## Strategi Manajemen Krisis PT. Z dalam Membangun Reputasi Perusahaan di Bidang Otomotif (Studi Kasus Rangka Q)
Jackson 1 , Sisca Aulia 2*
1 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara, Jakarta Email: jackson.915200197@stu.untar.ac.id
2 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Tarumanagara, Jakarta*
Email: siscaa@fikom.untar.ac.id
Masuk tanggal : 10-10-2023, revisi tanggal : 15-11-2023, diterima untuk diterbitkan tanggal : 13-01-2024

## Abstract
Social media holds significant influence in shaping public opinion. With the freedom to upload and share content, along with features such as sharing and reposting, a crisis can quickly go viral, reaching a massive audience in a short amount of time. This can have an impact on the reputation of a company, which plays a crucial role and can have far-reaching effects on long- term success. One specific area of public relations focused on company reputation is crisis public  relations.  Crisis  public  relations  refers  to  a  situation,  rumor,  or  information  that negatively affects a company's reputation, image, and credibility. This research discusses the analysis  of  crisis  public  relations,  covering  the  responses  and  public  relations  strategies experienced by PT. Z to maintain the company's reputation, with a focus on the case study of the Q frame in the automotive sector. Using a qualitative approach, this study reveals the crisis communication strategies employed by PT. Z in addressing the challenges faced. The research  findings  indicate  that  PT.  Z  has  engaged  in  crisis  public  relations  activities  to safeguard its reputation.
Keywords: crisis management, crisis public relations, corporate reputation

## Abstrak
Media sosial memiliki pengaruh signifikan dalam membentuk opini publik. Dengan adanya kebebasan untuk mengunggah dan membagikan konten, adanya fitur share dan repost , sebuah krisis yang terjadi dapat viral dengan cepat, mencapai audiens yang masif dalam waktu yang singkat. Hal ini bisa berdampak pada reputasi perusahaan, dan memiliki peranan yang penting dan dapat memberikan dampak yang luas pada kesuksesan jangka panjang. Ada satu bidang public relations yang berfokus pada reputasi perusahaan, yaitu crisis public relations . Crisis public relations adalah suatu situasi, rumor, atau informasi yang berdampak negatif terhadap reputasi,  citra,  dan  kredibilitas  perusahaan.  Penelitian  ini  membahas  analisis crisis  public relations yang melingkupi respon serta strategi public relations yang dialami oleh PT. Z dalam upaya untuk mempertahankan reputasi perusahaan, dengan fokus pada studi kasus rangka Q dalam bidang otomotif. Dengan pendekatan kualitatif, penelitian ini mengungkapkan strategi komunikasi krisis yang digunakan oleh PT. Z dalam mengatasi tantangan yang dihadapi. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  kegiatan crisis  public  relations telah  dilakukan  oleh  PT.  Z dalam menjaga reputasinya.
Kata Kunci: manajemen krisis, public relations krisis, reputasi perusahaan

## 1. Pendahuluan
Dalam era globalisasi serta teknologi yang semakin pesat, komunikasi telah menjadi pondasi utama dalam segala bidang di kehidupan manusia. Komunikasi bukan hanya  tentang  penyampaian  pesan,  tetapi  juga  bagaimana  pesan  tersebut diinterpretasikan,  diterima,  lalu  direspon  oleh  penerima.  Keberhasilan  komunikasi terletak  pada  kemampuan  kita  menggunakannya  dengan  kesadaran  emosional,  oleh sebab  itu  kegagalan  komunikasi  seringkali  timbul  ketika  kita  tidak  mampu mengendalikan emosi kita secara tepat (Effendy, 2018).
Dapat  kita  simpulkan  bahwa  komunikasi  akan  berjalan  lancar  apabila  kita rencanakan  dengan  matang  serta  berpikir  jernih  sebelum  memberikan  pesan.  Sama halnya  dengan  menjaga  reputasi  perusahaan.  Reputasi  perusahaan  ( corporate reputation ) atau dikenal juga sebagai reputasi korporat, merupakan hasil keseluruhan penilaian  yang  dilakukan  oleh  berbagai  pihak  yang  memiliki  kepentingan  terhadap perusahaan, dimana penilaian ini didasari oleh cara mereka melihat dan menafsirkan citra perusahaan yang disampaikan melalui komunikasi (Herwin & Abadi, 2019). Pada  Bulan  Agustus  2023,  beredar  video  yang  menampilkan  sebuah  motor yang diproduksi oleh PT. Z sedang ditegakkan dengan standar tengah di suatu bengkel. Seorang  montir  menggoyang-goyangkan  bagian  stang  stir,  memperlihatkan  motor tersebut bergoyang seakan hampir terpisah antara bagian atas dan kursi pengemudi dengan bagian mesin serta ban belakang. Video tersebut menandakan ada permasalah pada rangka motor produksi PT. Z.
Pada  tahun  2019,  PT.  Z  memperkenalkan  rangka  motor  yang  diklaim menghasilkan  kualitas  rangka  terbaik  dengan  bobot  yang  jauh  lebih  ringan  supaya memberikan  kemudahan  dalam  berkendara  di  jalan.  Sebut  saja  rangka  tersebut bernama rangka Q. Dalam beberapa video yang beredar, banyak yang memperlihatkan motor  produksi  PT.  Z  yang  menggunakan  rangka  Q  berkaratan,  keropos,  maupun patah.  Akibat  viralnya  video  tersebut,  PT.  Z  mengunggah  video  klarifikasi  di  akun Instagram  resmi  mereka  mengenai  rangka  tersebut.  Respon  netizen  yang  mengaku sebagai  pelanggan  PT.  Z  cukup  kecewa,  bisa  terlihat  dari  kolom  komentar  yang menyindir karena PT. Z dianggap tidak serius menanggapi kasus ini. Hal ini tentu bisa berdampak pada reputasi PT. Z.
Dalam kasus ini, bisa dikatakan bahwa PT. Z telah mengalami crisis public relations . Crisis public  relations dapat  terjadi  ketika  perusahaan  atau  organisasi menghadapi situasi yang dapat merusak reputasi secara serius, oleh karena itu penting untuk membatasi kerugian yang dapat ditimbulkan oleh krisis (Puspitasari, 2020).
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  peneliti  tertarik  melakukan  penelitian tentang  “Strategi Crisis  Public  Relations PT.  Z  Dalam  Membangun  Pertahanan Reputasi  Perusahaan  dalam  Bidang  Otomotif  (Studi  Kasus  Rangka  Q)”.  Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori utama yaitu crisis public relations . Ada  satu  bidang public  relations ,  yang  berfokus  pada  reputasi  perusahaan, yaitu crisis public relations . Crisis public relations adalah suatu situasi, rumor, atau informasi yang berdampak negatif terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Semakin parah krisisnya, dampaknya bagi perusahaan juga semakin besar. Hal ini bisa disebabkan oleh liputan negatif yang berdampak buruk pada operasi bisnis perusahaan. Pemberitaan media atau isu yang beredar bisa jadi benar tapi bisa saja tidak, tetapi kedua hal tersebut dapat berpotensi mempengaruhi citra seseorang atau perusahaan. Suatu  situasi  diklasifikasikan  sebagai crisis  public  relations ketika  diketahui  oleh
publik dan menyebabkan munculnya pandangan negatif terhadap perusahaan (Nova et al., 2020).
Oleh  karena  itu,  salah  satu  tugas public  relations adalah  mengklarifikasi terhadap laporan media yang tidak seimbang atau bersifat menjelekkan perusahaan. Praktisi public relations juga harus tahu skenario terburuk yang mungkin terjadi dan harus  mempunyai contingency  plan (rencana  cadangan)  untuk  menghadapinya. Perencanaan krisis dapat dilakukan dengan membentuk tim yang bertanggungjawab dalam mengatasi krisis, dimana setiap anggota tim memiliki tanggung jawab dan tugas spesifik.

## 2. Metode Penelitian
Peneliti  menggunakan  penelitian  kualitatif  dan  pendekatan  studi  kasus. Pengumpulan data terdiri dari dua sumber data: yaitu primer dan sekunder. Menurut Ichsan & Ali (2020), data primer adalah informasi yang diperoleh secara langsung dari sumber,  dalam  hal  ini  terkait  dengan  respons  dan  strategi public  relations yang digunakan oleh PT. Z selama krisis Rangka Q. Data primer tersebut antara lain:
a) Wawancara
Wawancara  mendalam  dilakukan  dengan  beberapa  narasumber  yang mengetahui  kronologi  kasus  rangka  Q  serta  memahami  betul  strategi  atau langkah-langkah public  relations dalam  menghadapi  krisis.  Kriteria narasumber  terdiri  dari  dua  sisi,  yaitu  internal  (bekerja  dalam  PT.  Z)  serta eksternal  (konsumen  atau  pengamat  kasus)  untuk  mendapatkan  hasil  yang netral.
b) Observasi
Peneliti  melakukan  observasi  secara  non-partisipan  dengan  mendatangi berbagai  tempat  namun  tidak  terlibat  aktif  dalam  kegiatan.  Peneliti  hanya mengobservasi atau mengamati.
Selanjutnya menurut Ichsan & Ali (2020), data sekunder adalah informasi yang diperoleh dari sumber yang sudah tersedia, seperti laporan resmi, dokumen internal perusahaan,  artikel  berita,  dan  publikasi  terkait  krisis  Rangka  Q.  Data  sekunder diperoleh melalui antara lain:
a) Dokumentasi
Peneliti menganalisis berbagai dokumen terkait krisis, termasuk press release , pernyataan resmi, laporan internal, dan dokumentasi lainnya yang diterbitkan oleh PT. Z selama periode krisis.
b) Penelusuran Internet Peneliti  melakukan  penelusuran  internet  untuk  mengumpulkan  informasi terbaru terkait kasus Rangka Q. Sumber-sumber online seperti berita, artikel, wawancara, analisis, dari media dan platform terpercaya.
Untuk  teknik  pengolahan  data  dan  analisis  yang  digunakan  peneliti  adalah Miles dan Huberman dalam Hasanah (2016) antara lain:
a) Pengumpulan Data
Mengumpulkan data kualitatif dari berbagai data primer dan sekunder.
b) Reduksi Data
Data yang terkumpul, mencakup wawancara, hasil observasi, dokumentasi, dan penelusuran internet, akan dirangkum.
c) Penyajian Data Penyajian data merupakan langkah kunci dalam proses penelitian dan analisis data. Penyajian data dilakukan dalam bentuk teks naratif atau transkrip.
d) Penarikan Kesimpulan atau Verifikasi Data Untuk  memastikan  keakuratan  hasil  analisis,  hasil  akan  divalidasi  melalui proses  verifikasi.  Verifikasi  dilakukan  dengan  triangulasi  data,  memeriksa konsistensi  antara  sumber  data,  dan  memberikan  kesempatan  kepada narasumber untuk memberikan masukan atau klarifikasi tambahan.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Komunikasi memainkan peranan penting bagi reputasi sebuah perusahaan dan public  relations adalah  jembatan  komunikasi  antara  pihak  internal  kepada  pihak eksternal. Dalam kasus rangka Q, strategi crisis public relations sangat menentukan dampak  terhadap  perusahaan,  baik  dalam  hal  positif  maupun  negatif.  Peneliti  tidak berhasil mewawancarai narasumber utama yaitu public relations PT, Z, tetapi peneliti memilih kepala cabang dari PT. Z untuk menjadi salah satu narasumber utama. Untuk hasil  yang  netral,  peneliti  juga  menjadikan  pihak  kedua  seperti  konsumen,  tempat pengaduan, dan seorang dosen sebagai narasumber.
Strategi Crisis Public Relations dalam Merespon Ketika terjadi krisis, strategi crisis public relations memainkan peran krusial dalam mengelola serta merespons krisis. Strategi crisis public relations dapat berupa berbagai  bentuk  seperti  menyerang  balik,  menyangkal,  justifikasi,  mengambil  hati, memperbaiki  kesalahan,  serta  meminta  maaf.  Merancang  strategi crisis  public relations dapat meminimalkan dampak negatif, mempertahankan bahkan menaikkan kepercayaan publik, serta membangun landasan yang kuat untuk pemulihan setelah terjadinya krisis.
PT. Z tidak banyak memberitahu hasil atau proses penyelidikan kepada media, tetapi public relations mereka langsung bekerja. PT. Z telah mengimplementasikan beberapa strategi crisis public relations sebagai respons terhadap krisis yang sedang dihadapinya. Pertama, PT. Z dengan cara merespon secara cepat. Ketika pertama kali kasus ini meluas, PT. Z menginstruksikan para kepala cabang untuk segera melapor kepada  pusat  apabila  memang  benar  adanya  ditemukan  konsumen  yang  memiliki masalah terhadap rangka Q. Hal ini mereka lakukan untuk tetap keep in touch atau berhubungan dengan konsumen.
Langkah  selanjutnya  adalah  dengan  memperpanjang  garansi  rangka.  PT.  Z memperpanjang  garansi  rangka  motor  produksinya  dari  yang  awalnya  hanya  satu tahun menjadi lima tahun tanpa batas jarak tempuh. Hal ini guna untuk memberikan perlindungan tambahan terhadap investasi kendaraan bermotor bagi para konsumen. Konsumen  dipersilahkan  membawa  motor  mereka  yang  bermasalah  ke  cabang bengkel PT. Z dengan secara gratis.
Lalu  PT.  Z  mengunggah  sebuah press  release melalui  situs  resmi  mereka. Dalam press  release tersebut,  PT.  Z  akan  melakukan  pengecekan  ulang  serta menginvestigasi  lebih  dalam  masalah  rangka  Q  bersama  dengan  Kementerian Perdagangan, Kementerian Perhubungan, dan juga Kementerian Perindustrian. PT. Z juga  menekankan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  utama  bagi  mereka,  sehingga mereka  memberikan  layanan  terbaik  serta  akan  bertanggung  jawab  dengan menyediakan layanan 24 jam melalui contact center mereka.
Terakhir,  membuat  video  klarifikasi.  PT.  Z  meningkatkan  transparansi komunikasi dengan cara membuat video klarifikasi di akun resmi Instagram. Dalam video klarifikasi berdurasi 1 menit 23 detik tersebut, seorang pria menggunakan topi merah  dan  kacamata  hitam,  dengan  muka  yang  tertutup  oleh  masker,  menjelaskan bahwa  hasil  karat  yang  selama  ini  dikhawatirkan  oleh  konsumen  hanyalah  hasil pengelasan.  Pria  itu  menggosok-gosok  rangka  Q  menggunakkan  kain  putih,  lalu membandingkan hasil menggosok rangka Q dengan rangka yang benar-benar berkarat, menunjukkan  bahwa  rangka  Q  meskipun  terlihat  seperti  berkarat  tapi  tidak menunjukan  bercak  kekuningan  pada  kain  putih  tersebut.  Hal  ini  bertujuan  untuk memberikan informasi yang jelas serta terbuka terhadap publik. PT. Z memanfaatkan penggunaan media sosial sebagai alat komunikasi mereka.

## Pembahasan
Tidak ada strategi pasti yang akan menjamin bahwa semua pihak akan senang terhadap keputusan yang diberikan. Dalam suatu krisis atau kasus, perbedaan nilai, budaya, serta pandangan yang dianggap baik oleh suatu kelompok tidak disetujui oleh kelompok  lain.  Ditambah  dalam  era  media  sosial,  opini  publik  dapat  berkembang secara cepat dan tidak dapat diprediksi (Fakhrudin, 2019).Namun hasil evaluasi dapat dijadikan bahwa pelajaran dan pertimbangan untuk masa depan nanti.
Hasil evaluasi terhadap crisis public relations yang dialami oleh PT. Z dalam studi kasus rangka Q membawa sejumlah pembelajaran berharga untuk para pelaku usaha lainnya di masa depan. Pertama, pentingnya validasi informasi tentang produk yang didistribusikan. Dari video klarifikasi Instagram, pembelajaran yang dapat kita ambil bahwa pembelaan diri hanyalah memperburuk dampak krisis terhadap reputasi perusahaan.  Hal  ini  terlihat  dari  banyaknya  amarah  para  netizen  dalam  kolom komentar video
Selanjutnya,  pentingnya  transparansi  dan  kejujuran  dalam  berkomunikasi selama  krisis.  Informasi  yang  diberikan  harus balance atau  rata.  Apabila memperjualbelikan suatu produk barang, maka konsumen perlu mengetahui terbuat dari  material  apa,  buku  panduan  pemakaian,  buku  garansi,  standar  SNI,  adanya penjelasan  serangkaian  produksi  yang  sudah  diawasi  betul  oleh  kementerian,  serta sertifikat kelulusan uji coba dari pabrik.
Pembelajaran  lainnya  adalah  pelaku  usaha  perlu  bertanggung  jawab  atas barang yang diproduksi. Dengan background sebagai pekerja di bidang manufaktur dan industri, Didi memperkenalkan recall , yaitu tindakan menarik atau menghentikan distribusi  produk  karena  adanya  masalah  terkait  keselamatan  dan  kualitas  produk tersebut. Tujuan recall adalah untuk melindungi konsumen dari potensi bahaya atau masalah terkait produk tersebut. Hal ini penting karena menunjukkan bahwa pelaku usaha sangat bertanggung jawab atas kepuasan konsumen.

## 4. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan data-data yang diperoleh peneliti melalui hasil observasi,  wawancara  mendalam,  dokumentasi,  dan  penelusuran  internet,  peneliti menyimpulkan  beberapa  hal  yang  menjadi  hasil  dari  penelitian  sebagai  berikut. Pertama,  Perusahaan  yang  sedang  mengalami  suatu  krisis,  respon  cepat  serta transparansi  dan  kejujuran  selama  krisis  menjadi  faktor  yang  krusial.  Publik  akan memberikan dukungan lebih besar apabila perusahaan yang sedang mengalami krisis terbuka tentang masalah yang dihadapinya dan memberikan informasi secara akurat.
Oleh karena itu membangun budaya transparansi dan komunikasi krisis penting untuk meraih kembali kepercayaan publik.
Kedua,  berdasarkan  olahan  data,  evaluasi  dari crisis  public  relations menunjukkan  perlunya  memperkuat  strategi  manajemen  krisis  dalam  jangka  waktu yang panjang. Perusahaan perlu memiliki rencana terstruktur untuk menghadapi krisis yang mungkin akan terjadi di masa depan. Harapannya ke depan nanti, perusahaan akan mengambil langkah-langkah yang tepat untuk meningkatkan manajemen krisis serta membangun fondasi yang kuat untuk menghadapi tantangan di masa depan nanti.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Peneliti  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Fakultas  Ilmu  Komunikasi Universitas  Tarumanagara,  narasumber,  dan  seluruh  pihak  yang  telah  mendukung penelitian ini.

## 6. Daftar Pustaka
Effendy, O. U. (2018). Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek . PT. Remaja Rosdakarya. Fakhrudin,  A.  (2019).  Pengaruh  Kewajaran  Harga  dan  Citra  Perusahaan  Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pada Penumpang Maskapai Citilink Indonesia. Manajemen Bisnis , 10 (1), 55–73.
Hasanah,  H.  (2016).  Teknik-Teknik  Observasi  (Sebuah  Alternatif  Metode Pengumpulan Data Kualitatif Ilmu-Ilmu Sosial. At-Taqaddum , 8 (2), 21–47. Herwin, & Abadi, F. (2019). Pengaruh Reputasi Perusahaan Dan Reputasi Vendor Terhadap  Keputusan  Pembelian  Secara  Online  Dengan  Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Antara. Riset Manajemen Dan Bisnis , 3 (3), 353– 364.
Ichsan,  &  Ali,  A.  (2020).  Metode  Pengumpulan  Data  Penelitian  Musik  Berbasis Observasi Auditif. Musikolastika , 2 (2), 85–93. Nova, F., Nuriman, D. A., & Akbar, M. (2020). Crisis Public Relations (M. Wahyu, I. Alvansyah, & M. Syahmitirafi, Eds.; 1st ed.). Nexus.
Puspitasari, F. A. (2020). Strategi Kementerian Komunikasi dan Informatika Dalam Menangani  Komunikasi  Krisis  Terkait  Kasus  Covid-19  di  Indonesia . Universitas Muhammadiyah Ponorogo.