## MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT JALAN/POLIKLINIK RSUD KABUPATEN BULELENG
Oleh : Made Budarma 1 dan Dewa Made Joni Ardana 2

## Abstraksi
Pelayanan  kesehatan  oleh  petugas  di  Rumah  sakit  merupakan  suatu  kegiatan dalam  rangka  meningkatkan  derajat  kesehatan  yang  optimal  bagi  masyarakat.  Untuk itulah petugas harus mengedepankan manajemen pelayanan untuk mencapai berkualitas supaya  masyarakat  dalam  hal  ini  pasien  dan  keluarga  pasien  merasa  puas  dengan pelayanan yang diberikan dengan tetap mengutamakan keselamatan pasien.
Dalam penelitian ini, beberapa pokok permasalahan dapat dirumuskan yaitu: 1) bagaimanakah manajemen pelayanan IRJ/Poliklinik di RSUD Kabupaten Buleleng ?;2) faktor-faktor  apakah  yang  menjadi  pendukung  dan  penghambat  manajemen  pelayanan IRJ/Poliklinik di RSUD Kabupaten Buleleng  ?
Untuk  menjawab  permasalahan  tersebut,  penulis  menggunakan  jenis  penelitian kualitatif  dengan  maksud  memperoleh  gambaran  yang  jelas  tentang  manajemen pelayanan  IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng.  Pengambilan  informan menggunakan  teknik purposive  sampling .  Sedangkan  pengumpulan  datanya menggunakan  teknik  observasi,  wawancara  dan  pemanfaatan  dokumen.  Analisis  data dilakukan secara sirkuler dimana analisis dilakukan sepanjang proses penelitian,dengan tahapan ;pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, serta simpulan dan verifikasi. Dari  hasil  penelitian  ditemukan  fakta  bahwa  manajemen  pelayanan IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng  meliputi  perencanaan  yang  merupakan fungsi  dasar  manajemen,  pengorganisasian,  pengarahan,  pengkoordinasian,  dan pengendalian yang merupakan fungsi terakhir dari proses manajemen
Faktor  pendukung  manajemen  pelayanan  di  IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten Buleleng  dari  sis  internal  adalah  tersedianya  SDM  yang  berkompeten  serta  adanya sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan. Faktor pendukng eksternalnya adalah adanya  sistem  rujukan  pelayanan  kesehatan  yang  menyebabkan  jumlah  kunjungan pasien  ke  IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng  berkurang  secara  signifikan. Sedangkan faktor penghambatnya adalah angaran yang dikelola jauh berkurang karena jumlah kunjungan yang menurun. Berkurangnya anggaran yang dikelola berakibat pada jumlah jasa pelayanan yang diterima pegawai juga berkurang.
Kata Kunci : Instalasi Rawat Jalan/Poliklinik, manajemen pelayanan.
1 Staf RSUD Kabupaten Buleleng Email singaraja17.id2017@gmail.com 2 staf Pengajar Universitas Panji Sakti, email joni.ardana@unipas.ac.id

## 1.  PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  pada  dasarnya  merupakan  suatu  kegiatan  yang meningkatkan  derajat  kesehatan  yang  optimal  bagi  masyarakat.  Pelayanan  kesehatan juga  diartikan  sebagai  konsep  yang  diterapkan  untuk  memberikan  pelayanan  dengan jangka  waktu  lama  dan  terus  dilakukan  kepada  publik  dan  masyarakat.  Sedangkan menurut  Undang-Undang  Nomor  44  Tahun  2009  Tentang  Rumah  Sakit,  disebutkan
bahwa  pelayanan    kesehatan  adalah  upaya  untuk  menyelenggarakan  perorangan  atau bersama-sama  dalam  organisasi  untuk  mencegah  dan  meningkatkan  kesehatan, memelihara  serta  menyembuhkan  penyakit  dan  juga  memulihkan  kesehatan perorangan, kelompok, keluarga dan ataupun publik masyarakat. Dari pengertian diatas penulis  dapat  simpulkan  bahwa  pelayanan  kesehatan  merupakan  kegiatan  yang memberikan  pelayanan  yang  optimal  bagi  masyarakat  untuk  mencegah  dan meningkatkan kesehatan.
Rumah  Sakit  adalah  sarana  kesehatan  yang  menyelenggarakan  pelayanan kesehatan  perorangan  meliputi  pelayanan  promotif,  preventif,  kuratif  dan  rehabilitatif yang  menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat  darurat.  (Depkes, 2004).  Menurut  Depkes  RI  (2004),  Rumah  sakit  merupakan  institusi  yang  dapat melaksanakan  fungsi  dengan  baik,  maka  dari  itu  rumah  sakit  harus  memiliki  sumber daya  manusia,  sarana  dan  prasarana  peralatan  yang  memadai  serta  dikelola  secara profesional.  Sedangkan  menurut  (Depkes RI, 2008), Penerapan Pelayanan Minimal  di Rumah  Sakit  yang  adil  dan  merata  akan  dapat  menimbulkan  kepuasan  karena masyarakat  pada  saat  ini  mulai  kritis  dalam  menilai  pelayanan  khususnya  dibidang kesehatan.  Kepuasan  pelayanan  rumah  sakit  mencakup  pelayanan  kesehatan  dan pelayanan administrasi
Kepuasan  menurut  (Kotler,  2007),  merupakan  ungkapan  perasaan  masyarakat yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  terhadap  kinerja  suatu  produk. Kepuasan  pasien  juga  merupakan  ukuran  yang  penting  tentang  efektivitas  pemberi pelayanan  kesehatan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pasien,  sehingga kepuasan  pasien  dapat  memebantu  dalam  memberikan  gambaran  dalam  mutu pelayanan kesehatan di tempat yang sama. Rumah sakit di indonesia terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi, serta terdapat perkembangan rumah sakit dari waktu  ke  waktu.  Fungsi  dasar  rumah  sakit  tetap  tidak  berubah  yaitu  sebagai  tempat pemulihan  kesehatan  masyarakat  dan  perawatan  kesehatan  baik  pada  pelayanan  rawat inap maupun pelayanan pada Instalasi Rawat Jalan/Poliklinik.
RSUD Kabupaten Buleleng merupakan rumah sakit pemerintah yang menjalankan tugas pokok dan fungsinya berdasarkan Peraturan Bupati Buleleng  No. 60, tahun 2008. RSUD  Kabupaten  Buleleng  mempunyai  tugas  pokok  membantu  tugas-tugas  Bupati dalam  bidang  pelayanan  kesehatan  yang  meliputi  upaya  penyembuhan,  pemulihan,
pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng  merupakan  rumah  sakit  rujukan  di  Bali  Utara  yang  menyediakan  berbagai pelayanan,  baik  pelayanan  kesehatan  maupun  pelayanan  administrasi.  Pelayanan kesehatan  mencakup  pelayanan  kesehatan  medik,  pelayanan  kesehatan  penunjang medik,  fisiotherapi  dan  pelayanan  keperawatan.  Pelayanan  tersebut  dilaksanakan melalui  unit  gawat  darurat,  unit  rawat  jalan  dan  rawat  inap.  Dalam  perkembangannya, RSUD Kabupaten Buleleng tidak hanya memberikan pelayanan   yang bersifat kuratif, tapi  juga  pemulihan.  Keduanya  dilaksanakan  secara  terpadu  melalui  upaya  promosi kesehatan  dan  pencegahan.  Sedangkan  pelayanan  administrasi  dilaksanakan  untuk mendukung  manajemen  pelayanan  (termasuk  penyelesaian  rekam  medis  pasien), administrasi  manajemen  termasuk  manajemen  keuangan  baik  pendapatan  maupun belanja  untuk  kebutuhan  operasional  RS.  Atas  dasar  itu,  pelayanan  kesehatan  di  RS merupakan pelayanan kesehatan yang komprehensif dan holistik.
Sejak  diterapkannya  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 001  Tahun  2012  tentang  Sistem  Rujukan  Pelayanan  Kesehatan  Perorangan,  maka pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit  khususnya  di  Instalasi  Rawat  Jalan  menjadi berkurang  cukup  signifikan.  Hal  ini  disebabkan  karena,  sesuai  pasal  2  (1)  PMK (Peraturan  Menteri  Kesehatan)  Nomor  001  tahun  2012  tersebut,  disebutkan  bahwa pelayanan  kesehatan  perorangan  terdiri  dari  3  (tiga)  tingkatan  yaitu  :  pelayanan kesehatan  tingkat  pertama,  pelayanan  kesehatan  tingkat  kedua,  dan  pelayanan kesehatan tingkat ketiga. Dengan peraturan tersebut, seorang pasien tidak bisa langsung berobat  di  Rumah Sakit yang merupakan pelayanan kesehatan tingkat  ketiga. Seorang pasien harus melalui  pelayanan kesehatan tingkat  pertama  yang merupakan pelayanan kesehatan  dasar  seperti  Puskesmas  dan  pelayanan  kesehatan  tingkat  kedua,seperti dokter spesialis.
Hal  tersebut  juga  dialami  oleh  Instalasi  Rawat  Jalan  RSUD  Kabupaten Buleleng. Dimana sebelum diterapkannya PMK tersebut jumlah pasien yang berobat di Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSUD Kabupaten Buleleng sangnat banyak, bahkan tenaga kesehatan  yang  bertugas  di  IRJ  sampai  kewalahan  melayaninya.  Dalam  sehari jumlahnya  mencapai  ratusan  pasien.  Tetapi  sejak  diterapkannya  peraturan  tersebut, pelayanan  kesehatan  di  IRJ  RSUD  Kabupaten  Buleleng  menjadi  sepi.  Dalam  sehari mungkin hanya melayani puluhan pasien saja.
Bagaimanapun  kondisi  yang  terjadi  saat  ini,  pelayanan  kesehatan  yang diberikan  kepada  masyarakat  oleh  IRJ  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  haruslah  tetap mengedepankan  manajemen  pelayanan  yang  berbasis  pada  kualitas  pelayanan  prima yang  tercermin  dari  adanya  :  transparansi,  akuntabilitas,  kondisional,  partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban  ( Sinambela, 2013 : 6 )
Untuk mendukung manajemen pelayanan Instalasi Rawat Jalan yang baik maka juga  harus  didukung  dengan  sarana  dan  prasarana  dalam  melakukan  pelayanan.  Juga harus membutuhkan sumber daya manusia yang berkompeten dalam melakukan upaya kesehatan  dengan  pendekatan promotif,  preventif,  kuratif, dan rehabilitatif yang dilaksakan secara terpadu, menyeluruh dan berkesinambungan. Dalam pelayanan baik di  dalam  rumah  sakit  maupun  di  luar  rumah  sakit  tidak  tertutup  kemungkinan timbulnya konfik. Konflik tersebut dapat terjadi antara tenaga kesehatan dengan pasien maupun antar sesama tenaga kesehatan. Untuk mengatasi konflik yang terjadi tersebut, seharusnya  pelayanan  kesehatan  harus  sesuai  dengan  norma  hukum  dan  etika  yang berlaku,  terutama  dalam  hal  pelayanan  Instalasi  Rawat  Jalan.  Oleh  karena  itu,  agar terwujudnya  sistem  manajemen  pelayanan  instalasi  rawat  jalan  secara  terpadu  maka dalam  penerapannya  harus  mempersiapkan  komponen  –  komponen  penting didalamnya. Dan mempunyai kelengkapan dan kelayakan fasilitas Instalasi Rawat Jalan yang sesuai dengan standar Instalasi Rawat Jalan/Poliklinik.

