## EVALUASI HASIL PELATIHAN DI PUSDIKLAT TENAGA TEKNIS PENDIDIKAN DAN KEAGAMAAN
Ratna Prilianti 1 , Ma’arif 2 , Gunarno 3
1 Balai Diklat Keagamaan Semarang,
2 Balai Diklat Keagamaan Makassar,
3 Balai Diklat Keagamaan Medan
1 ratna.prilianti@gmail.com; 2 ariefam1975@gmail.com; 3 narnowibdkmdn@gmail.com
https://doi.org/10.36052/andragogi.v8i1.112
Diterima: 01 April 2020  |  Disetujui: 08 Juni 2020  |  Dipublikasikan: 30 Juni 2020

## Abstrak
Tujuan penelitian ini menganalisis hasil pelatihan yang difokuskan pada kepuasan alumni diklat terhadap pelayanan kediklatan di Pusdiklat Tenaga Teknis Pendidikan dan Keagamaan Kementerian Agama. Penelitian ini merupakan penelitian survei pada stakeholder Pusdiklat di Provinsi Sumatra Utara, Jawa Tengah, D.I. Yogyakarta dan Sulawesi Selatan dengan sampel sebanyak 50 orang yang diambil dengan teknik purposive random sampling. Instrumennya meliputi angket, pedoman wawancara dan ceklis dokumen. Analisis datanya dengan cara editing, tabulasi, dan analisis IKM serta interpretasi. Hasil penelitian menunjukkan indeks kepuasan alumni diklat terhadap pelayanan kediklatan pada kategori mutu pelayanan perunsur yaitu: 1) Unsur Persyaratan mendapatkan nilai 84 (kategori B/Baik); 2) Unsur sistem, mekanisme, dan prosedur mendapatkan nilai 87,5 (kategori B/Baik); 3) Unsur waktu penyelesaian mendapatkan nilai 86 (kategori B/Baik); 4) Unsur biaya/tarif mendapatkan nilai 94,625 (kategori A/Sangat Baik); 5) Unsur produk spesifikasi jenis pelayanan mendapatkan nilai 85 (kategori B/Baik); 6) Unsur kompetensi  pelaksana  mendapatkan  nilai  88,063  (kategori  B/Baik);  7)  Unsur  perilaku  pelaksana  mendapatkan nilai 88,5 (kategori A/Sangat Baik); 8) Unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai 77,5 (kategori B/Baik); dan 9) Unsur sarana dan prasarana mendapatkan nilai 83,929 (kategori B/Baik). Hasil nilai rata-rata  konversi  indeks  tersebut  adalah  85,26  sehingga  kinerja  Pusdiklat  berdasarkan  indeks  kategori  mutu pelayanan berada pada kategori “B” atau “BAIK”.
Kata Kunci: Evaluasi Hasil Pelatihan, Kepuasan Alumni Diklat, Pelayanan Kediklatan

## Abstract
[THE  EVALUATION  OF  TRAINING  RESULTS  IN  THE  EDUCATION  AND  RELIGIOUS  TECHNICAL  TRAINING CENTER OF THE MINISTRY OF RELIGION] . The purpose of this study is to analyze the training results which are focused on the satisfaction of training alumni with education services in the Education and Religious Technical Training Center of the Ministry of Religion. This research is survey research to stakeholders in the Province of North Sumatra, Central Java, D.I. Yogyakarta and South Sulawesi with sampling were done with a purposive random sampling technique with a total of 50 people. The instruments used are questionnaires, interview guidelines, and document  checklist.  While  the  data  analysis  is  done  by  editing,  tabulating,  and  IKM  analyzing  as  well  as interpretations. The results of this study indicate that in the alumni satisfaction index of education and training services  at  that  the  quality  category  of  service  elements,  namely:  1)  Requirement  Elements  get  84  (B/Good category); 2) System, mechanism, and procedure elements get 87,5 (B/Good category); 3) The completion time element  gets  86  (B/Good  category);  4)  The  cost/tariff  element  gets  94,625  (category  A/Very  Good);  5)  The product  element  specification  type  of  service  gets  85  (category  B/Good);  6)  The  element  of  implementing competency gets 88,063 (category B/Good); 7) The element of implementing behavior gets 88.5 (category A/Very Good); 8) The element of complaint handling, suggestions, and input get 77.5 (category B/Good); and 9) The elements of facilities and infrastructure get 83,929 (category B/Good). The results of the average conversion value obtained results of 85.26 which based on the index is in the "B" or "GOOD" category.
Keywords: The Evaluation of Training Results, Training Alumni Satisfaction Index, Training Services
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International Licens

## PENDAHULUAN
elayanan publik merupakan kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik  ( UU  No  25, 2009  tentang  Pelayanan  Publik  Pasal  1 ). Sebagai  bagian  dari  pemerintah,  Pusat Pendidikan  dan  Pelatihan  Tenaga  Teknis Pendidikan dan Keagamaan merupakan instansi di  bawah  Kementerian  Agama  mempunyai tugas  melaksanakan  penyusunan  kebijakan teknis  dan  melaksanakan  pelayanan  publik dalam bentuk penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan  serta  pengembangan  tenaga  teknis pendidikan  dan  keagamaan  sesuai  dengan ketentuan  peraturan  perundang-undangan ( PMA No 75 : 2015 ).
