## Jurnal  Manajemen dan Pelayanan Farmasi (JMPF) Journal of Management and Pharmacy Practice

## DAFTAR ISI
Pengantar dari Penyunting ii Formulir untuk Berlangganan Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi iii Evaluasi Implementasi Standar Pelayanan Kefarmasian oleh Apoteker 127-132 Fatimah Nur Istiqomah, Satibi Perbandingan Product-Class Knowledge, Perceived Risk , dan Sikap terhadap Obat Generik 133-139 Anisa, Sugiyanto, M. Rifqi Rokhman Analisis Kepuasan Konsumen serta Pengaruhnya terhadap Loyalitas dan Perilaku Word Of Mouth Konsumen Obat Herbal An Nuur 140-146 Rahmania Hidayati, Sampurno, Djoko Wahyono Analisis Biaya dan Kesesuaian Penggunaan Antibiotika pada Demam Tifoid di RSUD Kota Yogyakarta 147-153 Ria Etikasari, Tri Murti Andayani, Ali Gufron Mukti Evaluasi Penggunaan Antidiabetika pada Pasien Ulkus Diabetika 154-158 Recta Olivia Umboro, Djoko Wahyono, I Dewa Putu Pramantara S. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan atas Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual 159-163 Widdy Kurniawan Santoso, Marchaban, Riswaka Sudjaswadi Evaluasi Pengobatan Systemic Lupus Erythematosus (SLE) pada Pasien SLE Dewasa 164-170 Nancy, Zullies Ikawati Pengaruh Desain Organisasi, Gaya Kepemimpinan dan Iklim Kerja terhadap Kinerja Karyawan 171-177 Muhammad Ridwan, Achmad Fudholi, Edy Prasetyo Nugroho Evaluasi Penerapan Sistem Informasi Manajemen Farmasi Ditinjau dari Persepsi Pengguna di Rumah Sakit Immanuel Bandung 178-185 Randy Tampa’i, Satibi, Gunawan Pamudji Analisis Efisiensi Pengelolaan Obat pada Tahap Distribusi dan Penggunaan di Puskesmas 186-194 Abd Razak, Gunawan Pamudji, Mugi Harsono
Korespondensi Rahmania Hidayati Jl. Nusa Indah Raya Blok 40 No. 24 Malaka Jaya, Duren Sawit, Jakarta Timur HP/Telp  : 085729560716 Email   : nia_chan1204@yahoo.co.id

## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS DAN PERILAKU WORD OF MOUTH KONSUMEN OBAT HERBAL AN NUUR

## CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS AND IT’S INFLUENCE TO LOYALTY AND WORD OF MOUTH ACTIVITY OF AN NUUR HERBAL MEDICINE’S CUSTOMER
Rahmania Hidayati 1) , Sampurno 2) , Djoko Wahyono 2)
1) Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada
2) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada

## ABSTRAK
Meningkatnya minat masyarakat untuk menggunakan herbal menyebabkan meningkatnya jumlah produsen obat herbal sehingga persaingan menjadi semakin tajam. Konsep pemasaran menyatakan bahwa perusahaan harus berupaya memuaskan konsumennya agar dapat menguntungkan perusahaan. Konsumen yang puas akan loyal kepada produk atau perusahaan, kemudian akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang, dan lebih penting lagi mereka akan melakukan aktivitas word of mouth tentang produk tersebut kepada orang-orang terdekat mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku word of mouth konsumen, dan pengaruh loyalitas konsumen terhadap perilaku word of mouth konsumen, pada konsumen obat herbal An Nuur di Kota Yogyakarta.
Penelitian dilakukan dengan cara survey menggunakan alat ukur berupa kuesioner. Pengambilan sampel dilakukan dengan desain non probability sampling melalui prosedur purposive sampling . Pengambilan sampel dilakukan pada bulan November 2011 sampai bulan Mei 2012, dengan total jumlah sampel sebanyak 65 responden. Kriteria responden yang dipilih adalah pernah menggunakan obat herbal An Nuur minimal 3 kali, membeli obat herbal An Nuur di tempat-tempat penjualan yang berlokasi di kota Yogyakarta, berumur di atas  17 tahun,  dan bersedia menjadi responden. Data kemudian dianalisis menggunakan analisis regresi linier untuk mengetahui hubungan antar variabel. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan uji t.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen  memberikan  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen. Kemudahan dalam mengkonsumsi obat herbal An Nuur dipersepsikan paling tinggi oleh konsumen sedangkan kemudahan dalam memperoleh obat herbal An Nuur dipersepsikan paling rendah oleh konsumen. Kepuasan konsumen memberikan pengaruh positif  yang  signifikan  terhadap  perilaku word  of  mouth konsumen  obat  herbal  An  Nuur  di  kota  Yogyakarta.  Loyalitas  konsumen memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap perilaku word of mouth konsumen obat herbal An Nuur di kota Yogyakarta. Loyalitas konsumen memberikan pengaruh yang lebih besar daripada kepuasan konsumen terhadap perilaku word of mouth konsumen obat herbal An Nuur di kota Yogyakarta.
Kata kunci: Kepuasan, loyalitas, word of mouth , An Nuur.

## ABSTRACT
Increase of public interest in using herbal medicine causes increase in the number of herbal medicine producers and the competition will be harder. Marketing concept states that companies have to satisfy their consumers in order to gain profits. The satisfied consumers will be loyal to certain products or companies, and they will buy the products again in the future. The more important things is that they will carry out word of mouth activity about the products to people around them. The aims of this research were to know the influence of consumers’ satisfaction on their loyalty, the influence of their satisfaction on their word of mouth behavior, and the influence of their loyalty on their word of mouth behavior. The subjects of this research were the consumers of An Nuur’s herbal medicine in Yogyakarta.
This  research  was  conducted  by  survey  with  questionnaire  as  an  instrument.  The  samples  were  taken  with  non  probability sampling design with purposive sampling procedure. The sample consisted of 65 respondents and was taken from November 2011 to May 2012. The criteria of the respondents were they who had used An Nuur’s herbal medicine at least three times, bought it from stores in Yogyakarta, aged at least 17, and agreed to be subjects of this research. Then, the data were analyzed using linear regression analysis to know the relation between variables. The hypothesis was tested using t test.
The result of this research showed that consumers’ satisfaction had significant positive influence on their loyalty. The highest consumers perception was the easiness in consuming An Nuur’s herbal medicine, while the lowest consumers perception was the easiness in purchasing An Nuur’s herbal medicine. Consumers’ satisfaction had significant positive influence on their word of mouth behavior.  Consumers’  loyalty  had  significant  positive  influence  on  their  word  of  mouth  behavior.  Consumers’  loyalty  had  greater influence than their satisfaction on their word of mouth behavior.
Keywords: Satisfaction, loyalty, word of mouth, An Nuur.

## PENDAHULUAN
Meningkatnya  minat  masyarakat  dalam menggunakan  herbal  menjadi  magnet  bagi sejumlah  produsen  untuk  memproduksi  obat herbal  melalui  Industri  Kecil  Obat  Tradisional (IKOT).  Banyaknya  pengusaha  yang  bergerak
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
dalam  bisnis  obat  herbal  tersebut  menimbulkan konsekuensi  pada  tajamnya  persaingan  dalam pemasaran produk.
Konsep  pemasaran  ( marketing  concept ) menyatakan  bahwa  suatu  perusahaan  harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar  dapat  menguntungkan  perusahaan. Perusahaan  harus  memahami  konsumen mereka  dan  tetap  dekat  dengan  mereka  untuk memberikan  produk  serta  pelayanan  yang akan  dibeli  dan  digunakan  dengan  baik  oleh konsumen.  Perusahaan  harus  berupaya  agar dapat bertahan dan meningkatkan penjualannya, dengan  strategi  mempertahankan  konsumen agar  tetap  setia  pada  produknya.  Menurut Kotler  (2001),  mempertahankan  konsumen merupakan hal yang jauh lebih penting daripada menarik  konsumen.  Konsumen  yang  telah loyal  harus  dikelola  dengan  baik  agar  tidak berpaling  pada  produk  pesaing.  Konsumen yang puas selain menjadi loyal pada perusahaan juga  akan  melakukan  aktivitas word  of  mouth tentang  produk  tersebut  kepada  orang-orang terdekat  mereka. Word  of  mouth merupakan metode  pemasaran  tradisional  yang  terjadi ketika  konsumen  berbicara  kepada  orang  lain mengenai  pendapatnya  tentang  suatu  merk, produk,  layanan,  atau  perusahaan  tertentu (Brown, dkk., 2005).
An  Nuur  Herbal  Indonesia  merupakan salah  satu  IKOT  yang  telah  lama  memproduksi obat  herbal  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta. An Nuur  Herbal  Indonesia  harus  terus  berupaya untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen  agar konsumen dapat menjadi loyal terhadap produk- produk  An  Nuur  Herbal  Indonesia.  Konsumen yang  telah  loyal  juga  harus  dikelola  dengan baik  agar  tidak  beralih  ke  produk  pesaing  dan dapat  melakukan  aktivitas word  of  mouth positif yang  dapat  mendukung  aktivitas  pemasaran produk. Aktivitas word  of  mouth dari  konsumen yang pernah menggunakan obat herbal An Nuur diharapkan  dapat  membantu  mengenalkan  dan mendukung  pemasaran  obat  herbal  An  Nuur kepada masyarakat secara luas.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  pengaruh  kepuasan  konsumen terhadap  loyalitas  konsumen  obat  herbal  An Nuur di kota Yogyakarta, mengetahui pengaruh kepuasan  konsumen  terhadap  perilaku word
of  mouth konsumen  obat  herbal  An  Nuur  di kota  Yogyakarta,  dan  mengetahui  pengaruh loyalitas  konsumen  terhadap  perilaku word  of mouth konsumen  obat  herbal  An  Nuur  di  kota Yogyakarta.

## METODOLOGI
Penelitian  yang  dilakukan  merupakan penelitian  korelasional  dengan  cara survey. Pengambilan
data
dilakukan dengan menggunakan  alat  ukur  berupa  kuesioner. Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  desain non probability sampling melalui prosedur purposive sampling .  Sampel  diambil  dengan  jangka  waktu pengambilan  sampel  dari  bulan  November 2011  sampai  bulan  Mei  2012,  dengan  jumlah sampel sebanyak 65 responden. Sampel diambil di  4  lokasi  penjualan  obat  herbal  An  Nuur  di kota  Yogyakarta,  yaitu  di  pusat  penjualan  di Gowongan,  Rumah  Sehat  dan  Apotek  UGM, Apotek UAD, dan Fakultas Farmasi UAD.
Kriteria  inklusi  yang  digunakan  yaitu responden pernah menggunakan obat herbal An Nuur  minimal  3  kali,  membeli  obat  herbal  An Nuur di tempat-tempat penjualan yang berlokasi di kota Yogyakarta, berumur di atas 17 tahun, dan bersedia menjadi responden.
Data yang diperoleh dianalisis menggunakan  analisis  regresi  linier  untuk mengetahui  hubungan  antara  ketiga  variabel. Pengujian  hipotesis  dilakukan  menggunakan uji  t.  Analisis  data  dilakukan  dengan  bantuan software IBM SPSS Statistic 19.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil  analisis  regresi  linier  dengan IBM SPSS Statistic 19 menggambarkan nilai R sebesar 0,432  dan  R  square  sebesar  0,187.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen memberikan  pengaruh  terhadap  loyalitas konsumen sebesar 18,7% dan selebihnya sebesar 81,3%  disebabkan  oleh  faktor  lain  yang  tidak diteliti.  Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa kepuasan konsumen saja tidak cukup kuat untuk menciptakan loyalitas konsumen obat herbal An Nuur di kota Yogyakarta.
Dari  analisis  regresi  linier  juga  dapat diketahui nilai konstanta sebesar 5,216 dan nilai
Tabel I. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen
No. Indikator Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Rata-rata 1 2 3 4 1. Harga 0 1 51 13 3,18 2. Keamanan terhadap resiko efek samping 0 5 50 10 3,08 3. Kemudahan dalam mengkonsumsi 0 1 46 18 3,26 4. Kemanjuran khasiat 0 3 44 18 3,23 5. Kemasan 0 4 51 10 3,09 6. Kemudahan memperoleh 1 12 41 11 2,95 7. Kesesuaian khasiat dengan kemasan 0 4 53 8 3,06 8. Konsistensi kualitas 0 4 54 7 3,05 Rata-rata 3,11
koefisien  untuk  variabel  kepuasan  konsumen sebesar 0,261 sehingga dapat disusun persamaan regresi  linier  hubungan  antara  kepuasan konsumen  dengan  loyalitas  konsumen  sebagai berikut:
Y = 5,216+ 0,261X 1 Keterangan: Y : Loyalitas konsumen X 1 : Kepuasan konsumen
Dari  persamaan  regresi  linier  tersebut dapat  diketahui  bahwa  kepuasan  konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, artinya jika nilai kepuasan konsumen ditingkatkan  sebesar  1  satuan,  maka  loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,216 satuan.
Hasil  pengujian  hipotesis  menggunakan uji  t  memberikan  nilai  signifikansi  sebesar 0,000.  Nilai  signifikansi  tersebut  kurang  dari 0,05  sehingga  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa kepuasan  konsumen  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen  obat herbal An Nuur di kota Yogyakarta.
Hasil analisis regresi linier dan pengujian hipotesis tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang  dilakukan  oleh  Purwaningsih  (2002)  dan Samuel dan Foedjiawati (2005) yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara  kesetiaan  konsumen  dengan  kepuasan konsumen.
Ruyter  dan  Bloemer  (1999)  menyatakan bahwa  kepuasan  mempunyai  asosiasi  positif dengan  loyalitas,  tetapi  dengan  catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan  loyalitas  dalam  derajat  yang  sama (Soderlund,  1998).  Oleh  karena  itu,  hubungan antara  kepuasan  dengan  loyalitas  tidak  bersifat
linier, sehingga pelanggan yang puas pun masih dapat berpindah merek (Jones dan Sasser, 1995).
Meskipun demikian, kepuasan konsumen  tetaplah  menjadi  hal  yang  penting bagi  perusahaan  untuk  dapat  menciptakan loyalitas konsumen. Hal tersebut selaras dengan pernyataan  Mcllroy  dan  Barnett  (2000)  bahwa konsep  penting  yang  harus  dipertimbangkan ketika  membangun  program  loyalitas  adalah kepuasan  pelanggan.  Hasil  analisis  deskriptif terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  terlihat pada  tabel  I.  Konsumen  obat  herbal  An  Nuur pada penelitian ini sudah merasa puas terhadap obat herbal An Nuur, ditunjukkan dengan rata- rata  jawaban  responden  sebesar  3,11.  Namun demikian, konsumen masih merasa kurang puas terhadap  kemudahan  dalam  memperoleh  obat herbal An Nuur, yang ditunjukkan dengan rata- rata jawaban responden sebesar 2,95. Hal tersebut dapat  menjadi  perhatian  bagi  pihak  IKOT  An Nuur  Herbal  Indonesia  dalam  meningkatkan kepuasan  konsumen  dengan  meningkatkan ketersediaan  dan  saluran  distribusi  obat  herbal An Nuur sehingga konsumen lebih mudah dalam mendapatkan obat herbal An Nuur.
Analisis deskriptif terhadap masing-masing indikator  loyalitas  konsumen  menunjukkan hasil seperti yang tercantum pada tabel II. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa indikator mengenai komitmen untuk melakukan pembelian ulang dipersepsikan paling tinggi oleh responden dengan  rata-rata  jawaban  responden  sebesar 3,28.  Indikator  mengenai  tidak  mempercayai informasi negatif mengenai obat herbal An Nuur dipersepsikan  paling  rendah  oleh  responden dengan rata-rata jawaban responden sebesar 2,75.

## Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Tabel II. Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen
No. Indikator Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Rata-rata 1 2 3 4 1. Pembelian ulang 0 17 44 4 2,80 2. Kesetiaan merek 0 17 38 10 2,89 3. Tidak mempercayai informasi negatif 3 18 36 8 2,75 4. Komitmen 1 1 42 21 3,28 Rata-rata 2,93 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Perilaku Word of Mouth Konsumen
Hasil  analisis  regresi  linier  memberikan nilai  R  sebesar  0,406  dan  nilai  R  square  sebesar 0,165,  artinya  kepuasan  konsumen  memberikan pengaruh sebesar 16,5% terhadap perilaku word of  mouth konsumen,  sedangkan  83,5%  sisanya dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak diteliti.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa kepuasan  konsumen  saja  tidak  cukup  kuat untuk dapat menciptakan perilaku word of mouth konsumen,  namun  perlu  didukung  oleh  faktor- faktor lain.
