How to cite: Pradana, D. E., & Rouli, J. (2024). Analisa Service Quality (SQ) dengan Metode Six Sigma (Studi Kasus pada PT. XYZ). Syntax Literate . (9)5. http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v9i5
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 9, No. 5 Mei 2024

## ANALISA SERVICE QUALITY (SQ) DENGAN METODE SIX SIGMA  (STUDI KASUS PADA PT. XYZ)
Dimas Eka Pradana 1 , Juliana Rouli 2 Universitas Indonesia, Jakarta, Indonesia 1,2
Email: dimaseka3095@gmail.com 1 , rouli.juliana@gmail.com 2

## Abstrak
Kualitas layanan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan mendukung daya saing perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat dari sejumlah keluhan atau komplain yang muncul. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui komplain apa saja atas layanan PT. XYZ dan penyebab komplain tersebut. Penelitian ini menggunakan metode Six Sigma dengan pendekatan DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control) untuk  melakukan  perbaikan  kualitas  layanan  PT.  XYZ.  Data  diperoleh  melalui  survei pelanggan  perusahaan  untuk  mengukur  persepsi  kualitas  layanan  berdasarkan  variabel Reability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness dan melakukan wawancara dengan  manajemen  dan  karyawan  PT.  XYZ  serta  pelanggan  untuk  mengidentifikasi masalah  yang  dihadapi.  Berdasarkan  hasil  Pareto  Chart  diperoleh  komplain  terbanyak adalah  kenyamanan  kendaraan,  keamanan  pengemudi  mengendarai  kendaraan, kebersihan  kendaraan,  kebersihan  pool,  kenyamanan  pengemudi  dan  jaminan  keaman dalam  perjalanan.  Penyebab  utama  masing-masing  komplain  tersebut  adalah  usia kendaraan lebih dari 4 tahun, penjadwalan pengemudi tidak tepat dan tidak ada petugas khusus  kebersihan.  Rekomendasi  perbaikan  yang  akan  dilakukan  adalah  melakukan peremajaan kendaraan, evaluasi penjadwalan pengemudi dengan menyesuaikan jadwal keberangkatan dan menambah petugas khusus kebersihan pool.
Kata kunci : Service Quality , Six Sigma , Pareto, Transportasi
Abstract
Service  quality  greatly  affects  the  level  of  customer  satisfaction  and  supports  the company's  competitiveness.  The  level  of  customer  satisfaction  can  be  seen  from  the number of complaints or complaints that arise. This study aims to find out any complaints about the services of PT. XYZ and the cause of the complaint. This study uses the Six Sigma  method  with  the  DMAIC  (Define,  Measure,  Analyze,  Improve  and  Control) approach to improve the quality of PT. Trans Between Nusabird. Data were obtained through a survey of corporate customers to measure perceived service quality based on the  variables  Reability,  Assurance,  Tangible,  Empathy  and  Responsiveness  and conducted interviews with the management and employees of PT. XYZ and customers to identify  problems  encountered.  Based  on  the  results  of  the  Pareto  Chart,  the  most complaints were obtained for the comfort of the vehicle, the safety of the driver driving the vehicle, the cleanliness of the vehicle, the cleanliness of the pool, the comfort of the driver and the guarantee of safety while traveling. The main causes for each of these complaints  are  the  age  of  the  vehicle  which  is  more  than  4  years  old,  the  driver's scheduling is not correct and there is no special cleaning staff. Recommendations for improvements  to  be  made  are  rejuvenating  vehicles,  evaluating  driver  scheduling  by adjusting departure schedules and adding special pool cleaning officers.
Keywords: Service Quality, Pareto, Six Sigma, Transportation

## Pendahuluan
Tingkat  pelayanan  yang  ditawarkan  oleh  operator  angkutan  umum  kepada penumpang  dan  pengguna  menentukan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Ketika kualitas  pelayanan  membaik,  lebih  banyak  pengguna  kendaraan  pribadi  cenderung beralih ke sistem transportasi umum (Bakar et al., 2022). Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan  di  industri  angkutan  umum,  peningkatan  kualitas  layanan  hal  yang  penting untuk  diprioritaskan  (Amponsah  &  Adams,  2016).  Peningkatan  kualitas  layanan angkutan  umum  bergantung  pada  persepsi  penumpang  terhadap  kualitas  layanan  bus, serta mekanisme yang mendasari faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan penumpang (Rahayu et al., 2022).
