## J-MAS
Program Magister Manajemen Universitas Batanghari ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X (Print), DOI 10.33087/jmas.v7i1.346

## Dampak Covid 19 terhadap Pelayanan Perizinan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Jambi Tahun 2021

## Pantun Bukit*, Fakhrul Rozi Yamali, Hana Tamara Putri
Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari *Correspondence email: pantunbukit@ymail.com
Abstrak. Dampak dari penyebaran Pandemi Covid-19 terjadi di segala bidang termasuk pada pelayanan publik di Provinsi Jambi sejak bulan Maret 2020 sampai sekarang. Pelayanan perizinan dan non-perizinan terpaksa dilakukan pembatasan dan penutupan pada  beberapa  instansi  atau  dinas,  termasuk  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (DPM-PTSP) Provinsi Jambi,  melakukan  pelayanan online (daring)  diutamakan guna  memudahkan  masyarakat  mendapatkan akses  pelayanan publik. Penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi  Jambi  dilakukan  dengan  metode  survei  yang  didukung  dengan  analisis  deskriptif  kuantitatif.  Metode  survei  digunakan untuk  mengetahui tingkat kepuasan  masyarakat yang mendapatkan jasa pelayanan DPMPTSP Provinsi Jambi pada Tahun 2021. Indeks kepuasan  masyarakat (IKM) pada Pelayanan Unit Perizinan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi  Jambi  pada  semester  I  Tahun  2020  bernilai  90,278  untuk  nilai  IKM  setelah  dikonversi.  Besaran  nilai  IKM  tersebut mengindikasikan  bahwa  mutu  pelayanan  masih  berada  pada  level  A  dan  kinerja  unit  pelayanan  perizinan  DPM-PTSP  Provinsi Jambi berkategori sangat baik.
Kata kunci : Pandemi, Covid 19; Penanaman Modal
Abstract.  The impact  of the Covid-19 Pandemic occurred in  all fields including  public services in Jambi Province since March 2020 until now. Licensing and non-licensing services are forced to be limited and closed to several agencies, including the Jambi Province Investment and Integrated Services Office (DPM-PTSP), performing online  services is preferred to  make it easier for people to get access to public services. Community Satisfaction Index research on the services of the Jambi Province Investment and Integrated Services Office is carried out by survey methods supported by quantitative descriptive analysis. The survey method is used to determine the level of user satisfaction of DPMPTSP services  in Jambi Province in 2021. The community satisfaction index (IKM) in  the Licensing  Unit  Service of  the Investment  Office and One-Door Integrated Services of Jambi Province in  the first semester of 2020 was worth 90,278 for the value of IKM after being converted. The amount of the IKM value indicates that the quality of service is still at  level  A and the performance of the DPM-PTSP licensing  service unit of Jambi Province is very good.

## Keywords: Pandemic, Covid 19; Capital investment

## Pendahuluan
Tugas  pokok  pemerintah  pada  hakekatnya  adalah  pelayanan  kepada  masyarakat,  dengan  kata  lain  Pemerintah tidak  diadakan  untuk  melayani  dirinya  sendiri  tetapi  untuk  melayani  masyarakat  serta  menciptakan  kondisi  yang memungkinkan  setiap  anggota  masyarakat  mengembangkan  kemampuan  dan  kreativitasnya  demi  tercapainya  tujuan bersama.  Mengingat  fungsi  utama  Pemerintah  adalah  melayani  masyarakat,  maka  Pemerintah  perlu  terus  berupaya meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan  publik,  diharapkan  memberikan dampak  nyata  yang  luas  terhadap  peningkatan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat  khususnya  di  Provinsi  Jambi. Upaya  untuk  mendukung  pelaksanaan  PTSP  yang  mandiri,  pendelegasian  kewenangan  pun  telah  dilaksanakan  oleh Gubernur Jambi kepada Kepala DPM-PTSP Provinsi Jambi melalui Peraturan Gubernur Nomor 31 Tahun 2017 yang mengganti Pergub sebelumnya yaitu Pergub Nomor 47 Tahun 2013. Penggantian dilakukan seiring adanya perubahan nomenklatur,  struktur,  dan  penambahan  objek  perizinan  dan  non  perizinan.Tujuannya  adalah  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  perizinan  dan  non  perizinan  di  Provinsi  Jambi.  Dengan  adanya  pergub  ini,  kewenangan penandatanganan dokumen perizinan dan non perizinan yang masih berada pada OPD teknis terkait tidak berlaku lagi.
Salah  satu  upaya  guna  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik,  sebagaimana  diamanatkan  dalam  Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Dimana salah satu kegiatan yang harus ada adalah dengan melakukan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan  sesuai  dengan  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No.  14  tahun  2017  tentang  Pedoman Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM)  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik.  Untuk  memutus  rantai penyebaran  Covid-19,  pemerintah  juga  memberlakukan  skema work  from  home bagi  aparatur  sipil  negara  (ASN). Pegawai tidak perlu hadir di kantor, tetapi tetap bisa terhubung dengan pemanfaatan teknologi. Terlepas dari konteks pekerjaan, pelaksanaan work from home (WFH) juga berdampak pada pelayanan publik terutama perizinan yang biasa dengan tatap muka sekarang melalui daring atau online . Pelayanan Publik melalui daring juga masih banyak dijumpai

