Jurnal Pendidikan Ekonomi & Bisnis, 6 (1) 2018, 72-81

## JURNAL PENDIDIKAN EKONOMI & BISNIS
http://journal.unj/unj/index.php/jpeb
*  Corresponding Author. indri.agustianti@gmail.com (Indri Agustianti) ISSN 2302-2663 (online)
DOI: doi.org/10.21009/JPEB.006.1.8

## Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Asuransi Kesehatan di Jakarta
Indri Agustianti 1* 1 PT Asuransi Kesehatan Tbk, Jakarta, Indonesia
Article Info Abstract Article history: Received: 28 January 2018; Accepted: 20 February 2018; Published: 30 March 2018.
The  purpose  of  this  research  is  to  know  the  influence  of  corporate image,  customer  trust,  social  bond,  customer  satisfaction  toward health  insurance  customer  loyalty.  Respondents  in  this  research  is health insurance participants in Jakarta. The method used in this research is a quantitative method with using convenience techniques sampling.  The  number  of  respondents 250 individuals.  Collected data  analyzed  the  validity  and  reliability.  Research  hypothesis tested with Structural Equation Modelling (SEM).
Keywords: Customer  Loyalty;  Corporate  Im- age;  Customer  Trust;  Social Bond; Customer Satisfaction

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  citra perusahaan, kepercayaan konsumen, ikatan sosial, kepuasan kon- sumen terhadap loyalitas konsumen asuransi kesehatan. Respond- en pada penelitian ini adalah peserta asuransi kesehatan di Jakar- ta.  Metode  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel menggunakan con- venience  sampling. Jumlah  responden  sebanyak  250  orang.  Data yang  terkumpul  dianalisis  validitas  dan  reliabilitasnya.  Hipotesis penelitian diuji dengan menggunakan Structural Equation Model- ling (SEM).

## How to Cite:
Agustianti, Indri. (2018). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loy- alitas  Pelanggan  Asuransi  Kesehatan  di  Jakarta. Jurnal Pendidikan  Ekonomi  &  Bisnis , 6 (1),72-81.  https://doi.org/https:// doi.org/10.21009/JPEB.006.1.8

## PENDAHULUAN
Di  tengah  tantangan  perekonomian dunia saat ini, menjadi semakin penting bagi penyedia  jasa  keuangan  untuk  menjaga hubungan  yang  solid  dengan  konsumennya bila  dibandingkan  dari  masa-masa sebelumnya (Ernst & Young, 2011). Menurut Barnes  (1997),  penyedia  jasa  keuangan muncul  kepermukaan  sebagai  perusahaan yang  lebih  tertarik  dalam  membangun hubungan  dengan  konsumen  dibandingkan dengan  perusahaan-perusahaan  sektor  lain. Para manager lembaga keuangan harus mau memahami  kliennya  dalam  rangka mengetahui  kebutuhan  dan  mencegah konsumen beralih ke lembaga keuangan lain. (Chiu et al ., 2005).
Loyalitas  konsumen  dalam  lembaga keuangan termasuk dalam industri asuransi kesehatan  merupakan  suatu  keadaan multidimensional (Oliver, 1999) dan berpusat pada suatu konsep penting dalam ketentuan pelayanan dan formulasi strategi pemasaran jasa.  Oleh  karena,  para  manager  dalam industri  pelayanan  memformulasikan berbagai  strategi  penaikkan  level  loyalitas konsumennya  dengan  harapan  berdampak p o s i t i f p a d a p e r t u m b u h a n d a n pengembangan  bisnis  secara  terus  menerus (Chen  &  Cheng,  2012).  Dengan  kata  lain, loyalitas  konsumen  berdampak  langsung pada  kenaikan  pendapatan  dan  mengurangi biaya  akuisisi  dan  retensi  konsumen  (Rapp, et al ., 2012).
Perilaku  pembelian  berulang  oleh konsumen,  menunjukkan  adanya  disposisi sikap  positif  terhadap  penyedia  layanan. Tingkatan  loyalitas  konsumen  juga  semakin terlihat dengan tindakan merekomendasikan perusahaan  asuransi  yang  mereka  gunakan ke  teman-temannya,  dan  sejauh  mana responden  akan  membeli  lebih  banyak layanan  dari  perusahaan  asuransi  yang mereka  rujuk  dan  gunakan  selama  ini (Nguyen & Leblanc, 2001).
