## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies

## DOI: 47467/eduinovasi.v4i2.1627
Pengaruh Service  Quality dan Perceived  Value terhadap Customer
Satisfaction dengan Customer Trust sebagai Variabel Intervening
Cella Cnosta 1 , Nonik Kusuma Ningrum 2 , Putri Dwi Cahyani 3 123 Afiliasi Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta cellacnosta7@gmail.com 1 , nonik.kusumaningrum@ustjogja.ac.id 2 , putri.dc@ustjogja.ac.id 3

## ABSTRACT
This  research  aims  to  test  whether  service  quality  and  perceived  value  influence customer satisfaction with customer trust as an intervening variable. The research sampled several users of Skintific skincare products. The sampling method used was nonprobability sampling  through  purposive  sampling.  Data  collection  was  done  using  a  questionnaire distributed through Google Forms. A total of 244 questionnaires were processed, obtained using a sample size formula depending on the number of indicators and multiplied by 5 to 10.  The  data  was  analyzed  using  multiple  regression  analysis  and  processed  using  SPSS version 25. The results of this research indicate that (1) service quality has a positive and significant  influence  on  customer  satisfaction,  (2)  perceived  value  has  a  positive  and significant  influence  on  customer  satisfaction,  (3)  service  quality  has  a  positive  and significant  influence  on customer trust, (4) perceived  value  has a positive and  significant influence on customer trust, (5) customer trust has a positive and significant influence on customer satisfaction.
Keywords: service quality, perceived value, customer satisfaction, customer trust

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah service quality dan perceived value berpengaruh  terhadap customer  satisfaction dengan customer  trust sebagai  variabel intervening. Penelitian ini mengambil sampel dari beberapa pengguna produk skincare Skintific. Metode penentuan sampel adalah nonprobability sampling dengan menggunakan metode purposive  sampling .  Pengumpulan  data  dilakukan  menggunakan  kuesioner  yang dibagikan  menggunakan  Google  Form.  Jumlah  kuesioner  yang  diolah  sebanyak  244 kuesioner  yang  didapat  menggunakan  rumus  ukuran  sampel  tergantung pada  jumlah indikator dan dapat dikali dengan 5 hingga 10. Data penelitian ini dianalisis menggunakan analisis regresi berganda dan pengolahan ini dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 25. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa (1) service quality berpengaruh positif dan signifikan  terhadap customer  satisfaction, (2) perceived  value berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap customer  satisfaction, (3) service  quality berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap customer trust, (4) perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust, (5) customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction .
Kata  kunci: kualitas  pelayanan,  persepsi  nilai,  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan pelanggan

## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies

## PENDAHULUAN
Definisi kecantikan setiap orang pasti berbeda karena standar kecantikan setiap  orang  juga  berbeda.  Apa  yang  dianggap  cantik  oleh  seseorang,  mugkin tidak sama dengan pandangan orang lain karena kecantikan tidak dapat diukir dan bersifat relatif tergantung dari pandangan setiap orang (Sari,2019).
Salah  satu  produk  kecantikan  yang  terkenal  di  Indonesia  adalah  Skintific . Skintific  merupakan  kependekan  dari “Skin  and  Scientific” .  Produk  Skintific diformulasikan oleh sekelompok ilmuwan di Kanada dengan berlatar “Skincare Powered  by  Science”. Produk  Skintific  banyak  diminati  oleh  masyarakat Indonesia,  namun  ada  juga  masyarakat  Indonesia  yag  kurang  menyukainya karena  permasalahan  kulit  yang  belum  dapat  teratasi  oleh  produk  ini.  Skintific mengklaim bahwa produknya dapat digunakan pada kulit yang sensitif, akan tetapi semua kulit sensitif dapat teratasi oleh produk ini karena tingkat sensitivitas kulit setiap orang berbeda. Oleh karna itu tidak semua orang merasa puas dengan produk Skintific (Putri & Saputri, 2023). Rendahnya tingkat customer satisfaction merupakan perasaan yang dirasakan pelanggan setelah membandingkan kinerja produk dan harapan  pelanggan.  Kepuasan  kinerja  produk  jauh  dibawah  harapan,  maka pembeli tidak akan merasa puas jika  kinerja produk yang diterima sesuai atau melebihi harapan akan membuat konsumen puas atau senang.
Customer  satisfaction dipengaruhi  oleh service  quality, Menurut  Fida  et  al. (2020), service quality adalah tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan pelanggan  dan  persepsi  mereka  yang  berfokus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk menyeimbangkan harapan pelanggan yang bersumber dari keseluruhan sifat dan karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa  dalam  hal  kemampuan  untuk memenuhi  kebutuhan  yang  telah  ditentukan.  Keunggulan  layanan  diberikan untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  serta  menyeimbangkan  harapan pelanggan.
Service  quality dapat  dinilai  dengan  cara  membandingkan  persepsi pelanggan  atas  layanan  yang  benar-benar  mereka  terima  dengan  layanan sesungguhnya yang mereka harapkan dengan melibatkan seluruh sumber daya yang  dimiliki perusahaan. Service quality terbentuk dari lima dimensi yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Selain dipengaruhi oleh service quality , customer satisfaction juga dipengaruhi oleh perceived  value ,  Menurut  Muharmi  &  Sari  (2019), perceived  value atau persepsi  nilai  keuntungan  yang  didapatkan  pelanggan  dari  kualitas  pelayanan dan  juga  kualitas  produk.  Dibandingkan  dengan  biaya  keseluruhan  yang dikeluarkan,  meliputi  harga  pembelian  dan  biaya  lainnya  dalam  suatu  proses pembelian. Perceived value juga dapat didefinisikan sebagai manfaat yang dinilai pelanggan dengan keseluruhan biaya yang harus dikeluarkan jika dibandingkan dengan  pilihan alternatif yang ada. perceived value antara lain manfaat produk atau jasa, kualitas layanan, harga, nilai emosional dan sosial dari sebuah produk atau jasa.
Selain  dipengaruhi  oleh service  quality dan perceived  value,  customer

## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies

## DOI: 47467/eduinovasi.v4i2.1627
satisfaction juga dipengaruhi oleh customer trust . Menurut Surapati et al. (2020) menyatakan  bahwa customer  trust merupakan  hal  yang  paling  penting  dalam membangun  hubungan  pemasaran  yang  berhasil  dan  mendefinisikan kepercayaan  sebagai  sesuatu  perasaan  yang  timbul  ketika  satu  pihak  memiliki kepercayaan terhadap keandalan dan integritas pihak lain. Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang  dibuat  pelanggan  tentang  objek,  atribut,  dan  manfaatnya.  Kepercayaan keterkaitan  dengan  emotional  bonding  yaitu  kemampuan  seseorang  untuk mempercayakan  perusahaan  atau  sebuah  merek  untuk  melakukan  atau menjalankan sebuah fungsi melalui dimensi pengalaman masa lalu, informasi dan antusiasme,  kepercayaan  konsumen tergantung  dari  pengalaman  konsumen dalam  mengkonsumsi  barang  atau  jasa  dan menerima  informasi  terbaik  dari penyedia jasa, sehingga informasi terbaik akan menumbuhkan kepercayaan yang terbentuk  pada  memori  konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  dan  dapat membangun  rasa  percaya  seseorang  jika  pengalaman  yang  mereka  alami menyenangkan dan memuaskan mereka. Terdapat 5 indikator  dalam customer trust, yaitu  kepercayaan  berkaitan  dengan  keyakinan,  intuisi,  otoritas, pengalaman, dan bukti yang ada.

## KAJIAN TEORI
Customer Satisfaction
Menurut Kotler dan Keller (2017) dalam Putri & Saputri (2023), customer satisfaction merupakan  perasaan  yang  dirasakan  pelanggan  setelah membandingkan kinerja produk dan harapan pelanggan. Perasaan senang atau kecewa  seseorang  yang  timbul  setelah  membandingkan  kinerja  hasil  produk yang  diharapkan  dengan  kinerja  atau hasil yang diharapkan. Penilaian tentang sejauh mana pelayanan dan produk yang dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Apabila kualitas pelayanan dan produk jauh dari harapan, mengakibatkan pembeli tidak puas dan jika pelayanan maupun produk yang dierima sesuai atau melebihi harapan  akan  membuat  pembeli  puas  atau  senang. Customer  satisfaction juga merupakan  hasil  dari  persepsi  pelanggan  terhadap  nilai  yang  diterima  dalam transaksi  atau  hubungan  –  di  mana  nilai  sama  dengan  kualitas  pelayanan yang dirasakan  relatif  terhadap  harga.  dan  biaya  akuisisi  dan  apakah  produk  atau  jasa tersebut  telah  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan,  1.  Harapan,  2. Pelayanan  yang  diterima,  3.  Perbandingan,  4.  Pengalaman,  5.  Konfirmasi,  6. Kualitas Produk yang diterima.

