## THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION AND SECURITY TOWARD TRUST AND ITS IMPACT ON REPURCHASE INTENTION
(SURVEY ON CUSTOMER OF ELEVENIA ONLINE WEBSITE)

## Mohamad Rizan
Faculty of Economics State University of Jakarta e-mail: mohamadrizan72@unj.ac.id

## Kemal Abu Bakar
Faculty of Economics State University of Jakarta e-mail: kemkems0910@gmail.com

## Basrah Saidani
Faculty of Economics State University of Jakarta e-mail: basrahsaidani@unj.ac.id

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  research  are  to:  examine  empirically  the  effect  of  customer satisfaction to trust on customer, the impact of security to trust on customer, the impact of the  customer  satisfaction  to  repurchase  intention  on  customer,  the  effect  of  security  to repurchase intention on customer, the effect of trust to repurchase intention on customer, the  effect  of  customer  satisfaction  to  repurchase  intention  through  trust  as  intervening variable  on  customer,  the  effect  of  security  to  repurchase  intention  through  trust  as intervening  variable  on customer of  Elevenia  website  online.  This  research  used  survey methods  for  collecting  data.  The  object  of  this  research  is  200  respondents  who  had purchased in Elevenia website online for a period of one year backward. This research used SPSS software version 22 and SEM (Structural Equation Modeling) LISREL version 8.7  for  data  analysis.  Hypothesis  testing  showed  that:  the  customer  satisfaction  has  a positive effect and significance on trust, the security has a positive effect and significance on  trust,  the  customer  satisfaction  has  a  positive  effect  and  significance  on  repurchase intention, the security has a positive effect and significance on repurchase intention, the customer  satisfaction  has  a  positive  effect  and  significance  on  repurchase  intention through  trust  as  intervening  variable  and  the  security  has  a  positive  effect  and significance on repurchase intention through trust as intervening variable.
Keywords: Customer Satisfaction, Security, Trust, Repurchase Intention.

