## Analisis  Kualitas Pelayanan Publik Di Kelurahan Cibeureum Kota Cimahi
Darilah Slopiatul Adawiyah 1) , R Iim Takwim 2) , H. Daros 3)
1) Universitas Bandung. Email: 1) shopiatuldarilah@stiabandung.ac.id , 2) iim.takwim@stiabandung.ac.id ,
3) hdaros@stiabandung.ac.id , No. WhatsApp Author:

## PENDAHULUAN
Sejalan dengan meningkatnya era globalisasi dan arus informasi yang pesat mengakibatkan tugas dan  tanggung  jawab  pemerintah  semakin  kompleks  baik  dalam  kualitas  maupun  kuantitasnya.  Hal  ini menuntut  aparatur  pemerintah  memiliki  kinerja  yang  lebih  baik  sehingga  dapat  memberikan  pelayanan pada  masyarakat.  Peningkatan  dan  tuntutan  masyarakat  akan  pelayanan  publik  (public  service)  yang efektif,  efisien  serta  memuaskan  dari  pegawai  pemerintah  sebagai  pelayanan  publik  semakin  populer. Hal  ini  terkait  dengan  perkembangan  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  masyarakat  yang  terus bertambah dan kian mutakhir (Dahlia, 2020).
Menurut  Lukman  (2000:5)  dalam  Sawir  (2020:83),  pelayanan  merupakan  suatu  kegiatan  yang terjadi  dalam  interaksi  langsung  antara  seseorang  dengan  orang  lain  atau  mesin  secara  fisik,  dan menyedikan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  kondisi  dimana  tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia (Suandi, 2019). Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat  menimbulkan   citra  yang kurang baik  terhadap    aparatur  pemerintah.  Pelayanan  yang  berkualitas  adalah  pelayanan  yang  mampu

## ARTICLE HISTORY
Received [10 Juli 2023] Revised [06 November 2023] Accepted [19 Desember 2023]

## ABSTRAK
Pelayanan  publik  adalah  suatu  kegiatan  yang  melibatkan  minimal  dua  orang  yaitu  pihak yang  melayani  dan  pihak  yang  dilayani.  Pada  saat  ini  dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak dapat  dipisahkan  dengan  kehidupan  manusia  karena  masyarakat  setiap  waktu  selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari segi pegawai, meskipun tuntutan tersebut tidak  sesuai  dengan  harapan  publik    pelayanan  yang  terjadi  selama  ini  kurang  tepat  atau sering  terlambat.    Hal  ini  ditandai  dengan  adanya  berbagai  keluhan  masyarakat  yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat  menimbulkan  citra  yang kurang baik terhadap    aparatur  pemerintah.  Mengingat  fungsi  utama  pemerintah  adalah  melayani masyarakat maka pemerintah perlu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  Menganalisis  kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kelurahan Cibeureum  Kota  Cimahi.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  dengan cara  yaitu  menggambarkan  masalah-masalah  yang  sinergis  saat  penelitian  dilakukan. Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  observasi,  wawancara  dan  dokumen. Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  lembar  observasi,  lembar wawancara,  dan  dokumentasi  terstruktur  yang  dibuat  sendiri  oleh  peneliti.  Hasil  penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan publik di Kelurahan Cibeureum telah sesuai dengan syarat  dan  produk  yang  ada,  selain  itu  pelayanan  publik  pada  kelurahan  Cibeureum memiliki tingkat ketepatan waktu dan sigapan yang cukup baik sehingga masyarakat cukup antusias dalam menggunakan pelayanan publik.

## ABSTRACT
Public service is an activity that involves at least two people, namely the party serving and the party being served. At this time it is said that service cannot be separated from human life  because  society  always  demands  quality  public  services  from  an  employee perspective, even though these demands are not in accordance with public expectations, the services that have occurred so far have been inaccurate or often late. This is indicated by  the  existence  of  various  public  complaints  conveyed  through  the  mass  media,  which can  lead  to  an  unfavorable  image  of  government  officials.  Considering  that  the  main function  of the government is to serve the community, the government needs to strive  to improve  the  quality  of  service.  This  study  aims  to  determine  and  analyze  the  quality  of public services in the Cibeureum Village, Cimahi City. This study uses qualitative research methods  in  a  way  that  describes  synergistic  problems  when  the  research  is  carried  out. Data collection techniques are carried out by observation, interviews and documents. The instruments  used  in  this  study  were  observation  sheets,  interview  sheets,  and  structured documentation made by the researchers themselves. The results showed that the quality of public services in the Cibeureum sub-district was in accordance with the existing terms and products, besides that public services in the Cibeureum sub-district had a fairly good level  of  timeliness  and  alertness  so  that  people  were  enthusiastic  enough  to  use  public services.
KEYWORDS public, quality, service
This is an open access article under the CC –BY-SA license
menyeimbangkan  harapan  para  pengguna  jasa  publik  dengan  penerima  layanan  tersebut.  Dengan demikian,  tidak  ada  kesenjangan  antara  harapan  konsumen  dan  pelayanan  yang  diterimanya (Anggara,2019).    Mengingat  fungsi  utama  pemerintah  adalah  melayani  masyarakat  maka  pemerintah perlu  terus  berupaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  (Takwim  el  at.,  2022).  Berbagai  kebijakan  telah dikeluarkan  oleh  Pemerintah  dalam  rangka  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik.  Kebijakan  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik,  sebagaimana  diamanatkan  dalam  Undang-Undang  Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) adalah dengan dikeluarkannya  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan    Aparatur    Negara    Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan  Pelayanan Publik dan Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  :KEP/25/PAN/2/2004  Tentang  Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan Masyarakat.
Menurut laporan tahunan 2022 Ombudsman Republik Indonesia dalam hal mengawasi pelayanan publik  bagi  pemulihan  yang  lebih  kuat,  pengaduan  masyarakat  terkait  pelayanan  publik  yang  masuk  ke Ombudsman  Republik  Indonesia  sepanjang  tahun  2022  meningkat  15  persen  menjadi  8.292  dibanding tahun  sebelumnya.  Selain  menindaklanjuti  laporan  masyarakat,  Ombudsman  juga  melakukan pencegahan  maladministrasi.  Maladministrasi  merupakan  perilaku  atau  perbuatan  melawan  hukum  dan etika  dalam  proses  administrasi  pelayanan  publik.  Maladministrasi  ada  berbagai  macam  seperti penyimpangan  prosedur,  penyalahgunaan  wewenang,  termasuk  kelalaian  atau  pengabaian  kewajiban hukum,  tindakan  diskriminatif,  permintaan  imbalan,  dan  lainnya.  Hal  ini  tidak  terlepas  dari  penyesuaian terhadap  pola  normal  baru  di  mana  pelayanan  digital  sudah  menjadi  kebutuhan.  Saat  ini  masyarakat memiliki  aspirasi  pelayanan  yang  lebih  cepat,  lebih  mudah,  lebih  murah,  semakin  banyak,  dan  lebih berkualitas.
Adapun prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 yang terdapat 9 unsur pelayanan,  yaitu  persyaratan  pelayanan,  prosedur  pelayanan,  kecepatan  waktu  pelayanan,  kewajaran biaya/tarif  pelayanan,  produk  pelayanan  dalam  standar  pelayanan,  kompetensi/kemampuan  petugas, perilaku pelaksana pelayanan, kualitas sarana dan prasarana, penanganan dan pengaduan pelayanan.
Pemerintah  juga  dituntut  keberanian  dan  kemampuannya  untuk  bisa  mengembangkan  kebijakan reformasi  birokrasi  yang  dilaksanakan  yang  secara  konsisten.  Dengan  cara  ini,  diharapkan  reformasi birokrasi di Indonesia dapat menghasilkan sosok birokrasi yang benar-benar mengabdikan dirinya pada kepentingan  publik  dan  menghasilkan  pelayanan  publik  yang  efisien,  responsif,  dan  akuntabel (Rahmadana, dkk, 2020). Waktu dan pelayanan akan menjadi sangat berharga bagi masyarakat. Setiap orang ingin mendapat pelayanan yang cepat dan tepat, sebab mereka selalu ingin menggunakan waktu seefisien mungkin (Sellang, dkk, 2019). Pemerintah sebagai institusi pelayanan publik yang mengemban salah satu tugas sebagai pelaksana pelayanan publik tetapi kondisi menunjukkan masih banyak unit atau lembaga  yang  belum  memenuhi  indikator  dalam  berbagai  penilaian  publik  seperti  indikator  kepatuhan pelayanan publik walaupun dibeberapa instansi sudah menunjukkan perbaikan pelayanan (Nurdin, 2019).
Dalam  Peraturan  Pemerintah  Nomor  73  Tahun  2005  tentang  Pemerintahan  Kelurahan,  maka pemerintah  kelurahan  wajib  memberikan  bimbingan  kepada  setiap  warga  masyarakat  guna  untuk mewujudkan  tugas  dari  otonomi  daerah  sebagaimana  mestinya  yang  telah  ditetapkan  dalam  peraturan dan  dalam  penerapan  tugas  dan  fungsinya.  Kantor  Kelurahan  Cibeureum  merupakan  satuan  unit  kerja pemerintah yang dinamis dalam menjalankan fungsinya sebagai pusat pelayanan di wilayahnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan publik di  Kelurahan  Cibeureum  Kota  Cimahi  dan  apa  saja  upaya  yang  seharusnya  dilakukan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Cibeureum Kota Cimahi. Sehingga peneliti tertarik dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Kelurahan Cibeureum Kota Cimahi.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Pelayanan Publik
Menurut  Harbani  Pasolong  (2019:147),  pelayanan  pada  dasarnya  didefinisikan  sebagai  aktivitas seseorang,  sekelompok  dan  atau  organisasi  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  untuk  memenuhi kebutuhan  pelanggan.  Jika  dianalisis  secara  spesifik,  bahwa  pelayanan  adalah  pemberian  hak  dasar kepada  warga  negara  atau  masyarakat  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  kepentingan  yang  diatur  oleh perundang-undangan.  Pelayanan  memiliki  makna  melayani  orang  yang  dilayani.  Jika  melayani,  maka sejatinya  adalah  memberikan  pelayanan  dan  pengabdian  secara  profesional.  Pengertian  pelayanan publik  menurut  Ratminto  (2015:27)  dalam  Supriyatna  (2022)  mendefinisikan  bahwa  Pelayanan  Publik atau  pelayanan  umum  adalah  segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam bentuk  barang publik  maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,  didaerah,  dan  dilingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara  atau  Badan  Usaha  Milik  Daerah,  dalam
rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksanaan  ketentuan peraturan  perundang-undangan.  Menurut  Ibrahim  (2008)  dalam  Hardiansyah  (2018:55),  kualitas pelayanan  publik  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  kualitasnya  ditentukan pada saat terjadinya pemberikan pelayanan tersebut.

## Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Pelayanan  umum  kepada  masyarakat  akan  dapat  berjalan  sebagaimana  yang  diharapkan, apabila faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna.  Menurut  Moenir  (2002:88)  dalam  Rezky  (2018:67)  terdapat  beberapa  faktor  yang  mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu:
1)  Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum;
2)  Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan;
3)  Faktor  organisasi  yang  merupakan  alat  serta  sistem  yang  memungkinkan  berjalannya  mekanisme kegiatan pelayanan;
4)  Faktor keterampilan petugas;
5)  Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Kelima  faktor  tersebut  mempunyai  peranan  yang  berbeda  tetapi  saling  mempengaruhi  dan  secara bersama-sama  akan  mewujudkan  pelaksanaan  pelayanan  secara  optimal  baik  berupa  pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.

## Proposisi
Proposisi  adalah  suatu  pernyataan yang  menjelaskan  kebenaran  atau  menyatakan  perbedaan atau hubungan antara beberapa konsep. Maka peneliti mengajukan proposisi sebagai berikut: “dengan  melalui  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kelurahan  Cibeureum  Kota  Cimahi  melalui pendekatan aspek Bukti langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy) diharapkan dapat membuat masyarakat semakin puas terhadap pelayanan yang ada di Kelurahan Cibeureum Kota Cimahi.”

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Dalam  penelitian  kualitatif peneliti  melakukan  penelitian  dengan  cara  yaitu  menggambarkan  masalah-masalah  pelayanan  saat penelitian  dilakukan.  Informan  penelitian  dipilih  secara  purposive  sampling  yaitu  penentuan  informan berdasarkan  kedalaman  infomasi  yang  dibutuhkan,  yaitu  dengan  menentukan  informan  kunci  yang kemudian akan dilanjutkan pada informan lainnya dengan tujuan mengembangkan dan mencari informasi sebanyak-banyaknya.  Teknik  penentuan  informan  untuk  masyarakat  dipilih  secara  Accidental  Sampling yaitu  peneliti  akan  mengambil  sampel  secara  acak.  Informan  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  Sekretaris Lurah, Kasi Sarana dan Prasarana, Kasi Pemberdayaan Masyarakat, Kasi Pemerintahan dan Pelayanan Publik, dan masyarakat yang berdomisili di Kelurahan Cibeureum Kota Cimahi.
Teknik  pengumpulan  data  yaitu  sesuai  dengan  karakteristik  yang  diperlukan  untuk  penelitian  ini, maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah:
Observasi,  adalah  metode  atau  cara-cara  menganalisis  dan  mengadakan  pencatatan  secara sistematis  yang  tidak  hanya  terbatas  pada  orang,  tetapi  juga  obyek-obyek  alam  yang  lain.  Dalam penelitian  ini,  metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  oleh  peneliti  adalah  metode  pengamatan langsung. Metode ini digunakan untuk mengungkap data mengenai rencana kegiatan, struktur organisasi, pembagian tugas serta dampak pada kualitas pelayanan publik di Kelurahan Cibeureum Kota Cimahi.
Wawancara, adalah percakapan yang memiliki tujuan tertentu dan dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewer) yang memberi rosen  jawaban  atas  pertanyaan  yang  diberikan  oleh  pewawancara  (Ulfatin,  2022:  189).  Wawancara dilakukan untuk mengetahui pelaksanaan, faktor-faktor yang mempengaruhi berjalannya penyelenggaraan pelayanan publik oleh Kelurahan Cibeureum Kota Cimahi.
Dokumentasi,  adalah  setiap  bahan  tertulis  maupun  film  yang  merupakan  sumber  data  dan dimanfaatkan  untuk  menguji,  menafsirkan,  bahkan  untuk  meramalkan  (Ulfatin,  2022:  224).  Teknik  ini digunakan  untuk  mendapatkan  informasi  mengenai  hal-hal  yang  berupa  catatan,  surat,  maupun dokumentasi yang ada di tempat penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelayanan  publik  adalah  suatu  kegiatan  yang  melibatkan  minimal  dua  orang  yaitu  pihak  yang melayani dan pihak yang dilayani. Pihak yang melayani disebut dengan pihak pelayan sedangkan pihak
yang  dilayani  disebut  dengan  pihak  pelanggan.  Di  tinjau  dari  prosesnya,  maka  dalam  pelayanan  publik terjadi  interaksi  antara  yang  memberikan  pelayanan  dengan  yang  menerima  pelayanan.  Dalam  rangka mewujudkan  interaksi  yang  saling  menguntungkan  dalam  pelaksanaan  pelayanan,  maka  diperlukan serangkaian  tindakan  yang  dalam  teori  dikenal  dengan  manajemen  kualitas  pelayanan.  Pada  saat  ini dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia karena masyarakat setiap  waktu  selalu  menuntut  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dari  segi  pegawai,  meskipun  tuntutan tersebut tidak sesuai dengan harapan publik pelayanan yang terjadi selama ini masih kurang tepat atau sering  terlambat.  Untuk  pada  dasarnya  dibutuhkan  reformasi  pelayanan  publik  dengan  mengembalikan dan  mendudukan  pelayanan  dan  yang  dilayani  pengertian  yang  sesungguhnya.  Pelayanan  yang seharusnya  ditunjukan  kepada  masyarakat  umum  kadang  dibalik  menjadi  pelayanan  masyarakat terhadap  Negara,  meskipun  Negara  berdiri  sesungguhnya  adalah  untuk  kepentingan  masyarakat  yang mendirikannya.  Artinya  birokrasi  pada  saat  ini  sesungguhnya  harusnya  memberikan  pelayanan  terbaik kepada masyarakat. Oleh karena itu, peneliti melakukan observasi di Kelurahan Cibeureum Kota Cimahi untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  telah  diterapkan  dengan  5  dimensi  dan  indikator  menurut Ratminto & Winarsi, (2007: 175) dalam Arifianto (2021:162)  yaitu :
1)  Berwujud (Tangible)
Dimensi  ini  meliputi  fasilitas  fisik,  kemudahan  dalam  proses  pelayanan,  penampilan pegawai.  Setiap tempat pelayanan publik terdapat beberapa fasilitas yang tersedia namun tidak terlepas dari kelebihan dan  kekurangan.  Pelayanan  publik  di  Kelurahan  Cibeureum  sudah  menerapkan  setiap  indikator dimensi tangible. Masyarakat menilai bahwa kualitas pelayanan publik di Kelurahan Cibeureum sudah cukup  baik  yaitu  pada  indikator  kemudahan  dalam  proses  pelayanan,  penampilan  pegawai  dalam melayani masyarakat, dan kedisiplinan pegawai dalam melakukan pelayanan. hasil  wawancara  dengan  beberapa  informan  yang  mendatangi  kantor  Kelurahan  Cibeureum  Kota Cimahi untuk melakukan pelayanan mengatakan bahwa kemudahan dalam proses pelayanan sudah baik.  Terlihat  ketika  ada  masyarakat  yang  tidak  mengetahui  proses/alur  pelayanan  bisa  melihat pamflet  yang  sudah  disediakan diluar  kantor Kelurahan  Cibeureum.  Selain  itu  sudah  tersedia  papan informasi yang berisi tentang link pelayanan dan informasi lainnya yang berkaitan dengan pelayanan yang  ada  di  Kelurahan  Cibeureum  Kota  Cimahi.  Mengenai  penampilan  pegawai  dalam  melayani masyarakat  juga  sudah  baik,  rapi,  sopan,  dan  seragam.  Namun  ada  beberapa  masyarakat  yang masih mengeluh mengenai kenyamanan tempat melakukan pelayanan. Berdasarkan hasil wawancara dengan  beberapa  informan  banyak  yang  mengatakan  bahwa  sarana  dan  prasarana  sudah  cukup memadai.  Namun  perlu  adanya  penambahan  kursi  untuk  ruang  tunggu.  Karena  setiap  harinya masyarakat yang datang untuk meminta pelayanan ke kantor Kelurahan Cibeureum itu selalu banyak dan tidak sebanding dengan jumlah kursi yang disediakan disana. Selain itu, masyarakat juga masih ada  yang  menyarankan  agar  parkirannya  lebih  luas.  Terlihat  jika  terdapat  kegiatan  di  kantor Kelurahan  Cibeureum  Kota  Cimahi,  masyarakat  banyak  yang  membawa  kendaraan  dan  terkadang parkir dipinggir kantor kelurahan, jika parkiran di depan kantor kelurahan sudah penuh.
2)  Kehandalan (Reliability)
Dimensi  ini  meliputi  kecermatan  pegawai  dalam  melayani  masyarakat,  memiliki  standar  pelayanan yang  jelas,  kemampuan  dan  keahlian  pegawai  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses pelayanan.  Setiap  instansi  pemerintah  harus  memiliki  standar  pelayanan  yang  jelas  dan  menjadi pedoman  pegawai  dalam  melayani  masyarakat  agar  proses  pelayanan  dapat  berjalan  dengan  baik dan  dapat  membuat  masyarakat  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Namun,  di  Kelurahan Cibeureum  Kota  Cimahi  tidak  bisa  memberikan  kepastian  aturan  standar  pelayanan  yang  pasti, sehingga pegawai disana mengikuti aturan standar pelayanan yang digunakan di pemerintahan Kota Cimahi.  Aturan  atau  Undang-Undang  yang  berlaku  yaitu  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang  Pelayanan  Publik.  Beberapa  masyarakat  juga  tidak  mengetahui  standar  pelayanan  yang dijadikan pedoman di Kelurahan Cibeureum.
Hasil  wawancara  dengan  informan  terkait  kecermatan,  kemampuan  dan  keahlian  pegawai  dalam melayani  masyarakat  sudah  menunjukkan  tanggung  jawabnya  dengan  maksimal,  namun  masih banyak masyarakat yang belum memahami pelayanan yang berbasis digital. Sehingga, pegawai yang ada  di  Kelurahan  Cibeureum  Kota  Cimahi  harus  bisa  memberikan  penjelasan  yang  jelas  kepada setiap  masyarakat  agar  tidak  terjadi  kesalahan.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  informan mengatakan  bahwa  sudah  disediakan  kader dari  kelurahan  tetapi  tidak  dapat  memberikan  informasi secara menyeluruh kepada semua masyarakat di Kelurahan Cibeureum, sehingga pegawai yang ada di Kelurahan Cibeureum Kota Cimahi harus memberikan arahan yang jelas kepada masyarakat yang ingin melakukan pelayanan secara digital. Pentingnya kemampuan pegawai menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan agar dapat berjalan dengan baik.
3)  Respon/tanggapan (Responsiveness)
Dimensi  ini  meliputi  memberikan  respon  yang  baik,  cepat,  tepat,  cermat,  tanggap  dan  dapat menanggapi  setiap  keluhan  masyarakat.  Responsiveness  yaitu  keinginan  para  pegawai  untuk membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap.  Kecepatan  dan  ketepatan pegawai dalam melakukan pelayanan akan menimbulkan kepuasan bagi setiap masyarakat. Hasil  wawancara  dengan  informan  pegawai  pelayanan  di  Kelurahan  Cibeureum  Kota  Cimahi  sudah menunjukkan  tanggung  jawabnya  dalam  merespon  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan dengan  maksimal.  Kemampuan  petugas  dalam  membantu  masyarakat  melakukan  pelayanan  di Kelurahan  Cibeureum  dengan  berbagai  solusi  yang  disajikan,  diberikan  arahan  dan  dibantu  proses pelayanannya  dan  bersikap  tanggap  dalam  memberikan  pelayanan.  Pegawai  pelayanan  juga merespons  setiap masyarakat  yang  ingin mendapatkan  pelayanan.  Jika  terjadi  keterlambatan  dalam proses  pelayanan  itu  biasanya  terkendala  di  jaringan  internet.  Namun  terkadang  respon  yang  cepat membuat  pegawai  kurang  tepat  memberikan  informasi  mengenai  persyaratan  apa  saja  yang dibutuhkan  saat  melakukan  pelayanan  tersebut  sehingga  masyarakat  harus  mengecek  ulang persyaratan  yang  dibutuhkan  agar  sesuai  dan  tidak  membutuhkan  waktu  yang  lama  untuk menyelesaikan proses pelayanan di Kelurahan Cibeureum Kota Cimahi.
4)  Jaminan (Assurance)
Kantor  Kelurahan  Cibeureum  Kota  Cimahi  sudah  menerapkan  dimensi  jaminan  (Assurance)  dengan indikator  jaminan  tepat  waktu,  biaya,  kepastian  biaya,  dan  legalitas  dalam  pelayanan.  Hal  ini  sesuai dengan  wawancara  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti,  yaitu  waktu  penyelesaian  pelayanan  di Kelurahan  Cibeureum  itu  sudah  paling  cepat,  paling  lambat  10 menit.  Tetapi  jika  terjadi  sistem  error akan  terjadi  keterlambatan  waktu  penyelesaian.  Selain  itu,  proses  pelayanan  akan  terlambat  jika Lurah dan Sekertaris Lurah sedang tidak ada di kantor Kelurahan Cibeureum atau sedang ada tugas diluar  maka  pelayanan  tersebut  ditunda  atau  masyarakat  bisa  datang  lagi  esok  hari,  karena  ada beberapa pelayanan yang bisa ditandatangan oleh semua kasi dan Lurah, namun ada beberapa surat yang juga harus ditandatangani oleh Lurah atau Sekertaris Lurah dan tidak bisa diwakili oleh semua kasi  seperti  surat  kematian  atau  surat  numpang  nikah  (NA).  Kepastian      waktu      pelaksanaan pelayanan      di      Kelurahan  Cibeureum  Kota  Cimahi  tidak  terlalu  cepat,  karena  semakin  siang  yang membutuhkan pelayanan semakin banyak tetapi pegawai pelayanan di Kelurahan Cibeureum kurang sehingga masyarakat  harus menunggu. Tetapi  jika  ada  yang  sedang  Praktek  Kerja  Lapangan  (PKL) semakin  terbantu  pelayanannya  juga  semakin  cepat.  Ada  beberapa  pelayanan  yang  memang membutuhkan  waktu  yang  lama  dalam  penyelesaiannya  seperti  pemenuhan  persyaratan  sertifikat tanah dan membutuhkan biaya yang sudah ditentukan dalam pembuatannya .
Hasil  wawancara  diatas  diketahui  bahwa  di  Kelurahan  Cibeureum  Kota  Cimahi  kecepatan  waktu pelayanan  sudah  cukup  cepat  dan  tepat.  Jaminan  biaya  pelayanan  juga  gratis  atau  tidak  dipungut biaya sama sekali selain pembuatan sertifikat tanah yang membutuhkan biaya dan waktu yang cukup lama.
5)  Empati (Empathy)
Empati  adalah  sikap  kepedulian  kepada  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan.  Setiap  instansi pemerintahan harus selalu siap dalam membantu semua permasalahan mengenai pelayanan publik. Setiap  pegawai  pelayanan  harus  mengutamakan  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  karena itu  akan  menciptakan  kualitas  pelayanan  publik  yang  baik.  Selain  petugas  pemberi  pelayanan disediakan  juga  di  depan  kantor  Kelurahan  Cibeureum  berupa  pamflet  alur  proses  pelayanan  di Kelurahan Cibeureum Kota Cimahi.
Hasil  wawancara  dengan  informan  sikap  pegawai  pada  saat  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  baik  dan  sopan  karena  pada  saat  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  harus menerapkan  5S  (Senyum,  salam,  sapa,  sopan,  santun).  Hal  tersebut  cukup  membuat  masyarakat merasa  puas  akan  pelayanannya  meskipun  masih  terdapat  keluhan  seperti  kurangnya  kesadaran mengenai budaya antri yang dapat menimbulkan kecemburuan sosial diantara masyarakat pengguna layanan.  Hal  ini  senada  dengan  pendapat  informan,  yaitu  jika  ada  masyarakat  yang  kenal  dengan pegawai di kelurahan itu biasanya lebih diutamakan. Sedangkan masyarakat lain yang tidak memiliki kenalan  di  Kelurahan  Cibeureum  harus  mengantri  dan  membutuhkan  waktu  yang  cukup lama  untuk mendapatkan  pelayanan.  Seharusnya  pegawai  di  Kelurahan  Cibeureum  bisa  menjaga  sikap  ramah, sopan  dan  santun  yang  cukup  dalam memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.  Karena  itu  sudah menjadi kewajiban setiap pegawai pemberi pelayanan di instansi pemerintahan.

## KESIMPULAN

## Kesimpulan
Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa : 1.  Kualitas  pelayanan  publik  di  Kelurahan  Cibeureum  Kota  Cimahi  secara  umum  berdasarkan  kriteria
yang ditentukan termasuk kedalam kategori kurang baik, namun masih ada beberapa kategori kualitas pelayanan yang dinilai baik dari skala penilaian yang telah ditentukan.
2.  Upaya  dan  strategi  yang  dilakukan  oleh  Kelurahan  Cibeureum  Kota  Cimahi  dalam  meningkatkan pelayanan  adalah  dengan  melakukan  apel  pagi  dan  briefing  untuk  menyelesaikan  setiap permasalahan yang ada sehingga setiap permasalahan dapat dengan cepat teratasi.
Sehubungan dengan pentingnya kepuasan masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik maka  peneliti  memberikan  saran  yaitu,  untuk  pegawai  yang  memberi  pelayanan  harus  berlaku  adil dalam  memberikan  layanan  dan  membudayakan  antri  untuk  setiap  pengguna  layanan  agar  semua pengguna  layanan  merasakan  kenyamanan  dan  prioritas  yang  sama  sehingga  tidak  menimbulkan kecemburuan sosial.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggara, S. (2019). Ilmu Administrasi Negara. Bandung: Pustaka Setia. Arifianto,  N.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  Aparatur  Sipil  Negara  (ASN)  Pada  Kantor  Kecamatan  Pudak Kabupaten Ponorogo. Ji@ P, 10(1).
Dahlia,  D.,  Harahap,  D.,  &  Lubis,  Y.  A.  (2020).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Di  Kantor  Kelurahan  Pasar Baru  Kecamatan  Sei  Tualang  Raso  Kota  Tanjungbalai.  Strukturasi:  Jurnal  Ilmiah  Magister Administrasi Publik, 2(2), 107-115.
Hardiyansyah.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Publik,  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan  Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku aparatur dan komunikasi birokrasi dalam pelayanan publik). Surabaya: Media Sahabat Cendekia.
Pasolong, H. (2019). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Rahmadana, M. F., Mawati, A. T., Siagian, N., Perangin-angin, M. A., Refelino, J., Tojiri, M. Y., ... & Bahri, S. (2020). Pelayanan Publik. Yayasan Kita Menulis.
Rezky, A., & Adil, M. (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Distrik Hingk Kabupaten Pegunungan Arfak Provinsi Papua Barat. Competitiveness, 7(1), 65-77.
Sawir, M. (2020). Birokrasi Pelayanan Publik Konsep, Teori, dan Aplikasi. Yogyakarta: Deepublish Sellang, K., Sos, S., Jamaluddin, D. H., Sos, S., & Ahmad Mustanir, S. I. P. (2022).
Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dimensi, Konsep, Indikator Dan Implementasinya. Penerbit Qiara Media.
Suandi,  S.  (2019).  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan  Publik  Berdasarkan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  di  Kantor  Kecamatan  Belitang  Kabupaten  OKU  Timur.  Jurnal  Ilmu Administrasi
Supriyatna, Yayat. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Sukajadi Kota Bandung (Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bandung).
Suryantoro,  B.,  &  Kusdyana,  Y.  (2020).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  Pada  Politeknik  Pelayaran Surabaya. Jurnal Baruna Horizon, 3(2), 223-229.
Takwim, R. I., Asmala, T., & Johan, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan store atmosphere terhadap customer loyalty. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 4(12), 5617-5622.
Ulfatin, N. (2022). Metode penelitian kualitatif di bidang pendidikan: Teori dan Aplikasinya. Malang: Media Nusa Creative (MNC Publishing).
Yuliani,  W.  (2018).  Metode  Penelitian  Deskriptif  Kualitatif  dalam  Perspektif  Bimbingan  dan  Konseling. Quanta, 2(2), 83-91.
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2000  tentang  Program  Pembangunan  Nasional (PROPENAS).
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 2005 tentang Pemerintahan Kelurahan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  KEP/25/PAN/2/2004  Tentang  Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.
https://ombudsman.go.id/produk/lihat/754/SUB_LT_5a1ea951d55c4_file_20230310_165615.pdf