ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Apakah Experiential Marketing Dapat Mempengaruhi Consumer Loyalty Melalui Consumer Satisfaction ? Studi pada Konsumen Toko Ritel Kecantikan dan Kesehatan
Salsa Delina 1 ; Ika Febrilia 2 ; Rahmi 3

## Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta
salsadelina_1707619023@unj.ac.id
Abstrak. Terdapat dampak besar yang diperoleh dari penerapan experiential marketing yang tepat. Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menguji  kepuasan  pelanggan  sebagai  mediator  antara  dampak experiential  marketing  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Metode  penelitian  kuantitatif  digunakan  untuk meneliti  penelitian  ini  dengan  menggunakan  skala  likert  sebagai  indikator  pengukuran  instrumen penelitian. Sampel dari konsumen Guardian di  Jabodetabek  yang berusia 18 tahun ke atas diambil secara purposive  sampling .  Target  dari  penelitian  ini  adalah  konsumen  toko  ritel  kecantikan  dan kesehatan.  Dalam  penelitian  ini,  perusahaan  yang  diteliti  telah  menerapkan  strategi  pemasaran untuk memberikan pengalaman kepada konsumen. Analisis dilakukan terhadap variabel experiential marketing , customer  satisfaction ,  dan customer  loyalty .  Hasil  positif  diperoleh  dalam  penelitian  ini sehingga  dapat  menjawab  hipotesis.  Terdapat  implikasi  teori  dan  praktis  yang  dihasilkan  dari penelitian ini.
Kata  Kunci: experiential  marketing,  customer  satisfaction,  customer  loyalty, toko  ritel  kecantikan dan kesehatan
Abstract. There  is a big impact obtained from the proper implementation of experiential marketing. This  study  was  conducted  to  examine  customer  satisfaction  as  a  mediator  between  experiential marketing's  impact  on  customer  loyalty.  Quantitative  research  methods  are  used  to  examine  this research  using  a  Likert  scale  as  an  indicator  of  measuring  research  instruments.  Samples  from Guardian consumers in Jabodetabek aged 18 years and up were taken by purposive sampling. The target of this research is consumers of beauty and health retail stores. In this study, the companies studied have implemented marketing strategies to provide experiences to consumers. Analysis was conducted on experiential marketing, customer satisfaction, and customer loyalty variables. Positive results  were  obtained  in  this  study  so  as  to  answer  the  hypothesis.  Theoretical  and  practical implications of this research are presented.
Keywords: experiential marketing, customer satisfaction, customer loyalty, beauty and health retail store
Volume 7 • Nomor 1 • Oktober 2023
Pege ( Hal. ) : 81 – 95
website: http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK
© Universitas Pamulang
DOI          : 10.32493/jpkpk.v6i2. 32126
JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten Licences : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com
Article info : Received: Juni 2023 ; Revised : Juli 2023 ; Accepted : September 2023
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893

## B. PENDAHULUAN
Sejak  tahun  2021  hingga  saat  ini  jumlah  perusahaan  pada  industri  kecantikan  terus mengalami  pertumbuhan  (Febrinastri,  2022).  Penghasilan  pada  pasar  kecantikan  dan kesehatan  juga  turut  meningkat  mencapai  Rp11,83  triliun  dan  diperkirakan  akan  terus meningkat  sebesar  5,81%  pada  tahun  berikutnya  (Mutia,  2022).  Fenomena  ini  menjadi peluang  bagi  dunis  bisnis  ritel  kecantikan  dan  kesehatan.  Di  Indonesia,  ketika  situasi pandemi  Covid-19  berangsung  membaik,  perusahaan  ritel  banyak  melakukan  ekspansi gerai baru (Timorria & Kusumawardhani, 2022).
Berdasarkan  hasil  pra  riset  yang  dilakukan,  terdapat  delapan  merek  toko  ritel kecantikan  dan  kesehatan  yang  memiliki  gerai  tersebar  di  wilayah  Jabodetabek,  yaitu Sephora,  Beauty  Haul,  Boots  Indonesia,  Sociolla,  Boston,  Guardian,  Watsons,  dan Dan+Dan.  Dari  beberapa  merek  tersebut,  terdapat  tiga  merek  (Guardian,  Watsons,  dan Dan+Dan)  yang  memiliki  gerai  terbanyak  dan  sepanjang  tahun  2022  aktif  membangun gerai-geria  baru  di  Jabodetabek  dan  wilayah  Indonesia  lainnya  (Dandankustore,  2022; Elvira, 2022; Rusmalina, 2022).
Melalui  pra  riset  yang  dilakukan  kepada  50  sampel  masyarakat  Jabodetabek,  80% responden  menyatakan  bahwa  mengkonsumsi  produk  kecantikan  dan  kesehatan  sangat penting.  Hasil  pra  riset  memberikan  kesimpulan  bahwa  saat  ini  masyarakat  memiliki kesadaran  dalam  mengkonsumsi  produk  kecantikan  dan  kesehatan.  Kemudian,  hasil  pra riset memberikan informasi bahwa Guardian, Sociolla, Watsons, dan Dan+Dan merupakan merek toko ritel kecantikan dan kesehatan yang sering untuk dikunjungi.
Guardian  menjadi  populer  di  tengah  masyarakat,  sebanyak  38%  sampel  memilih Guardian sebagai merek yang sering dikunjungi. Direktur Guardian Indonesia menyatakan bahwa  strategi  yang  sedang  dilakukan  yaitu  dengan menciptakan  pengalaman  berbelanja yang  menyenangkan  dengan  menyediakan  produk  yang  berkualitas,  menerapkan  konsep baru  pada  gerai,  dan  memberikan  pelayanan  bagi  konsumen  melalui  beauty  advisor, langkah  ini  merupakan  upaya  dari  penerapan  experiantial  marketing  (Makmun,  2020). Menurut pra riset yang telah dilakukan, alasan masyarakat memilih Guardian yaitu karena terpenuhinya sense, feel, think, act, dan relate ketika mengunjungi gerai, sebagaimana hal ini merupakan dimensi dari experiantial marketing (Schmitt, 1999).
Melalui  hasil  pra  riset  yang  diperoleh  dari  sosial  media  milik  Guardian,  sebelum penerapan  strategi  experiential  marketing, Guardian  memperoleh  beberapa komentar  dari konsumen  terkait  ketidakpuasan  yang  diperoleh  saat  berbelanja.  Berdasarkan  studi sebelumnya,  pengalaman  afektif  yang  diberikan  suatu  perusahaan  dapat  menciptakan kepuasan  bagi  pelanggan  (Carmo  et  al.,  2022).  Oleh  karena  itu,  beberapa  penelitian menunjukkan  bahwa customer  satisfaction dapat  ditingkatkan  melalui experiential marketing .  (Carmo  et  al.,  2022;  Dhillon  et  al.,  2021;  Mooi  &  Sarstedt,  2019;  Soliha  et  al., 2020; Yeh et al., 2019)
Loyalitas juga pernah menjadi isu yang terjadi pada Guardian, konsumen menyatakan untuk  tidak  akan  berbelanja  di  Guardian  lagi  akibat  pelayanan  yang  buruk.  Loyalitas konsumen  dapat  tercipta  ketika  semakin  banyak  manfaat  yang  diberikan  perusahaan kepada  konsumen  atas  layanan  dan  produk  yang  tersedia  dapat  mendorong  loyalitas konsumen  yang  semakin  besar  juga  (Suganda  et  al.,  2021).  Pengalaman  unik  yang diberikan  dengan  baik  juga  dapat  menciptakan  loyalitas  yang  semakin  baik  (Noor  et  al., 2020).  Maka  dari  itu,  penelitian  sebelumnya  mencatat  bahwa  experiential  marketing
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
berpengaruh  positif  kepada  customer  loyalty  (Carmo  et  al.,  2022;  Noor  et  al.,  2020; Suganda et al., 2021; Urdea et al., 2021; Zena & Hadisumarto, 2021).
Kepuasan  dan  loyalitas  menjadi  variabel  yang  terkait  dalam  penelitian  ini.  Saat Guardian  tidak  dapat  menciptakan  kepuasan  akan  layanan  yang  diberikan  dan  produk kepada  konsumen  memungkinkan  untuk  loyalitas  konsumen  tidak  dapat  tercipta.  Ketika konsumen  merasa  puas,  maka  akan  menimbulkan  peningkatkan  transaksi  atau  bahkan rekomendasi kepada komunitasnya, sebagaimana hal ini memasuki fase bahwa konsumen menjadi  loyal  (Abror  et  al.,  2020).  Sebagai  hasilnya,  penelitian  sebelumnya  telah menunjukkan  bahwa  kesenangan  pelanggan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  (Abror  et al., 2020; Islam et al., 2021; Ozkan et al., 2020; Soliha et al., 2020; Sudari et al., 2019).
Berikutnya,  penelitian  ini  ingin  menguji  hasil  yang  diperoleh  atas  penerapan experiential marketing dalam mengatasi isu terkait pengalaman berbelanja, kepuasan, dan loyalitas.  Loyalitas  dapat  tercipta  ketika  konsumen  memperoleh  kepuasan  dari  layanan atau produk yang ditawarkan. Tetapi, permintaan dan harapan konsumen bersifat dinamis. Sehingga,  perusahaan  perlu  memperhatikan  hal  tersebut  demi  memperbarui  nilai pengalaman  konsumen  (Lee  &  Peng,  2021).  Penelitian  sebelumnya  mencatat  bahwa terdapat  pengaruh  positif  dari  experiential  marketing  terhadap  customer  loyalty  yang dimediasi  oleh  customer  satisfaction  (Abadi  et  al.,  2020;  Chen  & Wu,  2022;  Lee  &  Peng, 2021; Soliha et al., 2020; Zena & Hadisumarto, 2021).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menyelidiki  bagaimana  kepuasan  pelanggan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  bagaimana  kepuasan  pelanggan  mempengaruhi loyalitas  pelanggan,  dan  bagaimana  experiential  marketing  mempengaruhi  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  pada  toko  ritel  kecantikan  dan  kesehatan,  yaitu Guardian. Temuan analisis akan digunakan untuk menentukan seberapa baik experiential marketing  digunakan  untuk  mengatasi  masalah  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  di Guardian.

## C.  KAJIAN LITERATUR

## Experiential Marketing
Schmitt (1999) mengembangkan teori experiential marketing yang merupakan strategi pemasaran  tradisional  dengan  menggunakan  pendekatan  baru  berupa  penciptaan pengalaman  holistik  yang  dipengaruhi  oleh  aspek  indrawi  (sense),  afektif  (feel),  kognitif (think),    perilaku  atau  gaya  hidup  (act),  keterkaitan  (relate).  Mengembangkan  teori  yang dikembangkan  oleh  Schmitt  (1999),  Urdea  et  al.  (2021)mendefinisikan    experiential marketing  sebagai  teknik  pemasaran  yang  dapat  menumbuhkan  hubungan  antara konsumen  dengan  perusahaan  sehingga  menciptakan  hubungan  yang  berkelanjutan dengan  memahami  apa  yang  dibutuhkan  oleh  konsumen.  Experiential  marketing  menjadi upaya  untuk  memahami  keinginan,  kebutuhan,  dan  motivasi  pelanggan  (Ihtiyar  et  al., 2019).  Sehingga  dengan  gagasan  seperti  inilah  konsumen  menjadi  lebih  akrab  dengan perusahaan.
Song  et  al.  (2022)  berpendapat  bahwa  experiential  marketing merupakan  pemasaran yang  tidak  hanya  mempertimbangkan  fungsi  dan  karakteristik  produk,  melainkan  juga mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dan pengalaman pribadi yang akan didapatkan dari mengkonsumsi produk atau jasa. Produk berwujud serta layanan tidak berwujud yang diberikan  perusahaan  ketika  menerapkan  experiential  marketing  dapat  menciptakan pengalaman yang tidak terlupakan bagi konsumen (Peng, 2019).
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Experiential marketing juga dapat merangsang konsumen untuk merasakan fitur, nilai positif, dan kualitas dari produk yang ditawarkan untuk menciptakan pengalaman bagi para konsumen (Hsiao et al., 2021; Levy & Guterman, 2021). Peng (2019) menjelaskan bahwa dari  penerapan  experiential  marketing  yang  dilakukan  tentu  memberikan  perasaan  yang berbeda  dari  setiap  pelanggan,  sehingga  hal  ini  perlu  diterapkan  dengan  menciptakan pengalaman yang unik bagi pelanggan.
Oleh  karena  itu,  experiential  marketing  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemasaran dengan  mementingkan  kebutuhan  konsumen  melalui  pengalaman  yang  unik  sehingga dapat  tercipta  hubungan  berkelanjutan  antara  konsumen  dengan  perusahaan.  Rather (2019)menjelaskan  bahwa  dalam  experiential  marketing  terdapat  lima  dimensi  yang terintegrasi  untuk  mengukur  keberhasilan  penerapan experiential  marketing, yaitu pengalaman  indrawi  ( sense ),  pengalaman  afektif  ( feel ),  pengalaman  kognitif  ( think ), pengalaman perilaku ( act ), dan pengalaman yang berkaitan ( relate ).

## Customer Loyalty
Oliver  (1999)  mengembangkan  teori  loyalitas  pelanggan,  yang  didefinisikan  sebagai komitmen  dari  konsumen  untuk  melakukan  tindakan  menganjurkan  atau  membeli  suatu barang  atau  jasa  yang  disukai  secara  konsisten  di  masa  depan,  terlepas  dari  pengaruh faktor  eksternal  atau  strategi  pemasaran  yang  dapat  menyebabkan  perubahan  perilaku. Kemudian,  hipotesis  ini  juga  dikembangkan  oleh  penelitian  yang  lebih  modern  dan disesuaikan dengan keadaan saat itu.
Menurut  Omoregie  et  al.  (2019)  customer  loyalty  adalah  proses  berkelanjutan  yang dilakukan oleh konsumen dengan perusahaan berupa pembentukan hubungan pembelian berulang  jangka  panjang.  Customer  loyalty  menjadi  dasar  perilaku  konsumen  dalam mengkonsumsi produk secara berulang dan penggunaan yang berkelanjutan (Luo, 2019).
Soliha  et  al.  ((2020)  mendefinisikan  customer  loyalty  sebagai  komitmen  yang  tinggi oleh  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  berkala  atas  produk  atau  jasa  yang  disukai. Customer  loyalty  merujuk  pada  niat  konsumen  untuk  membangun  komitmen  untuk  terus menggunakan merek tertentu (Khan et al., 2022)
Menurut Othman et al. (2021) customer loyalty adalah  perilaku konsumen baik secara aditif  maupun  interaktif  yang  dapat  dilihat  melalui  aktivitas  pembelian  secara  berulang. Sehingga  customer  loyalty  dapat  disimpulkan  sebagai  perilaku  konsumen  yang  memiliki kecenderungan  untuk  mengkonsumsi  produk  atau  jasa  yang  sesuai  dengan  kebutuhan secara berkelanjutan dalam jangka panjang. Dalam mengukur customer loyalty, penelitian ini menggunakan dimensi yang dikembangkan Molinillo et al. (2020), yaitu keinginan untuk menciptakan nilai bersama, kelekatan, perkataan positif, dan niat membeli kembali.

## Customer Satisfaction
Oliver  (1980)  mengembangkan  teori  customer  satisfaction  yang  merujuk  pada  hasil dari  tingkat  ekspektasi  dengan  persepsi  konsumen  atas  pelayanan  atau  produk  yang dikonsumsi. Customer satisfaction merupakan penilaian yang didasarkan oleh pengalaman yang  didapatkan  pelanggan  mengenai  produk  dan  layanan  fungsional  dari  suatu  merek yang merujuk pada hasil jangka pendek (Alalwan, 2020; Heriyati & Tejaya, 2019).
Wikhaman  (2019)  juga  mendefiniskan  customer  satisfaction  sebagai  suatu  penilaian dari  konsumen  yang  dapat  berpengaruh  pada  reputasi  dan  citra  perusahaan.  Menurut Pakurár  et  al.  (2019)  customer  satisfaction  menjadi  indikator  dalam  mengukur  kinerja
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
perusahaan  karena  hal  ini  berkaitan  dengan  kinerja  layanan  yang  diberikan  kepada konsumen sesuai dengan kebutuhan mereka. Sementara Bakti et al. (2020) mendefinisikan customer  satisfaction  sebagai  perasaan  konsumen  atau  keadaan  emosional  mengenai harapan mereka atas suatu merek dengan kinerja layanan yang didapatkan.
Maka  dari  itu,  costumer  satisfaction  dapat  disimpulkan  sebagai  perasaan  konsumen yang didapatkan dari variabel yang berkaitan dengan produk dan layanan dari suatu merek yang  sesuai  dengan  harapan  mereka.  Oña  (2021)  menggunakan  empat  dimensi  untuk menganalisis  customer  satisfaction,  yaitu  kepuasan  secara  keseluruhan,  ekspektasi, kebutuhan yang tercakup, dan perasaan.

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan teknik penelitian kuantitatif untuk menguji hubungan antara loyalitas  pelanggan  sebagai  variabel  dependen,  variabel  experiential  marketing  sebagai variabel independen, dan customer happiness sebagai variabel intervening. Microsoft Form digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dalam  bentuk  survei  online  dengan  menggunakan instrumen  pengukuran  interval  skala  Likert  (1 =  Sangat  Tidak  Setuju,  5 =  Sangat  Setuju). Gambar 1 menjelaskan model penelitian dan hipotesis yang diramalkan.
Gambar 1. Model Penelitian
H 1 : Experiential marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction H 2 : Experiential marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty H 3 : Customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty H 4 : Experiential marketing berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction
Penelitian  ini  memiliki  20  indikator  untuk  mengukur  variabel  yang  diteliti.  Indikator- indikator  yang  digunakan  diperoleh  dari  penelitian  sebelumnya  yang  tentunya  sudah disesuaikan  dengan  objek  yang  diteliti.  Terdapat  5  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  variabel  experiential  marketing,  yaitu  Guardian  merupakan  tempat  berbelanja yang menarik, Guardian mencoba untuk menempatkan saya dalam  suasana hati tertentu, Guardian  menjadi  tempat  berbelanja  yang  dapat  meningkatkan  rasa  ingin  tahu  mengenai produk/layanan,  Saya  akan  membagikan  pengalaman  berbelanja  di  Guardian,  dan
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Berbelanja di Guardian dapat membuat saya berhubungan dengan konsumen lain  (Lee & Peng, 2021; Rather, 2019)
Variabel  customer  satisfaction  memiliki  7  indikator,  yaitu  secara  umum,  saya  merasa puas dengan pelayanan yang diberikan guardian, saya merasa puas dengan pengalaman berbelanja  di  guardian  secara  keseluruhan,  produk-produk  pada  guardian  memenuhi ekspektasi,  pelayanan  di  guardian  memenuhi  ekspektasi,  produk/layanan  pada  guardian memenuhi  kebutuhan  saya  dengan  baik,  saya  merasa  puas  saat  berbelanja  di  guardian, dan saya merasa puas dengan pelayanan transaksi yang diberikan guardian  (Abror et al., 2020; Alalwan, 2020; Oña, 2021; Vakulenko et al., 2019).
Berikutnya,  terdapat  8  indikator  untuk  variabel  customer  loyalty,  yaitu  secara keseluruhan,  saya  bersedia  untuk  bekerja  sama  dengan  guardian  untuk  meciptakan  nilai dan manfaat, sebagai konsumen, saya bersedia untuk  mendukung upaya guardian dalam mengembangkan produk/layanan, saya akan rutin mengunjungi guardian untuk berbelanja, saya mampu berbelanja di guardian untuk waktu yang lama dalam sekali kunjungan, saya akan  merekomendasikan  guardian  kepada  seseorang  yang  meminta  saran  saya,  saya akan menyampaikan hal-hal positif tentang guardian kepada orang lain, saya ingin membeli produk di guardian lagi, dan saya ingin membeli produk secara terus menerus di guardian (Molinillo et al., 2020).
Target responden penelitian ini adalah masayarakat yang berdomisili di Jabodetabek, berusia  di  atas  18  tahun,  dan  pernah  berbelanja  di  Guardian  sebanyak  tiga  kali  dalam enam  bulan  terakhir.  Jumlah  sampel  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  sebanyak  200 responden dan seluruhnya sesuai denga kriteria.
Teknik analisis yang digunakan yaitu, analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji Structural  Equation  Modeling  (SEM),  dan  uji  hipotesis  langsung  dan  tidak  langsung  (uji sobel).  Analisis  deskriptif  digunakan  untuk  mendefinisikan  profil  responden.  Uji  validitas digunakan  untuk  mengukur  ketepatan  instrumen  dalam  setiap  variabel  dan  uji  reliabilitas dapat  memberikan  hasil  berupa  konsistensi  variabel.  Uji  SEM  pada  penelitian  ini menggunakan  aplikasi  statistik  yaitu  AMOS  24.  Uji  SEM  dapat  menganalisis  kelayakan model  penelitian  dengan  mengacu  pada  nilai  chi-square,  probabilitas,  CMIN/DF,  RMSEA, GFI, AGFI, TLI, dan CFI. Kemudian, uji hipotesis langsung memberikan hasil analisis dari pengaruh  masing-masing  jalur.  Sementara  uji  hipotesis  tidak  langsung  menggunakan  uji sobel yang mengacu pada nilai t-statistik dan nilai P.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  menyebarkan  kuesioner  online,  diperoleh  sebanyak  200  responden  untuk penelitian  ini.  Berdasarkan  domisilinya,  100%  berasal  dari  wilayah  Jabodetabek. Berdasarkan  Table  1,  dapat  dilihat  informasi  mengenai  profil  responden.  Sebagian  besar responden  adalah  wanita  (89%)  dan  berada  pada  usia  18 – 22 tahun (97,5%). Lebih dari setengah  responden  adalah  konsumen  Guardian  yang  belum  memiliki  pekerjaan  (57%) serta responden paling banyak memiliki penghasilan sekitar 1 – 5 million.
Table 1. Respondents Profile Category Total Percentage Gender Male Female 22 178 11% 89%
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
87
Age 18 -22 28 - 32 33 - 37 >52 195 3 1 1 97,5% 1.5% 0,5% 0,5% Job Belum bekerja Bekerja Memiliki usaha sendiri 114 69 17 57% 34,5% 8,5% Income per month (IDR) Belum berpenghasilan < 1 million 1 – 5 million 5 – 10 million 66
29
88 17 33% 14,5% 44% 8,5%
Hasil  uji  validitas  dari  variabel experiential  marketing,  customer  satisfaction,  dan customer  loyalty terangkum  dalam  Tabel  2.  Nilai  minimun  yang  disarankan  untuk memberikan hasil penelitian yang valid yaitu 0,50 (Hair et al., 2019).
Table 2. Hasil Uji Validitas Items Factor Loadings Keterangan Experiential Mareking EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 0,706 0,713 0,753 0,714 0,672 Valid Valid Valid Valid Valid Customer Satisfaction CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 CS7 0,738 0,721 0,734 0,780 0,731 0,791 0,739 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Customer Loyalty CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 CL7 CL8 0,668 0,700 0,671 0,660 0,705 0,684 0,692 0,682 Valid Valid Valid Valid Valid
Valid
Valid Valid
Berdasarkan Tabel 2. dapat dilihat bahwa variabel experiential marketing memiliki lima indikator  yang  diujikan  dan  seluruhnya  valid.  Nilai  factor  loading  pada  20  indikator  dalam penelitian ini lebih tinggi dari 0,50. Kemudian, pada Tabel 3. ditampilkan hasil uji reliabilitas. Formula uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s alpha. Nilai minimun Cronbach’s alpha yang disarankan dalam uji reliabilitas untuk jenis penelitian ini yaitu 0,70 (Hair et al., 2019).
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Experiential Marketing (X) 0,912 Reliabel Customer Satisfaction (Z) 0,886 Reliabel Customer Loyalty (Y) 0,941 Reliabel
Berdasarkan Tabel 3, dapat dilihat bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini memiliki nilai Cronbach’s  Alpha lebih  tinggi  dari  0,70,  sehingga  hasil  uji  dapat  dikatakan  reliabel. Tahap  selanjutnya,  teknik  analisis  data  yang  dilakukan  yaitu  dengan  menguji  kelayakan model penelitian dengan Structural Equation Modeling (SEM). Model SEM yang sesuai dan telah dilakukan modifikasi pada indikator ditampilkan pada Gambar 2.
Gambar 2. Model SEM
Pada  Gambar  2,  dapat  dilihat  model  SEM  yang  telah  dilakukan  modifikasi  untuk memberikan hasil uji yang sesuai. Setelah dilakukan modifikasi, nilai P pada penelitian ini yaitu  0,230  yang  artinya  >  0,05  sesuai  dengan  kriteria  kelayakan  uji  SEM.  Berikutnya, terdapat kategori nilai lainnya yang perlu diakumulasikan untuk melihat uji kelayakan suatu penelitian, yaitu dengan menggunakan hasil uji Goodness of Fit.
Tabel 4. Hasil Uji Goodness of Fit Indeks Cut off Value Hasil Evaluasi Model Chi – square Diharapkan kecil 72,998 Good fit Probability ≥ 0,05 0,230 Good fit CMIN/DF ≤ 2,00 1,431 Good fit RMSEA ≤ 0,08 0,047 Good fit GFI ≥ 0,90 0,942 Good fit
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
89
AGFI ≥ 0,90 0,912 Good fit TLI ≥ 0,95 0,979 Good fit CFI ≥ 0,95 0,984 Good fit
Tabel  4.  menampilkan  hasil  uji  SEM  dengan Goodness  of  Fit yang  seluruh  indeks memiliki  nilai good  fit .  Nilai chi-square memiliki cut  off  value yang  diharapkan  kecil  atau semakin kecil  lebih  baik  (Hair  et  al.,  2019).  Hasil  uji  ini  memperoleh  nilai  sebesar  72,998 yang  artinya  tergolong  good  fit.  Nilai  probabilitas  0,230  lebih  tinggi  dari  0,05,  CMIN/DF 1,431  lebih  kecil  dari  2,00,  RMSEA  memperoleh  0,047  lebih  kecil  dari  0,08,  seluruhnya tergolong good fit karena sesuai dengan cut off value yang ditentukan (Hair et al., 2019).
Uji hipotesis dilakukan dengan menganalisis pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung  untuk  hipotesis  dengan  variabel  intervening.  Penelitian  ini  memiliki  empat hipotesis  yang  terdiri  dari  tiga  hipotesis  dengan  pengaruh  langsung  dan  satu  hipotesis dengan  pengaruh  tidak  langsung.  Pengujian  pertama  yaitu  menggunakan  uji  pengaruh langsung (direct effect) untuk H1, H2, dan H3, sebagai berikut:
Tabel 5. Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Langsung Hipotesis Jalur C.R. P Hasil H 1 EM  CS 8,827 0,000 Diterima H 2 EM  CL 4,946 0,000 Diterima H 3 CS  CL 2,228 0,026 Diterima
Tabel  4.11  menunjukkan  hasil  uji  hipotesis  pengaruh  langsung  dari  H 1 ,  H 2 ,  dan  H 3. Hipotesis dapat diterima jika nilai C.R. lebih tinggi dari 1,96 dan nilai p lebih kecil dari 0,05 (Hair et al., 2019). H1 dapat dikatakan hipotesis diterima karena memiliki nilai C.R. 9,676 > 1,96 dan nilai P sebesar 0,000 < 0,05. H2 dapat dikatakan bahwa hipotesis diterima karena nilai C.R. 5,439 > 1,96  dan nilai P 0,000 < 0,05. Kemudian, H3 juga diterima karena nilai C.R. 2,228 > 1,96 dan nilai P 0,026 < 0,05.
Selanjutnya,  merupakan  hasil  uji  sobel  untuk  mengetahui  adanya  pengaruh  tidak langsung  yang  diciptakan  oleh  variabel  intervening  (Z)  antara  variabel  independen  (X) dengan variabel dependen (Y). Berikut hasil uji hipotesis berupa uji sobel untuk mengetahui hasil dari H4:
Tabel 6 . Hasil Uji Sobel Hipotesis Jalur Uji Sobel Hasil t-Stat P-Value H 4 EM  CS  CL 2,161 0,030 Diterima
Pada  Tabel  6,  disajikan  nilai  t-stat  dan  p-value  dari  hasil  uji  sobel  untuk  H 4. Hasil  uji sobel menyatakan H 4 diterima karena nilai p lebih kecil dari 0,05 dan nilai t-stat lebih besar dari  1,96.  Perhitungan  uji  sobel  dilakukan  dengan  sobel  test  calculator  melalui  website http://analyticscalculators.com/calculator.aspx?id=31 .
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Berdasarkan  hasil  temuan  dalam  penelitian  ini,  strategi  experiential  marketing  dapat menjadi efektif juga untuk diterapkan pada industri ritel kecantikan dan kesehatan. Merujuk pada penelitian sebelumnya, experiential marketing dapat menjadi efektif ketika diterapkan sebagai  strategi  pemasaran  pada  industri  pariwisata  (Rather,  2019;  Yeh  et  al.,  2019). Kemudian,  seluruh  varibel  dalam  penelitian  ini  saling  mempengaruhi  secara  signifikan. Faktanya,  konsumen  akan  merasa  puas  jika  mendapatkan  pengalaman  unik  saat berbelanja atau mengkonsumsi suatu hal.
Hipotesis  pertama  menguji  pengaruh  dari  penerapan  experiential  marketing  terhadap customer  satisfaction.  Hasil  uji  SEM  pada  H 1 menunjukan  bahwa  experiential  marketing mampu  mempengaruhi  customer  satisfaction.  Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya,  yaitu  Dhillon et  al. (2021).  Guardian  dapat  menciptakan  pengalaman  yang menarik,  sehingga  konsumen  memperoleh  kepuasan  atas  pelayanan  dan  produk  yang dijual.
Hipotesis kedua menguji pengaruh dari penerapan experiential marketing terhadap customer  loyalty.  Hasil  uji  SEM  pada  H 2 menunjukkan  bahwa  experiential  marketing mampu  mempengaruhi  customer  loyalty.  Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian sebelumnya, yaitu Carmo et al. (2022). Guardian berhasil menciptakan strategi pemasaran yang  tepat  dengan  memberikan  pengalaman  unik  sehingga  dapat  memenuhi  harapan konsumen.
Hipotesis  ketiga  menguji  pengaruh  dari  customer  satisfaction  terhadap  customer loyalty.        Hasil uji SEM pada H 3 tidak sesignifikan hipotesis lainnya, namun hipotesis ini masih  dapat  diterima,  artinya  customer  satisfaction  mampu  mempengaruhi  customer loyalty.  Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya,  yaitu  Ozkan et  al. (2020). Secara  pelayanan  dan  kualitas  produk  Guardian  dapat  dikatakan  cukup  prima  karena berhasil menciptakan kepuasan dan membentuk loyalitas.
Terakhir,  hipotesis  keempat  menguji  pengaruh  dari  penerapan experiential marketing terhadap  customer  loyalty  yang  dimediasi  oleh  customer  satisfaction.  Hasil  uji sobel  pada  H 4 menunjukkan  bahwa  customer  satisfaction  mampu  menjadi  mediasi pengaruh  experiential  marketing  terhadap  customer  satisfaction.  Temuan  ini  sejalan dengan penelitian sebelumnya, yaitu (Chen & Wu, 2022). Pengalaman yang diterima oleh konsumen  didorong  oleh  perasaan,  pemikiran,  dan  tindakan  yang  didapatkan.  Guardian berhasil memberikan hal tersebut kepada konsumen sehingga menciptakan kepuasan yang berlanjut pada loyalitas.

## E. KESIMPULAN
Hasil  studi  empiris  dari  200  responden  yang  merupakan  masyarakat  jabodetabek  dan merupakan  konsumen  Guardian  dapat  menjawab  rumusan  masalah  dan  hipotesis  yang telah  diprediksi  sebelumnya.  Sehingga,  dapat  disimpulkan  bahwa experiential  marketing memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer  satisfaction , experiential  marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty , customer satisfaction memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer  loyalty , experiential  marketing memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap customer  loyalty yang  dimediasi  oleh customer satisfaction .
Berikutnya  terdapat  implikasi  teoretis  yang  dihasilkan  dari  penelitian  ini.  penelitian  ini dapat memperkuat teori yang dikembangkan oleh Urdea et al. (2021). Menurut Urdea et al.
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
(2021)  penerapan  experiential  marketing  dapat  menciptakan  hubungan  berkelanjutan antara  konsumen  dengan  perusahaan.  Melalui  penelitian  ini,  experiential  marketing  yang diterapkan  Guardian  berhasil  memberikan  pengalaman  unik  bagi  konsumen  dan menciptakan  hubungan  berkelanjutan  melalui  keinginan  untuk  mengunjungi  kembali  yang terukur  dalam  variabel  customer  loyalty.  Penelitian  sebelumnya  mencatat  bahwa penerapan  experiential  marketing  dapat  menciptakan  customer  satisfaction  dan  customer loyalty  pada  insutri  pariwisata  (Chen  &  Wu,  2022;  Lee  &  Peng,  2021;  Noor  et  al.,  2020). Namun,  penelitian  ini  berhasil  memberikan  implikasi  teori  bahwa  experiential  marketing juga  sesuai  dan  dapat  berpengaruh  jika  diterapkan  dalam  industri  ritel  kecantikan  dan kesehatan.
Implikasi  praktis  yang  dihasilkan  dalam  penelitian  ini,  yaitu  pernyataan  negatif    yang diberikan  responden  untuk  ind ikator  “Berbelanja  di  Guardian  dapat  membuat  saya berhubungan  dengan  konsumen  lain”.  Hal  ini  menegaskan  bahwa  startegi  experiential marketing yang dilakukan Guardian belum dapat membangun hubungan antar konsumen. Peneliti  berangggapan  bahwa  perlu  dilakukannya  upaya  untuk  dapat  membangun hubungan  baik  sesama  konsumen.  Upaya  yang  dapat  dilakukan  adalah  dengan membentuk komunitas  bagi konsumen Guardian.  Di  dalam  komunitas  tersebut  konsumen dapat saling bertukar informasi mengenai produk-produk Guardian.
Dari  hasil  penelitian  dan  beberapa  keterbatasan  yang  ada  dalam  penelitian  ini, terdapat  beberapa  rekomendasi  untuk  penelitian  selanjutnya  untuk  menciptkan  hasil penelitian yang lebih menarik. Penelitian selanjutnya dapat mengkaji brand image sebagai variabel  yang  menjadi  mediasi  antara  experiential  marketing  dengan  customer  loyalty. Menurut  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chen  dan  Wu  (2022),  brand  image  menjadi variabel  yang  lebih  kuat  dibandingkan  customer  satisfaction  dalam  memediasi  customer loyalty.
Berikutnya,  penelitian  selanjutnya  dapat  mengubah  objek  penelitian  menjadi  jenis usaha  yang  sedang  marak  menggunakan  teknik  experiential  marketing  seperti  startup kursus  online,  yaitu  harisenin.com  dan  RevoU.  Praktik  experiential  marketing  dilakukan dengan  pengenalan  produk  atau  layanan  yang  diterapkan  dalam  suatu  pengalaman (Carmo  et  al.,  2022).  Pada  startup  kursus  online,  salah  satu  upayanya  dapat  berupa layanan  mini  school  gratis  seperti  yang  dilakukan  oleh  harisenin.com  dan  RevoU (Harisenincom, 2022; RevoU, 2023).

## DAFTAR PUSTAKA
Abadi,  R.,  Nursyamsi,  I.,  &  Munizu,  M.  (2020). Effect  of  Customer  Value  and  Experiential Marketing  to  Customer  Loyalty  with  Customer  Satisfaction  as  Intervening  Variable: Case Study on Go-Jek
Makassar Consumers . 13 (1), 767 –774. https://doi.org/10.5220/0009505107670774
Abror,  A.,  Patrisia,  D.,  Engriani,  Y.,  Evanita,  S.,  Yasri,  Y.,  &  Dastgir,  S.  (2020).  Service quality,  religiosity,  customer  satisfaction,  customer  engagement  and  Islamic  bank’s customer loyalty. Journal of Islamic Marketing , 11 (6), 1691 –1705. https://doi.org/10.1108/JIMA-03-2019-0044
Alalwan, A. A. (2020). Mobile food ordering apps: An empirical study of the factors affecting customer  e-satisfaction  and  continued  intention  to  reuse. International  Journal  of Information
Management , 50 (February 2019), 28 –44.
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.04.008
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Bakti,  I. G.  M.  Y.,  Rakhmawati,  T.,  Sumaedi,  S., Widianti, T.,  Yarmen, M.,  &  Astrini,  N.  J.
(2020).  Public  transport  users’  WOM:  An  integration  model  of  the  theory  of  planned behavior,  customer  satisfaction  theory,  and  personal  norm  theory. Transportation Research Procedia , 48 (2018), 3365 –3379. https://doi.org/10.1016/j.trpro.2020.08.117
Carmo, I. S. do, Marques, S., & Dias, Á. (2022). The Influence of Experiential Marketing on Customer  Satisfaction  and  Loyalty. Journal  of  Promotion  Management , 28 (7),  994 – 1018. https://doi.org/10.1080/10496491.2022.2054903
Chen,  A.  H.,  &  Wu,  R.  Y.  (2022).  Mediating  Effect  of  Brand  Image  and  Satisfaction  on Loyalty through Experiential Marketing: A Case Study of a Sugar Heritage Destination. Sustainability (Switzerland) , 14 (12). https://doi.org/10.3390/su14127122
Dandankustore.  (2022). DAN+DAN  STORE  BUKA  TOKO  BARU  LAGI  DI  JAKARTA SELATAN!!
Https://Web.Facebook.Com/.
https://web.facebook.com/dandankustore/posts/2001083936589810/
Dhillon,  R.,  Agarwal,  B.,  &  Rajput,  N.  (2021).  Determining  the  impact  of  experiential marketing  on  consumer  satisfaction:  A  case  of  India’s  luxury  cosmetic  industry. Innovative Marketing , 17 (4), 62 –74. https://doi.org/10.21511/im.17(4).2021.06
Elvira, V. (2022). Hero Supermarket (HERO) Telah Mengelola 296 Gerai Guardian Hingga Oktober 2022 . Https://Stocksetup.Kontan.Co.Id/.
https://stocksetup.kontan.co.id/news/hero-supermarket-hero-telah-mengelola-296- gerai-guardian-hingga-oktober-2022
Febrinastri, F. (2022). Hingga Juli 2022, Industri Kosmetik Meningkat 83% dan Didominasi UKM .
Www.Suara.Com.
https://www.suara.com/pressrelease/2022/09/13/105011/hingga-juli-2022-industri- kosmetik-meningkat-83-dan-didominasi-ukm
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis 8th Edition . https://doi.org/10.1002/9781119409137.ch4
Harisenincom. (2022). HARISENIN MINI SCHOOL IS BACK .
Instagram.Com/Harisenincom.
https://www.instagram.com/p/Cbhjt- 8B7EM/?igshid=MmU2YjMzNjRlOQ==
Heriyati,  P.,  &  Tejaya,  L.  (2019).  Channel  strategy  to  customer  satisfaction:  Case  of traditional retail channel in Jakarta. International Journal of Engineering and Advanced Technology , 8 (3), 277 –283. https://doi.org/10.35940/ijeat.F1044.0986S319
Hsiao,  C.  H.,  Tang,  K.  Y.,  &  Su,  Y.  S.  (2021).  An  Empirical  Exploration  of  Sports Sponsorship:  Activation  of  Experiential  Marketing,  Sponsorship  Satisfaction,  Brand Equity,  and  Purchase  Intention. Frontiers  in  Psychology , 12 (June),  1 –13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.677137
Ihtiyar,  A.,  Barut,  M.,  &  Ihtiyar,  H.  G.  (2019).  Experiential  Marketing,  Social  Judgements, and  Customer  Shopping  Experience  in  Emerging  Markets. Asia  Pacific  Journal  of Marketing  and  Logistics , 31 (2),  499 –515.  https://doi.org/10.1108/APJML-02-2018- 0081
Islam, T., Islam, R., Hameed, A., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M., & Shujaat, M. (2021). The impact of corporate social responsibility on customer loyalty : The mediating role of corporate reputation , customer satisfaction , and trust. Sustainable Production and Consumption , 25 , 123 –135. https://doi.org/10.1016/j.spc.2020.07.019
Khan,  R.  U.,  Salamzadeh,  Y.,  Iqbal,  Q.,  &  Yang,  S.  (2022).  The  Impact  of  Customer
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Relationship  Management  and  Company  Reputation  on  Customer  Loyalty:  The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing , 21 (1), 1 – 26. https://doi.org/10.1080/15332667.2020.1840904
Lee,  T.  C.,  &  Peng,  M.  Y.  P.  (2021).  Green  Experiential  Marketing,  Experiential  Value, Relationship Quality, and Customer Loyalty in Environmental Leisure Farm. Frontiers in Environmental Science , 9 (May). https://doi.org/10.3389/fenvs.2021.657523
Levy, S., & Guterman, H. G. (2021). Twofold impact of experiential marketing: manufacturer brand  and  hosting  retailer. EuroMed  Journal  of  Business , 16 (4),  345 –360. https://doi.org/10.1108/EMJB-03-2020-0028
Makmun,  M.  (2020). Guardian  Hadirkan  Konsep  Colourful  New  Look .  Https://Investor.Id/. https://investor.id/lifestyle/203807/guardian-hadirkan-konsep-colourful-new-look
Molinillo,  S.,  Anaya-Sánchez,  R.,  &  Liébana-Cabanillas,  F.  (2020).  Analyzing  the  effect  of social  support  and  community  factors  on  customer  engagement  and  its  impact  on loyalty  behaviors  toward  social  commerce  websites. Computers  in  Human  Behavior ,
108 (June 2017), 105980. https://doi.org/10.1016/j.chb.2019.04.004
Mooi, E., & Sarstedt, M. (2019). A Concise Guide to Market Research: The Process, Data, and Methods Using IBM SPSS Statistic. In the process, data, and methods using IBM SPSS statistics . https://doi.org/10.1007/978-3-642-12541-6
Mutia, A. (2022). Makin Meroket, Pendapatan Produk Kecantikan dan Perawatan Diri di RI
Capai Rp111,83 Triliun pada 2022 . Https://Databoks.Katadata.Co.Id/. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/12/05/makin-meroket-pendapatan- produk-kecantikan-dan-perawatan-diri-di-ri-capai-rp11183-triliun-pada-2022
Noor, L. K., Rahmawati, R., & Kuleh, Y. (2020). The Influence of Experiential Marketing on Customer  Loyalty  through  Customer  Satisfaction  as  an  Intervening  Variable  for Mahakam Lantern Garden Visitors. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR) , 4 (03), 54 –61. https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i03.1286
Oliver,  R.  L.  (1980).  A  Cognitive  Model  of  the  Antecedents  and  Consequences  of Satisfaction on Decisions. Journal of Marketing Research , 17 (4), 460 –469.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing , 63 (1999), 33.
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing  consumer  loyalty:  evidence  from  the  Ghanaian  retail  banking  industry. International Journal of Bank Marketing , 37 (3), 798 –820. https://doi.org/10.1108/IJBM- 04-2018-0099
Oña,  J.  de.  (2021).  Understanding  the  mediator  role  of  satisfaction  in  public  transport:  A cross-country
analysis. Transport Policy , 100 , 129 –149. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2020.09.011
Othman,  B.  A.,  Harun,  A.,  De  Almeida,  N.  M.,  &  Sadq,  Z.  M.  (2021).  The  effects  on customer  satisfaction  and  customer  loyalty  by  integrating  marketing  communication and after sale service into the traditional marketing mix model of Umrah travel services in Malaysia. Journal of Islamic Marketing , 12 (2), 363 –388. https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2019-0198
Ozkan, P., Suer, S., Keser, I. K., & Kocakoc, I. D. (2020). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty . https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2019-0096
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
Pakurár,  M.,  Haddad,  H.,  Nagy,  J.,  Popp,  J.,  &  Oláh,  J.  (2019).  The  service  quality dimensions  that  affect  customer  satisfaction  in  the  Jordanian  banking  sector.
Sustainability (Switzerland) , 11 (4), 1 –24. https://doi.org/10.3390/su11041113
Peng,  M.  Y.  P.  (2019).  Rethinking  the  relationship  between  experiential  marketing  and social  network  at  internet  service. International  Conference  on  Service  Systems  and Service Management , 1 –5. https://doi.org/10.1109/ICSSSM.2019.8887637
Rather, R. A. (2019). Customer Experience and Engagement in Tourism Destinations: The Experiential  Marketing  Perspective. Journal  of  Travel  and  Tourism  Marketing , 37 (1),
15 –32. https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1686101
RevoU. (2023). INFO KELAS
GRATIS 2 MINGGU BERSERTIFIKAT . Instagram.Com/Revou_id.
https://www.instagram.com/p/CsqJHVUyO9I/?igshid=MmU2YjMzNjRlOQ==
Rusmalina,  Y.  (2022). Pengelola  Watsons  Indonesia  (DAYA)  Mau  Ekspansi,  tapi  Selektif . Https://Investor.Id/. https://investor.id/market-and-corporate/306323/pengelola- watsons-indonesia-daya-mau-ekspansi-tapi-selektif
Schmitt,  B.  (1999).  Experiential  Marketing. Journal  of  Marketing  Management , January 2013 , 53 –67.
Soliha,  E.,  Aquinia,  A.,  Hayuningtias,  K.  A.,  &  Ramadhan,  K.  R.  (2020).  The  Influence  of Experiential  Marketing  and  Location  on  Customer  Loyalty. Journal  of  Asian  Finance,
Economics and Business , 8 (3), 1327 –1338. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.1327
Song,  M.,  Niu,  T.,  Wang,  L.,  &  Wang,  X.  (2022).  The  Validity  of  Marketing  Strategy  of Tourist  Attractions  Based  on  Experiential  Marketing. Security  and  Communication Networks , 2022 . https://doi.org/10.1155/2022/1825171
Sudari, S. A., Tarofder, A. K., Khatibi, A., & Tham, J. (2019). Measuring the critical effect of marketing mix on customer loyalty through customer satisfaction in food and beverage products.
Management Science Letters , 9 (9), 1385 –1396. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.5.012
Suganda,  U.  K.,  Oktavia,  P.,  &  Fridayanti,  V.  D.  (2021).  The  Effect  Of  Experiential Marketing  And  Service  Qual ity  On  Customer  Loyalty  Of  Domino’s  Pizza  In  Cirebon City. Review  of  International  Geographical  Education  Online , 11 (6),  772 –777. https://doi.org/10.48047/rigeo.11.06.94
Sunardi,  N.,  &  Lesmana,  R.  (2020).  Konsep  Icepower  (Wiramadu)  sebagai  Solusi Wirausaha  menuju  Desa  Sejahtra  Mandiri  (DMS)  pada  Masa  Pandemi  Covid- 19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 4 (1).
Timorria,  I.  F.,  &  Kusumawardhani,  A.  (2022). PANDEMI  TAK  PUPUS  OPTIMISME EMITEN RITEL EKSPANSI GERAI . Https://Bisnisindonesia.Id/.
https://bisnisindonesia.id/article/pandemi-tak-pupus-optimisme-emiten-ritel-ekspansi- gerai
Urdea,  A.-M.,  Constantin,  C.  P.,  &  Purcaru,  I.-M.  (2021).  Implementing  Experiential Marketing  in  the  Digital  Age  for  a  More  Sustainable  Customer  Relationship. Sustainability , 13Urdea , A (1865), 4.
Vakulenko,  Y.,  Shams,  P.,  Hellström,  D.,  &  Hjort,  K.  (2019).  Online  retail  experience  and customer  satisfaction: the mediating role of last mile delivery. International Review of Retail, Distribution and
Consumer Research , 29 (3), 306 –320.
ISSN N0. ( PRINT ) 2598-0823, ( ONLINE ) 2598-2893
https://doi.org/10.1080/09593969.2019.1598466
Wikhamn, W. (2019). Innovation, sustainable HRM and customer satisfaction. International Journal of Hospitality Management , 76 (May 2018), 102 –110. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.04.009
Yeh,  T.  M.,  Chen,  S.  H.,  &  Chen,  T.  F.  (2019).  The  Relationships  among  Experiential Marketing,  Service Innovation,  and Customer Satisfaction —A Case Study of Tourism
Factories in Taiwan. Sustainability (Switzerland) , 11 (4), 3. https://doi.org/10.3390/su11041041
Zena,  P.  A.,  &  Hadisumarto,  A.  D.  (2021).  The  Study  of  Relationship  among  Experiential Marketing , Service Quality , Customer Satisfaction , and Customer Loyalty The Study of Relationship among Experiential Marketing , Service Quality , Customer Satisfaction , and Customer Loyalty. ASEAN Marketing Journal , 4 (1), 37 –46. https://doi.org/10.21002/amj.v4i1.2030