## PENDEKATAN MODEL KANO PADA QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK PERBAIKAN KUALITAS KEGIATAN BELAJAR MENGAJAR
Endah Utami 1
Abstract :  This  research  is  about  customer  satisfaction  related  to  service implementation  of  learning  process  at  Faculty  of  Industrial  Technology, Universitas  Ahmad  Dahlan  Yogyakarta.  The  purpose  was  to  determine  the preference of students to services during the implementation of learning process and  designing  service  quality  implementation  of  learning  process  according  to user  preferences.  The  method  to  determine  consumer  preferences  is  the  Kano model  attributes,  while  for  designing  quality  services  used  Quality  Function Deployment  method.    The  sampling  technique  method  was  simple  random sampling.    The  design  quality  of  service  based  on  the  preferences  of  the respondents carried out by: checking periodically, held training excellent service to employees, cleaning and checks on a regular basis, providing a suggestion box, checking  the  number  of  participants  of  the  course,  accelerate  the  schedule  of lectures of the study program, setting internet connection in Wide Area Network and the provision of notice boards.
Keywords: Kano  model,  quality  of  service,  Quality  Function  Deployment, learning process.

## PENDAHULUAN
Sistem pembelajaran dibangun berdasarkan perencanaan yang relevan dengan tujuan,  ranah  belajar  dan  hirarkinya.  Pembelajaran  dilaksanakan  menggunakan berbagai  strategi  dan  teknik  yang  menantang,  mendorong  mahasiswa  untuk  berpikir kritis  bereksplorasi,  berkreasi  dan  bereksperimen  dengan  memanfaatkan  aneka sumber. Namun sistem pembelajaran tidak dapat berjalan secara efektif apabila tidak didukung oleh sarana maupun prasarana sitem pembelajaran yang ada.
SIMERU,  yang  merupakan  kependekan  dari  Sistem  Manajemen  Ruang, dibentuk  sejak  tahun  2009  dan  keberadaannya  di  Universitas  Ahmad  Dahlan dimaksudkan  untuk  mengatasi  permasalahan  pemakaian  ruang  kuliah  secara terintegrasi.    Sebelumnya,  pengaturan  pengalokasian  penggunaan  ruang  kuliah berdasarkan  kebutuhan  tiap  program  studi.    Sistem  lama  menjadikan  pemakaian ruangan  sering  tidak  efektif.    Dengan  keberadaan  SIMERU  diharapkan  penggunaan ruang  kuliah  dapat  seoptimal  mungkin.    SIMERU  juga  memberikan  pelayanan menunjang  proses  perkuliahan,  seperti  ketersediaan  LCD  beserta  perlengkapannya, laptop , dan daftar absensi kuliah.
Selama  ini  SIMERU  telah  berusaha  semaksimal  mungkin  melayani  kegiatan perkuliahan,  namun  begitu  masih  muncul  beberapa  keluhan.  Adapun  keluhan  yang dimaksud, antara lain: tongkat sebagai remote LCD yang sering tidak tersedia, LCD dan laptop yang  tidak  berfungsi  dengan  baik, microphone perkuliahan  yang  tidak menghasilkan suara yang maksimal, dan complain mahasiswa tentang rekap absensi. Beberapa  faktor  diduga  menjadi  penyebab  adanya  keluhan  tersebut,  diantaranya:
1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Ahmad Dahlan Jl. Prof. Dr. Soepomo, Janturan, Umbul Harjo, Yogyakarta 55164 E-mail: endahut@yahoo.com Naskah diterima: 10 Agst 2015, direvisi: 28 Des 2015, disetujui: 9 Jan 2016
proses perawatan sarana dan prasarana pembelajaran yang tidak berjalan dengan baik dan  komunikasi  antara student  employment di  SIMERU  dengan  pengguna  layanan perkuliahan yang berjalan kurang baik. Berdasarkan temuan-temuan tersebut apabila tidak  segera  disikapi  maka  akan  dikuatirkan  akan  mengganggu  proses  pembelajaran yang tengah berlangsung.
