DOI: https://doi.org/10.31933/jimt.v3i2 Received: 1 Oktober 2021 , Revised: 15 Oktober 2021, Publish: 7 November 2021

## MENINGKATKAN CITRA PERBANKAN MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA BNI KC SIMPANG RIMBO KOTA JAMBI

## Gupron Gupron 1
1) Fakultas Ekonomi Universitas Batanghari, Jambi, Indonesia, email: gupron@unbari.ac.id

## Koresponden Penulis: Gupron
Abstrak: Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  customer  relationship management  terhadap  citra  perbankan  baik  secara  simultan  maupun  parsial  pada  BNI  KC Simpang Rimbo Kota Jambi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI KC Simpang Rimbo  Kota  Jambi  yang  berjumlah  9.359  nasabah  sampai  dengan  tahun  2020.  Besar  atau jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  ditentukan  berdasarkan  teori  yang  dikembangkan  oleh Slovin  dengan  margin  of  error  10%  sehingga  suatu  ukuran  sampel  dari  100  pelanggan diperoleh.  Pendekatan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan metode  survey  dan  menggunakan  analisis  data  persamaan  regresi  linier  berganda  yang dibantu  dengan  software  SPSS  23.0  for  windows.  Namun  sebelum  melakukan  analisis, terlebih  dahulu  dilakukan  uji  kualitas  data  melalui  uji  validitas  dan  reliabilitas  serta  uji asumsi klasik. Kemudian uji hipotesis melalui uji t (parsial). Dari  hasil analisis disimpulkan bahwa  customer  relationship  management  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  citra bank.
Kata Kunci: Customer Relationship Management dan Citra Bank.

## PENDAHULUAN
Bank  merupakan  sebuah  badan  usaha  yang  menghimpun  dana  masyarakat,  kemudian menempatkan  dana  tersebut  berupa  simpanan  serta  menyalurkannya  kepada  masyarakat kembali, baik dalam bentuk simpanan maupun berupa kredit. Selain itu dalam fungsi umum, bank pada dasarnya memiliki peranan sebagai sebuah badan penghimpunan dana, penyaluran, serta pelayanan jasa keuangan (Yandi, 2019).
Dalam  menjalankan  bisnisnya  bank  senantiasa  mempertimbangkan  beberapa  aspek dalam  membuat  keputusan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  maksimal  pada  nasabah. Dimana  beberapa  aspek  tersebut  diantarnya  yaitu  citra  bank  itu  sendiri.    Citra  merupakan persepsi  masyarakat  terahdap  perusahaan  atau  produknya  (Kotler  dan  Keller,  2012).  Citra adalah  persepsi  atau  cara  pandang  dari  nasabah  kepada  pihak  perusahaan  yang  berdasarkan atas atribut-atribut yang melekat pada perusahaan tersebut.
Citra perusahaan merupakan persepsi umum yang dipegang oleh suatu organisasi oleh suatu  kelompok  atau  kelompok  (Balmer,  1995)  atau  hasil  bersih  dari  interaksi  semua pengalaman,  kesan,  kepercayaan,  perasaan,  dan  pengetahuan  yang  dimiliki  orang  tentang
perusahaan (Worcester, 1997), telah menjadi fokus spesialis pemasaran, terutama di berbagai sektor  jasa  selama  bertahun-tahun.  Pentingnya  citra  perusahaan  di  sektor  jasa  keuangan terutama  berasal  dari  fakta  bahwa  citra  perusahaan  dipandang  sebagai  instrumen  yang  kuat untuk mempengaruhi pelanggan. Dalam situasi ketika hanya ada sedikit perbedaan harga dan konsumen  dibanjiri  dengan  volume  informasi  yang  meningkat,  citra  sebagai  kesan  yang diciptakan  pada  waktu  tertentu  pada  tingkat  abstraksi  tertentu  (Cornelissen,  2000)  semakin banyak  mengasumsikan  peran  faktor  yang  membuat  orientasi  pelanggan  secara  subjektif lebih  mudah  dan  keputusan  mereka  lebih  sederhana.  Selain  itu,  di  sektor  jasa  keuangan perolehan  citra  perusahaan  yang  kuat  merupakan  jenis  diferensiasi  yang  paling  efektif (Balmer & Stotvig, 1997).
Salah  satu  faktor  berikutnya  yang  dapat  membentuk  citra  bank  adalah customer relationship management (CRM). Hal ini dikemukakan oleh Setyaleksana, B.Y., Suharyono., dan  Yulianto,  E  (2017)  dalam  penelitiannya  yang  mengungkapkan  bahwa  CRM  dapat membentuk  citra  perusahaan  yang  positif  di  benak  pelanggan.  Selain  itu  Kamaludin., Tjuparmah,  Y.,  dan  Silvana,  H  (2019)  dalam  penelitiannya  juga    menyimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari customer  relationship  management terhadap  citra  UPT  Perpustakaan  Institut  Teknologi  Bandung  baik  dari  aspek  data  dan teknologi, sumber daya manusia, maupun proses customer relationship management .
CRM  merupakan  proses  dan  strategi  yang  digunakan  perusahaan  dalam  memperoleh, mengidentifikasi,  dan  mempertahankan  pelanggan  dalam  rangka  menciptakan  nilai  unggul bagi  perusahaan    serta  bertujuan  untuk  membangun  dan  memelihara  hubungan  jangka panjang  dengan  pelanggan  (Adikaram  &  Khatabi,  2016).  Selain  itu  CRM  juga  bertujuan untuk  memahami  kebutuhan  pelanggan,  memperlakukan  pelanggan  sebagai  mitra,  serta menjamin  kebutuhan  pelanggan  melalui  kualitas  pelayanan  yang  baik  yang  diberikan  oleh karyawan kepada pelanggan (Evans dan Lanskin, 2006).
Selain sebagai sebuah strategi, CRM juga merupakan strategi inti yang menyelaraskan antara  proses  dan  fungsi  internal,  jaringan  eksternal  dalam  rangka  menciptakan  serta menyampaikan  nilai  kepada  pelanggan  untuk  mendapatkan  keuntungan  bagi  perusahaan (Buttle,  2007).  Menurut  Al-dmour  &  Hayat  (2019)  CRM  digunakan  sebagai  proses menciptakan dan memelihara hubungan dengan konsumen, yang bertujuan untuk memuaskan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Penerapan CRM di perusahaan sangat  penting  dalam  mengarahkan  kecenderungan  pelanggan  untuk  berkomitmen  dan menjaga  hubungan  dengan  perusahaan  (Balaji,  2015).  Agar  peneliti  mempunyai  arah  yang jelas,  maka  ditetapkan  tujuan  penelitian  yaitu  untuk  menganalisis  pengaruh customer relationship management terhadap citra bank.
Citra  adalah  apa  yang  konsumen  pikir  atau  rasakan  ketika  mereka  mendengar  atau melihat nama suatu merek atau pada intinya apa yang konsumen telah pelajari tentang merek (Supranto,  2011).  Menurut  Simamora  (2007)  bahwa  citra  adalah  persepsi  yang  relatif konsisten dalam jangka panjang ( enduring perception ) maka tidak mudah untuk membentuk citra, sehingga bila telah terbentuk akan sulit mengubahnya. Menurut Ali, H (2012) image is the result of evaluation in a person based on perception and understanding of the image that has been processed, organized, and stored in one's mind. Image can be measured through a person's opinion, impression or response with the aim of knowing exactly what is in the mind of  each  individual  about  an  object,  how  they  understand  it,  and  what  they  like  or  dislike about the object.
Citra  perusahaan  yang  baik  merupakan  sebuah  asset  bagi  kebanyakan  perusahaan karena  citra  perusahaan  memiliki  sesuatu  dampak  terhadap  persepsi  pelanggan  dari komunikasi  dan  operasi  perusahaan  yang  sangat  menghormati  pelanggan.  Gronroos  (2001) menyebutkan  citra  memiliki  dua  fungsi  yaitu:  1)  citra  perusahaan  merupakan  komunikasi
dengan berbagai harapan; dan 2) citra perusahaan merupakan sebuah fungsi dari pengalaman yang paling baik sebagai mana berbagai harapan pelanggan.
