Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 3, No. 2, Agustus 2020 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v3i2.1335
Pengaruh  Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Citra Rumah Makan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Empirik Pada Rumah Makan Saung Mansur Banjarnegara)
Bahtiar Efendi 1)
1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sains Al-Qur’an, Wonosobo
1) bahtiarefd@unsiq.ac.id
Abs tra k
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  pengaruh  experiential  marketing,  kepuasan pelanggan, dan citra rumah makan terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Makan Saung Mansur. Populasi penelitian ini difokuskan pada pelanggan Rumah Makan Saung Mansur dan sampel sebanyak 120 responden, dipilih dengan menggunakan teknik accidental sampling. Variabel dalam penelitian ini adalah experiential marketing,  kepuasan  pelanggan,  citra  rumah  makan,  dan  loyalitas  pelanggan.  Metode  pengumpulan  data menggunakan metode kuesioner yang diukur dengan menggunakan skala likert. Untuk menganalisis memakai metode  analisis  deskriptif  persentase  dan  analisis  regresi  berganda.  Melihat  dari  hasil  penelitian  dapat disimpulkan bahwa: variabel experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan citra rumah makan memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : experiential marketing , kepuasan pelanggan, citra rumah makan, dan loyalitas pelanggan

## Abstract
This study aims to determine the extent of the influence of experiential marketing, customer satisfaction, and resaurant  image  on  customer  loyalty  in  Saung  Mansur  Rumah  makant.  The  population  of  this  study  was focused  on  customers  of  Saung Mansur  Rumah makan and  the  samples  taken  as  many as  120  respondents were selected using the accidental sampling technique. The variables in this study are experiential marketing, customer  satisfaction,  rumah  makant  image,  and  customer  loyalty.  The  method  of  data  collection  uses  a questionnaire method that is measured using a Likert scale. To analyze using the method of descriptive analysis of percentages and multiple regression analysis. Looking at the results of the study it can be concluded that: experiential marketing, customer satisfaction, and resaurant image has a positive impact on customer loyalty.
Keywords: experiential marketing, customer satisfaction, resaurant image, and customer loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis kuliner terus mengalami peningkatan tanpa terkecuali di Kabupaten Banjarnegara, dengan  bertumbuh  kembangnya  berbagai  rumah  makan  yang  berada  di  Banjarnegara.  Ini  yang  harus  terus diperhatikan bagi para pelaku usaha kuliner, bukan  hanya itu saja menejemen perusahaan  diharapkan dapat mempertahankan  serta  meningkatkan  loyalitas  pelanggannya.  Berkembangnya  industri  kuliner  tersebut berdampak pada persaingan yang sangat ketat, kualitas usahanya harus ditingkatkan oleh pelaku usaha agar usahanya bisa terus bertahan. Hal ini membutuhkan strategi dan cara yang mumpuni sebagai salah satu modal dalam  meningkatkan  keberlangsungan  usahanya.  Strategi  yang  diterapkan  tidak  hanya  berada  di  sekitar kualitas  makanan  dan  minuman,  pelayanan,  dan  kenyamanan  suasana.  Faktor  penting  lainnya  adalah pembentukan identitas, identitas tersebut diantaranya fisik bangunan yang harus menarik dan unik. Oleh karena itu rumah makan sudah seharusnya berkonsentrasi bahwa setiap pelanggan yang berkunjung ke rumah makan disamping untuk makan dan minum, sekaligus sebagai sarana berlibur, tempat untuk mengurangi kepenatan dalam kesibukan bekerja, dan juga bisa sebagai tempat bersantai dengan keluarga, ataupun kolega.
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 3, No. 2, Agustus 2020 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v3i2.1335
Hal  lain  yang  mendukung  Loyalitas  Pelanggan  dalam  rumah  makan  ditunjukkan  dengan  citra  rumah makan,  citra  rumah  makan  secara  positif  memediasi  hubungan  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas konsumen.  kepuasan  pelanggan.  Era  persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat    khususnya  di  Banjarnegara mengharuskan keberadaan pelanggan sebagai fokus utama demi eksistensi usaha, termasuk bagi usaha kuliner yang salah satunya adalah Rumah Makan Saung Mansur. Sementara itu dari data member yang ada, hanya ada 30% pelanggan yang aktif dan dilihat dari data transaksi penjualan menunjukkan kontribusi transaksi member aktif masih kurang dari 25%. Untuk itu penelitian mengenai loyalitas bagi Rumah Makan Saung Mansur adalah sangat penting.
Jadi  jelas  terlihat  bahwa experiential  marketing, citra  rumah  makan,  dan  kepuasan  pelanggan mempunyai  korelasi  positif  dengan  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karenanya  penelitian  ini  berfokus  pada mengeksplorasi hubungan antara experiential marketing , kepuasan pelanggan, dan citra rumah makan dengan loyalitas  pelanggan  dengan  studi  kasus  di  Rumah  Makan  Saung  Mansur  Banjarnegara.  Berdasarkan  latar belakang  di  atas,  maka  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  masih  kurang  optimalnya  loyalitas pelanggan Rumah Makan Saung Mansur di Banjarnegara.

## 2. LITERATUR REVIEW DAN HIPOTESIS Loyalitas Pelanggan
Konsumen yang mengulangi kegiatan pembeliannya disebut pelanggan. Berdasarkan pendapat Griffin (2005) definisi customer (konsumen) berasal dari kata custom , yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi  kebiasaan  atau  biasa”  dan  “mempraktikkan  kebiasaan”.  Seorang  pelanggan  akan  selalu  melakukan pengulangan  pembelian  dengan  didasari  ikatan  yang  kuat.  Menurut  (Fournell  dalam  Mouren Margaretha,2004:297)  loyalitas  merupakan  fungsi  dari  kepuasan  pelanggan,  rintangan  pengalihan,  dan keluhan  pelanggan.  Pelanggan  akan  datang  secara  berulang  dan  berusa  untuk  menceritakan  kepada  para koleganya.

## Experiential Marketing
Experience didefinisikan sebagai bagian subyektif dalam konstruksi atau transformasi individu, dalam penekanannya pada emosi dan indera langsung selama perendaman dengan mengorbankan dimensi kognitif. (Grundey,  2008,  p.138).  Sedangkan  pengertian marketing adalah  “suatu  proses  sosial  dan  manajerial  yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan penukaran timbal  balik produk dan nilai dengan orang lain. (Kotler dan Keller, 2006, p.6).

## Citra Rumah makan
Citra rumah makan dapat diartikan sebagai keseluruhan persepsi dari suatu perusahaan, apa singkatan, apa itu terkait dengan apa yang  mungkin seharusnya mendapatkan ketika membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan (MacMillan et al 2005; Schuler 2004; Weiss et al. 1999).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara hasil suatu produk dengan harapan (Kotler 2007:366). Seseorang yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap  harga  dan  memberi  komentar  yang  baik  tentang  perusahaan  (Supranto,  2006).  Tingkat  kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan (Jill, 2005:2).

## 3. METODE
Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik dan  kualitas  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  diteliti  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya (Sujarweni,W.  2016:4).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  sudah  menjadi  member  dan melakukan  pembelian  pada  Rumah  Makan  Saung  Mansur  Banjarnegara  lebih  dari  1  kali  dalam  satu  bulan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan quota sampling dan accidental sampling . Sedangkan  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  sesuai  dengan  teknik maximum likelihood estimation yaitu membutuhkan sampel antara 100-200 (Wijaya, 2009). Sehingga jumlah responden yang dijadikan sampel dan ditentukan dalam penelitian ini adalah 120 sampel.
Metode pengumpulan data yang digunakan  dalam penelitian ini  adalah melalui pembagian kuesioner atau daftar pertanyaan.
Instrumen Penelitian
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 3, No. 2, Agustus 2020 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v3i2.1335
Uji instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan  nilai  positif,  maka  butir  atau  pertanyaan  atau  indikator  tersebut  dinyatakan  valid  (Ghozali,  2007:45). Variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally dalam Ghozali, 2007:44). Reliabilitas  instrumen  diperlukan  untuk  mendapatkan  data  sesuai  dengan  tujuan  pengukuran”  hasil  uji reliabilitas yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Tabel 1 menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha >0.6 sehingga dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut reliabel.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tahapan  analisis  data  adalah  menggunakan  uji  asumsi  klasik,  uji  analisis  regresi  berganda,  dan  uji hipotesis.
Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variable bebas  keduanya  mempunyai  distribusi  ataukah  tidak  (Ghozali,  2001).  Nilai  residual  dikatakan  berdistribusi normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut sebagaian besar mendekati nilai rata-ratanya. Salah satu cara untuk melihat distribusi normal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal (Ghozali, 2009:110). Hasil pengujian normalitas data dengan menggunakan grafik P-P Plot dapat dilihat pada gambar berikut.

