Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 4, No. 3, Juli (2023), pp. 518-524
Sistem Pendukung Keputusan Penilaian Kualitas Jasa Hotel dengan Mengimplementasikan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP)
Hersatoto Listiyono 1*, Muhammad A.R. Hidayat 2 , Purwatiningtyas 3 , Eko Nur Wahyudi 4 1,2,3,4 Universitas Stikubank, Indonesia E-mail: * hersatotolistiyono@edu.unisbank.ac.id

## Abstract
It  is  time  for  hotels  to  use  advances  in  computer  technology,  both  software  and hardware, in an effort to handle management, which was previously done manually. One of them is the assessment of the quality of services at hotels because later the ratings from visitors can become a reference for improving the quality ofservices at hotels. This study aims  to  create  an  application  program  for  assessing  the  quality  of  hotel  services,  with anapplication  program  for  assessing  the  quality  of  hotel  services,  it  will  help  hotel management in improving hotel services to the fullest. In this service quality assessment application program, theAanalytical Hierarchy Process method is used to determine the valueofthe  weightof  the  criteria.  The  endresultofthis  research  is  a  service  quality assessment  application  program  where  the  result  of  the  program  is  a  recapitulation  of hote lservice quality assessment.
Keywords : AHP, Application Program,  Service Quality,

## Abstrak
Sudah saatnya hotel menggunakan kemajuan teknologi komputer baik perangkat keras maupun  perangkat  lunak  dalam  upaya  penanganan  manajemen  yang  sebelumnya dilakukan  secara  manual. Salah satunya  adalah  penilaian  kualitas  jasa  di  hotel  karena penilaian  dari  pengunjung  dapat  menjadi  acuan  untuk  meningkatkan  kualitas  jasa  di hotel. Penelitian ini bertujuan untuk membuat program aplikasi SPK penilaian kualitas jasa  hotel.  Dengan  adanya  aplikasi  SPK  penilaian  kualitas  jasa  hotel  maka  dapat digunakan  untuk  membantu  manajemen  hotel  dalam  meningkatkan  pelayanan  hotel secara  maksimal.  Pada  program  aplikasi  SPKini  akan  digunakan  metodeAHP  untuk menentukan bobot kriteria. Hasil akhir dari penelitian ini adalah program aplikasi  SPK penilaian  kualitas  jasa  yang  dapat  menghasilkan  rekapitulasi  penilaian  pelayanan kualitas jasa hotel
Kata Kunci : AHP,  Kualitas Jasa, Program v Aplikasi

## 1.  Pendahuluan
Persaingan  dunia  bisnis  perhotelan  yang  semakin  ketat  membuat  para  pengusaha dituntut  supaya  mempersiapkan  diri  untuk  mempertahankan  eksistensinya  dalam  dunia bisnis.  Dalam  industri  pelayanan  jasa,  kualitas  pelayanan  terhadap  pelanggan  sangat penting,  karena  pelanggan  semakin  kritis  dan  teliti  dalam  menentukan  perusahaan  jasa yang  akan  digunakan  dalam  memilih  dan  menentukan  perusahaan  jasa  yang  akan digunakan[1].  Perusahaan  dituntut  untuk  bisa  menyediakan  produk  yang  sesuai  dengan keinginan  pelanggan[2].  Begitu  pula  dalam  pelayanan  bisnis  jasa,  perusahaan  dituntut agar  dapat  memberikan  pelayanan  terbaik  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan pelanggan[3].
Pelayanan  pada  hotel  membutuhkan  informasi  secara  intensif  untuk  memberikan pelayanan  yang  baik  dan  sesuai  keinginan  pengunjung  agar  pengunjung  puas.  Proses pelayanan  yang  sederhana,  cepat  dan  mudah  adalah  contoh  peningkatan  pelayanan  pada

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 4, No. 3, Juli (2023), pp. 518-524
pengunjung[1].  Pelayanan  yang  dilakukan  dari  meja  depan  tempat  pendaftaran pengunjung harus diperhatikan, karena semakin cepat pelayanan yang diberikan membuat para pengunjung menjadi puas dan nantinya para pengunjung akan memberikan penilaian kualitasjasa yang baik untuk kemajuan hotel. Sudah saatnya hotel menggunakan teknologi komputer,  baik  perangkat  keras  maupun  perangkat  lunak  dalam  upaya  penanganan manajemen yang sebelumnya  masih secara manual. Salah satunya adalah  dari  penilaian kualitas  jasa  dihotel  karena  nantinya  penilaian  dari  pengunjung  dapat  menjadi  acuan untuk meningkatkan kualitas jasa dihotel. Salah satu alat bantu yang bisa digunakan untuk penilaian kualitas jasa hotel adalah program aplikasi SPK penilaian kualitas jasa dihotel.

## 2.  Metodologi Penelitian

## 2.1. Analisis Sistem
Tahap analisis sistem adalah studi terhadap domain masalah untuk merekomendasikan perbaikan  dan  menspesifikasi  persyaratan  dan  prioritas  untuk  solusi[4].  Tugas  paling penting  dalam  tahap  ini  adalah  proses  menemukan  masalah  dan  menghasilkan  alternatif pemecahan masalah serta dapat memahami sistem yang ada guna menentukan kebutuhan pemakai dan hambatan pada sistem baru.

## 2.1.1. Analisis Permasalahan
Penilaian  kualitas  jasa  dapat  dijadikan  sebagai  salah  satu  tujuan  utama  dari  strategi pemasaran  bisnis[5].  Keberhasilan  strategi  pemasaran  hotel  dapat  dicapai  jika  kepuasan pengunjung    telah    terpenuhi.    Untuk  menilai  kualitas  jasa  pelayanan  hotel  tidaklah mudah, karena tiap pengunjung memiliki tingkat penilaian yang berbeda–beda   walaupun menggunakan      produk  atau jasa  yang  sama[6].  Proses  penilaian  pelayanan  kualitas jasa tidak hanya membutuhkan  jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem  penilaian  yang  mendukung  sehingga  para  pengunjung      akan      merasa      senang dengan jasa  yang dibutuhkan serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel. Permasalahan  yang  terjadi  adalah  sulitnya  untuk  melakukan  pengisian  maupun  evaluasi kualitas  pelayanan  jasa  yang  secara  manual  membagikan  survei  berupa  kuisioner  ke pengunjung.
Kuesioner  dibagikan  kesejumlah  responden,  dalam  hal  ini  pengunjung  hotel  . Penilaian kuisioner  menggunakan penilaian sangat  baik,  baik,  cukup  baik atau buruk sedangkan  bobot  penilaian  kriteria  pelayanan  kamar,  kriteria  fasilitas  hotel,  kriteria jamuan makan dan fasilitas transportasi ditentukan menggunakan metode AHP (analytical hierarchy process). Seluruh penilaian pengunjung dikumpulkan, kemudian dirata-ratakan untuk  tiap  elemen  dan  ditampilkan  pada  aplikasi.  Hasil  akhir  yang  diharapkan  dari penelitian    ini    adalah    rekapitulasi  penilaian  pelayanan  jasa  terhadap  pelayanan  jasa kepada pengunjung hotel.

## 2.1.2.  Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak
Perangkat lunak yang digunakan dalam  pengembangan sistem  pendukung keputusan dalam penilaian kualitas jasa hotel  yaitu: Sistem Operasi:  Microsoft  Window 8.1, Editor Web: Dreamweaver, http Server: Apache dan PHP,  Database Server: MySQL, Browser: Mozilla Firefox

## 2.1.3.   Analisis Kebutuhan Perangkat Keras
Perangkat keras yang digunakan dalam  pengembangan sistem  pendukung keputusan dalam penilaian kualitas jasa di Hotel   yaitu: Processor Intel Core I5, RAM 8 GB, SSD 500GB, LCD 14”.

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)

## 2.1.4. Analisis Kebutuhan Data dan Informasi a. Kebutuhan Data
Data yang dibutuhkan dalam SPK penilaian kualitas jasa hotel yaitu: data pengunjung dan data kuisioner. Data pengunjung  merupakan pengunjung yang telah menggunakan jasa  dihotel.  Data  pengunjung  meliputi  email, nama, alamat  dan  nomor  telepon pengunjung. Sedangkan data kuisioner data hasil pengisian dari kuisioner yang telah dibagikan  kepada  pengunjung  hotel.  Data  kuisinoer  terdiri  dari  4  kriteria  penilaian yaitu  Kl, K2, K3danK4  dengan  masing-masing  pertanyaan  mempunyai  4  pilihan jawaban yaitu Sangat Baik, Baik, Cukup Baik dan Buruk. K l . Kriteria Pelayanan Kamar dengan pertanyaan: (Apakah kebersihan didalam kamar sudah  memuaskan?).  K 2 . Kriteria Fasilitas Hotel dengan  pertanyaan:(Apakah fasilitas hotel memuaskan?).  K3. Kriteria Jamuan Makan dengan pertanyaan: (Apakah  sarapan pagi  sudah  memuaskan?  dan  Apakah  makan  malam  yang  disediakan  sudah memuaskan?). K4. Kriteria Transportasi dengan  pertanyaan: (Apakah pengantaran dan penjemputan  memuaskan?)

## b. Kebutuhan Informasi
Informasi  yang  dihasilkan  dalam  SPK  dalam  penilaian  kualitas  jasa  hotel  yaitu: Laporan pengunjung dan Laporan penilaian

## 2.1.5.  Struktur Hirarki
Permasalahan  yang  harus  dirumuskan  dalam  membangun  struktur  hirarki  adalah identifikasi  tujuan,  identifikasi  kriteria  dan  identifikasi  alternatif[8].  Struktur  hirarki SPK dalam penilaian kualitas  jasa  di  hotel    dapat di lihat pada Gambar 1.
Gambar 1 . Struktur   Hirarki Kriteria penilaian SPK dalam penilaian kualitas  jasa di hotel dengan kriteria : Kl, K2, K3, K4 akan menghasilkan 4 alternatif hasil penilaian yaitu:
A1. Sangat baik,   A2. Baik,  A3. Cukup Baik, A4. Buruk

## 2.2.  Metode AHP
Tahapan pada metode AHP dalam SPK dalam penilaian kualitas  jasa  di  hotel adalah sebagai berikut:
2.2.1. Membuat Matriks Perbandingan Berpasangan Kriteria
Dalam  menggunakan  AHP,  yang  terlebih  dahulu  dilakukan  adalah  membuat  matrik perbandingan berpasangan dari kriteria SPK [7][8]. Dalam hal ini penilaian kualitas jasa di  hotel,    perbandingan  ditentukan  oleh  Hotel    yaitu  kriteria  pelayanan  kamar  (Kl), kriteria fasilitas hotel (K2), kriteria jamuan makan (K3) dan kriteria fasilitas transportasi (K4).  Kl-K2:  3,  Kl  agak  lebih  penting  daripada  K2,    Kl-K3:  2,  Kl  sedikit  agak  lebih penting  daripada  K3,  Kl-K4: 5,  Kl  cukup  penting  daripada  K4,  K2-K3:  2,  K2  sedikit agak lebih penting daripada K3, K2-K4: 3, K2 agak lebih penting daripada K4, K3-K4: 3,

## KESATRIA: Jurnal Penerapan Sistem Informasi (Komputer & Manajemen)
Terakreditasi Nomor 204/E/KPT/2022 | Vol. 4, No. 3, Juli (2023), pp. 518-524
K3 agak lebih penting daripada K4. Dari penilaian perbandingan dari kriteria dapat dibuat matrik berpasangan seperti Tabel 1.
Tabel 1. Matriks Perbandingan Berpasangan Kl K2 K3 K4 Kl l 3 2 5 K2 0.33 l 2 3 K3 0.50 0.50 l 3 K4 0.20 0.33 0.33 l Jumlah 2.03 4.83 5.33 12.00
Pada  matrik  perbandingan  berpasangan  angka  l  (satu)  ditempatkan  secara  diagonal pada  pojok  kiri  atas  sampai  dengan  pojok  kanan  karena  perbandingan  terhadap  dua  hal yang  sama  adalah  l  (satu)  atau equally  preferred [7][8] . Sedangkan  nilai  bobot  matriks perbandingan  berpasangan  kriteria  didapatkan  dari  kebijakan    pengambil  keputusan. Perbandingan Kl  dengan  K2 menghasilkan  0.33   karena antara nilai Kl =  l  dan K2  =  3 maka l/3 = 0.33. Sedangkan untuk  baris  dan  kolom berikutnya caranya sama.

## 2.2.2. Membuat Matriks Nilai Kriteria
Matriks diperoleh   dengan   rumus nilai baris kolom baru=  nilai  baris  kolom  lama/ jumlah masing kolom lama. Hasil perhitungan  bisa  dilihat  dalam  Tabel 2.
Tabel 2. Matrik   Nilai   Kriteria Kl K2 K3 K4 Jumlah Prioritas Kl 0.49 0.62 0.38 0.42 1.90 0.47 K2 0.16 0.21 0.38 0.25 1.00 0.25 K3 0.25 0.10 0.19 0.25 0.79 0.20 K4 0.10 0.07 0.06 0.08 0.31 0.08 Jumlah 1.00
Nilai 0.47 pada kolom Kl baris Kl diperoleh dari nilai baris Kl kolom Kl pada tabel 3.l dibagi  dengan  jumlah  kolom  Kl  pada  Tabel  3.l.  Nilai  kolom  jumlah  pada  Tabel  3.2 diperoleh  dari  penjumlahan  pada  setiap  barisnya.  Untuk  baris  pertama  nilai  1.90 merupakan  hasil  penjumlahan  dari  0,49+0,62+0,38+0,42.  Sedangkan  nilai  pada  kolom prioritas diperoleh dari nilai pada kolom jumlah dibagi dengan  jumlah  kriteria  disini ada 4 kriteria.

## 2.2.3. Membuat   Matriks   Penjumlahan Setiap Baris
Matriks  ini  dibuat  dengan  mengalikan  nilai  prioritas  pada  tabel3.2  dengan  matriks perbandingan berpasangan (tabel 3.1)[8]. Hasil perhitungan   disajikan   dalam   Tabel 3.
Tabel 3. Matriks Penjumlahan Setiap Baris Kl K2 K3 K4 Jumlah Kl 0.47 0.75 0.39 0.39 2.00 K2 0.16 0.25 0.39 0.23 1.03 K3 0.24 0.12 0.20 0.23 0.79 K4 0.09 0.08 0.07 0.08 0.32
Nilai  0,47  pada  baris  K1  kolom  K1  pada  tabel  3.3  diperoleh  dari  prioritas  baris  K1 pada tabel 3.2 (0,47) dikalikan dengan nilai baris K1 kolom K1 pada tabel 3.1 (1), Kolom jumlah  pada  Tabel  3  diperoleh  dengan  menjumlahkan  nilai  pada  masing-masing    baris pada tabel tersebut.

## 2.2.4. Penghitungan Rasio Konsistensi
Penghitungan ini digunakan untuk memastikan bahwa nilai rasio konsistensi  (CR)  <= 0.1  [8].    Jika  ternyata  nilai  CR  lebih  besar  dari  0.1,  maka  matriks  perbandingan berpasangan harus diperbaiki[7]. Untuk menghitung rasio konsistensi, dibuat tabel seperti terlihat dalam Tabel 4.
Tabel 4. Perhitungan Rasio Konsistensi Jumlah Baris Prioritas Hasil K1 2.00 0.47 2.47 K2 1.03 0.25 1.28 K3 0.79 0.20 0.99 K4 0.32 0.08 0.40 Jumlah 5.14 N (jumlah kriteria) = 4 λmaks (jumlah hasil / N) = 5,14 / 4 = 1,29 CI= (  maks-4)/(N-1) CI= (1,29-4)/(4-1) CI= (-2,71)/(3) CI = -0,90
Tabel 5. Rasio Konsistensi N 1 2 3 4 RI 0,00  0,00 0,58 0,90
Dilihat pada Tabel3.5 di atas RI dari 4 kriteria = 0,90 sehingga CR (CI / RI) = -0,90 / 0,90 = -1,00. Oleh  karena  CR  <=  0.1,  maka  rasio konsistensi bisa diterima.

## 3.  Hasil Dan Pembahasan

## 3.1.  Hasil Penelitian
Dari  pengujian  implementasi  metode  AHP  penilaian kualitas  jasa  hotel      di  lakukan dengan cara  pengujian terhadap 20 pengunjung  yang  berbeda  dan  di  minta  mengisi kuisioner  yang  telah  di  siapkan  oleh  pihak  Hotel      dengan  pendapat  tiap  pengunjung. Adapun  hasil  penilaian  tiap  pengunjung  seperti  pada  Gambar  2.  Sedangkan  hasil keseluruhan  kualitas  layanan  jasa  pada  hotel    kualitas  layanan  jasa  hotel  terdapat  pada Gambar 3.
Gambar 2. Hasil  penilaian  pengunjung
Gambar 3. Hasil rekap penilaian

## 3.2. Pembahasan

## 3.2.1. Hasil Penilaian Manual
Hasil  pengujian  dilakukan  cara  melakukan  perhitungan  manual  terhadap  penilaian pengunjung  diatas  untuk  dibandingkan  dengan  penilaian  hasil  dari  SPK  yang  dibuat. Perhitungan manual hasil pengisian kuisioner di  hitung dengan cara  bobot kriteria tiap soal  dikali  jawaban  tiap  soal  lalu  di  jumlah  dan  dikali  jumlah  tiap  alternatif,  dari perhitungan  tersebut  didapatkan  hasil  nilai  total  tiap  alternatif  yang  nantinya  dari  nilai total  tiap  alternatif  tersebut  di  ambil  nilai  terbesar  untuk  di  jadikan  hasil  penilaian pengunjung.

## 3.2.2. Hasil Penilaian SPK
Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas  dapat  di  simpulkan  bahwa  hasil  penilaian menggunakan  sistempendukungkeputusanhasilnya  samadengan  hasil  penilaian  secara manual tetapi berbeda tampilanya   karena   pada   hasil   penilaian   secara manual  akan di   tampilkan  tahap   perhitunganya secara ditel sedangkan hasil penilaian menggunakan sistempendukungkeputusanhanya  menampilkan  hasil  pengisian  kuisioner  dan  hasil penilaian,  karena  proses    perhitungan    pada    hasil    penilaianmenggunakan  sistem pendukung  keputusan dilakukan secara otomatis . Untuk program SPK ini masih bisa di kembangkan  sesuai  kebutuhan  dan  perhitungan  yang  tepat  untuk  menunjang  kinerja program SPK ini.

## 4.  Kesimpulan
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis  didapatkan  kesimpulan  bahwa  penilaian kualitas  jasa  hotel  menggunakan  metode  AHP  dengan  empat  kriteria  penilaian,  hasil pengujian    terhadap    penilaian  20    orang  pengunjung  hotel  di  dapatkan  hasil  penilaian kualitas jasa pada hotel   yaitu 9 pengunjung menilai sangat baik, 3 pengunjung menilai baik, 5 pengunjung menilai cukup baik dan 3  pengunung menilai buruk.

## Daftar Pustaka
[1] Freeman,  D.K.  dan  Dart,  J.  (1993),  ‘Measuring  the  Perceived  Quality  of Professional Business Services’, Journal of Professional Services Marketing, Vol.9,
No.1.
[2] Yamit, Z. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonesia.
[3] Kettinger,  J.W.  dan  Lee,  C.C.  (1994),  ‘Perceived  Service  Quality  and  User Satisfaction with the Information Services Function’, Decision Science,Vol. 23, No. 5/6:737-766.
[4] Pressman, R.S., 2014, Software Engineering: A Practitioner's Approach 8th Edition, McGraw Hill.
[5] Russel,  R.  dan  Taylor  III,  W.B.  (1995),  Production  and  Operations  Management Focusing on Quality dan Competitiveness, Prentice Hall.
[6] Stamatis, D.H. (1996), Total Quality Service, St Lucie Press, U.S.A.
[7] Listiyono,  L.  dan  Budiarso,  Z.,  “Rekayasa  Perangkat  Lunak  Sistem  Pendukung Keputusan  untukPerformance    Appraisal  Pengajuan  Pinjaman  pada  Koperasi Amanah Sejahtera Semarang”, Dinamik vol 19 no. 2 pp. 165-170, 2014
[8] Saragih,  J.  dan  Simangunsung,  A.,  “Penerapan  Metode  Analytical  Hierarchi Process  (AHP)  Dalam  Menentukan  Tingkat  Kerentanan  Stunting  (Gizi  Buruk) Desa DiKecamatan Juhar,” J. Nas. Komputasi dan Teknol.  Inf., vol. 4, no. 5, pp. 331–339,2021.