Anyfah Permadani, Agung Kresnamurti Rivai, Shandy Aditya (2023) Pengaruh Service Quality dan Brand Trust  terhadap  Customer  Loyalty  pada  Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  dengan  Customer  Satisfaction sebagai Variabel Intervening, (8) 9, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i6
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849  e ISSN: 2548-1398
Vol. 8, No. 9, September 2023
PENGARUH  SERVICE  QUALITY  DAN  BRAND  TRUST  TERHADAP CUSTOMER  LOYALTY  PADA  NASABAH  BANK  SYARIAH  INDONESIA DENGAN
CUSTOMER

## SATISFACTION SEBAGAI
VARIABEL

## INTERVENING
Anyfah Permadani, Agung Kresnamurti Rivai, Shandy Aditya Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta, Indonesia Email: anyfahpermadani94@gmail.com, ak_prabu@unj.ac.id dan shandy@unj.ac.id

## Abstrak
Pesatnya perkembangan perbankan syariah yang ada di dunia juga berdampak pada Indonesia  sebagai  salah  satu  negara  dengan  populasi  muslim  terbesar  di  dunia sehingga menjadi pasar paling potensial untuk penggunaan bank syariah. Adanya salah  satu  bank  syariah  yang  belum  lama  muncul  di  Indonesia  sehingga memunculkan fenomena persaingan yang semakin ketat antar industri perbankan di Indonesia.  Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  pengaruh  positif  dan signifikan Service  Quality dan Brand  Trust terhadap Customer  Loyalty melalui Customer  Satisfaction pada  Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di  Jabodetabek. Metode  pengumpulan  data  menggunakan  survey  dengan  melakukan  penyebaran kuesioner  melalui  google  form.  Sampel  merupakan  nasabah  Bank  Syariah Indonesia yang berdomisili di wilayah Jabodetabek, pernah melakukan transaksi di Bank Syariah Indonesia minimal dua kali dalam tiga bulan terakhir dan berusia 17 tahun  keatas.  Teknik  analisis  data  menggunakan  SPSS  versi  23  dan  SEM ( Structural  Equation  Model )  LISREL  8.8.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa ukuran Goodness  of  Fit terpenuhi  sehingga  dapat  disimpulkan  kecocokan  model keseluruhan  adalah  fit  serta  terdapat  hubungan  positif    antara  variabel Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Nasabah Bank Syariah Indonesia di Jabodetabek.
Kata kunci : Bank Syariah Indonesia; Kepercayaan Merek; Loyalitas Nasabah; Kepuasan Nasabah; Kualitas Pelayanan.

## Abstract
Rapid development of Islamic banking in the world also has an impact on Indonesia as one of the countries with the largest Muslim population in the world, making it the most potential market for the use of Islamic banking. The existence of one of the recently established Sharia banks in Indonesia has resulted in the phenomenon of increasingly fierce competition in the banking industry in Indonesia. The purpose of  this  research  is  to  determine  the  positive  and  significant  influence  of  Service Quality and Brand Trust on Customer  Loyalty through Customer Satisfaction on Customers of Bank Syariah Indonesia in Jabodetabek. The data collection method
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty pada Nasabah Bank Syariah Indonesia dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
uses a survey by distributing questionnaires through Google form. The sample in this  research  are  customers  of  Bank  Syariah  Indonesia  who  are  domiciled  in Jabodetabek area, have made transactions at Bank Syariah Indonesia at least twice in the last three months, and are aged 17 years and over. Data analysis techniques were used SPSS version 23 and SEM (Structural Equation Model) LISREL 8.8. The results showed that the measure of Goodness of Fit was fulfilled so that it could be concluded that the overall model fit was fit and there was a positive relationship between  the  variables  Service  Quality  and  Brand  Trust  on  Customer  Loyalty through  Customer  Satisfaction  on  Customers  of  Bank  Syariah  Indonesia  in Jabodetabek.

