SOLUSI : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi Vol. 19, No. 4 Desember 2021, Hal 314-326 Fakultas Ekonomi Universitas Semarang P-ISSN : 1412-5331, E-ISSN : 2716-2532

## PENGARUH E-SERVICE QUALITY, FOOD QUALITY, DAN CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA PELANGGAN GOFOOD DI WILAYAH DKI JAKARTA
Bunga Asri Yulianti, Irma Satya, bungaasriy@gmail.com 1) ; satyairma@gmail.com 2)
Trisakti School of Management, Jakarta, Indonesia 1)
Trisakti School of Management, Jakarta, Indonesia 2)

## INFO ARTIKEL
Proses Artikel
Dikirim : 5/12/2021 Diterima:5/12/2021 Dipublikasikan: 24/12/2021

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality,  Food  Quality ,  dan Customer  Satisfaction melalui Value terhadap Behavioral Intention pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta. Rancangan  pada  penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif  dan penelitian  kausalitas,  setiap  variabel  pada  penelitian  ini  diukur  dengan menggunakan  5  poin  skala likert .  Penelitian  ini  menggunakan  data  primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini diperoleh melalui metode purposive sampling dan diperoleh sebanyak 216 responden. Metode statistik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan SmartPLS 3.2.9 sebagai alat uji.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa E-Service  Quality,  Food  Quality, Customer  Satisfaction ,  dan Value memiliki  pengaruh  terhadap Behavioral Intention pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta. Sementara Food Quality tidak  berpengaruh  terhadap Customer  Satisfaction pada  pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta.
Kata kunci: E-Service Quality, Food Quality, Customer Satisfaction, Value, Behavioral Intention.

## ABSTRACT
The purpose of this study is to know the influence effect of E-Service Quality, Food  Quality,  and  Customer  Satisfaction  through  Value  on  Behavioral Intention to Gofood customers in DKI Jakarta area.
The  design  in  this  study  used  descriptive  research  and  causality  research, each variable in this study was measured using a 5-point likert scale. This study used primary data collected by using a questionnaire. The sample in this study was obtained through purposive sampling method and obtained as many  as  216  respondents.  The  statistical  method  used  in  this  study  is SmartPLS 3.2.9 as a test tool.
The  results  of  this  study  indicate  that  E-Service  Quality,  Food  Quality, Customer  Satisfaction,  and  Value  have  an  influence  on  the  Behavioral Intention  of  Gofood  customers  in  the  DKI  Jakarta  area.  Meanwhile,  Food
Quality has no effect on the Customer Satisfaction of Gofood customers in the DKI  Jakarta  area.  Keywords:  E-Service  Quality,  Food  Quality,  Customer Satisfaction, Value, Behavioral Intention.
Keyword  : E-Service  Quality,  Food  Quality,  Customer  Satisfaction,  Value, Behavioral Intention.

## PENDAHULUAN
Pengguna  internet  di  Indonesia  terus  meningkat  setiap  tahunnya.  Pada  tahun  2017  pengguna internet  di  Indonesia  sebanyak  143.260.000  jiwa  dengan  populasi  penduduk  sebanyak 262.000.000  jiwa.  Pada  tahun  2018  pengguna  internet  pada  tahun  2018  meningkat  menjadi 171.170.000 jiwa dengan populasi penduduk sebanyak 264.160.000 jiwa, dan pada tahun 2019 sampai tahun 2020 kuartal ke dua terjadi peningkatan pada jumlah pengguna internet di Indonesia yaitu menjadi 196.714.070 jiwa dengan jumlah populasi penduduk sebanyak 266.911.900 jiwa (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2020). Mayoritas  pengguna  internet  di  Indonesia  menggunakan smartphone /HP  untuk  mengakses internet  setiap  harinya  dengan  persentase  sebesar  95,4%,  dengan  menggunakan  laptop/tablet sebanyak  19,7%  dan  dengan  menggunakan  komputer  dekstop/PC  sebanyak  9,5%  (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, 2020).
Gojek  merupakan  perusahaan  penyedia  layanan  yang  dapat  dengan  mudah  dipesan  melalui aplikasi  yang  dapat  diunduh  melalui App  Store dan Play  Store .  Hingga  saat  ini  lebih  dari  20 layanan yang disediakan Gojek mulai dari transportasi, pesan antar makanan, jasa bersih-bersih rumah, pengiriman barang, sampai jasa pijat juga ada. (https://www.gojek.com/) Top  Brand  Award 2016-2020  mempublikasikan  data  yang  memperlihatkan  adanya  persaingan antara beberapa penyedia layanan transportasi online yang ada di Indonesia, di mana Pada tahun 2016  sampai  dengan  tahun  2017  terdapat  empat  perusahaan  transportasi online yang  ada  di Indonesia yaitu Gojek, Grab, Uber dan Blue-jek. Data Top Brand Index jasa transportasi online pada tahun 2016, TBI yang diperoleh Gojek merupakan persentase tertinggi yaitu sebesar 80,8%, dibandingkan dengan TBI Grab 14,7%, TBI Uber 1,7% dan TBI Blue-jek 0,7%. Tahun 2017 TBI Gojek turun menjadi 59,2%, pada peringkat ke-2 terdapat Grab dengan TBI sebesar 28,2%, Uber 8,0% dan Blue-jek 0,3%. Pada tahun 2018 peringkat ke-1 diduduki oleh Grab dengan TBI sebesar 48,0% dan peringkat Gojek turun menjadi peringkat ke-2 dengan TBI yang turun juga menjadi 44,9%, pada tahun 2019 Gojek kembali menduduki peringkat ke-1 namun dengan persentase TBI yang turun menjadi 44,6% dan peringkat ke-2 diduduki oleh Grab dengan TBI sebesar 43,1%, dan pada tahun 2020 persentase TBI Gojek naik menjadi 47,3% namun tidak setinggi persentase TBI yang diperoleh Gojek pada tahun 2016 yang berhasil meraih TBI sebesar 80,8% ( Top Brand Index , 2020).
Dengan  berkembangnya  teknologi  khususnya  di  bidang  layanan  pesan  antar  makanan,  serta banyaknya  restoran  yang  ada  di  Indonesia  dengan  total  11.001  restoran  dan  provinsi  yang memiliki  restoran  terbanyak  di  Indonesia  yaitu  ada  pada  provinsi  DKI  Jakarta  dengan  jumlah restoran  sebanyak  4.216  restoran  (Badan  Pusat  Statistik,  2018).  Banyak  restoran  atau  rumah makan yang mendaftarkan usahanya kedalam aplikasi layanan pesan antar makanan untuk dapat memanfaatkan  kemajuan  teknologi  yang  dapat  memudahkan  penjual  makanan  dan  minuman untuk  dapat  menjual  produknya  dan  mengimbangi  perubahan  perilaku  konsumen  yang menggunakan layanan pesan antar untuk memesan makanannya.
Data riset yang dilakukan dan dipublikasikan oleh Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis  Universitas  Indonesia  (LD  FEB  UI)  menunjukkan  kontribusi  Gojek  terhadap perekonomian Indonesia pada tahun 2017 sampai 2019. Kontribusi tersebut salah satunya berasal dari  Gofood,  Goride,  Gocar,  Golife,  Gosend  dan  Gopay.  Penghitungan  kontribusi  dari  riset tersebut  didapatkan  dari  selisih  pendapatan  mitra  dan  pemilik  UMKM  sebelum  dan  sesudah
bergabung  ke  dalam  Gojek.  Pada  tahun  2017,  kontribusi  Gojek  tertinggi  pada  perekonomian Indonesia terdapat pada layanan Goride dengan kontribusi sebanyak Rp.8,2 triliun dan kontribusi kedua terdapat pada layanan Gofood dengan kontribusi sebanyak Rp.1,7 triliun. Pada tahun 2018 Gofood memberikan kontribusi terbanyak ke perekonomian Indonesia yaitu sebesar Rp.18 triliun, lalu Goride dengan kontribusi sebesar Rp16,5 triliun dan Gocar dengan kontribusi sebesar Rp,8,5 triliun. Pada tahun 2019 kontribusi terbesar diberikan oleh Goride dengan kontribusi sebanyak Rp.47  triliun,  Gocar  dengan  kontribusi  sebanyak  Rp.34  triliun  dan  kontribusi  yang  diberikan Gofood meningkat dari tahun sebelumnya menjadi Rp.30,1 triliun namun tidak menjadi pemberi kontribusi terbanyak ke perekonomian Indonesia dari dua layanan lainnya (Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, 2019).
Dalam  proses  pembelian  makanan  melalui  aplikasi  pesan  antar  makanan, e-service  quality memiliki peranan yang penting. Sistem pemesanan layanan melalui mobile app yang digunakan Gofood dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang ingin memesan makanan namun tidak dapat datang  langsung  ke  restoran.  Dengan  memberikan  layanan  yang  berkualitas  tinggi  kepada konsumen sehingga konsumen yang melakukan interaksi secara online ini dapat merasakan value atau nilai positif dengan menggunakan layanan tersebut. Food quality dan e-service quality yang diberikan kepada konsumen dapat membentuk value yang diterima oleh konsumen. Contohnya aplikasi pesan antar makanan yang memberikan tarif yang sesuai dengan jarak dari restoran ke tempat  pelanggan  memesan  makanan.  Maka  dari  itu  tarif  yang  dibayarkan  pelanggan  sesuai dengan value yang pelanggan dapatkan. Food quality yang diberikan dapat memberikan dampak pada kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Penyedia layanan pesan antar makanan juga perlu memperhatikan  kualitas  makanan  yang  dijual  oleh  mitra  UMKM-nya  agar  dapat  memastikan bahwa makanan yang dijual dapat dikonsumsi dengan cara seperti meminta calon mitra UMKM yang  akan  mendaftar  menyertakan  surat  izin  usaha,  sertifikat  halal,  sertifikat  BPOM  dan sebagainya. Untuk dapat mempertahankan kualitas makanan yang akan diantar penyedia layanan pesan antar makanan telah menyediakan tas khusus yang diberikan kepada para mitra driver -nya untuk mengantarkan makanan dan minuman. Tas tersebut dapat menjaga makanan dan minuman tetap  panas  atau  dingin  sehingga  dapat  menjaga  kualitas  makanan  dan  minuman  yang  diantar hingga  sampai  ke  tangan  konsumen. Satisfaction merupakan  suatu  bentuk  rasa  puas  yang dirasakan  konsumen  terhadap  layanan  yang    digunakan.  Kepuasan  ini  dapat  dipengaruhi  oleh kualitas  pelayanan,  kualitas  makanan  dan  nilai  yang  dirasakan  konsumen.  Pada  umumnya pelanggan yang merasa puas atau tidak puas dapat disalurkan dengan memberikan 10 feedback penilaian  yang  menunjukkan  kepuasannya  menggunakan  layanan  tersebut.  Contohnya  pada layanan pesan antar makanan menyediakan kolom komentar dan pemberian skor bintang yang dapat  diisi  konsumen  setelah  menggunakan  layanan  pesan  antar  makanan  tersebut.  Dengan feedback yang  dituliskan  konsumen tersebut  dapat mencerminkan  rasa  puas  atas  layanan  yang telah ia dapatkan dan penyedia layanan dapat melihat langsung kritik dan saran yang disampaikan konsumen
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta?
2. Apakah  terdapat  pengaruh food  quality terhadap customer  satisfaction pada  pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta?
3. Apakah terdapat pengaruh e-service quality terhadap food quality pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta?
4. Apakah  terdapat  pengaruh e-service  quality melalui perceived  value terhadap customer satisfaction pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta?
5. Apakah  terdapat  pengaruh food  quality melalui perceived  value terhadap customer satisfaction pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta?
6. Apakah terdapat pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta?
7. Apakah  terdapat  pengaruh customer  satisfaction terhadap behavioral  intention pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta?

## KAJIAN PUSTAKA

## E-Service Quality
E-Service merupakan layanan elektronik yang tersedia melalui internet yang dapat menyelesaikan tugas, memecahkan masalah, atau bahkan melakukan transaksi, menurut Hoffman dan Bateson (2019,  18).  Ferrell  et  al.,  (2019,  373) menjelaskan  bahwa Quality adalah  sejauh  mana  barang, jasa, atau ide dapat memenuhi tuntutan dan persyaratan dari pelanggan. Schiffman dan Wisenblit (2019,  133)  juga  mengatakan  bahwa Service  Quality merupakan  besarnya  fungsi  dan  arah kesenjangan  antara  harapan  pelanggan  atas  layanan  dan  persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang telah diterimanya. Menurut Adelia & Prasastyo (2019) Service quality adalah karakteristik atau fungsi  dari  produk  dan  jasa  yang  mempunyai  kemampuan  untuk  memenuhi  ekspektasi  dan persepsi  konsumen.  Oscar  dan  Keni  (2019)  menjelaskan service  quality sebagai  penilaian pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  dalam  memperoleh  suatu  produk  yang  menjadi keunggulan dari perusahaan tersebut. Maka dapat disimpulkan bahwa E-Service Quality adalah layanan elektronik yang tersedia melalui Internet yang dapat memenuhi ekspektasi dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan.

## Food Quality
Quality dijelaskan oleh Kotler et al., (2019, 236) sebagai totalitas dari fitur dan karakteristik dari suatu  produk  atau  layanan  yang  mengandalkan  kemampuannya  untuk  dapat  memuaskan kebutuhan  secara  langsung  atau  tidak  langsung. Perceived  Quality juga  didefinisikan  oleh Schiffman dan Wisenblit (2019, 127) sebagai kualitas yang dirasakan dari suatu produk atau jasa yang  didasari  pada  berbagai  informasi  yang  diberikan  kepada  konsumen  dengan  penawaran. Suhartanto et al., (2019) menyatakan Food Quality adalah komponen yang mendasar, tidak hanya pada restoran konvensional saja, namun juga pada layanan online food delivery . Maka dari itu dapat  disimpulkan  bahwa Food  Quality adalah  kualitas  dan  keunggulan  karakteristik  pada makanan yang dapat mempengaruhi pemilihan layanan online food delivery dan mempengaruhi pengalaman konsumen.

## Customer Satisfaction
Customer Satisfaction atau Kepuasan pelanggan bergantung pada kinerja produk yang dirasakan relatif dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh dari harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (Kotler dan Armstrong 2020, 35). Customer satisfaction menurut Schiffman  dan  Wisenblit  (2019,  42)  adalah  Kepuasan  pelanggan  mengacu  pada  persepsi pelanggan  tentang  kinerja  produk  atau  layanan  dalam  kaitannya  dengan  harapan  mereka. Satisfaction merupakan evaluasi konsumen terhadap pengalaman berulang dengan produk atau penyedia jasa yang sama dari waktu ke waktu Fitriani & Briliana (2018).
Namun, kepuasan  pelanggan  menurut  Sanjaya  dan  Prasatyo (2016)  ialah  suatu  rasa  puas yang didapatkan  konsumen  setelah  mendapatkan  sesuatu  atas  apa  yang  diharapkan,  apa  yang diinginkan dan dapat dipenuhi, sehingga akan melakukan pembelian ulang dengan kerelaan hati tanpa  suatu  paksaan.  Sehingga Customer  Satisfaction disimpulkan menjadi  perasaan  puas  atau tidak puas yang di rasakan konsumen atas produk atau jasa yang telah dikonsumsi dan rasa puas akan dirasakan apabila produk atau jasa tersebut sesuai bahkan melampaui apa yang di harapkan konsumen.

## Perceived Value
Perceived Value adalah hubungan antara manfaat yang disadari oleh pelanggan dari penggunaan produk/jasa dan biaya langsung dan tidak langsung yang mereka keluarkan dalam menemukan, memperoleh,  dan  menggunakannya  (Hollensen  2020,  83). Perceived  Value dikemukakan  oleh
Putra dan Keni (2020) sebagai penilaian pelanggan atas evaluasi konsumsi berdasarkan seberapa besar  manfaat  yang  akan  diterima  dibandingkan  dengan  seberapa  besar  upaya  yang  harus dikeluarkan untuk mendapatkannya. Sedangkan menurut Briliana dan Lagita (2018), perceived value (nilai  pelanggan)  adalah  kualitas  yang  di  berikan  tinggi  dengan  harga yang  sesuai dapat meningkatkan  nilai  bagi  konsumen.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa perceived  value adalah evaluasi pelanggan tentang perbedaan antara semua usaha seperti waktu, uang dan tenaga yang telah dikeluarkan pelanggan sesuai dengan nilai atau manfaat yang diterima pelanggan.

## Behavioral Intention
Skala Behavioral Intention mengukur kemungkinan bahwa konsumen akan bertindak dengan cara tertentu  di  masa  depan,  seperti  membeli  produk  secara  berulang  atau  merekomendasikannya kepada  teman  Schiffman  dan  Wisenblit  (2019,  429).  Pramita  dan  Danibrata  (2021) mengemukakan bahwa Behavioral Intentions adalah niat perilaku seseorang dimasa mendatang untuk mengatakan hal tentang perusahaan, atau tentang yang ia terima, memberikan rekomendasi kepada  orang  lain  dan  keinginan  untuk  datang  kembali. Behavioral  Intention adalah  prediktor yang relatif tepat dari retensi dan pembelotan pelanggan (Suhartanto et al., 2018). Menurut Yeo et al., (2017) Behavioral Intention atau Loyalty Intention merupakan kecenderungan konsumen untuk bertindak dengan cara tertentu terhadap produk atau layanan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Behavioral Intention adalah perilaku yang akan timbul pada pelanggan yang puas terhadap suatu produk atau layanan untuk melakukan intention to repurchase, intention to recommend dan intention to pay more untuk suatu produk atau layanan tersebut.
Berdasarkan kerangka penelitian dan teori-teori yang telah didaptasi oleh Suhartanto et al.,(2019) maka dirumuskan menjadi hipotesis sebagai berikut:
H1: E-Service Quality mempengaruhi Customer Satisfaction H2: Food Quality mempengaruhi Customer Satisfaction H3: E-Service Quality mempengaruhi Food Quality H4: E-Service Quality mempengaruhi Perceived Value H5: Food Quality mempengaruhi Perceived Value H6: Perceived Value mempengaruhi Customer Satisfaction H7: Customer Satisfaction mempengaruhi Behavioral Intention
Gambar 1. Model Penelitian

## METODE PENELITIAN
Malhotra  (2019,  96)  mengatakan  bahwa  penelitian  deskriptif  merupakan  jenis  penelitian konklusif  yang  memiliki  tujuan  utama  seperti  mendeskripsikan  sesuatu,  biasanya  fungsi  atau karakteristik  pasar.  Penelitian  kausalitas  ialah  jenis  penelitian  konklusif  yang  dimana  tujuan utamanya  untuk  mendapatkan  bukti  tentang  hubungan  sebab-akibat  (Malhotra  2019,  101). Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian kali ini sebanyak 216. Dengan merujuk pada pendapat yang dikemukakan oleh Hair et al., (2017 ,24) maka jumlah ini cukup dan dapat digunakan dalam Structural Equation Modelling (SEM). Penelitian ini menggunakan purposive sampling sebagai  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  pertimbangan  tertentu  berdasarkan kriteria responden yang telah ditentukan oleh penulis dan mewakili populasi (Sugiyono 2019, 81). Obyek  pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Gofood  di  wilayah  DKI  Jakarta.  Penelitian  ini menggunakan skala likert dengan kuesioner yang menggunakan skala 1-5 dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## MODEL PENGUKURAN (OUTER MODEL) UJI VALIDITAS
Convergent Validity Tabel 1. Outer Loading & AVE Variables Items  Loadings  AVE ESQ1 0.706 ESQ2 0.740 ESQ3 0.710 ESQ4 0.639 ESQ5 0.718 ESQ6 0.795 ESQ7 0.784 ESQ8 0.735 ESQ9 0.683 E-Service Quality ESQ10 0.778 0.534 ESQ11 0.695 ESQ12 0.767 ESQ13 0.795 ESQ14 0.772 ESQ15 0.716 ESQ16 0.781 ESQ17 0.725 ESQ18 0.748 ESQ19 0.655 ESQ20 0.639 FQ1 0.783 Food Quality FQ2 0.832 FQ3 0.810 0.665 FQ4 0.825 FQ5 0.826 Perceived Value PV1 0.852 PV2 0.891 0.757 PV3 0.867 CS1 0.904
Sumber: Hasil pengolahan data dengan SmartPLS 3.2.9 (Mei 2021) Dapat  dilihat  pada  tabel di  atas,  nilai loading factors pada ke-35 indikator variabel memiliki nilai >0,5 dan terdapat 1 indikator variabel yang memiliki nilai loading factor <0.5. Indikator BI5 dikeluarkan dari model karena memiliki loading kurang  dari  0.5  dan  tidak  signifikan yaitu  sebesar  0,453.  Pada tabel  di atas juga  menunjukkan bahwa  nilai Average  Variance  Extracted (AVE)  pada  masing-masing  indikator  memiliki  nilai lebih  dari  0.50.  Dapat  disimpulkan  bahwa  semua  indikator  variabel  yang  digunakan  dalam penelitian ini telah memenuhi kriteria Convergent Validity.
Discriminant Validity
Tabel 2. Cross Loadings Customer Satisfaction CS2 0.877 0.793 BI1 0.786 BI2 0.840 Behavioral Intention BI3 0.890 0.673 BI4 0.802 BI5 0.453 BI6 0.778 BI CS ESQ FQ PV BI1 0.786 0.433 0.401 0.364 0.522 BI2 0.840 0.543 0.555 0.501 0.601 BI3 0.890 0.594 0.580 0.550 0.676 BI4 0.802 0.582 0.564 0.569 0.597 BI6 0.778 0.556 0.487 0.465 0.616 CS1 0.632 0.904 0.667 0.630 0.708 CS2 0.552 0.877 0.622 0.542 0.635 ESQ1 0.432 0.521 0.706 0.531 0.487 ESQ10 0.402 0.510 0.778 0.556 0.532 ESQ11 0.531 0.473 0.695 0.535 0.503 ESQ12 0.540 0.544 0.767 0.603 0.637 ESQ13 0.483 0.530 0.795 0.542 0.578 ESQ14 0.485 0.540 0.772 0.559 0.543 ESQ15 0.495 0.566 0.716 0.556 0.579 ESQ16 0.492 0.579 0.781 0.581 0.581 ESQ17 0.396 0.576 0.725 0.573 0.549 ESQ18 0.509 0.58 0.748 0.496 0.621 ESQ19 0.472 0.476 0.655 0.500 0.535 ESQ2 0.466 0.524 0.740 0.523 0.558 ESQ20 0.423 0.460 0.639 0.501 0.533 ESQ3 0.453 0.503 0.710 0.534 0.529 ESQ4 0.310 0.470 0.639 0.453 0.443 ESQ5 0.424 0.527 0.718 0.481 0.485 ESQ6 0.461 0.589 0.795 0.605 0.547 ESQ7 0.469 0.523 0.784 0.593 0.515 ESQ8 0.555 0.570 0.735 0.580 0.564 ESQ9 0.480 0.497 0.683 0.539 0.534 FQ1 0.499 0.522 0.585 0.783 0.526
Sumber: Hasil pengolahan data dengan  SmartPLS 3.2.9 (Mei 2021)
Pada tabel Cross Loadings di atas dapat dilihat pada nilai yang dicetak tebal bahwa korelasi dari setiap  indikator  lebih  besar  dibandingkan  dengan  korelasi  indikator  pada  variabel  lainnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator masing-masing variabel laten lebih baik daripada indikator pada blok lainnya.
Tabel 3. Fornell-Larcker Criterion
Sumber: Hasil pengolahan data dengan SmartPLS 3.2.9 (Mei 2021)
Pada tabel Fornell-Larcker Criterion di atas dapat dilihat bahwa nilai hasil kuadrat AVE pada setiap variabel memiliki nilai yang lebih besar daripada nilai korelasi antar variabel lainnya, maka dapat disimpulkan bahwa model ini memenuhi kriteria discriminant validity .

## UJI RELIABILITAS
Tabel 4. Cronbach’s Alpha & Composite Reliability
Variabel Cronbach ’s Alpha Composite Reliability Keterangan ESQ 0,954 0,958 Reliabel FQ 0,874 0,908 Reliabel CS 0,740 0,885 Reliabel PV 0,840 0,903 Reliabel BI 0,878 0,911 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data dengan SmartPLS 3.2.9 (Mei 2021) Dapat dilihat pada tabel 5 bahwa nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability memiliki nilai >0.70  pada  setiap  variabel.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa E-Service  Quality,  Food  Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value dan Behavioral Intention memiliki reliabilitas yang baik.
FQ2 0.479 0.503 0.579 0.832 0.540 FQ3 0.468 0.528 0.633 0.810 0.552 FQ4 0.477 0.584 0.662 0.825 0.584 FQ5 0.542 0.548 0.568 0.826 0.614 PV1 0.618 0.605 0.602 0.605 0.852 PV2 0.624 0.660 0.665 0.616 0.891 PV3 0.685 0.704 0.674 0.587 0.867 BI CS ESQ FQ PV BI 0.820 CS 0.667 0.891 ESQ 0.637 0.725 0.731 FQ 0.605 0.66 0.744 0.815 PV 0.739 0.756 0.745 0.692 0.870

## MERANCANG MODEL STRUKTURAL (INNER MODEL)
R-SQUARE TEST
Tabel. 5 R-Square Variabel R Square Keterangan BI 0.445 Moderate CS 0.637 Moderate FQ 0.554 Moderate PV 0.598 Moderate
Sumber: Hasil pengolahan data dengan  SmartPLS 3.2.9 (Mei 2021)
Berdasarkan  tabel  R- Square di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  variabel behavioral  intention dapat dijelaskan oleh variabel customer satisfaction dengan nilai R- Square sebesar 44,5%, sedangkan sisanya sebesar 55,5% dijelaskan oleh variabel atau faktor lain di luar penelitian ini. Customer satisfaction dapat  dijelaskan  oleh  variabel e-service  quality,  food  quality, dan perceived  value dengan nilai R- Square sebesar 63,7%, sedangkan sisanya sebesar 36,3% dijelaskan oleh variabel atau faktor lain di luar penelitian ini. Food quality dapat dijelaskan oleh variabel e-service quality dengan nilai R- Square sebesar 55,4%, sedangkan sisanya sebesar 44,6% dijelaskan oleh variabel atau  faktor  lain  di luar  penelitian  ini. Perceived  value dapat  dijelaskan  oleh  variabel e-service quality , dan food quality dengan nilai R- Square sebesasr 59,8%, sedangkan sisanya sebesar 40,2% dijelaskan oleh variabel atau faktor lain di luar penelitian ini.

## PREDICTION RELEVANCE TEST (Q2)
Tabel 6. Prediction Relevance Test Variabel Q² (=1-SSE/SSO) Behavioral Intention 0.288 Customer Satisfaction 0.496 Food Quality 0.361 Perceived Value 0.447
Sumber: Hasil pengolahan data dengan    SmartPLS 3.2.9 (Mei 2021)
Dapat dilihat pada tabel Prediction Relevance Test bahwa hasil Q 2 tiap variabel memiliki nilai > 0.  Hal  ini  berarti  menunjukkan  bahwa  semua  model  indikator  memiliki  relevansi  yang  baik terhadap variabel endogen.
UJI t
Tabel 7. Summary of The Structural Model Hypothesis Path T Statistics (|O/STDEV|) P Values Supported H1 ESQ → CS 2.705 0.007 YES H2 FQ → CS 1.590 0.113 NO H3 ESQ → FQ 23.271 0.000 YES H4 ESQ → PV 8.373 0.000 YES H5 FQ → PV 4.045 0.000 YES H6 PV → CS 4.960 0.000 YES H7 CS → BI 13.597 0.000 YES
Sumber: Hasil pengolahan data dengan SmartPLS 3.2.9 (Mei 2021)
Dari hasil nilai t-value dan p-value pada tabel di atas dapat disimpulkan menjadi hipotesis sebagai berikut:
1) Terdapat pengaruh E-Service Quality t erhadap Customer Satisfactio n pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta (H1). Dilihat dari nilai t-value 2.705 > 1.96; dan p-value 0.007 < 0.05.
2) Tidak terdapat pengaruh Food Quality terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta (H2). Dilihat dari nilai t-value 1.590 < 1.96; dan p-value 0.113 > 0.05.
3) Terdapat pengaruh E-Service Quality terhadap Food Quality pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta (H3). Dilihat dari nilai t- value 23.271 > 1.96; dan p-value 0.000 <
0.05.
4) Terdapat pengaruh E-Service Quality terhadap Perceived Value pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta (H4). Dilihat dari nilai t- value 8.373 > 1.96; dan p-value 0.000 < 0.05.
5) Terdapat pengaruh Food Quality terhadap Perceived Value pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta (H5). Dilihat dari nilai t- value 4.045 > 1.96; dan p-value 0.000 < 0.05.
6) Terdapat pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta (H6). Dilihat dari nilai t-value 4.960 > 1.96; dan p-value 0.000 < 0.05.
7) Terdapat pengaruh Customer Satisfaction terhadap Behavioral Intention pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta (H7). Dilihat dari nilai t-value 13.597 > 1.96; dan p-value 0.000 < 0.05.

## PENUTUP
Hasil  dari  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa E-Service  Quality,  Food  Quality,  Customer Satisfaction,  dan  Perceived  Value memiliki  pengaruh  terhadap Behavioral  Intention pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta. Sementara Food Quality tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan Gofood di wilayah DKI Jakarta.
Pada  saat  penelitian  ini  dilakukan,  terdapat  beberapa  keterbatasan  seperti  keterbatasan  jumlah responden,  dengan  adanya  pandemi  COVID-19  maka  penyebaran  kuesioner  hanya  dapat dilakukan  secara online ,  yaitu  dengan  menggunakan Google  Form ,  salah  satu  indikator Behavioral  Intention ,  memiliki  nilai loading  factor di  bawah  level  yang  disarankan,  yang menunjukkan bahwa salah satu indikator memiliki validitas statistik yang rendah meskipun secara konseptual  sehat,  adanya  keterbatasan  biaya,  tenaga  dan  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  dapat menyelesaikan penelitian ini dengan sempurna.

## DAFTAR PUSTAKA
Adelia, Josephine dan Klemens Wedanaji Prasastyo. 2019. Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Corporate Image, Customer Satisfaction Pada Behavioral Intention. Jurnal Bisnis dan  Akuntansi.  Vol.  21,  No.  1a-2,  Nov  2019,  Hlm.  193-202  Akreditasi  Sinta3  SK No.23/E/KPT/2019. http://jurnaltsm.id/index.php/JBA/article/view/756/536 (diakses 13 April 2021)
Asosiasi  Penyelenggara Jasa  Internet  Indonesia  [APJII].  (2018).  Laporan  Survei  Penetrasi  dan Profil  Perilaku  Pengguna  Internet  Indonesia.  Jakarta:  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa Internet Indonesia, https://www.apjii.or.id/ (diakses 2 April 2020)
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia [APJII]. (2020). Laporan Survei Internet APJII 2019  –  2020  (Q2).  Jakarta:  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia, https://apjii.or.id/survei (diakses 24 Februari 2021)
Candraningtyas, Peni. 2020. Statistik Penyediaan Makanan dan Minuman 2018. Jakarta: Badan
Pusat Statistik Republik Indonesia. https://www.bps.go.id/publication/2020/05/19/46f4771e281557c89c35f732/statistik- penyediaan-makanan-dan-minuman-2018.html (diakses 7 Maret 2021)
CNN  Indonesia,  2020.  “Setahun  Lalu  Pasien  Pertama  Covid-19  Ditemukan  di  Wuhan”  CNN Indonesia,  4  desember, https://www.cnnindonesia.com/internasional/20201204124554- 113-  577951/setahun-lalu-pasien-pertama-covid-19-ditemukan-di-wuhan (diakses  23 April 2021)
Ferrell,  O.C.,  Geoffrey  A.  Hirt  dan  Linda  Ferrell.  2019.  Business  Foundations:  A  Changing World, 12th. United States of America. McGraw-Hill Education
Fitriani  dan  Vita  Briliana.  2018.  PENGARUH  SATISFACTION,  LOYALTY  DAN  TRUST TERHADAP WOM BEHAVIOUR PADA PELANGGAN CARREFOUR LEBAK BULUS,  JAKARTA.  Jurnal  Wira  Ekonomi  Mikroskil,  Volume  8,  Nomor  01,  April 2018, https://www.mikroskil.ac.id/ejurnal/index.php/jwem/article/view/544/263 (diakses 3 Mei 2020)
Ghozali,  H  Imam.  2021.  Partial  Least  Squares:  Konsep,  Teknik,  dan  Aplikasi  Menggunakan Program SmartPLS 3.2.9. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair,  J.  F.  G.,  Hult,  T.  M.,  Ringle,  C.  M.,  &  Sarstedt,  M.  2017.  In  A  primer  on  partial  least squares  structural  equation  modeling  (PLS-SEM)  (2nd  ed.).  California:  SAGE Publications Inc.
Hoffman, K. Douglas dan John E. G. Bateson. 2019. Services Marketing: Concepts, Strategies
& Cases, 5th. United States of America. Cengage Learning
Hollensen,  Svend.  2020.  Global  Marketing,  8th  Edition.  United  Kingdom.  Pearson  Education Limited
I  Dewa  G.  K.  Wisana,  Inaya  Rakhmani,  Alfindra  Primaldhi.  Paksi  Walandouw,  Aditya  Harin Nugroho.  2017.  Dampak  GO-JEK  terhadap  Perekonomian  Indonesia.  Lembaga Demografi
Universitas  Indonesia. https://ldfebui.org/wp-content/uploads/2018/03/ Dampak-Gojek-Bagi-Perekonomian-Indonesia.pdf (diakses 15   April 2021)
Kotler,  Philip,  dan  Gary  Armstrong.  2020.  Principles  of  Marketing,  18th  Edition.  United Kingdom. Pearson Education
Kotler,  Phillip,  Kevin  Lane  Keller,  Mairead  Brady,  Malcolm  Goodman,  dan  Torben  Hansen. 2019.  Marketing  Management,  4th  European  Edition.  United  Kingdom.  Pearson Education
Lagita  Laurensia  dan  Vita  Briliana.  2018.  PENGARUH  CUSTOMER  SATISFACTION, ADJUSTED EXPECTATION, PERCEIVED VALUE, DAN PERCEIVED
USEFULLNESS TERHADAP ONLINE REPURCHASE INTENTION PADA PELANGGAN  LAZADA.  Jurnal  Wira  Ekonomi  Mikroskil,  Volume  8,  Nomor  01, April2018, https://www.mikroskil.ac.id/ejurnal/index.php/jwem/article/view/528/262 (diakses  3 Mei 2020)
Malhotra,  Naresh  K.  2019.  Marketing  Research:  An  Applied  Orientation,  7th  Global  Edition. United Kingdom. Pearson Education
Oscar,  Y.,  &  Keni.  (2019).  Pengaruh  Brand  Image,  Persepsi  Harga,  dan  Service  Quality Terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen.  Jurnal  Muara  Ilmu  Ekonomi  Dan  Bisnis, 3(1), 20-28. (diakses 7 Mei 2020)
Pramita,  Miranti  Widya  dan  Aulia  Danibrata.  2021.  Hedonic  Value  dan  Utilitarian  Value Terhadap  Customer  Satisfaction  Serta  Dampaknya  Terhadap  Behavior  Intentions.  E-
Jurnal Manajemen TSM. Vol. 1, No. 1, Maret 2021, Hlm 1-8. http://jurnaltsm.id/index.php/EJMTSM/article/view/975/614 (diakses 13 April 2021)
Putra,  Thomas  Wilson.,  &  Keni.  (2020).  Brand  Experience,  Perceived  Value,  Brand  Trust Untuk  Memprediksi  Brand  Loyalty:  Brand  Love  Sebagai  Variabel  Mediasi.  Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 4(1), 184-193. (diakses 7 Mei 2020)
Sanjaya, Untung dan Klemens Wedanaji Prasatyo. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan, Harg dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Penonton  Untuk  Menonton  Film,  Vol.  18, No.1, Juni 2016, Hlm 103-108, (diakses 7 Mei 2021)
Schiffman, Leon G dan Joe Wisenblit. 2019. Consumer Behavior, 12th Global Edition. United Kingdom. Pearson Education Limited
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suhartanto  Dwi,  David  Dean,  Gundur  Leo,  Ni  Nyoman  Triyuni.  2019.  MILLENNIAL EXPERIENCE  WITH  ONLINE  FOOD  HOME  DELIVERY:  A  LESSON  FROM INDONESIA.  Informing  Science  Institute,  https://doi.org/10.28945/4386  (diakses  4
Maret 2020)
Suhartanto,  D.,  Chen,  B.  T.,  Mohi,  Z.,  &  Sosianika,  A.  (2018).  Exploring  loyalty  to  specialty foods  among  tourists  and  residents.  British  Food  Journal,  120(5),  1120-1131. https://doi.org/10.1108/BFJ-09-2017-0485 (diakses 22 Maret 2021)
Tim  Detikfood.  2020.  “Kapan  Sebenarnya  Corona  Pertama  Kali  Masuk  RI?”  Detik  Food,  26 April, https://news.detik.com/berita/d-4991485/kapan-sebenarnya-corona-pertama- kali- masuk-ri (diakses 23 April 2021)
Tim Detikfood. 2021. “1.033 Restoran di Indonesia Tutup Permanen Karena Pandemi COVID- 19”  Detik  Food,  6  Febuari, https://food.detik.com/ayam/d-5363764/1033-  restoran-di- indonesia-tutup-permanen-karena-pandemi-covid- 19?_ga=2.153359419.2059084662.1618304808-891546181.1608442675 (diakses  13 April 2021)
Walandouw,  Paksi.,  Alfindra  Primaldhi,  I  Dewa  G.  K.  Wisana,  dan  Aditya  Harin  Nugroho.
2020.  Peran  Ekosistem  Gojek  di  Ekonomi  Indonesia  Saat  dan  Sebelum  Pandemi COVID-19. Lembaga Demografi Universitas Indonesia. https://drive.google.com/file/d/1RgVRNJaszs36-3z  smhsqBegrufhNWw/view (diakses
13 April 2021)
Walandouw,  Paksi.,  Alfindra  Primaldhi,  I  Dewa  G.  K.  Wisana,  dan  Aditya  Harin  Nugroho. 2018.  Dampak  GOJEK  terhadap  Perekonomian  Indonesia  di  2018.  Lembaga Demografi Universitas Indonesia. https://ldfebui.org/wp-content/uploads/2019/11 /Lembaga-Demografi-FEB-UI-Dampak-Sosial-dan- Ekonomi-  GOJEK-2018- Updated.pdf (diakses 15 April 2021)
Walandouw,  Paksi.,  Alfindra  Primaldhi,  I  Dewa  G.  K.  Wisana,  dan  Aditya  Harin  Nugroho. 2019.  Dampak  Ekonomi  Gojek  2019.  Lembaga  Demografi  Universitas  Indonesia. https://drive.google.com/file/d/1CHgE_PGHUjeslovr-MliMLK6fWLwjm0F/view (diakses 15 April 2021)
Yeo, V. C. S., Goh, S.-K., & Rezaei, S. (2017). Consumer experiences, attitude and behavioral intention  toward  online  food  delivery  (OFD)  services.  Journal  of  Retailing  and Consumer  Services,  35,  150-162. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.12.013. (diakses 7 Mei   2020)