## JSTI

## Jurnal Sistem Teknik Industri
*Corresponding author at: Medan
E-mail address: aulia.ishak@gmail.com
Copyright © 2019 Published by Talenta Publisher, ISSN: 1411-5247 e-ISSN: 2527-9408 Journal Homepage: http://talenta.usu.ac.id/jsti

## Analisis Indeks Kepuasan Karyawan terhadap Pengelolaan Fasilitas Gedung Dengan Menggunakan Importance Performance Analysis : Studi Kasus
Aulia Ishak, ST,MT,Ph.D. 1 , Susi Diriyanti Novalina 2 , Muhammad Bayu Noviza 3
1,3 Departemen Teknik Industri,FakultasTeknik Universitas Sumatera Utara,
2 Akademi Teknik Keselamatan Penerbangan (ATKP) Medan
Abstrak. Setiap fasilitas yang diberikan perusahaan kepada karyawannya tentu saja memiliki berbagai macam tanggapan menurut karyawan. Sebagian karyawan merasa puas terhadap fasilitas yang telah mereka berikan, tetapi sebagian karyawan yang lain juga memiliki keluhan terhadap fasilitas tersebut. Oleh karena itu, perusahaan perlu melakukan evaluasi pengelolaan fasilitas gedung kantor melalui pengukuran indeks kepuasan karyawan. Selain itu perusahaan juga ingin mengetahui indeks kepuasan karyawan tersebut sebagai bahan masukan agar fasilitas gedung kantor dapat diperbaiki dan dapat meningkatkan semangat kerja karyawan. Setelah dilakukan perhitungan indeks kepuasan karyawan, diperoleh indeks kepuasan karyawan terhadap pengelolaan fasilitas gedung sebesar 70.31%. Nilai  tersebut berada pada kategori puas berdasarkan kriteria penilaian indeks kepuasan. Kemudian hasil pengukuran tersebut dianalisis dengan menggunakan importance performance analysis. Berdasarkan analisis tersebut diperoleh 8 atribut pekerjaan pengelolaan gedung yang berada di kuadran A  (prioritas utama) sehingga menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk melakukan tindakan perbaikan.
Kata Kunci: Kepuasan Karyawan, CSI, Fasilitas Gedung, IPA
Abstract. Each facility provided by the company to its employees certainly has various kinds of responses according to employees. Some employees are satisfied with the facilities they have provided, but some other employees also have complaints about the facility. Therefore, the company needs to evaluate the management of office building facilities through the measurement of the employee satisfaction index. In addition, the company also wants to know the employee satisfaction index as input so that office building facilities can be improved and can improve employee morale. After calculating the employee satisfaction index, an employee satisfaction index for building facility management was obtained at 70.31%. This value is in the satisfied category based on the satisfaction index assessment criteria. Then the results of these measurements are analyzed using importance performance analysis. Based on the analysis obtained 8 attributes of building management jobs that are in quadrant A (top priority) so that it is a top priority for companies to take corrective actions.
Keyword: Employee Satisfaction, CSI, Building Facilities, IPA
Received 4 January 2019 | 19 Day January 2019 | Accepted 19 January 2019

