## KOMUNIKASI KRISIS PT. JOUSKA FINANSIAL INDONESIA DALAM PEMULIHAN CITRA PERUSAHAAN
Isyraqi Khairy Siregar 1* dan Kurniati Putri Haeirina 2
1,2 Institut Komunikasi dan Bisnis LSPR, Jakarta - Indonesia
* isyraqikhairy@gmail.com

## Abstract
Jouska is an independent financial advisory company that provides offline and online consulting services that recently went viral in social media and had a strong brand image as a financial consultant related to today's needs. In July 2020, social media was outraged by the complaint, which claimed to have been harmed by them, because Jouska allegedly directed their clients to determine an Investor Fund Account Management Contract (RDI) with PT Mahesa Strategies Indonesia, whose shares are affiliated  with Jouska. However, during the development,  the client  experienced  a  significant loss in the shares. This situation  turned out to be similar complaints from other clients until Jouska underwent a crisis that led to the government's blocking, and the case ended in the realm of law. This study aims to analyze the communication that presents Image Restoration Theory through a lens. The method used in this research is descriptive qualitative, and it was found that Jouska did  not  yet  have  a  clear  SOP  for  communication  with  clients  and  had  not  implemented  crisis  management appropriately. There are several recommendations that Jouska can achieve to restore public trust, including collaborative action with various parties, building a communication strategy, and optimal media relations.

## Keywords: crisis communication; image restoration theory; jouska

## Abstrak
Jouska  merupakan  konsultan  keuangan  independen  yang  menyediakan  konsultasi offline dan online yang sempat  viral  beberapa  waktu  belakangan  karena  konten-kontennya  yang  menarik  dan  fenomenal  di  sosial media.  Jouska  dianggap  sebagai  salah  satu  konsultan  keuangan  yang  memberikan  banyak  ilmu  mengenai keuangan  yang relate dengan  kebutuhan  masa  kini.  Pada  bulan  Juli  2020,  sosial  media  dikagetkan  dengan complaint seseorang client yang mengaku dirugikan oleh Jouska, karena jouska mengarahkan clientnya untuk menandatangani Investor Fund Account Management Contract (RDI) with PT Mahesa Strategies Indonesia (Mahesa)  yang  sahamnya  berafiliasi  dengan  Jouska,  namun  dalam  perkembangannya  saham  client  tersebut mengalami kerugian. Hal tersebut ternyata memunculkan complain  serupa dari klien lainnya hingga Jouska mengalami krisis yang berujung kepada pemblokiran Jouska oleh pemerintah, dan kasus yang berakhir pada ranah  hukum.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  krisis  komunikasi  yang  dialami  Jouska  melalui kacamata teori Pemulihan Citra. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, dan hasil  penelitian  bahwa  Jouska  belum  memiliki  SOP  komunikasi  dengan client yang  jelas  dan  belum menjalankan  manajemen  krisis  dengan  tepat.  Terdapat  beberapa  rekomendasi  yang  dapat  ditempuh  Jouska untuk  mengembalikan public  trust, diantaranya: collaborative  action dengan  berbagai  pihak,  membangun strategi komunikasi, serta membangun media relations yang optimal.
Kata Kunci: komunikasi krisis; teori pemulihan citra; jouska

## PENDAHULUAN
Internet  telah  mengubah  cara  manusia berkomunikasi  dan  berinteraksi  satu  sama lainnya, dan praktik public relations merupakan  salah  satu  sektor  yang  turut
beradaptasi akan hal tersebut. Beberapa fokus; seperti  mengintegrasikan  sosial  media  sebagai strategi  komunikasi  dalam  meningkatkan kolaborasi digital yang  diharapkan  mampu membentuk  persepsi  publik  yang  positif  bagi
suatu  perusahaan  dalam  memanfaatkan  sosial media  ketika  menghadapi  krisis.  Organisasi memiliki  potensi  untuk  memanfaatkan social media dalam  berinteraksi  dengan  stakeholder yang massive dan beragam, namun di sisi lain kemunculan  media  sosial  juga  menginisiasi terjadinya resiko krisis (Cheng, 2018).
Sebagaimana disebutkan pada beberapa pengertian,  tentunya  praktisi public  relations harus menyesuaikan mindset serta mengakomodasi penggunaan sosial media yang tepat  dengan  strategi  yang  dibentuk  dalam menghadapi krisis komunikasi (Prastya, 2011). Namun,  krisis  pada era  social  media tidak memiliki  batasan  waktu,  informasi  dapat menyebar  hanya  dalam  hitungan  menit.  Hal lainnya  adalah  dari  sisi  dampak,  dampak reputasi  sebuah  organisasi  yang  terkena  krisis jauh  lebih  riskan  pada  era  digital  ini,  karena masyarakat  dapat  berperan  secara  lebih  cepat untuk  memberikan  tanggapan  terhadap  suatu kasus.  Dalam  konteks  perusahaan  dengan adanya media baru menyebabkan pengendalian komunikasi  krisis  mengalami  pergeseran,  hal tersebut dilandasi oleh kecepatan dan ketidakpastian informasi, peningkatan rumor.
Terdapat  beberapa  hal  yang  membuat sosial  media  menjadi  semakin  penting  untuk diperhatikan  1)  Keinginan  untuk  dididik: pengguna  sosial  media  semakin  cerdas  dalam memilih  informasi,  maka  dari  itu  pesan  atau informasi  yang  dirancang  oleh  suatu  institusi akan  lebih  baik  jika  berdasarkan  edukasi;  2) Pencarian  sebuah  percakapan:  istilah citizen journalism semakin  terkenal  di  masa  kini, internet menjadi platform yang memungkinkan setiap  orang  untuk  menjadi  penulis  dan membagikan  pandangannya.  Hal  tersebut berpotensi  membangun  komunikasi  antara perusahaan  dengan  audiensnya,  sehingga menjadikan  adanya  sebuah  percakapan;  3) Kebutuhan akan kinerja langsung: transformasi dunia  digital  menjadikan  segala  sesuatunya lebih real-time. Praktisi  public  relations  dapat menggunakan kesempatan ini dalam mengembangkan strategi dalam merespons isu yang lebih cepat; 4) Kebutuhan akan adaptasi: penting  bagi  institusi  untuk  memetakan  pesan
yang spesifik berdasarkan target audiens. Sosial media  merupakan  tempat  yang  mampu mendorong hal tersebut menjadi nyata, karena institusi  dapat  menyampaikan  informasi  ke analis,  konsumen  atau  opinion  leaders  hingga segmen publik lainnya (Seitel, 2014).
Sementara itu, (Salma, 2018) menyebut penggunaan  internet  sebelum,  selama,  dan setelah  krisis    dalam  beberapa  tahun  terakhir telah berkembang menjadi cara paling populer bagi  perusahaan  untuk  berkomunikasi  dengan pemangku kepentingan dan publik utama,  dan juga untuk mengakomodasi keterlibatan profesional public  relations untuk  menyusun rencana  komunikasi  krisis  selama  era  digital ini. Saat ini, penanganan krisis dianggap tidak efektif  jika  hanya  bertumpu  pada  cara-cara tradisional,  karena  saat  ini  setiap  elemen komunikasi membutuhkan penggunaan internet. Internet  telah secara  dramatis mengubah cara menanggapi  krisis. Akibatnya, penelitian  tentang  penggunaan  internet  dalam krisis  komunikasi  mendapat  banyak  perhatian ilmiah.  Namun,  banyak  penelitian  yang  masih hanya berfokus pada penggunaan internet pada satu  tahap.  Penelitian  ini  menyajikan  studi eksplanatori  untuk  memahami  penggunaan Internet  di  semua  tahapan  krisis.  Lebih  lanjut, strategi  komunikasi  krisis  di  era  digital  tidak terbatas  pada  penggunaan  internet  sebagai media  komunikasi,  tetapi  juga  memperhatikan prinsip dan cara berkomunikasi.
Perkembangan teknologi digital memberikan output yang  cukup  signifikan terhadap  komunikasi  krisis.  Terdapat  dua  hal yang  perlu  dicermati  dalam  situasi  ini,  yaitu: kanal  komunikasi  penyebaran  informasi,  pada era  sebelumnya  dimana  social  media  belum eksis  penyebaran  komunikasi  krisis  hanya terpaku  pada  media  konvensional  seperti televisi,  radio,  atau  surat  kabar/koran  yang mana  informasi  masih  memiliki  jeda  waktu sebelum publik terpapar dan bereaksi terhadap suatu krisis (Akhyar & Pratiwi, 2019).
Menurut  (Brataas,  n.d.) social  media secara dramatis telah mengubah krisis komunikasi  dan  bagaimana  krisis  terjadi, bagaimana  menggunakan  sosial  media  yang
baik  merupakan  hal  yang  vital  untuk diperhatikan (Brataas, n.d.)   juga menyebutkan benefit yang  diberikan  sosial  media  dalam menghadapi  krisis,  seperti:  1)  Ketika  krisis timbul,  publik  biasanya  menunggu statement resmi yang dikeluarkan dari akun social media suatu  institusi  atau  korporasi.  Sebagai  contoh adalah komunikasi krisis yang dialami oleh PT Sari Coffee Indonesia (Starbucks),  yang mana pada  beberapa  waktu  lalu  sempat  mengalami komunikasi krisis berupa pelecehan konsumen yang  dilakukan  seorang  karyawan  melalui CCTV. Social  media Starbucks,  khususnya Instagram dan Twitter langsung dipenuhi oleh pertanyaan  publik  terkait  kasus  yang  terjadi, hingga  pada  akhirnya  Starbucks  merilis permintaan maaf secara resmi; 2) Social media dapat  dipergunakan  dengan  bebas  biaya, berbagai fitur sosial media yang dapat diakses kapanpun,  menyediakan  kemudahan  berupa fitur yang bebas biaya. Hal ini tentunya sangat praktikal dalam membantu penyebaran informasi di kala krisis terjadi; 3) Social media yang bersifat real time memungkinkan berbagai pemberitaan  muncul  kapan  saja  tanpa  adanya batasan,  sehingga  sangat  wajar  apabila  krisis dapat  diketahui  publik  lebih  dahulu  melalui social  media dibandingkan  media  massa;  4) Berbeda dengan  televisi yang  menitikberatkan pada  komunikasi  satu  arah,  social  media bersifat lebih interaktif. Social media menyediakan platform bagi  organisasi  untuk berkomunikasi  dengan followersnya sehingga memungkinkan  terjadinya  dialog;  5)  Pesan  di sosial media dapat ditargetkan kepada kelompok  yang  spesifik;  penting  bagi  praktisi public  relations untuk  menemukan  media  apa yang  paling  efektif  untuk  menyebarkan  pesan tertentu,  khususnya  dalam  mengatasi  krisis komunikasi,  tentunya  penguasaan  komunikasi digital sangat dibutuhkan; 6) Apabila penggunaan social  media dilakukan  dengan tepat, praktisi public relations memiliki potensi yang besar untuk mendapatkan analytics yang dapat  memfasilitasi  media  monitoring  dan perancangan  strategi  komunikasi;  7)  Melalui social  media, publik dapat menjadi “mata dan telinga”  tambahan,  dan  mampu  memberikan
informasi tambahan terhadap suatu situasi. Hal ini in  line dengan  istilah citizen  journalism, yang memungkinkan masyarakat luas memberikan  informasi  tambahan  melalui  data atau  dokumentasi  pribadi  yang  mereka  miliki. Praktisi public  relations dapat  memanfaatkan hal tersebut sebagai alat tambahan yang mampu memperkuat strategi komunikasi dalam berbagai momen.
Pada  praktiknya,  sosial  media  dapat menjadi supporting  tool bagi  praktisi public relations dalam  berkomunikasi  di  kala  krisis, namun  tidak  menutup  kemungkinan  bahwa social media dapat memperburuk situasi krisis apabila  tidak  didampingi  dengan  manajemen krisis  yang  tepat.  Setiap  institusi,  korporasi, maupun  organisasi  rentan  menghadapi  krisis. Kehadiran  krisis  dapat  mengancam  citra, keuangan,  stabilitas,  hingga  keberlangsungan hidup  suatu  institusi.  Krisis  sebenarnya  dapat berpotensi menjadi peluang bagi suatu institusi dalam  bertransformasi  ke  arah  yang  positif, namun  hal-hal  negatif  dapat  saja  muncul apabila  pengelolaan  krisis  tidak  dilakukan dengan optimal (Nova, 2014).
AirAsia  mendapatkan  rekognisi  yang positif  karena  dianggap  tanggap  dan  responsif terhadap krisis yang melanda maskapai ini pada penghujung  tahun  2014  lalu.  Berawal  dari postingan Tony Fernandez, CEO AirAsia yang mengungkapkan  rasa  bela  sungkawa  terhadap keluarga  korban  jatuhnya  pesawat  AirAsia dengan  nomor  penerbangan  QZ8501  dari Surabaya menuju Singapura dengan 162 orang penumpang  dan crew di  dalamnya  hingga perubahan  warna  yang  muram  pada  logo  di sosial media dinilai berhasil dalam menyampaikan pesan duka di sosial media dan mendapatkan respons yang baik dari publik.
Namun,  pada  prakteknya social  media juga  bisa  menjadi  pisau  bermata  dua  ketika krisis  terjadi.  Ketika  krisis  muncul  bersamaan dengan  berbagai  pemberitaan  serta  informasi tambahan yang diberikan oleh publik semakin tidak  terkendali,  maka  keberlangsungan  hidup perusahaan dapat terancam atau bahkan hancur dalam  waktu  singkat.  Sebagai  contoh  ialah
penanganan  kasus  krisis  komunikasi  yang dihadapi oleh Jouska.
Spence  et  al.,  (2007)  dalam Crisis Communication,  Race,  and  Natural  Disasters mendefinisikan krisis sebagai ”Suatu peristiwa tertentu  yang  tak  terduga  dan  tidak stabil  atau serangkaian  peristiwa  yang  menimbulkan ketidakpastian dan yang dianggap mengancam keberlangsungan  perusahaan,  yang  nantinya juga  menimbulkan  perubahan,  baik  perubahan yang  menguntungkan  organisasi  ataupun perubahan  yang  merugikan  organisasi”.  Jika organisasi  mengalami  situasi  krisis,  maka prosedur-prosedur  normal tidak dapat  berjalan dengan  baik.  Organisasi  akan  mengalami situasi berbeda sehingga menyebabkan beberapa  hal  akan  berubah  secara  spontan. Situasi  seperti  ini  jika  tidak  segera  ditangani dengan  cepat  dan  tepat  akan  memberikan dampak yang negatif terhadap organisasi.
PT. Jouska Finansial Indonesia merupakan  perusahaan  penasihat  keuangan independen  yang  didirikan  oleh  tiga  orang dengan background  finance pada  tahun  2013, ketiga Co-Founder tersebut  ialah  Aakar Abyasa,  Indah  Hapsari,  serta  Farah  Dini. Jouska  mengakomodir  berbagai  kebutuhan klien  yang  berhubungan  dengan  masalah keuangan,  asuransi,  manajemen cash  flow , perpajakan  dan  hukum,  dana  pensiun,  dana pendidikan  hingga  asuransi  (Hafsah,  2018). Menurut  CNN  Indonesia  (2020),  Jouska memberikan input finansial  yang  merujuk kepada  kondisi  keuangan  serta  objektif  dari setiap  klien  yang  menyesuaikan  kepada  tren analisis ekonomi terkini.
Jouska menyediakan layanan konsultasi secara offline maupun online ,  juga  dalam bentuk  aplikasi  yang  dapat  di  unduh.  Tidak hanya  itu,  Jouska  pun  turut  meramaikan  jagat media  sosial,  khususnya  di  Twitter  dan Instagram.  Minjou,  (panggilan  untuk  Admin Jouska)  sangat  aktif  berkomunikasi  dengan netizen yang kebanyakan merupakan millennials, ditambah dengan presentasi visual design yang  modern,  serta  topik  seputar  tips keuangan  yang relatable dengan  kebutuhan masa  kini,  membuat  Jouska  sukses  meraih
perhatian  banyak  orang.  Sebelum  kasus krisisnya  mencuat,  Jouska  tidak  pernah diberitakan memiliki masalah dengan operasional  perusahaan.  Berbagai  aktivitas yang  dilakukan  Jouska  di  Sosial  Media membuahkan citra yang baik bagi perusahaan.
Citra  didefinisikan  sebagai  sebuah kesan  yang  timbul  sebagai  hasil  dari pemahaman  dan  usaha  yang  terbentuk  dari pengalaman dalam memandang suatu perusahaan  atau  organisasi.  Citra  bersifat abstrak  dan  tidak  bisa  diukur  secara  sistem, namun  perwujudannya    dapat  dirasakan  dari hasil  jerih  payah  yang  dilakukan  seperti menerima  penghargaan  dan  dukungan  positif yang khususnya datang dari publik (Mahanani, Christianti,  &  Uljanatunnisa,  2020).  Hal  ini dibuktikan  dengan  Jouska  yang  acapkali mendapatkan feedback positif dari masyarakat terkait  kontennya  yang  dianggap  memberikan insight baru  terhadap  keuangan,  khususnya bagi orang awam. Kasus yang diangkat sebagai topik  juga  dianggap  fenomenal,  salah  satunya mengenai  tingginya  harga  pendidikan  tingkat TK  di  Jakarta  yang  sempat  ramai  pada penghujung 2019 lalu.
