Avalilable Online http://jurnal.mercubaktijaya.ac.id/index.php/mercusuar

## Strategi Inovasi Semen Padang Hospital Dalam Peningkatan Produk Layanan Pada Masa Pandemi Covid-19
Selfi Farisha 1 , Hardisman 2 , Abdi Setia Putra 2
1 Pascasarjana Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas
2 Pascasarjana Kesehatan Masyarakat Fakultas KedokteranUniversitas Andalas
* Email korespondensi: selfi_farisha@yahoo.com

## ABSTRACT
The  COVID-19  pandemic has  affected  hospital  operations  because  this  outbreak  has  caused  a decrease in outpatient and inpatient visits at hospitals, including SPH. Innovation in the public sector at this time  is  a  must  to  make  the  availability  of services  easier,  cheaper,  affordable,  and equitable.  This study aims to analyze Semen Padang Hospital's innovation strategy in improving service products during the  COVID-19  pandemic.  This  study  uses  a  qualitative  research  design,  carried  out  from  May  to October  2021.  Qualitative  approach  as  many  as  12  people  with  in-depth  interviews  and  FGD.  Those involved were the SPH Foundation (5 people), SPH Director (1 person), Finance Manager (1 person), Medical Service Manager  (1  person), Head of  HR Department  (1 person).The results showed that the SPH  innovation  strategy  during  the  COVID-19  pandemic  brought  positive  contributions  such  as promoting  SPH  services  through  mass  media  such  as  newspapers,  radio,  banners,  and  leaflets.  In addition, using  telemedicine,  drive  thru  vaccination,  online  booking,  drive  thru  PCR/antigen/antibody swabs, MCU on site, and planned home care and others for speed and accuracy of service delivery.   It is hoped that there will be cooperation between SPH and the government as well as with related sectors in order to improve the quality of public health service products, especially in the Padang City.
Keywords : Strategy; Innovation; Product; COVID-19

## ABSTRAK
Pandemi COVID-19 telah memengaruhi operasional rumah sakit karena dengan  adanya wabah ini menyebabkan penurunan kunjungan pasien rawat jalan maupun rawat inap di rumah sakit, termasuk SPH. Inovasi di sektor publik pada saat ini menjadi sebuah keharusan untuk membuat kesediaan layanan yang  semakin  mudah,  murah,  terjangkau,  dan  merata.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis strategi inovasi Semen Padang Hospital dalam peningkatan produk layanan pada masa pandemi COVID- 19. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kualitatif, dilaksanakan pada bulan Mei sampai dengan Oktober  2021.  Pendekatan  kualitatif  sebanyak  12  orang  dengan indepth  interview dan  FGD.  Adapun pihak  tersebut  yaitu  pihak  Yayasan  SPH  (5  orang),  Direktur  SPH  (1  orang),  Manajer  Keuangan  (1 orang),  Manajer  Pelayanan  Medis  (1  orang),  Kepala  Bagian  SDM  (1  orang).  Hasil  penelitian menunjukkan strategi inovasi SPH di masa pandemi COVID-19 mendatangkan kontribusi positif seperti adanya  mempromosikan  layanan  SPH  melalui  media  massa  seperti  koran,  radio,  spanduk,  dan  leaflet. Selain  itu,  menggunakan telemedicine,  drive  thru  vaccination,  booking  online, swab  PCR/antigen/ antibodi drive thru, MCU on site , dan direncanakan adanya home care dan lain-lain untuk kecepatan dan ketepatan  pengiriman  layanan.  Diharapkan  adanya  kerjasama  antara  SPH  dengan  pemerintah  serta
dengan  lintas  sektor  terkait  guna  meningkatkan  kualitas  produk  layanan  kesehatan  masyarakat khususnya di Kota Padang.
Kata Kunci : Strategi; Inovasi; Produk; COVID-19

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  merupakan  ranah yang tidak terlepas dari pengaruh globalisasi yang  sedang  tren  pada  saat  ini.  Globalisasi telah  mengubah  cara  hidup  orang  banyak, menentukan  suka,  duka,  selera,  dan  pilihan- pilihan  orang  dimanapun,  akan  terjadi persaingan yang bebas, tidak mengenal belas kasihan,  dan  persaingan  yang  kejam  akan melibas  dan  meninggalkan  yang  lemah apabila  tidak  siap  menghadapinya.  Hal  ini membuat banyak organisasi termasuk pelayanan kesehatan untuk melakukan inovasi  dalam  memberikan  pelayanannya.
Pelayanan yang inovatif dan menguntungkan masyarakat sebagai
pengguna jasa akan lebih diminati masyarakat (Astutik P, 2020).
Menghadapi  berbagai  perubahan  yang terjadi,  rumah  sakit  harus  dinamis  dan  bisa menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat  ditengah  berbagai  kebijakan yang  ada.  Untuk tetap  bertahan,  rumah sakit harus  dikelola  secara  efektif  dan  efisien dengan  tetap  menghasilkan  layanan  yang bermutu  dan  mampu  memberikan  kepuasan penuh  kepada  seluruh  konsumennya.  Untuk menarik minat  konsumen, rumah sakit  harus memiliki dan melaksanakan program- program pemasaran yang efektif.
(Heningnurani  AY.  2019).  Inovasi  di  sektor publik  pada  saat  ini  menjadi  sebuah keharusan untuk membuat kesediaan layanan  yang  semakin  mudah,  murah, terjangkau, dan merata (Suwarno Y, 2008).
Semen Padang Hospital (SPH) merupakan  rumah  sakit  swasta  tipe  C  di
Kota  Padang  Provinsi  Sumatera  Barat  yang terdiri  dari  144  tempat  tidur,  mempunyai pelayanan  spesialis  dan  subspesialis  yang didukung  oleh  sarana  penunjang  diagnostik yang handal, diantaranya MRI 1,5 Tesla, CT- Scan 64 Slices, digital mammography, X- Ray konvensional,  fluoroscopy,  C  Arm,  dan computerized  laboratory .  Selain  itu,  SPH juga  mempunyai  layanan  gawat  darurat (UGD), rawat inap, rawat jalan, hemodialisa, fisioterapi,  operasi  minimal  invasif,  seperti laparoscopy, arthroscopy, microscopic surgery, dan phacoemulsification. Layanan ini  dapat  dirasakan  oleh  semua  jaminan pembayaran,  yaitu  umum  cash, perusahaan dan  asuransi  (BPJS  Kesehatan,  BPJS Ketenagakerjaan,  Jasa  Raharja,  dan  lainnya) (Semen  Padang  Hospital,  2021).  Pada  bulan Desember
2019, epidemi penyakit coronavirus 2019  (COVID-19) ditemukan di Wuhan,  Provinsi  Hubei,  Cina  (Liu  et  al., 2020).  Virus  corona  atau  COVID-19  ini telah  menginfeksi  jutaan orang  di  berbagai penjuru  dunia.  Bahkan,  jumlahnya  masih cendrung  meningkat  dari  waktu  ke  waktu. Beban rumah sakit pun semakin tinggi dalam menangani  pasien  COVID-19  dan  non COVID-19.
Pandemi ini telah memengaruhi operasional  rumah  sakit  karena  dengan adanya  wabah  ini  menyebabkan  penurunan kunjungan  pasien  rawat  jalan  maupun  rawat inap  di  rumah  sakit,  termasuk  SPH. Pendapatanpun  ikut  mengalami  penurunan dikarenakan  penurunan  kunjungan  sehingga memengaruhi  arus  kas (cash  flow) rumah sakit.  Apabila  kondisi  ini  terus  berlangsung rumah  sakit  akan  terancam  kolaps  dan
Selfi Farisha, Hardisman, Abdi Setia Putra | Strategi Inovasi Semen Padang Hospital Dalam Peningkatan Produk Layanan Pada Masa Pandemi Covid-19
pelayanan  terhenti.  Situasi  tersebut  tidak hanya  terjadi  pada  rumah  sakit  yang  berada di Indonesia, semua rumah sakit di dunia juga menghadapi  persoalan  yang  sama.  Pandemi telah  mengubah  perilaku  sivitas  rumah  sakit dalam pelayanan medis dan perilaku pasien.
Perubahan  juga  terjadi  dalam  proses layanan  tatap  muka  menjadi  online-digital, gaya  kepemimpinan,  renstra,  program  dan efisiensi  operasional  serta  pemanfaatan  TIK dalam  sosialisasi  dan  pemasaran  produk rumah  sakit.  Adapun  jumlah  kunjungan sebelum  terjadinya  pandemic  COVID-19 yaitu  pada  bulan  November  2019  sebanyak 12.375,  Desember  2019  sebanyak  12.571, Januari 2020   sebanyak   12.868,   Februari 2020  sebanyak  12.187,  dan  Maret  2020 sebanyak  12.085  kunjungan.  Saat  terjadinya pandemi  COVID-19  jumlah  kunjungan mengalami penurunan, dimana jenis kunjungan terbagi menjadi 2 (dua) kelompok,  yaitu  kunjungan  Non  COVID-19 dan  COVID-19.  Pada  kunjungan  Non COVID-19  dapat  terlihat  pada  bulan  April 2020  sebanyak  3.236,  Mei  2020  sebanyak 3.384,  Juni  2020 sebanyak  5.831,  Juli  2020 sebanyak  6.694, dan Agustus 2020 sebanyak 6.593 kunjungan. Sedangkan pada kunjungan pasien COVID-19 bulan Mei 2020 sebanyak 352,  Juni  2020  sebanyak  152,  Juli  2020 sebanyak  272,  dan  Agustus  sebanyak  590 kunjungan (Semen Padang Hospital, 2021).
Awal  terjadinya  pandemi  COVID-19 menyebabkan Semen Padang Hospital mengalami kesulitan baik secara manajemen maupun operasional, seperti  sarana prasarana dalam memberikan pelayanan karena jumlah pasien melonjak dalam waktu singkat. Pasien dapat mengalami kegagalan sistem pernafasan  akut  dan  membutuhkan  sarana dan  prasarana  khusus  seperti  ICU,  ruangan
isolasi  khusus,  oksigen  ataupun  ventilator. Selain sarana prasarana yang kurang lengkap, serta  belum  adanya  Standar  Operasional Prosedur (SOP) dalam penanganan kesehatan yang  terintegrasi  dengan  COVID-19.  Selain itu,  dari  segi  Sumber  Daya  Manusia  (SDM) juga  belum  siap  dikarenakan  dokter  dan perawat  belum siap dengan kondisi pandemi COVID-19,  dimana  belum  adanya  peraturan yang  jelas  mengenai  penanganan  pasien COVID-19  ini  dan  juga  kondisi  kesiapan petugas baik secara fisik dan mental.