## Keywords:  Bank  Syariah  Indonesia;  Brand  Trust;  Customer  loyalty;  Customer
Satisfaction; Quality of Service

## Pendahuluan
Salah  satu  sektor  jasa  yang  paling  dibutuhkan  masyarakat  adalah  sektor perbankan.  Pesatnya  perkembangan  perbankan  saat  ini  berdampak  pada  ketatnya persaingan antar bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tujuan untuk memuaskan kepuasan nasabah dalam hal kualitas pelayanan, kepercayaan kepada bank, kecepatan,  ketepatan  dalam  menanggapi  pengaduan,  kemudahan  prosedur  transaksi, tanggapan, dan perhatian dari perusahaan perbankan untuk membangun loyalitas nasabah (Wahyuni, 2020).
Perkembangan bank syariah di Indonesia tidak lepas dari dukungan pemerintah yang  diwujudkan  dalam  Undang-Undang  Nomor  21  Tahun  2008  tentang  perbankan syariah  yang  menyebutkan  bahwa  “Bank  Syariah  adalah  Bank  yang  menjalankan kegiatan  usahanya  berdasarkan  prinsip  Syariah”.  Menurut  Yudiana  (Yudiana,  2021), Bank  Syariah  merupakan  lembaga  yang  berfungsi  untuk  memperlancar  mekanisme perekonomian terutama di sektor rill.
Indonesia sebagai salah satu negara yang memiliki penduduk muslim terbesar di dunia yaitu sebanyak 86,88% atau 236,53 juta jiwa penduduk Indonesia beragama Islam dari jumlah seluruh penduduk Indonesia sekitar 272,23 juta jiwa (Databoks, 2021). Hal tersebut menunjukkan bahwa pangsa pasar nasabah bank syariah sangat besar, sehingga sebagai  usaha  dan  komitmen  pemerintah  dalam  memajukan  ekonomi  syariah  sebagai pilar  baru  kekuatan  ekonomi  nasional  jangka  panjang maka  dibentuklah  Bank  Syariah Indonesia  (BSI).  Bank  Syariah  Indonesia  merupakan  penggabungan  ( merger )  dari  tiga Bank BUMN di Indonesia yaitu PT Bank BNI Syariah, PT Bank BRI syariah, dan PT Bank Syariah Mandiri yang diresmikan pada 1 Februari 2021 (Rantemangiling, 2022).
Merger tersebut dilakukan dalam menguatkan kondisi ekonomi Indonesia untuk bertahan  dari  krisis  pandemi  Covid-19,  meningkatkan  penembusan  aset  syariah, mengintegrasi industri dunia keuangan syariah yang ada di Indonesia, serta memajukan daya saing global. Bank Syariah Indonesia tergolong baru karena belum lama diresmikan yakni  dua  tahun  lalu,  namun  telah  mendapatkan  sejumlah  penghargaan  di  ajang  LPS Banking  Awards 2022  diantaranya  Bank  teraktif  dalam  kegiatan  CSR,  Bank  teraktif dalam meningkatkan literasi keuangan masyarakat dan Bank teraktif dalam praktik Green
Banking . Selain itu, Bank Syariah Indonesia juga mendapatkan penghargaan sebagai The Strongest Islamic Retail Bank di Indonesia pada acara 8th Islamic Retail Banking Awards (IRBA) 2022 di Jakarta.
Gambar 1 Persentase Pemeluk Agama/Kepercayaan di Indonesia (Juni 2021) Sumber: Databoks.katadata.co.id (2021)
Penghargaan  yang  telah  didapatkan  Bank  Syariah  Indonesia  tidak  membuatnya lepas  dari  permasalahan  yang  terjadi.  Semakin  dikenal  oleh  masyarakat  dan  adanya penyesuaian  yang  dilakukan  sebagai  bank  baru  sehingga  dapat  menimbulkan permasalahan.  Salah  satu  layanan  yang  ditawarkan  oleh  Bank  Syariah  Indonesia  yaitu BSI Mobile , salah satu saluran distribusi yang dimiliki oleh Bank Syariah Indonesia untuk mengakses rekening yang dimiliki nasabah dengan menggunakan teknologi 3G/4G dan WIFI melalui smartphone .
Namun,  terdapat  beberapa  keluhan  dari  konsumen  Bank  Syariah  Indonesia mengenai BSI Mobile yang diungkapkan melalui review di google playstore , facebook BSI , dan twitter BSI . Keluhan tersebut diantaranya mengenai aplikasi BSI Mobile yang dirasa cukup sulit untuk verifikasi wajah ketika aktivasi mandiri namun customer service terdekat  tidak  dapat  membantu  permasalahan  ini  dengan  baik.  Informasi  mutasi  dan transaksi  juga  tidak  ada  rincian  debit  dan  kredit.  Fitur  BSI Mobile yaitu  menu  donasi setelah  transaksi  dinilai  membingungkan dan  mengecohkan  nasabah.  Ketika  dilakukan maintenance layanan, pihak bank BSI belum menginfokan sebelumnya kepada nasabah. Pelayanan di cabang dirasa masih kurang baik saat melayani nasabah.
