## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR IMIGRASI BENGKALIS

## Muhammad Fadhil Junery, Nur Asyira
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Syariah Bengkalis longfadhil@gmail.com, nur.asyira01@gmail.com
https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.222 Received: Mei 11, 2020 Revised: Jun 03, 2020 Accepted: Jun 19, 2020 Published: Jun 26, 2020

## ABSTRACT
This  research  aims  to  determine  the  immigration  office  services  providing services  to  the  community  and  how  much  influence  the  quality  of  immigration office  services  on  the  level  of  community  satisfaction.  This  research  uses  a descriptive  quantitative  method.  The  population  in  this  research  amounted  to 21613 people. While sampling uses the Slovin formula with convenience sampling technique so that a sample of 100 people is obtained. Data collection techniques used  were  observation,  interviews,  documentation,  questionnaires  and  literature studies.  The  results  of  this  research  are  that  the  service  at  the  Bengkalis Immigration  Office  has  been  well  fulfilled  based  on  the  determination  of  the central government. Then the service quality of Bengkalis Immigration Office has a  significant  effect  on  the  level  of  community  satisfaction  with  a  percentage  of influence of 68.6% and the remaining 31.4% is influenced by other variables.
Keywords: Service Quality, Community Satisfaction, Bengkalis Immigration.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan kantor imigrasi memberikan layanan  terhadap  masyarakat  dan  berapa  besar  pengaruh  kualitas  layanan  kantor imigrasi  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat.  Penelitian  ini  menggunakan metode  kuantitatif  deskriptif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  21613 orang. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dengan teknik convenience  sampling, sehingga  didapat  sampel  sebanyak  100  orang.  Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  observasi,  wawancara,  dokumentasi, kuesioner dan studi kepustakaan. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa pelayanan pada  Kantor  Imigrasi  Bengkalis  sudah  terpenuhi  dengan  baik  berdasarkan ketetapan pemeritah pusat. Kemudian kualitas layanan Kantor Imigrasi Bengkalis berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  masyarakat  dengan  persentase pengaruh  sebesar  68,6%  dan  sisanya  sebesar  31,4%  dipengaruhi  oleh  variabel lain.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Masyarakat, Imigrasi Bengkalis.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  merupakan  segala  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  dasar  dengan  hak-hak  dasar  warga  Negara  dan  penduduk  atau  suatu
barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan  yang  terkait  dengan  kepentingan  publik.  Pelayanan  memiliki  tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas  ini  telah  jelas  digariskan  dalam  pembukaan  UUD  1945  alinea  keempat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, seperti melindungi  segenap  bangsa  Indonesia  dan  seluruh  tumpah  darah  Indonesia, memajukan  kesejahteraan  umum,  mencerdaskan  kehidupan  bangsa  dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan  keadilan  sosial.  Pemerintah  sebagai  sevice  provider  (penyedia  jasa)  bagi masyarakat di tuntut untuk memberikan pelayanan  yang berkualitas karena salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik (Tayyib 2015).
Dalam rangka pelayanan yang berkualitas, pemerintah telah mengeluarkan kebijakan  pendayagunaan  aparatur  negara  bidang  pelayanan  publik  melalui keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (MENPAN)  tentang pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi  Pemerintah.  Pelayanan  publik  oleh  aparatur  negara  dewasa  ini  telah menjadi  isu  strategis,  karena  tingkat  kualitas  kinerja  pelayanan  publik  akan menentukan  baik  buruknya  pelayanan  kepada  masyarakat  dan  pada  gilirannya akan  menentukan  citra  dari  aparatur  negara.  Pelayanan  publik  pada  dasarnya menyangkut  aspek  kehidupan  yang  sangat  luas. Kepuasan    masyarakat    dapat diketahui  dengan melihat kualitas pelayanan  dari masing-masing  indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis setiap item atau sub indikator yang ada dalam setiap indikator (Yulindaningtyas 2015, 419).
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  81  Tahun 1993  yang  kemudian  disempurnakan  dengan  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  63  Tahun  2003  mendefinisikan  pelayanan  umum sebagai:  Segala  bentuk  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  instansi  pemerintah  di pusat, di  daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik  Daerah  dalam  bentuk  barang  atau  jasa,  baik  dalam  rangka  upaya pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).
