## ANALISIS  KUALITAS PRODUK , DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN IMPLIKASINYA PADA KEPUASAN PELANGGAN

## TWO WAY CAKE CLARESTA  KARAWANG
Rendi Yusup 1 , Adi Nurmahdi 2
Program Studi Magister Manajemen. Universitas Mercu Buana. Indonesia Email: rendyysf@gmail.com ; adi.nurmahdi@mercubuana.ac.id ;

## Abstract:
This  research  aims  to  analysis  and  examine  Analyze  Effect  Product  Quality,  Service  Quality  to  Purchasing Decision  and  implication  to  Customer  Satisfaction  Two  Way  Cake  Claresta  Karawang  this  is  the  object  of research. Research of desaign use research type with quantitavie and explanatory method. Data collected using a questionnaire given to 100 respondents, sampling technique used a paper sheet given directly to respondents. Analytical  method  used  is  SPSS.  The  result  research  showing  variable  product  quality  positive  effect  and significant  on  purchase  decision,  service  quality  has  a  positive  effect  and  significant  on  purchase  decision. Product  quality  positive  effect  and  significant  on  customer  satisfaction,  service  quality  positive  effect  and significant  on  customer  satisfaction,  and  purchase  decision  positive  effect  and  significant  on  customer satisfaction.
Keywords : Product Quality, Service Quality, Purchase Decision, Customer Satisfaction.

## Abstrak:
Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  dan  menguni    Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dan Implikasinya pada Kepuasan Pelanggan Two Way Cake Claresta Karawang yang menjadi objek penelitian. Desain penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian metode kuantitatif dan explanatory.  Data  dikumpulan  dengan  menggunakan  kuisioner  yang  diberikan  kepada  100  responden,  teknik pengambilan  sample  yang  digunakan  adalah  melalui  selembaran  yang  diberikan  langsung  kepada  responden. Metode  analisis  yang  digunakan  adalah  SPSS.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel  pengaruh  kualitas produk  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusa  pembelian,  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Keputuasan Pembelian, Kepuasan Pelanggan.

## 1. Pendahuluan
Bisnis  kosmetik  di  Indonesia  dinilai  makin berkembang dan cemerlang. Menurut data Euromonitor  International,  bisnis  beauty  personal care tumbuh rata – rata 9% per tahun. Pertumbuhan bisnis  kosmetik  dipengaruhi  oleh  banyak  faktor termasuk  meningkatkan  pendapatan  perkapita masyarakat, promosi, digitalisasi, dan gaya hidup.
“Perkembangan  bisnis  kosmetik  di  Indonesia sangat  super  baik,  seiring  dengan  beauty  personal care itu masuk consumer goods yang kontribusinya lebih  kurang  50%  dari  total  ekonomi  Indonesia. Melihat persaingan ketat dikalangan merk kosmetik dalam hal meningkatkan penjualan, meski keadaan ekonomi  yang  semakin  menekan  posisi  mereka  di Indonesia. Mengakibatkan perusahaan saling
bersaing  dan  mengeluarkan improvement agar mengantisipasi terjadinya kegagalan dalam memenuhi tuntukan pasar. Hal ini terutama sangan penting bagi pelayanan publik. Kepuasan mencerminkan  penilainan  seseorang  terhadap kinerja produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan  harapan,  jika  kinerja  tidak  sesuai  dengan harapan  pelanggan  kecewa,  jika  sesuai  dengan harapan pelanggan puas, pelanggan senang . Kotler & Keller dalam bukunya “Marketing Management” (2013). Perlu  dilakukan  pada  perusahaan  kosmetik melakukan  perubahan  karena  dengan  perubahan maka  akan  menimbulkan  peluang  baru  sehingga para  pelaku  bisnis  dapat  mneghadapi  pasar  yang semakin  kompetitif.  Hal  ini  perlu  dikaji  kembali setiap  usaha  yang  dijalankan,  terutama  untuk
menciptakan  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu yang  berharga  bagi  perusahaan  pada  era  ini. Melalui  kepuasan  pelanggan  itulah  kelangsungan perusahaan menjadi cerminan dari keputusan untuk membeli suatu produk.
Jumlah  penduduk  mencapai  267  juta  jiwa dengan populasi 130 jiwa adalah wanita dan sekitar 68%  nya  merupakan  usi  wanita  produktif, menjadikan  Indonesia  pasar  menggiurkan  produk kosmetik. Ditambah segmen kaum adam yang tidak kalah  memeprhatikan  penampilan,  membuat  pasar produk-produk kosmetik mekain melebar. Tuntutan tampil  cantik  kaum  hawa  sudah  terjadi  kebutuhan primer. Fenomena ini menjadi pasar potensial bagi industri  kosmetik,.  Bahkan  pangsa  pasar  kosmetik kian  melebar  ke  pasar  pria  dan  anak-anak.  Ada beberapa indikator yang mendasari angka pertumbuhan  bisnid  kosmetik  .  salah  satunya jumlah  penduduk  Indonesia  disegmen  menengah yang terus bertambah. Artinya, kehidupan masyarakat  Indonesia  sudah  semakin  sejahtera sehingga kebutuhan untuk beauty dan personal care dprediksi  akan  ikut  meningkat.  Sementara  segmen pasar  kosmetik  sangat  menjanjikan,  dimana segmen  produk  kosmetik,  perawatan  kulit,  dan personal  care  diharapkan  akan  terus  tumbuh  pada tahun 2020.

## Gambar 1.1  Pertumbuhan Segmen Pasar Kosmeti
Berdasarkan  gambar  grafik  dia  atas  khusus segmen kosmetik  memiliki tren pertumbuhan  yang positif.  Oleh  karena  itu  kemenperin  fokus melakukan  berbagai  upaya  untuk  meningkatkan berbagai  upaya  untuk  meningkatkan  daya  saing industri  tersebut  dengan  melaksanakan  berbagai program  dan  kebijakan  strategis  yang  memperkuat struktur sektornya. Misalkan dengan memasuki era industri 4.0 saat ini, transformasi ke arak teknologi digital  dinilai  akan  menciptakan  nilai  tambah  di dalam negeri

## 2. KAJIAN PUSTAKA
A. Kualitas Produk
Kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu barang  untuk  memberikan  hasil  /  kinerja  yang sesuai  atau  melebihi  dari  apa  yang  diinginkan konsumen  (Kotler  dan  Amstrong,  2009).  Pendapat tersebut  juga  didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan oleh Monalisa (2015) yang mengungkapkan  bahwa  kualitas  produk  yang
dianggap  baik  oleh  konsumen  akan  menciptakan keputusan pembelian.
Kotler  dan  Keller  (2013:351)  menyatakan bahwa  Kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu produk  untuk  melakukan  fungsi-fungsinya  yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan,  operasi  dan  perbaikan  serta  atribut lainnya.. Beberapa dari atribut di atas dapat diukur secara  objektif.  Namun  demikian  dari  sudut pandang  pemasaran  kualitas  harus  diukur  dari  sisi persepsi  pembeli  tentang  kualitas  produk,  teori diatas  mendukung  hasil  penelitian  (Saputra.  Et  al, 2017)  yang  mana  kualitas  produk  berpengaruh psoitif  terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui keputusan pembelian.
Pengertian  produk  menurut  Kotler  dan  Keller (2013:40)  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  kepasar  untuk  mendapatkan  perhatian, dibeli,  digunakan,  atau  dikonsumsi  yang  dapat memuaskan  keinginan  atau  kebutuhan.    Teori diatas  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan oleh  Widyananto  dan  Nurmahdi  (2014)  yang menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut  Martinich  dalam  Badri  (2011:63),  ada enam  spesifikasi  dari  dimensi  kualitas  produk barang yang relevan dengan pelanggan.
Performance, hal  terpenting  bagi  pelanggan  yaitu apakah  kualitas  produk  menggambarkan  keadaan yang  sebenarnya  atau  apakah  pelayanan  diberikan dengan cara yang benar
Range  and  type  of  features,  s elain  fungsi  utama dari  suatu  produk  dan  pelayanan  pelanggan  sering kali  tertarik  pada  kemampuan/keistimewaan  yang dimiliki produk dan pelayanan.
Reliability  dan  durability, kehandalan  produk dalam  penggunaan  secara  normal  dan  berapa  lama produk dapat digunakan hingga perbaikan.
Maintainability  and  Serviceability, kemudahan untuk  pengoperasian  produk  dan  kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti.
Sensory  Characteristic, penampilan,  corak,  rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas, Ethical  profile  and  image, kualitas  adalah  bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan, image suatu  produk  juga  harus  di bangun  sejak  awal  adanya  produk  yang  akan mengsisi pasar dilapangan. Dengan selalu mendahulukan  kualitas  pada  produk  secara  tidak langgung  kita  sedang  membangun image positif terhadap  produk  yang  akan  kita  pasarkan kedepannya.

## B. Kualitas Pelayanan
Lovelock  (2012:154)  mendefinisikan  kualitas layanan  dari  sudut  pandang  pengguna  sebagai sesuatu  yang  secara  konsisten  memenuhi  atau melampaui  harapan  pelanggan.  Kualitas  layanan
adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspatasi pelanggan  (Wijaya,  2011:152).  Menurut  Tjiptono (2014:271)  model  kualitas  pelayanan  (jasa)  yang popular  dan  hingga  kini  banyak  dijadikan  acuan dalam  riset  pemasaran  adalah  model  SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry.  Pendapat diatas  di  dukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan oleh  Permatasari  (2017),  yang  disimpulkan  setiap menjalankan  proses  bisnis  baik  barang  maupun jasa,  konsumen  harus  diberikan  pelayanan  yang baik karena  kualitas pelayanan  memiliki  hubungan yang erat dengan keputusan pembelian.
Demi  terciptanya  kualitas  layanan  yang  baik membutuhkan  kerangka  perencanaan  dan  suatu analisis  yang  strategis  dan  untuk  mencapai  hal tersebut  pada  dimensi  kualitas  Jasa  terdapat  lima dimensi model Servqual (Service Quality) menurut Lovelock  (2012:155)  Kualitas  pelayanan  terdiri dari lima dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu :
Reliability (keandalan),  kemampuan  melaksanakan layanan  yang  dijanjikan  secara  meyakinkan  dan akurat.
Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
Assurance (jaminan),  pengetahuan  dan  kesopanan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
Empathy (empati), kesediaan memberikan perhatian  yang  mendalam  dan  khusus  kepada masing-masing konsumen.
Tangibles (benda  berwujud),  penampilan  fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi

## C. Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2012) bahwa pengertian  keputusan  pembelian,  adalah  tahap dalam  proses  pengambilan  keputusan  pembeli  di mana konsumen benar-benar membeli.
Pengambilan  keputusan  merupakan  suatu  kegiatan individu  yang  secara  langsung  terlibat  dalam mendapatkan  dan  mempergunakan  barang  yang ditawarkan oleh produsen.
Menurut Assael (2010), pengambilan keputusan  pembelian  merupakan  suatu  tindakan yang  didasari  oleh  pengenalan  kebutuhan  sebagai permasalahan  yang  dipecahkan  dengan  memenuhi kebutuhan  tersebut  dan  proses  tersebut  melalui berbagai  stimuli  termasuk  diantaranya  adalah komponen  lingkungan  sebagai  faktor  ekternal  dan komponen  lingkungan  sebagai  faktor  ekternal  dan komponen  psikologi  sebagai  faktor  internal. Penelitian  ini  sesuai    oleh  penelitian  yang dilakukan oleh Permatasari (2017) yang mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Faktor  tersebut  mempengaruhi  konsumen  untuk
melakukan pembelian dan prilaku konsumen pasca pembelian  atau  konsumsi.  Menurut  Kotler  dan Armstrong  (2012)  bahwa  pengertian  keputusan pembelian, adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di  mana konsumen benar-benar membeli.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:178) dimensi  keputusan  pembelian  adalah  pilihan produk,      pilihan  merek,  pilihan  penyalur,  waktu pembelian,  metode  pembayaran.  Dan  dimensi  dari keputusan  pembelian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  hanya  dari  3  aspek,  yaitu:  1.  Pilhan produk, 2. Pilihan merk, 3. Waktu pembelian.

## D. Kepuasan Pelanggan
Kotler  &  Keller  dalam  bukunya  “Marketing Management”  (2013)      mendefinisikan  kepuasan sebagai  berikut  :“ Satisfaction  reflects  a  persons judgment  of  a  product  perceived  performance  in relationship to expectations if the performance fall short of expectations, the customer is disappointed if it matches expectation, the customes is satisfied if it exceeds them, the customes is delighted ”.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan  arti  dari  kepuasan  adalah  perasaan atau  respon  seseorang  terhadap  suatu  hal  yang dianggap  baik  atau  memadai  dan  menyenangkan atau  suatu  hal  yang  mengecewakan  yang  berasal dari  konsumsi  suatu  produk  atau  jasa  setelah membandingkan harapan yang dimilikinya terhadap  produk  atau  jasa  dengan  apa  yang diterimanya dari produk atau jasa tersebut.
Kepuasan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja  yang  disarankan.  Jika  kinerja  produk  atau jasa  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan,  konsumen akan  merasa  tidak  puas.  Jika  kinerja  produk  atau jasa  sesuai  harapan  maka  konsumen  akan  merasa puas  ( satisfied ),  dan  jika  kinerja  produk  atau  jasa melebihi  harapan  maka  konsumen  akan  merasa sangat  puas  ( delighted ).  Penelitian  diatas    sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Saputra. Et al,2017)  yang mana kualitas produk dan keputusan pembelian  berpengaruh  secara  silmutan  terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut  Kotler  dalam  Tjiptono  (2014:369), alat  untuk  melacak  dan  mengukur  kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan :
Sistem  keluhan  dan  saran  ( Complaint  and Suggestion  System ),  s etiap  perusahaan  yang berorientasi  pada  pelanggannya  perlu  memberikan kesempatan  kepada  pelanggan  sebebas-bebasnya dalam  memberikan  saran  ataupun  keluhan  terkait produk atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan.
Survey  kepuasan  konsumen  ( Customer Satisfaction  Survey) ,  s urvey  kepuasan  konsumen dilakukan  untuk  mengetahui feedback langsung dari  tamu  sebagai  bentuk  kepedulian  perusahaan kepada pelanggan.
Berbelanja  Terselubung (Ghost  Shopping) , ghost  Shopping  atau  yang  biasa  disebut  dengan
Mystery  Guest  adalah  orang  yang  dengan  diam- diam menilai kinerja  atau  pelayanan  dari perusahaan  dengan    menyamar  sebagai  pembeli dan  menilai  aspek-aspek  kelemahan  dan  kelebihan perusahaan tersebut
Analisis  Konsumen  yang  Hilang (Lost Customer  Analysis ), metode  ini  bertujuan  untuk mencari tahu penyebab dari berhentinya pelanggan mengonsumsi produk atau jasa perusahaan. metode ini  baik  bagi  perusahaan  untuk  menyusun  strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.

## E. Kerangka Pemikiran
Kerangka berpikir dalam penulisan ini berasal dari  analisa  antara  variabel  maka  hubungan  antar variabel  bertujuan  untuk  mendapatkan  hipotesis yang  akan  diteliti,  berikut  ini  hubungan  antar variabel yang akan diteliti :

## Gambar. 2.1 Kerangka Pemikiran
Peneliti  mengambil  kesimpulan  dari  hasil penelitian terdahulu yang bersimat sementara yaitu berupa hipotesis, hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.)  Kualitas    Produk  berpengaruh    positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian Two Way Cake  Claresta  Karawang.  2.)  Kualitas  Pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan    terhadap keputusan  pembelian  Two  Way  Cake  Claresta Karawang. 3.) Kualitas produk berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Two Way  Cake  Claresta  Karawang.  4.)  Kualitas pelayanan  berpengaruh  positif    dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  Two  Way  Cake Claresta  Karawang.  5.)  Secara    tidak  langsung kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  keputusan pembelian  Two  Way  Cake  Claresta  Karawang.  6.) Secara tidak langsung kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan    terhadap kepuasan  pelanggan  melalui  keputusan  pembelian Two Way Cake Claresta Karawang. 7.) Keputusan pembelian  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  8.)  Kualitas  produk, kualitas  pelayanan  dan  keputusan  pembelian berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan terhadap  kepuasan  pelanggan  Two  Way  Cake Claresta Karawang.

## 3. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  menggunakan  metode deskriptif kuantitatif dan kualitatif untuk mempermudah  pengelohan  data,  menurut  Nazir (2009:54) penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam  meneliti  status  sekelompok  manusia,  suatu objek,  suatu  set  kondisi,  suatu  system  pemikiran, ataupun  suatu  kelas  peristiwa  pada  masa  sekarang dengan  memberikan  gambaran-gambara  terhadap fenomena yang ada.
Menurut  Sugiono  (2011:118-127)  sample adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang memiliki  oleh  populasi.  Sample  dilakukan  jika populasi  besar  dan  peneliti  tidak  mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi. Teknik sampling  adalah  teknik  pengambilan  sample. Untuk  menentukan  sample  yang  akan  digunakan dalam  penelitian,  terdapat  macam-macam  teknik sampling  yaitu  Probability  Sampling  dan  Non Probability Sampling. Menurut Arikunto
(2010:134-185)  Sample  adalah  bagian  populasi yang  hendak  diteliti  dan  mewakili  karateristik populasi.  Apabila  populasi  penelitian  berjumlah kurang dari 100 maka sampel yang diambil adalah semuanya,  namun  apabila  populasi  penelitian berjumlah  lebih  dari  100  maka  sampel  dapat diambil  antara  10-15%  atau      20-25%  atau  lebih. pengambilan  sampel  dalam  penelitian  dilakukan dengan cara mengelompokan pelanggan loyal yang dalam  satu  bulan  sekali  melakukan  pembelian produk Two Way Cake Claresta.
Dalam  penelitian  ini  ada  dua  teknik  analisis yang  akan  dilakukan,  yaitu  analisis  kualitatif  dan kuantitatif  dari  masing-masing  variabel.  Analisis data  kualitatif  adalah  bentuk  analisa  yang berdasarkan  data  dinyatakan  dalam  bentuk  uraian. Data  Kualitatif  ini  merupakan  data  yang  hanya dapat  diukur  secara  langsung  (Sugiyono,  2014). Mengubah  data  yang  bersifat  kualitatif  ke  dalam bentuk  kunatitatif.  Dalam  penelitian  ini  urutan pemberian  skor  menggunakan  skala  Likert. Analisis  kuantitatif  yang  di  ambil  dalam  penulis yaitu  analisis  regresi  berganda,  guna    menentukan pola    pengaruh    yang  melebihi  dari    satu  variabel bebas dan variabel terikat.

## 4. HASIL
PENELITIAN
DAN

## PEMBAHASAN Analisis Jalur
Pengaruh  perubahan  nilai  variabel  terikat  (Z) yang diakibatkan oleh pengaruh variabel bebas (X) dan  variabel  Moderating  (Y)  dapat  diketahui menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda. Maka  digunakan  hasil  regresi  varibel  independen terhadap  variabel  dependen.  Untuk  hasil  koefisien jalur 1 ditampilkan pada tabel berikut :

## Koefisien Jalur Model 1 :
Nilai  Signifikansi  dari  kedua  variabel  yaitu X1  =  0,004  dan  X2  =  0,007  lebih  kecil  dari  0,05. Hal  ini  memberikan  kesimpulan  bahwa  regresi model  1,  yaitu  variabel  X1  dan  X2  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  Y.  Besarnya  nilai  R Square  adalah  0,935.  Hal  ini  menunjukan kontribusi pengaruh X1 dan X2 terhadap Y sebesar 93,5%,  sementara  sisanya  6,5%  dipengaruhi  oleh variabel  lain  yang  tidak  dimasukan  didalam penelitian. Untuk mencari nilai e 1 dapat
menggunakan  rumus ) 935 , 0 1 ( 1   e =  0,254.
Bila  digambarkan  jalur  nya  dapat  dilihat  melalui Gambar 4.2. Koefisien jalur model 1 dibawah ini :

## Gambar. 4.6 Koefisien Jalur model 1
Hasil  regresi  varibel  independen  terhadap  variabel dependen  untuk  hasil  koefisien        jalur  2 ditampilkan pada tabel berikut :

## Koefisien Jalur Model 2 :
Nilai  Signifikansi  dari  kedua  variabel  yaitu  X 1 = 0,004,  lebih  kecil  dari  0,05  dan  X 2 =  0,230  dan Y=0,214 lebih besar dari 0,05. Hal ini memberikan kesimpulan  bahwa  regresi  model  2,  yaitu  variabel X 1 berpengaruh  signifikan  terhadap  Z,  Namun  X 2 dan Y tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Z.
Besarnya  nilai  R  Square  adalah  0,851.  Hal ini  menunjukan  kontribusi  pengaruh  X 1 ,  X 2 ,  Y terhadap  Z  sebesar  85,1%,  sementara  sisanya 14,9%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukan didalam penelitian. Untuk mencari nilai
e 2 dapat menggunakan rumus
) 851 , 0 1 ( 1   e
) = 0,386. Bila digambarkan jalur nya dapat dilihat
melalui  Gambar  4.3.  Koefisien  jalur  model  2 berikut ini:

## Gambar. 4.7 Koefisien Jalur model 2
Dalam  pembahasan  ini  dijelaskan  mengenai  hasil anaisis  yang  telah  dilakukan,  yaitu  pengaruh  tiap variabel  independen  terhadap  variabel  dependen yang  sebelumnya  sudah  dilakukan  analisis.  Dapat diketahui  bahwa  seluruh  varibel  X  (Kualitas Produk  dan  Kualitas  Pelayanan)  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  variabek  dependen, namun    sebaliknya  untuk  variabel  Y  (Keputusan Pembelian).  Untuk  penjabarannya  adalah  sebagai berikut :
4.10.1 Pengaruh  Variabel  Kualitas  Produk terhadap Keputusan Pembelian
Hasil  Uji  hipotesis  kualitas  produk  terhadap kepuasan pelanggan dari hasil perhitungan T hitung untuk X1 sebesar 3,281 dengan signifikansi sebesar 0,004. Berdasarkan hasil perhitungan data didapatkan bahwa variabel kualitas produk didalam penelitian  ini  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  variabel  keputusan  pembelian.  Kualitas produk  adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk melakukan  fungsi-fungsinya  yang  meliputi  daya tahan,  keandalan,  ketepatan,  kemudahan,  operasi dan  perbaikan  serta  atribut  lainnya  (Kotler  dan Keller,  2013:351)    .  Penelitian  ini  sesuai    oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Oktavenia,  dan Ardani,  2019)  yang  mengungkapkan  bahwa kualitas  produk  memiliki  pengaruh  posotif  dan signifikan teradap keputusan pembelian.
Berdasarkan  pembahasan  di  atas  bahwa  H1 (Hipotesis  1)  dalam  penelitian  ini  diterima  yang artinya  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  secara  parsial  terhadap  keputusan pembelian.
Kualitas  produk  adalah  kemampuan suatu produk untuk fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,  ketepatan  meudahan  operasi  dan erbaikan,  serta  arribut  lainnya.  Dalam  penelitian terdahulu  dapat  disumpulkan  bahwa  hasil  temuan mengkonfirmasi  adanya  hubungan  antara  kualitas produk  terhadap  keputusan  pembelian.  Dalam penelitian ini bahwa kualitas produk mempengaruhi keputusan pembelian. 4.10.2 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian
Hasil perhitungan T hitung untuk X2 sebesar 3,095 dengan  signifikansi  sebesar  0,007.  Berdasarkan hasil  perhitungan  data  didapatkan  bahwa  variabel kualitas produk didalam penelitian ini berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  keputusan pembelian.  Kualitas  layanan  adalah  ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu sesuai dengan ekspatasi pelanggan (Wijaya,  2011:152).  Penelitian  ini  sesuai    oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh  Permatasari  (2017) yang  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan  pembahasan  di  atas  bahwa  H2 (Hipotesis  2)  dalam  penelitian  ini  diterima  yang artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  secara  parsial  terhadap  keputusan pembelian.
Pentingnya memberikan pelayanan terhadap konsumen  yang berkualitas karena idak hanya dari segi  mengantarkan  atau  meayani  namun  mengerti, memahami  dan  merasakan  kebutuhan  konsumen sehingga konsumen mengambil keputusan pembelian.  Kualitas  pelayanan  yang  berhubungan langsung dengan keputusan pembelian  mempunyai hubungan  erat  yang  dibuktikan  oleh  beberapa penelitian  terdahulu.  Dalam  penelitian  ini  bahwa variabel kualitas pelayanan memperngaruhi keputusan pembelian.
4.10.3 Pengaruh  Variabel  Kualitas  Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari  hasil  perhitungan  T  hitung  untuk  X1  sebesar
3,341 dengan signifikansi sebesar 0,004. Berdasarkan  hasil  perhitungan  data  didapatkan bahwa  variabel  kualitas  produk  didalam  penelitian ini  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  Produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan  hasil  /  kinerja  yang  sesuai  atau melebihi  dari  apa  yang  diinginkan  konsumen (Kotler  dan  Amstrong,  2009).  Penelitian  ini  sesuai oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Widyananto dan  Nurmahdi  (2014)  yang  menunjukkan  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan..  Berdasarkan  pembahasan  di atas  bahwa  H3  (Hipotesis  3)  dalam  penelitian  ini diterima  yang  artinya  kualitas  produk  berpengaruh positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap kepuasan  pelanggan.  Konsumen  akan  merasakan kepuasan  apabila  hasil  dari  evaluasi  mereka menunjukan produk yang mereka gunakan berkualitas,  terbukti  dari  hasil  penelitian  terdahulu menyebutkan  “bahwa  tingkat  kualitas  yang  tinggi akan  menghasilkan  kepuasan  yag  tinggi”.  Dalam penelitian  ini  Sub  variabel Performance,  Feature, Reliability  &  Durability,  Maintain  &  Service  & Sensory Character , berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan namun dimensi Ethical Profiel & Image yang  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
4.10.4 Pengaruh
Variabel

## Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil perhitungan T hitung untuk X2 sebesar 1,247 dengan  signifikansi  sebesar  0,230.  Berdasarkan hasil  perhitungan  data  didapatkan  bahwa  variabel kualitas  produk  didalam  penelitian  ini  tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Kotler (2013:153)  Kualitas  adalah  totalitas  fitur  dan karakteristik  produk  atau  jasa  yang  bergantung pada kemampuannya untuk  memuaskan  kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat . Penelitian ini kurang sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Maria  dan  Anshori  (2013)  yang  mengungkapkan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pembahasan di atas bahwa H4 (Hipotesis 4) dalam penelitian ini kualitas pelayanan tidak  berpengaruh positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap kepuasan  pelanggan.  Pelayanan  tidak  bisa  di pisahkan  dengan  kepuasan  pelanggan,  dengan memberi pelayanan yang sesuai keinginan pelanggan  secara  otomatis  akan  membawannya kepada  kepuasan  pelanggan  namun  tidak  otomatis dapat  berpengaruh  bila  secara  tidak  langsung melalui variabel lainnya seperti variabel keputusan pembelian.  Pada  penelitian  ini  secara  langsung kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.10.5 Pengaruh      Variabel      Kualitas

## Produk  terhadap  Kepuasan  Pelanggan
melalui Keputusan Pembelian
Dari  hasil  perhitungan  T  hitung  untuk  X1  sebesar sebesar  (1,032) 2 =  1,065  dengan  signifikansi sebesar  (-0,249).  Berdasarkan  hasil  perhitungan data  didapatkan  bahwa  variabel  kualitas  produk didalam penelitian ini tidak berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan melalui  keputusan  pembelian.  Kualitas  produk adalah kemampuan  suatu produk untuk  melakukan fungsi-fungsinya  yang  meliputi  daya  tahan, keandalan,  ketepatan,  kemudahan,  operasi  dan perbaikan  serta  atribut  lainnya  (Kotler  dan  Keller, 2013:351) . Penelitian  ini  memiliki  kesimpulan yang  berbeda  dengan  Hasil  penelitian  (Putra.  Et al,2017) yang mana hasil penelitian bahwa kualitas produk  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  melalui  keputusan  pembelian.  Kualitas produk  memang  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  secara  langsung,  semakin  tinggi  tingkat kualitas  suatu  produk  semakin  tinggi  jg  tingkay kepuasannya.  Keputusan  pembelian  yaitu  tindakan konsumen karena adanya ketertarikan dari pkualitas  produk  dan  kegunaan  nya  tersebut sehingga  ada  hubungan  antara  konsumen  dan produsen  yaitu  adanya  proses  pembelian  suatu produk  atau  jasa.  H5  (Hipotesis  5)  Dalam penelitian ini secara tidak langsung kualitas produk tidak  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan melalui keputusan pembelian.
4.10.6 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan  terhadap    Kepuasan    Pelanggan melalui Keputusan Pembelian
Hasil  perhitungan  T  hitung  untuk  X2  sebesar (0,377) 2 =  0.142  dengan  signifikansi  sebesar  - 0,091. Berdasarkan hasil perhitungan data didapatkan bahwa variabel kualitas produk didalam penelitian  ini  tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan. Menurut  Lovelock  (2012:91)  kualitas  layanan sangat  penting  bagi  suatu  perusahaan  karena  dasar bagi  loyalitas  sejati  terletak  pada  kepuasan pelanggan, di mana kualitas layanan menjadi input utamanya . Penelitian  ini  kurang  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Saputra.  Et al,2017) yang mana hasil penelitian bahwa kualitas produk  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Berdasarkan  pembahasan  di  atas  bahwa  H6 (Hipotesis  6)  dalam  penelitian  ini  kualitas pelayanan tidak  berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  keputusan pembelian. Pelayanan adalah salah satu faktor yang penting  untuk  mengevaluasi  suatu  produk,  apabila pelayanan  dapat  diterima  atau  dirasakan  sesuai keinginan konsumen maka kualitas produk dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Dalam penelitian  ini  kualitas  pelayanan  secara  tidak langsung  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian.
