  reliabilitas  menggunakan  metode Cronbach’s  alpha yang  mana  suatu instrumen dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s alpha > 0.60 (Ghozali, 2005:42). Berdasarkan hasil pengujian didapat bahwa nilai Cronbach’s alpha ≥ 0,6 yang berarti bahwa dinyatakan reliabel sebagaimana disajikan di Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Physical Environmental Quality 0,681 Interaction Quality 0,854 Satisfaction 0,780 Sumber: data diolah, 2018

## Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh Physical Environmental Quality dan Interaction quality terhadap Kepuasan Pasien digunakan Model Regresi Linier Berganda. Hasil analisis regresi linier berganda tampak pada tabel 4.
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel Koefisien Regresi Sig. Keterangan Konstan 2,123 - - PEQ 0,895 0,000 Signifikan IQ 0,917 0,000 Signifikan R Square 0,928 Durbin-Watson 2,128
Sumber: data diolah, 2018
Dari hasil regresi linear berganda tersebut didapat persamaan sebagai berikut Y = 2,123 + 0,895X1 + 0,917X2 + e
Dari  persamaan  tersebut  dapat  kita  lihat  bahwa  koefisien  regresi  variabel  PEQ sebesar 0,895 dan koefisien regresi variabel IQ sebesar 0,917 yang berarti bahwa kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang searah dengan kepuasan pasien. Hubungan tersebut juga dapat diterjemahkan semakin baik PEQ dan IQ maka akan meningkatkan kepuasan pasien.

## Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan hasil collinearity statistics , diketahui bahwa nilai tolerance untuk masing-masing variabel adalah 0,993 dan nilai VIF masing-masing sebesar 1,007. Dari  hasil  tersebut  diketahui  bahwa  pada  model  penelitian  tidak  terjadi multikolinieritas. Hal tersebut ditandai dengan nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF dari masing-masing variabel kurang dari 10.
Uji  heteroskedastisitas  juga  dilakukan  dengan  tujuan  menilai  apakah  ada ketidaksamaan  varian  dari  residual  untuk  semua  pengamatan  pada  model  regresi linear.
Gambar 1. Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplots
Sumber: data diolah, 2018
Pada  gambar  2  Grafik  Scatter  di  atas,  jelas  bahwa  tidak  ada  pola  tertentu karena titik menyebar tidak beraturan di atas dan di bawah sumbu 0 pada sumbu Y. Maka dapat disimpulkan tidak terdapat gejala heteroskedastisitas.
Uji Hipotesis
Uji t
Uji  hipotesis  ini  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh signifikan dari variabel physical environmental quality dan interaction quality secara individual  terhadap  kepuasan  pasien.  Apabila  t  hitung  >  t  tabel  dengan  tingkat signifikansi dibawah 0,05, maka secara parsial variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Berdasarkan analisis regresi pada Tabel 4 dapat diketahui bahwa  variabel physical  environmental  quality berpengaruh  secara  langsung terhadap kepuasan pasien karena nilai signifikansinya sebesar 0,000 < 0,05. Variabel interaction  quality berpengaruh  juga  secara  langsung  terhadap  kepuasan  pasien karena nilai signifikansinya sebesar 0,000 < 0,05.
Uji F
Berdasarkan output diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  uji  F  sebesar  0,000 dimana  0,000  <  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa physical  environmental quality dan interaction  quality secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien. Selain itu, merujuk pada tabel 4 didapati bahwa nilai R square sebesar 0,928 yang berarti bahwa  variable Physical Environmental Quality dan Interaction quality secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien sebesar 92,8% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar model regresi yang digunakan.
Pengaruh Physical Environmental Quality terhadap Kepuasan Pasien
Physical  environmental  quality atau  kualitas  lingkungan  fisik  merupakan kondisi tampilan fisik dari layanan jasa secara lengkap dan suasana yang ditimbulkan serta dirasakan oleh pasien. Konsep ini merupakan aktualisasi dari karakteristik jasa yang  bersifat intangible .  Indikator  yang  digunakan  mengadopsi    hasil  penelitian Chahal dan Kumari (2010) yaitu ambient condition, tangibles, dan social factor. Hasil analisis  data  menunjukkan  bahwa  variabel physical  environmental  quality berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien.
