## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEADILAN LAYANAN, CITRA BANK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Yemima Ajeng Putri Elman 1) , M.Rifki Bakhtiar 2)
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas AKI 1), 2)
yemimaajengputri23@gmail.com 1),

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan, keadilan  layanan,  serta  citra  dan  kepercayaan  bank  mempengaruhi  kepuasan  nasabah.  Data survei  dikumpulkan  sebagai  data  primer  dalam  penentuan  besar  sampel  dengan mempergunakan  metode  sampling.  Hasil  yang  didapat  dalam  penelitian  menunjukkan  bahwa ketiga variabel yang terdapat pada penelitian yaitu kualitas layanan, keadilan layanan, dan citra bank  berpengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan  nasabah,  satu variabel  kepercayaan mempunyai pengaruh positif namun tidak signifikan.
Kata kunci: kualitas layanan, keadilan layanan, citra bank, kepercayaan, kepuasan nasabah

## THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, SERVICE FAIRNESS, BANK IMAGE, AND TRUST ON CUSTOMER SATISFACTION

## Abstract
The purpose of this study is to determine the extent to which the quality of service, fairness of service, as well as the image and trust of the bank affect customer satisfaction. Survey data was  collected as  primary data in determining  the sample size using the sampling method. The research  results  show  that  the  three  variables  of  service  quality,  fairness  of  service,  and  bank image have  a positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction,  while  one  trust  variable has a positive but not significant effect.
Keywords: service quality, service fairness, bank image, trust, customer satisfaction

## A. PENDAHULUAN
Dewasa ini, salah satu layanan bisnis yang telah tumbuh, adalah di industri perbankan, dimana  sangat  penting  untuk  stabilitas  sistem  keuangan  suatu  negara  dan  ekonomi.  Bank merupakan  salah  satu  suatu  badan  usaha  yang  dalam  menjalankan  usahanya  menyimpan pendanaan yang bersumber dari masyarakat yang akan disalurkan kembali ke dalam bentuk pinjaman atau bentuk perbankan lainya untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat (Kasmir, 2010). Menciptakan kepuasan pelanggan adalah tujuan utama sebuah perusahaan. Ketika  menerima  layanan,  kepuasan  pelanggan,  apakah  pelanggan  puas  setelah  dilayani tergantung  pada  kinerja  penawaran  dengan  harapan  pelanggan  dan  apakah  ada ketidaksesuaian antara keduanya. Kepuasan pelanggan adalah faktor penting bagi bank dan
pelanggan. Alfisyahrin (2012) mengklaim bahwa gagasan kepuasan pelanggan sangat relevan. pengusaha  untuk  mempertahankan  karena  kepuasan  tersebut  secara  langsung  terkait dengan  nilai  keberhasilan  produk  dan  layanan  tertentu  (Naik  et  al.,  2010).  Seiring berkembangnya  industri  perbankan,  perusahaan  bank  melakukan  berbagai  upaya  untuk menahan  persaingan  yang  intens  yang  mereka  hadapi  dari  perusahaan  perbankan  lainnya. Rencana  ini  adalah  untuk  memeriksa  variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan sehubungan  dengan  kualitas  layanan,  keadilan,  reputasi  bank,  dan  pemahaman  bahwa perbankan  adalah  industri  layanan  yang  membutuhkan  pendekatan  yang  berfokus  pada pelanggan. Alfisyahrin (2012) mengklaim bahwa gagasan kepuasan pelanggan sangat relevan. Kepercayaan  dasar  para  pengusaha  adalah  bahwa  ketika  pelanggan  bahagia,  perusahaan mereka akhirnya akan mengalami masa yang lebih baik.
Di sini, istilah "layanan yang adil" mengacu pada tingkat kejujuran bahwa klien percaya layanan  perusahaan  untuk  bertindak.  Ketika  konsumen  membandingkan  layanan  yang diterima  dengan  standar  industri  untuk  perawatan  pelanggan,  klien  dapat  menentukan apakah  diperlakukan  dengan  adil  atau  tidak.  Perbandingan  ini  memungkinkan  pelanggan untuk membuat penilaian seberapa adil layanan itu. (Seiders and others in Zhu and others, 2012). Menurut Yavas et al. (2004), faktor kunci dalam kepuasan pelanggan dengan perilaku kata-kata,  keluhan,  saran,  pertukaran,  dan  transfer  adalah  kualitas  layanan yang  diberikan. Selain membuat hubungan lebih kuat, kepercayaan juga merupakan faktor dalam bagaimana pelanggan  yang  puas  melihat  pengalaman  mereka.  (Chen  et  al.,  2012).  Dalam  penjelasan Kotler  (2009)  citra  merupakan  suatu  persepsi  pelanggan  akan  pelayan  yang  diterima  oleh nasabah  yang  berbentuk  keyakinan,  gagasan  serta  kesan  yang  dimiliki  seseorang  terhadap suatu objek.
Melihat  penelitian  yang  pernah  dilakukan  Prayoga  (2017)  menunjukkan  variabel tentang  keadilan  layanan  dan  kualitas  layanan  mempunyai  berpengaruh  positif  tetapi terdapat  ketidaksignifikannya  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah.  Sedangkan  hasil penelitian yang pernah dilakukan Malian (2016) mendapatkan hasil bahwa kepercayaan dan citra  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifiikan  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah. Dengan  latar  belakang  yang  telah  disampaikan  maka  disusunlah  hipotesis  apakah  kualitas layanan,  keadilan  layanan,  citra  bank  dan  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah.  Penelitian  yang  dilakukan  ini  untuk  melihat  pengaruh  antara  variabel  X  (bebas) dengan  pengaruhnya  terhadap  variabel  Y  (terikat)  studi  kasus  pada  Bank  BCA  KCP  Grajen Semarang.

## B. METODE PENELITIAN
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  data  primer  dimana  penelitian menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada sejumlah sampel yang ada. Dalam penelitian ini,  subjeknya  adalah  nasabah  Bank  BCA  KCP  Grajen  Semarang,  dan  dalam  pengambilan sampel  menggunakan  metode  sampelnya  adalah random  sampling .  Dimana Random
sampling adalah  menggunakan  kesempatan  yang  sama  untuk  setiap  orang  dalam  populasi untuk  menjadi  anggota  sampel  (Sugiyono,  2013).  Untuk  menggunakan  metode  atau  rumus yang sesuai dengan teori, jumlah item pertanyaan harus dikalikan dengan empat atau  lima, karena ukuran populasi tidak diketahui (Malhotra, 2006).  Pada Penelitian ini jumlah sampel yang dibutuhkan adalah sebanyak sebanyak 72 orang, sehingga dibulatkan menjadi 75 orang nasabah.  Dimana  dalam  melakukan  olah  data  statistik  untuk  hasil  penelitian,  alat  yang digunakan adalah SPSS versi 24.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari pemeriksaan hasil analisis dalam uji regresi linier berganda, yang dilakukan untuk mengevaluasi  hipotesis  tentang  bagaimana  variabel  terikat  dipengaruhi  secara  parsial  oleh variabel bebas. Hasil estimasi berganda diperoleh menggunakan program SPSS versi 24:
Tabel 1.
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,940 1,403 ,724 ,488 Kualitas layanan ,339 ,089 ,413 3,425 ,001 Keadilan layanan ,051 ,080 ,060 ,554 ,641 Citra Bank ,296 ,133 ,291 2,427 ,033 Kepercayaan ,181 ,062 ,240 2,483 ,030
Sumber: data primer, diolah.
Berdasarkan  Tabel,  tersebut  didapatkan  hasil  persamaan  regresi  linier  berganda  adalah sebagai berikut:
Y = 0,940 +0,039X 1 + 0,051X 2 +0,296X 3 + 0,181X 4
Persamaan regresi linier berganda yang ditunjukan dalam tabel di atas dapat disimpulkan sebagai berikut yang menunjukkan bahwa :
a. Nilai  konstanta  sebesar  0,940  artinya  jika  tidak  ada  peningkatan  variabel  kualitas layanan  (X 1 ),  keadilan  layanan  (X 2 ),  citra  (X 3 )  dan  kepercayaan  (X 4 ),  maka  variabel kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 93%.
b. Nilai koefisien regresi sebesar 0,339  artinya variabel kualitas  layanan (X 1 ) berpengaruh positif  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  (Y).  Jika  indikator  kualitas  layanan ditingkatkan sebesar seratus persen dan diasumsikan bahwa indikator yang lain konstan maka variabel kepuasan nasabah (Y) akan meningkat sebesar 33,9%.
c. Nilai koefisien regresi sebesar 0,051artinya variabel keadilan layanaan (X 2 ) berpengaruh positif  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah  (Y).  Jika  indikator  keadilan  layanan
ditingkatkan sebesar seratus persen dan diasumsikan bahwa indikator yang lain konstan maka variabel kepuasan nasabah (Y) akan meningkat sebesar 51%.
d. Nilai koefisien regresi sebesar 0,296 artinya variabel citra bank (X 3 ) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Jika indikator  citra bank  ditingkatkan sebesar seratus  persen  dan  diasumsikan  bahwa  indikator  yang  lain  konstan  maka  variabel kepuasan nasabah (Y) akan meningkat sebesar 29,6%.
e. Nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,181 artinya  variabel  kepercayaan  (X 4 )  berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Jika indikator kepercayaan ditingkatkan sebesar  seratus  persen  dan  diasumsikan  bahwa  indikator  yang  lain  konstan  maka variabel kepuasan nasabah (Y) akan meningkat sebesar 18,1%.
f. Variabel  independen  yang  paling  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen  adalah variabel  kualitas  layanan  karena  memiliki  nilai  koefisien  regresinya  yang  paling  tinggi dari variabel lainnya yaitu sebesar 0,339 dimana dapat disimpulkan bahwa jika indikator kualitas  layanan  ditingkatkan  sebesar  seratus  persen  dan  diasumsikan  bawa  indikator yang lain konstan maka variabel kepuasan nasabah sebesar 33,9%.
Hasil uji regresi linier berganda dapat disimpulkan bahwa hasil pengolahan data yang dilakukan  dengan  hasil  regresi  liner  berganda  yang  ditunjukan  dalam  tabel  di  atas menjelaskan bahwa dalam variabel penelitian yaitu seluruh variabel independen mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel dependen yaitu kualitas layanan, keadilan layanan, citra  bank  dan  kepercayaan  yang  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan. Sedangkan  untuk  faktor  antar  variabel  dalam  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel kualitas layanan, citra bank  dan kepercayaan mempunyai nilai lebih rendah dari nilai alpha (0,05),  sehingga  hipotesis  dapat  diterima.  Penjelasannya  adalah  kualitas  layanan berpengaruh positif dan mempunyai nilai kurang dari 0,05 sehingga variabel ini mempunyai pengaruh  yang  signifikan  terhadap  variabel  terikat.  Sedangkan  untuk  variabel  keadilan layanan  hasilnya  lebih  besar  dari  0,05  sehingga  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel  tersebut tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
Hasil  statistik  dalam  uji  t  penelitian  ini  yang  menunjukan  hubungan  pengaruh  antar masing-masing variabel dapat disajikan dalam bentuk Tabel 2. sebagai berikut :
Tabel 2. Hasil Uji Parsial Variabel Bebas Hipotesis t Hitung Sig Kesimpulan Kualitas layanan H 1 3,425 ,001 Berpengaruh positif dan signifikan Keadilan layanan H 2 ,554 ,641 Berpengaruh positif dan tidak signifikan Citra Bank H 3 2,427 ,033 Berpengaruh positif dan signifikan Kepercayaan H 4 2,483 ,030 Berpengaruh positif dan signifikan
Sumber: data primer, diolah.
Sedangkan  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  yang  dipergunakan  untuk  melihat  ukuran seberapa baik model dapat menjelaskan variasi variabel keterikatan dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3. Model Summary
Sumber: data primer, diolah. Berdasarkan  isian  Tabel  3  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  independen  di dalam  penelitian  yang  dilakukan  yaitu  kualitas  layanan,  keadilan  layanan,  citra  bank  dan kepercayaan  dapat  mempengaruhi  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  nasabah  sebesar 54,8%,  dan  variabel  lain  selain  variabel  yang  ada  dalam  penelitian  dapat  mempengaruhi sebesar 45,2% dari total.

## D. SIMPULAN DAN SARAN
1. Dari regresi variabel positif (X 1 ) diperoleh koefisien sebesar 0,339. Pada penelitian ini nilai mean  t-test variabel  kualitas  layanan  sebesar  0,001  lebih  kecil  dari  nilai  alpha  (0,05). Penjelasannya  adalah  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, semakin tinggi tingkat pelayanan dan kondisi maka semakin besar kepuasan pelanggan.
2. Dari hasil regresi linier berganda terlihat koefisien variasi fungsi positif (X 2 ) sebesar 0,051. Pada penelitian ini nilai signifikansi uji t variabel keadilan  layanan  sebesar 0,0641 lebih tinggi dari nilai alpha (0,05). Penjelasannya adalah keadilan layanan berpengaruh positif dan  tidak  siginifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  kata  lain,  semakin  baik keadilan  layanan  dan  kondisinya,  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggannya walaupun sangat kecil pengaruhnya.
3. Berdasarkan hasil regresi linier berganda terlihat koefisien variasi citra bank (X 3 ) sebesar 0,296. Pada penelitian ini nilai mean t-test variabel citra bank sebesar 0,033 lebih rendah dari nilai alpha (0,05). Penjelasannya adalah citra bank berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan kata lain, semakin baik citra dan status bank, maka kepuasan nasabah pun tinggi.
4. Dari  hasil  regresi  linier  berganda  terlihat  koefisien  variabel  (X 4 )  sebesar  0,181.  Pada penelitian ini, nilai mean t-test variabel kepercayaan sebesar 0,030 lebih rendah dari nilai alpha  (0,05).  Penjelasannya  adalah  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  kata  lain,  semakin  besar  kepercayaan  nasabah terhadap bank dalam situasi tertentu, semakin meningkat pula kepuasannya.
Model R R Square Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 ,760 a ,573 ,548 ,888
5. Koefisien  regresi  tertinggi  terdapat  pada  variabel  pertama  yaitu  kualitas  layanan.  Oleh karena  itu,  perusahaan  harus  menjadikan  kualitas  pelayanan  sebagai  tolok  ukur  untuk memuaskan  pelanggannya.  Namun  variabel  lain  seperti  keadilan  layanan,  kepercayan dan  citra  bank  harus  diperhitungkan.  Bisnis  dapat  terus  meningkatkan  layanan  yang dipersonalisasi dengan menanggapi saran dan survei pelanggan secara langsung sebagai jenis layanan yang bertujuan untuk  memberikan kepercayaan pelanggan terhadap jenis kepuasan yang diterima.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Alfisayhrin.  2012.  Akselarasi  Pembelajaran  Bahasa  Indonesia  dalam  Kehidupan.  Artikel.
Online http://kuflet.com, diakses 12 Desember 2023
Kasmir. 2010. Dasar-dasar Perbankan.Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Malhotra, Naresh K. 2006. Riset Pemasaran, Pendekatan Terapan. Edisi. Keempat. Jilid 2. PT Indeks
K.L. Keller. 2009.  Manajemen  Pemasaran.  Edisi  kedua  belas.  jilid  1.  PT  Index.  kelompok Gramedia.
Malian,  Marina.2016.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Penanganan  Komplain,  Citra  dan Kepuasan Terhadap Bank BRI Unit Kebun Bungan Palembang.Volume 2; 02.
Naik,  C.N.Krishna,  et.  al.  (2010  ),  Service  quality  (  Serqual  )  and  Its  efeect  on  customer satisfaction in retailing. Europan journal of sciences – vol. 16. No. 2. 2010.
Prayoga,  Arde.2017.Pengaruh  Keadilan  Layanan,  Kualitas  Layanan,  Kepercayaan,  dan  Nilai Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT.Bank  Rakyat  Indonesia(Persero),  Tbk Surabaya.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.