## PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, E-SERVICE QUALITY, DAN TRUST TERHADAP E-WOM TOKOPEDIA DI INDONESIA
Brian Alvin Hananto 1 Indrawan 2 1,2 Universitas Pelita Harapan
Indonesia brian.hananto@uph.edu

## ABSTRACT
This  study  aims  to  see  the  effect  of  customer  satisfaction,  e-service  quality,  and  trust towards  e-wom  using  Tokopedia  as  the research’s  object.  For  this  research,  data  is collected using an online questionnaire. The number of respondents for this research is 133. For data analysis, the author uses PLS-SEM using SmartPLS. This research results show that customer satisfaction and trust positively affect E-Wom, while E-service quality does not positively affect E-Wom.
Keywords:  Tokopedia,  Customer  Satisfaction,  E-Service  Quality,  Trust,  E-Wom, Indonesia

## INTRODUCTION
Dewasa  ini,  Indonesia  mengalami  perkembangan e-commerce dibandingkan  tahun- tahun sebelumnya. E-commerce adalah perdagangan yang dilakukan secara elektronik, dimana  dewasa  ini  perdagangan  elektronik  juga  dikarakterisasikan  oleh  jaringan telekomunikasi  seperti  internet  (Rezeki  &  Muliauwan,  2021).  Kementerian  Koordinator Bidang  Perekonomian  Indonesia  mengatakan  nilai  transaksi e-commerce di  Indonesia pada kuartal I-2022 mencapai Rp 108,54 triliun (Uly, 2022). Hal tersebut dikaitkan dengan meningkatnya populasi konsumen digital di Indonesia (Rizaty, 2022), yang menyebabkan meningkatnya  juga  transaksi-transaksi  digital  di  Indonesia.  Salah  satu  perusahaan e- commerce terbaik di Indonesia adalah Tokopedia.
Tokopedia didirikan pada tahun 2009 oleh William Tanuwijaya dan Leonitus Alpha Edison dengan  tujuan  untuk  dapat  memeratakan  ekonomi  secara  digital  ( Kisah  Kami ,  n.d.). Setelah  lebih  dari  satu  dekade,  Tokopedia  menjadi e-commerce terbaik  di  Indonesia, dengan  jumlah  pengunjung  dan  pengguna  aplikasi  sampai  dengan  157.2  juta  (Dihni, 2022;  Riskita,  2022;  Widi,  2022).  Data  pengikut  Tokopedia  (per  1  Desember  2022) mencapai 5.3 juta pada Instagram, 12.1 juta pada Tiktok, 2.32 juta pada Youtube, dan 1 juta pada Twitter.
“ BRIAN ALVIN HANANTO ” ” ET AL.
Gambar 1. Cuplikan Akun Media Sosial Tokopedia (Sumber: Dokumentasi Penulis, 2022)
Performa Tokopedia yang baik ini kerap diatribusikan terhadap eksistensinya pada media sosial  dan  juga  cara-cara  pemasaran  Tokopedia  (Gamayanto,  2018).  Performa Tokopedia  sebagai  sebuah  perusahaan  jasa  juga  dipercaya  karena  memiliki  sumber daya manusia yang handal, yang membuat Tokopedia memiliki kualitas pelayanan yang baik  dan  dapat  dipercaya  (Husni  &  Wardhana,  2021).  Penelitian yang  penulis  lakukan secara spesifik ingin menggali lebih lanjut dampak dari customer satisfaction , e-service quality , dan trust kepada E-WOM Tokopedia sebagai bagian dari kesuksesan Tokopedia.

## LITERATURE REVIEW

## E-WOM
E-WOM,  atau electronic  word  of  mouth, adalah  pernyataan  positif  atau  negatif  yang dibuat  seorang  konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang  ia  konsumsi  dalam  format electronik,  seperti  internet  (Parnataria  &  Abror,  2019).  Banyak  penelitian  yang  telah membahas  mengenai word  of  mouth tradisional,  namun  perlu  dipahami  bahwa  WOM berbeda  dengan  E-WOM  (Serra-Cantallops  et  al.,  2020).  Dengan  berkembangnya internet,  konsumen  dapat  menyuarakan  opini  mereka  dalam  beragam  medium  seperti blog, sosial media, komunitas online , maupun website review .

## Customer Satisfaction
Customer satisfaction dipahami sebagai penilaian evaluatif seorang konsumen terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi oleh konsumen tersebut (Mehrad & Mohammadi, 2017;  Parnataria  &  Abror,  2019). Customer  satisfaction dewasa  ini  menjadi  sangat penting,  khususnya  dalam  konteks  e-commerce  karena  apabila customer  satisfaction dari sebuah perusahaan itu baik , maka hal tersebut dapat membantu mempertahankan konsumen dan mendorong  konsumen  untuk merekomendasikan  produk  atau  jasa  dari perusahaan tersebut (Tandon et al., 2017). Penelitian-penelitian terdahulu menemukan
“ BRIAN ALVIN HANANTO ” ” ET AL.
bahwa customer satisfaction didapati memiliki pengaruh positif terhadap E-WOM (Kartika & Shihab, 2019; Parnataria & Abror, 2019; Thiono & Sahetapy, 2022).

## E-Service Quality
E-Service Quality , atau ESERVQUAL, adalah tingkat dimana sebuah situs atau platform dapat secara efektif dan efisien memfasilitasi konsumen dalam bertransasksi (Daryanti & Shihab,  2019;  Kartika  &  Shihab,  2019;  Parasuraman  et  al.,  2005). E-Service  Quality merupakan pengembangan lebih lanjut dari Service Quality , dimana pelayanan dewasa ini  juga  dapat  dilakukan  dengan  medium-medium  elektronik  &  digital  (Saodin,  2021). Perbedaan  dari Service  Quality dan E-Service  Quality ini  dinilai  signifikan,  dan membutuhkan  studi  tersendiri  (Parasuraman  et  al.,  2005).  Penelitian-penelitian menunjukan  bagaimana E-Service  Quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap E-WOM (Kartika & Shihab, 2019; Kencana & Moko, 2021; Saodin, 2021) .

## Trust
Trust atau  kepercayaan  adalah  kondisi  kpsikologis  konsumen  untuk  menerima  resiko sebagai konsekuensi dari potensi atau harapan untuk bisa mendapatkan keuntungan dari perilaku perusahaan (Parnataria & Abror, 2019). Bagi pemasar, menjaga relasi yang baik dengan konsumen dapat dilakukan dengan menjaga kepercayaan konsumen terhadap merek atau perusahaan  (Mudzakkir & Nurfarida, 2015). Beberapa peneliti menemukan bahwa trust memiliki pengaruh positif terhadap E-Wom (Oscar & Louis, 2021; Parnataria & Abror, 2019; Susanti et al., 2020).

## Model Penelitian
Berdasarkan  tinjauan  pustaka  yang  dilakukan,  penulis  membangun  model  penelitian dimana customer  satisfacetion,  e-service  quality, dan trust masing-masing  memiliki pengaruh positif terhadap e-wom (Gambar 1) .
“ BRIAN ALVIN HANANTO ” ” ET AL.
Gambar 2. Model Penelitian (Sumber: Dokumentasi Penulis, 2022)
Hipotesis dari model penelitian pada Gambar 1 adalah sebagai berikut:
H1 : Customer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap E-WOM
H2 : E-Service Quality memiliki pengaruh positif terhadap E-WOM
H3 : Trust memiliki pengaruh positif terhadap E-WOM

## RESEARCH METHOD
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  menggunakan  kuesioner daring  sebagai  instrumen  pengumpulan  data.  Penelitian  ini  menggunakan  PLS-SEM sebagai  instrumen  analisis  data  untuk  menguji  hipotesis.  PLS-SEM  digunakan  karena dapat menjalankan kalkulasi secara simultan, sehingga PLS-SEM baik untuk menghitung persamaan-persamaan multivariat (Hair, Page, et al., 2019).
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  5  poin  skala  Likert.  Item  dalam kuesioner  diadaptasi  dari  penelitian-penelitian  terdahulu.  Detil  dari  indikator  untuk masing-masing variabel dapat dilihat pada Tabel 1.

