Pengaruh Kualitas dan  Inovasi Pelayanan Terhadap Kepercayaan Masyarakat Melalui Kepuasan Masyarakat Sebagai Variabel Intervening Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi
Mochamad Muzaki 1 , Ni Nyoman Putu Martini 2 , Arik Susbiyani 3 , Nurul Qomariah 4
Universitas Muhammadiyah Jember 1,2,3,4
Email : mmuzaqy1@gmail.com 1 , ninyomanputu@unmuhjember.ac.id 2

## Abstract
Public  trust  is  important  in  order  to  achieve  clean  government  and  good governance. These goals are achieved through providing high-quality services that are  enjoyed  by  the  public  and  through  innovation  that  leads  to  community satisfaction. We will to investigated the service quality and new service innovation affect public trust, with satisfaction as a possible intervention variable. We will to observe  the  people  who  work  in  the  Department  of  Population  and  Civil Registration  in  Banyuwangi  Regency  during  March-June  2022.  This  study  is  a quantitative study focusing on civil registration in Banyuwangi. This study includes 1.351.168 people living in Banyuwangi, Indonesia, and a sample was chosen using a purposive sampling technique to include as many respondents as possible who have  used  population  service  innovations.  A  questionnaire  will  used  to  make  a primary  data,  with  respondents  rating  their  agreement  on  a  Likert  scale.  Path analysis  is  a  data  analysis  technique  that  can  be  used  to  explore  relationships between different variables. The results show that service quality make a positive and  significant  impact  on  community  satisfaction,  service  innovation  make  a positive and significant impact on community satisfaction, community satisfaction make  a  positive  and  significant  impact  on  trust,  and  repair  quality  contains  a positive  and  significant  impact  on  trust  Significant  impact,  service  innovation incorporates a positive and signnificant impact on trust, service quality features a positive  and  significant  indirect  impact  on  trust  through  community  satisfaction Service innovation includes a positive and significant indirect impact on charitable trust through community satisfaction with service Significant indirect effects.
Keywords: Service Quality, Innovation, Satisfaction, Public Trust

## 1.Pendahuluan
Sinergitas    dari    pemerintah    maupun    masyarakat  diperlukan  untuk mewujudkan clean  government dan good  governance ,  untuk  itu  penting  sekali untuk    menumbuhkan    rasa    saling    percaya      kepercayaan    masyarakat    kepada pemerintah  merupakan  unsur  penting  dalam  roda  pemerintahan  agar  pemerintah
Vol. 19, No. 2, Juli 2023, hlm. 247-267 ISSN 0213-2431 (Print)
ISSN 2502-9525 (Online)
dapat  berjalan  efektif  dan  efesien.
Taufiqurokhman dan Satispi (2018), menjelaskan perbaikan dalam kinerja birokrasi  pelayanan  sektor  publik  akan  berimplikasi  besar  khususnya  untuk meningkatkan  kepercayaan  masyarakat.  Langkah    pemerintah    dalam membahagiakan  masyarakat  pada  pelayanan  kependudukan  melalui  peningkatan kualitas  pelayanan  dan  menciptakan  inovasi-inovasi  kreatif  sangat  diapresiasi dalam    rangka    meningkatkan    kepuasan    dan    lebih    jauh    lagi    menumbuhkan kepercayaan  masyarakat terutama  untuk membangun clean  government dan juga good  governance .  Namun  tentunya  langkah  tersebut  harus  didasarkan  dengan teori  dan  strategi  yang  baik  karena  tentu  tidak  mudah  untuk  menumbuhkan kepercayaan  masyarakat  Indonesia  yang  memiliki  budaya  yang  heterogen.
Menurut Widyastuti (2017), kepercayaan merupakan faktor penting untuk membangun  perasaan  ingin  kembali  untuk  terus  mewujudkan  hubungan  dimasa depan  dengan  objek  tertentu.  Selanjutnya  Widyastuti  (2017)  menjelaskan kepercayaan yang dibangun pada kepuasan sangat penting diterapkan. Sedangkan menurut  Hernon,  dkk  (2015),  menyampaikan  bahwa  “ Customers  maybe  are  not always right, but we most appreciate the feedback they provide. Keeping customers happy is essential to any organization's success. It is important to do whatever we can  to  keep  them  satisfied,  so  they  still  loyal  and  support  us  in  the  future.  If customers are a valuable resource, it's worth the effort to keep them coming back. ”.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  masyarakat  dapat  mempengaruhi  tingkat kepercayaan  masyarakat.  Sehingga  untuk  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat perlu meningkatkan kepuasan masyarakat.
Selanjutnya  terkait  kepuasan  masyarakat,  Kotler  dan  Keller  berpendapat “ product,  quality  in  service,  satisfaction  from  cutomers,  and  organization profitability  are  connected ”  hal  ini  dimaksudkan  bahwa  ada  keterkaitan  antara kualitas  dan  kepuasan  masyarakat.  Sedangkan  Carayannis,  dkk  (2015) menyampaikan “ The innovation should be guided by a market-based approach that takes  into  account  both  opportunities  and  customer  needs ”.  Pernyataan  ini mengindikasikan bahwa  inovasi  juga berhubungan  dengan kepuasan masyarakat. Dari teori-teori tersebut, kepercayaan dapat ditingkatkan dengan melakukan upaya
peningkatan kualitas pelayanan, inovasi dan kepuasan masyarakat. Langkah ini pun telah dilakukan oleh pemerintah.
Dinasa a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi
tentu menginginkan penerapan peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan dengan slogan  membahagiakan  masyarakat.  Karena  upaya  tersebut  adalah  salah  satu langkah  dalam  mewujudkan clean  government dan good  governance dengan peningkatan kepercayaan masyarakat melalui kepuasan masyarakat. Tidak berhenti disitu, mereka juga mengupayakan peningkatan pelayanan dalam hal kualitas dan inovasi  pelayanan.  Namun  ada  fenomena  menarik,  data  menunjukkan  ditengah upaya  tersebut,  masih  banyak  masyarakat  yang  mengeluh  pada  pelayanan kependudukan  sesuai  dengan  data  survei  kepuasan  masyarakat  pada  pada  tahun 2020 dan tahun 2021.
Sumber  :  Dinasa a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten a Banyuwangi  dan  diolah peneliti 2022
Gambar 1.1 Tingkat Ketidakpuasan Masyarakat Terhadap pelayanan kependudukan pada Tahun 2020 dan 2021
Data tersebut mengungkap masih banyaknya masyarakat yang kurang puas ketika dilayani di Dinasa a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi,  padahal  telah  dilakukan  berbagai  macam  upaya  untuk  mengurangi rasa tidak puasan tersebut, sehingga fenomena ini menjadi menarik untuk diteliti.
