## PENGARUH KUALITAS JASA, KEMUDAHAN TRANSAKSI, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT XYZ: KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Laura  Debora
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara Laura.117171041@stu.untar.ac.id
Abstract : This study aims to determine the main factors that can affect consumer loyalty PT XYZ. Based on previous research, three independent variables were obtained, namely: service quality,  ease  of  transaction,  and  promotion.  With  variables  mediating  customer  satisfaction. Loyalty is seen as one of the important criteria for companies to gain competitive advantage. The type of research conducted is descriptive research using a questionnaire distributed to 150 respondents  in  Jakarta.  Data  retrieval  is  done  by  non  probability  sampling  method.  Data analysis using regression analysis  with  SPSS.  The  results  of  the  research  findings  prove that previous  studies  that  the  three  independent  variables  taken  significantly  influence  customer satisfaction  in  shaping  consumer  loyalty,  service  quality  and  promotion  variables  through mediation of customer satisfaction have a significant effect.
Abstrak : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor utama yang dapat  mempengaruhi  loyalitas konsumen PT XYZ. Berdasarkan penelitian sebelumnya  didapatkan  tiga  variabel  independen, yaitu : kualitas  jasa,  kemudahan  transaksi,  dan  promosi.  Dengan  varibel  mediasi  kepuasan  konsumen. Loyalitas  dipandang  sebagai  salah  satu  kriteria  penting  bagi  perusahaan  untuk  memperoleh keunggulan  kompetitif.  Jenis   penelitian   yang   dilakukan   adalah   penelitian deskriptif  dengan menggunakan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  150  responden  di  Jakarta.  Pengambilan  data dilakukan dengan  metode non  probability  sampling. Analisis  data  menggunakan analisis regresi dengan program SPSS.  Hasil temuan penelitian  membuktikan penelitian  terdahulu  bahwa  ketiga variabel  bebas    yang   diambil   mempengaruhi   secara signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen dalam    membentuk    loyalitas    konsumen,      variabel  kualitas  jasa  dan  promosi  melalui  mediasi kepuasan konsumen terhadap berpengaruh secara signifikan.
Keywords : Sevice quality, perceived ease of use, promotion, customer satisfaction, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Keuntungan dari  loyalitas  pelanggan  bersifat  jangka  panjang  dan  kumulatif,  artinya semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang di dapat atau diperoleh perusahaan dari seorang  pelanggan  (Griffin,  2011).  Seorang   pelanggan  yang  loyal  akan  menjadi  aset  yang sangat  bernilai  bagi  perusahaan,  dipertahankannya  pelanggan  yang  loyal juga dapat memberikan umpan   balik   positif   bagi    perusahaan,    dan    loyalitas   mempunyai  hubungan   positif   dengan profitabilitas  (Dharmmesta,  1999).   Sehingga   loyalitas   konsumen sangat berpengaruh terhadap kelangsungan hidup perusahaan di era persaingan yang semakin kompetitif. PT XYZ sebagai salah satu perusahaan fintech di  Indonesia  memiliki  pesaing, sehingga PT XYZ harus aware terhadap faktor-faktor   yang  dapat  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumennya.
Kualitas  jasa    termasuk  salah  satu    faktor  yang  berpengaruh    terhadap    kepuasan      dan  loyalitas konsumen. Jika kualitas jasa  yang dihasilkan dapat memenuhi permintaan konsumen maka tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen dapat naik. Dalam penelitian Pollack (2009), service quality dan service quality berpengaruh terhadap customer loyalty .
Selain  itu  kemudahan  transaksi  dapat  membantu    konsumen,    konsumen    yang    merasa terbantu akan merasa puas  dan  dapat  menjadi  loyal  kepada  perusahaan.  Hal  ini  sejalan dengan
penelitian  Wong et  al .    (2014), perceived  ease  of    use berpengaruh  terhadap loyalty dan satisfacton .
Tjiptono  (2008)  menyatakan  bahwa  pada  hakekatnya  promosi  adalah  bentuk komunikasi pemasaran.  Yang  dimaksud  komunikasi  pemasaran  adalah  aktivitas   pemasaran yang  berusaha menyebarkan   informasi,   mempengaruhi/membujuk,   dan/atau   mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan   produknya  agar   bersedia  menerima,  membeli,  dan   loyal pada  produk  yang ditawarkan  perusahaan  yang  bersangkutan.  Hal    ini  sejalan  dengan  penelitian Eric Yeboah Asiamah, et al  (2016), promotion berpengaruh  terhadap loyality  brand .
Antara  kepuasan  konsumen  dengan  loyalitas  konsumen  memiliki  hubungan  yang  erat. Konsumen yang puas dapat menjadi  loyal,  tetapi  konsumen  yang  tidak  puas  tidak  akan  menjadi loyal. Hal  ini sejalan dengan penelitian  Ha  dan  Fanda   (2016), satisfaction berpengaruh terhadap loyalty .
Penelitian  ini  mengeksplorasi  pengaruh  kualitas    jasa,    kemudahan    transaksi,    dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam membentuk loyalitas konsumen PT  XYZ.

