## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN VARIABEL MEDIASI NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN APLIKASI OVO DI JAKARTA
Djody Parerung Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara djody.117192009@stu.untar.ac.id

## Sarwo Edy Handoyo

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 04-06-2021 , revisi : 03-07-2021 , diterima untuk diterbitkan : 05-07-2021
Abstract: This study aims to examine the effect of the quality of service provided by the OVO application on customer satisfaction using the perceived value as mediating variable on the use of  the  OVO  application  in  Jakarta.  The  analytical  method  used  in  this  study  is  multiple regression with the number of samples used as many as 100 respondents. The data collection method used a questionnaire. The results showed: (1) service quality had a significant effect on  perceived  value  (2)  service  quality  had  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  (3) perceived  value  had  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  (4)  Service  quality  had  a significant effect on customer satisfaction with perceived value as a mediating variable.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  produk  aplikasi  OVO  terhadap  kepuasan  pelanggan  menggunakan  variabel mediasi nilai yang dirasakan terhadap penggunaan aplikasi OVO di Jakarta. Metode analisis yang  digunakan  adalah  regresi  berganda  dengan  teknik  analisis  data  PLS  ( Partial  Least Squares )  dengan software SmartPLS  3.3.2.  Jumlah  sampel  100  responden.  Metode pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Hasil  penelitian  menunjukkan:  (1)  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  nilai  yang  dirasakan  (2)  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (3)  nilai  yang  dirasakan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (4)  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai yang dirasakan sebagai variabel mediasi.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Nilai yang Dirasakan

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Penggunaan uang elektronik dapat membantu pelanggan dalam melakukan pembayaran tunai  berganti  dengan  pembayaran  yang  telah  terdigitalisasi  oleh  sistem.  Salah  satu  aplikasi yang menyimpan uang elektronik adalah OVO. Aplikasi OVO diresmikan pada bulan Maret 2017.  Aplikasi  OVO  dapat  digunakan  pelanggan  untuk  melakukan  pembayaran  non  tunai dalam  melakukan  transaksi  pembayaran  makanan,  minuman,  jasa,  listrik  dan  pembayaran terhadap penggunaan aplikasi lain (OVO, 2017).
Kepuasan  pelanggan  dapat  mempengaruhi  pelanggan  dalam  memilih  produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Perusahaan perlu mengetahui peran dari kualitas pelayanan yang ada pada produk sehingga pelanggan mendapat nilai yang dirasakan terhadap pengunaan produk  yang  ditawarkan.  Faktor  kualitas  pelayanan  dengan  variabel  mediasi  nilai  yang dirasakan  perlu  diteliti  dalam  membangun  kepuasan  pelanggan  pengunaan  aplikasi  OVO  di Jakarta.
Penelitian Gantara et al. (2013) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruh  signifikan  terhadap  nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Perusahaan  dapat memberikan fitur-fitur layanan yang tepat sesuai dengan masalah yang dialami oleh pelanggan, sehingga  pelanggan  dapat  merasakan  nilai  produk  yang  menjawab  kebutuhannya.  Pada penelitian  Kurniawan dan Widodo  (2019) menemukan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap nilai yang dirasakan oleh pelanggan dimana pelanggan tidak secara langsung terkait penggunaan  produk,  tetapi  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  eksternal  seperti  lingkungan. Penelitian Mutmainnah (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik diberikan oleh perusahaan dapat  membuat  pelanggan memberikan persepsi  yang baik  terhadap perusahaan. Perusahaan dapat  meningkatkan tingkat  kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan seperti  sarana  parkir,  pelayanan  yang  baik,  atau  informasi  yang  diberikan customer  service tepat dan akurat.
Hasil penelitian Mulyapradana et al. (2020) menemukan variabel-variabel dalam kualitas pelayanan  seperti  bukti  fisik,  keandalan,  jaminan  dan  empati  tidak  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.dan  variabel  daya  tanggap  memiliki  pengaruh signfikan kepada kepuasan pelanggan. Penelitian Frendy (2013) menemukan bagaimana nilai yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dapat  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  dapat  meningkatkan  tingkat  kepercayaan  pelanggan terhadap  suatu  produk  sehingga  akan  menaikan  niat  beli  terhadap  produk  tersebut.  Pada penelitian Gultom et al. (2016) yang menemukan bahwa nilai yang dirasakan tidak memberikan pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  tidak  dapat  mempengaruhi perusahaan dalam pengambilan keputusan untuk pengembangan produk, sehingga nilai yang dirasakan  oleh  pelanggan  ketika  mengalami  peningkatan  bisa  meningkatkan  kepuasan pelanggan.
Penelitian Mudzakkir dan Nurfarida (2020) menemukan bagaimana variabel nilai yang dirasakan  dapat  memediasi  hubungan  variabel experimental  marketing dengan behavioral intention . Peningkatan experimental marketing akan meningkatkan nilai yang dirasakan oleh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  nilai  yang  dirasakan,  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan, nilai  yang  dirasakan  pelanggan  terhadap  kupuasan  pelanggan,  serta  nilai  yang  dirasakan menjadi  mediasi  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  aplikasi  OVO  di Jakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan pelanggan
Kepuasan  pelanggan  menujukan  penilaian  pelanggan  terhadap  nilai  yang  ditawarkan oleh produk apakah sesuai harapan pelanggan. Kotler  dan Keller (2009) menjelaskan bahwa emosional  seseorang  (berupa  perasaaan  senang  atau  kecewa)  yang  muncul  karena  terdapat perbandingan yang dipersepsikan produk yang ditawarkan oleh perusahaan terhadap ekspetasi pelanggan. Supranto (2006) mendefinisikan bahwa kepuasan adalah tingkat dimana perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya terhadap produk yang digunakan.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009), kualitas merupakan karakteristik dan fitur-fitur yang ada  pada  suatu  produk  dimana  bertujuan  untuk  memuaskan  pelanggan  dalam  penggunaan produk  tersebut.  Menurut  Tjiptono  (2000),  perusahaan  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan dimana kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah-tamahan yang ditunjukkan oleh perusahaan melalui tindakan dalam memberikan pelayanan yang baik untuk kepuasan pelanggan.

## Nilai yang dirasakan (Perceived Value)
Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan perceived value merupakan perbedaan antara sudut pandang pelanggan terhadap evaluasi untuk semua cost yang dikeluarkan dan dirasakan oleh  pelanggan. Perceived  value pelanggan  adalah  penilaian  pelanggan  terhadap  nilai  guna yang ditawarkan oleh produk atas apa yang diterima dan yang diberikan oleh produk.

## Penelitian terdahulu
Kuo  et  al.  (2009)  meneliti  tentang the  relationships  among  service  quality,  perceived value,  customer  satisfaction,  and  post-purchase  intention  in  mobile  value-added  services dengan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan kesan yang positif terhadap nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan.  Kurniawan dan Idris (2015) meneliti tentang pengaruh persepsi kualitas melalui persepsi nilai sebagai variabel intervening dengan kesimpulan  persepsi  nilai  dibentuk  dari  persepsi  kualitas  yang  mana  meningkatkan  persepsi kualitas  dapat  menjadi  salah  satu  cara  efektif  untuk  meningkatkan  persepsi  nilai  konsumen. Penelitian Sengupta et al. (2015) meneliti tentang how customers cope with service failure? A study  of  brand  reputation  and  customer  satisfaction dengan  kesimpulan  kualitas  pelayanan yang gagal menimbulkan dampak terhadap kepuasaan dan perilaku pelanggan.
Anggreni (2016) meneliti tentang pengaruh perceived value terhadap kepuasan dan minat beli  ulang  pelanggan  dengan  kesimpulan  nilai  yang  dirasakan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan tetapi pengaruh yang diberikan tidak signifikan. Penelitian Gantara et al. (2013)  meneliti  tentang  pengaruh  kualitas, perceived  value dan  kepuasan  pelanggan  dengan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan bepengaruh secara signifikan terhadap perceived value , dan  perceived  value  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  Mudzakkir dan  Nurfarida  (2020)  menyatakan perceived  value dapat  memediasi  pengaruh experimental marketing terhadap behavioral intention dimana penilaian yang baik dari pelanggan terhadap manfaat  yang  diterima  dari  suatu  produk  dapat  membuat  pelanggan  menggunakan  kembali produk.  Menurut  Panjaitan  dan  Yuliati  (2016)  meneliti  tentang  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Hipotesis
Berdasarkan penjelasan pada penelitian terdahulu tersebut, maka kerangka pemikirannya dapat dilihat pada Gambar 1 dan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1  :  Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap nilai yang dirasakan pelanggan aplikasi OVO di Jakarta.
H2  :  Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan aplikasi OVO di Jakarta H3a :  Nilai  yang  dirasakan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  aplikasi OVO di Jakarta.
H3b :  Kualitas  pelayanan  dapat  memberikan  pengaruh  positif  kepada  kepuasan  pelanggan melalui nilai yang dirasakan pelanggan sebagai variabel mediasi pada aplikasi OVO di Jakarta.
Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## METODOLOGI PENELITIAN
Subyek  penelitian  ini  adalah  aplikasi  OVO,  sedangkan  obyek  penelitiannya  adalah kualitas  layanan,  nilai  yang  dirasakan,  dan  kepuasan  pelanggan  OVO. Jenis  penelitian  ini kuantitatif dengan design penelitian non eksperimental dan untuk sub design penelitian kausal- komparatif.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner.  Jawaban  kuesioner menggunakan  skala Likert dengan  5  alternatif  jawaban  dari  “sangat  tidak  setuju”  sampai “sangat  setuju”  dengan  nilai  1  sampai  5.  Kualitas  pelayanan  diukur  berdasarkan  indikator reliabilitas,  daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti  fisik  dari  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  (Tjiptono,  2011).  Nilai  yang  dirasakan  diukur  berdasarkan  indikator  nilai emosional,  nilai  kualitas,  dan  nilai  uang  yang  menjadi  dasar  nilai  yang  dirasakan  oleh pelanggan  (Sweeney,  2010).  Kepuasan  pelanggan  diukur  berdasarkan  indikator  kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya yang membuat kepuasan pelanggan terhadap produk (Lupiyoadi, 2001).
Populasi  penelitian  ini  adalah  penduduk  di  Jakarta  yang  mengunakan  aplikasi  OVO dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden Metode analisis data yang digunakan adalah regresi  berganda dengan  teknik  analisis  data  PLS  ( Partial  Least  Squares )  dengan software SmartPLS  3.3.2  dimana  evaluasi  yang  dilakukan  terdiri  dari  2  tahap  yaitu outer  model dan inner model .

## HASIL DAN KESIMPULAN

## Hasil
Dari  hasil  analisis outer  model dimana  hasil factor  loading pada  variabel  kualitas pelayanan,  nilai  yang  dirasakan,  dan  kepuasan  pelanggan  berada  di  atas  0,7  yang  berarti indikator tersebut  dapat  merefleksikan seluruh variabel. Average Variance Extracted (AVE) pada setiap variabel dengan korelasi antar variabel dengan variabel lainnya dalam model. Nilai a verage variance extracted (AVE) dari setiap variabel dinyatakan valid karena skor AVE > 0,5 dimana nilai AVE pada variabel kualitas pelayanan sebesar 0,654, nilai yang dirasakan sebesar 0,639, dan kepuasan pelanggan sebesar 0,674. Pengujian reliabilitas dilihat dari nilai composite reliability digunakan untuk melihat reliabilitas dari suatu variabel. Uji Cronbach’s alpha untuk memperkuat hasil dari composite reliability . Untuk composite reliability dan cronbach’s alpha dari  tiap  variabel  >  0,7  sehingga  instrumen  penelitian  dikatakan reliable .  Pada composite reliability, variabel kualitas pelayanan sebesar 0,904, nilai yang dirasakan sebesar 0,898 dan kepuasan pelanggan sebesar 0,912. Pada cronbach’s alpha, variabel kualitas pelayanan sebesar 0,867, nilai yang dirasakan sebesar 0,856, dan kepuasan pelanggan sebesar 0,878.
Uji hipotesis dilakukan untuk melihat variabel berpengaruh signifikan atau tidak adalah dengan melihat pada nilai t-statistic > 1,96 dan nilai p-values < 0,05. Berdasarkan Tabel 1 di bawah, menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 0,667 dan  signifikan  terhadap  nilai  yang  dirasakan.  Kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh sebesar 0,335 dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan memberikan pengaruh sebesar 0,587 dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat memberikan  pengaruh  sebesar  0,392  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan menggunakan  nilai  yang  dirasakan  sebagai  variabel  mediasi.  Signifikasi  dari  tiap  variabel berdasarkan nilai t-statistics lebih besar dari p-value 1,96 sehingga dapat disimpulkan bahwa H1, H2, H3a, H3b diterima.
Tabel  1 menunjukkan hasil pengujian hipotesis penelitian. Hipotesis H1 menunjukkan kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  nilai  yang  dirasakan.  Pelanggan yang menggunakan aplikasi OVO dapat merasakan nilai positif dari penggunaan aplikasi OVO. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Mutmainnah (2018), dimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yang diteliti meliputi lokasi kantor yang strategis dimana dekat dengan pusat perdagangan, sarana parkir yang memadai sehingga dapat memberikan rasa aman kepada pelanggan.
Tabel 1

## Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Coefficient T-statistic p-values H1 Kualitas Pelayanan -> Nilai Yang Dirasakan 0,667 11,768 0.000 H2 Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan 0,335 3,415 0,000 H3a Nilai Yang Dirasakan -> Kepuasan Pelanggan 0,587 6,239 0,000 H3b Kualitas Pelayanan -> Nilai Yang Dirasakan -> Kepuasan Pelanggan 0,392 5,709 0,000
Sumber: Analisis Data dengan Smart PLS (2021)
Hipotesis  H2  menunjukkan  kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi OVO dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan membuat kepuasan pelanggan yang meningkat. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Sengupta et al. (2015), dimana kualitas pelayanan yang buruk diberikan oleh produk dapat  menurunkan  tingkat  kepuasan  pelanggan  itu  sendiri.  Perusahaan  tetap  terus mengembangkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sehingga  kepuasan  pelanggan  dapat meningkat.
Hipotesis H3a menunjukkan nilai yang dirasakan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  dalam  penggunaan  aplikasi  OVO  dapat  merasakan  manfaat penggunaan aplikasi OVO sehingga bisa memberi nilai positif terhadap kepuasan pelanggan aplikasi OVO. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Frendy (2013),  dimana  nilai  yang  dirasakan  digunakan  oleh  pelanggan  dalam  menentukan  persepsi terhadap suatu produk dan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan untuk membeli produk dan jasa.
Hipotesis  H3b  menunjukan  kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan  nilai  yang  dirasakan  sebagai  variabel  mediasi. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh aplikasi  OVO sudah memberi penilaian yang positif, dan nilai yang dirasakan didapat oleh pelanggan dalam penggunaan  aplikasi  OVO  menaikan  nilai  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  itu  sendiri. Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Mudzakkir  dan Nurfarida  (2020),  dimana  peran  variabel  nilai  yang  dirasakan  untuk  memediasi  dapat meningkat dengan adanya kenaikan pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga terjadi kepuasan pelanggan terhadap produk.

## Kesimpulan
Berdasarkan tujuan, analisis dan pembahasan tersebut dapt disimpulkan sebagai berikut. Kualitas pelayanan dapat memberikan pengaruh positif kepada nilai yang dirasakan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan aplikasi OVO di Jakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggreni, P. (2016). Pengaruh perceived value terhadap kepuasan dan minat beli ulang pelanggan pasar umum Ubud. Telaah Bisnis , 16 (2), 101–118. https://doi.org/10.35917/tb.v16i2.3
Frendy, J. S. (2013). The impact of perceived value on customer satisfaction and repurchase intention of Blackberry users in Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 1 (4), 1650–1658. https://doi.org/10.35794/emba.1.4.2013.3344
Gantara, G., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2013). Analisis pengaruh kualitas layanan dan perceived value terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis , 1 (1), 40–48. http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/9/1544
Gultom, W. S. T., Yuliati, L. N., & Djohar, S. (2016). Pengaruh service quality, product quality dan perceived value terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan industri kayu perhutani. Jurnal Manajemen Dan Agribisnis , 13 (2), 109–121. https://doi.org/10.17358/jma.13.2.109
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Kuo, Y. F., Wu, C. M., & Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value- added services. Computers in Human Behavior , 25 (4), 887–896. https://doi.org/10.1016/j.chb.2009.03.003
Kurniawan, A. R., & Idris. (2015). Analisis pengaruh citra merek, persepsi kualitas, dan persepsi risiko terhadap keputusan pembelian melalui persepsi nilai sebagai intervening. Jurnal Studi Manajemen Organisasi , 12 (1), 53–65. https://doi.org/10.14710/jsmo.v12i1.13422
Kurniawan, S. T., & Widodo, T. (2019). Menyelidiki peran perceived value dalam mengintervensi pengaruh e-service quality dan e-recovery service quality terhadap loyalty intention (Studi pada Bukalapak). Jurnal Ekonomi , 27 (3), 15. https://je.ejournal.unri.ac.id/index.php/JE/article/view/7923/pdf
Lupiyoadi. (2001). Manajemen pemasaran jasa teori dan praktek (1st ed.). Salemba Empat.
Mudzakkir, M. F., & Nurfarida, I. N. (2020). Peran mediasi perceived value dalam memediasi pengaruh experiental marketing terhadap behavioral intention (Studi pada wisata wahana di kota Batu). Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis , 5 (2), 113–121. https://doi.org/10.21107/jsmb.v5i2.6665
Mulyapradana, A., Anjarini, A. D., & Harnoto, H. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Tempo Cabang Tegal. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah) , 3 (1), 26–38. https://doi.org/10.36778/jesya.v3i1.115
Mutmainnah. (2018). Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 10 (2), 201–216. https://doi.org/10.25105/jmpj.v10i2.2344
OVO. (2017). OVO | Join the rOVOlution in payment, points & priority! Ovo.Id. https://www.ovo.id/
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung [The influence of service quality on customer satisfaction at JNE branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen , 11 (2), 265. https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197
Sengupta, A. S., Balaji, M. S., & Krishnan, B. C. (2015). How customers cope with service failure? A study of brand reputation and customer satisfaction. Journal of Business Research , 68 (3), 665–674. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.08.005
Supranto, J. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan: Untuk menaikkan pangsa pasar . Rineka Cipta.
Sweeney, S. (2010). The development of a multiple item scale. Journal of Retailing , 18–23. Tjiptono, F. (2000). Manajemen jasa (2nd ed.). Andi. Tjiptono, F. (2011). Service management mewujudkan layanan prima (2nd ed.). Andi.