Universitas  Ahmad  Dahlan  saat  ini  telah  memperoleh  sertifikat  ISO  9001. Semangat  mengedepankan  kualitas  dalam  semua  segi  tentu  saja  menjadi  prioritas utama  kebijakan  Universitas.  Penelitian  ini  sangat  relevan  dengan  kebijakan Universitas  yang  senantiasa  mengedepankan  kualitas,    karena  hasil  penelitian  dapat dijadikan sebagai bahan  pengambilan keputusan  guna perencanaan perbaikan sistem layanan  perkuliahan.    Selain  itu,  hasil  penelitian  dapat  dijadikan  model  perbaikan kualitas  layanan  secara  berkelanjutan  dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  layanan, baik di bidang layanan perkuliahan maupun layanan di unit-unit kerja lain yang ada di Universitas Ahmad Dahlan.

## Quality Function Deployment
Metode Quality  Function  Deployment (QFD)  pertama  kali  digunakan perusahaan  Mitsubishi  Kobe  Shipyard  di  Jepang.    Teknik  ini  timbul  dari  teknik manajemen  mutu  terpadu.  Istilah  QFD  timbul  dari  gagasan  bahwa  mutu  berarti menghasilkan  kepuasan  pelanggan  dan  tugas  pengembangan  mutu  adalah menciptakan  (menyebarkan)  fungsi  produk  untuk  menciptakan  mutu. Quality Function  Deployment didefinisikan  sebagai  proses  perencanaan  sistematis  yang dikembangkan  untuk  membantu  tim  proyek  dalam  menyusun  semua  elemen-elemen yang  dibutuhkan  untuk  mendefinisikan,  mendesain  dan  menghasilkan  sebuah  jasa yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  (Cohen,  1995).  Metode  QFD  memiliki beberapa tahap perencanaan dan pengembangan yaitu: a) matrik perencanaan produk, b) matrik perencanaan part, c) matrik perencanaan proses, dan d) matrik perencanaan manufaktur/jasa .
Teknik  penyajian  penjabaran  fungsi  kualitas (Quality  Function  Deployment) memeiliki beberapa matriks yang disebut matriks korelasi, atau biasa disebut sebagai house  of  quality (HOQ).  Matriks  ini  berisi  penjelasan  mengenai  kebutuhan  dan keinginan pelanggan dan langkah-langkah untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut. Urutan pembuatan HOQ antara lain (Cohen, 1995): 1) Menyusun matrik kebutuhan pelanggan ( voice of customer ), 2) membuat daftar uraian teknis dari kebutuhan  pelangan  ( technical  description ),  3)  mengembangkan  hubungan  antara voice of  customer dengan technical description , 4) mengembangkan hubungan  antar technical description , 5) mengembangkan prioritas permintaan pelanggan ( prioritized customer  requirement ),  6)  mengembangkan  prioritas  uraian  teknis  ( prioritized technical  description ,  dan  7)  melakukan  pembandingan  ( bechmarking )  dan menetapkan target. Struktur house of quality dapat dilihat pada Gambar 1.
Tujuan paling utama dari QFD adalah kepuasan konsumen total dan informasi yang  benar-benar  dibutuhkan  adalah  atribut  mana  menurut  konsumen  yang  paling dapat  memuaskan.  Pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  tidaklah  selalu semudah  yang  dibayangkan.  Konsumen  tidak  selalu  mengatakan  yang  mereka inginkan.    Banyak  produk  kurang  berhasil  di  pasar,  karena  kegagalan  dalam memahami  hal  yang  sesungguhnya  bernilai  bagi  konsumen  mereka.  Hal  ini  perlu adanya pemahaman karakteristik dari suara konsumen melalui pemanfaatan informasi (suara  konsumen)  secara  akurat.    Kesuksesan  penerapan  QFD  mengandalkan  pada akurasi input utamanya, yaitu voice of the customer (VOC).
Untuk  pemahaman  dan  pengidentifikasian  yang  lebih  akurat  dari  VOC, penggunaan  model  Kano  dapat  diintegrasikan  dalam  QFD.  Menurut  Saeed Biglarbeigi,  dengan  mengintegrasikan  model  Kano  dan  QFD  membuat  kebutuhan konsumen terorientasi dengan baik, sehingga dapat tercapai kepuasan konsumen yang maksimal dengan cara  yang lebih efektif (Wirawan, 2012). Hal ini mengindikasikan keuntungan besar dalam upaya meningkatkan manajemen.
Model  Kano  memberikan  pendekatan  efektif  yang  tepat  dengan mengelompokan atribut produk / jasa berdasarkan persepsi konsumen dan memahami hubungan antara fungsional produk / jasa dan kepuasan konsumen. Penelitian terkait dengan  penggunaan  model  Kano  yang  diintegrasikan  ke  dalam  metode Quality Function Deployment diterapkan ke dalam peningkatan kualitas produk maupun jasa, diantaranya  peningkatan  layanan  teknis  medis  (Tsu  Ming  Yeh,  2010)  dan pengembangan produk ke dalam industri ski (Matzler & Hinterhuber, 1998).

## Pemetaan Preferensi Pelanggan dengan Metode Kano.
Pemetaan  preferensi  konsumen  adalah  suatu  cara  dalam  memahami  atribut- atribut pelayanan yang  diharapkan  dan  dipilih  oleh  pelanggan  dalam  memperoleh kepuasan.  Pemetaan preferensi  dapat  dilakukan  dengan metode Kano.  Pemahaman atribut-atribut  dari  produk  atau  jasa  yang  dapat  diterima  dan  mempengaruhi konsumen  akan  dapat  menghemat  banyak  pengeluaran  dan  energi  bagi  penyediaan produk atau jasa serta dapat menentukan strategi yang lebih baik guna mencapai hasil yang maksimal (Berger, dkk, 1993).
Metode  Kano  dikembangkan  oleh  Norioko  Kano  dari Tokyo  Riko  University pada tahun 1984.  Metode Kano adalah model yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut  dari  produk  maupun  jasa  berdasarkan  seberapa  baik  produk  atau  jasa tersebut  mampu  dapat  diterima  dan  pengaruhnya  dalam  memuaskan  kebutuhan pelanggan.    Ketidaktahuan  terhadap  kategori  atribut  layanan  dapat  menimbulkan akibat negatif bagi pihak perusahaan bila penyedia jasa tidak memberikan jasa sesuai ketegori  atribut  jasa  yang  dapat  memberikan  dan  meningkatkan  kepuasan  dari nasabah.   Ide dasar dalam pengembangan metode Kano adalah  (Berger,  dkk, 1993), yaitu:  1)  atribut  kualitas  yang  sulit  untuk  dilihat  dapat  dipahami  dengan mengkategorikan  atribut-atribut  secara  jelas,  2)  dalam  pelayanan  akan  kebutuhan konsumen,  kepuasan pelanggan sebanding dengan fungsi/pelayanan  yang maksimal dari  produk  atau  jasa  yang  diberikan,  3)  atribut  kebutuhan  konsumen  tidak  selalu masuk  dalam  kategori one  dimensional ,  tetapi  juga  bisa  masuk must  be atau
(Sumber: Cohen, 1995) Gambar 1. House of quality
attractive ,  dan  4)  atribut  kebutuhan  konsumen  dapat  dipetakan/diklasifikasikan melalui kuisioner yang ditujukan kepada konsumen.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan fasilitas pelayanan atau fungsi dari produk dan jasa sesuai diagram Kano, dapat dilihat pada Gambar 2.
