Jurnal Media Teknik & Sistem Industri Vol. 6 (no. 2) (2022) hal. 95 – 106 http://jurnal.unsur.ac.id/JMTSI e-issn: 2581-0561
p-issn: 2581-0529 DOI 10.35194/jmtsi.v6i2.1938
Copyright  ©  ----  THE  AUTHOR(S).This  article  is  distributed  under  a Creative  Commons  Attribution-Share  Alike  4.0 International  license .  Jurnal  Media  Teknik  dan  Sistem  Industri    is  published  by  Industrial  Engineering  of    Universitas Suryakancana

## Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Indomart dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA)
Arif Budi Sulistyo 1* , Iqbal Rafauzi 2 , Hartadi Wijaya 3
1,2,3 Program Studi Teknik Industri, Universitas Banten Jaya Jalan Ciwaru Raya No. 73 Serang Banten
1* arif.b.sulistyo@gmail.com
2 iqbal.rafauzi@yahoo.com
3 wijayahartadi@gmail.com
Analysis Consumer Satisfaction Level of Indomart by Servqual method and Importance Performance Analysis (IPA)
Dikirimkan: 01, 2022.  Diterima: 06, 2022.  Dipublikasikan: 09, 2022.
Abstract— Recently retail business today is growing very rapidly, and lead increasingly tight competition in the retail business, makes consumers are more selective in buying and choosing products and services to meet their daily needs. PT. Indomarco Prismatama who operate as Indomart label is a franchise retail network in Indonesia. Indomart is a franchised retail store that provides a vary people's daily needs and provide services to  consumers, but  the services not  always satisfy consumers. Purpose of research is identifying  the level  of customer satisfaction with the services provided by Indomart Puspa Regency at Serang city Banten province by  using  Servqual  method  and  IPA  (Importance  Performance  Analysis).  The  result  is  level  of  Customer Satisfaction Index reach 85.77, which is categorized as “Very Satisfied”, but there are some service has big Gap between Expectation and reality, that need to be improved, such as number of selling goods, display price similar with casher and queuing acceleration at casher.
Keywords — Indomart; Importance Performance Analysis; Retail ; Servqual
Abstrak— Perkembangan bisnis usaha ritel pada jaman sekarang mengalami kemajuan yang sangat pesat, hal ini  mengakibatkan  persaingan  pada  usaha  ritel  semakin  ketat,  sehingga  konsumen  semakin  teliti  dalam membeli  serta  memilih  produk  dan  jasa  yang  dibutuhkan  dalam  memenuhi  kebutuhan  sehari-hari.  PT. Indomarco Prismatama beroperasi dengan label Indomart adalah jaringan ritel waralaba di Indonesia. Indomart merupakan toko ritel waralaba yang menyediakan berbagai keperluan kehidupan masyarakat sehari-hari, dan memberikan pelayanan kepada konsumen, namun tidak seluruh layanan yang ada direspon dengan baik oleh konsumen.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  seberapa  besar  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan yang diberikan oleh Indomart Puspa Regency di Kota Serang Propinsi Banten, dengan menggunakan metode Servqual dan  IPA  ( Importance  Performance  Analysis ).  Hasil  yang  dicapai  adalah  tingkat  kepuasan secara  keseluruhan  sebesar  85,77%  atau termasuk  kategori  Sangat  Puas, tetapi  ada  beberapa  sisi  pelayanan yang mempunyai gap tinggi antara harapan dan kenyataan, sehingga perlu dilakukan peningkatan pelayanan seperti kelengkapan barang, harga display yang sama dengan kasir dan mempercepat antrian kasir. Kata kunci — Indomart; Importance Performance Analysis ; Ritel; Servqual

## I. P ENDAHULUAN
PT. Indomarco Prismatama beroperasi sebagai  label  Indomart  adalah  jaringan  ritel waralaba  di  Indonesia.  Indomart  memiliki beberapa  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumennya,  namun  tidak  seluruh  layanan mendapatkan respon dengan baik oleh konsumen. Dalam  upaya  mempertahankan  konsumennya, berbagai  perusahaan  dibidang  bisnis  ritel  ini berlomba-lomba untuk memberikan yang diinginkan  oleh  konsumennya.  Hal  ini  bertujuan untuk  melakukan  strategi  bersaing  yang  baik dan terpadu. Perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan
menyesuaikan  keinginan  konsumen  sehingga perusahaan mampu mendeteksi apa yang menjadi kebutuhan konsumen.
Pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya diperoleh hasil tingkat kepuasan yang rendah,  karena  kurangnya  pelayanan  yang diberikan  terhadap  konsumen  [1].  Lain  halnya dengan  penelitian  dengan  nilai  tingkat  kepuasan konsumen  dengan  kategori  sangat  puas  yakni sebesar  95,1%  dikarenakan  toko  harus  dalam keadaan bersih, baik di dalam maupun di luar toko [2].  Pada  penelitian  yang  memiliki  hasil  hampir sama  mengenai  tingkat  kepuasan  yakni  kualitas layanan  pada  perusahaan  tersebut  dalam  kategori baik sehingga dapat dipertahankan untuk menjaga tingkat kepuasan dari konsumennya [3]. Sedangkan  pada  penelitian  dengan  hasil  bank responden  harus  berusaha  meningkatkan  layanan mereka saat ini setidaknya ke tingkat yang sangat memuaskan  mengingat tanggapan  dari  pelanggan hanya positif setuju tanggapan.
Mempertimbangkan hubungan yang signifikan  antara  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan,  dan  loyalitas  pelanggan,  penekanan lebih pada perbaikan  agar semakin meningkatkan umpan balik yang menguntungkan pelanggan. Hal ini  ditunjukkan  oleh  prioritas  utama  bank responden  harus  bertumpu  pada  empati  dan  daya tanggap,  mengingat  hubungan  yang  signifikan kedua  variabel  ini  terhadap  kepuasan  pelanggan [4].
Penelitian  juga  pernah  dilakukan  pada  dua minimarket  modern  terbesar  di  Indonesia,  yaitu Indomart  dan  Alfamart  di  Minahasa,  di  mana Indomart  memiliki  kualitas  pelayanan  lebih  baik bila dilihat dari respon yang tinggi, reliabilitas dan jaminan  yang  baik  dari  diri  karyawan  [5]. Kemudian  keputusan  konsumen  pembelian  pada minimarket di Semarang ditentukan oleh 5 faktor yaitu  kecepatan  pelayanan,  variasi  barang, kedekatan lokasi, pengaruh keluarga dan pengaruh harga  [6].    Jadi  dari  beberapa  penelitian sebelumnya  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat kepuasan  konsumen  sangat  penting  dan  apabila
sudah  memiliki  kriteria  yang  baik,  haruslah dipertahankan.
Toko  waralaba  Indomart  yang  berlokasi  di Perumahan Puspa Regency Kota Serang Propinsi Banten  sedang  mengalami  penurunan  penjualan dalam  6  bulan  terakhir,  yang  berkorelasi  dengan tingkat  kepuasan costumer terhadap  pelayanan. Penelitian  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa besar  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan,  mengetahui  prioritas  perbaikan  guna meningkatkan  dan  mengetahui  usulan  perbaikan guna  peningkatan  kualitas  pelayanan  pada  toko Indomart.  Sedangkan  penelitian  ini  hanya dilakukan  di  Indomart  Puspa  Regency  Kota Serang  Propinsi  Banten,  responden  merupakan konsumen  yang  datang  berbelanja  di  Indomart dengan radius 500 meter.
Penulis melakukan penelitian guna
mengetahui  seberapa  besar  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diberikan oleh  Indomart  dengan  menggunakan  metode servqual dan  IPA  ( Importance  Performance Analysis ),  sehingga  peneliti  dapat  mengetahui tingkat  kepuasan  pelanggan  serta  memberikan usulan  dan  evaluasi  bagi  perusahaan  untuk menentukan strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan kepada konsumen.
Menurut  Tjiptono  yang  dikutip  oleh  [7] mengemukakan    bahwa    “kualitas    pelayanan adalah  tingkat  keunggulan  produk  maupun jasa yang diharapkan atas tingkat keunggulan tersebut untuk       memenuhi       keinginan konsumen.” Konsumen  akan  merasa  puas  dengan  jasa  yang diterima  apabila    sesuai        dengan        yang diharapkan.  Jasa  merupakan  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak kepada  pihak  lain  pada  dasarnya  tidak  berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun [8]. Produksi  jasa  bisa  berkaitan dengan  produk fisik atau sebaliknya [9]. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), jasa berarti : 1. perbuatan yang baik  atau  berguna  dan  bernilai  bagi  orang  lain, negara,  instansi,  dan  sebagainya:  2.  perbuatan yang memberikan segala sesuatu yang diperlukan orang lain; 3. aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya  yang  dapat  dijual  kepada  orang  lain (konsumen) yang menggunakan atau menikmatinya [10]. Kualitas atau mutu produk perlu mendapatkan perhatian besar dari manajer, sebab kualitas  mempunyai  hubungan  langsung  dengan kemampuan  bersaing  dan  tingkat  keuntungan yang diperoleh perusahaan. Kegagalan penyampaian  jasa  dapat  diakibatkan  oleh  lima gap,  menurut    Parasuraman  yang  dikutip  [11], yang  dapat  diidentifikasi  menjadi Knowledge
Gap, Standards Gap, Delivery Gap, Communication Gap, dan Service Gap . Sedangkan  kualitas  pelayanan  jasa  dalam  suatu
perusahaan  jasa  meliputi  lima  dimensi,  di  mana kelima dimensi tersebut yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy [12] . Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam  buku  Manajemen  Pemasaran  yang  dikutip oleh  Noviyanti  mengatakan  bahwa  Kepuasan Pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja yang diharapkan [13].
Menurut  Engel  dikutip  oleh  Asbar  bahwa kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purna beli  di  mana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan [14].
Servqual ( service quality ) adalah model yang dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithml,  dan Berry  dalam  serangkaian  penelitian  mereka terhadap  enam  sektor  jasa.  Konsep Servqual digunakan  untuk  menghitung  gap  antara  persepsi pelanggan  terhadap  jasa  yang  dikurangi  dengan nilai  ekspektasi  atau  harapan  pelanggan  [15]. Berikut adalah persamaannya:
Q =  P  -  E (1)
Keterangan : Q : kualitas pelayanan (quality of service) P : perceived service atau persepsi pelanggan
E : expected service atau harapan konsumen pada jasa.
Setelah Servqual dilanjutkan  menggunakan metode Importance  Performance  Analysis (IPA). Hal  ini  yang  merupakan  keunggulan  dari penelitian sebelumnya, di mana dengan IPA akan menunjukkan  strategi  perbaikan  berdasarkan prioritas.  Terdapat  empat  kuadran  pada  metode IPA,  di  mana  tiap  kuadran  dapat  memberikan informasi  manajemen  atau  strategi  layanan  di antaranya [11].
Gambar 1. Diagram kartesius
Keterangan :
a. Kuadran I :  Merupakan wilayah yang memuat anggapan penting oleh konsumen, tetapi belum memenuhi  keinginan  konsumen  atau  tingkat kepuasan  diperoleh  masih  rendah.  Variabel
yang  termasuk  dalam  kuadran  I  menjadi prioritas dalam perbaikan layanan.
b. Kuadran  II  :  Merupakan  wilayah  atribut  yang termasuk dianggap penting oleh konsumen dan telah memenuhi keinginan konsumen sehingga merasa  konsumen  merasa  puas,  artibut  yang masuk dalam wilayah ini harus dipertahankan.
c. Kuadran III : Merupakan wilayah atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen yang dianggap  bukan  prioritas  utama  dalam perbaikan. Untuk meningkatkan variabel  yang termasuk dalam wilayah ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen sangat kecil.
Kuadran IV : Memuat variabel yang dianggap kurang  penting  oleh  konsumen  namun konsumen  merasa  puas  terhadap  atribut  yang telah  ada  dan  perusahaan  tidak  perlu memperbaiki  atribut yang ada dalam wilayah ini.

## II. M ETODOLOGI P ENELITIAN
A. Metode Pengumpulan Data Langkah-langkah penelitian dalam melakukan pengumpulan data. Penjelasan pengumpulan data penelitian di bawah ini adalah sebagai berikut:
1. Tahap Persiapan Penelitian
Pada  tahap  ini  hal  yang  dilakukan  peneliti adalah sebagai berikut:
a. Studi Pendahuluan
b. Tujuan Penelitian
c. Studi Pustaka
2. Tahap Pengumpulan Data Pada  tahap  ini  penulis  melakukan  proses pengumpulan  data  dengan menggunakan metode  survei  berupa  pemberian  kuesioner. Responden  adalah  konsumen  yang  datang berbelanja  di  Indomart  selama  satu  bulan,
kemudian  diminta  untuk  mengisi  pernyataan- pernyataan dalam kuesioner. Setelah data/informasi  dikumpulkan,    selanjutnya pengukuran dilakukan dengan mempergunakan 5 Skala Likert . Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin,  seperti  yang  dikutip  oleh  [16]  dengan batas    toleransi    kesalahan    10%  dan  jumlah populasi  konsumen  selama  satu  bulan  5.744 orang, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang.
B. Tahap Pengolahan Data
Pada tahap ini peneliti melakukan pengolahan data  yang  diperoleh  dari  proses  pengumpulan data.  Data-data  yang  diolah  oleh  peneliti  dalam penelitian ini yaitu:
a. Uji Validitas dan Reliabilitas kuesioner
Validitas  menunjukkan  sampai  sejauh  mana suatu  alat  ukur  dapat  mengukur  apa  yang  ingin diukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode validitas konstruk. Validitas konstruk  adalah  metode  pengujian  validitas  yang digunakan  untuk  melihat  hubungan  antara  hasil pengukuran suatu alat ukur dengan konsep teoritik yang  dimilikinya.  Pengujian  akan  dilakukan dengan software SPSS  versi  16 for  Windows . Perhitungan  korelasi  product  momen Pearson dengan  menggunakan  SPSS  yang  terdapat  pada bagian analysis  correlation  bivariate .  Masing- masing item dicari korelasinya terhadap skor total dengan teknik korelasi “ product moment ”.
Uji  Reliabilitas  bertujuan  untuk  mengetahui keandalan  alat  ukur  yang  digunakan  dalam penelitian.  Bila  kondisi  berubah  maka  alat  ukur yang andal akan tetap berperilaku yang sama, yaitu memberikan  hasil  yang  sama.  Metode  yang digunakan untuk mengukur keandalan alat ukur ini yaitu  metode Cronbach .  Koefisien Cronbach ini didasarkan pada konsistensi internal dari suatu alat ukur,  yaitu  rata-rata  korelasi  item-item  yang membentuk sebuah alat ukur. Diasumsikan bahwa item-item  pembentuk  alat  ukur  yang  diuji berkorelasi  satu  sama  lain  karena  item-item tersebut  mengukur  entitas  yang  sama.  Uji Cronbach menghasilkan  satu  nilai  α  untuk  setiap variabel  laten.  Koefisien  keandalan  alat  ukur menyatakan tingkat konsistensi jawaban responden.  Nilai  koefisien  keandalan  alat  ukur berkisar  antara  0  dan  1.  Nilai  yang  mendekati  1 menunjukkan  keandalan  (konsistensi  jawaban responden)  yang  makin  baik,  demikian  pula sebaliknya. b. Perhitungan Servqual Perhitungan kualitas jasa dalam model Servqual ini  didasarkan  pada  skala multi  item yang dirancang  untuk  mengukur  persepsi  dan  harapan pelanggan. Serta Gap di antara keduanya pada lima dimensi kualitas  jasa  yaitu bukti fisik, keandalan, daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati.  Kelima dimensi  kualitas  tersebut  dijabarkan  dalam beberapa butir pertanyaan untuk variabel persepsi dan variabel harapan berdasarkan skala likert . C.  Teknik  Pengujian  Data  (Validitas  dan Reliabilitas)
1. Uji Validitas
Untuk  melakukan  uji  validitas  ini  penulis menggunakan Software SPSS.  Teknik  pengujian yang sering digunakan peneliti sering menggunakan korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen Pearson ) untuk uji validitas. rumus teknik korelasi product moment yaitu :
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑛 ∑ 𝑥𝑦−(∑ 𝑥)(∑ 𝑦) √[𝑛𝑥 2 − (∑ 𝑥)²][𝑛  ∑ 𝑦2−  (∑ 𝑦)² ] ……. (2)
r_xy  : Koefisien korelasi skor item yang dicari validitasnya (x) dan skor total (y)
n : Jumlah individu dalam sampel ∑xy  : Jumlah perkalian x dan y ∑x² : Jumlah kuadrat masing-masing skor x ∑y²    : Jumlah kuadrat masing-masing skor y ∑x : Jumlah skor dalam distribusi x ∑y : Jumlah skor dalam distribusi y
2. Uji Reliabilitas Indeks  yang  digunakan  menunjukkan  sejauh mana  suatu  alat  ukur  dapat  dipercaya  atau  dapat diandalkan disebut Reliabilitas. Untuk melakukan uji  validitas  ini  menggunakan  bantuan Software SPSS. Cara mencari reliabilitas untuk keseluruhan variabel adalah dengan mengoreksi angka korelasi yang  diperoleh  menggunakan  rumus Cronbach Alpha :
𝑟 11= { 𝐾 𝐾−1 } {1 Ʃ 𝑏 𝑎² 𝑎 1 𝑏 } (3)
Keterangan : r : Koefisien reliabilitas K : Banyaknya item dan tes
Ʃ_b^a²    : Varian skor tes a_1^b  : Varian Total
3. Pengolahan Data Servqual
Perhitungan  servual  dilakukan  dengan  cara mengetahui bobot jawaban pertanyaan harapan dan pelayanan dengan rumus sberikut : ∑yi = (∑Y1x1)+ (∑Y2x2)+ (∑Y3x3)+ (∑Y4x4)+
(∑Y5x5) (3) Keterangan: ∑yi : Jumlah bobot jawaban pertanyaan
∑Y1: jumlah orang yang memilih sangat tidak baik ∑Y2 : jumlah orang yang memilih tidak baik ∑Y3 : jumlah orang yang memilih cukup baik ∑Y4 : jumlah orang yang memilih baik ∑Y5 : jumlah orang yang memilih sangat baik 1,2,3,4,5  : Skor skala likert Untuk mengetahui jumlah rata-rata dari jawaban responden menggunakan rumus sebagai berikut :
𝑌𝑖 = ∑ 𝑦𝑖 𝑛 (4) Keterangan : Yi : rata – rata jawaban responden ∑yi : jumlah bobot jawaban pertanyaan n : jumlah responden 4. Perhitungan Kualitas Pelayanan Untuk  mengetahui  nilai  kualitas  pelayanan, dihitung dengan cara : Q=P/E (5) Keterangan : Q = Kualitas pelayanan P = Kinerja perusahaan
E = Harapan Pelanggan Pelayanan dikatakan baik apabila nilai Q ≥ 1

## D. Perhitungan Nilai GAP
Untuk mengetahui nilai GAP menggunakan rumus sebagai berikut :
Q = P – E
(6)
Nilai GAP tersebut kemudian dikombinasikan dengan atribut dan dibuat urutan.

## E. Perhitungan Importance Performance Analysis
Menggambarkan setiap atribut ke dalam diagram kartesius, di mana data yang diperlukan adalah nilai rata-rata  harapan  dan  rata-rata  kinerja  dari keseluruhan  responden  yang  telah  diketahui  dari perhitungan Servqual sebelumnya.  Dari  diagram
Kartesius akan terlihat 4 kuadran yang menunjukkan area level kepuasan konsumen.

## F. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai CSI dihitung dengan cara dibawah ini :
a. Mean  Satisfaction  Score (MSS),  yang  berasal dari  rata-rata  kenyataan  setiap  atribut,  dihitung dengan rumus :
MSS = (jumlah nilai kenyataan)/n (7) b. Weight  Factors (WF),  yang  berasal  dari  nilai
MSS  dibagi  dengan  total  keseluruhan  atribut MSS, dihitung dengan cara sebagai berikut : WF = (nilai MSS)/(total MSS) (8)
c. Weight  Score (WS),  yang  berasal  dari  nilai perkalian antara WF setiap  atribut dengan MSS setiap  atribut,  dihitung  dengan  cara  sebagai berikut : WS = WF x MSS (9)
d. Customer Satisfaction Index (CSI), yang berasal dari  pembagian  Total  WS  dan  jumlah  skala, dengan rumus berikut :
CSI = (Total WS)/5 x 100 (10)
Pada penelitian ini menggunakan 5 skala dengan rentang adalah 20%, sehingga berdasarkan skala ini maka kriteria kepuasan yang digunakan berdasarkan nilai CSI adalah :
0% - 20% = Sangat Tidak Puas 21% - 40% = Tidak Puas
41% - 60%
= Cukup Puas 61% - 80% = Puas 81% - 100% = Sangat Puas
Flowchart penelitian terlihat pada gambar 2.

## III. HASIL PENELITIAN
A . Uji Validitas
Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  dalam mengumpulkan  data  penting  untuk  dilakukan pengujian  validitas  untuk  mengetahui kevaliditian data  tersebut,  mengenai  hal  ini software SPSS digunakan untuk mengetahui nilai rhitung. 1.  Menentukan Hipotesis.
H0 < Alpha : Poin pernyataan kuesioner Valid
Alpha > H0 : Poin pernyataan Tidak Valid
2.  Menentukan nilai rtabel. Tingkat signifikan 5% df = n – 2 df = 100 – 2 = 98 jika dilihat dari tabel r, maka rtabel adalah 0,196
3.  Menentukan rhitung
Nilai rhitung didapatkan dari perhitungan dengan menggunakan Software SPSS.
Hasil  dari  rhitung  dapat  dilihat  pada  table  di bawah.
4.  Pengambilan keputusan Jika  rhitung  ≥  rtabel,  maka  atribut  atau  data kuesioner dinyatakan valid.
Jika  rhitung  ≤  rtabel,  maka  atribut  atau  data kuesioner dinyatakan tidak valid.
Gambar 2. Flowchart penelitian
Peneliti  melakukan uji  validitas untuk setiap atribut untuk memastikan data-data tersebut valid dan reliaibel sebelum melangkah ke tahap analisis. Uji valditas dengan menggunakan software SPSS ( Statistical  Package  for  Social  Science )  versi  19 dengan menghasilkan nilai r atau korelasi sebagai parameter validitas data. Hasil uji validitas seperti ditunjukkan  pada  tabel  I,  di  mana  dapat disimpulkan  bahwa  semua  poin  memiliki koefisien  korelasi  (rhitung)  bernilai  positif  dan
lebih  besar  dari  rtabel,  yaitu=  0.196  yang  berarti valid.
T ABEL I H ASIL U JI V ALIDASI
Atribut rhitung rtabel Status Tangible Y1 0.498 0.196 Valid Y2 0.433 0.196 Valid Y3 0.475 0.196 Valid Y4 0.568 0.196 Valid Empathy Y5 0.545 0.196 Valid Y6 0.511 0.196 Valid Responsiveness Y7 0.639 0.196 Valid Y8 0.526 0.196 Valid Y9 0.534 0.196 Valid Y10 0.564 0.196 Valid Y11 0.523 0.196 Valid Y12 0.475 0.196 Valid Reliability Y13 0.59 0.196 Valid Y14 0.323 0.196 Valid Y15 0.43 0.196 Valid Y16 0.547 0.196 Valid Y17 0.546 0.196 Valid Y18 0.673 0.196 Valid Assurance Y19 0.661 0.196 Valid Y20 0.595 0.196 Valid Y21 0.562 0.196 Valid Y22 0.533 0.196 Valid Tangible X1 0.722 0.196 Valid X2 0.801 0.196 Valid X3 0.789 0.196 Valid X4 0.785 0.196 Valid X5 0.726 0.196 Valid X6 0.773 0.196 Valid Empathy X7 0.854 0.196 Valid X8 0.674 0.196 Valid X9 0.783 0.196 Valid X10 0.739 0.196 Valid X11 0.701 0.196 Valid X12 0.751 0.196 Valid Responsiveness X13 0.829 0.196 Valid X14 0.823 0.196 Valid X15 0.855 0.196 Valid X16 0.842 0.196 Valid X17 0.795 0.196 Valid X18 0.822 0.196 Valid Assurance X19 0.827 0.196 Valid X20 0.841 0.196 Valid X21 0.823 0.196 Valid X22 0.834 0.196 Valid

## B. Uji Reliabilitas
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik Cronbach ’s Alpha untuk  menguji  reliabel tidaknya  suatu  kuesioner.  Kuesioner  dikatakan reliabel  bila  nilai Cronbach ’s  Alpha  >  0,6  hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel II di bawah.
T ABEL II H ASIL U JI R ELIABILITAS
Uji Reliabilitas Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha r Tabel Keterangan Kenyataan 0.971 0.6 Reliabel Harapan 0.882 0.6 Reliabel
Sedangkan  hasil  uji  reliabilitas  untuk  semua atribut  dengan  menggunakan Software SPSS ditunjukkan pada tabel 2. Data dinyatakan reliabel apabila  nilai Cronbach Alpha > 0.6. Dari tabel 2 diketahui  bahwa  nilai Cronbach  Alpha untuk kenyataan dan harapan berturut-turut adalah 0,971 dan 0,882, di mana keduanya lebih besar dari 0.6. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  alat  ukur dalam  penelitian,  berupa  pertanyaan  kenyataan dan  harapan  memiliki  ukuran  yang  dapat diandalkan atau reliabel.

## C. Perhitungan GAP
1. Perhitungan Kenyataan Untuk  mengetahui  jumlah  perhitungan  nilai kenyataan menggunakan rumus sebagai berikut : ∑xi = (∑X1x1)+ (∑X2x2)+ (∑X3x3)+ (∑X4x4)+ (∑X5x5) ∑xi  =  (∑0x1)+  (∑Y0x2)+  (∑7x3)+  (∑51x4)+ (∑42x5) ∑xi = 0+0+21+204+210 ∑xi = 435
Untuk  mengetahui  jumlah  rata-rata  dari  jawaban responden menggunakan rumus sebagai berikut:
𝑌𝑖 = ∑ 𝑦𝑖 𝑛 = 𝑌𝑖 = 435 100 = 4.

## 2. Perhitungan Harapan
Untuk  mengetahui  jumlah  perhitungan  nilai harapan menggunakan rumus sebagai berikut : ∑yi = (∑Y1x1)+ (∑Y2x2)+ (∑Y3x3)+ (∑Y4x4)+ (∑Y5x5) ∑yi  =  (∑0x1)+  (∑Y0x2)+  (∑0x3)+  (∑22x4)+ (∑78x5) ∑yi = 0+0+0+88+390 ∑yi = 478
Untuk  mengetahui  jumlah  rata-rata  dari  jawaban responden menggunakan rumus sebagai berikut:
𝑌𝑖 = ∑ 𝑦𝑖 𝑛 = 478 100 = 4.78
3. Perhitungan Kualitas Pelayanan
Untuk  mengetahui  nilai  kualitas  pelayanan, dihitung dengan cara :
Q=P/E  =  4.35/4.78  =  0.91  ≥  1,  maka  pelayanan ddikatakan baik.
4. Perhitungan Nilai GAP Nilai GAP pada atribut pertama adalah :
Q = P – E = 4.35 – 4.78
Q = -0.43 Tahap selanjutnya dalam metode Servqual adalah perhitungan  GAP,  yang  merupakan  selisih  kinerja perusahaan  dan  harapan  konsumen,  seperti  tertera pada  Tabel  III.  Nilai  GAP  tersebut  bervariasi  yang mencerminkan  tingkat  kepuasan  dari  konsumen,  di mana  bila  nilai  GAP  semakin  besar  berarti  kinerja perusahaan semakin bagus karena kinerja perusahaan di  atas  harapan  dari  konsumen.  Demikian  juga sebaliknya, konsumen  makin tidak puas pada atribut dengan nilai GAP paling kecil.
T ABEL III P ERHITUNGAN G AP K ESELURUHAN
Simbol Harapan Simbol Jumlah Rata-rata Y1 464 4,64 X1 Y2 470 4,7 X2 Y3 472 4,72 X3 Y4 478 4,78 X4 Y5 466 4,66 X5 Y6 461 4,61 X6 Y7 448 4.48 X7 Y8 470 4,70 X8 Y9 458 4,58 X9 Y10 459 4,59 X10 Y11 455 4,55 X11 Y12 458 4,58 X12 Y13 458 4,58 X13 Y14 479 4,79 X21 Y15 462 4,62 X15 Y16 455 4,55 X16 Y17 460 4,60 X17 Y18 459 4,59 X18 Y19 457 4,57 X19 Y20 469 4,69 X20 Y21 456 4,56 X14 Y22 466 4,66 X22
Simbol Kinerja
Q=P/E GAP
Jumlah Rata- rata Y1 428 4,28 0,922414 -0,36 Y2 435 4,35 0,906383 -0,35 Y3 433 4,33 0,898305 -0,39 Y4 435 4,35 0,910042 -0,43 Y5 437 4,37 0,937768 -0,29 Y6 436 4,36 0,945770 -0,25 Y7 431 4,31 0,962054 -0,17 Y8 435 4,35 0,925532 -0,35 Y9 438 4,38 0,956332 -0,20 Y10 426 4,26 0,928105 -0,33 Y11 429 4,29 0,942857 -0,26 Y12 432 4,32 0,943231 -0,26 Y13 425 4,25 0,927948 -0,33 Y14 420 4,20 0,876827 -0,59 Y15 429 4,29 0,928571 -0,33 Y16 429 4,29 0,942857 -0,26 Y17 429 4,29 0,932609 -0,31 Y18 430 4,30 0,936819 -0,29 Y19 426 4,26 0,908316 -0,31 Y20 422 4,22 0,923414 -0,47 Y21 427 4,27 0,936404 -0,29 Y22 421 4,32 0,903433 -0,34
Nilai  GAP  tersebut  kemudian  dikombinasikan dengan atribut dan dibuat urutan seperti ditunjukkan pada Tabel IV.
T ABEL IV R ANK G AP
No Atribut Gap Rank Tangible (Bukti Fisik) 1 Kenyamanan ruang belanja yang disediakan (kebersihan,  suhu,  dan pencahayaan) -0,43 17 2 Area parkir kendaraan yang memadai -0,35 19 3 Kerapian berpakaian karyawan -0,29 21 4 Kelengkapan  barang  yang disediakan -0,46 16 5 Area minimarket yang luas -0,29 7 Empathy (Empati) 6 Keluhan  dan  saran  yang ditanggapi dengan serius -0,25 3 7 Komunikasi  yang  baik antara karyawan dan konsumen -0,17 1 Responsiveness (Daya Tanggap) 8 Karyawan memberikan tanggapan yang jelas dalam menjawab pertanyaan konsumen -0,35 14 9 Bagian  kasir  menanggapi pelayanan dengan baik dan sopan -0,20 2 10 Cepat tanggap dalam melayani pembelian -0,33 11 11 Kemampuan karyawan mengetahui kebutuhan spesifik konsumen -0,26 4 12 Karyawan  paham  akan produk yang tersedia dalam  segi  penempatan ataupun kondisi -0,26 5 Reability (Keandalan) 13 Produk yang tersedia sesuai  dengan  kebutuhan konsumen -0,33 12 14 Harga yang tercantum sesuai  antara display dan kasir -0,59 22 15 Harga  yang  sesuai  untuk standar minimarket sekelas/selevel -0,33 13 16 Kemudahan dalam mencari produk/barang yang diinginkan -0,26 6 17 Adanya  penataan  barang yang rapi -0,31 10 18 Sering  ada  promo  atau potongan harga -0,29 9 Assurance (Jaminan) 19 Konsumen  merasa  aman dan nyaman selama berbelanja -0,35 18 20 Antrian kasir yang cepat -0,43 20 21 Barang/produk yang terjamin kualitasnya -0,29 8 22 Keamanan parkir kendaraan terjamin -0,36 15

## C. Importance Performance Analysis (IPA).
Diagram  kartesius  dibuat  dari  plot  nilai  rata- rata harapan dan rata-rata kinerja dari keseluruhan responden, ditunjukkan oleh gambar 3 berikut.
Gambar 3. Diagram Kartesius hasil perhitungan IPA

## C. Customer Satisfaction Index (CSI)
Perhitungan CSI untuk masing-masing atribut ditunjukkan  pada  lampiran,  sehingga  didapatkan harga CSI = 85.77%. Cara perhitungan dapat dilhat pada lampiran.
IV. P

## EMBAHASAN
A. Analisis Servqual dan Importance Performance Analysis.
1) Kenyamanan ruang belanja yang tersedia. Berdasarkan hasil analisis kenyamanan ruang belanja  yang  tersedia  diketahui  nilai  rata-rata harapan  4.78  dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.36 dengan  selisih  keduanya  -0.43  dengan  memiliki gap  rangking  17  menunjukkan  konsumen  belum cukup  puas  dengan  kenyamanan  ruang  belanja yang tersedia karena memiliki nilai selisih negatif. Berdasarkan  hasil  diagram  kartesius  kenyamanan ruang belanja berada pada kuadran IV yang berarti konsumen  tidak  terlalu  merasa  penting  namun sudah merasa puas.

## 2) Area parkir kendaraan yang memadai
Berdasarkan  hasil  analisis  area  parkir  yang luas diketahui memiliki nilai rata-rata harapan 4.70 dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.26  dengan  selisih keduanya  -0.44  memiliki  gap  rangking  19 menunjukkan  konsumen  belum  cukup  puas dengan area parkir yang tersedia karena memiliki nilai  selisih  negatif.  Berdasarkan  hasil  diagram kartesius  area  parkir  yang  luas  berapa  dapa kuadran III yang berarti area parkir yang luas tidak dianggap  begitu penting  bagi konsumen dan  juga pihak  indomart  tidak  harus  memberikan  area parkir yang luas.
3) Kerapian berpakaian karyawan Berdasarkan hasil analisis kerapian
berpakaian  karyawan  memiliki  nilai  rata-rata harapan  4.72  dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.24 dengan  selisih  keduanya  sebesar  -0.48  memiliki gap rangking 21  menunjukkan  konsumen belum cukup  puas  atas  kerapian  berpakaian  karyawan karena memiliki nilai selisih negatif. Berdasarkan diagram  kartesius  kerapian  berpakaian  karyawan berada  pada  kuadran  I  yang  berarti  atribut kerapian  berpakaian  diagngap  penting  oleh konsumen dan kepuasan konsumen masih rendah.

## 4) Kelengkapan barang yang tersedia
Berdasarkan  hasil  analisis  kelengkapan barang/produk  yang  tersedia  memiliki  nilai  rata- rata harapan 4.64 dan nilai rata-rata kepuasan 4.35 dengan  selisih  keduanya  sebesar  -0.31  memiliki gap rangking 16  menunjukkan  konsumen belum cukup  puas  dengan  ketersediaan  barang/produk yang lengkap karena memiliki nilai selisih negatif .  Berdasarkan  diagram  kartesius  kelengkapan barang/produk  tersedia  berada  pada  kuadran  II yang  berarti  atribut  kelengkapan  barang/produk tersedia  dianggap  penting  oleh  konsumen  dan kepuasan konsumen telah memuaskan.

## 5) Area minimarket yang luas
Berdasarkan  hasil  analisis  area  minimarket yang  luas  memiliki  nilai  rata-rata  harapan  4.66 dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.37  dengan  selisih keduanya  -0.29  memiliki  gap  rangking  7  yang berarti  konsumen  merasa  belum  cukup  puas dengan  area  minimarket  yang  luas  karena memiliki  nilai  selisih  negatif.  Berdasarkan diagram  kertesius  area  minimarket  yang  luas berada  pada  kuadran  II  yang  berarti  konsumen menilai  area  minimarket  yang  luas  penting  dan konsumen menilai telah memuaskan.

## 6) Keluhan  dan  saran  yang  ditanggapi  dengan baik
Berdasarkan hasil analisis keluhan dan saran yang ditanggapi dengan baik  memiliki  nilai rata- rata 4.61 dan nilai rata-rata kepuasan 4.36 dengan selisih  keduanya  -0.25  memiliki  gap  rangking  3 yang berarti konsumen belum merasa puas karena nilai  selisih  menunjukkan  negatif.  Berdasarkan diagram  kartesius  keluhan  dan  saran  ditanggapi baik  berada  pada  kuadran  IV  yang  berarti konsumen  tidak  terlalu  merasa  penting  namun sudah merasa puas.
7) Komunikasi  yang  baik  antara  karyawan  dan konsumen
Berdasarkan  hasil  analisis  komunikasi  yang baik  antara  konsumen  dan  karyawan  memiliki rata-rata  nilai  harapan  4.48  dan  nilai  rata-rata kepuasan  4.31  dengan  selisih  keduanya  -0.17
Kua
Kuadran II Kuadran III Kuadran IV Kuadran I
memiliki gap rangking 1 berarti atribut ini adalah atribut  yang  memiliki  selisih  terkecil  di  antara atribut yang lain namun atribut ini masih memiliki kesenjangan  karena  nilai  selisih  harapan  dan kepuasan  masih  bernilai  negatif.  Berdasarkan diagram  kartesius  komunikasi  yang  baik  antara karyawan dan konsumen berada pada kuadran IV yang  berarti  konsumen  tidak  terlalu  merasa penting namun sudah merasa puas.

## 8) Karyawan memberikan tanggapan yang jelas
Berdasarkan  analisis  karyawan  memberikan tanggapan  jelas  memiliki  nilai  rata-rata  harapan 4.70  dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.35  memiliki selisih  di  antara  keduanya  -0.35  memiliki  gap rangking 14 di mana konsumen belum merasa puas dapat dilihat dari nilai selisih yang bernilai negatif. Berdasarkan diagram kartesius karyawan memberikan tanggapan baik berapa dapa kuadran II  yang  berarti  atribut  ini  penting  bagi  konsumen dan konsumen merasa terpuaskan.
9) Kasir menanggapi dengan baik dan sopan
Berdasarkan analisis kasir menanggapi dengan  baik  dan  sopan  memiliki  nilai  rata-rata harapan  4.58  dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.39 memiliki  selisih  keduanya  -0.20  dengan  gap rangking  2  hal  ini  menunjukkan  bahwa  memiliki selisih  terkecil  kedua  namun  masih  memiliki kesenjangan  karena  memiliki  nilai  selisih  yang bernilai  negatif.  Berdasarkan  diagram  kartesius kasir  menanggapi  baik  dan  sopan  berada  pada kuadran  IV  yang  berarti  konsumen  tidak  terlalu merasa penting namun sudah merasa puas.

## 10) Cepat tanggap dalam melayani konsumen
Berdasarkan  analisis  cepat  tanggap  dalam melayani  konsumen  memiliki  nilai  rata-rata harapan  4.59  dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.26 dengan  selisih  keduanya  -0.33  berada  pada  gap rangking 11 yang berarti konsumen belum merasa cukup  puas  dapat  dilihat  dari  selisih  nilai  yang masih  bernilai  negatif.  Berdasarkan  diagram kartesius cepat tanggap dalam melayani konsumen berada pada kuadran III yang berarti cepat tanggap melayani  konsumen  bernilai  tidak  terlalu  penting dan  konsumen  merasa  tidak  perlu  ada  perbaikan dalam atribut ini.

## 11) Kemampuan karyawan mengetahui kebutuhan spesifik konsumen
Berdasarkan analisis kemampuan mengetahui kebutuhan  konsumen  memiliki  nilai  rata-rata harapan  4.55  dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.29 dengan  selisih  keduanya  -0.26  memiliki  gap rangking 4 dalam hal ini konsumen belum merasa puas  dengan  kemampuan  mengetahui  kebutuhan
spesifik  konsumen.  Berdasarkan  hasil  diagram kartesius  kemampuan  mengetahui  kebutuhan spesifik konsumen berapa  pada  kuadran III yang berarti kemampuan mengetahui kebutuhan spesifik  konsumen  tidak  terlalu  penting  dan konsumen merasa tidak perlu ada perbaikan pada atribut ini.

## 12) Karyawan paham akan produk yang tersedia baik penempatan dan kondisi
Berdasarkan  analisis  paham  akan  produk yang  tersedia  dalam  penempatan  dan  kondisi memiliki  nilai  rata-rata  harapan  4.58  dan  nilai rata-rata kepuasan 4.32 dengan selisih keduanya - 0.26  memiliki  gap  rangking  5  menunjukkan konsumen belum merasa puas mengenai karyawan yang paham akan produk yang tersedia baik  posisi  dan  kondisi.  Berdasarkan  diagram kartesius  paham  akan  produk  yang  tersedia  baik posisi  dan  kondisi  berada  pada  kuadran  IV  yang berarti  konsumen  menilai  tidak  terlalu  penting paham  produk  yang  tersedia  baik  posisi  dan kondisi namun konsumen merasa terpuaskan.

## 13) Produk tersedia sesuai kebutuhan konsumen
Berdasarkan  analisis  produk  tersedia  sesuai kebutuhan konsumen memiliki nilai rata-rata 4.58 dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.25  dengan  selisih nilai  keduanya  -0.33  dengan  gap  rangking    12 menunjukkan  konsumen  belum  merasa  cukup puas  dengan  produk  yang  tersedia  sesuai kebutuhan  konsumen.  Berdasarkan  diagram kartesius  produk  tersedia  sesuai  kebutuhan konsumen berada pada kuadran III berarti produk yang  tersedia  sesuai  kebutuhan  konsumen  tidak terlalu penting dan konsumen  merasa tidak perlu ada perbaikan pada atribut ini.

## 14) Harga pada kasir sesuai dengan display
Berdasarkan analisis  harga pada kasir sesuai dengan display memiliki  nilai  rata-rata  harapan 4.79  dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.20  dengan selisih  nilai  -0.59  berapa  dapa  gap  rangking  22 menunjukkan  konsumen  belum  merasa  puas dengan  harga  pada  kasir  sesuai  dengan display. Berdasarkan  diagram  kartesius  harga  pada  kasir sesuai dengan display berada pada kuadran I yang berarti atribut ini dirasa tidak terlalu penting bagi konsumen dan tidak berlebihan.
15) Harga standar sekelas minimarket
Berdasarkan  analisis  harga  selevel  sekelas minimarket memiliki  nilai rata-rata harapan 4.62 dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.29    dengan  selisih nilai  -0.33  dengan  gap  rangking  12  hal  ini menunjukkan  kemungkinan  beberapa  produk yang  tersedia  pada  minimarket  memiliki  harga
yang lebih mahal dibandingkan dengan minimarket yang lain sehingga konsumen merasa belum puas. Berdasarkan diagram kartesius posisi harga  selevel  sekelas  minimarket  berada  pada kuadran  IV  di  mana  dalam  hal  ini  konsumen merasa  atribut  harga  selevel  sekelas  minimarket tidak  terlalu  penting  dan  konsumen  merasa  tidak berlebihan karena menilai sudah terpuaskan.

## 16) Kemudahan mencari barang yang diinginkan
Berdasarkan  analisis  kemudahan  mencari barang/produk  yang  diinginkan  memiliki  nilai rata-rata harapan 4.55 dan nilai rata-rata kepuasan 4.29  dengan  selisih  nilai  -0.26  berada  pada  gap rangking  6  menentukan  konsumen  belum  cukup puas  dalam  kemudahan  mencari  barang  yang diinginkan. Berdasarkan diagram kartesius kemudahan mencari barang/produk yang
diinginkan  berada  pada  kuadran  IV  hal  tersebut menunjukkan  kemudahan  mencari  barang  yang diinginkan tidak terlalu penting namun konsumen merasa  terpuaskan  dengan  pelayanan  yang disediakan.
17) Penataan barang yang rapi
Berdasarkan hasil analisis penataan barang/produk  yang  rapi  memiliki  nilai  rata-rata harapan  4.60  dan  nilai  rata-rata  kepuasan  0.29 dengan  memiliki  selisih  nilai  sebesar  -0.31  serta memiliki  gap  rangking  10  ini  berarti  konsumen meraya belum merasa terpuaskan dengan penataan barang  yang  rapi.  Berdasarkan  diagram  kartesius menunjukkan  penataan  barang  yang  rapi  berada pada  kuadran  IV  di  mana  konsumen  merasa penataan  barang  yang  rapi  tidak  terlalu  penting karena  konsumen  sudah  menilai  terpuaskan dengan  penataan  barang  yang  dilakukan  pihak minimarket.

## 18) Sering melakukan promo atau potongan harga
Berdasarkan  hasil  analisis  sering  melakukan promo atau potongan harga memiliki nilai rata-rata harapan  4.59  dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.30 dengan memiliki selisih nilai rata-rata -0.29 berada pada  gap  rangking  9  menunjukkan  konsumen belum  merasa  puas  dengan  atribut  sering melakukan promo atau potongan harga. Berdasarkan  diagram  kartesius  sering  melakukan promo  atau  potongan  harga  berada  di  posisi kuadran  IV  dengan  demikian  konsumen  merasa sering  melakukan  promo  atau  potongan  harga menilai kurang penting dan merasa cukup dengan atribut tersebut.

## 19) Konsumen merasa aman ketika berbelanja
Berdasarkan analisis sistem pembayaran yang mudah  memiliki  nilai  rata-rata  harapan  4.57  dan nilai rata-rata kepuasan 4.22 dengan selisih nilai - 0.35  memiliki  gap  rangking  18  menunjukkan
kurang  puasnya  konsumen  dalam  menilai  sistem pembayaran  yang  mudah.  Berdasarkan  analisis diagram kartesius  system pembayaran  yang mudah  berada  pada  kuadran  I  bahwa  konsumen menganggap atribut ini kurang penting dan tidak perlu adanya berbaikan kualitas pelayanan.

## 20) Antrian kasir yang cepat
Berdasarkan analisis atribut konsumen merasa  aman  ketika  berbelanja  memiliki  nilai rata-rata harapan 4.66 dan nilai rata-rata kepuasan 4.21  dengan  selisih  nilai  -0.45  dan  gap  rangking 20  menunjukkan  penilaian  keamanan  ketika berbelanja  kurang  puas.  Berdasarkan  diagram kartesius  menunjukkan  atribut  konsumen  merasa aman  ketika  berbelanja  menunjukkan  kuadran  I bahwa  konsumen  menganggap  atribut  konsumen merasa  aman  ketika  berbelanja  sangat  penting namun kepuasan yang didapatkan masih rendah.

## 21) Barang terjamin kualitasnya
Berdasarkan  analisis  atribut  barang  terjamin kualitasnya memiliki nilai rata-rata harapan  4.79 dan nilai rata-rata kepuasan 4.20 memiliki selisih nilai  sebesar  -0.59  dan  gap  rangking  22  pada posisi  terakhir  konsumen  merasa  sangat  belum terpuaskan  dengan  atribut  barang  terjamin kualitasnya.  Berdasarkan  diagram  kartesius atribut ini berada pada kuadran I bahwa konsumen menganggap  atribut  barang/produk  terjamin kualitasnya sangat penting namun kepuasan yang didapatkan masih rendah.

## 22) Keamanan parkir terjamin
Berdasarkan analisis atribut keamanan parkir terjamin  memiliki  nilai  rata-rata  harapan  sebesar 4.69  dan  nilai  rata-rata  kepuasan  4.26  dengan selisih  nilai rata-rata  -0.43 pada gap rangking 20 hal  ini  menunjukkan  konsumen  merasa  kurang puas  terhadap  keamanan  parkir  yang  terjamin. Berdasarkan  diagram  kartesius  keamanan  parkir terjamin  menunjukkan  berapa  dapa  kuadran  I bahwa  konsumen  menganggap  keamanan  parkir sangat penting namun kepuasan yang didapatkan masih rendah.
Seperti  dijelaskan  di  awal,  bahwa  prioritas utama terdapat pada kuadran I, yaitu no. 4, 14 dan 20,  yaitu  kelengkapan  barang  yang  disediakan, kesamaan  harga  yang  tercantum  antara display dan  kasir  dan  antrian  kasir  yang  cepat.  Tiga  hal tersebut  yang  harus  dilakukan  usulan  perbaikan untuk  menaikkan  pelayanan  dan  meningkatkan kepuasan  konsumen.  Usulan  berupa  menambah kelengkapan  jenis  barang  dan  melakukan review jumlah  stok  persediaan  produk  yang  dijual. Pengecekan  rutin  label  harga  antara display rak dan  kasir  supaya  ditingkatkan  frekuensinya,  dan segera diganti bila terjadi perbedaan. Selanjutnya antrian kasir yang lambat maka harus melakukan
perawatan  dan  pemeriksaan  komputer  secara berkala  dan  menggunakan  kedua  komputer  kasir yang tersedia.
Penelitian yang sama juga dilakukan pada PT. Media  Purna  Engineering,  meskipun  pelayanan tergolong  baik,  namun  terdapat  satu  atribut kualitas pelayanan yang masih perlu ditingkatkan, yaitu kecepatan dalam memberikan solusi. Usulan perbaikan  di  antaranya  harus  diadakannya pengenalan  area  kerja,  pekerja  baru  harus senantiasa  dibina  dan  diawasi,  pembuatan  jadwal training , kendala harap dengan cepat informasikan ke Leader atau Supervisor supaya  cepat  dalam memberikan solusi. [17]

## B. Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai  CSI  atau  kepuasan  pelanggan  sebesar 85.77% dan nilai ini terdapat pada rentang 81% - 100%  dengan  arti  tingkat  kepuasan  konsumen “Sangat Puas”.

## V. K ESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  perhitungan  gap  diketahui seluruh poin kuesioner bernilai negatif yang berarti terdapat  jarak  antara  harapan  dan  kenyataan konsumen tentang pelayanan yang diberikan oleh karyawan Indomart dan dari hasil perhitungan CSI diketahui  nilai  kepuasan  konsumen  sebesar 85,77% dan nilai ini berada pada skala 81%-100% yang berarti konsumen merasa “sangat puas” atas pelayanan yang diberikan pihak Indomart.
Kuadran  I  dan  gap  nilai  tertinggi  diketahui dari  beberapa  poin  kuesioner  yang  menjadi prioritas  perbaikan  di  antaranya  :  kelengkapan barang  yang  disediakan,  harga  yang  tercantum antara display dan  kasir  agar  sama  dan  antrian kasir yang cepat.
Dari  hasil  kesimpulan  di  atas,  maka  peneliti memberikan usulan perbaikan, yaitu agar melengkapi barang yang tersedia dengan melakukan  penambahan  kembali  stok  persediaan produk yang dijual dan  menambah  berbagai  jenis produk dari merek yang belum tersedia. Kemudian label  harga  antara display rak  dan  kasir  supaya disamakan,  dengan  cara  selalu  memeriksa  dan mengganti tag harga apabila ada perubahan harga secara  periodik  Selanjutnya  pemeriksaan  dan perawatan  komputer  secara  berkala  untuk menghindari  antrian  kasir  yang  lambat  dan mengunakan  kedua  komputer  kasir  yang  tersedia bila diperlukan.
Keterbatasan penelitian ini adalah lokasi toko Indomart berada di perumahan, sehingga konsumen  cenderung  homogen  yaitu  lingkungan pemukiman  sekitar  saja.  Penelitian  selanjutnya dapat dilakukan pada toko yang berada di pinggir jalan raya dengan traffic yang tinggi atau di daerah
wisata  untuk  mendapatkan  variabel  konsumen yang lebih heterogen.

## R EFERENSI
[1] J. J. Sualang, A. L. Tumbel, and S. S. R. Loindong, “Kepuasan  Konsumen  Pada  Alfamart  Winangun Atas  Analysis  Of  Important  Performance  (IPA) Quality Of Service To Customer Satisfaction In The Winangun Alfamart,” EMBA , vol. 9, no. 2, pp. 476– 485, 2021.
[2] D.  Iskamto,  “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  pada Alfa Mart Kalisari Jakarta,” Eko dan Bisnis , vol. 8, no. 1, p. 12, 2017.
[3] N.  Mokodompit  and  Agus  S.  Soegoto,  “Analizing the Importance of Service Quality on Bank Syariah Mandiri Branch,” vol. 6, no. 4, pp. 2258–2267, 2018.
[4] B. A. Fida, U. Ahmed, Y. Al-Balushi, and D. Singh, “Impact of Service Quality on Customer Loyalty and Customer  Satisfaction  in  Islamic  Banks  in  the Sultanate  of  Oman,” SAGE  Open ,  vol.  10,  no.  2,
2020, doi: 10.1177/2158244020919517. [5] L. E. Massa, A. L. Tumbel, and R. J. Jorie, “Analisis Perbandingan  Kualitas  Pelayanan  pada  Minimarket Indomart  dan  Alfamart  di  Wilayah  Maumbi
Minahasa  Utara,” J.J.  Rotinsulu  49  J.  EMBA ,  vol. 10, no. 1, pp. 49–58, 2022.
[6] G. T. Hariyadi, “Faktor-faktor yang Mempengaruhi ( Studi pada Indomart dan Alfamart di Semarang ),” J. Penelit. Ekon. dan Bisnis , vol. 1, no. 1, pp. 16–32,
2016.
[7] H.  Rohaeni;  and  N.  Marwa,  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Ekon. Manaj. dan Bisnis , vol. 2, no. 2, pp. 312–318, 2018, doi: 10.53978/jd.v5i1.45.
[8] R.  Lupiyoadi, Manajemen  Pemasaran  Jasa :  teori dan praktek , 1st ed. Jakarta: Salemba Empat, 2001.
[9] N. Arianto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pengunjung  Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor,” J. Pemasar. Kompetitif , vol. 1, no. 2, pp. 83–101, 2018, doi: 10.32493/jpkpk.v1i2.856.
[10] R. Kemendikbud, “Kamus Besar Bahasa Indonesia,” 2021. https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/jasa.
[11] L.  R.  Noer,  “Analisis  Peningkatan  Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi  ITS  Surabaya  dengan  Metode Servqual dan Importance  Performance  Analysis (IPA),” J. Res.  Technol. ,  vol.  2,  no.  1,  pp.  35–43,  2016, [Online].
Available: https://core.ac.uk/download/pdf/228914806.pdf. [12] S.  P.  Astuti,  W.  Wilasari,  and  D.  E.  Utami,
“Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Di  Bank Syariah,” J. Manaj. Bisnis , vol. 2, no. 1, pp. 47–58, 2009.
[13]
A.  Surya  Rahmana  and  T.  Adriliyani,  “Pengaruh Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT.  Domino’s  Pizza Indonesia  Cabang  Giant  CBD  Bintaro,  Tangerang Selatan  Indy  1),” Humanit.  Manag.  Sciene Proceeding , vol. 01, no. 2, pp. 547–556, 2021.
[14] Y.  Asbar  and  M.  A.  Saptari,  “Analisa  Dalam Mengukur  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Menggunakan  Metode  PIECES,” J. Visioner Strateg. , vol. 6, no. 2, pp. 39–47, 2017.
[15] S. S. Yuniar, S. Arijanto, and G. P. Liansari, “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan  Hasil  Pengukuran  Menggunakan Metode Service Quality  ( Servqual ) Di PT.X*,” J. Online  Inst.  Teknol.  Nas. ,  vol.  02,  no.  02,  pp.  98–
109, 2014, [Online]. Available: https://ejurnal.itenas.ac.id/rekaintegra/article. [16] D. A. D. S. Widari, “Persepsi Wisatawan Domestik dan  Mancanegara  terhadap  Pengelolaan  Daya  Tarik Wisata  Jatiluwih,  Kabupaten  Tabanan,  Provinsi
Bali,” J. Pariwisata Terap. , vol. 5, no. 1, p. 1, 2021,
doi: 10.22146/jpt.67625.
[17] H.  Winarno  and  T.  Absror  (Universitas  Serang Raya), “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service  Quality  ( Servqual )  Dan Importance Performance  Analysis (Ipa)  Pada  Pt.  Media  Purna Engineering,” J.  Manaj.  Ind.  Dan  Logistik ,  vol.  1, no. 2, p. 162, 2017, doi: 10.30988/jmil.v1i2.38.
LAMPIRAN
P ERHITUNGAN C USTOMER S ATISFACTION I NDEX (CSI)
No Atribut Tingkat Harapan Tingakt
Kepuasan
WF WS CSI% Jumlah Nilai Nilai MIS Jumlah Nilai Nilai MSS
Tangible (Bukti Fisik) 1 Kenyamanan ruang belanja yang disediakan (kebersihan, suhu, dan pencahayaan) 478 4.78
435 4.35 0.046955 0.204253 85.77041
2 Area parkir kendaraan yang memadai 470 4.7 426 4.26 0.046169 0.19668 3 Kerapian berpakaian karyawan 472 4.72 424 4.24 0.046365 0.196589 4 Kelengkapan barang yang disediakan 464 4.64 428 4.28 0.04558 0.195081 5 Area minimarket yang luas 466 4.66 437 4.37 0.045776 0.200041 Empathy (Empati) 6 Keluhan dan saran yang ditanggapi dengan serius 461 4.61 436 4.36 0.045285 0.197442 7 Komunikasi yang baik antara karyawan dan konsumen 448 4.48 431 4.31 0.044008 0.189674

## Responsiveness (Daya Tanggap)
8 Karyawan memberikan tanggapan yang jelas dalam menjawab pertanyaan konsumen 470 4.7 435 4.35 0.046169 0.200835 9 Bagian kasir menanggapi pelayanan dengan baik dan sopan 458 4.58 438 4.38 0.04499 0.197057 10 Cepat tanggap dalam melayani pembelian 459 4.9 426 4.26 0.048134 0.205049 11 Kemampuan karyawan mengetahui kebutuhan spesifik konsumen 455 4.55 429 4.29 0.044695 0.191744 12 Karyawan paham akan produk yang tersedia dalam segi penempatan ataupun kondisi 458 4.58 432 4.32 0.04499 0.194358

## Reliability (Keandalan)
13 Produk yang tersedia sesuai dengan kebutuhan konsumen 458 4.58 425 4.25 0.04499 0.191208 14 Harga yang tercantum sesuai antara display dan kasir 456 4.56 427 4.27 0.044794 0.191269 15 Harga yang sesuai untuk standar minimarket sekelas/selevel 462 4.62 429 4.29 0.045383 0.194694 16 Kemudahan dalam mencari produk/barang yang diinginkan 455 4.55 429 4.29 0.044695 0.191744 17 Adanya penataan barang yang rapi 460 4.6 429 4.29 0.045187 0.193851 18 Sering ada promo atau potongan harga 459 4.59 430 4.3 0.045088 0.19388 Assurance (Jaminan) 19 Konsumen merasa aman dan nyaman selama berbelanja 457 4.57 426 4.26 0.044892 0.189444 20 Antrian kasir yang cepat 469 4.69 422 4.22 0.046071 0.196261 21 Barang/produk yang terjamin kualitasnya 456 4.56 427 4.27 0.047053 0.197623 22 Keamanan parkir kendaraan terjamin 466 4.66 421 4.21 0.045776 0.192717 Total 101.8 4.288521