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  ini,  kebutuhan  konsumsi  internet  di  Indonesia  kini tengah  berkembang  sangat  pesat.  Tingkat  persaingan  yang  semakin  tinggi  juga mendorong  perusahaan  untuk  menentukan  keputusan  untuk  memasarkan produknya.  Dengan  begitu,  dibutuhkan  sarana  yang  tepat  untuk  dunia pemasarannya. Melalui e-commerce , pemasaran kepada konsumen pada umumnya beroperasi  berdasarkan  prinsip  pemasaran  massa  dan  pemasaran  ke  bisnis terutama menyibukkan diri dengan masalah untuk membangun tenaga pemasaran yang  terbaik.  Untuk  memanfaatkan  kemajuan  teknologi  guna  menunjang keunggulan  dari  suatu  perusahaan  harus  dilakukan  dengan  kebijakan  yang terfokus  pada  metode  pemasaran  pada  perusahaan,  salah  satunya  yaitu  dengan melalui e-commerce .
Apalagi,  pertumbuhan  pangsa  pasar e-commerce juga  sudah  tidak  dapat diragukan  lagi.  Di  Indonesia  sendiri,  data  menurut  APJII  (Asosiasi  Penyelenggara  Jasa Internet  Indonesia),  pada  tahun  2015  tercatat  jumlah  pengguna  internet  telah  mencapai angka  88,1  juta  orang  yang  menggunakan  pengguna  aktif  atau  sekitar  30%  dari  total penduduk  di  Indonesia.  Angka  tersebut  naik  dari  71,2  juta  di  tahun  sebelumnya. Pertumbuhan  tersebut  juga  didukung  dengan  data  dari  Menkominfo  yang  menyebutkan bahwa  nilai  transaksi e-commerce pada  tahun  2013  mencapai  angka  Rp130  triliun. Ditambah  lagi,  penjualan  B2C e-commerce Indonesia  menempati  posisi  ke  4  di  Asia- Pasifik  di  bawah  Cina,  Jepang,  Korea  dan  India.  Data  tersebut  menunjukkan  bahwa potensi e-commerce di Indonesia masih sangat potensial.
Namun, ketertarikan orang Indonesia untuk berbelanja toko online ternyata belum  seutuhnya  besar.  Menurut  majalah  Marketeers,  masih  banyak  masyarakat Indonesia  yang  belum  tertarik  melakukan  belanja  secara online .  Hanya  sekitar 19,6% perempuan dan 12,2% laki-laki dalam data Marketeers  yang berani  untuk berbelanja  dan  melakukan  transaksi  di e-commerce .  Beberapa  kendala  dan keluhan  yang  dirasakan  oleh  para netizen yang  belum  mau  berbelanja  di e- commerce yaitu  adanya  perbedaan  antara  gambar  produk  di website dengan barang  yang  diterima,  waktu  pengantaran  yang  lama  hingga  penipuan  yang dilakukan toko online kepada konsumen.
Berdasarkan  data  yang  dilansir  oleh sharingvision.com, diketahui  bahwa transaksi  pembayaran  yang  paling  diminati  oleh  konsumen  saat  membeli  secara online adalah melalui ATM. Kemudian diikuti oleh Cash On Delivery (COD), Transfer melalui kantor  cabang  bank, Internet  Banking, kartu  kredit,  kartu  debit  dan PayPal dengan persentase transaksi paling banyak dilakukan adalah sekitar Rp1.000.000 – Rp5.000.000, yaitu  sebesar  46%.  Akan  tetapi,  masih  banyakkonsumen  yang  belum  percaya  pada transaksi online . Tidak ada atau kurang jelasnya peraturan hukum yang mengatur tentang keamanan  dalam  bertransaksi online menjadi  salah  satu  penyebab  ketidakpercayaan tersebut.  Selain  itu,  masyarakat  Indonesia  juga  masih  khawatir  terhadap  adanya cyber attack yang membuat mereka enggan bertransaksi secara online .
Persaingan pasar e-commerce yang semakin ketat membuat Elevenia harus menciptakan  inovasi-inovasi  yang  mampu  bersaing  dengan  kompetitornya. Berikut  adalah  data  tentang  situs e-commerce paling  favorit  berdasarkan  hasil polling statistik dari selular.co.id yang dikutip oleh afrid-fransisco.com.
Gambar I.2
Gambar 1. Data Situs E-Commerce Favorit di Indonesia
Sumber : http://www.afrid-fransisco.com/2015
Dapat  dilihat  dari  grafik  tersebut  bahwa  Elevenia  masih  kurang  favorit  yang digunakan oleh para konsumen untuk berbelanja online dengan persentase hanya sebesar 1,79%  saja.  Selain  itu,  ternyata  Elevenia  juga  tidak  luput  dari  berbagai  kritik  dari  para konsumen.
Berdasarkan  kritikan  dari  para  konsumen  Elevenia  di  beberapa website atau  surat  baca,  keluhan  keluhan  negatif  banyak  ditujukan  kepada  pihak  bisnis
1.79% 1.79% 12.50% 5.36% 8.93% 14.29% 8.93% 41.07% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% Blanja.com Elevenia.co.id Bhineka.com Blibli.com Dinomarket.com Tokopedia.com OLX.co.id Lazada.co.id Data Situs E-commerce Favorit
online ini.  Diantaranya  barang  yang  dipesan  oleh  konsumen  tidak  sesuai  dengan yang berada di website . Setelah itu, konsumen mengeluhkan yang mereka rasakan dengan menghubungi Customer Service Elevenia. Pada awalnya keluhan tersebut dilayani  dengan  baik,  akan  tetapi  tetap  tidak  ada  kejelasan  tentang  barang  yang mereka  terima  akan  diganti  atau  tidak.  Ketidakjelasan  ketersediaan  barang  ini membuat customer ingin me- refund pesanan tersebut namun dengan proses yang rumit dan panjang. Bahkan setelah diurus dengan proses yang rumit dan panjang tersebut, pelanggan tetap tidak mendapat kepastian untuk menerima kembali uang yang mereka bayarkan. Selain itu pihak Elevenia pun terkesan angkat tangan dan Customer  Service menjadi  sama  sekali  tidak  ramah  dan  terkesan  ngotot.  Maka dari itu rata-rata konsumen yang mengalami kekecewaan semacam ini tidak ingin lagi menggunakan jasa Elevenia ketika mereka ingin berbelanja online kembali.
Selain  data  mengenai  kritikan  negatif  dari  para netizen tentang  Elevenia, peneliti  juga  melakukan  pra-penelitian  dengan  menggunakan  kuesioner  yang dilakukan  kepada  132  konsumen  yang  pernah  berbelanja  secara online melalui toko online Elevenia.  Konsumen  tersebut  pernah  merasakan  pengalaman berbelanja  di  Elevenia.  Dapat  disimpulkan  bahwa  konsumen  yang  berniat  untuk berbelanja  kembali  di  Elevenia  hanya  sebesar  33%  sedangkan  konsumen  yang tidak  berniat  untuk  berbelanja  lagi  adalah  sebesar  67%.  Diagram  tersebut menunjukkan  bahwa  konsumen  enggan  untuk  kembali  berbelanja  di  toko online Elevenia. Hal ini dikarenakan konsumen masih kurang percaya dengan pelayanan customer  service yang  masih  buruk,  sistem  pengembalian (refund) yang  rumit serta  kurangnya  komunikasi  antara  Elevenia  dengan  penjual  barang  sehingga menyebabkan ketidakjelasan informasi  mengenai barang  yang akan dipesan oleh pembeli.

## Rumusan Permasalahan
Dengan  latar  belakang  diatas,  peneliti  memfokuskan  masalah  yang  dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana  deskripsi  dari  kepuasan  pelanggan , keamanan,  kepercayaan  dan minat membeli kembali pada toko online Elevenia?
2. Apakah  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan pada toko online Elevenia?
3. Apakah  keamanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan pada toko online Elevenia?
4. Apakah  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat membeli kembali pada toko online Elevenia?
5. Apakah  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap minat membeli kembali pada toko online Elevenia?
6. Apakah  keamanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat membeli kembali pada toko online Elevenia?
7. Apakah  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap minat  membeli  kembali ) dengan  kepercayaan  sebagai  intervening  pada  toko online Elevenia?
8. Apakah  keamanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat membeli  kembali  dengan  kepercayaan  sebagai  intervening  pada  toko online Elevenia?

## Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk  mengetahui  deskripsi  dari  kepuasan  pelanggan,  keamanan  yang dirasakan, kepercayaan dan minat membeli kembali pada toko Online Elevenia.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  signifikansi  kepuasan  pelanggan  terhadap kepercayaan pada toko Online Elevenia.
3. Untuk mengetahui pengaruh signifikansi keamanan terhadap kepercayaan pada toko Online Elevenia.
4. Untuk  mengetahui  pengaruh  signifikansi  kepercayaan  terhadap  minat  membeli kembali pada toko Online Elevenia.
5. Untuk  mengetahui  pengaruh  signifikansi  kepuasan  pelanggan  terhadap  minat membeli kembali pada toko Online Elevenia.
6. Untuk  mengetahui  pengaruh  signifikansi  keamanan  terhadap  minat  membeli kembali pada toko Online Elevenia.
7. Untuk  mengetahui  pengaruh  signifikansi  kepuasan  pelanggan  terhadap  minat membeli  kembali  dengan  variabel  kepercayaan  sebagai  intervening  pada  toko Online Elevenia.
8. Untuk  mengetahui  pengaruh  signifikansi  keamanan  terhadap  minat  membeli kembali  dengan  variabel  kepercayaan (trust) sebagai  intervening  pada  toko Online Elevenia.

## KAJIAN TEORI

## Minat Membeli Kembali
Helier  et  al  dalam  Kyauk  dan  Chaipoopirutana  (2014)  mendefinisikan bahwa repurchase  intention adalah  pengakuan  individu  untuk  membeli  kembali produk  tertentu  atau  jasa  dari  bisnis  atau  produk  yang  sama,  menggunakan informasi  mereka  sendiri  berdasarkan  keadaan  saat  ini  dan  kemungkinan  yang dapat  di  pertimbangkan  dan  juga repurchase  intention akan  meningkatkan perilaku konsumen untuk terus menerus membeli pada masa depan.
Mowen & Minor dari Myra Johana P (2006) menyatakan bahwa setelah konsumen menerima  dan  merasakan  manfaat  ataupun  nilai  dari  suatu  produk,  konsumen  tersebut sudah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk itu, dimana pada akhirnya  dapat  menimbulkan  tujuan  untuk  membeli  ulang  produk  itu  dimasa  yang  akan datang.
Menurut Kinnear dan Taylor dalam Saidani dan Arifin (2012) mengatakan bahwa minat  beli  adalah  tahap  kecenderungan  responden  untuk  bertindak  sebelum  keputusan membeli  benar-benar  dilaksanakan.  Terdapat  perbedaan  antara  pembelian  aktual  dan minat  membeli  kembali.  Bila  pembelian  aktual  adalah  pembelian  yang  benar-benar dilakukan  oleh  konsumen,  maka  minat  membeli  kembali  adalah  niat  untuk  melakukan pembelian  kembali  pada  kesempatan  mendatang.  Menurut  Hellier  et  al  dalam  Johana (2006)  pembelian  ulang  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  diantaranya: Brand Preference , Perceived Value , Perceived Quality, dan Perceived Price.

## Kepercayaan
Kepercayaan  atau trust merupakan  salah  satu  aspek  yang  penting  bagi konsumen  dalam  memilih  dan  memutuskan  produk  yang  akan  dibeli  atau dikonsumsi.  Kepercayaan  akan  membuat  konsumen  merasa  aman  dan  nyaman dalam  menggunakan  sebuah  produk.  Menurut  Morgan  dan  Hunt  dalam  Kuscu dan  Ozcam  (2014),  kepercayaan  didefinisikan  sebagai  kenyamanan  dalam pertukaran  antara  reabilitas  dan  integritas  dan  juga  diposisikan  sebagai  variabel pengembangan dari hubungan jangka panjang.
Trust merupakan  faktor  penting  dalam  hubungan  antara  pembeli  dan penjual dan dalam keputusan konsumen untuk membeli secara online pada toko online (ecommerce) menurut Zhou et al dalam Meskaran et al (2013). Selain itu, dalam  konteks  bisnis online atau e-commerce, kepercayaan  meliputi  keyakinan konsumen  dan  ekspektansi  pada  karakter  penjual online menurut  McKnight dalam Meskaran et al (2013).
Menurut Jarvenpaa dan  Tractinsky dalam Bulut  (2015) dikatakan bahwa kepercayaan  dalam  berbelanja  secara online merupakan  keinginan  konsumen untuk  mempercayakan  penjual  dan  mengambil  tindakan  dalam  keadaan  dimana tindakan tersebut membuat konsumen mudah terpengaruhi oleh penjual.
Doney  dan  Cannon,  Rousseau  et  al  dalam  Mohmed  et  al  (2013) mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  posisi  psikologis  yang  meliputi  keinginan untuk  menerima  sensitivitas  berdasarkan  ekspektasi  positif  pada  keinginan pembeli atau perilaku pembeli. Menurut Bhattacherjee dalam Iqbal (2012) ada 3 dimensi dalam kepercayaan atau trust, yaitu diantaranya : Integrity, Benevolence, dan Ability .

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  penentu  keberhasilan  seorang  pebisnis atau perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Armstrong dan Keller (2015),  kepuasan  tergantung  dari  ekspektasi  pembeli.  Bila  performa  produk  atau  jasa tidak  sesuai  dengan  ekspektasi  pembeli,  maka  konsumen  akan  merasa  kecewa.  Bila
performa  seimbang  dengan  ekspektasi,  maka  konsumen  akan  puas.  Bila  performa melebihi ekspektasi, maka konsumen akan merasa sangat puas.
Menurut  Peter  dan  Olson  (2010),  kepuasan  adalah  konsep  kritikal  dalam pengetahuan  pemasaran  dan  riset  konsumen.  Dalam  teori  bila  konsumen  merasa puas, maka mereka akan terus melanjutkan untuk membeli suatu produk atau jasa tersebut  dan  memberitahu  pengalaman  kepuasan  mereka  kepada  orang  lain.  Bila mereka tidak puas, maka mereka akan mengganti produk dan memberi complain kepada pabrik, ritel, dan konsumen lain.
Sependapat  dengan  Amstrong  dan  Keller  menurut  Aritonang  (2007),  kepuasan pelanggan  didefinisikan  sebagai  hasil  penilaian  pelanggan  terhadap  apa  yang diharapkannya  dengan  membeli  dan  mengkonsumsi  suatu  produk.  Kotler  dan  Keller (2015) mendefinisikan bahwa kepuasaan adalah perasaan seseorang atas kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja dan hasil kualitas produk yang berhubungan  dengan  ekspektasi  yang  diharapkannya.  Menurut  Jiradilok  et  al  (2014), kepuasan konsumen diukur melalui 3 indikator diantaranya: Information quality, System quality, dan Service quality.

## Keamanan
Menurut Suh dan Han dalam Ozguven (2011), keamanan merupakan perhatian dasar dari  konsumen  apakah  ia  ingin  tetap  berbelanja  melalui  internet.  Kegagalan  dalam menempatkan  keamanan  yang  kurang  berpengalaman  dapat  menjadi  ukuran  dalam memastikan  kenyamanan  data  konsumen  yang  merupakan  batasan  yang  paling  utama dalam perkembangan bisnis online menurut Furnell dan Karweni dalam Ozguven (2011).
Matic  dan  Vojvodic  (2014)  mengemukakan  bahwa  keamanan  dan  privasi  dalam konteks  bisnis online telah  menjadi  isu  yang  penting  bagi  penjual  atau retailer  online untuk  mempertahankan  konsumen.  Terlebih  lagi,  keamanan  dan  privasi  juga  telah menjadi  perhatian  yang  diposisikan  sebagai  batasan  utama  dalam  penggunaan  e- commerce.  Menurut  Culnan  et  al  dalam  Trong  et  al  (2014),  jika  dibandingkan  dengan ekonomi  secara  tradisional,  konsumen  yang  membeli  barang  atau  produk  secara online akan  lebih  waspada  pada  kebutuhan  privasi  atau  keamanan  dan  lebih  fokus  agar  tidak terjadi  hal-hal  tidak  menyenangkan  seperti  insfrastruktur  yang  buruk,  kurangnya  rasa percaya  dan  privasi  serta  keamanan  yang  seringkali  menyebabkan  terjadinya  penurunan pada penjualan.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 6, No. 2, 2015
H3 Kepuasan Pelanggan / Customer
Satisfaction (X1) Minat membeli kembali / Repurchase Intention (Z) Kepercayaan / Trust (Y) H1a H2a H1b Keamanan / Security (X2) H2 b H4 a H4 b
Miyazaki  dan  Fernandez  dalam  Matic  dan  Vojvodic  (2014)  juga  menambahkan bahwa  persepsi  resiko  berkaitan  dengan  privasi  dan  keamanan  dalam  internet  telah diidentifikasikan  sebagai  sebuah  isu  penting  bagi  pengguna  teknologi  internet  baik pengguna  baru  maupun  pengguna  yang  telah  berpengalaman.  Rahman  dan  Han  (2011) berpendapat bahwa ada empat persyaratan dalam sistem keamanan, diantaranya, Privacy, Integrity, Authentication, dan Non-repudiation.
Gambar 2.  Model Penelitian Sumber : Data diolah peneliti, 2016
Berdasarkan  kajian  teori  dan  kerangka  pemikiran  yang  telah  dijelaskan  diatas, maka hipotesis pada penelitian ini adalah:
H1a:  Kepuasan  pelanggan (customer  satisfaction) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepercayaan (trust).
H1b:  Keamanan (security) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan (trust).
H2a:  Kepuasan  pelanggan (customer  satisfaction) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap minat membeli kembali (repurchase intention).
H2b:  Keamanan (security) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  membeli kembali (repurchase intention).
H3:  Kepercayaan (trust). berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat    membeli kembali (repurchase intention).
H4a:  Kepuasan  pelanggan (customer  satisfaction) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap minat membeli kembali (repurchase intention) dengan kepercayaan (trust) sebagai intervening.
H4b:  Keamanan (security) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  membeli kembali (repurchase intention) dengan kepercayaan (trust) sebagai intervening.

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2012),  penelitian  kuantitatif  adalah  penelitian  yang  bersifat  deskriptif  dan  cenderung menggunakan analisis pendekatan induktif.  Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang menitik beratkan pada pengukuran dan analisis hubungan sebab akibat setiap variabel.
Metode  pengumpulan  data  menggunakan  metode  survei  yaitu  dengan  penyebaran kuesioner yang telah terstruktur yang diberikan kepada responden yang dirancang untuk mendapatkan informasi yang lebih spesifik menurut Malhotra (2009).