(Sumber: Berger, dkk., 1993) Gambar 2. Diagram Kano
Atribut  –atribut  tersebut  dapat  dibedakan  menjadi  beberapa  kategori  sebagai berikut:  1) attractive ( excitement  needs ),  yaitu  tingkat  kepuasan  pelanggan  akan meningkat  seiring  dengan  meningkatnya  kinerja  atribut,  namun  penurunannya  tidak akan  menyebabkan  penurunan  tingkat  kepuasan,  2) one  dimensional ( performance needs ),  yaitu  tingkat  kepuasan  pelanggan  berhubungan  linier  dengan  kinerja  atribut, dimana  peningkatan  kinerja  atribut  akan  meningkkatkan  kepuasan  pelanggan  dam menurunnya kinerja atribut akan menurunkan kepuasan pelanggan, 3) must be ( basic needs )  yaitu  pelanggan  menjadi  tidak  puas  apabila  kinerja  dari  atribut  yang bersangkutan  rendah  tetapi  kepuasan  pelanggan  tidak  akan  meningkat  jauh  diatas netral  meskipun  kinerja  dari  atribut  tersebut  tinggi.  Kategori  ini  merupakan kebutuhan dasar  yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa kepada konsumennya.  Bila perusahaan  ingin  meningkatkan  performansi  pada  kategori  ini,  maka  tidak  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  secara  signifikan,  4) indefferent yaitu  kategori dimana  jika  ada  maupun  tidaknya  layanan  tidak  akan  memberikan  pengaruh  kepada kepuasan  konsumen,  5) reverse ,  yang  merupakan  kebalikan  dari  kategori one dimensional yaitu  derajat  kepuasan  konsumen  lebih  tinggi  jika  layanan  berlangsung tidak  semestinya,  dan  6) questionable yaitu  kondisi  ini  kadangkala  konsumen  puas atau tidak puas jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di Fakultas Teknologi Industri, Universitas Ahmad Dahlan (UAD) Yogyakarta, yaitu pada bagian Sistem Manajemen Ruang (SIMERU). Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan melalui beberapa langkah. Sebagai langkah  awal  untuk  mendapatkan  atribut-atribut  kuesioner,  dilakukan  penjaringan VOC (voice of customer) .  Berdasarkan voice of customer tersebut dapat diidentifikasi keluhan-keluhan  dan  saran  dari  responden  terhadap  pelayanan  proses  belajar-
Fungsi/pelayanan minimal dari produk / jasa Ketidakpuasan Pelanggan Must Be Fungsi/pelayanan maksimal dari produk / jasa One Dimensional Kepuasan Pelanggan Attractive
mengajar di Fakultas Teknologi  Industri. Data voice of customer, data kepuasan dan data  kepentingan  dari  atribut  layanan  dan  data functional dan disfunctional untuk kuesioner Kano.
Langkah  yang dilakukan adalah penyebaran kuisioner pendahuluan sebanyak 30  responden  untuk  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  terhadap  butir-butir kuesioner  hasil  dari  penjaringan  VOC.  Pengolahan  data  dilakukan  dengan menggunakan software SPPS  13 untuk menguji  validitas  dan reliabilitas, baik untuk kuesioner kepuasan pelanggan maupun kusioner Kano.
Setelah  seluruh  atribut  dinyatakan  valid  dan  reliabel,  dilanjutkan  dengan penyebaran  kuisioner  formal.  Pengambilan  sampel  berdasarkan “Table  for determining sample size dari Research Methode for Business ” (Uma Sekaran, 1991). Hasil  dari  kuisioner  formal  ini  dijadikan  sebagai  data  dalam  penelitian,  yaitu  untuk penyebaran voice  of  customer dan  kuisioner  formal  yaitu  sebanyak  287  mahasiswa sebagai respondennya, dari total mahasiswa FTI sejumlah 559 orang.
Perolehan  hasil  analisis  Model  Kano  untuk  kuesioner  kepuasan  dan kepentingan  dari  responden  dengan  kategori One  Dimensional digunakan  sebagai bagian  dari voice  of  customer .  Langkah  selanjutnya  mengikuti  tahap-tahap  dalam Metode  QFD  hingga  pada  akhirnya  dihasilkan  rancangan  kualitas  layanan  proses pelaksanaan KBM.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penjaringan untuk voice of customer yang dilakukan menghasilkan 13 macam atribut  layanan  untuk  Sistem  Manajemen  Ruang  pada  FTI  UAD.  Atribut  layanan yang digunakan untuk kuesioner dinyatakan pada Tabel 1.

## Pengujian Kuisioner Pendahuluan
Pada  tahap  pengujian  ini,  kuisioner  yang  telah  disusun  kemudian  disebarkan kepada  para  responden  sebagai  kuesioner  pendahuluan.  Adapun  respondennya  yaitu mahasiswa terregristasi yang ada di Fakultas Teknologi Industri, Universitas Ahmad Dahlan.    Kuisioner  pendahuluan  dilakukan  kepada  30  responden.  Kuisioner pendahuluan  terdiri  dari  4    jenis  kuisioner,  yaitu  kuisioner  yang  digunakan  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  ( satisfaction ),  tingkat  kepentingan  ( importance ), kuisioner  KANO  untuk  pertanyaan  positif  (fungsional)  dan  pertanyaan  negatif
Tabel.1.  Atribut layanan pada kuisioner
No Pernyataan Atribut Pelayanan 1 Fasilitas penunjang perkuliahan (LCD, Kipas angin, spidol dll) dapat berfungsi dengan baik
2 Rekapitulasi presensi mahasiswa teliti atau akurat
3 Sistem pada portal / simeru dapat diakses kapan saja.
4 Petugas SIMERU  menanggapi dengan baik terhadap komplain mahasiswa
5 Petugas simeru cepat dan tanggap dalam menangani permasalahan
6 Sarana penunjang perkuliahan setiap akan digunakan selalu dalam keadaan siap
7 Keluhan tentang pelayanan proses belajar mengajar (PBM) (seperti kerusakan fasilitas, masalah absensi, ketidak puasan pelayanan yang diberikan dll) mudah disampaikan.
8 Perawatan  fasilitas penunjang perkuliahan di FTI dilakukan dengan baik
9 Ketepatan pengaturan jadwal perkuliahan sehingga tidak ada jadwal yang bentrok
10 Kapasistas ruang sudah sesuai dengan kuota mahasiswa
11 Adanya komunikasi yang baik antara petugas simeru dengan mahasiswa
12 Kebersihan, kerapian  ruang kuliah
13 Adanya papan pengumuman untuk menempel informasi perkuliahan
(disfungsional)  menurut  penilaian  responden  terhadap  atribut-atribut  yang  telah ditetapkan.

## Kualifikasi Preferensi Konsumen dengan Model Kano
Untuk  mengidentifikasi  tingkat  kepentingan  preferensi  konsumen  ke  dalam kategori  Kano,  kuesioner  disusun  dengan  menggunakan  pernyataan  fungsional  dan disfungsional.    Responden  diminta  untuk  memberikan  kategori  preferensi  untuk masing-masing  atribut  berdasarkan  pertanyaan  yang  diberikan,  yaitu attractive (A), indifferent (I), one  directional (O), must  be (M), questionable (Q),  dan reverse (R). Adapun  hasil  tabulasi  evaluasi  preferensi  konsumen  berikut  klasifikasi  kategorinya ada pada Tabel 2.
