## EKSPLORASI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DALAM LAYANAN BANK DAN FINTECH: STUDI KUALITATIF

## Armi Sulthon Fauzi
Institut Agama Hindu Negeri Gde Pudja Mataram Email: armitatonfauzi@gmail.com,

## Abstrak
Bank memiliki andil penting  dalam pengelolaan keuangan masyarakat baik dalam hal penyimpanan atau pinjaman guna  meningkatkan  taraf  hidup  masyarakat.  Seiring  dengan  kemajuan  teknologi  usaha  pelayanan  keuangan  pun semakin  berkembang  dengan  hadirnya  financial  technology  yang  diharapkan  mampu  memberikan  beragam kemudahan pada para pengguna. Namun financial technology (fintech) dan bank memiliki beragam jenis, sehingga kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  belum  diketahui  dengan  pasti.  Untuk  itu  peneliti  ingin  melakukan  eksplorasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap layanan bank dan fintech dengan pendekatan kualitatif. Tujuan penelitian ini ialah untuk melakukan eksplorasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa bank dan fintech sehingga dapat diketahui tindakan selanjutnya untuk meningkatkan kualitas layanan. Metode yang digunakan ialah kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara kepada 20 responden yang dipilih secara random. Selain itu penelitian ini dilakukan di kabupaten X yang berlokasi di Jawa Tengah. Data penelitian  yang  diperoleh  akan  dianalisis  secara  mendalam  sehingga  diketahui  bahwa  kepuasaan  pelanggan diperoleh  dari  pelayanan  customer  sercvice  yang  ramah,  tepat  dan  cekatan  juga  kualitas  aplikasi  atau  teknologi finansial yang ditawarkan baik dari segi kemudahan ataupun keamanaan data supaya tidak mudah terkena hack atau pembobolan  rekening.  Kemudian,  mengenai  loyalitas,  mayoritas  responden  bertahan  dengan  adanya  asumsi  atau paradigma  yang  telah  kuat  mengenai  kemudahan  suatu  bank  dan  juga  banyaknya  pengguna  bank  yang  diikuti, seperti BRI, Mandiri dengan fintech masing-maisng bank yang sudah memilikinya juga sepeti brimo livin, dan lain sebagainya yang memudahkan para pengguna melakukan transaksi darimanapun dan kapanpun.
Kata kunci : Kepuasan, Loyalitas Bank Dan Fintech

## Abstract
Banks have an important role in managing public finances both in terms of deposits or  loans to improve people's lives. Along with the advancement of technology, the financial services business is also growing with the presence of financial  technology  which  is  expected  to  be  able  to  provide  various  conveniences  to  users.  However,  financial technology  (fintech)  and  banks  have  various  types,  so  that  customer  satisfaction  and  loyalty  are  not  known  with certainty.  For  this  reason,  researchers  want  to  explore  customer  satisfaction  and  loyalty  to  bank  and  fintech services with a qualitative approach. The purpose of this study was to explore customer satisfaction and loyalty in using bank and fintech services so that further actions can be identified to improve service quality. The method used is  qualitative  with  data  collection  techniques  through  observation  and  interviews  with  20  respondents  who  were randomly selected. In addition, this research was conducted in X district located in Central Java. The research data obtained will be analyzed in depth so that it is known that customer satisfaction is obtained from friendly, precise and agile customer service as well as the quality of the financial applications or technology offered both in terms of convenience and data security so that they are not easily hacked or account breaches. Then regarding loyalty, the majority of respondents persist with strong assumptions or paradigms regarding the convenience of a bank and also the many bank users they follow, such as BRI, Mandiri with fintech, each bank already has it as well as brimo livin, and so on that makes it easier users make transactions from anywhere and anytime.

