## PENGARUH PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SULTRA CABANG

## UTAMA KENDARI

## Muhammad Nur Akram. H
C1A3 15 098
H. Makmur Kambolong, S.E., M.Si
Liwaul, S.Sos., M.Si.
Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Halu Oleo Kendari Sulawesi Tenggara

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Program  Corporate  Social  Responsibility (CSR) dengan  menguji  masing-masing dimensi CSR Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Sultra Cabang Utama Kendari. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang dipakai penulis sebanyak 60  orang.  Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner.  Metode  analisis  data dalam penelitian  ini  adalah  regresi  linear  berganda dengan  menggunakan  program SPSS versi  21. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Program Corporate  Social  Responsibility  (CSR)  dengan  dimensi  tanggung  jawab  ekonomis  dan  tanggung jawab  filantropis terhadap  kepuasan  nasabah. (2) Program  Corporate Social Responsibility  (CSR) dengan  dimensi  tanggung  jawab  legal  dan  tanggung  jawab  etis  memiliki  pengaruh  positif  tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. (3) Secara bersama-sama dimensi Program Corporate Social  Responsibility  (CSR)  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Sultra Cabang Utama Kendari.
Kata Kunci : Corporate Social Responsibility (CSR), Kepuasan Nasabah.

## ABSTRACT
This  research  aims  to  determine  the  effect  of  Corporate  Social  Responsibility  (CSR) Programs  by  testing  each  of  the  CSR  dimensions  of  Customer  Satisfaction  at  PT.  Bank  Sultra Cabang  Utama  Kendari.  Number  of  samples  used  by  the  researcher  about  60  peoples.  Data collection  used  by  collecting  the  questionnaires.  The  method  of  data  analysis  is  multiple  linear regressions using the SPSS version 21 program. The results of this research indicate that (1) There is  a  positive  and  significant  influence  of  CSR  Programs  on  the  dimensions  of  economic responsibility  and  philanthropic  responsibility  towards  customer  satisfaction;  (2)  CSR  Programs with dimensions of legal responsibility and ethical responsibility has a positive but not  significant effect on customer satisfaction. (3) CSR Programs have a significant effect on customer satisfaction at PT. Bank Sultra Cabang Utama Kendari.
Keywords : Corporate Social Responsibility (CSR), Customer Satisfaction .

## I. PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Dalam  persaingan  dunia  perbankan  yang semakin  pesat,  setiap  bank  menetapkan  adanya tanggung  jawab  sosial  perusahaan  terhadap masyarakat.  Dengan  adanya  hal  demikian perusahaan  mengadakan  program  Corporate Social  Responsibility  (CSR).  CSR  adalah  hal penting  yang  harus  dilakukan  oleh  setiap perusahaan  karena  CSR  merupakan  strategi yang berkelanjutan terhadap suatu perusahaan.
Saat ini  masalah  sosial  merupakan salah satu  sorotan  masyarakat  terhadap  tanggung jawab sosial perusahaan. Pada setiap perusahaan mempunyai  tanggung  jawab  sosial  terhadap konsumen,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  setiap perusahaan  harus  mengadakan  program  CSR, guna  untuk  meningkatkan  Kepuasan  Nasabah. CSR  bukan  lagi  bersifat  sukarela,  tetapi  CSR saat  ini  sudah  bersifat  wajib  bagi  perusahaan. Dalam  undang-undang  nomor  40/2007  tentang perseroan terbatas (UU PT), yang disahkan pada 20 Juli 2007.
Pentingnya  CSR  dalam  mempengaruhi Kepuasan    Nasabah    ditujukan    pada  industri perbankan.  CSR  tidak  hanya  berkontribusi terhadap  kinerja  keuangan  dan  meningkatkan produktivitas,  namun  memberikan  kontribusi secara  tidak  langsung  untuk  meningkatkan Kepuasan  Nasabah    (Loureiro,  Sardinha  and Rejijinders, 2012).
Kepuasan    Nasabah    dapat  dilihat  dari kualitas  pelayanan  atau  Nilai  Yang  Dirasa  oleh Nasabah  melalui  program  Corporate  Social Responsibility.  untuk  mempersempit  jarak tersebut,  studi  ini  mempelajari  bagaimana  CSR mempengaruhi  presepsi  nasabah  dilihat  dari peranan  empat  dimensi  CSR  yaitu,  ekonomi, hukum, etika dan pilantropi dalam mempengaruhi kepuasan nasabah.
Berdasarkan  penjelasan  diatas,  peneliti tertatik  untuk  melakukan  penelitian  dengan judul  “Pengaruh  Program  Corporate  Social Responsibility  (CSR)  Terhadap  Kepuasan
Nasabah  Pada  PT.  Bank  Sultra  Cabang Utama Kendari”.

## B. Perumusan Masalah
Atas  dasar  pertimbangan  permasalahan serta  asumsi  tersebut  di  atas,  maka  rumusan masalah  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini yaitu:
1. Apakah Tanggung Jawab Ekonomis berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah?
2. Apakah Tanggung Jawab Legal  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah?
3. Apakah  Tanggung  Jawab  Etis  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah?
4. Apakah Tanggung Jawab Filantropis berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah?
5. Apakah  Tanggung  Jawab  Ekonomis,  Legal, Etis, dan Filantropis secara simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah?

## II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Corporate Social Responsibility (CSR)
Menurut  Nuryana  (2005)  memberikan definisi CSR sebagai sebuah pendekatan dimana perusahaan  mengintegrasikan  kepedulian  sosial dalam operasi bisnis dan dalam interaksi mereka dengan  para  pemangku  tangan  kepentingan (stakeholders)  berdasarkan prinsip sukarela dan kemitraan.  Menurut  Wibisono  (2007)  CSR merupakan  suatu  komitmen  berkelanjutan  oleh dunia usaha untuk bertindak etis dan memberikan  kontribusi  kepada  pengembangan ekonomi  dari  komunitas  setempat  ataupun masyarakat  luas,  bersaman  dengan  peningkatan taraf  hidup  pekerja  beserta  keluarganya. Sedangkan  CSR  menurut  Wikipedia  indonesia merupakan  suatu  konsep  bahwa  organsasi, khususnya  (namun  bukan  hanya),  perusahaan adalah  memiliki  berbagai  bentuk  tanggung jawab terhadap seluruh pemangku kepentingannya, yang diantaranya adalah
Gambar 1. Model Penelitian
konsumen, karyawan, pemegang saham, komunitas  dan  lingkungan  dalam  segala  aspek operasional  perusahaan  yang  mencakup  aspek ekonomi, sosial dan lingkungan.
Pengertian  lain  mengenai  Corporate  Social Responsibility  terdapat  dalam  Undang-Undang No.  40  Tahun  2007  tentag  Perseroan  Terbatas, yaitu  “Tanggungjawab  sosial  dan  lingkungan adalah  komitmen  perseroan  untuk  berperan serta dalam pembangunan ekonomi berkelanjutan  guna  meningkatkan  kualitas kehidupan  dan  lingkungan  yang  bermanfaat, baik bagi perseroan sendiri, komunitas setempat, maupun masyarakat pada umumnya.”
Carrol  (1991)  mengemukakan  konsep piramida  CSR,  yaitu  konsep  yang  memberikan alasan  teoritis  dan  logis  mengapa  sebuah perusahaan  perlu  menerapkan  CSR.  Piramida CSR tersebut antara lain:
1. Tanggung Jawab Ekonomis (economic responsibility)
2. Tanggung Jawab Legal (legal responsibility)
3. Tanggung Jawab Etis  (ethical responsibility)
4. Tanggung  Jawab  Filantropis  (philanthropic responsibility)
B. Kepuasan Nasabah
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2010), kepuasan  pelanggan  adalah  tingkatan  dimana anggapan  kinerja    (percevid  performance) produk  akan  sesuai  dengan  harapan  seorang pelanggan.  Kinerja  produk  yang  jauh  lebih rendah  dibandingkan  harapan  pelanggan,  maka pembelinya  tidak  puas,  sebaliknya  bila  kinerja sesuai  dengan  harapan  atau  melebihi  harapan, pembelinya  merasa  puas  atau  merasa  amat gembira.  Terkait  dengan  perbankan  maka nasabah akan memilih bank yang mampu untuk memberikan  kepuasan,  baik  itu  dalam  aktivitas layanan  maupun  dalam  fitur-fitur  produk  yang ditawarkan (Meng dan Elliot 2008).
Menurut  Freddy  Rangkuti  (2002),  untuk meraih  dan  meningkatkan  kepuasan  nasabah terdapat lima dimensi, yaitu:
1. Pemasaran relationship marketing
2. Customer superior service
3. Unconditional guarantees
4. Penanganan keluhan yang efisien
5. Peningkatan kinerja perusahaan

## C. Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah : H.1 Diduga Tanggung Jawab Ekonomis berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah H.2 Diduga Tanggung Jawab Legal berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah
H.3 Diduga  Tanggung  Jawab  Etis  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah H.4 Diduga Tanggung Jawab Filantropis berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah
H.5 Diduga Tanggung Jawab Ekonomis,  Legal, Etis,  dan  Filantropis  secara  simultan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah.

## III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  PT.  Bank Sultra Cabang Utama Kendari yang berlokasi di Jl. Mayjend Soetoyo No. 95 Kendari, sedangkan yang  menjadi  objek  penelitian  ini  adalah nasabah  PT.  Bank  Sultra  Cabang  Utama Kendari.  Penelitian  dilaksanakan  selama  satu bulan untuk pengambilan data dan analisis data, yaitu di bulan Februari 2019.
H4 H3 H2 H1 Corporate Social Responsibility Tanggung Jawab Ekonomis Tanggung Jawab Legal Tanggung Jawab Etis Tanggung Jawab Filantropis Kepuasan Nasabah

## B. Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh masayarakat kota kendari  yang menjadi nasabah  dari  PT.  Bank  Sultra  Cabang  Utama Kendari.  Menurut  Roscoe  dalam  Sugiyono (2012  :  91)  untuk  menentukan  jumlah  sampel adalah  sebagai  berikut  Ukuran  sampel  yang layak  dalam  penelitian  adalah  30-500  bila sampel  dibagi  kategori  jumlah  anggota  sampel setiap  kategori  maka  jumlah  anggota  sampel setiap  kategori  minimal  30.  Bila  dalam penelitian  akan  melakukan  analisis  dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali variabel yang diteliti.
Dalam  penelitian  ini  terdapat  4  variabel independent  dan  1  variabel  dependent sehingga terdapat  5  variabel,  maka  jumlah  anggota sampel  10  x  5  =  50.  Sehingga  jumlah  sampel minimal 50 sudah mewakili penelitian dan pada penelitian ini penulis memakai sampel sebanyak 60 sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan  yaitu  metode  Accidental  Samplig. Metode  Accidental  Samplig  adalah  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu siapa  saja  yang  secara  kebetulan/insidental bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan  ditemmui  itu  cocok  sebagai  sumber data  Sugiyono  (2003  :  67).  Pada  teknik  ini, peneliti  hanya  melakukan  pengambilan  sampel dengan  menyebarkan  kuesioner  pada  beberapa nasabah  yang  menggunakan  jasa  PT.  Bank Sultra Cabang Utama Kendari.
C. Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang  akan dipergunakan dalam penelitian ini diantaranya :
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang dikumpulkan  sendiri  oleh  perorangan  atau lansung  melalui  obyeknya.  Pengumpulan  data ini  biasanya  dilakukan  dengan  membagikan
kesioner  kepada  obyek  penelitian  dan  diisi secara lansung oleh responden.
2. Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh secara  tidak  lansung  atau  melalui  media perantara. Data yang didapatkan dari arsip yang dimiliki  organisasi/instansi, studi  pustaka, penelitian  terdahulu,  literature  dan  jurnal  yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
D. Uji Validitas Dan Realibilitas
1. Uji Validitas
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor setiap butir  dengan  skor total  yang  merupakan  jumlah dari  tiap  skor  butir.  Jika  ada  item  yang  tidak memenuhi syarat, maka item tersebut tidak akan diteliti  lebih  lanjut.  Uji  validitas  instrumen dapat  menggunakan  rumus  korelasi.  Rumus kolerasi berdasarkan Pearson Product Moment.
2. Uji Realibilitas
Uji  reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari variabel  atau    konstruk  (Imam  Ghozali,2009). Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  adalah sehubungan dengan pertanyaan apakah alat ukur (instrumen)  dapat  digunakan  oleh  peneliti  lain secara berulang – ulang dengan hasil pengukuran yang sama pada tingkat kepercayaan  (significance  level)  sebesar  α  = 0,05.  Dengan  menggunakan program  SPSS  For Windows versi  21.0. Suatu instrumen dikatakan reliabel  jika  nilai  Alpha  Cronbach  sebesar  > 0,60 (Solimun, 2002: 27).

## E. Metode Analisis Data
Analisis  yang  digunakan  untuk  menilai variabilitas  Corporate  Social  Responsibility (CSR)  sebagai  variabel  independen  yang mempunyai  empat  indikator  dengan  kepuasan kerja  sebagai  variabel  dependen  adalah  dengan menggunankan  analisis  regresi  linier  berganda. Regresi  juga  dapat  menilai  hubungan  antara variabel  independen  dengan  variabel  dependen
(Imam Ghozali, 2001).
F. Uji Hipotesis Uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan dua uji, yang pertama adalah uji t (parsial) dan yang kedua adalah uji f (simultan). Penjelasan  mengenai  uji  t  dan  uji  f  adalah sebagai berikut :
1. Uji Parsial (Uji t)
Uji  statistik  t  disebut  juga    uji  signifikasi individual.  Uji  ini  menunjukkan  seberapa  jauh pengaruh  variabel  independen  secara  parsial terhadap  variabel  dependen.  Pengujian  ini bertujuan  untuk  menguji  bagaimana  pengaruh secara  parsial  dari  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  yaitu  dengan  membandingkan t tabel dan t hitung .
2. Uji Simultan (Uji F)
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh  semua  variabel  independen  yang terdapat  di  dalam  model  secara  bersama-sama (simultan)  terhadap    variabel  dependen.  Uji  F dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  menguji signifikasi pengaruh tanggung  jawab ekonomis, legal,  etis,  dan  filantropis  terhadap    kepuasan nasabah  secara simultan dan parsial.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Variabel Koefisien Regresi T hitung Sig Ket Konstanta 4,381 1,059 0, 294 Tanggung Jawab Ekonomis 0,704 3,205 0, 002 Sig Tanggung Jawab Legal 0,597 1,709 0, 093 tdk sig Tanggung Jawab Etis 0,139 0,823 0, 414 tdk sig Tanggung Jawab Filantropis 0,829 2,582 0, 013 Sig F hitung = 22,171 R 2 = 0,617 R = 0,786
Pengaruh  CSR  Tanggung  Jawab  Ekonomis (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil  pengujian  hipotesis  dengan  uji  secara persial, variabel CSR dengan indikator tanggung jawab ekonomis berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  hal  ini dapat dilihat dari nilai th itung lebih besar dari t tabel (2.643  >  2.004)  atau  dengan  nilai  signifikansi sebesar  sebesar  0,011  <  0,05.  Tanda  koefisien regresi  yang  positif  menunjukkan  bahwa peningkatan  skor  CSR  indikator  tanggung jawab  ekonomis  akan  meningkatkan  skor kepuasan nasabah.
Hasil  ini  Sejalan  dengan  hasil  penelitian Humaidan  (2016)  dan  Minly  (2017)  yang menyatakan  bahwa  variabel  CSR  indikator tanggung  jawab  ekonomis  berpengaruh  positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan penelitian Hassan (2013)
menyatakan  bahwa  economic  CSR  tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh  CSR  Tanggung  Jawab  Legal  (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil  pengujian  hipotesis  dengan  uji  secara persial,  variabel CSR  indikator tanggung  jawab hukum  tidak  berpengaruh  nyata  terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung lebih kecil dari t tabel (1.709 < 2.004)  atau dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,093  >  0,05. Tanda  yang  positif  menunjukkan  bahwa peningkatan  indikator  tanggung  jwaab  hukum akan meningkatkan skor kepuasan nasabah.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  terdahulu,  seperti  Hassan  (2013), sedangkan penelitian Minly (2017)  menyatakan bahwa variabel CSR indikator legal berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh  CSR  Tanggung  Jawab  Etis  (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil  pengujian  hipotesis  dengan  uji  secara persial,  variabel  CSR  indikator tanggung  jawab etis    tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung lebih kecil  dari  t tabel (0.823  < 2.004)  atau dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,414  >  0,05. Tanda  koefisien  regresi  yang  yang  positif menunjukkan bahwa peningkatan CSR indikator tanggung  jawab  etis  akan  meningkatkan  skor kepuasan nasabah.
Hasil  ini  Sejalan  dengan  hasil  penelitian Galbreath  (2010)  dan  Kusumawati  (2018) menyatakan  bahwa  variabel  CSR  indikator tanggung jawab etis tidak mempunyai hubungan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan  Humaidan  (2016)  dan  Minly  (2017) menyatakan  bahwa  tanggung  jawab  etis berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh  CSR  Tanggung  Jawab  Filantropis (X4) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil  pengujian  hipotesis  dengan  cara persial,  variabel  CSR  indikator tanggung  jawab filantropis  tidak  berpengaruh  nyata  kepuasan nasabah  hal  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  t hitung lebih  kecil  dari  t tabel (-0.323  <  2.004)  atau dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,781  >  0,05, tanda  koefisien    yang  negatif  menunjukkan bahwa CSR indikator tanggung jawab filantropis mempunya hubungan yang berlawanan dengan kepuasan nasabah.
Hasil  ini  Sejalan  dengan  hasil  penelitian, Kusumawati (2018), Sedangkan  hasil penelitian Minly  (2017)  menyatakan  bahwa  variabel  CSR tanggung  jawab  filantropis  berpengaruh  positif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh  CSR  dengan  Indikator  Tanggung Jawab  Ekonomis  (X1),  Tanggung  Jawab Legal  (X2),  Tanggung  Jawab  Etis  (X3)  dan Tanggung  Jawab  Filantropis  (X4)  terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dengan  uji  F  memperoleh  nilai  Signifikan    F (F sig )  sebesar  0,000 b lebih  kecil  dari  α  =  0,05 (0,000 b < 0,05) atau F hitung sebesar  22,171  lebih besar  dari  F tabel sebesar  2,54  (22,171  >  2,54), maka  CSR  dengan  indikator  tanggung  jawab ekonomi, tanggung jawab legal, tanggung jawab etis  dan  tanggung  jawab  filantropis  secara bersama-samaberpengaruh positif terhadap kepuasan  nasabah.  Hal  ini  berarti  CSR merupakan  faktor-fraktor  yang  mempengaruhi kepuasan nasabah.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian yang dilakukan oleh Syahriah (2011), Sulastri  (2015)  dan  Pancayoga  (2017)  yang menunjukkan  bahwa  CSR  berpengaruh  posistif dan signifikan pada kepuasan nasabah.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian pada hasil di pembahasan  penelitian  Pengaruh  Program Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada  PT.  Bank Sultra Cabang Utama Kendari, dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Tanggung  Jawab  Ekonomis  secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Sultra Cabang Utama Kendari, dengan t hitung lebih besar dari t tabel (3.205 > 2.004) atau dengan nilai  signifikansi  sebesar  sebesar  0,002  < 0,05.
2. Tanggung  Jawab  Legal  secara  parsial berpengaruh positif tidak signifikan
terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank Sultra  Cabang  Utama  Kendari,  dengan t hitung lebih  kecil  dari  t tabel (1.709  <  2.004) atau dengan nilai signifikansi sebesar 0,093 > 0,05.
3. Tanggung  Jawab  Etis  secara  parsial berpengaruh positif tidak signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank Sultra Cabang Utama Kendar, dengan t hitung lebih  kecil  dari  t tabel (0.823  <  2.004)  atau dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,414  > 0,05.
4. Tanggung  Jawab  Filantropis  secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Sultra Cabang Utama Kendari, dengan  t hitung lebih kecil dari t tabel (2.585 > 2.004) atau dengan nilai signifikansi sebesar 0,013 < 0,05.
5. Tanggung  Jawab  Ekonomis,  Tanggung
Jawab  Legal,  Tanggung  Jawab  Etis  dan Tanggung Jawab Filantropis secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank Sultra Cabang Utama Kendari, dengan nilai Signifikan    F  (F sig )  sebesar  0,000 b lebih kecil  dari  α  =  0,05  (0,000 b <  0,05)  atau F hitung sebesar  22,171  lebih  besar  dari  F tabel sebesar 2,54.
B. Saran
Berdasarkan  simpulan  yang  diambil,  maka saran  yang  dapat  diberikan  adalah  sebagai berikut :
1. Bagi  perusahaan  PT.  Bank  Sultra  Cabang
Utama Kendari, Untuk program CSR dalam hal  ini  tanggung  jawab  ekonomis  dan tanggung  jawab  filantropis  dipertahankan jika  perlu  di  tingkatkan  agar  dapat meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Kegiatan CSR  nya  dalam  hal  ini  tanggung  jawab legal  dan  tanggung  jawab  etis  ditingkatkan dan  berkomitmen  lagi  agar  nasabah mengerti  pentingnya  legal  CSR  secara jangka  panjang  bagi  lingkungan  dan pentingnya  etis  CSR  untuk  menjalankan bisnis dengan baik dan benar. Sehingga PT. Bank  Sultra  Cabang  Utama  Kendari  dapat berperan secara optimal dalam meningkatkan  kepuasan  nasabah  melalui faktor-faktor ini.
2. Bagi  peneliti  lain  yang  berniat  untuk melakukan  replika  terhadap  penelitia  ini,
penulis  menyarankan untuk  lebih  mengkaji dalam  lagi  dari  indikator  yang  tidak signifikan dalam penelitian ini dan mengembangkan model penelitiannya.
Pengembangan model terebut dapat dilakukan  melalui  penambahan  variabel- variabel dan indikator lain CSR yang secara teoritis  dapat  mempengaruhi  kepuasan nasabah.  Melalui  pengembangan  model tersebut  diharapkan  dapat  diperoleh  hasil penelitian  yang  lebih  komperhensif  dan lebih bermanfaat praktis.

## DAFTAR PUSTAKA
Carrol,  Archie  B.  (1991).  The  Pyramid  of Corporate  Social  Responsibility  :
Toward  the  Moral  Management  of Organizational Stakeholders. Bussines Horizon. Freddy Rangkuti 2002. Measuring CoustumerSatisfaction, PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Ghozali,  Imam.  2009.  “Aplikasi  Analisis Multivariete dengan Program
SPSS”,  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro, Semarang.
Hassan,  Z., Nareeman,  A. 2013. Impact of CSR Practices  on  Customer  Satisfaction and  Retention:  An  Empirical  Study on  Foreign  MNCs  in  Malaysia.
International Journal of Accounting, and Business Management (IJABM). Malaysia. Humaidan,  2016.  The  Effect  Of  Corporate Social Responsibility On Customers' Satisfaction Of Cellular Communications Companies: A
Field  Study  From  The  Perspective Of  The  Students  Of  The  University Of  Jordan.  British  Journal  of Marketing Studies. Yordania.
Kotler,  Philip  &  Garry  Armstrong.  2010.
Prinsip-Prinsip  Pemasaran,  Jilid  1
dan  2  Edisi  Kedua  Belas.  Jakarta  :
Erlangga Kusumawati, Aprilia. 2018 Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Nasabah  (Studi  kasus  :  PT.  Bank Rakyat Indonesia TBK. Yogyakarta). Universitas Islam Indonesia.
Loureiro  Sandra,  Sardinha  Dias  and  Rejinders Lucas,.  2012.    The  effect  of corporate  social  responsibility  on consumer satisfaction and perceived value  :  the  case  of  the  automobile industry  sector  in  Portugal  ”. S.M.C  Loureiro  et  al./Journal  of Cleaner production (2012) 1-7).
Meng,  Juan.,  and  Kevin  M.  Elliott  (2008),  “ Investigation  structural  relationship between  service  quality,  switcing costs  and  customer  satisfaction  “, Journal  of  Applied  Business  and Economics, Vol.1, p.1-14
Minly,  Wati  Tandi.  2017  Pengaruh  Corporate
Social Responsibility Terhadap
Kepuasan  dan  Loyalitas  Konsumen
PT.  Unilever  Indonesia  Di  Kota Pekanbaru. Universitas Riau

## Nuryana,  Mu’man.  2005.  Corporate  Social
Responsibility  dan  Kontribusi  Bagi Pembangunan Berkelanjutan, Makalah yang disampaikanpada Diklat  Pekerjaan  Sosial  Industri, Balai Besar Pendidikan dan Pelatihan Kesejahteraan Sosial (BBPPKS) Bandung.
Republik Indonesia, UU No. 40/2007 tentang Perseroan Terbatas (UUPT)
Solimun.
2002. Pemodelan Persaman Struktural  pendekatan  PLS  dan SEM,  Fakultas  MIPA  dan  program Pascasarjaya  Universitas Brawijaya,
Malang.
Sugiyono 2003. Metode Penelitian Bisnis. Edisi 1, Bandung Alfabeta
_________  2012.Metode  Penelitian  Bisnis.
Bandung : Alfabeta. Sulastri  2015.  Pengaruh  Penerapan  Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan  Corporate  Image  Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Kasus pada  PT  Bank  Syariah  Mandiri Kota  Denpasar).  Institut  Agama
Islam Negeri (IAIN)
Syahriah  Sari  “Pengaruh  Corporate  Social
Responsibility (CSR) Terhadap Kepuasan  Nasabah  Dan  Loyalitas Nasabah  Pada  PT.  Bank  Danamon Indonesia, Tbk. MAKASSAR”.Skripsi.

## Wibisono, Yusuf. 2007. Membedah Konsep dan
Aplikasi  CSR(Corporate  Social  Responsibility). Gresik: Fascho Publishing, Surabaya.