Dari  tabel  2  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  atribut  pelayanan  perkuliahan merupakan one-dimensional  requirements .    Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  kategori preferensi (A+O+M) lebih besar dari nilai kategori preferensi (I+Q+R) untuk semua atribut  pelayanan  perkuliahan.    Ini  berarti  bahwa  apabila  atribut  tersebut  semua terpenuhi  oleh  pihak  universitas  maka  kepuasan  konsumen  (mahasiswa)  semakin meningkat, dan jika tidak terpenuhi maka konsumen akan kecewa.
Berdasarkan  perolehan  hasil  dari  metode  Kano,  langkah  selanjutnya memasuki  tahap  perancangan  kualitas  layanan  KBM  dengan  metode  QFD.    Pada tahap voice of customer digunakan data kategori dari preferensi konsumen yang telah diperoleh.  Atribut  pelayanan  dengan  kategori  one  dimensional  dijadikan voice  of customer .
Tahap  berikutnya  adalah  menjawab  kebutuhan  konsumen  dengan technical requirement. Tahapan  ini  memunculkan  respon  teknis  yang  dilakukan  untuk memenuhi  atribut  pelayanan  yang  diinginkan  oleh  konsumen.  Pihak  manajemen Fakultas  Teknologi  Industri  mengidentifikasi  8  (delapan)  respon  teknis  yang  dapat dilaksanakan untuk memenuhi pelayanan kepada mahasiswa.  Delapan respon teknis disebutkan pada Tabel 3.
Selanjutnya responden mengisi kuesioner yang berisikan tingkat kepuasan dan tingkat  kepentingan  pada  masing-masing  atribut  pelayanan.    Tabel  4  menunjukkan hasil penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut pelayanan.
Tabel 2.  Tabulasi evaluasi preferensi konsumen
Atribut  A I O M Q R A+O+M  I+Q+R  Total Kategori 1 33 44 124 83 0 0 240 44 284 O 2 43 71 96 73 1 0 212 72 284 O 3 49 77 98 57 0 0 204 77 281 O 4 52 67 84 82 0 0 218 67 285 O 5 42 91 82 72 0 0 196 91 287 O 6 47 86 79 72 0 0 198 86 284 O 7 46 85 83 69 1 1 198 87 285 O 8 53 85 81 65 0 1 199 86 285 O 9 45 70 103 68 0 0 216 70 286 O 10 45 67 105 68 0 0 218 67 285 O 11 45 84 84 71 0 0 200 84 284 O 12 49 75 91 68 0 0 208 75 283 O 13 54 80 81 66 0 2 201 82 283 O Keterangan: A = attractive I  = indifferent O = one directional M = must be Q = questionable R = reverse
Tabel 4. Tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut
No Atribut Rata-Rata Tingkat Kepuasan Rata-Rata Tingkat Kepentingan 1 Fasilitas penunjang perkuliahan (LCD, Kipas angin, spidol dll) dapat berfungsi dengan baik 2.97 4.5 2 Rekapitulasi presensi mahasiswa teliti atau akurat 3.21 4.21 3 Sistem pada portal / simeru dapat diakses kapan saja. 3.38 4.38 4 Petugas SIMERU  menanggapi dengan baik terhadap komplain mahasiswa 2.84 4.21 5 Petugas simeru cepat dan tanggap dalam menangani permasalahan 2.73 4.21 6 Sarana penunjang perkuliahan setiap akan digunakan selalu dalam keadaan siap 3.02 4.22 7 Keluhan tentang pelayanan proses belajar mengajar (PBM) mudah disampaikan. 3.07 4.13 8 Perawatan  fasilitas penunjang perkuliahan di FTI dilakukan dengan baik 3.18 4.26 9 Ketepatan pengaturan jadwal perkuliahan sehingga tidak ada jadwal yang bentrok 3.19 4.14 10 Kapasistas ruang sudah sesuai dengan kuota mahasiswa 3.2 4.17 11 Adanya komunikasi yang baik antara petugas simeru dengan mahasiswa 2.83 4.16 12 Kebersihan, kerapian ruang kuliah 3.11 4.29 13 Adanya papan pengumuman untuk menempel informasi perkuliahan 3.03 4.13
Tabel 3. Matrik respon teknis (Hows) Respon Teknis Atribut Ho ws Dilakukan pembersihan dan pengecekan secara berkala  Fasilitas penunjang perkuliahan (LCD, Kipas angin, spidol dll) dapat berfungsi dengan baik Mempercepat masuk jadwal perkuliahan dari prodi  Ketepatan pengaturan jadwal perkuliahan sehingga tidak ada jadwal yang bentrok Dilakukan pengecekan secara berkala  Rekapitulasi presensi mahasiswa teliti atau akurat  Kebersihan, kerapian ruang kuliah  Perawatan  fasilitas penunjang perkuliahan di FTI dilakukan dengan baik
 Sarana penunjang perkuliahan setiap akan digunakan selalu dalam keadaan siap Seting koneksi internet dalam WAN ( Wide Area Network )  Sistem pada portal / simeru dapat diakses kapan saja. Melakukan pengecekan jumlah peserta mata kuliah  Kapasistas ruang sudah sesuai dengan kuota mahasiswa Penyediaan kotak saran  Keluhan tentang pelayanan proses belajar mengajar (PBM) mudah disampaikan. Penyediaan papan pengumuman  Adanya papan pengumuman untuk menempel informasi perkuliahan Dilakukan pelatihan layanan prima kepada petugas  Petugas SIMERU  menanggapi dengan baik terhadap komplain mahasiswa  Petugas simeru cepat dan tanggap dalam menangani permasalahan
 Adanya komunikasi yang baik antara petugas simeru dengan mahasiswa
Selanjutnya  dilakukan  perhitungan raw  weight yang  menjadi  model keseluruhan  kepentingan  manajemen  fakultas  untuk  pemenuhan  terhadap  setiap kebutuhan  konsumen.    Nilai raw  weight didasarkan  pada  nilai  kepentingan  atribut, rasio pengembangan yang harus dilakukan dan nilai sales point yang telah ditentukan. Rasio pengembangan diperoleh dari perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat  kinerja  yang  telah  dicapai  oleh  atribut  pelayanan. Raw  weight merupakan hasil  perkalian  dari  nilai  kepentingan  dengan  rasio  pengembangan  dan sales  point - nya.  Tabel 5 menunjukkan hasil perhitungan raw weight .
Dengan  mempertimbangkan  tingkat  hubungan  antara  respon  teknis  dengan atribut  pelayanan  dan raw  weight dari  masing-masing  atribut  pelayanan,  diperoleh nilai  bobot  dari  tiap  respon  teknis  yang  telah  ditentukan.    Bobot  respon  teknis merupakan  akumulasi  dari  hasil  perkalian  antara  hubungan  respon  teknis  terhadap atribut  pelayanan  dengan raw  weight .  Nilai  bobot  respon  teknis  ini  akn  menjadi prioritas perbaikan yang akan dilakukan oleh manajemen untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa.    Ranking  pemenuhan  respon  teknis  ditunjukkan  pada  matrik house  of quality , yang dapat dilihat pada Gambar 3.
Rancangan berdasarkan  metode QFD dengan berdasarkan pada hasil relative weight  and  percent ,  yaitu:  a)  dilakukan  pengecekan  berkala  (403,60);  b)  diadakan pelatihan  pelayanan  prima  kepada  petugas  (163,22);  c)  dilakukan  pembersihan  dan cek  secara  berkala  (103,596);  d)  penyediaan  kotak  saran  (90,873);  e)  dilakukan pengecekan jumlah peserta mata kuliah (87,81);  f) mempercepat jadwal  perkuliahan dari prodi (87,741); g) setting koneksi internet dalam Wide Area Network (87,52); dan h) penyediaan papan pengumuman (73.593).
Tabel 5. Raw weight
No Atribut Importance Rating Improvement Ratio Sales Point Raw Weight 1  Fasilitas penunjang perkuliahan (LCD, Kipas angin, spidol dll) dapat berfungsi dengan baik 4.5 1.6835 1.2 8.748 2  Rekapitulasi presensi mahasiswa teliti atau akurat 4.21 1.5576 1.5 9.851 3  Sistem pada portal / simeru dapat diakses kapan saja. 4.38 1.4793 1.5 9.724 4  Petugas SIMERU  menanggapi dengan baik terhadap komplain mahasiswa 4.21 1.7605 1.2 8.891 5  Petugas simeru cepat dan tanggap dalam menangani permasalahan 4.21 1.8315 1.2 9.245 6  Sarana penunjang perkuliahan setiap akan digunakan selalu dalam keadaan siap 4.22 1.6556 1.5 10.5074 7  Keluhan tentang pelayanan proses belajar mengajar (PBM) mudah disampaikan. 4.13 1.6286 1.5 10.097 8  Perawatan  fasilitas penunjang perkuliahan di FTI dilakukan dengan baik 4.26 1.5723 1.5 10.032 9  Ketepatan pengaturan jadwal perkuliahan sehingga tidak ada jadwal yang bentrok 4.14 1.5674 1.5 9.749 10  Kapasistas ruang sudah sesuai dengan kuota mahasiswa 4.17 1.5625 1.5 9.757 11  Adanya komunikasi yang baik antara petugas simeru dengan mahasiswa 4.16 1.7667 1.2 8.835 12  Kebersihan, kerapian ruang kuliah 4.29 1.6077 1.2 8.288 13  Adanya papan pengumuman untuk menempel informasi perkuliahan 4.13 1.6502 1.2 8.177

## KESIMPULAN
Penerapan  model  Kano  untuk  penentuan voice  of  customer pada  metode quality  function  deployment (QFD)  dilakukan  untuk  mendapatkan  masukan  tentang atribut  kualitas  yang  sungguh-sungguh  diinginkan  oleh  pelanggan.  Pada  penelitian ini,  penerapan  model  Kano  telah  dapat  mengidentifikasi  dengan  baik  keinginan pengguna  Sistem  Manajemen  Ruang  (SIMERU)  yang  diterapkan  di  Fakultas Teknologi Industri, Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta.

## Daftar Pustaka
Berger,  C.;  Blauth,  R.;  Bolster,  C.;  Burchill,  G.;  DuMouchel,  W.;  Pouliot,  F.;  Richter,  R.: Rubinoff,  A.:  Shen,  D.;  Timko,  M.;  and  Walden,  D.  1993.  “Kano’s  methods  for understanding customer-defined quality”. The Center for Quality Management Journal , Vol. 2 (4), pp. 3 – 36.
Cohen,  L.,  1995. Quality  Function  Deployment:  How  to  Make  QFD  Work  for  You .  USA: Addison Weshley Longman Publishing Inc.
Matzler, K.; dan Hinterhuber, H.H. 1998.  “How to make product development projects more succesfull  by  integrating  Kano’s  model  of  customer  satisfaction  into  quality  function deployment” Technovation, Vol. 18 (1), pp. 25 - 38.
Azwar, S. 2003. Reliabilitas dan Validitas . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sekaran, U. 1991. Research Methods for Business , 2nd edition. London: John Wiley & Sons. Sugiyono, S. 2005. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta. Wibisono, D. 2000. Riset Bisnis , edisi pertama. Yogyakarta: BPFE. Wirawan,  A.  2012. Perancangan  Layanan  Perkuliahan  Pelaksanaan  Proses  Belajar Mengajar  Menggunakan  Metode  QFD  Melalui  Pendekatan  Kano .  Skripsi.  Teknik Industri UAD, Yogyakarta (Tidak diterbitkan).
Gambar 3. Hasil matrix house of quality