ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING PADA TOSERBA YOGYA PURWAKARTA
Asep Hermawan 1 , Dedy Setyo Oetomo 2, Muhamad Danial 3 ,Wanwan Jamaludin 4 1, 2, 3 Program Studi Teknik Industri, Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana Jl. Alternative Bukit Indah, Kabupaten Purwakarta, Jawa Barat 41151, Indonesia.
1 asephermawan@stt-wastukancana.ac.id
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui:  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan; Dalam penelitian ini variabel yang membentuk kualitas pelayanan, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Variabel yang membentuk kepuasan pelanggan,  meliputi: loyalitas  dan  rekomendasi.  Penelitian ini  dilakukan  pada  konsumen  Toserba Yogya  Purwakarta  dengan  jumlah  sampel  120  responden.  Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara yang dilakukan pada bulan Januari-Mei 2021. Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  accidental  sampling.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan adalah  Uji  Validitas,  Uji  Reliabilitas  dan  Structural  Equation  Modelling  (SEM).  Hasil  analisis  data menunjukkan  bahwa:  kinerja  karyawan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  nilai C.R. 8,390.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan SEM.
Abstract.  This study aims to find out: the effect of service quality on customer satisfaction; In this study  variables  that  form  the  quality  of  service,  include:  tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance  and  emphaty.  Variables  that  make  up  customer  satisfaction  include:  loyalty  and recommendations. This research was conducted on consumers of Yogya Purwakarta Department Store with a sample of 120 respondents. The data collection techniques used are questionnaires and interviews  conducted  in  January-May  2021.  Sampling  techniques  used  accidental  sampling.  The data analysis techniques used are Validity Test, Reliability Test and  Structural Equation Modelling (SEM).  The  results  of  the  data  analysis  showed  that:  employee  performance  affects  customer satisfaction with a value of C.R. 8,390.
Keywords: quality of service, customer satisfaction, and SEM.

## 1.  Pendahuluan
Industri bisnis ritel adalah gerakan bisnis yang menjual produk atau jasa untuk orang-orang untuk kebutuhan individu, keluarga, dan masyarakat. Untuk menang dalam persaingan industri bisnis ritel yang pesat dan ketat, pengusaha harus memiliki opsi untuk menawarkan barang yang tepat, dengan nilai, waktu, dan lokasi yang tepat.
Toserba  Yogya  Purwakarta  merupakan  satu-satunya  cabang  Yogya  Group  yang  ada  di Purwakarta,  berlokasi  di  Jl.  Jendral  Sudirman  No.5  Nagri  Tengah    Purwakarta.  Di  dalam,  ada berbagai barang yang dijual, mulai dari berbagai kebutuhan, seperti kebutuhan pokok, pakaian, dan makanan siap saji hingga barang-barang kecantikan seperti perlengkapan make-up . Hampir semua yang dibutuhkan dapat diakses atau didapatkan di Toserba Yogya Purwakarta. Selain berbelanja, orang  juga  lebih  suka  sekadar  melihat-lihat  barang  atau  produk.  Tidak  heran  jika    Yogya  selalu dipadati pengunjung.

## 2.  Kajian Pustaka
Menurut Gronroos (1984) Kualitas Pelayanan diartikan sebagai penilaian yang dirasakan, yang dihasilkan  dari  proses  evaluasi  di  mana  pelanggan  membandingkan  harapan  mereka  dengan layanan yang mereka anggap telah diterima. Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler (2009) adalah  hasil  yang  dirasakan  oleh  pembeli  yang  mengalami  kinerja  suatu  organisasi/perusahaan sebagai  produk  atau  pelayanan  sesuai  asumsi  mereka.  Pembeli  akan  merasa  terpenuhi
kepuasannya  jika  asumsi  mereka  terpenuhi,  dan  merasa  sangat  senang  jika  asumsi  mereka terpenuhi.
Maka  semakin  pesat  pertumbuhan  industri  ini,  semakin  kompleks  aktivitas-aktivitas  yang dijalankan. Sering kali terdapat beberapa kendala, biasanya mengalami kendala dalam hal kualitas pelayanan  yang  meyebabkan  kepuasan  pelanggan  dapat  berkurang,  seperti  khususnya  saat melayani konsumen terdapat beberapa komplain yang terjadi.
Berdasarkan studi literatur dari penelitian sebelumnya ditemukan data-data sebagai berikut : 1. Dalam penelitian yang berjudul “ Assessing the effects of service quality on customer satisfaction ” yang  dilakukan  oleh  Asyraf  Afthanorhan,  Zainudin  Awang,  Norfadzilah  Rashid,  Hazimi  Foziah, Puspa  Liza  Ghazali  (2019)  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki dampak  yang  signifikan  pada  kepuasan  pelanggan.  Di  antara  dimensi  kualitas  layanan, lingkungan  perpustakaan  dan  layanan  umum  dipandang  sebagai  indeks  kinerja  yang  sangat penting dan kuat.
2.  Menurut  penelitian  Miklós  Pakurár,  Hossam  Haddad,  János  Nagy,  József  Popp  (2019)  bahwa hubungan  antara  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  diperiksa  di  sektor  perbankan Yordania, menggunakan model SERVQUAL dan SEM yang dimodifikasi dan menambahkan tiga dimensi — akses, aspek keuangan, dan kompetensi karyawan — ke model dasar. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  efek  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
3.  Menurut penelitian Jamil Hammoud, Rima M. Bizri,  and Ibrahim El Baba (2018) Menunjukkan bahwa  keempat  variabel  independen  (efisiensi  dan  kemudahan  penggunaan,  keandalan, keamanan  dan  privasi,  serta  responsif  dan  komunikasi)  terkait  kualitas  layanan  E-Banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di sektor perbankan Lebanon.
4. Pada  penelitian  yang  berjudul  “ The  Relationship  between  Service  Quality  Dimensions  and Customer  Satisfaction  towards  Hypermarket  in  Malaysia” yang  dilakukan  oleh  Osarodion Ogiemwonyi, Amran Harun, Abdul Rahman,        Mohammad Nurul Alam and Nawzad Majeed Hamawandy (2020) dalam temuan menunjukkan bahwa empat dimensi kualitas layanan secara empiris  signifikan  kecuali  untuk  jaminan.  Keandalan  ditemukan  untuk  menunjukkan  dampak tertinggi pada kepuasan pelanggan diikuti oleh kecocokan
5.  Pada  penelitian  oleh  Bestoon  Othman,  Amran  Harun,  Wirya  Rashid,  Raman  Ali  (2019)  yang berjudul  “ The  impact  of  Umrah  service  quality  on  customer  satisfaction  towards  Umrah  travel agents  in  Malaysia” para  peneliti  telah  menyimpulkan  dan  merekomendasikan  bahwa  agen perjalanan  Umrah  harus  mempertimbangkan  untuk  meningkatkan  responsivitas  dan  dimensi jaminan SQ untuk memuaskan pelanggan mereka dan untuk meningkatkan keputusan pembelian dan perilaku mereka dari layanan perjalanan umrah.
Dari  beberapa  hasil  studi  literatur  tersebut,  penulis  berpendapat  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan  suatu  variabel  yang  dapat  diukur  dari  beberapa  indikator  dengan  tujuan  mengetahui bagaimana  pengaruhnya  dalam  memenuhi  kepuasan  pelanggan  yang  juga  terdapat  beberapa indikator pada kepuasan tersebut.

## 3.  Metode
Metodologi  penelitian  merupakan  gambaran  proses  yang  saling  berkaitan,  yang  dimulai  dari perumusan masalah sampai dengan kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian yang dilakukan (Sugiyono,  1999).  Metode  penentuan  banyaknya  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan accidental  sampling .  Menurut  Sugiyono  (2009:85) Accidental  sampling adalah  Temuan  sampel berdasarkan  ketidaksengajaan,  khususnya  pembeli  yang  secara  tidak  sengaja/insiden  bertemu dengan analis itu dapat digunakan sebagai sampel penelitian, jika orang yang ditemui cocok sebagai sumber  informasi.  Sampel  akan  diambil  dari pembeli  secara  acak  di  Toserba  Yogya  Purwakarta. Penentuan  jumlah  sampel  menurut  Hair  et  al.  (dalam  Ferdinand,  2002:47),  disarankan  ukuran sampel  yang  sesuai  adalah  100  hingga  200  responden  atau  5-10  kali  jumlah  indikator  yang diestimasi agar dapat digunakan untuk estimasi interpretasi dengan SEM. Dari populasi diambil 120 responden sebagai sampel.
Uji  kecukupan  data  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  data  yang  diambil  telah  cukup  atau belum.  Dalam  penelitian  ini  uji  kecukupan  data  menggunakan  tingkat  ketelitian  10%  dan  tingkat kepercayaan sebesar 90% menggunakan rumus lemeshow. Berikut adalah rumus lemeshow:
𝑛 = 𝑍².𝑃(1−𝑃) 𝑑² …….(I)

## 4.  Hasil dan Pembahasan
Dalam  penelitian ini  teknik  pengujian  yang  digunakan  terhadap  instrumen  yaitu  menggunakan pengujian kecukupan data, pengujian validitas dan pengujian reliabilitas sebagai alat ukur terhadap responden yang mengisi kuesioner. Pengujian kecukupan data dihitung dengan perhitungan manual sedangkan  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  pada penelitian  ini  menggunakan  bantuan software AMOS 24. Pada pengujian kecukupan data dihasilkan perhitungan sebagai berikut :
𝑛 = 1,9645². 0,5(1 − 0,5) 0,1²
𝑛 = 3,859. (0,25) 0,01
𝑛 = 96,04
Sehingga didapatkan hasil sampel 96,04. Dalam hal ini sampel yang digunakan 120, maka dianggap cukup.  Validitas  dapat  diketahui  melalui  nilai loading  factor , loading  factor dianggap  signifikan, apabila standardized  loading  estimate sama  dengan  0,50  atau  lebih  dan  idealnya  0,70  (Ghozali, 2008:135). Pada penelitian ini, validitas konstruk dihitung dengan menggunakan AMOS 24. Dimana hasil  penelitian  uji  validitas  menunjukkan  bahwa  semua  instrumen  konstruk  pada standardized regression  weights memiliki  nilai  lebih  dari  0,5  maka  dapat  diartikan  semua  instrumen  dalam penelitian ini dinyatakan valid.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Uji  reliabilitas  adalah  ukuran  mengenai  konsistensi  internal  dari  indikator-indikator  sebuah konstruk  yang  menunjukkan  derajad  sampai  dimana  masing-masing  indikator  mengindikasikan sebuah konstruk atau faktor laten selain itu reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu  skor  (skala  pengukuran). Construct  reliability 0,70  atau  lebih  menunjukkan  reliabilitas  yang baik, sedangkan reliabilitas 0,60 - 0,70 masih dapat diterima dengan syarat validitas indikator dalam model  baik  (Ghozali,  2004:137).  Berikut  rumus  yang  digunakan  untuk  menghitung  nilai Construct reliability :
Variabel Estimate Ket Tangibles 0,786 Valid Reliability 0,746 Valid Responsivene ss 0,728 Valid Assurance 0,813 Valid Emphaty 0,831 Valid Loyalitas 0,866 Valid Rekomendasi 0,789 Valid
Construct Reliability = (𝑆𝑡𝑑.  𝐿𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) 2 (∑𝑆𝑡𝑑.  𝐿𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) 2 + ∑ εj
Dimana :
a. Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap indikator (diambil dari perhitungan AMOS).
b. εj adalah measurement error dari tiap-tiap indikator.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Selanjutnya  perlu  dilakukan  langkah-langkah  pemodelan  SEM  untuk  mendapatkan  hasil perhitungan yang nantinya akan digunakan untuk menguji satu hipotesis yang telah dikemukakan. Teknik estimasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah maximum likehood estimation method dengan  sampel  yang  digunakan  sebanyak  120  responden,  sedangkan  program  yang  digunakan adalah AMOS versi 24.
Pada penelitian ini digunakan komposit karena nilai goodness of fit tidak memenuhi persyaratan, oleh sebab itu hasil uji SEM tersebut harus dikomposit, sehingga mendapatkan hasil yang baik dan dalam penelitian ini semua konstruk dapat dikompositkan. Berikut ini model yang belum fit :
Gambar 1. Model Awal Penelitian
Sebelum melakukan pemodelan SEM, juga perlu diperhatikan asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM sebagai berikut:
1.  Ukuran Sampel Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 responden yang diperoleh dengan acuan pada sebuah referens. Menurut Hair et al. (dalam Ferdinand, 2002:48), jumlah sampel yang ideal untuk menguji suatu model dengan menggunakan SEM adalah antara 100 sampai 200 sampel. 2.  Evaluasi atas Normalitas
Variabel Construct- Reliability Ket KP 0,908 Reliabel KPL 0,853 Reliabel
Untuk mengevaluasi normalitas dengan mengamati nilai-z atau C.R. dari data yang digunakan dan ditampilkan pada lampiran 6 bagian assessment of normality . Menurut Ferdinand (2002:95) bila skewness value lebih besar dari nilai kritis atau C.R ± 1,96 pada tingkat signifikansi 0,1 atau 10%, maka data tidak normal. Untuk mengevaluasi normalitas dapat dilakukan dengan melihat skewness value pada tabel berikut :
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas Variabel Skewness Value Tangibles -0,623 Reliability -0,603 Responsiveness -0,410 Assurance -0,543 Emphaty -0,256 Loyalitas -0,128 Rekomendasi -0,195
Dari data yang diperoleh tidak ada nilai skewness yang melebihi nilai kritis sebesar C.R ± 1,96 sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi data ini normal.
3.  Evaluasi atas Outliers
Evaluasi  ini  memakai  uji mahalanobis  distance dengan  menggunakan  AMOS  24.  Uji  terhadap outlier s multivariat dilakukan  dengan  menggunakan  jarak  Mahalanobis  pada  tingkat  p<0,001 (Ferdinand,  2002:102).  Berdasarkan  nilai chi-square pada  derajad  sebesar  28  (jumlah  indikator pertanyaan), didapatkan dengan rumus pada Microsoft Excel 2016 yaitu =(CHIINV;27) diperoleh nilai 55,476. Hasil perhitungan observations farthest from the centroid menunjukkan nilai mahalanobis d- squared terbesar adalah 36,441 yang tidak melebihi nilai 55,476 yang berarti bahwa tidak terdapat outliers multivariat dalam penelitian ini.

## 4. Goodness of Fit Indices
Setelah asumsi-asumsi SEM dipenuhi maka, penghitungan pemodelan SEM dapat dilakukan dan akan ditampilkan
dalam  tabel  berikut
ini:
Tabel 4. Hasil Goodness of Fit
Indices
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut dapat diterima meskipun pada nilai GFI dan AGFI belum mencukupi dan hampir mendekati tetapi semua hasil perhitungan SEM yang lain telah memiliki  nilai  sesuai  dengan  yang  telah  ditentukan.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa
Standardized Regression Weight
Estimate KPL  KP 0,987 Tangibles  KP 0,859 Reliability  KP 0,797 Responsiveness  KP 0,692 Assurance  KP 0,868 Emphaty  KP 0,509 Loyalitas  KPL 0,902 Rekomendasi  KPL 0,759
model yang diperoleh sudah layak (fit) sebagai model estimasi. Hasil perhitungan Structural Equation Modelling (SEM) pada tabel diatas, didapat dari gambar yang akan ditampilkan berikut ini:
Gambar 2. Model Hasil Akhir Penelitian

## 5. Standardized Regression Weight
Tabel 5. Standarized Reggression Weight
Dari  hasil  analisis  data  diperoleh  menunjukkan  bahwa  indikator  yang  paling  kuat  membentuk kualitas pelayanan adalah assurance atau jaminan dengan nilai sebesar 0,868 dan indikator yang paling  lemah  membentuk  kualitas  pelayanan  adalah emphaty dengan  nilai  sebesar  0,509. Sedangkan indikator yang paling kuat membentuk kepuasan pelanggan adalah loyalitas dengan nilai sebesar 0,902.

## 6. Regression Weight
Setelah  kriteria goodness  of  fit dapat  dipenuhi  atas  model  struktural  yang  diestimasi,  maka selanjutnya  dapat  dianalisis  hubungan  kausalitas  dalam  model  tersebut.  Hubungan  kausalitas dapat  dikatakan
signifikan apabila nilai  parameter estimasi kedua konstruk memilki C.R.  lebih  besar atau sama dengan ± 1,96 dengan taraf signifikansi 0,1 (10%) sedangkan nilai C.R.  lebih  kecil dari 1,96 maka memiliki hubungan kausalitas  yang lemah (Ghozali, 2008:160) Tabel 6. Regression Weight GOF Ketentuan Hasil Ket Chi-square ≤ 76,041 56,222 GOF Probability 0,05 0,10 GOF RMSEA 0,08 0.086 GOF GFI ≥0,90 0,897 Mendekati AGFI ≥0,90 0,833 Mendekati CMIN/DF 2,00 1,654 GOF TLI ≥0,95 0,953 GOF CFI ≥0,95 0,964 GOF Standardized Regression Weight Estimate KPL  KP 0,987 Tangibles  KP 0,859 Reliability  KP 0,797 Responsiveness  KP 0,692 Assurance  KP 0,868 Emphaty  KP 0,509 Loyalitas  KPL 0,902 Rekomendasi  KPL 0,759
Parameter  estimasi  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  tabel  diatas menunjukkan hubungan yang signifikan pada level 10%, dengan nilai C.R. = 8,390 lebih besar dari ± 1,96. Hal ini berarti terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono dan Chandra, 2004:199), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah  menciptakan  para  pelanggan  yang  puas.  Dalam  perusahaan  ritel  kualitas  pelayanan memegang  peran  penting,  kualitas  dalam  memberikan  pelayanan  akan  menentukan  apakah perusahaan mampu  memuaskan konsumen- konsumennya. Kualitas pelayanan tercermin melalui bagaimana  cara  seorang  karyawan  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  yang  dapat  diukur melalui 5 dimensi kualitas yaitu: tangibles, responsibility, responsivenees, assurance dan emphaty . Lima  dimensi  kualitas  tersebut  terbukti  berdasarkan  teori  yang  sudah  ada  dan  melalui  penelitian sebelumnya.  Kotler  (2005:70)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

## 5. Kesimpulan
Dari  hasil  pengamatan,  pengumpulan  dan  pengolahan  data  yang  diperoleh  terkait  Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  Toserba  Yogya  Purwakarta,  maka  dapat  diambil kesimpulan yaitu :
1. Hasil  pengujian  SEM  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  Toserba  Yogya  Purwakarta berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari nilai C.R 8,390 sehingga kepuasan pelanggan pada Toserba Yogya Purwakarta tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan dengan mempertimbangkan nilai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Assurance  (jaminan)  merupakan  indikator  yang  paling  kuat  mengukur  konstruk  kualitas pelayanan,  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  assurance  merupakan  faktor  yang  paling  dominan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dengan nilai estimate 0,868 yang berarti perusahaan harus memberikan sistem jaminan seperti adanya pelayanan after sales yang dapat dipercaya dan  diandalkan  oleh  pelanggan.  Sedangkan  indikator  yang  paling  kuat  mengukur  konstruk kepuasan pelanggan pada Toserba Yogya Purwakarta adalah loyalitas dengan nilai estimate 0,902  yang  berarti  bahwa  ciri  pelanggan  yang  merasa  puas  itu  ialah  pelanggan  yang  loyal terhadap produk dan perusahaan.

## Referensi
[1] A.  Afthanorhan,  Z.  Awang,  N.  Rashid,  H.  Foziah,  and  P.  Liza,  “Assessing  The  Effect  Of Service  Quality  on  Customer  Satisfaction,”  vol.  9,  pp.  13–24,  2019,  doi: 10.5267/j.msl.2018.11.004.
[2] Arikunto, Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta, 2006.
[3] Azwar, Sikap Manusia dan Pengukurannya . Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset, 2013.
[4] A. Bawono, Multivariate Analisis dengan SPSS . Salatiga: STAIN Salatiga Press, 2006.
[5] A.  Ferdinand, Structural  Equation  Modelling  dalam  Penelitian  Manajemen .  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2002.
[6] A. Ferdinand, Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2006.
[7] I. Ghozali and Fuad, Structural Equation Modeling . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2008.
[8] H. Haddad, J. Nagy, and J. Popp, “The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector,” pp. 1–24, doi: 10.3390/su11041113.
[9] J.  Hammoud,  R.  M.  Bizri,  and  I.  El  Baba,  “The  Impact  of  E-Banking  Service  Quality  on Customer  Satisfaction :  Evidence  From  the  Lebanese  Banking  Sector,”  2018,  doi: 10.1177/2158244018790633.
[10] Hardiansyah, Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gaya Media, 2011.
[11] I. Ismiyati, “Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Konsumen  Studi  Kasus  pada  Konsumen  Hotel  Sri  Wibowo  Yogyakarta,”  UNIVERSITAS SANATA DHARMA 2010, 2010.
[12] H. I. Juwandi, Kepuasan Pelayanan Jasa . Jakarta: Erlangga, 2004.
[13] P. Kotler, Manajemen Pemasaran , 13th ed. Jakarta: Erlangga, 2009.
[14] Lupiyoadi and Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat, 2006.
[15] Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara, 2006.
[16] Y. Naing, G. S. A. Khalifa, and T. Thin, “The Impact of Service Quality on Customer Loyalty of Myanmar Hospitality Industry : The Mediating Role of Customer Satisfaction,” vol. 3, no. 3, pp. 1 –11, 2019.
[17] Narimawati, Metodelogi  Penelitian  Kualitatif  dan  Kuantitatif,  Teori  Dan  Aplikasi .  Bandung: Agung Media, 2008.
[18] Nasution, Manajemen Terpadu (Total Quality Management) . Jakarta: IKPI Ghalia Indonesia, 2001.
[19] O.  Ogiemwonyi,  A.  Harun,  and  A.  Rahman,  “The  Relationship  between  Service  Quality Dimensions and Customer Satisfaction towards Hypermarket in Malaysia,” vol. 24, no. 05, pp. 2062 –2071, 2020, doi: 10.37200/IJPR/V24I5/PR201904.
[20] U. Sekaran, Metodologi Penelitian untuk Bisnis , 4th ed. Jakarta: Salemba Empat, 2011.
[21] B.  Othman,  A.  Harun,  W.  Rashid,  and  R.  Ali,  “The  impact  of  Umrah  service  quality  on customer  satisfaction  towards  Umrah  travel  agents  in  Malaysia,”  vol.  9,  pp.  1763–1772, 2019, doi: 10.5267/j.msl.2019.6.014.
[22] Sinambela,  L.  Poltak,  and  Dkk, Reformasi  Pelayanan  Publik .  Jakarta:  PT.Bumi  Aksara, 2014.
[23] Sugiyono, Metodologi Penelitian Administrasi , 2nd ed. Bandung: CV Alfa Beta, 1999.
[24] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta, 2009.
[25] Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen . Bandung: Alfabeta, 2016.
[26] J. W. Tandjung, Marketing Management : Pendekatan Pada NilaiNilai Pelanggan , 2nd ed. Malang: Bayumedia Publishing, 2004.
[27] F. Tjiptono, Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi Offset, 2002.
[28] M.  Waluyo, Mudah  Cepat  Tepat  Penggunaan  Tools  Amos  Dalam  Aplikasi  (SEM) .  Jawa Timur: UPN “VETERAN” JATIM, 2016.
[29] U. Usmara, Pemikiran Kreatif Pemasaran , 1st ed. Yogyakarta: Amara Books, 2008.
[30] F. Tjiptono, Manajemen Jasa , 4th ed. Yogyakarta: Andi Offset, 2006.