## Customer Trust
Menurut Kotler dan Keller (2010) dalam Surapati et al. (2020), customer trust merupakan pemahaman yang lengkap tentang keputusan konsumen tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in  a  brand) dan  bagaimana  hubungannya  dengan  keputusan  pemilihan perbankan.  Dalam  pemasaran  industri, para  peneliti  telah  menemukan  bahwa kepercayaan  terhadap sales dan supplier merupakan  sumber  dari  keputusan

## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies
DOI: 47467/eduinovasi.v4i2.1627
seseorang  untuk  melakukan  pembelian.  hubungan  antara  merek  dan  konsumen. Adapun  ketiga  faktor  tersebut  adalah  merek  itu  sendiri,  perusahaan  pembuat merek,  dan  konsumen. Customer  trust juga  dapat  dikaitkan  dengan  pelayanan yang  didapatkan  ketika  mendapatkan  penawaran  hingga melakukan  transaksi. Dan  mereka  melihat  pelayanan  tersebut  berdasarkan  tingkat  keberhasilan pelayanan  yang  mampu  diberikan  oleh  suatu  perusahaan,  karena  mereka berpendapat bahwa produk yang sama namun jika dibeli ditempat yang berbeda pasti akan mendapatkan pelayanan yang berbeda. Dengan demikian kesenjangan yang mereka (konsumen) rasakan (kesenjangan antara yang diharapkan dengan yang didapatkan atau diperoleh) itulah yang sering disebut dengan kepercayaan, 1. Kepercayaan berkaitan dengan keyakinan, 2. Intuisi, 3. Otoritas, 4. Pengalaman,
5. Bukti  yang ada.

## Perceived Value
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016)  dalam  Habibah  Muharmi  &  Dessy Kurnia Sari (2019), perceived value atau persepsi nilai sebagai akibat atau berbagai keuntungan yang didapatkan pelanggan dari kualitas pelayanan dan juga kualitas produk  yang  mereka  dapatkan,  dan  sebagai  perbandingannya  terkait  biaya keseluruhan yang dikeluarkan, meliputi juga harga pembelian dan biaya lainnya dalam  suatu  proses  pembelian. Perceived  value juga  merupakan  selisih  antara manfaat yang dinilai pelanggan akan mereka dapatkan dengan keseluruhan biaya yang  harus  dikeluarkan  akan  suatu  penawaran  dibandingkan  dengan  pilihian alternatif  yang ada, karena  merupakan langkah awal suksesnya  transaksi  yang memotivasi pelanggan untuk  kembali melakukan pembelian, 1. Manfaat produk atau jasa, 2. Kualitas layanan, 3. Harga, 4. Nilai emosional dan sosial dari sebuah produk atau jasa.

## Service Quality
Menurut Zeithaml  et  al.  (2006)  dalam  Fida  et al.  (2020), service  quality adalah  tingkat perbedaan antara harapan atau keinginan pelanggan dan persepsi mereka  yang  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  menyeimbangkan  harapan pelanggan  yang  bersumber  dari  keseluruhan  sifat  dan  karakteristik  dari  suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan.  Keunggulan  layanan  yang  dilakukan  oleh  penyedia  layanan  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  ketepatan  penyampaian  untuk menyeimbangkan harapan pelanggan. Definisi konsep pelayanan sudah ada sejak tahun 1980-an dan telah dipopulerkan dengan melalui pengukuran penyampaian layanan  aktual  perusahaan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  seperti  yang didefinisikan  oleh  pencapaian  kualitas  yang  dirasakan,  dan  yang  memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan  di luar aspirasi mereka. Dengan demikian customer  satisfaction adalah  seberapa  jauh  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima . Service quality dapat diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang

## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies

## DOI: 47467/eduinovasi.v4i2.1627
benar-benar  mereka  terima  dengan  layanan  sesungguhnya  yang  mereka harapkan karena service quality menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan, 1. Bukti fisik,  2 . Keandalan, 3. Daya tanggap, 4. Jaminan, 5. Empati.

## METODE PENELITIAN
Penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat kuantitatif. Metode kuantitatif  adalah  pendekatan  ilmiah  terhadap  pengambilan  keputusan  manajerial dan  ekonomi.  Penelitian  ilmiah  yang  sistematis  terhadap  bagian-bagian  dan fenomena serta hubungan-hubungannya. Metode kuantitatif yang digunakan dalam penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh service  quality dan perceived value terhadap customer  satisfaction dengan customer  trust sebagai  variabel intervensi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Uji  Validitas  adalah  sebuah  uji  yang  digunakan  untuk  mengukur  item pernyataan di dalam kuesioner tersebut valid atau tidak. Jika kuesioner tersebut valid  maka  kuesioner  tersebut  mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan diukur oleh kuesioner tersebut.

## a. Pengujian Validitas Service quality
Tabel 1 Uji Validitas Variabel Service quality Indikator R hitung  R tabel  Keterangan 1. Saya menerima pelayanan yang baik  dari seller Skintific 0.809  0,1259 Valid 2. Saya merasa cocok dengan kualitas  produk Skintific 0,913  0,1259 Valid 3. Produk Skintific merupakan Skincare yang sangat bagus 0,892  0,1259 Valid 4. Pelayanan produk Skintific memberikan jaminan yang aman untuk kulit 0,882  0,1259 Valid Pertanyaan service quality terdiri dari 4 butir pertanyaan, berdasarkan hasil uji validitas seluruh item dinyatakan valid dengan nilai r hitung bergerak dari  0,809  sampai  dengan  0,913,  yang  dibandingkan  dengan  nilai  tabel  r Product  Moment sebesar  0,1259.  Berdasarkan  hasil  analisis  validitas,  maka variabel Service quality dinyatakan Valid.

## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies

## DOI: 47467/eduinovasi.v4i2.1627

## b. Pengujian Validitas Perceived Value
Tabel 2 Uji Validitas Variabel Perceived Value Indikator R hitung  R tabel Keterangan Kualitas pelayanan sangat baik kepada konsumen 0.873  0,1259 Valid Saya merasa merek Skintific memberikan layanan pengenalan produk kepada konsumen yang baik 0,887  0,1259 Valid Saya merasa senang merek Skintific memiliki harga yang kompetitif dari pada merek lain 0,878  0,1259 Valid Saya menjadi percaya diri dengan menggunakan produk Skintific 0,800  0,1259 Valid Pertanyaan perceived value terdiri dari 4 butir pertanyaan, berdasarkan hasil uji validitas seluruh item dinyatakan valid dengan nilai r hitung bergerak dari 0,800 sampai dengan 0,887, yang dibandingkan dengan nilai tabel r Product Moment sebesar  0,1259.  Berdasarkan  hasil  analisis  validitas,  maka  variabel perceived value dinyatakan valid.
c. Pengujian Validitas Customer Trust
Tabel 3 Uji Validitas Variabel Customer Trust
Pertanyaan customer trust terdiri dari 4 butir pertanyaan, berdasarkan hasil uji validitas seluruh item dinyatakan valid dengan nilai r hitung bergerak dari 0,875 sampai dengan 0,936, yang dibandingkan dengan nilai tabel r Product Moment sebesar  0,1259.  Berdasarkan  hasil  analisis  validitas,  maka  variabel customer trust dinyatakan Valid. Indikator R hitung  R tabel  Keterangan Saya merasa nyaman menggunakan produk dari Skintific 0.936  0,1259 Valid Saya merasa Skintific memiliki kandungan skincare yang aman bagi  kulit 0,878  0,1259 Valid Saya merasa Skintific mampu memberikan performa produk yang  baik 0,914  0,1259 Valid Saya percaya dengan produk Skintific dari pada produk skincare lain 0,875  0,1259 Valid

## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies

## DOI: 47467/eduinovasi.v4i2.1627

## d. Pengujian Validitas Customer Satisfaction
Tabel 4 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction Indikator R hitung  R tabel Keterangan Pelayanan yang diberikan seller Skintific sesuai kebutuhan saya 0.861 0,1259 Valid Saya puas dengan keputusan saya menggunakan produk Skintific 0,908 0,1259 Valid Saya bersedia membeli produk Skintific di lain waktu 0,902 0,1259 Valid Saya akan merekomendasikan kepada  orang lain agar menggunakan produk Skintific 0,904 0,1259 Valid
Pertanyaan customer  satisfaction terdiri  dari  4  butir  pertanyaan, berdasarkan hasil uji validitas seluruh item dinyatakan valid dengan nilai r hitung bergerak dari 0,861 sampai dengan 0,904, yang dibandingkan dengan nilai  tabel  r Product  Moment sebesar  0,1259.  Berdasarkan  hasil  analisis validitas, maka variabel customer satisfaction dinyatakan Valid.
Uji Reliabilitas
Pengujian  reabilitas  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  konsistensi dan  akurasi  jawaban  kuesioner  atau  data  yang  dikumpulkan  dari  responden, sehingga mampu menunjukkan keandalan sebuah alat ukur, teknik uji reliabilitas Alpha Cronbach.
Tabel 5 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Service Quality ,928 Reliabel Perceived Value ,942 Reliabel Customer Trust ,930 Reliabel Customer Satisfaction ,941 Reliabel
Berdasarkan  dari  tabel  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6. Maka variabel service quality, perceived value customer trust dan customer satisfaction adalah reliabel dan layak digunakan.
1. Pengaruh service  quality terhadap customer  satisfaction
Hasil uji hipotesis 1 dalam penelitian ini menunjukkan bahwa customer quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction pada konsumen produk skincare Skintific. Hasil ini didukung analisis regresi dengan  nilai  t  hitung  >  t  tabel  (5,738  >  1,651).  Sementara  itu  untuk  nilai

## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies

## DOI: 47467/eduinovasi.v4i2.1627
signifikansinya yaitu sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05).  Dengan  demikian,  artinya service  quality mempunyai  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada konsumen produk skincare Skintific “diterima”. Berdasarkan hasil uji di atas, maka menunjukkan bahwa  semakin  baik service  quality yang  diberikan  dan  diterima  oleh konsumen  maka  akan  membuat tingkat costumer satisfaction menjadi lebih baik. Upaya untuk selalu  menjaga dan meningkatkan customer service seperti lebih  memahami  apa  yang  di cari  dan  diinginkan  oleh  konsumen  akan menciptakan tingkat costumer satisfaction yang lebih baik lagi ke depannya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian oleh Alfaruki et al. (2023), Putri & Saputri (2023) dan Ciputra & Prasetya (2020) dengan hasil bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen atau customer satisfaction.
2. Pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction
Hasil  uji  hipotesis  2  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa perceived  value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction pada  konsumen  produk skincare Skintific.  Hasil  ini  didukung analisis regresi dengan  nilai  t  hitung  >  t  tabel  (2,707  >  1,651). Sementara  itu untuk nilai signifikansinya yaitu sebesar 0,007 yang berarti lebih kecil dari 0,05 (0,007  <  0,05).  Dengan  demikian,  artinya perceived  value mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction pada konsumen  produk skincare Skintific  “diterima”.  Berdasarkan  hasil  uji  di  atas, maka  menunjukkan  bahwa  semakin  baik perceived  value yang  diterima  oleh konsumen  maka  akan  membuat  tingkat costumer  satisfaction menjadi  lebih baik.  Upaya  untuk  selalu  menjaga  dan  meningkat perceived  value seperti menyediakan  produk  yang  bermanfaat  dan  dibutuhkan  dalam  sehari-hari akan  menciptakan  tingkat costumer  satisfaction yang  lebih  baik  lagi  ke depannya. Hasil  penelitian ini sesuai  dengan  penelitian  oleh oleh Uzir et al.
(2021), Habibah Muharmi & Dessy Kurnia Sari (2019) dan Sarjana et al. (2022) dengan  hasil  bahwa perceived  value berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer satisfaction.
3. Pengaruh service  quality terhadap customer  trust
Hasil uji hipotesis 3 dalam penelitian ini menunjukkan bahwa service quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  trust pada konsumen  produk skincare Skintific.  Hasil  ini  didukung  analisis  regresi dengan  nilai  t  hitung  >  t  tabel  (7,778  >  1,651).  Sementara  itu  untuk  nilai signifikansinya yaitu sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05).  Dengan  demikian,  artinya service  quality mempunyai  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap customer  trust pada  konsumen  produk skincare Skintific  “diterima”.  Berdasarkan  h a s i l   uji  di  atas,  maka menunjukkan  bahwa  semakin  baik service  quality yang  diberikan  dan diterima oleh konsumen maka akan membuat tingkat costumer trust menjadi lebih  baik.  Upaya  untuk  selalu  menjaga  dan  meningkatan customer  service

## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies

## DOI: 47467/eduinovasi.v4i2.1627
seperti lebih memahami apa yang dicari dan diinginkan oleh konsumen akan menciptakan tingkat kepercayaan atau customer trust yang lebih baik lagi ke depannya.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  oleh  Ciputra  & Prasetya (2020), Rosiana et al. (2021) dan Alfaruki et al. (2023) dengan hasil bahwa service quality berpengaruh positif terhadap customer trust .
4. Pengaruh perceived value terhadap customer trust
Hasil  uji  hipotesis  4  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa perceived value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer trust pada konsumen produk skincare Skintific. Hasil ini didukung analisis regresi dengan  nilai  t  hitung  >  t  tabel  (6,736  >  1,651).  Sementara  itu  untuk  nilai signifikansinya yaitu sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Dengan demikian, artinya perceived value mempunyai pengaruh yang positif  dan  signifikan  terhadap customer trust pada  konsumen  produk skincare Skintific “diterima”. Berdasarkan hasil uji di atas, maka menunjukkan bahwa  semakin  baik perceived  value yang  diterima  dan  dirasakan  oleh konsumen  maka  akan  membuat  tingkat costumer  trust menjadi  lebih  baik. Upaya untuk selalu menjaga dan meningkat perceived value seperti memberi penjelasan  secara  detail  mengenai  manfaat  yang  terkandung  dalam  setiap produk  akan  menciptakan  tingkat costumer trust yang  lebih  baik  lagi  ke depannya.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  oleh  Ciputra  & Prasetya  (2020),  Arif  (2020),  Rosiana  et  al.  (2021)  dengan  hasil  bahwa perceived value berpengaruh positif terhadap customer trust
5. Pengaruh customer trust terhadap customer satisfaction
Hasil  uji  hipotesis  5  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa customer trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction pada  konsumen  produk skincare Skintific.  Hasil  ini  didukung analisis regresi dengan nilai t hitung > t tabel (4,827 > 1,651). Sementara itu untuk nilai signifikansinya yaitu sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05  (0,000  <  0,05).  Dengan  demikian,  artinya customer trust mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction pada konsumen produk skincare Skintific “diterima”. Berdasarkan hasil uji di atas, maka menunjukkan bahwa semakin tinggi customer trust yang diterima oleh konsumen maka akan membuat tingkat costumer satisfaction menjadi lebih baik. Upaya untuk selalu menjaga dan meningkat customer trust seperti lebih memahami  apa  yang  dicari  dan  diinginkan  oleh  konsumen  dan  dapat memenuhinya akan menciptakan tingkat costumer satisfaction yang lebih baik lagi  ke  depannya.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  oleh  Arif (2020), Zahriatul ‘Aini (2018), dan Surapati et al. (2020), dengan hasil bahwa customer trust berpengaruh  terhadap  kepuasan customer atau customer satisfaction .
6. Hasil pengujian dengan sobel test Hasil penelitian pengaruh service quality dan perceived value terhadap

## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies

## DOI: 47467/eduinovasi.v4i2.1627
customer satisfaction dangan customer trust sebagai  variabel  intervening.
Berdasarkan uji sobel nilai one-tailed probability sebesar 0,000 yang berarti 0,000  <  0,05.  Maka  dapat  ditarik  kesimpulan  untuk service quality dan perceived value terhadap customer satisfaction dangan customer trust sebagai variabel intervening “diterima”.

