PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengukuran Kinerja pada Organisasi Sektor Publik Dipandang dari Perspektif Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Badan Statistik Supiori)  PP 13 – 21

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Reformasi birokrasi merupakan salah satu langkah awal untuk melakukan penataan terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan  yang  baik,  efektif  dan  efisien.  Hal  ini  diharapkan  dapat  membentuk  birokrasi  yang  melayani  masyarakat secara cepat, tepat, dan professional. Demikian pula yang harus dilakukan oleh Badan Pusat Statistik (BPS) sebagai salah satu Lembaga Pemerintah Non-Kementerian.
Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  mempunyai  tugas  untuk  menyediakan  data  statistik  yang  lengkap,  akurat,  dan  mutakhir dalam mewujudkan Sistem Statistik Nasional. Hal tersebut tertuang dalam Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1997 tentang Statistik  dan  Peraturan  Pemerintah  Nomor  51  Tahun  1999  tentang  Penyelenggaraan  Statistik.  Dengan  demikian,  BPS sebagai lembaga publik memiliki peran dalam memberikan pelayanan terhadap permintaan data dan informasi statistik.
Terkait dengan road map Reformasi Birokrasi di lingkungan BPS terdapat 8 (delapan) area perubahan dimana salah satunya adalah peningkatan kualitas pelayanan publik. Konsep pelayanan yang diberikan oleh BPS merujuk pada konsep pelayanan prima. Hal ini, selaras dengan Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPS perlu dievaluasi secara berkala dan berkesinambungan. Evaluasi tersebut dimaksudkan  agar  BPS  dapat  melaksanakan  tugas  dan  perannya  dalam  peningkatan  kualitas  penyelenggaraan  statistik. Evaluasi yang dilakukan bukan hanya oleh kalangan internal tetapi juga perlu dilakukan oleh pihak lain. Adapun harapannya adalah untuk memperoleh obyektivitas penilaian.
Pada  tahun  2005,  BPS  menyelenggarakan  Survei  Kebutuhan  Data  (SKD)  yang  dirancang  untuk  mengidentifikasi ketersediaan dan kesesuaian data serta kepuasan pengguna data terhadap pelayanan BPS. Pelaksanaan kegiatan tersebut dilanjutkan pada tahun 2008 hingga 2015. Disamping itu, untuk menilai persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan dan  persepsi  masyarakat  terhadap  perilaku  anti  korupsi  di  BPS,  dibutuhkan  Survei  Kepuasan  Konsumen  (SKK)  yang dilakukan oleh pihak eksternal BPS guna menjamin independensi hasil survei.
Westim Ratang 1 westim_ratang@yahoo.com
Andarias Kuddy 2 anda.kuddy@gmail.com

## Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Cenderawasih

## A b s t r a k s i :
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPS perlu dievaluasi secara berkala dan berkesinambungan. Evaluasi tersebut dimaksudkan agar BPS  dapat  melaksanakan  tugas  dan  perannya  dalam  peningkatan  kualitas  penyelenggaraan  statistik.  Evaluasi  yang  dilakukan  bukan  hanya  oleh kalangan internal tetapi juga perlu dilakukan oleh pihak lain. Adapun harapannya adalah untuk memperoleh obyektivitas penilaian. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kinerja Badan Pusat Statistik di Kabupaten Supiori  dipandang dari sudut Perspektif  kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diharafkan sebagai bahan pertimbangan bagi pengambil kebijakan untuk peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan: (1) Segmen pengguna/aktivitas di Kabupaten Supiori adalah SKPD sebanyak 30 reponden yang terdiri dari beberapa SKPD, Perbankan sebanyak 6 responden dari Bank Papua dan Bank Mandiri, dan lainnya sebanyak 4 adalah mahasiswa S-2 yang ada di Supiori.Pendidikan terakhir responden di Kabupaten Supiori adalah SLTA kebawah 6 orang, D1-D3 sebanyak 1 orang, D4-S1 sebanyak 31 dan 2 orang berpendidikan S2-S3, pada umumnya berpendidikan D4 – S1. (2) Rata-rata  Skor  Kepuasan  Dan  Harapan  Serta  Indeks  Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan BPS adalah puas dengan indeks 2,5 yang berarti perlu dipertahankan dan perlu adanya peningkatan dalam kualitas layanan. (3) Rata-rata  Skor  Kepuasan  Dan Harapan  Serta  Indeks  Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan BPS adalah puas dengan indeks 2,5 yang berarti perlu dipertahankan dan perlu adanya peningkatan dalam kualitas layanan, (4) Dari diagram kartesius terlihat bahwa pada umumnya masuk pada kolom 1 dan 4 dimana perlu tingkatkan kinerja dan cenderung berlebihan, yang perlu dalam mempertahankan kinerja adalah adalah persyaratan untuk pelayanan, alur dari prosedur pelayanan jelas, ruang pelayanan yang nyaman bagi konsumen juga mudah dan cepat download.
Kata Kunci : Perspektif, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, BPS, Supiori.

