## J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains), 4(1), 156-162
ISSN 2541-6243 (Online), ISSN 2541-688X DOI 10.33087/jmas.v4i1.83 Andri Yandi

## Meningkatkan Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan yang di Mediasi oleh Kepercayaan

## (Survey Pada BRI Kcp Unit Kuamang Kuning Kabupaten Bungo)

## Andri Yandi
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari Jambi
Abstract. This study aims to analyze the effect of service quality on customer trust and satisfaction, trust in customer satisfaction,  and  analyze  the  influence  of  service  quality  through  trust  as  a  variable  intervening  on  customer satisfaction. the sample is 384. The method of collecting data uses a survey method, which is followed by a statistical method  to  test  the  hypothesis  that  is  by  path  analysis.  The  results  of  this  study  indicate  that  service  quality  has  a positive  and  significant  effect  on  customer  trust  and  satisfaction,  as  well  as  trust  has  a  positive  and  significant influence  on  customer  satisfaction.  In  addition,  service  quality  through  trust  also  has  an  influence  on  customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Trust, and Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  perbankan  dewasa  ini  semakin  berkembang  di  Indonesia.Hal  ini  ditandai dengan  banyaknya  berdiri  bank-bank  swasta,  baik  lokal  maupun  penanam  modal asing.  Tidak  hanya  pada kota-kota  besar  saja,  melainkan  juga  sudah  merambah  kewilayah  kecamatan  yang  jauh  dari  pusat  kota. Seperti halnya di Kuamang Kuning  yang merupakan salah satu Kecamatan yang ada di Kabupaten Bungo. Dimana  BRI  telah  membuka  kantor  cabang  pembantu  (KCP)  unitnya  selama  kurang  lebih  dua  puluh  dua tahun belakang ini, dalam rangka mengambil peran di daerah pedesaan, dimana targetnya adalah masyarakat desa.  Bisnis  perbankan  pada  dasarnya  berdasarkan  pada  prinsip  kepercayaan.  Faktor  kepercayaan masyarakat  merupakan  suatu  faktor  yang  amat  penting,  karena  tanpa  kepercayaan  maka  masyarakat  tidak akan menabung dananya di bank, untuk itu bank harus mampu menjaga kepercayaan masyarakat tersebut.
Faktor  kepercayaan  merupakan  faktor  penting,  karena  tanpa  kepercayaan  maka  masyarakat  tidak akan  menyimpan  dananya  di  bank.  Untuk  itu  bank  harus  mampu  menjaga  kepercayaan  dari  masyarakat bahwa  dana  yang  disimpan  aman.  Menurut  Jasfar  (2000)  menjelaskan  bahwa  kepercayaan  merupakan refleksi  dari  dua  komponen,  yaitu Credibility dan Benevolence . Credibility didasarkan  pada  besarnya kepercayaan  kemitraan  dengan  organisasi  lain  dan  membutuhkan  keahlian  untuk  menghasilkan  efektifitas dan kehandalan pekerjaan. Sedangkan Benevolence , didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki  tujuan  dan  motivasi  yang  menjadi  kelebihan  untuk  organisasi  lain  pada  saat  kondisi  yang  baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. (Adisetiawan, 2013)
Melihat  begitu  pentingnya  faktor  kepercayaan  pada  bisnis  perbankan,  maka  sudah  semestinyalah bank  menjadikan  faktor  kepercayaan  sebagai  prioritas  utama  yang  harus  di  perhatikan  dalam  menjaga nasabahnya.  Menurut  Elrado,  Kumadji,  dan  Yulianto  (2014)  kepercayaan  dapat  ditingkatkan  melalui kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Sejalan  dengan  Elrado,  Kumadji,  dan  Yulianto  (2014)  hal  yang  sama juga  dikemukakan  Nurhadi  dan  Azis  (2018)  dalam  penelitiannya  yang  mengungkapkan  bahwa  semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepercayaan yang diterima oleh konsumen. Selain itu Pramana dan Rastini (2016) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari sebuah jasa merupakan sebuah faktor yang penting dalam mencapai kepercayaan dari nasabahnya.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  penentu  keberhasilan  yang  mempengaruhi  daya saing  organisasi.  Sebuah  bank  dapat  membedakan  dirinya  dari  pesaing  dengan  menyediakan  layanan berkualitas tinggi.Bank  yang ingin berkembang harus dapat memberikan kualitas pelayanan  yang baik dan memberikan  rasa  aman  kepada  nasabah,  karena  hal  itu  merupakan  salah  satu  faktor  penentu  keberhasilan dari  suatu  bank.  Dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  rasa  aman  kepada  nasabah,  tidak hanya  meningkatkan  kepercayaan  bagi  nasabah,  namun  juga  akan  menimbulkan  suatu  kepuasan  bagi nasabah. Hal ini dikemukakan Pratiwi dan Seminari (2015) yang mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan. Penelitian ini juga didukung Guspul (2014) dimana dari hasil penelitiannya kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang lebih dominan dibandingkan dengan variabel lainnya.
Kepuasan  nasabah  merupakan  inti  dari  pencapaian  profit  dalam  jangka  panjang. Kepuasan  nasabah didasarkan pada upaya meniadakan atau setidaknya mengurangi kesenjangan. Yulianto (2015) menyatakan bahwa  kepuasan  nasabah  didefinisikan  sebagai  evaluasi  purnabeli,  di  mana  persepsi  terhadap  kinerja alternanif atau produk/jasa yang digunakan melebihi atau memenuhi harapan. Nasabah yang telah mencapai kepuasan sangat memungkinkan sekali untuk memberitahukan kepada teman, rekan maupun orang lain akan pengalaman  yang  mereka  dapatkan  tentang  produk  atau  jasa  perusahaan.  Dengan  terciptanya  tingkat kepuasan  nasabah  yang  optimal  maka  akan  mendorong  terciptanya  loyalitas  di  benak  nasabah  yang  sudah merasa  puas.  Sesuai  dengan  permasalahan  yang  diajukan  dalam  penelitian,  maka  tujuan  dari  peneltian  ini yaitu  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  melalui  kepercayaan  terhadap  kepuasan  nasabah. Kepercayaan  adalah  keyakinan  bahwa  seseorang  akan  menemukan  apa  yang  diinginkan  pada  mitra pertukaran.  Kepercayaan  melibatkan  kesediaan  seseorang  untuk  bertingkah  laku  tertentu  karena  keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang  diharapkan dan suatu harapan yang  dimiliki seseorang bahwa kata janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2009).
Menurut  Kotler  (2008)  kepercayaan  adalah  gagasan  deskriptif  yang  dianut  oleh  seseorang  tentang sesuatu”.Kepercayaan  mungkin  didasarkan  pada  pengetahuan  dan  opini.Kepercayaan  merupakan  tingkat kepastian  konsumen  ketika  pemikirannya  diperjelas  dengan  mengingat  yang  berulang-ulang  dari  pelaku pasar dan teman-temanya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau menggunakan produk dengan cara menghilangkan keraguan. Menurut Yee dan Faziharudean (2010) menyatakan bahwa indikator kepercayaan  terdiri  dari  3  (tiga)  komponen  yaitu  (1)  Integritas  ( Integrity ),  merupakan  persepsi  konsumen bahwa  perusahaan mengikuti  prinsip-prinsip  yang  dapat  diterima  seperti  menepati janji,  berperilaku  sesuai etika  dan  jujur;  (2)  kebaikan  ( Benevolence ),  yang  didasarkan  pada  besarnya  kepercayaan  kemitraan  yang memiliki  tujuan  dan  motivasi  yang  menjadi  kelebihan  untuk  organisasi  lain  pada  saat  kondisi  yang  baru muncul,  yaitu  kondisi  dimana  komitmen  tidak  terbentuk;  dan  (3)  kompetensi  ( Competence ),  kompetensi merupakan  kemampuan  untuk  memecahkan  permasalahan  yang  dihadapi  oleh  konsumen  dan  memenuhi segala keperluannya. (Adisetiawan dan Asmas, 2012)
Menurut  Siswoyo  (2011)  kualitas  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Menurut  American Society for Quality Control dalam Kotler (2008) kualitas jasa adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dinyatakan  atau  yang  tersirat.  Kualitas  pelayanan  telah  dikonseptualisasikan  sebagai  perbedaan  antara harapan  pelanggan  mengenai  pelayanan  yang  akan  diterima  dan  persepsi  jasa  yang  diterima  (Akbar  dan Parves,  2009).  Kualitas  pelayanan  dapat  diidentifikasi  melalui  penelitian  yang  dilakukan  yang  dikenal sebagai  SERVQUAL  yaitu:  1)  Bukti  Fisik  ( Tangibles );  2)  Keandalan  ( Reliability );  3)  Daya  Tanggap ( Responsiveness );  4)  Jaminan  ( Assurance )  dan;  5)  Empati  ( Empathy ).  Berdasarkan  penelitian  yang dilakukan  Jabnoun  dan  Khalifa  (2005)  dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  diatas  dengan  analisis  faktor menghasilkan empat dimensi: Personal Skills (Keterampilan perseorangan), Reliability (Keandalan), Value (Nilai), dan Image (Citra). Empat dimensi inilah yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan dalam penelitian ini.
Saat ini kepuasan menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak baik pemerintah, pelaku bisnis, dan  konsumen.  Hal  ini  disebabkan  semakin  baiknya  pemahaman  atas  konsep  kepuasan  sebagai  strategi untuk  memenangkan  persaingan  di  dunia  bisnis.Secara  sederhana  kepuasan  diartikan  sebagai  ‘upaya pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai  (Tjiptono,  2007).  Tjiptono  (2007)  mengungkapkan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  situasi  kognitif  pembeli  yang  berkenaan  dengan  kesepadanan  atau ketidaksepadanan  antara  hasil  yang  didapatkan  dengan  pengorbanan  yang  dilakukan.  Akbar  dan  Parves (2009)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  evaluasi  pelanggan  tentang  produk  atau  pelayanan,  apakah produk  atau  layanan  itu  telah  memenuhi kebutuhan  dan  harapan  mereka.  Kepuasan  pelanggan  memainkan peran  yang  penting  karena  terdapat  perbedaan  yang  besar  dalam  loyalitas,  antara  pelanggan  yang  sekedar puas dan yang benar- benar puas (Lovelock dan Wright, 2007). Menurut Simamora (2007) adapun indikator yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan adalah: (1) pilihan tepat yaitu perasaan pelanggan dalam
memilih  perusahaan  sebagai  mitranya  adalah  pilihan  yang  tepat;  (2)  kesesuaian  harapan  yaitu  perasaan pelanggan akan kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapannya; dan (3) kepuasan fasilitas merupakan perasaan  puas  pelanggan  terhadap  kelengkapan  fasilitas  yang  disediakan  perusahaan.  Berdasarkan  tujuan penelitian, kajian pustaka, penelitian terdahulu dan hubungan antar variabel maka kerangka analisis dalam penelitian  ini  disajikan  dalam  bentuk  Gambar  1.  Dimana  variabel  kualitas  pelayanan  merupakan  variabel independent,  variabel  kepuasan  sebagai  variabel  dependent  dan  variabel  kepercayaan  sebagai  variabel intervening, atau variabel yang memediasi antara variabel independent dengan variabel dependent.

## Gambar 1 Kerangka Berpikir

## Hipotesis
Hipotesis  dalam  penelitian  adalah  diduga  kualitas  pelayanan  melalui  kepercayaan  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

## METODE PENELITIAN
Unit  analisis  penelitian  ini  adalah  nasabah  BRI  Kcp  unit  Kuamang  Kuning  yang  berjumlah  9.359 nasabah  hingga  tahun  2015.  Ukuran  atau  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  ditentukan  berdasarkan  teori yang  dikembangkan  oleh  Slovin.dengan  rumus:
.  Berdasarkan  rumus  penentuan  jumlah  sampel dari Slovin di atas didapat jumlah sampelnya (n) sebanyak 383,61 di bulatkan menjadi 384 dengan nilai e = 5%.
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kuantitatif  dengan menggunakan analisis jalur ( Path Analysis ).Analisis ini merupakan pengembangan dari persamaan regresi, yang  merupakan  salah  satu  pilihan  dalam  rangka  mempelajari  ketergantungan  sejumlah  variabel  didalam model.Analisis ini merupakan metode yang baik untuk menerangkan apabila terdapat seperangkat data yang besar  untuk  dianalisis  dan  mencari  hubungan  kausal  (Ghozali,  2012).  Setelah  dianalisis  kemudian dilanjutkan  dengan  uji  analisis  determinasi  ( R  Square ),  pengujian  hipotesis  secara  parsial  (uji  t)  toleransi error 5  persen,  serta  pengujian  hipotesis mediasidengan  uji  Sobel  ( Sobel test ).Namun  sebelumnya  terlebih dahulu  di  uji  instrumen  penelitian  (kuesioner)  dengan  uji  validitas  dan  realibilitas,  serta  melakukan  uji normalitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Data Kualitas Pelayanan (X)
Hasil  deskriptif  diketahuibahwa  nasabahcukup  setuju  jika  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh BRI  Kcp  Unit  Kuamang  Kuning  Kabupaten  Bungo  cukup  baik  dalam  memberikan  pelayanan  kepada nasabah.Artinya  karyawan  mampu  memberikan  rasa  aman  dan  nyaman  kepada  nasabah,  dapat  memahami kebutuhan  nasabah,  adanya  kesesuaian  layanan  dengan  yang  dijanjikan,  memiliki  fasilitas  yang  baik  serta memiliki citra yang baik dimata nasabah.

## Deskripsi Data Variabel Kepercayaan (Y)
Hasil  deskriptifdiketahui  bahwa  nasabah  setuju  jika  nasabah  menggunakan  jasa  Bank  BRI berdasarkan atas kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.BRI memiliki reputasi  yang baik, BRI dapat memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditentukan, BRI selalu memberikan yang terbaik bagi nasabahnya, BRI selalu memberikan pelayanan semaksimal mungkin demi kepuasan nasabahnya, serta BRI merupakan perusahaan yang kompeten dibidangnya.

## Deskripsi Data Variabel Kepuasan (Z).
Hasil  deskriptif  diketahuibahwa  nasabahtelah merasa  puas  menjadi  nasabah  BRI  selama  ini.Hal  ini dapat  ditunjukan  denganadanya  perasaan  telah  memilih  bank  yang  tepat  sebagai  mitra,  adanya  kesesuaian pelayanan  yang  diberikan  dengan  harapan,  serta  adanya  rasa  puas  terhadap  kelengkapan  fasilitas  yang diberikan oleh perusahaan.

## Hasil Uji Normalitas
Pada dasarnya uji normalitas dengan  grafik dapat menyesatkan apabila tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistic bisa sebaliknya.Dari uji normalitas yang dilakukan secara statistik, diperoleh nilai Asymp. Sig. 2-tailed lebih besar dari 0,05 (0,802> 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal.

## Analisis Jalur (Path Analisis)
Untuk menjawab tujuan-tujuan dalam penelitian ini, struktur utama dalam model penelitian di pecah menjadi dua sub struktur. Dimana untuk menjawab tujuan 1 dengan sub struktur pertama, untuk menjawab tujuan 2 dan 3 dengan menggunakan sub struktur kedua, dan untuk menjawab tujuan 4 nilai yang diambil merupakan nilai output sub struktur pertama dan keduauntuk melihat pengaruh langsung dan tidak langsung. Berikut ini merupakan output SPSS dari dua struktur yang dirangkum pada tabel berikut.
Tabel 1

## Output SPSS Dua Sub Struktur.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta X – Y 0.389 0.030 0.637 12.938 0.000 X – Z 0.121 0.021 0.340 5.734 0.000 Y – Z 0.252 0.034 0.433 7.311 0.000
Sumber: Data olahan
Hasil output diatas di masukkan ke dalam gambar persamaan struktural sebagai berikut:
Untuk  melihat  seberapa  besar  sumbangankualitas  pelayanan  (X)  dan  kepercayaan  (Y)  terhadap kepuasan (Z) dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi R 2 seperti yang terlihat pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .701 a .491 .487 1.5069

## Sumber: Data olahan
Nilai  R  sebesar  0,701  menunjukan  korelasi  ganda  (kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan)  dengan kepuasan  nasabah.  Dengan  mempertimbangkan  variasi  nilai  R  Square  sebesar  0,491  yang  menunjukan besarnya  sumbangan  atau  kontribusi  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  mampu  menjelaskan variabel  kepuasan  sebesar  49,1  persen  dan  sisanya  50,9  persen  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak diungkap dalam model ini.

## Uji Hipotesis

## 1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan.
Dari  hasil  output  SPSS  sperti  yang  tampak  pada  Tabel  1yang  dilakukan  diperoleh  angka  nilai  t hitung variabel X terhadap Y sebesar 12.938, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, dikarenakan angka taraf signifikansi lebih < 0.05 (0.000 < 0.05) maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan dari penjelasan tersebut oleh karena itu H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  hasil yang  sama  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Elrado,  Kumadji,  dan  Yulianto  (2014)  yang  menunjukan bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepercayaan.  Sejalan  dengan  Elrado,  Kumadji,  dan Yulianto  (2014),  hal  yang  sama  juga  dikemukakan  Nurhadi  dan  Azis  (2018)  dalam  penelitiannya  yang mengungkapkan bahwa semakin  tinggi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepercayaan  yang  diterima  oleh  konsumen.  Selain itu  Pramana,  dan  Rastini (2016)  menyimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  dari  sebuah  jasa  merupakan  sebuah  faktor  yang  penting  dalam  mencapai  kepercayaan dari nasabahnya.

## 2) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Dari  hasil  output  SPSS  sperti  yang  tampak  pada  Tabel  1  yang  dilakukan  diperoleh  angka  nilai  t hitung variabel X terhadap Ztersebesar 5.734, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, dikarenakan angka taraf signifikansi lebih < 0.05 (0.000 < 0.05) maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan dari penjelasan tersebut oleh karena itu H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  hasil yang  sama  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Pratiwi  dan  Seminari  (2015)  menemukan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan.  Penelitian  ini  juga  didukung  Guspul  (2014)  dimana  dari  hasil penelitiannya  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  lebih  dominan  dibandingkan  dengan  variabel lainnya.  Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  penentu  keberhasilan  yang  mempengaruhi  daya saing  organisasi.  Sebuah  bank  dapat  membedakan  dirinya  dari  pesaing  dengan  menyediakan  layanan berkualitas tinggi. Bank yang ingin berkembang harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memberikan  rasa  aman  kepada  nasabah,  karena  hal  itu  merupakan  salah  satu  faktor  penentu  keberhasilan dari  suatu  bank.  Dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  rasa  aman  kepada  nasabah,  maka akan  menimbulkan  suatu  kepuasan  bagi  nasabah  dan  sebaliknya.  Demikian  juga  yang  terjadi  pada  Bank Rakyat  Indonesia  (BRI)  Cabang  Kuamang  Kuning  Kabupaten  Bungo  sejak  beroperasinya  21  tahun  yang lalu, tepatnya pada tahun 1994 Bank ini selalu melakukan pembenahan dalam upaya memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada nasabah, sebagai upaya memberikan kepuasan kepada nasabah untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.

## 3) Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Hasil  pada  Tabel  1  yang  dilakukan  diperoleh  angka  nilai  t  hitung  variabel  Y  terhadap  Z  sebesar 7.311, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000, dikarenakan angka taraf signifikansi lebih <  0.05 (0.000 <
0.05)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan dari  penjelasan  tersebut  oleh  karena  itu  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya  kepercayaan  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  hasil  yang  sama  dengan  penelitian  yang dilakukan Pratiwi dan Seminari (2015), Guspul (2014), Yulianto (2015) dimana hasil penelitian menyatakan bahwa  kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan.  Bisnis  perbankan pada  dasarnya  berdasarkan  pada  prinsip  kepercayaan.  Faktor  kepercayaan  masyarakat  merupakan  suatu faktor  yang  amat  penting,  karena  tanpa  kepercayaan  maka  masyarakat  tidak  akan  menabung  dananya  di bank,  untuk  itu  bank  harus  mampu  menjaga  kepercayaan  masyarakat  tersebut.  Setiap  nasabah  selalu mengharapkan keuntungan dari dana yang disimpan pada bank dan di sisi lain nasabah tersebut tidak mau kehilangan  dananya  pada  bank,  nasabah  sangat  mengharapkan  penuh  atas  setiap  penarikan  uangnya  yang ditabung pada bank. Oleh karena itu nasabah akan memilih bank yang benar-benar dapat dipercaya sebagai tempat menyimpan dana mereka, dan kepercayaan terhadap bank menjadi sangat penting. Dalam hubungan dengan peningkatan jumlah nasabah maka bank harus dapat menciptakan kepercayaan masyarakat terhadap bank sehingga masyarakat akan merasa aman menyimpan dana mereka pada bank (Simorangkir, 2007).

## 4) PengaruhKualitas Pelayanan Melalui Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah.
Untuk  mengetahui  apakah  variabel  kepuasan  mampu  memediasi  variabel  kepercayaan  terhadap loyalitas adapun langkahnya sebagai berikut.
Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan = Pyx (p1) = 0,340 Pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan = Pyx (p2) x Pzy (p3) = 0,637 x 0,433 = 0,275821 Total pengaruh (kualitas pelayanan terhadap kepuasan) = p1 + (p2 x p3) = 0,340 + 0,275821 = 0,615821.
Hasil  analisis  jalur  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  dapat  berpengaruh  langsung  terhadap kepuasan nasabah dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu dari kualitas pelayanan ke kepercayaan (sebagai  variabel  intervening)  lalu  ke  kepuasan.  Untuk  mengetahui  pengaruh  mediasi  ditunjukan  oleh perkalian koefisien (p2 x p3) sebesar 0,615821 signifikan atau tidak, diuji dengan Sobel test sebagai berikut: Hitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3)
Sp2p3 =
Sp2p3 =
Sp2p3 = Sp2p3 =
Sp2p3 =
= 0,025
Berdasarkan hasil Sp2p3 ini kita dapat menghitung nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t =
Oleh karena nilai t hitung = 24,633 lebih besar dari nilai t tabel dengan tingkat signifikan 0,05 yaitu 1,652,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  koefisien  mediasi  0,615821  signifikan  yang  berarti  ada  pengaruh mediasi.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  dalam  tesis  ini,  maka  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
a. Berdasarkan  hasil  perhitungan  dan  analisis,  diketahui  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh terhadap  kepercayaan  nasabah  pada  BRI  Kcp  Unit  Kuamang  Kuning  Kabupaten. Hal  ini  menjelaskan
jika  bank  ingin  meningkatkan  kepercayaan  nasabah  melalui  kualitas  pelayanan,  maka  bank  dapat meningkatkan
b. Berdasarkan  hasil  perhitungan  dan  analisis,  diketahui  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BRI Kcp Unit Kuamang Kuning Kabupaten.
c. Berdasarkan hasil perhitungan dan analisis, diketahui bahwa kepercayaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BRI Kcp Unit Kuamang.
d. Kepercayaan  mampu  memediasikualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  BRI  Kcp  Unit Kuamang Kuning Kabupaten.

## DAFTAR PUSTAKA
Adisetiawan,  R.,  2013,  Kajian  Persepsi  Pemilik  Usaha  Kecil  dan  Menengah  (UKM)  terhadap  Laporan Keuangan, Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi , 13(4), 162-173
Adisetiawan,  R.,  dan  Denny  Asmas,  2012,  Hubungan  EVA  dan  MVA  sebagai  alat  Pengukur  Kinerja Perusahaan Serta Pengaruhnya Terhadap Harga Saham, Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi , 12(1), 12-18
Akbar,  M.M.,  and  Parvez,  N.,  2009.  Impact  of  Services  Quality,  Trust,  and  Customer  Satisfaction  on Customer Loyalty, ABAC Journal, 29(1), 24-38. Barnes,  2009. Elemen  Kepercayaan .  Diambil  16  Februari  2016,  dari  situs  World  Wide Web:( http://barnes.blogspot.com/2011/04/elemen-kepercayaan.html ).
Elrado  H,  M.,  Kumadji,  S.,  dan  Yulianto,  E.,  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan,
Kepercayaan dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort  Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(2) . Ghozali, I., 2012. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS . Semarang: Penerbit Undip. Guspul, A., 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I .
Jabnoun,  N  and  Khalifa,  A.,  2005.  A  Customized  Measure  Of  Service  Quality  In  The  UAE. Managing Service Quality , 15(4).
Jasfar, F., 2000. Kualitas Jasa dan Hubungannya Dengan Loyalitas Serta Komitmen : Studi Pada Pelanggan Salon Kecantikan. Jurnal Siasat Bisnis, 7(1). Kotler, P., 2008. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT Indeks. Lovelock, C.H dan Wright,  L.K., 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.
Nurhadi  dan  Azis,  A.,  2018.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepercayaan  dan  Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia, 14(1) .
Pramana,  I.G.Y.,  dan  Rastini,  N.M.,  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepercayaan  Nasabah dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Veteran  Denpasar  Bali. E-Jurnal  Manajemen  Unud, 5(1).
Pratiwi,  N.P.L  dan  Seminari,  N.K.,  2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Nilai  Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah. E-Jurnal Manajemen Unud , 4(5).
Simamora,  E.S.,  2007.  Analisis  Faktor-Faktor  YangMembangun  Kepuasan  Nasabah  Untuk  Meningkatkan Loyalitas  Pelanggan.  (Studi  Empiris  Nasabah  PT.  Bank  Tabungan  Negara  Cabang  Semarang). Tesis , Universitas Diponegoro Semarang.
Simorangkir, O. P., 2007. Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank . Bogor: Ghalia Indomnesia.
Siswoyo,  E.,  2011.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Jateng Pemuda Semarang.
Tjiptono, F., 2007. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi Offset.
Yee,  B.H  and  Faziharudean.,  2010.  Factors  Affecting  Customer  Loyalty  of  Using  Internet  Banking  in Malaysia. Journal of Electronic Banking Sytems .
Yulianto,  T.,  2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  ATM  dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah Bank BRI). Tesis Universitas Muhammadiyah Surakarta.