Jurnal Manajemen Dakwah Volume 8, Nomor 2, 2020, 236-260 Prodi Manajmen Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd ISSN: 2338-3992 (Print) ISSN: 2797-9849 (Online)

## PERAN KINERJA PETUGAS HAJI DALAM PELAYANAN CALON JEMAAH DI EMBARKASI JAKARTA TAHUN 2019
Bobby Ahmad Habibi 1 , Hamidullah Mahmud 2
1 Alumni Prodi Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta
2 Dosen Prodi Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta Email; Hamidullah.mahmud@uinjkt.ac.id

## ABSTRAK
Asrama Embarkasi Jakarta merupakan persinggahan sementara calon jemaah haji  wilayah  Provinsi  DKI  Jakarta  dan  Banten  sebelum  berangkat  menuju tanah suci. Berbagai persiapan keberangkatan maupun perbekalan dilakukan dengan  melibatkan  segenap  petugas  yang  membantu  melayani  segala kebutuhan  jemaah  sehingga  kinerja  yang  baik  perlu  dilakukan  karena  hal tersebut berkaitan dengan kemabruran calon jemaah. Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  peran  kinerja  petugas  haji  pada pelaksanaan pelayanan pemberangkatan yang meliputi pelayanan one stop service di  gedung  serbaguna  2,  pelayanan  konsumsi  dan  katering, ketersediaan sarana dan prasarana, pelayanan bimbingan ibadah, pelayanan kesehatan,  pelayanan  terhadap  jemaah  lansia,  resiko  tinggi  dan berkebutuhan khusus, serta pelayanan keamanan di Embarkasi Jakarta pada musim  haji 2019. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yang mana hasil dari data tersebut diperoleh dari observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dari hasil penelitian yang penulis temukan dalam rangkaian pelayanan yang dilakukan  petugas  haji  di  Embarkasi  Jakarta  menunjukkan  hasil  kinerja petugas haji yang baik dan optimal artinya seluruh rangkaian berjalan sesuai dengan yang direncanakan. Petugas haji melakukan tugas pokok dan fungsi sesuai  dengan  standar  operasi  pada  tujuh  divisi  fungsional  Panitia Penyelenggara Ibadah Haji.
Kata kunci: Kinerja, Petugas Haji, Pelayanan.

## ABSTRACT
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 237
The Jakarta Embarkation Dormitory is a temporary stopover for prospective pilgrims in the DKI Jakarta and Banten Provinces before leaving for the holy land.  Various  preparations  for  departure  and  supplies  are  carried  out  by involving all officers who help serve all the needs of the congregation so that good performance needs to be carried out because this is related to the welfare of the prospective congregation. This  study  aims  to  determine  the  role  of  Hajj  officers'  performance  in  the implementation  of  departure  services  which  include  one  stop  service  in multipurpose  building  2,  consumption  and  catering  services,  availability  of facilities  and  infrastructure,  worship  guidance  services,  health  services, services  for  elderly  congregations,  high  risk  and  special  needs.  ,  as  well  as security services at the Jakarta Embarkation during the 2019 Hajj season. This study uses a qualitative descriptive method in which the results of the data are obtained from observations, interviews, and documentation. From the results of the research that the authors found in a series of services carried  out  by  hajj  officers  at  the  Jakarta  Embarkation,  the  results  of  the performance of hajj officers were good and optimal, meaning that the entire series went as planned. Hajj officers perform their main duties and functions in accordance with operating standards in the seven functional divisions of the Hajj Organizing Committee.
Keywords: Performance, Hajj Officer, Service.

## PENDAHULUAN
Indonesia merupakan Negara dengan jumlah penduduk Muslim terbesar di  dunia  sehingga  memiliki  potensi  kuota  jemaah  yang  cukup  besar  dalam pelaksanaan  ibadah  haji  setiap  tahunnya.  Adapun  kewajiban  berhaji merupakan rukun Islam kelima yang wajib bagi setiap Muslim baik mereka yang memiliki kemampuan dalam segi jasmani maupun rohani. Sebagaimana
Allah SWT berfirman: … ّنَع ٌّّنَِغ َهٰلِلا َّنّاَف َرَفَك ْنَمَو ۗ  الًْيّبَس ّهْيَلّا َعاَطَتْسا ّنَم ّتْيَ بْلا ُّجّح ّساَّنلا ىَلَع ّهّٰلِلَو َْيّمَلهعْلا - ٩٧ Artinya: Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu bagi orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barang siapa yang mengingkari (kewajiban haji) maka sesungguhnya Allah maha kaya dari alam semesta. (QS. Âli ‘Imrȃn/3: 97).
Kemampuan  yang  harus  dipenuhi  untuk  melakukan  ibadah  haji  dapat digolongkan dalam dua pengertian yaitu (Achmad Nidjam dan Alatief Hanan, 2001:2):
1. Kemampuan  personal  yang  harus  dipenuhi  oleh  masing  masing individu  mencakup  antara  lain  kesehatan  jasmani  dan  rohani, kemampuan  ekonomi  yang  cukup  baik  bagi  dirinya  maupun  bagi keluarga yang ditinggalkan, dan didukung pengetahuan agama khusus tentang manasik haji.
2. Kemampuan umum yang bersifat eksternal yang harus dipenuhi oleh lingkungan, negara, dan pemerintah mencakup antara lain peraturan perundang-undangan  yang  berlaku,  keamanan  dalam  perjalanan, fasilitas,  transportasi,  dan  hubungan  antar  negara  yang  baik  antara pemerintah Indonesia dengan kerajaan Arab Saudi.
Petugas  haji  mempunyai  peran  strategis  dalam  mempermudah  teknis pelaksanaan ibadah haji. Hal tersebut adalah amanah yang mesti dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.  Allah swt berfirman: اَهِلْهَا ىٰٰٓلِا ِتٰن ٰمَ ْلْا اوُّدَؤُت  ْنَا ْمُكُرُمْأَي َ هاللّٰ َّنِا َّنِا ۗ ِلْدَعْلاِب ا ْوُمُكْحَت  ْنَا  ِساَّنلا َنْيَب ْمُتْمَكَح اَذِا َو هِب ْمُكُظِعَي اَّمِعِن َ هاللّٰ ۗ َهاللّٰ َّنِا َناَك اًعْيِمَس ا ًرْي ِصَب - ٥٨
Artinya :  Sesungguhnya  Allah  menyuruh  kamu  menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila  menetapkan  hukum  diantara  manusia  supaya  kamu menetapkan  dengan  adil.  Sesungguhnya  Allah  memberi pengajaran yang sebaik- baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat (QS. al-Nisȃ/4: 58).
Menyangkut  pesan  amanah  ayat  ini  bila  dikaitkan  dengan  proses penyelenggaraan  ibadah  haji,  maka  terdapat  dua  hal  penting  yang  harus menjadi perhatian, yaitu penyempurnaan sistem dan manajemen. Berdasarkan Undang undang No. 17 tahun 1999 tentang penyelenggaraan ibadah haji yang menyatakan  bahwa,  penyelenggaraan  ibadah  haji  dilaksanakan  oleh pemerintah. Kegiatan-kegiatan  dalam  urusan  penyelenggaraan  haji  tersebut dilaksanakan  oleh  depatermen-depatermen  dan  lembaga-lembaga  lainnya, yang  ada  kaitannya  dengan  penyelenggaraan  urusan  haji  dengan  cara berkoordinasi interdepatermental yang dalam hal ini menteri agama bertindak sebagai penanggung jawab. Dengan demikian ibadah haji merupakan kegiatan
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 239
yang  penting  dan  memerlukan  pengelolaan  khusus  dalam  pelaksanaannya (Kementrian Agama RI,  2007: 3).
Penegasan  juga  disampaikan  oleh  Suryadi  salah  satu  Dosen  Fakultas Hukum Universitas Muhamadiyah Purwokerto dalam “Jurnal Kajian Yuridis Terhadap  Jemaah  Haji  Sebagai  Konsumen  Jasa  Pelayanan  Ibadah  Haji  dan Umrah”  yang  menyatakan,  ibadah  haji  merupakan  tugas  nasional  dan menyangkut nama baik negara Indonesia di Arab Saudi sehingga pemerintah bertanggung jawab dalam hal teknis, maupun mengambil suatu kebijakan yang berbentuk peraturan perundang-undangan terkait penyelenggaraan ibadah haji. Tanggung  jawab  pemerintah  meliputi  pembinaan,  pelayanan,  dan perlindungan  dengan  menyediakan  layanan  administrasi,  bimbingan  ibadah haji, akomodasi, transportasi, dan pelayanan haji Embarkasi” (Suryadi, 2011: 42). Keberadaan  Embarkasi  sangat  penting  dan    asrama  Embarkasi  Jakarta merupakan persinggahan para calon jemaah sebelum menunaikan ibadah haji. Para calon jemaah tersebut berasal dari Provinsi Jakarta, Banten, dan Lampung yang terbagi dalam beberapa kelompok terbang.
Salah  satu  faktor  meningkatkatnya  kepercayaan  masyarakat  terhadap pengelolaan  yang  dilakukan  oleh  pihak  Embarkasi  Jakarta  adalah menyediakan sumber daya manusia yang mumpuni dalam melayani para calon jemaah haji sehingga efektivitas, efisiensi kerja serta aktivitas pelayanan dapat berjalan dengan baik sesuai keinginan masyarakat.
Dalam  upaya  meningkatkan  pelayanan  maka  tugas  pelayanan  jamaah dilakukan oleh  petugas  kloter dan non kloter yang tergabung dalam  panitia penyelenggaraan ibadah haji (PPIH) Embarkasi dan Arab Saudi. Petugas  haji  kloter  adalah  petugas  yang  menyertai jemaah  dalam  kelompok terbang, adapaun sebaliknya jemaah haji non kloter adalah petugas operasional ibadah  haji  yang  tidak  menyertai  jemaah  kelompok  terbang.  Merujuk  pada pedoman mengenai petunjuk regulasi kinerja merujuk pada fungsi dan tugas Petugas  PPIH,  maka  tugas-tugas  tersebut  sebagaimana  berikut  (Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementrian Agama RI, 2010: 23): a. Merencanakan, melaksanakan, dan mengendalikan pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jemaah haji di Embarkasi.
b. Memberikan  pelayanan  penerimaan  jemaah,  transit,  dokumen, akomodasi,  pembinaan  jemaah  dan  petugas,  keamanan,  perbekalan, penerbangan, imigrasi, bea cukai, dan kesehatan kepada jemaah haji di
Embarkasi.
c. Mengoordinasikan  kegiatan  pelayanan  dengan  unsur  instansi terkait.
Tugas-tugas ini tentu tidak mudah dibutuhkan upaya-upaya  yang terukur dan terstuktur dan berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas maka penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul, “ Peran  Kinerja Petugas  Haji  dalam  Pelayanan  Calon  Jemaah  di  Embarkasi  Jakarta Tahun 2019”.
Adapun  permasalahan  utama  yang  dibahas  dalam  penulisan  ini adalah mengenai :
1. Bagaimana fungsi dan tugas pokok petugas haji di Embarkasi Jakarta?
2. Apakah  yang  menjadi  faktor  pendukung  dan  penghambat  pelaksanaan pelayanan keberagkatan di Embarkasi Jakarta? Metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah kualitatif, yang menghasilkan  deskriptif  berupa  kata  kata  tertulis.  Hal  ini  merujuk  pada pendapat  Bogdan  dan  Taylor  yang  mendefinisikan  metodologi  kualitatif sebagai  prosedur  penelitian  yang  menghasilkan  data  deskriptif  berupa  kata- kata  tertulis  atau  lisan  (Lexy.  J  Moleong,  2012:  3)    penulis  menggunakan metode  penelitian  kualitatif  karena  diharapkan  dapat  dan  mampu menghasilkan suatu uraian mendalam tentang ucapan, tulisan dan tingkah laku yang amati dari suatu individu atau kelompok, atau masyarakat, atau organisasi tertentu  dalam  suatu  konteks setting tertentu  yang dikaji dari sudut pandang yang utuh, komprehensif, dan holistic (Rosadi Ruslan, 2003: 213). Penelitian kualitatif  ini  dipilih  berdasarkan  tujuan  penelitian  yang  ingin  mendapatkan gambaran  mengenai  tugas  pokok  petugas  haji  serta  peran  Kinerja  Petugas dalam Melayani Jemaah dilapangan.
Penelitian ini dilaksanakan di Embarkasi Jakarta Pondok Gede Jl. Pd. Gede Rt.01/Rw.01,  Pinang  Ranti,  Kec.  Makasar,    Kota    Jakarta    Timur,    Daerah Khusus Ibukota, Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2020 sampai bulan Maret 2021.

## LANDASAN TEORI
A. Kinerja 1. Pengertian
Kinerja  merupakan  gambaran  mengenai  tingkat  pencapaian  pelaksanaan suatu program kebaikan atau kebajikan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi,  dan  misi  organisasi  yang  dituangkan  melalui  perencanaan  strategis suatu organisasi. Sedangkan menurut The Scriber-Bantam Kinerja berasal
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
241
dari  kata  “ to  perform ”  dengan  beberapa entries yaitu  (1)  Melakukan, menjalankan, melaksanakan (2) Memenuhi  atau  melaksanakan kewajiban suatu  niat  atau  nazar  (3)  Melaksanakan  atau  menyempurnakan  tanggung jawab (5) Melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang atau mesin (Moeheriono, 2012: 95-96).
Prof.  Dr.  Wibowo  juga  memberikan  atensi  besar  terhadap  pengertian kinerja, menurutnya, “kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan kontribusi  pada  ekonomi  dengan  demikian  kinerja  adalah  tentang melakukan  pekerjaan  dan  hasil  yang  dicapai  dari  pekerjaan  tersebut” (Wibowo, 2007: 7). Pengertian menurut Prof. Wibowo merupakan ilustrasi dari tujuan organisasi yang idealis yang mana kinerja berkaitan erat dengan tujuan organisasi, kepuasaan pelanggan dan meningkatnya sektor ekonomi.
Pandangan  lain  dikemukan  oleh  Patricia  King  yang  menyatakan  kinerja adalah aktivitas seseorang yang menjalankan tugas pokok yang dibebankan kepadanya (Uno. B Hamzah, 2013: 61).
Mengacu  pada  pandangan  ini  kinerja  selalu  mengacu  pada  tugas  pokok yang  disematkan  pada  seorang  karyawan  misalnya  tugas  rutin  seorang petugas haji adalah melayani  jemaah haji maka hasil yang dicapai  secara optimal  yang  dilakukan  petugas  haji  dalam  melayani  jemaah  merupakan kinerja petugas haji.
Adapun  aspek  mendasar  dan  paling  pokok  dari  pengukuran  kinerja sebagai berikut (Imam Subekti, 2019: 49): a. Menetapkan  tujuan,  sasaran  dan  strategi  organisasi.  Dengan menetapkan secara umum apa yang diinginkan oleh organisasi sesuai dengan tujuan, visi dan misinya b. Merumuskan indikator kerja dan ukuran kinerja, yang mengacu pada penilaian  kerja  secara  tidak  langsung.  Indikator  kerja  mengacu  pada pengukuran kerja secara langsung yang berbentuk keberhasilan utama
( critical  success  factors )  dan  indikator  kinerja  ( key  performance indicator )
c. Mengukur tingkat capaian tujuan dan sasaran organisasi, menganalisis hasil  pengukuran  kinerja  yang  dapat  diimplementasikan  dengan membandingkan tingkat capaian tujuan, dan sasaran organisasi.
d. Mengevaluasi  kinerja  dengan  menilai  kemajuan  organisasi  dan pengambilan keputusan yang berkualitas, memberikan gambaran atau
hasil  kepada  organisasi  seberapa  besar  tingkat  keberhasilan  tersebut dan mengevaluasi langkah apa yang diambil organisasi selanjutnya.
2. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Pada  Jurnal  Paradigma,  Suprihati  memberikan  indikator  faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan antara lain (Suprihati, 2014: 97-99):
a. Pendidikan dan Pelatihan
Pendidikan  dan  pelatihan  menurut  Simamora,  dalam  Buku
Manajemen Sumber Daya Manusia adalah proses sistematik perubahan perilaku  para  karyawannya  dalam  suatu  arah  organisasional.  Dalam pelatihan  diciptakan  suatu  lingkungan  dimana  para  karyawan  dapat memperoleh  atau  mempelajari  sikap,  kemampuan,  keahlian, pengetahuan  dan  perilaku  spesifik  yang  berkaitan  dengan  pekerjaan. Pendidikan  dan  pelatihan  juga  merupakan  hubungan  peningkatan pengetahuan  umum  dan  pemahaman  atas  lingkungan  kerja  secara menyeluruh  dan  juga  suatu  usaha  untuk  meningkatkan  pengetahuan dan keahlian seseorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu. Pelatihan biasanya terfokus pada penyediaan bagi karyawan, keahlian-keahlian  khusus  atau  membantu  mereka  mengoreksi kelemahan kelemahan dalam kinerja yang dapat langsung terpakai pada pekerjaan.
b. Motivasi kerja Motivasi berarti suatu kondisi yang mendorong atau mempengaruhi  seseorang  untuk  melakukan  gerak  atau  suatu  sebab yang  mendorong  seseorang  melakukan  perbuatan  atau  kegiatan  yang berlangsung  secara  sadar.  Motivasi  individu  muncul  dari  dalam individu  itu  sendiri  atau  disebut  motivasi  instinsik  dan  dapat  pula berasal  dari  luar  atau  motivasi  ekstrinsik.  Hasibuan  dalam  buku Manajemen  Sumber  Daya  Manusia juga  mengemukakan,  motivasi adalah pemberian non materi, kebutuhan fisik maupun rohani.
c. Insentif
Insentif  merupakan  perangsang  atau  daya  tarik  yang  sengaja diberikan  oleh  perusahaan  baik  manajer  maupun  karyawan  dengan tujuan  ikut  membangun,  memelihara,  dan  memperkuat  harapan- harapan  manajer  dan  karyawan  agar  dalam  diri  mereka  timbul semangat kerja yang lebih besar untuk berpartisipasi bagi perusahaan dalam hal  produktivitas  kerja. Dengan demikian  insentif merangsang peningkatan  prestasi  kerja  karyawan  yang  mendukung  pencapaian tujuan  perusahaan.  Akhirnya  insentif  membawa  manfaat  bagi  kedua
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 243
pihak yaitu bagi karyawan akan meningkatkan prestasi kerja dan bagi perusahaan dalam rangka pencapaian tujuan perusahaan.
d. Lingkungan kerja
Lingkungan  kerja  adalah  suatu  lingkungan  dimana  karyawan bekerja sedangkan kondisi kerja merupakan kondisi dimana karyawan tersebut bekerja. Kartono dalam Buku  Lingkungan Kerja mengungkapkan bahwa, lingkungan kerja terbagi kedalam dua kondisi yaitu  kondisi  material  dan  kondisi  psikis.  Dalam  batasan  tersebut terlihat bahwa lingkungan kerja bukan hanya menyangkut lingkungan fisik  tempat  kerja  saja,  tetapi  juga  mencakup  aspek-aspek  fisik  dan psikis  yang  ditimbulkan  oleh  lingkungan  fisik  maupun  pekerjaan  itu sendiri yang akan membentuk karyawan terhadap lingkungan kerja. Keempat  indikator  di  atas  merupakan  representasi  dari  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kinerja  seorang  karyawan  dalam melaksanakan pekerjaannya. Tingkat produktivitas, kerajinan, dan etos kerja  seseorang  karyawan  sangat  dipengaruhi  oleh  faktor  faktor  apa saja yang berada disekitarnya. 3. Pengukuran Kinerja Pengukuran  kinerja  merupakan  suatu  proses  penilaian  kemajuan pekerjaan  terhadap  pencapaian  tujuan  dan  sasaran  yang  yang  telah ditentukan artinya proses pengukuran dilakukan dengan membandingkan kinerja  pegawai  dengan  standar  yang  telah  ditetapkan  oleh  perusahaan dalam menghasilkan barang atau jasa. Adapun menurut Yuwono dalam buku, Petunjuk Praktis Penentuan Bsc Menuju  Organisasi  dalam yang Berfokus pada Strategi Pengukuran Kinerja, tujuan pengukuran kinerja yaitu untuk memberi informasi tentang prestasi  pelaksanaan  rencana,  memastikan  personel  melaksanakan pekerjaan  dan  mengetahui  sejauh  mana  perusahaan  telah  tercapai. Manfaatnya  untuk  menelusuri  kinerja  terhadap  harapan  pelanggan, memotivasi  pegawai  dalam  melayani  pelanggan,  mengidentifikasi pemborosan,  membuat  tujuan  strategis,  dan  membangun  perubahan dengan  memberikan reward atas  perilaku  (Defani  Putri  Frinka,  Nengah Sudjana dan Dwiatmanto,  2016: 204).
Sebenarnya  banyak  Faktor  yang  dapat  dijadikan  ukuran  kinerja, namun ukuran kinerja harus relevan, signifikan, dan komprehensif selain
itu pengukuran kinerja, dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Wibowo, 2012: 235):
a. Produktivitas
Produktivitas biasanya dinyatakan sebagai hubungan antara input dan output fisik suatu proses. Oleh karena itu, produktivitas merupakan hubungan  antara  jumlah output dibandingkan  dengan  sumber  daya yang  dikonsumsi  dalam  memproduksi outpu t.  Ukuran  produktivitas misalnya adalah dalam waktu yang telah ditetapkan PPIH Embarkasi Jakarta berhasil melayani 3 kloter jemaah yang jumlahnya sekitar 700 jemaah lebih.
b. Kualitas
Pada kualitas biasanya termasuk baik ukuran internal seperti susut, jumlah  ditolak,  dan  cacat  per  unit,  maupun  ukuran eksternal  rating seperti kepuasan pelanggan atau penilaian frekuensi pemesanan ulang pelanggan.
c. Ketepatan waktu
Ketepatan waktu menyangkut persentase pengiriman tepat waktu
atau persentase pesanan sesuai yang dijanjikan. Pada dasarnya, ukuran ketepatan  waktu  mengukur  apakah  orang  melakukan  apa  yang dikatakan akan dilakukan.
d. Cycle time Cycle  time menunjukkan  jumlah  waktu  yang  diperlukan  untuk maju dari satu titik ke titik lain dalam proses. Pengukuran cycle time mengukur  berapa  lama  sesuatu  dilakukan.  Misalnya  adalah  berapa lama  waktu  rata-rata  diperlukan  dari  petugas  PPIH  dalam menyampaikan fungsi gelang barcode yang dipakaikan ke pergelangan tangan jemaah.
e. Biaya
Ukuran biaya terutama berguna apabila dilakukan kalkulasi dalam dasar  perunit.  Namun,  banyak  perusahaan  hanya  mempunyai  sedikit informasi  tentang biaya  per unit. Pada umumnya dilakukan kalkulasi biaya secara menyeluruh.
Sementara  itu,  Armstrong  mengklasifikasikan  ukuran  kinerja  dalam empat tipe ukuran, yaitu sebagai berikut:
1) Ukuran  uang,  dipergunakan  untuk  mengukur  memaksimalkan income ,  meminimalkan  pengeluaran  dan  meningkatkan  tingkat pendapatan.
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 245
2) Ukuran  waktu,  mengekspresikan  kinerja  dengan  jadwal  waktu kerja, jumlah jaminan simpanan dan kecepatan aktivitas.
3) Ukuran pengaruh, termasuk pencapaian standar, perubahan dalam perilaku kolega, staff, pelanggan pelengkap fisik kerja dan tingkat penerimaan layanan.
4) Reaksi,  menunjukkan  bagaimana  orang  lain  menilai  pekerja  dan oleh  karenanya  kurang  objektif.  Reaksi  dapat  diukur  dengan penilaian  oleh  rekan  kerja,  pelanggan  atau  analisis  terhadap keluhan.
Klasifikasi  ukuran  lain  yang  dapat  dipergunakan  untuk  pengukuran kinerja yang bersifat pelayanan, antara lain sebagai berikut:
a) Productivity  indicators ,  yaitu  indikator  yang  memfokuskan  pada jumlah pekerjaan yang diselesaikan dalam jangka waktu yang telah ditentukan.
b) Utilization  rates ,  yaitu  indikator  yang  menunjukkan  jumlah  jasa tersedia yang dipegunakan.
c) Time  targets ,  yaitu  indikator  yang  menunjukkan  rata-rata  waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan sejumlah pekerjaan.
d) Demand/service  provision yaitu  indikator  yang  menunjukkan seperti jumlah tenaga kesehatan yang akan menangani Jemaah haji yang sakit (Wibowo, 2012: 235).
4. Penilaian Kinerja
Menurut  Dassler  dalam  Buku  Human  Resource  Management ,
terdapat beberapa metode yang dapat diterapkan oleh perusahaan dalam melakukan  penilaian  kinerja  pada  karyawan.  Metode-metode  dalam penilaian  kinerja  karyawan  sebagai  berikut  (Siti  Noni  Evita,  Wa  Ode Zusnita Muizu, Dan Raden Tri Wahyu Atmojo, 2017: 21): a. Metode skala penilaian grafik ( Graphic rating scale method ) adalah sebuah  skala  yang  mencatatkan  sejumlah  ciri-ciri  seperti  kualitas dan kepercayaan dan jangkauan nilai kinerja dari tidak memuaskan sampai luar biasa untuk setiap ciri.
b. Metode peringkat alternasi ( alternation ranking method ) dilakukan dengan cara membuat peringkat karyawan dari yang terbaik sampai yang terburuk pada satu atau banyak ciri.
c. Metode  perbandingan  berpasangan  ( paired  comparison  method ) merupakan metode yang dilakukan dengan memberi peringkat pada
karyawan  dengan  membuat  peta  dari  semua  pasangan  karyawan yang  mungkin  untuk  setiap  ciri  dan  menunjukan  mana  yang  lebih baik dari pasangannya.
d. Metode  distribusi  paksa  ( force  distribution  method )  adalah  sistem penilaian kinerja yang mengklasifikasikan karyawan menjadi lima hingga  sepuluh  kelompok  kurva  normal  dari  yang  paling  rendah sampai yang paling tinggi. Manajer dan supervisor terlebih dahulu mengobservasi  kinerja  karyawan,  kemudian  memasukkannya kedalam klasifikasi karyawan.
e. Metode  insiden  kritis  ( critical  insiden  method )  dalam  metode  ini
penilai membuat catatan yang berisi contoh-contoh kebaikan yang tidak umum dan tidak dilakukan dengan waktu yang pasti kemudian penilai  mengulasnya  dengan  karyawan  pada  waktu  yang  telah ditentukan sebelumnya.
f. Behaviorally anchor rating scale ( BARS ) adalah metode penilaian kinerja yang membidik pada kombinasi insiden kritis pada peringkat ( quantified ratings ) dengan menggunakan skala yang menggambarkan  secara  spesifik  tentang  kinerja  yang  baik  dan buruk.
g. Management  by  objectives ( MBO )  dilakukan  dengan  menetapkan tujuan spesifik setiap karyawan yang dapat diukur
perkembangannya secara periodik.
h. Electronic performance monitoring dilakukan melalui pengawasan secara elektronik. Dengan metode ini dihasilkan data terkomputerisasi seorang karyawan per hari dan kinerjanya. Berdasarkan  metode-metode  mengenai  Penilaian  kinerja  diatas, penulis  menerapakan  metode  penilaian  skala  grafik  untuk  mengukur Efektifitas Kinerja Petugas Haji dalam Pelayanan Terhadap Jemaah di Embarkasi  Jakarta.  Penulis  jelaskan  pada  bagian  pembahasan  dalam penelitian ini.

## B. Pelayanan
Menyangkut  efektivitas  pelayanan  jemaah  haji  maka  perlu  dijelaskan pula arti dari pelayanan, sebagaimana berikut:
1. Pengertian Penyelenggaraan  haji  dan  umrah  yang  dikoordinasikan  oleh  Menteri Agama  dalam  undang-undang  no.  13  tahun  2008  menyatakan  bahwa, pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan, dan
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
247
perlindungan dengan menyediakan layanan administrasi, bimbingan ibadah haji, akomodasi, transportasi, pelayanan kesehatan, keamanan serta hal-hal lain yang diperlukan oleh jemaah haji (Resti Wildayati, Dindin Solahudin, dan Arif Rahman, 2017: 166).
Para ahli menjelaskan pengertian pelayanan dengan sudut pandang yang berbeda-beda sebagaimana didefinisikan oleh Moenir dan Khasmir, berikut: a. Pelayanan  adalah  sebagai  proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima (Moenir, 2006: 17) b. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  atau nasabah (Kasmir, 2008: 15). Adapun pemerintah melalui menteri negara pendayagunaan aparatur negara telah mengeluarkan suatu kebijaksanaan no. 81 tahun 1993 tentang pedoman tatalaksana pelayanan umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi  publik  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut: a. Kesederhanaan Prosedur  dan  tata  cara  pelayanan  perlu  ditetapkan  dan dilaksanakan  secara  mudah,  lancar,  cepat,  tepat,  tidak  berbelit  belit, mudah  dipahami,  dan  mudah  dilaksanakan  oleh  masyarakat  yang meminta pelayanan. b. Kejelasan dan Kepastian Maksud  di  atas  menuntut  adanya  kejelasan  dan  kepastian  dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun  administrasi,  unit  kerja  yang  pejabat  yang  berwenang  dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian, biaya atau tarif  pelayanan  dan  tata  cara  pembayaran,  dan  jangka  waktu penyelesaian pelayanan. c. Keamanan
Proses  dan  produk  hasil  pelayanan  yang  dapat  memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat.
d. Keterbukaan
Prosedur dan tata  cara pelayanan, persyaratan, unit kerja pejabat penanggung  jawab  pemberi  pelayanan,  waktu  penyelesaian,  rincian biaya  atau  tarif  serta  hal-hal  lain  yang  berkaitan  dengan  proses
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisiensi
Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung  dengan  pencapaian  sasaran  pelayanan  dengan  tetap memperhatikan  keterpaduan  antara  persyaratan  dengan  produk pelayanan.
f. Ekonomis
Pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan  memperhatikan  nilai  barang  dan  jasa  pelayanan,  kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan dan Pemerataan
Jangkauan  pelayanan  diusahakan  seluas  mungkin  dengan
distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
h. Ketepatan waktu Pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu
yang telah ditentukan (Taufiqurokhman dan Evi Satispi, 2018: 92).
2. Ruang Lingkup Pelayanan
Adapun  ruang  lingkup  pelayanan  jemaah  haji  berdasarkan  undang undang no. 13 tahun 2008 adalah sebagai berikut:
a. Pembinaan Pembinaan  berasal  dari  bahasa  Arab, Binâ ’  artinya  bangunan, diberi awalan me dan menjadi kalimat membina yang dapat diartikan membangun  atau  menjadikan  lebih  baik.  Dengan  demikian  berarti pembinaan bermakna proses, tindakan, dan kekuatan yang dilakukan secara berdaya guna dan berhasil memperoleh hasil yang baik (Buku Depatermen  Pendidikan  dan  Kebudayaan,  1997:  134).  Adapun menurut  Maolani  dalam  Jurnal  pembinaan  moral  remaja  sebagai sumber daya manusia di lingkungan masyarakat, bahwa pembinaan didefinisikan  sebagai  upaya  pendidikan  baik  formal  maupun  non formal  yang  dilaksanakan  secara  sadar,  berencana,  terarah,  dan bertanggung  jawab  dalam  rangka  menumbuhkan,  membimbing  dan mengembangkan  dasar-dasar  kepribadian  yang  seimbang,  utuh  dan selaras  pengetahuan  dan  keterampilan  sesuai  dengan  bakat  serta kemampuan-kemampuannya sesuai dengan bakat sebagai bekal untuk selanjutnya atas prakarsa sendiri untuk menambah, meningkatkan dan mengembangkan dirinya, sesamanya, maupun lingkungannya kearah
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 249
tercapainya martabat, mutu dan kemampuan manusiawi yang optimal dan pribadi mandiri (Syapul Manan, 2017: 52).
Berdasarkan  pengertian  di  atas  maka  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  pembinaan  adalah  sebuah  proses  membangun  sesuatu  yang berdaya  guna  demi  memperoleh  hasil  yang  baik  serta  usaha  yang dilakukan  secara  sadar,  sungguh-sungguh,  terencana  dan  konsisten dengan  cara  membimbing,  mengarahkan,  dan  mengembangkan pengetahuan sehingga mereka mengerti, memahami dan menerapkannya dalam  kegiatan yang berkaitan dengan pelaksanaan ibadah haji. b. Pelayanan Pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  atau  urutan  kegiatan  interaksi yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain  atau  mesin  secara  fisik,  dan  menyediakan  kepuasan  pelanggan (Sampara Lukman, 2000: 8) dalam ruang lingkup ibadah haji artinya pemerintah  bertanggung  jawab  penuh  dalam  upaya  memberikan pelayanan kepada para calon jemaah sehingga terciptanya kepuasan jemaah. Adapun proses pelayanan jemaah haji di Embarkasi Jakarta meliputi (Ahmad Kartono, 2016: 142): 1) Pelayanan Akomodasi dan Konsumsi
2) Pelayanan Kesehatan (Pemeriksaan Kesehatan Akhir)
3) Pelayanan Dokumen, Identitas dan Uang Living Cost
4) Pelayanan Bimbingan Ibadah dan Manasik
5) Mekanisme Keberangkatan Jemaah ke Bandara
c. Perlindungan
Perlindungan  serta  keamanan  adalah  sesuatu  yang  sangat diharapakan para jemaah haji dalam pelaksanaan ibadah haji, baik itu ketika berangkat dari tanah air menuju tanah suci, ketika di tanah suci serta ketika kembali ketanah air. Dalam undang-undang No. 8 tahun 1999,  tentang  perlindungan  konsumen  jemaah  haji  merupakan konsumen  jasa  sedangkan  pemerintah  daerah  memerankan  penjual jasa layanan publik.
Praktek  undang-undang  perlindungan  konsumen  ini  tidak  ada  batas tempat  selama  konsumen  masih  menikmati  barang  atau  jasa  yang dimilikinya,  jadi  pemerintah  daerah  tetap  memiliki  kewajiban  untuk senantiasa melindungi jemaah haji dari daerahnya meskipun jemaah haji
sudah  berada  di  Embarkasi  maupun  di  Tanah  Suci.  Permasalahan  yang menimpa jemaah haji asal daerahnya senantiasa menjadi tanggung jawab pemerintah daerah (M. Shidqon Prabowo, 2010: 77).
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  perlindungan  jemaah  telah  diatur dalam  undang  undang  baik  itu  dalam  segi  pembinaan,  pelayanan,  dan garansi selama di tanah air maupun di tanah suci.
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Menurut Kasmir, ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut (Kasmir , 2005: 33):
a. Tersedianya karyawan yang baik Dalam  pelaksanaan  ibadah  haji,  kenyamanan  jemaah  tergantung
dari  petugas  yang  melayaninya.  Petugas  harus  ramah,  sopan,  dan menarik.  Selain itu pula, petugas harus tetap tanggap, pandai berbicara, menyenangkan,  serta  pintar,  petugas  harus  mampu  memikat  dan mengambil hati jemaah, sehingga jemaah semakin tertarik. Demikian juga  cara  kerja  petugas  yang  diharuskan  berpakaian  rapi,  bersikap cepat, dan cekatan.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Pada  dasarnya  jemaah  ingin  dilayani  secara  prima  oleh  petugas haji. Adapun Embarkasi Jakarta tergolong ke dalam Embarkasi dengan fasilitas  yang  sudah  memenuhi  standar,  sebagaimana  telah dilaksanakan  survey  oleh  KPIH  (Komisi  Pengawas  Ibadah  Haji). Embarkasi  Jakarta  merupakan  Embarkasi  terbaik  kedua  dengan pengukuran pelayanan serta fasilitasnya setelah Embarkasi Palembang.
c. Bertanggung jawab kepada setiap jemaah
Petugas  harus  bertanggung  jawab  sejak  awal  keberangkatan hingga kepulangan, Mampu melayani secara cepat dan tepat. Mampu melayani  dengan  cepat  dan  tepat  artinya  dalam  melayani  jemaah diharapkan  karyawan  harus  melakukannya  sesuai  dengan  prosedur. Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan artinya pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan jemaah.
d. Mampu berkomunikasi
Mampu  berkomunikasi  berarti  karyawan  harus  mampu  berbicara kepada jemaah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 251
keinginan  jemaah,  selain  itu  karyawan  harus  berkomunikasi  dengan  bahasa yang  jelas  dan  mudah  dimengerti,  jangan  menggunakan  istilah  yang  sulit dimengerti.
e. Memiliki pengetahuan yang baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani jemaah maka harus memiliki pengetahuan  dan  kemampuan  tertentu,  karena  tugas  karyawan  selalu berhubungan  dengan  manusia.  Karyawan  perlu  dididik  khususnya  mengenai kemampuan  dan  pengetahuan  untuk  menghadapi  masalah  jemaah  atau kemampuan  dalam  bekerja.  Kemampuan  dalam  bekerja  akan  mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
f. Berusaha memahami kebutuhan jemaah Berusaha  memahami  kebutuhan  jemaah  artinya  karyawan  harus  cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh jemaah. Karyawan yang lamban akan membuat  jemaah  lari.  Usahakan  mengerti  dan  memahami  keinginan  dan kebutuhan jemaah secara cepat.
g. Mampu memberikan kepercayaan kepada jemaah
Kepercayaan  jemaah  kepada  perusahaan  mutlak  diperlukan,  sehingga  calon jemaah mau menjadi jemaah diperusahaan tersebut.
C. Petugas Haji Petugas haji merupakan petugas yang  diangkat  oleh Kementerian Agama yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan pada jemaah haji, baik petugas yang  menyertai  jemaah  (kloter)  maupun  panitia  penyelenggara  ibadah  haji. Adapun petugas haji Embarkasi Jakarta atau PPIH Embarkasi sendiri memiliki tugas  melayani  operasional  pemberangkatan  dan  pemulangan  jemaah  haji  di Embarkasi/Debarkasi  yang  terdiri  dari  Jemaah  DKI  Jakarta,  Banten    dan Lampung  sesuai  dengan  kebijakan  Direktorat  Jenderal  Penyelenggaraan  Haji dan  Umrah.  Untuk  melaksanakan  tugas  tersebut  PPIH  Embarkasi  malakukan tugas dan fungsi sebagai berikut (Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji Dan Umrah Kementrian Agama RI, 2010: 23):
1. Merencanakan, melaksanakan, dan mengendalikan pelayanan
pemberangkatan dan pemulangan jemaah haji di Embarkasi
2. Memberikan pelayanan penerimaan jemaah, transit, dokumen, akomodasi, pembinaan  jemaah  dan  petugas,  keamanan,  perbekalan,  penerbangan, imigrasi, bea cukai, dan kesehatan kepada jemaah haji di Embarkasi dan
3. Mengoordinasikan kegiatan pelayanan dengan unsur instansi terkait.
Panitia  penyelenggara  ibadah  haji  (PPIH)  dan  anggota  PPIH  Embarkasi Jakarta dibentuk dan diangkat  oleh  Direktorat Jendral  atas usul Kepala Kantor Wilayah  Kementerian  Agama  Provinsi  Embarkasi  setempat,  dan  Panitia Penyelenggara  Ibadah  Haji  (PPIH)  Embarkasi  bertanggung  jawab  kepada Direktorat  Jenderal  sedangkan  pembantu  Panitia  Penyelenggara  Ibadah  Haji (PPIH) merupakan pegawai di UPT (Unit Pelaksana Teknis) Embarkasi Jakarta.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis  Tugas  dan  Fungsi  PPIH  dalam  Pelayanan  Pemberangkatan  Calon Jemaah Haji di Embarkasi Jakarta Tahun 2019
Tepatnya pada tanggal 6 Juli hingga 4 Agustus 2019, seluruh elemen panitia yang  tergabung  dalam  panitia  penyelenggara  ibadah  haji  Embarkasi  Jakarta melayani segala kebutuhan calon jemaah sebelum berangkat menuju tanah suci. Seluruh  bentuk  pelayanan  seperti  pelayanan  dokumen,  pelayanan  bimbingan ibadah haji, pelayanan kesehatan, dan lain lain dipersiapkan demi kesempurnaan pelaksanaan  ibadah.  Sementara  itu  penggunaan  alat  teknologi  dan  sistem komputerisasi haji juga disibukkan jauh sebelum pelayanan Embarkasi dilakukan seperti membuat kloter, memboking pesawat, dan membuat manifest .
Seluruh  pekerjaan  ini  membutuhkan  kerjasama  serta  koordinasi  yang  baik karena  ibadah  ini  melibatkan  banyak  orang  dan  setiap  tahunnya  calon  jemaah yang  diberikan  pelayanan  silih  berganti.  Para  petugas  yang  dipilih  pula  mesti memiliki  dedikasi  tinggi  dalam  berupaya  memaksimalkan  pelayanan  di Embarkasi Jakarta.
Panitia penyelenggara ibadah haji Embarkasi  Jakarta bekerja sama dengan pihak Polri, pihak penerbangan angkasa pura, kementrian kesehatan, pemerintah daerah,  bea  dan  cukai,  pihak  bank,  serta  petugas  bandara  dalam  memberikan pelayanan terhadap jemaah.
Pembagian tugas dan tanggung jawab yang disematkan pada Petugas PPIH menyesuaikan dengan kemampuan serta keahlian  yang mereka miliki  sehingga dalam eksekusi dilapangan seluruh petugas PPIH sudah mengerti dan memahami setiap fungsi dan tugas pada setiap divisi masing-masing. Selain itu pendidikan dan pelatihan diberikan kepada kepala seksi dengan narasumber dari para pejabat Kementrian Agama Dan Kementerian Kesehatan. Adapun materi pelatihan terdiri dari  kebijakan  pemerintah  dalam  penyelenggaraan  haji,  akhlakul  karimah, manasik  haji,  dan  tugas  pokok  PPIH  (Pak  Syamsudin,  Wawancara  20  Januari 2021).
Berdasarkan analisis penulis terhadap tugas dan fungsi PPIH dalam melayani calon Jemaah di Embarkasi Jakarta terdapat temuan yang penulis dapatkan yaitu
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 253
(Observasi di Embarkasi Jakarta, 25 Juli sampai 4 Agustus 2019):
a. PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  menjadi  pemenang  Penyedia  uang living  cost dalam lelang fasilitator bank notes yang diikuti oleh 11 bank konvensional  dan  swasta.  Alasan  BRI  terpilih  untuk  mendistribusikan bank  notes  atau  uang  kertas  asing  ke  jemaah  haji  ternyata  karena  BRI menawarkan harga yang paling kompetitif dan BRI memiliki jaringan yang paling banyak b. Pelaksanaan pelayanan katering diatur dengan menyediakan prasmanan selama tiga kali dalam sehari, jam makan diatur pada pagi, siang dan malam hari. Selain itu,  jemaah  juga  mendapatkan snack 2  kali  dalam  sehari,  petugas  pula menyediakan air mineral, teh, dan kopi bagi jemaah yang menginginkannya. Menurut  Khoirudin  salah  satu  mahasiswa  yang  magang  di  Embarkasi Jakarta terdapat banyak snack yang tidak dimakan oleh jemaah sehingga menjadi  mubazir.  Hal  ini  dapat  dijadikan  bahan  evaluasi  untuk  petugas bagian konsumsi  di  tahun  depan  agar  memperhatikan  hal-hal  berlebihan dalam menyediakan konsumsi. c. Pada  pelayanan  bimbingan  manasik  dilapangan,  penulis  melihat  masih banyak jemaah yang kurang semangat dalam melakukan kegiatan manasik, hal ini kemungkinan terjadi karena beberapa jemaah sudah merasa paham dan mengerti manasik sehingga beberapa jemaah terlihat kurang antusias dalam melaksanakan tugas tersebut. alasan lainnya jemaah haji Embarkasi Jakarta  didominasi  oleh  jemaah  lansia  serta  lelah  setelah  melakukan perjalanan sehingga beberapa jemaah terlihat kurang semangat. d. Pihak angkasa pura telah menerapkan peraturan penerbangan yang harus dipatuhi  jemaah  yang  mana  jemaah  dengan  pemeriksaan  Hemoglobin rendah serta memiliki riwayat penyakit TBC aktif masuk kategori jemaah tidak layak terbang dan direkomondasikan untuk berobat terlebih dahulu. e. Pelayanan  terhadap  jemaah  resiko  tinggi,  lansia  serta  jemaah  yang berkebutuhan  khusus  telah  dipetakan  oleh  petugas  untuk  diberikan pelayanan  khusus  bagi  jemaah  yang  menginjak  usia  65  ke  atas diprioritaskan  untuk  mendapat  asrama  dilantai  satu.  Dengan  demikian, jemaah tersebut tidak perlu naik turun tangga apabila memiliki keperluan yang  mengharuskan  ia  keluar  asrama.  Petugas  juga  menyiapkan  kamar cadangan yang yang diperuntuhkan bagi jemaah yang menggunakan kursi roda. Kursi roda yang tersedia dapat dipergunakan jemaah bagi siapa saja yang  membutuhkan.  Tim  medis  dan  ambulans  disiapkan  bilamana  ada
kemungkinan-kemungkinan buruk yang terjadi pada jemaah.
f. Tupoksi  untuk  petugas  bagian  keamanan  dibagi  menjadi  dua,  yakni pelayanan  yang  diberikan  oleh Security UPT  serta  pelayanan  yang diberikan  oleh  Polri  Makassar  dalam  memberikan  kemanan  kepada jemaah.  Berdasarkan  pembagian  tugas  dilapangan,  wewenang  dan tanggung  jawab  terbagi  atas  dua tempat. Pertama, kemanaan di ring satu bagian penerimaan dan kedua pengamanan saat jemaah hendak boarding menuju  tanah  suci.  Para  petugas  polri  bertugas  mensterilakan  wilayah dengan memastikan bahwa tidak ada orang selain petugas haji dan jemaah yang berada di gedung serbaguna maupun tempat jemaah boarding . Pada penelitian ini, penulis fokus untuk mengamati Peran Kinerja Petugas Haji  dalam  melayani  calon  jemaah  di  Embarkasi  Jakarta  tahun  2019,  yang mana  mereka  mempunyai  peran  yang  sangat  vital  dalam  upaya mempersiapkan bekal calon jemaah menuju tanah suci.
2. Analisis  Peran  Kinerja  Petugas  Haji  dalam  melayani  calon  jemaah Embarkasi Jakarta Tahun 2019 Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diketahui  secara  nyata  oleh konsumen. Ada indikator ukuran kepuasan yang terletak pada dimensi kualitas pelayanan menurut zaithaml, parasurman, dan berry. Penulis mengamati peran kinerja petugas haji dengan dimensi kualitas pelayanan sebagaimana berikut: a. Reability (Kehandalan)
Berdasarkan observasi dan pengamatan yang penulis lakukan secara langsung dilapangan. Kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh petugas haji  Embarkasi  Jakarta  berjalan  baik  dan  optimal,  dilihat  dari kekompakan  dalam  koordinasi  antara  petugas  haji  dengan  instansi terkait  seperti  pihak  bea  dan  cukai,  penyedia  living  cost,  Polri,  pihak penerbangan dan pihak catering. Seluruh petugas serta instansi terkait saling bekerjasama dalam upaya memberikan pelayanan prima kepada Jemaah. Namun dalam pelaksanaan dilapangan masih terdapat antrian panjang saat pemberian dokumen berlangsung, antrian itu disebabkan karena  jemaah  yang  memberikan  dokumen  SPMA  (Surat  Panggilan Masuk  Asrama)  serta  bukti  lunas  setoran  BPIH  (Biaya  Perjalanan Ibadah Haji) kepada petugas secara acak sehingga petugas PPIH harus mencari  nomor  kokarde  sesuai  dengan  jemaah  yang  lebih  awal memberikan  surat  dokumen  SPMA  dan  pelunasan  BPIH  tersebut (Observasi di Embarkasi Jakarta 25 Juli sampai 4 Agustus 2019.). inilah yang  menyebabkan  beberapa  kloter  mengalami  antrian  panjang,  akan
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
255
tetapi seluruh rangkaian selesai tepat waktu.
b. Responsiveness (Daya Tanggap)
Dalam  pelaksanaan  dilapangan,  petugas  haji  di  Embarkasi  jakarta sudah  sangat  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  calon jemaah.  Para  jemaah  yang  mendapat  gelang  barkode  dan  gelang  besi tidak  sesuai  dengan  data  pribadi  akan  digantikan  dengan  data  yang sesuai  dengan  data  asli  jemaah  yang  bersangkutan,  setelah  gelang selesai diperbaiki maka petugas PPIH akan mengirim ke kamar jemaah yang bersangkutan. Adapun  permasalahan  umum  yang  terjadi  dibagian  keimigrasian adalah  permasalahan  penerbitan  visa  oleh  kedutaaan  Arab  Saudi sehingga jemaah haji gelombang satu mengalami keterlambatan. Hal itu disebabkan karena beberapa jemaah mengalami kesalahan upload data di  dalam  visanya  sehingga  pihak  penyedia  visa  di  Arab  Saudi membutuhkan  waktu  untuk  memperbaikinya,  demi  menghindari kemungkinan  buruk  yang  terjadi  (Syarif,  2019  web)  walau  demikian petugas haji tetap tanggap merespon permasalahan dilapangan sehingga visa yang salah dapat diperbaiki.
c. Assurance (Jaminan)
Peran  petugas  haji  dalam  memberikan  jaminan  kepada  calon jemaah terbilang baik dan optimal. Berkaitan dengan jaminan, penulis menemukan kejadian mengenai bus rombongan calon jemaah haji asal Kota Cilegon provinsi Banten yang mengalami kecelakaan beruntun di Tol Tangerang-Jakarta KM 60. Tepatnya pada tanggal 1 Agustus 2019 calon  jemaah  mengalami  peristiwa  kecelakaan  beruntun  yang melibatkan bus pengangkut jemaah serta mobil patroli dan pengawalan. Tidak ada korban jiwa dalam kejadian ini namun jemaah terlihat trauma setelah sampai Embarkasi Jakarta (Agung Sandy Lesmana, 2019: web). Penulis  juga  bertanya  kepada  pak  Syamsudin  mengenai  hal  ini, menurutnya ketika mendapatkan informasi demikian, pihak Embarkasi langsung  berkoordinasi  dengan  pihak  Pemda  setempat  untuk mangadakan  Bus  pengganti  untuk  melanjutkan  perjalanan  menuju Embarkasi  Jakarta.  Hal  ini  menjadi  bukti  bahwa  petugas  haji  telah mempersiapkan jaminan apabila kemungkinan buruk terjadi.
d. Emphaty (Empati)
Sebagaimana disampaikan oleh Pak Syamsudin selaku Sekretariat dua PPIH  yang  terjun  langsung  melayani  calon  jemaah,  “Jikalau  terdapat penyelewengan atau pelanggaran pihak luar yang mencoreng nama baik PPIH maka akan langsung dilaporkan kepada pimpinan untuk diganti, namun apabila yang melanggar adalah pihak internal atau PPIH itu sendiri maka pertama akan ditegur, kemudian  apabila  masih  mengulanginya  maka  sanksi  tegas  diberikan dengan  memberhentikan  petugas  yang  bersangkutan”  (Syamsudin  ,
2021:  Wawancara).  PPIH  Embarkasi  di  berikan  arahan  sebelum bertugas agar memberikan pelayanan yang ramah dan sopan sehingga para jemaah nyaman terhadap pelayanan yang di berikan. Apabila  ditemukan  petugas  kurang  sopan  terhadap  jemaah  udzur maupun  calon  jemaah  lainnyaseperti  meninggikan  suara  dan  kasar dalam  melayani  jemaah.  Maka  tindakan  yang  dilakukan  pimpinan adalah  menegur  petugas  tersebut,  namun  apabila  masih  terjadi pengulangan  berkali-  kali  maka  pimpinan  tidak  segan-segan  untuk memberhentikan.
3. Analisis Faktor Pendukung dan Penghambat PPIH dalam Pelayanan Calon Jemaah di Embarkasi Jakarta Faktor pendukung adalah faktor-faktor yang mendukung, mengajak,
dan bersifat untuk ikut serta dalam dukungan suatu kegiatan sedangkan faktor  penghambat  adalah  faktor-faktor  yang  sifatnya  mengambat jalannya  suatu  kegiatan  dan  bersifat  seperti  mengagalkan  suatu  hal. Adapun  faktor  pendukung  dalam  pelayanan  Petugas  PPIH  kepada Jemaah:
Pertama,  sarana  dan  prasarana  yang  sangat  memadai  dengan tersedianya  fasilitas  yang  sangat  lengkap  seperti  masjid  dan  tempat manasik, asrama jemaah yang nyaman, gedung pertemuan yang mampu menampung ratusan jemaah saat boarding , dan tersedianya ruang makan sudah  cukup  menunjang  kebutuhan  jemaah  selama  persiapan  menuju tanah suci.
Kedua,  kolaborasi  antara  Petugas  PPIH  dengan  instansi  terkait seperti  Polri  dalam  meyediakan  pelayanan  keamanan,  Pihak  PT. Angkasa Pura dalam memeriksa bawaan jemaah, Kementrian Kesehatan dalam  memeriksa  kesehatan  calon  jemaah,  pemerintah  daerah  dalam koordinasi transportasi dan petugas kloter, bea cukai dalam menyediakan pelayanan biometrik, pihak bank dalam penyedia uang living cost dan
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 257
petugas  bandara  yang  membantu  sistem  fast  track  kepada  jemaah. Berdasarkan  koordinasi  dan  kerjasama  yang  baik  antar  petugas  PPIH dengan  instansi  terkait  maka  pelayanan  berjalan  lancar  sesuai  dengan yang direncanakan.
Adapun faktor penghambat pelayanan yang dilakukan oleh Petugas PPIH kepada jemaah. Pertama, calon jemaah asal Jakarta seringkali datang terlambat karena mereka datang dari rumah masing-masing sehingga para petugas harus menunggu jemaah yang terlambat  untuk  diberikan pelayanan one stop service di gedung serbaguna.
Kedua,  permasalahan  penerbitan  visa  oleh  kedutaaan  Arab  Saudi sehingga jemaah haji gelombang satu mengalami keterlambatan. Hal itu disebabkan karena beberapa jemaah mengalami kesalahan upload data di  dalam  visanya  sehingga  pihak  penyedia  visa  di  Arab  Saudi membutuhkan  waktu  untuk  memperbaikinya,  demi  menghindari kemungkinan buruk yang terjadi.
Ketiga  pada  saat  pemeriksaan  yang  dilakukan  oleh  pihak penerbangan  berlangsung  masih  terdapat  beberapa  jemaah  yang membawa  alat  masak  elektronik,  koper  belum  diberi  label,  dan membawa powerbank .  Hal  ini  melanggar  aturan  penerbangan  yang ditetapkan oleh pihak Angkasa Pura maka tindakan yang dilakukan pihak bea  cukai  selanjutnya  memanggil  jemaah  tersebut  untuk  menitipkan barang-barang yang dilarang ke bagian barcer (barang tercecer) hingga bisa  diambil  kembali  sepulang  dari  tanah  suci,  karena  barang-barang tersebut  dikhawatirkan  menggangu  sistem  penerbangan.  Ke  empat faktor  cuaca  yang  berubah-ubah  syang  menghambat  proses  pelayanan dilapangan.

## PENUTUP
Berdasarkan  uraian  dari  bab-bab  sebelumnya  sebagai  upaya  dari  hasil penelitian  tentang  efektivitas  kinerja  petugas  haji  dalam  pelayanan  terhadap jemaah di Embarkasi Jakarta, maka penulis menarik kesimpulan bahwa:
1. Fungsi  dan  tugas  pokok  petugas  haji  Embarkasi  Jakarta  secara  umum adalah memberikan pelayanan prima kepada setiap calon Jemaah haji.
2. Adapun  faktor-faktor  yang  mendukung  petugas  PPIH  dalam  pelayanan kepada  calon  jemaah  yaitu  sarana  dan  prasarana  yang  sangat  memadai
ditambah dengan adanya Kerjasama yang baik dengan pihak terkait.

## DAFTAR PUSTAKA
B Hamzah, Uno. 2013. Teori Kinerja dan Pengukurannya , Jakarta: Bumi
Aksara.
Buku  Depatermen  Pendidikan  dan  Kebudayaan.  1997. Kamus  Besar Bahasa Indonesia , Jakarta: Balai Pustaka. F.X, Sujadi. 1990. Organisasi dan Manajemen Penunjang berhasilnya proses manajemen, Jakarta: CV Masagung. Kartono, Ahmad. 2016. Manajemen Operasioanal Penyelenggaraan Haji  dan  Umrah ,  Jakarta Pustaka Cendikiamuda. Kasmir.  2008. Etika  Customer  Service ,  Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo Persada.
Kementrian Agama RI. 2007. Manajemen  Perhajian Indonesia, Jakarta: Direktorat  Jendral  Penyelengaraan  Haji  dan  Umrah.  Kementrian
Agama RI, Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umrah. 2010. Pedoman Kerja PPIH Pusat  dan
Embarkasi, Jakarta: Sekretariat PPIH. Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan , Jakarta: STIA LAN Press.
Moeheriono. 2012. Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi , Depok: PT. Rajagrafindo Persada.
Moleong,  Lexy  J.  2009. Metode  Penelitian  Kulitatif ,  Bandung:  PT Remaja Rosdakarya.
Moenir, 2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia , Jakarta: PT. Bumi Aksara.
M. Steers,  Richard. 1990. Efektifitas Organisasi, Jakarta: Airlangga. Nidjam,  Ahmad  dan  Hanan  Alatief.  2021. Manajemen  Haji ,  Jakarta: Zikrul Hakim.
Ruslan,  Rosadi.  2003. Metode  Penelitian  Kualitatif  Analisis  Data , Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Sadily,  Hasan.  1980. Ensiklopdia  Indonesia .  Jilid  II,  Jakarta:  Ichtiar Banu-Van Hoeve.
Subekti,  Imam.  2019. Sistem  Manajemen  Mutu ,  Yogyakarta:  Expert
Edisi.
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
259
Surahmad.  Winarno.  1989. Metodelogi  Riset ,  Bandung:  Tarsito. Sutrisno, Hadi. 1997. Metode Research , Yogyakarta: Andi Offset. Taufiqurokhman dan Satispi, Evi. 2018. Manajemen Pelayanan Publik , Jakarta: UMJ Press.
Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2009. Tesaurus Bahasa Indonesia ,  Jakarta:  Pusat  Bahasa  Depatermen  Pendidikan Nasional.
Torang, Syamsir. 2014. Organisasi dan Manajemen, Bandung: Alfabeta. Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja , Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.

## Jurnal
Frinka, Defani Putri. Sudjana, Nengah dan Dwiatmanto. 2016. Analisis Kinerja  Perusahaan  Dengan  Pendekatan  Balanced  Scorecard Pada Pdam Kota Malang . Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.
XXXVI no. 1. Kharisma Diptha    dan Yuniningsih Tri.  2017E fektifitas Organsisasi  Dalam  Penyelenggaraan  Pelayanan  Tanda  Daftar Usaha Parawisata (TDUP) Dinas  Kebudayaan  Dan Parawisata Kota Semarang . Jurnal Depatemen Administrasi Public Universiatas Diponegoro, Vol. VI no. 2. Manan, Syapul. 2017. Pembinaan Akhlak    Mulia Melalui Keteladanan Dan Pembiasaan . Jurnal Pendidikan Agama
Islam, Vol. XV. no.1.
Mannayong,  Jumalia  dan  Djafar  Raimurti.  2018. Efektifitas  kinerja pegawai  pada  Dinas  Pendidikan  Pemuda  dan  Olahraga Kabupaten Takalar . Jurnal Administrasi Negara,  Vol. XXIV. no.2. Noni  Evita,  Siti.  at.al.  2017 .  Penilaian  Kinerja  Karyawan  Dengan Menggunakan  Metode  Behaviorally  Anchor  Rating  Scale  dan Management by Objectives . Pekbis Jurnal, Vol. XI no. 1. Rajagukguk,  Tiur.  2017. Pengaruh  Perilaku  Organisasi  Terhadap Prestasi Karyawan Pada PT. Perkebunan Nusantara II (Persero) Medan , Jurnal Ilmiah Methonomi. Vol. III No. 2. Suryadi. 2011. Jemaah Haji Sebagai Konsumen Jasa Haji dan Umrah . Jurnal  Kajian  Yuridis  Universitas  Muhammadiyah  Purwokerto, Vol. VIII no. 2.
Suprihati.  2014. Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kinerja Karyawan  Perusahaan  Sari  Jati  Di  Sragen .  Jurnal  Paradigma, Vol. 12 no. 1.

## Internet
https://banten.suara.com/read/2019, diakses pada Kamis, 4 Maret 2021. https://dki.kemenag.go.id/berita/rapat-evaluasi-haji-tahun-2019, diakses pada Rabu, 17 Februari 2021.