## MENGINVESTIGASI PRODUKTIVITAS MARKETING ERA 4.0 PADA BANK MANDIRI BERBASIS JALUR PELANGGAN
(Studi Pada KCP Semarang Sisingamangaraja)

## Rahmani Tri Retno Widowati 1
Mirwan Surya Perdhana 2*
1,2 Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro
* Corresponding Author: mirwan@live.undip.ac.id

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  response  of  customers  and  the  general public regarding customer lines (5A), determine the level of marketing productivity in the 4.0  era  from  the  aspects  of  Purchase  Action  Ratio  (PAR)  and  Brand  Advocacy  Ratio (BAR).  The study was conducted with a sample  /  informant group of  customers with a purposive  sampling  method  of  30  people,  and  community  group  respondents  with  an accidental  sampling  method  as  many  as  96  people.  Customer  path  is  measured  from Aware,  Appeal,  Ask,  Act,  Advocade  (5A)  with  mixed  method  analysis  techniques. Research results: aware information sources, relationship and family recommendations, and personal experience. Regarding appeal, I really like the first time I found out / was offered a product. Demand ask, the informant is very confident of the products and actions taken  to  contact  the  service  center.  Actions,  having  high  confidence  then  immediately decide  to  become  a  customer,  the  services  he  feels  are  also  very  satisfied.  Demand advocate, proving that the informants are customers have very high loyalty, so they are willing to recommend to other parties. Marketing has a very high sales productivity, it can be seen from the PAR value of 0.98. A BAR of 0.99 indicates high sales growth, and at the same time proves that the marketing strategy is effective because there is very high customer loyalty.
Keywords: Customer lines, Aware, Appeal, Ask, Act, Advocade, mix methods

## PENDAHULUAN
Pada  dekade  ini,  industri  perbankan  dihadapkan  oleh  adanya  perkembangan teknologi yang sangat pesat, yang berdampak pada munculnya pelaku bisnis baru yang bergerak di bidang serupa dengan bank, yaitu financial technology ( fintech ). Keadaan ini
memaksa  perbankan  harus  melakukan  transformasi  sesuai  dengan platform revolusi industri 4.0, sebagaimana tema yang diusung pada Indonesia Banking Expo (IBEX) 2018 yaitu the next generation of banking in the fourth industrial transformation ( Djajanegara, 2018).  Strategi  perusahaan  yang  terfokus  pada  pelanggan  saat  ini  menjadi  hal  yang sangat penting untuk mencapai kesuksesan, dilakukan dengan memberikan pengalaman kepada pelanggan selama 2-5 tahun tetap bersedia melakukan transaksi di perusahaan dan  memiliki  loyalitas  tinggi.  Pernyataan  tersebut  didukung  oleh  Chahine  et  al  (2016), yang melakukan penelitian terhadap 161 eksekutif di seluruh dunia menyimpulkan bahwa dari 87% eksekutif menyadari arti pentingnya pelanggan dan sehubungan dengan hal ini meningkatkan  total  investasi  yang  terfokus  pada  strategi  pelanggan.  Hasil  penelitian membuktikan  bahwa,  dampak  kenaikan  terbesar  dari  investasi  tersebut  adalah  37% terjadi  peningkatan  penjualan,  dan  27%  loyalitas  pelanggan  lebih  tinggi.  Terbukti  pula bahwa  peringkat trend seiring  dengan  perkembangan  dan  tingkat  kepentingan,  maka harus  ada  :  (1).  54%  meningkatnya  persaingan  dan  kecepatan  perubahan,  (2).  66% mengubah preferensi dan harapan pelanggan, (3). 65% terobosan teknologi. Pada point 3 (tiga) juga dinyatakan oleh Djajanegara (2018) bahwa untuk 2-3 tahun ke depan yang akan dikembangkan oleh perbankan antara lain Platform Digital Bank (90%). Terbukti pula  bahwa  peringkat trend seiring  dengan  perkembangan  dan  tingkat  kepentingan, maka harus ada : (1). 54% meningkatnya persaingan dan kecepatan perubahan, (2). 66% mengubah preferensi dan harapan pelanggan, (3). 65% terobosan teknologi.
Kormis  et  al  (2016)  melakukan  penelitian  mengenai  strategi  pemasaran  yang diterapkan  di  era  sebelum  dan  sesudah  4.0.  Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa sesudah  4.0  perusahaan  harus  fokus  pada  strategi  menjadi  perusahaan  di  bidang pemasaran berbasis data, mengadopsi pendekatan seluler dan sosial untuk pemasaran utama, Merintis teknologi baru dan terlibat langsung dengan pelanggan, serta branding dan pengalaman pelanggan. Saluran komunikasi yang diharapkan oleh para pelanggan tahun  2020  adalah  63%  berasal  dari  media  sosial,  53% web ,  47% mobile  apps ,  46% mobile web , 36% email , 17% direct mail , 15% television , 14% print , 7% radio, 1% media lainnya.  Pada  era  ini  industri  perbankan  mengalami  restrukturisasi,  mendorong  untuk memobilisasi,  mengeksplorasi  dan  mengevaluasi  sumber  daya  dan  kemampuan  baik tangible maupun intangible . Tena et al (2019) menyimpulkan bahwa keterlibatan nasabah bank  terbukti  sebagai  variabel  yang  mediasi  antara  hasil  pengalaman  nasabah  dan perilaku non-transaksional (advokasi dan sikap loyalitas). Mbama, dan Patrick O. Ezepue (2018)  bahwa  faktor  utama  yang  menentukan  pengalaman  nasabah  dalam digital banking adalah kualitas pelayanan, kualitas fungsional, nilai yang dirasakan, keterlibatan karyawan dengan nasabah, persepsi atas kegunaan dan risiko.
Hal  tersebut  menjadi  peluang  bagi  perusahaan  harus  memiliki  target  nasabah yang tepat melalui pendekatan jalur pelanggan (customer path) yaitu dengan membentuk momen yang menyenangkan dan tidak terduga dari sebuah merk untuk mentransformasi pelanggan menjadi penganjur setia atas merk (Kotler dkk, 2019:55). Jalur pelanggan juga menunjukan bahwa jumlah pelanggan yang dihasilkan dari promosi yang dimasukan ke dalam  target  pelanggan  potensial,  dan  meningkatkan  loyalitas  (Lenskold,  2013:182). Jalur pelanggan terdiri dari aware,  appeal, ask,  act, dan advocate, sebagaimana yang dinyatakan  oleh  Kotler  et  al  (2019:59). Pada  tahap aware, pelanggan  menyadari  akan merek  yang  bisa  bersumber  dari  mulut  ke  mulut  oleh  pelanggan  lain,  sekaligus merupakan  pintu  gerbang  dari  keseluruhan  jalur  pelanggan. Appeal merupakan  tahap
pelanggan  untuk  memproses  suatu  pesan  yang  didasarkan  oleh  keingin  tahuanya, sehingga  menjadi  menarik.  Pada  tahap ask, jalur  pelanggan  berubah  dari  individual menjadi sosial, yaitu jika keingin  tahuanya tinggi akan banyak bertanya terkait dengan merek, selanjutnya akan pada tahap act yaitu bertindak ke hal yang positip. Dampaknya, pada tahap advocate yaitu terjadi peningkatan loyalitas pelanggan yang tercermin dari retensi, repeat  order ,  dan  bersedia  menganjurkan  kepada  pihak  lain  (Kotler  et  al, 2019:59-61). Tujuan akhir dari marketing era 4.0 adalah mendorong para pelanggan dari tahap menyadari menjadi tahap menganjurkan, yang dipengaruhi oleh O3 yaitu Own (diri sendiri), Other (orang  lain),  dan Outer (pengaruh  luar).  Selanjutnya  berdampak  pada produktivitas  marketing,  yang  diukur  dengan  :  (1). Purchase  Action  Ratio  (PAR), yaitu rasio  yang  mengukur  kesadaran  atas  merek  terhadap  minat  pembelian,  sekaligus sebagai  indikator  tingkat  penjualan.  (2). Brand  Advocacy  Ratio  (BAR), yaitu mengukur kesadaran  atas  merek  terhadap  kesediaan  merekomendasikan  kepada  pihak  lain, sebagai indikator pertumbuhan penjualan (Kotler et al, 2019:64, 71).