## TELAAH KEPUSTAKAAN

## Kualitas Jasa
Pada  dasarnya,  definisi  “kualitas  jasa    berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan (Tjiptono, 2008).”

## Kemudahan Transaksi
Kemudahan  penggunaan  yang  dibutuhkan    dalam    proses    bertransaksi.    Seperti    yang dikatakan oleh Davis (1989)  bahwa percieved ease of  use sebagai keyakinan akan  kemudahan penggunaan, yaitu dimana user percaya bahwa suatu teknologi atau  sistem  dapat  digunakan dengan mudah dan bebas dari masalah ketika melakukan transaksi secara online .

## Promosi
Promosi  menurut  Kotler  dan  Armstrong   (2014),  adalah  aktivitas  yang mengkomunikasikan keunggulan produk  dan membujuk  pelanggan  untuk  membeli  produk tersebut.

## Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (2014), kepuasan   konsumen  adalah  sejauh  mana  anggapan kinerja produk  memenuhi harapan  pembeli. Bila kinerja produk   lebih  rendah  ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat  gembira.

## Loyalitas Konsumen
Loyalitas    pelanggan    merupakan    suatu    hal    yang    penting    bagi    perusahaan    karena pelanggan  yang  loyal  akan  mendatangkan  keuntungan    bagi    perusahaan.    Griffin    (2011) menyatakan bahwa “Customer loyalty can be described as a customer repurchase, buying between product lines and services, refer to others, and immunity against competitors.”