## Populasi dan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2013),  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri atasobjek  atau  subjek  yang  memiliki  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi  pada penelitian  ini  mengacu  pada  pelanggan  yang  sudah  pernah  berkunjung  ke website Elevenia serta pernah membeli barang di Toko Online Elevenia. Jenis populasi yang akan diteliti adalah populasi infinite , yaitu objek dengan ukuran yang tidak terhingga ( infinite ), yang karakteristiknya dikaji atau diuji melalui sampling karena peneliti tidak mengetahui jumlah pasti pelanggan yang pernah berbelanja di Toko online Elevenia.
Menurut  Hair et.al (2010)  ada  beberapa  saran  yang  dapat  digunakan  sebagai pedoman  dalam  menentukan  ukuran  sampel  dalam  analisis  SEM  salah  satunya  adalah ukuran sampel 100  – 200 untuk teknik estimasi maximum likelihood (ML). Berdasarkan teori tersebut maka peneliti menetakan jumlah sampel sebanyak 200 orang responden.
Instrumen menggunakan skala likert, 1= sangat tidak setuju, 2= tidak setuju, 3= biasa  saja,  4=  setuju  dan  5=  sangat  setuju.  Metode sampling yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah purposive sampling . Menurut Sekaran (2007), purposive sampling adalah  peneliti  memperoleh  informasi  dari  mereka  yang  paling  siap  dan  memenuhi beberapa kriteria yang dibutuhkan dalam memberikan informasi. Alat analisis data adalah SPSS 22.00 dan LISREL 8.7

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif
Secara  umum,  hasil  penilaian  atau  evaluasi  setiap  konsumen  toko online Elevenia sebagai responden pada penelitian ini mayoritas positif. Sikap responden pada kepuasan pelanggan  toko online Elevenia  mayoritas  positif.  Pada  ketiga  dimensi  persentase responden  merespon  positif  >  50%  artinya  konsumen  Elevenia  merasa  puas  ketika berbelanja di toko online Elevenia. Meskipun terdapat pernyataan yang direspon negatif yaitu beberapa pernyataan pada dimensi information quality . Artinya konsumen Elevenia belum  merasakan  adanya  kualitas  informasi  yang  baik  yang  diberikan  pada  toko online Elevenia.
Pada  variabel  keamanan  diukur  dengan  empat  dimensi.  Pada  keempat  dimensi persentase  responden  merespon  positif  >  50%  artinya  konsumen  Elevenia  merasa  aman saat  berbelanja  pada  website  Elevenia  secara online dan  mau  memberikan  informasi- informasi umum ketika memesan barang pada website.
Pada  variabel  kepercayaan  diukur  dengan  tiga  dimensi.  Pada  ketiga  dimensi persentase  responden  merespon  positif  >  50%  artinya  konsumen  merasakan  adanya kemampuan, kebaikan dan integritas yang ditunjukkan oleh Elevenia. Meskipun terdapat pernyataan yang direspon negatif yaitu beberapa pernyataan pada dimensi ability . Artinya konsumen  belum  merasakan  kemampuan  yang  cukup  baik  oleh  Elevenia  dalam menyediakan varian barang untuk berbagai macam kalangan.
Pada  variabel  minat  membeli  kembali  diukur  dengan  empat  dimensi.  Pada  keempat dimensi  responden  merespon  positif  <  50%  artinya  sebagian  besar  konsumen  Elevenia belum  memiliki  minat  untuk  berbelanja  atau  membeli  kembali  barang  di  toko online Elevenia.  Kemudian  terdapat  pernyataan  yang  direspon  negative  yaitu  beberapa pernyataan  pada  dimensi brand  preference >  30%  responden  merespon  negatif , artinya konsumen  menganggap  bahwa  merek  Elevenia  masih  belum  bisa  mengalahkan kompetitornya.  Selanjutnya  pada  dimensi perceived  value >  50%  responden  merespon negative,  artinya  nilai  pada  Elevenia  khususnya  untuk  sumber  daya  manusianya  belum bisa diterima oleh konsumen dengan baik.

