Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol.4, No.5 Mei 2019

## HUBUNGAN  ANTARA  KUALITAS  PELAYANAN    DENGAN  KEPUASAN MAHASISWA
Rusmadi Akademi Maritim Cirebon (AMC) Email: rusmadi@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  mengacu  kepada  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh Adee Athiyaman (1997), sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan tujuan untuk menguji hipotesis mengenai hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan maghasiswa pada salah satu perguruan tinggi maritim di  Cirebon.  Dalam penelitian  ini yang menjadi variabel  bebasnya adalah  kualitas pelayanan  yang  mencakup  kualitas  pelayanan  yang  dipersyaratkan  (Requisite), kualitas  pelayanan  yang  diterima  (Acceptable)  dan  kualitas  pelayanan  yang fungsional (Funcional). Sedangkan variabel yang tidak bebasnya adalah kepuasan mahasiswa.  Pengukuran  kualitas  pelayanan  diukur  berdasarkan  3  (tiga)  dimensi meliputi : Requisite, Acceptable dan Funcional. Untuk kualitas pelayanan Requisite diukur  dengan  13  (tiga  belas)  komponen,  kualitas  pelayanan  Acceptable  diukur dengan  5  (lima)  komponen,  dan  kualitas  pelayanan  Funcional  diukur  dengan  3 (tiga) komponen. Selanjutnya responden diminta menjawab  komponen pernyataan berdasarkan Skala Likert. Sedangkan untuk mengukur kepuasan mahasiswa diukur berdasarkan  6  (enam)  Item  pernyataan  setelah  mahasiswa  melakukan  pendidikan diperguruan  tinggi  ini.  Berdasarkan  hasil  analisis  dengan  menggunakan  rumus Rank  Spearman,  maka  uji  hipotesis  menunjukan  bukti,  dengan  pengertian  bahwa terdapat hubungan yang signifikan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa.
Kata  Kunci: Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Mahasiswa,  Requisite,  Acceptable,  dan Funcional.

## Pendahuluan
Seiring  dengan  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  yang  dibarengi dengan  semakin  meningkatnya  jumlah  perguruan  tinggi  swasta,  persaingan  di  dalam memberikan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  menjadi  perhatian  yang  sangat  serius. Dalam  artian  setiap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perguruan  tinggi  akan  dirasakan hasilnya oleh mahasiswa pada saat itu juga.
Perguruan  tinggi  swasta  merupakan  salah  satu  perguruan  tinggi  alternativ  bagi masyarakat untuk menghadapi peningkatan permintaan masyarakat terhadap kebutuhan
pendidikan dewasa ini. Keunggulan-keunggulan perguruan tinggi swasta untuk menarik minat  calon  mahasiswa  semakin  ditonjolkan.  Mulai  dari  gelar  kesarjanaannya, kurikulum yang diberikan sampai fasilitas yang akan didapat untuk mahasiswa.
Persepsi  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  perguruan  tinggi  dimulai  dari pertama  kali  mahasiswa  mendaftarkan  ke  Universitas  dengan  membaca  brosur/katalog Universitas, mahasiswa akan tertarik dan percaya bahwa dengan memasuki Universitas dia  akan  mendapatkan  kemampuan  dan  keahlian  baru  dengan  demikian  mahasiswa mempunyai harapan yang akan terwujud.
Hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  mahasiswa  menjadi  sangat penting  ketika  kepuasan  melahirkan  loyalitas  mahasiswa  terhadap  Universitas  yang menimbulkan sikap komunikasi untuk menarik mahasiswa baru.
Asumsi kausalitas di atas diperkuat oleh hasil penelitian Adee Athiyaman (1997) yang menghasilkan teori “It is possible to equate one’s attitude towards a service with one’s  2  service  quality  perception” maksudnya  adalah  sikap  mahasiswa  terhadap pelayanan  pendidikan  merupakan  perwujudan  dari  kualitas  pelayanan  pendidikan,  jika kualitas  pelayanan  pendidikan  sangat  baik,  maka  sikap  mahasiswapun  akan  sangat mendukung  terhadap  perkembangan  pendidikan,  dengan  demikian  suatu  hal  yang memungkinkan  bagi  mahasiswa  yang  merasa  puas  untuk  menginformasikan  kepada yang  lainnya.  Berdasarkan  hal  tersebut  maka  sangat  penting  untuk  melakuakan penelitian mengenai hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat.
Berdasarkan  analisis  dan  pembahasan  dapat  ditarik  kesimpulan,  (1)  Terdapat hubungan  yang  signifikan  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan Requisite /yang dipersyaratkan  dengan  kepuasan  mahasiswa.  (2)Terdapat  hubungan  yang  signifikan yang  positif  antara  kualitas  pelayanan Acceptable /yang  diterima  dengan  kepuasan mahasiswa.  (3)  Terdapat  hubungan  yang  signifikan  yang  positif  antara  kualitas pelayanan Funcional /yang fungsional dengan kepuasan mahasiswa

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  mengacu  kepada  penelitian  sebelumnya  dengan menggunakan metode survey.  Menurut Sugiyono (2013:11) pengertian metode survey adalah : “Penelitian yang dilakukan dengan menggunakan angket sebagai alat penelitian yang  dilakukan  pada  populasi  besar  maupun  kecil,  tetapi  data  yang  dipelajari  adalah
data  dari  sampel  yang  diambil  dari  populasi  tersebut,  sehingga  ditemukan  kejadian relatif, distribusi, dan hubungan antar variabel, sosiologis maupun psikologis”.
Tujuan  penelitian  survey  adalah  untuk  memberikan  gambaran  secara  mendetail tentang  latar  belakang,  sifat-sifat,  serta  karakter-karakter  yang  khas  dari  kasus  atau kejadian suatu hal yang bersifat umum.

## Hasil dan Pembahasan

## A. Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  dalam  penelitian  ini  pada  dasarnya  merupakan  proses transformasi  data  penelitian  dalam  bentuk  tabulasi  sehingga  mudah  dipahami  dan diinterpretasikan. Tabulasi menyajikan ringkasan pengaturan atau penyusunan data dalam  tabel  numerik.  Statistik  deskriptif  yang  digunakan  oleh  penulis  pada umumnya  memberikan  informasi  mengenai  karakteristik  variabel  penelitian  yang utama.  Ukuran  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  antara  lain  berupa;  frekuensi, tendensi sentral yang berupa Mean dan Deviasi.
1. Kualitas Pelayanan
Dimana  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  diuji  terdiri  dari  tiga  variabel, yaitu  (1)  kualitas  pelayanan Requisite /yang  dipersyaratkan,  (2)  kualitas pelayanan Acceptable /yang  diterima,  (3)  kualitas  pelayanan Funcional /yang fungsional.  Dari  hasil  penelitian  diperoleh  gambaran  mengenai  kualitas pelayanan  pada  perguruan  tinggi,  dengan  melihat  nilai  rata-rata  dan  Standar Deviasi dari pernyataan responden yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 85 orang responden seperti dalam tabel 1.
2. Kepuasan Mahasiswa
Dari hasil penelitian diperoleh gambaran mengenai kepuasan mahasiswa terhadap  pelayanan  yang    diberikan  pihak  manajemen  perguruan  tinggi  yang bersangkutan  adalah  dengan  melihat  nilai  Mean  dan  Standar  Deviasi  dari  6 pernyataan responden yang didapatkan melalui penyebaran kuesioner kepada 85 orang responden seperti dalam tabel 1 berikut ini:
Tabel 1. Statistik Deskriptif Mengenai Kualitas Pelayanan dan Kepuasan  Mahasiswa No. Dimensi Kualitas Peayanan & Kepuasan Mahasiswa Mean Standar Deviasi 1. Kualitas  pelayanan Requisite /yang dipersyaratkan  dalam  pembelajaran mahasiswa tentang tiga belas komponen pernyataan. 3,7466 0,6651 2. Kualitas  pelayanan Acceptable /yang diterima dalam pembelajaran mahasiswa  tentang  lima  komponen pernyataan. 3,7412 0,7073 3. Kualitas  pelayanan Functional /yang fungsional dalam pembelajaran mahasiswa  tentang  tiga  komponen pertanyaan. 3,9177 0,5403 4. Kepuasan mahasiswa dalam mengikuti pembelajaran tentang enam komponen pernyataan 3,7059 0,6091
Dari tabel 1 dapat dijelaskan bahwa 85 responden yang menyatakan penilaian tertinggi  tentang  kualitas  pelayanan  adalah  pada  dimensi  kualitas  pelayanan fungsional  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  3,9177,  artinya  secara  mayoritas responden  menjawab  pernyataan  ini  mendekati  setuju,  sedangkan  Standar  Deviasi rata-ratanya  sebesar  0,5403  ini  diperoleh  dari  jumlah  tiga  komponen  pernyataan, artinya sebarannya menyempit karena mendekati nol.
Kemudian  pada  urutan  kedua  ditempati  oleh  kualitas  pelayanan  yang Requisite /yang  dipersyaratkan  dengan  nilai  mean  sebesar  3,7466,  artinya  secara mayoritas resonden menjawab pernyataan ini mendekati setuju, sedangkan Standar Deviasi rata-ratanya sebesar 0,6651 ini diperoleh dari jumlah tiga belas komponen pernyataan, artinya sebarannya menyempit karena mendekati nol.
Sedangkan  urutan  ketiga  ditempati  oleh  kualitas  pelayanan  yang Acceptable /yang  diterima  dengan  nilai  rata-rata    sebesar  3,7412,  artinya  secara mayoritas  responden  menjawab  pernyataan  ini  mendekati  setuju,  sedangkan Standar  Deviasi  rata-ratanya  sebesar  0,7073  ini  diperoleh  dari  lima  komponen pernyataan, artinya sebarannya menyempit karena mendekati nol.
Hal  tersebut  sesuai  dengan  pernyataan  dari  pengelola  peguruan  tinggi  yang menyatakan  telah  semaksimal  mungkin  memberikan  pelayanan  yang  dapat dilakukan sesuai dengan kemampuan  dan keterbatasan yang ada.
Dari  tabel  1  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  85  responden  yang  menyatakan persetujuan  atas  pernyataan  yang  menunjukan  kepuasan  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan pihak manajemen perguruan tinggi.
Dari  penjelasan  tabel  1  dapat  dilihat  rata-ratanya  sebesar  3,7059,  artinya secara  mayoritas  responden  menjawab  pernyataan  ini  mendekati  sesuai  dengan harapan. Sedangkan rata-rata standar deviasinya sebesar 0,6091 ini diperoeh dari 6 item pernyataan, artinya sebarannya menyempit karena mendekati nol.
Hal  tersebut  sesuai  dengan kondisi  di  perguruan  tinggi  ini selama tiga tahun terakhir  tidak  ada  komplen  yang  berarti  dari  mahasiswa  atas  pelayanan  yang diberikan oleh pihak manajemen.

## B. Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  mengenai  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  mahasiswa  pada  salah  satu  perguruan  tinggi  maritim  swasta  di  Cirebon didasarkan pada hasil perhitungan statistik pada tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2.
Hasil Pengujian Hipotesis Nol Mengenai Hubungan Antara Kualitas
Pelayanan dengan Kepuasan Mahasiswa Hipotesis r p Hasil Pengujian Hipotesis Nol Hipotesis 1 :  Terdapat  hubungan  antara kualitas pelayanan Requisite /yang dipersyaratkan dengan kepuasan mahasiswa. 0,521  0,000 Ditolak Hipotesis 2 :  Terdapat  hubungan  antara kualitas pelayanan Acceptable /yang diterima dengan kepuasan mahasiswa. 0,497  0,000 Ditolak Hipotesis 3 :   Terdapat  hubungan  antara kualitas pelayanan Funcional /yang fungsional dengan kepuasan mahasiswa. 0,562  0,000 Ditolak
a. Hipotesis ≠ 1
Hipotesis  pertama  menguji  hubungan  antara  kualitas  pelayanan Requisite /yang  dipersyaratkan  dengan  kepuasan  mahasiswa.  Hipotesis  nol  dan hipotesis alternatif disusun sebagai berikut:
Ho   :   Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan
Requisite /yang dipersyaratkan dengan kepuasan mahasiswa.
H 1 :  Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan Requisite /yang dipersyaratkan dengan kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan Tabel  2 terlihat bahwa p value lebih  kecil dari 0,05 berarti Ho ditolak artinya terdapat hubungan  yang signifikan antara kualitas pelayanan Requisite /yang  dipersyaratkan  dengan  kepuasan  mahasiswa.  Besarnya  keeratan hubungan tersebut r = 0,521.
Disamping  itu  hasil  penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  mempunyai hubungan  dengan  kepuasan  mahasiswa,  seperti  yang  dikemukakan    oleh  Adee Athiyaman (1997).
Menyatakan  bahwa  mahasiswa  yang  mendaftar  di  kelas  itu  ternyata harapannya  didiskonfirmasi  secara  negatif,  dan  atau  didiskonfirmasi  secara positif.  Dimana  diskonfirmasi  subyektif  adalah  penelitian  mahasiswa  tentang ketidaksesuaian antara  yang diharapkannya (ekspektasi) dari kelas itu dan yang diperoleh  (hasil  yang  dirasakan).  Jadi  jika  mahasiswa  percaya  bahwa  hasil kurang dari harapan, maka terjadi diskonfirmasi dan jika hasil melebihi harapan, maka  terjadi  diskonfirmasi  negatif;  jika  hasil  sesuai  harapan,  maka  timbul konfirmasi, dan jika hasil melebihi harapan, maka terjadi diskonfirmasi positif.

## b. Hipotesis ≠ 2
Hipotesis  kedua  menguji  hubungan  antara  kualitas  pelayanan Acceptable /yang  diterima  dengan  kepuasan  mahasiswa.  Hipotesis  nol  dan hipotesis alternatifnya disusun sebagai berikut:
Ho  :    Tidak  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas    pelayanan
Acceptable /yang diterima dengan kepuasan mahasiswa.
H 1 :  Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan Acceptable /yang diterima dengan kepuasan mahasiswa
Berdasarkan Tabel  2 terlihat bahwa p value lebih kecil dari 0,05 berarti Ho ditolak artinya terdapat hubungan  yang signifikan antara kualitas  pelayanan Acceptable /yang  diterima  dengan  kepuasan  mahasiswa.  Besarnya  keeratan hubungan tersebut r = 0,497.
Disamping  itu  hasil  penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  mempunyai hubungan  dengan  kepuasan  mahasiswa.  Seperti  yang  dikemukakan  oleh  Adee Athiyaman (1997).
Menyatakan  bahwa  mahasiswa  yang  mendaftar  di  kelas  itu  ternyata harapannya  didiskonfirmasi  secara  negatif,  dan  atau  didiskonfirmasi  secara positif.  Dimana  diskonfirmasi  subyektif  adalah  penelitian  mahasiswa  tentang ketidaksesuaian antara  yang diharapkannya (ekspektasi) dari kelas itu dan yang diperoleh  (hasil  yang  dirasakan).  Jadi  jika  mahasiswa  percaya  bahwa  hasil kurang dari harapan, maka terjadi diskonfirmasi dan jika hasil melebihi harapan, maka  terjadi  diskonfirmasi  negatif;  jika  hasil  sesuai  harapan,  maka  timbul konfirmasi, dan jika hasil melebihi harapan, maka terjadi diskonfirmasi positif.

## c. Hipotesis ≠ 3
Hipotesis  ketiga  menguji  hubungan  antara  kualitas  pelayanan Funcional /yang  fungsional  dengan  kepuasan  mahasiswa.  Hipotesis  nol  dan hipotesis alternatifnya disusun sebagai berikut:
Ho  :    Tidak  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan
Funcional /yang fungsional dengan kepuasan mahasiswa.
H 1 :  Terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan
Funcional /yang fungsional dengan kepuasan mahasiswa.
Berdasarkan Tabel  2 terlihat bahwa p value lebih kecil dari 0,05 berarti Ho ditolak artinya terdapat hubungan  yang signifikan antara kualitas pelayanan Funcional /yang  fungsional  dengan  kepuasan  mahasiswa.  Besarnya  keeratan hubungan tersebut r = 0,562.
Disamping  itu  hasil  penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  mempunyai hubungan  dengan  kepuasan  mahasiswa.    Seperti  yang  dikemukakan  oleh  Adee Athiyaman (1997).
Menyatakan  bahwa  mahasiswa  yang  mendaftar  di  kelas  itu  ternyata harapannya  didiskonfirmasi  secara  negatif,  dan  atau  didiskonfirmasi  secara
positif.  Dimana  diskonfirmasi  subyektif  adalah  penelitian  mahasiswa  tentang ketidaksesuaian antara  yang diharapkannya (ekspektasi) dari kelas itu dan yang diperoleh  (hasil  yang  dirasakan).  Jadi  jika  mahasiswa  percaya  bahwa  hasil kurang dari harapan, maka terjadi diskonfirmasi dan jika hasil melebihi harapan, maka  terjadi  diskonfirmasi  negatif;  jika  hasil  sesuai  harapan,  maka  timbul konfirmasi, dan jika hasil melebihi harapan, maka terjadi diskonfirmasi positif.

## Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat  hubungan  yang  signifikan  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan Requisite /yang dipersyaratkan dengan kepuasan mahasiswa.
2. Terdapat  hubungan  yang  signifikan  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan Acceptable /yang diterima dengan kepuasan mahasiswa.
3. Terdapat  hubungan  yang  signifikan  yang  positif  antara  kualitas  pelayanan Funcional /yang fungsional dengan kepuasan mahasiswa.

## BIBLIOGRAFI
Adee Athiyaman. 1997. Linking Student Satisfaction  and Service Quality  Perceptions: the  Case  of  University  Education .  European  Juorna  of  Marketing;  Volume  31 No. 7.
Dwiyanto,  Agus.  2014. Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan  Publik . Yogjakarta : Gajah Mada Univercity Press.
Gabriel, Bala Warat. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa  :  Studi  Kasus  Pada  Universitas  Katolik  Widya  Mandira  Kampus Lewoleba . Thesis. Jakarta : Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka
Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan  Pubik  :  Konsep,  Dimensi,  Indikator,  dan Implementasinya . Yogyakarta : Gava Media.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan . Bandung: Alfabeta.
Sumarsono,  R.  Bambang.  2012. Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Mahasiswa terhadap  Kualitas  Layanan  Laboratorium .  Malang  :  Manajemen  Pendidikan Volume 23, Nomor 5, Maret 2012: 411-417. UNM.