Responsiveness Of Public Complaints On The Integrated Road And Bridge Reporting Information System Application (SILAT JANTAN)
In Madiun District
Yuyun Gita Mustifa 1 , Sri Roekminiati 2 , Ika Devy Pramudiana 3 Aris Sunarya 4
1 2 3 4 Universitas Dr. Soetomo
yuyungita1998@gmail.com sri.roekminiati@unitomo.ac.id ika.devy@unitomo.ac.id aris.sunarya@unitomo.ac.id
Artikel History Submit: 3 April 2024 Review: 1 3 Mei 2024
Revised: 29 Mei 2024
Accepted: 17 Juni 2024
Abstract: Public  services  are  the  standard  for  government  effectiveness  in encouraging the realization of a good government system. In Madiun Regency the problem  is  the  same  as  in  other  cities  or  districts  in  Indonesia,  namely  road damage. The people of Madiun Regency want all complaints to be responded to by  Madiun  Regency  PUPR  Service  officials.  This  research  uses  a  qualitative descriptive method or approach. Research data was obtained through observation of the use of the SILAT JANTAN application, interviews with Madiun Regency PUPR  Service  employees  and  the  community,  as  well  as  documentation.  This responsiveness analysis uses five elements of responsiveness, namely complaints from the public in 2023, the response of officials in responding to complaints, the use of complaints as reference material for service improvement, the actions of organizational officials in providing service satisfaction and the placement of the public by officials in the applicable service system. The research results show that the authorities in responding to complaints do not delay and are communicative in responding to complaints and processing report data from the public through the SILAT JANTAN application and submitting road repair requests. There are still few people who make complaints through the SILAT JANTAN application because  many  people  do  not  know  about  the  application.  Community involvement is really needed because information from the community is useful for policy planning. For example, when people complain about damaged roads but don't know where to report it, the Madiun Regency PUPR Service launches an innovative reporting application system related to damaged roads. In providing satisfaction  to  the  community,  the  PUPR  Department  is  trying  to  be  more targeted in handling road damage. The community is satisfied with the authorities' quick response in carrying out road repairs which are often complained about because it can prevent bad things from happening. The provision of services at the Madiun Regency PUPR Service does not involve discrimination, tries to be fast, professional and in accordance with established service standards. From the results  of  this  research,  so  that  community  involvement  meets  expectations, Madiun Regency PUPR Service officials can increase socialization regarding the SILAT JANTAN application so that the application is known to many people.
Yuyun Gita Mustifa dkk. Responsiveness Of Public Complaints On The Integrated Road And Bridge Reporting Information System Application (Silat Jantan) In Madiun District.
Keywords: Responsiveness,  Complaints,  Public  Service,  SILAT  JANTAN Application
How to cite: Yuyun Gita Mustifa dkk. (2024). Responsiveness Of Public Complaints On The Integrated Road And Bridge Reporting Information System Application (Silat Jantan) In Madiun District. Asketik: Jurnal Agama Dan Perubahan Sosial , 8 (1), 40-70. https://doi.org/10.30762/asketik.v8i1.1948
© 2023 by the authors. Submitted for possible open access publication under the terms and  conditions  of  the  Creative  Commons  Attribution  (CC  BY  SA)  license (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).

## Pendahuluan
Pelayanan publik ialah sesuatu aktivitas menyediakan layanan yang wajib dipenuhi oleh organisasi yang memberikan pelayanan publik kepada tiap masyarakat negeri ataupun warga (Wibowo & Fanida, 2019). Pelayanan kepada warga ataupun pelayanan publik ialah seluruh wujud pelayanan yang berbentuk benda publik ataupun jasa yang pada hakikatnya menjadi tanggungjawab serta dilakukan oleh lembaga pemerintah pusat ataupun wilayah (Elawati & Sri, 2023). Di era berkembangnya teknologi ini, pertumbuhan tersebut ditandai dengan adanya kedatangan internet akan bisa mendorong supaya teknologi bisa digunakan secara maksimal, sesuatu yang dimanfaatkan dari internet dalam bidang pemerintahan bisa mendorong  guna  mewujudkan  e-  government  (Billi  &  Novri,  2019).  Electronic government  atau  e-government  merupakan  inovasi  dalam  mengelola  gedung  serta infrastruktur  pemerintah  dengan  memakai  ataupun  mengandalkan  teknologi  buat meningkatkan  suatu  kualitas  pelayanan  untuk  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan (Rustandy et al., 2023).
Seiring  berjalannya  waktu,  kebutuhan  warga  hendak  pelayanan  publik  terus menjadi  bertambah.  Salah  satu  kebutuhan  masyarakat  ataupun  warga  merupakan kebutuhan sarana umum. Pemerintah mempunyai kewajiban untuk menyediakan sarana umum  bagi  masyarakatnya.  Salah  satu  sarana  umum  yang  wajib  disediakan  oleh pemerintah merupakan jalan. Standar mutu jalan yang mencukupi mempunyai suatu tanda atau  ciri  luas,  merata,  tidak  mengkerut,  tidak  berlubang  atau  berongga,  tidak  gampang rusak  serta  berusia  panjang  ataupun  tidak  cepat  rusak.  Umur  jalan  ditentukan  oleh seberapa  sering  masyarakat  melintasi  jalan  tersebut,  apabila  jalan  sering  di  lewati  oleh warga maka jalan akan semakin cepat rusak (Wibowo & Fanida, 2019).
Dalam Undang- Undang No 38 tahun 2004 tentang jalan, infrastruktur memegang peranan yang berarti selaku penggerak dalam mendorong kemajuan serta kesejahteraan warga di bidang ekonomi, kesehatan masyarakat, pembelajaran serta bermacam aktivitas sosial yang lain (Latif et al., 2020). Kemajuan serta perkembangan ekonomi memanglah tidak  lepas  dari  keberadaan  infrastruktur  semacam  telekomunikasi  serta  transportasi. Dengan  berkembangnya  infrastruktur  jalan,  diperlukan  suatu  program  inovatif  yang mampu  memperhatikan  peran  partisipasi  masyarakat  dalam  peningkatan  kualitas infrastruktur  yang  memadai.  Kegunaan      jalan  wajib  dilindungi  dengan  baik  lewat pemeliharaan serta pemeliharaan jalan secara berkala. Fungsi jalan harus dijaga dengan baik melalui pemeliharaan yang dapat dilakukan dengan pemeliharaan secara berkala. Jalan
memiliki  peranan  yang  sangat  berarti  dalam  menunjang  pembangunan  serta  kemajuan aktivitas sosial, ekonomi, budaya, pertahanan serta keamanan (Kurniawan & Maani, 2019).
Jalan  provinsi  merupakan  jalan  yang  memperantarai  antara  ibukota  provinsi dengan kabupaten/kota serta jalur strategis provinsi. Hak kuasa jalan provinsi ada pada pemerintah  provinsi.  Hak  kuasa  tersebut  meliputi  peraturan,  pembangunan  serta mengawasi. Provinsi Jawa Timur pada tahun 2021 memiliki panjang jalan yang mencapai 1. 421 Kilometer dan presentase jalur sebesar 89% dalam keadaan baik. Bersumber pada informasi Badan Pusat Statistik Jawa Timur disebutkan mengenai keadaan jalan provinsi Jawa Timur pada tahun 2021 seperti pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.1 Kondisi Jalan provinsi Jawa Timur tahun 2021
Jalan  kabupaten  ialah  jalan  yang  menghubungkan  antara  ibukota  kabupaten dengan kecamatan, kecamatan dengan desa dan antar desa. Salah satu kabupaten yang ada di Provinsi Jawa Timur yaitu Kabupaten Madiun. Keadaan jalannya telah bisa dikatakan baik dengan bersumber pada informasi dari Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Madiun  seperti pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.1 Kondisi Jalan Kabupaten Madiun tahun 2023
Kondisi Jalan Panjang Jalan Provinsi (Km) Baik 820.44 Sedang 452.92 Rusak ringan 101.37 Rusak berat 46.28 Kondisi jalan Panjang jalan (Km) Baik 156.82 Sedang 393.96 Rusak ringan 180.29 Rusak berat 11.94
Sumber : jatim.bps.go.id
Sumber : Dinas PUPR Kab. Madiun
SILAT  JANTAN  kepanjangan  dari  Sistem  Informasi  Pelaporan  Terpadu  Jalan dan  Jembatan,  tidak  hanya  buat  pelaporan  aplikasi  ini  pula  memiliki  tujuan  buat membagikan akses kepada warga dalam memperoleh data mutu jalan serta jembatan dan kondisi perkerasan jalan. SILAT JANTAN merupakan program berbasis aplikasi untuk melakukan  pengaduan  kerusakan  jalan  serta  jembatan  yang  ada  di  Kabupaten  Madiun (Mudiono et al., 2023). Aplikasi SILAT JANTAN memiliki beberapa fitur di antaranya menu pelaporan untuk pelaporan jalan dan jembatan yang rusak, menu karakteristik jalan untuk menampilkan informasi mengenai ruas jalan di Kabupaten Madiun, menu kondisi jalan untuk mengetahui kualitas jalan, menu perkerasan jalan memberikan informasi tipe perkerasan di setiap ruas jalan seperti aspal, beton, makadam dan tanah serta menu kondisi jembatan  menampilkan  informasi  mengenai  jenis,  kondisi,  tipe  dan  panjang  jembatan. Masyarakat  dapat  memperoleh  aplikasi  SILAT  JANTAN  dengan  mengunduhnya  di Google Play Store.
Di Kabupaten Madiun permasalahannya sama seperti di kota atau kabupaten lain di Indonesia yaitu kerusakan jalan. Masyarakat banyak mengeluhkan mengenai kondisi jalan serta menginginkan keluhannya direspon oleh aparat. Aplikasi SILAT JANTAN ini terbilang  masih  baru  sehingga  masyarakat  belum  banyak  mengetahui  aplikasi  ini berdasarkan data dari Dinas PUPR Kabupaten Madiun bahwa jumlah pengguna aplikasi masih sedikit sekali yaitu terdapat 88 user. Selain itu dalam penggunaannya terkadang ada kendala yaitu kesulitan dalam melakukan pendaftaran atau registrasi seperti pada komentar salah satu pengguna melalui komentar di Google Playstore tentang kode verifikasi yang tidak terkirim sehingga tidak bisa lanjut ke proses selanjutnya.
Penelitian  ini  relevan  dengan  perhatian  pemerintah  Kabupaten  Madiun  dalam pembangunan  fasilitas  infrastruktur  seperti  jalan,  jembatan  dan  sebagainya.  Dengan memahami  dan  menganalisis  responsivitas  pihak  terkait  dalam  menangani  pelaporan mengenai jalan dan jembatan rusak di Kabupaten Madiun. Tidak hanya itu riset ini dapat juga memberikan suatu pengetahuan serta uraian berkaitan dengan strategi pemerintah Kabupaten Madiun dalam membenahi sarana infrastruktur yang ada melalui pengaduan dari  warga.  Peneliti  memutuskan  untuk  melakukan  penelitian  ini  guna  melihat ketanggapan Dinas PUPR serta peran masyarakat Kabupaten Madiun dalam mendukung pembangunan infrastruktur melalui aplikasi SILAT JANTAN di Kabupaten Madiun.

## Metodologi
Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  metode  atau  pendekatan  deskriptif kualitatif. (Sugiyono, 2013) Menjelaskan bahwa penelitian kualitatif adalah metode atau pendekatan yang bertujuan untuk melakukan penelitian pada kondisi objek yang alamiah. Dalam pendekatan ini, peneliti berperan sebagai alat utama dalam penelitian dan teknik pengumpulan data menggunakan trianggulasi digunakan. Tujuan penelitian deskriptif dari metode kualitatif adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang fenomena yang akan diteliti berdasarkan situasi yang wajar. Penelitian deskriptif kualitatif ini  data  yang  dikumpulkan  disajikan  dalam  bentuk  gambar  dan  kata-kata.  Dalam pendekatan ini, peneliti berperan sebagai instrumen utama dalam penelitian dan teknik pengumpulan data (Siti, 2021). Perihal ini sesuai dengan pemikiran Bogdan dan Taylor yang  mengungkapkan  bahwa  tata  cara  kualitatif  merupakan  prosedur  riset  yang menciptakan informasi deskriptif dalam wujud lisan ataupun tulisan dari orang lain serta sikap  yang  diamati  (Elawati  &  Sri,  2023).  Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Madiun yang beralamat di Jl. Panglima Sudirman  No.  65,  Caruban,  Kecamatan  Mejayan,  Kabupaten  Madiun.  Penelitian  ini menetapkan lokasi ini untuk mempermudah atau memperlancar obyek sasaran sehingga penelitian lebih fokus pada masalahnya (Ilman & Arumsari, 2021).
Fokus  penelitian  ini  ialah  Responsiveness  Pengaduan  Masyarakat  Pada  Aplikasi SILAT  JANTAN  di  Kabupaten  Madiun  dengan  diukur  menggunakan  indikator  :  1) Terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat selama satu tahun terakhir, 2) Sikap aparat organisasi  dalam  merespon  keluhan  dari  masyarakat,  3)  Penggunaan  keluhan  dari masyarakat sebagai referensi bagi perbaikan pelayanan pada masa mendatang, 4) Berbagai tindakan aparat organisasi untuk memberikan kepuasan layanan kepada masyarakat dan 5) Penempatan masyarakat oleh aparat organisasi dalam sistem pelayanan yang berlaku.
Peneliti mengumpulkan data melalui wawancara dan observasi mendalam, serta riset kepustakaan  dan  dokumentasi  di  lapangan  (Rustandy  et  al.,  2023).  Dengan pemakaian metode wawancara, partisipan pula lebih dapat mengantarkan data secara langsung agar peneliti  dapat  mendapatkan  jawaban  lebih  rinci  dari  pertanyaan  yang  diajukan  kepada narasumber. Wawancara dilakukan dengan pegawai Dinas PUPR Kabupaten Madiun dan masyarakat.  Tata  cara  observasi  yang  digunakan  dalam  wujud  pengamatan  ataupun pengindraan langsung terhadap sesuatu barang, keadaan, suasana, proses ataupun sikap. Peneliti  memakai  metode  dokumentasi  pada  pengumpulan  informasi  dikarenakan  jika
dengan  dokumen  informasi  yang  dibutuhkan  hendak  lebih  gampang  didapatkan  dari tempat penelitian serta data lewat wawancara hendak lebih nyata dibuktikan dalam wujud dokumen (Yusra et al., 2021).
Dalam  penelitian  kualitatif,  analisis  data  dilakukan  selama  periode  pengumpulan data  dan  setelahnya.  Dalam  penulisan  laporan  ini,  teknik  analisis  data  yang  digunakan adalah  seperti  yang  disebutkan  oleh  Miles  dan  Hubermen  yaitu  data  collection (mengumpulkan data), data reduction (mereduksi data), data display (penyajian data), and conclusion drawing/verification (penggambaran kesimpulan dan melakukan verifikasi). (Asiah & Hayati, 2021)
Berikut ini kerangka berpikir dalam penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 2.1 Kerangka Berpikir

## Hasil dan Pembahasan

## Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan serangkaian aktivitas atau kegiatan yang dilaksanakan oleh lembaga dalam upaya mencukupi kebutuhan warga yang searah dengan peraturan perundang  -  undangan  bagi  masyarakat  negeri  serta  penduduk,  baik  berbentuk  barang ataupun jasa (Choiriyah & Chabibi, 2018). Pada dasarnya setiap manusia atau rakyat butuh
Masyarakat banyak mengeluhkan mengenai kondisi jalan Responsiveness Pengaduan Masyarakat Pada Aplikasi Sistem Informasi
Pelaporan Terpadu Jalan dan Jembatan (SILAT JANTAN) di Kabupaten Madiun Peraturan Bupati Madiun No. 15 Tahun 2022 tentang aplikasi SILAT JANTAN 1. Terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat.
2. Sikap aparat dalam merespon
keluhan.
3. Penggunaan keluhan sebagai referensi masa mendatang.
4. Tindakan aparat untuk memberikan kepuasan layanan.
5. Penempatan masyarakat oleh aparat dalam sistem pelayanan.
Yuyun Gita Mustifa dkk. Responsiveness Of Public Complaints On The Integrated Road And Bridge Reporting Information System Application (Silat Jantan) In Madiun District.
dilayani, apalagi sangat ekstrim bisa dikatakan kalau pelayanan tidak bisa dipisahkan dari kehidupan manusia. Para pakar memberikan pendapat bahwa pelayanan publik tidak lepas dari  perkara  kepentingan umum  yang  jadi  cikal  bakal  sebutan  untuk  pelayanan  publik, salah satunya dikemukakan oleh Dwiyanto yang mendefinisikan pelayanan publik sebagai serangkaian kegiatan aparatur publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat (Hidayah, 2020). Pelayanan publik tidak hanya terbatas pada proses pelayanan tetapi juga meluas dalam  hal  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  seperti  memenuhi  kebutuhan  masyarakat akan  jembatan,  jalan  yang  baik,  sarana  pendidikan  dan  kesehatan,  sarana  fisik  dan prasarana ekonomi, keamanan dan ketertiban segala bentuk proses yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan bersama lainnya dalam kehidupan masyarakat suatu negara.
Pelayanan  ialah  aspek  yang  sangat  berarti  dalam  tiap  lembaga  sebab  dapat mempengaruhi  lembaga  itu  sendiri.  Apabila  pelayanan  diberikan  dengan  baik  akan memberikan dampak positif serta pengaruh yang baik untuk pemberi layanan, begitu pula kebalikannya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik ataupun kurang bagus pasti berakibat kurang baik juga untuk lembaga tersebut (Makaenas et al., 2021). Pemerintah selaku  pemberi  pelayanan  kepada  warga  wajib  melaksanakan  sesuatu  perihal  dalam membagikan  pelayanan  yang  baik  kepada  warga.  Dengan  kelebihan  saat  ini  banyak lembaga negara yang melakukan inovasi dalam penyediaan layanan bagi masyarakat yang memanfaatkan teknologi dan informasi (Apriliani et al., 2022).
Dalam pelayanan publik, hal ini sering terjadi pada permasalahan yang dihadapi pengguna  layanan  (masyarakat)  bahwa  masyarakat  menerima  pelayanan  yang  kurang memuaskan  sehingga  menimbulkan  kekecewaan  pada  masyarakat.  Sehingga  warga tersebut memilah buat memberi tahu ataupun membuat pengaduan masalah yang ditemui dalam pelayanan publik yang diberikan. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik  adalah  suatu  keharusan  dalam  memastikan  bahwa  warga  menerima  pelayanan publik  yang  baik  dan  adil  guna  terwujudnya  pelayanan  publik  yang  sesuai  harapan masyrakat  (Rahmawati Wumu  et  al.,  2023).  Dalam  meningkatkan  mutu  pelayanan  dan tercapainya  tata  kelola  yang  baik  dapat  dicapai  dengan  memperhatikan  nilai  tanggung jawab dalam pemberian pelayanan berdasarkan aspek tanggung jawab dalam pemberian pelayanan sesuai kaidah masyarakat. Hal ini akan menciptakan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan (Aprilia Hapsari et al., 2021).

## Kualitas Pelayanan
Dalam  pelayanan  publik  sifat  pelayanan  harus  berkualitas  baik  agar  dapat mencapai  tujuan  pemberi  dan  penerima  pelayanan.  Menurut  Fandy  Tjiptono  kualitas merupakan suatu keadaan dinamis yang dapat mempengaruhi produk, jasa, manusia serta area  mana  yang  memenuhi  harapan,  dengan  demikian  mutu  layanan  dapat  dimengerti sebagai usaha yang diperuntukan buat memenuhi kebutuhan serta harapan konsumen dan ketepatan penyampaiannya sesuai dengan ekspektasi konsumen (Zamroni et al., 2019). Kualitas pelayanan publik ialah keahlian organisasi pelayanan publik dalam memberikan pelayanan  yang  memuaskan  untuk  pengguna  pelayanan  baik  lewat  pelayanan  teknis ataupun administrasi (Along, 2020).
Pelayanan  ialah  salah  satu  ujung  tombak  dalam  upaya  memuaskan  pengguna layanan serta sesuatu kebutuhan yang harus dioptimalkan dengan secara individu maupun organisasi,  sebab  wujud  pelayanan  yang  diberikan  mencerminkan  mutu  dari  orang ataupun  organisasi  yang  memberikan  pelayanan  publik  (Hidayah,  2020).  Kualitas pelayanan  jadi  poin  yang  sangat  berarti  untuk  industri  ataupun  lembaga  sebab  dapat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  ataupun  warga.  Kepuasan  atau  masyarakat  akan merasa  puas  jika  kualitas  pelayanan  baik  (Suprianto,  2023).  Kualitas  pelayanan  bisa ditetapkan  dengan  membandingkan  anggapan  konsumen  (penguna  layanan)  terhadap pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitasnya baik dan memuaskan, tetapi jika kurang dari yang diharapkan maka kualitasnya buruk atau kurang baik (Zamroni et al., 2019).
Kualitas  pelayanan  dapat  memotivasi  suatu  instansi  penyedia  layanan  guna membangun  ikatan  jangka  panjang  yang  kokoh,  pada  akhirnya  dengan  berupaya meningkatkan kepuasan warga serta mengurangi rasa ketidakpuasan, perihal ini berkaitan erat dengan kepuasan masyarakat (Firmansyah & Rosy, 2021). Berdasarkan Keputusan Menteri  Negara  Pemberdayaan Aparatur  No  63  Tahun  2003  tentang  pedoman  umum penyelenggaraan pelayanan publik semacam tata metode layanan, syarat pelayanan, serta kapabilitas atau keahlian petugas layanan, kecepatan pemberian layanan, keadilan dalam layanan, kejelasan bayaran layanan serta kejelasan waktu pelayanan, sehingga pemerintah memiliki  kedudukan  terhadap  pemberian  pelayanan  yang  prima  pada  sektor  publik. Pejabat  pemerintah  di  Indonesia  diharapkan  bisa  membagikan  pelayanan  publik  yang sesuai dengan keinginan atau harapan warga (Hidayah, 2020).
Menurut  Zeithaml,  Parasuraman,  dan  Berry,  ada  lima  dimensi  yang  dapat digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  pengguna  layanan diantaranya bukti fisik (tangibles), kepercayaan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan  (assurance),  dan  empati.  Pada  penelitian  ini  akan  difokuskan  pada  dimensi responsiveness.  Ukuran  ini  mengacu  pada  keinginan  serta  keahlian  penyedia  layanan dalam menolong serta merespons permintaan warga selaku pengguna layanan.

## Responsiveness (Daya tanggap)
Daya tanggap atau (responsiveness) ialah kemauan pegawai dalam  memberikan pelayanan dan membantu konsumen atau pengguna layanan secara tanggap. Ketanggapan juga  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  bentuk  perilaku  kesigapan  atau  daya  tanggap karyawan  atau  staff,  termasuk  kecekatan  dan  kemauan  dalam  memberikan  pelayanan kepada pengguna layanan serta membantu mereka mendapatkan layanan sesuai keinginan masyarakat (Oktopiani et al., 2023). Aspek ini menekankan pada perilaku penyedia layanan yang kilat, akurat serta paham dalam menangani permintaan, pertanyaan, keluhan serta permasalahan yang dirasakan oleh pengguna layanan. Pelayanan yang kilat serta tanggap pastinya  akan  menjadi  suatu  kemauan  tiap  pengguna  layanan  serta  akan  menghasilkan pelayanan berkualitas sehingga terwujudnya kepuasan pengguna layanan (‘Aini, 2021).
Responsivitas  pelayanan  publik  sangatlah  berarti,  sebab  ialah  bukti  kapasitas lembaga publik dalam memberikan suatu hal yang sesuai dengan kebutuhan masyaraka di suatu  negara  (Rasdiana  &  Riski  Ramadani,  2021).  Oleh  karena  itu,  daya  tanggap merupakan cara yang efektif bagi organisasi publik dalam memberikan pelayanan kepada warga baik di tingkatan pusat ataupun wilayah. Dalam perihal ini, pemerintah pusat serta wilayah bisa dikatakan responsif dalam memenuhi kebutuhan warga jika para pembentuk kebijakan dengan pengetahuan yang jelas dan tepat menemukan kebutuhan tersebut serta dapat menindaklanjutinya untuk kepentingan umum (Aprilya, 2019).
Dalam penelitian ini, peneliti mengkaji elemen responsivitas yang dikemukakan oleh Agus Dwiyanto dalam (Zhafran et al., 2022) diantaranya yaitu :
1) Terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat selama satu tahun terakhir
Banyak  ataupun  tidaknya  keluhan  dari  warga  menunjukkan  sesuatu  kemampuan responsivitas  serta  tanggung  jawab  birokrasi  dalam  menanggulangi  kasus  pelayanan. Apabila  pengaduan  dari  masyarakat  selaku  pennguna  layanan  sedikit  maka  bertambah
besar juga tanggung jawab pemerintah dalam memenuhi suatu keinginan atau ekpektasi masyarakat.
2) Sikap atau perilaku aparat organisasi dalam merespon keluhan dari masyarakat
Bermacam  perilaku  birokrat  dalam  merespon  pengaduan  warga  menunjukkan bagaimana aparat birokrasi menyikapi dalam perihal mengurangi tingkatan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterima warga. Apabila cepat tanggap dalam menangani keluhan maka bisa dikatakan kalau warga merasa puas serta yakin diri terhadap pelayanan yang diterimanya.
3) Penggunaan keluhan dari masyarakat sebagai referensi bagi perbaikan pelayanan pada masa mendatang
Berbagai  keluhan  muncul  dari  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik,  baik pelayanan  administrasi  maupun  fasilitas  umum  yang  disediakan  publik.  Pengaduan diajukan apabila pelayanan kurang memuaskan atau pelayanan lemah. Keluhan-keluhan tersebut dijadikan acuan untuk meningkatkan pelayanan di masa depan agar masyarakat merasa puas ketika menerima pelayanan publik.
4) Berbagai tindakan aparat organisasi untuk memberikan kepuasan layanan kepada masyarakat
Guna memberikan pelayanan yang memadai kepada masyarakat, birokrat harus memiliki  komitmen  dan  kemampuan  memahami  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat. Kepuasan  pelayanan  akan  terjadi  apabila  pelayanan  yang  diberikan  berkualitas,  dapat dikatakan pelayanan berkualitas apabila birokrasi sebagai pemberi pelayanan bertanggung jawab dalam menjalankan tugasnya dan menanggapi semua keluhan masyarakat.
5) Penempatan  masyarakat  oleh  aparat  organisasi  dalam  sistem  pelayanan  yang berlaku
Warga perlu dilibatkan guna mengenali serta memahami kebutuhan serta harapan mereka,  misalnya  dengan  melaksanakan  aktivitas  sosialisasi.  Perihal  ini  ialah  wujud keterlibatan  birokrasi  yang  menjadikan  warga  selaku  sumber  buat  silih  berbagi  data informasi guna bahan revisi dalam meningkatkan pelayanan publik. (Putri, 2021).

## Pelayanan Pengaduan
Menurut  KEPMENPAN  No  118  Tahun  2004  tentang  Penindakan  Pengaduan Warga, pengaduan warga merupakan sesuatu wujud penerapan pengendalian warga yang di informasikan oleh warga secara lisan ataupun tertulis kepada pejabat pemerintah yang bersangkutan,  berbentuk  pemikiran,  saran,  gagasan,  pengaduan  ataupun  mengajukan keluhan  (Fatchuriza  &  Prasojo,  2021).  Keluhan  warga  ialah  proses  penyampaian  data informasi  yang  berisi  keluhan  serta  ketidakpuasan  warga  terhadap  pelayanan  yang diberikan  pemerintah.  Laporan  pengaduan  warga  selanjutnya  dapat  gunakan  masukan guna  mengevaluasi  kebijakan  pengelolaan  yang  telah  disusun  dan  mendeteksi permasalahan yang ada secara efektif di masyarakat. Peran teknologi informasi juga dapat memudahkan pengelolaan sistem informasi permintaan pengaduan masyarakat, yang pada akhirnya  dapat  membagikan  mutu  layanan  yang  lebih  baik  kepada  warga.  Pemberian layanan  pengaduan  masyarakat  yang  lebih  baik  akan  membawa  nilai  positif  dan menciptakan kepercayaan terhadap kinerja pemerintah (Nugraha et al., 2021).
Standar  layanan  pengaduan  yang  tersedia  bagi  masyarakat  adalah  dengan memberikan  informasi  dan  arahan  yang  jelas  baik  bagi  penyedia  layanan  maupun penerima  layanan  untuk  menyelesaikan  pengaduan  masyarakat  yang  dapat  dijelaskan kepada  masyarakat,  baik  mengenai  tujuan  yang  ingin  digapai  dan  manfaat  pelayanan. Tujuan tersebut sesuai dengan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang Penindakan Pengaduan Pelayanan Publik serta bertujuan buat memenuhi kebutuhan warga dalam mendapatkan pelayanan publik yang bermutu, normal, terjangkau serta  adil  (Akib  &  Sapruni,  2022).  Pengaduan  warga  ialah  faktor  penting  dalam  tiap lembaga  penyelenggara  pelayanan  publik,  sebab  pengaduan  warga  diperuntukan  untuk memperbaiki kekurangan dalam aktivitas yang dilakukan.
Untuk  menjamin  kualitas  pelayanan  publik  yang  berkesinambungan  diperlukan pengelolaan  pengaduan  yang  mencakup  2  (dua)  aspek  yang  diambil  dari  pengaduan tersebut, yaitu : pertama merupakan aspek suatu kegunaan dari penyedia layanan, yang berikutnya  dapat  disebut  pengelola  merupakan  pejabat,  pegawai,  ataupun  orang  yang ditugaskan  oleh  pengelola  buat  menuntaskan  pengaduan  warga  terhadap  tiap penyelenggara pelayanan publik. Oleh karena itu, pemerintah harus memeriksa kualitas layanan yang penyedia layanan kepada warga merupakan aturan yang telah ditetapkan oleh pemerintah  untuk  mengatur  kehidupan  dalam  bekerja  sama,  memberikan  kenyamanan bagi setiap orang dan melayani masyarakat, memenuhi kebutuhan dan mewujudkan serta
menyediakan benda serta jasa yang bermutu besar serta bernilai kegunaannya untuk warga (Sabeni & Setiamandani, 2020).

## Aplikasi SILAT JANTAN
Pada era digital yang semakin maju saat ini, pemerintah harus lebih tangkas dan responsif dalam memanfaatkan teknologi yang ada agar tidak ketinggalan. Di Indonesia, kehidupan manusia sangat dipengaruhi oleh teknologi informasi salah satunya merupakan dengan  pelaksanaan  electronic  government  (e-  government).  Secara  umum,  e- government bisa didefinisikan selaku pemanfaatan Teknologi Informasi serta Komunikasi (TIK) dalam proses penyelenggaran pemerintahan yang berbasis elektronik. Pemanfaatan teknologi informasi ini dapat berupa pelayanan online melalui website, aplikasi maupun menggunakan media sosial seperti WhatsApp dan lainnya (Shafira & Kurniasiwi, 2021). Di  zaman  sekarang  ini,  banyak  organisasi  yang  berinovasi  dalam  menerapkan  e- government dalam program-programnya. Tujuan penerapan e- government dalam sistem pemerintahan ialah guna menghasilkan ikatan antar pelaku pelayanan publik yang lebih efisien, efektif, produktif serta cepat tanggap terhadap pergantian serta kebutuhan sosial (Rafinzar et al., 2020).
Pemerintah  menerapkan  e-government  sebagai  salah  satu  langkah  untuk mengatasi  adanya  perubahan  yang  terjalin  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik kepada warga. Sesuatu wujud layanan yang penggunaannya menjadi lebih fleksibel serta meningkatkan  kepuasan  pengguna  ataupun  publik.  Implementasi  e-government  dapat membantu  mengatasi  permasalahan  seperti  kurangnya  keterbukaan  pelayanan  publik, keterlambatan  komunikasi  publik,  dan  disorganisasi  pelayanan  publik  (Rustandy  et  al., 2023).
Pemerintah  Kabupaten  Madiun  dalam  meningkatkan  pelayanan  melakukan inovasi dengan meluncurkan aplikasi SILAT JANTAN. SILAT JANTAN kepanjangan dari Sistem Informasi Pelaporan Terpadu Jalan dan Jembatan, yang merupakan program berbasis aplikasi untuk melakukan pengaduan kerusakan jalan serta jembatan yang ada di Kabupaten Madiun. Dengan adanya inovasi teknologi khususnya sistem informasi dalam laporan akan membantu pengelola dan mempermudah dalam melakukan pekerjaannya
sebab bisa dengan kilat mengenali kerusakan fasilitas serta prasarana jalan sehingga bisa dengan kilat untuk ditindak lanjuti dengan perbaikan.
Aplikasi  SILAT  JANTAN  memiliki  beberapa  fitur  di  antaranya  menu  pelaporan, menu  karakteristik  jalan,  menu  kondisi  jalan,  menu  perkerasan  jalan  memberikan informasi tipe perkerasan di setiap ruas jalan serta menu kondisi jembatan.
Pertama,  menu  karakteristik  jalan  merupakan  menu  yang  menyajikan  informasi karakteristik jalan menurut fungsinya yakni Jalan Kolektor Primer – 4 (JKP-4) dan Jalan Lokal Primer (JLP). Pada menu ini pengguna dapat melihat ruas jalan yang disajikan dalam bentuk  data  maps/peta  dengan    menampilkan  warna  jenis  karakteristik  jalan  yang didalamnya terdapat informasi ruas jalan beserta informasi detail sesuai dengan kondisi real di lapangan.
Jalan  Kolektor  Primer – 4  adalah  menghubungkan  ibukota  kabupaten/kota  dan ibukota  kecamatan  secara  berdaya  guna.  Ini  adalah  jalan  yang  menghubungkan  pusat
Gambar 2.1 Menu Aplikasi
Gambar 2.2 Menu Karakteristik Jalan
aktivitas  lingkungan  nasional  dengan  pusat  aktivitas  lingkungan,  daerah  dengan  pusat aktivitas lingkungan, dan lokal dengan pusat aktivitas lingkungan.
Kedua,  menu  kondisi  jalan  yang  merupakan  menu  yang  menampilkan  informasi kondisi  jalan  sesuai  dengan  data  survey  terakhir  lapangan.  Pada  menu  kondisi  jalan menampilkan  kondisi  ruas  jalan  seperti  baik,  sedang,  rusak  ringan,  rusak  berat,  jalan nasional  dan  batas wilayah  yang  ditandai  dengan warna  yang  telah  disesuaikan  dengan kondisi jalan tersebut.
Ketiga,  menu  perkerasan  jalan  yang  menyajikan  informasi  detail  mengetai  tipe perkerasan  ruas  jalan  diantaranya  aspal,  beton,  lapen,  makadam,  tanah  dengan menampilkan warna jenis perkerasan jalan yang telah disesuaikan pada tampilan peta.
Gambar 2.3 Menu Kondisi Jalan
Gambar 2.4 Menu Perkerasan Jalan
Keempat, menu kondisi jembatan merupakan menu yang menampilkan tiitk lokasi jembatan yang ada pada wilayah Kabupaten Madiun yang disajikan dengan maps/peta. Pengguna aplikasi dapat mengetahui informasi detail mengenai jembatan seperti kondisi, tipe, panjang dengan menekan icon jembatan yang diinginkan.
Kelima,  menu  pelaporan  merupakan  fasilitas  yang  disediakan  untuk  pengguna dalam memberikan informasi dan laporan terkait kondisi jalan rusak atau jembatan rusak secara realtime dengan menggunakan live location GPS pada saat melakukan laporan.
Pengaduan melalui SILAT JANTAN dilakukan dengan memilih menu pelaporan selanjutnya mengisi data pelapor, keluhan, mengupload foto jalan ataupun jembatan yang mengalami kerusakan serta titik lokasi jalan atau jembatan tersebut. GPS pada handpone harus dalam kondisi menyala serta pelapor berada di jalan dengan status jalan Kabupaten
Gambar 2.5 Menu Kondisi Jembatan
Gambar 2.6 Menu Pelaporan
di Kabupaten Madiun. Selanjutnya laporan masyarakat akan otomatis masuk di aplikasi dan  akan  di  verifikasi  oleh  operator  yang  kemudian  laporan  tersebut  hendak  langsung ditangani oleh petugas pemeliharaan jalan dengan melaksanakan peninjauan langsung ke lapangan.

## Responsiveness Pengaduan Pada Aplikasi SILAT JANTAN

## 1) Keluhan Masyarakat Pada Tahun 2023
Keluhan  merupakan  suatu  bentuk  pengaduan  atau  penyampaian  rasa ketidakpuasan  dan  ketidaknyamanan  atas  pelayanan  yang  didapatkan.  Masyarakat menyampaikan keluhan guna mendapat respon serta perbaikan atas ketidakpuasan yang dirasakan  masyarakat.  Terdapatnya  keluhan  terkait  kerusakan  jalan  di  Dinas  Pekerjaan Umum  dan  Penataan  Ruang  Kabupaten  Madiun  melalui  aplikasi  SILAT  JANTAN memang adanya, namun berdasarkan hasil wawancara peneliti bahwa pengaduan melalui aplikasi SILAT JANTAN terbilang masih sedikit sekali. Menurut pegawai Dinas Pekerjaan Umum  dan  Penataan  Ruang  Kabupaten  Madiun  mengungkapkan  pengaduan  melalui aplikasi hanya terdapat 2 pengaduan. Selain itu kebanyakan masyarakat juga melakukan pengaduan melalui whatsapp dan sp4n.lapor. Berikut ini keluhan melalui aplikasi SILAT JANTAN:

## Tabel 4.1 Keluhan Pada Aplikasi SILAT JANTAN
No Lokasi jalan yang dikeluhkan Keluhan 1. Depan pasar baru Caruban Jalan makadam dan ketika musim hujan jalan berlumpur, batu makadam bisa merusak kendaraan. 2. Selatan jembatan Sumberejo Jalan rusak berat Jumlah keluhan 2
Berdasarkan  data  diatas  dapat  diketahui  bahwa  beberapa  masyarakat  telah menyampaikan  keluhan  ke  pihak  Dinas  PUPR  tetapi  masih  sedikit.  Berdasarkan wawancara  dengan  masyarakat  bahwa  mereka  banyak  yang  tidak  mengetahui  aplikasi SILAT JANTAN ini, sesuai dengan penelitian (Mudiono et al., 2023) yang menyatakan Aplikasi  SILAT  JANTAN  kurang  dikenal  oleh  masyarakat  umum  karena  kurangnya

## Sumber : Dinas PUPR Kab. Madiun
sosialisasi  terkait  program  tersebut,  membuat  mereka  kurang  mengenali  program  yang berbasis aplikasi.
Kerusakan jalan terjadi karena kendaraan berat yang tidak mampu menahan beban hambatan  jalan,  yang  menyebabkan  jalan  menjadi  berlubang  dan  bergelombang. Kerusakan jalan juga disebabkan oleh peningkatan jumlah kendaraan bermotor selama musim hujan dan karena air hujan yang curah tinggi atau deras meningkatkan lubang kecil di jalan.

## 2) Respon Aparat dalam Merespon Keluhan dari Masyarakat
Sikap aparat Dinas PUPR Kabupaten Madiun dalam memberikan suatu respon atau tanggapan masyarakat terkait kerusakan jalan dengan berusaha merespon keluhan dari masyarakat, seperti yang dapat dilihat pada alur dibawah ini:
Tabel 4.2 Alur proses pelaporan perbaikan jalan melalui SILAT JANTAN
Berdasarkan  alur  diatas  bahwa    sikap  aparat  Dinas  PUPR  Kabupaten  Madiun dalam  memberikan  respon  terhadap  keluhan  masyarakat,  yaitu  dengan  memverifikasi keluhan  dan  membalasnya  oleh  admin  aplikasi  SILAT  JANTAN,  setelah  ditanggapi
Jalan rusak Download/login SILAT JANTAN Menu laporan
Laporan diterima Admin sistem memverifikasi data Kabid jalan verifikasi
anggaran
Persetujuan perbaikan oleh pimpinan Proses perbaikan jalan Dokumentasi perbaikan jalan Laporan kondisi jalan Evaluasi perbaikan jalan Alur proses pelaporan perbaikan jalan SILAT JANTAN
Sumber : Dinas PUPR Kab. Madiun
kemudian diteruskan ke pemberi keputusan (kepala bidang/kepala dinas) setelah atasan memberikan  rencana  tindak  lanjut  tim  pemeliharaan  segera  melakukan  survei  sesuai dengan  keluhan  yang  telah  masuk,  kemudian  jika  tersedia  anggaran  maka  langsung ditindak lanjuti dengan dilakukan perbaikan jalan yang di laporkan tersebut. Namun jika anggaran  belum  ada  maka  menunggu  untuk  pengajuan  anggaran  tahun  depan.  Ketika proses  perbaikan  tim  melakukan  dokumentasi  guna  untuk  menginformasikan  kepada masyarakat yang melapor melalui aplikasi. Sikap aparat ini mencerminkan sikap terbuka dan komunikatif sesuai dengan yang diungkapkan oleh Zeithmal dalam (Putri, 2021) yang menyatakan kalau merespon tiap pemohon yang mau memperoleh pelayanan mencakup perilaku serta komunikasi yang baik dari penyedia layanan. Proses tindaklanjut perbaikan dapat memakan waktu yang cukup lama tergantung tingkat kerusakan dan ketersediaan anggaran.  Sikap  aparat  sudah  dapat  dikatakan  responsif  karena  tidak  menunda-nunda sesuai dengan yang diungkapkan Widodo dalam (Putri, 2021) bahwa pemerintah dapat dianggap bertanggung jawab jika mereka dianggap bertanggung jawab terhadap masalah, kebutuhan, keluhan, dan aspirasi rakyat serta pemerintah ini cepat memahami tuntutan masyarakat dan berusaha semaksimal mungkin untuk memenuhinya.
3) Penggunaan Keluhan dari Masyarakat Sebagai Referensi Bagi Perbaikan Pelayanan pada Masa Mendatang
Berdasarkan hasil penelitian bahwa informasi dan masukan dari masyarakat sangat berguna  bagi  aparat  Dinas  PUPR  Kabupaten  Madiun  karena  dapat  digunakan  untuk perencanaan  pemrograman  perbaikan  jalan  ke  depannya  serta  mempermudah  Bidang Bina  Marga  dalam  melakukan  penataan  dan  perancangan  anggaran  penanganan infrastruktur jalan serta jembatan baik buat pemeliharaan teratur, pemeliharaan berulang serta upaya peningkatan infrastruktur. Seperti pada saat masyarakat sering mengeluhkan mengenai jalan rusak tetapi tidak tahu harus melapor ke mana dengan adanya keluhan itu Dinas PUPR Kabupaten Madiun membuat suatu inovasi sistem pelaporan terkait jalan yang  dapat  mempermudah  warga  dalam  membuat  laporan.  Dinas  PUPR  Kabupaten Madiun mengatakan bahwa informasi atau laporan dari warga dari aplikasi sisrem tersebut sangat membantu untuk dijadikan rujukan guna menyikapi terkait kerusakan jalan yang telah  dilaporkan.  Selain  itu,  dari  laporan  masyarakat  Dinas  PUPR  dapat  mengetahui langsung bahwa ada jalan yang rusak dilokasi tersebut, apabila aparat kecamatan ataupun desa mengetahui di daerahnya ada jalan rusak yang berstatus jalan kabupaten tetapi tidak
Yuyun Gita Mustifa dkk. Responsiveness Of Public Complaints On The Integrated Road And Bridge Reporting Information System Application (Silat Jantan) In Madiun District.
di koordinasikan dengan Dinas PUPR maka laporan dari masyarakat itu sangat membantu Dinas PUPR dalam mengetahui kondisi jalan. Masyarakat juga mengeluhkan adanya jalan yang  berlubang  dari  keluhan  itu  berdasarkan  observasi  telah  adanya  penambalan  di beberapa jalan yang berlubang. Selain itu juga masyarakat mengeluhkan terkait jalan yang kurangnya penerapan lalu aparat merealisasikan dengan adanya pemasangan lampu di jalan Kabupaten Madiun.
4) Tindakan  Aparat  Organisasi  Guna  Memberikan  Kepuasan  Layanan  Kepada Masyarakat
Reaksi  aparat  Dinas  PUPR  Kabupaten  Madiun  buat  memberikan  kepuasan pelayanan yang berkaitan dengan kerusakan jalan yang bersumber pada hasil observasi bahwa pada tahun 2022 dan 2023 ini telah dilakukan perbaikan jalan berupa betonisasi di beberapa jalan yang rusak yang sering dikeluhkan oleh masyarakat. Masyarakat merasa puas dengan adanya respon cepat aparat dalam melakukan perbaikan jalan yang sering di keluhkan tersebut, dikarenakan jika kondisi jalan rusak juga dapat menimbulkan dampak buruk seperti terjadinya kecelakaan. Dari tindakan ini selaras dengan yang dikatakan oleh Dwiyanto  dalam  (Along, 2020)  bahwa  kalau  kualitas    pelayanan  ialah sesuatu  keahlian organisasi  publik  dalam  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  untuk  warga  baik pelayanan  teknis  ataupun  administrasi.  Dinas  PUPR  mengungkapkan  akan  berupaya dalam memenuhi tuntutan warga terkait keadaan jalan yang diharapkan warga.  Maka dari itu tim pemeliharaan jalan akan lebih meningkatkan kinerja dan lebih tepat sasaran lagi dalam  penanganan  kerusakan  jalan.  Ada  beberapa  indikator  kualitas  pelayanan  yang dikemukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry diantaranya :
a) Tangibles (Bukti langsung)
Sarana fisik yang harus ada dalam proses pelayanan dan dapat dibuktikan oleh penyedia layanan dengan berbagai metode dikenal sebagai bukti fisik (tangible). Aspek  fisik  (nampak)  yang  diberikan  memiliki  suatu  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Kepuasan masyarakat muncul ketika fasilitas yang disediakan sesuai dengan apa yang diinginkan, hal ini memperlihatkan sesuai pada  penelitian  (Firmansyah  &  Rosy,  2021)  bahwa  kepuasan  ialah  perasaan bahagia ataupun kesal yang timbul setelah membandingkan hasil kinerja dengan berbagai harapan, perihal ini membuktikan kalau bila kinerja sesuai ataupun lebih dari  yang  diharapkan sehingga  pelanggan  memperoleh  kepuasan  demikian  juga kebalikannya. Ekspektasi kepuasan pelayanan dipengaruhi oleh ada tidaknya fitur-
fitur yang nyata dan ekspektasi masyarakat akan meningkat jika terdapat fitur-fitur yang positif dan bermanfaat.
Dinas  PUPR  Kabupaten  Madiun  sebelum  meluncurkan  aplikasi  SILAT JANTAN juga telah memperhatikan atau mempertimbangkan kualitas pelayanan seperti apakah sarana dan prasarana cukup memuaskan untuk menerima laporan masyarakat.  Masyarakat  menjelaskan  dengan  adanya  aplikasi  untuk  pelaporan kerusakan  jalan  jembatan  ini  dapat  memberikan  wadah  secara  langsung  bagi masyarakat untuk melakukan pelaporan dengan mudah tanpa harus mendatangi kantor Dinas PUPR. Dengan memanfaatkan aplikasi ini dapat sangat membantu masyarakat jika keluhan yang dirasakan terkait jalan tidak ada respon dari OPD setempat maka dapat melaporkan langsung kepada Dinas PUPR melalui aplikasi SILAT JANTAN ini. Dinas PUPR juga mengungkapkan terkait aplikasi SILAT JANTAN ini memiliki beberapa fitur tidak hanya untuk pelaporan kerusakan jalan dan  jembatan  saja,  salah  satu  fiturnya  yaitu  mengenai  kondisi  jalan.  Fitur  ini bermanfaat bagi masyarakat ataupun OPD yang lain untuk mengetahui kondisi jalan di Kabupaten Madiun, yang dapat dilihat seperti gambar dibawah ini.
b) Reliability (Keandalan)
Gambar 4.1 Menu Kondisi Jalan
Keandalan adalah kemampuan melayani masyarakat sesuai harapan, termasuk kemampuan menepati janji, memecahkan masalah dan meminimalkan kesalahan. Kepuasan warga dapat dipengaruhi secara positif oleh hubungan antara keandalan dan  kepuasan  mereka.  Semakin  baik  warga  negara  memandang  pemerintahnya dapat  dipercaya,  maka  mereka  akan  semakin  puas  dan  begitu  pula  sebaliknya. Kepuasan proses pelayanan bergantung pada kemampuan atau kemahiran baik admin pengelola aplikasi serta seluruh karyawan di Bidang Bina Marga. Masyarakat akan  puas  jika  aparat  birokrat  dalam  menyelesaikan  layanan  secara  cepat  dan akurat,  hal  ini  sepadan  dengan  yang  di  ungkapkan  Tjiptono  &  Chandra  dalam (Along,  2020)  bahwa  pelayanan  yang  berkualitas  tinggi  dapat  dicapai  melalui kesediaan  dan  keahlian  karyawan  untuk  membantu  pelanggan  dan  merespon permintaan  mereka  dengan  cepat.  Berdasarkan  penelitian  Dinas  PUPR Kabupaten Madiun dan masyarakat mengungkapkan bahwa pengenalan aplikasi SILAT JANTAN oleh penyedia layanan ini sangat penting guna kelancaran dalam proses pelayanan dan lebih dikenal oleh masyarakat terkait adanya aplikasi SILAT JANTAN. Kualitas pelayanan dalam indikator ini sudah menunjukkan baik yang ditandai  dengan  adanya  kemampuan  pelaksana  atau  petugas  layanan  ini diantaranya  telah  merespon  dengan  cepat  keluhan,  menguasai  SOP,  mampu berkomunikasi  dengan  baik,  mampu  berkoordinasi  dengan  baik  dan  efisien, memiliki kemampuan kerja sama tim serta memahami aplikasi SILAT JANTAN ini.
c) Assurance (Jaminan)
Assurance ialah jaminan serta kejelasan dari perilaku sopan santun karyawan, komunikasi  yang  baik,  dan  pengetahuan  yang  mereka  miliki  meningkatkan kepercayaan  pelanggan  sehingga  sanggup  meningkatkan  keyakinana  pengguna layanan.  Ukuran  assurance  dalam  pelayanan  dengan  terdapatnya  dukungan teknologi informasi hingga pemerintahan sanggup membagikan beberapa layanan yang terjamin dari segi fee atau biaya serta waktu. Jaminan (assurance) dalam hal ini berarti sikap dari Pegawai Dinas PUPR Kabupaten Madiun dalam memberikan jaminan  ataupun  kepastian  dalam  pelayanan  publik  kepada  masyarakat  terkait pelaporan  yang  disampaikan.  Jaminan  pelayanan  yang  diberikan  Dinas  PUPR yaitu memberikan pelayanan yang berpedoman pada motto “Bergerak Cepat dan tepat”, jadi pegawai har us bergerak cepat dan tepat dalam menanganai keluhan.
Hal  ini  terdapat  kesesuaian  dengan  penelitian  (‘Aini,  2021)  yang  menyatakan bahwa pelayanan yang dilakukan secara kilat atau cepat dan tanggap maka akan dapat menghasilkan pelayanan yang bermutu, kelak hendak tercapainya rasa puas dari  pelanggan.  Dengan  Melaksanakan  proses  pelayanan  sesuai  dengan  standar yang  telah  ditetapkan serta  pelaksana  (Dinas  PUPR)  juga  memiliki  kompetensi yang memadai dalam mengelola laporan sehingga terciptanya kepuasan. Pegawai Dinas  PUPR  juga  mengungkapkan  bahwa  jaminan  keamanan  dalam  pelayanan pengguna aplikasi SILAT JANTAN ini data yang digunakan untuk mendaftar dan pelaporan dijamin kerahasiaannya.
d) Empathy (Perhatian)
Dalam dimensi ini, penyedia layanan memberikan perhatian yang jujur dan tulus kepada pengguna layanan, melakukan komunikasi yang baik serta kesediaan pegawai Dinas PUPR Kabupaten Madiun dalam memberikan informasi terhadap masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Dalam memberikan layanan dimana pemberi layanan ini diharapkan mempunyai pemahaman serta keahlian terhadap pengguna  layanan,  menguasai  kebutuhan  khusus  penerima  layanan  dan  dalam proses pelayanan mempunyai waktu pengoperasian yang aman untuk pengguna layanan. Dalam pelayanan meskipun tidak terdapatnya insentif ataupun free, tetapi selaku  penyedia  layanan  dalam  memberikan  pelayanan  wajib  bermutu  kepada warga serta senantiasa jadi prioritas utama. Tindakan aparat dalam menanggapi atau memberikan balasan mengenai keluhan yang sudah dilaporkan masyarakat terkait  jalan  rusak  merupakan  cerminan  sikap  empati  aparat  Dinas  PUPR Kabupaten Madiun yang berusaha untuk memahami kebutuhan yang diharapkan masyarakat. Berdasarkan observasi peneliti bahwa petugas memberikan pelayanan dengan  perilaku  ramah,  sopan  santun  serta  tidak  terdapatnya  suatu  perilaku diskriminatif (membeda-bedakan) dalam membagikan pelayanan. Hasil penelitian ini sesuai dengan indikator emphaty dalam penelitian (Zamroni et al., 2019) bahwa ukuran  empati  mencakup  mengutamakan  kepentingan  pengguna  layanan, memperlakukan  pelanggan  dengan  ramah  dan  sopan,  tidak  diskriminatif,  dan menghargai setiap pengguna layanan.
5) Penempatan  Masyarakat  Oleh  Aparat  Organisasi  dalam  Sistem  Pelayanan  yang Berlaku
Dalam program pelayanan aplikasi SILAT JANTAN ini keterlibatan masyarakat sangat  dibutuhkan  sesuai  dengan  penelitian  (Rustandy  et  al.,  2023)  bahwa  keterlibatan warga  sangat  berarti,  partisipasi  warga  mengacu  ketika  penduduk  setempat  disertakan dalam perencanaan serta penerapan inisiatif guna bahan perbaikan layanan. Pada dasarnya informasi  yang  didapatkan  dari  masyarakat  sangat  berguna  bagi  Dinas  PUPR  dalam perencanaan kebijakan yang akan dilakukan guna pembangunan tepat sasaran, serta untuk peningkatan partisipasi ataupun peran dalam rasa peduli terhadap infrastruktur jalan serta jembatan  yang  ada  di  Kabupaten  Madiun.  Keterlibatan  masyarakat  dalam  melakukan laporan kerusakan jalan sudah ada meskipun baru sedikit. Dinas PUPR mengungkapkan pada saat ini pengguna atau pelapor melalui aplikasi SILAT JANTAN belum sesuai yang diharapkan  karena  masih  adanya  laporan  melalui  media  sosial  lainnya.  Diharapkan  ke depannya  seluruh  laporan  kerusakan  jalan  dilakukan  oleh  masyarakat  melalui  aplikasi SILAT JANTAN supaya tingkat validitas laporan tinggi. Penyebab sedikitnya pengguna ialah warga banyak yang belum pernah mendengar atau tidak mengetahui adanya aplikasi untuk pelaporan kerusakan jalan dan jembatan yaitu aplikasi SILAT JANTAN ini. Selain itu  juga  masyarakat  banyak  yang  gagap  teknologi  (gaptek)  sehingga  kesulitan  dalam menggunakan aplikasi tersebut.

## 6) Birokrasi Pelayanan Pengaduan Pada Aplikasi SILAT JANTAN
Organisasi  menghadapi  tantangan  untuk  bersaing  dengan  kemajuan  teknologi, perubahan  nilai  serta  globalisasi  di  era  keterbukaan  informasi  dan  masyarakat berpengetahuan.  Dalam  situasi  seperti  ini,  teori  organisasi  telah  menjadi  dasar  penting untuk  memahami  berbagai  elemen  yang  memengaruhi  kinerja  organisasi.  Teori  Max Weber, terutama yang berkaitan dengan struktur kekuasaan dan birokrasi, sangat penting dalam  hal  ini.  Max  Weber  mendefinisikan  birokrasi  sebagai  fondasi  penting  untuk memahami organisasi kontemporer. Birokrasi adalah sistem administrasi atau manajemen yang  memiliki  ciri-ciri  tertentu,  seperti  aturan  tertulis,  impersonalitas,  struktur  hierarki yang  terstruktur,  dan  rasionalitas  (Devi,  2023).  Dalam  sistem  birokrasi,  setiap  anggota organisasi  memiliki  peran  yang  ditetapkan.  Ini  meningkatkan  spesialisasi  dan  efisiensi pelaksanaan  tugas.  Di  Dinas  PUPR  Kabupaten  Madiun  pembagian  kerja  yang  jelas berperan dalam menentukan tanggung jawab para staff, seperti pimpinan Dinas PUPR mempunyai  tanggung  jawab  dalam  memberikan  keputusan,  Kepala  Bidang  Jalan memvalidasi  data  jika  ada  laporan  mengenai  jalan  atau  jembatan  serta  memverifikasi anggaran, tim teknis bertanggung jawab dalam melakukan survey dilapangan dan admin
sistem bertanggung jawab memverifikasi laporan jika ada laporan masuk. Dengan begitu dapat  membantu  memastikan  bahwa  setiap  tugas  dan  tanggung  jawab  dikelola  secara efisien serta dapat meningkatkan kuliatas pelayanan yang diberikan.
Birokrasi ditandai oleh aturan tertulis yang jelas yang berfungsi sebagai pedoman bagi  semua  anggota  organisasi.  Aturan-aturan  ini  mencakup  kebijakan,  prosedur,  dan arahan yang harus diikuti saat melakukan tugas. Dinas PUPR Kabupaten Madiun sebagai penyedia pelayanan publik memiliki standar pelayanan dan pedoman penggunaan sistem aplikasi  SILAT  JANTAN  guna  setiap  tindakan  dan  keputusan  dapat  dijustifikasi  dan terciptanya  proses  pelayanan  efektif.  Ini  membantu  menciptakan  transparansi  dalam operasi lembaga pemerintahan, yang sangat penting dalam memenuhi tuntutan pelayanan yang  akuntabilitas  (Suhardiman  et  al.,  2023).  Prinsip  utama  birokrasi  adalah impersonalitas. Ini berarti bahwa keputusan dan interaksi dalam organisasi harus bersifat impersonal,  yang  berarti  tidak  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  pribadi  atau  hubungan (Sawir, 2020). Dalam memberikan pekerjaan harus bersikap profesionalitas tanpa adanya diskriminasi. Pelayanan di Dinas PUPR Kabupaten Madiun tidak terdapat diskriminasi semua masyarakat yang membutuhkan pelayanan dilayani secara baik dan sesuai standar. Dalam  birokrasi,  kebijakan  dan  tindakan  tidak  boleh  didasarkan  pada  keinginan  atau hubungan pribadi, tetapi harus sesuai dengan aturan yang berlaku.
Dalam struktur birokrasi, otoritas berjenjang dari atas ke bawah. Setiap tingkat hierarki  memiliki  tugas  dan  otoritas  tertentu.  Hierarki  ini  menciptakan  jelasnya  jalur komunikasi  dan  pengambilan  keputusan  dalam  organisasi.  Dalam  Dinas  PUPR Kabupaten  Madiun  pimpinan  berada  di  puncak  hierarki  dan  bertanggung  jawab  atas pengambilan keputusan penting. Di bawahnya terdapat administrator dan staff lain yang memiliki tingkat otoritas yang sesuai dengan peran dan tanggung jawabnya. Dinas PUPR Kabupaten  Madiun  mengungkapkan  bahwa  dengan  adanya  hierarki  ini  akan  dapat membantu  individu  mengerti  wewenang  dan  tanggung  jawab  mereka  sendiri  serta hubungan  mereka  dengan  rekan  kerja  di  tingkat  lain,  sehingga  bisa  mencegah  adanya tumpang  tindih  dalam  pekerjaan  dan  menghindari  suatu  konflik.  Ini  membuat  jalur komunikasi dan pengambilan keputusan dalam organisasi menjadi lebih jelas.
Prinsip  dasar  birokrasi  Weber  adalah  rasionalitas,  yang  didasarkan  pada  upaya untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang paling efisien dan efektif. Prinsip ini membantu organisasi mencapai tujuan mereka dengan cara yang terstruktur dan terukur.
Rasionalitas  adalah  konsep  yang  memungkinkan  kita  untuk  membuat  keputusan berdasarkan standar logis dan suatu pola pikir di mana seseorang bertindak dan berpikir sesuai dengan logika dan nalar manusia (Yamin & Destira, 2021). Dalam memberikan layanan  Dinas  PUPR  Kabupaten  Madiun  berusaha  cepat,  tepat,  transparan,  akuntabel, dan informatif. Guna masyarakat merasa puas dan dilayani dengan sepenuh hati serta agar masyarakat tidak kecewa dalam menerima pelayanan publik yang dilakukan dengan cara yang rasional.
Keempat, menu kondisi jembatan merupakan menu yang menampilkan tiitk lokasi jembatan yang ada pada wilayah Kabupaten Madiun yang disajikan dengan maps/peta. Pengguna aplikasi dapat mengetahui informasi detail mengenai jembatan seperti kondisi, tipe, panjang dengan menekan icon jembatan yang diinginkan.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang Responsiveness Pengaduan Masyarakat Pada Aplikasi Sistem Informasi Pelaporan Terpadu Jalan dan Jembatan (SILAT JANTAN) Di Kabupaten  Madiun  dapat  disimpulkan  sesuai  indikator  responsivitas  bahwa  beberapa masyarakat telah menyampaikan keluhan terkait kerusakan jalan ke pihak Dinas PUPR menggunakan fasilitas yang telah disediakan terkait layanan pengaduan secara online yaitu melalui aplikasi SILAT JANTAN meskipun baru sedikit dikarenakan banyak masyarakat yang belum mengetahui aplikasi ini. Sikap aparat Dinas PUPR Kabupaten Madiun dalam memberikan  respon  kepada  masyarakat  sudah  merespon  dengan  cepat  dan  sebaik mungkin    dalam  membalas  aduan,  memproses  data  laporan  dari  masyarakat  melalui aplikasi SILAT JANTAN serta pengajuan perbaikan jalan meskipun jangka waktu proses perbaikannya  tidak  dapat  ditentukan  karena  menyesuaikan  anggaran.  Kadang  kala anggaran  tidak  mencukupi  yang  disebabkan  oleh  anggaran  telah  digunakan  untuk perencanaan    perbaikan  atau  pembangunan  yang  diajukan  lebih  dahulu  atau  yang diprioritaskan  seperti  kerusakan  yang  sudah  cukup  parah  maka  akan  diajukan  tahun berikutnya. Informasi yang didapatkan dari masyarakat sangat berguna bagi aparat Dinas PUPR  Kabupaten  Madiun  karena  dapat  digunakan  untuk  perencanaan  pemrograman perbaikan  jalan  ke  depannya  serta  memudahkan  dalam  melaksanakan  penyusunan perencanaan penganggaran.
Pada  tahun  2022  dan  2023,  Dinas  PUPR  Kabupaten  Madiun  melakukan perbaikan jalan berupa betonisasi dibeberapa jalan yang mengalami kerusakan berat, hal ini dapat dikatakan bahwa sudah responsif dalam memberikan kepuasan pelayanan terkait kerusakan jalan. Pada saat ini pengguna atau pelapor melalui aplikasi SILAT JANTAN belum  sesuai  yang  diharapkan  karena  masih  minimnya  pengguna  aplikasi  serta  adanya pelaporan  melalui  media  sosial  lainnya.  Selain  itu,  indikator  kualitas  pelayanan menunjukkan bahwa sarana dan prasarana sudah cukup baik untuk memberikan layanan dengan menggunakan SILAT JANTAN. Petugas dalam memberikan layanan juga sudah baik ditandai dengan adanya kemampuan pelaksana atau petugas layanan ini diantaranya bersikapa  ramah,  tidak  membeda-bedakan  dan  berkompeten.  Jaminan  keamanan pelayanan yang diberikan juga sudah aman karena data yang digunakan untuk mendaftar dan  pelaporan  dijamin  kerahasiaanya.    Pembagian kerja  pada  Dinas  PUPR Kabupaten Madiun sudah jelas dan terstruktur sesuai tanggung jawab masing-masing serta dengan adanya hierarki di Dinas PUPR dapat mencegah adanya tumpang tindih dalam pekerjaan dan  menghindari  suatu  konflik.  Dalam  memberikan  layanan  Dinas  PUPR  Kabupaten Madiun  berusaha  cepat,  tepat,  transparan,  akuntabel,  dan  informatif  agar  masyarakat merasa puas dan dilayani dengan sepenuh hati serta agar masyarakat tidak kecewa.

## Saran
Saran  untuk  Dinas  PUPR  Kabupaten  Madiun  sebaiknya  melakukan  sosialisasi lebih lanjut dengan meminta bantuan aparat kecamatan dan desa untuk mensosialisasikan ke  warganya  agar  aplikasi  SILAT  JANTAN  ini  dikenal  masyarakat.  Dalam  proses pendaftaran  aplikasi  atau  pelaporan  terkadang  ada  yang  kesulitan  sebaiknya  di  dalam aplikasi, website Dinas PUPR ataupun di instagram di berikan kontak nomor whatsapp yang bisa dihubungi sehingga masyarakat yang mengalami kesulitan menggunakan aplikasi SILAT JANTAN dapat bertanya melalui nomor whatsapp tersebut.

## Daftar Pustaka
‘Aini,  Q.  (2021).  Responsiveness  Pusat  Pelayanan  Kapal  Kalimas  Terpadu  dalam Mewujudkan  Pembangunan  Konektivitas  Maritim  Indonesia.  Journal  of Governance and Administrative Reform, 2(1), 27 – 44.
Akib, K., & Sapruni. (2022). Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik.
Jurnal Ilmiah Administratie, 18(1), 25 – 31.
Along,  A.  (2020).  Kualitas  Layanan  Administrasi  Akademik  di  Politeknik  Negeri Pontianak. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP), 6(1), 94 – 99.
Aprilia Hapsari, Muhammad Guntur, & Rukmana, N. S. (2021). Inovasi Pelayanan Publik (PAKDES:  Aplikasi  Laporan  Dana  Desa  Kreatif Berbasis  Online  di  Kecamatan Mallawa  Kabupaten  Maros).  Jurnal  Administrasi  Publik,  17(2),  283 – 304. https://doi.org/10.52316/jap.v17i2.77
Apriliani, R., Meigawati, D., & Basori, Y. F. (2022). Efektivitas Pelayanan Online Dalam Pendaftaran Pembuatan Kartu Keluarga Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sukabumi. Jurnal Ilmiah Muqoddimah: Jurnal Ilmu Sosial, Politik Dan  Hummanioramaniora,  6(1),  19.  https://doi.org/10.31604/jim.v6i1.2022.19- 27
Aprilya, S. (2019). Responsivitas dan Pelayanan Publik di Kantor Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Gowa.  Ilmu  Administrasi  Negara. http://eprints.unm.ac.id/15376/%0Ahttp://eprints.unm.ac.id/15376/1/ARTIK EL SUCI APRILYA.pdf
Asiah,  N.,  &  Hayati,  R.  (2021).  Kualitas  Pelayanan  Pemasangan  Metode  Kontrasepsi Jangka Panjang Pada Wanita Dilihat Dari Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Di Desa  Ampah  Dua  Kecamatan  Dusun  Tengah  Kabupaten  Barito  Timur.  Jurnal Admintrasi Publik & Administrasi Bisnis, 4(2), 1519 – 1531.
Billi, M., & Novri, H. (2019). Sistem Informasi Pengaduan Kerusakan Jalan Berbasis Web Mobile  Kementerian  Pekerjaan  Umum  Dan  Perumahan  Rakyat  (Pupr)  Kota Palembang. 820 – 825. http://repository.binadarma.ac.id/881/
Choiriyah, I. U., & Chabibi, M. Y. (2018). Keuntungan Relatif dalam Inovasi Pelayanan Pengaduan  Kerusakan  Relative  Advantage  in  Innovation  of  Road  Damage Complaints  Service  through  M-Bonk.  JKMP  (Jurnal  Kebijakan  Dan  Manajemen Publik), 6(2), 149 – 153. https://doi.org/10.21070/jkmp.v6i2.3009
Devi, I. (2023). Birokrasi dan Struktur Kekuasaan dalam Organisasi Pendidikan Modern.
2(4).
Elawati, N., & Sri, R. (2023). Inovasi Pelayanan Pengaduan Melalui Aplikasi CIS 2021 PDAM  Surya  Sembada  dalam  Meningkatkan  Kepuasan  Pelayanan.  Soetomo Administrasi Publik, 1(1), 31 – 46.
Fatchuriza,  M.,  &  Prasojo,  T.  A.  (2021).  Sistem  Penanganan  Pengaduan  Berbasis  E- Government Pada Dinas Komunikasi Dan Informatika Kabupaten Kendal. 6(1),
45 – 53.
Firmansyah,  A.  C.,  &  Rosy,  B.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik  Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pembuatan E-KTP di Kecamatan Sekaran Kabupaten Lamongan). 1(2), 82 – 93.
Hidayah,  D.  D.  (2020).  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Studi  Pelayanan  Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Cipatujah KabupatenTasikmalaya ). 7, 28 – 34.
Ilman,  A.  A.  N.,  &  Arumsari,  N.  (2021).  Implementasi  Kebijakan  Pelayanan  Publik Berbasis  Electronical  Government  melalui  Aplikasi  Blakasuta  di  Tiga  Kantor Kecamatan  Kabupaten  Brebes.  Unnes  Political  Science  Journal,  5(2),  69 – 73. https://doi.org/10.15294/upsj.v5i2.50318
Kurniawan,  W.,  &  Maani,  K.  D.  (2019).  Implementasi  Kebijakan  Pembangunan Infrastruktur  Jalan  Di  Kecamatan  Tabir  Selatan  Kabupaten  Merangin  Dengan Menggunakan Model Donald Van Metter Dan Carl Van Horn. Jurnal Manajemen Dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 1(4), 67 – 78. https://doi.org/10.24036/jmiap.v1i4.95
Latif, A., Rusdi, M., & Setiawan, D. (2020). Partisipasi masyarakat terhadap pembangunan infrastruktur  jalan  tani  desa  teteaji  kecamatan  tellu  limpoe  kabupaten  sidenreng rappang. Praja, 8(1), 26 – 39.
Makaenas, V., Lengkong, F. D. J., & Londa, V. Y. (2021). Pelayanan Pengaduan Wajib Pajak di UPTD Samsat Kota Manado. Jap, VII (101), 73 – 83.
Mudiono, Suwardi, & Sardjono, H. S. (2023). Strategi Peningkatan Kualitas Dan Kinerja Penyelenggara  Jalan  Dinas  Pekerjaan  Umum  Dan  Penataan  Ruang  Kabupaten Madiun. 12(2).
Nugraha, E. S., Padri, A. R., Nurdiawan, O., Faqih, A., & Anwar, S. (2021). Implementasi Aplikasi  Pengaduan  Masyarakat  Berbasis  Android  Pada  Gedung  DPRD.
JURIKOM (Jurnal Riset Komputer), 8(6), 360.
https://doi.org/10.30865/jurikom.v8i6.3679
Oktopiani, L., M, I. A., Samosir, B. A., & Darmawan, I. (2023). Responsiveness Pelayanan E-Ktp Di Kecamatan Ujungberung Kota Bandung. Jurnal Ilmu Sosial, Pendidikan Dan Humaniora, 2(2), 193 – 202.
Putri, A. H. E. (2021). Responsivitas Pelayanan Dinas Pekerjaan Umum Dan Penataan Ruang  Kota  Surakarta  Dalam  Penanganan  Permasalahan  Prasarana  Drainase  Di Kelurahan Sewu, Kecamatan Jebres, Kota Surakarta. Ji@p, 10(1), 41 – 55.
Rafinzar, R., Studi, P., Publik, A., Diponegoro, U., Studi, P., Publik, A., & Diponegoro, U.  (2020).  Inovasi  E-Government  Dalam  Pelayanan  Publik  (Studi  Faktor Pendukung  Dan  Penghambat  Program  E-Mussrenbang  Kota  Surabaya).  Jurnal Administrasi Publik, 6.
Rahmawati  Wumu,  Posumah,  J.  H.,  &  Plangiten,  N.  N.  (2023).  Pengelolaan  Layanan Pengaduan  Masyarakat  Di  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Kota Manado. Jurnal Administrasi Publik, IX(July), 1 – 23.
Rasdiana, & Riski Ramadani. (2021). Responsivitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone. Jurnal Administrasi Publik, 17(2), 249 – 265. https://doi.org/10.52316/jap.v17i2.76
Rustandy, V. C. F., Kamariyah, S., Sholichah, N., & Pramudiana, I. D. (2023). Penerapan Kualitas Pelayanan Sirkel Dalam Meningkatkan Partisipasi Masyarakat Pada Dinas
Pekerjaan Umum Bina Marga Kabupaten Lamongan. Jurnal Mediasosian : Jurnal Ilmu Sosial Dan Administrasi Negara, 7(1), 183 – 199. https://doi.org/10.30737/mediasosian.v7i1.4537
Sabeni,  H.,  &  Setiamandani,  E.  D.  (2020).  Pengelolaan  Pengaduan  Masyarakat  Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik. JISIP: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 9(1), 43 – 52. https://doi.org/10.33366/jisip.v9i1.2214
Sawir,  M.  (2020).  Birokrasi  Pelayanan  Publik.  In  Analytical  Biochemistry. http://link.springer.com/10.1007/978-3-319-59379- 1%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/B978-0-12-420070-8.00002- 7%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.ab.2015.03.024%0Ahttps://doi.org/10.1080/0 7352689.2018.1441103%0Ahttp://www.chile.bmw- motorrad.cl/sync/showroom/lam/es/
Shafira,  A.,  &  Kurniasiwi,  A.  (2021).  Implementasi  E-Government  Dalam  Upaya Peningkatan Pelayanan Berbasis Online Di Kabupaten Kulon Progo. Jurnal Caraka Prabu, 5(1), 52 – 68.
Siti,  R.  (2021).  PENELITIAN  KUALITATIF  DAN  KUANTITATIF  (Pendekatan Penelitian  Kualitatif  dan  Kuantitatif).  PANCAWAHANA:  Jurnal  Studi  Islam, 16(1), 1 – 13.
Sugiyono. (2013). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF DAN R & D. CV. Alfabeta Bandung.
Suhardiman, Rachamn, M., & Jamiah. (2023). Birokrasi & Public Governance.
Suprianto,  B.  (2023).  Penerapan  Teknologi  Informasi  dalam  Meningkatkan  Kualitas
Pelayanan Publik. Jurnal Pemerintahan Dan Politik, 8(2), 123 – 128.
Wibowo,  A.  F.,  &  Fanida,  H.  E.  (2019).  Inovasi  Pengaduan  Online  Melalui  Apalan (Aplikasi Layanan Pengaduan Pengguna Jalan). Publika, 7(4), 1 – 8.
Yamin, M. N., & Destira, V. H. (2021). Birorasi Rasional Dalam Pelayanan Publik (Studi pada  Kantor  UPT  Samsat  Kabupaten  Gowa).  Seminar  …,  361– 378. http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=3509761&val=3068 0&title=Birorasi Rasional Dalam Pelayanan Publik Studi pada Kantor UPT Samsat Kabupaten Gowa
Yusra,  Z.,  Zulkarnain,  R.,  &  Sofino,  S.  (2021).  Pengelolaan  Lkp  Pada  Masa  Pendmik Covid-19. Journal Of Lifelong Learning, 4(1), 15 – 22. https://doi.org/10.33369/joll.4.1.15-22
Zamroni, Afifuddin, & Widodo, R. P. (2019). Kualitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Di  Kantor  Keluran  Dinoyo  Kecamatan Lowokwaru Kota Malang (Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Dinoyokecamatan Lowokwaru Kota Malang). Jurnal Respon Publik, 13(2), 75 – 82.
Zhafran, M., Pramudita, I., Murti, I., & Rahmadanik, D. (2022). Responsivitas Dinas PU Bina  Marga  dan  Sumber  Daya  Air  dalam  Menangani  Keluhan  Kerusakan  Jalan Kabupaten  Sidoarjo.  Seminar  Nasional  Hasil  Skripsi,  1(01),  36 – 40. https://conference.untag-sby.ac.id/index.php/snhs/article/view/990
© 2023 by the authors. Submitted for possible open access publication under the terms and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY SA) license (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).