Dari  analisis  regresi  linier  juga  dapat diketahui nilai konstanta sebesar 7,634 sedangkan nilai  koefisien  sebesar  0,435.  Dari  nilai  tersebut dapat disusun persamaan regresi linier hubungan antara kepuasan konsumen dengan perilaku word of mouth konsumen sebagai berikut:
Y = 7,634+ 0,435X 1
Keterangan: Y : Perilaku word of mouth konsumen X 1
: Kepuasan konsumen
Dari  persamaan  regresi  linier  tersebut dapat  diketahui  bahwa  kepuasan  konsumen berpengaruh  positif  terhadap  perilaku word  of mouth konsumen,  artinya  jika  nilai  kepuasan konsumen  ditingkatkan  sebesar  1  satuan,  maka perilaku word of mouth konsumen akan meningkat sebesar 0,435 satuan.
Hasil  pengujian  hipotesis  menggunakan uji  t  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen dan  variabel  perilaku word  of  mouth konsumen memberikan nilai signifikansi sebesar 0,001. Nilai signifikansi  tersebut  kurang  dari  0,05  sehingga dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  kepuasan konsumen  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  perilaku word  of  mouth konsumen
obat  herbal An  Nuur  di  kota  Yogyakarta.  Hasil analisis  yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa kepuasan  konsumen  memberikan  pengaruh positif  yang  signifikan  terhadap  perilaku word of  mouth konsumen  obat  herbal  An  Nuur  di kota  Yogyakarta.  Hal  tersebut  sejalan  dengan pendapat Oliver dan Swan (1989) dan Schlesinger dan  Heskett  (1991)  yang  menyatakan  bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan konsumen dengan word of mouth.
Kepuasan  konsumen  akan  membentuk aktivitas word  of  mouth yang  positif  bagi perusahaan  (Brown  dkk.,  1997;  Szymanski  dan Henard,  2001,  dalam  Luo  dan  Hamburg,  2007). Hal ini dapat mengurangi biaya perusahaan untuk menarik  konsumen  baru.  Sejalan  dengan  hal tersebut, maka IKOT An Nuur Herbal Indonesia harus  terus  berupaya  meningkatkan  kepuasan konsumen  agar  dapat  tercipta  aktivitas word  of mouth positif mengenai produk dan perusahaan dari konsumen yang puas.
Analisis  deskriptif  terhadap  masing- masing  indikator  perilaku word  of  mouth konsumen  menunjukkan  hasil  seperti  yang tercantum  pada  tabel  III.  Sebagian  besar  (61%) responden dalam penelitian ini mengetahui dan mendapatkan  informasi  mengenai  obat  herbal An  Nuur  dari  teman  atau  keluarga.  Responden ini  pun  cukup  memiliki  kecenderungan  untuk merekomendasikan  obat  herbal  An  Nuur pada  orang  lain,  terlihat  dari  rata-rata  jawaban responden  sebesar  3,09  yang  artinya  sebagian besar  responden  setuju  dengan  pernyataan “saya sering merekomendasikan obat herbal An Nuur  pada  teman/keluarga”.  Gilly  dkk.  (1998) menyatakan  hal  serupa  yaitu  konsumen  yang mendapatkan  informasi  dari  aktivitas word  of mouth akan cenderung melakukan aktivitas word of mouth pada orang lain.

## Pengaruh Loyalitas Konsumen Terhadap
Perilaku Word of Mouth Konsumen
Hasil  analisis  regresi  linier  memberikan nilai  R  sebesar  0,575  dan  nilai  R  square  sebesar 0,330,  artinya  kepuasan  konsumen  memberikan pengaruh  sebesar  33%  terhadap  perilaku word of  mouth konsumen,  sedangkan  67%  sisanya dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak diteliti.  Nilai  konstanta  yang  diperoleh  sebesar 6,520 sedangkan nilai koefisien sebesar 1,020. Dari nilai  tersebut  dapat  disusun  persamaan  regresi linier  hubungan  antara  loyalitas  konsumen dengan perilaku word of mouth konsumen sebagai berikut:
Y = 6,520+ 1,020X 2 Keterangan:
Y : Perilaku word of mouth konsumen X 2 : Loyalitas konsumen
Dari  persamaan  regresi  linier  tersebut dapat  diketahui  bahwa  loyalitas  konsumen berpengaruh  positif  terhadap  perilaku word of  mouth konsumen,  artinya  jika  nilai  loyalitas konsumen  ditingkatkan  sebesar  1  satuan,  maka perilaku word of mouth konsumen akan meningkat sebesar 1,020 satuan.
Pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  t memberikan nilai signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi  tersebut  kurang  dari  0,05  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth konsumen obat herbal An Nuur di kota Yogyakarta. Bowen dan Chen, 2001; Rowley dan Dawes, 2000; Hallowell, 1996 dalam Darsono, 2004  mengungkapkan  bahwa  pelanggan  yang loyal  mempunyai  kecenderungan  untuk  tidak melakukan switching (berpindah  merek)  dan menjadi strong word of mouth.
Nilai  koefisien  regresi  pada  ketiga hubungan antar variabel terlihat pada gambar 1. Jika dibandingkan dengan kepuasan konsumen, maka loyalitas konsumen memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap perilaku word of mouth konsumen.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa konsumen  yang  puas  memiliki  kecenderungan yang  lebih  rendah  untuk  melakukan word  of mouth daripada konsumen yang loyal. Dalam hal ini,  loyalitas  konsumen  dapat  berfungsi  sebagai variabel  perantara  atau  variabel  moderator antara  kepuasan  konsumen  dengan  perilaku word of mouth. Konsumen yang puas harus diubah menjadi  konsumen  yang  loyal  untuk  dapat
Tabel III. Deskripsi Variabel Perilaku Word of Mouth Konsumen No. Indikator Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perilaku Word of Mouth Rata-rata 1 2 3 4 1. Menceritakan hal-hal positif 1 6 46 12 3,06 2. Merasa senang dapat menceritakan hal-hal positif 1 6 49 9 3,01 3. Tidak menceritakan hal-hal negatif 0 9 36 20 3,17 4. Menceritakan pengalaman menyenangkan 1 7 44 13 3,06 5. Merekomendasikan pada orang lain 1 4 48 12 3,09 6. Tidak menceritakan pengalaman tidak menyenangkan 1 14 29 21 3,08
Rata-rata 3,08 Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen Perilaku Konsumen Word of Mouth 0,187 0,165 0,330
Gambar 1. Koefisien Regresi Pada Ketiga Hubungan Antar Variabel
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
melakukan  aktivitas word  of  mouth .  Perusahaan harus  mampu  menciptakan  konsumen  yang loyal  untuk  mendorong  terciptanya  aktivitas word  of  mouth konsumen  mengenai  perusahaan. Salah  satu  strategi  dalam  menciptakan  loyalitas konsumen  adalah  dengan  berfokus  pada  upaya memuaskan  konsumen.  Hal  tersebut  sejalan dengan pendapat Bitner, 1990; Bloch, 1986; Hunt, 1997;  Oliver,  1980;  Reichheld  dan  Sasser,  1990 dalam Anderson (1998) yang menyatakan bahwa konsumen yang puas dan loyal akan melakukan aktivitas word of mouth mengenai perusahaan.
Mendapatkan  konsumen  baru  melalui aktivitas word of mouth dapat menurunkan biaya pemasaran. Selain itu konsumen yang diperoleh melalui aktivitas word of mouth lebih mudah untuk dipuaskan  dan  dipertahankan  (Wangenheim  & Bayon,  2004).  IKOT  An  Nuur  Herbal  Indonesia dapat  memanfaatkan  hal  tersebut  untuk mendapatkan konsumen yang baru dengan tetap mempertahankan konsumen yang lama, dengan strategi  peningkatan  kepuasan  konsumen  dan loyalitas  konsumen  yang  ke  depannya  dapat menciptakan aktivitas word of mouth konsumen.

## KESIMPULAN
Kepuasan
konsumen memberikan pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap loyalitas konsumen obat herbal An Nuur di kota Yogyakarta. Peningkatan ketersediaan dan saluran distribusi  diharapkan  dapat  meningkatkan kepuasan konsumen dan meningkatkan switching barrier terhadap produk pesaing sehingga dapat menciptakan loyalitas konsumen.
Kepuasan
konsumen memberikan
pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap perilaku word  of  mouth konsumen  obat  herbal An  Nuur  di  kota  Yogyakarta.  Peningkatan kepuasan  konsumen  terhadap  obat  herbal  An Nuur  diharapkan  dapat  menciptakan  perilaku konsumen  yang  dapat  membantu  perusahaan menciptakan komunikasi yang lebih efektif.
Loyalitas konsumen memberikan pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap perilaku word of mouth konsumen obat herbal An Nuur  di  kota  Yogyakarta.  Loyalitas  konsumen memberikan pengaruh yang lebih besar daripada kepuasan  konsumen  terhadap  perilaku word of  mouth konsumen  obat  herbal  An  Nuur  di kota  Yogyakarta.  Kepuasan  saja  tidak  cukup
kuat  untuk  menciptakan  perilaku word  of  mouth konsumen,  namun  perlu  didukung  dengan loyalitas  konsumen.  Strategi  peningkatan kepuasan  konsumen  dan relationship  marketing dapat  meningkatkan  loyalitas  konsumen  dan menciptakan switching  barrier bagi  konsumen untuk beralih pada produk pesaing.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E.W., 1998, Customer Satisfaction and Word of Mouth, Journal of Service Research , Vol. 1(1): 5-17.
Brown,  T.J.,  Barry,  T.E.,  Dacin,  P.A.,  dan Gunst,  R.F.,  2005,  Spreading  The  Words: Investigating  Antecedents  of  Customer’s Positive  Word  of  Mouth  Intention  And Behavior  in  Retailing  Context, Academy  of Marketing  Science  Journals ,  Vol.  33(2):  123- 138.
Darsono, L.I., 2004, Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan  Komprehensif  dalam  Analisis Loyalitas  Pelanggan, Jurnal  Administrasi dan Bisnis, Vol.4
Gilly,  M.C.,  Graham,  J.L.,  Wolfinbarger,  M.F., dan  Yale,  L.J.,  1998,  A  Dyadic  Study  of Interpersonal  Information  Search, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 26(2):
83-100.
Jones, T.O. dan Sasser, Jr.W.E., 1995, Why Satisfied
Customers Defect, Harvard Business Review , Vol. 73(6): 88 – 99.
Kotler, P., 2001, Marketing Management , Millenium Edition,  13,  Pearson  Custom  Publishing, Boston.
Luo,  X.dan  Homburg,  C.,  2007,  Neglected Outcomes of Customer Satisfaction, Journal of Marketing, Vol. 71: 133–149
McIlroy,  A.  dan  Barnett,  S.,  2000,  Building Customer  Relationships:  Do  Discount Cards  Work?, Managing  Service  Quality ,
Vol. 10(6): 347 – 355
Oliver,  R.L.,  dan  Swan,  J.E.,  1989,  Consumer Perceptions  for  Interpersonal  Equity  and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach, Journal of Marketing, Vol. 53: 21-35. Purwaningsih,  M.,  2002,  Analisis  Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Konsumen Jamu Jago  (Studi  Kasus  di  Kota  Semarang), Tesis, Magister  Manajemen,  Universitas Diponegoro, Semarang.

## Volume 2 Nomor 3 - September 2012
Ruyter,  K.  dan  Bloemer,  J.,  1999,  Customer Loyalty  in  Extended  Service  Settings:  The Interaction  Between  Satisfaction,  Value Attainment and Positive Mood, International Journal of Service Industry Management, Vol. 10(3): 320-336.
Samuel,  H.  dan  Foedjiawati,  2005,  Pengaruh
Kepuasan  Konsumen  terhadap  Kesetiaan Merek  (Studi  Kasus  Restoran The  Prime Steak & Ribs Surabaya), Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan, Vol. 7(1): 74-82.
Schlesinger, L.A., dan Heskett, J.L., 1991, Breaking the  Cycle  of  Failure  inServices, Sloan
Management Review , Vol. 32(3): 17.
Soderlund,  M.,  1998,  Customer  Satisfaction  and Its Consequences on Customer Behaviour Revisited: The Impact of Different Levels of Satisfaction on Word of Mouth, Feedback to  the  Supplier  and  Loyalty, International Journal  of  Service  Industry  Management, Vol.9(2): 169 – 188.
Szymanski,  D.M.,  dan  Henard,  D.H.,  2001, Customer  Satisfaction:  A  Meta-Analysis  of the Empirical Evidence, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29(1): 16-35. Wangenheim, F. dan Bayon, T., 2004, Satisfaction,
Loyalty  and  Word  of  Mouth  Within  the Customer  Base  of  a  Utility  Provider: Differences  Between  Stayers,  Switchers and Referral Switchers, Journal of Consumer Behaviour, Vol. 3(3): 219.