4.10.7 Pengaruh  Variabel          Keputusan Pembelian    terhadap     Kepuasan  Pelanggan. Dari  hasil  perhitungan  T  hitung  untuk  Y  sebesar sebesar (0,295),  dengan signifikansi sebesar 0,214. Berdasarkan  hasil  perhitungan  data  didapatkan bahwa  variabel  keputusan  pembelian  didalam penelitian  ini  tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggann. Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2012)  bahwa pengertian  keputusan  pembelian,  adalah  tahap dalam  proses  pengambilan  keputusan  pembeli  di mana  konsumen  benar-benar  membeli . Bagi  para konsumen  memutuskan  pembelian  tidak  semerta merta  mereka  mendapatkan  kepuasan,  berngkat melalui  rasa  penasaran  untuk  mencoba  atau mengikuti  orang  lain  untuk  membeli  adalah  faktor dimana tidak sejalannya faktor keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini  kurang  sejalan  dari  hasil  penelitian  Heryanto Imam  (2015)  dimana  menyimpulkan  variabel keputusan  pembelian  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  H7 (Hipotesis  7)  terlihat  dalam  penelitian  ini  yang menyimpulkan  bahwa  keputusam  pembelian  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.10.8 Pengaruh              Variabel          Kualitas
Produk,       Kualitas  Pelayanan  dan Keputusan    Pembelian    terhadap     Kepuasan Pelanggan.
Dari hasil perhitungan F hitung untuk X1,X2 dan Y sebesar sebesar 30,561, dengan signifikansi sebesar (0,000).  Berdasarkan  hasil  perhitungan  data didapatkan  bahwa  variabel  kualitas  produk, kualitas  pelayanan  dan  keputusan  pembelian didalam  penelitian  ini  dengan  bersama-sama  atau simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggann. Kotler dan Keller (2012:46) mendefinisikan kepuasan konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Penelitian  ini    sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  (Saputra.  Et  al,2017)    yang  mana kualitas produk dan keputusan pembelian berpengaruh  secara  silmutan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dalam  penelitian  terdahulu  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  dan  keputusan  pembelian  secara silmultan  memang  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  H8  (Hipotesis  8)  dalam penelitian  ini  juga  menyimpulkan  bila  secara simultan  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan keputusan  pembelian  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 5. KESIMPULAN
5.1   Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan yang  telah  diuraikan  pada  bab  sebelumnya  maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas  produk    berpengaruh    positif  dan signifikan    terhadap  keputusan  pembelian Two Way Cake Claresta Karawang.
2. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif    dan signifikan terhadap keputusan pembelian Two Way Cake Claresta Karawang.
3. Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan Two Way Cake Claresta Karawang.
4. Kualitas  Pelayanan  tidak  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan Two Way Cake Claresta Karawang.
5. Secara  tidak  langsung  kualitas  produk  tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian Two Way Cake Claresta Karawang.
6. Secara  tidak  langsung  kualitas  layanan  tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian Two Way Cake Claresta Karawang.
7. Keputusan  pembelian  tidak  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan Two Way Cake Claresta Karawang.
8. Kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan keputusan  pembelian  berpengaruh  positif  dan signifikan  secara  simultan  terhadap  kepuasan
pelanggan TWO Way Cake Claresta Karawang.

## DAFTAR PUSTAKA
Affandi,  Herri.,  Muhammad  Zaki,  dan  Azmeri.
2017.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada
Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)
TIRTA  MON  PASE  Kebupaten  Aceh Utara.  Jurnal  Teknik  Sipil  Universitas Syiah Kuala. Volume 6, No.3: 297-308. Anggraeni,  Dian  Putri;  Srikandi  K,  dan  Sunarti.
(Vol. 37, No.1, 2016). Pengaruh  Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Dapkevicius  ,  Aurimas,  Borisas  Melnikas. (Vol.1,  no.  3,  2009).  ” Influence  Of Price AndQuality To Customer Satisfaction: Neuromarketing

## Approach”.
Devi,  Lenggang  KI.  2019.  Pengaruh  Kualitas Produk,  Harga  dan  Promosi  Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada MarketPlace
SHOPEE. Skripsi. Program Studi
Manajemen. Program Sarjana. Universitas  Islam  Negeri  Sunan  Ampel.
Surabaya.
Heryanto, Imam. 2015. Analisis Pengaruh Produk, Harga,  Distribusi,  dan  Promosi  Terhadap Keputusan  Pembelian  Serta  Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Junal
Ekonomi,  Bisnis  &  Enterpreneurship. Vol. 9, No.2:         80-101. Hidayat,  Rahmat.  2015.  Pengaruh  Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian  Lampu  Philips  (  Studi  Kasus Pada  Mahasiswa  Telkom  University). Ecodemica. Vol III. No.1. Jahanshahi,  Asghar  Afshar  ,  Mohammad  Ali Hajizadeh Gashti, Seyed Abbas Mirdamadi,  Khaled  Nawaser,  Seyed Mohammad Sadeq Khaksar. (Vol.1,no.7,  2011  ). “Study  the  Effects of CustomerService and Product Quality  on  Customer  Satisfaction  and Loyalty”.
Kotler,  Philips,  dan  Gary  Amstrong.  2009. Principles of Marketing . Pearson Education. Amerika Serikat.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 13 Jilid 1 . Jakarta: Erlangga, 2012 Maria,  Monica  dan  Mohamad  Yusak  Anshori. 2013.  Jurnal  Pengaruh  Kualitas  Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan  Konsumen  KING  CAKE”. Jurnal  Manajemen  Teori  dan  Terapan. Tahun 6. No.1.
Malik,  Muhammad  Ihsan,  Muhammad  Mudasar Ghafoor,  Hafiz  Kashif  Iqbal. (Vol.  3,  no.
23, 2012). “ Impact of Brand Image,Service Quality and price oncustomer satisfaction in PakistanTelecommunic ation sector”.
Mahmud,  Amir,  Kamaruzaman  Jusoff  dan  St. Hadijah.  (Vol.  23,  no.  3,  2013).  “ The Effect  of  Service  Quality  and  Price  on Satisfaction and Loyalty of Customer of Commercial Flight Service Industry”.
Mohsan,  Faizan  ,  Muhammad  Musarrat  Nawaz,
M.  Sarfraz  Khan,  Zeeshan  Shaukat,
Numan  Aslam.  (  Vol2,no16,  2011). “Impact  of  Customer  Satisfaction  on Customer  Loyalty  and  Intentions  to Switch: Evidence fromBanking Sector of Pakistan”.
Mosahab, Rahim, Osman Mahamad, T.
Ramayah.    (  Vol.  3,No.  4,  2010  ). “ Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation”.
Normasari, Selvy, Srikandi Kumadji, dan Andriani
Kusumawati.  2013.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal  Administrasi Bisnis. Vol. 6 No.2.
Oktavenia, Kadek Ayuk Riska, dan I Gusti Agung Ketut  Sri  Ardani.  (Vol.8,  No.3,  2019: 1374  –  1400).  Pengaruh  Kualitas  Produk
Terhadap Keputusan Pembelian Handphone NOKIA  dengan  Citra  Merk Sebagai Pemediasi.
Panjaitan, Januar Efendi, dan Ai Lili Yuliati. 2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung. DeReMa  Jurnal  Manajemen.  Vol.  11, No.2.
Permatasari,  Elien  Nira.  2017.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Persepsi  Harga  dan  Lokasi Terhadap  Keputusan  Pembelian  Pada
Pelanggan MINIARKET. Skripsi. Program  Studi  Manajemen.  Program Gelar Sarjana. Universitas Negeri Yogyakarta. Yogyakarta.
Putra, Giardo Permadi., Zainul Arifin, dan Sunarti.
(Vol. 48, No.1, 2017). Pengaruh  Kualitas Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian dan  Dampaknya  Terhadap  Kepuasan Pelanggan.
Putri,  Ditami  Astrika.  2017.  Hubungan  Kualitas Produk  dengan  Keputusan  Pembelian Handphone  Android  Pada  Mahasiswa Psikoligi Universitas Medan Area. Skripsi. Program Studi Pskologi. Program Gelar  Sarjana.  Universitas  Medan  Area. Medan.
Saluy,  A.  B.,  &  Kemalasari,  N.  W.  (2017,  July).
ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN,  KUALITAS  PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PELANGGAN  PT.  XYZ.  In Seminar Ekonomi  dan  Bisnis  (SNEBIS) (Vol.  1, No. 1). Saputra,  Setiawan  Tri;  Kadarisman  Hidayat,  dan Sunarti. (Vol. 50, No.6, 2017). “Pengaruh
Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan Pembelian  dan  Dampaknya  Terhadap Kepuasan
Konsumen
Pengguna IPHONE”.
Scorita KB, Nurmahdi A. 2018. Kualitas Layanan Dan  Citra  Merek  Berpengaruh  Pada Kepuasan  Nasabah  Serta  Berdampak Terhadap  Loyalitas.  Jurnal  Administrasi Kantor. 6 (2): 153 - 162. Ti  Bei,  Lien;  Yu-  Ching  Chiao  Dr.  Yu-  Jia  Hu. (2011).  “ An  integrated  model  for  the effects  of  perceifedproduct,perce  ife service  quality,  and  perceifed  price fairness  on  consumer  satisfaction  and loyalty ’. Widyananto, Ignatius  Herobe dan  Adi  Nurmahdi. (Vol.IV, No.3, 2014).  Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Distribusi
dan Pelayanan  Purna  Jual  Terhadap  Kepuasa
Pelanggan  Perusahaan  Kemasan  Plastik PT. Jayatama Selaras. Yuen,  Euphemia  F  T  dan  Sian  S  L  Chan.  (Vol. 17, 2010). “ The effect of retail servicequality and product quality oncustomer loyalty”.