## Kaitan antar Variabel
 Kaitan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen
Ou et  al . (2011),  meneliti bahwa ada    pengaruh  signifikan service    quality sebagai  salah satu variabel yang mempengaruhi customer satisfaction departement store di  Taiwan.  Hasil serupa ditemukan dalam penelitian Moreira dan Silva (2018), service quality.
berpengaruh  terhadap satisfaction pasien  dibagian  radiology  di The  Portuguese National Health Service . Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis penelitian (H1) adalah: H1 : Terdapat pengaruh positif dari kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen .
 Kaitan antara kemudahan transaksi dan kepuasan konsumen Dalam  penelitian  Amin et  al .  (2014),  salah  satu  variabel  yang    berpengaruh    signifikan terhadap user  satisfaction adalah ease  of  use .  Dimana ease  of  use berpengaruh  dalam kepuasan  konsmen  mobile website  di  Malaysia.  Dalam  penelitian  Lee et  al .  (2014), variabel perceived  ease  of  use berpengaruh  terhadap customer  satisfaction pengguna asuransi  yang  melakukan  pembelian  asuransi  via website di  Taiwan.  Berdasarkan  uraian tersebut, hipotesis penelitian (H2) adalah:
H2 : Terdapat pengaruh positif dari kemudahan transaksi terhadap kepuasan konsumen.
 Kaitan antara promosi dan kepuasan  konsumen Pada  penelitian  Huang et  al .  (2014)  pengaruh  yang  signifikan    antara    variabel price promotion terhadap satisfaction konsumen  penikmat  kopi  di  Taiwan.  Dimana price promotion terhadap satisfaction  customer dan  berujung  terhadap repeat  purchase intention . Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis penelitian (H3) adalah:
H3 : Terdapat pengaruh positif dari promosi terhadap kepuasan konsumen.
 Kaitan antara kualitas jasa dan loyalitas  konsumen Dalam penelitian Makanyeza dan  Chikazhe (2017), service  quality berpengaruh terhadap customer  loyalty nasabah  bank  di  Zimbabwe.  Penelitian  Kondasani  dan  Panda  (2015), perceived  service  quality berpengaruh  terhadap customer  satisfaction dan customer loyalty pasien  di  rumah  sakit    swasta    India.    Berdasarkan    uraian    tersebut,    hipotesis penelitian (H4)  adalah:
H4 : Terdapat pengaruh positif dari kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen.
 Kaitan antara kemudahan transaksi dan loyalitas  konsumen Dalam penelitian Makanyeza dan  Chikazhe (2017), service  quality berpengaruh terhadap customer  loyalty nasabah  bank  di  Zimbabwe.  Penelitian  Kondasani  dan  Panda  (2015), perceived  service  quality berpengaruh  terhadap customer  satisfaction dan customer loyalty pasien  di  rumah  sakit    swasta    India.    Berdasarkan      uraian    tersebut,    hipotesis penelitian (H5)  adalah:
H5 : Terdapat pengaruh positif dari kemudahan transaksi terhadap loyalitas konsumen.
 Kaitan antara promosi dan loyalitas konsumen Dalam  penelitian  Asiamah et  al .  (2016), promotion berpengaruh    terhadap loyality konsumen  industri  telekomunikasi  di    Ghana.    Berdasarkan    uraian    tersebut,    hipotesis penelitian (H6)  adalah:
H6 : Terdapat pengaruh positif dari promosi terhadap loyalitas konsumen.
 Kaitan antara kualitas jasa dan  loyalitas  konsumen  dengan  mediasi  kepuasan  konsumen Pada  penelitian  Haruna et  al .  (2017), service    quality berpengaruh    secara    langsung terhadap user  loyalty maupun  melalui  mediasi user  satisfaction. Berdasarkan    uraian tersebut, hipotesis penelitian (H7) adalah:
H7  :  Terdapat  pengaruh  positif  dari  kualitas  jasa    terhadap  loyalitas    konsumen    melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
Kaitan  antara  promosi  dan  loyalitas  konsumen  dengan  mediasi  kepuasan  konsumen  Penelitian Moorthy et  al .  (2018),  mengemukakan  variabel promotion berpengaruh  terhadap  signifikan terhadap customer loyalty dengan  mediasi customer  satisfaction . Dalam penelitian sampelnya adalah  konsumen  pengguna  internet  aktif  di    Malaysia.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  hipotesis penelitian (H8) adalah:
H8  :    Terdapat    pengaruh  positif   dari    promosi    terhadap    loyalitas  konsumen    melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
 Kaitan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
