Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i2
Hubungan Digital Banking dan Kinerja Pelayanan Bank Syariah Terhadap Upaya Customer Retention di Masa Pandemi Covid-19 Pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Kantor Cabang Perwakilan (KCP) Kota Serang
Yuyun Yuningsih 1) ; Suryani 2) ; Muhamad Fadli Azim 3) 1,2) Department Islamic Banking, Faculty of Islamic Economics and Business, UIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten

## How to Cite :
Yuningsih,  Y.,  Suryani.,  Azim,  F.M.  (2022).  Hubungan Digital  Banking dan  Kinerja  Pelayanan  bank  Syariah Terhadap Upaya Customer Retention di Masa pandemic covid-19 Pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Kantor  Cabang  Perwakilan  (KCP)  Kota  Serang. EKOMBIS  REVIEW:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Dan Bisnis , 10 (2). doi: https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i2

## ARTICLE HISTORY
Received [16 Juni 2022] Revised [4 Juli 2022]
Accepted [27 Juli 2022]]

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  membuktikan  secara parsial  dan  secara  simultan  Pengaruh digital  banking dan  kinerja  pelayanan terhadap upaya customer retention Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer dengan  menggunakan  kuesioner  sebagai  teknik  pengumpulan  data  dan analisis  data  mengunakan  analisis  regresi  linear  berganda.  Teknik  sampel yang  digunakan  metode non-probalitily sampling  atau  sampling  aksidental dengan  responden  sebanyak  100  orang.  Berdasarkan  pengujian  secara simultan/serentak  (Uji  F)  juga  menunjukkan  hasil digital  banking dan  kinerja pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap upaya customer retention .

## ABSTRACT
The purpose of this research is to find out and partialy and simultaneously prove the  effect  of  digital  banking  and  service  performance  on  customer  retention efforts.  This  study  uses  aquantitative  approach.  The  data  used  in  this  study  is primary  data  using  multiple  linear  regression  analysis,  the  sampling  technique used was non-probability sampling or accidental sampling with 100 respondents. Based  on  simultaneous  testing  (Test  F)  also  shows  that  the  results  of  digital banking  and  service  performance  simultaneously  heve  a  positive  and  significant effect on customer retention efforts.

## KEYWORDS
Digital  Banking,  Service Performance,  Customer Retention
This is an open access article under the CC–BY-SA license

## PENDAHULUAN
Kemajuan  teknologi  sangat  cepat  perkembangannya  dalam  dunia  teknologi,  hal  tersebut menyebabkan  perkembangan  dalam  mobilitas  manusia  bergerak  sangat  cepat  dan  mudah.  Gaya hidup  manusia  berkaitan  erat  dengan  perangkat  elektronik  dan  internet.  Pengguna  internet Indonesia akan naik 11% dari 175,4 juta pada tahun 2020 menjadi 202,6 juta pada 2021  (Agustini, 2021).  Kemajuan  teknologi  juga  dibarengi  dengan  meningkatnya  kasus  Covid-19,  tingginya  kasus tersebut membuat pemerintah segera mengambil sikap dan menerapkan berbagai kebijakan untuk pencegahan  penyebaran  Covid-19  yang  meluas,  diantaranya  adalah  diberlakukannya  PSBB
3) Department Islamic Assurance, Faculty of Economics and Business, UIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten Email: 1) yuyun.yuningsih.student@uinbanten.ac.id ; 2) suryani@uinbanten.ac.id ; 3) fadli.azim@uinbanten.ac.id
(Pembatasan  Sosial  Berskala  Besar)  yang  diikuti  PPKM  (Pemberlakuan  Pembatasan  Kegiatan Masyarakat).
Persaingan  ditengah  kemajuan  teknologi  dan  adanya  pandemi  Covid-19  ini  medorong hampir  semua  sektor  termasuk  perbankan menggunakan  dan  memanfaatkan  teknologi  yang  ada untuk  mendorong  kemajuan  perusahaan.  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK)  menyampaikan  bahwa dalam dunia perbankan selama Covid-19 terjadi shifting behavior pada nasabah yang mulai beralih ke digital, dengan tujuan untuk mengurangi transaksi langsung tatap muka di kantor cabang Bank. Akibat dari kondisi tersebut, saat ini bank-bank tradisional bertransformasi melayani digital banking karena  penyesuaian  prilaku  nasabah.  OJK  memperkirakan  apabila  bank  tidak  cepat  untuk mengambil langkah dan tidak mengikuti pelayanan digital pasti akan ditinggalkan nasabah, karena sekarang nasabah lebih menyukai transaksi menggunakan media elektronik serta ingin bertransaksi dengan lebih mudah menggunakan smartphone sebab dapat diakses untuk apa pun di mana pun tanpa harus datang ke bank(OJK, 2016).
Berdasarkan  peraturan  OJK  yang  terdapat  pada  nomor  12/POJK.03/2018  terkait penyelenggaraan  layanan  perbankan digital oleh      bank  umum,  dijelaskan  bahwa digital  banking adalah  suatu  layanan  perbankan elektronik yang dibuat untuk bisa memaksimalkan pemanfaatan data  nasabah  dalam  upaya  melayani  nasabah  secara  lebih  mudah,  cepat,  dan sesuai  dengan kebutuhan  nasabah,  dan  juga  bisa  dilakukan  secara  sendiri  oleh  nasabah  dengan  tetap memperhatikan aspek keamanan (OJK, 2020).
Salah satu bank yang menerapkan digital banking di Indonesia ialah Bank Syariah Indonesia (BSI).  Meskipun  kehadiran  BSI  masih  terbilang  cukup  muda  dan  baru  di  Indonesia  karena  BSI sebagai hasil merger dari 3 bank Syariah BUMN di Indonesia yaitu Mandiri Syariah, BNI Syariah, dan BRI Syariah, namun eksistensi BSI dalam dunia digital banking tumbuh dengan cukup baik. Menurut Dirut BSI Hery Gunardi, selama Covid-19 dan adanya  kebijakan  PSBB  dan  PPKM.  Sejak  Maret  2020 transaksi digital  banking terdapat  peningkatan.  Hingga  Juli  2021, digital  banking sangat  berperan sebesar 46% dari banyaknya transaksi e-channel , hal ini telah melebihi pencapaian 2020 (Indrawan, 2021).
Perbankan  digital  tidak  dapat  digunakan  untuk  semua  produk  dan  jasa,  karena  industri fundamental  tertentu  terus  membutuhkan  unsur  manusia,  sehingga  bank  harus  tetap meningkatkan  kinerja  pelayanan  terhadap  nasabah.  Kinerja  layanan  adalah  metode membandingkan tingkat layanan  yang  diterima  dengan  yang  diharapkan  oleh  nasabah.  Layanan yang  membutuhkan  dan  memerlukan  unsur  manusia,  jika  tidak  dapat  digantikan oleh perbankan digital. Pekerjaan ini merupakan pendampingan bisnis dan konsultasi. Misalnya, ketika bisnis nasabah bank  terkena  dampak  Covid-19,  pihak marketing bank  akan  memberikan  konsultasi  dan pendampingan bisnis (Mawarni & Fasa’, 2021).
Regulasi  pelayanan  BSI  KCP  Kota  Serang  masih  kurang  dalam  hal  mematuhi  protokol kesehatan  yakni  tidak  memakai  hand  sanitizer  dan  kurang  mematuhi  untuk  cuci  tangan.  Hal  ini tentu  saja  kurang  efektif  dan  melanggar  prokes,  terutama  jika  nasabah  membawa  anak-anak. Layanan yang melibatkan objek non-fisik sering kali dibatasi oleh ketidakstabilan pembaruan sistem dan jaringan. Hal ini menjadi kendala bagi customer service (CS) dalam menyediakan layanan banking digital ,  yang  mengharuskan  nasabah  untuk  menunggu  dalam  waktu  yang  lama.  Selain  itu, penggunaan masker dan face shield menyebabkan  nasabah sering salah paham dengan  apa yang dikomunikasikan  oleh  CS,  karena  intonasi  yang  kurang  jelas.  Padahal  produk banking  digital tidak terbatas  pada  media  elektronik.  Namun,  pertemuan  tatap  muka  diperlukan  untuk  pendaftaran, instruksi tentang cara menggunakan, dan penyampaian keluhan (Yuyun, Observasi ).
Namun fenomena yang terjadi diatas pada praktiknya tidak sesuai dengan teori yang ada. Menurut  Arista  Atmadjati “ teori  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan  tujuan  utama sebuah  perusahaan,  kerena  tugas  utama  perusahaan  adalah  menarik  dan  mempertahankan pelanggan . (Atmadjati,  2018)  Mempertahankan  pelanggan  dimasa  pandemi  jauh  lebih  efektif  dan menguntungkan karena menurut hasil studi pada “Harvard Business Review” , peningkatan “ customer retention rate” sebesar 5% dapat meningkatkan penghasilan hingga 25 – 95%. Ini adalah perubahan
yang  substansial.  Selain  itu, customer  retention sering  menimbulkan  pengeluaran  pemasaran  yang lebih  rendah  daripada  strategi  akuisisi.  Penelitian  terdahulu  oleh  Rika  Mawarni,  dkk  (2021) menggambarkan  bahwa  variabel digital  banking dan  kinerja  pelayanan  mempengaruhi  positif  dan signifikan  dalam  mempertahankan  pelanggan  atau  terhadap customer  retention .  Namun,  hasil penelitian  tersebut  berbanding  terbalik  terhadap  hasil  penelitian  Nadya  Lukita  Puspitasari  (2021) yang  menyatakan  bahwa  variabel  kinerja  pelayanan  tidak  mempengaruhi  signifikan  terhadap customer retention . Penelitian lain oleh  Mutiara Apriza (2021) menunjukkan  variabel digital banking mempengaruhi  positif  dan  signifikan  terhadap customer  retention .  Hal  tersebut  diperkuat  oleh  Sri Imelda,  dkk  (2020)  yang  menjelaskan  bahwa  penerapan  produk Digital  Banking dan  kinerja pelayanan mempengaruhi positif dan signifikan terhadap customer retention.

## LANDASAN TEORI

## Digital Banking
Digital  Banking menurut  peraturan  OJK  nomor  12  /POJK.03/2018  tentang  penyelenggaraan pelayanan perbankan digital oleh Bank Umum, menjelaskan bahwa  dari pengertian digital banking merupakan pelayanan elektronik yang dikembangkan oleh perbankan dalam rangka melayani dan memberikan  informasi  kepada  nasabah  secara  lebih  mudah,  cepat,  dapat  memaksimalkan pemanfaatan  data  nasabah,  dan  sesuai  dengan  kebutuhan  ( customer  experience ),  serta  dapat dijalankan  dengan  mandiri  sepenuhnya  oleh  pihak  nasabah,  dengan  memperhatikan  aspek berbagai pengamanan  (OJK, 2016). Penerapan digital banking di Indonesia dapat dibuktikan secara nyata yang dapat kita rasakan seperti sekarang ini yang dapat memudahkan nasabah yaitu: “ Internet Banking , Phone  Banking ,  SMS Banking , Mobile  Banking” .  Bank  dapat  bekerja sama dengan penyedia seluler untuk memasang program perbankan khusus pada Kartu SIM GSM (Yulita, 2021).
Jenis Digital Banking Ada beberapa jenis digital banking (Febriana, 2014):
1. Intenet  Banking merupakan  nasabah  dapat  mengakses  transaksinya  menggunakan  komputer yang  terhubung  dengan  jaringan  internet.  Fitur  transaksi  yang  dapat  dilakukan  yaitu  transfer dana, informasi saldo, mutasi rekening, informasi nilai tukar, pembayaran tagihan.
2. Phone  banking merupakan  layanan  untuk  pemenuhan  kebutuhan  nasabah  agar  dapat memberikan  kemudahan  saat  memperoleh  informasi  perbankan  dan bertransaksi  keuangan non-cash melalui smartphone.
3. SMS banking merupakan jenis layanan informasi perbankan yang dapat diakses secara langsung melalui ponsel dengan SMS.
4. M-banking merupakan layanan perbankan yang mirip dengan SMS banking yang dapat diakses langsung melalui ponsel, namun lebih canggih.
5. ATM,  atau  anjungan  tunai  mandiri  dalam  bahasa  Indonesia,  ialah  saluran  elektronik banking yang  paling  banyak  digunakan  yang  kita  ketahui.  Secara  tradisional,  fungsi  ATM  untuk memeriksa  saldo  dan  penarikan  tunai.

## Kinerja Pelayanan
Kinerja  pelayanan  merupakan  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses,  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Pelayanan  prima  sangat penting  dalam  industri  perbankan  untuk  menjamin  kepuasan  nasabah,  jika  konsumen  merasa dihargai  atau  diperhatikan  sebagaimana  mestinya,  mereka  akan  tetap  loyal  dan  terus
memanfaatkan produk/jasa yang digunakan (Kasmir, 2004). Bank memiliki prosedur dan tata cara berbeda untuk menerapkan pelayanan prima, terdapat tryning bagi karyawan bank sehingga akan tercipta  tingginya  dedikasi  pribadi  dalam  menarik  perhatian  nasabah  dan  bersikap  ramah, hingga menimbulkan  kesan  positif  dari  nasabah.  Pelayanan  prima  harus  ditunjang  oleh  SDM  yang profesional,  berciri  khas,  dan  mempunyai  visi   kedepan.  Dengan  demikian,  penerapan  pelayanan prima membantu suatu bank     untuk mencapai target tertentu.

## Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Pelayanan  sebagai  suatu  hal  penting  untuk  pemenuhan  kebutuhan  nasabah.  Pelayanan yang  baik/berkualitas harus diterapkan  oleh  bank.  Menurut (Kasmir,  2004)  ciri-ciri  pelayanan  yang baik  yakni  ketersediaan  karyawan  berkualitas,  ketersediaan  sarana  dan  prasarana,    akuntabel, petugas harus bisa melayani dari awal sampai akhir suatu transaksi, memberikan pelayanan secara cepat dan tepat; layanan disampaikan sesuai dengan permintaan pelanggan; tidak ada waktu yang terbuang;  dan  perhitungannya  benar,  komunikasi  yang  efektif,  termasuk  kemampuan berkomunikasi  dengan pelanggan  dalam  bahasa  yang  mudah  dipahami  oleh  semua  kelompok pelanggan,  jaminan  kerahasiaan;  dapat  menjaga  tingkat  kerahasiaan  yang  diinginkan olehkonsumen, kepercayaan atau kemampuan untuk menawarkan calon konsumen, sangat penting agar calon pelanggan ingin menjadi pelanggan dari bisnis yang terlibat.

## Customer Retention
Customer retention yakni suatu bentuk loyalitas yang dapat diukur menurut perilaku konsumen yang  ditunjukkan  dengan  tingginya  pelanggan  membeli  produk yang  berkaitan  terhadap  perilaku ( behavioural  loyalty )  (Bakar,  2010). Customer  retention juga dapat dikatakan sebagai  suatu kegiatan dan  tindakan  yang  dilakukan oleh  perusahaan  untuk  mengurangi customer  defection. C ustomer defection merupakan  konsumen  yang  tidak  mau  sebagai  pelanggan  tetap,  sedangkan customer retention ialah  subuah  usaha  untuk  mempertahankan  pelanggan  pada  suatu  perusahaan  supaya tetap memakai produk atau jasa serta layanan yang telah disediakan perusahaan (Mawarni & Fasa’, 2021).

## Manfaat Customer Retention
Manfaat langsung yang dapat di rasakan dari customer retention ialah penghematan marketing , beberapa  penelitian  menjelaskan  apabila  konsumen  merasa  puas  terhadap  pelayanan,  maka mereka  akan  melakukan word-of-mouth  communication (Cranage,  2004).  Pelanggan  yang  memiliki hubungan  lama  terhadap  perusahaan  lebih  mungkin  untuk  membeli  berkelanjutan,  selain  itu pelanggan yang setia juga akan lebih responsif untuk membeli setiap jenis produk dan jasa, bahkan sering  membayar  lebih  kepada  perusahaan, dan menghadirkan suatu permintaan baru serta lebih murah  dalam  melayani,  yang  pada  akhirnya  pelanggan  tersebut  juga  tidak  akan  terlalu sensitif terhadap  harga  sehingga  margin  yang  akan  didapatkan  perusahaan  akan lebih  besar  (Bakar, 2010).

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Metode  yang  digunakan  adalah    Regresi  berganda  digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh digital  banking (X1)  dan  kinerja  pelayanan  (X2)  terhadap  upaya customer  retention (Y).  Bentuk persamaannya yaitu:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e
Keterangan: a = Konstanta b1, b2 = Koefisien Regresi Y = Customer Retention X1 = Digital Bnaking X2 = Kinerja Pelayanan E = Standar Error
Uji  asumsi  kalsik  yang  dilakukan  meliputi  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas,  dan  uji heterokedastisitas, serta menggunakan uji statistik seperti uji koefisien regresi,uji t, dan uji F. analisis data yang digunakan dalam penelitian ini diolah  menggunakan program aplikasi IBM SPSS versi 22

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pembahasan
Deskripsi data hasil penelitian dimaksudkan untuk memberikan gambaran umum mengenai penyebaran/distribusi  data,  baik  berupa  ukuran  gejala  sentral,  ukuran  letak  maupun  distribusi frekuensi.  Data-data  yang  akan  disajikan  setelah  diolah  dari  data  mentah  dengan  menggunakan metode statistika deskriptif, yaitu data dari rata – rata, simpangan baku, modus, median, distribusi frekuensi.  Uji  validitas,  uji  realibilitas,  uji  asumsi  klasik  yang  meliputi  uji  normalitas,  uji multikolonieritas dan uji Heteroskedasitas, Uji Regresi Berganda, dan analisis korelasi.
Hasil  uji  validitas  r hitung dibandingkan  dengan  r tabel dimana  taraf  signifikan  5%.  Jika  r hitung > r tabel maka  penyataan  tersebut  dikatakan  valid.  Pada  penelitian  ini  jumlah  sample  (n)  =  100  dan besarnya df (standar defiasi) dapat dihitung (n – 2) = 100 – 2 = 98 dan alpha = 0,05 didapat rtabel = 0.197. Maka berdasarkan uji validitas yang telah dilakukan didapatkan 32 item valid yang digunakan pada penelitian.
Uji Reabilitas dapat dilihat bahwa alpha dari semua  variabel adalah positif dan lebih besar dari Cronbach – Alpha > 0.60 yaitu digital banking (X ₁ ) sebesar 0,775, kinerja pelyanan (X ₂ ) sebesar 0,949,  dan customer  retention (Y)  sebesar  0,834.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  butir-  butir instrumen penelitian ini dikatakan reliable (handal).
Uji  Normalitas  pengujian  menggunakan  grafik  histogram  yang  tidak  mengalami kemencengan baik ke kanan maupun ke kiri. Tampilan grafik normal plot terlihat titik-titik (sebaran data)  diatas  menunjukkan  penyebarannya  mengikuti  arah  garis  diagonal,  sehingga  dapat disimpulkan variabel dalam penelitian ini berdistribusi normal.
UJi  multikolinearitas  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  gejala  multikolinearitas  antar  variabel. Hal ini dapat diketahui dari nilai tolerance dan nilai VIF, hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai tolerance digital  banking (X ₁ )  dan  kinerja  pelyanan  (X ₂ )    sebesar  0.672  dengan  nilai  VIF  1.489. Sehingga nilai tersebut telah sesuai dengan kriteria pengambilan keputusan dimana nilai tolerance > 0.1 dan nilai VIF < 10.
Uji  Heteroskedastisitas  berdasarkan  grafik  scatterplots  terlihat  titik-  titik  menyebar  secara acak  (random)  baik  diatas  maupun  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Hal  ini  dapat  disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
UJi  Determinasi  diketahui  bahwa  nilai  adjusted  R  Square  adalah  sebesar  0.707  artinya, variabel digital  banking (X ₁ )  dan  kinerja  pelyanan  (X ₂ ),  memiliki  kontribusi  positif  sebesar  70,7%
terhadap  variabel  dependen customer  retention (Y).  Sedangkan  sisanya  adalah  sebesar  29,3% dipengaruhi  oleh  faktor  variabel  lainnya  yang  tidak  dimasukkan  dalam  penelitian  ini  seperti kepercayaan, komitmen, komunikasi, etika bisnis dalam islam, dan lain sebagainya.
Hasil uji regresi berganda dan uji Anova maka dapat disimpulkan:
Hipotetsi Pertama :  H1  Berdasarkan  uji  t  diperoleh  t hitung 1,582<  t tabel (1.984)  dengan tingkat  signifikan  t  =  0,117  >  sig  t  α  (0,05)  berarti  H0  diterima  H2 ditolak,  ini  menunjukkan  tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan digital  banking (X 1 )  terhadap customer  retention pada  Bank  Syariah Indonesia (BSI) KCP Kota Serang. Hipotetsi Kedua :  H2  Berdasarkan  uji  t  diperoleh  t hitung 11,733<  t tabel (1.984)  dengan tingkat  signifikan  t  =  0,000>  sig  t  α  (0,05)  berarti  H0  ditolak  H2 diterima, ini menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan kinerja pelayanan  (X 2 )  terhadap customer  retention pada  Bank  Syariah Indonesia (BSI) KCP Kota Serang.
Selanjutnya persamaan regresi berganda penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = 2,257 + 0,122 X 1 + 0,322 X 2 + e.................... (1)
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  maka  hasil  koefisien  regresinya  dapat  di  interprestasikan sebagai berikut:
a. Konstanta  sebesar  2,257  artinya  jika  variabel digital  banking (X 1 )  dan  kinerja  pelayanan  (X 2 ) nilainya adalah 0, maka tingkat customer retention (Y) nilainya 2,257.
b. Koefisien regresi variabel digital banking (X 1 ) sebesar 0,122, artinya jika variabel digital banking (X 1 ) mengalami  kenaikan  1%,  maka  variabel customer  retention (Y)  bertambah  0,122.  dan  koefisien regresi variabel kinerja pelayanan (X 2 ) sebesar 0,322, artinya jika variabel kinerja pelayanan (X 2 ) mengalami kenaikan 1%, maka variabel customer retention (Y) bertambah 0,322.
Diperoleh bahwa kedua variabel tersebut memiliki koefisien regresi dengan arah positif. Hal ini  berarti  bahwa  pemberian  pelatihan  kerja  dan  lingkungan  kerja  akan  meningkatkan customer retention pada Bank BSI KCP Kota Serang

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang sudah dijelaskan, dapat ditarik kesimpulan terkait  penelitian  ini  banwa  variabel digital  banking (X1)  tidak  mempengaruhi  signifikan  parsial terhadap customer retention di Bank BSI KCP Kota Serang, hal ini terlihat dari nilai signifikansi digital banking (X1) yang diperoleh diatas taraf sig (0,117 > 0,05). Variabel digital banking juga dapat dilihat dari nilai ttabel = t (α/2; n-k-1 = t (0,05/2; 100 – 2 -1) = (0,025; 97) = 1,98472, berarti nilai thitung 1,582 < ttabel  1,98472.  Hasil  yang  didapatkan  H0  diterima  dan  H1  ditolak,  berarti digital  banking secara parsial tidak  mempengaruhi customer  retention. Variabel  kinerja  pelayanan  (X2)  mempengaruhi positif dan signifikan terhadap customer retention di Bank BSI KCP Kota Serang, hal ini terlihat dari signifikansi  kinerja  pelayanan  (X2)  0,000  <  0,05.  Variabel  kinerja  pelayanan  juga  dapat  dilihat  dari nilai ttabel = t (α/2; n-k-1 = t (0,05/2; 100 – 2 -1) = (0,025; 97) = 1,98472, berarti nilai thitung  11,733>
ttabel  1,9847.  Hasil  yang  dapatkan  yaitu  H0  ditolak  dan  H1  diterima,  berarti  kinerja  pelayanan secara parsial mempengaruhi customer retention. Berdasarkan hasil perhitungan statistik dengan uji F menunjukkan hasil pengujian  simultan  diperoleh  nilai  Fhitung  117,092  >  Ftabel  3,09  dan  nilai sig 0,05  maka  0,000  <  0,05  sehingga  disimpulkan  bahwa  secara  simultan  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara digital banking (X1) dan kinerja pelayanan (X2) mempengaruhi signifikan terhadap customer retention (Y), berarti pada penelitian ini menolak H0 dan menerima H 1 .
Saran
Berdasarkan  kesimpulan  dan  keterbatasan  penelitian,  maka  saran  yang  memiliki kemungkinan  besar  dapat  bermanfaat  untuk  penelitian  selanjutnya,  diantaranya;  Penelitian  ini hanya  menguji pengaruh digital banking dan  kinerja pelayanan  terhadap customer retention. Saran untuk  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  menguji  variabel  lain  yang  berpengaruh  terhadap variabel customer  retention, seperti  kepercayaan,  komitmen,  komunikasi,  etika  bisnis  dalam  islam, dan  lain sebagainya.  Penelitian  dimasa  yang  akan  datang  dapat  menggunakan  sampel  yang  lebih besar,  sehingga  jawaban  dari  responden  akan  lebih  valid  dan  bervariasi  sehingga  dapat  lebih mencerminkan kondisi yang sebenarnya. Penelitian yang akan datang juga diharpakan tidak hanya meneliti pada satu bank tetapi disarankan untuk meneliti lebih dari satu bank (bank pesaing) agar hasilnya dapat lebih dibandingkan .

## DAFTAR PUSTAKA
Agustini,  P.  (2021). Warganet  Meningkat,  Indonesia  Perlu  Tingkatkan  Nilai  Budaya  di  Internet . Kominfo.Go.Id. https://aptika.kominfo.go.id/2021/09/warganet-meningkat-indonesia-perlu- tingkatkan-nilai-budaya-di-internet/
Atmadjati,  A.  (2018). Layanan  Prima  dalam  Praktik  Saat  Ini  -  Arista  Atmadjati  -  Google  Buku . https://books.google.co.id/books/about/Layanan_Prima_dalam_Praktik_Saat_Ini.html?id=wchcD wAAQBAJ&redir_esc=y
Bakar, A. (2010). Analisis Pengaruh Ccustomer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar simPATI Wilayah Semarang) . 22 (2), 178–189.
Cranage, D. (2004). Plan to do it right: And plan for recovery. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 16 (4), 210–219. https://doi.org/10.1108/09596110410537360/FULL/XML Febriana, T. (2014). Studi Penerapan Inovasi Teknologi Informasi dengan Metode Technology Watch and  Competitive  Intelligent  (Tw-Ci). ComTech:  Computer,  Mathematics  and  Engineering Applications , 5 (1), 350. https://doi.org/10.21512/comtech.v5i1.2629 Indrawan,  A.  F.  (2021). Selama  Pandemi,  Transaksi  Digital  BSI  Mobile  Meningkat  hingga  97,4%  - Gizmologi .  https://gizmologi.id/news/selama-pandemi-transaksi-digital-bsi-mobile-meningkat- hingga-974/
Kasmir. (2004). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi Keenam .
Mawarni, R., & Fasa’, M. I. (2021). Penerapan Digital Banking Bank Syariah Sebagai Upaya Customer Retantion Pada Masa Covid-19. Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Ekonomi Islam , 9 (2 Juli), 39–54. OJK.  (2016).  Panduan  Penyelenggaraan  Digital  Branch  oleh  Bank  Umum. Ojk.Go.Id ,  1–9. https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/Pages/Panduan-Penyelenggaraan-Digital-Branch- oleh-Bank-Umum.aspx
OJK. (2020). Laporan Profil Industri Perbankan - Triwulan III 2020 .
https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/data-dan-statistik/laporan-profil-industri-
perbankan/Pages/-Laporan-Profil-Industri-Perbankan---Triwulan-III-2020.aspx Yulita, Y. (2021). Faktor penggunaan layanan digital bsi kcp ipuh .