## Penerapan CHSE di Blackmud Lounge Bar selama Masa Pandemi Covid-19
Dwi Arini 1 , Trianasari 2
1,2 Universitas Pendidikan Ganesha,Singaraja, Indonesia
A B S T R A K Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan Cleanliness, Health, Safety and Environment  (CHSE)  dalam  pelayanan  di  Blackmud  Lounge  Bar  selama  masa pandemi  Covid-19.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kualitatif dengan  metode  wawancara  dan  observasi dalam pengumpulan data.  Subjek dalam penelitian ini adalah tiga karyawan di Blackmud Lounge Bar di Bali Paragon Resort Hotel, sedangkan objek dalam penelitian ini adalah penerapan CHSE dalam pelayanan di restoran tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CHSE dalam pelayanan di Blackmud  Lounge  Bar  telah  dilaksanakan  sesuai  prosedur  serta  aturan  yang  telah ditetapkan  oleh  Kementerian  Pariwisata  dan  Ekonomi  Kreatif.  Penerapan  tersebut menyangkut  lima  indikator  kualitas  jasa  yaitu Responsiveness,  Tangible,  Empathy, Realiability,  Assurance dalam  memberikan  layanan  makanan  dan  minuman  kepada wisatawan di  Blackmud Lounge Bar selama masa pandemi.

## ABSTRACT
This  research  aims  to  determine  the  application  of  Cleanliness,  Health,  Safety  and  Environment  (CHSE)  in  services  at  the Blackmud Lounge Bar during the Covid-19 pandemic. The research method used was descriptive qualitative with interviews employed  as  data  collection  method.  The  subjects  in  this  study  were  three  staff  of  Blackmud  Lounge  Bar  staff  at  the  Bali Paragon Resort Hotel, while the object in this study was the application of CHSE in that restaurant. The results showed that the Blackmud Lounge Bar has properly applied the CHSE in accordance with the guidance provided by the Ministry of Tourism and  Creative  Economy.  The  CHSE  is  applied  within  the  five  service  quality  dimensions  wich  are  Responsiveness,  Tangible, Empathy, Realiability, Assurance in serving food and beverages in the Blackmud Lounge Bar during pandemic.
Keywords: CHSE, Service Quality, Pandemic, Health Protocol

## Pendahuluan
Dampak Pandemi Covid-19 menyebabkan kerugian global yang terjadi pada berbagai industri di dunia seperti kesehatan, pendidikan, manufaktur dan pariwisata. Sektor pariwisata adalah salah satu industri yang terkena  dampak  pandemi  paling  besar  dikarenakan  adanya  pembatasan  sosial  dan  larangan  bepergian  di berbagai negara pada masa pandemi Covid-19 demi mengurangi penyebaran virus tersebut (Council, 2020). Hal  ini  kemudian  berdampak  pada  menurunnya  tingkat  kunjungan  wisatawan.  Berkurangnya  kegiatan operasional di sektor pariwisata khususnya hotel, menyebabkan menurunnya pendapatan bahkan kerugian (Diayudha, 2020). Kondisi ini menyebabkan banyak perusahaan pariwisata melakukan pemutusan hubungan kerja sebagai langkah efektif bagi perusahaan untuk mengurangi kerugian karena tidak adanya pendapatan operasional (Syaharudin, 2020).
Dalam rangka pemulihan pariwisata Indonesia, maka Pemerintah Indonesia secara bertahap membuka industri  pariwisata  di  dalam  negeri  dengan  mewajibkan  pelaku  usaha  pariwisata  untuk  menerapkan  dan memiliki  sertifikat  pelatihan  CHSE (Cleanliness,  Health,  Safety  and  Environmental  Sustainability) .  Kebijakan penerapan  CHSE  digunakan  sebagai  pedoman  oleh  pelaku  pariwisata  sesuai  dengan    Keputusan  Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/Menkes 382/2020 tentang protokol kesehatan bagi masyarakat di tempat dan fasilitas  umum  dalam  rangka  pencegahan  dan  pengendalian  Corona  Virus  Disease  2019  yang  pada pelaksanaannya memiliki fokus akan penerapan kebersihan, kesehatan, keamanan dan kelestarian lingkungan pada destinasi-destinasi pariwisata di Indonesia (Kementerian Kesehatan Republik Idonesia, 2020). Kebijakan penerapan CHSE yang diputuskan oleh Kementerian Kesehatan Indonesia telah sesuai dengan standar World
1 Corresponding author.
E-mail : dwiarini1020@gmail.com , nanatrianasari01@gmail.com
A R T I C L E I N F O Article history: Received 4 July 2021
Received in revised form 13 July 2021 Accepted 24 July 2023 Available online 24 March 2023 Kata Kunci : Pedoman CHSE, Kualitas Pelayanan, Pandemi Covid-19, Protokol Kesehatan
Keywords:  CHSE,  Health Protocol,Pandemic  Covid- 19, Service Quality
VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
Health  Organization  (WHO),  dan  World  Travel  &  Tourism  Council  (WTTC)  sebagai  upaya  pencegahan  dan penanganan wabah pandemi Covid-19.
