Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN DI RSU IMELDA PEKERJA INDONESIA MEDAN

## ANALYSIS OF PATIENTS SATISFACTION LEVEL OF BPJS OUTPATIENT AT HOSPITAL OF IMELDA PEKERJA INDONESIA
Kiki Mirna Ramadhani 1(k) , Mangatas Silaen 2 , Arifah Devi Fitriani 3
1 Mahasiswa Megister Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia, Medan, Indonesia
2 Dosen Magister Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia, Medan, Indonesia
3 Dosen Magister Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia, Medan, Indonesia
1,2,3 Institut Kesehatan Helvetia, Jl. Kapten Sumarsono, No. 107, Medan 20124 1 kkramadhani10@gmail.com, 2 mangatassilaenobgin@gmail.com,
3 arifahdevifitriani@helvetia.ac.id

## Abstrak
Salah  satu  pelayanan  kesehatan  yang  mempunyai  peran  sangat  penting  dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit.Berdasarkan hasil wawancara  bahwa  keluhan  yang  paling  sering  mereka  terima  adalah  mengenai  sistem perubahan yang ditetapkan oleh program BPJS dan ketetapan waktu pelayanan dokter tidak sesuai  dengan  yang  dijanjikan.  Tujuan  peneliian  ini  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan pasien BPJS rawat jalan.Desain penelitian yang digunakan cross Sectional dengan populasi seluruh  pasien  BPJS  rawat  jalan  sebanyak  2.056  orang  dan  sampel  diambil  dengan accidental  sampling sebanyak  98pasien.  Metode  pengumpulan  data  yaitu  data  primer  dan data  sekunder.  Analisa  data  yang  digunakan  yaitu  analisis  multivariat  dengan uji  regresi binary  logistic .Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  jaminanmemiliki  nilai sig-p 0,000< 0,05,  empati  memiliki  nilai sig-p 0,009<0,05  dan  daya  tanggap  memiliki  nila sig-p 0,001<0,05.Kesimpulan  dalam  penelitian  ini  ada  pengaruh  jaminan,  empati  dan  daya tanggap terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan, sedangkan kehandalan dan bukti fisik tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  rawat  jalan.  Diharapkan  kepada pihak  rumah  sakit  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien  menjadi  lebih  baik  seperti memberikan rasa peduli kepada pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan.
Kata KunciAnalisis Faktor, Tingkat Kepusan Pasien

## Abstract
One  health service that has  a  very important role  in  providing health  services to the public  is  a  hospital.  Based  on  the  results  of  interviews  that  the  most  frequent  complaints they receive are about the system of change set by the BPJS program and the timetable for doctor's services is not as  promised. The purpose  of this  study  was to  analyze the level of satisfaction  of outpatient  BPJS patients. The study design used  was cross sectional  with a total population of 2,056 outpatient BPJS patients and 98 samples were taken by accidental sampling.  Data  collection  methods  are  primary  data  and  secondary  data.  Analysis  of  the data  used is  multivariate  analysis  with  binary logistic regression test. The results showed that  the  guarantee  has  a  sig-p  value  of  0,000  <0.05,  empathy  has  a  sig-p  value  of  0.009 <0.05 and the responsiveness has a sig-p value of 0.001 <0.05. The conclusion in this study there  is  the  effect  of  assurance,  empathy  and  responsiveness  to  outpatient  BPJS  patient satisfaction,  while  reliability  and  physical  evidence  has  no  influence  on  BPJS  outpatient patient  satisfaction.  It  is  hoped  that  the  hospital  will  improve  patient  satisfaction  for  the better, such as giving care to patients who need health services.
KeywordsFactor Analysis, Patient Satisfaction Level
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## PENDAHULUAN
Menurut  Kemenkes  No.  129  tahun  2008,  rumah  sakit  adalah  sarana  kesehatan yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  meIiputi  pelayanan  promotif, preventif,  kuratif  dan  rehabilitatif  yang  menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan, dan  gawat  darurat.  Tugas  rumah  sakit  sebagai  institusi  pelayanan  kesehatan  adalah memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu,  dan  bertanggung  jawab  terhadap masyarakat  terutama  di  wilayah  cakupannya.  Sedangkan  fungsi  rumah  sakit  adalah menyelenggarakan  pelayanan  spesialistik  atau  medik  sekunder  dan  pelayanan subspesialistik  atau  medik  tersier.  Oleh  karena  itu  produk  utama  ( core  product )  rumah sakit adalah pelayanan medik (1).