Berdasarkan  beberapa  penelitian  yang dilakukan  kalangan  akademisi  dan  birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya  masih  seringkali  “dianggap“  belum baik  dan  memuaskan.  Hal  ini  ditunjukkan  dari kesimpulan  yang  dibuat  oleh Dwiyanto  &
Kusumasari (2003:102) dalam GDS ( Governance and Decentralization ) 2002 pada 20  propinsi  di  Indonesia  tentang  kinerja pelayanan  publik  menyebutkan  “…  secara umum  praktek  penyelenggaraan  pelayanan publik  masih  jauh  dari  prinsip-prinsip  tata pemerintah an yang baik.” Hal ini dikuatkan oleh temuan Ombudsman dalam Purnamasari (2017: 1)    yang  pada  tahun  2015  dan  2016 mengadakan  Penilaian  Kepatuhan  Standar
Pelayanan Publik
Kementerian/Lembaga.
Penelitian ini menunjukkan bahwa Kementerian Agama  pada  tahun  2015  mendapatkan  nilai 51,95 yang berada pada zona Merah dan pada tahun  2016  mendapatkan  nilai  65,9  atau berada  pada  zona  kuning.  Meskipun  terjadi peningkatan, tetapi masih belum menggembirakan  karena  masih  berada  pada zona kuning.
Sementara  itu,  dalam  penelitian  yang dilakukan  oleh  Sujarwo  (2008:154-157) menunjukkan bahwa evaluasi kinerja
penyelenggaraan Diklat PIM IV pada Balai Diklat Keagamaan  Semarang  menunjukkan  bahwa status  kinerja input (pelayan)  adalah  kurang. Status  kinerja  proses  baik.  Sedang  status kinerja output (kinerja dan perubahan perilaku) adalah  sedang.  Kurangnya  kinerja inputs disebabkan oleh rendahnya komitmen terhadap penyediaan  faktor  sumber  pelayanan.  Aspek pelayanan  akademik  yang  masih  berkinerja rendah  semua  berada  pada  indikator  inputs tersebar  pada  unsur-unsur hardware dan software khususnya  pada  aspek  kualifikasi peserta, penyediaan kelas, dan seleksi peserta. Akhirnya  dapat  dikemukakan  bahwa  faktor pendukung  layanan  akademik  baik hardware maupun software masih  perlu  pembenahan yang memadai. Perubahan pola pikir dan  pola kerja sumber daya aparatur tidak selalu berjalan sejajar dengan sikap dan perilaku kerja. Untuk mengoptimalkan peningkatan kompetensi alumni  diklat,  agaknya  pembinaan  langsung oleh  atasan  secara  berkelanjutan  menjadi sangat penting.
Sedangkan  dalam Hanum  Farida (2018: 191)  dalam  kajiannya  tentang  evaluasi penyelenggaraan diklat di Kementerian Agama menunjukkan  bahwa  secara  umum  komponen input  program  diklat  dengan  pemenuhan  nilai sebesar  77,1  dengan  kategori  cukup.  Pada komponen  input  penyelenggaraan  diklat khususnya  aspek  kepesertaan,  widyaiswara, kepanitiaan, akomodasi, kurikulum, konsumsi, sarana  hanya  bernilai  cukup,  namun  aspek pemenuhan  anggaran  masih  berkatagori kurang.
Adapun komponen output menunjukkan nilai 73,5 katagori kurang. Hasil evaluasi memperlihatkan setelah peserta diklat mengikuti  diklat,  khusus  aspek  penggunaan alat  peraga,  penggunaan  sumber  belajar  dan penggunaan  metode  pembelajaran,  serta strategi pembelajaran harus lebih ditingkatkan karena mendapat katagori kurang. Selanjutnya hasil  evaluasi  secara  umum  pada  komponen proses dikatagorikan cukup dengan pemenuhan nilai sebesar 82,2.
Pemberian  pelayanan  publik  perlu  diukur untuk melihat ketercapaian kepuasan pelayanan.  Kepuasan  pelayanan  adalah  hasil pendapat  dan  penilaian  masyarakat  terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

## P
penyelenggara  pelayanan  publik  ( Permenpan No  25 :  2004  Pasal  1).  Indeks  Kepuasan Masyarakat  merupakan  acuan  bagi  unit pelayanan  instansi  pemerintah,  yang  dalam penelitian  ini  adalah  Pusat  Pendidikan  dan Pelatihan  Tenaga  Teknis  Pendidikan  dan Keagamaan  Badan  Litbang  dan  Diklat Kementerian  Agama  RI.  Indeks  ini  digunakan untuk  mengetahui  kinerja  organisasi.  Bagi masyarakat  yang  dalam  hal  ini  adalah  peserta dan alumni diklat. Indeks Kepuasan Masyarakat dapat  digunakan  sebagai  gambaran  tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Regulasi yang dikeluarkan oleh Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara Nomor 25 Tahun 2004 menyebutkan bahwa: 1) Pelayanan  kepada  masyarakat  oleh  aparatur pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga mencapai  kualitas  yang  diharapkan;  2)  Untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat, perlu dilakukan penilaian  atas  pendapat  masyarakat  terhadap pelayanan, melalui penyusunan indeks kepuasan masyarakat. Selanjutnya berdasarkan Permenpan  RB.  No  14  Tahun  2017 , penyelenggara pelayanan publik termasuk Pusat Pendidikan  dan  Pelatihan  Tenaga  Teknis Pendidikan  dan  Keagamaan  wajib  melakukan survei  kepuasan  masyarakat  secara  berkala minimal  1  (satu)  kali  setahun  dan  survei dilakukan  untuk  memperoleh  indeks  kepuasan masyarakat  yang  dalam  hal  ini  adalah  peserta serta alumni diklat.
Tujuan  pelayanan  publik  pada  dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai  kepuasan  itu  dituntut  kualitas pelayanan  publik  yang  tercermin  dari  Standar Kepuasan  Masyarakat  yang  unsur-unsurnya meliputi:
1. Persyaratan;  adalah  syarat  yang  harus dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem,  Mekanisme,  dan  Prosedur;  adalah tata  cara  pelayanan  yang  dibakukan  bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu  Penyelesaian;  adalah  jangka  waktu yang  diperlukan  untuk  menyelesaikan seluruh  proses  pelayanan  dari  setiap  jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif; adalah ongkos yang dikenakan kepada  penerima  layanan  dalam  mengurus dan/atau  memperoleh  pelayanan  dari penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk  Spesifikasi  Jenis  Pelayanan;  adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi  Pelaksana;  adalah  kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  dan pengalaman.
7. Perilaku  Pelaksana;  adalah  sikap  petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan;  adalah  tata  cara  pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana; Sarana adalah segala sesuatu  yang  dapat  dipakai  sebagai  alat dalam  mencapai  maksud  dan  tujuan. Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang merupakan penunjang utama terselenggaranya  suatu  proses  (usaha, pembangunan,  proyek).  Sarana  digunakan untuk  benda  yang  bergerak  (komputer, mesin)  dan  prasarana  untuk  benda  yang tidak  bergerak  (gedung).  ( Permenpan  RB. No. 14 Tahun 2017 ).
Oleh karena itu, peneliti memandang perlu mengadakan penelitian untuk mengukur indeks kepuasan  alumni  diklat  terhadap  pelayanan kediklatan  di  Pusat  Pendidikan  dan  Pelatihan Tenaga Teknis Pendidikan dan Keagamaan. Hal ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat kinerja  unit  pelayanan  secara  berkala  sebagai bahan  untuk  menetapkan  kebijakan  dalam rangka  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik selanjutnya.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  dalam penelitian  ini  diangkat  permasalahan  tentang: “Bagaimana  indeks  kepuasan  alumni  diklat terhadap  pelayanan  kediklatan  di  Pusdiklat Tenaga Teknis Pendidikan dan Keagamaan?”
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk mengetahui  indeks  kepuasan  alumni  diklat terhadap  pelayanan  kediklatan  di  Pusdiklat Tenaga Teknis Pendidikan dan Keagamaan yang
meliputi: 1) Persyaratan, 2) Sistem, Mekanisme,  dan  Prosedur,        3)  Waktu Penyelesaian,  4)  Biaya/Tarif,  5)  Produk Spesifikasi  Jenis  Pelayanan,      6)  Kompetensi Pelaksana, 7) Perilaku Pelaksana, 8) Penanganan  Pengaduan,  dan  9)  Sarana  dan prasarana.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif sebagai proses menemukan
pengetahuan  yang  menggunakan  data  berupa angka  sebagai  alat  menganalisis  keterangan mengenai apa yang ingin diketahui. Sedangkan berdasarkan metodenya, penelitian ini merupakan penelitian survei.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  alumni  peserta  diklat  yang  telah mengikuti  diklat  di  Pusdiklat  Tenaga  Teknis Pendidikan dan Kegamaan Kementerian Agama yang berasal dari Provinsi Sumatra Utara, Jawa Tengah, D.I. Yogyakarta dan Sulawesi Selatan pada periode tahun 2018. Dengan mempertimbangkan keterbatasan waktu, biaya, dan  tenaga  untuk  meneliti  suatu  populasi menyebabkan  perlunya  dilakukan  penentuan sampel.  Penelitian  ini  mengambil  sampel dengan  teknik purposive  random  sampling berdasarkan  pertimbangan  daerah  yang terdekat  dengan  peneliti  dengan  tetap mempertimbangkan keterwakilan yang meliputi alumni  diklat  tahun  2018  yang  berasal  dari Provinsi  Sumatra  Utara,  Jawa  Tengah,  dan Sulawesi  Selatan.  Jumlah  sampel  dalam penelitian ini sebanyak 50 orang.
Penggalian  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah melalui angket, wawancara, dan studi dokumentasi. Instrumen penelitian  yang  digunakan  adalah:  1) Kuesioner, yang disusun berdasarkan indikator yang  telah  ditetapkan  dan  merupakan  data primer  dalam  penelitian  ini,  2)  Pedoman wawancara,  wawancara  diberikan  kepada  para alumni diklat yang dilakukan untuk memperkuat  data  yang  diperoleh  dari  hasil angket, 3) Ceklis dokumen, antara lain laporan penyelenggaraan diklat, evaluasi penyelenggaraan diklat, dan data-data tentang Pusdiklat  Tenaga  Teknis  Pendidikan  dan Kegamaan    Kementerian  Agama.  Instrumen-
instrumen  ini  secara  kolaboratif  digunakan untuk  mengetahui  tingkat  kualitas  pelayanan kediklatan  di  Pusdiklat  Tenaga  Teknis Pendidikan dan Keagamaan.
Teknik  analisis  data  dilakukan  dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat  (IKM)  yang  dihitung  dengan menggunakan  nilai  rata-rata  tertimbang masing-masing  unsur  pelayanan.  Pengelolaan data  penelitian  ditempuh  dengan  cara  :  1) editig,  2)  tabulasi,  dan  3)  Analisis  IKM  dan Interpretasi.

## TEMUAN DAN PEMBAHASAN
1. Temuan
a. Persyaratan Persyaratan  merupakan  syarat  yang  harus dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis pelayanan,  baik  persyaratan  teknis  maupun administratif.  Untuk  mengetahui  jawaban responden  terhadap  aspek  ini  selengkapnya dapat dilihat pada tabel 1 di bawah ini :
Tabel 1. Persyaratan
Kategori Jawaban Persyaratan 1 2 Sangat Baik 23 21 Baik 23 25 Kurang Baik 4 4 Tidak Baik 0 0
Sumber data : item kuesioner no 1 dan 2
b. Sistem, mekanisme dan prosedur
Unsur  ini  mengandung  arti  sebagai  tata cara  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
Pada unsur ini,
terdapat 5 pernyataan/pertanyaan  yanng  dikemukakan kepada responden, dengan jawaban yang dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini:
Tabel 2. Sistem, mekanisme dan prosedur
Kategori Jawaban Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3 4 5 6 7 Sangat Baik 25 36 30 27 23
Baik
25 13 16 20 20 Kurang Baik 0 1 4 3 6 Tidak Baik 0 0 0 0 1
Sumber data : item kuesioner no 3 s.d. 7
c. Waktu penyelesaian
Unsur  ini  merupakan  deskripsi  terhadap jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan  seluruh  proses  pelayanan  dari setiap  jenis  pelayanan,  dengan  ajwaban  yang dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:
Tabel 3. Waktu penyelesaian Kategori Jawaban Waktu Penyelesaian 8 9 10 11 Sangat Baik 22 25 26 25 Baik 28 19 21 24 Kurang Baik 0 6 3 1 Tidak Baik 0 0 0 0
Sumber data : item kuesioner no 8 s.d. 11
d. Biaya Biaya  merupakan  ongkos  yang  dikenakan kepada  penerima  layanan  dalam  mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan  masyarakat.  Pada  unsur  ini,  jawaban responden dapat dilihat pada tabel 4 berikut:
Tabel 4. Biaya Kategori Jawaban Biaya 12 13 14 15 Sangat Baik 44 39 42 36 Baik 6 10 8 11 Kurang Baik 0 1 0 3 Tidak Baik 0 0 0 0
Sumber data : item kuesioner no 12 s.d. 15
e. Produk spesifikasi jenis pelayanan Unsur  ini  dimaksudkan  sebagai  hasil pelayanan  yang  diberikan  dan  diterima  sesuai dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan. Produk  pelayanan  ini  merupakan  hasil  dari setiap  spesifikasi  jenis  pelayanan.  Pada  unsur ini, jawaban responden dapat dilihat pada tabel 5 berikut:
Tabel 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Kategori Jawaban Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 16 17 18 Sangat Baik 27 19 23 Baik 22 27 24 Kurang Baik 0 4 3 Tidak Baik 1 0 0
Sumber data : item kuesioner no 16,17,18
f. Kompetensi pelaksana Kompetensi Pelaksana
merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan  pengalaman.  Pada  unsur  ini,  jawaban responden dapat dilihat pada tabel 6 berikut:
Tabel 6. Kompetensi pelaksana
Kategori Jawaban Kompetensi Pelaksana 19 20 21 22 23 24 25 26 Sangat Baik 30 36 28 23 22 24 26 27 Baik 20 14 21 26 25 26 24 21 Kurang Baik 0 0 1 1 3 0 0 2 Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 0 0
Sumber data : item kuesioner no 19 s.d. 26
g. Perilaku pelaksana
Unsur  ini  dimaksudkan  sebagai  sikap petugas  dalam  memberikan  pelayanan.  Pada unsur ini, jawaban responden dapat dilihat pada tabel 7 berikut:
Tabel 7. Perilaku pelaksana
Kategori Jawaban Perilaku Pelaksana 27 28 29 30 Sangat Baik 27 26 34 30 Baik 20 20 15 19 Kurang Baik 3 4 1 1 Tidak Baik 0 0 0 0
Sumber data : item kuesioner no 27 s.d. 30
h. Penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan Penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan  adalah  tata  cara  pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Pada unsur ini dapat dilihat jawaban responden pada tabel 8 berikut ini:
Tabel 8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Kategori Jawaban Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 31 32 33 Sangat Baik 14 12 15 Baik 27 27 29 Kurang Baik 9 11 6 Tidak Baik 0 0 0
Sumber data : item kuesioner 31,32, 33
i. Sarana dan prasarana
Sarana  merupakan  segala  sesuatu  yang dapat  dipakai  sebagai  alat  dalam  mencapai maksud  dan  tujuan.  Prasarana  adalah  segala sesuatu  yang  merupakan  penunjang  utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan  untuk  benda  yang  bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung). Pada unsur ini, jawaban  responden  dapat  dilihat  pada  tabel  9 berikut.
Tabel 9. Sarana prasarana Kategori Jawaban Sarana dan Prasarana 34 35 36 37 38 39 40 Sangat Baik
25 24 21 15 31 24 8
Baik 24 24 24 33 16 24 35
Kurang Baik 1 2 5 2 3 2 6
Tidak Baik
0 0 0 0 0 0 1
Sumber data : item kuesioner no 34 s.d. 40
2. Pembahasan
a. Persyaratan
Pertanyaan  1  tentang  informasi  tentang kegiatan  diklat  diberikan  sekitar  2  minggu sebelum  diklat  dilaksanakan  dan  pernyataan  2 tentang  rentang  waktu  penerimaan  informasi diklat,  sehingga  peserta  diklat  dapat  memiliki waktu  yang  cukup  untuk  mempersiapkan  diri mengikuti  diklat  masih  ada  8%  yang menyatakan  kurang  baik.  Hal  ini  dikarenakan alur  penyampaian  surat  yang  terlalu  panjang dari  Pudiklat  ke  Kantor  Wilayah  Provinsi  baru kemudian  ke  Kantor  kementerian  agama kab/kota  dan  untuk  selanjutnya  ke  peserta diklat.  Untuk  mengetahui  jawaban  responden terhadap  aspek  ini  selengkapnya  dapat  dilihat pada grafik 1 di bawah ini :
Grafik 1. Persyaratan
b. Sistem, mekanisme dan prosedur
Unsur  ini  menekankan  pada  pertanyaan  3 tentang  aspek  proses  registrasi  yang  jelas, pertanyaan  4  tentang  jenis  diklat  yang  diikuti sudah sesuai dengan kebutuhan, pertanyaan 5 tentang kejelasan jadwal pelaksanaan diklat dan peraturan  diklat,  pertanyaan  6  tentang informasi  yang  jelas  mengenai  fasilitas  yang dapat  digunakan  oleh  peserta  diklat,  dan pertanyaan  7  tentang  penanganan  keluhan peserta  diklat  oleh  panitia  dan  widyaiswara. Penanganan keluhan peserta pada pernyataan 7 masih  ada  yang  menyatakan  kurang  baik sebanyak  12  %.  Hal  ini  disebabkan  belum adanya  hotline  service.  Untuk  mengetahui jawaban  responden  terhadap  aspek  ini selengkapnya  dapat  dilihat  pada  grafik  2 berikut:
Grafik 2. Sistem, mekanisme, dan prosedur
c. Waktu penyelesaian
Pertanyaan no 9 tentang waktu pelaksanaan  diklat  yang  diikuti  sesuai  dengan jadwal  yang  telah  diberikan  masih  ada  yang meyatakan  kurang  baik  12  %.  Pelaksananan beberapa mata diklat terjadi perubahan jadwal tidak sesuai dengan perencanaan awal. Hal ini dikarenakan  ada  pergantian  widyaiswara  dan penyelesaian  waktu  pembelajaran  lebih  cepat selesai daripada jadwal yang telah ditentukan. Selain  itu  pelaksanaan  diklat  terlalu  lama karena  kompetensi  awal  peserta  diklat  yang kurang  sehingga  tidak  dapat  mengikuti pembelajaran dengan baik dan kegiatan diklat terasa  lama.  Untuk  mengetahui  jawaban responden  terhadap  aspek  ini  selengkapnya dapat dilihat pada grafik 3 berikut:
Grafik 3. Waktu penyelesaian
d. Biaya Pada  aspek  tidak  dipungut  biayanya  pada aspek pelayanan kesehatan yang diberikan oleh panitia  diklat  pada  pertanyaan  ke-15  masih terdapat 6 persen responden yang menyatakan Kurang  Baik.  Kondisi  ini  disebabkan  oleh  ada beberapa obat yang tidak tersedia di pelayanan kesehatan dan ketika peserta diklat mengalami rawat  inap  diperlukan  pembiayaan  secara mandiri. Untuk mengetahui jawaban responden terhadap  aspek  ini  selengkapnya  dapat  dilihat pada grafik 4 berikut:
Grafik 4. Biaya
e. Produk spesifikasi jenis pelayanan Unsur  ini  menitikberatkan  pada  aspek pelayanan akomodasi secara memadai, pelayanan  konsumsi  secara  bervariasi,  bersih, dan  bergizi,  dan  pelayanan  kesehatan  dengan baik  ketika  mengalami  masalah  kesehatan. Pada  pertanyaan  17  tentang  pelayanan konsumsi  masih  terdapat  8  persen  responden yang  menyatakan  kurang  baik.  Alumni  diklat menyatakan  variasi  makanan  yang  kurang, jumlah  sayuran  serta  buah  yang  kurang mencukupi  dan  terkadang  jumlahnya  juga kurang kalau terlambat makan dan harus masuk ke  dapur  untuk  meminta  tambahan  konsumsi. Untuk mengetahui jawaban responden terhadap aspek ini selengkapnya dapat dilihat pada grafik 5 berikut:
Grafik 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
f. Kompetensi pelaksana Unsur  ini  menitikberatkan  pada  aspek:  1) pelayanan  akademik  secara  professional  dari widyaiswara,  2)  Jaminan  keamanan  selama berada di lingkungan Pusdiklat, 3) Kenyamanan selama  berada  di  ruang  kelas  terhadap pembelajaran yang dilakukan oleh widyaiswara, 4) Kenyamanan pelayanan dari petugas asrama selama  di  asrama,  5)  Kenyamanan  pelayanan dan  dapat  menikmati  menu  yang  ada  selama berada  di  ruang  makan,  6)  Widyaiswara memiliki  kompetensi  yang  baik  dalam penguasaan  materi,  penggunaan  metode  dan media  pembelajaran,  dan  selalu  memberikan. Pada  pertanyaan  23  tentang  kenyamanan pelayanan dan dapat menikmati menu yang ada selama berada di ruang makan 6 % responden menyatakan  kurang  baik.  Untuk  mengetahui jawaban  responden  terhadap  aspek  ini selengkapnya  dapat  dilihat  pada  grafik  6 berikut:
Grafik 6. Kompetensi pelaksana
g. Perilaku pelaksana Pertanyaan 28 tentang keberadaan panitia diklat  di  ruang  kelas  untuk  mendampingi widyaiswara  melaksanakan  pembukaan  dan penutupan proses pembelajaran serta mempersiapkan semua yang dibutuhkan dalam kegiatan pembelajaran 8 % menyatakan kurang baik  karena  panitia  diklat  hanya  membuka proses  pembelajaran  dan  jarang  mendampingi
widyaiswara di dalam kelas, sehingga ketika ada kebutuhan  saat  proses  pembelajaran  peserta diklat  harus  mencari  panitia  di  ruang sekretariat.  Untuk  mengetahui  jawaban responden  terhadap  aspek  ini  selengkapnya dapat dilihat pada grafik 7 berikut:
Grafik 7. Perilaku pelaksana
h. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Unsur  ini  menitikberatkan  pada  aspek
kemudahan  mendapatkan  kotak  saran  di lingkungan Pusdiklat, ketersediaan pengaduan melalui  telepon,  online  dan  hotline  service ketika mendapatkan masalah, dan keluhan dan pengaduan  yang  anda  sampaikan,  baik  secara langsung  maupun  tidak  langsung  direspon secara  cepat.  Pertanyaan  32  tentang  tersedia pengaduan melalui telepon, online dan hotline service jika mengalami gangguan ketidaknyamanan  kapanpun  di  Pusdiklat  58% meyatakan  kurang  baik.  Untuk  mengetahui jawaban  responden  terhadap  aspek  ini selengkapnya  dapat  dilihat  pada  grafik  8 berikut.
Grafik 8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
i. Sarana dan prasarana
Sarana  digunakan  untuk  benda  yang bergerak  (komputer,  mesin)  dan  prasarana untuk  benda  yang  tidak  bergerak  (gedung).
Unsur ini menekankan pada aspek fasilitas yang ada  dalam  ruang  kelas,  asrama,  ruang sekretariat,  kamar  mandi  dan  WC,  tempat ibadah, ruang makan, dan perpustakaan. 10 % responden  menyatakan  kurang  baik  pada pertanyaan  36  tentang  ketersediaan  ruang sekretariat yang representative Jika membutuhkan  komunikasi  dengan  panitia. Pada  pertanyaa  40  tentang  ketersediaan literatur  dan  bacaan  secara  lengkap  di perpustakaan masih terdapat 12 % menyatakan kurang  baik.  Untuk  mengetahui  jawaban responden  terhadap  aspek  ini  selengkapnya dapat dilihat pada grafik 9 berikut.
Grafik 9. Sarana prasarana
j. Indeks Kepuasan
Untuk  mengetahui  gambaran  kepuasan alumni diklat terhadap pelayanan kediklatan di Pusdiklat  Tenaga  Teknis  Pendidikan  dan Keagamaan Kementerian Agama, akan diuraikan  masing-masing  pada  indikator- indikator yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Berdasarkan pengukuran terhadap 9 unsur (U) dalam pelayanan kediklatan, diperoleh perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dalam hal ini adalah para alumni diklat di Pusdiklat  Tenaga  Teknis  Pendidikan  dan Keagamaan. Berdasarkan hasil analisis
diperoleh  hasil  Indeks  Kepuasan  Alumni  Diklat Terhadap  Pelayanan  Kediklatan  Perunsur Pelayanan pada tabel 10 sebagai berikut:
Tabel 10. Indeks Kepuasan Alumni Diklat Terhadap Pelayanan Kediklatan NO UNSUR PELAYANAN NILAI IKM NILAI KONVER SI IKM MUTU PELAYA NAN KINERJ A 1 Persyaratan 3,36 84 B Baik 2 Sistem, Mekanisme, 3,5 87,5 B Baik
dan Prosedur 3 Waktu Penyelesaia n 3,44 86 B Baik 4 Biaya/Tarif. 3,78 94,6 A Sang at Baik 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,4 85 B Baik 6
Kompetensi Pelaksana 3,52 88,01 B Baik 7 Perilaku Pelaksana 3,54 88,5 A Sang at Baik 8 Penanganan Pengaduan, Saran  dan Masukan 3,1 77,5 B Baik 9 Sarana  dan Prasarana 3,36 83,9 B Baik Rata -rata 3,41 85,26 B Baik
Nilai  IKM  dari  unsur  pelayanan  kediklatan menunjukkan  penilaian  alumni  diklat  terhadap unsur  pelayanan  tersebut.  Pada  tabel  di  atas menunjukkan  bahwa  nilai  terbaik  pelayanan kediklatan  berada  pada  unsur  Biaya/Tarif  dan Perilaku  Pelaksana  yang  berada  pada  kategori Sangat Baik. Sedangkan unsur terendah berasal pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yang berada pada nilai 77,5. Meskipun demikian,  pada  unsur  ini  tetap  berada  pada kategori Baik Hasil nilai konversi IKM yang dalam hal ini adalah  alumni  diklat  terhadap  pelayanan kediklatan  pada  Pusdiklat  Tenaga  Teknis Pendidikan  dan  Keagamaan  Kementerian Agama  memperoleh  hasil  sebesar  85,26. Kinerja Pusdiklat Tenaga Teknis Pendidikan dan Keagamaan  Kementerian  Agama  berdasarkan kategori  mutu  pelayanan  berdasarkan  indeks berada  pada  mutu  pelayanan  “B”  dengan k ategori “BAIK .
Kualitas  pelayanan  kediklatan  perlu ditentukan berdasarkan dimensi yang ditetapkan regulasi dan relevan dengan kondisi kediklatan  yang  terus  berkembang  dinamis sehingga dapat memenuhi harapan stakeholder.  Pelayanan  dikatakan  berkualitas apabila stakeholder menerima pelayanan sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan.
Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009 tentang  Pelayanan  Publik  menyebutkan  dalam Pasal  1  ayat  7  bahwa  standar  pelayanan merupakan  tolok  ukur  yang  dipergunakan sebagai  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban  dan  janji  penyelenggara  kepada masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang berkualitas,  cepat,  mudah,  terjangkau,  dan terukur.  Penyelenggaraan  pelayanan  publik termasuk  dalam  hal  ini  juga  pelayanan kediklatan  harus  berasaskan  kepentingan umum, kepastian, kepastian hukum, kesamaan hak,  keseimbangan  hak  dan  kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak  diskriminatif,  keterbukaan, akuntabilitas,  fasilitas  dan  perlakuan  khusus bagi  kelompok  rentan,  ketepatan  waktu,  dan kecepatan,  kemudahan,  dan  keterjangkauan. Asas-asas  itu  harus  menjadi  acuan  para penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan kediklatan yang optimal.
