## Korelasi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Baki, Kabupaten Sukoharjo Tahun 2017
Correlation of Service Quality and Patient Satisfaction at Puskesmas Baki, Sukoharjo in 2017
Bangkit Ary Pratama Politeknik Kesehatan Bhakti Mulia ary.it777@gmail.com
Abstract: Quality health center services will have an impact on community satisfaction with the services provided. Satisfaction felt by the community is an indicator to assess the success of a service at a health facility such as a health center. This study aims to analyze service quality and patient satisfaction at the Baki  Health  Center,  Sukoharjo  Regency.  The  study  used  an  analytic  research  design  with  a  cross sectional  design.  The  independent  variable  was  service  quality,  while  the  dependent  variable  was patient  satisfaction.  The  population  in  this  study  was  the  recapitulation  of  patients  in  the  General Polyclinic  and  the  sample  was  taken  from  an  average  of  56  patient  visits  per  day.  The  sampling technique used was accidental sampling. Data collection using a questionnaire. The data analysis used was Spearman's Rho because the data is not normally distributed. The results of data analysis showed a p value (0.034) <0.05 (r = 0.802) which means that there was a significant relationship in a positive direction between the variables of service quality and patient satisfaction. The conclusion in this study is that there was a very strong and positive relationship between service quality variables and patient satisfaction.
Keyword: satisfaction, quality, puskesmas
Abstrak : Pelayanan Puskesmas yang berkualitas akan berdampak pada kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Kepuasan yang dirasakan masyarakat merupakan salah satu indikator untuk menilai keberhasilan pelayanan suatu pelayanan di fasilitas kesehatan seperti Puskesmas. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Baki, Kabupaten Sukoharjo.  Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  analitik  dengan  pendekatan cross sectional. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel terikatnya ialah kepuasan pasien.  Populasi  pada studi ini ialah rekapitulasi  pasien yang ada di  Poli Umum dan sampelnya diambil dari rata-rata kunjungan pasien setiap harinya sebanyak 56  pasien.  Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan kuisioner. Analisis data yang digunakan adalah Spearman’s Rho karena data berdistribusi tidak normal. Hasil analisis data menunjukkan  nilai  p  (0,034)<0,05  (r  =  0,802)  yang  berarti  bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan dengan  arah  positif  antara  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien.  Kesimpulan  pada penelitian  ini  ialah  ada  hubungan  yang  sangat  kuat  dan  positif  antara  variabel  kualitas  pelayanan dengan kepuasan pasien.
Kata kunci : kepuasan, kualitas, puskesmas

## I. PENDAHULUAN
Usaha  yang  digalakkan  oleh  negara Indonesia untuk dapat bersaing dengan negara dalam  bidang  kesehatan  ialah  memperbaiki kualitas  atau  mutu  pelayanan  kesehatan  pada masyarakat.  Puskesmas  merupakan  fasilitas kesehatan  primer  yang  langsung  menyentuh dan memberikan pelayanan kepada masyarakat.  Puskesmas  berperan  penting dalam  meningkatkan  kesehatan  masyarakat melalui kegiatan pencegahan penyakit, pengobatan penyakit, promosi kesehatan masyarakat,  maupun  rehabilitasi  kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  sangat  penting  untuk diperhatikan demi tercapainya kesehatan masyarakat yang paripurna.
Pelayanan  Puskesmas  yang  berkualitas akan  berdampak  pada  kepuasan  masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Kepuasan yang dirasakan  masyarakat  merupakan  salah  satu indikator  untuk  menilai  keberhasilan  pelayanan suatu  pelayanan  di  fasilitas  kesehatan  seperti Puskesmas.  Masyarakat  yang  puas  terhadap pelayanan yang telah diberikan maka masyarakat akan kembali lagi untuk mendapatkan  pelayanan  kesehatan.  Tingginya kemauan  masyarakat  untuk  kembali  lagi  ke Puskesmas  untuk  mendapatkan  pelayanan kesehatan dapat membantu upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat itu sendiri.
Survei yang dilakukan di Puskesmas Baki, Kabupaten  Sukoharjo  pada  10  pasien  yang sedang berkunjung ke Puskesmas ini menyatakan  tidak  puas  akan  pelayanan  yang telah diberikan. Dua pasien menyatakan fasilitas yang  tersedia  kurang  memadai  yang  berakibat pasien  merasa  tidak  nyaman  saat  menunggu giliran  untuk  melakukan  pemeriksaan.  Dua pasien  lainnya  menyatakan  bahwa  waktu pelayanan  yang  tidak  sesuai  atau  tidak  tepat waktu  padahal  waktu  buka  pelayanan  telah dijadwalkan, selain itu pelayanan yang diberikan seperti pada saat pendaftaran memakan waktu yang  lama  sehingga  membuat  pasien  semakin kesakitan.  Enam  pasien  sisanya  menyatakan bahwa  petugas  kesehatan  kurang  komunikatif saat  memberikan  pelayanan  ke  pasien.  Hal  ini terjadi  akibat  banyaknya  pengunjung  atau pasien  yang  memeriksakan  diri,  akan  tetapi sumber  daya  manusia  di  Puskesmas  Baki terbatas.
Puskesmas hendaknya dapat
menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan  kualitas  yang  baik.  Jika  pelayanan petugas  kesehatan  sesuai  dengan  ekspetasi atau  harapan  yang  diinginkan  maka  pasien tersebut  akan  merasa  puas.  Kepuasan  yang tinggi mengindikasikan bahwa penyelenggaraan pelayanan  kesehatan  oleh  fasilitas  pelayanan kesehatan tersebut memiliki kualitas yang tinggi pula (Sabarguna, 2004). Apabila pasien merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan juga dapat  berpengaruh  pada  keberlangsungan pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  tersebut. Pasien yang tidak puas cenderung mengurungkan  niatnya  untuk  kembali  lagi  ke fasilitas  pelayanan  kesehatan.  Hal  ini  akan sangat  berbahaya  bagi  masyarakat  karena keterlambatan  dalam  mendapatkan  pelayanan kesehatan  akan  meningkatkan  risiko  kesakitan dan kematian.
Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  di Puskesmas Baki, Kabupaten Sukoharjo. Tingkat kepuasan  yang  dirasakan  pasien  menunjukkan kualitas pelayanan Puskesmas. Penilaian kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  dirasakan pasien dapat dijadikan dasar dalam pembuatan kebijakan terkait manajemen pelayanan kesehatan di Puskesmas.

## II. METODE PENELITIAN
Desain pada penelitian ini adalah penelitian analitik  dengan  pendekatan cross  sectional. Kualitas  pelayanan  merupakan  variabel  bebas dalam  penelitian  ini,  sedangkan  variabel terikatnya ialah kepuasan pasien. Populasi pada
studi ini ialah rekapitulasi pasien yang ada di Poli Umum  dan  sampelnya  diambil  dari  rata-rata kunjungan pasien setiap harinya yaitu 56 pasien. Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan teknik accidental  sampling. Pengumpulan  data menggunakan  kuisioner  untuk  menilai  kualitas pelayanan dan mengukur kepuasan pasien akan pelayanan yang diberikan. Kuisioner yang akan digunakan  telah  dilakukan  uji  validitas  serta reliabilitas. Uji validitas kuisioner menggunakan 20  sampel  (taraf  signifikansi  5%,  nilai  r tabel = 0,468). Nilai uji validitas pada kuisioner kualitas pelayanan  (25  pertanyaan)  dan  kepuasan  (20 pertanyaan) memperlihatkan nilai ≥ 0,468 pada setiap  item  pertanyaannya  yang  berarti  bahwa kuisioner tersebut valid.
Tabel 1. Hasil Tes Uji Validitas
Variabel Butiran Pernyataan Kolerasi butiran skor total (r) Kett Mutu pelayanan Semua item ≥ 0,468 Valid Kepuasan pasien Semua item ≥ 0,468 Valid Hasil uji reliabilitas
kuisioner memperlihatkan nilai alpha Cronbach >0,6 pada kuisioner  kualitas  pelayanan  (0,92)  dan  pada kuisioner kepuasan pasien (0,89). Analisis data yang  digunakan  yaitu  analisis  univariat  dan bivariat dengan SPSS.

## Tabel 2. Hasil Tes Uji Reliabilitas
Variabel Butiran Pernyataan Alpha cronbach Kett Mutu pelayanan Semua item 0,918 Reliabel Kepuasan pasien  Semua item 0,894 Reliabel

## III.  HASIL PENELITIAN
Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Dimensi Reliability
Gambar  1  menampilkan  data  dimana kebanyakan  pasien  mengungkapkan  bahwa kualitas pelayanan pada dimensi reliability ialah baik sebanyak 53 pasien (94,64%).

## Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Dimensi
Responsivines
Gambar 2 . Dimensi Responsiviness
Gambar  2  menampilkan  data  sebagian besar  pasien  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  pada  dimensi responsivines ialah baik sebanyak 53 pasien (94,64%).

## Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Dimensi
Assurance
Gambar 3 . Dimensi Assurance
Gambar  3  menampilkan  data  sebagian besar  pasien  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  pada  dimensi assurance ialah  baik sebanyak 55 pasien (98,21%).
Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Dimensi Emphaty (Perhatian)
Gambar 4 . Diagram Dimensi Empathy
Gambar  4  menampilkan  data  sebagian besar  pasien  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  pada  dimensi emphaty ialah  baik sebanyak 55 pasien (98,21%).

## Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Dimensi
Tangibles (Bukti Fisik)
Gambar 5 . Dimensi Tangibles
Gambar  5  menampilkan  data  sebagian besar  pasien  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  pada  dimensi tangibles ialah  baik sebanyak 54 pasien (96,43%).

## Kualitas Pelayanan
Gambar 6. Kualitas Pelayanan
Gambar  6  menampilkan  data  sebagian besar  pasien  menyatakan  kualitas  pelayanan baik sebanyak 53 pasien (94,64%).
Tingkat  Kepuasan  Pasien  Pada  Aspek Kenyamanan
Gambar 7 . Aspek Kenyamanan
Gambar  7  menampilkan  data  seluruh pasien  menyatakan  puas  sebanyak  56  pasien (100%) dilihat dari aspek kenyamanan.
Tingkat  Kepuasan  Pasien  Pada  Aspek Hubungan  Pasien  Dengan  Petugas  Rumah Sakit
Gambar 8 . Aspek Hubungan Pasien Dengan Petugas
Gambar  8  menampilkan  data  sebagian besar  pasien  menyatakan  puas  sebanyak  55 pasien  (98,21%)  dilihat  dari  aspek  hubungan pasien dengan petugas.
Tingkat  Kepuasan  Pasien  Pada  Aspek Kompetensi Teknis Petugas
Gambar 9. Aspek Kompetensi Teknis Petugas
Gambar  9  menampilkan  data  seluruh pasien  menyatakan  puas  sebanyak  56  pasien (100%)  dilihat  dari  aspek  kompetensi  teknis petugas.

## Tingkat Kepuasan Pasien Pada Aspek Biaya
Gambar 10. Aspek Biaya
Gambar  10  menampilkan  data  seluruh pasien  menyatakan  puas  sebanyak  56  pasien (100%) dilihat dari aspek biaya.

## Kepuasan Pasien
Gambar 11. Kepuasan Pasien
Gambar  11  menampilkan  data  sebagian besar pasien menyatakan puas pada pelayanan yang diberikan sebanyak 55 pasien (98,21%).
Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien
Tabel  1  menunjukkankan  bahwa  sebaran data  pada  variabel  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pasien  berturut-turut  (p  <0,001  dan 0,001)  <  0,05.  Hasil  ini  dapat  diartikan  bahwa sebaran data kedua variabel adalah tidak normal
sehinnga akan dilakukan analisis non- parametrik dengan uji Spearman’s Rho. Tabel 2 menunjukkan bahwa
terdapat korelasi
(hubungan)  positif  (nilai  (r)  =  0,802).  Nilai  p (0,034)<0,05  berarti  terdapat  hubungan  pada kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.

## Tabel 1. Uji Normalitas Data
Mutu Pelayanan Puskesmas Kepuasan Pasien N 56 56 Normal Parameters a,b Mean 98.25 76.48 Std. Deviation 11.967 7.872 Most Extreme Differences Absolute .201 .157 Positive .098 .104 Negative -.201 -.157 Test Statistic .201 .157 Asymp. Sig. (2-tailed) ,000 c ,001 c
Tabel 2 . Uji Spearman’s Rho Mutu Pelayanan Puskesmas Kepuasan Pasien Spearman's rho Mutu Pelayanan Puskesmas Correlation Coefficient 1.000 .034 Sig. (2-tailed) .802 N 56 56 Kepuasan Pasien Correlation Coefficient .034 1.000 Sig. (2-tailed) .802 N 56 56

## IV.  PEMBAHASAN
Kepuasan  pasien  dapat  tercapai  jika pelayanan  yang  diberikan  minimal  sama  atau melebihi  ekspetasi  pasien.  Pelayanan  yang berkualitas ialah pelayanan yang sesuai dengan ketentuan atau prosedur. Kesempurnaan pelayanan  kesehatan  dinilai  ketika  pasien merasa  puas  akan  kualitas  pelayanan  yang diperoleh.  Kualitas  pelayanan  Puskesmas  Baki jika diukur dari dimensi reliability , terlihat bahwa sebagian  besar  pasien  menyatakan  baik. Dimensi reliability behubungan dengan kompetensi  yang  dimiliki  petugas  kesehatan selama melayani pasien. Ketepatan waktu saat melayani  pasien  dan  kesesuaian  pelayanan yang  diberikan  merupakan  unsur  utama penilaian  kualitas  pelayanan  pada  dimensi reliability. Oleh karena itu, dimensi ini dianggap penting  dalam  suatu  pelayanan  kesehatan (Muninjaya, 2015).
Kemampuan  yang  dimiliki  oleh  petugas dalam  memberikan  pertolongan  kepada  pasien serta  kesigapan  dalam  memberikan  pelayanan yang  tepat  berdasarkan  prosedur  atau  SOP yang  ada  ialah  penilaian  kualitas  pelayanan yang  dilihat  dari  dimensi responsiviness . Kualitas pelayanan Puskesmas Baki jika diukur dari  dimensi responsiviness ,  terlihat  bahwa
sebagian  besar  pasien  menyatakan  baik.  Jika dilihat  dari  hasil  penilaian  tersebut  maka sebagian  besar  pasien  menilai  bahwa  kualitas pelayanan  pada  dimensi responsiviness sudah sesuai  dengan  harapan.  Kesigapan  petugas dalam  memberikan  pelayanan  terlihat  saat petugas  dengan  cepat  melayani  kebutuhan pasien dan dengan tanggap menjawab pertanyaan maupun menanggapi keluhan pasien.
Keramahan  dan  kesopanan  petugas  saat melayani pasien merupakan poin penting dalam penilaian kualitas pelayanan di Puskesmas Baki yang  dinilai  dari  dimensi assurance. Kualitas pelayanan  Puskesmas  Baki  jika  diukur  dari dimensi assurance ,  terlihat  bahwa  sebagian besar  pasien  menyatakan  baik.  Petugas  yang ramah menanggapi keluhan maupun pertanyaan pasien menciptakan hubungan yang baik  antara  petugas  dengan  pasien.  Pasien merasa percaya dan mantap untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas.  Kepercayaan  yang  muncul  pada diri pasien akan menurunkan pesepsi risiko yang dimiliki pasien akan pelayanan kesehatan yang akan didapatkan (Muninjaya, 2015).
Kepedulian petugas kesehatan saat
menanggapi keluhan maupun pertanyaan pasien  mampu  meningkatkan  penilaian  akan kualitas  pelayanan  kesehatan  pada  dimensi empathy .  Kualitas  pelayanan  Puskesmas  Baki jika diukur dari dimensi empathy , terlihat bahwa sebagian  besar  pasien  menyatakan  baik. Petugas yang mampu memahami dan mengerti kebutuhan dan perasaan pasien, akan menjadikan  pasien  meranya  nyaman,  aman, dan  tenang.  Pasien  tidak  akan  ragu  untuk memilih Puskesmas dalam usaha mendapatkan pelayanan  kesehatan.  Ketika  pasien  merasa nyaman  akan  pelayanan  yang  diberikan,  maka kelak  akan  datang  kembali  karena  menilai pelayanan yang diberikan memiliki kualitas yang sesuai  dengan  harapannya.  Oleh  karena  itu, kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan  akan  berpengaruh  pada  kualitas pelayanan yang diberikan (Muninjaya, 2015).
Kelengkapan dan kondisi fasilitas penunjang  yang  ada  di  fasilitas  pelayanan kesehatan  juga  bedampak  pada  kepuasan pasien akan pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan  Puskesmas  Baki  jika  diukur  dari dimensi  bukti  fisik,  terlihat  bahwa  sebagian besar pasien menyatakan baik. Bukti fisik terlihat dari  kondisi  bangunan,  fasilitas  yang  tersedia, kelengkapan  peralatan  medis,  dan  lainnya. Kondisi  lingkungan yang bersih, sirkulasi udara lancar,  dan  pencahayaan  yang  cukup  akan meningkatkan  rasa  nyaman  pada  pasien. Kenyamanan  yang  dirasakan  pasien  akan memberikan  rasa  puas  akan  pelayanan  yang diberikan.  Kepuasan  akan  pelayanan  yang dirasakan  pasien  mengindikasikan  bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas baik (Muninjaya, 2015).
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang mampu memberikan rasa puas kepada  pasien  karena  pasien  mendapatkan pelayanan  sesuai  dengan  ekspetasi  atau diharapkan oleh pasien. Penyelenggaran pelayan kesehatan harus memperhatikan prosedur  atau  SOP  dalam  setiap  melakukan tindakan  untuk  menjamin  kualitas  pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan Puskesmas Baki  menurut  kebanyakan  pasien  dinyatakan memiliki kualitas pelayanan yang baik. Penilaian kualitas pelayanan ini didasarkan pada penilaian lima dimensi meliputi dimensi reliability , dimensi responsiviness ,  dimensi assurance, dimensi empathy ,  dan  dimensi  bukti  fisik.  Kualitas pelayan yang baik berpengaruh pada kepuasan pasien akan pelayanan yang diberikan.
Kepuasan  pasien  dapan  dilihat  dari beberapa  aspek  meliputi  aspek  kenyamanan, aspek hubungan pasien dengan petugas, aspek teknis  petugas,  dan  aspek  biaya.  Pada  aspek kenyamanan,  pasien  menilai  dari  kondisi  di ruang tunggu dan periksa serta lamanya waktu pelayanan.  Kepuasan  pasien  akan  pelayanan yang  diperoleh  di  Puskesmas  Baki  jika  diukur dari aspek kenyamanan, terlihat bahwa seluruh pasien  menyatakan  baik.  Pasien  yang  terlalu menunggu lama cenderung akan merasa bosan dan Lelah. Selain itu juga pasien dalam kondisi yang tidak sehat sehingga measa tidak nyaman. Hal  ini  dapat  diperburuk  dengan  kondisi  ruang tunggu  seperti  tempat  duduk  yang  terbatas, sirkulasi  udara  tidak  lancar  sehingga  terasa penat,  serta  kebersihan  ruang  yang  kurang. Semua  hal  tesebut  dapan  mengurangi  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  pasien.  Sebaiknya Puskesmas dapat menjaga kebersihan, kelancaran sirkulasi udara, ketersediaan tempat duduk  di  ruang  tunggu  atau  televisi  selama mengantri  sehinga  pasien  tidak  merasa  bosan. Pasien yang merasa nyaman akan merasa puas juga akan pelayanan yang diperolehnya.
Terjalinnya  hubungan  yang  baik  dengan pasien  sangat  diperlukan  untuk  menciptakan pelyanan  yang  berkualitas  sehingga  mampu meningkatkan  kepuasan  pasien.  Kepuasan pasien  akan  pelayanan  yang  diperoleh  di Puskesmas  Baki  jika  diukur  dari  aspek hubungan  pasien  dengan  petugas,  terlihat bahwa sebagian besar pasien menyatakan baik. Komunikasi yang baik dan efektif antara pasien dan  petugas  kesehatan  mampu  meningkatkan kualitas  pelayanan.  Petugas  yang  memberikan timbal balik pada apa yang ditanyakan ataupun dikeluhkan  pasien  dengan  baik  akan  membuat pasien  nyaman  sehingga  pasien  menjadi  puas pada  pelayanan  yang  diterima  (Sabarguna, 2008).
Petugas kesehatan yang mampu memberikan  pelayanan  berdasarkan  prosedur atau  SOP  yang  sudah  ditentukan  akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.  Petugas  yang  berkompeten  dapat memberikan  pelayanan  berkualitas  sehingga dapat  memuaskan  pasien.  Kepuasan  pasien akan  pelayanan  yang  diperoleh  di  Puskesmas Baki  jika  diukur  dari  aspek  kompetensi  teknis petugas, terlihat bahwa seluruh pasien menyatakan  baik.  Hasil  penelitian  tersebut mengindikasikan  bahwa  petugas  telah  memiliki kompetensi  yang  sesuai  sehingga  mampu memberikan  pelayanan  yang  memuaskan kepada pasien.
Besarnya  biaya  yang  harus  dibayarkan pasien setelah mendapatkan pelayanan kesehatan,  mampu  mempengaruhi  kepuasan pasien dalam menilai pelayanan yang diterima. Harga  yang  tidak  sesuai  dengan  ekspetasi berpengaruh  terhadap  ketidakpuasan  pasien. Kepuasan pasien akan pelayanan yang diperoleh  di  Puskesmas  Baki  jika  diukur  dari aspek  biaya,  terlihat  bahwa  seluruh  pasien menyatakan  baik.  Puskesmas  merupakan fasilitas  pelayanan  primer  dimana  Puskesmas sebagai  ujung  tombak  pelaksanan  program kesehatan  pemerintah  kepada  masyarakat. Pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  tidak dikenakan  biaya  pada  tindakan  medis  yang sudah  diatur  oleh  pemerintah  sehingga  tidak memberatkan  pasien.  Pelayanan  baik  yang diberikan jika disertai adanya biaya administrasi yang terjangkau bagi masyarakat akan semakin meningkatkan kepuasan masyarakat.
Hasil  analisis  data  menampilkan  hasil bahwa  ada  hubungan  yang  secara  nyata berpengaruh pada kepuasan pasien di Puskesmas  Baki  yaitu  kualitas  pelayanan  yang diberikan.
Puspandari (2016) dalam
penelitiannya  menyebutkan  bahwa  kualitas pelayanan memiliki korelasi yang kuat terhadap kepuasan  pasien.  Hasil  analisis  data  juga menampilkan  data  dimana  arah  korelasi  yang dimiliki  kedua  variabel  ialah  positif  yang  berarti bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan maka kepuasan pasien akan semakin naik pula (Arikunto, 2006)
. Kepuasaan yang dirasakan pasien cenderung  bersifat  subjektif  tetapi  secara  garis besar kepuasan pasien dapat diukur atau dinilai jika  pelayanan  yang  telah  ia  terima  minimal sesuai  dengan  harapan  atau  ekspetasi  dari pasien  tersebut.  Jadi  rasa  kepuasan  yang dirasakan setiap individu  dapat memiliki tingkat yang  berbeda-beda  sesuai  dengan  ekspetasi mereka.  Oleh  karena  itu,  penilaian  kepuasan seseorang  akan  kualitas  suatu  jasa  bersifat subjektif. Kuncinya adalah selama penyedia jasa pelayanan  memberikan  pelayanan  atau  servis yang berkualitas, aman, nyaman, serta didasarkan pada prosedur yang telah ditetapkan,  maka  konsumen  juga  akan  merasa puas pada pelayanan yang telah diberikan. Jadi, setiap  penyedia  jasa  pelayanan  sebaiknya secara berkala melakukan  pengukuran kualitas dan kepuasan pelanggan untuk mengetahui apa yang  dirasakan  konsumen  sebagai  bentuk kontrol  kualitas  terhadap  produk  jasa  yang diberikan.

## V.  SIMPULAN
Kesimpulan  pada  penelitian  ini  ialah  ada hubungan  yang  sangat  kuat  dan  positif  antara variabel  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  S.  2006.  Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta
Depkes,  RI  (Departemen  Kesehatan  Republik
Indonesia). 1991. Pedoman Kerja Puskesmas.  Jakarta:  Direktorat  Jenderal Pelayanan Medik Depkes,  RI  (Departemen  Kesehatan  Republik Indonesia). 2006. Pedoman Penyelenggaraan  dan  Prosedur  Rekam Medis Rumah Sakit di Indonesia, Revisi II. Jakarta:  Direktorat  Jenderal  Pelayanan Medik
Hatta,  2008.  Pedoman  Manajemen  Informasi
Kesehatan di Sarana Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia. Menkes RI. 2008. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 269/PER/III/2008 Tentang Rekam Medis. Jakarta Menkes RI. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  75  Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta
Munijaya.  2015.  Manajemen  Mutu  Pelayanan
Kesehatan. Jakarta
Murti B. 2013. Desain dan Ukuran Sampel Untuk Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif  di Bidang  Kesehatan.  Yogyakarta:Gadjah Mada University Press Notoatmodo S.2010.Metodologi Penelitian Kesehatan.Jakarta:Rineka Cipta. Sabarguna,  B.S.  2008.  Quality  Assurance Pelayanan  Rumah  Sakit.  Yogyakarta: Konsorsium Sarwono J.2015. Rumus-rumus Populer Dalam SPSS 22 Untuk Riset Skripsi.Yogyakarta:Andi Offset