Christea Frisdiantara, Dosen Prodi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Kanjuruhan Malang Andi Nu Graha, Dosen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kanjuruhan Malang

## PENGARUH DIMENSI PELAYANAN DAN DIMENSI FASILITAS TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA UNIVERSITAS KANJURUHAN MALANG
Christea Frisdiantara Andi Nu Graha
Abstrak :  Tujuan  penelitian  ini  untuk  (1)  mengetahui  pengaruh dimensi  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan  mahasiswa  di Universitas  Kanjuruhan  Malang,  (2)  mengetahui  pengaruh  dimensi fasilitas  terhadap  tingkat  kepuasan  mahasiswa  di  Universitas Kanjuruhan  Malang,  (3)  mengetahui  pengaruh  dimensi  pelayanan dan  dimensi  fasilitas  terhadap  tingkat  kepuasan  mahasiswa  di Universitas  Kanjuruhan  Malang.  Penelitian  ini  merupakan penelitian  penjelasan  ( explanatory  research ),  untuk  menguji hipotesis  antar  variabel  dan  berpusat  pada  penjelasan  hubungan  - hubungan antar variabel; hubungan tersebut adalah
interdependency,  yaitu  bertujuan  mendeteksi  ketergantungan  antar satu  variabel  dengan  variabel  lainnya.  Peneliti  mengambil  sampel sebesar  360  orang.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan menggunakan  teknik proportional  stratified  random  sampling. Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  dan  studi pustaka.  Variabel  dalam  penelitian  ini  ada  3  (tiga)  yaitu  demensi pelayanan,  dimensi  fasilitas,  dan  kepuasan  mahasiswa.  Teknik analisis data menggunakan deskriptif dan analisis regresi berganda. Temuan  penelitian  ini  adalah  variabel  dimensi  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  variabel  dimensi fasilitas  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa,  dan  variabel kualitas  pelayanan  dan  fasilitas  secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.
Kata kunci : Dimensi Pelayanan, Dimensi Fasilitas, dan Kepuasan

## PENDAHULUAN
Perguruan  tinggi  merupakan  salah  satu  penyedia  jasa,  oleh  karena  itu, perguruan  tinggi  harus  mampu  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi konsumennya.  Kondisi  persaingan  yang  semakin  ketat  dalam  bidang  pendidikan saat ini, memaksa setiap perguruan tinggi ataupun penyelenggara pendidikan tinggi harus  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  serta  berbeda  dengan  para  saingan. Universitas Kanjuruhan Malang merupakan salah satu perguruan tinggi swasta yang berasal  dari  perubahan  IKIP  menjadi  Universitas.  Universitas  Kanjuruhan  Malang harus  bisa  memberikan  pelayanan  yang  optimal  kepada  seluruh  mahasiswa,  untuk
Christea dan Andi, Pengaruh Dimensi Pelayanan... 107
itu  perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  mampu  diberikan  kepada  semua pihak yang berkepentingan.
Kebutuhan  mahasiswa  akan  pelayanan  dan  fasilitas  yang  diberikan Universitas  Kanjuruhan  Malang  selalu  meningkat  baik  dari  segi  kualitas  maupun kuantitas,  hal  ini  seiring  dengan  perkembangan  dan  kemajuan  jaman,  dampaknya adanya  perubahan  perilaku  mahasiswa  dalam  menentukan  tempat  memilih  yang mereka  anggap  paling  sesuai  dan  benar-benar  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan mereka dalam menentukan pendidikan tinggi.
Semakin  meningkatnya  perkembangan  Universitas  Kanjuruhan  Malang akan  memberikan  banyak  alternatif  kepada  mahasiswa  sebagai  konsumen  untuk memilih  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  kemampuan  financial  mereka.  Hal  ini harus diimbangi oleh pengambil kebijakan di Universitas Kanjuruhan Malang untuk berusaha  menarik  mahasiswa  (konsumen)  agar  berminat  masuk  ke  Universitas Kanjuruhan  Malang.  Pengambil  kebijakan  harus  cepat  tanggap  dan  segera menyesuaikan  akan  perubahan  selera  dan  kemampuan  konsumen.  Meningkatnya kebutuhan  akan  pelayanan  dan  fasilitas,  merupakan  peluang  bagi  Universitas Kanjuruhan  Malang  untuk  mendapatkan  hasil  yang  menguntungkan  bagi kelangsungan hidup Universitas dengan memberikan beragam pelayanan. Pelayanan dan fasilitas dapat berjalan dengan baik apabila ditunjang dengan manajemen yang profesional dari Universitas Kanjuruhan Malang.

## TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian  terdahulu  yang  pernah  dilakukan  adalah  penelitian  tentang penilaian  kualitas  jasa  pada  sekolah  bisnis  yang  dilakukan  oleh  Pariseau  dan  Mc Daniel  (1997),  penelitian  ini  dilakukan  pada   dua  universitas  di  daerah  North-East Region  USA.  Studi  ini  membandingkan  antara  harapan  dan  persepsi  mahasiswa terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  sekolah  bisnis,  yang  meliputi pelayanan  dosen,  materi  yang  diberikan  dan  pelayanan  non  akademik.  Dalam penelitian ini digunakan lima variabel seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman yaitu variabel tangibles, reliability, empathy, responsiveness dan assurance , temuan penelitian  ini  menunjukan  bahwa  mahasiswa  menilai  bahwa  sekolah  bisnis  harus memiliki tingkat assurance/jaminan yang tinggi kemudian baru diikuti oleh variabel responsiveness, hal ini juga telah sesuai dengan persepsi manajemen sekolah bisnis.
Lee  et.all  (2000)  juga  telah  melakukan  penelitian  yang  sama  namun  pada objek  yang  berbeda  yaitu  pada  perusahaan  jasa  hiburan,  kursus  aerobik  dan perusahaan  jasa  investasi,  Lee  menemukan  bahwa  variabel tangibility merupakan faktor  yang  penting  pada  industri  berbasis  peralatan  dan responsiveness pada industri berbasis manusia. Penelitian lain yang dilakukan oleh Sureshchandar (2002) menemukan  adanya  hubungan  yang  sangat  erat  antara  kualitas  pelayanan  dengan tingkat  kepuasan  pelanggan,  semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka  besar kemungkinan  konsumen  akan  semakin  puas.  Kelsey  dan  Bond  (2001)  juga menggunakan  dimensi  kualitas  pelayanan  sebagai  fator  penentu   kepuasan konsumen dalam sebuah Academic Centre of Excellence.
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 2, Juni 2013 108

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler,  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dia  rasakan  dibandingkan  dengan harapannya  (Kotler  dkk,  2000  :  52).  Sedangkan  Tse  dan  Wilton  (1988)  dalam Lupiyoadi  (2004:349)  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  ( disconfirmation )  yang  dirasakan antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.
Wilkie (1990)  mendefinisikannya  sebagai  suatu  tanggapan  emosional  pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  ( outcome )  tidak  memenuhi  harapan (Tjiptono,  2004  :  349)  .  Kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  produk  ataupun  jasa, sebenarnya  sesuatu  yang  sulit  untuk  didapat  jika  perusahaan  jasa  atau  industri tersebut  tidak  benar-benar  mengerti  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen.  Untuk produk  atau  layanan  dengan  kualitas  yang  sama,  dapat  memberikan  tingkat kepuasan  yang  berbeda-beda  bagi  konsumen  yang  berbeda.  Oleh  karena  itu,  suatu perusahaan  harus  selalu  memperhatikan  kualitas  produk  maupun  pelayanan  yang diberikan kepada konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang dirasakannya  setelah  pemakaian  (Rangkuti,  2002:30).  Kepuasan  pelanggan dipengaruhi  oleh  persepsi  kualitas  jasa,  kualitas  produk,  harga  dan  faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh  persepsi  kualitas  jasa,  kualitas  produk,  harga  dan  faktorfaktor  yang  bersifat pribadi  serta  yang  bersifat  situasi  sesaat.  Salah  satu  faktor  yang  menentukan kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  jasa  yang berfokus  pada  lima  dimensi  kualitas  jasa,  yaitu:  bukti  fisik  (tangibles),  keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) , empati (empathy).
Kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan  mempunyai  tiga  dimensi,  yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. Kualitas yang dirasakan  secara  langsung  mempunyai  efek  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan secara  keseluruhan.  Kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan  akan  berpengaruh negatif  pada  komplain  pelanggan  dan  berpengaruh  positif  pada  kesetiaan  atau loyalitas pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Modernitas  dengan  kemajuan  teknologi  akan  mengakibatkan  persaingan yang  sangat  ketat  untuk  memperoleh  dan  mempertahankan  pelanggan.  Kualitas pelayanan  menjadi  suatu  keharusan  yang  harus  dilakukan  perusahaan  supaya mampu  bertahan  dan  tetap  mendapat  kepercayaan  pelanggan.  Pola  konsumsi  dan gaya  hidup  pelanggan  menuntut  perusahaan  mampu  memberikan  pelayanan  yang berkualitas.  Keberhasilan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang
berkualitas  dapat  ditentukan  dengan  pendekatan service  quality yang  telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006:181).
Service  Quality adalah  seberapa  jauh  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan  para  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima. Service  Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar- benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan  menjadi  hal  utama  yang  diperhatikan  serius  oleh  perusahaan,  yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi  mutu  jasa  berpusat  pada  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaian  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan. Menurut  Wyckof  (dalam  Wisnalmawati,  2005:155)  kualitas  jasa  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  Apabila  jasa  yang  diterima  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Mengacu pada pengertian kualitas  layanan  tersebut  maka  konsep  kualitas  layanan  adalah  suatu  daya  tanggap dan  realitas  dari  jasa  yang diberikan  perusahaan. Kualitas  pelayanan harus  dimulai dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi  pelanggan  (Kotler,  1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas  layanan  mengacu  pada  penilaian-penilaian  pelanggan  tentang  inti pelayanan,  yaitu  si  pemberi  pelayanan  itu  sendiri  atau  keseluruhan  organizáis pelayanan,  sebagian  besar  masyarakat  sekarang  mulai  menampakkan  tuntutan terhadap  pelayanan  prima,  mereka  bukan  lagi  sekedar  membutuhkan  produk  yang bermutu  tetapi  mereka  lebih  senang  menikmati  kenyamanan  pelayanan  (Roesanto, 2000)  dalam  Tasunar  (2006:44).  Oleh  karena  itu  dalam  merumuskan  strategi  dan program  pelayanan,  organisasi  harus  berorientasi  pada  kepentingan  pelanggan  dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74).

