## Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel
Della Krissianty, Widayatmoko della.915150046@stu.untar.ac.id, widayatmoko@untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
This study aims to determine  Customer Relationship Management and activities that create brand  trust  so  that  customer  loyalty  arises.  The  theory  used  in  this  study  is  the  theory  of Public Relations, Customer Relations, Customer Relationship Management, brand trust and customer  loyalty.  This  study  uses  quantitative  research  methods  with  survey  methods.  The research  technique  used  is  non  probability  with  a  purposive  sampling  approach  with  100 people  as  respondents.  Test  requirements  analysis  using  tests  of  validity,  reliability, multicollinearity  and  heteroscedasticity.  Data  analysis  using  multiple  correlation coefficients,  coefficient  of  determination,  multiple  linear  regression  analysis,  t  test  and  F test. The results of the multiple correlation coefficient test are 0.580 which means having a relationship  between  medium  variables,  while  the  coefficient  of  determination  results  in 33.6%  Telkomsel  customer  loyalty  influenced  by  Customer  Relationship  Management  and brand  trust.  The  results  of  the  t-test  of  the  two  variables  are  known  that  Ha  is  accepted, meaning  that  Customer  Relationship  Management  activities  and  brand  trust  partially influence the loyalty of Telkomsel  customers. Based on the F test results it  is  known that  F table  (3.09)  <F  count  (24,538)  then  Ha  is  accepted,  meaning  that  the  variable  Customer Relationship  Management  and  brand  trust  have  an  effect  on  the  loyalty  of  Telkomsel customers .

## Keywords: Customer Relationship Management, Brand Trust and Customer Loyalty

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Customer Relationship Management dan kegiatan yang menciptakan  kepercayaan merek sehingga munculnya loyalitas pelanggan.  Teori  yang digunakan  adalah  teori Public  Relations,  Customer  Relations,  Customer  Relationship Management, kepercayaan  merek  dan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan metode survey. Teknik sampling adalah non probability dengan  pendekatan purposive  sampling ,  responden  sebanyak  100  orang.  Uji  persyaratan analisis  menggunakan  uji  validitas,  reliabilitas,  multikolinearitas  dan  heteroskedastisitas. Analisis  data  menggunakan  koefisien  korelasi  berganda,  koefisien  determinasi,  analisis regresi  linier  berganda,  uji  t  dan  uji  F.  Hasil  dari  uji  koefisien  korelasi  berganda  sebesar 0,580  artinya  memiliki  hubungan  antar  variabel  sedang,  sedangkan  pada  koefisien determinasi didapatkan hasil sebesar 33,6% loyalitas pelanggan Telkomsel dipengaruhi oleh Customer  Relationship  Management dan  kepercayaan  merek.  Hasil  uji  t  kedua  variabel diketahui  bahwa  Ha  diterima,  artinya  kegiatan Customer  Relationship  Management dan kepercayaan  merek  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  Telkomsel. Berdasarkan  hasil  uji  F  diketahui  F  tabel  (3,09)  <  F  hitung  (24,538)  maka  Ha  diterima, artinya  variabel Customer  Relationship  Management dan  kepercayaan  merek  secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.
Kata  Kunci : Customer  Relationship  Management ,  Kepercayaan  Merek  dan  Loyalitas Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Manusia memiliki keinginan dan kebutuhan  yang harus dipenuhi, oleh karena itu keinginan dan kebutuhannya dapat dipenuhi dengan melakukan konsumsi barang dan  jasa.  Hal  ini  menyebabkan  perusahaan  perdagangan  semakin  dituntut  untuk memperhatikan  keinginan  konsumen  serta  berusaha  memenuhi  harapan  konsumen akan  pelayanan  yang  berkualitas  dibandingkan  pesaing.  Perusahaan  harus  dapat membuat  pelanggan  merasa  puas  sehingga  pelanggan  dapat  dipertahankan  dan perusahaan dapat terus mempertahankan posisinya di pasar perdagangan.