## Tabel 1. Tabel Variabel dan Indikator
Variabel Code Indikator Sumber Customer Satisfaction SAT1 Pilihan saya berbelanja di situs Tokopedia adalah pilihan yang bijaksana. (Parnataria & Abror, 2019;  Rita et al., 2019) SAT2 Saya puas setelah berbelanja di Tokopedia. SAT3 Saya  puas  terhadap  produk  yang  ditawarkan online shop Tokopedia. SAT5 Secara keseluruhan saya puas dengan pengalaman  bertransaksi  online  terakhir  saya  di
Tokopedia.
“ BRIAN ALVIN HANANTO ” ” ET AL.
SAT6 Tokopedia  dekat  dengan  standar  online  shop ideal. E-Service Quality ESQ2 Website  Tokopedia  membuat  saya  mudah menyelesaikan sebuah transaksi. (Khan et al., 2019) ESQ3 Informasi  dalam  website  Tokopedia  sangat terorganisir. ESQ4 Website Tokopedia mudah digunakan. ESQ8 Tokopedia  jujur  dalam  penawaran-penawaran yang ia tawarkan. Trust TRU1 Saya  percaya  dengan  informasi  yang  disediakan Tokopedia. (Parnataria & Abror, 2019;  Rita et al., 2019) TRU3 Saya  percaya  dengan  produk  yang  disediakan Tokopedia. TRU4 Saya  percaya  dengan  layanan  yang  disediakan Tokopedia. TRU5 Tokopedia  memiliki  perhatian  sejati  terhadap kesejahteraan pelanggan. TRU6 Jika  timbul  permasalahan,  Tokopedia  akan menanganinya dengan adil. TRU8 Tokopedia beroperasi dengan teliti TRU9 Saya  dapat  mempercayai  pernyataan  dari Tokopedia. E-WOM EWM1  Saya  memberikan  komentar  positif  tentang Tokopedia kepada orang lain. (Parnataria & Abror, 2019; Serra- Cantallops et al., 2020) EWM2  Saya merekomendasikan situs Tokopedia kepada seseorang yang meminta saran. EWM3  Saya merekomendasikan situs Tokopedia kepada seseorang yang meminta saran. EWM4  Saya merekomendasikan ke orang terdekat untuk mengunjungi situs Tokopedia.
Data  yang  terkumpul  dalam  survey  ini  adalah  sejumlah  139,  namun  setelah  dilakukan pengecekan data, hanya 133 data yang digunakan dalam pengolahan data. 6 responden yang  dihapus  adalah  responden  yang  dinilai  tidak  valid  sebagai  sampel  penelitian. Kriteria  penghapusan  responden  didasari  oleh  jawaban  responden  yang  mengatakan tidak pernah berbelanja daring, atau ketika responden mengisi semua item “5”, termasuk pada item-item yang sudah di- reverse. Jumlah 133 masih dinilai cukup untuk penelitian ini  berdasarkan  kriteria  dari  Roscoe  (1975) yang mengatakan  sampel  penelitian  dapat sejumlah  10  kali  lipat  dari  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  (Sekaran  & Bougie,  2016).  Karena  jumlah  variabel  dalam  penelitian  ini  adalah  empat,  maka  133 responden memenuhi kriteria yang Roscoe ungkapkan. Teknik sampling untuk mencari
“ BRIAN ALVIN HANANTO ” ” ET AL.
responden  penelitian  ini  adalah  metode purposive  sampling. Informasi  mengenai responden yang terlibat dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Responden Penelitian
Jumlah Persentase Kelamin Laki-laki 63 46% Perempuan 74 54% Usia 16-20 22 16.1% 21-25 73 53.3% 26-30 8 5.8% 31-35 6 4.4% 36-40 6 4.4% 41-45 8 5.8% Diatas 45 14 10.2% Pekerjaan Karyawan 35 25.5% Pelajar 82 59.9% Pemilik Usaha 18 13.1% Tidak Bekerja 2 1.5% Estimasi Pengeluaran Dibawah 1 juta 16 11.7% 1 – 2 juta 34 24.8% 2 – 3 juta 24 17.5% 3 – 4 juta 13 9.5% 4 – 5 juta 9 6.6% Diatas 5 juta 41 29.9% Frekuensi Belanja Tidak Pernah 2 1.5% Jarang (sekali dalam setahun) 12 8.8% Cukup Sering (Sekali dalam sebulan) 72 52.6% Sering (Sekali dalam seminggu) 46 33.6% Sering Sekali (Sekali dalam sehari) 7 5.1% Frekuensi Belanja di Tokopedia Tidak Pernah 0 0% Jarang (sekali dalam setahun) 45 32.8% Cukup Sering (Sekali dalam sebulan) 67 48.9%
“ BRIAN ALVIN HANANTO ”
” ET AL. Sering (Sekali dalam seminggu) 22 16.1% Sering Sekali (Sekali dalam sehari) 3 2.2%

## DATA ANALYSIS AND DISCUSSIONS

## Uji Realibilitas dan Validitas
Untuk melihat reliabilitas dan validitas dari instrumen yang digunakan, penulis melakukan pengujian  terhadap  indikator-indikator  instrumen.  Untuk  melihat  reliabilitas,  penulis melihat Outer Loading dari setiap indikator dan Composite Reliability dari setiap variabel. Sedangkan  untuk  validitas,  penulis  menggunakan Average  Variance  Extracted (AVE) untuk convergent validity, dan Fornell-Larcker untuk divergent validity. Baik convergent validity dan divergent  validity diperlukan  untuk  memastikan  bahwa  instrumen  yang digunakan itu valid (Hair, Page, et al., 2019).
Tabel 3. Item Indikator , Outer Loading, AVE, dan Composite Reliability
Konstruk dan item Outer loading Customer Satisfaction (AVE=0.641; CR=0.899) SAT1 Pilihan saya berbelanja di situs Tokopedia adalah pilihan yang bijaksana. 0.860 SAT2 Saya puas setelah berbelanja di Tokopedia. 0.878 SAT3 Saya puas terhadap produk yang ditawarkan online shop Tokopedia. 0.768 SAT5 Secara keseluruhan saya puas dengan pengalaman bertransaksi online terakhir saya di Tokopedia. 0.746 SAT6 Tokopedia dekat dengan standar online shop ideal. 0.740 E-Service Quality (AVE=0.567; CR=0.838) ESQ2 Website Tokopedia membuat saya mudah menyelesaikan sebuah transaksi. 0.751 ESQ3 Informasi dalam website Tokopedia sangat terorganisir. 0.835 ESQ4 Website Tokopedia mudah digunakan. 0.771 ESQ8 Tokopedia jujur dalam penawaran-penawaran yang ia tawarkan. 0.640 Trust (AVE=0.649; CR=0.928) TRU1 Saya percaya dengan informasi yang disediakan Tokopedia. 0.786 TRU3 Saya percaya dengan produk yang disediakan Tokopedia. 0.750 TRU4 Saya percaya dengan layanan yang disediakan Tokopedia. 0.850 TRU5 Tokopedia memiliki perhatian sejati terhadap kesejahteraan pelanggan. 0.812 TRU6 Jika timbul permasalahan, Tokopedia akan menanganinya dengan adil. 0.801 TRU8 Tokopedia beroperasi dengan teliti 0.831 TRU9 Saya dapat mempercayai pernyataan dari Tokopedia. 0.807 E-WOM (AVE=0.832; CR=0.952) EWM1 Saya memberikan komentar positif tentang Tokopedia kepada orang lain. 0.892
“ BRIAN ALVIN HANANTO ” ” ET AL. EWM2 Saya merekomendasikan situs Tokopedia kepada seseorang yang meminta saran. 0.906 EWM3 Saya merekomendasikan situs Tokopedia kepada seseorang yang meminta saran. 0.909 EWM4 Saya merekomendasikan ke orang terdekat untuk mengunjungi situs Tokopedia. 0.941 Keterangan: AVE=average variance extracted; CR= composite reliability; *=significant (one-tailed test, ρ <0.05)
Nilai outer loading dianggap baik jika hasilnya ada diatas 0.70 (Hair, Risher, et al., 2019). Untuk outer  loading antara  0.40  hingga  0.70,  nilainya  masih  dapat  dipertahankan  jika memang tidak mengubah AVE atau Composite Reliability. Jika pada tanpa menghapus indikator  nilai  AVE  atau composite  reliability sudah  mencapai,  maka  indikator  tersebut dapat dipertahankan. Hal ini yang mendorong penulis masih mempertahankan indikator ESQ8, karena penulis tidak ingin jumlah indikator dalam variabel dibawah empat. Untuk composite reliability dan AVE , nilai yang  dianggap baik adalah  diatas 0.50 untuk AVE, dan diatas 0.70 untuk composite realiability (Hair, Risher, et al., 2019) .
Tabel 4. Fornell-Larcker
ESQ EWM SAT TRU ESQ 0.753 EWM 0.523 0.912 SAT 0.635 0.617 0.900 TRU 0.577 0.686 0.593 0.806
Tabel  Fornell-Larcker  membandingkan  akar  pangkat  dua  dari  AVE  dengan  variabel- variabel  laten  lainnya  (Hair  et  al.,  2017).  Jika  tidak  ada  hasil  dari  akar  pangkat  dua variabel yang lebih rendah dibandingkan variabel lain yang ada dibawah atau sebelah kiri dalam  tabel  Fornell-Larcker,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  instrumen  penelitian  ini memiliki discriminant validity.
Dari Tabel 3 dan Tabel 4, dapat dilihat bahwa instrumen penelitian yang digunakan oleh penulis memenuhi kriteria-kriteria dan dapat dikatakan memiliki reliabilitas dan validitas.

## Uji Multikolinearitas
Untuk menguji multikolinearitas,  penulis melihat nilai  VIF dari  setiap variabel.  Jika nilai VIF  dari  variabel  tersebut  berada  diatas  5,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  terdapat multikolinearitas (Hair et al., 2017).
“ BRIAN ALVIN HANANTO ” ” ET AL.
Tabel 5. VIF untuk Multikolinearitas
E-WOM E-WOM Customer Satisfaction 1.924 E-Service Quality 1.869 Trust 1.721
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  variabel  yang  memiliki  VIF  diatas  5,  sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi multikolinearitas, dan model yang digunakan itu baik.

## Uji Hipotesis
Untuk uji hipotesis, penulis menggunakan perhitungan dari P-value dan T-statistics. Jika P-value  memiliki  nilai  lebih  tinggi  dari  0.05,  maka  hipotesis  tersebut  dinyatakan  tidak berlaku (Black & Babin, 2019). Sedangkan untuk T-statistics, jika nilai berada diatas 1.96, maka hipotesis dapat diterima (Hair, Page, et al., 2019). Selain P-value dan T-statistics, penulis juga melihat standardized path coefficient menjelaskan seberapa banyak variabel endogen tersebut mendapatkan pengaruh dari variabel eksogennya (Hair et al., 2017). Hasil dari uji Hipotesis dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Uji Hipotesis
Hipotesis Jalur Standardized Path Coefficient t-statistics p-values Hasil H1 Customer Satisfaction -> E- Wom 0.296 3.283 0.001 H1 diterima H2 E-Service Quality -> E-Wom 0.061 0.763 0.446 H2 tidak diterima H3 Trust -> E-Wom 0.476 5.538 0.000 H3 diterima
Dari Tabel 6, dapat dilihat bahwa H1 dan H3 dapat diterima, sedangkan H2 tidak dapat diterima.
Dengan diterimanya H1, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atau customer satisfaction memiliki  pengaruh  positif  terhadap  keinginan konsumen  untuk
“ BRIAN ALVIN HANANTO ” ” ET AL.
merekomendasikan sebuah produk atau jasa melalui jalur-jalur elektronik atau digital. Hal ini  kerap  ditemukan  dewasa  ini  melalui  kegiatan mengupdate  status atau  membuat ulasan melalui akun media sosial pribadi, ataupun meninggalkan  komentar pada akun- akun orang lain, maupun memberikan ulasan pada platform-platform eksternal.
H2  tidak  dapat  diterima  karena  variabel  E-Wom  hanya  dijelaskan  sebesar  6.1%  oleh variabel E-Service Quality, dan memiliki signifikansi yang rendah. Hal ini menunjukkan bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan  secara  elektronik  tidak  secara  signifikan  memiliki pengaruh  terhadap  keinginan  konsumen  untuk  merekomendasikan  secara  elektronik. Penulis melihat bahwa hal ini dapat disebabkan oleh pandangan bahwa ketika pelayanan secara  elektronik,  khususnya  melalui  medium  digital  seperti  website  atau  aplikasi, pelayanan  yang  baik  adalah  sebuah  ‘standar’  dewasa  ini.  Dengan  demikian,  ketika kualitas pelayanan pada website atau aplikasi ini berjalan dengan baik, hal itu merupakan sesuatu  yang  wajar  dan  bukan  spesial  untuk  dapat  mendorong  konsumen  untuk merekomendasikan website atau aplikasi tersebut.
Dari  kalkulasi  yang  didapatkan,  dapat  dilihat  bahwa  H3  diterima.  Hal  ini  berarti kepercayaan  konsumen  akan  suatu  produk  atau  jasa  dapat  mendorong  konsumen tersebut  untuk  merekomendasikannya  secara  elektronik  atau  digital.  Rasa  percaya konsumen merupakan variabel yang paling banyak memberikan pengaruh terhadap E- Wom jika dilihat dari standardized path coefficient nya .
Gambar 3. Hasil Uji Hipotesis (Sumber: Dokumentasi Penulis, 2022
“ BRIAN ALVIN HANANTO ” ” ET AL.

## CONCLUSIONS AND SUGGESTIONS
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  dilakukan, customer  satisfaction dan trust memiliki pengaruh positif terhadap E-Wom, sedangkan E-Service Quality tidak memiliki pengaruh positif  terhadap  E-Wom.  Hasil  dari  penelitian  ini  mendukung  beberapa  hasil  penelitian terdahulu.
Penulis merekomendasikan perlunya penggalian lebih lanjut perihal variabel E-Wom dan E-Service Quality , dimana keduanya masih lebih sedikit diteliti dibandingkan WoM atau Service Quality . Penulis juga merekomendasikan untuk dapat meneliti entitas-entitas lain selain dari Tokopedia untuk melihat apakah hasil yang didapatkan dari studi empiris lain juga memiliki hasil yang serupa dari hasil penelitian penulis.

## REFERENCES
Black, W., & Babin, B. J. (2019). Multivariate Data Analysis: Its Approach, Evolution, and Impact. In B. J. Babin & M. Sarstedt (Eds.), The Great Facilitator: Reflections on the Contributions of Joseph F. Hair, Jr. to Marketing and Business Research (pp. 121 –130). Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030- 06031-2_16
Daryanti, P., & Shihab, M. S. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan Konsep E-Servqual (Studi Kasus Pelanggan Shopee). Journal of Entrepreneurship Management and Industry , 3 (2), 120 –127.
Dihni, V. A. (2022, July 19). 10 E-Commerce dengan Pengunjung Terbanyak Kuartal I 2022 . Databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/07/19/10-e- commerce-dengan-pengunjung-terbanyak-kuartal-i-2022
Gamayanto, I. (2018). Inovasi & Pengembangan E-Commerce - CRM dalam Menghadapi Globasasi: Studi Kasus - Tokopedia.com. Jurnal Sistem Informasi Dan Teknologi Informasi , 7 (1), 89 –103.
Hair, J. F., Matthews, L. M., Matthews, R. L., & Sarstedt, M. (2017). PLS-SEM or CB- SEM: updated guidelines on which method to use. International Journal of Multivariate Data Analysis , 1 (2), 107 –123. https://doi.org/10.1504/IJMDA.2017.087624
Hair, J. F., Page, M., & Brunsveld, N. (2019). Essentials of Business Research Methods (4th Edition). Routledge. https://doi.org/https://doi.org/10.4324/9780429203374
“ BRIAN ALVIN HANANTO ” ” ET AL.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review , 31 (1), 2 –24.
https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Husni, M. A., & Wardhana, A. (2021). Analisis Strategi Pemasaran Tokopedia di Indonesia. E-Proceeding of Management , 1185 –1193.
Kartika, Y., & Shihab, M. S. (2019). Membangun Positive E-Wom Melalui E-Service Quality, Kepercayaan dan Kepuasan. Journal of Entrepreneurship Management and Industry , 2 (4), 195 –204.
Kencana, R., & Moko, W. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Word of Mouth pada Situs Belanja Online Tokopedia dengan E-Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Konsumen Tokopedia Indonesia). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya , 10 (2).
Khan, M. A., Zubair, S. S., & Malik, M. (2019). An assessment of e-service quality, e- satisfaction and e-loyalty. South Asian Journal of Business Studies , 8 (3), 283 –302. https://doi.org/10.1108/SAJBS-01-2019-0016
Kisah Kami . (n.d.). Tokopedia.Com. Retrieved December 2, 2022, from https://www.tokopedia.com/about/our-story/
Mehrad, D., & Mohammadi, S. (2017). Word of Mouth impact on the adoption of mobile banking in Iran. Telematics and Informatics , 34 (7), 1351 –1363. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.tele.2016.08.009
Mudzakkir, M. F., & Nurfarida, I. N. (2015). The Influence of Brand Awareness on Brand Trust Through Brand Image. Proceeding International Conference on Accounting, Business & Economics , 609 –615.
Oscar, & Louis, V. (2021). The Effect of Trust and Attitude on Purchase Intentions Mediated by Electronic Word-of-Mouth (EWOM) in the Culinary Industry on Instagram. Budapest International Research and Critics Institute Journal , 4 (1), 9567 –9578.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research , 7 (3), 213 –233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Parnataria, T., & Abror. (2019). Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust Terhadap e- WOM: Commitment Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Mahasiswa
“ BRIAN ALVIN HANANTO ” ” ET AL.
Universitas Negeri Padang). Jurnal Kajian Manajemen Dan Wirausaha , 1 (3), 26 – 41.
Rezeki, S., & Muliauwan, S. C. (2021). Analysis Digital Customer Satisfaction in Online Purchase. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , 20 (2), 102 –109.
Riskita, A. (2022, September 22). 22 Marketplace di Indonesia yang Paling Banyak Dikunjungi . Sirclo.Com. https://store.sirclo.com/blog/marketplace-di-indonesia/
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon , 5 (10). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Rizaty, M. A. (2022, September 22). META: Prospek E-Commerce Indonesia Masih Positif pada 2022 . Dataindonesia.Id. https://dataindonesia.id/digital/detail/meta- prospek-ecommerce-indonesia-masih-positif-pada-2022
Saodin. (2021). Pengaruh E-Servqual Terhadap E-Satisfaction, E-WOM dan Online Repurchase Intention. Jurnal Ilmiah Ekonomi Manajemen , 12 (1), 15 –30.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods For Business: A Skill Building Approach (7th Edition). John Wiley & Sons.
Serra-Cantallops, A., Ramón Cardona, J., & Salvi, F. (2020). Antecedents of positive eWOM in hotels. Exploring the relative role of satisfaction, quality and positive emotional experiences. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 32 (11), 3457 –3477. https://doi.org/10.1108/IJCHM-02-2020-0113
Susanti, S. A., Sawaki, I. A., Octora, Y., & Primadi, A. (2020). The Influence of Brand Awareness, Brand Image on E-Wom mediated by Brand Trust in the Airasia Refund Process During Covid-19 Pandemic in Jakarta 2020. Global Research on Sustainable Transport & Logistics , 458 –466.
Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. (2017). Analyzing customer satisfaction: users perspective towards online shopping. Nankai Business Review International , 8 (3), 266 –288. https://doi.org/10.1108/NBRI-04-2016-0012
Thiono, B. N., & Sahetapy, W. L. (2022). Pengaruh Customer Satisfaction dan Brand Love Terhadap E-Wom pada Film Anime Serial Demon Slayer. AGORA , 10 (2).
Uly, Y. A. (2022, August 3). Nilai Transaksi E-Commerce Indonesia Capai Rp 108,54 Triliun di Kuartal I-2022 . Kompas.Com.
https://money.kompas.com/read/2022/08/03/211200826/nilai-transaksi-e- commerce-indonesia-capai-rp-108-54-triliun-di-kuartal-i-2022?page=all
“ BRIAN ALVIN HANANTO ” ” ET AL.
Widi, S. (2022, July 8). Daftar E-Commerce dengan Pengunjung Terbanyak per Kuartal I/2022 . Dataindonesia.Id. https://dataindonesia.id/digital/detail/daftar-ecommerce- dengan-pengunjung-terbanyak-per-kuartal-i2022