Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online Grab
Steffany Revina Wulandari stefanyrevina@gmail.com Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surakarta
Ari Susanti santisties@gmail.com Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Surakarta

## Abstrak
This study aims to analyze the effect of service quality, price, and brand image on customer satisfaction  with  the  services  of  the  Gra,b  online  motorcycle  taxi  application.  The  sample  in  this study  was  109  users  of  transportation  services  from  online  motorcycle  taxis  Grab  using  the purposive sampling method. Furthermore, the data were analyzed using multiple linear regression to  determine  the  relationship  between the variables  of  service  quality, price  and  brand  image  on customer  satisfaction.  The  results  of  research  data  analysis  show  that  the  price  variable,  brand image  partially  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  for  Grab's  online transportation  services,  while  service  quality  partially  has  no  significant  effect  on  customer satisfaction for Grab's online transportation services.
Keywords : brand image, customer satisfaction, price, service quality

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  transportasi  pada  saat  ini  sudah  sangat  pesat,  termasuk  juga  jasa transportasi  ojek,  di  mana  jasa  transportasi  ojek  ini  sudah  didukung  oleh  kemajuan  teknologi berupa  jaringan  internet.  Sebelum  masuknya  jaringan  internet  ke  dalam  inudustri  jasa transportasi  ojek,  secara  umum  jasa  ojek  hanya  dapat  ditemukan  di  pangkalan  ojek  saja. Konsumen  harus  berjalan  ke  pangkalan  terlebih  dahulu  untuk  bisa  menggunakan  jasa transportasi ojek. Pada saat itu, tidak ada standar atau ukuran baku yang digunakan untuk tarif ojek.  Tarif  yang  di  tawarkan  pun  akan  beragam  sesuai  dengan  kesepakatan  antara  dari  sopir ojek  dengan  konsumen  yang  bersangkutan.  Seiring  dengan  berkembangnya  teknologi,  maka pada  tahun  2012  muncullah  jasa  ojek  online  pertama  di  Indonesia,  yakni  Go-jek,    di  mana perusahaan  ini  hadir  dengan  menawarkan  berbagai  kemudahan  bagi  masyarakat.  Selain melayani  penumpang,  Go-jek  juga  menawarkan  pelayanan  pengantaran  barang,  pembelian makanan, dan masih banyak lagi pelayanan lain yang ditawarkan oleh Go-Jek. Pada tahun 2014, muncul pesaing baru pada industry serupa yang menawarkan fasilitas yang sama dengan Go-jek, yaitu  Grab  (Edy  Susanto,  2019).  Pada  awal  masuknya  Grab  ke  Indonesia,  perusahaan  ini memberikan  banyak  promo  harga  yang menarik  untuk  dapat mengambil hati  masyarakat,  dan hal tersebut cukup efekif karena banyak pengguna Go-jek yang beralih menggunakan jasa Grab.
Hildayanti,  dkk  (2018)  menjelaskan  bahwa  peranan  dari  pelayanan  sangat  signfikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  Peraturan  Menteri  Perhubungan  Nomor  :  PM  12 Tahun 2019 tentang Perlindungan Keselamatan Pengguna Sepeda Motor Yang Digunakan Untuk Kepentingan  Masyarakat,  pemerintah  menetapkan  besaran  tarif    batas  bawah  (TBB)  jasa  ojek yang  sebelumnya  ditetapkan  Rp  2.000  per  kilometer,  naik  menjadi  Rp  2.250  per  kilometer. Untuk  tarif  batas  atas  (TBA)  yang  semula  Rp  2.500  per  kilometer,  naik  menjadi  Rp  2.650  per kilometer. Kenaikan tariff untuk jasa ojek ini diharapkan dapat diikuti oleh peningkatan kualitas pelayanan,  karena  selain  pelayanan,  harga  yang  ditetapkan  juga  dapat  mempengaruhi  tingkat kepuasan konsumen.
Berdasarkan informasi yang didapat dari beberapa orang konsumen Grab, ada berbagai hal  yang  membuat  konsumen  lebih  tertarik  untuk  menjadi  pelanggan  Grab  daripada  Gojek. Menurut pendapat konsumen Grab, aplikasi Grab banyak menawarkan kode promo yang selalu membuat  konsumen  tertarik,  dari  segi  harga  pun  ada  beberapa  produk  yang  lebih  murah melakukan pembelian melalui jasa Grab dari pada Go-jek. Dilihat dari tingkat kecepatan dalam hal  daya  akses  aplikasi,  Grab  lebih  cepat  dibandingkan  dengan  Go-jek.  Dalam  hal  pelayanan, konsumen merasa lebih nayaman untuk menggunakan Grab Car ataupun Grab Bike karena sejak adanya pandemi virus Covid-19, Grab memberikan pembatas antara pengemudi dan pelanggan sehingga membuat konsumen merasa lebih aman. Berdasarkan wawancara awal yang dilakukan kepada beberapa orang konsumen mengenai tanggapan mereka atas pelayanan jasa ojek online Grab, konsumen mengaku  merasa  cukup puas. Selain driver yang ramah, sebagian besar driver Grab juga  dinilai  bersih  dan  wangi.  Belum  lagi  promo  yang  di  tawarkan oleh  Grab  yang  cukup menggiurkan  bagi  para  pengguna  jasa  ojek  online  di  Indonesia.  Pada  tahun  2020,  konsumen lebih  banyak  menggunakan  jasa  Grab  dibandingkan  dengan  Go-jek.  Berdasarkan  survey  yang dilakukan atas pengguna atau konsumen jasa ojek online yang dilakukan pemilihan secara acak sebanyak 280 konsumen dan 40 pengemudi dalam skala nasional menyebutkan bahwa 58% dan 62% responden memilih jasa ojek online Gojek  sebagai alat transportasi selama 3 dan 6 bulan terakhir,  sedangkan  61%  dan  75%  menyebutkan  responden  memilih  jasa  ojek  online  Grab sebagai alat transportasi selama 3 dan 6 bulan terakhir.
Faktor  yang  pertama  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  yaitu  kualitas  pelayanan. Kualitas  pelayanan  merupakan  kemampuan  dalam  memuaskan  kebutuhan  konsumen  yang tersirat  atau  dinyatakan  dari  keseluruhan  sifat  serta  ciri  suatu  pelayanan  atau  produk  (Kotler dan  Keller,  2017).  Faktor  ke  dua  yaitu  harga,  yaitu  segala  bentuk  dari  biaya  yang  dikeluakan seseorang  untuk  memanfaatkan,  memperoleh,  miliki  jumlah  kombinasi  dari  barang  atau  jasa suatu  produk  (Hasan,  2013).  Faktor  ke  tiga  yang  menjadi  pendukung  kepuasan  pelanggan adalah citra merk. Menurut Kotler dan Keller (2017), citra merek adalah citra dari suatu merek produk  yang  akan  dipakai  dan  dikonsumsi  dari  persepsi  konsumen.  Menciptakan  kepuasan konsumen  melalui  ketiga  factor  tersebut  bukanlah  hal  yang  mudah  dalam  industry  jasa transportasi  online.  Masing-masing  dari  ketiga  faktor  tersebut  memiliki  kendala  dalam aktualisasinya. Dari segi harga, salah satu cara yang  ditawarkan untuk menarik  hati pelanggan adalah dengan cara memberikan diskon pembelian yang akan mengakibatkan  keuntungan yang lebih sedikit bagi perusahaan. Dari segi kualitas pelayanan, tidak sedikit ditemukan driver yang masih sulit mengaplikasikan map atau membaca peta yang membuat pengantaran menjadi lebih lama yang selanjutnya akan berpengaruh pada citra merk perusahaan Grab.
Berdasarkan  uraian  di  atas  peneliti  ingin  menganalisis  kinerja  Grab  yang  langsung  dapat bersaing secara ketat dengan Go-jek yang lebih dahulu hadir dan menjadi salah satu perusahaan transportasi  online  yang  langsung  berkembang  secara  pesat  di  awal  kemunculannya.  Peneliti tertarik  meneliti  jasa  transportasi  Grab  karena  sebagai  pendatang  baru,  Grab  dengan  cepat dapat menarik hati masyarakat. Selain itu, dengan kualitas pelayanan yang sama dengan Gojek, Grab berani memberikan diskon harga yang cukup besar sehingga membuat pelanggan tertarik untuk  menggunakan jasanya. Untuk mengetahuinya maka peneliti melakukan analisis terhadap kualitas  pelayanan,  harga,  serta  citra  merek  yang  ditawarkan  kepada  pelanggan  yang  mampu menciptakan  kepuasan  pelanggan  pada  suatu  produk  barang  ataupun  jasa.  Penelitian  ini dilakukan dengan metode yang berbeda, yaitu dengan membagikan kuisioner tidak hanya pada konsumen  Grab  saja,  tetapi  juga  pada  pelanggan  Grab  sehingga  peneliti  bisa  melakukan perbandingan persepsi terhadap kualitas pelayanan, perbedaan harga, dan citra merka baik dari sudut pandang pengguna jasa transportasi ojek online Grab, maupun dari sudut pandang driver sendiri.
2. Landasan Teori
2.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  meruapakan  ujung  tombak  bagi  perusahaan  karena  berpengaruh pada kepuasan konsumen, dan munculnya kepuasan tersebut apabila pelayanan yang di berikan baik (Mulyapradana & Lazulfa, 2018). Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah di mana  perusahaan  penyedia  jasa  pelayanan  dapat  memahami  kebutuhan  pelanggan  serta menjaga  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  yang  bersangkutan  (Shartanto,  Djatnika, Ruhadi,  &  Triyuni,  2017).  Kotler  dan  Keller  (2017)  mengemukakan  5  indikator  yang  dominan atau menjadi penentu dari kualitas pelayanan, antara lain :
a. Kehandalan,  yaitu  ketika suatu  perusahaan  mampu  menimbulkan  rasa  percaya,  cermat dan  konsisten  dalam  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  apa  yang  telah disepakati, terpercaya dan akurat.
b. Wujud,  yaitu  peralatan,  penyampaian  dalam  berkomunikasi  yang  baik  dan  penampilan fisik penyedia pelayanan yang menunjang
c. Daya  tanggap,  yaitu  kemauan  dari  pengusaha  dan  pegawai  penyedia  jasa  pelayanan untuk  membantu  konsumen  dengan  tanggap  dan  cepat  serta  mampu  mengatasi  dan mendengar keluhan konsumen.
d. Jaminan,  yaitu  kemampuan  pegawai  untuk  memunculkan  rasa  percaya  dan  keyakinan terhadap janji yang disampaikan kepada konsumen
e. Empati,  yaitu  kesediaan  pengusaha  dan  karyawan  secara  pribadi  untuk  lebih memberikan kepedulian kepada pelanggan.

