## ANALISIS NILAI PERFORMANCE DAN IMPORTANCE KEPUASAN MAHASISWA DAN KEUNGGULAN BERSAING PERGURUAN TINGGI SWASTA
Julius Nursyamsi 1 *, Edi Sukirman 2 , Dyah Palupi 3 1,3 Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, 2 Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya No. 100, Depok 16424, Jawa Barat
1 julius.nursyamsi2013@gmail.com, 2 ediskm@staff.gunadarma.ac.id ,
3 dypalupi@staff.gunadarma.ac.id *Corresponding author: 1 julius.nursyamsi2013@gmail.com

## Abstrak
Artikel  ini  mengkaji  dengan  pendekatan  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  yaitu mengevaluasi  hubungan  antara  kinerja  dan  kepentingan  dari  setiap  atribut  untuk mengetahui apakah dari setiap atribut memengaruhi kepuasan mahasiswa dan keunggulan bersaing, mengukur tingkat kepentingan setiap atribut terhadap kepuasan mahasiswa dan keunggulan  bersaing.  Analisis  IPA  menggunakan  pendekatan  Importance  Performance Map  Analysis  (IPMA)  yaitu  konstruk dalam  model jalur  PLS terdiri  dari  konstruk  jalur tidak  langsung  dan  jalur  langsung  dari  konstruk  target  terpilih  dengan  mengambarkan nilai  kinerja  dan  kepentingan  pengaruh  konstruk  eksogen  terhadap  konstruk  endogen. Metode penelitian menggunakan model nonprobability sampling dan teknik pengambilan sampel adalah purpose sampling dan telah memenuhi persyaratan model fit sebagai syarat Structural Equation Model. Hasil analisis diperoleh bahwa  bauran pemasaran memiliki nilai  kepentingan  tertinggi  secara  langsung  dan  tidak  langsung  terhadap  keunggulan bersaing.  Nilai  kinerja  setiap  konstruk  berkisar  di  atas  angka  70  point  kecuali  kualitas website  sebesar  66,928.  Konstruk  bauran  pemasaran  salah  satu  faktor  pendukung terbentuknya proses kepuasan mahasiswa dan penerapan keunggulan bersaing, konstruk kualitas  website  menjadi  salah  satu  faktor  perlu  dilakukan  peningkatan  atau  evaluasi secara manajemen. Metode IPMA menjadi salah satu rujukan pengembangan dan strategi penerapan keunggulan bersaing dan kepuasan mahasiswa, dan IPMA menjadi salah satu metode  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen  selain metode IPA.
Kata kunci: keunggulan bersaing, importance, IPA, IPMA, performance

## Abstract
This  article  examines  the  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  approach,  which evaluates the relationship between  performance and the importance of each attribute to determine whether each attribute affects student satisfaction and competitive advantage, measuring the level of importance of each attribute on student satisfaction and competitive advantage.  IPA  analysis  uses  the  Importance  Performance  Map  Analysis  (IPMA) approach,  the  constructs  in  the  PLS  path  model  consist  of  indirect  and  direct  path constructs from the selected target by describing the performance value and importance of the influence of exogenous constructs on endogenous constructs. The research method used a nonprobability sampling model and the sampling technique is purpose sampling and has met the model fit as a requirement for the Structural Equation Model. The results of the analysis  show  that  the  marketing  mix  has  the  highest  direct  and  indirect  importance  to competitive advantage. The performance value of each construct is above 70 points, except for the quality of the website which is 66.928. The marketing mix construct supporting the
formation of the student satisfaction process and the application of competitive advantage, the website quality construct is one of the factors that needs to be improved or evaluated by  management.  The  IPMA  is  a  reference  for  developing  and implementing competitive advantage and student satisfaction strategies, and IPMA is a method for analysing the level of consumer satisfaction and customer loyalty in addition to the IPA.
Keywords: competitive advantage, importance, performance, IPA, IPMA

## PENDAHULUAN
Artikel  ini  mengambarkan  model  keunggulan  bersaing  dengan  menggunakan konstruk kualitas layanan, kualitas website , citra institusi dan bauran pemasaran. Variabel tersebut  merupakan  variabel  eksogen,  konstruk  kepuasan  mahasiswa,  loyalitas mahasiswa  dan  keunggulan  bersaing  merupakan  variabel  endogen,  serta  variabel kepuasan dan loyalitas mahasiswa sebagai variabel mediasi. Objek penelitian adalah pada Perguruan Tinggi Swasta di wilayah DKI Jakarta yang menjadi dasar pada analisis nilai IPMA pada setiap variabel penelitian (konstruk). Pada penelitian ini tidak menganalisis pengaruh antar variabel dan analisis jalur.
Tujuan  pertama  penelitian  ini  adalah  menganalisis  dari  setiap  konstruk berdasarkan pada nilai kinerja – performance . Hal itu berguna untuk mengetahui sejauh mana nilai tersebut dapat menjadi dasar untuk dapat menentukan variabel mana terlebih dahulu  dilakukan  evaluasi,  modifikasi  dan  atau  dikembangkan  lebih  lanjut  secara manajemen  berdasarkan  model SEM .  Kedua  menganalisis  dari  setiap  konstruk berdasarkan  nilai  kepentingan  – Importance sesuai  dengan  model  jalur  SEM  terhadap kepuasan mahasiswa dan keunggulan bersaing.
Bagaimana  cara  untuk  dapat  meningkatkan  akan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  pada  saat  ini  telah  menjadi  pusat  perhatian  dan  tingkat  kompetensi  harus dilakukan  oleh  setiap  organisasi  atau  perusahaan  baik  manufaktur  dan  jasa,  hal  ini disebabkan  oleh  peningkatan  tingkat  persaingan  semakin  meningkat,  mengharuskan organisasi  melakukan  peningkatan  dalam  hal  inovasi  atau  melakukan  perubahan  – perubahan sesuai alur aktivitas bisnis, untuk dapat bertahan dalam tingkat persaingan. Hal ini  dapat  di  lihat  dari  interaksi  aktivitas  pemasaran,  sebagai  contoh  persaingan  pada produk  sejenis  dengan  pesaing.  Faktor  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen menjadi  salah  satu  faktor  dapat  menentukan  dalam  penetapan  strategi  keunggulan bersaing, maka dapat  dijelaskan bahwa  kepuasan  konsumen menjadi  titik acuan dalam meningkatkan  dan  mempertahankan  keunggulan  bersaing  berkelanjutan  diawali  dari konseptualisasi,  yaitu  melakukan  perumusan  konsep  teoritis  dan  hasil  pengukurannya dapat  dijadikan  perangkat  penyusunan  strategi  kepuasan  konsumen  dengan  cakupan beberapa  hal,  yaitu  konsep  hubungan  antara  konsumen  dan  organisasi  terbina  dengan baik,  menetapkan  jaminan,  kritik  dan  saran  menjadi  salah  satu  layanan, offensive menciptakan  konsumen  dan defensive terhadap  konsumen,  dan  peningkatan  terhadap kinerja  produk  seperti  penetapan  layanan  berkualitas  atau  layanan  prima,  (Nursyamsi, 2022).