Kualitas  lingkungan  fisik  secara  spesifik  merupakan  bukti  fisik  yang  dapat dilihat dan dinikmati secara visual oleh indera manusia seperti peralatan medis yang memadai dan selalu dipelihara dan diperbaharui, sarana penunjang yang memadai seperti kursi roda, tempat tidur pasien, kursi untuk penunggu pasien, ruang operasi, ketersediaan tabung oksigen di tiap kamar, ketersediaan hand sanitizer tiap kamar serta sekat yang cukup luas untuk kamar kelas 1, 2, dan 3, ketersediaan dan tampilan mobil ambulans dan kebersihan kamar secara umum serta kondisi kamar mandi yang selalu dibersihkan oleh petugas setiap hari.
Dari  indikator ambient  condition dapat  dilihat  bahwa  pasien  sangat mengutamakan  dan  memperhatikan  suasana  rumah  sakit  yang  dapat  dilihat  dan dirasakan secara fisik seperti yang dikemukakan dalam hasil penelitian Kitapci et al. (2014). Layout yang  ada  di  rumah  sakit  dapat  dilihat  dan  dinilai  dari  bagaimana penataan fisik dari berbagai ruang yang ada seperti ruang tunggu dan kamar pasien, ruang konsultasi dan periksa untuk pasien, ruang UGD, ruang operasi, ruang bersalin, dan ruang administrasi yang seharusnya di desain tidak hanya untuk memudahkan proses  layanan  kesehatan  tapi  juga  memiliki  tampilan  estetika  tertentu  dan  selalu bersih dan rapi sehingga pasien dan petugas rumah sakit dapat berinteraksi dengan nyaman.  Aspek  pencahayaan  baik  tata  lampu  maupun  pencahayaan  alami  serta sirkulasi udara menjadi salah satu faktor penting bagi konsumen yang mempengaruhi kepuasan  mereka.  Selain  faktor  kebersihan,  lingkungan  rumah  sakit  yang  aman, tenang, kondusif, tidak kumuh, serta tersedianya tenaga kebersihan yang selalu siap dan  siaga  adalah  faktor  pembangun  suasana  pasien  yang  berkontribusi  positif terhadap kepuasan.
Indikator tangibles berkenaan  dengan  kuantitas  dan  kualitas  sarana  dan prasarana fisik yang mendukung proses operasional rumah sakit berkenaan dengan tindakan perawatan pasien maupun kegiatan administrasi dan manajemen internal
rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator tangibles mempengaruhi kepuasan konsumen. Semakin baik kuantitas dan kualitas sarana dan prasarana fisik seperti peralatan untuk pemeriksaan dan pengobatan pasien (alat bedah, alat periksa, alat rontgen ), bangunan utama dan penunjang (misalnya ruang kamar, ruang operasi, ruang  periksa  dan  operasi,  rung  bersalin,  toilet,  ruang  administrasi,  ruang  tunggu, kantin,  parkir,  dan  musholla),  ambulans,  perlengkapan  administrasi  penunjang kegiatan  manajemen  internal  (komputer,  mesin  foto  kopi,  dan  peralatan  kantor lainnya), maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.
Indikator social factor memandang bahwa kualitas lingkungan fisik juga harus ditunjang oleh adanya nilai-nilai profesional tenaga medis dan ketaatan pada kode etik  profesi  serta  aktualisasi  nilai-nilai  organisasi  (Kitapci  et  al.  2014;  Vinagre  and Neves 2008). Hal ini tampak pada perlakuan yang adil bagi pasien termasuk urutan antrian,  tingkat  kegawatdaruratan,  tidak  menyepelekan  pasien,  dan  tidak membedakan  pasien  berdasarkan  golongan,  agama,  ras,  suku  dan  pendapatan. Selain  itu,  aspek  ini  juga  merujuk  pada  gaya  hidup  tenaga  medis  yang  higienis, komitmen mutu dari tenaga medis, integritas dan kejujuran seluruh karyawan rumah sakit  serta  tanggung  jawab  yang  diberikan  kepada  pasien.  Secara  umum,  pasien cukup puas dengan layanan sosial dari karyawan RS Bina Sehat. Poin yang perlu ditingkatkan yaitu keteraturan perawat di ruang tunggu poli yang sering mengobrol ketika bekerja atau melakukan aktivitas lain yang tidak relevan dengan pekerjaan, dan kurang ramah dalam melayani pasien. Meskipun demikian, responden memberikan repon cukup positif pada kecepatan perawat dan dokter di UGD serta layanan dokter pada saat visite atau mengunjungi pasien di kamar-kamar.
Berkenaan dengan physical environment quality, Pihak RS Bina Sehat harus terus memperbaiki kuantitas dan kualitas sarana dan prasarana fisiknya. Pihak rumah sakit  juga  harus  menciptakan ambient  condition yang  kondusif  bagi  proses perawatan,  penyembuhan  maupun  proses  administrasi  bagi  pasien,  dan  terus meningkatkan profesionalisme dari para tenaga medis dan non medis sesuai dengan kode etik, Standard Operational Procedure (SOP), dan aturan yang berlaku sehingga dapat menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan konsumen agar tidak beralih ke rumah sakit pesaing.
Pengaruh Interaction quality terhadap Kepuasan Pasien
Interaction  quality atau  kualitas  interaksi  merupakan  perwujudan  dari kehandalan pelayanan, kecepatan (tanggap) respon yang diberikan, serta perasaan
empati  dari  karyawan  kepada  pasien.  Hasil  analisis  data    menunjukkan  bahwa interaction quality berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien. Indikator yang digunakan merujuk pada hasil penelitian Chahal dan Kumari (2010). Variabel ini dibentuk dari indikator attitude and behaviour, expertise, dan process quality.
Attitude dan behaviour pada  layanan  rumah  sakit,  tampak  pada  sikap  dan perilaku  karyawan  di  rumah  sakit.  Sikap  dan  perilaku  dokter,  perawat,  apoteker, tenaga administrasi, keamanan dan tenaga pendukung lainnya.  Di RS Bina Sehat masih dijumpai beberapa karyawan yang belum melakukan pelayanan prima minimal dalam hal senyum, salam dan sapa atau keramahan standar ketika melayani pasien. Hal yang sederhana tersebut bagi pasien sangat berarti karena pasien dalam kondisi yang sakit, lemah sehingga butuh dorongan moral dan kepastian dalam melakukan perawatan kesehatan (Handayani 2016; Kitapci et al. 2014; Vinagre and Neves 2008). Sikap yang ramah, bersahabat, memiliki empati tinggi, serta perilaku yang tenang dan murah  senyum  menjadi  penilaian  penting  bagi  pasien  dan  keluarga  pasien  yang dirawat di  RS Bina Sehat.  Hal  ini akan berpengaruh pada  level kepuasan mereka yang artinya pihak RS Bina Sehat harus memberikan pelatihan aktif dan SOP yang dipahami  dan  diimplementasikan  bersama  dengan  baik  dan  benar  oleh  seluruh tenaga medis dan non medis, dari level manajemen puncak hingga manajemen lini atau operasional.
Aspek expertise merujuk  pada  kompetensi  dan  kapabilitas  tenaga  kerja  di rumah  sakit.  Keahlian  dokter  berkenaan  dengan  pengetahuan,  keterampilan  dan pengalaman,  kompetensi  dalam  melakukan  aktivitas  medis  sesuai  keahlian  yang dimiliki  tersebut,  yang  antara  lain  terwujud  dalam  bentuk  ketepatan  diagnosis, ketepatan  dalam  penulisan  resep/obat,  atau  ketepatan  dan  keberhasilan  dalam kegiatan operasi atau bedah sesuai dengan prosedur. Bagi perawat, tampak pada cepat  dan  cekatan  dalam  melaksanakan  tuas  keperawatan,  dapat  diandalkan, responsif dan juga informatif (Handayani 2016; Suryawati et al. 2006). Tenaga medis lain seperti petugas laboratorium, atau petugas bagian radiologi juga dituntut memilki level  keahlian  yang  baik.  Bagi  karyawan  non  medis,  seperti  petugas  administrasi, kehalian  tampak  pada  kecepatan  dan  ketepatan  dalam  memberikan  data  pada bagian  administrasi,  melayani  keperluan  administrasi  pasien,  serta  mampu memberikan  informasi  dan  solutif  atas  permasalahan  pasien  (Handayani  2016). Semakin tinggi level keahlian tenaga medis dan non medis di RS Bina Sehat, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Oleh karena itu, semua karyawan
harus menunjukkan kinerja dan keahlian terbaiknya dalam proses layanan terhadap konsumen yang nantinya akan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen.
