J. Islamic Pharm. [ISSN: 2527-6123]

## Analisis Kinerja Apotek yang Bekerjasama dengan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dari Perspektif Keuangan dan Pelanggan di Kota Makassar
Ilham Maulana* 1 , Yusi Anggraini 1 and Aritonang 1
1 Program Magister Farmasi, Fakultas Farmasi, Universitas Pancasila, DKI Jakarta, Indonesia *E-mail: ilhammaulana_23@yahoo.co.id

## ABSTRACT
This  study  aims  to  measure  the  performance  of  pharmacy  inan  in  the  (National  Health Insurance)  JKN  era  based  ona financial perspective with parameters the net profit margin and pharmacy income. And the perspective customer is within the parameters of the quality pharmacy service in this matter tangibles  , reliability, responsiveness, assurance, and empathy in a pharmacy in Makassar city on customer satisfaction pharmacy and the number of customer visits to the pharmacy. This study employed analytic quantitave and qualitative methods. The research sample consisted of 5 apothecary 99 pharmacy customers. The study results on the financial perspektive show that the net profit margin pharmachie’s 2014 average value was 6,31% and that by 2018 it was 6,93% and the pharmacies were virtually in good condition. In the pharmacies income there are 2 pharmachies that have suffered a decline in the pharmacy’s turnover and 3 pharmachies have experienced an increase in the 2018 over 2014. As for the number of pharmcy customers, there is 1 pharmacy that has a decline and 4 pharmacy that have seen an increase in the number of customer visits to the pharmcy in 2018 over 2014.And the customer perspective, the test F show that the F Count of 5,111 and F Tables 2,31, so that it can be reached the conclusion that the quality of service made up of both reliabilty, tangible, responsiveness, assurance and emphaty affect the  satisfaction of the pharmacies customers in the city of Makassar.
Keywords: financial perspective, customer  satisfaction, pharmacy service’s quality, National Health Insurance

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja apotek dalam era JKN berdasarkan perspektif keuangan dengan parameter, net profit margin, omset apotek. Dan perspektif pelanggan yaitu kualitas pelayanan apotek dalam hal ini  fasilitas berwujud/ fasilitas  apotek,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati    di  apotek  di  kota  Makassar  terhadap  kepuasan  pelanggan apotek, serta jumlah kunjungan pelanggan ke apotek. Penelitian  ini  menggunakan  metode analitik  kuantitatif dan kualitatif. Sampel  penelitian  berjumlah  5  apotek  JKN    serta  99  pelanggan  apotek  JKN.  Hasil  penelitian  pada  perspektif  keuangan menunjukan bahwa rata-rata nilai net profit margin apotek tahun tahun 2014 adalah 6,31% dan pada tahun 2018 adalah 6,93% dan bisa dikatakan dalam kondisi baik. Pada omset apotek terdapat 2 apotek yang mengalami penurunan omset apotek dan 3 apotek  yang  mengalami  kenaikan  omset  apotek  tahun  2018  atas  tahun  2014.Sedangkan  pada  jumlah  kunjungan  pelanggan apotek terdapat 1 apotek yang mengalami penurunan dan 4 apotek yang mengalami kenaikan jumlah kunjungan pelanggan ke apotek tahun 2018 atas tahun 2014. Dan dalam perspektif pelanggan, hasil uji F menunjukan bahwa F Hitung sebesar 5,111 dan F Tabel sebesar 2,31 sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, fasilitas berwujud/  fasilitas  apotek,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  apotek  di  kota Makassar.
Kata kunci: Perspektif kauangan, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Jaminan Kesehatan Nasional