## 1. Pendahuluan
Berkembangnya  industri  di  era  digital  membuat  persaingan  di  dunia  usaha    menjadi  semakin ketat, termasuk  di  bidang industri  telekomunikasi.  Di  era  digital  yang  bersifat  reaktif  terhadap perubahan,  menuntut  perusahaan  harus  cepat  tanggap  dengan  permasalahan  yang  ada  di masyarakat  dan  mampu  memberikan  solusi  dari  permasalahan  tersebut.  Untuk  dapat  bersifat reaktif dan solutif terhadap permasalahan yang ada, sumber daya harus dimiliki perusahaan.
Salah satu sumber daya terpenting yang dimiliki perusahaan adalah sumber daya manusia atau karyawan.  Sama  halnya  dengan  pelanggan,  karyawan  adalah  objek  yang  harus  dipuaskan  oleh perusahaan.  Karyawan  dapat  dipuaskan  dengan  pemberian  fasilitas  yang  dilakukan  oleh perusahaan. Fasilitas kantor dalam pelaksanaan kerja dipengaruhi sumber daya peralatan  kerja antara  lain  peralatan kerja, bahan, dan sarana prasarana. [1].
Kepuasan karyawan akan berdampak langsung pada kinerja karyawan ketika bekerja, Jika kinerja karyawan mengalami penurunan maka kinerja perusahaan juga akan mengalami penurunan. Hal ini tentu saja dapat menghambat tercapainya tujuan perusahaan.
Dalam  hal  ini,  karyawan  adalah  pelanggan  dari  pelayanan  fasilitas  yang  diberikan  oleh perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  adalah  tanggapan  pelanggan  untuk  mengevaluasi ketidaksesuaian persepsi antara ekspektasi dengan kinerja aktual produk atau jasa yang diterima setelah penggunaan [2].
Studi kasus pada perusahaan ini, memiliki 3 kantor yang berstatus sebagai kantor regional dari 50 kantor yang tersebar di pulau ABC. Pada studi kasus ini merupakan Regional I dengan jumlah karyawan terbanyak di Area ABC yaitu sebanyak 217 karyawan. Setiap gedung kantor regional memiliki beberapa fasilitas yang pengelolaannya ditanggunggjawabi oleh Departemen  General Affair. Rincian Pekerjaan Building Management yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 1.

## Table 1
Rincian Pekerjaan Building Management Pengelolaan Pekerjaan Rincian Building Management Reception - Penerimaan dan pendistribusian tamu, dokumen, dan produk yang datang atau dikirimkan ke kantor. - Pengelolaan ruang meeting
Table 1 Rincian Pekerjaan Building Management (Lanjutan) Pengelolaan Pekerjaan Rincian Housekeeping - Pemeliharaaan kebersihan, kerapian, dan pest and rodent control di seluruh area, fasilitas, dan properti kantor termasuk bangunan dan non bangunan. - Penyediaan office boy dan cleaning service di dalam ruang lingkup kantor. - Penyiapan makanan dan minuman untuk karyawan. - Penyediaan sabun pembersih dan tisu pembersih di toilet. - Penyediaan sabun dan alat pembersih peralatan pantry
- Penyediaan pengharum ruangan di setiap ruangan. Safety and Security - Penyediaan tenaga pengaman di area kantor - Pengaman seluruh area, fasilitas dan properti kantor meliputi indoor dan
outdoor . - Penanganan tanggap darurat di area kantor meliputi prosedur, tim, peralatan dan latihan evakuasi secara periodik
Table 1 Rincian Pekerjaan Building Management (Lanjutan) Pengelolaan Pekerjaan Rincian Mechanical Electric and Service - Penyediaan, pengoperasian dan perawatan secara periodik terhadap sistem pendingin, sistem lift, sistem backup catu daya, sistem keamanan dan tanggap darurat, sistem penerangan, sistem kelistrikan, sistem plumbing and pump , dan sistem audio visual
Berdasarkan  tabel  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  terdapat  4  pekerjaan  yang  dilakukan  dalam kegiatan Building  Management .  Selama  ini  sebagian  karyawan  memiliki  keluhan  terhadap pengelolaan  fasilitas  gedung  kantor  dan  disampaikan  melalui briefing bulanan  Departemen General  Affair .  Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  melakukan  pengukuran  indeks  kepuasan karyawan  terhadap  pengelolaan  fasilitas  gedung.  Selain  itu,  pengukuran  indeks  kepuasan karyawan tersebut dapat digunakan sebagai bahan evaluasi pengelolaan gedung kantor sehingga hal tersebut dapat diperbaiki dan dapat meningkatkan semangat kerja karyawan. Tujuan penelitian ini adalah melakukan analisis tingkat kepuasan karyawan terhadap pengelolaan fasilitas kantor PT. XYZ.

## 2. Landasan Teori
Karyawan  adalah  orang-orang  penjual  jasa  dan  pendapatannya  merupakan  kompensasi  yang besarnya  telah  diketahui  terlebih  dahulu  [1].  Sarana  pendukung  kerja  yang  sesuai  diantaranya lingkungan kerja dan fasiltas kerja, menyebabkan Karyawan akan dapat melakukan kerja dengan baik.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan  pelanggan  untuk mengevaluasi ketidaksesuaian  persepsi antara ekspektasi dengan kinerja aktual produk atau jasa yang diterima setelah penggunaan [2]. Metode pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan [3]:
1. Menghitung Faktor Pembobotan (WF) Pada tahap ini mengubah nilai rata- rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata- rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji.
𝑊𝐹 = RSP ∑ RSP × 100% (1)
Keterangan:
WF = Faktor Pembobotan (%)
RSP = Rata-rata Skor Kepentingan

## 2. Menghitung Skor Bobot (WS)
Pada  tahap  ini  diperoleh  dari  nilai  rata-  rata  tingkat  kinerja  atau  kepuasan  masing-  masing atribut dikalikan dengan factor pembobot dari masing- masing atribut.
WS = RSK × WF (2)
Keterangan:
WS = Skor Bobot (%)
RSK = Rata-rata skor kepuasan
3. Menghitung Weighted Total (WT)
Pada tahap ini dihitung jumlah WS dari semua atribut kualitas jasa.

## WT = ∑ WS (3)
Keterangan:
WT = Weighting Total (%)
WS = Weighting Scored (%)
4. Menghitung Indeks Kepuasan
Pada  tahap  ini  dilakukan  perhitungan  indeks  kepuasan  dengan  membagi  WT  dengan  skala maksimal yang digunakan yaitu 5.
WF = MT/5
Keterangan:
CSI = Indeks Kepuasan Pelanggan (%)
WT = Weighting Total (WT)
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut akan diperoleh persentase indeks kepuasan pelanggan dan dapat dilakukan penilaian kepuasan pelanggan sesuai. Kriteria penilaian Indeks Kepuasan dapat dilihat pada Tabel 2.
Table 2 Kriteria Penilaian Indeks Kepuasan No. Persentase Kategori 1. 0% - 34% Tidak Puas 2. 35% - 50% Kurang Puas 3. 51% - 65% Cukup Puas 4. 66% - 80% Puas 5. 81%-100% Sangat Puas
Salah satu pendekatan untuk menyelesaikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan dengan pendekatan importance performance analysis [4]. Hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja.  Sementara  hasil  perbandingan  antara  skor kinerja  dengan  skor  kepentingan  akan  diperoleh  tingkat  kesesuaian.  Tingkat  kesesuaian  inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Tingkat  kesesuaian  yang  akan  menentukan  urutan  prioritas  peningkatan  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam  bentuk  Diagram  Importance Performance  analysis dapat dilihat pada gambar 1.
Kepentingan (Y)

## X Kepuasan (X ¯)
Figure 1 Diagram Importance Performance Analysis

## 3. Metode Penelitian

## 3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Kantor PT. XYZ Regional I. Waktu penelitian dimulai dari bulan Oktober 2017 hingga Januari 2018.
Berlebihan

## 3.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif. Penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian survei karena dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan data dan informasi secara langsung dari karyawan tetap perusahaan.

## 3.3. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah karyawan perusahaan di Kantor Regional I dan Karyawan Departemen General Affair.

## 3.4. Variabel Penelitian
Pada  penelitian  ini  dikelompokkan  pada  2  variabel  yaitu  variabel  independen  dan  variabel dependen.  Variabel  independen  pada  penelitian  ini  adalah  jumlah  karyawan  perusahaan  yang berlokasi kerja di kantor Regional I dan pekerjaan  Building Management yang dilakukan oleh perusahaan. Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah indeks kepuasan karyawan terhadap pengelolaan fasilitas kantor.

## 3.5. Rancangan Penelitian
Dalam melaksanakan penelitian yang dilakukan pertama kali adalah studi pendahuluan dan studi literatur berdasarkan hasil observasi awal mengenai permasalahan yang ada. Setelah dilakukan studi  pendahuluan  dan  literatur  didapatkan  bahwa  permasalahan  adalah  perusahaan  ingin mengetahui indeks kepuasan karyawan terhadap pengelolaan fasilitas kantor yang telah diberikan di  Kantor  Regional  I.  Kemudian  dilakukan  pengumpulan  data  mengenai  jumlah  karyawan perusahaan yang bekerja di kantor Regional I untuk menentukan jumlah sampel dan data jenis fasilitas  yang  dikelola  perusahaan  untuk  mengetahui  atribut  pertanyaan  di  dalam  kuisioner. Selanjutnya dilakukan penyebaran kuisioner kepada 139 karyawan sebagai sampel berdasarkan rumus krejcie morgan.
Data  yang  diperoleh  dari  penyebaran  kuisioner  selanjutnya  dilakukan  uji  validitas  dan  uji realibilitas  dengan  menggunakan software  SPSS 17.00.  Setelah  data  dinyatakan  valid  dan kuisioner  dinyatakan  reliabel,  dilakukan  perhitungan  indeks  kepuasan  karyawan.  Hasil  dari indeks  kepuasan  tersebut  dicocokan  dengan  tabel  kriteria  indeks  kepuasan  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  karyawan  dan  dianalisis  dengan importance  performance  analysis untuk mengetahui  atribut  yang  menjadi  prioritas  utama  untuk  dilakukan  perbaikan.  Kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Figure 2 Kerangka Konseptual Penelitian

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 4.1. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas
Atribut pertanyaan dalam kuisioner pekerjaan Building Management disusun berdasarkan kontrak pengelolaan  Building Management ,  hasil  diskusi  dengan  manajemen  perusahaan  berdasarkan briefing bulanan petugas security, receptionist, office boy dan cleaning service serta manual bool Departemen General Affair .
Berdasarkan hasil pengujian validitas dengan software SPSS 17.00 diperoleh hasil bahwa semua atribut  yang  digunakan  dalam  mengukur  kepuasan  karyawan  terhadap  pekerjaan  Building Management dinyatakan valid. Sehingga data yang didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner dapat digunakan.
Berdasarkan hasil pengujian Reliabulitas dengan software SPSS 17.00 diperoleh  hasil  bahwa semua  atribut yang digunakan dalam mengukur kepuasan karyawan terhadap pekerjaan Building Management dinyatakan reliabel. Sehingga data yang didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner dapat digunakan.

## 4.2. Analisis Indeks Kepuasan Karyawan
Perhitungan  indeks  kepuasan  karyawan  terhadap  pekerjaan Building  Management dilakukan setelah dilakukan penyebaran kuesioner kepada 139 karyawan sebagai responden. Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan karyawan terhadap pekerjaan Building Management diperoleh bahwa indeks  kepuasan karyawan  sebesar  70.03%.  Berdasarkan tabel  kriteria  penilaian  indeks kepuasan,  didapatkan  bahwa  indeks  kepuasan  karyawan  berada  pada  rentang  66%  -  80%  dan karyawan dinyatakan puas terhadap pekerjaan Building Management .
Table 3 Kriteria Penilaian Indeks Kepuasan No. Persentase Kategori 1. 0% - 34% Tidak Puas 2. 35% - 50% Kurang Puas 3. 51% - 65% Cukup Puas 4. 66% - 80% Puas 5. 81%-100% Sangat Puas
4.3. Importance Performance analysis
Hasil  dari  importance performance  analysis pekerjaan Building  Management menggunakan diagram dapat dilihat pada Gambar 4.
Figure 3 Diagram Importance Performance analysis Atribut Pekerjaan Building Management
Berdasarkan diagram tersebut dapat dilihat penyebaran atribut pengelolaan fasilitas kantor yang termasuk Building Management di dalam kuadran- kuadran sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut yang termasuk dalam kuadran A antara lain:
a. Kebersihan toilet gedung
b. Ketersediaan sabun dan tisu di toilet
c. Konsistensi petugas dalam melakukan tugasnya
d. Ketersediaan CCTV gedung
e. Pemberian tanda pengenal kepada tamu yang datang ke gedung
f. Keamanan kendaraan yang terparkir di gedung
g. Pelaksanaan pelatihan tanggap bencana di Gedung
h. Kemudahan petugas untuk dihubungi
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang termasuk dalam kuadran B adalah sebagai berikut:
a. Kebersihan ruangan kerja b. Kebersihan ruangan meeting c. Kebersihan kafetaria gedung d. Kebersihan furniture gedung e. Penerangan di area gedung
f. Area gedung yang bebas dari serangga dan tikus
g. Ketersediaan alat tanggap bencana di gedung
h. Ketersediaan petunjuk evakuasi di gedung
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut yang termasuk dalam kuadran C adalah sebagai berikut:
a. Keindahan halaman gedung
b. Keharuman setiap ruangan di gedung
c. Pelaksanaan 5S (Senyum, Salam, Sapa, dan Sopan Santun) oleh petugas
d. Kecekatan petugas dengankeluhan dari karyawan
4. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut yang termasuk dalam kuadran D adalah sebagai berikut:
a. Kebersihan looby gedung
b. Suhu ruangan di gedung
c. Penampilan petugas Security
d. Penampilan petugas Receptionist e. Penampilan petugas Office Boy f. Penampilan petugas Cleaning Service
g. Antusiasme petugas mengerjakan tugasnya
h. Pendistribusian produk dan dokumen yang dikirim ke gedung kantor

## 4.4. Pembahasan
Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan karyawan diperoleh bahwa indeks kepuasan karyawan terhadap  pekerjaan Building  Management sebesar  70.03%.  Indeks  kepuasan  tersebut  masih berada pada kategori puas sesuai tabel kriteria penilaian indeks kepuasan. Nilai indeks kepuasan karyawan  terhadap  pekerjaan Building  Management di  PT.  XYZ  Regional  I  memang  masih berada  pada  kategori  puas,  tetapi  bukan  berarti  perusahaan  tidak  harus  melakukan    tindakan perbaikan untuk meningkatkan nilai indeks kepuasan tersebut. Tindakan perbaikan masih perlu dilakukan agar karyawan semakin nyaman dalam melakukan pekerjaan yang dilakukan.
Berdasarkan hasil analisis dengan importance performance analysis diperoleh bahwa terdapat 8 atribut  pekerjaan Building  Management .  Atribut-atribut  yang  berada  di  kuadran  A  (prioritas utama) adalah atribut yang memiliki nilai kepentingan yang tinggi tetapi memiliki nilai kepuasan
yang rendah  bagi  karyawan.  Sehingga  apabila  dilakukan  perbaikan  pada  atribut  tersebut  dapat meningkatkan nilai indeks kepuasan karyawan.

## 5. Kesimpulan dan Saran

## 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  dan  pengolahan  data  yang  dilakukan,  maka  kesimpulan  terhadap  indeks kepuasan karyawan PT. XYZ yang bertugas di kantor Regional I adalah sebagai berikut:
1. Hasil  dari  pengukuran    indeks  kepuasan  karyawan  terhadap  pengelolaan  fasilitas  kantor diperoleh indeks kepuasan sebesar  70.03% untuk pekerjaan Building Management .
2. Hasil indeks kepuasan sebesar 70.03% untuk pekerjaan Building Management berdasarkan kriteria  penilaian  indeks  kepuasan  menyatakan  bahwa  karyawan  merasa  puas  terhadap pekerjaan Building Management yang dilakukan perusahaan.
3. Terdapat 8 atribut pekerjaan Building Management yang berada pada kuadran A di diagram importance performance analysis .

## 5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka saran yang dapat diberikan kepada PT. XYZ Regional I adalah sebagai berikut:
1. Memperbaiki  pekerjaan Building  Management yang  dilakukan  perusahaan  berdasarkan analisis dengan Importance performance analysis .
2. Fokus tindakan perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan adalah 8 atribut pekerjaan yang masuk dalam kuadran A.
3. Perlu  dilakukan  pembandingan  tingkat  kepuasan  pekerjaan Building  Management yang dilakukan perusahaan di kantor Regional I dengan yang dilakukan pihak lain di tempat yang berbeda agar mengetahui pekerjaan siapa yang lebih unggul.

## R EFERENSI
[1] Priyono,  dan  Marnis.  2008. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Sidoarjo:  Zifatama Publisher
[2] Grigoroudis,  Evangelos  dan  Yannis  Siskos.  2010. Customer  Satisfaction  Evaluation:
Methods for Measuring and Implementing Service Quality . New York: Springer
[3] Beni.   dkk.   2012. Analisis  Indeks Kinerja Pengelola dan Indeks Kepuasan Pengguna di Pelabuhan  Perikanan  Samudera  Nizam  Zachman  Jakarta .  Jurnal  Perikanan  dan  dan Kelautan, Vol. 3 No. 4,  151 – 163
[4] Supranto,  J.  1997. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  untuk  Menaikan  Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta