## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel AHASS Bintang Motor Banjaran
Untung Eko Setyasari 1 , Salsabila 2 , Rudi Kurniawan 3
Program Studi Manajemen Pemasaran Politeknik LP3I Kampus Kota Tasikmalaya e-mail: untungeko@plb.ac.id , Salsabila20thr@gmail.com , rudikurniawan@plb.ac.id
Abstrak: Seiring bertambahnya jumlah pengguna sepeda motor di Indonesia, masyarakat tentu saja membutuhkan sarana prasarana untuk perawatan dan perbaikan kendaraannya. Melihat  kemungkinan  tersebut,  usaha  penyedia  layanan  servis  atau  bengkel  dapat dijadikan peluang usaha yang menguntungkan bagi pemilik modal. Bertambahnya jumlah bengkel  sepeda  motor  di  Indonesia,  baik  bengkel  resmi  maupun  milik  perorangan membuat persaingan usaha bengkel saat ini semakin kompetitif sehingga pola persaingan terfokus  pada  perang  strategi  untuk  menjadi  bengkel  pilihan  utama  pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) kualitas layanan; (2) loyalitas pelanggan; dan  (3)  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Bengkel  AHASS Bintang Motor Banjaran. Berdasarkan jenis data yang diperoleh, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif. Metode survey dipilih  untuk  mengetahui  keberadaan  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 392 yang dipilih menggunakan metode non  probability  sampling dengan  jenis accidental  sampling .  Teknik  analisis  data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  validitas,  uji  reliabilitas,  regresi  linear sederhana,  koefisien  determinasi,  dan  uji  t  (parsial)  menggunakan software  IBM  SPSS Statistics  25 .  Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Bengkel  AHASS Bintang Motor Banjaran.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, AHASS.

## PENDAHULUAN
Era  globalisasi  saat  ini,  sarana  transportasi  sangatlah  mempengaruhi  kebutuhan masyarakat  dalam  menunjang  kegiatan  sehari-hari.  Data  dari  Kepolisian  Republik Indonesia  menunjukkan  bahwa  sepeda  motor  adalah  kendaraan  yang  paling  banyak digunakan  dan  diminati  oleh  masyarakat  Indonesia.  Perkembangan  jumlah  kendaraan bermotor dengan jenis sepeda motor yaitu: 100.200.245 pada tahun 2017; 106.657.952 pada tahun 2018; dan 133.617.012 pada tahun 2019. Banyak pekerjaan atau profesi yang membutuhkan  sarana  transportasi,  khususnya  sepeda  motor.  Bahkan  memiliki  sepeda motor dan dapat mengendarainya, seringkali menjadi syarat lowongan pekerjaan untuk profesi  tertentu.  Adapun  beberapa  profesi  yang  bergantung  pada  penggunaan  sepeda motor,  diantaranya  tukang  ojek,  pedagang,  kurir  dan  lainnya.  Hal  ini,  terbukti  dengan meningkatnya jumlah pengguna sepeda motor di Indonesia.
Disamping  itu,  bertambahnya  jumlah  pengguna  sepeda  motor,  maka  masyarakat membutuhkan  sarana  prasarana  dalam  hal  perawatan  dan  perbaikan  kendaraannya. Dengan demikian, kendaraan yang terawat, layak pakai, nyaman dan terjaga kualitasnya dapat meminimalisir terjadinya kerusakan bahkan menjadi penyebab kecelakaan. Melihat kemungkinan tersebut, maka sangat dibutuhkan keberadaan bengkel servis sepeda motor
dan usaha tersebut menjadikan peluang usaha yang menguntungkan bagi pemilik modal. Semakin  banyaknya  penyedia  jasa  layanan  bengkel  di  Indonesia,  baik  bengkel  resmi maupun  milik  perorangan,  membuat  persaingan  usaha  bengkel  saat  ini  semakin kompetitif.  Dengan  demikian,  pola  persaingan  penyedia  jasa  layanan  bengkel  terfokus pada  perang  strategi  untuk  menjadi  bengkel  pilihan  utama  pelanggannya.  Pihak manajemen juga berupaya semaksimal mungkin untuk mendapatkan strategi yang tepat dalam  meningkatkan  jumlah  pelanggan.  Adapun  yang  menjadi  tujuan  utama  dari penentuan  strategi  pihak  manajemen  adalah  kepuasan  pelanggan  supaya  mereka  dapat menjadi pelanggan yang setia.
Keberhasilan  usaha  pelayanan  jasa  akan  tercapai  bila  penyedia  layanan  mampu menghadirkan  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Pelanggan  yang  merasa  bahwa kebutuhannya  terpenuhi  serta  kualitas  pelayanan  yang  telah  diberikan  melebihi harapannya akan menimbulkan kepuasan dan berkeinginan untuk menggunakan kembali layanan di tempat yang sama.

## KAJIAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis, pelanggan cenderung untuk menuntut kualitas  layanan  yang  lebih  baik.  Dengan  demikian,  kondisi  tersebut  menuntut perusahaan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan.  Berry  dalam  Rahayu  (2019:21) mengemukakan  alat  strategi  yang  tepat  dalam  persaingan  adalah  kualitas  pelayanan. Sehubungan  dengan  itu,  kualitas  pelayanan  jasa  berguna  untuk  keunggulan  kompetitif dari  perusahaan  sehingga  bisa  bersaing  dengan  kompetitor  dan  membantu  perusahaan tetap mempunyai pelanggan setia terhadap jasa yang ditawarkan.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  berkaitan  dengan  hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan. Loyalitas  Pelanggan  termasuk  perilaku  ketika  pelanggan  melakukan  pembelian  ulang suatu  barang  suatu  brand  atau  menggunakan  kembali  jasa  di  tempat  yang  sama, dibandingkan dengan memilih pesaing sebagai gantinya.  Oliver dalam Rahayu (2019:51) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu bentuk komitmen bertahan secara mendalam untuk berlangganan. Loyalitas dapat dalam bentuk komitmen untuk membeli ulang  suatu  produk  atau  menggunakan  layanan  yang  telah  terpilih  secara  konsisten  di masa yang akan datang serta tidak mudah pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mendapatkan ide dan pengetahuan dari penelitian terdahulu yang beragam. Adapun penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1) Solichin, Kantun, & Suyadi (2017), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayan terhadap Loyalitas Pelanggan Restaurant Quick Chicken Jalan Jawa  No.63  Jember  Tahun  2016 dan  diterbitkan  dalam  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi dan Ilmu Sosial Vo. 11 No. 1, 2017 ISSN 1907-9990 |  E-ISSN  2548-7175  juga  melakukan  penelitian  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan restoran Quick Chicken Jalan  Jawa  No.  63  Jember  tahun  2016.  Dalam  jurnal  tersebut menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi sebesar 0,833, artinya nilai tersebut
menunjukkan  bahwa  hubungan  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan dikategorikan memiliki hubungan yang sangat kuat.
2) Soleha,  Djaja,  &  Widodo  (2018),  dalam  penelitianya  yang  berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti  Kecamatan  Rogojampi  Kabupaten  Banyuwangi yang  diterbitkan  dalam Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi dan Ilmu  Sosial  Vo.12  No.  1,  2018  ISSN  1907-9990  |  E-ISSN  2548-7175.  Hasil penelitan  pembahasan,  adanya  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  AHASS  Sumberjaya  Maha  Sakti  sebesar  79%, sedangkan  sisanya  yaitu  21%  dipengaruhi  variabel  bebas  lainnya  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini meliputi harga, potongan harga, lokasi, dan lain-lain.
3) Martin  &  Yusuf  (2020),  dalam  penelitiannya  yang  berjudul Pengaruh  Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT  Adidaya  Digital  Printing Bandung yang diterbitkan dalam Jurnal Stieamkop Vo. 3 No. 1, Juni (2020) E- ISSN: 2614-851 juga melakukan penelitain mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  terdapat  pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Adidaya Digital Printing secara  signifikan  dan  dapat  dikatakan  bahwa  pengaruh  ini  termasuk  ke  dalam kriteria  hubungan  yang  cukup  kuat.  Pada  penelitian  ini  kualitas  pelayanan memberikan  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  PT  Adidaya  Digital Printing  sebesar  38,56%  sedangkan  sisanya  61,44%  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor  lain  yang  tidak  diteliti  pada  penelitian  ini.  Hasil  ini  juga  dapat  diartikan bahwa  semakin  baik  kualitas  serta  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT  Adidaya Digital  Printing  akan  membuat  pelanggan  perusahaan  loyal  untuk  kembali melakukan  orderan  ulang  berupa  jasa  percetakan  digital  kepada  PT  Adidaya Digital Printing.
4) Putri,  Tumbel,  Djemly  (2021),  dalam  penelitiannya  yang  berjudul Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan pada PT Matahari Departement Store di Mantos 2 yang diterbitkan dalam Jurnal EMBA Vo. 9 No. 1, Januari (2021) ISSN 2303-1174 juga melakukan penelitian mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X1)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y). Hasil penelitannya secara parsial dari variabel X1 terhadap Y sebesar 0,000 yang berarti  koefisien  regresi  X1  terhadap  Y adalah  signifikan  yaitu  kurang  dari  5% (<0,05).  Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  diterima  atau  terbukti.  Berdasarkan  hasil  uji  Hipotesis  dan Analisis Regresi menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pembelian produk di PT Matahari Department Store di Mantos 2.

## Paradigma Penelitian
Berdasarkan uraian-uraian kajian teoritis yang telah dipaparkan di atas, maka paradigma penelitian dapat dirumuskan pada gambar di bawah ini:

## Gambar 1 Paradigma Penelitian

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  paradigma  penelitian  pada  gambar  1  di  atas,  dapat  dirumuskan hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut:
H 0 :  Tidak  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan Bengkel AHASS Bintang Motor Banjaran.
H a : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel AHASS Bintang Motor Banjaran.

## METODE PENELITIAN Obyek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bengkel AHASS Bintang Motor Banjaran yang berada di Jalan Raya  Banjaran  No.677,  RT.04/RW.01,  Kelurahan  Batukarut,  Kecamatan  Arjasari, Kabupaten Bandung, Jawa Barat 40379.

## Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif.  Metode  survey  dipilih  untuk  mengetahui  keberadaan  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  survey  dijelaskan  oleh  Sugiyono (2019:57) bahwa metode penelitian survey merupakan metode penelitian kuantitatif yang digunakan  untuk  memperoleh  data  masa  lampau  atau  saat  ini  mengenai  keyakinan, pendapat,  karakteristik,  perilaku,  atau  hubungan  variabel  untuk  menguji  hipotesis sosiologis  atau  psikologis  dari  sampel  yang  diambil  dari  suatu  populasi  menggunakan teknik  pengumpulan  data  dengan  pengamatan melalui  wawancara  atau  kuesioner  yang tidak mendalam dan hasil penelitian cenderung untuk digeneralisasikan.

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang mempunyai  kualitas  serta  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  penulis  untuk dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya  (Sugiyono,  2019:126).   Populasi  pada penelitian ini adalah jumlah unit entry Bengkel AHASS Bintang Motor Banjaran tahun 2021  sebanyak  18.712  pelanggan.  Penentuan  jumlah  sampel  yang  digunakan  pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sugiyono, 2019: 137), yaitu:
𝒏 = 𝑵
𝟏 + 𝑵(𝒆) 𝟐
Loyalitas Pelanggan (Y)
1. Pembelian berulang
2. Sikap
3. Selalu menggunakan
layanan positif
Gremler dan Brown dalam
Rahayu (2019:51-52)
Kualitas Pelayanan (X) 1. Keandalan 2. Daya tanggap
3. Jaminan
4. Empati
5. Produk-produk fisik
Parasuraman, dkk.  dalam
Rahayu (2019:24)
Keterangan : n : Jumlah sampel yang diperlukan N : Jumlah populasi e 2 : Tingkat kesalahan sampel penelitian
Tingkat kesalahan sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 5% atau 0,05, sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak:
Diketahui:
𝑛 = 18712 1 + 18.712(0,05) 2
𝑛 = 18.712 1 + 46,78
𝑛 = 18.712 47,78 = 391,628
Berdasarkan  perhitungan  sampel  di  atas,  maka  diperoleh  jumlah  responden  yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini sebanyak 391,628 responden dan penulis bulatkan  menjadi  392  responden.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah non  probability  sampling yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang tidak  memberikan  peluang  atau  kesempatan  sama  bagi  setiap  anggota  populasi  untuk dipilih menjadi sampel. Jenis non probability sampling yang dipakai adalah accidental sampling atau  sampel  insidental  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara kebetulan bertemu dengan penulis dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2017:85).
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert . Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2019: 146). Skala dibuat dengan gradasi dari sangat setuju (skor = 5) sampai dengan sangat tidak setuju (skor = 1).

## Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan pada penelitian ini adalah sumber data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu:
a. Kuesioner,  yang  terdiri  dari  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada  responden  untuk  di  jawabnya  (Sugiyono,  2019:199).  Penelitian  ini terdapat 24 pernyataan yang dibuat untuk kuesioner. Variabel bebas atau variabel X (Kualitas Pelayanan) terdiri dari 15 pernyataan, sedangkan variabel terikat atau variabel Y (Loyalitas Pelanggan) terdiri dari 6 pertanyaan;
b. Observasi, merupakan suatu proses yang kompleks, tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua di antara yang terpenting yakni proses pengamatan dan  ingatan  (Sutrisno  Hadi  dalam  Sugiyono,  2019:203).  Berdasarkan  segi pelaksanaan  pengumpulan  data,  observasi  yang  dilakukan  penulis  adalah participant  observation  (observasi  berperan  serta).  Penulis  terlibat  dengan kegiatan sehari-hari orang yang sedang berada dalam pengamatan, melakukan apa yang  dikerjakan  sumber  data,  serta  merasakan  suka  dukanya  dalam  observasi tersebut;
c. Wawancara,  memberikan  pertanyaan  secara  langsung  kepada  responden  atau narasumber;
d. Studi Pustaka, yaitu kegiatan membaca literatur-literatur yang berkaitan dengan objek penelitian

## Teknik Analisis Data
a. Uji Validitas
Validitas  atau  kesahihan  adalah  menunjukan  sejauh  mana  suatu  alat  ukur  mampu mengukur  apa  yang  ingin  diukur  (Siregar,  2016:162).  Tujuan  dilakukan  uji  validitas adalah untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Jika ada item yang tidak memenuhi  syarat,  maka  item  tersebut  tidak  akan  diteliti  lebih  lanjut.  Adapun  teknik korelasi  yang  biasa  digunakan  adalah Korelasi  Product  Moment. Fungsinya  untuk mengetahui apakah nilai korelasi tiap-tiap pertanyaan itu signifikan atau tidak. Rumusnya antara lain seperti di bawah ini: (Sugiyono, 2019:246)
𝐫 𝐱𝐲 = 𝐧(∑ 𝐱𝐲) − (∑ 𝐱 ∑ 𝐲) √[𝐧 ∑ 𝐱 𝟐 − (∑ 𝐱) 𝟐 ] [𝐧 ∑ 𝐲 𝟐 − (∑ 𝐲) 𝟐
Keterangan: r xy = koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y n
= jumlah sampel
∑x 2 = jumlah dari kuadrat nilai x ∑y 2 = jumlah dari kuadrat nilai y ∑xy  = jumlah perkalian x dan y ( ∑ 𝑥 ) 2 = jumlah nilai x lalu dikuadratkan ( ∑ 𝑦 ) 2 = jumlah nilai y lalu dikuadratkan Syarat tersebut menurut Sugiyono (2019:181) yang harus dipenuhi yaitu harus memiliki kriteria sebagai berikut: 1) jika koefisien korelasi r ≥ 0,30 maka item tersebut dinyatakan valid; 2) jika koefisien korelasi r < 0,30 maka item tersebut dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel  atau  konstruk.  Suatu  kuesioner  dapat  dikatakan  reliabel  atau  handal  apabila jawaban responden terhadap pertanyaan dalam kuesioner konsisten atau stabil dari waktu ke  waktu  (Ghozali,  2018:45).  Penulis  menggunakan  rumus Cronbach  Alpha sebagai berikut:
𝐫 𝟏𝟏 = [ 𝐤 𝐤 − 𝟏 ] [𝟏 − ∑𝛔 𝐛 𝟐 𝛔 𝐭 𝟐 ]
Keterangan : 𝑟 11
: reliabilitas instrument
k
: banyaknya butir pertanyaan
∑𝜎 𝑏 2 : jumlah varians butir 𝜎 𝑡 2 : varians total Jika variabel yang diteliti memiliki Cronbach Alpha > 0,60, maka jawaban butir pertanyaan atau pertanyaan variabel dikatakan reliabel.
c. Regresi Linear Sederhana
Persamaan  regresi  dapat  digunakan  untuk  melakukan  prediksi  seberapa  tinggi nilai variabel dependen bila variabel independen diubah (Sugiyono, 2019:188). Muhidin dan  Abdurahman  (2017:187)  menjelaskan  bahwa  analisis  regresi  dipergunakan  untuk mengamati  pola  hubungan  yang  modelnya  belum  diketahui  dengan  sempurna.  Secara
umum,  persamaan  regresi  sederhana  dalam  Sugiyono  (2019:252)  dapat  dirumuskan sebagai berikut:
𝐘 ′ = 𝐚 + 𝐛𝐗
Keterangan : Y’ : nilai yang diprediksikan a : konstanta atau bila harga X = 0 b : koefisien regresi X : nilai variabel independen
d. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi adalah nilai yang digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel independen (X) terhadap variasi (naik/turunnya) variabel dependen (Y). Variabel Y dapat dijelaskan oleh variabel X sebesar R2% dan sisanya dijelaskan oleh variabel yang lain. Adapun rumus koefisien determinasi sebagai berikut:
𝐊𝐝 = R2 𝐱 𝟏𝟎𝟎 % Keterangan : Kd : koefisien determinasi R2 : koefisien korelasi
e. Uji-T (Parsial)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  independen  secara  parsial  terhadap variabel dependen serta dapat digunakan untuk menentukan uji hipotesis setiap variabel (Priyastama,  2017:88).  Dasar  pengambilan  keputusan  dalam  uji  t  yaitu  menggunakan angka probabilitas signifikansi sebagai berikut: 1) jika angka probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak; 2) Jika angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

## PEMBAHASAN
a. Uji Validitas
Tabel 1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Butir No Dimensi r hitung r kritis Keputusan 1 Keandalan ( Reliability ) 0,662 0,30 Valid 2 0,632 0,30 Valid 3 0,680 0,30 Valid 4 Daya Tanggap ( Responsiveness ) 0,686 0,30 Valid 5 0,684 0,30 Valid 6 0,731 0,30 Valid 7 Jaminan ( Assurance ) 0,659 0,30 Valid 8 0,719 0,30 Valid 9 0,669 0,30 Valid 10 Empati ( Empathy ) 0,743 0,30 Valid 11 0,767 0,30 Valid 12 0,714 0,30 Valid 13 Produk-produk fisik ( Tangibles) 0,681 0,30 Valid 14 0,668 0,30 Valid 15 0,690 0,30 Valid
Berdasarkan tabel di atas, nilai rhitung instrumen kualitas pelayanan berkisar antara 0,632 –  0,767.  Bila  nilai  r  hitung  lebih  besar  daripada  kriteria  yang  telah  ditentukan  yaitu
sekurang-kurangnya  0,30  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  pengukuran  kualitas pelayanan dapat dikatakan valid.
Tabel 2 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan Butir No Dimensi r hitung r kritis Keputusan 1 Pembelian Berulang 0,770 0,30 Valid 2 0,752 0,30 Valid 3 Sikap Positif 0,728 0,30 Valid 4 0,783 0,30 Valid 5 Selalu Menggunakan Layanan 0,762 0,30 Valid 6 0,830 0,30 Valid
Berdasarkan  tabel  di  atas,  nilai  rhitung  instrumen  loyalitas  pelanggan  berkisar  antara 0,728 – 0,830, Bila nilai r hitung lebih besar daripada kriteria yang telah ditentukan yaitu sekurang-kurangnya  0,30  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  pengukuran loyalitas pelanggan dapat dikatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Tabel 3 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  tabel  di  atas,  terlihat  bahwa  nilai Cronbach  Alpha adalah  0,912.  Kriteria yang digunakan adalah sekurang-kurangnya nilai Cronbach Alpha 0,60 sehingga dapat diperoleh kesimpulan bahwa instrumen kualitas pelayanan (variabel X) adalah reliabel.
Tabel 4 Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  tabel  di  atas,  terlihat  bahwa  nilai Cronbach  Alpha adalah  0,854.  Kriteria yang digunakan adalah sekurang-kurangnya nilai Cronbach Alpha 0,60 sehingga dapat diperoleh kesimpulan bahwa instrumen loyalitas pelanggan (variabel Y) adalah reliabel.
c. Regresi Linear Sederhana
Tabel 5 Regresi Linear Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.050 1.340 3.768 .000

## Reliability Statistics
Cronbach's Alpha  N of Items .912 15 Reliability Statistics Cronbach's Alpha  N of Items .854 6
Kualitas Pelayanan .327 .019 .664  17.558 .000

## a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  data  pada  tabel  di  atas,  terlihat  kolom  B  pada  Constant  (a)  adalah  5,050, sedangkan nilai kualitas pelayanan (b) adalah 0,327 sehingga persamaan regresinya dapat diketahui sebagai berikut:

## Y = a + bX Y = 5,050 + 0,327X
Berdasarkan  persamaan  tersebut  dapat  diterjemahkan  sebagai  berikut:  (1)  Konstanta sebesar  5,050  menyatakan  bahwa  jika  tidak  ada  nilai  kualitas  pelayanan  maka  nilai Loyalitas  Pelanggan  sebesar  5,050;  (2)  Koefisien  regresi  X  sebesar  0,327  menyatakan bahwa  setiap  penambahan  1  nilai  kualitas  pelayanan,  maka  loyalitas  pelanggan bertambah sebesar 0,327.
d. Koefisien Determinasi
Tabel 6 Koefisien Determinasi

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .664 a .441 .440 1.720
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
R  hitung  diketahui  sebesar  0,664  maka  selanjutnya  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  variabel  X  terhadap  variabel  Y  dengan  menggunakan  rumus  koefisien determinasi yang dinyatakan dalam persentase, yaitu sebagai berikut:
KD = (0,664) 2 x 100% = 0,440896 x 100 = 44,08 % dibulatkan menjadi 44,1% Berdasarkan  perhitungan  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan  memberikan  pengaruh  sebesar  44,1%  terhadap  loyalitas  pelanggan  Bengkel AHASS  Bintang  Motor  Banjaran,  sedangkan  sisanya  55,9%  dipengaruhi  oleh  variabel lainnya yang tidak diteliti oleh penulis.
e. Uji T (Parsial)
Tabel 7 Uji T (Parsial) Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.050 1.340 3.768 .000 Kualitas Pelayanan .327 .019 .664  17.558 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Hasil  dari  hasil output di  atas  dapat  diketahui  nilai  t  hitung  =  17,558  dengan  nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka H 0 ditolak dan H a diterima. Hasil tersebut menandakan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  Bengkel  AHASS Bintang Motor Banjaran.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan sebelumnya, penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Hasil dari hasil output uji-t (parsial) dapat diketahui nilai t hitung = 17,558 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai signifikan yang ditentukan sebesar 0,05. Nilai thitung  yang menunjukan angka positif berarti jika Bengkel AHASS Bintang Motor Banjaran meningkatkan kualitas pelayanan (variabel X), maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat (variabel Y). Namun jika kualitas pelayanan (variabel X) Bengkel AHASS Bintang Motor Banjaran menurun, maka loyalitas pelanggan juga akan menurun (variabel Y).
b. Berdasarkan  perhitungan  koefisien  determinasi,  hasilnya  menunjukan  bahwa kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  sebesar  44,1%  terhadap  loyalitas pelanggan Bengkel AHASS Bintang Motor Banjaran, sedangkan sisanya 55,9% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti oleh penulis.
c. Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Bengkel  AHASS Bintang Motor Banjaran.
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  kesimpulan  yang  telah  dipaparkan  mengenai pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Bengkel  AHASS  Bintang Motor Banjaran, maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
a. Kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  dalam penelitian  ini.  Sehubungan  dengan  itu,  Bengkel  AHASS  Bintang  Motor Banjaran perlu konsisten dalam meningkatkan serta menjaga kualitas pelayanan yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Hal  tersebut  sangat  penting  dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan serta profit bagi Bengkel AHASS Bintang Motor Banjaran.
b. Berdasarkan  kesimpulan,  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  memberikan pengaruh sebesar 44,1% terhadap loyalitas pelanggan Bengkel AHASS Bintang Motor Banjaran, sedangkan sisanya 55,9% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak  diteliti  oleh  penulis.  Sehubungan  dengan  itu,  maka  diharapkan  penelitian selanjutnya  dapat  dilakukan  terhadap  variabel  lain  yang  belum  diteliti  oleh penulis.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku
Fatihudin,  D.  dan  Anang  Firmansyah.  2019. Pemasaran  Jasa  (Strategi  Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan) . Yogyakarta: CV Budi Utama.
Ghozali,  I.  2018. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Halim, F. dkk. 2021. Manajemen Pemasaran Jasa . Yayasan Kita Penulis.
Muhidin, Sambas Ali, dan Maman Abdurahman. 2017. Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur  Dalam  Penelitian  Dilengkapi  dengan  Aplikasi  Program  SPSS .  Bandung: CV Pustaka Setia.
Rahayu, S. 2019. Kepuasan & Loyalitas Pelanggan terhadap Obyek Wisata . Palembang: CV Anugerah Jaya.
Siregar,  Sofyan.  2016. Statistika  Deskriptif  untuk  Penelitian  Dilengkapi  Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Sugiyono.  2019. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D .  Bandung:  CV. Alfabeta.

## Jurnal
Imron,  1.  2019. Analisa  Pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan  Konsumen.
(Jurnal IJSE- Indonesian Journal on Software Engineering Vo. 5 No. 1: Hlm. 22- 23)
Martin,  D.  dan  Arif  Yusuf  Hamali.  2020. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  pada  PT  Adidaya  Digital  Printing  Bandung. Jurnal Stieamkop Vo. 3 No. 1: Hlm. 45)
Putri,  Fifana  Kusuma,  dkk.  2021. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Matahari Departement Store di Mantos 2 . (Jurnal EMBA Vo. 9 No. 1: Hlm. 1436-1437) Soleha,  L. dkk. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di AHASS Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. (Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi dan Ilmu Sosial Vo.12 No. 1: Hlm. 21)
Solichin,  Ilham  Akbar,  dkk.  2017. Pengaruh  Kualitas  Pelayan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  Restaurant  Quick  Chicken  Jalan  Jawa  No.63  Jember  Tahun  2016 . (Jurnal  Ilmiah  Ilmu  Pendidikan,  Ilmu  Ekonomi  dan  Ilmu  Sosial  Vo.  11  No.  1,
2017: Hlm. 64)

## Website
Badan  Pusat  Statistik. Data  Perkembangan  Jumlah  Kendaraan  Bermotor.
Sumber:https://www.bps.go.id/indicator/17/57/1/jumlah-kendaraan- bermotor.html (diakses pada 29 Desember 2021 pukul 13.50).