Correspondence Author: Nurul Aisyah Rachmawati : Tel./Fax+62 21 798 0011 E-mail: nurulaisyah@universitas-trilogi.ac.id
Jurnal Keuangan dan Perbankan, 21(1): 144–156, 2017 Nationally Accredited: No.040/P/2014 http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jkdp

## LOYALITAS NASABAH DAN KINERJA PERBANKAN DI INDONESIA
Nurul Aisyah Rachmawati 1 , Lindawati Gani 2 , Hilda Rossieta 2
1 Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Bisnis dan Humaniora Universitas Trilogi Jl. TMP Kalibata No.1 Jakarta, 12760, Indonesia
2 Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia Kampus UI Depok, 16424, Indonesia

## Abstract
The purpose of this study was to investigate the impact of customer loyalty on firm performance in the banking industry in Indonesia. This study used sample of banking firms listed on the Indone- sian Stock Exchange. The data was processed and analyzed by Partial Least Square (PLS). We hypothesized that firm’s financial performance, market performance, and non-financial perfor- mance were positively affected by customer loyalty. The results provided an evidence which was consistent with the hypothesis. It showed that customer loyalty provided incremental information to the firm’s performance that consisted of financial performance, market performance, and non- financial performance.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi dampak loyalitas nasabah terhadap kinerja perusahaan pada industri perbankan di Indonesia. Penelitian ini menggunakan sampel perusahaan perbankan yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia (BEI). Data diolah dan dianalisis dengan Partial Least Square (PLS). Penelitian ini menduga bahwa kinerja keuangan, kinerja pasar, dan kinerja non-keuangan perbankan dipengaruhi secara positif oleh loyalitas nasabah. Hasil penelitian memberikan bukti yang konsisten dengan dugaan tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas nasabah memberikan incremen- tal information terhadap kinerja perbankan yang terdiri dari kinerja keuangan, kinerja pasar, dan kinerja non-keuangan.
Keywords : Consumer Loyalty, Financial Perfor- mance, Market Perfomance, Non- Financial Perfor- mance

## Kata Kunci:
Loyalitas Nasabah, Kinerja Perusahaan, Kinerja Pasar, Kinerja Non- Finansial
ISSN:2443-2687 (Online) ISSN:1410-8089 (Print)

## Loyalitas Nasabah dan Kinerja Perbankan di Indonesia
Nurul Aisyah Rachmawati, Lindawati Gani, Hilda Rossieta
Perbankan merupakan suatu industri yang sangat menggantungkan pendapatan bisnisnya terhadap loyalitas nasabahnya. Loyalitas nasabah diduga dapat memberikan incremental information terhadap kinerja perusahaan dalam industri perbankan, dibandingkan hanya sekadar kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah saja disinyalir tidak cukup untuk menjelaskan kinerja perusahaan di industri per- bankan.
Sampai dengan saat ini, informasi keuangan menuai kritikan lantaran kurang mampu memberi- kan informasi yang relevan bagi manajer mengenai kondisi bisnis perusahaan terkini. Informasi keuangan sebagaimana tersaji dalam laporan ke- uangan hanya menyajikan transaksi historis per - usahaan, sehingga tidak dapat menangkap adanya perubahan environment dengan cepat (Johnson & Kaplan, 1987; Simons, 1990) dan kurang dapat digunakan untuk memprediksi kinerja keuangan perusahaan di masa depan (Ittner & Larcker, 1998).
Untuk mendapatkan informasi yang relevan, manajer juga harus mempertimbangkan ukuran non-finansial agar lebih memahami faktor-faktor yang memengaruhi kinerja perusahan (Leo et al ., 2009). Fisher (1992) menyatakan bahwa manajer seringkali mempertimbangkan informasi non- keuangan yang disinyalir lebih informatif diban- dingkan dengan informasi keuangan. Informasi non-keuangan mampu menyajikan informasi ter- kini mengenai aktivitas perusahaan dan juga kon- sekuensi ekonomis masa depan atas tindakan manajer (Fisher, 1992). Informasi non-keuangan seringkali membantu manajer untuk mengidentifi- kasi adanya critical activities yang memerlukan perhatian lebih pada saat mengelola perusahaan (Cooper & Kaplan, 1991). Dengan demikian, mana- jer cenderung menganggap bahwa informasi non- keuangan lebih actionable dan forward - looking di- bandingkan dengan informasi keuangan (Fisher, 1992).
Salah satu ukuran non-keuangan yang mam- pu memberikan informasi yang relevan mengenai
kondisi bisnis perusahaan terkini adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat lebih memberikan incremental information dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting untuk memastikan adanya pengulangan pembelian oleh pelanggan (Caruana, 2002; Gupta & Zeithaml, 2006). Bahkan loyalitas pelanggan tidak hanya mampu mening- katkan nilai dalam bisnis perusahaan, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru (Beerli et al ., 2004).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji apa- kah loyalitas nasabah berpengaruh positif terhadap kinerja perbankan di Indonesia. Penelitian ini memberikan 3 kontribusi dalam pengembangan literatur yang menguji dampak loyalitas pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Kontribusi pertama, penelitian ini mencoba untuk mengembangkan penelitian sebelumnya dengan menguji dampak loyalitas nasabah terhadap kinerja perusahaan pada industri perbankan. Industri perbankan me- miliki dimensi kinerja yang berbeda jika diban- dingkan dengan industri lainnya. Industri per- bankan memiliki peranan yang vital dalam pertum- buhan ekonomi di Indonesia. Pasalnya, perbankan memberikan kemudahan dan fleksibilitas bagi pelaku pasar dalam mengelola dana (Bank Indo- nesia, 2014).
Penelitian yang menguji dampak loyalitas pelanggan terhadap kinerja bisnis perusahaan masih terbatas. Beberapa penelitian sebelumnya telah menguji loyalitas nasabah di industri perbank- an, namun tidak dikaitkan dengan kinerja perusa- haan (Siddiqi, 2011; Kheng et al ., 2010). Dalam pengujiannya, Siddiqi (2011) fokus pada hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah pada sektor perbankan di Bang- ladesh. Hal serupa dilakukan oleh Kheng et al . (2010) pada industri perbankan di Penang, Malaysia.
Penelitian mengenai pengaruh loyalitas pe- langgan terhadap kinerja bisnis perusahaan masih terfokus pada industri selain perbankan (Reichheld & Sasser, 1990; Soeling, 2007). Dalam studi