## 1. Pendahuluan
Pembangunan  kesehatan  diarahkan  untuk  meningkatkan kualitas sumber daya manusia, kualitas hidup manusia dalam keberlangsungan  kegiatan  yang  dilakukan.  Pembangunan kesehatan  diharapkan  dapat  menigkatkan  kesejahteraan keluarga masing-masing serta diharapkan dapat meningkatkan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan.
Undang-undang  No.  40  tahun  2004  mengenai  sistem jaminan  sosial  nasional  (SJSN)  mengamanatkan  bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh warga Indonesia. Pada bulan Januari  tahun  2014  sistem  kesehatan  di  Indonesia  mulai diselenggarakan  dengan  nama  program  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN),  dan  yang  menyelanggarakannya  adalah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS Kesehatan) [1].
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 9 tahun 2017,  Apotek  adalah  sarana  pelayanan  kefarmasian,  tempat dilakukan  praktek  oleh  apoteker.  Apotek  harus  memiliki apoteker sesuai dengan peraturan  yang telah ditetapkan oleh Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  melalui  Permenkes Nomor  9  Tahun  2017  yang  memiliki  kewajiban  dalam menjalankan  kegiatan  pelayanan  terhadap  pelanggan  dan tanggug jawab dalam menjalankan standar profesinya [2].
Apotek  yang  telah  bekerja  sama  dengan  BPJS berkewajiban melayani dan menerima pasien yang terdaftar di BPJS dan melakukan upaya kesehatan secara komperehensif. Pada Permenkes No.71 Tahun 2013, dalam pasal 3 disebutkan bahwa  pelayanan  kefarmasian  adalah  sebagai  pelayanan penunjang bagi pelayanan kesehatan. Partisipasi dalam sistem jaminan  kesehatan  nasional  (JKN)  dapat  dilakukan  dengan menjadi  apotek  fasilitas  kesehatan  tingkat  pertama  yang bekerja sama langsung dengan JKN [3].
Apotek  sebagai  salah  satu  sarana  pelayanan  penunjang kesehatan  berperan  sebagai  seperti  perusahaan  pengecer ( retail) barang  farmasi,  yang  komoditasnya  terdiri  dari perbekalan  farmasi  (obat  dan  bahan  obat)  dan  perbekalan kesehatan, serta sebagai tempat untuk memperoleh informasi kesehatan. Pada perkembangannya, apotek tidak terlepas dari adanya persaingan yang semakin keras dan global [4].
Pada  saat  ini  usaha  di  bidang  farmasi  termasuk  dalam perapotekan  mempunyai  dua  profil  yaitu  yang  pertama merupakan suatu institusi profesi yang  memerankan peranan penting  sebagai  anggota  tim  kesehatan  dan  yang  kedua merupakan pengusaha dalam perdagangan obat [5]. Apoteker sebagai pengelola apotek  tidak cukup hanya dengan berbekal ilmu kefarmasian saja. Melainkan harus dibekali pula dengan pengetahuan tentang ekonomi termasuk manajemen pemasaran  farmasi,  karena  mengelola  sebuah  apotek  sama halnya dengan mengelola sebuah perusahaan [4].
Balanced  Scrorecard merupakan  salah  satu  sistem pengukuran kinerja yang terdiri dalam empat perspektif yaitu keuangan,  pelanggan  ( customer ),  proses  pelayanan,  serta pembelajaran dan pertumbuhan. Pemakaian penilaian kinerja perspektif keuangan belum cukup mewakili dan
menyimpulkan apakah kinerja yang dimiliki suatu perusahaan sudah  baik  atau  belum.  Sehingga  dibutuhkan  perspektif  non keuangan seperti perspektif customer (pelanggan) [6].
Kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan  senang  yang muncul  di  dalam  diri  seseorang  setelah  mendapat  pelayanan yang  diterima  atau  dialami  secara  langsung.  Dalam  konteks pelayanan  kefarmasian  apotek,  salah  satu  cara  untuk mengetahui kepuasan pelanggan apotek yaitu dengan metode SERVQUAL (Service Quality.) Dengan cara membuat survey penilaian  kepuasan  pelanggan  secara  komprehensif  bagi pelayanan  di  bidang  barang  dan  jasa  yang  mengutamakan aspek  pelayanan.  Analisis  kepuasan  pelanggan  dilakukan bedasarkan lima dimensi kualitas layanan, yakni responsiveness (ketanggapan)  , reliability (kehandalan), assurance (jaminan)  , empathy (empati), dan tangible (bukti fisik/fasilitas apotek) [7].
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur perbedaan kinerja apotek  berdasarkan  perspektif  keuangan  berdasarkan parameter net  profit  margin apotek  dan  omset  apotek  dalam era JKN serta perspektif pelanggan dengan parameter kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  apotek  di  kota Makassar dalam era JKN.

## 2. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode kuantitatif  yaitu  secara  observasional  crossectional,  dan metode  kualitatif  dengan  cara  wawancara  mendalam,  yang pengumpulan  data  menggunakan  metode  survei  kepada seluruh  responden  dalam  penelitian  ini . Data  perspektif keuangan untuk mengetahui nilai net profit margin apotek dan data  jumlah  kunjungan  pelanggan  apotek  di  dapatkan langsung dari dokumen apotek tahun 2014 sampai 2019. Data perspektif pelanggan untuk mengetahui pengaruhya pelayanan  kefarmasian  sebagai  variabel  independen  ( 𝑋 ) terhadap  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  dependen  ( 𝑌 ) di  apotek  dalam  era  Jaminan  Kesehatan  Nasional  diambil melalui kuesioner yang dibagikan terhadap pelanggan apotek. Dalam penelitian ini, pengambilan data dilakukan di 5 apotek yang bekerja sama dengan JKN di kota Makassar. Penelitian dilaksanakan  pada  bulan  April-Juni  2019.  Kriteria  Inklusi yaitu  pelanggan  pelanggan  yg  sudah  pernah  ke  apotek, pelanggan  apotek  yang  berusia  di  atas  17  tahun,  pelanggan apotek  yang  datang  untuk  membeli  obat,  dan  pelanggan apotek  yang  datang  untuk  menebus  resep  dokter.  Kriteria eksklusi  yaitu  pelanggan  yang  tidak  mampu  dalam  mengisi kuesioner,  pelanggan  dengan  umur  dibawah  17  tahun pelanggan  apotek  yang  tidak  jadi  membeli  obat  di  apotek tersebut.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Karakteristik apotek
Berdasarkan  data  yang  diperolah  dari  Dinas  Kesehatan Kota  Makassar  didapatkan  sebagai  berikut,  apotek  RSU sebanyak  49  atau  (9%),  apotek  RSIA  sebanyak  20  (4%), apotek  puskesmas  sebanyak  46  atau  (9%),  apotek  swasta klinik sebanyak 181 (34%), apotek swasta non klinik non JKN sebanyak 220 atau (41%) dan apotek JKN sebanyak 15 atau sekitar (3%). Berdasarkan Omset rata-rata per bulan terdapat 27 apotek dengan omset 0-35 juta per bulan atau sekitar (44%) dan 21 apotek ber omset 35-70 juta  atau sekitar (21%), dan 13 apotek ber omset 70-150 juta atau sekitar (21%).

## 3.2 Karakteristik pelanggan apotek
Berdasarkan jenis kelamin responden terdapat 52 berjenis kelamin  laki-laki  atau  sekitar  (51,49)%  dan  47  berjenis kelamin  perempuan  atau  sekitar  (48,51%).  Hal  ini menunjukan bahwa sebagian besar pasien yang berkunjung ke apotek  yaitu  laki-laki  sebesar  (51,49%)  sesuai  dengan populasi  penduduk  di  kota  Makassar  yang  penduduknya berjenis kelamin  laki-laki  lebih  banyak sedikit dibandingkan dengan penduduk berjeenis kelamin perempuan.
Berdasarkan  rentan  usia  responden yang  sering berkunjung  ke  apotek  di  kota  Makassar  paling  besar  berada pada usia dewasa 18-49 tahun sebanyak 62 orang atau sekitar (63,37%), 20 orang memiliki usia 49 tahun ke atas atau sekitar (19,80%), 17 orang memiliki usia remaja 17 tahun atau sekitar (16,83).  Berdasarkan  rentan  usia  responden  mayoritas pelanggan  yang  berkunjung  ke  apotek  memiliki  usia  yang produktif.
Berdasarkan pendidikan terakhir, pendidikan SD sebesar 7 orang  atau  sekitar  (6,93%),  19  orang  memiliki  pendidikan SMP  atau  sekitar  (18,81%),  41  orang  memiliki  pendidikan SMA  atau  sekitar  (42,57%),  32  orang  memiliki  pendidikan Perguruan  Tinggi  /  akademi  atau  sekitar  (31,68%). Berdasarkan  pendidikan  terakhir  responden  sebagian  besar pelanggan  yang  berkunjung  ke  apotek  memiliki  pendidikan SMA  yang  diharapkan  responden  mempunyai  pengetahuan dan kemampuan dalam menjawab butir pernyataan yang ada dalam kuesioner.
Berdasarkan  pekerjaan  sebagian  besar  pelanggan yang  berkunjung  ke  apotek  memiliki  pekerjaan  sebagai pegawai  swasta  sebanyak  29  orang  atau  sekitar  (30,69%), kemudian  memiliki  pekerjaan  sebagai  wiraswasta  sebanyak 20 orang atau sekitar (20,79%), 14 orang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/mahasiswi atau sekitar (15,84%), 27 orang memiliki pekerjaan sebagai PNS  / TNI / POLRI atau sekitar (28,71%),  7  orang  memiliki  pekerjaan  sebagai  ibu  rumah tangga  atau  sekitar  (6,93%),  dan  2 orang  memilih  pekerjaan dan lain-lain atau sekitar (1,98%). Hal ini menunjukan bahwa
pelanggan  apotek  di  kota  Makassar  sebagian  besar  bekerja sebagai karyawan di perusahaan atau perkantoran.
Berdasarkan tingkat penghasilan, sebagian besar pelanggan  yang  berkunjung  ke  apotek  memliki  penghasilan sebesar  diatas  Rp.  5.000.000,00  sebanyak  44  orang  atau sekitar (43,56%), 38 orang berpenghasilan Rp. 1.000.000,00 – Rp.  5.000.000,00  atau  sekitar  (38,61%),  17  orang  memiliki penghasilan  sebesar  dibawah  Rp.  1.000.000,00  atau  sekitar (17,82%).
Berdasarkan  frekuensi  melakukan  kunjungan  ke  apotek sebagian besar responden melakukan kunjungan ke apotek 2- 5  kali  sebanyak  46  orang  atau  sekitar  (45,54%),  sedangkan responden  yang  >5  kali  sebanyak  31  orang  atau  sekitar (30,69%) dan responden  yang  baru pertama kali  berkunjung ke apotek sebesar  22 orang atau sekitar (23,76%).
Berdsarakan  peruntukan  resep  65  orang  responden  atau sekitar  (64,36%)  membeli  obat  /menebus  obat  untuk  anak/ keluarganya,  sedangkan  25  orang  atau  sekitar  (24,75%) membeli obat / menebus obat untuk diri sendiri, dan 9 orang atau sekitar (6,93%) membeli obat / menebus obat untuk orang lain.

## 3.3 Omset apotek
Dalam  penelitian  ini  terdapat  5  apotek  yang  berhasil didapatkan  data  omset  pejualan  apotek  tahun  2014-2018. Apotek-apotek  ini  adalah  apotek  telah  bekerja  sama  dengan JKN sejak  lama atau bisa dibilang  yang terlama.  Sedangkan beberapa  apotek  lain  baru  mulai  bekerja  sama  dengan  JKN pada tahun 2019.
Berdasarkan Tabel 1 terdapat 5 apotek  yang bekerja sama dengan  JKN. Terdapat 2 apotek yang  mengalami  penurunan jumlah omset penjualan pada tahun 2018 atas tahun 2014 yaitu apotek  AJKN  1  sebesar  55%  dan  AJKN  2  sebesar  36%. Turunnya  daya  beli  pelanggan  ke    apotek  tersebut  juga mempengaruhi  turunnya  jumlah  omset  penjualan  ke  apotek tersebut, selain itu perbedaan harga produk dengan apotek lain merupakan salah satu pengaruh pelanggan tidak lagi membeli obat  di  apotek  tersebut.    Namun,    apotek  tersebut  sering mengadakan  promosi  untuk  menarik  lebih  lagi  pelanggan serta juga program pelayanan kefarmasian  yang di tawarkan juga berbeda dengan apotek swasta.
Sedangkan 3 apotek lainnya mengalami kenaikan jumlah omset  penjualan  apotek  tahun  2018  atas  tahun  2014  yaitu apotek AJKN 3 sebesar 101%, apotek AJKN 4 sebesar 43 %, dan  AJKN  5  sebesar  19%.  Kenaikan  ini  dipengaruhi  oleh beberapa hal seperti terkenalnya apotek tersebut di masyarakat dengan  ciri  khasnya  itu  membuat  animo  pelanggan  yang datang ke apotek bertambah. Serta pelanggan JKN yang juga banyak  datang  ke  apotek  tersebut  untuk  menebus  obat. Meningkatnya  omset  apotek  AJKN  3  pada  tahun  2018 mencapai  2  kali  lipat    hal  itu  dipengaruhi  juga  oleh meningkatnya  jumlah  kunjungan  pelanggan  umum,  serta banyaknya  pelanggan  JKN  yang  datang  ke  apotek  tersebut,
dan  apotek  tersebut  merupakan  pusat  sehingga  banyak pelanggan yang diarahkan untuk ke apotek tersebut. Selain itu rekomendasi  dokter  untuk  ke  apotek  tersebut  juga  cukup banyak membawa pelanggan untuk kesana.

## 3.4 Jumlah kunjungan pelanggan
Berdasar data pada Tabel 2, terdapat 5 apotek yang bekerja sama  dengan  JKN  yang  dimana  kelima  apotek  tersebut menerima  pelangggan  umum  dan  pasien  JKN.  4  apotek merupakan apotek jejaring  yang sudah  memiliki  nama  besar di  kota  Makassar  dan  1  apoteknya  adalah  apotek  swasta. Dalam  penelitian  ini  terdapat  1  apotek  yang  mengalami penurunan jumlah kunjungan pelanggan yaitu apotek AJKN 2 sebesar  14%  di  tahun  2018  atas  tahun  2014.  Penurunan  itu terjadi  karena  turunnya  daya  beli  ke  apotek  AJKN  2  yang dimana  terjadi  persaingan  antar  apotek  di  wilayah  dekat apotek  AJKN  2  tersebut,  seperti  adanya  apotek  yang  baru muncul dan jam operasionalnya 24 jam dengan menjual obat yang  harganya  lebih  murah.  Dikarenakan  banyak  pelanggan yang mencari murah serta yang ada promosinya sehingga hal itu mempengaruhi di apotek tersebut.
Apotek  AJKN  1  mengalami  kenaikan  sebesar  16%, sedangkan apotek AJKN 3 mengalami kenaikan yang sangat signifikan yaitu sebesar 299%, naiknya jumlah kunjungan ini dikarenkan  adanya  peserta  JKN  yang  diarahkan  ke  apotek tersebut untuk menebus obatnya di apotek tersebut, dan selain itu  pelanggan  yang  non  peserta  JKN  pun  banyak  juga  yang berkunjung ke apotek tersebut.
Apotek AJKN 4 mengalami kenaikan sebesar 85%, sama halnya dengan apotek AJKN 3, apotek tersebut juga menerima lebih  banyak  peserta  JKN  dibandingkan  dengan  apotek jejaring  yang  lain. Selain  itu  letak apotek nya  yang startegis pun juga berpengaruh terhadap kunjungan pelanggan apotek, dan juga dokter yang berpraktek di apotek juga cukup terkenal sehingga  membawa  lebih  banyak  pelanggan  datang.  Dan untuk  apotek  AJKN  5  yang  merupakan  satu-satunya  apotek swasta  yang bekerja sama dengan JKN  mengalami kenaikan jumlah pelanggan apotek tahun 2018 atas tahun 2013 sebesar 33%. Hal tersebut terjadi karena  dengan adanya program JKN yaitu  pasien  rujuk  balik  (PRB)  sehingga  banyak  pelanggan yang  di  arahkan  ke  apotek  tersebut  oleh  rumah  sakit  untuk menebus obat di apotek tersebut [8].

## Tabel 1
Persentase omset apotek tahun 2018 terhadap omset tahun 2014 No. Nama Apotek %  Omset Tahun2018 atas 2014 1 AJKN 1 -55% 2 AJKN 2 -36% 3 AJKN 3 101% 4 AJKN 4 43% 5 AJKN 5 19% Keterangan: Tanda (-) menunjukkan penurunan Tabel 2 Jumlah kunjungan pelanggan apotek No. Nama Apotek Jumlah Pelanggan Apotek Per Tahun % Peningkatan/ Penurunan 2014 2015 2016 2017 2018 1 AJKN1 41.200 41.900 47.700 44.100 47.800 16% 2 AJKN2 61.100 55.400 50.100 57.400 52.700 -14% 3 AJKN3 15.800 26.300 39.100 47.400 63.100 299% 4 AJKN4 18.200 19.300 21.600 32.400 33.700 85% 5 AJKN5 29.390 30.740 31.250 33.100 35.770 33% Keterangan: Tanda (-) menunjukkan penurunan

## Tabel 3
Nilai Net Profit Margin (NPM) apotek No. Nama Apotek Nilai NPM Tahun 2014 Nilai NPM Tahun 2018 Standar 1 AJKN1 6,96% 7,20% Sesuai 2 AJKN2 6,45% 7,86% Sesuai 3 AJKN3 7,10% 7,80% Sesuai 4 AJKN4 6,25% 6,28% Sesuai 5 AJKN5 4,80% 5,53% Sesuai
Keterangan: Standar NPM apotek >5%

## 3.5 Perspektif keuangan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  rasio Net  Profit  Margin (NPM)  pada  Tabel  3,  diketahui bahwa  nilai  NPM Apotek AJKN  1  mengalami  kenaikan  sebesar 0,24%,  sedangkan untuk  apotek  AJKN  2  mengalami  kenaikan  sebesar  1,41%, apotek  AJKN  3  mengalami  kenaikan  sebesar  0,70%,  apotek AJKN  4  menglamai  kenaikan  0,03%,  dan  apotek  AJKN  5 mengalami  kenaikan  sebesar  0,73  %  pada  tahun  2018  atas tahun  2014  Semakin  besar  nilai  NPM,  maka  kinerja  apotek semakin produktif [9].
Nilai  NPM dari  apotek  dalam  penelitian  ini  pada  tahun 2014  adalah  6,31%  dan  pada  tahun  2018  adalah  6,93% meningkat  0,62%.  Itu  berarti  secara  umum  apotek-apotek dalam penelitian ini sudah  berhasil melampaui nilai rata-rata dan  dapat  dikatakan  dalam  kondisi  yang  baik.  NPM apotek dikatakan  baik  apabila  >5%.  Dan  untuk  meningkatkan persentase  laba  bersih  dapat  ditingkatkan  dengan  cara menaikkan  persentase  laba  kotor  yaitu  dengan  menaikkan harga  atau  membeli  barang  dengan  biaya  lebih  rendah  atau mengurangi beban usaha [10].

## 3.5 Perspektif pelanggan
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  (Tabel  4),  diketahui bahwa nilai signifikansi Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,090 pada  variabel  X  yaitu  kehandalan,  ketanggapan,  empati, fasilitas berwujud (fasilitas apotek), dan jaminan  lebih  besar dari 0,05. Maka sesuai dengan dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas kolmogorov-smirnov dapat disimpulkan bahwa  data  berdistribusi  normal,  sehingga  asumsi  atau persyaratan normalitas dalam model regresi sudah terpenuhi. Nilai  toleransi  dari  masing-masing  variabel  (Tabel  5)  X1 (kehandalan),  X2  (ketanggapan),  X3  (empati),  X4  (fasilitas berwujud), X5 (jaminan) >0,10 dan masing-masing nilai VIF <10,00  sehingga  tidak  terjadi  multikolinearitas  dan  bisa dilanjutkan ke tahap regresi.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  (Tabel  6), menunjukkan bahwa regresi yang dapat menjelaskan ada atau tidaknya  hubungan  antara  variabel  bebas  dengan  variabel terikat  serta  dapat  menginformasikan  besarnya  pengaruh variabel bebas tersebut terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil  penelitian  ini,  maka  persamaan  regresi  berganda  dapat dinyatakan sebagai berikut:
𝑌 = 3,965 + 0,075𝑋 1 + 0,203𝑋 2 + 0,019𝑋 3 + 0,152𝑋 4 + 0,238𝑋 5 + 𝑒
Berdasarkan  model  regresi  linier  berganda  tersebut  dapat dijelaskan bahwa: (1) Nilai α sebesar 3,965. Konstanta sebesar 3,965  menunjukkan  bahwa  jika  variabel 𝑋 memiliki  nilai  0, maka variabel 𝑌 adalah sebesar 3,965. Artinya jika variabel 𝑋 dipertimbangkan, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  apotek.  (2)  Nilai  β 1 sebesar  0,075;  menunjukkan
bahwa  jika  koefisien  regresi  variabel  kehandalan  ( 𝑿 𝟏 ) meningkat sejumlah 1 satuan dengan  anggapan variabel  lain tetap maka kepuasan pelanggan ( 𝑌 ) akan mengalami kenaikan sebesar  0,075.  Koefisien  ini  bernilai  positif  artinya  terjadi hubungan positif antara kehandalan dan kepuasan pelanggan, semakin  naik  nilai kehandalan  maka semakin  naik  kepuasan pelanggan.  Apabila  kehandalan  naik  satu  satuan  maka kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  kefarmasian  akan naik 0,075. (3) 3. Nilai β 2 sebesar 0,203; menunjukkan bahwa jika  koefisien  regresi  variabel  ketanggapan  ( 𝑿 𝟐 )  meningkat sejumlah  satu  satuan  dengan  anggapan  variabel  lain  tetap maka  kepuasan  pelanggan  ( 𝑌 )  akan  mengalami  kenaikan sebesar  0,203.  Koefisien  ini  bernilai  positif  artinya  terjadi hubungan positif antara ketanggapan dan kepuasan pelanggan, semakin naik nilai ketanggapan maka semakin naik kepuasan pelanggan.  (4)  Nilai  β 3 sebesar  0,019;  menunjukkan  bahwa jika  koefisien  regresi  variabel  empati  ( 𝑿 𝟑 )  meningkat sejumlah  satu  satuan  dengan  anggapan  variabel  lain  tetap maka  kepuasan  pelanggan  ( 𝑌 )  akan  mengalami  kenaikan sebesar  0,019.  Koefisien  ini  bernilai  positif  artinya  terjadi hubungan  positif  antara  empati  dan  kepuasan  pelanggan, semakin  naik  nilai  empati  maka  semakin  naik  kepuasan pelanggan.  Apabila  empati  naik  satu  satuan  maka  kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  kefarmasian  akan  naik  0,019. (5) Nilai β 5 sebesar 0,238; menunjukkan bahwa jika koefisien regresi variabel jaminan ( 𝑿 𝟓 ) meningkat sejumlah satu satuan dengan  anggapan  variabel  lain  tetap  maka  kepuasan pelanggan  ( 𝑌 )  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,238. Koefisien  ini  bernilai positif artinya terjadi  hubungan positif antara  jaminan  dan  kepuasan  pelanggan,  semakin  naik  nilai jaminan maka semakin naik kepuasan pelanggan.

## Uji Signifikan Simultan (Uji F) & Uji Beta
Berdasarkan  Tabel  7,  hasil  perhitugan  menunjukan  F Hitung  sebesar  5,111  dan  F  Tabel  sebesar  2,31.  Diketahui bahwa  F  Hitung  >  F  Tabel.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  X  (Kehandalan,  Ketanggapan,  Empati,  Fasilitas Berwujud,  dan  Jaminan)  secara  bersama-sama  (simultan) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  apotek  JKN  di  kota  Makassar.  Sehingga  dapat diambil  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  apotek berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  apotek  di  kota Makassar.
Uji beta digunakan untuk mengetahui variabel independen ( 𝑋 )  manakah  yang  lebih  dominan  diantara  variabel independen lainnya terhadap variabel dependen ( 𝑌 ). Nilai beta variabel 𝑋 yang  paling  besar  diantara  variabel 𝑋 lainnya merupakan  variabel 𝑋 yang  berpengaruh  paling  dominan terhadap 𝑌 .  data  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  beta 𝑋 5 (Jaminan) = 0,276 memiliki nilai yang paling besar daripada nilai  beta 𝑋 1 (Kehandalan)  yaitu  0,115, 𝑋 2 (Ketanggapan) yaitu  0,206, 𝑋 3 (Empati)  yaitu  0,021  dan 𝑋 4 (Fasilitas berwujud)  yaitu  0,165.  Maka  variabel 𝑋 5 (Jaminan)
merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan apotek di kota Makassar.
Peningkatan  nilai  empati  pelanggan  dapat  dilakukan dengan cara: (1) Meningkatkan perhatian karyawan terhadap pelanggan  apotek,  (2)  meningkatkan  empati  karyawan
terhadap masalah  yang dihadapi pelanggan untuk membantu mengurangi rasa cemas pelanggan, (3) karyawan apotek agar lebih  bersikap  ramah,  sopan,  dan  sabar  dalam  melayani pelanggan.

## Tabel 4
Hasil uji normalitas one-sample Kolmogorov-Smirrnov test
Unstandardized Residual N 101 Normal Parameters a,b Mean 0E-7 Std. Deviation .84483060 Most Extreme Differences Absolute .124 Positive .078 Negative -.124 Kolmogorov-Smirnov Z 1.245 Asymp. Sig. (2-tailed) .090 Sumber: Output SPSS 20 (2019) Tabel 5 Hasil uji multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) X1 .931 1.074 X2 .770 1.298 X3 .725 1.379 X4 .862 1.160 X5 .792 1.263 Sumber: Output SPSS 20 (2019) Tabel 6
Hasil uji analisis regresi linier bertingkat
Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) 3.965 1.476 X1 .075 .062 X2 .203 .102 X3 .019 .099 X4 .152 .090 X5 .238 .088 Sumber: Output SPSS 20 (2019)
Tabel 7 Hasil uji signifikansi simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 19.200 5 3.840 5.111 .000 b Residual 71.374 95 .751 Total 90.574 100 Sumber: Output SPSS 20 (2019) Tabel 8 Hasil uji beta No. Model Standardized Coefficient Beta 1. X1 .115 2. X2 .206 3. X3 .021 4. X4 .165 5. X5 .276 Sumber: Output SPSS 20 (2019)

## 4. Kesimpulan
Hasil  penelitian  pada  perspektif  keuangan  menunjukan bahwa  rata-rata  nilai net  profit  margin apotek  tahun  tahun 2014  adalah  6,31%  dan  pada  tahun  2018  adalah  6,93%  dan bisa dikatakan dalam kondisi baik. Pada omset apotek terdapat 2  apotek  yang  mengalami  penurunan  omset  apotek  dan  3
apotek  yang  mengalami  kenaikan  omset  apotek  tahun  2018 atas tahun 2014.Sedangkan pada jumlah kunjungan pelanggan apotek  terdapat  1  apotek  yang  mengalami  penurunan  dan  4 apotek  yang  mengalami  kenaikan  jumlah  kunjungan pelanggan  ke  apotek  tahun  2018  atas  tahun  2014.  Pada perspektif  pelanggan  kualitas  pelayanan  apotek  berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan apotek di kota Makassar dalam era JKN dengan ditunjukan F Hitung sebesar 5,111 dan tabel F sebesar 2,31.

## Keterbatasan penelitian
Dalam  penelitian  ini  peneliti  hanya  menggunakan  2 perspektif  dalam  Balanced  Scorecard  dari  4  perspektif  yang ada. Serta dalam perspektif keuangan hanya menggunakan 1 variabel (Penjelasan Balanced Scorecard ada di pendahuluan).

## Daftar pustaka
[1] Presiden  Republik  Indonesia.  Undang-undang  Republik Indonesia  Nomor  24  tahun  2011  Tentang  Badang Peyelenggaraan Jaminanan Sosial. 2011.
[2] Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia.  Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2017 Tentang Apotek. 2017.
[3] Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia.  Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 tahun 2013
tentang  Pelayanan  Kesehatan  pada  Jaminan  Kesehatan Nasional. 2013.
[4] Yuningsih  Yati,  2008.  Evaluasi  Kinerja  Apotek  Mitra  Sehat Colamadu  Karanganyar  Dengan  Perspektif  Customer  dan Keuangan. UMS
[5] Anief,  M.,  2014,  Manajemen  Farmasi,  Cetakan  keempat. Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
[6] Kaplan, R.S. and Norton, D.P., 2000, Balanced Scorecard:Menerapkan Strategi Menjadi Aksi , diterjemahkan oleh Peter R. Yosi Pasla, Erlangga, Jakarta.
[7] Tjiptono,dkk.  2011.  Service  quality  and  satisfaction  (ed  3). Yogyakarta.
[8] Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia.  Buku  Pegangan Sosialisasi Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN)  dalam  Sistem Jaminan Sosial Nasional. 2013.
[9] Seto,  S.,  2001, Manajemen  Apoteker ,  Airlangga  University Press, Surabaya
[10] Anwarudin  Wawang,  2013.  Analisis  Kinerja  Unit  Bisnis Apotek  Perusahaan  Daerah  Farmasi  Ciremai  Kota  Cirebon Dengan  Menggunakan Balanced  Scorecard Sebagai  Bahan Penyusunan Strategy Maps. J.MPF. hal 291-310