Pengaruh Pelaksanaan Kebijakan Listrik Subsidi Terhadap Manajemen Pengaduan Keluhan Dalam Meningkatkan Efektivitas Pelaksanaan Program Pengaduan Keluhan Di PT. PLN (Persero) Area Garut
Moch. Nasrul Ma’rif
Program Studi Magister Ilmu Administrasi Negara, Universitas Garut

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelaksanaan kebijakan listrik subsidi  terhadap  manajemen  pengaduan  keluhan  dalam  meningkatkan  efektivitas pelaksanaan  program  penanganan  keluhan  di  PT  PLN  Area  Garut.  Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriftif. Responden dalam penelitian ini adalah  sebanyak  53  responden  yang  diambil  sampel  berdasarkan  menggunakan teknik  sampel  jenuh  (sensus).  Teknik  analisis  data  untuk  menjawab  hipotesis penelitian  adalah  analisis  statistic  dengan  model  analisis  jalur  menggunakan Microsoft excel . Pengujian terhadap hipotesis utama menunjukan nilai F- hitung lebih kecil  dari  nilai  F- tabel yaitu  F- hitung = 10,9651 >  F- tabel =  1,5695.  Dari  nilai  tersebut diperoleh  keputusan  Ho  ditolak,  sehingga  variabel  pelaksanaan  kebijakan  listrik subsidi berpengaruh positif dan signifikan terhadap manajemen pengaduan keluhan dalam  mewujudkan  efektivitas  pelaksanaan  program  penanganan  keluhan  di  PT. PLN Area Garut, dengan pengaruh relative cukup kuat sebesar 40,17% sedangkan pengaruh  diluar  variabel  yang  diteliti  (epsilon)  adalah  sebesar  59,83%.  Temuan permasalahan dalam penelitian ini, dalam hal variabel pelaksanaan kebijakan listrik subsidi yaitu: keterampilan pegawai sebagai pelaksana program listrik subsidi yang belum  menunjang  terhadap  pencapaian  tujuan  kebijakan.  Temuan  pada  variabel manajemen  pengaduan  keluhan  yaitu  jumlah  pegwai  pada  bagian  pengaduan keluhan  dirasa  masih  kurang.  Temuan  pada  variabel  efektivitas  pelaksanaan program  yaitu  masih  banyak  masyarakat  yang  belum  mendapatkan  subsidi  listrik padahal secara syarat sudah memenuhi.
Kata Kunci: Efektivitas, Path Analisis, Subsidi Listrik.

## 1. Pendahuluan
PLN adalah perusahaan BUMN yang bergerak di bidang penyediaan jasa kelistrikan di Indonesia, salah  satunya  yaitu  PT.  PLN  Wilayah  Jawa  Barat  dan  Banten.  PT.  PLN  sebagai  agen  listrik bertugas  untuk  membangun  kegiatan-kegiatan  usaha  yang  berkaitan  dengan  kelistrikan,  yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat serta mendorong peningkatan ekonomi. PT.  PLN  selalu  berusaha  meningkatkan  pelayanan  terhadap  pelanggan  dengan  menciptakan produk layanan yang kreatif, andal, dan berkualitas di wilayah Jawa Barat dan Banten.
Untuk  menjalankan  kebijakan  Presiden  Joko  Widodo,  PLN  memutuskan  untuk  menggratiskan pembayaran listrik bagi 24 juta pelanggan dengan daya 450 Volt Ampere (VA) dan memberikan diskon 50 persen bagi 7 Juta pelanggan dengan daya 900 VA bersubsidi. Keringanan biaya listrik itu berlaku selama tiga bulan yakni April, Mei, dan Juni 2020.
Kebijakan  pemerintah  mengenai  listrik  subsidi  yang  mengacu  pada  Perppu  No  1/2020  tentang Kebijakan  Keuangan  Negara  dan  Stabilitas  Sistem  Keuangan  untuk  Penanganan  Pandemi COVID-19 yang kemudian dilaksanakan PLN merupakan bentuk kepedulian pemerintah bersama PLN untuk mengurangi beban biaya yang ditanggung masyarakat, utamanya masyarakat miskin pelanggan listrik rumah tangga dengan daya 450 VA dan rentan miskin pelanggan rumah tangga 900 VA. yang paling terdampak pandemi Covid-19.
Pemberian token listrik gratis dari PLN ini sudah mulai berlaku sejak awal April 2020 kemarin. Program dari PLN tersebut, akan diberikan selama 3 bulan bagi pelanggan prabayar golongan 450 VA dan golongan subsidi 900 VA. Adapun ketentuan yang mendapatkan listrik subsidi yaitu struk yang memiliki kode sebagai berikut:
a. R1/450 VA (Gratis).
b. R1T/450 VA (Gratis).
c. R1/900 VA (Diskon).
d. R1T/900 VA (Diskon).
e. Sementara kode 900 VA yang tidak mendapatkan diskon 50 persen yakni: R1M/900 VA (Kode Mampu) dan R1MT/900 VA.
Selain  token  listrik  gratis  selama  3  bulan,  pemerintah  juga  memberikan  bantuan  berupa  listrik gratis kepada masyarakat selama 6 bulan. PLN memberikan listrik gratis ini bagi pelanggan Bisnis skala Kecil (B1) dan Industri skala Kecil (I1) yang memiliki sambungan daya 450VA.
Kebijakan penerapan subsidi listrik sebagai bagian dari kebijakan PT. PLN (Persero) Pusat juga diberlakukan  di  seluruh  area  wilayah  PT.  PLN  (Persero)  wilayah  Jawa  Barat  tak  terkecuali  di Kabupaten  Garut.  Kebutuhan  akan  jasa  listrik  di  Area  Kabupaten  Garut  dari  tahun  ketahun menunjukkan  adanya  peningkatan.  Tentunya  harapan  dari  masyarakat  selaku  pelanggan  listrik mendapatkan pelayanan yang baik, karena sudah menjadi keharusan bagi pemerintah/pemerintah daerah untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Akan  tetapi  pemberian  subsidi  listrik  ini  dirasa  kurang  efektif  tidak  sesuai  dengan  peraturan, dimana masih banyak pelanggan listrik yang keluhannya kurang direspon oleh pegawai. Keluhan tersebut  diantaranya  banyak  pengguna  listrik  yang  sudah  memenuhi  kategori  mendapatkan subsidi. Akan tetapi pada kenyataanya tidak mendapatkan subsidi tersebut. Sampai saat ini warga Kabupaten  Garut  yang  sudah  menikmati  program  listrik  subsidi  jumlahnya  mencapai  427.142 orang.  Keluhan  pelanggan  ini  disampaikan  melalui  mobile  peduli  yang  dapat  di  akses  di smartphone,  langsung  ke  pihak  PT  PLN  atau  pengaduan  ke  pihak  desa  dengan  cara  mengisi Formulir  Pengaduan  Kepesertaan  Subsidi  Listrik  untuk  Rumah  Tangga.  Sampai  saat  ini  ada sekitar 485 keluhan mengenai subsidi listrik gratis.
Permasalahan  yang  terjadi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  listrik  disebabkan  oleh  adanya kesenjangan  (gap)  antara  pelayanan  yang  diberikan  saat  ini  dengan  standar  pelayanan  yang ditentukan  (LGSP,  2007).  Konsep  Good  Governance  menuntut  adanya  perbaikan  dalam penyelenggaraan  pelayanan  dimana  tujuan  utamanya  adalah  meningkatkan  kualitas  pelayanan dan mewujudkan kesejahteraan masyarakat.
Belum efektifnya program subsidi listrik gratis ini diduga disebabkan oleh kebijakan yang belum menyeluruh. Kebijakan akan berjalan dengan baik jika memperhatikan hal-hal berikut menurut Van  Metter  dan  Van  Horn  (1975)  yaitu:  1)  Standar  dan  sasaran  kebijakan/ukuran  dan  tujuan kebijakan, 2) Sumber daya, 3) Karakteristik organisasi pelaksana, 4) Komunikasi antar organisasi
terkait dan kegiatan-kegiatan pelaksanaan, 5) Disposisi atau sikap para pelaksana, 6) Lingkungan sosial, ekonomi dan politik.
Berikut  ini  permasalahan  yang  terjadi  dalam  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  terhadap manajemen pengaduan keluhan dalam mewujudkan efektivitas pelaksanaan program penanganan keluhan di PT PLN Area Garut yaitu sebagai berikut:
a. Berdasarkan  observasi  awal  peneliti  mengenai  pelaksanaa  kebijakan  subsidi  listrik  di Kabupaten Garut belum dapat di implementasikan secara menyeluruh. Hal ini terlihat dari kebijakan yang tidak tepat sasaran bagi kategori masyarakat yang mendapatkan subsidi listrik gratis. Seperti yang dikemukakan oleh Van Metetr dan Van Horn bahwa kebijakan yang ada harus mempunyai standar dan sasaran kebijakan. Padahal dalam ketentuannya yang  mendapatkan  subsidi  listrik  yaitu  pengguna  listrik  dengan  kode  sebagai  berikut R1/450 VA (Gratis), R1T/450 VA (Gratis), R1/900 VA (Diskon), R1T/900 VA (Diskon), Sementara kode 900 VA yang tidak mendapatkan diskon 50 persen yakni: R1M/900 VA (Kode Mampu) dan R1MT/900 VA. Hal ini tentunya disebabkan oleh sosialisasi dari pemerintah tentang kebijakan yang kurang dipahami oleh masyarakat.
b. Manajemen  pengaduan  keluhan  listrik  subsidi  belum  dapat  menampung  pengaduan keluhan  dari  masyarakat  dari  mulai  perencanaan  sampai  pada  pelaksanaanya  hanya berupa  pengaduan  melalui  i-sms,  website,  email  dan  telepon.  Selain  itu  belum  adanya perbaikan  prosedur  pelayanan  yang  mudah,  cepat  dan  transparan  mengenai  pengaduan keluhan dari pelanggan, permasalahan lain kapabilitas personil penyelenggara pelayanan yang menangani manajemen pengaduan keluhan yang lambat hal ini membuat banyaknya keluhan dari masyarakat yang tidak tersampaikan dengan baik. Apalagi bagi masyarakat miskin  yang  kurang  paham  mengenai  teknologi  tidak  bisa  menyampaikan  keluhannya secara langsung.
c. Pengaduan  keluhan  listrik  subsidi  dirasa  kurang  efektif  tidak  sesuai  dengan  peraturan, dimana masih banyak pelanggan listrik yang keluhannya kurang direspon oleh pegawai. Seperti  banyak  pengguna  listrik  yang  sudah  memenuhi  kategori  mendapatkan  subsidi. Akan tetapi pada kenyataanya tidak mendapatkan subsidi tersebut. Hal ini berefek pada kepercayaan masyarakat terhadap PT PLN (Persero) sebagai pengelola subsidi listrik.
Meningkatnya  kualitas  pelayanan  publik  yang  diberikan  dan  publik  merasakan  kepuasan  atas pelayanan tersebut merupakan tujuan akhir dari reformasi birokrasi yang dijalankan pemerintah. Meskipun banyak manfaat serta keuntungan yang bisa didapatkan dengan adanya subsidi listrik, namun dalam pelaksanaanya tak dapat dipungkiri bahwa sampai hari ini masih banyak kendala serta hambatan yang sering menggagalkan program subsidi listrik tersebut.
Berdasarkan fakta-fakta fenomena masalah tersebut, peneliti menduga terdapat hubungan kausal efektual (sebab akibat) diantara fakta-fakta tersebut yang perlu dikaji lebih lanjut dalam penelitian dengan  judul: “Pengaruh  Pelaksanaan  Kebijakan  Listrik  Subsidi  Terhadap  Manajemen Pengaduan  Keluhan  Dalam  Mewujudkan  Efektivitas  Pelaksanaan  Program  Penanganan Keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut”.

## 2. Metode Yang Digunakan
Metode  yang  digunakan  adalah  penelitian  ini  adalah  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif.
Metode deskriptif ada hubungannya dengan pemaparan suatu febomena atau hubungan dua atau lebih  fenomena  (Iskandar,  2019:  154).  Penelitian  ini  menggunakan  teknik  survey,  dengan pertimbangan bahwa responden cukup banyak dan tersebar di seluruh wilayah Kabupaten Garut. Adapun  teknik  penelitian  ini  menggunakan  teknik  survey,  yaitu  penelitian  yang  mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok untuk mengkaji gejala atau fenomena yang diamati.
Tujuan  dari  survei  adalah  untuk  mendapatkan  gambaran  yang  mewakili  suatu  daerah  dengan benar. Suatu survei tidak akan meneliti semua individu dalam sebuah populasi, namun hasil yang diharapkan harus dapat menggambakan sifat dari populasi yang bersangkutan. Karena itu, metode pengambilan  contoh  ( sampling method )  di  dalam  suatu  survei  memegang  peranan  yang  sangat penting.
Selanjutnya  data  yang  telah  diolah  diidentifikasikan  untuk  menguji  hipotesis  yang  diajukan, kemudian  dibahas  secara  mendalam  untuk  menggambarkan  fenomena  atas  kasus  yang  dikaji dalam penelitian ini.
Berdasarkan  identifikasi  masalah  dan  hipotesis  yang  diajukan  maka  analisis  data  yang  akan digunakan  adalah  analisis  statistik  dengan  rumus Path  Analysis .  Iskandar  (2017a:32) mengemukakan bahwa analisis jalur dimaksudkan untuk menguji hipotesis hubungan kausalitas (sebab akibat dan pengaruh).

## 3. Hasil dan Pembahasan
Pengujian  dan  Pembahasan  Hipotesis  Penelitian.  Rumusan  hipotesis  dalam  penelitian  ini  yaitu sebagai berikut:

## Hipotesis Utama
H0 : tidak terdapat pengaruh pelaksanaan kebijakan listrik subsidi terhadap manajemen pengaduan keluhan dalam mewujudkan efektivitas pelaksanaan program penanganan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.
H1 : terdapat pengaruh pelaksanaan kebijakan listrik subsidi terhadap manajemen pengaduan keluhan dalam mewujudkan efektivitas pelaksanaan program penanganan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.

## Sub-sub Hipotesis

## a. Sub Hipotesis 1
H0 : Tidak terdapat pengaruh pelaksanaan kebijakan listrik subsidi terhadap manajemen pengaduan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.
H1 : Terdapat pengaruh pelaksanaan kebijakan listrik subsidi terhadap manajemen pengaduan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.

## b. Sub hipotesis 2
H0 : Tidak terdapat pengaruh manajemen pengaduan keluhan terhadap efektivitas pelaksanaan program penanganan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.
H1 : Terdapat pengaruh manajemen pengaduan keluhan terhadap efektivitas pelaksanaan program penanganan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.