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 21, No.1, Januari 2017: 144– 156
Reichheld & Sasser (1990) ditemukan bahwa loya- litas pelanggan memiliki korelasi yang positif de- ngan kinerja bisnis perusahaan. Soeling (2007) menyatakan bahwa upaya peningkatan loyalitas pelanggan dapat memperbaiki kinerja perusahaan, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Dalam jangka pendek, loyalitas pelanggan mampu meningkatkan profit perusahaan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan dapat digunakan untuk managing customer, sehingga akan mem- berikan keuntungan lebih pada perusahaan. Dalam hal ini , pelanggan yang loyal akan bersedia mem- bayar dengan harga yang lebih tinggi atau dengan adanya penyediaan layanan yang murah, pelang- gan yang loyal bersedia merekomendasikan ke- pada calon pelanggan.
Loyalitas nasabah diduga juga berpengaruh positif terhadap kinerja perusahaan di industri per- bankan. Untuk mencapai kinerja tertentu, bank harus berlomba-lomba meningkatkan loyalitas nasabahnya. Di Indonesia, persaingan antar bank kian lama kian ketat. Hal ini dilakukan sebagai upaya untuk berebut nasabah dan mempertahan- kan loyalitas nasabah yang ada. Oleh sebab itu, bank rela mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk mempertahankan dan meningkatkan loyali- tas nasabahnya, misalnya dengan berlomba-lomba menyelenggarakan program gebyar hadiah (Infobank Edisi 394, 2012; Bolton et al ., 2000). Kualitas pela- yanan yang prima memang merupakan sesuatu yang wajib dimiliki oleh bank, namun hal itu tidak serta merta dapat menjadikan nasabah berkomit- men dan loyal untuk menggunakan produk dan layanan yang diberikan oleh bank.
Kontribusi kedua, penelitian ini memper- timbangkan beberapa informasi non-keuangan yang merupakan faktor penentu loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil survei independen yang dilaku- kan oleh MarkPlus Inc bekerjasama dengan Majalah Infobank, informasi non-keuangan yang dimaksud adalah tingkat kepuasan nasabah ( customer satis- faction index ), tingkat transaksi nasabah ( customer
transaction index ), tingkat hubungan nasabah ( cus- tomer relationship index ), dan tingkat kemitraan nasa- bah ( customer partnership index ). Beberapa faktor penentu loyalitas nasabah tersebut diduga meru- pakan faktor penting untuk memastikan adanya pengulangan pembelian oleh pelanggan. Karena tidak hanya mampu meningkatkan nilai dalam bisnis perusahaan, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru (Caruana, 2002; Beerli et al ., 2004; Griffin, 2005; Kotler, 2005; Gupta & Zeithaml, 2006).
Kontribusi ketiga, penelitian ini mengguna- kan beberapa indikator ukuran kinerja perbankan, yaitu ukuran kinerja keuangan, ukuran kinerja pasar, dan ukuran kinerja non-keuangan. Penggu- naan beberapa ukuran kinerja ini dilakukan untuk meningkatkan validitas hasil yang dilaporkan da- lam penelitian. Penelitian sebelumnya seringkali hanya menggunakan ukuran kinerja finansial saja (Ittner & Larcker, 1998; Fornell et al ., 2006; Leo et al ., 2009).
Sesuai dengan Gani & Jermias (2012), pene- litian ini menggunakan 4 variabel kinerja finansial yang didasarkan pada angka akuntansi ( account- ing-based ) yang juga digunakan oleh Bank Indone- sia untuk mengevaluasi kinerja bank di Indonesia. Keempat variabel tersebut adalah return on assets (ROA), return on equity (ROE), net interest margin (NIM), dan non-performing loans (NPL).
Merchant & Van der Stede (2007) menyata- kan bahwa ukuran kinerja perusahaan yang dida- sarkan pada angka akuntansi (seperti ROA) cende- rung berada di bawah kontrol manajer. Dengan demikian, ukuran kinerja tersebut lebih mudah untuk dimanipulasi oleh manajer, dibandingkan dengan ukuran kinerja yang didasarkan pada nilai pasar. Untuk mengatasi persoalan ini, penelitian ini juga menggunakan ukuran kinerja yang di- dasarkan pada pasar ( market-based ). Leo et al . (2009) serta Ittner & Larcker (1998) membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap ukuran kinerja pasar perusahaan. Pasalnya, kepua- san pelanggan mampu meningkatkan arus kas dan

## Loyalitas Nasabah dan Kinerja Perbankan di Indonesia
Nurul Aisyah Rachmawati, Lindawati Gani, Hilda Rossieta
menurunkan risiko arus kas, sehingga menyebab- kan saham perusahaan lebih menarik bagi inves- tor (Leo et al ., 2009). Mengingat loyalitas nasabah juga dibentuk dari kepuasan nasabah, maka pene- litian ini juga menggunakan market-to-book ratio (MTB) dan market value (MVE) sebagai proksi ukur- an kinerja yang didasarkan pada pasar ( market- based ) sesuai dengan penelitian Leo et al . (2009) dan Ittner & Larcker (1998).
Sebagai pelengkap, penelitian ini juga menggunakan ukuran kinerja non-keuangan, yaitu Indonesia Bank Loyalty Index (IBLI) pada tahun beri- kutnya. IBLI merupakan hasil survei independen dari MarkPlus Inc bekerjasama dengan Majalah Infobank. Dalam penyusunan IBLI tersebut, Mark Plus Inc dan Majalah Infobank mempertimbangkan 4 faktor, yaitu customer satisfaction ( transaction ), customer retention ( relationship ), migration barrier ( part- nership ), dan customer enthusiasm ( ownership ).
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa indikator ukuran kinerja non- keuangan yang pen- ting pada bank adalah kepuasan pelanggan (Venkatraman & Ramanujam, 1987; Rhee & Mehra, 2006;  Gani & Jermias, 2012). Oleh karena salah satu indikator penyusun IBLI adalah kepuasan pelanggan, maka penelitian ini menggunakan IBLI tahun berikutnya sebagai proksi ukuran kinerja non-keuangan. Penelitian ini menduga faktor- faktor penentu loyalitas nasabah tahun ini akan berdampak positif terhadap IBLI tahun berikut- nya. Alasannya, loyalitas pelanggan merupakan
faktor penting untuk memastikan adanya peng- ulangan pembelian oleh pelanggan karena tidak hanya mampu meningkatkan nilai dalam bisnis per- usahaan, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru (Caruana, 2002; Beerli, et al ., 2004; Griffin, 2005; Kotler, 2005; Gupta & Zeithaml, 2006).

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Berdasarkan kajian konsep dan empiris di atas, maka ditarik hipotesis sebagai berikut:
H 1 : loyalitas nasabah berpengaruh positif terha- dap ukuran kinerja perbankan.

## METODE
Penelitian ini fokus pada industri perbankan karena industri ini sangat menggantungkan pen- dapatan bisnisnya terhadap loyalitas nasabahnya. Industri perbankan memiliki dimensi kinerja yang berbeda jika dibandingkan dengan industri lain- nya. Industri perbankan memiliki peranan yang vital dalam pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Pasalnya, perbankan memberikan kemudahan dan fleksibilitas bagi pelaku pasar dalam mengelola dana (Bank Indonesia, 2014). Penelitian yang meng- uji dampak loyalitas nasabah terhadap kinerja per- bankan masih terbatas. Tabel 1 menyajikan hasil pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 21, No.1, Januari 2017: 144– 156
Oleh karena jumlah sampel dalam penelitian ini terbatas, maka data diolah dan dianalisis dengan Partial Least Square (PLS) menggunakan software SmartPLS 3. Sebelum melakukan pengujian hipotesis, penelitian ini terlebih dahulu melakukan pengujian validitas dan reliabilitas untuk memastikan apakah data yang digunakan valid dan reliabel.
Periode penelitian ini dimulai dari tahun 2007-2013. Pemilihan sampel didasarkan pada metode purposive sampling. Penelitian ini memilih sampel bank yang memenuhi kriteria berikut: (1) Bank memiliki data faktor-faktor penentu loyalitas nasabah, yaitu tingkat kepuasan nasabah ( customer satisfaction index ), tingkat transaksi nasabah ( cus- tomer transaction index ), tingkat hubungan nasabah ( customer relationship index ), dan tingkat kemitraan nasabah ( customer partnership index ), yang dipublikasikan pada Majalah Infobank Edisi 394 (Januari 2012), Edisi 406 (Januari 2013), dan Edisi 418 (Januari 2014). Pada edisi tersebut, dapat diketahui data faktor-faktor penentu loyalitas nasabah dari survei yang dilakukan pada tahun 2007-2013. Periode ini mengindikasikan periode terkini dari hasil survei yang dilakukan oleh MarkPlus Inc bekerjasama dengan Majalah Infobank. Sementara itu, hasil survei sudah tidak dipublikasikan lagi pada periode Januari 2015 dan Januari 2016; (2) Bank telah terdaftar pada BEI dan mempublikasikan laporan keuangan pada periode penelitian, yaitu 2007-2013; dan (3) Bank memiliki data pasar yang diperlukan dalam penelitian.
Sesuai dengan hipotesis yang dikembangkan, berikut ini adalah estimasi model penelitian yang digunakan untuk menguji H 1 :
= 0 + 1 _ + (1)
Keterangan:
Kinerja i
= kombinasi antara ukuran kinerja keuangan, ukuran kinerja pasar, dan ukuran kinerja non-keuang- an untuk perusahaan i.
Loyalitas_Desil i = kombinasi antara faktor-faktor penentu loyalitas nasabah untuk perusahaan i.
Dalam mengukur loyalitas nasabah, Mark Plus Inc dan Majalah Infobank mempertimbangkan 4 faktor, yaitu customer satisfaction ( transaction ), customer retention ( relationship ), migration barrier ( part- nership ), dan customer enthusiasm ( ownership ). Ber- dasarkan Majalah Infobank edisi 394 (Januari 2012), nasabah yang loyal karena puas terhadap produk yang digunakan dikategorikan sebagai kelompok rational loyalist . Sementara itu, nasabah yang loyal karena retention program dan migration barrier dikategorikan sebagai kelompok emotional loyalist . Atas dasar ini, penulis akan menguji dampak ra- tional loyalist (yang disusun atas CSI dan CTI) ter- hadap kinerja perbankan dan dampak emotional loyalist (yang disusun atas CRI dan CPI) terhadap kinerja perbankan. Pengujian ini baik dilakukan se- cara terpisah maupun bersama-sama. Hal ini
Tabel 1. Pemilihan Sampel
...................... Keterangan Jumlah Observasi Perusahaan-tahun  yang  data  faktor-faktor  penentu  loyalitas  nasabahnya dipublikasikan pada Majalah Infobank 161 Perusahaan-tahun  yang  tidak  memiliki  data  faktor-faktor  penentu  loyalitas nasabah secara lengkap (22) Perusahaan- tahun yang tidak terdaftar di BEI (57) Perusahaan-tahun yang tidak memiliki data pasar secara lengkap (2) Jumlah sampel akhir 80

## Loyalitas Nasabah dan Kinerja Perbankan di Indonesia
Nurul Aisyah Rachmawati, Lindawati Gani, Hilda Rossieta
dilakukan untuk mengetahui manakah di antara kelompok rational loyalist dan emotional loyalist yang lebih berpengaruh terhadap kinerja perbankan.
Penelitian ini juga melakukan robustness test untuk memastikan apakah model penelitian robust atau tidak. Dalam hal ini, penulis mengganti vari- abel loyalitas_desil dengan variabel IBLI pada periode survei. Data IBLI ini diperoleh dari hasil survei MarkPlus Inc dan Majalah Infobank. Skor indeks tersebut kemudian diranking dari yang
terkecil hingga yang terbesar. Setelah itu, indeks tersebut dibagi ke dalam sub-sampel desil. Setiap sub-sampel desil diberi kode 1 untuk desil terkecil berurutan hingga 10 untuk desil terbesar. Kode tersebut kemudian diproporsionalkan sehingga nilai setiap indeks berada di antara 0 dan 1 (dengan cara besaran kode dikurangi 1 dan dibagi 9). Nilai akhir inilah yang digunakan untuk menggantikan konstruk variabel loyalitas_desil perusahaan.
Gambar 2. Loading Factor
Tabel 2. Hasil Pengujian Validitas
Keterangan: Loyalitas_Desil = kombinasi antara faktor-faktor penentu loyalitas nasabah CSI = Customer Satisfaction Index CTI
= Customer Transaction Index CRI = Customer Relationship Index CPI = Customer Partnership Index Kinerja = kombinasi antara ukuran kinerja keuangan, ukuran kinerja pasar, dan ukuran kinerja non-keuangan
IBLI1 = Indonesia Bank Loyalty Index setelah periode survei
MTB
= Market-to-Book Ratio
ROE
= Return on Equity
ROA = Return on Assets Variabel Laten Indikator Loading Factor Keterangan Loyalitas_Desil CSI CTI CRI CPI 0,888 0,879 0,856 0,830 Valid Valid Valid Valid Kinerja IBLI1 MTB ROA ROE 0,773 0,545 0,839 0,822 Valid Valid Valid Valid

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 21, No.1, Januari 2017: 144– 156

## HASIL
Pengujian validitas dilakukan untuk mem- validasi apakah setiap indikator yang digunakan untuk mengukur variabel laten memiliki tingkat validitas yang baik. Menurut Hussein (2015), suatu indikator dapat dikatakan memiliki tingkat vali- ditas yang baik, apabila memiliki nilai loading fac- tor yang lebih besar atau sama dengan 0,5. Berdasarkan hasil pengujian validitas yang dila- kukan, ternyata tidak semua indikator yang digu- nakan untuk membentuk variabel laten valid. Dalam hal ini, NIM, NPL, dan MVE memiliki nilai loading factor yang kurang dari 0,5. Jadi, indikator yang tidak valid tersebut harus dikeluarkan dari pengukuran. Gambar 2 dan Tabel 2 adalah hasil pengujian validitas untuk variabel loyalitas_desil dan kinerja yang valid dan digunakan dalam penelitian ini.
Berdasarkan Tabel 2, diketahui bahwa selu- ruh indikator variabel loyalitas_desil valid dan digu- nakan dalam penelitian ini. Pada variabel ini, indi- kator yang memiliki loading factor tertinggi adalah CSI. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu informasi non-keuangan yang paling penting dan menjadi kunci utama un- tuk menciptakan loyalitas pelanggan (Kaplan & Norton, 1996). Perusahaan yang mampu memuas- kan pelanggannya, akan lebih cenderung mampu mengikat ( retain ) pelanggan yang dimilikinya, meningkatkan customer profitability, dan mendapat- kan pelanggan yang baru. Dengan demikian, ke-
puasan pelanggan juga merupakan isu penting yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pe- langgan dan selanjutnya dapat memperbaiki kinerja bisnis (Gronholdt et al ., 2000).
Sementara itu, untuk variabel kinerja hanya dibentuk oleh indikator IBLI1 sebagai proksi dari ukuran kinerja non-keuangan, MTB sebagai proksi dari ukuran kinerja pasar, serta ROA dan ROE se- bagai proksi ukuran kinerja keuangan. Di antara keempat indikator tersebut, yang memiliki nilai loading factor tertinggi adalah ROA dan yang memi- liki nilai loading factor terendah adalah MVB.
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk me- mastikan apakah variabel yang digunakan dalam penelitian ini reliabel. Tabel 3 menyajikan hasil pengujian reliabilitas. Berdasarkan Tabel 3 tersebut diketahui bahwa variabel loyalitas_desil dan kinerja memiliki nilai composite reliability lebih dari 0,7, nilai average variance extracted (AVE) lebih dari 0,5, dan nilai cronbach alpha lebih dari 0,6. Hal ini meng- indikasikan bahwa tidak ditemukan adanya per- masalahan reliabilitas pada model yang dibentuk.
Tabel 4 Panel A dan Panel B menunjukkan hasil statistik deskriptif dan correlation matrix atas data yang digunakan dalam penelitian ini. Berdasarkan Tabel 4 Panel A diketahui bahwa rata-rata indikator CSI, CTI, CRI, dan CPI yang menyusun variabel loyalitas_desil adalah 75,36, 74,99, 74,23, dan 71,10. Sementara itu, rata-rata indikator IBLI1, MTB, ROE, dan ROA yang menyusun variabel kinerja adalah 73,03, 0,82, 0,19, dan 0,02.

## Tabel 3. Hasil Pengujian Reliabilitas
Keterangan: Loyalitas_Desil = kombinasi antara faktor-faktor penentu loyalitas nasabah Kinerja = kombinasi antara ukuran kinerja keuangan, ukuran kinerja pasar, dan ukuran kinerja non-keuangan
Variabel Laten Composite Reliability AVE Cronbach Alpha Loyalitas_Desil Kinerja 0,921 0,837 0,745 0,569 0,886 0,740

## Loyalitas Nasabah dan Kinerja Perbankan di Indonesia

## Nurul Aisyah Rachmawati, Lindawati Gani, Hilda Rossieta
Tabel 4 Panel B menyajikan pearson correla- tions antara indikator yang menyusun variabel loyalitas_desil dan kinerja . Berdasarkan Tabel 4 Panel B tersebut diketahui bahwa hampir seluruh indi- kator yang menyusun loyalitas_desil (CSI, CTI, CRI, dan CPI) berhubungan positif dan signifikan ter- hadap seluruh indikator yang menyusun kinerja (IBLI1, MTB, ROE, dan ROA). Hanya CTI dan CPI yang memiliki hubungan lemah dengan MTB. Namun demikian, hasil correlation matrix ini meru- pakan indikasi awal adanya hubungan yang kuat antara variabel loyalitas_desil dan kinerja .
Tabel 5 menyajikan hasil pengujian hipotesis. Sebagaimana dijelaskan sebelumnya, pengujian hipotesis dilakukan beberapa kali. Pertama, menguji apakah loyalitas_desil berpengaruh positif terhadap kinerja. Kedua, variabel loyalitas_desil dipecah menjadi 2, yaitu rational loyalist dan emo- tional loyalist yang diuji baik secara terpisah maupun bersama-sama. Jika dilihat pada Tabel 5 Panel A, B, C, dan D, diketahui bahwa nilai SRMR untuk masing-masing regresi sebesar 0,112, 0,129, 0,125, dan 0,110. Oleh karena nilai SRMR
Tabel 4. Statistik Deskriptif dan Correlation Matrix
Keterangan: Bold menunjukkan hubungan yang signifikan pada level kepercayaan 99% CSI = Customer Satisfaction Index CTI = Customer Transaction Index CRI = Customer Relationship Index CPI = Customer Partnership Index
IBLI1 = Indonesia Bank Loyalty Index setelah periode survei MTB = Market-to-Book Ratio ROE = Return on Equity ROA = Return on Assets
Panel A – Statistik Deskriptif (n=80) Minimum Maksimum Mean Standard Deviation CSI CTI CRI CPI IBLI1 MTB ROE ROA 70,80 69,10 65,90 65,50 67,20 0,00 0,01 0,00 83,90 84,00 81,50 77,00 78,10 3,68 0,44 0,05 75,36 74,99 74,23 71,10 73,03 0,82 0,19 0,02 2,42 2,67 3,01 2,64 2,41 0,89 0,09 0,01 Panel B – Pearson Correlations CSI CTI CRI CPI IBLI1 MTB ROE ROA CSI CTI CRI CPI IBLI1 MTB ROE ROA 1,00 0,46 a 0,57 0,62 0,68 0,31 0,29 0,34 1,00 0,59 0,36 0,40 0,19 0,39 0,41 1,00 0,48 0,34 0,35 0,42 0,41 1,00 0,40 0,22 0,42 0,47 1,00 0,14 0,09 0,16 1,00 0,25 0,22 1,00 0,88 1,00

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 21, No.1, Januari 2017: 144– 156
mendekati 0, maka hal tersebut mengindikasikan bahwa model memiliki good fit .
Berdasarkan Tabel 5 Panel A diketahui bah- wa variabel loyalitas_desil memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kinerja . Hal ini ditunjukkan dengan nilai t-statistik yang lebih besar dari t-tabel dan p-value yang lebih kecil dari alpha 1%. Ini berarti bahwa loyalitas nasabah seba- gai proksi dari informasi non-keuangan memiliki pengaruh yang kuat terhadap kinerja perbankan. Tidak dapat dipungkiri, perbankan merupakan suatu industri yang sangat menggantungkan pen- dapatan bisnisnya terhadap loyalitas nasabahnya.
Dalam Tabel 5 Panel B, C, dan D juga dike- tahui bahwa ketika loyalitas nasabah dibedakan menjadi 2, yaitu rational loyalist dan emotional loyal- ist yang diuji baik secara terpisah maupun bersama- sama, hasil pengujian tidak berubah. Dalam hal ini,
variabel rational loyalist dan emotional loyalist juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap vari- abel kinerja, baik yang diuji secara terpisah maupun bersama-sama. Dengan demikian, hipotesis 1 (H 1 ) terbukti (diterima).
Namun, hasil pengujian akan tetap lebih baik ketika variabel loyalitas-_desil diuji secara utuh (tidak dipecah). Hal ini dapat dibuktikan dari besarnya adjusted R 2 sebagaimana tersaji dalam Tabel 5. Dari tabel tersebut diketahui bahwa nilai adjusted R 2 tertinggi berada pada model struktural loyalitas_desil à kinerja , yaitu sebesar 0,481. Hal ini berarti bahwa kemampuan variabel loyalitas_desil dalam menjelaskan variable kinerja adalah sebesar 48,1%. Dengan kata lain, 51,9% dari variabel kinerja dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Semen- tara itu, model struktural yang ada pada Tabel 5 Panel B, C, dan D lebih kecil dari 0,481.
Tabel 5. Model Struktural Pengujian Hipotesis
Keterangan:*, **, *** adalah signifikan pada level kepercayaan 90%, 95%, 99%.
Variabel endogen = kinerja
Kinerja
= kombinasi antara ukuran kinerja keuangan, ukuran kinerja pasar, dan ukuran kinerja non-keuangan
Loyalitas_Desil = kombinasi antara faktor-faktor penentu loyalitas nasabah
Rational Loyalist = nasabah yang loyal karena puas terhadap produk yang digunakan Emotional Loyalist = nasabah yang loyal karena retention program dan migration barrier Jalur
Loading (t-statistik) Adjusted R 2 Model Fit Panel A Loyalitas_Desil  Kinerja 0,698 (27,702)*** 0,481 SRMR = 0,112 Panel B Rational Loyalist  Kinerja 0,679 (29,458)*** 0,454 SRMR = 0,129 Panel C Emotional Loyalist  Kinerja 0,616 (22,162)*** 0,372 SRMR = 0,125 Panel D Rational Loyalist  Kinerja Emotional Loyalist  Kinerja 0,262 (5,426)*** 0,487 (10,898)*** 0,478 SRMR = 0,110

## Loyalitas Nasabah dan Kinerja Perbankan di Indonesia

## Nurul Aisyah Rachmawati, Lindawati Gani, Hilda Rossieta
Tabel 6 menyajikan hasil robustness test terkait pengujian pengaruh loyalitas nasabah terhadap ki- nerja perbankan. Berdasarkan tabel tersebut dike- tahui bahwa nilai SRMR sebesar 0,133. Hal tersebut mengindikasikan bahwa model memiliki “ good fit ”. Dalam Tabel 6 juga diketahui bahwa variabel IBLI memiliki pengaruh yang positif dan signifikan ter- hadap variabel kinerja . Hal ini ditunjukan dengan nilai t-statistik yang lebih besar dari t-tabel dan p- value yang lebih kecil dari alpha 1%. Oleh karena hasil pengujian pada Tabel 6 tidak berbeda dari Tabel 5, maka ini berarti bahwa model penelitian robust.

## PEMBAHASAN
Sesuai dengan tujuan penelitian, hasil menun- jukkan bahwa kinerja perusahaan yang berada pada industri perbankan sangat tergantung pada loyalitas nasabahnya. Dalam hal ini, loyalitas nasabah yang merupakan kombinasi atas tingkat kepuasan nasabah, tingkat transaksi nasabah, tingkat hubungan nasabah, dan tingkat kemitraan mampu meningkatkan baik kinerja keuangan, kinerja pasar, dan kinerja non-keuangan per- bankan.
Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa loyalitas nasabah memberikan incremental informa- tion terhadap kinerja perbankan, dibandingkan hanya sekadar kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah saja tidak cukup untuk menjelaskan kinerja perusahaan
di industri perbankan. Selain kepuasan nasabah, perbankan juga perlu menjaga hubungan dan kemitraan dengan nasabahnya. Jadi wajar saja jika bank rela mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk mempertahankan dan meningkatkan loyali- tas nasabahnya serta untuk mencapai kinerja ter- tentu, misalnya dengan berlomba-lomba menye- lenggarakan program gebyar hadiah (Infobank Edisi 394, Januari 2012; Bolton et al ., 2000). Kualitas pelayanan yang prima memang merupakan sesuatu yang wajib dimiliki oleh bank (Siddiqi, 2011; Kheng et al ., 2010). Namun demikian, hal itu tidak serta merta dapat menjadikan nasabah lebih berkomitmen dan loyal untuk menggunakan produk dan layanan yang diberikan oleh bank.
Hasil pengujian hipotesis ini mendukung studi sebelumnya (Reichheld & Sasser, 1990; Soeling, 2007). Dalam studi Reichheld & Sasser (1990) ditemukan bahwa loyalitas pelanggan me- miliki korelasi yang positif dengan kinerja bisnis perusahaan. Soeling (2007) menyatakan bahwa upaya peningkatan loyalitas pelanggan dapat memperbaiki kinerja perusahaan, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Dalam jangka pendek, loyalitas pelanggan mampu me- ningkatkan profit perusahaan. Dalam jangka pan- jang, loyalitas pelanggan dapat digunakan untuk managing customer, sehingga akan memberikan ke- untungan lebih pada perusahaan.
Hal ini selaras dengan karakteristik loyalitas pelanggan yang merupakan faktor penting untuk memastikan adanya pengulangan pembelian oleh
Jalur Loading (t-statistik) Adjusted R 2 Model Fit IBLI Kinerja 0,613 (19,550)*** 0,367 SRMR = 0,133
Tabel 6. Hasil Robustness Test
Keterangan:*, **, *** adalah signifikan pada level kepercayaan 90%, 95%, 99% Variabel endogen = kinerja
Kinerja
= kombinasi antara ukuran kinerja keuangan, ukuran kinerja pasar, dan ukuran kinerja non-keuangan
Loyalitas_Desil = kombinasi antara faktor-faktor penentu loyalitas nasabah IBLI
= Indonesia Bank Loyalty Index pada periode survei

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 21, No.1, Januari 2017: 144– 156
pelanggan karena tidak hanya mampu meningkat- kan nilai dalam bisnis perusahaan, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru (Caruana, 2002; Beerli, et al ., 2004; Griffin, 2005; Kotler, 2005; Gupta & Zeithaml, 2006). Berdasarkan karakteristik tersebut, indikator CSI, CTI, CRI, dan CPI memang tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Sesuai de- ngan prediksi sebelumnya, loyalitas nasabah mem- berikan incremental information terhadap kinerja per- usahaan dalam industri perbankan, dibandingkan hanya sekedar kepuasan nasabah.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa hasil temuan masih tetap konsisten meskipun komponen loyalitas telah dibedakan menjadi dua, yaitu: (1) Rational loyalist, di mana loyalitas nasabah didasar- kan pada kepuasan terhadap produk yang diguna- kan; dan (2) Emotional loyalist, dimana loyalitas nasabah didasarkan pada retention program dan migration barrier . Dalam hal ini, rational loyalist dan emotional loyalist juga mampu meningkatkan kinerja perbankan, baik ketika diuji secara individu maupun bersama-sama.
Di antara kedua komponen loyalitas terse- but, rational loyalist disinyalir lebih memiliki ke- mampuan untuk merepresentasikan kinerja per- bankan relatif dibandingkan dengan emotional loy- alist . Selaras dengan penelitian terdahulu bahwa kepuasan pelanggan merupakan indikator ukuran kinerja non-keuangan yang penting pada bank (Venkatraman & Ramanujam, 1987; Rhee & Mehra, 2006; Gani & Jermias, 2012). Meskipun demikian, hasil pengujian rational loyalist dan emotional loyal- ist sacara bersama-sama atau tanpa memisahkan komponen loyalitas masih menunjukkan pengaruh yang paling besar terhadap kinerja perbankan.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menginves- tigasi dampak loyalitas nasabah terhadap kinerja perusahaan pada industri perbankan di Indone-
sia. Perbankan merupakan suatu industri yang sangat menggantungkan pendapatan bisnisnya ter- hadap loyalitas nasabahnya. Sesuai dengan hasil penelitian ini, loyalitas nasabah memiliki pengaruh yang kuat terhadap kinerja perbankan. Semakin tinggi loyalitas nasabah di suatu bank, maka semakin tinggi kinerja bank tersebut.
Penelitian ini juga membuktikan bahwa hasil pengujian lebih baik ketika faktor-faktor penyusun loyalitas (yang terdiri dari tingkat kepuasan nasa- bah, tingkat transaksi nasabah, tingkat hubungan nasabah, dan tingkat kemitraan) diuji secara utuh (tidak dipecah menjadi rational loyalist dan emotional loyalist ) . Namun demikian, jika dibandingkan de- ngan indikator-indikator yang menyusun variabel loyalitas_desil, kepuasan nasabah masih menjadi informasi non-keuangan yang paling penting dan menjadi kunci utama untuk menciptakan loyalitas nasabah (Kaplan & Norton, 1996).

## Saran
Berikut ini adalah beberapa keterbatasan penelitian yang dapat dijadikan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya. Pertama, penelitian ini menggunakan sampel yang terbatas karena Majalah Infobank hanya mempublikasikan IBLI, CSI, CTI, CRI, dan CPI untuk bank yang berada pada urutan 10 besar saja pada setiap kategori bank, di antaranya bank dengan aset Rp100 triliun ke atas, bank dengan aset di bawah Rp100 triliun, dan bank syariah, serta 5 besar untuk kategori bank pembangunan daerah. Selain itu, jumlah bank yang telah dipublikasikan pada Majalah Infobank dan sudah terdaftar di BEI juga sangat terbatas. Untuk penelitian selanjutnya, mungkin dapat menambah jumlah sampel dengan cara melakukan survei yang difokuskan untuk mengukur loyalitas nasabah pada bank yang sudah terdaftar di BEI. Melalui hasil survei tersebut, penelitian tidak hanya dapat dilakukan pada analisis level perusahaan saja, tetapi juga dapat dilakukan analisis pada level pelanggan dan level unit bisnis.

## Loyalitas Nasabah dan Kinerja Perbankan di Indonesia
Nurul Aisyah Rachmawati, Lindawati Gani, Hilda Rossieta
Kedua, oleh karena data yang digunakan da- lam penelitian ini terbatas, maka data diolah dan dianalisis dengan PLS menggunakan software SmartPLS 3 yang disinyalir memiliki kelemahan. Untuk penelitian selanjutnya, apabila dapat mengum- pulkan data yang lebih banyak, masalah metode analisis ini dapat diatasi dengan Structural Equa- tion Modeling (SEM).
Ketiga, di dalam periode penelitian yaitu tahun 2007 dan 2008, telah terjadi krisis global yang disinyalir berpengaruh terhadap kinerja perusaha- an yang berada di industri perbankan Indonesia. Periode tersebut tidak dikontrol atau dikeluarkan dalam penelitian ini lantaran akan banyak data yang terbuang, mengingat jumlah sampel yang di- miliki sangat terbatas. Penelitian selanjutnya diha- rapkan mempertimbangkan dan mengontrol per- soalan tersebut.
Implikasi penelitian ini bagi perusahaan yang berada dalam industri perbankan adalah diharap- kan tidak hanya fokus untuk meningkatkan ke- puasan nasabah saja, tetapi juga menjaga hubungan dan kemitraan dengan nasabahnya. Sesuai dengan hasil penelitian ini, hal tersebut disinyalir mampu meningkatkan loyalitas nasabah. Dengan loyalitas nasabah yang tinggi, maka kinerja perbankan (baik kinerja keuangan, kinerja pasar, maupun kinerja non-keuangannya) akan meningkat.

## DAFTAR PUSTAKA
Beerli, A., Martin, J.D., & Quintana, A. 2004. A Model of Customer Loyalty in the Retail Banking Market. European Journal of Marketing , 38(1/2).
Bolton, R.N., Kannan, P.K., & Bramlett, M.D. 2000. Impli- cations of Loyalty Program Membership and Ser- vice Experiences for Customer Retention and Value. Journal of the Academy of Marketing Science , 28(1): 95-108.
Caruana, A. 2002. Service Loyalty the Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Sat- isfaction. European Journal of Marketing , 36(7/8).
Cooper, R. & Kaplan, R.S. 1991. The Design of Cost Man- agement Systems. New Jersey: Prentice Hall.
Fisher, J. 1992. Use of Non-Financial Performance Mea- sures. Journal of Cost Management , 6: 31-38.
Fornell, C., Mithas, S., Morgeson III, F.V., & Krishnan, M.S. 2006. Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk. Journal of Marketing , 70(1): 3-14.
Gani, L. & Jermias, J. 2012. Effects of Strategy-Manage- ment Control System Misfits on Firm Performance. Accounting Perspectives/ Perspectives Compatibles , 11(3): 165-196.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty: Growing and Keeping Customers . San Fransisco: Jossey Bass.
Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. 2000. The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-Industry Differences. Total Quality Management , 11(4): 509-514.
Gupta, S. & Zeithaml, V. 2006. Customer Metrics and Their Impact on Financial Performance. Market- ing Science , 25(6): 718-739.
Hussein, A.S. 2015. Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Squares (PLS) dengan SmartPLS 3.0. Modul Ajar . Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Ittner, C.D. & Larcker, D.F. 1998. Are Nonfinancial Mea- sures Leading Indicators of Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction. Journal of Accounting Research , 36: 1-35.
Johnson, H.T. & Kaplan R.S. 1987. Relevance Lost: The Rise and Fall of Management Accounting. Bos- ton: Harvard Business School Press.
Kaplan, R.S. & Norton, D.P. 1996. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action. Boston: Harvard Business School Press.
Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T., & Mosahab, R. 2010. The Impact of Service Quality on Consumer Loyalty: A Study of Bank in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies , 2(2): 57- 66.
Kotler, P. 2005. According to Kotler: The World’s Fore- most Authority on Marketing Answers Your Ques- tions . New York: AMACOM.

## Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKAN
Vol. 21, No.1, Januari 2017: 144– 156
Leo, L., Gani, L., & Jermias, J. 2009. Investigating the Im- pacts of Customer Satisfaction on Firm Perfor- mance. Gajah Mada International Journal of Business , 11(3): 341-359.
Majalah Infobank 394/XXXIII (Januari). 2012. Jakarta.
Majalah Infobank 406/XXXIV (Januari). 2013. Jakarta.
Majalah Infobank 418/XXXV (Januari). 2014. Jakarta.
Merchant, K.A. & Van der Stede, W.A. 2007. Manage- ment Control Systems: Performance Measurement, Evaluation, and Incentive. New York: Prentice-
Hall.
Rhee, M. & Mehra, S. 2006. Aligning Operations, Market- ing, and Competitive Strategies to Enhance Per- formance: An Empirical Test in the Retail Banking Industry. Omega , 34(5): 505-515.
Reichheld, F.F. & Sasser, Jr.W.E. 1990. Zero Detections: Quality Comes to Services. Harvard Business Re- view , 68(5): 105-110.
Siddiqi, K.O. 2011. Interrelations between Service Qual- ity Attributes, Customer Satisfaction, and Cus- tomer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business Man- agement , 6(3): 12-36.
Simons, R. 1990. The Role of Management Control Sys- tems in Creating Competitive Advantage: New Perspective . Accounting, Organizations, and Society , 15(1-2): 127-143.
Soeling, P.D. 2007. Pertumbuhan Bisnis dan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis, & Birokrasi , 15(1).
Venkatraman, N. & Ramanujam, V. 1987. Measurement of Business Economic Performance: An Examina- tion of Method Convergence. Journal of Manage- ment , 13(1): 109-122.