Menurut  Sciffman  dan  Kanuk  (2010)  ada  beberapa  faktor  pembentuk  citra,  yaitu sebagai  berikut:  1)  Kualitas  dan  mutu,  berkaitan  dengan  kualitas  produk  barang  yang ditawarkan  oleh  produsen  dengan  merek  tertentu;  2)  Dapat  dipercaya  atau  diandalkan, berkaitan  dengan  pendapat  atau  kesepakatan  yang  dibentuk  oleh  masyarakat  tentang  suatu produk  yang  dikonsumsi;  3)  Kegunaan  atau  manfaat,  yang  terkait  dengan  fungsi  dari  suatu produk  yang  bisa  dimanfaatkan  oleh  konsumen;  4)  Pelayanan,  yang  terkait  dengan  tugas produsen  dalam  melayani  konsumennya;  5)  Resiko,  terkait  dengan  besar  kecilnya  akibat untung  dan  rugi  yang  mungkin  dialami  oleh  konsumen;  6)  Harga,  yang  dalam  hal  ini berkaitan  dengan  tinggi  rendahnya  atau  banyak  sedikitnya  jumlah  uang  yang  dikeluarkan oleh  konsumen  untuk  mempengaruhi  suatu  produk,  juga  dapat  mempengaruhi  citra  jangka panjang;  dan  7)  Citra  yang  dimiliki  oleh  merek  itu  sendiri,  yaitu  berupa  pandangan, kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
Menurut  Flavian,  Torres  dan  Guinaliu  dalam  Ali,  H  (2012)  dalam  penelitiannya mengenai pengukuran citra perbankan dihasilkan empat elemen yang dapat membentuk citra perbankan, yaitu acces to services, service offered, personal contact, security dan reputation , yang akan digunakan pada penelitian ini.
Secara umum Customer  Relationship  Management (CRM) atau manajemen hubungan pelanggan  dapat  diartikan  sebagai  proses  dalam  mengidentifikasi,  menarik,  dan mempertahankan  pelanggan  (anggota)  guna  untuk  menciptakan  nilai  pelanggan Customer Value (Tjiptono,  2011).  CRM  merupakan  kegiatan  yang  dilakukan  untuk  menangani hubungan  antara  lembaga  dengan  anggota  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  nilai perusahaan  di  mata  anggota.  Hubungan  dengan  pelanggan  (anggota)  sangatlah  penting  bagi sebuah  lembaga.  Sebab,  tanpa  pelanggan  (anggota)  lembaga  tersebut  tidak  akan  bisa menjalankan tujuan mereka.
CRM  adalah  suatu  strategi  untuk  mengidentifikasi,  menarik,  dan  mempertahankan konsumen  yang  paling  bernilai  bagi  perusahaan.  CRM  berkonsentrasi  pada  apa  yang konsumen  nilai,  bukan  pada  apa  yang  perusahaan  ingin  jual  (Tunggal,  2008).  Sedangkan menurut  Moore  (2005)  CRM  adalah  suatu  cara  mengkomputerisasi  bisnis,  pihak  lain menyebut  CRM  adalah  suatu  rangkaian  tehnik  dan  alat  untuk  menangani  konsumen.  CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk  berkonsentrasi  menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat telepon, email,  masukan di  situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau CRM adalah  sebuah  strategi  bisnis  menyeluruh  dari  suatu  perusahaan  yang  memungkinkan perusahaan  tersebut  secara  efektif  bisa  mengelola  hubungan  dengan  para  konsumen (Iriandini, A.P.,  Yulianto, E., dan Mawardi, M.K., 2015).
Menurut Buttle (2007) terdapat 3 hal yang dapat menjadi terbentuknya pengembangan dan penerapan strategi CRM sebagai berikut: 1) Keintiman Pelanggan ( Customer Intimacy ); 2) Menciptakan  Nilai Pelanggan ( Customer Value );  dan 3) Perawatan Pelanggan ( Customer Retention ).  Sedangkan  menurut  Ndubisi  (2007) customer  relationship  management terdiri atas tiga yaitu komunikasi, komitmen, dan kepercayaan.

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  BNI  KC  Simpang  Rimbo  Kota  Jambi dengan jumlah sebanyak 9.359 pada tahun 2020. Sampel pada penelitian ini diambil dengan menggunakan formula  Slovin dengan margin  error 10%, sehingga  diperoleh sampel sebesar 98,94 dan di bulatkan menjadi 100.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif,  karena  data  yang  diperoleh  berupa angka.  Jenis  penelitiannya  adalah  kuesioner  dan  metode  yang  digunakan  tentang  fenomena yang  terjadi,  prosesnya  berupa  pengumpulan  dan  penyusunan  data  serta  analisis  data.  Data dikumpulkan melalui pengisian kuesioner dan dianalisis lebih lanjut. Penelitian ini terdiri atas 2 (dua variabel), yaitu variabel eksogen (CRM), terhadap variabel endogen citra perbankan.
Untuk  menjawab  semua  tujuan  pada  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  persamaan regresi  linear  berganda  sebagai  teknik  analisis,  dengan  formula  Y  =  a  +  b.x  +  e,  dimana  Y adalah  variable  citra  bank,  “b”  koefisien  variable customer  relationship  management (X). Guna  mempermudah  proses  analisis  data  pada  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  aplikasi SPSS versi 21.0 for windows sebagai alat bantu analisis.
Setelah data diproses, langkah selanjutnya yaitu melakukan uji hipotesis melalui uji t untuk  melakukan  pengujian  hipotesi  secara  parsial,  dan  uji  F  untuk  melakukan  pengujian secara simultan, dengan margin error yang ditetapkan sebesar 5%. Namun sebelum dilakukan pengujian hipotesis, terlebih  dahulu  dilakukan uji instrument  penelitian melalui  uji validitas dan  uji  reliabilitas,  serta  melakukan  uji  asumsi  klasik  melalui  uji  normalitas, multikolinearitas, dan heterokedastisitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  survey  yang  dilakukan,  pada  dasarnya  responden  memberikan  tanggapan setuju dan sangat setuju atas pernyataan yang diajukan pada setiap butir pernyataan yang ada pada  kuesioner.  Hal  ini  menjelaskan  bahwa  citra  bank,  kualitas  layanan,  dan customer relationship management telah sesuai dengan persepsi responden. Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa:
1) Dari  hasil  survey  yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa  citra  bank  BNI  KC Simpang  Rimbo  Kota  Jambi  memiliki  citra  yang  cukup  kuat  di  mata  masyarakat. Dimana  citra  itu  tampak  dari  akses  pelayanannya  yang  baik  yakni  kemudahan  dalam menggunakan  layanan,  ketepatan  waktu  transaksi,  kenyamanan  pelayanan,  jadwal operasional  bank,  dan  kemungkinan  untuk  mengajukan  keluhan/protes.  Selain  itu  dari jasa  yang  ditawarkan  tersedianya  jumlah  produk  dan  jasa,  daya  tarik  produk  dan  jasa yang  ditawarkan,  ketertarikan  produk  jasa  simpanan,  ketertarikan  pembayaran pinjaman, dan pembayaran biaya pelayanan.
2) Dari  hasil  survey  yang  dilakukan  dapat  disimpulkan  bahwa customer  relationship managament yang  ada  pada  BNI  KC  Simpang  Rimbo  Kota  Jambi  dinilai  telah berlangsung  dengan  baik.  Dengan  selalu  menjalin  komunikasi  yang  baik  dengan nasabahnya,  senantiasa  komitmen  pada  nasabahnya  memberikan  pelayanan  terbaik, serta terus berupaya membangun kepercayaan bagi nasabahnya untuk senantiasa selalu menggunakan jasa bank BNI.
Persamaan  regresi  yang  baik  pada  dasarnya  harus  memenuhi  beberapa  asumsi  yang menjadi  persyaratan  analisis  regresi.  Artinya  persamaan  regresi  yang  baik  haruslah berdistribusi  normal,  tidak  terjadi  korelasi  antar  variable  independent,  serta  tidak  terjadi heterokedastisitas,  melainkan  data  haruslah  homogen.  Adapun  masing-masig  pengujian tersebut akan di uraikan satu persatu sebagai berikut.
