## PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT SPECTRUM LINTAS SERVICE DI
KOTA BATAM
1 Syaifullah
1 Universitas Putera Batam Jl. Letjen R Soeprapto Muka Kuning, Batam 29433, Kepri syaifullah2929@gmail.com

## ABSTRACT
This Research aims to determine empirically  the direct  effect and simultaneous effect of variables trust, communication and customer loyalty. This research involved 83 customer  of the PT  Spectrum  Lintas  Service  Batam  as  research  sample.  Based  on  the  research  results  of reliability and validity testing showed that all the statements in each variable reliable and valid. Data were analyzed by using multiple regression analysis with statistical software, SPSS 20. The results  of  this  research  are  :  confidence  positive  and  significant  impact  on  customer  loyalty, communication positive and significant impact on customer loyalty and trust and communication together positive and significant impact on customer  loyalty.The  trust  have  positive  impact  and significant  on  the  customer  loyalty  with coefficient of 0,371. The communication have positive impact  and  significant  on  the  customer  loyalty  with  coefficient  of  0,221.  The  trust  and communication  have  positive  impact  and  significant  of  the  customer  loyalty  with  coefficient  of 1,597.
Keywords : trust, communication, customer loyalty

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  secara  empiris  pengaruh  langsung  dan pengaruh  simultan  dari  variabel  kepercayaan,  komunikasi  dan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini melibatkan  83  pelanggan  PT  Spectrum  Lintas  Service  Batam  sebagai  sampel  penelitian. Berdasarkan  hasil  penelitian  reliabilitas  dan  uji  validitas  menunjukkan  bahwa  semua  pernyataan dalam  setiap  variabel  reliabel  dan  valid.  Data  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis  regresi berganda dengan perangkat  lunak statistik, SPSS 20. Hasil dari penelitian ini  adalah:  kepercayaan positif  dan  signifikan  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan,  komunikasi  positif  dan  signifikan berdampak  pada  loyalitas  pelanggan  dan  kepercayaan  dan  komunikasi  bersama-sama  berdampak positif  dan  signifikan  terhadap  pelanggan  loyalitas.  Kepercayaan  memiliki  dampak  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  koefisien  0,371.  Komunikasi  memiliki  dampak positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  koefisien  0,221.  Kepercayaan  dan komunikasi  memiliki  dampak  positif  dan  signifikan  dari  loyalitas  pelanggan  dengan  koefisien 1.597.
.
Kata Kunci : kepercayaan, komunikasi, loyalitas pelanggan

## Pendahuluan
Menghadapi  suatu  persaingan  yang
harus dihadapi.
Persaingan yang
dikarenakan dengan kondisi ekonomi yang tidak menentu menyebabkan  para   pelaku ekonomi    harus  bisa  menunjukkan  jati dirinya.  Demikian  halnya  dengan  para pelaku  ekonomi  yang  bergerak  dibidang jasa.
Kepercayaan dan komunikasi
mampu memperdayakan kekuatan keinginan  pelanggan    dengan    tekanan teknologi  informasi  untuk  memberikan kepuasan  pada  pelanggan.  Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan  bisnis  pelanggan  dengan  lebih agresif.  Strategi  bisnis  difokuskan  pada kelanggengan  dan  pemuasan  pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk.
Salah      satu      indikator      yang cukup  handal  untuk  kelangsungan  hidup dan  keuntungan  dari  suatu  proses  bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan pelanggan.  Diperkirakan  untuk  menarik satu  pelanggan  baru  diperlukan  biaya mulai  dari  lima  sampai  lima    belas    kali, dibandingkan    dengan  menjaga  hubungan dengan satu pelanggan lama.
PT.  Spectrum  Lintas  Service  adalah anak  perusahaan  dari  Snepac  Group  yang bergerak  di  bidang  jasa  marine  salvage dan  pekerjaan  bawah  air.  PT.  Spectrum Lintas  Service  berdiri  sejak  tahun  2012 yang  telah mendapat      izin     usaha     jasa salvage      dan  pekerjaan  bawah  air  dari Direktur Jenderal  Perhubungan  Laut. Sebagai  anak  perusahaan  dari  PT.  Snepac Sipping,  kami  selalu  mengikuti    prosedur standar   pekerjaan   dari perusahaan group yang  telah  mendapatkan  sertifikasi  ISO 9001:2008.
Perusahaan harus menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan, memelihara  sistem  manajemen  mutu  dan terus-menerus    meningkatkan    efektivitas sesuai  dengan  persyaratan  ISO  9001: 2008 persyaratan.
Perusahaan harus:
a.  Mengidentifikasi       proses,        yang diperlukan      untuk      sistem manajemen mutu dan        aplikasinya di seluruh organisasi.
b.   Tentukan urutan dan interaksi proses- proses ini.
c.   Menentukan kriteria dan metode yang diperlukan      untuk      memastikan bahwa baik operasi dan  pengendalian proses- proses ini efektif.
d.  Memastikan    ketersediaan    sumber daya  dan  informasi  yang  diperlukan untuk mendukung operasi dan pemantauan proses-proses ini.
e. Memantau, mengukur dan menganalisis proses tersebut.
f.        Melaksanakan  tindakan  yang diperlukan untuk mencapai hasil yang direncanakan dan perbaikan berkesinambungan  dari proses-proses tersebut. Proses  ini harus  dikelola
oleh
Perusahaan    sesuai    dengan    persyaratan ISO9001:  2008  Standard.  PT.    Spectrum Lintas Service sudah mendapatkan sertifikat  dari  ABS  ( American  Bureau Service )  Class  pada  tahun  2015  dengan melalui  audit  dari  system  manajemen  dan Quality  Manual  System (QMS).  Sertifikat ini  di  gunakan  jika  ada  pelanggan  yang akan  melakukan  survey  atau  pekerjaan bawah  laut  dengan  persyaratan  kapal tersebut terdaftar di ABS Class khususnya In Water Survey.
Salah satu hal yang paling menantang  yang  harus  dihadapi  dalam bisnis  adalah  menangani  para  pelanggan yang  sulit  dan  tidak  pernah  merasa  puas, dan  di  dalam  perjalanan  mereka  selalu mengubah  permainan    disaat    hubungan terjalin    (antara  pelanggan    dengan    jasa atau    perusahaan    di  belakangnya). Biasanya  ini  dikarenakan  kurang    nya kecercayaan    dan      komunikasi  yang terjalin  antara  pelanggan  dan  pihak perusahaan.
PT. Spectrum Lintas Service dioperasikan  oleh  penyelam-penyelam yang  berpengalaman      yang      memiliki
sertifikasi internasional seperti dari Australian  Diver  Accreditation  Scheme (ADAS) yang diakui  oleh IMCA (International Marine Contractor Association)  dan  Association  of  Diving
Contractor  (ADC)  dengan  catatat  safety yang memuaskan.
Misi  dari  PT.  Spectrum  Lintas Service  adalah  menjadi  pemimpin  global di  bidang  pekerjaan  marine  salvage  dan pekerjaan bawah air. Jasa-jasa kami adalah: Marine Salvage :
a.Re-floating Vessel/Barge
(Jasa Pengapungan Kapal/Tongkang) b.Wreck    Removal    (Pemindahan Bangkai Kapal/Tongkang yang tenggelam atau kandas)
Pekerjaan bawah air :
a. Video/Photograph inspection (Pengambilan Video)
b. CCTV  Inspection (Pengambilan Gambar)
c. Cutting (Pemotongan Bawah Air).
d. Welding (Pengelasan Bawah Air)
d. Bottom      Hull      Cleaning (Pembersihan Bottom Plate Kapal)
e. Propeller            Polishing (Pembersihan Baling-Baling)
f. Bathymetric survey (Survey Lokasi)
g. Diving services
h. Fender installation Semua  peralatan  ukur  yang  dapat mempengaruhi  kualitas  layanan  inspeksi diidentifikasi dan  dipelihara  dalam daftar induk oleh Pengawas.
Peralatan pengukuran dikalibrasi   dan   disesuaikan pada      interval  yang    ditentukan,    atau sebelum    digunakan,  terhadap  peralatan bersertifikat  memiliki  hubungan  yang valid  dikenal  secara  internasional  atau nasional  yang  diakui  standar,  atau dokumen  kalibrasi  di-rumah  di  mana tidak ada standar seperti itu ada. peralatan pengukuran  dikalibrasi.  Secara  teratur oleh lembaga kalibrasi disetujui atau oleh
personil di-rumah terlatih. catatan kalibrasi    untuk  peralatan  ukur    ditinjau dan dipelihara.
Project  Manager  dan  atau Quality Control Departemen      bertanggung jawab untuk menentukan tingkat kepuasan  pelanggan  melalui  prosedur terdokumentasi.  Faktor  ketidakpuasan harus  diidentifikasi  dan  rencana  aksi membangun untuk perbaikan guna mempertahankan pelanggan.
Diperlukan  strategi  untuk  menghadapi tipe  orang  yang  sulit  supaya  bisnis  bisa terus berlanjut. Sales atau tenaga pemasaran perlu belajar untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan dan    menjalin    komunikasi    yang  baik terhadap pelanngan guna membina kerjasama  yang   baik  antara   pelanggan dan perusahaan.
1.2    Identifikasi Masalah
a. Menurunnya tingkat    kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
b. Kurangnya  komunikasi  yang  baik antara pelanggan dan perusahaan
c. Karena    kurangnya    kepercayaan dan komunikasi terhadap
perusahaan, mengakibatkan
terjadinya penurunan pelanggan
1.3      Pembatasan Masalah Melihat    identifikasi    masalah    di atas  dan disesuaikan maka perlu diberikan batasan masalah sebagai berikut : kepercayaan  dan  komunikasi    dalam penelitian    ini      dibatasi  pada  loyalitas pelanggan. 1.4 Perumusan Masalah 1. Apakah kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas Pelanggan  pada  PT.  Spectrum  Lintas Service di Kota Batam secara parsial ? 2. Apakah            komunikasi berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas Pelanggan  pada  PT.  Spectrum  Lintas Service di Kota Batam secara parsial ? 3. Apakah kepercayaan dan komunikasi berpengaruh signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT. Spectrum  Lintas  Service  di  Kota  Batam
secara simultan ?
1.5      Tujuan Penelitian 1. Untuk  mengetahui  pengaruh  dari kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada  PT.    Spectrum  Lintas    Service    di Kota Batam.
2.        Untuk          mengetahui          pengaruh dari  komunikasi    terhadap    Loyalitas Pelanggan  pada  PT.  Spectrum  Lintas Service di Kota Batam.
3. Untuk mengetahui dari kepercayaan, komunikasi berpengaruh signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan pada PT. Spectrum Lintas Service di Kota Batam

## KAJIAN PUSTAKA
Kepercayaan  diartikan sebagai ”Kesediaan  (willingness)  seseorang  untuk menggantungkan    dirinya    pada    pihak lain  yang  memiliki  tujuan  yang  sama (Moorman  et  al.,  dalam  Ndubisi,  2007). Schurr  dan  Ozanne    dalam    Ndubisi (2007) mendefinisikan kepercayaan sebagai  keyakinan  bahwa  janji  yang ditawarkan oleh suatu pihak dapat diandalkan  dan  percaya  bahwa  pihak tersebut akan memenuhi kewajibannya.
Komunikasi merupakan alat perekat hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya, sehingga komunikasi  mempunyai  peran  vital  dalam membina  hubungan.  Perusahaan  yang orientasinya berusaha memenuhi keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  serta berusaha  mendapatkan  keuntungan  yang berkelanjutan  sangat  membutuhkan  peran komunikasi.  Kelangsungan      hubungan tergantung      pada  cara  berkomunikasi. Keberhasilan  sebuah  komunikasi  dapat dipengaruhi  oleh  beberapa  hal,  antara  lain kejelasan  ide  yang  ingin  disampaikan, kesamaan  persepsi  antara  pengirim  dan penerima  informasi,  tidak  adanya  distorsi, dan saluran komunikasi yang tepat. Proses komunikasi juga mempengaruhi kesuksesan  hubungan  antara  perusahaan dengan  pelanggannya.  Menurut  Utami (2006, p140), loyalitas pelanggan mempunyai  komitmen  akan  berbelanja barang-barang      kebutuhan      dan  akan mengabaikan aktivitas pesaing yang mencoba  untuk  menarik  pelanggan.  Dari definisi    di    atas,    dapat    ditarik kesimpulan  bahwa  loyalitas  pelanggan adalah  sesuatu  yang  terbentuk  dari berbagai  tahapan  pembelajaran  yang didapat  oleh  pelanggan  dalam  pertukaran yang  terjadi  antara  pelanggan    dan penyedia  produk  atau  jasa.
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Sumber : Peneliti (2016)
Berdasarkan rumusan masalah yang  peneliti  rumuskan  diatas,  maka dalam penelitian ini peneliti dapat memberikan hipotesis sebagai berikut:
H1:  Ada        pengaruh      yang        signifikan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan    pada    PT.    Spectrum  Lintas Service kota Batam H2: Ada    pengaruh   yang    signifikan
Y= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e
antara komunikasi dan loyalitas pelanggan pada    PT.    Spectrum  Lintas  Service  kota Batam
H3 : Ada   pengaruh  yang    signifikan antara kepercayaan dan komunikasi terhadap    loyalitas  pelanggan  pada  PT. Spectrum Lintas Service kota Batam
Uji Validitas pengujian  instrument  pengumpulan  data berupa  uji  validitas  dengan  menggunakan pengujian  validitas  yang  paling  umum yaitu  penggunaan  karena person  product moment Uji Reabilitas Data  dikatakan  reliable  apabila  r  alpha positif  r  alpha  >  r  tabel  df=(α,  n-2). Berikut  rumus  yang  digunakan  untuk menguji  reabilitas  instrument,  dalam penelitian  ini  dengan  menggunakan metode Cronbach Alpha
Uji Normalitas Pengujian
yang dapat
menunjukan  data normal yang diperoleh    apabila    nilai  signifikasinya adalah  >  0,05  untuk  menguji  suatu  data berdistribusi  normal  atau  tidak,  dapat diketahui  menggunakan  grafik  normal plot.  Nilai  residu  yang  berdistribusi normal  akan    membentuk    sutau    kurva yang    kalau  digambarkan  akan  berbentuk lonceng, bell  shaped  curve (Wibowo, 2012: 69).

## Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi  linear  berganda  pada  dasarnya merupakan  perluasan  dari  regresi  linear sederhana, yaitu menambah jumlah variabel  bebas  yang  sebelumnya  hanya satu menjadi dua atau lebih variabel bebas (  Sanusi,  2012:135).  Dalam  penelitian ini
terdapat  2  variabel  bebas  dan  1  variabel terikat.  Keduanya  variabel  bebas  adalah kepemimpinan  dan  kompensasi.  Variabel terikat  adalah  prestasi  kerja.persamaan regresi  untuk penelitian ini adalah sebagai berikut:
Rumus 3 Regresi Linear Berganda Dimana: Y  =  Variabel  terikat  A =  Nilai  Koefisien  b 1.2
= Nilai Koefisien X1  = Variabel bebas pertama X2  = Variabel bebas kedua
Koefisien  determinasi  (R2)  sering  pula disebut  pula  dengan  koefisien  determinasi majemuk  (multiple       coefficient       of determination)    yang    hampir    sama dengan  kofisien  R.  Menurut  (Wibowo, 2012: 69).

## Uji Multikolinearitas
Gejala multikolinearitas  dapat diketahui  melalui  suatu  uji  yang  dapat mendeteksi dan menguji apakah persamaan  yang  dibentuk  dari  gejala multikolinearitas.  Salah  satu  cara  dari beberapa  cara  untuk  mendeteksi  gejala multikolinearitas adalah dengan
menggunakan  atau  melihat tool uji yang disebut Variance Inflation factor (VIF).

## Uji Hipotesis
Uji    hipotesis    sama    artinya dengan menguji  signifikansi  koefisien  regresi linear berganda secara parsial yang terkait dengan pernyataan hipotesis penelitian .
PEMBAHASAN
Hasil Uji Reabilitas
No Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Kriteria 1 Kepercayaan 0,818 Realiabel Sangat Tinggi 2 Komunikasi 0,777 Realiabel Tinggi 3 Loyalitas Pelanggan 0,706 Realiabel Tinggi
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  instrument  penelitian  ini  sudah  realibel  karena alfha cronbach
masing-masing  variabel  lebih  besar  dari 0,60.

## Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan  gambar  diatas  dapat  dilihat bahwa  kurva  yang  dihasilkan  adalah berbentuk  lonceng  ( bell-shapped  curve ).
Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data sudah berdistribusi normal.
Data      dikatakan      berdistribusi      normal apabila      keberadaan      titik-titik      berada disekitar garis. Berdasarkan grafik  normal P-P  Plot  terlihat titik-titik mengikuti garis diagonal mengidentifikasikan model regresi memenuhi asumsi normalitas
Data  dalam  penelitian  menunjukan titik-titik  pada  Scatter  plot  Nampak
menyebar  sehingga  dapat  disimpulkan data tersebut berdistribusi normal.
Standardized Residual N Normal Parameters a,b Mean
Std. Deviation Absolute Most Extreme Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) 120 0E-7
.99156103 .051
.050 -.051 .562 .910 Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Menganalisa  nilai  Kolmogorov-Smirnov diatas  maka  bisa  di  ambil  kesimpulan bahwa,  data  memilki  tingkat  distribusi
normal karena nilai Kolmogorov-
Smirnov  memilki  tingkat  signifikansi 0,910  >0,05.

## Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF kepercayaan 1 komunikasi .567 1.764 .567 1.764 a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan (Y) Hasil pengujian multikolinearitas menunjukan  nilai  VIF  dari  masing- masing  variabel  yaitu  Kepercayaan,
Komunikasi  sebesar  1,764  <  10,  dan
nilai  toleransi  0,567  >  0,1  dengan demikian dapat  disimpulkan  tidak terjadi multikolinieritas.
Hasil Uji Heteroskedastisitas.
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error
Beta (Constant) 1   kepercayaan komunikasi 1.406E-015 .990 .000 1.000 .000 .049 .000 .000 1.000 .000 .070 .000 .000 1.000 Suatu model dikatakan tidak mengalami gejala  Heteroskedastisitas jika  nilai  probabilitas  atau  signifikan lebih  dari  0,05.  Berdasarkan  tabel, dapat diketahui bahwa nilai probabilitas  atau  signifikan  untuk masing-masing variabel adalah sebesar 1,000. Maka dapat disimpulkan  bahwa  dalam  model regresi tidak terdapat gejala Heteroskedastisitas. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1 kepercayaan komunikasi 4.204 .990 4.247 .000 .371 .049 .588 7.537 .000 .221 .070 .246 3.151 .002
a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan (Y)
Berdasarkan  tabel  4.28  hasil  pengujian dengan  program  SPSS  20,  2016  dapat disusun  persamaan  regresi  sebagai berikut:
Y = 4,204 + 0,371X1 + 0,221X2
Y   = Loyalitas Paryawan
X1 = Kepercayaan
X2 = Komunikasi
Hasil Uji Determinasi (R2)

## Model Sumarry
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .772 a .596 .589 1.26376
a. Predictors: (Constant), total_X2,
total_X1 b. Dependent Variable: total_Y
Dari tabel diatas terlihat bahwa angka R square  sebesar  0,596  atau  59,6%  ini berarti  bahwa  variabel  Y  (Loyalitas pelanggan)  dipengaruhi  oleh  variabel
X1 (Kepercayaan) dan X2 (Komunikasi)  dalam  model  regresi sebesar  59,6%,  sedangkan  sisanya sebanyak 40,4% dijelaskan oleh variabel  lain  yang  tidak  masuk  dalam penelitian ini. Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1 kepercayaan komunikasi 4.204 .990 4.247 .000 .371 .049 .588 7.537 .000 .221 .070 .246 3.151 .002
a
. Pengujian  hipotesis  pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan,  dari  hasil  perhitungan diatas  menunjukkan  bahwa  thitung >    ttabel      yaitu  7,537  >  1.980 dengan nilai signifikansi sebesar
0,000 < 0,05.
Maka dapat dinyatakan bahwa hipotesis penelitian  Ha  diterima  dan  Ho ditolak, maka hipotesis penelitian kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, diterima ( H1 diterima). b.    Pengujian  hipotesis  pengaruh komunikasi terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil perhitungan di atas,  menunjukkan bahwa  thitung > ttabel,  yaitu  sebesar  3,151  >1,980 dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,002 < 0,05. Maka dapat dinyatakan bahwa hipotesis penelitian  komunikasi  berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, diterima ( H2 diterima )
Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 1 Residual 276.067 2 138.033 86.429 .000 b 186.858 117 1.597
Total 462.925 119
Berdasarkan  hasil  pengujian,  nilai  f- hitung  86,429  >  3,074  (f-tabel),  dengan nilai  signifikan  sebesar  0.000  <  0.05. Maka  dapat  disimpulkan  kepercayaan dan  komunikasi  secara  bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan demikian  hipotesis  Ho  ditolak  dan hipotesis Ha diterima.

## Kesimpulan
Dari  pembahasan  yang  telah  diuraikan maka      dapat      ditarik      dengan kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  kepercayaan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  nilai  t  hitung  >  t  tabel atau  7,537  >  1.980  dan  nilai signifikan   0,000   <   0,05.   Maka Ho  ditolak  Ha  diterima.  Pengujian ini  secara  statistik    membuktikan bahwa  kepercayaan  berpengaruh
positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Lintas  Service di kota Batam.
2. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  komunikasi  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  nilai  t-hitung  >  t-tabel atau  3,151  >1,980  dan  nilai signifikan   0.002   <   0.05.   Maka Ho ditolak Ha diterima.
3. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan berpengaruh positif dan
signifikan  dari  kepercayaan  dan komunikasi  secara  simultan  atau bersama-sama  terhadap  loyalitas pelanggan  pada    PT    Spectrum Lintas  Service  di  kota  Batam.  Hal ini  dapat  dilihat  dari    nilai    uji    F diperoleh nilai                      atau 86,429 > 3074, dan nilai signifikan 0.000  <  0,05,  Yang  berarti  Ho ditolak  Ha diterima.

## Daftar Pustaka
Akbar, Mohammad Muzahidand Noorjahan Parvez.(2009).Impact of  Service Sari, S. R. T. (2013). Pengaruh Kepuasan Pelanggan,  Kepercayaan  Pelanggan dan  Switching  Barriers  Terhadap Loyalitas Pelanggan Hartono Elektronika Surabaya.1-6.
Sivesan, S. (2012).Impact of Relationship Marketing on  Customer  Loyalty on Banking    Sectors. SAJMMR .    2 (3).179-181.
Sudarmayanti. (2007).
Manajemen Sumber daya Manusia, Reformasi Birokrasi  dan  Manajemen Pegawai
Negeri  Sipil .  Cetakan  ke  lima.  Refika Aditama. Bandung Sugiyono.          (2009). Metode Penelitian Kuantitatif  R&D .  Alfabeta:
Bandung
. (2011). Statistika untuk Penelitian : Alfabeta Bandung.
.  (2012). Metode  Penelitian
Bisnis .Cetakan
ke Enambelas.Alfabeta.Bandung Kurniasari,  Nina  dan  Nina  Ernawati. (2012).
Pengaruh Kepuasan Pelanggan,
Kepercayaan,  dan  Harga  terhadap Loyalitas    Pelanggan    Laundry Kencling  Semarang. Q-MAN .I  (3).
57-
68.
Ndubisi, Nelsen Oly. (2007).
“Relationship Marketing   and    Customer Loyalty” . Journal of Marketing Intelligence  &  Planning .  Vol.  25,  No.  1, pp. 98-106. Sunur, Robertus Rianto. (2010). Pengaruh Budaya Organisasi, Kepemimpinan dan Motivasi terhadap Loyalitas Karyawan
dengan  Kepuasan  Kerja  sebagai Variabel Intervening di PT.
Tatamulia  Nusantara  Indah.  Jurnal
Manajemen  dan  Bisnis.  Vol  13: 2021- 1869 Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran .Edisi  Ketiga.  Penerbit Andi. Yogyakarta.
Prasetyo,  Widiyanto  Bangun.  (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Swalayan Luwes Purwodadi).1-13. Tjiptono,    Fandy.    Grregorius    Chandra danDadi Adriana.(2008).
PemasaranStrategik .Andi.Yogyaka rta . Wibowo,      Agung      Edy.      (2012).
Aplikasi Praktis SPSS Dalam Penelitian . Gava Media:
Yogyakarta.