http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm

## PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG DAN KEPUASAN PELANGGAN ONLINE SHOPPING PADA REMAJA DI SITUBONDO

## Rini Kartika Sari
Universitas  Abdurachman Saleh Situbondo rinikartika1903@gmail.com
Nanik Hariyana Universitas Abdurachman Saleh Situbondo hariyana.nanik@yahoo.com

## Suggested Citation:
Kim,  Changsu,.  Galliers,  Robert  D.,    Ryood,  Joo-Han,.  Shinc,  Namchul  and  Kime,  Jongheon.  2012.  Factors Influencing Internet Shopping Value and Customer Repurchase Intention. Electronic Commerce Research and Applications . Vol. 11 (4): 374-387.

## Abstract:
The purpose of this research is to analyze the effect of price, service quality and product quality on repurchase interest and online shopping customer satisfaction. This research was conducted on adolescents in Situbondo who subscribed to online shopping. The analysis technique used in this research is Structural Equation Modeling (SEM)  Analysis.  The  results  showed  that  price,  service  quality  and  product  quality  affect  the  interest  in repurchase,  as  well  as  price,  service  quality  and  product  quality  affect  customer  satisfaction,  and  repurchase interest affect customer satisfaction online shopping.
Keyword : Interest in repeat purchases, customer satisfaction, price, service quality, product quality .

## Abstrak:
Tujuan  dilakukan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  harga,  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk terhadap minat pembelian ulang dan kepuasan pelanggan online shopping. Penelitian ini dilakukan pada remaja  di  Situbondo  yang  berlangganan  online  shopping.  Teknik  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian adalah  Analisis  Structural  Equation  Modelling  (SEM).  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  harga,  kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap minat pembelian ulang, serta  harga, kualitas pelayanan dan  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  minat  pembelian  ulang  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan online shopping.
Kata Kunci : Minat pembelian ulang, kepuasan pelanggan, harga, kualitas pelayanan, kualitas produk
JEL Classification : M21, M31
Submitted Date : 14 Nopember 2019
Accepted Date : 28 Nopember 2019

## Pendahuluan
Kegiatan belanja online merupakan salah satu cara baru dalam berbelanja yang sedang trend digunakan dalam transaksi jual beli, terutama pada kalangan remaja karena Masa remaja adalah masa peralihan dimana perubahan secara fisik dan psikologis dari masa kanak-kanak ke masa dewasa (Hurlock, 2003:206). Perubahan psikologis  yang  terjadi  pada  remaja  meliputi  intelektual,  kehidupan  emosi,  dan  kehidupan  sosial.  Muagman (1980)  dalam  Sarwono  (2006:280)  mendefinisikan  remaja  berdasarkan  definisi  konseptual World  Health Organization (WHO)  yang  mendefinisikan  remaja  berdasarkan  3  (tiga)  kriteria,  yaitu:  biologis,  psikologis,  dan sosial  ekonomi.  Kegitan  remaja  yang  sering  dijumpai  pada  perkembangan  sekarang,  salah  satunya  adalah belanja online .
Toko online yang merupakan bentuk jual beli melalui alat komunikasi elektronik atau jejaring sosial, di mana pembeli  tidak  perlu  susah  payah  datang  ke  toko  untuk  melihat  dan  membeli  apa  yang  mereka  cari  karena dengan  adanya  belanja online mereka  hanya  tinggal  melihat  barang  yang  diinginkan  di  internet  kemudian memesan  barang  sesuai  pilihan  dan  mentransfer  uangnya,  lalu  barang  dikirim  oleh  toko online dan  sampai kerumah  (Meskaran et al. 2013).  Toko online adalah  bentuk  perubahan  yang  disajikan oleh  internet  dari  segi inovasi dalam berbelanja. Pada setiap kesempatan toko online menjadi perbincangan oleh sebagian kalangan masyarakat (Nurtjahjanti, 2012). Toko online memberikan berbagai kemudahan dalam proses transaksinya.
Online  shop yang  kita  ketahui  di  internet  banyak  terdapat  menjual  berbagai  macam  kebutuhan  manusia seperti  tas,  sepatu,  pakaian,  barang  elektronik,  perabotan  rumah  tangga,  dan  masih  banyak  lainnya. Trend online  shop saat  ini  sering  kita  jumpai  dengan  mudah  karena  adanya  peluang  pasar  di  era  digital  dan perkembangan  teknologi  yang  semakin  canggih.  Area  bisnis  telah  memengaruhi  pemakaian  komputer (Sudaryanto,  2011).  Sehingga  Gaya  hidup  masyarakat  saat  ini  ikut  berubah  karena  pengaruh  dari perkembangan  teknologi  tersebut,  salah  satu  yang  paling  mencolok  dari  perkembangan  teknologi  tersebut adalah penggunaan gadget dan kecenderungan beraktivitas di dunia maya seperti berbelanja secara online atau lebih sering disebut dengan belanja online (Setiowati dan Jasly, 2012). Bisnis online semakin  terbuka  untuk  menjalankan  peluang  bagi  pelaku  bisnis  di  Indonesia.  Terjadi pemutusan  rantai  perantara  yang  substansial  dari  pedagang  grosir  ke  pengecer  yang  disebabkan  oleh perdagangan secara elektronik. Bisa dikatakan semua produk saat ini tersedia tanpa harus mengunjungi toko (Kotler, 2007: 5). Berdasarkan pernyataan Kotler tersebut dapat kita lihat bahwa dengan internet (elektronik), kita dapat  menemukan  semua  produk  di  internet  tanpa  harus  mendatangi  toko  bahkan  hingga  pada  makanan, pakaian  dan  peralatan  rumah  tangga  sekarang  juga  dapat  kita  temukan  di  internet.  Hal  ini  terjadi,  karena tuntutan  hidup  manusia  yang  serba  cepat,  khususnya  masyarakat  di  kota-kota  besar  yang  memiliki  berbagai kebutuhan dengan keterbatasan waktu berbelanja, online shopping telah menjadi salah satu alternatif. Strategi ini digemari oleh perusahaan-perusahaan besar, maupun yang tergolong usaha kecil dengan modal yang minim.
Penggunaan internet semakin populer dikacamata para generasi muda tak terkecuali remaja yang ada di Situbondo.  Remaja  dekat  dan  erat  hubungannya  dengan  perkembangan  teknologi,  ilmu  pengetahuan  dan infomasi (Praja dan Damayantie, 2010). Berbagai kesempatan dilingkungan sosial remaja yang ada di Situbondo sering kali memperbincangkan mengenai online shop . Online shop menjadi topik perbincangan untuk menjalin komunikasi antara remaja satu dengan yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa remaja yang ada di Situbondo juga  dekat  dengan  internet  dan  tak  bisa  dipungkiri  para  remaja  pun  termasuk  ke  golongan  konsumen  yang pernah  membeli  secara online melalui media  social atau  fasilitas online yang  sering  digunakan  remaja  di Indonesia.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan data primer, yaitu diperoleh melalui penyebaran daftar pernyataan (kuesioner) berkaitan  dengan  variabel  yang  diteliti,  yang  diberikan  kepada  remaja  di  Situbondo  yang  berjumlah  125 responden. Alat analisis data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah Uji Instrumen Data, Uji Normalitas Data, dan analisis Structural Equation Modelling (SEM).
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Volume 6 No 2 2019
Hlm. 107 - 116

## Hasil Penelitian

## Uji Validitas
Hasil  dari  Faktor  Analisis Rotate  Component  Matrix terlihat  bahwa  seluruh  variabel  yang  meliputi  harga, kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan dan minat beli ulang memiliki loading faktor signifikan yang besar yaitu diatas 0,50. Untuk lebih jelasnya lihatlah tabel di bawah ini.
Tabel 1. Hasil Faktor Analisis Rotate Component Matrix No Variabel Component Matrix Harga (X 1 ) 1. X 1 _1 0,722 2. X 1 _2 0,775 3. X 1 _3 0,793 4. X 1 _4 0,602 Kualitas Pelayanan (X 2 ) 5. X 2 _1 0,692 6. X 2 _2 0,629 7. X 2 _3 0,809 8. X 2 _4 0,758 9. X 2 _5 0,763 Kualitas Produk (X 3 ) 10. X 3 _1 0,619 11. X 3 _2 0,754 12. X 3 _3 0,655 13. X 3 _4 0,752 14. X 3 _5 0,694 15. X 3 _6 0,656 16. X 3 _7 0,699 17. X 3 _8 0,598 18. X 3 _9 0,646 Minat Beli Ulang (Y 1 ) 20. Y 1 _1 0,807 21. Y 1 _2 0,867 22. Y 1 _3 0,912 23. Y 1 _4 0,750 Kepuasan Pelanggan (Y 2 ) 24. Y 2 _1 0,682 25. Y 2 _2 0,688 26. Y 2 _3 0,675
Sumber: hasil data yang diolah, 2019
Hasil dari Tabel diatas menunjukkan bahwa masing-masing variabel memiliki factor loading signifikan yang besar yaitu diatas 0,50 yang artinya bahwa kelima variabel dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Hasil pengolahan data untuk menghitung reliabilitas digunakan composite (construct) reliability dengan cutt off value minimal 0,70 (Solimun, 2002:71). Lebih jelasnya, lihatlah tabel dibawah ini.
Tabel 2. Uji Reliabilitas No. Variabel Indikator Loading λ² 1 – λ² CR 1. Harga (X 1 ) X 1 _1 0,722
0,521 0,479 0,789
X 1 _2 0,775 0,600 0,400 X 1 _3 0,793 0,629 0,371 X 1 _4 0,602 0,363 0,637 2,653 1,887
No. Variabel Indikator Loading λ² 1 – λ² CR 2. Kualitas Pelayanan (X 2 ) X 2 _1 0,692 0,478 0,522 0,852 X 2 _2 0,629 0,396 0,604 X 2 _3 0,809 0,655 0,345 X 2 _4 0,758 0,574 0,426 X 2 _5 0,763 0,582 0,418 3,651 2,315 3. Kualitas Produk (X 3 ) X 3 _1 0,619 0,383 0,617
0,883 X 3 _2 0,754 0,568 0,432 X 3 _3 0,655 0,429 0,571 X 3 _4 0,752 0,566 0,434 X 3 _5 0,694 0,482 0,518 X 3 _6 0,656 0,431 0,569 X 3 _7 0,699 0,489 0,511 X 3 _8 0,598 0,357 0,643 X 3 _9 0,646 0,417 0,583 6,073 4,878 4. Minat Beli Ulang (Y 1 ) Y 1 _1 0,807 0,652 0,348 0,902 Y 1 _2 0,867 0,751 0,249 Y 1 _3 0,912 0,832 0,168 Y 1 _4 0,750 0,562 0,438 3,336 1,203 5. Kepuasan Pelanggan (Y 2 ) Y 2 _1 0,682
0,465 0,535
0,723 Y 2 _2
0,688 0,473 0,527 Y 2 _3 0,675 0,456 0,544 2,045 1,606
Sumber: hasil data yang diolah, 2019
Hasil  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa composite  (construct)  reliability dengan cutt  off value diatas  0,70 dan dinyatakan reliabel sehingga keseluruhan variabel mermiliki kemampuan konsistensi yang tinggi.

## Uji Normalitas Data
Uji normalitas data dengan normalitas univariate dan multivariate yaitu menganalisis tingkat normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini. Univariate dilihat dari nilai C.R pada Skewness nilai multivariate berkisar ±2.58. Hasil selengkapnya uji normalitas dapat dilihat dari tabel berikut.
Tabel 3. Uji Normalitas Data Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. Y23 1,000 5,000 -0,939 -2,287 0,770 1,757 Y22 2,000 5,000 -0,740 -1,379 0,610 1,391 Y21 1,000 5,000 -1,649 -1,528 3, 442 1,855 Y14 1,000 5,000 -0,701 -2,200 0,274 0, 625 Y13 1,000 5,000 -0,550 -1,511 -0,528 -1,205 Y12 1, 000 5,000 -0,641 -1,925 0,087 0,198 Y11 1,000 5,000 -0,373 -1,704 -0, 212 -0,483 X31 1,000 5,000 -0,130 -.0,594 -1,056 -2,411 X32 1,000 5,000 -0,435 -1,985 -0,691 -1,577 X33 1,000 5,000 -0,763 -1,482 0,393 0,897 X34 1,000 5,000 -0,812 -1,708 0,044 0, 100 X35 1,000 5,000 0,046 0,209 -0,944 -2,154 X36 1,000 5,000 -0,578 -1,640 -0,521 -1,190 X37 2,000 5,000 -0,497 -2,270 -0,497 -1,134 X38 1,000 5,000 0,222 1,012 -0,860 -1,964 X39 1,000 5,000 -0,586 -0,676 -0,325 -0,741 X21 1,000 5,000 -0,497 -2,267 -0,951 -2,171
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Volume 6 No 2 2019 Hlm. 107 - 116 Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. X22 1,000 5,000 -1,214 -1,540 1,575 1,594 X23 1,000 5,000 -0,390 -1,782 -0,601 -1.,372 X24 1,000 5,000 -0,151 -0,688 -1,249 -0,850 X25 1,000 5,000 -0,235 -1,071 -0,951 -2,169 X14 2,000 5,000 -0,355 -1,622 -0,737 -1,682 X13 1,000 5,000 -0,959 -1,379 0,812 1,854 X12 1,000 5,000 -0,865 -0,947 0,772 1,.762 X11 1,000 5,000 -1,030 -1,702 1,049 1,394 Multivariate 24,324 2,.308
Sumber: hasil data yang diolah, 2019
Terlihat hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini, secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.R skewness , semua item pada kisaran ±2.58. dengan demikian secara univariate data terdistribusi secara normal, sedangkan  nilai multivariate yang  didapat  adalah  angka  2,308  dan masih  pada kisaran ±  2.58 sehingga  bisa diartikan data terdistribusi normal.

## Analisis Structural Equation Modelling (SEM)
Pengujian  dengan  menggunakan  metode  SEM  dilakukan  dengan  pengujian  terhadap  kesesuaian  model melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit. Kerangka pemikiran teoritis yang tertera bahwa variabel harga,  kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  minat  beli  ulang pelanggan sebelum dilakukan pengolahan data menggunakan AMOS. Asumsi nilai goodness of fit dari model penelitian ini dapat dilihat dari path diagram pada tabel di bawah ini.
Tabel 4. Hasil Uji Goodness Of Fit Model
No.
Goodness of fit index Cut-of value Hasil Analisis Evaluasi Model 1. Chi-square χ² χ² ≤ 258,8365 266,677 Marginal 2. Significant probability ≥ 0,05 0,163 Baik 3. RMSEA ≤ 0,08 0,027 Baik 4. GFI ≥ 0,90 0,860 Marginal 5. AGFI ≥ 0,90 0,814 Marginal 6. CMIN/DF ≤ 2,0 1,088 Baik 7. TLI ≥ 0,95 0,984 Baik 8. CFI ≥ 0,95 0,987 Baik
Sumber: hasil data yang diolah, 2019
Dari  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa,  χ²  Chi-square  statistik,  dimana  model  dipandang  baik  atau memuaskan jika nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ² semakin baik model itu dan diterima. Pada penelitian ini cut of value dari chi-square adalah 258,8365 dengan hasil analisis yang lebih besar yaitu 266,677 ditambah  dengan  hasil significant  probability sebesar  0,163  dengan cut  of  value ≥  0,05  menunjukkan  bahwa model penelitian ini memiliki tingkat kesesuaian yang marginal.
The  Root  Mean  Square  Error  of  Approximation (RMSEA)  adalah  indeks  yang  digunakan  untuk mengkompensasi  nilai Chi-Square dalam  sampel  yang  besar.  Nilai  yang  direkomendasikan  ≤  0,08  dan  nilai RMSEA model adalah sebesar 0,027 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
Goodness of Fit Index (GFI) menunjukkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual  kuadrat  dari  model  yang  diprediksi  dibandingkan  data  yang  sebenarnya.  Nilai  yang  mendekati  1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan ≥ 0,90  dapat  disimpulkan  bahwa  model  penelitian  ini  memiliki  tingkat  kesesuaian  yang  marginal  dengan  nilai mendekati kriteria sebesar 0,860.
Nilai marginal adalah kondisi kesesuaian model pengukuran dibawah kriteria ukuran absolute fit maupun incremental fit , namun masih dapat diteruskan pada analisis lebih lanjut karena dekat dengan kriteria good fit (Seguro,  2008). Adjusted  Goodness  of  Fit  Index (AGFI)  adalah  GFI  yang  disesuaikan  dengan  rasio  antara degree of fredom dari model yang diusulkan dan degree of fredom dari null model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan  ≥  0,90.  Nilai  AGFI  dalam  model  ini  0,814  menunjukkan  bahwa  model  memiliki  kesesuaian yang marginal.
Normed Chi-square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom .  Indeks  ini  merupakan  indeks  kesesuaian  parsimonius  model  dengan  jumlah  koefisien-koefisien estimasi  yang  diharapkan  untuk  mencapai  tingkat  kesesuaian.  Nilai  CMIN/DF  pada  model  ini  adalah  1,088 menunjukkan bahwa model penelitian ini baik melihat cut of value-nya ≤ 2,0. Tucker Lewis Index (TLI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI merupakan indeks  kesesuain  model  yang  kurang  dipengaruhi  oleh  ukuran  sampel.  Nilai  yang  direkomendasikan  ≥  0,95. Disimpulkan bahwa model yang diajukan memiliki tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,984.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengidentifikasikan model  memiliki  tingkat  kesesuaian  yang  baik.  Indeks  ini  sangat  dianjurkan  untuk  dipakai  karena  relatif  tidak sensitif  dengan  besarnya  sampel  tidak  dipengaruhi  oleh  kerumitan  model.  Memperhatikan  nilai  yang direkomendasikan  yaitu  ≥  0,95,  maka  nilai  CFI  sebesar  0,987  menunjukkan  bahwa  model  ini  memiliki kesesuaian  yang  baik.  Pengukuran  keseluruhan  dari Goodness  of  Fit tersebut  diatas  mengindentifikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.

## Uji Hipotesis
Pada uji hipotesis ini,  dapat dilihat dari signifikan apabila nilai CR > 1,96 dan nilai P < 0,05. Analisis ini dilihat dari besaran regression weight model yang dapat dilihat dari tabel berikut.
Tabel 5. Regression Weight No. Variabel Dipengaruhi Variabel Mempengaruhi Estimate S.E. C.R. P 1. Minat beli ulang Harga 0,203 0,100 2,033 0,042 2. Minat beli ulang Kualitas pelayanan 0,360 0,116 3,106 0,002 3. Minat beli ulang Kualitas produk 0,293 0,143 2,044 0,041 4. Kepuasan pelanggan Harga 0,168 0,083 2,031 0,042 5. Kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan 0,216 0,104 2,075 0,038 6. Kepuasan pelanggan Kualitas produk 0,239 0,116 2,069 0,039 7. Kepuasan pelanggan Minat beli ulang 0,257 0,101 2,548 0,011
Sumber: hasil data yang diolah, 2019
Hasil  pengujian  pertama  menyatakan  bahwa  antara  Harga,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk dengan Minat Beli Ulang terdapat nilai CR lebih besar dari 1,96 yaitu 2,033 (X 1 ), 3,106 (X 2 ) dan 2,044 (X3) dan Probabilitas kurang dari 0,05 yaitu 0,042 (X 1 ), 0,002 (X 2 ) dan 0,041 (X 3 ) maka terdapat pengaruh positif yang signifikan antara Harga, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk dengan Minat Beli Ulang.
Hasil pengujian kedua menyatakan bahwa antara Harga, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk dengan Kepuasan  Pelanggan  terdapat  nilai  CR  lebih  besar  dari  1,96  yaitu  2,031  (X 1 ),  2,075  (X 2 )  dan  2,069  (X 3 )  dan Probabilitas kurang dari 0,05 yaitu 0,042 (X 1 ), 0,038 (X 2 ) dan 0,039 (X 3 ) maka terdapat pengaruh positif yang signifikan antara Harga, Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan.
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm

## Volume 6 No 2 2019
Hlm. 107 - 116
Hasil pengujian ketiga menyatakan bahwa antara Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan terdapat nilai CR lebih besar dari 1,96 yaitu 2,548 dan Probabilitas kurang dari 0,05 yaitu 0,011 maka terdapat pengaruh positif yang signifikan antara Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan.

## Pembahasan

## Pengaruh Harga Terhadap Minat Pembelian Ulang Online Shopping
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang dengan arah hubungan positif. Remaja di Situbondo mengaku bahwa harga barang-barang yang ditawarkan oleh online shop sangat  terjangkau  sehingga  melakukan  pembelian  ulang  yang  akan  mengakibatkan  mereka  akan merekomendasikan online shop langganannya kepada  teman atau orang lain. Selain itu faktor lain dari harga yaitu  kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produk,  manfaat  yang  diterima  dan  kesesuaian  daya  saing  harga mempengaruhi  dalam  pembelian  ulang.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Lestari,  dkk.  (2013),  serta  Faradiba  dan    Astuti  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  harga  berpengaruh signifikan  terhadap  minat pembelian  ulang. Hal ini menunjukkan bahwa semakin cocok harga yang dirasakan oleh  Remaja  di  Situbondo  maka  minat  pembelian  ulang  semakin  tinggi  dikarenakan  pelanggan online  shop membandingkan harga toko online satu dengan yang lainnya sehingga berdampak pada minat pembelian ulang.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Online Shopping
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang  dengan  arah  hubungan  positif.  Remaja  di  Situbondo  mengaku  bahwa  dalam  berbelanja online yang menjadi pertimbangan pertama kali dalam memutuskan pembelian produk adalah kualitas pelayanan, jika online shop melayani dengan baik dan memberikan informasi yang cepat, maka akan meningkatkan pembelian ulang di masa  yang  akan  datang  serta  akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Hal  ini  disebabkan  karena kenyamanan  dalam  berkomunikasi  dengan online  shop mampu  membuat  seseorang  merasa  senang  untuk berbelanja kembali di online shop tersebut. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bayhaqi (2006) dan Kim, et al. (2012) serta Faradiba dan Astuti (2013) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  pembelian  ulang.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka minat pembelian ulang semakin tinggi.

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Pembelian Ulang Online Shopping
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  pembelian ulang dengan arah hubungan positif. Remaja di Situbondo mengaku b produk yang diterima akurat atau sesuai dengan  yang  ditampilkan  pada  gambar  atau  foto  sehingga  mengakibatkan  minat  pembelian  ulang  semakin bertambah dan para remaja akan merekomendasikan kepada orang lain atau memberikan feedback yang bagus kepada  salah  satu online  shop yang  tingkat  kemampuan  produknya  baik  dan  sesuai  dengan  produk  yang ditawarkan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Lin, et  al. (2011)  dan Faradiba dan  Astuti (2013) dan yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian  ulang.  Hal  ini  dikarenakan  pada  saat  pelanggan  melakukan online  shopping cenderung  melihat kualitas produk yang ditawarkan oleh online shop , hal ini akan berdampak pada minat pembelian ulang.

## Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Online Shopping
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan arah  hubungan  positif.  Remaja  di  Situbondo  sangat  sensitif  terhadap  harga  dan  mengutamakan  kesesuaian harga dengan kualitas produk yang didapatkannya setelah berbelanja. Beberapa online shop berlomba-lomba menjual  produknya  dengan  harga  yang  “murah”,  hal  ini  menimbulkan  daya  saing  harga  yang  bertujuan  agar konsumen  tertarik  untuk  membelinya  sehingga  mengakibatkan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini
mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Prasetio  (2012)  dan  Damanhuri,  dkk.  (2013)  yang menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang. Hal ini menunjukkan bahwa kesesuaian  harga  dengan  kualitas  produknya  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  dan  sebaliknya  jika harga tidak sesuai dengan kualitas produk maka kepuasan pelanggan akan menurun.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Online Shopping
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan dengan arah hubungan positif. Remaja di Situbondo mengaku bahwa dalam berbelanja online shop yang pertama kali dilakukan adalah berkomunikasi dengan pemilik online shop tersebut, sehingga mereka dapat menilai  bahwa  pemilik online  shop mampu  memberikan  informasi  tentang  produk  yang  diinginkan.    Hal  ini menunjukkan bahwa semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan semakin tinggi. Hasil penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Lin, et  al. (2011)  serta  Sukmawati  dan Massie  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan online  shop lebih  mengutamakan  kualitas  pelayanan  dibandingkan faktor-faktor lain seperti harga dan kualitas produk sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Online Shopping
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan  arah  hubungan  positif.    Remaja  di  Situbondo  mengaku  memprioritaskan ketersediaan  produk dengan berbagai macam model atau ukuran sesuai kebutuhannya. Hal ini menunjukkan bahwa semakin meningkatnya kualitas produk maka kepuasan pelanggan semakin tinggi sehingga pelanggan online shop memilih toko online sesuai rekomendasi dari orang lain yang sudah berpengalaman membeli produknya sehingga berdampak pada kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Lin, et  al. (2011) dan Damanhuri, dkk. (2013) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan online .

## Pengaruh Minat Pembelian Ulang Terhadap Kepuasan Pelanggan Online Shopping
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  minat  pembelian  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  arah  hubungan  positif.    Remaja  di  Situbondo  yang  berlangganan online  shopping berjenis kelamin wanita, mereka cenderung suka membicarakan tentang hal fashion , sehingga dari hasil perbincangan tersebut  mendapatkan  rekomendasi  dari  teman-temannya yang sudah  berpengalaman membeli  produk online shop .  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan online  shop memiliki  loyalitas  kepada  salah  satu online shop yang dipercayainya sehingga berdampak pada minat pembelian ulang dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Hsu, et  al. (2014)  yang  menyatakan  bahwa  minat pembelian  ulang  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin meningkatnya minat pembelian ulang maka kepuasan pelanggan semakin tinggi.

## Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukan harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap minat  pembelian  ulang  dan  harga,  serta  minat  pembelian  ulang  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan online shopping . Hasil penelitian memiliki implikasi yaitu dapat menjadi bahan masukan bagi pemilik online shop dalam menjual produknya agar lebih berinovasi untuk meningkatkan minat pembelian dan kepuasan pelanggan dalam pembelian produk online tersebut. Bisnis online semakin terbuka untuk menjalankan peluang bagi pelaku bisnis di Indonesia karena terjadi pemutusan rantai perantara yang substansial dari pedagang grosir ke pengecer yang disebabkan oleh perdagangan secara elektronik. Bisnis online atau usaha online shop juga dapat lebih memperhatikan harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk yang dimiliki agar dapat meningkatkan minat pembelian dan kepuasan pelanggan. Keterbatasan penelitian ini adalah meneliti remaja di Situbondo yang hanya  diwakilkan  oleh  125  remaja  dari  17  kecamatan  yang  ada  di  Situbondo.  Penelitian  selanjutnya  dapat
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm

## Volume 6 No 2 2019 Hlm. 107 - 116
memperluas sampel penelitian pada semua kalangan masyarakat yang tidak hanya terbatas untuk para remaja. Terakhir,  Peneliti  mengucapkan  terimakasih  kepada  Kementrian  Riset,  Teknologi,  dan  Pendidikan  Tinggi  atas pendanaan penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Bayhaqi,  Yuzza.  2006.  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  dan  Keunggulan  Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  dan  Dampaknya  Pada  Minat  Membeli  Ulang  (Studi  Kasus:  Pada  Auto  Bridal  Semarang).” Tidak Diterbitkan. Tesis. Semarang: program Pascasarjana Universitas Diponegoro.
Damanhuri., Firdaus, M., dan Dahliani, Y. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Home Industri Kaca Grafir Di Desa Grujugan Kidul Kecamatan Grujugan Bondowoso). Jurnal Relasi . Vol. 17 (1): 60-72.
Faradiba dan Astuti, S. R. T. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Konsumen  (Studi  pada  Warung  Makan  “Bebek  Gendut”  Semarang) Diponegoro. Journal Of Management. Vol. 2 (3): 1-11.
Hsu, Meng-Hsiang,. Chang, Chun-Ming,. Chu, Kuo-Kuang and Lee, Yi-Jung. 2014. Determinant of repurchase intention  in  online  group-buying:  The  perspectives  of  delone  &  McLean  success  model  and  trust. Computer in Human Behaviour . Vol. 26 (6): 234-245. Hurlock. 2003. Psikologi Perkembangan . Jakarta: Erlangga.
Kim,  Changsu,.  Galliers,  Robert  D.,    Ryood,  Joo-Han,.  Shinc,  Namchul  and  Kime,  Jongheon.  2012.  Factors Influencing Internet Shopping Value and Customer Repurchase Intention. Electronic Commerce Research and Applications . Vol. 11 (4): 374-387.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Penerbit Airlangga.
Lestari, Putri Dewi., Firdaus, M., dan Hidayah, T. 2013. Analisis Pengaruh Layanan, Harga, Dan Kualitas Produk Pakaian  Wanita  Yang  Dijual  Secara  Online  Melalui  Group  Blackbery  Messenger  Terhadap  Minat  Beli Konsumen (Studi Kasus Mahasiswi Stie Mandala Jember). Jurnal Relasi . Vol. 17 (1): 89-98.
Lin, chun-chun., Wu, Hsueh-Ying., and Chang, Yong-Fu. 2011. The critical factors impact on online customer satisfaction. Procedia Computer Science . Vol. 3 (1): 276-281.
Meskaran,  Fatemeh.,  Ismail,  Zuraini.,  and  Shanmugam,  Bharani.  2013.  Online  Purchase  Intention:  Effects  of Trust and Security Perception. Australian Journal of Basic and Applied Sciences . Vol. 7 (6): 307-315. Nurtjahjanti, H. 2012. Hubungan Antara Persepsi terhadap Harga dan Kualitas Produk Dengan Minat Membeli Produk Fashion Online Shopping di Facebook Pada Mahasiswa Politeknik X Semarang. Jurnal Psikologi . Vol. 11
(2): 1-8.
Praja, D. D. dan Damayantie, A. 2010. Potret Gaya Hidup Hedonisme di Kalangan Mahasiswa. Jurnal Sociologie Universitas Lampung . Vol. 1 (3): 184 – 193.
Prasetio,  Ari.  2012.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Management Analysis Journal . Vol. 1. (2): 1-8.
Sarwono, S.W. 2006 . Psikologi Remaja . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Setiowati, A, K,
W., dan By, Jasly. 2012. Sikap Online Shopping Dan Niat Pencarian Informasi Terhadap Niat dan Perilaku Belanja. Jurnal Manajemen
Bisnis . Vol. 2. (1): 3-8.
Solimun.  2002. Multivariate  Analysis  Structural  Equation  Modelling  (SEM)  Lisrel  danAmos .  Fakultas  MIPA: Universitas Brawijaya.
Sudaryanto.  2011.  The  Need  For  ICT  Education  For  Managers  Or  Agri-Businessmen  For  Increasing  Farm Income: Study Of Factor Influences On Computer Adoption In East Java Farm Agribusiness. International
Journal  Of  Education  And  Development  Using  Information  And  Communication  Technology  (IJEDICT) . Vol. 7 (1): 56-67.
Sukmawati, Ida., dan Massie, J. D. D. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Air Manado. Jurnal EMBA . Vol. 3 (3): 729-742.