https://journals.insightpub.org/index.php/imj

## Insight Management Journal
Volume 4, Nomor 2, Januari 2024, hal. 80-89
Pengaruh voucher price discount, customer experience, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada sistem pengiriman paket Roya Mantingan
Hamidah Tussifah, Zahro Annisa’
Universitas Darussalam Gontor, Ponorogo, Indonesia
https://doi.org/10.47065/imj.v4i2.317
Info artikel A b s t r a c t Dikirim [22 Desember 2023] Direvisi [22 Januari 2024] Diterima [27 Januari 2024] Diterbitkan [30 Januari 2024] This  study explores issues  related to marketing strategies and customer experiences  at Roya la  Tansa  Mart  in  Sambirejo  Mantingan,  focusing  on  the  parcel  delivery  system  through WhatsApp  and  Telegram.  The  research  aims  to  analyze  the  impact  of  voucher  price discounts,  customer  experience,  and  customer  satisfaction  on  customer  loyalty  in  Roya  la Tansa  Mart's  WhatsApp  and  Telegram-based  parcel  delivery  system.  The  research methodology  adopts  an  associative  quantitative  approach  using  purposive  sampling involving 112 customers who have made repeat purchases at Roya la Tansa Mart. Data were collected  through  questionnaires,  observations,  and  surveys,  then  analyzed  using  SPSS statistical software version 25 employing multiple linear regression and t-tests. The results of the t-test indicate that voucher price discount, customer experience, and customer satisfaction individually  have  a  positive  and  significant  influence  on  customer  loyalty.  The  F-test confirms  that  collectively  these  three  factors  affect  customer  loyalty.  Despite  product similarities  with  competitors,  emphasizing  the  improvement  of  service  quality  becomes  the primary  key  in  fostering  customer  loyalty  towards Roya  la  Tansa  Mart.  There  is  a  need  to focus  on  aspects  that differentiate  product  or  service  quality  to  attract  and  retain  customer loyalty . Roya la Tansa Mart needs to improve the quality of delivery services to face market competition  and  build  a  positive  impression  for  consumers  to  increase  loyalty.  This  study invites  researchers  to  be  more  focused,  develop  research  objectives,  and  increase  rigor through increased literature study and data completeness in the study to be carried out .
Keywords: voucher price discount; customer experience; customer satisfaction; customer loyalty

## A b s t r a k
Penulis korespondensi:
Zahro Annisa’ zahroannisa0912@gmail.com Penelitian  ini  mengeksplorasi  permasalahan  terkait  strategi  pemasaran  dan  pengalaman pelanggan  pada  Roya  la  Tansa  Mart  di  Sambirejo  Mantingan,  dengan  fokus  pada  sistem pengiriman parsel melalui WhatsApp dan Telegram. Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh  diskon  harga  voucher,  pengalaman  pelanggan,  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan pada sistem pengiriman paket berbasis WhatsApp dan Telegram Roya la Tansa  Mart.  Metodologi  penelitian  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  asosiatif  dengan menggunakan  purposive  sampling  yang  melibatkan  112  pelanggan  yang  pernah  melakukan pembelian berulang di Roya la Tansa Mart. Data dikumpulkan melalui kuesioner, observasi, dan  survei,  kemudian  dianalisis  menggunakan  perangkat  lunak  statistik  SPSS  versi  25 menggunakan  regresi  linier  berganda  dan  uji  t.  Hasil  uji  t  menunjukkan  diskon  harga voucher,  pengalaman  pelanggan,  dan  kepuasan  pelanggan  secara  individual  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Uji  F  menegaskan  bahwa secara  kolektif  ketiga  faktor  tersebut  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Meski  memiliki kemiripan  produk  dengan  kompetitor,  namun  mengedepankan  peningkatan  kualitas pelayanan  menjadi kunci utama dalam menumbuhkan  loyalitas pelanggan terhadap Roya la Tansa  Mart.  Ada  kebutuhan  untuk  fokus  pada  aspek-aspek  yang  membedakan  kualitas produk atau layanan untuk menarik dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Roya la Tansa Mart  perlu  meningkatkan  kualitas  layanan  pengiriman  untuk  menghadapi  persaingan  pasar dan  membangun  kesan  positif  bagi  konsumen  guna  meningkatkan  loyalitas.  Penelitian  ini mengajak  peneliti  untuk  lebih  fokus,  mengembangkan  tujuan  penelitian,  dan  meningkatkan ketelitian melalui peningkatan studi literatur serta kelengkapan data dalam kajian yang akan dilakukan.
Kata kunci: voucher diskon harga; customer experience; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan

## Pendahuluan
Salah  satu  unit  usaha  yang  berada  di  Mantingan  Kabupaten  Ngawi  Jawa  Timur  Indonesia  yang dikelola  oleh  pondok  modern  Darussalam  Gontor  adalah  Roya  la  Tansa  Mart.  Merupakan  sebuah minimarket  yang  memasarkan  berbagai  macam  makanan,  minuman,  pakaian,  hingga  kebutuhan  pokok sehari-hari.  Tujuan  khusus  didirikan  unit  usaha  di  pondok  modern  Darussalam  Gontor  yaitu  untuk mewujudkan pesantren yang berdikari dari segi ekonomi dan menjadi pusat pelatihan bagi siswa dan guru untuk dapat belajar mengelola agen komersial (Syamsuri, 2020).