## 2.2. Harga
Salah  satu  variable  penting  dalam  pemasaran  produk  adalah  harga.  Di  satu  sisi,  harga dapat  menunjukkan  kualitas  produk  yang  ditawarkan,  dan  di  sisi  lain  harga  harus  dapat dijangkau  oleh  pasar  yang  menjadi  sasaran  perusahaan.  Menurut  Setiowaty  &  Winarningsih, (2017), harga merupakan jasa atau nilai yang dibayarkan dalam jumlah tertentu yang diberikan oleh  konsumen  dalam  rangka  sebagai  pertukaran  untuk  mendapatkan  manfaat  dari menggunakan atau memiliki jasa atau barang. Salah satu indikator nilai adalah harga, bila harga suatu  produk  tinggi,  secara  umum  manfaat  atau  nilai  yang  ditawarkan  melalui  representasi produk juga akan tinggi. Semakin tinggi harga suatu produk akan memberikan nilai yang lebih tinggi  pula  bagi  konsumennya.  Menurut  Gofur  (2019),  konsumen  dapat  mempersepsikan  jasa atau produk berdasarkan melihat dan menyesuaikan harga berdasarkan  nilai dan pengorbanan yang  diterima  konsumen  setelah  melakukan  pembelian.  Menurut  Alma  (2011),  ada  4  (empat) indikator yang menjadi ciri dari daya saing harga dengan menyesuaikan harga dengan kualitas produk, antara lain :
a. Keterjangkauan  harga,  yaitu  daya  beli  konsumen  yang  menjadi  dasar  dalam  aspek penetapan harga oleh penjual atau produsen.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu kualitas dari suatu produk yang didapat oleh konsumen menjadi aspek dari penelitian harga oleh penjual atau produsen.
c. Daya  saing  harga,  yakni  persaingan  harga  yang  ditawarkan  penjual  ataupun  produsen lain atas produk atau jasa yang sama.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat, yakni kesesuaian manfaat yang diperoleh konsumen atas  barang  atau  jasa  yang  telah  dibeli  sebagai  dasar  dari  penetapan  harga  yang dilakukan oleh penjual atau produsen.

## 2.3. Citra Merek
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2017),  citra  merek  adalah  asosiasi  merek  yang  menjadi refleksi  yang  ada  pada  pikiran  konsumen  yang  memunculkan  persepsi  konsumen  terhadap suatu  merek.  Persepsi  yang  baik  akan  muncul  jika  konsumen  merasakan  kepuasan  atas  suatu jasa  atau  produk.  Menurut  Simon  (2016),  tingginya  tingkat  kepuasan  konsumen  didasarkan pada  persepsi  yang  semakin  membaik  dibenak  konsumen  terhadap  citra  merek  dari  suatu perusahaan.  Menurut  Sondakh  (2015),  citra  merek  adalah  pengalaman  masa  lalu  dan  bentuk infromasi  yang  di  peroleh  konsumen  terhadap  suatu  merek  yang  berupa  representasi  dari
semua  persepsi  konsumen  terhadap  merek.  Merek  memiliki  citra  yang  merupakan  hubungan antara  perilaku  yang  menunjukkan  tingkat  preferensi  dan  keyakinan  konsumen  atas  suatu produk.  Banyak  perusahaan  dapat  meningkatkan  laba  atau  keuntungan  dengan  memberikan kepuasan pada merek. Pembentukan citra merek bagi sebuah produk sangatlah penting, karena akan  berpengaruh  terhadap  sikap  dan  perilaku  konsumen  pada  keputusan pembeliannya.  Jadi kepuasan pelanggan dapat timbul dari citra merek yang baik. Menurut Alexander (2014), ada 3 (tiga) indikator citra merek, antara lain :
a. Atribut  produk,  yaitu  beberapa  hal  yang  memiliki  kaitan  dengan  merek  seperti  rasa,, bentuk, kemasan, dan yang lainnya.
b. Keuntungan konsumen, yaitu suatu kegunaan yang dimiliki oleh merek.
c. Kepribadian  merek,  yaitu  asosiasi  terhadap  manusia  sebagai  konsumen  yang menunjukkan kepribadian dari suatu merek.

## 2.4. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2014),  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  menunjukkan tanggapan  konsumen  terhadap  hasil  dari  rasa  puas  atau  ketidakpuasan  atas  keinginan  yang sebelumnya,  ataupun  kinerja  yang  lain  dari  produk  yang  di  rasakan  setelah  melakukan pemakaian.  Menurut  Setiono  (2012),  kepuasan  pelanggan  merupakan  rasa  senang,  bangga ataupun rasa puas  yang dirasakan  pengguna ketika  mendapatkan  suatu jasa atau produk yang diberikan  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Menurut  Sangadji  &  Sopiah  (2013),  terdapat  4 (empat) indikator kepuasan pelanggan, antara lain :
a. Perasaan  puas  (puas  dalam  artian  pada  pelayanan  dan  produknya),  yaitu  rasa  yang muncul  dalam  diri  konsumen  ketika  menggunakan  produk  yang  berkualitas  dan  saat menerima pelayanan yang baik baik.
