ISSN : 2442 - 9732 (Online) ISSN : 0216 - 3780 (Print)
Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 10 No. 1 Maret  2017: 141-156 Doi:  http://dx.doi.org/10.25105/jmpj.v10i1.1680

## ANTESEDEN CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA PADA

## PURCHASE INTENTION
Jonathan Banjarnahor Universitas Trisakti jonatan.arif@gmail.com

## Abstract
This research analyzed the effects of  service quality and customer experience to customer satisfaction and its impact on purchase intention of costumer internet services in  West Jakarta. This research used hypothesis  testing  as  a  research  design.  The  primary  data  were  obtained  through  questionnaire distributed  to  180  respondents  who  should  be  users  of  internet  services  from  Telkomsel,  Telkomsel Grapari West Jakarta. Data was anlyzed by Structural Equation Method (SEM). The results showed there were  positives  service  qualities  and  customer  experience  effects  to  customer  satisfaction.  There  were positive  customer  satisfaction  effects  to  purchase  intention.  There  were  positive  effects  of  service quality  and  customer  experience  to  purchase  intention.  Implications  for  managers  are  to  increase purchase  intention  through  fulfilled  customer  satisfaction  led  from  good  service  quality  and  customer experience. For reasearch, it can be done in other service providers and by adding extra variables, such as coporate image and brand trust.
Keywords :  service  quality;  customer  experience;  customer  satisfaction;  and  purchase intention.

## PENDAHULUAN
Layanan internet saat  ini mudah diperoleh dan  telah digunakan  oleh sebagian  besar masyarakat  di  seluruh  penjuru  dunia.  Menurut  Armayanti  (2016),  layanan  internet  yang semakin  berkembang  dari  waktu  ke  waktu  telah  membuat  ruang,  jarak,  dan  waktu  menjadi tidak  terbatas.  Rahman  &  Aziz  (2014)  menyatakan  bahwa  pengguna  internet  bertambah karena layanan internet memberikan manfaat dalam setiap ruang lingkup hidup masyarakat. Kualitas layanan yang baik  juga menjadi alasan utama konsumen dalam memilih perusahaan penyedia layanan internet.  Tawakal &  Untarini (2016) menyatakan bahwa kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan konsumen.
Oliee  &  Nurcaya (2016)  menyatakan  bahwa  pengalaman  konsumen  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin  tinggi  pengalaman  konsumen maka  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan  konsumen.  Adji  &  Semuel  (2014)  menyatakan semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi  pula intensitas membeli konsumen. Penelitian  yang  dilakukan    Lumintang  &  Jopie  (2015)  menyatakan  bahwa  kepuasan  yang
142   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                       Vol. 10 No. 1 Maret  2017
dirasakan  oleh  pelanggan  dapat  meningkatkan  intensitas  membeli  dari  pelanggan  tersebut. Livia  &  Andreani  (2014)  menjelaskan  bahwa  pengalaman  konsumen  berpengaruh  terhadap minat beli konsumen. Semakin baik pengalaman yang dirasakan konsumen terhadap jasa atau produk, maka minat membeli jasa atau produk akan semakin meningkat.
Internet adalah jaringan komputer yang sangat luas, menjangkau seluruh dunia,  dan memudahkan manusia dalam menjalankan aktifitas atau kegiatannya dengan menyampaikan informasi  berupa  data,  teks,  video,  maupun  gambar.  Sebagai  sebuah  sistem  raksasa  pada komputer yang saling berhubungan tanpa adanya batasan jarak dan waktu bermanfaat dalam menjalin  komunikasi  antara  satu  individu  dengan  individu  lainnya  menjadi  lebih  baik, meningkatkan  pengetahuan  dan  mendapatkan  informasi  terbaru  dengan  cepat  (Armayanti, 2016; Talika, 2016). Dapat disimpulkan internet merupakan jaringan komputer dengan skala global  yang  saling  terhubung  satu  satu  sama  lain,  dengan  jangkauan  seluruh  dunia  serta digunakan  sebagai  media  pertukaran  informasi  berupa  data,  teks,  gambar,  maupun  video tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Service quality
Kotler & Keller (2016) mengemukakan bahwa kualitas adalah kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan dengan fitur dan karakteristik yang dapat memenuhi kebutuhan  maupun  keinginan  konsumen.  Gaspersz  (2014)  menyatakan  bahwa  kualitas merupakan  tanda  produk  atau  layanan  yang  dihasilkan  tidak  gagal  dan  tidak  memiliki kelemahan.  Maka  dapat  disimpulkan  kualitas  adalah  ciri  dari  pelayanan  atau  produk  yang memiliki nilai dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Layanan adalah aktivitas menawarkan  manfaat  menggunakan  sumber  daya  yang  dimiliki  untuk  berinteraksi  dengan konsumen sehingga dapat menciptakan nilai bagi konsumen yang bentuknya  tidak berwujud (Kotler & Armstrong, 2015).
Lupiyoadi  (2014)  menyatakan  bahwa  layanan  merupakan  tindakan  yang  ditawarkan satu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  tidak  mengakibatkan  perpindahan  kepemilikan  apapun dimana dalam menghasilkannya, dapat berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Maka dapat disimpulkan layanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut  Tjiptono  (2015),  kualitas  layanan  adalah  kemampuan  menilai  layanan  yang diberikan kepada konsumen setelah konsumen menggunakan layanan yang  diberikan mampu memenuhi harapan konsumen. Menurut Kotler & Armstrong (2015), kulitas layanan dibangun dengan  membandingkan  persepsi  konsumen  atas  layanan  nyata  yang  diterima  dengan layanan yang diharapkan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1994) serta Jasfar (2009) dimensi  kualitas  layanan  adalah:  1) reliability (kehandalan)  adalah  perusahaan  memberikan layanan  yang  dijanjikan  dengan  cepat,  tepat  dan  akurat,  2) responsiveness (daya  tanggap) adalah  karyawan  berkeinginan  membantu  konsumen  memberikan  layanan  yang  dibutuhkan konsumen  dengan  tulus,  3) assurance (jaminan)  adalah  karyawan  memiliki  pengetahuan dalam melayani konsumen sehingga dapat dipercaya konsumen, 4) empathy (empati) adalah perusahaan memberi perhatian penuh sehingga perusahaan dapat memahami kebutuhan dan
Anteseden Customer Satisfaction dan Dampaknya Pada Purchase Intention 143
mengatasi kesulitan yang dialami konsumen, dan 5) tangibles (fasilitas tampilan fisik) adalah adanya fasilitas fisik dalam memberikan layanan kepada konsumen berupa bangunan, ruang pelayanan  yang  aman,  nyaman,  bersih,  penampilan  karyawan  dan  pendingin  ruangan  yang cukup. Kualitas layanan adalah hasil  dari kinerja layanan perusahaan  yang dapat  memenuhi keinginan,  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  didasarkan  pada  kepedulian  dan  senantiasa memberikan  pelayanan  sebaik  mungkin  berdasarkan  standar  dan  prosedur  layanan  dalam mencapai tujuan dan mempertahankan keberlangsungan perusahaan kedepannya.

## Customer experience
Kotler  &  Armstrong  (2008)  menyatakan  bahwa  konsumen  adalah  orang  yang  paling penting  dalam  perusahaan  dimana  perusahaan  bergantung  pada  pelanggan  dalam  kurun waktu tertentu. Konsumen adalah orang yang membuat aktivitas membeli menjadi kebiasaan (Daryanto,  2014).  Berdasarkan  pendapat  yang  telah  dikemukakan  maka  dapat  disimpulkan konsumen  adalah  seseorang  yang  menjadi  terbiasa  untuk  membeli  selama  kurun  waktu tertentu.
Tetanoe & Dharmayanti (2014), mengungkapkan bahwa pengalaman adalah peristiwa yang  sulit  dilupakan  konsumen  setelah  menggunakan  produk  atau  layanan  yang  ditawarkan perusahaan.  Menurut  Nasermoadeli,  Ling,  &  Maghnati (2013),  disatu  sisi  pengalaman konsumen menghasilkan keuntungan namun disisi lain usaha akan mengalami pertumbuhan dengan  mengikutsertakan  konsumen  dalam  kegiatan  usahanya.  Menurut  Prastyaningsih, Suyadi,  &  Yulianto (2014)  dimensi  pengalaman  konsumen  adalah:  1) sensory  experience adalah  pengalaman  yang  terkait  dengan  panca  indra  seperti  penglihatan,  pendengaran maupun  penciuman  dalam  mengenali  layanan  atau  produk,  2) emotional  experience adalah pengalaman  yang  terkait  dengan  penilaian  kognitif  yang  dapat  meningkatkan prestige maupun emosi seperti cinta terhadap produk atau layanan,  dan 3) social experience adalah pengalaman  yang  terkait  dengan  perilaku  hubungan  sosial  seperti  perasaan  bangga  dalam suatu  komunitas  yang  menggunakan  layanan  atau  produk  tertentu. Customer  experience adalah  suatu  proses,  strategi  dan  implementasi  perusahaan  dalam  mengelola  pengalaman pelanggan terhadap produk atau layanan yang mampu menjawab kebutuhan konsumen dan menciptakan  kepuasaan  konsumen,  dimana  konsumen  merasakan  pengalaman  positif  yang tidak  terlupakan  ( memorable  experience ),  sehingga  selalu  mengingat  layanan  atau  produk tersebut ketika membutuhkannya.

## Customer satisfaction
Menurut Kotler & Keller (2016), kepuasan merupakan perasaan senang atau bahagia yang  tercipta  setelah  menggunakan  suatu  layanan  atau  produk  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Rangkuti  (2015)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh kualitas  layanan  atau  produk    yang  dirasakan (perceive  quality) dan  kulitas  layanan  atau produk yang diharapkan oleh pelanggan (customer expectation) dimana kualitas produk atau layanan yang dirasakan adalah lebih kecil daripada yang diharapkan, maka pelanggan menjadi kecewa  namun  jika  kualitas  produk  yang  dirasakan  lebih  besar  dari  yang  diharapkan  maka pelanggan akan puas bahkan tertarik kembali menggunakan produk atau layanan tersebut di waktu mendatang. Perusahaan dinyatakan mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen jika
144   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                       Vol. 10 No. 1 Maret  2017
kinerja  atas  layanan  atau  produk  yang  diberikan  perusahaan  mampu  memenuhi  keinginan konsumen (Hijir, 2015), maka  dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai  tanggapan  konsumen  setelah  membandingkan  kinerja  layanan  atau  produk  antara harapan  dengan  kenyataan  yang  ada.  Apabila  hasil  kinerja  layanan  atau  produk  dibawah harapan  maka  konsumen  akan  kecewa,  sebaliknya  jika  hasil  kinerja  layanan  atau  produk sesuai  dengan  harapan,  maka  konsumen  akan  puas,  namun  pada  saat  hasil  kinerja  layanan mampu melebihi harapan, maka konsumen akan sangat puas.

## Purchase  intention
Menurut  Kotler  &  Armstrong  (2015),  minat  adalah  kecenderungan  seseorang  dalam memilih layanan atau produk. Purchase intention atau minat pembelian adalah kemungkinan konsumen melakukan pembelian layanan atau produk sesuai dengan harga yang ditawarkan oleh  penyedia  layanan  atau  produk  (Olson  &  Paul,  2014).  Kotler  &  Armstrong  (2015) menyatakan  bahwa  minat  pembelian  merupakan  kecenderungan  seseorang  untuk  membeli suatu  produk  tertentu  karena  dianggap  menarik  atau  khusus,  sementara  menurut  Adji  & Semuel  (2014), purchase  intention adalah  kemungkinan  konsumen  untuk  membeli  jasa produk,  maka purchase  intention dapat  disimpulkan  sebagai  kecenderungan  seorang konsumen  untuk  mengambil  tindakan  yang  berhubungan  dengan  pembelian  layanan  atau produk  tertentu  dan  akan  selalu  mencari  informasi  tentang  layanan  atau  produk  yang diinginkan  sebelum  memutuskan  untuk  melakukan  pembelian  pelayanan  atau  produk tersebut.
Pengalaman  adalah  peristiwa  penting  bagi  konsumen  seperti  yang  diungkapkan Tetanoe  &  Dharmayanti  (2014)  sehingga  konsumen  yang  mendapatkan  layanan  dan pengalaman  yang  baik  setelah  menggunakan  layanan  atau  produk  akan  menciptakan kepuasan bagi konsumen tersebut (Rangkuti, 2015) diperkuat dengan penelitian Hijir (2015), maka selanjutnya konsumen yang puas menciptakan minat membeli layanan tersebut (Olson & Paul, 2014) dan hal ini menguntungkan perusahaan penyedia layanan atau produk tersebut (Nasermoadeli, Ling, & Maghnati , 2013). Penelitian Tan, Oriade, & Fallon (2014) menyatakan adanya  pengaruh  dari service  quality  terhadap  customer  satisfaction. Penelitian  Chandra (2014)  memperlihatkan  pengaruh customer  experience terhadap customer  satisfaction. Sedangkan  Adji  &  Semuel  (2014)  menyatakan  bahwa  ada  pengaruh customer  satisfaction terhadap purchase  intention. Kualitas  layanan  memengaruhi  minat  beli  konsumen  terhadap layanan  atau  produk  tertentu  (Rahman &  Aziz,  2014).  Pengalaman  konsumen memengaruhi minat  beli konsumen diungkapkan dalam penelitian Nasermoadeli, Ling, & Maghnati (2013). Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh service  quality dan customer  experience terhadap customer satisfaction dan dampaknya pada purchase intention konsumen layanan internet di Jakarta Barat.

## Gambar 1
Rerangka Konseptual
Sumber: Modifikasi dari Nasermoadeli, Ling, & Maghnati , 2013; Olson & Paul, 2014; Kotler & Keller (2016)

## Pengembangan Hipotesis
Pada  penelitian  yang  dilakukan  Khan  &  Fasih  (2015),  dinyatakan  bahwa  layanan adalah  penilaian  pelanggan  atas  keunggulan  suatu  produk  atau  layanan  secara  menyeluruh. Service quality terutama untuk sektor jasa identik dengan kualitas layanan itu sendiri. Semakin baik  layanan  maka  semakin  berkualitas  usaha  tersebut,  begitu  pula  sebaliknya,  sehingga usaha  untuk  meningkatkan  layanan  selalu  dilakukan  agar  dapat  memaksimalkan  kualitas layanan. Penelitian yang dilakukan Mulyaningsih & Suasana (2016) menyatakan bahwa service quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sehingga  hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
H1: Service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Penelitian  yang  dilakukan  Pramudita  &  Japarianto  (2013)  menyatakan  bahwa customer  experience berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction ,  sehingga  hipotesis yang akan  diuji  pada  penelitian  ini  dirumuskan sebagai berikut : H2: Customer experience berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
Adji  &  Semuel  (2014)  dalam  penelitiannya  manyatakan  bahwa  kepuasan  adalah perasaan yang timbul atas kinerja dan harapan, bila kinerja di bawah harapan maka konsumen tidak puas demikian juga sebaliknya.  Jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen puas, sedangkan pada saat kinerja melebihi harapan maka konsumen senang atau sangat puas dan menghasilkan  minat  pembelian.  Penelitian  Ekawanto  &  Kristaung  (2015)  juga mengemukakan  bagaimana  sebuah  perlakuan  yang  berhubungan  dengan  pelanggan  akan meningkatkan kemungkinan untuk membeli kembali dan juga memberikan kesan yang positif ( word  of  mouth ).  Menurut  Arshad  (2014)  menyatakan  bahwa customer  satisfaction memberikan pengaruh positif terhadap purchase intention, sehingga hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H3: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap purchase intention.
Service Quality
Customer Satisfaction Purchase Intention Customer Experience
Penelitian  yang  dilakukan  Rahman  &  Aziz  (2014)  menyatakan  kualitas  layanan berpengaruh  positif  terhadap  intensitas  pembelian,  dijelaskan  pula  bahwa  perusahaan  yang mampu  memberikan  layanan  yang  berkualitas  akan  meningkatkan  minat  konsumen  untuk membeli  produk  atau  layanan  yang  diberikan  perusahaan  penyedia  produk  atau  layanan tersebut, sehingga hipotesis yang akan diuji pada penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: H4: Service quality berpengaruh positif terhadap purchase intention.