Peningkatan jumlah kunjungan pasien dari waktu ke waktu juga dapat dipengaruhi oleh faktor kepuasan yang diperoleh pasien. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  (pelayanan  yang diterima)  dengan  yang  diharapkan.  Pelayanan  diharapkan  membuat  pasien  merasa  puas ( customer satisfaction ) hal ini berarti dengan memberikan kepada pasien apa yang betul- betul  mereka  butuhkan  dan  inginkan,  bukan  memberikan  apa  yang  kita  pikirkan dibutuhkan  oleh  mereka  (2).Sekitar  30%  Rumah  Sakit  di  Indonesia  belum  menerapkan standar  pelayanan.  Dirjen  Bina  Pelayanan  Medik,  Dr.  Farid  W  Husain,  SpB  KBD, mengatakan masih ada sekitar 20% hingga 30% dari 1.000 lebih rumah sakit yang belum menerapkan  standar  minimal  pelayanan.  Kebanyakan  adalah  rumah  sakit  daerah  dan kabupaten.  Standar  minimal  itu  tak  hanya  berpatokan  pada  pelayanan  yang  diberikan kepada  masyarakat,  tapi  juga  meliputi  ketersediaan  sarana  dan  prasarana.  Termasuk, gedung  dan  peralatan  yang  dimiliki  (3).Dari  beberapa  hasil  studi  lainnya  menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien  masih cukup rendah terhadap kualitas layanan kesehatan yang  diberikan  rumah  sakit.  Dimensi  mutu  dan  kualitas  layanan  ( servicequality) belum disajikan  secara  baik  oleh  penyelenggara  layanan  kesehatan.  Dalam  suatu  Studi  yang memakai  metode  kualitatif  malah  menemukan  betapa  sukarnya  menjumpai  “secercah senyum pemberi layanan kesehatan (4).
Kepuasan  pelanggan  atau  pasien  adalah  hal  yang  sangat  penting  yang  tidak  bisa diabaikan  oleh  para  penentu  kebijakan  di  bidang  kesehatan(5).  Hal  ini  berdampak  pada perhatian  penyelenggara  kesehatan  tidak  dapat  lagi  diberikan  secara  menyeluruh  dan maksimal secara baik pelayanannya terhadap pasien(6). Dalam undang undang peraturan pemerintah  nomor  36  tahun  2012  mengenai  kewajiban  rumah  sakit  dan  pasien,  rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat  darurat  pasien,  dan  setiap  rumah  sakit  mempunyai suatu  kewajiban  yaitu  berperan  aktif  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan, menyediakan sarana dan pelayanan bagi  masyarakat tidak  mampu/miskin, melaksanakan fungsi  sosial,  melaksanakan  etika  rumah  sakit  dengan  baik,  melaksanakan  program pemerintah baik secara regional maupun nasional, menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit, mengupayakan keamanan dan kenyamanan pasien, pengunjung dan petugas  dirumah  sakit,  memberikan  informasi  yang  jelas  mengenai  tentang  pelayanan rumah sakit kepada masyarakat secara baik dan terbuka (7).
Menurut teori Parasuraman  terdapat 5 dimensi utama mutu pelayanan yang paling menentukan terhadap kepuasan pasien yaitu kehandalan ( Reability ), jaminan ( Assurance ), bukti langsung/berwujud ( Tangible ), empati (Emphaty), daya tanggap ( Responsivenses )(8).  Untuk  itu  peneliti  mengambil  kelima  dimensi  tersebut  untuk dijadikan sebagai variabel dalam menentukan kepuasan pasien.
Dari  hasil    survei  awal  yang  telah  dilakukan  mengenai  tingkat  kepuasan  pasien BPJS  rawat  jalan  di  RSU  Imelda  Pekerja  Indonesia  dengan  menggunakan  keusioner tentang  5  dimensi  pelayanan  yaitu  kehandalan  ( Reability ),  jaminan  ( Assurance ),  bukti
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
langsung/berwujud  ( Tangible ),  empati (Emphaty), daya  tanggap  ( Responsivenses ) sebanyak  35  butir  pertanyaan  dan  kuesioner  tentang  kepuasan  sebanyak  20  pertanyaan dengan responden sebanyak 10 orang  maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Dari variabel kehandalan (reliability) responden yang mengisi variabel kehandalan kategori  baik  adalah  6  orang,  dan  kategori  tidak  baik  adalah  4  orang.  Dari  variabel jaminan (assurance) responden  yang  mengisi  kuesioner  variabel  jaminan  kategori  baik adalah 5 orang, dan kategori tidak baik adalah 5 orang. Dari variabel bukti fisik (tangible) responden yang mengisi kuesioner varibel bukti fisik kategori baik adalah 10 orang. Dari variabel  empati (empathy) responden  yang  mengisi  kuesioner  variabel  empati  kategori baik  adalah  10  orang.  Dari  variabel  daya  tanggap (responsiveness) responden  yang mengisi  variabel  daya  tanggap  kategori  baik  adalah  5  orang  dan  kategori  tidak  baik adalah 5 orang.
Hasil  survei  awal  juga  menunjukkan  dari  wawancara  kepada  10  orang  responden bahwa pasien masih mengeluhkan pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan tidak cepat dan  tenaga  kesehatan  juga  masih  kurang  ramah  dan  sopan  kepada  pasien  dalam menanggapi  keluhan  pasien.  Selain  itu  pasien  juga  mengeluhkan  masih  ada  petugas kesehatan  yang  kurang  terlatih  dalam  memberikan  perawatan  kepada  pasien  seperti lambat menangani keluhan pasien dan bingung dalam menentukan diagnosa dari masalah kesehatan  pasien.  Kemudian  pasien  juga  menjelaskan  bahwa  tidak  adanya  jaminan  yang pasti  akan  kesembuhan  pasien  dan  jaminan  bahwa  pasien  BPJS  akan  segera  dilayani tanpa  membedakan  status  dari  pasien  tersebut.  Beberapa  masalah  ini  yang  sering  terjadi timbulnya ketidak puasan pasien.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  maka  peneliti  tertarik  melakukan  penelitian tentang  “Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS  Rawat  jalan  di  RSU  Imelda  Pekerja Indonesia  Medan  tahun  2019”  sehubungan  dengan  kualitas  pelayanan  yang  didasarkan pada  konsep  lima  dimensi  penting  yaitu  kehandalan  ( Reability ),  jaminan  ( Assurance ), bukti langsung/berwujud ( Tangible ), empati (Emphaty), daya tanggap ( Responsivenses ).

## METODE
Desain  penelitian  menggunakan  motode  survei  analitik  dengan  pendekatan Cross Sectional .Penelitian  ini  dilakukan  di  RSU  Imelda  Pekerja  Indonesiadan  Penelitian dilaksanakan pada bulan pada bulan September  – Oktober 2019.Populasi pada penelitian ini  adalah  seluruh  pasien  BPJS  rawat  jalan  sebanyak  2.056  orang  dan  sampel  diambil dengan accidental  sampling sebanyak  98pasien.Pengumpulan  data  dilakukan  dengan menggunakan kuesioner berdasarkan variabel kehandalan, jaminan, bukti fisik, empati, daya tanggap  dan  kepuasan  pasien.  Data  yang  telah  dikumpulkan  diolah  dengan  langkah collecting,  cheking,  coding,  entering dan  data processing .  Analisis  data  yang  digunakan menggunakan  analisis  univariat,  bivariat  dan  multivariat  dengan  etika  penelitian  harus memegang  teguh  sikap  ilmiah  ( scientific  attitude )  serta  menggunakan  prinsip-prinsip etika  penelitian.  Meskipun  intervensi  yang  dilakukan  dalam  penelitian  tidak  memiliki risiko yang dapat merugikan atau membahayakan subyek penelitian, namun peneliti perlu mempertimbangkan  aspek  sosioetika  dan  menjunjung  tinggi  harkat  dan  martabat kemanusiaan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  dari  98  responden,  sebagian  besar  responden memiliki umur 26-35 tahun sebanyak 29 responden (29,6%) dan sebagian besar berjenis kelamin perempuan sebanyak 56 responden (57,1%). Pada kategori pendidikan diketahui sebagian  besar  responden  memiliki  pendidikan  SMA  sebanyak  46  responden  (46,9%),
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
sedangkan  pada  kategori  pekerjaan,  sebagian  besar  responden  tidak  memiliki  pekerjaan sebanyak 32 responden (32,7%).
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Karakteristik f % Umur Dewasa 81 82,7 Lansia 17 17,3 Jenis Kelamin Laki-Laki 42 42,9 Perempuan 56 57,1 Pendidikan Tamat Perguruan Tinggi 3 3,1 SMA 46 46,9 SMP 41 41,8 Tamat SD 8 8,2 Pekerjaan PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta 8 31 8,2 31,6 Wiraswasta 27 27,6 Tidak Bekerja 32 32,7 Jumlah 98 100
Hasil analisis bivariat berdasarkan hasil uji chi-square memperlihatkan bahwa nilai signifikan  probabilitas  kehandalan  adalah p-value =  0,788  atau  >  nilai  0,05.  Hal  ini membuktikan  kehandalan  tidak  memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pasien  di  Rumah Sakit  Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia  Medan.Berdasarkan  hasil  uji chi-square memperlihatkan bahwa nilai signifikan probabilitas jaminan adalah p-value = 0,000 atau < nilai 0,05. Hal ini membuktikan jaminan memiliki hubungan dengan kepuasan pasien di Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia  Medan.Berdasarkan  hasil  uji chi-square memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan  probabilitas  bukti  fisik  adalah p-value =  0,270 atau  >  nilai  0,05.  Hal  ini  membuktikan  bukti  fisik  tidak  memiliki  hubungan  dengan kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia  Medan.Berdasarkan hasil uji chi-square memperlihatkan bahwa nilai signifikan probabilitas empati adalah p- value = 0,000 atau < nilai 0,05. Hal ini membuktikan empati memiliki hubungan dengan kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia  Medan.Berdasarkan hasil  uji chi-square memperlihatkan  bahwa  nilai  signifikan  probabilitas  daya  tanggap adalah p-value =  0,000  atau  <  nilai  0,05.  Hal  ini  membuktikan  daya  tanggap  memiliki hubungan  dengan  kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia Medan.
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Tabel 2.
Hubungan Kehandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Empati dan Daya Tanggap dengan
Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Kehandalan Kepuasan Pasien Total p- Value Tidak Puas Puas f % f % f % Kehandalan Tidak Baik 39 60,9 25 39,1 64 100 0,788 Baik 19 55,9 15 44,1 34 100 Jaminan Tidak Baik 47 94,0 3 6,0 50 100 0,000 Baik 11 22,9 37 77,1 48 100 Bukti Fisik Tidak Baik 31 66,0 16 34,0 47 100 0,270 Baik 27 52,9 24 47,1 51 100 Empati Tidak Baik 49 89,1 6 10,9 55 100 0,000 Baik 9 20,9 34 79,1 43 100 Daya Tanggap Tidak Baik 45 93,8 3 6,2 48 100 0,000 Baik 13 26,0 37 74,0 50 100 Total 58 59,2 40 40,8 98 100
Hasil analisis multivariat menunjukkan bahwa jaminan memiliki nilai sig-p 0,000 < 0,05 artinya jaminan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia  Medan.Empati  memiliki nilai sig-p 0,009  <  0,05  artinya  empati  memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  BPJS  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia Medan.Daya  tanggap  memiliki  nilai sig-p 0,001  <  0,05  artinya  daya  tanggap  memiliki pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan.
Tabel 3. Hasil Uji Multivariat Regresi Logistik Variabel B Sig. Exp(B) Jaminan 3,770 0,000 43,388 Empati 2,291 0,009 9,889 Daya Tanggap 3,409 0,001 30,231 Constant -5,789 0,000 0,003
Variabeljaminan  memiliki  nilai sig-p 0,000  <  0,05  artinya  jaminan  memiliki pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia  Medan.  Hasil  nilai  OR  pada  variabel  jaminan menunjukkan  nilai  OR  43,388.  Artinya  jaminan  yang  tidak  baik  cenderung  43  kali  lipat memiliki pengaruh terhadap tidap puasnya pasien. Nilai B = Logaritma Natural dari 43,388 =  3,770.  Oleh  karena  nilai  B  bernilai  positif,  maka  jaminan  mempunyai  pengaruh  positif terhadap kepuasan pasien.
