## Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di PT. Riksa Mandiri Pratama (PT Riksa Logistics))

## Futry Windayani dan Ariya Purnamasari Dewi
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Jakarta Jl. Cempaka Putih Tengah No. 27, Kota Jakarta Pusat, DKI Jakarta 1051 E-mail : futrywindayani@gmail.com

## ABSTRAK
PT. Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistics ) merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa kargo pengiriman barang yang telah berdiri dari tahun 2013. Pengiriman barang tahun 2020 dan 2021 pada Riksa Logistics mengalami penurunan dibandingkan pengiriman pada tahun 2019, rata-rata penurunan hampir 44 orang setiap bulannya sehingga membuat perusahaan khawatir untuk kelanjutan usahanya. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  dengan  menggunakan  metode  pendekatan  kuantitatif. Populasi  pada  penelitian  ini  adalah customer Riksa Logistics, teknik  pengambilan  sampel  yang  di gunakan adalah Probability Sampling dengan teknik Simple Random Sampling dengan sample sebanyak 47 responden dengan menggunakan skala liker 5 poin. Pengolahan data dilakukan dengan teknik analisis regresi berganda dengan uji hipotesis simultan dan parsial serta menggunakan FMEA. Secara simultan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikasi sebesar 94%. Secara parsial menunjukkan bahwa Personal Contact Quality , Information Quality , Order Disperancy Handling dan Timeliness memiliki pengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  sedangkan Order  Condition tidak  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan FMEA dengan RPN tertinggi Tracking Pengiriman memiliki potensi prioritas untuk diperbaiki.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
PT. Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistics) is a company engaged in freight forwarding services that has  been  established  since  2013.  Delivery  of  goods  in  2020  and  2021  at  Riksa  Logistics  decreased compared  to  shipments  in  2019,  an  average  decrease  of  almost  44  people  per  month,  making  the company worried about the continuation of its business.  This research is a descriptive study using a quantitative approach method. The population in this study are Riksa Logistics customers, the sampling technique used is Probability Sampling with Simple Random Sampling technique with a sample of 47 respondents  using  a  5-point  Liker  scale.  Data  processing  is  carried  out  using  multiple  regression analysis techniques with simultaneous and partial hypothesis testing and using FMEA. Simultaneously the quality of service has a significant effect of 94%. Partially shows that Personal Contact Quality, Information Quality, Order Disperancy Handling and Timeliness have a significant effect on customer satisfaction  while  Order  Condition  has  no  effect  on  customer  satisfaction.  Based  on  FMEA  with  the highest RPN Shipping Tracking has priority potential to be improved.

## Kata kunci: Service Quality, Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Ditengah  persaingan  yang  semakin  kuat ini  agar  perusahaan  dapat  bertahan  maka perusahaan dituntut untuk memiliki keunggulan yang  baik  diantara  para  pesaingnya.  Dalam memenangkan  persaingan  tersebut  salah  satu usaha  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  untuk meningkatkan kualitasnya dengan memberikan layanan  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan. Pengendalian dan perbaikan kualitas merupakan  usaha  yang  dilakukan  untuk menekan ketidakpuasan pelayanan yang dihasilkan. Hal  tersebut  dilakukan  agar pelayanan  yang  diberikan  memenuhi  standar kualitas  dari  perusahaan.  Apabila  perusahaan ingin  memiliki  produk  yang  berkualitas  baik dalam  waktu  yang  relatif  singkat  maka  harus dilakukan  perbaikan  kualitas  serta  perbaikan operasional dan pelayanan secara menyeluruh.
PT  Riksa  Mandiri  Pratama  (Riksa Logistics )  adalah  sebuah  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  jasa  kargo  pengiriman barang domestic dan internasional, port to port dan door to door , sebagai agen yang membantu para  konsumen  untuk  mengirimkan  barang sampai  tempat  tujuan  dengan  aman  dan  cepat. Saat  ini  Riksa Logistics hanya  melayani pengiriman barang domestic saja, serta volume barang yang dikirimkan melalui Riksa logistics saat  ini  minimal  10  kg.  Riksa Logistics telah berdiri sejak tahun 2013. Sesuai dengan slogan perusahaan yaitu “the best cargo service” riksa logistics sangat  mengutamakan  kepuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  telah diberikan oleh perusahaan.
Dibawah  ini  adalah  merupakan  data jumlah  pelanggan  di  Riksa Logistics periode tahun 2019, 2020 dan 2021.

## Tabel Data Pelanggan Riksa Logistics
Sumber : Riksa Logistics
Berdasarkan Tabel data pelanggan dapat diketahui  pada  tahun  2020  dan  2021  bahwa jumlah  pelanggan  mengalami  penurunan  dari tahun  2019  rata-rata  hampir  44  orang  setiap bulannya,  sehingga  membuat  perusahaan khawatir untuk kelanjutan usahanya, maka dari itu  perusahaan  harus  berorientasi  kedepannya. Perusahaan  harus  menemukan  cara  untuk menarik  kembali  perhatian  pelanggan  dan membuat pelanggan loyal terhadap perusahaan dengan salah satu caranya mempertimbangkan kepuasan  pelanggan  dengan  mencari  tahu pelayanan seperti apakah yang diharapkan oleh Customer ,  kemudian  di  bandingkan  pada pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan,  dengan  demikian  bisa  diketahui apakah pelayanan tersebut berkualitas baik atau tidak.    PT.  Riksa  Mandiri  Pratama  (Riksa Logistics )  tentunya  akan  selalu  berupaya melakukan perbaikan terhadap kinerja pelayanan  dan    yang  telah  diberikan  kepada Customer.
Kepuasan  pelanggan  dapat  dicapai melalui penciptaan pelayanan yang berkualitas tinggi,  dalam  hal  kenyataan  janji,  perhatian, empati  dan  jaminan.  Jika  kepuasan  pelanggan tinggi  akan  memberikan  keuntungan  dalam jangka  panjang  demi  keuntungan  organisasi (Griffin,  2005:11).  Menurut  Mentzer  (1999), dimensi-dimensi logistics service quality tidak hanya  mengukur  atribut  fisik  saja  namun  juga mengukur dimensi-dimensi yang lebih kualitatif.    Dimensi  kualitas  layanan  logistik yang  diketahui  ada 9, namun  dikarenakan pelayanan  yang  ditawarkan  oleh  Riksa Logistics adalah  jasa  pengiriman  barang sehingga  dimensi  kualitas  yang  digunakan hanya  5  yaitu Personal  Contact  Quality, Ordering Procedures, Order Accurancy, Order Discrepancy Handling dan Timeliness.
Personal Contact Quality dalam konteks ini  merupakan  semua  pelaku  usaha  yang melakukan  kegiatan  pelayanan,  transaksi  atau dalam  hal  melayani  pelanggan.  Pernyataan owner Riksa Logistics bahwa semua karyawan dari Riksa Logistics terutama Customer Service harus  memiliki  keterampilan,  pengetahuan tentang  segala  informasi  dan  produk  yang ditawarkan  oleh  Riksa Logistics kepada pelanggan  agar  dapat  terciptanya  kepuasan pelanggan. Ordering Procedures dalam konteks  ini  membahas  tentang  prosedur pengiriman  yang  telah  di  tetapkan  oleh  Riksa
Logistics agar  dapat  memberikan  kemudahan Bulan Jumlah Pelanggan
Bulan Jumlah Pelanggan Bulan Jumlah Pelanggan Jan-20 65 Jan-19 137 Jan-21 68 Feb-20 67 Feb-19 125 Feb-21 53 Mar-20 49 Mar-19 108 Mar-21 59 Apr-20 60 Apr-19 115 Apr-21 73 Mei-20 68 Mei-19 101 Mei-21 75 Jun-20 74 Jun-19 120 Jun-21 68 Jul-20 67 Jul-19 126 Total 396 Agu-20 65 Agu-19 99 Sep-20 74 Sep-19 121 Okt-20 51 Okt-19 103 Nov-20 83 Nov-19 93 Des-20 86 Des-19 90 Jumlah 809 Jumlah 1338
informasi kepada pelanggan. Order Accurancy digunakan untuk mengetahui jarak pengiriman yang dilakukan oleh pelanggan serta ketepatan jumlah  dan  jenis  barang.  Ketidaksesuaian barang yang di terima oleh penerima atau bisa juga  di  sebut Order  Discrepancy  Handling dalam  konteks  ini  megacu  seberapa  baiknya Riksa Logistics menangani  ketidaksesuaian pengiriman  barang. Timeliness dalam  konteks ini  membahas  tentang  ketepatan  waktu  yang telah  dijanjikan  oleh  Riksa Logistics kepada pelanggan, waktu pengiriman dapat di pengaruhi  juga  oleh  pesawat  yang  delay diakibatkan oleh cuaca yang pada saat itu tidak baik dan ada misscom dengan pihak maskapai, sehingga barang yang harusnya datang dengan tepat  waktu  harus  mengalami  kemunduran pengiriman. Dengan  demikian  penelitian  yg akan  dilakukan  yaitu  mengukur  pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Riksa Logistics.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan Logistik
Sejak  pertengahan  1980, service  quality telah menjadi tema prioritas di dalam riset pemasaran dan  riset  logistik,  sejalan  dengan  ketertarikan untuk  meneliti quality,  quality  management, dan satisfaction di  perusahaan  perusahaan Saura,  et  al  (2008).  Menurut  Mentzer  (1999), dimensi-dimensi logistics service quality tidak hanya  mengukur  atribut  fisik  saja  namun  juga mengukur dimensi-dimensi yang lebih kualitatif. Dimensi-dimensi tersebut yaitu:
1. Personnel Contact Quality Personnel  contact  quality mengacu  pada orientasi  pelanggan  terhadap contact  people dari bagian logistik perusahaan. Secara spesifik, pelanggan melihat tentang apakah staf layanan pelanggan berpengetahuan, berempati terhadap situasi  pelanggan,  dan  membantu  pelanggan menyelesaikan  masalah  mereka.  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berpendapat bahwa persepsi  pelanggan  terhadap service  quality terbentuk pada saat service delivery .
2. Order Release Quantities Order  release  quantities berkaitan  dengan konsep ketersediaan produk. Pelanggan menjadi  sangat  puas  ketika  mereka  dapat memperoleh  kuantitas  produk  sesuai  dengan yang mereka inginkan. Pentingnya ketersediaan produk  telah  lama  disadari  sebagai  komponen kunci  dari logistics  excellence .  Meskipun ketidaktersediaan  produk  dipercaya  memiliki
dampak  yang  signifikan  terhadap customer satisfaction dan customer  loyalty ,  namun  sulit untuk  menghitung  dampak  finansial  dari penjualan yang hilang ini.
3. Information Quality
Information  quality mengacu  pada  persepsi pelanggan  terhadap  informasi  yang  disediakan oleh  perusahaan  mengenai  produk  yang  dapat dipilih  oleh  pelanggan.  Jika  informasi  yang dicari  oleh  pelanggan  tersedia  dan  memiliki kualitas  yang  memadai,  pelanggan  dapat menggunakan  informasi  ini  untuk  membuat keputusan.
4. Ordering Procedures
Ordering procedures membahas tentang efisiensi  dan  efektivitas  dari  prosedur  yang dibuat oleh perusahaan. Penting bagi perusahaan untuk membuat prosedur penempatan pesanan supaya efektif dan mudah digunakan oleh pelanggan.
5. Order Accuracy Order  accuracy mengacu pada seberapa dekat pengiriman  sesuai  dengan  pesanan  pelanggan. Ini  termasuk  ketepatan  jenis  barang  dalam pesanan serta ketepatan jumlah barang.
6. Order Condition Order  condition membahas  tentang  kerusakan yang  dapat terjadi  dalam  pesanan.  Jika  barang yang  dipesan  rusak,  pelanggan  tidak  dapat menggunakannya dan harus menunggu substitusi  dari  perusahaan  atau  mencari  dari penyedia layanan yang lain.
7. Order Quality Order  quality melihat  seberapa  baik  produk berfungsi.  Ini  termasuk  seberapa  baik  produk sesuai dengan spesifikasi produk dan kebutuhan pelanggan.  Dimensi  ini  berkaitan  dengan pembuatan produk.
8. Order Discrepancy Handling
Order  discrepancy  handling mengacu  pada seberapa baik perusahaan menangani ketidaksesuaian  dalam  pesanan  yang  terjadi setelah pesanan sampai di  pelanggan.
9. Timelimess Timeliness membahas  tentang  apakah  pesanan tiba  di  lokasi  pelanggan  sesuai  dengan  waktu yang dijanjikan. Timeliness juga mengacu pada waktu  yang  dibutuhkan  antara  penempatan pesanan  dan  penerimaan  oleh  pelanggan. Waktu  pengiriman  dapat  dipengaruhi  oleh waktu  transportasi,  termasuk back-order  time ketika  produk  yang  dipesan  oleh  pelanggan tidak tersedia.

## 2.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  dapt  dirasakan setelah  membandingkan  pengalaman  mereka dalam  melakukan  pembelian  barang/jasa  dari penjualan   atau penyediaan barang/jasa dengan harapan  dari  pembelian  itu  sendiri.  Tjiptono (2013:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan  adalah  respon  pelanggan  terhadap evaluasi  ketidaksesuian  yang  dirasakan  antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang  dirasakan  bahwa  pada  persaingan  yang semakin antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual  produk  yang  dirasakan  bahwa  pada persaingan  semakin  ketat  ini,  semakin  banyak produsen  yang  terlibat  dalam  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orietasi pada kepusan pelanggan sebagai  ujuan  utama,  antara  lain  dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan  komitmen  terhadap  kepuasan pelanggan dalam menyatakan misi, iklan.
Zeithaml Bitner dan Dwayne (2014:104) adalah ,” customer’s evaluation of a product  or  service  in  terms  of  whether  that product or service has met the custumer’s needs and expectation”. Dimana menurutnya kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan atas  produk  ataupun  jasa  dalam  hal  menilai apakah  produk  atau  jasa  tersebut  telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelnggan.
Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller (2014:177) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan  senang atau kecewa seseorang yang muncuk
setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Kotler,  et  al.  (2013)  mengidentifikasi empat  metode  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Untuk  mengidentifikasikan  masalah  maka perusahaan  harus  mengumpulkan  informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan  kotak  saran.  Informasi  yang terkumpul  umtuk  memberikan  mesukan  bagi perusahaan. 2. Survei  keputusan konsumen Survei  kepuasan  konsumen  dapat  dilakukan dengan cara survai melalui pos surat, telphone,
maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan  dapat  menciptakan  komunikasi  2
arah  dan  menunjukan  perhatiannya  kepada konsuemen.
3. Ghost Shopping
Metode  ini  dilakukan  untuk  mengetahui kekuatan  dan  kelemahan  perusahaan  pesaing dan  membandingkannya  dengan  perusahaan yang bersangkutan. 4. Analisis kehilangan konsumen Tingkat  kehilangan  konsumen  menunjukan kegagalan  perusahaan  dalam  memuaskan konsumennya. Perusahaan
seharusnya menganalisis dan memahami mengapa konsumen  tersebut  berhenti  mengkonsumsi produk kita.

## 2.3. FMEA  (Failure  Modes  and  Effect Analysis)
Failure  mode  and  effect  analysis (FMEA) adalah  sebuah  metodologi  yang  digunakan untuk  mengevaluasi  kegagalan  terjadi  dalam sebuah  sistem,  desain  proses  atau  pelayanan ( service ).  Identifikasi  kegagalan  potensial dilakukan  dengan  cara  pemberian  nilai  atau skor masing-masing moda kegagalan berdasarkan atas tingkat kejadian ( occurrence ), tingkat keparahan ( severity ) dan tingkat deteksi ( detection ). Pada potensi resiko yang memiliki kegagalan sistem dengan kemungkinan terjadinya dampak yang lebih besar. Sedangkan resiko  merupakan  suatu  sistrm  yang  tidak berfungsi  sesuai  keinginan  kita  untuk  tetap memproduksi  produk  yang  baik.  Adapun penilaian pada setiap potensi – potensi tersebut dapat dinilai menurut skala seperti berikut:
1. Tingkat  keparahan  (severity)  adalah sebuah  penilaian  pada  tingkat  keparahan  pada suatu  efek  atau  akibat  dari  potensi  kegagalan pada  suatu  komponen  yang  berpengaruh  pada suatu hasil kerja yang di periksa. Severity dapat dinilai pada skala 1 sampai 10 (Pamungkas, et al,2019)
Tabel  Kriteria Severity Efek Ranking Berbahaya 1 Serius 2 Ekstrim 3 Mayor 4 Signifikansi 5 Moderat 6 Minor 7 Sedikit 8
Sangat Sedikit 9 Tidak Ada 10 Sumber : (Wang dkk., 2009) 2. Kejadian  ( occurence )  adalah  sebuah penilaian  dengan  tingkatan  tertentu  di  mana adanya sebuah sebab kerusakan secara mekanis yang  terjadi  pada  peralatan  tersebut.  Nilai tingkatan occurrence dapat diketahui kemungkinan  terdapatnya  kerusakan  dan tingkat keseringan terjadinya kerusakan peralatan (Pamungkas., et al, 2019).
Tabel  Kriteria Occurrence Rankin g Possible Failure Rates Probability  of Failure 10 >1 in 2 Almost certain 9 1 in 3 Very High 8 1 in 8 High 7 1 in 20 Moderately High 6 1 in 80 Medium 5 1 in 400 Low 4 1 in 2000 Slight 3 1 in 15.000 Very Slight 2 1 in 150.000 remote 1 1 in 1.500.000 Almost Impossible
Sumber : (Wang dkk., 2009)
3. Deteksi  ( detection )  adalah  sebuah penilaian yang juga memiliki tingkatan seperti halnya severity dan occurence .  Penilaian tingkat detection sangat  penting  dalam menemukan  potensi  penyebab  mekanis  yang menimbulkan kerusakan serta tindakan perbaikannya (Pamungkas., et al, 2019). Tabel Kriteria Detection Ranking Detection 10 Hampir tidak mungkin 9 Sangat Jarang 8 Jarang 7 Sangat Rendah 6 Rendah 5 Sedang 4 Agak Tinggi 3 Tinggi
2 Sangat Tinggi 1 Hampir Pasti Sumber : (Wang dkk., 2009)
Setelah pemberian  nilai  dilakukan,  setiap  nilai akan  dikalikan  sehingga  diperoleh  nilai risk priority number (RPN). Nilai tersebut digunakan  untuk  membandingkan  penyebab- penyebab yang teridentifikasi selama dilakukan analisis dari setiap potensi masalah. Kemudian dilakukan  tahap  perhitungan  nilai  r isk  priority number (RPN).  Perhitungan  RPN  memiliki rumus sebagai berikut:
RPN = 𝑆𝑒𝑣𝑒𝑟𝑖𝑡𝑦 x 𝑂𝑐𝑐𝑢𝑟𝑎𝑛𝑐𝑒 x 𝐷𝑒𝑡𝑒𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛
Untuk  batasan  nilai  peringkat  keandalan  RPN diberi  nilai  200.  Apabila  gangguan  atau kegagalan  melebihi  batas  nilai  dari  RPN tersebut,  maka  dapat  dijadikan  acuan  untuk dilakukan penagangan khusus berupa perbaikan dan perawatan (Dieter, 2000). RPN digunakan untuk  merangking  kelemahan  proses  dalam mempertimbangkan  suatu  tindakan  korektif yang  mungkin  dapat  mengurangi  kekeritisan dan membuat sistem dapat lebih baik. Dengan melakukan  analisa  RPN  diharapkan  tingkat kegagalan  komponen  dapat  diturunkan  atau dihilangkan,  dengan  melakukan  tindakan pencegahan seperti perawatan berkala.

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1. Populasi dan Sample
Menurut  indrawati  (2015:64),  populasi keseluruhan kelompok orang, kejadian, benda- benda  yang  menarik  peneliti  untuk  telaah. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para pelanggan PT. Riksa Logistics. Menurut  sugiyono  (2014:116),  sampel adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Metode yang digunakan dalam penarikan sampel adalah Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang  sama  setiap  unsur  (anggota)  populasi menjadi sampel (Sugiyono, 2014:118). Dengan teknik yang digunakan adalah Simple Random Sampling, karena  populasi  telah  diketahui jumlah  dan  datanya.  Penentuan  ukuran
Sampling menggunakan
rumus Solvin sebagai berikut:
n = N 1 + Ne 2
Keterangan : n : Ukuran Sample N
: Ukuran Populasi
e :Persentase kelonggaran ketidaktelitian
akibat  kesalahan  pengambilan  sampel  yang masih  dapat  ditolelir,  misalnya  2%,  5%  atau 10%
Hasil  : N : 396 populasi
e : 2% atau 0,02
Maka:
n = 396 1 + 396(2%) n = 396 1+396(0,02)
n = 396
8,92
n = 44,39 n = 45 Jadi  jumlah  sampel  yang  diambil  minimal sebanyak  45  responden.  Kuisoner  yang disebarkan  sebanyak  55  lembar  paket,  namun kuisoner  yang  telah  terisi  sebanyak  47 responden,  sehingga  jumlah  responden  yang digunakan adalah 47 responden dengan tingkat kesalahan pengambilan sampel 2%.

## 3.2. Uji Validitas Dan Realibilitas
Validitas  merupakan  derajat  ketepatan antara  data  yang terjadi  pada  obyek penelitian dengan  data  yang  dilaporkan  oleh  peneliti (Sugiyono  2014:118). Suatu  konstruk  atau variabel dikatakan valid jika memberikan nilai One- Sample Kolmogorov-Smirnov Test > 0,30. Menurut  Suhartanto  (2014:181) Internal Consistency menguji  reliabilitas  pada  suatu waktu tertentu. Metode ini menggunakan teknik perhitungan Alpha  Cronbach .  Perhitungan Alpha  Cronbach pada  uji  reliabilitas  dihitung dengan menggunakan komputer melalui bantuan Software  IBM  (SPSS)  Statistic  versi 22.0 for Windows .

## 3.3. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif Teknik  analisis  deskriptif  digunakan untuk  menafsirkan  data-data  dan  keterangan yang  telah  diperoleh  dari  responden  dengan cara mengumpulkan, menyusun dan mengkalisifikasikan  data-data  tersebut  agar diketahui bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada PT. Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistics) .

## 2. Uji Asumsi Klasik
Sebelum  menggunakan  aalisis  regresi linear berganda, peneliti harus melaewati tahap uji  asumsi  klasik  terlebih  dahulu  sebelum melakukan  pengujian  hipotesis,  seperti  Uji Normalitas, Uji Multikolonearitas, Uji
Heterokedastisitas, dan Uji Autokorelasi (Indrawati,  2015:189).  Karena  penelitian  ini menggunakan  data  cross  sectional,  maka penelitian  ini  menggunakan  uji  asumsi  klasik berupa  Uji  Normalitas,  Uji  Multikolonearitas, dan Uji Heterokadastisitas.
3. Analisis Regresi Berganda Penelitian ini menggunakan regresi berganda  untuk  mengetahui  hubungan  antara variabel. Menurut Indrawati (2015:188) analisis ini  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan antara  dua  atau  lebih  independen  (X1,  X2, X3,....,Xn)  terhadap  variabel  dependen  (Y) secara serentak atau bersamaan. Regresi linear berganda pada penelitian ini dinyatakan dalam rumus berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana:
Y = Kepuasan Pelanggan X 1 = Personal Contact Quality X 2
= Information Quality X 3 = Order Condition X 4
= Order Discrepancy Handling X 5
= Timeliness a = Koefisien konstanta
b 1,2,3,4,5 = koefisien regresi
4. Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  artinya  menguji  signifikan koefisien regresi linear berganda secara parsial yang  terkait  dengan  pernyataan  hipotesis penelitian (Sanusi, 2011:114)

## 3.4. Flowchart Metodelogi Penelitian
Berikut  adalah FlowChart metodologi penelitiannya :
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Uji Validitas dan Reabilitas
Vadilitas  merupakan  derajat  ketepatan antara  data  yang terjadi  pada  obyek penelitian dengan  data  yang  dilaporkan  oleh  peneliti (Sugiyono
2014:118).Menurut
pendapat Sugiono  (Kurniawan,  2014:90),  kriteria  data valid  jika  koefisien  kolerasi product  moment >0,30. Berdasarkan  perhitungan  yang di  dapat diketahui bahwa semua indikator memiliki nilai r<  0,03  sehingga  semua  item  pertanyaan dinyatakan  valid  dalam  mengukur  variabelnya masing-masing.
Menurut Indrawati (2015:115) nilai Alpha- cronbach minimal  0,70  menunjukan  bahwa kuesioner  memiliki  tingkat  reliabilitas  yang cukup  baik. Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji reliabilitas,  masing-masing  variabel  memiliki
nilai koefisien reliabilitas di atas nilai koefisien Alpha  Cronbach  (α  >  0,7)  sehingga  dapat disimpulkan reliabel.
4.2. Hasil Penelitian 4.2.1. Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan secara keseluruhan
Tabel  1  Tanggapan  Responden  Terhadap Kualitas Pelayanan secara keseluruhan Sumber : Hasil pengolahan data Tanggapan  responden  terhadap  Kualitas
Pelayanan secara keseluruhan dapat
digambarkan pada garis kontinum di bawah ini:
Gambar 1. Garis Kontinum Tanggapan
Responden terhadap Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  tabel  1  secara  keseluruhan Kualitas  Pelayanan  pada  PT.  Riksa Logistics menurut  tanggapan  responden  berada  pada kategori  sangat  baik.  Hal  ini  terlihat  dari persentase  rata-rata  total  dari  keselurihan subvariabel  Kualitas  Pelayanan  yang  di  dapat yaitu 86,03%.

## 4.2.2. Variabel Kepuasan Pelanggan
Gambar 2. Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan gambar 2 dapat diketahui bahwa  secara  keseluruhan  presepsi  responden tentang  Kepuasan  Pelanggan  sebesar  85,96%. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar
Variabel Persentase Skor Total Personal Contact Quality (X1) 85,84% Information Quality (X2) 84,11% Order Condition (X3) 87,23% Order Desparancy Handling (X4) 86,81% Timeliness (X5) 86,17% Rata- rata persentase total 86,03%
responden menyatakan sangat setuju bahwa PT. Riksa Logistics memberikan  pelayanan  yang sesuai dengan harapan pelanggan.

## 4.2.3. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Tabel 2. Uji Normalitas
Sumber : Pengolahan data kuesioner dengan SPSS
20
Berdasarkan  dari  table  2  diatas  yang merupakan  uji kolmogorov-smirnov diketahui bahwa  nilai  p  =  0,098,  sehingga  Ho  diterima dimana  dapat  disimpulkan  data  berdistribusi normal.
2) Uji Multikolonearitas
Tabel 3. Uji Multikolonearitas Sumber : Pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20 Disimpulkan
bahwa tidak terjadi multikolinearitas pada model regresi.
3) Uji Heteroskedastisitas Gambar 3.HasilUji Heteroskedastisitas
Sumber : Pengolahan data kuesioner dengan SPSS 20 Model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas ,  atau  dengan  kata  lain terjadi homokedastisitas .
4.2.4. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis dilakukan dengan
menggunakan  program  aplikasi  SPSS  20 dimana hasilnya adalah sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Regresi Linier Berganda
Sumber : Pengolahan data kuesioner dengan SPSS
20
Berdasarkan tabel 4 didapatkan persamaan  Regresi  Linier  Berganda  sebagai berikut:
Y = 0,370 + 0,069 X 1 + 0,156 X 2 – 0,92X 3 +0,496 X 4 + 0,285 X 5
4.2.5. Uji Hipotesis 1. Uji F Tabel 5. Anova
Sumber : Pengolahan data kuesioner dengan SPSS
20
Mengacu  pada  hasil  perhitungan  SPSS pada  tabel  5  diatas,  maka  diperoleh  hasil signifikansi dari F sebesar 0,000. Nilai ini lebih kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05),  yang menandakan  bahwa  H 1 diterima  dimana Dimensi  Kualitas  Pelayanan  secara  simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Uji T Analisis  uji  parsial  dilakukan  untuk mengetahui variabel independent yaitu dimensi kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  parsial atau terpisah terhadap variabel dependent yaitu
Unstandardized Residual 47
Mean .0000000 Std. Deviation .13790970 Absolute .192 Positive .192 Negative -.144 .192 .098 c
Test Statistic
Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences Tolerance VIF (Constant) Personal Contact Quality (X1)
.156 6.392 Information Quality (X2) .152 6.587 Order Condition (X3) .481 2.080 Order Discrepancy Handling (X4) .108 9.235
Timeliness (X5) .112 8.942 1 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Model Collinearity Statistics Standardi zed Coefficie nts B Std. Error Beta (Constant) .370 .399 .929 .359 Personal Contact Quality (X1) .069 .027 .244 2.517 .016 Information Quality (X2) .156 .065 .238 2.411 .020 Order Condition (X3) -.092 .116 -.044 -.795 .431 Order Discrepancy Handling (X4) .496 .202 .287 2.457 .018 Timeliness (X5) .285 .119 .274 2.388 .022 1 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients t Sig. Sum of Squares df Mean
Square F Sig. Regression 102.708 5 20.542 127.398 .000 b Residual 6.611 41 .161 Total 109.319 46 ANOVA a Model 1
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) b. Predictors: (Constant), Timeliness (X5), Order Condition (X3), Information Quality (X2), Personal Contact Quality (X1), Order Discrepancy
kepuasan  pelanggan.  Dengan  hipotesis  seperti dibawah ini.
H0  :  Tidak  ada  pengaruh  positif  pada dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan H1 : Ada pengaruh positif pada dimensi kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan
Tabel 6 . Hasil Uji T

## Sumber : Pengolahan data kuesioner dengan SPSS
20 Berdasarkan  hasil  uji  secara  parsial  atau terpisah :
1. Variabel Personal  Contact  Quality (X1) disimpulkan  bahwa  H0  ditolak  dan  H1 diterima.
2. Variabel Informasi Quality (X2) disimpulkan  bahwa  H0  ditolak  dan  H1 diterima. 3. Variabel Order Condition (X3)
disimpulkan  bahwa  H0  diterima  dan  H1 ditolak.
4. Variabel Order Discrepacy Handling (X4) disimpulkan  bahwa  H0  ditolak  dan  H1 diterima
5. Variabel Timeliness (X5)  disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima.

## 4.2.6. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2 ) digunakan untuk mengetahui persentase perubahan variabel  terikat  (Y)  yang  disebabkan  oleh variabel bebas (X).
Tabel 7 . Hasil Uji Koefisien Deterninasi
Sumber : Pengolahan data kuesioner dengan SPSS
20
Berdasarkan dari tabel 7 diatas mengenai koefesien  determinasi  (R 2 )  yang  digunakan untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  antara variabel independent terhadap variabel dependent .  Dimana  berdasarkan  hasil  pada tabel  tersebut  diketahui  nilai  R  square  sebesar 0,94 atau 94,0%.

## 4.2.7. FMEA  (Failure  Modes  and  Effect Analysis)
FMEA  pada  penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang akan harus  diperbaiki  pada  PT  Riksa  Mandiri Pratama  (Riksa Logistics). Setelah  dilakukan perhitungan terhadap Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan didapatkan penilaian oleh responden.  Pada  perhitungan  sebelumnya  di ketahui  penilaian  dari  47  responden  diketahui X2  yaitu Information  Quality dari  lima  sub variabel yang ada karena merupakan penialian persentase terendah.
Berikut data nilai yang diberikan oleh 47 responden  terhadap  pertanyaan Information Quality.
Tabel 8 Nilai Pertanyaan Information Quality
Sumber : Pengolahan data
Pendekatan  FMEA  digunakan  untuk memperbaiki sistem kualitas informasi ( Information  Quality) yang  diprioritaskan menurut  urutan  nilai  terbesar  hingga  nilai terkecil dari hasil Risk Priority Analysis (RPN). Untuk mendapatkan nilai RPN, harus diketahui
Standardi zed
Coefficie nts B Std.
Error Beta (Constant) .370 .399 .929 .359 Personal Contact Quality (X1) .069 .027 .244 2.517 .016 Information Quality (X2) .156 .065 .238 2.411 .020 Order Condition (X3) -.092 .116 -.044 -.795 .431 Order Discrepancy Handling (X4) .496 .202 .287 2.457 .018 Timeliness (X5) .285 .119 .274 2.388 .022 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients t Sig. 1
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .969 a .940 .932 .402 1.861
Model Summary b
a. Predictors: (Constant), Timeliness (X5), Order Condition (X3), Information Quality (X2), Personal Contact Quality a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
STP TP CP P SP 0 2 5 18 22 47 201
0,00% 4,26% 10,64% 38,30% 46,81% 100,00% 85,53% 2 2 5 21 17 47 190
4,26% 4,26% 10,64% 44,68% 36,17% 100,00% 80,85% 0 2 5 17 23 47 202
0,00% 4,26% 10,64% 36,17% 48,94% 100,00% 85,96% Harga pengirimanyang ditawarkan relatif lebih murah Pernyataan Alternatif Jawaban Jumlah Skor total
Contact Person kantor yang -mudah untuk di
hubungi melalui telepon / email Tracking pengiriman yang mudah di lacak
terlebih  dahulu  nilai  dari severity,  occurrence dan detection. Dibawah  ini  adalah  kriteria severity,  Occurance  dan  Detection pada  sub variable Information  Quality ,  adalah  sebagai berikut :
Tabel 9 Kriteria severity
Sumber : Pengolahan data Tabel 10 Kriteria Occurance
Sumber : Pengolahan data
Penilaian  tingkat detection sangat penting  dalam  menemukan  potensi  penyebab mekanis  yang  menimbulkan  kerusakan  serta tindakan  perbaikannya  (Pamungkas., et  al, 2019).
Tabel 11  Kriteria Detection
Sumber : Pengolahan data
Setelah  diketahui  skala  atau  peringkat pada  setiap  variabel  RPN  seperti severity, occurrence, dan detection. Dibawah ini adalah tabel hasil RPN :
Tabel 11 RPN
Sumber : Pengolahan data
Berdasarkan analisa Information
Quality menggunakan  metode  FMEA  ini didapatkan  nilai  Tracking  pengiriman  yang hampir  mendekati  nilai  batas  RPN,    sehingga untuk meminimalisir keluhan yang akan datang dari  pelanggan  dikemudian  hari  perusahaan diharapkan  dapat  membuat  sistem  tracking pada  perusahaan,  sedangkan Contact  Person kantor  memiliki  nilai  RPN  90<200  dengan dengan  kata  lain  sebaiknya  juga  di  lakukan perbaikan  dengan  cara  melakukan  pengecekan berkala  pada  email  kantor  dan  menambah  no telp  kantor  yang  dapat  dihubungi.  Dan  harga pengiriman  yang  sudah  tertera  saat  ini  juga harus  di  bandingkan  dengan  jasa  pengiriman pesaing, karena apabila harga yang ditawarkan oleh  jasa  pengiriman  yang  lain  sedikit  lebih murah namun dengan kualitas pelayanan yang sama maka pelanggan akan berpindah menggunakan jasa pengiriman lain.

## 5.  KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  analisis  yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik  beberapa  kesimpulan  yang  diharapkan dapat menjawan permasalahan dalam penelitian ini berikut :
1.  Pengaruh  antara  dimensi  kualitas pelayanan  (X)  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y)  di  PT  Riksa  Mandiri  Pratama  (Riksa Logistics) sebesar  94%  sisanya  sebesar  6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Terdapat empat pengaruh positif pada kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang didapatkan  secara  parsial  sesuai  persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,370 + 0,069 X 1 + 0,156 X 2 – 0,92X 3 +0,496 X 4 + 0,285 X 5 Dimana Y merupakan kepuasan pelanggan, X1 merupakan Personal contact quality , X2 adalah Information Quality , X3 adalah Order
1 Contact Person kantor yang mudah untuk di hubungi melalui telepon / email 10 2 Tracking pengiriman yang mudah di lacak 9 3 Harga pengirimanyang ditawarkan relatif lebih murah 8
No Pernyataan Rangking 1 Contact Person kantor yang mudah untuk di hubungi melalui telepon / email 1 2 Tracking pengiriman yang mudah di lacak 2 3 Harga pengirimanyang ditawarkan relatif lebih murah 1
No
Pernyataan Rangking
No
Pernyataan Detection 1 Contact Person kantor yang mudah untuk di hubungi melalui telepon / email 9 2 Tracking pengiriman yang mudah di lacak 8 3 Harga pengirimanyang ditawarkan relatif lebih murah 8
Pernyataan S O D RPN Rank Contact Person kantor yang mudah untuk di hubungi melalui telepon / email 10 1 9 90 2 Tracking pengiriman yang mudah di lacak 9 2 8 144 1 Harga pengirimanyang ditawarkan relatif lebih murah 8 1 8 64 3
Condition ,  X4  adalah Order  Disperancy Handling dan X5 merupakan Timeliness . 2.  Berdasarkan  FMEA  dengan  nilai  RPN tertinggi yaitu 144 menyatakan bahwa tracking pengiriman  memiliki  potensi  prioritas  untuk diperbaiki dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di PT Riksa Mandiri Pratama (Riksa Logistics )

## DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad.2015. Manajemen Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Aplikasi .
Cv. Alfabeta: Bandung Alma,  Buchari.  2009. Manajemen  Pemasaran dan  Pemasaran  Jasa .  Cv.  Alfabeta: Bandung.
Buchari,  Herry.  Saladin,  Djaslim.  2010. Manajemen Pemasaran . Cv. Undakarya: Bandung. Handayani,  Ratih.  2011. Mari  Berkenalan Manajemen Logistik. Bandung: Alfabeta.
Handoko,  T.  Hani.  2012. Dasar-Dasar Manajemen  Produksi  dan  Operasi. Yogyakarta: BPFE.
Japariyanto,  Edwin.2018.  Pengaruh Logistics Service  Quality terhadap  Customer
Retention dengan Customer Statisfaction sebagai Variabel Interving pada Industri Ekspedisi  Laut  di  Surabaya.  Jurnal. Fakutas  Ekonomi.  Universitas  Kristen Petra, Surabaya.
Panjaitan, Januar Efendi & Yuliati, Ai Lili, 2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  JNE  Cabang Bandung, Jurnal, Fakultas Komunikasi dan
Bisnis Universitas Telkom. Puspita,  Nia  Budi.  Arif  Martanto  2014. Penggunaan FMEA dalam Mengidentifikasi Resiko Kegagalan
Proses  Produksi    Sarung  ATM  (Alat Tenun Mesin) (Studi Kasis PT. Asaputex Jaya Tegal).Fakultas Teknik Universitas Diponegoro.
Sedamaryanti  dan  Syarifudin  Hidayat.  2011.
Metodologi  Penelitian ( Cetakan  kedua ). Bandung : CV. Mandar Maju Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung : Alfabeta Sugiyono.  2014. Metode  Penelitian  Bisnis. Bandung : Alfabeta Sugiyono.  2015. Metode  Penelitian  dan Pengembangan. Bandung : Alfabeta Suharsaputra,  uhar.  2012. Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  Tindakan . Bandung, Refika Aditama Sutawidjaya, Achmad H & Yulianti,
Andani.2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Pada  PT.  XYZ  Logistics  Indonesia). Jurnal.  Fakultas  Ekonomi.  Universitas Widyatama.
Sriwidodo,  Untung.  2010.  Pengaruh  Dimensi
Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan  Nasabah,  Jurnal,  Universitas Slamet Riyadi Surakarta
Sriyanto,  Dyah  Ika  Rinawati  &  Audy  Yumna
Ardila. Analisis Moda Kegagalan Pencapaian  Standar  Waktu  Pelayanan
Kiriman Pos  Express dengan  metode FMEA  di Processing  Center Semarang 50400.
Tiza, Mohd.  Farid &  Susanti,  Febri.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan,  studi  kasus  pada  perusahaan JNE  Cabang  Padang.  Jurnal.  Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (KBP).