## PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP E-WOM
MELALUI CUSTOMER SATISFACTION, E-TRUST DAN E-

## COMMITMENT PADA PENGGUNA APLIKASI SITUS BELANJA ONLINE “TOKOPEDIA” (STUDI KASUS TANGERANG RAYA)
Asriani Susiati Ria Puspitasari
Dosen Tetap Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang acizafra@gmail.com riapuspitasari@gmail.com

## Abstract
The purpose of this paper is to highlight the positif significance of site characteristics (shopping convenience, site design, informativeness, security and communication) with e-WOM mediated customer satisfaction, e-trust and  e-commitment.  The  objectives  of  this  research  was  :  (a)  the  positive  effect  of  shopping  convenience  to customer  satisfaction,  (b)  the  positive  effect  of  site  design  to  customer  satisfaction,  (c)  the  positive  effect  of informativeness  to  customer  satisfaction,  (d)  the  positive  effect  of  security  to  customer  satisfaction,  (e)  the positive  effect  of  communication  to  customer  satisfaction,  (f)  the  positive  effect  of  customer  satisfaction  to  e- trust,  (g)  the  positive  effect  of  customer  satisfaction  to  e-commitment,  (h)  the  positive  effect  of  e-trust  to  e- commitment. (i) the positive effect of e-trust to e-word of mouth, (i) the positive effect of e-commitment to word of  mouth.  The  design  of  this  research  applies  a  survey  toward  unit  of  analysis  on  Application  Tokopedia  to interview the customers for testing hypothesis. Meanwhile the required data consist of nine variables;  shopping convenience , site  design , informativeness,  security,  communication,  customer  satisfaction,  e-trust,  e- commitment and e-word of mouth. The aggregate numbers of customer being respondent of the study are 180. Data  analysis  used  in  this  research  was  consists  Structutal  Equation  Modelling  (SEM)  of  Path  Method  by AMOS 7.0 as software. The result of this research conclude that variable of shopping convenience , site design , informativeness,  security  and communication  attributehad  a  positive  effect  to  customer  satisfaction,  and variable customer satisfaction had positive effect to  e-trust and had negative effect to e-commitment , and than variable e-trust had negative effect to e-WOM but e-commitment had positive effect to e-WOM.
Keywords : customer satisfaction; e- commitment, e-trust; and e-WOM.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  informasi  dan internet  telah  mendorong  bisnis  digital  menjadi semakin menarik dan populer. Penggunaan Internet dan  teknologi  digital  sebagai  model  canggih  telah mempermudah  dan  mempercepat  hubungan  antar manusia dengan mesin tanpa batas ( unlimited ) serta memberikan  kemudahan  bagi  masyarakat  dalam memenuhi  kebutuhan  hidupnya.  Pada  era  digital, teknologi mendorong masyarakat untuk melakukan berbagai  kegiatan  dan  bertransaksi  secara  o nline
