## PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOLIDAY HOTEL DI KOTA BATAM
Feni Maryati 1 ,  Nur Elfi Husda 2
1 Universitas Putera Batam
2 Universitas Putera Batam Email: pb160910063@upbatam.ac.id

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of facilities and service quality on customer satisfaction at Holiday Hotels  in  Batam.  Sampling  was  determined  using  purposive  sampling  and  the  total  sample  of  136 respondents  based  on  Slovin  formula.  Data  collection  techniques  in  this  study  used  a  questionnaire.  The collected  data  were  analyzed  using  multiple  linear  regression  analysis  with  the  help  of  SPSS  (Statistic Product and Service Solution) version 23. The results of this study indicate that from the results of the t test, it  is  known  that  the  independent  variables  namely  facilities  significantly  influence  customer  satisfaction, service  quality  significantly  influences  customer  satisfaction,  and  facilities  significantly  influence  service quality.  From  the  results  of  the  f  test,  the  dependent  variable  is  customer  satisfaction,  that  facilities  and service quality simultaneously and simultaneously have a significant  effect on customer satisfaction at the Holiday Hotel in Batam.
Keywords : facilities, service quality, customer satisfaction.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  fasilitas  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Holiday  Hotel  di  kota  Batam.  Pengambilan  sampel  ditentukan  dengan  menggunakan purposive  sampling dan  jumlah  sampel  sebanyak  136  responden  berdasarkan  rumus  slovin.  Teknik pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Data yang telah terkumpul dianalisis dengan menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda  dengan  bantuan  alat  hitung  SPSS  ( Statistic  Product  and Service Solution ) versi 23. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa dari hasil uji t, diketahui bahwa untuk  variabel  bebas  yaitu  fasilitas  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  fasilitas  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan.  Dari  hasil  uji  f,  untuk  variabel  terikat  yaitu  kepuasan  pelanggan, bahwa  fasilitas  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersamaan  dan  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada Holiday Hotel di Kota Batam
Kata kunci: fasilitas, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

