INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 1969-1981 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman J&T

## Express Koto Baru (Studi Kasus Masyarakat Jorong Seberang Piruko Timur Dusun Standart)
M.Farid Fernanda Saputra 1 ✉ , Alex Ferdinal 2 , Dini Elida Putri 3
Program Studi Manajemen, Fakultas Hukum Dan Ekonomi Bisnis Universitas Dharmas Indonesia
Email: faridfernanda80@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang ditimbulkan oleh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  mengukur  pengaruh  lima  demensi  Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman J&T Express Koto Baru (Studi Kasus Masyarakat Jorong Seberang Piruko Timur Dusun Standart). Metode analisis pada penelitian ini adalah  menggunakan metode kuantitatif dengan  pengambilan  data  menggunakan  kuisioner.  Responden  yang  dijadikan  sampel  dalam penelitian  ini  yaitu  sebanyak  126  responden  yang  merupakan  masyarakat  Jorong  Seberang  Piruko Timur Dusun Standart. Berdasarkan uji T menunjukkan bahwa variabel tangible tidak berpengaruh dan signifikan,  sedangkan  variabel  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty  berpengaruh  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. dan berdasarkan hasil uji F didapat hasil yang menunjukkan bahwa  secara  bersama-sama  antara  variabel  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji koefisien deterninan (R2)  menunjukkan  bahwa  pengaruh  variabel  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan  sebesar 45% sedangkan 55%  dipengaruhi oleh faktor lain. Bagi perusahaan J&T Express Koto Baru, dapat untuk lebih meningkatkan pada kualitas pelayanan yang dapat  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  pengiriman  paket  ke  alamat  yang  dituju sehingga tercipta kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Kepuasan Pelanggan

## Abstract
This  study  was  conducted  to  determine  and  analyze  the  influence  of  service  quality  on  customer satisfaction by measuring the influence of five demensions of Service Quality of J&T Express Koto Baru Delivery  Service  (Case  Study  of  Jorong  Seberang  Piruko  Timur  Dusun  Standart  Community).  The analysis method in this study is using quantitative methods by taking data using questionnaires. The respondents sampled in this study were 126 respondents who were the people of Jorong Seberang Piruko Timur Dusun Standart. Based on the T test, it shows that the variable tis not influential and significant, while the variables reliability, responsiveness, assurance and emphaty have an effect and are significant on customer satisfaction. and based on the results of the F test obtained results that show that together the variables tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty have a significant effect on customer satisfaction. Based on the deterninant coefficient test (R 2 ) shows that the influence  of  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  emphaty  variables  on  customer satisfaction is 45% while 55% is influenced by other factors. For the J&T Express Koto Baru company, it can  further  improve  the  quality  of  service  that  can  increase  public  confidence  in  the  delivery  of packages to the intended address so as to create customer satisfaction.
Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty and Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Seiring berkembangnya zaman dan teknologi yang terjadi di Indonesia pada saat ini dan penjualan online yang semakin meningkat, hal ini membuat pengiriman barang menjadi sering dilakukan  oleh  masyarakat Indonesia. Pengiriman barang sering  dilakukan karena praktis dan cepat, jika sebelumnya masyarakat melakukan penjualan atau pembelian secara langsung maka secara perlahan mulai berganti ke penjualan dan pembelian secara online yang dimana ini menyebabkan tingginya jumlah pengiriman barang (Attamimi et al., 2020)
Usaha  jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang  ditawarkan oleh  suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta menghasilkan kepemilikan suatu industri jasa cukup bervariasi sesuai dengan dinamika yang terjadi pada sektor jasa dapat dilihat  dari  perkembangan  dan  berbagai  jenis  industri  jasa.  Salah  satunya  adalah  jasa pengiriman barang, jasa pengiriman barang merupakan suatu pelayanan yang menawarkan kemudahan dalam proses mengirim suatu barang dari suatu kota ke kota yang lain dengan aman  dan  bisa  dipertanggung  jawabkan  oleh  perusahaan  jasa.  Jasa  pengiriman  dapat berupa  dokumen,  barang-barang  elektronik,  pakain  dan  lainya.  Alat  transportasi  yang digunakan dalam pengiriman barang dapat melalui jalur darat, laut dan udara. Jarak adalah hal  terpenting  dalam  menentukan  alat  transportasi  apa  yang  akan  digunakan  untuk mengantar barang-barang kiriman tersebut.
Di Indonesia banyak perusahaan jasa pengiriman yang dipercaya memiliki kualitas dari berbagai  bentuk  layanan  jasa pengiriman yang memudahkan pelanggan dalam memilih jasa  yang  sesuai  dengan  kebutuhan.  Salah  satunya  yaitu  perusahaan  J&T  Express  yang merupakan perusahaan layanan pengiriman barang, baik berupa dokumen maupun paket. J&T adalah perusahaan baru seperti perusahaan pengiriman barang terdahulunya yaitu Pos Indonesia,  JNE  dan  Tiki.  Pada  saat  melakukan  pengangkutan  atau  pengiriman  barang terjadi hubungan hukum antara pengirim dan pengangkut yang sebelumnya kedua belah pihak  baik  pengirim  dan  pengangkut  J&T  Express  sudah  melakukan  perjanjian  terlebih dahulu, perjanjian itu diatur dalam pasal 1313 KUH Perdata yang berbunyi bahwa tiap-tiap perikatan dilahirkan baik karena persetujuan, maupun karena undang-undang yang dapat ditafsirkan bahwa perikatan lahir karena perjanjian atau undang-undang dengan kata lain undang-undang dan perjanjian adalah sumber perikatan.
J&T Express merupakan perusahaan yang bergerak dibidang pengiriman barang di Indonesia. J&T Express sendiri melayani pengiriman keseluruh pedalaman kota maupun luar negeri. Bukan hanya itu saja pihak J&T Express juga menyediakan jasa pengambilan barang dan mengantar dengan cepat ke konsumenya, pada waktu yang bersamaan. Ada beberapa keunggulan dalam bidang jasa J&T Express yaitu: dijamin penyerahan barang kiriman ke alamat tujuan , tarif yang cukup ekonomis , informasi layanan, tarif dan jaringan tersedia di www.jet.co.id ,  jaringan  pengiriman  barang  melalui  J&T  Express  menjangkau  seluruh Indonesia.
Dalam  hal  ini  pengiriman  barang  berbasis  online  sangat  membantu  mobilitas masyarakat dalam hal pergerakan barang. Dengan semakin banyaknya pembelian barang secara online baik dalam bentuk paket, dokumen maupun paket, maka pengiriman barang pun semakin meningkat, sehingga diperlukan penyedia jasa pengiriman barang yang efektif dan  efisien.  Pengiriman  kargo  berbasis  online  memiliki  lebih  banyak  peluang  untuk berinovasi dan memberikan layanan pengiriman yang selalu memuaskan orang setiap kali mereka menggunakan layanan mereka.
Jasa  tentu  membutuhkan  adanya  spesifikasi  dan  rancangan  sistem  jasa  yang  akan Usaha diberikan kepada konsumen, sistem jasa akan membuat orang atau karyawan yang terlibat dalam usaha jasa yang berbeda akan obyektif dapat melaksanakan dan memahami secara terlepas dari apapun sudut pandang konsumennya. Dalam usaha jasa pengiriman barang harus disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu, kemampuan untuk melakukan berbagai kombinasi dan tanggapan atau rangkaian aktivitas yang berbeda bagi tiap konsumen sangat penting dilakukan bagi usaha jasa pengiriman barang.
Jasa pengiriman merupakan bagian dari kebutuhan konsumen, konsumen cenderung menginginkan sesuatu yang bersifat cepat, mudah, aman dan praktis dalam hal pengiriman barang. Kebutuhan konsumen yang semakin tinggi, serta berkembangnya bisnis toko online atau  e-commerce  menunjukkan  tingginya  antusiasme  konsumen  akan  jasa  pengiriman barang.

## Sumber : J&T Koto Baru
Gambar 1 Data Konsumen.
Dari  data  diatas  bisa  dilihat  bahwa  jumlah  konsumen  naik  turun  setiap  bulanya  jika dibandingkan dari bulan Januari 2022 sampai dengan Oktober 2022. Ada beberapa bulan jumlah  konsumen mengalami peningkatan yaitu  pada bulan Mei, Agustus  dan Oktober. Oleh karena itu diharapkan  perusahaan jasa pengiriman J&T Koto Baru bisa meningkatkan keunggulan-keunggulan mereka agar dapat bersaing dengan perusahaan jasa lainya dalam menarik  minat  konsumen  untuk  menggunakan  jasa  pengiriman  barang.  Kualitas  dari pelayanan jasa pengiriman barang yang diberikan sangat erat kaitanya dengan kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Kualitas pelayanan menurut (Tjiptono, 2014) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian  dalam  mengimbangi  harapan pelanggan. Menurut (Kotler, 2012) kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik atas suatu produk barang atau jasa yang mempengaruhi atas kemampuanya dalam memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  yang  dinyatakan  atau  tidak  dinyatakan.  Kualitas pelayanan  sangat  penting  bagi  citra  sebuah  usaha,  karena  kualitas  yang  bagus  akan menguntungkan  usaha  .  jika  suatu  usaha  bisnis  atau  jasa  mendapatkan  nilai  positif konsumen, maka konsumen akan memberikan umpan balik yang baik serta dapat menjadi pelanggan tetap. Tetntu hal ini sangat berpengaruh bagi kelangsungan usaha.
Kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dengan  beberapa  dimensi  sesuai  dengan  derajat
0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 Konsumen Konsumen
kepentinganya  (Tjiptono,  2014)  yaitu  kehandalan,  jaminan,  bukti  fisik,  empati  dan  daya tanggap. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan maka kepuasan yang dirasakan pelanggan semakin tinggi juga, karena kualitas pelayanan merupakan faktor yang penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan bersaing dengan perusahaan lain.
Adapun layanan yang diberikan oleh J&T Koto Baru seperti melayani cek No resi J&T, lacak pengiriman atau cek pengiriman dan lainya. Terdapat juga beberapa pilihan paket pengiriman seperti paket kilat untuk satu hari sampai dan pengiriman reguler untuk lama pengiriman diestimasi 3-6 hari tergantung dari jaraknya dan J&T juga mendukung sistem tracking paket online yang dapat dilakukan melalui website dan aplikasi dengan memasukan nomor resi J&T express.
Kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat  perasaan  komsumen  setelah  melakukan perbandingan  antara  apa  yang  di  terima  dengan  apa  yang  mereka  harapkan.  Menilai kepuasan  konsumen  dan  meningkatkan  ekspetasi  konsumen,  sehingga  dapat  menjadi pelanggan  yang  setia,  ketika  apa  yang  di  dapatkan  oleh  konsumen  sesuai  dengan harapanya, maka konsumen akan merasa puas. Memberikan kepuasan kepada konsumen merupakan  keinginan  setiap  perusahaan,  karena  memenuhi  kepuasan  konsumen merupakan faktor penting dalam perusahaan agar dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Menurut  (Kotler,  2018)  kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja gagal memenuhi ekpektasi, pelanggan akan merasa kecewa atau tidak puas. Jika kinerja sesuai ekpektasi maka pelanggan akan merasa puas.  Menurut  (Lovelock  dan  Wirtz,  2011)  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  sikap  yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sedangkan menurut (Tjiptono, 2017) kepuasan pelanggan merupakan elemen pokok dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern. Kepuasan merupakan penilaian mengenai  keistimewaan produk atau jasa yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen, kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan dan nilai.
Berdasarkan  observasi  saya  pada  saat  ini  J&T  sangat  diminati  oleh  para  pelanggan, seperti  masyarakat  dusun  standar  yang  dimana  dalam  pemesanan  sebuah  produk masyarakat  dusun  standar  banyak  menyukai  pengiriman  menggunakan  jasa  J&T. dikarenakan J&T banyak menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumenya, seperti masyarakat tidak perlu khawatir jika ada kerusakan barang dalam pengiriman, maka pihak J&T akan membantu konsumenya untuk mengembalikan barang tersebut kepada toko kita
membeli barang tersebut. J&T juga memiliki jangkauan pengiriman yang luas, jangkauan ini mengcangkup diseluruh Indonesia dari kota-kota besar hingga kepelosok  desa. Dengan adanya  Jnt  express  ini  semua  kalangan  yang  melakukan  pengiriman  barang  atau  paket sangat mudah dilakukan. Selain itu Jnt juga memiliki sistem tracking real time. Sistem ini memudahkan  para  pelanggan  untuk  mengetahui  keberadaan  produk  yang  dibawa  oleh pihak J&t, misalnya produk sedang berada di pemberhentian atau dalam perjalanan menuju ke  alamat  yang  dituju.  Jnt  juga  memiliki  fasilitas  berupa  aplikasi  dan  web  yang  dimana dengan  adanya  fasilitas  tersebut  memberikan  kemudahan  kepada  pelanggan  dan  juga mendapatkan informasi yang maksimal.
Berdasarkan hasil Penelitian Thomas Aquinas Wahyu dan Adi Putranto(2016) “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen”, Studi Kasus dilakukan pada konsumen  PT. Kereta Api IndonesiaDaerah  Operasional VI Yogyakarta Berdasarkan hasil pengujian sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Sedangkan penelitian Yuda Ramadani (2013) “Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada Pt. TIKI jalur nugraha Ekakurir agen  galunggung  kota  Malang)”  Hasil  penelitian  menun jukkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  secara  simultan  maupun  parsial berpengaruh.
Berdasarkan uruaian latar belakang diatas yang dimana pada saat ini tingkat pengiriman sangat meningkat,oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Koto Baru”.

## METODE PENELITIAN
(Sugiyono, 2017) penelitian kuantitatif adalah data yang diperoleh melalui pertanyaaan yang terstruktur berbentuk angka yang sifatnya dapat dihitung dan diukur jumlahnya untuk diolah. Sedangkan penelitian kualitatif merupakan metode yang datanya berbentuk kata, kalimat  atau  gambar.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  desain  penelitian menggunkan  penelitian  data  kuantitatif  dan  di  bantu  dengan  pengumpulan  data menggunakan kuisioner. Objek penelitian adalah variabel yang diteliti oleh peneliti ditempat penelitian  dilakukan  (Sugiyono,  2017).  Objek  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan J&T Koto Baru yang merupakan pelanggan atau pengguna  jasa pengiriman J&T Express Koto Baru. Penelitian yang akan dilakukan ini bertempat di Jorong Seberang Piruko Timur Dusun Standart, Kec. Koto Baru, Kabupaten Dharmasraya, Provinsi Sumatera Barat. Sedangkan waktu penelitian yang akan dilakukan yaitu dari Mei – Juni ditahun 2023. dengan jumlah  populasi  sebanyak  426  orang.  Yang  dimana  jumlah  populasi  ini  didapat  dari
keterangan bapak jorong seberang piruko timur dusun standart..

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis keterkaitan Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel tangible  secara  parsial  (uji-t)  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ditunjukkan dengan hasil pengolahan data SPSS 20 yaitu, nilai t hitung 0,836 dan t tabel 1,97693 dimana t hitung lebih kecil dari t tabel (0,836  < 1,65765) serta tingkat nilai signifikansi lebih besar dari alpha (0,405 > 0,05) maka dapat diperoleh  Ho  diterima  dan  H1  ditolak,  artinya tangible  tidak    berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Bukti fisik atau Tangible merupakan fasilitas  dan  pelayanan fisik yang disediakan oleh  perusahaan  untuk  para  pelangganya.  Bukti  fisik  yang  diberikan  kepada  konsumen merupakan  bentuk  fasilitas  yang  ada  dalam  sebuah  perusahaan  tersebut,  fasilitas  yang menunjang kegiatan para pelanggan dan layanan kepada konsumen seperti tampilan dan interior  bangunan  J&T,  peralatan  yang  digunakan  serta  kebersihan  dan  kerapian  para pegawai  sehingga  dapat  menghasilkan  suatu  bentuk  timbal  balik  yang  baik  bagi  J&T maupun pelanggannya.
Namun dalam hal ini variabel  bukti fisik tidak  berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  mungkin  para  pelanggan  jasa  J&T  tidak  terlalu memperhatikan tampilan gedung, tata ruang dan kerapian para pegawainya, akan tetapi pada variabel tangible harus tetap ditingkatkan agar keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi.
Penelitian  ini  didukung  dari  hasil  penelitian    terdahulu  yang  dilakukan  (Hasby, Nurdalilah, 2019) tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa pengiriman terhadap kepuasan konsumen jne express agen pangkalan mansyur menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh tangible atau bukti fisik terhadap kepuasan konsumen layanan jasa pengiriman jne. Hal ini dibuktikan dengan hasil statistic uji T untuk variabel tangible dengan nilai T hitung sebesar 0,485 dengan nilai signifikan 0,629 lebih besar dari 0,05, dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,027 yang artinya kualitas pelayanan tangible atau bukti fisik dari jne tidak berpengaruh terhadaap kepuasan pelanggan.

## B. Analisis keterkaitaVariabel Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel reliability secara parsial (uji-t) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Ditunjukkan  dengan  hasil  pengolahan  data  SPSS  20  yiatu,  nilai  t hitung 2,206 dan t tabel 1,65765 dimana t hitung lebih besar dari t tabel (2,206 > 1,65765)
serta tingkat nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,029 < 0,05) maka dapat diperoleh Ho ditolak  dan  H2  diterima,  artinya reliability  berpengaruh  positif  dan  signifikan    terhadap kepuasan pelanggan. Jadi, jika reliability semakin baik maka semakin meningkat kepuasan pelanggan. Reliability  adalah  kemampuan  suatu  bisnis  untuk  menjaga  konsistensi  dan kualitas  dalam  memberikan  layanan  kepada  pelanggan.  berdasarkan  hal  ini  maka relialibility berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana  mampu menunjukkan  karyawan    J&T  yang  cukup  handal  dalam  memberikan  pelayanan,  maka pelanggan  semakin  percaya  dengan  kemampuan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan sehingga akan meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan. dan ini juga dapat dilihat dari jawaban  kuisioner  tentang  Karyawan  J&T  Koto  Baru  melayani  sesuai  kebutuhan  dan keinginan pelanggan. yang dimana pertanyaan ini merupakan pertanyaan dengan jawaban tertinggi dari responden.
Penelitian  ini  didukung  dengan  hasil  dari  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan (Prihandoyo, 2019) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jne cabang  balikpapan  menunjukkan  bahwa  Pengaruh reliability  atau  kehandalan  terhadap Kepuasan Pelanggan adalah signifikan, dibuktikan dengan thitung> ttabel yaitu (3,088 > 1,98). Hal ini juga dibuktikan Koefesien Korelasi Parsial sebesar 0,304 yang artinya bahwa reliability  atau  kehandalan    memberikan  kontribusi  sebesar  0,304  atau  30,4%  terhadap kepuasan pelanggan.

## C. Analisis keterkaitan Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel responsiveness secara parsial (uji-t) berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Ditunjukkan  dengan  hasil  pengolahan  data  SPSS  20  yiatu,  nilai  t hitung -2,242 dan t tabel 1,65765 dimana t hitung lebih besar dari t tabel (-2,242 > 1,65765) serta tingkat nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,017 < 0,05) maka dapat diperoleh Ho ditolak  dan  H3  diterima,  artinya responsiveness  berpengaruh  dan  signifikan    terhadap kepuasan pelanggan.
Daya tanggap merupakan respon atau kesigapan para pegawai dalam membantu pelanggannya  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap.  Karyawan    harus memiliki  daya  tanggap  yang  tinggi  terhadap  pelanggan  sehingga  perusahaan  akan mendapatkan keuntungan, bisa saja pelanggan akan menggunakan atau memakai jasanya kembali atau bahkan pelanggan baru akan bertambah karena mendapatkan rekomendasi dari pelanggan yang pernah menggunakan jasa tersebut sebelumnya. Jadi jika semakin baik responsiveness maka semakin meningkat kepuasan pelanggan, begitu juga sebaliknya jika semakin menurun responsiveness maka kepuasan pelanggan juga menurun.
Penelitian  ini  didukung  dengan  hasil  dari  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan (Nuraeni et al., 2022) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa  pengiriman  pt.tiki  cabang  makasar  menunjukkan  bahwa  Pengaruh  variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan adalah berpengaruh positif dan  signifikan, dibuktikan dengan tingkat signifikan variabel responsiveness adalah 0,019 < 0,05).

## D. Analisis keterkaitan Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel assurance secara parsial (uji-t) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan.  Ditunjukkan  dengan  hasil  pengolahan  data  SPSS  20  yiatu,  nilai  t hitung 2,449 dan t tabel 1,65765 dimana t hitung lebih besar dari t tabel (2,449 > 1,65765) serta tingkat nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,016 < 0,05) maka dapat diperoleh Ho ditolak dan H4 diterima, artinya assurance berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Assurance atau jaminan merupakan kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan rasa percaya pada pelanggannya serta bersikap sopan terhadap  pelanggan,  ini  jelas  dapat  menimbulkan  rasa  percaya  diri  pelanggan  serta menjadi  tolak  ukur  konsumen  memilih  dan  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan sehingga membuat konsumen merasa percaya dan aman ketika mengirimkan suatu barang dengan menggunakan jasa pengiriman ini.
Sesuai  pembahasan  diatas  dapat  diartikan  semakin  tinggi  kualitas  pelayanan assurance maka semakin  tinggi juga kepuasan  pelanggan, tetapi jika semakin menurun kualitas pelayanan assurance maka kepuasan pelanggan juga menurun. Hal ini juga dapat dilihat dari jawaban kuisioner yang dimana jawaban tertinggi adalah p ertanyaan “saya yakin paket  akan  dikirimkan  tepat  waktu” ,  yang  dimana  pelanggan  sudah  percaya  atau  puas terhadap pelayanan yang diberikan karyawan.
Penelitian  ini  didukung  dengan  hasil  dari  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan (Felasa,  Herinda,  2022)  tentang  meninjau  suatu  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan jne menunjukkan bahwa Pengaruh variabel assurance atau jaminan terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan, dibuktikan dengan thitung > ttabel yaitu (2,854 > 1,98). Hal ini dibuktikan Koefesien Korelasi Parisal sebesar 0,282 yang artiya bahwa assurance  atau  jaminan    memberikan  kontribusi  sebesar  0,282  atau  28,2%  terhadap kepuasan pelanggan
E. Analisis keterkaitan Variabel Emphaty Terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel emphaty secara parsial (uji-t) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan  pelanggan.  Ditunjukkan  dengan  hasil  pengolahan  data  SPSS  20  yiatu,  nilai  t hitung 2,177 dan t tabel 1,65765 dimana t hitung lebih besar dari t tabel (2,177 > 1,65765) serta tingkat nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,031 < 0,05) maka dapat diperoleh Ho ditolak  dan  H5  diterima,  artinya  emphaty  berpengaruh  positif  dan  signifikan    terhadap kepuasan pelanggan
Dalam  setiap  pelayanan  yang  dilakukan  sangat  diperlukan  adanya  kehadiran emphaty atau kepedulian terhadap segala hal didalamnya. Komunikasi yang terjalin antara pelanggan  dengan  perusahaan  sangat  penting,  dengan  adanya  komunikasi  yang  baik maka sebuah perusahaan akan dengan cepat tahu keluhan yang dirasakan oleh pelanggan. Terciptanya komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan serta karyawan yang peduli dengan keluhan para pelangan akan memberikan perasaan puas terhadap layanan yang diberikan namun pelanggan juga harus mengerti dan memahami dengan berbagai kondisi yang ada dalam perusahaan dengan tidak memaksakan kehendak yang berlebihan sehingga tercipta hubungan yang saling mengerti antar perusahaan dan pelanggan.
Sesuai pembahasan diatas jika semakin meningkat emphaty yang diberikan kepada pelanggan  maka  pelanggan  akan  merasa  nyaman  sehingga  kepuasan  pelanggan  juga meningkat.
Penelitian  ini  didukung  dengan  hasil  dari  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan Penelitian ini didukung dengan hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan (Farid Tiza & Susanti, 2019) analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada perusahaan jne cabang padang) menunjukkan bahwa  diperoleh nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 untuk variabel empathy. Berdasarkan analisis  di  atas disimpulkan bahwa empathy berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan
F. Analisis  keterkaitan  Variabel  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan Emphaty Terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan (uji-f)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Ditunjukkan dengan hasil pengolahan data SPSS 20 yaitu,  nilai f hitung lebih besar dari nilai f tabel (21,480 > 2,29) dan tingkat signifikansi (0,000 < 0,05). Maka diperoleh Ho ditolak dan H6 diterima, yang  berarti hal ini dilakukan secara  bersama-sama antara tangible, reliability, responsiveness,  assurance  dan  emphaty  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Pengaruh  yang  diberikan  variabel tangible,  reliability,  responsiveness, assurance  dan  emphaty  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah sebesar 45 %, sedangkan 55% dipengaruhi faktor lain.
Penelitian ini didukung hasil dari penelitian terdahulu yang dilakukan (Prihandoyo, 2019)  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  jne  cabang balikpapan  menunjukkan  bahwa  Berdasarkan  hasil  perhitungan  yang  menggunakan program SPSS 17.0, menunujukkan bahwa Fhitung sebesar 38,039 lebih besar dari Ftabel sebesar 2,31. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) secara bersama- sama mempengaruhi terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Jasa Pengiriman JNE Cabang Balikpapan. Berdasarkan hasil analisis diperoleh R Square sebesar 0,669 atau 66,9% yang artinya Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya  Tanggap  (X3),  Jaminan  (X4),  Empati  (X5)  secara  bersama-  sama  mempengaruhi terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  dan  sisanya  sebesar  0,331  atau  33,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  analisis  data  yang  telah  dilakukan  serta  diuraikan mengenai analisis kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  jasa pengiriman j&t express koto baru (studi kasus masyarakat jorong seberang piruko timur dusun standar) dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  Variabel tangible  (X1)  secara  parsial  (uji-t)  tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ditunjukkan dengan hasil pengolahan data SPSS 20 yiatu, nilai t hitung 0,836 dan t tabel 1,65765 dimana t hitung lebih kecil dari t tabel (0,836 < 1,65765) serta tingkat nilai signifikansi lebih besar dari alpha (0,450 <  0,05)  maka  dapat  diperoleh  Ho  diterima  dan  H1  ditolak,  artinya tangible  tidak berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Jadi ini menunjukkan bahwa pelanggan jasa j&t tidak terlalu memperhatikan bukti fisik atau tampilan dari kantor j&t.. Variabel reliability (X2) secara parsial (uji-t) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ditunjukkan dengan hasil pengolahan data SPSS 20 yaitu, nilai t hitung 2,206 dan t tabel 1,65765 dimana t hitung lebih besar dari t tabel (2,206 > 1,65765) serta tingkat nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,029 < 0,05) maka dapat diperoleh Ho ditolak dan H2 diterima, artinya reliability berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan pelanggaan. Sesuai  dengan  pembahasan diatas  dapat diartikan semakin tinggi realibility karyawan  dalam  perusahaan  maka  kepuasan  pelanggan  juga  meningkat.  Begitu  pun sebaliknya apabila  perusahaan realibility rendah maka kepuasan pelanggan juga rendah. Variabel responsiveness  (X3)  secara  parsial  (uji-t)  berpengaruh  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Ditunjukkan dengan hasil pengolahan data SPSS 20 yaitu, nilai t hitung -2,424 dan t tabel 1,65765 dimana t hitung lebih  dari t tabel (-2,424 < 1,65765) serta tingkat nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,017 < 0,05) maka dapat diperoleh Ho ditolak dan
H3  diterima,  artinya responsiveness  berpengaruh  dan  signifikan    terhadap  kepuasan pelanggaan.  Sesuai  dengan  pembahasan  diatas  dapat  diartikan  semakin  tinggi responsiveness karyawan  dalam perusahaan maka kepuasan  pelanggan juga meningkat. Begitu pun sebaliknya apabila kualitas responsiveness perusahaa rendah maka kepuasan pelanggan juga rendah.. Variabel assurance (X4) secara parsial (uji-t) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ditunjukkan dengan hasil pengolahan data SPSS 20 yaitu, nilai t hitung 2,449 dan t tabel 1,65765 dimana t hitung lebih besar dari t tabel (2,449 > 1,65765) serta tingkat nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,016 < 0,05) maka dapat  diperoleh  Ho  ditolak  dan  H4  diterima,  artinya assurance  berpengaruh  positif  dan signifikan    terhadap  kepuasan  pelanggaan.  Sesuai  dengan  pembahasan  diatas  dapat diartikan semakin tinggi assurance karyawan dalam perusahaan maka kepuasan pelanggan juga meningkat. Begitu pun sebaliknya apabila kualitas assurance  diperusahaa rendah maka kepuasan pelanggan juga rendah.Variabel emphaty (X5) secara parsial (uji-t) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ditunjukkan dengan hasil pengolahan data SPSS 20 yaitu, nilai t hitung 2,177 dan t tabel 1,65765 dimana t hitung lebih besar dari t tabel (2,424 < 1,65765) serta tingkat nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,031 < 0,05) maka dapat diperoleh Ho ditolak dan H5 diterima, artinya emphaty berpengaruh positif dan signifikan    terhadap  kepuasan  pelanggaan.  Sesuai  dengan  pembahasan  diatas  dapat diartikan semakin tinggi emphaty karyawan dalam perusahaan maka kepuasan pelanggan juga meningkat. Begitu pun sebaliknya apabila kualitas emphaty perusahaa rendah maka kepuasan pelanggan juga rendah. Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan (uji-f) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ditunjukkan dengan hasil pengolahan data SPSS 20 yiatu, nilai f hitung lebih besar dari nilai f tabel (21,480 > 2,29) dan tingkat signifikansi (0,000 < 0,05). Maka diperoleh Ho ditolak dan H6 diterima, yang berarti hal ini dilakukan secara bersama-sama antara tangible, reliability, responsiveness,  assurance  dan  emphaty  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Pengaruh yang diberikan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  45  %,  sedangkan  55% dipengaruhi faktor lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Apriyani, d, A., & sunarti. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal administrasi bisnis (jab), 51(2), 1 – 7.
Attamimi, F. M., Hufron, M., & Rahman, F. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan
Ketepatan  Waktu  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  pada  Konsumen  JNE  Kota Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 2010, 27 – 39.
Jannah, F. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP
KEPUASAN  KONSUMEN  J&T  EXPRESS  (Studi  Kasus  pada  Generasi  Milenial  di Purwokerto). Gastronomía ecuatoriana y turismo local. , 69, 5 – 24.
Jatra,  I.  M.,  &  Utami,  S.  I.  A.  I.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Keputusan Pelanggan Restoran Baruna Sarnur. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 4(7), 1984 – 2000.
Nuraeni, V., We, S. A., Fatimah, T., & Al, S. (2022). YUME : Journal of Management Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Tiki Makasar. 5(2), 238 – 253. https://doi.org/10.37531/yume.vxix.3456
Prasetio, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Acman: Accounting and Management Journal,
1(2), 104 – 114. https://doi.org/10.55208/aj.v1i2.25
Putri, D. E. (2016). Pengaruh Perceived Service Terhadap Citra Museum Negeri Jambi. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 5(2), 93 – 107.
Sugiyono. (2015). Definisi Variabel Operasional.
Sugiyono. (2017). Metodologi Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.