DOI : https://doi.org/10.29313/jrti.v3i1.1975

## Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan dengan Menggunakan Metode Servqual – Fuzzy
Muhammad Zaki An Naufal, Rakhmat Ceha*
Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Islam Bandung, Indonesia.

## A R T I C L E   I N F O
Article history : Received  : 23/2/2023 Revised : 6/7/2023 Published  : 31/7/2023
Creative Commons Attribution- NonCommercial-ShareAlike 4.0
International License. Volume : 3 No. : 1
Halaman  : 67-76
Terbitan  : Juli 2023

## A B S T R A K
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arjawinangun  merupakan  fasilitas  kesehatan dikelola  Pemerintah  Daerah.  Penyebab  yang  sering  dikeluhkan  pasien  selama satu  tahun  terakhir  seperti  keterlambatan  kedatangan  dokter,  kebersihan  toilet, dan lambatnya kecepatan waktu pemeriksaan. Service quality digunakan sebagai alat untuk mengukur kualitas layanan, sehingga akan diperoleh kesenjangan yang merupakan  selisih  antara  persepsi  konsumen  terhadap  layanan  yang  telah diterima  dengan  harapan  terhadap  yang  akan  diterima.  Fuzzy  adalah  kerangka matematis digunakan untuk mempresentasikan ketidaktepatan informasi, dalam hal ini yang dimaksud adalah persepsi pasien terhadap penilaian kualitas layanan. Tujuan penelitian untuk memberikan usulan perbaikan dengan mengindentifikasi dan mengukur tingkat kepuasan pasien yang menggunakan fasilitas kesehatan ini. Hasil  penelitian  menunjukkan  gap  kelima  dimensi  memiliki  nilai  negatif. Penentuan usulan perbaikan dilakukan menggunakan 5W+1H. Usulan perbaikan meningkatkan  kualitas  fasilitas  rawat  jalan,  pengaturan  jam  praktek  dokter, pengadakan pelatihan rutin, dan penambahan petugas kesehatan.
Kata Kunci : Kepuasan; Servqual; Fuzzy.

## A B S T R A C T
Arjawinangun  Regional  General  Hospital’s  an  health  service  managed  by Regional Government. The causes that patients often complained about over the past year delays in the doctor's arrival, toilet cleanliness, and the slow speed of examination time. The service quality method’s used as tool to measure service quality  so  that  gap  value  can  be  obtained,  which’s  the  difference  between consumer  perceptions  of  services  that  have  been  received  and  expectations  of those that will be received. Fuzzy’s mathematical framework used to inaccuracy of  information,  in  this  case  what’s  meant’s  the  patient's  perception  of  the assessment of service quality. The purpose of this study is to provide suggestions for  improvement by identifying  and measuring the level of patient satisfaction using  this  health  facility.  The  results  study  indicate  the  gap  value  in  the  five dimensions has negative value. The determination of proposed improvements’s carried out using 5W+1H. Proposed improvements include improving quality of facilities in outpatient units, setting doctor practice hours, holding regular training, and adding health workers.
Keywords : Satisfaction; Servqual; and Fuzzy.

## A. Pendahuluan
Seiring dengan perkembangan zaman, sektor jasa kesehatan adalah salah satu sektor jasa yang tumbuh dengan  cepat  di  negara-negara  di  dunia,  termasuk  di  Indonesia.  Manajemen  pemasaran  adalah  rangkaian tindakan  pemikiran,  penetapan  harga,  promosi  dan  menyalurkan  ide  untuk  memperoleh  pertukaran  yang memenuhi  tujuan  individu  dalam  suatu  oganisasi  [1].  Sektor  jasa  kesehatan  tumbuh  semakin  cepat  di  era pandemi dengan adanya berbagai temuan-temuan penelitian dan dukungan teknologi [2]. Sektor jasa kesehatan juga  memiliki  kontribusi  penting  dalam  tujuan  pembangunan  berkelanjutan.  Salah  satu  tujuan  dari pembangunan berkelanjutan tersebut adalah untuk kehidupan sehat dan sejahtera  [3]. Sektor jasa kesehatan tidak hanya ditangani oleh pemerintah tapi demi peningkatan kualitas dan peningkatan daya saing pada sektor jasa kesehatan, mulai dilakukan oleh pihak swasta [4]. Hal ini terlihat dengan banyak rumah sakit swasta yang menyediakan fasilitas, sarana dan tenaga medis yang baik dan tidak kalah dengan apa yang disediakan oleh pemerintah. Bahkan dengan adanya nilai ekonomis yang lebih tinggi, pihak swasta telah mampu menyediakan fasilitas  dan  sarana  yang  lebih  memadai.  Kualitas  pelayanan  sendiri  merupakan  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan tersebut  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan  [5].  Menurut Handi  Irawan  D.  dalam  bukunya  yang  berjudul  sepuluh  prinsip  kepuasan  pelanggan,  kualitas  pelayanan kualitas  pelayanan  merupakan  konsep  yang  paling  digunakan  oleh  pelaku  bisnis  dseluruh  dunia  yang berkecimpung dalam hal pelayanan, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy [6].
Diketahui bahwa beberapa penyebab yang sering dikeluhkan pasien selama satu tahun terakhir antara lain  seperti  keterlambatan  kedatangan  dokter,  kerapihan  dan  kenyaman  ruangan  pemeriksaan  serta  fasilitas rumah sakit seperti kebersihan toilet, jumlah kursi ruang tunggu, dan lambatnya kecepatan waktu pemeriksaan. Selain  itu,  terdapat  aduan  masyarakat  yang  disampaikan  secara online melalui  ulasan  situs google yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan di RSUD Arjawinangun. Berdasarkan ulasan tersebut, RSUD Arjawinangun menempati posisi rating terendah di Kabupaten Cirebon dengan jumlah rating mencapai 3,4 dari skala 5. Padahal, kualitas merupakan komponen utama dalam persaingan bisnis barang dan jasa [7].
Tujuan penelitian ini yaitu mengidentifikasi serta mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan mengusulkan perbaikan kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan RSUD Arjawinangun menggunakan metode Servqual  - Fuzzy. Menurut Kusumadewi, dan Purnomo Fuzzy Servqual adalah suatu teori himpunan fuzzy yang  dijadikan  sarana  dalam  mempresentasikan  ketidakpastian  dan  merupakan  alat  untuk  memodelkan ketidakpastian yang berkaitan dengan kesamaran, ketidakpastian serta kekurangan mengenai informasi yang berkaitan dengan elemen tertentu dan permasalahan yang dihadapi [8]. ServQual (Service Quality) biasanya digunakan  oleh  manajemen  perusahaaan  untuk  melakukan  pengukuran  kualitas  jasa  untuk  mengetahui bagaimana persepsi dan  harapan  yang di  inginkan oleh  konsumennya [9].

## B. Metode Penelitian
Berikut adalah methodologi yang terdapat pada penelitian ini yaitu metode pengumpulan data, populasi penelitian, sampel penelitian, dan metode perbaikan.

## Metode Pengumpulan Data
Pada penelitian ini terdapat teknik pengumpulan data yaitu:

## Observasi
Observasi  bertujuan  untuk  mengetahui  keadaan  dan  proses  sebenarnya  di  suatu  tempat  penelitian  dengan melihat kondisi secara langsung.

## Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dan informasi dengan cara mengajukan pertanyaan langsung dengan pihak terkait guna mendapatkan informasi tambahan yang berguna untuk data penelitian.

## Kuesioner
Pada penelitian ini dilakukan pembuatan dan penyebaran kuesioner yang ditujukan kepada responden.

## Studi Pustaka
Studi Pustaka dilakukan untuk mengumpulkan informasi maupun data yang berhubungan dengan penelitian yaitu dengan cara mendapatkan informasi melalui sumber lain seperti jurnal, buku, internet dan laporan tahunan.

## Populasi Penelitian
Diketahui jumlah kedatangan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Arjawinangun selama tahun 2021 sebanyak 109.793 pasien, dengan rata-rata jumlah kedatangan setiap bulannya sebanyak 9.149 pasien.

## Sampel Penelitian
Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan taraf signifikansi 10%, sehingga didapatkan jumlah sampel sebanyak 99 responden.

## Metode Perbaikan
Pada  penelitian  ini  terdapat  dua  metode  perbaikan  yaitu  metode service  quality dan fuzzy.  Service  quality (Servqual) merupakan metode untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang  telah  diterima  dengan  harapan  terhadap  yang  akan  diterima  [10]. Fuzzy merupakan  sebuah  kerangka matematis  yang  digunakan  untuk  mempresentasikan  ketidakpastian,  ketidakjelasan,  dan  ketidaktepatan informasi, dalam hal ini yang dimaksud adalah persepsi pasien terhadap penilaian kualitas layanan  [11].

## C. Hasil dan Pembahasan

## Perancangan Item Kuesioner
Adapun item kuesioner pada penelitian ini dirancang berdasarkan pelayanan yang terdapat di instalasi rawat jalan  RSUD  Arjawinangun  yang  dikelompokan  ke  dalam  lima  dimensi  kualitas  yaitu tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kriteria penilaian kuesioner persepsi dan ekspektasi tersebut:
Kuesioner persepsi: Sangat tidak puas (STP). Tidak puas (TP). Cukup puas (CP). Puas (P). Sangat puas (SP).
Kuesioner ekspektasi: Sangat tidak penting (STP). Tidak penting (TP). Cukup penting (CP). Penting (P). Sangat penting (SP).

## Item Pertanyaan Kuesioner Persepsi dan Harapan
Pada tahapan ini dihasilkan 20 atribut pertanyaan yang merupakan pengembangan dari lima dimensi kualitas jasa. Adapun item pertanyaan kuesioner yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 1.

## No                                                      Pertanyaan

## Tangibles (Bukti Langsung)
1 Ketersediaan ruang tunggu dan ruang pelayanan yang memadai
2 Penampilan petugas kesehatan terlihat rapih, bersih, dan menarik
3 Kebersihan dan kenyamanan pada ruang tunggu dan ruang pelayanan
4 Tersedianya tempat sampah, kamar mandi dan air bersih yang cukup

## Reliability (Kehandalan)
5 Prosedur pelayanan mudah dimengerti
6 Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pasien
7 Ketepatan pelayaan yang diberikan kepada pasien sesuai dengan yang dijanjikan
8 Petugas kesehatan handal dalam menangani keluhan pasien

## Responsiveness (Daya Tanggap)
9 Kejelasan petugas kesehatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pasien
10 Petugas kesehatan tanggap dalam menangani keluhan pasien
11 Kesigapan petugas pendaftaran pada saat pasien mendaftar
12 Kesigapan petugas pendaftaran pada saat pasien mendaftar

## Assurance (Jaminan)
13 Dokter memiliki kemampuan mendiagnosis penyakit dengan baik
14 Petugas mampu membuat pasien nyaman saat memberikan pelayanan
15 Petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien dengan sabar
16 Dokter mampu menimbulkan keyakinan untuk sembuh kepada pasien

## Emphaty (Kepedulian)
17 Petugas kesehatan selalu bersikap ramah dan sopan dalam melayani pasien
18 Petugas kesehatan berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti
19 Tenaga medis memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien
20 Dokter mendengarkan keluhan serta memberi solusi dengan baik

