Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
PENGARUH DUKUNGAN TOP MANAJEMEN, BUDAYA LAYANAN, DAN ORIENTASI PELAYANAN DALAM KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

## Andreas Wahyu Gunawan
Universitas  Trisakti Mira Ferisca Beyer Lembaga Berita Harian Malaysia Email  :  mybubblin@gmail.com

## Abstract
The purpose of this paper is to examine whether there is a relationship between variable stop  management  support,  service  culture  and  service  orientation.  Where  is  the  service culture is antecedent of service orientation. This case, was also examined the relationship between service orientation, service quality, customer satisfaction and customer loyalty in starbucks  coffee  cibubur  square,  cibubur  junction,  bogor  rest  area,  botani  square,  and university of  indonesia. In this  study, data were  collected through surveys  and structural equation  modeling  is  used  for  data  analysis.  The  number  of  samples  as  many  as  100 employees and 100 customers starbucks coffee that is divided in cibubur square, cibubur junction, bogor rest area, botani square, and university of indonesia and 100 customers of Starbucks  Coffee.  Factor  analysis  with  SPSS  and  structural  equation  model  with  AMOS program used to test the hypothesis.The results of this study indicate that the support of top management, the service culture was positively related to service orientation and service quality. However, the service quality to customer satisfaction found a negative relationship. Then between customer satisfaction and customer loyalty is strong and positively related to each other.
Keywords : Services, Organizational culture, Service quality, Satisfaction, Loyalty.

## PENDAHULUAN
Dalam  lingkungan  jasa,  interaksi antara  pelanggan  dan  karyawan  frontline sangat penting dalam mempengaruhi persepsi pelanggan  dalam  membeli.  Tingginya  kualitas layanan dalam berinteraksi akan mengakibatkan kepuasan pelanggan. Layanan dalam  persepsi  pelanggan,  dilihat  dari  sikap karyawan yang diungkapkan secara verbal dan non­verbal  selama  berinteraksi  kepada pelanggan,  dan  dapat  meninggalkan  kesan abadi  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan,  loyalitas,  dan  kinerja  keuangan. Kinerja  keuangan  ini  sangat  dipengaruhi  oleh karyawan  frontline  depan,  atau  bahkan  oleh manajemen.
Untuk  mencapai  layanan  yang  baik, perusahaan  harus  mengembangkan  orientasi pelayanan  dalam  struktur  organisasi.  Bidang jasa  menjelaskan  tentang  kualitas  layanan dimana  hal  ini  meluas  dalam  pemasaran  jasa dengan  menerapkan  konsep  budaya. Sementara  orientasi  pelanggan  lebih mengarah  kepada  memahami  kebutuhan pelanggan, meneliti budaya pelayanan secara khusus, dan bagaimana memenuhi kebutuhan tersebut. Berdasarkan ini, penting bahwasanya  orientasi  pelanggan  diperluas untuk  memahami  peran  dimana  layanan dalam  menciptakan  nilai  pelanggan  yang unggul  dan  bagaimana  layanan  berkaitan dengan  menanggapi  informasi  pasar.  Budaya layanan  merupakan  anteseden  dari  orientasi pelayanan  dan  ini  penting  untuk  kelanjutan sebuah  organisasi.  Penelitian  ini  meng­ identifikasi  budaya  layanan  yaitu  dengan dukungan  dari  top  manajemen.  Dukungan
manajemen  puncak  merupakan  bagian terpisah  dari  pengembangan  orientasi pelanggan.
Budaya  layanan  langsung  mempunyai pengaruh  positif  pada  persepsi  pelanggan terhadap  kualitas  dan  hasil  kinerja,  seperti loyalitas  pelanggan,  niat  kembali  untuk membeli,  dan  kepuasan  pelanggan.  Semua faktor  diterjemahkan  ke  dalam  kesuksesan finansial. Pada akhirnya, itu adalah tujuan dari perusahaan  untuk  mencapai  margin keuntungan  maksimum  untuk  terus  sukses. Budaya  layanan  adalah  fenomena customer­ centric yang  ditujukan  melebihi  harapan pelanggan  dan  menciptakan  nilai  pelanggan yang  unggul  melalui  pengembangan kompetensi layanan pelanggan. Literatur yang disajikan  dalam  layanan,  orientasi  pelanggan, dan  manajemen  mendukung  perlunya pengembangan  membangun  budaya  layanan.
Konseptualisasi  dan  operasionalisasi orientasi  layanan  pada  perusahaan  dilihat melalui  empat  komponen  dari  orientasi pelayanan dari nilai­nilai manajemen, layanan orientasi  nilai­nilai  karyawan,  orientasi pelayanan  dari  perilaku  manajemen,  dan orientasi  pelayanan  perilaku  karyawan. Hubungan  antara  orientasi  pelayanan  dan kualitas  pelayanan  telah  membuktikan  peran pentingnya  dalam  manajemen.  Konsep kualitas layanan dan kepuasan layanan sangat dipertimbangkan  untuk  digunakan  dalam kegiatan  pemasaran.  Di  sisi  lain,  layanan loyalitas adalah salah satu struktur yang paling penting  dalam  pemasaran  jasa,  karena  efek akhir  pada  pelanggan  akan  kembali  untuk membeli  dan  pada  kenyataannya,  para pelanggan akan setia untuk membeli berulang
Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
kali.  Tetapi  hal  yang  penting  adalah  bahwa adanya  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan dan  loyalitas.
Penelitian  ini  dilakukan  di  Starbucks Coffee Cibubur Square, Cibubur Junction, Rest area  Bogor,  Botani  Square,  dan  Universitas Indonesia dan 100 pelanggan Starbucks Cofee.

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Dukungan Manajemen Puncak
Para akademis yakin bahwa kepemimpinan dari manajemen puncak sangat penting  untuk  transformasi  organisasi  yang efektif  (Boyd,  2008).  Menurut  Helfat et  al , dalam  Moore et  al (2010)  Manajemen didefinisikan  sebagai,’’.  ..set  individu  diatas organisasi  yang  bertanggung  jawab  untuk keputusan­keputusan  strategis  dan  organisasi yang mempengaruhi arah, operasi, dan kinerja perusahaan  secara  keseluruhan.’’
Menurut Moore et al (2010), dukungan manajemen  puncak  merupakan  komponen penting  dalam  mengubah  organisasi  untuk mengakomodasi  pekerja.  Garis  putus­putus yang  menghubungkan  dukungan  manajemen puncak langsung ke hasil kerja memungkinkan untuk  kemungkinan  mediasi  parsial,  di  mana atas  dukungan  manajemen  puncak  akan memiliki  efek  langsung  pada  para  pekerja melampaui  dampak  dari  praktek  yang mendukung.  Dukungan  dari  manajemen puncak  sangat  penting  di  mana  berlaku  sikap, keyakinan,  dan  nilai  yang  bisa  melakukan perubahan.
Manajemen  puncak  berkomitmen dalam  membantu  mengatasi  prasangka,
stereotipe ,  dan  sikap  negatif  dengan melegitimasi  penyebab  keragaman  untuk komunitas organisasi. Di luar sikap mendukung ke  arah  perubahan  organisasi  tertentu, perubahan  kepemimpinan  juga  memerlukan pengembangan  visi  perubahan  yang  jelas. Dengan mengembangkan gambaran yang jelas tentang  upaya  perubahan  yang  dirancang, pemimpin  juga harus  meningkatkan kemampuan  mereka  untuk  menjelaskan  nilai perubahan dan untuk mengatasi kekhawatiran karyawan  mengenai  dampak  perubahan  pada tempat  kerja.  Sebagai  hasilnya,  komunikasi tentang  perubahan  menjadi  lebih  jelas  dan persuasif  untuk mengatasi  resistensi  terhadap perubahan di antara anggota organisasi.

## Budaya Layanan
Budaya  pelayanan  didefinisikan sebagai customer  centric ,  yang  artinya konvergensi  dari  semua  sumber  daya perusahaan pada pengalaman pelanggan yaitu dengan menyelaraskan sumber daya organisasi untuk  secara  efektif  menanggapi  yang  selalu berubah  (kebutuhan  pelanggan)  sambil membangun  hubungan  yang  saling  meng­ untungkan. Customer  centric juga  bisa didefinisikan  sebagai  mekanisme  yang  berarti untuk  mengikat  keberhasilan  perusahaan secara  langsung  untuk  pelanggan  mereka.
Menurut  Urban et  al (2008),  Budaya layanan  merupakan  topik  manajemen  yang selalu  memfokuskan  spesialis  ‘perhatian  pada aspek­aspek  baru  dan  menarik.  Para  anggota berasal dari organisasi sosial yang berbeda latar belakang,  dengan  ide­ide,  perasaan  dan  sikap pribadi  yang  digunakan  bersama,  diperkaya atau  diganti  dalam  waktu.  Ini  hasil  kombinasi
dalam  keyakinan,  nilai  dan  perilaku  yang mengarah pada norma dan aturan mengadopsi konfigurasi  dalam  hal  budaya  organisasi. Bersama dengan evolusi manusia telah terjadi perubahan  yang  tak  terelakkan  dan  terus­ menerus  penyesuaian  dari  budaya  organisasi. Aspek­aspek  menarik  perhatian  para  manajer untuk  perspektif  baru  yang  memerlukan perubahan  dalam  proses  keterlibatan karyawan  dalam  menyelesaikan  misi  mereka dan  tujuan  yang  diambil  oleh  manajer.  Oleh karena  itu,  karyawan  dan  manajer  perlu pedoman  untuk  bagaimana  bertindak  dalam situasi etis menantang. Pembinaan budaya etis memerlukan substansial  perhatian manajerial, yaitu, sadar tindakan untuk menciptakan suatu lingkungan  di  mana  norma­norma  etika  yang diinginkan  dapat  muncul  dan  berkembang (Schminke et al ., 2007).