Hingga  pada  Juli  2020,  media  sosial diramaikan  oleh  komplain  seorang  klien  yang menyatakan bahwa dirinya telah dirugikan oleh financial  advisor tersebut.  Kasus  tersebut bermula saat Jouska menginstruksikan kliennya untuk  menandatangani  kontrak  pengelolaan akun  dana  investor  (RDI)  dengan  PT  Mahesa Strategies
Indonesia (Mahesa) terkait pengelolaan dana investasi. Belakangan diketahui  bahwa  Mahesa  adalah  sebuah perusahaan  dan  sahamnya  terkait  dengan Jouska.  Dalam  proses  pengembangannya, Mahesa  menggunakan  dana  investasi  klien untuk membeli berbagai saham dan reksa dana, salah  satunya  adalah  pembelian  saham  PT Sentral  Mitra  Informatika  Tbk  (LUCK).  Tren saham  LUCK  yang  sudah  untung  selama delapan  bulan  tiba-tiba  ambruk  sehingga merugikan aset klien Jouska. Penyebaran virus klien ini sebenarnya memicu persetujuan klien lain yang mengaku sebagai korban Jouska, dan masalah tersebut akhirnya dilaporkan ke pihak
berwenang. Kelompok Kerja Waspada Investasi  (SWI)  juga  mengambil  tindakan  dan menghentikan  seluruh  operasional  penasehat keuangan.  Jouska  diduga  terlibat  dalam kegiatan  konsultasi  investasi  tanpa  izin, manajer  investasi,  atau  perusahaan  sekuritas. SWI memblokir situs web, aplikasi, dan media sosial Jouska melalui Kementerian Komunikasi dan Informasi.
Dalam perkembangan kasusnya, Jouska tengah  memproses  perjanjian  damai  dengan kliennya.  Kemarahan  klien  tidak  terbendung, dan  mereka  semua  menuntut  Jouska  untuk mengkompensasi semua dana kerugian. Menurut  manajemen,  terdapat  keterlambatan pengembalian  dana  kepada  klien  disebabkan karena  banyaknya  pihak  yang  terlibat  dalam proses tersebut. Aakar Abyasa, Co-founder dan CEO  Jouska,  mengatakan  bahwa  proses penyelesaian  dana  tidak  dilakukan  antara Jouska  dengan  kliennya,  melainkan  oleh  PT Mahesa  Strategis  Indonesia,  perusahaan  yang menandatangani perjanjian dengan klien Jouska  untuk  investasi  saham.  Tidak  sampai disitu, ternyata terdapat permasalahan lain yang ikut  timbul.  Setelah  dilakukan  penelusuran lebih mendalam, ternyata Jouska masih belum memiliki  izin  resmi  di  bawah  Otoritas  Jasa Keuangan (OJK). Tujuan penelitian ini adalah untuk  menganalisis  komunikasi  krisis  dari  PT Jouska  Finansial  Indonesia  ketika  krisis melanda.
Untuk memperkuat penelitian ini maka peneliti  menggunakan  Teori  Pemulihan  Citra (Image Restoration Theory) dari Benoit (1997). Citra  mengacu  pada  hal  yang  dirasakan organisasi  oleh  stakeholder  dan  publiknya. Kunci  untuk  mengerti  teori    pemulihan  citra atau  image  restoration  theory  ini  adalah mempertimbangkan untuk memberikan respon yang  cepat  dan  tepat  terhadap  serangan  atau keluhan  yang  terjadi  pada  masa  krisis,  Benoit mengatakan dia menyarankan untuk memperhatikan  dua  komponen  yang  perlu diperhatikan  ketika  terjadi  krisis  yang  terkait dengan  pencitraan.  Pertama  organisasi  harus memberikan tanggung jawab dengan melakukan  tindakan,  kedua  tindakan  yang
dibangun tersebut harus berkaitan mempertimbangkan  efek  yang  akan  muncul dan diharuskan efek yang dimuculkan tersebut memunculkan  reaksi  yang  positif  (Roberts, 2006) .
Sementara  itu  kajian  literatur  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  Mahriva (2020)dengan judul Corporate Communications PT. XL Axiata Tbk. Merespon  Masa  Krisis  Pandemi  Virus  Covid- 19.  Penelitian  bertujuan  untuk  meneliti bagaimana  respon corporate  communication PT.  XL  Axiata  Tbk.  apabila  Covid-19 berlangsung  lama  sehingga  menjadi  krisis. Penelitian  ini  menggunakan  konsep  krisis public relations dan tahapan krisis dari Steven Fink. Sementara Hasil penelitian menunjukkan bahwa corporate  communication (komunikasi korporasi)  sudah  membentuk  Emergency Response Team (ERT sebelum ada krisis, divisi ini sudah dilatih untuk merespon, mengantisipai  dan  menghadapi  serta  mengtasi segala  krisis  dengan  tepat  dan  cepat  krisis perusahaan telekomunikasi PT. XL Axiata Tbk.
Penelitian kedua adalah hasil penelitian dari  (Mahanani,  Christianti,  &  Uljanatunnisa, 2020)  dengan  judul  Strategi  Komunikasi Organisasi  Fungsi  HSSE  PT.  Pertamina  Patra Niaga  Dalam  Menjaga  Citra  Perusahaan. Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui strategi komunikasi organisasi yang dilakukan oleh Fungsi HSSE (Health, Safety, Security and Environment) PT Pertamina Patra Niaga dalam mencegah  segala  resiko  yang  mungkin  terjadi dan berpotensi mempengaruhi citra perusahaan. Teori  yang  digunakan  Komunikasi  Organisasi yaitu Sibernatika dengan menggunakan konsep Citra. Sementara Hasil penelitian ini memperlihatkan  bahwa  Fungsi  HSSE  PT Pertamina  Patra  Niaga  merupakan  sebuah fungsi  yang  penting  dalam  menjaga  citra perusahaan. Fungsi ini terbentuk atas pentingnya aspek keselamatan pada perusahaan yang padat akan resiko (high risk).
Persamaan dari kedua penelitian tersebut  dengan  penelitian  ini  sama-sama mengangkat  fenoemen  krisis  pada  perusahaan dengan strategi yang dilakukan masing-masing
perusahaan.  Sementara  perbedaannya  pada teori  dan  konsep  yang  digunakan  dan konteksnya  juga  berbeda  sehingga  hasil penelitian  juga  berbeda  ada  kebaruan  dari penelitian-penelitian  sejenis  atau  penelitian terdahulu.
Dari latar belakang dan kajian literatur tersebut  maka  penelitian  ini  bertujuan    untuk menganalisis  krisis  komunikasi  yang  dialami Jouska.  Penelitian  dinalisis  melalui  kacamata Teori  Pemulihan  Citra  dengan  menggunakan metode studi kasus.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  kualitatif,    (Intani,  2018)  penelitian kualitatif berakar dari kebutuhan mengendalikan manusia sebagai alat penelitian, serta  menggunakan  metode  kualitatif  dan menganalisis  data  secara  induktif  untuk mengarahkan  sasaran  penelitian  pada  usaha menemukan  teori  dari  dasar  yang  bersifat deskriptif. Menurut Creswell dalam pendekatan  kualitatif  dipergunakan  untuk mengkaji, meneliti, hingga menganalisis permasalahan hingga titik permasalahan tersebut dapat ditemukan. Sementara metodologi bertujuan untuk memfokuskan diri pada  cara  kita  meraih  pengetahuan  tentang dunia. (Denzin & Lincoln, 2009). Pengumpulan data dilakukan dalam berbagai setting , berbagai sumber dan berbagai metode.
Penelitian  ini  menggunakan  metode kualitatif  dan  strategi  studi  kasus.  Tujuan  dari analisis  kualitatif  adalah  untuk  menjelaskan studi  kasus  tersebut.  Sedangkan  studi  kasus digunakan  untuk  memfokuskan  pada  kasus yang  terjadi  berdasarkan  masalah  yang  akan digeneralisasikan, sehingga hasil analisis dapat diterapkan  pada  kasus  serupa  dengan  objek yang berbeda. Melalui pelacakan partikularitas suatu  kasus  secara  efektif.  Manfaat  dan kegunaan  studi  kasus  bagi  para  praktisi  dan pembuat  kebijakan  terletak  pada  aspek perluasan  pengalamannya  ( its  extension  of experience ).  Dengan  demikian  secara  garis besar,  metode  studi  kasus  adalah  metode penelitian pribadi dan kajian tentang
pengalaman  personal  yang  unik  (Denzin  & Lincoln, 2009).
Metode penelitian ini adalah studi kasus yang  dianalisis  adalah  kasus  krisis  di  Jouska yang  dipimpin  oleh  Aakar  Abyasa  yang bergerak di industri financial advisory. Jouska adalah  penasihat  keuangan  independen  yang menawarkan  konsultasi offline dan online karena kontennya yang menarik dan menarik di media  sosial,  yang  akhir-akhir  ini  menjadi populer.  Kehadiran  Jouska  dianggap  sangat relevan dengan kebutuhan literasi finansial saat ini.  Namun  pada  Juli  2020  media  sosial dihebohkan  dengan  keluhan  pelanggan  yang mengaku  dirugikan  oleh  Jouska  karena menginstruksikan pelanggan untuk menandatangani  kontrak  pengelolaan  akun dana  investor  dengan  PT  Mahesa  Strategies Indonesia (Mahesa) (RDI), saham perusahaan. milik Jouska, namun dalam perkembangannya, nasabah mengalami kerugian. Fakta membuktikan  bahwa  hal  ini  menimbulkan keluhan  serupa  dari client lain,  yang menyebabkan Jouska mengalami krisis komunikasi  dengan  berujung  pemberhentian operasional financial  advisor tersebut  dan perkembangan  kasus  yang  diproses  ke  ranah hukum.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dikutip dari Idris (2020),
perkembangan  kasus  Jouska  dimulai  dari viralnya financial  advisor tersebut  dan meramaikan  media  sosial  dengan  konten finansial yang menarik, membuat banyak orang mengetahui  keberadaan  konsultan  keuangan ini.  Isu  terkait  Jouska  mulai  bermunculan, diduga  Jouska  dianggap  mempengaruhi  klien untuk  menandatangani  kontrak  pengelolaan akun dana investor dengan PT Mahesa Strategis Indonesia  (MSI).  Dalam  perkembangannya, dana  investasi  digunakan  untuk  membeli beberapa  saham,  termasuk  PT  Sentral  Mitra Informatika  (LUCK).  Nilai  portofolio  saham LUCK  yang  baru  saja  melakukan  Penawaran Umum  Perdana  di  Bursa  Efek  Indonesia  pada akhir tahun 2018 turun sehingga menyebabkan kerugian  yang  signifikan  salah  satu  klien
Jouska  merasa  dirugikan  dengan  rekomendasi yang diperoleh dan membagikan pengalamannya  di  Twitter.  Tindakan  ini memicu  keluhan  lain  yang  muncul  dari  klien yang juga mengalami hal yang sama hingga isu tersebut menjadi trending.
Berdasarkan IDN TIMES (2020), telah teridentifikasi  21  klien  yang  mengalami kerugian,  ditambah  laporan-laporan  yang diikuti hingga total akhir 45 klien. CEO Jouska Aakar  Abyasa  mengumumkan  permintaan maaf kepada klien, pemangku kepentingan dan masyarakat  luas  melalui  Instagram  pribadinya dan menyatakan bahwa Jouska akan siap untuk mengikuti  peraturan  hukum  yang  sesuai. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) telah menghentikan  operasi  Jouska,  serta  Satgas Waspada Investasi (SWI) bekerja sama dengan Kementerian  Komunikasi  dan  Informatika telah  memblokir  semua  Media  Sosial  Resmi dan Platform Digital Jouska. Dikutip dari (Tari, 2020)  tahapan  kasus  Jouska  saat  ini  sedang dalam proses konstruksi, terutama pemeriksaan dan  pendalaman  ke  Jouska  oleh  OJK  dan regulator.
Setelah  kasus  ini  muncul  di  publik, internal  Josuka  khususnya  Aakar  Abyasa selaku  CEO  melakukan  beberapa  pembelaan yang dapat dikaitkan dengan Image Restoration Theory . Image  Repair adalah  salah  satu  teori komunikasi krisis yang paling banyak digunakan.  Adaptasi  tipologi  untuk  lembaga pemerintah,  organisasi  (baik  nirlaba  maupun nirlaba),  selebriti,  dan  politikus  membuatnya menarik bagi para sarjana. Strategi yang dirinci dalam  teori  juga  berharga  dalam  melatih  juru bicara untuk secara sadar memilih pendekatan yang  paling  tepat  untuk  mengurangi  krisis. Namun  kekuatan  ini  juga  menjadi  perhatian. Beberapa  sarjana  khawatir  bahwa  perbaikan citra  memberi  juru  bicara  strategi  untuk menghindari hukuman atas perilaku tidak etis. Meskipun teori itu sendiri tidak secara terang- terangan menjelaskan penyalahgunaan strategi, dalam  tulisannya  Benoit  secara  konsisten bersikukuh bahwa asumsi utama teori perbaikan citra adalah bahwa setiap pelanggaran  standar  etika  harus  diungkapkan
dan  ditangani  secara  terbuka.  Seperti  Teori Apologia,  tanggung  jawab  untuk  bergerak melampaui  deskripsi  ke  evaluasi  efektivitas diserahkan  kepada  penulis.  Akibatnya,  para sarjana  menerapkan  tipologi  tersebut  tanpa melanjutkan  ke  evaluasi  dan  implikasi  studi mereka  (Sellnow  &  Seeger,  n.d.).  Berikut merupakan tahapan Image Restoration Theory yang dianalisis melalui kasus krisis Jouska:

## Denial, Shifting the blame
Aakar Abyasa menepis tudingan bahwa timnya  telah  melakukan  pelanggaran  otoritas dengan melakukan pengelolaan serta mentransaksikan saham klien. Aakar menekankan  bahwa  klien  memiliki  hak  untuk menerima  atau  menolak  masukan  yang diberikan.  Dikutip  dari  (IDNTIMES,  2020) Aakar    menyatakan  bahwa  pihaknya  terbuka untuk  melakukan  diskusi.  Pada  tahapan  ini Jouska  mentransfer  kesalahan  mereka  kepada pihak  lain  dan  memberikan  impresi  bahwa pihak  lain  memiliki power untuk  menentukan pilihannya dalam bertransaksi, sehingga kesalahan  tidak  murni  hadir  dari  pihaknya. Selain itu, Jouska juga berusaha mengakomodasi  penyebab  insiden  dengan memberikan kesempatan berkomunikasi.

## Evading Responsibility
Good  intention: Aakar  Abyasa  menjelaskan mengapa  Jouska  merekomendasikan  kliennya untuk  berinvestasi  pada  saham  LUCK. Pertama,  informasi  mengenai  perusahaan tersebut  dapat  diakses  secara  terbuka  melalui IDX,  dan  ketika  kontrak  telah  ditandatangani perusahaan juga mendapatkan profit yang baik dari  sahamnya  (IDN  TIMES,  2020).  Hal  ini dapat  diidentifikasi  sebagai  bentuk good intention ,  dimana  Jouska  bermaksud  untuk memberikan  niat  baik  kepada  kliennya  tanpa bermaksud  menjerumuskan  dengan  alasan bahwa  perkembangan  saham  LUCK  yang awalnya menguntungkan.

## Reducing Offensiveness of Event
Minimization: Jouska  menyatakan  bahwa mereka  telah  berkomunikasi  dengan  berbagai
pihak  yang terkait  dalam  kasus  ini.  Selain  itu, Jouska juga berjanji untuk memenuhi investigasi  oleh  Satgas  Waspada  Investasi (SWI)  dengan  menjadi  kooperatif  dan  terbuka dengan  regulator.  Pada  tahapan  ini,  Jouska berusaha  untuk  mengurangi  kepanikan  publik dengan  mempersuasi  bahwa  keadaan  akan baik-baik  saja,  dan  menunjukkan  tanggung jawab  mereka  demi  mengurangi  persepsi negatif yang tercipta.
Compensation: Jouska  mengklaim  bahwa mereka  sudah  mencapai  persetujuan  dengan empat  puluh  lima  klien  pada  konferensi  pers yang  dijalankan  pada  tanggal  1  September 2020.  CEO  Jouska  menyatakan  bahwa persetujuan  rekonsiliasi  memiliki  perbedaan antara  klien,  sebagian  mendapatkan refund sementara yang lainnya mendapatkan pengembalian saham dari LUCK (Aldin, 2020). Jouska berusaha untuk membenahi kesalahannya  dengan  bertanggung  jawab  dan berjanji untuk mengembalikan kerugian berbagai  pihak.  Tindakan  ini  dilakukan tentunya sebagai kompensasi untuk memperbaiki reputasi.

## Corrective action
Dikutip  dari  (Sari,  2020)  Aakar  Abyasa menyatakan  bahwa  adanya  komunikasi  yang intens  antara financial  advisor Jouska  dengan kliennya,  termasuk  memeriksa  portofolio saham  pihak  ketiga  hal  ini  menciptakan kesalahpahaman yang membuat klien menyamakan  posisi  jouska  dengan  pihak ketiga.  Aakar  menjelaskan  bahwa  di  masa depan  Jouska  perlu  menerapkan  standar komunikasi  yang  lebih  jelas,  ia  juga  berjanji akan menemukan solusi terbaik untuk keadaan finansial kliennya.
Mortification: strategi  ini  merupakan  langkah terakhir  dalam  tahapan Image  Restoration Theory yang  diterapkan  dalam  keadaan  krisis, contohnya  ialah  mengakui  kesalahan  serta menyatakan permohonan maaf terhadap kesalahan yang terjadi, yang mana pada kasus
ini  Jouska  merilis  permohonan  maaf  secara resmi yang diunggah ke social media.
Untuk memperkuat substansi hasil analisis dan studi literatur terhadap kasus krisis komunikasi Jouska,  peneliti  juga  melakukan  wawancara dengan  praktisi  dan  penulis  buku  Public Relations, yaitu Bapak Nico Wattimena, Ph.D. Wawancara  dan  diskusi  antara  peneliti  dan narasumber  dilakukan  melalui  sambungan telepon.
Peneliti mengkonfirmasi mengenai bagaimana  perkembangan  kasus    Jouska  jika dilihat  dari  kacamata  krisis  komunikasi: “Jouska  memiliki  kelebihan  dimana  mereka dapat  membangun public  trust ,  sehingga masyarakat dapat percaya untuk menggunakan jasa financial  advisor ini,  terutama  Aakar Abyasa, yang merupakan CEO dari Jouska. Jika kita  lihat  dari  perkembangan  kasusnya,  sang CEO  merupakan  orang  yang  paling  sering muncul  dan  berbicara  ke  depan  media,  hal  ini menunjukkan  bahwa  sebenarnya  ia  adalah seorang good  PR, secara person ia  jago”  (N. Wattimena,  personal  communication,  January 4, 2021).
Menurut  narasumber,  Jouska  dapat memanfaatkan  social  media  dengan  sangat optimal,  hal  ini  dibuktikan  dengan  konten- konten  Jouska  di  media  sosial  yang  sangat beragam  dan  komunikatif,  selain  itu  Jouska juga punya kelebihan dalam mengemas konten menjadi  suatu  hal  yang  trending  dengan perkembangan zaman masa kini.
“ Social  media merupakan tools sangat  bagus untuk PR dengan catatan apabila PR tahu celah untuk memanfaatkannya. Hal tersebut tercermin  dari  Jouska.  Namun  jika  kita  tidak cerdas dalam memanfaatkan social media akan menimbulkan bahaya, hal ini sangat bergantung kepada  cara  pemanfaatannya.  Jouska  sangat bagus  dalam  memanfaatkan  sosmed,  sampai memunculkan trust di masyarakat dan kliennya,  hingga  banyak  orang  yang  berani melakukan  aktivitas  yang high  risk atas  saran
Jouska” (N.
Wattimena, personal communication, January 4, 2021).
Peneliti  mencoba  menggali  informasi kepada  narasumber  terkait  inti  permasalahan
dari  krisis  komunikasi  Jouska. “ Pertama  ialah izin  usaha,  jika  kita  telisik  dari  pemberitaan, ternyata  Jouska  masih  belum  memiliki  izin. Mereka  terdaftar  6  Maret  2018  dengan  nomor SK Pengesahan AHU-0014429.AH.01.01. tahun  2018  bukan  sebagai  perusahaan  yang bergerak  dibidang financial  advisor .  hal  ini juga  merupakan  sebuah  masalah  legal, seharusnya  klien  bisa  lebih  smart  dalam mencari informasi mengenai Jouska. Seharusnya  klien  bisa  bersifat  lebih  hati-hati, apalagi setelah kasus ini mencuat, publik baru mengetahui  bahwa  jouska  masih  belum memiliki  izin  operasional”  (N.  Wattimena, personal communication, January 4, 2021).
Selain  itu  menurut  narasumber,  posisi Jouska hanyalah sebagai planner atau advisor , sehingga  klien  memiliki  kendali  untuk mengikuti  saran  mereka  atau  tidak.  “Setiap bisnis atau saham pasti ada yang high risk atau low  risk, dan  apabila  client  berani  mengambil langkah  yang  high  risk,  jouska  berarti  punya kemampuan  komunikasi  yang  baik  dalam mempersuasi kliennya. (N. Wattimena, personal communication, January 4, 2021).
Sebagai  penutup,  peneliti  bertanya apakah  ada  kesempatan  untuk  Jouska  bangkit dan kembali eksis di dunia konsultasi keuangan di  Indonesia.  Dalam  situasi  ini,  kemungkinan untuk re-branding sepertinya  kecil.  Mungkin ada  kesempatan,  namun  CEO  nya  jangan muncul  lagi,  karena  ia  sudah  menjadi  sorotan publik. Fungsi Public Relations di Jouska perlu diperbaiki,  karena  sepertinya  tidak  berjalan dengan baik. CEO memang bisa menjadi spoke person dan  sangat  baik  apabila  CEO menunjukkan responsibility ketika  krisis terjadi, namun hal ini harus diimbangi dengan kemunculan  pihak  lain”.  (N.  Wattimena, personal communication, January 4, 2021).

## SIMPULAN
Jouska  telah  memiliki brand  image yang kuat, dengan positioning sebagai financial advisor yang modern dan aktif di sosial media. Namun,  krisis  yang  terjadi  tidak  ditangani dengan  krisis  manajemen  yang  siap  sehingga berujung kepada kehancuran organisasi.
Beberapa  hal  yang  perlu  diperhatikan  dalam kasus ini adalah penetapan standar komunikasi Jouska dengan klien yang menyebabkan Jouska keluar  dari  batasannya  sebagai financial advisor . Selain itu, Jouska juga tidak responsif dalam  meminimalisir  perkembangan  isu  di media sosial, yang mana ketika kasus ini mulai terangkat  Jouska  tidak  segera  berkomunikasi secara pribadi dengan pihak yang melayangkan keluhannya.
Melihat  perkembangan  kasus  Jouska yang kini berada dalam tahap litigasi, beberapa langkah  rekomendasi  berikut  dapat  diterapkan oleh  Jouska.  Pertama,  penting  bagi  Jouska untuk  melakukan collaborative  action dengan berbagai  pihak,  mulai  dari  ahli  komunikasi, financial  consultant ,  hingga  regulator  untuk membangun  strategi  komunikasi  yang holistic dengan  menentukan  sebuah key  message dan tujuan komunikasi. Selain itu penting juga bagi Jouska untuk mengoptimalkan media relations , tujuannya sebagai sarana keterbukaan informasi  selama  kasus  ini  sedang  ditangani. Hal ini diharapkan mengurangi perkembangan pemberitaan  yang  membingungkan  serta semakin  berpengaruh  kepada  citra  negatif Jouska. Memperbaiki standar komunikasi yang transparan juga merupakan hal vital yang perlu dilakukan  oleh  Jouska,  apabila  terdapat kemungkinan  untuk  melakukan re-branding dan mengembalikan public trust di masa depan.

## DAFTAR PUSTAKA
Akhyar, D. M., & Pratiwi, A. S. (2019). Media
Sosial dan
Komunikasi Krisis:
Pelajaran  dari  Industri  Telekomunikasi di  Indonesia. Jurnal  Ultima  Comm, 11(1), 35-52. https://ejournals.umn.ac.id/index.php/F IKOM/article/view/1112/777 Brataas, K. (n.d.). (2018). Crisis Communication:  Case  Studies  And Lessons  Learned  From  International Disasters . Routledge,  Taylor  &  Francis
Group.
Cheng,  Y.  (2018).  How  Social  Media  Is Changing Crisis Communication
Strategies:  Evidence  from  the  Updated
Literature. Journal  of  Contingencies and  Crisis Management , 26 (1),  58–68.
https://doi.org/10.1111/1468- 5973.12130
CNN  Indonesia,  (2020,  July  22).  Jouska, Perusahaan  Perencanaan  Keuangan yang  Sering  Viral. CNN  Indonesia. Diakses
dari https://www.cnnindonesia.com
Denzin,  N.  K.,  &  Lincoln,  Y.  S.  (2009).
Handbook of Qualitative Research (2nd ed.). SAGE.
Hafsah, A. (2018). Jouska Indonesia:
Konsultan Keuangan Independen. Diakses dari https://yooreka.id/workspace/jouska- indonesia-konsultan-keuangan- independen/
IDN Times, (2020, July 24). Dituding Rugikan
Klien, Ini Penjelasan Lengkap Founder Jouska. IDN  Times. Diakses  dari https://www.idntimes.com
Idris, M., (2020, July 25). Kronologi Lengkap
Kasus  Dana  Investasi  Jouska  hingga Diblokir  OJK. Kompas.com. Diakses
dari https://money.kompas.com/ Indasari,  F.,  &  Anggriani,  I.  (2020).  KRISIS KOMUNIKASI PADA MASA PANDEMI  COVID-19  (Studi  Kasus Pemberitaan Penyebaran Covid-19 melalui  Udara). Profesional:  Jurnal
Komunikasi  dan  Administrasi  Publik ,
7 (1), 1–11. https://doi.org/10.37676/professional.v 7i1.1086 Intani.  R.  2018.  Strategi Public  Relations PT.
Pelni (Persero) Mengimplementasi Program CSR Melalui Program Kemitraan  dan  Bina  Lingkungan.
Jurnal Pustaka Komunikasi , 1(1), 130- 146.
https://journal.moestopo.ac.id/index.ph p/pustakom/article/view/549
Maharani,  F.  P.,  Christanti,  M.  F.,  dan Uljanatunnisa,  U.  (2020).  Strategi Komunikasi  Organisasi  Fungsi  HSSE PT  Pertamina  Patra  Niaga  dalam Menjaga  Citra  Perusahaan. Jurnal Pustaka  Komunikasi ,  3(1),  100-111. https://journal.moestopo.ac.id/index.ph p/pustakom/article/view/998.
Nova,  F.  (2014). PR  War .  Jakarta:  PT.
Grasindo.
Prastya,  N.  M.  (2011).  Komunikasi  Krisis  di
Era  New  Media  dan  Social  Media. Jurnal Komunikasi , 6(1), 1–20. https://doi.org/10.20885/komunikasi.vo
l6.iss1.art1.
Salma,  A.  N.  (2018).  Strategi  Komunikasi Krisis  pada  Era  Digital:  Penggunaan Internet Dari Sebelum Hingga Sesudah Krisis. Jurnal  Penelitian  Pers  Dan Komunikasi  Pembangunan , 22 (1),  19–
36.
https://doi.org/10.46426/jp2kp.v22i1.7 1
Sari.  I.  N.  (2020,  September  1).  CEO  Jouska akui  lalai  dalam  komunikasi  dengan klien. Kontan.co.id . Diakses dari https://investasi.kontan.co.id/
Seitel,  F.  P.  (2014). Praktik  Public  Relations . 12th ed. Jakarta: Erlangga.
Sellnow,  T.  L.,  &  Seeger,  M.  W.  (2013). Theorizing  Crisis  Communication  (1st ed.). Cichester, UK: Wiley-Blackwell.
Tari,  D.  N.  (2020,  August  10).  OJK  Ungkap Perkembangan  Kasus  Jouska  dan Suspensi  Reksa  Dana  Kresna  AM. Bisnis.com. Diakses dari https://market.bisnis.com/ Wattimena,  N.  (January  4,  2021).  Personal Interview.