b. Selalu  membeli  produk,  yaitu  bila  pelanggan  merasakan  harapan  yang  di  inginkan tercapai, maka kesetiaan untuk terus menggunakan dan membeli produk akan tercipta.
c. Akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain,  yaitu  munculnya  pelanggan  baru  bagi perusahaan  karena  adanya  promosi  secara  tidak  langsung  oleh  pelanggan  sebelumnya yang merasakan kepuasan ketika menggunakan jasa atau produk suatu perusahaan.
d. Terpenuhinya  harapan  konsumen  setelah  melakukan  pembelian,  yaitu  perasaan  atau harapan  yang  muncul  dari  pelanggan  setelah  melakukan  pembelian  produk  dengan kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan.

## 2.5. Hipotesis
Penelitian ini memiliki rumumusan hipotesis sebagai berikut :
a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online Grab
b. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online Grab
c. Citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  jasa transportasi online Grab

## 3. Metode Penelitian
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Grab,  yang  dianggap  peneliti  sangat  tepat untuk  menjadi  responden  dan  narasumber  dalam  memberikan  penilaian.  Penelitian  ini menggunakan  metode  survei  dalam  pendekatan  kuantitatif,  dan  untuk  mengukur  instrument penelitian  menggunakan  skala  likert.  Metode  penelitian  suvei  merupakan  metode  untuk memperoleh  tanggapan  responden yang  digunakan untuk  menjelaskan  hubungan  kausal  antar variable  dan  pengujian  hipotesis.  Pengumpulan  data  dalam  metode  survey  dapat  dilakukan dengan  menggunakan  instrument  ataupun  wawancara  (Sugiyono,  2012).  Untuk  mengukur pernyataan  yang  mewakili  pendapat  dari  responden  yang  terdapat  di  dalam  kuesioner  dibuat dalam  skala  1-5.  Alat  uji  hipotesis  dan  teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  meliputi  : (Ghozali, 2013)
a. Uji validitas dipergunakan untuk menjadi alat ukur valid tidaknya sebuah kuesioner. Bila pernyataan dari kuisioner mampu ketika diukur oleh kuisioner tersebut maka kuisioner tersebut dapat dikatakan valid
b. Uji  reliabilitas,  merupakan  alat  ukur  dari  pernyataan  yang  menjadi  indikator  dari konstruk  atau  variabel.  Bila  jawaban  dari  responden  konsisten  atau  stabil  maka instrument tersebut dapat di katakan reliabel
c. Uji  Normalitas  bertujuan  untuk  melakukan  pengujian  data  yang  terdistribusi  normal atau  tidak.  Bila  nilai  residual  yang  mendekati  normal  atau  berdistribusi  normal  maka model regresi dikatakan baik
d. Uji  Multikolonieritas  memiliki  tujuan  untuk  menguji  ditemukannya  korelasi  atau  tidak antara  variabel  independen  dalam  model  regresi.  Bila  tidak  terjadi  korelasi  diantara variabel independen maka model regresi dikatakan baik
e. Uji  Heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  melakukan  pengujian  ketidaksamaan  variance dalam  model  regresi  dari  residual  antara  pengamatan  dengan  pengamatan  lain.  Bila terjadi atau yang tidak terjadi heteroskedastisitas maka model regresi dikatakan baik. Sekaran, dkk (2017) mendiskripsikan populasi sebagai sampel statistik yang didasarkan pada  kejadian  dari  hal  menarik  ataupun  kejadian  dari  sekelompok  orang  yang  dibuat  oleh peneliti. Responden  yang digunakan dalam penelitian  adalah semua pengguna aplikasi Grab di seluruh Indonesia dengan rata-rata usia 18-59 tahun yang menggunakan jasa ojek online Grab lebih  dari  5  (lima)kali.  Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  109  orang.  Penentuan  jumlah sampel  tersebut  didasarkan  atas  pendapat  Roscoe  dalam  Sugiyono  (2012),  yang  menyatakan bahwa  dalam  penelitian  dengan  besar  populasi  yang  tidak  pasti  dapat  menggunkan  sampel sebesar 30 sampai dengan 500. Pemilihan sampel menggunakan teknik accidental, yaitu memilih sampel dari anggota populasi yang secara kebetulan ditemui pada saat penelitian dilakukan.
4. Analisis dan Pembahasan
4.1. Karakteristik Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan  usia,  responden  yang  memiliki  usia  dari  15  tahun  sampai  25  tahun berjumlah  36  responden  (33%),  26  tahun  sampai  35  tahun  berjumlah  56  responden (51%),  dan  usia  di  atas  36  tahun  berjumlah  17  responden  (16%).  Diketahui  usia responden yang mendominasi yaitu yang memiliki usia antara 26 sampai 35 tahun yang berjumlah 56 orang (51,38%), selanjutnya usia responden 15 sampai 25 tahun sebanyak 36 orang (33,03%), kemudian usia 46 sampai 59 tahun sebanyak 17 orang (15,60%).
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan  jenis  kelamin,  responden  penelitian  yang  mendominasi  adalah  yang berjenis  kelamin  perempuan.  Pengguna  Grab  yang  berjenis  kelamin  perempuan berjumlah 69 responden (63,30%) dan laki-laki berjumlah 40 responden (36,70%).