## Pantun Bukit  et  al., Dampak Covid  19 terhadap Pelayanan Perizinan  pada Dinas Penanaman Modal  dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu Provinsi Jambi Tahun 2021
kelemahan-kelemahan,  sehingga  belum  dapat  memenuhi  kualitas  yang  diharapkan  masyarakat.  Hal  ini  ditandai dengan  masih  adanya  berbagai  keluhan  mayarakat  yang  disampaikan  melalui  media  massa  dan  secara  perorangan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Aparatur Pemerintah.
Beberapa  penelitian  tentang  pelayanan  publik  di  Indonesia,  ternyata  kondisinya  masih  seringkali  dianggap belum  baik  dan  memuaskan,  yang  diungkapkan  Dwiyanto  (2003)  dalam  GDS  ( Governance  and  Decentralization ) 2002  di  20  Provinsi  di  Indonesia  tentang  kinerja  pelayanan  publik  menyebutkan  secara  umum  praktek penyelenggaraan  pelayanan  publik  masih  jauh  dari  prinsip  –  prinsip  tata  pemerintahan  yang  baik.  Buruknya  kinerja pelayanan  publik  ini  antara  lain  belum  dilaksanakannya  transparansi  dan  akuntabilitas  dalam  penyelenggaraan pelayanan  publik.  Oleh  karena  itu,  pelayanan  publik  harus  dilaksanakan  secara  transparan  dan  akuntabel  di  setiap pelayanan  pemerintah  karena  kualitas  kinerja  pelayanan  publik  memiliki  implikasi  yang  luas  dalam  kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui  surat  pembaca  maupun  media  pengaduan  lainnya,  seperti  prosedur  dan  mekanisme  kerja  pelayanan  yang berbelit-belit,  tidak  konsisten,  terbatasnya  fasilitas,  sarana  dan  prasarana  pelayanan,  sehingga  tidak  menjamin kepastian (hukum,  waktu dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan  liar  dan tindakan-tindakan  yang berindikasikan penyimpangan. Dengan kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Aparatur Pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, ternyata kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan.
Sejauh ini, kinerja pelayanan umum Pemerintah di mata masyarakat masih dipandang kurang memadai. Padahal di  era  otonomi  daerah  sekarang  ini,  lebih  dekat  dan  memahami  kebutuhan  masyarakat  serta  lebih  bersifat  melayani. Oleh karena itu, diperlukan paradigma baru dan sikap mental  yang berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain itu, diperlukan  pula  pengetahuan  dan  keterampilan  yang  memadai  dalam  melaksanakan  pelayanan  itu  sendiri.  Dalam rangka  mengevaluasi  kinerja  pelayanan  publik,  Pemerintah  telah  mengeluarkan  KemenPAN  No.  14/2017  tentang Pedoman Umum Penyusunan  Indeks Kepuasan Masyarakat. Berkaitan dengan itu, pada  Tahun 2021 ini Tim Survey dan  Pengolah  Data  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Pemerintah  Provinsi  Jambi  telah  melakukan  survey  untuk Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pada Unit pelayanan perizinan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPM-PTSP) Provinsi Jambi Tahun 2021. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  diperlukan  langkah  strategis  untuk  mendorong  upaya  Perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran  Indeks Kepuasaan Masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah  untuk mengetahui kelemahan  atau  kekurangan  dari  pada  Unit  pelayanan  perizinan  DPM-PTSP  Provinsi  Jambi  sebagai  salah  satu  unit penyelenggaraan pelayanan publik terutama pada masa Pandemi Covid 19 Tahun 2021.

## Tinjauan Pustaka Definisi kepuasan masyarakat
Mowen  (1995)  menyatakan costumers  satisfaction  is  defined  as  the  overall  attitudes  regarding  goods  or services after its acquisition and uses . Oleh karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat  sehingga  mencapai  kepuasan  masyarakat  dan  lebih  jauh  lagi  kedepannya  dapat  dicapai  kesetiaan masyarakat.  Sebab,  bila  tidak  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  kepuasan  masyarakat  sehingga  menyebabkan ketidakpuasan  masyarakat  mengakibatkan  kesetiaan  masyarakat  akan  suatu  produk  menjadi  luntur  dan  beralih  ke produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain.

## Atribut untuk Mengukur Kepuasan Masyarakat
Atribut  yang berisi tentang bagaimana masyarakat menilai suatu produk  atau  layanan yang ditinjau dari  sudut pandang  pelanggan.  Menurut  Dulka  (1994),  kepuasan  masyarakat  dapat  diukur  melalui  atribut-atribut  pembentuk kepuasan yang terdiri atas : (1) value to price relationship ; (2 ) product value ; (3) product benefit ; (4) product feature ; (5) product design ; (6) product reliability and consistency ; dan (7) range of product ar services . Kemudian attribute related  to  service  meliputi  guarantee  or  warranty,  delivery  communication;  complain  handling;  revolution  of problem;  courtesy;  communication;  ease  or  convinience  of  acquisition;  ccompany  reputation; dan company competence. Pelayanan merupakan suatu konsep secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap keterandalan dalam servise encounter yang dilakukan oleh konsumen (Parasuraman, et al ,1988).

## Metode
Penelitian  Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu  Pintu  Provinsi  Jambi  dilakukan  dengan  menggunakan  data  primer  melalui  metode  survei  dengan  responden sebanyak  150  orang  yang  diambil  secara  random  sampling.  Penelitian  ini  menggunakan  deskriptif  kuantitatif  yaitu mixed antara  kualitatif  dengan  kuantitatif.  Berdasarkan  prinsip  pelayanan  sebagaimana  telah  ditetapkan  dalam Keputusan MenteriPAN No. 14/2017 yang kemudian dikembangkan menjadi 9 (Sembilan) unsur yang relevan, valid dan reliable . Unsur pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
Pantun Bukit  et  al., Dampak Covid  19 terhadap Pelayanan Perizinan  pada Dinas Penanaman Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Jambi Tahun 2021
1. Persyaratan Pelayanan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu  Pelayanan  yaitu  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan  seluruh  proses  pelayanan  dari  setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif  Pelayanan  yaitu  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan  dalam  mengurus  dan/atau memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan  berdasarkan  kesepakatan  antara penyelenggara dan Masyarakat.
5. Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan  adalah  hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi  Pelaksana  Pelayanan  yaitu  kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh  pelaksana  meliputi  pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman .
7. Perilaku  (Kesopanan  dan  Keramahan)  Petugas  Pelayanan yaitu  sikap  petugas  seperti  kesopanan  dan  keramahan dalam memberikan pelayanan.
8. Sarana  dan  Prasarana  adalah Sarana yang  dimaksud  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  dipakai  sebagai  alat  dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya proses  (usaha,  pembangunan,  proyek).  Sarana  digunakan  untuk  benda  bergerak  seperti  (komputer,mesin). Prasarana  digunakan  untuk  benda  tidak  bergerak  (gedung).  tata  cara  penilaian  pengguna  terhadap  sarana  dan prasarana yang ada di Kantor DPMPTSP Provinsi Jambi ini diukur dengan metode skoring sebagai berikut:
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata  cara pelaksanaan penanganan pengaduan, saran, masukan dan bagaimana kecepatan dalam merespon pengaduan, saran dan masukan tersebut. 3.7. Metode Pengolahan Data
Nilai  IKM  dihitung  dengan  menggunakan  nilai  rata-rata  tertimbang  masing-masing  unsur  pelayanan.  Dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 (Sembilan) unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama, dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-raa tertimbang = =   = 0,111
Untuk  memperoleh  nilai  IKM  unit  pelayanan  digunakan  metode  nilai  rata-rata  tertimbang  dengan  rumus sebagai berikut:
IKM =
x nilai perimbang
Untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap  penilaian  IKM  yaitu  antara  25–100  maka  hasil  penilaian  tersebut diatas di konversi dengan nilai dasar 25, dengan rumus: IKM Unit Pelayanan x 25

## Tabel 1

## Konversi Indeks Menjadi Mutu Pelayanan dan Kinerja

## Hasil
Ada 4 (empat) unsur pelayanan yang berada diatas rata-rata nilai IKM, namun secara kualitas pelayanan pada 4 (empat)  unsur  tersebut  juga  menurun.  Namun  demikian  Pemerintah  Provinsi  Jambi  melalui  Organisasi  Perangkat Daerah  (OPD)  Dinas  PM-PTSP  harus  terus  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publiknya,  terutama  unsur  yang nilai  IKM  dibawah  rata-rata  untuk  dapat  meningkatkan  pelayanan  publik  yang  pada  gilirannya  dapat  meningkat investasi di Provinsi Jambi.
Pantun Bukit  et  al., Dampak Covid  19 terhadap Pelayanan Perizinan  pada Dinas Penanaman Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Jambi Tahun 2021

## Tabel 2
Tingkat kepuasan masyarakat terutama pada masa Pandemi Covid 19

## Keterangan: * = Nilai indeks dibawah rata-rata
Sumber: data olahan
Dengan dasar realita diatas terdapat lima unsur pelayanan yang harus mendapatkan prioritas dalam peningkatan pelayanan  yang  dimulai  dari  nilai  IKM  yang  terendah  yaitu:  Kompetensi  Pelaksana  Pelayanan  dengan  nilai  IKM 87,000,  Kualitas  Sarana  dan  Prasarana  dengan  nilai  IKM  88,167,  Perilaku  Petugas  Pelayanan  dengan  nilai  iKM 88,833 dan Kesesuaian Produk Pelayanan dengan nilai IKM 89,667 dan Waktu Pelayanan dengan nilai IKM 90,167. Rencana  Tindak  Lanjut  Perbaikan,  Pertama,  Kebijakan  sosialisasi  dan  edukasi  pada  masyarakat.  Sosialisasi Online Single  Submission (OSS)  harus  digencarkan  oleh  pemerintah  daerah  terutama  agar  semua  kewenangan  dari  Dinas- Dinas  dilimpahkan  sepenuhnya  ke  PTSP,  dan  semua  proses  dijalankan  dengan  online  (kecuali  untuk  jenis-jenis  izin tertentu  yang  harus  ada  kontak  non-online).  Pemda  juga  perlu  memperhatikan  fitur  pembayaran  sehingga  semua pembayaran  dapat  dilakukan  secara  online/digital.  Kedua,  dalam  upaya  peningkatan  mutu  pelayanan  maka  perlu perhatian penuh terhadap kebijakan peningkatan kompetensi pelaksana pemberi pelayanan pada setiap unit layanan di DPM-PTS  Provinsi  Jambi.  Perizinaan  berbasis  online  sangat  membutuhkan  sumberdaya  manusia  yang  trampil  dan kompeten. Kegiatan seminar, magang, bimtek, pendidikan dan pelatihan secara berkala harus terprogram secara baik dan transparan oleh pihak pimpinan DPM-PTSP Provinsi Jambi.
Ketiga,  Kebijakan  Peningkatan  Kualitas  Sarana  dan  Prasarana  IT  dan  optimalisasi  teknologi  informasi. Peningkatan mutu pelayanan pada era online saat ini harus didukung oleh ketersediaan dan kemampuan jaringan serta sistem  IT  (perangkat  lunak),  baik  secara  kuantitas  maupun  kualitas  menjadi  kebutuhan  yang  mendesak  pada  setiap unit pelayanan. Peningkatan kualitas sarana dan prasarana yang dianggap penting oleh masyarakat, mulai dari fasilitas perangkat lunak seperti jaringan IT, internet, jaringan sistem online dan sistem komputer yang mendukung perizinaan berbasis online, kemudian infrastruktur pendukungnya seperti toilet, ruang tempat pelayanan terpadu, ruang kerja yang cukup  mempunyai space ,  disusul  tersedianya  mushola  yang  representatif,  sarana  hiburan  pada  ruang  tunggu, pendingin  ruangan,  tersedianya  air  mineral,  ruang  parkir  yang  cukup  hal  ini  tentunya  harus  didahului  dengan penyediaan  bangunan/gedung  yang  memiliki  ukuran  yang  cukup,  dalam  rangka  memberikan  suasana  nyaman  bagi masyarakat  penggunan  jasa  perizinan  dan  para  pegawai  yang  melaksanakan  tugas  layanan.  Keempat,  Kebijakan Peningkatan  Layanan  Konsultasi.  Kebijakan  peningkatan  layanan  konsultasi  dilakukan  dengan  penambahan call center dengan  petugas-petugas  pelayanan  yang  siap  membantu  masyarakat  yang  sedang  melakukan  pengurusan perizinan.  Kelima,  Kebijakan  Peningkatan  Inovasi  dan  Kreativitas,  DPMPTSP  Provinsi  Jambi  telah  melakukan perubahan yakni pelayanan tatap muka bertransformasi menjadi layanan online atau daring.
Pandemi  memaksa  penyelenggara  pelayanan  untuk  mengubah  mindset  bahwa  digitalisasi  layanan  merupakan solusi dalam akselerasi dan penyederhanaan  pelayanan. Untuk mewujudkan petugas pelayanan yang inovatif, kreatif dan  profesional,  maka  harus  ada  perbaikan  terhadap  sistem  insentif  yang  mengacu  pada  sistem  Tunjangan  Berbasis Kinerja (TBK). Petugas pada semua unit pelayanan di DPMPTSP Provinsi Jambi harus merasa yakin bahwa mereka akan memperoleh reward atas prestasi kerja mereka dan akan mendapatkan punish pada setiap hasil kerja yang tidak baik. Hal ini akan dapat diterapkan bila mendapatkan dukungan penuh dari Pemerintah Provinsi Jambi karena terkait dengan  sistem  kepegawaian.  Implementasi  dari  lima  kebijakan  di  atas  akan  dapat  terealisasi  jika  adanyan  dukungan dan komitmen secara penuh dari Kepala Daerah (Gubernur) dan pimpinan OPD DPM-PTS Provinsi Jambi. Disamping itu  dukungan  dari  pihak  legislative  (DPRD  Provinsi  Jambi),  pihak  perusahaan  dan  masyarakat  sangat  diharapkan sekali.
Pantun Bukit  et  al., Dampak Covid  19 terhadap Pelayanan Perizinan  pada Dinas Penanaman Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Jambi Tahun 2021

## Simpulan
1. Indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  pada  Pelayanan  Unit  Perizinan  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  Provinsi  Jambi  pada  semester  I  Tahun  2020  masih  berada  pada  level  A  dan  kinerja  unit pelayanan perizinan DPM-PTSP Provinsi Jambi berkategori sangat baik.
2. Terjadi penurunan kinerja pada unit pelayanan perizinan DPM-PTSP Provinsi Jambi dari  Semester  I Tahun 2020 ke semester I Tahun 2021.
3. Kelemahan  atau  Kekurangan  dari  pada  Unit  pelayanan  perizinan  DPM-PTSP  Provinsi  Jambi  yang  dimulai  dari nilai IKM yang terendah yaitu: Kompetensi Pelaksana Pelayanan, Kualitas Sarana dan Prasarana, Prilaku Petugas Pelayanan,Kesesuaian Produk Pelayanan dan Waktu Pelayanan

## Daftar Pustaka
BPS Provinsi Jambi, Jambi Dalam Angka, 2018 - 2020 Bimbingan  Teknis  OSS  bagi  Aparatur  DPMPTSP  Provinsi,  Kabupaten/Kota  seluruh  Indonesia,  KEK  dan  KPBPB Wilayah II, 2021. www.dpmptsp.jambiprov.go.id Dulka, Alan, 1994. AMA Hand Book for Customer Satisfaction . NTC Business Book. Lincolnwood, Illinois Instruksi  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  1  Tahun  1995  tentang  Perbaikan  dan  Peningkatan  Mutu  Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.
Laporan  Survei  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  Pada  43  Organisasi  Perangkat  Daerah  (OPD)  Provinsi  Jambi Tahun 2018.
Mowen. 1995. Perilaku Konsumen . Pustaka Ilmu: Jakarta Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing . 64(1), 12- 7
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  No.16  Tahun  2014  tertanggal  2  Mei 2014  tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik.  Ruang lingkup dari Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi 9 unsur pelayanan.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Nomor  21  Tahun  2011  Tentang  Perubahan  Kedua  atas  Peraturan  Menteri  Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 Tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.