Available at: http://ejournal.unp.ac.id/index.php/iipk/index

## HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN LOYALITAS PEMUSTAKA: Studi Eksplanasi Survei di UPT Perpustakaan Institut Seni Indonesia (ISI) Padang Panjang Sumatera Barat
Agung Wulan Ayudia 1 ,  Yunus Winoto 2* , Encang Saefudin 3*
Universitas Padjadjaran 123 *Corresponding author, e-mail: yunus.winoto@unpad.ac.id

## Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pemustaka  di  UPT  Perpustakaan  ISI  Padang  Panjang.  Tujuan  penelitian  adalah  untuk mengetahui hubungan antara acces to information, affect of service, personal control, serta library as place dengan loyalitas pemustaka. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif  dengan  analisis  survei  eksplanatif.  Teori  yang  digunakan  pada  penelitian  ini adalah Teori layanan prima dan LibQual+TM (Library Quality). Populasi dalam penelitian ini adalah  anggota  aktif  perpustakaan  dengan  teknik  pengambilan  sampel  secara  stratified random  sampling.  Teknik  pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  angket penelitian atau kuesioner, wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. Berdasarkan hasil pengujian  hipotesis  yang  diajukan  semuanya  diterima  yakni:  terdapat  hubungan  antara access to information dengan loyalitas pemustaka, terdapat hubungan antara affect of service dengan  loyalitas  pemustaka,  terdapat  hubungan  antara  personal  control  dengan  loyalitas pemustaka, dan terdapat hubungan antara library as place dengan loyalitas pemustaka. Jadi kesimpulan  umum  dari  penelitian  ini  yaitu  terdapat  hubungan  antara  kualitas  layanan dengan loyalitas pemustaka.
Keywords :  kualitas  layanan,  loyalitas  pemustaka,  pelayanan  perpustakaan,  perpustakaan perguruan tinggi.
How to Cite: Author 1, Author 2. Year. Title manuscript. Jurnal Ilmu Informasi Perpustakaan dan Kearsipan, VV (N): pp. XX-XX, DOI: 10.24036/XXXXXXXXXX-X-XX
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2018 by author.

## Pendahuluan
Dalam  dunia  pendidikan  kehadiran  perpustakaan  sangatlah  dibutuhkan  salah  satunya  pada perpustakaan  perguruan  tinggi.  Sesuai  dengan  fungsinya  sebuah  perpustakaan  hadir  demi  menunjang seluruh kegiatan dalam mencapai tujuan instansi yang menaunginya. Perpustakaan perguruan tinggi hadir demi membantu perguruan tinggi yang bersangkutan untuk melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat.
UPT  Perpustakaan  ISI  Padang  Panjang  hadir  dalam  rangka  menunjang  seluruh  kegiatan  akademik. Selama memberikan pelayanan pada penggunanya perpustakaan ini selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi kepuasan para pemustaka. Pemustaka merupakan faktor penting yang harus diperhatikan  oleh  perpustakaan,  karena  di  dalam  perpustakaan  terdiri  dari  empat  komponen  penting antara lain, koleksi, fasilitas, staf, dan pemustaka. Upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pemustaka hendaknya menjadi prioritas utama bagi perpustakaan. Lebih dari itu perpustakaan hendaknya juga  terus  berupaya  agar  pemustaka  dapat  menjadi  pemustaka  yang  loyal.  Loyalitas  pemustaka  lebih mengarah  kepada  perilaku  pemustaka  terhadap  perpustakaan.  Salah  satu  upaya  untuk  menciptakan, mempertahankan,  dan  meningkatkan  hubungan  yang  lebih  baik  dengan  pemustaka  adalah  dengan  cara memberikan  layanan  yang  berkualitas.  Loyalitas  pemustaka  akan  tercipta  jika  perpustakaan  dapat memberikan  kepuasan  pemustaka  dengan  menyediakan  layanan  yang  berkualitas  yang  sesuai  dengan harapan pemustaka yang pada akhirnya kualitas layanan akan menciptakan loyalitas pemustaka terhadap perpustakaan.
Berbicara tentang kualitas, Tjiptono (2012, 153) mengatakan bahwa, kualitas apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Loyalitas pemustaka dapat diartikan niatan berperilaku pemustaka terhadap perpustakaan. Perilaku tersebut seperti kunjungan kembali  ke  perpustakaan,  menggunakan  kembali  layanan  yang  disediakan  perpustakaan,  dan  lainnya. Terjadinya  loyalitas  pemustaka  disebabkan  kualitas  layanan  yang  baik  yang  disediakan  perpustakaan sehingga tercipta kepuasan pemustaka, seperti koleksi yang dimiliki perpustakaan, kondisi perpustakaan, pustakawan, dan kemudahan akses informasi.