## PENGUKURAN KINERJA PADA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK DIPANDANG DARI PERSPEKTIF KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Badan Pusat Statistik Kabupaten Supiori)
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengukuran Kinerja pada Organisasi Sektor Publik Dipandang dari Perspektif Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Badan Statistik Supiori)  PP 13 – 21
Penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  didasarkan  pada  Surat  Edaran  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  (MenPAN-RB)  No.4/M.PAN-RB/03/2012  tentang  Pelaksanaan  Survei  Indeks  Kepuasan  Masyarakat (IKM) pada Seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Berdasarkan Permenpan-RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat    terhadap Pelayanan Publik, perlu pula disusun indekskepuasan atas pelayanan yang diberikan. Sementara itu, berdasarkan Perpres No.55 tahun 2012  tentang  Strategi  Nasional  Pencegahan  dan  Pemberantasan  Korupsi  (Stranas  PPK)  maka  perlu  dibentuk  Zona Integritas melalui Wilayah Bebas Korupsi (WBK) maupun Wilayah Birokrasi Bersih Melayani (WBBM).
Menurut  Kotler  (1999,46)  bahwa  kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Mengacu pada pengertian kepuasan tersebut, maka manajemen puskesmas harus mengarahkan tenaga kesehatannya untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pasien. Dalam hal  ini  pihak  puskesmas  sendiri  sangat  perlu  memperhatikan  pelayanan  yang  diberikan  baik  oleh  dokter  maupun  tenaga kesehatan lainnya dengan cara melakukan evaluasi dan perbaikan pada setiap periode. Hal ini penting untuk menghindari terjadinya  pelayanan  yang  tidak  memuaskan  pada  pasien,  karena  ketidakpuasan  pasien  sangat  menentukan  kinerja pelayanan kesehatan puskesmas yang bersangkutan pada masa yang akan datang.
Menurut  Oliver  (1980) dalam Supranto  (2011)  menyebutkan  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja/hasil  yang  dirasakannya  dengan  harapannya.  Jadi  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Apabila  kinerja  di  bawah  harapan,  maka  pelanggan  akan kecewa.  Bila  kinerja  sesuai  dengan  harapan,  pelanggan  akan  puas.  Sedangkan  bila  kinerja  melebihi  harapan  pelanggan akan sangat puas.
Kabupaten Supiori Kabupaten Supiori merupakan Kabupaten Pemekaran dari Kabupaten Biak Numfor, Kabupaten yang dibentuk dengan Undang-Undang Nomor 35 tahun 2003, mempunyai wilayah daratan dengan luas sebesar 704,24 Km2 dan wilayah  perairan  seluas  5.993  Km2.  Wilayah  Kabupaten  Supiori  sebagian  besar  terletak  di  Pulau  Supiori  dan  sebagian lainnya  di  Pulau  Biak. Kondisi  topografi  daerah  ini  pada  umumnya  bergunung-gunung  dan  hanya  pada  beberapa  bagian tertentu  saja  yang  merupakan  daerah  datar  hingga  landai.  Daerah  yang  datar  dan  landai  tersebar  di  sepanjang  daerah pesisir  pantai.  Pada  daerah  yang  datar  dan  landai  inilah  masyarakat  membangun  pemukiman,  berkebun,  berladang  dan melakukan aktifitas ekonomi lainnya.

## B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukan maka masalah adalah: bagaimana kinerja Badan Pusat Statistik di Kabupaten Supiori terhadap pelanggan dilihat dari dimensi  pelayanan yaitu : reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) emphaty (empati) dan tangibles (bukti langsung).

## C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kinerja Badan Pusat Statistik di Kabupaten Supiori  dipandang dari sudut  Perspektif    kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  diharafkan  sebagai  bahan  pertimbangan  bagi  pengambil kebijakan untuk peningkatan pelayanan kepada masyarakat.

## LANDASAN TEORI

## A. Pelayanan Publik
a) Definisi pelayanan publik Berdasarkan Undang-undang  Republik  Indonesia pasal  1  nomor  25  tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik, pengertian pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  jasa, barang, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sementara  itu  kemudian  menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No.63/KEP/M.PAN/7/2003,  pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan  peraturan  perundang-undangan.  Dan  selanjutnya  menurut  Ridwan  dan  Sudrajat  (2009:19)  pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara terhadap masyarakat
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengukuran Kinerja pada Organisasi Sektor Publik Dipandang dari Perspektif Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Badan Statistik Supiori)  PP 13 – 21
nya guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Dengan  demikian,  berdasarkan  uraian  yang  dibahas  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  publik  adalah proses  pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  oleh  penyelenggaraan  negara  dalam  hal  ini  negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada  hakekatnya  negara  dalam  hal  ini  pemerintah  (birokrat)  haruslah  dapat  memenuhi  kebutuhan  masyarakat. Kebutuhan  ini  harus  dipahami  bukanlah  kebutuhan  secaran  individual  akan  tetapi  berbagai  kebutuhan  yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.

## b) Standar Pelayanan Publik
Menurut  Ridwan  dan  Sudrajat  (2009:103),  setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus  memiliki  standar pelayanan  dan  dipublikasikan  sebagai  jaminan  adanya  kepastian  bagi  penerima  pelayanan. Standar  pelayanan adalah ukuran  yang  diberlakukan  dalam  peyelenggaraan  pelayanan  yang  wajib  ditaati  oleh  pemberi  dan  atau penerima pelayanan. adapun standar pelayanan yakni meliputi sebagai berikut:
1) Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pegaduan.
2) Waktu peyelesaian
Waktu  penyelesaian  yang  ditetapkan  sejak  saat  pengajuan  permohonan  sampai  dengan  penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3) Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4) Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5) Sarana dan prasarana
Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Sedangkan  menurut  Moenir  (2005:197)  menyatakan  bahwa  agar  layanan  dapat  memuaskan  kepada  orang  atau sekelompok orang yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok, yaitu:
Empat (4) syarat pokok petugas menurut Moenir
1) Tingkah laku yang sopan
Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan kemanusian dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan.
2) Cara menyampaikan
Penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan dan  hendaknya  memperhatikan  pada  prinsip  sesuai  dengan  ketentuan  yang  berlaku  untuk  menghindari penyampaian yang menyimpang.
3) Waktu penyampaian
Menyampaikan  sesuatu  hasil  olahan  yang  tepat  sangat  didambakan  setiap  orang  yang  mempunyai permasalahan.
4) Keramah tamahan
Hanya ada pada layanan lisan baik berhadapan maupun tidak berhadapan.
Sedangkan  standar  pelayanan  menurut  Kasmir  (2005:  18-21)  yaitu  dasar-dasar  pelayanan  terdapat  sepuluh hal yang harus diperhatikan agar dapat membuat penerima layanan menjadi aman, nyaman, dan menyenangkan, antara lain seperti :
1) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
2) Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyuman.
3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal satu sama lain.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengukuran Kinerja pada Organisasi Sektor Publik Dipandang dari Perspektif Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Badan Statistik Supiori)  PP 13 – 21
4) Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan.
5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
6) Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya.
7) Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
8) Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.
9) Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.
10) Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.
Berdasarkan  dari  beberapa  pendapat  para  ahli  diatas  mengenai  standar  pelayanan  publik  yang  baik  dan memuaskan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tolak  ukur  atau  standar  yang  digunakan  dalam  sebuah  pelayanan publik antara lain berkaitan dengan:
a. Keramahan dari penyedia layanan
b. Waktu pelayanan yang jelas dapat dilayani secara cepat, tepat dan akurat
c. Sanggup memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan
d. Sopan dalam berperilaku agar dapat saling menghormati satu sama lain.
Dalam hal ini, penyedia layanan harus berorientasi pada pelanggan dalam memberikan apa yang diperlukan atau dibutuhkan  oleh  warga  masyarakat.  Demikian  pembahasan  mengenai pengertian  Pelayanan  Publik  Dan  Standar Pelayanan Publik Menurut Para Ahli.

## B. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas  pelayanan  tidak  hanya  diharapkan  dan  dinilai  dari  perusahaan-perusahaan  yang  menjual  produk  yang diinginkan. Salah satu tempat yang memerlukan perhatian terkait kualitas pelayanannya adalah instansi pemerintahan. Kerap  kali  kita  mengeluh  tentang  pelayanan  di  instansi  pemerintahan  yang  cenderung  kurang  atau  tidak  memenuhi kriteria  yang  diharapkan.  Namun  pada  dasarnya  standar  kualitas  pelayanan  di  instansi  pemerintahan  telah  memiliki standar-standar tersendiri yang harus dipenuhi.
Beberapa  pelayanan  yang  kerap  harus  diperhatikan  untuk  pelayanan  masyarakat  diantaranya  adalah  di  bidang kualitas  pelayanan  kesehatan,  kualitas  pelayanan  jasa,  kualitas  pelayanan  prima,  kualitas  pelayanan  hotel,  kualitas pelayanan akademik, dan kualitas pelayanan bank. Beberapa instansi seperti rumah sakit, bank, hotel, dan universitas, memiliki standar kualitas pelayanan masing-masing. Namun umumnya masyarakat juga memiliki penilaian dan harapan kualitas pelayanan tersendiri dari masing-masing instansi tersebut.

## METODE PENELITIAN

## A. Responden
Responden dalam penelitian ini adalah para pengguna data BPS yang menggunakan data BPS selama kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir. Responden dikelompokkan menjadi 7 (tujuh) kelompok yaitu:
1. Kementerian/Lembaga Pemerintah;
2. Lembaga Pendidikan dan Penelitian;
3. Akademisi dan Peneliti
4. Lembaga Internasional;
5. Media Masa;
6. Perbankan; dan
7. Swasta.

## B. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data diutamakan melalui wawancara yang dilakukan dengan perkunjungan maupun telepon. Walaupun demikian, bila tidak memungkinkan dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi yang ada seperti e-mail, faksimili, web,  dan  sebagainya.  Dalam  pengumpulan  data  selain  wawancara  atau  dengan  menggunakan  media  yang memerlukan waktu, maka perlu memperhatikan keterbatasan waktu pengumpulan data.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengukuran Kinerja pada Organisasi Sektor Publik Dipandang dari Perspektif Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Badan Statistik Supiori)  PP 13 – 21

## C. Metode Analisis
Metode  analisis  untuk  Survei  Kepuasan  Konsumen  (SKK)    ini  terdiri  dari  metode  indeks, Important  Performance Analysis (IPA),  dan  Analisis  deskriptif  lainnya. Importance  Performance  Analysis (IPA)  merupakan  salah  satu tools dalam melakukan evaluasi kinerja. Metode IPA dikenal pula dengan istilah Analisis Kuadran [quadrant analysis). Metode IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja.
Metode  IPA  mempunyai  fungsi  utama  untuk  menampilkan  informasi  berkaitan  dengan  faktor-faktor  pelayanan  yang menurut  konsumen/pelanggan/pengguna  sangat  mempengaruhi  kepuasan  atau  loyalitas  mereka  dan  faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan {improvement} karena kondisi saat ini belum memuaskan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Segmentasi Pengguna
Pada  segemen  pengguna  responden  di  Kabupaten  Supiori  adalah  SKPD  sebanyak  30  reponden  yang  terdiri  dari beberapa  SKPD,  Perbankan  sebanyak  6  responden  dari  Bank  Papua  dan  Bank  Mandiri,  dan  lainnya  sebanyak  4  adalah mahasiswa S-2 yang ada di Supiori. Kemudian, pendidikan terakhir responden di Kabupaten Supiori adalah SLTA kebawah 6 orang, D1-D3 sebanyak 1 orang, D4-S1 sebanyak 31 dan 2 orang berpendidikan S2-S3, pada umumnya berpendidikan D4 – S1.
Layanan  BPS  yang  diakses  atau  dikonsumsi  terbanyak  adalah  layanan  konsultasi  pengguna  data  dan  layanan  data mikro/ peta digital/ softcopy publikasi, sedangkan paling sedikit atau kecil adalah layanan perpustakaan tercetak. Responden yang  mengakses  layanan  BPS  melalui  media  komunikasi  utama  adalah  melalui  telepon  diikuti    datang  langsung  dan Website  BPS/  Akse  Online  dan  yang  paling  kecil  adalah  melalui  email.  Tujuan  utama  mengakses  layanan  BPS  adalah monitoring dan evaluasi juga untuk penelitian dan perencanaan diikuti oleh tugas sekolah/ kuliah dan penyebaran informasi/ jurnalistik.  Data  BPS  sebagian  digunakan  sebagai  rujukan  utama  dan  sebagian  bukan  sebagai  rujukan  utama.  Menurut pemerintah Daerah/ Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) bahwa data BPS adalah sebagai rujukan utama, sedangkan perbankan  dan  lembaga  pedidikan  dan  penelitian  dalam  negeri  menilai  hanya  6%  yang  menilai  bahwa  data  BPS  adalah sebagai  rujukan  utama.  Pengguna  data  BPS  sebagai  rujukan  utama  pada  umumnya  digunakan  oleh  responden  yang berpendidikan  D4/S1  dalam  membuat  tugas  dan  skripsi  sedangkan  yang  berpendidikan  D1-D3  dan  SLT  kebawah menggunakan data BPS bukan sebagai rujukan utama. Data BPS digunakan paling besar untuk monitoring dan evaluasi dan  untuk  penelitian,  skripsi/tesis/disertasi,  penyebaran  informasi/  jurnalistik  dan  juga  tugas  sekolah/  kuliah.  Ragam  data BPS yang digunakan dalam 1 tahun terakhir menunjukkan bahwa ragam data yang paling banyak digunakan adalah statisitk sosial, neraca dan analisis statistik dan statistik produksi, untuk Metodologi statistik dan statistik distribusi dan jasa hanya 10 dan 5%. Periode Data BPS yang digunakan dalam 1 tahun terakhir yang paling banyak digunakan adalah data tahunan, datan sepuluh tahun, lima tahun, tiga tahun, semsteran, triwulanan, bulanan hanya sekitar 1% - 8%.