Dalam  penelitian  Chang  dan  Wang  (2009), customer  satisfaction berpengaruh  terhadap customer  loyalty .  Dimana  dalam  penelitian  sampel  diambil  dari  konsumen  yang  aktif berbelanja online di  Taiwan.  Hal   tersebut     sejalan  dengan  penelitian  Ha   dan    Fanda (2016),    dimana    variabel satisfaction berpengaruh    signifikan    terhadap loyalty .
Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis penelitian (H9) adalah:
H9 : Terdapat pengaruh positif dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian  deskriptif cross-sectional. Data    mengenai variabel penelitian, antara  lain:  kualitas  jasa,  kemudahan  transaksi,  promosi,  kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen yang dikumpulkan pada waktu tertentu.
Populasi  dalam  penelitian  adalah  masyarakat   Jakarta   yang   pernah   menggunakan   jasa PT  XYZ  dalam  bertransaksi.  Sampel  penelitian  sebanyak  150  responden.  Dalam  pengambilan sampel,  metode  yang  digunakan  adalah non  probability  sampling dengan  teknik convenience sampling .   Pengukuran   variabel   penelitian,   instrumen   untuk   masing-masing   variabel diadaptasi dari  penelitian  terdahulu.  Skala  pengukuran  (kecuali  profil  responden)  diukur dengan skala likert yang terbagi menjadi 5. Dalam tabel  1  menunjukkan  instrumen  masing- masing variabel beserta sumbernya.
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  bahwa  nilai corrected  item  total  correlation semua  butir pernyataan pada setiap  variabel  penelitian  lebih  besar  dari  r  tabel  yang  ditetapkan,  yaitu 0,160, sehingga  semua  pernyataan   pada    variabel  dalam    penelitian  ini  valid.  Sementara  hasil dari pengujian reliabilitas seluruh variabel pada  penelitian ini  diperoleh  nilai Cronbach  Alpha setiap variabel > 0,6, maka disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini reliable
Tabel 1. Variabel dan Pengukuran Variabel Item Sumber Kualitas Jasa 7 Moreira dan Silva (2014); Pollack (2009) Kemudahan  Transaksi  5 Elok (2017); Steven (2016) Promosi 7 Lilis (2010); Didin (2012) Variabel mediasi: 6 Moreira dan Silva (2014); Makanyeza dan Chikazhe (2017) Kepuasan Konsumen
Variabel terikat:
5 Moreira dan Silva (2014); Makanyeza dan Chikazhe (2017) Loyalitas Konsumen
Penelitian  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden . Analisis regresi  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  tiap  variabel  independen  terhadap variabel dependen    dan    uji   sobel    digunakan   untuk   mengetahui   pengaruh  tiap   variabel  independen terhadap  variabel  dependen  melaui  mediasi.   Sebelumnya,   dilakukan   terlebih dahulu uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi  klasik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan pengumpulan data, diketahui bahwa mayoritas responden adalah perempuan (56,66%), berusia  diantara  20-30  tahun  (64,66%),  pendidikian  terakhir  S1  (59,33%),  tingkat  pengeluaran perbulan Rp2.000.0000-Rp5.000.000  (48%),  frekuensi  transaksi  PT  XYZ perbulan 2-5x (48%), dan  jenis  produk/transaksi  yang  pernah  dibeli  dengan  pembayaran melalui layanan pada apss PT XYZ (36,41%)
Tabel 2. Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Koefisien Sig H 1 Kualitas jasa → kepuasan konsumen 0,354 0,000 H 2 Kemudahan transaksi → kepuasan konsumen 0,195 0,028 H 3 Promosi → kepuasan konsumen 0.375 0,000 H 4 Kualitas jasa → loyalitas konsumen 0,386 0,000 H 5 Kemudahan transaksi → loyalitas konsumen 0,182 0,011 H 6 Promosi → loyalitas konsumen 0,199 0,001 H 9 Kepuasan konsumen → loyalitas konsumen 0,160 0.016
Tabel  2 menunjukkan hasil analisis data secara singkat.  Berdasarkan   tabel  tersebut, diperoleh hasil  bahwa  keseluruhan  variabel  bebas  secara  positif   mempengaruhi   variabel terikat, yang juga  membuktikan  bahwa  H1-H6  serta  H9  diterima. Dari  tabel  tersebut  juga ditunjukkan  bahwa variabel customer satisfaction memiliki pengaruh terbesar dalam mempengaruhi customer loyalty dibandingkan dengan kedua variabel bebas lainnya.
Tabel 3. Hasil Analisis  Mediasi Hipotesis ttabel thitung Hasil Hipotesis H 7 Kualitas jasa   kepuasan konsumen loyalitas konsumen 1,65508  4,7869 Diterima H 8 Promosi   kepuasan konsumen loyalitas konsumen 1,65508  4,7874 Diterima
Berdasarkan  tabel 3 di atas, didapatkan  bahwa t hitung >  t tabel .  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa  pengaruh  setiap  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen    melalui  mediasi berpengaruh signifikan, yang berarti hipotesis 7-8 diterima.

## Hipotesis 1
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  jasa  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan  konsumen.  Dapat  diartikan  semakin  tinggi  kualitas  jasa   maka  semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya semakin rendah  kualitas  jasa   maka  semakin  rendah juga tingkat kepuasan  konsumen. Berpengaruhnya kualitas jasa  terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu oleh Pollack (2009), Makanyeza dan Chikazhe (2017). Kualitas  jasa  di  PT  XYZ  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini timbul karena  jika kualitas jasa yang  ditawarkan  oleh  PT  XYZ  tidak  baik maka otomatis konsumen akan menjadi tidak  puas Hipotesis 2
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini   didapatkan   juga  bepengaruh   signifikan   terhadap kepuasan konsumen. Penelitian  ini  sejalan  dengan  penilitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Amin, et  al (2014),  Lee, et  al (2014),  Haq, et  al (2017),  dan  Wong, et  all (2014).  Kemudahan  transaksi dapat membantu konsumen, konsumen  yang  merasa  terbantu  akan  merasa  puas kepada layanan yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Dengan  PT  XYZ    memberikan    layanan  kemudahan  transaksi
kepada  konsumen, konsumen akan  merasa terbantu dan  menjadi  puas  dengan  layanan dari  PT XYZ.

## Hipotesis 3
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini didapatkan  juga  bepengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan konsumen.  Penelitian  ini  sejalan  dengan  penilitian  terdahulu.  Morrthy et  al .  (2012)  menjelaskan promosi sebagai  bentuk yang berbeda dari  kegiatan  untuk  menarik  dan  mendapatkan perhatian pelanggan untuk membeli produk atau jasa melalui personal selling , hubungan masyarakat, promosi penjualan dan  iklan. Dengan memberikan promosi  terhadap  konsumen PT  XYZ maka  konsumen akan  merasa  terbantu  dan  terjalin  hubungan  yang  lebih erat antara konsumen dengan perusahaan yang berujung kepada kepuasan  konsumen.

## Hipotesis 4
Hasil penelitian ini menunjukkan  bahwa  kualitas  jasa   berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen . Hasil  penelitian  ini   sejalan   dengan   penelitian   terdahulu   dan teori Tjiptono (2008) yaitu, service quality dapat  diartikan  sebagai   upaya  pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen    serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen.  Dapat disimpulkan kualitas  jasa  yang  diterima  oleh  konsumen  PT  XYZ  akan menjadi dasar konsumen PT XYZ menjadi loyal terhadap layanan PT XYZ.

## Hipotesis 5
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  didapatkan  juga  bepengaruh  secara    signifikan    terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini  sejalan  dengan  penilitian  terdahulu.  Hal  tersebut  di  dukung oleh  penelitian  Sudjatmika  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  kemudahan  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Kemudahan  penggunaan   akan   meningkatkan transaksi belanja  online  dan  berujung  kepada   loyalitas   konsumen.   Sehingga   dapat disimpulkan dengan adanya  kemudahan  transaksi  konsumen  PT  XYZ  dapat  mencapai kepuasan dan menjadi loyal terhadap layanan PT XYZ.

## Hipotesis 6
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  didapatkan  juga  bepengaruh  secara    signifikan    terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini sejalan dengan  penilitian  terdahulu.  Dalam  salah  satu  teori Kotler ddan Armstrong (2014) promosi termasuk  dalam  salah  satu  bauran  pemarasaran  4P yang dapat mempengaruhi kepuasan  dan  loyalitas  konsumen.  Sehingga  dapat  disimpulkan dengan promosi yang tepat sasaran maka konsumen dari PT XYZ akan menjadi loyal.

## Hipotesis 7
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini ditemukan  bahwa  pengaruh   kualitas   jasa   terhadap loyalitas konsumen  melalui  kepuasan    konsumen    sebagai    variabel    mediasi    adalah    signifikan.  Maka penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya   Pollack   (2009)     dimana   kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan  konsumen dan berdampak  pada kenaikan loyalitas konsumen.

## Hipotesis 8
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  pengaruh  promosi  terhadap  loyalitas konsumen melalui kepuasan  konsumen sebagai  variabel mediasi  adalah  signifikan.  Maka penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  Moorthy et  al .  (2018)  dimana  promosi  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  dan  berdampak  pada   kenaikan   loyalitas konsumen.

## Hipotesis 9
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen   berpengaruh   secara signifikan terhadap  loyalitas  konsumen . Hasil  penelitian  ini   sejalan   dengan   penelitiaan terdahulu. Hal tersebut  sejalan  dengan  teori  (Umar,  2005),   Kepuasan  konsumen  adalah tingkat perasaan konsumen    setelah    membandingkan   antara    apa    yang   dia    terima   dan  harapannya.  Seorang pelanggan,  jika  merasa  puas  dengan  nilai  yang  diberikan  oleh  produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan yang loyal.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan,  dan  kesimpulan  penelitian  yang  telah dilakukan maka  dapat  disimpulkan  variabel-variabel  diatas  memiliki  peran   yang   sangat penting dalam meningkatkan kepuasan  konsumen.  Diharapkan  juga  bagi  peneliti  selanjutnya dapat memperluas variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan   dan  loyalitas  konsumen. Karena banyak faktor yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan    loyalitas    konsumen.    Sehingga  dapat  dijadikan perbandingan pada penelitian  selanjutnya.
Mengingat penelitian ini hanya dilakukan dengan menyebarkan  kuesioner  kepada responden yang berdomisili di  Jakarta, penulis menyarankan untuk memperbanyak dan memperluas sampel yang akan digunakan dalam penelitian sehingga dapat mencerminkan keseluruhan konsumen PT XYZ dan penelitian semakin mendekati yang sebenarnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Amin,  Muslim,  et  al.  (2014). User  Satisfaction  with  Mobile    Website  :  The    Impact    of Perceived  Usefulness  (PU),  Perceived  Ease  of  Use  (PEOU),  and  Trust .  Nankai Business Review International, 5 (3), 258-274
Asiamah, Eric Yeboah, et al. (2016). The Effects  of Lucky  Draw Sales Promotion on Brand Loyalty  in  Mobile  Telecommunication  Industry .  African  Journal  of  Economic  and Management Studires, 7 (1), 1-13
Chang,  Hsin  Hsin  and  Hsin  Wei  Wang.  (2009). The    Moderating    Effect    of    Customer Perceived  Value  on  Online  Shopping  Behaviour . Online Information Review, 35  (3), 333-359
Davis,F.D. (1989). ” Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology ”. MIS Quarterly, 13 (5), 319-339
Dharmmesta, Bashu, Swastha. (1999). Manajemen Pemasaran Modern Edisi 2, Yogyakarta : Liberty
Griffin,  Jill.   (2011). Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It . USA : Paperback Ha, Hong Youl and Swinder Fanda. (2016). An Empirical Test of a Proposed Customer Satisfaction Model in E-services . Journal Services Marketing, 22 (5), 399-408 Huang,  Hui  Chun  et  al.  (2014). Promote  The  Price  Promotion  :  The  Effects  of  Price Promotions on Customer Evaluations in Coffee Chain Stores . International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26 (7), 1065-1082
Kondasani  ,Rama  Koteswara  Rao  and  Rajeev  Kumar  Panda.  (2015). Customer  Perceived Service Quality, Satisfaction and Loyalty in Indian Private Healthcare . International Journal of Health Care Quality Assurance, 28 (5), 452-467
Kotler,  Philip.  &  Gary  Armstrong.  (2014). Principle  Of  Marketing ,  15th  edition.  New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Lee,  Chen  Ying , et  al.  (2014). The  Relationship  between  Attitude  Toward  Using  and Customer  Satisfaction  with  Mobile  Application  Services .  Journal  of  Enterprise Information Management, 28 (5), 680-696
Makanyeza,  Charles  and  Lovemore  Chikazhe.  (2017). Mediator  of  The  Relationship between Service Quality and Customer Loyalty : Evidence from The Banking Sector in Zimbabwe . International Journal of Bank Marketing, 35 (3), 540-556 Moorthy, Krishna, et al. (2018). Corporate Image no Longer Leads to Customer Satisfaction and Loyalty : a Malaysian  Perspective .  Interational Journal of Law and Management, 60 (4), 934-952
Moreira, Antonio Carrizo and  Pedro Miguel Silva.  (2018). The Trust-Commitment  Challenge in Service Quality-Loyalty Relationships . International Journal of Health Care Quality Assurance, 28 (3), 253-266
Pollack, Birgit Leisen. (2009). Linking the Hierarchical Service Quality Model to Customer Satisfaction and Loyalty (online) . Journal of Service Marketing 23 (1), 42-50 Ou,  Wei  Ming,  et  al.  (2011). Relationship  Among  Customer  Loyalty  Programs,  Service Quality, Relationship Quality and Loyalty . Chinese Management Studies,  5 (2),  194- 206
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategis Pemasaran, Edisi 3, ANDI : Yogyakarta Wong, Winnie Poh-Ming. (2014). The Effects Of Technology Acceptance Factors On  Customer E-Loyalty And E-Satisfaction In Malaysia . International Journal of Bussines and Society, 15 (3), 477-5