## 1.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  diuraikan  diatas,  maka  penulis  dapat merumuskan beberapa masalah, yaitu :
1. Bagaimanakah  Manajemen  Pelayanan  Instalasi  Rawat  Jalan/Poliklinik  di  Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng?
2. Faktor-Faktor  apakah  yang  menjadi  pendukung  dan    penghambat  Manajemen Pelayanan Instalasi Rawat Jalan/Poliklinik di RSUD Kabupaten Buleleng?

## 1.2 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini :
1. Untuk mengetahui manajemen Pelayanan Instalasi Rawat Jalan/Poliklinik di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng.
2. Untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  menjadi  pendukung  dan  penghambat manajemen pelayanan di IRJ/Poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng.

## 2. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian diskriptif kualitatif  karena  data  yang  dikumpulkan  berupa  kata-kata.  Arikunto  (2010  :  12) mengemukakan  bahwa,  penelitian  kualitatif  tidak  menggunakan  angka-angka  tetapi hanya  menggunakan  kata-kata.  Sedangkan    menurut  Bungin  (2012  :  32),  penelitian kualitatif adalah penelitian yang menghasilkan data deskriptif mengenai kata-kata lisan maupun tertulis dan tingkah laku yang dapat diamati dari orang-orang yang diteliti.
Yang  menjadi  informan  dalam  penelitian  ini  terutama  adalah  Kepala  Bagian Umum  dan  SDM,  Kepala  IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  pegawai  dan perawat di IRJ/Poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng, serta pasien atau keluarga pasien yang  datang  ke  IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng.  Informan  tersebut  ditunjuk secara purposive  sampling, dengan  mempertimbangkan  pengetahuan  mereka  tentang masalah yang ditelaah.
Sesuai  dengan  masalah  yang  telah  dikemukakan  serta  hal-hal  yang  menjadi fokus penelitian ini, maka jenis datanya adalah :
1.  Data  Primer,  yakni  sumber  data  penelitian  yang  diperoleh  secara  langsung  dari sumber  asli  (tidak  melalui  media  perantara),data  primer  dapat  berupa  opini  subjek (orang) secara individual dan kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian (Silalahi,2011 : 57).
2.  Data  Sekunder,adalah  data  penelitian  yang  diperoleh  peneliti  secara  tidak  langsung melalui media perantara ( Silalahi, 2011 : 57). Data sekunder umumnya berupa bukti, dokumen, catatan, foto-foto kegiatan dan laporan historis yang telah tersusun dalam arsip  (data  dokumenter)  yang  dipublikasikan  melalui  berbagai  media  maupun  yang tidak dipublikasikan.
Sedangkan sumber datanya adalah :
1.  Kata-kata  dan  tindakan  yang  didapatkan  dari  orang-orang  yang  bisa  memberikan informasi dan pandangannya.
2.  Tempat  dan  Peristiwa,yakni  lokasi  pelayanan  IRJ/Poliklinik  Rumah  Sakit  Umum Daerah Kabupaten Buleleng.
3.  Dokumen  yang  relevan  dengan  fokus  penelitian,  yaitu  setiap  dokumen  tertulis mengenai prosedur pelayanan dan tindakan kepada pasien, data registrasi pasien dan dokumen-dokumen lainnya.
Hal  pertama  yang  dilakukan  sebelum  memulai  seluruh  tahapan  penelitian kualitatif adalah menetapkan research question atau fokus penelitian (Hendarso, 2010 : 170).
Adapun yang  menjadi fokus dalam penelitian ini adalah:
1.  Manajemen  Pelayanan  IIRJ/Poliklinik  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Buleleng, yang meliputi : perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian, dan pengendalian.
2.  Faktor-faktor  Pendukung  dan  Penghambat  Manajemen  Pelayanan  IRJ/Poliklinik  di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Buleleng, yang meliputi:
a.  Faktor Internal

## b.  Faktor Eksternal
Penelitian  ini  mengambil  lokasi  di  Instalasi  Rawat  Jalan  atau  Poliklinik  RSUD Kabupaten  Buleleng.  Lokasi  ini  dipilih  karena  sepanjang  pengamatan  peneliti  belum pernah ada  yang melakukan penelitian dengan topik  yang sama sebelumnya, dan data- data yang diperlukan cukup tersedia.
Dalam  pengumpulan  data  diupayakan  diperolehnya  data  sebaik  mungkin, setepat  mungkin  dengan  teknik  tertentu.  Dalam  penelitian  ini  teknik  pengumpulan data yang dipakai adalah:
1.  Teknik  observasi,  yaitu  suatu  cara  yang  ditempuh  dalam  mendapatkan  data  dengan mengadakan pengamatan langsung ke lokasi penelitian. Adapun yang diamati adalah pelaksanaan  pelayanan  IRJ/Poliklinik  di  RSUD  Kabupaten  Buleleng.  Dalam melakukan  observasi,  peneliti  melengkapi  diri  dengan  format  atau  blangko  sebagai instrumen  yang  berisi  item-item  yang  menjadi  fokus  penelitian    (  Arikunto,  2010  : 229).
2.  Teknik Wawancara. Dalam hal ini wawancara dilakukan secara mendalam dan agar wawancara  dapat  berjalan  dengan  lancar  maka  perlu  dipersiapkan  pedoman wawancara yang disesuaikan dengan fokus penelitian. Pokok-pokok masalah tersebut dikembangkan  dalam  bentuk  berbagai  pertanyaan  yang  disesuaikan  dengan karakteristik informan, sehingga wawancara dapat berlangsung dengan lancar.
3.  Teknik Pemanfaatan Dokumen. Teknik ini dilakukan dengan memanfaatkan sumber- sumber  berupa  data-data  dan  catatan-catatan  atau  laporan-laporan  yang  relevan  dan berkaitan dengan  masalah penelitian.
Menurut  Matthew  Miles  dan  Huberman,  (Sugiyono,2013  :  15-20)  ada  empat tahapan analisis data sebagai berikut :
1. Pengumpulan data
Pengumpulan data yaitu peniliti mencatat semua data secara objektif dan apa adanya sesuai dengan hasil observasi dan wawancara di lapangan.
2. Reduksi data
Reduksi data yaitu memilih hal-hal pokok yang sesuai dengan fokus penelitian.
3. Penyajian data
Penyajian  data  adalah  sekumpulan  informasi  yang  tersusun  dan  memungkinkan adanya penarikan kesimpulan dalam pengambilan tindakan.
4. Simpulan atau verifikasi
Setelah  data  disajikan  maka  dilakukan  penarikan  kesimpulan  atau  verifikasi,  untuk itu  diusahakan  mencari  pola,  model,  hubungan,  persamaan,  hal-hal  yang  sering muncul.  Jadi,  dari  data  tersebut  berusaha  diambil  keputusan,  verifikasi  dapat dilakukan dengan keputusan didasarkan  pada reduksi data dan penyajian  data  yang merupakan jawaban atas masalah yang diangkat dalam penelitian.

## 3.  HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 3.1  Manajemen Pelayanan IRJ/Poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng
Pelayanan  kesehatan  pada  dasarnya  merupakan  suatu  kegiatan  yang  bertujuan untuk  meningkatkan  derajat  kesehatan  yang  optimal  bagi  masyarakat.  Pelayanan kesehatan juga diartikan sebagai konsep yang diterapkan untuk memberikan pelayanan di  bidang  kesehatan  untuk  jangka  waktu  yang  lama  dan  terus  dilakukan  kepada masyarakat.  Dalam  kaitan  ini  masyarakat  setiap  waktu  selalu  menuntut  pelayanan publik  yang  berkualitas  dan  dikelola  dengan  sebaik-baiknya  oleh  pemberi  layanan supaya masyarakat terpuaskan dengan layanan tersebut.
Terkait  dengan  manajemen  pelayanan  kesehatan  di  IRJ/Poliklinik  RSUD Kabupaten Buleleng, pihak Rumah Sakit menerapkan pola pengelolaan atau manajemen
yang berpedoman pada : perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian, dan pengendalian.

## 3.1.1  Perencanaan
Perencanaan  merupakan  keseluruhan  proses  pemikiran  dan  penentuan  secara matang daripada hal-hal  yang  akan dikerjakan dimasa  yang akan datang  dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan ( Siagian, 2006 ). Perencanaan juga merupakan fungsi  dasar  ( fundamental )  manajemen.  Sehubungan  dengan  perencanaan  dalm manajemen  pelayanan  kesehatan  di  IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  maka semua  proses  pelayanan  yang  dilakukan  tentunya  diawali  dengan  perencanaan  yang matang supaya tercapai tujuan yang diharapkan.
Dari  hasil  wawancara  dengan  tiga  orang  informan  ,  didukung  dengan  hasil observasi  dan memanfaatkan dokumen  yang ada  terutama  yang berkaitan  dengan SPO pelayanan di IRJ/Poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng, dapat diketahui bahwa sebelum melakukan  langkah-langkah  memberikan  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat, semua  petugas  baik  itu  tenaga  medis  dan  tenaga  non  medis  yang  bertugas  di IRJ/Poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng, selalu membuat perencanaan sebagai acuan dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Membuat  perencanan  juga merupakan langkah awal sebelum melakukan tindakan selanjutnya. Hal ini sesuai yang disampaikan  oleh  Siagian  (  2006  ),    yang  mendefinisikan  perencanaan  sebagai keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara matang daripada hal-hal yang akan dikerjakan  dimasa  yang  akan  datang  dalam  rangka  pencapaian  tujuan  yang  telah ditentukan.  Juga  perencanaan  ( planning )  merupakan  fungsi  dasar  ( fundamental ) manajemen karena pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian, dan pengendalian pun  harus  terlebih  dahulu  direncanakan  (  Hasibuan,  2012  ).    Selanjutnya  hal  tersebut juga sesuai dengan salah satu  Standar  Prosedur  Operasional  yang dimiliki oleh RSUD Kabupaten  Buleleng  yakni  tentang  Pelaksanaan Plan,  Do,  Study,  Action (  SPO  No. Dokumen : 440/007/PMKP/RSUD). Adapun prosedur dari pelaksanaan plan, do, study, action tersebut adalah :
1. Perencanaan/ Plan
a. Jabarkan permasalahan capaian data indikator mutu;
b. Susun rencana kerja sebagai upaya penyelesaian masalah.
2. Pelaksanaan/ Do
a. Susun rencana tindakan yang akan dilaksanakan;
b. Lakukan tindakan yang sudah direncanakan;
c. Mengevaluasi hasil capaian bulan berikutnya.
3. Study
a. Memeriksa kemajuan dan hasil yang dicapai secara berkala ;
b. Apabila hasil tidak ada peningkatan rencanakan tindakan perbaikan
4. Perbaikan/ Action
a. Perbaiki rencana kerja bila capaian tidak ada peningkatan;
b. Bila terjadi kegagalan, susun rencana baru

## 3.1.2  Pengorganisasian
Tahapan  selanjutnya  dari  manajemen  pelayanan  IRJ/Poliklinik  RSUD Kabupaten  Buleleng  setelah  semua  perencanaan  selesai  disusun  adalah  penentuan pekerjaan-pekerjaan  yang  harus  dilakukan,  menempatkan  pegawai  pada  bidang  yang sesuai dengan kompetensi dan pengalaman yang dimilikinya, serta hal-hal lainnya.
Dari pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh ketiga orang informan, dapat diketahui  bahwa  pembagian  tugas  dan  pekerjaan  kepada  masing-masing  pegawai  ( medis dan non medis ) yang ada di IRJ/Poliklinik disesuaikan dengan kompetensi yang dimiliki oleh pegawai. Juga penentuan pekerjaan berdasarkan jumlah bagian yang ada, dalam  hal  ini  jumlah  poli  yang  ada  di  Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng  adalah sebanyak  19  (sembilan  belas  )  poli . Hal  yang  dilakukan  oleh  pihak  RSUD  Kabupaten Buleleng  dalam  kaitan  dengan  penentuan  pekerjaan,  pembagian  dan  pengelompokkan pegawai  sesuai  bidang  keahliannya,  dalam  ilmu  manajemen  oleh  Hasibuan  (  2012  ) disebut  dengan  pengorganisasian  ( organizing )  yang  dapat  diartikan  penentuan pekerjaan-pekerjaan yang harus dilakukan, pengelompokkan tugas-tugas dan membagi- bagikan  pekerjaan  kepada  setiap  karyawan,  penetapan  departemen-departemen ( subsistem ) dan penentuan hubungan-hubungan.

## 3.1.3  Pengarahan
Pengarahan  adalah  proses  yang  biasa  dilakukan  oleh  para  manajer  seperti mengintruksi,  membimbing,  dan  mengawasi  kinerja  pegawai  untuk  mencapai  tujuan yang  telah  ditentukan.  Jadi  instruksi,  bimbingan,  dan  pengawasan  dilakukan  oleh pimpinan atau manajer supaya semua pegawai bekerja sesuai dengan tugasnya masing-
masing dan pada akhirnya semua bekerja demi tercapainya tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
Dari  pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  para  informan,  dapat diketahui bahwa pimpinan di IRJ/Poliklinik dalam hal ini Kepala IRJ/Poliklinik RSUD Kabupaten  Buleleng  senantiasa  memberikan  instruksi,  bimbingan  dan  arahan  serta pengawasan  kepada  semua  pegawai  agar  semua  pegawai  bisa  bekerja  sesuai  dengan tugas yang telah dibebankan kepadanya. Apa yang dilakukan oleh Kepala IRJ/Poliklinik tersebut  merupakan  salah  satu  fungsi  manajemen  yang  oleh  Hasibuan  (2012)  disebut dengan  fungsi  pengarahan  ( commanding )  dimana  fungsi  tersebut  diterapkan  setelah rencana,  organisasi  dan  karyawan  ada.  Jika  fungsi  ini  diterapkan  maka  proses manajemen  dalam  merealisasikan  tujuan  bisa  tercapai.  Pengarahan  diberikan  oleh manajer dalam bentuk instruksi, bimbingan dan pengawasan terhadap kinerja pegawai, agar semua pegawai bekerja sesuai dengan tupoksinya masing-masing.

## 3.1.4  Pengkoordinasian
Pengertian koordinasi menurut Handoko ( 2017 ) adalah proses pengintegrasian tujuan-tujuan dan kegiatan-kegiatan pada satuan-satuan yang terpisah ( departeman atau bidang-bidang  fungsional  )  suatu  organisasi  untuk  mencapai  tujuan  organisasi  secara efisien.  Sebagai  salah  satu  fungsi  manajemen,  pengkoordinasian  mutlah  dilakukan supaya  sebuah  organisasi  bisa  berjalan  dengan  baik  dan  dapat  mencapai  tujuan  yang telah ditetapkan secara efisien.
Dari hasil wawancara dengan tiga orang informan  yakni  Kepala  IRJ/Poliklinik, Kepala  Bagian  Umum  dan  SDM,  serta  seorang  tenaga  medis  di  IRJ/Poliklinik  RSUD Kabupaten  Buleleng,  dapat  diketahui  bahwa  sebagai  pimpinan,  kepala  IRJ/poliklinik bertugas  untuk  mengkoordinasikan  semua  pegawai  di  masing-masing  satuan  atau ruangan agar semua bekerja sebagai satu kesatuan yang terintegrasi, saling mendukung dan  membuthkan  satu  sama  lain,  demi  tercapainya  tujuan  yang  diinginkan  yakni memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat.  Dalam  ilmu  manajemen,  hal tersebut  oleh  Hasibuan  (2012)  disebut  sebagai  fungsi  pengkoordinasian  ( coordinating ) dari  fungsi  manajemen.  Lebih  jauh  dikemukakan  oleh  Hasibuan  (2012),  tujuan pengkoordinasian adalah :  1) untuk  mencegah terjadinya kekacauan, percekcokan, dan kekembaran  atau  kekosongan  pekerjaan;  2)  agar  orang-orang  dan  pekerjaannya diselaraskan  serta  diarahkan  untuk  pencapaian  tujuan  organisasi;  3)  agar  sarana  dan
prasarana dimanfaatkan untuk mencapai tujuan;  dan 4) supaya unsur manajemen (6M) dan  pekerjaan  masing-masing  individu  karyawan  harus  membantu  tercapainya  tujuan organisasi.

## 3.1.5 Pengendalian
Fungsi  terakhir  dari  proses  manajemen  adalah  pengendalian,  yang  bermakna proses  pengaturan  berbagai  faktor  dalam  suatu  organisasi,  agar  pelaksanaannya  sesuai dengan ketetapan-ketetapan yang telah direncanakan  (Handoko, 2017).
Sehubungan  dengan  manajemen  pelayanan  kesehatan  di  IRJ/Poliklinik  RSUD Kabupaten Buleleng, maka pengendalian ini dilakukan untuk memastikan semua satuan telah bekerja dengan baik sesuai perencanaan yang telah ditetapkan diawal.
Dari pernyataan-pernyataan  yang didapat dari informan lewat hasil  wawancara, dapat  diketahui  bahwa  pengendalian  atau  kontrol  yang  dilakukan  oleh  pimpinan  di IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  merupakan  proses  terakhir  dari  fungsi manajemen  pelayanan,  yang  bermakna  mengatur  dan  memastikan  semua  faktor    atau semua  satuan  bekerja  sesuai  ketetapan-ketetapan  yang  telah  direncanakan.  Oleh Hasibuan  (2012)  hal  itu  disebut  dengan  pengendalian  ( controlling )  yang  merupakan fungsi terakhir dari proses manajemen.
3.2  Faktor  Pendukung  dan  Penghambat  Manajemen  Pelayanan  IRJ/Poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng

## 3.2.1  Faktor Pendukung
Dukungan  terhadap  manajemen  pelayanan  di  IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten Buleleng muncul dari internal  dan eksternal  rumah sakit itu sendiri. Yang bisa disebut sebagai  faktor  pendukung  internal  manajemen  pelayanan  di  IRJ/Poliklinik  RSUD Kabupaten  Buleleng  adalah  adanya  SPO  tentang  alur  pelayanan  yang  memudahkan pihak IRJ mengelola pelayanan maupun pasien ketika membutuhkan pelayanan.
Dari  pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  tiga  orang  informan, didukung  dengan  hasil  observasi  serta  melihat  dokumen  yang  ada,  dapat  diketahui bahwa  adanya  SPO  tentang  alur  pelayanan  di  IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten Buleleng,  memudahkan  dan  mendukung  proses  pelayanan  yang  diberikan.  Apalagi prosedur  pelayanan  tersebut  di  pasang  di  dinding  dan  memudahkan  pasien  untuk membacanya.  Hal  ini  sesuai  dengan  Surat  Keputusan  Nomor  Kep/25/M.PAN/2/2004
tentang  Pedoman  Umum  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah,  yang  salah  satunya  menyebutkan  tentang  Prosedur  pelayanan,  yaitu kemudahan  tahapan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  dilihat  dari  sisi kesederhanaan alur pelayanan. Juga sesuai dengan Standar Prosedur Operasional Nomor : 440/034/MKI/2014 tentang Admisi Pasien Rawat Jalan yang tujuannya untuk memberi kemudahan  kepada  pasien  dalam  mendapat  pelayanan  dan  mengurangi  kesalahan kelengkapan administrasi pasien.
Faktor  internal  selanjutnya  yang  menjadi  pendukung  manajemen  pelayanan  di IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng  adalah  ketersediaan  SDM  yang  handal, berkompetensi, dan jumlahnya cukup memadai, serta tersedianya sarana dan prasarana untuk mendukung pelayanan yang diberikan.
Dari  hal-hal  yang  disampaikan  oleh  tiga  orang  informan  yang  salah  satunya adalah  masyarakat  pengunjung  IRJ  RSUD  Kabupaten  Buleleng,  di  dukung  dengan dokumen  data  SDM  serta  hasil  observasi  di  lokasi  penelitian,  dapat  diketahui  bahwa ketersediaan  SDM  yang  jumlahnya  mencukupi  serta  kompetensi  yang  dimilikinya, sangat  mendukung  manajemen  pelayanan  yang  di  IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten Buleleng. Petugas atau pegawai tersebut mampu  memberikan pelayanan  yang optimal, ramah  dan  sopan  kepada  pasien,  memiliki  tanggung  jawab  dan  disiplin  dalam memberikan pelayanan. Juga didukung dengan adanya sarana dan prasarana pelayanan yang  memberikan  kemudahan  kepada  petugas  dan  memberikan  kenyamanan  kepada masyarakat. Hal tersebut sesuai dengan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi  Pemerintah,  yang  dikeluarkan  oleh  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara,  yang  beberapa  diantaranya  adalah  :  kemampuan petugas pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan  dan  keramahan  petugas,  serta  kenyamanan  lingkungan  yaitu  kondisi  sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Sedangkan  yang  menjadi  faktor  pendukung  eksternal  manajemen  pelayanan IRJ/Poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng adalah adanya Peraturan Menteri Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  001  Tahun  2012  tentang  Sistem  Rujukan  Pelayanan Kesehatan  Perorangan.  Dalam  Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  tersebut  disebutkan bahwa pelayanan kesehatan perorangan terdiri dari 3 ( tiga ) tingkatan, yaitu : pelayanan
kesehatan tingkat pertama, pelayanan kesehatan tingkat kedua, dan pelayanan kesehatan tingkat ketiga. Dengan peraturan tersebut, seorang pasien tidak bisa langsung berobat ke Rumah  Sakit  yang  merupakan  pelayanan  kesehatan  tingkat  ketiga,  seperti  RSUD Kabupaten  Buleleng.  Hal  ini  tentunya  berdampak  pada  jumlah  kunjungan  pasien  di IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng  jauh  mengalami  penurunan.  Jumlah  yang tidak begitu banyak tentunya akan lebih memudahkan dalam memberikan pelayanan.
Menyimak hasil wawancara dengan tiga orang informan , didukung dengan hasil observasi di lokasi penelitian yakni di IRJ/Poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng, dapat diketahui  bahwa  dengan  keluarnya  Peraturan  Menteri  kesehatan  RI  tentang  Sistem Rujukan  Pelayanan  Kesehatan  Perorangan,  membuat  jumlah  kunjungan  pasien  ke IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng  menurun  cukup  signifikan.  Dengan  jumlah kunjungan  pasien  yang  tidak  begitu  banyak,  tentunya  lebih  memudahkan  dalam pengelolaan  pelayanan  karena  petugas  akan  lebih  santai  dan  lebih  fokus  dalam memberikan  pelayanan.  Pengunjung  juga  bisa  lebih  nyaman  karena  antrenya  tidak terlalu  lama  dan  tidak  perlu  berdesak-desakan  ketika  menunggu  di  ruang  tunggu  atau antre ketika mengambil obat.

## 3.2.2 Faktor Penghambat
Disamping  menjadi  faktor  pendukung  manajemen  pelayanan  di  IRJ/Poliklinik RSUD  Kabupaten  Buleleng,  adanya  Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  tentang  sistem rujukan,  minimnya  jumlah  kunjungan  pasien  ke  Poliklinik  RSUD  kabupaten  Buleleng juga  menjadi  penghambat  manajemen  pelayanan  karena  anggaran  yang  dikelola menjadi  jauh  berkurang.  Dari  data  yang  ada,  jumlah  kunjungan  rata-rata  perhari  di IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng  semenjak  adanya  peraturan  tersebut, terutama pasien umum jumlahnya tidak sampai 100 orang perhari. Dengan setiap pasien umum membayar di loket pendaftaran sebanyak Rp.85.000,-, maka anggaran yang bisa dikelola tidak terlalu banyak.
Dari  pernyataan-pernyataan  hasil  wawancara  dengan  para  informan  ,  dapat diketahui  bahwa  keluarnya  Permenkes  RI  tentang  sistem  rujukan,  berakibat  pada menurunnya  jumlah  kunjungan  pasien  ke  RSUD  Kabupaten  Buleleng.  Hal  ini  karena RSUD Kabupaten Buleleng sudah termasuk Rumah Sakit Type B dan termasuk dalam pelayanan  kesehatan  tingkat  ketiga.  Menurunnya  jumlah  kunjungan  pasien  tentunya berpengaruh  pada  anggaran  yang  dikelola.  Minimnya  anggaran  yang  dikelola  oleh
RSUD  Kabupaten  Buleleng  yang  sudah  berstatus  sebagai  Badan  Layanan  Umum (BLU).  Minimnya  anggaran  tentunya  berdampak  pada  terhambatnya  manajemen pengelolaan  pelayanan  karena  imbasnya  pada  jumlah  jasa  pelayanan  yang  diterima pegawai setiap bulannya mengalami penurunan yang cukup signifikan.

## 4.  PENUTUP

## 4.1  Simpulan
Dari hal-hal  yang disampaikan dalam  hasil penelitian dan pembahasan tersebut di atas, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1.  Manajemen  pelayanan  di  IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng  meliputi perencanaan  yang  merupakan  fungsi  dasar  manajemen,  pengorganisasian  yakni membagi-bagi  tugas  dan  pekerjaan  kepada  pegawai  sesuai  bidang  keahliannya, pengarahan  yakni  memberikan  instruksi,  arahan,  bimbingan  dan  pengawasan terhadap  kinerja  pegawai,  pengkoordinasian  yang  bertujuan  untuk  mencegah kekacauan,  percekcokan,  dan  kekembaran  atau  kekosongan  pekerjaan  serta mengarahkan  supaya  semua  pegawai  dapat  bekerja  dengan  baik  untuk  mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Terakhir adalah pengendalian yang merupakan fungsi terakhir dari proses manajemen.
2.  Faktor  pendukung  manajemen  pelayanan  di  IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten Buleleng, dari sisi internal adalah tersedianya SDM yang berkompeten serta adanya sarana  dan  prasarana  yang  mendukung  pelayanan  dan  memberikan  kenyamanan kepada  masyarakat  pengunjung.  Faktor  pendukung  eskternalnya  adalah  adanya Permenkes RI tentang sistem rujukan yang menyebabkan jumlah kunjungan pasien ke  IRJ  RSUD  Kabupaten  Buleleng  menjadi  berkurang  cukup  signifikan  sehingga lebih  mudah  dalam  memberikan  pelayanan.  Sedangkan  faktor  penghambat manajemen  pelayanannya  adalah  anggaran  yang  dikelola  jauh  berkurang  karena jumlah  kunjungan  yang  menurun  cukup  signifikan.  Berkurangnya  anggaran  yang dikelola  berakibat  pada  jumlah  jasa  pelayanan  yang  diterima  pegawai  juga berkurang.

## 4.2  Saran-saran
Dari beberapa hal  yang telah diuraikan di atas, dapat disarankan beberapa hal yaitu :
1.  Manajemen  pelayanan  di  IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng  hendaknya selalu mengacu pada fungsi-fungsi manajemen yang ada yakni adanya perencanaan yang  matang  dan  tersusun  rapi,  memanfaatkan  pegawai  yang  ada  sesuai kompetensi  yang  dimilikinya,  menjaga  kekompakan  sesama  pegawai  untuk menghindari  terjadinya  percekcokan  antar  pegawai.  Pimpinan  juga  harus  selalu memberikan  bimbingan,  arahan  dan  pengawasan  kepada  pegawai  supaya  semua pegawai  bisa  bekerja  dengn  maksimal  untuk  tercapainya  tujuan  yang  telah ditetapkan.
2. Semua  faktor  yang  menjadi  pendukung  dalam  manajemen  pelayanan  di IRJ/Poliklinik  RSUD  Kabupaten  Buleleng  hendaknya  bisa  dimaksimalkan  untuk tercapainya  kualitas  pelayanan  seperti  yang  diharapkan.  Faktor  penghambatnya sebisa  mungkin  diminimalisir  kalau  bisa  dihilangkan  supaya  tidak  terus  menjadi penghambat dalam pelayanan kepada masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi,  2010, Prosedur  Penelitian,  Suatu  Pendekatan  Praktik, Raja Grafindo : Jakarta
Bungin,Burhan,  2012, Analisis  Data  Penelitian  Kualitatif  :  Pemahaman  Filosofis  ke Arah Penguasaan Model Aplikasi, Raja Grafindo Perkasa : Jakarta
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2008, Riset Kesehatan Dasar , Depkes RI : Jakarta
Handoko, T.Hani, 2017, Manajemen , Gramedia Pustaka Utama : Jakarta
Hendarso,  Emy  Susanti.  2010  ,  Metode  Penelitian  Sosial,  Berbagai  Alternatif Pendekatan  dalam  Bagong  Suyanto  dan  Sutinah  (ed), Penelitian  Kualitatif  : Sebuah Pengantar , Kencana Prenada Media Group : Jakarta Kemenkes  RI,  2008, Sistem  Kesehatan  Nasional, Kementerian  Kesehatan  Republik Indonesia : Jakarta
Kotler, Philip, 2007, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga : Jakarta
Moleong, Lexy J., 2007, Metodologi Penelitian Kualitatif , Remaja Karya :Bandung.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 001 Tahun 2012 tentang Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan Perorangan.
Siagian, Sondang P. 2006. Filsafat Administrasi , PT.Gunung Agung : Jakarta
Silalahi,  Gabriel  Amin,  2011, Metodologi  Penelitian  dan  Studi  Kasus, Citra  Media  : Sidoarjo
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Kualitatif,Kuantitatif dan R&D , Alfabeta : Bandung
Undang-Undang  Negara  Republik  Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009  Tentang  Rumah Sakit