Pentingnya Keahlian dan Kepercayaan dalam Membangun Loyalitas
Muhammad Salman Wijaya 1 . Rully Arlan Tjahyadi 2
Program Studi Manajemen, Fakultas Bisnis, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, Indonesia.

## Abstract
Customer  loyalty  is  very  influential  on  the  success  of  a  company.  To  be  able  to  increase  customer  loyalty  itself, companies  must  pay  attention  and  increase  expertise  and  trust  of  their  salesperson.  When  viewed  from  various aspects, the influence of expertise and trust on customer loyalty is very dominant in the insurance company to continue to increase the profits of the company. Here the sales representative assume a significant part in increasing the sales representative expertise and the sales representative trust in customer loyalty. Therefore, the reason for this study is to  look  at  the  impact  of  the  sales  representative  expertise  on  loyalty  mediated  by  sales  representative  trust.  The quantity of the sample taken in this review were insurance customers with a total sample of 170 people in the city of Bandung. Testing the instrument using validity and reliability tests with data analysis using path analysis. From the result of the study, it is realized that there is an impact of the sales representative expertise on customer loyalty and trust in salesperson as a partial mediation, which means the greater the sales representative expertise and the sales representative trust, the greater the consumer loyalty to the sales representative expertise.
Kata Kunci: Sales Representative Expertise; Sales Representative Trust; Loyalty .

## Abstrak
Loyalitas  pelanggan  sangat  berpengaruh  terhadap  kesukseskan  dari  sebuah  perusahaan.  Untuk  bisa  meningkatkan loyalitas pelanggan itu sendiri, perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan  keahlian dan kepercayaan tenaga penjualannya.  Jika  dilihat  dari  berbagai  aspek,  pengaruh  keahlian  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan sangat  dominan  pengaruhnya  di  dalam  perusahaan  asuransi  untuk  tetap  meningkatkan  keuntungan  dari perusahaannya  tersebut.  Disini  tenaga  penjualan  sangat  berperan  penting  dalam  meningkatkan  keahlian  tenaga penjualan dan kepercayaan tenaga penjualan terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah meneliti pengaruh keahlian tenaga penjualan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepercayaan terhadap tenaga penjualan. Dalam penelitian ini yang dijadikan sampel ialah nasabah asuransi dengan total sampel sebanyak 170 orang di kota Bandung.  Pengujian  instrument  menggunakan  uji  validitas  dan  reabilitas  dengan  analisis  data  menggunakan  path analysis.  Dari  hasil  penelitian,  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  keahlian  tenaga  penjualan  terhadap  loyalitas pelanggan dan kepercayaan terhadap tenaga penjualan berperan sebagai mediasi parsial, yang berarti semakin besar keahlian  tenaga  penjualan  dan  kepercayaan  terhadap  tenaga  penjualan  asuransi,  maka  akan  semakin  besar  juga loyalitas konsumen terhadap keahlian tenaga penjualan asuransi tersebut.
Kata Kunci: Keahlian Tenaga Penjualan; Kepercayaan Terhadap Tenaga Penjualan; Loyalitas.
Corresponding author. rullyarlantjahyadi@gmail.com 2
History of article. Received: Oktober 2022, Revision: Desember 2022, Published: Maret 2023

## PENDAHULUAN
Loyalitas  pelanggan  merupakan  konsep penting  dalam  konteks  pemasaran  relasional ( relationship  marketing ).  Day  (1962)  dalam Tjahyadi,  Kuswoyo,  Lu,  &  Irianto  (2021) mendefinisikan  loyalitas  sebagai  pembelian berulang  dengan  adanya  disposisi  internal yang  kuat.  Disposisi  internal  dipahami sebagai  dorongan  sikap  yang  kuat  yang memengaruhi perilaku. Artinya bahwa perilaku  pembelian  ulang  sangat  ditentukan oleh  adanya  sikap  ( attitude )  yang  kuat (Tjahyadi, et. al., 2021).
Konsep loyalitas pelanggan telah memberikan banyak perhatian dalam literatur pemasaran dan perilaku konsumen. Loyalitas pelanggan memberikan dampak yang signifikan  bagi  profitabilitas  perusahaan. Pelanggan  yang  loyal  kemungkinan  akan menunjukkan  sikap  dan  perilaku  positif, seperti pembelian ulang merek yang sama dan rekomendasi positif yang dapat mempengaruhi  pelanggan  aktual  maupun potensial (Tjahyadi, 2006).
Loyalitas  pelanggan  dapat  dibangun melalui  kredibilitas  baik  melalui  perusahaan
maupun  individu  perusahaan  tersebut.  Sheth dan  Sharma  (1997)  mengkonseptualisasikan kredibilitas  sebagai  konsep  yang  memiliki dua komponen utama, yaitu dimensi kognitif (keahlian yang dirasakan oleh sumber/ expertise )  dan  juga  dimensi  afektif (yang diwakili oleh persepsi kepercayaan/ trust ).
Hasil  penelitian  Liu  &  Leach  (2001) membuktikan bahwa keahlian ( sales representative  expertise )  dan  kepercayaan kepada tenaga penjualan ( sales representative trust )  berpengaruh  tidak  langsung  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hubungan  positif  ini dapat  dihasilkan  dengan  alasan  bahwa loyalitas pelanggan bergantung pada kredibilitas  tenaga  penjualan  yang  akan memengaruhi  keinginan  pelanggan  untuk menjalin  hubungan  jangka  panjang  dengan perusahaan.  Tenaga  penjualan  merupakan representasi perusahaan yang mana sikap dan perilaku  tenaga  penjual  akan  memengaruhi persepsi  pelanggan  terhadap  perusahaan (kepercayaan terhadap perusahaan dan persepsi pelanggan bahwa perusahaan memiliki keahlian). Kredibilitas yang dibangun  baik  individu  maupun  organisasi akan  memengaruhi  intensi  pelanggan  untuk menjalin hubungan jangka panjang. Sehingga penting  untuk  membangun  keahlian  dan kepercayaan  tenaga  penjualan  dalam  upaya untuk  membangun  citra  perusahaan  dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Oktavia,  Rahayu,  &  Djawahir  (2019) menjelaskan  keahlian  sebagai  kemampaun yang dimiliki tenaga penjualan yang mencakup  pengetahuan  terhadap  produk, pengetahuan terhadap kondisi perusahaan dan persaingan, serta kemampuan untuk memberikan  solusi  atas  permasalahan  yang dihadapi  pelanggan. Keahlian  dipahami juga sebagai  kemampuan  untuk  melaksanakan suatu  pekerjaan.    Tenaga  penjualan  sebagai delegasi perusahaan yang mengelola pelanggan  secara  lugas  akan  memutuskan untuk membangun hubungan dengan pelanggan  tersebut.  Hubungan  ini  dapat dicapai  ketika  pelanggan  menilai  bahwa
tenaga penjualan memiliki kemampuan dalam memahami  produk  dan  memberikan  solusi atas permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Kepercayaan merupakan keyakinan bahwa individu,  kelompok  atau  organisasi  dapat diandalkan untuk memenuhi janjinya (Newell,  Wu,  Leingpibul,  &  Jiang,  2016). Oktavia,  Rahayu,  &  Djawahir  (2019) mendefinisikan kepercayaan terhadap tenaga penjualan  sebagai  suatu  kondisi  yang  mana pelanggan mengakui bahwa tenaga penjualan jujur dan meyakini atas kemampuannya untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.
Konsep kepercayaan juga dipahami sebagai  kontributor  bernilai  dalam  berbagai bentuk pertukaran. Kepercayaan memfasilitasi  hubungan  jangka  panjang (Srinivasan & Srivastava,
2012).
Kepercayaan telah terbukti dapat mengurangi ketidakpastian pengambilan keputusan konsumen, meningkatkan kerja sama, mengurangi konflik, dan mengurangi kemungkinan pemutusan hubungan (Morgan &  Hunt,  1994).  Kepercayaan  diyakini memainkan peran penting dalam mengembangkan loyalitas dan memengaruhi hubungan  bisnis  (Newell,  et.  al.,  2016). Kepercayaan terhadap tenaga penjualan dapat dipahami sebagai kepercayaan pelanggan atas integritas dan keandalan dari tenaga penjualan  sehingga  pelanggan  berkeinginan untuk  menjalin  hubungan  jangka  panjang (Wedatama & Sukaatmadja, 2019).
Konsep  keahlian  dan  kepercayaan  dalam penelitian  ini  didasarkan  pada  keahlian terhadap  tenaga  penjualan  dan  kepercayaan terhadap  tenaga  penjualan.  Keahlian  itu sendiri  mendukung  para  tenaga  penjualan dalam  memasarkan  produknya.  Penguasaan kemampuan  dari  tenaga  penjualan  secara keseluruhan  ditunjukkan  melalui  kegiatan atau  solusi  yang  mereka  berikan  kepada pelanggan. Tenaga penjualan harus memiliki kemampuan dalam menyampaikan data yang bermanfaat yang dimilikinya sehingga pelanggan yakin untuk memberikan feedback yang  baik.  Untuk  memiliki  kemampuan dalam penyampaian kepada pelanggan
dengan baik, tenaga penjualan harus memiliki informasi yang baik tentang objek dan solusi atau  pendapat yang  dapat membantu pelanggan.
Keahlian  terhadap  tenaga  penjualan  itu sendiri akan membangun kepercayaan terhadap  tenaga  penjualan  yang  dipercaya sebagai dasar pertimbangan dalam pencapaian kesepakatan dan sebagai fasilitator  interaksi  perdagangan.  Tenaga penjual bertindak sebagai delegasi perusahaan  yang  secara  langsung  mengelola pelanggan yang dapat memutuskan kelanjutan  kerjasama  dengan  pelanggan. Pencapaian  kesepakatan  ini  dapat  dicapai ketika pelanggan senang dengan penguasaan dan keahlian dari tenaga penjualan itu sendiri. Jika  tidak  ada  komponen  kepercayaan terhadap  tenaga  penjualan,  maka  pelanggan juga tidak akan menjalin hubungan berkelanjutan di masa akan datang.
Dalam peneltian ini, peneliti berfokus pada asuransi jiwa. Asuransi jiwa merupakan suatu jasa  perlindungan  yang  menjamin  kerugian dari  masalah  keuangan  atau  hilangnya individual income atau keluarga dikarenakan meninggalnya  seorang  kerabat  di  dalam keluarga (yang dijamin) atau resiko keuangan lain yang membutuhkan biaya.  Tidak seperti jasa  keuangan  lainnya,  bentuk  produk  dari asuransi jiwa ini sendiri menawarkan produk dan  layanan  yang  disesuaikan  berdasarkan kebutuhan  dari  calon  pelanggan.  Sehingga perusahaan asuransi tersebut sangat bergantung kepada tenaga penjualan. Seorang tenaga penjualan dapat  diharapkan mewakili asuransi  jiwa  yang  diwakilkannya  dan  dapat menjadi representasi dari perusahaan itu. Saat ini,  sekitar  80%  dari  seluruh  polis  asuransi terjadi  karena  peran  tenaga  penjualan. Berdasarkan  data  Top  Brand  Award  tahun 2021,  TBI  Asuransi  Jiwa  dikuasai  oleh Prudential  Life  Assurance  sebesar  31.4%, AXA  Mandiri  sebesar  16.2%,  Allianz  Life Indonesia  sebesar  14.7%,  AIA  Financial sebesar 6.3%, dan Manulife Indonesia sebesar 5.4%.
Sebagai  profesi  yang  menawarkan  suatu layanan  dan  manfaat  yang  tak  berwujud,
seorang  agen  asuransi  harus  memiliki keahlian, sehingga dapat meyakinkan konsumen  untuk  dapat  memilih  perusahaan asuransi tersebut untuk memberikan jaminan asuransi  jiwa.    Keahlian  dan  kepercayaan terhadap  tenaga  penjualan  merupakan  suatu syarat  yang  penting  yang  dapat  mendorong pelanggan  untuk  loyal  terhadap  berbagai produk dan jasa asuransi yang ditawarkan.
Sebagai sebuah perusahaan yang berinteraksi  dengan  pelanggannya  melalui agen  asuransi  sebagai  tenaga  penjualan, kepercayaan  dan  keahlian  dari  tenaga penjualan  dapat  menghasilkan  loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah kunci dari  tujuan  pemasaran.  Loyalitas  pelanggan merupakan hal yang penting untuk dipelajari oleh  para  tenaga  penjualan.  Loyalitas terhadap perusahaan merupakan sasaran akhir dari  pemasaran  itu  sendiri  (Kotler  &  Keller, 2016).
Hasil  penelitian  sebelumnya  dari  Newell, et.  al.  (2016)  memperlihatkan  mengenai konsep  kepercayaan  dan  keahlian  memiliki dampak besar dalam mengembangkan asosiasi  jangka  panjang  dengan  pelanggan dalam  konteks  B2B  ( business-to-business ). Hasil  penelitian    lainnya  dari  Oktavia, Rahayu, & Djawahir (2019) memperlihatkan bahwa  keahlian  yang  dimiliki  tenaga penjualan memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan dan niat beli ulang ( repurchase intention ). Hasil lainnya menunjukkan bahwa kepercayaan  bertindak  sebagai  mediasi  pada pengaruh  keahlian  tenaga  penjual  pada  niat pembelian  kembali.  Hasil  penelitian  Swan, Bowers,  &  Richardson  (1999)  menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh  yang moderat tetapi menguntungkan pada pengembangan  sikap,  niat,  dan  perilaku pelanggan  yang  positif.  Andaleeb  &  Anwar (1996) menemukan bahwa atribut-atribut dari tenaga penjualan, seperti keahlian, memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan pelanggan.

## METODE
Penelitian  ini  akan  menguji  pengaruh keahlian  tenaga  penjualan  terhadap  loyalitas
yang  dimediasi  oleh  kepercayaan  terhadap tenaga penjualan pada nasabah asuransi jiwa (Studi  Kasus  Pada  Nasabah  Asuransi). Sampel  pada  penelitian  ini  adalah  nasabah asuransi  dengan  total  sampel  berjumlah  170 responden  di  kota  Bandung.  Pengambilan sampel  menggunakan  teknik nonprobability sampling dengan metode purposive sampling .
Pengumpulan  data  merupakan  tata  cara yang sistematis dan standar untuk mendapatkan  data  yang  dibutuhkan.  Metode akumulasi  dalam  analisis  ini  menggunakan data  primer  dengan  penyebaran  kuesioner. Setiap item pernyataan pada kuesioner diukur melalui  skala likert . Jumlah  item  pernyataan pada  kuesioner  terdiri  dari  3  pernyataan mengenai  variabel  keahlian,  4  pernyataan mengenai  variabel  kepercayaan,  dan  3 pernyataan  mengenai  variabel  loyalitas pelanggan. Setiap item pernyataan diadaptasi dari  Newell,  et.  al.  (2016).  Pengujian  data dilakukan dengan bantuan SPSS 23.0.
Pengujian  instrumen  dalam  penelitian  ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas adalah ukuran yang memperlihatkan  seberapa  jauh  instrumen pengukuran  dapat  mengukur  sesuatu  yang akan diukur (Mahardhika & Tjahyadi, 2022). Validitas adalah tingkat ketepatan antara data yang  terjadi  sesungguhnya  kepada  item  data yang  dikumpulkan  peneliti.  Uji  validitas bertujuan  untuk  mengukur  mengenai  data yang diperoleh setelah dilakukannya penelitian. Teknik uji validitas menggunakan pearson product moment .
Uji  reliabilitas  berkaitan  dengan  tingkat keterpercayaan,  keterandalan,  konsistensi, atau  kestabilan  dari  hasil  pada  sebuah pengukuran. Uji reliabilitas mengukur sejauh mana hasil dari pengukuran yang menggunakan objek serupa akan
menghasilkan  data  yang  serupa    (Sugiyono, 2017).  Item  pernyataan  dinayatakan  reliabel berdasarkan  atas  nilai cronbach’s  alpha . Cronbach’s  alpha adalah  rumus  matematis yang  dipakai  dalam  membuktikan  tingkat reliabilitas yang mana suatu instrumen dapat dikatakan memiliki tingkat konsistensi
apabila  memiliki cronbach’s  alpha sebesar 0.6  atau  lebih  (Mahardhika  &  Tjahyadi, 2022).
Pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini menggunakan metode path analysis . Metode ini  digunakan  untuk  menghitung  hubungan kausalitas  antar  variabel  yang  di  tetapkan sebelumnya (Ghozali, 2021).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  bagian  ini  peneliti  melakukan pembahasan  hasil  penelitian.    Peneliti  telah melakukan  pengumpulan  data.  Jumlah  data yang terkumpul hasil dari proses penyebaran kuesioner sebanyak 170 responden.
Tabel 1. Karateristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Laki-laki 84 49.4 Perempuan 86 50.6 Total 170 100.0 Sumber: Hasil Pengolaha Data, 2022
Tabel  1  di  atas  memperlihatkan  bahwa responden  dengan  jenis  kelamin  Laki-laki sebanyak 49.4%, dan jenis kelamin Perempuan sebanyak 50.6%.
Tabel 2. Karateristik Responden berdasarkan Usia Frequency Percent Valid > 50 tahun 3 1.8 15-20 tahun 16 9.4 20-30 tahun 61 35.9 30-40 tahun 65 38.2 40-50 tahun 25 14.7 > 50 tahun 3 1.8 Total 170 100.0 Sumber: Hasil Pengolaha Data, 2022
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  responden dengan usia > 50 tahun sebanyak 1.8%, 15-20 tahun sebanyak 9.4%, 20-30 tahun sebanyak 35.9%, 30-40 tahun sebanyak 38.2%, dan 40- 50  tahun  sebanyak  14.7%.  Hasil  ini
memperlihatkan  bahwa  responden  dengan rentang usia 30-40 tahun lebih banyak.
Tabel 3. Karateristik Responden berdasarkan Usia Frequency Percent Valid AIA 4 2.4 Allianz 55 32.4 Asuransi lain 2 1.2 AXA 19 11.2 AXa Mandiri 15 8.8 FWD Insurance 8 4.7 Prudential 64 37.6 Tokio Marine 3 1.8 Total 170 100.0 Sumber: Hasil Pengolaha Data, 2022
Tabel 3 menunjukkan bahwa asuransi yang paling  banyak  digunakan  adalah  asuransi Prudential  sebanyak  37.6%  dan  Allianz sebanyak 32.4%.
Tabel 4. Hasil Pengujian Validitas Variabel Item Nilai Korelasi Nilai Patokan Ket Trust SP_T_01 .698 ** .300 Valid SP_T_02 .690 ** .300 Valid SP_T_03 .740 ** .300 Valid SP_T_04 .767 ** .300 Valid Skills SP_S_05 .704 ** .300 Valid SP_S_06 .714 ** .300 Valid SP_S_07 .807 ** .300 Valid Loyalty LO_14 .801 ** .300 Valid LO_15 .727 ** .300 Valid LO_16 .812 ** .300 Valid
Sumber: Hasil Pengolaha Data, 2022
Hasil  pada  Tabel  4  menunjukkan  bahwa dengan  patokan  nilai  korelasi  sebesar  0.300, seluruh item pernyataan dalam penelitian ini dinyatakan valid dan dapat dilanjutkan untuk dilakukan analisis berikutnya.
Tabel 5. Hasil Pengujian Reliabilitas Variable Nilai Cronbach Alpha Kriteria Keterangan Trust .696 .600 Reliabel Skills .656 .600 Reliabel Loyalty .677 .600 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolaha Data, 2022
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  item-item yang ada dinyatakan reliabel karena berada di atas nilai cronbach’s alpha > 0.600.

## Tabel 6. Hasil Pengujian Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 170 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .27386559 Most Extreme Differences Absolute .098 Positive .098 Negative -.050 Test Statistic .098 Asymp. Sig. (2-tailed) .141 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Hasil Pengolaha Data, 2022
Uji normalitas data menggunakan statistik kolomogrov smirnov dengan bantuan program IBM SPSS  23.0.  Dasar  pengambilan keputusan ialah jika nilai sig < 0.05, nilai data tidak normal. Hasil uji normalitas berdasarkan Tabel 6 menunjukkan nilai sig > 0,05 (0.141>0.05), maka data dalam penelitian ini berdistribusi normal.
Sumber: Hasil Pengolaha Data, 2022
Gambar 1. Diagaram Scatterplot (Hasil Pengujian Heterokedastisitas)
Uji  heteroskedastisitas  dilakukan  melalui diagram scatter  plot .  Jika  pola  membentuk struktur yang teratur (bergelombang, meluas, dan menyempit) maka dapat dikatakan terjadi heteroskedastisitas.  Berdasarkan  Gambar  1,
tidak ada pola yang jelas dan fokus menyebar di  atas  dan  di  bawah  nol  pada  sumbu  Y, sehingga  dapat  dikatakan  tidak  terjadi Heterokedastisitas.

## Tabel 7. Hasil Pengujian Multikolinearitas
Collinearity Statistic Model Tolerance VIF (Constant) Trust .415 2.410 Skills .415 2.410 Sumber: Hasil Pengolaha Data, 2022
Uji  multikolinearitas  dilakukan  dengan mempertimbangkan tolerance  value >  0.1 atau variance inflation factor (VIF di bawah 10). Tabel 7 menunjukan bahwa pada variabel keahlian  tenaga  penjualan  didapat  nilai  VIF sebesar 2.410 dan kepercayaan kepada tenaga penjualan  didapat  nilai  VIF  sebesar  2.410. Dengan demikian, VIF < 10 yang berarti tidak terdapat gejala multikolinearitas.
Tabel 8. Persamaan Regresi 1 Model Unstandar dized Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. B Std. Error Beta 1  Constant .781 .191 4.087 .000 Skills .794 .052 .765 15.391  .000 a. Dependent Variable: Trust Sumber: Hasil Pengolaha Data, 2022 Tabel 9. Persamaan Regresi 2 Model Unstandar- dized Coefficients Standar- dized Coeffici ents
t Sig. B Std. Error Beta 1  Constant -.045 .139 -.322 .748 Skills .348 .055 .314 6.276 .000 Trust .689 .053 .646 12.916  .000 a. Dependent Variable: Loyalty
Sumber: Hasil Pengolaha Data, 2022
Tabel  8  menunjukkan  bahwa  nilai signifikansi yang diperoleh sebesar 0.000 (sig 0.000  <  0.05)  dengan  kata  lain  terdapat
pengaruh  keahlian  pada  tenaga  penjualan terhadap kepercayaan (H 1 diterima). Persamaan  2  pada  Tabel  9  didapat  nilai signifikansi sebesar 0.000 (sig 0.000 < 0.05) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung keahlian tenaga penjualan terhadap loyalitas pelanggan (H 2 diterima) dan terdapat pengaruh  langsung  kepercayaan  tenaga penjualan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (H 3 diterima). Hasil lainnya menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  tidak  langsung  keahlian tenaga penjualan terhadap loyalitas pelanggan yang  dimediasi  oleh  kepercayaan  tehadap tenaga penjualan. Besarnya pengaruh langsung sebesar sebesar 0.314, dan besarnya pengaruh tidak langsung adalah sebesar 0.494 (0.765 x 0.646). Total pengaruh keahlian pada tenaga penjualan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0.808 (0.314 + 0.494).
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa terdapat  pengaruh  keahlian  pada  tenaga penjualan terhadap kepercayaan (H 1 diterima).  Hal  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  Liu  dan  Leach  (2001)  yang menyatakan  bahwa  pandangan  keterampilan seorang  tenaga  penjualan  adalah  jenis keyakinan bahwa tenaga penjualan memiliki bermacam-macam  informasi  tertentu  yang signifikan dan berguna untuk hasil hubungan bisnis,  yang  selanjutnya  dapat  menghasilkan kepercayaan.
Hasil lainnya menemukan bahwa terdapat pengaruh  keahlian  pada  tenaga  penjualan terhadap  loyalitas  pelanggan  (H 2 diterima). Sesuai  dengan  yang telah dikemukakan oleh Liu  dan  Leach  (2001)  yang  menyatakan bahwa  pemahaman  tentang  penguasaan tenaga  penjualan  adalah  jenis  keyakinan dengan  asumsi  tenaga  penjualan  memiliki berbagai  informasi  tertentu  yang  signifikan dan kuat untuk hubungan bisnis yang efektif.
Hasil  dari  penelitian  ini  juga  menemukan terdapat  pengaruh  kepercayaan  pada  tenaga penjualan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (H 3 diterima). Hal ini mengkonfirmasi penelitian sebelumnya yang yang dilakukan oleh Swan, Bowers,  dan  Richardson  (1999).  Hasilnya menunjukkan  bahwa  kepercayaan  memiliki
pengaruh yang moderat tetapi
menguntungkan  pada  pengembangan  sikap, niat, dan perilaku pelanggan yang positif.
Hasil dari penelitian ini pun memperlihatkan  terdapat  pengaruh  keahlian pada  tenaga  penjualan  terhadap  loyalitas pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepercayaan pada tenaga penjualan (H 4 diterima). Hal ini mengkonfirmasi  pernyataan  yang  telah dikemukakan oleh Liu dan Leach (2001) yang menyatakan  bahwa  pemahaman  tentang penguasaan seorang tenaga penjualan adalah suatu  bentuk  kepercayaan  jika  tenaga penjualan  memiliki  berbagai  informasi spesifik  yang  penting  dan  kuat  untuk  hasil hubungan bisnis.
Kemampuan  paling  sering  ditunjukkan oleh  apa  yang  dapat  diberikan  tenaga penjualan kepada pelanggan mereka. Misalnya, keterampilan sangat penting dalam menawarkan  manfaat  tambahan  kepada pelanggan. Semakin tinggi pandangan pelanggan terhadap tenaga penjualan, semakin tinggi kesan pelanggan tentang nilai tambah  yang  dapat  diberikan  oleh  tenaga penjualan. Selanjutnya, bagi perwakilan yang dianggap  memiliki  tingkat  penguasaan  yang tinggi,  mereka  harus  memiliki  kemampuan dan  keterampilan  luar  biasa  yang  dapat membantu  melakukan  transaksi  dengan pelanggan  mereka,  serta  berbagai  informasi dan  keahlian  dilakukan  dalam  kegiatan transaksi sehari-hari mereka.

## KESIMPULAN
Simpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat  pengaruh keahlian tenaga penjualan terhadap  kepercayaan  tenaga  penjualan, keahlian  tenaga  penjualan  terhadap  loyalitas pelanggan, dan kepercayaan tenaga penjualan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini juga  menemukan  bahwa  kepercayaan  pada tenaga  penjualan  berperan  sebagai  partial mediation  hubungan  antara  keahlian  pada tenaga  penjualan  dan  loyalitas  pelanggan. Penelitian ini hanya fokus pada industry jasa asuransi.  Peneliyian  yang  akan  datang  dapat dilakukan  pada  industri  lain,  seperti  indutri otomotif. Budiono (2020) menunjukan bahwa
variabel layanan dan citra merek berpengaruh kepada  keputusan  pembelian  pelanggan. Sedangkan  variabel  layanan  dan  promosi mempunyai  pengaruh  positif  kepada  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  mana  ke  tiga variabel  tersebut  memiliki  peran  penting dalam menghasilkan loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andaleeb,    S.  S.  &  Anwar,  S.  F.  (1996).
Factors  Influencing  Customer  Trust  in Salespersons  in  a  Developing  Country. Journal  of  International  Marketing, 4(4), 35-52.
Budiono,  A.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Layanan  ,  Harga,  Promosi,  dan  Citra Merek  terhadap  Kepuasan  Pelanggan melalui
Keputusan Pembelian. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 17(02), 1-15.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariat  dengan  program  SPSS . Universitas Diponegoro.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. In Pearson Practice Hall . Liu,  A.  &  Leach,  M.  P.  (2001).  Developing Loyal  Customers  with  a  Value-Adding Sales  Force:  Examining  Customer Satisfaction and the Perceived
Credibility of Consultative Salespeople.
Journal  of  Personal  Selling  and  Sales Management , 21 (2), 147–156.
https://doi.org/10.1080/08853134.2001.
10754265
Mahardhika, C. S. & Tjahyadi, R. A. (2022).
Pengujian  Pemasaran  Media  Sosial Terhadap  Keputusan  Pembelian:  Peran Kesadaran  Merek  Sebagai  Variabel Mediasi  Pada  Kosmetik  Emina. Jurnal Riset Bisnis , 5 (2), 130–142.
Morgan,  R.  M.  &  Hunt,  S.  D.  (1994).  The
Commitment-Trust Theory of Relationship  Marketing. Journal  of
Marketing , 58 (July 1994), 20–38.
Newell, S. J., Wu, B., Leingpibul, D., & Jiang, Y. (2016). The Importance of Corporate and  Salesperson  Expertise  and  Trust  in Building  Loyal  Business-to-Business Relationships  in  China. Journal  of
Personal Selling and Sales Management , 36 (2), 160–173. https://doi.org/10.1080/08853134.2016. 1190656
Oktavia, R. T., Rahayu, M., & Djawahir, A. H.  (2019).  The  Effect  of  Salesperson’s Expertise and Salesperson’s  Likeability through  Trust  Mediation. Management and  Economics  Journal , 3 (2),  1–12.
http://dx.doi.org
Sheth,  J.  N.  &  Sharma,  A.  (1997).  Supplier
Relationships:  Emerging  Issues  and Challenges. Industrial Marketing Management , 26 (2), 91–100.
https://doi.org/10.1016/S0019-
8501(96)00153-8
Srinivasan,  M.  &  Srivastava,  P.  (2012).  The Role  of  the  Salesperson  in  Building Trust and Collaboration in Buyer-Seller
Relationships. Supply Chain Forum: An
International  Journal , 13 (2),  22–38.
https://doi.org/10.1080/16258312.2012.
11517290 Sugiyono (2017) . Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R  &  D . Bandung: Alfabeta, CV.
Swan, J. E., Bowers, M. R., & Richardson, L.
D.  (1999).  Customer  Trust  in  the Salesperson: An Integrative Review and
Meta-Analysis of the Emprical Literature. Journal of Business
Research, 22(2), 93-107.
Tjahyadi,  R.  A.,  Kuswoyo,  C.,  Lu,  C.,  &
Irianto,  W.  (2021).  Pengaruh  Edukasi
Pelanggan  pada  Loyalitas  Pelanggan melalui  Kualitas  Jasa. Jurnal  Ilmu
Manajemen , 9 (1), 346–354.
Tjahyadi,  R.  A.  (2006).  Brand  Trust  dalam
Konteks Loyalitas
Merek: Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan  Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen , 6 (1), 65–78.
https://doi.org/10.1016/S0140- 6736(02)95882-4 Wedatama.  P.  B.  &  Sukaatmadja,  I.  P.  G. (2019).  The  Effect  of  Salesperson Ethical  Behavior  on  Satisfaction,  Trust
and  Customer  Loyalty. Jurnal  Ilmu Manajemen & Bisnis , 10 (2), 121–129.