Di  samping  struktur  kurikulum,  peserta diklat,  dan  sarana  serta  prasarana  kediklatan, terdapat dua unsur kediklatan yang memegang peranan  sangat  penting,  yaitu  aparatur  yang terlibat  dalam  penyelenggaraan  diklat  yaitu widyaiswara  dan  penyelenggara  (panitia diklat).  Oleh  karena  itu,  tuntutan  kualitas penyelenggaraan  diklat  juga  ditujukan  pada peningkatan  kualitas  widyaiswara  dan  panitia diklat.
Widyaiswara merupakan tenaga fungsional yang  mempunyai  peranan  yang  sangat  besar dalam pembentukan sikap mental dan kualitas intelektualitas  peserta  diklat.  Tugas  yang diemban oleh widyaiswara adalah memfasilitasi peserta diklat dalam meningkatkan pengetahuan  dan  keterampilannya.  Akan tetapi,  hal  yang  lebih  penting  adalah membentuk  kepribadian  peserta  diklat  melalui didikan  yang  dikomunikasikan,  baik  secara verbal  maupun  non-verbal.  Widyaiswara  tidak hanya dituntut menguasai materi, metode, dan teknik  berkomunikasi,  tetapi  juga  memiliki sikap  dan  kepribadian  yang  baik  yang tergambar dalam proses pembelajaran.
Kepribadian  yang  dimiliki  widyaiswara  harus mencerminkan  kesederhanaan,  menjunjung tinggi  kedisiplinan,  sportivitas,  representatif, akomodatif,  tidak  diskriminatif,  mampu
mengkomunikasikan buah pikiran, menerapkan pendidikan dengan pendekatan andragogi, dan mampu mendayagunakan alat peraga dan alat bantu dengan baik.
Panitia  diklat  juga  merupakan  komponen yang  penting  dalam  mendukung  keberhasilan suatu  diklat.  Profesionalisme  lembaga  diklat sangat ditentukan oleh profesionalisme penyelenggaranya karena penyelenggara memiliki  akses  dan  kontrol  terhadap  sumber- sumber  yang  diperlukan  untuk  memperlancar penyelenggaraan  diklat.  Dalam  manajemen kediklatan,  panitia  diklat  bersama  dengan widyaiswara  merupakan  pelaku  utama  yang terlibat  dalam  penyelenggaraan  diklat.  Panitia diklat  berperan  antara  lain,  mengatur  seluruh pengelolaan proses latihan mulai dari persiapan sampai  pelaporan.  Panitia  diklat  mengatur persiapan  tempat  belajar,  penjadwalan, kesiapan  widyaiswara,  kesiapan  peralatan/ perlengkapan diklat, naskah materi pembelajaran.  Panitia  diklat  juga  mengatur kesiapan  kesekretariatan,  akomodasi  dan konsumsi  peserta  diklat,  mengatur  sarana angkutan  untuk  keperluan  praktek  atau kegiatan  di  luar  kampus.  Panitia  diklat  juga memiliki tugas dan kewajiban untuk melayani, mengamati, dan menilai peserta diklat selama berada di lingkungan kampus.
Dalam  konteks  ini,  selaras  dengan  prinsip pelayanan  publik, Moenir (2005:  47)
berpendapat bahwa pemerintah dalam memberikan  pelayanan  publik  terbaik  kepada publik,  dapat  dilakukan  dengan  cara:  1) Kemudahan dalam pengurusan kepentingan, 2) Mendapatkan  pelayanan  secara  wajar,  3) Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, dan 4) Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.
Sementara  itu  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan publik, Budiman (2004: 73) menyebutkan  lima  indikator  pelayanan  publik yang harus dimiliki, yaitu: 1) Reliability , yaitu pemberian pelayanan yang tepat dan benar, 2) Tangibles ,  yaitu  penyediaan  yang  memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya,
3) Responsiveness ,  yaitu  keinginan  melayani konsumen  dengan  cepat,  dan  4) Assurance , yaitu  tingkat  perhatian  terhadap  etika  dan moral dalam memberikan pelayanan.
Peningkatan kualitas pelayanan kediklatan perlu dilakukan tidak hanya melalui peningkatan  kualitas  sarana  dan  prasarana penyelenggaraan  diklat,  tetapi  juga  melalui pengembangan  profesionalisme  widyaiswara dan  panitia  diklat  disertai  dengan  penciptaan sistem  dan  budaya  kerja  yang  menjamin kebersamaan  dan  keteraturan  kerja.  Untuk mewujudkan hal tersebut, tentunya diperlukan proses, kesungguhan, dan sikap istiqamah dari semua  unsur  diklat  sebagai  tuntutan  mutlak dalam pencapaian tujuan diklat.

## PENUTUP
1. Simpulan Berdasarkan  uraian  di  atas,  dapat dikemukakan beberapa poin sebagai kesimpulan, yaitu: a. Hasil analisis indeks kepuasan alumni diklat terhadap pelayanan kediklatan menunjukkan  bahwa  kategori  mutu pelayanan perunsur yaitu:
1) Unsur  Persyaratan  mendapatkan  nilai  84 atau berada pada kategori B (Baik);
2) Unsur  sistem,  mekanisme,  dan  prosedur mendapatkan nilai 87,5 atau berada pada kategori B (Baik);
3) Unsur  waktu  penyelesaian  mendapatkan nilai 86 atau berada pada kategori B (Baik);
4) Unsur  biaya/tarif  mendapatkan  nilai 94,625  atau  berada  pada  kategori  A (Sangat Baik);
5) Unsur  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan mendapatkan  nilai  85  atau  berada  pada kategori B (Baik);
6) Unsur kompetensi pelaksana mendapatkan nilai  88,063  atau  berada  pada  kategori  B (Baik);
7) Unsur  perilaku  pelaksana  mendapatkan nilai  88,5  atau  berada  pada  kategori  A (Sangat Baik);
8) Unsur  penanganan  pengaduan,  saran  dan masukan  mendapatkan  nilai  77,5  atau berada pada kategori B (Baik);
9) Unsur  sarana  dan  prasarana  mendapatkan nilai  sebesar  83,929  atau  berada  pada kategori B (Baik).
b. Hasil nilai konversi IKM yang dalam hal ini adalah  alumni  diklat  terhadap  pelayanan kediklatan  pada  Pusdiklat  Tenaga  Teknis Pendidikan  dan  Keagamaan  Kementerian Agama  memperoleh  hasil  sebesar  85,26. Kinerja Pusdiklat Tenaga Teknis Pendidikan dan  Keagamaan  Kementerian  Agama berdasarkan  kategori  mutu  pelayanan berdasarkan  indeks  berada  pada  mutu pelayanan “B” dengan kategori “BAIK”.

## 2. Rekomendasi
Penelitian  ini  memiliki  implikasi  dalam bentuk rekomendasi sebagai berikut:
a. Pusdiklat mensosialisasikan
jadwal pelaksanaan  kegiatan  diklat  dalam  satu tahun  lengkap  dengan  alokasi  peserta setiap  provinsi  dan  mengembangkan e- registrasion sehingga  calon  peserta  diklat
dapat  melakukan  pendaftaran  secara online.  Selanjutnya  proses  verifikasi  ke Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota untuk selanjutkan berkoordinasi  dengan  Kantor  Wilayah
Provinsi untuk menerbitan surat tugas;
b. Membuat Response Time Dudik (pengaduan diklat)  berupa hotline  service untuk melayani keluhan peserta diklat selama 24 jam;
c. Penambahan  akomodasi  peserta  diklat berupa  satu  paket  perlengkapan  mandi (sabun  mandi,  sikat  dan  pasta  gigi  serta sandal);
d. Penggantian  botol  mineral  dengan  botol minum  yang  bisa  diisi  ulang  dengan  air gallon untuk mengurangi sampah plastik;
e. Peningkatan pelayanan konsumsi dalam hal variasi  menu,  kebersihan  dan  bernilai  gizi sesuai  dengan  cara  berkonsultasi  dengan ahli  gizi  dalam  hal  pemilihan  menu makanan. Menu makanan selama kegiatan diklat  dapat  dicamtumkan  sehingga  jika ada peserta yangtidak cocok dengan menu yang  disediakan  bisa  mencari  alternatif menu di luar kampus;
f. Panitia  harus standby di  ruangan  kelas dengan  membuat  jadwal  jaga  panitia sehingga  ketika  ada  keluhan  di  kelas langsung bisa ditangani;
g. Pusdiklat diharapkan menggunakan aplikasi  berbasis  Android  yang  mampu menampung  semua  informasi  tentang kegiatan  kediklatan,  antara  lain:  Program diklat, Registrasi, Jadwal Kegiatan, Panitia, Widyaiswara,  Pengaduan,  Evaluasi,  dan Sertifikat yang bisa diakses secara langsing oleh Panitia;
H. Melakukan  pengukuran  Indeks  Kepuasan Layanan setiap tahun  dengan menyiapkan instrument di website.

## DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, A., & Kusumasari, B. (2003). Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang Harus Dilakukan?
Hanum.  Farida.  (2018).  The  Evaluation  Of  Training  And  Education  Program  Administration  In  The  Ministry  Of Religious  Affairs.  E DUKASI:  Jurnal  Penelitian  Pendidikan 16 (2),  191 – 203.  Retrieved  from http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/
Ibrahim , Amin. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta. Implementasinya . Bandung: Mandar Maju, 2008.
Kepmenpan  No  25  (2004). Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan  Instansi Pemerintah Retrieved  from  https://www.atrbpn.go.id/Publikasi/Peraturan-Perundangan/Peraturan- Lain/keputusan-menteri-pendayagunaan-aparatur-negara-nomor-kep25mpan22004-609
Moenir, A.S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara, 2010.
Peraturan Menterin Agama RI. No 75 (2015). Penyelenggaraan Diklat Pegawai Kemenag
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017  tentang Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Purnamasari,  D.  (2017).  Efektifkah  Layanan  Publik  PNS?  - Tirto.ID. Retrieved  April  1,  2020,  from https://tirto.id/efektifkah-layanan-publik-pns-cwlh
Rangkuti, Freddy. Measuring Costomer Satisfaction . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002.
Ratminto, Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan . Jakarta: Pustaka Pelajar, 2005.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sujarwo. (2008). Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan Kepemimpinan Tingkat IV pada Balai Diklat Keagamaan Semarang. Tesis , 221.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: Bumi Aksara, 2011.
Sitanggang,  Yuliana  Ria  Uli, Peningkatan  Kinerja  Pelayanan  pada  Lembaga  Pendidikan dan  Pelatihan (Diklat). Jurnal.  Diakses  di  http://pusdiklat.bps.go.id/files/lain-lain/Peningkatan_Kinerja_  Pelayanan  _ Pusdiklat.pdf., 2017.Sugiyono . Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta,
2012 .
Undang-Undang RI Nomor 5 tahun 2014, tentang Aparatur Sipil Negara.
UU  No  25.  (2009).  UU  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang"Pelayanan  Publik". UU  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang"Pelayanan Publik" .