## SERVICE INNOVATION DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI BIDANG JASA ASURANSI

## Vika Aprianti
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Informatika dan Bisnis Indonesia Email : vika.aprianti@unibi.ac.id

## Abstrak
Penerapan  inovasi  oleh  perusahaan  tentunya  akan  mempengaruhi  kepuasan  yang  di terima pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa asuransi kendaraan roda empat PT. Asuransi Bina Dana Arta Tbk. Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan  kuantitatif.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakanan simple  random  sampling yang disebarkan kepada 100 responden yaitu pelanggan yang sudah menggunakan jasa asuransi kendaraan roda empat PT. Asuransi Bina Dana Arta Tbk. Bandung.  Data terkumpul kemudian dikelola  dan  dianalisis  dengan  menggunkan  rangkaian  uji  statistik  parametrik  yaitu  regresi sederhana,  uji  korelasi,  determinasi,  dan  uji  hipotesis.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data, inovasi  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dari  hasil  tersebut,  penulis menyarankan  inovasi  produk  dalam  industri  ini  harus  ditingkatkan  sehingga  menciptakan kepuasan pelanggan guna keberlanjutan bisnis.
Kata Kunci: inovasi produk, kepuasan pelanggan, jasa asuransi kendaraan.

## Abstract
The application of innovation by the company will certainly affect the satisfaction that is received by customers. This study aims to determine the  effect of product innovation on customer satisfaction  in  using  car  insurance  services  of  PT.  Asuransi  Bina  Dana  Arta  Tbk.  Bandung.  The research method used is descriptive method with a quantitative approach. Data collection techniques using simple random sampling distributed to 100 respondents, namely customers who have used car insurance  services  of  PT.  Asuransi  Bina  Dana  Arta  Tbk.  Bandung.  The  collected  data  is  then managed and analyzed by using a series of parametric statistical tests, namely simple regression, correlation  test,  determination,  and  hypothesis  testing.  Based  on  the  results  of  data  processing, product  innovation affects  customer  satisfaction.  From  these  results,  the  authors  suggest  product innovation  in  this  industry  must  be  increased  so  as  to  create  customer  satisfaction  for  business sustainability.
Keywords: product innovation, customer satisfaction, vehicle insurance services.

## 1. PENDAHULUAN
Seluruh organisasi di dunia dewasa ini  dihadapkan  kepada  persaingan  yang dinamis dan terus-menerus (Majedokumni, 2019).  Sektor  jasa  dianggap  sebagai  salah satu  sektor  yang  paling  cepat  berkembang di mana inovasi telah mendapatkan banyak perhatian  untuk  diteliti  (Den  Hertog,  Van der Aa, & De Jong, 2010, Rimsha Kanwal &  Salman  Yousaf,  2019).  Inovasi  berarti menawarkan  solusi  baru  atau  solusi  yang diadaptasi  untuk  menyelesaikan  masalah dan  menambah  nilai  untuk  pelanggan (Michel, Brown, & Gallan, 2008). Terdapat banyak kebutuhan penelitian  pada inovasi jasa  dari  perspektif  pelanggan  (Janssen, Castaldi,  &  Frenken,  2011).  Meskipun faktanya perusahaan mendapatkan keuntungan  dengan  berinvestasi  secara besar-besaran  dalam  inovasi,  mayoritas mereka  mengalami  kegagalan  tidak  lebih dari  tiga  tahun  karena  mereka  tidak  yakin tentang  nilai  yang  sebenarnya  diberikan kepada pelanggan (Wilke & Sorvillo, 2005, Cheng  &  Chen,  2009,  Rimsha  Kanwal  &
Salman Yousaf, 2019). Salah  satu  sektor  jasa  yang  berkembang cukup  pesat  di  Indonesia  adalah  sektor asuransi. Dikutip dari Laporan Perasuransian tahun 2011 dalam Hendrisman Rahim (2013), Industri Perasuransian  di  Indonesia  berdasarkan Laporan  Perasuransian  Indonesia  tahun
2011 mengalami pertumbuhan yang cukup pesat  dalam  beberapa  tahun  terakhir. Pertumbuhan  tersebut  ditunjukkan  oleh peningkatan  jumlah  premi  bruto  industri asuransi  pada  tahun  2011  mencapai  Rp. 125,1  triliun,  atau  mengalami  peningkatan sebesar  17,5%  dari  tahun  sebelumnya (2010) sebesar Rp. 106,4 triliun. Kontribusi terbesar premi bruto industri asuransi tahun 2010  berasal  dari  sektor  asuransi  jiwa sebesar  60,45%,  kemudian  diikuti  oleh asuransi  kerugian  dan  reasuransi  sebesar 25,6%,  penyelenggara  program  asuransi PNS  dan  TNI/Polri  sebesar  9,4%,  serta penyelenggara program asuransi sosial dan jaminan hari tua sebesar 4,6%.
Penelitian  ini  sendiri  berfokus  kepada asuransi  kendaraan  bermotor.  Seiring dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat Indonesia, peningkatan pembelian kendaraan bermotor pun semakin  meningkat,  yang  berimbas  pada meningkatnya  pembelian  asuransi  untuk kendaraan  tersebut.  Perusahaan  yang menyediakan jasa tersebut berlomba-lomba menyediakan  jasa  pelayanan  terbaik  untuk pelanggannya,  sehingga  muncul  berbagai macam  produk  untuk  asuransi  jenis  ini. Tujuan  utama  dari  bermunculannya  jenis produk asuransi ini yaitu untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  yang merupakan indikator keberhasilan terhadap penawaran  produk  yang  mereka  tawarkan (Rimsha Kanwal & Salman Yousaf, 2019). Mengadaptasi  dari  penelitian  Rimsha Kanwal & Salman Yousaf, 2019, penelitian ini  menggunakan Signaling  Theory (ST) dan Expectation  Disconfirmation  Theory (EDT)  untuk  menginvestigasi  hubungan inovasi dengan kepuasan pelanggan.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## 2.1 Service Innovation
Service  Innovation merupakan  strategi bisnis  berkelanjutan  yang  penting  bagi banyak  perusahaan  (Zhang,  J.X  at  all, 2018).  Inovasi  layanan  mengacu  pada perubahan  karakteristik  layanan  itu  sendiri (Yang et all, 2018).
Tidd  et  all,  2001  menyebutkan  bahwa prosedur  utama  untuk  membangun  bisnis berkelanjutan  adalah  melalui  perilaku inovatif, yaitu untuk menciptakan nilai aset perusahaan  dengan  mendesain  ulang, meningkatkan produk, layanan, dan metode melalui inovasi.
Service innovation bukan sekedar pengembangan  produk  atau  layanan  baru, tetapi juga kegiatan inovatif yang memperbaiki  dan  meningkatkan  performa produk,  layanan  dan  sistem  pengiriman (Dejer, 2004, Tsu, 2019)

## 2.1 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan mengacu pada evaluasi masyarakat terhadap kepuasan  mereka  terhadap  produk  yang dibeli dan layanan yang dinikmati. Tingkat kepuasan  pelanggan  tergantung  pada hubungan  antara  harapan  terhadap  produk dan  pengalaman  yang  dirasakan.  (Lee, 2016).  Sedangkan  Tsu  et  al,  2019 menyebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan sebagai  kondisi  psikologis  dan  emosional individu  setelah  pengalaman,  dan  sikap yang  dipengaruhi  oleh  faktor  sosial  dan psikologis  atau  faktor  eksternal  lainnya, seperti atmosfer, interaksi kelompok, dll.
Service  Innovation merupakan  segala hal  tentang  melakukan  perbaikan  terhadap produk  dan  jasa  seiring  dengan  tuntutan perubahan  waktu  (Rimsha  Kanwal  & Salman Yousaf, 2019). Memuaskan kebutuhan  pelanggan  yang  selalu  berubah dianggap penting bagi organisasi, sehingga mereka  mencari  cara-cara  inovatif  untuk memenuhi kebutuhan  pelanggan  dan memberikan keunggulan kompetitif (Christensen et al., 2005). Dengan demikian,  perumusan  inovasi  digunakan untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan dan  mendapatkan  potensi  maksimum  di pasar  serta  meningkatkan  keuntungan perusahaan (Owano et al, 2014). Penjelasan diatas mengarah kepada hipotesis berikut: H: Service  Innovation berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT. Asuransi Bina Dana Arta Tbk. Bandung.
3. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis penelitian Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan kuantitatif. . Metode deskriptif  mengumpulkan  data  dan  fakta dari  lapangan,  disusun  secara sitematis sehingga  dapat  di  analisis  dan  bertujuan untuk mendapatkan kesimpulan.
Metode kuantitatif digunakan untuk mengetahui  besaran  pengaruh  inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan  jasa  asuransi  pada PT.
Asuransi  Bina  Dana  Arta  Tbk  Bandung .
Dengan  ini  akan  diketahui  berapa  besar pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen serta besaran hubungannya.

## 3.2  Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah h pelanggan  pengguna  jasa  asuransi  PT. Asuransi  Bina  Dana  Arta  Tbk  Bandung yang berjumlah  1.307 orang yang diambil pada tahun 2018

## 3.3 Sampel
Berdasarkan rumus Slovin sampel yang digunakan  sebanyak  92,8  dengan  ukuran kesalahan  10%  maka  pengambilan  sampel dibulatkan menjadi 100 orang.

## 3.4 Jenis Data
Data primer bersumber dari wawancara  secara  mendalam  terhadap manajemen  PT.  Asuransi  Bina  Dana  Arta Tbk  Bandung,  selaku  manager  dan  kepala wilayah,  yang  berupa  dokumen,  laporan tahunan, dan penelitian terdahulu mengenai jasa Asuransi kendaraan PT, Asuransi Bina Dana Arta Tbk. Bandung  agar didapat data tambahan  mengenai  profil  dan  gambaran umum  perusahaan,  perkembangan  usaha, data  jumlah  pengunjung  selama  dua  tahun dari tahun 2017 sampai dengan 2018. Data  sekunder  bersumber  dari  pelanggan atau responden yang dilakukan dengan cara memberi  seperangkat  pertanyaan  atau pernyataan  tertulis  untuk  dijawab.  Angket berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik pelanggan, pengalaman pelanggan. Angket ini ditujukan kepada pengguna  jasa  asuransi  PT.  Asuransi  Bina Dana Arta Tbk Bandung, dengan menyebarkan angket kepada 100 responden yang diambil dari pelanggan yang berkunjung  atau  ketika  wiraniaga  bertemu dengan pelanggan yang dilakukan pada saat jam operasional perusahaan dari hari senin sampai sabtu. Pemilihan waktu dan tempat
tersebut dimaksudkan agar seluruh populasi terwakili, sehingga diharapkan hasil penelitian  ini  akan  di  peroleh  kesimpulan dari keseluruhan populasi yang diambil.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1  Hasil  Uji  Koefisien  Regresi  Linear
Sederhana
Koefisien Regresi Linier Berganda
Y = 18,432+ 0,427X
Di mana Y merupakan kepuasan pelanggan,  dan  X  merupakan service innovation .  Dari  persamaan  di  atas  dapat diinterpretasikan  sebagai  berikut:  Nilai konstanta  atau  a  =  18,432,  yang  berarti bahwa  apabila  semua  nilai  variabel  X=0 atau  diabaikan,  maka  nilai  kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa asuransi  kendaraan  roda  empat  PT.
Asuransi  Bina  Dana  Arta  Tbk.  Bandung. (Y) konstan sebesar 18,432. Nilai koefisien regresi  berganda  inovasi  produk  (b1)  = 0,427 yang  berarti  bahwa  apabila  nilai inovasi produk dinaikkan 1 satuan dengan koefisien  variabel  X  yang  lain  =  0,  maka kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan jasa  asuransi  kendaraan  roda  empat  PT. Asuransi  Bina  Dana  Arta  Tbk.  Bandung akan meningkat sebesar 0,427 satuan. Nilai  t-hitung  untuk  variabel  inovasi produk adalah sebesar 8,190. Hal ini berarti bahwa  t-hitung  lebih  besar  dari  t-tabel (8,190  >  1,660),  sehingga  keputusan hipotesis  yaitu  menolak  H 0 dan  menerima H a yang  menjelaskan  bahwa  inovasi produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis yang penulis ajukan dapat diterima.

## 4.2 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R  Square) inovasi  produk  (X1)  terhadap  kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa asuransi  kendaraan  roda  empat  PT. Asuransi  Bina  Dana  Arta  Tbk.  Bandung (Y)  adalah  sebesar  0.346.  Hal  ini  berarti bahwa  variabel  inovasi  produk    (X)
berkontribusi  sebesar  34,6  %  terhadap kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan jasa  asuransi  kendaraan  roda  empat  PT. Asuransi  Bina  Dana  Arta  Tbk.  Bandung (Y).
4.3 Pembahasan
Berdasarkan  hasil  rekap  interval, menunjukan  bahwa  tanggapan  konsumen mengenai  inovasi  layanan  PT.  Asuransi Bina  Dana  Arta  Tbk.  Bandung  di  nilai kurang baik. Hal ini dilihat dari nilai rata- rata  interval  sebesar  2,77,  dimana  hasil tersebut  berada  pada  interval  2,60  –  3,39 dengan  kriteria    kurang  baik.  Berdasarkan peninjauan  langsung  di  lapangan,  banyak pelanggan    yang  kurang  puas  dengan  jasa asuransi PT. Asuransi Bina Dana Arta Tbk. Bandung.  Inovasi  produk  yang  sudah dikembangkan  oleh  perusahaan,  tetapi masih belum dirasakan oleh pelanggan. Dilihat  dari  rata-rata  skor  yang  paling tinggi terdapat pada pernyataan produk jasa yang  ditawarkan  perusahaan  PT.  Asuransi Bina  Dana  Arta  Tbk.  Bandung  menarik, dengan  mayoritas  jawaban  pernyataan responden cukup setuju, dapat disimpulkan bahwa  tanggapan  konsumen  mengenai inovasi  produk  PT.  Asuransi  Bina  Dana Arta Tbk. Bandung di nilai kurang baik. Berdasarkan  hasil  yang  telah  diteliti, besarnya  hubungan  antara  inovasi  produk (X)  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan jasa asuransi kendaraan roda empat  PT.  Asuransi  Bina  Dana  Arta  Tbk. Bandung (Y) adalah sebesar 0.346. Hal ini berarti bahwa variabel inovasi layanan  (X) berkontribusi  sebesar  34,6  %  terhadap kepuasan  pelanggan  dalam  menggunakan jasa  asuransi  kendaraan  roda  empat  PT. Asuransi  Bina  Dana  Arta  Tbk.  Bandung (Y).
Hasil  penelitian  ini  menemukan bahwa Service  Innovation berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal ini  seiring  dengan  penelitian  terdahulu, Fan, Yul and Kim (2013) menjelaskan jika service  innovation meningkatkan  persepsi kualitas dan mendorong loyalitas pelanggan, maka perusahaan dapat
p-ISSN: 2655-8661 Volume 2 No. 01 Febuari 2020
mempertahankan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang. 5. KESIMPULAN Hasil penelitian menunjukkan tanggapan  responden  mengenai  inovasi produk  dinilai  kurang  baik  dikarenakan masih  banyak pelanggan  yang kurang puas dengan  jasa  asuransi  PT.  Asuransi  Bina
Dana  Arta  Tbk.  Bandung.  Inovasi  produk sudah  di  kembangkan  oleh  perusahaan tetapi masih belum dirasakan oleh pelanggan. Kemudian, tanggapan responden mengenai  kepuasan  pelanggan  dinilai kurang  baik  dikarenakan  pelanggan  masih belum  merasakan  inovsi  produk  yang dikembangkan  oleh  perusahaan    dan kurangnya  penyampaian  informasi  tentang produk  jasa  yang  di  berikan  sehingga membuat  pelanggan  merasakan  kurangnya kepuasan dalam menggunakan jasa asuransi kendaraan  di  perusahaan  tersebut.  Hal  ini mengakibatkan  perusahaan  kalah  bersaing dengan kompetitornya.
Hasil pengujian regresi linear sederhana  menunjukkan  bahwa  inovasi produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. keberpengaruhan antara inovasi produk  (X)  terhadap  kepuasan  pelanggan dalam menggunakan jasa asuransi kendaraan  roda  empat  PT.  Asuransi  Bina Dana  Arta  Tbk.  Bandung  (Y)  adalah sebesar  0.346.  Hal  ini  berarti  bahwa variabel inovasi produk  (X1) berkontribusi sebesar 34,6%
terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
asuransi  kendaraan  roda  empat  PT.
Asuransi  Bina  Dana  Arta  Tbk.  Bandung (Y).  Dari    hasil  tersebut  sebaiknya perusahaan  PT.  Asuransi  Bina  Dana  Arta
Tbk. Bandung meningkatkan atau mengembangkan  berbagai  macam  jasa asuransi,  baik  yang  sudah  ada  maupun produk  baru,  sehingga  pelanggan  dapat merasakan  kepuasan  terhadap  produk  jasa yang telah pelanggan gunakan.
Tanggapan  responden  berkaitan  dengan inovasi  produk  yang  dinilai  kurang    baik
dapat  dilihat  pada  mayoritas  tanggapan responden  yang  menjawab  cukup  setuju sehingga  mengasilkan  rata-rata  nilai  pada interval  yang  menyatakan  kurang  baik. Maka diharapkan perusahaan PT. Asuransi Bina  Dana  Arta  Tbk.  Bandung  semakin meningkatkan atau mengembangkan berbagai  macam  jasa  asuransi,  baik  yang sudah  ada  maupun  produk  baru,  sehingga pelanggan  dapat  merasakan  kepuasan terhadap produk jasa yang digunakan.
Tanggapan  responden  berkaitan dengan  kepuasan  pelanggan  dinilai  kurang baik, dapat dilihat pada mayoritas tanggapan  responden  yang  menjawab cukup  setuju  sehingga  mengasilkan  rata- rata  nilai  pada  interval  yang  menyatakan kurang  baik.  Oleh  karena  itu  di  harapkan perusahaan  PT.  Asuransi  Bina  Dana  Arta Tbk.  Bandung  agar  lebih  ber  inovasi  lagi terhadap  produk/jasa  yang  ada,  dan  juga dalam  pelatihan  cara  pelayanan,  cara penyampaian  informasi  maupun  tindakan- tindakan yang dilakukan terhadap pelanggan,  sehingga  pelanggan  cenderung lebih  merasa  puas  bahkan  memberikan sebuah keloyalan terhadap perusahaan.

## 6. REFERENSI
Arikunto, Suharsimi 2009 . Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis .Yogyakarta:Bina Aksara. A.  Shimp,  Terence.  2014. Komunikasi Pemasaran  Terpadu  dalam  periklanan dan Promosi . Jakarta: Salemba Empat

## Benjamin  Diaw  &  Gideon  Asare  (2018)
European  Journal  of  Research  and Reflection in Management Sciences Vol.
6 No. 4.
Buchari Alma (2013). Manajemen Pemasaran ,Jilid  1  dan  2.
Christensen,  C.  M.,  Cook,  S.,  &  Hall,  T. (2005). Marketing malpractice. Harvard
Business Review, 83(12), 74–83.
Den Hertog, P., Van der Aa, W., & De Jong,
M. W. (2010). Capabilities for managing  service  innovation:  Towards a  conceptual  framework.  Journal  of Service Management , 21(4), 490–514
Drejer, I. Identifying innovation in surveys of services: A Schumpeterian perspective. Res. Policy. 2004, 33 , 551–
562
Driyanto  Wahyu  Wicaksono,  Bagus  Putu Yudhia  K  dan  Hariyadi  Subagja,
Pengaruh  personal  selling,  kualitas produk  terhadap  keputusan  pembelian melalui  kepuasan  konsumen  di  toko bagiak pelangi sari banyuwangi
Politeknik Negeri Jember, Jurnal Ilmiah
Inovasi  Vol.  15  No.  3  September  – Desember 2015
Fan, Q., Yul Lee, J., & Kim, J. (2013). The impact  of  web  site  quality  on  flow- related  online  shopping  behaviors  in C2C  e-marketplaces:  A  cross-national study.  Managing  Service  Quality :  An International Journal, 23(5), 364–387
Fontana,  A.  (2011). Innovate  We  Can: Manajemen  Inovasi  Dan  Penciptaan Nilai Individu, Organisasi, Masyarakat .
Jakarta: Cipta Inovasi Sejahtera.
Ghozali,  Imam.  2012. Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS . Yogyakarta: Universitas Diponegoro Husein,  Umar.  2011. Metode  Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 11.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Janssen, M. J., Castaldi, C., & Frenken, K.
(2011). Managing  service  innovation: Measuring  and  modelling  dynamic service innovation capabilities. Technische Universiteit Eindhoven . Kanwal,  Rimsha,  salman  Yousaf.  2019.
Impact  of  Service  Innovation  on
Customer  satisfaction:  An  Evidence from Pakistan Banking Industry . Emerging  Economy  Studies  5(2)  125- 140, 2019.
Kuratko,  Donald  F  &  Hornsby,  Jeffrey.S. (2009). New Venture Management: The Entrepreneur  Roadmap.  New  Jersey: Pearson Education
Kotler,  Philip  Dan  Kevin  Lane  Keller. (2016  ). Manajemen  Pemasaran .  Edisi
13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller,  (2009)
dalam  buku    manajemen    pemasaran “Langkah-langkah Dalam Mengembangkan Komunikasi Efektif ”
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc
Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2014). Principle  of  Marketing  . 14  Edition. England : Pearson Education, Inc
Lee,  Y.C.;  Wang,  Y.C.;  Lu,  S.C.;  Hsieh,
Y.F.; Chien, C.H.; Tsai, S.B.; Dong, W.
An  Empirical  Research  on  Customer Satisfaction  Study:  A  Consideration  of
Different Levels of Performance. SpringerPlus 2016 , 5 , 1–9
Lovelock,  Christopher,  Jochen  Wirtz,  & Jacky  Mussry.  2011 .  Pemasaran  Jasa . edisi  7. Erlangga: Jakarta
Majekodunmi,  at  all.  (2019).  Effect  of
Product Innovation on Customer Satisfaction: an Overview of Insight into Nigerian Service Market. Noble International Journal of Social Sciences Research (NIJSSR). Vol. 04, No. 01, pp: 01-07,2019.
Michel, S., Brown, S. W., & Gallan, A. S. (2008). Service-logic  innovations:  How to  innovate  customers,  not  products.
California  Management  Review ,  50(3), 49–65 Mohammad  Rizan,(2013), Pengaruh
inovasi  dan  personal  selling  terhadap kepuasan pelanggan pada majalah info bekasi (studi  kasus  PT.  SIBK),  Jurnal Riset  Manajemen  Sains  Indonesia (JRMSI)│Vol. 4, No. 1.
Putu  Sukarmen,  (2013) Analisis  pengaruh inovasi  produk  terhadap  kepuasan konsumen  dengan  keunggulan bersaing sebagai  variabel  intervening  pada produk  gula  pasir  sebelas  (gupalas) pabrik gula sembrono  ptp Nusantara XI
(Persero) Jurnal  Ekonomi  Akuntansi dan Manajemen [S.l.], vol. 12, no. 2, feb. 2015. ISSN 2459 – 9816.
Ririn Tri Ratnasari, Masturi H.Aska .2011. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa . Edisi 1 Bogor : Ghalia Indionesia
Sedarmayanti,  &  Syarifudin,  H.  (2011).
Metodologi  penelitian .  Bandung:  CV. Mandar Maju.
Sugiyono.  (2016). Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Afabeta
Sugiyono.  (2013). “Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  Kombinasi (Mixed  Methods)” .  Edisi  Keempat. Bandung: ALFABETA.
Syah  Rizhal  Pahlevi (2016) Pengaruh personal  selling  terhadap  kepuasan pelangan PT.  Varia  Usaha  (semen Indonesia group) Unit pakis aji Malang,
Jurnal aplilkasi Bisnis│Vol. 2, No. 1.
Tidd,  J.;  Bessant,  J.;  Pavitt,  K. Managing Innovation:  Integrating  Technological,
Market  and  Organizational  Change ;
John  Wiley  &  Sons:  New  York,  NY,
USA, 2001
Tjiptono,  Fandi  dan  Gregorius  Chandra, 2012, Pemasaran Stratejik . Yogyakarta, ANDI
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  chandra.
2016. Service,  Quality  &  satisfaction.
Yogyakarta. Andi.
Tsu  et  all. The  Relationship  among Experiental Marketing, Service Innovation,  and  Customer  Satisfaction- A  case  Study  of  Tourism  Factories  in
Taiwan.  Sustainability .  2019.  11(4), 1041.
Undang-Undang Republik Indonesia  No. 2 tahun  (1992) ,  Pasal  1  ayat  1  tentang usaha perasuransian.
Undang-Undang  Republik  Indonesia    no.
18 tahun (2002) tentang pengembangan, dan    penerapan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi.

## Villamor dan Arguelles. 2014 dalam jurnal
“ Personal  Selling  and  Social  Media: Investigating  Their  Consequence  to Consumer Buying Intention ” Marketing journal Vol VI no 1, 2014
Wilke, J., & Sorvillo, N. (2005). Targeting early  adopters—a  means  for  new product  survival .  USA:  ACNielsen BASES Publication.
Yang, Y.; Li, Z.; Su, Y. The Effectiveness of  Service  Innovation  Practices  to Reduce  Energy  Consumption  Based  on Adaptive  Theory. Sustainability 2018 ,
10 , 1–16.
Zhang, J.X.; Xie, H.Y.; Li, H.; Timothy, R.; Pu, S.; Deng, Q.X.; Jin, W.X. Integrated Framework of Growth Management for Identification  of  Service  Innovation Levels  and  Priorities. Sustainability
2018 , 10 , 1–33.