1. Dari  pengujian  normalitas  yang  dilakukan  melalui one  Sample  Kolmogorov  Smirnov Test diperoleh nilai  signifikan sebesar 0,564. Secara teori jika nilai  signifikan yang di peroleh > 5% maka data dinyatakan berdistribusi normal. Dikarenakan nilai signifikan yang diperoleh sebesar 0,564 > 5%, dengan ini maka dapat dinyatakan bahwa data pada
penelitian  ini  telah  berdistribusi  normal,  sehingga  bisa  untuk  dilanjutkan  pada  tahap berikutnya.
2. Uji asumsi berikutnya yang menjadi syarat persamaan regresi linear sederhana melalui uji  heterokedastisitas.  Secara  teori  persamaan  regresi  yang  baik  tidak  terjadi heterokedastisitas,  melain  terjadi  homogenitas.  Dimana  hasil  uji  heterokedastisitas dapat di deteksi melalui scatterplots, dengan melihat penyebaran titik-titik plotnya. Jika titik-titik  plotnya  menyebar  secara  acak  serta  tersebar  baik  diatas  maupun  dibawah angka  0  pada  sumbu  Y,  maka  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi  heterokedastisitas  pada model  regresi.  Dikarenakan  titik-titik  plot  pada  penelitian  ini  menyebar  secara  acak serta  tersebar  baik  diatas  maupun  dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y,  sehingga  model regresi  layak  dipakai  untuk  memprediksi  Penggunaan  jasa  akomodasi  berdasarkan masukan variabel independent.
Dari  hasil  uji  asumsi  yang  dilakukan  semuanya  telah  terpenuhi,  sehingga  model persamaan regresi dianggap baik dan dapat dilanjutkan untuk tahap berikutnya, yaitu dengan melakukan uji regresi dan pengujian hipotesis. Adapun dari pengolahan data yang dilakukan dengan menggunakan SPSS 23.0 for windows , di peroleh outputnya sebagai berikut.
Table 1 Hasil Analisa Regresi Linear Berganda Variabel Terikat Variabel Bebas Koefisien Regresi t hitung Signifikansi Keputusan Hipotesis Citra Bank (Y) Konstanta (a) 15,636 - CRM (X) 1,034 7,532 0,000 Diterima Adjusted R 2 0,360 t tabel 1,984
Sumber: Output SPSS 23.0 for windows.
Dari tabel 1 di atas diperoleh hasil persamaan regresi linear berganda : Y = a + b.x + e = 15,636 + 1,034.X + e.  Keterangan: Y = Citra;  dan X = customer relationship management (CRM) . Dari persamaan ini dapat diinterpretasikan:
1) Dari  hasil  persamaan  regresi  di  atas  diperoleh  nilai  konstanta  sebesar  15,636.  Nilai tersebut  memiliki makna bahwa jika  variabel  independent  (CRM) bersifat konstans atau tidak berlangsung dengan baik maka nilai citra perbankan sebesar 15,636 skala/satuan.
2) Selanjutnya masih  berdasarkan persamaan regresi  di  atas diperoleh nilai  koefisien CRM sebesar  1,034.  Nilai  tersebut  memiliki  bahwa  setiap  penambahan  satu  nilai  CRM  akan menaikan  nilai  citra  perbankan  sebesar  0,406,  atau  dengan  kata  lain  apabila  CRM semakin baik, maka hal itu akan diikuti pula dengan peningkatan citra perbankan semakin baik pula dengan peningkatan sebesar 0,406.
3) Kemudian berdasarkan persamaan regresi di atas diperoleh pula Nilai Adjusted R Square sebesar 0,360, yang memiliki makna besarnya kemampuan variabel-variabel independent dalam  menjelaskan  variasi  variabel  dependent  yaitu  sebesar  36%,  sedangkan  sisanya sebesar 64% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model ini.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  pada  penelitian  ini  pada  dasarnya  dilakukan  untuk  membuktikan  apakah variable-variabel  yang  di  kaji  pada  penelitian  terdapat  hubungan  atau  perbedaan  dari  dua faktor kelompok atau independensi dalam suatu situasi (Ali, H., Limakrisna, N. 2013). Untuk pengujian hipotesis pada penelitian ini dilakukan melalui uji parsial dengan tingkat signifikan 5%. Dimana pengujian secara parsial melalui uji t dengan membandingkan nilai t hitung yang di peroleh dengan nilai t tabel .
Dari  hasil  uji  regresi  pada  Tabel  1  di  atas  dengan  menggunakan  SPSS  21.0  diperoleh angka  t  hitung  variabel  CRM  sebesar  3,649,  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000, dikarenakan  angka  taraf  signifikansi  <  0,05  (0,000  <  0,05)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa CRM  berpengaruh  signifikan  terhadap  citra  perbankan.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa semakin  baik customer  relationship  management yang  ada  pada  BNI  KC  Simpang  Rimbo Kota  Jambi,  maka  hal  ini  akan  diikuti  pula  dengan  semakin  meningkatnya  citra  bank  BNI. Sebaliknya semakin buruknya customer relationship management yang ada pada BNI, maka hal ini akan berdampak terhadap semakin buruknya citra bank BNI.
Setyaleksana,  B.Y.,  Suharyono.,  dan  Yulianto,  E  (2017)  dalam  penelitiannya  yang mengungkapkan  bahwa  CRM  dapat  membentuk  citra  perusahaan  yang  positif  di  benak pelanggan. Selain itu Kamaludin., Tjuparmah, Y., dan Silvana, H (2019) dalam penelitiannya juga    menyimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari customer relationship management terhadap citra UPT Perpustakaan Institut Teknologi Bandung baik dari  aspek  data  dan  teknologi,  sumber  daya  manusia,  maupun  proses customer  relationship management .
Relationship  management merupakan  sebuah  proses  dimana  suatu  perusahaan membangun  aliansi  jangka  panjang  dengan  pelanggan  dan  calon  pelanggan,  bekerja  sama untuk  mencapai  satu  tujuan  yang  ditentukan.  Tujuan  tersebut  dipenuhi  dengan  memahami kebutuhan  pelanggan,  memperlakukan  pelanggan  sebagai  mitra,  menjamin  bahwa  pegawai memenuhi kepuasan pelanggan dan memberikan kualitas yang baik kepada pelanggan (Evans dan Lanskin, 2006).
Selain  itu,  CRM  merupakan  strategi  bisnis  inti  yang  memadukan  proses  dan  fungsi internal,  jaringan  eksternal  untuk  menciptakan  dan  menyampaikan  nilai  kepada  pelanggan untuk  mendapatkan  keuntungan  (Buttle,  2007).  CRM  didasarkan  pada  data  pelanggan berkualitas  dan  dimungkinkan  dengan  adanya  teknologi  informasi.  Dengan  demikian  CRM dapat  disimpulkan  sebagai  suatu  strategi  yang  dapat  digunakan  untuk  menjalin  hubungan baik  dengan  pelanggan  agar  mendapat  kepuasan  terhadap  suatu  perusahaan  atau  lembaga tersebut (Kamaludin., Tjuparmah, Y., dan Silvana, H., 2019).
Dari  hasil  survey  yang  dilakukan customer  relationship  management yang  ada  pada BNI  KC  Simpang  Rimbo  Kota  Jambi  termasuk  pada  kategori  baik.  Hal  ini  menjelaskan bahwasanya  responden  memberikan  persepsi  yang  baik  terhadap customer  relationship management yang ada pada BNI KC Simpang Rimbo Kota Jambi. Artinya BNI KC Simpang Rimbo Kota Jambi dapat berhubungan yang baik dengan nasabahnya. Dengan selalu menjalin komunikasi  yang  baik  dengan  nasabahnya,  senantiasa  komitmen  pada  nasabahnya memberikan  pelayanan  terbaik,  serta  terus  berupaya  membangun  kepercayaan  bagi nasabahnya untuk senantiasa selalu menggunakan jasa bank BNI.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan customer  relationship  management terhadap  citra  bank  secara parsial. Hal  ini dapat  diartikan bahwa semakin baik customer relationship management yang
ada  pada  sebuah  perbankan,  maka  hal  ini  akan  diikuti  pula  dengan  semakin  meningkatnya citra bank. Sebaliknya semakin buruknya customer relationship management yang ada pada sebuah  perbankan,  maka  hal  ini  akan  berdampak  terhadap  semakin  buruknya  citra  bank perbankan.

## DAFTAR RUJUKAN
Adikaram, C. N. K., & Khatabi, A. (2016). The Relationship between Customer Relationship Management  and  Customer  Satisfaction :  A  Study  on  Private  Higher  Education Institutions in Sri Lanka. 5(2), 69–95.
Al-dmour, H., & Hayat, H. K. (2019). The Role of Customer Satisfaction on Enhancing the Relationship between Customer Relationship Management and Customer Loyalty : An Empirical  Study  on  Private  Kuwaiti  Fitness  Gyms. International  Business  and Management, 2(3), 1–15.
Ali,  H.  (2012). Membangun  Citra  Perbankan  Melalui  IT  &  CRM  Untuk  Meningkatkan Loyalitas Nasabah . Yogyakarta: Hasta Cipta Mandiri.
Ali, H., dan Limakrisna, N. 2013. Metodologi Penelitian (Petunjuk Praktis untuk Pemecahan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi, Tesis, dan Disertasi) . Deeppublish: Yogyakarta. Balaji, M. S. (2015). Investing in customer loyalty : The moderating role of relational chara cteristics.
Balmer,  J.  (1995).  Corporate  Branding  and  Connoisseurship. Journal  of  General Management, 21(1), 24-46.
Balmer, J.,  &  Stotvig,  S. (1997). Corporate identity  and private banking:  a review and  case study. International Journal of Bank Marketing, 15(5), 169-184.
Buttle,  F.  (2007) Customer  Relationship  Management  (Manajemen  Hubungan  Pelanggan) . Jakarta: Bayumedia Publishing
Cornelissen,  J.  (2000).  Corporate  image:  an  audience  centred  model.  Corporate Communications: An International Journal, 5(2), 119-125.
Evans, J.R., and Lanskin. (2006). The Relationship  Marketing Process  A  Conceptualization and Aplication. Industrial Markeitng Management .
Gronroos,  C.  (2001).  The  Perceived  Service  Quality  Concept  –  a  mistake?. Journal  of Managing  Service  Quality,  Volume  11,  No.  3,  pp.  150-152,  MCB  University  Press, London.
Iriandini,  A.P.,  Yulianto,  E.,  dan  Mawardi,  M.K.  (2015).  Pengaruh  Customer  Relationship Management  (Crm)  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survey pada  Pelanggan  PT.  Gemilang  Libra  Logistics,  Kota  Surabaya). Jurnal  Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 23 No. 2.
Kamaludin.,  Tjuparmah,  Y.,  dan  Silvana,  H.  (2019).  Pengaruh  customer  relationship management  (CRM)  terhadap  citra  perpustakaan  pada  UPT  Perpustakaan  ITB. Jurnal Manajemen Komunikasi, Volume 4, No. 1.
Kotler, P. dan Keller, K.L. (2012). Manajemen Pemasaran . Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks. Moore,  F.  (2005). Humas (membangun  citra  dengan  komunikasi).  Bandung:  PT  Remaja Rosda Karya.
Ndubisi, N.O. (2007). Relatiosnhip Marketing and Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning Vol. 25 No. 1, Emerald Group Publishing Limited.
Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. (2010). Consumer Behaviour (10th ed). New Jersey, Pearson Prentice Hall.
Setyaleksana,  B.Y.,  Suharyono.,  dan  Yulianto,  E.  (2017).  Pengaruh  Customer  Relationship Management  (Crm)  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  pada Pelanggan  GraPARI  Telkomsel  di  Kota  Malang). Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB), Vol. 46 No.1.
Simamora, E.S. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang membangun Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan.  (Studi  Empiris  Nasabah  PT.  Bank  Tabungan Negara Cabang Semarang). Tesis Universitas Diponegoro Semarang . Supranto. J.  ( 2011). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, F. (2011). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi. Tunggal,  A.W.  (2008). Dasar-Dasar  Customer  Relationship  Management  (CRM) .  Jakarta: Harvindo.
Worcester, R. M. (1997). Managing the image of your bank: the glue that binds. International Journal of Bank Marketing, 15(5), 146-152.
Yandi,  A.  (2019).  Meningkatkan  Kepuasan  Nasabah  Melalui  Kualitas  Pelayanan  yang  di Mediasi  oleh  Kepercayaan  (Survey  Pada  BRI  Kcp  Unit  Kuamang  Kuning  Kabupaten Bungo). J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains) . https://doi.org/10.33087/jmas.v4i1.83