Upaya  pencegahan  infeksi  selama  di rumah  sakit,  protocol  pengendalian  infeksi COVID-19 dibuat sangat ketat. Hal-hal yang diatur  meliputi  berbagai  aspek,  mulai  dari alur  masuk  pasien  ke  rumah  sakit,  Ketika pasien berada di ruang tunggu,
pengelompokan
pasien berdasarkan kondisinya, saat pasien harus dibawa ke unit pelayanan  lain  di  rumah  sakit,  perawatan  di ruang  isolasi  ataupun  di  ruang  perawatan intensif,  pengelolaan  linen,  bahkan  sampai pengelolaan  limbah.  Rumah  sakit  harus mampu  memiliki  inovasi  dengan  melakukan perubahan sistem pelayanan sehingga mampu mengikuti perkembangan pada masa pandemi COVID-19. Inovasi dalam pelayanan  rumah  sakit  tentunya  berdasarkan pada  visi  dan  misi  masing-masing  rumah sakit.  Rumah  sakit  dapat  menginovasikan salah  satu  jenis  pelayanan  yang  mungkin sebelumnya  merupakan  andalan  di  rumah sakit  tersebut.  Dengan  demikian,  penelitian ini  menjelaskan  bagaimana  Semen  Padang Hospital mengambil keputusan untuk melayani  COVID-  19,  apa  saja  produk inovasi  Semen  Padang  Hospital  semasa pandemi,  serta  menjelaskan  apakah  inovasi tersebut dapat berkontribusi terhadap peningkatan pelayanan Semen Padang Hospital.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini
Selfi Farisha, Hardisman, Abdi Setia Putra | Strategi Inovasi Semen Padang Hospital Dalam Peningkatan Produk Layanan Pada Masa Pandemi Covid-19
untuk mengetahui bagaimana  strategi inovasi Semen  Padang  Hospital  dalam  peningkatan produk layanan pada masa pandemi COVID- 19.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  dengan menggunakan  metode  analisa  kualitatif. Pengumpulan  data  penelitian  ini  dimulai dari  bulan  Mei  sampai  bulan  Juni  tahun 2021. Lokasi  Penelitian  di  Semen  Padang Hospital. Informan pada penelitian kualitatif ini  sekaligus  menjadi  sampel  penelitian berperan  sebagai  narasumber,  partisipan, informan. Pemilihan informan dalam penelitian  ini  dilakukan  secara purposive sampling yang  merupakan  informan  kunci, yaitu  pihak-pihak yang  tahu  banyak mengenai produk layanan di Semen Padang Hospital. Adapun pihak tersebut yaitu pihak Yayasan  SPH  (5  orang),  Direktur  SPH  (1 orang),  Manajer  Keuangan  (1  orang), Manajer Pelayanan Medis (1 orang), Kepala Bagian  SDM  (1  orang).  Untuk  analisa  data kualitatif  dilakukan  secara  interaktif  dan berlangsung  secara  terus-menerus  sampai tuntas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Model Bisnis Baru dalam Strategi Inovasi
Berdasarkan hasil yang didapatkan bahwa kebijakan dalam strategi inovasi SPH dalam  meningkatkan  produk  layanan  pada masa pandemi COVID-19 adalah adanya SK Gubernur mengenai  penetapan  SPH menjadi RS  rujukan  penyakit  infeksi  emerging (COVID-19) dan kebijakan sesuai Permenkes,  instruksi  Kementrian  BUMN dan  PT.  Semen  Padang,  dan  instruksi
Gubernur Sumatera Barat. Kemudian, model bisnis  baru  menggunakan  IT  untuk  layanan non  COVID-19  seperti telemedicine,  drive thru  vaccination,  home  care, dan  survei kepuasan  pasien  menggunakan  barcode  dan WhatsApp , dan lain-lain.
Menurut  penelitian  yang  dilakukan Hanifah  M,  2020  yang  membuktikan  bahwa pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi  pada  aplikasi  Halodoc  sebagai telemedicine  check  COVID-19  merupakan model  bisnis  baru  dalam  upaya  preventif dalam  menekan  penyebaran  COVID  19. Selain  itu,  meningkatkan  kepercayaan  dan loyalitas pasien pada rumah sakit di Sleman, Yogyakarta.
Defisit  tenaga  kesehatan  menyebabkan rumah  sakit  melakukan  rekrutmen  relawan non  medis  dan  pengalokasian  SDM  sesuai kompetensi  untuk  mendukung  jalannya pelayanan  kesehatan.  Selain  itu  banyak dukungan  sumbangan  yang  diberikan  oleh pihak  eksternal  kepada  rumah  sakit  di  awal pandemi. Pada Standar  Operasional Prosedur (SOP) dan pengawasan pelaksanaan mendapatkan perhatian khusus serta dilakukan  dekontaminasi  terhadap  alat  APD dan lingkungan. Kebijakan rumah sakit harus secara  komprehensif untuk  mengurangi transmisi  dari  dan  kepada  pasien  non COVID-19 serta tenaga kesehatan.
Strategi lain adalah dengan
memberlakukannya pengurangan jam praktik dokter dan jumlah kunjungan pasien pada  unit  pelayanan  rawat  jalan  atau pemeriksaan  diagnostik  khusus.  Hal  ini bertujuan  untuk  mengurangi  penumpukan pasien  dan  interaksi  yang  terlalu  lama  baik antar pasien maupun pasien dengan petugas
Selfi Farisha, Hardisman, Abdi Setia Putra | Strategi Inovasi Semen Padang Hospital Dalam Peningkatan Produk Layanan Pada Masa Pandemi Covid-19
di  rumah  sakit  yang  dapat  meningkatkan risiko penularan COVID-19.
2. Pengembangan Layanan Baru dan Penggunaan Teknologi Berdasarkan  hasil  yang  didapatkan bahwa  pengembangan  layanan  baru  dan penggunaan teknologi dalam strategi inovasi SPH  dalam  meningkatkan  produk  layanan pada  masa  pandemi  COVID-19  adalah pengembangan  layanan  baru  berbasis  IT berupa telemedicine, drive thru vaccination, swab  PCR/antigen/antibody  drive  thru,  dan MCU  on  site sudah  berjalan  sesuai  dengan perencanaan yang dibuat oleh SPH.
Masa  pandemi  COVID-19  yang  terjadi di  tahun  2020  ini  merupakan  kejadian  luar biasa      yang  membutuhkan  kolaborasi  erat antara  pemerintah  dan  swasta.  Solusi Telekonsultasi  Medis  yang ditawarkan sangat membantu sistem kesehatan Indonesia  dalam  menyaring  pasien  dengan risiko  COVID-19.  Tidak  hanya  itu,  Gojek dan Halodoc memiliki akses untuk menyebarkan informasi dan edukasi pencegahan COVID-19 kepada puluhan juta masyarakat Indonesia (Putra et al., 2021).
Penerapan  teknologi  e-health  seperti system  informasi  manajemen  rumah  sakit ( health  information  system ),  sistem  rekam medis elektronik ( electronic medical record system ),  pengobatan telemedicine berbasis internet  ( internet-based  telemedicine ),  dan m-health adalah  sarana  penting  dalam memperbaiki  kualitas  pelayanan  kesehatan yang  diberikan,  meningkatkan  keselamatan pasien  dan  menurunkan  biaya  pelayanan kesehatan (Zayyad & Toycan, 2018).
Inovasi Telekonsultasi Medis ini didesain untuk memperkuat upaya Pemerintah menangani pandemi COVID-19.
Bekerja  sama  dengan  FITCO  milik  FIT Company, DSResearch melakukan  riset  di Jakarta sebagai Kota Urban Indonesia untuk menelisik  tentang  kesehatan  penghuninya. Berbagai  aspek  termasuk  akses  olahraga, makanan,  hingga  produk  kesehatan  diukur dalam  penelitian  ini.  Tak  ketinggalan, aplikasi yang mampu membantu meningkatkan kualitas
kesehatan masyarakat.
Melalui  3  penilaian,  aplikasi  atau  situs yang  paling  gampang  terpikirkan,  paling diketahui,  dan  pernah  digunakan.  Dari  3 penilaian tersebut, Halodoc berhasil mencatatkan  diri  sebagai  aplikasi  kesehatan nomor  1  di  Indonesia  (Burhan  FA,  2020). Perubahan-perubahan  yang  dilakukan  baik oleh rumah sakit swasta ataupun pemerintah inilah,  yang  membuat  rumah  sakit  harus mengeluarkan  biaya  yang  lebih  besar  untuk merenovasi  gedung  yang  akan  digunakan untuk  pasien  suspek  COVID-19,  membeli perlengkapan APD dan alkes, dan membuat inovasi  layanan  baru  yang  bertujuan  untuk meningkatkan income rumah sakit misalnya layanan medical  checkup  drive  thru, imunisasi drive  thru, ataupun  layanan- layanan baru lainnya.

## 3. Interaksi dengan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  yang  didapatkan bahwa interaksi dengan pelanggan dalam strategi inovasi SPH dalam meningkatkan  produk  layanan  pada  masa pandemi  COVID-19 Interaksi  dengan pelanggan sudah  baik dari segi  adanya  SPO alur layanan  (pasien  COVID-19  dan  pasien non COVID-19) dan standarnya. Selain itu, bentuk interaksi dengan pelanggan dilakukan dengan cara
berobat
Selfi Farisha, Hardisman, Abdi Setia Putra | Strategi Inovasi Semen Padang Hospital Dalam Peningkatan Produk Layanan Pada Masa Pandemi Covid-19
menggunakan telemedicine ,  dan  farmasi online, dan adanya drive thru vaccination.
Kualitas  layanan  memberikan  suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan.  Hubungan  yang  terjalin  terjadi karena  perusahaan  mampu  memberikan pelayanan yang baik yang dapat terlihat dari berpenampilan menarik karyawan, kecepatan untuk melakukan pelayanan serta ketepatan  dalam  menyelesaikan  masalah yang dihadapi konsumen, sehingga konsumen  merasa  puas  untuk  melakukan pelayanan (Kotler P. et.al, 2018).
Untuk  menjamin  pelayanan  kesehatan yang  komprehensif  dan  tetap  menjaga protokol  kesehatan  pencegahan  COVID-19, rumah  sakit  telah  melakukan  serangkaian upaya mitigasi.
Petugas kesehatan menggunakan  alat  pelindung  diri  (APD) lengkap ketikamemberikan pelayanan kepada  seluruh  pasien.  Penggunaan  APD yang  paling  banyak  digunakan  adalah masker  medis, face  shield ,  sarung  tangan lateks  dan  gaun  medis.    sebelum  masuk  ke rumah  sakit.  Sebagai  langkah  skrining, pasien yang berkunjung dilakukan pemeriksaan  suhu  tubuh  dan  dianjurkan untuk mencuci tangan
Pada beberapa kasus, hasil pemeriksaan laboratorium  untuk  mendeteksi  COVID-19 dibutuhkan  sebelum  menjalankan  prosedur medis. Pembatasan jumlah kunjungan secara langsung  dapat  memberikan  dampak  negatif bagi  kontinuitas  pasien  yang  menjalani pengobatan rutin. Migrasi pelayanan kesehatan  menggunakan  bantuan  teknologi digital  dilakukan  sebagai  upaya  untuk menanggulangi  hal  tersebut.  Penggunaan telemedisin sebagai alternatif layanan kesehatan  jarak  jauh  dilakukan pada
berbagai unit pelayanan. Penggunaan telemedisin  yang  paling  banyak  digunakan adalah telekonsultasi.

## 4. Sistem Pengiriman Layanan
Berdasarkan  hasil  yang  didapatkan bahwa  sistem  pengiriman  layanan  dalam strategi  inovasi  SPH  meningkatkan  produk layanan  pada  masa  pandemi  COVID-19 dimana adanya kerjasama antara Humas dan Marketing  untuk  mempromosikan  layanan SPH  melaluimedia  massa  seperti  koran, radio,  spanduk,  dan  leaflet.  Selain  itu, dengan  memakai  IT  seperti telemedicine, drive thru vaccination, booking online, swab PCR/antigen/antibodi drive  thru,  MCU  on site, dan  direncanakan  adanya home  care dan  lain-lain  dapat  memberikan  kecepatan dan ketepatan dalam pengiriman layanan.
Di  masa  Pandemi  COVID-19  yang terjadi di tahun 2020 merupakan kejadian luar biasa  yang  membutuhkan  kolaborasi  erat antara  pemerintah  dan  swasta.  Solusi Telekonsultasi  Medis  yang ditawarkan sangat membantu sistem kesehatan Indonesia  dalam  menyaring  pasien  dengan risiko COVID-19. Menurut (Zagita TC.et.al, 2019) yang membuktikan bahwa penggunaan aplikasi  medis  Alodokter memiliki  pengaruh positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien di  rumah  sakit  di  penelitian  ini  juga menganalisis  penggunaan  aplikasi  medis Alodokter.
Hasil  ini  memperkuat  oleh  (Arviani  & Febrianita,  2020)  bahwa  penggunaan  e- heath  communication  on  instagram  pada aplikasi  medis  Alodokter  berpengaruh positif terhadap pencegahan preventif penyebaran  COVID-19,  dengan  penelitian terdahulu  dapat  dilihat  masyarakat  sangat bergantung  dan  mempercayakan  kepada Telekonsultasi  Medis  dalam  melakukan
Selfi Farisha, Hardisman, Abdi Setia Putra | Strategi Inovasi Semen Padang Hospital Dalam Peningkatan Produk Layanan Pada Masa Pandemi Covid-19
pemeriksaan  dan  menggunakan  pesan  antar obat  via  aplikasi  Telekonsultasi  Medis sebagai bentuk preventif masyarakat   dalam mencegah  mata  rantai  penyebaran  COVID- 19.
Sistem  pengiriman  layanan  perusahaan dapat dinilai dari seberapa baik produk atau jasa  diserahkan  kepada  pelanggan.  Hal  itu mencakup kecepatan, ketepatan, dan perhatian selama proses pengiriman.
Kualitas pelayannan kesehatan yang komperhensif berperan besar dalam kepuasan  pasien  atau  pelanggan  dalam menggunakan jasa layanan kesehatan dirumah sakit. Selain itu, dengan menerapkan  protokol  kesehatan  di  fasilitas umum  secara  tidak  langsung  membatasi pasien dalam melakukan pemeriksaan langsung  ke  rumah  sakit.  Sehingga  inovasi aplikasi  medis  di  bidang  medisnya  sangat membantu dalam meningkatkan mutu pelayanan  kesehatan  secara  optimal  kepada pasien.

## SIMPULAN
Model  bisnis  baru  dalam  strategi  inovasi SPH  adalah  adanya  pelayanan  COVID-19, dan  pelayanan  non  COVID-19  dengan menggunakan  IT  seperti  telemedicine,  drive thru  vaccination,  home  care,  dan  survei kepuasan  pelanggan  menggunakan  barcode dan WhatsApp, dan lain-lain. Pengembangan layanan baru berbasis
IT berupa telemedicine, drive thru vaccination, booking online,  swab  PCR/antigen/antibodi  drive thru,  MCU  on  site  sudah  berjalan  sesuai dengan  perencanaan  yang  dibuat  oleh  SPH. Interaksi  dengan  pelanggan  sudah  baik dari segi  adanya  SPO  alur  layanan  (pasien COVID-19  dan  non  COVID-19)  dan standarnya.  Selain  itu,  interaksi  dilakukan dengan  cara  berobat  dengan  menggunakan
telemedicine, dan farmasi online,  dan   adanya drive thru vaccination.
Sistem  pengiriman  layanan  strategi inovasi  SPH  pada  masa  pandemi  COVID- 19 dimana adanya kerjasama antara Humas dan  Marketing  untuk  mempromosikan layanan  SPH  melalui  media  massa  seperti koran,  radio,  spanduk,  dan  leaflet.  Selain itu,  menggunakan telemedicine,  drive  thru vaccination, booking online, swab PCR/antigen/antibodi drive  thru,  MCU  on site, dan  direncanakan  adanya home  care dan lain-lain untuk kecepatan dan ketepatan  pengiriman  layanan.  Diharapkan adanya  kerjasama  antara  SPH  dengan pemerintah  serta  dengan  lintas  sektor terkait  guna meningkatkan  kualitas  produk layanan  kesehatan  masyarakat  khususnya di Kota Padang.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terima  kasih  kepada  Semen  Padang Hospital  yang  telah  memfasilitasi  data. Serta seluruh pihak yang telah berperan dan memberikan  kontribusi  dalam  penyusunan laporan ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Arviani,  H.,  &  Febrianita,  R.  (2020).  E- Health  Communication  On  Instagram Posts:  Contents  Analysis  Of  Alodokter. Journal  Of  Communication  Studies , 5 (1).
Astutik P. (2020). Pengaruh Inovasi Pelayanan  Kesehatan  “ Home  Care ” Terhadap Kualitas Pelayanan Di
Puskesmas  Kota  Kabupaten  Bantaeng. Universitas Muhammadiyah Makassar.
Burhan  FA.  (2020,  March  6). Virus  Corona Masuk  Indonesia,  Transaksi  Halodoc Naik  Dua  Kali  Lipat   Artikel  ini  telah
Selfi Farisha, Hardisman, Abdi Setia Putra | Strategi Inovasi Semen Padang Hospital Dalam Peningkatan Produk Layanan Pada Masa Pandemi Covid-19
tayang  di  Katadata.co.id  dengan  judul “Virus  Corona  Masuk  Indonesia,
Transaksi  Halodoc  Naik  Dua  Kali Lipat” ,
https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/5 e9a470cd3e08/virus-corona-masuk-
indonesia-transaksi-halodoc-naik-dua- kali-lipat Penulis: Fahmi Ahmad Burhan Editor: Desy Setyowati .
Https://Katadata.Co.Id/Desysetyowati/D igital/5e9a470cd3e08/Virus-Corona- Masuk-Indonesia-Transaksi-Halodoc- Naik-Dua-Kali-Lipat .
Hanifah  M.  (2020). Pemanfaatan  Teknologi Informasi Dan Komunikasi Pada
Aplikasi  Halodoc Sebagai  Telemedicine
Check Covid-19 Dalam Upaya Preventif Penyebaran  Virus  Corona  Di  Sleman Yogyakarta . Universitas Mercu Buana . Heningnurani AY. (2019). Strategi Pemasaran RSUD H Abdul Manap Kota Jambi  Marketing  Strategy  of  H  Abdul Manap Hospital in Jambi City . Kotler P. et.al. (2018). Manajemen pemasaran. Jilid 1 (3rd ed.). Erlangga.
Liu, S., Luo, H., Wang, D., Wang, Y., Ju, S., &  Yang,  Y.  (2019). The  Lancet Characteristics  and  associations  with severity  in  COVID-19  patients:  a multicentre  cohort  study  from  Jiangsu
province, China . https://ssrn.com/abstract=3548753
Putra,  P.  A.,  Ngurah,  G.,  Suryanata,  P.,  & Manajemen, M. (2021). Sinergi Halodoc Dalam Mutu Pelayanan Rumah Sakit Di Masa  Pandemi  Covid-19. E-jurnal ekonomi dan bisnis universitas udayana , 10 (4), 211–222. https://ojs.unud.ac.id/index.php/EEB/in

## dex
Semen  Padang  Hospital.  (2021). Laporan Tahun 2020 .
Suwarno Y. (2008). Inovasi Di Sektor Publik . STIA-LAN Press.
Zagita  TC.et.al.  (2019).  Analysis  of  Factors Affecting  the  Loyalty  of  Using  Online Health Services: Case Study of Alodokter. International  Conference  on Advanced Computer Science and Information  Systems  (ICACSIS) , 9  (2) , 22–45.
Zayyad,  M.  A.,  &  Toycan,  M.  (2018).
Factors affecting sustainable adoption of e-health  technology  in  developing countries:  An  exploratory  survey  of Nigerian  hospitals  from  the  perspective of  healthcare  professionals. PeerJ , 2018 (3). https://doi.org/10.7717/peerj.4436