## Keywords: Satisfaction, Bank And Fintech Loyalty

## PENDAHULUAN
Bank  merupakan  suatu  badan  usaha  yang  melakukan  tugas  dan  fungsinya  dalam  hal keuangan  sebagaimana  UU  No  10  Tahun  1998  mengenai  Perbankan  (Dewi  Sri  Rezeki  dan Sfenrianto, 2022). Setiap bank memberikan penawaran dan pelayanan terbaik bagi nasabahnya.
Apalagi dengan kemajuan teknologi yang begitu pesat (Amirudin dan Siti Nafsiyah, 2021), maka bank-bank  atau  jasa  keuangan  yang  ada  di  Indonesia  turut  serta  beradaptasi  sehingga  muncul adanya financial technology atau fintek yang menggunakan teknologi dalam melakukan beragam transaksi keuangan dengan mudah dimanapun dan kapanpun (Afidah Hissi Heryanti, 2023).
Fintech dan  bank  saat  ini  menjadi  hal  yang  cukup  dekat  dengan  masyarakat  (Yola Yolanda  dan  Dessyana,  2022)  terbukti  dengan  tidak  sedikitnya  gaji  para  pegawai  ataupun karyawan yang diberikan melalui transfer pada rekening  bank yang dimiliki oleh para  pegawai atau  karyawannya.  Selain  itu,  saat  ini  masyarakat  juga  dimudahkan  dengan  beragam  aplikasi yang  memberikan  pinjaman  secara  online  baik  melalui  aplikasi  perbankan  atau  aplikasi  lain seperti kredivo, modalku, Aku Laku dan lain sebagainya. Tidak berhenti sampai disini kemudaha melakukan  transaksi  juga  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  beragam  aplikasi  finansial seperti  ovo,  go-pay,  flip.id  (Rezki  Dwy  Putra  dan  Dedy  Rahman  Prehanto,  2021),  dan  lain sebagainya bahkan jika melakukan pembayaran pada suatu tempat juga dapat dilakukan dengan menggunakan scan barcode atau kode QR.
Beragam  kemudahan  yang  ditawarkan  oleh  kemajuan  teknologi  sungguh  bukan  main- main, namun tidak dapat dipungkiri jika kejahatan online pun marak terjadi sehingga dana atau saldo  yang  dimiliki  dalam  rekening  dapat  habis  diambil  oleh  orang-orang  yang  tidak bertanggung jawab. Maka dari itu, para pelanggan tentu akan memikirkan berulang kali sebelum menggunakn  suatu  bank  atau fintech untuk  membantunya  dalam  melakukan  pengelolaan  atau manajemen  keuangan  supaya  tetap  aman  dan  bertanggung  jawab,  sehingga  tujuan  penggunaan bank  atau fintech dapat  diperoleh  sebagaimana  cita-citanya.  Seperti  untuk  menabung  uang melakukan transaksi, proses pengajuan pinjaman dan lain sebaguinya (Santi Maria, et al 2022).
Apalagi,  saat  ini  tidak  sedikit  beragam  jenis  bank  yang  bersaing  untuk  memperoleh nasabah  juga  bergama  jenis fintech yang  bersaing  untuk  mempeorleh  jumlah  pengguna  yang banyak.  Beragam  jenis  ini  memberikan  dorongan  bagi  amsyraakat  untuk  melakukan  pilihan terbaik pada jasa pengelola kauangan yang diinginkan dengan beragam pertimbangan termasuk kepuasan  pelanggan  yang  akhirnya  berdampak  pada  loyalitas.  Sayangnya,  eksplorasi  mengenai kepuasan dan loayalitas pelanggan sebagai pengguna layanan bank dan fintech belum dilakukan secara  mendalam.  Untuk  itu,  peneliti  ingin  melakukan  penelitian  dengan  judul  eksplorasi kepuasaan dan loyalitas  pelanggan terhadap layanan bank dan fintech melalui  pendektaan studi kualitatif.  Tujuan  dilaksanakannya  penelitian  ini  ialah  untuk  melakukan  eksplorasi  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  bank  dan fintech sehingga  dapat diketahui tindakan selanjutnya untuk meningkatkan kualitas layanan.

