## Analisis Afektivitas Strategi Integrated
Marketing Communication guna Meningkatkan Kepuasan Konsumen CV Barisan Nyawiji Meubel Malang
Machbub Ismail dan Retno Murnisari
Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kesuma Negara Jl. Mastrip No. 59 Blitar, 66111, Jawa Timur
Abstrak Strategi  Integrated  Marketing  Communication  (IMC)  merupakan  sebuah konsep perpaduan antara komponen-komponen disiplin komunikasi pemasaran antara  lain  yaitu  advertising,  personal  selling,  sales  promotion,  sponsorship marketing,  public  relation,  dan  point  of  purchase  communication.  Dari keseluruhan  komponen  tersebut  kemudian  dikombinasikan  untuk  memberikan kejelasan,  konsistensi  dan  dampak  komunikasi  yang  maksimal  kepada pelanggan.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui efektivitas  strategi  Integrated Marketing  Communication  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini menggunakan regresi  berganda  dengan  hasil  seluruh  t  hitung  yang  diperoleh adalah  kurang  dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  ada  peningkatan kepuasan  pelanggan  melalui  kegitan  strategi  integrated  marketing communication Pada CV Barisan Nyawiji Meubel Malang.
Kata  kunci: Kepuasan  Pelanggan,  Integrated  Marketing  Communication, IMC,  Advertising,  Personal  Selling,  Sales  Promotion, Sponsorship  Marketing,  Public  Relation,  Point  of  Purchase Communication.

## PENDAHULUAN
Sejalan dengan teknologi informasi yang berkembang pesat, banyak perusahaan yang mulai  memanfaatkan  berbagai  terobosan-terobosan  strategi  komunikasi  terbaru  seperti penggunaan  teknologi  internet,  telepon  pintar,  maupun social  media untuk  melakukan periklanan, pemasaran ataupun kegiatan personal selling . Dalam ilmu pemasaran, tujuan utama  dari  komunikasi  pemasaran  yaitu  untuk  menyebarkan  informasi,  meningkatkan pangsa pasar, dan untuk mempengaruhi calon konsumen agar mau membeli, menerima dan loyal kepada produk yang ditawarkan.
Ketatnya  persaingan  bisnis  dari  berbagai  sektor  usaha  di  era  globalisai  saat  ini, perusahaan  di  masa  modern  seperti  sekarang  ini  membutuhkan  lebih  dari  sekedar produk dan  jasa berkualitas, harga kompetitif dan ketersediaan produk yang mumpuni bagi konsumen, perusahaan juga harus bisa mengimbangi kemajuan teknologi informasi, seperti  pemanfaatan  internet  dan social  media sebagai  basis  strategi  pemasaran  mereka dengan  pelanggan.  Perusahaan  harus  dapat  menyampaikan  informasi,  menarik  dan mengingatkan  konsumen  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  tentang  produk  dan brand yang  mereka  jual.  Selain  itu  komunikasi  pemasaran  juga  berkontribusi  dalam
membangun  ekuitas  merek,  citra  merek  serta  mempengaruhi  nilai  produk  dan  juga mendorong penjualan.
Terdapat  berbagai  macam  terobosan  strategi  komunikasi  pemasaran,  salah  satunya yaitu  strategi  komunikasi  pemasaran  terpadu  atau  sering  juga  disebut  IMC  yaitu singkatan dari Integrated Marketing Communication , secara umum strategi ini memadukan dan  mengkoordinasikan  enam  saluran  komunikasi  pemasaran,  antara  lain: advertising, personal  selling,  sales  promotion,  sponsorship  marketing,  public  relation, dan point  of  purchase communication untuk  menyampaikan  pesan  secara  jelas  kepada  konsumen.  Konsep komunikasi  pemasaran  terpadu  adalah  salah  satu  contoh  yang  paling  signifikan  dan inovatif. Sayangnya masih banyak perusahaan yang belum menerapkan strategi ini secara maksimal  atau  bahkan  ada  beberapan  perusahaan  yang  sama  sekali  tidak  menerapkan strategi  ini.  Akibatnya,  komunikasi  antara  pihak  perusahaan  dengan  pihak  konsumen kurang  berjalan  dengan  baik,  sehingga  mengakibatkan  konsumen  beralih  memilih produsen yang mereka anggap lebih kompeten.
CV  Barisan  Nyawiji  Meubel  beberapa  periode  terakhir  terutama  lima  tahun belakangan  ini  sering  mengalami  penurunan  pendapatan,  menurut  keterangan  manajer perusahaan,  masalah  utuma  yang  mereka  hadapi  adalah  turunnya  pejualan  yang disebabkan oleh kehilangan pelanggan karena tingkat kepuasan pelanggan yang rendah terbukti dari seringnya pihak perusahaan menerima keluhan dari para pelanggannya.
Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dapat diketahui bahwa penjualan furniture di  CV  Barisan  Nyawiji  Meubel  ini  mengalami  penurunan  penjualan  selama beberapa  tahun  terutama  lima  tahun  terakhir,  dari  data  penjualan  selama  lima  tahun terakhir  ini  memang  mengalami  penurunan.  Pada  tahun  2011  perusahan  dapat melakukan transaksi penjualan senilai 850 juta per tahun (rata-rata penjualan perbulan 70 juta),  ditahun  selanjutnya  perusahan  terus  mengalami  kemunduran  penjualan,  sampai pada akhir tahun 2015 perusahaan hanya mampu melakukan transaksi penjualan senilai 730 juta dalam satu tahun atau rata-rata 60 juta dalam satu bulan. Untuk itu perusahaan ini  jelas  memerlukan  suatu  terobosan  strategi  komunikasi marketing yang  lebih  efektif, efisien dan inovatif. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis efektivitas strategi Integrated  Marketing  Communication secara  maksimal  guna  meningkatkan  kepuasan pelanggan  CV  Barisan  Nyawiji  Meubel  sehingga  dapat  meningkatkan  penjualan  yang selama beberapa periode ini menurun.

## LANDASAN TEORI
Chrismadani  (2014)  melakukan  penelitian  dengan  judul  “Komunikasi  Pemasaran Terpadu:  Implementasi  Untuk  UMKM”.  Kesimpulan  yang  didapat:  Komunikasi pemasaran  terpadu (integrated  marketing  communication) adalah  konsep  dasar  untuk memadukan  dan  mengkoordinasikan  semua  saluran  komunikasi  untuk  menyampaikan pesan  yang  jelas,  konsisten  dan  berpengaruh  kuat.  Adopsi  konsep  ini  telah  secara  luas digunakan  oleh  perusahaan  besar  dan  juga  perusahaan  kecil,  tidak  terkecuali  UMKM. Penggunaan  komunikasi  pemasaran  terpadu  oleh  UMKM  belum  maksimal.  Hal  ini karena  adanya  keterbatasan  anggaran  untuk  melaksanakan  kegiatan  komunikasi pemasaran  terpadu.  Dengan  demikian  kegiatan  promosi  yang  dilakukan  oleh  UMKM masih  terhalang  oleh  faktor  biaya,  sehingga  hanya  beberapa  unsur  dalam  komunikasi pemasaran terpadu yang dapat diterapkan oleh UMKM, yaitu: iklan, publisitas, promosi penjualan,  dan  pemasaran  langsung.  Dengan  dana  yang  terbatas,  UMKM  dapat menggunakan  kegiatan  promosi:  peneyebaran  brosur,  pemasangan  benner,  pemberian diskon atau contoh produk secara gratis, dan pemasaran online menggunakan internet .

## Manajemen Pemasaran
Pengertian  manajemen  pemasaran  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2007:14) : “Manajemen  pemasaran  merupakan  rangkaian  kegiatan  analisis,  perencanaan, pelaksanaan,  dan  pengendalian  untuk  program  yang  dirancang  untuk  menciptakan, membangun,  serta  mempertahankan  pertukaran  yang  saling  menguntungkan  dengan pembeli  dengan  maksud  untuk  mencapai  tujuan  organisasi”.  Pengertian  manajemen pemasaran secara umum adalah suatu rangkaian proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan untuk menghubungkan hasil produksi kepada konsumen guna mencapai tujuan perusahaan secara efektif dan efisien.

## Konsep Marketing Communication
Konsep Marketing  Communication (komunikasi  pemasaran)  merupakan  sarana dimana  sebuah  perusahaan  berusaha  untuk  menyampaikan  informasi,  mengingatkan, dan membujuk calon pelanggan baru maupun pelanggan lama secara langsung maupun tidak  langsung  tentang  produk  dan Brand yang  mereka  jual  dimana  perusahaan  dapat melakukan komunikasi dan membangun hubungan dengan pelanggan. Poin utama dari Marketing  Communication adalah  mempresentasikan  “suara”  perusahaan  beserta  produk dan Brand yang mereka bangun. Sutisna dan Purba (2006:126) mengemukakan bahwa “ marketing communication adalah suatu  usaha  dari  perusahaan  guna  menyampaikan  pesan  kepada  publik  khususnya konsumen  mengenai  keunggulan  produk  yang  ditawarkan.  Konsep  dasar  kegiatan marketing  communication adalah  rangkaian  kegiatan  guna  mewujudkan  suatu  produk dengan  memanfaatkan  media  periklanan  ( advertising ),  pemasaran  langsung  ( direct marketing ),  penjualan  langsung  ( personal  selling ),  publisitas  ( publicity ),  hubungan masyarakat ( public relation ), dan promosi penjualan ( sales promotion )”.
Strategi Integrated Marketing Communication Strategi Marketing  Communication yaitu  strategi Integrated  Marketing  Communication pada  dasarnya  merupakan  sebuah  konsep  perpaduan  antara  komponen-komponen disiplin  komunikasi  pemasaran  antara  lain  yaitu advertising , personal  selling, s ales promotion , sponsorship  marketing,  public  relation, dan point  of  purchase  communication. Dari keseluruhan komponen tersebut kemudian dikombinasikan untuk memberikan kejelasan, konsistensi dan dampak komunikasi yang maksimal.
Pengertian Integrated  Marketing  Communication ( IMC) menurut  Schultz  (2011:24) “komunikasi  pemasaran  terpadu  merupakan  proses  pelaksanaan  dan  pengembangan berbagai bentuk program komunikasi persuasif kepada pelanggan secara berkelanjutan. Adapun tujuan strategi ini adalah untuk memberikan pengaruh pemikiran maupun sikap dan  perilaku  konsumen  sesuai  tujuan  perusahaan.  Komunikasi  pemasaran  terpadu menganggap  seluruh  sumber  yang  dapat  menghubungkan  pelanggan  dengan  produk barang atau jasa dari suatu merek dan atau perusahaan adalah merupakan jalur potensial untuk  menyampaikan  pesan  dimasa  mendatang.  Dengan  kata  lain,  proses  strategi komunikasi  pemasaran  terpadu  berawal  dari  pelanggan  kemudian  berbalik  kepada perusahaan untuk menentukan bentuk dan metode yang digunakan dan dikembangkan bagi program komunikasi yang dijalankan”.

## Komponen Strategi Integrated Marketing Communication
1. Advertising
Advertising dapat diartikan sebagai suatu penyajian materi atau pesan secara persuasif kepada  masyarakat  melalui  media  masa  yang  bertujuan  untuk  mempromosikan produk dan jasa yang disediakan perusahaan.
Pengertian advertising menurut Peter dan Donnelly (2007:111) “periklanan merupakan segala  bentuk  promosi  dan  penyajian  ide  untuk  barang  dan  jasa  non  personal  oleh sponsor tertentu yang membutuhkan pembayaran”.
2. Personal Selling
Pengertian Personal  Selling menurut  Peter  dan  Donnelly  (2007:111)  “ Personal  Selling adalah  suatu  bentuk  komunikasi  langsung  antara  penjual  dengan  calon  pembeli potensial  untuk  memberikan  informasi  dan  menbentuk  pemasahan  tentang  produk yang mereka jual”.
Dalam  rangka  meningkatkan  peluang  terwujudnya  pembelian  tugas Personal  Selling adalah membentuk penyajian secara lisan suatu pembicaraan dengan satu orang atau lebih  calon  pembeli.  Dalam Personal  Selling akan  terjadi  interaksi  langsung  antara penjual  dan  pembeli.  Kegiatan  ini  disajikan  dalam  bentuk  lisan  melalui  suatu pembicaraan  dengan  calon  pembeli  dengan  tujuan  utamanya  adalah  merealisasikan pembelian.
3. Sales Promotion
Menurut pendapat Peter dan Donnelly (2007:111) menjelaskan bahwa “ Sales Promotion adalah  suatu  aktivitas  persuasif  melalui  berbagai  insentif  yang  dapat  diatur  secara lansung kepada pembeli guna meningkatkan penjualan”.
Tujuan Sales  Promotion adalah  mendorong  peningkatan  pembelian  jangka  pendek, meningkatkan hubungan  pelanggan jangka  panjang,  dan  memperkuat posisi  produk perusahaan. Secara garis besar Sales Promotion merupakan program penawaran khusus dalam  jangka  pendek  yang  dirancang  untuk  memikat  para  konsumen  yang  terkait agar mengambil keputusan pembelian yang positif.
4. Sponsorship Marketing
Menurut  Terence  (2009:163)  “ Sponsorship  Marketing adalah  sebuah  aplikasi  dalam kegiatan  promosi  perusahaan  dan brand yang  mereka  bangun  dengan  cara mengasosiasikan perusahaan atau brand mereka dengan event tertentu”.
Sponsorship  Marketing merupakan  salah  satu  aspek  komunikasi  pemasaran  yang tumbuh  dengan  cepat,  kegiatan  ini  mencakup  investasi  dalam  event  yang  bertujuan untuk meraih tujuan perusahaan, terutama dalam hal meningkatkan volume penjualan dan memperkuat brand awareness dibenak pelanggan.
5. Public Relation Menurut  Peter  dan  Donnelley  (2007:111)  “ Public  Relation adalah  suatu  upaya kamunikasi  yang  menyeluruh  dari  suatu  perusahaan  guna  mempengaruhi  opini, persepsi, keyakinan, sikap dan perilaku kelompok terhadap perusahaan tertentu”. Dalam  konsep IMC , Public  Relation bertugas  melakukan  tugas  yang  sangat  luas  dan beragam,  tidak  hanya  bertugas  menaikkan  opini  publik  saja,  tapi  juga  bertugas mengatur corporate brand dan menjaga reputasinya.
6. Point of Purchase Communication
Menurut  pendapat  Terence  (2009:163)  “ Point  of  Purchase  Communication merupakan komunikasi  di  tempat  pembelian  dalam  bentuk  suatu  media  berupa  peraga,  poster, tanda  dan  berbagai  materi  lainnya  yang  didesain  untuk  menarik  minat  beli  calon konsumen”.
Point of Purchase Communication merupakan salah satu cara yang dapat digunakan saat penjualan langsung dalam bentuk media yang memanfaatkan display produk dan space dalam showroom atau  toko  yang  diharapkan  dapat  menarik  perhatian  dan mempengaruhi pengunjung untuk melakukan pembelian.

## Konsep Kepuasan Pelanggan
Secara  sederhana  konsep  kepuasan  pelanggan  dapat  diartikan  sebagai  tanggapan dari  pelanggan  terhadap  evaluasi  hasil  ketidak  puasan  dan  ketidak  sesuaian  yang dirasakan  oleh  pelanggan  setelah  pemakaian  produk  perusahaan.  Adapun  beberapa pengertian  kepuasan  pelanggan  menurut  para  ahli  adalah  sebagai  berikut:  pengertian kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:138)  “kepuasan  pelanggan ( customer  satisfaction )  adalah  sebuah  ekspresi  perasaan  senang  atau  kecewa  seorang konsumen yang timbul karena membandingkan persepsi kinerja produk atau ekspektasi dari hasil kinerja produk tersebut”.
Dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan,  terdapat  empat  (4)  faktor  utama yang harus menjadi perhatian khusus oleh perusahaan, antara lain:
1. Kualitas Produk
2. Kualitas Pelayanan
3. Harga
4. Biaya
Tingkat keberhasilah strategi pemasaran suatu perusahan dapat dilihat dari seberapa tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggannya.  Namun  untuk  mencapai  standar  kepuasan pelanggan  tidaklah  mudah.  Karena,  meskipun  semua  pelanggan  membutuhkan  barang yang sama tetapi  setiap pelanggan mempunya tingkat standar kepuasan yang berbeda- beda. Untuk dapat memenuhi kepuasan setiap pelanggannya perusahaan harus mampu memberikan  produk  berkualitas  dan  juga  pelayanan  yang  terbaik  untuk  mereka. sehingga pelanggan akan merasa senang dengan apa yg meraka beli dan merasa nyaman dengan  servis  yang  perusahaan  berikan.  Berikut  ini  adalah  cara  untuk  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Pertama perusahaan harus memahami pentingnya kepuasan pelanggan.
2. Berikan produk dengan spesifikasi dan standar kualitas yang sesuai,  serta bebas dari kerusakan hingga produk sampai pada tanggan pelanggan.
3. Berikan pelayanan berkualitas, ramah, santun tetapi tidak berbelit-belit.
4. Perhitungkan harga produk dan  biaya pelayanan yang sesuai  dengan keadaan pasar saat ini.
5. Berikan jaminan servis untuk produk maupun pelayanan yang diberikan. Metode  pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  dan  Amstrong (2008:104)  dalam  bukunya  Prinsip-Prinsip  Pemasaran  dijelaskan  bahwa  ada  empat  (4) metode  yang  dapat  digunakan  dalam  melakukan  pengukuran  kepuasan  pelanggan, antara lain:
1. Sistem Kritik dan Saran
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Analysis
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara Startegi Integrated Marketing Communication dengan Kepuasan Pelanggan Startegi Integrated  Marketing  Communication digunakan  perusahaan  untuk  membina hubungan baik dengan para pelanggan. IMC merupakan konsep yang melandasi upaya
perusahaan  untuk  mengintegrasikan  pesan  yang  jelas,  konsisten  dan  persuasif  tentang organisasi dan produk mereka berupa promosi, periklanan maupun personal selling guna meningkatkan penjualan. Sehingga dapat disimpulkan hubungan antara kedua variable adalah  strategi Integrated  Marketing  Communication merupakan  proses  yang  dilakukan perusahaan  untuk  dapat  menarik  minat  dari  calon  pembeli  maupun  para  pelanggan dalam rangka meningkatkan pejualan produk perusahaan.

## Hipotesis
Ha:  strategi Integrated  Marketing  Communication berpengaruh  signifikan  dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
Ho:    strategi Integrated  Marketing  Communication tidak  berpengaruh  signifikan  dalam peningkatan kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN Devinisi Operasional Variabel
1. Integrated Marketing Communication (IMC) Konsep Integrated  Marketing  Communication adalah  sebuah  konsep  perpaduan  antara komponen-komponen  disiplin  komunikasi  pemasaran  antara  lain  yaitu advertising , personal  selling, s ales  promotion , sponsorship  marketing,  public  relation, dan  komunikasi ditempat  pembelian  atau  bisa  juga  disebut point  of  purchase  communication. Dari keseluruhan  komponen  tersebut  kemudian  dikombinasikan  untuk  memberikan kejelasan, konsistensi dan dampak komunikasi yang maksimal.
a. Advertising
Advertising adalah  Adalah  suatu  bentuk  komunikasi  verbal  maupun  visual  yang dilakukan oleh perusahaan untuk menarik minat beli konsumen.
b. Personal Selling Personal  Selling adalah  Sautu  bentuk  komunikasi  langsung  (tatap  muka)  dengan satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan meningkatkan terwujudnya penjualan produk dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk perusahaan.
c. Sales Promotion
Sales  Promotion merupakan  segala  bentuk  penawaran  khusus  dari  perusahaan dalam jangka pendek yang dirancang untuk menarik minat beli calon konsumen.
d. Sponsorship Marketing Sponsorship Marketing merupakan kegiatan investasi dalam event (biasanya berupa kegiatan pemeran atau kegiatan lelang barang) yang bertujuan untuk meningkatkan brand awareness , memperkuat citra merek, dan meningkatkan penjualan.
e. Public Relation
Public Relation adalah suatu perencanaan yang bertujuan untuk mengarahkan opini, keyakinan, dan persepsi masyarakat melalui pelaksanaan kegiatan tanggung jawab sosial berdasarkan suatu komunikasi timbal balik.
f. Point of Purchase Communication
Point  of  Purchase  Communication merupakan  suatu  media  berupa  peraga,  poster, tanda  dan  berbagai  materi  lain  yang  didesain  untuk  mempengaruhi  keputusan untuk membeli di tempat pembelian.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  perbandingan  antara  ekspektasi  pelanggan  terhadap kinerja, pelayanan dan kualitas produk dengan apa yang mereka terima. Jika kinerja, pelayanan dan kualitas produk lebih tinggi dari harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas.

## Populasi Penelitian dan Sampel
Oleh  karena  penelitian  ini  merupakan  penelitian  multivariate  maka  jumlah  sampel yang digunakan adalah sepuluh (10) kali lipat dari jumlah variabel yang diteliti. Jumlah variabel dalam penelitian ini adalah tujuh, maka jumlah anggota sampel yang digunkan dalam penelitian ini idealnya adalah sebanyak 70 pembeli furniture di CV Barisan Nyawiji Meubel  selama  periode  penelitian  yaitu  dimulai  pada  bulan  Mei  sampai  dengan  bulan Oktober 2016.

## Teknik Analisa Data
1. Data yang sudah dikumpulkan melalui kuesioner kemudian dikelompokkan menurut kriteria yang telah ditentukan.
2. Pengolahan  data  dengan  uji  statistik  menggunakan  program  komputer Statistical Product and Service Solutions (SPSS), dengan langkah-langkah:
a) Uji validatas
b) Uji reabilitas
c) Uji asumsi klasik
d) Uji analisis regresi berganda
3. Melakukan pengkajian hipotesis dengan melakukan uji T dan uji F.
4. Langkah  terakhir  penelitian  ini  adalah  mengambil  kesimpulan  dari  hasil  penelitian dan memberikan penyelesaian atas permasalahan yang dihadapi perusahaan.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Data Perusahaan
CV Barisan Nyawiji Meubel merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang produksi  dan  penjualan furniture ,  berdiri  sejak  pertengahan  tahun  2002,  perusahaan  ini melayani  berbagai  macam  kebutuhan  yang  diperlukan  oleh  masyarakat  perumahan maupun  perkantoran  serta  instansi  lembaga-lembaga  yang  ada  di  Indonesia  khususnya pasar daerah Jawa Timur. Produk yang ditawarkan oleh perusahaan ini adalah berbagai macam  barang  meubeler.  CV  Barisan  Nyawiji  Meubel  merupakan  perusahaan  swasta nasional yang dikelola oleh perseorangan, dipimpin oleh Drs. H. Achmad Sugito sebagai direktur perusahaan yang dibantu oleh putra ke-duanya yaitu Fatoni Nurkholiq bersama- sama  menjalankan  dan  bertanggung  jawab  penuh  atas  perusahaan, Showroom ,  gudang, dan  sekaligus  pabrik  dari  CV  Barisan  Nyawiji  Meubel  beralamat  di  jalan  Imam  Bonjol RW/RT 02/12 dusun Barisan Kecamatan Kalipare Kabupaten Malang.
Dalam  struktur  organisasi  yang  ada  dalam  perusahaan  akan  diperoleh  gambaran tentang  bagaimana  seseorang  mengadakan  hubungan  dengan  setiap  divisi  yang  ada dalam perusahaan. CV Barisan Nyawiji Meubel menggunakan struktur organisasi garis, dimana  setiap  peraturan  dan  kebijakan  yang  berlaku  di  perusahaan  merupakan keputusan dari pihak manajer sebagai pemilik perusahaan.
1. Job Deskripsi
a. Penanggung Jawab Perusahaan
Penanggung jawab perusahaan sekaligus direktur disini dijabat langsung oleh Drs. H.  Achmad  Sugito  yang  bertugas  melaksanakan  seluruh  rangkaian  kegiatan  dan proses  fungsi  manajemen  yaitu  perencanaan  ( planning ),  pengorganisasian ( organizing ),  pengarahan  ( actuating ),  dan  pengawasan  ( controlling ).  Direktur  juga bertanggung jawab penuh atas keberlangsungan hidup perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

## b. Divisi Produksi
Kepala  divisi  produksi  yang  dijabat  oleh  Arif  Setiawan  memiliki  tanggung  jawab terhadap  seluruh  kegiatan  produksi  yang  berlangsung  secara  efektif  dan  efisien dalam  memenuhi  setiap  target  produksi  yang  telah  ditetapkan  oleh  pihak perusahaan.
c. Divisi Pemasaran
Kepala  divisi  pemasaran  yang  dijabat  oleh  Fatoni  Nurkholiq  memiliki  tanggung jawab  terhadap  segala  sesuatu  yang  berhubungan  dengan  pemasaran  produk perusahaan hingga sampai ke tangan konsumen.
d. Keuangan
Kepala  divisi  keuangan  dijabat  oleh  ibu  Lilik  Khusnul  Khotimah,  fungsi  divisi keuangan  adalah  mengelola,  menganggarkan,  dan  memeriksa  alokasi  dana  yang dimiliki  perusahaan.  Kepala  divisi  keuangan  bertanggung  jawab  atas  keuangan peusahaan dan pengambilan keputusan dalam pembelanjaan perusahaan.
2. Jenis Produk
Di  CV  Barisan  Nyawiji  Meubel  sendiri  dapat  memproduksi  berbagai  macam  jenis furniture ,  tergantung  pada  pesanan  pelanggan.  Berdasarkan  data  produksi  beberapa tahun terakhir jenis furniture perumahan dan perkantoran menjadi jenis furniture yang paling sering dipesan, dan jenis desain modern minimalis menjadi model yang paling sering dipilih para pelanggan.
3. Aktivitas Produksi
Ada beberapa tahap dalam proses produksi furniture di CV Barisan Nyawiji Meubel, berikut adalah garis besar tahapan proses produksi:
a. Logs
b. Sawmill
c. Kiln dry
d. Pembahanan
e. Modeling dan pembentukan
f. Assembling atau perakitan g. Finishing dan packing

## Analisis Data
1. Gambaran Umum Responden a. Usia
Berdasarkan penelitian terhadap 70 responden mengenai usia, menyatakan bahwa 13  responden  dengan  presentase  18,5%  adalah  berusia  diabawah  20  tahun,  24 responden  dengan  presentase  34,3%  adalah  berusia  antara  30-40  tahun,  27 responden  dengan  presentase  38,6%  adalah  berusia  antara  40-50  tahun,  dan  6 responden  dengan  presentase  8,6%  adalah  berusia  diatas  50  tahun.  Dapat disimpukan bahwa sebagian besar responden berusia kisaran 30-50 tahun.
b. Jenis Kelamin
Berdasarkan  penelitian  jenis  kelamin,  menyatakan  bahwa  58  responden  dengan presentase  82,85%  adalah  berjenis  kelamin  laki-laki  dan  12  responden  dengan presentase 17,15% adalah berjenis kelamin perempuan.
c. Pendidikan
Berdasarkan  penelitian  mengenai  pendidikan  terakhir,  menyatakan  bahwa  7 responden  dengan  presentase  10%  adalah  lulusan  SD,  3  responden  dengan presentase 4,3% adalah lulusan SMP, 22 responden dengan presentase 31,4% adalah
lulusan  SMA,  dan  38  responden  dengan  presentase  54,3%  adalah  Sarjana.  Dapat disimpukan bahwa sebagian besar responden adalah Sarjana.
d. Profesi
Berdasarkan penelitian mengenai profesi, menyatakan bahwa 20 responden dengan presentase  28,6%  adalah  pegawai  negeri,  16  responden  dengan  presentase  22,9% adalah pegawai swasta, 25 responden dengan presentase 35,7% adalah wiraswasta, 3  responden  dengan  presentase  4,3%  adalah  pelajar/mahasiswa,  dan  6  responden dengan presentase 8,5% memiliki pekerjaan lainnya. Berdasarkan penelitian dapat disimpulan  bahwa  sebagian  besar  responden  adalah  orang-orang  dari  sektor wiraswasta.
e. Pendapatan
Berdasarkan  penelitian  mengenai  pendapatan  rata-rata,  menyatakan  bahwa  15 responden dengan presentase 21,4% memiliki pendapatan kurang dari RP 3.000.000 perbulan,  25  responden  dengan  presentase  35,7%  memiliki  pendapata  antara  RP 3.000.000-4.000.000  perbulan,  21  responden  dengan  presentase  30%  memiliki pendapatan  antara  RP  4.000.000-5.000.000  perbulan,  dan  9  responden  dengan presentase 12,9% memiliki pendapatan lebih dari RP 5.000.000 perbulan.
2. Pengolahan Data
Nilai mean variable dari variabel Advertising (X1) =  3,9 artinya responden cukup puas dengan  kegiatan advertising ,  sedangkan  nilai  dari  variabel Personal  Selling (X2)  =  3,9 artinya responden cukup puas dengan kegiatan Personal Selling , sedangkan nilai dari variabel Sales Promotion (X3) = 3,9 artinya responden cukup puas dengan kegiatan Sales Promotion , sedangkan nilai dari variabel Sponsorship Marketing (X4) = 3,55 nilai ini jauh dibawah 4,0 yang artinya responden masih kurang puas dengan kegiatan Sponsorship Marketing ,  sedangkan  nilai  dari  variabel Public  Relation (X5)  =  3,6  artinya  responden masih  kurang  puas  dengan  kegiatan Public  Relation ,  dan  nilai mean  variable dari variabel Point  of  Purchase  Communication (X6)  =  4,0  artinya  responden  merasa  puas dengan  kegiatan Point  of  Purchase  Communication yang  dilakukan  perusahaan.Untuk variabel  dependent  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  memiliki  nilai mean  variable sebesar  4,2 artinya  secara  keseluruhan  para  responden  mesara  puas  dengan  kualitas  produk, pelayanan, harga dan biaya yang ditetapkan perusahaan.
a. Uji Validitas
Semua  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel-variabel  yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari niai 0,235 r tabel .  Hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator tersebut adalah valid.
b. Uji Reabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  mempunyai  koefisien Alpha yang cukup besar  yaitu di atas 0,6 sehingga dapat dikatakan semua  konsep pengukur  masing-masing  variabel  dari  kuesioner  adalah  reliabel  yang  berarti bahwa  seluruh  pertanyaan  yang  diajukan  dalam  kuesioner  yang  digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal dan bersifat konsisten.
c. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolinearitas Hasil  uji  multikolinearitas  melalui Variance  Inflation  Factor (VIF)  pada  hasil output  SPSS table  coefficient masing-masing  variabel  independen  memiliki  VIF tidak lebih dari 10 yaitu variabel Advertising (X1) = 1,219 variabel Personal Selling (X2) = 1,453 variabel Sales Promotion (X3) = 1,669 variabel Sponsorship Marketing (X4)  =  2,054  variabel Public  Relation (X5)  =1,926  dan  variabel Point  of  Purchase
Communication (X6)  =  1,216.  Dari  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa seluruh variabel terbebas dari multikolinearitas.
2) Uji Heterokedatisitas
Dari  hasil  uji  heterokedatisitas  dapat  dijelaskan  bahwa  model  regresi  linier berganda  terbebas  dari  asumsi  klasik  heterokedatisitas  dan  layak  digunakan dalam penelitian dengan penjelasan sebagai berikut:
a) Titik-titik pada data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0.
b) Titik-titik tidak hanya mengumpul diatas atau dibawah saja.
c) Pola menyebar terjadi secara acak tanpa membentuk sebuah pola tertentu.
3) Uji Autokorelasi
Untuk  bisa  menarik  kesimpulan  dari  hasil  uji  aotukorelasi  sebelumnya  harus menentukan  dulu  nilai  dL  dan  nilai  dU  dari  tabel Durbin-Watson pada  a=70, k’=5% maka akan diperoleh: dL = 1,313 dU = 1,611 4 – dL = 4 – 1,313 = 2,687 4 – dU = 4 – 1,611 = 2,389 Nilai Durbin-Watson = 2,263 Jadi nilai Durbin-Watson berada diantara dU dan 4 – dU yaitu: dU < Durbin-Watson < 4 – dU
1,611 < 2,263 < 2,389 Dari  perhitungan  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi autokorelasi dalam penelitian ini karena nilai Durbin-Watson berada diantara dU dan 4 – dU.
d. Uji Analisis Regresi Berganda
 Variabel  bebas advertising berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan dengan koefisien 0,772.
 Variabel bebas personal selling berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien 0,468.
 Variabel bebas sales promotion berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien 0,451.
 Variabel  bebas sponsorship  marketing berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan dengan koefisien 0,375.
 Variabel bebas public relation berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien 0,446.
 Variabel  bebas Point  of  Purchase  Communication berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien 0,385.
e. Uji Hipotesis
1) Uji T
Berdasarkan  Hasil  Uji  T:  Variabel Advertising (X 1 )  diperoleh  nilai  t hitung =  13,567 dengan  tingkat  signifikansi  0,000.  Variabel Personal  Selling (X 2 )  diperoleh  nilai t hitung =  2,461  dengan  tingkat  signifikansi  0,017.  Variabel Sales  Promotion (X 3 ) diperoleh  nilai  t hitung =  3,184  dengan  tingkat  signifikansi  0,002.  Variabel Sponsorship Marketing (X 4 ) diperoleh nilai t hitung = 2,038 dengan tingkat signifikansi 0,046.  Variabel Point  of  Purchase  Communication (X 1 )  diperoleh  nilai  t hitung =  2,206 dengan  tingkat  signifikansi  0,031.  Dari  seluruh  variabel  menggunakan  batas signifikansi  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  H 0 ditolak  Ha  diterima,  artinya
terdapat  Peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  melalui  kegitan  Strategi Integrated Marketing Communication (IMC) Pada CV Barisan Nyawiji Meubel Malang.
2) Uji F
Kesimpulan  dari  uji  F:  nilai  koefisien  determinasi  ( R  square) yang  diperoleh sebesar  0,967.  Hal  ini  berarti  96,7%  dapat  dijelaskan  oleh  variabel Advertising (X1), Personal  Selling (X2), Sales  Promotion (X3), Sponsorship  Marketing (X4), Public Relation (X5), dan Point of Purchase Communication (X6) sedangkan sisanya  yaitu 3,3% Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti  dalam  penelitian  ini.  Dilihat  dari  hasil  persentase  pada  koefisien determinasi  dari  keenam  variabel  menunjukan  nilai  yang  sangat  besar  dan mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pembahasan
Dari  hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  koefisien  determinasi  ( R  square) yang diperoleh  sebesar 0,967.  Hal  ini  berarti  96,7% dapat  dijelaskan  oleh  variabel Advertising (X1), Personal Selling (X2), Sales Promotion (X3), Sponsorship Marketing (X4), Public Relation (X5),  dan Point  of  Purchase  Communication (X6)  sedangkan  sisanya  yaitu  3,3%  Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.  Dilihat  dari  hasil  persentasse  pada  koefisien  determinasi  dari  keenam  variabel menunjukan  nilai  yang  sangat  besar  dan  mempengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  untuk  variabel Advertising (X 1 )  menunjukan  bahwa  kegiatan advertising perlu ada sedikit perbaikan karena dari nilai rata-rata variabel advertising ( maen variabel )  sebesar  3,9  angka  yang  didapat  masih  dibawah  4,0.  Sedangkan  dari  hasil  uji hipotesis variabel Advertising (X 1 ) diperoleh nilai t hitung = 13,567 dengan tingkat signifikansi 0,000.  Dengan  menggunakan  batas  signifikansi  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  H 0 ditolak  Ha  diterima,  artinya  ada  Peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  melalui  kegitan Advertising.
Hasil  penelitian  untuk  variabel Personal  Selling (X 2 )  menunjukan  bahwa  kegiatan Personal  Selling perlu  ada  sedikit  perbaikan  karena  dari  nilai  rata-rata  variabel Personal Selling ( maen variabel ) sebesar 3,9 angka yang didapat masih dibawah 4,0. Sedangkan dari hasil uji hipotesis variabel Personal Selling (X 2 ) diperoleh nilai t hitung = 2,461 dengan tingkat signifikansi  0,017.  Dengan  menggunakan  batas  signifikansi  0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  H 0 ditolak  Ha  diterima,  ada  Peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  kegitan Personal Selling.
Hasil penelitian untuk variabel Sales Promotion (X 3 ) menunjukan bahwa kegiatan Sales Promotion perlu ada sedikit perbaikan karena dari nilai rata-rata variabel Sales Promotion ( maen variabel ) sebesar 3,9 angka yang didapat masih dibawah 4,0. Sedangkan dari hasil uji  hipotesis  variabel Sales  Promotion (X 3 )  diperoleh  nilai  t hitung =  3,184  dengan  tingkat signifikansi  0,002.  Dengan  menggunakan  batas  signifikansi  0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  H 0 ditolak  Ha  diterima,  ada  Peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  kegitan Sales Promotion.
Hasil  penelitian  untuk  variabel Sponsorship  Marketing (X 4 )  menunjukan  bahwa kegiatan Sponsorship Marketing perlu ada perbaikan yang lebih signifikan karena dari nilai rata-rata  variabel Sponsorship  Marketing ( maen  variabel )  sebesar  3,6  angka  yang  didapat masih jauh dibawah 4,0. Sedangkan dari hasil uji hipotesis variabel Sponsorship Marketing (X 4 ) diperoleh nilai t hitung = 2,038 dengan tingkat signifikansi 0,046. Dengan menggunakan batas  signifikansi  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  H 0 ditolak  Ha  diterima,  ada Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui kegitan Sponsorship Marketing.
Hasil  penelitian  untuk  variabel Public  Relation (X 5 )  menunjukan  bahwa  kegiatan Public  Relation perlu  ada  perbaikan  yang  lebih  signifikan  karena  dari  nilai  rata-rata variabel Public Relation ( maen variabel ) sebesar 3,6 angka yang didapat masih jauh dibawah 4,0. Sedangkan dari  hasil  uji  hipotesis variabel Public Relation (X 5 ) diperoleh nilai  t hitung = 2,513 dengan tingkat signifikansi 0,015. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05. Hal ini  menunjukkan  bahwa  H 0 ditolak Ha  diterima,  ada  Peningkatan  Kepuasan Pelanggan Melalui kegitan Public Relation.
Hasil  penelitian  untuk  variabel Point  of  Purchase  Communication (X 6 )  menunjukan bahwa  kegiatan Point  of  Purchase  Communication sudah  cukup  baik  dan  harus  di pertahankan  atau  bahkan  ditingkatkan  lagi  karena  dari  nilai  rata-rata  variabel Point  of Purchase  Communication ( maen  variabel )  sebesar  4,0.  Sedangkan  dari  hasil  uji  hipotesis variabel Point of Purchase Communication (X 6 ) diperoleh nilai t hitung = 2,206 dengan tingkat signifikansi  0,031.  Dengan  menggunakan  batas  signifikansi  0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  H 0 ditolak  Ha  diterima,  ada  Peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  kegitan Point of Purchase Communication.
Hasil penelitian untuk variabel dependent Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki nilai mean  variable sebesar  4,2  artinya  para  responden  yang  merupakan  pelanggan  dari  CV Barisan Nyawiji Meubel mesara puas dengan kualitas produk, pelayanan dan harga yang ditetapkan  perusahaan. sedangkan berdasarkan hasil  uji  ANOVA  atau  uji-F  pada  Tabel 4.13  didapatkan  F hitung sebesar  312,279  dengan  tingkat  signifikansi  0,000<0,05.  Hal  ini dapat dinyatakan bahwa variabel independen yaitu Advertising (X1), Personal Selling (X2), Sales Promotion (X3), Sponsorship Marketing (X4), Public Relation (X5), dan Point of Purchase Communication (X6) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen Kepuasan  Pelanggan,  maka  Ha  diterima.  Artinya  seluruh  kegiatan Integrated  Marketing Communication pada  CV  Barisan  Nyawiji  Meubel  berpengaruh  signifikan  dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisa  dan  pembahasan  mengenai  efektivitas  strategi Integrated Marketing Communication (IMC) dan Kepuasan Pelanggan di CV Barisan Nyawiji Meubel, maka didapatkan kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari  hasil  penelitian  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  komponen  strategi  variabel Integrated Marketing Communication (X) yaitu Advertising (X1), Personal Selling (X2), Sales Promotion (X3), Sponsorship  Marketing (X4), Public  Relation (X5),  dan Point  of  Purchase Communication (X6)  berpengaruh  signifikan  terhadap  peningkatan  Kepuasan Pelanggan (Y).
2. Variabel  bebas Integrated  Marketing  Communication (X)  berpengaruh  positif  terhadap variabel  terikat  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  sehingga  dapat  disimpulkan  adanya peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  melalui  kegiatan Advertising (X1), Personal  Selling (X2), Sales Promotion (X3), Sponsorship Marketing (X4), Public Relation (X5), dan Point of Purchase Communication (X6).
3. Dari hasil penelitian secara keseluruhan, menunjukkan bahwa pe Integrated Marketing Communication (X)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Y)  pada  CV  Barisan  Nyawiji  Meubel  Malang.  Dengan  rincian  :  variabel Advertising (X1), Personal Selling (X2) dan Sales Promotion (X3) sudah cukup efektif dan masih bisa ditingkatkan,  sedangkan  variabel Sponsorship  Marketing (X4)  dan Public  Relation (X5) perlu adanya peningkatan kearah yang lebih baik, dan yang terakhir variabel Point of Purchase Communication (X6) sudah efektif dan harus dipertahankan.
4. Penelitian  ini  mempunyai  persamaan  dengan  penelitian  terdahulu  yaitu  strategi Integrated Marketing Communication (IMC) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelangaggan.  Strategi Integrated  Marketing  Communication juga  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Saran
Dengan  melihat  seluruh  rangkaian  kegiatan Integrated  Marketing  Communication (IMC) yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  CV  Barisan  Nyawiji Meubel  Malang,  ada  beberapa  saran  yang  diharapkan  dapat  menjadi  masukan  dan pertimbangan  untuk  langkah-langkah  selanjutnya  bagi  pihak  perusahaan,  penulis maupun pihak lain, yaitu:
1. Melihat  dari  pentingnya  kegiatan Marketing  Commuunication diharapkan  perusahaan dapat  lebih  memaksimalkan  lagi  strategi Integrated  Marketing  Communication guna meningkatkan Kepuasan pelanggan CV Barisan Nyawiji Meubel Malang.
2. Berdasarkan  hasil  penelitian  ada  dua  (2)  komponen  strategi Integrated  Marketing Communication yang  masih  kurang  efektif,  yaitu Sponsorship  Marketing dan Public Relation, untuk  itu  diharapkan  pihak  perusahan  lebih  memaksimalkan  lagi  kegiatan investasi dalam event seperti pameran maupun lelang dan mau mendorong minat beli para pelanggan untuk lebih mencintai produk lokal.
3. Untuk  kegiatan Advertising,  Personal  Selling,  dan  Sales  Promotion sudah  cukup  efektif meskipun  juga  perlu  ada  sedikit  perbaikan  seperti  lebih  memaksimalkan perkembangan  teknologi  (terutama  internet)  untuk  kegiatan  periklanan  maupun penjualan baik langsung maupun tidak langsung .
4. Dan  untuk  kegiatan Point  of  Purchase  Communication sudah  baik  dan  harus  di pertahankan atau bahkan ditingkatkan lagi terutama dalam hal display produk .
5. Penelitian  ini  diharapkan  dapat  digunakan  sebagai  referensi  bagi  peneliti  lain  untuk melakukan penelitian selanjutnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Chrismandani, Yustina. 2014. Komunikasi Pemasaran Terpadu: Implementasi Untuk UMKM. Universitas Trunojoyo. Madura Don  E,  Schultz.  2008. Periklanan  Promosi:  Aspek Tambahan  Komunikasi  Pemasaran  Terpadu. Erlangga. Jakarta Kotler , Phillip dan Armstrong . 2007. Principles of Marketing . Pearson Education, Inc. New York, USA. Terjemahan Sabran, Bob. 2008. Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Edisi  14. Erlangga. Jakarta
Kotler,  Phillip  dan  Keller,  Kevin  Lane  2008. Marketing  Management .  13 th edition.Pearson Education,  Inc.  New  York,  USA.  Terjemahan  Sabran,  Bob.  2009 Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Erlangga. Jakarta.
Peter, J. Paul. dan Donnelly, James H. 2005. Marketing Management: Knowledge and Skills . 6 th edition.  Mc  Grow  Hill.  New  York,  USA.  Terjemahan  Sumiharti,  Yati.  2007. Manajemen  Pemasaran:  Pengetahuan  dan  Keterampilan .  Edisi  keeman.  Erlangga. Jakarta
Soefijanto,  Totok Amin dan  Idris,  Ika Karlina.  2012. Integrated  Marketing  Communication . Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Terence,  A.Shimp.  2008. Advertising  Promotion:  Other  Aspects  of  Integrated  Marketing Communication .  5 th edition  South-Western  College  Pub.  USA.  Terjemahan  Yahya,
Dwi  Kartini.  2009.  Edisi  kelima. Periklanan  Promosi:  Aspek  Tambahan  Komunikasi Pemasaran Terpadu . Erlangga. Jakarta
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis pemasaran. Andi. Yogyakarta. Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius.  2011. Pelayanan,  Kualitas,  dan  Kepuasan Pelanggan . Andi Yogyakarta. Yogyakarta Umar, Husein. 2007. Riset pemasaran dan Perilaku konsumen. PT Gramedia pustaka utama. Jakarta.