Rahman  &  Aziz (2014)  menyatakan customer  experience adalah  bentuk  interaksi antara  konsumen  terhadap  layanan  atau  produk  yang  dihasilkan  pelaku  usaha  yang memberikan  tanggapan  pada  pelanggan  yang  telah  menggunakan  layanan  atau  produk. Penelitian ini menyatakan bahwa customer experience berpengaruh positif terhadap purchase intention , sehingga hipotesis  yang akan diuji pada penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: H5: Customer experience berpengaruh positif terhadap purchase intention.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini mengacu pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Rahman &  Aziz  (2014);  Chandra  (2014);  Adji  &  Semuel  (2014);  Tan,  Oriade,  &  Fallon (2014); Nasermoadeli,  Ling,  &  Maghnati (2013).  Penelitian  ini  bersifat hypothesis  testing, yaitu penelitian yang memiliki tujuan menguji hipotesis dalam suatu penelitian yang memaparkan karakteristik hubungan maupun perbedaan antara kelompok  satu dengan kelompok lainnya dalam situasi yang sama (Sekaran & Bougie , 2016).
Penelitian  ini  menguji  lima  hipotesis,  yang  secara  umum  meneliti  pengaruh  antara service  quality dan customer  experience terhadap  terhadap customer  satisfaction dan dampaknya pada purchase intention .
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  konsumen  Grapari  Telkomsel  di  Jakarta  Barat. Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu  dengan  cara  menyebarkan  200  kuesioner. Rentang waktu pengumpulan data berupa kuesioner mulai disebar dari tanggal 24 Desember 2016 sampai dengan 31 Desember 2016.  Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah non  probalibility  sampling yaitu  sampel  diambil  tidak  secara  acak. Sementara  metode  penarikan  sampel  adalah purposive  sampling yaitu  sampel  yang  terpilih telah  melalui  berbagai  pertimbangan  dan  sesuai  dengan  kriteria  yang  telah  ditentukan (Sekaran &  Bougie ,  2016) . Ketentuan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  responden merupakan  konsumen  pelanggan  Telkomsel  yang  telah  menggunakan  layanan  internet Telkomsel,  berusia  minimal  18  tahun  dan  pernah  berkunjung  ke  Grapari  Telkomsel  Jakarta Barat lebih dari satu kali, agar kuesioner dapat menghasilkan data yang  akurat.  Penentuan jumlah sampel disesuaikan dengan jumlah item pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner (Hair et al., 2012).
Dalam  penelitian  ini,  jumlah  item  pertanyaan  dalam  kuesioner  adalah  27  item pertanyaan untuk  4 observasi variabel, sehingga jumlah responden yang diperlukan minimal 108 responden. Dari 200 kuesioner yang disebarkan dalam rentang masa pengumpulan data, sebanyak  180  kuesioner  dinyatakan  dapat  memenuhi  syarat  dalam  pengisisan  kuesioner untuk selanjutnya digunakan dalam penelitian.
Anteseden Customer Satisfaction dan Dampaknya Pada Purchase Intention 147
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  data  primer  yang  diperoleh  dari  hasil pengisian  kuesioner.  Karakteristik  responden  berdasarkan  gambaran  umum  responden meliputi  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan,  pekerjaan,  jenis  kartu  Telkomsel  yang  digunakan, jangka  waktu  penggunaan  layanan  internet  dan  pendapatan  per  bulan.  Dapat  diketahui bahwa dari 180 profil responden terdapat 95 wanita (52,8%) dan laki-laki sebanyak 85 orang (47,2%),  dengan  rentang  usia  18-30  tahun  sebanyak  76  orang  (42.2%),  usia  31-40  tahun sebanyak 79 orang (43,9%), usia 41-50 tahun sebanyak  17 orang (9,4%) dan yang berusia di atas  51  tahun  lebih  sebanyak  8  orang  (4,4%).  Mayoritas  responden  berpendidikan  sarjana strata 1 dan pasca sarjana starta 2 atau 3 sebanyak 79 orang (43,9%), dan memiliki pekerjaan sebagai  karyawan  swasta  sebanyak  74  orang  (41,1%),  serta  berpenghasilan  paling  banyak antara Rp. 4.500.000,- sampai dengan Rp. 6.000.000,- sebanyak 57 orang (31,7%). Mayoritas responden  berlangganan  layanan  internet  lebih  dari  3  tahun  sebanyak  93  orang  (51,7%), sementara pengguna layanan antara 1 dan 2 tahun sebanyak 64 orang (35,6%) dan pengguna layanan  kurang  dari  1  tahun  sebanyak  23  orang  (12,8%).  Mayoritas  responden  adalah pengguna  kartu  AS  sebanyak  80  orang  (44,4%),  kartu  Halo  sebanyak  33  orang  (18,3%)  dan pengguna kartu Simpati sebanyak 67 orang (37,2%).

## Tabel 1
Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian Koefisien Validitas (Corrected Item- Total Correlation) Kesimpulan Variabel Indikator Reliability SQ11 0,69 Valid SQ12 0,74 Valid SQ13 0,62 Valid SQ14 0,71 Valid Assurance SQ21 0,66 Valid SQ22 0,68 Valid SQ23 0,60 Valid Tangibles SQ31 0,60 Valid SQ32 0,69 Valid SQ33 0,67 Valid Empathy SQ41 0,63 Valid SQ42 0,55 Valid SQ43 0,58 Valid Responsiveness SQ51 0,64 Valid SQ52 0,66 Valid SQ53 0,63 Valid Customer Experience CE1 0,72 Valid CE2 0,76 Valid CE3 0,69 Valid Customer Satisfaction CS1 0,62 Valid CS2 0,63 Valid
Variabel Penelitian Koefisien Validitas (Corrected Item- Total Correlation) Kesimpulan Variabel Indikator CS3 0,78 Valid CS4 0,63 Valid CS5 0,76 Valid CS6 0,62 Valid Purchase Intention PI1 0,88 Valid PI2 0,78 Valid PI3 0,84 Valid PI4 0,87 Valid
Sumber : Hasil olah data (AMOS)
Tabel  1  menyajikan  hasil  pengujian  validitas  untuk  setiap  indikator  empiris  dari kelima  variabel.  Untuk  variabel service  quality dengan  kelima  dimensinya  yaitu reliability , assurance , tangibles , empathy, dan responsivess yang  secara  keseluruhan  memiiiki  13 indikator  mendapat  nilai loading faktor  yang  lebih  besar  dari  0,60,  terkecuali  dua  indikator empathy yaitu SQ42 dan SQ43. Sehingga dapat dikatakan bahwa indikator dari kelima dimensi tersebut adalah sahih sebagai alat pengukuran variabel kualitas pelayanan. Selanjutnya untuk lima indikator customer satisfaction mendapat nilai yang lebih besar dari 0,60 yang juga dapat dinyatakan sahih. Hasil yang tidak berbeda jauh untuk keempat indikator purchase intention dengan nilai loading faktor yang lebih besar dari 0,60.
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Koefisien Validitas (Cronbach's Alpha) Kesimpulan Reliability 0,84 Reliable Assurance 0,80 Reliable Tangibles 0,82 Reliable Emphaty 0,75 Reliable Responsiveness 0,80 Reliable Customer experience 0,85 Reliable Customer satisfaction 0,87 Reliable Purchase intention 0,93 Reliable Sumber : Hasil olah data (AMOS)
Tabel  2  menjelaskan  bahwa  seluruh  variabel  yaitu reliability,  assurance,  tangibles, empathy, responsiveness, customer experience, customer satisfaction, dan purchase intention mempunyai  nilai  reliabel  yang  tinggi  yaitu Cronbach’s  alpha lebih  besar  dari  0,70.  Sehingga sebagai  instrumen  penelitian  yang  handal  dapat  dilanjutkan  untuk  pengujian  hipotesis  lebih lanjut.
Metode  analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah Structural  Equation
Anteseden Customer Satisfaction dan Dampaknya Pada Purchase Intention 149
Model (SEM). Structural Equation Model (SEM) adalah teknik analisis menganalisis pengaruh atau hubungan variabel bebas ( independent variable ) terhadap variabel terikat ( independent variable) yang membentuk    analisis   jalur   (Hair et  al., 2012). Data yang  telah dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan program AMOS.
Uji  hipotesis  dilakukan  dengan  membandingkan  besarnya p-value dengan level  of significant sebesar  5%  (α  =  0,05).  Bila p-value ≤  alpha  0,05  maka  hipotesis  nol  (Ho)  tidak didukung, sebaliknya bila p-value > alpha 0,05 maka hipotesis nol (Ho) didukung. Kesesuaian model ( goodness of fit model ) pada model yang diajukan ( proposed model) harus di uji sebelum melakukan analisa hipotesis bertujuan menjamin model yang digunakan menggambarkan seluruh pengaruh sebab  dan  akibat  (Hair et  al., 2012).
Tabel 3 Pengukuran Uji Kesesuaian Model Jenis Pengukuran Goodness of Fit Hasil Pengukuran Kriteria Keputusan Incremental fit measure NFI 0,78 ≥0,90 Marginal fit TLI 0,85 ≥0,90 Marginal fit CFI 0,87 ≥0,90 Marginal fit Parsimonious Fit Measure CMIN/DF 2,16 Batas  bawah 1 atau batas atas 5 Goodness of fit

## Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Uji kesesuaian model ( goodness of fit model ) pada parsimonious fit measure dilakukan dengan  membandingkan  nilai  NFI  dengan cutt  off yang  memiliki  kriteria  >0,90.  Nilai  yang didapat dari olah data menggunakan SEM adalah 0,78 maka dapat dinyatakan nilai NFI adalah marginal fit karena nilainya mendekati >0,90. Nilai TLI dibandingkan dengan nilai cut off yang memiliki kriteria >0,90, nilai yang didapat dari olah data menggunakan SEM adalah 0,85 maka dapat dinyatakan nilai TLI adalah marginal fit karena nilainya mendekati >0,90. Kemudian nilai CFI dibandingkan dengan nilai cut off yang memiliki kriteria >0,90, nilai yang didapat dari olah data  menggunakan  SEM  adalah  0,87  maka  dapat  dinyatakan  nilai  CFI  adalah marginal  fit karena nilainya mendekati >0,90.
Uji  kesesuaian  model  ( goodness  of  fit  model )  pada incremental  fit  measure dilakukan dengan membandingkan  nilai CMIN/DF dengan cutt off yang memiliki kriteria batas bawah 1 atau batas 5, berdasarkan perhitungan hasil pengolahan data, nilai yang diperoleh adalah 2,16 maka dapat dinyatakan nilai CMIN/DF adalah goodness of fit karena nilainya lebih besar dari 1 dan  lebih  kecil  dari  5.  Berdasarkan  hasil  uji  kesesuaian  model  ( goodness  of  fit  model )  maka dapat dinyatakan model pengujian layak karena  ada uji  kesesuaian  model yang memenuhi kriteria goodness of fit dan beberapa uji kesesuaian model yang memenuhi kriteria marginal fit, sehingga uji hipotesis dapat dilakukan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut ini merupakan tabel yang menunjukkan hasil pengolahan statistik deskriptif :
Tabel 4 Statistik Deskriptif Variabel Mean Standard Deviation Service quality 3,99 0,44 Reliability 4,10 0,56 Assurance 3,99 0,57 Tangibles 3,92 0,56 Empathy 3,97 0,54 Responsiveness 3,96 0,55 Customer experience 3,93 0,53 Customer satisfaction 4,07 0,45 Purchase intention 4,37 0,57 Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Variabel service  quality memiliki  nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  3,99  menggambarkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Grapari Telkomsel Jakarta Barat terhadap responden baik  dan  nilai  penyimpangan  ( standard  deviation )  jawaban  responden  terhadap  rata-rata ( mean )  sebesar  0,44  menunjukkan standard  deviation cenderung  kecil  artinya  data  yang dikumpulkan  mengumpul  atau  terpusat  dengan  kata  lain  penyebaran  data  variabel service quality dinyatakan baik.
Dimensi  pertama  dari  variabel service  quality adalah reliability memiliki  nilai  rata-rata ( mean ) sebesar 4,10. Sementara nilai penyimpangan ( standard deviation ) jawaban responden terhadap  rata-rata  ( mean )  sebesar  0,56  menunjukkan standard  deviation cenderung  kecil artinya data yang dikumpulkan mengumpul atau terpusat dengan kata lain penyebaran data dimensi reliability dinyatakan  baik.
Dimensi kedua variabel service quality adalah assurance memiliki nilai rata-rata ( mean ) sebesar 3,99. Nilai penyimpangan ( standard deviation ) jawaban responden terhadap rata-rata ( mean )  sebesar  0,57  menunjukkan standard  deviation cenderung  kecil  artinya  data  yang dikumpulkan mengumpul atau terpusat dengan kata lain penyebaran data dimensi assurance dinyatakan baik.
Dimensi ketiga variabel service quality adalah tangibles memiliki nilai rata- rata (mean) sebesar  3,92.  Sementara  nilai  penyimpangan  ( standard  deviation )  jawaban  responden terhadap  rata-rata  ( mean )  sebesar  0,56  menunjukkan standard  deviation cenderung  kecil artinya data yang dikumpulkan mengumpul atau terpusat dengan kata lain penyebaran data dimensi tangibles dinyatakan baik.
Dimensi  keempat  variabel service  quality adalah empathy memiliki  nilai  rata-rata ( mean ) sebesar 3,97. Sementara nilai penyimpangan ( standard deviation ) jawaban responden terhadap rata-rata ( mean ) sebesar sebesar 0,54 menunjukkan standard deviation cenderung kecil artinya data yang dikumpulkan mengumpul atau terpusat dengan kata lain penyebaran
Anteseden Customer Satisfaction dan Dampaknya Pada Purchase Intention 151
data  dimensi empathy dinyatakan  baik.  Dimensi  kelima  variabel service  quality adalah responsiveness memiliki  nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  3,96.  Sementara  nilai  penyimpangan ( standard  deviation )  jawaban  responden  terhadap  rata-rata  ( mean )  sebesar  0,55 menunjukkan standard deviation cenderung kecil artinya data yang dikumpulkan mengumpul atau terpusat dengan kata lain penyebaran data dimensi responsiveness dinyatakan baik. Variabel customer  experience memiliki  nilai  rata-rata  (mean)  sebesar  3,93.  Sementara nilai  penyimpangan  ( standard  deviation )  jawaban  responden  terhadap  rata-rata  ( mean ) sebesar  0,53  menunjukkan standard  deviation cenderung  kecil  artinya  data  yang dikumpulkan   mengumpul atau terpusat dengan kata lain penyebaran data variabel customer experience dinyatakan baik.
Variabel customer satisfaction memiliki nilai rata-rata (mean) sebesar 4,07. Sementara standard  deviation dari  seluruh  pernyataan  untuk  mengukur  variabel customer  satisfaction sebesar 0,45 menunjukkan standard deviation cenderung kecil artinya data yang dikumpulkan mengumpul  atau  terpusat  dengan  kata  lain  penyebaran  data  variabel customer  satisfaction dinyatakan baik.
Variabel purchase  intention memiliki  nilai  rata-rata  (mean)  sebesar  4,37.  Sementara nilai  penyimpangan  ( standard    deviation )  jawaban  responden  terhadap  rata-rata  ( mean ) sebesar 0,57 menunjukkan standard deviation cenderung kecil artinya data yang dikumpulkan mengumpul  atau  terpusat  dengan  kata  lain  penyebaran  data  variabel purchase  intention dinyatakan baik.
Tabel 5 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Estim ate P-value  Keputusan H1 :Service  quality berpengaruh  positif  terhadap customer satisfaction 0,15 0,04 Didukung H2: Customer  experience berpengaruh  positif  terhadap customer satisfaction 0,30 0,00 Didukung H3 : Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap purchase intention 0,34 0,04 Didukung H4 :  Service  quality berpengaruh  positif  terhadap purchase intention 0,27 0,03 Didukung H5 :  Customer  experience berpengaruh  positif  terhadap purchase intention 0,24 0,04 Didukung
Sumber: Hasil olah data (AMOS)
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  menunjukkan  nilai p-value sebesar  0,04  <  0,05 maka hipotesis pertama didukung. Nilai estimate menunjukkan nilai sebesar 0,15 yang berarti benar  adanya  pengaruh  positif service  quality terhadap customer  satisfaction. Semakin  baik kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  kepuasan konsumen  juga  akan  semakin  meningkat. Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tan,  Oriade,  &  Fallon  (2014)  bahwa terdapat pengaruh service quality terhadap customer satisfaction.
Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan nilai p-value sebesar 0,00 < 0,05 maka
hipotesis kedua  didukung. Nilai estimate menunjukkan nilai sebesar 0,30  yang berarti benar adanya pengaruh positif customer experience terhadap customer satisfaction, artinya semakin baik  pengalaman  konsumen  yang  diberikan  maka  kepuasan  konsumen  akan  mengalami peningkatan.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian    yang  dilakukan  oleh  Chandra  (2014)  bahwa terdapat pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction.
Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan nilai p-value sebesar 0,04 < 0,05 maka hipotesis ketiga didukung. Nilai estimate menunjukkan nilai sebesar 0,34 menunjukkan benar adanya  pengaruh  positif customer  satisfaction terhadap purchase  intention. Semakin  tinggi kepuasan  konsumen  maka  minat  untuk  membeli  juga  akan  semakin  tinggi.  Hal  ini  sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Adji  &  Semuel  (2014)  bahwa  terdapat  pengaruh customer satisfaction terhadap purchase intention.
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat  menunjukkan  nilai p-value sebesar  0,03  <  0,05 hipotesis keempat didukung. Nilai estimate menunjukkan nilai sebesar 0,27 yang berarti benar adanya  pengaruh  positif service  quality terhadap purchase  intention, artinya  semakin  baik kualitas pelayanan yang diberikan  maka  minat  untuk membeli juga akan semakin meningkat. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahman  &  Aziz (2014) bahwa  terdapat pengaruh service quality terhadap purchase intention.
Hasil pengujian hipotesis kelima menunjukkan nilai p-value sebesar 0,04 < 0,05 maka hipotesis kelima didukung. Nilai estimate menunjukkan nilai sebesar 0,24 yang berarti benar adanya  pengaruh  positif customer  experience terhadap purchase  intention artinya  semakin baik  pengalaman  konsumen  yang  diberikan  maka  minat  untuk  membeli  juga  akan  semakin meningkat.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nasermoadeli,  Ling,  & Maghnati (2013),  bahwa  terdapat  pengaruh customer  experience terhadap purchase intention.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  memperkuat  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  oleh Rahman & Aziz (2014);  Chandra (2014);  Adji & Semuel (2014);  Tan, Oriade, & Fallon (2014); Nasermoadeli, Ling, & Maghnati (2013).  Hasil penelitian menunjukkan  terdapatnya pengaruh positif service  quality terhadap customer  satisfaction. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin tinggi service  quality maka customer satisfaction juga akan semakin meningkat. Customer experience berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction. Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin baik customer experience maka customer satisfaction juga akan semakin meningkat. Telkomsel  penting  meningkatkan  pengalaman  yang  baik  bagi  konsumen  agar  dapat menciptakan kepuasan konsumen.
Penelitian  ini  juga  menunjukkan  terdapatnya  pengaruh  positif customer  satisfaction terhadap purchase intention. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik customer satisfaction maka purchase  intention juga  akan  semakin  meningkat.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan adanya  pengaruh  positif service  quality terhadap purchase    intention. Hal  ini  menunjukkan bahwa service  quality yang  sesuai  dengan  yang  diharapkan  konsumen  akan  menghasilkan purchase  intention. Customer  experience berpengaruh  positif terhadap purchase  intention. Hal  ini  menunjukkan  bahwa customer  experience yang  menyenangkan  bagi  konsumen  akan
Anteseden Customer Satisfaction dan Dampaknya Pada Purchase Intention 153
menghasilkan purchase  intention. Semakin  baik  pengalaman  yang  diperoleh  konsumen, semakin tinggi pula minat pembelian dikalangan konsumen.

## IMPLIKASI
Implikasi  manajerial  bagi  manajemen  penyedia  layanan  internet  sebagai  upaya meningkatkan  kinerja  perusahaan  penyedia  layanan  internet  adalah  untuk  variabel service quality manajemen  yang  harus  memberikan  layanan  yang  terbaik  kepada  konsumen,  untuk variabel customer  experience manajemen,  mereka  harus  memberikan  pendidikan  dan pelatihan  kepada  karyawannya  agar  dapat  menangani  dan  menindaklanjuti  keluhan konsumen.  Variabel customer satisfaction, manajemen  harus  memenuhi  harapan  konsumen pada layanan internet dengan melengkapi fasilitas yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Untuk  variabel purchase  intention,s manajemen  harus  memberikan  perhatian  pada  faktor- faktor yang terbukti dapat menciptakan minat pembelian.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Penelitian  ini  hanya  dilakukan  pada  konsumen  layanan  internet  Telkomsel  Grapari Telkomsel  Jakarta  Barat  maka  penelitian  selanjutnya  dapat  mengambil  sampel  dari  Grapari Telkomsel yang lain seperti Grapari Telkomsel Jakarta Selatan, Jakarta Pusat atau daerah lain sehingga  karkteristik  responden  dapat  diketahui  secara  lebih  luas.  Penelitian  selanjutnya dapat  dilakukan  pada  perusahaan  penyedia  layanan  internet  yang  lain  selain  Telkomsel. Penelitian  ini  hanya  meneliti  variabel service  quality,  customer  experience,  customer satisfaction dan purchase  intention .  Penelitian  selanjutnya  dapat menggunakan  variabel  lain seperti brand loyalty (Ene & Özkaya, 2014).

## DAFTAR PUSTAKA
Adji, J., & Semuel, H. (2014). Pengaruh Satisfaction Dan Trust Terhadap Minat Beli Konsumen (Purchase Intention) Di Starbucks The Square Surabaya .   Jurnal    Manajemen
Pemasaran Petra , 2 (1), 1-10.
Armayanti,  W.  (2016).  Hubungan  Penggunan  Internet  Terhadap  Produktivitas  Kerja  Pegawai Biro  Administrasi  Akademik  Dan  Kemahasiswaan  (Baak)  Rektorat  Universitas Mulawarman Samarinda. E Journal Ilmu Komunikasi , 4 (1), 135- 144.
Arshad, R. (2014)  Perceived Service Quality and Customer Satisfaction with Mediating Effect of Purchase Intention . Academy of Contemporary Research Journal , 8 (2), 40-49.
Chandra,  S.  (2014).  The  Impact  of  Customer  Experience  toward  Customer  Satisfaction  and Loyalty of Ciputra World Surabaya. Jurnal iBuss Management,  2 (2), 1-11. Daryanto, S. I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima . Cetakan I. Yogyakarta: Gava Media.
Ekawanto,  I.  &  Kristaung,  R.  (2015).  Perbedaan  Efek  Tingkat  Perlakuan  Istimewa  Yang Berhubungan Dengan Pendapatan: Sebuah Studi Empiris Pada Pelanggan Toko Serba Ada, Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa , 8 (2), 165-182.
Ene,  S., &  Özkaya,  B.  (2014).  A  Study  on  Corporate  Image,  Customer  Satisfaction  and  Brand
Loyalty in the Context of Retail Stores, Asian Social Science, 10 (14), 52-66. Gaspersz, V. (2014). Total Quality Management . Edisi 2. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Hair, J.  F., Black,  W.  C., Baloin, B.  J., &  Anderson, R. E. (2012). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. New Jersey: Pearson International Edition.
Hijir,  P.  (2015).  Efek Customer  Interaction Terhadap Satisfaction dan Word  of  Mouth Pada Hotel Mandarin Oriental. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa , 8 (2), 101-114.
Jasfar, F. (2009). Manajemen Jasa – Pendekatan Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia.
Khan,  M.  M.,  &  Fasih,  M.  (2015).  Impact  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  and Customer Loyalty: Evidence  from Banking Sector Pakistan. Journal of Commerce and Social Sciences , 8 (2), 331-354.
Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2015). Marketing  An  Introducing  Prentice  Hall. Twelfth  Edition. England: Pearson Education Inc.
Kotler, P., & Armstrong, G. 2008. Principles of Marketing . 12th Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L.  (2016). Marketing Management. 15 th Edition. Pearson Education.
Livia  &  Andreani,  F.  (2014).  Analisa  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Minat  Beli Konsumen Di Sushi Tei Restaurant Surabaya. Jurnal Hospitality Dan Manajemen Jasa , 2 (2), 58-75.
Lumintang,  G.,  &  Jopie,  R.  (2015).  Analisis  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Holland  Bakery  Boulevard  Manado. Jurnal  EMBA , 3 (1), 1291-1302.
Lupiyoadi,  R.  (2014). Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi .  Edisi  3.  Jakarta: Salemba Empat
Mulyaningsih,  L.  A.,  &  Suasana,  G.  A.  K.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank OCBC NISP Di Denpasar. E- Jurnal Manajemen Unud , 5 (1), 1-30.
Nasermoadeli,  A.,  Ling,  K.  C.,  &  Maghnati,  F.  (2013).  Evaluating  the  Impacts  of  Customer Experience on Purchase Intention. International Journal of Business and Management , 8 (6), 128-138.
Olii, K. R. R., & Nurcaya, I. N. (2016). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Experiential  Marketing  Terhadap  Pembelian  Ulang  Tiket  Pesawat  Pada  PT  Jasa  Nusa Wisata Denpasar. E- Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 5(8) , 4835-4864.
Olson, J, C., & Paul, P. J. (2014). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran . Edisi Sembilan. Buku 2. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Parasuraman,  A.,    Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry  L.  L.  (1994).  Moving  Forward  in  Service  Quality Research:  Measuring  Different  Customer-Expectation  Levels,  Comparing  Alternative Scales, and Examining the Performance-Behavioral Intentions Link. Marketing Science Institute , 94-114
Pramudita,  Y.  A.,  &  Japarianto,  E.  (2013).  Analisa  Pengaruh  Customer  Value  dan  Customer Experience  terhadap  Customer  Satisfaction  di  De  Kasteel  Resto  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 1 (1), 1-7.
Prastyaningsih,  A.  S.,  Suyadi,  I.,  &  Yulianto,  E.  (2014).  Pengaruh  Customer  Experience Terhadap Repurchase Intention (Niat Membeli Ulang) (Survei pada Konsumen KFC Di
Anteseden Customer Satisfaction dan Dampaknya Pada Purchase Intention 155
Lingkungan  Warga  RW  3  Desa  Kandangrejo,  Kedungpring,  Lamongan). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 16 (1), 1-8.
Rahman, M. S., & Aziz, M. N. (2014). Service quality and behavioural intentions in broadband services selection. Journal Marketing Intelligence & Planning , 32(4), 455-474. Rangkuti, F. (2015). Analisis  Swot : Teknik Membedah Kasus Bisnis . Cetakan ke-23. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016). Research  Methods  For  Business:  A  Skill  Building  Approach , 7th Edition. United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd.
Talika,  F.  T.  (2016).  Manfaat  Internet  Sebagai  Media  Komunikasi  Bagi  Remaja  Di  Desa  Air Mangga  Kecamatan  Laiwui  Kabupaten  Halmahera  Selatan. E-journal  Acta  Diurna, V (1), 43-48.
Tan, Q., Oriade, A., & Fallon, P. (2014). Service Quality And Customer Satisfaction In Chinese Fast  Food  Sector:  A  Proposal  For  CFFRSERV. Advances  in  Hospitality  and  Tourism Research (AHTR) An International Journal of  Akdeniz University Tourism Faculty , 2 (1), 30-53.
Tawakal,  D.  I.,  &  Untarini,  N.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,  Dan  Kemudahan Terhadap Kepuasan Pelanggan Tri Di Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen , 4 (2), 103-108. Tetanoe,  V.  R.,  &  Dharmayanti,  D.  (2014).  Pengaruh  Experiential  Marketing  Terhadap Pembelian  Ulang  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variable  Intervening  di Breadtalk Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 2 (1), 1-12. Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Edisi 4. Yogyakarta: Andi.
156   Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa                                       Vol. 10 No. 1 Maret  2017