THE

## INFLUENCE OF EXPERIENTIAL MARKETING  ON  SELF  SERVICE  CUSTOMER SATISFACTION
Siti Layyinatul Adabiyah 1 , Fitria Dwi Rachmawati 2 , Nurul Fawaid 3 , Nurul Qomariah 4 1,2,3,4) Universitas Muhammadiyah Jember, Gumuk Kerang, Karangrejo, Kec. Sumbersari, Kabupaten Jember, Jawa Timur 68124 email: nurulqomariah@unmuhjember.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dampak experiantial marketing  terhadap  kepuasan  pelanggan    pada  Toko  Madinah Mart  Cangkring  Jember.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pembeli  pada  Toko  Toko  Madinah  Mart  Cangkring Jember.  Rencana  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini ditentukan  sebanyak  50  responden.  Variabel  bebas  yang    dari penelitian ini yaitu sense, feel, think, act dan relate. Sedangkan variabel  terikatnya  adalah  kepuasan  pelanggan.  Analisis  data yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  analisis deskriptif,  analisis  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas,  analisis  uji hipotesis  penelitian.  Penelitian  diharapkan  menghasilkan bahwa variabel sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4) dan relate  (X5)  dapat  memberikan  peningkatan  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada    Toko  Madinah    Mart Cangkring Jember.
Kata  kunci:  Sense;  Feel;  Think;  Act;  Relate;  Kepuasan Pelanggan; Swalayan.
DOI: 10.31000/combis.v6i1.10898
Article History: Received: 13/02/2024
Reviewed: 21/02/2024 Revised: 22/02/2024 Accepted: 28/02/2024

## ABSTRACT
This  research  aims  to  determine  the  impact  of  experiential marketing  on  customer  satisfaction  at  the  Madinah  Mart Cangkring Jember Store. The population in this study were all buyers  at  the  Madinah  Mart  Cangkring  Jember  Store.  The planned sample size in this research was determined to be 50 respondents. The independent variables from this research are sense,  feel,  think,  act  and  relate.  Meanwhile,  the  dependent variable is customer satisfaction. The data analysis that will be used  in  this  research  is  descriptive  analysis,  analysis  of validity  and  reliability  tests,  analysis  of  research  hypothesis testing. The research is expected to produce that the variables sense  (X1), feel  (X2), think (X3), act (X4) and relate (X5) can provide  a  significant  increase  in  customer  satisfaction  at  the Madinah Mart Cangkring Jember Store.
Keywords:  Sense;  Feel;  Think;  Act;  Relate;  Customer satisfaction; Supermarket.
The Influence Of Experiential Marketing On Self Service Customer Satisfaction By Siti Layyinatul Adabiyah 1 , Fitria Dwi Rachmawati 2 , Nurul Fawaid 3 , Nurul Qomariah 4

## PENDAHULUAN
Selama beberapa dekade, konsep pemasaran tradisional yang difokuskan feature (karakteristik)  dan  benefit  (keuntungan),  masih  terus  dikembangkan  oleh  kebanyakan praktisi  bisnis  untuk  meraih  pangsa  pasar  yang  luas.  Strategi  pemasaran  ini  lebih ditekankan  pada  produk,  bukan  konsumen,  oleh  karenanya  pemasar  menganggap konsumen  berfikir  melalui  suatu  proses  pengambilan  keputusan,  yang  mana  masing- masing  karakteristik  dari  suatu  produk,  baik  barang  atau  jasa,  akan  memberikan keuntungan  yang  jelas,  dan  karakteristik  ini  dievaluasi  oleh  konsumen  potensial,  baik konsumen yang telah mengenal produk tersebuat maupun yang belum. Oleh karenanya, proses  pengambilan  keputusan  konsumen  dilakukan  dalam  beberapa  langkah: mengenali, mencari informasi, mengevaluasi alternatif, melakukan pembelian dan hasil perilaku paska-pembelian (Kotler 2012).
Pengalaman  (experience)  dapat  difenisikan  sebagai  suatu  kejadian  yang melibatkan  seseorang  dengan  ingatannya  (Pine  B.  and  James  H.  1998).  Dengan demikian,  barang-barang  yang  dijual  dengan  model  pemasaran  yang  berlandaskan pengalaman  (experience)  tidak  dapat  diperlakukan  dengan  kriteria  pemasaran tradisional,  misalnya  produk  yang  baik  adalah  yang  berguna,  berfaedah,  dan menguntungkan (utilitarian), karena produk tersebut harus terlebih dahulu memberikan komponen  afektif  yang  besar  bagi  konsumen,  kriteria  hedonis,  dan  karakteristik konsumen (Boles et al. 2001)
Dalam  era  globalisasi,  persaingan  bisnis  menjadi  semakin  tajam  baik  dipasar domestik  nasional    maupun  internasional.  Kompetitor  dapat  saja  mempelajarinya, namun tidak mudah untuk menirunya. Pengalaman emosional pada umumnya lebih sulit dilupakan  oleh  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  Bernd  Schmitt  mencetuskan  konsep experiental  marketing  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan(Agung,  2022).  Setiap organisasai  baik  bergerak  dalam  bidang  menyediakan  produk  maupun  jasa  harus memperhatikan  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  konsumen  telah  menjelma  menja-  di sebuah  kewajiban  bagi  setiap  organisasi  bisnis  karena  tingginya  tingkat  persaingan menyebab-  kan  kepuasan  menjadi  suatu  hal  yang  sangat  diperhatikan  bagi  pemasar (Verriana  and  Anshori  2017).  Kepuasan  pelanggan  adalah  rasa  senang  atau  kecewa seseorang sebagai akibat dari membandingkan kesan dan harapan pelayanan (Kotler and Keller  2016).  Menurut  (Zeithaml,  et  al.  2006),  perlu  adanya  evaluasi  pelanggan mengenai  suatu  produk  atau  layanan  dalam  arti  menilai  apakah  produk  atau  layanan memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan.  Beberapa  faktor  yang  disinyalir  dapat memberikan  peningkatan  kepuasan  terhadap  pelanggan  antara  lain  experiental marketing.
Menurut  Kartajaya  (2014),  experiential  marketing  adalah  suatu  konsep pemasaran  yang  bertujuan  untuk  membentuk  konsumen-konsumen  yang  loyal  dengan menyentuh  emosi  mereka  dan  memberikan  suatu  feeling  yang  positif  terhadap  produk dan  service.  Experiential  marketing  terdiri  dari  sense,  feel,  think,  act  dan  relate. Beberapa penelitian yar terkait dengan hubungan antara  Experiential marketing dengan kepuasan  banyak  dilakukan.  Experiential  marketing  (EM)  mempunyai  pengaruh langsung  yang  signifikan  terhadap  Loyalitas  konsumen  (LK)  demikian  juga  saat dimediasi  oleh  kepuasan  konsumen  (KK)  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap Loyalitas konsumen (LK) sehingga Kepuasan konsumen (KK) adalah variabel intervening semu (Rianti and Oetomo 2017). Variabel  sense, feel, think, act and relate memiliki  dampak  yang  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  baik  secara  parsial maupun  simultan  (Sriayudha  2013).  Experiential  Marketing  berpengaruh  positif  dan
The Influence Of Experiential Marketing On Self Service Customer Satisfaction By Siti Layyinatul Adabiyah 1 , Fitria Dwi Rachmawati 2 , Nurul Fawaid 3 , Nurul Qomariah 4
signifikan terhadap kepuasan konsumen J.CO Donuts&Coffee Buaran Plaza di Wilayah Jakarta  Timur  (Baisyir  and  Quintania  2021).    Penelitian  lain  yang  juga  membahas masalah hubungan antara experiental marketing dengan kepuasan pelanggan antara lain dilakukan  oleh  (Tetanoe  and  Dharmayanti  2014),  (Dewi,  et  al.    2015),  (Kusumawati 2011), (Ayu et al. 2014), (Panjaitan 2017), (Sulong, et al.  2021), (Febrini, et al.  2019) yang  hasilnya  adalah  bahwa  experiental  marketing  berdampak  terhadap  kepuasan pelanggan.
Salah satu swalayan yang juga ikut memberikan pelayanan tehadap masyarakat dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari adalah Toko Madinah  Mart Cangkring Jember. Toko  Madinah    Mart  Cangkring  Jember  berada  di  daerah  Cangkring  juga    berada  di lingkungan  pondok  pesantren.  Konsumen  daripada  Toko  Madinah    Mart  Cangkring Jember mayoritasnya adalah santri. Toko madinah mart cukup memiliki kawasan yang cukup  strategis  dan  seiring  berkembangnya  jaman  dan  jumlah  santri  yang  semakin banyak  maka  strategi  pemasaran  yang  dilakukan  harus  semakin  baik,  agar  bisa memenuhi kebutuhan dan daya pelayanan yang baik bagi santri dan masyarakat sekitar. Pengunjung  atau  konsumen  merupakan  faktor  penting  dalam  memberikan  penilaian terhadap  suatu  produk  yang  ada  di  toko  tersebut,  kelangsungan  hidup  toko  ini bergantung  kepada  pengunjung  yang  ikut  terjun  langsung  merasakan  layanan  yang sudah  diberikan.  Maka  dibutuhkan  strategi  yang  tepat  dan  perbaikan  kualitas  maupun menciptakan  inovasi  uang  mampu  menarik  pengunjung,  dan  merupakan  hal  yang  bisa dilakukan  agar  bisa  bersaing  dengan  kongkrit.  (Andriani  and  Fatimah  2018). Berdasarkan hasil observasi diketahui bahwa toko madinah mart merupakan salah satu toko  yang  menerapkan  strategi  experiential  marketing  untuk  membentuk  kepuasan pelanggan  guna  menjaga  eksistensinya.  Meskipun  toko  madinah  mart  memiliki kekurangan seperti pengecekan  produk jual yang sering habis pada hari tertentu akibat jumlah  konsumen  yang  bertambah  pesat.  Berdasarkan  uraian  yang  telah  disampaikan maka  perlu  diketahui  sejauh  mana  strategi  experiential  marketing  yang  mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan Toko Madinah  Mart Cangkring Jember.

## LITERATURE REVIEW

## Strategi Pengembengan Usaha
Pengembangan  usaha  adalah  tugas  dan  proses  persiapan  analitis  tentang  peluang pertumbuhan  potensial,  dukungan  dan  pemantauan  pelaksanaan  peluang  pertumbuhan usaha,  tetapi  tidak  termasuk  keputusan  tentang  strategi  dan  implementasi  dari  peluang pertumbuhan usaha(Andriani and Fatimah 2018).

## Strategi Pemasaran
Menurut  (Tjiptono  2011),  pemasaran  strategis  adalah  proses  yang  digerakkan  oleh pasar pengembangan strategi, dengan mempertimbangkan lingkungan bisnis yang terus berubah  dan  kebutuhan  untuk  mencapai  tingkat  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi. Strategi  pemasaran  berfokus  pada  pada  kinerja  organisasi  daripada  kekhawatiran tradisional tentang peningkatan penjualan.
The Influence Of Experiential Marketing On Self Service Customer Satisfaction By Siti Layyinatul Adabiyah 1 , Fitria Dwi Rachmawati 2 , Nurul Fawaid 3 , Nurul Qomariah 4

## Experiential Marketing
Experiential  marketing  merupakan  strategi  dimana  pada  strategi ini  perusahaan tidak  saja  melakukan  penawaran  barang  berkualitas,  tapi  juga  memberikan  manfaat emosional berupa memorable experience yaitu memberi pengalaman yang mengesankan tidak  terlupakan,  pengalaman  unik  yang  positif,  pengalaman  holistic  melalui  seluruh panca  indera  konsumen  (Kartajaya  2014).  Menurut  (Tjiptono  2011),  experiential marketing  adalah  strategi  pemasaran  yang  dibungkus  dalam  bentuk  kegiatan  sehingga memberi pengalaman yang dapat membekas dihati konsumen.

## Strategic Experiential Modules (SEMs)
Ada  dua  focus  frame  work  dari  experiential  marketing,  salah  satunya  yaitu Strategic  Experiential  Modules  (SEMs)  yang  merupakan  dasar  dari  experiential marketing  untuk  memberi  pengalaman  kepada  konsumen  (Buchari  2013).  Strategic Experiential Modules (SEMs) memiliki lima tahapan, antara lain sebagai berikut.
a. Sense  (panca  indera),  melalui  sense  (panca  indera),  perusahaan  atau  pemasar dapat  memberikan  kesan  keindahan,  kesenangan,  dan  kepuasan  dengan  cara menciptakan sensory experience melalui penglihatan, suara, sentuhan, perasaan, dan penciuman.
b. Feel  (perasaan),  melalui  feel  (perasaan)  perusahaan  atau  pemasar  dapat membangkitkan pengalaman afektif melalui inner feeling and emotions sehingga ada rasa gembira dan bangga bagi pelanggan.
c. Think (cara berfikir), melalui think (cara berfikir), dengan surprise, intrigue, dan provocation  perusahaan  atau  pemasar  dapat  menciptakan  aspek  kognitif  yaitu problem-solving  experience,  karena  pikiran  yang  bagus  akan  membawa pelanggan  mampu  berfikir  positif  sehingga  memberikan  opini  yang  positif terhadap produk dan perusahaan.
d. Act  (kebiasaan),  melalui  act  (kebiasaan),  perusahaan  atau  pemasar  dapat menyentuh  pengalaman  dalam  gaya  hidup  dan  berinteraksi,  karena  adalakanya perubahan  dalam  gaya  hidup  dipengaruhi  oleh  inspirasi  atau  spontan  karena melihat model, sehingga konsumen akan membeli karena pengaruh dariluar dan opini dari dalam.
e. Relate  (pertalian),  melalui  relate  (pertalian),  tipe  atau  tahapan  ini  mencakup sense,  feel,  think,  dan  act,  dimana  pengalaman  individual  berhubungan  dengan orang  lain  dalam  budaya  tertentu  yang  bertujuan  untuk  mengaitkan  individu dengan sesuatu yang berada diluar dirinya.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  and  Keller  (2016)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan evaluasi  purna  beli  di  mana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya  sama  atau melampaui  harapan  pelanggan.  Menurut Tjiptono  (2014),  kepuasan  dan  ketidakpuasan pelanggan  akan  suatu  produk  sebagai  akhir  dari  suatu  proses  penjualan  memberikan dampak  tersendiri  kepada  perilaku  pelanggan  terhadap  produk  tersebut.  Kepuasan konsumen dapat tercapai dengan adanya kegiatan pemasaran, karena tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen (Qomariah 2016).
The Influence Of Experiential Marketing On Self Service Customer Satisfaction By Siti Layyinatul Adabiyah 1 , Fitria Dwi Rachmawati 2 , Nurul Fawaid 3 , Nurul Qomariah 4

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  memerlukan  batasan  untuk  menghindari  meluasnya  pembahasan masalah  dengan  tujuan  yang  lebih  memudahkan  dan  memperjelas  pembahasan  hasil penelitian  yang  dilakukan.  Peneitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif dengan  sampel  pelanggan  yang  berbelanja  di  Toko  Madinah  Mart  yang  beralamat  di Jl.KH Ahmad Said no 20-24 Cangkring Jenggawah Jember. Populasinya adalah seluruh pelanggan  yang  berbelanja  pada  Toko  Madinah  Mart  Cangkring  Jember.  Sampel direncanakan  sebanyak  50  pelanggan  saja  dengan  pertimbangan  sampel  ≥30  sudah merupakan sebuah samppel besar (Ferdinand 2015). Data direncanakan akan dianalisis dengan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Strategi Sense Dalam Meningkatkan Kepuasan
Sense  (panca  indera),  yang  dimiliki  seseorang  dapat  digunakan  untuk  melihat produk-produk  yang  ditawarkan  oleh  penyedia  jasa.  Melalui  sense  (panca  indera), perusahaan  atau  pemasar  dapat  memberikan  kesan  keindahan,  kesenangan,  dan kepuasan  dengan  cara  menciptakan  sensory  experience  melalui  penglihatan,  suara, sentuhan,  perasaan,  dan  penciuman  (Buchari  2013).  Perusahaan  bisa  memanfaatkan kesempatan  ini  agar  pelanggan  tertarik  kepada  suatu  produk  yang  nantinya  produk tersebut  diharapkan  dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  yang  berakhir  kepada kepuasan pelanggan. Penelitian tentang hubungan antara sense dengan kepuasan sudah banyak  dilakukan  antara  lain  oleh  :(Dewi  et  al.  2015),  (Febrini  et  al.  2019)  yang menyatakan  bahwa  sense  dapat  meberikan  peningkatan  kepuasa  terhadap  pelanggan. Sesuai  dengan  teori  yang  disampaikan  oeh  Oeyono  and  Dharmayanti  (2013)  yang menyatakan  bahwa  sense  experience  didefinisikan  sebagai  usaha  penciptaan pengalaman  yang  berkaitan  dengan  panca  indera  melalui  penglihatan,  suara,  sentuhan, rasa,  dan  bau.  Sehingga  semakin  fokus  terhadap  sense  maka  kepuasan  pelanggan tercipta  juga  akan  semakin  tinggi,  sense  dapat  meningkatkan  kepuasan  disebabkan karena konsumen mendapat sesuatu yang berbeda yang menyentuh panca inderanya.

## Strategi Feel Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Feel (perasaan) juga dapat mempengaruhi seseorang dalam menentukan tetnatng produk  atau  jasa  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  seseorang.  Melalui  feel  (perasaan) perusahaan  atau  pemasar  dapat  membangkitkan  pengalaman  afektif  melalui  inner feeling  and  emotions  sehingga  ada  rasa  gembira  dan  bangga  bagi  pelanggan  setelah menikmati  produk  atau  tertentu.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Sulong  et  al.  2021), (Panjaitan  2017),  (Ayu  et  al.  2014)  menyatakan  bahwa  feel  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Konsumen yang merasa puas akan memiliki minat beli ulang yang tinggi sehingga menjadi konsumen yang loyal. Hal ini sejalan dengan teori (Oeyono and Dharmayanti  2013)  yang  menyatakan  bahwa  tujuan  dari  feel  experience  adalah  untuk menggerakan  stimulus  emosional  (events,  agents,  objects)  sebagai  bagian  dari  feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.

## Strategi Think Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Think  (cara  berfikir),  dapat  juga  memebrikan  pengaruh  yang  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Melalui  think  (cara  berfikir),  dengan  surprise,  intrigue,  dan
The Influence Of Experiential Marketing On Self Service Customer Satisfaction By Siti Layyinatul Adabiyah 1 , Fitria Dwi Rachmawati 2 , Nurul Fawaid 3 , Nurul Qomariah 4
provocation perusahaan atau pemasar dapat menciptakan aspek kognitif yaitu problem- solving  experience,  karena  pikiran  yang  bagus  akan  membawa  pelanggan  mampu berfikir positif sehingga memberikan opini yang positif terhadap produk dan perusahaan yang  akhirnya  adalah  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  tentang  hubungan  antara  think dengan keuasan pelanggan dilakukan oleh: (Baisyir and Quintania 2021), (Kusumawati 2011)  yang  menyatakan  bahwa  think  dapat  memberikan  kepuasan  pelanggan.  Think dapat  meningkatkan  minat  kunjungan  ulang  ketika  pengunjung  mampu  berfikir  positif terhadap  produk  dan  pelayanan  yang  sedang  mereka  rasakan.  Artinya  jika  pihak pengelola  selalu  memberikan  image  yang  baik  terutama  dari  segi  kualitas  produknya maka  kepuasan  akan  meningkatak  sehingga  minat  kunjungan  ulang  akan  meningkat. Hal  ini  sesuai  dengan teori  (Oeyono  and  Dharmayanti  2013)  yang  menyatakan  bahwa think  tujuannya  adalah  mendorong  konsumen  sehingga  tertarik  dan  berfikir  secara kreatif  sehingga  mungkin  dapat  menghasilkan  evaluasi  kembali  mengenai  perusahaan dan merek tersebut.

## Strategi Act Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Act  (kebiasaan)  juga  dapat  memberikan  kepuasan  pelanggan  jadi  menignkat. Melalui act (kebiasaan), perusahaan atau pemasar dapat menyentuh pengalaman dalam gaya  hidup  dan  berinteraksi,  karena  adakalanya  perubahan  dalam  gaya  hidup dipengaruhi oleh inspirasi atau spontan karena melihat model, sehingga konsumen akan membeli  karena  pengaruh  dariluar  dan  opini  dari  dalam.  Penelitian  Sriayudha  (2013) menyatakan  bahwa  act  dapat  menignkatkan  kepuasan  pelanggan.  Act  mampu meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sehingga  minat  membeli  ulang  pelanggan  pada apabila  act  mempengaruhi  perilaku  dan  gaya  hidup  pengunjung  yang  sesuai  juga meningkat.  Dimana gaya hidup sendiri merupakan pola perilaku individu dalam hidup yang  direflesikan  dalam  tindakan,  minat,  dan  pendapat.  Act  experience  yang  berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan menggunakan trend yang sedang berlangsung atau mendorong terciptanya trend budaya baru.

## Strategi Relate Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Relate  (pertalian)  juga  dapat  memberikan  peningkatan  kepuasan  pelanggan. Melalui  relate  (pertalian),  tipe  atau  tahapan  ini  mencakup  sense,  feel,  think,  dan  act, dimana  pengalaman  individual  berhubungan  dengan  orang  lain  dalam  budaya  tertentu yang  bertujuan  untuk  mengaitkan  individu  dengan  sesuatu  yang  berada  diluar  dirinya. Relate  dapat  menentukan  konsumen  akan  membeli  sutu  produk  gunan  memenuhi kebutuhan atau tidak. Penelitian oleh (Dewi et al. 2015), (Dewi et al. 2015) menyatakan bahwa  relate  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan  teori (Oeyono  and  Dharmayanti  2013),  (Tetanoe  and  Dharmayanti  2014),  (Rianti  and Oetomo  2017)  yang  mengemukakan  bahwa  tujuan  dari  relate  experience  adalah menghubungkan  konsumen  tersebut  dengan  budaya  dan  lingkungan  sosial  yang dicerminkan oleh merek suatu produk.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil  ulasan terkait hubungan antara experiental marketing dengan kepuasna  pelanggan  maka  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai  berikut:  1).  Experiential marketing  memberikan  peluang  pada  pelanggan  memperoleh  serangkaian  pengalaman atas  suatu  merek,  produk  atau  jasa.  2).  Sense  (panca  indera)  digunakan  untuk  dapat
The Influence Of Experiential Marketing On Self Service Customer Satisfaction By Siti Layyinatul Adabiyah 1 , Fitria Dwi Rachmawati 2 , Nurul Fawaid 3 , Nurul Qomariah 4
merasakan produk atau jasa yang ditawarkan, sense dapat memberikan dampak terhadap kepuasan  pelanggan  disebabkan  karena  konsumen  mendapat  sesuatu  yang  berbeda menyentuh  panca  inderanya.  3).  Sementara  feel  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan dikarenakan konsumen merasa puas dan senang dalam menggunakan produk atau  jasa.  Konsumen  yang  merasa  puas  akan  memiliki  minat  kunjungan  ulang  yang tinggi  hingga  menjadi  konsumen  yang  loyal.  4).  Sedangkan  think  dapat  memberikan dampak  terhadap  kepuasan  pelanggan    agar  konsumen  mau  berfikir  positif  ketika mengunjungi  dan  merasakan  produk  tersebut.  5).  Melalui  act  (kebiasaan),  perusahaan atau pemasar dapat menyentuh pengalaman dalam gaya hidup dan berinteraksi sehingga dapat  memberikan  kepuasan.  6).  Melalui  relate  (pertalian),  tipe  atau  tahapan  ini mencakup  sense,  feel,  think,  dan  act,  dimana  pengalaman  individual  berhubungan dengan  orang  lain  dalam  budaya  tertentu  yang  bertujuan  untuk  mengaitkan  individu dengan sesuatu yang berada diluar dirinya.

## DAFTAR PUSTAKA
AGUNG, C. N. 2022. “Strategi Pemasaran Pada Starbucks Coffee Solo Square Menggunakan Konsep Experiential Marketing.” 415624.
Andriani, Rian and Rikrik Fatimah. 2018. “Strategi Experiential Marketing Sebagai Metode Pendekatan Dalam Meningkatkan Revisit Intention Wisatawan Sabda Alam Garut.” Jurnal Kajian Ilmiah 18(3):206.
Ayu, Dewi, Miftahul Jannah, Nurita Andriani, and Mohammad Arief. 2014. “Pengaruh Strategi Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Sepuluh Nopember Surabaya.” Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis 1(1):53–64.

## Baisyir, Fauzi and Melani Quintania. 2021. “PENGARUH EXPERIENTIAL
MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN.” Journal of Management Review 5(1):621–31.
Boles, James S., Barry J. Babin, Thomas G. Brashear, and Charles Brooks. 2001. “An Examination of the Relationships between Retail Work Environments, Salesperson Selling Orientation-Customer Orientation and Job Performance.” Journal of Marketing Theory and Practice 9(3):1–13.
Buchari, Alma. 2007. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi .
Bandung: Alfabeta.
Buchari, Alma. 2012. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta.
Dewi, Ratih Kusuma, Srikandi Kumadji, and M. Kholid Mawardi. 2015. “PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN ( Survei Pada Pelanggan Tempat Wisata Jawa Timur Park 1 Kota Wisata Batu ).” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) 28(1):1–6.
Febrini, Irma Yanti, Retno Widowati PA, and Misbahul Anwar. 2019. “PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN
The Influence Of Experiential Marketing On Self Service Customer Satisfaction By Siti Layyinatul Adabiyah 1 , Fitria Dwi Rachmawati 2 , Nurul Fawaid 3 , Nurul Qomariah 4
MINAT BELI ULANG DI WARUNG KOPI KLOTOK, KALIURANG,
YOGYAKARTA.” Jurnal Manajemen Bisnis 10(1):35–54.
Ferdinand, A. 2015. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen . Edisi Ke 2. Semarang: BP UNDIP. Semarang: BP Universitas Diponegoro.
Kartajaya, Hermawan. 2014. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler. 2012. Marceting .
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management 15e . New Jersey: Person Prentice Hall, Inc.

## Kusumawati, Andriani. 2011. “ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL
MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN:
Kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS).” Jurnal Manajemen Pemasaran Modern 3(1):75–86.
Oeyono, JanuarT and Diah Dharmayanti. 2013. “Analisa Pengaruh Experiential
Marketing Terhadap Intervening Variabel Di Tator Cafe Surabaya Town Square.”
Jurnal Manajemen Pemasaran 1(2):1–9.

## Panjaitan, Doan Fortio. 2017. “PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus: Fitness First Cabang Oakwood).” Media Manajemen Jasa 4(1):44–60.
Pine B., Joseph and Gilmore James H. 1998. “Welcome to the Experience Economy.” Harvard Business Review 76(4):97–105.
Qomariah, Nurul. 2016. Marketing Adactive Strategy . Jember: Cahaya Ilmu.
Rianti, Oktavia and Widi Hening Oetomo. 2017. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening.” Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen 6(8):1–19.
Sriayudha, Yayuk. 2013. “PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA SAMSUNG GALAXY TAB.” Jurnal Dinamika Manajemen 1(4):296–308.
Sulong, Michael F., Silcyjoeva Moniharapon, and Rudy S. Wenas. 2021. “PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA CITRALAND REAL ESTATE MANADO).”
Jurnal EMBA 9(3):1039–49.
Tetanoe, Ronald Vinsensius and Diah Dharmayanti. 2014. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Intervening Di Breadtalk Surabaya Town Square.” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra 2(1):1–12.
Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi.
The Influence Of Experiential Marketing On Self Service Customer Satisfaction By Siti Layyinatul Adabiyah 1 , Fitria Dwi Rachmawati 2 , Nurul Fawaid 3 , Nurul Qomariah 4
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian . Yogyakarta: ANDI Offset.
Verriana, Rusdyana Intan and Mohamad Yusak Anshori. 2017. “Pengaruh Kualitas Layanan ( Service Quality ) Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan.” Accounting and Managemen Journal 1(1):63–79.
Zeithaml, Bitner Valarie, and Gremler. 2006. Service Marketing 2nd Edition . edited by McGraw Hill. Singapore.