Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 5, No. 5 Mei 2020

## PELAYANAN  PUBLIK  DALAM  PERSPEKTIF  ADMINISTRASI  PUBLIK  DI INDONESIA

## Eka Septiani dan Ferry Siswadhi
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Nusantara Sakti (STIA NUSA) dan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sakti Alam Kerinci (STIE SAK) Jambi Email : ekaseptianistia@gmail.com dan fsiswadhi@gmail.com

## Abstract
The purpose of this research is to determine the extent to which the government is responsive  to  its  duties  as  a  state  servant.  The  method  used  in  this  research  is library  research  where  the  approach  used  is  qualitative  and  descriptive approaches.  The  result  is  got  from  this  research  is  solution  for  resolve  public service  in  Indonesia,  that  is  with New  Publik  Service and Good  Governance.  This approach is considered right if is implemented in democracy country is like Indonesia. Beside  that,  With  existence  reformation  in  fields  of  service  with  expectations  can  be Alternative  for  countries  towards  developed  countries  in  the  political  and  economic fields so as to achieve public welfare.

## Keywords: Problem, Quality, Public Service.

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  sejauh  mana  pemerintah responsif  terhadap  tugasnya  sebagai  pelayan  negara.  Adapun  metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  studi  literatur  ( library  research )  dimana pendekatan  yang  digunakan  yaitu  pendekatan  kualitatif  dan  deskriptif.  Hasil  yang diperoleh  dari  penelitian  ini  adalah  solusi  dalam  mengatasi  pelayan  publik  di Indonesia, yaitu dengan New Publik Service dan Good Governance. Pendekatan  ini  di anggap  tepat  jika  diterapkan  di  negara  dekomratis  seperti  Indonesia  ini.  Selain  itu, dengan  adanya  reformasi  dalam  bidang  pelayanan  ini  diharapkan  dapat  menjadi alternatif  negara  menuju  negara  yang  maju  dibidang  politik  dan  ekonomi  sehingga mencapai kesejahteraan masyarakat.
Kata kunci: Masalah, Kualitas, Pelayanan Publik.

## Pendahuluan
Pemerintahan  desa  merupakan  kegiatan  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  kepala desa  dan  perangkat  desa  yang  bertujuan  untuk  mensejahterakan  masyarakat  di  desa (Muksin  &  Sadikin,  2020).  Melayani  masyarakat  adalah  tujuan  utama  dalam mengimplementasikan administrasi public. Melihat Indonesia saat ini, penyelenggaraan pelayanan publik menjadi isu strategis karena cenderung belum ada perkembangan yang isgnifikan,  sedangkan  implikasinya  bersifat  sangat  luas  karena  mencakup  berbagai kehidupan seperti ekonomi, sosial, politik, budaya dan sebagainya.
Dampk  dari  pelayanan  publik  yang  buruk  dalam  bidang  ekonomi  yakni menurunnya  investasi  yang  bisa  mengakibatkan  tidak  ada  lagi  hubungan  kerja  antar industri  dan  hilangnya  lapangan  kerja  baru  yang  bisa  meningkatkan  angka pengangguran di Indonesia.
Perbaikan  pelayanan  publik  dapat  menjadi  solusi  dalam  mengatasi  krisis ekonomi  yang  berkepanjangan  dengan  cara  memperbaiki  investasi  yang  sangat diperlukan  bangsa.  Tetapi  hal  tersebut  masih  sebatas lips  service .  Menurut  hasil  studi pelayanan publik di Indonesia belum dimanfaatkan secara maksimal, sehinga hasil yang didapat pun tidak sesuai dengan apa yang diharapkan bahkan dampak negatiflah yang ditimbulkan.  Akibatnya  rencana  menolong  bangsa  dari  krisis  ekonomi  belum terrealisasi dengan baik sesuai yang diharapkan. Dampak lain yang ditimbulkan dalam kehidupan politik adalah lemahnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Kepercayaan  masyarakat  ini  menjadi  variable  penting  dalam  memperbaiki pelayanan publik. Tetapi, dengan adanya protes dan demonstrasi yang tidak sehat inilah menandakan buruknya pelayanan publik yang terjadi saat ini.
Sehubungan  dengan  hal  tersebut  mutlak  adanya  perbaikan  pelayanan  publik agar  adanya  harmonisasi  dalam  aktifitas  sehari-hari.  Jika  pelayanan  publik  yang diberikan  terhadap  masyarakat  itu  baik,  maka  kepercayaan  masyarakat  pun  akan menjadi energi dalam proses pelayanan publik itu sendiri.
Dari  segi  sosial  budaya,  pelayanan  publik  yang  buruk  mengakibatkan terganggunya  psikologi  masyarakat  yang  terindikasi  dari  berkurangnya  rasa  saling menghargai  dikalangan  masyarakat,  timbulnya  saling  curiga  meningkatnya  sifat eksklusifisme yang  berlebihan,  yang  pada  akhirnya  menimbukan  ketidakpedulian  antar masyarat itu  sendiri  maupun  dengan  pemerintah  setempat.  Adanya  kerusuhan  yang bersifat  anarkis  merupakan  bentuk  nyata  dari  kurangnya  rasa  kepedulian  tersebut. Seiring  dengan  itu  masyarakat  cenderung  berfikir  praktis  mengarah  kepada  hal  negatif dengan ragam tindakan yang tidak rasional dan cenderung melanggar hukum.