Penerapan  CHSE  digunakan  sebagai  standar  kelayakan  operasional  bagi  industri  pariwisata  untuk kemudian  diuji  kelayakannnya.  Penerapan  CHSE  digunakan  sebagai  suatu  panduan  bagi  pelaku  usaha, pengelola dan staff yang bergerak dalam industri pariwisata untuk dapat mengadaptasikan pedoman standar usaha  sebagai  jaminan  kepada  wisatawan  dalam  pelaksanaan  kebersihan,  kesehatan,  keselamatan,  dan kelestarian lingkungan di area industri pariwisata sehingga dapat memenuhi kebutuhan pengunjung melalui produk maupun layanan yang diberikan dengan jaminan bersih, sehat, aman, dan ramah lingkungan pada masa pandemi  Covid-19  ini.  Penerapan  CHSE  tak  hanya  dilaksanakan  oleh  pelaku  pariwisata  saja,  namun  juga dilaksanakan  secara  nasional  baik  melalui  pemerintah  provinsi,  pemerintah  kabupaten/kota,  pemerintah desa/kelurahan,  termasuk  desa  adat,  asosiasi  usaha  dan  profesi  terkait  daya  tarik  wisata,  dan  kelompok penggerak pariwisata/kelompok sadar wisata yang saling berkaitan terhadap destinasi dan reputasi wisata yang  dikunjungi,  karena  penerapan  CHSE  dilaksanakan  untuk  mengembangkan  kesadaran  masyarakat Indonesia maupun dunia dalam menjaga kebersihan, kesehatan, keselamatan, dan kelestarian lingkungan yang akan  berdampak  pada  tingkat  penanggulangan  Covid-19.  Selain  itu,  industri  pariwisata  yang  berhadapan langsung  dengan  pengunjung  tentunya  memerlukan  jaminan  baik  dalam  ruang  lingkup  internal  maupun eksternal industri pariwisata tersebut  hingga mampu  memenuhi  pola permintaan pengunjung dalam  masa pandemi melalui  adanya panduan  dalam menyiapkan produk dan pelayanan yang  bersih, sehat, aman, dan ramah lingkungan.
Salah satu hotel yang menerapkan protokol kesehatan sesuai pedoman CHSE adalah Bali Paragon Resort Hotel khususnya pada restoran Blackmud. Bali Paragon Resort Hotel merupakan hotel berbintang empat yang berlokasi di Jimbaran. Penerapan CHSE digunakan sebagai standar kualitas dalam mempersiapkan pelayanan makanan  dan  minuman  di  restoran  Blackmud.  Penelitian  ini  sejenis  dengan  penelitian  oleh  Nurbaya  dkk., (2020) mengenai perubahan sistem pelayanan makanan pada usaha kuliner selama masa pandemi Covid-19 dan era kebiasaan baru di Kota Makassar, dengan hasil bahwa diperlukan adanya penerapan standar keamanan dan kesehatan pada sistem pelayanan makanan baik pada proses pengolahan dan pengemasan makanan sesuai protokol kesehatan.
Penerapan protokol kesehatan yang telah dilaksanakan oleh Bali Paragon Resort Hotel pada layanan Food  and  Beverage  Service melalui  penerapan  CHSE  selain  dipergunakan  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanannya juga dijadikan sebagai suatu peluang untuk mengembangkan inovasi dalam menghadapi para pesaing yang tentunya akan menambah  peluang jumlah  tingkat hunian hotel karena jaminan layanan yang diberikan. Hal ini  memudahkan manajemen serta staff dalam  memberikan layanan melalui  adanya strategi yang  tepat  perlu  dilaksanakan  yakni  penerapan  CHSE  selama  pandemi  melihat  banyaknya  pesaing  serta terbatasnya jumlah tamu yang berkunjung karena pandemi yang berlangsung.
Selama masa pandemi Covid-19, restoran yang dibuka oleh Bali Paragon Resort Hotel untuk kebutuhan operasional sehari-hari termasuk penyediaan sarapan pagi adalah Blackmud Lounge Bar. Namun demikian, perlu  dikaji  tentang  sejauh  mana  penerapan  CHSE  telah  dilakukan,  serta  penyesuaian,  keberlanjutan  dan kendala  yang  di  alami  di  Blackmud  Lounge  Bar  selama  masa  pandemi  Covid-19.  Berdasarkan  uraian  latar belakang di atas, maka yang menjadi fokus adalah bagaimana penerapan CHSE dalam pelayanan di Blackmud Lounge Bar selama masa pandemi Covid-19.

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif  yang  dilaksanakan  pada  restoran  Blackmud Lounge  Bar  di  Bali  Paragon  Resort  Hotel  yang  menerapkan  CHSE  dalam  melayani  pelanggan.  Bali  Paragon Resort Hotel merupakan salah satu hotel yang berada dalam lokasi strategis dan telah memiliki sertifikasi CHSE dalam  melaksanakan  pelayanan  berdasarkan  pengamatan  awal  peneliti.  Pengumpulan  data  dilaksanakan melalui adanya wawancara secara langsung kepada para narasumber dengan mematuhi protokol kesehatan disertai dengan adanya observasi secara langsung saat pelaksanaan training dalam rangka melengkapi data penelitian. Subjek pada penelitian ini adalah tiga orang staff Blackmud Lounge Bar yakni Food and Beverage Service  Manager , Food  and  Beverage  Service  Supervisor dan  satu Staff Blackmud  Lounge  Bar  dikarenakan adanya  pembatasan  jam  operasional  kerja  dan  jumlah  karyawan  selama  masa  pandemi,  sedangkan  objek dalam penelitian ini adalah penerapan CHSE dalam pelayanan di Blackmud Lounge Bar selama masa pandemi Covid-19.    Wawancara  dilaksanakan  dengan  adanya  pertukaran  informasi  dan  ide  melalui  tanya  jawab
VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
terhadap  subjek  penelitian  sehingga  kemudian  hasil  informasi  penelitian  dianalisis  menggunakan  teknis analisis kualitatif, berdasarkan tiga langkah analisis yaitu reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan atau verifikasi. Reduksi data merupakan proses yang dilaksanakan dalam rangka menyederhanakan penelitian sehingga melalui data penelitian yang diperoleh peneliti mengkaitkan pada pembahasan sesuai dengan objek penelitian  yakni  penerapan  CHSE  di  Bali  Paragon  Resort  Hotel  sehingga  memudahkan  dalam  penarikan kesimpulan.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil Penerapan  Cleanliness,  Safety,  Healthy,  Safety,  Environment  (CHSE)  sesuai  dengan  arahan Kemenparekraf  guna  memulihkan  pariwisata  melalui  peranan  wisatawan  lokal  maupun  nusantara  yang berkunjung  pada  suatu  destinasi  tertentu  di  Indonesia  dengan  menjamin  perjalanannya  akan  aman  dari ancaman penyebaran Covid-19. Kebijakan CHSE digunakan sebagai pedoman oleh pelaku pariwisata  sesuai dengan  Keputusan Menteri Kesehatan Nomor HK.01.07/Menkes 382/2020 tentang Protokol Kesehatan bagi masyarakat di tempat dan fasilitas umum dalam rangka pencegahan dan pengendalian Corona Virus Disease 2019  yang  pada  pelaksanaannya  memiliki  fokus  akan  penerapan  kebersihan,  kesehatan,  keamanan  dan keberlanjutan lingkungan pada destinasi-destinasi pariwisata di Indonesia (Kementerian Kesehatan Republik Idonesia,  2020).  Pedoman  CHSE  tersebut  dipergunakan  dalam  menerapkan  protokol  kesehatan  guna menunjang aktivitas pariwisata yang dikeluarkan oleh Kemenparekraf melalui model dan proses verifikasi dan sertifikasi Cleanliness, Health, Safety and Environmental Sustainability (CHSE). Penerapan CHSE dilaksanakan guna memulihkan pariwisata melalui peranan wisatawan lokal maupun nusantara yang berkunjung pada suatu destinasi di Indonesia dengan menjamin perjalanannya yang akan aman dari ancaman penyebaran Covid-19.
Pemerintah Indonesia mewajibkan pelaku usaha pariwisata untuk menerapkan dan memiliki sertifikat akan pelatihan CHSE, bahwa usaha pariwisata dinyatakan telah lolos dalam penilaian CHSE dalam pelaksanaan usahanya dengan standar protokol kesehatan yang harus diterapkan sebagai suatu kelayakan operasional bagi industri pariwisata. Penerapan CHSE tidak hanya meningkatkan kepercayaan tamu melalui adanya edukasi melalui  penerapan  protokol  kesehatan.  Penerapan  protokol  kesehatan  yang  telah  dilaksanakan  oleh  Bali Paragon  Resort  Hotel  melalui  penerapan  CHSE  selain  dipergunakan  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanannya juga dijadikan sebagai suatu peluang untuk mengembangkan inovasi dalam menghadapi para pesaing yang tentunya akan menambah  peluang jumlah  tingkat hunian hotel karena jaminan layanan yang diberikan.
Penerapan CHSE dilaksanakan melalui adanya kegiatan sosialisasi, edukasi, simulasi dan uji coba oleh panitia CHSE kepada Bali Paragon Resort Hotel sejak 25 Desember 2020 melalui pemberian verifikasi asesmen atau  sertifikasi  terhadapBali  Paragon  Resort  Hotel  yang  telah  mengikuti  program  CHSE  (Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, 2021). Standar CHSE yang diterapkan memiliki tujuan untuk meningkatkan upaya pencegahan dan pengendalian Covid-19 bagi Bali Paragon Resort Hotel melalui lingkungan serta staff yang paham akan pentingnya menjaga kebersihan, keamanan, kesehatan dan lingkungan yang berkepanjangan. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan F&B  Manager bahwa  peran  karyawan  selain  menerapkan protokol  CHSE,  para staff juga  memberikan  pengertian  dan  pemahaman  bagi  tamu  mengenai  pentingnya menerapkan  standar  kesehatan  dalam  rangka  melindungi  diri  yang  dimulai  dari  penggunaan  masker  saat melaksanakan pelayanan, penyediaan sarana cuci tangan, pakai sabun di berbagai titik fasilitas umum hotel, pengaturan jaga jarak, desinfeksi terhadap permukaan ruangan, dan peralatan secara berkala.
Blackmud Lounge Bar mengkombinasikan standar CHSE sebagai inovasi untuk menciptakan keunggulan tersendiri dalam pelayanannya. Penerapan CHSE ini dijelaskan sesuai dengan lima dimensi kualitas jasa yang digunakan  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan  menurut  Tjiptono,  (2014),  yang  akan  dijelaskan  sebagai berikut:
a. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness didefinisikan  sebagai  daya  tanggap staff yang  menentukan  kualitas  layanan  suatu organisasi, hal ini dapat dilihat dari kemauan dan kesiapan staff dalam membantu pelanggan memenuhi kebutuhannya  dengan  cepat  dan  tanggap.  Kualitas  layanan  yang  berkaitan  dengan  daya  tanggap staff dimulai dengan adanya pelaksanaan briefing oleh pihak Food and Beverage Service serta Food and Beverage Product dalam pertengahan shift antar dua shift yang bekerja dalam sehari, briefing dimulai oleh supervisor dan manager guna membahas mengenai overhandle dari shift pagi kepada shift sore untuk memberikan
VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
informasi  dan  materi  mengenai  ketersediaan  produk,  keberadaan  tamu  penting  maupun  grup  serta pelaksanaan pelayanan yang perlu diterapkan oleh staff . Selama masa pandemi, dalam menghadapi tamu secara  langsung  maka staff akan  menggunakan  alat  bantu  protokol  kesehatan  guna  menjaga  kualitas layanan kemudian jika ada tamu datang ke Blackmud Lounge Bar untuk breakfast, lunch , dan dinner maka staff akan menyesuaikan data informasi tamu dengan kesesuaian sistem yang tersedia. Daya tanggap yang diimplementasikan lainnya adalah adanya penerapan penyesuaian menu terhadap tamu yang menginap baik  dari  segi  grup  maupun  individu  dengan  layanan  sesuai  penerapan  protokol  kesehatan  dalam menyajikan  makanan  dan  minuman.  Ketanggapan staff di  restoran  dibutuhkan  dalam  menjelaskan penyesuaian standar protokol kesehatan sesuai arahan pemerintah yang perlu diterapkan melalui adanya regulasi oleh pihak hotel dalam membatasi adanya kontak fisik maupun penggunaan alat makan sekali pakai.
b. Tangible (bukti fisik)
Pelayanan pada masa pandemi disesuaikan dengan standar CHSE baik dari segi jumlah staff , layout tempat duduk pada Blackmud Lounge Bar yang sebelumnya memiliki total kapasitas 40 tamu namun kini dilaksanakan dengan batasan jumlah pax dan hanya mampu menampung dua hingga empat orang saja dalam satu meja serta adanya inovasi program baru seperti ketersediaan layanan hiburan di area restoran yakni  penyediaan entertainment  movie  night yang  dilaksanakan  setiap    Hari  Jumat  dan karaoke dilaksanakan setiap Hari Kamis untuk hiburan bagi tamu.