Keunggulan  layanan  dibentuk  melalui  empat  pilar  yang  saling  berkaitan erat:  kecepatan,  ketepatan,  keramahan  dan  kenyamanan  layanan.  Keunggulan layanan  tidak  bisa    terwujud  apabila  ada  salah  satu  pilar  yang  lemah.  Untuk mencapai  tingkat  keunggulan  layanan,  setiap  karyawan  harus  memiliki keterampilan  khusus  diantaranya  memahami  prosedur  secara  mendalam, berpenampilan  rapi  dan  menarik,  bersikap  ramah  dan  bersahabat,  menunjukkan komitmen dan responsivitas dalam melayani masyarakat, tidak tinggi hati karena merasa  dibutuhkan,  menguasai  pekerjaan  yang  berkaitan  langsung  maupun  tidak langsung  dengan  departemennya,  mampu  berkomunikasi  secara  efektif,  dan mampu  menangani  keluhan  masyarakat  secara  profesional.  Sekalipun  upaya mewujudkan  keunggulan  layanan  bukanlah  pekerjaan  mudah,  namun  apabila sebuah  organisasi  mampu  melakukannya,  maka  manfaat  yang  didapatkan  sangat besar,  baik  bagi  perusahaan,  masyarakat,  maupun  karyawan  (Tjiptono  dan Gregorius 2016, 123).
Dalam  meningkatkan  pelayanan  tentu  perlu  juga  memperhatikan  kualitas dari  pelayanan  agar  masyarakat  merasa  puas.  Kualitas  dimulai  dari  kebutuhan masyarakat  dan  berakhir  dengan  kepuasan  masyarakat.  Dalam  konteks  kualitas dan  kepuasan  masyarakat,  telah  dicapai  konsensus  bahwa  harapan  masyarakat memainkan  peran  penting  sebagai  standar  perbandingan  dalam  mengevaluasi kualitas  maupun  kepuasan.  Kualitas  berkaitan erat  dengan  kepuasan  masyarakat. Kualitas  memberikan  dorongan  khusus  bagi  para  masyarakat  untuk  menjalin ikatan,  ikatan  semacam  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan seksama  harapan  dan  kebutuhan  spesifik  masyarakat.  Masyarakat  banyak  tidak memahami apa yang bisa diharapkan atau bahkan keliru mempersepsikan aspek- aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa. Karena kualitas jasa dan kepuasan masyarakat  ditentukan  oleh  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi keinginan masyarakat (Tjiptono dan Gregorius 2016, 228).
Kantor  Imigrasi  Bengkalis  sebagai  lembaga  dalam  struktur  kenegaraan yang merupakan lembaga pemerintah yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan paspor  atau  surat  perjalanan  Republik  Indonesia  selalu  berusaha  meningkatkan pelayanan baik untuk masyarakat dalam negeri atau masyarakat luar negeri. Tugas Kantor  Imigrasi  Bengkalis  yang  sangat  penting  adalah  untuk  memastikan  lancar atau tidaknya  lalu  lintas manusia  baik  ke  dalam  atau  keluar  negeri.  Dengan  kata lain Kantor Imigrasi Bengkalis sebagai salah satu pintu gerbang keluar masuknya manusia  di  wilayah  Negara  Republik  Indonesia.  Mengingat  sangat  pentingnya peran  Kantor  Imigrasi  Bengkalis,  maka  dalam  penyelenggaraannya  perlu  adanya peningkatan  kualitas  yang  optimal  dari  tiap  unit  pelayanan  publik  dapat  dilihat bahwa  prosedur  pelayanan  pengurusan  paspor  yang  dilakukan  oleh  Kantor Imigrasi Bengkalis pada dasarnya sudah ada dan sudah baik. Akan tetapi prosedur tersebut  masih  belum  atau  kurang  dimengerti  oleh  masyarakat  umum  pengurus paspor  yang  mengurus  langsung  sendiri,  karena  prosedur  dirasa  kurang  jelas, kurang informatif sehingga menimbulkan kebingungan. Kebingungan masyarakat sebagian  besar  adalah  ketidaktahuan  akan  prosedur  lanjutan  dari  tiap-tiap  tahap atau proses yang harus dilalui dalam pengurusan paspor (Oktavianti 2016).
Kantor  Imigrasi  Bengkalis  selaku  lembaga  kenegaraan  yang  bergerak dalam  pelayanan  jasa  Surat  Perjalanan  Republik  Indonesia  atau  paspor  telah melakukan perbaikan dalam hal prosedur pelayanan yang dibuat sedemikian rupa demi kemudahan dan keamanan masyarakat. Selain itu sarana dan prasarana pun mulai  ditambah  demi  kenyamanan  masyarakat,  seperti  halnya  penambahan  loket yang  dimaksudkan  untuk  mengurangi  antrian  masyarakat  yang  akan  mengurus Surat  Perjalanan  Republik  Indonesia  atau  paspor.  Dengan  demikian  pelayanan adalah salah satu fungsi Kantor Imigrasi Bengkalis yang sangat penting dilakukan untuk melihat lancar atau tidaknya lalu lintas manusia baik ke dalam atau ke luar negeri.  Dengan  kata  lain  Kantor  Imigrasi  Bengkalis  sebagai  salah  satu  pintu gerbang keluar masuknya manusia di wilayah Negara Republik Indonesia.