## Orientasi  Pelayanan
Orientasi  pelayanan  dikonseptuali­ sasikan  melalui  dua  dimensi  yaitu,  orientasi pelayanan  nilai  dan  orientasi  pelayanan perilaku. Selain itu, orientasi pelayanan dalam perusahaan  terbagi  lagi  menjadi  dua  tingkat: manajemen  dan  karyawan.  Sehingga  orientasi pelayanan  dari  perusahaan  terdiri  dari  empat elemen  yaitu  (Gebauer et  al ,  2010):  orientasi pelayanan  nilai­nilai  manajemen,  orientasi pelayanan  nilai­nilai  karyawan,  orientasi pelayanan  perilaku  manajemen,  dan  orientasi pelayanan  perilaku  karyawan
Menurut  Gebauer  (2008),  Literatur yang  ada  biasanya  berkonsentrasi  pada menjelaskan  manfaat  potensi  meningkatkan orientasi  layanan  dalam  strategi  bisnis  atau menyoroti  faktor  organisasi  yang  diperlukan
untuk  melaksanakan  orientasi  pelayanan dalam strategi bisnis. Lebih menekankan pada orientasi  pelayanan  dalam  strategi  bisnis berasal dari dua alasan berbeda: tekanan pada margin  produk  dan  kesempatan  untuk diferensiasi  kompetitif.  Oleh  karena  itu, meningkatkan orientasi pelayanan dari strategi bisnis  memberikan  keuntungan  kompetitif yang kuat.
Berdasarkan  atas  yang  ikut  mem­ produksi  dengan  pelanggan  dan  karena korespondensi  dengan  meningkatkan  harapan pelanggan  terhadap  pelayanan,  orientasi layanan  dapat  membuat  berkelanjutan keunggulan  kompetitif.  Selain  itu,  orientasi pelayanan dalam strategi bisnis seperti produk bundling dan  layanan  penawaran  demi mendukung  perusahaan.
Orientasi  pelayanan  yang  lebih  besar dari strategi bisnis secara positif terkait dengan pelayanan  dan  budaya  pelayanan.  Layanan orientasi  strategi  bisnis  mengharuskan penerapan  pengaturan  lanjut  dari  budaya, organisasi  dan  sumber  daya  manusia manajemen  (misalnya  organisasi  yang fleksibel,  transparan,  kerja  sama  tim, pemberdayaan, kewirausahaan, pem­ belajaran).  Hal  ini  dibuktikan  bahwa  baik orientasi  pelayanan  dari  budaya  perusahaan dan  layanan  orientasi  pengelolaan  sumber daya  manusia  memediasi  hubungan  antara berorientasi  layanan  strategi  dan  kinerja organisasi.

## Kualitas  Layanan
Kualitas  yang  dirasakan  dari  layanan yang  diberikan  akan  menjadi  hasil  dari  proses evaluasi,  dimana  konsumen  membandingkan
Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
harapannya dengan layanan ia melihat ia telah diterima,  yaitu  ia  menempatkan  pelayanan yang  dirasakan  terhadap  pelayanan  yang diharapkan. Hasil dari proses ini akan menjadi persepsi  kualitas  pelayanan  (Akhtar,  2011).
Gronroos  dalam  Camarero  (2007), definisi  kualitas  pelayanan  terdapat  dua dimensi  yang  teridentifikasi  yaitu  fungsional kualitas  layanan  dan  teknis  kualitas  layanan. Fungsional  kualitas  layanan  berkaitan  dengan sifat  interaksi  antara  penyedia  layanan  dan pelanggan  dan  proses  dimana  layanan  inti disampaikan.  Teknis  kualitas  layanan  mengacu dengan  kualitas output layanan.  Kualitas layanan  terbagi  menjadi  tiga  dimensi,  yaitu: fungsional:  teknis  kualitas,  dan  visual.
Menurut Caruana et al dalam Camarero (2007),  konstruk  orientasi  pelayanan  dan pelayanan  kualitas  yang  terkait.  Mereka berpendapat  bahwa  ketika  mencari  untuk membangun, memperkuat, dan mengembangkan  orientasi  pelanggan, perusahaan jasa harus mengakui peran penting dari  kualitas,  khusus  kualitas  layanan.  Juga, Gounaris  dkk  dalam  Camarero  (2007), menunjukkan  bahwa  sekali  orientasi  pasar telah  dikembangkan,  kemampuan  perusahaan untuk memperoleh kinerja yang unggul adalah dikaitkan  dengan  keterampilan  berikutnya yaitu  membangun  untuk  lebih  memahami kebutuhan  target  pasarnya.  Memahami kebutuhan  pelanggan  merupakan  target perusahaan  untuk  mengkoordinasikan  semua asetnya  dengan  cara  yang  memungkinkan untuk  meningkatkan  nilai  untuk  pelanggan, yaitu  untuk  meningkatkan  tingkat  kualitas output yang  diterima  oleh  pelanggan.

## Kepuasan  Pelanggan
Menurut  Hernandez  (2010),  Kepuasan konsumen  didefinisikan  sebagai  berikut:
a. Suatu  fungsi  dari  harapan  terkait  untuk mengkonsumsi  atau  jasa,
b. Fungsi  evaluasi  perbedaan  antara  harapan dan  persepsi  kinerja,
c. Sebagai  penilaian  atau  evaluasi  global ditentukan oleh afektif atau kognitif terkait dengan penggunaan layanan tanggapan dan konsumsi  produk,
d. Dalam  fungsi  komparatif  pembelian  biaya dan  manfaat,  atau  penggunaan  jasa  dan konsumsi  barang  yang  berhubungan  untuk mengantisipasi  konsekuensi,  dan
e. Sebagai suatu proses, multidimensi dinamis dan  kompleks  yang  mencakup  kognitif, afektif,  kegiatan  fisiologis  dan  perilaku.
Kepuasan  pelanggan  datang  ditentukan oleh  ekspresi  berikut:
Pelanggan yang puas = Persepsi Harapan> 0 Dari  perspektif  ini,  proses  penciptaan  produk dari  satu  perusahaan  dari  jasa  layanan  yang sama.  Apa  yang  pelanggan  lihat,  dengar,  bau, sentuhan  dan  selera,  panca  indera  adalah sumber  persepsi.  Arti  masing­masing  dapat membangun  atau  menghancurkan  kepuasan pelanggan.  Setelah  kebutuhan  diketahui, pemasok  jasa  harus  membuktikan  bahwa  ia mampu  memenuhi  kebutuhan.  Kepuasan pelanggan  akan  menjadi  fungsi  dari  harapan yang  sedang  didefinisikan  melalui  persyaratan yang ditetapkan dan persepsi yang dapat diukur melalui  persamaan  berikut:
Kepuasan  pelanggan  didefinisikan  = harapan  [Persepsi  dalam  persyaratan]
Kepuasan pelanggan sebagai ringkasan psikologis  yaitu  yang  dihasilkan  ketika  emosi harapan  digabungkan  dengan  perasaan sebelum  pelanggan  membeli  tentang pengalaman pelanggan dalam membeli produk atau jasa (Akhtar, 2011).

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk kembali membeli  atau  berlangganan  kembali  dengan produk  yang  disukai  secara  konsisten  (Akhtar, 2011).
Menurut  Markovic,  Raspor,  Segaric (2010), Loyalitas pelanggan adalah membangun kompleks,  karena  dapat  dikonseptualisasikan dari  perilaku,  sikap,  dan  kognitif.  Loyalitas perspektif  biasanya  didefinisikan  sebagai komitmen  untuk  kembali  membeli  atau berlangganan kembali produk pilihan atau jasa, sehingga  menyebabkan  sama  berulang­merek pembelian, meskipun pengaruh situasional dan usaha  pemasaran  memiliki  potensi  untuk menyebabkan  pelanggan  beralih.  Oleh  karena itu,  pelanggan  setia  adalah  pelanggan  yang pembelian kembali dari penyedia layanan yang sama  bila  memungkinkan  dan  yang  terus merekomendasikan  atau  mempertahankan sikap positif terhadap pelayanan yang didapat dari  brand  tersebut.
Menurut  Cheng,  Lai,  Yeung,  (2008), Loyalitas  pelanggan  adalah  perilaku pembelian,  yang  tidak  seperti  kepuasan pelanggan  yang  merupakan  sikap.  Loyalitas pelanggan  yang  bersangkutan  dengan kemungkinan  seorang  pelanggan  kembali, membuat  referensi  bisnis,  memberikan  kuat dari mulut ke mulut, serta referensi penawaran
dan publisitas. Pelanggan yang loyal lebih kecil kemungkinannya  untuk  beralih  ke  pesaing mengingat sebuah bujukan harga tertentu, dan mereka  melakukan  pembelian  lebih  banyak dibandingkan  kepada  pelanggan  kurang  setia. Walaupun  sebagian  besar  penelitian  terhadap loyalitas  difokuskan  pada  barang  paket  yang sering  dibeli  (yaitu,  loyalitas  merek),  konsep loyalitas  juga  penting  bagi  barang­barang industri  (yakni,  loyalitas  vendor),  jasa  (yakni, loyalitas layanan), dan perusahaan ritel (yakni, loyalitas  toko).

## METODE  PENELITIAN
Variabel  pengukuran  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  diadopsi  dari  penelitian sebelumnya  oleh  Beitelspacher  (2009); Gebauer et al (2010); Akhtar (2011). Selanjutnya pengukuran variabel­variabel dalam penelitian ini  adalah  dukungan  manajemen  puncak, budaya  layanan,  orientasi  pelayanan,  kualitas pelayanan,  kepuasan  pelanggan,  dan  loyalitas pelanggan  dengan  menggunakan  pengukuran Skala  Likert.
Variabel  pengukuran  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  diadopsi  dari  penelitian Beitelspacher  (2009);  Gebauer et  al (2010); Akhtar  (2011).  Selanjutnya  pengukuran variabel­variabel  di  bawah  ini  menggunakan satu  metode  pengukuran  untuk  menguji indikator  atas  dukungan  manajemen  puncak dan  budaya  layanan  sebagai  variabel  bebas “ independent  variable ”  dengan  orientasi pelayanan  sebagai  variable  perantara “ intervening  variable ”,  kualitas  Pelayanan, kepuasan  Pelanggan  dan  loyalitas  Pelanggan sebagai  variabel  tidak  bebas  “ dependent variable ”.
Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
Penelitian  ini  menggunakan  220 responden  yang  merupakan  karyawan  dan pelanggan Starbucks Coffee yang terbagi dalam 5 outlet yaitu Rest area Cibubur Square, Cibubur Junction,  Rest  area  Bogor,  Botani  Square,  dan Universitas  Indonesia.
Jumlah  set  kuesioner  yang  disebar  ke responden  berjumlah  220    set  kuesioner, namun  kuesioner  yang  datanya  terisi  penuh berjumlah  200  set  kuesioner.  Jadi,  data  yang diperoleh  melalui  kuesioner  memperlihatkan karakteristik  demografis  responden  200  yang terbagi dari karyawan dan pelanggan Starbucks Coffee  dalam  waktu  3  minggu  di  Rest  area Cibubur  Square,  Cibubur  Junction,  Rest  area Bogor, Botani Square, dan Universitas Indonesia dengan ijin dari HRD Pusat. Pengumpulan data dilakukan  dengan  cara  set  kuesioner  untuk
pelanggan  diletakkan  di  frontliner  dimana kuesioner  diisi  oleh  pelanggan  sambil menunggu minuman. Sedangkan set kuesioner untuk  karyawan frontliner yang  terdiri  dari karyawan part time, training, shift pagi dan shift malam.  Yang  diisi  pada  saat  waktu  senggang mereka dan membutuhkan waktu kurang lebih 20 menit.
Tabel 1 terdiri dari profil responden yang terbagi  menjadi  2  yaitu  karyawan  dan pelanggan  dari  Starbucks  Coffee  yang  ikut berpartisipasi  dalam  penelitian  ini.
Berikut ini adalah tabel yang berisi profil responden  pimpinan  dan  karyawan  Starbucks Coffee yang meliputi karakteristik seperti jenis kelamin,  usia,  pendidikan terakhir,  dan  tingkat pendapatan.
D em o gr a fi Ju m lah R e sp o nd e n P e rs e n Je n is Ke la m in  : - P ria - W a n ita 36 64 36 % 64 % U sia  : - 2 0­25  Ta h un - 2 6­30  Ta h un 84 16 84 % 16 % P e nd idik an  T e rak hir  : - D iplo m a
- S ar ja na  Stra ta  1 - L a inn ya 51 16 33 51 % 16 % 33 % T in gka t P e nda p ata n : - <  Rp 2.5 00.0 00,­ - R p 3.5 00.00 0 –  R p4.000.000
92 8 92 % 8% Tabel 1 Statistik Frekuensi Pimpinan dan Karyawan
Sumber : data diolah SPSS 13.0 (lihat lampiran)
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Berdasarkan tabel hasil uji frekuensi diatas dapat  diketahui  bahwa  berdasarkan  jenis kelamin  terdapat  36  responden  atau  sebesar 36%  berjenis  kelamin  Pria  dan  64  responden atau  sebesar  64%  berjenis  kelamin  Wanita. Berdasarkan  usia  terdapat  84  responden  atau sebesar 84% usia 20­25 tahun, dan terdapat 16 responden atau sebesar 16% usia 26­30 tahun. Berdasarkan  pendidikan  terakhir  terdapat  51
responden  atau  sebesar  51%  pendidikan diploma,  dan  terdapat  16  responden  atau sebesar 16% pendidikan sarjana strata 1.
Berdasarkan tingkat pendapatan terdapat 92  responden  atau  sebesar  92%  pendapatan <Rp2.500.000,­, dan terdapat 8 responden atau sebesar  8%  pendapatan  Rp3.500.000  – Rp4.000.000. D em o gr afi Jum lah Resp on d en P ersen Jen is Kela m in  : - P ria - W a nita 42 58 42 % 58 % U sia  : - 20 ­25 Ta hu n - 26 ­30 Ta hu n - 31 ­40 Ta hu n 50 38 12 50 % 38 % 12 % P endidika n Ter akh ir : - D i plo m a
- S arjan a  Stra ta  1
- S arjan a  Stra ta  2 - L ainn ya 7 74 17 2 7% 74 % 17 % 2%
P ekerja a n :
- P ega w ai N eg er i
- K ar yaw a n S w asta
- W ir au sa ha - L ain­la in 4 12
13 71 4% 12 % 13 % 71 %
T in gka t Pen da p ata n :
- < R p 2.5 00.00 0,­ - R p 2.50 0.000  – R p3.000.000
- R p 3.50 0.000  – R p4.000.000 - > R p 4.0 00.00 0 43 12 16 29 43 % 12 % 16 % 29 %
Fr ekuen si  d ata ng   ke  ST AR B UC KS   CO FF E E d alam  tiga  (3) b ula n ter akh ir :
- 1­5 ka li - 6­9 ka li - 10 ­13 kali 62 29
9 62 % 29 % 9% Tabel 2 Statistik Frekuensi Pelanggan
Sumber : data diolah SPSS 13.0 (lihat lampiran)
Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
Pada  tabel  2  yang  berisi  profil responden  pelanggan  Starbucks  Coffee  yang ikut  berpartisipasi  dalam  penelitian  ini. Meliputi  karakteristik  seperti  jenis  kelamin, usia,  pendidikan  terakhir,  pekerjaan,  tingkat pendapatan  dan  frekuensi  kedatangan  dalam 3 bulan terakhir.
Berdasarkan  tabel  hasil  uji  frekuensi diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan jenis kelamin  terdapat  42  responden  atau  sebesar 42%  berjenis  kelamin  Pria  dan  58  responden atau  sebesar  58%  berjenis  kelamin  Wanita. Berdasarkan  usia  terdapat  50  responden  atau sebesar  50%  usia  20­25  tahun,  terdapat  38 responden atau sebesar 38% usia 26­30 tahun, dan  terdapat  12  responden  atau  sebesar  12% usia  31­40  tahun.  Berdasarkan  pendidikan terakhir terdapat 7 responden atau sebesar 7% pendidikan  diploma,  terdapat  74  responden atau sebesar 74% pendidikan sarjana strata 1, terdapat  17  responden  atau  sebesar  17% pendidikan  sarjana  strata  2,  dan  terdapat  2 responden  atau  sebesar  2%  pendidikan lainnya.
Berdasarkan  pekerjaan  terdapat  4 responden atau sebesar 4% pekerjaan pegawai negri, terdapat 12 responden atau sebesar 12% pekerjaan  karyawan  swasta,  terdapat  13 responden  atau  sebesar  13%  pekerjaan wirausaha,  dan  terdapat  71  responden  atau sebesar  71%  pekerjaan  lain­lain.
Berdasarkan  tingkat  pendapatan terdapat  43  responden  atau  sebesar  43% pendapatan  <Rp2.500.000,­,  terdapat  12 responden  atau  sebesar  12%  pendapatan
Rp2.500.000  –  Rp3.000.000,  terdapat  16 responden  atau  sebesar  16%  pendapatan Rp3.500.000  –  Rp4.000.000,  dan  terdapat  29 responden  atau  sebesar  29%  pendapatan  > Rp4.000.000.
Berdasarkan  frekuensi  datang  ke STARBUCKS  COFFEE  dalam  tiga  (3)  bulan terakhir  terdapat  62  responden  atau  sebesar 62% frekuensi 1­5 kali, terdapat 29 responden atau  sebesar  29%  frekuensi  6­9  kali,  dan terdapat  9  responden  atau  sebesar  9% frekuensi 10­13  kali.
Dalam  penelitian  ini  Pengujian validitas  dilakukan  dengan  mencari  korelasi dari  setiap  indikator  terhadap  skor  totalnya. Metode  pengujian  yang  digunakan  adalah korelasi  “ Pearson  Product  Moment ”  yang diolah  dengan  software  SPSS  versi  13.0, hasilnya  dapat  dilihat  dari  nilai Pearson Corelation pada  skor  total  setiap  item  dalam variabel.
Berdasarkan  tabel  3,  hasil  uji  validitas dapat  diketahui  bahwa  item­item  pernyataan kuesioner memiliki p­value < 0,05 yang berarti item­item  yang  digunakan  pada  kuesioner adalah  valid.  Artinya  item­item  pernyataan yang  digunakan  dalam  instrumen  penelitian memiliki  validitas  konstruk.  Dengan  kata  lain terdapat konsistensi internal dalam pernyataan­pernyataan  tersebut  sehingga dapat  membentuk  konstruk  dari  Dukungan Manajemen Puncak, Budaya Layanan, Orientasi Pelayanan,  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Item Pertanyaan Koefisien Pearson Product Moment Sig. Keputusan Dukungan Manajemen Puncak DTM1 0,606 0,000 Valid DTM2 0,887 0,000 Valid DTM3 0,521 0,000 Valid Budaya Layanan BL1 0,829 0,000 Valid BL2 0,606 0,000 Valid BL3 0,628 0,000 Valid BL4 0,828 0,000 Valid Orientasi Pelayanan OP1 0,545 0,000 Valid OP2 0,633 0,000 Valid OP3 0,800 0,000 Valid Kualitas Pelayanan KP1 0,788 0,000 Valid KP2 0,885 0,000 Valid KP3 0,811 0,000 Valid Kepuasan Pelanggan KPL1 0,827 0,000 Valid KPL2 0,927 0,000 Valid KPL3 0,877 0,000 Valid Loyalitas Pelanggan LPL1 0,846 0,000 Valid LPL2 0,845 0,000 Valid LPL3 0,825 0,000 Valid
Tabel 3 Hasil Pengujian Validitas
Sumber : data diolah SPSS 13.0 (lihat lampiran)
Dari  hasil  pengujian  validitas  untuk variabel dukungan top manajemen, terdapat 3 item  pernyataan,  yaitu  item  pertama menunjukkan nilai loading factor sebesar 0,606, nilai loading factor item  kedua sebesar  0,887, nilai loading  factor item  ketiga sebesar  0.521. Yang  artinya  masing­masing  item  pernyataan dapat dinyatakan valid. Dengan kata lain, item­
item  pernyataan  tersebut  dapat  mewakili ataupun  membentuk  variabel  dari  Dukungan Manajemen  Puncak.
Dari  hasil  pengujian  validitas  untuk variabel  budaya  layanan,  terdapat  4  item pernyataan,  item  pertama  menunjukkan  nilai loading  factor sebesar  0,829,  nilai loading factor item  kedua sebesar  0,606,  nilai loading
Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
factor item  ketiga  sebesar 0,628,  nilai loading factor item  ketiga  sebesar  0,828.  Yang  artinya masing­masing  item  pernyataan  dapat dinyatakan  valid.  Dengan  kata  lain,  item­item pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  ataupun membentuk  variabel dari  Budaya  Layanan.
Dari  hasil  pengujian  validitas  untuk variabel  orientasi  pelayanan,  terdapat  3  item pernyataan,  item  pertama  menunjukkan  nilai loading  factor sebesar  0,545,  nilai loading factor item  kedua sebesar  0,633,  nilai loading factor item  ketiga  sebesar  0,800.  Yang  artinya masing­masing  item  pernyataan  dapat dinyatakan  valid.  Dengan  kata  lain,  item­item pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  ataupun membentuk variabel dari Orientasi Pelayanan.
Dari  hasil  pengujian  validitas  untuk variabel  kualitas  pelayanan,  terdapat  3  item pernyataan,  item  pertama  menunjukkan  nilai loading  factor sebesar  0,788,  nilai loading factor item  kedua sebesar  0,885,  nilai loading factor item  ketiga  sebesar  0,811.  Yang  artinya masing­masing  item  pernyataan  dapat dinyatakan  valid.  Dengan  kata  lain,  item­item pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  ataupun membentuk  variabel  dari  Kualitas  Pelayanan.
Dari  hasil  pengujian  validitas  untuk variabel  kepuasan  pelanggan,  terdapat  3  item pernyataan,  item  pertama  menunjukkan  nilai loading  factor sebesar  0,827,  nilai loading factor item  kedua sebesar  0,927,  nilai loading factor item  ketiga  sebesar  0,877.  Yang  artinya masing­masing  item  pernyataan  dapat dinyatakan  valid.  Dengan  kata  lain,  item­item pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  ataupun membentuk variabel dari Kepuasan Pelanggan.
Dari  hasil  pengujian  validitas  untuk variabel  loyalitas  pelanggan,  terdapat  3  item pernyataan,  item  pertama  menunjukkan  nilai loading  factor sebesar  0,846,  nilai loading factor item  kedua sebesar  0,845,  nilai loading factor item  ketiga  sebesar  0,825.  Yang  artinya masing­masing  item  pernyataan  dapat dinyatakan  valid.  Dengan  kata  lain,  item­item pernyataan  tersebut  dapat  mewakili  ataupun membentuk  variabel  dari  Loyalitas  Pelanggan.
Dalam  penelitian  ini  dilakukan  uji internal  consistency  reliability dengan menggunakan  nilai dari  Cronbach’s  Alpha. Metode  pengujian  reliabilitas  menggunakan Cronbach’s Alpha yang diolah dengan software SPSS  versi  13.0. Cronbach’s  Alpha yang  cukup dapat  diterima  ( acceptable )  adalah  yang bernilai  0,60 sampai  0,70  atau lebih  (Sekaran, 2003).
Berdasarkan  pernyataan  tersebut, kriteria  pengambilan  keputusan  uji  reliabilitas disimpulkan  sebagai  berikut:  jika Cronbach’s Alpha ³  0,60  maka construct  reliable dan sebaliknya  jika Cronbach’s  Alpha <  0,60  maka construct unreliable. Hasil pengujian reliabilitas ditampilkan  pada  tabel  berikut  ini:
Berdasarkan tabel 4, hasil uji reliabilitas dapat diketahui bahwa terdapat konstruk yang mempunyai  nilai  koefisien Cronbach’s  Alpha < 0,60  yaitu  konstruk  dukungan  manajemen puncak  dan  orientasi  pelayanan . Sehingga dapat  dikatakan  konstruk  tersebut  belum terdapat konsistensi internal.Untuk memperoleh  nilai  koefisien Cronbach’s  Alpha yang dapat diterima atau bernilai > 0,60, maka dilakukan  penghapusan  item  pertanyaan  yang tidak memiliki jawaban yang konsisten. Dalam
hal  ini  item  pertanyaan  yang  dihapus  pada masing­masing  konstruk  adalah  dukungan manajemen puncak hapus DTM1 dan orientasi pelayanan  hapus  OP1.  Dengan  menghapus item pertanyaan tersebut dapat diperoleh nilai koefisien Cronbach’s Alpha yang dapat diterima atau bernilai > 0,60.
Hasil koefisien Cronbach’s Alpha untuk konstruk  dukungan  top  manajemen,  budaya layanan,  orientasi  pelayanan,  kualitas pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan  mempunyai  koefisien Cronbach’s Alpha >  0,60,  yang  berarti Cronbach’s  Alpha dapat  diterima  ( acceptable )  atau  kontruk dukungan  top  manajemen,  budaya  layanan, orientasi  pelayanan,  kualitas  pelayanan, kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan adalah reliable .
Metode  analisis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah structural equation model (SEM)  dengan  menggunaan  program AMOS 16.
Berdasarkan  tabel  5  hasil  pengujian Goodness­of­fit dapat  diketahui  bahwa  model structural yang digunakan dalam penelitian ini dapat  disimpulkan  bahwa  model  yang digunakan  layak  untuk  mencerminkan teorinya.

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Statistik deskriptif adalah metode yang berkaitan  dengan  pengumpulan,  peringkasan, penyajian  data  kedalam  bentuk  yang  lebih informatif. Statistik  deskriptif digunakan  untuk menggambarkan  karakteristik  data  didalam suatu  penelitian.  Dibawah  ini  merupakan statistik  deskriptif  dari  item­item  pertanyaan maupun  variabel­variabel  yang  digunakan:
Konstruk Jumlah Item Cronbach's Alpha Kesimpulan Dukungan manajemen puncak (Hapus DTM1) 2 0,629 Reliable Budaya layanan 4 0,686 Reliable Orientasi Pelayanan (Hapus OP1) 2 0,606 Reliable Kualitas Pelayanan 3 0,753 Reliable Kepuasan Pelanggan 3 0,825 Reliable Loyalitas Pelanggan 3 0,764 Reliable
Tabel 4 Hasil Pengujian Reliabilitas
Sumber : data diolah SPSS 13.0 (lihat lampiran)
Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
Jenis Pengukuran Pengukuran Nilai Nilai yang dianjurkan Keputusan Absolute Fit Measures Chi­square 14,492 p­value > 0,05 goodness­of­fit p­value 0,152 GFI 0,956 > 0,90 atau mendekati 1 goodness­of­fit RMSEA 0,067 < 0,08 – 0,10 goodness­of­fit Incremental Fit Measures AGFI 0,909 > 0,90 atau mendekati 1 goodness­of­fit TLI 0,916 > 0,90 atau mendekati 1 goodness­of­fit NFI 0,848 > 0,90 atau mendekati 1 goodness­of­fit (cukup diterima) CFI 0,944 > 0,90 atau mendekati 1 goodness­of­fit Parsimonious Fit Measures Normed Chi­ Square (CMIN/DF) 1,449 Batas bawah : 1 Batas atas : 5 goodness­of­fit Tabel 5
Hasil  Uji  Model  Fit  ( goodness-of-fit-model )
Sumber : data diolah
Descriptive Statistics
100 2 4 3.18 .609 100 3 4 3.77 .423 100 3 4 3.41 .494 100 2 4 2.87 .525 100 3 4 3.92 .273 100 3 4 3.85 .359 100 3 4 3.87 .338 100 1 4 2.92 .631 100 3 4 3.37 .485 100 2 4 3.14 .620 100 3 4 3.61 .490 100 3 4 3.79 .409 100 2 4 3.65 .557 100 DTM1 DTM2 DTM3 BL1 BL2 BL3 BL4 OP1 OP2 OP3 KP1 KP2 KP3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Tabel 6 Statistik Deskriptif Pimpinan dan Karyawan
Pada  tabel  6  dan  7  dapat  dilihat  nilai rata­rata  tertinggi  dimana  mayoritas responden  sangat  setuju  dengan  item  yang dimaksud  yang  merupakan  bagian  dari dukungan  manajemen  puncak  yaitu  dimana karyawan  merasa  dukungan  manajemen puncak  mengenai  melayani  pelanggan  adalah hal  yang  paling  penting  karena  prinsip  dasar Starbucks  Coffee  yang  pertama  adalah pelanggan,  dimana  mereka  akan  membuat pelanggan  merasa  nyaman  dan  merasa dihargai  ketika  datang  ke  kedai  mereka sehingga  hal  inipun  dapat  berdampak  kepada loyalitas  pelanggan.
Selanjutnya pada tabel variabel budaya layanan  dapat  dilihat  pada  nilai  rata­rata tertinggi  mayoritas  responden  sangat  setuju dengan  item  tersebut  yaitu  karyawan  lebih berfokus pada pelanggan daripada pesaingnya karena  menurut  pemimpin  mereka,  kualitas pelayanan  terhadap  pelanggan  adalah  nomor satu.  Jika  karyawan  berhasil  dalam  melayani pelanggan  untuk  menjadi  loyal,  mengapa mereka  harus  fokus  ke  pesaing­pesaing mereka?
Lalu  pada  tabel  variabel  orientasi pelayanan dimana dapat dilihat pada nilai rata­ rata  tertinggi  mayoritas  responden  setuju dengan  item  tersebut  yaitu  dimana manajemen  Starbucks  Coffee  menganggap kombinasi  dalam  pelayanan  produk  dan  jasa sebagai  potensi  untuk  meningkatkan keuntungan  perusahaan  karena  menurut mereka,  perusahaan  akan  diuntungkan  bila semua  karyawan  memahami  prioritas  bisnis dan  mencari  cara  untuk  menyumbangkan kreativitas  dan  semangat  individual  mereka dalam  memenuhi  tujuan  tersebut.
Kemudian pada tabel diatas juga dapat dilihat  pada  rata­rata  nilai  tertinggi  mayoritas responden  sangat  setuju  dengan  item  yang dimaksud yang merupakan bagian dari kualitas layanan  dimana  karyawan  amat  sangat  yakin bahwa pelanggan melihat keseluruhan kualitas pelayanan  dari  karyawan  Starbucks  Coffee karena yang selalu  ditanamkan oleh pimpinan mereka  adalah  kualitas  pelayanan,  sehingga secara  tidak  disadari  karyawan  sangat  yakin bahwa  pelanggan  bisa  loyal  terhadap

## Descriptive Statistics
100 2 4 3.10 .389 100 1 4 2.79 .743 100 1 4 2.96 .618 100 2 4 2.84 .677 100 1 4 2.83 .697 100 1 4 2.44 .978 100 KPL1 KPL2 KPL3 LPL1 LPL2 LPL3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Tabel 7 Statistik Deskriptif  Pelanggan
Sumber : data diolah SPSS 13.0 (lihat lampiran)
Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
perusahaan  karena  keseluruhan  kualitas layanan yang baik dari mereka.
Dan  nilai  rata­rata  tertinggi  pada variabel kepuasan pelanggan dimana mayoritas responden  menyatakan  setuju  dengan  item tersebut  yaitu  bahwa  pelanggan  puas  dengan produk  dan  layanan  yang  diberikan  karyawan Starbucks  Coffee.  Alasannya  karena  rasa  kopi dari  Starbucks  yang  enak  dan  sangat  berbeda dari yang lain, serta pelayanan baristanya yang dapat membuat pelanggan merasa nyaman.
Kemudian nilai rata­rata tertinggi pada variabel loyalitas pelanggan dimana mayoritas responden  menyatakan  setuju  dengan  item tersebut  dimana  pelanggan  menganggap Starbucks  Coffee  sebagai  pilihan  pertama mereka.  Alasannya,  adalah  karena  rasa  kopi dari Starbucks mempunyai ciri khas tersendiri, selain  itu  pelayanan  yang  ramah,  tempatnya yang cozy dan dapat ditemukan dimana­mana.

## Hasil Pengujian Hipotesis dan Pembahasan
Analisis  hasil  dan  interpretasi dilakukan  berdasarkan  hasil  pengujian terhadap  hipotesis.Tujuan  dari  pengujian hipotesis  ini  adalah  untuk  menolak  hipotesis nol  (Ho)  sehingga  hipotesis  alternatif  (Ha) dapat  diterima.  Pengujian  hipotesis  dilakukan dengan  menggunakan  analisis  model persamaan  struktural  (SEM)  yang  merupakan suatu metode statistik yang paling sesuai untuk penelitian  ini.  Tujuan  dari  metode  ini  adalah untuk memprediksi perubahan dalam variabel terikat ( dependent/ criterion variable ) dikaitkan dengan  perubahan  yang  terjadi  dalam sejumlah  variabel  bebas  ( independent  / predictor variable ) (Hermawan, 2006). Adapun batas  toleransi  kesalahan  (á)  yang  digunakan adalah  5%  (0,05).  Hasil  pengujian  hipotesis dengan membandingkan antara nilai t  dengan nilai estimasi koefisien beta  (â) disusun dalam tabel 8.
Standardized Estimate P- value Keputusan Dukungan Manajemen Puncak ­­­> Budaya Layanan .419 *** H 01 ditolak Budaya Layanan ­­­> Orientasi Pelayanan .381 *** H 02 ditolak Orientasi Pelayanan ­­­> Kualitas Pelayanan .306 .001 H 03 ditolak Kualitas Pelayanan ­­­> Kepuasan Pelanggan ­.061 .544 H 04 diterima Kepuasan Pelanggan ­­­> Loyalitas Pelanggan .554 *** H 05 ditolak Tabel 8 Hasil Pengujian Hipotesa
Sumber : data diolah
Dukungan manajemen puncak
mempunyai standardized koefisien  yang didapat  sebesar  0,419,  menunjukkan  bahwa dukungan  manajemen  puncak  mempunyai pengaruh  yang  positif  terhadap  budaya layanan. P­value yang didapat sebesar 0,000 < alpha  0,05,  maka  H a1 diterima,  yang  berarti dukungan  manajemen  puncak  secara  positif mempengaruhi  budaya  layanan  dimana dukungan  dari  manajemen  puncak  Starbucks Coffee sangat bagus kepada karyawan dimana pemberdayaan,  kewirausahaan,  kualitas,  dan pelayanan  dianggap  sebagai  nilai­nilai  dari perusahaan.  Sehingga  kinerja  yang  dihasilkan oleh  karyawan  sangat  baik.  Dan  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  di lakukan  oleh  Beitelspacher  (2009)  yang menyatakan bahwa para manajemen atas yang mendukung tujuan dari budaya layanan maka, organisasinya akan semakin sukses. Manajemen  puncak  adalah  sebuah  jawaban untuk  menetapkan  nada  organisasi,  dengan kata lain jika manajemen puncak ambigu atau acuh  tak  acuh  tentang  karyawan  dalam melayani pelanggan, maka pelangganpun akan menerima  pesan  itu  dan  bereaksi  sesuai. Disinipun  terbukti  bahwa  layanan  budaya sangat  berkorelasi  dengan  dukungan  top manajemen.
Budaya layanan mempunyai standardized koefisien  yang  didapat  sebesar 0,381,menunjukkan  bahwa  budaya  layanan mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap orientasi  pelayanan. P­value yang  didapat sebesar 0,000 < alpha 0,05, maka H 02 diterima, yang  berarti  budaya  layanan  secara  positif mempengaruhi  orientasi  pelayanan  dimana pedoman  yang  diberikan  pemimpin  Starbucks
terhadap  karyawannya,  dapat  terealisasikan dengan baik di lapangan. Hal ini sejalan dengan hasil  penelitian  sebelumnya  yang  di  lakukan oleh  (Gebauer et  al ,  2010)  yang  menyatakan bahwa  Orientasi  pelayanan  dan  budaya layanan terkait langsung yaitu dimana orientasi pelayanan  bertumpu  langsung  pada  nilai­nilai budaya  layanan.  Orientasi  pelayanan merupakan  komponen  penting  dalam pengembangan  budaya  layanan.  Perusahaan yang  memiliki  budaya  pelayanan  atau  ingin menerapkan  budaya  pelayanan,  telah mengembangkan  proses  internal  yang  fokus pada  memuaskan  kebutuhan  pelanggan. Setelah  perusahaan  mulai  menerapkan orientasi pelayanan, perusahaan mulai menuai keuntungan  dari  memiliki customer­centric. Budaya  pelayanan  berbeda  dari  orientasi pelayanan  dalam  budaya  layanan  berfokus pada  kedua  hubungan  yaitu  proses  hubungan internal  dan  eksternal  dan  proses  orientasi pelayanan sangatlah penting dalam pengembangan  dasar  internal  untuk  layanan budaya.
Orientasi  pelayanan  mempunyai standardized koefisien  yang  didapat  sebesar 0,306, menunjukkan bahwa orientasi pelayanan mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap kualitas layanan. P­value yang didapat sebesar
0,001  <  alpha  0,05,  maka  H 03 diterima,  yang berarti  orientasi  pelayanan  secara  positif mempengaruhi  kualitas  layanan  dimana orientasi  pelayanan  mereka  dalam  memenuhi kebutuhan  pelanggan  baik,  sehingga  persepsi kualitas  layananpun  baik.  Hal  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  di lakukan  oleh  Akhtar  (2011)  yang  menyatakan orientasi  pelayanan  tingkat  tinggi  akan  dapat
Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
mendorong  kualitas  layanan  dengan  tingkat yang  lebih  tinggi.  Kualitas  pelayanan  tidak selalu  memberi  kita  gambaran  tentang bagaimana  menerapkan  kualitas  layanan, sedangkan  orientasi  pelayanan  meneliti semua  komponen  organisasi  dan  inter­ organisasional  penting  untuk  keberhasilan pelaksanaan  strategi  pelayanan  yang  baik.
Kualitas layanan mempunyai standardized koefisien  yang  didapat  sebesar  ­ 0,061,  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan mempunyai  pengaruh  yang  negatif  terhadap kepuasan  pelanggan. P­value yang  didapat sebesar  0,544  >  alpha  0,05,  maka  H a4 ditolak, yang  berarti  kualitas  layanan  tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan dikarenakan  kemungkinan  karyawan  kurang memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan atau konsumen  merasa kurang  nyaman dalam mendapatkan  penawaran  produk  dan informasi produk. Hal ini  tidak sejalan dengan hasil  penelitian  sebelumnya  yang  di  lakukan oleh  Akhtar  (2011)  yang  menyatakan  adanya hubungan  positif  yang  kuat  antara  kualitas pelayanan dan kepuasan dimana menunjukkan bahwa  teknis  /  fungsional  berbasis  kualitas model kualitas pelayanan merupakan prediktor yang dapat diandalkan kepuasan dan ditegaskan juga bahwa dimensi inti dan relasional kualitas pelayanan  adalah  anteseden  penyebab kepuasan  pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  mempunyai standardized koefisien  yang  didapat  sebesar 0,554,  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan  mempunyai  pengaruh  yang  positif terhadap  loyalitas  pelanggan. P­value yang didapat  sebesar  0,000  <  alpha  0,05,  maka  H a5 diterima,  yang  berarti  kepuasan  pelanggan
secara  positif  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  dimana  pelanggan  merasa  nyaman dengan Starbucks Coffee sehingga merekapun menjadi  loyal  untuk  sering  kembali.  Hal  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  sebelumnya yang  di  lakukan  oleh  Akhtar  (2011)  yang menyatakan  dalam  bidang  pemasaran,  hasil dari kepuasan pelanggan sangat terkait dengan loyalitas  pelanggan.  Pengaruh  kepuasan terhadap  loyalitas  dapat  disimpulkan  bahwa walaupun kepuasan berdampak pada loyalitas, hubungan ini dimoderatori oleh faktor individu dan  tingkat  faktor  perusahaan.  Di  antaranya, tingkat faktor konsumen, motivasi kenyamanan dan  ukuran  pembelian  ditemukan  untuk menonjolkan dampak kepuasan pada loyalitas. Sehubungan dengan tingkat faktor perusahaan, baik  kepercayaan  dan  nilai  yang  dirasakan, seperti  yang  dikembangkan  oleh  perusahaan ditemukan secara signifikan untuk menonjolkan dampak kepuasan pada loyalitas.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel demografi karyawan Starbucks  Coffee  dapat  diketahui  bahwa mayoritas  yang  berkerja  disana  berjenis kelamin wanita, yang rata­rata usianya sekitar 20­25  tahun.  Pendidikan  terakhir  mereka adalah  diploma  dan  pendapatan  rata­  rata mereka <Rp2.500.000,­.
Pada  tabel  demografi  pelanggan Starbucks  Coffee  yang  ikut  berpartisipasi dalam  penelitian  ini  juga  dapat  diketahui bahwa  mayoritas  yang  mengisi  kuesioner berjenis kelamin wanita yang berusia rata­rata 20­25  tahun.  Pendidikan  terakhir  mereka adalah S1, yang mempunyai pekerjaan lain­lain. Tingkat  pendapatan  mereka  rata–rata  adalah
<Rp2.500.000,­.  Frekuensi  mereka  datang  ke Starbucks Coffee dalam tiga (3) bulan terakhir adalah sekitar 1­5 kali.
Pada  tabel  statistik  deskriptif  variabel dukungan  top  manajemen,  mayoritas karyawan menjawab sangat setuju dengan item tersebut  dimana  karyawan  merasa  dukungan manajemen  puncak  mengenai  melayani pelanggan  adalah  hal  yang  paling  penting karena  prinsip  dasar  Starbucks  Coffee  yang pertama  adalah  pelanggan,  dimana  mereka akan membuat pelanggan merasa nyaman dan merasa dihargai ketika datang ke kedai mereka sehingga  hal  inipun  dapat  berdampak  kepada loyalitas pelanggan. Hasil hipotesis menyatakan  dukungan  manajemen  puncak secara  positif  mempengaruhi  budaya  layanan dimana  dukungan  dari  manajemen  puncak Starbucks  Coffee  sangat  bagus  kepada karyawan dimana pemberdayaan, kewirausahaan,  kualitas,  dan  pelayanan dianggap  sebagai  nilai­nilai  dari  perusahaan. Sehingga kinerja yang dihasilkan oleh karyawan sangat  baik.  Dan  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  sebelumnya  yang  di  lakukan  oleh Beitelspacher (2009) yang menyatakan bahwa para manajemen atas yang mendukung tujuan dari budaya layanan maka, organisasinya akan semakin  sukses.  Manajemen  puncak  adalah sebuah  jawaban  untuk  menetapkan  nada organisasi,  dengan  kata  lain  jika  manajemen puncak  ambigu  atau  acuh  tak  acuh  tentang karyawan  dalam  melayani  pelanggan,  maka pelangganpun  akan  menerima  pesan  itu  dan bereaksi  sesuai.  Disinipun  terbukti  bahwa layanan  budaya  sangat  berkorelasi  dengan dukungan manajemen puncak dan hal ini juga didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan
Haque  (2011)  yang  menyatakan  dukungan manajemen  puncak  merupakan  pendukung terbesar dari manajemen dan memimpin demi menuju  perubahan  positif  dalam  menjadi pekerja  yang  profesional.
Selanjutnya  pada  tabel  statistik deskriptif  variabel  budaya  layanan  mayoritas karyawan  sangat  setuju  dengan  harus  lebih berfokus  kepada  pelanggan  daripada  pesaing Starbucks  Coffee  karena  menurut  pemimpin mereka,    kualitas  pelayanan  terhadap pelanggan  adalah  nomor  satu.  Jika  karyawan berhasil  dalam  melayani  pelanggan  untuk menjadi  loyal,  mengapa  mereka  harus  fokus ke  pesaing­pesaing  mereka?  Pada  hasil hipotesis dapat terlihat bahwa budaya layanan secara  positif  mempengaruhi  orientasi pelayanan  dimana  pedoman  yang  diberikan pemimpin  Starbucks  terhadap  karyawannya, dapat  terealisasikan  dengan  baik  di  lapangan. Hal  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh (Gebauer et al ,  2010)  yang  menyatakan  bahwa  Orientasi pelayanan dan budaya layanan terkait langsung yaitu  dimana  orientasi  pelayanan  bertumpu langsung  pada  nilai­nilai  budaya  layanan. Orientasi  pelayanan  merupakan  komponen penting dalam pengembangan budaya layanan. Perusahaan  yang  memiliki  budaya  pelayanan atau ingin menerapkan budaya pelayanan, telah mengembangkan  proses  internal  yang  fokus pada  memuaskan  kebutuhan  pelanggan. Setelah  perusahaan  mulai  menerapkan orientasi pelayanan, perusahaan mulai menuai keuntungan  dari  memiliki customer­centric . Budaya  pelayanan  berbeda  dari  orientasi pelayanan  dalam  budaya  layanan  berfokus pada  kedua  hubungan  yaitu  proses  hubungan
Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
internal  dan  eksternal  dan  proses  orientasi pelayanan sangat penting dalam pengembangan  dasar  internal  untuk  layanan budaya.  Dan  hal  ini  juga  sejalan  dengan penelitian  yang  dikemukakan  oleh  Gebauer (2008)  yang  menyatakan  Orientasi  pelayanan yang  lebih  besar  secara  positif  terkait  dengan budaya  pelayanan  dimana  dibuktikan  bahwa baik  orientasi  pelayanan  dari  budaya perusahaan  dalam  pengelolaan  sumber  daya manusia  memediasi  hubungan  antara  strategi budaya  pelayanan  dengan  kinerja  organisasi.
Lalu  pada  tabel  statistik  deskriptif variabel  orientasi  pelayanan  mayoritas karyawan  menyatakan  setuju  dengan  item tersebut dimana manajemen Starbucks Coffee menganggap  kombinasi  dalam  pelayanan produk  dan  jasa  merupakan  potensi  untuk meningkatkan keuntungan perusahaan karena menurut mereka, perusahaan akan diuntungkan bila  semua karyawan  memahami prioritas  bisnis  dan  mencari  cara  untuk menyumbangkan  kreatifitas  dan  semangat individual  mereka  dalam  memenuhi  tujuan tersebut.  Dan  hasil  hipotesispun  menunjukan bahwa  orientasi  pelayanan  mempunyai pengaruh  yang  positif  terhadap  kualitas layanan  dimana  orientasi  pelayanan  mereka dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  baik, sehingga persepsi kualitas layananpun baik. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang  di  lakukan  oleh  Akhtar  (2011)  yang menyatakan orientasi pelayanan tingkat tinggi akan dapat mendorong kualitas layanan dengan tingkat  yang  lebih  tinggi.  Kualitas  pelayanan tidak  selalu  memberi  kita  gambaran  tentang bagaimana  menerapkan  kualitas  layanan, sedangkan  orientasi  pelayanan  meneliti
semua  komponen  organisasi  dan  inter­ organisasional  penting  untuk  keberhasilan pelaksanaan strategi pelayanan yang baik. Hal ini  juga  didukung  oleh  penelitian  Camarero (2007)  dimana  dinyatakan  terkaitnya  konstruk orientasi  pelayanan  dengan  kualitas  layanan. Mereka berpendapat bahwa untuk membangun,  memperkuat,  dan  mengem­ bangkan  orientasi pelanggan,  perusahaan  jasa harus  mengakui  peran  penting  dari  kualitas, khususnya  kualitas  layanan.  Jika  orientasi pelayanan  telah  dikembangkan,  kemampuan perusahaan  untuk  memperoleh  kinerja  yang unggul  sangat  dikaitkan  dengan  keterampilan yaitu,  dengan  memahami  kebutuhan pelanggan.
Kemudian  pada  tabel  statistik deskriptif  variabel  kualitas  layanan  mayoritas karyawan  sangat  setuju  dengan  item  yang dimaksud yang merupakan bagian dari kualitas layanan dimana karyawan sangat yakin bahwa pelanggan  melihat  keseluruhan  kualitas pelayanan  dari  karyawan  Starbucks  Coffee karena yang selalu  ditanamkan oleh pimpinan mereka  adalah  kualitas  pelayanan,  sehingga secara  tidak  disadari  karyawan  sangat  yakin bahwa  pelanggan  bisa  loyal  terhadap perusahaan  karena  keseluruhan  kualitas layanan  yang  baik  dari  mereka.  Namun,  hasil hipotesis  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  tidak  mempengaruhi  kepuasan pelanggan dikarenakan kemungkinan karyawan  kurang  memenuhi  atau  melebihi harapan  pelanggan  atau  konsumen  merasa kurang  nyaman  dalam  mendapatkan penawaran  produk  dan  informasi  produk.  Hal ini  tidak  sejalan  dengan  hasil  penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh Akhtar (2011)
yang  menyatakan  adanya  hubungan  positif yang  kuat  antara  kualitas  pelayanan  dan kepuasan dimana menunjukkan bahwa teknis/ fungsional  berbasis  kualitas  model  kualitas pelayanan  merupakan  prediktor  yang  dapat diandalkan  kepuasan  dan  ditegaskan  juga bahwa  dimensi  inti  dan  relasional  kualitas pelayanan  adalah  anteseden  penyebab kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  pun  didukung dengan penelitian Markovic et al (2010), dimana telah  diakui  secara  luas  layanan  yang berkualitas adalah salah satu pendorong utama kepuasan  pelanggan.  Menentukan  kepuasan pelanggan adalah hal mendasar bagi pelayanan yang  efektif.
Dan  tabel  statistik  deskriptif  pada variabel kepuasan pelanggan dimana mayoritas responden  menyatakan  setuju  dengan  item tersebut  yaitu pelanggan  puas dengan produk dan  layanan  yang  diberikan  karyawan Starbucks  Coffee.  Alasannya  karena  rasa  kopi dari  Starbucks  yang  enak  dan  sangat  berbeda dari yang lain, serta pelayanan baristanya yang dapat  membuat  pelanggan  merasa  nyaman. Kemudian,  pada  variabel  loyalitas  pelanggan, mayoritas  responden  menyatakan  setuju dengan  item  tersebut  dimana  pelanggan menganggap  Starbucks  Coffee  sebagai  pilihan pertama mereka. Alasannya, adalah karena rasa kopi  dari  Starbucks  mempunyai  ciri  khas tersendiri,  selain  itu  pelayanan  yang  ramah, tempatnya  yang cozy dan  dapat  ditemukan dimana­mana.  Hasil  hipotesis  menunjukkan bahwa  kepuasan  pelanggan  secara  positif mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  pelanggan merasa  nyaman  dengan  Starbucks  Coffee sehingga  merekapun  menjadi  loyal  untuk sering  kembali . Hal  ini  sejalan  dengan  hasil
penelitian  sebelumnya  yang  di  lakukan  oleh Akhtar (2011) yang menyatakan dalam bidang pemasaran,  hasil  dari  kepuasan  pelanggan sangat  terkait  dengan  loyalitas  pelanggan. Pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  dapat disimpulkan  bahwa  walaupun  kepuasan berdampak  pada  loyalitas,  hubungan  ini dimoderatori  oleh  faktor  individu  dan  tingkat faktor perusahaan. Di antaranya, tingkat faktor konsumen,  motivasi  kenyamanan  dan  ukuran pembelian  ditemukan  untuk  menonjolkan dampak  kepuasan  pada  loyalitas.  Sehubungan dengan  tingkat  faktor  perusahaan,  baik kepercayaan  dan  nilai  yang  dirasakan,  seperti yang  dikembangkan  oleh  perusahaan ditemukan secara signifikan untuk menonjolkan dampak kepuasan pada loyalitas. Teori  ini  juga  didukung  oleh  Rod  dan  ashill (2010)  yang  menyatakan  bahwa  pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dapat disimpulkan bahwa  walaupun  kepuasan  berdampak  pada loyalitas,  hubungan  ini  dimoderatori  oleh faktor individu dan tingkat faktor perusahaan. Di  antaranya,  tingkat  faktor  konsumen, motivasi  kenyamanan  dan  ukuran  pembelian ditemukan  untuk  menonjolkan  dampak kepuasan  pada  loyalitas.  Sehubungan  dengan tingkat  faktor  perusahaan,  baik  kepercayaan dan  nilai  yang  dirasakan,  seperti  yang dikembangkan  oleh  perusahaan  ditemukan secara  signifikan  untuk  menonjolkan  dampak kepuasan  pada  loyalitas.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  temuan  yang diperoleh  dari  analisis  dan  pembahasan mengenai pengaruh Dukungan Top
Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
Manajemen,  Budaya  Layanan  dan  Orientasi Pelayanan  dalam  Kualitas  Pelayanan  kepada Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  diperoleh suatu  kesimpulan,  bahwa:
1. Berdasarkan  tabel  demografi  karyawan Starbucks  Coffee  dapat  diketahui  bahwa mayoritas  yang  berkerja  disana  berjenis kelamin  wanita,  yang  rata­rata  usianya sekitar  20­25  tahun.  Pendidikan  terakhir mereka  adalah  diploma  dan  pendapatan rata­ rata mereka <Rp2.500.000,­.
2. Pada tabel demografi pelanggan Starbucks Coffee  yang  ikut  berpartisipasi  dalam penelitian  ini  juga  dapat  diketahui  bahwa mayoritas yang mengisi kuesioner berjenis kelamin wanita yang berusia rata­rata 20­ 25  tahun.  Pendidikan  terakhir  mereka adalah S1, yang mempunyai pekerjaan lain­ lain. Tingkat pendapatan mereka rata – rata adalah  <Rp2.500.000,­.  Frekuensi  mereka datang ke Starbucks Coffee dalam tiga (3) bulan terakhir adalah sekitar 1­5 kali.
3. Pada tabel statistik deskriptif dapat dilihat bahwa  mayoritas  karyawan  sangat  setuju dengan item  yang merupakan bagian dari dukungan  manajemen  puncak  yaitu dimana  karyawan  merasa  dukungan manajemen  puncak  mengenai  melayani pelanggan  adalah  hal  yang  paling  penting karena prinsip dasar Starbucks Coffee yang pertama  adalah  pelanggan,  dimana mereka akan membuat pelanggan merasa nyaman dan merasa dihargai ketika datang ke kedai mereka sehingga hal inipun dapat berdampak  kepada  loyalitas  pelanggan.
4. Pada tabel variabel budaya layanan dapat dilihat  mayoritas  karyawan  sangat  setuju
dengan item tersebut yaitu karyawan lebih berfokus  pada  pelanggan  daripada pesaingnya  karena  menurut  pemimpin mereka,    kualitas  pelayanan  terhadap pelanggan  adalah  nomor  satu.  Jika karyawan  berhasil  dalam  melayani pelanggan  untuk  menjadi  loyal,  mengapa mereka  harus  fokus  ke  pesaing­pesaing mereka?
5. Pada  tabel  variabel  orientasi  pelayanan dimana  dapat  mayoritas  karyawan  setuju dengan  item  tersebut  yaitu  dimana manajemen Starbucks Coffee menganggap kombinasi  dalam  pelayanan  produk  dan jasa  sebagai  potensi  untuk  meningkatkan keuntungan  perusahaan  karena  menurut mereka,  perusahaan  akan  diuntungkan bila semua karyawan memahami prioritas bisnis  dan  mencari  cara  untuk menyumbangkan kreativitas dan semangat  individual  mereka  dalam memenuhi  tujuan  tersebut.
6. Pada  tabel  tersebut  juga  dapat  dilihat mayoritas  responden  sangat  setuju dengan item  yang merupakan bagian dari kualitas  layanan  dimana  karyawan  amat sangat  yakin  bahwa  pelanggan  melihat keseluruhan  kualitas  pelayanan  dari karyawan  Starbucks  Coffee  karena  yang selalu  ditanamkan  oleh  pimpinan  mereka adalah kualitas pelayanan, sehingga secara tidak  disadari  karyawan  sangat  yakin bahwa  pelanggan  bisa  loyal  terhadap perusahaan  karena  keseluruhan  kualitas layanan yang baik dari mereka.
7. Pada variabel kepuasan pelanggan dimana mayoritas  pelanggan  menyatakan  setuju
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
dengan  item  tersebut  yaitu  bahwa pelanggan  puas  dengan  produk  dan layanan  yang  diberikan  karyawan Starbucks  Coffee.  Alasannya  karena  rasa kopi  dari  Starbucks  yang  enak  dan  sangat berbeda  dari  yang  lain,  serta  pelayanan baristanya yang dapat membuat pelanggan merasa  nyaman.
8. Pada  variabel  loyalitas  pelanggan  dimana mayoritas  pelanggan  menyatakan  setuju dengan  item  tersebut  dimana  pelanggan menganggap  Starbucks  Coffee  sebagai pilihan  pertama  mereka.  Alasannya, adalah  karena  rasa  kopi  dari  Starbucks mempunyai  ciri  khas  tersendiri,  selain  itu pelayanan  yang  ramah,  tempatnya  yang cozy dan  dapat  ditemukan  dimana­mana.
9. Hasil  penelitian  berdasarkan  hasil hipotesis  1  dalam  penelitian  ini  terlihat bahwa  dukungan  manajemen  puncak secara  positif  mempengaruhi  budaya layanan dimana dukungan dari manajemen  puncak  Starbucks  Coffee sangat  bagus  kepada  karyawan  dimana pemberdayaan,  kewirausahaan,  kualitas, dan pelayanan dianggap sebagai nilai­nilai dari  perusahaan.  Sehingga  kinerja  yang dihasilkan  oleh  karyawan  sangat  baik.
10. Hasil  penelitian  berdasarkan  hasil hipotesis  2  dalam  penelitian  ini,  terlihat bahwa  bahwa  budaya  layanan  secara positif mempengaruhi orientasi pelayanan dimana  pedoman  yang  diberikan pemimpin
Starbucks terhadap
karyawannya, dapat terealisasikan dengan baik  di  lapangan.
11. Hasil  penelitian  berdasarkan  hipotesis  3 dalam  penelitian  ini,  terlihat  bahwa orientasi  pelayanan  secara  positif mempengaruhi  kualitas  layanan  dimana orientasi  pelayanan  mereka  dalam memenuhi  kebutuhan  pelanggan  baik, sehingga  persepsi  kualitas  layananpun baik.
12. Hasil  penelitian  berdasarkan  hipotesis  4 dalam  penelitian  ini,  terlihat  bahwa menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak mempengaruhi  kepuasan  pelanggan dikarenakan  kemungkinan  karyawan kurang  memenuhi  atau  melebihi  harapan pelanggan  atau  konsumen  merasa  kurang nyaman  dalam  mendapatkan  penawaran produk  dan  informasi  produk.
13. Hasil  penelitian  berdasarkan  hipotesis  5 dalam penelitian ini, terlihat bahwa bahwa kepuasan  pelanggan  secara  positif mempengaruhi  loyalitas  pelanggan dimana pelanggan merasa nyaman dengan Starbucks  Coffee  sehingga  merekapun menjadi  loyal  untuk  sering  kembali.

## IMPLIKASI  MANAGERIAL
Penelitian  ini  memberikan  kontribusi bagi  para  manajer  Starbucks  Coffee  dengan melihat  faktor­faktor  yang  dapat  mendukung kinerja  karyawan  yaitu  dukungan  top manajemen,  budaya  layanan,  orientasi pelayanan  dalam hal kualitas layanan yang baik kepada  pelanggan  dimana  akan  memberikan dampak  berupa  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan  yang  diberikan  atas
Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
pelayanan  dan  produk  dari  Starbucks  Coffee. Hal  ini  dapat  dijadikan  sebagai  strategi perusahaan untuk mempertahankan karyawan yang  berkualitas  dan  mempertahankan pelanggan yang sudah ada saat ini.
Dari  hasil  pengujian  pada  bab sebelumnya, menghasilkan implikasi managerial  sebagai  berikut:  (1)  Pada  tabel statistik  deskriptif  dimana  dukungan manajemen  puncak  secara  konsisten memperkuat  norma­norma  dan  cita­cita  dari organisasi  perusahaan  merupakan  pernyataan rata­rata terendah. Maka dari itu, perusahaan harus  lebih  konsisten  terhadap  norma­norma dan  cita­cita  mereka  sesuai  dengan  pedoman perusahaan  mereka  selama  ini.  (2)  Pada variabel  layanan  budaya  yaitu  pengembangan pelayanan  dan  produk  mereka  berfokus  pada informasi  dari  pelanggan  juga  merupakan pernyataan  terendah.  Sebaiknya  perusahaan jika  ingin  mengembangkan  pelayanan  dan produk  mereka  jangan  hanya  berfokus  pada informasi  dari  pelanggan  melainkan  dari kreatifitas  mereka.  (3)  Item  pernyataan  rata­ rata terendah pada variabel orientasi pelayanan adalah bahwa manajemen mereka mendukung bahwa  karyawan  adalah  untuk  memecahkan masalah  pelanggan.  Maka  dari  itu,  dukungan dari  manajemen  harus  lebih  fokus  dalam  hal memecahkan  masalah  pelanggan.  (4)  Pada variabel  kualitas  layanan  yaitu  pelanggan melihat  keseluruhan  kualitas  kami  dalam menjual  produk  merupakan  pernyataan dengan  rata­rata  rendah.  Sebaiknya  karyawan juga  harus  fokus  terhadap  kualitas  mereka dalam  menjual  produk  Starbucks  Coffee.  (5) Pernyataan  rata­rata  terendah  pada  variabel kepuasan  pelanggan  yaitu  kualitas  pelayanan
yang  diberikan  melebihi  harapan  saya. Sebaiknya  karyawan  lebih  fokus  dengan kualitas  pelayanan  mereka  terhadap  para pelanggan dengan memperhatikan lebih detail apa keinginan para pelanggan. (6) Pada variabel loyalitas  pelanggan  yaitu  walaupun  harganya naik, saya akan tetap pergi ke Starbucks Coffee merupakan  rata­rata  terendah.  Maka  dari  itu, sebaiknya  perusahaan  lebih  memikirkan  lagi jika ingin menaikkan list harga pada produknya. Jikalau memang harus naik, kualitas pelayanan dan  produk  yang diberikan  harus  benar­benar sempurna.

## KETERBATASAN  PENELITIAN
Penelitian  ini  memiliki  beberapa keterbatasan  dalam  meneliti,  antara  lain:
1. Penelitian ini hanya meneliti satu brand saja sebagai  sasaran  penelitian,  sehingga  tidak ada  perbandingan.
2. Begitu  juga  penelitian  tidak  membahas mengenai  kopi  dan western  snacks yang mereka  jual  di outlet­outlet Starbucks Coffee.
3. Jumlah  sampel  yang  digunakan  terbatas hanya  dari  karyawan  dan  nasabah  dari Starbucks Coffee wilayah Rest area Cibubur Square,  Cibubur  Junction,  Rest  area  Bogor, Botani  Square,  dan  Universitas  Indonesia.
4. Keterbatasan variabel dimana penelitian ini hanya  sebatas  variabel  dukungan  top manajemen,  budaya  layanan,  orientasi pelayanan,  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.
5. Adapun  keterbatasan  penelitian  dimana tidak  adanya  pembahasan  mengenai
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
komputerisasi  di  Starbucks  Coffee  terkait dengan  sistem  penjualannya.
6. Penelitian  ini  tidak  membahas  mengenai harga  dan  pajak  yang  dikenakan  terhadap produk  Starbucks  Coffee,  dimana  harga tidak  menjadi  masalah  untuk  para pelanggan.

## DAFTAR  PUSTAKA
Akgun,  A.E.,  Keskin  H.,  Byrne  J.,  &  Aren,  S.
(2007).  Emotional  and  learning capability and their impact on product innovativeness and firm performance. Technovation,  27 (9), 501­513.
Akhtar,  Jinea,  2011.Determinants  of  Service Quality  and  Their  Relationship  with Behavioural  Outcomes:  Empirical Study  of  the  Private  Commercial Banks  in  Bangladesh.
Barczak,  G.,  Griffin,  A.,  &  Kahn  K.  B. (2009).Perspective:  Trends  and drivers  of  suc­cess  in  NPD  practices: Results  of  the  2003  PDMA  best practice  study. Jour­nal  of  Product Innovation Management, 26 (1), 3­23.
Boyd, N.M. (2008), ‘‘Lessons for managers and O.D. professionals when
implementing  large­scalechange’’, Organization  Development  Journal , Vo1. 26 No. 2, pp. 11­24. Camarero,  Carmen,  2007.  Relationship orientation  or  service  quality?  What is  the  trigger  of  performance  in financial  and  insurance  services?
Casalo, L.V., Flavian, C. and Guinaliu, M. (2008),
“ The  role  of  perceived  usability,
reputation, satisfaction and consumer familiarity  on  the  website  loyalty formationprocess ”, Computers  in Human  Behavior ,  Vol.  24  No.  2,  pp.
325­45
Chen,  J.,  Damanpour,  F.,  &  Reilly,  R.  (2010).
Understanding  antecedents  of  new product development speed: A meta­ analysis. Journal  of  Operations Manage­ment , 28 (1), 17­33.
Cheng, Lai, Yeung, 2008. The Driving Forces of Customer Loyalty: A Study of Internet Service Providers in Hong Kong
Chollet,  Barthelemy  Chollet., Brion, Sebastien.,  Chauvet,  V incent., Mothe,  Caroline., Geraudel,  Mickael,
2012.NPD  Projects  in  Search  of  Top
Management  Support:  The  Role  of
Team  Leader  Social  Capital. Gebauer, Heiko., Edvardsson, Bo., Bjurko,Margareta., 2010.The impact of service  orientation  in  corporate culture  on  business  performance  in manufacturing  companies.
Gebauer,  Heiko,2008.An  attention­based  view on service orientation in the business strategy ofmanufacturing companies. Haque, Abdul., Anwar, Shamyla., 2011. Culture linking top management support and IT  infrastructure  with  organizational performance:  mediating  role  of knowledge  application.
Hermawan,  Asep,  2003. Pedoman  Praktis Metodologi  Penelitian  Bisnis ,  LPFE Universitas  Trisakti,  Jakarta.
Hernandez,  José  G.  Vargas.,Reza  Noruzi,
Mohammad, 2010.A Short Literature Review  On  Quality  Service.
Pengaruh  Dukungan  Top  Manajemen,  Budaya  Layanan,  dan  Orientasi  Pelayanan  Dalam  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan
Hochwarter, W., Ferris, G., Zinko, R., Arnell, B., &  James,  M. (2007).  Reputation as a
Moderator of Political Behavior­Work Outcomes  Relation­ships:  A  Two­ Study  Investigation  With  Convergent Results. Journal of Applied Psychology , 92 (2), 567­576.
Jones, Henry and Dawes Farquhar, Jillian, 2007.
Putting  it  right:  service  failure  and customer loyalty in UK banks
Joseph F. Hair, William C. Black, Barry J. Babin,
Rolph E. Anderson, (2009),
Multivariate  Data  Analysis (7th Edition),  Prentice  Hall.
Kountur,  Ronny.  (2005). Statistik  Praktis: Pengolahan  Data  untuk  Penyusunan Skripsi  dan  Tesis .  Jakarta:  Penerbit PPM.
Landrum,  H.,  Prybutok,  V.R.,  Zhang,  X.  (2007), “A  comparison  of  Magal’s  service quality  instrument  with  SERVPERF”, Information  &  Management ,  Vol.  44
No.1, pp.104­13.
Luo,  X.,  Homburg,  C.,  Neglected  Outcomes  of
Customer  Satisfaction”, Journal  of Marketing, Vol. 71,No. 2,  April 2007,
133­149.
Markovic,Suzana.,Raspor,  Sanja.,Segaric, Klaudio,  2010.Customer  Satisfaction And  Customer  Loyalty  Measurement In  Hotel  Settings:  An  Empirical Analysis.
Moore,  Mark  E.,M.  Konrad,  Alison.,Ivey,
Richard.,Hunt,  Judith.,  2010.Creating a  vision  boosts  the  impact  of  top management  support  on  the employmentof  managers  with
disabilities.  The  case  of  sport organizations in the USA.
Mosahab,  Rahim.,Mahamad,  Osman,T.
Ramayah,  2010.Service  Quality, Customer Satisfaction and Loyalty:  A Test  ofMediation Rod,  Michel.,Ashill,  Nicholas  J,  2010. Management commitment to service quality  and  service  recovery performance.  A  study  of  frontline employees  in  public  and  private hospitals.
Schminke, M., A. Arnaud and M. Kuenzi: 2007, ‘ThePower of  Ethical Work  Climates’, Organisational Dynamics 36, 171–186. Sekaran,  U.  (2003). Research  Methods  for Business (4th ed.). Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
Skinner Beitelspacher, Lauren.,Richey, R. Glenn and  Reynolds,  Kristy  E.,  2009. Exploring  a  new  perspective  on service  efficiency:  Service  culture  in retail  organizations.
Suki,  Norazah  Mohd,  2012.  Examining  Factors Influencing  Customer  Satisfaction And  Trust  Towards  Vendors  On  The Mobile  Internet.
Violeta  Urban,  Tatiana  Puiu,  Dumitru  Bontas 2008.Study  Regarding  the  Culture  of Large Organizations from Romania in the End of 2008.