Tamu  dipermudah  dalam  melaksanakan  transaksi  dengan  adanya  aturan  pembayaran  yang dilaksanakan saat check out serta adanya pemasangan garis antrian untuk tamu dalam mengambil pesanan makanan  maupun  minumannya  sebagai  bukti  kesiapan  restoran  dalam  melayani  tamunya.  Tampilan makanan disesuaikan dengan standar CHSE yakni disediakan melalui bentuk bento box dan rice bowl pada waktu breakfast,  lunch, maupun dinner dan  dilengkapi  dengan  alat  makan  sekali  pakai  yang  sudah  di bungkus plastik disertai dessert dan air minum (Centers for Disease Control and Prevention, 2020).
c. Empathy (empati)
Empati dijabarkan sebagai kemampuan staff dalam memberi komunikasi dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.  Meskipun terdapat aturan  mengenai pembatasan kontak fisik, hal ini digunakan sebagai  peluang  oleh  Bali  Paragon  Resort  Hotel  dengan  mencetuskan  aplikasi  genio  dalam  memenuhi kebutuhan tamu yang dijelaskan langsung oleh bagian Front Office pada saat tamu check in . Aplikasi Genio menghubungkan tamu dengan departemen yang berada di hotel dalam memenuhi kebutuhan tamu secara online seperti kebutuhan pemesanan makanan dan minuman yang akan langsung terekam dalam sistem aplikasi  Genio.  Tamu  serta staff hotel  dapat  mengakses  informasi  melalui  website  dan  dapat dikomunikasikan terhadap tamu dalam memenuhi semua kebutuhan tamu terhadap semua fasilitas hotel termasuk layanan makanan dan minuman.
d. Reliability (keandalan)
Keandalan pelayanan diukur dari kemampuan organisasi melayani pelanggan secara benar, tepat dan cepat  yang  dalam  hal  ini  ditujukan  untuk  memenuhi  kebutuhan  makan  dan  minum  tamu  di  restoran. Penyesuaian  yang  dilaksanakan  adalah  penyediaan  makanan  dari catering yang  bekerja  sama  dengan pihak restoran kemudian karyawan restoran menata makanan untuk diletakkan pada meja pengambilan makanan dengan bentuk bento box atau rice bowl . Selain itu adanya kecakapan staff saat melayani tamu yang  baru  tiba  untuk check  in dengan  menyambutnya  kemudian  memberitahukan  nomor  kamarnya kepada staff dan  setelah  itu staff restoran  mengecek  nomor  kamar  tamu  tersebut  pada  sistem,  dan dilanjutkan dengan memberikan makanan sesuai pesanannya baik dalam pengambilan breakfast, lunch maupun dinner . Selain itu adanya aplikasi Genio sangat memudahkan bagi karyawan maupun tamu dalam pemesanan maupun penyampaian informasi lainnya terkait hotel secara akurat, terpercaya dan aman.
e. Assurance (jaminan)
Jaminan dilaksanakan sebagai pengukur kemampuan organisasi dalam menjamin ketepatan layanan yang diberikan dengan baik. Dalam pelaksanaannya di Blackmud Lounge Bar, wawasan karyawan yang berkaitan  dengan  fasilitas  maupun  layanan  yang  tersedia  sangatlah  penting,  sehingga  dilaksanakan briefing untuk  saling  berbagi  informasi  dan  kendala  hingga  kemudian  ditemukan  solusinya.  Jaminan lainnya  yang  diberikan  oleh  Blackmud  Lounge  Bar  adalah  kesesuaian  layanan  maupun  fasilitas  yang diinginkan  oleh  tamu  sesuai  pesanan  pada  sistem,  melalui  adanya  pengecekan  kembali  oleh  para staff restoran untuk memenuhi kebutuhan tamu serta adanya penerapan protokol kesehatan yang menjamin kedua belah pihak baik staff dan tamu bahwa mereka berada dalam lingkungan yang sehat dengan tetap
VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
menerapkan penggunaan masker, jaga jarak dan menghindari kontak fisik secara langsung sesuai dengan pedoman CHSE.
Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan meninjau lima dimensi oleh Tjiptono yakni responsiveness (daya tanggap), t angible (bukti fisik), emphaty (empati), reliability (keandalan) dan assurance (jaminan)  dari  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pelayan  di  restoran  Blackmud  Lounge  Bar  kepada  tamu, maka  secara  garis  besar  sudah  memenuhi  prosedur  protokol  CHSE  berdasarkan  arahan  WHO  dan  dengan inovasi terkait teknologi menggunakan aplikasi Genio menjadikan nilai tambah terhadap kualitas pelayanan di Blackmud Lounge Bar (WHO, 2020). Penerapan CHSE digunakan sesuai dengan penetapan standar kelayakan operasional bagi industri pariwisata untuk kemudian diuji kelayakannnya oleh pemerintah. Penerapan CHSE digunakan  sebagai  suatu  panduan  bagi  pelaku  usaha,  pengelola  dan  staff  yang  bergerak  dalam  industri pariwisata untuk dapat mengadaptasikan pedoman standar usaha sebagai jaminan kepada wisatawan dalam pelaksanaan  Kebersihan,  Kesehatan,  Keselamatan,  dan  Kelestarian  Lingkungan  di  area  industri  pariwisata sehingga  dapat  memenuhi  kebutuhan  pengunjung  melalui  produk  maupun  layanan  yang  diberikan  dengan jaminan bersih, sehat, aman, dan ramah lingkungan pada masa pandemi Covid-19 ini.
Beberapa pedoman CHSE dalam pelayanan yang sudah diterapkan oleh Blackmud Lounge Bar yakni : a) tempat  duduk  dan  jarak  antar  tamu  di  restoran  sudah  diatur  minimal  satu  meter,  b)  menu  makanan  dan minuman dapat dilihat dan dipesan melalui online menggunakan aplikasi Genio, c) disediakan handsanitizer di beberapa  titik  di  area  restoran,  d)  sanitize  ruangan  restoran  setiap  empat  jam  sekali,  e)  kebersihan  area restoran dijaga dan pembersihan dilakukan dengan teratur, f) toilet bersih, kering, tidak bau dan berfungsi dengan baik, g) tempat sampah tertutup dan terpilah antara yang organik dengan anorganik, h) jalur evakuasi dan titik kumpul jika ada bencana alam atau kebakaran sudah terpasang di areal hotel, i) pembersihan barang publik  secara  berkala  dengan  desinfektan  seperti  lantai,  meja,  kursi,  peralatan  makan,  kemasan,  pegangan pintu dan toilet, j) menyarankan pembayaran non tunai, k) pelayan menggunakan masker, face shield dan hand gloves , l) himbauan tertulis mengenai prosedur kesehatan untuk tamu sudah terpasang di lobby dan restoran, m) menggunakan peralatan makan sekali pakai, n) karyawan memberi salam atau mengucapkan terimakasih dengan  cara  mengatupkan  kedua  telapak  tangan  di  dada,  o)  penyajian  makanan  dan  alat  makan  dengan penutup  yang  aman,  p)  karyawan  selalu  mengingatkan  tamu  untuk  mematuhi  protokol  kesehatan,  q) pengecekan  suhu  tubuh  sebelum  tamu  memasuki  Blackmud  Lounge  Bar  dan  r)  pelayanan  makanan  dan minuman dengan cara ala carte (Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, 2021).
Penerapan CHSE dalam pelayanan di Blackmud Lounge Bar memberikan dampak yang besar terhadap kepuasan dan keyakinan tamu, hal ini disebabkan karena tamu merasa telah dijamin kebersihannya, kesehatan dan  keselamatannya  meskipun  tamu  menginap  dan  melakukan  pembelian  makanan  dan  minuman  tanpa kawatir  dan  takut  terjadi  penyebaran  virus    serta  dapat  meningkatkan  dan  mempertahankan  rating  yang dimiliki oleh Bali Paragon Resort Hotel dan berpengaruh terhadap kepuasan dan keyakinan tamu terhadap produk dan layanan Blackmud Lounge Bar, yang berujung terhadap peningkatan pendapatan keseluruhan Bali Paragon Resort Hotel selama pandemi Covid-19 ini. Jika dikaitkan dengan penelitian sebelumnya yang diteliti oleh (Nurbaya et al., 2020), hasil penelitian ini dinyatakan sesuai karena dengan adanya penerapan standar keamanan  dan  kesehatan  pada  sistem  pelayanan  makanan  baik  pada  proses  pengolahan  dan  pengemasan makanan sesuai protokol kesehatan. Hal ini dijelaskan sesuai dengan standarisasi oleh badan pengawas obat dan makanan Amerika Serikat (FDA) bahwa penting untuk menjaga kualitas makanan dan minuman dengan menerapkan penggunaan masker dan mengurangi kontak fisik dengan alat maupun bahan sekali pakai (U.S. Food  &  Drug  Administration,  2020)  khususnya  di  masa  pandemi  dalam  menjaga  kepercayaan  konsumen maupun  pengunjung  yang  sangat  penting  untuk  diprioritaskan  mulai  dari  pelayanan,  proses  pengolahan hingga  penyajian  makanan. Sesuai  dengan  kesepakatan  yang  dilaksanakan  oleh  perhimpunan  hotel  dan restoran (Nurdiyansyah, 2021) bahwa penerapan CHSE merupakan identitas baru pelaku usaha wisata demi bertahan di tengah pandemi karena dapat menumbuhkan rasa percaya oleh masyarakat untuk kemudian dapat mengedukasi  protokol  kesehatan  sesuai  dengan  kebijakan  oleh  pemerintah  (Dwinanda,  2021).  Pentingnya sertifikasi  CHSE  yang  dimiliki  oleh  suatu  industri  pariwisata  dinyatakan  sangat  berpengaruh  pada pertimbangan wisatawan dalam menentukan pembelian suatu produk maupun jasa dan berpengaruh pada tingkat penjualan usaha pariwisata sebagaimana yang telah dikemukakan oleh ketua umum pengusaha hotel dan restoran Indonesia (PHRI) Hariyadi Sukamdani  (Republika.co.id, 2021). Penjualan yang didukung oleh
VOLUME 6, ISSUE 1, 2023
penerapan CHSE sangat memerlukan sumber daya manusia yang kompeten dan mampu menyajikan layanan yang berkualitas.
Menurut Tjiptono, (2014), untuk mengevaluasi kualitas pelayanan ditinjau berdasarkan lima dimensi, yakni  responsiveness  (daya  tanggap),  tangible  (bukti  fisik),  emphaty  (empati),  reliability  (keandalan)  dan assurance  (jaminan)  yang  kemudian  disesuaikan  oleh  praktik  yang  dijalankan  oleh  Blackmud  Lounge  Bar. Dalam  dimensi  Responsiveness,  daya  tanggap  manajemen  maupun staff yang  bergerak  dalam  bidang pelayanan makanan dan minuman di Blackmud Lounge Bar diwajibkan untuk memiliki ketanggapan dalam menghadapi  tamu  yang  berkunjung  khususnya  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  tamu  di  masa pandemi ini dengan menerapkan protokol kesehatan dalam menjaga kualitas layanan saat tamu melaksanakan breakfast, lunch, dan dinner. Dalam dimensi Tangible, Blackmud Lounge Bar melaksanakan penyesuaian jam kerja staff , penyesuaian tampilan makanan satu kali pakai serta penyesuaian layout tempat duduk dan restoran dengan  batasan  jumlah  pax  yang  dapat  menikmati  layanan  dalam  satu  waktu.  Dalam  dimensi  Empathy (empati), staff Bali Paragon Resort Hotel menerapkan komunikasi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan agar mudah  dipahami  melalui  inovasi  dan  komunikasi  yang  diterapkan.  Salah  satunya  adalah  penjelasan  akan penerapan  aplikasi  genio  yang  menghubungkan  tamu  dengan  departemen  yang  berada  di  hotel  dalam memenuhi kebutuhan tamu secara online seperti kebutuhan pemesanan makanan dan minuman yang akan langsung  terekam  dalam  sistem  aplikasi  Genio.  Dalam  dimensi Reliability ,  Bali  Paragon  Resort  Hotel menyediakan paket  makan  dan minum  melalui  makanan catering, karena pihak food and beverage product belum  dibuka  sepenuhnya.  Dalam  dimensi  jaminan,  staff  Blackmud  Lounge  Bar,  karyawan  wajib  untuk melaksanakan  briefing  saat  pergantian  shift  untuk  memastikan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  sudah dilaksanakan  dengan  baik  dan  sesuai,  serta  untuk  saling  menyampaikan  kendala  yang  dihadapi  hingga diberikan  solusi  mengenai  situasi  yang  terjadi  di  ruang  lingkup  hotel  khususnya  di  Blackmud  Lounge  Bar. Berbagai perubahan dan penyesuaian yang telah diterapkan sesuai dengan pedoman CHSE untuk menunjang kualitas layanan yang dilaksanakan oleh Blackmud Lounge Bar melalui adanya penerapan protocol kesehatan dengan  penyediaan  fasilitas,  aturan  kerja,  penyajian  makanan  hingga  cara  pelayanan  dilaksanakan  sebagai upaya pencegahan Covid-19 di  restoran yakni Blackmud Lounge Bar yang  dapat dilaksanakan secara lebih maksimal.  Blackmud  Lounge  Bar  dapat  menjaga  reputasi  layanan  restorannya  melalui  pelayanan  dan kesigapan  dalam  memenuhi  kebutuhan  pengunjung  sesuai  dengan  pedoman  CHSE.  Sehingga  dinyatakan bahwa  Penerapan  CHSE  dalam  pelayanan  di  Blackmud  Lounge  Bar  memberikan  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan dan keyakinan tamu, hal ini disebabkan karena tamu merasa telah dijamin kebersihannya, kesehatan dan keselamatannya meskipun tamu menginap dan melakukan pembelian makanan dan minuman tanpa khawatir dan takut terjadi penyebaran virus di masa pandemi Covid-19.

## Simpulan dan saran
Dari  hasil  penelitian  ini,  dengan  adanay  pemberian  verifikasi,  asesmen  atau  sertifikasi  terhadap  Bali Paragon  Resort  Hotel  yang  telah  mengikuti  program  CHSE.  Bali  Paragon  Resort  Hotel  melakukan  berbagai penyesuaian serta evaluasi dalam memberikan pelayanan kepada tamu sesuai pedoman CHSE di Blackmud Lounge Bar. Pelayanan diteliti sesuai dengan dimensi kualitas pelayanan untuk menunjang pelayanan sesuai pedoman  CHSE  yang  dianjurkan  oleh  pemerintah  seperti  menerapkan  protokol  kesehatan,  melakukan desinfektan ruangan setiap empat jam sekali, penyajian makanan menggunakan alat makan sekali pakai yang tertutup dan bersih, kapasitas restoran dibatasi dan diberikan jarak minimal satu meter, pelayan menggunakan masker,  hand  gloves  dan  faceshield,  adanya  penggunaan  aplikasi  Genio  yang  menghubungkan  semua kebutuhan  tamu.  Maka  peneliti  menyimpulkan  bahwa  penerapan  pedoman  CHSE  dalam  melaksanakan pelayanan khususnya di area Blackmud Lounge Bar dilaksanakan sesuai arahan pemerintah dalam menjaga kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan untuk kemudian dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Adapun saran yang dapat diberikan adalah kepada peneliti selanjutnya adalah kajian penelitian ini dapat bermanfaat  sebagai  salah  satu  acuan  dalam  mendukung  informasi  penelitian  yang  serupa.  Bagi  peneliti selanjutnya diharapkan  dapat  menggunakan objek penelitian yang lain  mengenai  kualitas layanan di suatu restoran sesuai dengan pedoman CHSE di masa pandemi.

## VOLUME 6, ISSUE 1, 2023

## Daftar Rujukan
Centers  for  Disease  Control  and  Prevention.  (2020). Food  and  coronavirus  disease  2019  (COVID-19) . https://www.cdc.gov/ coronavirus/2019-ncov/ daily- life- coping/food-and-COVID-19.html Council, W. T. & T. (2020). Annual travel and tourism economic impact. London: World Travel & Tourism Council (WTTC) . Diayudha, L. (2020). Industri perhotelan di indonesia pada masa pandemi covid-19: Analisis deskriptif. Journal FAME , 3 (1), 1 – 5. http://journal.ubm.ac.id/index.php/journal-fame/index Dwinanda,
R. (2021). Pandemi hotel dengan standar CHSE lebih
diminati . https://www.republika.co.id/berita/qvhwla414/pandemi-hotel-dengan-standar-chse-lebih-diminati Kementerian Kesehatan Republik Idonesia. (2020). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor HK.01.07/MENKES/328/2020  Tentang  Protokol  Kesehatan  Bagi  Masyarakat  di  Tempat  dan  Fasilitas Umum  dalam  Rangka  Pencegahan  dan  Pengendalian  Corona  Virus  Disease  2019  (Covid-19) . https://covid19.go.id/p/protokol/panduan-pencegahan-dan-pengendalian-corona-virus-disease-2019- covid-19-di-tempat-kerja-perkantoran-dan-industri-dakan-mendukung-keberlangsungan-usaha-pada- situasi-pandemi
Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. (2021).
Pedoman dan sertifikasi CHSE . https://chse.kemenparekraf.go.id/pedoman Nurbaya, Chandra, W., & Ansar. (2020). Perubahan sistem pelayanan makanan pada usaha kuliner selama masa pandemi covid-19 dan era kebiasaan baru di Kota Makassar. Volume 6, Nomor Khusus, Okto , 6 , 61 – 68. http://jurnal.poltekkesmamuju.ac.id/index.php/m Nurdiyansyah,  H.  (2021). CHSE  identitas  baru  pelaku  usaha  wisata  demi  bertahan  di  tengah  pandemi . https://kbr.id/ragam/06/2021/chse__identitas_baru_pelaku_usaha_wisata_demi_bertahan_di_tengah_p andemi/105659.html
Syaharudin. (2020). Pembelajaran masa
pandemi:
Dari konvensional ke daring . http://eprints.ulm.ac.id/id/eprint/9150 Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa : Prinsip, penerapan, dan penelitian . Yogyakarta: Andi Offset. U.S.  Food  &  Drug  Administration.  (2020).  Best  practices  for  retail  food  stores,  restaurants,  and  food  pick- up/delivery services during the COVID-19. U.S. Food & Drug Administration . https://www.fda.gov/food/food-safety-  during-  emergencies/  best-practices-retail-  food-  stores- %09restaurants-and-food-pick- updelivery- services- during-covid-19#employeehealth WHO.  (2020). Covid-19  and  Food  Safety:  Guidance  for  food  businesses:  Interim  guidance . https://doi.org/https://doi.org/ 10.4060/ ca8660en