## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)

## Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus Pada BNI UNIMED)

## Sabda Dian Nurani Siahaan, Fauzia Agustini
Fakultas Ekonomi, Program Studi Kewirausahaan, Universitas Negeri Medan, Medan, Indonesia Email: 1,* sabda@unimed.ac.id, 2 fauziagustini24@gmail.com Email Penulis Korespondensi: sabda@unimed.ac.id Submitted: 20/02/2021 ; Accepted: 27/02/2021 ; Published: 28/02/2021
Abstrak −Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Bank Negara Indonesia (BNI), Universitas Negeri Medan (UNIMED). Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam rangka memberikan kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan data primer yaitu dengan menyebarkan kuisioner langsung kepada sampel. Dalam mengukur  faktor  kualitas  pelayanan,  digunakan  model  SERVQUAL,  yang  terdiri  dari  5  indikator  yaitu  Tangibles  (Bukti  Fisik), Reliability  (Keandalan),  Responsiveness  (Daya  Tanggap),  Assurance  (Jaminan),  dan  Emphaty  (Empati).  Penelitian  ini  dilakukan dengan  pendekatan  deskriptif  kuantitatif  dan  metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI).    Populasi  pada  penelitian  ini  adalah mahasiswa Universitas Negeri Medan yang menjadi nasabah BNI UNIMED. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 325 responden, dengan  teknik  pengambilan  sampel  Cluster  Random  Sampling.  Hasil  penelitian  menunjukkan  Indeks  Kepuasan  Konsumen (Customer Satisfaction Index atau CSI) yang diperoleh adalah sebesar 66% yaitu berada dalam kategori Puas.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Indeks Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Bank Negara Indonesia
Abstract −The purpose of this research is to find out the service quality and customer satisfaction at Bank Negara Indonesia (BNI), Universitas Negeri  Medan  (UNIMED).  The  service  quality  is  a  very  important  factor to provide  customer  satisfaction.  This  study uses  primary  data  by  disseminating  questionnaires  directly  to  the  sample.  In  measuring  service  quality  factors,  the  SERVQUAL model is used, which consists of 5 indicators,  Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. This research was conducted with a quantitative descriptive approach and the Customer Satisfaction Index (CSI) method.  The population in this  study is students of  Universitas Negeri Medan who are customers of BNI UNIMED. Samples in this study as many as 325 respondents, with sampling techniques Cluster Random Sampling. The results showed the Customer Satisfaction Index (CSI) obtained was 66% which is in the category of Satisfied.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Index (CSI), SERVQUAL, Bank Negara Indonesia

## 1. PENDAHULUAN
Era globalisasi saat ini, membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun pasar global. Perusahaan yang mampu bersaing dalam dalam kondisi ini adalah perusahaan yang mampu menciptakan produk barang atau jasa yang berkualitas  sehingga mampu menciptakan kepuasan terhadap pelanggannya. Kepuasan pelanggan akan berdampak terhadap peningkatan jumlah pelanggan dari waktu ke waktu.
Bank  merupakan  badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan,  dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman (Regaer et al., 2016). Bank merupakan salah satu perusahaan  yang  sangat  berfokus  pada  pelayanan.  Hal  ini  karena  produk  yang  dihasilkan  sebuah  bank  adalah  berupa jasa  dan  bukan  berbentuk  barang.  Setiap  bank  akan  bersaing  untuk  meningkatkan  kualitas  dan  fasilitas  pelayanannya kepada  para  nasabahnya  untuk  mendapatkan  kepuasan  pelanggan  yang  optimal.  Tingkat  kepuasan  nasabah  sangat bergantung  kepada kualitas pelayanan yang diberikan. Kedua hal  tersebut  merupakan hal  yang tidak dapat  dipisahkan dan akan selalu berkaitan satu sama lain.
Kualitas  pelayanan  merupakan  proses  yang  secara  konsisten  meliputi  pemasaran  dan  operasi  yang memperhatikan  keterlibatan  orang,  pelanggan  internal,  pelanggan  eksternal,  dan  memenuhi  berbagai  persyaratan  dan penyampaian jasa (Mubarokati, 2017). Salah satu tolak ukur perkembangan suatu perusahaan adalah kualitas pelayanan yang  diberikannya  kepada  konsumen.  Menjaga  kualitas  pelayanan  dibutuhkan  untuk  mendapatkan  kepercayaan konsumen, karena pada prinsipnya eksistensi sebuah perusahaan tetap terjaga karena adanya trust dari konsumen.
Dewasa  ini  banyak  perusahaan  yang  mengoptimalkan  untuk  menginvestasikan  sumber  daya  perusahaan  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  dalam  rangka  mencapai  kepuasan  pelanggan  atau  konsumen.  Peusahaan  terus berupaya untuk mencari informasi bagaimana cara meningkatkan kepuasan nasabah. Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan  strategi  yang  tepat  untuk  membangun  trust  dan  mempertahankan  loyalitas  nasabah.  Konsumen  akan melakukan pembelian berulang jika sudah tercipta kepercayaan dan pelayanan yang baik. Hal tersebut  sangat  berguna untuk peningkatan jumlah pelanggan. Peningkatan jumlah pelanggan adalah sesuatu yang mutlak harus diupayakan oleh perusahaan  karena  pelanggan  adalah  sumber  pendapatan  bagi  perusahaan.  Semakin  banyak  pelanggan  perusahaan, maka akan semakin besar pemasukan yang di dapatkan.
Kepuasan    pelanggan    adalah    tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  ia rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya  (Purbasari  &  Purnamasari,  2018).  Selanjutnya,  kepuasan  konsumen  situasi yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika  mereka  menyadari  bahwa  kebutuhan  dan  keinginannya  sesuai  dengan  yang diharapkan  serta  terpenuhi  secara  baik  (Apriyani &  Sunarti,  2017).  Ketika  nasabah  merasa  pelayanan  yang  diberikan perusahaan sangat memuaskan, maka besar kemungkinan mereka akan kembali menggunakan jasa perusahaan tersebut dan  sekaligus  merekomendasikannya  kepada  orang-orang  terdekatnya.  Begitu  juga  sebaliknya  jika  nasabah  tersebut

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
tidak puas, maka nasabah tersebut tidak akan memakai jasa perusahaan itu lagi, dan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan pada orang lain, sehingga menyebabkan menurunnya jumlah nasabah dan menurunnya citra baik serta eksistensi perusahaan dimata masyarakat maupun nasabahnya.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  kepuasan  pelamggan  nasabah  di  BNI  UNIMED.  Bank  Negara Indonesia atau BNI adalah sebuah institusi bank milik pemerintah, dalam hal ini adalah perusahaan Badan Usaha Milik Negara  BUMN),  di  Indonesia.  Bank  Negara  Indonesia  (BNI)  Universitas  Negeri  Medan (UNIMED)  merupakan  satu- satunya  bank  yang  ada  di  Universitas  Negeri  Medan,  sedangkan  jenis  pelayanan  lain  yang  disediakan  adalah  berupa penyediaan  mesin  ATM  saja,  misalnya  ATM  BNI,  BRI,  Mandiri,  dan  sebagainya  yang  dibuat  dalam  ATM  Link. Sebagai  satu-satunya  bank  yang  terdapat  di  kampus  hijau  tersebut,  maka  peneliti  tertarik  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan pelanggan yang sudah diberikan oleh BNI UNIMED terhadap nasabahnya. Hal tersebut dapat berguna untuk perbaikan  pelayanan  bank  di  waktu  yang  akan  datang  atau  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  nasabah  di  Bank  BNI UNIMED.  Terdapat  beberapa  cara  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan,  salah  satunya  adalah  dengan  menerapkan metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI). Metode CSI menggunakan  lima  dimensi  kualitas  yaitu Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya  Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati).  Maka berdasarkan  latar  belakang  yang  sudah  disampaikan  sebelumnya,  penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan pendekatan metode Customer Satisfaction Index (CSI).

## 2. KERANGKA TEORI

## 2.1 Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas adalah sebuah ukuran mengenai sampai sejauh mana suatu produk atau jasa sesuai  dengan kebutuhan, empati keinginan dan harapan para pelanggan  atau konsumen. Kualitas didasarkan pada pengalaman-pengalaman aktual  yang sudah dirasakan atau diperoleh pelanggan terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan- persyaratan tertentu.
Ukuran  dalam  memberikan  atau  memaksimumkan  kepuasan  konsumen  adalah  kualias  pelayanan.  Melalui kualitas  pelayanan  yang  diterima,  seorang  konsumen  dapat  memberikan  penilaian  secara  obyektif.  Jaminan  atas kepuasan  konsumen  menjadi  hal  wajib  yang  harus  dipenuhi  oleh  perusahaan  jasa  dalam  usaha  untuk  memberikan kepuasan bagi pelanggan. Namun seringkali terjadi bebrapa kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa/layanan,  diantaranya  adalah  kesenjangan  harapan  konsumen  dan  persepsi  manajemen,  kesenjangan  persepsi manajemen  dengan  kualitas  layanan,  kesenjangan  kualitas  layanan  dengan  komunikasi  eksternal,  kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal, serta kesenjangan layanan yang dialami/dipersepsi dengan layanan yang diharapkan.
Dalam  rangka  menciptakan  kepuasan  konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  selalu  terkait  erat  dengan dimensi  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan.  Dimensi-dimensi  kualitas  pelayanan  yang  perlu  diperhatikan adalah  Bukti  Fisik  atau  Bukti  Nyata (Tangibles), Reliabilitas (Reliability), Daya  Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati ( Empathy) (Harianja et al., 2015).

## 2.2. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Menurut  (Kotler  &  Keller,  2009)  kepuasan  yaitu  perasaan  bahagia  ataupun  tidak  puas  yang  muncul  dengan pembandingan hasil kerja dengan apa yang diinginkan. Jika hal tersebut tidak ada kesesuaian, maka pemakai jasa tidak merasa  puas,  tetapi  jika  terpenuhi,  akan  ada  perasaan  bahagia.  Menurut  (Sulistyawati  &  Seminari,  2015)  kepuasan pelanggan  merupakan  suatu  evaluasi  purna  beli,  jika  kepuasan  pelanggan  tercapai  maka  akan  timbul  loyalitas  dari pelanggan,  oleh  karena  itu  kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang  penting  bagi  perusahaan.  Puas  atau  tidaknya seorang pemakai jasa tergantung pada hasil kerja yang ia pikirkan. Apabila hasil kerja sesuai dengan yang diharapkan, maka  akan  merasa  puas  dan  begitu  sebaliknya.  Sedangkan  hasil  kerja  yang  tidak  diinginkan,  akan  membuat  pemakai jasa merasa tidak puas.
Jika  seorang  konsumen  merasa  tidak  puas  pada  tahap  awal  pelayanan,  maka  hal  tersebut  akan  menimbulkan persepsi  berupa  kualitas  pelayanan  yang  buruk  pada  pelayanan  selanjutnya.  Hal  tersebut  berakibat  kepada ketidakinginan  konsumen  untuk  membeli  produk  jasa  tersebut  untuk  yang  kedua  kalinya.  Sebaliknya  jika  konsumen cenderung puas, maka konsumen akan terus membeli dan memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli juga produk tersebut.

## 2.3 Kerangka Berpikir
Untuk mengetahui tingkat  kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bank BNI UNIMED, maka peneliti menggunakan metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI). Dengan  metode  tersebut  peneliti  dapat  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen melalui pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI UNIMED. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
Gambar 1. Kerangka Berpikir

## 3. METODE PENELITIAN

## 3.1 Jenis Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Tujuan  dari  penelitian  deskriptif  ini  adalah  untuk  membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat megenai fakta-fakta, mendeskripsikan fenomena- fenomena yang ada, baik fenomena alamiah maupun fenomena buatan manusia (Linarwati et al., 2016).

## 3.2 Populasi dan Sampel
Populasi  dalam penelitian ini adalah mahasiswa di  Universitas Negeri  Medan (UNIMED) yang menjadi  nasabah BNI UNIMED.  Seluruh  mahasiswa  di  UNIMED  merupakan  nasabah  Bank  BNI  UNIMED.  Pada  setiap  penelitian  perlu ditentukan  metode  pengambilan  sampel,  sehingga  target  dari  penelitian  dapat  tercapai  dan  tidak  salah  sasaran responden. Penelitian ini mengambil sampel dengan menggunakan metode Cluster Random Sampling , dimana metode ini  menggunakan  teknik  sampling  secara  berkelompok.  Pengambilan  sampel  jenis  ini  dilakukan  berdasar  kelompok  / area tertentu. Tujuan metode Cluster Random Sampling antara lain untuk meneliti tentang suatu hal pada bagian-bagian yang  berada  dalam  suatu  instansi.  Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  perwakilan  mahasiswa  dari  setiap  prodi  yang dipilih secara acak, sehingga sampel yang dipilih dapat mewakili mahasiswa UNIMED yang merupakan nasabah BNI UNIMED.

## 3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket (kusioner) yang dibagikan melalui google form  kepada  responden.  Kusioner  merupakan  metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab.  Kusioner  merupakan  metode pengumpulan  data  yang  lebih  efesien  bila  peneliti  telah  mengetahui  dengan  pasti  variabel  yang  akan  diukur  dan  tahu apa yang diharapkan dari responden. Selain itu kusioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Sehingga pada penelitian kali ini metode pengumpulan data angket (kusioner) yang cocok digunakan untuk mengumpulkan data dari responden yang minimal berjumlah 300 orang dan dalam wilayah yang luas.

## 3.4 Teknik Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index dimana  metode CSI mengukur  kepuasan  konsumen melalui 2 aspek yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan
Bank BNI UNIMED
Atribut Pelayanan: Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Tanggapan (Responsiveness), Empati (Emphaty), dan Jaminan (Assurance)
Respon/Tanggapan Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Harapan Pelanggan
Analisis : Customer
Satisfaction Index (CSI)

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
metode  yang  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  secara  menyeluruh  dengan  memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.
Pada  metode CSI ,  tingkat  kepentingan  menunjukkan  seberapa  penting  aspek  tersebut.  Tingkat  kepentingan  ini tentu  saja  akan  sejalan  dengan  tingkat  harapan  seseorang  atas  pelayanan  suatu  objek.  Sedangkan  tingkat  kepuasan menunjukkan  kepuasan  konsumen/nasabah  terhadap  kinerja  lembaga  tersebut.  Tingkat  kepuasan  ini  tentu  saja  akan sejalan  dengan  kinerja  lembaga  tersebut,  karena  angka  tingkat  kepuasan  ini  ditentukan  oleh  baik  tidaknya  pelayanan lembaga tersebut terhadap konsumen.
Tahapan pengukuran CSI adalah (Harianja et al., 2015):
1. Menghitung Mean Importance Scores , yaitu rata-rata atribut tingkat kepentingan.
2. Menghitung Mean Satisfaction Scores , yaitu atribut rata-rata tingkat kepuasan.
3. Pengukuran  tingkat  kepentingan  (harapan)  menggunakan Weighted  Factor  (WF), yaitu  mengubah  nilai  rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan Weighted Factor 100%.
Rumus: WF = 𝑦𝑖 ∑ 𝑦𝑖 /  x 100%                                                                                                              (1)
Keterangan: WF = Weight Factor yi    = rataan tingkat kepentingan (harapan) untuk atribut ke i ∑yi = jumlah rataan tingkat kepentingan (harapan) untuk atribut ke i 4. Pengukuran tingkat Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing- masing atribut dengan Weighted Factor masing masing atribut.
Rumus: WS = 𝑊𝐹 ×𝑥𝑖 100% (2)
Keterangan: WS = Weight Score xi   = rataan tingkat kepuasan (kenyataan) untuk atribut ke i. 5. Mengitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan Weighted Total dari seluruh atribut kualitas jasa.
Rumus: WT = ∑ 𝑊𝐹 ×𝑥𝑖 100% (3)
Keterangan: WT = Weight Total WF = Weight Factor xi   = Tingkat Kepuasan (kenyataan) untuk atribut ke i.
6. Menghitung  kepuasan  pelanggan  secara  menyeluruh  dengan  menggunakan Satisfaction  Index  (SI), yaitu Weighted Total dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini kemudian dikali 100. Rumus: SI = 𝑊𝑇𝑛 x 100%                                                                                                                 (4) Keterangan: SI     = Statisfaction Index WT  = Weight Total n       = jumlah skala maksimal dalam penelitian

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Customer  Satisfaction  Index  (CSI) adalah  sebuah  metode  yang  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepuasan dari atribut-atribut produk dan jasa (Pranata et al., n.d.). Dalam menerapkan metode Customer Satisfaction  Index (CSI), langkah pertama adalah dengan menyiapkan kuisioner yang  akan  diisi  oleh  konsumen  untuk  mendapatkan  tingkat  kepuasan  yang  diperoleh.  Beberapa  langkah  dalam pembuatan kuisioner adalah :
a. Menentukan Skala Tingkat Kepentingan (Importance)
Skala  Tingkat  Kepentingan (Importance) adalah  sebagai  pedoman  bagi  pelanggan  untuk  menilai  tingkat  kualitas pelayanan yang telah diperoleh. Skala Likert yang digunakan adalah seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 1 . Skala Likert Tingkat Kepentingan Bobot Keterangan 1 Sangat Tidak Penting (STP) 2 Tidak Penting (TP) 3 Cukup Penting (CP) 4 Penting (P) 5 Sangat Penting (SP)

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
b. Menentukan Skala Tingkat Kepuasan (Performance) Skala  Tingkat  Kepuasan (Performance) adalah  sebagai  pedoman  bagi  pelanggan  untuk  menilai  tingkat kinerja/pelaksanaan kualitas pelayanan yang telah diperoleh. Skala Likert yang digunakan adalah seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 2 . Skala Likert Tingkat Kepuasan Bobot Keterangan 1 Sangat Tidak Puas (STP) 2 Tidak Puas (TP) 3 Cukup Puas (CP) 4 Puas (P) 5 Sangat Puas (SP)
c. Menentukan Indikator Pertanyaan
Dalam mengukur faktor kualitas pelayanan, digunakan model SERVQUAL , yang terdiri dari 5 indikator yaitu Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati).
Tabel 3 . Indikator Pertanyaan No Indikator Tangible (Bukti Nyata) 1. Penampilan karyawan professional 2. Jumlah karyawan 3. Ruang tunggu yang nyaman 4. Kemudahan mendapatkan informasi 5. Kecanggihan teknologi Reliability (Keandalan) 1. Kesiapan melayani pelanggan 2. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 3. Cepat merespon pelanggan 4. Kerahasiaan data pelanggan terjamin 5. Kemudahan berkomunikasi Responsiveness (Ketanggapan) 1. Pelayanan cepat 2. Petugas yang ramah 3. Menjalin komunikasi dengan pelanggan 4. Kepekaan memberikan saran 5. Ketersediaan lahan parkir Assurance (Jaminan) 1. Pengetahuan pegawai dan petugas 2. Memberikan kepercayaaan 3. Keterjaminan data pelanggan 4. Konsisten terhadap visi misi 5. Menjalin hubungan baik dengan pelanggan Emphaty (Empati) 1. Keprofesionalan waktu 2. Ketelitian pegawai 3. Pembaruan informasi 4. Pelayanan info pelanggan 5. Keprioritasan nasabah
Langkah-langkah untuk  menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) adalah dengan langkah-langkah sebagai berikut:  menentukan Mean  Importance  Score  (MIS),  Mean  Satisfaction  Scores  (MSS),  Weight  Factors  (WF),  Weight Score (WS), dan yang terakhir menentukan Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI dalam  penelitian  ini  dibagi dalam  lima  kriteria  dari  Sangat Tidak  Puas  sampai dengan Sangat Puas. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) No. Atribut MIS WF MSS WS 1. Penampilan karyawan professional 3,64 4,20 3,49 14,64 2. Jumlah karyawan 3,34 3,85 3,10 11,93 3. Ruang tunggu yang nyaman 3,61 4,17 3,46 14,43 4. Kemudahan mendapatkan informasi 3,51 4,05 3,39 13,74 5. Kecanggihan teknologi 3,48 4,02 3,26 13,10

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
No. Atribut MIS WF MSS WS 6. Kesiapan melayani pelanggan 3,55 4,10 3,34 13,68 7. Tanggap terhadap keluhan pelanggan 3,51 4,05 3,34 13,53 8. Cepat merespon pelanggan 3,37 3,88 3,13 12,16 9. Kerahasiaan data pelanggan terjamin 3,51 4,05 3,38 13,69 10. Kemudahan berkomunikasi 3,32 3,83 3,11 11,90 11. Pelayanan cepat 3,21 3,70 2,93 10,85 12. Petugas yang ramah 3,47 4,01 3,30 13,22 13. Menjalin komunikasi dengan pelanggan 3,42 3,95 3,23 12,76 14. Kepekaan memberikan saran 3,38 3,90 3,14 12,26 15. Ketersediaan lahan parkir 3,36 3,88 3,19 12,37 16. Pengetahuan pegawai dan petugas 3,55 4,09 3,38 13,85 17. Memberikan kepercayaaan 3,50 4,04 3,37 13,59 18. Keterjaminan data pelanggan 3,61 4,17 3,49 14,56 19. Konsisten terhadap visi misi 3,56 4,10 3,38 13,89 20. Menjalin hubungan baik dengan pelanggan 3,48 4,02 3,31 13,32 21. Keprofesionalan waktu 3,50 4,04 3,36 13,57 22. Ketelitian pegawai 3,50 4,04 3,38 13,65 23. Pembaruan informasi 3,40 3,92 3,25 12,75 24. Pelayanan info pelanggan 3,38 3,91 3,18 12,40 25. Keprioritasan nasabah 3,49 4,03 3,31 13,34 Total 86,65 329,20 𝐶𝑆𝐼 = 329,20 5 𝑥 100% = 66% Tabel 5. Kriteria Tingkat Kepuasan No. Nilai CSI (%) Keterangan 1. 81%-100% Sangat Puas 2. 66%-80.99% Puas 3. 51%-65.99% Cukup Puas 4. 35%-50.99% Kurang Puas 5. 0-34.99% Tidak Puas
Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut  diketahui  bahwa  atribut  yang  mendapatkan  skor  paling  rendah  pada tingkat kepentingan adalah Pelayanan Cepat yaitu dengan rata-rata 3,21. Sementara itu, atribut yang mendapatkan skor paling tinggi pada tingkat kepentingan adalah Penampilan Karyawan Profesional. Hal tersebut berarti bahwa bahwa dari sisi  pelanggan Bank BNI UNIMED, penampilan itu adalah hal  yang sangat  penting. Atribut yang tidak kalah penting adalah  Kenyaman  Ruangan  yaitu  dengan  skor rata-rata  sebesar  3,61  dan  atribut  Keterjaminan  Pelanggan  dengan  skor rata-rata 3,61. Kenyamanan ruangan merupakan salah satu faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Jika  ruang  tunggu  nyaman  dan  bersih  maka  nasabah  akan  nyaman  ketika  mengunjungi  bank.  Selain  itu  keterjaminan pelanggan merupakan atribut yang sangat penting, hal tersebut bertujuan demi keamanan bertransaksi konsumen.
Pada tingkat kepuasan/ performace, atribut yang mendapatkan skor paling rendah adalah atribut jumlah karyawan yaitu  dengan  skor  3,10,  diikuti  dengan  atribut  kemudahan  berkomunikasi  yaitu  dengan  skor  3,11.  Hal  tersebut mengindikasikan  bahwa  ketersediaan  jumlah  karyawan  merupakan  faktor  perlu  untuk  ditindaklanjuti  karena  jumlah karyawan  yang  memadai  akan  berpengaruh  terhadap  kecepatan  pelayanan  Bank.  Selain  itu,  atribut  kemudahan berkomunikasi  juga  merupakan  faktor  yang  perlu  ditindaklanjuti.  Sementara  itu  atribut  yang  memiliki  skor  rata-rata paling tinggi pada tingkat kepuasan adalah Penampilan Karyawan Profesional dan Keterjaminan Pelanggan dengan skor rata-rata  3,49.  Hal  tersebut  mengindikasikan  bahwa  pelanggan  cukup  merasa  puas  atas  penampilan  karyawan  dan keterjaminan pelanggan di Bank BNI UNIMED.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  akhir  metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI) ,  dapat  dilihat  Indeks  Kepuasan Konsumen (Customer  Satisfaction  Index  atau  CSI) diperoleh  sebesar  66%.  Hal  tersebut  mengindikasikan  bahwa konsumen Puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI UNIMED.

## 5. KESIMPULAN
Dari pembahasan diatas maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan BNI Universitas Negeri  Medan  dihitung  dengan  metode Customer  Satisfaction  Index  atau  CSI diperoleh  66%  yang  mengindikasikan bahwa  pelanggan  merasa  puas  terhadap  pelayanan  BNI  Universitas  Negeri  Medan.  Pada  tingkat  kepentingan,  atribut yang  memiliki  skor  paling  tinggi  adalah  Penampilan  Karyawan  Profesional  dan  Keterjaminan  Pelanggan,  dan  atribut

## Journal of Business and Economics Research (JBE)

## ISSN 2716-4128 (Media Online)
yang  memiliki  skor  paling rendah  adalah  Pelayanan  Cepat.  Pada  tingkat  kepuasan,  atribut  yang  memiliki  skor  paling tinggi  adalah  Penampilan  Karyawan  Profesional  dan  Keterjaminan  Pelanggan,  dan  atribut  yang  memiliki  skor  paling rendah adalah Jumlah Karyawan dan Kemudahan Berkomunikasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  sudah  diperoleh,  maka  saran  dari  penelitian  ini  adalah  pihak  Bank  BNI UNIMED perlu  melakukan perbaikan kualitas pelayanan, khususnya terhadap atribut-atribut yang  memiliki skor rata- rata  tingkat  kepuasan  yang  paling  rendah  dan  atribut  yang  memiliki  skor  rata-rata  tingkat  kepentingan  yang  paling tinggi. Hal tersebut perlu dilakukan demi tercapainya kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Apriyani,  D.  A.,  &  Sunarti,  S.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Survei  Pada  Konsumen  the Little a Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis , 51 (2), 1–7.
Harianja,  D.  D.,  Rahmawati,  R.,  &  Mukid,  M.  A.  (2015).  Analisis  Kesenjangan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Pengunjung Perpustakaan Universitas Diponegoro. Jurnal Gaussian , 4 (4), 775–784. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga , 14 .
Linarwati,  M.,  Fathoni,  A.,  &  Minarsih,  M.  M.  (2016).  Studi  Deskriptif  Pelatihan  dan  Pengembangan  Sumberdaya  Manusia  Serta Penggunaan  Metode  Behavioral  Event  Interview  Dalam  Merekrut  Karyawan  Baru  di  Bank  Mega  Cabang  Kudus. Journal of Management , 2 (2).
Mubarokati, M. (2017). Analisis Kualitas Layanan dan Tingkat Kepuasan Nasabah PT. BNI Syariah Cabang Medan Dengan Metode SERVQUAL. Universitas Islam Sumatera Utara , 4 , 9–15.
Pranata, M. N., Hartiati, A., & Sadyasmara, C. A. B. (n.d.). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di  Voltvet  Eatery  and  Coffee  Menggunakan  Metode  Customer  Satisfaction  Index  (CSI). JURNAL  REKAYASA  DAN MANAJEMEN AGROINDUSTRI , 7 (4), 594–603.
Purbasari, D. M., & Purnamasari, D. L. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang.
Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen , 2 (1), 43–54.
Regaer,  R.,  Areros,  W.,  &  Rogahang,  J.  (2016).  Analisis  Pemberian  Kredit  Mikro  Terhadap  Peningkatan  Nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis 2016 , 4 (4), 1–7.
Sulistyawati, N. M. A., & Seminari, N. K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-Jurnal Manajemen , 4 (8).