karena  dianggap  lebih  efisien  dari  segi  waktu  dan lebih  mudah  dalam  memperoleh  informasi  yang dibutuhkan. Teknologi internet mengalami kemajuan dan pertumbuhan yang dapat memberikan  sebuah  dunia  baru  bagi  masyarakat. Penggunaan  media  internet  akan  membantu masyarakat  untuk  memperoleh  informasi  tanpa harus  bertemu  secara langsung, memberikan ruang kepada  konsumen  untuk  menyampaikan  opini  dan pendapat terkait dengan produk dan memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkannya sebagai media promosi
dikarenakan internet memiliki jangkauan yang luas (Chan & Ngai, 2011) .
Didalam  era  digital  saat  ini,  dimana dengan meningkatnya penggunaan e-commerce dan adanya  pertumbuhan  luar  biasa  dalam  jumlah pengecer online, yang berpotensi dapat memberikan  konsumen  alternatif  yang  luas  dan sumber  informasi  yang  terbaru.  Dikarenakan  pada lingkungan kompetitif saat ini, kehilangan pelanggan  sangatlah  mahal.  Pelanggan  yang kembali  lagi  dan  memiliki  loyalitas  menjadi mungkin,  bila  melalui  pengembangan  jangka panjang dan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan (Athanasopoulou, 2009).
Dengan  mobilitas  kehidupan  masyarakat  saat  ini yang  begitu  dipenuhi  dengan  kesibukan  dan terdesak  oleh  waktu,  maka  konsumen  cenderung lebih  suka  belanja  online  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  produk  yang  dibelinya melalui  ponsel  atau  tablet  untuk  bertransaksi  di e- commerce .  Hal  terpenting  yang  harus  diperhatikan dari online shopping adalah bagaimana menciptakan  tampilan marketplace yang  mudah dimengerti,  sehingga  membuat  konsumen  lebih mudah berinteraksi dan berbelanja. Ketika konsumen  membeli  beberapa  produk  didalam online  ritel,  mereka dapat membandingkan karakteristik situs ( site characterictics ) milik orang lain.  Oleh  karena  itu, site  characterictics memainkan peran penting didalam transaksi online, yang  mana  terdapat  5  dimensi  yang  difokuskan didalam site  characterictics yaitu shopping convenience , site  design , informativeness , security dan communication (Chung  dan  Shin,  2010).
Market  place merupakan  platform  jual  beli  online yang  membantu  penjual  memasarkan  produk, sehingga  memberi  konsumen  variasi  produk  dan toko  online  hanya  dengan  akses  satu  wadah  saja. Sudah bukan hal yang baru jika kehadiran marketplace membuat masyarakat
beralih  ke  sistem  jual  beli  online. Marketplace
ternama di
Indonesia bahkan berhasil meningkatkan jumlah pengunjung berdasarkan data Playstore .  Berikut  ini  adalah  data  pengguna  aktif marketplace di Indonesia.
Gambar 1. Pengguna aktif marketplace di
Indonesia Sumber : http://www.ginee.com diakses pada 10 september 2021 Berdasarkan gambar 1, jumlah pengunjung marketplace dari  segi  pengguna  aktif di  tahun  2021.  Tercatat  bahwa  Tokopedia memegang  juaranya.  Hal  ini  pun  membuktikan bahwa  data  penjualan  Tokopedia  juga  pastinya lebih  unggul,  dilihat  dari  pengguna  aktif  yang mengoperasikan aplikasi Tokopedia.

