## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik
https://ejournal.warmadewa.ac.id/index.php/public-inspiration
Mutu Pelayanan Keperawatan Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
Silvia Ni Nyoman Sintari*, Putu Gede Subhaktiyasa, Kiki Rizki Fista Andriana
STIKes Wira Medika Bali, Denpasar, Bali-Indonesia
*Email Corespondence: silviasintari78@gmail.com

## Abstract
The importance of maintaining the quality of health services. There is a problem of patient satisfaction, there are  nursing  health  services  that  are  obtained.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  relationship between the quality of nursing services and patient satisfaction. Correlation quantitative descriptive research design  with  a  cross-sectional  approach.  The  population  is  patients  in  RSX,  the  number  of  samples  is  100 people  using  the  slovin  formula  with  purposive  sampling  method.  The  measuring  instrument  used  is  the Quality and Patient Satisfaction questionnaire. Data analysis using rank spearment test. The mean age of the respondents  was  36.19  ±13.60  years.  Most  of  the  respondents  were  female,  58  people  (58%),  high  school education, 55 people (58%), who considered the quality of service to be adequate, 74 people (74%), and 55 people (55%) rated patient satisfaction in the satisfied category. the results of the analysis of quality variables with patient satisfaction obtained p value of 0.017 (p 0.05). The results showed that there was a relationship between the quality of nursing services and patient satisfaction. This is due to the good quality of the nursing services  provided  and  the  satisfaction  of  patients  with  the  services  they  receive,  thus  creating  the  same perception between quality and service, the better the quality, the better satisfaction.
Keywords: patient satisfaction; quality

## Abstract
Pentingnya  menjaga  mutu  pelayanan  kesehatan.  Adanya  masalah  kepuasan  pasien  terdapat  pelayanan kesehatan  keperawatanyang  didapatkan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mengetahun  hubungan  mutu pelayanan  keperawatan  denagn  kepuasan  pasien.  Desain  penelitian  deskriptif  kuantitatif  corelasi  dengan pendekatan  crossectional.  Populasi  adalah  pasien  di  RSX,  jumlah  sampel  100  orang  menggunakan  rumus slovin  dengan  metode  pengambilan  sampel  purposive  sampling.  Alat  ukur  yang  digunakan  kuesioner  Mutu dan  Kepuasan  pasien.  Analisis  data  menggunakan  uji  rank  spearment.  Rerata  usia  responden  36,19  ±13,60 tahun. Terbanyak responden berjenis kelamin perempuan  58 orang (58%), bependidikan  SMA sejumlah 55 orang  (58%),  yang  menilai  mutu  pelayanan  cukup  sejumlah74  orang  (74%),  dan  sejumlah  55  orang  (55%) menilai    kepuasan  pasien  dengan  kategori  puas.  hasil  uji  analisis  variabel  mutu  dengan  kepusan  pasien diperoleh  p  value  0.017 (p  ≤ 0.05).  hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  hubungan  antara  mutu  pelayanan keperawatan denagn kepuasan pasien.   Hal ini diakibatkan karena sudah baiknya  mutu pelayan keperawatan yang diberikan dan sudah puasnya pasien dengan pelayanan yang diperoleh, sehingga memunculkan persepsi yang sama antara mutu dengan pelayanan, semakin bagus mutu maka kepuasan akan semakin baik Kata Kunci: kepusan pasien; mutu
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
How  to  Cite : Sintari, S, N, N., Subhaktiyasa, P, G., Andriana, K, R, F. (2022). Mutu Pelayanan Keperawatan Berhubungan  dengan  Kepuasan  Pasien. Public  Inspiration:  Jurnal  Administrasi  Publik,  7  (2):  81-88.  DOI: https://doi.org/10.22225/pi.7.2.2022.81 - 88

## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 7 (2) (2022), 82
Mutu Pelayanan Keperawatan Berhubungan dengan Kepuasan Pasien

## 1.  Pendahuluan
Bedirinya beberapa rumah sakit sangat  menjadi persaingan  ketat antara rumah sakit satu  dengan  yang  lainnya  sehingga  setiap  rumah  sakit  yang  ingin  tetap  menjadi  pilihan masyarakat  perlu  melakukan  upaya  peningkatan  dan  perbaikan  untuk  mejadikan  setiap masyarakat yang datang sebagai konsumen memiliki sikap yang loyal   Mowen dan Minor, 2011 ). Salah satu upaya yang dapat dilakukan rumah sakit adalah dengan cara bagaimana meningkatkan kepuasan pasien (Tjiptono, 2016 ).
Kepuasan  pasien  sangat  memberikan  keuntungan  yang  sangat  besar  kepada  rumah sakit  itu  sendiri  ,  dimana  terjalin  hubungan  yang  harmonis  antara  pemberi  layanan  dan konsumen  ,  menyampaikan  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  akan  dapat menguntungkan  sebuah  perusahaan  atau  organisasi  (  Tjiptono,    2016  ).  Terjalinnya hubungan  yang  loyal  oleh  masyrakat  kepada  rumah  sakit  yang  akan  dipilih  sangat membutuhkan stategi dan upaya yang tidak mudah  dan  memerlukan kerjasama yang baik antar  unit - unit    yang  ada  di  dalam  rumah  sakit  itu  sendiri  disaat  memberikan  pelayanan kepada  konsumen.    Tidak  sedikit  sampai  saat  ini  masih  banyak  kritik  dan  saran  dari masyarakat (pasien) tentang mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Berdasarkan  hasil  laporan  tahunan  Ombudsman  Republik  Indonesia  tahun  2014 tentang rumah sakit, menunjukan masih perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dari hasil investigasi yang dilakukan di dua puluh tiga ( 23 ) propinsi diperoleh laporan salah satunya  yaitu tenaga medis,  salah satunya adalah perawat didalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien  belum  sesuai  dengan  jam  pelayanan  yang telah  ditentukan.  Hasil  investigasi  tersebut  menunujukan  bahwa  masih  perlu  dilakukan upaya - upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perawat kepada pasien.
Perawat merupakan  sumber daya sangat penting di rumah sakit, haruslah terampil dan bersikap  sesuai  dengan  standar  asuhan  keperawatan.  Perawat  harus  mampu  memberi pelayanan yang memuaskan kepada pasien, karena perawatlah yang lebih banyak memiliki waktu  berinteraksi  serta  menjalin  kontak  pertama  dan  terlama  dengan  pasien  karena pelayanan  keperawatan  berlangsung  dalam  24  jam.  Apabila  pelayanan  yang  diberikan mengecewakan  pasien,  maka  pasien  akan  dirugikan  dilecehkan  dan  atau  bahkan  pasien cenderung merasa tidak dipedulikan dan diabaikan maka dengan mudah pasien mengatakan mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah buruk. Terkait buruknya mutu pelayanan tentu  hal  ini  menjadi  pertanyaan  apakah  perawat  tidak  memiliki  keterampilan  dalam merawat pasien, padahal perawat merupakan seseorang yang profesional. Perawat menurut Wardhono  (1998)  adalah  orang  yang  telah  menyelesaikan  pendidikan  profesional keperawatan,  dan  diberi  kewenangan  untuk  melaksanakan  peran  serta  fungsional. Kurangnya keterampilan tentulah akan mempengaruhi mutu pelayanan perawat, begitu pula dengan sikap perawat yang lebih mudah dirasakan oleh setiap pasien, apakah sikapnya  baik atau buruk  yang tercermin dari perlakuannya kepada pasien selama dirawat inap di rumah sakit.  Penerapan  keterampilan  yang  diterima  di  bangku  pendidikan  atau  lewat  pelatihan haruslah  diterapkan  dan  dikembangkan  setiap  perawat  guna  meningkatkan  mutu pelayanannya.  Melakukan  evaluasi  secara  berkala  terhadap  mutu  pelayanan  terhadap petugas  kesehatan  khususnya  perawat  terhadap  kepuasan  pasien  sangat  penting  dilakukan oleh  manjemen  rumah  sakit.  Pentingnya  sikap  dan  ketrampilan  memberikan  pelayanan sebagai  upaya  memuaskan  pasien  sejalan  dengan  pendapat  dengan  pendapat  Hurriyati (  2012  ),  Kotler  (  2011  )  dan  Lupiyoadi  (  2011)  ,  ketiganya  sepakat  bahwa  pelayanan keperawatan  dalam memberikan pelayanan kepada pasien merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Rumah Sakit X telah melakukan upaya dalam meningkatkan mutu, yaitu mewajibkan setiap perawat mengikuti diklat internal, namun upaya tersebut belum sepenuhnya mampu memberikan  kepuasan  kepada  pasiennya.  Indikasi  tersebut  dapat  dilihat  dari  data - data catatan admnistrasi Rumah Sakit X. Data BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2017  sebanyak
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 7 (2) (2022), 83
Mutu Pelayanan Keperawatan Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
90,41  %,  tahun  2018    sebanyak  153%,  tahun  2019  sebanyak  71,41%  dan  tahun  2020 sebanyak 58,6% .
Berdasarkan  data  pasien  rawat  inap  yaitu  tahun  2017  s/d  2020  tersebut  menunjukan bahwa  jumlah  BOR  setiap  tahunnya  mengalami  fluktuasi  dan  2  tahun  terakhir  mengalami penurunan . Berdasarkan data tersebut diduga bahwa fkutuasinya BOR dari tahun ke tahun disebabkan kumungkinan oleh adanya permasalahan kepuasan pasien yang menurun sebagai akibat  pelayanan  keperawatan  yang  kurang  profesional  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pasien.  Berdasarkan  pada  latar  belakang  diatas,  maka  peneliti  tertarik  untuk melakukan penelitian dengan judul  “Mutu Pelayanan Kepaerawatan Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien “.

## 2.  Method
Jenis  penelitian  adalah  studi  korelasional,  dengan  desain  penelitian  yang  digunakan adalah cross sectional. Penelitian dilakukan disalah satu  Rumah Sakit Swasta yang ada di Bali. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat  inap  pada instalasi rawat inap. Populasi pasien yang digunakan sebagai acuan adalah jumlah pasien rawat inap selama 4 tahun terakhir, pasien tercatat sebanyak 29.993 orang.
Kriteria  inklusi  pada  penelitian  ini  adalah:  Pasien  dalam  keadaan  sadar/ composmentis,  pasien  minimal  mendapat  perawatan  2  hari,  pasien  bisa  membaca  dan menulis,  pasien  berumur  17  tahun  keatas  dan  pasien  bersedia  menjadi  responden.  Kriteria eksklusi penelitian adalah: Pasien dengan isolasi khusus. Teknik sampling yang digunakan adalah Probability sampling dengan teknik purposive sampling. Besarnya sampel sejumlah 100  orang  yang  dihitung  menggunakan  rumus  Slovin.  Alat  ukur  yang  digunakan  adalah kuesioner  Mutu  Pelayanan  keperawatan  dan  kuesioner  Kepuasan  Pasien.  Penelitian dilakukan  secara  ofline  dengan  tetap  memperhatikan  protokol  kesehatan.  Peneliti  telah melakukan  pengajuan  ijin  terlebih  dahulu  kepada  rumah  sakit    sebelum    dilakukan pengumpulan  data  dan  meminta  ijin  kepada  responden  dengan  memberikan  lembar permohonan responden dan lembar pernyatan persetujuan sebagai responden

## 3.  Result and Discussion
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
Tabel 1 . Distribusi Usia
Variabel n Rerata SB Maksimum Minimum Usia 100 36,19 13,60 72 18
Berdasarkan Table 1. menunjukan rerata usia  responden 36,19 ±13,60 tahun dengan nilai maksimum usia 72 tahun dan minimum usia 18 tahun.
Tabel 2. Distr ibusi J enis Kelamin, Pendidikan, Mutu pelayanan dan Kepuasan pasien
Variabel Frekuensi (n)  Presentase (%) Jenis Kelamin Laki - laki 42 42 Perempu an 58 58 Pendidikan SD 5 5 SMP 4 4 SMA 55 55 Perguruan Tinggi 36 36 Mutu Pelayanan Kurang 1 1 Cukup 74 74 Kepuasan Pasien Baik 25 25 Kurang Puas 6 6 Cukup Puas 39 39 Puas 55 55 Total 100 100

## Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 7 (2) (2022), 84

## Mutu Pelayanan Keperawatan Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan  Table  2  menunjukkan  bahwa  terbanyak  responden  berjenis  kelamin perempuan  58  orang  (58%),  bependidikan    SMA  sejumlah  55  orang  (58%),  yang  menilai mutu  pelayanan  cukup  sejumlah74  orang  (74%),  dan  sejumlah  55  orang  (55%)  menilai kepuasan pasien dengan kategori puas.

## Table 3. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan  Table  3  menunjukkan  bahwa  terbanyak  mutu  pelayanan  pada  kategori cukup dengan kepuasan pasien cukup puas sejumlah 39 orang (39%). Hasil p value 0.017 < a 0,05, maka ada hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.

## 4.  Conclusion
Data hasil penelitian menunjukan berdasarkan usia rerata usia responden 36,19 ±13,60 tahun.  Usia  merupakan  batasan  umur  dalam  tahun  yang  dihitung  berdasarkan  kartu  tanda penduduk,  akte  kelahiran  (Notoatmodjo,  2012).  Hasil  jurnal  terkait  mengenai  usia  dengan kepuasan  pasien  menunjukkan  bahwa  usia  responden    berada  pada  karegori  usia  muda sejumlah 52 orang dari 100 responden (52%).   Penelitian lainya juga mengenai  gambaran kepuasan  klien  pada  pelayanan  kefarmasian  menunjukkan  bahwa  terbanyak  pada  usia rentang 26 - 35 tahun sejumlah 56 orang (53%) dari 105 orang responden (Feneranda et al., 2021).    Peneliti  berpendapat  usia  responden  pada  penelitian  ini  maupun  pada  penelitian terkait  tergolong  pada  uisa  muda  pada  usia  dewasa,  dimana  pada  usia  ini  responden mwmiliki  tingkat  pemahamam  yang  lebih  banyak  terkait  kepuasan  yang  dirasakan,  lebih mengiginkan suatu kepuasan pelayanan dalam menggunakan fasilitas yang ada.
Berdasarkan  jenis  kelamin  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  100  responden lebih  banyak  berjenis  kelamin  perempuan  dengan  jumlah  58  orang  (58%).  Jenis  kelamin merupakan suatu kondisi  yang diterima sejak lahir secara fisiologis mengenai  gender baik itu laki - laki maupun perempuan (Fakih, 2013). Penelitian terkait mengenai kepuasan pasien juga  menunjukkan  bahwa  terbanyak  responden  berjenis  kelamin  perempuan  sejumlah  70 orang dari 105 responden (Feneranda et al., 2021). Berbeda halnya dengan penelitian yang dilakukan  oleh  Rosa  Maharani  (2022)  ternyata  lebih  banyak  responden  yang  berjenis kelamin  laki  laki  yaitu  sejumlah  36  orang  dari  total  63  responden.  Peneliti  berpendapat perempuan memiliki beban, tugas dan peran  yang banyak, sehingga lebih rentan terserang penyakit,  perempuan  juga  akan  lebih  cenderung  segera  untuk  mendapatkan  fasilitas pelayanan kesehatan. Adanya perbedan pada penelitian ini juga diakibatkan karena adanya perbedaan  lokasi  penelitian  yang  dipengaruhi  oleh  perbedaan  demografi  dan  keyakinan seseorang  mengenai  upaya  dalam  mencari  fasilitas  kesehatan.  Berdasarkan  tingkat pendidikan  pada  penelitian  ini  lebih  banyak  dengan  pendidikan  SMA  sejumlah  55  orang dari  100  responden.  Pendidikan  merupakan  suatu  tolak  ukur  mengenai  tingkatan  ilmu pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  individu  (Notoatmodjo,  2012).  Hasil  penelitian  lainya mengenai  pendidikan  dengan  kepuasan  menunjukkan  bahwa  responden  lebih  banyak berpendidikan  SMA  dan  Perguruan  tinggi  denga  masing  persentase  34,5%  dan  33,3% (Sihaloho & Herliana, 2017). Peneliti berpendapat bahwa pendidikan dapat mempengaruhi suatu  ilmu  pengetahuan,  semakin  tinggi  pendidikan  seseorang  maka  semakin  tinggi  pula pengetahuan  yang  dimiliki,  sehingga  akan  juga  mempengaruhi  persepsi  responden  dalam
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 7 (2) (2022), 85
Mutu Pelayanan Keperawatan Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
menilai suatu kepuasan terhadap pelayanan yang diterima atau yang diinginkan.
Hasil  penelitian  mengenai  mutu  pelayanan  menunjukkan  bahwa  sejumlah  74%  dari total  100  responden  mengatakan  mutu  pelayanan  cukup,  25%  baik  dan  1  %  kurang  baik. Mutu pelayanan meupakan suatu pelayanan keperawatan di ruangan rawat inap, pelayanan inti  dari  setiap  kebutuhan  pasien.  Pasien  akan  cenderung  lebih  mengharapkan  pelayanan keperawatan yang baik dan efesien sehingga pasien merasakan nyaman dan puas (Mubin & Jalal, 2016) (Mubin dan Jalal, 2014). Suatu literatur review mengatajan bahwa dua hal yang perlu  dipantau  dalam  upaya  perbaikan  mutu  adalah  kepuasan  pelanggan  dan  standar pelayanan  kesehatan.  Kedua  aspek  ini  haruslah  seimbang  (Machmud,  2008).  Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa memperhatikan keselamatan pasien menjadi  indikator dalam  menjaga  mutu  suatu  fasilitas  kesehatan  (Ulumiyah,  2018).    Pelayanan  kesehatan yang  bermutu ditentukan oleh keberwujudan, kehandalan, ketanggapan jaminan dan empati pada  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas  Mangasa  Kota  Makassar (Ahmad et al., 2021). Hasil  penelitian  lainnya  juga  menyatakan  bahwa    tangible,  responsiveness,  assurance, empathy  menjadi  indikator  dalam  mutu  pelayanan  kesehatan  (Mutiara  et  al.,  2018).  Hasil penelitian  terkait  menunjukkan  bahwa  mutu  pelayanan  mutu    pelayanan    di    Poli    Mata Rumah  Sakit  Dustira  termasuk  dalam  ketegori  baik sejumlah 67, 4 %  dari 95 responden, dimana  69,5%    menilai  mutu  pelayanan  berdasarkan  dimensi  kehandalan  dalam  kategori baik,    62,1  %  dimensi  ketanggapan  dalam  kategori  baik,    72,6%    dimensi  jaminan  dalam kategori  baik,    61,1%    dimensi  empati  dalam  kategori  baik  56,8%  dan  dimensi  kenyatan dalam kategori baik (Syarifudin dan Suhendar, 2019). Peneliti berpendapat mutu pelayanan harus dijaga dan manajemen suatu  pelayanan kesehatan memiliki persepsi  dalam menjaga mutu  pelayanan  tersebut,  mutu  juga  dipengaruhi  oleh  persepsi  masing - masing  penerima layanan.
Hasil  penelitian  mengenai  kepuasan  pasien  menunjukkan  bahwa  sejumlah  55  orang (55%) menilai  kepuasan pasien dengan kategori puas. Hasil penelitian mengenai Gambaran Kepuasan Pasien Rawat  Jalan terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Islam Jakarta Sukapura (RSIJS)  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien  pada  suatu  layanan  kesehatan  dapat ditentukan  oleh    kebersihan  kamar  mandi,  kebersihan  poli  rawat  jalan,  keramahan  dan kesantunan  petugas  pendaftaran  dan  kasir,  ketepatan  waktu  dokter  dalam  memulai memberikan  pelayanan  dan  kedisiplinan  waktu  pelayanan,  prosedur  penerimaan  pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit - belit, kecepatan bagian pendaftaran dan kasir dalam pelayanan,  ketepatan  waktu  perawat  dalam  memberikan  pelayanan,  cepat  tanggap  dokter, perawat,  petugas  pendaftaran  dan  kasir  dalam  membantu  pasien,  perawat  memperhatikan sungguh - sungguh  kepada  pasien,  pemberian  pelayanan  terhadap  pasien  tanpa  pilih - pilih, terciptanya  suasana  kekeluargaan  antara  perawat  dengan  pasien,  dan,  adanya  media elektronik  tv  di  ruang  tunggu,  kebersihan  dan  kenyamanan  ruang  tunggu,  terciptanya suasana  kekeluargaan  antara  dokter  dan  pasien,  dokter  memberikan  kesempatan  bertanya kepada  pasien  dan  waktu  pelayanan  yang  cukup,  adanya  kotak  saran  untuk  kritik  dan keluhan,  tenaga  medis  dan  karyawan  rumah  sakit  berpenampilan  rapi  dan  bersih (Chairunnisa  &  Puspita,  2017).  Peneliti  berpendapat  hasil  ini  berbeda  dnegan  penelitian yang  dilakukan  oleh  peneliti  dimana  pada  penelitian  oleh  (Mutiara  et  al.,  2018)  menilai secara  menyeluruh  komponen  pelayana  kesehatan  yang  ada  di  rumah  sakit  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien,  sedangkan  pada  penelitian  ini  lebih  memfokuskan  pada peniaian terhadap kinerja perawat yang akan berdampak pada persepsi responden mengenai kepuasan yang dirasakan terhadap pelayanan kesehatan yang diterima. Adapun point - point penilaian dalam kepuasana yang dinilai pada penelitian ini meliputi  dimensi responsivenes, reability,  assurance,  empati,  tangible.  Sejalan  dengan  hasil  penelitian  lainya  mengenai kepuasan  pasien  menunjukkan  bahwa  dari  67  responden  sejumlah  100%  responden menyatakan  puas  berdasarkan  tingkat  harapan,  58,2%  responden  menyatakan  puas berdasarkan  tingkat  kenyataan  ,  41,8%  responden  menyatakan  kurang  puas  (Indah  et  al., 2019).  Peneliti  berpendapat  adanya  kesaman  dalam  penelitian  ini  membuktikan  bahwa responden  memiliki  persepsi  yang  sama  mengenai  kepusan  terhadap  pelayanan  kesehatan
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 7 (2) (2022), 86
Mutu Pelayanan Keperawatan Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
yang diterima.
Hasil  analisi    menunjukkna  hasil  bahwa  p  value  0.017  <  a  0,05,  yang  berarti  ada hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.  Sejalan dengan pnelitian lainnya yang juga menunjukkan hasil bahwa mutu elayanan berhubungan dengan kepuasan pasien (Pasalli’  &  Patattan,  2021).  Hasil  penelitian  lainya  juga  sejalan  menunjukkan  terdapat hubungan  antara  bukti  fisik,  daya  tanggap,  dan  perhatian  dengan  kepuasan  pasien  di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado, sedangkan tidak  terdapat  hubungan  antara  kehandalan  dan  jaminan  dengan  kepuasan  pasien  di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. Perbedaan pada hasil penelitian ini dikarenakan adanya perbedaan persepsi mengenai kehandalan dan jaminan. Kehandalan dan jaminan yang dinilai secara umum mengenai pemberi layanan di rumah sakit, sedangkan pada penelitian ini menilai  langsung kemampuan perawat.  Hal  ini membuktikan  bahwa  perawat  telah  memberikan  mutu  pelayanan  yang  baik  sehingga responden merasa puas dengan pelayanan fasilitas kesehatan yang didapatkan.

## Reference
Akbar, A.P, Sidin I, dan Pasinringi, S.A. 2013. Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Pelaksanaan Komunikasi Teraupetik Perawat Instalasi Rawat Inap RSUD Labuang Baji Makassar. Naskah Publikasi.
Alamri.A.M,  Adisti.A.R  dan  Febi.K.K.  2015.  Hubungan  Antara  Mutu  Pelayanan Perawat  Dan Tingkat  Pendidikan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Peserta Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS)  Kesehatan  Di  Ruang Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Islam  (RSI)  Sitti  Maryam  Kota Manado. Jurnal  Ilmiah  Farmasi.  Vol4No4. http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/pharmacon/ article/view/10213/98 00.
Asmuji. 2012. Manajemen Keperawatan Konsep dan Aplikasi . Jogjakarta. AR - RUZZ MEDIA.
Budiawan, I, N.2015. Hubungan Kompetensi, Motivasi dan Beban Kerja Perawat Pelaksana dengan Kinerja Perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Jiwa Provinsi Bali.
Budiman dan Riyanto A, 2013. Kapita Selekta Kuesioner Pengetahuan dan Sikap dalam Penelitian Kesehatan . Jakarta: Salemba Medika.
Desimawati D.W. 2013. Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember.
Mubin, M dan Abdul, M.2014. Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Tugurejo Semarang. Jurnal
Cipta. Nursalam,   2013.   Metodologi   Penelitian    Ilmu   Keperawatan.    3 ed. Jakarta:Salemba Medika.
Suryati.2012. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rwat Inap di Kelas III RS. PKU Muhammadiyah Yogyakarta.
Saryono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif dan kualitatif. Nuha Medika. YogyakartaSugiyono, D.
( 2012) Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Triwibowo.  T,  2013. Manajemen  Pelayanan  Keperawatan  Di  Rumah Sakit. Jakarta. Trans Info Media.
Ahmad,  H.,  Adi,  A.,  Napitupulu,  M.,  &  Permayasa,  N.  (2021).  Hubungan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Mangasa  Kota Makassar. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia , 6 (2), 22–28.
