Hasna Nurhasanah, Dida Diah Damayanti, Mohammad Deni Akbar  (2023) Modeling Kebijakan Staffing, Cross-Training, Tour  Scheduling,  dan  Assignment  it  Support Contact  Center  dengan  Mempertimbangkan Skill Set, (8) 9, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v6i6
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849  e- ISSN: 2548-1398 Vol. 8, No. 9, September 2023
MODELING KEBIJAKAN STAFFING, CROSS-TRAINING, TOUR

## SCHEDULING,  DAN  ASSIGNMENT  IT  SUPPORT  CONTACT  CENTER DENGAN MEMPERTIMBANGKAN SKILL SET

## Hasna Nurhasanah, Dida Diah Damayanti, Mohammad Deni Akbar
Universitas Telkom, Bandung, Indonesia Email: hasnanurhasanah.hn@gmail.com, didadiah@telkomuniversity.ac.id, denimath@telkomuniversity.ac.id

## Abstrak
Penjadwalan adalah suatu aktivitas penting untuk mengalokasikan sumber-sumber daya yang ada agar suatu perusahaan bisa lebih optimal. Dengan penjadwalan yang baik suatu perusahaan dapat melakukan pekerjaan secara efektif dan bahkan bisa melakukan efisiensi. Contact center adalah titik sentral atau pusat interaksi antara perusahaan dengan pelanggan yang dikelola oleh suatu perusahaan. Contact center berperan  untuk  mengenali  adanya  peluang  dengan  mengumpulkan  informasi pelanggan  sebanyak  mungkin,  melakukan  penjualan,  dan  mempertahankan pelanggan. Namun contact center hanya bisa berperan aktif jika dilengkapi dengan peran  IT  support  yang  berfungsi  untuk  memilih  teknologi  yang  tepat, mengimplementasikan  dengan  benar,  lalu  memaksimalkannya  dari  hari  ke  hari. Keberhasilan  divisi  IT  support  menentukan  keberhasilan  contact  center  secara keseluruhan. Pada penelitian ini, dilakukan penyusunan algoritma prosedur untuk membuat model kebijakan staffing, cross-training, tour scheduling, dan assignment IT support contact center dengan mempertimbangkan skill set. Algoritma prosedur ini  dimulai  dengan  mengidentifikasi  kebutuhan  demand  untuk  setiap  skill, kemampuan  eksisting  personel,  dan  penyusunan  jadwal  kerja  sesuai  dengan efisiensi yang dimiliki oleh setiap personel. Planning horizon yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  sebanyak  1  minggu.  Berdasarkan  studi  kasus  PT  XYZ, algoritma  ini  memberikan  keuntungan  dari  segi  biaya  dan  keadilan  pembagian jadwal bagi karyawan.
Kata  kunci :  Kepegawaian;  Pelatihan  Silang;  Penjadwalan  Tur;  Penugasan;  Algoritma Prosedur; Pusat Kontak.

## Abstract
Scheduling is an important activity to allocate existing resources so that a company can be more optimal. With good scheduling a company can do work effectively and can even make efficiency. Contact center is the central point or center of interaction between the company and customers managed by a company. The contact center plays  a  role  in  recognizing  opportunities  by  collecting  as  much  customer information  as  possible,  making  sales,  and  retaining  customers.  However,  the
contact center can only play an active role if it is complemented by the role of IT support which functions to choose the right technology, implement it correctly, and then maximize it from day to day. The success of the IT support division determines the success of the contact center as a whole. In this research, a procedure algorithm was  developed  to  model  staffing  policies,  cross-training,  tour  scheduling,  and assignment of IT support contact centers by considering skill sets. This procedure algorithm  starts  by  identifying  demand  needs  for  each  skill,  existing  personnel capabilities,  and  preparing  work  schedules  according  to  the  efficiency  of  each personnel. The planning horizon used in this research is 1 week. Based on the PT XYZ  case  study,  this  algorithm  provides  benefits  in  terms  of  cost  and  fairness  of schedule distribution for employees.
Keywords: Personnel; Cross-Training; Tour Scheduling; Assignment; Procedure Algorithm; Contact Center.

## Pendahuluan
Penjadwalan  adalah  suatu  aktivitas  perencanaan  untuk  menentukan  kapan  dan dimana setiap operasi sebagai bagian dari pekerjaan. Penjadwalan juga dapat diartikan sebagai pengalokasian sejumlah sumber daya (resource) untuk melakukan sejumlah tugas atau  operasi  dalam  jangka  waktu  tertentu  dan  merupakan  sebuah  proses  pengambilan keputusan  yang  peranannya  sangat  penting  dalam  industri  manufaktur  dan  jasa,  yaitu mengalokasikan sumber-sumber daya yang ada agar tujuan dan sasaran perusahaan lebih optimal (Widyastuti, Irawan, & Windarto, 2019).
PT XYZ adalah perusahaan yang bergerak di bidang contact center. Sebuah contact center dapat memberikan pelayanan terbaik dalam setiap interaksi dan secara konsisten memberikan  value  kepada  pelanggan,  hal  tersebut  dapat  membuat  layanan  ini  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya tercipta loyalitas. Sebuah contact center  dapat  berjalan  dengan  baik  jika  di  support  oleh  IT  support  yang  mumpuni (Rangkuti, 2017).
Dari penjelasan panjang lebar di atas maka dapat ketahui bahwa keberhasilan divisi IT  support  sangat  menentukan  keberhasilan  contact  center  secara  keseluruhan.  Dalam melakukan  penjadwalan  yang  baik,  perlu  dilakukan  staffing  dan  scheduling  yang  baik (Silviani, 2020). Salah satu cara untuk meningkatkan fleksibilitas penjadwalan sumber daya manusia adalah dengan adanya multi-skill personel. Mengenai penentuan skill-set personel, (Nurbaya, 2020) mengamati bahwa tidak efisien untuk mengatasi kondisi pasar yang fluktuatif dengan menugaskan personel yang memiliki skill khusus, yaitu karyawan yang dilatih hanya dalam satu keterampilan.
Banyak penelitian di berbagai sector telah menemukan bahwa tenaga kerja multi- skilled  cenderung  meningkatkan  fleksibilitas  dengan  meminimalkan  ketidakcocokan antara demand dan supply tenaga kerja (Susilowati, 2016). Penelitian ini difokuskan pada pengembangan rancangan penjadwalan sumber daya manusia untuk menentukan jumlah karyawan  yang  dibutuhkan,  jumlah  karyawan  yang  perlu  dilakukan  cross-training, kebijakan tour scheduling, dan juga kebijakan assignment ketika personel sedang bekerja.

## Metode Penelitian
Algoritma  adalah  metode  atau  langkah  yang  direncanakan  secara  tersusun  dan berurutan untuk menyelesaikan atau memecahkan permasalahan dengan sebuah intruksi atau kegiatan (Tumanggor, Lubis, Sianturi, & Purba, 2022). Meskipun komputer dapat melakukan  perhitungan  dengan  cepat  dibandingkan  manusia  pada  umumnya,  namun komputer  tidak  bisa  menyelesaikan  masalah  begitu  saja  tanpa  diajarkan  oleh  manusia melalui  urutan  langkah-langkah  (algoritma)  penyelesaian  yang  didefinisikan  terlebih dahulu (Tumanggor et al., 2022). Penelitian ini menggunakan langkah-langkah algoritma sebagai berikut.
Tiga hal utama yang harus didefinisikan secara jelas dalam pembuatan algoritma adalah  masalah,  masukan,  dan  keluaran  (Sitorus,  2015).  Seorang  peneliti  harus  bisa mendefinisikan  atau  menganalisis  masalah  yang  ingin  diselesaikan,  mencari  tahu  apa masalahnya,  penyebabnya,  lalu  merancang  solusi  yang  tepat  untuk  permasalahan tersebut.  Masukan  adalah  data  atau  keadaan  yang  menjadi  variabel  untuk  menemukan jalan keluar dari suatu permasalahan. Keluaran merupakan bentuk akhir yang didapatkan setelah mengimplementasikan algoritma (Prabowo, 2020).
Adapun  macam  algoritma  yang  dibuat  adalah  algoritma  sekuensial.  Bara  (2021) menyebutkan struktur sekuensial atau sequential terdiri dari panduan atau bujur sangkar yang  berisi  kemajuan  berturut-turut,  satu  tahap  diikuti  oleh  yang  lain.  Bimbingan dilaksanakan setelah bimbingan sebelumnya dilaksanakan (HENDRIYANI, 2021).
Sampel yang digunakan oleh peneliti adalah data history tiket gangguan divisi IT support  pada  tahun  2020.  Spesifiknya  adalah  data  minggu  ke-22  pada  tahun  2020. Minggu ini dipilih karena merupakan salah satu minggu dengan demand tertinggi, yaitu demand  dengan  total  waktu  sebanyak  72,6  jam.  Data  ini  diperoleh  langsung  melalui database  perusahaan  PT  XYZ.  Adapun  aplikasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah Microsoft Office Excel saja.

## Hasil dan Pembahasan
Pengolahan data yang dilakukan terdiri dari beberapa tahapan, berikut tahapannya.

## Menentukan waktu demand yang akan digunakan
Pengukuran kerja adalah metode penetapan keseimbangan antara kegiatan manusia yang dikontribusikan dengan unit output yang dihasilkan (Febriana, Lestari, & Anggarini, 2015). Pengukuran waktu kerja ini berhubungan dengan usaha-usaha untuk menetapkan waktu  baku  yang  dibutuhkan  dalam  menyelesaikan  suatu  pekerjaan.  Waktu  baku  ini merupakan  waktu  yang  dibutuhkan  oleh  seorang  pekerja  yang  memiliki  tingkat kemampuan rata-rata untuk menyelesaikan pekerjaan (Nuryawan & Dwiwinarno, 2020).
Dalam hal ini meliputi waktu kelonggaran yang diberikan dengan memperhatikan situasi  dan  kondisi  pekerjaan  yang  harus  diselesaikan.  Dengan  demikian  maka  waktu baku yang dihasilkan dalam aktivitas pengukuran kerja ini dapat digunakan sebagai alat
untuk membuat rencana penjadwalan kerja yang menyatakan berapa lama suatu kegiatan harus berlangsung dan berapa output yang dihasilkan serta berapa jumlah tenaga kerja yang  dibutuhkan  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  tersebut  (Hidayattuloh,  2017).  Cara- cara mengenai pengukuran waktu baku sebagai berikut.

## Uji keseragaman data
Uji keseragaman data bertujuan untuk mengetahui apakah hasil pengukuran waktu cukup seragam. Suatu data dikatakan seragam apabila berada dalam rentang batas kontrol tertentu. Jika data tersebut berada diluar rentang batas kontrol tertentu, maka dikatakan tidak seragam. Rentang batas kontrol tersebut adalah batas kontrol atas (BKA) dan batas kontrol bawah (BKB), dimana untuk mendapatkan nilainya digunakan langkah-langkah sebagai berikut.
a. Hitung rata-rata dari waktu yang teramati dengan persamaan:
𝑋̿ = ∑ 𝑋̅ 𝑖 𝑁 - 𝑋̿ : rata-rata dari waktu rata-rata teramati. - ∑ 𝑋̅ 𝑖
: jumlah dari waktu rata-rata teramati.
- 𝑁 : jumlah data dari hasil pengamatan.
b. Hitung standar deviasi sebenarnya dari waktu penyelesaian dengan persamaan:
𝜎 = √ ∑(𝑋 𝑖 − 𝑋̿) 2 𝑁 − 1
𝑋 𝑖 adalah waktu penyelesaian yang teramati selama pengukuran pendahuluan yang telah dilakukan.
c. Hitung standar deviasi dari distribusi rata-rata group dengan persamaan:
𝜎 𝑥 = 𝜎 √𝑛
𝑛 adalah besarnya group.
d. Tentukan  batas  kontrol  atas  (BKA)  dan  batas  kontrol  bawah  (BKB)  dengan persamaan:

## 𝐵𝐾𝐴 = 𝑋̿ + 𝑍𝜎

## 𝐵𝐾𝐵 = 𝑋̿ + 𝑍𝜎
Z  adalah  bilangan  konversi  pada  distribusi  normal  sesuai  dengan  tingkat kepercayaan yang dipergunakan.
Hasil pengukuran dikatakan seragam bila semua harga rata-rata sub group berada dalam  batas  kontrol.  Bila  tidak,  maka  dilakukan  pengujian  ulang  keseragaman  data dengan  tidak  menyertakan  sub  group  yang  berada  di  luar  batas  kontrol.  Tingkat kepercayaan  yang  akan  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  sebesar  90%,  maka  Z  yang digunakan adalah 1.65.
Setelah  menentukan  batas  kontrol  atas  dan  batas  kontrol  bawah,  ditemukan beberapa nilai dalam sub group yang tidak masuk ke dalam BKA dan BKB.

## Menghitung kecukupan data
Menghitung kecukupan data dilakukan setelah semua harga rata-rata group berada dalam batas kontrol (diatas batas kontrol bawah dan di bawah batas kontrol atas), dimana persamaan dari kecukupan data ini adalah:
𝑁 ′ = [ 𝑍 𝛼 √{𝑁 × ∑(𝑋 𝑖 ) 2 } − (∑ 𝑋 𝑖 ) 2 ∑ 𝑋 𝑖 ] 2
Dimana N’ adalah jumlah data pengukuran minimum yang dibutuhkan Jika jumlah data  yang  dibutuhkan  cukup,  maka  untuk  proses  penjadwalan  ini  waktu  yang  akan digunakan adalah hasil perhitungan waktu baku. Jika jumlah data yang dibutuhkan tidak cukup, maka akan dilakukan perhitungan waktu average pengerjaan karyawan ditambah dengan allowance. Lalu dilakukan perbandingan antara waktu standar perusahaan dengan waktu  average  allowance.  Waktu  terkecil  akan  dipilih  menjadi  waktu  yang  akan digunakan  untuk  pemetaan  demand.  Logika  keseluruhan  untuk  pemilihan  waktu pemetaan demand dapat dilihat pada gambar berikut.

## Gambar 1 Logika Pemilihan Waktu Pemetaan Demand

## Menghitung waktu baku
Kegiatan  pengukuran  waktu  dikatakan  selesai  bila  semua  data  diperoleh  telah seragam dan jumlahnya telah memenuhi tingkat keyakinan yang diinginkan (Rachman, 2013). Selanjutnya adalah mengolah data untuk menghitung waktu baku, yang diperoleh dengan langkah-langkah:
a. Menghitung waktu siklus
𝑊 𝑠 = ∑ 𝑋̅ 𝑖 𝑁 = 𝑋̿
b. Menghitung waktu normal
𝑊 𝑛 = 𝑊 𝑠 × 𝑝 𝑝 adalah faktor penyesuaian. Faktor penyesuaian dapat menggunakan faktor-faktor yang disebutkan di dalam Sutalaksana, dkk (2006)
c. Menghitung waktu baku
𝑊 𝑏 = 𝑊 𝑛 × 𝛼 𝛼 adalah  kelonggaran  (allowance)  yang  diberikan  kepada  operator  untuk menyelesaikan  pekerjaannya.  Kelonggaran  ini  diberikan  untuk  kebutuhan  pribadi, menghilangkan  rasa  lelah,  dan  gangguan  yang  mungkin  terjadi  yang  tidak  dapat dihindarkan oleh operator. Untuk menentukan faktor kelonggaran dengan memperhatikan faktor kelonggaran yang dibuat oleh Sutalaksana, dkk (2006).

## Menentukan waktu yang akan digunakan sebagai bahan pemetaan demand

## Tabel 1 Waktu Baku Berdasarkan Kecukupan Data dan Faktor Kelonggaran
Skill Kecukupan Data Waktu Standar Perusahaan Waktu Baku Waktu Average Waktu Average + Allowance Waktu Pemetaan Demand D1 Cukup 210 67 48 58 67 D2 Cukup 120 27 17 21 27 … … … … … … … D64 Tidak Cukup 145 - 14 17 17
Waktu  yang  ditentukan  berdasarkan  kecukupan  data  ini  akan  digunakan  dalam proses penjadwalan selanjutnya.

## Memetakan Skill Personel

## Identifikasi skill dari waktu pemetaan demand
Personel akan dilambangkan dengan P1, P2, P3, …, P12. Waktu standar seorang personel mengerjakan suatu tiket dengan skill tertentu akan dibandingkan dengan waktu standar baku yang sudah dihitung, jika waktu standar personel mengerjakan lebih kecil atau sama dengan waktu standar baku serta frekuensi personel mengerjakan tiket dengan jenis tersebut sudah lebih dari 10x, maka perusahaan menganggap personel tersebut sudah menguasai skill tiket yang dikerjakan. Berikut adalah sebagian dari penjabarannya.

## Tabel 2 Identifikasi Skill Personel dari Waktu Pemetaan Demand
Skill Standar P1 Frekuensi P2 Frekuensi … P12 Frekuensi D1 67 29 110 72
78 … 24 28 D2 27 67 67 12 29 … 2 26 … … … … … … … … … D64 90 0 1 11 4 … 1 1
Warna hijau menunjukkan bahwa syarat standar waktu pengerjaan beserta frekuensi mengerjakan tiket personel tersebut sudah memenuhi kriteria personel menguasai suatu skill.  Setelah  berhasil  diidentifikasi,  maka  skill  dari  setiap  personel  akan  dipetakan  ke dalam  sebuah  matriks  agar  lebih  mudah  dipahami.  1  mengidentifikasikan  mahir, sedangkan 0 mengidentifikasikan tidak mahir.
Tabel 3 Matriks Skill Personel Eksisting Skill P1 P2 … P12 D1 1 0 … 1 D2 1 1 … 1 … … … … … D64 0 0 … 0 Total Jumlah Skill yang Dimiliki 31 14 … 10

## Memetakan efficiency relative personel
Seorang  personel  diharapkan  memiliki  beberapa  kombinasi  skill  untuk meningkatkan  fleksibilitas  penjadwalan  divisi  IT  support.  Setiap  personel  memiliki efficiency  masing-masing  untuk  setiap  jenis  gangguan,  nilai  efisiensi  ini  didapat berdasarkan  data  history  rata-rata  waktu  pengerjaan  setiap  personel  pada  setiap  skill dalam satuan jam. Berikut adalah data efisiensi dari setiap personel.
Tabel 4 Efficiency Personel Skill P1 P2 … P12 D1 0,5 1,2 … 0,4 D2 0,3 0,2 … 0,0 … … … … … D64 0,0 0,2 … 0,0

## Algoritma Prosedur
Penentuan batasan-batasan penjadwalan:
a. Divisi IT support beroperasional selama 24 jam non-stop.
b. Personel bekerja selama 5 hari dan libur 2 hari dalam 1 minggu.
c. Panjang setiap shift adalah 8 jam.
d. Tipe shift terbagi menjadi 3:
i. A = 07:00 – 15:00
ii. B = 15:00 – 23:00
iii. C = 23:00 – 07:00
Tipe shift ini berfungsi untuk menentukan urutan shift kerja personel setiap harinya dalam 1 minggu. Urutan shift kerja hari yang diperbolehkan:
i. iv. A lalu hari selanjutnya B
ii. v.  A lalu hari selanjutnya C
iii. vi. B lalu hari selanjutnya A
iv. vii. B lalu hari selanjutnya C
Menghitung  kebutuhan  jumlah  personel  berdasarkan  waktu  demand,  dengan tahapan  sebagai  berikut.  Menghitung  kebutuhan  personel  setiap  harinya  dalam  satu minggu.  Jika  yang  dijadwalkan  adalah  5  hari  kerja,  maka  jumlah  tenaga  kerja  yang dibutuhkan  dalam  seminggu  harus  genap  kelipatan  5  (Algoritma  Monroe).  Jika  tidak genap, maka akan dihitung sebagai kebutuhan lembur.
Tabel 5 Menghitung Kebutuhan Personel Day 1 1 1 2 2 2 … 7 7 7 Shift A B C A B C … A B C Waktu Demand/Waktu Shift (8 jam) 1,5 0,4 0,1 1,2 0,2 0,1 … 0,2 0,1 0,1 Round Up (Kebutuhan Jumlah Orang) 2 1 1 2 1 1 … 1 1 1 Jika ditotalkan kebutuhan jumlah
orang dalam 1 minggu =
2+1+1+2+1+1+1+1+1+2+1+1+2+1+1+1+1+1+1+1+1=25.  Seorang  personel  hanya diperbolehkan  bekerja  selama  5  shift  dalam  1  minggu,  sehingga  25/5=5.  Kebutuhan personel  pada  minggu  tersebut  adalah  sebanyak  5  orang.  Mengurutkan  personel berdasarkan  jumlah  skill  yang  dimiliki.  Jika  kebutuhan  berdasarkan  demand  adalah  5 orang personel, maka pilihlah 5 orang personel dengan jumlah skill yang paling banyak.

## Tabel 6 Menghitung Kebutuhan Personel
Personel P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 Jumlah Skill 31 14 20 14 30 18 29 14 19 9 11 10
Pada  perhitungan  sebelumnya  sudah  diketahui  bahwa  kebutuhan  personel  pada minggu 22 adalah sebanyak 5 orang. Oleh karena itu maka dilakukanlah pemilihan untuk 5 personel dengan skill terbanyak, yaitu P1, P3, P5, P7, dan P9. Hal ini dilakukan dengan tujuan dapat meminimalisir cost dan mempercepat waktu pelayanan.
Mengidentifikasi  kebutuhan  training  dengan  membandingkan  waktu  kebutuhan skill dari demand dengan waktu tersedia skill dari sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan dengan melakukan tahapan-tahapan sebagai berikut.
a. Menghitung total tiket gangguan pada setiap skill.
b. Mengidentifikasi waktu standar untuk setiap jenis skill.
c. Mengkalikan jumlah total tiket dengan waktu standar dari setiap jenis tiket.
d. Menghitung kapasitas 1 orang personel setiap minggunya (5 hari x 8 jam x 60 menit = 2.400 menit).
e. Menghitung jumlah kebutuhan personel untuk memenuhi waktu demand tersebut (total waktu demand / kapasitas 1 orang personel).
f. Mengidentifikasi matrix skill set eksisting dari personel terpilih.
g. Mengidentifikasi jumlah kebutuhan training personel.
Jika  skill  set  eksisting  personel  (f)  >  jumlah  kebutuhan  personel  (e),  maka  tidak perlu dilakukan training.
Jika  skill  set  eksisting  personel  (f)  < jumlah  kebutuhan  personel  (e),  maka  perlu dilakukan  training  dengan  jumlah  =  jumlah  kebutuhan  personel  (e)  –  jumlah  skill  set eksisting personel.

## Tabel 7 Menghitung Kebutuhan Personel
Ski ll a b c d e f g Total Ganggu an Waktu Demand/Ti ket (menit) Total Waktu Dema nd (menit ) Kapasit as 1 Orang Persone l Jumlah Kebutuh an Personel Personel Eksisting Perlu Trainin g? (orang) P 1 P 5 P 7 P 3 P 9 … … … … … … …  …  …  …  … … D7 7 155 1085 2400
1 1 1 1 1 1 0 D8 12 601 7212 2400
4 1 0 0 1 0 2 D9 11 71 781 2400
1 1 1 1 1 1 0 … … … … … … …  …  …  …  … …
Dari hasil identifikasi di atas, maka diketahui bahwa skill-skill yang perlu ditraining kembali kepada personel adalah skill-skill berikut.

## Tabel 8 Penentuan Kebutuhan Personel Training
Skill D8  D15  D32  D38  D40  D42  D46  D54  D56  D58  D59  D61  D64 Kebutuhan Training (Orang) 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Jika sudah mengetahui jumlah kebutuhan personel yang perlu dilakukan training, selanjutnya  adalah  menentukan  personel  mana  yang  akan  mengikuti  training  dengan tahapan sebagai berikut.

## Melihat matriks skill waktu average pengerjaan eksisting personel
Tabel 9 Penentuan Kebutuhan Personel Training
Skill P1 P3 P5 P7 P9 Kebutuhan Training D8 140 80 237 165 337 2 D15 250 299 134 140 103 1 … … … … … … … D64 0 47 39 5 5 1

## Memilih personel dengan waktu average terlama untuk diberikan training
Tabel 10 Penentuan Kebutuhan Personel Training Skill P1 P3 P5 P7 P9 Kebutuhan Training D8 Training Training 2 D15 Training 1 … … … … … … … D64 Training 1
Mengubah waktu average pengerjaan personel tersebut pada skill yang dilakukan training, menjadi:

## Tabel 11 Waktu Average Personel Setelah Training
Skill P1 P3 P5 P7 P9 Average Ahli (menit)  Waktu Pemetaan Demand (menit) D8 140 80 83 165 83 83 601 D15 150 66 134 140 103 66 345 … … … … … … … … D64 17 47 39 5 5 17
Melakukan  penjadwalan  berdasarkan  kebutuhan  skill  demand  dengan  waktu average personel yang sudah diperbaharui.
a. Personel yang dipilih untuk bekerja dalam 1 shift ditentukan berdasarkan waktu average terendah. Setiap personel maksimal melakukan 1 shift dalam 1 hari, dan jika  pada  hari  itu  personel  tersebut  dijadwalkan  pada  shift  C,  maka  hari selanjutnya personel tersebut dijadwalkan pada shift C kembali atau diberikan hari libur. Utamakan setiap personel mendapatkan setiap shift sebanyak 2x, jika setiap personel  sudah  mendapatkan  2x  bagian  pada  shift  tertentu  dan  demand  masih belum terpenuhi maka personel diizinkan mendapatkan suatu shift >2x dengan maksimal 5 shift/minggu.
b. Jadwalkan personel berdasarkan skill dan efisiensi waktu masing-masing.

## Gambar 2 Iterasi 1 Senin Shift A
Gambar 3 Iterasi 2 Senin Shift B
Gambar 4 Iterasi 3 Senin Shift C
Gambar 6 Iterasi 5 Senin Shift B
Gambar 7 Iterasi 6 Senin Shift C
Lanjutkan pemilihan hingga seluruh demand pada minggu tersebut terpenuhi. Berdasarkan  algoritma  prosedur  yang  sudah  dilakukan,  didapatkan  hasil penjadwalan sebagai berikut.

## Tabel 12 Penjadwalan Personel Algoritma 3
Personel Shift Total Shift Kebutuhan Lembur A B C P1 3 1 1 5 0 P5 2 2 1 5 P7 2 1 2 5 P3 2 1 2 5 P9 2 2 1 5
Maka untuk memetakan kebutuhan tersebut, berikut penjadwalan yang dihasilkan.
Tabel 13 Penjadwalan Personel Algoritma 3 Hari Senin Selasa … Minggu Shift A B C A B C … A B C Kebutuhan Personel 2 1 1 2 1 1 … 1 1 1 P1 1 1 … 1 P5 1 1 … P7 1 … 1 P3 1 1 … P9 1 … 1
Saran pelaksanaan operasional mengenai assignment tiket gangguan: berdasarkan indeks efisiensi per skill dari setiap personel maka dibuatlah saran untuk setiap kali ada tiket gangguan yang masuk, maka berikan tiket tersebut kepada personel yang sedang idle dan memiliki indeks efisiensi (waktu average terendah) paling tinggi.

## Kesimpulan
Model yang digunakan untuk penyelesaian permasalahan staffing, cross-training, scheduling,  dan  assignment  yang  dapat  menyesuaikan  jumlah  beserta  skill  set  sumber daya  manusia  sesuai  dengan  demand  adalah  algoritma  prosedur  yang  disusun  khusus berdasarkan  permasalahan  unik  yang  ada  di  PT  XYZ.  Namun  jika  di  masa  depan  ada
kasus  serupa,  maka  bisa  dicoba  untuk  menggunakan  algoritma  prosedur  yang  sudah disusun  dalam  penelitian  ini.  Penelitian  selanjutnya  sebaiknya  dapat  menggunakan metode  yang  sama  namun  dengan  kasus  dan  kondisi  yang  berbeda  sehingga  bisa menambahkan  studi  kasus  dan  data  yang  didapatkan  lebih  lengkap  untuk  dipelajari perbedaan hasilnya.
Jumlah  karyawan  yang  dibutuhkan  ada  sebanyak  5  orang.  Berdasarkan  hasil algoritma  dibutuhkan  training  sebanyak  14  skill  untuk  5  orang  karyawan  terpilih. Personel dijadwalkan bekerja sesuai dengan jadwal ideal yaitu 5 hari kerja dengan 2 hari libur.  Dengan  menggunakan  algoritma ini,  tidak  diperlukan  lagi  lembur.  Algoritma  ini cocok  digunakan  untuk  kondisi  kasus  dimana  sebuah  perusahaan  perlu  melakukan penjadwalan sumber daya manusianya dengan mempertimbangkan skill set yang dimiliki karyawan.
Penelitian selanjutnya dapat merubah proses perhitungan model ini menggunakan data analitik seperti bahasa pemrograman phyton untuk mempermudah proses pengerjaan staffing,  cross-training,  scheduling,  dan  assignment.  Penelitian  selanjutnya  diharapkan dapat  melibatkan  penyesuaian  terhadap  dinamika  permintaan  yang  mungkin  terjadi beserta  learning  rate  kurva  termasuk  proses  pembelajaran  dan  proses  melupakan karyawan yang secara alamiah terjadi di dunia nyata.

## Bibliografi
Febriana, Nevi Viliyanti, Lestari, Endah Rahayu, & Anggarini, Sakunda. (2015). Analisis pengukuran waktu kerja dengan metode pengukuran kerja secara tidak langsung pada bagian pengemasan di PT Japfa Comfeed Indonesia Tbk. Industria: Jurnal Teknologi Dan Manajemen Agroindustri , 4 (1), 66–73.
HENDRIYANI,  WENSI.  (2021). RESISTENSI  ORGANISASI  PERANGKAT  DAERAH PADA  IMPLEMENTASI  KEBIJAKAN  E-PLANING  DAN  E-BUDGETING  DI PEMERINTAH KABUPATEN PRINGSEWU . UNIVERSITAS LAMPUNG.
Hidayattuloh,  Fahmi  Arief.  (2017). Penerapan  Pengukuran  Produktivitas  Dengan Pendekatan Waktu Baku Di CV. Dua Saudara . STIE Ekuitas.
Nurbaya, Sitti. (2020). Manajemen Sumberdaya Manusia di Era Revolusi Industri 4.0 . Nas Media Pustaka.
Nuryawan,  Tri,  &  Dwiwinarno,  Titop.  (2020).  Pengukuran  Waktu  Standar  Untuk Pencapaian  Produktivitas  Studi  Kasus  Pembuatan  Seragam  Sekolah  Dasar  di  CV. Focus Production Tamansari, Kalasan, Sleman. Efektif Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 11 (2), 133–144.
Prabowo, Mei. (2020). Metodologi Pengembangan Sistem Informasi . LP2M Press IAIN Salatiga.
Rangkuti, Freddy. (2017). Customer care excellence: meningkatkan kinerja perusahaan
melalui pelayanan prima plus analisis kasus jasa raharja . Gramedia Pustaka Utama.
Silviani,  Irene.  (2020). Public  relations  sebagai  solusi  Komunikasi  Krisis .  Scopindo Media Pustaka.
Sitorus, Lamhot. (2015). Algoritma dan pemrograman . Penerbit Andi.
Susilowati, Sri Hery. (2016). Fenomena penuaan petani dan berkurangnya tenaga kerja muda serta implikasinya bagi kebijakan pembangunan pertanian. Forum Penelitian Agro Ekonomi , 34 (1), 35–55.
Tumanggor,  Harnisah  Yohanni,  Lubis,  Ridha  Maya  Faza,  Sianturi,  Marulitua Pandapotan, & Purba, Ronal Gomar. (2022). Metode algoritma bubble sort, algoritma merge sort dan algoritma quick sort dalam pengujian perbandingan proses penelitian kualitatif. JUTISAL Jurnal Teknik Informatika Universal , 2 (2), 47–58.
Widyastuti, Meilin, Irawan, Eka, & Windarto, Agus Perdana. (2019). Penerapan Metode Gantt Chart dalam Menentukan Penjadwalan Kinerja Karyawan. Prosiding Seminar Nasional Riset Information Science (SENARIS) , 1 , 557–563.

## Copyright holder:
Hasna Nurhasanah, Dida Diah Damayanti, Mohammad Deni Akbar (2023)
First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: