## IMPLEMENTASI PROGRAM CYBER PUBLIC RELATIONS PT. KERETA API INDONESIA DALAM MENGELOLA INFORMASI PUBLIK DI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM
Anindita Susilo 1 ; Erlina Sari 2
1&2 Program Studi Ilmu Komunikasi, FIKOM Universitas Mercu Buana
email: 1 anindita@mercubuana.ac.id, 2 erlinasa311@gmail.com
Abstrak
Di tahun 2011, pemberitaan PT. KAI cenderung ke arah negatif dalam memberikan pelayanan. Namun di tahun 2014, hal tersebut menjadi semakin baik. Prestasi yang diperoleh PT. KAI tersebut tidak lepas dari faktor pengelolaan informasi publik yang disosialisasikan  lewat  media  sosial  melalui  program  Cyber  Public  Relations. Penelitian  ini  ditujukan  untuk  mengetahui  implementasi  program  Cyber  Public Relations PT. Kereta Api Indonesia dalam mengelola informasi publik di media sosial Instagram @keretaapikita. Penelitian ini menggunakan konsep pengelolaan program Public Relations yang diinisiasi oleh Cutlip yang kemudian dikaitkan dengan konsep Cyber  PR.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  analisis  dengan pendekatan  kualitatif.  Informan  penelitian  adalah  Head  Manager  Web  Corporate, BUMN Portal and Social Media, Humas dan Assistant Manager Web Corporate, BUMN Portal  and  Social  Media,  admin  media  sosial  Instagram  @keretaapikita,  serta pengguna  jasa  dan  followers  Instagram  PT.  Kereta  Api  Indonesia.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa implementasi program Cyber Public Relations PT. Kereta Api Indonesia  dalam  mengelola  informasi  publik  di  media  sosial  Instagram  meliputi memberikan informasi tentang PT. Kereta Api Indonesia (Persero), layanan kereta api, layanan stasiun sampai event dan inovasi yang telah dilakukan, bahkan beberapa kali dilakukan kegiatan giveaway. Hal tersebut tidak lepas dari tujuan utamanya, yaitu menunjang  kegiatan  manajemen  dalam  mencapai  tujuan  organisasi,  membina hubungan  harmonis  antara  organisasi  dengan  publik  eksternal  maupun  internal, menciptakan  komunikasi  dua  arah  secara  timbal  balik  dengan  menyebarluaskan informasi  dari  perusahaan  kepada  publik  dan  menyalurkan  opini  publik  kepada organisasi,  dan  melayani  publik  dan  menasehati  pimpinan  organisasi  kepentingan umum.
Kata Kunci: Cyber PR, PT. Kereta Api Indonesia, Informasi Publik

## Abstract
In 2011, the news about PT. KAI tends to be negative in providing services. However, in 2014, things are getting better. Achievements obtained by PT. KAI are inseparable from the factor of public information management that is socialized through social media by Cyber Public Relations program. This study aimed to determine the implementation of the  Cyber  Public  Relations  program  of  PT.  Kereta  Api  Indonesia  in  managing  public information on social media Instagram @keretaapikita. This study uses the concept of managing Public Relations programs initiated by Cutlip which is then associated with the  concept  of  Cyber  PR.  The  research  method  used  is  descriptive  analysis  with  a qualitative  approach.  The  informant  of  this  research  includes  Head  Manager  Web Corporate, BUMN Portal and Social Media, PR and Assistant Manager Web Corporate,
BUMN Portal and Social Media, admin of @keretaapikita Instagram account, as well as users and followers of PT. Kereta Api Indonesia’s Instagram account. The results showed that  the  implementation  of  the  Cyber  Public  Relations  program  of  PT.  Kereta  Api Indonesia  in  managing  public  information  on  social  media  Instagram  includes providing information about PT. Kereta Api Indonesia (Persero), train services, station services  to  events  and  innovations  that  have  been  carried  out,  even  a  number  of giveaway activities have been carried out. This is inseparable from its main objectives, which  are  supporting  management  activities  in  achieving  organizational  goals, fostering  harmonious  relations  between  organizations  with  external  and  internal public, creating reciprocal two-way communication by disseminating information from the  company  to  the  public  and  channeling  public  opinion  to  the  organization,  and serving the public and advising leaders of public interest organizations.