## 1). Dimensi Kualitas Layanan
Sunarto  (2003:244)  mengidentifikasikan  tujuh  dimensi  dasar  dari  kualitas yaitu:
a).  Kinerja
Yaitu  tingkat  absolut  kinerja  barang  atau  jasa  pada  atribut  kunci  yang diidentifikasi para pelanggan.
b).  Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c).  Keandalan
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d).  Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
e).  Ketepatan Waktu dan Kenyaman
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan.
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 2, Juni 2013 110
f).   Estetika
Yaitu  lebih  pada  penampilan  fisik  barang  atau  toko  dan  daya  tarik  penyajian jasa.
g).  Kesadaran akan Merek
Yaitu  dampak  positif  atau  negatif  tambahan  atas  kualitas  yang  tampak,  yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
Garvin  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2005:113)  mengembangkan  delapan dimensi kualitas, yaitu:
a). Kinerja  ( performance )  yaitu  mengenai  karakteristik  operasi  pokok  dari  produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.
b). Ciri-ciri  atau  keistimewaan  tambahan  ( features ),  yaitu  karakteristik  sekunder atau pelengkap.
c). Kehandalan  ( reability ),  yaitu  kemungkinan  kecil  akan  mengalami  kerusakan atau gagal dipakai.
d). Kesesuaian  dengan  spesifikasi  ( conformance  to  specifications ).  Yaitu  sejauh mana  karakteristik  desain  dan  operasi  memenuhi  standar-standar  yang  telah ditetapkan  sebelumnya.  Seperti  halnya  produk  atau  jasa  yang  diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
e). Daya  tahan  ( durability ),  berkaitan  dengan  berapa  lama  produk  tersebut  dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.
f). Serviceability , meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
g). Estetika,  yaitu  daya  tarik  produk  terhadap  panca  indera.  Misalnya  kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.
h). Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality ), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal  masyarakat  ( brand  image) akan  lebih  dipercaya  dari  pada  merek  yang masih baru dan belum dikenal.

## Dimensi Fasilitas
Fasilitas  merupakan  segala  sesuatu  yang  memudahkan  konsumen  dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas  adalah sumberdaya fisik  yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono,1997).
Raharjani  (2005)  menyatakan  bahwa  apabila  suatu  perusahaan  jasa mempunyai fasilitas yang memadai sehinggga dapat memudahkan konsumen dalam menggunakan  jasanya  dan  membuat  nyaman  konsumen  dalam  menggunakan jasanya  tersebut  tersebut  maka  akan  dapat  mempengaruhi  konsumen  dalam melakukan  pembelian  jasa.  Selain  itu  perusahaan  yang  memberikan  suasana menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.
Menurut  Mauling  (2006)  fasilitas  adalah  prasarana  atau  wahana  untuk melakukan  atau  mempermudah  sesuatu.  Fasilitas  bisa  pula  dianggap  sebagai  suatu alat. Fasilitas biasanya dihubungkan dalam pemenuhan suatu prasarana umum  yang terdapat dalam suatu perusahaan atau organisasi tertantu. (http://www.geocities.com)
Menurut  Wahyuningrum  (2004:  4),  menyatakan  bahwa  fasilitas  “segala sesuatu  yang  dapat  memudahkan  dan  melancarkan  pelaksanaan  suatu  usaha”. Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa fasilitas merupakan sarana dan  prasarana  yang  dibutuhkan  dalam  melakukan  atau  memperlancar  suatu kegiatan.  Wahyuningrum  (2004:  5),  juga  membedakan  fasilitas  menjadi  2  bagian yaitu:
1. Fasilitas  fisik  adalah  segala  sesuatu  yang  berupa  benda  atau  yang  dapat dibedakan, yang mempunyai peran dapat memudahkan dan melancarkan  suatu usaha.
2. Fasilitas  uang  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  memberi  kemudahan  suatu kegiatan sebagai akibat dari “nilai uang”.
Kemudian  sarana  dilihat  dari  fungsinya  atau  perananya  dapat  dibedakan menjadi:  alat  pelajaran, alat peraga  dan  media  pembelajaran.  Prasarana  pendidikan dapat  diklasifikasikan  menjadi  dua  macam.  Pertama,  prasarana  yang  secara langsung  digunakan  untuk  proses  belajar  mengajar,  seperti  ruang  teori,  ruang perpustakaan, ruang praktek ketrampilan, dan ruang laboratorium. Kedua,  pasarana yang  keberandaanya  tidak  digunakan  untuk  proses  belajar  mengajar,    tetapi  secara langsung  sangat  menunjang  terjadinya  proses  belajar  mengajar.    Contoh  dari prasarana  yang  kedua  ini  adalah  ruang  kantor,  ruang  kepala  sekolah,  ruang  guru, kamar kecil, dan kantin sekolah.
Menurut  Bafadal  (2003:  2),  sarana  pendidikan  adalah  “semua  perangkatan peralatan,  bahan  dan  perabot  yang  secara  langsung  digunakan  dalam  proses pendidikan  di  sekolah”.  Wahyuningrum  (2004:  5),  berpendapat  bahwa  sarana pendidikan  adalah  “segala  fasilitas  yang  diperlukan  dalam  proses  pembelajaran, yang  dapat  meliputi  barang  bergerak  maupun  barang  tidak  bergerak  agar  tujuan pendidikan tercapai”.
Dapat disimpulkan dari beberapa pendapat di atas, bahwa sarana pendidikan adalah  segala  fasilitas  bisa  berupa  peralatan,  bahan  dan  perabot  yang  langsung dipergunakan  dalam  proses  belajar  di  sekolah.  Dalam  konteks  pendidikan,  sarana dan prasarana adalah semua fasilitas yang diperlukan dalam proses belajar mengajar baik  yang  bergerak  maupun  tidak  bergerak,  yang  secara  langsung  maupun  tidak langsung dapat berpengarauh terhadap tujuan pendidikan.
Bafadal  (2004:  12),  mengemukakan  bahwa  Prasarana  pendidikan  dapat diartikan  sebagai  perangkat  yang  menunjang  keberlangsungan  sebuah  proses pendidikan,  sedangkan  definisi  dari  prasarana  adalah  “semua  perangkat kelengkapan  dasar  yang  secara  tidak  langsung  menunjang  pelaksanaan  proses pendidikan sekolah”.
Menurut Riduone  (2009 ),  prasarana  pendidikan  dapat  diartikan  sebagai perangkat  penunjang  utama  suatu  proses  atau  usaha  pendidikan  agar  tujuan pendidikan  tercapai.  Dari  pendapat  di  atas  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa prasarana  pendidikan  adalah  perangkat  yang  menunjang  keberlangsunan  proses pendidikan agar tujuan pendidikan tercapai.
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 2, Juni 2013 112

## METODE Rancangan Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  penjelasan  ( explanatory  research ), untuk  menguji  hipotesis  antar  variabel  dan  berpusat  pada  penjelasan  hubungan  - hubungan antar variabel; hubungan tersebut adalah interdependency, yaitu bertujuan mendeteksi ketergantungan antar satu variabel dengan variabel lainnya.

## Populasi dan Sampel
Populasi dari  penelitian ini adalah mahasiswa program studi di lingkungan Universitas Kanjuruhan Malang yang terdaftar pada semester genap tahun akademik 2011/2012  yaitu  berjumlah  6442  mahasiswa  berdasarkan  data  dari  Biro Administrasi  Akademik  (BAA,  2012).  Peneliti  mengambil  sampel  sebesar  360 orang, yang berasal dari 18 program studi setiap angkatan diambil perwakilannya 5 orang,  saat  ini  tercatat  di  BAA  ada  empat  angkatan  yaitu  2011,  2010,  2009,  dan 2008.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik proportional stratified random sampling.

## Variabel Dalam Penelitian
Untuk mengetahui secara rinci tentang variabel-variabel dan indikator- indikatornya dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 1
Variabel dan Indikator Variabel Indikator Kualitas Pelayanan (X1) Kinerja Interaksi Pegawai Ketepatan Waktu Kenyaman Estetika Fasilitas (X2) Fasilitas Akademik Fasilitas Non Akademik Fasilitas Penunjang Fasilitas Publik Sarana Rekreatif Kepuasan Mahasiswa (Y) Kualitas yang dirasakan Nilai yang dirasakan
Harapan pelanggan

## Teknik pengumpulan data dan Analisis Data
Metode pengumpulan data penelitian ini menggunakan Kuesioner dan Studi Pustaka. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan tertutup. Analisis data menggunakan Regresi Linear Berganda. Uji hipotesis, Uji t dan Uji F.

## PEMBAHASAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  simultan maupun  parsial dari  kualitas pelayanan  dan fasilitas terhadap  kepuasan mahasiswa. Data  hasil  penelitian  memberikan  dukungan  bahwa  kedua  variabel  ini  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Hasil analisis regresi membuktikan bahwa secara parsial terdapat pengaruh signifikan  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Kepuasan mahasiswa  dapat  dijelaskan  oleh  pemberian  kualitas  pelayanan  yang  memadai. Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sureshchandar  (2002)  dan Kelsey dan Bond (2001).  Secara empiris komponen kualitas pelayanan terdiri dari atas kinerja, interaksi pegawai, ketepatan waktu, kenyamanan dan estetika. Seluruh komponen kualitas pelayanan telah dinilai secara baik oleh mahasiswa terutama dari unsur ketepatan waktu dan kenyamanan. Sedangkan kelemahan ada pada persoalan estetika, terutama dari sisi penampilan dan cara berkomunikasi.
Hasil  paparan  secara  deskriptif  tampak  bahwa  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  mahasiswa  sebenarnya  sudah  termasuk  dalam  klasifikasi  cukup baik.  Akan  tetapi  secara  khusus  di  masing-masing  indikator  memiliki  beberapa kelemahan harus dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Peta kelemahan  akan  diulas  berbasis  proporsi  jawaban  yang  mengarah  pada  tidak  baik terbesar  dalam  pada  salah  satu  item  dalam  indikator.    Pada  kualitas  pelayanan kelemahan-kelemahan  tersebut  antara  lain:  kejujuran,  keramahan,  keberadaan karyawan saat jam kerja, pemberian rasa aman dan kerapihan dalam tampilan.
Peningkatan kualitas pelayanan bisa dilakukan secara internal dan eksternal. Evaluasi  internal  lebih  mengarah  pada  individu  karyawan,  sedangkan  evaluasi eksternal  lebih  banyak  bersumber  dari  terciptanya  keadaan  atau  lingkungan  kerja yang  memberikan  dukungan  terhadap  meningkatnya  kualitas  pelayanan  seperti sarana prasarana kerja dan rekan kerja.
Setiap  karyawan  seharusnya  memahami  akan  tugas  pokoknya  untuk  dapat memberikan  pelayanan  prima  kepada  mahasiswa.  Kemampunan  kerja  dalam  arti kompetensi baik dalam hal mengenal proses kerja dan keinginan untuk memberikan layanan  terbaik  akan  terbentuk  baik  apabila  karyawan  mempunyai  kecerdasan emosional  yang memadai. Kemampuan kognitif  karyawan  untukmdapat mengenal tugas  pelayanan  secara  sempurna  adalah  cara  terbaik  untuk  meningkatkan  kinerja karyawan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  komponen  penting  pada  setiap  mahasiswa untuk menjadi puas menjalani perkuliahn. Kualitas pelayanan lebih diarahkan pada pemenuhan  jangka  pendek  untuk  tugas-tugas  operasional.  Output yang  diharapkan dari  kualitas  pelayanan  adalah  terciptanya  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  bagi mahasiswa pada banyak aspek baik akademik maupun non akademik.
Dalam  memenuhi  kebutuhan  akan  sumber  daya  manusia  yang  berkualitas, salah  satunya  adalah  melalui  ketersediaan  karyawan  yang  mampu  memberikan kualitas  pelayanan  yang  cukup.    Kualitas  pelayanan    bagi  mahasiswa,  bukan  saja semata-mata  untuk  sekedar  memenuhi  kebutuhan  organisasi  melainkan  juga  untuk memenuhi  kebutuhan  mahasiswa  yang  merasakan  arti  penting  dari  kualitas pelayanan.
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 2, Juni 2013 114
Oleh  karena  itu  apabila  karyawan  telah  dapat  memecahkan  permasalahan pemberian  kualitas  layanan  yang  prima,  maka  diharapkan  yang  bersangkutan  akan dapat  menumbuhkan  tingkat  kepuasan  mahasiwa  yang  baik.  Dari  analisis  tersebut menjadi  dasar  bahwa  adanya  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan mahasiswa. Namun demikian  untuk memperoleh hasil  yang maksimal dari kualitas pelayanan  dalam  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa,  maka  perlu  mengambil langkah  yang  efektif.    Mahasiswa  harus  dipandang  sebagai  pasar,  sehingga  bila dikaitkan  dengan  saran  Tjiptono  (2002:56),  maka  ada  tiga  kunci  memberikan pelayanan yang unggul bagi mahasiswa antara lain:
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan mahasiswa.
2. Pengembangan data base yang lebih akurat dari perguruan tinggi pesaing.
3. Pemanfaatan  informasi-informasi  yang  diperoleh  dari  riset  pasar  dalam pengembangan pemasaran.
Kebutuhan  mahasiswa  akan  pelayanan  dan  fasilitas  yang  diberikan Universitas  Kanjuruhan  Malang  selalu  meningkat  baik  dari  segi  kualitas  maupun kuantitas,  hal  ini  seiring  dengan  perkembangan  dan  kemajuan  jaman,  dampaknya adanya  perubahan  perilaku  mahasiswa  dalam  menentukan  tempat  memilih  yang mereka  anggap  paling  sesuai  dan  benar-benar  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan mereka dalam menentukan pendidikan tinggi.
Hal  yang  perlu  diperhatikan  dalam  memberikan  pelayanan  adalah mendengar  suara  konsumen,  hal  ini  berarti  intitusi  harus  melakukan  interaksi dengan  konsumen  dalam  hal  ini  mahasiswa  dengan  maksud  untuk  memperoleh umpan balik ( feed back ) berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang  berhubungan  dengan  pelayanan  yang  diberikan. Hal  ini  dapat  kita  contohkan melalui  penyediaan  sarana  dan  prasarana  di  Universitas  Kanjuruhan  Malang, peranan  sarana  dan  prasaran  yang  semakin  besar.  Hal  ini  terlihat  dengan  semakin bertambahnya  jumlah  mahasiswa.  Pelayanan  penyediaan  sarana  dan  prasarana merupakan salah satu fasilitas untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan mahasiswa telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perguruan tinggi adalah untuk  menciptakan  rasa  puas  dalam  menyelesaikan  perkuliahan  pada  mahasiswa. Semakin tinggi tingkat kepuasan mahasiswa, maka akan mendatangkan keuntungan yang  semakin  besar  bagi  perguruan  tinggi,  karena  mahasiswa  akan  melakukan promosi  secara  tidak  langsung  terhadap  konsumen  yang  berpotensi  untuk menciptakan  peluang  pembelian  terhadap  produk  perusahaan.  Hal  ini  tidak  akan terjadi,  apabila  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  mahasiswa  kecil.  Bahkan  akan terdapat  kemungkinan  bahwa  hal  ini  akan  menimblkan  swicthing  choice  ke perguruan tinggi lain.
Kualitas  layanan  dari  perguruan  tinggi  akan  memiliki  hubungan  yang  erat dengan  kepuasan  mahasiswa.  Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada mahasiswa untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perguruan tingginya. Dalam  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perguruan  tinggi  untuk memahami  dengan  seksama  harapan  mahasiswa  serta  kebutuhan  mereka.  Dengan demikian,  perguruan  tinggi  dapat  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  dengan  cara memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).

## Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan mahasiswa
Hasil analisis regresi membuktikan bahwa secara parsial terdapat pengaruh signifikan  dari  fasilitas  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Kepuasan  mahasiswa  yang dapat dijelaskan oleh fasilitas mahasiswa.  Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan  oleh    Pariseau  dan  Mc  Daniel  (1997)  serta  Lee  et.all  (2000).  Secara empiris  komponen  fasilitas  terdiri  atas  fasilitas  akademik,  non  akademik, penunjang,  fasilitas  publik    dan  sarana  rekreatif.  Seluruh  komponen  fasilitas  telah dinilai baik oleh responden terutama dari fasilitas akademik, sarana penunjang dan sarana rekreatif. Berdasarkan harga rata-rata pada masing-masing indikator, fasilitas non akademik dan fasilitas publik dinilai kurang dibandingkan dengan fasilitas lain yang meliputi  fasilitas kegiatan kemahasiswaan, koperasi dan masjid.
Rutinitas pemberian layanan bagi mahasiswa mempunyai berbagai masalah dan tantangan, misalnya persaingan yang ketat, tuntutan tugas, suasana belajar yang tidak  nyaman  dan  masalah  hubungan dengan  orang lain.  Kondisi   riil  berdasarkan hasil  wawancara  di  lapangan  terlihat  masih  banyak  pelayanan  dan  fasilitas  yang diberikan  Universitas  Kanjuruhan  Malang  dinilai  sebagian  mahasiswa  belum maksimal.  Hal  ini  terlihat  pada  prosedur  pengurusan  akademis  di  program  studi (PRODI),  pelayanan  dosen  yang  masih  dinilai  kurang,  serta  kurangnya  sarana  dan prasarana  pendukung  pembelajaran  dan  sarana  umum  seperti  fasilitas  lahan  parkir, hot spot, smoking area, open axis area , loker penitipan di masjid, dll. Fasilitas  yang  baik  akan  membuat  seorang  mahasiswa  akan  merasakan kepuasan  yang  lebih  baik.  Prestasi  mahasiswa  tidak  hanya  didukung  oleh  faktor intelektualnya saja tetapi juga ditentukan ketersediaan fasilitas dalam kampus. Salah satu  faktor  yang  mempengaruhi  prestasi  mahasiswa  adalah  fasilitas  sebagai pengimbang  dari  kualitas  pelayanan.  Kedua  hal  ini  harus  tersus  dikelola  dengan baik,  sehingga  akan  membantu  perguruan  tinggi  untuk  mencapai  tujuan  yaitu pelayanan prima bagi customer di universitas yaitu mahasiswa dan dosen. Fasilitas digunakan  sebagai  salah  satu  cara  untuk  memotivasi  dan  meningkatkan  prestasi kerja yang diinginkan.
Dalam  suatu  organisasi  fasilitas  yang  dimiliki  mahasiswa  diharapkan  akan menjadikan setiap pekerjaan menjadi efektif dan efisien.  Fasilitas  yang tinggi bagi mahasiswa  akan  dapat  membantu  dirinya  saat  belajar  menjadi  lebih  tenang  dan mengkonsentrasikan  seluruh  pikirannya  untuk  menyelesaikan  pekerjaan  yang menjadi  tanggung  jawabnya.  Bila  hal  demikian  dapat  terealisasi,  maka  perguruan tinggi  akan  dapat  mencapai  tujuannya.  Adanya  pengaruh  antara  fasilitas  terhadap kepuasan  kerja  juga  bahwa  harus  diwaspadai  apabila  terjadi  pada  keadaan  yang sebaliknya.    Fasilitas  yang  tidak  memadai  akan  dapat  menghambat  prestasi mahasiswa.
Fasilitas  merupakan  faktor  yang  penting  dalam  menentukan  kepuasan mahasiswa.  Faktor  fasilitas  untuk  memilih  suatu  produk  khususnya  produk  jasa, dimana  fasilitas  yang  lengkap  dan  memadai  yang  diberikan  akan  membuat mahasiswa merasa puas terhadap jasa yang dipakainya. Terdapat banyaknya fasilitas penyediaan  sarana  dan  prasarana  mengakibatkan  mahasiswa  dihadapkan  pada banyaknya  pilihan  jasa  yang  di  tawarkan.  Karakteristik  fasilitas  pelayanan  yang relatif  padat  modal  dan  praktis  tidak  bisa  dipindah-pindah,  menuntut  adanya  pola
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 2, Juni 2013 116
pengembangan  usaha  yang  bertahap,  sistematis,  rasional,  serta  dikelola  secara efektif, efisien, dan akuntabel.
Fasilitas  yang  baik  maka  dapat  membentuk  persepsi  di  mata  pelanggan (Tjiptono,  2006).  Pada  konsteks  perguruan  tinggi  sebagai  sebuah  organisasi penyedia  jasa,  persepsi  yang  terbentuk  dari  interaksi  antara  mahasiswa  dengan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan akan kualitas jasa di mata mahasiswa. Pada perusahaan  jasa  mempunyai  fasilitas  yang  memadai  sehinggga  dapat  memudahkan konsumen  dalam  menggunakan  jasanya  dan  membuat  nyaman  konsumen  dalam menggunakan jasanya tersebut tersebut maka akan dapat mempengaruhi konsumen dalam  melakukan  pembelian  jasa  (Raharjani  (2005).  Selain  itu  perusahaan  yang memberikan  suasana  menyenangkan  dengan  desain  fasilitas  yang  menarik  akan mempengaruhi  konsumen  dalam  melakukan  pembelian.  Fasilitas  yang  disediakan oleh  universitas  Kanjuruan  telah  memadai  pada  banyak  aspek,  dan  perlu ditingkatkan pada beberapa fasilitas tertentu seperti koperasi dan masjid.
Fasilitas  adalah  prasarana  atau  wahana  untuk    melakukan  atau mempermudah  sesuatu  (Mauling,  2006  dan  Wahyuningrum  (2004).  Fasilitas merupakan  sarana  dan  prasarana  yang  dibutuhkan  dalam  melakukan  atau memperlancar  suatu    kegiatan  perkuliahan  mahasiswa.  Fasilitas  yang  disediakan dilihat dari fungsinya atau perananya dapat dibedakan  menjadi: alat pelajaran, alat peraga  dan  media  pembelajaran.  Prasarana  pendidikan    dapat  diklasifikasikan menjadi  dua  macam.  Pertama,  prasarana  yang  secara    langsung  digunakan  untuk proses  belajar  mengajar,  seperti  ruang  teori,  ruang    perpustakaan,  ruang  praktek ketrampilan,  dan  ruang  laboratorium.  Kedua,    pasarana  yang  keberandaanya  tidak digunakan untuk proses belajar mengajar,  tetapi secara langsung sangat menunjang terjadinya  proses  belajar  mengajar.  Fasilitas  pendidikan  adalah  perangkat  yang menunjang keberlangsungan  sebuah proses pendidikan,  yang secara tidak langsung menunjang pelaksanaan proses pendidikan di lembaga pendidikan (Ibrahim Bafadal, 2004 dan Riduone, 2009).

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil  analisis  regresi  membuktikan  bahwa  secara  parsial  terdapat  pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil paparan secara  deskriptif  tampak  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada mahasiswa  sebenarnya  sudah  termasuk  dalam  klasifikasi  cukup  baik.  Akan tetapi secara  khusus  di  masing-masing  indikator  memiliki  beberapa  kelemahan harus  dilakukan  perbaikan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Peta kelemahan  akan  diulas  berbasis  proporsi  jawaban  yang  mengarah  pada  tidak baik  terbesar  dalam  pada  salah  satu  item  dalam  indikator.    Pada  kualitas pelayanan  kelemahan-kelemahan  tersebut  antara  lain:  kejujuran,  keramahan, keberadaan karyawan saat jam kerja, pemberian rasa aman dan kerapihan dalam tampilan.
2. Hasil  analisis  regresi  membuktikan  bahwa  secara  parsial  terdapat  pengaruh signifikan  dari  fasilitas  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Kepuasan  mahasiswa yang  dapat  dijelaskan  oleh  fasilitas  mahasiswa.  Secara  empiris  komponen
Christea dan Andi, Pengaruh Dimensi Pelayanan... 117
fasilitas  terdiri  atas  fasilitas  akademik,  non  akademik,  penunjang,  fasilitas publik  dan sarana  rekreatif. Seluruh  komponen  fasilitas telah dinilai  baik  oleh responden  terutama  dari  fasilitas  akademik,  sarana  penunjang  dan  sarana rekreatif.  Berdasarkan  harga  rata-rata  pada  masing-masing  indikator,  fasilitas non akademik dan fasilitas publik dinilai  kurang dibandingkan dengan fasilitas lain  yang  meliputi    fasilitas  kegiatan  kemahasiswaan,  koperasi  dan  masjid. Rutinitas pemberian layanan bagi mahasiswa mempunyai berbagai masalah dan tantangan, misalnya persaingan yang ketat, tuntutan tugas, suasana belajar yang tidak nyaman dan masalah hubungan dengan orang lain.
3. Hasil  analisis  regresi  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  fasilitas secara  simultan  berpengaruh  signifikan  pada  kepuasan  mahasiswa.  Secara umum  dengan  hasil  temuan  penelitian  ini  bahwa  pihak  kampus  dapat mengetahui  dan  mengidentifikasi  hal-hal  yang  menjadi  kebutuhan  dan keinginan mahasiswa

## SARAN
1. Kinerja  setiap  unit  pelayanan  harus  selalu  ditanamkan  sikap  jujur  kepada mahasiswa.
2. Interaksi karyawan setiap unit pelayanan perlu ditingkatkan sikap ramah kepada mahasiswa.
3. Ketepatan  waktu  setiap  unit  pelayanan  perlu  ditingkatkan  keberadaannya  ada saat di jam kerja.
4. Kenyamanan  setiap  unit  pelayanan  perlu  ditingkatkan  pemberian  rasa  aman kepada mahasiswa.
5. Estetika setiap unit pelayanan perlu selalu menjaga kerapian dalam berpakaian.
6. Fasilitas akademik berupa perpustakaan perlu ditingkatkan.
7. Fasilitas  non  akademik  berupa  kegiatan  kemahasiswaan  (ORMAWA)  perlu ditingkatkan.
8. Fasilitas penunjang berupa aula pertemuan akademik perlu ditingkatkan.
9. Fasilitas publik berupa koperasi mahasiswa (KOPMA) perlu ditingkatkan.
10. Sarana rekreatif berupa panjat tembing perlu ditingkatkan.
11. Kepuasan  berupa  kualitas  yang  dirasakan  setiap  unit  pelayanan  perlu ditingkatkan mutu pelayanan akademik.
12. Kepuasan  berupa  nilai  yang  dirasakan  setiap  unit  pelayanan  perlu  ditingkatan manfaat sarana dan prasaran serta manfaat pelayanan yang diberikan.
13. Kepuasan  berupa  harapan  setiap  unit  pelayanan  perlu  ditingkatkan  hubungan sikap dan perilaku yang baik setiap karyawan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bafadal, Ibrahim. (2003). Manajemen Perlengkapan Sekolah Teori dan Aplikasinya. Jakarta : Bumi Aksara.
Bafadal, Ibrahim. (2004). Manajemen Perlengkapan Sekolah Teori dan Aplikasinya. cet 2. Jakarta: Bumi Aksara.
MODERNISASI, Volume 9, Nomor 2, Juni 2013 118
Engel,  James  F.,  Roger  D.  Blackwell,  dan  Paul  W.  Miniard.,  (1995),  “Perilaku Konsumen”, Edisi Keenam, Jilid II, Binarupa Aksara, Jakarta.
Ghozali,  Imam.  2005. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair,  JF.  Jr,  RE.Anderson.  R.L.  Tatham.  W.C  Black.1998. Multivariate  Data Analysis , 5th ed, Pren-Hall Inc, Upper Saddle River
Kandampully, J and D. Suhartanto, (2000), Customer Loyalty in the Hotel Industry: The  Role  of  Customer  Satisfaction  and  Image,  International  Journal  of Contemporary Hospitality Management, p. 346 – 351.
Kelsey,  K.D.  Bond,  J.A,  2001,   A  Model  for  Meassuring  Customer  Satisfaction within  An  Academic  Center  of  Excellence. Journal  of   Managing  Service Quality . Vol. 11 No. 5. p. 359-367.
Kenny, David, 1997, Statistics For the Social and Behavioral Sciences. Little Brown and Company, Canada.
Kotler,  Philip  dan  A.B  Susanto.  2000.  Manajemen  Pemasaran  Jasa  Di  Indonesia,
Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama).Jakarta: Salemba Empat.
Lee,  Hasik.Yongki  Lee.Dongkeun  Yoo.2000.  The  Determinants  of  Perceived Service  Quality  and  Its  Relationship  with  Satisfaction. Journal  of  Services Marketing . Vol 14. No. 3. p.217-231
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2006.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi,  Rambat.  2004.  Manajemen  Pemasaran  Jasa  :  Teori  dan  Pratek.Jakarta: PT  Salemba Empat.
Moore,  DS,  2007,  The  Basic  Practice  of  Statistics,  Edisi  Keempat,  Freeman  and Company, New York.
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia.
Parasuraman.  V.A  Zeithaml,  Leonard  L  Berry.1998.SERVQUAL:A  multiple-Item Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality. Journal  of Retailing . Vol 64. No.1.
Pariseau,  Susan  E.  McDaniel,  J.R.1997.  Assesing  Service  Quality  in  Schools  of Business. International Journal of Quality & Reliability Management . Vol. 14. No.3. p. 204-218
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta, PT.Gramedia Pustaka Utama.
Riduone.  (2009). Manajemen  Sarana  dan  Prasarana  Pendidikan  Islam .  (online) http://riduone_co_nr_htm, diakses 5 Februari Pukul 5:00 Pm.
Sri  Suratno  F.G.  dan  Nursya’  Bani  Purnama.  2004.  ”Analisis  Tingkat  Kepuasan Wajib  Pajak  Terhadap  Kualitas  Layanan  Kantor  Pelayanan  Pajak Yogyakarta Dua”. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen , Vol. 7, No. 1, h. 69-87
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV. ALFABETA.
Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian . Bandung: ALFABETA.
Sunarto.  2003.  Perilaku  Konsumen.  Yogyakarta  :  AMUS  Jogyakarta  dan CV.Ngeksigondo Utama.
Sureshchandar,  G.S.  Chandrasekharan  Rajendran.  R.N  Anantharaman,  2002.  The Relationship Between  Service  Quality  and Customer Satisfaction-  a Factor Specific  Approach. Journal  of  Services  Marketing .  Vol16.  No.  4   p. 363  – 379
Tasunar, Nanang. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada  Pangkalan  Pendaratan  Ikan  (PPI)  Morodemak”.  Jurnal  Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  2005.  Service  Quality  Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono,  Fandy.  2000.  Perspektif  Manajemen  dan  Pemasaran  Kontemporer. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Wahyuningrum. (2000).  Buku  Ajar  Manajemen  Fasilitas  Pendidikan. Yogyakarta  :

## FIP UNY
Wisnalmawati.  2005.  Pengaruh  Persepsi  Dimensi  Kualitas  Layanan  Terhadap  Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153- 165