## STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM MENUMBUHKAN KEPERCAYAAN JAMAAH UMRAH PADA PT. WISATA TITIAN NUSANTARA PELANGI

## Ferry Setyadi Atmadja
Alumni Manajemen Dakwah, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

## Sugiharto
Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  examine  the  success  of  PT.  Titiannusantara  Pelangi Tourism in excellent service by explaining strategies in implementing excellent service and  implementing  excellent  services  that  can  foster  the  trust  of  Umrah  pilgrims  and describe the condition of the company through a SWOT analysis. This research uses a qualitative methodology with descriptive analysis techniques. The data obtained from the  institution  is  then  processed  systematically  in  the  form  of  written  words,  archives and oral, as well as the observed behavior to obtain information related to the prime service strategy in growing the trust of Umrah pilgrims.
Keywords : Strategy, Excellent Service, Trust, Umrah Pilgrims

## Pendahuluan
Meningkatnya  keinginan  umat  muslim  untuk  melaksanakan  ibadah umrah  membuat  banyak  biro  jasa  umrah  dan  haji  khusus  bermunculan.
Tuntutan  persaingan  menyebabkan  perusahaan  harus  memiliki  pelayanan dengan  nilai  dan  kualitas  yang  unggul,  sehingga  mampu  bersaing  dengan perusahaan sejenis. Suatu pelayanan dengan kualitas yang baik akan menjadi penilaian tersendiri bagi pengguna jasa yang berbanding lurus dengan tingkat kepercayaan jamaah pada perusahaan jasa ibadah haji dan umrah. Pelayanan yang  baik  mampu  mengangkat  tingkat  penjualan  produk,  karena  konsumen merasa  puas  dengan  tingkat  pelayanan  yang  diberikan.(Nina  Rahmayanty, 2010:5)
Pelayanan  diibaratkan  seperti  pekerjaan.  Untuk  dapat  memberikan pelayanan  yang  baik,  maka  sesuatu  harus  dilakukan  secara  konsisten  untuk meningkatkan  pelayanan  guna  memberikan  kepuasan  yang  sebanding dengan kualitas pelayanan kepada para jamaah.
Sebagaimana Ayat yang disebutkan dalam al-qur’an: ِمِلَع ى َ لإ  َن ْو ُدَرُت َس َو ىلص َنوُن ِمٌو ُ ْلْأو ٌهُلو ُسرَو ْمُكَلَمًع ُللهآ ىَرَي َسَفَأوُلَمْعآ  ِلُقَو َنوُل َمْعَت  ْمُت ْم ُك ا َمِب  ْم
ُكئِ بنُيَف ِةَدَه َشلاَو  ِبْيَغلا
Artinya : Dan katakanlah : “Bekerjalah kamu, maka Allah dan RasulNya serta orang-orang mukmin akan melihat pekerjaanmu  itu,  dan  kamu  akan  dikembalikan  kepada  (Allah) yang  mengetahui  akan  yang  ghaib  dan  yang  nyata,  lalu diberitakan-Nya  kepada  kamu  apa  yang  telah  kamu  kerjakan. (At-Taubah : 105).
Pelayanan  prima  atau service  excellence bertumpu  pada  pelaku  bisnis untuk  memberikan  layanan  terbaik  sebagai  wujud  kepedulian  dari perusahaan  kepada  konsumen/pelanggan.  (Atep  Adya  Barata,  2006:25). Memberikan  pelayanan  prima  sebagai  bentuk  usaha  yang  mutlak  untuk mencapai kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Pelayanan prima merupakan pelayanan  terbaik  yang  diberikan  perusahaan  untuk  memenuhi  harapan  dan kebutuhan  pelanggan,  baik  pelanggan  di  dalam  perusahaan  maupun  di  luar perusahaan.(Daryanto dan Ismanto, 2014:109)
Tanpa adanya penerapan pelayanan prima perusahaan akan sulit dalam mendapatkan kepercayaan jamaah sebagai elemen penting dalam perusahaan jasa.Kepercayaan  merupakan  harapan  seseorang,  asumsi-asumsi  atau keyakinan  akan  kemungkinan  tindakan  seseorang  akan  bermanfaat, menguntungkan  atau  setidaknya  tidak  mengurangi  keuntungan  lainnya.
Substansi  dari  amanah  adalah  kepercayaan  yang  diberikan  orang  lain. manusia  diperintahkan  oleh  Allah  untuk  menyampaikan  amanah  kepada yang berhak menerimanya, hal ini berkaitan dengan interaksi sosial.
Vol. 7 No.1 Juni 2019                                                        Jurnal Manajemen Dakwah |    22
PT.  Wisata  Titiannusantara  Pelangi  merupakan  salah  satu  biro  jasa perjalanan  haji  dan  umrah  yang  memerhatikan  pelayanan  yang  diberikan kepada jamaah guna menumbuhkan kepercayan terhadap penyedia jasa. Hal tersebut  juga  menjadi  salah  satu  strategi  yang  digunakan  oleh  Al-Malik Umrah dan Haji Khusus mengingat  PT. Wisata Titiannusatara Pelangi yang memiliki brand baru  dan  sedang  membangun  citra  yang  baik  di  samping ketatnya persaingan antara biro perjalanan haji dan umrah di Indonesia.Oleh karena  itu,  penulis  memiliki  perhatian  dan  rasa  tertarik  untuk  melakukan penelitian  tentang  strategi  pelayanan  prima  dalam  menumbuhkan kepercayaan jamaah umrah pada perusahaan biro perjalanan ibadah haji dan umrah khususnya pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi

## Kerangka Teori
1. Strategi
Menurut  Stephens  Robbins  yang  dikutip  melalui  buku manajemen publik  relations  strategik ,  strategi  sebagai  penentu  tujuan  jangka  panjang perusahaan  dan  memutuskan  arah  tindakan  serta  mendapat  sumber-sumber yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Berpikir strategis meliputi tindakan memperkirakan  atau  membangun  tujuan  masa  depan  yang  diinginkan, menentukan  kekuatan-kekuatan  yang  akan  membantu  atau  yang  akan menghalangi  tercapainya  tujuan  serta  merumuskan  rencana  untuk  mencapai keadaan  yang  diinginkan.(Morissan,  2008:152)  Adapun  tahapan  startegi terdiri dari tiga proses tahapan diantaranya:
a. Perumusan Strategi
Strategi  alternatif  dan  memilih  strategi  tertentu  yang  akan dilaksanakan.
b. Implementasi Strategi Memobilisasi  manusia  yang  ada  dalam  sebuah  organisasi  untuk mengubah strategi yang dirumuskan menjadi tindakan.
c. Evaluasi Strategi
1) Meninjau faktor eksternal dan internal
2) Mengukur prestasi
3) Mengambil tindakan korekatif (Fred R. David, 2006:104)
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  strategi  merupakan  suatu  cara  yang bersifat  menyeluruh  dan  terintegrasi  di  mana  sebuah  lembaga  organisasi akan  mencapai  tujuan  dan  sasaran  jangka  panjang.  Dalam  pengaplikasian strategi, hal yang dibutuhkan adalah peran banyak orang dan kerja sama tim untuk mencapai tujuan dengan optimal

## 2. Pelayanan Prima
Pelayanan  prima  adalah  kepedulian  kepada  pelanggan  dengan memberikan  layanan  terbaik  untuk  memfasilitasi  kemudahan  pemenuhan kebutuhan  dan  mewujudkan  kepuasannya,  agar  mereka  selalu  loyal  kepada organisasi/perusahaan. (Atep Adya Barata, 2006:93) Pelayanan prima sudah seharusnya  menjadi  senjata  paling  ampuh  para  penyedia  jasa  dalam  upaya mempertahankan kredibilitas di mata para pelanggan.
Catherine  Devrye  meracik  kata SERVICE yang  dikutip  oleh Sedarmayanti pada buku Good Governance (Kepemerintahan yang baik dan Good Corporate Governance  (Tata Kelola Perusahaan  yang Baik) menjadi tujuh  strategi  sederhana  menuju  suksesnya  pelayanan,  di  antarannya: SelfEsteem (memberi nilai pada diri sendiri), Exceed Expectation (melampui harapan  konsumen), Recover (merebut  kembali), Vision (Visi), Improve
Vol. 7 No.1 Juni 2019                                                        Jurnal Manajemen Dakwah |    23
(melakukan  peningkatan  perbaikan), Care (memberi  perhatian),  dan Empower (pemberdayaan). (Sedarmayanti, 2007:275) Penulis  menyimpulkan  bahwasanya  strategi  pelayanan  prima  yang dipaparkan  diatas  merupakan  upaya-upaya  yang  dilakukan  oleh  perusahaan untuk  mengapai  tujuannya.  Strategi  yang  dilakukan  disini  merupakan langkah  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  membentuk  dan  mengapai pelayanan  terbaik,  yang  nanti  dapat  diimplementasikan  oleh  para  karyawan dan  pegawainya  dalam  melayani  ataupun  membina  jamaah  dengan  kualitas yang  baik.  Konsep  strategi  atau  upaya  dalam  menerapkan  pelayanan  prima yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  konsep  SERVICE yang dipaparkan oleh Cathrine Devry.
Adapula  berdasarkan  Konsep  Budaya  A6  yang  dikutip  pada  buku dasar-dasar  pelayanan  prima yaitu  mengembangkan  impelmentasi  strategi pelayanan prima dengan menyelaraskan suatu faktor sebagai berikut :
a. Ability atau  kemampuan,  memiliki  kemampuan  yang  baik  dalam bidang tugasnya ( product knowledge ), berkomunikasi,
mengembangkan motivasi diri, dan kehumasan.
b. Attitude atau  sikap,  perilaku  yang  harus  ditonjolkan  ketika menghadapi  pelanggan,  yang  meliputi  penampilan  yang  sopan  dan serasi, berpikir positif, sehat, logis, dan bersikap menghargai.
c. Apperance atau  penampilan,  penampilan  seseorang  baik  yang bersifat  baik  fisik  maupun  nonfisik,  yang  mampu  merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d. Attention atau  perhatian,  karyawan  harus  mampu  memberikan kepedulian  penuh  terhadap  pelanggan  baik  yang  berkaitan  dengan perhatian  akan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  maupun pemahaman atas saran dan kritik.
e. Action atau  Tindakan,  semua  upaya    yang    dilakukan    sejak seseorang/kelompok  merencanakan  untuk  mendirikan  perusahaan, menyelenggarakan aktifitas produksi barang atau pembentukan jasa sampai dengan memberikan layanan langsung.
f. Accountability atau  Tanggung  Jawab,  sikap  dan  tindakan keberpihakan  kepada  pelanggan  sebagai  bentuk  kepedulian,  untuk menghindarkan  atau  meminimalkan  kerugian  atau  ketidakpuasan pelanggan. (Atep Adya Barata, 2006:31)
Dalam  penelitian  ini,  penulis  mengambil  dimensi  konsep  pelayanan prima  A6  yang  dipaparkan  oleh  Atep  Adya  Brata,  pada  bukunya  yang berjudul  Dasar-dasar  Pelayanan  prima  sebagai  bahan  analisa  implementasi pelayanan  prima  yang  dilakukan  oleh  karyawan  dan  pembimbing  yang bersentuhan langsung dengan jamaah.