Key Words: Cyber PR, PT. Kereta Api Indonesia, Public Information

## PENDAHULUAN
Internet,  khususnya  media  sosial,  saat  ini  tidak  hanya  digunakan  oleh individu, namun juga oleh perusahaan. Maka dari itu, muncul istilah baru di bidang kehumasan,  yaitu  Cyber  Public  Relations.  Secara  garis  besar  Cyber  PR  merupakan kegiatan  kehumasan  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  internet  untuk membangun atau mempertahankan sebuah merek, kepercayaan, dan citra organisasi kepada khalayak yang bersifat interaktif. Saat ini aktivitas Public Relations mayoritas dilakukan secara  online, khususnya pada perusahaan yang bergerak dalam bidang agen  perjalanan  online  (Susilo  &  Putra,  Juli  2019).  Salah  satu  perusahaan  yang mengimplementasikan  aktivitas  Cyber  Public  Relations  adalah  PT.  Kereta  Api Indonesia yang merupakan Badan Usaha Milik Negara yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Januarti,  2014)  menyatakan  bahwa  39% pemberitaan PT. KAI di tahun 2011 cenderung ke arah negatif dalam memberikan pelayanan.  Namun  di  tahun  2014,  hal  tersebut  menjadi  semakin  baik  dibawah kepemimpinan  Ignasius  Jonan  sebagai  Direktur  Utama  PT.  KAI.  Angkutan  lebaran 2014  adalah  puncak  gunung  es  dari  sebuah  proses  perubahan  yang  berlangsung evolusioner  di  seluruh  lini  korporasi  PT.  Kereta  Api  Indonesia.  Setelah  itu,  jumlah penumpang  kereta  api  pun  meningkat  dengan  cukup  pesat.  Prestasi  PT.  KAI  tidak hanya  berhenti  sampai  hal  tersebut  (Djuraid,  2013).  Pada  tahun  2017,  PT.  KAI kembali  meraih  penghargaan  dalam  ajang  Apresiasi  Indonesia  untuk  BUMN  2017 yang  digelar  oleh  majalah  Warta  Ekonomi  untuk  mengapresiasikan  perusahaan BUMN  yang  memiliki  kinerja  baik  dalam  3  Tahun  terakhir  dan  berdasarkan  total pemberitaan dengan tone positif pada media sosial.
Prestasi yang diperoleh PT. KAI tersebut tidak lepas dari faktor pengelolaan informasi  publik  yang  disosialisasikan  lewat  media  sosial  melalui  program  Cyber Public  Relations.  Pemanfaatan  media  sosial  diharapkan  dapat  memudahkan  akses pengguna  kereta  api  dalam  mendapatkan  informasi.  Salah  satu  akun  media  sosial yang dimiliki PT. Kereta Api Indonesia adalah Instagram @keretaapikita yang resmi dibuat pada tanggal 10 April 2012. Di tiga tahun pertama, akun Instagram PT. Kereta Api Indonesia belum begitu banyak pengikutnya, yaitu hanya sekitar 2.636 orang dan 550 post. Namun seiring dengan perkembangan teknologi, akun Instagram tersebut mengalami  kenaikan  yang  cukup  drastis  yaitu  342.000  orang,  dengan  jumlah postingan  sebanyak  1,888  post.  Jika  dibandingkan  dengan  media  sosial  lain  yang
dimiliki oleh PT. Kereta Api Indonesia, Instagram nya bersifat lebih aktif dan lebih banyak pengikutnya. Dari data mengenai penetrasi penggunaan Instagram PT. KAI, dapat disimpulkan bahwa masyarakat lebih banyak menggunakan Instagram dalam melihat informasi PT. KAI.
Perkembangan  teknologi  informasi  pada  era  globalisasi  ini  memberikan dampak  yang  sangat  besar  pada  berbagai  aspek,  salah  satunya  adalah  kehadiran jaringan internet yang pada akhirnya melahirkan beragam jenis media sosial. Saat ini, media  sosial  telah  menjadi  kebutuhan  utama  bagi  manusia  untuk  pemenuhan kebutuhan informasi maupun kepuasan pribadi. Berdasarkan data yang dirilis oleh We Are Social, pengguna media sosial secara total Indonesia tumbuh sebanyak 17% dari  tahun  2019  ke  tahun  2020.  Tercatat  ada  175,4  juta  pengguna  internet  di Indonesia pada bulan Januari 2020, dimana 160 juta diantaranya adalah pengguna media sosial (Kemp, 2020).
Berdasarkan  dari  uraian  latar  belakang  di  atas,  maka  yang  menjadi  fokus dalam riset ini adalah: “Bagaimana Implementasi Program Cyber Public Relations PT. Kereta Api Indonesia dalam Mengelola Informasi Publik di Media Sosial Instagram?” Sesuai dengan permasalahan dan fokus penelitian, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  implementasi  program  Cyber Public Relations PT. Kereta Api Indonesia dalam mengelola informasi publik di media sosial Instagram.