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Dilakukan perhitungan uji validitas untuk setiap item jawaban kuesioner persepsi dan harapan. Untuk melihat nilai r hitung dari semua butir pertanyaan yang diolah dapat dilihat pada Tabel 2 dan 3.
Tabel 2. Uji Validitas Kuesioner Persepsi
No Dimensi Item  r hitung r tabel Keterangan 1 Tangibles (bukti Langsung) X 11 0,810 0,165 Valid 2 X 12 0,666 0,165 Valid 3 X 13 0,777 0,165 Valid 4 X 14 0,671 0,165 Valid 5 Reliability (Keandalan) X 21 0,594 0,165 Valid 6 X 22 0,719 0,165 Valid 7 X 23 0,666 0,165 Valid 8 X 24 0,770 0,165
Valid
9 Responsiveness (Daya Tanggap) X 31 0,823 0,165 Valid 10 X 32 0,773 0,165 Valid 11 X 33 0,613 0,165 Valid 12 X 34 0,535 0,165 Valid 13 Assurance (Jaminan) X 41 0,807 0,165 Valid
14 X 42 0,554 0,165 Valid 15 X 43 0,573 0,165 Valid 16 X 44 0,52 0,165 Valid 17 Emphaty ( Kepedulian) X 51 0,522 0,165 Valid 18 X 52 0,709 0,165 Valid 19 X 53 0,641 0,165 Valid 20 X 54 0,755 0,165 Valid
Tabel 3. Uji Validitas Kuesioner Harapan
No Dimensi Item  r hitung r tabel Keterangan 1 Tangibles (bukti Langsung) X 11 0,681 0,165 Valid 2 X 12 0,572 0,165 Valid 3 X 13 0,675 0,165 Valid 4 X 14 0,388 0,165 Valid 5 Reliability (Keandalan) X 21 0,584 0,165 Valid 6 X 22 0,578 0,165 Valid 7 X 23 0,401 0,165 Valid 8 X 24 0,692 0,165 Valid 9 Responsiveness (Daya Tanggap) X 31 0,735 0,165 Valid 10 X 32 0,654 0,165 Valid 11 X 33 0,438 0,165 Valid 12 X 34 0,339 0,165 Valid 13 Assurance (Jaminan) X 41 0,696 0,165 Valid 14 X 42 0,423 0,165 Valid 15 X 43 0,432 0,165 Valid 16 X 44 0,553 0,165 Valid 17 Emphaty ( Kepedulian) X 51 0,345 0,165 Valid 18 X 52 0,385 0,165 Valid 19 X 53 0,798 0,165 Valid 20 X 54 0,735 0,165 Valid

## Fuzzyfikasi
Parameter  yang  digunakan  adalah  nilai  dalam  rentang  1-9  sesuai  dengan  item  pilihan  pada  kuesioner, parameter  penilaian  untuk  persepsi  dibagi  atas  5  klasifikasi  berdasarkan  fungsi  keanggotaan,  sebagaimana terlihat pada Tabel 4 dan Gambar 1.
Semesta Pembicaraan Nama Himpunan Fuzzy Domain  Range 1 - 9 Sangat Tidak Puas / Penting (STP) [1 - 2] 1; 1; 2 1 - 9 Tidak Puas / Penting (TP) [2 - 4] 2; 3; 4 1 - 9 Cukup Puas / Penting (CP) [4 - 6] 4; 5; 6 1 - 9 Puas / Penting (P) [6 - 8] 6; 7; 8 1 - 9 Sangat Puas / Penting (SP) [8 - 9] 8; 8; 9
Gambar 1. Fungsi Keanggotaan
Tabel 5. Rekapitulasi Fuzzyfikasi Persepsi Item Triangular Fuzzy Number a b c X 11 4,06 5,06 6,02 X 12 7,11 8,11 8,39 X 13 6,38 7,38 7,88 X 14 3,23 4,22 5,21 X 21 X 22 7,17 8,17 8,48 7,19 8,19 8,45 X 23 3,72 4,72 5,72 X 24 6,22 7,22 7,86 X 31 4,38 5,38 6,38 X 32 4,44 5,44 6,44 X 33 6,24 7,24 7,72 X 34 7,15 8,15 8,44 X 41 7,47 8,47 8,74 X 42 6,28 7,28 7,90 X 43 4,48 5,48 6,48 X 44 6,53 7,53 8,06 X 51 4,48 5,48 6,48 X 52 7,60 8,60 8,80 X 53 7,15 8,15 8,44 X 54 7,54 8,54 8,77
Tabel 6. Rekapitulasi Fuzzyfikasi Harapan
Item Triangular Fuzzy Number a b c X 11 7,15 8,15 8,56 X 12 6,51 7,51 8,15 X 13 6,77 7,77 8,22 X 14 7,47 8,47 8,63 X 21 7,27 8,27 8,61 X 22 7,54 8,54 8,68 X 23 6,73 7,73 8,34 X 24 6,42 7,42 8,13 X 31 7,60 8,60 8,75 X 32 7,62 8,62 8,76 X 33 6,95 7,95 8,42 X 34 6,81 7,81 8,30 X 41 6,93 7,93 8,38 X 42 6,48 7,48 8,17 X 43 7,15 8,15 8,55 X 44 6,99 7,99 8,42 X 51 7,64 8,64 8,79 X 52 7,27 8,27 8,63 X 53 6,97 7,97 8,41 X 54 7,19 8,19 8,57