## Uji Instrumen
Hasil  dari  pengujian  instrumen  validitas  melibatkan  50  responden  dengan signifikansi  sebesar  0.05  (5%).  Kemudian  pada  tes  KMO  and  Bartlett  seluruh  variabel telah mencapai nilai > 0.5.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Jumlah Item Sebelum Diuji Jumlah Item Tidak Valid Jumlah Item Valid Kepuasan Pelanggan 15 0 15 Keamanan 8 0 8 Kepercayaan 13 0 13 Minat Membeli Kembali 17 0 17
Sumber : Data diolah oleh peneliti, 2016.
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  seluruh  item  pernyataan  untuk variabel kepuasan pelanggan, keamanan, kepercayaan dan minat membeli kembali dinyatakan  valid  karena  telah  memenuhi  syarat  yaitu  hasil  nilai  KMO  >  0.5. Untuk variabel kepuasan pelanggan, jumlah item sebelum diuji berjumlah 15 butir dan  seluruh  item  tersebut  valid.  Begitu  pula  dengan  variabel  keamanan  dan kepercayaan dengan jumlah item sebelum diuji masing-masing berjumlah 8 butir dan  13  butir.  Seluruh  item  tersebut  juga  dinyatakan  valid.  Sedangkan  variable minat membeli kembali dengan jumlah item sebelum diuji berjumlah 17 butir dan seluruh item tersebut valid. Sehingga jumlah item yang valid dan dapat digunakan pada penelitian ini adalah sebanyak 53 butir pernyataan.
Uji  reliabilitas  adalah  pengujian  untuk  mengetahui  seberapa  konsisten pengukuran terhadap instrumen yang diukur. Kriteria pengujian reliabilitas adalah jika  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,6,  maka  instrumen  penelitian  dapat  dikatakan reliabel, sedangkan jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,6, maka instrumen penelitian dikatakan tidak reliabel.
Hasil  uji  reliabilitas  untuk  masing-masing  variabel  dapat  dilihat  pada  Tabel  2 berikut ini :
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Kepuasan Pelanggan 0,854 Reliabel Keamanan 0,711 Reliabel Kepercayaan 0,888 Reliabel Minat Membeli Kembali 0,835 Reliabel Sumber : Data diolah oleh peneliti, 2016
Pada  Tabel  2,  hasil  uji  reliabilitas  untuk  masing-masing  variabel  dengan menggunakan  teknik Cronbach’s  Alpha ,  terlihat  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,6; untuk variabel kepuasan pelanggan, keamanan, kepercayaan dan minat membeli kembali secara  berurutan  adalah  sebesar  0,854;  0,711;  0,888;  0,835.  Dengan  demikian,  keempat variabel tersebut dikatakan reliabel karena telah memenuhi syarat.

## Fitted Model SEM
Ind eks C ut of f V al ue H as il Ev alu asi Mo del RM SE A
≤ 0. 08
0. 0 6 7
Fitt ed GFI ≥ 0. 90 0. 9 7 Fitt ed CFI ≥ 0. 95 0. 9 7 Fitt ed CM IN/
DF ≤ 2. 00 1. 9 4 Fitt ed RM R
≤ 0.
05 0. 0 2 4
Fitt ed AG FI
≥ 0. 90 0. 9 3 Fitt ed
Gambar 3. Fitted Model SEM Sumber : Data diolah oleh peneliti, 2016.
Uji kecocokan model ( goodness of fit test ) yaitu dengan melihat kepada nilai-nilai kriteria  yang  telah  ditetapkan  untuk  mengetahui  apakah full  model  SEM sudah fit atau
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 6, No. 2, 2015
belum.  Nilai  RMSEA  sebesar  0.02,  GFI  sebesar  0.94,  CFI  sebesar  0.95,  CMIN/DF sebesar  1.40,  RMR  sebesar  0.03,  dan  AGFI  sebesar  0.91.  Berdasarkan  hasil  tersebut model tujuh alat ukur (P, RMSEA, GFI, CFI, RMR, CMIN/DF, dan AGFI) menunjukkan angka  yang  baik  sesuai  dengan  kriteria  indeks,  hal  ini  mengindikasikan  bahwa  model sudah fit dengan data yang ada.
Uji Hipotesis
Tabel 3. Model Persamaan Struktural Hip o tesi s Variabel Terikat Variabel Intervening Variabel Bebas Standardized Total Effects t- values Interpretasi H1a Kepercayaan ← Kepuasan Pelanggan 0.24 3.64 Signifikan H1b Kepercayaan ← Keamanan 0.76 8.15 Signifikan H2a Minat Membeli Kembali ← Kepuasan Pelanggan 0.62 3.49 Signifikan H2b Minat Membeli Kembali ← Keamanan 0.25 1.96 Signifikan H3 Minat Membeli Kembali ← Kepercayaan 0.70 3.64 Signifikan H4a Minat Membeli Kembali Kepercayaan Kepuasan Pelanggan 0.15 7.28 Signifikan H4b Minat Membeli Kembali Kepercayaan Keamanan 0.47 11.79 Signifikan
Sumber : Data diolah oleh peneliti, 2016.
Berdasarkan  tabel  3  maka  dapat  dilakukan  pengujian  hipotesis  dalam  penelitian  ini, yaitu sebagai berikut :
1. Variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap  kepercayaan  pada  model  ini  memiliki  nilai standardized  total  effects sebesar  0.24,  sehingga  hipotesis  1a  yang  menyatakan kepuasan  pelanggan  terhadap  kepercayaan  berpengaruh  positif  sebesar  24%  dan dapat diterima.
2. Variabel keamanan terhadap kepercayaan pada model ini memiliki nilai standardized total effects sebesar 0.76, sehingga hipotesis 1b yang menyatakan keamanan terhadap kepercayaan berpengaruh positif sebesar 76% dan dapat diterima.
3. Variabel  kepuasan  pelanggan  terhadap  minat  membeli  kembali  pada  model  ini memiliki  nilai standardized  total  effects sebesar  0.25,  sehingga  hipotesis  2a  yang
menyatakan  kepuasan  pelanggan  terhadap  minat  membeli  kembali  berpengaruh positif sebesar 25% dapat diterima.
4. Variabel  keamanan  terhadap  minat  membeli  kembali  pada  model  ini  memiliki  nilai standardized  total  effects sebesar  0.70,  sehingga  hipotesis  2b  yang  menyatakan keamanan  terhadap  minat  membeli  kembali  berpengaruh  positif  sebesar  70%  dapat diterima.
5. Variabel kepercayaan terhadap minat membeli kembali pada model ini memiliki nilai standardized  total  effects sebesar  0.62,  sehingga  hipotesis  3  yang  menyatakan kepercayaan  terhadap  minat  membeli  kembali  berpengaruh  positif  sebesar  62%  dan dapat diterima.
6. Variabel kepuasan pelanggan terhadap minat membeli kembali melalui kepercayaan pada  model  ini  memiliki  nilai standardized  total  effects sebesar  0.15,  sehingga hipotesis 4a yang menyatakan kepuasan pelanggan terhadap minat membeli kembali berpengaruh positif sebesar 15% yang dimediasi oleh kepercayaan dapat diterima.
7. Variabel  keamanan  terhadap  minat  membeli  kembali  melalui  kepercayaan  pada model ini memiliki nilai standardized total effects sebesar 0.47, sehingga hipotesis 4b yang  menyatakan  keamanan  terhadap  minat  membeli  kembali  berpengaruh  positif sebesar 47% yang dimediasi oleh kepercayaan dapat diterima.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Setelah  menganalisis  data  primer  mengenai  kepuasan  pelanggan  dan  keamanan terhadap kepercayaan serta dampaknya pada minat membeli kembali. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. H1a  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepercayaan pada konsumen toko online Elevenia diterima .
2. H1b  menyatakan  bahwa  keamanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan pada konsumen toko online Elevenia diterima .
3. H2a  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap minat membeli kembali pada konsumen toko online Elevenia diterima .
4. H2b menyatakan bahwa keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat membeli kembali pada konsumen toko online Elevenia diterima .
5. H3  menyatakan  bahwa  kepercayaan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap minat membeli kembali pada konsumen toko online Elevenia diterima .
6. H4a  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  minat  membeli  kembali  yang  dimediasi  oleh  kepercayaan  pada  konsumen toko online Elevenia diterima .
7. H4b menyatakan bahwa keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat membeli  kembali  yang  dimediasi  oleh  kepercayaan  pada  konsumen  toko online Elevenia diterima .

## Saran
Berikut adalah beberapa saran untuk toko online Elevenia :
a. Elevenia  seharusnya  meningkatkan  kualitas  dengan  menciptakan  rasa  aman dan  kepuasan  kepada  konsumen  mereka.  Faktor-faktor  tersebut  sangat penting  bagi  terciptanya  rasa  kepercayaan  terhadap  toko online Elevenia. Rasa  aman  seperti  pembayaran  di  tempat  ( Cash  On  Delivery) serta peningkatan kepuasan seperti memberikan reward ketika konsumen berulang tahun.
b. Elevenia  yang  merupakan  bagian  dari  PT  XL  Axiata  dapat  memanfaatkan customer  base dari provider kartu  XL  untuk  memberikan  info-info  menarik tentang  Elevenia.  Hal  ini  dilakukan  guna  meningkatkan  promosi  kepada pelanggan kartu XL.
c. Di  tengah  persaingan  yang  semakin  ketat  pada  bisnis  toko online saat  ini, Elevenia masih tertinggal jauh dari para kompetitornya dalam segi penjualan.
Hal  ini  disebabkan  karena  persaingan  harga,  kualitas  produk  dan  juga pelayanan.  Elevenia  sebaiknya  dapat  memberikan  keuntungan  bagi  para konsumennya  dengan  rutin  memberikan  voucher  belanja  gratis  dan  juga diskon-diskon yang akan menarik perhatian konsumen untuk berbelanja.
d. Sistem keamanan merupakan salah satu faktor yang penting bagi bisnis toko online.
Dengan  adanya  sistem  keamanan  yang  baik,  maka  konsumen  akan  dengan  mudah mengakses jaringan website toko online tanpa khawatir terjadinya kerusakan sistem yang  dapat  mengganggu  konsumen  dalam  berbelanja.  Elevenia  dapat  kenyamanan
akses yang lebih baik bagi para konsumen dengan meminimalisir terjadinya service timed  out atau  kesulitan  akses  website  yang  akan  merugikan  konsumen.  Hal  ini dapat dilakukan dengan memperbesar bandwith agar konsumen lebih nyaman dalam berbelanja karena tidak harus menunggu terlalu lama.
e. Elevenia  seharusnya  dapat  menjangkau  seluruh  kalangan  baik  wanita  maupun  pria untuk  meningkatkan  penjualan.  Elevenia  dapat  meningkatkan  variasi  barang  yang dijual yang tidak hanya diperuntukkan untuk wanita dan pria dewasa saja tetapi juga untuk  konsumen  anak-anak,  balita,  remaja,  dan  juga  para  lansia.  Dengan  adanya variasi  barang  yang  cukup  banyak,  Elevenia  dapat  menarik  banyak  konsumen  dari kalangan manapun.
f. Dengan  adanya  masalah  mengenai  buruknya  pelayanan customer  service untuk  mengatasi  keluhan  konsumen,  Elevenia  seharusnya  mengadakan pelatihan  untuk  para customer  service dan  sumber  daya  manusianya  agar lebih  terampil  dan  handal  dalam  menghadapi  dan  menangani  keluhan konsumen  yang  seringkali  terjadi. Customer  service Elevenia  seharusnya bertugas untuk menerima keluhan dan menanggapi respon kepada konsumen dengan cepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, Gary dan Philip Kotler. Marketing an Introduction Ch. 12 . Pearson Education, Inc. 2015.
Aritonang R Lerbin R., Kepuasan Pelanggan:Pengukuran dan Penganalisisan Dengan SPSS. Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. 2007
Bulut,  Zeki  Atil.  “Determinants  of  Repurchase  Intention  in  Online  Shopping:  A Turkish Consumer’s Perspective.” International Journal of Business and
Social Science . 2015. Vol. 6. No. 10.
Fransisco, Afrid. Prediksi Trend Bisnis Toko Online. 2015. http://googleweblight.com/?lite_url=http://www.afrid- fransisco.com/2015/01/prediksi-trends-bisnis-toko- online (Diakses  pada 28 Februari 2016)
Hair et.al, Multivariate Data Analysis, 7th Edition. Mcmillan New York. 2010.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol 6, No. 2, 2015
Hellier  et  al.  “Customer  Repurchase  Intention:  A  General  Structural  Equation.” European Journal of Marketing . 2003. Vol 37. No 11.
Iqbal  et  al.  “Consumer  Intention  to  Shop  Online:  B2C  E-Commerce  in Developing  Countries.” Middle-East  Journal  of  Scientific  Research . 2012. Vol 12. No 4.
Jiradilok,  Taweerat  et  al.  “The  Impact  of  Customer  Satisfaction  on  Online Purchasing: A Case Study Analysis in Thailand.” Journal of Economics, Business and Management . 2014. Vol. 2. No. 1.
Johana P, Myra. Analisis  Faktor-Faktor  yang  mempengaruhi  minat  membeli kembali. Skripsi: Pasca Sarjana Universitas Diponogoro. 2006.
Kompas. Pengguna Internet Indonesia Tembus 88 Juta. 2016. http://tekno.kompas.com/read/2015/03/26/14053597/Pengguna.Internet.In donesia.Tembus.88.Juta . (Diakses pada 28 Februari 2016)
Kotler,  Philip  dan  Kevin  L.  Keller. Marketing  Management  15th  Edition . Pearson Global Edition. 2015.
Kuscu  dan  Ozcam.  “Analyzing  Factors  Affecting  Repurchase  Intention  During Gezi  Park  Brand  Protests.” European  Journal  of  Business  and Management . 2014.
Kyauk,  Sai  Tip  dan  Sirion  Chaipoopirutana.  “Factors  Influencing  Repuchase Intention:  A  Case  Study  of  XYZ.com  Online  Shopping  Website  in Myanmar.” International  Conference  on  Trends  in  Economics, Humanities and Management. 2014.
Malhotra, Naresh K. Riset Pemasaran. Penerbit PT. Indeks. 2009.
Maulana, Jaya. Perkembangan E-Commerce di Indonesia. 2013. http://sharingvision.com/2013/10/perkembangan- e-commerce -di- indonesia/ (Diakses pada 28 Februari 2016)
Matic,  Matea  dan  Katjja  Vojvodic.  “Customer-Perceived  Insecurity  of  Online Shopping  Environment.” International  Review  of  Management  and Marketing . 2014. Vol. 4.  No. 1.
Meskaran  et  al.  “Online  Purchase  Intention:  Effects  of  Trust  and  Security Perception.” Australian  Journal  of  Basic  and  Applied  Sciences. 2013. Vol 7. No. 6.
Mitra,  Wyndo. Data  Statistik  Mengenai  Pertumbuhan  Pangsa  Pasar  E- Commerce  di  Indonesia Saat  ini.  2014. http://startupbisnis.com/data-
statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar- e-commerce -di-indonesia- saat-ini/ (Diakses pada 28 Februari 2016)
Mohmed et al. “The Impact of Trust and Past Experience on Intention to Purchase in  E-Commerce.” International  Journal  of  Engineering  Research  and Development . 2013. Vol 7.
Ozguven, Nihan. “Analysis of the Relationship  Between Perceived Security and Customer  Trust  and  Loyalty  in  Online  Shopping.” Chinese  Business Review. 2011. Vol 10. No. 11.
Peter,  J.  Paul  dan  Jerry  C.  Olson. Consumer  Behavior  &  Marketing  Strategy
9 th Edition Ch 16. The Mcgraw-Hill Company, Inc. 2010.
Rahman, Habibur dan Lili Han. “Customer Satisfaction in E-Commerce : A Case Study  of  China  and  Bangladesh.” Master’s  Thesis  in  International Business 15 ECTS : University West . 2011.
Saidani,  Basrah  dan  Samsul  Arifin.  ”Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan  Minat  Beli  Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia . 2012. Vol. 3 No. 1.
Sekaran, Uma. Research Method For Business (Metodologi Penelitian Untuk Bisnis), Edisi 4 . Salemba Empat. 2007.
Sugiyono. Statistik untuk penelitian. Penerbit Alfabeta, 2012.
Trong,  Van  Hung  et  al.  “Evaluating  Factors  Influencing  Consumer  Satisfaction towards  Online  Shopping  in  Vietnam.” Journal  of  Emerging  Trends  in Computing and Information Sciences . 2014. Vol.5 No. 1.