## Metode Penelitian
Metode penelitian yang dipergunakan dalam penulisan artikel ilmiah ini adalah dengan  menggunakan  metode  studi  literatur  ( library  research )  dengan  menggunakan analisis kualitatif dan deskriptif yaitu dengan menguraikan pemikiran atau opini penulis, dan  selanjutnya menjelaskan keterkaitannya dengan teori-teori para ahli serta beberapa penelitian terdahulu sehingga diharapkan dapat menghasilkan pemikiran yang lebih baik lagi berkenaan dengan fokus bahasan.

## Hasil dan Pembahasan
1. Pengertian dan Konteks Pelayanan Publik
Pelaksanaan  pelayanan  publik  pada  prinsipnya  ditujukan  kepada  manusia. Manusia  sebagai  mahluk  sosial  akan  sangat  membutuhkan  pelayanan  dari  manusia lain  dalam  proses  kehidupannya.  Dengan  kata  lain,  manusia  dan  pelayanan n tidak dapat tt dipisahkan  satu  sama  lain.  Sejak kk lahirnya  manusia aa sudah  membutuhkan
pelayanan, ni sebagaimana ni dikemukakan  (Rusli,  2004)  bahwa  manusia ai selalu membutuhkan n pelayanan n selama  hidupnya.  Istilah  yang  digunakan  oleh  Rusli  ini Menurut  Rusli life ei cycle  theory yi of  leadership sejak  manusia  dilahirkan  manusia mendapatkan pelayanan yang sangat tinggi terhadap fisiknya. Semakin bertambah usia manusia akan semakin menurun pelayanan yang dibutuhkan.
Setiap  hari  tuntutan  masyarakat  yang  dilontarkan  kepada  birokrat  adalah pelayanan publik yang  berkualitas. Namun seringkali hasil yang didapat tidak sesuai harapan.  Adanya  proses  yang  lamban,  berbelit-belit,  melelahkan,  mahal  dan ketidakpastian  yang  didapat  oleh  masyarakat.  Keadaan  demikian  menunjukan  bahwa yang dilayani adalah birokrat itu sendiri bukan masyarakat.
Kata demi kata dalam  pelayanan  public  dapat  ditelaan  dengan cara konseptual. Menurut  Kotler  sebagaimana  dikutip  oleh  (Lukman,  Maskoen,  Achmad,  Hanafi, &  Karnadihardja,  2000)  disebutkan  bahwa Pelayanan  adalah  setiap pi kegiatan  yang menguntungkan n dalam suatu u kumpulan atau u kesatuan,  dan n menawarkan kepuasan meskipun n hasilnya tidak ki terikat  pada ai suatu  produk k secara  fisik. Dalam Undang- Undang gi Nomor 25 5i Tahun 2009 9 tentang  Pelayanan n Publik disebutkan pengertian pelayanan n publik sebagai ii kegiatan atau u rangkaian kegiatan n dalam rangka pemenuhan n kebutuhan  pelayanan n sesuai  dengan  peraturan n perundang-undangan bagi  setiap p warga  negara ai dan  penduduk  atas sa barang,  jasa, iii dan/atau  pelayanan administratif ff yang disediakan oleh penyelenggara aa pelayanan publik.
Pelayanan publik  pada dasarnya menyangkut  aspek  kehidupan  yang  sangat luas. Dalam kehidupan ni bernegara, maka ai pemerintah memiliki ii fungsi memberikan berbagai ii pelayanan  publik kk yang  diperlukan nn oleh  masyarakat,  mulai ii dari pelayanan dalam m bentuk pengaturan n ataupun pelayanan-pelayanan lain n dalam  rangka memenuhi ii kebutuhan  masyarakat tt dalam  bidang gi pendidikan,  kesehatan, u utilitas, dan n lainnya (Elia et al., 2003).
Pada awal tahun 1990-an reformasi public telah dilakukan oleh negara-negara maju,  hal  ini  terbentuk  karena  adanya  tekanan  dari  masyarakat  terkait  kualitas pelayanan  pemerintah  pada  saat  itu.  Contohnya  Amerika  Serikat  yang mengembangkan  proses pelayanan  publik  ini dengan  karya ilmiah  yang  di tulis para pakar dengan munculnya paradigma postbureaucratic oleh (Barzelay, 1992) bersama dengan  (Barzelay  &  Armajani,  1997)  Pandangan postbureacratic berkaitan dengan n pelayanan  publik ki terlihat  pada ai penekanan  administrasi si publik  pada  hasil yang berguna ai bagi masyarakat, kualitas sa dan nilai, produk ki dan keterikatan ni terhadap norma, dan ni mengutamakan ni misi, pelayanan dan na hasil akhir ( outcome ).
Dalam  kurun  waktu  yang  hamper  bersamaan  muncul  paradigma reinventing government oleh Osborne dan Gaebler (Keban, 2008) selanjutnya paradigma ini di  operasionalkan  pada  tahun  1997  oleh Osborne dan Plastrik dalam  karyanya Banishing Bureaucracy: The Five  Strategies for Reinventing Government . Nama lain dari  paradigma  ini  adalah New Public Management .  Penekanan  dalam  paradigma  ini yaitu  memberikan  pemahaman  yang  seharusnya.  Yakni  pemerintahlah  yang  harus melayani masyarakat dengan baik.
Penjelasan lain dijelaskan melalui karya J.V. Denhardt dan R.B. Denhardt dalam bukunya The New Public Service ( 2003 ). Pandangan dari paradigma tersebut erat kaitannya  dengan  pelayanan  yakni  administrasi  publik  hendaknya  melayani warga  bukan  mengendalikan  warga.  Menurut  paradigma new  public  service pelayanan  publik  harus  sangat  respondif  terhadap  kepentingan  publik.  Tugas pemerintah  adalah  melakuakan  negosiasi  dan  mengelaborasi  berbagai  kepentingan warga  negara  dan  beberapa  kelompok  komunitas.  Perkembangan  masyarakat  akan selalu  dinamis  untuk  itu ui pemerintah  harus  senantiasa  mengikuti  perkembangan masyarakat.  Selain ni itu  pelayanan ni publik  model li baru ui ini  harus  bersifat  non- diskriminatif sebagaimana dimaksud di oleh dasar teoritis yang digunakan ni yaitu teori demokratis yang menjamin ni adanya persamaan warga negara tanpa membeda-bedakan asal-usul, ik kesukuan, ras, ni etnik, agama, dan latar ai belakang gi kepartaian (Dwiyanto, 2005).
2. Masalah-Masalah hi Pelayanan Publik ki Di  Indonesia
Terlepas si dari  berbagai ai teori,  pendekatan, pi perspektif  dan  paradigma berkaitan dengan n pelayanan publik yang gi senantiasa berubah hi untuk menyesuaikan diri  dengan ni dinamika  perkembangan ni kebutuhan  masyarakat ti yang  terdapat  di negara-negara si maju  atau uu pada  belahan na dunia  lainnya.  Pergeseran na tersebut bertujuan n untuk  menciptakan  suatu  kerangka na pelaksanaan  pelayanan ni publik  yang lebih baik, ii efisien, responsive, dan na berorientasi pada da kepentingan masyarakat.
Bagi  negara  sedang  berkembang  termasuk  di di Indonesia  gelombang tekanan na untuk  mengubah hi wajah  pemerintahan an dan  substansi si operasi  mesin pelayanan ni publiknya  tidak ki terlepas  dari  tekanan-tekanan ii dari  lembaga-lembaga internasional ii seperti misalnya ii IMF , World Bank , ai atau lembaga donor ri lainnya. Hal tersebut ti tidak  terlepas sa dari  kepentingan na lembaga-lembaga  tersebut tt yang beroperasi di Indonesia.
Adanya ai tuntutan perbaikan  pelayanan ni publik tersebut kadangkala menjadi prasyarat  utama ai oleh  lembaga-lembaga  internasional li atau  negara-negara ni donor tersebut tt dalam memberikan ni bantuan ( loan ). Seperti IMF ii dan ni World Bank , kedua lembaga  keuangan na yang  amat ti berpengaruh  tersebut ti sejak  hampir  dua ai dekade terakhir  ini ii semakin  rajin ni mendesakkan  tuntutan na politik  terhadap  negara-negara berkembang  untuk  mendevolusikan  sistem  pemerintahan  dan na sistem  pelayanan publiknya  yang iii monopolistik  dengan ni menganjurkan  kebijakan ni pemerkuatan otonomi i i daerah,  privatisasi  sektor ri publik  dan  pemberian  kesempatan  yang  luas pada  sektor-sektor  di  luar  birokrasi  pemerintah.  (Abdul-Wahab  &  Khalil,  2000) menelusuri  permasalahan  pelayanan  publik  di  Indonesia  sebenarnya  dapat  dilihat pada beberapa periode dalam penyelenggaraan pemerintahan, misalnya dimulai pada masa  orde  baru  dan  terakhir  periode  reformasi.  Pergeseran ni paradigma  dalam pelayanan na publik tidak dilepaskan na dari perubahan ni iklim politik yang berimplikasi  pada  kebijakan-kebijakan  yang  dibuat  dan  dilaksanakan  oleh pemerintah.  Di ii Indonesia  pada di masa  orde ii baru  misalnya ii pelayanan  publik ditandai ii oleh dominasi ii negara pada da berbagai ii elemen-elemen kehidupan
bangsa, ai sehingga  pada ii masa  ini ii dikenal  dengan na paradigma  negara bi kuat  atau negara ii otonom  dimana ii kekuatan  sosial ii politik  termasuk ka kekuatan  pasar ii kecil pengaruhnya ai dalam kebijakan ni publik, bahkan ni dalam pelaksanaannya.
Dalam  era  reformasi ii ditandai  pada ai paradigma  deregulasi ii setengah  hati, dimana pemerintah memilih ii sektor tertentu untuk hi dideregulasi yang gi pertimbangan utamanya ai bukan  pencapaian ni efisiensi  pelayanan ni publik,  tetapi ii keamanan ni bisnis antara ai pejabat negara ii dan pengusaha ii besar. Kemudian na pada ii paradigma reformasi ii pelayanan ii publik. Paradigma ii ini mengkaji ii ulang peran ni pemerintah dan mendefinisikan ii kembali ii sesuai dengan ii konteksnya, yaitu uu perubahan ekonomi ii dan politik ki global,  penguatan ni civil  society , ii good  governance , ii peranan  pasar ii dan masyarakat ii yang ii semakin ii besar ii dalam penyusunan ii dan pelaksanaan ii kebijakan publik.
Sekalipun  di ii Indonesia ii secara  politik ii era  reformasi ii itu  sudah hi berjalan sekitar 10 ii tahun sejak ki lengsernya ii Presiden Suharto ii pada tahun ii 1998, namun ii dalam  penyelenggaraan ii pelayanan  publik ki masih  ditandai iii berbagai kelemahan-kelemahan, ii padahal ii sudah  banyak ii upaya  yang ii telah  dilakukan ii oleh pemerintah ii dalam  upaya ii meningkatkan  pelayanan ni kepada  masyarakat ii antara ii lain perumusan ii kembali Undang-Undang tentang Pemerintahan ii Daerah yang sebenarnya ii memberikan  perluasan ni kewenangan  pada ii tingkat  pemerintah hi daerah, dipandang ii sebagai ii salah ii satu  upaya ii untuk  memotong ii hambatan ii birokratis  yang acapkali ii mengakibatkan ii pemberian  pelayanan ii memakan  waktu ii yang  lama  dan berbiaya  tinggi.  Dengan  adanya ii desentralisasi  daerah ii mau  tidak ii mau  harus mampu ii melaksanakan berbagai ii kewenangan ii yang  selama ini ii dilaksanakan  oleh pemerintah pusat, seiring dengan pelayanan yang harus disediakan.
Upaya  untuk  memperbaiki  pelayanan  telah  sejak  lama  dilaksanakan  oleh pemerintah,  antara  lain  kebijakan  ini  dapat  dilihat  pada  Surat  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  81/1993  tentang  Pedoman ii Tatalaksana Pelayanan  Umum.  Kemudian  Inpres  No.  1  Tahun  1995  tentang  perbaikan  dan peningkatan iii mutu pelayanan iii apartur pemerintah iii kepada masyarakat. iii Pada perkembangan iii terakhir telah iii diterbitkan pula iii Keputusan Menpan iii Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan Publik.  Upaya iii meningkatkan  kualitas iii pelayanan  tidak ki hanya  ditempuh iii melalui keputusan-keputusan,  tetapi ii juga  melalui ii peningkatan ii kemampuan  aparat ii dalam memberikan ii pelayanan. Upaya ii ini dilakukan iii dengan cara iii memberikan berbagai materi ii mengenai  manajemeni i i pelayanan  dalam iii diklat-diklat  struktural iii pada berbagai ii tingkatan.
Hanya iii saja  dari ii berbagai  upaya ii yang  dilakukan iii oleh  pemerintah iii untuk memperbaiki ii pelayanan publik, iii namun masih iii saja ditemukan berbagai kelemahan dalam iii pelayanan  publik iii ini.  Hal iii tersebut  dapat iii dilihat  pada iii hasil  survay iii yang dilakukan iii oleh UGM ii pada tahun 2002 iii diketahui bahwa iii dilihat dari ii sisi efisi ensi dan iii efektivitas,  responsivitas, iii kesamaan  perlakuan iii dan  besar iii kecilnya  rente birokrasi ii masih jauh iii dari yang iii diharapkan (Elia et al., 2003).
Oleh  sebab itu,  dengan ii membandingkan ii upaya-upaya  yang ii telah ditempuh  oleh  pemerintah ii dengan  kondisi  pelayanan ii publik  yang  dituntut ii dalam era  desentralisasi, tampaknya  upaya  pemerintah  tersebut  masih iii belum ii banyak memberikan kontribusi ii bagi perbaikan kualitas pelayanan publik itu sendiri. Bahkan birokrasi pelayanani ii publik masih hi belum mampu menyelenggarakan n pelayanan yang adil dan non-partisan.
Jika  diperhatikan berbagai permasalahan penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia,  maka  permasalahan  utama  pelayanan  publik  sekarang  ini  adalah berkaitan dengan peningkatan  kualitas  dari pelayanan itu sendiri. Menurut (Zemke & Schaaf, 1990) kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,  yaitu  sistem  pelayanan,  sumber  daya  manusia  pemberi  pelayanan,  strategi, dan pelanggan.
Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik di Indonesia masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: (1) kurang responsive (2) kurang informatif (3)  kurang accessible (4)  kurang  koordinasi(5)  birokratis(6)  kurang  mau mendengar  keluhan/saran/aspirasi  masyarakat,  dan  (7)  inefisiensi.  Dilihat  dari  sisi sumber  daya  manusianya  kelemahan  utamanya  adalah  berkaitan  dengan profesionalisme,  kompetensi,  emphaty  dan  etika.  Pola  kerja  yang  digunakan  oleh sebagian  besar  aparatur  yang  ada  sekarang  ini  masih  dipengaruhi  oleh  model birokrasi klasik, yakni cara kerja yang terstruktur/hierarkis, legalistik formal, dan sistem tertutup.  Selain  itu  beberapa  pendapat  menilai  bahwa  kelemahan  sumber  daya manusia  aparatur  pemerintah  dalam  memberikan  pelayanan  disebabkan  oleh sistem kompensasi yang rendah dan tidak tepat.
Kelemahan  pelaksanaan  pelayanan  publik  lainnya  dapat  dilihat  pada  sisi kelembagaan,  kelemahan  utama  terletak  pada  disain  organisasi  yang  tidak  dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan khirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan iii untuk ii melaksanakan  dua iii fungsi sekaligus, iii fungsi  pengaturan dan iii fungsi  penyelenggaraan, ii masih  sangat iii kental  dilakukan ii oleh  pemerintah, yang ii juga ii menyebabkan pelayanan ii publik menjadi ii tidak efisien.
3. Pilihan Perspektif Administrasi dalam mengatasi ii masalah
Pelayanan i i Publik
Sebagaimana iii diketahui  perkembangan ii ataupun  pergeseran iii paradigma dalam administrasi ii publik senantiasa berlangsung sesuai dengan tuntutan lingkungan, seperti  situasi  dan  kondisi  sosial  kemasyarakatan,  perubahan  iklim  politik,  dan ekonomi. Berbagai perubahan terjadi seiring dengan berkembangnya kompleksitas persoalan yang dihadapi oleh administrator publik. Kompleksitas ini ditanggapi oleh para teoritisi dengan terus mengembangkan ilmu administrasi publik.
(Denhardt & Denhardt, 2003) mengungkapkan ii bahwa terdapat ii tiga perspektif dalam administrasi ii publik. Perspektif ii tersebut adalah old public ii administration, new  public  management, dan new  public  service .  Berdasarkan  perspektif  yang dikemukakan iii oleh Denhardt dan iii Denhardt sebagai  pencetus  perspektif  baru
administrasi iii publik yakni new iii public service , kedua ahli ini menyarankan untuk meninggalkan  prinsip  administrasi  klasik  dan new  public  management yang termasyhur  dengan reinventing  governementnya, dan beralih ke  prinsip new  public service . Menurut (Denhardt & Denhardt, 2003) administrasi publik harus:
a. Melayani warga masyarakat bukan pelanggan.
b. Mengutamakan kepentingan publik.
c. Lebih menghargai kewarganegaraan dari pada kewirausahaan.
d. Berpikir strategis dan bertindak demo- kratis.
e. Menyadari bahwa akuntabilitas bukan sesuatu yang mudah.
f. Melayani daripada mengendalikan.
g. Menghargai orang, bukannya produktivitas semata.
Pandangan  yang  mirip  dengan  perspektif  yang  dikemukakan  Denhardt  dan Denhardt  tersebut  sekalipun  dengan  nama  yang  berbeda  adalah  perspektif  yang dikemukakan oleh Bovaird dan Loffler (2003) bahwa terdapat tiga pendekatan dalam administrasi  publik  yaitu public  administration,  public  management, dan public governance .  Sementara  G.  Shabbir  Cheema  (2007)  sebagaimana  dikutip  oleh (Keban,  2008)  mengemukakan  empat  fase  administrasi  publik  yang  juga menggambarkan  perkembangan  administrasi  publik  yaitu: traditional iii public administration,  public  management,  newpublicmanagement, dan governance . Paradigma ii terakhir yang ii dikemukakan oleh ii Cheema tersebut yakni governance mendapatkan ii perhatian yang i i besar dari ii berbagai negara ii melalui ajakan ii UNDP  dengan iii menggunakan istilah iii Good Governance , iii adapun karakteristik iii good governance iii dari UNDP iii meliputi (Keban, 2008):
a. Participation iii yaitu  bahwa iii semua  orang gg harus  diberi iii kesempatan  yang sama iii untuk  mengemukakan ii pendapatnya  dalam iii pengambilan  keputusan baiki ii langsung atau melalui perantara ii institusi yang mewakili kepentingannya.
b. Rule of iii law , yaitu iii bahwa aturan iii hukum harus iii adil dan iii ditegakkan tanpa pandang iii bulu.
c. Transparancy ,  yaitu iii bahwa  keterbukaan iii harus  dibangun iii diatas  aliran informasi iii yang ii bebas.
d. Responsiveness , yaitu iii bahwa institusi-institusi dan iii proses yang iii ada harus diarahkan untuk melayani para stakeholders.
e. Consensus iii orientation yaitu iii bahwa harus iii ada proses ii mediasi untuk ii sampai kepada konsensus  umum  yang  didasarkan  atas kepentingan  kelompok,  dan sedapat mungkin iii didasarkan pada iii kebijakan dan iii prosedur.
f. Equity ,  yaitu iii bahwa  semua iii orang  memiliki iii kesempatan  yang iii sama  untuk memperbaiki dan mempertahankan kesejahteraannya.
g. Effectiveness  and iii efficiency ,  yaitu iii bahwa  proses iii dan  institusi-institusi yang  ada  sedapat  mungkin  memenuhi iii kebutuhan  masyarakat  melalui pemafaatan terbaik terhadap sumberdaya-sumberdaya yang ada.
h. Accountability , yaitu iii bahwa para iii pengambil keputusan ii di instansi pemerintah, iii sektor publik iii dan organisasi masyarakat iii madani harus mampu
mempertanggungjawabkan  apa iii yang  dilakukan iii dan  diputuskannya iii kepada publik sekaligus iii kepada para pemangku kepentingan.
i. Strategic  vision iii yaitu  bahwa iii para  pemimpin iii dan  masyarakat iii publik harus memiliki iii perspektif yang iii luas dan iii jangka panjang iii terhadap pembangunan manusia, iii dengan memperhatikan iii latar belakang iii sejarah, dan iii kompleksitas sosial iii budaya.
Mencermati iii beberapa  perspektif iii yang  dikemukakan iii oleh  para  ahli tersebut,  dan iiii upaya  untuk iii mengatasi  masalah-masalah iii berkaitan  dengan pelaksanaan iii pelayanan  publik iii di  Indonesia iii sesuai  dengan  perkembangan IPTEK,  kemajuan  pengetahuan iii masyarakat  serta ii perubahan  iklim iii politik yang iii lebih  demokratis,  maka ii perspektif  administrasi ii publik  yang iii relevan dapat  diterapkan  adalah perspektif  new  public  sevice (NPS)  dan governance .  NPS sebagai ii paradigma  terbaru iii dari  administrasi iii publik  meletakkan iii pelayanan  publik sebagai iii kegiatan  utama iii para  administratur  publik.  Pelayanan ii dalam  konteks iii ini berbeda iii dengan  pelayanan iii berbasis  pelanggan iii (konsumen)  sebagaimana  digagas oleh ii dalam pradigma ii New Public ii Management ii (NPM). NPM menurut (Denhardt & Denhardt, 2003) didasarkan ii pada public ii choice theory , dimana ii teori tersebut ii menekankan  pada ii kemampuan  individu ii seseorang dibandingkan dengan kemampuan publik secara bersama-sama.
Penggunaan  perspektif New ii Public  Service ii dalam  mengatasi iii masalah pelayanan iii publik  di iii Indonesia  hal  ini  juga  sesuai  dengan  dasar  negara  Pancasila khususnya pada Sila keempat dan kelima, yang menekankan pada musyawarah mufakat dalam  hal  ini  adanya  kesepakatan  antara  pemerintah  selaku  pemberi  layanan  dengan warga  sebagai  penerima  layanan,  sedangkan  pada  aspek  keadilan  sosial  hal  ini menunjukkan  bahwa  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  harus  dilandaskan pada  aspek  keadilan  dalam pengertian  tidak  boleh ada  diskriminasi  atau  perbedaan yang  didasarkan  pada  alasan-alasan  ekonomi,  politik,  dan  alasan  yang  tidak  rasional lainnya. Salah satu ii intisari dari ii prinsip NPS ii tersebut adalah ii bagaimana administrator publik ii mengartikulasikan  dan ii membagi  kepentingan ii warga  negara  (Denhardt  & Denhardt,  2003)  Agar ii kepentingan  warga ii negara  tersebut iii dapat  terbagi iii rata, diperlukan ii media pertemuan ii antara pemerintah ii dengan warga ii masyarakat, sehingga semua ii kepentingan warga ii masyarakat dapat ii diakomodasi.
Upaya  untuk ii meningkatkan  kualitas ii pelayanan  publik ii ini,  beberapa kegiatan ii sudah  dilakukan ii oleh  pemerintah  misalnya iii dapat  dilihat ii pada  kegiatan perencanaan ii partisipatif  seperti ii musyawarah  pembangunan ii (Musren  bang)  baik pada ii tingkat  kecamatan,  kabupaten,  maupun  provinsi  dan  nasional.  Meskipun demikian  kegiatan  tersebut  tidak  dapat  diselenggarakan  sewaktu-waktu,  sehingga kepentingan  masyarakat  dalam bentuk kebutuhan  tidak dapat ditangkap dengan cepat oleh  pemerintah.  Seperti  kebutuhan  yang  terjadi ii secara  tiba-tiba  seperti  kebutuhan akan  kesehatan,  air  bersih,  bisa  terjadi  sewaktu-waktu.  Agar ii kebutuhan  masyarakat dapat ii segera  diantisipasi ii dan  diatasi ii oleh  pemerintah iii maka  diperlukan iii media komunikasi ii antara  pemerintah ii dan  masyarakat.  Sesuai ii dengan  perspektif New
Publici ii Service maupun ii good governance , ada ii beberapa model ii pelayanan publik ii yang dapat ii digunakan untuk ii mengatasi masalah ii pelayanan publik ii di Indonesia diantaranya adalah:
a. Model iii Citizen’s  Charter (kontrak  pelayanan),  model  ini  berasal  dari  ide (Osborne & Plastrik,  1997)  Dalam model ini  terdapat  standar  pelayanan  publik yang  ditetapkan berdasarkan masukan warga masyarakat, dan aparat pemerintah ber-  janji  untuk  memenuhinya  dan  melaksanakannya.  Model  ini  merupakan pendekatan  dalam  pelayanan  publik  yang  memposisikan  pengguna  layanan sebagai  pusat  perhatian. Oleh sebab itu, kebutuhan dan kepentingan ii pengguna layanan  harus ii menjadi  pertimbangan ii utama  dalam ii proses  pelayanan. Citizen’s Charter ii ini  dapat ii dikatakan  sebagai ii kontrak  sosial ii antara  warga ii dengan aparat ii birokrasi  untuk ii menjamin  mutu ii pelayanan  publik.  Adanya ii kontrak sosial ii tersebut,  maka ii warga  memiliki ii hak-hak  baru ii apabila  dirugikan  oleh birokrasi  dalam  memberikan  pelayanan. Dengan  mengadopsi  model Citizen’s Charter ,  birokrasi iii juga  harus ii menetapkan  sistem iii untuk  menangani iii keluhan pelanggan ii dengan tujuan ii memperbaiki kinerjanya ii secara terus ii menerus.
b. Model  KYC  ( Know ii Your ii Costumers ),  model ii ini  dikembangkan ii dalam  dunia perbankan iii yang dapat iii diadaptasi ke iii dalam konteks iii pelayanan publik iii dalam organisasi ii pemerintah.  Mekanisme  kerja  dalam  model  ini  yaitu  berupaya mengenali  terlebih  dahulu  kebutuhan  dan  kepentingan  pelanggan  sebelum memutuskan  jenis  pelayanan  yang  akan  diberikan  (Dwiyanto,  2005).  Untuk mengetahui ii keinginan,  kebutuhan ii dan  kepentingan ii pengguna  layanan,  maka birokrasi  pelayanan  publik iii harus  mendekatkan iii diri  dengan iii masyarakat. Beberapa  metode iii yang  dapat iii digunakan  untuk iii mengetahui  keinginan iii dan kebutuhan ii para  pelanggan  yaitu  melalui  survai,  wawancara,  dan  observasi.  Jika menggunakan  metode  survai  maka  seperangkat  daftar  pertanyaan  harus  disusun untuk mengidentifikasi keinginan, kebutuhan, dan aspirasi masyarakat  terhadap pelayanan  yang  diinginkan.  Dalam ii model  KYC ii ini  birokrasi ii pemerintah harus ii mengetahui ii siapa yang ii menjadi pelanggannya (orang ii atau kelompok masyarakat ii yang  dilayani).  Oleh  sebab ii itu  setiap ii unit  birokrasi ii pemerintah harus ii mampu  mendefinisikan ii pelanggannya  atau ii pengguna  jasa iii mereka, sehingga ii untuk  selanjutnya ii mereka  dapat  mengorientasikan  pelayanan  kepada kebutuhan  masyarakat  pengguna  jasa ii tersebut.  Kantor ii kelurahan  misalnya harus ii mampu  mengidentifikasi ii pengguna  jasa iii mereka,  apakah ii masyarakat yang  ada  dalam  wilayah  kelurahannya,  ataukah  camat  dan  bupati  yang mengangkat lurah tersebut.
c. Model ii M-Government ( m-Gov ),  kemajuan ii teknologi  dibidang ii informasi  dan komunikasi ii ikut  berpengaruh ii secara  langsung ii maupun  tidak ii langsung terhadap kinerja ii birokrasi  pemerintah ii terutama  dari ii segi  pelayanan  warga ii masyarakat. M-Government sebenarnya ii diadaptasi dari Electronic Government (e-Gov) yakni salah ii satu cara untuk ii menjalankan  fungsi ii pemerintah dengan ii memanfaatkan berbagai perangkat ii teknologi informasi ii dan komunikasi (TIK) (Nugroho, 2008)
Menurut  (Kushchu  &  Kuscu,  2003)  bahwa  penggunaan ii e-Gov setidaknya
mampu ii mengubah pola ii interaksi antara ii pemerintah dengan ii masyarakat. Pelayanan ii yang  semula ii berorientasi  pada iii antrian  ( in  line ) ii di  depan  meja pegawai ii dan  tergantung ii pada  jam kerja ii serta  person ii pegawai  yang menangani ii suatu  pelayanan ii tertentu ii berubah  menjadi ii layanan on ii line yang  dapat ii diakses  website ii pemerintah  melalui  komputer  yang ii terhubung  ke internet,  selama ii 24  jam  sehari.  Konsep  pemerintah  yang  menggunakan teknologi  bergerak  tersebut  disebut Mobile Government ( m-Gov ). Model ini pada ii saat sekarang ii sudah dapat digunakan dengan ii mudah karena ii fasilitas yang dipergunakan ii dapat melalui ii komputer PC ii di rumah atau ii di kantor, Laptop/note-  book/tablet, dan  Hp  ( Mobile ii Phone ). m-  Gov adalah strategy ii and its  implementation ii involving the ii utilization of ii all kinds of ii wireless and ii mobile technology, ii services,  applications ii and  devices  for ii improving  benefits ii to  the parties ii involved in e-government ii including citizens, businesses and government units (Kushchu & Kuscu, 2003).
Beberapa  daerah  di  Indonesia  sudah  mengimplementasikan e-Gov ini seperti  Kota  Solo  dan  Kabupaten  Sragen.  Juga  Presiden ii SBY  menggunakan ii e-Gov dalam ii memberikan  pelayanan ii seperti  membuka ii layanan  SMS ii pada  nomor ii 9949 untuk ii menerima  keluhan ii masyarakat,  juga ii KPK  (Komisi ii Pemberantasan ii Korupsi) menerima  pengaduan  masyarakat  mengenai  kasus-kasus  korupsi  melalui  fasilitas SMS.  Ada ii beberapa  cara ii yang  dapat ii digunakan  dalam ii mengimplementasikan m- Gov ini ii seperti  melalui ii jaringan  internet ii dengan  menggunakan ii laptop,  kini sudah ii banyak  tersedia ii jaringan  WiFi  ( wireless ii fidelity )  yakni ii perangkat  yang memungkinkan ii pengguna  untuk ii mengakses  internet ii secara  nirkabel ii bahkan beberapa ii lokasi  tersedia ii hotspot  gratis.  Cara ii lain  yang ii dapat  digunakan ii dalam implementasi m-Gov ii ini  yaitu ii melalui handphone ii baik  penggunaan ii melalui suara atau ii SMS (short massage service).
Pemanfaatan ii suara melalui ii telepon atau ii Hp ( mobile ii phone ) untuk menerima ii kebutuhan  dari ii masyarakat  sudah ii sering  digunakan ii di  dunia  bisnis dengan ii nama Call ii Centre ,  pada ii institusi  perbankan ii dikenal  dengan ii nama phone ii banking . Untuk ii organisasi ii publik, konsep ii ini diterapkan ii dengan pegawai sebagai ii agen.
Nantinya ii agen  ini ii akan  memberikan ii informasi  tentang ii kebutuhan masyarakat. Selain ii berfungsi sebagai ii garda terdepan ii dalam memberikan ii pelayanan informasi ii kepada masyarakat, agen ii ini juga ii dapat berfungsi ii sebagai penghubung ii aspirasi antara ii masyarakat dengan ii pemerintah. Kebutuhan ii masyarakat dimasukkan  ke ii dalam  sistem ii yang  terintegrasi ii sehingga  dapat ii diketahui  oleh pimpinan ii instansi. Melalui ii fasilitas SMS di Hp yaitu fasilitas yang dapat digunakan untuk  mengirim  dan  menerima  pesan-pesan  pendek.  Ada ii beberapa  bentuk ii dari penggunaan ii teknologi ini ii di pemerintahan (Nugroho, 2008) antara lain:
a. Pemerintah ke masyarakat, dalam hal ini pemerintah ii dapat ii memberikan informasi kepada ii warganya melalui SMS .
b. Masyarakat ke ii pemerintah, keluhan ii dan saran ii masyarakat dapat ii dikirimkan ke pemerintah ii melalui ii SMS.  Menurut  (Lallana,  2004)  untuk ii poin  a  dan ii b  di  atas disebut ii m-Communication.
c. Pemerintah ke ii pegawai ii negeri sipil, ii memberikan pengumuman kepada ii PNS melalui  SMS, ii sehingga  informasi ii dapat  lebih ii cepat  diterima ii dan  akhirnya pelayanan ii kepada  masyarakat  dapat  lebih  cepat.  Kemampuan  lain ii dari  ponsel adalah ii mampu  memberikan ii lokasi  dimana ii PNS ii berada,  ini ii diperlukan  untuk mengetahui ii keberadaan  pegawai ii jika  mereka  tidak ii berada  di ii kantor.  Untuk hal ii ini menurut (Lallana, 2004) disebut ii m-Administration.
Ada beberapa ii cara atau ii pola yang ii dapat dilakukan ii untuk mengefektifkan ii model  pelayanan ii M-Gov ini,  konsep ii yang  ditawarkan ii oleh (Nugroho, 2008) adalah:
a. Masyarakat ii dengan Basis ii Data Aduan ii Masyarakat
b. Basis ii Data Aduan ii Masyarakat dengan ii Pemerintah  Daerah
c. Basis ii Data Aduan ii Masyarakat ii dengan DPRD
d. Sistem ii Aduan Masyarakat ii dengan Forkompida
e. Sistem ii internal Pemda ii via SMS

## Kesimpulan
Perspektif ii New Publik ii Service dan Good ii Governance dianggap ii paling tepat untuk ii kondisi  sekarang  dalam ii mengatasi  masalah-masalah ii pelayanan  publik  di Indonesia. Hal itu didukung  oleh situasi  politik  yang  lebih  demokratis dan keterbukaan pemerintah. Dan untuk efektifnya implementasi ii persepektif tersebut, ii dapat diterapkan dengan ii menggunakan  beberapa ii model  seperti model ii citizen’s  charter ,  model ii KYC ( Know ii Your ii Customer ) dan model ii m-Government . Dengan ii adanya model-model tersebut di  atas  diharapkan  kendala-kendala  yang  selama  ini  menghambat  efektivitas  pelaksanaan pelayanan publik ii dapat diatasi ii sehingga pelaksanaan ii pelayanan publik ii dapat ditingkatkan ii efektivitasnya, sekalipun ii demikian kesemuanya kembali ii kepada person atau pelaksana ii pelayanan tersebut ii yakni aparat ii pemerintah dan ii juga partisipasi masyarakat.

## BIBLIOGRAFI
Abdul-Wahab, Hashim M. S., & Khalil, Mohammad H. (2000). Rigidity and strength of orthotropic  reinforced  concrete  waffle  slabs. Journal  of  Structural  Engineering , 126 (2), 219–227.
Barzelay, Michael. (1992). Breaking through bureaucracy: A new vision for managing in government . Univ of California Press.
Barzelay,  Michael,  &  Armajani,  Babak  J.  (1997).  Innovation  in  the  Concept  of Government  Operations. Innovation  in  American  Government:  Challenges, Opportunities, and Dilemmas , 119.
Denhardt,  Robert  B.,  &  Denhardt,  Janet  V.  (2003).  The  new  public  service:  An approach to reform. International Review of Public Administration , 8 (1), 3–10.
Dwiyanto,  Agus.  (2005). Mewujudkan  good  governance  melalui  pelayanan  publik . Gadjah Mada University Press.
Elia,  Andrew  E.  H.,  Rellos,  Peter,  Haire,  Lesley  F.,  Chao,  Jerry  W.,  Ivins,  Frank  J., Hoepker,  Katja,  Mohammad,  Duaa,  Cantley,  Lewis  C.,  Smerdon,  Stephen  J.,  & Yaffe,  Michael  B.  (2003).  The  molecular  basis  for  phosphodependent  substrate targeting and regulation of Plks by the Polo-box domain. Cell , 115 (1), 83–95.
Keban,  Yeremias  T.  (2008).  Enam  Dimensi  Strategis  Administrasi  Publik:  Konsep, Teori, dan Isu, Edisi Kedua. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit Gaya Media .
Kurniawan, Agung. (2005). Transformasi pelayanan publik . Pembaruan.
Kushchu,  Ibrahim,  &  Kuscu,  Halid.  (2003).  From  E-government  to  M-government: Facing the Inevitable. The 3rd European Conference on E-Government , 253–260. Citeseer.
Lallana,  E.  (2004).  eGovernment  for  development,  mGovernment  definitions  and models. Institute  for  Development  Policy  and  Management.  Http://Www.
Egov4dev. Org/Mgovden. Htm .
Lukman, K., Maskoen, A. M., Achmad, T. H., Hanafi, B., & Karnadihardja, W. (2000). Telomerase activity in different clinical staging of colorectal adenocarcinoma. Gan to Kagaku Ryoho. Cancer & Chemotherapy , 27 , 491–497.
Muksin,  Ahmad,  &  Sadikin,  Samsu.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Izin  Mendirikan Bangunan  Rumah  Tinggal  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu  Pintu  Kota  Depok  Tahun  2016–2018. Syntax  Literate;  Jurnal  Ilmiah Indonesia , 5 (1), 9–16.
Nugroho,  Bunafit.  (2008).  Latihan  Membuat  Aplikasi  Web  PHP  dan  MySQL  dengan Dreamweaver MX (6, 7, 2004) dan 8. Yogyakarta: Gava Media .
Osborne, David, & Plastrik, Peter. (1997). Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for Reinventing Government. ERIC.
Rusli, Hardijan. (2004). Hukum ketenagakerjaan, 2003 . Ghalia Indonesia.
Zemke, Ron, & Schaaf, Dick. (1990). The service edge: 101 companies that profit from customer care . Plume Books.