Di  dalam  proses  penjualannya  Roya  menawarkan  strategi  voucher  dan  pengiriman  paket  via whatsapp  dan  telegram.  Voucher  adalah  suatu  jenis  alat  transaksi  penukaran  uang  dengan  jangka  waktu tertentu.  Dalam  berbelanja  menggunakan  voucher  merupakan  cara  yang  paling  praktis  yang  dirasa  oleh Sebagian  konsumen  (Noor,  2015).  Strategi  voucher  diskon  yang  diberikan  kepada  pelanggan  Roya ditargetkan  untuk  santri,  mahasiswi,  Masyarakat,  dan  wali  santri  yang  akan  berbelanja di  Roya  la  Tansa Mart.  Strategi  yang  diterapkan  Roya  la  Tansa  Mart  memiliki  sasaran  yaitu  untuk  meningkatkan pengalaman  dan  loyalitas  pelanggan.  Pengalaman  pelanggan  mempunyai  peranan  yang  sangat  penting terhadap  kepuasan  konsumen  sebagai pengguna  jasa , karena pada umumnya pengguna  jasa akan  merasa lebih puas apabila harapan dan keinginan mereka akan suatu jasa sesuai dengan apa yang mereka harapkan (Saputra, 2020).
Potongan harga merupakan pengurangan harga suatu produk dari harga sesungguhnya untuk jangka waktu tertentu. Potongan  harga  sering digunakan  untuk mendorong penggunaan  produk baru, membujuk pelanggan yang sudah ada untuk membeli lebih banyak dari yang diperkirakan, atau membujuk pelanggan untuk mencoba produk yang sudah ada. Diskon merupakan potongan harga yang ditawarkan oleh produsen kepada  pelanggan  sebagai  pengakuan  atas  aktivitas  pelanggan  tertentu  untuk  memuaskan  produsen. Pelanggan  tertarik  untuk  mendapatkan  harga  yang  wajar,  penilaian  wajar  ini  berarti  nilai  yang  dirasakan oleh pelanggan sesuai pada saat transaksi dilakukan (Prawita, Lukitaningsih, & Welsa, 2020).
Voucher merupakan  suatu istilah  yang memiliki arti selebar kertas yang dicetak  yang memberikan hak  kepada  pemiliknya  untuk  mendapatkan  diskon  atau  untuk  menukarkannya  dengan  barang  atau  jasa. Voucher merupakan  salah satu  cara yang  efektif  yang dilakukan oleh  suatu Perusahaan produk atau jasa untuk  memasarkan  produk  barang-barang  mereka  dengan  menggunakan  voucher  (Irawan  &  Sibarani, 2020).  Terdapat  beberapa  indikator  voucher  yang  disampaikan oleh  Effendy  yaitu  sebagai  alat  promosi, penggunaan  voucher,  nilai  transaksi  rata-rata  retensi  pelangan,  mengikat  pelanggan  atau  konsumen (Agustina, 2020).
Customer experience adalah  tanggapan  konsumen  internal dan  subyektif  terhadap  kontak langsung atau  tidak  langsung  dengan  perusahaan.  Kontak  tatap  muka  biasanya  terjadi  selama  pembelianm penggunaan,  dan  layanan.  Paparan  tidak  langsung  terjadi  selama  pertemuan  yang  tidak  direncanakan dengan  perwakilan  produk  layanan  atau  merek  perusahaan  dalam  bentuk  rekomendasi,  iklan,  laporan berita,  ulasan,  dan  lain  sebagainya.  Pengalaman  pelanggan  merupalakan  peristiwa  pribadi  yang  terjadi akibat  dari  rangsangan  tertentu  seperti  rangsangan  yang  dierikan  oleh  pemasar  sebelum  dan  sesudah membeli barang atau jasa (Kardinal, Irianto, & Widadie, 2022).
Untuk  mempertahankan  pelanggan  atau  menciptakan  pelanggan  yang  setia  terhadap  suatu Perusahaan  dibutuhkan  strategi  yang  tidak  hanya  berfokus  pada  kualitas  tetapi  juga  pada  pengalaman pelanggan  sehingga  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Pengalaman  pelanggan  merupakan  sebuah tanggapan  yang  diberikan  oleh  konsumen  kepada  Perusahaan  yang  berasal  dari  interaksi  langsung  atau tidak langsung. Customer experience memiliki beberapa indikator seperti yang dikemukakan oleh Schmitt yaitu Sense, Feel, Think, Act, dan Relate (Ailudin & Sari, 2019).
Berdasarkan  wawancara terhadap beberapa mahasiswi universitas Darussalam Gontor yang pernah melakukan  transaksi  di  Roya  la  Tansa  Mart,  mereka  mengemukakan  bahwa  belum  pernah  menemukan strategi  penjualan  yang menggunakan  voucher atau potongan  harga di  unit usaha Gontor lainnya. Vouher yang  diberikan  dapat  membantu  mahasiswi  dalam  menghemat  pengeluaran  mereka  saat  berbelanja sehingga  mereka  memilih  Roya  sebagai  tempat  jual  beli  untuk  memenuhi  kebutuhan  sehari-hari.  Proses transaksi penjualan pada Roya la Tansa Mart  ada 2 cara yaitu dengan mendatangi langsung ke tempat dan melakukan pemesanan melalui via telegram atau whatsapp. Strategi ini juga merupakan salah satu strategi yang belum dijalankan oleh  unit usaha Gontor lainnya. Dengan melalui  telegram, Roya menawarkan  jasa antar kepada mahasiswi agar lebih  mudah  untuk  melakukan  transaksi  jual  beli sehingga mahasiswi  dapat dengan  mudah  mencari  informasi  dan  berbelanja  di  Roya  la  Tansa  Mart  (Hakim,  Muriyatmoko,  & Dzulkarnain, 2022). Strategi ini dibentuk agar dapat menumbuhkan memori dan kesan positif dalam benak konsumen sehingga menciptakan pengalaman yang baik.
