INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 2969-2978 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Resistensi Pegawai dalam Melakukan Pelayanan Pada Penerapan Aplikasi E-Samsat Sumut Bermartabat di UPT Samsat Gunungsitoli
Otoriaman Telaumbanua 1 ✉ , Sukaaro Waruwu 2 , Fatolosa Hulu 3 , Sophia Molinda Kakisin 4 ,
Palindungan Lahagu 5

## Universitas Nias
Email: telaumbanuaotoriaman@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat resistensi yang dialami oleh pegawai di UPT Samsat  Gunungsitoli  terhadap  penerapan  aplikasi  e-Samsat  Sumut  bermartabat.  Fokus  juga diberikan  pada  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  resistensi  tersebut  dan  dampaknya  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  melalui  aplikasi  tersebut.  Metode  penelitian  yang  digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi.Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pegawai  mengalami  ketidakpastian  dan ketidaknyamanan  terhadap  perubahan  yang  akan  terjadi  akibat  penggunaan  aplikasi  baru. Kurangnya informasi atau pemahaman yang memadai tentang implikasi perubahan tersebut menjadi penyebab utama. Selain itu, kekhawatiran akan hilangnya pekerjaan atau perubahan signifikan dalam tanggung  jawab  pekerjaan  juga  menjadi  perhatian  utama.  Kurangnya  keterampilan  atau pengetahuan  dalam  penggunaan  teknologi  baru  menjadi  hambatan  yang  signifikan.  Dalam mengatasi  resistensi  ini,  ketersediaan  pelatihan  yang  memadai  menjadi  kunci  penting.  Dengan pelatihan yang tepat, pegawai dapat meningkatkan pemahaman dan keterampilan mereka dalam menggunakan  aplikasi  e-Samsat  Sumut  bermartabat,  yang  diharapkan  akan  mengurangi ketidakpastian dan meningkatkan penerimaan terhadap perubahan.
Kata Kunci: Resistensi Pegawai dalam Melakukan Pelayanan

## Abstract
This  research  aims  to  identify  the  level  of  resistance  experienced  by  employees  at  UPT  Samsat Gunungsitoli towards implementing the North Sumatra e-Samsat application with dignity. Focus is also  given  to  the  factors  that  influence  this  resistance  and  its  impact  on  the  quality  of  services provided through the application. The research method used is a qualitative approach with data collection techniques through observation, interviews and documentation. The research results show that employees experience uncertainty and discomfort regarding the changes that will occur due to the use of new applications. Lack of adequate information or understanding about the implications of these changes is the main cause. Additionally, concerns about job loss or significant  changes in job responsibilities are also major concerns. Lack of skills or knowledge in the use of new technology is a significant barrier.In overcoming this resistance, the availability of adequate training is of key importance. With appropriate training, employees can improve their understanding and skills in using the North Sumatra e-Samsat application with dignity, which is expected to reduce uncertainty and increase acceptance of change.
Keywords: Employee Resistance in Carrying Out Services

## PENDAHULUAN
Dewasa ini kemajuan teknologi informasi memasuki fase perkembangan yang sangat pesat, berbagai manfaat dapat dirasakan oleh masyarakat, termasuk dalam hal birokrasi (pemerintahan).  Pelayanan  pemerintah  kepada  publik  harusnya  dapat  disederhanakan dengan  menggunakan  apliaksi-aplikasi  berbasis  teknologi  informasi  agar  sistem menejemen pemerintah yang dikenal selama ini sebgai sistem hierarki kewenangan dan komando sektoral dapat ditiadakan.
Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  aspek  penting  dalam  menjaga  kepuasan masyarakat  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  instansi  pemerintah.  Dalam  era digitalisasi seperti saat ini, penggunaan teknologi informasi telah menjadi bagian integral dari upaya pemerintah dalam meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan publik. Salah satu  implementasi  teknologi  informasi  dalam  pelayanan  publik  adalah  penggunaan aplikasi  e-Samsat  (Sistem  Administrasi  Manunggal  Satu  Atap)  yang  bertujuan  untuk mempermudah proses administrasi dan pembayaran pajak kendaraan bermotor.
Menurut  Afandi  (2018:43)  pelayanan  publik  pada  hakikatnya  adalah  pemberian layanan  kepada  masyarakat  yang  merupakan  kewajiban  aparatur  Negara  sebagai  abdi masyarakat.  Pelayanan  publik  yang  diberikan  diharapkan  dari  hari  ke  hari  semakin berkualitas. Sedangkan Menurut Hayat (2017:22) pelayanan publik merupakan melayani secara  keseluruhan  aspek  pelayanan  dasar  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat  untuk dipenuhi sesuai dengan ketentuannya.
Resistensi  merupakan  reaksi  atau  tanggapan  individu  atau  kelompok  terhadap perubahan  atau  inovasi  dalam  suatu  organisasi  atau  lingkungan  kerja.  Dalam  konteks penerapan aplikasi e-Samsat, resistensi mencakup penolakan, keraguan, atau keengganan pegawai  dalam  mengadopsi  dan  menggunakan  aplikasi  tersebut  sebagai  bagian  dari rutinitas kerja mereka. Resistensi bisa muncul karena berbagai alasan, seperti keterbatasan pengetahuan  teknologi,  rasa  tidak  nyaman  terhadap  perubahan,  atau  persepsi  bahwa perubahan tersebut dapat mengancam posisi atau kualitas pekerjaan mereka.
Menurut Nasution (2010:28), resistensi terhadap perubahan merupakan reaksi emosional dan perilaku terhadap perubahan kerja riil atau imajinatif dari organisasi. Reaksi tersebut bersifat  alamiah  terhadap  sesuatu  yang  menyebabkan  gangguan  dan  hilangnya keseimbangan. Reaksi tersbut dapat bersifat jelas atau tersembunyi.
Dalam implementasi teknologi seperti aplikasi e-Samsat, terdapat dinamika yang tidak  dapat  diabaikan,  yakni  peran  serta  pegawai  yang  harus  beradaptasi  dengan perubahan tersebut. Pegawai di Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat Gunungsitoli, Sumut, menjadi  ujung  tombak  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  terkait penerapan  aplikasi  e-Samsat.  Terdapat  potensi  bahwa  pegawai  tersebut  menghadapi beberapa tantangan dan resistensi terkait penggunaan aplikasi ini.Pemerintah Sumatera Utara (Sumut) sebagai salah satu wilayah di Indonesia, telah menerapkan aplikasi e-Samsat sebagai  bagian  dari  upaya  modernisasi  dan  transformasi  digital  dalam  pelayanan perpajakan.  Dengan  penerapan  aplikasi  e-Samsat  ini,  diharapkan  proses  pembayaran pajak kendaraan menjadi lebih efisien, mengurangi antrian, dan meningkatkan kepuasan masyarakat.Provinsi  Sumatera  Utara  (Sumut)  telah  mengadopsi  sistem  e-Samsat  untuk meningkatkan pelayanan kepada warga masyarakat. Namun, terlepas dari upaya tersebut, terdapat fenomena resistensi yang dilakukan oleh pegawai di Unit Pelaksana Teknis (UPT) Samsat Gunungsitoli dalam menjalankan pelayanan menggunakan aplikasi e-Samsat yang bermartabat.  Resistensi  ini  dapat  berdampak  negatif  terhadap  efektivitas  dan  efisiensi pelayanan publik serta menghambat pencapaian tujuan penerapan aplikasi e-Samsat.
Resistensi pegawai dalam melakukan pelayanan pada penerapan aplikasi e-Samsat Sumut bermartabat di UPT Samsat Gunungsitoli didefinisikan  sebagai reaksi  atau sikap penolakan,  ketidaksetujuan,  atau  keraguan  yang  dimiliki  oleh  pegawai  terhadap penggunaan  aplikasi  e-Samsat  dalam  konteks  pelaksanaan  tugas  sehari-hari  di  unit tersebut. Resistensi ini dapat mencakup perasaan tidak siap, perasaan tidak yakin, atau rasa tidak nyaman dalam berinteraksi dengan aplikasi tersebut dan mengintegrasikannya dalam proses pelayanan kepada masyarakat. Resistensi juga dapat muncul dalam bentuk penolakan untuk mengadopsi prosedur baru yang diarahkan oleh aplikasi e-Samsat.
Dari hasil observasi awal penulis bahwa masalah pada penerapan apilikasi e-Samsat Sumut  bermartabat  di  UPT  Samsat  Gunungsitoli  adalah  ketidakfamiliaran  dengan teknologi baru, contonya pegawai menghadapi kesulitan dalam mengoperasikan aplikasi e-Samsat yang baru, terutama jika mereka tidak terbiasa atau tidak memiliki pengetahuan yang  cukup  tentang  teknologi  tersebut.  Usia  dan  teterampilan  teknologi,  contohnya pegawai yang lebih tua atau yang kurang berpengalaman dalam menggunakan teknologi memiliki hambatan tambahan dalam beradaptasi dengan aplikasi e-Samsat.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik mengangkat judul “Analisis  Resistensi  Pegawai  dalam  Melakukan  Pelayanan  pada  Penerapan  Aplikasi  e - Samsat Sumut Bermartabat di UPT Samsat Gunungsitoli”

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kualitatif  dimana  penelitian kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif  sebagai  metode  ilmiah  sering  digunakan  dan dilaksanakan  oleh  sekelompok  peneliti  dalam  bidang  ilmu  sosial,  termasuk  juga  ilmu pendidikan.  Pendekatan  penelitian  kualitatif  adalah  suatu  proses  penelitian  dan pemahaman yang berdasarkan pada metode yang menyelidiki suatu fenomena social dan masalah  manusia.  Pada  penelitian  ini  peneliti  membuat  suatu  gambaran  kompleks, meneliti kata-kata, laporan terinci dari pandagan responden dan melakukan studi pada situasi yang alami (Iskandar, 2019: 11).
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang memepunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya (Sugiyono,  2019:68).  Dalam  penelitian  ini menggunakan  variabel  tunggal.  Variabel  penelitian  yang  akan  diteliti  adalah  resistensi pegawai  dalam  melakukan  pelayanan  pada  penerapan  aplikasi  e-Samsat  Sumut Bermartabat di UPT Samsat Gunungsitoli
Tabel 1. Variabel Penelitian
No Variabel Indikator 1. Indikator Rasa Takut terhadap Perubahan
Resistensi Pegawai menurut Febiyana,
N.P.R. (2023) Ketidakjelasan Peran Ketidakpastian terhadap Kemampuan Mengatasi Perubahan Ketidaksetujuan  terhadap  Nilai  atau  Tujuan Perubahan

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
1. Analisis  tingkat  resistensi  yang  dialami  oleh  pegawai  dalam  menjalankan pelayanansetelahpenerapan  aplikasi  e-Samsat  Sumut  bermartabat  di  UPT  Samsat Gunungsitoli.  Berdasarkan  hasil  wawancara  resistensi  yang  dialami  oleh  pegawai dalam  menjalankan  pelayanan  setelah  penerapan  aplikasi  e-Samsat  Sumut bermartabat  di  UPT  Samsat  Gunungsitoli  mendefenisikan  bahwa  Analisis  tingkat resistensi  yang  dialami  oleh  pegawai  dalam  menjalankan  pelayanan  setelah penerapan aplikasi e-Samsat Sumut bermartabat di UPT Samsat Gunungsitoli dapat dipahami melalui beberapa faktor yang memengaruhinya:
1) Perubahan Proses Kerja: Penggunaan aplikasi baru sering kali mengubah cara kerja yang telah ada sebelumnya. Pegawai mungkin mengalami resistensi karena harus menyesuaikan diri dengan tata cara baru dalam melakukan tugas mereka. Ini bisa menjadi tantangan terutama bagi mereka yang sudah terbiasa dengan sistem lama.
2) Ketidakpastian  dan  Kecemasan:  Implementasi  teknologi  baru  sering  kali memunculkan  ketidakpastian.  Pegawai  mungkin  merasa  cemas  karena  belum familiar  dengan  aplikasi  tersebut.  Mereka  mungkin  khawatir  tentang kemampuan mereka untuk menggunakan teknologi baru ini dengan efektif.
3) Kurangnya  Pelatihan  yang  Memadai:  Jika  tidak  ada  pelatihan  yang  memadai untuk menggunakan  aplikasi e-Samsat Sumut, pegawai bisa merasa  kesulitan dan kurang percaya diri dalam menerapkannya dalam pekerjaan sehari-hari.
4) Perubahan Peran dan Tanggung Jawab: Aplikasi baru ini mungkin memerlukan perubahan dalam tugas, tanggung jawab, atau peran pegawai. Jika perubahan ini  tidak  dijelaskan  dengan  baik  atau  tidak  disertai  dengan  dukungan  yang memadai, ini bisa menjadi sumber resistensi.
5) Kurangnya Dukungan Manajemen: Dukungan manajemen yang kurang dalam mengimplementasikan  perubahan  bisa  menyebabkan  ketidakpastian  dan resistensi  di  antara  pegawai.  Jika  manajemen  tidak  memberikan  arahan  yang
jelas, dukungan, atau sumber daya yang cukup, pegawai mungkin tidak merasa didukung dalam menghadapi perubahan ini.
6) Perbedaan  Tingkat  Keterampilan:  Pegawai  dengan  tingkat  keterampilan teknologi yang berbeda bisa mengalami tingkat resistensi yang berbeda. Mereka yang  terbiasa  dengan  teknologi  mungkin  lebih  cepat  beradaptasi  daripada mereka yang kurang terampil dalam hal tersebut.
2. Analisis faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya resistensi dari pegawai terhadap penerapan aplikasi e-Samsat Sumut bermartabat.
Berdasarkan  hasil  wawancara  kepada  informan  di  atas  tentang  faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya resistensi dari pegawai terhadap penerapan aplikasi e-Samsat  Sumut  bermartabat.  Faktor-faktor  yang  mungkin  menjadi  penyebab resistensi dari pegawai terhadap penerapan aplikasi e-Samsat Sumut bermartabat bisa bervariasi:
1) Ketidaksesuaian Sistem dengan Kebutuhan: Aplikasi yang diterapkan mungkin tidak sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan atau proses kerja yang dijalankan oleh  pegawai.  Hal  ini  bisa  menyebabkan  ketidaknyamanan  dalam penggunaannya.
2) Kurangnya  Kesiapan  Teknologi:  Pegawai  yang  kurang  terbiasa  atau  kurang memiliki keterampilan teknologi mungkin merasa cemas atau tidak percaya diri dalam mengadopsi aplikasi baru. Hal ini bisa menjadi hambatan yang signifikan.
3) Kurangnya Keterlibatan Pegawai dalam Proses Implementasi: Jika pegawai tidak dilibatkan  dalam  tahap  perencanaan  atau  implementasi  aplikasi,  mereka mungkin  merasa  bahwa  kebutuhan  dan  pandangan  mereka  tidak dipertimbangkan. Hal ini bisa menyebabkan resistensi terhadap perubahan.
4) Ketidakpastian  akan  Dampak  Perubahan:  Pegawai  mungkin  khawatir  tentang bagaimana  aplikasi  baru  ini  akan  mempengaruhi  pekerjaan  mereka,  seperti apakah  akan  menambah  beban  kerja,  mengubah  pola  kerja,  atau  bahkan mengancam posisi mereka.
5) Kurangnya Dukungan dan Pelatihan: Jika tidak ada dukungan yang memadai dari tim teknis atau pelatihan yang cukup bagi pegawai untuk menguasai aplikasi ini, mereka mungkin merasa tertinggal dan kesulitan untuk menyesuaikan diri.
6) Resistensi  Budaya  Organisasi:  Budaya  organisasi  yang  tidak  mendukung perubahan atau lebih memilih untuk tetap pada cara kerja lama bisa menjadi penghambat utama. Jika sikap ini didukung secara kuat dalam lingkungan kerja, pegawai cenderung untuk menolak perubahan.
3. Analisis dampak resistensi pegawai terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di UPT Samsat Gunungsitoli setelah adopsi aplikasi e-Samsat Sumut bermartabat Berdasarkan  hasil  wawancara  di  atas  dampak  resistensi  pegawai  terhadap kualitas pelayanan yang diberikan di UPT Samsat Gunungsitoli setelah adopsi aplikasi e-Samsat  Sumut  bermartabat.  Dampak  resistensi  pegawai  terhadap  kualitas pelayanan  setelah  adopsi  aplikasi  e-Samsat  Sumut  bermartabat  di  UPT  Samsat Gunungsitoli dapat memengaruhi beberapa aspek:
1) Penurunan  Efisiensi  Pelayanan:  Resistensi  dari  pegawai  dapat  mengakibatkan penurunan efisiensi dalam proses pelayanan. Jika pegawai tidak terbiasa atau tidak percaya diri dalam menggunakan aplikasi baru, hal ini bisa memperlambat proses pelayanan kepada pelanggan.
2) Kualitas  Pelayanan  yang  Menurun:  Resistensi  dapat  berdampak  pada  kualitas layanan  secara  keseluruhan.  Jika  pegawai  tidak  mengadopsi  aplikasi  dengan baik,  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  mungkin  kurang  optimal, misalnya, kesalahan dalam pengolahan data atau informasi yang tidak akurat.
3) Ketidaknyamanan  atau  Ketegangan  dalam  Interaksi  dengan  Pelanggan:  Jika pegawai tidak nyaman atau tidak yakin dalam menggunakan aplikasi, hal ini bisa memengaruhi interaksi dengan pelanggan. Mereka mungkin kurang responsif atau kurang sigap dalam menangani kebutuhan pelanggan.
4) Peningkatan  Keluhan  Pelanggan:  Jika  penerapan  aplikasi  baru  tidak  berjalan lancar karena resistensi pegawai, pelanggan mungkin mengalami ketidakpuasan. Hal  ini  dapat  meningkatkan  jumlah  keluhan  yang  diterima  oleh  UPT  Samsat Gunungsitoli.
5) Keterlambatan  atau  Kesalahan dalam  Pelayanan: Resistensi  pegawai terhadap aplikasi dapat menyebabkan keterlambatan atau kesalahan dalam memberikan pelayanan  kepada  pelanggan.  Hal  ini  bisa  merugikan  baik  dari  segi  waktu maupun akurasi informasi.
6) Kurangnya  Inovasi  atau  Peningkatan  dalam  Pelayanan:  Resistensi  terhadap perubahan dapat menghambat inovasi dalam pelayanan. Jika pegawai tidak aktif mengadopsi  aplikasi  baru,  kesempatan  untuk  meningkatkan  kualitas  dan efisiensi layanan menjadi terbatas.

## SIMPULAN
Kesimpulan dari analisis resistensi pegawai terhadap penerapan aplikasi e-Samsat Sumut  bermartabat  di  UPT  Samsat  Gunungsitoli  menunjukkan  bahwa  resistensi  ini
dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor.  Perubahan  proses  kerja,  ketidakpastian,  kurangnya pelatihan,  perubahan  peran,  kurangnya  dukungan  manajemen,  perbedaan  tingkat keterampilan,  ketidaksesuaian  sistem,  kurangnya  kesiapan  teknologi,  kurangnya keterlibatan pegawai, ketidakpastian akan dampak perubahan, kurangnya dukungan dan pelatihan,  serta  resistensi  budaya  organisasi  merupakan  faktor-faktor  utama  yang menyebabkan resistensi ini. Dampak dari resistensi pegawai terhadap kualitas pelayanan setelah adopsi aplikasi e-Samsat Sumut bermartabat di UPT Samsat Gunungsitoli meliputi penurunan  efisiensi  pelayanan,  penurunan  kualitas  layanan,  ketidaknyamanan  dalam interaksi  dengan  pelanggan,  peningkatan  keluhan  pelanggan,  keterlambatan  atau kesalahan dalam pelayanan, serta kurangnya inovasi atau peningkatan dalam pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ajzen,  I.  (1991).  The  Theory  of  Planned  Behavior.  Organizational  Behavior  and  Human Decision Processes, 50(2), 179-211.
Aladwani,  A.  M.  (2001).  Change  Management  Strategies  for  Successful  ERP Implementation. Business Process Management Journal, 7(3), 266-275.
Bandura, A. (1986). Social Foundations of Thought and Action: A Social Cognitive Theory. Prentice-Hall.
Bhattacherjee, A. (2001). An Empirical Analysis of the Antecedents of Electronic Commerce Service Continuance. Decision Support Systems, 32(2), 201-214.
Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Davis,  F.  D.,  Bagozzi,  R.  P.,  &  Warshaw,  P.  R.  (1989).  User  Acceptance  of  Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science, 35(8), 982-1003.
Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1992). Extrinsic and Intrinsic Motivation to Use Computers in the Workplace. Journal of Applied Social Psychology, 22(14), 1111-1132.
Fishbein, M. (1967). Attitude and the Prediction of Behavior. In M. Fishbein (Ed.), Readings in Attitude Theory and Measurement (pp. 477-492). Wiley.
Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Addison-Wesley.
Gefen, D., Karahanna, E., & Straub, D. W. (2003). Trust and TAM in Online Shopping: An Integrated Model. MIS Quarterly, 27(1), 51-90.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis. Pearson Education.
Lee, Y. C., & Chen, S. Y. (2011). Understanding User Satisfaction with Internet-based Data Services: The Moderating Role of Perceived Value. Electronic Commerce Research and Applications, 10(4), 411-419.
Oliver,  R.  L.  (1980).  A  Cognitive  Model  of  the  Antecedents  and  Consequences  of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Parasuraman,  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Zeithaml,  V.  A.  (1985).  A  Conceptual  Model  of  Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
Rogers, E. M. (2003). Diffusion of Innovations. Free Press.
Tornatzky,  L.  G.,  &  Fleischer,  M.  (1990).  The  Processes  of  Technological  Innovation. Lexington Books.
Venkatesh,  V.,  Morris,  M.  G.,  Davis,  G.  B.,  &  Davis,  F.  D.  (2003).  User  Acceptance  of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, 27(3), 425-478.
Venkatesh, V., Thong, J. Y., & Xu, X. (2012). Consumer Acceptance and Use of Information Technology: Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. MIS Quarterly, 36(1), 157-178.
Venkatesh, V., & Bala, H. (2008). Technology Acceptance Model 3 and a Research Agenda on Interventions. Decision Sciences, 39(2), 273-315.
Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000). A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science, 46(2), 186-204.
Zeithaml,  V.  A.,  Bitner,  M.  J.,  &  Gremler,  D.  D.  (2009).  Services  Marketing:  Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill Education.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery through Web  Sites:  A  Critical  Review  of  Extant  Knowledge.  Journal  of  the  Academy  of Marketing Science, 30(4), 362-375.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Chuttur,  M.  Y.  (2009).  Overview  of  the  Technology  Acceptance  Model:  Origins, Developments, and Future Directions. SPRU Electronic Working Paper Series, Paper 164.