## PENDAHULUAN
Kondisi   perekonomian   yang   mengalami perkembangan dari waktu ke waktu pada umumnya digerakkan oleh kegiatan ekonomi masyarakat yang meningkat dan selalu diikuti dengan kebutuhan dana yang   semakin   besar.   Perkembangan   perekonomian tersebut   secara   tak   langsung   akan   mempengaruhi teknologi   informasi   yang   pada   akhirnya   akan menimbulkan   perubahan   kondisi   di   semua   jenis perusahaan.   Hal   tersebut   mengkondisikan   setiap perusahaan   untuk   melakukan   perombakan manajemen   agar   pelayanannya   sesuai   dengan   apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen yang sama   halnya   juga   terus   berkembang.   Manajemen perusahaan harus dapat memilih mana hal yang lebih diprioritaskan,   mengingat   tujuan   perusahaan   selain memaksimalkan   keuntungan   yang   akan   dicapai, perusahaan   juga   harus   berusaha   untuk   dapat memuaskan kebutuhan konsumennya. Dalam situasi seperti   ini   perusahaan   harus   dapat   menetapkan keunggulan   kompetitif   yang   sulit   ditiru   oleh perusahaan pesaing.
Kualitas   pelayanan   merupakan   keunggulan yang   diharapkan   dari   pengendalian   atas   tingkat keunggulan   tersebut   untuk   memenuhi   keinginan pelanggan   (Wycof   dalam   Tjiptono,   2000:59). Pengukuran  kualitas pelayanan  (jasa)  yang menjadi acuan   hingga   kini   adalah   model Servqual ( service quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al
(1988). Servqual merupakan   sebuah   alat   yang dipersepsikan untuk memberikan nilai tambah kepada konsumen,   yang   dimaksudkan   untuk   membentuk positioning dalam lingkungan yang kompetitif untuk menjamin kepuasan pelanggan, untuk mengingat dan melakukan   pembelian     (Kaul   :   2005).     Menurut Parasuraman,   et.al   (1988)   terdapat   lima   dimensi kualitas   jasa   yang   terdiri   dari reliability , responsiveness, assurance, emphaty dan tangible Berdasarkan   latar   belakang   di   atas   maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan yaitu :
1. Apakah   kualitas layanan yang   terdiri   dari realibility, responsiveness,   assurance,   emphaty,   tangible secara simultan  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah  pada  PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura?
2. Apakah
realibility berpengaruh   terhadap   berpengaruh terhadap   loyalitas   nasabah  pada  PT.   Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura?
3. Apakah responsiveness berpengaruh terhadap
berpengaruh   terhadap   loyalitas   nasabah  pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura?
4. Apakah
assurance berpengaruh   terhadap   berpengaruh terhadap   loyalitas   nasabah  pada  PT.   Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura?
1

## Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA BANK RAKYAT INDONESIA UNIT TATURA KOTA PALU

## MARJUN *)

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah (1).  Untuk mengetahui kualitas layanan  yang terdiri dari realibility, responsiveness, assurance, emphaty, tangible secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank   Rakyat   Indonesia   Unit   Tatura   Kota   Palu.(2).  Untuk   mengetahui realibility berpengaruh   terhadap berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah  pada  PTBank Rakyat Indonesia  Unit  Tatura Kota Palu. (3).  Untuk mengetahui responsiveness berpengaruh terhadap berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura Kota Palu. (4). Untuk mengetahui assurance berpengaruh terhadap berpengaruh terhadap loyalitas nasabah  pada  PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura Kota Palu. (5).  Untuk mengetahui emphaty berpengaruh terhadap berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PTBank Rakyat Indonesia Unit Tatura Kota Palu. (6).  Untuk mengetahui tangible berpengaruh terhadap berpengaruh terhadap loyalitas nasabah  pada  PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura Kota Palu. Adapun hasil penelitian yang di dapatkan dilapangan bahwa  nilai adjust   (R-Square/R 2 ) sebesar0.985   menunjukkan   bahwa   kehandalan   (X 1 ),   ketanggapan   (X 2 ),   keyakinan   (X 3 ), empati   (X 4 ),   berwujud   (X 5 )   mempunyai   pengaruh   sebesar   98%   terhadap   loyalitas   nasabah,   sedangkan selebihnya 2% dijelaskan variabel - variabel lainnya diluar dan variabel dalam model penelitian.
Kata kunci: Kualitas Layanan dan Loyalitas Konsumen
Jurnal   Trend   Vol.  02  No. 01 Juli - Desember  2013
5. Apakah emphaty berpengaruh   terhadap   berpengaruh   terhadap loyalitas   nasabah  pada  PT.   Bank   Rakyat Indonesia Unit Tatura?
6. Apakah tangible berpengaruh   terhadap   berpengaruh   terhadap loyalitas   nasabah  pada  PT.   Bank   Rakyat Indonesia Unit Tatura?
TujuanPenelitian ini sebagai berikut;
1. Untuk
mengetahui   kualitas   layanan  yang   terdiri   dari realibility, responsiveness, assurance, emphaty, tangible secara  simultan  berpengaruh  terhadap loyalitas   nasabah  pada  PT.   Bank   Rakyat Indonesia Unit Tatura.
2. Untuk mengetahui realibility berpengaruh   terhadap berpengaruh terhadap loyalitas nasabah padaPT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura.
3. Untuk mengetahui responsiveness
berpengaruh terhadap berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura.
4. Untuk mengetahui assurance berpengaruh   terhadap berpengaruh   terhadap   loyalitas   nasabah  pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura.
5. Untuk mengetahui emphaty berpengaruh   terhadap berpengaruh   terhadap   loyalitas   nasabah  pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura.
6. Untuk
mengetahui tangible berpengaruh   terhadap berpengaruh   terhadap   loyalitas   nasabah  pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura.

## PENGERTIAN KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Kualitas merupakan keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik  dari  suatu produk atau jasa dalam  hal kemampuannya   untuk   memenuhi   kebutuhan   yang telah   ditentukan   atau   bersifat   laten   (Lupiyoadi, 2001:144).  Sedangkan  menurut   Tjiptono  (1996:51), kualitas   merupakan   suatu   kondisi   dinamis   yang berhubungan   dengan   produk,   jasa,   manusia,   proses dan   lingkungan   yang   memenuhi   atau   melebihi harapan.
Merupakan   keunggulan   yang   diharapkan   dari pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi   keinginan   pelanggan   (Wycof   dalam Tjiptono, 2000:59). Sedangkan menurut Parasuraman (1985),   kualitas   jasa   adalah   perbandingan   antara harapan konsumen tentang jasa yang akan diterima
dan  persepsi  mereka  tentang jasa  yang diharapkan. Jika   harapan   lebih   tinggi   dari   layanan   yang sebenarnya   dirasakan,   maka   kualitas   yang   diterima kurang memuaskan dan oleh sebab itu ketidakpuasan pelanggan   terjadi.   Namun   jika   layanan   yang diberikan lebih tinggi dari harapan yang muncul dari pelanggan maka kualitas tersebut dapat dikategorikan sebagai kualitas jasa yang memuaskan.
Menurut   Dharmmesta   (1999),   loyalitas pelanggan   pasti   ditujukan   pada   obyek   tertentu   dan obyek yang dimaksud adalah merek atau atribut lain yang melekat pada produk. Tetapi, atribut lain seperti kualitas,   kemasan,   warna   dan   sebagainya   jarang digunakan   oleh   pelanggan   sebagai   obyek   loyal. Merek   dianggap   lebih   lazim   dan   lebih   banyak menjadi   obyek   loyal   karena   dianggap   sebagai identitas   produk   atau   perusahaan   yang   mudah dikenali oleh perusahaan.
Loyalitas   dapat   dicirikan   pula   dengan   adanya perekomendasian  kepada  orang  lain dari  konsumen yang   merasa   puas   akan   produk   yang   telah dikonsumsi.   Ini   berarti   akan   semakin   banyak konsumen   yang   datang   pada   perusahaan   tersebut yang   telah   berhasil   memenangkan   pertandingan dengan   mampu   memberikan   kepuasan   pada konsumen lewat produk yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Sedangkan adanya istilah loyalitas   merek   digunakan   untuk   memberikan pengertian  secara  spesifik  tentang   bagaimana   sikap seorang   konsumen   menyenangi   terhadap   sebuah merek tanpa melihat faktor lain yang mungkin akan secara tak langsung memberatkan konsumen (harga yang tinggi).

## METODE PENELITIAN
Penelitian   ini   merupakan   penelitian verifikatif dengan mengambil studi kasus pada Bank Rakyat   Indonesia   Unit   Taturamengenai   masalah pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian studi kasus berarti hasil akhir tidak dapat digeneralisasi   pada   objek   selain  objek   yang   diteliti (Santoso, 2001)
Lokasi pada penelitian ini terdapat pada Kota Palu  yang   dimana  kantor   tersebut   beralamatkan   di Jalan   Towua,   dikantor   tersebut   dipilih   beberapa responden   untuk   mengisi   kuisoner  yang   terdiri nasabah yang melakukan transaksi pada Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah   yang   melakukan   transaksi   dan   dilakukan secara purposive   sampling sebanyak  100  orang. Penarikan   sampel   yang   dilakukan   peneliti berdasarkan  rumus dan teori  Taro  Yamane yaitu50 orang.

## Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat
Definisi operasional dalam penelitian ini perlu dikemukakan   untuk   menghindari   kesalahpahaman antara   penulis   dan   pembaca   dalam   menafsirkan istilah   yang   digunakan   dalam   judul   penelitian. Berikut definisi operasional variabel dalam penelitian ini yaitu sebaga berikut:
1. Kualitas layanan.
Kualitas   layanan   adalah   tingkat   keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan. Variabel   kualitas   layanan   memiliki   lima indikator, diantaranya adalah:
a. Reliability   ( Keandalan ) :   Digunakan   untuk mengukur   kemampuan   bank   dalam memberikan   pelayaran   yang   baik   dan memuaskan. Indikator yang termasuk dalam dimensi Reliabilitiy yaitu:
1. Kemampuan karyawan   BRI   dalam   memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah
2. Kemampuan karyawan   BRI   dalam   memberikan pelayanan yang akurat dan tepat
3. Kemampuan karyawan  BRI untuk dapat  bersikap sopan dan antusias dalam membantu memenuhi kebutuhan nasabah b. Responsiveness (Daya Tangkap)   :Digunakan   untuk   mengukur kemampuan   bank   dalam   memberikan pelayanan   yang   cepat   dan   tepat   kepada nasabah.   Indikator   yang   termasuk   dalam dimensi Responsiveness yaitu:
1. Kemam
puan   karyawan   BRI   dalam memberikan   informasi   yang   tepat kepada para nasabah 2. Kemam puan   karyawan   BRI   dalam memberikan   pelayanan   yang   cepat dan tanggap kepada para nasabah 3. Kemam puan   karyawan   BRI   yang   berusaha selalu   menyediakan   waktu   saat melayani nasabah
c. Assurance (Jaminan)   :Digunakan untuk   mengukur   jaminan   dan   kemampuan para   karyawan   bank   untuk   menumbuhkan rasa   nyaman   dan   percaya   para   nasabah. Indikator   yang   termasuk   dalam   dimensi Assurance yaitu:
1. Kemam puan   yang   baik   dalam   memberikan
rasa   nyaman   dan   percaya   dari   para nasabah 2. Kemam puan   karyawan   BRI   yang   selalu bersikap   baik   dan   ramah   secara konsisten 3. Kemam puan   karyawan   BRI   untuk   dapat menjawab setiap pertanyaan nasabah tentang Britama BRI d. Emphaty (Empati)   :Digunakan untuk   mengukur   kemampuan   bank   dalam memberikan   perhatian   yang   intensif   yang diberikan kepada para nasabah dengan upaya memahami   keinginan   nasabah.   Indikator yang   termasuk   dalam   dimensi Emphaty yaitu:
1. Kemampuan karyawan   BRI   dalam   menyediakan waktu   yang   cukup   untuk   melayani nasabah
2. Kemampuan karyawan   BRI     dalam     memahami keinginan nasabah.
3. Kemampuan karyawan BRI untuk selalu memenuhi kebutuhan nasabah dengan baik. e. Tangibles (Bukti   Nyata)   :
Digunakan   untuk   mengukurkemampuan bank dalam memberikan pelayanan melalui sarana   fisik   yang   dimiliki   perusahaan . Indikator   yang   termasuk   dalam   dimensi Tangible yaitu:
1. Tersedianya gedung BRI nyaman dan memadai 2. Fasilitas   fisik (peralatan,   perlengkapan   dll)   terlihat rapi dan bersih
3. Pamflet / brosur / papan   pemberitahuan   tersedia   dengan baik dan lengkap
2. Loyalitas nasabah ( Loyality ).
Loyalitas adalah komitmen yang sangat dalam untuk membeli ulang atau selalu berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang   akan   datang,   dengan   demikian mengakibatkan   pengulangan   pembelian   merek yang   sama.   Indikator   yang   termasuk   dalam variabel Loyalitas yaitu:
1. Kesetiaan untuk selalu menabung di tabungan Britama BRI 2. Kesediaan untuk merekomendasikan   kepada   orang-orang   di sekelilinguntuk   menabung   di   tabungan Britama BRI 3
Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat
3. Kesediaan untuk memberikan   saran   kepada   BRI   demi perbaikan pelayanan tabungan Britama BRI di masa yang akan datang

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk   menguji   Pengaruh   kehandalan   (X 1 ), ketanggapan   (X 2 ),   keyakinan   (X 3 ),   empati   (X 4 ), berwujud (X 5 ) terhadap loyalitas nasabah (Y) maka digunakan   analisis   regresi   berganda   dengan   cara menguji   makna   dari   koefisien   regresinya.   Berikut hasil pengujian regresi dapat di lihat pada uraian tabel di bawah ini :
Pengujian   hipotesis   uji   F   digunakan   untuk melihat   apakah   secara   keseluruhan   variabel   bebas mempunyai   pengaruh   yang   bermakna   terhadap variabel   terikat.   Tabel   4.7   menunjukkan   hasil perhitungan statistik uji F sebesar 56.218 dengan nilai probabilitas signifikan   sebesar   0,00, yang dimana 0,00   <   α   0,05   maka     dapat   disimpulkan   bahwa seluruh  variabel   independen  yaitu  kehandalan   (X 1 ), ketanggapan   (X 2 ),   keyakinan   (X 3 ),   empati   (X 4 ), berwujud   (X 5 )   berpengaruh   signifikan   terhadap kepuasan   pelanggan.     Dengan   demikian   model regresi ini dapat menjelaskan yaitu kehandalan (X 1 ), ketanggapan   (X 2 ),   keyakinan   (X 3 ),   empati   (X 4 ), berwujud   (X 5 )   secara   bersama-sama   berpengaruh signifikan  terhadap loyalitas nasabah.
Uji   t   digunakan   untuk   menguji   pengaruh masing   -   masing   variabel   yang   dimasukkan   dalam model,   apakah   mempunyai   pengaruh   signifikan parsial terhadap varibel dependen. Untuk menetukan masing-masing   variabel   bebas   terhadap   variabel tergantung digunakan uji t. Hasil perhitungan statistik tersebut menunjukkan bahwa kelima variabel tersebut yaitu kehandalan sebagai variabel (X 1 ) menunjukkan nilai   t hitung sebesar   2.428   dan   nilai   probabilitas signifikansi   sebesar   0.01,   variabel   ketanggapan sebagai variabel (X 2 ) menunjukkan nilai t hitung sebesar 2.280 dan nilai probabilitas signifikansi sebesar 0.02, variabel   keyakinan   sebagai   variabel   (X 3 ) menunjukkan   nilai   t hitung sebesar   4.969   dan   nilai probabilitas signifikansi sebesar 0.00, variabel empati
4
Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat
Tabel 4.7
Hasil Uji Regresi Berganda
Variabel Standardized Coefficients Beta t hitung Sig Kehandalan  (X 1 ) .102 2.428 .019 Ketanggapan  (X 2 ) .080 2.280 .027 Keyakinan (X 3 ) .304 4.969 .000 Empati (X 4 ) .215 2.463 .018 Berwujud (X 5 ) .332 4.585 .000 Konstanta Koefisien Korelasi (R) Koefisien Determinasi (R 2 ) F hitung
Signifikansi = =
= = = 0.294 0.992 0.985 56.218 0.000
Sumber : Data Diolah
sebagai variabel (X 4 ) menunjukkan nilai t hitung sebesar   2.463   dan   nilai   probabilitas   signifikansi sebesar 0.01, variabel berwujud sebagai variabel (X 5 ) menunjukkan   nilai   t hitung sebesar   4.585   dan   nilai probabilitas signifikansi sebesar 0.00. kelima variabel tersebut mempunyai nilai signifikansi 0,00 <  α 0,05 maka   dapat   disimpulkan   bahwa   masing-masing variabel tersebut mempunyai pengaruh secara parsial atau   masing-masing   terhadap   kepuasan   pelanggan sebagai variabel  (Y).
Berdasarkan   data   yang   telah   disajikan   pada tabel 4.7  di atas maka dapat dibentuk model estimasi dengan menulis persamaan yaitu sebagai berikut :
Adapun   asumsi   dari   hasil   model   estimasi persamaan   dalam   regresi   berganda   yaitu   sebagai berikut :
 Nilai konstanta sebesar  0.294 dapat dijelaskan bahwa   apabila   kehandalan   (X 1 ),   ketanggapan (X 2 ),   keyakinan   (X 3 ),   empati   (X 4 ),   berwujud (X 5 )   diasumsikan   bernilai   0   maka   loyalitas nasabah (Y) pada Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura   akan   naik   0.294    apabila   variabel   lain dianggap konstan.
 Nilai koefisien regresi variabel kehandalan (X 1 ) sebesar   0.102     berpengaruh   positif   terhadap kepuasan kerja (Y) pada Bank Rakyat Indonesia Unit   Tatura,   sehingga   jika   kehandalan meningkat sebesar satu persen maka nilai dari loyalitas nasabah  meningkat sebesar 0.102.
 Nilai   koefisien   regresi   variabel   ketanggapan (X 2 ) sebesar 0.080  berpengaruh positif terhadap kepuasan   konsumen   (Y)   pada   Bank   Rakyat Indonesia   Unit   Tatura,   sehingga   jika ketanggapan   meningkat   sebesar   satu   persen maka   nilai   dari   loyalitas   nasabah     meningkat sebesar 0,080.
 Nilai koefisien regresi variabel keyakinan (X 3 ) sebesar   0.304     berpengaruh   positif   terhadap kepuasan   konsumen   (Y)   pada   Bank   Rakyat Indonesia Unit Tatura, sehingga jika keyakinan meningkat sebesar satu persen maka nilai dari loyalitas nasabah  meningkat sebesar 0.304.
 Nilai   koefisien   regresi   variabel   empati   (X 4 ) sebesar   0.215     berpengaruh   positif   terhadap kepuasan   konsumen   (Y)   pada   Bank   Rakyat Indonesia   Unit   Tatura,   sehingga   jika   empati meningkat sebesar satu persen maka nilai dari loyalitas nasabah  meningkat sebesar 0.215.
 Nilai   koefisien   regresi   variabel   berwujud   (X 5 ) sebesar   0.332     berpengaruh   positif   terhadap
kepuasan   konsumen   (Y)   pada   Bank   Rakyat Indonesia   Unit   Tatura,   sehingga   jika   variable berwujud meningkat sebesar satu persen maka nilai   dari  loyalitas  nasabah  meningkat  sebesar 0.332.
Adapun   Hasil   nilai R-square dari   regresi digunakan   untuk   mengetahui   besarnya     kinerja pegawai   yang   dipengaruhi   oleh   variabel-variabel bebasnya.   Pada   tabel   4.7     menunjukkan   bahwa koefisien determinasi yang ditunjukkan dari nilai R- Square sebesar0.985   menunjukkan   bahwa kehandalan (X 1 ), ketanggapan (X 2 ), keyakinan (X 3 ), empati   (X 4 ),   berwujud   (X 5 )   mempunyai   pengaruh sebesar  98% terhadap  loyalitas nasabah,  sedangkan selebihnya 2% dijelaskan variabel - variabel lainnya diluar dan variabel dalam model penelitian.
Berdasarkan hasil pengujian regresi berganda menunjukkan   bahwa   secara   simultan   berpengaruh signifikan   realibility,   responsivesness,   assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan konsumen. Hal   ini   menunjukkan   bahwa   untuk   menimbulkan loyalitas   nasabah   tentunya   perusahaan   harus menciptakan   kemampuannya   untuk   memberikan service   atau   pelayanan   jasa   yang   baik   kepada konsumen.   Melakukan   pelayanan   kepada   nasabah hendaknya mengetahui apa yang diinginkan nasabah misalnya saja menawarkan  minuman atau  makanan ketika   mereka   dalam   keadaan   istirahat   atau menawarkan   jasa-jasa   lain   yang   dibutuhkan konsumen   sehingga   secara   tidak   langsung   nasabah merasa   puas   atas   pelayanan   yang   diberikan. Keyakinan, empati dan berwujud salaha satu faktor yang   mempengaruhi   kepuasan   konsumen   dalam melakukan   transaksi   pada   Bank   Rakyat   Indonesia Unit   Tatura.   Berikut   alasan-alasan   yang   dirasakan konsumen   ketika   melakukan   transaksi   pada   Bank Rakyat Indonesia Unit Gusti Ngurahrai Kota Palu.
1. Kehandalan Pelayanan yang ditunjukkan oleh Bank Rakyat Indonesia   Unit   Tatura   Kota   Palu   dapat   diandalkan oleh konsumen dimana konsumen dapat memberikan kepercayaan   kepada   perusahaan   tersebut   apa   yang dibutuhkan   oleh   konsumen.   Selain   sistem administrasi   yang   dilakukan   tidak   berbelit-belit sehingga   konsumen   merasa   nyaman   dan   tidak merepotkan   mereka   ketika   mereka   melakukan transaksi. Letak serta tarif bunga administrasi yang diberikan   pada Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura sangat murah dibandingkan bank lain selain itu letak yang   strategis   dan   mudah   dijangkau   sehingga   dari keandalah tersebut konsumen merasa puas apa yang telah   di   dapatkan.  Menurut   Tse   dan   Wilton   dalam Tjiptono   dan   Gregorius   (2005:197)   Kepuasan pelanggan   adalah   respon   konsumen   pada   evaluasi persepsi terhadap   perbedaan antara ekspektasi awal
Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat
(standart   kinerja     tertentu)   dengan   kinerja   aktual produk atau jasa sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk atau jasa tersebut
2. Ketanggapan
Konsumen   merasa   puas   pada   Bank   Rakyat Indonesia   Unit   Tatura   dikarenakan   ketanggapan pegawai   yang   dimiliki   oleh   bank   tersebut,   dimana karyawan   cepat   tanggap   atas   pelayanan   ketika konsumen   mulai   masuk   di   bank   mereka menyambutnya dengan baik seprti satpam yang selalu siap membuka pintu ketika nasabah datang ataupun mau   pulang   dan   mengucapkan   terima   kasih   ketika selesai   melakukan   transaksi   serta   memberikan senyum  kepada   nasabah   sehingga  pegawai   tersebut memberikan   pelayanan   yang   dapat   memuaskan nasabah   dengan   cepat   serta   pegawai     selalu memberikan informasi yang akurat tentang apa yang dibutuhkan   konsumen   dalam   melakukan   transkasi pada bank tersebut.
3. Keyakinan
Keyakinan   yang   dimiliki   pegawai   sangat membantu nasabah untuk untuk melakukan transaksi pada  bank rakyat  indonesia, dimana  pegawai  dapat bersifat profesionalisme dan mempunyai pengetahuan yang luas dimilikinya sehingga ketika ada informasi yang   dibutuhkan   nasabah,   pegawai   dapat memberikan informasi yang lebih akurat serta sikap ramah   dan   sopan   yang   dimiliki   pegawai   dalam melayani   nasabah   seperti   tentang   cara   menabung, membuka   rekening   baru   atau   melakukan   deposito. Bank Rakyat Indonesia tersebut menjamin keamanan nasabah   dalam   melakukan   transaksi   sehingga nasabah merasa aman dan nyaman serta menikmati fasilitas hotel yang diberikan.

## 4. Emphati
Pada   dasarnya   pihak   bank   memberikan perhatian   personal   terhadap   keluhan   dan permasalahan  yang  dihadapi  nasabah  misalnya  saja ketika   tamu   menghadapi   suatu   masalah   hendaknya pihak   pegawai   bank   memberikan   rasa   empati   pada konsumen   selain   itu   hendaknya   pihak   bank beroperasi pada jam yang ditentukan dan memajang jam waktu istirahat pegawai bank sehingga konsumen merasa   nyaman   dalam   melakukan   transaksi   pada bank tersebut.
5. Berwujud
Salah   satu   yang   mempengaruhi   loyalitas nasabah   adalah   tampilan,   dimana   tampilan   bank harus   menarik,   bersih   dan   nyaman   pada   saat konsumen   berada   diruang   tunggu   tersebut.   Selain tampilan   ruangan     hendaknya   tampilan   tempat hendaknya   juga   memberikan   fasilitas   tambahan seperti tv agar nasabah tidak jenuh dalam menunggu
transaksi   yang   berlangsung   dan   pencahaayaan   pun harus diatur sedemikian rupa agar tidak menganggu kenyaman konsumen pada saat sedang istirahat.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil penelitian yang dilakukan, maka   peneliti   dapat   menarik   suatu   kesimpulan berdasarkan data empris yang di dapatkan dilapangan yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas   layanan  yang   terdiri   dari realibility, responsiveness,   assurance,   emphaty,   tangible secara simultan  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah  pada  PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura, hipotesis pertama dinyatakan terbukti.
2. Realibility berpengaruh   terhadap   berpengaruh terhadap   loyalitas   nasabah  pada  PT.   Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura, hipotesis kedua dinyatakan terbukti.
3. Responsiveness berpengaruh terhadap berpengaruh terhadap   loyalitas   nasabah  pada  PT.   Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura, hipotesis ketiga dinyatakan terbukti.
4. Assurance berpengaruh   terhadap   berpengaruh terhadap   loyalitas   nasabah  pada  PT.   Bank Rakyat   Indonesia   Unit   Tatura,   hipotesis keempat dinyatakan terbukti.
5. Emphaty berpengaruh   terhadap   berpengaruh terhadap   loyalitas   nasabah  pada  PT.   Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura, hipotesis kelima dinyatakan terbukti.
6. Tangible berpengaruh   terhadap   berpengaruh terhadap   loyalitas   nasabah  pada  PT.   Bank Rakyat Indonesia Unit Tatura, hipotesis keenam dinyatakan terbukti.
Berdasarkan   hasil   pembahasan   dan kesimpulan   yang   berkaitan   dengan   penelitian   ini, serta   pengetahuan   dan   pengalaman   yang   peneliti dapatkan   selama   proses   penelitian,   maka dikemukakan  saran-saran sebagai berikut:
1. Perlu adanya peningkatan kualitas layanan BRI agar   nasabah   semakin   merasa   puas   dengan meningkatkan keunggulan (menjangkau daerah kecil dengan menyebarkan unit-unit kerja BRI yang   dilengkapi   sistem Online )   dan   menjaga kualitas   layanan   agar   tetap   bisa   menciptakan kepuasan bagi para nasabah yang   diharapkan dapat mendorong sikap loyal nasabah pada BRI
2. Penelitian ini mempunyai beberapa kelemahan seperti yang telah disebutkan bahwa penelitian ini belum mencakup populasi yang luas karena hanya terbatas pada satu obyek saja yaitu pada tabungan   Britama   BRI   Kota   Palu.   Untuk penelitian   selanjutnya   diharapkan   dapat dilakukan dengan memperluas populasi sebagai
6 Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat
tolok   ukur   dari   kepuasan   nasabah   dan   sejauh mana   perbedaan   hasil   dari   masing-masing cabang atau unit kerja BRI.
3. Manajemen   diharapkan   lebih   memperhatikan dan mengevaluasi kinerja karyawan khususnya keramahan   dan   keuletan   dalam   melayani nasabah   ( CS dan Teller ).   Sebagai   perusahaan yang   menyediakan   jasa,   karyawan   adalah penghubung   penting   perusahaan   dengan nasabah. Jika   kinerja   karyawan   tidak memuaskan  nasabah  tentunya  akan  merugikan perusahaan sendiri.
4. Aspek   fasilitas   yang   ada,   penerapan   sistem Online unit   kerja   BRI   di   seluruh   Indonesia, penambahan  loket  pelayanan, toilet dan parkir lebih   luas   juga   perlu   mendapatkan   perhatikan khusus dari manajemen. Karena dengan fasilitas yang   menunjang   akan   memudahkan   nasabah untuk melakukan berbagai transaksi di BRI.

## DAFTAR  PUSTAKA
Aaker,   David   A.   1996. Managing   Brand   Equity   : Second   edition .   New   York   :   Maxwell Macmillia. Canada, Inc.
Dharmesta, Basu Swasta. 1999. Azas-azas Marketing
Edisi 3 . Yogyakarta : Liberty.
-----------------   dan   Irawan.   2005. Manajemen Pemasaran Modern . Edisi kelima, Yogyakarta : Liberty.
Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate Dengan
Program SPSS . Semarang : BP Undip.
Gujarati,   Damodar.   1998. Ekonometrika   Lanjutan . Terjemahan. Jakarta : Erlangga.
Cronin.   J,   Taylor,   &   Steven.  A.   1992. Measuring service   Quality   :   A   Reexamination   and Extension.   Journal   of   Marketing   p.55. ABI/INFORM Global.
Karsono.   2005. Pengaruh   Kualitas   Pelayanan Terhadap   Loyalitas   Anggota   Dengan Kepuasan   Anggota   Sebagai   Variabel Pemediasi .   Jurnal   Bisnis   dan   Manajemen Vol.5, No.2 (183-196). Surakarta.
Kaul,   Subhashini.   2005. Measuring   Retail   Service Quality:   Examining   Applicability   of International Research Perspectives in India . Indian Institute Of Manangement Ahmedabad - 380 015, p.1-19. India.
Kotler,   Philip.   1993. Manajemen   Pemasaran . Jakarta : Erlangga.
------------------   2000. Manajemen   Pemasaran Indonesia Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian .Alih Bahasa AB. Susanto. Jakarta : PT Prehalindo.
Lamb, Hair, McDaniel.  2001. Pemasaran . Jakarta : Salemba Empat.
Lupiyoadi,   Rambat.  2001. Manajemen   Pemasaran Jasa . Jakarta : Salemba Empat.
Mudrajad,   Kuncoro   dan   Suhardjono.   2002. Manajemen Perbankan . Yogyakarta : BPFE.
Nugroho,   Bhuono   Agung.  2005. Strategi   Jitu   : Memilih   Metode   Statistik   Penelitian   dengan SPSS. Yogyakarta : Andi Offset.
Parasuraman, A. Valerie, A. Zeithaml, & L. Berry. 1985. A Conceptual Modal of Service Quality and   its   Implications   for   Future   Research . Journal of  Marketing ,Vol.49 (Fall), p.44.
Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Busines: Skill-Building   Approach .   New   York   :   Jonn Wiley and Sons.
Siamat,   Dahlan.   1993. Manajemen   Bank   Umum . Jakarta : Intermedia.
Singarimbun,   Masri   dan   Sofian   Effendi.   1995. Metode Penelitian Survei . Jakarta : LP3ES.
Srisusilo,   Y.   Triandari   dan   Sigit.   2000. Bank   dan Lembaga Keuangan . Jakarta.
Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Alfabeta.
Supranto, J. 1982. Statistik . Jakarta : Erlangga.
-----------------   1996. Riset   Pemasaran .   Jakarta   : Erlangga.
7 Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat
Suryandari, Retno Tanding dan Nuke Ariyanto. 2005. Pengaruh   Atribut   Kepuasan   Terhadap Loyalitas Konsumen . Fokus Manajerial Vol.3, No.2 (120-131). Surakarta.
Tjiptono,   Fandy.   1996. Manajemen   Jasa . Yogyakarta.
-----------------   2005. Pemasaran   Jasa .   Malang   : Bayumedia.
*   Penulis   adalah   Staf   Pengajar   pada   Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat Palu
Fakultas  Ekonomi  Universitas Alkhairaat