## METODE
Penelitian ini dilaksanakn dengan pendektan kualitatif yang mengkaji beragam fenomena yang  terjadi  di  masyarakat  sehingga  dapat  diketahui  data  penelitian.  Teknik  pengumpulan  data dilakukan  dengan  observasi  dan  wawancara  kepada  20  responden  yang  dipilih  secara  random. Data yang diperoleh kemudian akan dianalisis secara mendalam untuk diketahui hasil penelitian. Secara lebih rinci langkah-langkah dalam penelitian ini sebagai berikut:

## Gambar 1: Alur penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah  pengguna  bank  dari  tahun  ke  tahun  semakin  meningkat,  baik  itu  bank konvensional  ataupun  bank  syariah  yang  menerapkan  prinsip-prinsip  syariah  Islam  dalam pelaksanaan layanannya. Tidak berhenti sampai disini jumlah fintech pun bertambah dimana para perusahaan  saling  berlomba-lomba  untuk  meningkatkan  jumlah  penggunanya  sehingga  mampu menstabilkan perekonomian perusahaan (Refiana Zubaida dan Fityan Izza Noor Abidin, 2022).
Melakukan eksplorasi mengenai beragam infromasi Melakukan pengumpulan data penelitian Menentukan fokus penelitian yang akan dikaji Menyampaikan hasil penelitian dan membuat laporan Mengolah data penelitian

## Penentuan Topik Penelitian
Tidak dapat dipungkiri  jika bank dan fintech memiliki  keterkaitan erat  dengan  ekonomi negara, untuk itu bank dan fintech perlu untuk dikaji secara mendalam sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan dan loyalitas yang diberikan oleh para penggunanaya.
Hasil  pengamatan  pada  masyarakat  yang  ada  di  kabupaten  X  provinsi  Jawa  Tengah, menunjukkan  bahwa  jumlah  bank  BRI  lebih  banyak  dibandingkan  dengan  bank  lain.  Hal  ini dapat menunjukkan bahwa jumlah pengguna bank BRI lebih banyak dibandingkan dengan bank yang lain. Terbukti dengan antrian customer service ataupun teller pada bank BRI setiap harinya selalu  banyak.  Kendati  demikian,  bukan  berarti  tidak  ada  pengguna  bank  lain.  Di  kabupaten  X terdapat  beragam  bank  yang  berdiri  seperti  Bank  Bukopin,  Bank  Mandiri,  Bank  BNI,  Bank Jateng  Bank  BRI,  Bank  Danamon,  Bank  Muamalat,  Bank  BCA,  dan  lain  sebagainya  dimana setiap  bank  tentu  saling  berusaha  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sehingga  jumlah nasabahnya yang loyal semakin bertambah pula.
Hasil  wawancara  dengan  Y  menyebutkan  bahwa  ia  adalah  pengguna  bank  BRI  yang sudah  berjalan  cukup  lama,  ia  juga  mengaku  jika  memiliki  rekening  di  bank  lain  seperti  Bank Mandiri, Bank BNI dan Bank Jateng.  Namun, bank Mandiri dan Bank BNI rekeningnya sudah rerblokir karena saldonya habis. Sedangkan Bank BRI dan Bank Jateng masih aktif. Saat ditanya lebih lanjut mengenai alasan ketidak aktifan dua bank lain ialah bahwa ia lebih sering melakukan transaksi  dengan  bank  BRI  dibandingkan  dengan  bank  BNI  ataupun  Bank  Mandiri  sehingga tidak sadar jika dua rekeningnya sudah terblokir.
Selain  itu,  VK  selaku  pengguna fintech menyatakan  bahwa  ia  awalnya  kesulitan  untuk melakukan  transfer  pada  beragam  bank  lain  karena  adanya  biaya  admin  yang  tidak  sedikit sehingga  ia  menggunakan  flip  untuk  mengeurangi  biaya  admin.  Hanya  saja  prosedur  dalam mengaktifkan  flip  cukup  merepotkan  karena  ia  harus  melakukan  beragam  validasi  yang diharapkan dapat meningkatkan keamanan transaksi. Selain itu  CS sebagai pelaku UMKM juga mengatakan  bahwa  ia  pernah  terlibat  dalam  peminjaman  secara  online  di  aplikasi  aku.laku. Peminjaman yang ia lakukan tidak banyak seperti membeli pulsa atau paket data handphone dan lain  sebagainya.    Namun,  seiring  berjalannya  waktu  ia  tidak  lagi  menggunakan  akulaku  dan mencoba beragam fibtech lain seperti shopeepay later yang ia gunakan untuk menambah modal usaha.  Tidak  berhenti  sampai  disini,  CT  juga  pernah  melakukan  pinjaman  online,  namun  ia merasa  trauma  dan  lebih  memilih  mengajukan  pinjaman  langsung  ke  bank.  Alasannya  ialah  ia lebih  mantap  dan  lebih  tenang  untuk  meminjam  secara  langsung  dengan  adanya  simpang  siur bahwa  pinjaman  online  melalui  aplikasi  dapat  memperburuk  nama  baiknya  jika  terlambat melakukan  pembayaran  hutang.  Seperti  melakukan  pengiriman  informasi  mengenai  utang piutangnya pada nomor-nomor yang terkait dengannya seperti saudara, rekan atau pun teman.
Berdasarkan  pemparan  di  atas,  sebenarnya financial  technology memberikan  beragam kemudahan bagi masyarakat (Sri Lestaru dan Khairunnisa Tri Indriana, 2021) (Lambang Wahyu Aji  dan Ida Ayu Kade Rachmawati K, 2021).  Namun, sistem keamanan apalagi  dalam aplikasi simpan  pinjam  online  belum  terjamin  dengan  baik  terbukti  dengan  adanya  data  yang  bocor nengenai  pinjaman  yang  dilakukan  seseorang  apabila  terlambat  dalam  melakukan  pembayaran. Untuk itu, bagi masyarakat dihimbau untuk menggunakan fintech yang sudah jelas diawasi oleh OJK  dan  terus  disiplin  dalam  melalikan  pembayaran  kredit  mengingat  data  yang  telah  masuk sebagai  peminjam  sudah  tercatat  dalam  SLIK-OJK  yang  dapat  berpengaruh  pada  prosedur pinjam  meminjam  di  kemudian  hari,  baik  melalui fintech ataupun  manual  secara  langsung  di bank-bank yang diinginkan.
Kemudian,  mengenai  kepuasan  pelanggan  diketahui  bahwa  keamanan  dan  kemudahan melakukan  transaksi  sepertit  tersedia  banyak  atm  dengan  mudah,    atm  yang  ada  tidak  rusak,
prosedur  penggunaan  aplikasi  banking  yang  tidak  ribet,    dapat  meningkatkan  kepuasan  para pelanggan  apalagi  ditambah  dengan  pelayanan custome  service yang  cepat  dan  tepat  sehingga jika pelanggan mendapati permasalahan dapat membantu menanganinya dengan cepat dan tepat. Berawal  dari kepuasan  ini maka pelanggan  akan merasa nyaman dan  loyal  dengan suatu usaha keuangan  baik  itu  bank  ataupun  fintech  untuk  melakukan  manajemen  keuangan  yang  dimiliki, seperti bank BRI yang jumlah nasabahnya semakin meningkat.
Maka  dari  itu  peneliti  berharap  setiap  badan  usaha  keuangan  baik  bank  ataupun fintech senantiasa  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  supaya  nasabah  yang  ada  dapat  bertahan  dan menjadi  loyal  juga  meningkatnya  jumlah  pelanggan  karena  perlayanan  yang  baik  pada  setiap pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan,  ketidak  profsesionalan  pegawai  dalam  membantu  mengatasi permasalahan pelanggan dapat membuat pelanggan menjadi malas untuk bertransaksi pada bank atau fintech tersebut dan akhirnya mencari bank atau fintech lain yang dianggap lebih baik dan lebih  nyaman  juga  aman  untuk  melakukan  beragam  transaksi.  Hal  ini  sebagaimana  hasil penelitian yang dilakukan oleh Annas Syams Rizal Fahmi dan Faridl Noor Hilal yang dilakukan pada  tahun  2019,  dimana  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memberikan pengaruh yang penting bagi kepuasan dan loyalitas nasabah pada bank Muamalat (Annas Syams Rizal Fahmi dan Faridl Noor Hilal, 2019), dimana hal ini tentu berlaku pada bank-bank lainnya

## KESIMPULAN
Kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas merupakan hal penting dalam setiap perusahaan  termasuk  perusahaan  yang  berkecimpung  pada  manajemen  keuangan  seperti  bank dan fintech. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  dikarenakan beragam sebab seperti faktor intrinsik dan ekstrinsik, misalnya kualitas pelayanan, keamanan dan kemudahan  dalam  melakukan  transaksi.  Selain  itu  dalam  penggunaan fintech masyarakat  lebih suka  dengan  aplikasi  yang  tetap  menjaga  rahasia  meskipun  pengguna  membayar  kredit  secara tertunda. Hal  ini dikarenakan masyarakat  tentu selalu  menjaga nama baik supaya  mereka dapat terus  dipercaya  di  kalangan  masyarakat.  Sehingga  banyak  masyarakat  yang  lebih  memilih mengajukan pinjaman pada fintech yang aman dan diawasi OJK.
Maka  dari  itu  kemudahan,  keamanan  dan  kerahasiaan  adalah  hal  penting  untuk  terus digalakkan oleh pihak bank dan fintech sehingga nasabah atau pelanggan tidak merasa dirugikan dan benar-benar tertolong dengan  adanya  peminjaman uang  yang mudah  dan cepat  untuk  terus meningkatkan  kualitas  perekonomian  yang  berdampak  pada  kualitas  hidup  pula.  Peneliti berharap bahwa hasil penelitian ini dapat meningkatkan beragam layanan yang ada di bank dan fintech juga  berharap  jika  hasil  penelitian  ini  dapat  dijadikan  sebagai  salah  satu  refernsi  untuk melakukan penelitian berikutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Aji,  Lambang  Wahyu  dan  Ida  Ayu  Kade  Rachmawati  K.  (2021).  Penilaian  Kepuasan  Dengan Model  End  User  Computing  Satisfaction  Bagi  Pengguna  Aplikasi  Financial  Technology: Studi  Kasus  Bagi  Pengguna  Aplikasi  Linkaja. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Ekonomi Manajemen, 6(3), 620-631.
Amirudin  dan  Siti  Nafsiyah.  (2021).  Mengukur  Indeks  Kepuasan  Nasabah  Pada  Program Layanan Financial Teknologi Syariag. Jurnal Manajemen Dakwah, 9(1), 50-67. Fahmi,  Annas  Syams  Rizal  dan  Faridl  Noor  Hilal.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  di  Bank  Muamalat  Indonesia  Kantor  Cabang Yogyakarta. Journal Of Islamic Economin and Business, 2(1), 136-161.
Heryanti,  Afidag  Hissi.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Aplikasi  Dana  terhadap  Kepuasan Pelanggan dalam Melakukan Transaksi Secara Online sebagai Alat Pembayaran Elektronik (E-Payment). Journal on Education, 5(3), 8080-8096.
Lestari,  Sri  dan  Khairunnisa  Tri  Indriana.  (2021).  Pengaruh  Kemudahan  dan  Keamanan Terhadap Kepuasan Konsumen Fintech: Studi Kasus Pada Pengguna Aplikasi DANA. Al- Misbah 2(1), 66-80.
Maria,  Santi,  Umban  Adi  Jaya,  Ananda  Mutiara.  (2022).  Pengaruh  Strategi  Pemasaran  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Lenders) Fintech pada PT. Pintar Inovasi Digital (Asetku) di DKI Jakarta. Journal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 5(12), 5558-5562. Putra,  Rezki  Dwy  dan  Dedy  Rahman  Prehanto.  (2021).  Analisis  Kepuasan  Pengguna  Aplikasi Flip.id  Menggunakan  Metode  Technology  Acceptance  Model  (TAM)  dan  End  User Computing Satisfaction (EUCS). Journal Of Emerging Information Systems and Business Intelligence, 2(4), 19-26.
Rezeki,  Dwi  Sri  dan  Sfenrianto.  (2022).  Anisis  System  Quality  dan  Service  Quality  Terhadap Tingkat  Kepercayaan Nasabah Pada  Digitalisasi  Pembukaan Rekening  Bank. Information Technology Engineering Journals, 7(2), 77-87.
Yolanda, Yola dan Dessyana. (2022). Pengaruh Fintech, Teknologi Informasi, dan E-Commerce Terhadap  Kepuasan  Financial  Masyarakat  Kota  Medan. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa Akuntansi, 13(1), 271-280.
Zubaida,  Refiana,  dan  Fityan  Izza  Noor  Abidin.  (2022).  Effect  Of  Accounting  Information System, System Quality, and Security Quality on Customer Satisfaction of Mobile Banking Users. Indonesian Journal of Law and Economics Review, 15(1), 1-11.