STUDI TENTANG ANTESEDEN KEPUASAN DAN LOYALITAS KLIEN KOMPAS KLASIKA JATENG & DIY
Maria Astri Ratnaning Tyas, Harry Soesanto, I Made Sukresna Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro
Semarang

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  is  to  investigate  the  effect  of  core  service  quality, peripheral service quality, and corporate image on customer satisfaction and loyalty of the advertiser of Kompas Klasika Jateng & DIY.
Data were collected from 200 clients (advertisers) of Kompas Klasika Jateng & DIY using purposive sampling method, and the data processed using the AMOS software analysis technique Structural Equation Modelling (SEM) version 23.0.
The research reveals there is a positive and significant correlation between peripheral service quality to the customer satisfaction (CR = 4,115) and to the customer loyalty (CR=  2,614);  corporate  image  to  the  customer  satisfaction  (CR=  4,976)  and  to  the customer loyalty (CR= 2,580). While, the correlation of the core service quality to the customer satisfaction and loyalty is have no significant impact (each shows that CR= 1,387 and CR= -0,412), so does the impact of customer satisfaction to the customer loyalty (CR= 0,997).
Keyword:  Core  Service  Quality,  Peripheral  Service  Quality,  Corporate  Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## Pendahuluan
Persaingan  bisnis  antar  perusahaan  dalam  era  globalisasi  seperti  saat  ini, semakin  ketat  di  pasar  domestik  maupun  internasional.  Perusahaan  yang  ingin berkembang  dan  mendapatkan  keunggulan  kompetitif  harus  mampu  memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas. Mudahnya pelaku bisnis lain untuk mengetahui, bahkan meniru, dan menyusun strategi baru yang lebih unggul, membuat bisnis media selalu dinamis dalam kondisi persaingan yang ketat (Jahanshahi et al., 2011).
Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik apalagi di pasar global (Hidayat, 2014). Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik dalam suatu produk yang mempunyai kemampuan untuk pemenuhan kebutuhan yang telah ditentukan. Park et al., (2013) menyatakan bahwa kualitas layanan inti dan kualitas layanan periferal berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  klien.  Penelitian  Shawky  et  al.,  (2013)  memberikan pernyataan  bahwa  kepuasan  klien  atas  kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan  oleh penyedia jasa, akan memberikan loyalitas bagi klien.
Permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah  adanya  penurunan  jumlah  klien pemasang iklan di Harian Kompas sesi Klasika Jawa Tengah & DIY (Kompas Klasika Jateng & DIY) dalam kurun waktu tiga tahun terakhir (2013 – 2015). Dan apabila tidak segera diperbaiki akan menurunkan loyalitas klien bagi Kompas Klasika Jateng & DIY. Penurunan  yang  ada  pada  tahun  2015  inilah  yang  menunjukkan  adanya  jumlah pemasang iklan banyak yang tidak kembali lagi. Padahal seharusnya kecenderungan yang  ada  sekarang  adalah  bahwa  kegiatan  pemasaran  sudah  tidak  lagi  ditujukan untuk pertukaran atau transaksi yang terjadi sekali saja, tetapi sudah mulai mengarah pada pertukaran yang terus menerus dan berkesinambungan.
Terkait  dengan  masalah  tersebut  maka  perlu  dipelajari  variabel  yang memengaruhinya  sehingga  dapat  dilakukan  upaya  untuk  memecahkan  masalah tersebut. Untuk  ini  perlu  diteliti  variabel  yang  memengaruhi  kepuasan  dan  loyalitas dari klien Kompas  Klasika Jateng &  DIY. Sehingga tujuan  dari  penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan inti, kualitas layanan periferal, dan citra perusahaan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  klien,  termasuk  pengaruh  kepuasan klien terhadap loyalitas klien.

## Telaah Literatur
Menurut  Engel  dalam  Sugiharto  (2007:77),  loyalitas  adalah  sesuatu  perilaku pembelian  pengulangan  yang  telah  menjadi  kebiasaan,  yang  telah  ada  keterkaitan dan  keterlibatan  tinggi  pada  pilihannya  terhadap  obyek  tertentu,  dan  bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif.
Definisi  kualitas  pelayanan  pada  dasarnya  terfokus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan dan keinginan klien serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan  yang  dimiliki  klien.  Sedangkan  Tjiptono  (2005:118)  menjelaskan  kualitas layanan  sebagai    upaya    pemenuhan    kebutuhan    dan    keinginan    klien    serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan klien.
Kualitas  layanan  periferal merupakan  penilaian  konsumen  terhadap  suatu kualitas yang  menyebabkan  suatu  barang  atau  jasa  menjadi  pilihan  dan  menjadi kualitas pendukung, seperti: fasilitas, lokasi, dan aspek pendukung kualitas layanan inti lainnya.
Kepuasan  klien  merupakan  salah  satu  tujuan  utama  dari  perusahaan  dalam melakukan usahanya, baik itu perusahaan jasa ataupun juga perusahaan manufaktur. Kepuasan  klien  merupakan  konsep  kunci  dalam  kajian  pemasaran  kontemporer (Naser et al., 1999).
Corporate image (citra perusahaan) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap perusahaan dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap perusahaan itu. Citra terhadap perusahaan berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu perusahaan.
Penelitian Mohammad et al., (2011) menunjukkan bahwa kualitas layanan inti yang   dirasakan    klien     mempunyai   pengaruh    langsung terhadap  kepuasan  atau ketidakpuasan klien. Hal ini dikarenakan kualitas layanan inti merupakan kesenjangan antara kenyataan yang diterima klien dan persepsi klien. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah:
H1: Kualitas layanan inti berpengaruh positif terhadap kepuasan klien.
Kualitas  layanan  harus  diawali  dengan  mengidentifikasi  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  yang  dituangkan  ke  dalam  harapan  konsumen  dan  penilaian akhir  yang  diberikan  oleh  konsumen  melalui  informasi  umpan  balik  yang  diterima perusahaan. Mengingat peran konsumen sangat strategis, maka upaya peningkatan kualitas layanan harus dilakukan dengan melakukan komunikasi yang efektif dengan konsumen (Matsumoto dan Cao, 2012). Matsumoto dan Cao (2012) serta Medha et al.,  (2013)  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  inti  yang  diberikan  mampu meningkatkan loyalitas konsumen. Pemaparan yang telah diungkapkan sebelumnya memberikan suatu hipotesis bahwa:
H2: Kualitas layanan inti berpengaruh positif terhadap loyalitas klien.
Layanan  periferal  merupakan  layanan  pendukung  yang  juga  menjadi pertimbangan  konsumen  dalam  memilih  jasa  yang  akan  digunakannya.  Fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa  untuk  mendukung  kenyamanan  konsumen.  Dalam  memenuhi  kepuasan konsumen,  perusahaan  perlu  memerhatikan  bagaimana  fasilitas  yang  mereka sediakan (Matsumoto dan Cao, 2012). Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut:
H3: Kualitas layanan periferal berpengaruh positif terhadap kepuasan klien.
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Ada dua  faktor  yang  memengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu  jasa  yang  dirasakan  ( perceived service )  dan  jasa  yang  diharapkan  ( expected  service ).  Apabila layanan  pendukung yang diberikan perusahaan dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan oleh konsumen maka konsumen tidak tertarik pada perusahaan tersebut. Namun apabila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan konsumen akan kembali lagi (Matsumoto dan Cao, 2012). Pemaparan tersebut memberikan suatu hipotesis bahwa:
H4: Kualitas layanan periferal berpengaruh positif terhadap loyalitas klien.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2005:56),  bahwa  pengukuran  citra  perusahaan dapat  dilakukan  berdasarkan  pada  aspek  sebuah  perusahaan,  yaitu: strength, uniqueness, dan favourable . Sondakh (2014) menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  klien.  Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut:
H5: Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan klien.
Citra  merupakan  suatu intangible  asset atau good  will perusahaan  yang memiliki  efek  positif  pada  penilaian  pasar  atas  perusahaan.  Perusahaan  yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan daripada perusahaan yang mempunyai citra buruk. Matsumoto dan Cao (2012), dan juga penelitian dari Medha et al., (2013 ) menunjukkan citra perusahaan berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  klien.  Pemaparan  yang  telah  diungkapkan  tersebut memberikan suatu hipotesis bahwa:

## H6: Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas klien.
Pentingnya  kepuasan  konsumen  bagi  pemasaran  dapat  disebabkan  dengan alasan  bahwa  kepuasan  konsumen  akan  mendorong  pembelian  ulang  dan memberikan  keuntungan  berupa  publisitas  “dari  mulut  ke  mulut”.  Keuntungan  bagi perusahaan dengan menggunakan dimensi kepuasan konsumen telah ditampakkan pada beberapa penelitian, di antaranya untuk mengevaluasi sikap dan informasi dari para tamu dan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan. Kepuasan konsumen dapat digunakan untuk strategi positioning yang dapat membantu perusahaan mendapatkan ceruk  pasar  ( niche  market ).  Menurut  Sondakh  (2014),  kepuasan  konsumen  akan dapat  memengaruhi  perilaku  pembelian,  yang  membentuk  kecenderungan  bahwa konsumen  yang  puas  akan  loyal,  namun  konsumen  yang  loyal  belum  tentu  puas. Berdasarkan  penelitian  dari  Sondakh  (2014)  maka  dapat  dirumuskan  hipotesis sebagai berikut:
H7: Kepuasan klien berpengaruh positif terhadap loyalitas klien.

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber: dari beberapa jurnal, dan dikembangkan dalam penelitian ini

## Metode
Desain Penelitian Penelitian ini merupakan explanatory research dengan pendekatan kausalitas, yaitu penelitian yang ingin mencari penjelasan dalam bentuk hubungan sebab akibat ( cause – effect ) antar beberapa konsep atau beberapa variabel atau beberapa strategi yang  dikembangkan  dalam  manajemen  (Ferdinand,  2006).  Untuk  mengetahui pengaruh pengaruh antara kualitas layanan inti, kualitas layanan periferal, dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas klien; serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan klien terhadap loyalitas klien pemasang iklan di Kompas Klasika Jateng & DIY. Teknik  pengambilan  data  adalah  dengan  kuisioner  yang  diberikan  kepada responden untuk diisi sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya.

## Populasi Penelitian
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas:  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono,  2010).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  klien  pemasang  iklan  di  Kompas  Klasika  Jateng  &  DIY  tahun 2013-2015.

## Sampel Penelitian
Sampel merupakan bagian terkecil dan adanya karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999). Menurut Ferdinand (2006), bahwa ukuran sampel yang sesuai adalah sebanyak 100-200. Dalam penelitian ini yang akan dipilih sebagai sampel  penelitian  adalah  klien  pemasang  iklan  di  Kompas  Klasika  Jateng  &  DIY sebanyak 200 orang.

## Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling secara unprobabilitas, karena semua populasi tidak memiliki kesempatan yang sama. Penarikan sample secara unprobabilitas dengan cara purposive sampling. Purposive sampling adalah  suatu  metode  untuk  memilih  sampel  yang  memiliki  tujuan  secara subyektif.  Sebab  peneliti  memahami  bahwa  kelompok  sasaran  tertentu  saja  yang akan  mampu  memberikan  informasi  yang  dibutuhkan  peneliti  dalam  penelitian  ini karena  kelompok  sasaran  tersebut  memenuhi  kriteria  yang  ditentukan  oleh  peneliti (Ferdinand, 2006).

## Teknik Analisis
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan metode SEM  ( Structural  Equation  Model ),  dimana  SEM  digunakan  untuk  menguji  apakah model  yang  digambarkan  sesuai  dengan  realita  yang  sebenarnya.  Kelebihan  SEM dapat mengetahui besarnya pengaruh indikator terhadap varibelnya. Suatu penelitian membutuhkan  analisis  data  dan  interpretasinya  dengan  tujuan  untuk  menjawab pertanyaan-pertanyaan  penelitian  dalam  rangka  mengungkap  fenomena  sosial tertentu.  Analisis  data  adalah  proses  penyederhanaan  data  ke  dalam  bentuk  yang lebih  mudah  dibaca  dan  diinterpretasikan.  Metode  yang  dipilih  untuk  menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti (Hair et al, 1995).
Dalam  penelitian  ini  alat  analisis  data  yang  digunakan  adalah Structural Equation  Model (SEM)  dari  paket  AMOS.  Model  kausal  SEM  menunjukkan pengukuran  dan  masalah  yang  struktural  dan  digunakan  untuk  menganalisa  dan menguji model hipotesis. Menurut Hair et al (1995), SEM memiliki keistimewaan dalam :
1. Memperkirakan koefisien yang tidak diketahui dari persamaan linear structural
2. Mengakomodasi model yang meliputi latent variabel
3. Mengakomodasi kesalahan pengukuran pada variabel dependen dan independen 4. Mengakomodasi peringatan yang timbal balik, simulta, dan saling ketergantungan
Penelitian ini akan menggunakan dua macam tekhnik analisis, yaitu:
1. Confirmatory Factor Analysis pada SEM yang digunakan untuk mengkonfirmasikan faktor-faktor yang paling dominan dalam satu kelompok variabel.
2.  Regression  Weight pada  SEM  yang  digunakan  untuk  meneliti  seberapa  besar pengaruh antar variabel.
Pembahasan
Pengujian Asumsi Structural Equation Model (SEM)

## Evaluasi Normalitas Data
Estimasi  dengan  Maximum  Likelihood  menghendaki variable  observed harus memenuhi  asumsi normalitas multivariate . Pengujian  ini  adalah  dengan mengamati nilai skewness data  yang  digunakan, apakah nilai  CR  pada skewness data  berada pada rentang antara + 2.58 pada tingkat signifikansi 0.01 (Ghozali, 2004).
Uji Normalitas Variable Min Max  skew c.r.  kurtosis c.r. x16 3,000  9,000  -,460  -2,655 -,140  -,405 x10 3,000  10,000  ,173  ,998 -,247  -,714 x7 3,000  10,000  -,350  -2,021 -,688  -1,985 x6 4,000  10,000  -,122  -,706 -,506  -1,461 x5 4,000  10,000  -,178  -1,025 -,181  -,522 x14 4,000  10,000  ,182  1,053 ,025  ,073 x15 4,000  10,000  -,027  -,157 -,768  -2,216 x9 3,000  10,000  ,228  1,318 -,033  -,095 x8 3,000  9,000  -,427  -2,464 -,394  -1,138 x13 3,000  10,000  -,065  -,376 -,138  -,397 x12 4,000  10,000  ,093  ,538 -,784  -2,264 x11 4,000  10,000  ,202  1,165 -,186  -,536 x3 3,000  10,000  -,320  -1,847 -,902  -2,605 x2 3,000  10,000  -,258  -1,492 -,714  -2,063 x1 3,000  10,000  ,040  ,230 -,897  -2,588 Multivariate 5,509  1,725

## Sumber : Data penelitian yang diolah, 2016
Dari hasil pengolahan data yang ditampilkan pada tabel 4.11, terlihat bahwa tidak  terdapat  nilai  CR  untuk skewness yang  berada  diluar  rentang  +2.58.  Dengan
demikian  maka  data  penelitian  yang  digunakan  telah  memenuhi  persyaratan normalitas data, atau dapat dikatakan bahwa data penelitian telah terdistribusi normal.
Untuk menghitung mahalonobis distance berdasarkan nilai chi-square pada derajat bebas sebesar 16 (indikator) pada tingkat p<0.001 adalah  2(16 ,0.001) = 39,252 (berdasarkan tabel distribusi  2 ). Dari hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa jarak mahalonobis maksimal 32,700.Jadi dalam analisis ini tidak ditemukan adanya outlier.

## Menghitung Mahalanobis Distance
Observation number  Mahalanobis d-squared  p1  p2 36 32,700  ,005  ,645 47 31,499  ,008  ,445 83 30,099  ,012  ,408 -- -- -- -- -- -- -- -- 24 14,354  ,499  ,571 81 14,310  ,502  ,553
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2016
Pengujian Model Penelitian ( Full Model SEM )
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2016
Uji terhadap hipotesis  model  menunjukkan  bahwa  model  ini  sesuai  dengan data  atau  fit  terhadap  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  seperti  telihat pada tabel berikut ini:
Hasil Pengujian Kelayakan Model Structural Equation Model (SEM) Goodness of Fit Indeks Cut-off Value Hasil Analisis Evaluasi Model Chi – Square <101,879 df = 80  108,399 Marjinal Probability  0.05 0,019 Marjinal RMSEA  0.08 0,042 Baik GFI  0.90 0,936 Baik AGFI  0.90 0,904 Baik CMIN/df TLI  2,00  0.95 1,355 0,973 Baik Baik CFI  0.95 0,979 Baik

## Sumber : Data penelitian yang diolah,2016

## 2.  Pengujian Hipotesis
Setelah  semua  asumsi  dapat  dipenuhi,  selanjutnya  akan  dilakukan  pengujian hipotesis  sebagaimana  diajukan  pada  bab  sebelumnya.  Pengujian  7  hipotesis penelitian  ini  dilakukan  berdasarkan  nilai Critical  Ratio  (CR) dari  suatu  hubungan kausalitas dari hasil pengolahan SEM sebagaimana pada tabel berikut.

## Regression Weight Structural Equational Model
Estimat e S.E . C.R. P  Label kepuasan_klie n <-- - kualitas_layanan_inti ,097 ,07 0 1,38 7 ,16 6 par_7 kepuasan_klie n <-- - citra_perusahaan ,402 ,08 1 4,97 6 ***  par_8 kepuasan_klie n <-- - kualitas_pelayanan_peripher al ,308 ,07 5 4,11 5 *** par_1 3
Estimat e S.E . C.R. P  Label loyalitas_klien <-- - kepuasan_klien ,117 ,11 8 ,997 ,31 9 par_9 loyalitas_klien <-- - kualitas_layanan_inti -,033 ,08 1 -,412 ,68 1 par_1 0 loyalitas_klien <-- - citra_perusahaan ,260 ,10 1 2,58 0 ,01 0 par_1 1 loyalitas_klien <-- - kualitas_pelayanan_peripher al ,241 ,09 2 2,61 4 ,00 9 par_1 4

## Sumber : Data primer yang diolah,2016

## Pengujian Hipotesis 1
Parameter  estimasi  untuk  pengujianpengaruh  kualitaslayanan  inti  terhadap kepuasan klien menunjukkan nilai CR sebesar 1,387;dan dengan probabilitas sebesar 0,166. Kedua nilai yang diperoleh tersebut tidak memenuhi syarat untuk penerimaan hipotesis  1,  yaitu  nilai  CR  sebesar  1,387yang  lebih  kecildari  1,96  dan  probabilitas 0,166yang  lebih  besar  dari  0,05;  yang  menunjukkan  bahwa  hipotesis  1  tidak terbukti/tidak  dapat  diterima/ditolak.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas layanan inti tidak berpengaruh terhadap kepuasan klien. Hal ini sesuai dengan adanya beberapa jawaban dari pertanyaan terbuka dari hasil rekapitulasi kuesioner, yang menyatakan bahwa karena tingkat kepercayaan yang besar dari klien terhadap SOP  Kompas  perihal  pemuatan  iklan,  maka  klien  cenderung  malah  tidak  begitu memerhatikan aspek-aspek dalam kualitas layanan inti, seperti ketepatan pemuatan iklan  sesuai  dengan  media  order,  karena  klien  sudah  merasakan  sendiri  bahwa selama  ini  semua  order  pemuatan  iklan  termuat  dengan  baik.  Hasil  pengujian  ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ayob dan Said (2013), yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  inti  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan klien.

## Pengujian Hipotesis 2
Parameter  estimasi  untuk  pengujianpengaruh  kualitas  layanan  inti  terhadap loyalitas klien menunjukkan nilai CR sebesar-0,412 dan dengan probabilitas sebesar 0,681. Kedua nilai tersebut tidak memenuhi syarat untuk penerimaan hipotesis 2, yaitu nilai  CR  sebesar  -0,412yang  lebih  kecil  dari  1,96  dan  probabilitas  0,681yang  lebih besar  dari  0,05.  Sehingga  hipotesis  2  tidak  dapat  diterima  atau  ditolak.  Dengan demikian dapat disimpulkan kualitas layanan inti tidak berpengaruh terhadap loyalitas klien.Hasil  pengujian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ayob  dan  Said (2013),  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  inti  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan klien.

## Pengujian Hipotesis 3
Parameter  estimasi  untuk  pengujianpengaruh  kualitas  layanan  periferal terhadap  kepuasan  klien  menunjukkan  nilai  CR  sebesar  4,115  dan  dengan probabilitas sebesar 0,001. Kedua nilai tersebut memenuhi syarat untuk penerimaan
hipotesis 3, yaitu nilai CR sebesar 4,115yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas 0,001  yang  lebih  kecil  dari  0,05.  Sehingga  hipotesis  3  dapat  diterima.  Dengan demikian dapat disimpulkan kualitas layanan periferal berpengaruh signifikan positif terhadap  kepuasan  klien.  Hasil  pengujian ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan oleh  Mohammad  dan  Alhamadani(2011)yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan periferal berpengaruh signifikan positif pada kepuasan klien.

## Pengujian Hipotesis 4
Parameter  estimasi  untuk  pengujianpengaruh  kualitas  layanan  periferal terhadap loyalitas klien menunjukkan nilai CR sebesar 2,614dan dengan probabilitas sebesar 0,009. Kedua nilai tersebut memenuhi syarat untuk penerimaan hipotesis 4, yaitu nilai CR sebesar 2,366  yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas 0,009yang lebih  kecil  dari 0,05.  Dengan  demikian dapat disimpulkan kualitas layanan periferal berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas klien. Hasil pengujian ini medukung penelitian  yang  dilakukan  oleh  Medha  dan  Rai  (2013)  yang  menyatakan  bahwa kualitas layanan periferal berpengaruh signifikan positif pada loyalitas klien.

## Pengujian Hipotesis 5
Parameter  estimasi  untuk  pengujianpengaruhcitra  perusahaan  terhadap kepuasan klien menunjukkan nilai CR sebesar 4,976 dan dengan probabilitas sebesar 0,001. Kedua nilai tersebut memenuhi syarat untuk penerimaan hipotesis 5, yaitu nilai CR sebesar 4,976yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas 0,001 yang lebih kecil dari  0,05.  Sehingga  hipotesis  5  juga  dapat  diterima.  Dengan  demikian  dapat disimpulkancitra perusahaan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan klien. Hasil  pengujian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Esu  (2014)  yang menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap kepuasan klien.

## Pengujian Hipotesis 6
Parameter  estimasi  untuk  pengujian  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap loyalitas klien menunjukkan nilai CR sebesar 2,580dan dengan probabilitas sebesar 0,010. Kedua nilai tersebut mampu memenuhi syarat untuk penerimaan hipotesis 6, yaitu  nilai  CR  sebesar  2,580yang  lebih  besar  dari  1,96  dan  probabilitas  0,010yang lebih  kecil  dari  0,05.  Jadi,  hipotesis  6  dapat  diterima.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan citra perusahaan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas klien. Hasil pengujian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Medha dan Rai (2013) yang  menyatakan  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap loyalitas klien.

## Pengujian Hipotesis 7
Dan yang terakhir, parameter estimasi untuk pengujianpengaruh kepuasan klien terhadap  loyalitas  klien,  yang  menunjukkan  nilai  CR  sebesar  0,997dan  dengan probabilitas  sebesar  0,319.  Kedua  nilai  tersebut,  tidak  memenuhi  syarat  untuk penerimaan  hipotesis  7,  yaitu  nilai  CR sebesar 0,997yang lebih kecil  dari 1,96  dan probabilitas  0,319yang  lebih  besar  dari  0,05.  Sehingga,  hipotesis  7  ini  tidak  dapat diterima / tidak terbukti / ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan kepuasan klien tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  kepuasan.  Pernyataan  ini  juga  didukung  oleh hasil  jawaban  dari  pertanyaan  terbuka  di  kuesioner,  yang  menyatakan  bahwa walaupun  klien  merasa  puas,  tidak  ada  jaminan  klien  akan  terus  beriklan  ulang dikarenakan kebutuhan beriklan lagi yang mungkin tidak ada di masa setelahnya, atau memang ingin mencoba menggunakan alternatif media lain, atau juga ingin mencoba
program promosi baru melalui kegiatan event off air . Karena pemangkasan anggaran promosi, juga merupakan jawaban klien atas pertanyaan terbuka di kuesioner; yang memberikan  alasan  bahwa  walaupun  klien  merasa  puas,  tapi  belum  tentu  akan kembali beriklan. Hasil pengujian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Esu (2014)yang menyatakan bahwa kepuasan klien tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas klien.

## Ringkasan Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  mengembangkan  sebuah  model  untuk menganalisa  kualitas  layanan  inti,  kualitas  layanan  periferal,  dan  citra  perusahaan terhadap  kepuasan  klien  dalam  meningkatkan  loyalitas  klien.  Observasi  yang dilakukan peneliti terhadap 200 klien pemasang iklan di media Kompas Klasika Jateng &  DIY,  serta  kajian  terhadap research  gap yang  telah  disampaikan  pada  Bab  I memunculkan  masalah  bahwa  belum  jelasnya  faktor-faktor  yang  menjadi  sumber meningkatnya loyalitas klien.
Telaah pustaka yang dilakukan peneliti dengan mengembangkan tujuh buah hipotesis empirik  yang  telah  diuji  dengan  menggunakan  perangkat  lunak  statistik  AMOS  23. Model diuji berdasarkan data kuesioner yang diterima dari 200 klien pemasang iklan di media Kompas Klasika Jateng & DIY.

## Kesimpulan Hipotesis
Hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  tujuh  hipotesis. Kesimpulan dari tujuh hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:
1. Hasil pengujian pengaruh kualitas layanan inti terhadap kepuasan klien, dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  inti  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan klien.
2. Hasil pengujian pengaruh kualitas layanan inti terhadap loyalitas klien, dapat  disimpulkan  kualitas  layanan  inti  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas klien.
3. Hasil pengujian pengaruh kualitas layanan periferal terhadap kepuasan klien,  dapat  disimpulkan  kualitas  layanan  periferal  berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan klien.
4. Hasil  pengujian  pengaruh  kualitas  layanan  periferal  terhadap  loyalitas klien,  dapat  disimpulkan  kualitas  layanan  periferal  berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas klien.
5. Hasil  pengujian  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  kepuasan  klien, dapat  disimpulkan  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  positif terhadap kepuasan klien.
6. Hasil  pengujian  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  klien menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  positif terhadap loyalitas klien.
7. Hasil pengujian pengaruh kepuasan klien terhadap loyalitas klien, dapat disimpulkan kepuasan klien tidak berpengaruh terhadap loyalitas klien.

## Kesimpulan Atas Masalah Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah mencari jawaban atas masalah penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu “Bagaimana meningkatkan loyalitas klien?” Hasil dari penelitian ini membuktikan dan memberi kesimpulan untuk menjawab masalah penelitiansecara singkat dan menghasilkan dua (2) proses dasar untuk meningkatkan loyalitas  klien. Pertama ,  untuk  meningkatkan  loyalitas  klien  adalah  dengan meningkatkan kualitas layanan periferal. Kedua , untuk meningkatkan loyalitas klien adalah dengan meningkatkan citra perusahaan.

## Implikasi Kebijakan
Implikasi  kebijakan  dalam  penelitian  ini  dapat  disarankan  melalui  poin-poin sebagai berikut:
1.  Segenap manajemen dari harian Kompas terutama untuk perwakilan di Jawa Tengah  dan  DIY  harus  meningkatkan  terutama  kualitas  layanan  periferal dengan mengedepankan harga dan promo yang kompetitif, tetapi tetap diiringi dengan peningkatan  dalam hal service ke konsumen yang berorientasi  pada pelanggan.
2.  Manajemen dari harian Kompas harus terintegrasi secara optimal dengan unit bisnis  lain  dari holding  company Kompas  Gramedia group ,  dengan menggunakan  pendekatan  Integrated  Marketing  Communications,  juga mengoptimalkan pendekatan digital engagement mengikuti arus teknologi yang saat ini berkembang.
3.  Manajemen  dari  harian  Kompas  harus  semakin  mengedepankan  dan meningkatkan  sistem  pelayanan  yang  memberi  kemudahan  bagi  para pelanggan.
4.  Manajemen dari harian Kompas perlu menambah kelengkapan fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan. Manajemen  dari  harian  Kompas  perlu  melakukan  penilaian  kinerja karyawan  yang  mencakup  peningkatan  kualitas  yang  berorientasi  pada  pelanggan, dan diberikannya sistem reward yang sesuai.

## DAFTAR PUSTAKA
Ferdinand,  Augusty  T.,  (2002), “Structural  Equation  Modeling  Dalam  Penelitian Manajemen “, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ferdinand,  Augusty  T.,  (2004),  “ Strategic  Selling-In  Management  :  Sebuah Pendekatan Permodelan Strategi“, Research Paper Series, Program Magister Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang.
Gasperz, V, (1997), “Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ghozali, Imam, (2001), “ Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hair, J. F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., dan Black, W. C., (1995), “ Multivariate Data Analisys, With Readings”, Fouth Edition, New Jersey, Prentice Hall.
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, (2009), ”Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen”, BPFE, Yogyakarta.
Jahanshahi,  Asghar  Afshar,  Mohammad  Ali  Hajizadeh  Gashti,  Seyed  Abbas Mirdamadi, Khaled  Nawaser. 2011. “Study the Effects  of Customer Service and  Product  Quality  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty”, International Journal of Humanities and Social Science, Vol. 1 No. 7, 253-260.
Kotler,  P.  1997. “Marketing  Management:  Analisys,  Planning,  Implementation,  Sun Control, Ninth Edition”, Prentice-Hall, Inc, Englewood Clitfs New Jersey.
Kotler,  P.,2000, “Marketing  Management,  International  Edition”, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler  dan  Keller,  2006, “ Marketing  Insight:  Experiential  Marketing”, Marketing Management, p 21-41.
Lupiyoadi,  Hamdani.  2006. “Manajemen  Pemasaran  Jasa”, Edisi  Kedua.  Jakarta  : Penerbit Salemba Empat.
Matsumoto, Shigeru; dan Yang Cao, (2012), “Resolving Service Quality Uncertainty Through Word of Mouth Communication”, College of Economics.
Medha,  Srivastava  and  Alok  Kumar  Rai,  (2013), “The  Antecedents  of  Customer Loyalty;  An  Empirical  Investigation  in  Life  Insurance  Context”, Journal  of Competitiveness, Vol. 5, Issue 2, pp. 139-163.
Mohammad, Anber Abraheem Shlash, dan Shireen Yaseen Mohammad Alhamadani, (2011), “Service  Quality  Perspectives  And  Customer  Satisfaction  In Commercial  Banks  Working  in  Jordan”, Middle  Eastern  Finance  and Economics.
Oliver,  Richard  L,  (1993), “A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Service Satisfaction:  Compatible  Goals,  Different  Concept”, Advance  in  Service Marketing and Management, Vol.2, pp. 65-85.
Oliver, Richard L., 1997, “Satisfaction: A. Behavioral Perspective on The Consumer”, McGraw-Hill: New York.
Parasuraman.  A.,  Zeithaml,  V.A.  and  Berry,  L.L,  (1994 ), “Reassessment  of Expectations  as  a  Comparison  Standar  in  Measuring  Service  Quality: Implication  for  Further  Research”, Journal  of  Marketing,  January  (58):  111- 124.
Park  et  al,  (2013 ), “Management  Innovation  and  Enterpreneurship”, A  Global Perspective.
Selnes, Fred, 1993, “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing 27 (9),
19-35.
Shawky,  Ayman  Yehia,  2013, “The  Impact  of  Corporate  Image  and  Reputation  on Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty;  Testing  The Mediating  Role.  Case  Analysis  in  An  International  Service  Company”, The Business and Management Review, Vol. 3, Number-2.
Sondakh,  Conny,  (2014), “Kualitas  Layanan,  Citra  Perusahaan  Dan  Pengaruhnya Terhadap  Kepuasan Klien Dan Loyalitas  Klien Tabungan (Studi Pada  Klien Taplus  BNI  Cabang  Manado)” , Jurnal  Riset  Bisnis  dan  Manajemen  Vol.3 ,No.1, 2014:19-32.
Sugiyono. 2007. “Metode Penelitian Bisnis” , Cetakan Kesepuluh. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F,(1997), “Total Service Quality”, Yogyakarta: Andi Offset.
Wedarini, Ni Made Sinta, (2014), “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi”, Bali: Universitas Udayana.