## 1. Pendahuluan
Dunia  bisnis  terutama  dibidang  jasa sangat  berkembang  pada  saat  ini,  salah  satu bisnis  jasa  yang  bertumbuh  di  Indonesia adalah  dunia  pariwisata.  Dunia  pariwisata  di Indonesia  menawarkan  potensi  yang  besar karena  Indonesia  memiliki  potensi  besar untuk  keindahan  alam,  keanekaragaman  dan keunikan  budaya.  Semua  potensi  ini  dapat menjadi  modal  dalam  industri  pariwisata terutama industri perhotelan.
Hotel
mempunyai  peranan  sebagai  jasa  penginapan bagi  wisatawan  yang  membutuhkan.  Hotel sebagai  sarana  tempat  beristirahat  bagi wisatawan.
Kenyamanan  pengunjung  hotel  dalam menggunakan jasa hotel merupakan persyaratan utama. Para pengelola hotel harus memberikan  kenyamanan  sebaik  mungkin supaya jasa hunian hotel dapat dipertahankan, misalnya  dengan  meningkatnya  kualitas pelayanan  atau  fasilitas  yang  dimiliki  dan
menyediakan  kebutuhan  pelanggan  sesuai yang dibutuhkan.
Salah satu
hal yang perlu dipertimbangkan dalam memilih hotel sebagai tempat  penginapan  yaitu  fasilitas.  Semakin banyak fasilitas yang tersedia akan memberikan  kenyamanan  lebih  maksimal kepada pelanggan.
Selain  fasilitas,  ada  faktor  lain  dalam memuaskan  pelanggan  yaitu  memberikan pelayanan terbaik kepada  pelanggan. Adapun  yang  mempengaruhi  maju  mundur suatu  usaha  perhotelan  yaitu  bagaimana  cara pihak hotel dalam mempertahankan pelanggan  menjadi  pelanggan  yang  setia. Pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan termasuk  faktor  utama  yang  membuat  usaha semakin maju dan berkembang pesat.
Tujuan utama dalam kepuasan pelanggan  yaitu  harapan  pelanggan  yang diinginkan  dalam  kinerja  atau  hasil  yang berkualitas.  Kepuasan  pelanggan  dapat dipenuhi jika proses penyampaian jasa sesuai dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan.
Holiday Hotel merupakan hotel bintang 3  yang  terletak  di  kota  Batam.  Hotel  ini berdiri pada tahun 1985 dan berlokasi di Jln. Imam  Bonjol  Blok  B  No.  1  yang  merupakan lokasi  yang  sangat  strategis  diwilayah Nagoya,  dekat  pusat  pembelanjaan  dan  jarak menuju ke nagoya hill mall sekitar 1,0 km.
Sesuai  dengan  hasil  survei  peneliti, holiday  hotel  tidak  memiliki  kolam  renang sehingga  pelanggan  merasa  tidak  tersedia fasilitas  olahraga  dan  rekreasi  yang  dapat membuat  pelanggan  bosan  atau  kurangnya aktivitas  dan tempat  parkir yang tidak terlalu luas  mengakibatkan  pelanggan  kesulitan dalam  memarkirkan  kendaraan  sendiri.
Terutama  bus  pariwisata,  wisatawan  sering merasa  kesulitan  dalam  parkir  dikawasan hotel  karena  tempat  parkir  yang  tersedia terbatas  dan  para  wisatawan  yang  ingin mengunjung  hotel  harus  berputar  sekitar setengah  jam  untuk  bisa  memperoleh  tempat parkir.
Lokasi hotel dekat pusat
pembelanjaan,  terkadang  adapun  tamu  lain yang ingin berbelanja disekitar kawasan hotel menumpang  parkir  kendaraan  pribadinya diparkiran  hotel  sehingga  tempat  parkir  yang tersedia menjadi penuh.
Adapun  dalam  pemberian  ulasan  masih terdapat  beberapa  masalah  yang  dikeluhkan oleh sebagian pelanggan mengenai pelayanan seperti  lama  waktu  menunggu cleaning service dalam  menyelesaikan  kebersihan kamar,  menu  sarapan  pagi  yang  tidak bervariatif,  pelayanan  staf  hotel  yang  kurang ramah.  Berdasarkan  ulasan  diatas,  kualitas pelayanan  pada  Holiday  Hotel  terdapat permasalahan  dan  sebagaimana  kualitas pelayanan  sangat  berpengaruh  langsung terhadap kepuasan  pelanggan.
Jika  masih  terdapat  keluhan  negatif yang  semakin  banyak  maka  akan  sangat berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan berpindah ke  hotel  lain  dan  menceritakan  pengalaman yang  mengecewakan  tersebut  kepada  orang lain  sehingga  akan  memperburuk  citra  dan eksistensi perusahaan.
Berdasarkan  penjelasan  yang  diuraikan diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dan menjadikan permasalahan yang terjadi  sebagai  topik  penelitian  dengan mengambil  judul  “Pengaruh  Fasilitas  dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Holiday  Hotel  di  Kota Batam”.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah pada penelitian ini yaitu:
1. Apakah  fasilitas  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan pada Holiday Hotel di kota Batam?
2. Apakah  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Holiday Hotel di kota Batam?
3. Apakah  fasilitas  berpengaruh  terhadap kualitas  pelayanan  pada  Holiday  Hotel  di kota Batam?
4. Apakah  fasilitas  dan  kualitas  pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Holiday Hotel di kota Batam?
2. Tinjauan  Pustaka  dan  Pengembangan hipotesis

## Fasilitas
Menurut  (Annishia  &  Prastiyo,  2019: 22)  fasilitas  adalah  sarana  yang  disediakan oleh hotel merupakan faktor yang menentukan  pilihan  orang  untuk  tinggal  atau
menyewa  di  suatu  hotel  tertentu.  Menurut (Desembrianita  &  Ruslin,  2016:  348) menyatakan  bahwa  indikator  fasilitas  ada  3 yaitu:  kamar  yang  bersih,  rapi  dan  nyaman, lobby yang nyaman, dan lokasi yang strategis, mudah  dijangkau,  dekat  dengan  fasilitas umum.

## Kualitas Pelayanan
Menurut (Syaifullah &  Mira, 2018: 87) kualitas pelayanan merupakan tingkat  kinerja yang  diharapkan  dan  pengendalian  tingkat kinerja untuk memenuhi keinginan pelanggan. Adapun  5  indikator  yang  penting  pada kualitas  pelayanan  antara  lain  (Aswad, Realize,  &  Wangdra,  2018:  79):  realibilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  (Sholeha,  Djaja,  &  Widodo, 2018:  18)  kepuasan  merupakan  perbedaan antara  harapan  dan  kinerja.  Apabila  harapan lebih  tinggi  sedangkan  kinerja  biasa  saja maka  kepuasan  tidak  tercapai,  sebaliknya apabila  kinerja  melebihi  harapan  maka kepuasan  meningkat.  Menurut  (Aswad  et  al.,
2018:  80)  indikator  yang  digunakan  dalam variabel  kepuasan  pelanggan  adalah  kinerja, harga dan ekspektasi.
2.2 Pengembangan Hipotesis
Berdasarkan  rumusan  masalah  dan tinjauan  pustaka,  maka  dirumuskan  hipotesis dalam penelitian ini yaitu:
H 1 :   Terdapat pengaruh positif dan signifikan  fasilitas  (X 1 )  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  pada  Holiday Hotel di kota Batam.
H 2 :  Terdapat pengaruh positif dan signifikan  kualitas  pelayanan  (X 2 ) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada Holiday Hotel di kota Batam.
H 3 :  Terdapat pengaruh positif dan signifikan  fasilitas  (X 1 )  terhadap kualitas  pelayanan  (X 2 )  pada  Holiday Hotel di kota Batam.
H 4 :  Terdapat pengaruh positif dan signifikan  fasilitas  (X 1 )  dan  kualitas pelayanan  (X 2 )  secara  bersama-sama terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada Holiday Hotel di kota Batam.

## 3. Model Penelitian
Model  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
Gambar 1. Model Penelitian Sumber : Peneliti, 2019

## 4. Metode Penelitian
Desain  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  desain  penelitian deskriptif  analisis  pendekatan  kuantitatif. Penulis  menggunakan  metode  pengumpulan data  dalam  bentuk  kuesioner  melalui penggunaan  skala  likert  untuk  berbagi  dan mengisi beberapa pernyataan oleh responden. Teknik  pengumpulan  sampel  ditentukan dengan  mengunakan purposive  sampling dan jumlah  sampel  sebanyak  136  responden berdasarkan rumus slovin.
Uji Validitas Pengujian validitas instrumen menggunakan Analyze  Correlate  Bivariate untuk  mencari correlation  coefficient dari Pearson  Product  Moment dengan  SPSS.
Kemudian  dibandingkan  dengan  nilai  r  tabel untuk  α  =  0.05  dengan  derajat  kebebasan (dk=n-2) sehingga didapat r tabel. Untuk butir pernyataan  dengan  nilai  koefisien  korelasi  (r hitung)  >  r  tabel  maka  butir  pernyataan tersebut  dinyatakan  valid.  Jumlah  responden yang  digunakan  untuk  uji  validitas  sebanyak 136 orang, maka nilai r tabel dapat ditentukan dari  DK=n-2  =  136-2  =  134,  nilai  r  tabel dengan  dk  =  134  adalah  0.1684.  Jadi,  jika  r hitung  >  r  tabel  maka  item  pertanyaan dinyatakan valid.

## Uji Realibilitas
Hasil  uji  reliabilitas  menggunakan program  SPSS  23  yang  memberikan  fasilitas untuk  mengukur  reliabilitas  dengan  uji statistic cronbach’s alpha (a).
Suatu  variabel  dikatakan  realibel  jika memberikan nilai cronbach’s alpha > 0,60.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  menguji apakah  dalam  model  regresi,  variabel penganggu  atau  residual  distribusi  normal. Metode  yang  digunakan  untuk  uji  normalitas adalah  histogram regression  standardized residual , grafik normal probability plots , dan kolmogorov-smirnov .

## Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan menguji apakah  dalam  model  regresi  ditemukan adanya  kolerasi  antar  variabel  bebas.  Model regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi korelasi  diantara  variabel  bebas.  Untuk mendeteksi  ada  tidaknya  multikolinearitas adalah  jika  VIF  <  10  dan Tolerance >  0,10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk mengetahui  apakah  dalam  model  regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan  ke  pengamatan  lain.  Ada  dasar analisis  untuk  mendeteksi  ada  atau  tidaknya heteroskedastistas  (Ghozali,  2013:  134):  jika ada  pola  seperti  titik-titik  yang  ada membentuk  pola  tertentu  yang  teratur (bergelombang  atau  melebar  kemudian menyempit),  maka  mengindikasikan  telah terjadi heteroskedastisitas.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Analisis ini digunakan dalam
hubungannya  untuk  mengetahui  jumlah  atau persentase  sumbangan  pengaruh  variabel bebas  dalam  model  regresi  yang  secara serentak  atau  bersama-sama  memberikan pengaruh  terhadap  variabel  tidak  bebas. Koefisien angka yang
ditunjukkan memperlihatkan  sejauh  mana  model  yang terbentuk  dapat  menjelaskan  kondisi  yang sebenarnya (Wibowo, 2012: 135).

## Uji T
Uji  statistik  T  menunjukkan  seberapa jauh  pengaruh  satu  variabel  independen secara  individual  dalam  menerangkan  variasi variabel  dependen  (Sundayana,  2018:  60).
Menurut kriteria diterima atau tidaknya suatu data jika:
1. Apabila  t  hitung  >  t  tabel  dengan  nilai signifikan  kurang  dari  0,05  maka  Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  independen berpengaruh pada variabel dependen
2. Apabila  t  hitung  <  t  tabel  dengan  nilai signifikan  lebih  dari  0,05  maka  Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  indenpenden tidak berpengaruh pada variabel dependen.

## Uji F
Uji  F  dilakukan  untuk  melihat  apakah model  regresi  dapat  digunakan  untuk memprediksi  variabel  dependen.  Kriteria penilaian  uji  F  dengan  membandingkan  F tabel:
1. Jika  Fhitung  >  Ftabel  dengan  nilai signifikan  kurang  dari  0,05  maka  Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Jika  Fhitung  <  Ftabel  dengan  nilai signifikan  lebih  dari  0,05  maka  Ho diterima dan Ha ditolak.

## 5. Hasil dan Pembahasan
Hasil  uji  ini  menggunakan software program SPSS 23.
Hasil Uji Validitas Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Pernyataan r- hitung r-tabel  Keterangan Fasilitas (X 1 ) X1_1 0,725 0,1684 Valid
X1_2 0,730 X1_3 0,848 X1_4 0,807 X1_5 0,708 X1_6 0,658 X1_7 0,848 X1_8 0,807 Kualitas Pelayanan (X 2 )
X2_1 0,585 0,1684 Valid X2_2 0,533
X2_3 0,578 X2_4 0,589 X2_5 0,578 X2_6 0,702 X2_7 0,585 X2_8 0,706 X2_9 0,578 X2_10 0,589 X2_11 0,578 X2_12 0,702 Kepuasan Pelanggan Y_1 0,663 0,1684 Valid Y_2 0,606
(Y) Y_3 0,798 Y_4 0,827 Y_5 0,625 Y_6 0,738 Y_7 0,798 Y_8 0,827 Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019 Berdasarkan tabel di
atas, menunjukkan  bahwa  uji  validitas  untuk  item kuesioner  pada  variabel  fasilitas  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasa  pelanggan dinyatakan valid.
Hasil Uji Realibilitas Tabel 2. Hasil Uji Realibilitas Variabel Alpha Cronbach Kriteria  Keterangan Fasilitas 0,900 0,60 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,842 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,881 Reliabel Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019 Berdasarkan tabel diatas dapat
menunjukkan  bahwa  nilai Alpha  Cronbach dalam  variabel  fasilitas  (X 1 )  0,900  >  0,60, variabel kualitas pelayanan (X 2 ) 0,842 > 0,60, variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  0,881  > 0,60,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  alat ukur dalam item pernyataan realibel.

## Hasil Uji Normalitas
Gambar 2. Histogram
Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019 Hasil  uji  normalitas  dengan  gambar diatas menunjukkan kurva berbentuk lonceng yang  dapat  dinyatakan  bahwa  nilai  residu berdistribusi normal.
Gambar 3. P-Plot Of Regrssion Standardized Residual
Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019
Berdasarkan  gambar  diatas,  maka disimpulkan  bahwa  data  dalam  penelitian  ini berdistribusi normal, karena titik-titik menyebar mengikuti garis diagonal.
Tabel 3. Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandard ized Residual N 136 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 3.3052516 8 Most Extreme Differences Absolute .046 Positive .046 Negative -.035 Test Statistic .046 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019
Berdasarkan  tabel  diatas,  diketahui bahwa  nilai  signifikan  sebesar  0,200  >  0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal.
Hasil Uji Multikolinearitas Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance  VIF 1  (Constant) Fasilitas .610 1.639 Kualitas Pelayanan .610 1.639 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019
Berdasarkan  tabel  diatas,  variabel fasilitas  dan  kualitas  pelayanan  masing- masing memiliki nilai VIF 1,063<10 sehingga dapat  dinyatakan  bahwa  tidak  terjadinya multikolinearitas.

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Tabel 5. Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019 Berdasarkan  tabel  diatas,  tingkat signifikansi  dari  setiap  variabel  adalah  1,000 <  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa model  tersebut  tidak  mengalami  gejala heteroskedastisitas.
Gambar 4. Scatterplot Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019 Berdasarkan  gambar  diatas  yang menunjukkan titik-titik pada grafik scatterplot menyebar  secara  acak  serta  tersebar  baik diatas  maupun  dibawah  angka  nol  pada sumbu  Y  dan  tidak  membentuk  pola  tertentu yang  jelas.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
Hasil Koefisien Determinasi (R 2 ) Tabel 6. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Mode l R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .832 a .692 .688 3.330 2.277 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019 Berdasarkan  tabel  diatas,  hasil  uji  nilai R  Square adalah  0,692.  Hal  ini  berati  bahwa hubungan  antara  fasilitas  dan  kualitas pelayanan  mempunyai  hubungan  terhadap kepuasan pelanggan sebesar 69,2% sedangkan sisa  30,8% dipengaruhi  oleh  faktor  lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Tabel 7. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.108 1.872 1.127  .262 Fasilitas .607 .060 .622  10.095  .000 Kualitas Pelayanan .235 .050 .287 4.668  .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  dilihat hasil  pengujian  dengan  program  SPSS  versi 23. Persamaan regresi memiliki makna:
1. Konstanta  memiliki  nilai  sebesar  2,108 menjelaskan  apabila  fasilitas  dan  kualitas pelayanan  bernilai  nol,  maka  variabel kepuasan pelanggan bernilai 2,108.
2. Nilai  koefisien  regresi  variabel  fasilitas mempunyai nilai sebesar 0,607 artinya jika variabel  independen  lain  nilainya  tetap, dan  variabel  fasilitas  akan  mengalami kenaikan  1  poin  atau  1%  maka  kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,607.
3. Nilai  koefisien  regresi  variabel  kualitas pelayanan  mempunyai  nilai  sebesar  0,235 artinya  jika  variabel  independen  lain nilainnya  tetap,  dan  variabel  kualitas pelayanan  akan  mengalami  kenaikan  1 poin  atau  1%  maka  kepuasan  pelanggan akan meningkat sebesar 0,235. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standa rdized Coeffi cients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant)  -3.553E- 15 1.872 .000  1.000 Fasilitas .000 .060 .000  .000  1.000 Kualitas Pelayanan .000 .050 .000  .000  1.000 a. Dependent Variable: ABS_RES
Hasil Uji T Tabel 8. Hasil Uji T (X 1 terhadap Y) Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant)  7.220 1.631 4.426  .000 Fasilitas .783 .051 .801  15.495  .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019 Berdasarkan  tabel  diatas,  t  hitung fasilitas  15,495  >  t  tabel  1,97783.  Dapat disimpulkan  bahwa  fasilitas  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 9. Hasil Uji T (X 2 terhadap Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 6.961 2.395 2.907  .004 Kualitas Pelayanan .551 .052 .676  10.607  .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019
Berdasarkan  tabel  diatas,  t  hitung kualitas  pelayanan  10,607  >  t  tabel  1,97783. Dapat  disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Tabel 10. Hasil Uji T (X 1 terhadap X 2 )
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 21.792 2.609 8.352 .00 0 Fasilitas .747 .081 .624  9.252 .00 0
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019 Berdasarkan  tabel  diatas,  t  hitung fasilitas  9,252  >  t  tabel  1,97783.  Dapat disimpulkan  bahwa  fasilitas  berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan.
Hasil Uji F Tabel 11. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression  3316.902 2  1658.451  149.559  .000 b Residual 1474.833  133 11.089 Total 4791.735  135 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas
Sumber : Hasil Olah Data SPSS 23, 2019
Berdasarkan tabel diatas, dapat menunjukkan  bahwa  f  hitung  149,559  >  f tabel  2,67  dan  nilai  signifikan  0,000  <  0,05 (nilai alpha ).  Hasil  uji  f  ini  menunjukkan bahwa  variabel  fasilitas  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Pembahasan H 1 : Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis pertama (H 1 ), hasil uji t tabel diperoleh nilai t hitung sebesar 15,495 dengan tarif signifikansi  0,000.  Perhitungan  nilai  t  tabel didapatkan dari t tabel sebesar 1,97783. Hasil uji  variabel  fasilitas  ini  menunjukkan  bahwa nilai t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi 0,000 < nilai alpha 0,05 maka Ho ditolak dan Ha  diterima,  yang  artinya  bahwa  fasilitas berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
H 2 :  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis kedua  (H 2 ),  hasil  uji  t  tabel  diperoleh  nilai  t hitung sebesar 10,607 dengan tarif signifikansi  0,000.  Perhitungan  nilai  t  tabel didapatkan dari t tabel sebesar 1,97783. Hasil uji variabel kualitas pelayanan ini menunjukkan  bahwa  nilai  t  hitung  >  t  tabel dan  tingkat  signifikansi  0,000  <  nilai  alpha 0,05 maka Ho ditolak  dan Ha diterima, yang artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H 3 : Fasilitas berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis ketiga  (H 3 ),  hasil  uji  t  tabel  diperoleh  nilai  t hitung sebesar 9,252 dengan tarif signifikansi 0,000.  Perhitungan  nilai  t  tabel  didapatkan dari t tabel sebesar 1,97783. Hasil uji variabel fasilitas ini menunjukkan bahwa nilai t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi 0,000 < nilai alpha 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang  artinya  bahwa  fasilitas  berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan.
H 4 :  Fasilitas  dan  Kualitas  Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis keempat  (H 4 ),  hasil  perhitungan  statistik menghasilkan tingkat signifikan sebesar 0,000 dan diketahui besarnya nilai f adalah 149,559. Selanjutnya  untuk  nilai  f  tabel  yaitu  2,67 maka  hasil  uji  secara  serempak  diketahui besarnya nilai f hitung 149,559 > 2,67 dengan 0,000  <  0,50  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  fasilitas  dan  kualitas  pelayanan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara bersama-sama.

## 6. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  yang  diuraikan  sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Fasilitas  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada Holiday Hotel di kota Batam.
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Holiday Hotel di kota Batam.
3. Fasilitas  berpengaruh  signifikan  terhadap kualitas  pelayanan  pada  Holiday  Hotel  di kota Batam.
4. Fasilitas  dan  kualitas  pelayanan  secara bersamaan  dan  simultan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada Holiday Hotel di kota Batam.

## DAFTAR PUSTAKA
Annishia,  F.  B.,  &  Prastiyo,  E.  (2019). Pengaruh Harga Dan Fasilitas Terhadap Keputusan  Menginap  Tamu  Di  Hotel Best Western Premier The Hive Jakarta. Jurnal  Hospitality  Dan  Pariwisata , 4 (1), 19–28.
Aswad,  S.,  Realize,  R.,  &  Wangdra,  R.
(2018).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Pengguna  Air  Bersih Masyarakat  Kampung  Air  Batam
Center. JIM  UPB  (Jurnal  Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam) ,
6 (2), 77–85.
Desembrianita,  E.,  &  Ruslin.  (2016).
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Fasilitas Dan Harga Terhadap Keputusan
Pelanggan  Untuk  Menggunakan  Jasa Hotel  Oval  Surabaya. Jurnal  Riset Ekonomi  Dan  Manajemen , 16 (2),  345– 354.
Ghozali,  I.  (2013). Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS 21 .
Sholeha,  L.,  Djaja,  S.,  &  Widodo,  J.  (2018). Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  ahass  sumber jaya  maha  sakti  kecamatan  rogojampi kabupaten banyuwangi. Jurnal Pendidikan  Ekonomi:  Jurnal  Ilmiah Ilmu  Pendidikan,  Ilmu  Ekonomi,  Dan Ilmu Sosial , 12 (1), 15–25. https://doi.org/10.19184/jpe.v12i1.6465
Sundayana,  R.  (2018). Statistika  Penelitian Pendidikan . https://doi.org/9786022890089
Syaifullah,  S.,  &  Mira,  M.  (2018).  Pengaruh
Citra  Merek  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Pegadaian  (Persero)  Batam. JIM  UPB (Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Universitas Putera Batam) , 6 (2), 86–91. https://doi.org/10.33884/jimupb.v6i2.68
2
Wibowo, A. E. (2012). Aplikasi Praktis SPSS Dalam  Penelitian .  Yogyakarta:  GAVA MEDIA.