## Deffuzifikasi
Hasil rekapitulasi perhitungan deffuzzifikasi persepsi dan harapan dapat dilihat pada Tabel 7 dan 8.
Tabel 7. Rekapitulasi deffuzzifikasi persepsi
Item Triangular Fuzzy Number Deffuzyfikasi a b c X 11 4,06 5,06 6,02 5,05 X 12 7,11 8,11 8,39 7,87 X 13 6,38 7,38 7,88 7,22 X 14 3,23 4,22 5,21 4,22 X 21 7,17 8,17 8,48 7,94 X 22 7,19 8,19 8,45 7,95 X 23 3,72 4,72 5,72 4,72 X 24 6,22 7,22 7,86 7,10 X 31 4,38 5,38 6,38 5,38 X 32 4,44 5,44 6,44 5,44 X 33 6,24 7,24 7,72 7,07 X 34 7,15 8,15 8,44 7,92 X 41 7,47 8,47 8,74 8,23 X 42 6,28 7,28 7,90 7,15 X 43 4,48 5,48 6,48 5,48 X 44 6,53 7,53 8,06 7,37 X 51 4,48 5,48 6,48 5,48 X 52 7,60 8,60 8,80 8,33 X 53 7,15 8,15 8,44 7,92 X 54 7,54 8,54 8,77 8,28
Tabel 8. Rekapitulasi deffuzzifikasi Harapan
Item Triangular Fuzzy Number Deffuzyfikasi a b c X 11 7,15 8,15 8,56 7,95 X 12 6,51 7,51 8,15 7,39 X 13 6,77 7,77 8,22 7,59 X 14 7,47 8,47 8,63 8,19 X 21 7,27 8,27 8,61 8,05 X 22 7,54 8,54 8,68 8,25 X 23 6,73 7,73 8,34 7,60 X 24 6,42 7,42 8,13 7,33 X 31 7,60 8,60 8,75 8,31 X 32 7,62 8,62 8,76 8,33 X 33 6,95 7,95 8,42 7,77 X 34 6,81 7,81 8,30 7,64 X 41 6,93 7,93 8,38 7,75 X 42 6,48 7,48 8,17 7,38 X 43 7,15 8,15 8,55 7,95 X 44 6,99 7,99 8,42 7,80 X 51 7,64 8,64 8,79 8,35 X 52 7,27 8,27 8,63 8,06 X 53 6,97 7,97 8,41 7,78 X 54 7,19 8,19 8,57 7,98

## Gap Servqual
Hasil rekapitulasi perhitungan gap dan gap terbobot dapat dilihat pada Tabel 9 dan 10.
Tabel 9. Rekapitulasi Gap Servqual Item  Persepsi  Harapan Gap X 11 5,05 7,95 -2,906 X 12 7,87 7,39 0,485 X 13 7,22 7,59 -0,370 X 14 4,22 8,19 -3,970 X 21 7,94 8,05 -0,108 X 22 7,95 8,25 -0,303 X 23 4,72 7,60 -2,882 X 24 7,10 7,33 -0,226 X 31 5,38 8,31 -2,929 X 32 5,44 8,33 -2,886 X 33 7,07 7,77 -0,707 X 34 7,92 7,64 0,276 X 41 8,23 7,75 0,481 X 42 7,15 7,38 -0,226 X 43 5,48 7,95 -2,465 X 44 7,37 7,8 -0,431 X 51 5,48 8,35 -2,869 X 52 8,33 8,06 0,273 X 53 7,92 7,78 0,131 X 54 8,28 7,98 0,296
Tabel 10. Rekapitulasi Gap Terbobot
Item Gap Bobot  Gap Terbobot  Rank X 11 -2,906 0,05 -0,145 3 X 12 0,485 0,05 0,024 20 X 13 -0,370 0,05 -0,019 10 X 14 -3,970 0,05 -0,198 1 X 21 -0,108 0,05 -0,005 14 X 22 -0,303 0,05 -0,015 11 X 23 -2,882 0,05 -0,144 5 X 24 -0,226 0,05 -0,011 12 X 31 -2,929 0,05 -0,146 2 X 32 -2,886 0,05 -0,144 4 X 33 -0,707 0,05 -0,035 8 X 34 0,276 0,05 0,014 17 X 41 0,481 0,05 0,024 19 X 42 -0,226 0,05 -0,011 13 X 43 -2,465 0,05 -0,123 7 X 44 -0,431 0,05 -0,220 9 X 51 -2,869 0,05 -0,143 6 X 52 0,273 0,05 0,014 16 X 53 0,131 0,05 0,007 15 X 54 0,296 0,05 0,015 18
Adapaun untuk menghitung gap servqual keseluruhan menggunakan rumus:
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐺𝑎𝑝 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑞𝑢𝑎𝑙 Keseluruhan  = Jumlah keseluruhan gap terbobot 𝑛
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐺𝑎𝑝 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑞𝑢𝑎𝑙 Keseluruhan  = −1,07 20 = - 0,053 (1)

