INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 2446-2457 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pasien Di Klinik S, Tangerang Selatan
Hanna Wijaya 1 ✉ , A. Rohendi 2 , Kahar Mulyani 3
Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya
Email: hannwijaya@yahoo.com 1 ✉

## Abstrak
Kepuasan pasien merupakan metrik penting dalam menilai kualitas layanan kesehatan di sebuah klinik. Kepercayaan  konsumen  atau  pasien  sangat  berperan  dalam  membentuk  kepuasannya.  Di  sektor layanan kesehatan, khususnya di klinik, kualitas layanan merupakan faktor yang sangat penting. Kualitas layanan yang unggul dapat meningkatkan kepuasan pasien, sedangkan kualitas layanan yang buruk dapat  menguranginya.  Keadilan  harga  mengacu  pada  harga  yang  dianggap  sesuai  oleh  konsumen dengan ku\alitas produk atau layanan yang diterima. Konsep ini sangat penting dalam dunia bisnis, karena kewajaran harga yang ditawarkan dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih produk  atau  jasa  yang  diinginkan.  Kepuasan  pasien  merupakan  hal  yang  paling  penting  dalam pelayanan  kesehatan,  karena  pasien  yang  puas  cenderung  menjadi  pelanggan  setia  dan  mungkin merekomendasikan klinik tersebut kepada orang lain. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kolektif  kepercayaan,  kualitas  layanan,  dan  keadilan  harga  terhadap  kepuasan  pasien  di  Klinik  S  di Tangerang  Selatan.  Pendekatan  penelitian  kuantitatif  dengan  metode  survei  digunakan  untuk mengumpulkan data dari sampel konsumen yang berkunjung ke Klinik S di Tangerang Selatan. Sampel dipilih  melalui  metode  non-random  konsekutif  sampling.  Instrumen  penelitian  terdiri  dari  kuesioner yang mencakup pertanyaan terkait kepercayaan, kualitas layanan, dan kewajaran harga. Analisis data meliputi  uji  validitas-reliabilitas,  analisis  univariat,  dan  analisis  multivariat.  Kepercayaan  dan  kualitas pelayanan secara simultan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di klinik (p-value < 0,05). Kepercayaan Pasien dan Kualitas Pelayanan berdampak pada kepuasan pasien di Klinik S di Tangerang Selatan. Oleh karena itu, pemahaman yang lebih baik mengenai faktor-faktor tersebut dapat membantu klinik dan pihak terkait dalam mengembangkan strategi operasional klinik yang lebih efektif.
Kata Kunci: Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kewajaran Harga, Kepuasan Pasien, Klinik S

## Abstract
Patient satisfaction is a crucial metric in assessing the quality of healthcare services in a clinic. Consumer or patient trust plays a significant role in shaping their satisfaction. In the healthcare sector, particularly in  clinic  settings,  service  quality  is  a  critical  factor.  Superior  service  quality  can  enhance  patient satisfaction, while inferior quality can diminish it. Price fairness refers to a price that consumers deem appropriate for the quality of product or service received. This concept is vital in the business realm, as the fairness of the price offered can influence consumer decisions in selecting desired products or services. Patient satisfaction is of utmost importance in healthcare services, as satisfied patients tend to become loyal customers and may recommend the clinic to others. This study aims to examine the collective impact of trust, service quality, and price fairness on patient satisfaction at Clinic S in South Tangerang. A quantitative research approach with a survey method was used to gather data from a sample of consumers visiting Clinic S in South Tangerang. The sample was selected through a non- random consecutive sampling method. The research instrument consisted of a questionnaire covering questions related to trust, service quality, and price fairness. Data analysis included validity-reliability testing, univariate analysis, and multivariate analysis. Trust and service quality simultaneously exert a positive and significant influence on patient satisfaction at the clinic (p-value < 0.05). Patient Trust and Service  Quality  impact  patient  satisfaction  at  Clinic  S  in  South  Tangerang.  Therefore,  a  better understanding of these factors can assist the clinic and relevant parties in developing more effective strategies for clinic operations.