Penelitian tentang Cyber Public Relations tentunya sudah banyak dilakukan oleh  peneliti  lain,  mulai  dari  strategi,  pola,  implementasi,  sampai  dengan  evaluasi kegiatan. Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh peneliti lain:
Penelitian  pertama  berjudul  “Activities  of  Cyber  PR  of  O  Channel  TV  in Promoting  Their  Company  on  Instagram”  dilakukan  oleh  Kurniastuti  Kusuma  dan dipublikasikan  di  American  Journal  of  Humanities  and  Social  Sciences  Research (AJHSSR).  Penelitian  yang  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif  ini  bertujuan untuk menjelaskan dan menganalisa aktivitas cyber PR di O’Channel TV. Hasil dari penelitian  menunjukkan  bahwa  Instagram  digunakan  sebagai  media  untuk mempromosikan berbagai program dan aktivitas cyber PR yang dilakukan meliputi penjadwalan,  monitoring,  merespon,  membuat  pesan  dan  melakukan  evaluasi (Kusuma,  2018).  Penelitian  kedua  dilakukan  oleh  Inez  Gabrina  dan  Suharyanti dengan  judul  Analisis Strategi  Cyber  PR  PT.  Pertamina  (Persero)  untuk  Sosialisasi Penyesuaian Harga LPG 12 kg (Studi Kasus pada Kompetisi Blog Kompasiana oleh Pertamina). Penelitian ini menggunakan metode studi kasus untuk mengetahui latar belakang dipilihnya cyber PR sebagai salah satu strategi sosialisasi. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  sosialisasi  LPG  12  kg  melalui  strategi  cyber  PR  sudah  cukup strategis dan memicu respon positif masyarakat, terbukti dari intensitas gejolak pada publik yang jauh berkurang (Gabrina, 2013).
Penelitian selanjutnya berjudul Strategi Cyber PR dalam Pembentukan Citra Institusi  Pendidikan  Tinggi  Swasta  yang  dilakukan  oleh  Gita  Aprinta.  Dalam penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  cyber  PR  memberikan  arti  baru  untuk praktisi PR khususnya dalam membentuk image positif universitas swasta. Melalui cyber PR, komunikasi antara PTS dan publik dapat dijembatani dengan lebih cepat dan lebih mudah (E.B, 2014). Sebelum melaksanakan penelitian ini, peneliti pernah melakukan  penelitian  yang  berjudul  Strategi  Cyber  PR  pada  perusahaan  Start-Up dalam Membangun Brand Awareness (Studi pada Perusahaan Start-Up Jendela 360).
Penelitian  tersebut  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  strategi  cyber  PR  yang digunakan  oleh  Jendela360  untuk  membangun  Brand  Awareness  karena  aktivitas dari perusahaan start up banyak dilakukan di dunia maya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan metode pengumpulan data berupa wawancara. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa bahwa strategi cyber PR yang dilakukan oleh Jendela360 sebagai perusahaan start up dalam membangun brand awarenessnya adalah dengan meningkatkan SEO melalui tulisan, release dan posting di media sosial (Susilo & Putra, Juli 2019).
Penelitian  tentang  pemanfaatan  media  sosial  juga  pernah  dilakukan  oleh Nurjanah dengan judul Pemanfaatan Media Sosial  Masyarakat Sadar Wisata dalam Mempromosikan Potensi Wisata Baru dimana hasilnya menunjukan bahwa tahapan yang dilalui adalah komunikator, pesan, media dan komunikan. Di sini, media sosial memiliki  manfaat  untuk  menyebarluaskan  informasi  daerah  wisata,  informasi perjalanan, dan menarik perhatian pengguna karena adanya fitur-fitur yang dimiliki media sosial tersebut (Nurjanah, 2018).
Berbeda dengan penelitian sebelumnya, penelitian ini fokus kepada program Cyber Public Relations PT. Kereta Api Indonesia yang merupakan perusahaan BUMN pada media sosial Instagram dalam meningkatkan layanan dan informasi publik.

## KERANGKA TEORI
Public  Relations. Dalam  suatu  organisasi  diperlukan  suatu  wadah  yang khusus  untuk  menangani  masalah  yang  berkaitan  dengan  komunikasi  baik  untuk publik  internal  maupun  eksternal.  Wadah  tersebut  adalah public  relations yang bertujuan untuk menegakan dan mengembangkan suatu citra yang menguntungkan bagi organisasi atau instansi, terhadap sasaran publik internal dan eksternal.
Public Relations adalah seni dan ilmu berbagi hasil diskusi, melindungi dan menjaga  berita  dan  informasi  yang  relevan  tumbuh  melekat  pada  citra,  dalam kesadaran  membangun  reputasi.  Maka  dari  itu Public  Relations masa  kini  lebih mementingkan  adanya  komunikasi  dua  arah.  Berbeda  dengan Public  Relations di masa lampau yang berkomunikasi satu arah, saat ini seorang Public Relations juga membuka  diri  untuk  menerima  masukan  dan  saran,  berdiskusi  untuk  mencapai pemahaman yang optimal terhadap suatu permasalahan.
Menurut (Cutlip, 2013) kegiatan Public Relations dapat berjalan dengan baik dan mencapai tujuannya, maka diperlukan suatu metode tahapan atau langkah proses Public Relations yang menjadi dasar, adalah:
1.  Mendefinisikan Masalah ( fact finding )
Pada tahapan ini, merupakan kegiatan pendapatan data dan fakta. Dalam tahap penelitian bias bersifat “ opinion research” ialah penelitian terhadap pendapatan khalayak mengenai suatu hal  atau suatu masalah.  Setelah itu baru dilakukan pengevaluasi  fakta-fakta  dan  informasi  yang  masuk  untuk  menentukan keputusan berikutnya.
2.  Perencanaan ( planning )
Dari  tahap  penelitian  meningkatkan  ke  tahap  perencanaan.  Dalam  tahap  ini melakukan penyusunan daftar masalah. Dengan adanya daftar tersebut akan dapat  dilakukan  pemikiran  dengan  cepat  untukmengatasinya  dan  sekaligus
menentukan  orang-orangnya  yang  akan  dapat  menggarap  pelaksanaannya nanti. Sebuah perencanaan adalah campuran dari kebijaksanaan dan tata cara. Kebijakan dari pimpinan menjadi pedoman bagi pemikiran dan tindakan para petuigas  dan  tata  cara  meliputi  pemilihan  tindakan  akan  dijalankan  kelak dalam tahap pelaksanaan.
3.  Aksi dan Komunikasi ( action and communication )
Mengambil  tindakan  dan  berkomunikasi.  Langkah  yang  ketiga  adalah mengimplementasikan  program  aksi  dan  komunikasi  yang  di  desain  untuk mencapai tujuan spesifik untuk masing-masing public dalam rangka mencapai tujuan program.
4.  Evaluasi ( evaluation )
Langkah terakhir dalam proses ini adalah melakukan penilaian atas persiapan, implementasi, dan hasil dari program.
Public  Relations dikatakan  mempunyai  fungsi  apabila  dapat  menunjukan suatu  kegiatan  yang  jelas  dan  berbeda  dari  kegiatan  lainnya  didalam  suatu perusahaan. Fungsi Public Relations , menurut (Effendy, 2009) yaitu sebagai berikut:
1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi/perusahaan. 2. Membina  hubungan  harmonis  antara  organisasi  dan  publik  eksternal maupun internal.
3. Menciptakan  komunikasi  dua  arah  timbal  balik  dengan  menyebarkan informasi dari organisasi atau perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada organisasi atau perusahaan.
Public  Relations sebagai  salah  satu  bentuk  komunikasi  yang  digunakan untuk  penyampaian  dan  penyebaran  informasi  demi  menjaga  hubungan  positif tidak terlepas dari media yang digunakan guna mendukung keefektifan kegiatan tersebut. Menurut (Iriantara, 2009) macam-macam media yang digunakan adalah:
1. Media cetak adalah suatu media yang penyajian pesanya tercetak, misalnya, jurnal, majalah, surat kabar (koran).
2. Media elektronik, media elektronik seperti audio (radio) dan audio visual (televisi).
a. Radio:  Media  komunikasi  radio  atau  yang  biasa  disebut  media  audio merupakan  media  utama  informasi,  hiburan  dan  pendidikan  masa  yang sangat  populer.  Selama  60  tahun  lebih  radio  menduduki  peran  utama sebagai media komunikasi
b. Televisi: Televisi merupakan suatu media komunikasi yang sering disebut audio  visual,  maksudnya  suatu  alat  yang  bisa  memberikan  informasi melalui gambar dan suara.
c. Special event, yaitu suatu kegiatan atau media pertemuan langsung (face to face), misal: presentasi, diskusi panel, seminar, pameran. dll.
d. Media luar ruang. Media luar ruang adalah suatu media komunikasi yang di  sajikan  di  tempat  umum  sengaja  dengan  ukuran  yang  lebih  besar misalnya sepanduk, papan reklame, benner, poster dll.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  macam-macam  media Public  Relations merupakan  media  yang  bisa  digunakan  sebagai  alat  untuk  penyampaian  dan penyebaran  informasi  kepada  khalayak  umum.  sehingga  jika  media  yang  hanya bisa  digunakan  untuk  penyampaian  dan  penyebaran  informasi  secara  pribadi, maka media tersebut tidak bisa dikatakan media Public Relations.
Cyber PR. Perkembangan Public Relations (PR) baik di Amerika Serikat ilmu atau profesi tidak bisa terlepas dari perkembangan teknologi komunikasi. Pengaruh teknologi komunikasi terhadap PR dapat dibentuk sebagai alat / media atau bentuk baru  dari  kegiatan  PR,  yang  memunculkan  istilah Cyber  PR ,  PR  Net  dan  aktivitas bentuk nama PR lain atau bidang studi di Cyber World (Soemirat & Ardianto, 2010)
Internet  adalah  jaringan  longgar  dari  ribuan  jaringan  komputer  yang menjangkau jutaan orang di seluruh dunia. Misi awalnya adalah untuk menyediakan sarana  bagi  para  peneliti  untuk  mengakses  data  dari  komputer,  namun  sekarang internet telah berkembang menjadi sebuah kontes komunikasi yang sangat cepat dan efektif, sehingga telah berkembang jauh dari misi pertama.
Hingga kini PR menggunakan internet sebagai sarana untuk berkomunikasi, dan banyak komunikasi dilakukan dengan menggunakan internet lebih efisien dalam waktu  dan  jarak  tempuh.  Banyak  ahli  menyebutkan  bahwa  penggunaan  internet terutama  pada  saat  krisis  komunikasi,  mengidentifikasi  masalah,  manajemen  dan komunikasi interaktif. Tujuan lainnya adalah untuk memproduksi (buletin publikasi periodik),  pengiriman  pesan  elektronik  kepada  kelompok  sasaran  dan  aplikasi internet  dan  web  1-1  dalam  kegiatan  pemasaran  dan  komunikasi.  Sebagian  besar kegiatan Public Relations di internet masih terbatas pada penggunaan media dalam satu arah, dar atas ke bawah untuk informasi penegakan masih menggunakan rumus komunikasi  massa  tradisional.  Ditambah  lagi  banyak  perusahaan  yang  belum diadopsi sebagai media PR atau perusahaan.
Saat  ini  banyak  praktisi  PR,  berbicara  atas  nama  perusahaan  telah mempertimbangkan penggunaan internet sebagai salah satu strategi komunikasi PR. mereka tidak punya pilihan lain dan membuat internet menjadi bagian dari budaya perusahaan.  Melalui  internet  itu  juga  setiap  individu  bisa  menjadi publisher ,  atau kampanye  konsumen  untuk  mempengaruhi  perilaku  konsumen,  khusus  dalam bidang  membuka  perspektif  baru.  Teknologi  telah  mengubah  pola  komunikasi  PR sebelumnya yang masih seperti komunikasi konvensional dari atas ke bawah, bawah ke  atas,  horizontal,  atau  pola  komunikasi  massa.  Semua  itu  mereka  meninggalkan pola  lebih  aktual  setelah  lahirnya  internet.  Adapun  tugas  atau  fokus  utama  E-PR (Onggo, 2009) antara lain:
1. Memaksimalkan  media  onlineuntuk  menggunakan  penyampaian  pesan secara  elektronik  kepada  publik  atau  organisasi  media  lokal,  nasional, regional dan internasional. Dalam hal ini juga termasuk penyampaian data- data penunjang di media sosial.
2. Membuat produk atau bisnis perusahaan terpublikasi, sehingga seorang E-PR dituntut  untuk  kreatif  dan  cakap  dalam  mengolah  data  menjadi  informasi yang di input ke dalam website. Karena sudah terpublikasi di dunia maya, E-
PR  memiliki  tanggung  jawab  untuk  mengoperasikan  peran  media  sosial perusahaan semaksimal mungkin. Semua itu agar para pengunjung tertarik saat mengaksesnya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan paradigma postpositivistik. Peneliti beranggapan bahwa  paradigma  ini  adalah  yang  paling  tepat  digunakan  karena  penelitian  ini mencoba  menganalisis  realita  sosial  yang  ada  dan  menggambarkan  serta mendeskripsikan  bagaimana  suatu  komunikasi  dapat  terjalin  dengan  baik  dalam sebuah  organisasi.    Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  analisis dengan pendekatan kualitatif. Dalam metode penelitian deskriptif analisis, peneliti mencoba  untuk  menggambarkan  suatu  fenomena  lalu  melakukan  analisis  dan menyajikan  data  secara  sistematik  sehingga  mudah  dipahami  (Moleong,  2007). Fenomena atau kondisi yang akan digambarkan pada penelitian ini adalah Program Cyber  Public  Relations  PT.  Kereta  Api  Indonesia  pada  Media  Sosial  Instagram @keretaapikita dalam Meningkatkan Layanan dan Informasi Publik.
Subjek dari penelitian ini terdiri dari: 1) Head Manager Web Corporate, BUMN Portal and Social Media PT. Kereta Api Indonesia (Persero); 2) Humas dan Assistant Manager  Web  Corporate,  BUMN  Portal  dan  Social  Media  PT.  Kereta  Api  Indonesia (Persero); 3) admin media sosial Instagram PT. Kereta Api Indonesia @keretaapikita.
Teknik  pengumpulan  data  adalah  metode  yang  akan  digunakan  untuk mengumpulkan dan menganalisis data. Teknik pengumpulan data tergantung pada data yang ingin dikumpulkan. Dalam penelitian ini ada dua, yaitu data primer yang dikumpulkan  dengan  menggunakan  teknik  wawancara  mendalam  (in-depth interview), dan data sekunder didapatkan dengan cara observasi dan pencarian data atau  berbagai  macam  tulisan  yang  dapat  dikaitkan  dengan  penelitian  dan permasalahan yang bersumber dari surat kabar, majalah, jurnal, internet, buku-buku yang dapat menunjang data penelitian ini dan untuk menganalisa penelitian ini.