## Gambar 2. Tampilan situs Tokopedia
Sumber : http:// www.medium.com diakses pada 17

## September 2021
Melihat  data  yang  didapat  dari  situs analisis  digital  iPrice,  pada  kuartal  II  2021,  situs web  Tokopedia  memiliki  rata-rata  147,79  juta pengunjung  per  bulan. Tokopedia  punya  fitur
beragam  yang  memudahkan  penggunanya  dalam segala  aspek,  seperti power  merchant  pro , Tokopedia  Official  Store ,  dan  lainnya.  Karena banyak  fitur  bermanfaat  bagi seller Tokopedia,
Tokopedia  berhasil  mencetak  total  unduhan aplikasi  melalui Playstore sebanyak  lebih  dari  50 juta, sejak rilisnya pada 10 Juni, 2014.
Kepuasaan  memainkan  peranan  yang sangat penting didalam lingkungan yang kompetitif dari e-commerce karena  dampaknya  terhadap loyalitas  pelanggan.  Kemampuan  dengan  mudah menavigasi  situs  pada e-commerce dan  nilai  yang dirasakan  (misalnya shopping  convenience , site design , informativeness , security dan communication ),  yang  mempengaruhi  kedua  hal tersebut  yaitu  frekuensi  transaksi  dan  kepuasan pelanggan  (Chung  dan  Shin,  2010).  Kepuasaan konsumen  dalam  lingkungan online juga  dapat didorong  oleh  keuntungan  konsumen  dalam menggunakan  teknologi self-service .  Hal  ini  akan meningkatkan potensi dalam kedaulatan  konsumen yang  juga  akan  mengakibatkan  peningkatan  peran kepercayaan  dan  komitmen  didalam online  ritel (Chung dan Shin, 2010).
Selama  belanja online ,  kepercayaan  dapat menjadi  faktor  penting  bagi  konsumen  untuk membuat  keputusan  pembelian  sejak  konsumen sering  melihat  risiko  pada  transaksi online seperti resiko  keuangan,  resiko  produk,  dan  kepedulian terhadap  privasi  dan  keamanan  (Winch  dan  Joyce, 2006;  Bart  et  all,  2005;  Connolly  dan  Bannister, 2008  dalam  Chung  dan  Shin,  2010). E-trust didefinisikan sebagai tingkat kepercayaan pelanggan untuk melakukan transaksi secara online atau penggunaan saluran elektronik (Ribbink et al., 2004). E-trust dianggap  sebagai  salah  satu prasyarat  paling  penting  untuk  kesuksesan e- commerce .  Transaksi online dan  hubungan pertukaran tidak hanya ditandai dengan ketidakpastian, tetapi juga oleh kurangnya
pengendalian  dan  peluang  potensial,  membuat risiko  dan  elemen  kepercayaan  penting  didalam e- commerce . Oleh karena itu, sulit untuk membayangkan bahwa konsumen akan bertransaksi  dengan ritel  online tanpa  harus menaruh  kepercayaan  dasar  mereka  pada  vendor tertentu  (Pang  et  al., 2007 dalam  Chung dan  Shin, 2010).  Baru-baru  ini,  peran e-trust di  bursa  B2C telah  menerima  banyak  perhatian    (Chung  dan Shin,  2010).  Eastlick  et  al.  (2006) juga menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh positif terhadap komitmen dan komitmen berpengaruh  positif  terhadap  niat  pembelian  di B2C online.
Didalam online  ritel , word  of  mouth (WOM)  memiliki  dampak  yang  signifikan,  baik secara positif maupun negatif didalam mengakuisisi  pelanggan  baru.  Oleh  karena  itu, WOM dapat menjadi salah satu kunci keberhasilan hubungan.  Online  WOM  jauh  lebih  kuat  daripada offline  WOM  karena  mempengaruhi  banyak  orang selama  periode  waktu  yang  singkat  (Emergence Marketing,  2007  dalam  Chung  dan  Shin,  2010). Secara  khusus,  ini  dapat  diterapkan  untuk ritel online ,  dimana  pembeli  dan  penjual  secara  fisik terpisah, kontinjensi sulit diprediksi dan dimasukkan  ke  dalam  kontrak,  hubungan  sulit untuk memonitor, dan cyber-law tidak didefinisikan  dengan  baik.  Jika  kepercayaan  dan komitmen  yang  tinggi,  maka  komunikasi  WOM akan positif (Mukherjee dan Nath, 2007; Rauyruen dan  Miller,  2007;  Cater  dan  Zabkar,  2008  dalam Chung dan Shin, 2010).
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut, penelitian  ini  akan  menganalisa  faktor-faktor  yang mempengaruhi site  characterictics  (shopping convenience , site  design , informativeness , security dan communication) yang  pada  akhirnya  akan berpengaruh  pada customer  satisfaction , e-trust, e-
commitment dan e-word  of  mouth (e-WoM)  pada pelayanan pembelian belanja online di Tokopedia.
Gambar 3

