## PENGARUH BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY, DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
Samuel Hendy
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara samuelhendyy@gmail.com

## Keni

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Abstract : This research is being shown in order to learn how brand image, service quality and customer  relationship  management  can  affect  customer  loyalty  one  of  these  coffee  shops  in Jakarta. This research can be classified as quantitative and descriptive research which consist of primary data that being gather by online questionnaire, in other word survey. These coffee shops customer that located in Jakarta are the sample in this research. The data that has been gathered are being collected from 150 customers. As the result, this research shown from these coffee shops  customer in  Jakarta are 1) Brand image affect  the customer loyalty  in  positive way.  2) Service  quality  give  positive  impact  toward  customer  loyalty.  3) There  are  positive clout that customer relationship management give toward customer loyalty
Abstrak  : Penelitian ini  ditunjukkan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari brand image,  service quality , dan customer relationship management terhadap customer loyalty salah satu kedai kopi di Jakarta, penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan penelitian deskriptif dengan data primer yang didapat dari distribusi kuisioner online. Pelanggan  kedai kopi yang berlokasi di Jakarta  adalah  sampel  dari  penelitian  ini  dan  sampel  diambil  sebanyak  150  pelanggan. Singkatnya, kesimpulan penelitian dari pelanggan  salah satu  kedai  kopi  di  Jakarta  adalah 1) Brand  image berpengaruh  secara  positif  terhadap customer  loyalty ,  2) Service  quality berpengaruh secara positif terhadap customer loyalty , 3) Customer Relationship Management berpengaruh secara positif terhadap customer loyalty .
Keywords  : Brand  Image,  Service  Quality,  Customer  Relationship  Management,  Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Dewasa ini mal atau pusat perbelanjaan bukan lagi menjadi satu-satunya tempat tujuan untuk  menghabiskan  waktu  di  akhir  pekan,  kecuali  yang  memang  mempunyai  tujuan  untuk berbelanja. Tempat yang digemari sekarang ini adalah coffee shop atau kedai kopi, baik dari kalangan  remaja  sampai  dengan  dewasa,  pasti  pernah  mengunjungi  kedai  kopi . Para pengunjung rela menghabiskan waktu berjam-jam hanya dengan menikmati secangkir kopi dan beberapa  makanan  ringan  saja.  Selain  menjadi  tempat  untuk  menikmati  kopi,  berbincang bersama  teman,  kedai  kopi  sering  digunakan  menjadi  tempat meeting atau  pertemuan  kerja lainnya.  Kedai  kopi ini banyak dijumpai di supermarket  karena mereka memilih pasar kelas menengah ke atas.
Menurut data survey dari Top Brand Award, kedai kopi ini menduduki peringkat kedua setelah  kompetitornya  dengan  perbedaan  yang  signifikan  yaitu  sekitar  34,5%.  Keberhasilan kompetitor  menjadi  urutan  pertama  karena  memiliki  banyak  keunggulan  sehingga  bisa mendapatkan  loyalitas  dari  para  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  perlu  diperoleh  karena pelanggan yang setia akan aktif berpromosi, memberikan rekomendasi  kepada keluarga dan sahabatnya,  menjadikan  produk  sebagai  pilihan  utama,  dan  tidak  mudah  pindah  (Mardalis, 2005). Menurut Kotler dan Armstrong (2018), loyalitas dari konsumen berasal dari pemenuhan
harapan  pelanggan,  sedangkan  harapan  tersebut  berasal  dari  pengalaman  pembelian sebelumnya, opini teman atau relatif atau informasi dari para tim pemasaran atau kompetitor.
Timbulnya rasa loyal dari pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor, menurut penelitian Kristian  (2014), total  quality  service,  customer  relationship  management, dan customer satisfaction secara  positif  dan  signifikan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Menurut penelitian Ogba dan Tan (2009), brand image dan komitmen merupakan faktor positif yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Brand image adalah suatu gambaran atau pandangan dari pelanggan  terhadap  suatu brand /produk  dan  merupakan  salah  satu  faktor  positif  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut penelitian Saleem dan Raja (2014), menemukan brand image yang kuat akan langsung berhubungan dengan customer loyalty yang kuat juga Selain brand image, ada faktor lain yang mempengaruhi  adalah customer relationship management . Menurut penelitian Kristian (2014), customer relationship management memiliki efek  positif  pada  loyalitas  pelanggan,  karena  dengan  melalui customer  relationship management , perusahaan berusaha untuk menarik perhatian pelanggan, karena pada akhirnya loyalitas pelanggan akan berakibat pada performa perusahaan. Service quality juga merupakan hal yang mempengaruhi customer loyalty, penelitian Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1996) menyatakan  bahwa  pelanggan  yang  tidak  mengalami  masalah  dalam  pelayanan  mempunyai nilai loyalitas yang tinggi.