Tingkat  persaingan  ini  telah  membawa  persaingan  dalam  bidang  pendidikan formal  tanpa  kecuali  perguruan  tinggi  dihadapkan  dengan  tingkat  persaingan  tinggi  di antara  Perguruan  Tinggi  Swasta  dan  Perguruan  Tinggi  Negeri.  Hal  ini  terlebih  pada Perguruan  Tinggi  Swasta  dihadapkan  dengan  tingkat  persiangan  dari  area  Perguruan Tinggi  Swasta  dan  area  Perguruan  Tinggi  Negeri  baik  secara  lokal,  nasional  dan internasional. Ukuraan tingkat persaingan dapat di kaji berdasarkan pada nilai – nilai dari
website, citra institusi perguruan tinggi, dukungan infrastuktur, pemilihan lokasi kampus, bauran pemasaran dan tingkat promosi, dapat menjadi pendorong pada tingkat kepuasan dan loyalitas mahasiswa dan dapat meningkatkan daya saing atau keunggulan bersaing pada Perguruan Tinggi.
Muhardi  (2004)  memberikan  kritisi  pada  perguruan  tinggi  yaitu  masih  banyak perguruan tinggi  lebih  menekankan pada memorisasi  isi kuliah  berdasarkan kurikulum berlaku dari pada mengembangkan mahasiswa menguasai keahlian terkait  pada bidang pekerjaannya.  Hal  ini  memunculkan  gap  antara  apa  dibutuhkan  oleh  industri  dan  apa diberikan oleh perguruan tinggi melalui jasa produknya. Dengan perkembangan zaman memunculkan  perubahan  pada  kebutuhan  bisnis  dan  industri  dengan  cepat,  maka memunculkan  gap  baru,  secara  tidak  langsung  dapat  menghalangi  kemajuan  cara pembelajaran  integratif  dan  adaptif  dalam  berbagai  disiplin  ilmu  pada  saat  perguruan tinggi tidak dapat mengakomodir perubahan (Muhardi, 2004)
Pendekatan  utama  dalam  memenangkan  tingkat  persaingan  terhadap  kepuasan konsumen,  dapat  dikatakan  sebagai  kunci  utama  adalah  mengembangkan  dan memberikan  nilai  pada  kepuasan  konsumen  dengan  memberikan  produk  dan  jasa berkualitas  pada  harga  kompetitif.  Setiap  perguruan  tinggi  harus  menetapkan  strategi pemasaran  baik,  tepat  dan  sesuai  harapan  konsumen,  agar  tetap  dapat  bertahan  dan berkembang terus dalam dunia pendidikan, (Sugawara & Nikaido, 2014).
Kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  bahwa kualitas layanan baik maka mahasiswa akan puas dengan layanan telah disediakan oleh perguruan  tinggi,  kualitas  layanan  tinggi  dapat  menciptakan  kepuasan  tinggi, (Nawangsari,  2013).  Kualitas  layanan  memiliki  hubungan  positif  signifikan  dengan kepuasan  mahasiswa,  dengan  meningkatkan  kualitas  layanan  berpotensi  meningkatkan kepuasan mahasiswa (Hasan, Ilias, Rahman & Razak, 2008). Citra institusi memberikan implikasi  terhadap  proses  keputusan  dalam  pengambilan  keputusan  dalam  memilih perguruan  tinggi  swasta,  citra  institusi  di  pengaruhi  oleh  promosi  dan  mutu  layanan, (Mukodim, 2006). Konstruk mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada pendidikan tinggi adalah  citra  institusi  dan  merupakan  salah  satu  paling  berpengaruh  dalam  proses pembentukan kepuasan mahasiswa, (Alves & Raposo, 2010). Dimensi bauran pemasaran berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  dimensi  bukti  fisik  berpengaruh  paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi cukup lemah oleh  bauran  pemasaran,  dengan  dimensi people memiliki  pengaruh  dominan  terhadap kepuasan konsumen dibandingkan variabel lain (Samsiah, Marlina & Ardi, 2018).
Berdasarkan pada kajian penelitian sebelumnya lebih banyak memberikan hasil pada  tingkat  pengaruh  variabel  kualitas  website,  kualitas  layanan,  citra  institusi  dan bauran  pemasaran  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen,  dan  secara umum  masih  sedikit  dalam  pembahasan  atau  tidak  membahas  pada  nilai importance performance  model  (IPM) .  Pada  artikel  ini  memberikan  gambaran  dan  membahas mengenai nilai dan tingkatan berdasarkan hasil importance performace model (IPM) dari setiap  konstruk  penelitian  terhadap  kepuasan  dan  keunggulan  bersaing,  dengan  model analisis  menggunakan Importance  –  Performance  Map  Analysis  (IPMA) dari  aplikasi SmartPLS  memberikan  gambaran  nilai  kepentingan  dan  kinerja  dari  setiap  konstruk. Konstruk mana memiliki potensi dan menjadi faktor pendorong pada pembentukan proses kepuasan  mahasiswa  dan  keunggulan  bersaing  Perguruan  Tinggi  Swasta,  dapat mengambarkan  nilai  kinerja  dari  setiap  konstruk,  pengambilan  keputusan  dapat menentukan konstruk mana harus terlebih dahulu di lakukan pengembangan, modifikasi,
evaluasi  lanjutan  dan  kajian  manajemen  berdasarkan  model  penelitian  terhadap keunggulan bersaing.
Proses pembentukan kepuasan mahasiswa ditentukan oleh faktor dengan urutan dimensi bauran pemasaran, dimensi citra institusi, dimensi kualitas layanan dan kualitas website  berdasarkan  nilai  kepentingan  konstruk.  Menggambarkan  bahwa  kosntruk  dan dimensi – dimensi pada bauran pemasaran menjadi faktor utama terbentuknya kepuasan mahasiswa  dan  hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  –  penelitian  sebelumnya,  jika  di  lihat berdasarkan analisis pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  Pada proses pembentukan keunggulan bersaing juga ditentukan oleh faktor bauran pemasaran, hal ini juga sejalan pada  penelitian  analisis  variabel  bauran  pemasaran  berpengaruh  terhadap  keunggulan bersaing.
Berdasarkan hasil analisis Importance – Performance Map Analysis (IPMA) dapat menggambarkan model IPM dari setiap variabel memberikan tingkatan kepentingan dan kinerja terhadap kepuasan mahasiswa dan keunggulan bersaing Perguruan Tinggi Swasta. Dalam proses dapat digunakan sebagai bahan kajian lanjutan untuk menetapkan model dan  proses  dalam  menentukan  strategi  penempatan  kepuasan  dan  keunggulan  bersaing berdasarkan pada persepsi pelanggan, dalam studi empiris ini adalah mahasiswa.
Arah  dari  studi  ini  mengarahkan  pada  pemangku  kepentingan  dapat memanfaatkan  hasil  penelitian  ini  menjadi  bahan  kajian  dan  pengambilan  keputusan dalam  menentukan  arah  strategi  layanan  dan  penilaian  tingkat  kepuasan,  loyalitas implikasi  terhadap  penetapan  strategi  keunggulan  bersaing,  Penentapan  keunggulan bersaing  dapat  dilakukan  berdasarkan  pendekatan  dari  eksternal  pelanggan  dengan mengkombinasikan keunggulan bersaing dari internal perguruan tinggi.
Bauran  pemasaran,  penetapan  kualitas  layanan,  mengembangkan  citra  institusi dan  mengakomodir  kualitas  website  menjadi  faktor  penting  dalam  memenangkan kepuasan,  loyalitas  dan  keunggulan  bersaing.  Bahwa  untuk  dapat  unggul  dari  pesaing setiap  organisasi  dapat  mewujudkan  bauran  pemasaran  sebagai  salah  satu  strategi pemasaran dengan tetap melihat pada persepsi eksternal pelanggan.

## KERANGKA TEORI
Pemasaran  merupakan  proses  sosial  dan  manajerial  individu  dan  kelompok mendapatkan  apa  mereka  butuhkan  dan  inginkan  dengan  menciptakan,  menukarkan, menawarkan  barang  dan  jasa  mereka  dengan  orang  lain.  Inti  dari  pemasaran  adalah kebutuhan  dan  keinginan,  permintaan,  barang  atau  jasa  serta  gagasan,  nilai  biaya, kepuasan, transaksi, pertukaran, hubungan dan jaringan, pasar, pemasaran serta prospek, (Singh, 2018) (Sembiring, 2009).
Marketing  4.0 ,  saat  ini  telah  memasukinya  dengan  dukungan  perkembangan teknologi,  komunikasi,  komputer,  internet  dan  digitalisasi  dalam  berbagai  area  bisnis, yaitu  pendekatan  pemasaran  menggabungkan  interaksi  aktivitas online dan  aktivitas offline antara perusahaan dan konsumen, memadukan berbagai gaya pada substansi dalam mengembangkan  merek  dan  dapat  melengkapi  hubungan  konektivitas  mesin  ke  mesin dengan  sentuhan  manusia  ke  manusia  dalam  memperkuat  keterlibatan  konsumen  dan pelanggan (Kotler, Kartajaya & Setiawan, 2019).
Pandangan  Kotler  adalah  merupakan  pendekatan  pemasaran  menggabungkan interaksi  antara online dan offline ,  memadukan style dan substace ,  suatu  brand  harus menerapkan strategi marketing digital secarabaik dan bagus dalam menciptakan konten relevan,  menarik  dan  terkini  untuk  para  konsumennya,  menggabungkan  konsep  antara
pemasaran  digital  dan  pemasaran    tradisional  mengarahkan  pada  tujuan  mendapatkan pembelaan dari konsumen, (Kotler et al., 2019). Bagaimana memenangkan pasar dengan menetapkan strategi menanamkan nama baik institusi pada produk jasa di benak pikiran para  konsumen?  Hal  ini  mengarahkan  pada  tujuan  menjadi market leader pada  pasar. Pandangan Kartajaya (2006), dapat menerapkan Strategy Tactic Value Triangle di kenal dengan  istilah STV  Triangle ,  yaitu  suatu  taktik  untuk  unggul  di market  share dan menetapkan  nilai  dalam  memenangkan heart  share (Kartajaya,  2006).  Tentang  taktik pemasaran,  bagaimana  mengusahakan  menjadi  penguasa  pasar  yaitu  dengan  cara menembus  pasar  dengan  melakukan  konsep  penawaran  nilai  dalam  merebut  tempat  di hati  pelanggan  dengan  teknik  membuat  sentuhan  emosi,  nilai  terbentuk  dapat memberikan  tingkat  kepuasan  pada  pelanggan.  Hal  ini  disebabkan  oleh  salah  satunya adalah dihadapkan pada pelanggan rasional dan memiliki emosional, maka peran kualitas layanan  menjadi  sangat  penting  menjadi  alat  ukur  persaingan  efektif  guna mempertahankan pelanggan dan bagaimana meningkatkan standarisasi kualitas layanan menjadi lebih prima.
Dengan  tingkat  persaingan  tinggi  mengharuskan  organisasi  atau  perusahaan melakukan inovasi dengan mengembangkan dimensi kompetensi inti, spesifik dan unit memberikan  kemungkinan  dapat  lebih  unggul  dari  pesaing  dengan  cara  melakukan sesuatu  hal  secara  berbeda.  Pendekatan  ini  sejalan  dengan  konsep The  resource-based view dalam  hal  menetapkan  dan  memilih  konteks  strategi  memposisikan  secara kompetitif paling ideal dengan dukungan eksploitasi pada sumber daya dan kemampuan internal terhadap berbagai peluang.
The  resource-based  view (RVB)  memberikan  padangan  sumber  keunggulan bersaing  berkelanjutan  ditentukan  oleh  faktor  dari  kekuatan  internal  di  miliki  oleh organisai -  perusahaan, yaitu sumber daya – sumber daya bernilai, bersifat langka, tidak dapat  di  tiru,  dan  tidak  memiliki  subtitusinya,  asset  di  miliki,  kapabilitas,  proses organisasional, karakteristik perusahaan, kepemilikan informasi, tingkat pengetahuan dan sebagainya, atau sumber daya – sumber daya secara internal dalam kendali perusahaan dapat  di  implementasi    ke  strategi  secara  efektif  dan  efisien.    Pencapaian  penerapan pendekatan  RVB  adalah  perusahaan  dapat  dikatakan  berhasil  dalam  pencapaian  nilai perusahaan dengan cara meningkatkan nilai kepuasan pelanggan, sebagai contoh terlihat pada keberhasilan layanan dan proses kinerja pelayanan pada setiap unit kerja terlihat dari posisi  penempatan  tenaga  kerja  sesuai  dan  profesional,  hal  ini  tercermin  pada  nilai diberikan dari persepsi pelanggan, pada jasa pendidikan terlihat pada persepsi mahasiswa.
Bagaimana penetapan sumber daya manusia dapat memiliki konsep keunggulan bersaing, Barney (1991) dan Hoffman (2000) memberikan pandangan bahwa keunggulan bersaing berkelanjutan adalah hasil dari pelaksanaan berbagai strategi mengarahkan pada penciptaan nilai  unik  dan para pesaing potensial  tidak memiliki kemampuan  dan tidak secara  simulatan  melakukan  cara  dalam  menggandakan  keuntungan  dari  penerapan berbagai strategi – strategi keunggulan bersaing.
Melihat  pada  pendekatan The  Importance  –  Performance  Model mengarahkan pada bahwa kepuasan merupakan suatu fungsi dari persepsi konsumen terhadap kinerja dan kepentingan dari setiap dimensi atau atribut. Menjadi peran sentral dalam model ini adalah  nilai  harapan,  atribut  –  dimensi  penting  dan  keyakinan,  dengan  memprediksi bahwa  orang  secara  umum  selalu  memiliki  keyakinan  pada  setiap  atribut  dengan pandangan bahwa setiap atribut memiliki bobot penting terhadap atribut lain dengan tidak mengabaikan  hubungan  pengaruh  antar  atribut.  Bahwa  pelanggan  memiliki  tingkat kepuasan  berhubungan  dengan  tingkat  keyakinan  terhadap  atribut,  berdasarkan  pada
atribut  dapat  memenuhi  harapan  pelanggan. The  Importance  –  Performance  Model merupakan teknik dan konseptual dalam mengidentifikasi pada lingkup pelayanan, dan membutuhkan  suatu  tindakan  perbaikan  secara  manajemen  dan  strategis,    (Yuksel  & Yuksel, 2008).
Keunggulan bersaing adalah segala sesuatu dilakukan oleh  perusahaan lebih baik dibandingkan  dengan  perusahaan  pesaing,  (Kotler  &  Armstrong,  2008).  Pendekatan kerangka  teoritis  keunggulan  bersaing  bahwa  perusahaan  dapat  dikatakan  memiliki keunggulan  bersaing  secara  berkelanjutan  adalah  menetapkan  strategi  penciptaan  nilai terhadap pelanggan dan tidak diterapkan bersamaan oleh para pesaing potensial dan tidak dapat  digandakan  manfaat  dari  penerapan  strategi  tersebut.  Perusahaan  inovatif  secara umum  dapat  berhasil  mengembangkan  dan  menerapkan  berbagai  teknik  keunggulan bersaing  dikarenakan  memiliki  kemampuan  dengan  cara  unik  dan  unggul,  (Barney, 1991).
Hoffman berpandangan keunggulan kompetitif berkelanjutan sebagai keuntungan berkesinambungan  merupakan  hasil  pelaksanaan  aktivitas  dari  sejumlah  strategi penciptaan  nilai  unik  dan  tidak  secara  bersamaan  dilakukan  para  pesaing,  dan  tidak memiliki ketidakmampuan menggandakan keuntungan dari strategi ini. Penekanan pada esensi  sumber  daya  tak  berwujud  eksternal  telah  menjadi  sumber  dan  memberikan kontribusi  terhadap  hasil  dan  implikasinya  pada  keunggulan  kompetitif  berkelanjutan, (Hoffman, 2000).
Berdasarkan  kerangka  teoritis  dan  penelitian  memberikan  konstribusi  terhadap keunggulan  kompetitif  dapat  dijabarkan  sebagai  berikut  (1)  Menyatakan  tentang  tipe strategi  untuk  melanjutkan  keunggulan  kompetitif  (Day  &  Wensley,  1988).  (2)  Jenis strategi kompetitif bagi perusahaan dalam mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dapat bertahan lama,  (Porter, 1985).  (3) Memberikan pandangan perbedaan penawaran produk perusahaan dan pesaing, keunggulan berkelanjutan tidak terjadi jika pesaing tidak dapat  mempersempit  kesenjangan,  (Coyne,  1986).  (4)    Keunggulan  kompetitif berkelanjutan akan tercapai jika  melakukan strategi penciptaan nilai tidak dijalankan oleh pesaing  dan  pesaing  tidak  mampu  mendapatkan  keuntungan  dari  strategi  ini,  (Barney, 1991), dan (5) Keunggulan berlanjut sebagai hasil pelaksanaan aktivitas penciptaan nilai unik  tidak dijalankan pesaing dan pesaing tidak mampu mendapatkan keuntungan dari strategi ini, (Hoffman, 2000).
Kualitas layanan dapat memberikan konsep pada penerapan penilaian pelanggan, keunggulan bersaing dan menjadi dasar dari proses bagaimana memenangkan persaingan. Kualitas  layanan  adalah  hasil  nilai  dari  pelanggan  atas  keunggulan  dan  layanan  suatu produk  secara  menyeluruh.  Penerapan  kualitas  layanan  berkualitas  dapat  memberikan tingkat kepuasan lebih pada saat menggunakan jasa pada perusahaan tersebut, dan dapat dikatakan sebagai persepsi pengguna layanan diberikan oleh perusahaan, Salah satu cara memenangkan tingkat persaingan yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasan melalui layanan produk dan jasa berkualitas  pada harga  kompetitif, (Parasuraman,  Zeithaml  & Berry, 1988).
Citra  institusi  pada  perguruan  tinggi,  berdasarkan  komponen  sudah  dilakukan penelitian,  terdiri  dari  reputasi  akademik,  penampilan  kampus,  biaya  pendidikan, perhatian pribadi, penempatan karir, kegiatan sosial, program studi dan ukuran perguruan tinggi. Citra perguruan tinggi secara umum di lihat sebagai Gestalt (terorganisir secara keseluruhan) maka citra perguruan tinggi terdiri dari komponen tentang fakultas (dosen dan  staff  akademik),  kualitas  pengajaran,  kurikulum,  dan  kesesuaian  hubungan  biaya dengan  kualitas pendidikan,  (Alves  & Raposo, 2010).Terdapat  pandangan menyatakan
setiap  bentuk  –  bentuk  keputusan  dapat  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  citra, maka  citra  dapat  didefinisikan  adalah  penilaian  diberikan  masyarakat  atau  konsumen kepada  perusahaan,  sehingga  timbul  adanya  suatu  persepsi  tentang  kegiatan  dilakukan perusahaan selama ini, (Andreassen, 1994).
Webqual dikembangkan  berdasarkan  penelitian  sejak  tahun  1988  dan  telah mengalami  beberapa  iterasi  dalam  penyusunan  dimensi  dan  butir  –  butir  pertanyaan, berdasarkan berbagai penelitian dapat di kategorikan pada tiga daerah, yaitu : (1) Kualitas informasi,  sebagai  mutu  dari  isi  terdapat  pada  situs,  apakah  informasi  tersebut  layak dengan  suatu tujuan pengguna, misalkan tingkat akurasi format dan keterkaitannya. (2) Kualitas interaksi, merupakan mutu dari interaksi layanan di alami oleh pengguna pada saat  mengunjungi  situs  dengan  kepercayaan  dan  empati,  contoh  tentang  keamanan transaksi  dan  informasi,  personalisasi  dan  komunikasi  dengan  pemilik  situs,  dan  (3) Kualitas  penggunaan,  merupakan  mutu  berhubungan  dengan  rancangan  situs,  seperti tampilan,  kemudahan  penggunaan,  navigasi  dan  gambaran  disampaikan  kepada pengguna. (Barnes & Vidgen, 2008).
Kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh  merupakan  hasil  evaluasi  dari pengalaman konsumen berasal dari kebiasaan, keandalan dan standarisasi layanan, dan hasil  banding  antara  tingkat  kepuasan  dengan  harapan.  Kepuasan  pelanggan  secara menyeluruh  dapat  di  ukur  berdasarkan  tingkat  kepuasan  pelanggan  mengacu  kepada pengalaman  indikator  harapan  secara  keseluruhan  berhubungan  dengan  kebiasaan  dan harapan dari jasa itu sendiri (Zeithaml, Britner & Gemler, 2013).
Padangan tentang loyalitas pelanggan yaitu (1) Secara fakta loyalitas pelanggan di anggap sebagai asset jangka panjang, dan mengembangkan pelanggan loyal terhadap bisnis sebagai syarat utama keberhasilan pasar, Kandampully dan Suhartanto (2000); (2) Memiliki  pelanggan  loyal  merupakan  pilihan  wajib  bagi  berbagai  perusahaan berdasarkan  peran  pentingnya  dalam  menciptakan  keunggulan  bersaing  berkelanjutan, Wu dan Anridho (2016); (3) Pelanggan loyal penting untuk berbagai penyedia layanan di pasar  kompetitif,  Abu-Alhaija,  Nerina,  Hashim  dan  Jaharuddin  (2018);  (4) Konseptualisasi  loyalitas  pelanggan  sebagai  perasaan  keterikatan  pada  objek  loyalitas dari pada transaksi komersial berulang, Casidy dan Wymer (2016); (5) Pelanggan setia dapat  aktif  termotivasi  untuk  menyebarkan  evaluasi  dan  pendapat  tentang  pengalaman dengan media internet dan media sosial, Melnic (2016).

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  dengan  teknik nonprobability  sampling dan  teknik  pengambilan sampel menggunakan purpose sampling dan desain survai menggunakan metode Cross- sectional , survei kuesioner dilakukan pada responden mahasiswa aktif, dilakukan pada pertengahan  tahun  2021  dengan  melakukan  penyebaran  kuesioner  digital  dan  tele- kuesioner.
Variabel  penelitian  terdiri  dari  kepuasan  mahasiswa,  loyalitas  mahasiswa  dan keunggulan bersaing sebagai variabel dependen atau variabel endogenous atau variabel endogen . Variabel kualitas layanan, citra institusi, kualitas website dan bauran pemasaran, sebagai  variabel  independen  atau  variabel eksogeneous atau  variabel  eksogen.  Dalam kajian penelitian ini terdapat variabel mediasi  atau intervening yaitu variabel kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa. Objek penelitian adalah Perguruan Tinggi Swasta di wilayah DKI Jakarta dengan kriteria 10 besar terbaik versi Kemenristekdikti tahun 2020.
Dalam artikel ini pengujian menggunakan analisis importance-performance map analysis (IPMA) dengan hasil berdasarkan konstruk. IPMA digunakan untuk memperluas temuan hasil dasar PLS-SEM menggunakan skor variabel laten. Analisis IPMA di ukur berdasarkan  model  struktural  nilai  kepentingan  di  peroleh  dari  efek  total  di  terima konstruk dan nilai kinerjanya diperoleh dari skor variabel (Hair, Hult, Ringle & Sarstedt, 2016)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian  model  pengukuran  dalam  artikel  ini  terdiri  dari  variabel  eksogen, variabel  endogen  dan  variabel  intervening  sudah  dijelaskan  pada  metode  penelitian Berdasarkan pada hasil model fit, berdasarkan hasil analisis SRMS , NFI, Chi-Square dan RMS Theta dapat dinyatakan bahwa model struktural memenuhi persyaratan model fit . Nilai NFI sebesar 0.819 mendekati nilai satu, RMS Theta sebesar 0.148 mendekati nol, dan SRMS bernilai  0.057  lebih  kecil  dari  0.08.  Berdasarkan  model  kerangka  pemikiran  dapat digambarkan  diagram  m odel  structural  equation pada  Gambar  1  model  kerangka pemikiran - SEM
Gambar 1. Model Kerangka Penelitian - SEM
Gambar 1 dapat dijelaskan bahwa model struktural terdiri dari konstruk kualitas layanan, kualitas website , citra institusi dan bauran pemasaran sebagai variabel eksogen, konstruk kepuasan  mahasiswa  dan  loyalitas  mahasiswa  sebagai  variabel  intervening  dan keunggulan  bersaing  sebagai  variabel  endogen.  Dalam  artikel  ini  konstruk  loyalitas mahasiswa tidak menjadi  pembahasan. Konstruk kepuasan mahasiswa dan keunggulan bersaing dapat menjadi variabel endogen dalam analisis IPMA. Analisis IPMA dilakukan terhadap  konstruk  kualitas  layanan,  kualitas  website,  citra  institusi,  bauran  pemasaran, kepuasan mahasiswa, loyalitas mahasiswa dan keunggulan bersiang.
Model struktural pada analisis nilai importance performance map model (IPMA) berdasarkan model kerangka pemikiran, lihat Gambar 2.

## Gambar 2. Model PLS-SEM  IPMA
Pada Gambar 2, sekilas akan sama dengan model jalur atau output PLS-SEM pada SmartPLS , mengambarkan nilai jalur dari setiap konstruk, tetapi pada gambar 2 terdapat perbedaan,  yaitu  di  setiap  konstruk  terdapat  skor  kepentingan  di  setiap  jalur  dan  nilai kinerja pada setiap indikator, maka gambar 2 merupakan model PLS-SEM IPMA . Berdasarkan  Gambar  2  dapat  dijelaskan  hasil  nilai  berdasarkan  analisis importance  performance  map  model  (IPMA) yaitu  tingkat  kepentingan  dari  setiap dimensi terhadap konstruk kepuasan mahasiswa dan konstruk keunggulan bersaing dan nilai  tingkat  kinerja  dari  setiap  indikator.  Hasil  analisis importance  performance  map model  (IPMA) dapat  mengambarkan  hasil  analisis  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dan keunggulan bersaing. Hasil IPMA terhadap kepuasan mahasiswa dapat dilihat pada Tabel 1 Construct Total Effects for Kepuasan Mahasiswa
Tabel 1. Konstruk Total Effects Untuk Kepuasan Mahasiswa Construct Importance Performances Bauran Pemasaran 0,567 75,257 Citra Institusi 0,184 74,219 Kualitas Layanan 0,177 71,951 Kualitas Website 0,062 66,928
Tabel 1 menjelaskan bahwa berdasarkan hasil analisis IPMA dari setiap konstruk terhadap kepuasan mahasiswa baik berdasarkan nilai hasil kinerja dan kepentingan adalah konstruk  bauran  pemasaran,  citra  institusi,  kualitas  layanan  dan  kualitas  website. Konstruk  bauran  pemasaran  memiliki  nilai  tertinggi  dan  konstruk  kualitas  website memiliki  nilai  terendah.  Hasil  analisis importance  performance  map  model  (IPMA) terhadap keunggulan bersaing dapat dilihat pada Tabel 2 Konstruk Total Effects Untuk Keunggulan Bersaing.
Tabel 2 menjelaskan bahwa berdasarkan hasil analisis IPMA dari setiap konstruk terhadap keunggulan bersaing baik berdasarkan nilai hasil kinerja dan kepentingan adalah konstruk  bauran  pemasaran,  citra  institusi,  kepuasan  mahasiswa,  kualitas  layanan, kualitas  website  dan  loyalitas  mahasiswa.  Konstruk  bauran  pemasaran  memiliki  nilai tertinggi dan konstruk kualitas website memiliki nilai terendah.
Tabel 2. Konstruk Total Effects Untuk Keunggulan Bersaing Construct Importance Performances Bauran Pemasaran 0,490 75,257 Loyalitas Mahasiswa 0,299 76,189 Kepuasan Mahasiswa 0,247 75,674 Kualitas Layanan 0,214 71,951 Citra Institusi 0,176 74,219 Kualitas Website 0,068 66,928
Sebagai  studi  perbandingan  pada  analisis  pengaruh  atau  analisis  jalur  antara variabel  dependen,  terhadap  variabel  independen  baik  secara  langsung  atau  tidak langsung  melalui  veriabel  intervening,  bahwa  bauran  pemasaran  memiliki  derajat pengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dan  keunggulan  bersaing  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  variabel  lain,  (Nursyamsi,  2022).  Kualitas  layanan  memberikan pengaruh kedua terhadap keunggulan bersaing dan citra institusi memberikan pengaruh kedua  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  (Nawangsari,  2013).  Berdasarkan  hasil  secara pengaruh  dan  atau  jalur,  dan  hasil  IPMA  memberikan  hasil  sama,  yaitu  bahwa  bauran pemasaran  merupakan  variabel  memberikan  pengaruh  tertinggi  terhadap  kepuasan mahasiswa dan keunggulan bersaing. Berdasarkan hasil IPMA bahwa bauran pemasaran memiliki skor lebih tinggi, maka analisis IPMA dapat memberikan wacana berdasarkan tingkat  kinerja  dalam  pengambilan  langkah  selanjutnya  dalam  pengembangan  secara manajemen dalam menentukan pendekatan dalam mengelola kepuasan atau keunggulan bersaing.
Hasil analisis memperlihatkan konstruk bauran pemasaran menjadi faktor utama dalam proses pembentukan kepuasan mahasiswa dan keunggulan bersaing, hal ini sejalan dengan penelitian Samsiah et.al (2018), bahwa bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  dan  dimensi  bukti  fisik  berpengaruh  paling  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  dipengaruhi  cukup  lemah  oleh  bauran pemasaran,  dengan  dimensi people memiliki  pengaruh  dominan  terhadap  kepuasan konsumen dibandingkan variabel lain (Samsiah et. al, 2018).
Berdasarkan  Tabel  1 memperlihatkan  berdasarkan pada nilai total  effect bahwa konstruk  bauran  pemasaran  merupakan  konstruk  utama  pembentuk  proses  kepuasan mahasiswa  dan  keunggulan  bersaing.  Dengan  asumsi  konstruk  kepuasan  mahasiswa terbentuk  dari konstruk  bauran pemasaran, citra  institusi,  kualitas layanan dan kualitas website . Hasil nilai kinerja dari setiap konstruk terhadap pembentukan proses kepuasan mahasiswa konstruk bauran pemasaran memiliki nilai kinerja lebih tinggi dan konstruk kualitas website memiliki nilai kinerja terkecil, hal ini sejalan dengan penelitian pengaruh antar  konstruk  dari  Nursyamsi  (2022).  Maka  konstruk  kualitas website lebih  utama dilakukan,  perubahan,  modifikasi,  perbaikan  dan  evaluasi  ulang  secara  manajemen terhadap item atau dimensi – dimensi dalam konstruk kualitas website seiring dilakukan perubahan dan modifikasi secara implikasi pada aktivitas layanan website dan aktivitas akademik dengan tujuan pencapaian kepuasan mahasiswa pada segmen kualitas website , hal ini juga berlaku pada pengaruh dan hubungan terhadap konstruk keunggulan bersaing.
Berdasarkan Tabel 2 terjadi hal sama terhadap proses pembentukan keunggulan bersaing, bahwa konstruk bauran pemasaran memiliki nilai kepentingan dan nilai kinerja terhadap keunggulan bersaing lebih tinggi dibanding dengan konstruk lain, dan konstruk kualitas website memiliki nilai terendah. Terdapat perbedaan dalam proses pembentukan konstruk keunggulan bersaing. Konstruk keunggulan bersaing dapat terbentuk dari proses
pembentukan  konstruk  bauran  pemasaran,  loyalitas  mahasiswa,  kepuasan  mahasiswa, kualitas  layanan,  citra  institusi  dan  kualitas website .  Menjadi  temuan  pertama  adalah bahwa konstruk utama terbentuknya proses keunggulan bersaing adalah konstruk bauran pemasaran,  konstruk  ini  memiliki  karakteristik  variabel  independent  atau  eksogen. Temuan  kedua  pembentuk  kedua  adalah  konstruk  loyalitas  mahasiswa  dan  kepuasan mahasiswa,  dengan  karakteristik  variabel  dependent  atau  endogen,  halam  artikel  ini sebagai variabel mediasi. Berdasarkan nilai kinerja bahwa konstruk loyalitas mahasiswa memiliki  nilai  tertinggi  terhadap  keunggulan  bersaing  diikuti  oleh  konstruk  kepuasan mahasiswa dan bauran pemasaran. Melihat hasil dari analisis kinerja terhadap kepusan mahasiswa dan keunggulan bersaing terdapat perbedaan, mana lebih diutamakan dalam melakukan  perubahan,  modifikasi,  evaluasi  ulang  baik  secara  manajemen,  analisis, penelitian  dan  kajian  lebih  mendalam,  secara  hasil  setiap  konstruk  memiliki  nilai  di bawah 80.000, maka dapat diasumsikan setiap konstruk dalam model penelitian ini dapat dilakukan modifikasi dan perubahan untuk mendapatkan hasil secara maksimal terhadap kepuasan mahasiswa dan keunggulan bersaing.
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan,  maka  dapat  dijelaskan  hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  dilakukan  oleh  Mazzarol  dan  Soutar  (1999),  bahwa  tidak mungkin mengukur konstruk keunggulan bersiang atau kompetitif secara langsung, tetapi dapat dianalsis melalui manifestasi dari indikator - dimensi pendorong menjadi sukses di pasar.  Keunggulan  kompetitif  adalah  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam mengembangkan  strategi  tidak  dapat  di  tiru  oleh  pesaing,  dan  tetap  melihat  pada kemampuan  sumber  daya  dimiliki  termasuk  kemampuan  sumber  daya  manusia, (Mazzarol & Soutar, 1999).
Bauran pemasaran menjadi faktor pendorong proses pembentukan kepuasan dan keunggulan bersaing dengan menetapkan promosi sebagai salah satu strategi pemasaran, hal ini sejalan dengan penelitian, bahwa setiap perguruan tinggi harus memiliki strategi pemasaran yang baik tepat dan sesuai agar dapat bertahan dan terus berkembang dalam dunia pendidikan, (Sugawara & Nikaido, 2014).

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  pembahasan  dan  hasil  pengujian  maka  dapat  disimpulkan  (1) Konstruk bauran pemasaran memiliki nilai kepentingan tertinggi terhadap pembentukan proses  kepuasan  mahasiswa  dan  keunggulan  bersaing.  (2)  Konstruk  kualitas website memiliki nilai kepentingan terendah terhadap pembentukan proses kepuasan mahasiswa dan keunggukan bersaing. (3) Berdasarkan nilai kinerja konstruk, bahwa konstruk bauran pemasaran  memiliki  nilai  tertinggi  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  dan  keunggulan bersaing.  (4)  Pembentukan  kepuasan  mahasiswa  terbentuk  dari  konstruk  bauran pemasaran,  citra  institusi,  kualitas  layanan  dan  kualitas  website.  (5)  Pembentuk keunggulan  bersaing  terbentuk  dari  konstruk  bauran  pemasaran,  loyalitas  mahasiswa, kepuasan mahasiswa, kualitas layanan, citra institusi dan kualitas website . (6) Konstruk kualitas website lebih utama dilakukan perubahan, modifikasi, dan evaluasi ulang baik secara manajemen, pendekatan, penelitian dan analisis, disebabkan memiliki nilai kinerja terendah,  secara  umum  semua  kontruk  dalam  model  struktural  penelitian  ini  dapat dilakukan  perubahan,  modifikasi  dan  evaluasi  ulang  untuk  mendapatkan  hasil  akhir sesuai  harapan  dengan  melihat  pada  segmen  kepuasan  mahasiswa  dan  keunggulan bersaing.
Berdasarkan pada pembahasan dan kesimpulan, maka dapat dikembangkan saran- saran  penelitian  dan  dapat  dijadikan  suatu  rekomendasi  untuk  kajian  dan  penelitian lanjutan,  (1)  Model  penelitian  ini  dapat  menjadi  rekomendasi  dalam  menetapkan keunggulan bersaing pada perguruan tinggi atau perusahaan jenis lain berdasarkan pada pendekatan  persepsi  eksternal  konsumen  sebagai  contoh  persepsi  mahasiswa  atau persepsi  pelanggan.  (2)  Analisis  IPMA  dapat  menjadi  salah  satu  rujukan  sebagai  alat analisis dalam penelitian berkaitan dengan faktor – faktor pelayanan menurut konsumen. (3)  Dapat  dikembangkan  dengan  menambahkan  konstruk  lain  dapat  menjadi  proses pengembangan  keunggulan  bersaing,  seperti  variabel  organisasional,  manajerial, prasarana. (4) Kualitas website memiliki nilai rendah, tetapi era saat ini sudah memasuki era digitalisasi, jadi tetap harus mengembangkan website atau situs perguruan tinggi dan penggunaa konsep hybrid-learning , dan (5) Penggunaan analisis IPMA dapat digunakan untuk memperluas dan memperjelas temuan dari hasil penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Abu-Alhaija, A. S., Nerina, R., Hashim, H., & Jaharuddin, N. S. (2018). Determinants of Customer Loyalty: A Review and Future Directions. Australia Journal of Basic and Applied Sciences , 12 (7), 106–111. https://doi.org/10.22587/AJBAS.2018.12.7.17
Alves, H., & Raposo, M. (2010). The influence of university image on student behaviour.
International Journal of Educational Management , 24 (1), 73–85. doi.org/10.1108/09513541011013060
Andreassen, T. W. (1994). Satisfaction, loyalty and reputation as indicators of customer orientation in the public sector. International Journal of Public Sector Management , 7 (2), 16–34.
Barnes, S. J., & Vidgen, R. (2008). Measuring  web site  quality  improvements: A  case study  of  the  forum  on  strategic  management  knowledge  exchange. Industrial Management & Data Systems , 103 (5), 297–309. doi.org:10.1108/02635570310477352
Barney,  J.  B.  (1991).  Firm  resources  and  sustained  competitive  advantage. Journal  of Management , 17 (1), 99–120. doi.org:10.1177/014920639101700108
Casidy, R.  &  Wymer,  W. (2016).  A risk  worth taking:  Perceived risk  as moderator of satisfaction,  loyalty,  and  willingness-to-pay  premium  price.  Journal  of  Retailing and Consumer Services, 23(2016), 189-197. doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.06.014
Coyne,  K.  P.  (1986).  Sustainable  competitive  advantage—What  it  is,  what  it  isn’t.
Business Horizons , 29 (1), 54–61. doi.org:10.1016/0007-6813(86)90087-X Day, G. S.,  & Wensley,  R. (1988). Assessing  advantage:  A  framework for  diagnosing competitive superiority. Journal
of Marketing , 52 (2), 1-20.
doi.org:10.2307/1251261
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (Second ed.). Los Angeles: Sage Publication, Inc.
Hasan, H. F. A., Ilias, A., Rahman, R. A., & Razak, M. Z. A. (2008). Service quality and student  satisfaction:  A  case  study  at  private  higher  education  institutions. International Business Research , 1 (3), 163–175.
Hoffman,  N.  P.  (2000).  An  examination  of  the  “Sustainable  Competitive  Advantage” Concept: Past, present, and future. Academy of Marketing Science Review , 2000 (4), 1–16.
Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role  of  customer  satisfaction  and  image. International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management , 12 (6), 346-351. doi.org: 10.1108/09596110010342559 Kartajaya,  H.  (2006). Hermawan  Kartajaya  on  marketing .  Jakarta:  PT.  Penerbit Gramedia
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2008).  Prinsip-Prinsip  Pemasaran  (Edisi  12).  Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler,  P.,  Kartajaya,  H.,  &  Setiawan,  I.  (2019). Marketing  4.0:  Bergerak  dari Tradisional ke Digital . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Mazzarol, T., & Soutar, G. N. (1999). Sustainable competitive advantage for educational institutions: A suggested model. International Journal of Educational Management , 13 (6), 287–300. doi.org:10.1108/09513549910294496
Melnic, E. L. (2016). How to strengthen customer loyalty, using customer segmentation?. Bulletin  of  the  Transilvania  University  of  Braşov,  Series  V:  Economic  Sciences , 9 (58), 50–60.
Muhardi.  (2004).  Aspek-aspek  keunggulan  bersaing  perguruan  tinggi. Mimbar:  Jurnal Sosial dan Pembangunan , XX (2), 179–193. Mukodim, D. (2006). Pengaruh promosi dan mutu layanan terhadap citra perusahaan serta  implikasinya  pada  proses  keputusan  mahasiswa  dalam  memilih  PT  Swasta (Doctoral's thesis). Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma.
Nawangsari, S. (2013). Pengaruh kualitas layanan, kualitas website, dan citra institusi terhadap kepuasan serta implikasinya pada loyalitas mahasiswa perguruan tinggi swasta  Kopertis  Wilayah  III  DKI  Jakarta (Doctoral's  thesis).  Fakultas  Ekonomi, Universitas Gunadarma.
Nursyamsi,   J. (2022). Pengaruh  kualitas  layanan,  kualitas  website,  citra  institusi dan bauran pemasaran terhadap keunggulan bersaing melalui kepuasan dan loyalitas mahasiswa  perguruan  tinggi  swasta  di  DKI  Jakarta (Doctoral's  thesis).  Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma.
Parasuraman, A., Zeithaml,  V. A., & Berry, L. L. (1988). SerQual : A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–40.
Porter,  E.  M.  (1985). Competitive  advantage :  Creating  and  sustaining  superior performance . New York: Free Press.
Samsiah, S., Marlina, E., & Ardi, H. A. (2018). Pengaruh knowledge management dan teknologi  informasi  terhadap  keunggulan bersaing  dan  kinerja Universitas. Jurnal Manajemen , 22 (2), 154-167. doi.org:10.24912/jm.v22i2.356
Sembiring, B. K. F. (2009). Analisis pengaruh bauran pemasaran terhadap kualitas jasa dan kepuasan pelanggan eksternal perguruan tinggi swasta di Kota Medan. Jurnal Aplikasi Manajemen , 7 (4), 867–873.
Singh,  H.  (2018). Essentials  of  management  for  healthcare  professionals (1 st ed.,  pp. 211–220). New York: Prentice Hall. doi.org:10.4324/9781315099200-17
Sugawara, E., & Nikaido, H. (2014). Properties of AdeABC and AdeIJK efflux systems of  Acinetobacter  baumannii  compared  with  those  of  the  AcrAB-TolC  system  of Escherichia  coli. Antimicrobial  Agents  and  Chemotherapy , 58 (12),  7250–7257. doi.org:10.1128/AAC.03728-14
Wu, W.Y., & Anridho, N. (2016). The anticedents of brand loyalty: a meta analysis study. International  Journal  of  Services  and  Standards , 11 (3),  242-260. doi. org: 10.1504/IJSS.2016.10000889
Yuksel,  A.,  &  Yuksel,  F.  (2008). Consumer  satisfaction  theories:  A  critical  review. Tourist  Satisfaction  and  Complaining  Behavior:  Measurement,  and  Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry, Customer Satisfaction: Conceptual Issues, Chapter 4. New York: Nova Science Publishers.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Services marketing: integrating customer focus across the firm (Sixth ed.) Boston: McGraw-Hill Inc.