## Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian dan Implikasinya pada Minat Beli Ulang

## Popo Suryana
Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Jl. Tamansari No. 6-8, Bandung 40116 E-Mail : popsuryana@yahoo.co.id
Eliyandi Sumar Dasuki Training and Development Manager JG Motor Group E-Mail : eliandi_dasuki@jgmotorgroup.com

## ABSTRACT
This study aims to obtain empirical evidence about the “Effect of Service Quality and Store Image Purchase Decision And Implications On Repurchase Intention ( A Survey On Consumer Motorcycles JG Motor Group in Bandung Region ) ”. In addition, this study wanted to know how the quality of service, store image, and Yamaha Motorcycles purchasing decisions are the implications  on  repurchase  intention  JG  Motor  Group  in  Bandung region. The method used was a survey method with a descriptive and explanatory approach. Data collection using questionnaires to a sample of 200 customers. Analysis of data analysis using SEM ( Structural Equation Modeling ) . The results showed that the quality of service, store image was rated by the majority of consumers are already good, so is the customer purchase decision and repurchase intention. Service quality and store image influences purchase decisions either simultaneously or partially, as well as influencing purchase decisions of consumers repurchase intention JG Motor Group in Bandung region.
Keywords: service quality, store image, purchase decision, repurchase intention.

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Dan Implikasinya Pada Minat Beli Ulang (Suatu Survei Pada Konsumen Sepeda Motor di JG Motor Group Wilayah Bandung)”. Selain itu juga penelitian ini ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayanan, citra toko, keputusan pembelian Sepeda Motor Yamaha yang implikasinya pada minat beli ulang di JG Motor Group Wilayah Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan deskriptif dan  eksplanatori. Pengumpulan  data  dengan menggunakan kuesioner terhadap sebanyak 200 pelanggan sebagai sampel. Analisis data menggunakan Analisis SEM ( Structural Equation Modeling ). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan, citra toko dinilai oleh sebagian besar konsumen sudah baik, begitu juga mengenai keputusan pembelian konsumen dan minat beli ulang. Kualitas pelayanan dan citra toko mempengaruhi keputusan pembelian baik secara simultan maupun parsial, serta keputusan pembelian mempengaruhi minat beli ulang konsumen pada JG Motor Group Wilayah Bandung.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, citra toko, keputusan pembelian konsumen, minat beli ulang.

## Trikonomika
Volume 12, No. 2, Desember 2013, Hal. 190–200 ISSN 1411-514X

## PENDAHULUAN
K emajuan  teknologi  dan  informasi  yang semakin  berkembang  menjadikan  kebutuhan manusia  ikut  berkembang  dan  semakin  kompleks. Perusahaan  berlomba-lomba  menciptakan  produk untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pasar (konsumen) yang semakin beragam. Termasuk industri sepeda motor walaupun pasarnya terus tumbuh akan tetapi persaingan pada industri tersebut semakin ketat dengan munculnya vendor-vendor baru seperti Cina, India, dan Eropa Industri sepeda motor merupakan industri yang sangat  pesat  perkembangannya  saat  ini.  Hal  ini ditandai  dengan  semakin  banyaknya dealer yang ada  pada  setiap  daerah  termasuk  di  wilayah  Kota Bandung.  Potensi  Kota  Bandung  yang  besar  dalam pemasaran  sepeda  motor  menarik  para  produsen membuka dealer ,  akibatnya  terjadi  persaingan yang  ketat.  Lambin  dalam  Ferdinand  (2002:5), menyebutkan bahwa untuk memenangkan persaingan pasar  diperlukan  model  acuan  strategis  dengan melalui pengetahuan yang lebih baik tentang perilaku pembelian dan pembelian ulang konsumen, sehingga dari upaya ini nantinya dapat diharapkan tercapainya sasaran  pemasaran  yang  berupa  peningkatan  porsi pasar ( market share ).
Gambar 1. menunjukkan bahwa total penjualan sepeda motor di Wilayah Bandung pada tahun 2012 mencapai  181.192  unit  lebih  rendah  dibandingkan 2008  yang  mencapai  185.856  unit.  Pada  tahun 2008 penjualan sepeda motor merek Yamaha masih mendominasi  pasar  di  Wilayah  Bandung  dengan market  share mencapai  44,4%,  sementara  Honda, pesaing  utamanya,  pada  tahun  2008  dengan market share sebesar  41,2%.  Akhir  tahun  2012  posisi penjualan  dari Yamaha  mengalami  penurunan  yang drastis,  sehingga market  share- nya mencapai  angka terendah yaitu sebesar 29,7% jauh di bawah Honda yang  justru  mengalami  peningkatan market  share menjadi 60,7% di tahun 2012. Penurunan market  share Yamaha  di  Wilayah Bandung  ini  terjadi  akibat  dari  penjualan  di  grup dealer utama mengalami penurunan, seperti dialami JG Motor Group yang terdiri dari enam dealer yaitu JG Asia Afrika, JG Kopo, JG Bandung, JG Cibeureum, JG Ujungberung, dan JG Ciwastra. Pesaing JG Motor Group  datang  dari dealer Yamaha  lainnya  seperti Arista  Group,  Fortuna  Group,  Deta  Group,  dan dealer Yamaha lainnya akan mempengaruhi volume penjualan  dari  JG  Motor  Group.  Perkembangan jumlah penjualan JG Motor Group dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 1. Market Share Penjualan Sepeda Motor di Wilayah Bandung Periode tahun 2008 dan 2012 A B C 41,29% 44,4% 10,6% 1,9% 1,9% A B C 60,7% 4,0% 3,6% 2,0%
29,7% Keterangan: A.  Honda B.  Suzuki C.  Yamaha
Sumber : Polda Jabar Market Share Tahun 2008 Market Share Tahun 2012
Eliyandi Sumar Dasuki
Sumber : YIMM, diolah JG Motor Arista Group Delta Group Fortuna Independent JG Motor Arista Group Delta Group Fortuna Independent JG Motor Arista Group Delta Group Fortuna Independent JG Motor Arista Group Delta Group Fortuna Independent JG Motor Arista Group Delta Group Fortuna Independent 60,000 15,006 10,522 15,305 35,275 41,217 8,023 6,563 7,135 4,216 8,030 8,077 6,061 7,219 51,369 9,643 8,246 7,141 9,045 6,599 47,439 5,529 51,751 6,891 6,869 4,503 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 - 2008 (85.020)
2009 (79.234) 2010 (91.750) 2011 (64.661) 2012 (67.153)
JG Motor Arista Group Delta Group Fortuna Independent JG Motor Arista Group Delta Group Fortuna Independent JG Motor Arista Group Delta Group Fortuna Independent JG Motor Arista Group Delta Group Fortuna Independent JG Motor Arista Group Delta Group Fortuna
Independent
60.0% 40.0% 20.0% 0.0% –60.0% –40.0% –20.0% 0% –29.9% 31.3% 45.5% 6.6% 25.0% 26.9% –47.5% –16.2% –12.5% –15.1% –31.3% –0.1% –18.7% –1.2% –30.4% –16.8% 8.3% –3.9% 25.0% –8.3% 0% 0% 0% 0% Gambar 2. Penjualan Sepeda Motor Yamaha di Wilayah Bandung Berdasarkan Main Dealer Periode tahun 2008–2012
Gambar  2.  menunjukkan  bahwa  jumlah penjualan  dari  JG  Motor  Group  dalam  lima  tahun terakhir  menunjukkan  fluktuasi.  Namun  dalam  tiga tahun  terakhir  di  wilayah  Bandung  dan  sekitarnya menunjukkan penurunan penjualan yang sangat drastis dari 15.305 unit di tahun 2010 turun menjadi 8.023 unit di tahun 2012. Kondisi ini menunjukkan bahwa keinginan  konsumen  untuk  membeli sepeda  motor merek  Yamaha  mengalami  penurunan.  Penurunan jumlah pembelian Sepeda Motor Yamaha di JG Motor Group selain diakibatkan oleh intensitas persaingan yang sangat ketat dengan merek lain juga akibat dari bertambahnya dealer Yamaha untuk area pemasaran yang  sama.  Kondisi  ini  tidak  hanya  menyebabkan volume penjualan sepeda motor dari JG Motor Group mengalami  penurunan,  tetapi  juga  minat  konsumen untuk melakukan pembelian ulang yang terlihat dari repeat order konsumen pada JG  Motor Group juga semakin berkurang.
Hasil evaluasi dari Marketing Support Department periode tahun 2011-2012 diperoleh informasi bahwa fluktuasi  jumlah  pembeli  dari  tahun  2011  sampai dengan  2012  disebabkan  karena  masih  banyaknya keluhan  konsumen  yang  diterima  oleh  JG  Motor Group, karena keluhan pelanggan datang dari berbagai jenis permasalahan mulai dari harga, promosi, lokasi, produk,  sampai  layanan,  dan  fasilitas-fasilitas  yang diberikan  oleh dealer - dealer yang  tergabung  dalam JG Motor Group.
Tabel  1.  menunjukkan  bahwa  total  keluhan pelanggan  berdasarkan  hasil  evaluasi Marketing Support  Department mengalami  peningkatan  dari 269 di tahun 2011 menjadi 279 di tahun 2012 atau sebesar 3,71% dari konsumen yang pernah melakukan pembelian.  Padahal  JG  Motor  Group  menetapkan batas  standar  maksimun  keluhan  konsumen  sebesar 0,5%. Lebih tingginya persentase keluhan konsumen pada  JG  Motor  Group  dibandingkan  standar  yang telah  ditetapkan  menunjukkan  bahwa  persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan citra toko yang  terbentuk  masih  belum  memenuhi  harapan manajemen perusahaan.
Aspek  kualitas  pelayanan  yang  masih  banyak dikeluhkan pelanggan JG Motor Group adalah kejelasan informasi  tentang  STNK,  BPKB,  dan  ketersediaan spare part secara online yang mencapai 21,15% lebih tinggi dibandingkan tahun 2011 yang mencapai 19,70%. Keluhan  konsumen  atas  sarana  parkir  mengalami peningkatan  dari  19,33%  menjadi  20,79%  di  tahun
2012.  Fasilitas JG  value  card untuk  memudahkan konsumen melihat history kendaraan secara online juga masih  susah  untuk  diakses.  Kualitas  pelayanan  bukan hal yang baru dalam pemasaran jasa, bisanya kualitas pelayanan digunakan oleh praktisi-praktisi pemasaran di  dalam  aktivitas  menarik  pelanggan  baru  dengan memberikan pelayanan yang unggul atau makna baru pada pelayanan yang sudah ada.
Parasuraman  dalam  Lupiyoadi  dan  Hamdani (2007:148) mengemukakan bahwa Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan ( service quality )  sebagai  hasil  persepsi  dari  perbandingan antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja  aktual pelayanan.  Haynes  (2006:184)  menjelaskan  lima aspek pada kualitas jasa yaitu avaliability of service, responsibility  of  service,  reliability  of  service, Completness of service, dan profesionalism . Citra  toko  merupakan  persepsi  konsumen terhadap  suatu  toko  dibandingkan  dengan  toko lainnya.  Masing-masing  konsumen  mempunyai persepsi yang berbeda antara toko yang satu dengan yang lainnya tergantung dari citra setiap toko.
Kotler  (2007:173)  menyatakan  citra  toko merupakan  sikap  dan  tindakan  seseorang  terhadap suatu  obyek  sangat  dikondisikan  citra  dari  obyek tersebut.  Citra  toko  merupakan  persepsi  konsumen atau  perasaaan  konsumen  terhadap  suatu  toko maka  hal  yang  samapun  dapat  dipandang  berbeda oleh  konsumen.  Boemer  dan  Schroder  (2002:124) menyatakan A  store  image  can  be  defined  as  the customer’s perception of the store versus competitor stores .  Jadi  dapat  diartikan  citra  toko  adalah bagaimana  persepsi  konsumen  terhadap  suatu  toko dibandingkan  dengan  toko  lainnya.  Masing-masing konsumen mempunyai persepsi yang berbeda antara toko yang satu dengan yang lainnya tergantung dari citra setiap toko.
Bloemer  dan  Schroder  menyatakan  citra  toko dibangun  dari  elemen  bauran  pemasaran  eceran. Komponen-komponen  atribut  pembentuk  citra  toko yaitu produk, pelayanan, atmosfer toko, dan promosi. Keputusan pembelian konsumen menurut Kotler dan Keller terjemahan Sabran (2009:14) adalah tahap di  mana  konsumen  juga  mungkin  membentuk  niat untuk membeli produk yang paling disukai, di mana keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda, atau  menghindar  sangat  dipengaruhi  risiko  yang dirasakan.
Popo Suryana Eliyandi Sumar Dasuki
Tabel 1. Keluhan Pelanggan JG Motor Group Tahun 2011–2012 Klasifikasi Keluhan Jenis Keluhan Jumlah Keluhan 2011 (%) Jumlah Keluhan 2012 (%) Pelayanan Kontak pelanggan • Customer hotline
•  Informasi STNK, BPKB, dan Spare part online
• Booking dan home service
• Website pembelian online
•  JG value card Profesionalisme karyawan
Fasilitas fisik •  Sarana parkir •  Ruang tunggu 37 53 7 6 26 9 52 28 13,75 19,70 2,60 2,23 6,67 3,35 19,33 10,41 34 59 5 7 29 10 58 32 12,19 21,15 1,79 2,51 10,39 3,58 20,79 11,47 Citra Toko Harga 16 5,95 14 5,02 Variasi produk 13 4,83 11 3,94 Lokasi Atmosfir Toko Program loyalty 8 9 5 2,97 3,35 1,86 7 10 3 2,51 3,58 1,08 Total 269 100,0 279 100,0
Sumber : Marketing Support Departement, 2012
Kotler  dan  Amstrong  terjemahan  Sabran (2009:63) mengemukakan bahwa konsumen banyak membuat keputusan pembelian setiap hari. Sebagian besar perusahaan meneliti konsumen yang melakukan pembelian  untuk  menjawab  pertanyaan  tentang  apa yang dibeli konsumen, mereka membeli, bagaimana dan berapa banyak mereka membeli, kapan mereka membeli,  dan  mengapa  mereka  membeli.  Pemasar dapat  belajar  secara  nyata  dari  konsumen  yang melakukan  pembelian  untuk  mengetahui  apa  yang mereka beli, di mana, dan berapa banyak.
Menurut  Kotler  Keller  terjemahan  Sabran (2009:235)  keputusan  adalah  sebuah  proses pendekatan  penyelesaian  masalah  yang  terdiri  dari pengenalan  masalah,  mencari  informasi,  beberapa penilaian  alternatif,  membuat  keputusan  membeli, dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen. Tahap-tahap proses pembelian konsumen seperti pada Gambar 3.
Niat  ( intentions )  dapat  digambarkan  sebagai suatu  situasi  seseorang  sebelum  melakukan  suatu tindakan  ( action ) , yang  dapat  dijadikan  dasar untuk  memprediksi  perilaku  atau  tindakan  tersebut. Repurchase  intention merupakan  perilaku  yang muncul  sebagai  respon  terhadap  obyek.  Ketika
seorang  konsumen  memperoleh  respon  positif  atas tindakan masa lalu, dari situ akan terjadi penguatan, dengan  dimilikinya  pemikiran  positif  atas  apa yang  diterimanya  memungkinkan  individu  untuk melakukan pembelian secara berulang.

## Gambar 3. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Information Evaluation of Alternative Purchase Decision Post Purchase Behavior Problem
Sumber
: Kotler dan Keller terjemahan Sabran (2009;35)
Menurut  Oliver  (2010:435) “Repurchase intention based on favorable performance ( cognitive ) variables,  favorable  attitude ( affective ) variables, variable intention ( cognative ) variables, and repeat purchasing.” Berdasarkan  pengertian  ini  dapat dikatakan  bahwa  tedapat  beberapa  variabel  yang mempengaruhi minat pembelian ulang yaitu variabel kinerja  yang  menguntungkan  ( cognitive ),  variabel sikap yang menguntungkan ( affective ), variabel niat ( cognative ) , dan pembelian ulang. Berdasarkan penjelasan tersebut dapat dikatakan bahwa repurchase  intention adalah  kecenderungan perilaku membeli dari konsumen pada suatu produk barang  dan  jasa  yang  dilakukan  secara  berulang jangka  waktu  tertentu  dan  secara  aktif  menyukai dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang atau jasa, didasarkan pada pengalaman yang telah dilakukan di masa lampau.
JG  Motor  Group,  sebagai  salah  satu  pelaku bisnis di bidang jasa pemasaran kendaran bermotor roda  dua  dengan  merek  Yamaha  sangat  menyadari perlunya strategi yang diterapkan untuk menghadapai pesaing dengan bidang cakupan yang sama. Sebagai perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  penjualan kendaraan,  JG  Motor  Group  menyadari  bahwa pelanggan adalah faktor paling penting dalam usaha tersebut.  Peran  manajemen  pemasaran  yang  handal menjadi    tulang  punggung  usaha  ini.  Perlu  strategi pemasaran yang baik dan inovatif yang  dapat menjaga kelangsungan usaha dengan menciptakan keputusan pembelian konsumen.
Proses  keputusan  pembelian  merupakan  proses penting  yang  dipengaruhi  pemasar  melalui  strategi dan bauran pemasaran. Konsumen akan mengevaluasi keputusan dan tindakannya dalam membeli. jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau  melebihi  maka  konsumen  berkeinginan  untuk melakukan pembelian ulang. Minat pembelian ulang dianggap sebagai fungsi dari sikap terhadap produk atau pelayanan. Sikap pelanggan terhadap pelayanan berdasarkan  pada  ekspektasi  pelanggan  terhadap kinerja  perusahaan,  dan  sikap  ini  mempengaruhi minat pembelian ulang pada perusahaan.
Hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan keputusan  pembelian  dapat  dikatakan  bahwa  suatu produk  layanan,  memiliki  dampak  pada  kehendak untuk  menggunakan  layanan  yang  sama  di  masa yang  akan  datang.  Karena  pada  dasarnya  perilaku
yang lampau dapat mempengaruhi minat ( intention ) secara  langsung  dan  perilaku  yang  akan  datang ( future  behavior ) . Hasil  penelitian  dari  Bao et  al . (2010)  menemukan  bahwa  selain  pengaruh  tidak langsung  melalui  persepsi  kualitas  pelayanan,  citra toko  memiliki  pengaruh  langsung  positif  terhadap tindakan pembelian.

## METODE
Berdasarkan  tingkat  eksplanasinya  ( level  of explanation ) , penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian  deskriptif  verifikatif.  Unit  analisis  dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan pembelian motor Yamaha di dealer - dealer tersebut. Dipilihnya JG Motor Group didasarkan pada kondisi data  pembelian  kendaraan  sepeda  motor  merek Yamaha yang cenderung fluktuatif, namun mengalami penurunan dalam beberapa bulan terkahir, sehingga target penjualan dan market share masih lebih rendah dibandingkan pesaing.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  jumlah pembeli  Sepeda  Motor Yamaha  di  wilayah  Bandung dan  sekitarnya  pada  JG  Motor  Group  yang  terdiri dari enam dealer yakni JG Asia Afrika, JG Kopo, JG Cibeureum,  JG  Ujung  Berung,  JG  Bandung,  dan  JG Ciwastra.  Penggunaan  teknik  pengambilan  sampel dilakukan dengan cara yang convenience yaitu dengan mengirimkan kuesioner kepada para responden secara langsung  maupun  dan  melalui  wawancara  secara langsung. Disisi lain teknik sederhana merupakan teknik pengambilan sampel yang efisien. Kriteria pengambilan sampel didasarkan pada hal-hal sebagai berikut: 1.  Responden menggunakan sepeda motor Yamaha yang dibeli dari JG Motor Group.
2.  Responden  sekurang-kurangnya  pernah  datang kembali ke JG Motor Group untuk mencoba dan membeli kembali sepeda motor Yamaha.
Berdasarkan  pandangan  dan  batasan  tersebut, maka sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 160 responden.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  SEM ( Structural  Equation  Modeling )  dengan  program AMOS  ( Analysis  of  Moment  Structure ).  Menurut Ghozali  (2005:1),  SEM  merupakan  gabungan  dari dua metode statistik yang terpisah yaitu analisis faktor dan model persamaan simultan.
Popo Suryana Eliyandi Sumar Dasuki

## HASIL
Dalam  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk mengukur seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan  citra  toko  terhadap  keputusan  pembelian  dan implikasinya pada minat beli ulang konsumen dengan hasil perhitungan dapat dilihat pada Gambar 4.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Persamaan  struktural  untuk  menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap keputusan pembelian sebagai berikut: η 1 = 0,429 ξ 1 + 0,562 ξ 2 , Varians Error = 0,319 dan R 2 = 0,779. Model tersebut menunjukkan koefisien pengaruh dari  kualitas  pelayanan  ( ξ 1 )  terhadap  keputusan pembelian  ( η 1 )  sebesar  0,429  dengan  nilai  t-hitung untuk uji statistik sebesar 3,309 dan koefisien pengaruh
dari citra toko ( ξ 2 )  terhadap keputusan pembelian ( η 1 ) sebesar 0,562 dengan nilai t-hitung untuk uji statistik sebesar 6,507.
Setelah model disimpulkan diterima dan terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan dan citra toko  terhadap  keputusan  pembelian,  selanjutnya adalah  menjelaskan  seberapa  besar  pengaruh  dari kualitas pelayanan dan citra toko terhadap keputusan pembelian.
Secara lebih terinci dapat diketahui total pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan ( ξ 1 ) dan citra toko ( ξ 2 ) terhadap keputusan pembelian ( η 1 ) sebagai berikut:
Besar  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan terhadap  keputusan  pembelian  mencapai  32,40%. Sehingga perubahan dalam kualitas pelayanan akan berdampak  besar  terhadap  keputusan  pembelian
Gambar 4. Diagram Jalur Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian dan Implikasinya Pada Minat Beli Ulang ( Standardized Coefficient )
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
0.534
0.541
0.213 0.485
0.260 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 0.302 0.421 0.309 0.498 0.314 Z1
Z2 Z3 0.402 0.304 0.294 X2.1 X2.2 X2.3 0.402 0.304 0.409 Y Z
0.601 0.330 0.556 0.390 0.592 0.891 0.395 0.294 0.340 X1 X2 0.691 0.391 0.520 0.837
0.363
0.526 0.513 0.425
0.531 0.429
0.562
Chi-Square = 183.169,33 df = 157 p-value = 1.00000 RMSEA = 0.060
konsumen mencapai 32,40%. Oleh karena itu, untuk meningkatkan  keputusan  pembelian  pada  sepeda motor  di  JG  Motor  Group  harus  diupayakan  pula peningkatan pada kualitas pelayanan.
Besar pengaruh dari citra toko terhadap keputusan pembelian  mencapai  45,58%.  Sehingga  perubahan dalam  citra  toko  akan  berdampak  besar  terhadap keputusan  pembelian  konsumen  mencapai  45,58%. Oleh karena itu, untuk meningkatkan citra toko pada JG Motor Group harus diupayakan pula peningkatan pada citra toko.
Secara  total  diperoleh  77,98%  perubahan keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel kualitas  pelayanan  dan  citra  toko,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  yang  paling  berperan dalam meningkatkan keputusan pembelian konsumen untuk  membeli  sepeda  motor  di  JG  Motor  Group adalah  citra  toko  dan  sisanya  yaitu  sebesar  22,02% merupakan pengaruh yang berasal dari faktor-faktor lain.

## Pengaruh Keputusan Pembelian terhadap
Minat Beli Ulang
Persamaan  struktural  untuk  menjelaskan pengaruh  keputusan  pembelian  terhadap  minat  beli ulang sebagai berikut: η 2 = 0,891 η 1 , Varians Error = 0,2061 dan R 2 = 0,7939 Hipotesis  yang  diajukan  yaitu  pengaruh keputusan pembelian terhadap minat beli ulang. Total pengaruh  keputusan  pembelian  terhadap  minat  beli ulang sebesar 79,39%; menunjukkan bahwa variabel keputusan  pembelian  dapat  mendorong  terhadap peningkatan minat beli ulang konsumen.
Pengaruh  keputusan  pembelian  ( ή 1 )  terhadap minat  beli  ulang  ( ή 2 )  signifikan  secara  pengujian statistik karena nilai t- hitung untuk pengujian lebih besar dari t- tabel . Hasil tersebut diperkuat dengan nilai total kontribusi yang diberikan oleh keputusan pembelian ( ή 1 )  terhadap  minat  beli  ulang  konsumen  pada  JG Motor Group ( ή 2 ) adalah sebesar 79,39%. Sedangkan sisanya sebesar 20,61% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian.

## PEMBAHASAN
Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa secara umum kualitas pelayanan dan citra toko masuk dalam kategori baik begitu juga keputusan pembelian dan minat bheli ulang pada JG Motor Group secara
umum  sudah  relatif  baik.  Pada  dasarnya  jawaban respoden  terhadap  seluruh  item  pernyataan  yang ada  sebagian  besar  menjawab  dengan  skor  antara 5  sampai  dengan  6.  Hal  ini  menandakan  bahwa responden menjawab dengan kriteria cukup dan baik, dengan demikian respon dari responden cukup positif atau  responsif.  Dengan  demikian  bahwa  rata-rata penilaian  dari  seluruh  responden  terhadap  seluruh item  pertanyaan  memberikan  penilaian  yang  baik. Namun demikian masih ada beberapa responden yang menjawab skor 3 dan 4. Hal ini menandakan respon terhadap berbagai item pernyataan belum baik.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Pembelian Dari  hasil  pengujian  analisis  jalur  menunjukan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap keputusan pembelian yaitu sebesar 32,40%. Angka ini menunjukan bahwa perubahan varian dari keputusan pembelian  dapat  dijelaskan  melalui  perubahan- perubahan  dari  variabel-variabel  yang  tercakup dalam variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar  67,60%  dapat  dijelaskan  melalui  variasi perubahan yang terjadi pada variabel lainnya variabel yang belum tercakup dalam penelitian ini.
Hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan keputusan  pembelian  dapat  dikatakan  bahwa  suatu produk  layanan,  memiliki  dampak  pada  kehendak untuk menggunakan layanan yang sama di masa yang akan  datang.  Karena  pada  dasarnya  perilaku  yang lampau dapat mempengaruhi minat ( intention ) secara langsung  dan  perilaku  yang  akan  datang  ( future behavior ) . Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas  pelayanan  akan  dapat  menilai  kinerja  dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
Ruyter et  al. (1999)  mengemukakan  tentang kaitan antara kualitas layanan dan minat beli . Dalam penelitiannya,  diungkapkan  bahwa  kualitas  layanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen. Jika outlet  telepon  seluler  mampu  memberikan  layanan yang berkualitas, seperti adanya pengenalan produk yang  baik,  outlet  yang  nyaman,  serta  pemberian garansi dan servis yang memadai, diharapkan mampu mendorong  konsumen  untuk  membeli  produk tersebut.
Popo Suryana Eliyandi Sumar Dasuki

## Pengaruh Citra Toko terhadap Keputusan
Pembelian
Dari  hasil  pengujian  analisis  jalur  menunjukan bahwa  citra  toko  berpengaruh  terhadap  keputusan pembelian  yaitu  sebesar  45,58%.  Angka  ini menunjukkan bahwa perubahan varian dari keputusan pembelian  dapat  dijelaskan  melalui  perubahan- perubahan dari variabel-varaibel yang tercakup dalam citra toko, sedangkan sisanya sebesar 54,42% dapat dijelaskan  melalui  variasi  perubahan  yang  terjadi pada  variabel  lainnya  yang  belum  tercakup  dalam penelitian ini.
Membangun citra yang baik di mata konsumen maupun  publik  juga  penting  untuk  menciptakan keputusan  pembelian  konsumen.  Citra  dapat mempengaruhi  persepsi    konsumen,  sehingga  citra dapat mempengaruhi proses pembelian suatu  produk dan jasa. Memelihara citra toko merupakan salah satu alat yang terpenting bagi perusahaan untuk menarik dan memenuhi kebutuhan konsumen.
Reputasi  perusahaan  sangat  penting  dari  sudut pandang  pelanggan  untuk  memberikan  gambaran terhadap  kualitas  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan. Reputasi  perusahaan  secara  langsung  membentuk kepercayaan  pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa dari  perusahaan  sehingga  akan  mempengaruhi pertimbangan pelanggan dalam menentukan pilihan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko terhadap Keputusan Pembelian
Pengaruh  secara  simultan  variabel  kualitas pelayanan dan variabel citra toko terhadap keputusan pembelian  adalah  sebesar  77,98%,  sisanya  sebesar 22,02% dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan demikian dapat disimpulkan keputusan pembelian dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas pelayanan dan citra toko.
Pengaruh  citra  toko  terhadap  keputusan pembelian  ternyata  lebih  besar  daripada  pengaruh kualitas pelayanan. Ini berarti keputusan pembelian konsumen untuk membeli motor di JG Motor Group lebih banyak mempertimbangkan citra toko daripada kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil  penelitian  Yuticia  (2002)  yang  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan,  harga,  citra  produk, dan  lokasi  berpengaruh  positif  terhadap  keputusan pembelian. Penelitian Bao (2010) menyatakan bahwa pembeli  yang  mempunyai  citra  merek  yang  tinggi akan menimbulkan minat beli.
Jika sebuah merek sudah dikenal akan tersimpan benak  konsumen,  ada  asosiasi  tertentu  terhadap sebuah merek untuk membedakannya dengan merek yang lain. Konsumen akan mempersepsikan dengan kualitas yang tinggi dan membuat mereka merasa puas maka  merek  tersebut.  Sutantio  (2004)  menyatakan bahwa reputasi dari perusahaan dalam sudut pandang pelanggan  dapat  dijadikan  jaminan  bagi  pelanggan untuk menilai kualitas produk atau jasa. Hadi (2010) mengemukakan tentang kaitan antara kualitas layanan dan  minat  beli . Dalam  penelitiannya,  diungkapkan bahwa  kualitas  layanan  yang  baik  akan  mendorong minat  beli  konsumen.  Youjae  (2000)  menunjukkan kaitan  antara  minat  beli  dan  keputusan  pembelian. Minat  beli  konsumen  yang  tinggi  akan  mendorong konsumen membeli suatu produk.
Kaitan  antara  citra  merek  dengan  keputusan pembelian dikemukakan Pujiyono (2012). Dikemukakan bahwa citra merek akan berpengaruh langsung  terhadap  tingginya  keputusan  pembelian terhadap  suatu  produk.  Hal  tersebut  didukung  oleh pendapat  Rasouli  (2012)  yang  menyatakan  bahwa perkembangan pasar yang demikian pesat mendorong konsumen  untuk  lebih  memperhatikan  citra  merek dibandingkan karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan pembelian. Hal tersebut menjustifikasi pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian.

## Pengaruh Keputusan Pembelian terhadap
Minat Beli Ulang Berdasarkan  hasil  penelitian,  terlihat  besarnya pengaruh  keputusan  pembelian  terhadap  minat  beli ulang  adalah  sebesar  79,39%  sedangkan  sisanya sebesar 20,61% dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  minat  beli  ulang dipengaruhi secara positif oleh keputusan pembelian.
Hasil penelitian dari Bao et al . (2010) menemukan bahwa selain pengaruh tidak langsung melalui persepsi kualitas  pelayanan,  citra  toko  memiliki  pengaruh langsung positif terhadap tindakan pembelian. Selain itu  pula  Berman et  al.  ( 2007:600)  komponen  dari store  image dapat  membuat  toko  menarik  sehingga dapat  mempengaruhi  minat  beli  konsumen  menjadi keputusan pembelian konsumen pada saat melakukan kegiatan berbelanja.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hadi  (2010) menunjukkan  kaitan  antara  keputusan  pembelian dan  minat  beli.  Minat  beli  konsumen  yang  tinggi akan  mendorong  konsumen  membeli  suatu  produk.
Sebaliknya, minat beli konsumen yang rendah akan mencegah konsumen untuk membeli produk.

## KESIMPULAN
Berdasarkan dari data deskriptif, hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah dijabarkan maka  kualitas  pelayanan,  citra  toko,  keputusan pembelian,  dan  minat  beli  ulang  konsumen  pada sepeda motor Yamaha di JG Motor Group berdasarkan penilaian konsumen sudah dikatakan baik. Indikator yang  paling  berpengaruh  terhadap  variabel  laten kualitas  pelayanan  adalah  keinginan  dan  kesigapan karyawan  untuk  membantu  konsumen  memberikan informasi  yang  jelas  dan  lengkap  tentang  sepeda motor Yamaha yang dibutuhkan oleh konsumennya, sedangkan Indikator kualitas pelayanan yang masih belum optimal adalah kemudahan mengakses produk, hal ini dimungkinkan karena tidak semua konsumen memiliki  dan  dapat  menggunakan  fasilitas  online, dan kebanyakan konsumen datang langsung ke outlet JG Motor untuk mengkomfirmasi pengiriman sepeda motor yang telah mereka beli.
Citra  toko  dari  JG  Motor  Group  berdasarkan penilaian  konsumen  sudah  cukup  baik,  dengan Indikator kewajaran harga yang ditawarkan merupakan indikator yang paling berpengaruh terhadap citra toko. Mayoritas  konsumen  menilai  bahwa  harga  produk yang  ditawarkan  masih  terkesan  mahal.  Indikator citra toko yang terendah adalah program kupon.
Keputusan  pembelian  konsumen  pada  sepeda motor  Yamaha  di  JG  Motor  Group  masih  cukup tinggi.  Alternatif  keunggulan  produk  merupakan indikator  yang  paling  berpengaruh  terhadap keputusan  pembelian.  Hal  ini  disebabkan  karena banyaknya  sepeda  motor  yang  beredar  di  pasaran dengan mengusung berbagai keunggulan-keunggulan tentunya menjadi perhatian utama dari para konsumen untuk  melakukan  perbandingan  terlebih  dahulu. Indikator  keputusan  pembelian  yang  paling  rendah pengaruhnya adalah kepuasan terhadap produk.
Konsumen  sepeda  motor  Yamaha  termasuk konsumen  yang  memiliki  loyalitas,  namun  masih dalam kategori loyalitas tersembunyi karena tingkat pembelian ulang mereka masih belum tinggi. Bentuk minat beli ulang  mereka hanya sebatas kemungkinan untuk mencoba bukan untuk melakukan pembelian di waktu yang akan datang.
Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  toko terhadap  keputusan  pembelian  konsumen  pada  JG Motor Group secara parsial maupun simultan sebesar 77,98%,  sisanya  sebesar  22,02%  dipengaruhi  oleh faktor  lain.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan keputusan  pembelian  dipengaruhi  secara  positif dan  signifikan  oleh  kualitas  pelayanan  dan  citra toko.  Pengaruh  citra  toko  terhadap  keputusan pembelian  ternyata  lebih  besar  daripada  pengaruh kualitas pelayanan. Ini berarti keputusan pembelian konsumen  untuk  membeli  motor  di  JG  Motor Group  lebih  banyak  mempertimbangkan  citra  toko daripada  kualitas  pelayanan.  Sedangkan  pengaruh keputusan pembelian terhadap minat beli ulang pada JG Motor Group adalah sebesar 79,39% sedangkan sisanya sebesar 20,61% dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan demikian dapat disimpulkan minat beli ulang dipengaruhi secara positif oleh keputusan pembelian

## DAFTAR PUSTAKA
Bao, Youngcuant et al . 2010 . Motivating Purchase of Private  Brands:  Effects  of  Store  Image,  Product Signatureness, and Quality Variation. Journal of Business Research, 64: 220-226. Bloemer  dan  Schroder.  2002. Lingking  Perceive Service  Quality  and  Service  Loyalty:  A Multidimensional Perspective , European Journal of  Marketing,  Vol.33  No.11/12  International Journal of Bank Marketing Vol. 16 No.7 Ferdinan, Augusty.  2002. Manajemen  Pemasaran: Sebuah  Pendekatan  Stratejik”, Research  Paper Series, Program  Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang. Ghozali, Iman. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Ketiga, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadi,  Prasetyo.  2010.  Pentingnya  Brand  Loyalty Terhadap Minat Beli Ulang. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 10(1): Maret.
Haynes, R. M., and E. A. Thies. 2006. Management of Technology in Service Firm . Journal of Operation Management. 10(3): 388-397 . Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller  yang dialihbahasakan  oleh  Bob  Sabran.  2009. Manajemen  Pemasaran, Edisi  Ketiga  Belas, Jakarta: Erlangga.
Eliyandi Sumar Dasuki
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2007. M anajemen Pemasaran  Jasa. Edisi  1.  Jakarta:  Salemba Empat.
Oliver,  L.  Ricahrd.  2010.  Cognitif  Affective  and Atribute  Base  of  The  Satisfaction  Respons , Journal of Customer Research , 20: 418-430. Pujiyono  dan  Andy  Kridasusila.  2012.  Analisis Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Minat Pembelian  Ulang  Dengan  Kepuasan  Pelanggan Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  di Toko Alfamart Jati). Dinamika Manajemen, 1(4) : 106-114.
Rasouli, Dizaji, Mohammad , et al. 2012. Evaluating the Affective Elements on the Repurchase Intention of the Costumer: Wang Model Processing in Iran’s Mobile  Industry. Journal  of  Basic  and  Applied Scientific Research.
Sutantio,  Magdalena.  2004.  Studi  Mengenai Pengembangan Minat Beli Merek Ekstensi; Studi Kasus  Produk  Sharp  di  Surabaya. Jurnal  Sains Pemasaran Indonesia, III . Yusticia,  Antofany et  al .  2010. Pengaruh  Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk Pada Sikap Terhadap  Produk  Dan  Niat  Pembelian  Ulang: Studi  Empirik  Pengambilan  Keputusan  pada Kategori  Produk  Daging  Olahan  Beku , Buletin Peternakan. 34(2): 131-137 . Youjae, Yi and Suna La. 2004. What Influences the Relationship  Between  Customer  Satisfaction and  Repurchase  Intention?  Investigating  the Effects  of  Adjusted  Expectations  and  Customer Loyalty, Psychology & Marketing, Seoul National University, 21(5): 351–373.