## PERAN BIROKRASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
LAYANAN FRONT OFFICE DI MASA PANDEMI COVID-19 PADA KANTOR BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA DI KOTA PALANGKA RAYA

## Fauzi Rahman
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas PGRI Palangka Raya (email: jibranfauzi05@gmail.com)

## Eri Purwati
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas PGRI Palangka Raya

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang peran birokrasi terhadap kualitas  pelayanan  dalam  rangka  reformasi  birokrasi  dan  faktor  –  faktor penghambat  dalam  pelaksanaan  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik Pelayanan  yang  merupakan  salah  satu  indikator  reformasi  birokrasi  dalam mewujudkan  good  governance.  Pelayanan  merupakan  program  peningkatan mutu  pelayanan  bertujuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  bermutu  sesuai dengan  harapan  masyarakat.  Teknik  pengumpulan  data  melalui  observasi, dokumentasi  dan  wawancara  dengan  memberikan  pertanyaan  yang  berupa kuisioner  kepada  pegawai  Pemerintah  Kota  Palangka  Raya,  sedangkan  Teknis Analisis  Data  menggunakan  Analisis  Kualitatif.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  penerapan  Standar  Operasional  Prosedur  sudah  terlaksana namun di pelaksanaannya masih terdapat kendala yaitu belum meratanya kualitas sumber  daya  aparatur,  tidak  ada  penerapan  peraturan  pembatasan  dalam penyederhanaan  SOP,  dan  pembatasan  dalam  operasionalisasi  sarana  prasarana pelayanan, saran yang dapat dilakukan adalah perbaikan tata tertib administrasi, mengikuti  pelatihan  prosedur  pelayanan  untuk  meningkatkan  pengetahuan tentang  pelayanan  dan  dibuatnya  untuk  SOP  pelayanan,  peningkatan  sosialisasi kepada  masyarakat  terkait  tata  cara  dan  program  pelayanan  kepegawaian, memberikan penghargaan kepada pegawai yang berkinerja baik, dan pembinaan pegawai  untuk  meningkatkan  kedisiplinan  dan  kesadaran  karyawan  sebagai masyarakat.
Kata Kunci:  Birokrasi, Abdi, Kualitas Layanan

## Pendahuluan
Penyelenggaraan
pelayanan
Birokrasi  sangat  penting  bagi  masyarakat yang  merupakan  tugas  dan  fungsi  yang harus  diemban  oleh  pemerintah  dalam rangka mewujudkan kesejahteraan, sebagai  tolak  ukur  terselenggaranya  tata kelola  pemerintahan  yang  baik  (good governance).
Percepatan  reformasi  birokasi  di daerah  dalam  mewujudkan  tata  kelola pemeritahan di daerah yang baik, keinginan  mewujudkan  birokrasi  yang efektif,  efisien  dan  akuntabel  dalam rangka  perbaikan  kinerja  manajemen pemerintahan  atau  kualitas  pelayanan publik  adalah  dengan  memperbaiki  proses penyelenggaraan administrasi
pemerintahan. Pengembangan ASN sejalan
dengan reformasi birokrasi yang dilaksanakan  untuk  meningkatkan  daya saing  Aparatur  Negara  yang  merupakan elemen  penting  dalam  pembangunan nasional.  Untuk  menghasilkan  sumber daya  manusia  yang  unggul,  dinamis  dan sesuai dengan tuntutan kondisi pembangunan, diperlukan perubahan paradigma manajemen kepegawaian.
Kualitas pelayanan merupakan suatu  kondisi  dimana  tercipta  hubungan yang  dinamis  antara  pengguna  maupun pemberi  layanan,  baik  jasa,  manusia. Pelayanan  publik  berkaitan  erat  dengan kemampuan,  daya  tanggap,  ketepatan waktu, dan sarana prasarana yang tersedia. Apabila  layanan  yang  diberikan  sudah sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh pengguna  layanan,  maka  dapat  dikatakan pelayanan  tersebut  merupakan  pelayanan yang  berkualitas.  Sebaliknya  jika  layanan yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan harapan  pengguna  layanan,  maka  dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas. Baik buruknya kualitas layanan bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan
melainkan  berdasarkan  pada  persepsi konsumen  dan  aturan  atau  ketentuan tentang kualitas pelayanan.
Citra  buruk  pelayanan  publik  di Indonesia    pada  masa    lalu  terlanjur melekat  di  kalangan  masyarakat  luas lambanya  pelayanan,  sulit  dan  rumitnya persyaratan yang harus dipenuhi dan  tidak transparannya  Informasi  yang  di  terima menimbulkan keengganan masyarakat untuk mengurus pemberkasan.
Pelayanan  publik  yang  profesional dapat  diwujudkan  oleh  pemerintah  jika adanya  akuntabilitas  dan  respontabilitas, pemberi  layanan  dalam  hal  ini  aparatur pemerintah  sendiri.  Salah  satu  tugas pemerintah yang terpenting adalah memberikan  pelayanan  umum  kepada masyarakat  sebagus  mungkin.  namun  tak jarang pula khususnya di Indonesia. dalam kenyataannya, belum semua aparat pemerintah  menyadari  arti  pentingnya pelayanan. Layanan diberikan oleh pemerintah  melalui  aparatnya  (  pegawai  / petugas  )  untuk  memenuhi  kepentingan umum  atau  kepentingan  perorangan,  yang bertumpu  pada  hak  dasar  sebagai  warga negara.  bentuknya  adalah  bisa  dalam layanan  lisan,  layanan  dalam  bentuk tulisan dan layanan dalam bentuk perbuatan.  Ketiga  bentuk  layanan  ini saling  terkait,  yang  hasilnya  diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan memuaskan  bagi  mereka  yang  dilayani (Moenir, 2000 : 204).
Bahwa untuk meningkatan kualitas pelayanan dilakukan penilaian kinerja unit penyelenggara  pelayanan,  untuk  itu  perlu ditetapkan peraturan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  tentang  Pedoman Penilaian  Kinerja  Unit  Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dalam  proses  pelayanan  terhadap masyarakat  yang  ingin  berkonsultasi  agar staf bagian front Office dapat memberikan informasi  yang  akurat  dan  dapat  di
pahami,  selalu  tetap  tersenyum  meskipun yang  berkonsultasi  tidak  menunjukan keramah tamahan.
Adapun pelayanan yang di berikan oleh  kantor  Badan  Kepegawaian  dan Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia Kota  Palangka  Raya  antara  lain  : Pelayanan  berkas  masuk  dan  Keluar, Konsultasi  dan  Pengumpulan  Bekas  Ujian Dinas dan Peninjauan Masa Kerja Aparatur  Sipil  Negara,  Konsultasi  dan Pengumpulan  Berkas  Syarat  Mengikuti Seleksi  Tugas  Belajar,  Perpanjangan Tugas  Belajar  dan  Pengakuan  Gelar, Konsultasi  dan  Pengumpulan  Berkas Rekomendasi  Ijin  belajar,  Konsultasi  dan Pengumpulan  Berkas  Kolektif  maupun Non  Kolektif  Syarat  Usul  Kenaikan Pangkat Penyesuaian Ijazah Aparatur Sipil Negara,  Konsultasi  Syarat  dan  Prosedur Mutasi Pindah ke Luar atau Ke Lingkungan  Pemerintah  Kota  Palangka Raya  dan  Mutasi  Antar  Instansi  SOPD  di Lingkungan  Pemerintah  Kota  Palangka Raya,  Konsultasi  dan  Pengurusan  Berkas Pensiun  Pegawai  Negeri  Sipil,  Konsultasi Aplikasi  Sistem  Informasi  Manajemen Kepegawaian;  Konsultasi  Aplikasi  E- Kinerja; Konsultasi Kediklatan; dan
Konsultasi Pegawai Tidak Tetap.
Dengan  adanya  pelayanan  publik,
di harapkan dapat menumbuhkan kepercayaan,
kepuasan
bahkan meningkatkan  kepercayaan  masyarakat aparatur  tidak  sebatas  melakukan  tugas rutin, namun lebih dari itu para penyelenggara  layanan  harus  menjadi simbol kehadiran negara untuk rakyatnya.
Bagian  Front  Office  merupakan petugas  yang  bertanggung  jawab  atas pelayanan  tamu  kantor,  pelayanan  tamu berdasarkan  SOP  (  Standar  Operasional Prosedur  )  yang  tepat  serta  komunikasi yang  baik  serta  sistematik  sehingga pelayanan  kepada  para  tamu  selama mereka  berada  di  kantor  dapat  terlayani dengan  baik  serta  memberikan  kepuasan tersendiri Hal ini dapat dilihat dari definisi
diatas  bahwa  kantor  depan  (Front  Office) merupakan  pelayanan  yang  memiliki peranan  sebagai  pelayan  informasi  dan secara langsung berdampak pada kepuasan pengunjung  atau  tamu  kantor.  Pelayanan Front  Office  memberikan  layanan  yang penuh  kepada  tamu  dari  sebelum  tamu datang,  saat  kedatangan  tamu,  selama berada  di  kantor,  dan  saat  hendak meninggalkan kantor.
Sedangkan  kenyataan  di  lapangan bagian Pelayanan memiliki kendala dikarenakan  yang  bersangkutan  tidak memiliki  pengetahuan  tentang  pelayanan, tidak  mengerti  teknologi  sehingga  lambat mengoperasikan teknologi tersebut sehingga  pelayanan  terlambat,  pekerjaan yang diberikan selain pelayanan dapat juga sebagai salah satu hambatan yang di alami.
Standar Kualifikasi terhadap pegawai  Front  Office  tidak  didasari kompetensi, banyak Pegawai Tidak Tetap, tidak  sesuai  dengan  dasar  pendidikan sehingga  tidak  memiliki  pengalaman  di bidang pelayanan.
Dengan adanya musibah Covid -19 melanda  seluruh  dunia  berdampak  besar terhadap perekonomian dan juga Pemerintahan,  dan  semakin  banyak  yang positif covid 19 termasuk wilayah dipemerintahan  yang  di  sebut  klaster perkantoran sehingga menghambat pekerjaan  di  suatu  pemerintahan,  menurut sebagian orang Covid 19 sangat berbahaya dan  sebagian  besar  Orang  berpikir  tidak berbahaya,  sebelum  nya  harus  mengenal Covid itu apa, sehingga sangat membahaya  manusia  di  muka  bumi  dan menghambat  perekonomian  di  indonesia serta menuntut semua orang untuk bekerja secara  digital,  coronavirus  adalah  suatu kelompok  virus  yang  dapat  menyebabkan penyakit  pada  hewan  atau  manusia. Beberapa  jenis  coronavirus  diketahui menyebabkan  infeksi  saluran  nafas  pada manusia  mulai  dari  batuk  pilek  hingga yang  lebih  serius  seperti  Middle  East Respiratory Syndrome (MERS) dan
Severe  Acute  Respiratory  Syndrome (SARS).  Coronavirus  jenis  baru  yang ditemukan menyebabkan
penyakit COVID-19.
Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan  kualitas  pelayanan  karena pelayanan  yang  baik  adalah  awal  bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, yang selanjutnya akan menjadi
penentu pemberdayaan masyarakat, adapun strategi jangka pendek untuk  membuat  birokrasi  efektif,  yaitu:  1) penerapan birokrasi digital, 2) standarisasi pelayanan, 3) profesionalisme SDM aparatur.  Penerapan  birokrasi  digital sangat  dibutuhkan  dalam  masa  pandemi Covid-19. Selain  untuk  memberikan informasi  update  tentang  penanganan Covid-19,  birokrasi  digital  juga  dapat menjadi  way  of  services  terbaik  kepada masyarakat.

## Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif. Penelitian  deskriptif  kualitatif  merupakan penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa  maupun  fenomena  yang  terjadi di  lapangan  dan  menyajikan  data  secara sistematis,  faktual,  dan  akurat  mengenai fakta-fakta  atau  fenomena  yang  terjadi  di lapangan.  Penelitian  deskriptif  kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, melukiskan,  menerangkan,  menjelaskan dan menjawab secara lebih rinci permasalahan  yang  akan  diteliti  dengan mempelajari semaksimal mungkin seorang individu,  suatu  kelompok  atau  suatu kejadian.  Dalam  penelitian  kualitatif manusia  merupakan  instrumen  penelitian dan  hasil  penulisannya  berupa  kata-kata atau  pernyataan  yang  sesuai  dengan keadaan        sebenarnya.  (Sugiyono,  2008; 02).

## Hasil dan Pembahasan
Dari hasil penelitian diatas, peneliti mencoba  menjawab  rumusan  masalah yang  terdapat  pada  BAB  I  (satu). Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian  yang sudah  peneliti  lakukan,  maka  pertanyaan penelitian pada skripsi ini yaitu Bagaimana peran birokrasi dalam meningkatkan kualitas layanan front office pada  Kantor  Badan  Kepegawaian  dan Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia Kota Palangka Raya ? dan Apa saja faktor- faktor    yang  menghambat  peran  birokrasi dalam  meningkatkan  layanan  pada  Kantor Badan  Kepegawaian  dan  Pengembangan Sumber  Daya  Manusia  Kota  Palangka Raya  ?  Peneliti  akan  menjabarkan  atas pertanyaan tersebut sebagai berikut :
Berdasarkan  hasil  observasi  yang peneliti lakukan di Kantor Badan Kepegawaian  dan  Pengembangan  Sumber Daya  Manusia  Kota  Palangka  Raya ditemukan  bahwa  pada  pelayanan  Front Office  sudah  sesuai  dengan  Standar Operasional  Prosedur  yang  ada  hanya tidak  terpajang  di  pos  pelayanan  depan lobby,  pegawai  Front  Office  sudah melakukan  pekerjaan  dengan  baik  selalu ramah namun hanya sikap dalam menerima  tamu  masih  belum  memadai kerena hanya duduk diam dan sebagaimana  peran  birokrasi    sangat penting  dalam  meningkatkan  kualitas layanan  pada  instansi  tersebut  terutama pada  pelayanan  yang  telah  dilaksanakan terpusat  pada  pelayanan  depan  satu  pintu di  lobby  depan  yang  telah  sesuai  dengan SOP (Standar Operasional Prosedur), agar tidak  adanya  sesuatu  yang  diinginkan, untuk  mencegah  praktik  Korupsi,  Kolusi dan  Nepotisme  dengan  cara  memeriksa setiap orang yang datang untuk melakukan pelayanan,  memberikan  pertanyaan  yang berkenaan  dengan  keperluan  pengunjung tersebut, agar dalam melakukan pelayanan selalu transparan dan terpusat.
Kantor  Badan  Kepegawaian  dan Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia Kota  Palangka  Raya  saat  ini  memberikan kemudahan  dalam  memberikan  informasi mengenai pelayanan, hanya melalui online dan  sekarang  semua  pemberkasan  dapat dilakukan dengan tanpa harus tatap muka. Faktor  –  faktor  yang  dapat  menghambat peran  birokrasi  dalam  meningkatkan pelayanan salah satunya adalah 1. Masih lemahnya kesadaran dan kemampuan untuk melakukan prinsip Good Governance dengan baik;
2. Sistem  pemerintahan  desentralisasi yang  digulirkan  sejak  era  reformasi merupakan angin segar dalam pelaksanaan  birokrasi,  terutama  di daerah;
3. Konsekuensi  dari  otonomi  daerah yang  tidak  bisa  dinaikkan  kondisinya saat  ini  banyak  posisi  atau  jabatan  di birokrasi  diisi  oleh  orang  –  orang yang  tidak  memiliki  kemampuan  dan keterampilan  yang  sesuai  dengan pekerjaannya;
4. Masih  kurang  efesiennya  institusi birokrasi sendiri;
5. Belum  jelasnya  standar  kinerja  yang dapat diukur untuk menentukan mutu output yang dihasilkan aparatur;
6. Pengawasan  sebagai  bagian  dari proses interaksi pembelajaran sekaligus memberikan wahana dijalankannya
sistem sanksi, penghargaan tidak atau belum berjalan sebagaimana diharapkan;
7. Kecenderungan lemahnya kompetensi terkait  dengan  penggunaan  teknologi informasi  menuju  Good  Government merupakan  salah  satu  tantangan  dan kebutuhan;
8. Hubungan  dan  Komunikasi  yang kurang  terbuka  diantara  aparatur birokrasi yang ada membawa dampak terhadap kondisi ketidak percayaan;
9. Rendahnya  kualitas  Sumber  Daya Manusia  Aparatur,  yang  tercermin dari  kondisi  kesejahteraan  pegawai,
rekrutmen  dan  pembinaan  karir, budaya  kerja  dan  profesionalisme sumber  daya  aparatur  yang  belum sepenuhnya mampu memberikan pengaruh positif dalam proses perkembangan aparatur; dan
10. Selain mentalitas dan budaya kekuasaan  masih  merupakan  karakter sebagian besar aparatur birokrasi pada masa reformasi. Peningkatan Sumber Daya
Manusia  pada  bagian  pelayanan  Front Office  sangat  diperlukan  mengingat  untuk kedepannya  semua  pekerjaan  berbasis elektronik  dan  Aplikasi,  sehingga  di perlukan orang – orang yang berkompeten dalam  melakukan  pemberian  informasi layanan  secara  online  tersebut,  sehingga para  pengunjung  pun  dapat  merasa  puas dalam  melakukan  pengurusan  berkas, berkonsultasi dan lain – lain.
Adapun  alur  dari  pelayanan  Front  Office, pengunjung diwajibkan melapor ke petugas keamanan untuk dicek suhu tubuh dan  petugas  keamanan  mempersilahkan pengunjung untuk mencuci tangan terlebih dahulu,  petugas  keamanan  mennayakan keperluan pengunjung
dengan mempersilahkan untuk mengisi buku tamu yang  telah  disediakan,  dan  petugas keamanan mengarahkan pengunjung untuk ke petugas bagian lobby dengan memberikan kertas buku tamu dan petugas lobby  mempersilahkan  pengunjung  untuk duduk  dan  menunggu  sambil  petugas menghubungi  pihak  yang  secara  teknis melakukan  pelayanan  secara  signifikan dan  mendalam  serta  tidak  ada  lagi pelayanan yang berbelit – belit.
Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan yang dilakukan merupakan  kegiatan  yang  harus  dilakukan seiring  dengan  harapan  dan  tuntutan seluruh  masyarakat  tentang  peningkatan pelayanan, sebagai upaya untuk mempertegas  hak  dan  kewajiban  setiap masyarakat  serta  terwujudnya  tanggung jawab  negara  dan  Koorporatif  dalam
penyelenggaraan  pelayanan,  diperlukan norma  hukum  yang  memberi  pengaturan secara jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan  kualitas  dan  menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan  asas  -  asas  umum  pemerintahan dan  koorporasi  yang  baik  serta  untuk memberi perlindungan bagi setiap masyarakat dari
penyalahgunaan wewenang  di  dalam  penyelenggaraan pelayanan.  Kepentingan  umum  dengan adanya  kepastian  hukum  dan  kesamaan hak serta keseimbangan hak dan kewajiban,  keprofesionalan,  partisipatif, persamaan  dalam  perlakuan  /  tidak diskriminatif,  keterbukaan,  akuntabilitas, fasilitas  dan  perlakuan  khusus  bagi kelompok  rentan,  ketepatan  waktu  dan kecepatan, kemudahan keterjangkauan dan bertujuan menjalankan sistem penyelenggaraan  pelayanan  yang  layak sesuai  dengan  asas - asas  umum pemerintahan  dalam  pelayanan  sesuai dengan peraturan perundang undangan dan memberikan  perlindungan  dan  kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan pelayanan.
Kinerja  pelayanan  front  office yang  baik  dapat  dilihat  melalui  berbagai indikator yang sifatnya fisik. Penyelenggaraan  pelayanan  yang  baik dapat dilihat melalui aspek fisik pelayanan yang diberikan, seperti tersedianya gedung pelayanan  yang  representatif,  fasilitas pelayanan  berupa  televisi,  ruang  tunggu yang  nyaman,  peralatan  pendukung  yang memiliki  teknologi  canggih,  misalnya komputer, penampilan aparat yang menarik  di  mata  pengguna  jasa,  seperti seragam  dan  aksesoris,  serta  berbagai fasilitas kantor pelayanan yang memudahkan akses pelayanan bagi masyarakat. Pada prinsipnya setiap pelayanan  umum  ini,  senantiasa  harus selalu  ditingkatkan  kinerjanya  sesuai dengan  keinginan  masyarakat  pengguna jasa.  Akan  tetapi  kenyataannya  untuk mengadakan  perbaikan  terhadap  kinerja
pelayanan  bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaknya  jenis  pelayanan  di  negeri  ini dengan  macam  -  macam  persoalan  dan penyebab  yang  sangat  bervariasi  antara satu  dengan  yang  lainnya,  sehingga  perlu dicari suatu metode yang mampu menjawab persoalan tadi, guna menentukan prioritas
pemerintah.
( Harry P. Hatry, 1980 : 41 ). Etika pelayanan Pemerintah merupakan faktor penentu dalam keberhasilan melayani masyarakat terkhusus  di  Kantor  Badan  Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kota  Palangka  Raya,  Oleh  karena  itu Kepala Badan beserta jajarannya merupakan penanggung jawab atas jalannya  roda  birokarsi  pemerintahan sehingga keberhasilan melayani masyarakat di Kantor Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kota  Palangka  Raya  tergantung  dari seberapa  besar  peranan  pegawai  Front Office  dalam    melaksanakan  tugas  dan fungsinya  di  wilayah  kerjanya  masing- masing. Penyelenggaraan pemerintah diatur dalam pasal 4 ayat (1) PP Nomor 72
Tahun 2005 ditegaskan bahwa pemerintah mempunyai
tugas pokok menyelenggarakan  urusan  pemerintahan, pembangunan,  dan    kemasyarakatan. Kemudian  dalam  melaksanakan  tugas pokok sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2  BAB  II  Badan  Kepegawaian  dan Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia merupakan unsur pelaksana urusan pemerintahan  yang  menjadi  kewenangan daerah, Badan Kepegawaian dan Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia dipimpin  oleh  Kepala  Badan  yang berkedudukan  di  bawah  dan  bertanggung jawab  kepada  Walikota  Palangka  Raya melalui  Sekretaris  Daerah  Kota  Palangka Raya,  Kepala  Badan  Kepegawaian  dan Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia merupakan jabatan eselon II.b atau jabatan pimpinan tinggi pratama.

## Kesimpulan
1. Birokrasi sangat di perlukan mengingat  pentingnya  pelayanan  front office  di  Kantor  Badan  Kepegawaian dan  Pengembangan  Sumber  Daya Manusia  Kota  Palangka  Raya  yang telah  memberikan  layanan  untuk masyarakat  pada  unit  kerja  /  kantor pelayanan  pada  instansi  pemerintah yang berada di Lingkungan Pemerintah  Kota  Palangka  Raya, Kantor Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia Kota  Palangka  Raya  yang  secara langsung  maupun  tidak  langsung memberikan pelayanan kepada penerima  pelayanan.  Dengan  adanya kemampuan  layanan  yang  baik  dan koordinasi yang mantap akan mempengaruhi  keberhasilan  birokrasi pelayanan  untuk  aparat  atau  pegawai dalam peningkataan efektifitas pelayanan.
2. Faktor  penghambat  birokrasi  dalam meningkatkan    layanan  belum  adanya SOP pelayanan yang semestinya harus di ketahui oleh semua pihak,
kurangnya pengetahuan dalam prosedur  pelayanan  dan  tugas  aparat dapat  dioptimalkan  sebagai  layanan sesuai  dengan  peraturan  perundang undangan, dan masyarakat yang menerima layanan dari aparatur penyelenggara  pelayanan  antara  lain Masyarakat akan lebih mengetahui dan memahami  tentang  Tingkat  Pelayanan front  Office  bahwa  pelayanan  di
Kantor Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia Kota  Palangka  Raya  telah  diberikan layanan  yang  dapat  meningkatkan produktivitas jasa pelayanan, ketepatan waktu  juga  lebih  mudah  /  sederhana dalam gerak para pelakunya, menimbulkan  rasa  kenyamanan  bagi
orang  -  orang  yang  berkepentingan,
menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional
masyarakat.Pelayanan  Front  Office senantiasa  harus  selalu  ditingkatkan kinerjanya  sesuai  dengan  keinginan masyarakat pengguna jasa.

## Referensi
A  Muh  Al  Wilah  Akbar,  2020,  Etika
Pelayanan  Publik  di  Kelurahan
Tamaona, Universitas Muhammadiyah, Makasar. Dr.  Yusriadi,  S.H.,M.Si,  2018,  Reformasi
Birokrasi  dalam  pelayanan  publik,
Yogyakarta.
Heri  Afrizon,  2019,  Peran  Birokrasi Pemerintahan  dalam  Pelayanan Publik, Laman Cakap Rakyat.
Mahmudi,  2013,  Manajemen  Kinerja Sektor Publik, Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, Yogyakarta.
Prof.  Dr.  Johanes  Basuki,  2013,  Budaya Pelayanan  Publik,  Hartono  Media Pustaka, Jakarta Timur.
Reni  Prsetyo,  2013,  Pelayanan  Publik  di kecamatan Margoyoso, Universitas Negeri Semarang, Semarang.
Nomor 18 Tahun 2016, Peraturan Pemerintah  Republik  Indonesia tentang  Perangkat  Daerah,  Nomor 72  Tahun  2019  tentang  Perubahan
Peraturan Pemerintah.
Nomor 2 Tahun 2018, Peraturan Pemerintah  Republik  Indonesia tentang Standar Pelayanan.