## TELAAH KEPUSTAKAAN

## Brand Image
Keller (1993:  3) mengungkapkan bahwa “ Brand image  is  defined  here  as  perceptions about  a  brand  as  a  reflected  by  the  brand  associations  held  in  consumer  memory.” Dapat disimpulkan  bahwa brand  image merupakan  suatu  hal  yang  melekat  di  pikiran  pelanggan tentang bagaimana persepsi pelanggan terhadap suatu brand jika brand tersebut ada di hadapan pelanggan . Service Quality
“Service quality would  include not  only quality final  service but  also production and delivery process of services. Thus the importance of employee involvement in process redesign and  commitment  to  the  improvement  of  the  final  tourism  product  or  service  comes  into picture.”, (Kumra,  2008:  424),  Dapat  disimpulkan  bahwa service  quality merupakan  suatu aktivitas  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan  dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Aktivitas yang dimaksudkan adalah melalui pelayanan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan agar pelanggan merasa puas.

## Customer Relationship Management
Menurut Gordon (2002: 1), “ Customer relationship Management is a series of strategies and processes that create new and mutual value for individual customers, builds preference for their organizations and improves business results over a lifetime of association with their customer.” Dapat  disimpulkan  bahwa customer  relationship  management merupakan  suatu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan dalam level organisasional untuk mencapai profitabilitas yang lebih.

## Customer Loyalty
Menurut  Kottler  dan  Keller  (2016:  153) loyalty dapat  didefinisikan  sebagai “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior .” Dapat disimpulkan customer loyalty adalah suatu sikap positif terhadap suatu produk atau jasa sehingga pelanggan akan terus melakukan pembelian secara berulang meskipun ada pengaruh dari pihak lain.

## Kaitan antar Variabel
• Kaitan antara Brand Image dan Customer Loyalty
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ogba  dan Tan  (2009), dijelaskan  bahwa brand image yang kuat  pastinya akan memberikan dampak positif pada customer loyalty sehingga pelanggan akan loyal kepada perusahaan. Hal serupa juga diungkapkan oleh Saleem dan Raja (2014)  mengungkapkan  bahwa  adanya  hubungan  positif  langsung  yang  kuat  antara brand image dengan customer  loyalty, artinya  semakin  kuat  citra  merek perusahaan  maka  tingkat kesetiaan  pelanggan  akan  semakin  meningkat  terhadap  perusahaan  tersebut.  Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis penelitian (Hı) adalah:
Hı : Terdapat pengaruh positif pada Brand Image terhadap Customer Loyalty
• Kaitan antara Service Quality dan Customer Loyalty
Dalam penelitian Kheng, et al. (2010), menunjukkan bahwa peningkatan service quality dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian Ghane, et al. (2011), menunjukkan bahwa service quality mempunyai  hubungan langsung yang kuat  terhadap customer loyalty. Artinya, jika service quality ditingkatkan performanya maka tingkat customer loyalty juga akan meningkat. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis penelitian (H ₂ ) adalah : H ₂ : Terdapat pengaruh positif pada Service Quality terhadap Customer Loyalty
• Kaitan antara Customer Relationship Management dan Customer Loyalty
Dalam  penelitian  Kristian  dan  Panjaitan  (2014),  menjelaskan  bahwa customer relationship  management memiliki  efek  yang  signifikan  terhadap customer  loyalty. Artinya jika ingin meningkatkan customer loyalty maka perusahaan pertama-tama harus meningkatkan customer  relationship  management yang  lebih  baik.  Dalam  penelitian  Khedkar  (2015), mengemukakan bahwa customer relationship  management yang efektif dapat  meningkatkan customer loyalty. Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis penelitian (H ₃ ) adalah : H ₃ :  Terdapat  pengaruh  positif  pada Customer  Relationship  Management dan Customer Loyalty

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif cross-sectional , yaitu pengumpulan data hanya  sekali  dan  sumber  data  didapat  dari  data  primer.  Metode  pengambilan  sampel  adalah dengan non-probability sampling terhadap 150 pelanggan kedai kopi di Jakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan pengujian asumsi klasik dan dilanjutkan dengan analisis regresi ganda dengan bantuan aplikasi SPSS. Dalam tabel 1 menunjukkan instrumen masing- masing variabel beserta sumbernya.
Tabel 1. Variabel dan Pengukuran
Penelitian  dilakukan  dengan  distribusi  kuisioner online  yang  kemudian  diolah  dengan analisis  regresi  ganda  untuk  mengetahui  pengaruh  masing-masing  variabel  bebas  terhadap variabel terikat.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada  tabel  2  merupakan  hasil  analisis  data,  sehingga  diperoleh  hasil  bahwa  masing- masing variabel bebas secara positif mempengaruhi variabel terikat dan menunjukkan bahwa
Variabel Item Sumber Variabel bebas: Brand Image Service Quality Customer Relationship Management 5 17 10 Andreani, et al. (2014) Parasuraman, et al. (1988) Mawarni, et al, (2016) Variabel terikat: Customer Loyalty 5 Lewis & Soureli (2006)
semua hipotesis tidak ditolak. Dari tabel juga dapat terlihat variabel service quality memiliki pengaruh terbesar terhadap customer loyalty dibandingkan kedua variabel bebas lainnya.
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Hipotesis Koefisien Sig. Hasil Hı Brand image       customer loyalty 0,221 0,003 Tidak ditolak H ₂ Service quality      customer loyalty 0,498 0,000 Tidak ditolak H ₃ Customer relationship management customer loyalty 0,401 0,000 Tidak ditolak
Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukan bahwa brand image berpengaruh secara positif  terhadap customer  loyalty. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  kedai  kopi sependapat  bahwa  perusahaan  tersebut  memiliki  nama  yang  baik  dan  dikenal  oleh  banyak kalangan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  oleh  Ogba  dan  Tan (2009)  yang  menunjukan  bahwa brand  image akan  secara  positif  meningkatkan customer loyalty. Dalam penelitian Saleem dan Raja (2014) mengungkapkan bahwa adanya hubungan positif langsung yang kuat antara brand image dengan customer loyalty . Dari hasil penelitian yang didapat, brand image merupakan suatu hal yang melekat di pinggiran pelanggan terhadap suatu  merek/ brand sebagai  contoh  jika  merek  tersebut  menyajikan  sesuatu  dengan  baik pastinya  konsumen  akan  mengingat  hal  tersebut  sehingga  setiap  kali  menjadi  bahan pembicaraan pastilah hal positif yang akan dibicarakan mengenai merek tersebut.
Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukan bahwa service quality berpengaruh secara positif terhadap Customer Loyalty. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu oleh  Kheng, et  al. (2010),  yang  menunjukkan  bahwa  peningkatan service  quality dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian Ghane, et al. (2011), menunjukkan bahwa service quality mempunyai hubungan langsung yang kuat terhadap customer loyalty . Dari hasil penelitian  yang  didapat,  pegawai  kedai  kopi  telah  memberikan  dampak  positif,  berupa pelayanan  yang  baik,  ramah,  dan  cepat  tanggap  sehingga  pelanggan  merasa  nyaman  ketika mengunjungi  kedai  kopi.  Pelayanan  yang  nyaman  membuat  pelanggan  kembali  berkunjung. Jadi jika kedai kopi meningkatkan lagi service quality perusahaannya maka hal tersebut akan memberikan dampak positif terhadap tingkat kesetiaan dari pelanggan-pelanggannya.
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  menunjukkan  bahwa Customer  relationship management berpengaruh secara positif terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu oleh Kristian dan Panjaitan (2014), yang menjelaskan bahwa customer relationship management memiliki efek yang signifikan terhadap customer loyalty . Dalam penelitian Khedkar (2015), mengemukakan bahwa customer relationship management yang efektif dapat  meningkatkan customer loyalty. Dari  hasil penelitian yang didapat, kedai kopi sangat menjaga hubungan baik dengan pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa nyaman. Keluhan, kritik dan saran dapat diterima dengan baik oleh pegawai, dan dilanjutkan kepada pusat untuk dilakukan peningkatan pada layanan ataupun produk yang dijual sehingga membuat pengunjungnya semakin nyaman. Selain itu kedai kopi juga terus melakukan update mengenai informasi atau promo terbaru seperti lewat email, media social dan lewat iklan-iklan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel brand  image,  service  quality ,  dan customer relationship management berpengaruh secara positif terhadap customer loyalty . Dari hasil  tersebut  peneliti  memberikan  saran  agar  perusahaan  dapat  lebih  memperhatikan  faktor brand  image,  service  quality ,  dan customer  relationship  management dalam  melakukan pemasaran  karena  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  secara  langsung.  Bagi  penelitian selanjutnya,  disarankan  untuk  memperluas  jangkauan  pengambilan  sampel  dan  wilayah penelitian serta menambah variabel lainnya yang berpengaruh terhadap customer loyalty.

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dapat  disampaikan  beberapa  implikasi  manajerial yang bisa diterapkan oleh perusahaan. Melihat dari hasil pengaruh positif oleh brand image, service  quality, dan customer  relationship  management terhadap customer  loyalty, maka dihimbau agar perusahaan lebih menjaga reputasi yang baik di mata pelanggan sehingga nama baik brand perusahaan  tetap  terjaga.  Untuk  variabel service  quality, perusahaan  dihimbau untuk melakukan pengecekan ulang apakah perlengkapan di kafe sudah cukup memadai atau belum, meningkatkan mutu pelayanan dari para karyawan seperti inisiatif membantu dari para karyawan, dan karyawan yang mau menanggapi keluhan pelanggan dengan baik. Perusahaan juga dianjurkan untuk terus menerus meningkatkan customer relationship management , hal ini dapat  dilakukan  dengan  cara  meningkatkan  profesionalisme  karyawan  dalam  menangani pelanggan,  meningkatkan  kemudahan  dalam  melakukan  transaksi  atau  pembayaran,  dan penggunaan media social untuk mendapatkan informasi terbaru mengenai perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreani ,  et  al ,  (2012),  “The  Impact  of  Brand  Image,  Customer  Loyalty  with  Customer Satisfaction as mediator in Mcdonald’s”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 14(1) , 63-70.
Bowen,  Shiang-Lih  Chen,  (2001),  The  relationship  between  customer  loyalty  and  customer satisfaction, International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management,  Vol.  13 Iss: 5, pp.213 – 217.
Cassia, et al , (2017), “The effects of goods-related and service-related B2B brand images on customer loyalty”, Journal of business & industrial marketing, 32(5) . Fianto, et al , (2014), “The Influence of Brand Image on Purchase Behaviour Through Brand Trust”, Business Management and Strategy, 5(2).
Flint, et  al, (2010),  “Customer  Value  Anticipation,  Customer  Satisfaction  and  Loyalty:  An Empirical Examination”, Industrial Marketing Management, 12
Ghane, et al, (2011), “Full Relationship Among E-Satisfaction, E-Trust, E-Service Quality and E-Loyalty: The Case of Iran E-Banking”, Journal of Theoritical and Applied Information Technology, 33(1) .
Ghozali, Imam, (2018), “ Aplikasi Analisis Multivatiate dengan program IBM SPSS 25 edisi 9 ”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang. Gordon,  Ian,  (2002)  “Best  Practices:  Customer  Relationship  Management”, Ivey  Business Journal .
Hair, et al , (2010), “ Multivariate Data Analysis, 7/e ”, Pearson: Prentice Hall.
Hassan, et  al ,  (2013),  “Measuring  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  Through  Service Fairness, Service Quality and Price Fairness Perception: An Empirical Study of Pakistan Mobile Telecommunication Sector”, Science International, 25(4) , 971-980.
Hsieh, Ming-Huei & Lindridge, Andrew, (2005), “Universal appeals with local specifications”, Journal of Product & Brand Management, 14(1) , pp. 14-28. Keller, Kotler (2016) “ Marketing Management ’, edisi 15, Global Edition, USA: Pearson.
Keller,  Kevin  Lane,  (1993),  “Conceptualizing,  Measuring,  and  Managing  Customer-Based Brand Equity”, Journal of Marketing, 57(1) , pp.1-22.
Khedkar, E.B., (2015) “effect of customer relationship management on customer satisfaction and loyalty”, International Journal of management, 6(5) , pp. 1-7. Kheng, Lo Liang, et al . (2010) “The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in penang, Malaysia”, International journal of marketing studies, 2(2) . Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principles of marketing . New Jersey: Pearson Prentice Hall Kristian, Feliks A.B., & Panjaitan, Hotman, (2014), “Analysis of customer loyalty through total quality  service,  customer  relationship  management  and  customer  satisfaction”, International journal of evaluation and research in education, 3(3) , pp. 142-151.
Kulpa, Jason (2017), “Why Is Customer Relationship Management So Important?”, available at https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer- relationship-management-so-important/#37c879097dac (accessed on March 25 th 2018) Kumra,  Rajeev,  (2008)  “Service  Quality  in  Rural  Tourism:  A  Perspective  Approach”,
Conference on Tourism in India-Challenges Ahead, India .
Lahap, et  al, (2015),  “A  Study  of  Brand  Image  towards  Customer’s  Satisfaction  in  the Malaysian  Hotel  Industry”, 6th  International  Research  Symposium  in  Service Management, 6 , 11-15.
Mardalis, Ahmad (2005) “Meraih Loyalitas Pelanggan”, Benefit, 9(2) , 111-119 Lewis,  Barbara  R  &  Soureli,  Magdalini,  (2006)  “The  Antecedents  of  Consumer  Loyalty  in Retail Banking”, Journal of Consumer Behaviour, 5 :15-31.
Martinez, Eva & Pina, Jose M., (2003) “The negative impact of brand extensions on parent brand image”, Journal of Product & Brand Management, 12(7) , pp. 432-448.
Mawarni,  et  al,  (2016),  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  terhadap  Loyalitas Pelanggan PT Kereta Api Indonesia”, SEGMEN: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(1C) Nyadzayo,  Munyaradzi  W  &  Khajehzadeh,  Saman  (2016),  “The  Antecedents  of  customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image”, Journal of Retailing and Consumer Services, 30, pp. 262
Ogba, Ike-Elechi, & Tan, Zhenzhen, (2009), “Exploring the impact of brand image on customer loyalty and commitment in China”, Journal of Technology Management, 4(2) , pp. 132- 144.
Parasuraman, et al, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, The Journal of Marketing, 49(4) , pp 41-50. Parasuraman, et  al, (1988)  “SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1) .
Plessis,  M.  Du,  Boon,  J.A.,  (2004)  “Knowledge  management  in  eBusiness  and  Customer Relationship Management: South African Case Study Findings”, International Journal of Information Management, 24 pp. 73-86.
Pratminingsih, et  al ,  (2013),  “Factors  Influencing  Customer  Loyalty  Toward  Online Shopping”, International Journal of Trade, Economics and Finance, 4(3) . Saleem,  Hamad  &  Raja,  Sarfraz,  (2014),  “The  Impact  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction,  Customer  Loyalty  and  Brand  Image:  Evidence  from  Hotel  Industry  of Pakistan”, Middle-East Journal of Scientific Research, 19(5) , pp. 706-711.
Sekaran, Uma & Bougie, Roger, (2016), “ Research Methods for Business ”, United Kingdom: John Wiley & Sons
Sugianto,  jimmy  &  Sugiharto,  Sugiono,  (2013),  “Analisa  Pengaruh  Service  Quality,  Food Quality, dan Price terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 1(2), 1-10. Sugiyono, (2016), “ Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D ”, Penerbit Alfabeta: Bandung.
Tjiptono, Fandy (2014) “ Pemasaran Jasa ”, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Topbrand  (2017),  “top  brand  index  2017  fase  2,  available  at  http://www.topbrand- award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand_index_2017_fase_2 (accessed on February, 20 th 2017)
Zeithaml,  Valarie  A.,  Berry,  Leonard  L.,  &  Parasuraman,  A.,  (1996)  “The  behavioral consequences of service quality”, Journal of marketing .