## Gambar 1. Grafik Uji Normalitas Data
Gambar  1.  Uji  Normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  variabel  terikat  dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Pengujian ini menggunakan normal p plot .  Berdasarkan  pengujian  nampak  pada  Gambar  1.  Pada  Gambar  tersebut  menunjukkan  bahwa  residual terdistribusi  secara  normal  dan  berbentuk  simetris  tidak  menceng  kekanan  atau  kekiri.  Pada  grafik normal probility plots  titik-titik  menyebar  berhimpit  disekitar  diagonal  hal  ini  menunjukkan  berdistribusi  normal. Selain  menggunakan Normal  P-P  Plot ,  untuk  melihat  bahwa  data  tersebut  normal  juga  bisa  menggunakan One-Sample  Kolmogorov-Smirnov  Test ,  yaitu  dengan  melihat  nilai Asymp.Sig  (2-tailed) yang  dapat  dilihat pada table 2 berikut:
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 3, No. 2, Agustus 2020 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v3i2.1335

## Tabel 2. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 120 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 1.81807507 Most Extreme Absolute .095 Differences Positive .087 Negative -.095 Kolmogorov-Smirnov Z 1.096 Asymp. Sig. (2-tailed) .220
Berdasarkan output di atas terlihat bahwa nilai Sig. (2-tailed) sebesar 0,220 > 0,05. Hal ini berarti nilai residual terstandarisasi dinyatakan menyebar secara normal.

## Uji Multikolinieritas
Uji  multikolonieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  pada  model  regresi ditemukan adanya korelasi antar  variabel  independen  (Imam  Ghozali,  2001).  Jika  terjadi  korelasi,  maka  dinamakan  terdapat  problem multikolonieritas.  Uji  multikolinieritas  menggunakan  nilai tolerance dan  lawannya  dan Vareiance  Inflation Factor ( VIF ). Jika nilai tolerance < 1 dan Nilai VIF < 10 maka dapat dikatakan tidak multikolinieritas. Adapun tabel untuk melihat hasil uji multikolinieritas dapat dilihat pada tabel 3 berikut:

## Tabel 3. Hasil Uji Multikolinieritas
Unstandardized
Standardized
T Sig. Collinearity Statistics Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta tolerance VIF (Constan) 1.369 .227 .615 .540 1 196 047 .333 4.295 000 823 .  1.221 2 392 068 .457 5.896 000 823 .  1.221 3 286 059 .446 5.894 000 823 1.221 a.Dependent Variabel : Loyalitas Pelanggan Sumber: Data penelitian yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil pada Coeficient terlihat tolerance variabel Experiential Marketing, Citra Rumah makan , dan Kepuasan pelanggan sebesar 0.823, sedangkan nilai VIF Experiential Marketing, Citra rumah makan, dan Kepuasan pelanggan sebesar 1.221. Dengan melihat VIF Experiential Marketing, Citra rumah makan, dan Kepuasan pelanggan sebesar 1.221 lebih kecil dari 10, maka pada model regresi yang terbentuk tidak terjadi multikolinier.

## Uji Heteroskesdastisitas
Heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 3, No. 2, Agustus 2020 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v3i2.1335
pengamatan  yang  lain  tetap,  maka  disebut  homoskedastisitas  dan  jika  berbeda  disebut Heterokedastisitas.  Model  regresi  yang  baik  adalah  homokesdastisitas.  Hasil  pengujian heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut

## Gambar 3. Pola Scatterplot Sumber: Data penelitian yang diolah, 2018
Berdasarkan tampilan Pada gambar 3 pola scatterplot terlihat  bahwa plot menyebar secara acak di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Regression Studentized Residual . Oleh karena itu maka berdasarkan uji  heteroskedastisitas  menggunakan  metode  analisis  grafik,  pada  model  regresi  yang  terbentuk  dinyatakan tidak  terjadi  gejala  heteroskedastisitas,  sehingga  model  layak  untuk  memprediksi  loyalitas  pelanggan berdasarkan masukan variabel experiential marketing, citra rumah makan, dan kepuasan pelanggan.

## Uji Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  dengan  menggunakan  analisis  regresi  berganda dapat  diketahui  ada  tidaknya  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen,  berikut adalah  hasil  analisis  regresi  pengaruh experiential  marketing dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constan) 1.369 2.226 .615 .540 X 1 196 047 .335 4.295 000 X 2 392 068 .459 5.896 000 X 3 286 059 .446 5.894 000

## a.Dependent Variable: Y
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2018
Berdasarkan Tabel 4 dapat dirumuskan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 1,369 + 0,196X 1 + 0,392 X 2 + 0,286 X3
Persamaan regresi dapat dijelaskan sebagai berikut:
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 3, No. 2, Agustus 2020 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v3i2.1335
Nilai  konstanta  sebesar  1,369  memperlihatkan  jika experiential  marketing, Citra  rumah  makan, dan kepuasan pelanggan bernilai nol, maka nilai loyalitas pelanggan adalah sebesar 1,369 poin. Nilai koefisien regresi untuk experiential marketing (X 1 ) adalah sebesar 0,196 memperlihatkan apabila terjadi peningkatan pada experiential marketing (X 1 ), dengan kepuasan pelanggan (X 2 ), dan citra rumah makan (X3) konstan maka loyalitas pelanggan (Y) juga akan meningkat sebesar 0,196 poin Nilai koefisien  regresi kepuasan pelanggan  (X 2 ) adalah sebesar 0,392 memperlihatkan  apabila terjadi peningkatan  pada  kepuasan  pelanggan  (X 2 ),  dengan  asumsi experiential marketing (X 1 ),  dan  citra  rumah makan (X3) maka loyalitas pelanggan (Y) juga akan meningkat sebesar 0,392 poin. Nilai  koefisien  regresi  Citra  rumah  makan  (X 3 )  adalah  sebesar  0,286  memperlihatkan  apabila  terjadi peningkatan  pada  Citra  rumah  makan  (X 3 ),  dengan  asumsi experiential marketing (X 1 )  dan  kepuasan pelanggan (X2) maka loyalitas pelanggan (Y) juga akan meningkat sebesar 0,286 poin.

## Uji Hipotesis
Berdasarkan hasil  pengujian   hipotesis secara parsial diatas uji t diperoleh nilai t hitung sebesar 4,295 dengan taraf signifikan 0.000 < 0.05, Jadi H 1 yang menyatakan ada pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan, diterima.
Berdasarkan hasil  pengujian   hipotesis secara parsial diatas uji t diperoleh nilai t hitung sebesar 5,896 dengan taraf signifikan 0.000 < 0.05, Jadi H 2 yang menyatakan ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, diterima.
Berdasarkan hasil  pengujian   hipotesis secara parsial diatas uji t diperoleh nilai t hitung sebesar 5,894 dengan  taraf  signifikan  0.000  <  0.05,  Jadi  H 3 yang  menyatakan  ada  pengaruh  citra  rumah  makan  terhadap loyalitas pelanggan, diterima.
Uji  F  digunakan  untuk  menguji  apakah  variabel  bebas  (X)  yang  digunakan  dalam  model  mampu menjelaskan perubahan nilai variabel tergantung(Y) atau tidak, sedangkan hasil uji F dapat dilihat pada Tabel 5 berikut:

## Tabel 5. Uji Simultan (Uji F)
ANOVA b Sum    of Squares Mean Square Mode L df Sig. Regression 281.462 3 140.731 Residual 346.068 122 3. 090 45.546 000 a Total 627.530 144
a. Predictors: (Constant), X 3 ,X 2 , X 1 b. Dependent Variable: Y Sumber: Data penelitian yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara simultan pada tabel 5 diperoleh nilai F hitung sebesar 45,546 dengan  taraf  signifikan  0.000  <  0.05,  jadi  H 3 yang  menyatakan  ada  pengaruh experiental  marketing, citra rumah makan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diterima.
Berdasarkan  hasil  penelitian  terlihat  bahwa  bila  variabel experiental  marketing semakin  meningkat maka  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat  dengan  berkunjung  di  Rumah  Makan  Saung  Mansur  di Banjarnegara. Experiental  marketing menjadi  dasar  dalam membentuk  loyalitas  pelanggan.  Dengan melibatkan pelanggan dalam perkembangan rumah makan akan menjadi kesenangan tersendiri untuk selalu memberi masukan kepada rumah makan. Hal ini dilakukan karena mengingat pelanggan tidak hanya sebagai makhluk rasional tetapi juga emosional salah satunya adalah dengan pendekatan experiental marketing yang mengemas  emosional  secara  komersil  (  Bernd  Smith  dalam  Wibowo,  2004:5).  Pihak  rumah  makan  selalu berupaya untuk menawarkan tampilan dan suasana yang sesuai dengan budaya dan corak khas Banjarnegara
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 3, No. 2, Agustus 2020 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v3i2.1335
sehingga  pelanggan  akan  merasa  kerasan.  Dengan  adanya  banyak  menu  makanan  dan  minuman  yang ditawarkan  oleh  Rumah  Makan  Saung  Mansur,  maka  pelanggan  menjadi  lebih  tertarik  untuk  mencoba  dan juga menjadikan lebih nyaman dengan mengajak semua anggota keluarga, teman, dan kolega. Hal lain yang juga sangat penting yaitu menjaga hubungan dengan cara berinteraksi sama pelanggan, terutama pada waktu rumah  makan  rame  sehingga  pelanggan  tetap  merasa  nyaman . Selain experiential  marketing, kepuasan pelanggan dan citra rumah makan semakin mempunyai fasilitas lengkap (hot spot area, toilet, mushola, ruang, dan  ruangan  AC),  mempunyai  tempat  parkir  luas  dan  gratis,  mempunyai  gedung  yang  menarik,  dan  semua karyawan melayani dengan baik ( dengan salam,senyum, dan sapa), maka  semakin meningkat pula loyalitas Pelanggan di Rumah Makan Saung Mansur dengan didukung data empiris.
Dengan demikian experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan citra rumah makan menjadi unsur yang  untuk  disempurnakan  agar  loyalitas  pelanggan  semakin  bertambah  banyak.  Hal  ini  memperlihatkan ketiga  variabel  yaitu experiential  marketing ,  kepuasan  pelanggan,  dan  citra  rumah  makan  mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## 5. PENUTUP
Berdasarkan hipotesis – hipotesis yang telah dikembangkan dalam penelitian ini, maka masalah penelitian  yang  telah  diajukan  dapat    dijustifikasi  melalui  pengujian  analisis  jalur  ( path  analysis ). Telah  dikonsepkan  melalui  penelitian  ini  bahwa  hubungan  antara  variabel-variabel  yang mempengaruhi Loyalitas pelanggan  yang terdiri dari  variabel – variabel yang diajukan dan didukung secara  empirik,  yakni  : experiential  marketing, citra  rumah  makan,    dan  kepuasan  pelanggan berpengaruh terhadap  loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Sauang Mansur. Berkaitan dengan experiential marketing , diperlukan peningkatan dan pengembangan yang sistematis pada indikator keterlibatan berfikir dari para pelanggan, agar pelanggan merasa dilibatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Ghozali,  Imam.  2007. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS .  Semarang:  Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  Imam.  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS .  Edisi  Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Andreani,  Fransisca.  2007.”Experiental  Marketing  (  Sebuah  Pendekatan  Pemasaran)”.  Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2 No. 1 April hal. 1-8.
Anderson E , Mittal V (2000) Penguatan satisfactionprofit yang chain . J Serv Res 3:107-120 Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta. Suliyanto. 2011.”Ekonometrika Terapan ( Teori dan Aplikasi) dengan SPSS”.
Barmawi, Ma’aza K. 2012. Pengaruh diskonfirmasi positif, kepuasan dan loyalitas terhadap informasi dari mulut ke mulut pengunjung taman kota di Surabaya. Jurnal STIE Perbanas Surabaya.
Kotler,  Philip  dan  Keller  K.  L.  (2009). Manajemen Pemasaran .  Edisi  Tiga  Belas.  Jilid  Pertama. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kustini. 2007, Penerapan Experiential Marketing. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis Vol. 7, No. 2.
UPN “Veteran”Jawa Timur.
Rahmawati, 2003. ”Pengaruh ”Sense” dan ”Feel” dari Experiential Marketing pada  Soto Gebrak,”
Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.3 No.2 Agustus hal.109 – 121.
Bolton RN, Drew JH (1994) Linking customer satisfaction to service operations and outcomes. In: Rust RT, Oliver RL (eds) Service quality : new directions in theory and practice. pp 173–200
Journal of Economic, Management, Accounting and Technology (JEMATech) Vol. 3, No. 2, Agustus 2020 p-ISSN : 2622-8394 | e-ISSN : 2622-8122 https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/jematech DOI: https://doi.org/10.32500/jematech.v3i2.1335
Sulistiyowati,  2003.  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Super  Swalayan  di  Sampangan.  Skripsi.  Semarang:  Universitas  Negeri Semarang.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: PT.ANDI Offset. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku . Jakarta: Gramedia.