Keywords: Trust, Service Quality, Price Fairness, Patient Satisfaction, Clinic S

## PENDAHULUAN
Kepuasan  pasien  merupakan  ukuran  penting  dalam  menilai  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  oleh  suatu  klinik.  Terbentuknya  kepercayaan  konsumen  atau pasien  merupakan  elemen  penting  dalam  mencapai  kepuasan  tersebut.  Kepercayaan tersebut timbul dari pengalaman positif yang dialami pasien saat menerima pelayanan di klinik.  (Hasanah  et  al.,  2023)  Pengalaman  ini  dapat  mencakup  aspek-aspek  seperti pelayanan  yang  ramah,  cepat,  efektif,  dan  efisien,  sehingga  memberikan  hasil  yang memuaskan. Pasien cenderung mempercayai klinik yang memberikan layanan berkualitas tinggi  dan  efektif,  serta  memberikan  hasil  positif.(Jawa  et  al.,  2023)  Oleh  karena  itu, membangun kepercayaan konsumen merupakan komponen kunci dalam menumbuhkan kepuasan pasien.(Al-Abri & Al-Balushi, 2014; Zhu & Chen, 2015)
Kepercayaan  yang  dimiliki  pasien  terhadap  klinik  dapat  mempengaruhi  kepuasan mereka secara keseluruhan secara positif. (Dedy et al., 2023) Pasien yang mempercayai klinik cenderung merasa lebih tenang dan nyaman selama menjalani perawatan. Kepercayaan ini memudahkan pemahaman dan penerimaan informasi terkait kesehatan, membantu mereka
dalam mengambil keputusan mengenai perawatan atau prosedur medis.(Ng & Luk, 2019; Pansari & Kumar, 2017) Sebaliknya, kurangnya kepercayaan dapat menimbulkan perasaan cemas, khawatir, dan tidak nyaman, sehingga menyulitkan pasien untuk memahami dan menerima informasi kesehatan, yang dapat berdampak buruk pada keputusan perawatan kesehatan mereka. Hal ini dapat menyebabkan berkurangnya kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik.(Henriques et al., 2019; Ng & Luk, 2019)
Klinik  harus  memperhatikan  faktor  kepercayaan  konsumen  dalam  memberikan layanan kesehatan. Perlu dilakukan upaya untuk memberikan pelayanan yang ramah, cepat, efektif, dan efisien, disertai dengan hasil yang memuaskan untuk membangun kepercayaan konsumen terhadap klinik.(Widjaja & Wildan, 2023) Selain itu, klinik harus menyampaikan informasi  yang  jelas  dan  transparan  tentang  kondisi  kesehatan  pasien,  sehingga memungkinkan pemahaman dan penerimaan informasi yang lebih baik.(Sarnacchiaro et al., 2019;  Scaglione  &  Mendola,  2017)  Peningkatan  kualitas  layanan  di  klinik  dapat  dicapai melalui berbagai cara, termasuk pelatihan dan pengembangan staf, peningkatan fasilitas dan  peralatan,  dan  integrasi  teknologi  dalam  layanan  kesehatan.  Meningkatkan keterampilan  dan  keahlian  staf  klinik  melalui  pelatihan  dan  pengembangan  dapat meningkatkan kualitas  pelayanan  yang diberikan kepada  pasien.  (Suherman et al., 2021) Peningkatan fasilitas dan peralatan dapat menciptakan lingkungan yang lebih nyaman dan aman,  sementara  penggunaan  teknologi  dalam  layanan  kesehatan  dapat menyederhanakan  dan  memfasilitasi  proses  layanan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik berdampak positif terhadap kepuasan pasien di klinik, dengan aspek seperti keandalan dan daya tanggap mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.(Bayraktar et al., 2012; Henriques et al., 2019)
Dalam  konteks  layanan  kesehatan,  kepuasan  pasien  adalah  hal  terpenting  untuk meningkatkan kualitas layanan dan membangun hubungan jangka panjang antara klinik dan  pasiennya.(Fabregat-Aibar  et  al.,  2019)  Klinik  harus  terus  berupaya  meningkatkan kualitas  layanan  yang  mereka  tawarkan,  dengan  fokus  pada  dimensi-dimensi  yang disebutkan  di  atas.  Selain  itu,  klinik  juga  harus  berusaha  memahami  dan  menanggapi kebutuhan dan preferensi individu pasien untuk menjamin kepuasan mereka.(Henriques et al., 2019; Marcenaro-Gutierrez et al., 2010).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  dilakukan  merupakan  penelitian  deskriptif  analitik  dengan  metode survei dan pendekatan cross sectional. Lokasi penelitian dilakukan di Klinik S, Tangerang Selatan. Waktu penelitian  dilaksanakan dari  bulan Maret  2023 hingga Juni 2023. Kriteria inklusi dalam penelitian ini mencakup pelanggan yang datang berkunjung selama periode waktu  penelitian.  Sementara  itu,  kriteria  eksklusi  mencakup  pelanggan  yang  menolak berpartisipasi,  pelanggan  yang  tidak  dapat  berkomunikasi  dalam  bahasa  Indonesia, pelanggan yang tidak memiliki kapasitas mental untuk diwawancarai, data penelitian yang tidak lengkap, dan pelanggan yang tidak dapat membuat keputusan mengenai kepuasan pasien. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Kewajaran Harga. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pasien. Skala yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berupa  skala  liker.  Adapun  total  pertanyaan  pada penelitian  ini  berjumlah  52  pertanyaan  dengan  sebaran  8  pertanyaan  untuk  variabel kepercayaan  pasien,  24  pertanyaan  untuk  variabel  kualitas  layanan,  5  pertanyaan  untuk variabel kewajaran harga, serta 15 pertanyaan untuk variabel kepuasan pasien. Seluruh bulir pertanyaan pada penelitian ini telah melalui uji validasi dan uji realibilitas dengan hasil akhir berupa r hitung > r tabel dan nilai Cronbach alpha diatas 0,80. Teknik analisa statistik dalam penelitian ini menggunakan uji regresi linear berganda dengan batas kemaknaan kesalahan tipe 1 adalah sebesar 5% dan dikatakan H-null ditolak bilamana nilai p-value < 0,05.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini, 200 kuesioner disebarkan di Klinik S di Tangerang Selatan. Jenis kelamin responden dibagi menjadi dua kategori: laki-laki dan perempuan. Di antara 200 responden, 85 orang adalah laki-laki, terhitung 42,5%, dan 115 orang adalah perempuan, mewakili  57,5%.  Usia  responden  dikelompokkan  menjadi  enam  kelompok:  di  bawah  20 tahun, 21-25 tahun, 26-30 tahun, 31-35 tahun, 36-40 tahun, dan di atas 40 tahun. Dari 200 responden, tidak terdapat individu yang berusia di bawah 20 tahun. Terdapat 21 responden berusia 21-25 tahun, yang merupakan 10,5% dari total; 41 responden berusia 26-30 tahun, yaitu 20,5%; 29 responden berusia 31-35 tahun, yaitu 14,5%; 35 responden berusia 36-40 tahun, terdiri dari 17,5%; dan 74 responden berusia di atas 40 tahun, mewakili 37%. Data karakteristik pasien disajikan pada Tabel 1.

## Tabel 1. Data Demografi Responden
Data Deskriptif Keterangan Jumlah Presentase Jenis Kelamin Laki-laki 85 42.5 Perempuan 115 57.5 Usia <20 0 0 21-25 21 10.5 26-30 41 20.5 31-35 29 14.5 36-40 35 17.5 >40 74 37 Pendidikan SD-SMA 61 30.5 D3/S1 72 36.0 S2/S3 67 33.5 Pekerjaan Pelajar 34 17 Pegawai Negeri 52 26 Pegawai Swasta 36 18 Wiraswasta 36 18 Profesi 42 21 Pendapatan <6 juta 70 35 6-10 juta 63 31.5 >10 juta 67 33.5
Dalam analisis statistik terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, berbagai koefisien diperiksa untuk memahami dampaknya masing-masing. Aspek penting dari  analisis  ini  adalah  interpretasi  koefisien  konstan  dan  variabel  dalam  model  regresi (Tabel 2).
Tabel 2. Analisis Regresi Berganda tiap Variabel B Std.Error Beta t Sig. (constant) 23.890 4.437 5.384 0.000 Kepercayaan 0.772 0.047 0.801 16.402 0.000 Kualitas Pelayanan 0.117 0.053 0.109 2.208 0.028 Kewajaran Harga -0.039 0.087 -0.015 -0.453 0.651
Nilai  konstanta  sebesar  23,890  pada  analisis  ini  menunjukkan  bahwa  jika  variabel kepercayaan,  kualitas  pelayanan,  dan  kewajaran  harga  semuanya  bernilai  nol  maka kepuasan  pasien  sebesar  23,890.  Mengenai  variabel  kepercayaan,  koefisiennya  bernilai positif sebesar 0,772, menunjukkan bahwa peningkatan variabel kepercayaan berkorelasi
dengan peningkatan kepuasan pasien sebesar 0,772, dengan asumsi variabel independen lainnya tetap konstan. Begitu pula dengan variabel kualitas pelayanan yang menunjukkan koefisien  positif  sebesar  0,117,  yang  berarti  bahwa  peningkatan  kualitas  layanan  akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,117, dengan syarat variabel lain tidak berubah.
Sebaliknya, variabel kewajaran harga mempunyai koefisien negatif sebesar -0,039. Hal ini  mencerminkan  bahwa  peningkatan  variabel  kewajaran  harga  dikaitkan  dengan penurunan kepuasan pasien sebesar 0,039, sekali lagi dengan asumsi keteguhan variabel independen lainnya. Namun perlu diperhatikan bahwa berdasarkan pengujian statistik, nilai signifikansi  variabel  kewajaran  harga  hanya  sebesar  0,651  (p-value  >  0,05).  Hasil  ini menunjukkan bahwa variabel kewajaran harga tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien.
Tabel 3. Hasil Uji Signifikan Simultan Sum of Square df Mean Square F Sig. Regression 9963.004 3 3321.001 236.880 0.000 Residual 2747.876 196 14.020 Total 12710.880 199
Penelitian “Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan  Pasien  di  Klinik  S,  Tangerang  Selatan” menawarkan  implikasi  manajerial  yang mendalam  dalam  mengelola  Klinik  S,  Tangerang  Selatan,  untuk  meningkatkan  kualitas layanan dan kepuasan pasien. Pertama, penelitian ini menggarisbawahi pentingnya kualitas layanan  dan  dampak signifikannya  terhadap kepuasan  pasien. Temuan ini  menunjukkan bahwa manajemen harus memprioritaskan inisiatif seperti pelatihan staf, mengintegrasikan teknologi  yang  lebih  baik,  dan  menyempurnakan  proses  layanan  untuk  meningkatkan kualitas  layanan  secara  keseluruhan.  Selain  itu,  penelitian  ini  menyoroti  peran  penting penetapan harga dalam kepuasan pasien. Oleh karena itu, manajemen disarankan untuk menerapkan strategi penetapan harga yang lebih berbeda, termasuk mengevaluasi kembali struktur penetapan harga, memahami harga pesaing, atau memperkenalkan paket harga khusus. Pendekatan  ini dapat menyelaraskan harga klinik dengan ekspektasi pasien  dan standar pasar, sehingga berpotensi meningkatkan kepuasan pasien.
Aspek  penting  lainnya  yang  diungkapkan  oleh  penelitian  ini  adalah  dampak kepercayaan  pasien.  Manajemen  perlu  menggali  pemahaman  tentang  apa  yang membangun atau mengurangi kepercayaan ini. Mereka dapat menerapkan kebijakan dan praktik yang mendorong transparansi dan keamanan untuk menumbuhkan kepercayaan, seperti saluran komunikasi yang jelas dan kebijakan privasi yang ketat.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat keselarasan yang kuat antara kinerja karyawan  dengan  tujuan  kualitas  layanan  klinik.  Memastikan  bahwa  staf  dan  karyawan menyadari  sepenuhnya  peran  penting  mereka  dalam  meningkatkan  kepuasan  pasien sangatlah penting. Hal ini dapat dicapai melalui program pelatihan yang ditargetkan dan mengakui serta menghargai kinerja yang efektif. Selain itu, manajemen harus menerapkan sistem  yang  kuat  untuk  memantau  dan  mengukur  kepuasan  pasien.  Hal  ini  dapat melibatkan  survei  pasien  secara  berkala  dan  mekanisme  umpan  balik  untuk  mengukur perubahan persepsi pasien mengenai kepercayaan, kualitas layanan, dan harga.Dalam hal pemasaran,  temuan  penelitian  ini  dapat  dimanfaatkan  untuk  mengembangkan  strategi pemasaran  yang  lebih  efektif.  Menekankan  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  pada kampanye  pemasaran  dapat  lebih  diterima  oleh  calon  pasien,  sehingga  meningkatkan posisi pasar klinik.
Proses  operasional  di  klinik  juga  memerlukan  evaluasi  dan  perbaikan  untuk memastikan  proses  tersebut  memenuhi  standar  efisiensi  dan  kualitas.  Mengoptimalkan proses ini dapat menghasilkan pengalaman pasien yang lebih baik dan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Penelitian ini menyiratkan bahwa peningkatan kepuasan pasien  dapat berdampak  positif  terhadap  profitabilitas  dan  pertumbuhan  klinik.  Oleh  karena  itu, manajemen  harus  bersiap  untuk  berinvestasi  pada  bidang  yang  mendorong  kepuasan pasien dan memantau dengan cermat dampak finansial dari investasi tersebut.
Pengembangan sumber daya manusia merupakan bidang penting lainnya bagi klinik ini.  Manajemen  harus  memastikan  mereka  memiliki  bakat  dan  keterampilan  yang  tepat untuk menerapkan  strategi perbaikan  secara efektif. Terakhir, penelitian ini  menekankan bahwa  meningkatkan  kepercayaan,  kualitas  layanan,  dan  harga  adalah  upaya  jangka panjang.  Pemantauan  berkelanjutan  dan  evaluasi  berkala  terhadap  upaya  perbaikan diperlukan  untuk  mempertahankan  dan  membangun  kemajuan  dalam  meningkatkan kepuasan  pasien.  Komitmen  terhadap  perbaikan  berkelanjutan  ini  sangat  penting  bagi keberhasilan jangka panjang dan reputasi klinik di sektor layanan kesehatan.
Gambar 1. Hubungan Antar Variabel
Hasil penelitian ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Swapnarag Swain dan Nirmal Chandra Kar, yang diterbitkan dalam International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing pada Agustus 2018, mengeksplorasi  dimensi  persepsi kualitas layanan di rumah sakit. Makalah ini bertujuan untuk mengembangkan kerangka konseptual yang menghubungkan kualitas layanan rumah sakit, kepuasan pasien, dan niat berperilaku. Ini mengidentifikasi enam bidang utama kualitas layanan yang dirasakan di rumah sakit dan mengusulkan  hubungan  langsung  antara  kualitas  layanan,  kepuasan  pasien,  dan  pilihan perilaku.  "Kerangka  6-Q"  yang  komprehensif  ini  mengeksplorasi  semua  kemungkinan dimensi kualitas layanan yang dirasakan di rumah sakit.(Pansari & Kumar, 2017; Swain & Kar, 2018)
Studi  lain yang  dilakukan oleh  Syed Saad Andaleeb, yang  diterbitkan  dalam Social Science  &  Medicine  pada  Mei  2001,  berfokus  pada  persepsi  pasien  terhadap  layanan kesehatan  di  negara-negara  berkembang.  Hal  ini  menekankan  perlunya  suara  pasien menjadi  lebih  penting  dalam  desain  layanan  kesehatan,  terutama  di  negara-negara berkembang. Studi  ini mengidentifikasi faktor-faktor penting kualitas layanan dari  sudut pandang  pasien  dan  mengkaji  hubungannya  dengan  kepuasan  pasien  di Bangladesh.(Randhawa  et  al.,  2016)  Dengan  menggunakan  analisis  faktor  dan  regresi berganda,  penelitian  ini  menetapkan  hubungan  yang  signifikan  antara  dimensi  kualitas layanan dan kepuasan pasien. Penelitian Dudung Juhana, Ester Manik, Catleya Febrinella, dan  Iwan  Sidharta  yang  dimuat  dalam International  Journal  of  Applied  Business  and Economic  Research  tahun  2015  meneliti  pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra  merek terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pasien  di  rumah  sakit  umum  di  Bandung,  Indonesia. Penelitian  ini  menggunakan Structural  Equation  Modeling  (SEM)  untuk  memahami keterkaitan variabel-variabel tersebut dan menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan citra merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pasien.(Agnihotri  et  al., 2016; Ferreira et al., 2023)
Dalam konteks Komunitas Kesehatan Online (OHCs), sebuah penelitian yang dilakukan oleh  Wu  Hong  dan  Lu  Naiji,  yang  diterbitkan  dalam International  Journal  of  Medical Informatics  pada  bulan  Februari  2018,  menyelidiki  bagaimana  penyediaan  layanan  dan harga memengaruhi kepuasan pasien. Studi empiris ini menganalisis data dari 2.309 dokter di OHC Tiongkok dan menemukan korelasi non-linier antara harga layanan dan kepuasan pasien.(Hao et al., 2019; Widayati et al., 2017) Hal ini menekankan pentingnya penyediaan dan penetapan harga layanan di OHC secara efektif untuk meningkatkan kepuasan pasien. Penelitian  Stephanie  Olivia  dan  Innocentius  Bernarto  tahun  2022  yang  diterbitkan  di Budapest  International  Research  and  Critics  Institute-Journal  menganalisis  dampak
kepercayaan,  keadilan  harga,  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pasien  di  Klinik Dental Studio di Jakarta Barat. Dengan menggunakan metode survei dan analisis PLS-SEM, penelitian ini menemukan bahwa ketiga variabel berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dengan kewajaran harga mempunyai pengaruh paling dominan.(Bulchand-Gidumal et al., 2013; Ruggeri et al., 2019) Penelitian Aditya Pratama Saanin, Grace Rumengan, Laila Ulfa, dan Jeffry Rustandy yang dipublikasikan di Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia pada Oktober 2022 berfokus pada hubungan antara kepercayaan, keadilan harga, kualitas layanan, dan lingkungan fisik. tentang kepuasan pasien di unit rawat inap di Rumah Sakit Azra di Bogor, Indonesia. Dengan menggunakan analisis regresi berganda, penelitian ini mengungkapkan bahwa semua variabel ini mempengaruhi kepuasan pasien secara signifikan dan positif. Hal ini menunjukkan bahwa diperlukannya manajemen rumah sakit untuk membangun citra yang baik, menawarkan harga yang kompetitif, memastikan kualitas  layanan  yang  prima,  dan  menjaga  lingkungan  fisik  yang  nyaman  untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.(Manolitzas et al., 2014; Miao et al., 2020).

## SIMPULAN
Temuan  utama  dari  penelitian  ini  menyoroti  peran  penting  kualitas  layanan, kepercayaan,  keadilan  harga,  dan  lingkungan  fisik  dalam  menentukan  kepuasan  dan loyalitas pasien. Penerapan analisis statistik yang canggih, termasuk Structural Equation Modeling (SEM) dan analisis regresi berganda, telah berperan penting dalam menentukan dampak signifikan dan positif faktor-faktor ini terhadap kepuasan pasien. Metodologi- metodologi  ini  telah  memberikan  tulang  punggung  kuantitatif  pada  kerangka  teoritis yang dibahas dalam penelitian ini. Sintesis komprehensif dari penelitian ini tidak hanya berkontribusi  pada  pemahaman  akademis  tentang  kepuasan  pasien  tetapi  juga menawarkan  wawasan  praktis  bagi  penyedia  layanan  kesehatan.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  pendekatan  terpadu  yang  berfokus  pada  berbagai  aspek  pemberian  layanan sangat  penting  untuk  meningkatkan  pengalaman  pasien.  Bukti  empiris  yang  disajikan dalam  penelitian  ini  sangat  berharga  bagi  manajer  dan  praktisi  layanan  kesehatan, membimbing  mereka  dalam  mengambil  keputusan  dan  menerapkan  strategi  efektif untuk meningkatkan kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Agnihotri,  R.,  Dingus,  R.,  Hu,  M.  Y.,  &  Krush,  M.  T.  (2016).  Social  media:  Influencing customer satisfaction in B2B sales. Industrial Marketing Management, 53, 172 – 180. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2015.09.003
Al-Abri, R., & Al-Balushi, A. (2014). Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality
Improvement. Oman Medical Journal, 29(1), 3 – 7. https://doi.org/10.5001/omj.2014.02
Bayraktar,  E.,  Tatoglu,  E.,  Turkyilmaz,  A.,  Delen,  D.,  &  Zaim,  S.  (2012).  Measuring  the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA.
Expert Systems with Applications, 39(1), 99 – 106.
https://doi.org/10.1016/j.eswa.2011.06.041
Bulchand- Gidumal, J., Meliá n- González, S., & González Lopez -Valcarcel, B. (2013). A social media analysis of the contribution of destinations to client satisfaction with hotels. International Journal of Hospitality Management, 35, 44 – 47. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.003
Dedy, A., Wulandari, S., Mubarok, A., Noor, C. M., & Sukajie, B. (2023). PERSONAL SELLING, KEPERCAYAAN,  KUALITAS  PELAYANAN  SERTA  PENGARUHNYA  TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN. Jurnal Sains Manajemen, 5.
Fabregat- Aibar, L., Barberà - Mariné, M. G., Terceño, A., & Pié, L. (2019). A Bibliometric and Visualization  Analysis  of  Socially  Responsible  Funds. Sustainability,  11(9),  2526. https://doi.org/10.3390/su11092526
Ferreira, D. C., Vieira, I., Pedro, M. I., Caldas, P., & Varela, M. (2023). Patient Satisfaction with Healthcare Services and the Techniques Used for its Assessment: A Systematic Literature  Review  and  a  Bibliometric  Analysis. Healthcare,  11(5),  639. https://doi.org/10.3390/healthcare11050639
Hao, A. W., Paul, J., Trott, S., Guo, C., & Wu, H.-H. (2019). Two decades of research on nation  branding:  a  review  and  future  research  agenda. International  Marketing Review, 38(1), 46 – 69. https://doi.org/10.1108/IMR-01-2019-0028
Hasanah,  D.  F.,  Syaodih,  E.,  Handayani,  N.,  &  Mulyani,  K.  (2023).  PENGARUH  MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI KLINIK PRATAMA MANSHURIN BANDUNG. E-Prosiding Pascasarjana, 1.
Henriques, C. O., Luque, M., Marcenaro-Gutierrez, O. D., & Lopez-Agudo, L. A. (2019). A multiobjective  interval  programming  model  to  explore  the  trade-offs  among different  aspects  of  job  satisfaction  under  different  scenarios. Socio-Economic Planning Sciences, 66, 35 – 46. https://doi.org/10.1016/j.seps.2018.07.004
Jawa, L. L. H., Purwadhi, Andriani, R., & ANdikarya, R. O. (2023). STRATEGI MANAJEMEN UNTUK MENINGKATKAN EXCELLENT SERVICE DI RUMAH SAKIT UMUM ST. RAFAEL MANGGARAI NTT. E-Prosiding Magister Manajemen ARS University, 1.
Manolitzas,  P.,  Fortsas,  V.,  Grigoroudis,  E.,  &  Matsatsinis,  N.  (2014).  Internal  Customer Satisfaction  in  Health-Care  Organizations:  A  Multicriteria  Analysis  Approach.
International Journal of
Public
Administration, 37(10), 646 – 654. https://doi.org/10.1080/01900692.2014.903267
Marcenaro-Gutierrez, O. D., Luque, M., & Ruiz, F. (2010). An application of multiobjective programming to the s tudy  of workers’ satisfaction  in the Spanish  labour market.
European Journal of Operational Research, 203(2),
430 – 443. https://doi.org/10.1016/j.ejor.2009.07.017
Miao,  R.,  Zhang,  H.,  Wu,  Q.,  Zhang,  J.,  &  Jiang,  Z.  (2020).  Using  structural  equation modeling  to  analyze  patient  value,  satisfaction,  and  loyalty:  a  case  study  of healthcare in China. International Journal of Production Research, 58(2), 577 – 596. https://doi.org/10.1080/00207543.2019.1598595
Ng, J. H. Y., & Luk, B. H. K. (2019). Patient satisfaction: Concept analysis in the healthcare context. Patient Education and Counseling, 102(4),
790 – 796. https://doi.org/10.1016/j.pec.2018.11.013
Pansari, A., & Kumar, V. (2017). Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences. Journal  of  the  Academy  of  Marketing  Science,  45(3),  294 – 311. https://doi.org/10.1007/s11747-016-0485-6
Randhawa,  K.,  Wilden,  R.,  &  Hohberger,  J.  (2016).  A  Bibliometric  Review  of  Open Innovation: Setting a Research Agenda. Journal of Product Innovation Management,
33(6), 750 – 772. https://doi.org/10.1111/jpim.12312
Ruggeri, G., Orsi, L., & Corsi, S. (2019). A bibliometric analysis of the scientific literature on Fairtrade  labelling. International  Journal  of  Consumer  Studies,  43(2),  134 – 152. https://doi.org/10.1111/ijcs.12492
Sarnacchiaro,  P.,  Camminatiello,  I.,  D’Ambra,  L.,  &  Palma,  R.  (2019).  How  does  public service motivation affect teacher self-reported performance in an education system? Evidence from an empirical analysis in Italy. Quality & Quantity, 53(5), 2521 – 2533. https://doi.org/10.1007/s11135-018-0772-z
Scaglione, A., & Mendola, D. (2017). Measuring the perceived value of rural tourism: a field survey in the western Sicilian agritourism sector. Quality & Quantity, 51(2), 745 – 763.
https://doi.org/10.1007/s11135-016-0437-8
Suherman,  E.,  Sumarni,  N.,  Suroso,  S.,  Mubarok,  A.,  &  Sukajie,  B.  (2021).  STRATEGI PENINGKATAN  KUALITAS  PELAYANAN  PADA  BUMDES  APOTEK  LAKSANA BAROKAH DI DESA JATILAKSANA. Service Management Triangle: Jurnal Manajemen Jasa, 3.
Swain, S., & Kar, N. C. (2018). Hospital service quality as antecedent of patient satisfaction
– a conceptual framework. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing. https://doi.org/10.1108/IJPHM-06-2016-0028
Widayati, M. Y., Tamtomo, D., & Adriani, R. B. (2017). Factors Affecting Quality of Health Service and Patient Satisfaction in Community Health Centers in North Lampung, Sumatera. Journal  of  Health  Policy  and  Management,  02(02),  165 – 175. https://doi.org/10.26911/thejhpm.2017.02.02.08
Widjaja, Y. R., & Wildan. (2023). PENGARUH INOVASI PRODUK, PROMOSI, DAN KUALITAS PELAYANAN  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  SEPEDA  MOTOR. Jurnal  Sains Manajemen, 5.
Zhu, Y.-Q., & Chen, H.-G. (2015). Social media and human need satisfaction: Implications for social media marketing. Business  Horizons,  58(3),  335 – 345. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2015.01.006