Volume 01  Nomor 01  2019 ISSN: Online 2655-6499
Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Customer Experience terhadap Brand Trust Transmart Carrefour Kota Padang
Geny Syahdiany 1 , Okki Trinanda 1 1 Universitas Negeri Padang e-mail: genysyahdiany@gmail.com, okkitrinanda@fe.unp.ac.id

## Abstract
Purpose - The purpose of this study was to find out consumer responses to electronic word of mouth,  customer  experience,  and  brand  trust  and  influence  partially  and  simultaneously electronic  word  of  mouth  and  customer  experience  on  Transmart  Carrefour  brand  trust  in Padang City.
Methodology -  The  data  used  in  this  study  were  obtained  from  questionnaires  and  direct interviews  with  related  parties.  The  analysis  technique  used  is  multiple  regression  using hypothesis testing, namely F test and T test.
Finding - Regarding the causal model proposed, the data confirm the relationship set out in the hypothesis.  It  can  therefore  be  stated  that  (1)  Brand  personality  has  a  positive  effect  and significant  to  repurchase  intention  (2)  Service  quality  has  a  positive  effect  and  significant  to repurchase  intention  and  (3)  Store  Atmosphere  has  a  positive  effect  and  significant  to repurchase intention Conclusion - Based on the T test, electronic word of mouth has a positive and not significant effect on brand trust, customer experience has a positive and significant impact on brand trust.
Keywords: Electronic Word of Mouth, Customer Experience, Brand Trust

## Latar Belakang
Saat  ini  bisnis  ritel  di  Indonesia  berkembang  sangat  pesat.  Pesatnya  perkembangan  ritel  modern  tersebut didasarkan pada keinginan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Dalam upaya meningkatkan strategi  pemasaran  yang  efektif  dengan  didukung  oleh  kemajuan  teknologi  informasi,  pemasar  harus  mampu mempelajari  perilaku  konsumen  mengenai  kepercayaan  terhadap  sebuah  merek  ( brand  trust ).  Untuk  melihat bagaimana  kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu  merek  ( brand  trust ),  dilakukan  survey  awal  sebanyak  20 pelanggan Transmart Carrefour Kota Padang dengan membandingkan atribut brand reliability dan brand intention seperti yang ditampilkan pada tabel 1.
Tabel 1. Survey terhadap 20 Pelanggan Transmart Carrefour Kota Padang Pernyataan Persentase S TS Brand Reliability 1. Saya yakin dan percaya dengan produk-produk yang ditawarkan oleh Transmart Carrefour Kota Padang 70% 30% 2. Transmart  Carrefour  selalu  memberikan  kenyamanan  ketika  saya melakukan pembelian barang maupun jasa 85% 15% 3. Prosedur    pada  saat  bertransaksi  di  Transmart  Carrefour  Kota Padang membuat saya merasa puas 45% 55% Brand Intention 4. Informasi  mengenai  promosi  produk  Transmart  Carrefour  melalui media sosial terpercaya 75% 25% 5. Transmart  Carrefour  selalu  berusaha  memberikan  yang  terbaik kepada pelanggannya 85% 15% 6. Transmart Carrefour menyediakan sistem return apabila produk yang dibeli oleh pelanggan mengalami kerusakan 30% 70% Sumber : Data Primer, 2018
Berdasarkan  tabel  1  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  konsumen  belum  merasa  puas  terhadap  prosedur  saat bertransaksi  pada  Transmart  Carrefour  Kota  Padang.  Hal  ini  terlihat  dari  suvey  awal,  dimana  sebanyak  55% mengindikasikan brand  trust rendah.  Pelanggan  tidak  bisa  menukar  dan  mengembalikan  barang  ( return )  yang sudah  dibeli,  hal  ini  terlihat  dari  survey  awal  yang  dilakukan  dengan  persentase  sebesar  70%  yang mengindikasikan brand trust rendah.
Perkembangan teknologi  internet  membuat penyebaran word of mouth tidak  hanya terbatas  pada  komunikasi tatap muka, tetapi sudah berubah bentuk menjadi electronic word  mouth . Electronic word of mouth memperkenalkan sebuah tempat yang sangat penting agar konsumen dapat memberikan opininya. Electronic word of mouth adalah pernyataan  positif  atau  negatif  yang  dibuat  oleh  pelanggan  potensial,  pelanggan  aktual  dan  mantan  pelanggan tentang produk atau perusahaan melalui internet (Thurau et.al, 2004).
Pengalaman  yang  dirasakan  ketika  mengunjungi  sebuah  swalayan  maupun  toko  ritel  lainnya  akan  menjadi pertimbangan konsumen saat ini dalam memilih swalayan atau toko ritel yang tepat, sehingga customer experience perlu  menjadi  perhatian  para  pengelola  atau  pemasar  bisnis  ritel  dalam  memberikan  kepuasan  kepada konsumennya sehingga akan menjadi lebih unggul dibandingkan pesaing.
Menurut Kumar (2008) brand trust adalah “sebagian kerelaan individu mempercayai kemampuan merek untuk memuaskan kebutuhannya. Sedangkan menurut Samuel dan Lianto (2014) brand trust didefinisikan sebagai rasa aman  yang  dimiliki  oleh  pemakai  produk,  dalam  interaksinya  dengan  sebuah  merek  yang  didasarkan  pada persepsi bahwa merek tersebut dapat dipercaya dan memperhatikan kepentingan serta kesejahteraan konsumen. Pengukuran brand trust menurut Kautonen dan Karjaluoto (2016), terdiri atas dua bagian, yaitu :
1. Brand reliability ,  yaitu yaitu  suatu keyakinan  konsumen  bahwa produk tersebut  mampu  memenuhi nilai  yang dijanjikan  atau  dengan  kata  lain  bahwa  merek  tersebut  mampu  memenuhi  kebutuhan  dan  memberikan kepuasan
2. Brand  intention ,  keyakinan  konsumen  bahwa  merek  tersebut  mampu  mengutamakan  kepentingan  konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
Menurut  Jalilvand    dan    Samiei    (2012:2),  Efektivitas  dari    Electronic    Word    of    Mouth    lebih    efektif dibandingkan  dengan  komunikasi  Word  of  Mouth  di  dunia  offline,karena aksesibilitas yang lebih besar dan jangkauan  yang  tinggi.  Menurut    Goyette    et    al.,(2010:11),  dalam    mengukur    pengaruh  Electronic    Word    of Mouth  (e-WOM)  menggunakan  dimensi  sebagai berikut:
1. Intensity
Intensitas  dalam  Electronic  Word  of  Mouth  (e-WOM)  adalah banyaknya pendapat atau komentar yang ditulis oleh konsumen dalam sebuah media sosial.
2. Valance of opinion
Adalah  pendapat  konsumen  baik  positif  maupun  negatif  mengenai  produk,  jasa,  mauun  brand.  Valence  of opinion memiliki dua sifat yaitu negatif dan positif.
3. Content
Adalah isi informasi dari situs jejaring sosial berkaitan dengan produk dan jasa.
Menurut  Dharmayanti  (2013),  customer  experience  adalah  sebuah  pengalaman  yang  utuh  dapat  diperoleh pelanggan melalui lima komponen utama yang menggabungkan dimensi jarak antara produk, pelayanan, merek, saluran dan promosi. Adapun indikator pengukur customer experience menurut Nasermoadeli et al., (2012:128) terdiri dari :
1. Sensory experience
2. Emotional experience
3. Social experience

## Kerangka Konseptual

## Metode
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitiaan  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2014:8), penelitian  kuantitatif  adalah  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Transmart Carrefour Kota Padang yang pernah melihat  akun  Instagram  Transmart  Carrefour  Kota  Padang.  Teknik Purposive  Sampling yaitu  teknik  penentuan sampel  dengan  pertimbangan  tertentu.  Misalnya  menentukan  sampel  karena  syarat-syarat  tertentu (Sugiyono,2014:85).  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  pernah  berkunjung  ke  Transmart Carrefour Kota Padang.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi variabel bebas dan variabel terikat yang dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini:
Tabel 2. Definisi Operasional Variabel dan Skala Pengukuran NO VARIABEL DEFINISI INDIKATOR SUMBER 1 Electronic  word  of mouth (X1) Electronic  Word  of  Mouth (e-WOM)  merupakan    bentuk komunikasi  pemasaran  yang  berisi tentang  pernyataan positif   atau  negatif  mengenai  sebuah produk maupun barang atau jasa yang tersedia pada Transmart Carrefour Kota Padang yang disampaikan melalui media Internet 1. Intensity 2. Valence  of opinion 3. Content Goyette  et al., (2010) 2 Customer Experience (X2) Customer  Experience adalah  pengalaman  yang  dialami pelanggan  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Transmart Carrefour Kota Padang 1. Sensory experience 2. Emotional experience 3. Social experience Schmitt (2012) 3 Brand Trust (Y) Brand  trust didefinisikan  sebagai  rasa  aman  dan percaya  seorang  pelanggan  terhadap  suatu  produk maupun  barang  atau  jasa  yang  dapat  memberikan kepuasan  pada  saat  proses  keputusan  pembelian  pada Transmart Carrefour Kota Padang 1. Brand reliability 2. Brand Intention Kauteon dan Karjaluoto (2016)
Sumber : Data olahan penulis, 2018

## Electronic Word of Mouth
(X1 )
Customer Experience
(X2)
Brand Trust
(Y)

## Hasil dan Pembahasan
Jenis  penelitian  ini  dengan  menggunakan  data primer  dan  sekunder.  Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan    adalah    melalui  kuesioner  dan  wawancara.  Skala  pengukuran  yang  digunakan  adalah  skala  likert. Jumlah responden  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  100  orang  yang  dihitung  dengan menggunakan rumus Cochran dengan tingkat kesalahan yang dipakai sebesar 10%. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis data kuantitatif.
Sebelum  melakukan  analisis  data,  penulis  melakukan  pengujian  data  terlebih dahulu untuk mengetahui apakah  data  yang  diperoleh  sudah  sesuai  dengan  kriteria  atau  belum.  Adapun  uji  data  dilakukan  adalah    uji validitas, dan uji realiabilitas.

## 1. Analisis Regresi linear Berganda
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 12,089 1,919 6,299 ,000 EWOM ,026 ,039 ,052 ,658 ,512 Customer_Experience ,607 ,076 ,633 7,980 ,000
a. Dependent Variable: Brand_Trust Sumber : Olahan Data Primer, 2019

## 2. Koefisien Determinasi
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) Model R R Square Adjusted  R Square Std. Error of the Estimate 1 ,646(a) ,417 ,405 2,731 a  Predictors: (Constant), Customer_Experience, EWOM
Sumber : Olahan Data Primer, 2019

## 3. Pengujian Hipotesis
Tabel 5. Hasil Uji F ANOVA(b) Mode l Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 517,492 2 258,746 34,701 ,000(a) Residual 723,268 97 7,456 Total 1240,760 99 a  Predictors: (Constant), Customer_Experience, EWOM b  Dependent Variable: Brand_Trust
Sumber : Olahan Data Primer, 2019
4. Hasil Uji Parsial (Uji T)
Tabel 6. Hasil Uji T Coefficients(a)

## a  Dependent Variable: Brand_Trust
Sumber : Olahan Data Primer, 2019

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diambil beberapa kesimpulan yang diharapkan dapat memberikan jawaban terhadap permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
1. Pada hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel electronic word of mouth berpengaruh tidak signifikan terhadap brand trust .  Hal  ini  disebabkan  oleh  komunikasi  serta  pencarian  informasi  yang  dilakukan  melalui media sosial tidak menimbulkan brand trust. Hal ini juga berarti bahwa, masyarakat Kota Padang menganggap informasi yang disampaikan melalui media sosial Instagram Transmart Carrefour kurang efektif.
2. Berdasarkan  hasil penelitian yang dilakukan, dapat diketahui bahwa variabel customer experience berpengaruh signifikan terhadap brand trust . Yang berarti semakin baik customer experience pada Transmart Carrefour Kota Padang  memberikan  pengaruh  terhadap brand  trust. Dikatakan  signifikan  karena customer  experience yang diberikan oleh pelanggan dapat meningkatkan brand trust Transmart Carrefour Kota Padang.
Berdasarkan  kesimpulan  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka  dapat  diajukan  saran  –  saran  sebagai berikut :
1. Bagi penelitian selanjutnya
Bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  melakukan  penelitian  dengan  variabel  –  variabel  lain  diluar variabel  yang  telah  diteliti.  Hal  ini  bertujuan  untuk  memperoleh  hasil  yang  lebih  variatif  dan  berpengaruh terhadap brand trust .
2. Bagi perusahaan
Untuk mempertahankan dan menarik perhatian pelanggan Transmart Carrefour Kota Padang, Store Manager Transmart  Carrefour  Kota  Padang  harus  memperhatikan  dan  memastikan  bentuk  promosi  yang dipublikasikan  melalui  media  sosial.  Hal  ini  bertujuan  agar  informasi  yang  diterima  sesuai  dengan  harapan pelanggan.

## Daftar Rujukan
Dharmayanti.  (2013).  Pengaruh  Customer  Experience  Quality  terhadap  Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty di Cafe Excelso Tunjangan Plaza Surabaya: perspektif b2c, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , Vol. 1, No. 1, p.1-15.
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J. & Marticotte, F. (2010). e-WOM Scale:Word-of-Mouth Measurement Scale for e-Services Context. Canadian Journal of Administrative Science . 27 (1). 5-23.
Kautonen, Teemu & Heikki Karjaluoto. 2016. Trust and New Technologies: Marketing and Management on the Internet and Mobile Media , Edward Elgar Publishing.
Nasermoadeli  and  Farshad.  (2012).  Evaluating  the  Impact  of  Customer  Experience  on  Purchase  Intention . Inteternational Journal of Business and Management vol.8, No. 6, p. 123-138.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 12,089 1,919 6,299 ,000 EWOM ,026 ,039 ,052 ,658 ,512 Customer_Experienc e ,607 ,076 ,633 7,980 ,000
Samuel, Hatane dan Adi Suryanata Lianto. (2014). Analisis e-WOM, Brand Image, Brand Trust dan Minat Beli Produk Smartphone di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Surabaya: FE Uniersitas Kristen Petra. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif  Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.