Data dan informasi yang diperoleh dari hasil wawancara akan dikumpulkan dan  dianalisis  berdasarkan  metode  tertentu.  Pada  mulanya  peneliti  akan menggunakan  metode  reduksi  yang  secara  garis  besar  akan mereduksi seluruh pernyataan  hasil  wawancara  dan  dirumuskan  menjadi  esensi  pengalaman.  Setelah proses  reduksi,  penelitian  akan  menyajikan  data  dengan  langkah-  langkah  atau tahapan  mengorganisasikan  data  yaitu  menjalin  data  yang  satu  dengan  kelompok data yang lain sehingga seluruh data yang dianalisis benar- benar dilibatkan dalam satu  kesatuan  karena  dalam  penelitian  kualitatif  data  sangat  mungkin  bertumpuk. Data  kemudian  tersaji  berupa  kelompok-kelompok  atau  gugusan  gugusan  yang kemudian saling dikait-kaitkan sesuai dengan kerangka teori yang digunakan. Setelah itu dilakukan penarikan serta pengujian kesimpulan (Sugiyono, 2015).

## PEMBAHASAN
Setelah  melakukan  pengumpulan  data  melalui  wawancara,  peneliti mendapatkan informasi terkait implementasi program Cyber Public Relations yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia dalam mengelola informasi publik di media sosial  Instagram.  Media  sosial  Instagram  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  telah digunakan sejak tahun 2012, dan sampai saat ini peminatnya semakin tinggi karena internet semakin dekat dengan masyarakat. Tujuan penggunaan Instagram utamanya adalah  untuk  menerima  dan  memberikan  informasi  dari  dan  untuk  masyarakat, maupun  menyampaikan  pendapat  atau  keluhan  kepada  PT.  Kereta  Api  Indonesia (Persero).  Divisi  Humas  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  sengaja  membuat
Instagram @keretaapikita untuk memudahkan masyarakat dalam melihat informasi yang  diberikan  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  secara  online  dan  bisa  diakses dimana pun dan kapanpun.
Pada tanggal 10 April 2012, di tiga tahun pertama, akun Instagram PT. Kereta Api Indonesia (Persero) belum begitu banyak pengikutnya, yaitu hanya sekitar 2.636 orang  dan  550  post.  Namun  seiring  dengan  makin  majunya  teknologi,  khususnya media sosial berdampak positif bagi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) di mana akun Instagramnya mengalami kenaikan yang cukup drastis yaitu 513.000 orang, dengan jumlah post sebanyak 2.167.
Melalui  Instagram,  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  dapat  menyebarkan informasi secara luas, sehingga dapat diterima dengan cepat oleh para khalayak atau publik.  Hal  ini  dipertegas  oleh  Bapak  Hendreas  Andri  Pratama  selaku  Humas  dan Assistant  Manager  Web  Corporate  dimana  beliau  mengatakan  bahwa  media  sosial Instagram  @keretaapikita  merupakan  salah  satu  terobosan  teknologi  yang  dapat memberikan  kemudahan  serta  kenyamanan  dalam  penyampaian  informasi  ke masyarakat. Selain itu, akun @keretaapikita bukan hanya memberikan informasi dari PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  ke  masyarakat  tetapi  juga  memberikan  wadah untuk masyarakat memberikan masukan untuk PT. Kereta Api Indonesia (Persero) untuk lebih maju lagi. Dan di media sosial Instagram @keretaapikita juga masyarakat bisa menuangkan ekpresinya dengan cara memposting foto mereka saat melakukan perjalanan  menggunakan  kereta  api  dan  nantinya  admin  dapat  memposting  ulang dan memberikan “like” kepada mereka.
Berdasarkan hasil dari wawancara, dapat dilihat bahwa yang menjadi dasar dari  implementasi  digital  Public  Relations  di  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) adalah empat hal di bawah ini:
1.  Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi;
2.  Membina  hubungan  harmonis  antara  organisasi  dengan  publik  eksternal maupun internal;
3.  Menciptakan  komunikasi  dua  arah  secara  timbal  balik  dengan menyebarluaskan informasi dari perusahaan  atau  organisasi kepada public dan menyalurkan opini publik kepada organisasi; dan
4.  Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi kepentingan umum. Untuk mencapai target atau tujuan yang diinginkan oleh perusahaan, semua bentuk  informasi  yang  ada  di  akun  Instagram  @keretaapikita  melalui  proses manajemen Public Relations yang terdiri dari: riset, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.  Penelitian  ini  fokus  pada  tahapan  implementasi  atau  disebut  juga  tahap pelaksanaan  yang  dilakukan  setelah  melakukan  perencanaan.  Tahap  pelaksanaan tidak terlepas dari perencanaan yang baik tentang bagaimana mengkomunikasikan dan  apa  yang  dikomunikasikan  sehingga  menimbulkan  kesan-kesan  yang  secara positif  mempengaruhi  pihak-pihak  yang  dianggap  penting  dan  berpotensi  dalam upaya memberikan dukungan sepenuhnya. Bagaimana humas mengkomunikasikan sebuah  informasi,  tidak  terlepas dari  tujuan  yang hendak  dicapai  melalui  kegiatan kehumasan yang akan dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
Implementasi  program  kehumasan  dilakukan  tidak  hanya  untuk mengkomunikasikan  pesan  terhadap  publik  tetapi  juga  untuk  menyelesaikan masalah yang dihadapi perusahaan atau organisasi. Humas PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) yang mengelola aktivitas di akun Instagram @keretaapikita menyatatakan bahwa  dalam  menjalankan  rencana  dan  programnya  di  akun  @keretaapikita menyasar  kepada  seluruh  masyarakat  pengguna  kereta  api  dan  followers @keretaapikita.  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  sengaja  membuat  berbagai program,  mulai  dari  pemberian  informasi,  mengadakan  event,  dan  memberikan giveaway  agar  masyarakat  merasa  dekat  dengan  perusahaan.  Dengan  begitu masyarakat  akan  merasa  dihargai.  Masyarakat  juga  boleh  menyampaikan  keluhan pada pihak perusahaan melalui Humas lewat media sosial Instagram tersebut.
Dalam menjalankan  aktivitas Cyber PR, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah  melakukan  terobosan  dalam  menjangkau  khalayaknya,  sehingga  dapat menyajikan manfaat yang memang dibutuhkan oleh konsumen tersebut. Diantaranya adalah  menyajikan  informasi  seputar  layanan,  informasi  mengenai  tiket  dan informasi  mengenai  perjalanan  kereta  api  secara  online  yang  bisa  diakses  dengan menggunakan  smartphone.  Dengan  adanya  akun  instagram  @keretaapikita  ini masyarakat tidak perlu antre atau jauh-jauh datang ke stasiun hanya untuk mencari informasi yang dibutuhkan.
Implementasi  aktivitas  Cyber  PR  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) dijalankan oleh divisi Humas dimana Assistant Manager Web Corporate, BUMN Portal and Social Media ditunjuk sebagai pelaksana tugas. Pemilihan aktivitas komunikasi digital  ini  dilakukan  guna  menginformasikan,  membujuk,  serta  mengingatkan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung di akun instagram PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) berperan sebagai agen publisitas guna  mempublikasikan  informasi  maupun  berita  seputar  perusahaan.  Menurut Bapak Ahmad selaku Head Manager Web Corporate, BUMN Portal and Social Media PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero),  humas  berperan  sebagai  agen  publisitas  jadi tugasnya  adalah  mempublikasikan  kegiatan  atau  informasi  tentang  PT.  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  kepada  masyarakat  melalui  media  sosial  atau  media  massa. Humas juga berperan dalam menjaga nama baik PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Terkadang  pihak  pengelola  media  sosial  juga  menghapus  komentar  yang  ingin menjatuhkan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) agar tidak terprovokasi.
Cyber Public Relations pada dasarnya merupakan aktivitas kehumasan yang menggunakan  media  internet,  salah  satunya  adalah  melalui  media  sosial. Implementasi Cyber Public Relations yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero)  dilakukan  oleh  tim  Humas  serta  melewati  tahapan  manajemen  Public Relations  yang  meliputi:  Fact  Finding,  Perencanaan,  Aksi  dan  Komunikasi,  serta Evaluasi.
Implementasi Cyber Public Relations PT. Kereta Api Indonesia tidak lepas dari tujuan  utamanya,  yang  diantaranya  adalah  menunjang  kegiatan  manajemen  dalam mencapai tujuan organisasi, membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik eksternal maupun internal, menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik  dengan  menyebarluaskan  informasi  dari  perusahaan  atau  organisasi  kepada publik  dan  menyalurkan  opini  publik  kepada  organisasi,  dan  melayani  publik  dan menasehati pimpinan organisasi kepentingan umum.
Jika dikaitkan dengan tugas atau fokus utama E-PR (Onggo, 2009) yang terdiri dari:
1. Memaksimalkan  media  online  untuk  menggunakan  penyampaian  pesan secara  elektronik  kepada  publik  atau  organisasi  media  lokal,  nasional, regional  dan  internasional,  termasuk  penyampaian  data-data  penunjang  di media sosial.
Dalam hal ini, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) menggunakan media sosial Instagram  untuk  menyampaikan  pesan  kepada  publik.  Misalnya  saja,  untuk pengembalian  tiket  kereta  api  mudik  2020  yang  ternyata  harus  dibatalkan  karena pandemi  virus  corona,  mereka  secara  informatif  menyampaikan  cara  untuk memproses  pengembalian  dana  tersebut.  Selain  itu,  secara  interaktif  juga  mereka membalas komentar yang ditulis serta pertanyaan yang terkait dengan hal tersebut. Jadi,  komunikasi  dua  arah  (two-way  communication)  juga  dapat  tercipta  di  media sosial.
2. Membuat produk atau bisnis perusahaan terpublikasi, sehingga PR dituntut untuk kreatif dan cakap dalam mengolah data menjadi informasi yang diinput ke dalam website/ media sosial. Pada poin ini, publikasi yang dilakukan oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) di akun Instagram @keretaapikita antara lain adalah event yang dilakukan di dalam kereta, seperti fashion show, pertunjukan barongsai dalam rangka merayakan Imlek, dan hal lainnya. Tak jarang  juga  mereka  mempublikasi  produk-produk  baru  seperti  gerbong kereta luxury, pembukaan stasiun baru, pembukaan rute kereta api baru, dll.
Bentuk  aktivitas  Cyber  Public  Relations  yang  telah  dilakukan  di  akun @keretaapikita antara lain: memberikan informasi tentang PT. Kereta Api Indonesia (Persero), layanan kereta api, layanan stasiun sampai event dan inovasi yang telah dilakukan.  Bahkan  beberapa  kali  dilakukan  kegiatan  giveaway  agar  menarik perhatian masyarakat untuk memfollow akun tersebut. Dalam hal ini berbagai cara dan  teknik  digunakan  diantaranya  yaitu  pendekatan  terhadap  masyarakat.  Dalam melakukan proses komunikasi digital di media sosial Instagram @keretaapikita, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) menggunakan komunikasi yang konstan, respon yang cepat, interaktif dan dua arah (two-way) yang sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh (Onggo, 2009).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas,  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa implementasi  program  Cyber  Public  Relations  PT.  Kereta  Api  Indonesia  dalam mengelola  informasi  publik  di  media  sosial  Instagram  meliputi  memberikan informasi  tentang  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero),  layanan  kereta  api,  layanan stasiun  sampai  event  dan  inovasi  yang  telah  dilakukan,  bahkan  beberapa  kali dilakukan kegiatan giveaway agar menarik perhatian masyarakat untuk memfollow akun tersebut.
Implementasi Cyber Public Relations PT. Kereta Api Indonesia tidak lepas dari tujuan  utamanya,  yang  diantaranya  adalah  menunjang  kegiatan  manajemen  dalam mencapai tujuan organisasi, membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik eksternal maupun internal, menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik  dengan  menyebarluaskan  informasi  dari  perusahaan  atau  organisasi  kepada
publik  dan  menyalurkan  opini  publik  kepada  organisasi,  dan  melayani  publik  dan menasehati pimpinan organisasi kepentingan umum.
Berdasarkan  kesimpulan,  maka  saran  yang  dapat  diberikan  oleh  peneliti untuk perusahaan adalah menambahkan admin untuk mengelola media sosial agar tidak hanya aktif di Instagram saja tetapi juga di media sosial lain. Selain itu, dengan penambahan  admin  diharapkan  respon  yang  diberikan  kepada  masyarakat  lebih cepat sehingga pelayanan menjadi lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Cutlip,  S.  M.  (2013). Effective  Public  Relations  Edisi  ke-11. Jakarta:  Kencana  Media Group.
Djuraid, H. M. (2013). Jonan dan Evolusi Kereta Api Indonesia. Jakarta: BUMN Track.
E.B, G. A. (2014). Strategi Cyber Public Relations dalam Pembentukan Citra Institusi Pendidikan Tinggi Swasta. THE MESSENGER, Volume VI, Nomor 1 , 1-7.
Effendy,  O.  U.  (2009). Ilmu  Komunikasi  Teori  dan  Praktek. Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Gabrina,  I.  d.  (2013).  Analisis  Strategi  Cyber  PR  PT.  Pertamina  (Persero)  untuk Sosialisasi Penyesuaian Harga LPG 12 kg (Studi Kasus pada Kompetisi Blog Kompasiana oleh Pertamina). Journal Communication Spectrum Vol. 3, No. 2 .
Iriantara,  Y.  (2009). Media  Relations:  Konsep,  Pendekatan  dan  Praktik. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Januarti,  D.  T.  (2014). Kecenderungan  Isi  Pemberitaan  Layanan  PT.  Kereta  Api Indonesia di Harian KOMPAS Periode Januari - Mei 2011. Jakarta: Universitas Mercu Buana.
Kemp, S. (2020, February 18). Digital 2020: Indonesia. Retrieved March 20, 2020, from datareportal.com: https://datareportal.com/reports/digital-2020-indonesia
Kusuma,  K.  (2018).  Activities  of  Cyber  PR  of  O  Channel  TV  in  Promoting  their Company on Instagram. American Journal of Humanities and Social Sciences Research , 50-56.
Moleong,  L.  J.  (2007). Metodologi  Penelitian  Kualitati. Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Nurjanah.  (2018).  Pemanfaatan  Media  Sosial  Masyarakat  Sadar  Wisata  Dalam Mempromosikan  Potensi  Wisata  Baru. Medium  Jurnal  Ilmiah  Fakultas  Ilmu Komunikasi Universitas Islam Riau, Vol. 6 No. 2 , 39-50.
Onggo, B. J. (2009). Cyber Public Relations. Jakarta: PT. Media Elex Komputindo (Gramedia Group).
Soemirat, S., & Ardianto, E. (2010). Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Susilo, A., & Putra, R. K. (Juli 2019). Membangun Brand Awareness Menggunakan Strategi Cyber PR. Communicology Vol. 7 No. 1 , 32-46.