## ANALISA WAKTU TUNGGU PELAYANAN RAWAT JALAN DI RS UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Wahyu Purnomo
Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya, Malang adik.nunu@gmail.com
Tita Hariyanti
Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya, Malang
Wening Prastowo

## Rumah Sakit Universitas Brawijaya Malang
Masuk : 12-01-2020 , revisi : 20-02-2021 diterima untuk diterbitkan : 22-02-2021
Abstract: Waiting time for patient services is one indicator of patient satisfaction and quality of service in a hospital. The length of time a patient is waiting is one of the important things in determining the quality of health services. Based on the results of preliminary studies that have been carried out at Universitas Brawijaya Hospital in Malang, the implementation of outpatient services is still not running optimally. During the study the waiting time for outpatient services was more than 143 minutes (minimum service standard <60 minutes). The purpose of this study was to determine the factors that influence the length of waiting time for outpatient services and  solution  solutions.  Researchers  used  qualitative  methods,  data  collection  was  done  by unstructured  interviews,  Focus  Group  Discussions,  and  observations  with  time  and  motion study. The number of participants was 30 people. The final results of the study, are the factors that influence the waiting time of outpatient visitors are the queuing number collection system and the medical record file ordering system. Solutions for long waiting times for patients in outpatient services that affect patient satisfaction by changing the Medical Record file order system and changing the queue number group.
Keywords: Outpatient, Waiting Time, Outpatients, Qualitative, Focus Group Discussion
Abstrak: Waktu tunggu pelayanan pasien merupakan salah satu indikator kepuasaan pasien dan mutu pelayanan di rumah sakit. Lamanya waktu tunggu pasien merupakan salah satu hal penting dalam menentukan kualitas pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang  telah  dilakukan  di  RS  Universitas  Brawijaya  di  kota  Malang  pelaksanaan  pelayanan pasien di rawat jalan masih belum berjalan optimal. Saat penelitian waktu tunggu pelayanan rawat jalan lebih dari 143 menit (setandar pelayanan minimal < 60 menit). Tujuan penelitian untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi lama waktu tunggu pelayanan rawat jalan dan solusi  pemecahan.  Peneliti  menggunakan  metode  kualitatif,  pengumpulan  data  dilakukan dengan wawancara tidak terstruktur, Focus Group Discussion , dan observasi dengan time and motion  study .  Jumlah participan 30  orang.  Hasil  akhir  penelitian,  adalah  faktor  yang mempengaruhi lama waktu tunggu pengunjung rawat jalan adalah sistem pengambilan nomor antrian dan sistem pemesanan berkas rekam medis. Solusi untuk lama waktu tunggu pasien di pelayanan  rawat  jalan  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dengan  merubah  sistem pemesanan berkas Rekam Medis dan merubah kelompok nomor antrian.
Kata Kunci: Rawat  Jalan,  Waktu  Tunggu,  Pasien  Rawat  Jalan,  Kualitatif, Focus  Group Discussion

## PENDAHULUAN
Salah  satu  standar  pelayanan  minimal  adalah  waktu  tunggu  pelayanan  di  rawat  jalan. Pada  standar  pelayanan  minimal  (SPM)  disebutkan  bahwa  waktu  tunggu  pelayanan  adalah kurang  dari  60  menit.  Waktu  tunggu  yang  lama  merupakan  salah  satu  permasalahan  yang banyak  ditemukan  di  instalasi  rawat  jalan  rumah  sakit.  Waktu  tunggu  adalah  waktu  tunggu yang dipergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat  pendaftaran  sampai  masuk  ke  ruang  pemeriksaan  dokter  (Depkes  RI,  2007).  Data laporan tahunan rumah sakit tentang angka keterlambatan dokter terhadap jam praktek sebesar 8,7%  dari  target  5%  SPM  rumah  sakit.  Waktu  tunggu  adalah  salah  satu  komponen  yang dirasakan langsung oleh pelanggan yang tidak hanya mencerminkan waktu tunggu sebenarnya tetapi juga lebih dipengaruhi persepsi pasien (David et al. , 2014).

## TELAAH KEPUSTAKAAN
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima (Azwar, 1994). Pasien akan merasa puas jika apa yang diharapkan bisa diberikan oleh pemberi layanan. Tingkat kepuasan setiap pasien akan berbeda-beda karena dipengaruhi banyak faktor, diantaranya  faktor  budaya,  pendidikan,  ekonomi  dan  sosial.  Mutu  pelayanan  kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Semakin tinggi tingkat kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.  Kualitas  pelayanan  yang  relatif  baik  belum  tentu  bisa  memuaskan  pasien.  Pada umumnya  pasien  tidak  dapat  menilai  kompetensi  teknis,  sehingga  mereka  menilai  mutu layanan dari karakteristik nonteknis atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan (Blank, 1982). Menurut hasil penelitian ditemukan adanya perbedaan dimensi, yaitu:
1. Bagi  pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan,  mutu  pelayanan  kesehatan  lebih  terkait  pada dimensi  ketanggapan  petugas  memenuhi  kebutuhan  pasien,  kelancaran  komunikasi petugas  dengan  pasien,  keprihatinan  serta  keramahtamahan  petugas  dalam  melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi  kesesuaian  pelayanan  yang  diselenggarakan  dengan  perkembangan  ilmu  dan teknologi  mutakhir  dan  atau  otonomi  profesi  dalam  menyelenggarakan  pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi  efisiensi  pemakaian  sumber  dana,  kewajaran  pembiayaan  kesehatan  dan  atau kemampuan  pelayanan  kesehatan  mengurangi  kerugian  penyandang  dana  pelayanan kesehatan.
Perbedaan  dimensi  itulah  yang  sering  menimbulkan  kekecewaan  pasien,  meskipun petugas sudah menerapkan standar operasional prosedur dengan baik. Oleh karena itu aspek kepuasan pelanggan perlu mendapatkan perhatian serius, karena meski bersifat subyektif tetapi menentukan  preferensi  selanjutnya  dalam  memilih  sarana  pelayanan  kesehatan (Supartiningsih, 2017). Pelayanan yang baik ataupun buruk tentunya akan menghasilkan kesan tersendiri sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanaan yang diterima oleh konsumen (Lestari, 2019)
Tujuan dari penelitian ini adalah meningkatkan kepuasan pasien dengan memperpendek waktu  tunggu  pelayanan  di  rawat  jalan.  Waktu  tunggu  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini adalah proses sejak mengambil nomor antrian sampai bertemu dengan dokter yang dimaksud oleh pengunjung.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian dilakukan pada bulan Agustus – Oktober 2019. Metode yang dilakukan pada penelitian  ini  adalah  wawancara  tidak  terstruktur, Focus  Grup  Discussion  (FGD) ,  dan observasi dengan cara time and motion study. Proses yang diteliti adalah pada pelayanan rawat
jalan  mulai  dari  pengambilan  tiket  antrian  sampai  bertemu  dokter.  Wawancara  dan FGD dilakukan  untuk  menggali  akar  permasalahan  yang  ada  dan  mendapatkan  alternative  solusi. FGD dihadiri oleh 12 pegawai rumah sakit. Observasi time and motion study dilakukan dengan mengamati dan mencatat durasi waktu pada setiap alur pelayanan rawat jalan yang melibatkan 2 petugas informasi untuk mengambil antrian, 3 petugas pendaftaran, 2 petugas rekam medis dan  5  perawat  rawat  jalan  yang  merangkap  asisten  dokter.  Analisa  penelitian  data  survey dianalisis menggunakan Software Microsoft Office Excel dan Software Minitab.

## ANALISA DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  melakukan  observasi  di  rawat  jalan  dengan melakukan pencatatan waktu proses pelayanan (time and motion study). Hasil waktu tunggu seperti tabel dibawah ini:
Tabel 1 Waktu tunggu pelayanan Sebelum Intervensi Lama Waktu Tunggu Total datang Registrasi Kajian awal Ke dokter 1 09:10 01:18:24 00:31:02 00:33:30 02:22:56 2 09:13 01:06:22 00:30:21 00:29:13 02:05:56 3 09:15 01:10:03 00:28:13 00:35:36 02:13:52 4 09:20 01:03:56 00:33:22 00:25:17 02:02:35 5 09:22 01:09:03 00:34:51 00:22:39 02:06:33 6 09:25 01:03:42 00:24:17 00:36:12 02:04:11 7 09:28 01:00:56 00:24:45 00:22:20 01:48:01 8 09:30 00:58:44 00:22:19 00:26:28 01:47:31 9 09:33 01:02:16 00:32:24 00:31:18 02:05:58 10 09:37 01:12:22 00:29:15 00:36:21 02:17:58
Sumber : Data Primer penelitian bulan Agustus – Oktober 2019
Waktu terlama sebelum intervensi adalah 2 jam 22 menit mulai dari pasien datang sampai bertemu dengan dokter. Dan waktu terpendek adalah 1 jam 48 menit. Dari table di atas terlihat ada 3 tahapan yang mengharuskan pengunjung menunggu untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan.  Pengunjung  harus  menunggu  untuk  melakukan  registrasi,  mendapat  pelayanan  kajian awal  keperawatan  dan  menunggu  untuk  bertemu  dokter.  Berdasarkan  data  di  atas  maka dilakukan  wawancara  dan Focus  Group Discussion (FGD )  untuk  menentukan  akar masalah dan mencari alternative solusi yang paling mudah dan murah untuk dilakukan dan membawa dampak perbaikan. FGD dihadiri oleh 12 orang yang melibatkan 2 dokter pelaksana, 3 perawat rawat  jalan,  3  jajaran  manajemen,  2  perekam  medis  dan  2  petugas  pendaftaran.  Hasil wawancara  dan FGD didapatkan  5  faktor  yang  mempengaruhi  lamanya  pelayanan  di  rawat jalan.
Tabel 2 Faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pasien rawat jalan No Masalah Keterangan 1. Pasien poli pagi dan poli sore daftar pada waktu yang sama 2. Pemesanan Berkas Rekam Medis dilakukan setelah > 10 pasien Dilakukan melalui telepon 3. Petugas pelaksana kajian awal keperawatan merangkap asisten dokter Jumlah poli yang memberikan pelayanan lebih banyak 4. Tidak ada manajer pelayanan di rawat jalan Tidak ada Case Manager 5. Belum melibatkan e SIMRS untuk pendaftaran online Pendaftaran secara onsite
Sumber: Data Primer Penelitian Agustus – Oktober 2019
Dari  tabel  2,  didapatkan  5  faktor  yang  diduga  mempuyai  pengaruh  terhadap  lamanya waktu tunggu pasien rawat jalan. Dengan Focus Group Discussion dicari solusi terbaik untuk mengurangi  waktu  tunggu  yang  melebihi  standar  pelayanan  minimal.  Peserta FGD yang berjumlah 12 orang memberikan pemecahan masalah yang bisa diterapkan seperti pada tabel
3,  di  bawah  ini.  Dari  hasil  observasi  dan  wawancara  didapatkan  5  akar  permasalahan  yang dominan.  Salah  satunya  penumpukan  pendaftaran  poli  pada  shift  pagi  karena  tidak  adanya batasan  jam  pendaftaran/registrasi  yang  dilayani.  Hal  ini  mengakibatkan  pendaftaran  akan banyak pada pagi hari dan proses antrian untuk mendapatkan pelayanan akan memanjang.
Dari data pada tabel 1, dapat dibuat gambaran statistic waktu tunggu pada setiap tahapan proses pelayanan di poli rawat jalan sebelum bertemu dengan dokter. Ada 3 tahapan antrian yang dilakukan oleh pasien sebelum bertemu dengan dokter.
1. Antri  untuk  melakukan  registrasi/pendaftaran  setelah  mengambil  nomor  urutan pendaftaran yang terbagi menjadi 3 kelompok. (A = pasien non BPJS, B= pasien JKN BPJS, C = pasien pemeriksaan penunjang)
2. Antri untuk dilakukan pengkajian awal keperawatan di nurse station yang akan dilakukan saat rekam medik sudah siap
3. Antri untuk bertemu dengan dokter.

## Tabel 3

## Descriptive Statistics: Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan (dalam menit)
Variable Mean StDev  Minimum  Median  Maximum 1. Antri Registrasi 66.58 5.95 58.73 65.15 78.40 2. Antri Kajian Awal Perawat 29.08 4.17 22.32 29.80 34.85 3. Antri bertemu Dokter 29.89 5.50 22.33 30.26 36.35 Total 125.55 103.38 125.21 149.6
Dari  Tabel  3.  Menunjukan  waktu  tunggu  mulai  mengambil  antrian  sampai  bertemu dokter spesialis, rata-rata adalah + 125 menit (2 jam 5 menit). Jika proses antri bertemu dokter dihilangkan, maka rata-rata waktu tunggu untuk proses pendaftaran dan mendapat kajian awal keperawatan adalah + 95 menit (1 jam 35 menit). Waktu tunggu pelayanan rawat jalan ini tidak sesuai standar pelayanan minimal RS yaitu kurang dari 60 menit.(Depkes RI, 2007)
Ada  beberapa  faktor  yang  mengakibatkan  proses  pelayanan  memanjang  sebelum bertemu dokter. Pada awal pengambilan nomor antrian, pengunjung dibagi menjadi 3 macam kelompok,  yaitu  pengunjung  dengan  menggunakan  jaminan  kesehatan  BPJS,  pengunjung tanpa menggunakan jaminan, dan pengunjung yang akan melakukan pemeriksaan penunjang. Pembagian  antrian  menjadi  3  kelompok  ini,  dalam  pengamatan  peneliti,  tidak  efektif. Pembagian  ini  hanya  membagi  berdasarkan  pembiayaan  dan  keperluan  kedatangan  pasien, tetapi tidak membagi pasien berdasarkan jam pelayanan. Sehingga pasien datang bersamaan, sedangkan poli pelayanan ada yang dimulai setelah shift siang.
Pada  proses  registrasi,  petugas  pendaftaran  akan  mendaftar  semua  pengunjung  dan melakukan pemesanan berkas rekam medis. Akibatnya petugas rekam medis akan menyiapkan semua pesanan rekam medis (RM). Hal ini juga akan mempengaruhi lama waktu tunggu di poli rawat  jalan.  Petugas  pendaftaran  akan  melakukan  pemesanan  berkas  rekam  medis  jika mencapai  10  orang.  Hal  ini  akan  mempengaruhi  lama  waktu  tunggu  di  rawat  jalan.  Waktu tunggu RM cepat, kurang dari atau sama dengan 10 menit, dan dalam waktu tunggu RM lama, lebih dari 10 menit.(1) Bila waktu tunggu pasien di Rekam Medis Rawat Jalan lama maka hal tersebut berpengaruh pada citra rumah sakit yang kemungkinan besar berpengaruh pada pasien di masa mendatang.(Simanjuntak, 2016)
Pada  saat  dilakukan  penelitian,  proses  penyiapan  berkas  rekam  medis  masih  dalam rentang  memenuhi  stadar  pelayanan  minimal,  yaitu  kurang  dari  10  menit.  Lama  waktu penyiapan  berkas  rekam  medis  dihitung  sejak  petugas  pendaftaran  meminta  berkas  rekam medis sampai berkas siap di meja nurse station.

## Tabel 4

## Tabel Efisiensi jika dilakukan pemesanan RM kurang dari 6 pasien
>10 patien menit <6 pasien menit Keterangan registrasi pasien urutan pertama akan menunggu 25 menit baru dipesankan RM 25 pasien urutan pertama akan dipesankan setelah 12,5 menit 15 asumsi lama registrasi 150 detik/pasien penyiapan berkas memerlukan waktu 5+3 menit 8 memerlukan waktu 3 +2 menit 5 Penyiapan berkas : mencari RM dan menyisipkan Surat Eligibilitas Peserta (SEP) Kajian Awal Keperawatan pasien urutan pertama akan dilakukan kajian awal perawat tercepat 30 menit kemudian 30 pasien urutan pertama akan dilakukan kajian awal perawat tercepat 15 menit kemudian 15 asumsi jika kajian memerlukan sekitar 5 menit dilakukan 2 perawat 63 35 Menunggu dokter 30 30 asumsi 30-45 menit Total 93 65
Pada Tabel 4, gambaran efisiensi waktu dengan melakukan intervensi proses pemesanan berkas rekam medis. Harapan dengan memendeknya waktu tunggu akan mengurangi keluhan dan ketidakpuasan pelanggan.(Laeliyah dan Subekti, 2017; Hidayati et al. , 2014) Lamanya waktu tunggu tidak selalu mempunyai korelasi dengan mutu pelayanan di suatu rumah sakit, beberapa pasien tidak mempermasalahkan dengan lamanya waktu tunggu. Tidak semua  pelayanan  dengan  waktu  tunggu  yang  pendek  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan.(Xie dan Or, 2017; Donahue et al. , 2017)
Pemeriksaan awal oleh perawat merupakan tuntutan dari Akreditasi yang mengharuskan pasien mendapakan kajian awal keperawatan sebelum bertemu dengan dokter. Kondisi yang demikian  ini  mempengaruhi  waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan,  dimana  petugas  yang melakukan kajian awal pada saat dilakukan penelitian juga merangkap sebagai asisten dokter. Dan  jumlah  petugas  yang  lebih  sedikit  daripada  jumlah  poli  atau  dokter  yang  berpraktek, membuat nurses station sering kosong. Kajian awal keperawatan akan tertunda akibat jumlah tenaga yang kurang.(Andria, 2015; Megawati et al. , 2015)

## KESIMPULAN
Waktu  tunggu  di  pelayanan  rawat  jalan  RSUB  dipengaruhi  oleh  sistem  pengelompok nomor antrian dan cara pemesanan berkas rekam medik. Perbaikan sistem antrian di tempat pendaftaran dan  sitem pemesanan  berkas  rekam medis pasien memperpendek waktu tunggu pelayanan rawat jalan.

## REFERENSI
Andria, F. S. (2015). Tinjauan penyediaan dokumen rekam medis di RSUD Dr. Soekidjo Kota Tasikmalaya. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia . Azwar,  A.  (1994). Pengantar  Administrasi  Kesehatan (Edisi  Ketiga).  Binarupa  Aksara, Tangerang, Ciputat.
Blank,  W.  (1982). Handbook  for  Developing  Competency-Based  Training  Programs . Englewood Cliffs, New Jersey: Prenice-Hall.
David, D., Hariyanti, T., & Widayanti Lestari, E. (2014). Hubungan keterlambatan kedatangan dokter terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat jalan. Jurnal Kedokteran Brawijaya , 28 (1), 31–35.
Depkes  RI.  (2007).  Standar  pelayanan  minimal  rumah  sakit. Direktorat  Jendral  Bina Pelayanan Medika. Jakarta .
Donahue,  R.  et  al.  (2017).  Patients  willing  to  wait:  Arrival  time,  wait  time  and  patient satisfaction in an ambulatory urology clinic. Urology Practice, 4 (1), 1-6. Available at: http://www.jurology.com/doi/10.1016/j.urpr.2016.02.003.
Hidayati, A. N., Suryawati, C., & Sriatmi, A. (2014). Analisis hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan pelayanan rawat jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal) .
Laeliyah,  N.,  &  Subekti,  H.  (2017).  Waktu  tunggu  pelayanan  rawat  jalan  dengan  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  di  rawat  jalan  RSUD  Kabupaten  Indramayu. Jurnal Kesehatan Vokasional .
Lestari, B. A. (2019). Pengaruh waktu tunggu, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen  pada  maskapai  Garuda  Indonesia  di  Terminal  3  Bandara  Soekarno  Hatta. Jurnal  Manajemen  Bisnis  dan  Kewirausahaan , 2 (4),  120–126.  Available  at: https://journal.untar.ac.id/index.php/jmbk/article/view/4856.
Megawati, M., Hakim, L., & Irbantoro, D. (2015). Penurunan waktu tunggu pelayanan obat rawat jalan instalasi farmasi rumah sakit Baptis Batu. Jurnal Kedokteran Brawijaya . Simanjuntak, M. (2016). Tinjauan faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pelayanan rekam medis di pendaftaran rawat jalan di RSUD Dr. R. M. Djoelham Binjai tahun 2015. Jurnal Ilmiah Perekam dan Informasi Kesehatan Imelda .
Supartiningsih,  S.  (2017).  Kualitas  pelayanan  an  kepuasan  pasien  rumah  sakit:  Kasus  pada pasien rawat jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (1), 9-15 . Xie,  Z.,  &  Or,  C.  (2017).  Associations  between  waiting  times,  service  times,  and  patient satisfaction in an endocrinology outpatient department: A time study and questionnaire survey. Inquiry : A Journal of Medical Care Organization, Provision and Financing , 54, hal.46958017739527–46958017739527.
Available at: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/29161947.