## D. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Arjawinangun terdapat kinerja yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Hal ini dibuktikan  dengan  hasil  penelitian  yang  menjelaskan  bahwa  sebagian  besar  atribut  yang  diujikan  dala kuesioner mempunyai nilai gap yang negatif. Dari 20 atribut servqual terdapat 14 yang memiliki nilai gap negatif, sementara itu 6 (enam) lainnya memiliki gap yang positif. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan  pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Arjawinangun  masih  memerlukan perbaikan  dan  peningkatan pada  layanannya.  Adapun  uraian  dari  usulan  perbaikan  yang  diusulkan  dalam  penelitian  ini  yaitu  usulan meningkatkan  fasilitas  pada  unit  rawat  jalan,  pengaturan  jam  praktek  dokter,  anggaran  dana,  mengadakan pelatihan rutin, dan penambahan petugas kesehatan sesuai kebutuhan dan kompetensi.

## Daftar Pustaka
[1] K. KL, Marketing Management , 14th ed. New Jersey: Prentice Hall, 2012.
[2] P. Kotler and G. Amstrong, Principle of Marketing , 14th ed. New Jersey: Prentice Hall, 2012.
[3] K. P. Indonesia, “Buku Informasi Jasa Kesehatan Tahun 2021,” 2021. https://ditjenppi.kemendag.go.id/assets/files/publikasi/doc_20211228_buku-informasi-jasa-
kesehatan-tahun-2021.pdf (accessed Apr. 17, 2022).
[4] F. Tjiptono, Manajemen Jasa . Yogyakarta: ANDI, 2015.
[5] S. F. Amalia and W. Sastika, “Importance Performance Analysis (ipa) Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Layanan Aston Braga Hotel &Residence Bandung Tahun 2018,” eProceedings … , vol. 4, no. 2, pp. 313–320, 2018, [Online]. Available: https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/appliedscience/article/view/6557%0 Ahttps://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/appliedscience/article/viewFile/65 57/6457
[6] I. Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2017.
[7] T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa . Jakarta: PT Indeks, 2018.
[8] E. Sutinah and O. R. Simamora, “Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan,” J. Inform. , vol. 5, no. 1, pp. 90–101, 2018, doi: 10.31311/ji.v5i1.2944.
[9] R. Renaldi and D. S. Mulyati, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano,” J. Ris. Tek. Ind. , pp. 109–116, 2022, doi: 10.29313/jrti.v2i2.1245.
[10] D. Suharyanta and Q. A`yunin, “Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ) Fuzzy Di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum,” Kesmas , vol. 7, no. 1, p. 27, 2018.
[11] L. K. Chan, H. P. Kao, and M. L. Wu, “Rating the importance of customer needs in quality function deployment by fuzzy and entropy methods,” Int. J. Prod. Res. , vol. 37, no. 11, pp. 2499–2518, Jul. 1999, doi: 10.1080/002075499190635.