Masyarakat  khususnya  penduduk  kota  Jakarta  kebanyakan  memiliki  telepon pribadi  yang  menjadi  bagian  penting  untuk  melakukan  aktivitasnya  dengan maksimal,  karena  hal  tersebut  perusahaan  telekomunikasi  gencar  dalam  menjual produknya  seperti  kartu simcard ,  pulsa  serta  paket  data  (internet)  yang  digunakan masyarakat  untuk  berinteraksi  melalui  telepon  serta  menggunakan  internet  untuk mencukupi kebutuhan informasi.
Semakin  banyak  perusahaan  telekomunikasi  yang  ada  semakin  banyak  juga persaingan  yang  harus  dihadapi.  Akibat  tingkat  persaingan  yang  ketat,  perusahaan akan  berusaha  untuk  menarik  pelanggan  baru  bahkan  akan  lebih  memfokuskan dalam  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada.  Pelanggan  merupakan  kunci utama  dari  kesuksesan  sebuah  perusahaan.  Keberlangsungan  hidup  perusahaan bergantung  pada  pelanggan  yang  membeli  barang  maupun  jasa  yang  ditawarkan perusahaan  dan  melakukan  pembelian  ulang.  Hal  tersebut  dinamakan  pelanggan yang  loyal.  Perusahaan  akan  melakukan  segala  upaya  untuk  terus  dapat mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal.
Salah  satu  cara  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  dalam  mempertahankan loyalitas  pelanggannya  adalah  dengan  menerapkan Customer  Relations. Menurut Oesman  (dalam  Brown,  2010:38) Customer  Relations adalah  suatu  proses  kegiatan dalam  mendapatkan  dan  mempertahankan  serta  menghasilkan  nilai  kepada pelanggan  sehingga  terbentuknya  loyalitas  pelanggan.  Melalui  kegiatan Customer Relationship  Management berarti  perusahaan  memiliki  perhatian  kepada pelanggannya,  pelanggan  akan  merasa  menjadi  bagian  penting  di  perusahaan tersebut.
Tidak  hanya Customer  Relations yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan.  Namun  juga  kepercayaan  konsumen  terhadap  merek  yang  memegang peran  penting  dalam  terciptanya  loyalitas  konsumen.  Menurut  Ferrinadewi (2008:150)  kepercayaan  pelanggan  dapat  dibentuk  dan  diperoleh  jika  perusahaan dapat  membentuk  hubungan  yang  baik  dan  positif  kepada  pelanggan.  Hubungan positif yang dibentuk perusahaan harus dibangun selama jangka waktu yang panjang, namun  harus  dilakukan  secara  konsisten  dan  persisten.    Untuk  dapat  menciptakan loyalitas, perusahaan harus dapat menciptakan kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek,  karena  loyalitas  pelanggan  terhadap  merek  tidak  dapat  diuji  tanpa  adanya kepercayaan pelanggan terhadap merek.
Menurut  Griffin  dalam  Hurriyati  (2010)  loyalitas  mengarah  kepada  bila pelanggan    secara  konsisten  melakukan  pembelian  secara  terus  menerus  maupun berulang  terhadap  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Pelanggan yang  loyal  akan  dengan  senang  hati  mengungkapkan  hal-hal  yang  positif  dan memberikan  rekomendasi  mengenai  perusahaan  kepada  orang  lain.  Loyalitas pelanggan merupakan sesuatu hasil yang telah dicapai perusahaan untuk terus dapat berdiri di persaingan yang ketat ini sehingga lebih baik mempertahankan pelanggan
lama  yang  melakukan  pembelian  berulang  serta  merekomendasikan  kepada  orang lain dibandingkan mencari pelanggan baru.
Telkomsel  merupakan  salah  satu  perusahaan  telekomunikasi  terbesar  di Indonesia  yang  telah  berdiri  selama  22  tahun.  Telkomsel  menawarkan  berbagai produk  yang  digunakan  masyarakat  Indonesia  terutama  penduduk  kota  Jakarta. Dalam waktu yang tidak singkat tersebut, Telkomsel telah memiliki pelanggan yang tidak  sedikit.  Ditambah  dengan  munculnya  beberapa  perusahaan  telekomunikasi yang membuat persaingan semakin ketat. Sehingga setiap perusahaan telekomunikasi berusaha untuk melakukan upaya untuk mempertahankan pelanggannya.
