## INTEGRASI MODEL KANO KE DALAM QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT: APLIKASI PADA PERPUSTAKAAN
Gesit Thabrani gesitthabrani@gmail.com

## Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Abstract: Library is one of the important things in university because it can determine the quality of students as a resource that are needed to deal with globalisation. University libraries  must  offer better  quality  services  in  order  to  satisfy the  students  as  their customers. The purpose of this study is to analyse the customer requirements related to library services by using the planning matrix of quality function deployment (QFD) and integrating  Kano  Model  into  it  to  get  better  importance  requirements . This  study  is applied to library of Economic Faculty of Universitas Negeri Padang using questionaires survey to 105 respondents who are users or customers of library. This paper reveals that the most important attribute or customer requirement is existence of suf ﬁcient number of copies  of each speci ﬁc study ; it  also  found  that  29  attributes  can  be  categorized  into 5 must-be attributes,  20  one-dimensional attributes and 4 of  them  is attractive attributes. The  highest  quality  level  of  attribute  in  the library  services  is library  cleanliness  and tidiness, and attribute that must be priority to improve is availability copier.

## Keyword: customer requirements, quality function deployment, Kano model

## LATAR BELAKANG
Perkembangan  yang  sangat  pesat  dalam bidang  teknologi,  informasi  dan bisnis serta rencana penerapan Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) mendorong semua  pihak  di  Indonesia  untuk  mempersiapkan  sumber  daya  yang  berkualitas dan  berdaya  saing.  Perguruan  tinggi  merupakan  salah  satu  lembaga  yang mempunyai  tugas  utama  menghasilkan  sumber  daya  manusia  yang  mampu menghadapi  persoalan  dan  tantangan  yang  akan  dihadapi  dalam  persaingan. Menyediakan  pendidikan  yang  berkualitas  serta  meningkatkan  kemampuan mahasiswa  menjadi  isu  yang  paling  penting  bagi  semua  perguruan  tinggi. Salah satu  unsur  penunjang  penyelenggaraan  kegiatan  pendidikan  di perguruan tinggi adalah perpustakaan.
Fungsi  utama  dari  perpustakaan  universitas  adalah  untuk  mendukung, memperlancar  dan  meningkatkan  kualitas  pelaksanaan  program-program  di perguruan  tinggi  yang  meliputi    pendidikan,  penelitian  dan  pengabdian
masyarakat  yang  dikenal  dengan  istilah  tri  dharma  perguruan  tinggi.  Agar perpustakaan  dapat  melaksanakan  fungsinya  tersebut,  maka  kualitas  dari pelayanan  yang  diberikan  perpustakaan  kepada  para  penggunanya  menjadi  hal yang krusial.
Kualitas pelayanan  (service  quality)  didefinisikan  sebagai  hasil  persepsi dari  perbandingan  antara  harapan  pelanggan  ( customers’s  beforehand expectations)  dengan persepsi  mereka  atas kinerja  pelayanan  ( customers’ afterwards  perceptions),  (Gronroos,  1984).  Apabila  jasa  yang  diterima  atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan  yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang  diterima  melampaui  harapan pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal. Sebaliknya jika jasa  yang diterima lebih rendah daripada  yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1985)  telah  mengidentifikasi  lima dimensi kualitas jasa (service quality) yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi  kualitas  jasa  yaitu bukti  fisik  (tangibles)  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan,  dan  penampilan  pegawai,  keandalan  (reliability)  meliputi kemampuan  melakukan  pelayanan  yang  diharapkan  secara  meyakinkan,  akurat dan  konsisten,  daya  tanggap  (responsiveness)  meliputi  kemauan  memberikan layanan  cepat  dan  membantu  pelanggan,  jaminan  (assurance)  meliputi pengetahuan,  sopan  santun,  dan  kemampuan  karyawan  menyampaikan  kepastian dan kepercayaan, empati (empathy) meliputi perhatian individual pada pelanggan. Karena itu, dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, penyedia jasa perlu untuk  mempertimbangkan  persepsi  pelanggan  mengenai nilai  dari  jasa yang ditawarkan  tersebut.  Salah  satu  alat  yang  dapat  digunakan  untuk menganalisis kualitas  jasa  agar sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan  adalah Quality  Function Deployment (QFD).
QFD merupakan metode untuk pengembangan produk baik berupa barang maupun  jasa yang  terstruktur,  yang  memungkinkan  tim pengembang  untuk merinci  dengan  jelas  kebutuhan  pelanggan,  dan  selanjutnya  mengevaluasi kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (Cohen, 1995). QFD
digunakan  sebagai tool yang  bermanfaat  dalam  mendesain  produk  untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan (Wasserman, 1993). Konsep dasar dari QFD adalah  menerjemahkan  keinginan  dari  pelanggan,  disebut  juga  dengan voice  of customer, ke dalam karakteristik produk secara teknis, selanjutnya menerjemahkannya  ke  dalam  karakteristik  dari  parts  (parts characteristics), perencanaan  proses  (process plans)  dan  persyaratan  produksi  (production requirements).  Untuk  membangun  relasi-relasi  tersebut  QFD  biasanya menggunakan  empat  matriks:  matriks product  planning,  matriks parts  planning, matriks process planning, dan mariks production planning, yang digunakan secara berturut-turut.
Kano  membedakan  tiga  tipe  produk/jasa  yang  diinginkan  pelanggan  yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut: (a) kategori must- be  requirements (atribut  dasar)  jika  ketegori  ini  tidak  dipenuhi,  maka  konsumen akan  secara  ekstrim  tidak  puas.  Di  sisi  lain,  karena  konsumen  menganggap kategori  ini  sudah  semestinya,  maka  pemenuhan  kategori  ini  tidak  akan meningkatkan  kepuasan  konsumen. (b)  Kategori one-dimensional  requirements (atribut  yang  diharapkan),  pada  ketegori  ini  kepuasan  konsumen  proporsial dengan  kinerja  atribut.  Semakin tinggi  kinerja  atribut,  semakin  tinggi  pula kepuasan  konsumen. (c) Kategori attractive  requirements (atribut  yang  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan) pemenuhan  kategori  ini  akan  menyebabkan peningkatan  kepuasan  konsumen  yang  sangat  tinggi,  tetapi  jika  tidak  dipenuhi tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
Artikel  ini mengidentifikasi  atribut  kualitas  jasa yang  dibutuhkan  oleh  para pengguna  perpustakaan  dengan  mengimplementasikan matrik  perencanaan  QFD serta  mengelompokkan  setiap  atribut  menggunakan  kategori  Model  Kano sehingga diketahui tingkat kepentingan dari setiap atribut. implementasi model ini diterapkan  pada  pengunjung  Ruang  Baca  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Negeri Padang.

## TINJAUAN PUSTAKA
Quality  Function  Deployment (QFD)  adalah tool yang  digunakan  dalam mengimplementasikan Total Quality Management (TQM) yang berdasarkan suara pelanggan  (Guinta  dan  Praizler,  1993).  Sebagai  sebuah  pendekatan  dalam mendesain produk, QFD merupakan konsep yang diperkenalkan oleh Akao (1990) di  Jepang  pada  tahun  1966.  pertama  kali  digunakan  pabrik  pengkapalan Mitsubishi  di  Kobe  di  tahun  1972.  kemudian,  pada  tahun  1983  konsep  ini diperkenalkan ke USA dan berkembang pesat ke Negara lain. (Prasad, 1998).
QFD  dapat  didefinisikan  sebagai  sebuah  sistem  untuk  menerjemahkan keinginan  pelanggan  ke  dalam  atribut  teknis  yang  tepat  pada  setiap  tahapan  dari siklus produk, dari konsep produk sampai kepada penjualan dan pelayanan (Akao, 1990).  Ada  empat  matriks  penting  yang  biasa  di gunakan  dalam  QFD  yang dinamakan  matriks  perencanaan  keinginan  pelanggan,  matriks  pengembangan karakteristik produk  akhir,  perencanaan  proses  dan  quality  control  chart,  dan instruksi operasi (Sullivan, 1986).
Matrik  pertama  dan  paling  umum  digunakan  disebut  sebagai House  of  Quality
(HOQ). HOQ terdiri dari enam sub-matriks yaitu:
a) Atribut  Pelanggan  atau WHATs adalah  daftar  kebutuhan  pelanggan  dari produk  yang diturunkan dari pernyataan pelanggan.
b) Planning  Matrix merupakan  matriks  yang  menggambarkan  persepsi pelanggan.  Termasuk  di  dalamnya  adalah  bobot  kepentingan  relatif  dari kebutuhan  pelanggan,  kemampuan  pesaing  dan  target  yang  ingin  dicapai oleh produk dalam memenuhi kbutuhan tersebut.
c) Atribut  Teknis  (HOWs)  merupakan  kumpulan  terstruktur  dari  atribut teknis produk yang relevan dan terukur.
d) Relationship  Matrix merupakan  matriks  yang  menggambarkan  persepsi tim  pengembang  mengenai  hubungan  antara  kebutuhan  pelanggan  dan kebutuhan teknis. Dinyatakan dalam skala rating yang mengindasikasikan kekuatan hubungan (weak – medium – strong), umumnya dalam skala 1-3-
9 dan direpresentasikan dalam bentuk simbol.
e) Technical  Correlations  Matrix
– matriks  ini  digunakan  untuk mengidentifikasi  kebutuhan-kebutuhan  teknis  dalam  desain  produk  yang saling mendukung atau saling menghambat.
f) Technical  Matrix merupakan  matriks  yang  berisi  hasil  perhitungan prioritas  kebutuhan  teknis,  berdasarkan  bobot  kepentingan  relatif  dari kebutuhan  pelanggan  dan  hubungan  antara  kebutuhan  pelanggan  dan kebutuhan  teknis.  Di  samping  itu  matriks  ini  juga  memuat  informasi mengenai performansi teknis dari produk pesaing serta target performansi teknis yang ingin dicapai oleh produk.
Secara sederhana HOQ dapat digambarkan seperti Gambar 1.
Gambar 1. House of Quality
Model Kano Technical Correlation E C Technical Characteristics F Technical Matrix D Relationship Matrix B Planning Matrix A Customer Attributes A Customer Attributes Technical Correlation E C Technical Characteristics D Relationship Matrix A Customer Attributes Technical Correlation E C Technical Characteristics D Relationship Matrix A Customer Attributes Technical Correlation E C Technical Characteristics D Relationship Matrix A Customer Attributes Technical Correlation E C Technical Characteristics A Customer Attributes Technical Correlation E C Technical Characteristics D Relationship Matrix A Customer Attributes Technical Correlation E C Technical Characteristics F Technical Matrix D Relationship Matrix A Customer Attributes Technical Correlation E C Technical Characteristics A Customer Attributes F Technical Matrix A Customer Attributes Technical Correlation E C Technical Characteristics F Technical Matrix A Customer Attributes D Relationship Matrix F Technical Matrix A Customer Attributes D Relationship Matrix F Technical Matrix A Customer Attributes D Relationship Matrix F Technical Matrix Technical Correlation E C Technical Characteristics A Customer
Attributes
D Relationship Matrix F Technical Matrix
Model  Kano  mengkategorikan  kebutuhan  pelanggan  ke  dalam  tiga  kelompok sebagai  berikut  (Walden,  1993,  Saueriwein,  et.al.,  1996  dalam  Setyo  Rahaju, 2006):
1) Kebutuhan basic atau must-be, dimana pelanggan menganggap kebutuhan ini sebagai  sesuatu  yang taken  for  granted.  Dipenuhinya  kebutuhan  ini  tidak memberikan  kepuasan  yang  relatif  tinggi  pada  pelanggan,  tetapi  bila kebutuhan ini tidak dipenuhi akan menimbulkan ketidakpuasan yang tinggi.
2) Kebutuhan satisfier atau one-dimensional,  dimana  kebutuhan  yang  diminta atau  dinyatakan  oleh  pelanggan  umumnya  masuk  ke  dalam  kategori  ini. Semakin  tinggi  performansi  yang  dicapai  untuk  jenis  kebutuhan  ini,  makin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam hal ini hubungan antara  performansi  dan  kepuasan  yang  dicapai  direpresentasikan  sebagai fungsi  linier.  Dengan  kata  lain,  diperlukan  performansi  setinggi  mungkin untuk  mencapai  kepuasan  tertinggi  yang  mungkin  dicapai,  tetapi  tingkat kepuasan tersebut mungkin tidak spektakuler.
3) Kebutuhan delighter atau attractive, dimana tidak terpenuhinya kebutuhan ini seringkali tidak menyebabkan pelanggan merasa kehilangan karena pelanggan seringkali  tidak  menyadari  adanya  kebutuhan  tersebut.  Adanya  atribut  yang termasuk  ke  dalam  kelompok  ini  merupakan  kejutan  menyenangkan  bagi pelanggan sehingga menimbulkan peningkatan kepuasan yang non linier.
Contoh  atribut  yang  terkait  dengan  kebutuhan delighter adalah side  airbags, built-in  compass, dashboard dan steering  wheel pada  mobil  yang  meniru kokpit  pesawat  terbang.  Sedangkan  pada  pelayanan  hotel,  pemenuhan kebutuhan delighter terkait  dengan  penyediaan sekeranjang  buah,  minuman ringan, jasa menyemirkan sepatu atau menyetrikakan pakaian tanpa dikenakan biaya tambahan.
Hubungan tiap kategori kebutuhan dengan kepuasan pelanggan digambarkan pada Gambar 2.

## Gambar 2. Model Kano

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan penelitian  deskriptif dengan  menggunakan instrumen  penelitian  berupa  kuesioner yang  disebarkan  kepada  105 orang responden  sebagai  sampel  penelitian  yang  merupakan  mahasiswa  Fakultas Ekonomi  Universitas  Negeri  Padang  yang  juga  merupakan  pengunjung  Ruang Baca Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.

## Definisi Operasional
Untuk mengidentifikasi atribut pelanggan digunakan dimensi dari kualitas pelayanan  (service  quality)  yang dirumuskan oleh  Berry,  Parasuraman,  Zeithaml (Payne, 1993), yaitu:
1. Bukti fisik (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang  dipergunakan  (teknologi), serta  penampilan  pegawainya. Adapun indikator - indikator tangibles dalam penelitian ini adalah:
Performansi tinggi rendah Kepuasan must-be attractive one-dimensional
a. Banyak judul buku setiap kajian
b. Koleksi jurnal/ Skripsi/ TA lengkap
c. Banyak jumlah buku setiap judul
d. Ada buku dalam beberapa bahasa
e. Tersedia buku-buku terbaru
f. Mudah mencari buku di rak
g. Ada komputer untuk katalog buku
h. Mudah mengakses internet
i. Penempatan buku di rak sesuai katalog
j. Tersedia buku/jurnal dalam bentuk softcopy
k. Fasilitas untuk membaca yang memadai
l. Ada mesin fotokopi
m. Karyawan rapi dan profesional
n. Kebersihan dan kerapian
2. Keandalan  (reliability ) ,  yaitu  meliputi  kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan pelanggan  yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan, akurat dan konsisten. Adapun indikator - indikator reliability dalam penelitian ini adalah:
a. Karyawan mermberikan pelayanan yang baik
b. Kecepatan dalam proses peminjaman buku
c. Cepat dalam pembuatan kartu anggota
3. Ketanggapan  (responsiveness) yaitu  meliputi  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayananan  yang  cepat  (responsif) dan  tepat  kepada  pelanggan dengan informasi yang jelas. Adapun indikator-indikator responsiveness dalam penelitian ini adalah:
a. Ketanggapan karyawan dalam membantu kosumen
b. Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti
c. Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat
d. bisa meminjam lebih dari 2 buku
4. Jaminan  (assurance),  yaitu  pengetahuan,  sopan  santun,  dan  kemampuan karyawan  menyampaikan  kepastian  dan  kepercayaan. Adapun  indikator- indikator assurance dalam penelitian ini adalah:
a. Kenyamanan dalam melakukan kegiatan di perpustakaan
b. Keamanan barang di loker
c. Ruang parkir yang memadai dan aman
5. Empati  (empathy), memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya memahami  keinginan  konsumen.  Adapun  indikator-indikator emphaty dalam penelitian ini adalah:
a. Respon yang baik dari karyawan dalam menerima kritik dan saran
b. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan
c. Kesabaran karyawan dalam memberikan pelayanan

## Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Langkah-langkah pengumpulan, pengolahan dan analisis data adalah sebagai berikut:
1. Menentukan atribut atau kebutuhan pengunjung
Peneliti mencari  tahu voice  of  customer atau  apa  yang  diinginkan  oleh pelanggan dari pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan, atau biasa disebut juga  atribut  pengunjung  perpustakaan.  Atribut  ini  diperoleh  dari  kajian literatur  dan  serta  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  sebelumnya. Hasil  kajian  tersebut  menghasilkan  29  atribut  kebutuhan  pengunjung perpustakaan.
2. Menentukan tingkat atau bobot kepentingan dari atribut
Untuk  mengetahui  bobot  kepentingan  atribut  tersebut,  dilakukan  penyebaran kuesioner  kepada  responden  untuk  memberikan penilaian dalam  skala  1-5. Hasil dari penilaian pengunjung ini akan memberikan bobot awal dari atribut atau kebutuhan pengunjung perpustakaan Fakultas Ekonomi UNP.
3. Mengukur Persepsi Pengunjung
Pengukuran  dilakukan  untuk  mengetahui  bagaimana  penilaian  pengunjung atas pemenuhan atribut atau kebutuhan pengunjung yang telah disediakan oleh Ruang  Baca  Fakultas  Ekonomi  UNP. Pengukuran  menggunakan  kuesioner persepsi atas 29 atribut pelanggan dengan menggunakan skala 1-5.
Kemudian  ditentukan  target  kepuasan  yang  ingin  dicapai,  sehingga  dapat dapat dihitung improvement ratio dengan rumus:
Improvement Ratio (IR)  =  Target  / persepsi  pengunjung  atas  pelayanan  oleh perpustakaan
4. Mengelompokkan atribut ke dalam kategori Kano
Kemudian  masing-masing  atribut  dikelompokkan  ke  dalam  kategori  Kano; attractive  (satisfier), one  dimensional  (satisfier),  atau must  be  (basic).  Untuk pengkategorian  atribut  pelanggan  ini  dapat  digunakan  kuesioner  Kano (Hinterhuber, 1997).
Setelah pengkategorian tersebut, dapat dilakukan penyesuaian improvement ratio dengan menggunakan fungsi transformasi:
IR adj = (IR 0 ) 1/k

## Dimana:
IR adj = improvement ratio setelah disesuaikan menurut kategori Kano,
(IR 0 ) = adalah improvement ratio sebelumnya,
k = parameter Kano untuk setiap kategori atribut.
Dalam  persamaan  di  atas, k merupakan  parameter  yang  dapat  digunakan praktisi  QFD. Nilai  k  yang  digunakan dalam  penelitian  ini adalah  ‘1/2’,  ‘1’ dan ‘2’ untuk must be, one-dimensional dan attractive.
5. Menentukan bobot atribut atau kebutuhan pengunjung
Setelah  mengetahui  bobot  awal  dari  atribut  atau  kebutuhan  pengunjung perpustakaan,  kategori  dari  setiap  atribut  serta  persepsi  pengunjung,  maka dihitung bobot atribut yang baru dengan mengintegrasikan model Kano untuk mendapatkan bobot atribut pelanggan yang baru yang dapat digunakan sebagai dasar  dalam  menentukan  prioritas  perbaikan  atribut  teknis  di  Ruang  Baca Fakultas Ekonomi UNP.
Maka bobot dari atribut pelanggan i dapat dituliskan sebagai berikut:
               m i k i i i k i i i i p p d p p d d 1 / 1 / 1 0 1 0 0 1 0 1 Dimana: i d1 = bobot atribut pelanggan i dari produk setelah disesuaikan i d0 = bobot awal atribut pelanggan i dari produk,
i p1 = target performansi atribut pelanggan i produk setelah diperbaiki,
i p0 = performansi awal dari atribut pelanggan i produk,
k = parameter Kano untuk tiap kategori kebutuhan

## TEMUAN DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Untuk mengetahui atribut  atau  kebutuhan  pengunjung  dari Ruang  Baca Fakultas  Ekonomi  UNP, seberapa  penting setiap  atribut  kebutuhan tersebut  bagi mereka  serta  bagaimana  persepsi  pengunjung  atribut  yang  dimiliki  oleh Perpustakaan  Fakultas  Ekonomi UNP,  dilakukan  survei  kepada pengunjung Ruang Baca yang merupakan mahasiswa FE UNP. Berdasarkan hasil tabulasi data responden dapat dilihat sebaran datanya pada tabel karakterisitik sampel di bawah ini:
Tabel 1. Karakteristik Sampel Penelitian
Tabel 1 menunjukkan bahwa perempuan lebih dominan mengunjungi Ruang Baca  FE  UNP  dibandingkan  laki-laki,  yaitu  64,76  persen  berbanding  35,24 persen. Sedangkan  berdasarkan  usia, sebagian  besar  pengunjung  Ruang  Baca adalah  berusia  21  tahun  ke  bawah,  yaitu  sekitar  77,14  persen.  Sedangkan  yang berusia  22  tahun  ke  atas  adalah  sebanyak  22,86  persen. Sementara  itu  diketahui 64,76  persen pengunjung biasanya mendatangi Ruang  Baca  FE  UNP  setiap minggu  bahkan  bisa  setiap  hari.  Sedangkan  15,24  persen  berkunjung  sekali sebulan.

## Pengkategorisasian Atribut Berdasarkan Kategori Model Kano
Kuesioner  tentang  bagaimana  penilaian  pengunjung  jika  atribut  tersedia  di perpustakaan serta bagaimana penilaian mereka jika atribut tersebut tidak tersedia merupakan dua kuesioner yang saling berhubungan yang hasil penilaiannya akan memungkinkan untuk mengkategorikan atribut-atribut tersebut ke dalam kategori Kano. Kuesioner  ini  memang  mengadopsi  kuesioner  dari  Model  Kano  (Walden, 1993), kemudian dikelompokkan berdasarkan ketentuan Kano, dimana:
Karakteristik Kategori n % Program Studi Pendidikan Ekonomi 8 7,62 Manajemen 39 37,14 Ilmu Ekonomi 13 12,38 Akuntansi 39 37,14 D3 6 5,71 Jenis kelamin Laki-laki 37 35,24 Perempuan 68 64,76 Usia 19 tahun atau kurang 16 15.24 20 tahun 31 29.52 21 tahun 34 32.38 22 tahun 15 14.29 23 tahun atau lebih 9 8.57 Frekuensi Kunjungan Setiap hari 3 2,86 2-3 kali seminggu 38 36,19 Satu kali seminggu 27 25,71 Sekali dua minggu 21 20,00 Sekali sebulan atau kurang 16 15,24
a) Jika pengunjung menyatakan suka suatu atribut disediakan oleh perpustakaan dan  tidak  suka  jika  atribut  tersebut  tidak  ada,  maka  atribut  tersebut  masuk kategori one-dimensional (O).
b) Jika  tersedianya  suatu  atribut  yang  menurut  pelanggan  memang  harus  ada atau pelanggan bisa menerimanya dan mereka tidak suka jika sampai atribut tesebut tidak tersedia, maka atribut tersebut masuk kategori must-be (M).
c) Jika suatu atribut yang jika tidak ada, pengunjung merasa biasa saja atau bisa menerima  namun  akan  merasa  suka  jika  atribut  itu  disediakan,  maka  atribut tersebut masuk kategori attractive (A).
d) Jika keberadaan suatu atribut diharapkan atau pengunjung bisa menerimanya namun juga diharapkan atribut tersebut juga tidak tersedia atau bisa menerima jika  atribut  tersebut  itu  tidak  ada,  maka  berarti  sebenarnya  atribut  tersebut tidak terlalu dipedulikan pengunjung dan masuk kategori indifferent (I).
e) Jika  jawaban  pengunjung  membingungkan,  yaitu  suka  jika  suatu  atribut tersedia  namun  juga  suka  jika  atribut  tidak  ada,  maka  atribut  dimasukkan kategori questionable (Q).

## Untuk memberikan pengkategorian yang lebih tepat, digunakan Blauth’s formula
(Nurita et al., 2010) sebagai berikut:
1) Jika  (one-dimensional + attractive + must-be)  >  (indifferent + reverse + questionable), maka kategori atribut tersebut adalah nilai terbesar diantara (one-dimensional, attractive, atau must-be)
2) Jika  (one-dimensional + attractive + must-be) < (indifferent + reverse + questionable), maka kategori atribut tersebut adalah nilai terbesar diantara (indifferent, reverse, atau questionable)
Berdasarkan  ketentuan  tersebut,  maka  respon  yang  diberikan  oleh  105 responden  terhadap  29  atribut  atau  kebutuhan  pengunjung  perpustakaan menghasilkan atribut yang termasuk kategori must-be sebanyak 4 atribut yaitu A4, “t ersedia  buku-buku  sumber  dalam  beberapa  bahasa  (bahasa  Inggris  dan Indonesia) di perpustakaan ”, A8 “p enempatan buku/ bahan pustaka di rak sesuai dengan  nomor  lokasi  dan  nomor  buku  pada katalog”,  A16  “ Kecepatan  dalam
memberikan  pelayanan  peminjaman  dan  pengembalian  buku  di  perpustakaan ”;
A18, ‘k etanggapan karyawan dalam membantu kosumen di perpustakaan ”.
Tabel 2. Kategori Atribut Berdasarkan Model Kano
No Kode Atribut Kategori dan Respon 1 A4 Tersedia buku dalam beberapa bahasa M (23) 2 A8 Penempatan buku di rak sesuai katalog M (30) 3 A16 Kecepatan dalam proses peminjaman buku M (30) 4 A18 Tanggap dalam membantu pengunjung M (30) 5 A1 Banyak judul buku setiap kajian O (43) 6 A2 Koleksi jurnal/ Skripsi/ TA lengkap O (54) 7 A3 Banyak jumlah buku setiap judul O (31) 8 A5 Tersedia buku-buku terbaru O (28) 9 A6 Mudah mencari buku di rak O (38) 10 A11 Fasilitas untuk membaca yang memadai O (46) 11 A13 Ada ruang diskusi O (25) 12 A15 Karyawan mermberikan pelayana yang baik O (37) 13 A17 Cepat dalam pembuatan kartu anggota O (25) 14 A19 Kejelasan informasi dari karyawan O (32) 15 A20 pelayanan yang cepat dan tepat O (32) 16 A21 bisa meminjam lebih dari 2 buku O (37) 17 A22 Kebersihan dan kerapian O (53) 18 A23 Ruangan nyaman O (41) 19 A24 Ruang baca yang tenang O (45) 20 A25 Keamanan barang di loker O (49) 21 A26 Keamanan parkir O (31) 22 A27 Respon yang baik atas kritikan O (28) 23 A28 Ramah dalam melayani O (42) 24 A29 Sabar dalam melayani O (38) 25 A7 Ada komputer untuk katalog buku A (28) 26 A9 Mudah mengakses internet A (31) 27 A10 Tersedia buku/jurnal dalam bentuk softcopy A (30) 28 A12 Ada mesin fotokopi A (30) 29 A14 Karyawan rapi dan profesional A (39)
Sumber: Data yang diolah, 2015
Atribut  yang  termasuk  kategori must-be berarti  bahwa  atribut  ini  mutlak  harus tersedia  dengan  pemenuhannya  sesuai  dengan  keinginan  pengunjung.
Sementara itu, atribut yang termasuk kategori one-dimensional berarti bahwa atribut  ini  menjadi  perhatian  pengunjung  untuk  menilai  apakah  penyedia  jasa sudah melakukan pelayanan dengan baik atau tidak, sehingga puas atau tidaknya pelanggan  sangat  ditentukan  oleh  kinerja  penyedia  jasa  dalam  menyediakan atribut  kategori  ini.  Berdasarkan  penilaian  pengunjung  perpustakaan  FE  UNP, atribut  yang  termasuk  kategori  ini  ada  20  atribut,  dimana  atribut  yang  paling banyak  mendapat  respon  dari  pengunjung  adalah  atribut A2,  yaitu  “t ersedia koleksi  jurnal/  skripsi/tugas  akhir  yang  lengkap  di  perpustakaan ”.  Selanjutnya adalah  atribut  A22,  yaitu  “k ebersihan  dan  kerapian  di  setiap  ruangan perpustakaan ”,  dan  A25  yaitu  “k eamanan  barang  di  loker  di  perpustakaan ”. sehingga  atribut  ini  menjadi  alasan  utama  mengapa  pengunjung  memilih perpustakaan yang mereka kunjungi.
Selanjutnya,  atribut  yang  termasuk  kategori attractive berdasarkan  penilaian pengunjung  perpustakaan  FE  UNP  ada  5  atribut,  dimana  atribut  yang  mendapat respon terbany ak adalah atribut A14,  yaitu “p enampilan karyawan  yang rapi dan profesional  di  perpustakaan ”,  A9,  “m udahnya  penggunaan  akses  internet  di perpustakaan ”,  dan  A10,  “t ersedia  buku/  jurnal/  skripsi/  TA  dalam  bentuk soft copy yang bisa diakses tanpa perlu ke perpustakaan ”. Kategori ini berarti atribut tersebut  tidak  terlalu  diharapkan  pengunjung  akan  disediakan  oleh  perpustakaan sehingga kalaupun tidak tersedia pengunjung tidak merasa tidak puas, akan tetapi jika atribut ini tersedia maka pengunjung akan merasa sangat puas.

## Persepsi Pengunjung atas Pemenuhan Atribut Oleh Perpustakaan FE UNP
Berdasarkan jawaban yang diberikan oleh 105 orang responden, diperoleh hasil  penilaian  pengunjung  perpustakaan  dibandingkan  dengan  tingkat kepentingan setiap atribut sebagaimana pada Tabel 3. Dari tabel diketahui bahwa rata-rata penilaian dari responden terhadap kinerja perpustakaan dalam memenuhi atribut  pengunjung  adalah  sebesar  3,52.  Nilai  ini  sangat  jauh  jika  dibandingkan dengan  ekspektasi  dari  pengunjung  (tingkat  kepentingan  atribut).  Atribut  yang
memiliki nilai persepsi terbesar adalah atribut 22, yaitu kebersihan dan kerapian di setiap  ruangan  perpustakaan FE  UNP,  dengan  nilai  persepsi  sebesar  4,11  yang berarti perpustakaan FE UNP dinilai oleh pengunjung sudah dalam kondisi bersih dan  rapi.  Akan  tetapi  jika  dibandingkan  dengan  nilai  ekpektasi  yang  bernilai 4,752, maka pemenuhan atribut ini belum maksimal.
Sementara  itu,  atribut  dengan  nilai  persepsi  terendah  adalah  atribut  12, ketersediaan sarana mesin foto kopi di perpustakaan, dengan nilai persepsi sebesar 1,89.  Nilai  ini  dapat  diartikan  bahwa  di  perpustakaan  FE  UNP  belum  tersedia mesin  fotokopi  yang  bisa  digunakan  oleh  pengunjung.  Jika  kita  bandingkan dengan  nilai  ekspektasi  yang  besarnya  4,257,  maka  sebenarnya  atribut  ini memang sebaiknya disediakan oleh perpustakaan.
Tabel  3.  Tingkat  Kepentingan  dan  Persepsi  Pengunjung  Perpustakaan  atas Atribut Kebutuhan
No Atribut Tingkat Kepentingan Persepsi Pengunjung A1 Banyak judul buku setiap kajian 4,800 3,84 A2 Koleksi jurnal/ Skripsi/ TA lengkap 4,733 3,79 A3 Banyak jumlah buku setiap judul 4,543 3,58 A4 Ada buku dalam beberapa bahasa 4,410 3,46 A5 Tersedia buku-buku terbaru 4,590 3,36 A6 Mudah mencari buku di rak 4,654 3,50 A7 Ada komputer untuk katalog buku 4,676 2,88 A8 Penempatan buku di rak sesuai katalog 4,571 3,50 A9 Mudah mengakses internet 4,695 3,61 A10 Tersedia buku/jurnal dalam bentuk softcopy 4,552 2,96 A11 Fasilitas untuk membaca yang memadai 4,619 3,97 A12 Ada mesin fotokopi 4,257 1,89 A13 Ada ruang diskusi 4,371 3,79 A14 Karyawan rapi dan profesional 4,286 3,74 A15 Karyawan mermberikan pelayana yang baik 4,610 3,57 A16 Kecepatan dalam proses peminjaman buku 4,533 363 A17 Cepat dalam pembuatan kartu anggota 4,429 3,62 A18 Tanggap dalam membantu pengunjung 4,533 3,57 A19 Kejelasan informasi dari karyawan 4,495 3,58
A20 pelayanan yang cepat dan tepat 4,638 3,56 A21 bisa meminjam lebih dari 2 buku 4,581 3,47 A22 Kebersihan dan kerapian 4,752 4,11 A23 Ruangan nyaman 4,667 3,96 A24 Ruang baca yang tenang 4,695 3,90 A25 Keamanan barang di loker 4,740 3,56 A26 Keamanan parkir 4,543 3,40 A27 Respon yang baik atas kritikan 4,571 3,38 A28 Ramah dalam melayani 4,714 3,52 A29 Sabar dalam melayani 4,752 3,38 Rata-rata 4,59 3,52
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015

## Integrasi Model Kano ke dalam Planning Matrix QFD
Kategori  Kano  digunakan  untuk  memberikan  nilai  tingkat  kepentingan  atau bobot dari atribut pengunjung yang lebih baik daripada tingkat kepentingan awal yang sudah dihitung.
Tabel 4. Parameter Kano dan Target Perbaikan
Atribut Bobot Awal Kategori Kano Parameter Kano Persepsi Pengunjung Target A1 4,800 O 1 3,84 4,00 A2 4,733 O 1 3,79 4,00 A3 4,543 O 1 3,58 4,00 A4 4,410 M 0,5 3,46 4,00 A5 4,590 O 1 3,36 4,00 A6 4,654 O 1 3,50 4,00 A7 4,676 A 2 2,88 4,00 A8 4,571 M 0,5 3,50 4,00 A9 4,695 A 2 3,61 4,00 A10 4,552 A 2 2,96 4,00 A11 4,619 O 1 3,97 4,00 A12 4,257 A 2 1,89 4,00 A13 4,371 O 1 3,79 4,00 A14 4,286 A 2 3,74 4,00 A15 4,610 O 1 3,57 4,00 A16 4,533 M 0,5 363 4,00 A17 4,429 O 1 3,62 4,00
A18 4,533 M 0,5 3,57 4,00 A19 4,495 O 1 3,58 4,00 A20 4,638 O 1 3,56 4,00 A21 4,581 O 1 3,47 4,00 A22 4,752 O 1 4,11 4,00 A23 4,667 O 1 3,96 4,00 A24 4,695 O 1 3,90 4,00 A25 4,740 O 1 3,56 4,00 A26 4,543 O 1 3,40 4,00 A27 4,571 O 1 3,38 4,00 A28 4,714 O 1 3,52 4,00 A29 4,752 O 1 3,38 4,00 Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015
Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  nilai  rasio  perbaikan  yang  telah  disesuaikan dengan parameter Kano (IR adj .) yang berubah cukup signifikan dibandingkan rasio perbaikan  awalnya  (IR 0 ). Ini  dapat  dilihat  pada  Tabel  4,  atribut-atribut  yang termasuk  kategori attractive mengalami  penurunan  nilai  rasio  perbaikan,  yaitu pada  atribut  A7  dimana  IR 0 -nya  1,39  berubah  dalam  IR adj .  menjadi  1,18;  atribut A9  dari  1,11  menjadi  1,05;  atribut  A10  dari  1,35  menjadi  1,16,  atribut  A12  dari 2,12  menjadi  1,46;  dan  atribut  A14  dari  1,07  menjadi  1,03.  Hal  ini  berarti  IR adj . untuk kategori attractive perlu terlalu besar karena sedikit perbaikan cukup untuk meningkatkan  kepuasan. Sementara  itu,  atribut  yang  termasuk  kategori one- dimensional tidak mengalami perubahan rasio perbaikan atau IR 0 = IR adj .
Rasio Perbaikan dan Tingkat Kepentingan Atribut Pengunjung

## Perpustakaan Fakultas Ekonomi UNP
Berdasarkan  penilaian  dari  pengunjung  perpustakaan  FE  UNP  didapatkan bobot kepentingan setiap atribut bagi perpustakaan FE UNP. Atribut dengan bobot tertinggi  adalah  A12,” “ Ketersediaan  sarana  mesin  foto  kopi  di  perpustakaan ”, A8,” penempatan  buku/  bahan  pustaka  di  rak  sesuai  dengan  nomor  lokasi  dan nomor  buku  pada  katalog ” dan  atribut  A4,  “ tersedia  buku-buku  sumber  dalam beberapa  bahasa  (bahasa  Inggris  dan  Indonesia)  di  perpustakaan ”. selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  mengenai kualitas  pelayanan perpustakaan  FE  UNP dengan  menggunakan model Kano  dan  QFD menemukan  bahwa  dari  29  atribut atau  kebutuhan  pengunjung  perpustakaan,  dapat  dikelompokkan  menjadi  3 kategori  berdasarkan  model  Kano,  yaitu  4  atribut must-be,  20  atribut one- dimensional dan  5  atribut attractive.  Sementara  itu,  Ruang  baca FE  UNP  sudah cukup  baik  dalam  memenuhi kebutuhan pengunjung  perpustakaan  namun  ada  3 atribut yang perlu ditingkatkan lagi karena dinilai masih rendah oleh pengunjung yaitu: ketersediaan sarana mesin foto kopi di perpustakaan ”, t ersedia buku/ jurnal/ skripsi/ TA dalam bentuk soft copy yang bisa diakses tanpa perlu ke perpustakaan, dan  tersedia  komputer  untuk  pencarian  buku  (katalog)  yang  mudah penggunaannya dan tidak antri untuk menggunakannya.
Atribut  yang  dianggap paling  besar  bobot  untuk  diperhatikan  adalah ketersediaan sarana mesin foto kopi di perpustakaan dan penempatan buku/ bahan pustaka  di  rak  sesuai  dengan  nomor  lokasi  dan  nomor  buku  pada  katalog. Oleh karena itu, demi meningkatkan kualitas pelayanan bagi pengunjung perpustakaan perlu untuk  memenuhi  kebutuhan  akan  ketersediaan  mesin  fotokopi  di perpustakaan yang dapat dimanfaatkan oleh pengunjung.

## Tabel 5. Rasio Perbaikan dan Bobot Akhir Atribut
Atribut Bobot Awal Rasio Perbaikan 1 Rasio Perbaikan 2 Bobot yang disesuaikan Bobot Akhir Peringkat Prioritas A1 4,800 1,04 1,04 5,00 3,306 20 A2 4,733 1,06 1,06 4,99 3,301 21 A3 4,543 1,12 1,12 5,07 3,353 18 A4 4,410 1,16 1,34 5,90 3,901 3 A5 4,590 1,19 1,19 5,46 3,609 8 A6 4,654 1,14 1,14 5,33 3,519 12 A7 4,676 1,39 1,18 5,51 3,644 6 A8 4,571 1,14 1,30 5,95 3,935 2 A9 4,695 1,11 1,05 4,94 3,266 22 A10 4,552 1,35 1,16 5,29 3,496 14 A11 4,619 1,01 1,01 4,65 3,074 26
A12 4,257 2,12 1,46 6,20 4,097 1 A13 4,371 1,06 1,06 4,61 3,048 28 A14 4,286 1,07 1,03 4,43 2,928 29 A15 4,610 1,12 1,12 5,16 3,411 17 A16 4,533 1,10 1,22 5,51 3,640 7 A17 4,429 1,11 1,11 4,89 3,234 23 A18 4,533 1,12 1,25 5,69 3,758 4 A19 4,495 1,12 1,12 5,02 3,318 19 A20 4,638 1,12 1,12 5,21 3,442 16 A21 4,581 1,15 1,15 5,29 3,493 15 A22 4,752 0,97 0,97 4,62 3,053 27 A23 4,667 1,01 1,01 4,71 3,113 25 A24 4,695 1,03 1,03 4,82 3,186 24 A25 4,740 1,12 1,12 5,32 3,518 13 A26 4,543 1,18 1,18 5,34 3,532 11 A27 4,571 1,18 1,18 5,41 3,574 9 A28 4,714 1,14 1,14 5,35 3,536 10 A29 4,752 1,18 1,18 5,62 3,715 5 Sumber: Pengolahan Data Primer, 2015
Selain itu, pengelola harus dapat memastikan bahwa letak buku atau bahan bacaan  lainnya  di  rak-rak  penyimpanan  harus  sesuai  dengan  yang  tertera  di katalog  sehingga  dapat  membantu  pengunjung  agar mudah  mendapatkan  buku- buku yang mereka butuhkan.
Sementara  itu,  agar  penelitian  atas  perpustakaan  FE  UNP  semakin komprehensif,  disarankan  agar  penelitian  ini  dapat  dilanjutkan  dengan  menggali atribut teknis dan rencana desain target perbaikan kinerja perpustakaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bayraktaroglu , Gul, Ozgen, Ozge. (2007). “ Integrating the Kano model, AHP and planning matrix: QFD application in library services ’, Library Management. Vol. 29 No. 4/5, 2008 pp. 327-351
Bode,  J.,  Fung,  R.  Y.  K.  (1998),  ” Cost  Engineering  with  Quality  Function Deployment”, Computers Industrial Engineering Vol. 35, 587-590.
Chan,  L.  K.,  Wu,  M.  L.  (2005),  “A  Systematic  Approach  to  Quality  Function Deployment with A Full Illustrative Example”, The International Journal of Management Science, Vol. 33, 119-139
Cohen,  L.  (1995),  “ How  to  Make  QFD  Work  for  You ”,  Addison -Wesley Publishing Company.
Creyer, E. H., Ross, W. T. (1997), “ Tradeoffs Between Price And Quality: How A Value  Index  Affects  Preference  Formation”, The  Journal  of  Consumer Affairs, Vol. 31 (2).
Han, S. B. et. al., “A Conceptual QFD Planning Model”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 18 (8), 796-812.
Karsak,  E.  E.,  Sozer,  S.,  Alptekin,  S.  E.  (2002),  ”Product  Planning  in  Quality Function  Deployment  Using  a  Combined  Analytic  Network  Process  and Goal Programming Approach”, Computer and Industrial Engineering, Vol. 44, 171-190.
Liu  Mean-Shen .  (2007).  “A Refined  and  Integrated  Kano  Model  and  The Implementation of Quality Function Deployment - Research on The Library of  a  Vocational  and  Technical  School  in  Southern  Taiwan ”, The International Journal of Organizational Innovation.
Lowe, A.J. (2000), “ QFD Tutorial ”,  Macquarie Graduate School of Management searching: http://www.gsm.mq.edu.au/cmit/hoq/QFD%20Tutorial.swf
Matzler,  K.,  Hinterhuber,  H.  H.  (1998),  ”How  to  Make  Product  Development Pr oject  More  Successful  by  Integrating  Kano’s  Model  of  Customer Satisfaction into Quality Function Deployment”, Technovation Vol. 18 (1), 25-38.
Park,  T.,  Kim,  K.  J.  (1998),  “Determination  of  An  Optimal  Set  of  Design Requirements  Using  House  of  Quality”, Journal  of  Operations Management, Vol. 16, 569-581.
Payne,  Andrian.  1993. The  Essence  of  Service  Marketing (Fandy  Tjiptono. Terjemahan). Prentice Hall International (UK).
Sauerwein, E., et . al. (1996), The Kano Model: How to Delight Your Customers”, Preprints The IX International Working Seminar on Production Economics, Vol. I, 313-327.
Setyo  Rahayu,  D.  E.  (2006),  Pengembangan  Model  Penentuan  Target  Atribut Teknis  Produk,    Tesis  Magister, Departemen  Teknik  Industri,  Institut Teknologi Bandung.
Shen,  X.  X.  et.  al.  (2000),  ”Benchmarking  in  QFD  for  Quality  Improvement”, Benchmarking: An International Journal, Vol. 7 (4), 282-291.
Tan,  K.  C.,  Pawitra,  T.  A.  (2001),  ”Integrating  SERVQUAL  and  Kano’s  Model into  QFD  for  Service  Excellent  Development”, Managing  Service  Quality, Vol. 11 (6), 418-430.
Tan, K. C., Shen, X. X. (2000), ”Integrating Kano’s Model in the Planning Matrix of Quality Function Deployment”, Total Quality Management, Vol. 11 (8), 1141-1151.
Van  de  Poel,  I.,  (2007),  “Methodological  Problems  in  QFD  and  Directions  For Future Development”, Research Engineering Design, Vol. 18, 21-36.
Walden,  D.  (1993),  “Kano’s  Methods  for  Understanding  Customer -defined Quality”, Center for Quality Journal of Management Journal, Vol. 2 (4).
Wasserman, G. S. (1993), On How to Prioritize Design Requirements During the QFD Planning Process”, IIE Transactions, Vol. 25 (3), 59-65.