Penelitian oleh Huddin, (2019); Fajarini dan Meria (2020); Pribadi (2020); Ashari, (2020); Swatyas, (2021) mengkonfirmasi terdapat pengaruh positif dan juga
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 2020 2021
pengaruh  secara  signifikan  dari  variabel  kualitas  pelayanan  melalui  kepuasan masyarakat  terhadap  kepercayaan  masyarakat.  Namun  menurut  penelitian  dari Khasanah,  (2019);  Qohirie  (2020)  menyimpulkan  bahwa  menyimpulkan  bahwa tidak  ada  hubungan  yang  melalui  kepuasan  masyarakat  dari  kualitas  pelayanan terhadap kepercayaan masyarakat.
Selanjutnya  penelitian  oleh  Ashari,  (2020);  Swatyas,  (2021)  yang menyimpulkan bahwa inovasi pelayanan berpengaruh positif dan signifikan melalui kepuasan masyarakat terhadap kepercayaan masyarakat Namun menurut penelitian dari Aspiyah, (2021) menyimpulkan bahwa inovasi pelayanan berpengaruh positif namun  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  dan  selanjutnya  menurut Hidayati,  (2014)  menyatakan  bahwa  kepuasan  masyarakat  secara  langsung  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan masyarakat.
Dari penelitian terdahulu tersebut didapatkan research gap terkait hubungan dari  kualitas  pelayanan  dan  inovasi  pelayanan  terhadap  kepercayaan  masyarakat melalui  kepuasan  masyarakat  sehingga  menarik  untuk  diteliti  dan  mencari kesimpulan yang sesuai dengan kondisi riil.
Berdasarkan  fenomena  pada  Dinas  Kependudukan  dana  Pencatatanan  Sipil Kabupaten Banyuwangi, serta adanya research gap pada uraian diatas maka dapat disusun perumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Masyarakat  pada  Dinas  Kependudukan  dana  Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi?
2. Apakah  “terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  Inovasi  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Masyarakat  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi?.”
3. Apakah terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan masyarakat terhadap kepercayaan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupatena Banyuwangi?
4. Apakah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan
Terhadap Kepercayaan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi?
5. Apakah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  Inovasi  Pelayanan Terhadap Kepercayaan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi?
6. Apakah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan melalui Kepuasan Masyarakat terhadap Kepercayaan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi?
7. Apakah  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  Inovasi  Pelayanan melalui Kepuasan Masyarakat terhadap Kepercayaan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Banyuwangi?
2.  Metode Penelitian
2.1 Pendekatan Penelitian
Sandu  dan  Sodik  (2015)  menuliskan  bahwa  penelitian  menggunakan pendekatan kuantitatif merupakan kegiatan yang mengkhususkan pada sistematika, keterencanaan dan keterstruktutan dengan sangat  jelas mulai dari penelitian awal sampai  dengan  desain  penelitiannya.  selanjutnya  pendekatan  yang  dipakai mempergunakan metode kuantitatif sebagai alat uji untuk dapat meyimpulkan hasil hipotesis  dengan  analisis  dan  uji  yang  telah  ditentukan.  Dengan  menggunakan  2 variabel bebas yaitu kualitas pelayanan  (X1) dan inovasi pelayanan (X2), variabel terikat kepercayaan masyarakat (Y) dan kepuasan masyarakat (Z) sebagai variabel intervening/moderating. Penelitian ini dilakukan pada Dinas a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten a Banyuwangi Jangka waktu penelitian dilakukan kurang lebih selama bulan Maret - Mei 2022.

## 2.2 Populasi dan Sampel Penelitian
Menurut  priyono  (2014),  yang  dimaksud  dengan  populasi  merupakan keseluruhan  satuan  yang  hendak  dilakukan  penelitian.  Dalam  penelitian  ini penduduk  kabupaten  Banyuwangi  yang  telah  berumur  lebih  dari  17  tahun  pada tahun  2022  merupakan  populasi.  Menurut  data  Dinas a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten a Banyuwangi  per  maret  2022  adalah  1.351.168
Jiwa.  Selanjutnya  menurut  priyono  (2014),  sampel  adalah  himpunan  bagian  dari populasi. Sampel yang digunakan didapat dengan menggunakan teknik metode non probability sample dengan teknik purposive sample . Dan menggunakan quesioner
pada 400 responden dengan skala likert dalam pengumpulan data primernya.

## 2.3 Teknik Analisis Data
Pendekatan multivariate digunakan  karena  pada  penelitian  ini  yang dianalisa  terdiri  lebih  dari  satu  variabel  dan  salah  satu  analisanya  menggunakan Structural  Equation  Modelling  (SEM).  Model  struktural  membantu  memberikan penjelasan mengenai  suatu  hubungan  liner antar variabel. (Musyaffi,  dkk. 2021). Peneilitian ini akan dipergunakan variabel antara lain variabel kualitas pelayanan dan  inovasi  pelayanan  sebagai  variabel  bebas,  untuk  mengetahui  pengaruhnya terhadap  variabel  terikat  kepuasan  masyarakat  dan  kepercayaan  masyarakat sehingga  termasuk  dalam  analisis  regresi.  Karena  memiliki  variabel  bebas  yang lebih dari saru maka dipergunakan analisis regresi berganda dengan menggunakan teknik  PLS  (Partial  Least  Square)  memakai  software WARPPLS 7.0  untuk  uji analisanya. Beberapa uji yang digunakan antara lain: outer model , inner model dan uji hipotesis.
Pada uji outer model akan diuji terkait validitas dan reliabilitas data. Untuk validitas akan  dianalisa  hasil crossloading  dan  akar  AVE untuk  menganalisa validitas  baik  secara discriminant atau convergent. Dikatakan  valid  secara convergent jika nilai cross loading > 0.7 dan nilai AVE > 0.5 (Sekaran dan Bougie,
2016).
Sedangkan pada inner model akan dilakukan analisa terkait r-square, path coefficien dan  model  fit.  Kemudian  akan  dilakukan  pengujian  hipotesa menggunakan hasil data yang telah valid dan reliabel (Sekaran dan Bougie, 2016).