Chairunnisa, C., & Puspita, M. (2017). Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan di  Rumah  Sakit  Islam  Jakarta  Sukapura  (RSIJS)  Tahun  2015. Jurnal  Kedokteran  Dan Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 7 (2) (2022), 87
Mutu Pelayanan Keperawatan Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
Kesehatan , 13 (1), 9. https://doi.org/10.24853/jkk.13.1.9 - 27
Feneranda, E., Pambudi, R. S., & Septiana, R. (2021). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Sehati Surakarta Selama Masa Pandemi Covid - 19. Seminar Nasional Hasil Riset Dan Pengabdian Kepada Masyarakat Universitas Sahid Surakarta , 1 (1), 789–797. https://jurnal.usahidsolo.ac.id/index.php/SENRIABD
Gaos  Syarifudin.  Suhendar.  (2019). Gambaran  mutu  pelayanan  kesehatan  pada  pasien poliklinik mata rumah sakit dustira cimahi . XIII , 118–128.
Indah,  S.,  Betten,  P.,  Anugrahini,  C.,  Ratu,  M.,  Studi,  P.,  Universitas,  K.,  Wehor,  J., Haliwen, K., Tenggara, N., Indah, S., Betten, P., Anugrahini, C., & Ratu, M. (2019). Gambaran  Kepuasan  Pasien  dalam  Pelayanan  Kesehatan  Di  Puskesmas  Atambua Selatan Nusa Tenggara Timur Description of patient satisfaction in nursing services at South Atambua Puskesmas East Nusa Tenggara . 1–7.
Machmud, R. (2008). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas , 2 (2), 186. https://doi.org/10.24893/jkma.2.2.186 - 190.2008
Mansour  Fakih.  (2013). Analisis  gender  dan  Transformasi  sosial .  Pustaka Pelajar:Yogyakarta.
Mubin,  M.  F.,  &  Jalal,  A.  (2016).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Keperawatan  Dengan Kepuasan  Pasien  Di  Instalasi  Rawat  Inap  RSUD  Tugurejo  Semarang. Journal  Of Holistic  Nursing  Science , 1 (2),  1–7.  https://journal.unimma.ac.id/index.php/nursing/ article/view/429
Mutiara, H., Mayasari, D., Fattima, E. T., & Saputri, C. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD Dr.  H  Abdul  Moeloek. Jurnal  Kedokteran  Unila , 2 (1),  31–36.  https:// juke.kedokteran.unila.ac.id/index.php/JK/article/view/1899
Notoatmodjo, S. (2012). Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan . Rieneka Cipta.
Pasalli’,  A.,  &  Patattan,  A.  A.  (2021).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  Fatima  Makale  Di  Era  New  Normal. Jurnal Keperawatan Florence Nightingale , 4 (1), 14–19. https://doi.org/10.52774/jkfn.v4i1.57 Rosa  Maharani.,  S.  S.  (2022).  Kepuasan  pasien  Rawat  Inap  Masa  Pandemi  Covid  19  di Rumah  Sakit  XYZ  Batang. Material  Safety  Data  Sheet , 33 (1),  1–12.  http:// www2.warwick.ac.uk/fac/sci/whri/research/mushroomresearch/mushroomquality/ fungienvironment%0Ahttps://us.vwr.com/assetsvc/asset/en_US/id/16490607/ contents%0Ahttp://www.hse.gov.uk/pubns/indg373hp.pdf
Sihaloho, N. S. R. U., & Herliana, I. (2017). Hubungan Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Mitra Keluarga. Jurnal Ilmu Keperawatan Indonesia , 7 (2), 239–247.
Ulumiyah,  N.  H.  (2018).  Meningkatkan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Penerapan Upaya Keselamatan Pasien Di Puskesmas. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia , 6
(2), 149. https://doi.org/10.20473/jaki.v6i2.2018.149 - 155
Wawan.A  dan  M.Dewi.  2011. Teori  dan  Pengukuran  Pengetahuan,  Sikap,  dan  Prilaku Manusia. Yogyakarta.Nuha Medika.
Wijono,  D.  2008. Manajemen  Puskesmas  Kebijakan  dan  Strategi .  Surabaya.  Duta  Prima Airlangga.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, 7 (2) (2022), 88
Mutu Pelayanan Keperawatan Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
Yanti dan Bambang.2013. Hubungan Karakteristik Perawat, Motivasi, dan Supervisi dengan Kualitas Dokumentasi Proses Asuhan Keperawatan. Jurnal Keperawatan. Vol  1  No
2.
Public Inspiration: Jurnal Administrasi Publik, ISSN 2581-2378, E-ISSN 2180-1571, CC-BY-SA 4.0 License,