## 3. Kepercayaan
Kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Kepercayaan  adalah  kesediaan  atau  kerelaan  untuk  bersandar  pada rekan  yang  terlibat  dalam  pertukaran  yang  diyakini.  Kerelaan  merupakan hasil  dari  sebuah  keyakinan  bahwa  pihak  yang  terlibat  dalam  pertukaran akan  memberikan  kualitas  yang  konsisten,  kejujuran,  bertanggung  jawab, ringan  tangan  dan  berhati  baik.  Keyakinan  ini  akan  menciptakan  sebuah hubungan  yang  dekat  antara  pihak  yang  terlibat  pertukaran.(J.  G.  Barnes, 2003:148)

## 4. Jamaah Umrah
Jamaah adalah  wadah  bagi  umat  islam  dalam  menjalankan  ibadah.  Di dalam  jamaah,  terdapat  imam  atau  amir  atau sultan,  dan  ada rukyah atau makmum.  Sama  halnya  dalam salat,  ada  imam  ada  makmum.  Walaupun ribuan  umat  salat  di  masjid  bersama,  tapi  tanpa  ada  imam,  tidak  bisa dikatakan  salat  jamaah.  Akan  tetapi  walau  hanya  3  orang,  kalau  salah  satu maju menjadi imam, maka itu salat
berjamaah.( https://id.wikipedia.org/wiki/Jamaah) . Sedangkan  menurut    Ahmad Kartono,  umrah  ialah  ziarah  atau  berkunjung  ke  Ka’bah  untuk  melakukan ibadah yaitu tawaf,  sa’i  dan tahallul.  Umrah  dapat  dilaksanakan kapan  saja, sedangkan  haji  hanya  dapat  dilaksanakan  pada  waktu  bulan  syawal  hingga bulan  dzulhijjah  yang  puncak  pelaksanaannya  antara  tanggal  9  Dzulhijjah hingga 13 Dzulhijjah. (Ahmad Kartono, 2016:15)

## Metodologi  Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan metode  kualitatif.  Metode  kualitatif  adalah  suatu  teknik  pengumpulan  data yang menggunakan metode observasi partisipasi, peneliti terlibat sepenuhnya dalam  kegiatan  informan  kunci  yang  menjadi  subjek  penelitian  dan  sumber informasi  penelitian.  (Elvinaro  Ardianto,  2010)  Disamping  itu,  penulis mengunakan  evaluasi  strategi  berbasis  analisis  SWOT  yang  dikembangkan Pearce  dan  Robinson  yang  dikutip  oleh  Muhammad  Ismail  Yusanto  dan Muhammad  Karebet  Widjajakusuma.  Pengembangan  ini  dimaksudkan  agar dapat  diketahui  posisi  organisasi  yang  sesungguhnya.(  Muhammad  Ismail Yusanto dan Muhammad Karebet Widjajakusuma, 2003: 33-34)
Vol. 7 No.1 Juni 2019                                                        Jurnal Manajemen Dakwah |    25

## Pembahasan
PT.  Wisata  Titiannusantara  Pelangi  memiliki brand atau Trademark
Al-Malik  Umrah  dan  Haji  Khusus,  yang  diluncurkan  pada  29  Februari 2016.Perusahaan  ini  bertekadmenyiapkan  wadah  sebagai  solusi  untuk melayani tamu Allah bagi yang ingin menuju kesempurnaan ibadah. Dengan bekerja  menjalankan  amanah  dan  kejujuran  serta  kerja  keras  dan  dedikasi, loyalitas  dan  profesionalisme.  PT.  Wisata  Titiannusantara  Pelangi, berkomitmen untuk selalu melakukan perbaikan didalam layanan, baik yang terkait layanan  bimbingan ibadah,  maupun yang  terkait fasilitas  akomodasi, transportasi,  konsumsi  dan  operasional  lainnya.  Tujuan  PT.  Wisata Titiannusantara Pelangi tidak lain hanya Lillahi Taala , ingin melayani tamu Allah  sepenuh  hati,  sesuai  dengan  mottonya solusi  pasti  menuju  tanah  suci dan  melihat  sebagian  pihak  yang  menyalahgunakan  bisnis  umrah  hanya untuk  memperkaya  diri  semata.  Disamping  itu,  PT.  Wisata  Titiannusantara Pelangi telah memiliki legalitas / izin penyelenggara ibadah haji nomor 609 tahun 2016 dan penyelenggara ibadah umrah nomor 424 tahun 2016.Produk yang  ditawarkan  PT.  Wisata  Titiannusantara  Pelangi  diantaranya:Al-Malik Umrah,  yang  terdiri  dari  Umrah  Regular,  Umrah  Tematik  dan  Umrah  Plus. Disamping  itu  ada  Al-Malik  Haji  serta  Al-Malik  Wisata  Muslim. Keunggulan  dari  PT  Wisata  Titiannusantara  Pelangi  adalah  sudah  memiliki program  pembinaan  ibadah  yang  dinakaman Spirit  of  Al-Malik  Umra’  & Hajj, yang  menggabungkan  konsep  ibadah  fiqih,  wajib  dan  sunnah  dengan motivasi spiritual didalamnya.

## A. Strategi dalam Menerapkan Pelayanan Prima

## 1) Self Esteem
Jajaran  pimpinan  turut  aktif  melihat  pelayanan  dan  senantiasa memberikan  dukungan  dan  arahan  kepada staff maupun  pembimbing.
Disamping  itu,  penempatan  kerja  sudah  sesuai  dengan  keahlian masing-masing,  yang  di  mana  sesuai  dengan  apa  yang  dilakukan jajaran pimpinan pada saat pengrekruitan dilaksanakan.

## 2) Exceed Expetation
Dalam  hal  ini,  Al-Malik  melampaui  pelayanan  dengan menerapkan  SOP  yang  lengkap  sehingga  memiliki  acuan  dalam melayani jamaah dalam segala aspek.
“adanya  bimbingan  ibadah  yang  terprogram,  dalam  hal  ini  Al- Malik  melakukan  skema  bimbingan  yang  dirumuskan  dengan rumus 5 Spirit of Al-Malik Umra’ & Hajj. ”(Wawancara, Harianti, 2019)

## 3) Recovery
Al-Malik  berusaha  selalu  memperbaiki  setiap  keluhan  maupun permasalahan  dalam  pelayanan  dari  setiap  kritik  dan  saran  yang diterima dari jamaah maupun calon jamaah. Al-Malik Umrah dan Haji Khusus  bersifat  fleksibel  dalam  memahami  kebutuhan  para  jamaah bahkan  memiliki  sikap  keterbukaan  atas  saran  dan  kritik  oleh  jamaah maupun  calon  jamaah,  sehingga  Al-Malik  tidak  tertutup  atas  segala saran yang diberikan.
“Usaha  yang  dilakukan  oleh  Al-Malik  Umrah  dan  Haji  Khusus adalah melakukan evaluasi kinerja setiap satu bulan sekali di awal bulan.  Untuk  megevaluasi  kinerja  yang  telah  dilakukan  selama satu bulan yang lalu dan merencanakan kinerja selama satu  bulan kedepan.
Rekapitulasi data-data jamaah, transaksi keuangan.Evaluasi yang dilakukan oleh Al-Malik Umrah dan Haji Khusus  inilah  yang  bermanfaat  untuk  membahas  permasalahan yang telah terjadi sehingga dikemudian hari masalah tersebut tidak terjadi lagi.” (Wawancara, Najmi Fathoni, 2019)

## 4) Vision
Al-Malik menganggap perencaanan masa depan sangat penting oleh  PT  Wisata  Titiannusantara  Pelangi  di  dalam  mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Dengan adanya rencana untuk membentuk sistem  informasi  manajemen  berbasis  aplikasi  yang  mana  segala pelayanan  oleh  jamaah  dapat  diakses  melalui  aplikasi  tersebut  semua baik  itu  modul  bimbingan,  pemesanan  umrah,  konsultasi  dan sebagainya. Dengan  adanya  sistem  seperti  ini  yang  dimana  PT  Wisata Titiannusantara  Pelangiterus  berupaya  dalam  membangun  jaringan mitra  kerja.  Agar  masyarakat  semakin  mudah  dan  dekat  dengan  Al- Malik  sesuai  dengan  mottonya solusi  tepat  menuju  tanah  suci dapat memenuhi harapan masyarakat didalam menikmati jasa pelayanan haji dan umrah dengan mudah dan tepat.
5) Improving
“Al-Malik Umrah dan Haji Khusus mewajibkan para staff maupun pembimbing  untuk  menerapkan  5  S  kepada  jamaah  yaitu  salam, senyum, sapa, sopan dan santun.” (Wawancara, Harianti, 2019). Di samping itu, program 5 Spirit of Al-Malik Umra’ & Hajj buah prestasi  Al-Malik  Umrah  dan  Haji  Khusus  meramu  inovasi  dalam pelayanan  yang  dibungkus  dalam  peribadahan  umrah  yang  belum banyak travel haji dan umrah lakukan.
Selain  itu,  Al-Malik  turut  membantu  pemerintah  dalam  menjalankan sosialisasi  5  pasti  umrah  yang  menjadi  materi  wajib Syiar  Baitullah yang selalu Al-Malik lakukan dalam program tersebut.

## 6) Care
“Penerapan  budaya  kekeluargaan  Al-Malik  Umrah  dan  Haji Khusus  berdampak  dengan  mencerminkan  jiwa  kekeluargaan dalam  melayani  calon  jamaah  haji  dan  umrah  yang  didasari  oleh akhlakul karimah para staff maupun pembimbing Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.” (Wawancara, Najmi Fathoni, 2019) Keakraban dan keramahan  disini  bisa  memberikan tingkat feeling konsumen  dalam  mengikuti  perjalanan  ibadah  haji  dan  umrah  di  Al-
Malik  Umrah  dan  Haji  Khusus.Selain  itu,  Al-MalikUmrah  dan  Haji Khusus  terus  melakukan  menjalin  silaturrahmi  dengan  jamaah.
Silaturrahmi yang dilakukan dengan jamaah antara jamaah dengan para pembimbing dari dulu hingga sekarang membuat jamaah merasa ingin lagi dan lagi untuk memakai jasanya.”

## 7) Empowerment
Al-Malik  Umrah  dan  Haji  Khusus  selalu  mengadakan upgradingstaff dan pembimbing melalui kegiatan ubudiyah rohaniyah dan stimulus motivasi serta pelatihan berkala dengan tujuan me- refresh dan meng- upgrade semangat dan tujuan dalam melayani jamaah dalam jiwa para staff maupun pembimbing.
“Disamping  itu,  Al-Malik  Umrah  dan  Haji  Khusus  menerapkan budaya  kekeluargaan  sehingga  para staff maupun  pembimbing maupun  pembimbing  dengan  menerapkan  pelayanan  saling memberi  dukungan  dan  merasa  antusias  dalam  melayani  jamaah untuk mencapai kesuksesan. Selain itu, akan berdampaknya saling menguatkan  dan  mendukung  secara  moral  serta  bekerjasama dengan  merespon  seksama  secara  tepat.”  (Wawancara,  Najmi Fathoni, 2019)

## B. Implementasi Pelayanan Prima

## 1. Kemampuan
Kemampuan  setiap  karyawan  maupun staff dan  pembimbing  di Al-Malik  Umrah  dan  Haji  Khusus  harus  memiliki  kemampuan  sesuai dengan  bidangnya  terutama  dapat  menguasai  pengetahuan/informasi produk yang ada di Al-Malik Umrah dan Haji Khusus dan memahami segala  aturan  tentang  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan
peraturan  pemerintah  maupun  SOP  yang  berlaku  serta  memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik.
Dengan adanya kemampuan  tersebut,  Al-Malik  Umrah dan  Haji Khusus  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segeradan akurat.  Sehingga  melahirkan  suatu  keandalan  dan  dapat  memahami pekerjaan  masing-masing  serta  dapat  mengembangkan  motivasi  diri dalam mengerjakan pekerjaan.

## 2. Tindakan
Dalam mewujudkan pemberian layanan terbaik bagi pelanggan. Al-Malik  Umrah  dan  Haji  Khusus  berusaha  mewujudkan  dengan melayani  dengan  cepat  dan  tanggap  dalam  merespon  apa  yang dibutuhkan ataupun yang dikeluhkan jamaah dan selalu mengusahakan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan jamaah. Di samping itu, memberikan solusi yang tepat dan cepat dengan segera  memberi  tindakan  dalam  menangani  masalah  yang  dihadapi. Sehingga,  jamaah  akan  merasa  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan oleh Al-Malik Umrah dan Haji Khusus.

## 3. Sikap
Al-Malik menanamkan perilaku sopan, baik, dan ramah kepada para  jamaah,  karena  dengan  demikian  para  jamaah  yang  datang  ke kantor  dapat  merasakan  kesenangan  bisa  dilayani  dengan  sikap  yang baik.
Staff dan  pembimbing  yang  secara  langsung  bersinggungan dengan jamaah selalu memberikan kejelasan informasi yang diberikan dan  menuturkan  kata-kata  yang  baik  dengan  intonasi  suara  yang  baik dan  mudah  dimengerti  sehingga  menimbulkan  kesenangandan merasakankenyamanan  dalam  bercakap  dan  dalam  mendengarkan penjelasan dari staff maupun pembimbing.