## 4.2. Deskripsi Variabel Penelitian
a. Rekapitulasi Jawaban Responden Hasil  dari  variabel  kualitas  pelayanan,  rata-rata  pelanggan  Grab  yang  menjawab sangat  setuju  sebesar  43,94%,  setuju  30.73%,  netral  12,57%,  tidak  setuju  7,43%  dan yang  menjawab  sangat  tidak  setuju  3,32%.  Berarti  sebagian  besar  responden mempersepsikan  sangat  setuju  bahwa  kualitas  pelayanan  Transportasi  online  grab memuaskan.
Hasil dari variabel harga, responden menanggapi mengenai harga yang ditentukan di  aplikasi  Grab,  rata-rata  responden  yang  menjawab  sangat  setuju  sebesar  34,29%, setuju  36.24%,  netral  14,79%,  tidak  setuju  8,94%  dan  yang  menjawab  sangat  tidak setuju  5,73%  responden.    Berarti  sebagian  besar  responden  mempersepsikan  bahwa harga berpengaruh dalam memilih transportasi online Grab.
Hasil  dari  variabel  citra merek,  responden  menjawab mengenai citra merek  yang dibangun oleh Grab rata-rata responden yang menjawab sangat setuju sebesar 27,06%, setuju  36.85%,  netral  21,71%,  tidak  setuju  9,79%  dan  yang  menjawab  sangat  tidak
setuju  4,59%.  Berarti  sebagian  besar  responden  mempersepsikan  bahwa  citra  merek memiliki pengaruh dalam memilih transportasi online Grab.
Hasil  dari  variabel  kepuasan  pelanggan,  responden  menjawab  mengenai kepuasaan mengunakan jasa Grab di mana rata-rata responden yang menjawab sangat setuju  sebesar  25,46%,  setuju  38.53%,  netral  22,59%,  tidak  setuju  8,83%  dan  yang menjawab  sangat  tidak  setuju  4,59%.  Berarti  sebagian  besar  persepsi  dari  responden adalah kepuasan pelanggan berpengaruh dalam memilih transportasi online Grab.
Berdasarkan  hasil  jawaban  responden  atas  kuesioner  yang  diberikan  dapat diektahui bawha responden yang merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh jasa transportasi ojek online Grab ada;ah sebesar 5,06%. Meskipun persentase tersebut dapat dikatakan cukup kecil, namun pihak Grab harus tetap melakukan perbaikan agar responden yang belum merasa puas dengan pelayanan Grab dapat dikurangi.
b. Uji Validitas
Pengujian  validitas  data  dikriteriakan  dengan  cara  melakuakan  perbandingan  r hitung dan r tabel (0,195). Pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan berjumlah 10 item,  pertanyaan  untuk  variabel  harga  berjumlah  8  item,  pertanyaan    untuk  variabel citra  merek  berjumlah  6  item,  dan  pertanyaan  untuk  variable  kepuasan  pelanggan berjumlah  8  item  pertanyaan  yang  diajukan  kepada  109  responden  yang  hasilnya dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk meneruskan penelitian.
c. Uji Reabilitas
Kesimpulan  yang  dapat  dilakukan  dari  pengujian  reliabilitas  data  dari  ketiga variabel  mempunyai Nilai  Cronbach's diatas  0,6  pada  taraf  nyata  alpha  (α)=5%.  Maka kesimpulan dari seluruh item pernyataan menyatakan bahwa dapat digunakan sebagai alat ukur karena hasilnya reliabel
Tabel 1. Hasil Uji Reabilitas Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan 0,984 Reliabel Harga 0,955 Reliabel Citra Merek 0,954 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,939 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah, 2021
d. Uji Normalitas
Tabel 2. Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual Asymp. Sig. (2-tailed) 0,200 c,d
Sumber : Data Primer diolah, 2021
Dapat  disimpulkan  bahwa  data  di  atas  berdistribusi  normal,  karena  hasil  uji normalitas menunjukkan hasil Asymp.Sig senilai 0,200 lebih besar dari 0,05.
e. Uji Multikolonieritas
Dengan  mengesampingkan  variabel  dependen  dalam  model  regresi  maka  nilai dari  tolerance  menjelaskan  ragam  variabel  independen  di  jelaskan  oleh  variabel- variabel  independen  lainnya.  Tujuan  pengujian  dari  uji  multikoliniearitas  adalah  agar peneliti  mengetahui  hubungan  kuat  antara  variabel  bebas  untuk  model  dari  regresi, pengujian  ini  melalui  besarnya  koefisien  korelasi  dengan  variabel  bebas.  Dapat diketahui dari ini VIF (varian  inflation factor) yang  memiliki nilai toleransi tidak lebih dari  1  dan  mayoritas  dari  variabel  masih  sekitar  1,  sehingga  diantara  variabel  bebas tidak dinyatakan terdapat multikolonieritas seperti gambar dari tabel dibawah ini
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas
Collinearity Statistics Toleranc e VIF Kualitas Pelayanan (X 1 ) Harga (X 2 ) Citra Merek (X 3 ) 0,233 0,147 0,139 4,289 6,807 7,212 Sumber : Data Primer diolah, 2021
Informasi dari tabel 3 menyatakan bahwa semua nilai tolerance variabel bebas di atas  10%,  begitu  juga  dengan  variable  kualitas  pelayanan  yaitu  sebesar  23,3%  atau 0,233,  variabel  Harga  14,7%  atau  0,147  dan  Citra  Merek  13,9%  atau  0,139.  Maka kesimpulan  bahwa  semua  variabel  X  tidak  terdapat  multikoleniaritas  sehingga  model dari regresi tidak terjadi multikoliniearitas.
f. Uji Heteroskedastisitas
Cara  mendeteksi  terdapatnya  heteroskedastisitas  adalah  dengan  melihat  grafik scatterplot, terlihat  atau  tidak  pola  tertentu.  Uji scatterplot menghasilkan  uji heteroskedastisitas  yang  mendeteksi  bahwa  tidak  adanya  pembentukan  titik  yang berpola secara teratur  (melebar dan bergelombang lalu menyempit), atau penyebaran titik di atas dan di bawah dari 0 pada sumbu Y. Jadi kesimpulannya adalah tidak adanya masalah heteroskedastisitas.
Berdasarkan output data scatterplot diatas di ketahui bahwa :
1) Penyebaran titik data berada di bawah dan di atas atau disekitar 0
2) Keberadaan  titik-titik  yang  tidak  berkumpul  hanya  berada  di  bawah  atau  di  atas saja
3) Penyebaran  titik-titik  tidak  membentuk  suatu  gelombang  pola  yang  melebar  lalu menyempit lalu kembali melebar
4) Penyebaran darii titik-titik data tidak terbentuk suatu pola
Dapat  disimpulakan  model  regresi  baik  dan  ideal  karena  tidak  adanya  masalah heteroskedastistas.
4.3. Uji Hipotesis
4.3.1. Regresi Berganda
Tabel 4. Hasil Uji Regresi Berganda Variabel Unstandardized Beta Coefficients (Constant) 3,682 Kualitas Pelayanan 0,127 Harga 0,507 Citra Merek 0,243

## Sumber : Data Primer diolah, 2021
Hasil dari tabel di atas dapat disimpulkan model regresi linear berganda pada analisis ini yaitu  Y  =  3,682+  0,127X1  +  0,507X2+  0,243X3.  Menurut  persamaan  dari  regresi  diatas, interpretasi dari koefisien setiap variabel antara lain :
a. Dari  nilai  konstanta  sebesar  3,682  terlihat bahwa bila  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 ), harga  (X 2 ),  dan  citra  merek  (X 3 )  dinilai  konstan,  maka  besaran  kepuasan  pelanggan adaalah 3,682.
b. B1=0,127,  bila  variabel  kualitas  pelayanan  (X 1 )  naik  sebesar  satuan  tersebut,  maka kepuasan  konsumen  akan  naik  sebesar  0,127  satuan  atau  dapat  dijelaskan  bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat jika kualitas pelayanan (X 1 ) meningkat.
c. B2=0,507,  bila  variabel  harga  (X 2 )  naik  sebesar  satuan  tersebut,  maka  kepuasan konsumen  akan  naik  sebesar  0,507  satuan  atau  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat jika harga (X 2 ) meningkat.
d. B3=0,243,  bila  variabel  citra  merek  (X 3 )  naik  sebesar  satuan  tersebut,  maka  kepuasan konsumen  akan  naik  sebesar  0,243  satuan  atau  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat jika citra merek (X 3 ) meningkat.
4.3.2. Uji t Tabel 5. Hasil Uji t Variabel t Sig. Kualitas Pelayanan 1,672 0,097 Harga 5,508 0,000 Citra Merek 2,345 0,021 Sumber : Data Primer diolah, 2020
Diketahui  hasil  dari  uji  t  dimaksudkan    untuk  mengetahui  pengaruh  (X1)  Kualitas Pelayanan, (X2) Harga, (X3) Citra Merek secara parsial terhadap (Y) Kepuasan Pelanggan.
a. Hasil dari uji t  hitung  variabel  kualitas pelayanan  (X 1 ) yaitu (1,672)    dari pada t  tabel (0,195) atau dapat diketahui dari nilai signifikasi 0,097   α = 0,05. Maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas pelayanan.
b. Hasil  dari  uji  thitung  variabel  harga  (X 2 )  diketahui  yaitu  (5,508)    daripada  t  tabel (0,195) atau dapat diketahui dari nilai signifikasi 0,000 < α = 0,05. Maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh harga.
c. Hasil dari uji thitung variable  citra merek (X3) yaitu (2,345)   daripada t tabel (1,984) atau  dapat  diketahui  dari  nilai  signifikasi  0,021  <  α  =  0,05.  Maka  Ho  ditolak  dan Ha diterima, artinya kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh citra merek.
4.3.3. Koefisien Determinasi
Tabel 9. Uji Koefisien Determinasi R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 0,913 0.833 0.829 2.935
Sumber : Data Primer diolah, 2021
Hasil  dari  tabel  di  atas  dapat  diketahui  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar 0,829  yang  menunjukan  bahwa  82,9%  yang  artinya  variabel  kepuasan  pelanggan dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas  pelayanan,  harga  dan  citra  merek  sebesar  82,9%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 17,1% dipengaruhi oleh faktor lainnya.

## 4.4. Pembahasan
a. Pengaruh dari Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  tidak dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas pelayanan jasa transportasi ojek online Grab. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rivai, Tahir,  &  Asnawi  (2018)  yang  melakukan  penelitian  untuk  mengetahui  apakah  variabel kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini menggunakan metode purposive  sampling sebanyak  200  responden  dari mahasiswa  FE Universitas Negeri Jakarta yang minimal mempergunakan jasa transportasi online Grab sebanyak  dua  kali.  Hasil  yang  ditunjukan  adalah  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh kualitas pelayanan. Kemampuan produsen untuk memenuhi keinginan atau harapan dari konsumen  menjadi  tolak  ukur  bagaimana  kualitas  pelayanan  jasa  atau  produk.  Jika konsumen  merasakan  kepuasan  ketika  membeli  produk  maka  loyalitas  akan  tercipta, dan  citra  dari  perusahaan  akan  baik.  Jika  kualitas  pelayanan  dapat  sesuai  dengan harapan  konsumen  atau  bahkan  melebihinya  maka  bisa  dikatakan  hal  tersebut memenuhi  kepuasan  pelanggan.  Indicator  dari  kualitas  pelayanan  ialah  keandalan, berwujud, daya tanggap, kepastian dan empati.
b. Pengaruh dari Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap  kepuasan  pelanggan  pada jasa transportasi ojek online Grab. Terdapat beberapa faktor yang harus dipertimbangkan seperti keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas barang atau jasa, persaingan harga dan kesesuaian manfaat yang diperoleh dengan harga. Selain itu, harga pasar dari produk/jasa yang sama dan kualitas yang sama pula harus terus dipantau oleh perusahaan karena bila harga yang diberikan perusahaan  lebih  mahal  dari  yang  harga  yang  ditentukan  oleh  pesaing,  maka  dapat meyebabkan  beralihnya konsumen loyal ke pesaing. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian  terdahulu  dilakukan  oleh  Alexander  (2014)  yang  menyatakan  bahwa  hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen di Hotel Glagah Indah.
c. Pengaruh dari Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel citra merek berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada jasa transportasi ojek online Grab. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muttaqin & Kartini (2020) yang menyatakan bahwa dalam memilih jasa Go-jek di Kecamatan Taman Kabupaten Sidoarjo, citra merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada bulan Maret  2020,  di  Indonesia  terkena  bencana  pandemic  virus  corona  atau  virus  covid-19 sehingga  pemerintah  memberikan  keputusan  adanya semi-lockdown yang  mewajibkan masyarakat  untuk  mengurangi  bepergian  dan  melakukan social  distancing ,  bekerja  di rumah  pun  juga  menjadi  anjuaran  dari  pemerintah.  Hal  tersebut  berdampak  pula pada
penyedia  layanan  jasa  pesan  antar  makanan  Grab  yang  menjadi  salah  satu  pilihan masyarakat  untuk  melakukan social  distancing. Oleh  karena  itu  penyedia  layanan  Grab harus  memenuhi  faktor  citra  merek  yakni  atribut  produk,  keuntungan  konsumen  dan kepribadian merek yang baik. Jika terdapat beberapa perubahan yang terjadi pada citra merek,  maka  kepuasan  pelanggan  akan  turut  berubah  sesuai  dengan  berubahnya  citra merek dimata pelanggan.

## 5. Kesimpulan dan Rekomendasi

## 5.1. Kesimpulan
Dalam  menentukan  jasa  transportasi  online  yang  digunakan,  berbagai  aspek  menjadi perimbangan  konsumen, antara  lain  aspek  kualitas  pelayanan,  harga dan  citra  merek dari  jasa transportasi online yang bersangkutan. Dengan adanya hasil pengujian hipotesis pada penelitian ini memiliki beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa transportasi online Grab. Adapun kesimpulan dari penelitian ini antara lain :
a. Variabe  kualitas  pelayanan  (X 1 ).  Melalui  pengujian  secara  parsial,  hasilnya  tidak berpengaruh  secara  signifikan  dalam  kriteria  kepuasan  pelanggan,  akan  tetapi  melalui pengujian hipotesis secara simultan dari kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online Grab.
b. Variabel  harga  (X 2 ).  Pengujian  yang  dilakuakan  secara  parsial  maupun  simultan terhadap variable harga menunjukkan bahwa vairabel ini memiliki pengaruh yang besar terhadap  kepuasaan  pelanggan  karena  berada  di  angka  tertinggi  dibandingkan  dengan variable  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek,  sehingga  harga  memliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online Grab.
c. Variabel  citra  merek  (X 3 )  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dalam  hasil  pengujian  hipotesis,  variabel  citra  merek  berada  pada  tingkat signifikan  kedua.  Secara  tidak  langsung  citra  merek  menjadi  salah  satu  indicator penilaian  dari  konsumen  untuk  merasakan  kepuasan  dari  produk  yang  telah dibeli/digunakan.

## 5.2. Rekomendasi
Dari  setiap  variable  yang  ada  dalam  penelitian  ini,  telah  dihasilkan  beberapa  temuan seperti yang telah diuraikan di atas. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti merekomendasikan beberapa hal sebagai berikut :
a. Dari  seluruh  variable  yang  diteliti,  terdapat  1  (satu)  variable  yang  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  yaitu  variable  kualitas  pelayanan.  Meskipun demikian,  pihak  jasa  transportasi  online  Grab  tetap  harus  meningkatkan  kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Karena pada uji simultan, variable kualitas pelayanan  bersama-sama  dengan variable  yang  lain  memiliki pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Terlebih  lagi  pada  aplikasi  Grab  terdapat  sesi  penilaian langsung  pelanggan  atas  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  setelah  menggunakan  jasa transportasi online Grab.
b. Berdasarkan  hasil  penelitian,  diketahui  bahwa  variable  harga  sangat  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online Grab. Oleh karena itu, diharapkan kepada  pihak  jasa  transportasi  online  Grab  agar  dapat  membentuk  jalinan  hubungan yang  baik  dengan  konsumen  melalui  pemberian  promo  seperti  potongan  harga,  bonus atau  kupon  potongan  harga,  serta  dapat  bekerja  sama  dengan platform penyedia  jasa pembayaran  non  tunai  (ovo).  Dengan  demikian  diharapkan  pelanggan  Grab  dapat merasakan kepuasan dalam menggunakan jasa transportasi online Grab.
c. Variabel  citra  merek  harus  tetap  dipertahankan  agar  konsumen  pengguna  jasa transportasi online lebih mengenal Grab sebagai  jasa transportasi utama. Jika branding suatu  produk  berfungsi  dengan  baik  maka  akan  menambah  nilai  pada  produk  layanan jasa transportasi online Grab.

## Daftar Pustaka
Alma, B. (2011). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta. B. Alexander, D. (2014).  Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image)  dan Kepercayaan Merek (Brand  Trust)  Terhadap  Loyalitas  Merek  (Brand  Loyalty)  ADES  PT.  Ades  Alfindo  Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 2 (1), 1–9. Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariete. In Badan Penerbit Universitas Dipenegoro . Gofur,  A.  (2019).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  HARGA  TERHADAP  KEPUASAN PELANGGAN. Jurnal  Riset  Manajemen Dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas Ekonomi  UNIAT , 4 (1),
37–44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240 Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus-kasus Pilihan . Yogyakarta: CAPS.
Hildayanti,  S.  K.,  Marnisah,  L.,  &  ...  (2018).  Pengaruh  Nilai,  Kualitas  Pelayanan  dan  Komitmen Organisasi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.  Asuransi  Kresna  Mitra  Tbk  Cabang Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi … , 9 (1), 61–70. Retrieved from http://ejournal.uigm.ac.id/index.php/EGMK/article/view/463
Kotler  dan  Keller.  (2017).  Manajemen  Pemasaran,  Edisi  12,  Jilid  1,  PT.Indeks,.  Jakarta.  In e  – Jurnal Riset Manajemen .
Lydia  Setiono.  (2012).  Engaruh  Variabel  Trust,  Perceived  Value,  Brand  Attitude  Dan  Customer Satisfaction  Terhadap Customer  Loyalty  Pelanggan  McDonalds  Drive Thru  Di  Surabaya.
Journal Widya Mandala Catholic University Surabaya .
Mulyapradana, A., & Lazulfa, A. I. (2018). Tata Kelola Administrasi untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan  Administrasi  di  PT  .  BAM. Institusi  Politeknik  Ganseha  Medan , 1 ,  14–24. Retrieved from https://www.jurnal.polgan.ac.id/index.php/juripol/article/download/86/51
Muttaqin,  M.  Z.,  &  Kartini,  I.  A.  N.  (2020).  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Citra  Merek  Dan  Promosi Terhadap  Keputusan  Konsumen  Dalam  Memilih  Jasa  Gojek  Di  Kecamatan  Taman Kabupaten Sidoarjo. Jurnal Ekonomi Manajemen , 5 (2), 1–16.
Rivai, N. L., Tahir, A., & Asnawi, M. A. (2018). Pelanggan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (  Sepeda  Motor  )  Pada  Kantor  Samsat  Kota  Gorontalo. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Dan Bisnis , 1 (1), 28–36. Sangadji,  E.  M.,  &  Sopiah.  (2013). Perilaku  Konsumen :  Pendekatan  Praktis  Disertai  Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi. Sekaran,  U.,  Roger,  B.,  &  Yon,  K.  M.  (2017). Metode  Penelitian  untuk  Bisnis:  Pendekatan Pengembangan-Keahlian . Jakarta: Salemba.
Setiowaty,  T.  R.,  &  Winarningsih.  (2017).  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan  dan  Promosi Terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  Pada  Kampoeng  Steak  Ketintang  Surabaya.
Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 6 (April), 1–16. Retrieved from http://eprints.upnyk.ac.id/21084/
Shartanto,  D.,  Djatnika,  T.,  Ruhadi,  &  Triyuni,  N.  N.  (2017). Ritel  Pengelolaan  dan  Pemasaran . Bandung: Alfabeta.
Simon,  K.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Surya  Nalendra Sejahtera Tours & Travel. Journal Of Management , 1 (3), 15–26.
Sondakh,  C.  (2015).  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  (Studi  Pada  Nasabah  Taplus  BNI  Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen , 3 (1), 19–32. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D.Bandung:Alfabeta. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D.Bandung:Alfabeta.
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004 Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitiab . Bandung: Penerbit Andi.