## c. Sub hipotesis 3
H0 : Tidak terdapat pengaruh pelaksanaan kebijakan listrik subsidi terhadap efektivitas pelaksanaan program penanganan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.
H1 : Terdapat pengaruh pelaksanaan kebijakan listrik subsidi terhadap efektivitas pelaksanaan program penanganan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.
Untuk  menjawab  hipotesis  tersebut  dilakukan  uji  melalui  analisis  jalur  (path  analysis)  yang disusun dalam diagram jalur berikut ini:
Gambar 1. Diagram Jalur
Dari diagram jalur tersebut, maka persamaan strukturalnya dapat diformulasikan sebagai beriku :
Z = P zx + P zxy + P z  2
Untuk  menguji  kebermaknaan  dari  paradigma  atau  jalur  diatas,  maka  dilakukan  pengujian terhadap koefisien jalur melalui tahapan:
1. Pengujian  secara  simultan,  yaitu  untuk  menguji  pengaruh  dari  kedua  variabel  bebas terhadap variabel tidak bebas.
2.  Pengujian  secara  parsial,  yaitu  dimaksudkan  untuk  menguji  variabel  bebas  terhadap variabel tidak bebas secara masing-masing.
Selanjutnya, diuraikan hasil pengujian Hipotesis Utama dan Sub-sub Hipotesis, sebagai berikut:
3.1 Pengujian  Hipotesis  Utama  Pengaruh  Pelaksanaan  Kebijakan  Listrik  Subsidi  (X) Terhadap  Manajemen  Pengaduan  Keluhan  (Y)  Dalam  Mewujudkan  Efektivitas Pelaksanaan Program Penanganan Keluhan (Z) di PT. PLN (Persero) Area Garut.

## Rumusan hipotesis utama yang diajukan adalah:
H0 : Tidak  terdapat  pengaruh  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  terhadap  manajemen  pengaduan  keluhan dalam  mewujudkan  efektivitas  pelaksanaan  program  penanganan  keluhan  di  PT.  PLN  (Persero)  Area Garut.
H1 : Terdapat pengaruh pelaksanaan kebijakan listrik subsidi terhadap manajemen pengaduan keluhan dalam mewujudkan efektivitas pelaksanaan program penanganan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.
Untuk  menjawab  hipotesis  yang  diajukan  tersebut,  maka  dilakukan  pengujian  dengan menggunakan pengujian analisis jalur, dengan tahapan sebagai berikut:
1. Mendefinisikan Variabel:
Diketahui:  N = 53 K = 3 A = 0,05
2. Membuat Matriks Korelasi (R), dengan menggunakan persamaan :
Γ 𝑥𝑦 = ∑ 𝑥𝑦 2 −   1 𝑛 ⁄ (∑ 𝑥)(∑ 𝑦) √[∑ 𝑥 2 −  1 𝑛 ⁄ (𝑥) 2 ][∑ 𝑦 2 −  1 𝑛 ⁄ (𝑥) 2 ] Γ 𝑥𝑧 = ∑ 𝑥𝑧 2 −  1 𝑛 ⁄ (∑ 𝑥)(∑ 𝑧) √[∑ 𝑥 2 −   1 𝑛 ⁄ (𝑥) 2 ][∑ 𝑧 2 −  1 𝑛 ⁄ (𝑧) 2 ] Γ 𝑦𝑧 = ∑ 𝑦𝑧 2 −   1 𝑛 ⁄ (∑ 𝑦)(∑ 𝑧) √[∑ 𝑦 2 −  1 𝑛 ⁄ (𝑦) 2 ][∑ 𝑧 2 −  1 𝑛 ⁄ (𝑧) 2 ]
Persamaan  diatas  dipergunakan  untuk  menghitung  input  data Path  Analysis (terlampir),  maka diperoleh :
X Y Z X 1,0000 0,4447 0,5745 Y 0,4447 1,0000 0,4952 Z 0,5745 0,4952 1,0000 1. Menguji Koefisien Jalur P yx , dimana P yx = r yx
Mencari t hitung :

          ZZ YZ YY ZX YX XX r r r r r r R
𝑡 = 0,4447 √1−0,4447^2 53−2 t hitung = 3,546 Menghitung t tabel :
2. Membuat Matrik Invers Korelasi (R -1 ) :
X Y Z 1,5726 -0,3339 -0,7382 -0,3339 1,3957 -0,499 -0,7382 -0,4993 1,6713
3. Menghitung Besarnya Pengaruh :
4. Menghitung Koefisien Determinasi Total:
R 2 YZX = P ZX . r ZX + P ZY . r ZY R 2 YZX = 0,4017 R YZX = 0,6337
Berdasarkan  hasil  pengujian,  diperoleh  nilai  koefisien  jalur  sebesar  0,6337.  Untuk  mengetahui lebih  lanjut  pengaruh  variabel  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  terhadap  manajemen pengaduan keluhan dalam mewujudkan efektivitas pelaksanaan program penanganan keluhan di
𝑡 = 𝑃 𝑦𝑥 √1−𝑃 2 𝑦𝑥 𝑛−2 t hitung = 4,9168
𝑡(∝; 𝑛 − 2) 𝑡(0,05; 53 − 2)
t tabel = 2,0076
ZZ ZX ZX C C P   ZZ ZY ZY C C P   4416 , 0 1.6713 0,7382 -    ZX P
0.2985 1.6713 0,499 -    ZY P             ZZ YZ YY ZX YX XX C C C C C C R 1
PT.  PLN  (Persero)  Area  Garut,  maka  dilakukan  pengujian  yaitu  dengan  melihat  perbandingan antara F- hitung dan F- tabel , dengan tahapan sebagai berikut:
Mencari F- hitung :
Menghitung F- tabel :
F- tabel = 1,5695