## KESIMPULAN  DAN SARAN
Kesimpulan
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh brand service quality dan perceived value terhadap customer satisfaction dengan customer trust . berdasarkan hasil analisis penelitian dan kajian maka didapatkan kesimpulan dari penelitian ini bahwa:
1. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  (H1) brand  service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction . Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan,  maka  akan  memengaruhi  tingkat  konsumen  layanan pelanggan skincare Skintific.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (H2) perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction . Hal ini membuktikan bahwa  semakin  baik  nilai  keuntungan  dari  kepuasan  pelanggan,  maka akan memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
3. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  (H3) service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust . Hal ini membuktikan bahwa semakin  tinggi  kualitas  layanan  konsumen  terhadap  kepercayaan pelanggan, maka akan memengaruhi tingkat kualitas layanan kepercayaan pelanggan skincare Skintific.
4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (H4) perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust . Hal tersebut menunjukkan bahwa  semakin  tinggi  keuntungan  konsumen  produk  Skintific  maka semakin meningkat juga kepercayaan pelanggan.
5. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  (H5) customer trust berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction .  Hal  tersebut menunjukan bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan Skintific maka semakin meningkat kepuasan pelanggan produk Skintific.
Saran
1. Bagi Perusahaan
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  dapat  dilihat  dari  rata-rata jawaban yang terendah pada variabel customer trust ( aya percaya dengan produk  Skintific  daripada  produk skincare lain)  memiliki  nilai  rata-rata 3,77. Perusahaan Skintific harus ada peningkatan dalam kualitas produk agar  para  konsumen  mempercayai  produk  Skintific  sehingga  nantinya

## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies
DOI: 47467/eduinovasi.v4i2.1627
akan timbul rasa keinginan untuk melakukan keputusan membeli produk Skintific  dan  juga  menjaga  kualitas  produknya  agar  konsumen  terus membeli produk Skintific.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Untuk  penelitian  selanjutnya  diharapkan  untuk  melakukan penelitian  lanjutan  dengan  memperluas  periode  sampel,  dan  data penelitian  agar  dapat  diketahui  apakah  hasilnya  akan  sama  atau  tidak. peneliti yang akan datang dapat fokus pada sampel yang lebih besar atau banyak agar data yang diperoleh lebih akurat. Masih banyak juga faktor- faktor  yang  sekiranya  dapat  memengaruhi customer  satisfaction seperti variabel brand experience, brand personality , dan lain sebagainya.

## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies

## DAFTAR PUSTAKA
‘Aini,  Zahriatul.  (2018).  Pengaruh  Service  Quality  dan  Customer  Trust  terhadap Customer Satisfaction serta Dampaknya pada Customer Loyalty Perbankan Syariah. Program Studi Administrasi Perkantoran Politeknik Kutaraja.
Alfaruki, D., Mustofa, M. A., & Faroji, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Muzakki dengan Kepuasan sebagai Intervening Variabel (Studi Kasus Lembaga Zakat Baitul Maal Hidayatullah).
Anggraeni, U. (2019). Pengaruh Likuiditas, Solvabilitas, dan Profitabilitas terhadap Nilai Perusahaan pada Perusahaan Property and Real Estate di BEI. 8, 15.
Arif,  M.  S.  Z.  (2020).  Pengaruh  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas Pegadaian.
Ciputra,  W.,  &  Prasetya,  W.  (2020).  Analisis  Pengaruh  e-Service  Quality,  Perceived Value  terhadap  Customer  Satisfaction,  Trust,  dan  Customer  Behavioral Intention. COMMENTATE: Journal of Communication Management , 1(2), 109. https://doi.org/10.37535/103001220201
Ernawatiningsih,  N.  P.  L. (2019).  Analisis  Determinan  Minat  Mahasiswa  Akuntansi dalam  Berwirausaha. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  dan  Bisnis, 4(1),  34. https://doi.org/10.38043/jimb.v4i1.2157
Etikan,  I.  (2016).  Comparison  of  Convenience  Sampling  and  Purposive  Sampling.
American  Journal  of  Theoretical  and  Applied  Statistics, 5(1),  1. https://doi.org/10.11648/j.ajtas.20160501.11
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman. SAGE Open, 10(2), 215824402091951. https://doi.org/10.1177/2158244020919517 Ichsan, R. N., & Nasution, L. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  PT  Kurnia  Aneka  Gemilang  Tanjung  Morawa. Journal  of  Education,  Humaniora,  and  Social  Sciences  (JEHSS), 4(3),  1281– 1288. https://doi.org/10.34007/jehss.v4i3.629
Indah Yani, M., & Sugiyanto, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Edwin Jeans Indonesia  pada  e-Commerce  Shopee. SINOMIKA  Journal:  Publikasi  Ilmiah Bidang Ekonomi dan Akuntansi, 1(3), 443–472. https://doi.org/10.54443/sinomika.v1i3.285 Junaidi,  R.,  &  Susanti,  F.  (2019).  Pengaruh  Gaya  Kepemimpinan  dan  Budaya Organisasi  terhadap  Kinerja  Pegawai  pada  UPTD  BALTEKKOMDIK  Dinas Pendidikan Provinsi Sumatera Barat [Preprint]. INA-Rxiv. https://doi.org/10.31227/osf.io/bzq75
Mardiatmoko, G.-. (2020). Pentingnya Uji Asumsi Klasik pada Analisis Regresi Linier Berganda. BAREKENG: Jurnal Ilmu Matematika dan Terapan, 14(3), 333–342. https://doi.org/10.30598/barekengvol14iss3pp333-342
Marsoit, P., Sendow, G., & Rumokoy, F. (2017). Pengaruh Pelatihan, Disiplin Kerja, dan Komitmen Organisasi terhadap Kinerja Karyawan PT Asuransi Jasa Indonesia.
Matondang, Z. (2009). Validitas dan Reliabilitas Suatu Instrumen Penelitian.

## EduInovasi:  Journal of Basic Educational Studies
Muharmi,  Habibah.,  &  Dessy  Kurnia  Sari.  (2019). Jurnal  Manajemen  dan  Bisnis Indonesia , 5(1), 145—154. 5.
Putri,  A. C.,  &  Saputri,  M.  E.  (2023).  The  Effect of  e-Service  quality  and  e-Trust  on Customer satisfaction Through Shopee Food Features at MSMEs IN Bandung. 12(03).
Rosiana, A. N., Farida, N., & Arso, S. P. (2021). Pengaruh Perceived Value dan Citra Rumah  Sakit  terhadap  Niat  Kunjungan  Ulang  Melalui  Kepercayaan  pada Rumah Sakit. Saragi, D. (2018). Pengembangan Tekstil Berbasis Motif dan Nilai Filosofis Ornamen Tradisional Sumatra Utara. Panggung, 28(2). https://doi.org/10.26742/panggung.v28i2.445 Sarjana,  N.  P.  N.,  Farida,  N.,  &  Hermani,  A.  (2022).  Pengaruh  Servicescape  dan Perceived  value  terhadap  Repurchase  Intention  melalui  Customer satisfaction  (pada  Restoran  Hello  Taichan  Kota  Surakarta). Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis, 11(3), 567–575. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34865 Satriady,  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Tambun Mangunjaya). MINISTAL: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 1(1), 1– 18. https://doi.org/10.54259/ministal.v1i1.311
Setyasari,  U.  E.,  Perwitasari,  E.  P.,  Pramono,  S.  A.,  Somadiyono,  S.,  &  Tannady,  H.
(2022). Pengaruh Service Quality dan Store Atmosphere terhadap Customer Satisfaction (Studi Kasus Gerai Ritel Burger Cepat Saji). 6(3).
Surapati,  U.,  Suharno,  S.,  &  Abidin,  Z.  (2020).  The  Effect  of  Service  Quality  and Customer Trust on Customer Satisfaction and Customer Loyalty PT Surya Rafi Bersaudara. International  Journal  of  Economics,  Business,  and  Accounting Research (IJEBAR), 4(03). https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i03.1283 Trixie, A. A. (2020). Filosofi Motif Batik sebagai Identitas Bangsa Indonesia. Uzir, Md. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Thiam Hock, R. L., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home  delivery  service  personnel  on  customer  satisfaction:  Evidence  from  a developing  country. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services, 63,  102721. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721