Aspek  kualitas  proses  direspon  cukup  baik  oleh  pasien  walaupun  terdapat beberapa catatan. Kualitas proses tampak pada layanan kebersihan yang baik dan ramah di kamar dan ruang umum serta layanan makan pasien yang disajikan dengan baik  dan  sopan.  Selain  itu,  aspek  ini  juga  merujuk  pada  kemampuan  staf  untuk mendengarkan  dan  mengakomodir  kebutuhan  dan  keluhan  pasien  serta  adanya sistem keluhan dan saran yang terbuka dan memadai. Kualitas proses tampak pada pelayanan medis yang dirasakan oleh konsumen, jenjang administrasi dan birokrasi simple  dan  mudah  dipahami/dijalankan  akan  memudahkan  pasien  dalam  setiap kegiatan  penggunaan  layanan  rumah  sakit  baik  yang  berkaitan  langsung  dengan proses  periksa,  perawatan  atau  penyembuhan  seperti  ketika  ingin  rawat  inap, konsultasi  obat,  konsultasi  gizi,  layanan  bank  darah  oleh  PMI,  maupun  proses administrasi  penunjang  seerti  sistem  klaim  BPJS  atau  asuransi  (Handayani  2016; Kartikasari et al. 2014). Proses yang diberikan dirasa cukup bagi pasien dan masih terbuka peluang untuk melakukan perbaikan disegala lini. Dalam proses konsumsi produk  jasa,  produksi  dengan  konsumsi  tidak  dapat  dipisahkan  atau  berlangsung bersamaan.  Saat  karyawan  rumah  sakit  baik  tenaga  medis  maupun  tenaga pendukung  melakukan  tugasnya,  maka  pada  saat  yang  sama  pasien  dapat merasakan  kualitas  dan  kapasitas  layanan  yang  diberikan.  Kualitas  proses  yang responsif dan akomodatif dari seluruh tenaga medis dan non medis akan membuat konsumen puas dan memberikan umpan balik positif dengan juga bersikap responsif dan akomodatif selama proses konsumsi jasa rumah sakit.
Pengaruh positif signifikan dari physical environmental quality dan interaction quality terhadap kepuasan pasien selaras dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Chahal  dan  Kumari  pada  tahun  2010  dan  2012.  Penelitian  Chahal  dan  Kumari mengidentifikasi kualitas layanan pada layanan kesehatan umum yang berpengaruh dan berkontribusi pada kepuasan dan loyalitas pasien di India (Chahal and Kumari 2010,  2012).  Penelitian  Cahal  dan  Kumari  berhasil  memotret  kondisi  pelayanan kesehatan  umum  di  negara  berkembang  seperti  India  (Chahal  and  Kumari  2010). Variabel  kualitas  layanan  secara  umum  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pasien (Gunawan and Djati 2011; Handayani 2016; Izadi et al. 2017; Kartikasari et al. 2014;  Wan  Rashid  and  Jusoff  2009).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan  dari semua  aspek  merupakan  salah  satu  kunci  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien.
Layanan  merupakan  bisnis  utama  dari  sektor  jasa  sekaligus  sebagai  pembeda dengan layanan lain yang sejenis. Sektor jasa membangun bisnisnya dari relasi atau hubungan antara organisasi, konsumen dan karyawan (Kotler and Keller 2016:149; Vinagre and Neves 2008; Wan Rashid and Jusoff 2009).

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  atau  temuan  penelitian,  terbukti  bahwa  elemen-elemen HCSQ  yang  terdiri  dari physical  environmental  quality dan interaction  quality berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan kesehatan yang disediakan oleh rumah sakit bagi para pasiennya, terutama berkenaan dengan ambient condition,  tangibles,  social factor, attitude  and  behavior,  expertise, dan process  quality, maka  semakin  tinggi  tingkat kepuasan  pasien  terhadap  rumah  sakit.  Kepuasan  konsumen  tersebut  akan menuntun  pada  loyalitas  dalam  bentuk  penggunaan  layanan  terus  menerus  dan merekomendasikannya pada pihak lain yang pada akhirnya berpengaruh positif pada profitabilitas,  hubungan  baik  jangka  panjang  dengan  konsumen,  dan sustainability untuk  bertahan  di  tengah  persaingan  bisnis  di  bidang  layanan  kesehatan  yang semakin kompetitif.
Pihak  manajemen  rumah  sakit  harus  secara  berkelanjutan  meningkatkan kualitas  layanan  yang  diberikan.  Peningkatan  tersebut  diwujudkan  dalam  bentuk pemeliharaan, perbaikan, dan pembaharuan sarana dan prasarana serta pemberian pelatihan berkelanjutan bagi tenaga medis dan non medis. Pihak rumah sakit harus terus  mengikuti  perkembangan  teknologi  di  bidang  kesehatan  untuk  kemudian diaplikasikan  demi  efektivitas  dan  efisiensi  kinerja  operasional  rumah  sakit  guna memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien yang akhirnya meningkatkan kepuasan mereka. Pelatihan bagi tenaga kerja tidak hanya fokus pada hal-hal teknis tapi juga bagaimana tenaga medis dan non medis dapat berkomunikasi dengan baik dengan para pasien dan memiliki motivasi yang tinggi untuk menunjukkan kinerja terbaiknya dalam melayani konsumen (Chahal dan Kumari, 2010). Layanan rumah sakit yang memuaskan merupakan kunci utama keberhasilan bisnis  yang bergerak di bidang jasa kesehatan tersebut.

## Saran
Penelitian ini dilakukan di satu RS swasta kelas menengah yang kemungkinan memiliki  perbedaan  dalam health  care  service  quality dengan  RS  swasta  di  kelas
yang  berbeda  maupun  RS  pemerintah,  khususnya  di  Indonesia.  Oleh  karena  itu, generalisasi hasil penelitian akan lebih baik jika penelitian selanjutnya juga dilakukan dengan mengkombinasikan sampel dari pasien di RS swasta dan RS pemerintah di berbagai kelas dengan jumlah sampel yang lebih banyak. Penelitian ini hanya menilai HCSQ  dari  sudut  pandang  pasien  sebagai  pengguna  jasa  layanan  kesehatan. Penelitian  selanjutnya  dapat  menilai  HSQC  dari  sudut  pandang  penyedia  jasa kesehatan, bagaimana mereka mengevaluasi layanan yang diberikan dibandingkan dengan  evaluasi  dari  pasien  maupun  kompetitornya  sehingga  penilaian  pengaruh elemen-elemen HSQC ( physical environment quality dan interaction quality ) terhadap kepuasan pasien menjadi lebih komprehensif.

## Daftar Referensi
BPS Kabupaten Jember. 2018. Kabupaten Jember Dalam Angka 2018 . Jember.
Chahal, Hardeep and Neetu Kumari. 2010. “Development of Multidimensional Scale for Healthcare Service Quality ( HCSQ ) in Indian Context.” Journal of Indian Business Research 2(4):230 –55.
Chahal,  Hardeep  and  Neetu  Kumari.  2012.  “Service  Quality  and  Performance  in  the Public Health-Care Sector Service Quality and Performance in the Public Health- Care Sector.” Health Marketing Quarterly (December 2014):37 –41.
Gunawan,  Ketut  and  Sundring  Pant ja  Djati.  2011.  “Kualitas  Layanan  Dan  Loyalitas Pasien ( Studi Pada Rumah Sakit Umum Swasta Di Kota Singaraja – Bali ).” Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan 13(1):32 –39.
Handayani,  Sri.  2016.  “Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  Di Puskesm as Baturetno.” Profesi 14(September):42 –48.
Izadi, Azar, Younes Jahani, Sima Rafiei, Ali Masoud, and Leila Vali. 2017. “Evaluating Health  Service  Quality:  Using  Importance  Performance  Analysis.” International Journal of Health Care Quality Assurance 30(7):656 –63.
Kartikasari,  Dwi,  Aryo  Dewanto,  and  Fatchur  Rochman.  2014.  “Pengaruh  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Di  Rumah  Sakit  Bunda Kandangan Surabaya.” Jurnal Aplikasi Manajemen 12(September):454 –63.
Kitapci,  Olgun,  Ceylan  Akdogan,  and Ibrahim  Taylan  Dortyol.  2014.  “The  Impact  of Service  Quality  Dimensions  on  Patient  Satisfaction ,  Repurchase Intentions  and Word-of- Mouth Communication in the Public Healthcare Industry.” Pp. 161–69 in the 2nd International Conference on Strategic Innovative Marketing , vol. 148.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management . 15e ed. Pearson.
Parasuraman,  A.,  Valarie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L.  Berry.  1988. “Servqual :  A Multiple- Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality.” Journal of Retailing 64(1).
Riduwan,  Riduwan  and  Engkos  Achmad  Kuncoro.  2007. Cara  Menggunakan  Dan Memaknai Analisis Jalur . Bandung: Alfabeta.
Santoso, Singgih. 2015. Menguasai SPSS 22 From Basic to Expert Skills . Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen . Bandung: Alfabeta.
Suryawati,  Chriswardani,  Dharminto  Dharminto,  and  Zahroh  Shaluhiyah.  2006. “Penyusunan  Indikator  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Di  Provinsi Jawa Tengah.” Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan 09(04):177 –84.
Tjiptono,  Fandy.  2012. Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima .  2nd  ed. Yogyakarta: ANDI.
Vinagre,  Maria  Helena  and  José  Neves.  2008.  “The  Influence  of  Service  Quality  and Patients ’ Emotions on Satisfaction.” International Journal of Health Care Quality Assurance 21(1):87 –103.
Wan  Rashid, Wan  Edura  and  Kamaruzaman  Jusoff.  2009.  “Service  Quality  in  Health Care Setting.” Journal of Health Care Quality Assurance 22(5):471 –82.
Wirtz, Jochen and Christopher Lovelock. 2018. Essentials of Service Marketing . 3rd ed. Essex: Pearson.