Customer  Relationhip  Management dan  kepercayaan  merek  yang  diberikan perusahaan akan menjadi tonggak utama untuk memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan  sehingga  dapat  memahami  kebutuhan  dan  harapan  pelanggannya. Berdasarkan  uraian  latar  belakang  diatas,  peneliti  menyadari  bahwa  kegiatan Customer  Relationship  Management dan  kepercayaan  merek  dapat  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  pada  pelanggan  Telkomsel.  Dalam  hal  ini,  peneliti  memilih kegiatan Customer  Relationship  Management dan  kepercayaan  merek  karena berdasarkan  pengalaman  peneliti  yang  juga  merupakan  konsumen  atau  pelanggan Telkomsel,  peneliti  merasa  dipermudah  dalam  melakukan  pembelian  produk Telkomsel  seperti  pulsa  maupun  paket  data  (internet)  dan  peneliti  memiliki kepercayaan  terhadap  Telkomsel  akan  produknya  yang  juga  merupakan  perusahaan operator  telekomunikasi  seluler    terbesar  di  Indonesia.  Oleh  karena  itu  penulis tertarik  untuk  mengangkat  judul  penelitian  “Pengaruh Customer  Relationship Management Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel” Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti dapat merumuskan masalah yaitu apakah  tingkat  pengaruh Customer  Relationship  Management terhadap  loyalitas pelanggan Telkomsel, apakah tingkat pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan  Telkomsel  dan  apakah  tingkat  pengaruh Customer  Relationship Management dan  kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan  Telkomsel. Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh Customer  Relationship Management terhadap  loyalitas  pelanggan  Telkomsel,  untuk  mengetahui  pengaruh pengaruh  kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan  Telkomsel  dan  untuk mengetahui  pengaruh Customer  Relationship  Management dan  kepercayaan  merek terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.

## 2. Metode Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan penelitian  kuantitatif.  Pendekatan  kuantitatif Kasiram  (2008:  149 )  adalah  suatu proses  yang  dilakukan  dalam  penelitian  yang  menggunakan  data  berupa  angka sebagai  data  yang  dapat  membantu  menganalisis  sesuatu  yang  ingin  diketahui. Dalam  penelitian  ini,  peneliti  memilih  pendekatan  penelitian  kuantitatif  dengan metode  survey.  Menurut  Sugiyono  (2013:11)  metode  survey  merupakan  metode yang  dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner  atau  angket  sebagai  alat  penelitian kepada populasi besar maupun kecil dengan meneliti sampel dari populasi tersebut.
Berdasarkan  berita Warta  Ekonomi yang  diambil  di  media  online (https://www.wartaekonomi.co.id/read173788/telkomsel-catatkan-1963-juta- pelanggan.html),  pelanggan  Telkomsel  tercatat  sebanyak  196,3  juta  pelanggan  di akhir tahun 2017. Dalam penelitian ini, peneliti menetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden, dengan kriteria sampel yang sesuai dengan penelitian peneliti.
Teknik penentuan sampel yang digunakan pada penelitian ini didasarkan pada metode non  probability  sampling dengan  menggunakan  pendekatan purposive sampling . Data  dikumpulkan  dengan  penyebaran  kuesioner  dengan  menggunakan skala  Likert.  Data  primer  dalam  penelitian  ini  diperoleh  melalui  penyebaran kuesioner. Sedangkan data sekunder didapat melalui  studi kepustakaan dan internet. Untuk  mengetahui  keabsahan  data  dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  uji validitas, uji reliabilitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas. Sedangkan untuk  pengolahan  data  dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  uji  koefisien korelasi berganda, uji koefisien determinasi, uji regresi linear berganda,  uji t dan uji F.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ha  (X 1 y)  =  0  :  terdapat  pengaruh Customer  Relations terhadap  loyalitas  pelanggan Telkomsel.
Ho  (X 1 y)  ≠  0  :  tidak  terdapat  pengaruh Customer  Relations terhadap  loyalitas pelanggan Telkomsel.
Ha  (X 2 y)  =  0  :  terdapat  pengaruh  kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan Telkomsel.
Ho  (X 2 y)  ≠  0  :  tidak  terdapat  pengaruh  kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas pelanggan Telkomsel.
Ha  (X 1 X 2 y)  =  0  :  terdapat  pengaruh Customer  Relations dan  kepercayaan  merek terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.
Ho  (X 1 X 2 y)  ≠  0  :  tidak  terdapat  pengaruh Customer  Relations dan  kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Penulis  menyebarkan  kuesioner  kepada  100  responden.  Dari  100  responden, mayoritas responden adalah perempuan. Dari segi usia, mayoritas responden berusia 17-25  tahun.  Dengan  mayoritas  domisili  Jakarta  Barat  dan  mayoritas  berstatus mahasiswa/pelajar.
Dari  data  100  responden,  penulis  melakukan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas untuk menguji 16 pernyataan yang terdapat pada kuesioner.
No. Soal R Hitung R Tabel Keterangan X1 P1 0,756 0,2 Valid P2 0,677 0,2 Valid P3 0,697 0,2 Valid P4 0,613 0,2 Valid P5 0,602 0,2 Valid X2 P6 0,819 0,2 Valid P7 0,804 0,2 Valid P8 0,764 0,2 Valid Y P9 0,586 0,2 Valid P10 0,360 0,2 Valid P11 0,550 0,2 Valid P12 0,529 0,2 Valid P13 0,671 0,2 Valid P14 0,787 0,2 Valid P15 0,659 0,2 Valid
P16 0,494 0,2 Valid Uji Reliabilitas X1
Setelah diuji menggunakan SPSS, penulis mendapatkan hasil 0,766 untuk pernyataan  X1  ( Customer  Relationship  Management ).  Pernyataan  tersebut dinyatakan reliabel karena r hitung > r tabel yaitu 0,766 > 0,70. Uji Reliabilitas X2
Setelah diuji menggunakan SPSS, penulis mendapatkan hasil 0,825 untuk pernyataan X1 (Kepercayaan Merek). Pernyataan tersebut dinyatakan reliabel karena r hitung > r tabel yaitu 0,825 > 0,70.
Uji Reliabilitas Y
Setelah diuji menggunakan SPSS, penulis mendapatkan hasil 0,738 untuk pernyataan X1 (Loyalitas Pelanggan). Pernyataan tersebut dinyatakan reliabel karena r hitung > r tabel yaitu 0,738 > 0,70.
Uji Multikolinearitas
Setelah  diuji  menggunakan  SPSS,  penulis  mendapatkan  hasil  bahwa  tingkat tolerance sebesar  0,628  yang  berarti  lebih  besar  dari  0,10  yang  menunjukkan  tidak multikolinearitas  dan  VIF  sebesar  1,592  yang  berarti  lebih  kecil  dari  10 menunjukkan tidak multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Setelah  diuji  menggunakan  SPSS,  penulis  mendapatkan  hasil  bahwa menunjukkan  signifikansi  dari  X1  ( Customer  Relationship  Management) sebesar 0,732 dan X2 (Kepercayaan Merek) sebesar 0,177 yang berarti lebih besar dari 0,05 yang menunjukkan tidak terjadi heteroskedastisitas.
Teknik Keabsahan Data: Uji koefisien korelasi berganda
Gambar 1 . Koefisien Korelasi Berganda

## Sumber: SPSS
Setelah diuji menggunakan SPSS, penulis mendapatkan hasil  bahwa koefisien korelasi (r) dari variabel X dan Y dalam penelitian ini sebesar 0,580. Apabila nilai r sebesar  0,580  menunjukkan  hubungan  antara Customer  Relationship  Management (X1), kepercayaan merek (X2) dan loyalitas pelanggan (Y) adalah sedang. Sugiyono, (2017:231).
Koefisien determinasi: Setelah diuji menggunakan SPSS, penulis mendapatkan hasil nilai koefisien determinasi dengan melihat angka yang ada pada R square. Hasil dari  R  square  adalah  0,336  sama  dengan  33,  6%  yang  artinya  variabel  X  dapat menjelaskan variabel Y sebesar 33,6% dan sisanya 66,4% dipengaruhi oleh variable lain.
Analisis Regresi Linier Berganda:
Gambar 2. Analisis Regresi Linier Berganda dan Uji t

## Sumber: SPSS
Setelah  diuji  menggunakan  SPSS,  penulis  mendapatkan  hasil  nilai  0,672 merupakan koefisien regresi dari variabel Customer Relationship Management yang menunjukan  bahwa  setiap  ada  penambahan  1  nilai  atau  angka  untuk  variabel Customer  Relationship  Management akan  terdapat  kenaikan  loyalitas  pelanggan Telkomsel sebesar 0,672. Hal ini menunjukkan semakin besar nilai variabel X maka akan  semakin  mempengaruhi  kenaikan  nilai  Y.  Nilai  0,843  merupakan  koefisien regresi  dari  variabel  kepercayaan  merek  yang  menunjukan  bahwa  setiap  ada penambahan  1  nilai  atau  angka  untuk  variabel  kepercayaan  merek  akan  terdapat kenaikan  loyalitas  pelanggan  Telkomsel  sebesar  0,843.  Hal  ini  menunjukkan semakin besar nilai variabel X maka akan semakin mempengaruhi kenaikan nilai Y.
Uji t
Setelah diuji menggunakan SPSS, penulis mendapatkan hasil uji t terhadap X1 bahwa nilai  sig  <  α  yaitu  0,001  <  0,05  maka  Ha  diterima,  maka Customer Relationship  Management berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Telkomsel. Untuk hasil uji t terhadap X2 bahwa nilai sig < a yaitu 0,005 < 0,05 maka Ha  diterima,  maka  kepercayaan  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan Telkomsel.
Uji F
Gambar 3 . Hasil Uji F

## Sumber: SPSS
Setelah diuji menggunakan SPSS, penulis mendapatkan nilai 𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 adalah 3,09 dan nilai 𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 adalah 24,538 maka 𝐹 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 < 𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 yaitu 24,538 < 3,09, serta nilai sig < 0,05  yaitu 0,000 < 0,05. Hal ini dapat dikatakan hasil uji F adalah Ho ditolak dan  Ha  diterima,  artinya  variabel  X 1 dan  variabel  X 2 secara  bersama-sama mempengaruhi  variabel  Y,  maka  terdapat  pengaruh Customer  Relationship Management dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.
Ƴ = α + b 1 X 1 + b 2 X 2
Berdasarkan  nilai  rata  rata  untuk  variabel  X1  ( Customer  Relationship Management), dimensi tertinggi ada pada dimensi proses yang paling mempengaruhi loyalitas  pelanggan  Telkomsel.  Untuk  nilai  rata-rata  variabel  X2  (kepercayaan merek),  dimensi  tertinggi  ada  pada  dimensi demonstrate  concern yang  paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.

## 4. Simpulan
Membentuk  dan  mengembangkan  hubungan  yang  baik  antara  penjual  dengan pembeli merupakan adalah konsep dari Customer Relationship Management menurut Boone  dan  Kulrtz    (2008:7).  Tidak  hanya  kegiatan Customer  Relationship Management, namun  juga  merek  yang  dapat  memberikan  kepercayaan  kepada pelanggan dapat mempertahankan pelanggan.
Pada Customer  Relationship  Management terdapat  empat  dimensi  yaitu  data dan informasi, dimensi proses, dimensi teknologi dan dimensi sumber daya manusia menurut  Kincaid  (dikutip  dari  Francis  Buttle,  2008).  Dimensi  data  dan  informasi yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  karena  pelanggan  merasa  terpenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan. Dari informasi mengenai harga simcard, pulsa dan paket internet. Seperti kuota internet yang akan didapat dengan harga sekian dan masa  tenggangnya  juga.  Selain  itu  di  dimensi  teknologi,  pelanggan  juga  dapat mengakses website yang  disediakan  Telkomsel  dari  tentang  Telkomsel  berdiri,  visi dan misi hingga dapat melakukan pembelian dan juga aplikasi “My Telkomsel” yang dapat  diunduh  dan  diakses  oleh  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian.  Pada dimensi  sumber  daya  manusia  juga  pelanggan  diberikan  kenyamanan  dan kemudahan  ketika  melakukan  pembelian secara  langsung  ke customer  service yang dapat melayaninya dengan handal.
Dimensi  proses  merupakan  dimensi  tertinggi  sebesar  422  yang  paling mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  karena  kebutuhan  pelanggan  dalam  membeli produk  Telkomsel  maupun  adanya  keluhan  dapat  ditangani  di  fasilitas  yang disediakan  oleh  Telkomsel  yaitu  graPARI.  Hal  ini  tentunya  memberikan  pelanggan kemudahan dan kenyamanan sehingga pelangganpun akan loyal terhadap Telkomsel.
Dalam  variabel  X2  yaitu  kepercayaan  merek  terdapat  tiga  dimensi  yaitu achieving result, acting with integrity dan demonstrate concern menurut Ferrinadewi (2008:152).  Dimensi achieving  result juga  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan, karena pelanggan merasa misi yang disampaikan Telkomsel bahwa Telkomsel akan memberikan  pelayanan  yang  melebihi  ekspetasi  pengguna  dengan  memenuhi harapan  konsumen  dalam  kecepatan  dan  kemudahan  dalam  melakukan  pembelian. Dalam  dimensi acting  with  integrity, Telkomsel  telah  memenuhi  ekspetasi  harapan pelanggan dengan menunjukkan ketulusan dalam melayani pelanggan.
Dimensi demonstrate concern yang paling tinggi dengan nilai rata-rata sebesar 424  dalam  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  merasa  percaya  kepada Telkomsel  karena  memiliki  karyawan  atau customer  service yang  dapat  merasakan keluhan pelanggan serta dapat memberikan solusi yang tepat bagi masalah tersebut, sehingga  pelanggan    akan  mudah  dan  nyaman  bila  ada  keluhan  maupun permasalahan karena dapat ditangani baik oleh customer service.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  Bapak  Drs.  Widayatmoko, M.M.,M.I.Kom sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing  penulis  serta  Orangtua,  responden  dan  sahabat  penulis  yang  telah memberikan dukungan kepada penulis.

## 6. Daftar Pustaka
Boone, Louise.E & Kurtz. (2008). Contemporary marketing. 11 th Edition. Thompson South Western: Cadotte. E.R
Ferrinadewi,  Erna.  (2008). Merek  dan  Psikologi  Konsumen. Cetakan  Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu
Hurriyati,  Ratih.  (2010). Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen. Bandung: Alfabetha.
Kasiram. (2008). Metodologi Penelitian Kuantitatif-Kualitatif. Malang: UIN Malang Press . Kincaid,  Judith  W.  (2008). Customer  Relationship  Management.  Getting  it  right!. Prentice-Hall PTR, New Jersey
Oesman,  Yevis  Marty (2010). Sukses  Mengelola  Marketing  Mix,  CRM,  Customer Value, Dan Customer Dependency, Bandung: Alfabeya Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Rodiques, Rahanatha. (2018). Peran Brand Trust Memediasi Hubungan Brand Image Dengan  Brand  Loyalty  (Studi  Pada  Konsumen  Iphone  Di  Kota  Denpasar). Jurnal Manajemen 7(3) 1310-1338 Bambang Ismoyo.  (2018). 15 Maret 2018. Telkomsel catatkan 196,3 juta pelanggan . https://www.wartaekonomi.co.id/read173788/telkomsel-catatkan-1963-juta- pelanggan.html, diunduh pada tanggal 30 oktober 2018