Salah  satu  fungsi  Kantor  Imigrasi  adalah  memberikan  fungsi  pelayanan kepada  masyarakat.  Terlebih  dalam  hal  pelayanan  masyarakat  publik  dalam pengurusan hal-hal seperti dokumen perjalanan, visa dan fasilitas, izin tinggal dan status,  intelijen,  penyidikan,  dan  penindakan,  lintas  batas,  dan  kerjasama  luar negeri serta sistem informasi keimigrasian.  Disini lebih fokus membahas tentang pelayanan  dalam  pengurusan  Paspor  atau  Surat  Perjalanan  Republik  Indonesia (SPRI) (Waruwu dan Beby 2016, 44).
Kurangnya kepuasan pemohon paspor ini terjadi karena berbagai hal yaitu: pertama, kurangnya pengetahuan masyarakat mengenai pendaftaran secara online. Kedua,  petugas  yang  kurang  ramah,  dimana  sewaktu  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat  raut  wajah  nya  yang  memperlihatkan  kurang  ramahnya  saat melayani  masyarakat.  Ketiga,  pemohon  paspor  kurang  mengetahui  jadwal pelayanan, misalnya jika ingin membuat paspor maka pelayanan dimulai dari jam 07-10  WIB,  Sedangkan  untuk  pengambilan  paspor  yang  sudah  jadi  itu  dilayani pada  jam  14-16  WIB.  Keempat,  pemohon  paspor  tidak  terlayani  karena  petugas tiba-tiba  pergi  begitu  saja  meninggalkan  orang-orang  yang  sedang  antri  dengan tidak  memberikan  informasi  jelas  atau  tertulis,  disini  kita  melihat  bahwa kurangnya  kedisiplinan  seorang  petugas  yang  bekerja  dalam  bidang  jasa pelayanan.  Kelima,  kapasitas  ruang  tunggu  penyerahan  berkas  dan  pengambilan paspor yang tidak memadai serta sebagian dari pemohon paspor yang sudah antri dan  menunggu  lama  tidak  sempat  terlayani  karena  waktu  operasional  telah berakhir. Penyampaian informasi masih kurang baik karena tanpa adanya inisiatif dari petugas untuk menyampaikan informasi secara langsung kepada masyarakat. Menurut  ivancevich,  Lorenzi,  Skinner  dan  Crosby,  pelayanan  adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat di raba) yang melibatkan usaha- usaha  manusia  dan  menggunakan  peralatan.  Sedangkan  menurut  Gronroos, pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  kasat mata  (tidak  dapat  di  raba)  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara masyarakat  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan memberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan masyarakat (Ratminto dan Atik 2016, 2).
Menurut  Loina  dalam  bukunya  yang  berjudul  hubungan  masyarakat membina hubungan baik dengan publik mengatakan bahwa pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita,  membentuk  budaya  perusahaan  secara  internal,  maupun  melakukan komunikasi  tentang  pandangan  perusahaan  kepada  para  pemimpin  pemeritahan serta publik lainnya yang berkepentingan.
Menurut  moenir  dalam  bukunya  yang  berjudul  manajemen  pelayanan umum  di  Indonesia,  mengatakan  bahwa  pelayanan  adalah  proses  pemenuhan kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  secara  langsung  (Min  2017).  Ukuran keberhasilan  penyelenggaraan  pelayanan  ditentukan  oleh  tingkat  kepuasan penerima  pelayanan.  Kepuasan  penerima  pelayanan  dicapai  apabila  penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat, keputusan MENPAN  Nomor  63  Tahun  2004  mengamanatkan  agar  setiap  penyelenggara pelayanan  secara  berkala  melakukan  survey  indeks  kepuasan  masyarakat (Ratminto dan Atik 2016, 28).
Hal diatas tentunya menarik untuk diteliti dan dianalisis secara mendalam khususnya  di  Kantor  Imigrasi  Bengkalis,  oleh  sebab  itu  penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui pelayanan kantor imigrasi dalam memberikan layanan terhadap masyarakat  dan  berapa  besar  pengaruh  kualitas  layanan  kantor  imigrasi  terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna

## TELAAH LITERATUR

## Konsep Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  telah  dibakukan  dalam  memberikan pelayanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik (Sampara dan Hardiyansyah. 2011, 30). Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain  secara  langsung.  Sedangkan  pengertian  pelayanan  dalam  kamus  Bahasa Indonesia,  pelayanan  adalah  menolong  menyediakan  segala  apa  yang  diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli (Pengertian Ahli 2014).
Pelayanan  yang  baik  sangatlah  penting  dalam mempertahankan  kepuasan masyarakat.  Karena  bentuk  pelayanan  yang  baik  dapat  menarik  perhatian  dari masyarakat.  Pelayanan  yang  dikelola  dengan  baik  diharapkan  dapat  memenuhi harapan masyarakat, karena masyarakat memiliki peran besar untuk perbandingan standar evaluasi kepuasan maupun  kualitas. Kualitas pelayanan dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi  proses,  lingkungan,  dan  manusia.  Pelayanan  yang  berkualitas  dan bermutu  tinggi  menjadi  perhatian  utama  dari  organisasi  publik.  Keterbukaan informasi jika  dikaitkan  dengan  aktivitas  pelayanan,  ikut  mendorong  masyarakat kian  sadar  tentang  hak  dan  kewajibannya.  Oleh  karena  itu,  harapan  untuk  bisa mendapatkan  pelayanan  yang  terbaik  tersebut  kini  juga  mulai  digantungkan kepada  organisasi  pemerintahan.  Intensitas  layanan  yang  tinggi  ini  memiliki pengaruh  terhadap  respon  masyarakat  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh Kantor Imigrasi Bengkalis (Samsara 2013).

## Konsep Kepuasan Masyarakat
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh    tingkat kepuasan  penerima  pelayanan.  Kepuasan  penerima  pelayanan  dicapai  apabila penerima  pelayanan  memperoleh  pelayanan  sesuai  dengan  kaitannya  dengan tingkat  kepuasan  masyarakat,  keputusan  MENPAN  Nomor  63  Tahun  2004 mengamanatkan  agar  setiap  penyelenggara  pelayanan  secara  berkala  melakukan survey indeks kepuasan masyarakat (Samsara 2013, 28).
Kepuasan masyarakat telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi  bisnis  dan  nirlaba,  konsultan  bisnis,  peneliti  pemasaran,  eksekutif bisnis  dan  dalam  konteks  tertentu,  para  birokrat  dan  politis.  Konsep  ini  hampir pasti  selalu  hadir  di  buku  teks  standar  yang  mengupas  strategi  bisnis  dan pemasaran.  Slogan  dan  motto  perusahaan  juga  menyinggungnya.  Ukuran  kinerja bisnis  pun  demikian  ini  sebetulnya  tidaklah  mengherankan  karena  hasil  studi berkesinambungan dibidang pemasaran menunjukkan bahwa kepuasan masyarakat  berkaitan  erat  dengan  ukuran-ukuran  kinerja  finansial,  seperti  marjin operasi, Return  On  Investment (ROI),  dan  laba  akuntasi.  Kepuasan  masyarakat berpengaruh  signifikan  terhadap shareholder  value, walaupun  dampaknya bervariasi antar industri dan antar perusahaan.
Kepuasan  masyarakat  terhadap  perusahaan  jasa  diartikan  sebagai  suatu keadaan  dimana  harapan  masyarakat  terhadap  suatu  pelayanan  sesuai  dengan kenyataan  yang  diterima  tentang  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat. Jika  pelayanan  suatu  perusahaan  jasa  tersebut  jauh  dibawah  harapan  masyarakat maka  masyarakat  akan  kecewa.  Sebaliknya,  jika  layanan  yang  diberikan
memenuhi  harapan  masyarakat,  maka  masyarakat  akan  senang.  Harapan masyarakat  dapat  diketahui  dari  pengalaman  mereka  sendiri  saat  menggunakan pelayanan suatu perusahaan jasa (Panjaitan dan Ai 2016).
Kepuasan  masyarakat  juga  berpotensi  memberikan  sejumlah  manfaat spesifik, diantaranya: Berdampak positif terhadap loyalitas masyarakat, berpotensi menjadi  sumber  pendapatan  masa  depan,  terutama  melalui  pembelian  ulang, cross-selling dan up-selling , menekan biaya transaksi masyarakat di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan masyarakat, menekan volatiltas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. Ahli  kepuasan  masyarakat  menegaskan  bahwa  semua  orang  paham  apa  itu kepuasan,  tetapi  begitu  diminta  mendefinisikannya,  tampaknya  tak  seorangpun tahu (Oliver 1997).
Teori kepuasan masyarakat yang terstruktur meliputi: cognitive dissonance theory,  contrast  theory,  assimilation-contrast  theory,  adaptation-level  theory, o pponent-process  theory (Tjiptono  2008,  317) .  Cognitive  dissonance  theory, berdasarkan  teori  ini,masyarakat  berusaha  menekan  disonasi  yakni  kesenjangan atau perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk/jasa. Apabila kinerja produk lebih buruk dibandingkan ekspektasi masyarakat, maka situasinya adalah negative disconfirmation . Jika kinerja produk lebih bagus daripada ekspektasi masyarakat, maka  situasinya  disebut positive  disconfirmation .  Sedangkan  jika  kinerja  sama persis  atau  sesuai  dengan  harapan,  situasinya  dinamakan simple  confirmation.
Dengan  demikian,  kepuasan  masyarakat  dipandang  sebagai  “evaluasi  yang memberikan hasil dimana pengalaman atau kinerja yang dipersepsikan setidaknya sama  baiknya  (sesuai)  dengan  yang  diharapkan”.  Ekspektasi  terhadap  kinerja produk/jasa  berlaku  sebagai  standar  perbandingan  terhadap  kinerja  aktual produk/jasa.
Contrast  theory , prediksi  reaksi  masyarakat  berdasarkan  teori  kontras justru  berkebalikan  dengan  teori cognitive  dissonance .  Bukannya  menekan disonasi, masyarakat malah justru akan memperbesar perbedaan antara ekspektasi dan  kinerja  produk/jasa.  Apabila  kinerja  produk/jasa  melampaui  ekspektasi, masyarakat akan sangat puas, namun jika kinerja produk/jasa dibawah ekspektasi, ia akan sangat tidak puas.
Assimilation-contrast  theory , menurut  teori  ini,  masyarakat  mungkin menerima  penyimpangan  (deviasi)  dari  ekspektasinya  dalam  batas  tertentu  ( zone of  acceptance ).  Apabila  produk/jasa  yang  dibeli  dan  dikonsumsi  tidak  terlalu berbeda  dengan  apa  yang  diharapkan  masyarakat,  maka  kinerja  produk/jasa tersebut  akan  diasimilasi/diterima  dan  produk/jasa  bersangkutan  akan  dievaluasi secara  positif  (dinilai  memuaskan).  Akan  tetapi,  jika  kinerja  produk/jasa melampaui  zone  penerimaan,  maka  perbedaan  yang  ada  akan  dikontraskan sedemikian  rupa  sehingga  akan  tampak  lebih  besar  dari  sesungguhnya.  Dengan kata  lain, assimilation-contrast theory ( cognitive  dissonance  theory dan contrast theory ).
Adaptation-level  theory ,  menurut  teori  ini,  individu  hanya  akan mempersepsikan stimuli berdasarkan standar yang diadaptasinya. Standar tersebut tergantung  pada  persepsinya  terhadap  stimulus,  konteks,  serta  karakteristik psikologis  dan  fisiologis  organisme.  Apabila  sudah  terbentuk,  „tingkat  adaptasi‟
(adaptation level ) tersebut akan menentukan evaluasi berikutnya dan memastikan bahwa setiap penyimpangan positif dan negatif  bakal tetap berada dalam rentang
posisi  orisinal  individu  bersangkutan.  Hanya  pengaruh  kekuatan  besar  terhadap adaptation  level yang  mampu  mengubah  evaluasi  akhir  seseorang  fenomena adaptation  level dalam  proses  kepuasan  bisa  dijelaskan  dengan  konsep-konsep seperti  ekspektasi,  kinerja,  dan  diskonfirmasi.  Ekspektasi  masyarakat  berperan sebagai  standar  pembanding (adaptation  level )  bagi  kinerja  roduk.  Sementara diskonfirmasi berperan sebagai principal force yang menyebabkan penyimpangan positif  atau  negatif  dari adaptation  level .  Hasil  akhirnya  adalah  kepuasan  atau ketidakpuasan masyarakat.
Opponent-process  theory, teori  ini  berusaha  menjelaskan  mengapa pengalaman  masyarakat  yang  pada  mulanya  sangat  memuaskan  cenderung dievaluasi  kurang  memuaskan  pada  kejadian  atau  kesempatan  berikutnya.  Dasar pemikirannya  adalah  pandangan  bahwa  organisme  akan  beradaptasi  dengan stimuli  di  lingkungannya,  sehingga  stimulasi  berkurang  intensitasnya  sepanjang waktu.  Hal  ini  menghadirkan  tantangan  besar  bagi  para  pemasar  dalam mempertahankan kondidtendi tingkat kualitas dan kepuasan masyarakat.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Kantor  Imigrasi  Bengkalis,  jalan  Ahmad Yani  Nomor  4  Bengkalis  pada  tahun  2018.  Adapun  jumlah  populasi  pada penelitian  ini  dapat  kita  lihat  pada  tabel  hasil  penelitian  pada  Kantor  Imigrasi Kelas II Bengkalis.
Tabel 1 Populasi Jenis 2015 2016 2017 Jumlah Orang Pembuatan Paspor 5668 6649 9296 21613

## Sumber: Kantor Imigrasi Kelas II Bengkalis
Dari  hasil  perhitungan  rumus Slovin dihasilkan  100  sampel,  sehingga dalam  pengambilan  sampel  penulis  membagikan  kuesioner  kepada  masyarakat yang menerima pelayanan sebanyak 100  orang responden, dengan menggunakan convenience sampling .  Adapun teknik pengumpulan data  yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi, kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan dalam menganalis data menggunakan uji statistik dengan alat bantu aplikasi SPSS versi 17.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

## Pelayanan Kantor Imigrasi Bengkalis
Penerapan kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas II Bengkalis  sama dengan  Kantor  Imigrasi  seluruh  indonesia  yakni  sesuai  dengan  SOP  dan  sesuai kebijakan  pemerintah  pusat,  diantaranya:  (1)  Kementerian  pendayagunaan aparatur  negara  dan  reformasi  birokrasi  (MENPAN  RB).  (2)  Undang-undang  no 11  tahun  2008  tentang  informasi  dan  transaksi  elektronik.  (3)  Undang-Undang Nomor o 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. (4) Undang-Undang Nomor 6 Tahun  2011  tentang  keimigrasian.  (5)  Peraturan  pemerintah  Nomor  31  Tahun 2013 tentang Peraturan Pelaksaan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 tentang
Keimigrasian. (6) Peraturan menteri Hukum dan Hak Asasi Mnusia Nomor M.02- IZ.03.10  Tahun  2006  tentang  Penerapan  Sistem  Photo  Terpadu  Berbasis Biometrik  pada  Surat  Perjalanan  Republik  Indonesia.  (7)  Peraturan  Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor M.HN-01.GR.01.01 Tahun 2008 tentang Perubahan  Kelima  atas  Keputusan  Menteri  Kehakiman  Nomor  M-01.IZ.03.10 Tahun  1995  tntang  Paspor  Biasa,  Paspor  untuk  Orang  Asing,  Surat  Perjalanan Laksana  Paspor  untuk  Warga  Negara  Indonesia  dan  Surat  Perjalanan  Laksana Paspor untuk Orang Asing. (8) Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor M.HN-05.OT.01.01 Tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata Kementerian Hukum  dan  Hak  Asasi  Manusia.  (9)  Peraturan  Menteri  Hukum  dan  Hak  Asasi Mnusia  Nomor  16  Tahun  2012  tentang  Penerbitan  Paspor  Biasa  Bagi  Calon Tenaga Kerja Indonesia. (10) Peraturan Menteri Hukum Dan Hak Asasi Manusia Nomor 16 Tahun 2013 tentang Perubahan Ketiga atas Peraturan Menteri Hukum dan  Hak  Asasi  Manusia  Nomor  7  Tahun  2012  Tentang  Spesifikasi  Teknis Pengaman  Paspor  Biasa  dan  Surat  Perjalanan  Laksana  Paspor.  (11)  Peraturan Direktur  Jenderal  Imigrasi  Nomor  F-960.Iz.03.02  Tahun  1997  Tentang  Surat Perjalanan Republik Indonesia.

## Identitas Responden
Tabel 2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) Laki-laki 62 62% Perempuan 38 38% Jumlah 100 100% Sumber: Data Olahan Tabel 3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Umur Jumlah (Orang) Persentase (%) 15-21 12 12% 22-30 45 45% 31-36 17 17% 37-45 12 12% 46 ke atas 14 14% Jumlah 100 100% Sumber: Data Olahan Tabel 4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) PNS 10 10% Honorer 15 15% Buruh 45 45% IRT 30 30 % Jumlah 100 100 % Sumber: Data Olahan
pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna

## Uji Validitas
Tabel 5 Uji Validitas Variabel X Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Pernyataan 1 0,589 0,195 Valid Pernyataan 2 0,749 0,195 Valid Pernyataan 3 0,695 0,195 Valid Pernyataan 4 0,626 0,195 Valid Pernyataan 5 0,664 0,195 Valid Pernyataan 6 0,652 0,195 Valid Pernyataan 7 0,523 0,195 Valid Pernyataan 8 0,625 0,195 Valid Pernyataan 9 0,707 0,195 Valid Pernyataan 10 0,625 0,195 Valid Pernyataan 11 0,805 0,195 Valid Pernyataan 12 0,759 0,195 Valid Pernyataan 13 0,657 0,195 Valid Pernyataan 14 0,657 0,195 Valid Pernyataan 15 0,800 0,195 Valid Sumber: Data Olahan Tabel 6 Uji Validitas Variabel Y Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Pernyataan 1 0,591 0,195 Valid Pernyataan 2 0,798 0,195 Valid Pernyataan 3 0,695 0,195 Valid Pernyataan 4 0,618 0,195 Valid Pernyataan 5 0,663 0,195 Valid Pernyataan 6 0,656 0,195 Valid Pernyataan 7 0,542 0,195 Valid Pernyataan 8 0,624 0,195 Valid Pernyataan 9 0,711 0,195 Valid Pernyataan 10 0,625 0,195 Valid Pernyataan 11 0,818 0,195 Valid Pernyataan 12 0,763 0,195 Valid Pernyataan 13 0,656 0,195 Valid Pernyataan 14 0,951 0,195 Valid Pernyataan 15 0,800 0,195 Valid Sumber: Data Olahan Uji Reabilitas Tabel 7 Uji Reabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Kriteria Keterangan X 0,913 0,60 Reliable Y 0,915 0,60 Reliable Sumber: Data Olahan
Berdasarkan tabel  6 dan 7 di atas menunjukkan hasil pengujian  valid dan reliable.  Sehingga  seluruh  data  kuesioner  dari  kedua  variabel  tersebut  dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.

## Uji Normalitas
Tabel 8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,,b Mean ,0000000 Std. Deviation 3,14047147 Most Extreme Differences Absolute ,127 Positive ,116 Negative -,127 Kolmogorov-Smirnov Z 1,270 Asymp. Sig. (2-tailed) ,079 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan tabel  8 di atas hasil uji normalitas dapat dilihat  nilai Asymp. Sig. Pelayanan  0,079  >  0,05  karena  nilai  sig  lebih  besar  dari  0,05  maka  data berdistribusi  normal.  Untuk  lebih  memperjelas  tentang  sebaran  data  bisa  dilihat dari gambar 1 dimana titik menyebar disekitar garis dan mengikuti garis diagonal.
Gambar 1 Normal P-P Plot
Sumber: Output SPSS
pISSN 2303-3568 eISSN 2684-8228 https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna

## Uji Regresi Linier Sederhana
Regresi  linier  sederhana  digunakan  hanya  untuk  satu  variabel  bebas (independen) dan  satu  variabel  tak  bebas (dependen). Tujuan  penerapan  metode ini  adalah  untuk  meramalkan  atau  memprediksi  besaran  nilai  variabel  bebas (independent) yang dipengaruhi oleh variabel bebas (independen).
Tabel 9 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta T Sig. 1 (Constant) 11,274 2,951 3,820 ,000 Kualitas Layanan ,783 ,054 ,828 14,642 ,000
a. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan Masyarakat
Sumber: Output SPSS
Dari  tabel  9  di  atas,  di  dapat  persamaan  regresi  linier  sederhana  sebagai berikut:  Y  =  a+bx  =  11.274+0.783x,  dimana  nilai  konstanta  (a)  sebesar  11.274 artinya adalah apabila persepsi terhadap variabel independen diasumsikan nol (0), maka  persepsi  terhadap  kualitas  tingkat  kepuasan  masyarakat  bernilai  11.274. Nilai  koefisien  regresi  variabel  pelayanan  (x)  sebesar  0.783  Artinya  bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi Kualitas Layanan (X) yang diberikan  Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Bengkalis,  maka  akan  semakin  tinggi  pula tingkat kepuasan masyarakat (Y).

## Uji t
Pada  tabel  9  di  atas,  dapat  diketahui  nilai  t hitung adalah  sebesar  14.642 dengan nilai t tabel sebesar 1,980. Oleh karena itu t hitung > t tabel yaitu 14.642 > 1,980, dengan nilai signifikan sebesar 0.000 < 0.05. Maka hipotesis diterima, artinya ada pengaruh  secara  signifikan  antara  kualitas  layanan  terhadap  tingkat  kepuasan masyarakat.

## Koefisien Determinasi
Tabel 10 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .828 a .686 .683 3.156 a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan
b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan Masyarakat Sumber: Output SPSS
Berdasarkan  tabel  10  di atas,  diperoleh  nilai  R Square  sebesar  0.686  atau 68.6%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  persentase  sumbangan  pengaruh  variabel independen  kualitas  layanan  terhadap  variabel  dependen  (tingkat  kepuasan masyarakat)  sebesar  68.8%  atau  variasi  variabel  independen  yang  digunakan dalam  model  pelayanan  mampu  menjelaskan  yaitu  sebesar  68.6%  variabel
dependen  (tingkat  kepuasan  masyarakat)  Sedangkan  sisanya  sebesar  31.4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Sistem Kantor Imigrasi Kelas II Bengkalis memberikan pelayanan kepada masyarakat  sudah  terpenuhi  dengan  baik  berdasarkan  SOP  dan  kebijakan- kebijakan yang telah ditetapkan oleh pemeritah pusat. Kemudian kualitas layanan Kantor  Imigrasi  Kelas  II  Bengkalis  berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat kepuasan masyarakat. Persentase sumbangan pengaruh tingkat pelayanan terhadap kepuasan masyarakat yaitu sebesar 68,6%  dan sisanya sebesar 31,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  Fauzi  Ahmad . 2016. “Inovasi  Pelayanan  Paspor  Di  Kantor  Imigrasi Kelas I Makassar”. Skripsi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Hassanudin.
Agustina,  Lia Putri Diyah. 2014. “Kualitas Pelayanan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas  II  Kabupaten  Jember”. Skripsi Fakultas  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu Politik Universitas Jember.
Bungin,  Burhan.  2011. Penelitian  Kuantitatif,  Komunikasi,  Ekonomi,  Kebijakan Publik dan Ilmu Sosial lainnya. Jakarta: Kencana. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate SPSS . Semarang: Universitas Diponegoro.
Irianto, Agus. 2004. “Statistik. Konsep Dasar, Aplikasi, Dan Pengembangannya”, Edisi Pertama. Jakarta: Kencana.
Koentjaraningrat. 2000. “ Kamus Istilah Anthropologi ”. Jakarta : Depdikbud.
Min, Mas. 2017. 10 Pengertian Pelayanan Menurut Ahli, Faktor serta Fungsi dan Tujuan Pelayanan Terlengkap. Diakses dari: https://www.pelajaran.co.id/2017/17/pengertian-pelayanan-menurut-ahli- faktor-serta-fungsi-dan-tujuan-pelayanan-terlengkap.html, tanggal 11
Desember 2017.
Noor,  Juliansyah.  2011. Metodologi  Penelitian .  Jakarta:  Kencana  Prada  Media Group.
Oktavianti,  Ayu  Resti.  2016.  “Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayan Pembuatan  Paspor  Dikantor  Imigrasi  Kelas  I  Kota  Pontianak”. Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Pontianak.
Oliver,  Richard  L..  1997. Satisfaction,  A  Behavioral  Perspective  on  the Comsumer. Newyork: McGraw-Hill.
Panjaitan, Januar Efendi dan Ai Lili Yulianti. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung”. Jurnal Manajemen 11 (2).
Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry.  2012.  “Problems  And  Strategies  In  Services Marketing”. Journal Of Marketing 49, 33-46. Pengertian Ahli, 2014. Pengertian Pelayanan . Diakses dari:
www.pengertianahli.com/2014/08/pengertian-pelayanan, tanggal 12
Desember 2017.
Putra, Dhion Gama, Ratih Nur Pratiwi dan Trisnawati. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat”. Jurnal  Administrasi  Publik (JAP) 3 (12). Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2016. “Manajemen Pelayanan, Pengembangan Modal Konseptual, Penerapat Citizen’s Charter Dan Standar Pelayanan Minimal” . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rachmadi, Muhammad dan Muslim. 2015. “Manajemen Pelayanan Publik Dalam Perspektif  Islam  (Studi  Di  Rumah  Sakit  Ibnu  Sina  Kota  Pekanbaru)”. Jurnal Islam 14 (2). Riduwan. 2004. Metode dan Teknik Menyusun Tesis . Bandung: Alfabeta. Sampara dan Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta:  Giva Media.
Samsara,  Ladiatno. 2013. “Inovasi Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi”. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik 1 (1). Sarwono,  Jonathan.  2006. Analisis  Data  Penelitian  Menggunakan  SPSS . Yogyakarta: Andi Offset.
Siregar,  Syofian.  2013. Metodologi  Penelitian  Kuantitatif, Cetakan  Pertama. Jakarta: Kencana.
Sugiyono. 2005. Metodologi Penelitian Bisnis . Bandung: CV. Alfabeta. Supangat,  Andi . 2010. Statistika  Dalam  Kajian  Deskriptif,  Inferensi  dan  Non Parametrik, Edisi Pertama, Cetakan ke-3. Jakarta: kencana. Tayyib, Muhammad. 2015. “Kualitas Pelayanan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas I  Makassar”. Skripsi Program  Studi  Administrasi  Negara  Universitas Hasssanudin.
Tjiptono,  Fandy.  2008. Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality Dan Statisfaction , Edisi Ke-4. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Umar,  Sekaran.  2006. Metodologi  Penelitian  Untuk  Bisnis .  Jakarta:  Salemba Empat.
Usman,  Husaini  dan  R.  Purnomo  Setiady  Akbar.  2006. Pengantar  Statistika . Jakarta: Bumi Aksara.
Waruwu, Hendrikus dan Beby Masitho. 2016. “Efektivitas Pelayanan Paspor Pada Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Khusus  Medan”. Jurnal  Administrasi  Publik 4 (1).
Wibowo,  Cahyo  Tri.  2014.  “Efektivitas  Pelayanan  Pembuatan  Paspor  Dengan Menggunakan  Sistem  Informasi  Keimigrasian  (SIMKIM)  Dikantor Imigrasi Kelas I Kota Tangerang”. Skripsi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Serang.
Wicaksono,  Kristian  Widya.  2013.  “Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Paspor Dikantor  Imigrasi  Kelas  I  Bandung”. Skripsi Universitas  Sultan  Ageng Tirtayasa.
Yulindaningtyas,  Devi.  2015.  “Kualitas  Pelayanan  Kependudukan  Terhadap Kepuasan Masyarakat”. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 4 (2). Yusuf, A. Muri. 2014. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & Penelitian Gabungan , Edisi Pertama, Cetakan Ke-1. Jakarta: Kencana.