## Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
Volume 11 Issue 1 2023 Pages 223-246 website: https://journalstkippgrisitubondo.ac.id/index.php/PKWU/index
Self  Service  Technology,  Kualitas  Layanan  Jasa,  Pemasaran Hubungan  (Relationship  Marketing)  terhadap  Loyalitas  Nasabah melalui Kepuasan Nasabah Bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya
Redy Eko hari Suprapto 1* , Rossitya Dwi Setyawardani 1 Universitas Wijaya Kusuma Surabaya, Indonesia
2 Sekolah Tinggi Arta Boudi Iswara Surabaya, Indonesia e-mail: redyekoharisuprapto@uwks.ac.id
Abstract: This  study  aims  to  determine  the  effect  of  self  service  technology,    service quality,  relationship marketings on customer  loyalty  through  customer  satisfaction.  This study  uses  the  subject  of  Bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya  and  data   analysis using   quantitative analysis with analytical  techniques  using  path  analysis.  The  data  was obtained by purposive sampling technique and the researcher  distributed  questionnaires  to the    customers  of  Bank    BCA    KCP    Kupang    Jaya    Surabaya    and    a    sample    of    100 respondents.    The  results    showed    that    self    service    technology,    service    quality, relationship  marketing  had a significant direct effect on customer satisfaction, while service quality  and  relationship  marketing  had  a  significant  effect  on  customer  loyalty,  while  self service  technology  and customer satisfaction had no significant effect on customer loyalty. The results of the path  analysis  test  show  that  customer  satisfaction  is  not  an  mediasi variable    in    the    effect    of    self    service    technology    on    customer    loyalty,    customer satisfaction  is  not  an  mediasi  variable  in  the  influence  of  service  quality  on  customer loyalty    and    customer      satisfaction    is  not  an    mediasi    variable    in    the    effect    of relationship  marketing  (relationship  marketing)  on customer loyalty.
Keywords: Self Service Technology, Service  Quality,  Relationship  marketing, Customer Loyalty and Customer  Satisfaction.
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh self    service    technology , kualitas  layanan  jasa,  pemasaran  hubungan  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan nasabah.  Penelitian  ini  menggunakan  subjek  Bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya dan    data    analisis  menggunakan  analisis  kuantitatif  dengan  teknik  analisis    menggunakan analisis  jalur  ( path analysis ). Data diperoleh dengan teknik purposive sampling dan peneliti menyebarkan  kuesioner  nasabah  Bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya    Surabaya    dan    sampel sebanyak  100  responden. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa self  service  technology , kualitas    layanan    jasa,    pemasaran    hubungan    berpengaruh    signifikan    secara    langsung terhadap    kepuasan  nasabah,  sedangkan  kualitas  layanan    jasa,    pemasaran    hubungan berpengaruh    signifikan    terhadap  loyalitas  nasabah,  sedangkan self  service  technology dan kepuasan nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji analisis jalur  ( path analysis )  menunjukan  bahwa  kepuasan  nasabah  bukan  sebagai  variabel mediasi dalam    pengaruh  antara self  service  technology terhadap  terhadap  loyalitas  nasabah, kepuasan  nasabah  bukan  sebagai  variabel mediasi dalam    pengaruh    antara    kualitas pelayanan    terhadap    terhadap    loyalitas    nasabah  dan  kepuasan  nasabah  bukan  sebagai variabel mediasi dalam    pengaruh    antara    hubungan  (pemasaran relationship  marketing) terhadap terhadap loyalitas  nasabah.
Kata  Kunci:  Self  Service  Technology ,  Kualitas  Layanan  Jasa,  Pemasaran  Hubungan, Loyalitas  Nasabah Dan Kepuasan  Nasabah .
Copyright (c) 2023 The Authors. This is an open access article under the CC BY-SA 4.0 license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## PENDAHULUAN
Persaingan  perbankan  yang  semakin  ketat  mendorong  bisnis  perbankan  terus berinovasi  pada  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  agar  dapat memenangkan  kompetisi dalam menarik nasabah. Berbagai fasilitas dan strategi pemasaran terus dikembangkan khususnya  layanan  perbankan  berkaitan  dengan  self  service  ltechnology,  kualitas layanan, hubungan pemasaran, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Bank  yang  kurang  responsif  untuk  menghadapi  persaingan  dan  perubahan keinginan  nasabah  akan  mudah  ditinggalkan  oleh  nasabah.  Loyalitas  nasabah  adalah membeli kembali produk atau jasa secara konsisten di masa depan meskipun ada situasi yang  berpotensi  menimbulkan  perubahan  perilaku  seperti  pengaruh  orang  lain    atau upaya  pemasaran  yang  dilakukan  oleh  pesaing.  Keberhasilan  dalam  mempertahankan nasabah untuk tetap setia kepada pihak bank tergantung pada strategi pemasaran seperti inovasi  produk,  penyediaan  teknologi  yang  canggih  dan  bersahabat  dengan penggunanya dan menyediakan pelayanan yang cepat melalui perbankan elektronik ( e- banking ),  promosi,  dan  peningkatan  kualitas  pelayanan  perbankan.  Dengan  adanya perkembangan  teknologi  yang  semakin  maju  nasabah  dengan  mudah  melakukan transaksi melalui mesin ATM, mesin setor tunai, dan Mobile Banking yang disediakan oleh  bank.  Ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah  agar  nasabah  tidak beralih pada bank lain.
Dengan  meningkatnya  kepuasan  nasabah  yang  diberikan  oleh  bank  maka nasabah  akan  loyal  dengan  bank  yang  bersangkutan  bahkan  akan  menambah  produk jasa yang disediakan oleh pihak bank. Kepuasan nasabah diantaranya dipengaruhi oleh kualitas  layanan  sehingga  dalam  hal  pelayanan,  bank  harus  memberikan  apa  yang dibutuhkan  nasabah  untuk  menunjang  produk  dari  bank  tersebut.  Apabila  bank  tidak mampu memberikan kualitas layanan yang diinginkan oleh nasabah maka nasabah akan cenderung mengurungkan niat untuk kembali lagi ke bank tersebut atau beralih ke bank lain yang memberikan. Kondisi tersebut menjadi tantangan umum berpengaruh kepada aktivitas  usaha  perbankan  secara  umum  termasuk  Bank  BCA  di  Surabaya.  Jika  ingin mendapatkan  peningkatan  nasabah  yang  loyal  harus  memperhatikan  beberapa  hal penting  sebagai  faktor-faktor  pembentuk  kepuasan  yang  diantaranya  dapat  dimoderasi oleh  faktor self  service  technology ,  kualitas  layanan  jasa,  dan  hubungan  pemasaran ( marketing relationship ).
Dari faktor-faktor yang memoderasi terciptanya loyalitas dan kepuasan nasabah dapat diketahui beberapa penilaian korelasi, yaitu:
1.  self service technology terhadap kepuasan nasabah
2.  kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
3.  hubungan pemasaran ( marketing relationship ) terhadap kepuasan nasabah
4.  self service technology terhadap loyalitas nasabah
5.  kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah;
6.  hubungan pemasaran ( marketing relationship ) terhadap loyalitas nasabah
7.  kepuasan terhadap loyalitas nasabah
8.  Faktor moderasi kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah..
Menurut Lupiyoadi, (2013) self-service technology (SST) adalah suatu perantara teknologi yang memungkinkan konsumen untuk menghasilkan sendiri pelayanan tanpa tergantung  pada  karyawan  contohnya,  mesin  ATM,  pelayanan  perbankan  melalui internet. Menurut Meuter et. al, (2000) dalam Teviningrum dan Urfa (2021), SST adalah teknologi  yang  memungkinkan  konsumen  untuk  menghasilkan  layanan  independent tanpa  keterlibatan  langsung  dari  karyawan.  SST  menggambarkan  dimensi  pembentuk harapan konsumen pada kualitas layanan dengan indikator diantaranya adalah :
1.  Functionality, merupakan karakteristik fungsional self-service technology (SST),
2.  Enjoyment,  merupakan  gambaran  manfaat  perangkat  SST  yang  dipersepsikan dengan kesenangan dan ketertarikan pengguna pada saat dan setelah menggunakan.
3.  Security/  Privacy,  merupakan  jaminan  kebebasan  dari  risiko  atau  keraguan  yang akan dirasakan pengguna dalam keamanan dan kenyamanan penggunaan SST.
4.  Design,  meliputi  keseluruhan  tampilan  dari  SST,  yang  mencitrakan  estetika menarik melalui keindahan bentuk dan susunan dari perangkat SST.
5.  Convenience,  merupakan  dimensi  yang  menggambarkan  aksesibilitas  dari  layanan SST, dengan persepsi kemudahan penggunaan dan kenyamanan layanan.
6.  Customization,  merupakan  dimensi  kelebihan  operasional  perangkat  SST  dapat diubah  agar  sesuai  dengan  preferensi  dan  keinginan  layanan  yang  diharapkan konsumen.
Pengaruh  SST  dalam  memberikan  kepuasan  dan  membangun  loyalitas  nasabah karena  adanya  proses  penyediaan  layanan  jasa  melalui  SST  yang  melibatkan  peran konsumen  merasa  ikut  serta  dalam  proses  pelayanan  jasa  secara  mandiri  (Lovelock
dkk., 2011).
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  (excellent)  yang  diharapkan dapat  mengendalikan  pasar  melalui  keunggulan  yang  melekat  pada  barang  dan  jasa dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen  (Tjiptono,  2014).  Menurut  Parasuraman  dalam Lupiyoadi  (2013),  kualitas  jasa  ditunjukkan  oleh  kemampuan  layanan  secara  nyata dalam memenuhi yang diterima pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2016) kualitas layanan bermanfaat untuk:
1.  Mengidentifikasi dengan benar kebutuhan dan persyaratan pelanggan.
2.  Menyampaikan harapan pelanggan kepada perancang produk.
3.  Memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan benar dan tepat waktu.
4.  Menjaga  hubungan  harmonis  dengan  pelanggan  setelah  penjualan  untuk  dapat memastikan kepuasannya.
Dimensi  kualitas  pelayanan  jasa  (service  quality)  menurut  Lupiyoadi  (2013) memiliki 5 indikator sebagai berikut:
1.  Berwujud  (tangible),  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal melalui tampilan fisik dan kemampuan sarana dan prasrana fisik perusahaan yang dapat diandalkan sebagai bukti nyata pelayanan oleh pemberi jasa.
2.  Kehandalan  (reliability),  merupakan  jaminan  kemampuan  perusahaan  dalam melayani sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpacaya.
3.  Ketanggapan  (responsiveness),  yaitu  suatu  kebijakan  pelayanan  yang  menjamin kecepatan  cepat  (responsif)  dan  ketepatan  melalui  informasi  yang  jelas  dan tindakan solutif.
4.  Jaminan  dan  Kepastian  (assurance),  yaitu  pengetahuan,  kesopanan  santunan,  dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan kepada perusahaan.
5.  Empati (Empathy), merupakan perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada oleh  pegawai  kepada  para  pelanggan  sebagai  upaya  memahami  dan  memenuhi keinginan konsumen.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016),  kualitas  produk  dan  layanan,  kepuasan pelanggan  dan  profitabilitas  perusahaan  saling  terikat.  Kualitas  layanan  yang  semakin baik tentunya akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Menurut  Alma  (2018),  hubungan  pemasaran  ( marketing  relationship )  dalam bisnis  perbankan  tidak  semata-mata  berkaitan  tentang  bagaimana  mempertahankan nasabah untuk saling menguntungkan, tetapi juga salah satu cara yang lebih baik untuk mengenal  latar  belakang  nasabah  sehingga  bank  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan nasabah.
Menurut  Lupiyoadi  (2013:21)  konsep  inti  hubungan  pemasaran  (relationship marketing) dalam membentuk loyalitas memiliki beberapa orientasi, yaitu:
1.  Orientasi  jangka  panjang,  merupakan  tolok  ukur  keberhasilan  pemasaran  yang diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan.
2.  Komitmen  dan  pemenuhan  janji,  menekankan  pada  upaya  pemeliharaan  sikap percaya  dan  komitmen  dengan  menjaga  integritas  masing-masing  melalui pemenuhan janji dan empati di antara kedua belah pihak.
3.  Mempertahankan pelanggan, melalui hubungan pemasaran (relationship marketing) dapat fokus pada pencapaian mempertahankan pelanggan
4.  Mengutamakan  peningkatan  kontribusi  pelanggan,  upaya  selektif  untuk mempertahankan konsumen yang loyal karena tidak semua pelanggan ingin tercipta hubungan jangka panjang.
5.  Adanya  interaksi  dua  arah,  pola  ini  untuk  mencapai  hubungan  yang  diinginkan melalui dialog dan komunikasi dua arah yang efektif dan efisien.
Penyesuaian  dengan  tuntutan  pelanggan  melalui marketing  relationship akan mampu memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntuan dan keinginan pelanggan sehingga memungkinkan penyediaan produk  yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
Implementasi  indikator  dari  hubungan  pemasaran  (relationship  marketing) menurut Herdian dan Widyastuti (2013) adalah:
1. Kepercayaan
2. Komitmen
3. Komunikasi
4. Penanganan konflik
Terciptanya loyalitas pelanggan merupakan harapan untuk memperthankan semua bisnis  dalam  persaingan.  Menurut  Griffin  (2016)  loyalitas  pelanggan  tercipta  ditandai dengan  adanya  pembelian  secara  teratur  dan  berulang-  ulang  oleh  pelanggan. Selanjutnya menurut Hasan (2016) loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait
dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang  akan  datang,  berapa  kemungkinan  pelanggan  mengubah  dukungannya  terhadap merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk.
Menurut  Griffin  (2016)  indikator  pelanggan  yang  loyal  terhadap  suatu  produk atau jasa adalah orang yang :
1.  Melakukan pembelian berulang secara teratur
2.  Membeli antar lini produk dan jasa
3.  Menunjukkan loyal/ kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Loyalitas  terbentuk  berdasarkan  pengalam  kepuasan  pelanggan  dalam  menerima layanan barang dan jasa. Menurut Kotler dan Keller (2016), kepuasan adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dengan  membandingkan  kinerja  atau hasil produk atau jasa yang dirasakan dengan harapan. Menurut Kotler dan Armstrong (2014),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang    atau  kecewa  seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dengan ekspetasi mereka. Jika kinerja  di  bawah  ekspetasi  maka  pelanggan  tidak  puas.  Jika  sesuai  dengan  ekspetasi, pelanggan  akan  merasa  puas.  Jika  melebihi  ekspetasi  maka  pelanggan  akan  merasa sangat puas dan senang. Menurut Tjiptono (2014) kepuasan pelanggan adalah tinggkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menuurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2014) kepuasan memiliki atribut yang terdiri dari:
1.  Kesesuaian harapan pelanggan dengan kinerja produk.
2.  Minat pelanggan berkunjung untuk melakukan transaksi kembali atau berulang
3.  Kesediaan  merekomendasikan  produk  yang  telah  dirasakannya  kepada  teman atau keluarga.
Berdasarkan  latar  belakang  dan  beberapa  teori  pendukung  tersebut,  maka penelitian  ini  bertujuan  untuk  membuktikan  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas nasabah  yang  dimoderasi  oleh  self-service  technology  (SST),  kualitas  layanan  dan hubungan  marketing  ( marketing  relationship )  yang  digambarkan  dalam  model analisis sebagai berikut:
Gambar 1 . Model Analisis Penelitian

## METODE
Penelitian  ini  bersifat  penelitian  penjelasan (explanatory  research) ,  yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu  variabel  dengan  variabel  lain.  Berdasarkan  tingkat  eksplanasinya  digolongkan dalam  penelitian  asosiatif  kausal.  Penelitian  asosiatif  kausal  adalah  penelitian  yang meneliti  pengaruh  satu  atau  lebih  variabel  terhadap  variabel  lain.Biasanya  hubungan yang terjadi adalah hubungan sebab-akibat (Sugiyono, 2014).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  Bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya Surabaya.  Sampling  menggunakan  teknik nonprobability  sampling dengan  jenis Purposive  sampling sebagai  teknik  sampling  dalam  pengambilan  data  dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2014), yaitu:
1. Nasabah  tabungan  yang  berkunjung  dan  melakukan  transaksi  di  Bank  BCA  KCP Kupang Jaya Surabaya
2. Usia minimal 17 tahun
Roscoe dalam Sekaran (1992) yang dikutip Murni et al ., (2017) adalah ukuran sampel lebih  dari  30  dan  kurang  dari  500  adalah  tepat  untuk  semua  riset.  Dengan demikian penelitian ini akan menggunakan sebanyak 100 responden.
3. Nasabah tabungan yang berkunjung dan melakukan transaksi di Bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya
4. Usia minimal 17 tahun
Roscoe  dalam  Sekaran  (1992)  yang  dikutip  Murni et  al .,  (2017)  adalah ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk semua riset. Dengan demikian penelitian ini akan menggunakan sebanyak 100 responden.
H H
H H H
H H10 H H
Kualitas Layanan Jasa (X2)
Kepuasan Nasabah (Z) Hubungan Pemasaran (Marketing Loyalitas Nasabah (Y) Self Service Technology (X1)

## Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini identifikasi variabel yang digunakan sebagai berikut:
1. Variabel Independen/ Variabel Bebas (X), adalah:
a. Self service technology (X 1 )
b. Kualitas pelayanan(X 2 )
c. Hubungan  pemasaran  ( relationship marketing) (X 3 )
2. Variabel Dependen/ Variabel Terikat (Y), adalah loyalitas nasabah(Y).
3. Variabel  mediasi  adalah  variabel  antara  yang  terletak  diantara  variabel independen  dan  dependen,  sehingga  variabel  independen  tidak  langsung mempengaruhi  berubahnya  atau  timbulnya  variabel  dependen.  Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah (Z)

## Definisi Operasional Variabel
1. Self-service  technology (SST)  (X 1 )  adalah  teknologi  yang  memungkinkan konsumen  untuk  menghasilkan  layanan  independent  tanpa  keterlibatan  langsung dari karyawan Dengan indikator sebagai berikut:
a. Functionality dimensi  ini  mewakili  karakteristik  fungsional self-service technology (SST),
b. Enjoyment merupakan  persepsi  kesenangan  dan  ketertarikan  yang  di  temui pengguna saat menggunakan dan setelah menggunakan perangkat SST.
c. Security  /  Privacy mengacu  pada  kebebasan  dari  risiko  atau  keraguan  yang akan dirasakan pengguna.
d. Design mencakup  keseluruhan  tampilan  dari  SST,  yang    menimbulkan penampakan estetika yang baik.
e. Convenience dimensi ini  menggambarkan  aksesibilitas  dari layanan  SST,  dengan  kemudahan  dan  kenyamanan  layanan  SST  untuk digunakan.
f. Customization merupakan  dimensi dimana  perangkat  SST  dapat  diubah  agar sesuai dengan preferensi dan keinginan konsumen.
2. Kualitas jasa (X 2 ) didefiniskan sebagai sebarapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Dengan indikator sebagai berikut:
a. Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Kehandalan (reliability) ,  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpacaya.
c. Ketanggapan (responsiveness) ,  yaitu  suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada  pelanggan, dengan penyampaian
d. Jaminan  dan  Kepastian (assurance) ,  yaitu  pengetahuan,  kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e. Empati (Empathy) ,  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para  pelanggan  dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
3. Hubungan  pemasaran  ( relationship  marketing) (X 3 )  adalah  suatu  proses menciptakan,  mempertahankan  dan  meningkatkan  kekuatan  yang  sarat  akan nilai hubungan dengan pelanggan dan stakeholder lainnya
Dengan indikator menurut Herdian dan Widyastuti (2013) sebagai berikut:
a. Kepercayaan
b. Komitmen
c. Komunikasi
d. Penanganan konflik
4. Loyalitas pelanggan (Y) didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang- ulang
Dengan indikator sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Menunjukkan loyal/kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
5. Kepuasan  pelanggan  (Z)  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya. Dengan indikator menurut sebagai  berikut:
a. Kesesuaian Harapan
Merupakan  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  jasa  yang  diharapkan  oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen
b. Minat berkunjung kembali merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait
c. Kesediaan merekomendasi merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.
Pengukuran  variabel  menggunakan  skala  likert  untuk  menyusun  item-item instrumen  yang  dapat  berupa  pernyataan  atau  pertanyaan.  Untuk  menentukan  nilai jawaban  atas  setiap  pertanyaan  dalam  kuesioner  digunakan  skala  likert  sebagai berikut:
1. Sangat setuju diberi skor (5)
2. Setuju diberi skor (4)
3. Netral diberi skor (3)
4. Tidak setuju diberi skor (2)
5. Sangat tidak setuju diberi skor (1)

## Teknik Analisis
Uji Validitas
Validitas  menunjukkan  seberapa  bagus  sebuah  instrument  yang  digunakan untuk  mengukur  (sebuah  konsep  tertentu)  yang  harus  diukur  (Sekaran  dalam Murni et al ., 2017). Cara mengukur validitas bisa menggunakan konsistensi internal ( internal consistency) yaitu dengan metode korelasi product moment pearson. Jika hasil korelasi antara tiap-tiap pertanyaan dengan skor total menunjukkan hasil yang signifikan  (signifikan  <  0,05  dan  korelasi  >  0,4),  maka  item  pertanyaan  tersebut valid yang  berarti  memiliki  validitas  konstruk  (Singarimbun  dalam  Murni et  al ., 2017).
Uji Reliabilitas
Menurut  Priyatno  (2014)  uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  “Mengetahui keajegan  atau  konsistensi  alat  ukur  yang  biasanya  menggunakan  kuesioner”. Menurut Sekaran (1992) dalam Priyatno (2014), cara menghitung reliabilitas adalah dengan  menghitung  koefisien  reliabilitas Cronbach’s  Alpha .  Jika  nilai Cronbach’s Alpha >  0,6  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pernyataan  yang  digunakan  untuk mengukur masing-masing variabel dapat dipercaya.

## Analisis Jalur (PathAnalysis)
Untuk  menguji  pengaruh  variabel  mediasi  (mediasi)  didalam  penelitin  ini menggunakan  metode  jalur  path (Path  Analysis) yang  merupakan  perluasan  dari analisa  regresi  berganda.  Analisis  jalur  adalah  penggunaan  analisis  regresi  untuk menaksir  hubungan  kausalitas  antar  variabel  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya berdasarkan teori. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan  landasan  teori  dan  yang  dapat  dilakukan  oleh  analisis  jalur  dengan menemukan pola hubungan  antara tiga atau lebih variabel (Imam Ghozali, 2010). Koefisien Determinasi Berganda (R 2 )
Uji  koefisien  determinasi  (R²)  digunakan  untuk  memprediksi  seberapa  besar kontribusi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dengan ukuran antara nol dan satu. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan  hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi  variasi variabel  dependen.  Sebaliknya,  nilai  koefisien  determinasi  yang  kecil  menandakan kemampuan  variabel  independen  dalam  menjelaskan  variasi  variabel  dependen amat terbatas (Ghozali, 2018).

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  menggunakan  Uji  t  yang  Menurut  Ghozali  (2016)  untuk mengetahui  apakah  variabel  independen  mempengaruhi  variabel  dependen  dengan melihat  nilai  signifikan  apabila  signifikansi  <  0,05  maka  hipotesis  penelitian diterima dan apabila signifikansi > 0,05 maka hipotesis penelitian ditolak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Pengujian Sub-struktur 1
Besarnya pengaruh variabel self service technology (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ) dan diketahui melalui table Model Summary berikut ini.

## Tabel 1 Model Summary
Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .484 a .235 .209 1.91851

## Sumber: Output Hasil SPSS
Diketahui  nilai R  Square sebesar  0,235  atau  sama  dengan  23,5%.  Jadi, self service  technology (X 1 ),  kualitas  pelayanan  (X 2 )  dan  hubungan  pemasaran
( relationship marketing) (X 3 ) mempengaruhi kepuasan nasabah (Z) sebesar 23,5% dan sisanya  sebesar  76,5%  dipengaruhi  variabel  lain  diluar  penelitian  ini.  Sementara  itu, besarnya koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian adalah sebesar (pZε 1 ) = √1 – R² = √1 – 0,235 = 0,874.
Self  service  technology (X 1 ),  kualitas  pelayanan  (X 2 )  dan  hubungan pemasaran  ( relationship  marketing) (X 3 )  secara  parsial  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  (Z)  karena  signifikansi  <  0,05.  Selanjutnya,  rangkuman  nilai koefisien jalur pada sub- struktur 1 dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2 Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 1

## Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2020
Dengan  demikian  dapat  diperoleh  persamaan  struktural  untuk  sub-struktur  1 sebagai berikut:
Z = pyX1 + pyX2 + pyX3 + e1 Z = 0,203 + 0,285 + 0,217 + 0,874
Dimana R² = 0,235
Berdasarkan persamaan struktural sub- struktur 1, dapat diartikan bahwa:
1. Kepuasan  nasabah  (Z)  dipengaruhi  oleh self  service  technology (X 1 ),  kualitas pelayanan  (X 2 )  dan  hubungan  pemasaran  ( relationship  marketing) (X 3 )  secara simultan  sebesar  23,5%  dan  sisanya  sebesar  76,5%  dipengaruhi  oleh  variabel- variabel lain di luar penelitian ini.
2. Semakin  baik self  service  technology (X 1 )  yang  diterima  oleh  nasabah,  maka kepuasan nasabah (Z) juga akan semakin tinggi. Begitu juga sebaliknya, semakin buruk self  service  technology (X 1 )  yang  diterima  oleh  nasabah,  maka  kepuasan nasabah (Z) juga akan semakin rendah.
3. Semakin  baik  kualitas  pelayanan  (X 2 )  yang  diterima  oleh  nasabah,  maka kepuasan  nasabah  (Z)  juga  akan  semakin  tinggi.  Begitu  juga  sebaliknya, semakin  buruk  kualitas  pelayanan  (X 2 )  yang  diterima  oleh  nasabah,  maka
Pengaruh Antar Variabel Koefisie n Jalur (β) Nilai sig Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Koefisien Variabel Lain X1 terhadap Z 0,20 3 0,049 Signifikan 0,235 atau 23,5% 0,765 atau 76,5% X2 terhadap Z 0,28 5 0,003 Signifikan X3 terhadap Z 0,21 7 0,034 Signifikan
kepuasan nasabah (Z) juga akan semakin rendah.
4. Semakin  baik  Hubungan  pemasaran  ( relationship  marketing) (X 3 )  yang diterima oleh nasabah, maka kepuasan nasabah (Z) juga akan semakin tinggi. Begitu  juga  sebaliknya,  semakin  buruk  Hubungan  pemasaran  ( relationship marketing) (X 3 ) yang diterima oleh nasabah, maka kepuasan nasabah (Z) juga akan semakin rendah.

## Pengujian Sub-struktur 2
Besarnya  pengaruh  variabel self  service  technology (X 1 ),  kualitas  pelayanan (X 2 ) dan hubungan pemasaran ( relationship marketing) (X 3 ) dan kepuasan nasabah (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) dapat diketahui melalui tabel  Model Summary berikut ini:
Tabel 3 Model Summary struktur 2 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .547 a .300 .268 1.84978
Sumber: Output Hasil SPSS
Tabel 4 Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 2 Pengaruh Antar Variabel Koefisie n Jalur (β) Nilai sig Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Koefisien Variabel Lain X1 terhadap Y 0,189 0,061 Tidak Signifikan X2 terhadap Y 0,246 0,010 Signifikan 0,300 atau 30% 0,700 atau 70% X3 terhadap Y 0,337 0,001 Signifikan Z terhadap Y 0,016 0,873 Tidak Signifikan Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2020 Tabel 5 Hasil Pengaruh Berdasarkan Koefisien Jalur Variabel Koefisien jalur Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total X1 Terhadap Y 0,189 0,189 X2 Terhadap Y 0,246 0,246 X3 Terhadap Y 0,337 0,337 X1 Terhadap Z 0,203 0,203 x 0,016 = 0,003 X2 Terhadap Z 0,285 0,285 x 0,016 = 0,004 X3 Terhadap Z 0,217 0,217 x 0,016 = 0,003 Z Terhadap Y 0,016 e1 0,874 e2 0,836 (X1 – >Y) + (Z – > Y) 0,189 + 0,003 = 0,192 (X2 – >Y) + (Z – > 0,246 + 0,004 = 0,
Y) 25 (X3 – >Y) + (Z – > Y) 0,337 + 0,003 = 0, 34
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2020
Dengan demikian dapat diperoleh persamaan struktural untuk sub-struktur 2 sebagai berikut:
Y = pyX1 + pyX2 + pyX3 + pyZ + e2
Y = 0,189 + 0,246 + 0,337 + 0,016 + 0,836

## Dimana R² = 0,300
Berdasarkan persamaan struktural sub-struktur 2, dapat diartikan bahwa:
1. Loyalitas  nasabah  (Y)  dipengaruhi  oleh self  service  technology (X 1 ),  kualitas pelayanan  (X 2 )  dan  hubungan  pemasaran  ( relationship  marketing) (X 3 )  dan kepuasan  nasabah  (Z)  secara  simultan  sebesar  30%  dan  sisanya  sebesar  70% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini.
2. Semakin baik self service technology (X 1 ) yang diterima oleh nasabah, maka loyalitas  nasabah  (Y)  juga  akan  semakin  tinggi.  Begitu  juga  sebaliknya, semakin buruk self service technology (X 1 ) yang diterima oleh nasabah, maka loyalitas nasabah (Y) juga akan semakin rendah.
3. Semakin  baik  kualitas  pelayanan  (X 2 )  yang  diterima  oleh  nasabah,  maka loyalitas  nasabah  (Y)  juga  akan  semakin  tinggi.  Begitu  juga  sebaliknya, semakin  buruk  kualitas  pelayanan  (X 2 )  yang  diterima  oleh  nasabah,  maka loyalitas nasabah (Y) juga akan semakin rendah.
4. Semakin  baik  hubungan  pemasaran  ( relationship  marketing) (X 3 )  yang diterima  oleh  nasabah,  maka  loyalitas  nasabah  (Y)  juga  akan  semakin  tinggi. Begitu  juga  sebaliknya,  semakin  buruk  hubungan  pemasaran  ( relationship marketing) (X 3 ) yang diterima oleh nasabah, maka loyalitas  nasabah (Y) juga akan semakin rendah.
Semakin baik kepuasan nasabah (Z) yang diterima oleh nasabah, maka loyalitas nasabah juga akan semakin tinggi. Begitu juga sebaliknya,  semakin  buruk  kepuasan nasabah yang diterima oleh nasabah, maka loyalitas nasabah (Y) juga akan semakin rendah. Berdasarkan diatas, dapat disimpulkan hasil analisis jalur sebagai berikut:
1. Hasil  sub-struktur  1,  yaitu self  service  technology (X 1 ),  kualitas  pelayanan  (X 2 ) dan  hubungan  pemasaran  ( relationship  marketing) (X 3 )  secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Z).
2. Hasil  sub-struktur  2,  yaitu  kualitas  pelayanan  (X 2 )  dan  hubungan  pemasaran ( relationship  marketing) (X 3 )  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  (Y).  Sedangkan self  service  technology (X 1 )  dan  kepuasan nasabah (Z) parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y)
3. Pengaruh kausal langsung dan tidak langsung dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Pengaruh  langsung  variabel  X1  terhadap  Y  sebesar  0,189;  pengaruh  X1 terhadap  Z  sebesar  0,203;  pengaruh  tidak  langsung  variabel  X1  terhdap  Z sebesar 0,00; total pengaruh variabel X1 terhadap Z adalah sebesar 0,192
b. Pengaruh  langsung  variabel  X2  terhadap  Y  sebesar  0,246;  pengaruh  variabel X2 terhadap Z sebesar  0,285; pengaruh tidak langsung variabel X2 terhadap Z sebesar 0,004; total pengaruh variabel X2 terhdap Z adalah sebesar 0,25
c. Pengaruh  langsung  variabel  X3  terhadap  Y  sebesar  0,337;  pengaruh variabel  X3  terhadap  Z  sebesar  0,217;  pengaruh  tidak  langsung  variabel X3  terhdap  Z  sebesar  0,003;  total  pengaruh  variabel  X3  terhdap  Z  adalah sebesar 0,34.
d. Pengaruh langsung variabel Z terhdap Y sebesar 0,016 3
e. e1  sebesar  0,874  menunjukkan  koefisien  pengaruh  variabel  lain  diluar penelitian ini yang berpengaruh terhadap variabel Y.
f. e2  sebesar  0,836  menunjukkan  koefisien  pengaruh  variabel  lain  diluar penelitian ini berpengaruh terhadap variabel Z

## Hasil uji hipotesis:
1. Uji  hipotesis  1  menguji  variabel self  service  technology (X 1 )  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  (Z).  nilai  signifikansi  sebesar  0,049  < 0,05 hal ini menunjukkan jika H 0 ditolak dengan kata lain variabel self service technology (X 1 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah (Z). Dengan demikian hipotesis 1 terbukti kebenarannya.
2. Uji  hipotesis  2  menguji  variabel  kualitas  pelayanan  (X 2 )  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  (Z).  nilai  signifikansi  sebesar  0,003  < 0,05  hal  ini  menunjukkan  jika  H 0 ditolak  dengan  kata  lain  variabel  kualitas pelayanan  (X 2 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah (Z). Dengan demikian hipotesis 2 terbukti kebenarannya.
3. Uji  hipotesis  3  menguji  variabel  hubungan  pemasaran  ( relationship
marketing) (X 3 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Z). nilai signifikansi sebesar 0,034 < 0,05 hal ini menunjukkan jika H 0 ditolak dengan kata  lain  variabel  hubungan  pemasaran  ( relationship  marketing) (X 3 ) berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  (Z).  Dengan demikian hipotesis 3 terbukti kebenarannya.
4. Uji  hipotesis  4  menguji  variabel self  service  technology (X 1 )  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y).  nilai  signifikansi  sebesar  0,061 >  0,05 hal  ini  menunjukkan  jika  H 0 diterima  dengan  kata  lain  variabel self  service technology (X 1 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y). Dengan demikian hipotesis 4 tidak terbukti kebenarannya
5. Uji  hipotesis  5  menguji  variabel  kualitas  pelayanan  (X 2 )  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  (Y).  nilai  signifikansi  sebesar  0,010  <  0,05  hal  ini menunjukkan  jika  H 0 ditolak  dengan  kata  lain  variabel  kualitas  pelayanan  (X 2 ) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y). Dengan demikian Hipotesis 5 terbukti kebenarannya
6. Uji  hipotesis  6  menguji  variabel  hubungan  pemasaran  ( relationship  marketing) (X 3 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y).  nilai  signifikansi sebesar 0,001 < 0,05 hal ini menunjukkan jika H 0 ditolak dengan kata lain variabel hubungan  pemasaran  ( relationship  marketing) (X 3 )  berpengaruh  signifikan terhadap  variabel  loyalitas  nasabah  (Y).  Dengan  demikian  Hipotesis  6  terbukti kebenarannya
7. Uji  hipotesis  7  menguji  variabel  kepuasan  nasabah  (Z)  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  (Y).  nilai  signifikansi  sebesar  0,873  >  0,05  hal  ini menunjukkan  jika  H 0 diterima  dengan    kata  lain  variabel  kepuasan  nasabah  (Z) tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  loyalitas  nasabah  (Y).  Dengan demikian hipotesis 7 tidak terbukti kebenarannya
8. Pengujian  hipotesis  8  untuk  pengujian  variabel self  service  technology (X 1 ) berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y)  melalui  kepuasan  nasabah  (Z). Diketahui  pengaruh  langsung  yang  diberikan  X1  terhadap  Y  sebesar  0,189, sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  X1  melalui  Z  terhadap  Y  adalah  perkalian antara nilai beta X1 terhadap Z dengan nilai Z terhadap Y yaitu 0,203 x 0,016 = 0,003.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  pengaruh
langsung sebesar 0,189 dan pengaruh tidak langsung  sebesar 0,03, hal ini berarti bahwa  nilai  pengaruh  langsung  >  nilai  pengaruh  tidak  langsung.  Hasil  ini menunjukkan bahwa kepuasan  nasabah (Y) bukan sebagai variabel mediasi dalam pengaruh  antara self  service technology (X 1 )  terhadap  terhadap  loyalitas  nasabah (Y). Dengan demikian hipotesis 8 tidak terbukti kebenarannya.
9. Pengujian  hipotesis  9  untuk  pengujian  variabel  kualitas  pelayanan  (X 2 ) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
(Y) melalui  kepuasan  nasabah  (Z).  Diketahui  pengaruh  langsung  yang diberikan X2 terhadap Y sebesar 0,246, sedangkan pengaruh tidak langsung X2 melalui Z terhadap Y adalah perkalian antara nilai beta X2 terhadap Z dengan nilai Z terhadap Y yaitu 0,285 x 0,016 = 0,004. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut  diketahui  bahwa  nilai  pengaruh  langsung  sebesar  0,246  dan  pengaruh tidak langsung  sebesar  0,004,  hal ini  berarti  bahwa  nilai  pengaruh  langsung  > nilai pengaruh tidak langsung. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan  nasabah (Z) bukan  sebagai  variabel mediasi dalam  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan (X 2 )  terhadap  terhadap  loyalitas  nasabah  (Y).  Dengan  demikian  hipotesis  9 tidak  terbukti kebenarannya.
Pengujian  hipotesis  9  untuk  pengujian  variabel  hubungan  pemasaran ( relationship marketing) (X 3 )  berpengaruh  terhadap  loyalitas    nasabah (Y) melalui kepuasan  nasabah  (Z).  Diketahui  pengaruh  langsung  yang  diberikan  X3  terhadap  Y sebesar  0,337,  sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  X3  melalui  Z  terhadap  Y adalah perkalian  antara  nilai  beta  X3  terhadap  Z  dengan  nilai  Z  terhadap  Y  yaitu  0,217  x 0,016  =  0,003.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut        diketahui        bahwa        nilai pengaruh langsung  sebesar  0,217  dan  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  0,003,  hal  ini berarti  bahwa  nilai  pengaruh  langsung  >  nilai  pengaruh  tidak  langsung.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  nasabah  (Z)  bukan  sebagai  variabel mediasi dalam pengaruh antara hubungan pemasaran ( relationship marketing) (X 3 ) terhadap terhadap loyalitas nasabah (Y). Dengan demikian hipotesis 9 tidak terbukti kebenarannya

## Pembahasan
1   Self Service Technology Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah .
Hipotesis  pertama  yang  menyatakan  “ Self  service  technology berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  (Studi  Kasus  pada  nasabah  bank  BCA  KCP Kupang Jaya Surabaya)” terbukti kebenarannya. Artinya apabila teknologi informasi nasabah  bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya  mengalami  peningkatan  maka kepuasan  nasabah  akan  mengalami  peningkatan,  begitu  juga  sebaliknya  apabila teknologi  informasi  nasabah  bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya  mengalami penurunan maka kepuasan nasabah juga akan mengalami penurunan.
Menurut Lopiyoadi (2013) self service technology ialah suatu sarana atau atribut yang  bertujuan  untuk  memberikan  fasilitas  kepada  nasabah  agar  bisa  melayani  diri mereka  sendiri  tanpa  harus  tergantung  kepada  karyawan,  contohnya  seperti  ATM, Internet  Banking , Mobile  Banking ,  dan  sms  banking.  Dengan  hal  ini  semakin  baik fasilitas self  service  technology yang  diberikan  maka  nasabah  akan  lebih  sering menggunakan  fasilitas  tersebut.  Semakin  sering  menggunakan  fasilitas self  service technology ,  nasabah  akan  mengalami  kepuasan  sendiri  yang  dirasakan  akibat manfaat yang diberikan oleh fasilitas self service technology itu sendiri.
2. Kualitas Layanan Berpengaruh Signifikan Terhadap  Kepuasan Nasabah
Hipotesis  kedua  yang  menyatakan  “kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan nasabah (Studi Kasus pada nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya)”  terbukti  kebenarannya.  Artinya  apabila  kualitas  layanan  nasabah  bank BCA  KCP  Kupang Jaya Surabaya mengalami peningkatan maka kepuasan nasabah akan  mengalami  peningkatan,  begitu  juga  sebaliknya  apabila  kualitas  layanan nasabah  bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya  mengalami  penurunan  maka kepuasan  nasabah  juga  akan  mengalami  penurunan.  Menurut  Kotler  dan  Keller (2016),  kualitas  produk  dan  layanan,  kepuasan  pelanggan  dan  profitabilitas perusahaan  saling  terikat.  Kualitas  layanan  yang  makin  baik  akan  menghasilkan kepuasan  konsumen  yang  tentunya  tinggi.  Sebuah  Kualitas  layanan  dari  suatu perusahaan sangat baik , dikenal dan disukai banyak orang, maka orang-orang akan tertarik  dan  mengutamakan  melakukan  transaksi  atau  menggunakan  kembali  jasa dari perusahaan tersebut
3. Hubungan  Pemasaran  Berpengaruh  Signifikan  Terhadap  Kepuasan Nasabah .
Hipotesis  ketiga  yang  menyatakan  “Hubungan  pemasaran  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  (Studi  Kasus  pada  nasabah  bank  BCA KCP  Kupang  Jaya  Surabaya)”  terbukti  kebenarannya.  Artinya  komunikasi yang  dibangun  antar  nasabah  bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya  dan nasabahnya serta penanganan keluhan yang diharapkan sesuai dengan harapan nasabahnya. Sehingga, nasabah terdorong untuk menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya.
Menurut Alma (2018) dalam dunia perbankan, hubungan pemasaran tidak semata-  mata  berkaitan  tentang  bagaimana  mempertahankan  nasabah  untuk saling  menguntungkan,  tetapi  juga  salah  satu  cara  yang  lebih  baik  untuk mengenal  latar  belakang  nasabah  sehingga  bank  dapat  memenuhi  kebutuhan dan keinginan nasabah
4. Self Service Technology Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah .
Hipotesis  keempat  yang  menyatakan  “ Self  service  technology berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  (Studi  Kasus  pada  nasabah  bank  BCA  KCP Kupang  Jaya  Surabaya)”  terbukti  kebenarannya.  Artinya  semakin  tinggi  atau semakin  banyak  aplikasi  atau  semakin  baik  layanan  mandiri  yang  dimanfaatkan oleh lembaga keuangan bank maka semakin tinggi loyalitas nasabah.
Lovelock  dkk.,  (2011)  menyatakan  bahwa  pelanggan  ikut  serta  dalam  proses penyediaan  layanan  jasa  melalui Self  service  technology dapat  memicu  loyalitas dikarenakan konsumen merasa ikut serta dalam proses pelayanan jasa.
5. Kualitas Layanan Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hipotesis  kelima  yang  menyatakan  “kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah (Studi  Kasus  pada nasabah bank BCA  KCP  Kupang Jaya Surabaya)” terbukti kebenarannya.  Hasil ini menjelaskan bahwa semakin baik kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  nasabah  bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya Surabaya, maka loyalitas pelangga akan meningkat.
Menurut  Griffin  (2016)  “konsep  loyalitas  pelanggan  lebih  banyak  dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap, pembelian oleh seorang pelanggan bisa dikatakan perlaku dan sikap adalah suatu perasaan yang diperlihatkan oleh seorang pelanggan
setelah  memakai  produk  atau  jasa.  Pelanggan  yang  loyal  mempunyai  peran  yang sangat  penting  bagi  perusahaan,  karena  loyalitas  seorang  pelanggan  bisa meningkatkan laba dan mempertahankan eksistensi sebuah perusahaan
6. Hubungan Pemasaran Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah .
Hipotesis  keenam  yang  menyatakan  “Hubungan  pemasaran  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  (Studi  Kasus  pada  nasabah  bank  BCA  KCP Kupang Jaya Surabaya)” terbukti kebenarannya. Artinya hubungan pemasaran yang diterapkan  oleh  bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya  memiliki  reputasi  baik dimata nasabah dan selalu diingat oleh nasabah, memberikan nilai positif terhadap hubungan  pemasaran  yang  dilakukan  karyawan  sehingga  dapat  menciptakan loyalitas nasabah pada nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya.
Menurut Alma (2018) dampak hubungan pemasaran ( relationship marketing) terhadap loyalitas  pelanggan  adalah  berbanding  lurus,  semakin  baik  pelaksanaan hubungan pemasaran ( relationship marketing) maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat,  jika  dihubungkan  maka  semakin  baik hubungan  antara  penyedia  jasa terhadap  pelanggan  maka  pelanggan  akan  semakin  loyal  kepada  perusahaan  di kemudian  hari  dan tidak  menutup  kemungkinan  akan merekomendasikan  kepada orang lain.
7. Kepuasan Nasabah Berpengaruh Signifikan Terhadap  Loyalitas Nasabah .
Hipotesis  keenam  yang  menyatakan  “Kepuasan  nasabah  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Studi Kasus pada nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya)” tidak terbukti kebenarannya. Artinya kepuasan nasabah tidak  selalu  memiliki  reputasi  yang  baik  di  mata  nasabah  dan  tidak  selalu memberikan  nilai  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  yang  dapat  menyebabkan loyalitas nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya
8. Kepuasan  Nasabah  Variabel  Mediasi  Self  Service  Technology  Terhadap Loyalitas Nasabah .
Hipotesis  kedelapan  yang  menyatakan  “Kepuasan  nasabah  sebagai  variabel mediasi self  service  technology terhadap  loyalitas  nasabah  (Studi  Kasus  pada nasabah  bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya)”  tidak  terbukti  kebenarannya. Dari hasil perhitungan yang didapat menunjukkan bahwa nilai pengaruh langsung lebih  besar  daripada  nilai  pengaruh  tidak  langsung.  Dengan  hasil  ini  maka  dapat
disimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah  bukan  menjadi  variabel  mediasi  pengaruh antara self service technology terhadap loyalitas nasabah.
9. Kepuasan  Nasabah  Variabel  Mediasi  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Nasabah .
Hipotesis kesembilan yang menyatakan “Kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah  (Studi  Kasus  pada  nasabah bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya)”  tidak  terbukti  kebenarannya.  Dari  hasil perhitungan yang didapat menunjukkan bahwa nilai pengaruh langsung lebih besar daripada nilai pengaruh tidak langsung.  Dengan hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah bukan menjadi variabel mediasi pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
10. Kepuasan Nasabah Variabel Mediasi Hubungan Pemasaran Terhadap Loyalitas Nasabah .
Hipotesis  kesepuluh  yang  menyatakan  “Kepuasan  nasabah  sebagai  variabel mediasi  hubungan  pemasaran  terhadap  loyalitas  nasabah  (Studi  Kasus  pada nasabah  bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya)”  tidak  terbukti  kebenarannya. Dari hasil perhitungan  yang didapat menunjukkan bahwa nilai pengaruh langsung lebih  besar  daripada  nilai  pengaruh  tidak  langsung.  Dengan  hasil  ini  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  nasabah  bukan  menjadi  variabel  mediasi  pengaruh antara hubungan pemasaran terhadap loyalitas nasabah.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  maka dapat diambil simpulan sebagai berikut :
1. Self service technology berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Studi Kasus pada nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya)
2. Kualitas  layanan  jasa  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  (Studi Kasus pada nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya)
3. Hubungan  pemasaran  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah (Studi Kasus pada nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya)
4. Self  servive  service technology  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah (Studi Kasus pada nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya)
5. Kualitas  layanan  jasa  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah
(Studi Kasus pada nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya)
6. Hubungan  pemasaran  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah (Studi Kasus pada nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya)
7. Kepuasan  nasabah  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah (Studi Kasus pada nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya)
8. Kepuasan  nasabah  bukan  sebagai  variabel  mediasi self  service  technology terhadap  loyalitas  nasabah  (Studi  Kasus  pada  nasabah  bank  BCA  KCP Kupang Jaya Surabaya)
9. Kepuasan  nasabah  bukan  sebagai  variabel  mediasi  kualitas  layanan  jasa terhadap  loyalitas  nasabah  (Studi  Kasus  pada  nasabah  bank  BCA  KCP Kupang Jaya Surabaya).
10. Kepuasan  nasabah  bukan  sebagai  variabel  mediasi  hubungan  pemasaran (marketing  relationship) terhadap  loyalitas  nasabah  (Studi  Kasus  pada nasabah bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya).

## Saran
Berdasarkan  pertanyaan  pada  kuesioner yang  diperoleh,  maka  diajukan  beberapa saran  yang  diharapakan  akan  semakin  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  sebagai berikut :
1. Bank  BCA  KCP  Kupang  Jaya  Surabaya  perlu  mempertahankan  sistem  yang ada  dan  dapat  menambah  variasi  fitur  yang  untuk  membantu  meningkatkan besaran pengaruh layanan self-service technology .
2. Sebaiknya Bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya lebih cepat  dalam respon keluhan nasabah kemudian melakukan tindakan agar nasabah tidak  terlalu kecewa terhadap pelayanan karyawan Bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya.
3. Bank BCA KCP Kupang Jaya Surabaya perlu meningkatkan hubungan yang baik antara  perusahaan  dan  nasabah,  karena  dengan  terjalinnya  hubungan  yang  baik perusahaan dengan nasabah, maka akan menimbulkan loyalitas nasabah
4. Untuk penelitian selanjutnya, sebaiknya meneliti faktor-faktor lain selain kualitas pelayanan  elektronik,  harga,  promosi  dan  melalui  kepuasan  pelanggan,  misalnya faktor  promosi,  merek,  kepercayaan  nasabah  dan  faktor-faktor  lain  yang    diduga dapat mempengaruhi peningkatan loyalitas pelanggan.

## Keterbatasan
Jumlah sampel yang dijadikan responden tidak banyak dikarenakan kendala pandemi.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma  Buchari.  2018). anajemen  Pemasaran  &  Pemasaran  Jasa .  Bandung:
Alfabeta.
Devi  Ayu  Azisyah.  2016. Pengaruh  Self  Service  Technology,  Kualitas  Layanan,
Hubungan Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Bni  Di  Surabaya. Artikel  Ilmiah  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Perbanas Surabaya.
Ghozali,  Imam.  2010 Aplikasi    Analisis  Multivatiate  dengan  Program  IBM  SPSS 23. Edisi 8 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin,  J.,  2016, Customer  Loyalty,  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan. Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Hafidhuddin, Didin dan Hendri Tanjung. 2003. Manajemen Syariah dalam Praktik . Jakarta: Gema Insani Press.
Hanafi, Mamduh M dan Abdul Halim. 2009. Analisis Laporan Keuangan .
Yogyakarta: STIE YKPN.
Harahap, Sofyan Syafri. 2011. Teori Akuntasi (Edisi Revisi 2011) . Jakarta: Rajawali Pers.
Hariyani, Iswi. 2010. Restrukturisasi dan Penghapusan Kredit Macet . Jakarta: Elek Media Komputindo.
Ihsan, Dwi Nur’aini. 2014. Materi Pokok Perbankan Umum dan Syariah .
Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.
Jahja,  Juni  Sjafrien.  2013. Prinsip  Kehati-Hatian  dalam  Memberantas Manajemen Koruptif pada Pemerintahan & Korporasi . Jakarta: Visimedia.
Leon, Boy dan Sonny Ericson. 2007. Manajemen Aktiva Pasiva Bank Non Devisa . Lemiyana, Endah . Pengaruh NPF,  FDR, BOPO Terhadap Return On Asset (ROA) Pada Bank Umum Syari. Jakarta: Grasindo.
Machmud,  Amir  dan  Rukmana.  2009. Bank  Syariah:  Teori,  Kebijakan,  dan  Studi Empiris di Indonesia . Jakarta: Erlangga.
Mahmud, Ali Abdul Halim. 1998. Fikih Responsibilitas: Tanggung Jawab Muslim
dalam Islam . Jakarta: Gema Insani.
Muhammad.  2011. Manajemen  Bank  Syari’ah .  Yogyakarta:  UPP  STIM  YKPN. Muchtar, Bustari, Rose Rahmidani, dan Menik Kurnia Siwi. 2016. Bank dan Lembaga Keuangan Lain . Jakarta: Kencana
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: RajaGrafindo Persada.