Berdasarkan  data  di  atas,  mengindikasikan  bahwa  konsumen  Bank  Syariah Indonesia  belum  sepenuhnya  merasa  puas  akan  layanan  yang  diberikan.  Kepuasan konsumen akan terjadi jika konsumen merasa layanan yang diberikan dapat memenuhi harapannya.  Apabila  konsumen  merasa  puas,  hal  tersebut  menunjukkan  kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali menggunakan produk tersebut Kotler (2018), sehingga akan menimbulkan kesetiaan konsumen dengan perusahaan tersebut.
Dengan pelayanan yang berkualitas, perusahaan dapat sepenuhnya mempertahankan  pelanggannya.  Meningkatkan  loyalitas  pelanggan  antara  lain  dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, bukti fisik, keamanan, daya tanggap,  dan empati.  Jika  konsumen  merasa  bahwa  kualitas  layanan  yang  diterimanya
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty pada Nasabah Bank Syariah Indonesia dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
baik atau sesuai dengan harapan, maka nasabah akan merasa puas, percaya dan komitmen untuk menjadi nasabah (Marlius, 2018).
Selain menjaga kualitas layanan, menjaga kepercayaan merek juga menjadi salah satu  faktor  dalam  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  (Masitoh,  Wibowo,  &  Ikhsan, 2019).  Jika  persepsi  konsumen  tentang  kepercayaan  merek  meningkat  maka  loyalitas pelanggan  juga  akan  meningkat,  dan  sebaliknya  jika  persepsi  konsumen  tentang kepercayaan merek menurun maka loyalitas pelanggan juga akan menurun (Ramadhan, 2020). Dengan menciptakan tingkat kepercayaan yang tinggi maka loyalitas pelanggan akan  terbangun.  Menurut  van  Esterik-Plasmeijer  (2017),  nasabah  akan  mudah memaafkan  pengalaman  negatif  yang  dialaminya  ketika  memiliki  rasa  kepercayaan terhadap bank.
Namun,  akan  sebaliknya  jika  nasabah  tidak  memiliki  rasa  kepercayaan  maka nasabah mudah menganggap pengalaman tersebut sebagai bukti bahwa bank tidak dapat dipercaya dan berdampak pada beralih ke pesaing lain. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan  akan  beriringan  dengan  kepercayaan  sehingga  menumbuhkan  loyalitas nasabah.  Menurut Qur’ani,  H.,  &  Saputri,  M.  E.  (2018)  kepercayaan  konsumen  pada brand ( brand trust ) diartikan sebagai keinginan konsumen untuk bersandar pada sebuah brand dengan  risiko-risiko  yang  dihadapi  karena  ekspektasi  terhadap  brand  itu  akan menyebabkan hasil yang positif. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa Brand Trust merupakan kekuatan suatu produk yang dapat membuat konsumen puas dan juga puas terhadap  produk  tersebut,  sehingga  konsumen  memiliki  kepercayaan  terhadap  merek tersebut (Hasugian, 2015).
Kepuasan pelanggan merupakan modal dalam keberlangsungan bisnis perbankan syariah.  Menurut  ‘Aini  (2019),  menjaga  kepuasan  pelanggan  juga  menjadi  salah  satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Salah satu aspek yang harus diperhatikan oleh  produsen  dalam  loyalitas  pelanggan  yaitu  kepuasan  pelanggan  (Shartykarini  & Firdaus,  2016).  Jika  nasabah  sudah  merasa  puas  dengan  layanan  yang  diberikan  bank syariah,  maka  nasabah  akan  memiliki  psikologi  yang  positif,  sehingga  mendorong loyalitas nasabah kepada bank syariah (Adji & Supriyadi, 2019). Dalam jangka pendek maupun panjang, meningkatnya loyalitas nasabah akan berdampak pada meningkatkan pendapatan. Jika rasa loyalitas sudah tertanam di hati nasabah, maka tidak akan dengan mudah beralih ke pesaing lain.
Penelitian  terdahulu  telah  membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  signifikan antara  variabel P-Quality berpengaruh  signifikan  terhadap C-Loyalty melalui C- Satisfaction ,  dan C-Trust berpengaruh  signifikan  terhadap C-Loyalty melalui C- Satisfaction (Fahmi,  Utami,  &  Kesuma,  2021).  Selanjutnya  penelitian  yang  dilakukan Haron  (2020)  membuktikan  bahwa  adanya  hubungan  positif  dari  dimensi  PAKSERV kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  loyalitas  pelanggan  dan  peran  mediasi kepercayaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, dalam penelitian lain membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung, melalui mediasi kepercayaan pelanggan dan switching cost (Najmudin, Haryono, Ishak, Hidayat, & Haryono, 2020).

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  pemecahan  permasalahan  termasuk metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini  berupa  data  primer  yang  didapatkan  menggunakan  metode survey secara online menggunakan google form dengan menyebarkan kuesioner.
Data sampel yang diolah oleh peneliti sejumlah 276 responden yang merupakan nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  yang  berdomisili  di  wilayah  Jabodetabek,  pernah melakukan  transaksi  di  Bank  Syariah  Indonesia  minimal  dua  kali  dalam  tiga  bulan terakhir dan berusia 17 tahun keatas. Teknik analisis data menggunakan SPSS versi 23 dan SEM ( Structural Equation Model ) LISREL 8.8 untuk mengelola dan menganalisis data hasil penelitian.

## Hasil dan Pembahasan Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  dilakukan  untuk  memberikan  deskripsi  atau  gambaran mengenai subjek penelitian berdasarkan data variabel yang diperoleh dari responden yang memberikan  jawaban.  Peneliti  menggunakan  garis  kontinum  untuk  menafsirkan tanggapan responden mengenai tingkat sub variabel yang diteliti seperti pada gambar di bawah ini.
Gambar 2 Garis Kontinum Penelitian Sumber: Data Diolah Peneliti (2023)
Variabel service quality mendapatkan rata-rata tanggapan responden dengan total skor secara keseluruhan sebesar 17917 dan nilai rata-rata tanggapan responden sebesar 4,33. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tanggapan responden termasuk dalam kategori sangat baik yang ditunjukkan pada nilai rata-rata sebesar 4,33 yang berada pada rentang 4,20 - 5,00. Variabel brand trust mendapatkan rata-rata tanggapan responden dengan total skor  secara  keseluruhan  sebesar  8295  dan  nilai  rata-rata  tanggapan  responden  sebesar 4,29. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tanggapan responden termasuk dalam kategori sangat baik, yang ditunjukkan pada nilai ratarata sebesar 4,29 yang berada pada rentang 4,20 - 5,00.
Variabel customer  satisfaction mendapatkan  rata-rata  tanggapan  responden dengan  keseluruhan  skor  total  sebesar  9512  dan  nilai  rata-rata  tanggapan  responden sebesar 4,31. Hasil tersebut menunjukkan bahwa tanggapan responden termasuk dalam kategori sangat baik yang ditunjukkan pada nilai rata-rata sebesar 4,31 yang berada pada rentang  4,20  -  5,00.  Variabel customer  loyalty mendapatkan  rata-rata  tanggapan responden  dengan  keseluruhan  skor  total  sebesar  7119  dan  nilai  rata-rata  tanggapan
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty pada Nasabah Bank Syariah Indonesia dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
responden  sebesar  4,30.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  tanggapan  responden termasuk dalam kategori sangat baik yang ditunjukkan pada nilai rata-rata sebesar 4,30 yang berada pada rentang 4,20 - 5,00.

## Uji Validitas
Penelitian ini menggunakan metode measure of sampling adequacy (MSA) untuk menguji  kesahihan  setiap  item  pernyataan  dalam  mengukur  variabelnya.  Hasil menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki nilai KMO lebih besar dari 0,5. Selain itu masing-masing instrument penelitian juga memiliki nilai anti image yang lebih besar dari 0,4.  Kesimpulannya  bahwa  seluruh  instrument  penelitian  memiliki  validitas  yang  baik sebagai  alat  ukur  penelitian.  Adapun  hasil  uji  validitas  kuesioner  untuk  variabel  yang diteliti disajikan pada tabel berikut:

## Tabel 1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Penelitian
Variabel Laten Variabel Teramati KMO Anti Image
Kesimpulan
Service Quality SQ1
0,941
0,961 Valid SQ2 0,928 Valid SQ3 0,944 Valid SQ4 0,944 Valid SQ5 0,947 Valid SQ6 0,959 Valid SQ7 0,937 Valid SQ8 0,885 Valid SQ9 0,897 Valid SQ10 0,955 Valid SQ11 0,945 Valid SQ12 0,956 Valid SQ13 0,959 Valid SQ14 0,945 Valid SQ15 0,943 Valid Brand Trust BT1 0,895 0,871 Valid BT2 0,875 Valid BT3 0,914 Valid BT4 0,89 Valid BT5 0,918 Valid
BT6 0,912 Valid BT7 0,891 Valid
Customer Satisfaction CS1
0,892 0,852 Valid CS2 0,927 Valid CS3 0,921 Valid CS4 0,871 Valid CS5 0,934 Valid CS6 0,858 Valid CS7 0,874 Valid CS8 0,915 Valid
Customer Loyalty
CL1 0,831 0,857 Valid CL2 0,827 Valid CL3 0,807 Valid CL4 0,851 Valid CL5 0,811 Valid CL6 0,845 Valid Sumber: Data Diolah Peneliti (2023)

## Uji Reliabilitas
Pengujian  reliabilitas  dianalisis  dengan  menggunakan  metode alpha  cronbach . Kuesioner dikatakan andal apabila koefisien reliabilitas bernilai positif dan lebih besar dari pada 0,6. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai reliabilitas butir pernyataan pada kuesioner terdapat variabel yang memiliki nilai lebih dari 0,6 dapat dinyatakan reliabel untuk mengukur variabelnya. Adapun hasil dari uji reliabilitas adalah sebagai berikut.

## Tabel 2 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Koefisien Reliabilitas/ Alpha Cronbach R kritis Kesimpulan Service Quality 0,925 0,6 Reliabel Brand Trust 0,871 0,6 Reliabel Customer Satisfaction 0,880 0,6 Reliabel Customer Loyalty 0,850 0,6 Reliabel Sumber: Data Diolah Peneliti (2023)

## Uji Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Pengujian  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  dilakukan  untuk  menaksir hubungan  kausalitas  antar  variabel  yang  diteliti  serta  menganalisis  apakah  terdapat pengaruh  secara  langsung  atau  tidak  langsung  antara  variabel  independent,  variabel intervening , dan variabel terikat untuk memberikan interpretasi secara kuantitatif.
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty pada Nasabah Bank Syariah Indonesia dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening

## Tabel 3 Hasil Uji Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Variabel Bebas Variabel Terikat Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Service Quality → Customer Satisfaction 0,412 Brand Trust → Customer Satisfaction 0,436 Service Quality → Customer Loyalty -0,135 0,200 Brand Trust → Customer Loyalty 0,237 0,592 Customer Satisfaction → Customer Loyalty 0,813 Sumber: Data Diolah Peneliti (2023)
Pada  tabel  diatas  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  hasil  efek  langsung  pada variabel service quality terhadap customer loyalty sebesar -0,135 sedangkan secara efek tidak  langsung  sebesar  0,200.  Hasilnya  menunjukkan  nilai  efek  langsung  lebih  kecil daripada  nilai  efek  tidak  langsung  sehingga  variabel  sehingga  variabel customer satisfaction sebagai mediasi penuh sedangkan hasil efek langsung pada variabel brand trust terhadap customer  loyalty sebesar  0,237  sedangkan  secara  efek  tidak  langsung sebesar 0,592. Hasilnya menunjukkan nilai efek langsung lebih kecil daripada nilai efek tidak langsung sehingga variabel sehingga variabel customer satisfaction sebagai mediasi penuh.
Berikut adalah hasil evaluasi kecocokan model struktural ( Goodness of Fit ) pada model dalam penelitian ini:
Tabel 4 Evaluasi Kecocokan Model Struktural
Ukuran Goodness of Fit Cut off Values Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan 1. Significance probability (p) ≥ 0,05 0,000 Tidak fit 2. GFI ≥ 0,90 0,810 Tidak fit 3. RMR/RMSR ≤ 0,05 0,035 Fit 4. RMSEA 0,05 ≤ RMSEA ≤ 0,08 0,046 Fit
5. AGFI ≥ 0,90 0,785 Tidak fit 6. TLI/NNFI ≥ 0,90 0,987 Fit 7. CFI ≥ 0,90 0,987 Fit Sumber: Data Diolah Peneliti (2023)
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  diperoleh  nilai p-value untuk Satorra-Bentler Scaled Chi-Square sebesar 0,000, hal ini berarti model yang diajukan adalah model yang tidak fit karena nilai p-value yang dihasilkan masih lebih rendah daripada batas minimum yang disarankan, yaitu sebesar 0,05. Model yang diajukan dalam penelitian ini memiliki nilai  GFI  sebesar  0,810,  dikarenakan  nilai  GFI  lebih  kecil  dari  0,90,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  model  tidak  fit.  Penelitian  ini  memiliki  nilai  RMR  sebesar  0,035, dikarenakan nilai RMR lebih kecil dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa model fit.
Nilai RMSEA dalam penelitian ini sebesar 0,046, dikarenakan nilai RMSEA lebih kecil dari batas yang ditetapkan yaitu sebesar 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa model fit.  Nilai  AGFI  dalam  penelitian  ini  sebesar  0,785,  dikarenakan  nilai  AGFI  lebih kecil dari batas cut-off yang disarankan, maka dapat disimpulkan bahwa model tidak fit. Model yang diajukan untuk nilai NNFI sebesar 0,987, dikarenakan nilai NNFI lebih besar dari batas yang ditetapkan yaitu sebesar 0,90, maka dapat disimpulkan bahwa model fit . Nilai CFI dalam penelitian ini sebesar 0,987, dikarenakan nilai CFI lebih besar dari batas yang ditetapkan yaitu sebesar 0,90, maka dapat disimpulkan bahwa model fit .
Dari  keseluruhan  analisa  kococokan  model  menunjukkan  bahwa  mayoritas ukuran Goodness of Fit terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa kecocokan model keseluruhan adalah fit .
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty pada Nasabah Bank Syariah Indonesia dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
Gambar 3 Hasil Estimasi Standardized Coefficient
Sumber: Data Diolah Peneliti (2023)
Berdasarkan hasil model persamaan struktural pada tabel di bawah ini, terdapat 7 hipotesis  yang  telah  diuji  oleh  peneliti.  Berikut  penjelasan  dari  setiap  hipotesis berdasarkan Tabel 5:
1. Nilai  t hitung H 1 sebesar  2,735  >  t tabel 1,969  maka  diputuskan  H 1 diterima.  Dapat disimpulkan bahwa Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer  satisfaction pada  Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di  Jabodetabek. Standardized Total Effects sebesar 0,412 bertanda positif, maka hasil pengujian ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  semakin  baik  atau  bagus Service  Quality maka akan meningkatkan customer satisfaction . Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa penelitian terdahulu (Haron et, al., 2020; Najmudin (2020); Ratna et, al., 2020)  menyatakan  bahwa  peningkatan  kepuasan  nasabah  dipengaruhi  secara positif dan signifikan oleh service quality . Kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Syariah Indonesia mampu memberikan pengaruh penting dalam kepuasan nasabah.
2. Nilai  t hitung H 2 sebesar  2,960  >  t tabel 1,969  maka  diputuskan  H 2 diterima.  Dapat disimpulkan  bahwa brand  trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction pada  Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di  Jabodetabek.
Standardized Total Effects sebesar 0,436 bertanda positif, maka hasil pengujian
ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  semakin  tinggi brand  trust maka  akan meningkatkan customer satisfaction. Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa penelitian terdahulu (Aditya, M et, al., 2022; Syarifah, A et, al., 2020; Nusjirwan, R  et,  al.,  2020)  menyatakan  bahwa  peningkatan  kepuasan  nasabah  dipengaruhi secara  positif  dan  signifikan  oleh brand  trust .  Tingkat  kepercayaan brand oleh nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  mampu  memberikan  pengaruh  penting  dalam kepuasan nasabah.
3. Nilai  t hitung H 3 sebesar  -1,013  <  t tabel 1,969  maka  diputuskan  H 3 ditolak.  Dapat disimpulkan  bahwa Service  Quality tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer loyalty pada Nasabah Bank Syariah Indonesia di Jabodetabek. Standardized Total Effects sebesar -0,135 bertanda negatif, maka hasil pengujian ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  semakin  baik  atau  bagus Service  Quality maka  akan  menurunkan customer  loyalty .  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan beberapa  penelitian  terdahulu  (Aditya,  M  et,  al.,  2022)  menyatakan  bahwa customer  loyalty dipengaruhi  secara  negatif  dan  tidak  signifikan  oleh service quality .
4. Nilai  t hitung H 4 sebesar  1,668  <  t tabel 1,969  maka  diputuskan  H 4 ditolak.  Dapat disimpulkan bahwa brand trust tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer  loyalty pada  Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di  Jabodetabek. Standardized Total Effects sebesar 0,237 bertanda positif, maka hasil pengujian ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  semakin  tinggi brand  trust maka  akan meningkatkan customer  loyalty .  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  beberapa penelitian  terdahulu  (Aditya,  M  et,  al.,  2022;  Minta  2018)  menyatakan  bahwa menyatakan  bahwa customer  loyalty dipengaruhi  secara  positif  namun  tidak signifikan oleh trust .
5. Nilai  t hitung H 5 sebesar  6,691  >  t tabel 1,969  maka  diputuskan  H 5 diterima.  Dapat disimpulkan  bahwa customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer loyalty pada Nasabah Bank Syariah Indonesia di Jabodetabek. Standardized Total Effects sebesar 0,813 bertanda positif, maka hasil pengujian ini memberikan bukti empiris bahwa semakin tinggi customer satisfaction maka akan meningkatkan customer loyalty . Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa penelitian terdahulu (Fahmi, I et, al., 2021; Haron, R et, al., 2020; Özkan, P et, al., 2020)  menyatakan  bahwa  peningkatan  loyalitas  nasabah  dipengaruhi  secara positif dan signifikan oleh customer satisfaction . Tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia mampu memberikan pengaruh penting dalam loyalitas nasabah menggunakan Bank Syariah Indonesia.
6. Nilai  t hitung H 6 sebesar  1,209  <  t tabel 1,969  maka  diputuskan  H 6 ditolak. Berdasarkan  hasil  pengujian  dapat  disimpulkan  bahwa Service  Quality tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty melalui customer satisfaction pada Nasabah Bank Syariah Indonesia di Jabodetabek. Standardized Total Effects sebesar 0,200 bertanda positif, maka hasil pengujian ini memberikan bukti  empiris  bahwa  semakin  baik Service  Quality maka  akan  meningkatkan
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty pada Nasabah Bank Syariah Indonesia dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
customer loyalty melalui customer satisfaction. Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa  penelitian  terdahulu  (Aditya,  M  et,  al.,  2022)  menyatakan  bahwa Service  Quality memiliki  hubungan  positif  dengan customer  loyalty ketika dimediasi dengan customer satisfaction .
7. Nilai  t hitung H 7 sebesar  3,600 >  t tabel 1,969  maka  diputuskan  H 7 diterima.  Dapat disimpulkan  bahwa brand  trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty melalui customer  satisfaction pada  Nasabah  Bank  Syariah Indonesia  di  Jabodetabek. Standardized  Total  Effects sebesar  0,592  bertanda positif, maka hasil pengujian ini memberikan bukti empiris bahwa semakin baik brand  trust maka  akan  meningkatkan customer  loyalty melalui  customer satisfaction.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  beberapa  penelitian  terdahulu (Aditya,  M  et,  al.,  2022;  Lie  et,  al.,  2019)  menyatakan  bahwa trust memiliki hubungan positif dan signifikan dengan customer loyalty ketika dimediasi dengan customer satisfaction .
Tabel 5 Model Persamaan Struktural Variabel Bebas Variabel Terikat Standardize d Total Effects t values t tabel (db:273) Hipotesis Service Quality Customer Satisfaction 0,412 2,735 1,969 Diterima Brand Trust Customer Satisfaction 0,436 2,960 1,969 Diterima Service Quality Customer Loyalty -0,135 -1,013 1,969 Ditolak Brand Trust Customer Loyalty 0,237 1,668 1,969 Ditolak Customer Satisfaction Customer Loyalty 0,813 6,691 1,969 Diterima Service Quality melalui Customer Satisfaction Customer Loyalty 0,200 1,209 1,969 Ditolak Brand Trust melalui Customer Satisfaction Customer Loyalty 0,592 3,600 1,969 Diterima
Sumber: Data Diolah Peneliti (2023)