Konsumen  pada  dasarnya  menuntut kepuasan  (Wan,  2007).  Kepuasan  konsumen adalah  sebagai  salah  satu  alat  yang  paling ampuh  untuk  mempertahankan  keunggulan kompetitif  bagi  kesuksesan  bisnis  dan kelangsungan  hidup  penyedia  layanan  saat
ini,  melalui  kualitas  layanan  yang  prima. Parasuraman et.  al., (1987)  menyatakan bahwa  pelayanan  terbaik  yang  diberikan penyedia  layanan adalah  strategi keuntungan  karena  menghasilkan  lebih banyak  konsumen  baru,  lebih  banyak  bisnis dengan  konsumen  lama,  lebih  sedikit kehilangan  konsumen,  lebih  banyak  isolasi dari  persaingan  harga,  dan  lebih  sedikit kesalahan yang memerlukan kinerja layanan ulang.  Mentzer et.  al .,  (1995)  mempertegas bahwa memaksimalkan kepuasan konsumen akan  memaksimalkan  keuntungan  dan pangsa pasar.
Demi  menjamin  tetap  terjaganya keberlanjutan  pelayanan,  khususnya pelayanan  perusahaan  asuransi  kesehatan secara  memuaskan  maka  menjadi  penting agar  pelayanan  yang  dilakukan  adalah sesuai  dengan  cara  yang  disukai  oleh konsumen.  Sekarang  ini  para  agen  asuransi mendasarkan  ikatan  sosialnya  berdasarkan cara  yang  disukai  konsumen  untuk menciptakan  dinamisme  unik  dalam hubungan  antara  mereka  (Apte  & Vepsalainen,  1993)  dan  tindakan  tersebut memberi  kesan  standar  tinggi  untuk kualitas  layanan  yang  disediakan  oleh  agen asuransi.  Lebih  dari  itu,  penting  bagi perusahaan  asuransi  terutama  agen asuransi  umtuk  melekat  dengan  konsumen, sehingga  terbangun  semacam  pelayanan sentral terhadap antusiasme konsumen guna menjaga  loyalitas  konsumen  untuk  jangka yang panjang (Gremler & Brown, 1996).
Ikatan  sosial  yang  dibangun, mencakup  perasaan  yang  didapatkan  dari k e a k r a b a n , p e n g a k u a n p r i b a d i , persahabatan, hubungan baik dan dukungan sosial  (Klemperer,  1995).  Ikatan  sosial tersebut di atas adalah ikatan yang dibentuk sebagai semacam persaudaraan yang terjalin antara  konsumen  dan  karyawan.  Ikatan  ini memungkinkan  pemberian  layanan  tingkat tinggi  dari  karyawan  kepada  konsumen. Apabila semakin baik hubungan interpersonal  atau  sosial  antara  konsumen dan karyawan, maka ikatan sosial di antara konsumen dengan perusahaan dalam hal ini penyedia  layanan  berada  pada  tingkatan
2302-2663 (online)
loyalitas  yang  lebih  tinggi  (Hennig et.  al ., 2002).  Dalam  bidang  lembaga  keuangan, ikatan  sosial  berarti  klien  mengembangkan rasa  akrab dengan  personil mereka. Dengan kata  lain,  karyawan  lembaga  keuangan mengenali kliennya (Dimitriadis, 2010).
Dalam  hubungan  pembeli-penjual atau konsumen-penyedia layanan, kepercayaan  dianggap  sebagai  kepercayaan satu  pihak  terhadap  keandalan  dari  pihak lain,  dan  kemauannya  untuk  memenuhi kewajibannya sebagai ganti suatu hubungan (McKnight  &  Chervany,  2001).  Singkatnya, kepercayaan  adalah  sesuatu  keadaan  yang mana  pihak  lain  tersebut  dapat  diandalkan karena sebuah janji yang dibuatnya (Pavlou, 2003).
Sejalan  dengan  ikatan  sosial  yang dibangun  atas  dasar  kepercayaan  antara konsumen  dengan  penyedia  pelayanan  jasa, selanjutnya  citra  perusahaan  atau  penyedia layanan  perlu  dijaga  dan  ditingkatkan dihadapan stakeholder .  Citra  perusahaan didasarkan  pada  persepsi stakeholder perusahaan  seperti  konsumen,  pemegang saham  dan  karyawan  (Hatch  &  Schultz, 2003).  Citra  perusahaan  adalah  hasil  proses evaluasi konsumen dari berbagai atribut dan aktivitas perusahaan. Hasil ini mencerminkan  gagasan,  perasaan,  dan pengalaman  konsumen  dalam  membeli produk  dari  perusahaan  tertentu  di  masa lalu (Aydin dan Özer, 2005).
Loyalitas konsumen dapat dilihat dari level  komitmen  konsumen  terhadap  sebuah perusahaan. Sebagai contoh, pembelian yang berulang-ulang  kepada  produk/jasa  dari suatu  perusahaan  yang  menghasilkan loyalitas.  Dalam  hal  ini  terjadi  perpaduan yang  satu  dimana  terdiri  dari  perusahaan dan  konsumen  sehingga  perusahaan-klien menjadi  stabil  dalam  jangka  waktu  panjang (Nayebzadeh et.  al ,  2013).  Dick  dan  Basu (1994)  memberikan  klasifikasi  yang  dimana loyalitas tersebut terdiri atas 4 bagian yaitu loyalitas, kesetiaan, loyalitas laten, dan tidak loyal.
Nguyen dan Leblanc (2001)
mendefenisikan  bahwa,  citra  perusahaan berhubungan  dengan  fisik  dari  atribut    dan perilaku  korporat  seperti  nama,  gaya
rancangan,  bermacam  produk/layanan,  dan berhubungan  dengan  impresi  kualitas  yang dikemukakan  dari    setiap  orang  yang berhubungan  dengan  konsumen  dari korporat tersebut. Cabral (2000) mengemukakan  bahwa  reputasi  staf pemasaran  berdampak  pada  persepsi mengenai  kualitas  produk  yang  dijual  oleh staf  pemasaran  tersebut.  Hatch  dan  Schultz (2003)  menambahkan  citra  perusahaan didasarkan  pada  persepsi stakeholder perusahaan  seperti  konsumen,  pemegang saham dan karyawan.
Kepercayaan  konsumen  merupakan bagian  integral  dari  menciptakan, mengembangkan,  dan  mempertahankan hubungan  jangka  panjang  antara  pembeli dan  penyedia  produk/jasa  (Keller  &  Scott, 2006). Chen dan Mau, (2009) mendefinisikan kepercayaan konsumen sebagai kepercayaan yang  kuat  atau  konsisten  dari  konsumen dalam  membeli  yang  mengindikasikan bagaimana  penjual  membuat  konsumen merasa  dijamin  untuk  memperoleh  benefit dalam jangka panjang.
Ikatan  sosial  merujuk  pada  sisi manusia  terkait  layanan,  termasuk  kontrak pribadi,  keinginan  dan  kepercayaan.  Wilson (1995)  mendefinisikan  ikatan  sosial  sebagai tingkat  hubungan  personal  yang  setara antara  pembeli  dan  penjual.  Ikatan  sosial terdiri  atas  elemen-elemen  yang  bersifat emosional  dan  alami,  seperti  keakraban, persahabatan,  dan  keyakinan  pribadi (Rodriguez  &  Wilson,  2002).  Dengan  jalan mendengarkan  dan  peduli,  maka  ikatan sosial  akan  berkontribusi  pada  kedekatan, koneksi afektif dan saling pengertian antara pihak (Chen & Chu, 2009).
Penelitian  oleh Orsingher et.  al., (2011)  menunjukkan  bahwa  kepuasan adalah  hasil  sebuah  proses  di  mana  kon- sumen  mengaktifkan  beberapa  referensi komparatif.  Apabila  konsumen  puas,  maka mereka  memperoleh  apa  yang  mereka harapkan.  Konsumen  tidak  puas  apabila yang  mereka  dapatkan  lebih  rendah  dari target  yang  mereka  tetapkan.  Konsumen sangat  puas  sekali    apabila  mereka mendapatkan  lebih  dari  yang  diharapkan
2302-2663 (online)
(Cravens, 2003).
Berdasarkan  penelitian  terdahulu bahwa  para  peneliti  belum  meneliti  faktor- faktor  lain  yang  memang  sangat berhubungan  langsung  terhadap  loyalitas konsumen.  Beberapa  peneliti  sebelumnya hanya  meneliti  satu  atau  dua  faktor  yang mempengaruhi  loyalitas,  sehingga  peneliti menambahkan  beberapa  variabel  yang berhubungan  secara  langsung  maupun  me- lalui variabel mediasi. Dalam kesempatan ini peneliti  memilih  Jakarta  sebagai  wilayah yang  representatif  dari  segi  populasi, pengguna,  dan  ilmu  serta  pendidikan.  Ber- dasarkan kajian konseptual sebagaimana te- lah  diuraikan,  maka  kerangka  pemikiran penelitian ini sebagaimana tercantum dalam gambar 1.
Selanjutnya, penelitian ini menguji 10 hipotesis  sebagai  berikut:  Hipotesis  1:  Citra perusahaan  akan  berpengaruh  secara positif terhadap  kepuasan  konsumen.  Hipotesis  2: Kepercayaan  akan  berpengaruh  secara positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Hipotesis  3:  Ikatan  sosial  akan  berpengaruh secara positif  terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis  4:  Citra  perusahaan  akan  ber- pengaruh  secara  positif  terhadap  loyalitas konsumen.  Hipotesis  5:  Kepercayaan konsumen  akan  berpengaruh  secara  positif terhadap  loyalitas  konsumen.  Hipotesis  6:
Ikatan  sosial  akan  berpengaruh  secara positif  terhadap  loyalitas  konsumen. Hipotesis  7:  Apakah  kepuasan  konsumen akan  berpengaruh  secara  positif  terhadap loyalitas  konsumen.  Hipotesis  8:  Citra perusahaan akan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh  kepuasan  konsumen.  Hipotesis  9:  Ke- percayaan  konsumen  akan  berpengaruh secara  positif  terhadap  loyalitas  konsumen yang  dimediasi  oleh  kepuasan  konsumen. Hipotesis  10:  Ikatan  sosial  akan  ber- pengaruh  secara  positif  terhadap  loyalitas konsumen  yang  dimediasi  oleh  kepuasan konsumen.

## METODE
Subjek  dalam  penelitian  ini  adalah peserta asuransi kesehatan di Jakarta. Con- venience  sampling yang  digunakan  dalam penelitian  ini Convenience  sampling adalah teknik yang relatif mudah karena pengambi- lan  sampel  mendapatkan  responden  dengan mudah  (Zikmund, et.,  al .,  2010).  Dalam penelitian ini kuisioner didistribusikan kepa- da peserta asuransi kesehatan yang bersedia berpartisipasi dalam survei.
Teknik pengumpulan data untuk data primer  diperoleh  dengan  metode  survei,
75
Citra Perusahaan Kepercayaan Konsumen Ikatan Sosial Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen
Gambar 1. Kerangka Penelitian
menggunakan  instrumen  kuesioner  dengan skala  Likert  1-7.  Teknik  analisis  data kuantitatif  yang  digunakan  adalah  SEM. Pada  SEM  memungkinkan  peneliti  secara simultan  menguji  hubungan  di  antara measured  variable dan latent  variable , maupun di antara latent variable (Hair et al .,
2014).  Adapun  tahapan  analisis  CB-SEM adalah:  (1)  Model  yang  dikembangkan berdasarkan  teori;  (2)  Menyusun  diagram; (3) persamaan yang akan disusun struktural, (4)  matrik  dan  estimasi  ditentukan  dahulu baru  dibuat  model,  (5)  identifikasi  model struktural  dengan  cara  dinilai;  (6)  penilaian
DOI: doi.org/10.21009/JPEB.006.1.8
Karakteristik Demografi Kategori Frekuensi Kepemilikan Asuransi Kesehatan Axa Mandiri Financial Service Cigna BNI Life Prudential AIA Financial Allianz Aviva Generali Manulife Commonwealth Central Asia Raya Mandiri Inhealth Bumiputera Lainnya 25 14 8 47 12 6 6 8 18 8 14 75 6 3 Kepesertaan Asuransi Kesehatan Perseorangan Perusahaan 133 117 Lama Kepemilikan Asuransi Kesehatan ≤ 1 tahun 2 - 3 tahun 4 - 5 tahun >5 tahun 53 128 46 23 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 91 159 Pekerjaan Bekerja Tidak sedang bekerja Sedang mencari pekerjaan Memiliki usaha sendiri Pensiun Lainnya 200 6 2 16 14 12 Pendidikan SD SMP SMA DIPLOMA S1 S2 S3 8 4 24 41 163 6 4 Pendapatan Belum memiliki pendapatan < Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.000 – Rp 9.000.000 Rp.10.000.000 – Rp. 14.000.000 ≥ Rp. 15.000.000 5 161 71 10 3 Tabel 1. Profil Responden
berdasarkan Goodness of Fit.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden pada penelitian ini adalah peserta  asuransi  kesehatan  di  Jakarta. Jumlah kuisioner yang disebarkan berjumlah 270  dan  yang  dapat  digunakan  pada penelitian ini adalah berjumlah 250. Data re- sponden  selengkapanya  dapat  dilihat  pada table 1.
Berdasarkan uji EFA didapatkan bah- wa Factor Loading dan Cronbach’s Alpha pa- da setiap variabel telah memenuhi syarat va- liditas  dan  reliabilitas,  sehingga  dapat  dil- akukan analisa lebih lanjut (table 2).
Model  yang  telah  fit  memungkinkan untuk  analisa  lebih  lanjut  dengan  membuat
diagram  alur  sesuai  dengan  model penelitian.  Gambar  2  merupakan  model lengkap pada penelitian ini.
Pengujian  hipotesis  pada  penelitian ini  menggunakan  nilai t-value dengan  ting- kat  signifikansi  0,05.  Pada  program  AMOS nilai t-value merupakan  nilai critical  ratio (CR)  pada regression  weight .  Apabila  nilai critical ratio (CR) ≥ 1,967 dan nilai probabil- ity (P) ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan hipotesis penelitian diterima. Apabila nilai probability ***  berarti  nilai  signifikansi  mendekati  nol atau kurang dari 0,001 (Holmes, 2012).
Hasil  pengujian  SEM  (table  4) menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  (CP) memiliki pengaruh positif dan signifikan ter-
DOI: doi.org/10.21009/JPEB.006.1.8
Variabel Item Cronbach’s Alpha Citra Perusahaan 7 0,915 Kepercayaan Konsumen 7 0,927 Ikatan Sosial 7 0,931 Kepuasan Konsumen 7 0,931 Loyalitas Konsumen 7 0,932 Tabel 2. Analisis Reliabilitas Instrumen

## Gambar 2. Model Penelitian
hadap  kepuasan  konsumen  (KU)  dengan nilai estimate 0,573, t-value 3,583 dan proba- bility ***  yang  menandakan  kurang  dari 0,001. Sejalan dengan hasil penelitian Salam et al . (2013), Saeednia dan Masoumi (2014). Kepercayaan  konsumen  (KC)  tidak memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  kon- sumen  (KU)  dengan  nilai estimate 0,105, t- value 0,621  dan probability 0,535.  Hasil penelitian  ini  berlawanan  dengan  penelitian sebelumnya yang mendapati hasil bahwa ke- percayaan  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen  seperti  pada  hasil penelitian Abtin dan Pouramiri (2016), Parsa dan  Sadeghi  (2015).  Ikatan  sosial  (IS)  mem- iliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen  (KU)  dengan  nilai esti- mate 0,323, t-value 5,857 dan probability *** yang menandakan kurang dari 0,001 sejalan dengan  hasil  penelitian  Gul  (2014),  Nguyen et  al. (2013).  Citra  perusahaan  (CP)  tidak memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  kon-
sumen  (LY)  dengan  nilai estimate 0,027, t- value 0,145 dan probability 0,885. Kepercayaan  konsumen  (KC)  tidak memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  kon- sumen  (LY)  dengan  nilai estimate 0,161, t- value 0,925  dan probability 0,355.  Dengan demikian  hasil  dari  uji  hipotesis  ditolak. Ikatan  sosial  (IS)  memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen (LY)  dengan  nilai estimate 0,260, t-value 3,751  dan probability ***  yang  menandakan kurang dari 0,001. Kepuasan konsumen (KU) memiliki pengaruh positif dan signifikan ter- hadap  loyalitas  konsumen  (LY)  dengan  nilai estimate 0,536, t-value 4,026  dan probability ***  yang  menandakan  kurang  dari  0,001. Sejalan  dengan  penelitian  Parsa  dan Sadeghi, (2015), Kishada dan Wahab, (2015).
Hasil pengujian Sobel Test menunjuk- kan  bahwa  citra  perusahaan  (CP)  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
Hip ot esis Varia b el
T er ik at
Varia b el B eb as Estim a si S ta nd ard Er ro r CR (t -va lue)
Pr oba b il i- tas Hasi l H1 Citra Perus- ahaan Kepuasan Konsumen 0,57 3 0,160 3,583 *** Signifikan H2 Kepercayaan Konsumen Kepuasan Konsumen 0,10 5 0,168 0,621 0,535 Tidak Signifikan H3 Ikatan Sosial Kepuasan Konsumen 0,32 3 0,055 5,857 *** Signifikan H4 Citra Perus- ahaan Loyalitas Konsumen 0,02 7 0,184 0,145 0,885 Tidak Signifikan H5 Kepercayaan Konsumen Loyalitas Konsumen 0,16 1 0,175 0,925 0,355 Tidak Signifikan H6 Ikatan Sosial Loyalitas Konsumen 0,26 0 0,069 3,751 *** Signifikan H7 Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen 0,53 6 0,133 4,026 *** Signifikan Tabel 3. Regression Weight Model Penelitian
loyalitas konsumen (LY) yang dimediasi oleh kepuasan  konsumen  (KU)  dengan  nilai Z yang  melebihi  1,967  yaitu  sebesar  2,677. Dibandingkan  dengan  nilai t-value pada pengaruh  langsung  antara  citra  perusahaan (CP) terhadap loyalitas konsumen (LY) sebe- sar  0,145,  didapatkan  pengaruh  mediasi lebih besar daripada pengaruh langsung.
Kepercayaan  konsumen  (KC)  tidak memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas konsumen  (LY)  yang  dimediasi  oleh kepuasan  konsumen  (KU)  dengan  nilai Z yang kurang dari 1,967 yaitu sebesar 0,618.
Ikatan  sosial  (IS)  memiliki  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen  (LY)  yang  dimediasi  oleh kepuasan  konsumen  (KU)  dengan  nilai Z yang  melebihi  1,967  yaitu  sebesar  3,323. Dibandingkan  dengan  nilai t-value pada pengaruh  langsung  antara  ikatan  sosial  (IS) terhadap  loyalitas  konsumen  (LY)  sebesar 3,751,  didapatkan  pengaruh  langsung  lebih besar daripada pengaruh mediasi.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Temuan  pada  penelitian  ini  tidak  se- penuhnya  berpengaruh  positif  terhadap  loy- alitas  konsumen  asuransi  kesehatan.  Ber- dasarkan  hasil  temuan,  kepercayaan  kon- sumen  tidak  memberikan  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas konsumen dan  citra perusahaan  tidak  mem- iliki  pengaruh  langsung  terhadap  loyalitas konsumen.  Secara  keseluruhan  model penelitian  dapat  mengukur  loyalitas  peserta asuransi kesehatan.
Saran untuk penelitian yang akan da- tang  adalah  mendistribusikan  formulir  sur- vei tidak hanya di kota Jakarta namun di ko- ta  lainnya  di  Indonesia.  Misalnya  mereka dapat  mendistribusikan  formulir  survei  di berbagai  kota  untuk  mendapatkan  penyeba- ran sampel geografis yang lebih luas sehing- ga  diharapkan  hasil  akan  lebih  akurat  dan berarti.

## DAFTAR PUSTAKA
Abtin,  A.,  &  Pouramiri,  M.  (2016).  The impact  of  relationship  marketing  on customer  loyalty  enhancement: Kerman  Iran  insurance  company. Marketing  and  Branding  Research ,  3, 41-49.
Apte,  U.M.,  &  Vepsalainen,  A.P.J.  (1993). High  tech  or  high  youch?  Efficient channel  strategies  for  delivering financial  services. Journal of Strategic Information Systems . 2(1), 39-54.
Aydin,  S.,  Ozer,  G.,  &  Arasil,  O.  (2005). Customer  loyalty  and  the  effect  of switching cost as a moderator variable: A  case  in  the  Turkish  mobile  phone market, Marketing  Intelligence  and Planning , Vol. 23, 1, 89-103.
Barnes, J.G. (1997). Closeness, strength, and satisfaction:  Examining  the  nature  of relationships  between  providers  of financial  services  and  their  retail c u s t o m e r s . P s y c h o l o g y a n d Marketing ,Vol. 14(8), 765-790.
Cabral, L. (2000). Stretching firm and brand reputation. The  Rand  Journal  of
DOI: doi.org/10.21009/JPEB.006.1.8 79 Hipo tesis Variabel Terikat Variabel Mediasi Variabel Bebas Z Hasil H8 Citra Perus- ahaan Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen 2,677 Signifikan H9 Kepercayaan Konsumen Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen 0,618 Tidak Signifikan H10 Ikatan So- sial Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen 3,323 Signifikan Tabel 4. Regression Weight Model Penelitian dengan Variabel Mediasi
Economics  Mount  Morris ,  31(4),  658- 674.
Chen,  M.F.  &  Mau,  L.H.  (2009).  The  impact of  ethical  sales  behavior  on  customer loyalty  in  the  life  insurance  industry. The Services Industries Journal , 29, 59 -74.
Chiu,  H.C.,  Hsieh,  Y.C.,  Li,  Y.C.  &  Lee  M.
(2005).  Relationship  marketing  and consumer  switching  behavior. Journal of Business Research , Vol. 58, 12, 1681- 1689.
Chu,  K.M.  (2009).  The construction  model  of customer  trust,  perceived  value  and customer  loyalty. The  Journal  of American  Academy  of  Business Cambridge, 14(2), 98-103.
Cravens,  D.W.  &  Piercy,  N.F.  (2003 ).
Strategic  Marketing .  Seventh  edition. New York: McGraw-Hill.
Dick,  A.S.  &  Basu,  K.  (1994).  Customer Loyalty:  toward  an  integrated conceptual  framework. Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science ,  22(2), 99-113.
Dimitriadis,  S.  (2010).  Testing  perceived relational  benefits  as  satisfaction  and behavioral outcomes drivers.
International  Journal  of  Marketing , Vol. 28, 4, 297-313.
Ernst & Young (2011, July 15). A new era of customer  expectation  :  Global counsumer  banking  survey. Ernst  & Young .  Retrieved  from  http:// www.ey.com.
Gremler, D.D., & Brown, S.W. (1996). Service loyalty  :  It’s  nature,  importance  and implication. International  Service Quality Association , 171-180.
Gul,  R.  (2014).  The  relationship  between reputation,  customer  satisfaction, trust,  and  loyalty. Journal  of  Public Administration  and  Governance ,  4(3), 368-387.
Hair,  J.F.,  Hult,  G.T.M.,  Hult,  Ringle,  C.M., &  Sarstedt,  M.  (2014). A  Premier Partial  Least  Squares  Structural Equation  Modeling  (PLS-SEM). SAGE Publications, Inc., LA.
Hatch,  M.J.,  Schultz,  M.,  &  Williamson,  J.
(2003).  Bringing  the  corporation  into
corporate  branding. European  Journal of Marketing , Vol 37, 7/8, 1041-64 Hennig,  Thurau,  Gwinner,T.,  &  Gremler,  D. (2002).  Understanding  relationship marketing outcomes: An  integration of relational  benefits  and  relationship quality. Serv Res , 4, 230-247. Holmes,  Philip-Smith.  (2012).  Structural Equation  Modelling  (Using  Amos): From  the  Fundamentals  to  Advanced Topics. Melbourne: SREAMS.
Keller, B.,  & Scott, L. (2006). The impact of internal marketing efforts in distribution service operations. Journal of Business Logistics , 27(1), 109. Kishada, Z.M.E.M., & Wahab, N.A. (2015). Influence of customer satisfaction, service quality, and trust on customer loyalty in Malaysian Islamic Banking. International Journal of Business and Social Science ,  6(11), 110-119.
Klemperer,  P.,  (1995).  Competition  when customers  have  switching  costs;  An overview  with  applications  to i n d u s t r i a l o r g a n i z a t i o n , microeconomics  and  international trade. Rev econ , 62, 515-539. McKnight,  D.H.,  &  Chervany,  N.L.  (2001). Conceptualizing trust : A typology and e-commerce  customer  relationship model:  Proceedings  of  the  34 th Annual Hawai  International  Conference  on System  Science  (HICSS  2001). COB Florida  State  University  Tallahase  FL
USA.
Mentzer,  J.T.,  &  Bienstock,  C.C.,  &  Kahn,
K . B . ( 1 9 9 5 ) . B e n c h m a r k i n g Satisfaction;  Market  leaders  use sophisticated processes to measure and manage  their  customers  perceptions. Marketing  Management Vol.  4,  1,  45- 46.
Nayebzadeh,  S.,  Abdolvand,  M.A.,  & Khajouei,  F.  (2013).  Satisfaction, inertia,  and  customer  loyalty  in  the variying levels of the zone of tolerance and alternative attractiveness. Journal of  Basic  and  Applied  Scientific Research , 3(3),  801-812.
ISSN 2302-2663 (online) DOI: doi.org/10.21009/JPEB.006.1.8
Nguyen  N.,  &  Leblanc  G.  (2001).  Corporate image  and  corporate  reputation  in customers  retention  decisios  in services. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 8(4), 227-236. Nguyen,  N.,  Leclerc,  A.,  &  LeBlanc,  G. (2013).  The  Mediating  Role  of Customer  Trust  on  Customer  Loyalty. Journal  of  Services  Sciences  and Management , 6, 96-109.
Oliver,  RL.  (1999).  Whence  Consumer Loyalty? Journal  of  Marketing .  63(1), 33-34.
Orshinger,  C.,  Marzocchi,  G.L.,  &  Valentini, S. (2011). Consumer (goal) satisfaction: a means-ends chain approach, Psychol- ogy  and  Marketing ,  Vol.  28  (7),  730- 748.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  &  Berry, L.L.  (1987).  Customer  oriented corporate  cultures  are  crucial  to services  marketing  success. Journal  of Service Marketing , Vol. 1, 39-46.
Parsa, S.Y.,  & Sadeghi, T. (2015). Effect of relationship marketing on word of mouth in life insurance with the approach of trust and commitment: Case study of Karafarin Insurance Agents in Mashhad. International Journal of Management, Accounting and Economics , 2(2), 1244-1260
Pavlou,  P.A.  (2003).  Consumer  acceptance  of electronic  commerce:  Integrating  trust and  risk  with  the  technology acceptance  model. International Journal of Electronic Commerce , 7, 101 -134.
Rapp,  A.,  Beitelspacher,  L.S.,  Schillewaert,
N., & Baaker, T.L. (2012). The differing effects  of  technology  on  inside  vs outside  sales  force  to  facilitate enhanced  customer  orientation  and
interfuctional  coordination, Journal  of Business Research , 66(7), 929-936. Rodriguez,  C.M.,  &  Wilson,  D.T.  (2002). Relationship  bonding  and  trust  as  a foundation  for  commitment  in  US- Mexican  strategic  allliance:  A structural equation modeling approach. Journal  of  International Marketing , 10(4), 53-76.
Saeedina,  H.R.,  &  Masoumi,  P.  (2014).  An investigation  on  the  effects  of  brand equity,  trust,  image  and  customer satisfaction  on  regular  insurance  firm customer’s loyalty. Managemen Science Letters , 4, 497-502.
Salam, E.M.A., Shawky, A.Y., & Nahas, T.E. (2013).  The  impact  of  corporate  image and  reputation  on  service  quality, customer  satisfaction  and  customer loyalty:  Testing  the  mediating  role, case  analysis  in  an  international service  company. The  Business  & Management Review , 3(2), 177-196.
Wan,  H.L.,  (2007).  Human  capital development  policies  :  Enhancing employee  satisfaction. Journal  of European Industrial Training, Vol. 31, 4, 297-322.
Wilson, D.T. (1995). “An integrated model of buyer-seller  relationship. Journal  of Academy  of  Marketing  Science ,  23(4), 335-345.
Zikmund,  W.G.,  Babin,  B.J.,  Carr,  J.C.,  & Griffin,  M  (2010). Business  Research Methods, 8 th Edition . New York: South- Western Publishing.