## B. Kepuasan Terhadap Kualitas Layanan Bps
Hal yang dinilai Rata-rata Kualitas Pelayanan Rata-rata Harapan Perbaikan Indeks Kepuasan Tingkat Kepuasan Persyaratan  pelayanan  terpublikasi    atau  terpampang  pada tempat  yang  mudah  terlihat  baik  pada  ruang  pelayanan maupun pada website dengan bahasa yang mudah dipahami sesuai dengan jenis pelayanan 2,5641 3,5000 2,5000 kurang puas Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan mudah dipenuhi 2,6500 3,5750 2,6503 puas Informasi  mengenai  prosedur  pelayanan  terpublikasi    atau terpampang  pada  tempat  yang  mudah  terlihat  baik  pada ruang pelayanan maupun pada website dan dapat diketahui oleh seluruh pengguna layanan 2,5750 3,6000 2,5694 puas Alur dari prosedur pelayanan jelas 2,5750 3,5500 2,5775 puas Waktu  pelaksanaan  layanan  terpublikasi  atau  terpampang pada tempat yang mudah terlihat baik pada ruang pelayanan maupun pada website 2,4500 3,4000 2,4485 kurang puas Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan 2,4500 3,4250 2,4307 kurang puas
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengukuran Kinerja pada Organisasi Sektor Publik Dipandang dari Perspektif Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Badan Statistik Supiori)  PP 13 – 21
Target  waktu  penyelesaian  layanan  terpublikasi  atau terpampang  pada  tempat  yang  mudah  terlihat  baik  pada ruang pelayanan maupun pada website 2,5500 3,4500 2,5435 puas Pelayanan selesai sesuai dengan target waktu penyelesaian layanan 2,6750 3,4000 2,6985 puas Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan dengan jelas dan dapat  diakses  dengan  mudah  oleh  pengguna  layanan  baik melalui pemampangan diruang layanan maupun website 2,7949 3,2250 2,7442 puas Petugas  pelayanan  tersedia  dalam  jumlah  yang memadai/seimbang dengan jumlah konsumen 2,6000 3,3500 2,5896 puas Mudah  bertemu  dan  berkomunikasi  dengan  petugas pelayanan 2,6923 3,2250 2,5891 puas Petugas  pelayanan  menunjukkan  sikap  siap,  cepat,  dan cekatan dalam melayani 2,6750 3,4000 2,6471 puas Petugas  pelayanan  mampu  memberikan  solusi  pada  setiap permasalahan baik administrasi maupun teknis atas layanan yang disediakan 2,6250 3,3000 2,5985 puas Pelaksanaan  layanan  sesuai  dengan  maklumat/janji pelayanan yang ditetapkan 2,6000 3,4250 2,5839 puas Ruang pelayanan nyaman bagi konsumen 2,7000 3,4500 2,6739 puas Ketersediaan  fasilitas  pendukung  di  ruang  pelayanan  BPS seperti  sarana internet (wifi) 2,5500 3,5500 2,5282 puas Kemasan produk layanan  rapi dan formal 2,5750 3,4000 2,5662 puas Sarana  pengaduan  disediakan  bagi  konsumen  untuk memberikan  pengaduan/keluhan  terhadap  layanan  yang dirasakan 2,5750 3,4250 2,5912 puas Pengaduan/saran/masukan konsumen ditindaklanjuti dengan baik 2,5750 3,4359 2,5746 puas Halaman website  BPS mudah diakses 2,5500 3,5000 2,5500 puas Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS 2,6250 3,4000 2,5643 puas Fitur  website  BPS  lengkap  dan  mudah  dipahami  (tabel, grafik, peta ) 2,5750 3,3000 2,6212 puas Mudah dan cepat untuk mendapatkan (download) data BPS 2,6250 3,4500 2,6449 puas Bahasa website BPS mudah dipahami 2,5500 3,4615 2,5481 puas Rata-Rata 2,5990 3,4249 2,5847 puas
Gambar 1. Grafik Radar Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan BPS
L1 Persyaratan pelayanan terpublikasi L2 Persyaratan untuk Pelayanan
L3 Informasi mengenai prosedur pelayanan
L4 Alur dari prosedur pelayanan jelas L5 Waktu pelaksanaan layanan L6 Waktu pelaksanaan layanan sesuai dengan waktu layanan
L7 Target waktu penyelesaian layanan
L8 Pelayanan selesai sesuai dengan target
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengukuran Kinerja pada Organisasi Sektor Publik Dipandang dari Perspektif Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Badan Statistik Supiori)  PP 13 – 21

## L9
Biaya atau tarif pelayanan diinformasikan
L10 Petugas pelayanan tersedia
L11
Mudah bertemu dan berkomunikasi L12 Petugas pelayanan menunjukkan sikap L13 Petugas pelayanan mampu memberikan solusi
L14 Pelaksanaan layanan sesuai dengan maklumat/janji L15 Ruang pelayanan nyaman bagi konsumen
L16 Ketersediaan fasilitas pendukung
L17 Kemasan produk layanan  rapi dan formal L18 Sarana pengaduan L19 Pengaduan ditindaklanjuti L20 Halaman website  BPS mudah diakses L21 Data BPS mudah ditemukan melalui website BPS L22 Fitur website BPS lengkap dan mudah dipahami
L23 Mudah dan cepat download
L24 Bahasa website BPS mudah dipahami
Rata-rata  Skor  Kepuasan  Dan  Harapan  Serta  Indeks  Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan BPS adalah puas dengan indeks 2,5 yang berarti perlu dipertahankan dan perlu adanya peningkatan dalam kualitas layanan.

## Gambar 2. Kuadran Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan BPS
Dari diagram kartesius terlihat bahwa pada umumnya masuk pada kolom 1 dan 4 dimana perlu tingkatkan kinerja dan cenderung  berlebihan,  yang  perlu  dalam  mempertahankan  kinerja  adalah  adalah  persyaratan  untuk  pelayanan,  alur  dari prosedur pelayanan jelas, ruang pelayanan yang nyaman bagi konsumen juga mudah dan cepat download.

## PENUTUP

## A. Simpulan
Berdasarkan pemaparan pembahasan maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Segmen pengguna/aktivitas di Kabupaten Supiori adalah SKPD sebanyak 30 reponden yang terdiri dari beberapa SKPD,  Perbankan  sebanyak  6  responden  dari  Bank  Papua  dan  Bank  Mandiri,  dan  lainnya  sebanyak  4  adalah mahasiswa S-2 yang ada di Supiori.
2. Pendidikan terakhir responden di Kabupaten Supiori adalah SLTA kebawah 6 orang, D1-D3 sebanyak 1 orang, D4- S1 sebanyak 31 dan 2 orang berpendidikan S2-S3, pada umumnya berpendidikan D4 – S1.
3. Rata-rata  Skor  Kepuasan  Dan  Harapan  Serta  Indeks  Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan BPS adalah puas dengan  indeks  2,5  yang  berarti  perlu  dipertahankan  dan  perlu  adanya  peningkatan  dalam  kualitas layanan
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengukuran Kinerja pada Organisasi Sektor Publik Dipandang dari Perspektif Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Badan Statistik Supiori)  PP 13 – 21

## B. Rekomendasi
1. Penyediaan  Layanan  perlu  ditingkatkan  sehingga  mencapai  standar    pelayanan  minimum,  terutama  dari  sisi persyaratan harus ditinjau kembali;
2. Meningkatkan Kualitas SDM yang terlibat dalam pelayanan dengan mengalokasi Biaya operasional;
3. Penyediaan  data  seharusnya  dilakukan  dengan    menghimpun  kebutuhan  data  dari  para  pengguna  khususnya instansi / lembaga teknis terkait;
4. Pemutakhiran data sebaiknya dilakukan secara kontinyu, konsisten dan tepat waktu; dan
5. BPS perlu melakukan control yang ketat terhadap perilaku anti korupsi di lingkungan BPS di semua lini layanan.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 3, NOMOR 2 EDISI JULI - DESEMBER 2019 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengukuran Kinerja pada Organisasi Sektor Publik Dipandang dari Perspektif Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Badan Statistik Supiori)  PP 13 – 21

## DAFTAR PUSTAKA
[1]. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003.
[2]. Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas . Indeks : Jakarta
[3]. Moenir, HAS. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
[4]. Ridwan, Juniarso dan Sodik Sudrajat, achmad. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung: Nuansa.
[5]. Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga . Gramedia Pustaka Utama : Jakarta
[6]. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi . Andy: Yogyakarta
[7]. Undang-undang Republik Indonesia pasal 1 nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.