## 3.  Hasil Dan Pembahasan

## 3.1 outer model
Dalam  analisa  ini  akan  di  analisa validitas dan reliabilitas dengan menggunakan hasil cross loading dan akar AVE. Dikatakan convergent jika hasil dari loading > 0.7 dan nilai AVE > 0.5 (Sekaran dan Bougie, 2016).

## Tabel 3.1 Nilai Cross Loading
indikator Variabel X1 Variabel X2 Variabel Z Variabel Y SE p-value Keterangan X1.1 [0.774] -0.015 0.153 -0.168 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 X1.2 [0.801] 0.067 -0.115 0.108 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7
indikator Variabel X1 Variabel X2 Variabel Z Variabel Y SE p-value Keterangan X1.3 [0.756] 0.023 -0.163 0.045 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 X1.4 [0.796] 0.094 0.010 -0.043 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 X1.5 [0.790] -0.169 0.113 0.055 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 X2.1 -0.021 [0.822] -0.117 -0.077 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 X2.2 -0.067 [0.780] -0.021 0.018 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 X2.3 0.089 [0.767] 0.043 -0.060 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 X2.4 -0.005 [0.760] 0.093 0.162 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 X2.5 0.007 [0.762] 0.012 -0.036 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Z.1 0.107 -0.035 [0.760] -0.050 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Z.2 0.140 -0.064 [0.743] 0.027 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Z.3 0.166 -0.230 [0.754] 0.066 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Z.4 -0.066 0.000 [0.769] 0.125 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Z.5 0.041 -0.085 [0.768] -0.003 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Z.6 -0.083 0.039 [0.748] -0.024 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Z.7 -0.188 0.118 [0.745] -0.051 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Z.8 -0.136 0.148 [0.772] -0.088 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Z.9 0.021 0.111 [0.735] -0.002 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Y.1 0.000 0.054 0.023 [0.771] 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Y.2 -0.089 0.056 -0.187 [0.804] 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Y.3 -0.091 0.116 0.129 [0.768] 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Y.4 0.098 -0.080 0.062 [0.765] 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Y.5 0.085 -0.147 -0.018 [0.778] 0.045 <0.001 Memenuhi karna > 0.7 Sumber: diolah peneliti Tabel 3.2 Nilai akar AVE “ X1 ” “ X2 ” “ Z ” “ Y ” Keterangan “ X1 ” [0.784] 0.760 0.753 0.759 AVE > 0.5 sehingga memenuhi “ X2 ” 0.760 [0.778] 0.754 0.753 AVE > 0.5 sehingga memenuhi “ Z ” 0.753 0.754 [0.755] 0.750 AVE > 0.5 sehingga memenuhi “ Y ” 0.759 0.753 0.750 [0.777] AVE > 0.5 sehingga memenuhi
Sumber: diolah peneliti
Dari tabel 4.1 terlihat bahwa nilai loading menunjukkan dari indikator sudah lebih tinggi dari setiap loading pada indikator konstruk lainnya sehingga memenuhi syarat discriminant validity. Sedangkan pada tabel  4.2 terlihat  bahwa dalam data penelitian ini akar dari AVE pada tiap konstruk melebihi dengan korelasi konstruk lainnya  sehingga  memenuhi  syarat discriminant  validity .  Dari  data  tersebut  telah memenuhi syarat validitas baik secara convergent maupun discriminant.
Selanjutnya  perlu  dianalisa  reliabilias  menggunakan cronbach  alfa dan Composite  reliability agar  didapatkan  data  yang  reliable.  dikatakan  reliabel  jika
nilainya  lebih  besar  dari  0.7  meskipun  0.6  masih  dapat  diterima  (Sekaran  dan Bougie, 2016).
Tabel 3.3 Nilai cronbach alfa dan Composite reliability Keterangan  Variabel Nilai Kriteria diterima Keterangan Composite reliability coefficients X1 0.888 0.700 Nilai > 0.7 sehingga Reliabel X2 0.885 0.700 Nilai > 0.7 sehingga Reliabel Z 0.923 0.700 Nilai > 0.7 sehingga Reliabel Y 0.884 0.700 Nilai > 0.7 sehingga Reliabel Cronbach's alpha coefficients X1 0.843 0.700 Sangat Reliabel X2 0.837 0.700 Sangat Reliabel Z 0.906 0.700 Sangat Reliabel Y 0.836 0.700 Sangat Reliabel Sumber: diolah peneliti
Tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai composite realibility pada setiap variabel  lebih  besar  dari  0.7000  dan  berdasarkan  tabel  juga  didapat  bahwa  nilai semua  variable  diatas  0.81  sehingga  dapat  dikatakan  sangat  reliable  baik  secara cronbach's alpha dan composite.

## 3.2 Inner Model
Menurut  Ghozali  (2016) path  coefficients berada  pada  skala  negatif  1 sampai dengan postitif 1. Jika hasil positif maka artinya dapat dinyatakan sebagai positif, sebaliknya jika hasil adalah negatif maka artinya dapat dinyatakan sebagai negatif.
Tabel 3.4 Nilai APC Indeks P-Value Kriteria Keterangan Average path coefficient (APC) 0.354 P < 0.001 P < 0.05 Positif dan Signifikan Sumber: diolah peneliti Tabel 3.5 Nilai Path koeficien Variabel Kualitas Pelayanan Inovasi Pelayanan Kepuasan Masyarakat Kepercayaan Masyarakat Kualitas a Pelayanan - - - - Inovasi a Pelayanan - - - - Kepuasan a Masyarakat 0.452 0.416 - - Kepercayaan a Masyarakat 0.317 0.292 0.291 - Sumber: diolah peneliti
Tabel 3.6 p-value Path koeficien Variabel Kualitas Pelayanan Inovasi Pelayanan Kepuasan Masyarakat Kepercayaan Masyarakat Kualitas a Pelayanan - - - - Inovasi a Pelayanan - - - - Kepuasan a Masyarakat <0.001 <0.001 - - Kepercayaan a Masyarakat <0.001 <0.001 <0.001 - Sumber: diolah peneliti
Dari tabel tersebut didapat bahwa nilai path coeficien semua variabel berada pada  rentang  0  sd  1  sehingga  dapat  dinyatakan  bernilai  positif.  Sedangkan  pada tabel p-value  path  coeficien didapat  nilai p-value  path  coeficien semua  variabel adalah  p  <  0.001  yang  memenuhi  kriteria  <  0.05  sehingga  dinyatakan  signifikan untuk semua hubungan variabel.
Selanjutnya  untuk  analisa r-square peneliti  mendapatkan  hasil  sebagai berikut:
Tabel 3.7 Hasil reliability Jenis Data Kualitas Pelayanan Inovasi Pelayanan Kepuasan Masyarakat Kepercayaan Masyarakat R-squared - - 0.664 0.686 Adj r-squared - - 0.662 0.684 Sumber: data diolah melalui software Warp PLS 7.0
Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa untuk variabel kepuasan masyarakat  memiliki  r-square  sebesar  0.664,  berarti  66.4%  sebaran  variabel kepuasan  masyarakat  telah  dijelaskan  melalui  variabel  kualitas  pelayaan  dan inovasi pelayanan. Untuk nilai lain yaitu 33.6% tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas atau dapat dijelaskan oleh variabel diluar variabel bebas (komponen error). Selanjutnya variabel kepercayaan masyarakat memiliki r-square sebesar 68% atau sekitar  0.686  sebaran  variabel  kepercayaan  masyarakat  dapat  dijelaskan  oleh variabel  kualitas  pelayaan,  inovasi  pelayanan  dan  kepuasan  masyarakat.  Sisanya 31.4% tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas atau dapat dijelaskan oleh variabel diluar variabel bebas.
Selanjutnya untuk uji model fit didapatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 3.8 Nilai Model Fit Indeks P-Value Kriteria Keterangan 1.APC 0.354 P < 0.001 P < 0.05 Diterima 2.ARS 0.675 P < 0.001 P < 0.05 Diterima 3.AVIF 2.764 - AVIF <= 5 Diterima 4.GoF 0.636 - - Large 5.RSCR 1.000 - ideal adalah 1 Ideal Sumber: data diolah melalui software Warp PLS 7.0
Berdasarkan hasil tabel diatas daapat diketahu bahwa model fit and quality indices  menunjukkan  APV  didapat  sebesar  0.354  dan  P<0.001  dan  ARS  sebesar 0.675  dan  P<0.00.  hal  ini  menunjukkan  model  telah  layak  dan  dapat  digunakan secara statistik karena nilai p value lebih kecil dari 0,05 Average block VIF (AVIF) =  2.764.  Nilai  r-square  contribution  ratio  (RSCR)  =1.000  berarti  tergolong  nilai regresi yang ideal secara statistik

## 3.3 Uji Hipotesis
Berdasarkan  hasil  uji  pada analisa  outer  model dan inner  model dapat dilakukan uji hipotesa dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 3.9 Ringkasan Uji Hipotesa Hipotesis Path Coefficients P- Values Keterangan H1 Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  pada Dinas a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a
Kabupaten a Banyuwangi. 0.452 <0,001 diterima H2 Inovasi  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  pada Dinas a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a
Kabupaten a Banyuwangi. 0.416 <0,001 diterima H3 Kepuasan  masyarakat  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepercayaan masyarakat pada Dinas a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten a Banyuwangi. 0.291 <0,001 diterima H4 Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan Terhadap Kepercayaan Masyarakat ada Dinas a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten a Banyuwangi. 0.317 <0,001 diterima H5 Inovasi  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan
0.292 <0,001 diterima
signifikan  Terhadap  Kepercayaan  Masyarakat pada Dinas a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten a Banyuwangi.
H6 Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan melalui Kepuasan Masyarakat terhadap Kepercayaan Masyarakat Dinas a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi. 0.131 <0,001 diterima H7 Inovasi  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan melalui Kepuasan Masyarakat terhadap Kepercayaan Masyarakat Dinas a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi. 0.121 <0,001 diterima
Berdasarkan  Tabel  3.9  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  yang  diajukan pada penlitian ini dapat diterima.
Dari  hasil  uji outer  model , inner  model dan  uji  hipotesis  dapat  diketahui bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Masyarakat pada Dinas a a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi karena path coefficients pada H1 bernilai positif dan p-values < 0,001.
Untuk  Inovasi  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Masyarakat pada Dinas a a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil
Kabupaten Banyuwangi karena path coefficients pada H2 bernilai positif dan p-values < 0,001. Untuk  Kepuasan  masyarakat  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan  masyarakat  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Banyuwangi  karena path  coefficients pada H3 bernilai  positif  dan p- values <  0,001.  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  Terhadap Kepercayaan  Masyarakat  pada  Dinas a Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Banyuwangi  karena path  coefficients pada H4 bernilai  positif  dan p- values <  0,001.  Untuk  Inovasi  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan Terhadap Kepercayaan Masyarakat pada Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten a Banyuwangi  karena path  coefficients pada H5 bernilai  positif  dan p- values <  0,001.  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  melalui
Kepuasan Masyarakat terhadap Kepercayaan Masyarakat Dinas a a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi karena path coefficients pada H6 bernilai  positif  dan p-values <  0,001.  Inovasi  Pelayanan
berpengaruh  positif  dan  signifikan  melalui  Kepuasan  Masyarakat  terhadap Kepercayaan Masyarakat Dinas a a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi karena path coefficients pada H7 bernilai positif dan p-values < 0,001.
Sedangkan gambar hasil model penelitian dapat disajikan sebagai berikut:
Sumber: data diolah melalui software Warp PLS 7.0

## 5. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa:
1. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat pada Dinasa a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi.
2. Inovasi  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat pada Dinasa a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi.
3. Kepuasan masyarakat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan masyarakat pada Dinasa a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi.
4. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan masyarakat pada Dinasa a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi.
5. Inovasi  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan masyarakat pada Dinasa a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten
Banyuwangi.
6. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  tidak  langsung terhadap  kepercayaan  masyarakat  melalui  kepuasan  masyarakat  pada Dinasa a Kependudukan a dan Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi.
7. Inovasi  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  tidak  langsung terhadap  kepercayaan  masyarakat  melalui  kepuasan  masyarakat  pada
Dinasa a Kependudukan a dan Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi.
Meskipun  dari  hasil  penelitian  menunjukkan  pengaruh  signifikan  kualitas dan inovasi pelayanan terhadap kepuasan dan kepercayaan masyarakat Kabupaten Banyuwangi,  namun  Dinasa a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten Banyuwangi  masih  perlu  meningkatkan  kinerja  pelayanan  terutama  pada  inovasi kemudahan  masyarakat  untuk  mengakses  layanan  serta  kualitas  pelayana Adminduk serta untuk mempertahankan kepercayaan masyarakat.
Perlu  dilakukan  penelitian  lebih  lanjut  terhadap  faktor-faktor  kepuasan  dan kepercayaan  masyarakat  selain  kualita  dan  inovasi  pelayanan  kabupaten Banyuwangi, seperti word of mouth dan citra perusahaan.
Penelitan  yang  akan  datang  disarankan  agar  meneliti  variabel  lain  yang diperkirakan bisa memediasi kepercayaan masyarakat. Penelitian selanjutnya juga disarankan  untuk  memperluas  ruang  lingkup  obyek  penelitian  seperti  pada Dinasa a Kependudukan a dan a Pencatatan a Sipil a Kabupaten  lain  secara  nasional sehingga jumlah sampel yang diuji bisa semakin banyak dan lebih mewakili atau menggambarkan kondisi yang sesungguhnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahranjani.
(2015). Investigating a The a Effect a Of a Electronic a Service a Quality a On a Customers' Trust a To a Retailers. a International a Journal a of a Asian a Social a Science a ISS N(e): 2224-4441/ISSN(p): 2226-5139. Amerieska, dkk (2021). The a Impact a of a Digital a and a Green a Innovation a Strategy a on a Citizen Trust  Towards  Sustainable  Financial  Performance  of  Local  Government.
International  Journal  of  Finance  &  Banking  Studies,  Vol  10  No  4,  2021
ISSN: 2147-4486 Amin, dkk (2013). Contrasting the a drivers a of a customer a satisfaction a on a image, a trust, and loyalty of a Muslim a and a non-Muslim a customers a in Malaysia. Appiah (2016). Effects a Of a Services a Quality a On a Customer a Satisfaction: a A a Case From Private Hostels In a Wa- Municipality a Of a Ghana . a British a Journal a of a Marketing a Vol.4, No.3, pp.48-54 Ashari  (2020).  Analisis a Inovasi, a Kualitas a Layanan a Administrasi a Kependudukan Melalui Kepuasan Dan a Pengaruhnya a Terhadap a Kepercayaan a Masyarakat a (Studi a Kasus Pada Kantor Kelurahan Sumbersari a Kecamatan a Sumbersari a Kabupaten a Jember).  Undergraduate thesis, a Universitas a Muhammadiyah a Jember (7047). Asnawi dan Setyaningsih (2021). Islamic a Banking a Service a Innovation a In a Customer Co-Creation: Its Impact a On a Customer a Trust, a Satisfaction, a And a Loyalty. Journal Of Southwest Jiaotong University Vol. 56 No. 2. Aspiyah (2021). Pengaruh a Kualitas a Layanan a Dan a Inovasi a Produk a Terhadap a Kepuasan Dan Kepercayaan Pasien Pada a Rumah a Sakit a Umum a Daerah a Genteng a Kabupaten Banyuwangi. Masters thesis, a Universitas a Muhammadiyah a Jember a (8444). Banahene, dkk (2018). The Impact a of a Customer a Satisfaction a on a Loyalty a in a the Ghana Banking Sector: The a Effect a of a Trust a Mediation . a Advances a in a Social a Sciences  Research Journal – Vol.5, No.12.a Bramantyo, dkk (2022). The Influence a of a Service a Quality a and a Customer a Satisfaction  on  the  Trust and Loyalty The a Case a of a Marine a Customers a of a the a Indonesian National Shipping  Company . a Hasanudin a Journal a of a Business a Strategy  Volume  4 No 1 Carayannis,  dkk  (2015). Innovation a and a Entrepreneurship: a Theory, a Policy a and Practice . Switzerland : a Springer a International a Publishing. Chen, dkk (2012). The impact a of a financial a services a quality a and a fairness a on a customer satisfaction. Journal  of  Service  Theory  and  Practice  DOI:10.1108/
09604521211253496.
Cheng (2014). The a Impact a of a Service a Innovation a on a Tourist a Satisfaction: Evidence from the Malaysian a Tourism a Industry . Global Journal a of a Business a and a Social a Science Review  Global  J. Bus. Soc. Sci. Review 2 (3) 93 – 106 (2014). Choi dan Park (2014). Investigating a the a effect a of a online a service a quality a of a internet a duty-free shops on a trust a and a behavioral a intention. a Journal a of a Airline and Airport
Management 5(2), 101-115. Christina dan Hartini (2020). The Impact a Of a Service a Innovation a On a Customer a Satisfaction In Prodia Health . JKBM a (Jurnal a Konsep a Bisnis a dan a Manajemen), a 7 (1) Dahlan, Sopiyudin (2014). Statistik a untuk a Kedokteran a dan a Kesehatan. a Penerbit a Salemba. Daragahi (2018). Impact a of a innovation a on a customer a satisfaction: a A a study a of a the a Irania n cosmetics products a users . a Universidad a del a zulia a revista a venezoiana a de gerenzia ano. 23 No. 81, 2018, 88-105. Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen a dan a Pelayanan a Prima. a Yogyakarta: a Gava a Media. Davis, David (2014). Quality a Management a for a Organizational a Excellence:Introduction to Total Quality. British a : a Pearson a Education a Limited. Dolman, Gary (2017). Measuring a infrastructure a aset a performance a and a customer a satisfaction: a review of a existing a frameworks. a Canberra a : a Department a of a Infrastructure and Regional Development Canberra. Dompak dan Supratama (2018). Pengaruh a Inovasi a dan a Kualitas a Pelayanan a Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna a Layanan a Samsat a Drive a Thru. a Jurnal a Dialektika a Publik  -  Vol. 3 No. 1 (2018) Doriza (2019). The a Impact a of a Service a Quality a and a Customer a Satisfaction a on a Trust  of Students at University . a Advances a in a Social a Science, a Education a and a Humanities
Research  (ASSEHR),  2nd a International a Conference a on a Research  of Educational Administration and Management volume 258 Elrado, Molden, dkk (2014). Pengaruh a Kualitas a Pelayanan a Terhadap a Kepuasan, a Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei a Pada a Pelanggan a Yang a Menginap a Di a Jambuluwuk a Batu a Resort
Kota Batu). Jurnal a Administrasi a Bisnis a (JAB)|Vol. a 15 a No. a 2. Fajarini dan Meria (2020). Pengaruh a Kualitas a Pelayanan a Terhadap a Kepercayaan a Dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi a Kepuasan a Pelanggan a (Studi a Kasus a Klinik a Kecantikan a Beaut y Inc). JCA a Ekonomi a Volume a 1 a Nomor a 2. Gáti, dkk (2019). The effect a of a communication a channels a and a innovation a behaviour  on  trust.
Proceedings of the a European a Marketing a Academy, a 48th, a (10238). Gultom, dkk (2020). Determinasi a Kepuasan a Pelanggan a Terhadap a Loyalitas a Pelanggan
Melalui  Kepercayaan.  Jurnal a Ilmiah a Magister a Manajemen, a Volume a 3, Nomor 2. Gunasti  (2014).  Pengaruh a Inovasi a Produk a Perumahan a Terhadap a Kepercayaan Konsumen Perumahan Kepada a Developer a (Studi a Kasus a Perumahan a Di a Kabupaten Jember). Jurusan Teknik Sipil a Fakultas a Teknik a Universitas a Muhammadiyah a Malang,  Volume  12
No. 1. Gunawan a dan a Saragih a (2019). a Pengaruh a Kualitas a Pelayanan a Medis a Dan Inovasi a Layanan Administrasi a Terhadap Kepuasan a Pasien. Jurnal a Manajemen Kewirausahaan a Vol. 16 a No. a 01.
Hamsia, a dkk. a (2020). a Pengaruh a Kualitas a Pelayanan a Dan a Nilai Pelanggan a Terhadap a Kepuasan Pelanggan a Pada a Jasa a Perumda a Air a Minum Batulanteh a Cabang a Sumbawa. Jurnal Manajemen dan a Bisnis, a 3(2). Haning, a dkk a (2020). a Public a Trust a Dalam a Pelayanan a Organisasi a Publik, a Konse p, Dimensi dan a Strategi. a UPT a Unhas a Press a : a Makassar. Hardiyansyah, a Hardiyansyah (2018) a Kualitas a Pelayanan Publik: a Konsep, a dimensi, a Indikator dan a Implementasinya. a Gava a Media, a Yogyakarta. a ISBN a 978-602-7869-
71-4.
Hashem a (2015). a The a Impact a Of a Quality a Of a Services a In a The a Car a Rental Companies a On Customer a Satisfaction . a Journal a of
International a Scientific a Publications a Economy a & Business a ISSN a 1314- 7242, a Volume a 9. Hernon, a dkk a (2015). a Assessing a Service a Quality.
Edisi a Ketiga. a Chicago a : a American Library Association. Hidayat, a dkk a (2020). a The a Influence a of a Service a Quality on a Customer a Trust a Based a on Special Case a of a “XYZ” a Car a Brand a in a Indonesia.
Advances a in a Economics, a Business and Management Research, a volume a 160 a Proceedings a of a the a International a Conference a on Business a and a Management a Research a (ICBMR a 2020). Hidayati, a Tetra. a (2014). a Kualitas a Pelayanan a Publik terhadap a Kepuasan a Serta a Kepercayaan Masyarakat a pada Kepolisian a Sektor a (Polsek) a Bengalon. Journal a of a Innovation a in Business and a Economics, a 5(1), a 45-62.
Horsu a (2015). a Influence a Of a Service a Quality On a Customer a Satisfaction: A a Study a Of Minicab a Taxi Services In a Cape a Coast, a Ghana. a International a Journal of a Economics, Commerce a and a Management a United a Kingdom a Vol. a III, a Issue a 5 Huddin, a (2019). a Analisis aa Faktor aa Pengaruh aa Kualitas Pelayanan aa Terhadap Kepercayaan Dimediasi a Kepuasan a Nasabah a Pada a Nasabah Bri a Syariah. a Jurnal a Ilmiah a Perbankan SyariahVolume a 5 a Nomor a 1. Husna a (2020). a Pengaruh a Reputasi, a Kepuasan a Dalam a Distribusi a Zakat, a Dan a Ku alitas a LayananTerhadap a Kepercayaan a Muzakki a Pada a Baitul a Mal a Kota a
Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi a Manajemen a Vol. a 5, a No. a 3, a 2020 Indrasari, a Meithiana, a (2019). a Pemasaran a Dan a Kepuasan Pelanggan. a Jakarta a : Penerbit Unitomo Press.
Kesuma a (2020). a Pengaruh a Inovasi a Produk a Dan Kualitas a Produk a TerhadapKepercayaan Merek Dan Dampaknya Pada a CitraMerek. a E-Journal a Universitas Atma a Jaya Yogyakarta (21157). Khan, a dkk a (2014). a Impact a of a Innovation a on a Customer a Satisfaction a and a Bran d a Loyalty: a A aa Case a Study a of a Professionals . a International a Journal a of a Management a Sciences a Vol. a 3, a No. a 9, a 2014, a 663-672
Khasanah, a (2019). a Pengaruh a Kualitas a Pelayanan a Terhadap a Kepercayaan a Wali a
Murid a Melalui a Kepuasan a Sebagai a Variabel a Intervening a (Studi a Pada a Te mpat a Penitipan a Anak a Aulia). a Undergraduate a thesis, a Universitas a Islam a Negeri a Maulana a Malik a Ibrahim a 19205. Kotler a dan a Keller. a (2012). a Manajemen a Pemasaran. a Jakarta: a Erlangga. Kotler a dan a Keller. a (2016). a Marketing a Management . a British: a Kendallville Kożuch, a Barbara a dkk a (2018). a Managing a Public a Trust . a Switzerland a : a Palgrave a Macmillan.
Lee a and a Moghavvemi a (2015). a The a Dimension of a Service Quality a and a Its a Impact a on Customer Satisfaction, Trust, a and a Loyalty: A a Case a of a Malaysian a Banks. a Asian Journal of a Business a and a Accounting a 8(2). Liu, a dkk a (2021). a The a Impact a of a Patient a Satisfaction a on a Patient a Loyalty a with a the a Mediating Effect a of a Patient a Trust . a The a Journal a of a Health a Care a Organization, a Pro vision, a and Financing a Volume a 58: a 1–11 Meywati, a dkk a (2021). a The a Influence a of a Innovation Strategies a and a Services a Quality a on Customer’s a Satisfaction a and Loyalty a during a Covid-19 a Pandemic. The International a Journal of a Social a Sciences a World, Vol. a 3 a No. a 2, a December a 2021, pages: a 64~73.
Mo. a dkk. a (2021). a Analyzing a the a Impact a of a Service a Quality a Factors a on a Trust, a Customer a Satisfaction, a and a Customer a Loyalty a of a Major a Telecommuni cation a Companies a in a Korea. a J a Korean a Soc a Qual a Manag a Vol. a 49, a No. 4: a 483-503.
Mohamed, a dkk a (2018).
The a Mediating a Effect a of a Patient a Satisfaction a on a thePatient's
Perception a of a Healthcare a Quality and a Patient a Trust . a Assiut a Scientific Nursing Journal Vol a , a (6) a No, a (15)
Mowen, a John a C a dan a Minor, a Micheal. a (2012). a Perilaku a Konsumen. a Jakarta: a Er langga.
Mouwen, a A a 2015. a Drivers a of a customer
satisfaction a with a public transport a services ,
Transportation a Research a Part a A, a Vol. a 78, a no. a 1, a pp. a 1–20. Mubarok a dan a Suparman a (2019) a Pelayanan a Publik a Kontemporer. a FISIP a UIN a S unan a Gunung a Djati a : a Bandung.
Mulyawan, a Rahman a (2016). a Birokasi a dan a Pelayanan a Publik. a Unpad a Press, a Cet akan a pertama.
Muharam a dan a Melawati a (2019). a Inovasi a Pelayanan a Publik a Dalam a Menghadapi a Era a Revolusi a Industri a 4.0 a di a Kota a Bandung. a Jurnal a Administrasi a Publi k a Vol. a 1 a No. a 1.
Musyaffi a dkk a (2021). a Konsep a Dasar a SEM-PLS a menggunakan a SmartPLS. Pascal a Book : Tangerang a Selatan. Najimdeen, a dkk a (2021). a The a Effect a of a Satisfaction a on Trust, a Social a Identification a and Loyalty a Amongst a International a Students a in a Malaysian a Public a Universit
ies . a Al- Hikmah a International a Journal a for a Islamic a Studies a & a Human a Sciences a
Vol. a 4, a No. a 3, a August a 2021 a E-ISSN: a 2773-5508. Normasari, a dkk a (2013). a Pengaruh a Kualitas a Pelayanan a Terhadap a Kepuasan a Pel anggan, a Citra a Perusahaan a Dan a Loyalitas a Pelanggan a (Survei a padaTamu a Pelanggan a yang a Menginap di a Hotel a Pelangi a Malang). a Jurnal a Administrasi a Bisnis a (JAB) a | a Vol. a 6 a No. a 2.
Oña a dan a Oña a (2014). a Quality a of a service a in a public transport a based a on a customer a satisfaction surveys: a a a review a and a assessment a of a methodological a approaches. a TR YSE a Research a Group. a Department a of a Civil a Engineering, a University a of a Granada, a ETSI a Caminos, a Canales a y a Puertos, a c/ a Severo a Ochoa, a s/n, a 18071 a Granada a (Spain). Osman a dan a Sentosa a (2013). a Influence a Of a Customer a Satisfaction a On a Service a Quality a And Trust a Relationship a In a Malaysian a Rural a Tourism. a Business a and a Manage ment Quarterly Review, a 4(2), a 12-25 Panda, a Tapan a (2016). a Effects a of a Service a Quality a and Salesperson aa Characteristics a on Consumer Trust and aa Relationship a Commitment: a An Empirical a Study on a Insurance a Buyers a in a India. a SAGE a Publications a Los a Angeles, a Lond on, a New a Delhi, a Singapore, a Washington a DC a DOI: a 10.1177/0972262913 505370 a Vision a 17(4) a 285–292.
Peraturan a Daerah a Kabupaten Banyuwangi Nomor a 2 a Tahun 2008 a Tentang a Organisasi Perangkat a Daerah. Peraturan a Daerah a Kabupaten Banyuwangi a Nomor a 8 a Tahun a 2016
Tentang a Pembentukan a Dan Susunan Perangkat a Daerah a Kabupaten a Banyuwangi. Peraturan a Menteri a Dalam a Negeri a Republik Indonesia a Peraturan Menteri a Dalam a Negeri Nomor a 9 a Tahun a 2011 a Tentang a Pedoman a Penerbitan a Kartu a Tanda a Pend uduk a Berbasis a Nomor a Induk a Kependudukan a Secara a Nasional. Peraturan a Menteri a Dalam a Negeri a Republik a Indonesia Nomor a 19 a Tahun a 2018 a Tentang Peningkatan a Kualitas a Layanan a Administrasi a Kependudukan.
Peraturan a Menteri a Negara a Riset a Dan a Teknologi Republik a Indonesia a Dan a Menteri Dalam a Negeri Republik a Indonesia a Peraturan Bersama a Menteri a Negara a Riset a Dan
Teknologi a Republik a Indonesia a Dan a Menteri a Dalam Negeri a Republik Indonesia a Nomor: a 03 Tahun a 2012 a Nomor: 36 a Tahun a 2012 a Tentang a Penguatan Sistem a Inovasi a Daerah. Peraturan a Menteri a Pendayagunaan Aparatur a Negara Dan a Reformasi a Birokrasi a Republik Indonesia a Nomor a 14 a Tahun a 2017 a Tentang a Pedoman a Penyusunan a Surve i a Kepuasan Masyarakat a Unit Penyelenggara a Pelayanan a Publik. Peraturan a Presiden a Republik a Indonesia a Nomor a 81 a Tahun 2010 a Tentang a Grand a Design Reformasi a Birokrasi 2010 a – a 2025. Peraturan a Presiden a Republik a Indonesia a Nomor a 96 a Tahun a 2018 Tentang a Persyaratan Dan Tata Cara a Pendaftaran a Penduduk a Dan a Pencatatan a Sipil. Pramana a dan a Rastini a .(2016). a Pengaruh a Kualitas a PelayananTerhadap a Kepercay aan a Nasabah a Dan a Loyalitas a Nasabah a Bank a Mandiri
Cabang a Veteran a Denpasar a Bali. a E-Jurnal Manajemen Unud, a Vol. a 5, a No.1, a 2016: a 706-733. Pratiwi a dan a Hasin a (2017). a Pengaruh a Inovasi a Melalui Media a Online a Terhadap a Kepercayaan a Merek, Loyalitas a Merek, a Dan Kepuasan Pelanggan a (Studi Kasus a Pada a Pengguna a Gojek a Di Universitas a Islam a Indonesia). Undergraduate a Thesis, a Universitas a Islam a Indonesia, a 5436
Priansa, a Donni a Juni. a (2017). a Komunikasi a Pemasaran a Terpadu. a Bandung: a Pusta ka a Setia.
Pribadi a (2020). a Pengaruh a kualitas a pelayanan a islami a melalui a kepuasan konsumen a terhadap kepercayaan a konsumen: a Studi a pada Jamaah a Tombo a Ati a Muslim Tour a & a Travel Malang 3 a tahun a terakhir. a Undergraduate thesis, a Universitas a Islam a Negeri Maulana Malik a Ibrahim a 19205 Priyono a (2014). a Metode a penelitian a kuantitatif. a Zifatama a Publishing: a edisi a revis i, a sidoarjo.
Rahhal a (2015). a The a Effects a of a Service a Quality a Dimensions on a Customer a Satisfaction: An a Empirical Investigation a in a Syrian Mobile a Telecommunication a Services.
International a Journal a of a Business a and a Management a Invention a ISSN a ( O nline ): a 2319 a – a 8028, a ISSN a (Print): a 2319 a –
a 801X, a Volume a 4 a Issue a 5, a May. a 2015, a PP-81-89. Rahman a (2019). a Pengaruh a Kualitas a Pelayanan a Dan a Inovasi a Terhadap
Kepuasan a Pelanggan Pada a Pt. a Pln a (Persero) a Area a Manado. a Jurnal a EMBA a Vol.7 a No.1 a Januar i a 2019, a Hal. a 301 a – a 310 Rogers, a Everett a M. a (2018). a Diffusion a of Innovations. a Edisi a ke a 8. a New a York a : A a Division of a Simon a & a Schuster, a Inc. Sandu a dan a Sodik a (2015). a Dasar a Metodologi Penelitian. a Literasi
Media a Publishing: Yogyakarta. Setianingsih, a dkk a (2019). a Pengaruh a Kualitas a Produk a Tabungan a Dan Kualitas a Layanan Terhadap Kepuasan a Nasabah a Yang Berdampak a Pada Loyalitas a Nasabah (Strudi a Kasus Pada a Pt Bank a Pembangunan a Daerah a Jawa a Barat a Dan Banten, a Tbk a Di Wilayah Depok). a imea-Jurnal a Inovasi Manajemen a Ekonomi a Dan a Akuntasi a Vol a 1 a No a 1 a April 2019 a E- Issn a : a 2684-8031.
Sekaran a dan a Bougie, a (2016). a Research a Methods a for a Business: a A a skill a Buildin g a Approach. a 7th a Edition, a John a Wiley a & a Sons a Inc. a New a York, a US. Sholihin a dan a Ratmono. a (2021). a Analisis a SEM- PLS a dengan a WarpPLS a 7.0 a untuk Hubungan Nonlinier dalam a Penelitian a Sosial a dan a Bisnis. a Penerbit a Andi, edisi a Kedua a : Yogyakarta. Sohaib, a dkk a (2016). a Underlying a Effect a of a Customer a Satisfaction a on a Repurcha
se a Intentions: a Mediating a role a of a Trust a and a Commitment .
European a Journal a of Business a and Management ISSN a 2222-1905 (Paper) a ISSN a 2222-2839 a (Online) Vol.8, a No.10, a 2016 Sukmawati a dan a Massie, a (2014). a Pengaruh a Kualitas Pelayanan a Dimediasi a Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan a Pelanggan a Terhadap a Loyalitas a Pelanggan a Pada Pt a Air a Manado. Jurnal a EMBA a Vol.3 a No.3 a Sept. a 2015, a Hal.729-742. Swatyas a (2022). a Pengaruh a Kualitas a Pelayanan a Dan Inovasi a Terhadap Kepercayaan Masyarakat a Dengan m
Kepuasan a Masyarakat a Sebagai a Variabel a Intervening (Studi a Pada a Pemerintah a Desa a Dengan a Sistem a Smart a Kampung a Di Kabupaten Banyuwangi). Masters thesis, a Universitas a Muhammadiyah a Jember Tarumingkeng, a Rudy a dan a Suwono, a Chandra a (2017). a Kreativitas Dan a Inovasi a : a Kunci Kesuksesan. Bogor a : a Halaman a Moeka a Publishing. Taufiqurokhman a dan a Satispi, a Evi a (2018). a Teori a Dan a Perkembangan a Manajeme n a Pelayanan a Publik. a Tangerang a Selatan a : a UMJ a PRES. Tjiptono, a Fandy. a (2012). a Strategi a Pemasaran. a Yogyakarta: a Andi a Offset. Tjiptono, a Fandy. a (2014). a Pemasaran a Jasa a - a Prinsip, a Penerapan a dan a Penelitian. a Yogyakarta: a Andi a Offset. Undang-Undang a Nomor a 25 a Tahun a 2009 a Tentang a Pelayanan a Publik. Undang-Undang a Republik Indonesia a Nomor a 43 a Tahun a 1999
Tentang a Perubahan a Atas Undang- Undang a Nomor a 8 a Tahun a 1974 a Tentang a Pokok-Pokok a Kepegawaian. Undang-Undang a Republik Indonesia a Nomor a 24 a Tahun a 2013
Tentang a Perubahan a Atas Undang-Undang a Nomor 23 a Tahun a 2006 a Tentang a Administrasi a Kependudukan. Undang- Undang a Republik a Indonesia a Nomor a 23 a Tahun a 2014 a Tentang a Pemerinta han a Daerah. Yildiz, a Emel. a (2016). a Effects a Of a Service
m Quality a On a Customer a Satisfaction, a Trust, Customer Loyalty a And a Word a Of a Mouth: a An a Application On a Cargo a Companies a In Gümüşhane . a Global a Journal a of a Economics a and a Business a Studies a Küres el a İktisat a ve a İşletme a Çalışmaları a Dergisi a Volume: a 6 a Issue: a 12 a (81-88). Zarei, a dkk a (2015). a The a Effect a of a Hospital a Service a Quality a on a Patient's a Trust.
Iran a Red Crescent Med a J. a 2015 a January; a 17(1): a e17505. Zghoul a dan a Haddad a (2021). a T he a Influence a of a Product a Innovation a on a Custom er a Satisfaction a in a the a Pharmaceutical a Sector a in a Jordan . a International a
Journal a of a Applied a Research a on a Public a Health a Management a Volume a 6, a Issue a 1
Zoubeyda a and a Abderrezzak a (2020). a Innovation a effect a on a brand
trust a case a of a Algerian consumer. Review a of a Finance a and a Markets a VOL: a 07 a / a N: a 01 a (2020),p a 20-35.
Zulhelmi a dan a Santoso a (2018). a Analisis a Pengaruh a Inovasi a Produk,Persepsi a Har ga a Dankualitas a Produk a Terhadap Kepercayaan Produk a Yang mempengaruhi a Keputusan Pembelian a Konsumen (Studi a Kasus a Pada
“Atala a Art” a Di a Jepara). a Diponegoro Journal a Of a Management, Volume
7, a Nomor a 3, Tahun a 2018, a Halaman a 1-9.