ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) KERETA API SILIWANGI SUKABUMI-CIANJUR
Oleh :

## Yaiza Wilona Kaulika*, Rizki Hegia Sampurna, Yana Fajar Basori
Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi dan Humaniora Universitas Muhammadiyah Sukabumi
*Email Koresponden: yaizawilonakau@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Kereta  Api  Siliwangi  Sukabumi-Cianjur.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif.  Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang Kereta Api Siliwangi Sukabumi-Cianjur sebanyak 1.099 penumpang.  Sampel  yang diambil sebanyak 92 penumpang  dengan  menggunakan  metode Simple  Random  Sampling .  Teknik  pengumpulan  data menggunakan kuesioner dan wawancara. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  Kereta  Api  Siliwangi  memperoleh  persentase  sebesar  88,76%,  dan  uji  hipotesis memperoleh  nilai  t_hitung  91.268  >  t_tabel  1.66177.  Maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Hal  ini menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan Kereta  Api  Siliwangi Sukabumi-Cianjur dapat dikatakan baik.
Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kualitas pelayanan, Kereta Api Siliwangi

## Abstract
This  study  aims  to  know  anayize  the  service  quality  of  PT.  Indonesian  Railways  (Persero) Siliwangi  Train  Sukabumi-Cianjur.  The  study  use  a  quantitative  method  with  a  descriptive approach.  The  population  in  this  study  is  1,099  passengers  of  the  Siliwangi  Train  Sukabumi- Cianjur. Samples are 92 passengers, selected through a Simple Random Sampling method.  Data collection techniques use questionnaires and interviews. The results of this study indicate that the service  quality  of  the  Siliwangi  Train  obtains  a  percentage  of  88.76%,  and  the  hypothesis  test obtains a value of t_count 91,268 > t_table 1,66177. It means H0 is rejected and Ha is accepted. This  shows  that  the  service  quality  of  the  Siliwangi  Train  Sukabumi-Cianjur  falls  into  a  good category.
Keywords : Public Service, Service Quality, Siliwangi Train

## A. PENDAHULUAN
Transportasi  publik  merupakan layanan  angkutan  penumpang  oleh sistem  perjalanan  kelompok  yang tersedia untuk digunakan oleh
masyarakat umum (wikipedia.id, 2021).  Jasa  layanan  transportasi publik dapat berupa orang/penumpang  ataupun  barang
(Nasution,  2004:  15-16).  PT.  Kereta Api Indonesia (Persero) adalah salah satu  Badan  Usaha  Milik  Negara (BUMN)  yang  bergerak  di  bidang jasa  transportasi  publik  tersebut. Kereta  api  merupakan  transportasi yang cukup banyak diminati masyarakat dalam melakukan perjalanan  jarak  jauh  maupun  dekat
(Lunke, 2020).
Akhir-akhir  ini  masyarakat  mulai beralih  ke  moda  transportasi  kereta api. Hal ini terlihat dari pertumbuhan volume penumpang dan barang yang diangkut sepanjang tahun 2018 yaitu 7,54% penumpang dan 12,9% barang ( Annual  Report PT  KAI,  2018:  58-
62). Sedangkan pertumbuhan volume penumpang  sejak  6  tahun  terakhir dengan rata-rata pertumbuhan 11,26%  penumpang  dan  6,71% barang (Statistik Perhubungan DITJEN PERKERETAAPIAN, 2019). Setelah  24  tahun  tidak  beroperasi terhitung  dari  tahun  1990  sampai dengan  tahun  2014,  PT.  KAI mengaktifkan  kembali  jalur  Kereta Api  Sukabumi-Cianjur  yaitu  Kereta Api  Siliwangi.  Saat  pertama  kali beroperasi  pada  8  Februari  2014,
Kereta  Api  Siliwangi  ini  menjadi Kereta  Api  Komersial  (antarkota) yang  melayani  lintas  Sukabumi- Cianjur dengan layanan kelas ekonomi dengan tarif tiket Rp 20.000 (dua puluh ribu rupiah) dan eksekutif Rp.  35.000  (tiga  puluh  lima  ribu rupiah) (Maulana, 2014).
Pada  19  Februari  2016  Menteri Perhubungan  meresmikan  kembali pengoperasian  Kereta  Api  Siliwangi sebagai  angkutan  perintis  (Nuryani, 2016).  Semenjak  menjadi  kereta perintis,  PT.  KAI  memberikan  tarif sebesar  Rp.  3000  (tiga  ribu  rupiah) dan  tingkat  keterisian  kereta  ini  pun melonjak  menjadi  70%  per  hari  dan bahkan  mencapi  100%  pada  hari minggu (Khatimah, 2017).
Pengoperasian Kereta Api Siliwangi ini merupakan perwujudan dari fokus kerja Kementerian Perhubungan,  untuk  meningkatkan pelayanan khususnya bagi masyarakat  di  daerah  agar  terwujud sarana  dan  prasarana  transportasi yang layak bagi masyarakat
(Sutianti, 2016). Manfaat  yang diperoleh  dari hasil pembangunan ini antara lain peningkatan keselamatan dan kenyamanan, peningkatan aksebilitas dan  mobilitas,  serta  memperlancar roda perekonomian daerah.
Masyarakat dapat menikmati layanan transportasi yang tidak hanya murah, tapi  aman,  nyaman,  bebas  dari kemacetan, selamat, dan sehat sampai tujuan (kai.id, 2020).
PT KAI menetapkan suatu standar
pelayanan  yaitu  Standard  Operating Procedure (SOP) dan Standar Pelayanan  Minimum  (SPM)  yang digunakan  sebagai  pedoman  dalam memberikan pelayanan kepada penumpang guna meningkatkan
kualitas pelayanan.
Berdasarkan  uraian  fenomena  di atas terkait pelayanan PT. Kereta Api
Indonesia, maka penelitian  bertujuan untuk  menjawab  pertanyaan  pokok yaitu  bagaimana  kualitas  pelayanan pada Kereta Api Siliwangi Sukabumi-Cianjur.

## B. METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  metode penelitian  yang  digunakan  adalah metode  penelitian  kuantitatif  dengan pendekatan deskriptif. Menurut
Silalahi (2015: 81) metode penelitian deskriptif  adalah  yang  berkenaan dengan  atau  mempertanyakan  status satu  gejala  (konsep  atau  variabel) sehingga disebut univariat.
Populasi  dalam  penelitian  ini
adalah penumpang Kereta Api Siliwangi Sukabumi-Cianjur sebanyak  1.099  penumpang.  Teknik untuk  menentukan  sampel  pada penelitin  ini  menggunakan  teknik Simple  Random  Sampling karena pengambilan  sampel  dari  populasi dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan  strata  yang  ada dalam  populasi  itu  (Sugiyono,  2017: 81).  Sedangkan  pengambilan  sampel dalam  penelitian  ini  menggunakan rumus slovin dengan tingkat kesalahan  10%  (Silalahi,  2015:389).
Sehingga sampel yang didapat adalah sebanyak 92 penumpang. Selanjutnya teknik pengumpulan  data  dalam  penelitian
ini adalah kuesioner dan wawancara. Kuesioner digunakan sebagai instrumen untuk menganalisis kualitas pelayanan Kereta Api Siliwangi Sukabumi-Cianjur. Wawancara digunakan untuk memperoleh informasi-informasi data  terkait  Kereta  Api  Siliwangi yang tidak didapatkan dari kuesioner (Purwanto & Sulisyastuti, 2017: 70).
Adapun  teknis  analisis  data dalam  penelitian  ini  menggunakan analisis deskriptif yaitu analisis yang digunakan berdasarkan rata-rata
( mean ) dari variabel (Silalahi, 2015). Kualitas  pelayanan  sebagai variable utama penelitian ini diopersionalisasikan  melalui  teori Parasuraman,  et  al  (1985)  yang diturunkan  kedalam  sepuluh  dimensi yaitu  :  (1) tangible ;  (2) reliability ;
(3) responsiveness ;  (4) competence ;
(5) courtesy ;  (6) credibility ;  (7) security ; (8) access ; (9) communication ;  (10) understanding the customer .
Berdasarkan  dimensi  kualitas pelayanan  diatas  Parasuraman,  et  al (1988)  menyederhanakan  kembali dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut menjadi lima dimensi yaitu:
1. Bukti langsung ( tangibles ) Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi  administrasi,  ruang tunggu, tempat informasi dan penampilan.
2. Daya tanggap ( realibility ) Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang terpercaya dengan andal dan akurat.
3. Keandalan ( responsiveness )
Kesanggupan  untuk  membantu dan  menyediakan  pelayanan  secara
cepat  dan  tepat,  serta  tanggap terhadap keinginan pelanggan.
4. Jaminan  ( assurance )
Kemampuan dan keramahan serta  sopan  santun  pegawai  dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan. 5. Empati ( emphaty )
Perhatian individual yang diberikan pegawai terhadap pelanggan.

## C. HASIL  PENELITIAN  DAN
PEMBAHASAN .
Ditinjau  dari  penelitian  yang telah  dilakukan,  peneliti  membagi karakteristik responden menjadi beberapa bagian sebagai berikut: Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin N o Jenis Kelamin Jumlah Responde n Persentas e 1. Perempua n 54 59% 2. Laki-laki 38 41% Total 92 100% Sumber: Peneliti, 2021 Berdasarkan jenis kelamin
sebagian  besar  responden  berjenis kelamin  perempuan  sebanyak  54 orang  (59  %),  dan  berjenis  kelamin laki-laki  sebanyak  38  orang  (41%). Hal  ini  menunjukkan  Kereta  Api Siliwangi lebih banyak diminati oleh kaum perempuan.
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Responden Persentase 1 14-24 55 60%
No Usia Jumlah Responden Persentase Tahun 2 24-34 Tahun 24 26% 3 35-44 Tahun 9 10% 4 .>44 Tahun 4 4% Total 92 100%

## Sumber: Peneliti, 2021
Berdasarkan  usia  responden sebagian  besar  responden  berusia antara  14-24  tahun  sebanyak  55 orang  (60  %),  usia  24-34  tahun sebanyak  24  orang  (26  %),  usia  35- 44  tahun  sebanyak  9  orang  (10%), dan usia >44 tahun sebanyak 4 orang (4%).  Hal  ini  menujukkan  bahwa Kereta  Api  Siliwangi  lebih  banyak diminati oleh remaja dan anak muda.
Tabel 3. Karakteristik
Responden Berdasarkan Tujuan Perjalanan N o Tujuan Perjalanan Jumlah Responde n Persentas e 1. Bekerja 9 9% 2. Mengunjun gi Keluarga 30 33% 3. Berlibur dan Berbelanja 53 59% Total 92 100%

## Sumber: Peneliti, 2021
Adapun  tujuan  perjalanan sebagian  besar  responden  adalah untuk berlibur dan berbelanja dengan jumlah responden sebanyak 53 orang (59%),  untuk  mengunjungi  keluarga sebanyak  30  orang  (33%),  dan sebagian kecil untuk bekerja
sebanyak 9 orang (9%).
Analisis Kualitas Pelayanan Kereta  Api  Siliwangi  Sukabumi- Cianjur Hasil penelitian tentang Kualitas
Pelayanan  berdasarkan  ukuran  tiap dimensi yang ditinjau dari persentase dan  rata-rata  per  indikator  dapat dilihat dalam penjelasan berikut ini:
Dimensi Bukti Langsung ( tangibles ) Berdasarkan  hasil  penelitian
didapatkan  rata-rata  per  indikator
dari dimensi bukti langsung ( tangibles ) sebagai berikut:
Tabel 4. Dimensi Bukti Langsung Dimensi Indikator Rata- rata Bukti Langsung ( tangibles ) 1. Penampilan Pegawai 4,63 2. Kelayakan Sarana & Prasarana 4,44 3. Kebersihan Sarana & Prasarana 4,44 Sumber: Peneliti, 2021 Berdasarkan  tabel  4,  rata-rata tertinggi  terdapat  pada  indikator  1 yaitu penampilan pegawai. Sedangkan  untuk  indikator  2  dan  3 mendapatkan perolehan rata-rata yang sama dengan rata-rata 4,44.
Sedangkan  kualitas  pelayanan Kereta  Api  Siliwangi  Sukabumi- Cianjur ditinjau dari persentase pada dimensi  bukti  langsung  ( tangibles ) memperoleh  tingkat  keberhasilan sebesar 18,03%.
Dimensi Keandalan ( reliabilit y) Berdasarkan hasil penelitian didapatkan  rata-rata  per  indikator dari  dimensi  keandalan  (reliability) sebagai berikut:
Tabel 5. Dimensi Keandalan Dimensi Indikator Rata- rata Keandalan 4. Ketepatan Waktu Dalam Pelayanan 4,55 5. Kemampuan Petugas Memberikan Pelayanan  Yang Tepat 4,41 6. Kemampuan Petugas Memberikan Pelayanan  Yang Cepat 4,36 Sumber: Peneliti, 2021 Berdasarkan tabel 5, skor tertinggi  terdapat  pada  indikator  4 yaitu ketepatan waktu dalam pelayanan. Sedangkan rata-rata terendah  terdapat  pada  indikator  6 yaitu kemampuan petugas
memberikan  pelayanan  yang  cepat dengan rata-rata 4,36.
Sedangkan  kualitas  pelayanan Kereta  Api  Siliwangi  Sukabumi- Cianjur ditinjau dari persentase pada dimensi keandalan ( reliability ) memperoleh  tingkat  keberhasilan
sebesar 17,78%.
Dimensi Daya Tanggap ( responsiveness )
Berdasarkan  hasil  penelitian  di dapatkan  rata-rata  per  indikator  dari
dimensi daya tanggap (responsiveness) sebagai berikut: Tabel 6. Dimensi Daya Tanggap Dimensi Indikator Rata- rata Daya Tanggap 7. Kemampuan Petugas Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul 4,27
8. Kemampuan Petugas Memberikan Informasi Yang Jelas Terhadap Penumpang 4,48
9. Kemampuan
Petugas Menghadapi Keluhan Penumpang 4,27 Sumber: Peneliti, 2021 Berdasarkan  tabel  6,  rata-rata tertinggi  terdapat  pada  indikator  8 yaitu kemampuan petugas memberikan  informasi  yang  jelas terhadap  penumpang.  Sedangkan untuk indikator 7 dan 9 mendapatkan perolehan rata-rata yang sama dengan rata-rata 4,27.
Sedangkan  kualitas  pelayanan Kereta  Api  Siliwangi  Sukabumi- Cianjur ditinjau dari persentase pada dimensi daya tanggap ( responsiveness ) memperoleh tingkat keberhasilan sebesar 17,38%.
Dimensi Jaminan ( assurance )
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan  rata-rata  per  indikator dari  dimensi  jaminan  ( assurance ) sebagai berikut:
Tabel 7. Dimensi Jaminan Dimensi Indikator Rata- rata Jaminan 10. Petugas  Memiliki Pengetahuan & Keterampilan Yang Memadai 4,34 11. Kemampuan Petugas Melakukan Komunikasi  Yang Efektif  Terhadap Penumpang 4,44 12. Petugas Bertanggung
Jawab Memberikan Keamanan Terhadap Penumpang 4,53
Sumber: Peneliti, 2021
Berdasarkan  tabel  7,  rata-rata tertinggi  terdapat  pada  indikator  12 yaitu  petugas  bertanggung  jawab memberikan keamanan terhadap penumpang. Sedangkan rata-rata terendah  terdapat  pada  indikator  10 dengan rata-rata 4,34.
Sedangkan  kualitas  pelayanan
Kereta  Api  Siliwangi  Sukabumi- Cianjur ditinjau dari persentase pada dimensi jaminan ( assurance )
memperoleh  tingkat  keberhasilan sebesar 17,77%
Dimensi Empati ( emphaty )
Berdasarkan hasil penelitian
didapatkan  rata-rata  per  indikator dari dimensi empati ( emphaty ) sebagai berikut:
Tabel 8. Dimensi Empati ( emphaty ) Dimensi Indikator Rata- rata
Dimensi Indikator Rata- rata Empati 13. Petugas Bertanggung Jawab Memberikan Kenyamanan Terhadap Penumpang 4,55 14. Petugas Memberikan Perhatian Secara Individu  Terhadap Penumpang 4,28 15. Petugas  Bersikap Ramah  Terhadap Penumpang 4,52 Sumber: Peneliti, 2021
Berdasarkan  tabel  8,  rata-rata tertinggi  terdapat  pada  indikator  13 yaitu  petugas  bertanggung  jawab memberikan  kenyamanan  terhadap
penumpang. Sedangkan rata-rata terendah  terdapat  pada  indikator  14 dengan rata-rata 4,28. Sedangkan  kualitas  pelayanan Kereta  Api  Siliwangi  Sukabumi- Cianjur ditinjau dari persentase pada dimensi empati ( emphaty ) memperoleh  tingkat  keberhasilan
sebesar 17,80%.
Dari  kelima  dimensi  variabel kualitas  pelayanan  diatas  diperoleh hasil  penilaian  sebesar  88,76%.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  Kereta  Api  Siliwangi Sukabumi-Cianjur  dapat  dinyatakan baik.  Hal  tersebut  juga  diperkuat dengan penilaian setiap dimensi yang juga dapat dinyatakan baik.
Meskipun  demikian  masih  terdapat indikator-indikator  pelayanan  yang mendapatkan  penilaian  yang  kurang baik.  Hal  ini  menunjukkan  perlu adanya peningkatan kualitas
pelayanan  pada  indikator  tersebut salah  satunya  seperti  meningkatkan kinerja  petugas  apabila  ada  masalah yang timbul dan keluhan penumpang di  sekitar  stasiun  atau  saat  berada  di dalam perjalanan Kereta Api
Siliwangi.

## Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis pada penelitian  ini  menggunakan  uji  satu sampel  t-test  yang  biasa  digunakan untuk  menguji  hipotesis  deskriptif yang datanya berbentuk interval atau rasio.  Hasil  uji  satu  sampel  t-test dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Berdasarkan  hasil  perhitungan uji  hipotesis  diatas,  menunjukkan bahwa  variabel  kualitas  pelayanan sebesar 91.268. Taraf kesalahan yang ditetapkan  sebesar  5%  dan  dk  =  (n- 1),  sehingga  df=    92-1  =  91.  Oleh karena  itu,  diperoleh  t_tabel  = 1.66177. Berdasarkan hasil dari tabel diatas  dapat  dilihat  bahwa  nilai t_hitung  91.268  >  t_tabel  1.66177
One-Sample Test Test Value = 0 t d f Sig. (2-
taile d) Mean Differen ce
95%
Confidence Interval of
the Difference Low er Upp er Kualitas Pelayan an 91,2 68 9 1 ,000  4,4174  4,32 1 4,51 4
maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima. Hal ini menujukkan kualitas pelayanan  Kereta  Api  Siliwangi Sukabumi-Cianjur  dapat  dikatakan baik.

## D. KESIMPULAN
DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan  Kereta  Api  Siliwangi sudah  termasuk  dalam  kategori  baik yaitu dengan perolehan nilai persentase sebesar 88,76%. Penilaian kualitas pelayanan tersebut merupakan  akumulasi  dari  nilai  5 dimensi  kualitas  pelayanan  menurut teori  Parasuraman,  et  al  (1988) dengan penjabaran sebagai berikut: 1. Dimensi bukti langsung ( tangibles )  yang  mencakup  aspek penampilan  petugas  serta  sarana dan prasarana Kereta Api
Siliwangi  sudah  termasuk  dalam kategori baik.
2. Dimensi  keandalan  ( realibility ) petugas  Kereta  Api  Siliwangi
dalam menjalankan tugasnya sudah  termasuk  dalam  kategori baik.  Hanya  saja  perlu  adanya peningkatan  khususnya  dalam  hal memberikan pelayanan yang
cepat terhadap penumpang.
3. Dimensi Daya Tanggap ( responsiveness )  petugas  Kereta
Api  Siliwangi  dalam  memberikan informasi yang jelas sudah termasuk  dalam  kategori  baik. Tetapi masih perlu adanya
peningkatan kinerja petugas dalam  menghadapi  masalah  yang timbul  dan  menghadapi  keluhan penumpang. 4. Dimensi jaminan ( assurance ) petugas  Kereta  Api  Siliwangi dalam memberikan keamanan terhadap penumpang sudah termasuk dalam kategori baik. Hal ini  berarti  penumpang  merasa aman  saat  berada  di  dalam perjalanan  kereta  maupun  saat berada di Stasiun.
5. Dimensi empati ( emphaty ) petugas  Kereta  Api  Siliwangi terhadap penumpang sudah termasuk dalam kategori baik. Hal ini berarti petugas dalam melaksanakan tugasnya dapat memberikan kenyamanan terhadap  penumpang  saat  berada di dalam perjalanan kereta maupun saat berada di Stasiun.

## Saran
Adapun  saran  yang  mungkin dapat  menjadi  bahan  masukan  di masa  yang  akan  datang  dapat diklasifikasikan  kedalam  dua  apsek, yaitu:
1. Aspek Teoritis
Dalam aspek teoritis Penelitian ini dapat dijadikan sebagai salah satu rujukan  untuk  melakukan  penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan  baik  itu  untuk  pelayanan di  kereta  ataupun  di  trasnsportasi umum lainnya. Peneliti menyarakankan  kepada  penelitian selanjutnya  untuk  menambah  jumlah sampel  menjadi  lebih  banyak  dan
menambah variabel-variabel lain yang dianggap mempengarungi
kualitas layanan Kereta Api sehingga didapatkan  hasil  penelitian  yang lebih akurat dan komperehensif. 2. Aspek Praktis Dalam  aspek  praktis  yaitu sebagai bahan masukan untuk manajemen  Kereta  Api  Indonesia khususnya manajemen Stasiun Sukabumi  agar  semakin  lebih  baik. Maka manajemen diharapkan memperbaiki  masalah-masalah  yang dapat  menimbulkan  dampak  tidak baik. Salah satunya terkait kemampuan  petugas  untuk  cepat tanggap  dalam  menghadapi  masalah yang timbul dan menghadapi keluhan penumpang. Perbaikan tersebut diharapkan dapat meningkatkan perhatian dan menimbulkan  dampak  positif  bagi penumpang  sebagai  pengguna  jasa transportasi Kereta Api.

## DAFTAR PUSTAKA
Adriadi,  R.,  Marlina,  H.,  &  Darmi,  T. (2019). Analisis Keterwakilan Perempuan  Di  Dprd  Seluma  (Studi Implementasi  Undang-Undang  Nomor 7 Tahun 2017 Tentang Pemilu). Jurnal
Manajemen  Publik  Dan  Kebijakan Publik (JMPKP) , 1 (1), 63-75.
M.N. Nasution. (2004). Manajemen Transportasi . Jakarta: Ghalia Indonesia Purwanto, E. A dan Dyah Ratih, S.  (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Untuk  Administrasi  Publik  dan Masalah-masalah Sosial . Yogyakarta: GAVA MEDIA. Silalahi,  Ulber.  (2015). Metode  Penelitian Kuantitatif . Bandung: Refika Aditama. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D . Bandung: Alfabeta. Parasuraman,  V.,  Valarie  A.  Zeithaml  and Leonard  L.  Berry  (1985).  A Conceptual Model of Service Quality  and  Its  Implicatations  for Future Research. Journal of Marketing . Vol 49 41-50. Parasuraman,  V.,  Valarie  A.  Zeithaml  and Leonard L. Berry (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions  of  Service  Quality.
Journal of Retailing . Vol 64 12-40. Lunke,  Erik  Bjornson  (2020).  Commuters’ Satisfaction  With Public Transport. Journal of Transport & Health. Vol 16.

## Dokumen:
PT. KAI. 2018. Annual Report: Menghadapi Tantangan  dan  Bekerja  Optimal: Melaju, Menuju Fokus Strategi Statistik Perhubungan DITJEN PERKERETAAPIAN. 2019. Media Massa: ..............  (2020).  Perpanjangan  Relasi  KA
Siliwangi  Hingga  Stasiun  Cipatat, KAI  Berikan  Tarif  Promo  Rp  0.
Melalui https://kai.id/information/full_news /3958-perpanjang-relasi-ka- siliwangi-hingga-stasiun-cipatat- kai-berikan-tarif-promo-rp0 . Diakses pada Januari 2021. .............. (2021). Transportasi Umum. Melalui https://id.wikipedia.org/wiki/Trans portasi_umum Diakses  pada  Mei 2021.
Khatimah,  H.  (2017).  Tahun  2018,  Kereta Api  Siliwangi  Tetap  Layani  Warga Sukabumi  dan  Cianjur.  Melalui https://m.ayobogor.com/read/2017/
12/22/996/tahun-2018-kereta-api- siliwangi-tetap-layani-warga-
sukabumi-dan-cianjur . Diakses pada November 2020. Maulana,  Y.  (2014).  KA  Siliwangi  Rute Sukabumi-Cianjur Beroperasi Besok. Melalui https://news.okezone.com/read/201 4/02/07/501/937435/ka-siliwangi- rute-sukabumi-cianjur-beroperasi- besok .  Diakses  pada  November 2020. Sutianti,  F  D.  (2016).  Masyarakat  Cianjur-
Sukabumi  Segera  Nikmati  Kereta Bertarif Rp 3.000. Melalui https://finance.detik.com/berita-
ekonomi-bisnis/d- 3143881/masyarakat-cianjur- sukabumi-segera-nikmati-kereta- bertarif-rp-3000 . Diakses pada November 2020.