## 4. Penampilan
Penampilan staff maupun  pembimbing  adalah  tolak  ukur  dari aspek  sikap  dalam  melayani. Staff maupun  pembimbing  Al-Malik
Umrah dan Haji Khusus, dituntut menyeleraskan sikap yang diberikan dengan  selalu  memberikan  penampilan  yang  rapi  pada  saat memberikan pelayanan, tidak memakai aksesoris yang berlebihan saat bekerja,  berpakaian  bersih  dan  wangi,  serta  memakai  seragam  dihari yang telah ditentukan.

## 5. Perhatian
Al-Malik  Umrah  dan  Haji  Khusus  menanamkan  rasa  empati dan  mampu  memberikan  kepedulian  penuh  dengan  terhadap  jamaah baik  yang  berkaitan  dengan  perhatian  akan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritik.
Selalu  menawarkan  bantuan  dengan  memberikan  perhatian kepada  jamaah  untuk  membantu  jamaah  terlebih  dahulu,ikhlas  dalam membantu dan melayani kebutuhan dan keinginan para jamaahmisalnya menanyakan apa yang bisa dibantu, memberikan saran dan  pendapat  sesuai  dengan  segala  kondisi  jamaah,  ataupun  bersedia meluangkan  waktunya  dalam  menanggapi  permintaan  dari  jamaah sehingga dapat menciptakan kesan aman, nyaman dan diprioritaskan.Sehingga  akan  timbul,  rasa  untuk  menjalin  hubungan dengan jamaah secara baik dan terus-menerus.

## 6. Tanggungjawab
Dalam  hal  ini,  Al-Malik  Umrah  dan  Haji  Khusus  bertanggung jawab  untuk  mengusahakan  memberi  pelayanan  dengan  kesadaran penuh  dan  memberikan  kepastian  untuk  menciptakan  rasa  aman  dan nyaman  dalam  menyelenggarakan  ibadah  umrah.  Di  samping  itu, sebagai bentuk tanggung jawab yang tinggi, “Al-Malik  mengusahakan  semua  jamaah  mendapat  pelayanan yang  maksimal  dan  sama  rata.  Bentuknya  seperti  selalu  menyertakan pembimbing, dalam melakukan pendampingan, melayani dan membina atas segala teknis maupun operasional kepada jamaah. Bentuk lainnya, jamaah  yang  tidak  dapat  melakukan  manasik,  Al-Malik  merasa bertanggung jawab dengan mengusahakan manasik  secara private dan door to door.” (Wawancara, Harianti, 2019) Bercermin dari motto Al-Malik Umrah dan Haji Khusus yakni, “Solusi  pasti  menuju  tanah  suci” adalah  benar-benar  sebuah implementasi Al-Malik dengan melayani dengan bertanggungjawabpenuh  atas  segala  pelayanan  dan  bimbingan  yang dijanjikan  kepada  jamaahmya.Adanya  tanggung  jawab  seperti  inilah merupakan  aspek  yang  mampu  menumbuhkan  kepercayaan  jamaah terhadap perusahaan dan perrusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan.

## C. Evaluasi berbasis Analisa SWOT

## a. Strength
▪ Memiliki SOP Pelayanan
▪ Karyawan dan Pembimbing yang Handal dan Professional
▪ Melayani  dengan  Komunikasi  yang  Jelas,  Akurat  dan  Memudahkan Jamaah
▪ Program dengan Keunggulan Ibadah
▪ Adanya Program Jemput Bola dan Syiar Baitullah

## b. Weakness
▪ Harga Relatif kurang Bersaing
▪ Struktur belum terbentuk dengan baik
▪ Transportasi udara yang digunakan kalah saing
▪ Belum  mempunyai  sistem  pemasaran  yang  tepat  dalam  menjangkau pasar di Jabodetabek
▪ Akses lokasi kantor Al-Malik kurang strategis

## c. Opportunity
▪ Memiliki banyak relasi
▪ Jamaah merasa berkesan dan manfaat
▪ Pasar Jabodetabek sangat potensial
▪ Minat berumrah meningkat

## d. Threath
▪ Kebijakan Arab Saudi tidak stabil
▪ Bad Service oleh perusahaan penyedia akomodasi/transportasi di Arab Saudi
▪ Permainan Harga
▪ Pasar Umrah di Jabodetabek lebih mementingkan gengsi
Matriks IFAS Faktor Utama Bobot Rat. Total a. Strength S1 Memiliki SOP Pelayanan 0,09 3 0,27 S2 Karyawan  dan  Pembimbing  yang Handal dan Professional 0,11 4 0,44 S3 Melayani  dengan  Komunikasi  yang Jelas, Akurat dan Memudahkan Jamaah. 0,10 4 0,40 S4 Program  dengan  Nilai  Keunggulan Ibadah 0,12 4 0,48
S5 Adanya  Program  Jemput  Bola  dan Syiar Baitullah 0,10 3 0,3 1,89 b. Weakness W1 Harga Relatif kurang Bersaing 0,10 4 0,4 W2 Struktur  Belum  Terbentuk  dengan Baik 0,09 3 0,36 W3 Transportasi  udara  yang  digunakan kalah saing 0,11 4 0,44 W4 Belum  mempunyai  sistem  pemasaran yang tepat dalam menjangkau pasar di Jabodetabek 0,10 2 0,27 W5 Akses Lokasi Kantor Al-Malik kurang strategis 0,09 3 0,27 1,67 Matriks EFAS Faktor Utama Bobot Rat. Total c. Opportunity O1 Memiliki banyak Relasi 0,12 3 0,36 O2 Jamaah merasa Berkesan dan Manfaat 0,14 4 0,48 O3 Pasar Jabodetabek Potensial 0,11 2 0,22 O4 Minat berumrah selalu Meningkat 0,11 2 0,22 1,28 d. Threath T1 Kebijakan Arab Saudi Tidak Stabil 0,12 3 0,36 T2 Bad  Service dari  Perusahaan  Akomodasi dan Transportasi di Arab Saudi 0,13 3 0,39 T3 Permainan Harga 0,14 3 0,42 T4 Pasar  Umrah  di  Jabodetabek  lebih mementingkan Gengsi 0,13 2 0,26 1,43
Pada  pembuatan  diagram  SWOT  ini  titik  koordinat  diperoleh  dari selisih  nilai  total  pada  unsur  internal  dan  selisih  total  nilai  pada  unsur eksternal  yang  artinya  kekuatan-kelemahan  pada  unsur  internal  dan  untuk unsur  eksternal  peluang-ancaman.  X  =  1,89  –  1,67  =  0,24  dan  Y  =  1,28  – 1,43 = -0,15
x=(+0,24) y=(-0,15) S = (+1,89) W = (-1,67) O = (+1,28) T =(-1,43) Q1=Agresif Q3=Ubah Strategi Q2=Diversifikasi Strategi Q4=Strategi Bertahan Diagram SWOT
Berdasarkan diagram diatas posisi Al-Malik Umrah dan Haji Khusus berada pada  kuadran  2, yang  berarti,  perusahaan  menghadapi  peluang  pasar yang  cukup  besar  tetapi  dilain  pihak  menghadapi  beberapa  kendala  atau ancaman  eksternal.  Fokus  strategi  perusahaan  ini  adalah  dimulai  dengan meminimalkan  masalah-masalah  internal  perusahaan  sehingga  dapat mengatasi ancaman dan  merebut peluang pasar yang lebih baik.

## Hasil Analisa SWOT
Berdasarkan  hasil  formulasi  matriks  dan  diagram  SWOT,  maka didapatkan  alternatif  strategi  yang  dapat  diterapkan  oleh  Al-Malik  Umrah dan  Haji  Khusus  dalam  pemanfaatan  kekuatan  dan  peluang,  serta  untuk mengatasi  kelemahan  dan  ancaman.  Adapun  pilihan  alternatif  strategi tersebut adalah :

## Strategi SO
a. Meningkatkan kerjasama dengan pihak luar
b. Menjaga nilai dan keunggulan produk
c. Memperluas pasar dengan menambah produk jual
d. Meningkatkan kegiatan promosi di pasar dan momen yang potensial
e. Meninkatkan  dan  Memanfaatkan  relasi  khususnya  dengan  media- media untuk meningkatkan reputasi brand dan kinerja pemasaran
f. Memberikan diskon atau hadiah pada saat-saat tertentu dan pembelian produk
g. Memanfaatkan media internet sebagai media promosi yang efektif dan relatif murah

## Strategi WO
a. Meningkatkan  Promosi  secara  masif  dan  sistematis  dengan  strategi kolaborasi dengan pihak lain
b. Memperluas  sayap  perusahaan  dengan  membuka  cabang  dan perwakilan di daerah potensial
c. Membuka  dan  meningkatkan  relasi  jaringan  dengan  pihak-pihak akomodasi/ land arrangement di Arab Saudi
d. Meningkatkan  mutu  produk  fasilitas,  terutama  pemilihan  transportasi pesawat

## Strategi ST
a. Membangun  dan  menjaga  kerjasama  dengan  pihak  KEMENAG  dan imigrasi, dalam hal merumuskan strategi antisipasi terhadap kebijakan arab saudi
b. Membuat  perjanjian  dengan  perusahaan  penyedia  pelayanan  di  Arab Saudi jika terjadi Error Service sebagai bentuk antisipasi pelayanan di Arab Saudi
c. Lebih aktif lagi melakukan syiar safari baitullah
d. Memanfaatkan layanan informasi dengan sebaik mungkin
e. Menggaungkan  program  5  Spirit  of  Al-Malik  Umra’  &  Hajj  sebagai keunggulan ibadah yang belum banyak dimiliki oleh travel lain.
f. Menerapkan strategi kolaborasi dengan pihak lain/ perusahaan lain.
g. Meningkatkan kualitas dan komitmen kerja agar dapat diterima oleh pasar JABODETABEK

## Strategi WT
a. Mengembangkan  kembali  jasa  yang  ditawarkan  agar  lebih  inovatif dengan dalam mempervaiki standar kualitas fasilitas yang lebih baik dengan jaminan harga terbaik dengan
b. Lebih  memanfaatkan  kualitas  SDM  yang  dimiliki  untuk  bersaing dengan kompetitor
c. Peningkatan kinerja promosi
d. Memaksimalkan kinerja karyawan
e. Meninjau  ulang  dan  merumuskan  kembali  strategi  marketing  mix (bauran pemasaran)
Hanya  saja  besarnya  kekuatan  dari  pada  ancaman  menyebabkan perusahaan  tidak  dapat  meraih  pasar  yang  besar  yang  berakibat  perusaahan kalah  bersaing  demi  mendapatkan  kepercayaan  jamaah.  Oleh  sebab  itu, fokus  yang  harus  dijalani  perusahaan  adalah  meningkatkan  pelayanan dengan  memanfaatkan  peluang  dan  meminimalkan  masalah  internal  yang ada sehingga dapat tetap eksis dan bersaing lebih baik.

## Penutup
Analisa Strategi dalam menerapkan pelayanan prima pada PT. Wisata Titiannusantara  Pelangi  (Al-Malik  Umrah  dan  Haji  Khusus)  dapat  dilihat dapat  menumbuhkan  reputasi  yang  baik  akan  keberadaan  Al-Malik  Umrah dan Haji Khusus di tengah masyarakat..
Dalam menerapkan pelayanan prima pada PT. Wisata Titiannusantara Pelangi  telah  berjalan  dengan  baik.  PT.  Wisata  Titiannusantara  Pelangi menyadari  akan  pentingnya  pelayanan  prima.  Hal  tersebut  dapat  terlihat aspek-aspek  di  atas  mencerminkan  dari  cara  para  karyawan,  staf  maupun pembimbing  melayani  para  jamaah  dengan  kemampuan  ( ability )  yang melahirkan  keandalan,  mewujudkan  kebutuhan  dan  keinginan  dengan tindakan  ( action ),  sikap  terbaik  ( attitude ),  penampilan  yang  layak ( apprerance ),  segenap  perhatian  ( attention )  dan  tanggung  jawab ( accountability )  terhadap  seluruh  pelayanan  maupun  permasalahan  yang dihadapi jamaah.
Bedasarkan analisa SWOT, Al-Malik Umrah dan Haji Khusus masih memiliki  ancaman  yang  cukup  berat  sehingga  fokus  strategi  kedepan perusahaan  ini  adalah  dapat  mengatasi  ancaman  dan  merebut  peluang  yang lebih baik.

## Daftar Pustaka
Ardianto, Elvinaro. Metodolgi Penelitian Untuk  Public Relations,  Kualitatif dan Kuantitatif . Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2010.
Barnes,  John  G. Secret  of  Customer  Relationship  Management  (  Rahasia Manajemen  Hubungan  Pelanggan  ). Dialihbahasakan  oleh  Andrea Winardi. Yogyakarta: Andi, 2003.
Brata,  Atep  Adya. Dasar-dasar  Pelayanan  Prima. Jakarta:  Elex  Media Komputindo, 2006.
Daryanto;  Ismanto. Konsumen  dan  Pelayanan  Publik. Yogyakarta:  Gava Media, 2014.
David,  Fred  R. Manajemen  Strategi  Konsep  Pemasaran. Dialihbahasakan oleh Ichsan Setyo Budi. 10. Jakarta: Salemba Empat, 2006.
Kartono, Ahmad. Solusi Hukum Manasik dalam Permasalahan Ibadah Haji Menurut Empat Mahzab. Ciputat: Pustaka Cendekiawan, 2016.
Morissan. Manajemen  Publik  Relations  Strategi  Menjadi  Humas
Professional. Jakarta: Kencana, 2008.
Rahmayanti,  Nina. Manajemen  Pelayanan  Prima. Yogyakarta:  Graha  Ilmu. 2010 Sedarmayanti, Good  Governance  (Kepemerintahan  yang  baik  dan  Good Corporate  Governance  (  Tata  Kelola  Perusahaan  yang  baik). Bandung : CV. Mandar Maju. 2007
Yusanto,  Muhammad  Ismail  dan  Widjajakusuma,  Muhammad  Karebet, Manajemen  Strategis  Perspektif  Syariah. Pejaten:  Khairul  Bayaan. 2003

## Internet
https://id.wikipedia.org/wiki/Jamaahdiakses pada 15 juli 2019 pukul 15.17

## Wawancara
Hasil  Wawancara  Kang  Najmi,  Pembimbing  Umrah  dan  Haji  Khusus  PT. Wisata  Titiannusantara  Pelangi  -  Al-Malik  Umrah  dan  Haji  Khusus, pada 2 September 2019 pukul 13.20 Hasil  Wawancara  Mbak  Anti,  bagian  Front  Office  PT.  Wisata Titiannusantara Pelangi - Al-Malik Umrah dan Haji Khusus, pada 10 September 2019 pukul 15.00