http://jurnal.usahid.ac.id/index .php/accounting

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Publik terhadap Kepuasan Konsumen
Henilia Yulita 1 , Brendi Wijaya 2

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  menguji  pengaruh  kualitas  pelayanan transportasi  publik ( P-Transqual ) terhadap  kepuasan  konsumen penumpang  Kereta  Api  Commuter  Line.  Obyek  penelitian  adalah kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  personil,  kenyamanan,  bukti fisik  dan  keandalan  sebagai  variabel  independen,  serta  kepuasan konsumen sebagai varibel dependen. Populasi penelitian ini adalah seluruh  pengguna  kereta  api  Commuter  Line,  dengan  sampel sejumlah 389 responden. Teknis analisis yang digunakan adalah uji instrumen,  uji  prasyarat,  dan  uji  hipotesis.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan personil,  kenyamanan,  bukti  fisik  dan  keandalan  dari  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  KRL  Commuter  Line secara  parsial  maupun  simultan.  Kesimpulannya  kepuasan konsumen  Kereta  api  Commuter  Line  sangat  dipengaruhi  oleh kualitas  pelayanan  transportasi  publik  ( P-Transqual ). Diharapkan Pemerintah  mengutamakan  faktor  kenyamanan  sehingga  para penumpang  merasa  aman  ketika  berada  di  Commuter  Line  dan petugas keamanan patut dipertahankan.
Kata  kunci  :  personil,  kenyamanan,  bukti  fisik,  keandalan, kepuasan konsumen.
1,2 Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora Universitas Bunda Mulia
1 hyulita@bundamulia.ac.id
2 bwijaya@bundamulia.ac.id

## Abstract
This  study  aims  to  examine  the  effect  of  the  quality  of  public transportation  services  (P-Transqual)  on  consumer  satisfaction  of Commuter Line Train passengers. The object of research is service quality  consisting  of  personnel,  comfort,  tangible  and  reliability  as independent variables, and customer satisfaction as the dependent variable.  The  study  population  was  all  Commuter  Line  train  users, with  a  sample  of  389  respondents.  The  technical  analysis  used  is the  instrument  test,  prerequisite  test,  and  hypothesis  testing.  The results showed that there was a positive and significant influence of personnel,  comfort,  tangible  and  reliability  of  service  quality  on consumer satisfaction KRL Commuter Line partially or simultaneously.  In  conclusion,  customer  satisfaction  on  Commuter Line  trains  is  strongly  influenced  by  the  quality  of  public transportation  services  (P-Transqual).  It  is  hoped  that  the Government will prioritize the comfort factor so that passengers feel safe  when  they  are  on  the  Commuter  Line  and  security  officers should be maintained.
Keywords:  personnel,  comfort,  tangible,  reliability,  customer satisfaction.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Publik ...

## PENDAHULUAN
Transportasi  merupakan  komponen  penting  dari  sistem  kehidupan  kemasyarakatan dan  pemerintahan.  Di  perkotaan,  mobilitas  masyarakat  cenderung  bergantung  pada transportasi.  Hal  ini  bertalian  erat  dengan  jumlah  penduduk  perkotaan  yang  padat  akibat tingginya natalitas dan urbanisasi. Fenomena yang timbul dari transportasi publik di Jakarta berkaitan  dengan  kenyamanan,  keamanan  dan  keterjangkauan  sangat  mempengaruhi kualitas layanan (Bakti, 2015).
Wang  (2010),  Hussain  (2015)  dalam  Chikazhe  (2017)  menyatakan  bahwa  kualitas layanan  mengacu  pada  kesan  keseluruhan  dari  penilaian  yang  dibuat  oleh  pelanggan mengenai  layanan  yang  disediakan  oleh  perusahaan.  Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan nyata yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Kereta  Rel  Listrik  (KRL)  Commuter  Line  menjadi  salah  satu  alat  transportasi  yang sangat diandalkan warga Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Manfaat terbesar transportasi  KRL  Commuter  Line  adalah  meretas  kemacetan  jalan,  pengurangan  polusi udara  dan  penghematan  bahan  bakar.  Bagi  warga  perkotaan,  selain  alasan  murah,  KRL Commuter  Line  mampu  memangkas  waktu  tempuh  perjalanan  bila  dibandingkan  dengan kendaraan bermotor bus, angkutan umum, mobil pribadi, atau motor.
Menurut  Kepala  BPS  Suhariyanto,  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  mencatat peningkatan  jumlah  penumpang  kereta  api  secara  signifikan  dalam  perkembangan pariwisata dan transportasi nasional tahun 2018. Jumlah penumpang kereta api tahun 2018 meningkat  rata-rata  sebanyak  36,8  juta  orang  atau  11,41  persen,  di  mana  79  persennya adalah penumpang Commuter Line (Putera, 2018).
Setiap  hari  antrian  penumpang  menumpuk  super  padat  di  tiap  stasiun.  Semua penumpang  baik  yang  berbusana  rapi  dan  perlente  maupun  yang  berpakaian  kasual, sekejap beringas begitu kereta tiba. Mereka  siap bertempur demi mendapat satu tempat di gerbong kereta. Tubuh-tubuh penumpang saling sikut dan dorong. Sementara mereka yang telah lebih dulu berada dalam kereta harus siap bertahan (CNN_Indonesia, 2018).
Kejadian adu fisik sempat mewarnai kehidupan di gerbong wanita dan menjadi viral di  media  sosial.  Keributan  itu  disebut-sebut  akibat  salah  paham.  Kedua  perempuan  saling menjambak rambut sambil duduk di atas bangku kereta  khusus wanita. Penumpang lain di gerbong  tersebut  berusaha  melerai  keduanya.  Namun  dua  perempuan  itu  tidak menghiraukan, hingga adu jambak berkepanjangan. Humas PT KAI Commuter Jabodetabek Eva Chairunisa mengimbau kepada pengguna jasa Commuter Line, khususnya penumpang wanita, agar menjaga ketertiban sehingga tidak mengganggu kenyamanan penumpang lain. Dalam  kasus  dua  wanita  jambak-jambakan  tersebut,  petugas  memberikan  sanksi  kepada keduanya dengan diturunkan di stasiun terdekat (Liputan6, 2018).
Permasalahan  yang  berkaitan  dengan  transportasi  publik  tidak  hanya  diselesaikan secara  teknis  saja,  melainkan  menumbuhkan  budaya  dan  kebiasaan  masyarakat,  baik dalam  menggunakan  transportasi  publik  maupun  menciptakan  kedisiplinan,  kenyamanan, keamanan  dan  keteraturan  dalam  penggunaan  transportasi  publik.  Contohnya  mengenai kursi  prioritas  di  Commuter  Line  yang  berulang  kali  mencuat  ke  publik,  tentu  diperlukan hukum  yang  tegas  dan  sanksi  yang  memberatkan.  Dengan  demikian  tidak  hanya  sekedar himbauan semata  ataupun  bersusah  payah menerobos  padatnya  penumpang  hanya  untuk
mencari  petugas keamanan  untuk  meminta tempat  duduk, melainkan mampu  menciptakan tradisi  kesadaran  atas  hak  orang  lain.  Berdasarkan  latar  belakang  yang  diuraikan  di  atas, maka  penelitian  ini  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  transportasi  publik ( P- Transqual ) terhadap kepuasan konsumen penumpang Kereta Api Commuter Line.

## TINJAUAN PUSTAKA
Transportasi  umum  (dikenal  pula  sebagai  transportasi  publik  atau  transportasi massal)  adalah  layanan  angkutan  penumpang  oleh  sistem  perjalanan  kelompok  yang tersedia  untuk  digunakan  oleh  masyarakat  umum,  biasanya  dikelola  sesuai  jadwal, dioperasikan  pada  rute  yang  ditetapkan,  dan  dikenakan  biaya  untuk  setiap  perjalanan. (Schofer,  2018).  Moda  transportasi  publik  di  antaranya  bus  kota,  trem,  kereta  api,  kereta cepat  (metro/subway/bawah  tanah),  serta  feri.  Angkutan  umum  antar  kota  didominasi  oleh maskapai penerbangan, bus antarkota, kereta api, dan kereta antarkota (McLeod, 2017).
Jaringan kereta berkecepatan tinggi sedang dikembangkan di banyak belahan dunia. Sebagian  besar  sistem  transportasi  umum  berjalan  di  sepanjang  rute  tetap  dengan  titik pemberhentian  dengan  jadwal  yang  telah  diatur  sebelumnya.  Taksi  berbagi  menawarkan layanan  berdasarkan  permintaan  di  banyak  bagian  dunia,  dan  beberapa  layanan  akan menunggu sampai kendaraan penuh sebelum taksi tersebut berangkat (McLeod, 2017).
Menurut  Zeithaml  (1988)  dalam  Bakti  (2015)  kualitas  layanan  mengacu  pada penilaian  pelanggan  atas  keunggulan  keseluruhan  atau  keunggulan  layanan  perusahaan. Oleh  karena  itu,  kualitas  layanan  transportasi  darat  publik  mewakili  evaluasi  penumpang angkutan  umum  pada  kinerja  keseluruhan  layanan  transportasi  umum.  Semakin  tinggi kinerja layanan angkutan umum, semakin positif persepsi penumpang pada kualitas layanan transportasi umum dan sebaliknya.
Namun,  menurut  Lovelock  (2011)  dalam  Chikazhe  (2017)  kualitas  pelayanan  harus dimulai  dari  kebutuhan  konsumen  dan  berakhir  pada  persepsi  konsumen.  Kualitas pelayanan dari suatu perusahaan tidak diukur dari sudut pandang pemberi pelayanan tetapi diukur  dari  sudut  pandang  penerima  layanan.  Keberhasilan  dan  kegagalan  perusahaan bergantung pada bagaimana memberikan kualitas pelayanan yang baik serta meningkatkan niat beli konsumen.
Menurut  Bakti (2015) terdapat  empat  dimensi  pokok  yang  dikenal  dengan  istilah P- Transqual (public  transportation  quality) yang  digunakan  oleh  pelanggan  untuk  menilai status kualitas pelayanan transportasi publik, yaitu sebagai berikut:
1.  Bukti  fisik  ( Tangibles )  adalah  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan  salah  satu  cara  perusahaan  jasa  menyajikan  kualitas  layanan  terhadap pelanggan.  Faktor  ini  meliputi  fasilitas  fisik  (gedung,  buku,  rak  buku,  meja  dan  kursi), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.
2.  Kenyamanan  ( Comfort )  adalah  kemampuan  suatu  perusahaan  untuk  menimbulkan perasaan  aman  dan  nyaman  bagi  konsumennya  ketika  mengkonsumsi  jasa pelayanannya.
3.  Personil  ( Personnel )  adalah  suatu  sikap  keramahan,  sikap  hormat,  dan  empati  yang ditunjukkan petugas yang memberikan jasa atau barang dalam melayani masyarakat.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Publik ...
4.  Keandalan  ( Reliability )  adalah  kemampuan  perusahaan  memberikan  pelayanan  sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan  pelanggan  yang  tercermin  dari  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
Terdapat  beberapa  peneliti  yang  mendukung  perspektif  ini  adalah  Andaleeb  dan Basu  (1994),  Johns  et  al.  (2004),  dan  Ramez  (2012)  dalam  Bakti  (2015).  Literatur mengungkapkan bahwa skala pengukuran kualitas layanan menggunakan perspektif kinerja lebih unggul dibandingkan dengan skala pengukuran menggunakan perspektif diskonfirmasi. Menurut  Caruana  et  al.  (2000)  dalam  Bakti  (2015),  menggunakan  skala  perspektif diskonfirmasi  membuat  penilaian  responden  terhadap  suatu  item  (misalnya  pertanyaan tentang kinerja layanan) dapat dipengaruhi oleh penilaian responden atas item sebelumnya (yaitu pertanyaan tentang harapan layanan).
Kotler  (2001)  dalam  Guy  (2017)  menandaskan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan  sebaliknya  bila  kinerja  tidak  sesuai  harapan  maka  akan  kecewa.  Adapun  menurut Sunyoto  (2012)  dalam  Ratnasari  (2016),  kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  (kinerja  atau  hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan dengan  harapannya.  Jadi  tingkat  kepuasan  adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang  dirasakan  dengan  harapan.  Konsumen  bisa  mengalami  salah  satu  dari  dua  tingkat kepuasan  umum  yaitu  kalau  kinerja  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  akan  merasa  puas dan  bila  kinerja  bisa  melebihi  harapan  maka  pelanggan  akan  merasakan  sangat  puas senang atau gembira.
Berdasarkan  kajian  pustaka  dan  temuan  penelitian  sebelumnya,  maka  dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1.  Terdapat pengaruh bukti fisik dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
H2.  Terdapat  pengaruh  kenyamanan  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen.
H3.  Terdapat pengaruh personil dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
H4.  Terdapat pengaruh keandalan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. H5.  Terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif. Penelitian  kuantitatif  adalah penelitian ilmiah  yang  sistematis  terhadap  bagian-bagian  dan  fenomena  serta  hubungan- hubungannya.  Tujuan  penelitian  kuantitatif  adalah  untuk  mengembangkan  dan menggunakan  model  sistematis,  teori-teori  dan/atau  hipotesis  yang  berkaitan  dengan fenomena alam (Liliwery, 2018).
Populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna kereta api Commuter Line. Sampel penelitian  ini  menggunakan  rumus  Hair  (2010)  yaitu  jumlah  indikator  dikali  10  yaitu  26 indikator  x  10  =  260  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah purposive  sampling .  Teknik purposive  sampling digunakan  karena diperlukan dua kelas yang sama kemampuannya serta dapat mewakili karakteristik populasi. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 389 responden.
Sugiyono  (2012)  menyatakan  bahwa  secara  umum  terdapat  empat  macam  teknik pengumpulan  data,  yaitu  observasi,  wawancara,  dokumentasi,  dan  triangulasi.  Pada penelitian  kali  ini,  peneliti  menggunakan  teknik  triangulasi  data  yaitu  dengan menggabungkan tiga teknik pengumpulan data (observasi, wawancara dan dokumentasi).
Berikut adalah variabel operasional menurut Bakti (2015) :
1.  Personil : a.  Petugas Commuter Line mengenakan pakaian rapi.
b.  Petugas Commuter Line cukup membantu. c.  Petugas Commuter Line cukup responsif. d.  Petugas Commuter Line memahami kebutuhan penumpang. e.  Petugas Commuter Line berlaku cukup sopan.
2.  Kenyamanan : a.  Saya  merasa  aman  dari  kejahatan  ketika  berada  di Commuter Line.
b.  AC di Commuter Line membuat saya nyaman.
c.  Saya  merasa  nyaman  dengan  sistem  keamanan Commuter Line.
d.  Perilaku  penumpang  lain  di  Commuter  Line  membuat saya nyaman.
e.  Saya  nyaman  dengan  kapasitas  kursi  Commuter  Line yang cukup memadai.
3.  Bukti fisik :
a.  Kebersihan di dalam Commuter Line terjamin. b.  Kebersihan stasiun Commuter Line terjaga. c.  Kursi di Commuter Line dalam kondisi baik. d.  Mesin Commuter Line berada dalam kondisi baik. 4.  Kehandalan : a.  Kedatangan Commuter Line tepat waktu.
b.  Waktu tempuh perjalanan Commuter Line cukup cepat.
c.  Commuter Line berhenti sesuai rute. d.  Jumlah armada Commuter Line memadai.
5. Kepuasan konsumen : a.  Saya  sangat  bergantung  pada  jasa  transportasi Commuter Line setiap hari.
b.  Saya  akan  selalu  menggunakan  jasa  transportasi Commuter Line.
c.  Saya akan merekomendasikan jasa transportasi
Commuter Line ke orang lain.
d.  Saya  merasa  puas  dengan  bantuan  dari  petugas Commuter Line
e.  Saya  merasa  puas  dengan  keramahan  petugas Commuter Line.
f.  Saya merasa tenang sepanjang perjalanan.
g.  Sistem  jaringan  Commuter  Line  jarang  mengalami kendala
h.  Saya merasa puas dengan kondisi fisik Commuter Line.
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda, yang diawali dengan  uji  instrumen,  uji  asumsi  klasik,  dan  uji  hipotesis.  Uji  instrumen  dilakukan  dengan memenuhi ketepatan dan kebenaran untuk melalui validitas dan reliabilitas. Uji asumsi klasik

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Publik ...
yang  dilakukan  sebelum  uji  hipotesis  adalah  uji  normalitas,  uji  heterokedastisitas,  uji multikolinieritas, dan uji koefisien korelasi. Uji hipotesis dengan melakukan uji t dan uji F.
Adapun uji validitas dan realibilitas masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Validitas dan Reliabilitas Variabel Personil
Data pada Tabel 1 menunjukkan bahwa bahwa semua peubah Personil memiliki nilai Corrected Item Total Corellation yang lebih besar daripada nilai r tabel yaitu 0.113 sehingga semua  peubah  dinyatakan  valid.  Nilai Cronbahch’s  Alpha yaitu  0,875  lebih  besar  daripada 0,6 maka semua pernyataan tersebut dinyatakan reliabel.
Tabel 2. Validitas dan Reliabilitas Variabel Kenyaman
Data  pada  Tabel  2  menunjukkan  bahwa  bahwa  semua  peubah  Kenyamanan memiliki  nilai Corrected  Item  Total  Corellation yang  lebih  besar  daripada  nilai  r  tabel  yaitu 0.113  sehingga  semua peubah  dinyatakan  valid.  Nilai Cronbahch’s Alpha yaitu  0,835  lebih besar daripada 0,6 maka semua pernyataan tersebut dinyatakan reliabel.
Tabel 3. Validitas dan Reliabilitas Variabel Bukti Fisik
Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation R-tabel  Keterangan p1 .621 0.113 Valid p2 .771 0.113 Valid p3 .803 0.113 Valid p4 .695 0.113 Valid p5 .644 0.113 Valid
Sumber : Data diolah, 2019.
Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation R-tabel  Keterangan p1 .690 0.113 Valid p2 .641 0.113 Valid p3 .716 0.113 Valid p4 .672 0.113 Valid p5 .481 0.113 Valid
Sumber : Data diolah, 2019.
Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation R-tabel  Keterangan p1 .696 0.113 Valid p2 .617 0.113 Valid p3 .696 0.113 Valid p4 .601 0.113 Valid
Sumber : Data diolah, 2019.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .875 5
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .835 5
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .826 4
Data  pada  Tabel  3  menunjukkan  bahwa  bahwa  semua  peubah  Bukti  Fisik  memiliki nilai Corrected  Item  Total  Corellation yang  lebih  besar  daripada  nilai  r  tabel  yaitu  0.113 sehingga  semua  peubah  dinyatakan  valid.  Nilai Cronbahch’s Alpha yaitu  0,826  lebih  besar daripada 0,6 maka semua pernyataan tersebut dinyatakan reliabel.
Tabel 4. Validitas dan Reliabilitas Variabel Kehandalan
Data pada Tabel 4 menunjukkan bahwa bahwa semua peubah Kehandalan memiliki nilai Corrected  Item  Total  Corellation yang  lebih  besar  daripada  nilai  r  tabel  yaitu  0.113 sehingga  semua  peubah  dinyatakan  valid.  Nilai Cronbahch’s Alpha yaitu  0,680  lebih  besar daripada 0,6 maka semua pernyataan tersebut dinyatakan reliabel.
Tabel 5. Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen
Data pada Tabel 5 menunjukkan bahwa bahwa semua peubah Kepuasan Konsumen memiliki  nilai Corrected  Item  Total  Corellation yang  lebih  besar  daripada  nilai  r  tabel  yaitu 0.113  sehingga  semua peubah  dinyatakan  valid.  Nilai Cronbahch’s Alpha yaitu  0,680  lebih besar daripada 0,6 maka semua pernyataan tersebut dinyatakan reliabel.
Selanjutnya hasil uji asumsi klasik adalah sebagai berikut :

## Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation R-tabel  Keterangan p1 .612 0.113 Valid p2 .488 0.113 Valid p3 .347 0.113 Valid p4 .415 0.113 Valid
Sumber : Data diolah, 2019.
Item-Total Statistics
Corrected Item-Total Correlation R-tabel  Keterangan p1 .439 0.113 Valid p2 .614 0.113 Valid p3 .668 0.113 Valid p4 .685 0.113 Valid p5 .589 0.113 Valid p6 .635 0.113 Valid p7 .426 0.113 Valid p8 .451 0.113 Valid
Sumber : Data diolah, 2019.

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .680 4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .824 8

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Publik ...
Gambar 1. Histogram Uji Normalitas
Hasil  uji  normalitas  pada  Gambar  1  menunjukkan  bahwa  data  menyebar  di  sekitar garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  atau  grafik  histogramnya  menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 2. Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
Scatterplot  pada  Gambar  2  menunjukkan  titik-titik  menyebar  di  bawah  serta  di  atas sumbu Y, dan tidak mempunyai pola yang teratur. Maka dapat disimpulkan peubah bebas di atas tidak terjadi heteroskedastisitas atau bersifat homoskedastisitas.
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinieritas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF Personil ,565 1,771 Kehandalan ,470 2,130 Kenyamanan ,458 2,181 Bukti Fisik ,489 2,043 Sumber : Data diolah, 2019.
Hasil uji multikolinieritas pada tabel 6 menunjukkan semua nilai tolerance lebih besar daripada  0,10  dan  semua  VIF  lebih  kecil  daripada  10,  sehingga  dapat  dinyatakan  tidak terjadi multikolinieritas pada model penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambar 3. Profil Pengguna Commuter Line Sumber : Data diolah, 2019.
Gambar 3 menunjukkan bahwa profil pengguna Commuter Line adalah lebih banyak wanita,  yaitu  59  persen;  sedangkan  pengguna  laki-laki  sebanyak  41  persen.  Berdasarkan kategori  usia,  mayoritas  pengguna  Commuter  Line  adalah  berusia  sekitar  21  hingga  35 tahun.  Adapun  berdasarkan  data  pekerjaannya,  pengguna  terbanyak  adalah  karyawan, disusul pengguna terbanyak kedua adalah pelajar dan mahasiswa.
Gambar 4. Latar Belakang Pengguna Commuter Line Sumber : Data diolah, 2019.
Gambar  4  menunjukkan  bahwa  72  persen  pendidikan  terakhir  pengguna  adalah SMA.  Adapun  74  persen  pengguna  menyatakan  menaiki  Commuter  Line  5-8  kali  setiap minggunya,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pengguna  menggunakan  moda transportasi  ini  sebagai  alat  transportasi  setiap  hari.  Pengeluaran  transportasi  sebagian besar pengguna setiap minggunya adalah Rp20.001-Rp30.000, hal ini menunjukkan bahwa pengguna mengunakan Commuter Line rutin setiap hari karena taripnya yang ekonomis.
Tabel 7. Koefisien Korelasi

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .724 a .524 .519 3.733
a. Predictors: (Constant), handal, personil, bukti, nyaman
Sumber : Data diolah, 2019.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Publik ...
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  variabel  bukti  fisik,  kenyamanan,  personil  dan keandalan  menentukan  variasi  perubahan  kepuasan  konsumen  sebesar  52,4  persen. Adapun  47,6  persen  lainnya  ditentukan  oleh  variabel-variabel  lainnya  di  luar  model penelitian ini.
Tabel 8. Uji t
Berdasarkan Tabel 8 diketahui bahwa nilai t hitung untuk X 1 = 4,323; X 2 = 5,241; X 3 = 4,825;  dan X 4 =  2,794  signifikansinya  lebih  kecil  daripada  0,05.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa secara  parsial  terdapat  pengaruh  signifikan  Bukti  Fisik,  Kenyamanan, Personil, dan Kehandalan terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

## Tabel 9. Uji F
Berdasarkan Tabel 9 diketahui bahw nilai F signifikansinya lebih kecil daripada 0,05. Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa secara  simultan  terdapat  pengaruh  signifikan Bukti Fisik, Kenyamanan, Personil, dan Kehandalan terhadap Kepuasan Konsumen.
Tabel 10. Regresi Linier Berganda
Sumber : Data diolah, 2019.
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 4.576 1.215 3.767 .000 Bukti (X 1 ) .405 .094 218 4.323 .000 Nyaman (X 2 ) .371 .071 273 5.241 .000 Personil (X 3 ) .352 .073 .226 4.826 .000 Handal (X 4 ) .274 .098 144 2.794 .005
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data diolah, 2019.
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 5879.968 4 1469.992  105.506 .000 b Residual 5350.181 384 13.933 Total 11230.149 388
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data diolah, 2019.
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 4.576 1.215 3.767 .000 bukti .405 .094 218 4.323 .000 nyaman .371 .071 273 5.241 .000 personil .352 .073 .226 4.826 .000 andal .274 .098 144 2.794 .005
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  Tabel  10  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  semua  variabel  lebih  besar daripada 0,05 maka semua variabel X (Bukti Fisik, Kenyamanan, Personil, dan Kehandalan) berpengaruh  signifikan  terhadap  Y  (Kepuasan  Konsumen).  Persamaan  regresinya  adalah sebagai berikut :
Y = 4.576 + 0,405 X 1 + 0,371 X 2 + 0,352 X 3 + 0,274 X 4
Koefisien regresi Bukti Fisik ( X 1 ) sebesar 0,405 artinya apabila bukti fisik ditingkatkan, maka kepuasan pengguna Commuter Line akan meningkat. Koefisien regresi Kenyamanan ( X 2 )  sebesar  0,371  artinya  apabila  kenyamanan  ditingkatkan,  maka  kepuasan  pengguna Commuter  Line  akan  meningkat.  Koefisien  regresi  Personil  ( X 3 )  sebesar  0,352  artinya apabila  faktor  personil  ditingkatkan,  maka  kepuasan  pengguna  Commuter  Line  akan meningkat.  Koefisien  regresi  Kehandalan  (X2)  sebesar  0,274  artinya  apabila  kehandalan ditingkatkan, maka kepuasan pengguna Commuter Line akan meningkat.

## KESIMPULAN
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka diambil kesimpulan bahwa:
1.  Terdapat  pengaruh  bukti  nyata  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen KRL  Commuter  Line  secara  positif  dan  signifikan.  Hal  ini  mendukung  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bakti (2015).
2.  Terdapat pengaruh kenyamanan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen KRL  Commuter  Line  secara  positif  dan  signifikan.  Hal  ini  mendukung  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bakti (2015).
3.  Terdapat pengaruh personil dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen KRL Commuter Line secara positif dan signifikan. Hal ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bakti (2015).
4.  Terdapat  pengaruh  reliabilitas  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen KRL  Commuter  Line  secara  positif  dan  signifikan.  Hal  ini  mendukung  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bakti (2015).
5.  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  seluruh  faktor  kualitas  layanan  secara simultan  terhadap  kepuasan  konsumen  KRL  Commuter  Line.  Hal  ini  mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bakti (2015).
Berdasarkan  hasil  penelitian,  terdapat  beberapa  saran  yang  diharapkan  dapat menjadi  bahan  pertimbangan  untuk  manajemen  Commuter  Line  dan  peneliti  selanjutnya. Pihak  manajemen  Commuter  Line  hendaknya  meningkatkan  faktor  kenyamanan  seperti merasa  aman  dari  kejahatan  ketika  berada  di  Commuter  Line,  AC  (Air  Conditioning)  di Commuter  Line  yang  cukup  dingin,  dan  sistem  keamanan  Commuter  Line  dengan tersedianya petugas keamanan di hampir setiap gerbong karena terbukti berpengaruh paling dominan  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen  Commuter  Line.  Penelitian  selanjutnya disarankan  menambahkan  variabel-variabel  selain  P-Transqual,  selain  itu  juga  objek penelitian dapat diperluas untuk menguji moda transportasi publik lainnya seperti TJ (Trans Jakarta) atau MRT (Mass Rapid Transit) yang baru saja diluncurkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bakti, I. G. (2015). P-Transqual: a Service Quality Model Of Public Land Transport Services. International Journal of Quality & Reliability Management, 32(6), p.534-558.
Chikazhe,  M.,  Charles  &  Lovemore. (2017).  Mediator  of The  Relationship  between  Service Quality  and  Customer  Loyalty:  Evidence  from  The  Banking  Sector  in  Zimbabwe. International Journal of Bank Marketing , 35(3), p.540-556.
CNN_Indonesia. (2018, September 14 Retrieved from
https://www.cnnindonesia.com/nasional/20160913202358-21-158046/kereta- komuter-high-heels-dan-risiko-mati-cepat
Ervan H. (2018, Februari 26) Retrieved from https://internasional.kompas.com/read/2018/02/26/14444501/indeks-persepsi- korupsi-2017-peringkat-indonesia-di-bawah-timor-leste
Guy P. (2017 ). Role of Social Media in Retail Network Operations and Marketing to Enhance Customer  Satisfaction . International  Journal  of  Operations  &  Production Management , 37(1), p. 105-123.
Hair,  J.F.,  Black,  W.C.,  Babin,  B.J.,  Anderson,  R.E.,  &  Tatham,  R.  L.  (2010). Multivariate Data Analysis , Seventh Edition. Pearson Prentice Hall.
Liliweri, P. A. (2018). Paradigma Penelitian Ilmu Sosial. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Liputan6.  (2017,  Agustus  14).  Retrieved  from  https://kabaru.id/news/hukum-rimba-di-krl- jakarta-7447: https://kabaru.id/news/hukum-rimba-di-krl-jakarta-7447
McLeod,  S.  (2017).  Urban  Public  Transport:  Planning  Principles  and  Emerging  Practice.
Journal of Planning Literature , SAGE, p.223 –239.
Mutia F. (2018, September 18). Retrieved from ekonomi.kompas.com:
https://ekonomi.kompas.com/read/2018/09/18/071100326/bps--indeks-perilaku-anti- korupsi-masyarakat-indonesia-alami-penurunan
Nailufar, N. N. (2017, Mei 16). Retrieved from http://jatim.tribunnews.com/:
http://jatim.tribunnews.com/2017/05/16/rebutan-duduk-di-krl-dua-perempuan-jambak- jambakan-netizen-emang-neraka-gerbong-cewek?page=2
Putera, A. D. (2018) Retrieved from www.ekonomi.kompas.com : https://ekonomi.kompas.com/read/2018/09/03/165231726/pengguna-krl-dongkrak- jumlah-pengguna-kereta-pada-agustus-2018
Putri, P. K. (2017, Mei 17). Retrieved from https://news.detik.com :
https://news.detik.com/berita/d-3503276/merasakan-ganas-nya-gerbong-wanita- commuter-
Ratnasari,  A.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Studi  Kasus  pada  Salon  Cantik). Jurnal  Ilmiah  Prodi  Manajemen Universitas Pamulang , 4(1).
Schofer, J. L. (2018). Mass Transportation. USA: Encyclopædia Britannica.
Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung  :  Alfabeta, CV.
Web  Sindo.  (2019,  Maret  7).  Retrieved  from https://websindo.com/indonesia-digital-2019- media-sosial/