## PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING,
CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA BANK RAKYAT INDONESIA SYARIAH KANTOR CABANG SEMARANG)

## Nurudin

## FEBI UIN Walisongo Semarang

## ABSTRACT
This  study  aims  to  find  out  how  the  influence  of  relationship  marketing, corporate  image  and  satisfaction  of  customer  loyalty  Bank  Rakyat  Indonesia  Sharia Branch  Office  of  Semarang.  The  data  used  in  this  study  is  the  primary  data  obtained through  this  questionnaire  is  distributed  to  customers  of  customers  of  Bank  Rakyat Indonesia  Syariah  Branch  Semarang.  The  analysis  method  used  is  multiple  linear regression analysis.
The results of this study indicate that the relationship marketing (X1) variable has a significant influence on customer loyalty, it is shown p value (sig) of 0.000 below 0.05. Corporate image variable (X2) has significant influence to customer loyalty, it is shown p value (sig) equal to 0,023 below 0,05. Likewise with the satisfaction variable (X3) has a significant influence on customer loyalty, this is indicated by p value (sig) of 0.009 below 0.05.
Keywords: relationship marketing, corporate image, satisfaction, customer loyalty.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh relationship marketing ,  citra  perusahaan  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Semarang. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah  data  primer  yang  diperoleh  melalui  kuesioner  ini  dibagikan  kepada    nasabah nasabah  Bank  Rakyat  Indonesia  Syariah  Cabang  Semarang.  Metode  analisis  yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  variabel relationship  marketing (X1) memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  hal  ini  ditunjukkan pvalue ( sig )  sebesar  0,000  di  bawah  0,05.  Variabel  citra  perusahaan  (X2)  memiliki  pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan pvalue ( sig ) sebesar 0,023 di bawah 0,05. Begitu juga dengan variabel kepuasan (X3) memiliki pengaruh signifikan terhadap  loyalitas  nasabah,  hal  ini  ditunjukkan  dengan pvalue ( sig )  sebesar  0,009  di bawah 0,05.
Kata kunci : relationship marketing , citra perusahaan, kepuasan, loyalitas nasabah.

## Pendahuluan
Latar Belakang Masalah
Dalam  menghadapi  persaingan  yang  semakin  ketat,  Bank  harus  mampu menunjukkan  berbagai  kelebihan  serta  keunggulan  tertentu  dari  para  pesaingnya. Pesaing bank bukan hanya sesame bank, baik bank nasional maupun bank asing, tetapi juga dengan lembaga keuangan bukan bank, seperti modal ventura, leasing dan lembaga pembiayaan  lainnya.  Dalam  kondisi  yang  demikian  bank  tidak  boleh  hanya  duduk menunggu  datangnya  nasabah,  bank  dituntut  untuk  bersikap  lebih  agresif  dan  bekerja lebih profesional.
Berbagai  upaya  dilakukan  bank  untuk  tetap  bertahan  hidup  ( survive ),  disamping harus  mengahadapi  persaingan  yang  sangat  ketat,    bank  perlu  mempertahankan pelanggan agar tetap loyal terhadap perusahaan. Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa loyalitas nasbah adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok berdasarkan  sifat  yang  positif  dalam  pembelian  jangka  panjang.  Loyalitas  pelanggan sangat  penting  bagi  perusahaan  agar  dapat  berkembang  dan  meneruskan  usahanya. Salah  satu  faktor  yang  dapat  membentuk  loyalitas  pelanggan  adalah  kepuasan pelanggan.  Menurut  Aryani  dan  Rosinta  (2010),  pelanggan  yang  menikmati  layanan kemungkinan  besar  akan  berkata  positif  tentang  perusahaan  dan  jarang  melakukan perpindahan  merek.  Menurut  Kotler  (2007),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi atau  kesannya  terhadap  kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan-harapannya. Dengan  kata  lain,  pelanggan  akan  merasa  puas  jika  harapannya  terpenuhi.  Dengan mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan,  perusahaan  dapat  melakukan  antisipasi terhadap kriteria dari suatu produk.
Keberhasilan  pemasaran  suatu  produk  sering  tidak  cukup  hanya  dengan menawarkan  berbagai  keunggulan  yang  dimiliki  oleh  jasa  tersebut.  Keberhasilan pemasaran  tersebut  hanya  bisa  dicapai  melalui  penerapan  strategi  pemasaran  yang melibatkan  perusahaan  dan  nasabah.  Lebih  tepatnya,  agar  berhasil  dalam  pemasaran, perusahaan  harus  melaksanakan  suatu  hubungan  pemasaran  pelanggan customer
relationship  marketing yang  baik.  Pada  dasarnya customer  relationship  marketing bertujuan  untuk  proses  adaptasi  antara  perusahaan  dengan  pelanggannya. customer relationship  marketing mampu memberdayakan  kekuatan  keinginan  pelanggan  dengan tekanan  teknologi  informasi  untuk  memberikan  kepuasan  pada  nasabah  sehingga memperpanjang  hubungan  dengan  nasabah. customer  relationship  marketing berusaha membangun  hubungan  dan  perhatian  yang  lebih  kontruktif  dengan  pelanggan  terpilih dan  terseleksi  lebih  penting  dalam  memperluas  sukses  pemasaran  jangka  panjang dibandingkan  hanya  mengejar  target  pengumpulan  perhatian  publik  dalam  skala  yang lebih  luas.  Keberhasilan  pemasaran  suatu  produk  sering  tidak  cukup  hanya  dengan menawarkan  berbagai  keunggulan  yang  dimiliki  oleh  jasa  tersebut.  Justru  yang terpenting  adalah  apakah  penyediaan  produk  tersebut  sudah  sesuai  dengan  keinginan dan  dapat  memenuhi  kebutuhan  nasabah  sehingga  dapat  meningkatkan  nilai  nasabah ( customer  value ).  Keberhasilan  pemasaran  tersebut  hanya  bisa  dicapai  melalui penerapan strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan nasabah.
Meskipun  banyak  pihak  setuju  bahwa  keberhasilan  sebuah  bank  ditentukan  oleh kemampuan bank tersebut dalam membangun loyalitas nasabah, loyalitas tersebut akan menjadi  salah  satu  tujuan  yang  harus  dicapai  oleh  suatu  bank  dalam  hal mempertahankan nasabahnya. Berbagai konsep yang berkembang saat ini menyiratkan bahwa  citra  sebuah  perusahaan  sangat  penting  sebagai  sarana  atau  alat  untuk  meraih keunggulan  bersaing  di  pasar.  Untuk  dapat  maju  dan  terus  berkembang,  perusahaan harus  membuktikan  bahwa  perusahaan tersebut  dapat  dipercaya.  Memiliki image yang baik dimata masyarakat akan menjadi konsekuensi dari pembentukan citra. Citra dapat mendukung  dan  merusak  nilai  yang  konsumen  rasakan.  Citra  yang  baik  akan  mampu meningkatkan  kesuksesan  suatu  perusahaan  dan  sebaliknya  citra  yang  buruk  akan memperpuruk  kestabilan  suatu  perusahaan.  Istijanto,  (2005)  mengemukakan  bahwa perusahaan  yang  memiliki  citra  atau  reputasi  yang  baik  akan  mendorong  konsumen membeli  produk  yang  ditawarkan,  mempertinggi  kemampuan  bersaing,  mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
BRI Syariah telah menjadi bank syariah yang ketiga terbesar berdasarkan jumlah asetnya.  BRI  Syariah  tumbuh  sangat  pesat  baik  dari  sisi  aset,  jumlah  pembiayaan maupun  perolehan  dana  pihak  ketiga.  Dengan  berfokus  di  segmen  menengah  bawah, Bank BRI Syariah menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam  produk  dan  layanan  perbankan.  Sebagai  Kantor  Layanan  Syariah  dalam mengembangkan  bisnis  yang  berfokus  pada  penghimpunan  dana  dari  masyarakat  dan kegiatan  lainnya  berdasarkan  prinsip-prinsip  syariah.  Berdasarkan  data  jumlah  dana simpanan  wadiah  dari  nasabah  BRI  Syariah  (dalam  jutaan  rupiah)Pada  bulan    januari 2017  sebesar  Rp  5.217.449,  bulan  Feberuari  2017  sebesarRp.  5.350.413,  bulan  Maret 2017 sebesar Rp. 5.494.279, bulan April 2017 sebesar Rp. 6.192.659, bulan Mei 2017 sebesar Rp. 6.475.070, bulan Juni 2017 Rp. 5.728.226 dan pada bulan Juli 2017 sebesar Rp. 5.726.399.dari data tersebut terjadi peningkatanjumlah dana simpanan wadiahpada bulan  Januari  2017  –  Mei  2017,  sedangkan  pada  bulan  Juni  2017  dan  Juli  2017 mengalami penurunan jumlah dana simpanan wadiah.

## Masalah Penelitian
Dari uraian di atas maka dapat dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1.   Bagaimana  pengaruh Relationship  Marketing terhadap  loyalitas  nasabah  Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Semarang?
2.   Bagaimana  pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Semarang?
3.   Bagaimana pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas nasabah  Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Semarang?

## Kajian Teoritis
1. Pemasaran
Pemasaran adalah  suatu  fungsi  organisasi  dan  seperangkat  konsep  untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan  dengan  cara  yang  menguntungkan  organisasi  dan  para  pemilik  sahamnya.
Atau  disini  dijelaskan  bahwa  pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  yang  didalamnya individu  dan  kelompok  mendapatkan  apa  saja  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan dengan  menciptakan,  menawarkan  dan  secara  bebas  mempertukarkan  produk  yang bernilai dengan pihak lain (Philip Kotler, 2016: 6-7).
Pemasaran  sebagai  kegiatan  manusia  yang  diarahkan  untuk  memenuhi  dan memuaskan  kebutuhan  dan  keinginan  melalui  proses  pertukaran  (Sofyan,  2011:5). Pengertian  lainnya  menurut  Abdullah  dan  Tantri,  pemasaran  adalah  proses  sosial  dan manajerial  dimana  individu  dan  kelompok  mendapatkan  kebutuhan  dan  keinginan mereka  dengan  menciptakan,  menawarkan  dan  menukarkan  produk  yang  bernilai  satu sama  lain  (Abdullah  dan  Tantri,  2013:  22).  Dari  beberapa  pengertian  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  pemasaran  merupakan  suatu  proses  kegiatan  yang  di  dalamnya terdiri dari individu maupun organisasi untuk menciptakan, menawarkan dan mengelola hubungan  pelanggan  untuk  mempertukarkan  produk  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan.
2. Relationship Marketing
Relationship  Marketing dapat  mengarahkan  pada  adanya  peningkatan  produktivitas pemasaran  jika  implementasi relationshipmarketing dilakukan  secara  efektif  dan efisien. Relationship  marketing berupaya  menjalin  hubungan  jangka  panjang  dengan para  pelanggan,  dimana  terdapat  hubungan  yang  kokoh  dan  saling  menguntungkan antara  penyedia  jasa  dan  pelanggan  yang  dapat  membangun  transaksi  ulangan  dan menciptakan loyalitas pelanggan (Murry, 2010:72).
Relationship  marketing sangat  penting  dalam  pemasaran  karena  dapat menimbulkan hubungan baik antara produsen dan konsumen sehingga dapat menambah nilai  masa  depan. Relationship  marketing merupakan  salah  satu  strategi  untuk menyelaraskan kompetensi, teknologi dan sumber daya yang dimiliki dengan kebutuhan dan  keinginan  pelanggan  yang  dinamis  untuk  pemasaran.  Pada  saat  ini relationship marketig merupakan  hal  yang  dibutuhkan  bagi  para  pelakunya  karena  perkembangan
kompetisi  global  mengakibatkan  konsumen  lebih  pintar  dan  teliti  untuk  memilih  dan memutuskan apa yang diinginkannya.
Relationship marketing
sebagai upaya mengembangkan relasi berkesinambungan  dengan  para  pelanggan  kaitannya  dengan  serangkaian  produk  dan jasa  terkait. Relationship  marketing juga  sebagai  upaya  mengembangkan, mempertahankan,  meningkatkan  dan  mengkomersialisasikan  relasi  pelanggan  dalam rangka mewujudkan tujuan semua pihak yang terlibat.
Relationship marketing sebagai segala aktivitas pemasaran yang diarahkan pada membangun,  mengembangkan  dan mempertahankan  pertukaran  relational  yang  sukses (fandy, 2012:413). Relationship marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan  dan  memperbaiki  hubungan  yang  kuat  berdasarkan  nilai,  dengan pelanggan  dan  pemegang  saham  lainnya.  Sedangkan  Chan  dalam  Murry, mendefinisikan relationship  marketing sebagai  pengenalan  setiap  pelanggan  secara lebih  dekat  dengan  menciptakan  komunikasi  dua  arah  dengan  mengelola  suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Relationship  marketing adalah  proses  berkelanjutan  yang  mensyaratkan  suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai,  dan  memadukan  proses  relationship  marketing  kedalam  rencana  strategik sehingga  memungkinkan  perusahaan  mengelola  sumber  daya  dengan  baik  dan memenuhi  kebutuhan  konsumen  di  masamendatang.  Dapat  disimpulkan  bahwa relationship  marketing  adalah  upaya  aktivitas  pemasaran  dalam  rangka  menciptakan, membangun,  mengembangkan,  mempertahankan,  memperbaiki,  meningkatkan  relasi jangka  panjang  kepada  semua  pihak  yang  terlibat,  secara  lebih  dekat  dan  terjalinnya suatu  komunikasi  antara  perusahaan  dengan  pelangan  secara  berkesinambungan  dan saling menguntungkan.
Relationship  marketing  menerapkan  suatu  hubungan  yang  baik  kepada pelanggan.  Hubungan  yang  baik  dengan  siapapun  akan  mendatangkan  keharmonisan, kemudahan  dalam  mencari  rezeki,  bisa  mengatasi  seberat  apapun  persoalan  yang
dihadapi,  dan  pada  akhirnya  akan  mendatangkan  kebahagiaan,  jika  sebaliknya,  maka akan menimbulkan berbagai masalah yang berkepanjangan (Ali Hasan, 2002:74).
3. Citra Perusahaan
Pengertian citra adalah apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu produk. Termasuk didalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada reaksi dan rangsangan yang berkaitan  dengan  perusahaan  yang  diterima  melalui  kelima  indera  (Peter  dan  Olson, 2000:248-24).  Kotler  (1997:57),  “citra  ( image )  adalah  kepercayaan,  ide  dan  impresi seseorang terhadap sesuatu”.
Bagi  sebuah  perusahaan,  image  atau  citra  yang  baik  mutlak  diperlukan. Sedemikian    penting  arti  dari  citra  ( image )  itu  sendiri  sehingga  perusahaan  bersedia mengeluarkan    biaya  dan    tenaga  ekstra  untuk  meraihnya.  Citra  ( image )  merupakan seperangkat  keyakinan,  ide,  dan  pesan  yang  dimiliki  seseorang  terhadap  suatu  objek (Kotler, 1995, dalam Sutisna, 2001:33).
Citra  adalah  tujuan  utama  dan  sekaligus  merupakan  reputasi  dan  prestasi  yang hendak dicapai public relations . Meskipun demikian pengertian citra itu sendiri abstrak ( intangible )  dan  tidak  dapat  diukur.  Kotler  (2000)  dalam  Nova,  (2011:  298) menjelaskan  pengertian  citra  adalah  persepsi  masyarakat  terhadap  perusahaan  atau produknya.
Citra dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan. Menurut Jasfar (2005),  citra  suatu  perusahaan  yang  meliputi  nama  baik  perusahaan,  reputasi  ataupun keahliannya  merupakan  faktor  yang  sering  mempengaruhi  keputusan  pembeli  dan sektor jasa dibandingkan sektor produk.
4. Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah  akan  menyebarluaskan  rasa  puasnya  kepada  calon  nasabah,  sehingga  akan menaikkan  reputasi  pemberi  jasa.  Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (2000)  definisi kepuasan  adalah  respon  atau  tanggapan  konsumen  mengenai  pemenuhan  kebutuhan.
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk  itu  sendiri,  yang  menyediakan  tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kemudian  menurut  Kasmir,  (2004:67-68)  komponen  kepuasan  dalam  dunia perbankan adalah :
1) Tangible ,  merupakan  bukti  fisik  yang  harus  dimiliki  oleh  karyawan  bank,  seperti gedung,  perlengkapan  kantor,  daya  tarik  karyawan,  sarana  komunikasidan  sarana fisik lainnya. Oleh karena itu, bukti fisik ini harus menarik dan modern.
2) Responsivitas ,  yaitu  adanya  keinginan  dan  kemauan  karyawan  bank  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.Untuk  itu  pihak  manajemen  bank  perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan  kepada  nasabah  tanpa  pandang  bulu.Akanmendukung  kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu.Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan  kepada  karyawan  akan  memperoleh  imbalan  yang  sesuai  dengan kemampuannya.
3) Assurance ,  adanya  jaminan  bahwa  karyawan  memiliki  pengetahuan,  kompetensi, kesopanan  dan  sifat  atau  perilaku  yang  dapat  dipercaya.  Hal  ini  penting  agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.
4) Reliabilitas ,  yaitu  kemampuan  bank  dalam  memberikan  pelayanan  yang  telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal  ini  maka  setiap  karyawan  bank  sebaliknya  diberikan  pelatihan  dan  pendidikan guna meningkatkan kemampuannya.
5) Empati ,  yaitu  mampu  memberikan  kemudahan  serta  menjalin  hubungan  dengan nasabah  secara  efektif.  Kemudian  juga  mampu  memahami  kebutuhan  individu setiap  nasabah  secara  cepat  dan  tepat.Dalam  hal  ini  masalah  prosedur  kerja  dan dihubungkan dengan tingkat pelayanan kepada nasabah.

## 5.   Loyalitas
Secara  harfiah  loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  suatu  kesetiaan.  Kesetiaan  ini  timbul tanpa  adanya  paksaan,  tetapi  timbul  dari  kesadaran  sendiri  pada  masa  lalu  atau merupakan  sikap  pendukung  yang  menguatkan  kepercayaan  banyak  orang.  Loyalitas berhubungan  dengan  kesetiaan  dan  komitmen  jangka  panjang  (M.  Ma’ruf  Abdullah :2011:54.).  Kesetian  adalah  komitmen  yang  kuat  untuk  kembali  membeli  atau pengulangan  pembelian  pada  produk  dan  jasa  yang  di  suka  secara  konsisten  dimasa datang.Kesetiaan  dan  kesediaan  konsumen  untuk  membeli  suatu  produk  secara  terus menerus pada pengecer yang sama dapat terjadi apabila konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan (Nurudin, 2017: 49).
Menurut  kotler  dan  keller  dalam  Raymond  Setia  Budi  dan  Sabrina  Oktoria Sihombing  mendefinisikan  loyalitas  sebagai  komitmen  mendalam  untuk  kembali membeli  sebuah  barang  atau  jasa  di  masa  yang  akan  datang  tanpa  memperdulikan situasi  yang  terjadi  dan  adanya  akibat  dari  perpindahan  (Raymond  Setia  Budi  dan Sabrina Oktoria Sihombing, 2010:68-69).
Loyalitas  pelanggan  merupakan  kesetiaan  pelanggan  terhadap  penyedia  jasa yang  telah  memberikan  pelayanan  kepadanya.  Loyalitasdapat  diukur  dengan  tiga indikator, yaitu:
1) Repeat ,  yaitu  apabila  pelanggan  membutuhkan  barang  atau  jasa  yang  disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan
2) Retention , yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.
3) Referral ,  apabila  jasa  yang  diterima  memuaskan,  maka  pelanggan  akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayan  yang  diterima  ia  tidak  akan  bicara  pada  pihak  lain,  tapi  justru  akan memberitahukan  layanan  yang  kurang  memuaskan  tersebut  pada  pihak  penyedia dana.
Menurut  Tjiptono  terdapat  empat  sikap  dan  perilaku  pembelian  ulang  yaitu no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, loyalty , antara lain:
1) No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka  loyalitas  tidak  terbentuk.  Ada  dua  kemungkinan  penyebab,  yang  pertama sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu mengkonsumsikan keunggulan unik  produknya.  Penyebab  yang  kedua  berkaitan  dengan  dinamika  pasar,  dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama. Konsekuensinya, pemasar  mungkin  sangat  sukar  membentuk  sikap  yang  positif  atau  kuat  terhadap produk atau perusahaannya.
2) Suporious  Loyalty  Spurious  loyalty ,  bila  sikap  yang  relatif  lemah  disertai  pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty .  Situasi  semacam  ini  ditandai  dengan  pengaruh  faktor  non-sikap  terhadap perilaku,  misalnya  norma  subyektif  dan  faktor  situasional.  Situasi  ini  dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori  produk  dengan  keterlibatan  rendah,  sehingga  pembelian  ulang  dilakukan atas dasar pertimbangan situasional.
3) Latent  Loyalty situasi latent  loyalty tercermin  bila  sikap  yang  kuat  disertai  pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktorfaktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat dari pada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4) Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten (Fandy, 2012:399).

## Kerangka Pemikiran

## Gambar 1.Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber : konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, 2017.

## Metodologi
1. Jenis dan Sumber Data
Data  adalah  bahan  keterangan  tentang  sesuatu  objek  penelitian  yang  diperoleh dilokasi  penelitian.  Adapun  jenis  penelitian  ini  dikategorikan  sebagai  penelitian lapangan,  karena  data  yang  diperoleh  dari  hasil  pengamatan  langsung  pada  nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang (Burhan Bungin, 2006: 119).
Adapun  sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1) Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau  perorangan  langsung  dari  objeknya.  Data  ini  diperoleh  langsung  dari penyebaran  angket  yang  diberikan  kepada  nasabah  Bank  BRI  Syariah  KC Semarang sebagai responden yang terpilih untuk dijadikan penelitian.
2) Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  dalam  bentuk  yang  sudah  jadi,  sudah dikumpulkan  dan  diolah  oleh  pihak  lain  (Singgih  Santoso  dan  Fandy  Tjiptono, 2001:59).  Data  sekunder  dalam  penelitian  ini  diperoleh  dari  literature-literatur, jurnal penelitian dan data tentang Bank BRI Syariah KC Semarang, yaitu mengenai gambaran umum tentang perusahaan.
Loyalitas Nasabah (Y) Relationship Marketing (X1) Kepuasan (X3) Citra Perusahaan (X2)

## 2. Populasi dan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2004)  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  atas objek  atau  objek  yang  mempunyai  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi  sasaran  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang.
Menurut Sugiyono (2012) sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Untuk  menentukan  jumlah  sampel  dilakukan sebuah sampling. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini ialah sampling insidental.  Dalam  penelitian  ini  kriteria  utamanya  ialah  orang  tersebut  merupakan nasabah Bank BRI Syariah KC Semarangdengan jumlah 100 responden.
3. Metode Pengumpulan data
Metode pengumpulan data merupakan langkah yang dapat menentukan berhasil tidaknya  suatu  penelitian.  Oleh  karena  itu  pemilihan  metode  pengumpulan  data  yang tepat akan memperoleh data yang relevan dan akurat. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu :
1) Kuesioner
Kuesioner merupakan suatu alat pengumpul informasi dengan cara menyampaikan sejumlah  pertanyaan  tertulis  untuk  dijawab  secara  tertulis  pula  oleh responden.Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden  (Nurul  Zuriah,  2006:182.).  Dalam  penelitian  ini  kuisioner  dibagikan kepada nasabah yang termasuk didalam sampel yang berjumlah 100 nasabah. Disini nasabah diberikan daftar pertanyaan-pertanyaan dan berkewajiban untuk menjawab sesuai dengan alur yang telah ditentukan peneliti.
Instrumen  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel  penelitian  ini  dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur tanggapan atau respons  seseorang  tentang  obyek  sosial.  Dalam  penelitian,  obyek  sosial  telah ditetapkan  secara  spesifik  oleh  peneliti  yang  selanjutnya  disebut  sebagai  variabel
penelitian.  Dengan  skala likert ,  maka  variable  penelitian  yang  akan  di  ukur dijabarkan  menjadi  indikator  variabel.  Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun  item-item  instrumen  yang  dapat    berupa pertanyaan atau pernyataan.
Jawaban  setiap  instrumen  yang  menggunakan  skala likert mempunyai gradasi  dari  sangat  positif  sampai  sangat  negatif.  Apabila  item  bernilai  sangat positif  maka  angka  terbesar  diletakkan  pada  “sangat  setuju“,sedangkan  jika  item bernilai  negatif  maka  angka  terbesar  diletakkan  pada  “  sangat  tidak  setuju  “. Berikut adalah daftar penilaian dalam skala likert yaitu:
1. Sangat setuju skor 5 2. Setuju skor 4 3. Ragu-ragu skor 3 4. Tidak setuju skor 2 5. Sangat tidak setuju skor 1.
2) Dokumentasi
Dokumentasi digunakan untuk pengumpulan data berupa data tertulis yang mengandung  keterangan  dan  penjelasan  serta  pemikiran  tentang  fenomena  yang masih  aktual  dan  sesuai  dengan  masalah  penelitian.  Misalnya  berupa  arsip-arsip, buku-buku  catatan  yang  lainnya  yang  berhubungan  dengan  penelitian  ini (Muhammad,  2008:152.).  Dokumentasi  yang  digunakan  yaitu  yang  berhubungan dengan profil tentang Bank BRI Syariah KC Semarang.

## 4. Metode Analisis Data
Metode  yang  digunakan  untuk  menganalisis  hubungan  antara  variabel  independen dengan variabel dependen adalah metode regresi linier berganda sebagai berikut :
Y= a+bX1+ bX2+ bX3+e
Dimana:
Y =   Loyalitas Nasabah
a =   Nilai konstanta
b =   Koefisien regresi
X1  = Relationship Marketing
X2  =   Citra Perusahaan X3  =   Kepuasan

## Pembahasan
1. Uji Validitas dan Reliabilitas instrumen
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Instrumen No Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan 1 Loyalitas Nasabah P1 0,972 0,361 Valid P2 0,764 0,361 Valid P3 0,900 0,361 Valid P4 0,865 0,361 Valid 2 Relationship Marketing P1 0,891 0,361 Valid P2 0,976 0,361 Valid P3 0,824 0,361 Valid P4 0,928 0,361 Valid P5 0,414 0,361 Valid 3 Citra Perusahaan P1 1,251 0,361 Valid P2 0,999 0,361 Valid P3 0,840 0,361 Valid P4 0,929 0,361 Valid P5 0,932 0,361 Valid 4 Kepuasan P1 0,581 0,361 Valid P2 0,847 0,361 Valid P3 0,692 0,361 Valid P4 1,148 0,361 Valid P5 0,736 0,361 Valid

## Sumber : Data Primer yang diolah, 2017
Dari  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  masing-masing  item  pernyataan memiliki  r  hitung  >  dari  r  tabel  (0,361)  dan  bernilai  positif.    Dengan  demikian  butir- butir pernyataan tersebut dinyatakan valid.
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Instrument No Variabel r 11 r tabel Ket 1 Loyalitas Nasabah 0,890 0,361 Reliabel 2 Relationship Marketing 0,877 0,361 Reliabel 3 Citra Perusahaan 0,991 0,361 Reliabel 4 Kepuasan 0,879 0,361 Reliabel
Sumber : data  Primer yang diolah, 2017
Dari  keterangan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  masing-masing  variabel penelitian  memiliki  r11  lebih  dari  0,361  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua variabel penelitian adalah reliabel.

## 2. Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Gambar 2. Grafik Normal P-P Plot
Sumber : Data Primer yang diolah, 2017
Dari  Grafik Normal  P-P  Plot diatas  terlihat  titik-titik  menyebar  disekitar  garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal.  Dengan  demikian  data  tersebut  dapat dikatakan berdistribusi normal.
Uji Heteroskedastisitas Gambar 3. Grafik Scatterplot
Sumber : Data Primer yang diolah, 2017
Dari grafik scatterplot diatas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak dan  tidak  berkumpul  pada  satu  tempat.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  dalam  data  tidak terjadi problem heterokdasitas.

## Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  memiliki  fungsi  untuk  menjelaskan  sejauh  mana  kemampuan variabel  independen relationship  marketing, citra  perusahaan  dan  kepuasan  terhadap variabel dependen loyalitas nasabah dengan melihat R square .
Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3. Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .742 a .551 .537 2.24775 1.824
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Relationship, Citra
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data Primer yang diolah, 2017
Hasil  analisis  data  pada  variabel  loyalitas  nasabah  terlihat  bahwa  R square sebesar  0.551  atau  55,1%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  independen  yaitu relationship  marketing, citra  perusahaan  dan  kepuasan  hanya  mampu  menjelaskan variabel  dependen  sebesar  55,1%,  sisanya  44,9%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang tidak ada atau tidak diperhitungkan dalam analisis penelitian.

## Uji Parsial (t test)
Uji  parsial  ini  memiliki  tujuan  untuk  menguji  atau  mengkonfirmasi  hipotesis secara  individual  antara  variabel  independen relationship  marketing, citra  perusahaan dan  kepuasan  secara  parsial  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel dependen loyalitas nasabah. Hasil t test ini dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4
Hasil Uji Parsial (t test)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.343 1.204 -.285 .776 Relationship .382 .083 .409 4.625 .000 .598 1.673 Citra .200 .086 .213 2.315 .023 .550 1.817 Kepuasan .257 .097 .245 2.661 .009 .551 1.816
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Data Primer yang diolah, 2017
Dari  tabel  2  di  atas,  variabel relationship  marketing menunjukkan  nilai  t  hitung sebesar 4.625  dan p value ( sig ) sebesar 0,000 yang di bawah alpha 0,05. Artinya bahwa variabel relationship  marketing berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah  .  Variabel citra perusahaan  menunjukkan  nilai  t  hitung  sebesar  2.315  dan p  value ( sig )  sebesar  0,023 yang  di  bawah alpha 0,05.  Artinya  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  terhadap loyalitas  nasabah.  Begitu  juga  dengan  variable  Kepuasan  menunjukkan  nilai  t  hitung sebesar 2.661 dan p value ( sig ) sebesar 0,009 yang di bawah alpha 0,05. Artinya bahwa kepuasan juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Adapun  persamaan  regresi  yang  diperoleh  dari  koefisien  regresi  variabel relationship  marketing (X1),  citra  perusahaan  (X2)  dan    kepuasan  (X3)  terhadap loyalitas nasabah (Y) adalah sebagai berikut:
Y = -0,343+0,382 X1+0,200X2+0,257X3+e
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
Variabel relationship marketing (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Relationship marketing berupaya menjalin hubungan jangka panjang dengan  para  pelanggan,  dimana  terdapat  hubungan  yang  kokoh  dan  saling menguntungkan  antara  penyedia  jasa  dan  pelanggan  yang  dapat  membangun  transaksi ulangan  dan  menciptakan  loyalitas  pelanggan  (Murry,  2010:72).  Dengan  membangun hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  maka  keinginan  pelanggan  untuk  melanjutkan hingga  menuju  kepada  kesetiaan  jangka panjang  tidak  diragukan  lagi.  Hasil  penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nita, 2016 yang menemukan bahwa  citra  perusahan  yang  baik  terhadap  nasabah  akan  meningkatkan  loyalitas nasabah.
Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Variabel  citra  perusahaan  (X2)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah.  Citra  adalah  apa  yang  dipikirkan  konsumen  tentang  suatu  produk. Termasuk  didalamnya  adalah  persepsi  dan  sikap  yang  didasarkan  pada  reaksi  dan
rangsangan  yang  berkaitan  dengan  perusahaan  yang  diterima  melalui  kelima  indera (Peter  dan  Olson,  2000:248-24).  Kotler  (1997:57).  Perusahaan  selalu  meningkatkan citra agar konsumen setia pada produk atau jasa yang dijualnya, karena dengan semakin banyaknya  konsumen  yang  setia  maka  penjualan  akan  semakin  meningkat,  biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik konsumen baru. Setia tidaknya  konsumen  pada  suatu  produk/jasa  dapat  dilihat  dari  sikapnya.  Seberapa kuat  citra  perusahaan  tertanam  dalam  benak  atau  ingatan  konsumen  berpengaruh terhadap  perilaku  atau  sikap  pelanggan  selanjutnya,  jika  citra  dari  sebuah  perusahaan baik maka pelanggan akan memiliki rasa kebanggan menjadi pengguna dari produk atau jasa  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh Arina, 2016 yang menemukan bahwa citra perusahan yang baik terhadap nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Variabel  kepuasan  (X3)  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (2000)  kepuasan  adalah  respon  atau  tanggapan konsumen  mengenai  pemenuhan  kebutuhan.  Kepuasan  merupakan  penilaian  mengenai ciri  atau  keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau  produk  itu  sendiri,  yang  menyediakan tingkat  kesenangan  konsumen  berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  konsumsi konsumen.  Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan  (Kotler,  et  al.,  2002).    Konsumen  yang merasa  puas akan cenderung melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk, dalam hal perbankan berarti adalah melakukan  transaksi  di  tempat  yang  sama  dan  menceritakan  pengalamannya  terhadap orang  lain.  Maka  dari  itu  nasabah  yang  puas  akan  cenderung  loyal,  sehingga  untuk dapat  membangun  loyalitas  nasabah,  salah  satu  caranya  adalah  dengan  memberikan kepuasan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Nita, 2016 yang menemukan bahwa kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas nasabah.

## Kesimpulan
Dengan  melihat  hasil  penelitian  yang  telah  dibahas,  maka  dapat  kita tarikkesimpulan  bahwa  variabel relationship  marketing (X1)  memiliki  pengaruh signifikan terhadap  loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan pvalue ( sig ) sebesar 0,000 di bawah  0,05.Variabel  citra  perusahaan  (X2)  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah,  hal ini  ditunjukkan pvalue ( sig )  sebesar  0,023  di  bawah  0,05.Begitu juga  dengan  variabel  kepuasan  (X3)  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan dengan pvalue ( sig ) sebesar 0,009 di bawah 0,05.

## Daftar Pustaka
Abdullah, Ma’ruf, Wirausaha Berbasis Syariah , Banjarmasin, Antasari Press, 2011
Abdullah, Thamrin Dan Francis Tantri. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT Raja Grafindo Persada.
Aryani,  D  dan  Rosinta,  F.  2010.  Pengaruh  kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Vol.17.No.2.
Assauri,  Sofyan.  2011.  Manajemen  Pemasaran.  Jakarta.PT  Raja  Grafindo  Persada, 2011.
Hasan, Ali. 2010. Marketing Bank Syariah. Bogor. Ghalia Indonesia.
Istijanto,  M.M.,M.Com.  (2005),  Riset  Sumber  Daya  Manusia,  PT.  Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.
Jasfar, Farida Prof. Dr., M.E. (2005), Manajemen Jasa, Ghalia Indonesia, Bogor.
Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Prenada Media. Jakarta.
Kotler, Philip And Gary Amstrong. 1997. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. 8td ed. Englewood Cliffs. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
Kotler,  Philip.  2006.  Manajemen  Pemasaran  edisi  12.  Indonesia.  PT  Macanan  Jaya Cemerlang.
Kotler,  Philip.  2000.  Marketing  Management,  The  Millenium  Edition,  Internatioal Edition. New Jersey. Prentice Hall International Inc.
Kotler,  P.,  and  Keller,  K.L.  2012.  Marketing  Management.  14th.  Ed.  New  Jersey. Pearson Education. Inc.
Muhammad, Metode  Penelitian  Ekonomi  Islam ,  Jakarta,  PT  Raja  Grafindo  Persada, 2008.
Nova,  Firsan.  2011.  Crisis  Public  Relatons  Bagaimana  PR  Menangani  Krisis Perusahaan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Nurudin.  2017.  Pengaruh  Sharia  Marketing  terhadap  Loyalitas  Anggota  KSPPS  BMT Walisongo  Semarang.  ”,  IAIN  Salatiga.muqtasid.iainsalatiga.ac.id/index.php/ muqtasid/article/view/1076/730
Paul,  J.  Peter  dan  Jerry  C.  Olson.  2000.  Consumer  Behavior:  Perilaku  Konsumen  dan Strategi Pemasaran. Terjemahan. Jakarta: Erlangga
Santoso,  Singgih  ,  Fandy,    Tjiptono, Riset  Pemasaran  konsep  dan  Aplikasi  dengan SPSS, Jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2001.
Saputra, Murry Harmawan. 2010. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Mahasiswa  Program  Magister  Sains  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis  Universitas Gajah Mada Yogyakarta. Universitas Muhammadiyah Purworejo.
Shanka, Mesay Sata. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian  Banking  Sector.  Journal  of  Business  Administration  and  Management Sciences Research. December 2012. Vol. 1
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta: Bandung
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Strategi, Andi Yogyakarta, edisi dua, 2012.
Woran  Nita,  Altje  Tumbel,  Paulina  Van  Rate.  2016.  Pengaruh  Costumer  Relationship Marketing, Nilai, Keunggulan Produk Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Mega Jl. Piere Tendean Mega Mall Manado).
Zeithaml, Valarie A. Mry Jo Bitner. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, Second Edition Hill. . New York: McGraw
Zuriah, Nurul. 2006. Metode Penelitian Sosial dan Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara