## Jurnal Abdi Masyarakat Humanis
ISSN ( print ) : 2686-5858  &  ISSN ( online ) : 2686-1712

## Etika Komunikasi dalam Menangani Keluhan Pasien Di Rumah Sakit  Permata Pamulang
Sugiyarto 1 , Nani  Nuraeni Sarah 2 , Ratna Suminar 3 , Siti Zubaidah 4 , Desilia Purnama Dewi 5
1-3 Universitas Pamulang, email : dose01722 @unpam.ac.id ,

## Abstrak
Kegiatan  pengabdian  kepada  masyarakat  adalah  kegiatan  yang  mencangkup  upaya-upaya peningkatan  kualitas  sumber  daya  manusia  antara  lain  dalam  hal  perluasan  wawasan, pengetahuan maupun oeningkatan keterampilan  yang dilakukan oleh Civitas Akademika sebagai perwujudan  dharma  bakti  serta  wujud  kepedulian  untuk  berperan  aktif  meningkatkan kesejahteraan  dan  keterampilan  anggota  masyarakat.  Rumah  Sakit  Permata  Pamulang  adalah salah satu rumah sakit swasta yang bergerak dalam dalam bidang jasa kesehatan di wilayah Kota Tangerang Selatan.
Tujuan  dari  Pengabdian  kepada  Masyarakat  ini  antara  lain  adalah  untuk  mengetahui  etika komunikasi  dalam  menangani  keluhan  pasien  di  Rumah  Sakit  Permata  Pamulang,  dan  untuk mengetahui cara menerima keluhan pasien di Rumah Sakit Permata Pamulang.
Berdasarkan  hasil  pelaporan  kegiatan  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai  berikut:  etika komunikasi  dalam  menangani  keluhan  pasien  pada  rumah  sakit  permata  pamulang  yaitu: menyampaikan  permohonan  maaf  kepada  pasien,  menjelaskan  penyebab  utama  terjadinya keluhan  pasien,  menawarkan  solusi  terhadap  keluhan  pasien,  mengkonfirmasi  ulang  kesediaan pasien  menerima  solusi  yang  ditawarkan,  menawarkan  alternatif  solusi  penanganan  keluhan pasien, menyampaikan ucapan terima kasih terhadap kesediaan pasien menerima alternatif solusi, dan memberikan informasi mengenai standar layanan prima rumah sakit secara lengkap. Lalu cara menerima  keluhan  pasien  di  rumah  sakit  permata  pamulang  antara  lain  adalah  mendengarkan keluhan  pasien  sepenuhnya,  tanpa  memotong,  mengkonfirmasi  ulang  keluhan  pasien, menyampaikan  permohonan  maaf  atas  ketidaknyamanan  yang  dialami  pasien,  dan menyampaikan
Kata Kunci  : Etika; Komunikasi; Pasien
website. : http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JAMH
Vol. 1 • No. 2 • April  2020 Pege ( Hal. ) : 87 – 92
ISSN ( online )   : 2686-5858 ISSN ( print )     : 2686-1712
© LPPM Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 Email  : humanis.unpam@gmail.com

## Jurnal Abdi Masyarakat Humanis
ISSN ( print ) : 2686-5858  &  ISSN ( online ) : 2686-1712

## Abstract.
Community  service  activities  are  activities  that  include  efforts  to  improve  the  quality  of  human resources,  among  others  in  terms  of  expanding  knowledge,  knowledge  and  enhancing  the  skills carried out by the Academic Community as an embodiment of dharma devotion as well as a form of  concern  to  play  an  active  role  in  improving  the  welfare  and  skills  of  community  members. Permata Pamulang Hospital is one of the private hospitals engaged in the field of health services in the South Tangerang City area.
The  purpose  of  this  Community  Service  is  to  find  out  the  ethics  of  communication  in  handling patient  complaints  at  Permata  Pamulang  Hospital,  and  to  find  out  how  to  receive  patient complaints at Permata Pamulang Hospital.
Based  on  the  results  of  the  reporting  activities,  the  following  conclusions  can  be  drawn: communication  ethics  in  handling  patient  complaints  at  Permata  Pamulang  Hospital,  namely: conveying  apologies  to  patients,  explaining  the  main  causes  of  patient  complaints,  offering solutions  to  patient  complaints,  reconfirming  patients'  willingness  to  accept  solutions  offered  , offering alternative solutions for handling patient complaints, expressing gratitude for the patient's willingness  to  accept  alternative  solutions,  and  providing  information  on  the  hospital's  excellent service  standards  in  full.  Then  how  to  receive  patient  complaints  at  Permata  Pamulang  Hospital include  listening  to  patient  complaints  completely,  without  interrupting,  reconfirming  patient complaints, expressing apologies for inconvenience experienced by patients, and conveying
Keywords  : Ethics; Communication; Patient

## PENDAHULUAN
Banyak  karyawan  perusahaan  masih belum  bisa  menjiwai  atas  pekerjaan  yang  di lakukan. Dalam literature penelitian sebelum menurut  Lisda  Rahmsasari  (2012  )  dalam penelitiannya    “  Pengaruh  Kecerdasan Intelektual , Kecerdasan Emosi dan
Kecerdasan Spiritual Terhadap Kinerja Karyawan “  ,  menyebutkan    kecerdasan tidak  hanya    melakukan  tindakan  rutinitas, namun    juga  harus  memiliki  kemampuan dalam  menyelesaikan    permasalahan    yang di hadapi.
Berinteraksi dengan banyak orang membutuhkan  kemampuan  dan  tingkat kesabaran serta memiliki kemampuan memahami dan mendengar
keluahan  dengan  baik.  Orang  yang  datang ke  rumah  sakit  adalah  masyarakat  yang ingin mencari solusi atas masalah kesehatan yang  mereka  hadapi,  harapan  mereka setelah  datang  ke  rumah  sakit  dan  bertemu
dengan  dokter  ,  kesehatan  mereka  segera pulih seperti semula.
Secara  psikologi  masyarakat  yang memiliki  permasalahan  kesehatan  adalah mereka  yang  membutuhkan  perahatian  dari orang  lain  dengan  harapan  setelah  mereka bertemu  dengan  dokter  ,  kesehatan  mereka menajdi lebih baik di bandingkan sebelumnya.
Setiap  perusahaan  jasa  tentunya memiliki harapan yang sama bahwa sumberdaya  manusia  yang  ada  di  dalam perusahaan  harus  kuat  ,  sabar,  dewasa dalam  mensikapi  keluhan  pelanggan  dan bisa bekerja dengan di bawah tekanan yang besar dari pelanggan tentunya.
Menurut    Waluyo  dan  Hermawan  2019 dalam penelitianya Pengaruh Gaya
Komunikasi  Organisasi  Terhadap  Prestasi Kerja    Peagawai  pada  Biro  Komunikasi Layanan  Masyarakat  Kemdikbud  Jakarta, menyebutkan  bahwa  pola    komunikasi berpengaruh  positif    terhadap  kinerja pegawai.Artinya  setiap    karyawan  memiliki

## Jurnal Abdi Masyarakat Humanis
ISSN ( print ) : 2686-5858  &  ISSN ( online ) : 2686-1712
kemampuan  komunikasi    adalah  karyawa yang    secara    kinerja  memiliki      tanggung jawab dan paham akan  tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat  / pelanggan.
Untuk  membangun  kepercayaan  diri karyawan  tentu    menjadi  keinginan  setiap pimpinan  perusahaan,  sehingga  langkah pertama    yang  harus  di  lakukan  adalah mencari dan menemukan akar permasalahan yang di hadapi manajemen. Setiap  perusahaan  relative  menghadapi permasalah  yang  sama      secara  umum adalah  kemampuan    dalam  berkomunikasi dengan  pelanggan.  Kita  semua  mengetahui bahwa  pelanggan      memiliki    harapan  yang tinggi  terhadap    produk  yang  di  beli  dan ketika  mereka  sudah  menentukan  pilihan  , maka pada saat itulah  harapan dan tuntutan terhadap  penyedia  produk  menjadi  tinggi, termasuk di sini adalah produk  jasa  rumah sakit.  Menurut Onong  Uchjana  Effendy komunikasi  adalah  proses  penyampaian pesan  oleh  seseorang  kepada  orang  lain untuk memberitahu, mengubah sikap, pendapat,  atau  perilaku,  baik  secara  lisan (langsung)  ataupun  tidak  langsung  (melalui media).
Karyawan  sudah  paham    bahwa  pelayanan adalah menjadi prioritas nomor  satu, namun ketika  karyawab  setiap  hari  berkomunikasi dengan  orang  butuh  perhatian  ,  maka kemampuan  mengkomunikasikan  informasi tidak setiap karyawan memiliki  totalitas yang sama.
Dari uraian tersebut dapat di jelaskan bahwa tujuan      dari  Pengabdian    Masyarakat  ini dengan  tema  “  Etika  Komuniasi  dalam Menangani  Keluhan  Pasien    di  RS  Permata Pamulang  adalah 1. Untuk mengetahui etika komunikasi dalam menangani  keluhan  pasien    yang  sudah berjalan  di  Ruamah  Sakit  Permata Pamulang saat  ini
2.  Untuk  mengetahui  secara  langsung bagaimana  cara  karyawan  menerima
keluhan  pasien  di  Rumah  Sakit  Permata Pamulang.
Setelah kita mengetahui dan maelakukan identifikasi
permasalah tersebut,  maka  peltihan  di  berikan  kepada karyawan dari divisi  yang sudah   di petakan oleh pihak manajemen rumah sakit.
Manfaat    pelatihan  dapat  di  jelasakan sebagai berikut :
1.  Memberikan pelatihan kepada sumberdaya manusia khusunya di bagian pendaftaran secara berkala terkait komunikasi dalam bisnis
2.  Memberikan  pelatihan  secara  berkala kepada  tenaga  keperawatan  berkiatan dengan  teknik  berkomunikasi  dengan pelanggan  dalam  membrikan  pelayanan prima kepada pelanggan.
3.  Setelah pelatihan akan di berikan kuesioner terkait dengan materi pelatihan, untuk  mengetahui  tingkat  pemahaman peserta.
Ada 7 faktor yang harus diperhatikan menurut  Scott  M.  Cultif  &  Allen  H.  Center yaitu :
1. Credibility (Kepercayaan)
Dalam  komunikasi  antara  komunikator dan komunikan harus saling mempercayai,  kalau  tidak  ada  unsur saling  mempercayai,  komunikasi  tidak akan  berhasil,  karena  dengan  tidak adanya  rasa  saling  percaya  akan menghambat komunikasi.
2 Context (perhubungan/pertalian)
Keberhasilan  komunikasi  berhubungan erat  dengan  situasi  kondisi  lingkungan saat komunikasi berlangsung.
3 Content (isi)
Komunikasi  harus  dapat  menimbulkan kepuasan  antara  kedua  belah  pihak, kepuasan  ini  akan  tercapai  apabila  isid berita  dapat  dimengerti  oleh  pihak komunikasi dan sebaliknya pihak komunikan  mau  memberikan  reaksi  atau respons kepada pihak komunikator.

## Jurnal Abdi Masyarakat Humanis
ISSN ( print ) : 2686-5858  &  ISSN ( online ) : 2686-1712
4. Clarity (kejelasan)
Kejelasan  yang  meliputi  kejelasan  isid berita,  kejelasan  tujuan  yang  hendak dicapai,  kejelasan  istilah-istilah  yang digunakan dalam menggunakan lambang- lambang.
5. Continuity and consistency (kesinambungan dan konsisten) Komunikasi  harus  dilakukan  secara  terus menerus dan informasi yang disampaikan jangan  bertentangan  dengan  informasi terdahulu (konsisten).
6. Capability of audience (kemampuan pihak penerima berita)
Pengiriman  berita  harus  disesuaikan dengan  kemampuan  dan  pengetahuan pihak penerima berita, jangan menggunakan istilah-istilah yang mungkin tidak dimengerti oleh penerima berita.
7.  Channel of distribution (saluran pengiriman berita)
Agar  komunikasi  berhasil,  hendaknya dipakai  saluran-saluran  komunikasi  yang sudah biasa digunakan dan sudah dikenal oleh umum. Misalnya media cetak, televisi dan telepon

## METODOLOGI PELAKSANAAN
Pelatihan    komunikasi  di  lakukan  di aula  Rumah Sakit Permata Pamulang yang di hadiri   oleh karyawan bagian pendaftaran pasien,  staf  kasir,  perawat  yang  bertugas rawat  jalan  dan  rawat  inap,  staf    HRD  , personil  keamanan  dan  karyawan  bagian kebersihan linglkungan rumah sakit Permata Pamulang.
Pada      tahap  awal  pelatihan    dosen menyampaikan    materi  teori    dasar  terkait dengan  komunikasi,  hubungan  masyarakat dan organisasi.
Metode    ini  bertujuan    untuk    memberikan pengetahuan dasar kepada seluruh karyawan    dasar    berkomunikasi,  dan mengetahui factor yang menentukan keberhasilan dalam komunikasi dalam organisasi    pada    pada  ruang  lingkup  area
kerja    dengan  karakter  orang  yang  berbeda – beda.
Hal  ini      di  lakukan  ,  karena  tidak  setiap karyawan  ketika  mereka    belajar  di  bangku sekolah  ataupun  di  bangku  kuliah  tidak semua karyawan mendapatkan pelajaran si , humas  ataupun perilaku organisasi. Sehingga  perlu  di  perkenal    landasan  teori yang yang mendukung dalam
menyelesaikan  suatu    permasalahan  terkait etika  dalam berkomunikasi.
Materi  di  sampaikan  dengan  santai dan menarik, karena pada dasarnya karyawan telah menjalankan apa yang harus mereka  jalan sesuai dengan prosedur  yang ada    di  rumah  sakit,  namun kita melengkapi secara  teori  untuk menambah kepercayaan diri  seluruh  karyawan    yang  mengikuti pelatihan.
Pelatihan    tahap    berikutnya    adalah di  lakukan  simulasi    antar    karyawan  di pandu  oleh dosen.
Pada    tahap  ini,  karyawan    di  ajarkan bagaimana   karyawan menerima  telephone dari  pihak  luar,  mulai      dari    mengatur  nada bicara, intonasi berbicara, penyusunan kalimat    atau  menyapa    pelanggan    melalui telephone    semua  di  praktekan  dan    di arahkan bagi yang belum paham.
Begitu  juga seluruh peserta  juga di ajarkan bagaimana  menyapa  pasien atau keluarga pasien    pada  saat  dating  secara  langsung, termsuk  pelayanan  apa  yang    harus  dio berikan    oleh  seorang  kemanan    dalam membuat rasa nyaman pasien.Setiap peserta  memiliki  peran  pada    tanggung masing –  masing    namun    semua    saling mendukung  sebagai  satu team  work yang kuat.
Pada  tahap  kedua  pelatihan  peserta  sangat antusias    ketika  di  minta    untuk  melakukan praktek  ketika  menghadapi  pasien    dan keluarga  yang memiliki  standrat pelayanan yang sangat  tinggi.
Pada    saat  inilah  posisi      seluruh    peserta semakin  memahami  dan  karyawan  harus mampu  menempatkan  pelayanan    sebagai ujung tombak  dari sebuah bisnis  jasa.

## Jurnal Abdi Masyarakat Humanis
ISSN ( print ) : 2686-5858  &  ISSN ( online ) : 2686-1712

## HASIL DAN DISKUSI
Setiap  keluhan  dari  semua    pasien pada  dasarnya  harus  segera  di  selesaikan oleh manajemen  rumah sakit.
Psikologi  keluarga    dan  pasien      ketika mereka      datang  ke  rumah  sakit  adalah untuk mencari solusi, buka untuk menambah masalah.    Karena  mereka    semua  datang sudah dengan membawa masalah atau sakit yang  mereka    bawa  dari  rumah  masing – masing  dan  mereka  memiliki    keyakinan bahwa  rumah  sakit  mempu  memberikan solusi yang  terbaik dan sesuai harapan Di  bawah  ini    adalah  alaur  bagaimana manajemen rumah sakit dalam menyelesaikan keluhan  pasien

## Alur Pemecahan Masalah
Dari  diagram  alur  di  atas,  dapat  di jelasakan :
1.  Pada      tahap  awal  di  mulai  dengan adanya  input, yang  meliputi keluhan pasien  terkait  dengan  pelayanan, sarana  dan prasarana  yang  ada di rumah  sakit Permata Pamulnag.
2.  Tahap kedua, manajemen
melakukan pemisahan keluhan pasien  berdasarkan  skala    prioritas dalam  menyelesaikan  keluhan    yang di  terima,  kemudian    di  rapatkan pada  level unit kerja dan di laporkan kepada  pimpinan  terkait  keputusan yang di ambil, namun jika pada level
unit  kerja  tidak  bisa  mengambil keputusan  maka  keputusan  ada  di level pimpinan  perusahaan.
3.  Setiap  keputusan  terkait  dengan keluhan  pasien    bisa    langsung  di komunikasikan  dengan    pasien    oleh masing –  masing  unit.  Sedangkan keputusan  yang  terkait    keluhan pasien  dan  harus  di  putuskan  oleh pimpinan,  maka  akan  di  sampaikann oleh perwakilan perusahaan  yang di tugaskan oleh pimpinan persauhaan.

## KESIMPULAN
Etika  komunikasi    sangat  penting  di miliki oleh individu dalam sebuah organisasi. Kondisi  perusahaan    bisa    di  lihat  pertama adalah  dari  sisi  karyawan  di  bagian  front office.  Mereka  adalah  orang  pertama    yang mewakili  perusahaan  ketika  ada  pelanggan yang    akan  melakukan  bisnis  atau  sekedar mencari  informasasi  tentang    perusahaan tersebut.
Karyawan  rumah    sakit  yang  mengikuti pelatihan  saat  ini  pada  dasarnya  sudah memiliki    kesadaran  yang  sangat  tinggi tentang  pelayanan,  karena  memang  fokus usaha    yang  di  jalankan    adalah  jasa. Mereka  sudah memiliki  dasar  pengetahun yang  baik  terkait  etika  dalam  komunikasi dalam  menangani  keliuha  pasien.  Namun kita  semua  tahu  bahwa  karakter    pasien ataupun keluarga pasien setiap saat bervariasi  sehingga  di  butuhkan  keluwesan karyawan
dalam menyelesaikan permasalahan.Terkadang    karyawan  harus berubah    peran  pada  saat  waktu    yang bersamaan.
Untuk  menjaga    kinerja  karyawan secara    konsisten,  maka      di  perlukan pelatihan  secara    teratur    sesuai  dengan kebutuhan masing – masing unit kerja.
Agar  karyawan  selalu  berada  posisi mature dalam  lingkungan  kerja    dengan    tekanan yang besar.
Keluhan Proses Umpan Balik

## Jurnal Abdi Masyarakat Humanis
ISSN ( print ) : 2686-5858  &  ISSN ( online ) : 2686-1712

## DAFTAR PUSTAKA
Waluyo,  Hermawan.  2019.  Pengaruh    Gaya    Komunikasi  Organisasi  Terhadap  Prestasi Kerja    Peagawai  pada  Biro  Komunikasi  Layanan  Masyarakat  Kemdikbud  Jakarta. Vol.6.No.2 (2019). Jurnal Sekretari Universitas Pamulang.
http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/Sekretaris/article/view/3301
Sri  Utaminingsih,  2018.  Etika  Komunikasi  Kantor  Dan  Implementasinya  Bagi Sekretaris.Vol.5. No.1 ( 2018 ). Jurnal Sekretari Universitas Pamulang http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/Sekretaris/article/view/1102
Edi  Junaedi,  Sifailah  Fauziah,  2017.  Peranan  Resepsionis  Pada  PT.  Mogems  Putri Internastional Indonesia. Vol. 4. No.2 ( 2017 ). Jurnal Sekretari Universitas Pamulang. http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/Sekretaris/article/view/824
Sunardi,  N.,  Lesmana,  R.,  Tumanggor,  M.,  &  Kadim,  A.  (2019).  Implementasi  Ilmu Manajemen  dalam  Mewujudkan  Pembangunan  Masjid  Raya  Abdul  Kadim,  Yayasan Ar-Rohim,  Kab.  Musi  Banyuasin,  Propinsi  Sumatra  Selatan. Jurnal  Abdi  Masyarakat Humanis , 1 (1).
Sarwani, S., Sudaryana, Y., Sunardi, N., Hamsinah, H., & Nufus, K. (2019). Pengembangan Usaha  Koperasi  Produksi  Akar  Wangi  “USAR  “Sentra  Industri  Akar  Wangi  di Kabupaten Garut, Jawa Barat. Jurnal Abdi Masyarakat Humanis , 1 (1).
Lisda  Rahmasari  2012.  Pengaruh  Kecerdasan  Intelektual  ,  Kecerdasan  Emosi  dan Kecerdasan  Spiritual  Terhadap  Kinerja  Karyawan.  Vol.3  No.1  (2012).  Majalah  Ilmiah Inforamtika, Universitas Unaki.
http://www.unaki.ac.id/ejournal/index.php/majalah-ilmiah-informatika/article/view/58/94 http://cybereport.blogspot.co.id/2012/10/pengertian-etika-norma-moral-dan-etika.html, diunduh tanggal 20 Agustus 2016
http://www.bukusetiafurqon.com/2014/12/pengertian-pengembangan-diri.html , diunduh tanggal 20 Agustus 2016
https://prezi.com/cqylzbjcss--/how-to-handle-customer-complaints/
Dra. Lukiati Komala, M.Si, Ilmu Komunikasi
Jenny, Teichman, Etika Sosial:Kanisius.
K, Bertens, Etika: Gramedia Pustaka Utama