Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 2 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v13i2.11132

## PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Konsumen Waroeng Biru Daun Di Kabupaten Situbondo)
Rachmad Yanuar Fatwa 1 , Sri Wahyuni 1 , Sutrisno Djaja 1
1 Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Jember e-mail: ryans.ry94@gmail.com

## Abstrak
Seiring  dengan  pertumbuhan  penduduk  yang  semakin  pesat,  kebutuhan  pendudukpun  semakin meningkat, khususnya kebutuhan terhadap makanan. Salah satu alternatif adalah rumah makan atau restoran . Faktor  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen  salah  satunya  adalah  kualitas  pelayanan  yang  baik. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Konsumen Waroeng Biru Daun di Kabupaten Situbondo. Kualitas pelayanan pada penelitian ini terdiri dari bukti  fisik,  ketanggapan,  kehandalan,  jaminan,  empati.  Sedangkan  untuk  kepuasan  konsumen  terdiri  dari melakukan  pembelian  kembali,  merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif  dengan  jumlah  45  reseponden.  Uji  instrumen  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  validitas.  Metode analisis  data  yang  digunakan  analisis  inferensial  yang  terdiri  dari  analisis  regresi  linier  sederhana,  analisis varian garis regresi, uji F, efektivitas garis regresi, standart eror of estimate. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaru terhadap kepuasan konsumen sebesar 67,5%.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen.

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  pertumbuhan  penduduk  yang  semakin  pesat,  kebutuhan  pendudukpun  semakin meningkat,  khususnya  kebutuhan  terhadap  makanan.  Salah  satu  kebutuhan  dasar  masyarakat  agar dapat memenuhi kehidupannya yaitu dengan adanya berbagai macam restoran atau rumah makan yang menyajikan berbagai menu khas dari tempat tersebut. Industri rumah makan di Kabupaten Situbondo Jawa  Timur  saat  ini  mengalami  pertumbuhan.  Pertumbuhan  tersebut  ditandai  dengan  semakin bertambahnya jumlah rumah makan disetiap tahunnya. Pertumbuhan ini bentuk respon produsen akan adanya  kebutuhan  pasar  yang  terus  berkembang.  Biasanya  pertumbuhan  rumah  makan  dipicu  oleh beberapa  faktor  di  antaranya  yaitu  semakin  berkembang  minat  masyarakat  akan  makanan  cepat  saji, pariwisata  yang  semakin  berkembang,  semakin  meluasnya  pendidikan  di  setiap  daerah  sehingga membuat perkembangan rumah makan juga ikut naik.
Waroeng  Biru  Daun  adalah  sebuah  industri  yang  bergerak  dalam  bidang  kuliner.  Lokasinya tidak  jauh  dari  pusat  kota  Situbondo  dan  cukup  mudah  di  jangkau.  Waroeng  Biru  Daun  terletak  di Jalan  Melati  102  Curah  Jeru  Kabupaten  Situbondo.  Waroeng  Biru  Daun  memiliki  konsep  berbeda dengan  rumah  makan  lainnya,  yaitu  konsep  lingkup  persawahan  yang  dilengkapi  dengan  tempat makan  berupa  gazebo.  Waroeng  Biru  Daun  juga  menyediakan  tempat  acara  seperti meeting  room, memiliki  tempat  parkir  yang  cukup  luas.  Selain  itu  Waroeng  Biru  daun  juga  dilengkapi  dengan fasilitas hot spot wifi, live music . Konsep ini memiliki nilai tambah di kalangan masyarakat Situbondo terhadap Waroeng Biru Daun. Salah satu keunikan pelayanan dari Waroeng Biru adalah kentongan di setiap  gazebo.  Kentongan disini  berguna  untuk  para konsumen jika ingin menambah  menu makanan karena tempat makan dan tempat karyawan cukup jauh.
Aspek  pelayanan    merupakan  kunci  utama  keberhasilan  restoran dalam  mempertahankan kelangsungan  hidup  restoran.  Untuk  itu  restoran dituntut  agar  dapat  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  yang  sesuai  dengan  dengan  kebutuhan  konsumen.  Menurut  Tjiptono  (2008:56)  kualitas pelayanan merupakan, “sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan  serta  menggunakan  metode-metode  kualitatif  dan  kuantitatif  untuk  memperbaiki  secara berkesinambungan  atas  proses-proses  organisasi, agar  dapat memenuhi  dan  melebihi  kebutuhan,  dan harapan pelanggan”.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 2 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v13i2.11132
Kualitas pelayanan dapat dilihat dari terpenuhi atau tidak terpenuhinya harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Lupiyoadi (2013:216) menyatakan bahwa “ SERVQUAL dibangun atas adanya  perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan”. Jika kenyataannya sama atau lebih dari yang diharapkan  maka  layanan  dapat  dikatakan  berkualitas  atau  memuaskan.  Sebaliknya,  jika  kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
Kualitas  pelayanan  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketetapan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  atau  melampaui  harapan  pelanggan.  Dan  menurut Kotler  dan  Keller  (dalam  Dimyati  2012:108)  kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Dikaitkan dengan penelitian ini berarti bahwa citra kualitas  pelayanan  Waroeng  Biru  Daun  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  konsumen,  jika pelayanan yang diterima konsumen sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan Waroeng Biru Daun dipersepsikan baik atau memuaskan dan sebaliknya.
Menurut  Kotler  (dalam  Tjiptono,  2005:350)  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan dimana  seorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk  atau  jasa  yang  diterima  dan diharapkan.  Kepuasan  konsumen  merupakan  penilaian  yang  diberikan  atas  perbandingan  antara harapan  konsumen  dengan  wujud  pelayanan  yang  diberikan  restoran.  Hal  tersebut  sesuai  dengan pendapat  Yazid  (2008:55)  yang  mengatakan  kepuasan  merupakan  perbedaan  antara  harapan  dan kinerja. Apabila harapan tinggi sementara kinerja biasa saja maka kepuasan tidak tercapai, sebaliknya bila  kinerja  melebihi  harapan  maka  kepuasan  meningkat.  Kepuasan  konsumen  dapat  terwujud  jika konsumen  merasakan  pelayanan  yang  diberikan  restoran telah  sesuai  dengan  harapan  mereka. Sebaliknya konsumen tidak akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan  restoran tidak sesuai dengan  apa  yang  mereka  harapkan.  Kepuasan  konsumen  bisa  dilihat  dari  konsumen  tersebut melakukan pembelian ulang.
Salah  satu  faktor  yang  menentukan  kepuasan  konsumen  adalah  persepsi  pelanggan  mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (Rangkuti, 2002:41). Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2011 : 434) yang menyatakan kepuasan konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakannya  dengan  harapannya.  Terkait  dengan  kualitas  pelayanan  Waroeng  Biru  Daun,  apabila Waroeng  Biru  Daun  dapat  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  sesuai  kebutuhan  dan harapan  konsumennya  dalam  melayani  permintaan  konsumen  maka  konsumen  tersebut  akan  merasa puas,  dimana  kepuasan  konsumen  akan  memberikan  dampak  positif  pada  restaurant  dengan merekomendasikan  ke  orang  lain  ataupun  melakukan  pembelian  ulang.  Sebaliknya  jika  pelayanan buruk  maka  konsumen  akan  merasa  tidak  puas  dan  akan  beralih  pada  restaurant  lain  sehingga  dapat memberikan  dampak  negatif  kepada  restaurant.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  pendapat  Lupiyoadi  dan Hamdani (2013 : 196) yang menyatakan bahwa implementasi pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan  pelanggan  begitu  pula  sebaliknya  pelayanan  yang  buruk  akan  menurunkan  kepuasan pelanggan dan tentunya akan berakibat buruk bagi perusahaan. Peneliti tertarik melakukan penelitian untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  paada  konsumen Waroeng Biru Daun di Kabupaten Situbondo.

## METODE
Metode penelitian ini dilakukan menggunakan metode kuantitatif menggunakan analisis regresi linear  sederhana.  Adapun  metode  penentuan  lokasi  penelitian  menggunakan  metode purposive  area. Penelitian  ini  dilakukan  di restaurant Waroeng  Biru  Daun  Kabupaten  Situbondo  .  Responden penelitian  adalah  semua  pengunjung  yang  datang  berjumlah  45  responden.  Metode  pengolahan  data pada penelitian ini terdiri dari editing, skoring, dan tabulasi. Uji instrumen dalam penelitian ini yaitu uji validitas. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis inferensial yang terdiri  dari  persamaan  regresi  linier  sederhana,  analisis  varian  garis  regresi,  uji  F,  efektivitas  garis regresi dan standart error of estimate.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 2 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v13i2.11132

## 1. Hasil Penelitian Persamaan Garis Linier Sederhana
Hasil  analisis  regresis  linear  sederhana  dengan  menggunakan  program  SPSS  versi  22.0 for windows adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Hasil Persamaan Garis Linier Sederhana Variabel Koefisien regresi Kualitas pelayanan (X) 0,180 Constanta (a) 1,688 R square 0,675 Multiple R 0,821
Berdasarkan  tabel  diatas  maka  persamaan  garis  linier  sederhana  yang  diperoleh  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = 1,688 + 0,180X
Adapun hasil perhitungan untuk analisis varian regresi adalah sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil analisis varian garis regresi Variabel Multiple R Kualutas pelayanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 0,821
Berdasarkan  tabel  diatas  nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0,821  tersebut  menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap kepuasan konsumen pada konsumen Waroeng Biru Daun Kabupaten Situbondo.
Hasil perhitungan koefisien korelasi (R square ) pada penelitian ini adalah sebagai berikut : R square x 100% = 0,675 x 100% = 67,5%
Perolehan  tersebut  artinya  bahwa  besaran  persentase  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  konsumen  Waroeng  Biru  Daun  di  Kabupaten  Situbondo  sebesar  67,5%. Adapun hasil uji F pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3. Hasil uji F Variabel F hitung F tabel A Sig. F X,Y 89,240 3,214 0,05 0,000
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa  nilai  F hitung 89,240  dengan  nilai  F tabel 3,214  dan tingkat signifikansi F= 0,000, maka nilai F hitung yang berjumlah 89,240 lebih besar dari pada F tabel yaitu 3,214  dan tingkat  signifikansi  0,000  <  0,05, sehingga  dapat diambil  kesimpulan  bahwa  hipotesis  H1 diterima  dan  berarti  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada konsumen Waroeng Biru Daun di Kabupaten Situbondo.
Hasil uji standart error of estimate telah dilakukan oleh peneliti dapat diketahui bahwa nilainya adalah  sebesar  0,971  artinya  semakin  kecil  nilai standart  error  of  estimate maka  garis  tersebut semakin mewakili data aktual.

## 2. Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  Waroeng  Biru  Daun  dapat  diketahui  bahwa kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Waroeng Biru Daun berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal  tersebut  ditunjukkan  dengan  adanya  hasil  analisis  data  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  yaitu  sebesar  67,5%.  Hasil  perolehan  tersebut  mengartikan  bahwa
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 2 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v13i2.11132
kualitas pelayanan Waroeng Biru Daun Kabupaten situbondo (yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) cukup memberikan rasa senang kepada para konsumen namun ada juga  beberapa  konsumen  yang  mengeluhkan  kualitas  pelayanan  di  Waroeng  Biru  Daun  Kabupaten Situbondo.
Salah  satu  faktor  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen  yaitu  kualitas  pelayanan. Kualitas  menunjuk  pada  pengertian  pemenuhan  standar  atau  persyaratan  tertentu,  kualitas  juga mempunyai  pengertian  sebagai  upaya  untuk  melakukan  perbaikan  dan  penyempurnaan  secara  terus- menerus  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  sehingga  dapat  memuaskan  pelanggan.  Kualitas diartikan  sebagai  suatu  kondisi  dinamis  dimana  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa  ,  manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,2007:51).
Apabila kualitas pelayanan yang diberikan baik maka akan membuat konsumen ingin kembali lagi. kualitas pelayanan yang dimiliki oleh setiap tempat usaha berbeda – beda tergantung oleh kualitas sumber daya manusia itu sendiri. kualitas pelayanan disini dapat dilihat dari bukti fisik, ketanggapan, keandalan,  jaminan,  empati.  kelima  indikator  tersebut  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan konsumen di Waroeng Biru Daun. kualitas sumber daya manusia dan lingkungan itu dibutuhkan untuk mendukung terciptanya lingkungan kerja dan pelayanan yang baik untuk diberikan kepada konsumen. Hal  tersebut  sesuai  dengan  pendapat  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2013  :  196)  yang  menyatakan  bahwa implementasi  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  begitu  pula  sebaliknya pelayanan yang buruk akan menurunkan kepuasan pelanggan dan tentunya akan berakibat buruk bagi perusahaan.
Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli  ulang  produk  tersebut.  Pembelian  ulang  yang  terus  menerus  dari  produk  dan  jasa  yang sama  akan  menunjukkan  kualitas  pelayanan  yang  baik  sehingga  berdampak  pada  kepuasan pelanggan.  Dengan  adanya  kualitas  pelayanan  yang  baik,  maka  minat  konsumen  untuk  datang kembali akan tumbuh begitu saja, begitu juga sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diberikan buruk akan memberikan kesan jelek kepada konsumen yang mengakibatkan konsumen tidak ingin datang kembali.
Bentuk  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  pengaruh positif yaitu semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Dengan demikian  dapat  dijelaskan  bahwa  jika  variabel  kualitas  pelayanan  pada  Waroeng  Biru  Daun  di Kabupaten  Situbondo  meningkat,  maka  akan  diikuti  dengan  peningkatan  kepuasan  konsumen  dan sebaliknya  apabila  kualitas  pelayanan  di  Waroeng  Biru  Daun  menurun,  maka  akan  diikuti  dengan penurunan kepuasan konsumen.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  analisis,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Waroeng Biru Daun di Kabupaten Situbondo sebesar 67,5%.
Hasil penelitian yang dilakukan semakin tinggi kualitas pelayanan waroeng biru daun maka semakin  baik  kepuasan  konsumen  tersebut,  sebaliknya  semakin  rendah  kualitas  pelayanan  maka semakin rendah pula kepuasan konsumen Waroeng Biru Daun. Kepuasan konsumen Waroeng Biru Daun  dipengaruhi  oleh  Bukti  fisik,  Kehandalan,  Ketanggapan,  Jaminan,  Empati  sedangkan kepuasan  konsumen  waroeng  biru  daun  dipengaruhi  oleh  Melakukan  pembelian  kembali, Merekomendasikan layanan kepada orang lain.
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diberikan saran yaitu sebaiknya waroeng biru daun tetap menjaga kualitas pelayanan sehingga dapat menambah konsumen dan konsumen yang sudah ada  tidak  berpindah  ke  tempat  lain  dengan  cara  mendengarkan  keluhan  konsumen  dengan  ikhlas serta harus memiliki sikap responsif dan tanggap terhadap kebutuhan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Dimyati, Mohammad. 2012. Konsep Inti & Elemen Pemasaran . Mojokerto: Insan Global. Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 13 Nomor 2 (2018) DOI: 10.19184/jpe.v13i2.11132
Rangkuti, F. 2002. Measuring Costumer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka.
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa . Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F., Chandra., Andriani, G., dan Dadi. 2008. Pemasaran Strategik .Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Tjiptono, F. dan Chandra. 2011. Service Quality and Satisfaction . Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa . Edisi Kedua. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.