Perusahaan yang fokus pada pasar tidak hanya berfokus dalam mencapai standar internal,  tetapi  juga  harus  memperhatikan  keinginan  konsumen  (Giovana  Asti  et  al., 2021).  Dalam  persaingan  yang  sengit,  setiap  perusahaan  saling  berkompetisi  untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, karena kepuasan konsumen memiliki manfaat bagi perusahaan (Asti & Ayuningtyas, 2020). Kualitas layanan yang dimiliki perusahaan akan  mempengaruhi  pemilihan  produk  oleh  konsumen  (Hanna  &  Wulandari,  2022). Kualitas layanan yang lebih tinggi dalam transportasi dapat meningkatkan profitabilitas dengan mengurangi biaya yang terkait dengan kegagalan layanan (Teklay et al., 2023). Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Yerubandi et al., 2019) ditemukan bahwa implementasi  metode  Six  Sigma  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Penelitian lainnya  yaitu  untuk  memperbaiki  kualitas  layanan  transportasi  umum  khususnya Transjakarta  diperlukan  untuk  menambah  fasilitas  Air  Conditioners  (AC)  di  halte, Kenyamanan bus, toilet yang bersih, dan ruang tunggu yang nyaman (Nurlukman et al., 2020).
Penelitian ini akan menggunakan 5 (lima) variabel dalam konteks service quality yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Empathy & Responsiveness. Kelima variabel ini digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor dalam meningkatkan kualitas pelayanan transportasi umum dengan menggunakan metode Six Sigma. Penggunaan Six Sigma pada sektor  publik  dapat  meningkatkan  proses  organisasi  dan  mengurangi  budaya  serta meningkatkan  kualitas  barang  dan  layanan  (Fletcher,  2018).  Selain  itu,  Penerapan metodologi Six Sigma dalam transportasi umum juga dapat memberikan solusi optimal (Yerubandi et al., 2019).
Penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  telah  dilakukan  di  seluruh  dunia,  namun penelitian  kualitas  pelayanan  bus  di  Kawasan  Asia  masih  kurang.  Penelitian  berfokus pada negara-negara maju di Eropa dan Amerika Serikat (Bakar et al., 2022). Penelitian ini dilakukan di PT. XYZ yaitu salah satu perusahaan transportasi umum antar kota di Indonesia. PT. XYZ adalah perusahaan shuttle services yang didirikan pada tahun 2005, saat ini PT. XYZ melayani penumpang di beberapa kota besar seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Semarang, Solo dan Yogyakarta.
PT. XYZ beroperasi di seluruh Provinsi Pulau Jawa dengan ketersediaan jadwal lebih  banyak  dibandingkan  perusahaan  pesaing  lainnya.  Namun,  saat  ini  PT.  XYZ menghadapi  masalah  terkait  kualitas  pelayanan  yang  berdampak  pada  penurunan pendapatan perusahaan. Pada periode 2021 hingga 2022 PT. XYZ mengalami penurunan jumlah  penumpang  dan  jumlah  komplain  juga  mengalami  peningkatan  dari 0,65%  di periode 2021 menjadi 1% di periode 2022 dari total penumpang di tiap periode. Kenaikan komplain persentase per periode ini berakibat pada pendapatan perusahaan. Perusahaan
menargetkan  untuk  jumlah  komplain  per  periode  adalah  kurang  dari  0,5%  total penumpang. Artinya, jumlah komplain yang ada saat ini melebihi target tersebut. Untuk itu perlu dilakukan evaluasi atas SQ yang diberikan selama ini agar dapat dikembangkan rencana-rencana perbaikan.  Tujuan penelitian ini adalah memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan PT. XYZ dengan menggunakan metode Six Sigma.

## Metode Penelitian
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Campuran. Metode penelitian campuran  adalah  kombinasi  antara  dua  metode  kuantitatif  dan  kualitatif  dalam  suatu kegiatan penelitian sehingga didapat data yang lebih komprehensif, valid, reliabel dan objektif  (Sugiyono,  2014).  Metode  kuantitatif  dilakukan  dengan  survey  dan  metode kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam ( in depth interview ) dan Focus Group Discussion (FGD).
Survey  dilakukan  pada  tanggal  1  Februari  2023  sampai  17  April  2023  dengan menybarkan kuesioner kepada pelanggan yang pernah mengajukan komplain. Populasi pelanggan  yang  tercatat  pernah  mengajukan  komplain  dari  tahun  2021  sampai  2022 sebanyak 7.614 orang. Sampel minimal yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 380 sampel  dengan  menggunakan  rumus  slovin  dan  tingkat  kesalahan  ( Margin  Of  Error) sebesar 5%. Kuesioner disebarkan dalam bentuk Google Form dan terkumpul sebanyak 400 kuesioner yang valid. Kuesioner berisi pernyataan mengenai persepsi pengguna atas kualitas layanan yang diukur dengan skala likert 1-5 (sangat tidak setuju – sangat setuju). Metode  kualitatif  dilakukan  dengan  melakukan  wawancara  mendalam  ( in  depth interview )  dan  FGD  dengan  beberapa  pihak  dari  internal  perusahaan  (manajemen  dan karyawan) dan penumpang serta studi kepustakaan.
Penelitian  ini  menggunakan  metode  Six  Sigma  yang  memiliki  5  (lima) tahapan untuk dilakukan perbaikan secara terus menerus. Define yaitu rencana Tindakan yang harus diambil untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Gaspersz, 2001). Measure untuk  mengevaluasi  kondisi  saat  ini  atau  sebagai  dasar  kinerja  awal  pada  Six  Sigma diperlukan  pengumpulan  data  yang  relevan  (Sirine  et  al,  2017). Analyze melakukan identifikasi  terhadap  sumber-sumber  akar  permasalahan  yang  dihadapi  yang menyebabkan  kegagalan  ataupun  kecacatan  dalam  proses  (Gaspersz,  2001). Improve adalah  Tindakan  perbaikan  yang  direkomendasikan  untuk  mengatasi  masalah  pada tahapan  proses,  sehingga  dapat  ditemukan  dengan  cara  baru  untuk  meningkatkan kapabilitas (Sirine et al, 2017). Control adalah tahapan operasional terakhir dalam proses peningkatkan kualitas Six Sigma yang bertujuan mengendalikan faktor-faktor penyebab masalah (Gaspersz, 2001).
Penelitian  ini  menggunakan  5  (lima)  variabel  dalam  kualitas  pelayanan  ( service quality ) yaiut : Reliability, Assurance, Tangible, Empathy & Responsiveness . Reliability (Keandalan)  adalah  perusahaan  memberikan  pelayanan  dengan  standarisasi  yang dimilikinya  untuk  memuaskan  pelanggan. Assurance (Kepastian)  adalah  mengenai kepastian  yang  didapatkan  oleh  pelanggan  dalam  menggunakan  layanan. Tangible (Berwujud)  yaitu  berupa  fasilitas  fisik  yang  dapat  dirasakan  langsung  oleh  pelangga. Empathy (Empati) adalah bentuk perhatian yang diberikan perusahaan kepada pelanggan sehingga  dapat  memahami  dan  memenuhi  kebutuhan  serta  keinginan  pelanggan. Responsiveness (Daya  Tanggap)  yaitu  kesiapan  karyawan  perusahaan  dalam  melayani pelanggan serta memberika pelayanan yang cepat tanggap (Kotler & Amstrong, 2010).
Survey dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan PT. XYZ menggunakan 5 (lima) variabel kualitas pelayanan dengan skala likert yaitu 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju.
Tabel 1. Operasionalisasi konsep sampel No Variabel ID Indikator Sumber 1 Reliability R1 Pengemudi mengendarai kendaraan dengan aman selama perjalanan (Sinha et al., 2020) R2 Pengemudi mengendarai kendaraan dengan nyaman selama perjalanan (He et al., 2021) R3 Karyawan PT. XYZ memiliki kemampuan yang baik dalam melayani penumpang dengan baik (Bakar et al., 2022) 2 Assurance A1 PT. XYZ memberikan jaminan keberangkatan tepat waktu (Bakar et al., 2022) A2 PT. XYZ memberikan jaminan keamanan selama dalam perjalanan (de Oña & de Oña, 2022) A3 PT. XYZ memberikan jaminan karyawan sopan santun dalam melayani penumpang (Bakar et al., 2022) 3 Tangible T1 Kendaraan PT. XYZ nyaman selama dalam perjalanan (He et al., 2021) T2 Kendaraan PT. XYZ yang ditumpangi dalam keadaan bersih (Sinha et al., 2020) T3 Kondisi pool PT. XYZ dalam kondisi bersih (He et al., 2021) 4 Empathy E1 Karyawan PT. XYZ melayani penumpang dengan perhatian (He et al., 2021) E2 Sebelum berangkat, Pengemudi mengingatkan penumpang untuk menggunakan seatbelt (de Oña & de Oña, 2022) E3 Karyawan PT. XYZ beretika dalam melayani penumpang (de Oña & de Oña, 2022) 5 Responsiveness RS1 Customer Service (CS) PT. XYZ tanggap dalam menanggapi keluhan (Sinha et al., 2020) RS2 Staff ticketing PT. XYZ tanggap dalam melayani penumpang (de Oña & de Oña, 2022) RS3 Karyawan PT. XYZ tanggap memberikan informasi yang dibutuhkan penumpang (Sinha et al., 2020)

## Sumber: Modifikasi Penulis

## Hasil dan Pembahasan
Uji  validitas  dan  reliabilitas  digunakan  untuk  menentukan  keabsahan  serta konsistensi dan stabilitas kuesioner yang sudah diisi oleh responden. Untuk melakukan pengujian  validitas dan reliabilitas, digunakan aplikasi SPSS dengan korelasi bivariate pearson.  Analisis  ini  dilakukan  dengan  cara  mengkorelasikan  skor  dari  masing  item dengan skor total yang merupakan hasil penjumlahan dari semua item. Untuk menentukan
validitas  instrument  pada  item-item  pertanyaan  dilakukan  pengujian  dengan membandingkan r hitung dengan r tabel (dalam uji 2 sisi dengan sig 0,05).
Jika r hitung ≥ r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi secara signifikan dengan skor total, dan oleh karena itu dianggap valid  (Sanaky,  2021).  Tiap  indikator  pada  masing-masing  variabel  lulus  uji  validitas karena  nilai  r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel  dan  nilai  signifikan  (Sig)  <  0,05.  Semua variabel yang diuji terbukti reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,7.
Untuk  menentukan  indikator  dengan  komplain  tertinggi  dilakukan  dengan menghitung  frekuensi  jumlah  responden  yang  menjawab  sangat  tidak  setuju  dan  tidak setuju  pada  masing-masing  Indikator.  Kedua  jawaban  ini  menggambarkan  persepsi responden atas SQ yang kurang baik atau adanya komplain. Nilai frekuensi mencerminkan jumlah responden yang memiliki persepsi SQ kurang baik pada masing-masing indikator.

## Gambar 1. Pareto Chart Frekuensi Komplain Per Indikator
Berdasarkan gambar 1 70% komplain tertinggi pada SQ PT. XYZ berasal dari 6 indikator  yaitu:  Kenyamanan  kendaraan  PT.  XYZ  (T1),  Keamanan  pengemudi mengendarai  kendaraan  (R2),  Kebersihaan  Pool  (T3),  Kenyamanan  pengemudi mengendarai kendaraan (R1), Jaminan keamanan dalam perjalanan (A2), dan Kebersihan kendaraan PT. XYZ (T2). Langkah selanjutnya adalah menganalisa akar permasalahan pada  masing-masing  indikator  tersebut  menggunakan  diagram  sebab-akibat  ( fishbone ) dengan menggali informasi lebih dalam lagi melalui In-depth Interview manajemen PT. XYZ dan FGD dengan pengemudi serta penumpang PT. XYZ.
Berdasarkan  6  komplain  tertinggi,  selanjutnya  akan  dibuat  5  (lima) fishbone diagram untuk mengetahui penyebab komplain tersebut. Indikator R2 dan A2 digabung untuk pembuatan fishbone diagram karena dianggap masih dalam satu pembahasan yaitu terkait keamanan pengemudi dalam berkendara.
Gambar 2. Fishbone Indikator Kenyamanan Kendaraan PT. XYZ
Gambar  2  memperlihatkan fishbone  diagram untuk  komplain  kenyamanan kendaraan PT. XYZ. Berdasarkan hasil in depth interview bersama Regional disebutkan bahawa  “Kondisi  saat  ini  memang  umur  kendaraan  PT.  XYZ  sudah  banyak  diatas  4 (empat)  tahun  sehingga  membuat  kenyamanan  penumpang  terganggu  ketika menggunakan  kendaraan  tua  tersebut”.  Hasil  serupa  juga  sama  dari  FGD  dengan pengemudi  PT.  XYZ  “Kondisi  saat  ini  masih  pengemudi  yang  mengecek  kendaraan, sedangkan pengemudi juga harus mempersiapkan keberangkatan. Seharusnya ada checker yang bertugas untuk mengecek kendaraan sebelum berangkat” ucap Pak Yopi salah satu pengemudi PT. XYZ. Berdasarkan pernyataan diatas maka fokus perbaikan diprioritaskan pada faktor Material yaitu usia kendaraan lebih dari 4 tahun dan Method yaitu driver tidak melaksanakan  SOP  mengendarai  kendaraan,  karena  kedua  faktor  tersebut  yang  sangat mempengaruhi kenyamanan kendaraan PT. XYZ.
Gambar 3. Fishbone Indikator Keamanan Pengemudi Mengendarai Kendaraan
Gambar  3  memperlihatkan fishbone  diagram untuk  komplain  keamanan pengemudi  mengendarai  kendaraan.  Berdasarkan  hasil  FGD  dengan  pengemudi  yaitu sebagai berikut “Sekarang training dilakukan 6 bulan sekali, kalau bisa dilakukan 2 hingga 3 bulan sekali agar pengemudi lebih memahami mengenai SOP dijalan serta keselamatan dijalan yang berdampak melayani penumpang lebih baik”. FGD dengan penumpang juga dilakukan  yaitu  “Beberapa  kali  menemukan  pengemudi  yang  mengantuk,  seharusnya management  PT.  XYZ  memberikan  waktu  pengemudi  yang  cukup  istirahatnya  agar
penumpang  merasa  aman  ketika  dijalan”.  Berdasarkan  penjelasan  diatas  penyebabnya adalah pada faktor Man yaitu pengemudi mengantuk dan tidak menjalan SOP yang sudah ditentukan, faktor Measurement yaitu pengaturan jadwal pengemudi yang kurang tepat.
Gambar 4 . Fishbone Indikator Kebersihan Pool
Gambar  4  memperlihatkan fishbone  diagram untuk  komplain  kebersihan  pool. Berdasarkan  hasil in  depth  interview yang  dilakukan  dengan  kepala  divisi  ticketing menyatakan  bahwa  “Saat  ini  dalam  menjaga  lingkungan  kebersihan  pool  masih menggunakan  man  power  existing  sehingga  hasil  nya  kurang  maksimal  karena  Staff Ticketing  harus  mempersiapkan  keberangkatan,  melayani  transaksi  penumpang  dan pengiriman barang atau paket”.  Akar masalah atas komplain kebersihan pool adalah faktor Man yaitu tidak ada petugas khusus yang membersihkan pool karena faktor tersebut yang mempengaruhi kebersihaan lingkungan pool.
Gambar 5. Fishbone Indikator Kebersihan Kendaraan PT. XYZ
Gambar 5 memperlihatkan fishbone diagram untuk komplain kebersihan kendaraan. Berdasarkan  hasil in  depth  interview dengan  Manager  Regional  disebutkan  “Saat  ini petugas carwash masih kurang memahami terkait pelaksanaan SOP dalam membersihkan kendaraan  serta  kualitas  mencuci  juga  kurang  baik.  Hal  ini  menyebabkan  kebersihan kendaraan  kurang  maksimal,  perlu  dilakukan  edukasi  atau  training  terkait  cara membersihkan kendaraan yang benar dan pengawasan pelaksanaan SOP dalam kebersihan kendaraan  ditingkatkan.”.  Berdasarkan  penjelasan  akar  masalah  pada  kebersihan kendaraan  PT.  XYZ  adalah  faktor Method yaitu  kendaraan  dibersihkan  hanya  di  pool
utama  saja  dan  faktor Man yaitu  kualitas  petugas  carwash  dalam  membersihkan kendaraan.
Gambar 6 . Fishbone Indikator Kenyamanan Pengemudi Mengendarai Kendaraan
Gambar  6  memperlihatkan fishbone  diagram untuk  komplain  kenyamanan pengemudi mengendarai kendaraan. Berdasarkan hasil in depth interview yang dilakukan dengan Asistant Manager Regional “saat ini pengemudi PT. XYZ masih belum memahami SOP  berkendara  yang  baik  hal  ini  berdampak  pada  kenyamanan  penumpang  saat menggunakan  layanan  PT.  XYZ  diperlukan  pengawasan  serta  dilakukan  training  agar pengemudi paham dan melaksanakan SOP berkendara yang baik” berdasarkan penjelasan tersebut  akar  masalah  pada  kenyamanan  pengemudi  dalam  berkendara  adalah  faktor Method yaitu driving skill dan kurang disiplin dalam menjalankan SOP.
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa terdapat 6 (enam) indikator yang mempengaruhi  SQ  PT.  XYZ  yaitu  kenyamanan  kendaraan,  keamanan  pengemudi mengendarai  kendaraan,  kebersihan  pool,  kenyamanan  pengemudi  mengendarai kendaraan, kebersihan kendaraan dan jaminan keamanan selama dalam perjalanan.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa untuk mencapai manajemen kualitas yang baik  PT.  XYZ  dapat  melakukan  perbaikan  berdasarkan  rekomendasi  yang  didapat menggunakan  metode  Six  Sigma,  Manajemen  kualitas  sangat  penting  bagi  perusahaan karena  dapat  meningkatkan  reputasi  perusahaan,  meningkatkan  pangsa  pasar  dan meningkatkan keuntungan perusahaan (Kumajas et al., 2022).
Penerapan Service  Quality dalam  suatu  perusahaan  dapat  memberikan  manfaat seperti  meningkatkan  laba  dan  daya  saing  perusahaan  serta  menghasilkan  kualitas produk/jasa  yang  baik  (Emor  et  al.,  2014).  Penerapan Service  Quality pada  PT.  XYZ dapat dilakukan dengan menggunakan Six Sigma yaitu program yang dirancang untuk mengurangi  cacat  dengan  tujuan  mengurangi  biaya,  menghemat  waktu,  dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  pengolahan  data  dan  analisis  dengan  menggunakan  metode  Six Sigma,  dapat  diambil  kesimpulan  komplain  terbanyak  penumpang  PT.  XYZ menggunakan Six Sigma dengan Pareto Chart. Pertama adalah kenyamanan kendaraan yang disebabkan usia kendaraan sudah tua yaitu lebih dari 4 (empat) tahun, rekomendasi perbaikan  adalah  dengan  melakukan  peremajaan  kendaraan.    Kedua  adalah  keamanan pengemudi  mengendarai  kendaraan  selama  perjalanan  disebabkan  oleh  pengaturan
jadwal yang kurang tepat sehingga menyebabkan pengemudi kelelahan dan mengantuk saat mengendarai kendaraan, rekomendasi perbaikan adalah melakukan evaluasi terhadap kebutuhan pengemudi dengan jumlah jadwal per hari. Ketiga adalah kebersihan pool yang disebabkan tidak ada petugas khusus yang membersihkan pool, rekomendasi perbaikan adalah  menambah  petugas  khusus  di  pool  yang  memiliki  mobilitas  penumpang  yang tinggi.  Keempat  adalah  kenyamanan  pengemudi  mengendarai  kendaraan  disebabkan driving skill pengemudi yang kurang baik rekomendasi perbaikan dengan cara melakukan training  pengemudi  tiap  3  bulan  sekali  yang  awalnya  6  bulan  sekali.  Kelima  adalah komplain kebersihaan kendaraan yang disebabkan kendaraan hanya dibersihkan saat di pool  utama,  rekomendasi  perbaikan  dengan  membersihkan  kendaraan  setiap  sebelum berangkat  untuk  mengantar  penumpang.  Terakhir  adalah  komplain  jaminan  keamanan selama perjalanan yang disebabkan pengemudi melanggar SOP yang sudah ditetapkan perusahaan,  rekomendasi  perbaikan  dengan  cara  melakukan  pengawasan  lebih  ketat terkait SOP pengemudi selama dalam perjalanan.

## BIBLIOGRAFI
Amponsah, C. T., & Adams, S. (2016). Service quality and customer satisfaction in public transport  operations. International  Journal  of  Services  and  Operations Management , 25 (4), 531–549. https://doi.org/10.1504/IJSOM.2016.080279
Asti, E., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis , 1 (01), 1–14. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i01.2 Bakar,  M.  F.  A.,  Norhisham,  S.,  Katman,  H.  Y.,  Fai,  C.  M.,  Azlan,  N.  N.  I.  M.,  & Samsudin,  N.  S.  S.  (2022).  Service  Quality  of  Bus  Performance  in  Asia:  A Systematic  Literature  Review  and  Conceptual  Framework. Sustainability (Switzerland) , 14 (13). https://doi.org/10.3390/su14137998
de Oña, J., & de Oña, R. (2022). Is it possible to attract private vehicle users towards public  transport?  Understanding  the  key  role  of  service  quality,  satisfaction  and involvement on behavioral intentions. Transportation . https://doi.org/10.1007/s11116-022-10272-1
Emor, G., Tinangon, J. J., & Tirayoh, V. Z. (2014). Evaluasi Penerapan Total Quality Management  Pada  Kinerja  Manajerial  di  PT.  Telkom  Manado. Jurnal  EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 2 (3).
Fletcher,  J.  (2018).  Opportunities  for  Lean  Six  Sigma  in  public  sector municipalities. International Journal of Lean Six Sigma , 9 (2), 256-267.
Gaspersz, V. (2001). Metode Analisa Untuk Pengendalian Kualitas Statistik. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama .
Giovana Asti, E., Widodo, W., & Avianti Ayuningtyas, E. (2021). Keputusan Pembelian
Berdasar  Persepsi  Kualitas  Produk  dan  Ekuitas  Merek. EKOMABIS:  Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis , 2 (01), 37–46. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v2i01.130
Hannan, A. B., & Wulandari, A. (2022). Promosi Penjualan dan Kualitas Layanan dalam Mempengaruhi Minat Beli Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen RH- Mart  Gunung  Puteri,  Bogor. EKOMABIS:  Jurnal  Ekonomi  Manajemen Bisnis , 3 (02), 103-114.
He, L., Yang, D., & Li, J. (2021). Improving the service quality of public transit with exclusive bus lanes: a perspective from passenger satisfaction. Journal of Advanced Transportation , 2021 , 1-16. Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing .
Kumajas, L. I., Saerang, D. P. E., Maramis, J. B., Dotulong, L. O. H., & Soepeno, D. (2022). Kontradiksi Sustainable Finance: Sebuah Literatur Review. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 10 (2).
Nurlukman, A. D., Fadli, Y., Nurhakim, & Dzulham, A. S. (2020). Satisfaction Impact of Transjakarta  Integrated  Transportation  System  Quality  Services. Journal  of Physics: Conference Series , 1477 (7). https://doi.org/10.1088/1742-
6596/1477/7/072014
Rahayu,  A.,  Suhalis,  A.,  &  Ricardianto,  P.  (2022). Peningkatan  Kepuasan  Pelanggan Melalui  Pengawasan  Petugas  TransJakarta  Increasing  Customer  Satisfaction through Supervision . 09 (03), 201–210.
Sanaky, M. M. (2021). Analisis Faktor-Faktor Keterlambatan Pada Proyek Pembangunan Gedung  Asrama  Man  1  Tulehu  Maluku  Tengah. Jurnal  Simetrik , 11 (1),  432. https://doi.org/10.31959/js.v11i1.615
Sinha,  S.,  Shivanand  Swamy,  H.  M.,  &  Modi,  K.  (2020).  User  Perceptions  of  Public Transport  Service  Quality. Transportation  Research  Procedia , 48 ,  3310–3323. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.121
Sirine, H., & Kurniawati, E. P. (2017). Pengendalian kualitas menggunakan metode six sigma  (Studi  kasus  pada  PT  Diras  Concept  Sukoharjo). AJIE  (Asian  Journal  of Innovation and Entrepreneurship) , 2 (03), 254-290. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta .
Teklay,  B.,  Dow,  K.  E.,  Askarany,  D.,  Wong,  J.,  &  Shen,  Y.  (2023).  Transportation quality,  customer  satisfaction  and  financial  performance.  In Advances  in Management Accounting (pp. 63-82). Emerald Publishing Limited.
Yerubandi, V. S. M., Mathi, P., & Namburi, K. P. V. (2019). Implementation of lean six sigma in public road transportation. International Journal of Innovative Technology and Exploring Engineering , 9 (1), 4937–4940.
https://doi.org/10.35940/ijitee.A8118.119119

## Copyright holder:
Dimas Eka Pradana, Juliana Rouli (2024)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: