Jurnal  Syntax  Imperatif:  Jurnal  Ilmu  Sosial  dan Pendidikan p–ISSN: 2721-2491 e-ISSN :2721-2246 Vol. 1, No. 4, September 2020
Studi Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Pasien Peserta Kartu Badan Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  Rumah  Sakit  XX  (Kasus  Pada  Poli  Penyakit Dalam)
Jaelani Universitas Kuningan, Indonesia E-mail: jaelani@uniku.ac.id

## Abstrak
Studi ini bertujuan melakukan analisis kualitas pelayanan rawat jalan peserta kartu BPJS Kesehatan pada RS xx, dengan kasus poli penyakit dalam. Pelayanan  terhadap pasien rawat jalan peserta kartu BPJS  Kesehatan  masih  banyak  dikeluhkan  pasien  yang  merasa  belum  puas  atas  pelayanannya. Kualitas Pelayanan digunakan 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk, yakni : Tangibles (Berwujud),  Reliability  (Kehandalan),  Responsiveness  (Ketanggapan),  Assurance  (Jaminan),  dan Empathy  (Empati).  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  bersifat  deskriptif  untuk memberikan  gambaran  suatu  obyek  berdasarkan  fakta-fakta  yang  tampak  sebagaimana  adanya. Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  studi  literatur,  pengamatan,  wawancara,  dan dokumentasi.  Subyek  penelitian  ditentukan  dengan  purposive  sampling,  pemilihan  informan  yang dianggap paling memahami pelaksanaan pelayanan pada RS xx, informan terdiri dari pasien peserta BPJS Kesehatan dan keluarganya. Temuan bahwa pasien mengeluhkan pelayanan tidak cepat karena setiap  pasien  rawat  jalan  mendaftar  terlebih  dahulu  pada  loket  admin  pendaftaran  dengan  nomor urut seluruh pasien rumah sakit, kemudian pasien dipanggil oleh  poli dengan nomor urut yang tidak sesuai pada pendaftaran sebelumnya. Temuan menarik lainnya bahwa sebagian pasien karena alasan tertentu harus beli obat di luar apotik rumah sakit tanpa adanya jaminan penggantian biaya obat dari rumah sakit.
Kata kunci:  Pelayanan Publik; KualitasPelayanan; BPJS; Pasien Rawat Jalan;

## Pendahuluan
Berdasarkan didalam Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan, bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan selanjutnya BPJS,  keberadaannya  mendapat  sambutan  yang  cukup  besar  dari  masyarakat  karena setelah  diberlakukan  BPJS    semakin  meningkatnya  jumlah  pasien  yang  berkunjung  ke rumah sakit yang berkerjasama dengan BPJS. Peningkatan jumlah pasien  secara drastis itu berdampak kepada penyelenggaraan pelayanan, baik pelayanan rawat jalan maupun rawat inap. Pelayanan rawat jalan lebih singkat dibandingkan dengan rawat inap, maka pelayanan rawat jalan unsur pelayanan administrasi sangat penting terutama dalam hal waktu kecepatan pelayanan.  Pelayanan  terhadap pasien rawat jalan peserta kartu BPJS masih banyak dikeluhkan oleh masyarakat.  Perkembangan jumlah pasien peserta kartu BPJS  meningkat  semakin  tajam,  berdampak  pada  pelayanan  termasuk  pelayanan  yang diberikan  di  poli  rawat  jalan.  Fenomena  tersebut  yang  menimbulkan  adanya  keluhan dari pasien peserta kartu BPJS tentang lamanya waktu pelayanan dibandingkan terhadap pasien umum yang lebih cepat.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  terebut  di  atas,  rumusan  masalah  dalam penelitian ini adalah : kualitas pelayanan rawat jalan pasien peserta kartu BPJS pada RS XX (dengan kasus poli penyakit dalam) belum optimal.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif    bersifat  deskriptif  untuk memberikan  gambaran  suatu  obyek  penelitian  berdasarkan  fakta-fakta  yang  tampak sebagaimana  adanya.  Metode  kualitatif  merupakan  metode  yang  berlandaskan  pada filsafat  postpositivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  kondisi    obyek  yang  alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik  pengumpulan  data  dilakukan  secara  triagulasi  (gabungan),  analisis  data  bersifat induktif/kualitatif,  dan  hasil  penelitian  kualitatif  lebih  menekankan  makna  dari  pada generalisasi . (Sugiyono, 2010) Dengan demikian data yang terkumpul berupa kata-kata, sedangkan angka-angka bersifat sebagai penunjang.
Subyek dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan purposive sampling , pemilihan informan berdasarkan kriteria tertentu yakni pihak yang dianggap memahami pelaksanaan  pelayanan  rawat  jalan,  informan  tersebut  adalah  pasien  peserta  BPJS kesehatan dan keluarganya.
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  diperoleh  dari  :  1)  Studi Kepustakaan/literature, dan 2) Studi Lapangan, yaitu teknik pengumpulan data dengan Observasi, wawancara, dan dokumentasi.Pengujian dan keabsahan data yang dilakukan dengan  menggunakan  teknik  triagulasi  dengan  cara  membandingkan  ( check,  recheck, crosscheck )  berbagai  data  yang  diperoleh  dari  berbagai  sumber  dengan  berbagai  cara dan  berbagai  waktu.  Dalam  rangka  menggambarkan  tentang  keadaan  yang  sebenarnya mengenai obyek yang diteliti menurut keadaan sebenarnya saat penelitian berlangsung .

## Hasil dan Pembahasan
1. Data Jumlah Pasien Rawat Jalan
Berdasarkan  rekam  medik  RS  xx  pada  poli  penyakit  dalam  pada  tahun  2018, jumlah pengunjung yang membutuhkan pelayanan rawat jalan sebagaimana tabel 4.1.

## Tabel 1
Data Pasien Poli Penyakit Dalam Tahun 2018
Sumbe: Rekan Medik RS xx
Berdasarkan tabel 1 di atas dapat diketahui pada pertengahan tahun 2018, bahwa jumlah pasien peserta kartu BPJS Kesehatan lebih banyak dibandingkan dengan pasien umum,  hal  ini  sejalan  dengan  fenomena  yang  telah  diungkap  pada  latar  belakang penelitian ini.
Bulan Pasien Umum Pasien BPJS Keseahtan Jumlah Januari 121 1158 1279 Februari 56 1152 1208 Maret 132 1129 1261 Jumlah 309 3439 3748

## Kualitas  Pelayanan  Rawat  Jalan  Pasien  Peserta  kartu  BPJS  Pada  Poli  Penyakit Dalam
Dalam rangka menggali persepsi mengenai kualitas pelayanan kesehatan menurut pasien  rawat  jalan  di  Poli  RS  xx  digunakan  indikator-indikator  kepuasan  pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan berikut ini.

## BPJS Kesehatan
A. Tangibles (berwujud)
Tangibles merupakan  penampilan  fasilitas  dari  fisik  yang  dapat  dirasakan  pasien secara  langsung  meliputi  terdiri  :  prosedur  pelayanan,  tempat  pelayanan,  kebersihan lingkungan, dan fasilitas penunjang pelayanan rawat jalan.

## a. Prosedur Pelayanan
Hasil  wawancara  dengan  pejabat  pelayanan    poli  pada  (Jumat,  27  April 2018), bahwa:
Pasien  yang  menggunakan  kartu  BPJS  Kesehatan  harus  sesuai  prosedur yang    ditentukan  oleh  kemenentrian  kesehatan,  karena  RS  xx  tipe  B  sebagai rumah sakit rujukan di dareah kabupaten untuk rumah sakit tipe C dan D. Pasien diharuskan membawa rujukan dari puskesmas untuk melakukan pendaftaran pada poliklinik  rawat  jalan  setelah  rujukan  akan  dicek  dan  yakini  kartu  BPJS  masih aktif dengan  di- connect- kanke linknya, kemudian diprint Surat Elegibilitas Pasien (SEP)  valid  dikeluarkan  BPJS. Sementara  hasil  wawancara  dengan  dengan beberapa pasien rawat jalan poli (Senin, 9 april 2018), diungkapkan bahwa:
Kurang  adanya  kepastian  prosedur  pelayanan,  biasanya  pengalaman  daftar sudah bisa langsung dapat kartu lalu masuk ke-dokter, datang RS xx jam 6 kurang pagi harus mengambil nomor antrian lebih dulu, kemudian menunggu sekitar jam 9.30  mengambil  lagi  nomor  antrian  pada  poli,  tidak  langsung  diperiksa  tetapi harus  menunggu  lagi  sesuai  nomor  antriannya  di  poli.  Prosedur  tersebut  terasa kurang adanya kemudahan. Pasien dengan menggunakan layanan BPJS Kesehatan tetap  harus  sesuai  dengan  prosedur  yang  telah  ditentukan,  sementara  keluhan pasien  merasakan  prosedur  pendaftaran  yang  kurang  membantu  pasien. Pengamatan terjadi karena pasien mendaftar terlebih dahulu pada loket admin RS xx,  kemudian  pasien  dipersilahkan  menunggu  depan  Poli  menunggu  panggilan dari  petugas  Poli,  dalam  kondisi  ini  sebagian  pasien  merasakan  dipanggil  tidak sesuai lagi dengan nomor urut pendaftaran semula.

## b. Kenyamanan Tempat Tunggu Pelayanan
Hasil  wawancara  penulis  dengan  pasien  peserta  Kartu  BPJS  kesehatan  di Poli (Senin, 9 april 2018) . Kenyamanan menurut saya sesederhana ini lah disini ya sebeginilah adanya mungkin dapat dimaklumin sebetulnya kurang nyaman kurang luas,  kadang  suka  berdesakan  karena  disini  bercampuran  antara  Poli  ini  ke  Poli
ini, kadang ada yang dibawah duduknya. Pasien mengatakan bahwa kenyamanan tempat  duduk  di  ruang  tunggu  terbatas,  sehingga  dirasakan  kurang  nyaman, karena    berdesakan  akibat  bercampur  tempat  tunggu.  Namun  seandainya  pasien datang  lebih  pagi,  agak  longgar,    maka  tempat  pelayanan  tergantung  tingkat keramainan jumlah pasien.

## c. Kebersihan Lingkungan Pelayanan
Hasil wawancara dengan keluarga pasien (Senin, 16 april 2018). Kebersihan masih  kurang  terjaga,  misalnya  air  di  kamar  mandi    sering  kosong,  sementara masuk  kamar  mandi  harus  anteri  yang  cukup  lama.  Menurut  pasien,  Kebersihan hanya  50%,  karena  dibersihkan  hanya  pagi  hari  saja.  Berdasarkan  hasil wawancara, kebersihan bagi pasien yang menggunakan kamar mandi/wc, mereka mengatakan bahwa merasa masih kurang bersih.

## d. Fasilitas Penunjang dalam Pelayanan Pasien Rawat Jalan
Hasil  wawancara  dengan  pejabat  pelayanan    Poli  pada  (Jumat,  27  April 2018).  Demikian  juga  yang  disampaikan  selaku    pasien  berdasarkan  wawancara pada (Senin, 9 april 2018). Fasilitas penunjang untuk pelayanan pasien rawat jalan cukup baik, sudah memenuhi standar pelayanan yang dibutuhkan pasien.
Berdasarkan penjelasan di atas, bahwa penampilan fasilitas fisik yang dapat dirasakan  pasien  secara  langsung  tentang:  kemudahan  prosedur  pelayanan, kenyamanan  tempat  pelayanan,  kebersihan  lingkungan  pelayanan,  dan  fasilitas penunjang  yang  sebagaimana  dimensi tangibles pada  konsep  kualitas  pelayanan telah  mendapat  respon  yang  baik  dari  pasien,  namun  sesuai  dengan  dimensinya belum sempurna, karena : a) pasien merasakan prosedur pendaftaran yang kurang membantu pasien,  b) pasien merasakan kurang nyaman dengan tempat pelayanan, dan c) kebersihan di kamar mandi/wc kurang bersih.

## 2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan  meliputi  pelayanan  yang  sudah  memenuhi  harapan,  kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan medis, dan kecermatan petugas dalam melayani pasien.

## a) Pelayanan Memenuhi Harapan
Hasil wawancara dengan pasien pada (Senin, 9 april 2018).
Belum  memuhi  haparan,  karena  si  dokter  katanya  buka  praktek  dulu  di rumahnya  jadi  ke  rumah  sakitnya  agak  telat  dan  suka  lama  datangnya  tidak  sesuai jam yang seharusnya, bisa dimaklumi lah.
Hampir semua pasien yang diwawancarai mengatakan bahwa aspek pelayanan pada Poli belum memenuhi harapan pasien.
b) Kemapuan  Petugas  Dalam  Menggunakan  Alat  Bantu  Dalam  Proses Pelayanan Medis
Hasil wawancara dengan pejabat pelayanan  Poli pada (Jumat, 27 April 2018), bahwa:
Kemapuan  petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  merupakan  kelengkapan standar  akreditasi,  yang  berkaitan  satu  sama  lain  dengan  kelengkapan  utamanya. Maka  petugas  sudah  memiliki  kemampuan  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam proses pelayanan dengan baik.
Hasil wawancara dengan beberapa pasien pada (Senin, 9 april 2018)
Kemampuan  petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  dalam  proses  pelayanan sudah cukup baik.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  dan  wawancara  di  atas,  kemampuan  petugas dalam  menggunakan/  mengoperasikan  alat  bantu  dalam  pelayanan  proses  cukup baik.

## c) Kecermatan Petugas Dalam Melayani Pasien
Hasil wawancara dengan beberapa pasien pada (Senin, 9 april 2018)
Perawat dan dokter dalam melakukan pelayanan pada pasien dilakukan dengan cermat,  cukup  jelas  ketika  memberikan  informasi  seputar  kondisi  permasalahan kesehatan  yang  sedang  diderita  pasien,  dan  memberikan  arahan-arahan  terhadap kondisi kesehatan dan peringatan dalam hal pantangan-pantangan yang harus diikuti oleh pasien.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  diketahui  bahwa  tingkat  kecermatan  petugas dalam  melayani  pasien  cukup  baik  dan  hal  ini  diperkuat  dengan  bukti  dari  hasil wawancara  terhadap  pasien.  Sehingga  kemampuan  petugas  medis  dalam memberikan  pelayanan  terhadap  pasien  telah  sesuai  dengan  harapan  pasien, sebagaimana dimensi Kehandalan ( Reliability ) pada konsep kualitas pelayanan telah mendapat respon yang baik dari pasien peserta kartu BPJS Kesehatan.

## 3. Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan  merupakan  kemampuan  petugas  dalam  merespon  pasien  dalam proses  pelayanan,  meliputi:  sikap  petugas  dalam  merespon  setiap  pasien  berobat, petugas melakukan pelayanan dengan cepat, dan melakukan pelayanan dengan tepat.
a) Sikap  Petugas  Dalam Merespon  Setiap  Pasien  Yang  Ingin  Mendapatkan Pelayanan
Hasil wawancara dengan pejabat pelayanan  Poli pada (Senin, 16 April 2018).
Perawat  Poli  respon  cepat  menangani  keluhan  pasien,  ketika  pasien  datang dilakukan assessment awal  atau  pengkajian  dulu  ditanya  apa  keluhan  pasien kemudian selanjutnya ditangani dokter.
Hasil  wawancara  dengan  beberapa  pasien  pada  (Senin,  9  april  2018).  Sikap para  petugas  dan  perawat  Poli  merespon  setiap  pasien  yang  ingin  mendapatkan pelayanan  dengan  baik,  tidak  cuek  tetapi  cukup  baik  dalam  merespon  keluhan
pasien. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara di atas, petugas dan perawat bersikap tanggap dalam merespon setiap pasien yang ingin mendapatkan pelayanan, hal  ini  terbukti  dari  terlihat  dari  sikap  keramahan  mereka  dan  banyaknya  jumlah pasien yang datang.

## b) Petugas Sudah Melakukan Pelayanan Dengan Cepat
Hasil wawancara dengan pejabat RS xx pada (Jumat, 27 April 2018), bahwa:
Upaya  melakukan  pelayanan  terhadap  pasien  dengan  semaksimal  mungkin, terkendala  masalah  SDM  terbatasnya  jumlah  dokter  spealis  dibandingkan kebutuhan,  sehingga  muncul  keluhan-keluhan  masyarakat  terhadap  dokter  yang datangnya  siang,  memang  tidak  dapat  dipungkiri  dokter  juga  membuka  praktek klinik  di  tempat  lain. Jika dipaksakan  masuk jam  7 pagi,  mereka akan  keluar dari rumah  sakit  jadi  harus  fleksibel  dengan  kelonggaran  waktu  masuk  jam  9.  Hal  ini mungkin trouble disetiap rumah sakit terutama milik pemerintah.
Hasil wawancara dengan keluarga pasien pada (Rabu, 11 april 2018).
Petugas medis sudah melayani secara cukup cepat, walaupun dikatakan belum cepat  sekali,  tetapi  saya  rasa  para  petugas  disini  sudah  berusaha  memberikan pelayanannya untuk meningkatkan pelayanannya tetapi kasian ibu saya sakit seperti ini, inginnya cepat dilayani.
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara di atas, hampir sebagian pasien banyak yang mengukapkan hal yang sama yaitu pelayanan belum begitu cepat.

## c) Petugas Sudah Melakukan Pelayanan Dengan Tepat
Hasil wawancara dengan keluarga pasien pada (Senin, 9 april 2018).
Petugas sudah melakukan pelayananyang diberikan kepada pasien sudah tepat, pasien  merasakan  begitu,  tetapi  kurang  mengetahui  respon  pasien  lain,  karena berbeda-beda perasaan orang.
Menurut  hasil  pengamatan  dan  wawancara  di  atas,  dapat  diketahui  hampir semua pasien sudah bisa merasakan apa yang diberikan oleh petugas rawat jalan di rumah sakit dalam melayani pasien sudah tepat.
Berdasarkan  pendekatan  dimensi Responsiveness, bahwa  kualitas  pelayanan telah  mendapat  respon  yang  baik  dari  pasien  peserta  kartu  BPJS  Kesehatan  rawat jalan di Poliklinik, namun sesuai dengan dimensinya belum optimal, karena adanya kendala  SDM,  yakni  dokter  membuka  praktek  terlebih  dahulu  di  tempat  lain sehingga berpengaruh kedalam tingkat kecepatan pelayanan.

## 4. Jaminan (Assurance)
Jaminan  merupakan  kemampuan  petugas  dalam  pelayanan  yang  menyebabkan keyakinan  kepada  diri  pasien,  yang  meliputi:  petugas  memberikan  jaminan  kepastian waktu dalam pelayanan, dan petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.
a) Petugas Memberikan Jaminan Kepastian Waktu dalam Pelayanan
Hasil wawancara dengan pasien pada (Senin, 16 april 2018) Pasien  tidak  memperoleh  jaminan  kepastian  waktu  dalam  pelayanan.  Jadi harus  benar-benar  sabar  menunggu  antrian,  jika  banyak  pasien  harus  menunggu dengan waktu yang lebih lama lagi. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  tidak  ada  jaminan  kepastian  waktu  dalam  proses pelayanannya.

## b) Petugas Memberikan Jaminan Biaya Dalam Pelayanan
Hasil wawancara dengan pejabat RS xx pada (Jumat, 27 April 2018), bahwa: RS  xx  dan  BPJS  dalam  perjanjian  kerjasama  tertuang  apabila  pasien menggunakan  kartu  BPJS  Kesehatan    dilayani  sesuai  dengan  kapasitasnya,  tidak akan  di  pungkut  biaya  termasuk  biaya  obat,  apabila  tidak  ada  obat  di  rumah  sakit dan memang itu perlu  kemudian pasien tersebut  membeli obat  di  luar apotik milik rumah sakit, maka  pasien dapat menagihkan biaya obatnya kepada apotik RS xx.
Hasil wawancara dengan pasien pada (Senin, 9 april 2018)
Pasien peserta BPJS kesehatan benar tidak dipungut biaya,  tetapi yang harus di  keluarkan  biaya  pada  saat  di  apotik  tidak  tersedia  obatnya,  dan  pasien  harus membeli  obat  di  luar  apotik  rumah  sakit  menggunakan  uang  sendiri  tanpa  ada jaminan  gratis  dari  BPJS  kesehatan.  Menurut  hasil  pengamatan  dan  wawancara  di atas, dapat  diketahui  sebagian pasien saja yang harus beli obat  di  luar apotik milik rumah  sakit  tanpa  adanya  jaminan  gratis  dari  rumah  sakit,  demikian  juga  jika keadaan  obat  di  apotik  rumah  sakit  tidak  tersedia.  Namun  menurut  petugas  obat yang  tidak  mendapatkan  jaminan  gratis  adalah  obat  paten,  sedangkan  obat  yang termasuk formarium tetap mendapatkan pelayanan secara gratis.
Berdasarkan  pendekatan  dimensi  Jaminan  ( Assurance )  pada  konsep  kualitas pelayanan  telah  mendapat  respon  yang  cukup  dari  pasien,  karena  :  a)  pasien mengeluhkan tidak ada jaminan kepastian waktu pada proses pelayanan, dan b) ada sebagian  pasien  yang  harus  membeli  obat  diluar  apotik  rumah  sakit  harus menggunakan uang sendiri.

## 5. Empati (Empathy)
Empati  merupakan  kemampuan  petugas  memberikan  perhatian  terhadap  pasien dalam  pelayanan,  yang  meliputi:  petugas  sudah  mengutamakan  kepentingan  pasien, sikap keramahan petugas dalam melayani, petugas melayani dengan sikap sopan santun, petugas  melayani  dengan  tidak  diskriminatif  (membeda-bedakan),  dan  petugas  sudah melayani dan menghargai setiap pasien.
a) Petugas Sudah Mengutamakan Kepentingan Pasien
Hasil wawancara dengan pasien pada (Senin, 16 april 2018).
Pasien  merasakan  petugas  disini  sudah  mengutamakan  kepentingan  pasien daripada  kepentingan  yang  lain.  Petugas  selama  bertugas  perhatiannya mengutamakan kepentingan pasien.
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara di atas, dapat diketahui bahwa petugas sudah mengutamakan kepentingan pasien dari kepentingan apapun.

## b) Sikap Keramahan Petugas Dalam Melayani
Hasil wawancara dengan keluarga pasien pada (Rabu, 11 april 2018).
Sikap  Keramahan  Petugas,  lumayan  ramah-ramah,  mungkin  itu  juga tergantung mood petugasnya  juga.  Petugas  disini  mah  baik  dan  ramah-ramah,  baik perawatnya maupun dokter yang memeriksanya.
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara di atas, dapat diketahui bahwa petugas  ramah-ramah  dalam  melayani  pasien,  terbukti  dari  dari  komentar  keluarga pasien.

## c) Petugas Melayani Dengan Sikap Sopan Santun
Hasil wawancara dengan keluarga pasien pada (Rabu, 11 april 2018).
Petugas  sudah  melayani  dengan  sikap  sopan  santunnya,  tidak  judes  dan semuanya baik terhadap pasien dan keluarganya. Perilaku para petugas disini baik- baik dari tutur katanya pun sudah kelihatan mereka sudah melakukan sopan santun ketika melayani para pasien. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara di atas, dapat diketahui bahwa 0
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara di atas, dapat diketahui bahwa, jika  pasien  umum  lebih  cepat  dibandingkan  dengan  pasien  peserta  kartu  BPJS Kesehatan, karena petugas harus me-link-kan dengan BPJS.

## d) Petugas Sudah Melayani Dan Menghargai Setiap Pasien
Hasil wawancara dengan selaku keluaraga pasien pada (Senin, 16 april 2018)
Petugas  semuanya  dirasakan  sudah  mengahargai  para  pasien  yang membutuhkan  pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  ini.  Menurut  hasil  pengamatan dan  wawancara  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  petugas  melayani  dan  menghargai setiap  pasein  dengan  biasa-biasa  saja  akan  tetapi  kebanyakan  pasien  sudah  dapat merasakan  dari sikap petugas yang menghargai setiap pasien yang membutuhakan pelayanan kesehatan.
Berdasarkan  pendekatan  dimensi Empathy pada  konsep  kualitas  pelayanan telah  mendapat  respon  yang  baik  dari  pasien  rawat  jalan  di  Polik,  namun  belum sempurna  sesuai  dengan  dimensi Empathy secara  keseluruhan  pada  konsep  kualitas pelayanan,  karena  sebagian  pasien  mengatakan  bahwa  adanya  pembeda  pelayanan yang  diberikan  petugas  antara  pasien  umum  dengan  pasien  peserta  kartu  BPJS Kesehatan

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  temuan  dan  pembahasan  pada  penelitian  kualitas  pelayanan rawat  jalan  pasien  peserta  kartu  BPJS  Kesehatan  pada  Poli  penyakit  dalam,  secara umum  sudah  memili  kualitas  pelayanan  yang  baik,  tetapi  belum  optimal  karena  ada
permasalahan. Pasien merasakan adanya pelaksanaan prosedur pendaftaran yang kurang membantu  pasien,  karena  pasien  harus  mendaftar  terlebih  dahulu  pada  loket administrasi  pendaftaran  dengan  nomor  urut  seluruh  pasien  rumah  sakit,  kemudian pasien dipanggil oleh petugas Poli dengan nomor urut yang tidak sesuai dengan nomor urut pada pendaftaran sebelumnya.
Aspek  pelayanan  pada  Poli  masih  belum  bisa  di  katakan  memenuhi  harapan pasien,  walaupun  kemampuan  petugas  dalam  menggunakan  alat  bantu  dan  tingkat kecermatannya  cukup  baik.  Jaminan  kepastian  waktu  dalam  pelayanan  dan  biaya pembelian  obat  di  luar  apotik  rumah  sakit  tidak  ada,  padahal  sebagian  pasien  BPJS dengan kasus tertentu harus membeli obat di luar apotik rumah sakit.

## BIBLIOGRAFI
Hardiyansyah (2011), Kualitas Pelayanan Publik , Gava Media, Yogyakarta
https://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/12 diakses l5.04.2018
https://id.wikipedia.org/wiki/Rawat jalan diakses 9.04.2018
Jasfar, Farida (2009), Manajemen Jasa, Pendekatan Terpadu , Ghalia Indonesia, Bogor
Korompis,  E.C.  Grace (2012), Organisasi &  Manajemen Kesehatan , Buku kedokteran EGC, Jakarta
Satrianegara,  Fais  (2014), Organisasi dan  Manajemen  Pelayanan Kesehatan , Salemba Medika, Jakarta
Sugiyono (2010), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung
Tjiptono,  Fandy  (2008), Service  Management,  Mewujudkan  Layanan  Prima ,  Andi, Yogyakarta.
Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
Zeithml, Valarie A,  dan Mary Jo Bitner (1996), service Marketing, McGraw-Hill, New York