## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN PUBLIK MELALUI  KOMITMEN

## Yusuf
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo
yu5ufrauf@email.com Article Info ABSTRAK
Article history:
Received 07/20/2023 Revised 08/01/2023 Accepted 08/31/2023

## Keywords:
Commitment; Service Quality; Trust, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap komitmen dan kepercayaan masyarakat Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif  dengan  menggunakan  instrumen  berupa  angket. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 57 orang yang merupakan perangkat  desa.  Metode  analisis  penelitian  ini  adalah  analisis deskriptif  dan  Partial  Least  Square  (PLS).  Hasil  penelitian  ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan masyarakat, kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  komitmen, kepercayaan  masyarakat  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap komitmen  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  masyarakat  melalui komitmen penggunaan.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  and  analyze  the  effect  of service quality on commitment and community trust. This study uses a quantitative approach using a questionnaire instrument. The sample in this study amounted to 57 people who were village officials.  The  analysis  method  of  this  research  is  descriptive analysis and Partial Least Square (PLS). The results of this study indicate that service quality has a positive and significant effect on  public  trust,  service  quality  has  a  positive  and  significant effect on commitment, public trust has a positive and significant effect  on  commitment  and  service  quality  has  a  positive  and significant effect on public trust through commitment to use.
This is an open access article under the CC BY-SA licens e
Corresponding Author:
Yusuf Faculty Economics and Business, University Halu Oleo Jln. H.E.A. Mokodompit Email : y u5ufr4uf @gmail.com DOI: http://dx.doi.org/10.32833/majem.v12i2.446

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## I. PENDAHULUAN
Kepercayaan merupakan pondasi dari suatu hubungan. Suatu hubungan antara dua pihak  atau  lebih  akan  terjadi  apabila  masing-masing  saling  mempercayai  (Yousafzai, 2003).  Kepercayaan  merupakan  kesediaan  seseorang  untuk  menggantungkan  dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu (Kotler dan Keller, 2012). kepercayaan merupakan harapan  umum  yang  dipegang  oleh  individu  bahwa  kata,  janji,  atau  pernyataan  dari individu  lain  dapat  diandalkan  (Rotter,1980).  Oleh  karena  itu,  pemerintah  perlu memperhatikan  dan  meningkatkan  kepercayaan  public.  Beberapa  hasil  penelitian terdahulu  telah  mengungkapkan  bahwa  kepercayaan  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan dan komitmen (Rusfiadi et al ., 2021; Rifa’i et al ., 2020; Sahin, 2020; Haron et al., 2020; Artawan et  al., 2020;  Alketbi et  al., 2020;  Setiawan et  al., 2020  Lanin  dan  Hermanto,
2019; Eliza et al .,2011).
Menurut  Rusfiadi et  al (2021)  kualitas  layanan  publik  merupakan  aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah dalam upaya memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  terhadap  jasa  layanan,  produk/barang atau  layanan  administratif.  Semakin  tinggi  kualitas  layanan  maka  diharapkan  secara signifikan  kepercayaan  publik  pada  aparatur  pemerintah  semakin  meningkat.  Kualitas layanan  secara  signifikan  memiliki  peran  dalam  meningkatkan  kepercayaan  public (Rusfiadi et al ., 2021; Sahin, 2020; Haron et al., 2020; Artawan et al., 2020; Alketbi et al., 2020; Setiawan et al., 2020 Lanin dan Hermanto, 2019; Eliza et al .,2011). Namun demikian  kualitas  pelayanan  tidak  selalu  mampu  meningkatkan  kepercayaan  public, karena  menurut  Yusuf  (2017)  untuk  membuat  public  percaya  pada  pelayanan  yang diberikan pemerintah diperlukan pelayanan yang mampu membuat public merasa puas. Belum  konsistennya  temuan  hasil-hasil  penelitian  terdahulu  mengenai  peran  kualitas layanan  dalam  meningkatkan  kepercayaan  menjadi  motivasi  peneliti  untuk  menguji kembali pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan public.
Kualitas layanan juga merupakan factor penting dalam meningkatkan komitmen, karena  semakin  baik  kualitas  layanan  yang  diterima  oleh  pengguna  layanan  akan meningkatkan komitmen pengguna untuk tetap menggunakan layanan yang ditawarkan penyedia layanan. Komitmen menurut Hayat (2013) merupakan keinginan untuk menjaga hubungan  yang  stabil  dan  kesediaan  melakukan  pengorbanan  untuk  memperoleh keuntungan  jangka  Panjang.  Hasil  penelitian  Rusfiadi et  al., (2021);  Lee  dan  Seong, (2020); Alketbi et al., (2020) dan  Hayat, (2013) mengungkapkan bahwa kualitas layanan yang  baik  secara  signifikan  berperan  dalam  meningkatkan  komitmen  pengguna  untuk terus  menggunakan  layanan  dari  penyedia  layanan.  Namun  Wahyuningsih  (2019) menemukan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh pada komitmen. Oleh karena itu, peneliti  termotivasi  juga  untuk  menguji  Kembali  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap komitmen pengguna.
Komitmen  pengguna  merupakan  salah  satu  factor  yang  juga  memiliki  peran penting  dalam  meningkatkan  kepercayaan  public.  Meningkatnya  komitmen  pengguna untuk  tetap  menggunakan  layanan  yang  ditawarkan  oleh  organisasi  penyedia  layanan memberikan dampak kepada peningkatan kepercayaan public pada organisasi penyedia layanan.  Komitmen  pengguna  secara  signifikan  memiliki  peran  yang  kuat  dalam meningkatkan  kepercayaan  (Rusfiadi et  al .,  2021  dan  Rifa’i et  al. 2020).  Namun

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
demikian,  penelitian  terdahulu  lainnya  yaituliza et  al .,  2011)  menemukan  bahwa komitmen tidak signifikan pengaruhnya dalam meningkatkan kepercayaan public. Oleh karena  itu  peneliti  termotivasi  untuk  menguji  kembali  peran  komitmen  pengguna terhadap kepercayaan public.
Pemerintah memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan publik yang baik bagi  setiap  warga  negara  dan  juga  penduduk  sehingga  kebutuhan  dasarnya  dapat terpenuhi. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa kepercayaan public terhadap pemerintah dalam memberikan pelayanan relative rendah, walaupun pemerintah telah berupaya untuk memperbaiki  kualitas  layanannya.  Seperti  mempermudah  prosedur  pelayanan, meningkatkan  kompetensi  sumber  daya  manusia,  memperbaiki  sarana  dan  prasarana pelayanan serta menyiapkan saluran komunikasi bagi masyarakat untuk menyampaikan kritik dan saran untuk evaluasi perbaikan layanan.
Kepercayaan  public  masih  perlu  diupayakan  pemerintah  untuk  memastikan masyarakat mau menggunakan layanan public dari pemerintah tanpa harus mengeluarkan biaya lebih dan mendapatkan layanan yang baik. Oleh karena itu diperlukan perbaikan kualitas layanan yang baik yang betul-betul dapat dimanfaatkan masyarakat dengan baik tanpa  harus  mengeluarkan  biaya  lebih  dengan  menggunakan  bantuan  perantara  seperti calo dan memastikan dalam proses pelayanan tidak terdapat pungutan liar dari oknum- oknum  yang  tidak  bertanggungjawab  Hakekat  pelayanan  publik  adalah  pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat menjadi kewajiban dan memerlukan komitmen aparatur  pemerintah  sebagai  abdi  masyarakat.  Sebagai  aparat  pemerintah, pejabat/penyedia  pelayanan  publik  memiliki  kewajiban  untuk  mengelola  serta mengembangkan  pelayanan  publik  sehingga  dapat  memenuhi  kebutuhan  masyarakat. Pelayanan  publik  memiliki  peran  yang  sangat  penting  di  bidang  pemerintah  karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. Dalam kehidupan sehari-hari, pelayanan menjadi sesuatu yang susah untuk dipisahkan dengan aktivitas manusia.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Publik
Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan  pelayanan  yang  memuaskan  orang-orang  yang  menerima  pelayanan  sesuai dengan  daya  tanggap  ( responsiveness ),  menumbuhkan  adanya  jaminan  ( assurance ), menunjukkan bukti fisik ( tangible ) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang  yang  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  kehandalannya  ( reliability ) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2013).
Menurut Deutsch (dalam Yilmaz dan Atalay, 2009), kepercayaan adalah perilaku individu,  yang  mengharapkan  seseorang  agar  memberi  manfaat  positif.  Kepercayaan adalah salah satu fondasi hubungan karena kepercayaan dianggap sebagai fondasi paling fundamental  dari  perkembangan  psikososial  yang  baik  (Erikson et  al .,  2001). Kepercayaan  dapat  diartikan  sebagai  kesediaan  untuk  mengandalkan  suatu  organisasi atau individu lain sambil berharap organisasi atau individu lain tersebut akan melakukan hal yang sama. Kepercayaan merujuk pada pengharapan positif seseorang terhadap orang

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
lain pada situasi yang melibatkan risiko (McShane dan Von Glinow, 2008). kepercayaan adalah harapan positif yang mana orang lain tidak akan mengambil keuntungan dari anda (Lussier, 2010). Layak atau tidaknya seseorang untuk dipercaya dapat dilihat berdasarkan tiga  dimensi  pengukuran  menurut  Mayer et  al. (1995)  yaitu:  kemampuan  ( ability ), kebaikan hati ( benevolence ), dan integritas ( integrity ).
Pemasaran merupakan kegiatan penting dalam perusahaan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat melalui suatu layanan yang diharapkan dapat  memberikan  manfaat  bagi  perusahaan.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016) mendefinisikan pemasaran adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan  secara  bebas  mempertahankan  produk  yang  bernilai  dengan  pihak  lain.  Kualitas layanan  dan  kepercayaan  memiliki  hubungan  yang  kuat  dimana  kualitas  layanan  yang baik  akan  memberikan  rasa  percaya  pengguna  untuk  menggantungkan  harapannya kepada penyedia layanan. Kualitas layanan publik merupakan aktivitas penyelenggaraan pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  instansi  pemerintah  dalam  upaya  memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan/produk atau layanan administratif. Layanan yang berkualitas akan meningkatkan kepercayaan public (Rusfiadi et al., 2021; Sahin, 2020; Haron et al., 2020; Artawan et al., 2020; Alketbi et al., 2020; Setiawan et al., 2020 Lanin dan Hermanto, 2019). Berdasarkan hal tersebut diatas, maka hipotesis 1 yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H1 : Kualitas  Pelayanan  berpengatuh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepercayaan Publik

## 2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Komitmen Pengguna
Menurut Griffin (2004) mengatakan seorang individu yang memiliki komitmen yang  tinggi  kemungkinan  akan  melihat  dirinya  sebagai  anggota  sejati  organisasi,  dan untuk  melihat  dirinya  sendiri  menjadi  anggota  jangka  panjang  dari  organisasi. Sebaliknya,  seorang  individu  yang  memiliki  komitmen  rendah  lebih  cenderung  untuk melihat  dirinya  sebagai  orang  luar,  dan  mereka  tidak  ingin  melihat  dirinya  sebagai anggota jangka panjang dari organisasi. Komitmen menurut Morgan dan Hunt (1994:155) adalah  “ an  exchange  partner  believing  that  on  going  relationship  with  another  is  so important as to warrant maximum efforts at maintaining it; that is, the committed party believes  the  relationship  is  worth  working  on  to  ensure  that  it  endures  indefinity. ” Indikator pengukuran komitmen pengguna/publik pada penelitian mengadopsi teori yang dikemukakan oleh Morgan dan Hunt (1994:165) Barnes (2003) yang meliputi: komitmen memelihara  hubungan  ( maintain  the  relationship );  (2)  pentingnya  menjalin  hubungan ( very important to me ); (3) upaya maksimum mempertahankan hubungan ( deserves my maximum effort to maintain ); (4) rasa memiliki ( relationship that I have ); (5) kebanggan ( very proud ).
Komitmen  adalah  keinginan  yang  terus  menerus  untuk  memelihara  hubungan yang bernilai (Morgan and D.Hunt (1994). Barnes (2003) menyatakan bahwa “komitmen adalah  suatu  keadaan  psikologis  yang  secara  global  mewakili  pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan, komitmen meringkas pengalaman ketergantungan sebelumnya  dan  mengarahkan  reaksi  pada  situasi  baru”.  Kualitas  layanan  merupakan ukuran  seberapa  bagus  layanan  yang  diberikan  mampu  memenuhi  ekspetasi  pengguna

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
layanan. Kualitas layanan yang baik akan meningkatkan komitmen pengguna layanan, ini dijelaskan oleh Rusfiadi et al , (2021) bahwa pengguna yang merasa puas pada layanan yang semakin baik dari penyedia layanan akan membuat komitmen pengguna layanannya menjadi  semakin  kuat  untuk  tetap  menggunakan  layanan.  Kualitas  layanan  secara signifikan memiliki kontrobisu dalam meningkatkan komitmen pengguna (Rusfiadi et al ., 2021; Lee dan Seong, 2020; Alketbi et al., 2020; Hayat, 2013). Berdasarkan hal tersebut, maka hipotesis 2 yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H2 : Kualitas Pelayanan berpengatuh positif dan signifikan terhadap Komitmen Pengguna

## 2.3. Pengaruh Kepercayaan publik Terhadap Komitmen Pengguna
Komitmen pengguna adalah keinginan yang kuat yang tumbuh dari diri seseorang untuk mempertahankan hubungan jangka panjang yang bernilai dengan partner atau mitra kerjanya.  Komitmen  untuk  tetap  mempertahankan  hubungan  terbangun  jika  masing- masing  pihak  mendapatkan  nilai  yang  diharapkan  dari  partner  atau  mitra  kerjanya (Rusfiadi et  al .,  2021).  Keberhasilan  suatu  perusahaan  tidak  terlepas  dari  adanya kepercayaan  terhadap  suatu  nilai  dari  layanan  yang  diberikan  penyedia  layanan. Kepercayaan  adalah  kesediaan  seseorang  untuk  mengandalkan  orang  lain  dimana  kita memiliki  kepercayaan  padanya.  Kepercayaan  adalah  kondisi  mental  yang  didasarkan pada  situasi  dan  konteks  sosial  seseorang.  Kepercayaan  mencerminkan  efek  kumulatif dari waktu ke waktu (Yusuf, 2017). Komitmen dan kepercayaan memiliki hubungan yang kuat  dimana  komitmen  dan  kepercayaan  dapat  timbul  dari  interaksi  dari  waktu  yang menyebabkan hubungan antara satu pihak dengan pihak yang lainnya menjadi semakin kuat.  Komitmen  untuk  tetap  mempertahan  hubungan  akan  menciptakan  kepercayaan. Komitmen  pengguna  secara  signifikan  memiliki  kontribusi  yang  signifikan  terhadap peningkatan  kepercayaan  public  (Rusfiadi et  al., 2021  dan  Rifa’i et  al .,  2020).
Berdasarkan hal tersebut, maka hipotesis 3 penelitian yang diajukan adalah:
H3 :  Kepercayaan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen Pengguna
2.4.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepercayaan  Publik  Melalui Komitmen Pengguna
Kualitas  layanan  yang  baik  menurut  Rusfiadi et  al ,  (2021)  akan  meningkatkan komitmen  pengguna  layanan,  dimana  pengguna  yang  merasa  puas  pada  layanan  yang semakin  baik  dari  penyedia  layanan  akan  membuat  komitmen  pengguna  layanannya menjadi  semakin  kuat  untuk  tetap  menggunakan  layanan.  Komitmen  dan  kepercayaan memiliki  hubungan  yang  kuat  dimana  komitmen  dan  kepercayaan  dapat  timbul  dari interaksi dari waktu yang menyebabkan hubungan antara satu pihak dengan pihak yang lainnya menjadi semakin kuat (Rusfiadi et al., 2021 dan Hayat, 2013). Komitmen untuk tetap mempertahankan hubungan akan menciptakan kepercayaan. Kualitas layanan yang semakin  baik  akan  meningkatkan  komitmen  pengguna  dan  berimplikasi  pada peningkatan kepercayaan public (Rusfiadi et al, 2021; Rifa’i et al ., 2020; Lee dan Seong, 2020;  Alketbi et  al., 2020;  dan  Hayat,  2013).  Berdasarkan  hal  tersebut  diatas,  maka hipotesis 4 yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
H4 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan publik melalui komitmen pengguna

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini berbasis kuantitatif dengan menggunakan data dari sektor pelayanan public  pada  pemerintahan  desa    dengan  tujuan  untuk  menguji  dampak  peningkatan kepercayaan  publik  melalui  kualitas  layanan  dan  komitmen  pengguna.  Metode pengumpulan data studi ini adalah survei dengan menggunakan kuesioner berupa angket dimana  data  hanya  sekali  dikumpulkan.  Metode  survei  yaitu  kegiatan  penelitian dilakukan pada saat tertentu untuk menjelaskan kondisi responden (Sekaran dan Bougie, 2016).  Respondne  penelitian  ini  yaitu  saparatur  pemerintah  desa  yang  berjumlah  57 orang. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan statistika inferensial yaitu Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan sofware SPSS versi 24, MS Excel dan smart PLS. .

## IV. HASIL PENELITIAN

## 4.1. Analisis SEM dengan SmartPLS
Berdasarkan  olah  data  pada  pengujian path  algorithm diperoleh  hasil  sebagai berikut:
Gambar 1. Gambar Path Algorithm

## 4.1.1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
Indikator  variabel  kualitas  layanan  terdiri  dari: reliability,  assurance,  tangible, emphaty dan responsiveness . Nilai loading faktor untuk setiap indikator kualitas layanan dapat dilihat pada table 1 berikut ini :

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## Tabel 1. Evaluasi Model Variabel Kualitas Layanan
Indikator Outer Loadings T-Statistic P-value Reliability 0.811 5.546 0.000 Assurance 0.741 3.712 0.000 Tangible 0.832 3.599 0.000 Emphaty 0.807 6.139 0.000 Responsiveness 0.815 6.285 0.000 Sumber: Data primer diolah Tahun 2023
Kelima  indikator  kualitas layanan  memiliki nilai outer  loadings lebih besar 0,5 dan  secara  statistic  dinyatakan  signifikan  karena  nilai  P-value  lebih  kecil  dari  0,05. Berdasarkan nilai outer loadings diketahui bahwa indikator yang paling dominan dalam merefleksikan kualitas layanan adalah indikator reliability , yang dapat dijelaskan bahwa kualitas  layanan  yang  dilakukan  oleh  aparat  pemerintah    lebih  dominan  adalah kehandalan layanannya.
Indikator  variable  komitmen  terdiri  dari:  komitmen  memelihara  hubungan, komitmen pentingnya menjalin hubungan, upaya maksimum mempertahankan hubungan, rasa  memiliki,  dan  kebanggaan.  Nilai loading  factor untuk  setiap  indikator  komitmen dapat dilihat pada table 2 berikut ini:
Tabel 2. Evaluasi Model Variabel Komitmen Indikator Outer loadings T-Statistic P-value Memelihara Hubungan 0.782 4.844 0.000 Menjalin Hubungan 0.865 8.130 0.000 Upaya Maksimum 0.839 6.005 0.000 Rasa Memiliki 0.865 6.124 0.000 Kebaggaan 0.834 7.099 0.000 Sumber: Data primer diolah Tahun 2023
Kelima  indikator  komitmen  memiliki  nilai outer  loadings lebih  besar  0,5  dan secara  statistic  dinyatakan  signifikan  karena  nilai p-value lebih  kecil  dari  0,05. Berdasarkan  nilai outer  loadings diketahui  bahwa  indikator  komitmen  yang  paling dominan dalam merefleksikan komitmen pegawai Kabupaten Bombana adalah indikator pentingnya menjalin hubungan (Y1.2) dan rasa memiliki (Y1.4), yang dapat dijelaskan bahwa baiknya komitmen pegawai Kabupaten Bombana karena pegawai merasa bahwa pentingnya menjalin hubungan dan rasa memiliki yang tinggi pada organisasi Kabupaten Bombana merupakan suatu kewajiban berdasarkan etika dan moral yang dijunjung tinggi oleh setiap pegawai negeri sipil Kabupaten Bombana.
Indikator  variable  kepercayaan  publik  terdiri  dari:  kemampuan,  kebaikan  hati, integritas,  konsistensi  dan  keterbukaan.  Nilai loading  fcctor untuk  setiap  indikator kepercayaan masyarakat dapat dilihat pada table 3 berikut ini :

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Tabel 3 Evaluasi Model Variabel Kepercayaan Publik Indikator Outer Loadings T-Statistic P-value Kemampuan 0.796 4.722 0,000 Kebaikan hati 0.876 5.630 0,000 Integritas 0.743 3.903 0,000 Konsistensi 0.790 3.665 0,000 Keterbukaan 0.725 3.803 0,000 Sumber: Data primer diolah Tahun 2023
Kelima indikator kepercayaan memiliki nilai outer loadings lebih besar 0,05 dan secara statistic dinyatakan signifikan karena nilai p-value lebih kecil 0,05. Berdasarkan nilai outer  loadings diketahui  bahwa  indikator  kepercayaan  masyarakat  yang  paling dominan  dalam  merefleksikan  kepercayaan  masyarakat  adalah  kebaikan  hati.  Hal  ini dapat  dijelaskan  bahwa  kepercayaan  masyarakat  Kabupaten  Bombana  sudah  baik terutama  tercermin  apparat  desa  memberikan  pelayanan  dengan  baik,  mengutamakan kepentingan masyarakat dan menyampaikan persyaratan pelayanan dengan benar.
Setelah  seluruh  indikator  dinyatakan  valid  maka  langkah  selanjutnya  dalam pengujian convergent validity adalah dengan melihat nilai Average Variance Extracted (AVE) di mana nilainya harus di atas 0,5 (Ghozali, 2012). Hasil perhitungan nilai AVE disajikan pada Tabel 4 berikut:
Tabel 4 Nilai AVE Variabel AVE Kualitas Layanan (X) 0.621 Komitmen (Y1) 0.702 Kepercayaan (Y2) 0.643 Sumber: Data primer diolah Tahun 2023
Tabel 4 menunjukkan bahwa  nilai Average Variance Extracted (AVE) berada di atas 0.5 sehingga syarat pengujian convergent validity telah terpenuhi. Oleh karena itu semua item kuesioner dapat digunakan untuk analisis data berikutnya.
Pengukuran  model  juga  dilakukan  dengan  uji  reliabilitas  suatu  konstruk (Ghozali, 2012). Uji reliabilitas dilakukan untuk membuktikan akurasi, konsistensi, dan ketepatan  instrumen  dalam  mengukur  konstruk  (Ghozali,  2012).  Hasil composite reliabilility antar  konstruk  dengan  indikator-indikatornya  dapat  dilihat  pada  Tabel  5 sebagai berikut:
Tabel 5 Composite Reliability Variabel Composite Reliability Kualitas Layanan (X) Komitmen (Y1) Kepercayaan Masyarakat  (Y2) 0.891 0,922 0,900
Sumber: Data primer diolah Tahun 2023

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Nilai composite reliabilility seperti yang terlihat pada tabel 5 di atas menunjukan bahwa masing-masing konstruk memiliki reliabilitas yang baik yaitu di atas 0.7. Dimana menurut  Chin  (1998)  dalam  Ghozali  (2012)  suatu  konstruk  dikatakan  mempunyai realibilitas  yang baik  jika nilainya di  atas 0.7. Pada tabel  5 di  atas terlihat  bahwa nilai untuk composite reliabilility konstruk kualitas layanan sebesar 0.891, konstruk komitmen sebesar  0.922,  serta  konstruk  kepercayaan  masyarakat  sebesar  0.900.  Mengacu  pada pendapat  Chin  (1998)  maka  hasil  dari composite  reliabilility masing-masing  konstruk dianggap baik dan dapat digunakan dalam proses analisis karena telah memenuhi syarat reliabilitas.

## 4.1.2. Pengujian Model Struktural (Inner Model)
4.1.2.1. Nilai Q-Square
Goodness  of  fit  model dalam  analisis  PLS  dilakukan  dengan  menggunakan Q- Square predictive relevance (Q 2 ). Adapaun  hasil Goodness  of  fit  Model yang  telah diringkas  dalam Tabel 6 di bawah ini :
Tabel 6 R Square Variabel R-Square Kualitas Layanan (X) Komitmen (Y1) Kepercayaan Masyarakat  (Y2) 0,687 0,781 Sumber: Data primer diolah Tahun 2023
Q 2 = 1 – (1-R 1 2 ) * (1-R 2 2 )
Perhitungan  Q-square  dengan  menggunakan  data  R-square  yang  ada  pada  dua model di atas dapat dilakukan sebagai berikut:
Q2 = 1 – (1 - 0,687) * (1 - 0,781) Q 2 = 0,931
Berdasarkan Tabel 6 di atas dapat diketahui bahwa Model peran komitmen dalam memediasi  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepercayaan  masyarakat  memberikan nilai Q-square sebesar 0,931 yang dapat di interpretasikan bahwa variable kepercayaan masyarakat dapat dijelaskan oleh pengaruh langsung kualitas layanan dan peran mediasi komitmen sebesar 93,1% sedangkan sisanya 6,9% dijelaskan oleh variable lain di  luar model.

## 4.1.2.2. Uji Hipotesis
Prosedur  uji  hipotesis  dengan  melakukan  proses bootsrapping .  Prosedur  dalam pengujian  hipotesis  adalah  dengan  cara  membandingkan  nilai  T-hitung  atau  T-statistik dengan T-tabel pada tabel Path Coefficient . Suatu hipotesis dikatakan diterima jika nilai T-hitung lebih besar (>) dari pada T-tabel. Dengan sampel sebesar 75 pada tingkat taraf signifikansi 5% (α = 0.05) diperoleh nilai T-tabel sebesar 1.96 pada taraf signifikansi 5% (0.05). Nilai T-tabel ini kemudian akan dibandingkan dengan nilai T-statistik pada tabel Path  Coefficient setelah  dilakukan  proses bootstrapping .  Untuk  memperjelas  proses pengujian hipotesis berikut disajikan gambar hasil bootstrapping :

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal

## Gambar 2 Hasil Bootstrapping Model
Berdasarkan hasil proses bootstrapping seperti pada gambar 2. di atas maka nilai koefisien  jalur  langsung  (direct  effect)  pada  model  penelitian  ini  dapat  disajikan  pada tabel 7 Berikut ini:
Tabel 7. Ringkasan Hasil Analisis Jalur Pengaruh Langsung
Variabel Penelitian Origina l Sample T Statistic P- Value Keterangan Kualitas Layanan (X) → Komitmen (Y1) 0.829 7.256 0.000 Diterima Kualitas Layanan (X) → Kepercayaan (Y2) 0.587 4.099 0.000 Diterima Komitmen (Y1) → Kepercayaan (Y2) 0.334 2.443 0.015 Diterima
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2023
Berdasarkan  hasil  olah  data  pada  tabel  7 di  atas  maka  dapat  diketahui  dalam pengujian masing-masing hipotesis yang telah diajukan.

## 4.1.2.3. Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan
Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah “ kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan ”. Tabel 7 menunjukan nilai koefisien  jalur  estimate ( original  sample )  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepercayaan sebesar 0,587 dan bernilai positif. Nilai T hitung sebesar 4.099 > 1.96 dan nilai  P-Value  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  pada  nilai  α=  0,05.  Nilai  ini  menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Dengan demikian  hipotesis  pertama  yang  diajukan  di  dalam  penelitian  ini diterima .  Pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepercayaan  berbanding  lurus  (searah)  yang  dapat  dimaknai semakin  tinggi  kualitas  layanan  aparat  pemerintah  pemerintah  di  Kabaena  Timur  akan diikuti juga dengan akan semakin tinggi kepercayaan publik.
2. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Komitmen

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Hipotesis  kedua  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  “ kualitas  layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen”. Tabel 7 menunjukkan nilai koefisien jalur estimate ( original sample ) pengaruh kualitas layanan terhadap komitmen sebesar 0,829  bernilai  positif. Nilai  T hitung sebesar 37.256 lebih besar  dari T tabel  = 1.96 dan nilai P-Value sebesar 0,000 lebih kecil dari pada α= 0,05. Nilai ini menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen. Dengan demikian  hipotesis  kedua diterima yang  berarti  bahwa  pengaruh  kualitas  layanan berbanding  lurus  dengan  komitmen  (searah)  dimana  dapat  dikatakan  bahwa  semakin tinggi  kualitas  layanan  apparat  pemerintah  di  kecamatan  Kabaena  Timur  akan  diikuti dengan semakin tinggi pula pengguna.
3. Pengaruh Komitmen Terhadap Kepercayaan
Hipotesis  ketiga  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  “ komitmen  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  publik ”.  Tabel  7  menunjukkan  nilai koefisien  jalur  estimate ( original  sample )  pengaruh  berbagi  pengetahuan  terhadap komitmen  sebesar  0,334  bernilai  positif.  Nilai  T  hitung  sebesar  2.443  lebih  besar  dari nilai T tabel 1.96 dan nilai P-Value sebesar 0,015 lebih kecil dari pada α= 0,05. Nilai ini menunjukan bahwa komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan publik.  Dengan  demikian  hipotesis  ketiga diterima yang  berarti  bahwa  pengaruh komitmen  berbanding  lurus  (searah)  terhadap  kepercayaan  publik  dimana  dapat dikatakan bahwa semakin tinggi komitmen apparat dalam memberikan pelayanan akan diikuti dengan semakin tinggi kepercayaan publik.

## 3.4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Berdasarkan  pendapat  Hair  et  al  (2016:235),  untuk  menguji  pengaruh  tidak langsung ( mediating effect ) antara variabel di dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan melihat nilai pada tabel Specific Indirect Effect dan nilai p-value pada tabel Total Indirect Effect.  Di  mana  menurut  Hair  et  al  (2016:241)  jika  nilai  p-value  pada  pengaruh  tidak langsung  lebih  kecil  dari  0.05  maka  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  intervening  pada penelitian memiliki pengaruh yang signifikan dalam menjadi mediator antar variabel.
Penelitian  ini  disamping  menganalisis  pengaruh  langsung  variable  eksogen terhadap  variable  endogen,  juga  menganalisis  pengaruh  tidak  langsung  melalui  peran mediasi variable komitmen pada pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan publik. Adapun hasil analisis jalur peran mediasi dapat disajikan melalui table berikut ini:

## Tabel 8 Hasil Analisis Pengaruh Tidak Langsung (Mediasi)
Variabel Eksgoen Variabel Intervening Variabel Endogen Original sample T Statistic P- value Keterangan Kualitas Layanan Komitmen Kepercayaan Publik 0,277 2.438 0.015 Diterima
Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2023
Berdasarkan  tabel  8  di  atas  maka  pengujian  hipotesis  pengaruh  tidak  langsung dijelaskan sebagai berikut:
4. Peran  Komitmen  Memediasi  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepercayaan Publik

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Berdasarkan tabel 8 menunjukkan bahwa hipotesis keempat yaitu pengaruh tidak langsung  dari  kualitas  layanan  terhadap  kepercayaan  melalui  komitmen  memiliki  nilai koefisien jalur ( original sample ) sebesar 0.277 dengan nilai T hitung sebesar 2.438 lebih besar dari T table 1.98 dan nilai p-value sebesar 0.015 lebih kecil dari α = 0.05. Dengan demikian  hipotesis  ke  4  diterima  yang  berarti  bahwa  peningkatan  kualitas  layanan berdampak terhadap peningkatan kepercayaan publik melalui peningkatan komitmen.
Untuk  lebih  memastikan  bahwa  apakah  komitmen  berperan  sebagai  mediator pada pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan maka dilakukan pengujian dengan menggunakan Sobel test . Berdasarkan hasil olah data menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur  estimate  ( original  sample )  pengaruh  langsung  kualitas  layanan  terhadap kepercayaan  signifikan  dan  pengaruh  langsung  kualitas  layanan  terhadap  komitmen signifikan  serta  pengaruh  komitmen  terhadap  kepercayaan  signifikan  ini  menunjukkan bahwa komitmen merupakan mediator tetapi jenis mediasinya adalah parsial mediation .

## 5.5. Pembahasan

## 5.5.1. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepercayaan Publik
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa meningkatkan kualitas layanan dengan meningkatkan kemampuan sarana dan prasarana, meningkatkan perhatian yang tulus dan selalu  berupaya  memahami  kebutuhan  masyarakat,  semakin  meningkatkan  kecepatan dalam  merespon  dan  melayani  kebutuhan  masyarakat,  meningkatkan  pelayanan  sesuai dengan  yang  dijanjikan  serta  meningkatkan  pengetahuan,  kesopanan  dan  kemampuan aparat  dalam  memberikan  pelayanan  secara  signifikan  terbukti  mampu  meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada aparat pemerintah. Kualitas layanan publik merupakan aktivitas  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  instansi  pemerintah dalam upaya memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan/produk atau  layanan  administratif.  Layanan  yang  berkualitas  akan  meningkatkan  kepercayaan public (Rusfiadi et al., 2021; Sahin, 2020; Haron et al., 2020; Artawan et al., 2020; Alketbi et al., 2020; Setiawan et al., 2020 Lanin dan Hermanto, 2019)

## 5.5.2. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Komitmen Pengguna
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap  komitmen  pengguna  artinya  bahwa  semakin  baik pelayanan  yang  diberikan  maka  aparat  Pemerintah  semakin  berkomitmen  untuk  selalu memberikan  pelayanan  public  kepada  masyarakat  Pemerintah.  Meningkatkan  kualitas layanan  public  yang  diberikan  apparat  Pemerintah  kepada  masyarakat  dengan meningkatkan kemampuan sarana dan prasarana, dengan meningkatkan perhatian yang tulus  dan  selalu  berupaya  memahami  kebutuhan  masyarakat,  semakin  meningkatkan kecepatan  dalam  merespon  dan  melayani  kebutuhan  masyarakat,  meningkatkan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  serta  meningkatkan  pengetahuan,  kesopanan dan  kemampuan  aparat  dalam  memberikan  pelayanan  secara  signifikan  mampu meningkatkan  komitmen  aparat  Pemerintah    untuk  selalu  memberikan  layanan  public dengan baik yang ditunjukkan dengan meningkatnya keinginan aparat pemerintah  untuk memelihara hubungan dengan masyarakat tanpa batas, aparat merasa semakin pentingnya menjalin  hubungan  dengan  masyarakat,  semakin  maksimal  upaya  aparat  pemerintah untuk  tetap  menjalin  hubungan  dengan  masyarakat,  semakin  tinggi  rasa  saling

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
membutuhkan  aparat  dengan  masyarakat  dan  semakin  tinggi  kebanggaan  aparat  dapat memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
Kualitas layanan merupakan ukuran seberapa baik layanan yang diberikan mampu memenuhi ekspetasi pengguna layanan. Kualitas layanan yang baik akan meningkatkan komitmen pengguna layanan, ini dijelaskan oleh Rusfiadi et al , (2021) bahwa pengguna yang merasa puas pada layanan yang semakin baik dari penyedia layanan akan membuat komitmen  pengguna  layanannya  menjadi  semakin  kuat  untuk  tetap  menggunakan layanan.  Kualitas  layanan  secara  signifikan  memiliki  kontrobisu  dalam  meningkatkan komitmen pengguna (Rusfiadi et al ., 2021; Lee dan Seong, 2020; Alketbi et al., 2020; Hayat, 2013)

## 5.5.3. Komitmen berpengaruh terhadap Kepercayaan publik
Hasil  penelitian  ini  menemukan  bawa  semakin  tinggi  komitmen  aparat desa/keluraha    dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  yang  ditunjukkan dengan meningkatkan kemampuan sarana dan prasarana, dengan meningkatkan perhatian yang tulus dan selalu berupaya memahami kebutuhan masyarakat, semakin meningkatkan kecepatan  dalam  merespon  dan  melayani  kebutuhan  masyarakat,  meningkatkan pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  serta  meningkatkan  pengetahuan,  kesopanan dan  kemampuan  aparat  dalam  memberikan  pelayanan  secara  signifikan  mampu meningkatkan  kepercayaan  public  dimana  masyarakat  semakin  percaya  pada  aparat pemerintah  dalam memberikan pelayanan, masyarakat semakin percaya pada semakin baiknya  kemampuan  aparat  Pemerintah    untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya terbukti mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap kemampuan aparat Pemerintah, masyarakat semakin percaya pada kebenaran  dan  sikap  sportif,  perhatian,  belas  kasih,  keyakinan  dan  empati  aparat Pemerintah dalam menjalan tugas yang diamanahkan, dan masyarakat semakin percaya pada nilai-nilai dan moral yang dimiliki aparat Pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Temuan  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  Rifa’i et  al .  (2020)  yang menemukan  pentingnya  menumbuhkan  komitmen  karena  komitmen  penting  untuk meyakinkan dan meningkatkan kepercayaan. Hasil penelitian ini tidak mendukung hasil penelitian  Eliza et  al .  (2011)  yang  menemukan  bahwa  komitmen  merupakan  faktor penting dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, namun komitmen yang tinggi tidak mampu meningkatkan kepercayaan public untuk lebih meningkatkan penggunaan layanannya.
5.5.4.  Kualitas  Pelayanan  Berpengaruh  Terhadap  Kepercayaan  Publik  Melalui Komitmen Pengguna
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  untuk  meningkatkan  kepercayaan public agar selalu mau menggunakan layanan public pada pemerintah  diperlukan upaya yang terus menerus dalam meningkatkan kualitas layanan karena dengan meningkatkan kualitas  layanan  masyarakat  akan  percaya  tetapi  yang  lebih  penting  adalah  kualitas layanan yang tinggi merupakan bukti meningkatnya komitmen aparat pemerintah dalam memberikan  layanan  kepada  masyarakat  dan  hal  tersebut  dalam  penelitian  ini  terbukti mampu membuat masyarakat semakin percaya pada layanan public di pemerintah .

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Temuan  penelitian  mengkonfirmasi  temuan  penelitian  Rusfiadi et  al., 2021, Rifa’i et al ., 2020; Lee dan Seong, 2020; Alketbi et al., 2020 yang menyatakan bahwa kualitas  layanan  merupakan  faktor  penting  yang  dibutuhkan  bagi  masyarakat  agar percaya  pada  layanan  yang  diberikan  pemerintah,  peningkatan  kualitas  layanan  juga merupakan  pendorong  dan  bukti  bahwa  aparat  pemerintah  memiliki  komitmen  yang tinggi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan hal ini menjadi bukti bahwa kualitas  layanan  yang  tinggi  melalui  komitmen  yang  tinggi  menjadi  pertimbangan masyarakat  untuk  selalu  percaya  pada  upaya-upaya  yang  dilakukan  pemerintah  dalam memberikan pelayanan public kepada masyarakat.
Hasil  penelitian  Eliza et  al .  (2011)  yang  menemukan  bahwa  komitmen merupakan  faktor  penting  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat,  namun komitmen  yang  tinggi  tidak  mampu  meningkatkan  kepercayaan  public  untuk  lebih meningkatkan  penggunaan  layanannya.  Temuan  Eliza et  al .  (2011)  ini  tidak  sejalan dengan  hasil  penelitian  ini  karena  penelitian  ini  menemukan  bahwa  komitmen  aparat pemerintah   yang tinggi  merupakan faktor penting dalam yang sangat dibutuhkan bagi masyarakat sehingga mereka akan semakin percaya untuk selalu menggunakan layanan public

## V. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  pada  bab sebelumnya,  maka  kesimpulan  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah;  (1)  kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepercayaan  Publik.  Artinya kualitas layanan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepercayaan public; (2) kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  komitment  pengguna, artinya kualitas layanan kualitas layanan merupakan faktor penting dalam meningkatkan komitmen  pengguna;  (3)  komitmen  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan  publik,  artinya  komitmen  pengguna  memiliki  peran  penting  dalam meningkatkan  kepercayaan  public;  (4)  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepercayaan  publik  melalui  komitmen  pengguna,  artinya kepercayaan public akan meningkat dengan meningkatkan kualitas layanan yang mampu meningkatkan komitmen pengguna..

## VI. REFERENCE
Aboramadan,  M.,  Dahleez,  K.  and  Hamad,  M.H.  (2020),  Servant  leadership  and academics outcomes in higher education: the role of job satisfaction, International Journal  of  Organizational  Analysis ,  Vol.  ahead-of-print  No.  ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/IJOA-11-2019-1923
Alketbi, Salama.,  Muhammad Alshurideh and Barween Al Kurdi. (2020) The Influence of Service Quality on Customers' Retention and Loyalty in the UAE Hotel Sector with Respect to the Impact of Customer’ satisfaction, Trust, and Commitment: A Qualitative  Study.  International  Journal  of  Innovation,  Creativity  and  Change. www.ijicc.net. Volume 14, Issue 7.

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Barry  L.L.,  Parasuraman.A, and Zeithaml  V.A,  (1991). Understanding  Customer Expectations of Service , MIT Sloan Management Review. MacMillan Publishing Co., New York
Batinggi  dan  Badu Ahmad, ( 2009) , Manajemen  Pelayanan  Publik ,  Yogyakarta,.  CV Andi Ofset.
Colquitt,  Jason  A.,  Jeffery  A.  Lepine  dan  Michael  J.  Wesson  (2015). Organizational Behavior Improving performance and commitment in the workplace 4 edition. Mc Graw Hill. New York.
Cox, E. (2012), Individual and organizational trust in a reciprocal peer coaching context, Mentoring and Tutoring: Partnership in Learning , Vol. 20 No. 3, pp. 427-443.
Cravens  David  W.  dan  Nigel  F.  Peircy.  (2009), Strategic  Marketing ,  Ninth  Edition, McGraw Hill.
Eliza,  M.,  Idrus.  M.S.,  Eka  Afnan  Troena  dan  Margono  Setiawan  (2014).  Pengaruh Komitmen  Pegawai  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kinerja,  Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Masyarakat. Jurnal Aplikasi Manajemen. Volume 9 Nomor 4 Juli 2011.
Haron,  R.,  Abdul  Subar,  N.  and  Ibrahim,  K.  (2020),  Service  quality  of  Islamic  banks: satisfaction,  loyalty  and  the  mediating  role  of  trust, Islamic  Economic  Studies , Vol. 28 No. 1, pp. 3-23. https://doi.org/10.1108/IES-12-2019-0041
Høgevold,  N.,  Svensson,  G.  and  Otero-Neira,  C.  (2020),  Trust  and  commitment  as mediators  between  economic  and  non-economic  satisfaction  in  business relationships:  a  sales  perspective, Journal  of  Business  &  Industrial  Marketing ,
Vol. 35 No. 11, pp. 1685-1700. https://doi.org/10.1108/JBIM-03-2019-0118
Lee,  Hyuk  Jin  dan  Seong,  Myeong  Hee  (2020).  A  Study  on  the  Effects  of  Business Service  Quality  on  Satisfaction,  Commitment,  Performance,  and  Loyalty  at  a Private University. Journal of Asian Finance, Economics and Business Vol 7 No 9 (2020) 439–453
Islam,  R.,  Ahmed,  S.,  Rahman,  M.  and  Al  Asheq,  A.  (2020),  Determinants  of  service quality and its effect on customer satisfaction and loyalty: an empirical study of private banking sector, The TQM Journal, Vol. ahead-of-print No. ahead-of-print. https://doi.org/10.1108/TQM-05-2020-0119.
Kant, R. and Jaiswal, D. (2018), The impact of perceived service quality dimensions on customer  satisfaction:  an  empirical  study  on  public  sector  banks  in  India, International Journal of Bank Marketing , Vol. 35 No. 3, pp. 411-430.
Kotler,  Philip  and  Keller,  Kevin  Lane,  2016. Marketing  Managemen ,  15th  Edition, Pearson Education,Inc.
Lanin,  D.  and  Hermanto,  N.  (2019),  The  effect  of  service  quality  toward  public satisfaction  and  public  trust  on  local  government  in  Indonesia, International Journal of Social Economics , Vol. 46 No. 3, pp. 377-392. https://doi.org/10.1108/IJSE-04-2017-0151

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
Malhorta,  Naresh  (2010).  Marketing  Research,  an  Applid  Orientantion.  The  Prentice- Hall. Inc., New Jersey.
Meyer,  J.  P.,  &  Allen,  N.  J.  (1991).  A  three-component  conceptualization  of organizational commitment. Human Resource Management Review , 1(1), 61e89.
Mirza  Tabrani,  Muslim  Amin,  Ahmad  Nizam,  (2018)  Trust,  commitment,  customer intimacy  and  customer  loyalty  in  Islamic  banking  relationships, International
Journal of Bank Marketing, Vol. 36 Issue: 5, pp.823-848, https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2017-0054
Morgan, R. and Hunt, S. (1994), The commitment-trust theory of relationship marketing, Journal of Marketing , Vol. 58, No. 3, pp. 20-38.
Mukherjee,  A.  and  Nath,  P.  (2007),  Role  of  electronic  trust  in  online  retailing:  a  re- examination  of  the  commitment-trust  theory, European  Journal  of  Marketing , Vol. 41 Nos 9/10, pp. 1173-1202.
Ndubisi,  N.O.  2012,  Building  customer  loyalty  in  the  digital  age  through  relationship marketing  (RM)  and  the  mediation  effect  of  trust,  Proceedings  of  the  5th International  Conference  on  Operations  and  Quantitative  Management,  Seoul, South Korea, Korea, pp. 293-302.
Nurhadi & Azis, Asriel (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia, Volume 14, Nomor1, April 2018.
Parasuraman,  Valarie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L.  Berry.  1988.  SERVQUAL:  A Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12- 37.
Rifa’i,  Muhamad.,  Wisari  Yati  dan  Riski  Aprilia  Dwi  Susanti  (2020).  Pengaruh Komitmen Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas  Konsumen Melalui  Kepercayaan Dalam Menggunakan Produk Jasa Titip Toko Online. Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi Vol. 8, No.1, 2020. Hal 61-72
Robbins  Stephen  P  and  Timothy  A.  Judge,  (2018). Organizational  Behavior  (18th Edition) , Publisher 18 edition (January 14, 2018), England: Perason.
Rusfiadi, La Hatani dan Nursaban Rommy Suleman (2021). Peningkatan Kepuasan Dan Kepercayaan Publik: Berdasarkan Prespektif Kualitas Pelayanan Dan Komitmen (Studi Pada Pemerintahan Desa/Kelurahan Se-Kecamatan Wangi-Wangi Selatan). JUMBO Vol. 5, No.2, Agustus 2021, hal.281-302. e-ISSN 2502-4175
Sekaran ,  U.  and Bougie ,  R.  ( 2016 ). Research  Methods  for  Business:  A  Skill-Building Approach . 7th Edition, Wiley & Sons, West Sussex.
Shukla, P., Banerjee, M. and Singh, J. (2016), Customer commitment to luxury brands: antecedents and consequences, Journal of Business Research , Vol. 69 No. 1, pp. 323-331.
Simone Donati, Salvatore Zappalà and Vicente González-Romá (2020), The double-edge sword  effect  of  interorganizational  trust  on  involvement  in  interorganizational

## Mega Aktiva: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Email : megaaktiva@febi.umkendari.ac.id Website : https://megaaktiva.umkendari.ac.id/index.php/Jurnal
networks: The mediator role of affective commitment Author links open overlay panel. European Management Journal, Volume 38, Issue 4, Pages 613-622.
Tjiptono,  Fandy.  2014, Pemasaran  Jasa  –  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian , Yogyakarta: Andi Offset.
Van Vuuren, T., Roberts-Lombard, M. and Van Tonder, E. (2013), Customer satisfaction, trust  and  commitment  as  predictors  of  customer  loyalty  within  an  optometric practice environment, Southern African Business Review, Vol. 16 No. 3, pp. 81- 96
Yusuf (2017). Effect  of  Public Services Quality  on Satisfaction and  Its  Implication on Public Trust. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. Volume 19, Issue 2. Ver. I (Feb. 2017), PP 14- 20
Zanini, M. T. F., & Migueles, C. P. (2013). Trust as an element of informal coordination and its relationship with organizational performance. EconomiA, 14(2), pp 77-87.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Services Marketing-Integrating Customer Focus Across the Firm. Singapore: McGraw-Hill International Edition.
Zineldin,  Mosad  dan  Patrik  Johnson,  (2000) . An  Examination  of  the  Main  Factors Affecting  Trust/Commitment  In  Supplier-Dealer  Relationships, The  TQM Magazine, Vol.12. hal 245-265.