## Kerangkan Konseptual

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengacu  kepada  penelitian yang dilakukan oleh Ki-Han Chung dan Jae-Ik Shin (2010)  dalam  konteks The  antecedents  and Consuquents  of  Relationship  Quality  in  Internet Shopping .  Penelitian  ini  merupakan  survei  yang bertujuan untuk menguji hipotesis tentang
pengaruh site
characterictics (shopping
convenience , site  design , informativeness , security dan communication) yang  pada  akhirnya  akan berpengaruh  pada customer  satisfaction , e-trust, e- commitment dan  e- word  of  mouth (e-WoM)  pada pelayanan pembelian belanja online di Tokopedia.
Skala  ukur  yang  digunakan  untuk  setiap pernyataan dalam kuesioner tersebut adalah 7 skala likert yaitu 1 (Sangat tidak setuju sekali), 2 (Sangat tidak  setuju),  3  (Tidak  setuju), 4  (Cukup  setuju),  5 (Setuju),  6  (Setuju  sekali),  dan  7  (Sangat  setuju sekali).
Data  dalam  penelitian  ini  disebarkan sebanyak  200  set  kuesioner  dan  diperoleh  sebesar 180  set  kuesioner  yang  mengisi  lengkap  data tersebut,  yang  merupakan  orang  yang  pernah membeli/ berbelanja secara online pada marketplace Tokopedia  dalam  kurun  waktu  enam bulan  terakhir  ini  di  kota  Tangerang.    Pada penelitian  ini  teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah purposive  sampling (teknik penarikan  sampel  berdasarkan  pertimbangan  atau kriteria-kriteria).  Teknik purposive  sampling ini merupakan bentuk penarikan sampel non- probabilitas yang berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu (Asep Hermawan, 2005: 155).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian Hipotesis
Tabel 1 Hasil Pengujian Hipotesa Hipotesis Koefisi en ß p-value Keputusan Ho H 1 Terdapat pengaruh positif shopping convenienc
e terhadap
customer satisfactio n 0,138 0,025 Ho1 ditolak H 2 Terdapat pengaruh
positif site design terhadap customer satisfaction 0,180 0,014 Ho2 ditolak H 3 Terdapat pengaruh positif 0,175 0,008 Ho3 ditolak Site Charactericti cs :  Shopping Convience
 Site Design
 Informative ness
 Security
 Communic
ation
Custom er satisfact ion E-Trust E- Commitment e- WOM
informativeness
terhadap
customer satisfaction H 4 Terdapat pengaruh positif security terhadap customer satisfaction 0,143 0,039 Ho4 ditolak H 5 Terdapat pengaruh positif communication terhadap customer satisfaction 0,361 0,000 Ho5 ditolak H 6 Terdapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap e-trust 0,673 0,000 Ho6 ditolak H 7 Terdapat pengaruh positif
c ustomer s atisfaction terhadap e- commitment 0,063 0,453 Ho7 diterima H 8 Terdapat pengaruh positif e -trust terhadap e- commitment 0,508 0,000 Ho8 ditolak H 9 Terdapat pengaruh positif e -trust terhadap e- 0,032 0,654 Ho9 diterima

## WOM
H 10 Terdapat pengaruh positif e- commitment terhadap e- WOM 0,577 0,000
Ho10 ditolak

## Hipotesa 1
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:
H 01 : tidak  terdapat  pengaruh  positif shopping convenience terhadap customer satisfaction H a1 : terdapat pengaruh positif shopping convenience terhadap customer satisfaction
Pada  pengujian  hipotesa  1  diketahui p- value 0,025  < alpha 0,05  dengan  nilai  beta  (ß) sebesar  0,138.    Maka  H 01 ditolak  sehingga  H a1 diterima artinya terdapat pengaruh positif shopping convenience terhadap customer satisfaction.
Hipotesa 2
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:
H 02 : tidak terdapat pengaruh positif site design terhadap customer satisfaction
H a2 : terdapat  pengaruh  positif site  design terhadap customer satisfaction
Pada  pengujian  hipotesa  2  diketahui p- value 0,014  < alpha 0,05  dengan  nilai  beta  (ß) sebesar  0,180.    Maka  H 02 ditolak  sehingga  H a2 diterima  artinya  terdapat  pengaruh  positif site design terhadap customer satisfaction.
Hipotesa 3
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:
H 03 : tidak terdapat pengaruh positif informativeness terhadap customer satisfaction
H a3 : terdapat  pengaruh  positif informativeness terhadap customer satisfaction
Pada  pengujian  hipotesa  3  diketahui p- value 0,008  < alpha 0,05  dengan  nilai  beta  (ß) sebesar  0,175.    Maka  H 03 ditolak  sehingga  H a3 diterima  artinya  terdapat  pengaruh  positif site design terhadap customer satisfaction.

