Application Of Customer Relationship Management (CRM) To The Consumer Service Model Of Pecel Tumpang Bu Beny Restaurant In Kediri City
Penerapan Customer  Relationship  Management  ( CRM)  Pada  Model  Pelayanan Konsumen Rumah Makan Pecel Tumpang Bu Beny Kota Kediri
Gandung Satriyono 1* , Meme Rukmini 2 , Bima Fatkul Khusna Arindra 3 , Rafa Hylmi Musyafar 4 , Eka Agustina 5
Fakultas Ekonomi, Universitas Kadiri 1,2,3,4,5 gandungsatriyono@gmail.com 1 , meme_rukmini@unik-kediri.ac.id 2
Jumintenminten350@gmail.com 3 , rafahylmi93@gmail.com 4 , ekaagustina24.co.id@gmail.com 5
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The restaurant business is a type of business that is very interesting to run, such as Mrs. Beny and Mr. Novi established the Pecel Tumpang Bu Beny Rice Restaurant business. Business competition in running a restaurant business is needed to create an advantage owned by the owner Most restaurant businesses are  very  easy  to  imitate  by  competitors  in  creating  advantages  of  the  business,  so  it  is  necessary  to implement Customer Relationship Management so that business owners become close to customers for a  longer  period  of  time.    For  Pecel  Tumpang  Rice  Restaurant,  Mrs.  Beny  has  implemented  Customer Relationship Management (CRM) in customer service running very well and implementing three aspects in CRM, namely service, process and technology.
Keywords: Customer Relationship Management, Customer Service

## ABSTRAK
Bisnis Rumah makan termasuk jenis usaha yang sangat menarik untuk dijalankan seperti Bu Beny dan Pak  Novi  mendirikan  usaha  Rumah  Makan  Nasi  Pecel  Tumpang  Bu  Beny.  Persaingan  bisnis  dalam menjalankan  usaha    rumah  makan  diperlukan  menciptakan  sebuah  keunggulan  yang  dimiliki  oleh pemilik  Sebagian  besar  usaha  rumah  makan  sangat  mudah  ditiru  oleh  pesaing  dalam  menciptakan keunggulan dari usaha tersebut, maka diperlukan penerapan Customer Relationship Management agar pemilik  usaha  menjadi  dekat  dengan  pelanggan  dalam  jangka  waktu  yang  lebih  lama.    Untuk  Rumah Makan  Nasi  Pecel  Tumpang  Bu  Beny  sudah    menerapkan  Customer  Relationship  Management  (CRM) pada pelayanan konsumen berjalan sangat baik dan menerapkan tiga aspek dalam CRM yaitu pelayanan, proses dan teknologi..
Kata Kunci: Customer Relationship Management, Pelayanan Konsumen

## 1. Pendahuluan
Bisnis  rumah  makan  termasuk  dalam  salah  satu  jenis  usaha  yang  sangat  menarik, karena  pada  dasaarnya  semua  manusia  membutuhkan  makanan  sehingga  selalu  ada permintaan  untuk  hal  tersebut.  Hal  ini  menyebabkan  banyaknya  pelaku  bisnis  yang  tertarik untuk  menjalankan  bisnis  rumah  makan.  Berbagai  macam  cara  dilakukan  oleh  para  pelaku bisnis  lainnya  dengan  menciptakan  sebuah  keunggulan  yang  dapat  dibanggakan  dari  produk yang  ditawarkan.  Dari  segi  rasa,  tampilan  produk  yang  disajikan  bahkan  dalam  penataan dekorasi  rumah  makan  yang  unik  dapat  memberikan  kepuasan  terhadap  konsumen  atas pelayanan  yang  diberikan.  Semua  itu  dilakukan  agar  dapat  memberikan  rasa  puas  pada konsumen  dengan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen  sehingga  konsumen  dapat mengunjungi  kembali  rumah  makan  tersebut.  Namun  cara  tersebut  dapat  dengan  mudah dilakukan  oleh  para  pelaku  bisnis  lainnya,  maka  pada  saat  ini  banyak  pelaku  bisnis  yang menggunakan  alternatif  lainnya  dengan  melakukan  pendekatan  terhadap  konsumen  yang
bertujuan  untuk  menciptakan  hubungan  baik  dengan  konsumen  dalam  jangka  waktu  yang panjang.
Tantangan  yang  dihadapi  oleh  para  pelaku  bisnis  rumah  makan  ini  adalah  keunikan (keunggulan)  mereka  cukup  mudah  untuk  ditiru  oleh  pesaing  lainnya.  Oleh  karena  itu, beberapa pelaku bisnis rumah makan yang sudah mulai melakukan pendekatan lain yang lebih bertujuan  untuk  membangun  hubungan  jangka  Panjang  dengan  pelanggan.  Diharapkan dengan adanya hubungan baik yang terjalin antara konsumen dan rumah makan(dalam hal ini melalui pramusaji dan kasir) dapat merubah lebih banyak konsumen yang menjadi pelanggan.
Untuk pendekatan ini konsep Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu  strategi  bisnis  yang  terdapat    dalam  manajemen  pemasaran  yang  digunakan  untuk menciptakan nilai untuk suatu usaha yang akan diberikan oleh konsumen atas pelayanan dari pembelian suatu produk atau jasa melalui fungsi orang, proses dan teknologi yang bertujuan untuk membangun sebuah hubungan jangka Panjang antara usaha dengan konsumen supaya dapat memperoleh keuntungan.
Setiap  daerah  memiliki  karakteristik  sendiri  dalam  menu  kuliner  yang  dihasilkan seperti halnya makanan yang fresh tanpa ada bumbu mendominasi, ada juga makanan yang kaya akan rasa rempah bumbu. Kuliner yang sering menjadi sorotan masyarakat luas adalah makanan yang banyak disukai oleh berbagai kalangan, seperti nasi pecel, tumpeng, bakso, nasi goreng, soto, rawon, ketoprak, pempek, gudeg dan banyak lagi.
Rumah Makan Pecel Tumpang  Bu Beny merupakan suatau usaha yang bergerak dalam bisnis  kuliner  yang  berangkat  dari  insudtri  rumahan  yang  saat  ini  sudah  dalam  bentuk  store dan lokasinya berada di jalan Letjen Suparman 25 Kediri. Meski demikian Rumah Makan Pecel Tumpang Bu Beny tetap mampu bersaing dengan café ataupun restoran lain yang ada di Kota Kediri.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  peneliti  dapat  mengangkat  fenomena tersebutberjudul  “ Penerapan Customer  Relationship  Management (CRM)  Pada  Model Pelayanan Konsumen Rumah Makan Pecel Tumpang Bu Beny Kota Kediri”.

## 2. Tinjauan Pustaka Pelayanan Konsumen
Dalam  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  Daring  (Dalam  jaringan)  menyebutkan  bahwa “Pelayanan  merupakan  usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain  dengan  memperoleh  imbalan (uang)”. Secara  umum  pelayanan  memiliki  arti  sebagai  suatu  aktivitas  yang  dilakukan  untuk memberikan  rasa  puas  kepada  konsumen,  sebab  dengan  diberikan  pelayanan  maka  setiap keinginan dan kebutuhan konsumen akan dapat dipenuhi.
Karakteristik  pokok  pelayanan  menurut  Tjipto  yang  dikutip  oleh  Mulyawan  yaitu Intangibility (tidak  berwujud), Inseparability (tidak  dapat  dipisahkan), Variability (berubah- ubah)  dan Perishability (tidak  tahan  lama).    Bentuk  pelayanan  sendiri  dibedakan  menjadi  3 kategori yaitu Layanan lisan, layanan tulis, dan layanan perbuatan Model  pelayanan  konsusmen  terdiri  dari  dua  model  yaitu  pelayanan  konsumen  secara langsung dan pelayanan konsumen secara digital (online).

## Customer Relationship Management (CRM)
Customer  Relationship  Management  (CRM)  adalah  inti  strategi  bisnis  yang mengintegrasikan  proses  internal  dan  fungsi  serta  jaringan  ekternal  untuk  menciptakan  dan memberikan nilai kepada pelanggan yang memiliki tujuan dengan adanya sebuah profit atau keuntungan. Menurut Chen dan Popovich yang dikutip oleh Purwaningtias et al., menyatakan bahwa  Customer  Relationship  Management  memiliki  tiga  komponen  utama  yang  dapat menjadi kunci keberhasilan dimana ketiganya saling bergantung dan harus dijalankan secara bersamaan dalam penerapannya yaitu people, process dan technology.
Tahapan dalam Penerapan Customer Relationship Management terdiri dari tiga tahapan, yaitu:
•  Mendapatkan pelanggan baru yaitu pada tahap ini dilakukan berbagai inovasi baru dan hal- hal menarik yang dapat menarik perhatian dan minat pelanggan.
•  Meningkatkan nilai dari pelanggan yaitu pada tahap ini pelaku usaha akan berusaha untuk membangun  sebuah  hubungan  baik  dengan  pelanggan  dengan  memberikan  pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan sehingga pelanggan dapat memberikan nilai yang positif terhadap usaha terssebut.
•  Mempertahankan  pelanggan  yaitu  tahap  yang  berisi  hasil  yang  didapatkan  setelah meningkatkan  nilai  pelanggan  sehingga  pelaku  usaha  mampu  mendapatkan  loyalitas pelanggan dari usahanya yang telah berupaya untuk memenuhi keinginan pelanggan. Customer Relationship Management mempunyai tujuan lain selain tujuan utama yang telah disebutkan, yaitu diantaranya:
•  Untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan pelanggan di masa mendatang.
• Untuk  membantu  suatu  usaha  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik terhadap pelanggan.
• Untuk memperoleh pelanggan baru.
• Untuk  mengetahui  hal  yang  perlu  dikerjakan  untuk  melakukan  perbaikan  dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
• Untuk menganalisis perilaku konsumen.
• Untuk  meminimalisir  biaya  yang  diperlukan  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru  sebab CRM  yang  dijalankan  oleh  suatu  usaha  mampu  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah ada agar tetap loyal
3. Metode Penelitian
Pendekatan  pada  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  pendekatan  kualitatif. Pendekatan  kualitatif  merupakan  pendekatan  yang  digunakan  untuk  memahami  fenomena yang dialami oleh suatu objek seperti tingkah laku, persepsi, motivasi, maupun tindakan yang dideskripsikan  dalam  bentuk  kata  dan  kalimat  yang  ada  pada  suatu  konteks  khusus  dengan memanfaatkan  metode  alamiah.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  oleh  peneliti  dalam penelitian ini yaitu penelitian lapangan (field research). Penelitian lapangan merupakan suatu penelitian  yang  dilakukan  secara  sistematis  dengan  mengumpulkan  data  yang  terdapat  di lapangan.  Dalam  hal  ini  peneliti  langsung  turun  ke  lapangan  guna  mengamati  serta mendapatkan informasi yang berasal dari berbagai sumber yang berkaitan dengan penelitian.
Lokasi  penelitian  ini  dilaksanakan  di  Rumah  Makan  Pecel  Tumpang  Bu  Beny  yang beralamat di Jalan Suparman 25 Kediri. Subjek yang terdapat dalam penelitian kualitatif yaitu merupakan  informan  yang  dibutuhkan  untuk  menggali  informasi  yang  dibutuhkan  oleh peneliti.  Dalam  penelitian  ini  diperlukan  adanya  data-data  yang  terkait,  maka  untuk mendukung data yang diperlukan oleh peneliti dilakukan pengumpulan data yang berasal dari informan dengan menggunakan teknik purposive. Dalam penelitian ini peneliti menentukan 7 orang  informan  yang  terdiri  dari  pemilik  dan  karyawan.  Terdapat  beberapa  metode  yang digunakan  oleh  peneliti  dalam  proses  pengumpulan  data,  yaitu  Observasi,  Wawancara  dan Dokumentasi.
Penelitian ini menggunakan analisis dekriptif kualitatif. Adapun tahapan dalam analisis yaitu  sebagai  berikut  Reduksi  data,  Penyajian  Data  dan  Kesimpulan.  Tahap-tahap  penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdiri dari tahap pra-lapangan, tahap pelaksanaan penelitian dan tahap penyelesaian.

## 4. Hasil dan Pemabahasan
Pada  kegiatan  penelitian  ini  peneliti  melakukan  kunjungan  pada  Rumah  Makan  Nasi Pecel Tumpang  Bu Beny yang terletak  di Jalan Suparman 25 Kediri. Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang  Bu  Beny  ini  menjadi  sentra  salah  satu  tempat  yang  harus  dikunjungi  oleh masayarakat kota Kediri maupun luar kota. Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu Beny berdiri sejak 2002 yang didirikan oleh Ibu Beny dan Bapak Novi. Di Kota Kediri sendiri banyak berdiri rumah  makan  yang  banyak  namun  Rumah  Makan  Nasi  Pecel  Tumpang  Bu  Beny  mampu bersaing dengan rumah makan yang lainnya. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pelayanan  konsumen  dan  menganalisis Customer  Relationship  Management dari  Rumah Makan  Pecel  Tumpang  Bu  Beny.  Dari  melakukan  kunjungan  ke  lokasi  maka  didapatkan informasi sebagai berikut:

## Analisis Model Pelayanan Konsumen
Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu Beny dalam melayani konsumen digunakan dua model pelayanan yaitu pelayanan secara langsung dengan datang ke Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang  Bu  Beny  dan  pelayanan  secara  digital  ( online) dengan  memesan  melalui  aplikasi Gojek, Grab, Instagram dan Whatsapp.
Pelayanan  secara  langsung  konsumen  dapat  memesan  makanan  dan  minuman  yang diinginkan  ke  karyawan.  Karyawan  yang  bertugas  harus  bersikap  ramah  dengan  menayakan menu  makanan  yang  akan  dipesan.  Saat  mengantarkan  makan  kepada  konsumen  harus dengan  ramah  dan  senyum.    Sehingga  konsumen  merasakan  secara  nyata  dari  menayakan pesanan  kepada  konsumen  hingga  dalam  menyajikan  makanan  terhdapa  konsumen  dan mengucapkan terimakasih setelah konsumen akan pulang. Dengan mengedepankan pelayanan yang  sangat  baik  dapat  menciptakan  rasa  kepuasan  dari  konsumen  dan  akan  diingat  oleh konsumen  tentang  pelayanan  yang  baik  dan  ramah  yang  dilakukan  oleh  pemilik  maupun karyawannya. Rumah Makan Nasi Pecel Bu Beny sangat mengutamakan pelayanan yang baik selain itu juga tidak merubah rasa khas dari makanan yang dijual, agar dapat dengan mudah diingat citra rasa makanan yang sangat enak.
Pelayanan secara digital ( online) di Rumah Makan Nasi Pecel Bu Beny ini menggunakan aplikasi  Gojek,  Grab,  Instagram  maupun  Whatsapp.  Karyawan  yang  bertugas  sebagai  admin harus  memberikan  pelayanan  yang fast  respond saat  ada  orderan  yang  masuk.  Dan  harus memperhatikan Bahasa yang digunakan saat membalas pesan dari konsumen. Rumah Makan Nasi Pecel Bu Beny karyawan sudah dibagi tugas untuk yang melayani secara online sendiri dan offline  sendiri  agar  ketika  mendapat  orderan  masuk  segera  ditangani  dengan  cepat  ketika gojek dan grab sudah datang dapat segera diambil dan dikirim ke pembeli. Dengan pelayanan tersebut juga dapat menciptakan kepuasan terhadap pelayanan dari Rumah Makan ini.
Gambar 1. Pelayanan Secara Langsung Di Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu Beny
Gambar 2. Pelayanan Secara Digital Di Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu Beny
Analisis Customer Relationship Management Berdasarkan hasil temuan dilapangan dengan Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu Beny  dalam  menjalankan Customer  Relationship  Management (CRM)  yaitu  terdapat  tiga komponen yang ada didalamnya yaitu orang ( people), proses ( process), teknologi ( technology).
Orang ( people) Berdasarkan hasil temuan di lapangan menunjukkan bahwa Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang  Bu  Beny  menekankan  terhadap  karyawannya  untuk  memperhatikan  dan mengutamakan sikap yang baik dalam berinteraksi secara langsung dengan konsumen seperti memberikan  pelayanan  yang  terbaik  terhadap  konsumen.  Sebagai  contohnya  karyawan Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu Beny bersikap ramah dan menggunakan Bahasa yang sopan  dan  halus  saat  berkomunikasi  dan  karyawan  Rumah  Makan  Nasi  Pecel  Tumpang  Bu Beny  berusaha  untuk  memenuhi  permintaan  dari  konsumen.  Pemilik  juga  akan  menegur karyawannya  jika terdapat kesalahan yang dilakukan oleh karyawannya. Penerapan Customer Realationship  Management pada  Rumah  Makan  Nasi  Pecel  Tumpang  Bu  Beny  dalam  aspek orang ( people) berjalan dengan baik. Sikap dari karyawan dalam melayani konsumen menjadi salah satu alasan bagi konsumen untuk menjadi pelanggan setia di Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu Beny.
Gambar 3. Pelayanan Karyawan di Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu Beny
Proses ( process)
Berdasarkan temuan dilapangan pelaksanaan proses yang dijalankan di Rumah Makan Nasi  Pecel  Tumpang  Bu  Beny  dalam  penerapan Customer  Relationship  Management terdiri dari  proses  pelayanan,  promosi  dan  menangani  keluhan  konsumen.  Proses  pelayanan  di Rumah  Makan  Nasi  Pecel  Tumpang    Bu  Beny  sendiri  terdiri  dari  2  jenis  pelayanan  yaitu pelayanan secara langsung dengan berkunjung ke lokasi dan pelayanan secara digital dengan melakukan  pemesanan  di  Gojek,  Grab,  Instagram  maupun  Whatsapp.  Proses  promosi  yang dilakukan oleh Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu Beny sendiri dengan memposting semua promosinya  di  Instagram  yang  setiap  beberapa  hari  sekali  memperbaruhi  postingan  dengan memposting makanan yang dijual di Rumah Makan Nasi Pecel Bu Beny.  Penanganan keluhan ini  Rumah  Makan  Nasi  Pecel  Tumpang  Bu  Beny  memberikan  jaminan  dengan  memberikan ganti rugi berupa kesesuaian  makanan yang dipesan oleh konsumen. Keluhan dan saran dapat disampaikan melalui media whatsapp, Instagram maupun secara langsung.

## Teknologi ( technology)
Berdasarkan  temuan  dilapangan  Rumah  Makan  Nasi  Pecel  Tumpang  Bu  Beny menggunakan teknologi yang digunakan untuk membantu dalam pelayanan secara digital yaitu dengan  penggunaan  aplikasi  Gojek,  Grab,  Instragram  dan  Whatsapp.  Teknologi  ini  sangat membantu  Rumah  Makan  Nasi  Pecel  Tumpang  Bu  Beny  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan yang ingin membeli makanan yang ada di Rumah Makan Nasi Pecel Bu Beny yang tidak  dapat  berkunjung  secara  langsung  namun  dapat  hanya  memesan  di  aplikasi  dapat merasakan makan yang dijual.
Gambar 4. Instagram Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu Beny
Gambar 5. Grab Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu Beny
Gambar 6. Gojek Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu Beny

## 5. Penutup Kesimpulan
Model pelayanan konsumen yang diberikan oleh Rumah Makan Nasi Pecel Tumpang Bu  Beny  dilakukan  pelayanan  secara  langsung  dan  pelayanan  secara  digital. Customer Relationship  Management dijalankan  dengan  sangat  baik  oleh  Rumah  Makan  Nasi  Pecel Tumpang Bu Beny dengan mengandung tiga aspek penting yang diterapkan dari aspek people dengan  bersikap  yang  baik  dari  karyawan  yang  membuat  merasa  nyaman  dan  puas,  proses yang dijalankan meliputi pelayanan promosi dan penangan keluhan dari konsumen dan aspek teknologi  yang  digunakan  untuk  memudahkan  pemesanan  makanan  dengan  aplikasi  Gojek, Grab, Instragram maupun whatsap. Sehingga penerapan Customer Relationship Management pada model pelayanan konsumen berjalan dengan baik di Rumah Makan Nasi Pecel Bu Beny.

## Daftar Pustaka
Abdullah, M. Ma’ruf. (2014). Manajemen Bisnis Syariah. Yogyakarta : Aswaja Pressindo. Al Hakim, Arif Hanifudin. (2020). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Dompet Digital Go- Pay. Skripsi : Institut Agama Islam Negeri Surakarta .
Ariga,  Abdul  Rahman,  dkk.  (2018).  Implementasi  Customer  Relationship  Management  (CRM) Pelayanan Pelanggan (Corporate) Divisi BGES Pada PT Telkom Witel Sumsel). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). .9(1).
Arikunto, Suharismi. (1995). Dasar-Dasar Research . Bandung : Tarsoto.
Bachri,  Bachtiar  S.  (2010).  Meyakinkan  Validitas  Data  Melalui  Triangulasi  Pada  Penelitian Kualitatif. Jurnal Teknologi Pendidikan, 10(1).
Boediono. (2003). Pelayanan Prima Perpajakan . Jakarta : Rieka Cipta.
Buttle,  Francis.  (2014).  Customer  Relationship  Management  (Manajemen  Hubungan Pelanggan) Concepts And Tools. Arief Subiyanto, penerjemah. Malang (ID) : Bayumedia Publishing.  Terjemahan  dari  :  Customer  Relationship  Management  Concepts  And Technologies.
Chandrica, Tiffani. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Nasabah  Pada  PT.  Asuransi  Jiwasraya  (Persero)  Cabang  Medan  Utara. Skripsi  : Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.

## NASI PECEL TUMPANG BU BENY
Dewi,  Theresia  Inggrit  Melania.  (2019).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel Intervening (Studi Pengguna Go-Pay Pada Aplikasi GO-JEK Di Kota Yogyakarta). Skripsi : Universitas Sanatha Dharma Yogyakarta.
Djafri, Noviyanty. (2018). Manajemen Pelayanan (Berbasis Revolusi Mental). Gorontalo : Ideas Publishing.
Dyantina,  Ovi,  dkk.  (2012).  Penerapan  Customer  Relationship  Management  (CRM)  Berbasis Web  (Studi  Kasus  Pada  Sistem  Informasi  Pemasaran  di  Toko  YEN-YEN). Jurnal  Sistem Informasi (JSI ). 4(2).
Fefi Marnis, (2020). Kualitas Customer Relationship Management PT Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Adam Bengkulu.