Saat  ini  UPT  Perpustakaan  ISI  Padang  Panjang  telah  melakukan  berbagai  perubahan  untuk  dapat meningkatkan kualitas layanannya pada pemustaka. Dengan kualitas layanan yang dimiliki perpustakaan, dapat  meningkatkan  jumlah  pengunjung  perpustakaan.  Dari  hasil  wawancara  dengan  salah  seorang pustakawan  ISI  Padang  panjang,  tercatat  1.520  orang  anggota  perpustakaan  yang  aktif  mengunjungi perpustakaan dari 2.590 orang anggota perpustakaan. Hal ini menunjukkan bahwa sekitar 59% anggota perpustakaan  aktif  mengunjungi  perpustakaan.  Kecendrungan  pemustaka  untuk  mengunjungi perpustakaan tentunya dipengaruhi oleh bagaimana kualitas yang dimiliki oleh perpustakaan (Sumber : Hasil wawancara, Januari 2017).
UPT Perpustakaan ISI Padang Panjang memiliki kualitas layanan yang cukup bagus. Hal ini dapat dilihat dari koleksi yang dimiliki perpustakaan, lokasi perpustakaan, pustakawan, dan kemudahan akses informasi. Dari segi koleksi, perpustakaan ISI Padang Panjang memiliki koleksi yang cukup banyak dan beragam yaitu sekitar 23. 982 eksemplar yang terdiri dari 6.786 judul. Koleksi ini tersedia dalam bentuk cetak ataupun noncetak. Apabila dilihat dari lokasi perpustakaan sendiri, UPT Perpustakaan ISI Padang Panjang berada di tempat yang sangat strategis. Perpustakaan berada di samping gedung rektorat dan mudah diakses dari gerbang utama kampus, karena gedung rektorat dan perpustakaan berada bersebelahan dan berhadapan dengan gerbang utama kampus. Dari sisi pustakawan, perpustakaan memiliki 15 orang staf perpustakaan dan tiga dari staf perpustakaan tersebut merupakan pustakawan yang berasal dari tamatan jurusan ilmu perpustakaan. Satu orang sarjana ilmu perpustakaan dari Unpad, dan dua orang diploma ilmu perpustakaan dari UNP Padang. Selain itu, UPT Perpustakaan terus berupaya dalam mengembangkan kemudahan akses penelusuran informasi bagi pemustaka, yaitu dengan menyediakan fasilitas OPAC pada perpustakaan yang sudah mulai diaplikasikan pada tahun 2016. Hal ini diharapkan dapat memberikan kemudahan dan melatih kemandirian pemustaka dalam menemukan informasi yang diinginkan.
Untuk  mengetahui  kualitas  layanan  perpustakaan,  perpustakaan  pusat  ISI  Padang  Panjang  tentunya harus melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang dimiliki perpustakaan. Model kualitas jasa yang paling populer dan banyak dijadikan sebagai acuan dalam penelitian kualitas adalah model LibQual+TM (Library Quality).  Model  ini  tentunya  dapat  membantu  mengukur  kualitas  pelayanan  perpustakaan.  Dalam pengukuran kualitas pelayanan perpustakaan memiliki empat dimensi LibQual+TM (Cook dalam Anjani 2015, 9) yaitu:
1)  Ketersediaan koleksi perpustakaan (access to information), yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang dimiliki perpustakaan, yang meliputi keragaman koleksi, kemutakhiran koleksi (up to date), dan kerelevanan koleksi yang dimiliki (sesuai dengan kebutuhan).
2)  Kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan (affect of service), yaitu kemampuan, sikap, dan mental yang dimiliki oleh pustakawan dalam melayani pengguna yang meliputi assurance (rasa percaya),  empathy  (penuh  perhatian),  responsiveness  (kesiapan/  daya  tanggap),  reliability (ketepatan).
3)  Kelengkapan pengaksesan informasi secara mandiri (personal control), merupakan self-reliance dari ServQual yang merupakan konsep bahwa pemustaka mampu mencari informasi yang dibutuhkannya tanpa bantuan dari petugas perpustakaan, seperti ketersediaan katalog atau fasilitas dan berbagai petunjuk yang dapat membantu pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan.
4)  Ketersediaan fasilitas fisik perpustakaan (library as place), merupakan wujud dari tangibles dalam ServQual di mana perpustakaan memberikan fasilitas atau menampilkan sesuatu secara nyata atau memiliki bukti fisik (physical facilities), serta bagaimana perpustakaan mampu memanfaatkan ruang (utilitarian space).
Dengan demikian UPT  Perpustakaan ISI Padang Panjang harus terus  berupaya memberikan layanan yang berkualitas kepada pemustaka agar memperoleh  kepuasan pemustaka, sehingga dengan kepuasan
pemustaka  akan  tercipta  loyalitas  pemustaka  atau  kesetiaan  pemustaka  untuk  terus  memanfaatkan perpustakaan.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  ukuran  yang  dapat  diandalkan  untuk  memprediksi  pertumbuhan penjualan  dan  keuangan.  Berbeda  dari  kepuasan,  yang  merupakan  sikap,  loyalitas  dapat  didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang (Griffin 2005,31) :
1)  Melakukan  pembelian  secara  teratur  atau  pembelian  ulang.  pelanggan  yang  telah  melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.
2)  Membeli di luar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk). Membeli semua barang atau jasa yang  ditawarkan  dan  mereka  butuhkan.  Mereka  membeli  secara  teratur,  hubungan  dengan  jenis pelanggan  ini  sudah  kuat  dan  berlangsung  lama  serta  membuat  mereka  tidak  terpengaruh  oleh produk pesaing.
3)  Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain. Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan  yang  mereka  butuhkan,  serta  melakukan  pembelian  secara  teratur.  Selain  itu,  mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut.  Secara tidak langsung, mereka  telah  melakukan  pemasaran  untuk  perusahaan  dan  membawa  konsumen  kepada perusahaan.
4)  Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing.
Berdasarkan latar belakang penelitian sebagaimana yang dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan masalah  sebagai  berikut  :”Adakah  hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan  loyalitas  para  pengguna perpustakaan  di  UPT  Perpustakaan  ISI  Padang  Panjang”.    Sedangkan  tuj uan  dari  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :
1)  Untuk  mengetahui  hubungan  antara  access  to  information  dengan  loyalitas  pemustaka  di  UPT Perpustakaan Institut Seni Indonesia Padang Panjang.
2)  Untuk  mengetahui  hubungan  antara  affect  of  service  dengan  loyalitas  pemustaka  di  UPT Perpustakaan Institut Seni Indonesia Padang Panjang.
3)  Untuk  mengetahui  hubungan  antara  personal  control  dengan  loyalitas  pemustaka  di  UPT Perpustakaan Institut Seni Indonesia Padang Panjang.
4)  Untuk  mengetahui  hubungan  antara  library  as  place  dengan  loyalitas  pemustaka  di  UPT Perpustakaan Institut Seni Indonesia Padang Panjang.

## Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  metode  kuantitatif. Menurut  Arikunto  (1998),  metode  kuantitatif  adalah  metode  yang  menggunakan  angka  mulai  dari pengumpulan  hingga  penafsiran  hasil  data.  Pendekatan  ini  disebut  pendekatan  kuantitatif  karena  data penelitian  berupa  angka-angka  dan  analisis  menggunakan  statistika  (Sugiyono  2011,  7).  Jenis  metode penelitian  kuantitatif  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  eksplanatif.  Bungin  (2010,  46) mengatakan bahwa format eksplanasi dimaksud untuk menjelaskan suatu generalisasi sampel terhadap populasinya  atau  menjelaskan  hubungan,  perbedaan  atau  pengaruh  satu  variabel  dengan  variabel  lain. Dalam  penelitian  ini,  penelitian  dengan  format  eksplanasi  dilakukan  melalui  survei.  Metode  penelitian survei eksplanatif digunakan dalam penelitian ini karena, untuk mengetahui seberapa besar keterkaitan antarvariabel  yang  mana  dalam  penelitian  ini  kualitas  layanan  sebagai  variabel  independen  dengan loyalitas pemustaka sebagai variabel dependen, di UPT Perpustakaan Institut Seni Indonesia (ISI) Padang Panjang Provinsi Sumatera Barat.
Populasi dalam penelitian ini adalah pemustaka UPT Perpustakaan ISI Padang Panjang yang terdaftar sebagai  anggota  aktif  perpustakaan  yang  berkunjung  ke  perpustakaan  dan  memanfaatkan  layanan perpustakaan. Sampel dalam penelitian menggunakan sampel berpeluang ( propability sampling )  dengan jenis sampel stratified random sampling.  Sedangkan mengenai jenis Data dalam penelitian ini yaitu data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari kuisioner atau angket yang disebarkan ke sampel yang mana  dalam  penelitian  ini  sampel  diambil  dari  anggota  aktif  perpustakaa.  Data  sekunder  berasal  dari observasi atau pengamatan langsung ke perpustakaan, wawancara, buku teks, jurnal, penelitian-penelitian,
dan data pendukung lainnya. Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah angket penelitian dengan menggunakan skala Likert, observasi, wawancara, dan studi pustaka.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial. Analisis deskriptif adalah analisis yang menggunakan statistik untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.  Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis yang telah  dirumuskan.  Uji  statistik  yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis-hipotesis  tersebut  adalah  uji korelasi Rank Spearman (data penelitian berskala ordinal).
Lokasi penelitian dari penelitian ini adalah UPT Perpustakaan Institut Seni Indonesia Padang Panjang yang  beralamatkan  di  Jln.  Bahder  Johan  Padang  Panjang  27128  Sumatera  Barat.  Waktu  penelitian dilaksanakan pada bulan januari sampai februari 2017.

## Hasil dan Pembahasan
Sebagaimana yang telah dipaparkan di atas, penelitian ini mengkaji tentang hubungan antara kualitas layanan  dengan  loyalitas  pengguna.  Penelitian  ini  dilakukan  di  UPT  Perpustakaan  ISI  Padang  Panjang Provinsi  Sumatera  Barat.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian eksplanasi  survei.  Adapun  jenis  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menggambarkan  suatu  fenonema  serta menjelaskan  bagaimana  keterkaitan  antara  satu  variabel  dengan  variabel  yang  lainnya.  Populasi  dalam penelitian  adalah  anggota  aktif  perpustakaan  ISI  Padang  Panjang  dengan  jenis  sampel  menggunakan sampel  acak  bertingkat  (strafied  random  sampling).  Dari  hasil  perhitungan  jumlah  sampel  dengan menggunakan Rumus Sloven diperoleh jumlah responden sebanyak 94 orang.
Kemudian untuk analisis datanya,  dalam penelitian ini menggunakan dua (2) jenis analisis yaitu (1) analisis statistika deskriptif  yakni analisis untuk menggambarkan data hasil penelitian dalam bentuk tabel tunggal, tabel silang  maupun bentuk diagram dan selanjutnya masing-masing dilakukan analisis, serta (2) analisis statistika inferensial atau induktif yaitu suatu analisis yang digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis dalam penelitian ini. Adapun berdasarkan hasil pengolahan data data dikemukakan hasil sebagai berikut :
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  responden  diketahui  bahwa  sebagian  besar  responden  berjenis kelamin  perempuan  yang  berasal  dari  program  sarjana  (S1).  Adapun  dilihat  dari  asal  angkatan  dan jurusannya  sebagian  besar  dari  angkatan  2014  dan  jurusan  seni  tari.  Mengenai  frekuensi  dan  lamanya kunjungan  ke  perpustakaan,  sebagian  besar  responden  berkunjung  ke  perpustakaan  dalam  setiap minggunya sekitar 1-3 kali dengan lamanya kunjungan sekitar 30 menit.
Kemudian untuk data penelitian terdiri dari dua variabel yakni variabel kualitas layanan dan loyalitas pengguna.  Adapun  untuk  variabel  kualitas  layanan  terdiri  dari  empat  (4)  dimensi  yaitu  access  to information, affect of service, personal kontron dan library as place. Berdasarkan hasil pengolahan data untuk variabel kualitas layanan diketahui bahwa untuk dimensi access to information seperti keragaman koleksi,  kemutakhiran,  kelengkapan  serta  ketersediaan  koleksi  mendapat  penilaian  yang  positif.  Untuk dimensi  affect  of  service  seperti  penampilan  pustakawan,  kemampuan  berkomunikasi,  pelayanan  yang diberikan pustakawan mendapatkan penilaian yang positif dari pengguna; untuk dimensi personal control seperti  ketersediaan  alat  bantu  penelusuran  informasi,  rambu-rambu  penggunaan  perpustakaan mendapatkan penialian yang positif, serta dimensi library as place fasilitas dan perlengkapan perpustakaan, desain dan tata ruang mendapatkan respon yang positif dari pengguna perpustakaan. Sedangkan untuk variabel  loyalitas  pengguna  berdasarkan  indikator  penelitian  yakni  kunjungan  memanfaatkan perpustakaan baik untuk belajar dan diskusi maupun untuk penambahan pengetahuan mendapat respon yang positif dari responden.
Selanjutnya untuk pengujian hipotesis dalam penelitian analisis statistik yang digunakan adalah analisis statistik inferensial dengan jenis uji statistik Spearman Rank Order. Dari hasil pengujian hipotesis dapat dikemukakan hasil sebagai berikut :

## 1. Pengujian Sub Hipotesis X1 dengan Y
H0:  Tidak  terdapat  hubungan  antara  access  to  information  dengan  loyalitas  pengguna  di  UPT Perpustakaan ISI Padang Panjang.
H1: Terdapat hubungan antara access to information dengan loyalitas pengguna di UPT Perpustakaan ISI Padang Panjang.
Untuk membuktikan pengujian hipotesisnya,  maka dalam penelitian digunakan kriteria sebagai berikut :
• Jika thitung   ≥  ttabel  atau jika nilai signifikansi (sig)<  α (0,05), maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat hubungan.
• Jika thitung   < ttabel  atau jika nilai signifikansi (sig) >  α (0,05), maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya tidak terdapat hubungan.
Soegiyono, (2007, 113)
Selanjutnya untuk mengetahui besarnya hubungan atau tingkat keeratan hubungan antar variabel yaitu dengan membandingkan koefisien korelasi (rs) hasil perhitungan dengan pedoman keeratan korelasi (rs) yakni yaitu :
≤ 0,20                 hubungan rendah sekali ; lemah sekali
0,20 – 0,40          hubungan rendah tetapi pasti
0,40 – 0,70          hubungan yang cukup berarti
0,70 – 0,90          hubungan yang tinggi ; kuat
Lebih dari 0,90   hubungan sangat tinggi ; kuat sekali, dapat diandalkan Guilford dalam Jalaluddin Rakhmat (1991)
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik Spearman rank order dengan jumlah sampel sebanyak 94 orang, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Correlations Total X1 Total Y Spearman's rho Total X1 Correlation Coefficient 1,000 ,418(**) Sig. (2-tailed) , ,000 N 94 94 Total Y Correlation Coefficient ,418 (**) 1,000 Sig. (2-tailed) ,000 , N 94 94
**  Correlation is significant at the .05   level (2-tailed).
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPPS diketahui bahwa besarnya nilai korelasi rank  spearman  antara  X1  dengan  Y  adalah  rs  =  0,418  dengan  signifikansi  0,000  dengan  jumlah  sampel sebanyak 94 orang. Apabila merujuk pada kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis terungkap bahwa nilai signifikansi (sig) 0.0000 < α = 0.005, artinya hipotesis yang diajukan diterima atau dengan kata lain terdapat  hubungan  antara  access  of  information  dengan  loyalitas  pengguna  perpustakaan.  Sedangkan untuk mengetahui tingkat keeratan korelasinya (rs), dari hasil perhitungan diperoleh rs = 0.418,. Adapun jika melihat pada pedoman  korelasi menurut Guilford, maka korelasinya termasuk dalam kategori cukup berarti.
Koleksi  yang  dimiliki  perpustakaan  memiliki  hubungan  dengan  loyalitas  pemustaka,  karena  sebagai lembaga  penyedia  informasi,  salah  satu  upaya  yang  dapat  dilakukan  oleh  perpustakaan  untuk  menjaga pemustaka supaya tetap loyal adalah dengan menyediakan informasi sesuai dengan kebutuhan pemustaka. Sukaesih  mengatakan  bahwa,  melalui  perpustakaan  masyarakat  dapat  memperoleh  informasi  yang diperlukan baik untuk meningkatkan ilmu  pengetahuan bagi keperluan studi maupun untuk membantu
memecahkan masalah-masalah yang sedang dihadapinya melalui ketersediaan informasi yang dikelola di perpustakaan  menurut  suatu  sistem  tertentu  yang  memungkinkan  masyarakat  dapat  memperolehnya dengan mudah, cepat, dan tepat (Sukaesih 2015, 123).
2. Pengujian Sub Hipotesis X2 dengan Y
H0: Tidak terdapat hubungan antara afect of service dengan loyalitas pengguna di UPT Perpustakaan ISI Padang Panjang.
H1: Terdapat hubungan antara afect of service  dengan loyalitas pengguna di UPT Perpustakaan ISI Padang Panjang.
Untuk membuktikan pengujian hipotesisnya,  maka dalam penelitian digunakan kriteria sebagai berikut :
• Jika thitung   ≥  ttabel  atau jika nilai signifikansi (sig)<  α (0,05), maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat hubungan.
• Jika thitung   <  ttabel  atau jika nilai signifikansi (sig) >  α (0,05), maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya tidak terdapat hubungan.
Soegiyono, (2007, 113)
Selanjutnya untuk mengetahui besarnya hubungan atau tingkat keeratan hubungan antar variabel yaitu dengan membandingkan koefisien korelasi (rs) hasil perhitungan dengan pedoman keeratan korelasi (rs) yakni yaitu :
≤ 0,20                 hubungan rend ah sekali ; lemah sekali 0,20 – 0,40          hubungan rendah tetapi pasti 0,40 – 0,70          hubungan yang cukup berarti
0,70 – 0,90          hubungan yang tinggi ; kuat
Lebih dari 0,90   hubungan sangat tinggi ; kuat sekali, dapat diandalkan Guilford dalam Jalaluddin Rakhmat (1991)
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik Spearman rank order dengan jumlah sampel sebanyak 94 orang, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Correlations Total X1 Total Y Spearman's rho Total X1 Correlation Coefficient 1,000 ,598(**) Sig. (2-tailed) , ,000 N 94 94 Total Y Correlation Coefficient ,598 (**) 1,000 Sig. (2-tailed) ,000 , N 94 94
**  Correlation is significant at the .05   level (2-tailed).
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPPS diketahui bahwa besarnya nilai korelasi rank  spearman  antara  X2  dengan  Y  adalah  rs  =  0,598  dengan  signifikansi  0,000  dengan  jumlah  sampel sebanyak 94 orang. Apabila merujuk pada kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis terungkap bahwa nilai signifik ansi (sig) 0.0000 < α = 0.005, artinya hipotesis yang diajukan diterima atau dengan kata lain terdapat  hubungan  antara  affect  of  service  dengan  loyalitas  pengguna  perpustakaan.  Sedangkan  untuk mengetahui  tingkat  keeratan  korelasinya  (rs),  dari  hasil  perhitungan  diperoleh  rs  =  0.598.  Adapun  jika melihat  pada  pedoman    korelasi  menurut  Guilford,  maka  korelasinya  termasuk  dalam  kategori  cukup berarti.
Berdasarkan  hasil  pengujian  di  atas,  semakin  menegaskan  bahwa  affect  of  service  dan  loyalitas pemustaka  memiliki  hubungan.  Dalam  konteks  penyelenggarakan  perpustakaan  menurut  Sukaesih  dan Yunus Winoto (2016) membangun pola hubungan komunikasi yang baik diantara petugas perpustakaan dengan  pengguna  merupakan  hal  yang  penting  dalam  menentukan  keberhasilan  sebuah  layanan.  Hal senada juga dikemukakan Trimo (1991) yang menyatakan bahwa sukses tidaknya pelayanan perpustakaan banyak  tergantung  dari  tiga  faktor,  yang  pada  hakekatnya  dapat  dipresentasikan  sebagai  berikut:  5% bergantung atas fasilitas, 20% diakibatkan oleh koleksi atau bahan pustaka yang ada, dan 75% ditentukan oleh faktor staff perpustakaan.
3. Pengujian Sub Hipotesis X3 dengan Y
H0: Tidak terdapat hubungan antara personal control dengan loyalitas pengguna di UPT Perpustakaan ISI Padang Panjang.
H1: Terdapat hubungan antara  personal control dengan loyalitas pengguna di UPT Perpustakaan ISI Padang Panjang.
Untuk membuktikan pengujian hipotesisnya,  maka dalam penelitian digunakan kriteria sebagai berikut :
• Jika thitung   ≥  ttabel  atau jika nilai signifikansi (sig)<  α (0,05), maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat hubungan.
• Jika thitung   <  ttabel  atau jika nilai signifikansi (sig) >  α (0,05), maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya tidak terdapat hubungan.
Soegiyono, (2007, 113)
Selanjutnya untuk mengetahui besarnya hubungan atau tingkat keeratan hubungan antar variabel yaitu dengan membandingkan koefisien korelasi (rs) hasil perhitungan dengan pedoman keeratan korelasi (rs) yakni yaitu :
≤ 0,20                 hubungan rendah sekali ; lemah sekali
0,20 – 0,40          hubungan rendah tetapi pasti
0,40 – 0,70          hubungan yang cukup berarti
0,70 – 0,90          hubungan yang tinggi ; kuat
Lebih dari 0,90   hubungan sangat tinggi ; kuat sekali, dapat diandalkan Guilford dalam Jalaluddin Rakhmat (1991)
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik Spearman rank order dengan jumlah sampel sebanyak 94 orang, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Correlations Total X1 Total Y Spearman's rho Total X1 Correlation Coefficient 1,000 ,450(**) Sig. (2-tailed) , ,000 N 94 94 Total Y Correlation Coefficient ,450 (**) 1,000 Sig. (2-tailed) ,000 , N 94 94
**  Correlation is significant at the .05   level (2-tailed).
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program  SPPS diketahui bahwa besarnya nilai korelasi rank  spearman  antara  X3  dengan  Y  adalah  rs  =  0,450  dengan  signifikansi  0,000  dengan  jumlah  sampel sebanyak 94 orang. Apabila merujuk pada kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis terungkap bahwa nilai signif ikansi (sig) 0.0000 < α = 0.005, artinya hipotesis yang diajukan diterima atau dengan kata lain terdapat  hubungan  antara  personal  control  dengan  loyalitas  pengguna  perpustakaan.  Sedangkan  untuk
mengetahui  tingkat  keeratan  korelasinya  (rs),  dari  hasil  perhitungan  diperoleh  rs  =  0.450.  Adapun  jika melihat  pada  pedoman    korelasi  menurut  Guilford,  maka  korelasinya  termasuk  dalam  kategori  cukup berarti.
Mengenai aspek personal control yang dimiliki perpustakaan ISI Padang Panjang, seperti ketersediaan katalog  atau  fasilitas  dan  berbagai  petunjuk  yang  dapat  membantu  pengguna  dalam  memanfaatkan perpustakaan  dan  pemustaka  mampu  mencari  informasi  yang  dibutuhkannya  secara  mandiri.  Hal  ini memberikan kepuasan bagi pemustaka dan menghasilkan loyalitas pemustaka.
4. Pengujian Sub Hipotesis X4 dengan Y
H0: Tidak terdapat hubungan antara library as place dengan loyalitas pengguna di UPT Perpustakaan ISI Padang Panjang.
H1: Terdapat hubungan antara  library as place dengan loyalitas pengguna  di UPT Perpustakaan ISI Padang Panjang.
Untuk membuktikan pengujian hipotesisnya,  maka dalam penelitian digunakan kriteria sebagai berikut :
• Jika thitung   ≥  ttabel  atau jika nilai signifikansi (sig)<  α (0,05), maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat hubungan.
• Jika thitung   <  ttabel  atau jika nilai signifikansi (sig) >  α (0,05), maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya tidak terdapat hubungan.
Soegiyono, (2007, 113)
Selanjutnya untuk mengetahui besarnya hubungan atau tingkat keeratan hubungan antar variabel yaitu dengan membandingkan koefisien korelasi (rs) hasil perhitungan dengan pedoman keeratan korelasi (rs) yakni yaitu :
≤ 0,20 hubungan rendah sekali ; lemah sekali 0,20 – 0,40          hubungan rendah tetapi pasti 0,40 – 0,70          hubungan yang cukup berarti
0,70 – 0,90          hubungan yang tinggi ; kuat
Lebih dari 0,90   hubungan sangat tinggi ; kuat sekali, dapat diandalkan Guilford dalam Jalaluddin Rakhmat (1991)
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik Spearman rank order dengan jumlah sampel sebanyak 94 orang, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Correlations Total X1 Total Y Spearman's rho Total X1 Correlation Coefficient 1,000 ,669(**) Sig. (2-tailed) , ,000 N 94 94 Total Y Correlation Coefficient ,669 (**) 1,000 Sig. (2-tailed) ,000 , N 94 94
**  Correlation is significant at the .05   level (2-tailed).
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPPS diketahui bahwa besarnya nilai korelasi rank  spearman  antara  X4  dengan  Y  adalah  rs  =  0,669  dengan  signifikansi  0,000  dengan  jumlah  sampel sebanyak 94 orang. Apabila merujuk pada kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis terungkap bahwa nilai signifikansi (sig) 0.0000 < α = 0.005, artinya hipotesis yang diajukan diterima atau dengan kata lain terdapat  hubungan  antara  library  as  place  dengan  loyalitas  pengguna  perpustakaan.  Sedangkan  untuk
mengetahui  tingkat  keeratan  korelasinya  (rs),  dari  hasil  perhitungan  diperoleh  rs  =  0.669.  Adapun  jika melihat  pada  pedoman    korelasi  menurut  Guilford,  maka  korelasinya  termasuk  dalam  kategori  cukup berarti.
Apabila  memperhatikan  hasil  pengujian  di  atas,  semakin  menegaskan  bahwa  perpustakaan  yang memberikan fasilitas dengan cukup baik akan menghasilkan loyalitas bagi para penggunanya. Oleh karena demikian perpustakaan sebagai lembaga yang  bergerak di  bidang jasa layanan informasi, ada  beberapa upaya yang bisa dilakukan perpustakaan , agar para penggunanya tetap setia (loyal) salah satunya dengan tetap memelihara dan meningkatkan fasilitas yang mendukung layanan perpustakaan.
5. Pengujian Hipotesis Utama X dengan Y
H0: Tidak terdapat hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pengguna di UPT Perpustakaan ISI Padang Panjang.
H1:Terdapat  hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan  loyalitas  pengguna  di  UPT  Perpustakaan  ISI Padang Panjang.
Correlations Total X1 Total Y Spearman's rho Total X1 Correlation Coefficient 1,000 ,613**) Sig. (2-tailed) , ,000 N 94 94 Total Y Correlation Coefficient ,613 (**) 1,000 Sig. (2-tailed) ,000 , N 94 94 **  Correlation is significant at the .05   level (2-tailed).
Dari hasil perhitungan  dengan menggunakan program SPPS diketahui bahwa besarnya nilai korelasi rank spearman antara variabel X (Kualitas layanan) dengan variabel Y (Loyalitas pengguna) adalah rs = 0.613.  Apabila  merujuk  pada  kriteria  penerimaan  dan  penolakan  hipotesis  terungkap  bahwa  nilai signifikansi (sig) 0.0000 < α = 0.005, artinya hipotesis yang diajukan diterima atau dengan kata lain terdapat hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pengguna perpustakaan. Sedangkan untuk mengetahui tingkat keeratan korelasinya (rs), dari hasil perhitungan diperoleh rs = 0.613. Adapun jika melihat pada pedoman  korelasi menurut Guilford, maka korelasinya termasuk dalam kategori cukup berarti.
Berdasarkan hasil pengujian terhadap empat (4) sub hipotesis dan pengujian hipotesis maior, diketahui bahwa  seluruh  hipotesis  yang  diajukan  semuanya  dapat  diterima,  artinya  terdapat  hubungan  antara kualitas  layanan  dengan  loyalitas  pengguna  perpustakaan  UPT  Perpustakaan  Institut  Seni  Indonesia Padang Panjang Sumetara Barat.
Mengenai  aspek  kualitas  ini  menurut  Tjiptonono  (2012,  153)  mengatakan  bahwa,  kualitas  apabila dikelola  dengan  tepat,  berkontribusi  positif  terhadap  terwujudnya  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling  menguntungkan  dalam  jangka  panjang  dengan  perusahaan.  Ikatan  emosional  semacam  ini memmungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  dan  kebutuhan  spesifik pelanggan.  Pada  gilirannya,  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  di  mana  perusahaan memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  atau  meniadakan pengalaman  pelanggan  yang  kurang  menyenangkan.  Selanjutnya,  kepuasan  pelanggan  berdampak  pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan pengujian hipotesis, maka kesimpulan umum dari yaitu terdapat hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan  loyalitas  pengguna  perpustakaan  di  UPT  Perpustakaan  Seni Padang Panjang Suamtera Barat. Sedangkan secara khusus dapat dikemukakan kesimpulan sebagai berikut:
1)  Terdapat hubungan antara access to information dengan loyalitas pemustaka di UPT Perpustakaan Institut Seni Indonesia Padang Panjang dengan kategori hubungan cukup berarti.
2)  Terdapat hubungan antara affect of service dengan loyalitas pemustaka di UPT Perpustakaan Institut Seni Indonesia Padang Panjang dengan kategori hubungan cukup berarti.
3)  Terdapat hubungan antara personal control dengan loyalitas pemustaka di UPT Perpustakaan Institut Seni Indonesia dengan kategori hubungan cukup berarti.
4)  Terdapat hubungan antara library as place dengan loyalitas pemustaka di UPT Perpustakaan Institut Seni Indonesia Padang Panjang dengan kategori hubungan cukup berarti.

## Referensi
Arikunto, Suharsimi. 1998. “Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Paraktek”. Jakarta: Rineka Cipta.
Bungin, Burhan. 2010. “Metode Penelitian Kuantitatif”. Jakarta: Kencana.
Griffin, Jill. 2005. “Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”. Jakarta: Erlangga.
Rakhmat, Jalaluddin. (1991). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Rianto, Yatim. (1996).  Metode Penelitian Kependidikan, Surabaya : SIC.
Robbins,  Stephen  P  (1998),  Concepts,  controversials,  application  organizational  behavior,  New Jersey:Prentice HallInt.
Soeatimah. (1992).  Perpustakaan, kepustakawanan dan pustakawan. Yogjakarta: Kanisius.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Bandung : Alfabet.
Sugiyono. (2008). Statistik Non-Parametrik, Bandung : Alfabet.
Sugiyono. (2007). Statistik Untuk Penelitian dengan Aplikasi SPSS, Bandung : Alfabet.
Sukaesih  dan  Yunus  Winoto.  2015.  “Analisis  Kepuasan  Pemustaka  Terhadap  Layanan  Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran”. Jurnal PALIMPSEST, Tahun VII, Nomor 2, Desember 2015 - Mei 2016, 123-124.
Tjiptono, Fandy. 2012. “Service Management:Mewujudkan Layanan Prima”. Yogyakarta: ANDI.