Berdasarkan pengujian, diperoleh nilai F- hitung lebih kecil dari nilai F- tabel yaitu F- hitung = 10,9651 > F- tabel = 1,5695. Dari nilai tersebut diperoleh keputusan Ho ditolak, sehingga variabel pelaksanaan kebijakan  listrik  subsidi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  manajemen  pengaduan keluhan  dalam  mewujudkan  efektivitas  pelaksanaan  program  penanganan  keluhan  di  PT.  PLN (Persero) Area Garut
Besarnya pengaruh pelaksanaan kebijakan listrik subsidi terhadap manajemen pengaduan keluhan dalam  meningkatkan  efektivitas  pelaksanaan  program  penanganan  keluhan    ditunjukkan  oleh besaran  nilai Koefisien  Determinasi    (R 2 YZX ) sebesar  =  0,4017.  Nilai  tersebut  diartikan  bahwa pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  berpengaruh  signifikan  terhadap  manajemen  pengaduan keluhan  dalam  mewujudkan  efektivitas  pelaksanaan  program  penanganan  keluhan  sebesar 40,17%,  sedangkan  sisanya  sebesar  59,83%  (Epsilon)  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar variabel pelaksanaan kebijakan listik subsidi yang tidak dimasukkan ke dalam model.
Artinya  hasil  pengujian  di  atas  menunjukkan  bahwa  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi berpengaruh  terhadap  manajemen  pengaduan  keluhan  dalam  mewujudkan  efektivitas pelaksanaan program penanganan keluhan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan yaitu sebesar  40,17%.  Selain  faktor  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi,  variabel  efektivitas pengaduan keluhan juga dipengaruhi faktor lain ( epsilon ). Hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh faktor lain yang tidak diteliti mencapai 59,83 persen. Faktor-faktor lain tersebut diduga antara lain yaitu faktor kepemimpinan, manajemen perkantoran, sarana dan prasarana, teknologi dan kompetensi SDM. Hal ini dikarenakan faktor-faktor tersebut saling berkaitan satu sama lain dan menentukan terhadap efektivitas pengaduan keluhan.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, pelaksanaan kebijakan listrik subsidi memberikan pengaruh yang besar  karena  adanya  sejumlah indikator yang menunjang pelaksanaan kebijakan tersebut. Sejumlah  indikator  pelaksanaan  kebijakan  yang  berjalan  dengan  cukup  baik  menyebabkan manajemen pengaduan keluhan menjadi cukup terarah, sehingga pada akhirnya dapat berdampak pada efektivitas pelaksanaan program.
Hasil penelitian memberikan preposisi jawaban bahwa semakin baik pelaksanaan kebijakan maka akan semakin baik pula manajemen dan efektivitas. Atau dengan kata lain apabila pelaksanaan kebijakan  dilaksanakan  secara  optimal,  maka  akan  berpengaruh  terhadap  manajemen  dan efektivitas, begitupun sebaliknya.
t hitung = 4,9168
𝐹 = (𝑛−𝑘−1)𝑅 2 ) 𝑘(1−𝑅 2 )
F = 10,9651
Hasil penelitian ini juga berimplikasi pada semakin kuatnya hubungan konseptual dari teori yang melandasi  variabel  penelitian.  Sebagaimana  diketahui  bahwa  teori  memiliki  asumsi,  dimana keberlakuannya  sangat  bergantung  pada  situasi  dan  kondisi  yang  ada  dimana  teori  tersebut diterapkan.  Besarnya  hubungan  antara  konsep  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  terhadap manajemen  pengaduan  keluhan  dalam  meningkatkan  efektivitas  telah  dibuktikan  bahwa  satu sama lainnya memiliki keterkaitan dan korelasi yang signifikan.
3.2 Pengujian  Sub  Hipotesis:  Pengaruh  Pelaksanaan  Kebijakan  Listrik  Subsidi Terhadap Manajemen Pengaduan Keluhan (Pengaruh X Terhadap Y)
Rumusan hipotesis yang diajukan adalah :
H0 : Tidak terdapat pengaruh pelaksanaan kebijakan listrik subsidi terhadap manajemen pengaduan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.
H1 : Terdapat  pengaruh  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  terhadap  manajemen  pengaduan  keluhan  di  PT. PLN (Persero) Area Garut.
Untuk  menjawab  hipotesis  yang  diajukan  tersebut,  maka  dilakukan  pengujian,  yaitu  dengan menggunakan pengujian analisis jalur.
Nilai korelasi (r yx ) diperoleh dengan rumus:
r yx = ] ) Y ( ) Y n [( ] ) X ( ) X n [( ) Y ( ) X ( XY n 2 2 2 2          
Di mana: r yx =P yx
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan microsoft excels maka diperoleh nilai r yx = 0,4447 (hasil  perhitungan  dalam  matrik  korelasi  terlampir),  dan  nilai  koefisien  jalur  sebesar  0,4447. Untuk mengetahui lebih lanjut pengaruh variabel X terhadap Y, maka dilakukan pengujian, yaitu dengan melihat perbandingan antara t hitung dan t tabel . Nilai t hitung diperoleh dengan rumus:
Di mana: P yx =r yx
Maka:
Dengan n =53, α =0,05 dan derajat bebas sebesar n-2 maka diperoleh nilai t tabel sebesar 2,0076. Maka berdasarkan pengujian tersebut diperoleh nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel yaitu t hitung = 3,5458  >  t tabel = 2,0076. Dari nilai tersebut diperoleh keputusan menolak H o dan menerima H 1 ,
5458 , 3 2 53 ) 4447 , 0 ( 1 4447 , 0
2     thitung 2 1 2    n P P t YX YX
sehingga  variabel  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  (X)  berpengaruh  secara  signifikan terhadap manajemen pengaduan keluhan (Y).
Signifikansi nilai hasil pengujian diatas, didukung pula oleh besaran nilai Koefisien Determinasi (R 2 YX ) sebesar = 0,1978. Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan kebijakan listrik subsidi (X) berpengaruh  terhadap  manajemen  pengaduan  keluhan  (Y)  sebesar  19,78  persen,  sedangkan sisanya (P Y  1 ) 2 sebesar  80,22  persen  merupakan  pengaruh  variabel  lainnya  diluar  variabel pelaksanaan kebijakan listrik subsidi yang tidak dimasukkan ke dalam model.
Dengan demikian, kondisi ini menunjukkan bahwa pelaksanaan kebijakan listrik subsidi memiliki pengaruh  yang  kurang  signifikan  hal  ini  dikarenakan  banyak  faktor  yang  mempengaruhi pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  antara  lain  kepemimpinan,  pengaturan  sumber  daya, efektivitas kerja maupun pengendalian.
Berdasarkan hasil penelitian, bahwa pelaksanaan kebijakan listrik subsidi memberikan pengaruh yang  kurang  terhadap  manajemen  pengaduan  keluhan,  artinya  bahwa,  apabila  pelaksanaan kebijakan  listrik  subsidi  belum  diterapkan  dengan  optimal  maka  aspek  aspek  manajemen pengaduan  keluhan  belum  terwujud  secara  optimal.  Aspek-aspek  pelaksanaan  kebijakan  listrik subsidi  yang  berpengaruh  terhadap  manajemen  pengaduan  keluhan  meliputi  :  1)  Standar  dan sasaran  kebijakan/ukuran  dan  tujuan  kebijakan,  2)  Sumber  daya,  3)  Karakteristik  organisasi pelaksana, 4) Komunikasi antar organisasi terkait dan kegiatan-kegiatan pelaksanaan, 5) Disposisi atau  sikap  para  pelaksana,  6)  Lingkungan  sosial,  ekonomi  dan  politik.  Sementara  itu,  aspek  – aspek manajemen pengaduan keluhan yang dipengaruhi oleh pelaksanaan kebijakan terdiri dari 1) Planning ,  2) Organizing ,  3) Leading ,  4) Directing ,  5) Motivating ,  6) Coordinating, 7) Controling, 8) Reporting,  9)  Staffing,  10)  Forecasting. Hasil  penelitian  juga  menunjukkan pengaruh faktor luar (epsilon) memberikan pengaruh yang besar yakni sebesar 80,22%.  Hal ini disebabkan banyaknya faktor yang berpengaruh terhadap manajemen pengaduan keluhan selain pelaksanaan kebijakan.
3.3 Pengujian  Sub  Hipotesis  Pengaruh  Manajemen  Pengaduan  Keluhan  (Y)  terhadap efektivitas pelaksanaan program (Z)
Rumusan hipotesis yang diajukan adalah :
H0 : Tidak  terdapat  pengaruh  manajemen  pengaduan  keluhan  terhadap  efektivitas  pelaksanaan  program penanganan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.
H1 : Terdapat  pengaruh  manajemen  pengaduan  keluhan  terhadap  efektivitas  pelaksanaan  program penanganan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.
Untuk  menjawab  hipotesis  yang  diajukan  tersebut,  maka  dilakukan  pengujian,  yaitu  dengan menggunakan pengujian analisis jalur.
Nilai korelasi (r zy ) diperoleh dengan rumus:
r zy = ] ) Y ( ) Y n [( ] ) X ( ) X n [( ) Y ( ) X ( XY n 2 2 2 2          
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan microsoft exels maka diperoleh nilai r zy = 0,4952 (perhitungan terlampir).
Berdasarkan  hasil  pengujian  diperoleh  nilai  koefisien  jalur  (P zy )  sebesar  0,4952.  Untuk mengetahui lebih lanjut pengaruh variabel Z terhadap Y, maka dilakukan pengujian, yaitu dengan melihat perbandingan antara t hitung dan t tabel . Nilai t hitung diperoleh dengan rumus:
Di mana:   P zy = r zy
Berdasarkan pengujian di atas diperoleh nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel yaitu t hitung = 0,288 >  t tabel = 2,0096. Dari nilai tersebut diperoleh keputusan H o ditolak, sehingga variabel manajemen pengaduan  keluhan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  efektivitas  pelaksanaan  program. Besar  pengaruh  variabel  manajemen  pengaduan  keluhan  terhadap  variabel  efektivitas pelaksanaan program secara langsung adalah sebesar 14,79% sedangkan sisanya sebesar 85,21% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel variabel manajemen pengaduan keluhan  yang tidak dimasukan kedalam model.
Dengan  demikian  kondisi  ini  menunjukkan  bahwa  manajemen  pengaduan  keluhan  memiliki pengaruh positif namun didalam pelaksanaannya belum serta merta dapat berpengaruh terhadap efektivitas  pelaksanaan  program,  hal  ini  dikarenakan  banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi terhadap  efektivitas  pelaksanaan  program,  diantaranya  lingkungan  organisasi,  peningkatan kualitas kelembagaan, serta kesadaran masyarakat.
3.4 Pengujian  Sub  Hipotesis  Pengaruh  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  (X) terhadap efektivitas pelaksanaan program (Z)
Rumusan hipotesis yang diajukan adalah :
H0 : Tidak  terdapat  pengaruh  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  terhadap  efektivitas  pelaksanaan  program penanganan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.
H1 : Terdapat  pengaruh  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  terhadap  efektivitas  pelaksanaan  program penanganan keluhan di PT. PLN (Persero) Area Garut.
Untuk  menjawab  hipotesis  yang  diajukan  tersebut,  maka  dilakukan  pengujian,  yaitu  dengan menggunakan pengujian analisis jalur.  Nilai korelasi (r yx ) diperoleh dengan rumus:
r z x = ] ) Y ( ) Y n [( ] ) X ( ) X n [( ) Y ( ) X ( XY n 2 2 2 2          
Berdasarkan  perhitungan  dengan  menggunakan microsoft  exels maka  diperoleh  nilai  koefisien jalur (P zx ) sebesar 0,442.
Untuk mengetahui lebih lanjut pengaruh variabel X  terhadap Z, maka dilakukan pengujian, yaitu dengan melihat perbandingan antara t hitung dan t tabel . Nilai t hitung diperoleh dengan rumus:
maka:
2 1 2    n P P t zy yz 288 , 2 2 53 ) 299 , 0 ( 1 299 , 0 2     t 5189 , 3 2 53 ) 442 , 0 ( 1 442 , 0 2     thitung
2 1 2    n P P t zx xz
Dengan n =53, α =0,05 dan derajat bebas sebesar n-2 maka diperoleh nilai t tabel sebesar 2,0096. Berdasarkan pengujian tersebut diperoleh nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel yaitu t hitung = 3,5189 >  t tabel = 2,0096. Dari nilai tersebut diperoleh keputusan menolak H o dan menerima H 1 , sehingga variabel  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  (X)  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap efektivitas pelaksanaan program (Z).
Pengaruh  variabel  X  terhadap  variabel  Z  terdiri  dari  pengaruh  langsung  dan  pengaruh  tidak langsung. Pengaruh langsung adalah pengaruh X yang langsung terhadap Z tanpa melalui variabel lain,  sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  yakni  pengaruh  X  terhadap  Z  melalui  Y.  Besarnya pengaruh langsung X terhadap Z diperoleh dengan rumus:
r zx . r zx =  0,442 X 0,442 = 0,1953
Nilai  ini  menunjukkan  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi  (X)  berpengaruh  secara  signifikan terhadap efektivitas pelaksanaan program (Z) sebesar 18,65 persen.
Sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung X terhadap Z diperoleh dengan rumus:
(P ZY )(r YZ )(P ZX ) = 0,299 x 0,445 x 0,442 = 0,0588
Nilai ini menunjukkan pengaruh tidak langsung variabel pelaksanaan kebijakan listrik subsidi (X) terhadap efektivitas pelaksanaan program (Z) sebesar 5,88 persen. Jumlah pengaruh langsung dan tidak langsung Variabel X terhadap Z adalah:
(r Zx ) 2 + (P ZY )(r YZ )(P ZX ) = 0,1953+ 0,0588 =  0,2541
Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut  maka  jumlah  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung variabel X terhadap Z adalah sebesar 25,41 persen.
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa pelaksanaan kebijakan listrik subsidi berkontribusi secara langsung terhadap efektivitas pelaksanaan program. Selain itu juga pelaksanaan kebijakan listrik subsidi berkontribusi secara tidak langsung terhadap efektivitas pelaksanaan program.
Dengan  demikian  kondisi  ini  menunjukkan  bahwa  pelaksanaan  kebijakan  listrik  subsidi memberikan  pengaruh  positif  namun  didalam  pelaksanaannya  belum  serta  merta  dapat berpengaruh terhadap efektivitas pelaksanaan program, hal ini dikarenakan banyak faktor yang dapat mempengaruhi peningkatan efektivitas pelaksanaan program pengaduan keluhan salah satu diantaranya  adalah  sosialisasi  kebijakan  yang  efektif,  penyediaan  sarana  dan  prasarana  serta peningkatan kapasitas kelembagaan.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Pengaruh Pelaksanaan Kebijakan Listrik Subsidi Terhadap Manajemen Pengaduan Keluhan Dalam Mewujudkan Efektivitas Pelaksanaan Program  Penanganan  Keluhan  di  PT.  PLN  (Persero)  Area  Garut”,  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
a. Variabel  Pelaksanaan  Kebijakan  Listrik  Subsidi  menunjukan  kriteria  Baik.  Indikator dengan  nilai  persentase  tertinggi  ada  pada  dimensi  komunikasi  antar  organisasi  yaitu interaksi  antar  pegawai  sudah  terjalin  dengan  baik.  Sedangkan  indikator  dengan  nilai persentase  terendah  ada  pada  dimensi  sumber-sumber  kebijakan  yaitu  keterampilan pegawai sebagai pelaksana program listrik subsidi menunjang terhadap pencapaian tujuan kebijakan.
b. Variabel  manajemen  pengaduan  keluhan  menunjukkan  kriteria  baik.  Indikator  dengan nilai  persentase  tertinggi  ada  pada  dimensi  pengawasan  yaitu  adanya  saran  untuk perbaikan  manajemen  pengaduan  keluhan.  Persentase  terendah  terdapat  pada  dimensi penyusunan pegawai (staffing) yaitu Kuantitas pegawai sudah memadai.
c. Variabel  efektifitas  program  penanganan  keluhan  menunjukkan  kriteria  baik.  Indikator dengan  nilai  presentase  tertinggi  ada  pada  dimensi  sesuai  dengan  peraturan  yaitu Penetapan  prosedur  pelaksanaan  program  dalam  manajemen  pengaduan  keluhan. Persentase  terendah  terdapat  pada  dimensi  sesuai  dengan  perencanaan  yaitu  tingkat pelaksanaan sesuai rencana secara efektif dalam penyelesaian pekerjaan.
Sementara itu hasil pengujian pada hipotesis utama, bahwa pelaksanaan kebijakan listrik subsidi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap manajemen pengaduan kleuhan dalam meningkatkan efektivitas pelaksanaan program.

## Daftar Pustaka
Adams,  Kimberly  dan  Waskito,  A.  A.    (2018). Kamus  Inggris:    Inggris-Indonesia  Indonesia- Inggris , Wahyumedia, Jakarta. Agustino, L. (2018). Dasar-Dasar Kebijakan Publik. Bandung: Alfabeta. Agus Dwiyanto. (2018). Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Anderson.  James.  E.  (1994). Public  Policy  Making:  An  Introduction  7th  Edition .  Boston: Wadsworth.
Anggara, Sahya, (2018). Ilmu Administrasi Negara . Bandung: CV Pustaka Setia Akdon.  (2018), Aplikasi  Statistika  dan  Metode  Penelitian  untuk  Administrasi  &  Manajemen . Bandung: Dewa Ruchi.
Budi  Winarno.  (2004). Kebijakan  Publik:  Teori  dan  Proses  Edisi  Revisi. Yogyakarta:  Media Presindo.
Dunn, William N. (2000). Pengantar Analisis Kebijakan Publik, edisi kedua. Yogyakarta: Gadjah mada University Press.
Edwards, G. I. (1980). Implementing Public Policy. Washington: Congressional Quarterly Press. Hamdi,  Muchlis  (2014) Kebijakan  Public:  Proses,  Analisis  Dan  Partisipasi .  Bogor:  Ghalia Indonesia.
Hasibuan, M. S. (2016). Manajemen sumber daya manusia. Edisi revisi. Jakarta: PT Bumi aksara. Ibrahim, Amin. (2018). Teori Dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya . Bandung: Mandar Maju
Islamy,  La  Ode.  (2017). Collaborative  Governnace,  Konsep  dan  Aplikasi .  Yogyakarta. Deepublish Publiser.
Iskandar, Jusman. (2020). Modul Matakuliah Matode Penelitian. Garut: Pasca Sarjana Universitas Garut.
Kencana, Inu, (2018). Ilmu administrasi Publik. Cetakan kedua . PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Kotler. (1985 ). Manajemen Pemasaran. Edisi Keempat . Bandung : Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Mahmudi. (2018). Manajemen kinerja sector public. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Pasolong, Harbani. (2019). Kepemimpinan Birokrasi . Bandung: ALFABETA.