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi, Y tahun 2018 tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadapKepuasan  Masyarakat  Sebagai  Pasiendi Puskesmas  Sering  KecamatanMedan  Tembung,  menunjukkan  hasil  bahwa  kehandalan, daya  tanggap,  jaminan,  perhatian  dan  bukti  fisiksecara  simultan  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasanmasyarakat  sebagai  pasien.  Secara  parsial kehandalan  dan  jaminan  berpengaruhsecara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat  sebagai  pasien.Sedangkan,  daya  tanggap,  perhatian,  dan  bukti  fisik berpengaruh  secara  positifdan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  sebgai pasien (9).
Jaminan merupakan bagian dari dimensi jaminan dengan metode Servqual ( Service Quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra (2005) kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini  meliputi  kemampuan  petugas  atas  pengetahuan  terhadap  jasa  secara  tepat, keterampilan  dalam  memberikan  pelayanan  sehingga  dapat  menumbuhkan  rasa  aman pada  pelanggan  sehingga  dapat  menanamkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan (8).
Menurut  asumsi  peneliti,  dimana  rumah  sakit  perlu  meningkatkan  pendidikan tenaga kesehatan dan kemampuan petugas kesehatan melayani pasien karena pendidikan dan  keterampilan  dari  petugas  kesehatan  sangat  menjamin  dalam  membantu  proses penyembuhan  dari  pasien,  hal  ini  sangat  mempengaruhi  kepercayaan  dari  pasien  agar nantinya  pasien  merasa  aman  dalam  memperoleh  pelayanan  asuhan  petugas  kesehatan. Hasil ini sejalan dengan teori dari jaminan mutu yang mempunyai arti meyakinkan orang, mengamankan  atau  menjaga  serta  memberikan  kewajaran  terhadap  pasien  dengan menggunakan  teknik-teknik  sesuai  dengan  prosedur  untuk  dapat  meningkatkan  asuhan perawatan  terhadap  pasien.  Dimensi  jaminan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  karena kesembuhan  seorang  pasien  berada  ditangan  para  petugas  kesehatan  yang  menangani selama  pasien  dirawat,  sehingga  pengetahuan  yang  dimiliki  seorang  petugas  kesehatan harus  sesuai  dengan  ilmu  yang  mereka  pelajari  dan  mengikuti  prosedur-prosedur  yang ada  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  karena  pasien  membutuhkan  kesembuhan dengan  tepat  dan  terjamin.  Dalam  Permenkes  71  tahun  2013  dijelaskan  bahwa  jaminan kesehatan  kepada  pasien  harus  dipenuhi  secara  baik  untuk  meninggakatkan  kualitas pelayanan  kesehatan  yang  diberikan.  Adapun  usaha  yang  dilakukan  antara  lain memberikan  perlindungan  kesehatan  kepada  pasien,  memperoleh  perawatan  dan pemeliharaan  kesehatan  dan  memberikan  kemudahan  kepada  pasien  untuk  mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak.
Variabel  empati  memiliki  nilai sig-p 0,009  <  0,05  artinya  empati  memiliki pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia  Medan.  Hasil  nilai  OR  pada  variabel  empati menunjukkan  nilai  OR  9,889.  Artinya  empati  yang  tidak  baik  cenderung  10  kali  lipat memiliki pengaruh terhadap tidak puasnya pasien. Nilai B = Logaritma Natural dari 9,889 =  2,291.  Oleh  karena  nilai  B  bernilai  positif,  maka  empati  mempunyai  pengaruh  positif terhadap kepuasan pasien.
Penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Adawiyah, R tahun 2015 tentang Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan KabupatenRembang Jawa Tengah,  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  Puskesmas  Sedan  pada  dimensi tangibles kurang  memuaskandengan  skor  gap  -0.173,  dimensi reliability kurang memuaskan  dengan  skor  gap  -0,170,  dimensi responsiveness sangat  memuaskan  dengan skor  gap  0,125,  dimensi assurance sangat  memuaskan  dengan  skor  gap  0,210,  dan dimensi empathy sangatmemuaskan  dengan  skor  gap  0,050.  Hasil  pengukuran  kualitas pelayananPuskesmas  Sedan  secara  umum  dapat  dikatakan  kurang  memuaskan  dengan
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
skorgap  -0,032.  Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan,  Puskesmas Sedanperlu memperbaiki keadaan kamar mandi, melengkapi persediaan obat,meningkatkan akurasi diagnosa dokter, dan meningkatkan ketepatan resep obatyang diberikan kepada pasien (10).
Dimensi  Empati  (empathy)  artinya,  memberikan  perhatian  yang  tulus  kepada pasien  yang  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  berupaya  dalam  memahami  keinginan pasien(11).  Persepsi  empati  merupakan  bagian  dari  dimensi  Empati  dengan  metode Servqual ( Service  Quality )  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml  dan  yang meliputi  kemudahan  untuk  menghubungi  perusahaan,  kemampuan  karyawan  untuk berkomunikasi  dengan  pelanggan  dan  usaha  perusahaan  untuk  memahami  kebutuhan pelanggannya.  Penilaian  sempati  pada  penelitian  ini  meliputi  petugas  kesehatan meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, petugas kesehatan selalu mengingatkan  keamanan  akan  menyimpan  barang  berharga  pasien  dan  keluarganya, waktu  untuk  berkonsultasi  keluarga  pasien  terpenuhi,  dan  menghibur  dan  memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka (8).
Menurut  asumsi  peneliti  maka  dapat  disimpulkan  bahwa,  kepuasan  maupun ketidakpuasan  pasien  sangat  tidak  berpengaruh  dengan  persepsi  empati  pasien  karena empati  yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan  dapat  dirasakan  secara  langsung  oleh pasien  dari  awal  pelayanan  sampai  akhir  pelayanan.  Pada  dasarnya  setiap  pasien  ingin diperlakukan  secara  individu  atau  khusus,  dengan  demikian  rasa  empati  petugas  dalam memberikan  asuhan  pelayanan  kesehatan  merupakan  alat  utama  dalam  memenuhi harapan pasien akan perlakuan istimewa, sehingga terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang mereka terima.
Variabel  daya  tanggap  memiliki  nilai sig-p 0,001  <  0,05  artinya  daya  tanggap memiliki  pengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  rawat  jalan  di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan. Hasil nilai OR pada variabel daya tanggap  menunjukkan  nilai  OR  30,231.  Artinya  daya  tanggap  yang  tidak  baik  cenderung 30  kali  lipat  memiliki  pengaruh  terhadap  tidak  puasnya  pasien.  Nilai  B  =  Logaritma Natural  dari  30,231  =  3,409.  Oleh  karena  nilai  B  bernilai  positif,  maka  daya  tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ambariani  tahun 2014,  tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Puskesmas  Santun  Lansia  pada  Kepuasan Pasien  Lanjut  Usia  di  Puskesmas  Santun  Lanjut  Usia  Kabupaten  Bogor  Jawa  Barat, menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  Puskesmas  Santun  Lansia  (dimensi  bukti  fisik, ketanggapan,dan  perhatian)  mempunyai  pengaruh  pada  kepuasan  pasien  lansia  (p<0,05). Besar  pengaruh  buktifisik  0,42  (17,6%),  ketanggapan  0,28  (7,8%),  dan  perhatian  0,25 (6,3%).  Dimensi  pelayanan  lainnya(kehandalan  dan  jaminan)  tidak  terbukti  berpengaruh (p>0,05).  Variabel  sosio-demografik  (usia  danpendidikan)  berbeda  signifikan  dengan skor kepuasan pasien lansia (p<0,05). Kualitas pelayananPuskesmas Santun Lansia dalam dimensi  servqual  (bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan,dan  perhatian)  telah dipersepsikan memiliki kenyataan cukup baik, walaupun kualitas pelayanan yangditerima masih belum memenuhi harapan (12).
Servqual ( Service  Quality )  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml  dan Malholtra,  kesediaan  untuk  membantu  pelanggan,  merespon  dan  memberikan  pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan.    Penilaian  persepsi  daya  tanggap  pada penelitian  ini  meliputi  perawat  bersikap  ramah  dan  sopan  serta  perawat  memperhatikan kebutuhan  dan  keluhan  pasien.  Berdasarkan  penilaian  tersebut  sebagian  besar responden merasa  masih  mendapatkan  pelayanan  kurang  baik  pada  indikator  perawat  belum bersikap ramah dan sopan (13).
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Menurut  asumsi  penelitian  persepsi  daya  tanggap  yang  perlu  ditingkatkan  pada pelayanan  kesehatan  adalah  pelayanan  yang  ramah  dan  sopan,  hal  ini  sangat  penting dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  memuaskan  pasien,  karena  pasien  sangat membutuhkan  dukungan  dan  pelayanan  yang  ramah  dengan  senyum,  sapa  dan  salam  itu akan  dapat  membuat  pasien  merasa  dilayani  dengan  baik  dan  penuh  rasa  sabar  serta tanggap  sehingga  akan  membantu  dalam  proses  penyembuhan.  Ketanggapan  dan kepekaan  terhadap  kebutuhan  pasien  akan  meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan. Berdasarkan  sudut  pandang  pengguna  jasa  pelayanan,  mutu  pelayanan  kesehatan  adalah pelayanan  yang  dapat  memenuhi  segala  keinginan  atau  kebutuhan  pasien  secara  sopan, menghargai,  tanggap,  dan  ramah.  Hubungan  persepsi  daya  tanggap  dengan  kepuasan pasien  merupakan  hasil  stimulus  dan  panca  indera  pasien  dari  pelayanan  yang  diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka akan  dapat memberikan  kepuasan  kepada  pasien  terhadap  daya  tanggap  petugas  kesehatan,  begitu juga  sebaliknya  jika  apa  yang  mereka  harapkan  tidak  sesuai  dengan  kenyataan  maka pasien  tidak  puas.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa,  kepuasan maupun  ketidakpuasan  pasien  sangat  berhubungan  dengan  persepsi  daya  tanggap  pasien karena  pasien  dapat  merasakan  secara  langsung  pelayanan  daya  tanggap  yang  pertugas kesehatan  berikan  dari  awal  pelayanan  yang  diterima  pasien  sampai  akhir  pelayanan diberikan.

## PENUTUP
Kesimpulan  dalam  penelitian  ini  yaitu  ada  pengaruh  jaminan,  empati  dan  daya tanggap terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan, sedangkan kehandalan dan bukti fisik tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan. Untuk itu diharapkan rumah  sakit  dapat  meningkatkan  kepuasan  meliputi  rasa  kepedulian  petugas  dalam memberikan  asuhan  pelayanan  kesehatan  merupakan  alat  utama  dalam  memenuhi harapan pasien akan perlakuan istimewa, sehingga terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang mereka terima.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Kemenkes RI. Kepmenkes No. 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia; 2008. 69–73 p.
2.   Sari ID. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika; 2016.
3.   Depkes  RI.  Profil  Kesehatan  Indonesia.  Jakarta:  Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia; 2010.
4.   Widyatmoko  A,  Astuti  P.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Program  Jaminan  Kesehatan Nasional  BPJS  Kesehatan  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kota  Madiun.  J  Polit Gov Stud. 2016;3(4):91–105.
5.   Tjiptono F. Kepuasan dalam Pelayanan. Jakarta: Salemba Empat; 2015.
6.   Gerson RF. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM; 2004.
7.   Kemenkes RI. Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rawat Inap. Jakarta: Direktorat Bina Pelayanan Penunjang Medik dan Sarana Kesehatan; 2012.
8.   Zeithaml, V. A., A. Parasuraman  dan LLB. Delivering Quality Services. New York: Free Press; 1990.
9.   Eka YG. Pengaruh Kualias Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyrakat sebagai Pasien di Puskesmas Sering. Skripsi USU. 2018;1–126.
10.   Adawiyah  R.  Gambaran  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Di  Puskesmas  Sedan Kabupaten  Rembang  Jawa  Tengah.  Jakarta:  Universitas  Islam  Negeri  Syarif Hidayatullah; 2015.
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 2 Oktober 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
11.   Azwar  A.  Menjaga  Mutu  Pelayanan  Kesehatan.  Jakarta:  Pustaka  Sinar  Harapan; 2017.
12.   Ambariani.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Puskesmas  Santun  Lansia  Pada  Kepuasan Pasien  Lanjut  Usia  Di  Puskesmas  Santun  Lanjut  Usia  Kabupaten  Bogor. 2014;1(1):59–68.
13.   Al-asaf  AF.  Mutu  Pelayanan  Kesehatan :  Perspektif  Internasional.  Jakarta:  EGC; 2013.