Kepuasan  konsumen  dapat dilihat  dari  bagaimana  respon  konsumen  Ketika  melakukan  pembelian suatu  produk  atau  jasa.  Konsumen  akan  memberikan  respons  dan  emosional  yang  baik  terhadap pengalaman pembelian yang sesuai dengan keinginan mereka. Kepuasan konsumen merupakan tanggapan atas  pemenuhan  pelanggan  terhadap  sebuah  pengalaman  pembelian  dan  konsumsi  produk  atau  jasa. Kepuasan  konsumen  akan  memberikan  peningkatan  reputasi  Perusahaan  secara  positif  (Syahputra  & Murwatiningsih, 2019). Sehingga Roya dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas mutu dan pelayanan mereka  terhadap  konsumen  agar  terciptanya  kepuasan  konsumen  setiap  melakukan  jual  beli  produk dan jasa.
Kepuasan  merupakan  sebuah  kecocokan  dan  hipotesis  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja produk yang berasal  dari  membandingkan  kinerja dan hasil setelah  dialami  oleh pelanggan  secara pribadi dan  dari  suatu  produk  atau  jasa  terhadap  harapannya.  Kepuasan  merupakan  tingkat  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  yang  diterima  dengan  harapannya.  Secara  linguistic,  satisfaction  berasal  dari Bahasa latin yaiu satis yang berarti  cukup dan facere yeng berarti  melakukan atau membuat. Berdasarkan arti linguistic ini  maka kepuasan dapat diartikan  bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan  lebih dari apa yang diharapkan oleh pelanggan (Bintoro & Nugroho, 2023).
Perusahaan harus terus mengembangkan konsep model produk dan jasa untuk memenuhi ekspektasi pelanggan  agar kepuasan  pelanggan dapat dicapai. Akhirnya, strategi  pelayanan dan model produk secara terstruktur  diperlukan  untuk  mewujudkan  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Hawkins  dan  Lonney  customer satisfaction memiliki beberapa indikator yang dapat diukur seperti kesesuaian harapan, menciptakan word of  mouth,  menciptakan  citra  merek,  minat  berkunjung  Kembali  (Tanjung  &  Sanawir,  2017).  Kepuasan pelanggan  adalah  sebuah  situasi  dimana  produk  berhasil  memenuhi  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan konsumen. Ini menciptakan kecenderungan bagi konsumen untuk terus menggunakan produk tersebut dan menjadi  pelanggan  yang  setia,  juga  mendorong  mereka  untuk  berbagi  pengalaman  positif  dengan  orang lain.  Kepuasan  pelanggan  adalah evaluasi dan tanggapan  dari  konsumen  terhadap  tingkat kepuasan yang dirasakan (Ginting, Chandra, Miran, & Yusriadi, 2023).
Kepuasan  pelanggan  memiliki  banyak  manfaat,  seperti  mengubah  hubungan  Perusahaan  dengan pelanggan  menjadi  lebih  baik,  menciptakan  loyalitas  pelanggan  yang  menguntungkan  bagi  Perusahaan serta  meningkatkan  pembelian  ulang.  Loyalitas  pelanggan  didefinisikan  sebagai  konsumen  yang  akan Kembali  membeli  produk  atau  melakukan  kunjungan  Kembali  untuk  produk  atau  layanan  berdasarkan perasaan  puas  setelah  menggunakan  sebuah  produk  atau  jasa  (Hermanto,  2019).  Riset  penelitian  yang dilakukan oleh (Rohmatin, 2021) mengemukakan bahwa pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan serta promosi  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  dikarenakan  pelanggan  cenderung  menyukai strategi penjualan online serta penawaran diskon yang diberikan oleh perusahaan untuk konsumen sehingga memudahkan konsumen dalam melakukan transaksi jual beli.
Loyalitas  konsumen  (customer  loyalty)  merupakan  komitmen  yang  mendalam  untuk  melakukan pembelian ulang atau berlangganan terhadap suatu produk yang disukai oleh pelanggan secara konsisten di masa  yang  akan  datang.  Semakin  tinggi  kualitas  layanan  yang  diberikan  perusahaan  terhadap  pelanggan makan citra perusahaan dan kepercayaan pelanggan akan semakin tinggi yang akan menghasilkan loyalitas yang  tertanam  di  benak  konsumen.  Semakin  besar  loyalitas  konsumen  pada  suatu  perusahaan  maka semakin besar hal- hal positif yang akan diterima oleh suatu Perusahaan (Bagasworo & Hardiani, 2019).
Loyalitas  mengacu  pada  seberapa  cenderungnya  seseorang  pelanggan  untuk  terus  melakukan pembelian  ulang,  Kembali  mengunjungi,  serta  merekomendasikan  merek  atau  Perusahaan  yang  sama kepada  orang  lain.  Tingkat  kesiapan  ini  menunjukkan  kecenderungan  pelanggan  untuk  terus  melakukan pembelian  jangka  Panjang  dari  suaru  Perusahaan  tertentu.  Oleh  karena  itu,  kepercayaan  memiliki  peran yang sangat  penting dalam membangun  loyalitas pelanggan, karena Tindakan  berulang seperti pembelian Kembali  dan  kunjungan  berulang  memerlukan  keyakinan  bahwa  Perusahaan  bisa  diandalkan.  Tanpa kepercayaan  dari  pelanggan  kemungkinan  terbentuknya  loyalitas  serta  niat  untuk  membeli  Kembali  dan mengunjungi ulang akan berkurang (Chou, Chen, & Wong, 2023).
Perbedaan  yang  menjadi  state  the  art  dari  riset  ini  dibandingkan  dengan  riset  lainnya  terutama dengan  riset  (Rohmatin,  2021)  bahwa  riset  ini  berusaha  untuk  mengeksplorasi  penerapan  voucher  price diskon  yang  diberikan  oleh  Roya  la  Tansa  Mart  juga  pengalaman  serta  kepuasan  konsumen  dalam menggunakan  strategi pengiriman paket via whatsapp dan  telegram yang ditawarkan  oleh  Roya la Tansa Mart sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen.
Tujuan riset ini untuk mengetahui pengaruh voucher price discount terhadap customer loyalty pada Roya  la  Tansa  Mart  serta  untuk  mengetahui  pengaruh  customer  experience  dan  customer  satisfaction karena pengiriman  paket  terhadap Roya la Tansa Mart, dan  untuk  mengetahui pengaruh simultan voucher
price  discount,  customer  experience,  dan  customer  satisfaction  karena  pengiriman  paket  pada  customer loyalty.

## Metode penelitian
Penelitian  ini dilaksanakan di  Universitas Darussalam Gontor Kampus Putri  Mantingan  pada bulan Juni-Oktober 2023 yang bertempat di Jl. Raya Ngawi-Solo, Sambirejo, Kecamatan Mantingan, Kabupaten Ngawi  Jawa  Timur,  Indonesia.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  Voucher  Price Discount, Customer Experience, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty, model penelitian ini dapat digambarkan dalam kerangka pemikiran sebagai berikut:

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas dapat dirumuskan hipotesis penelitian ini yaitu: H1:  Voucher Price Discount memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty;
H2:  Customer Experience (Pengiriman  Paket via Whatsapp dan Telegram) memiliki  pengaruh positif  dan signifikan terhadap customer loyalty;
H3:  Customer Satisfaction (Pengiriman Paket via Whatsapp dan Telegram) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty;
H4:  Voucher  Price  Discount,  Customer  Experience,  dan  Customer  Satisfaction  (Pengiriman  Paket  via Whatsapp dan Telegram memiliki pengaruh simultan terhadap customer loyalty.
Penelitian dilakukan di Roya la Tansa Mart Mantingan, Jl. Maospati-Solo, Dadung, Sambirejo, Jawa Timur. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Roya la tansa mart Mantingan yang telah melakukan transaksi pembelian barang atau jasa sebanyak 3 atau >3x  pembelian.  Sampel  penelitian  ini  akan  diambil  secara  purposive  sampling,  yaitu  dengan  memilih responden yang memiliki pengalaman sebagai pelanggan di Roya la tansa mart mantingan. Jumlah sampel yang  akan  diambil  sebanyak  155  sampel.  Penelitian  ini  menggunakan  rumus  slovin  dikarenakan  dalam pengambilan  sampel  jumlah  harus  representative  agar  hasil  penelitian  dapat  digenerialisasikan  dan perhitungannya  tidak  memerlukan  tabel  jumlah  sampel  melainkan  dapat  dilakukan  dengan  rumus perhitungan yang sederhana (Sinaga Dameria, 2014). Untuk menentukan berapa responden yang akan diuji, peneliti menghitung jumlah responden dengan menggunakan rumus Slovin dengan margin eror sebesar 0,5 (5%) yaitu:
n = 111,7, sehingga jumlah sampel dapat dibulatkan menjadi 112 orang
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner yang telah dikompilasi ke dalam bentuk Google Form, dengan  memanfaatkan  skala Likert untuk  menilai  pendapat, persepsi, atau sikap konsumen
terkait  dengan  suatu  fenomena  yang  tengah  berlangsung.  Link  kuesioner  kemudian  disebarkan  melalui platform  media  sosial  seperti  WhatsApp dan  Telegram.  Proses  pengolahan data  dilakukan  menggunakan perangkat  lunak  SPSS  versi  25.  Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji validitas dan realibilitas, uji  asumsi klasik, uji normalitas, uji  multikollinaritas, uji  heteroskedastisitas, uji regresi linear berganda, uji hipotesis, uji F, dan uji t.
Focus utama penelitian ini adalah untuk menentukan seberapa besar pengaruh variable independent seperti Voucher Price Discount, Customer Experience, dan Customer Satisfaction dan variable dependen yaitu Customer Loyalty.

## Hasil dan diskusi
Penelitian ini melibatkan 112 responden konsumen Roya la tansa Mart yang telah melakukan lebih dari  3x  pembelian  menggunakan  voucher,  dan  memanfaatkan  jasa  pengiriman  paket.  Karakteristik responden mencakup umur, jenis kelamin, jumlah transasksi, dan jenis pekerjaan sebagai berikut:
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Age Frequency Presentations (%) 1. <17 Tahun 2 1,6% 2. 17 – 20 Tahun 30 24,8% 3. >20 Tahun 80 73,6% Total 112 100% Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Gender Frequency Presentations (%) 1. Male 32 23,6% 2. Female 80 76,4% Total 112 100% Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi No Transactions Many Frequency Presentations (%) 1. 3 – 4 Time 85 63,8% 2. >5 Time 27 36,2% Total 112 100% Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Job Descriptions Frequency Presentations (%) 1. Student 67 78,3% 2. Private Occupation 33 11,5% 3. Civil Servant 4 3,1% 4. Lecturer 2 1,6% 5. Service Staff 4 3,1% 6. Umrah Travel Agent 1 0,8% 7. Entrepreneur 1 0,8% 8. Trader 1 0,8% Total 112 100%
Usia  responden  didominasi  oleh  responden  yang  berada  pada  rentang  usia  lebih  dari  20  tahun dengan  pengeluaran  rutin  yang  berbeda-beda  namun  sebaran  responden  relatif  merata.  jenis  kelamin responden  didominasi oleh  perempuan, yaitu sebanyak  83 responden  atau setara dengan 76,4% dari total responden.  transaksi  pembelian  didominasi  oleh  pelanggan  yang  telah  melakukan  transaksi  sebanyak  3 hingga 4 kali pembelian. pekerjaan responden didominasi oleh pelajar/mahasiswa dan swasta.
Model  analisis data dalam penelitian ini menggunakan  analisis regresi linier berganda dan Uji  T. oleh sebab itu, perlu dilakukan uji asumsi klasik yang terdiri atas uji normalitas, uji multikollinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Setelah dilakukan uji, tidak ada masalah- masalah asumsi klasik.
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 108 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 2.32368358 Most Extreme Differences Absolute .110 Positive .106 Negative -.110 Kolmogorov-Smirnov Z 1.139 Asymp. Sig. (2-tailed) .150 a. Test distribution is Normal.
Dari tabel  di atas  dijelaskan  bahwa uji  normalitas menggunakan  Kolmogrov Smirnov Test dengan melihat  nilai  Asymp.  Sig  (2-tailed)  pada  SPSS.  Yang  mana  dapat  dilihat  bahwa  Asymp.  Sig  (2-tailed) memiliki nilai 0,150 > 0,05 (5%). Sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diperoleh dalam penelitian ini berdistribusi normal.
Tabel 6. Hasil Uji Multikollinaritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 X1.TOTAL .541 1.847 X2.TOTAL .271 3.686 X3.TOTAL .233 4.289 a. Dependent Variable: Y.TOTAL
Dari  tabel  di  atas,  dapat  disimpulkan bahwa  nilai  yang  dihasilkan  terlihat  tolerance  dan  nilai  VIF yang  diperoleh  dari  masing-masing  variabel  <  10  dan  >  dari  0,1.  Jadi,  diantara  variabel-variabel  yang digunakan peneliti tidak terdapat gejala atau masalah multikolinearitas.
Tabel 7. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.623 1.245 2.911 .004 X1.TOTAL .017 .024 .094 .731 .467 X2.TOTAL .061 .052 .214 1.172 .244 X3.TOTAL -.169 .074 -.452 -2.296 .024
a. Dependent Variable: ABRESID
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas di atas yang dilakukan melalui uji Glesjer, dapat diketahui bahwa masing-masing nilai Sig. variabel Voucher Potongan Harga sebesar 0,467 > 0,05, variabel Customer Experience  sebesar  0,244  >  0,05  dan  variabel  Kepuasan  Konsumen  sebesar  0,024  >  0,05  yang  dapat disimpulkan  bahwa  hal  tersebut  menunjukkan bahwa  tidak  terjadi  gejala  heteroskedastisitas  pada  model regresi penelitian. Sehingga variabel independen dapat dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Tabel 8. Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.557 1.898 2.347 .181 Voucher Price Discount .046 .038 .085 2.207 .003 Customer Experience .453 .056 .635 8.030 .005 Customer Satisfaction .233 .087 .199 2.684 .008
a. Dependent Variable: Customer Loyalty
Berdasarkan  hasil analisis regresi linier berganda.  Untuk mengetahui  pengaruh variable bebas dan variable terikat digunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan tabel yang diperoleh di atas, dapat dilihat  bahwa  nilai  konstanta  (nilai  α)  sebesar  2,557  untuk  variabel  voucher  potongan  harga  (nilai  β) sebesar  0,046  untuk  variabel  pengalaman  pelanggan  (nilai  β)  sebesar  0,453  dan  variabel  kepuasan pelanggan  (nilai  β)  sebesar  0,233.  Nilai  Adjusted  R  Square  adalah  0,722  artinya  hasil  ini  menjelaskan bahwa  variable  voucher  price  discount,  customer  experience,  dan  customer  satisfaction menjelaskan pengaruhnya  terhadap  variable  terikat  yaitu  customer  loyalty sebesar  72,0%.  Sedangkan  sisanya  sebesar 28,0% dijelaskan oleh variable lain di luar model penelitian ini.

## Pengujian Hipotesis secara Simultan (Uji F)
Nilai  Fhitung  diperoleh  dengan  menggunakan  bantuan  statistic  perangkat  lunak  kemudian dibandingkan dengan nilai Ftabel pada taraf signifikasi 5% dari 2,69. Berdasarkan penelitian, nilai Fhitung didapatkan sebesar 99,863 >  Ftabel 2,69 dengan tingkat signifikasi 0,000 < 0,05. Karena nilai Fhitung > F tabel maka H04 ditolak dan H4 diterima, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa variable voucher price discount, customer experience, dan  customer satisfaction  berpengaruh simultan terhadap  customer loyalty Roya la Tansa Mart Mantingan.

## Pengujian Hipotesis secara Parsial (Uji t)
Hasil uji parsial diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Pengaruh voucher price discount  terhadap  customer loyalty, variable voucher price discount memiliki thitung> ttabel sebesar 2,207 > 1,962 dan tingkat signifikasi sebesar 0,003 < 0,05. Yang mana hasil ini menunjukkan  bahwa  H1  diterima  dan  H01  ditolak  yang  berarti  voucher  price  discount  berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
2. Pengaruh  Customer  Experience  terhadap  Customer  Loyalty,  variable  customer  experience  memiliki thitung> ttabel sebesar 8,030 > 1,962 dtan tingkat signifikasi sebesar 0,005 < 0,05. Yang mana hasil ini menunjukkan bahwa H2 diterima dan H02 ditolak yang berarti customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
3. Pengaruh  Customer  Satisfaction  terhadap  Customer  Loyalty,  variable  customer  satisfaction  memiliki thitung> ttabel sebesar 2,684 > 1,962 dan tingkat signifikasi sebesar 0,008 < 0,05. Yang mana hasil ini menunjukkan  bahwa  H3  diterima  dan  H03  ditolak  yang  berarti  customer  satisfaction  berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.

## Pengaruh Voucher Price Discount terhadap Customer Loyalty pada Konsumen Roya la Tansa Mart Mantingan
Berdasarkan  perhitungan  menggunakan  SPSS  v25  diperoleh  nilai  thitung  >  ttabel  2,207  >  1,962 dengan  tingkat signifikasi yang lebih  kecil  sebesar 0,003 < 0,05. Artinya terdapat hubungan  yang positif dan signifikan antara variable vpucher price discount dan customer loyalty sehingga H1 diterima dan H01 ditolak.  Hal  ini  menendakan  bahwa  semakin bagus  strategi  pemasaran  yang  diberikan kepada konsumen seperti pemberian voucher price discount maka akan meningkatkan loyalitas dalam benak konsumen.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  menyatakan  bahwa  voucher  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dimana dengan memberikan potongan harga pada setiap produknya, sebuah bisnis  atau  toko  dapat  menarik  minat  pelanggan  untuk terus  menerus  membeli  produk  sehingga  menjadi pelanggan  yang  loyal  (Jayanti,  Saroh,  &  Zunaida,  2020).  Begitu  juga  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh Salsabila Wulandari Aryatiningrum yang menyatakan bahwa pemberian potongan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Diskon yang diberikan oleh perusahaan atau toko dapat
membuat pelanggan menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa, jika perusahaan atau toko memberikan diskon  kepada  pelanggan  maka  pelanggan  akan  mempertimbangkan  untuk  kembali  bertransaksi  dengan perusahaan atau toko tersebut karena konsumen yang puas akan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap perusahaan atau toko tersebut (Aryatiningrum & Insyirah, 2020).

## Pengaruh  Customer  Experience  (Pengiriman  Paket  via  Whatsapp  dan  Telegram)  terhadap Customer Loyalty pada Konsumen Roya la Tansa Mart Mantingan
Berdasarkan  perhitungan  menggunakan  SPSS  v25  diperoleh  nilai  thitung  > ttabel  sebesar  8,030 > 1,962  dengan  tingkat  signifikasi yang  lebih  kecil  sebesar  0,005  < 0,05.  Maka  dapat  diambil  kesimpulan bahwa  H2  diterima  yang  artinya  terdapat  pengaruh  dari  variable  customer  experience  terhadap  customer loyalty  Roya  la  tansa  mart  Mantingan,  dan  dengan  demikian  secara  otomatis  H02  ditolak.  Hal  ini menendakan bahwa pengalaman  pelanggan terhadap  strategi  pengiriman paket via whatsapp dan telegram yang ditawarkan kepada konsumen Roya la Tansa Mart memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyaltitas pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya menyatakan bahwa customer experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  digambarkan  dengan  adanya customer  experience  pada  perusahaan  sehingga  memberikan  kesan  yang  baik  terhadap  pelayanan,  maka akan  menunjukkan ketertarikan konsumen untuk  loyal terhadap  jasa yang ditawarkan (Yovanda, Rahman, &  Anggriani,  2022).  Begitu  juga  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Jeni  Mailia  yang  menyatakan bahwa  customer  experience  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  hal  ini ditunjukkan  dengan  banyaknya  perusahaan  yang  menawarkan  produk  yang  sama  dengan  strategi  yang berbeda yang dibutuhkan untuk membangun loyalitas pelanggan (Mailia Jeni, 2022).
Pengaruh  Customer  Satisfaction (Pengiriman  Paket  via  Whatsapp  dan  Telegram)  terhadap Customer Loyalty pada Konsumen Roya la Tansa Mart Mantingan
Berdasarkan  perhitungan  menggunakan  SPSS  v25  diperoleh  nilai  thitung  > ttabel  sebesar  2,684 > 1,962  dengan  tingkat  signifikasi yang  lebih  kecil  sebesar  0,008  < 0,05.  Maka  dapat  diambil  kesimpulan bahwa H3  diterima yang artinya terdapat pengaruh  dari variable customer  satisfaction terhadap  customer loyalty  Roya  la  tansa  mart  Mantingan,  dan  dengan  demikian  secara  otomatis  H03  ditolak.  Hal  ini menandakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  terhadap  strategi  pengiriman  paket  via  whatsapp  dan  telegram yang ditawarkan  oleh Roya la Tansa Mart  memberikan  pengaruh positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini tergambar dari kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan, dimana suatu perusahaan tidak dapat berfungsi tanpa adanya dukungan dari pelanggan sehingga harus dapat memberikan produk dan jasa yang berkualitas tinggi  dengan harga yang terjangkau, cepat, aman dan  dapat memenuhi kebutuhan  pelanggan  (Winata,  2015).  Begitu  juga  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Vasco  A.H Goeltom yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hal ini tergambar  dari  rasa  puas  yang  diberikan  pelanggan  mampu  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  karena terdapat  hubungan  positif  antara  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan  (Goeltom,  Saputri,  & Christine, 2023).

## Pengaruh Voucher Price Discount, Customer Experience, dan Customer Satisfaction (Pengiriman Paket via Whatsapp dan Telegram) terhadap Customer Loyalty pada Konsumen Roya la Tansa Mart Mantingan
Berdasarkan  perhitungan  menggunakan  SPSS  v25 diperoleh  nilai melalui Fhitung > Ftabel sebesar 99,863  >  2,69  dengan  tingkat  signifikasi  yang  lebih  kecil  sebesar  0,000  <  0,05.  Maka  dapat  diambil kesimpulan  bahwa H4  diterima yang artinya secara  simultan memiliki  pengaruh yang positif dan  dengan demikian  secara otomatis H04 ditolak. Hasil  koefisien dalam penentuan  variable ini  menjelaskan voucher price discount, customer experience, dan  customer satisfaction  memiliki  kontribusi pada customer loyalty dan factor lain yang mempengaruhi selebihnya berasal dari variable luar yang diteliti.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh langsung antara potongan harga terhadap loyalitas pelanggan (Aryatiningrum & Insyirah, 2020). Dan penelitian yang dilakukan oleh Agustiono yang menyatakan bahwa customer experience berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Agustiono,  Listyorini,  &  Nugraha,  2022).  Juga
penelitian  yang dilakukan  oleh Gunarso Wiwoho yang menyatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Gunarso, 2017).

## Kesimpulan
Dari  hasil  analisis  dapat  disimpulkan  bahwa  hasil  pengujian  voucher  price  discount,  customer experience, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty memiliki pengaruh positif dan signifikan. Hal  ini  menunjukkan  semakin  menarik  strategi  yang  ditawarkan  oleh  Roya  la  Tansa  Mart  kepada konsumen  maka  akan  semakin  tinggi  keinginan  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  secara  berulang sehingga menciptakan liyalitas dalam benak konsumen. Pengalaman dan kepuasan pelanggan harus selalu diperhatikan oleh Roya la Tansa Mart terutama pada strategi pengiriman paket via whatsapp dan telegram agar loyalitas dapat tercipta dalam benak konsumen.
Untuk  menghadapi  persaingan  pasar  yang  ada,  Roya  la  Tansa  Mart  harus  meningkatkan  kualitas layanan dalam pengiriman paket kepada pelanggan. Kualitas layanan yang optimal akan menciptakan kesan positif dalam pengalaman konsumen. Selain itu, penting bagi Roya untuk menonjolkan perbedaan melalui peningkatan  kualitas  layanan  pengiriman  sebagai  strategi  utama  guna  membangun  loyalitas  pelanggan. Untuk penelitian  selanjutnya agar dapat mengembangkan  penelitian dan tujuan  yang telah  dilakukan  juga agar lebih focus terhadap apa yang akan diteliti. Peneliti juga harus memahami terhadap focus objek yang akan  diteliti  dengan  memperbanyak  studi  literatur yang berkaitan dengan  kajian  yang akan  diambil. Juga agar meningkatkan ketelitian baik dalam segi kelengkapan data dan pembahasan yang akan ditulis.

## Daftar Pustaka
Agustina,  S.  D.  (2020). Pengaruh  Promosi  “Voucher  Gratis  Ongkir  Marketplace”  terhadap  Perilaku Konsumtif  (Studi  Deskriptif  Kuantitatif  terhadap  Perilaku  Konsumtif  dalam  Belanja  Online  pada Kalangan Mahasiswa di Kabupaten Garut) . Universitas Garut.
Agustiono, A., Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada Masyarakat  Semarang  Pengguna  LinkAja). Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis , 11 (2),  244–256. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34564
Ailudin,  M.,  &  Sari,  D.  (2019).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Minat  Beli  Ulang  (studi  Pada Pelanggan One Eighty Coffee Bandung). EProceedings of Management , 6 (1), 1050–1057. Aryatiningrum,  S.  W.,  &  Insyirah,  A.  I.  (2020).  Pengaruh  Price  Discount  terhadap  Loyalitas  Konsumen pada Pengguna Online Marketplace. Jurnal Ilmu Manajemen , 8 (3), 946. https://doi.org/10.26740/jim.v8n3.p946-953
Bagasworo,  W.,  &  Hardiani,  V.  (2019).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  dan  Customer Experience  Quality  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada Konsumen  di  Sisha  Cafe  Kemang). Jurnal  Keuangan  Dan  Perbankan , 2 (3),  110. https://doi.org/10.35384/jemp.v2i3.109
Bintoro, L. A., & Nugroho, B. (2023). The Influence of Human Resources, Service Process, and Physical Evidence on Customer Satisfaction at Neofit  Gym Solo. ProBisnis: Jurnal  Manajemen , 14 (2), 241– 247.
Chou,  S.,  Chen,  C.-W.,  &  Wong,  M.  (2023).  When  social  media  meets  low-cost  airlines:  Will  customer engagement  increase  customer  loyalty? Research  in  Transportation  Business  &  Management , 47 (March 2023), 100945. https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2023.100945
Ginting,  Y.  M.,  Chandra,  T.,  Miran,  I.,  &  Yusriadi,  Y.  (2023).  Repurchase  intention  of  e-commerce customers in Indonesia: An  overview of the effect of  e-service quality, e-word of mouth, customer trust, and customer satisfaction mediation. International Journal of Data and Network Science , 7 (1),
329–340. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.10.001
Goeltom,  V.  A.  H.,  Saputri,  J.  A.,  &  Christine,  D.  (2023).  Pengaruh  Customer  Satisfaction,  Customer Delight,  danCustomer  Trust  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Restoran  OtentikDi  Tangerang. Jurnal Bintang Manajemen , 1 (1), 89–118.
Gunarso,  W.  (2017).  Pengaruh  Perceived  Value  dan  E-Service  Quality  Terhadap  Switching  Cost  dan Customer Loyalty. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan , 6 (1), 116–122.
Hakim,  N.  F.,  Muriyatmoko,  D.,  &  Dzulkarnain,  A.  (2022).  Analisis  Dan  Perancangan  UI/UX  Website
Roya La-Tansa Mart  Menggunakan  Metode User Centered  Design  (UCD). Seminar Nasional  Hasil Penelitian  &  Pengabdian  Masyarakat  Bidang  Ilmu  Komputer ,  67–77.  Madiun:  Universitas  PGRI Madiun. Hermanto. (2019). Faktor Pelayanan, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan . Surabaya: Jakad Media. Irawan,  F.,  &  Sibarani,  M.  (2020).  Pengaruh  Price  Discount  Dan  Layanan  Aplikasi  Grabfood  Terhadap Customer  Loyalty  Melalui  Customer  Satisfaction  Kandang  Ayam. Journal  of  Accounting  and Business Studies , 5 (2), 3–18.
Jayanti, N. A., Saroh, S., & Zunaida, D. (2020). Pengaruh Potongan Harga, Voucher Kupon Dan Garansi Produk  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan  Toko  Quds  Textille  Kota  Malang). Jiagabi , 9 (2), 322–329.
Kardinal, R., Irianto, H., & Widadie, F. (2022). Pengaruh Customer Experience dan Kepercayaan terhadap Repurchase Intention  melalui  Customer Satisfaction pada Aplikasi Tukang Sayur.co. Agrista , 10 (3), 12–25.
Mailia  Jeni.  (2022). Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  O’Chicken  Gobah Ditinjau dari Ekonomi Syariah . 3 (3), 2588–2593.
Noor, M. (2015). Perspektif Hukum Islam Mengenai Sistem pengunaan Voucher Belanja g(Studi Kasus di Matahari Dept. Store Banjarmasin) Program Studi Ekonomi Syariah . 3 , 103–111.
Prawita,  D.,  Lukitaningsih,  A.,  &  Welsa,  H.  (2020).  Analisis  Price  Discount  dan  Perceived  Usefulness terhadap  Minat Pembelian  Ulang menggunakan  Fintech melalui  Intervening Customers Satisfaction (Studi  Kasus  pada  Pengguna  Aplikasi  Gopay  di  Kota  Yogyakarta). Upajiwa  Dewantara:  Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen Daulat Rakyat , 4 (2), 147–160.
https://doi.org/10.26460/mmud.v4i2.8796
Rohmatin,  A. L. (2021). Pengaruh  Customer Experience, Customer  satisfaction,  dan Promosi tearhadap Loyalitas Konsumen Shopee Indonesia di Kabupaten Madiun . Institut Agama Islam Negri Ponorogo. Saputra,  D.  A.  (2020). Pengaruh  Customer  Experience  dan  Complaint  Handling  Terhadap  Customer Satisfaction Pada Nasabah Pembiayaan Murabahah Di BMT La Tahzan Indonesia Lampung Selatan . Universitas Islam Negri Raden Intan Lampung.
Sinaga Dameria. (2014). Buku Ajar Statistik Dasar (Aliwar, Ed.). Jakarta Timur: UKI Press. Syahputra, D., & Murwatiningsih. (2019). Building Customer Engagement Through Customer Experience, Customer  Trust,  and  Customer  Satisfaction  in  Kaligung  Train  Customers. Management  Analysis Journal , 8 (4), 350–359.
Syamsuri, S. (2020). Strategi Pengembangan Ekonomi Berdikari di Pesantren Gontor Berbasis Pengelolaan Kopontren.
Al-Intaj : Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah , 6 (1), 37. https://doi.org/10.29300/aij.v6i1.2803
Tanjung, A., & Sanawir, B. (2017). Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Retention (survei pelanggan j.co Donut & Caffe Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 53 (1), 1–7.
Winata,  L.  H.  (2015).  Pengaruh  Customer  Satisfaction  Terhadap  Customer  Loyalty  dan  Intention  To Switch Nasabah BCA Cabang Darmo di Surabaya. Calyptra , 4 (2), 1–18.
Yovanda,  E.,  Rahman,  A.,  &  Anggriani,  I.  (2022).  The  Influence  of  Customer  Experience  and  Trust  on Customer  Loyalty  PT.  Lion  Parcel  Bengkulu  City. Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Akuntansi  Dan Keuangan , 3 (4), 1443–1454. https://doi.org/10.53697/emak.v3i4.1008