## Hipotesa 4
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:
H 04 : tidak  terdapat  pengaruh  positif security terhadap customer satisfaction H a4 : terdapat pengaruh positif security terhadap customer satisfaction
Pada  pengujian  hipotesa  4  diketahui p- value 0,039  < alpha 0,05  dengan  nilai  beta  (ß) sebesar  0,143.  Maka  H 04 ditolak  sehingga  H a4 diterima  artinya  terdapat  pengaruh  positif security terhadap customer satisfaction.
Hipotesa 5
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:
H 05 : tidak terdapat pengaruh positif communication terhadap customer satisfaction
H a5 : terdapat  pengaruh  positif communication terhadap customer satisfaction
Pada  pengujian  hipotesa  5  diketahui p- value 0,000  < alpha 0,05  dengan  nilai  beta  (ß) sebesar  0,361.  Maka  H 05 ditolak  sehingga  H a5 diterima artinya terdapat pengaruh positif communication terhadap customer satisfaction.

## Hipotesa 6
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:
H 06 : tidak  terdapat  pengaruh  positif customer satisfaction terhadap e-trust
H a6 : terdapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap e-trust
Pada  pengujian  hipotesa  6  diketahui p- value 0,000  < alpha 0,05  dengan  nilai  beta  (ß) sebesar  0,673.  Maka  H 06 ditolak  sehingga  H a6 diterima artinya terdapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap e-trust.

## Hipotesa 7
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:
H 07 : tidak  terdapat  pengaruh  positif customer satisfaction terhadap e-commitment
H a7 : terdapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap e-commitment
Pada  pengujian  hipotesa  7  diketahui p- value 0,453  > alpha 0,05  dengan  nilai  beta  (ß) sebesar  0,063.  Maka  H 07 diterima  sehingga  H a7 ditolak  artinya  tidak  terdapat  pengaruh  positif customer satisfaction terhadap e-commitment.

## Hipotesa 8
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:
H 08 : tidak  terdapat  pengaruh  positif e-trust terhadap e-commitment
H a8 : terdapat pengaruh positif e-trust terhadap e-commitment
Pada  pengujian  hipotesa  8  diketahui p- value 0,000  < alpha 0,05  dengan  nilai  beta  (ß) sebesar  0,508.  Maka  H 08 ditolak  sehingga  H a8 diterima  artinya  terdapat  pengaruh  positif e-trust terhadap e-commitment.

## Hipotesa 9
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:
H 09 : tidak  terdapat  pengaruh  positif e-trust terhadap e-WOM
H a9 : terdapat pengaruh positif e-trust terhadap e-WOM
Pada  pengujian  hipotesa  9  diketahui p- value 0,654  > alpha 0,05  dengan  nilai  beta  (ß)
sebesar  0,032.  Maka  H 09 diterima  sehingga  H a9 ditolak  artinya  tidak  terdapat  pengaruh  positif e- trust terhadap e-WOM.
Hipotesa 10
Bunyi  hipotesis  null  (H 0 )  dan  hipotesis alternatif (H a ) adalah sebagai berikut:
H 010 : tidak terdapat pengaruh positif e- commitment terhadap e-WOM
H a10 : terdapat  pengaruh  positif e-commitment terhadap e-WOM
Pada  pengujian  hipotesa  10  diketahui p- value 0,000  < alpha 0,05  dengan  nilai  beta  (ß) sebesar  0,577.  Maka  H 010 ditolak  sehingga  H a10 diterima  artinya  terdapat  pengaruh  positif e- commitment terhadap e-WOM.
Berdasarkan hasil pengujian dari kesepuluh  hipotesa  yang  digunakan,  variabel shopping convenience , site design , informativeness, security dan communication mempunyai  pengaruh terhadap customer satisfaction sedangkan  variabel customer satisfaction mempunyai pengaruh terhadap e-trust dan e-WOM tapi tidak berpengaruh terhadap e-commitment .
Pada penelitian sebelumnya, untuk hipotesa  1,  2,  3,  4  dan  5  tidak  terdapat  perbedaan dengan  penelitian  saat  ini.  Pada  saat  melakukan pembelian  secara  online  mereka  dihadapkan dengan  tampilan/  fitur market  place yang memberikan  kenyamanan,  kemudahan  dan  waktu yang  singkat  dalam  penggunaan,  memberikan informasi  yang  jelas,  lengkap  dan  detail  kepada konsumen  dengan  tampilan  yang  menarik  dan profesional dan keamanan privasi dalam bertransaksi yang paling diutamakan oleh Tokopedia.
Untuk hipotesa 6 juga tidak ada perbedaan dengan penelitian sebelumnya. Hal ini didapat dari konsumen Tokopedia  menunjukkan  bahwa  mereka puas akan fitur/layanan  yang diberikan dari market place Tokopedia.  Dengan  demikian,  konsumen
percaya  melakukan  pembelian  secara  online. Dengan adanya kepuasan pelanggan dan kepercayaan,  maka  akan  terjadi  niat  pembelian ulang  terhadap  situs  belanja  online  tersebut. Pelanggan  yang  puas  dan  percaya  akan  loyal terhadap marketplace itu dimasa yang akan datang.
Hasil  dari  hipotesa  7  bertolak  belakang dengan  penelitian  sebelumnya,  karena  hasil penelitian sebelumnya menggunakan sampel sebanyak  215  responden  dengan  memfokuskan kepada  mahasiswa  perguruan  tinggi  dan  memiliki pengalaman  dalam shopping  online dan  dilakukan di  Gyeongnam,  Korea,  sedangkan  penelitian  yang dilakukan  saat  ini  menggunakan  sampel  180 responden  yaitu  konsumen  yang  melakukan pembelian/  pemesanan produk online pada marketplace Tokopedia  di  wilayah  Tangerang Raya.
Untuk hipotesa 8 tidak terdapat perbedaan dengan  penelitian  sebelumnya.  Dengan  demikian, konsumen/  pembeli  memiliki  kepercayaan  dan komitmen
pada
saat melakukan
pembelian/pemesanan produk online melalui Tokopedia. Komitmen mengacu pada
kecenderungan untuk mengembangkan dan memelihara  hubungan  itu  dengan  situs  belanja online,  pelanggan  yang  telah  berkomitmen  akan lebih mungkin tetap setia pada perusahaan. Dengan adanya  kepercayaan  dan  komitmen  tersebut loyalitas  dari  konsumen  akan  terbentuk  dengan sendirinya.
Penelitian  sebelumnya,  untuk  hipotesa  9 terdapat  perbedaan  dengan  penelitian  saat  ini. Dimana  kepercayaan  ( trust )  tidak  berpengaruh langsung  terhadap  aktivitas  konsumen  melakukan pemesanan  produk  online    berikutnya  didalam WOM.  Untuk  hipotesa  10    penelitian  sebelumnya dengan penelitian saat ini tidak terdapat perbedaan yaitu terdapat pengaruh positif antara e- commitment terhadap e -WOM.  Hal  ini  berarti
konsumen  yang  melakukan  pembelian  produk secara online telah berkomitmen terhadap Tokopedia,  sehingga  akan  berdampak  pada pembelian  /  pemesanan  kembali  produk  secara online  berikutnya  dan  itu  akan  memberikan keuntungan  bagi  Tokopedia  dalam  meningkatkan konsumen,  dikarenakan  aktifnya word  of  mouth (WOM)  yang  dilakukan  oleh  konsumen  dalam pembelian/  pemesanan  produk  di marketplace Tokopedia sebelumnya.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, site characteristics pada Marketplace Tokopedia  dengan  jelas  memperlihatkan  hasil bahwa shopping  conveniece mempunyai  pengaruh terhadap customer satisfaction , site design mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction , informativeness mempunyai  pengaruh terhadap customer satisfaction , security mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction , dan communication mempunyai pengaruh  terhadap customer  satisfaction .  Dan customer satisfaction mempunyai pengaruh terhadap e-trust .  Sedangkan customer  satisfaction tidak mempunyai pengaruh terhadap e- commitment ,  dan e-trust mempunyai  pengaruh terhadap e-commitment , dan e-trust tidak mempunyai  pengaruh  terhadap e-WOM ,  serta e- commitment mempunyai  pengaruh  terhadap e- WOM .

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Berdasarkan  uji  empiris  hipotesis  mengenai site characteristics pada marketplace Tokopedia, memberikan  implikasi  manajerial  dan  masukan kepada manajer  operasional  dalam hal  ini  IT  yang bertugas  untuk  mengendalikan  dan  menjalankan bisnisnya  dan  juga  kepada  manajer  pemasaran untuk  lebih  brefokus  kepada site  characteristics
mereka  dalam  hal  ini shopping  convenience , site design , informativeness , security
dan communication harus  dapat  dilaksanakan,  karena site  characteristics tersebut  memiliki  pengaruh yang  sangat  besar  bagi  konsumen/pembeli  di  situs belanja  online Tokopedia.  Dimana shopping convenience dapat membuat para
konsumen/pembeli  nyaman  untuk  berhubungan dengan  Tokopedia, site  design yang  memberikan suatu  visual  layout  yang  menarik  perhatian  pada saat masuk kedalam tampilan marketplace Tokopedia. Informativeness yang diberikan Tokopedia  adalah  informasi  yang  benar,  jujur, jelas,  detail  dan  terbaru.  Setiap  pengguna  ( user ) yang selalu berhubungan dengan internet khususnya  untuk  menjelajah  di  Tokopedia,  para pengelola harus mengutamakan keamanan (security) privasi anggota mereka didalam bertransaksi  karena  hal  ini  akan  memberi  dampak yang  besar  untuk  kedepannya  lagi.  Dan  terakhir communication ,  pengguna  situs  belanja  online memiliki  kebebasan  untuk  menanyakan  segala sesuatu  yang  berhubungan  dengan  Tokopedia,  dan ini  akan  menyatakan  bahwa  Tokopedia  memang perhatian  akan  detail  yang  diperlukan  oleh konsumen/pembeli  disitus  belanja  online.  Hal tersebut bertujuan  untuk meningkatkan pendapatan karena  berdampak  pada  kepuasan  yang  didapat oleh  konsumen/pembeli  yang  akan  meningkatkan kepercayaan  dan  komitmen  konsumen/  pembeli dan  akhirnya  akan  memberikan  pengaruh  positif didalam e-word of mouth .

## SARAN
Penelitian ini hanya berfokus kepada  situs marketplace Tokopedia  khususnya  konsumen  yag melakukan  belanja  secara  online,  dan  hanya mengambil  sampel  sebanyak  180  responden  di wilayah  Tangerang  Raya.  Survey  yang  dilakukan dalam  penelitian  ini  hanya  di  salah  satu  industri jasa  yang  berfokus  pada marketplace Tokopedia.
Sehingga  untuk  penelitian  selanjutnya  dapat dilakukan  penelitian  pada  industri  jasa  lainnya yang  masih  berfokus  dengan  shopping  online seperti  penjualan  mobil  secara  online,  penjualan gadget,  penjualan  sepeda  online,  dan  shopping online yang lainnya. Dan juga dengan memperbanyakan  jumlah  responden  yaitu  300-500 responden,  atau  memperluas  cakupan  wilayah untuk  responden  tersebut  seperti  seluruh  wilayah Jawa,  Kalimantan,  Sumatera,  dan  yang  lainnya. Untuk  penelitian  selanjutnya,  dapat  dimasukkan variabel lainnya seperti e- loyalty atau menambahkan  variabel  dalam site  characteristics seperti customization , site  awareness ,   dan  lainnya sehingga indikator terhadap site characteristics bisa diterapkan  dan  diaplikasikan  dalam  sebuah perusahaan  yang  bertujuan  untuk  mengetahui hubungan pengguna (user) terhadap suatu tampilan aplikasi/website dalam shopping online .

## DAFTAR PUSTAKA
Chung,  K.H.  and  Shin,  J.I.  (2010),  ‘‘ The antecedents  and  Consequents  of  Relationship Quality in Internet Shopping ’’, Asia Pasific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 22 No. 4, pp. 473- 491.
Chan,  Y.  Y.  Y.,  &  Ngai,  E.  W.  T.  (2011).
Conceptualising  electronic  word  of  mouth activity. Marketing Intelligence
&
Planning , 29 (5),   488–516. https://doi.org/10.1108/0263450111115369 2
Cheung,  C.  M.  K.,  &  Lee,  M.  K.  O.  (2012).  What drives consumers to spread electronic word of mouth in online consumer-opinion platforms. Decision  Support  Systems , 53 (1),  218–225. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.01.015
Goyette,  I.,  Ricard,  L.,  Bergeron,  J.,  &  Marticotte, F.  (2010).  e-WOM  scale:  Word-of-Mouth measurement  scale  for  e-services  context.
Canadian Journal of Administrative Sciences ,
27 , 5–23. https://doi.org/DOI: 10.1002/CJAS.129
Gustaffsson, A., Johnson, M. D., & Roos, I. (2006).
The effects of customer satisfaction, relationship  commitment  dimensions,  and triggers  on  customer  retention  the  effects  of customer
satisfaction, relationship commitment. Journal  of  Marketing , 69 (4), 210–218.
Hermawan,  Asep.  Pedoman  Metodelogi  Penelitian Bisnis, Jakarta : LPFE, 2005.
Jana,  S.  S.,  Blanca,  P.,  &  Catalán,  B.  L.  (2016).
What makes  services  customers  say  “  buy  it with  a  mobile  phone  ”? Journal  of  Services
Marketing , 30 (6), 601–614. https://doi.org/10.1108/JSM-02-2015-0081
Khal,  K.,  Parsa,  H.  G.,  &  Cobanoglu,  C.  (2011).
Building  a  model  of  commitment  for generation Y: An empirical study on e-travel retailers. Tourism  Management , 32 (4),  833– 843.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.07.00
8
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2016). Principles  of Marketing  13th  Edition .  Prentice  Hall,  New Jersey.
Mukherjee,  A.,  &  Nath,  P.  (2007).  Role  of electronic  trust  in  online  retailing:  a reexamination of the commitment-trust theory.  European  Journal  of  Marketing.Vol. 41,Iss. (9/10), pp. 1173-1202.
Soliana, D. S., & Pratomo, L. A. (2016). Anteseden dari  word  of  mouth.  Jurnal  Ekonomi,  7(1), 18.
Retrieved from
https://media.neliti.com/media/publications/7
7710-ID-antesedendari-word-of-mouth.pdf
Teo,  R.,  &  Soutar,  G.  N.  (2012).  Word  of  mouth antecedents  in  an  educational  context :  A Singaporean  study. International  Journal  of
Educational  Management , 26 (7),  678–695.
https://doi.org/10.1108/09513541211263746
Wang,  Y.,  Yeh,  R.  K.,  Chen,  C.,  &  Tsydypov,  Z.
(2016).  Telematics  and  informatics  what drives  electronic  word-of-mouth  on  social networking  sites ?  perspectives  of  social
capital and
self-determination.
Telematics and
Informatics ,
33 (4),   1034–1047.
https://doi.org/10.1016/j.tele.2016.03.005
Yaqub,  M.  Z.,  Malik,  A.,  &  Shah,  H.  (2015).  The roles of satisfaction, trust and commitment in value-creation in strategic networks.
European  Journal  of  Economics,  Finance and Administrative Sciences , 18 (1), 133–14