Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel I Volume 6, Nomor 2, 2019

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Koperasi Pegawai Telkom Anutapura Palu
The Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction In Cooperative Of Telkom Staff Anutapura Palu
Dicky Yusuf 1 , Cahyaning Raheni 2
1,2 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Palu *Korespondensi Penulis: dicky.ibox@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  kuesioner  terhadap  99  responden  pengguna  jasa Koperasi  Pegawai  Telkom  Palu.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  kuantitatif  yaitu analisis regresi linier berganda. Analisis ini meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis  regresi  linier  berganda,  pengujian  hipotesis  melaui  uji  t  dan  uji  F  serta  kuefisien determinasi (R2) berdasarkan analisis tersebut diperoleh persamaan analisis regresi linier berganda sebagai  berikut:  Y=1.675  +    0.285  X1  +  0.287  X2  +  0.226  X3  + 0.213  X4  +  0.370  X5  +  0.620. variabel  Emphaty  memiliki  pengaruh  paling  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0.370, kemudian  diikuti  oleh  variabel  reliability  sebesar  0.287,  tangibles  sebesar  0,285,  responsiveness 0.226  dan  terakhir  yang  paling  rendah  yaitu  assurance  sebesar  0.213.    pengujian  hipotesis  yang dilakukan  menggunakan  uji  t  menunjukkan  bahwa  variabel  independen  yaitu  bukti  fisik  (X1), kehandalan  (X2),  ketanggapan  (X3),  jaminan  (X4)  dan  empati  (X5)  secara  parsial  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada  Koperasi  Pegawai  Telkom Anutapura  Palu.  Kemudian  uji  F  dapat  diketahui  bahwa  variabel  independen  (X)  yaitu  tangible (X1),  reliability  (X2),  responsiveness  (X3),  assurance  (X4),  emphaty  (X5),  secara  bersama-sama (simultan)  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada  Koperasi Pegawai Telkom Anutapura palu, atau dapat dikatakan hipotesis yang pertama dalam penelitian ini dapat diterima.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
This research was conducted using a questionnaire to 99 respondents using the Telkom Employees Cooperative  service  users.  The  analysis  technique  used  is  quantitative  analysis,  namely  multiple linear  regression  analysis.  This  analysis  includes  the  validity  and  reliability,  the  classic assumption test, multiple linear regression analysis, hypothesis testing through t test and F as well as  kuefisien  determination  (R2)based  on  the  analysis  equation  linear  regression  analysis  as follows:  Y = 1.675 + 0.285 X1 + 0.287 X2 + 0.226 X3 + 0.213 X4 + 0.370 X5 + 0.620.variable Emphaty  has  the  greatest  influence  on  customer  satisfaction  by  0.370,  then  followed  byvariable reliability of 0.287, tangibles of 0.285, responsiveness of 0.226 and finally the lowest is assurance of 0.213. Hypothesis testing conducted using the t test shows that the independent variables namely physical  evidence  (X1),  reliability  (X2),  responsiveness  (X3),  guarantee  (X4)  and  empathy  (X5) partially  have  a  significant  effect  on  customer  satisfaction  (Y)  on  Telkom  Anutapura  Employees Cooperative  Palu. Then the F test  can be seen that the independent variable (X) namely tangible (X1),  reliability  (X2),  responsiveness  (X3),  assurance  (X4),  empathy  (X5),  together
Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel I Volume 6, Nomor 2, 2019
(simultaneously)  significantly  influence  the  customer  satisfaction  variable  (Y)  at  the  Anutapura Hammer Employee Cooperative, or the first hypothesis in this study can be accepted.
Keywords: Service Quality and Customer Satisfaction
Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel I Volume 6, Nomor 2, 2019

## PENDAHULUAN
Koperasi  adalah  badan  usaha  yang mengorganisir pemanfaatan dan pendayagunaan sumber  daya  ekonomi  para  anggotanya  atas dasar prinsip prinsip Koperasi dan kaidah usaha ekonomi  untuk  meningkatkan  taraf  hidup anggota pada khususnya dan masyarakat daerah kerja  pada  umumnya,  dengan  demikian koperasi  merupakan  gerakan  ekonomi  rakyat dan  sokoguru  perekonomian  nasional.  Dengan meningkatnya  jumlah  koperasi  yang  ada sekarang  ini,  diharapkan  agar  koperasi  dapat tampil sebagai badan usaha yang sehat dan kuat sehingga peranan koperasi dalam perekonomian diharapkan  akan  meningkat  dan  mempunyai manfaat  yang  besar  bagi  anggotanya  dan masyarakat luas.
Koperasi  Pegawai  Telkom  Anutapura Palu  adalah  Koperasi  yang  beranggotakan karyawan Telkom, koperasi ini bertujuan untuk meningkatkan  kesejahteraan  karyawan  secara khusus  dan  prekonomian  nasional  secara umum.  koperasi  ini  adalah  suatu  badan  usaha yang  bergerak  pada  2  (dua)  bidang  dengan maksud  agar  dalam  pelaksanaannya  dapat berjalan  dengan  efektif,  bidang  usaha  tersebut adalah  bidang  usaha  Internal,  bidang  ini memberikan layanan kepada anggota. Pelayanan usaha internal terdiri dari peningkatan pencairan simpan pinjam, pencairan  kredit  karyawan  yang  bekerja  sama dengan  Bank  Mandiri,  Peningkatan  pelayanan kesehatan dengan menyediakan dokter  kontrak. Selanjutnya  adalah  bidang  usaha  exsternal, bidang  ini  menjalankan  tugas  dalam  rangka memanfaatkan peluang – peluang di luar  usaha intern  anggota  seperti  pengawasan  usaha warnet,  mini  market,  pengelolaan  operasional jaringan  (POJ),  unit  usaha  pelayanan  ticketing dan  loket  pelayanan  pembayaran  internet, telepon, dan PLN.
Koperasi  pegawai  telkom  sebagai  badan usaha  yang  bergerak  di  sektor  jasa  khususnya pelayanan  Pembayaran  tagihan,  dituntut  untuk dapat  memberikan  pelayanan  semaksimal mungkin.  Jasa  pelayanan  yang  baik  dan  prima akan  dirasakan  oleh  pelanggan  apabila  instansi tersebut  benar-benar  dapat  melayani  secara santun  dan  professional  dengan  prosedur  yang sederhana, lancar, aman, tertib,
Selain dipengaruhi oleh kualitas jasa atau pelayanan, kepuasan pelanggan juga ditentukan
oleh  pengaruh  kinerja  individu  karyawan. Penilaian  kinerja  karyawan  juga  tidak  kalah pentingnya,  penilaian  kinerja  karyawan  adalah proses  penilaian  hasil  kerja  yang  akan digunakan  oleh  pihak  manajemen  untuk memberikan  informasi  kepada  para  karyawan secara individual, tentang mutu hasil pekerjaannya dipandang dari sudut kepentingan perusahaan.  Penilaian  yang  dilakukan  secara teratur  bertujuan  melindugi  perusahaan  dalam mencapai tujuannya. Penilaian kinerja karyawan yang dilakukan secara obyektif, tepat, dan  didokumentasikan  secara  baik  cenderung menurunkan potensi penyimpangan yang dilakukan karyawan, sehingga kinerjanya diharapkan harus bertambah baik sesuai dengan kinerja yang dibutuhkan perusahaan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  kemudian dibandingkan dengan harapan. Tingkat kepuasan  pelanggan  sangat  tergantung  pada mutu  suatu  produk  atau  jasa  Suprapto,  (2011  : 3). Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen  penting  dalam  menyediakan  pelayanan yang  lebih  baik,  lebih  efisien  dan  lebih  efektif. Apabila  pelanggan  merasa  tidak  puas  terhadap suatu  pelayanan  yang  disediakan,  maka pelayanan  tersebut  dapat  dipastikan  tidak efektif  dan  efisien.  Dalam  hal  ini  terutama pelayanan  publik.  Sehingga  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  kepuasan    pelanggan merupakan  suatu  persepsi  pelanggan  bahwa harapannya  telah  terpenuhi  atau  terlampaui. Sehingga  kepuasan  pelanggan  dapat  tercapai apabila  sebuah  produk  atau    jasa  memenuhi atau  melampaui  harapan  pelanggan,  biasanya pelanggan  akan  merasa  puas.  Oleh  karena  itu hampir  setiap  perusahaan  saat  ini  menyadari pentingnya  arti  pelanggan  bagi  perusahaan  dan berupaya  keras  untuk  dapat  memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kualitas  pelayanan  di  Koperasi  Pegawai Telkom  Anutapura  sampai  saat  ini  tidak mengalami  banyak  masalah  di  bidang  usaha exsternal,  hanya  saja  di  bidang  internal khususnya  bagian  pelayanan  pembayaran  ada beberapa pelanggan/nasabah yang masih kurang puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan pegawai  Kopegtel  Anutapura  Telkom,  Maka perlu dilakukan penyempurnaan bagi karyawan, sehingga kinerja menjadi lebih optimal.
Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel I Volume 6, Nomor 2, 2019
METODE
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian explanatory  (explanatory  research).  Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Koperasi Pegawai  Telkom  Anutapura  Palu.  Berdasarkan informasi  dari  Koperasi  Pegawai  Telkom Anutapura  Palu  diketahui  data  mulai  dari  1 januari 2018 sampai dengan 31 Desember 2018 pelanggan berjumlah 8.705 pelanggan.
Sedangkan  metode  pengambilan  sampel  yang digunakan adalah accidental sampling, sehingga sampel yang di dapatkan yaitu 99 orang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi linier Berganda
Sudarmanto, (2000:76) dalam melakukan analisis  regresi  berganda,  paling  tidak  akan membahas  tentang  koefisien  korelasi,  koefisien determinasi, persamaan regresi, koefisien regresi dan juga koefisien korelasi parsial untuk regresi  yang  melibatkan  lebih  dari  satu independen.  Data  yang  telah  diperoleh  hasil penelitian  di  lapangan,  kemudian  dianalisis dengan menggunakan analisis kuantitatif digunakan  untuk  membuktikan  hipotesis  yang diajukan  dengan  menggunakan  alat  analisis regresi  linier  berganda,  sementara  analisis kualitatif sendiri dipergunakan untuk menjelaskan pembuktian dari analisis kuantitatif.
Sugiono,  (2004:86)  pembuktian  dengan analisis  kualitatif  dimaksudkan  untuk  menguji variasi  dari  alat  model  regresi  linier  berganda yang  digunakan  dalam  menerangkan  variabel bebas  (X)  terhadap  variabel  tidak  bebas  (Y) dengan  cara  menguji  kemaknaan  dari  kofisien regresinya. Hasil perhitungan dengan menggunakan  model  Regresi  Linier  Berganda diperoleh  dengan  nilai  koefisien  regresi  seperti yang terlihat pada Tabel 1 sebagai berikut :

## Tabel 1
Hasil Pengolahan Regresi Linier Berganda Dependen Variabel Y = Kepuasan Pelanggan
Regresi Model B Std err or Bet a T Hitu ng T Ta bel Sig C=const anta 1.6 75 0.6 20 2.70 1 1.9 88 0.0 08 Bukti fisik (X1) 0.2 85 0.0 93 0.2 33 3.07 5 1.9 88 0.0 03
Kehanda lan (X2) 0.2 87 0.0 86 0.2 59 3.33 8 1.9 88 0.0 01 Ketangg apan (X3) 0.2 26 0.0 95 0.1 93 2.37 2 1.9 88 0.0 20 Jaminan (x4) 0.2 13 0.0 95 0.1 64 2.23 9 1.9 88 0.0 28 Empati (X5) 0.3 70 0.0 88 0.3 40 4.20 5 1.9 88 0.0 00 R  Squer                          =  0.529 F statistic  = 20.921 Adjusted                        =  0.504 F Tabel     = 2.30 Durbin waston = 1.674
sig            = 0.000

## Sumber hasil pengolahan data SPSS
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang diperoleh,  ditunjukkan  pada  Tabel  1  tersebut diatas,  maka  diperoleh  persamaan  regresi  yang dinyatakan sebagai berikut :
Y=1.675 +  0.285 X1 + 0.287 X2 + 0.226 X3 + 0.213 X4 + 0.370 X5 + 0.620 Pada  persamaan  model  regresi  linier berganda,  diperoleh  nilai  koefisien  regresi variabel  bebas  (X)  yaitu tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), Emphaty (X5)  adalah  positif, nilai  koefisien  variabel  bebas  positif  artinya apabila  niali  variabel  bebas  (X)  berubah  maka akan  menyebabkan  perubahan  variabel  terikat (Y)  sebesar  1.675.  menunjukkan  bahwa semakin  meningkatnya  pelayanan  jasa  yang diberikan  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan.
0,285 X1  = besarnya  Koefisien    variabel Tangibles (X1) yang berarti setiap pengingkatan  variabel tangible sebesar  1%, maka  kepuasan  konsumen  meningkat  0,285 dengan asumsi variabel lainnya
( responsiveness,  assurance,  emphaty, dan reliability ) konstan.
0,287 X2  = besarnya  Koefisien    variabel reliability (X2) yang berarti setiap pengingkatan  variabel  reliability  sebesar  1%, maka  kepuasan  konsumen  meningkat  0,287 dengan  asumsi  variabel  lainnya  ( tangible, responsiveness, assurance, empha,) konstan. 0,226 X3  = besarnya  Koefisien    variabel responsiveness (X3)  yang  berarti  setiap pengingkatan  variabel  responsiveness  sebesar 1%, maka kepuasan konsumen meningkat 0,226
Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel I Volume 6, Nomor 2, 2019
dengan  asumsi  variabel  lainnya  ( tangible, reliability, assurance, emphaty ) konstan. 0,213 X4  = besarnya  Koefisien    variabel assurance (X4) yang berarti setiap pengingkatan  variabel  reliability  sebesar  1%, maka  kepuasan  konsumen  meningkat  0,213 dengan  asumsi  variabel  lainnya  ( tangible, reliability, responsiveness, emphaty ) konstan. 0,370 X5  = besarnya  Koefisien    variabel emphaty (X5)  yang  berarti  setiap  peningkatan variabel  emphaty  sebesar  1%,  maka  kepuasan konsumen  meningkat  0,370  dengan  asumsi variabel lainnya ( tangible, reliability responsiveness, assurance ) konstan. Hasil regresi berganda di atas menunjukkan  bahwa    variabel  bebas  (X)  yakni tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty berpengaruh  positif  terhadap  variabel terikat  kepuasan  pelanggan  (Y).  dimana  setiap kenaikan yang terjadi pada variabel bebas akan diikuti pula oleh kenaikan variabel terikat.
Pengujian  Analisis  Koefisien  Determinasi (R 2 )
Besarnya  persentase  semua  variabel independen dapat menjelaskan terhadap variabel dependen dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjuster  R  Square) .  Pada  hasil  perhitungan dengan  program  SPSS  16  pada  Tabel  5.1 diperoleh  besarnya  koefisien  determinasi  yang di sesuaikan (Adjuster R Square) adalah 0.504. hal ini menyatakan 50.40% kepuasan konsumen dapat  dijelaskan  oleh  variabel  kualitas  layanan seperti (tangible,  reliability,  responsiveness, assurance,  dan  emphaty) sisanya  49.60% (100%-50.40%)  disebabkan  oleh  variabel  lain yang tidak termasuk diluar model.

## Uji Signifikansi Pengaruh Simultan (Uji F)
Analisis
Uji F yang dilakukan dimaksudkan  untuk  membuktikan  hipotesis bahwa variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara  bersama-sama  (simultan)  berpengaruh terhadap  variabel  dependen (Y).  Dalam pengujian  F  (Uji  Signifikansi  Simultan)  yang dilakukan dengan membandingkan nilai Propability dengan nilai alpha (α) = 0,05. Uji F juga  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan apabila  niali  propability  (sig)  lebih  kecil  dari nilai alpha atau (P < 0.05).
Dari  hasil  perhitungan  yang  diperoleh dengan  menggunakan    analisis  model  regresi (Model  Regresion). Diperoleh  F-hitung  sebesar 20.921  dengan  tingkat  propabilitas  0.000 (signifikan), dengan nilai propabilitas jauh lebih kecil  dari  0.05  hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  independen  (X) yaitu  tangible  (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),  emphaty  (X5) ,  secara  bersama-sama (simultan)  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) pada Koperasi Pegawai  Telkom  Anutapura  palu,  atau  dapat dikatakan  hipotesis  yang  pertama  dalam penelitian ini dapat diterima kebenarannya.

## Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji  t  untuk  menguji  kemaknaan  atau keberartian  koefisien  regresi  parsial.  Pengujian melaui  uji  t  adalah  dengan  membandingkan  t- hitung dengan t-tabel pada taraf nyata α = 0.05. uji  t  berpengaruh  signifikan  apabila  hasil perhitungan  t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel  (t- hitung  >  t-tabel)  atau  propabilitas  kesalahan lebih kecil dari 5% (0.05).
Dari  hasil  uji  t  pada  tabel  5.1  di  atas, diperoleh  t-hitung  untuk  konstanta  adalah sebesar  2.701  dengan  t-tabel  sebesar  1.988 dan nilai  signifikasi  0.008.  jika  kita  bandingkan nilai  t-hitung  koefisien  konstanta  dengan  t- tabel,  maka  terlihat  bahwa  nilai  t-hitung  lebih besar  dari  pada  t-tabel,  dan  nilai  signifikasi lebih kecil daripada alpha (5% atau 0.05), maka kesimpulan  yang  bisa  diambil  adalah  variabel- variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), kehandalan  (X2),  ketanggapan  (X3),  jaminan (X4)  dan  empati  (X5) mempunyai  pengaruh yang  signifikan  terhadap  variabel  terikat (kepuasan  pelanggan)  yang  berarti  koefisien konstanta adalah signifikan secara statistic.
Hasil  pengujian  variabel  independen kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  pada  Koperasi  Pegawai  Telkom Anutapura Palu adalah sebagai berikut :
Variabel tangible/Bukti Fisik (X1) menunjukkan  nilai  koefisien  regresi  B  sebesar 0.285 dengan t-hitung sebesar 3.075 dan t-tabel sebesar  1.988  maka  t-hitung  >  t-tabel  yang berarti secara individu terdapat pengaruh antara Bukti Fisik terhadap kepuasan pelanggan
Variabel  kehandalan  (X2)  menunjukkan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0.287 dengan t-hitung sebesar 3.338 dan t-tabel sebesar 1.988 maka  t-hitung  >  t-tabel  yang  berarti  secara
Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel I Volume 6, Nomor 2, 2019
individu  terdapat  pengaruh  antara  kehandalan terhadap kepuasan pelanggan
Variabel ketanggapan (X3) menunjukkan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0.226 dengan t-hitung sebesar 2.372 dan t-tabel sebesar 1.988, maka  t-hitung  >  t-tabel  yang  berarti  secara individu  terdapat  pengaruh  antara  ketanggapan terhadap kepuasan pelanggan
Variabel  Jaminan  (X4)  menunjukkan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0.213 dengan t-hitung sebesar 2.239 dan t-tabel sebesar 1.988, maka  t-hitung  >  t-tabel  yang  berarti  secara individu  terdapat  pengaruh  antara  jaminan terhadap kepuasan pelanggan
Variabel  empati  (X5)  menunjukkan  nilai koefisien  regresi  (B)  sebesar  0.370  dengan  t- hitung  sebesar  4.205  dan  t-tabel  sebesar  1.988, maka  t-hitung  >  t-tabel  yang  berarti  secara individu  terdapat  pengaruh  antara  empati terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut maka  dapat  di  simpulkan  bahwa  variabel independen yaitu  bukti  fisik  (X1),  kehandalan (X2),  ketanggapan  (X3),  jaminan  (X4)  dan empati (X5) secara parsial mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y)  pada  Koperasi  Pegawai  Telkom Anutapura  Palu.  Temuan  ini  mendukung  hasil penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Lauw  dan  Kunto,  (3013)  menunjukkan  bahwa secara  parsial  kualitas  layanan yaitu  bukti  fisik (X1),  kehandalan  (X2),  ketanggapan  (X3), jaminan  (X4)  dan  empati  (X5) secara  parsial mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan (Y)

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  secara simultan  variabel  kualitas  pelayanan  (X)  yang meliputi  tangibles,  reliability,  responsiveness dan  emphaty  secara  statistic  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) pada  Koperasi  Pegawai  Telkom  Anutapura Palu.  Hal  ini  terbukti  dari  hasil  uji  f memperoleh F-hitung sebesar 20.921. Persamaan  regresi  Linier  Berganda  yang diperoleh sebagai berikut: Y=1.675 +  0.285 X1 + 0.287 X2 + 0.226 X3 + 0.213 X4 + 0.370 X5 +  0.620.  Dari  hasil  Regresi  tersebut  dapat dilihat  bahwa  variabel  bebas  yang  paling dominan  adalah  Variabel  Emphaty  sebesar 0.370.  Variabel  tangible/Bukti  Fisik  (X1)
menunjukkan  nilai  koefisien  regresi  B  sebesar 0.285 dengan t-hitung sebesar 3.075 dan t-tabel sebesar  1.988  maka  t-hitung  >  t-tabel  yang berarti  secara  parsial  terdapat  pengaruh  antara Bukti  Fisik  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Koperasi  Pegawai  Telkom  Anutapura  Palu. Variabel  kehandalan  (X2)  menunjukkan  nilai koefisien  regresi  (B)  sebesar  0.287  dengan  t- hitung  sebesar  3.338  dan  t-tabel  sebesar  1.988 maka  t-hitung  >  t-tabel  yang  berarti  secara individu  terdapat  pengaruh  antara  kehandalan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Koperasi Pegawai  Telkom  Anutapura  Palu.  Variabel ketanggapan  (X3)  menunjukkan  nilai  koefisien regresi  (B)  sebesar  0.226  dengan  t-hitung sebesar 2.372 dan t-tabel sebesar 1.988, maka t- hitung  >  t-tabel  yang  berarti  secara  individu terdapat  pengaruh  antara  ketanggapan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Koperasi  Pegawai Telkom Anutapura Palu. Variabel Jaminan (X4) menunjukkan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0.213 dengan t-hitung sebesar 2.239 dan t-tabel sebesar  1.988,  maka  t-hitung  >  t-tabel  yang berarti secara individu terdapat pengaruh antara jaminan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Koperasi  Pegawai  Telkom  Anutapura  Palu. Variabel  empati  (X5)  menunjukkan  nilai koefisien  regresi  (B)  sebesar  0.370  dengan  t- hitung  sebesar  4.205  dan  t-tabel  sebesar  1.988, maka  t-hitung  >  t-tabel  yang  berarti  secara individu  terdapat  pengaruh  antara  empati terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Koperasi Pegawai Telkom Anutapura Palu

## SARAN-SARAN
Berdasarkan  dari  hasil  pembahasan  dan kesimpulan  ada  beberapa  saran  yang  diajukan, yaitu  :  Tingkatkan  kecepatan  respon  terhadap konsumen, kecepatan dalam memberikan respon membuat konsumen merasa diperhatikan.  Respon  yang  cepat  dan  ramah akan memberikan pengalaman kepada konsumen.  Kemudian,  Bagi  karyawan  yang kurang  tanggap  seharusnya  di  bantu  dengan memberikan gambaran bagaimana cara meningkatkan kinerja mereka dengan memberikan  tujuan  yang  jelas  dan  terukur dalam  pelatihan  dan  pendampingan  atau  bias juga  dengan  roling  dan  yang  terakhir  kualitas pelayanan  pada  Koperasi  Pegawai  Telkom Sudah  cukup  Baik  dan  memberikan  pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Oleh  karena  itu,  selayaknya  dimensi  kualitas
Jurnal Sinar Manajemen
ISSN 2337-8743 (Print) || ISSN 2598-398X (Online)
Artikel I Volume 6, Nomor 2, 2019
pelayanan  tersebut  di  pertahankan  dan  di tingkatkan lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Algifari. 2000. Analisis Teori Regresi : Teori Kasus dan  Solusi.  Yogyakarta:  BPFE. Depkes  RI. ( 201 3). Indikator Indonesia Sehat 2010 dan
Pedoman  Penetapan  Indikator  Provinsi Sehat dan Kabupaten/Kota Sehat . Jakarta Anwar  Prabu  Mangkunegara.  2002.  Manajemen Sumber  Daya  Manusia,  PT.  Remaja  Rosda Karya,  Bandung.Mercken,  L.  Snijders, T.A.B.. Steglich. C. Vartiainen. E. DeVries. 11. 2009. Dynamic of Adolescent Friendship Networks and Smoking Behavior . Social Network.
Boediono,  B.  2003.  Pelayanan  Prima  Perpajakan. Rineka Cipta: Jakarta.
Dessler,  G.  2000.  Human  Resource  Management.
8th edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Faisal,  Sanapiah  .  2002.  Sosiologi  Penididikan.
Surabaya: Usaha Nasional.
Husein Umar. 2003. ”Studi Kelayakan Bisnis”, edisi ke 2, PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Kotler,  P.(2009).  Manajemen  Pemasaran  1.Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga.
Kotler,Philip.1997,  Manajemen  Pemasaran.  Edisi
Bahasa  Indonesia  jilid  satu.  Jakarta: Prentice Hall.
Kotler,  dan  Keller.  2012.  Manajemen  Pemasaran. Edisi 12. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi (2001) Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta.
Luthans,  Fred.  2005.  Organizational  Behavior  10th Edition.  Alih  Bahasa:  Vivin  Andhika,  dkk. Yogyakarta: ANDI.
Moenir.  2006.  Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia, Jakarta :PT. Bumi Aksara.
Nurlaila, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia I.
Penerbit LepKhair.
Pasolong, Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik,
Alfabeta, Bandung.
Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan  dan  Implementasi,
cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sudarmanto.  2009.  Kinerja  dan  Pengembangan
Kompetensi SDM (Teori, Dimensi Pengukuran dan Implementasi dalam Organisasi). Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Sudjana.  (2006).  Metode  Statistik.  Jakarta:  Rineka Cipta.
Sugiyono,  2001.  Metode  Penelitian,  Bandung:  CV
Alfa Beta.
Sugiyono.  2004.  Metode  Penelitian.  Bandung:
Alfabeta. Suprapto, Tommy, 2011. Pengantar Ilmu
Komunikasi  dan  Peran  Manajemen  dalam Komunikasi,  Jakarta  :  PT.  Buku  Seru.