## Kesimpulan
Bank  Syariah  Indonesia  sudah  memberikan  pelayanan  cukup  baik  kepada nasabahnya namun perlu ditingkatkan lagi pada aspek kualitas layanan dan kepercayaan brand sehingga  dapat  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah.  Hasil  temuan menunjukkan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara service quality dan brand trust dengan customer satisfaction nasabah Bank Syariah Indonesia.
Disarankan Bank Syariah Indonesia meningkatkan layanan yang diberikan kepada nasabah  melalui  peningkatan  keakuratan  sistem  operasionalnya  dengan maintenance secara rutin dan melakukan rekonsiliasi bank setiap akhir bulan antara buku besar dengan rekening koran untuk memastikan adanya perbedaan atau persamaan antara buku besar dengan  rekening  koran  serta  untuk  merapikan  catatan  laporan  perbankan  nasabah sehingga  menjadi  lebih  akurat.  Kepercayaan  nasabah  dengan  Bank  Syariah  Indonesia dapat ditingkatkan melalui pemenuhan harapan dan ekspektasi nasabah pada pelayanan yang  diberikan  dengan  memenuhi  SOP  yang  diterapkan  dan  mampu  menangani permasalahan nasabah hingga terselesaikan sehingga nasabah merasa puas dan bersedia secara sukarela memberikan review di sosial media setelah menggunakan layanan Bank Syariah  Indonesia.  Dampaknya  nasabah  akan  menjadikan  Bank  Syariah  Indonesia sebagai perbankan pilihan utamanya dalam melakukan transaksi.
Penelitian  ini  dibutuhkan  perbaikan  mengenai  pengumpulan  data  dengan menyebarkan  kuesioner  secara  online  pada  beberapa  platform  media  sosial  agar dilaksanakan dengan waktu yang lebih  efektif dan efisien. Pengambilan sampel dengan waktu yang telah dipilih juga disarankan menggunakan database nasabah Bank Syariah Indonesia  sehingga  sampel  dapat  menunjukkan  keadaan  sesungguhnya  sesuai  kriteria penelitian. Selain itu, penelitian ini dapat dilakukan tidak hanya terbatas pada nasabah Bank  Syariah  Indonesia  namun  dapat  tergeneralisasikan  pada  nasabah  Bank  Syariah Indonesia di Indonesia.

## BIBLIOGRAFI
Adji,  Roekma  Hari,  &  Supriyadi,  Edy  Edy.  (2019).  ANALISIS  FAKTOR  YANG MEMPENGARUHI  KEPUASAN  NASABAH  DAN  LOYALITAS  NASABAH BANK  BNI  CABANG  LONDON. EKOBISMAN:  JURNAL  EKONOMI  BISNIS MANAJEMEN , 4 (2), 126–139.
Aini,  Zahriatul.  (2019). Pengaruh  Service  Quality  Dan  Customer  Trust  Terhadap Customer Satisfaction Serta Dampaknya Pada Customer Loyalty Perbankan Syariah .
Fahmi,  Ian,  Utami,  Sorayanti,  &  Kesuma,  T.  Meldi.  (2021).  The  Effect  Of  Product Quality  And  Customer  Trust  On  Customer  Satisfaction  And  Its  Implications  On Customer  Loyalty  PT.  Bank  Aceh  Syariah,  Jantho  Branch,  Aceh  Besar  District. International Journal of Business Management and Economic Review , 4 (01), 10–16. https://doi.org/10.35409/ijbmer.2021.3225
Haron, Razali, Abdul Subar, Noradilah, & Ibrahim, Khairunisah. (2020). Service quality of  Islamic  banks:  satisfaction,  loyalty  and  the  mediating  role  of  trust. Islamic
Pengaruh Service Quality dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty pada Nasabah Bank Syariah Indonesia dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening
Economic Studies , 28 (1), 3–23. https://doi.org/10.1108/IES-12-2019-0041
Hasugian,  Jimmi  Tumpal  Mangisi.  (2015).  Pengaruh  brand  image  dan  brand  trust Terhadap brand loyalty TELKOMSEL. Ejournal Ilmu Administrasi Bisnis , 3 , 923– 937.
Kotler,  Philip,  &  Armstrong,  G.  (2018). Principles  of  Marketing  Global  Edition  (17th Editi) .
Marlius, Doni. (2018). Loyalitas nasabah bank nagari syariah cabang bukittinggi dilihat dari kualitas pelayanan. Jurnal Pundi , 1 (3).
Masitoh, Martina Rahmawati, Wibowo, Hermansyah Andi, & Ikhsan, Khairul. (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan,  dan  Kepercayaan  Merek Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Pengguna  Aplikasi  Mobile  Shopee. Sains Manajemen: Jurnal Manajemen Unsera , 5 (1).
Najmudin,  Mohamad,  Haryono,  Tulus,  Ishak,  Asmai,  Hidayat,  Anas,  &  Haryono, Siswoyo. (2020). Integrating Attitudes to Sharia Banks in a Customer Loyalty Model of  Sharia  Banks:  An  Evidence  from  Indonesia. J.  Econ.  Sustain.  Dev , 11 ,  80–87. https://doi.org/10.7176/jesd/11-10-09.
Qur’ani, Humaira, & Saputri, Marheni Eka. (2018). Pengaruh Brand Trust Dan Costumer Satisfaction  Produk  Go-Mobile  Terhadap  Consumer  Loyalty  Pada  PT  Bank  Cimb Niaga Tbk. Almana , 2 (2), 88–95.
Ramadhan, M. Afif Fathi. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online GOJEK di Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU) , 4 (2), 153–169.
Rantemangiling,  Yultriani.  (2022).  Analisis  Yuridis  Mengenai  Merger  Bank  Syariah Mandiri, Bri Syariah, Dan Bni Syariah Menjadi Bank Syariah Indonesia (Bsi). Lex Crimen , 11 (5).
Shartykarini,  Shary,  &  Firdaus,  Muhammad  Riza.  (2016).  Pengaruh  Harga,  Kualitas Produk  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam  Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru). JWM (Jurnal Wawasan Manajemen) , 4 (1), 39–52.
van  Esterik-Plasmeijer,  Pauline W.  J., & Van  Raaij, W.  Fred.  (2017).  Banking  system trust, bank trust, and bank loyalty. International Journal of Bank Marketing , 35 (1), 97–111.
Wahyuni, Ade Irma. (2020). Analisis Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah  Pada  Bank  Aceh  Syariah  Cabang  S.  Parman  Medan .  Universitas  Islam Negeri Sumatera Utara Medan.
Yudiana, Fetria Eka. (2021). Manajemen Pembiayaan Lembaga Keuangan Syariah . IAIN

## SALATIGA.

## Copyright holder:
Anyfah Permadani, Agung Kresnamurti Rivai, Shandy Aditya (2023)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia This article is licensed under: