## ANALISA KUALITAS PELAYANAN PASIEN PADA KLINIK UMUM PRATAMA KASIH BUNDA YANTI RAJAMANDALA
Wala Erpurini 1* , Fitri Diana Saleh 2
1.Universitas Pasundan Bandung 2. Universitas Nasional Pasim
*e-mail: exam.manajemen@gmail.com )
Abstrak :Penelitian ini  bertujuan  untuk menganalisis  kualitas  pelayanan  pasien  yang  diberikan  oleh  Klinik Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  (studi  kasus  pasien  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda Yanti  Rajamandala).  Serta  untuk  mengukur  indikator  kualitas  pelayanan  pasien  di  Klinik  Umum  Pratama Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala.Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Dengan  metode pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  dengan  wawancara  sebanyak  3  orang  pasien  dengan  ketentuan pasien yang berumur di atas 17 tahun dan pernah menginap minimal 1 hari. Untuk melihat kualitas pelayanan yang  telah  diberikan  oleh  pihak  klinik,  digunakan  lima  fokus  kualitas  jasa  servis  (Service  Quality),  antara lain  yaitu  :  Kehandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap  (Responsiveness),  Jaminan  (Assurance),  Empati (Emphaty)  dan  Bukti  Fisik  (Tangibles).    Kesimpulan  dari  hasil  penelitian  ini  adalah  kelima  fokus  tersebut pada pelayanan Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala sudah baik hanya pada fokus Bukti Fisik (Tangibles) pada indikator kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pasien dan kelengkapan alat- alat kesehatan pada Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala masih kurang baik.
Kata Kunci : Kualitas, Pasien, Pelayanan.
Abstract : This  study  aims to  analyze  the  quality  of patient services  provided  by the Klinik  Umum  Pratama Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  (a  case  study  of  patient  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti Rajamandala). As well as to  measure indicators of the quality of patient care at the Klinik Umum Pratama Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala.This  type  of  research  is  a  qualitative  descriptive  study.  With  the  data collection method used was by interviewing 3 patients with the provisions that the patient is over 17 years old and minimum stay 1 day. To see the quality of service that has been provided by the clinic, used five focus of service  quality  (Service  Quality),  namely  Tangible  (Tangible),  Reliability  (Reliability),  Responsiveness (Responsiveness),  Security  and  Assurance  (Assurance)  and  Emphaty  (Emphaty).  The  conclusion  from  the results of this study is that the four focuses on the services of the Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala are good. Only the focus of Physical Tangible (Tangible) on indicators of cleanliness, tidiness and  comfort of the  patient  room and the completeness  of medical equipment  at  the  Klinik  Umum  Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala is still not good.
Key Words : Quality Service, Patient

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Kesehatan  adalah  totalitas  dari  faktor  lingkungan,  perilaku,  pelayanan  kesehatan dan  juga  faktor  keturunan  yang  saling  mempengaruhi  satu  sama  lain.  Lingkungan  adalah faktor  terbesar  selain  langsung  mempengaruhi  kesehatan  dan  mempengaruhi  perilaku, begitu  pula  sebaliknya,  perilaku  juga  mempengaruhi  lingkungan  dan  faktor-faktor  lain (pelayanan  kesehatan  dan  keturunan).  Masyarakat  sehat  akan  menjadi  tulang  punggung negara di masa mendatang. Oleh karena itu, pelayanan kesehatan harus lebih ditingkatkan guna untuk memfasilitasi masyarakat yang sedang sakit.
Pelayanan  kesehatan  mempengaruhi  kesehatan  masyarakat  yang  luas.  Fasilitas pelayanan  kesehatan  juga  menentukan  pelayanan  dan  pengobatan  dan  perawatan masyarakat  yang  sedang  memerlukan  pelayanan  kesehatan.  Pelayanan  kesehatan  adalah upaya  yang diselenggarakan sendiri ataupun secara bersama-sama dalam organisasi untuk memelihara  juga  meningkatkan  derajat  kesehatan,  guna  mencegah  dan  menyembuhkan penyakit  serta  memulihkan  kesehatan  perorangan,  keluarga  dan  kelompok  ataupun masyarakat. (Mamik 2014).
Strategi  yang  tepat  untuk  mengantisipasi  adanya  persaingan  adalah  melalui pendekatan  mutu  paripurna  yang  berorientasi  pada  proses  pelayanan  yang  bermutu,  dan hasil  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  sesuai  dengan  keinginan  pasien.  Hal  ini  meliputi penjelasan juga pemberian informasi kepada pasien tentang penyakit yang dideritanya serta memutuskan  bersama  pasien  tindakan  yang  akan  dilakukan  atas  dirinya.  Hubungan interpersonal berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan  dan  kepercayaan  dengan  memperhatikan  kebutuhan  (privacy)  pasien  (Rasidin 2018).
Klinik  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  masyarakat  dengan  karakteristik  itu sendiri, yang dipengaruhi perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan  kehidupan  sosial  ekonomi  masyarakat  yang  tetap  mampu  meningkatkan  pelayanan kesehatan  yang  bermutu  dan  terjangkau  oleh  masyarakat  agar terwujud  derajat  kesehatan yang tinggi. Adapun rumah sakit  menurut Pasal 1 angka 1 Undang-Undang No. 44 tahun 2009 (Pasal 1 angka 1 Undang-Undang No. 44 tahun 2009 2009) adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Kepuasan  pasien  bagian  integral  dari  kegiatan  jaminan  kualitas  pelayanan kesehatan.  Pengukuran  kepuasan  pasien  harus  menjadi  kegiatan  yang  tidak  dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Dimensi kepuasan pasien menjadi salah  satu  dimensi  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  sangat  penting.  Kualitas  pelayanan kesehatan yang baik tentu menimbulkan kepuasan pada pasien atau pengguna jasa layanan (pasien).  Kepuasan  pasien  adalah  indikator  utama  dari  suatu  fasilitas  kesehatan.  Ukuran mutu  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  yang  rendah  akan  berdampak  terhadap  jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut. Pengukuran kepuasan pelanggan  merupakan salah satu cara untuk mengukur penampilan klinik dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Pengawasan  terhadap  pelayanan  yang diberikan  pada  pasien  harus  selalu  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  meningkatkan  mutu pelayanan (Kurnia 2017).
Dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen/pasien terhadap pelayanan pasien di Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala, masyarakat desa Rajamandala beberapa  kali  menyampaikan  keluhan  terhadap  pelayanan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih Bunda Yanti Rajamandala khususnya terhadap kualitas pelayanan rawat inap. Keluhan atas pelayanan klinik juga disampaikan melalui kotak saran yang ada di Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala. Hal demikian memberikan indikasi bahwa Klinik Umum Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  yang  dibangun  dengan  sarana  dan  prasarana yang  cukup  memadai  belum  mampu  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  harapan, keinginan dan tuntutan dari masyarakat sebagai konsumen.

## Identifikasi Masalah
Kepuasan  pasien  di  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  yang diungkapkan  pada  latar  belakang  masalah  sebelumnya  dirasa  sangat  penting.  Karena  jika
dilihat  dari  berbagai  keluhan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  Klinik Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala,  pasien  belum  mendapatkan  pelayanan maksimal  sesuai  dengan  harapannya.  Dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  pasien melalui pemberian pelayanan kesehatan, klinik telah  memberikan  berbagai pelayanan dan unsur-unsur pelayanan seperti yang sudah dijelaskan pada latar belakang.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  dan  masalah,  maka  permasalahan  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut : Bagaimana analisa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala?
.

## Tujuan Penelitian Tujuan Umum
Berdasarkan  identifikasi  masalah  di  atas  maka  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah Untuk menganalisis kualitas pelayanan pasien yang diberikan oleh Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Pelayanan
Menurut Freddy Rangkuti (2013) “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui  aktivitas  orang  lain  yang  langsung  diterima,  dengan  kata  lain  dapat  dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan oleh orang lain agar masing-masing memperoleh  keuntungan  yang  diharapkan  dan  mendapat  kepuasan”.  Sedangkan  menurut Fandy  Tjiptono  (2011)“Kualitas  Pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

## Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan
Mutu  pelayanan  kesehatan  mempunyai  pengertian  yang  luas,  ini  terbukti  dengan pendapat  beberapa  ahli  mengenai  mutu  pelayanan  kesehatan.  MenurutMamik    (  2014) mendefinisikan  mutu  pelayanan  kesehatan  adalah  yang  menunjuk  pada  tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap  pasien  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk,  serta  di  pihak  lain  tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  sangat tergantung  pada  mutu  suatu  produk.  Aspek  mutu ini  bisa  diukur  yang  erat  hubungannya  dengan  mutu  produk  (barang/jasa).  Pengukuran aspek mutu bermanfaat Menurut Mamik (2014), yaitu :
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses pelayanan.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara  terus  menerus  untuk  memuaskan  pelanggan,  terutaman  untuk  hal-hal  yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan  apakah  perubahan  yang  dilakukan  mengarah  ke  perbaikan (improvement).
Peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan  dapat  melalui  pendekatan  institusional  atau individu untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara yaitu :(Mamik 2014)
1. Meningkatkan  mutu  dan  kualitas  sumber  daya,  tenaga,  biaya,  peralatan, perlengkapan dan material yang diperlukan dengan teknologi tinggi, namun cara ini mahal.
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan,  hal  ini  berarti  memperbaiki  proses  pelayanan  organisasi  pelayanan kesehatan.

## Analisa Kualitas Pelayanan Pasien
Dalam pelayanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi suatu komponen yang sangat penting.  Penilaian  kualitas  pelayanan  kesehatan  diukur  oleh  pasien  berdasarkan  kinerja yang  unggul  dari  suatu  pelayanan.  Selain  nilai  kepuasan  pasien,  kemampuan  bersaing dengan  pelayanan  kesehatan  lain  merupakan  salah  satu  elemen  penting  dalam menunjukkan  mutu  suatu  pelayanan.  Ada  beberapa  faktor  penentu  kualitas  pelayanan menurut  Mamik  (2014)  :  Keandalan  (Reliability),  Daya  Tanggap  (Responsiveness), Jaminan  (Assurance),  Empati  (Empaty)  dan  Bukti  Fisik  (Tangibles).  Apabila  kelima dimensi tersebut sudah terpenuhi maka hubungan personal antara pasien/pelanggan dengan pemberi  layanan  akan  baik  dan  pasien  pun  tentu  akan  merasa  nyaman  dengan  pelayanan yang telah diberikan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  secara  deskriptif  kualitatif  dengan  metode analitis.  Metode  deskriptif  dipilih  karena  penelitian  yang  dilakukan  adalah  berkaitan dengan peristiwa-peristiwa  yang sedang  berlangsung dan  berkenaan dengan kondisi  masa sekarang.  Pengumpulan  data  adalah  suatu  proses  pendekatan  kepada  subyek  dan  proses pengumpulan  karakteristik  subyek  yang  diperlukan  dalam  suatu  penelitian(Nursalim 2016). Tanpa mengetahui teknik atau prosedur pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapat  data  yang  memenuhi  standar  data  yang  ditetapkan  (Sugiyono  2010)  Adapun langkah-langkah pokok dalam pengumpulan data yaitu : 1. Pengumpulan data dengan observasi
2.Pengumpulan data dengan wawancara
3.Teknik pengumpulan data dengan dokumen
4.Triangulasi

## HASIL PENELITIAN DAN DISKUSI
Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pasien di Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala adalah dilihat dari 5 (lima) indikator menurut Parasuraman et al (1988)

## Kehandalan (Reliability)
Dari  hasil  wawancara  tentang  kemudahan  proses  administrasi  ditemukan  bahwa ada  2  pasien  menyatakan  sangat  baik,  karena  pasien  merasakan  proses  administrasi  yang sangat baik yang sudah diberikan oleh pihak administrasi klinik dan memberikan informasi yang sangat baik serta sangat jelas, dengan kemudahan administrasinya yang begitu cepat dan tidak  menyulitkan ketika  melakukan proses administrasi. 1 orang menyatakan kurang baik,  karena  bagi  pasien  sebagai  pengguna  BPJS  kebingungan  dengan  administrasi  yang harus  dilakukan  pasien.  Mengenai  ketepatan  diagnosa  atas  penyakit  pasien,  ditemukan bahwa 2 orang pasien menyatakan sangat baik, karena dokter telah memberikan informasi yang sangat jelas tentang penyakit yang di derita oleh pasien. 1 orang menyatakan kurang baik,  karena  diagnosa  penyakit  pasien  yang  berubah-rubah  menurut  pasien  tidak mendapatkan  kepastian  yang  kuat  terhadap  penyakit  yang  dialaminya.  Untuk  ketepatan
jadwal  pemeriksaan  dokter  dan  perawat,  ditemukan  bahwa  2  orang  menyatakan  baik, karena jadwal pemeriksaan yang selalu rutin dilakukan oleh pihak klinik dan perawat yang selalu  ada  di  depan  ruangan  ketika  diperlukan.  1  orang  menyatakan  kurang  baik,  karena jadwal yang tidak tepat dokter yang selalu terlambat datang ke klinik. Kemampuan dokter dan  perawat  dalam  menangani  keluhan  pasien,  ditemukan  bahwa  3  orang  pasien meyatakan  baik,  karena  dokter  dan  perawat  sudah  sangat  mampu  menangani  keluhan pasien dengan tanggap, serta sudah mampu mengatasi keluhan yang dikeluhkan pasien.

## Daya Tanggap (Responsiveness)
Kecepatan dan daya tanggap dokter dan perawat dalam menangani pasien, 2 pasien menyatakan  baik  karena  ketanggapan  yang  diberikan  dokter  kepada  pasien  sudah  bisa diandalkan demikian juga dengan perawat klinik yang selalu memberikan tanggapan yang cepat ketika dibutuhkan. 1 orang pasien menyatakan kurang baik, karena pasien merasakan daya tanggap  yang kurang dilakukan oleh dokter dan perawat, karena dokter dan perawat klinik, tidak  merespon  dengan  cepat  pasien  tersebut.  Untuk  kemampuan  karyawan  dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, ditemukan bahwa 3 orang pasien menyatakan  karyawan  sudah  sangat  mampu  memberikan  informasi  yang  jelas  kepada pasien,  seperti  informasi  tentang  langkah  pengurusan  administrasi  dan  informasi  tersebut sangat  jelas  dan  dapat  dimengerti.  Keberadaan  dokter  dan  perawat  ketika  diperlukan, ditemukan 3 pasien  menyatakan keberadaan dokter dan perawat yang selalu ada di klinik di  meja  bagian  depan  sehingga  mempermudah  pasien  untuk  mencari  dokter  dan  perawat apabila  dibutuhkan.  Kesanggupan  perawat  dalam  menanggapi  permintaan  pasien, ditemukan    pasien  menyatakan  perawat  klinik  sudah  sangat  mampu  untuk  menanggapi permintaan pasien dengan sangat baik dengan sifat yang tidak berlebihan.

## Jaminan (Assurance)
Kemampuan  dokter  dan  perawat  dalam  meyakinkan  pasien,  ditemukan  3  orang menyatakan  dokter  dan  perawat  sudah  sangat  mampu  meyakinkan  pasien  karena  dokter dan perawat selalu memberikan penjelasan dan arahan yang sangat baik serta memberikan penjelasan  yang  detail,  selalu  memberikan  hal  tersebut  bukan  hanya  dengan  pasien  tetapi dengan  keluarga  pasien  juga.  Keamanan  dan  keselamatan  pasien  ketika  menjalani perawatan  inap, ditemukan 3 pasien  menyatakan  sudah sangat baik karena keamanan dan keselamatan  ketika  menjalani  perawatan  di  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti Rajamandala  sudah  baik,  seperti  tersedianya  penjagaan  malam  dan  selalu  adanya petugas/satpam  di  area  klinik  terutama  di  malam  hari.  Keramahan  dan  kesopanan karyawan,  bahwa  3  pasien  menyatakan  karyawan  sudah  mampu  memberikan  keramahan dan  bersifat  sopan,  dengan  memberikan  sapaan  dan  senyuman,  bahkan  petugas  juga menanyakan  apa  yang  dapat  mereka  bantu  dan  karyawan  tidak  segan  untuk  membantu. Sedangkan  kemampuan  karyawan  dalam  menjawab  keluhan  pasien,  ditemukan  2  pasien menyatakan  karyawan  sudah  bisa  menyelesaikan  apa  yang  dikeluhkan  oleh  pasien  dan  1 orang pasien menyatakan kurang karena pasien merasakan bahwa ada karyawan yang tidak bisa menangani atau menjawab keluhan pasien dengan baik.

## Empati (Emphaty)
Perhatian  dokter  dan  perawat  secara  individual  kepada  pasien  ditemukan  3  pasien menyatakan dokter dan perawat sudah setiap hari memberikan perhatian secara individual dengan  cara  berbincang-bincang,  memotivasi,  memberikan  masukan  dan  saran  yang terbaik kepada pasien serta selalu memperhatikan pasien setiap harinya. Kepedulian dokter dan  perawat  terhadap  keluhan  pasien,  ditemukan  3  pasien  menyatakan  baik  karena
kepedulian  dokter  dan  perawat  sudah  diberikan  kepada  pasien  baik  itu  dengan  cara menyuruh istirahat yang cukup atau makan makanan yang dapat memulihkan kondisi atau bergizi. Sedangkan kepedulian karyawan untuk melayani pasien tanpa memandang status, ditemukan 3 pasien menyatakan karyawan pada Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala  melayani  tanpa  memandang  status  dan  itu  sudah  menjadi  komitmen  klinik, baik itu pasien umum ataupun BPJS mereka akan melayani dengan sebaik-baiknya.

## Bukti Fisik (Tangibles)
Berdasarkan  wawancara  kepada  3  pasien  tentang  kebersihan,  kerapihan  dan kenyamanan  ruang  perawatan  ditemukan  bahwa  2  pasien  menyatakan  baik  pada  kualitas pelayanan  jasa dari segi kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang perawatan. Karena Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  merupakan  klinik  yang  masih tergolong baru dan petugas kebersihan yang selalu memperhatikan kebersihan ruangan dan area  klinik,  kenyamanan  dan  kerapihan  ruang  perawatan  juga  selalu  diperhatikan  setiap harinya  oleh  petugas  klinik  bagian  kebersihan.  Dan  1  orang  pasien  menyatakan kenyamanan  AC  tidak  begitu  puas  karena  AC  terlalu  dingin  dan  tidak  dapat  dikontrol sesuai apa yang diinginkan pasien apalagi sangat membuat tidak nyaman bagi pasien yang menderita penyakit demam.
Kelengkapan  alat  kesehatan,  ditemukan  bahwa  1  orang  pasien  sudah  merasakan kelengkapan  alat-alat  yang  tersedia  di  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti Rajamandala, bahkan klinik tersebut selalu  memberikan opsi untuk pasien tersebut dalam pemeriksaan tersebut. Dan 2 orang pasien  menyatakan kurang pada kelengkapan alat-alat kesehatan  pada  klinik,  karena  pasien  merasakan  kekurangan  dalam  ketersediaan  alat  di klinik,  sehingga  pasien  tersebut  dirujuk  ke  rumah  sakit  lain.  Selain  itu,  klinik  yang  dapat dikatakan klinik yang tergolong baru kurangnya alat kesehatan untuk menangani penyakit yang dideritanya sehingga pasien tersebut tidak bisa merasakan kelengkapan alat kesehatan pada  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala.  Sedangkan    kelengkapan fasilitas  di  setiap  ruang  perawatan,  ditemukan  bahwa  3  pasien  menyatakan  sudah merasakan  fasilitas  ruangan  yang  baik  seperti  tempat  tidur  pasien  yang  nyaman  dan  di setiap  ruangan  diberikan  fasilitas  yang  memadai  untuk  keluarga  yang  menjenguk  atau keluarga  yang  mengurus  administrasi  seperti  tersedianya  kursi  untuk  keluarga  yang menunggu ataupun yang sedang mengurus administrasi, dan juga tersedianya AC di setiap ruangan.
Kondisi  fisik  klinik,  ditemukan  3  pasien  menyatakan  klinik  yang  memiliki  desain bangunan  dan  pemilihan  warnanya  yang  sangat  unik  dan  cantik  membuat  para  pasien nyaman  dan  betah  ketika  melihat  di  sekitar  lingkungan  klinik.  Untuk  penampilan karyawan,  ditemukan  bahwa  3  orang  pasien  menyatakan  sangat  baik  penampilannya, karena penampilan karyawan sudah  melebihi apa  yang diharapkan oleh pasien, karyawan yang  tidak  hanya  rapih  melainkan  mereka  juga  memiliki  seragam  yang  kompak,  serta selalu memperhatikan penampilannya termasuk dandanan wajah maupun parfum.

## Analisa  Kualitas  Pelayanan  Pasien  Di  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda Yanti Rajamandala Kehandalan (Reliability)
Kehandalan  (Reliability)  dalam  penelitian  ini  adalah  kemampuan  Klinik  Umum Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan yang dijanjikan secara akurat  dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien yang  berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pasien  tanpa  kesalahan, sikap  yang  simpatik  dan  dengan  akurasi  yang  tinggi.  Seperti  :  kemudahan  proses
administrasi,  ketepatan  diagnosa  atau  penyakit  pasien,  ketepatan  jadwal  pemeriksaan dokter dan perawat dan kemampuan dokter dan perawat dalam menangani keluhan pasien.

## Penilaian Pasien Terhadap Kemudahan Proses Administrasi Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa  2  orang  menyatakan  baik  dan  1 orang  menyatakan  kurang  baik.  Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa pelayanan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  terhadap  kemudahan proses  administrasi  sudah  baik.  Namun,  masih  ada  pasien  yang  merasakan  kurang  baik terhadap  pelayanan  proses  administrasi  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti Rajamandala  karena  sebagai  pengguna  BPJS  kebingungan/berbelit-belit  dengan administrasi  yang  harus  dilakukan.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  observasi  peneliti yang  menyatakan  proses  administrasinya  bisa  dikatakan  mudah  dan  teratur,  tidak menyusahkan  pihak  yang  sedang  mengurus  administrasinya,  akan  tetapi  pengurusan administrasi pasien BPJS agak berbeda dengan pasien umum, akan tetapi kemudahan yang diberikan  sama  tanpa  memandang  satus  pasien.  Kemudahan  dalam  proses  administrasi merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam proses pelayanan.

## Penilaian Pasien Terhadap Ketepatan Diagnosa Atas Penyakit Pasien
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 2 orang pasien menyatakan baik dan 1  orang  pasien  menyatakan  kurang  baik.  Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  pelayanan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  terhadap ketepatan  diagnosa  atas  penyakit  pasien  sudah  baik,  akan  tetapi  masih  ada  pasien  yang menyatakan  kurang  baik  hal  ini  terjadi  karena  diagnosa  penyakit  yang  berubah-rubah membuat  informan  tidak  mendapatkan  kepastian  yang  kuat  terhadap  penyakit  yang dialaminya.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  observasi  peneliti  yang  menyatakan ketepatan  diagnosa  penyakit  sudah  ditangani  oleh  dokter-dokter  yang  berarti  dapat menjamin ketepatan penyakit yang diderita pasien.

## Penilaian Pasien Terhadap Jadwal Pemeriksaan Dokter dan Perawat
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  2  orang  pasien  menyatakan baik dan 1 orang pasien menyatakan kurang baik terhadap jadwal pemeriksaan dokter dan perawat  di  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala.  Berdasarkan  hal tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti Rajamandala  terhadap  jadwal  pemeriksaan  dokter  dan  perawat  sudah  baik,  meskipun masih  terdapat  pasien  yang  menyatakan  kurang  baik  hal  ini  terjadi  karena  perjalanan menuju  ke  klinik  dokter  mengalami  kemacetan  yang  tidak  disengaja.  Hasil  penelitian  ini didukung  oleh  observasi  peneliti  yang  menyatakan  jadwal  pemeriksaan  rutin  dilakukan sesuai jadwal yang diatur klinik, akan tetapi jika dokter berhalangan hadir maka akan ada dokter  lain  yang  menggantikan  jaga.  Ketepatan  jadwal  pemeriksaan  dokter  dan  perawat merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## Penilaian  Pasien  Terhadap  Kemampuan  Dokter  dan  Perawat  Dalam  Menangani Keluhan Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa  3  pasien  menyatakan  baik terhadap  kemampuan  dokter  dan  perawat  dalam  menangani  keluhan  pasien.  Hal  ini disebabkan  karena  dokter  dan  perawat  sudah  mampu  menangani  keluhan  pasien  dengan tanggap,  serta  sudah  mampu  mengatasi  keluhan  yang  dikeluhkan  pasien.  Hasil  penelitian ini  didukung  oleh  observasi  peneliti  yang  menyatakan  sudah  cukup  baik  dokter  dan perawatnya  dalam  menangani  keluhan  pasien,  dengan  memberikan  respon  yang  baik  apa
yang  sudah  dikeluhkan  oleh  pasien  tersebut.  Kemampuan  dokter  dan  perawat  dalam menangani  keluhan  pasien  merupakan  hal  yang  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.

## Daya Tanggap (Responsiveness)
Berdasarkan  hasil  penelitian  wawancara  dengan  pasien  menunjukkan  bahwa komunikasi  antara  dokter  dan  pasien  merupakan  salah  satu  kompetensi  yang  sangat penting.  Dokter  dan  perawat  diharapkan  mempunyai  kemampuan  untuk  peduli, menjelaskan  prosedur  medis  atau  diagnosa  dengan  cara  yang  mudah  dan  dapat  dipahami oleh  pasien,  serta  mampu  mendengarkan  dan  meluangkan  waktu  untuk  mengajukan pertanyaan  yang  diperlukan.  Memberikan  pelayanan  yang  baik  untuk  pasien  juga  harus dengan petugas  yang selalu stand  by di tempat dan tidak  membutuhkan waktu yang  lama dalam  mengantri  dengan  senyum,  salam,  sapa  dan  sopan  santun.  Dan  dalam  melakukan tindakan  pengobatan  dokter  selalu  menanyakan  keluhan  pasien  terlebih  dahulu  sebelum pasien bertanya mengenai keluhannya.

## Penilaian  Pasien  Terhadap  Kecepatan  dan  Daya  Tanggap  Dokter  dan  Perawat Dalam Menangani Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  2  orang  pasien  menyatakan baik  dan  1  orang  pasien  menyatakan  kurang  baik  terhadap  kecepatan  dan  daya  tanggap dokter  dan  perawat  dalam  menangani  pasien.  Hal  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa pelayanan Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala terhadap kecepatan dan daya tanggap dokter dan perawat dalam melayani pasien sudah baik, meskipun ada pasien yang menyatakan kurang baik. Hal ini terjadi karena pasien merasakan daya tanggap yang kurang  dilakukan  dokter  dan  perawat  (lama  jika  diperlukan)  karena  dokter  dan  perawat klinik  tidak  merespon  dengan  cepat  pasien  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh observasi peneliti yang menyatakan kecepatan dan daya tanggap dokter dan perawat dalam menangani  pasien  sudah  sangat  baik,  dan  dilakukan  dengan  sangat  disiplin  serta  berhati- hati.  Kecepatan  dan  daya  tanggap  dokter  dan  perawat  dalam  menangani  keluhan  pasien merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

## Penilaian  Pasien  Terhadap  Kemampuan  Karyawan  Dalam  Memberikan  Informasi Yang Jelas Dan Mudah Dimengerti
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  tiga  orang  pasien  menyatakan  baik terhadap  kemampuan  karyawan  dalam  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah dimengerti.  Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  Klinik  Umum Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  terhadap  kemampuan  petugas  dalam memberikan  informasi    yang  jelas  dan  mudah  dimengerti  sudah  baik.  Hal  ini  disebabkan oleh  karyawan  sudah  sangat  mampu  memberikan  informasi  yang  jelas  kepada  pasien, seperti  informasi  tentang  langkah  pengurusan  administrasi  sdan  informasi  tersebut  sangat jelas  dan  dapat  dimengerti.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  observasi  peneliti  yang menyatakan  karyawan  sudah  mampu  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah dimengerti  kepada  orang  yang  bertanya  kepadanya.  Kemampuan  memberikan  informasi yang jelas dan mudah dimengerti merupakan salah satu unsure dalam pelayanan.

## Penilaian Pasien Terhadap Keberdaan Dokter Dan Perawat Ketika Diperlukan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa tiga orang pasien menyatakan baik terhadap keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan  bahwa  pelayanan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala
terhadap keberadaan dokter dan perawat ketika diperlukan sudah baik. Hal ini disebabkan oleh keberdaan dokter dan perawat yang selalu ada di klinik di meja bagian depan ruangan sangat  mempermudah  pasien  untuk  mencari  dokter  dan  perawat  apabila  dibutuhkan, apabila  dokter  yang  jaga  sedang  berhalangan  tidak  ada  di tempat,  maka  dokter  pengganti selalu ada untuk menggantikan. Hasil penelitian ini didukung oleh observasi peneliti yang menyatakan keberadaan dokter dan perawat selalu ada jika diperlukan.

## Penilaian Pasien Terhadap Kesanggupan Karyawan Dalam Menanggapi Permintaan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa tiga orang pasien menyatakan baik terhadap  kesanggupan  karyawan  dalam  menanggapi  permintaan  pasien.  Dari  hal  tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti Rajamandala  terhadap  kesanggupan  pasien  dalam  menanggapi  permintaan  pasien  sudah baik.  Hal  ini  disebabkan  oleh  karyawan  klinik  sudah  sangat  mampu  untuk  menanggapi permintaan pasien dengan sangat baik. Hasil penelitian ini didukung oleh observasi peneliti yang  menyatakan  karyawan  sudah  sanggup  untuk  menanggapi  permintaan  pasien. Kesanggupan  petugas  dalam  menanggapi  permintaan  pasien  merupakan  salah  satu  cirri pelayanan yang baik.

## Jaminan (Assurance)
Jaminan  dalam  hal  ini  petugas  mampu  menumbuhkan  kepercayaan  terhadap perusahaan  dan  bisa  menciptakan  rasa  aman  bagi  pelanggannya.  Berdasarkan  hasil penelitian  dengan  wawancara  bahwa  perawat  dan  dokter  berhati-hati  dalam  memberikan tindakan  terhadap  pelanggan  agar  tidak  terjadi  hal  yang  tidak  diinginkan.  Klinik  Umum Pratama Kasih Bunda Yanti selama ini memberikan pelayanannya dengan maksimal, salah satunya  dokter  memberikan  diagnose  yang  akurat  agar  membantu  keluhan  pasiennya. Petugas pun tidak pernah salah dalam melakukan tindakan terhadap pasien.

## Penilaian  Pasien  Terhadap  Kemampuan  Dokter  Dan  Perawat  Dalam  Meyakinkan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa tiga orang pasien menyatakan baik terhadap  kemampuan  dokter  dan  perawat  dalam  meyakinkan  pasien.  Dapat  disimpulkan bahwa  pelayanan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  terhadap kemampuan  dokter  dan  perawat  dalam  meyakinkan  pasien  sudah  sangat  baik.  Hal  ini disebabkan oleh dokter dan perawat memberikan informasi tentang keadaan pasien secara mendetail.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  observasi  peneliti  yang  menyatakan  dokter dan  perawat  sudah  mampu  untuk  meyakinkan  pasien  dengan  penyakit  yang  dideritanya. Dokter  dan  perawat  harus  juga  menumbuhkan  rasa  percaya  pasien  dan  keluarga  pasien dengan  meyakinkan  pasien  karena  apabila  pelayanan  dokter  dan  perawat  sudah  mampu untuk meyakinkan pasien dengan baik, maka akan menumbuhkan sebuah kepercayaan.

## Penilaian  Pasien  Terhadap  Keamanan  Dan  Keselamatan  Pasien  Menjalani Perawatan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa 3 orang pasien menyatakan bahwa sudah  baik  keamanan  dan  keselamatan  pasien  ketika  menjalani  perawatan.  Dapat disimpulkan  bahwa  pelayanan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala terhadap keamanan dan keselamatan pasien ketika menjalani perawatan sudah sangat baik. Hal  ini disebabkan oleh keamanan dan keselamatan ketika  menjalani perawatan di  Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala sudah baik, seperti tersedianya penjagaan
malam  dan  selalu  adanya  petugas/satpam  di  area  klinik  terutama  pada  malam  hari.  Hasil penelitian  ini  didukung  oleh  observasi  peneliti  yang  menyatakan  kemanan  pada  Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala sudah baik karena  di setiap pintu masuk klinik  selalu  ada  satpam  yang  menjaga,  dan  untuk  keselamatan  pasien  juga  baik  karena satpam  selalu  berkeliling  memeriksa  setiap  ruangan  klinik.  Keamanan  dan  keselamatan pasien. Keamanan dan keselamatan pasien  menjadi salah  satu faktor yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## Penilaian Pasien Terhadap Keramahan Dan Kesopanan Karyawan Terhadap Pasien
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa tiga orang pasien menyatakan baik terhadap  keramahan  dan  kesopanan  karyawan  terhadap  pasien.  Berdasarkan  hal  tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala terhadap  keramahan  dan  kesopanan  karyawan  terhadap  pasien  sudah  baik.  Hal  ini disebabkan  oleh  karyawan  sudah  mampu  memberikan  keramahan  dan  bersifat  sopan, dengan  memberikan sapaan dan senyuman, bahkan karyawan  juga  menanyakan apa  yang bisa  mereka  bantu,  dan  karyawan  tidak  segan  untuk  membantu.  Hasil  penelitian  ini didukung  oleh  observasi  peneliti  yang  menyatakan  keramahan  dan  kesopanan  petugas Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  sudah  baik,  tak  segan  karyawan menyapa bahkan menanyakan apa saja yang mereka bantu.

## Penilaian  Pasien  Terhadap  Kemampuan  Karyawan  Dalam  Menjawab  Keluhan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa dua orang pasien mengatakan baik dan  1  orang  pasien  mengatakan  kurang  baik  terhadap  kemampuan  karyawan  dalam menjawab  keluhan  pasien.  Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  Klinik Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  terhadap  kemampuan  karyawan  dalam menjawab keluhan pasien sudah baik, meskipun ada pasien yang mengatakan kurang baik hal  ini  disebabkan  karena  pasien  merasakan  bahwa  karyawan  yang  tidak  bisa  menangani atau  menjawab  keluhan  pasien  dengan  baik.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  observasi peneliti  yang  menyatakan  kemampuan  karyawan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda Yanti Rajamandala dalam  menjawab keluhan pasien sudah dilakukan oleh karyawan, tapi tidak  semua  petugas  dapat  menjawab  keluhan  pasien  karena  setiap  petugas  memiliki bidangnya masing-masing.

## Penilaian  Pasien  Terhadap  Pengetahuan  Dan  Kemampuan  Dokter  Dan  Perawat Dalam Menangani Pasien
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa tiga orang pasien menyatakan baik terhadap  pengetahuan  dan  kemampuan  dokter  dan  perawat  dalam  menangani  pasien. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan Klinik Umum Pratama Kasih Bunda  Yanti  Rajamandala  terhadap  pengetahuan  dan  kemampuan  dokter  dan  perawat dalam  menangani  pasien  sudah  baik.  Hal  ini  disebabkan  karena  pengetahuan  dan kemampuan  dokter  dan  perawat  dalam  menangani  pasien  dalam  berbagai  permasalahan dan keluhan pasien sudah memuaskan pasien, dengan pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki dokter sangat bisa meyakinkan pasien dalam menanggapi berbagai keluhan pasien. Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  observasi  peneliti  yang  menyatakan  pengetahuan  dan kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien sudah sangat baik hal ini terjadi karena dokter dan perawat yang sudah menempuh pendidikan sesuai bidangnya, ilmu yang sudah  didapatkan  mereka  terapkan  dengan  cara  menangani  pasien  dengan  baik.
Pengetahuan  dan  kemampuan  dokter  dan  perawat  dalam  menangani  keluhan  pasien merupakan cirri pelayanan yang baik.

## Empati (Emphaty)
Empati  (Emphaty)  dalam  penelitian  ini  adalah  memberikan  perhatian  yang  tulus dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  pasien  dengan  berupaya memahami  keinginan  pasien.  Dimana  suatu  klinik  diharapkan  memiliki  pengertian  dan pengetahuan  tentang  pasien,  memahami  kebutuhan  pasien  secara  spesifik,  serta  memiliki waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi  pasien.  Kepedulian  karyawan  untuk  melayani tanpa  memandang  status  dan  perhatian  dokter  dengan  mengenal  pasien  dengan  baik  dan mengingat masalah pasien.

## Penilaian Pasien Terhadap Perhatian Dokter Dan Perawat Secara Individual Kepada Pasien
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa tiga orang pasien mengatakan baik terhadap perhatian dokter dan perawat secara individual kepada pasien. Dapat disimpulkan bahwa  Klinik Umum Pratama  Kasih Bunda Yanti Rajamandala terhadap perhatian dokter dan  perawat  secara  individual  kepada  pasien  sudah  baik.  Hal  ini  dikarenakan  dokter  dan perawat sudah setiap hari memberikan perhatian secara individual dengan cara berbincang- bincang,  memotivasi,  memberikan  masukan  serta  saran  yang  terbaik  kepada  pasien  dan selalu  memperhatikan  pasiennya  setiap  hari.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  observasi peneliti yang menyatakan perhatian dokter dan perawat secara individual sudah dilakukan dengan cara memberikan masukan nasehat, motivasi kepada pasien itu sendiri agar pasien merasakan  perhatian  yang  telah  diberikan  serta  pasien  juga  merasa  termotivasi  sehingga merasa  nyaman  kepada  dokter.  Perhatian  dokter  dan  perawat  secara  individual  kepada pasien merupakan salah satu perasaan empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.

## Penilaian  Pasien  Terhadap  Kepedulian  Dokter  Dan  Perawat  Terhadap  Keluhan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa tiga orang pasien mengatakan baik terhadap  kepedulian  dokter  dan  perawat  terhadap  keluhan  pasien.  Dapat  disimpulkan bahwa  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  dalam  kepedulian  dokter dan perawat terhadap keluhan pasien sudah baik. Hal  ini terjadi karena kepedulian dokter dan perawat sudah diberikan kepada pasien baik  itu dengan cara  menyuruh  istirahat  yang cukup atau makan-makanan yang dapat memulihkan kondisi. Hasil penelitian ini didukung oleh observasi peneliti yang menyatakan kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien  sudah  diberikan,  karena  kepedulian  tersebut  merupakan  hal  yang  wajib  dilakukan oleh  dokter  dan  perawat  dalam  menangani  pasien  yang  mengeluh  akan  penyakitnya  atau kenyamanannya  di  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala.  Rasa  empati (sikap  peduli)  yang  ditunjukkan  oleh  dokter  dan  perawat  adalah  peduli  dengan  apa  yang dikeluhkan oleh pasien.

## Penilaian  Pasien  Terhadap  Kepedulian  Karyawan  Untuk  Melayani  Pasien  Tanpa Memandang Status
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa tiga orang pasien menyatakan baik terhadap  kepedulian  karyawan  untuk  melayani  pasien  tanpa  memandang  status.  Dapat disimpulkan  bahwa  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  terhadap
kepedulian karyawan untuk  melayani pasien tanpa  memandang  status sudah baik. Hal  ini terjadi  karena  karyawan  pada  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala melayani tanpa memandang status, dan itu sudah menjadi komitmen klinik, baik itu pasien UMUM ataupun BPJS  mereka akan  melayani dengan sebaik-baiknya. Hasil penelitian  ini didukung  oleh  observasi  peneliti  yang  menyatakan  kepedulian  karyawan  untuk  melayani pasien tanpa memandang status baik itu pasien UMUM ataupun BPJS maupun pasien yang tergolong  mampu  atau  tidak  mampu.  Kepedulian  karyawan  yang  melayani  tanpa memandang status pasien adalah salah satu sikap empati yang ditunjukkan oleh karyawan.

## Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti  fisik  (Tangibles)  dalam  penelitian  ini  adalah  kemampuan  klinik  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan  fasilitas  sarana  dan prasarana  fisik  klinik  yang  dapat  diandalkan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  merupakan bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  pihak  klinik.  Hal  ini  meliputi  fasilitas  fisik, seperti  :  Kebersihan,  kerapihan  dan  kenyamanan  ruang  perawatan,  kelengkapan  alat kesehatan,  kelengkapan  fasilitas  di  setiap  ruangan,  penampilan  fisik  gedung  klinik  serta penampilan karyawan.

## Penliaian  Pasien  Terhadap  Kebersihan,  Kerapihan  Dan  Kenyamanan  Ruang Perawatan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa dua orang pasien menyatakan baik dan  satu  orang  menyatakan  kurang  baik  terhadap  kebersihan,  kerapihan  dan  kenyamanan ruang perawatan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa penilaian pasien  terhadap  kebersihan,  kerapihan  dan  kenyamanan  ruang  perawatan  Klinik  Umum Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  sudah  baik.  Meskipun  demikian  masih  ada pasien yang merasakan kurang baik terhadap kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang perawatan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala.  Hal  ini  dikarenakan AC  yang  begitu  dingin  dan  tidak  dapat  dikontrol  sesuai  apa  yang  diinginkan  pasien, sehingga mengakibatkan pasien susah untuk beristirahat. Hasil penelitian ini didukung oleh observasi peneliti  yang  menyatakan kebersihan pada Klinik Umum Pratama  Kasih Bunda Yanti  Rajamandala  sudah  bersih,  kerapihan  dan  kenyamanan  ruang  perawatan  di  klinik juga  sudah  sangat  baik.  Akan  tetapi,  di  ruangan  ber  AC/ruangan  pasien,  suhu  AC  tidak dapat  diukur  oleh  pasien,  karena  tidak  ada  alat  kontrol  untuk  mengatur  suhu  ruangan, sehingga  banyak  pasien  yang  merasa  kedinginan.  Seseorang  yang  sakit  tentunya menginginkan tempat yang rapih serta suasana yang nyaman untuk beristirahat.

## Penilaian Pasien Terhadap Kelengkapan Alat Kesehatan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa  satu  orang  pasien  menyatakan baik dan dua orang pasien  menyatakan kurang baik terhadap kelengkapan alat kesehatan. Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  penilaian  pasien  terhadap kelengkapan  alat  kesehatan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala kurang  baik.  Hal  ini  disebabkan  oleh  kurangnya  ketersediaan  alat  klinik.  Hasil  penelitian ini  didukung  oleh  observasi  peneliti  yang  menyatakan  kelengkapan  alat  kesehatan  pada Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  pada  umumnya  belum  memadai dan kurang lengkap. Kelengkapan alat kesehatan akan mempermudah proses pelayanan.

## Penilaian Pasien Terhadap Kelengkapan Fasilitas Di Setiap Ruang Perawatan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa tiga orang pasien menyatakan baik terhadap  kelengkapan  fasilitas  di  setiap  ruang  perawatan.  Berdasarkan  hasil  penelitian
tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti Rajamandala  terhadap  kelengkapan  fasilitas  di  setiap  ruang  perawatan  sudah  baik.  Hasil penelitian  ini  didukung  oleh  observasi  peneliti  yang  menyatakan  kelengkapan  fasilitas  di setiap  ruangan  sudah  lengkap  seperti  AC,  tempat  tidur,  kamar  mandi  dan  televisi. Kelengkapan  fasilitas  di  setiap  ruang  perawatan  menjadi  salah  satu  faktor  yang  harus diperhatikan dalam pelaksanaan pelayanan.

## Penilaian Pasien Terhadap Penampilan Fisik Gedung Klinik
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa tiga orang pasien menyatakan baik terhadap  penampilan  fisik  gedung  klinik.  Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  pelayanan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  terhadap penampilan  fisik  gedung  klinik  sudah  baik.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  observasi peneliti yang menyatakan penampilan fisik gedung klinik sangat bagus akan tetapi banyak lumut di area siku pada bangunannya karena terkena hujan dan tetesan air. Masih ada atap yang bocor sehingga jika hujan rintikan airnya bisa masuk ke dalam dan membasahi lantai klinik.  Penampilan  fisik  gedung  klinik  menjadi  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi pengguna jasa pelayanan kesehatan.

## Penilaian Pasien Terhadap Penampilan Karyawan
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa tiga orang pasien menyatakan baik terhadap  penampilan  karyawan.  Hal  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  Klinik Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala    terhadap  penampilan  karyawan  sudah baik.  Hal  ini  terjadi  karena  karyawan  yang  memiliki  seragam  kerja  yang  kompak  baik perawatnya,  cleaning  service  nya  maupun  petugas  administrasinya  sudah  baik penampilannya.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  observasi  peneliti  yang  menyatakan penampilan karyawan sudah dapat dikatakan rapih dan sopan karena mereka menggunakan seragam yang kompak sesuai dengan profesinya masing-masing.

## KESIMPULAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  tentang  Analisa  Kualitas  Pelayanan  Pasien  di  Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala. Dapat disimpulkan bahwa :
1. Kehandalan  (Reliability)  :  fokus  kehandalan  (reliability)  dengan  indikator kemampuan  dokter  dan  perawat  dalam  menangani  keluhan  pasien,  kemudahan proses administrasi, ketepatan diagnosa atas penyakit pasien dan ketepatan  jadwal pemeriksaan  dokter  pelayanan  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  sudah baik.
2. Daya  Tanggap  (Responsiveness)  :  indikator  kemampuan  petugas  dalam memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti,  kesanggupan  petugas dalam  menanggapi  permintaan  pasien,  kecepatan  dan  daya  tanggap  dokter  dan perawat  dalam  menangani  pasien  dan  keberadaan  dokter  dan  perawat  ketika diperlukan  pada  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala  sudah baik.
3. Jaminan  (Assurance)  :  dengan  indikator  keramahan  dan  kesopanan  petugas terhadap  pasien,  kemampuan  dokter  dan  perawat  dalam  meyakinkan  pasien, keselamatan  pasien  ketika  menjalani  perawatan,  kemampuan  petugas  dalam menjawab  keluhan  pasien,  dan  pengetahuan  dan  keterampilan  dokter  dan  perawat dalam  menangani  pasien  di  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti Rajamandala sudah baik.
4. Empati  (Emphaty)  :  dengan  indikator  perhatian  dokter  dan  perawat  secara individual  terhadap  pasien,  kepedulian  dokter  dan  perawat  melayani  tanpa memamndang status, perhatian dokter mengenal pasien dengan baik dan mengingat masalah  pasien  dan  kepedulian  dokter  dan  perawat  terhadap  keluhan  pasien  di Klinik Umum Pratama Kasih Bunda Yanti Rajamandala sudah baik.
5. Bukti  Fisik  (Tangibles)  :  dengan  indikator,  kelengkapan  fasilitas  di  setiap  ruang perawatan,  penampilan  fisik  gedung  klinik  dan  penampilan  karyawan  sudah  baik. Dan  indikator  kebersihan,  kerapihan  dan  kenyamanan  ruang  perawatan  dan kelengkapan  alat  kesehatan  kurang  baik  di  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda Yanti Rajamandala.

## Saran
Bagi  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda  Yanti  Rajamandala,  sebaiknya menggunakan AC pada ruangan pasien yang dapat diatur sendiri suhunya oleh pasien, agar pasien  dapat  beristirahat  dengan  baik  dan  nyaman  dan    lebih  memperhatikan  kebersihan disaat hujan, agar air yang menetes masuk di lantai yang berdampak licin pada klinik tidak berbahaya  untuk  pasien  ataupun  orang  yang  ada  di  Klinik  Umum  Pratama  Kasih  Bunda Yanti  Rajamandala.  Selain  itu  dokter  lebih  memperhatikan  dan  meningkatkan  ketepatan jadwal pemeriksaan terhadap pasien dan keberadaan dokter dan perawat sangat diperlukan.

## DAFTAR PUSTAKA
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. “‘SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’.” Journal of Retailing 64(1):12–37.
Fandy Tjiptono. 2011. Strategi Pemasaran . 3rd ed. Yogyakarta: ANDI.
Kurnia, Siti. 2017. “Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta.” Jurnal, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Yogyakarta.
Mamik. 2014. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kebidanan . Sidoarjo: Zifatama Jiwara.
Nursalim. 2016. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Salimba Medika.
Pasal 1 Angka 1 Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 . 2009.
Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service Satisfaction & Call Center . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rasidin, Calundu. 2018. Manajemen Kesehatan . Makasar: Sah Media.
Sugiyono. 2010. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D . Bandung:
Alfabeta.