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  mengambil objek  pada  salah  satu  Bank  Mandiri Area Pahlawan, yang terdiri dari 18 Kantor Cabang Pembantu (KCP). Objek di tetapkan pada Bank Mandiri KCP Semarang  Sisingamangaraja. Alasan secara kualitatif  bahwa, para  pegawai  khususnya  yang  bertugas  di  bidang  marketing,  masih  mempunyai kemampuan  yang  kurang  maksimal  dalam  meyakinkan  nasabah  supaya aware atas produk-produk yang dimiliki oleh Bank Mandiri Area Pahlawan. Rata-rata para marketing hanya memberikan penjelasan yang dibutuhkan/ditanyakan oleh nasabah. Permasahan diatas,  berdampak  pada  produktivitas  marketing  secara  kuantitatif,  yang  belum  sesuai harapan.  Pada  periode  Januari-September  2019  untuk funding sebesar  1,45%  dan lending 2,65%.  Dilihat  dari  perkembangan  per  bulan  untuk funding  : bulan  Maret,  Mei, Juli dan Agustus terjadi penurunan, demikian juga untuk lending, di bulan Maret, Juli, dan September juga terjadi penurunan. Pada industri perbankan, dimana  pemasaran dapat dilakukan  ke  dalam  2  (dua)  jenis  produk,  yaitu funding dan lending harus  terjadi keseimbangan,  supaya  pihak bank  jangan  sampai  kelebihan dana  namun  juga  jangan sampai  kekurangan  dana.  Kondisi eksisting  yang  terjadi  Bank  Mandiri  KCP Semarang Sisingamangaraja pada periode tertentu terjadi gap atau ketimpangan antara funding dan lending. Misalnya pada periode Januari-Februari apabila dilihat dari nominal, marketing telah  menunjukan  hasil  kerja  yang  bagus,  karena  terjadi  peningkatan  dari  sisi funding (Rp. 390.548 – Rp. 392.449) atau 0,49%. Kinerja juga ditunjukan dengan pemasaran di lending yang  mana  Januari  Rp.  106.120  di  bulan  Februari  meningkat  menjadi  Rp. 120.610  (13,65%).  Ketimpangan  terjadi  pada  periode  ini,  yang  mana  perkembangan pemasaran dari sisi funding 0,49%, kemudian di lending perkembangan hingga 13,65%. Hal yang serupa juga terjadi di peiode April, dimana peningkatan funding hanya 0,28%, namun lending meningkat hingga 4,16%.
Ketimpangan ini berarti pada periode tersebut, KCP Semarang Sisingamangaraja berarti  dalam  kondisi lending jauh  lebih  tinggi,  dibandingkan  hasil  pemasaran funding. Permasalahan  ini  jika  terjadi  dalam  jangka  waktu  yang  berkepanjangan,  maka  bisa menimbulkan risiko yaitu pihak bank menjadi kekurangan dana atau dalam kondisi defisit. Periode  Maret  dan  Juli,  KCP  Semarang  Sisingamangaraja  terjadi  penurunan  kinerja pemasaran.  Penurunan  nampak  untuk funding dibulan  Februari  Rp.  392.449  namun Maret  turun  menjadi  Rp.  362.423  atau  turun  7,65%;demikian  juga  untuk lending juga terjadi penurunan hingga 4,73% (Rp. 120.610 menjadi Rp. 114.903). Penurunan funding
juga  terjadi  dari  bulan  Juni  Rp.  432.957  menjadi  Rp.  419.836  (Juli)  atau  turun  3,03%; demikian lending juga  terjadi  penurunan  6,67%  (Rp.138.301  menjadi  Rp.  129.073). Kondisi  ini  menunjukan  bahwa  marketing  tidak  berhasil  menghimpun  dana  sekaligus penyaluran dana kepada masyarakat. Permasalahan selanjutnya, pada periode Mei dan Agustus, terjadi penurunan funding, namun lending terjadi peningkatan. Pada bulan Mei terjadi  penurunan funding sebesar  0,41%,  namun funding meningkat  4,85%.  Bulan Agustus  terjadi  permasalahan  yang  sama,  dimana  penurunan funding turun  6,41%, namun lending justru  meningkat  1,02%.  Kesenjangan  ini  apabila  terjadi  secara berkepanjangan kesehatan bank dapat terganggu, karena akan terjadi kekurangan dana, sehingga modal kerja akan bermasalah.
Pada bulan Juni dan September 2019, bahwa KCP Semarang Sisingamangaraja apabila  terjadi  secara  terus  menerus  akan  mengalami over  liquidity, karena perkembangan funding lebih  tinggi  dibandingkan  dengan lending. Pada  bulan  Juni, nampak  bahwa funding tumbuh  hingga  19,61%,  namun  kemampuan  marketing  dalam menyalurkan dana hanya 10,21%. Bulan Agustus juga nampak bahwa kinerja marketing semakin  menurun,  kondisi  ini  dapat  dilihat  dari  perkembangan funding 8,98%  namun justru  terjadi  penurunan  di lending sebesar  1,32%.  Permasalahan  mengenai perkembangan  kinerja  atau  produktivitas  marketing  Bank  Mandiri  KCP  Semarang Sisingamangaraja  di  atas,  harus  segera  diatasi  mengingat pertumbuhan  pesaing  yang semakin ketat. Kembali pada filosofi bahwa pembeli adalah raja, maka sudah saatnya di era 4.0 ini pihak marketing harus semakin mendekatkan diri dan memberikan kepuasan yang tinggi kepada para nasabah supaya kinerja bank meningkat.
Merujuk hasil penelitian dari Mbama, dan Patrick O. Ezepue (2018) bahwa faktor utama  yang  menentukan  kinerja  perbankan  pada  era digital selain  kualitas  pelayanan juga dibutuhkan adanya keterlibatan karyawan dengan nasabah, melalui jalur pelanggan (Hendriyani  dan  Arianis  Chan,  2018),  yang  terdiri  dari aware,  appeal,  ask,  act, dan advocate .  Tujuan  akhirnya  yang  hedak  dicapai  dari  marketing  era  4.0  adalah menciptakan  pelanggan  dari  tahap  menyadari  akan  merek  menjadi  tahap  bersedia menganjurkan kepada pihak lain, dengan demikian tercipta loyalitas yang tinggi  (Kotler et al, 2019:59).
Permasalahan-permasalahan  di  atas,  nampak  jelas  bahwa  untuk  meningkatkan kinerja  bank  melalui  produktivitas  marketing  merupakan  hal  yang  sangat  penting. Selanjutnya pihak marketing harus bisa menunjukan produktivitas di era 4.0 ini, melalui kemampuan  membentuk  dan  mengelola  jalur  pelanggan  yang  terbukti  banyaknya nasabah yang loyal dimana diukur dengan indikator kesediaan sebagai penganjur Bank Mandiri khususnya KCP Semarang Sisingamangaraja. Berdasarkan hal tersebut, maka menjadi sangat menarik untuk melakukan penelitian dengan tujuan : mengetahui respon nasabah  dan  masyarakat  umum  mengenai  jalur  pelanggan  (5A),  mengetahui  tingkat produktivitas  marketing  di  era  4.0  dari  aspek Purchase  Action  Ratio  (PAR) dan Brand Advocacy Ratio (BAR).

## TELAAH PUSTAKA
Revolusi  industri  4.0  menggambarkan  integrasi  semua  divisi  bisnis  nilai  tambah, dan seluruh rantai nilai tambah dengan bantuan digitalisasi. Upaya untuk memanfaatkan
sepenuhnya potensi industri 4.0, perusahaan harus fleksibel, yang mana pada tahap awal harus  memperhatikan  faktor  regulasi, market ,  teknologi,  dan  bahkan  faktor  kompetitif yang  mendorong  perubahan  dalam  lingkungan  industri  itu  sendiri.  Pada  konteks  ini, penting  bagi  perusahaan  untuk  memenuhi  dua  persyaratan  dalam  industri  4.0  :  (1). Penataan kembali model bisnis harus dilakukan di semua fungsi. (2). Perusahaan harus menentukan faktor keberhasilannya, yaitu ada nilai yang diciptakan, posisi biaya terbaik, dan  metode  struktur  penjualan  baru  (Heynitz,  and  Michael  Bremicker,  2016). Berdasarkan teori organisasi industri, dapat dinyatakan mengenai implikasi teoritis dari persaingan  industri  perbankan  di  Indonesia  dan  implikasi  dari  penerapan  teknologi perbankan digital seperti pada era 4.0 ini terhadap efisiensi bank di industri perbankan (Merton, 1993). Menurut Abbasi, and Hans  Weigand (2017) layanan keuangan digital adalah  berbagai  layanan  keuangan  yang  diakses  dan  dikirim  melalui  saluran  digital, termasuk  pembayaran,  kredit,  tabungan,  pengiriman  uang,  asuransi,  dan  informasi keuangan. Istilah saluran digital mengacu pada internet, telepon seluler (baik smartphone maupun telepon fitur digital), ATM, terminal POS, perangkat berkemampuan NFC, chip , kartu yang diaktifkan secara elektronik, perangkat biometrik, tablet, phablet, dan digital lainnya. Abbasi, and Hans  Weigand (2017) dalam penelitiannya mengungkapkan, bahwa produk digital yang beragam ini membantu organisasi (penyedia layanan) untuk meningkatkan  kinerja  perusahaan,  dan  tetap  kompetitif  di  pasar.  Selain  itu  juga  dapat membantu  dalam  meningkatkan  pangsa  pasar  untuk  menumbuhkan  profitabilitas  dan meningkatkan posisi keuangan.
Pertumbuhan persaingan yang sangat ketat, dan cepat membuat minat para peneliti untuk  melakukan  penelitian  terbaru  tentang  strategi  pemasaran  dengan  adanya keterlibatan  pelanggan  secara  langsung  melalui  jalur  pelanggan,  yang  berdampak promosi  dari  mulut  ke  mulut  (Harmeling  et  al,  2017).  Kotler  et  al  (2017:19,  77) menyatakan  bahwa  para  marketing  dapat  meningkatkan  produktivitas  di  era  digital seperti  saat  ini  dengan  memahami  jalur  pelanggan (path  customer) .  Manfaat  terbesar dari jalur pelanggan adalah adanya kesempatan untuk meningkatkan kesadaran dengan memicu percakapan diantara konsumen. Masalah utama dan tantangan yang biasanya dihadapi  oleh  perusahaan  mengenai  jalur  pelanggan  yaitu  berusaha  untuk  mengubah dari orientasi produk sentris  menjadi berorientasi pelanggan sentris. Shah et  al (2014) menyatakan  bahwa  tantangan  yang  dimaksud  adalah  budaya  organisasi,  struktur organisasi,  proses,  keuangan.  Pada  berbagai  sektor,  pelanggan  yang  puas membelanjakan  lebih  banyak,  menunjukan  loyalitas  yang  lebih  dalam  kepada perusahaan, dan menciptakan kondisi yang memungkinkan perusahaan memiliki biaya yang  lebih  rendah  dan  tingkat  keterlibatan  karyawan  yang  lebih  tinggi  (Mc.  Kinsey, 2017:23). Kotler et al (2019:59) menyatakan bahwa untuk melihat melihat produktivitas marketing di era 4.0 dapat dilihat dengan menggunakan jalur pelanggan (path customer) yang terdiri dari 5A ( Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate) , dan ini merupakan bagian yang sangat  penting  dalam  mengukur  produktivitas  marketing.  Kotler  et  al  (2019:64-65) menyatakan  bahwa  tujuan  akhir  dari  marketing  4.0  adalah  mendorong  konsumen  dari tahap  menyadari (aware) ke  tahap  menganjurkan (advocade), yang  dipengaruhi  oleh Own, Other, dan Outer (3O) .
Kotler  et  al  (2017:19)  menyatakan  bahwa,  pemasaran  era  4.0  menggambarkan pendalaman dan perluasan pemasaran yang berpusat pada manusia  untuk mencakup setiap  aspek  dari  perjalanan  pelanggan.  Kormis  (2016)  dalam  penelitianya,
mengungkapkan bahwa ada 3 (tiga) trend teknologi yang memiliki dampak terbesar pada bidang  marketing  pada  tahun  2020.  Teknologi  yang  dimaksud  terdiri  dari  :  59% responden  menyatakan  penggunaan  perangkat  dan  jaringan  seluler,  45%  teknologi secara  personalisasi  (misalnya  penargetan  konsumen  per  geografis),  39% mengandalkan  media  internet.  Strategi  yang  dapat  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam bidang pemasaran tahun 2020 dan pada era digital adalah  merintis teknologi baru dan terlibat  langsung dengan pelanggan, mengadopsi  pendekatan  seluler  dan  sosial untuk pemasaran  utama,  branding  dan  pengalaman  pelanggan,  dan  menjadi  perusahaan dibidang pemasaran berbasis data.
Berdasarkan path  customer era  4.0  (5A),  kemudian  untuk  melihat  produktivitas marketing disusun ke dalam 2 (dua) rasio, yaitu (Kotler et al, 2019:71-3) : Purchase Action Ratio  (PAR) yaitu  rasio  yang  mengukur  seberapa  baik  perusahaan  mengkonversi kesadaran (aware) akan suatu merek menjadi pembelian (ask), dengan demikian rasio ini sebagai indikator tingkat penjualan. Selanjutnya, Brand Advocacy Ratio (BAR) yaitu mengukur bagaimana perusahaan mengkonversi kesadaran (aware) menjadi penganjur (advocade), dengan demikian rasio ini sebagai indikator pertumbuhan penjualan. Kotler et  al  (2019:72)  menyatakan  strategi  yang  dapat  dilakukan  untuk  meningkatkan produktivitas  marketing,  diantaranya:  meningkatkan  daya  tarik,  mengoptimalkan keingintahuan, meningkatkan komitmen, dan meningkatkan afinitas.

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  2  (dua)  yaitu  kelompok  seluruh  nasabah  baik funding dan lending pada Bank Mandiri KCP Semarang Sisingamangaraja, dan kelompok masyarakat  umum.  Penelitian  dilakukan  secara sampling, yang  mana  :  1).  Kelompok nasabah  menggunakan  teknik purposive  sampling, dengan  kriteria  nasabah  yang mempunyai plafond sampai  dengan  Rp.  100  juta, plafond Rp.  101  juta  sampai  Rp.  1 milyar, dan plafond >Rp. 1 milyar, berdasarkan kriteria ini diperoleh sampel sebanyak 30 orang.  2).  Kelompok  masyarakat  umum    ditetapkan  dengan  teknik  dengan  teknik accidental  sampling sebanyak  96  orang.  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  teknik wawancara  terstruktur  terhadap  nasabah,  dan  kuesioner  yang  ditujukan  kepada masyarakat  umum.  Teknik  analisis  data  menggunakan mixed  methods pendekatan concurrent transformative strategy, dimana metode penelitian dengan pengumpulan data dilakukan pada  fase  penelitian di  waktu  yang  simultan  (bersamaan),  dengan demikian data yang diperoleh menjadi lebih lengkap dan akurat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Tanggapan Informan dan Responden Mengenai Jalur Pelanggan 5A
Perusahaan  pada  era  4.0  ini  maka  membuat  perusahaan  apapun  termasuk perbankan  tidak  hanya  akan  dihadapkan  oleh  digitalisasi  saja,  namun  sekaligus tantangan  dalam  hal  perolehan  sekaligus  pembinaan  terhadap  karyawan  yang kompeten,  terampil  sekaligus  memiliki  produktivitas  tinggi.  Alasannya  bahwa  teknologi lambat laun akan menjadi usang dengan kecepatan perubahan yang baru dan bahkan lebih  cepat,  sehingga  perusahaan  harus  mampu  untuk  menciptakan  strategi
pengembangan  profesionalitas  para  karyawan  secara  berkelanjutan.  Tujuannya  tentu saja  supaya  mampu  melakukan  adaptasi  dengan  mudah  sesuai  dengan  perubahan teknologi  (Berger,  2014:41).  Transformasi  bisnis  melalui  model  digitalisasi  ini  akan menjadikan  capaian  mencapai  tingkat  yang  sangat  mendasar  mengenai  penciptaan, promosi  produk,  dan  untuk  memberikan  kualitas  layanan  yang  optimal  kepada konsumen,  serta efisiensi  bagi  perusahaan  (Berger,  2014:8-9).  Berkenaan  dengan hal tersebut, pada era 4.0 ini dapat dilakukan dengan memperhatikan jalur pelanggan melalui 5A ( aware, appeal, ask, act, dan advocate).
Tahapan aware ini merupakan langkah awal dari keseluhan path customer (5A) , dimana konsumen secara pasif menerima informasi mengenai berbegai merek baik yang bersumber dari pengalaman masa lalu, komunikasi pemasaran, dan/atau bahkan anjuran dari  pihak  lain,  maupun  secara  tidak  sengaja  melalui  iklan.  Pada  akhirnya,  akan mempunyai  dampak  dimana  konsumen  akan  mulai  menyadari  atau  mengetahui  atas merek  tersebut  (Kotler  et  al,  2019:59).  Hasil  hasil  wawancara  membuktikan  bahwa sumber  informasi  untuk  menjadikan  seseorang  menjadi aware bisa  dari  pengalaman pribadi  masa  lalu,  iklan,  atau  berbagai  rekomendasi  dari  pihak  lain.  Hasil  wawancara dengan  informan  (nasabah)  sebagian  besar  menyatakan aware atas  produk  Bank Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja.  Sumber  informasi  sebagian  besar  juga menyatakan diberikan rekomendasi dari relasi, keluarga,  pengalaman masa lalu,  serta tahu  sendiri  dari  iklan.  Selanjutnya,  tanggapan  dari  96  responden,  87  orang  (90,6%) diantaranya menyatakan mengenal (aware) dengan produk-produk yang ditawarkan oleh Bank Mandiri KCP Semarang Sisingamangaraja. Sumber informasinya dari teman/relasi (34  orang  atau  39,1%).  Selanjutnya,  responden  yang  tidak aware hanya  9  (sembilan) orang (9.4%), sehingga menyatakan tidak tahu mengenai sumber informasi. Selanjutnya, mengenai sumber informasi didominasi dari rekomendasi dari teman/relasi sebanyak 34 orang  (35,4%),  dari  keluarga  25  orang  (26%),  dan  berdasarkan  pengalaman  pribadi sebanyak 21 orang (21,9%). Hasil penelitian ini memberikan dukungan atas pernyataan dari  Kotler et al (2019:64) dimana para konsumen era industri 4.0 seperti sekarang ini lebih  suka  mendengarkan  atau  mempertimbangkan  saran/rekomendasi  dari  pihak  lain untuk  memutuskan  melakukan  transaksi,  dibandingkan  dengan  diri  sendiri.  Hal  ini dibuktikan  dari  hasil reseach Kotler  et  al  (2019)  bahwa  dari  60  negara  terkait  merek disimpulkan  83%  responden  lebih  percaya  pada  teman  dan  keluarga  sebagai  sumber yang bisa dipercaya. Selebihnya ada 66% mempertimbangkan pendapat orang lain yang di posting secara online.
Appeal merupakan tahap konsumen  yang semula tidak aware kemudian mulai merasakan  tertarik  akan  suatu  merek  yang  ditawarkan  oleh  para  pemasar.  Siklus  ini berawal dari adanya kesadaran, yang selanjutnya melakukan pemprosesan atas pesan yang telah disampaikan. Selanjutnya, dapat menciptakan memori dalam jangka panjang yang  kemudian  menjadikan  tertarik  (Kotler  et  al,  2019:59-60).  Chahine  et  al  (2016) menyatakan bahwa marketing yang unggul atau kompeten dalam penyampaian produk mempunyai  penguasaan  yang  sangat  luas  dan  valid,  maka  kondisi  ini  akan  membuat perusahaan.  Selain  itu  juga  merupakan  indikator  bahwa  perusahaan  berhasil  untuk mengoptimalkan  dan  mengukur  produktivitas  para  marketing.  Capaian  ini  dapat ditunjukan oleh banyaknya konsumen yang menyukai produk tersebut, sehingga siklus berikutnya menjadi.
Terkait dengan appeal, hasil wawancara dapat disimpulkan dengan para informan bahwa  para  marketing  Bank  Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja  mampu menyampaikan  produk  dengan  sangat  baik.  Terbukti  bahwa  para  informan  waktu pertama kali mengetahui/ditawari produk Bank Mandiri KCP Semarang Sisingamangaraja  langsung  merasa  sangat  suka,  dan  selanjutnya  memutuskan  untuk menjadi nasabah . Dinyatakan oleh nasabah lending, ada yang terlebih dahulu membuat pertimbangan namun dikarenakan akan memperhituangkan kemampuan bayar (karena menjadi nasabah bertindak atas nama perusahaan). Sehingga harus mengkaji terlebih dahulu  mengenai  laporan  keuangan  perusahaan,  namun  dinyatakan  oleh  nasabah tersebut, pada akhirnya juga tertarik dan memutuskan menjadi nasabah hingga saat ini. Bahkan tidak hanya pada satu produk saja, namun sekaligus beberapa produk. Misalnya terlebih dahulu menjadi nasabah funding, namun dikemudian hari juga menjadi nasabah lending. Para responden juga memberikan dukungan hasil wawancara di atas. Nampak bahwa sebagain besar responden menyatakan bahwa pertama kali mengetahui produk Bank  Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja  adalah  sangat  suka  (62  orang  atau 63,5%), langkah selanjutnya memutuskan tertarik untuk menjadi nasabah (47 orang atau 77%). Selanjutnya sebagian kecil responden menyatakan tidak tahu (9 orang atau 9,4), meskipun  demikian  terdapat  4  (empat)  orang  (44,4%)  masih  bersedia  membuat pertimbangan,  dan  ada  2  (dua)  orang  (22,2%)  justru  menjadi  tertarik.  Dilihat dari perspektif apa yang dirasakan selanjutnya, nampak dari 96 orang menyatakan menjadi tertarik untuk bertransaksi di Bank Mandiri KCP Semarang Sisingamangaraja (61 orang atau 63,5%). Penelitian yang dilakukan oleh Chahine et al (2016) tersbut membuktikan bahwa menjadikan para calon pelanggan (nasabah) merupakan hal yang memperkuat dalam bidang pemasaran sehingga keunggulan kompetitif dapat tercapai di era industri 4.0  ini.    Komulainen    and  Hannu  Makkonen  (2018)  mengungkapkan  Peristiwa  dan perasaan negatif atau positif akan akan sangat menentukan rasa bahkan sikap menjadi tertarik menjadi nasabah, tidak tertarik, atau bahkan masih banyak pertimbangan. Hal ini membuktikan  bahwa  pada  jalur  pelanggan  aspek appeal merupakan  hal  yang  sangat menentukan tindakan calon nasabah selanjutnya.
Path  customer selanjutnya  yaitu  tahap  bertanya (ask), dimana  menunjukan  yang semula  bersifat  individu  berubah  menjadi  sosial.  Keputusan  dibuat  oleh  konsumen berdasarkan hasil percakapan dengan pihak lain. Pada saat calon konsumen mempunyai level keingintahuannya rendah, maka daya tarik  atas merek juga akan rendah. Kondisi sebaliknya, jika konsumen didorong oleh rasa ingin tahu yang tinggi, maka akan secara aktif  mencari  berbagai  informasi  lebih  lanjut.  Hal  ini  bisa  dilakukan  bisa  dari  teman, keluarga,  media  sosial,  atau  bahkan  kontak  secara  langsung  di  pusat  layanan  yang diberikan  perusahaan.  Tindakan-tindakan  menghubungi  teman  untuk  meminta  saran, mencari informasi produk secara online, menghubungi pusat layanan, membandingkan harga,  mencoba  membandingkan  dengan  perusahaan  lain  ini  akan  menghasilkan perasaan  yakin  atau  tidak  yakin  atas  produk  yang  ditawarkan  tersebut  (Kotler  et  al, 2019:60).
Sehubungan dengan ask ini, hasil penelitian membuktikan bahwa dari wawancara dengan  para  nasabah  nampak  mempunyai  tingkat  keyakinan  yang  sangat  tinggi  atas produk  yang  dimiliki  oleh  Bank  Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja.  Tindakan selanjutnya  adalah  memutuskan  untuk  mencari  informasi  lebih  lengkap  lagi.  Hal  ini dilakukan  dengan  cara  menghubungi  pusat  layanan,  ada  juga  sebagian  yang  mencari
ulasan secara online, dan meminta saran teman/relasi. Hasil wawancara ini membuktikan bahwa  para  informan  setelah  merasa  yakin,  kemudian  rasa  ingin  tahu  atas  produk semakin  kuat,  sehingga  mencari  informasi atas  produk-produk  secara  lebih  detail  lagi. Responden  sebagian  besar  (47  orang  atau  49%)  juga  menyatakan  sangat  yakin  atas produk  yang  dimiliki  oleh  Bank  Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja,  kemudian tindakanya langsung menghubungi pusat layanan (40 orang atau 85,1%). Hanya 1 (satu) orang (1%) yang menyatakan tidak yakin, sehingga juga tidak tahu atas tindakan yang harus dilakukan. Ada pula 9 (sembilan orang (9,4%) menyatakan tidak tahu seperti apa tingkat  keyakinannya  atas  produk  Bank  Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja, namun demikian masih melakukan tindakan yang positip yaitu berusaha untuk meminta saran dari pihak lain (7 orang atau 87,5%). Penerapan di atas juga didukung oleh Scobie (2016) yang melakukan penelitian dengan tujuan analisis hubungan bank dan nasabah dengan  perubahan  teknologi.  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  pihak  bank  harus menentukan bentuk layanan yang ditawarkan kepada publik, yaitu layanan informasi saja atau  layanan  informasi  sekaligus  memastikan  terjadi  transaksi/penjualan.  Sony,  dan Subhash Naik (2019) menyimpulkan dampak dari strategi organisasi pada keberhasilan implementasi  industri  4.0  harus  dipelajari  di  berbagai  sektor,  karena  dapat  membantu mencapai keunggulan bersaing. Mbama, dan Patrick O. Ezepue (2018) mengungkapkan bahwa  faktor  utama  yang  menentukan  pengalaman  nasabah  adalah  keterlibatan karyawan  dengan  para  nasabah,  persepsi  atas  manfaat  dan  risiko.  Hal  ini  akan menjadikan tolok ukur tingkat keyakinan calon/para nasabah.
Demensi act yaitu konsumen akan bertindak (action), hal ini terjadi apabila tingkat informasi  banyak  akibat  dari  bertanya.  Berkenaan  dengan  hal  ini,  tindakan  konsumen yang  diharapkan  tidak  hanya  berhenti  pada  pembelian,  namun  berinteraksi  lebih  jauh melalui penggunaan produk, serta pelayanan paska pembelian. Merek perlu melibatkan konsumen,  dan  memastikan  bahwa  mempunyai  pengalaman  yang  positip  dan mengesankan. Diperkuat oleh banyaknya informasi, maka konsumen memutuskan untuk membeli  merek  tertentu  dan  berinteraksi  lebih  dalam  melalui  proses  pembelian, penggunaan,  dan  layanan.  Membeli  produk  baik  secara  langsung  maupun online, menggunakan  produk  untuk  pertama  kalinya,  mengeluh  tentang  masalah  produk, mendapat  pelayanan, yang  mana  hal  ini dapat  menentukan  konsumen  bersedia  untuk membeli  atau  mungkin  malah  tidak  membeli  (Kotler  et  al,  2019:61).  Tahap  bertindak, konsumen  akan  membentuk  persepsi  sendiri,  sehingga  merek  yang  menawarkan pengalaman  yang  lebih  kuat,  maka  akan  menjadi  merek  yang  membuat  rasa  tertarik selanjutnya yang akan dipilih (Kotler et al, 2019:64).
Berkenaan  dengan  demensi act, para  informan  juga  menunjukan  respon  yang sangat  baik.  Dapat  disimpulkan  bahwa  dari  30  informan  menyatakan  setelah aware, kemudian  mempunyai  keyakinan  yang  tinggi  maka  tindakan  berikutnya  langsung memutuskan  menjadi  nasabah.  Selanjutnya,  setelah  menjadi  nasabah,  menyatakan sangat  puas  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  para  pegawai  Bank  Mandiri  KCP Semarang  Sisingamangaraja.  Selain  itu  juga  mengenai  citra,  menyatakan  bahwa  citra Bank  Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja  yang  dirasakan  selama  ini  adalah sangat  baik.  Para  responden  juga  memberikan  tanggapan  yang  positip  mengenai demensi act .  Sebagian  besar,  85  orang  (88,5%)  menyatakan  memutuskan  menjadi nasabah,  53  orang  diantaranya  (62,4%)  menyatakan  bahwa  citra  Bank  Mandiri  KCP Semarang Sisingamangaraja adalah sangat baik. Responden yang memutuskan untuk
tidak menjadi nasabah hanya 11 orang (11,5%), dan diantaranya sehubungan dengan citra menyatakan baik (7 orang atau 63,6%). Hasil penelitian dari Chahine et al (2016), bahwa perusahaan menggabungkan strategi pelanggan dengan identitas (image) secara keseluruhan.  Pada  saat  ini,  maka  para  perusahaan-perusahaan  terkemuka  memiliki proposisi  yang  kuat  untuk  dapat  memperluas  nilai  secara  luas  di  luar  produk  hingga pengalaman  dan  emosi  pelanggan  untuk  secara  suka  rela  tetap  setia.  Hino  (2016) menyimpulkan  bahwa  emosional  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan  dapat  berdampak pada  kepuasan  nasabah,  dan  kualitas  pelayanan  juga  membangun  kepercayaan terhadap merek atau citra. Kennington et al (2016) menyimpulkan bahwa alasan orang Polandia  memilih  bank  tertentu,  bahkan  di  negara-negara  lain  adalah  dengan pertimbangan utama citra/reputasi bank itu sendiri. Selanjutnya baru harga atau bunga, dan  layanan  yang  diberikan.  Ketika  citranya  baik,  masyarakat  akan  langsung  percaya untuk melakukan transaksi.
Berikutnya adalah tahap advocate (menganjurkan), dimana tahap ini menunjukan bahwa konsumen mempunyai kesetiaan yang kuat terhadap merek. Hal ini tercermin dari retensi, repeat  order, dan  adovokasi  kepada  pihak  lain.  Penganjur  aktif  akan  secara spontan akan menganjurkan kepada pihak lain tanpa harus diminta. Dari waktu ke waktu, konsumen  mengembangkan  kesetiaan  yang  kuat  terhadap  merek,  tercermin  dalam retensi,  pembelian  ulang,  kesedian  melakukan  advokasi  kepada  pihak  lain.  Terus menggunakan  produk,  membeli  produk  kembali,  merekomendasikan  produk  kepada pihak lain (bersedia merekomendasikan atau tidak) (Kotler et al, 2019:61).
Sama  halnya  dengan advocade, menunjukan  bahwa  para  informan  merupakan nasabah yang mempunyai loyalitas sangat tinggi. Terbukti dari pernyataan para informan, berhubung sangat puas atas pelayanan yang diberikan selama ini, maka bahwa secara otomatis bersedia merekomendasikan Bank Mandiri KCP Semarang Sisingamangaraja kepada  pihak  lain.  Bahkan  selama  ini  hal  ini  sudah  dilakukan  kepada  para  keluarga, teman/rekan,  tetangga,  atau  pihak-pihak  lain,  dan  rekomendasi  yang  dilakukanpun berhasil.  Nyatanya  banyak  nasabah  Bank  Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja yang atas dasar rekomendasi para nasabah lama.  Dinyatakan pula, bahwa selama ini yang  dilakukan  adalah  Bank  Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja  menjadikan pilihan utama jika akan melakukan transaksi finansial, dan tentunya bersedia untuk tetap menjadi  nasabah.  Terbukti  bahwa  rata-rata  para  informan  menjadi  nasabah  sudah >5tahun.  Sama halnya dengan para responden,  sebagian besar menyatakan bersedia merekomendasikan  Bank  Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja  (86  orang  atau 89,6%),  dimana  84  orang  (97,7%)  diantaranya  akan  tetap  bersedia  menjadi  nasabah. Selanjutnya, dari 10 orang (10,4%) yang tidak bersedia merekomendasikan. Kelompok responden  ini  yang  9  (sembilan)  orang  (90%)  menyatakan  tidak  tahu  apakah  tetap bersedia menjadi nasabah atau tidak, namun ada 1 (satu) orang (10%) yang menyatakan bersedia. Para responden juga menunjukkan mempunyai loyalitas yang tinggi, dengan bersedia merekomendasikan dan sebagian besar memilih tetap menjadi nasabah Bank Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja.  Chahine  et  al  (2016)  dalam  penelitiannya juga  mengungkapkan  bahwa  pemberi  jasa  harus  memperlakukan  pelanggan  sebagai aset  yang  akan  mempunyai  nilai  lebih.  Mbama,  dan  Patrick  O.  Ezepue  (2018) menyimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara pengalaman pelanggan atas pelayanan yang dirasakan, dengan tingkat kepuasan dan implikasinya terjadi advocate yang tinggi.

## RAHMANI TRI RETNO WIDOWATI & MIRWAN SURYA PERDHANA

## Tingkat Produktivitas Marketing di Era 4.0 Dari Aspek Purchase Action Ratio (PAR)
Kotler  et  al  (2017:19)  menyatakan  bahwa  para  marketing  dapat  meningkatkan produktivitas  di  era  digital  seperti  saat  ini  dengan  memahami  jalur  pelanggan (path customer) .  Manfaat  terbesar  dari  jalur  pelanggan  adalah  adanya  kesempatan  untuk meningkatkan kesadaran dengan memicu percakapan diantara konsumen (Kotler et al, 2019:77).  Banyak  cara  untuk  menggambarkan  tahap-tahap  suatu  hubungan,  yang masing-masing membutuhkan bentuk pemasaran yang unik (Lenskold, 2013:163) yaitu membangun  kesadaran  dan  persepsi  positif  di  antara  para  prospek,  membangun pelanggan  baru  akan  menghasilkan  penjualan  berulang  dan  membangun  pangsa pelanggan.  Departemen  marketing  untuk  menuju path  customer, harus  melalui  pintu gerbang  kesadaran  konsumen  akan  merk,  dan  sekaligus  mendorong  untuk  bersedia membeli.  Kotler  et  al  (2019:64-65)  menyatakan  bahwa  tujuan  akhir  dari  marketing  4.0 adalah  mendorong  konsumen  dari  tahap  menyadari (aware) ke  tahap  menganjurkan (advocade). PAR  mengukur  seberapa  baik  perusahaan  mengkonversi  kesadaran (aware) akan suatu merek menjadi pembelian (ask), dengan demikian rasio ini sebagai indikator tingkat penjualan.
Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  dilihat  dari  aspek  PAR,  nampak  bahwa produktivitas  marketing  Bank  Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja  di  era  4.0  ini sangat  tinggi.  Nilai  PAR  sebesar  0,98  ini  membuktikan  bahwa  para  masyarakat  yang melakukan  tindakan  untuk  menjadi  nasabah,  sebagian  besar  disebabkan  oleh aware. Rasio  ini  membuktikan  bahwa  tingkat  penjualan  Bank  Mandiri  KCP  Semarang Sisingamangaraja  di  era  4.0  di  tengah  persaingan  justru  menunjukan  penjualan  yang sangat  tinggi,  dengan  demikian  produk  yang  dimiliki  sangat  diminati  oleh  masyarakat. Hasil  PAR  yang  tinggi  ini  juga  didukung  oleh  tanggapan  masyarakat,  yang  mana sebagian besar responden yang aware (87 orang atau 90,6%) akan memutuskan untuk menjadi nasabah (78 orang atau 89,7%). Bagi nasabah yang tidak aware sekalipun (9 orang atau 9,4%), sebagian besar tetap bersedia untuk menjadi nasabah (7 orang atau 77,8%).  Hasil  ini  membuktikan  bahwa  kinerja  para  marketing  Bank  Mandiri  KCP Semarang Sisingamangaraja dapat diandalkan, buktinya mampu memberikan keyakinan terhadap  masyarakat  yang  berawal  tidak aware, namun  pada  kenyataanya  setelah memperoleh penjelasan dari para marketing maka pada akhirnya memutuskan bersedia untuk menjadi nasabah. Hasil ini mmebuktikan bahwa demensi aware atas suatu merek merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam menentukan  produktivitas marketing di  era 4.0.
Indrayanti (2015) menyimpulkan bahwa promosi yang dilakukan memiliki pengaruh yang  sangat  besar  dalam  menarik  dan  mempertahankan  nasabah.  Promosi    yang berpengaruh  sangat  dominan  adalah dengan  cara tatap muka  dengan  para  nasabah. Chahine  et  al  (2016)  dalam reaseach nya  menyatakan  dimana  ketika  para  marketing mengenali  konsumen  secara  individual  dengan  baik  maka  terjalin relationship yang sangat kuat. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengenali konsumen secara mendalam yaitu  mampu  memahami  masalah-masalah  yang  sedang  dihadapi  konsumen  dan mmapu untuk memberikan jalan keluar, maka sebanyak 73% perusahaan menunjukan kinerja yang tinggi. Matthyssens (2019) juga memberikan dukungan dari hasil penelitian ini, dimana arti pentingnya nilai perusahaan sehingga tercipta act. Penelitian dilakukan pada 20 perusahaan jasa di Jerman. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa perusahaan
jasa  harus mampu melakukan  inovasi  atas  nilai  dalam  menghadapi  era  digital  industri 4.0.  Terdapat  5  (lima)  kemampuan  utama  yang  disarankan  untuk  memulihkan  inovasi atas  nilai  dalam  menghadapi  tantangan  industri  4.0.  Yaitu  :  (a).  Kemampuan  untuk merancang,  mengadaptasi,  dan  memasarkan  sistem  layanan  produk  dengan  melalui jalur  pelanggan  (5A).  (b).  Kemampuan  untuk  memadukan  strategi  dan  proses  digital dengan penawaran nilai. (c). Kemampuan untuk merancang dan memobilisasi ekosistem dan mengintegrasikannya ke dalam platform IIoT berbasis nilai. (d). Kemampuan untuk menggabungkan  dan  mengintegrasikan  pendekatan  inovasi  teknologi  dan  nilai.  (e). Kemampuan untuk menghubungkan penciptaan nilai dengan penangkapan nilai dengan terciptanya aware yang  berubah  menjadi act .  Vasiliev,  and  Eugene  R.  Serov    (2019) membuktikan bahwa hambatan yang ada untuk memperkenalkan omnichannels dengan praktik  manajemen  perbankan  telah  diidentifikasi.  Fitur-fitur  dari  perhitungan  elemen- elemen  individual  dari  biaya  penjualan  pada  berbagai  tahap  siklus  hidup  penjualan menjadi bahan pertimbangan.
Bank  Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja  dalam  menerapkan  strategi pemasaran  di  era  4.0  ini  juga  ngadospi  dari  jalur  pelanggan  yang  mana  menurut Matthyssens  (2019)  diatas  diantaranya  harus  mempunyai  kemampuan  untuk memadukan strategi dan proses digital dengan penawaran nilai. Hal ini dilakukan oleh Bank  Mandiri  KCP  Semarang  Sisingamangaraja  untuk  tetap  unggul  dalam  pelayanan yang  kemudian  dalam  bidang  penjualan  (produktivitas  penjualan).  Salah  satu  contoh yang dilakukan, adalah tidak hanay memperkenal era revolusi industri 4.0 hanya kepada pegawai saja namun juga bagi para nasabah dan bahkan masyarakat umum. Misalnya, melakukan  kegiatan customer  gathering, yang  tujuannya  mendorong  para  masyarakat dan  nasabah  untuk  segera  meningkatkan  wawasan  mengenai  revolusi  indutri  4.0, mengingat perkembangan teknologi sangat pesat. Hal ini merubah pola bisnis khususnya bagi nasabah yang termasuk dalam kelompok pelaku usaha, yang juga akan mengubah perilaku konsumen/masyarakat. Harapannya dari pelaksanaan gathering ini supaya para nasabah  bisa  mengambil  poin-point  penting  mengenai  industri  4.0.  Selanjutnya  akan diterapkan dalam mengatur strategi bisnis yang dikembangkan, dengan terlebih dahulu aware terhadap teknologi.
Tingkat Produktivitas Marketing di Era 4.0 Dari Aspek Brand Advocacy Ratio (BAR) Upaya untuk memanfaatkan sepenuhnya potensi  industri 4.0, perusahaan harus fleksibel,  yang  mana  pada  tahap  awal  harus  memperhatikan  faktor  regulasi, market , teknologi,  dan  bahkan  faktor  kompetitif  yang  mendorong  perubahan  dalam  lingkungan industri  itu  sendiri.  Pada  era  ini  dengan  kata  lain,  perusahaan  mengamankan  potensi pertumbuhan,  dan  keberkelanjutan  bisnis.  Pada  konteks  ini,  penting  bagi  perusahaan untuk memenuhi dua persyaratan dalam industri 4.0 : (1). Penataan kembali model bisnis harus  dilakukan  di  semua  fungsi.  (2).  Perusahaan  harus  menentukan  faktor keberhasilannya, yaitu ada nilai yang diciptakan, posisi biaya terbaik, dan metode struktur penjualan  baru  (Heynitz,  and  Michael  Bremicker,  2016).  Strategi  pemasaran  dengan adanya  keterlibatan  pelanggan  secara  langsung  melalui  jalur  pelanggan,  yang berdampak promosi dari mulut ke mulut. Jalur pelanggan dirancang untuk memanfaatkan konsep  yang  sama  di  tingkat  yang  lebih  luas.  Mengelola  hubungan  pelanggan membutuhkan  jalur  pelanggan  melalui  berbagai  tahap  dalam  hubungan,  memantau kebutuhan pelanggan untuk memperluas penawaran pada waktu yang tepat, dan dapat
memaksimalkan  potensi  keuntungan  jangka  panjang.  (Harmeling  et  al,  2017).  Banyak cara  untuk  menggambarkan  tahap-tahap  suatu  hubungan,  yang  masing-masing membutuhkan  bentuk  pemasaran  yang  unik  (Lenskold,  2013:163)  yaitu  Retensi, memaksimalkan  biaya  untuk  memaksimalkan  loyalitas.  BAR  merupakan  rasio  yang mengukur bagaimana perusahaan mengkonversi kesadaran (aware) menjadi penganjur (advocade), dengan demikian rasio ini sebagai indikator pertumbuhan penjualan. Salah satu cara untuk memperoleh lebih banyak penganjur setia adalah dengan meningkatkan kesadaran,  semakin  banyak  orang  mengingat  suatu  merek,  maka  semakin  besar kemungkinan merek tersebut direkomendasikan (Kotler et al, 2019:72).
Selanjutnya, produktivitas marketing Bank Mandiri KCP Semarang Sisingamangaraja juga dilihat dari aspek BAR. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai BAR sebesar 0,99 dengan demikian lebih tinggi dibandingkan PAR. Artinya bahwa, para masyarakat yang menjadi nasabah Bank Mandiri KCP Semarang Sisingamangaraja menunjukan  loyalitas  yang  sangat  tinggi.  Hal  ini  berdampak  pada  perkembangan penjualan yang dilakukan oleh marketing Bank Mandiri KCP Semarang Sisingamangaraja  sangat  tinggi  pula,  dengan  demikian  marketing  menunjukan  kinerja yang  sangat  produktif.  Didukung  data  hasil  tanggapan  responden,  interaksi  antara advocate dengan aware. Disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang aware (87 orang  atau  90,6%)  bersedia  untuk  merekomendasikan  Bank  Mandiri  KCP  Semarang Sisingamangaraja kepada pihak lain (79 orang atau 90,8%). Bagi para responden yang tidak aware (9 orang atau 9,4%), sebagian besar menyatakan bersedia merekomendasi kepada pihak lain (7 orang atau 77,8%). Hal ini menunjukan para masyarakat yang aware menunjukan tingkat loyalitas yang tinggi, kondisi ini yang menyebabkan perkembangan penjualan  tinggi  (ditunjukan  dengan  BAR),  dengan  demikian  produktivitas  marketing Bank Mandiri KCP Semarang Sisingamangaraja juga tinggi. Selain itu, kepuasan yang tinggi dari para nasabah, dan citra yang diberikan penilaian baik dari para masyarakat maka merupakan demensi yang sangat krusial dalam manajemen perbankan. Buktinya, dalam  penelitian  ini  dapat  membuat  BAR  yang  tinggi,  dengan  demikian  loyalitas  yang tinggi pula.
Hal ini dinyatakan oleh Kotler et al (2019:70) bahwa ketika konsumen mempunyai rasa  puas  yang  tinggi,  maka  tingkat  loyalitas  juga  tinggi.  Loyalitas  itu  sendiri  sebagai kesediaan dari konsumen untuk merekomendasikan merek tertentu kepada pihak lain. Chahine et al (2016), mengungkapkan bahwa bisnis yang sukses secara aktif mengelola lingkungan  mitra  dan  terciptanya  advokat  yang  tinggi.  Terbukti  68%  perusahaan  telah berhasil    di  tengah  persaingan  dalam  era  4.0  mengadopsi  strategi  yaitu  dengan melibatkan ekosistem mitra yang luas dan beragam. Hal ini diciptakan dengan harmonis, dan memerikan pelayanan yang sangat fleksibel pada akhirnya tercipta kenyamanan dari para pelanggan. Faktanya, hal ini dapat menekan biaya promosi yang sangat signifikan, karena  tercipta  advokat  yang  sangat  tinggi  pula.  Hasil  penelitian  Tena  et  al  (2019) mendukung  kesimpulan  di  atas,  dimana  makna  mengenai advocate. Hasil  penelitian membuktikan bahwa keterlibatan nasabah merupakan variabel yang mediasi antara hasil pengalaman pelanggan dengan perilaku non-transaksional advokasi dan sikap loyalitas. Hoang (2019) melakukan penelitian dengan kesimpulan bahwa komunikasi yang efektif dengan  para  nasabah  dalam  pemasaran  jasa  perbankan  dapat  berdampak  terhadap menciptakan  kepuasan,  kepercayaan  nasabah,  dan  loyalitas.  Pada  saat  nasabah bersedia untuk memberikan rekomendasi kepada pihak lain, dan bank tersebut menjadi
pilihan  utama,  serta  tidak  akan  berpindah  ke  bank  lain,  maka  disini  tercipta  loyalitas nasabah.  Hubungannya  dengan path  customer berarti  BAR  adalah  tinggi,  dengan demikian para marketing adalah produktif.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  disimpulkan  bahwa  informan  dan  responden  memberikan tanggapan yang sangat positif mengenai  jalur  pelanggan  demensi aware , appeal , ask , act , dan advocate (5A). Marketing Bank Mandiri KCP Semarang Sisingamangaraja di era 4.0  mempunyai  produktivitas  penjualan  yang  sangat  tinggi,  nampak  dari  nilai  PAR sebesar 0,98. Selanjutnya, produktivitas para marketing di era 4.0 juga nampak dari nilai BAR  yang  tinggi  pula  yaitu  0,99  membuktikan  bahwa  perkembangan  penjualan  yang tinggi,  dan  sekaligus  membuktikan  bahwa  strategi  pemasaran  efektif  karena  terjadi loyalitas nasabah yang sangat tinggi dengan demikian para marketing sangat produktif dalam bekerja.
Hasil  penelitian  ini  dapat  berimplikasi  pada  pengambilan  kebijakan  diantaranya  : peningkatan keterampilan marketing, meningkatkan kenyamanan kerja para marketing, menguatkan  bidang Reseach  and  Development  (R&D), Pemanfaatan  hasil  survei  dari bidang  R&D,  peningkatan  perlindungan  data  nasabah (assurance). Kontribusi  secara teorits, yang mana jalur pelanggan demensi aware , appeal , ask , act , dan advocate (5A) merupakan  konsep  yang  dapat  menciptakan  produktivitas  marketing. Purchase  Action Ratio  (PAR) secara  teoritis  dapat  dijadikan sebagai  indikator  tingkat  penjualan,  dan menumbuhkan Brand  Advocacy  Ratio  (BAR) yaitu  sebagai  indikator  pertumbuhan penjualan yang diakibatkan oleh loyalitas. Penelitian ini ada keterbatasannya, yaitu kajian mengenai produktivitas marketing tidak sampai pada aspek financial statement. Melihat keterbatasan  dalam  penelitian  ini  maka  agenda  penelitian  yang  akan  datang direkomendasikan yaitu : menambah jumlah informan (nasabah), dan memperluas objek penelitian, manambah indikator khusunya mengenai digitalisasinya.

## REFERENSI
Abbasi, Tariq and  Hans  Weigand. (2017). The  Impact of  D igital Financial Services  on Firm ’s  Performance:a  Literature  Review.  Department  of  Management  Tilburg School  of Economics  and  Management Tilburg   University. The  Netherlands. arXiv:1705.10294v1.
Berger,  Roland.  (2014).  Think  Act.  Industry  4.0.  Beyond  Mainstream.  European Commission's.
Chahine, Gabriel; Steven Treppo; Rolf Fricker et al. (2016). Your Company’s Customer Strategy  and a  Path  to  Delivering  Distinctive  Value  and  Experience.  New  York. PWC.
Djajanegara,  Pandji  P.  (2018).  Mengusung  Revolusi  Industri  4.0.  Mengakselerasi  Two Speed  Banking.  No.135.  Tahun  XXXV.  Oktober  -  Desember  2018.  Perhimpunan Bank Nasional (Perbanas).
RAHMANI TRI RETNO WIDOWATI & MIRWAN SURYA PERDHANA
Harmeling, Colleen M; Jordan W. Moffett; Mark J. Arnold; and Brad D. Carlson. (2017). Toward a Theory of Customer Engagement Marketing.  J.  of  the Acad.  Mark. Sci. (2017). 45:312 –335. DOI 10.1007/s11747-016-0509-2.
Indrayanti.  (2015).  Pengaruh  Aktivitas  Promosi  Bank  Mandiri  Dalam  Menarik  dan Mempertahankan Nasabah di Makassar. Jurnal Komunikasi dan Pengembangan. Vol. 16 No. 1 Juni 2015 : 65 – 75.
Kennington,  Carolyn;  Jeanne  Hill,  and  Anna  Rakowska.  (2016).  Consumer  Selection Criteria For Banks in Poland. International Journal of Bank Marketing. Vol. 14 Iss 4 pp. 12 – 21.
Kormis, Chris M. (2016). The Path To 2020: Marketers Seize The Customer Experience. The Economist Intelligence Unit Limited.
Kotler, Philip; Hermawan Kartajaya, dan Iwan Setiawan. (2019). Marketing 4.0. Bergerak dari Tradisional ke Digital. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip; Hermawan Kartajaya; dan  Iwan Setiawan.  (2017). Marketing 4.0 Moving From Traditional to Digital. Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. Canada.
Lenskold,  James  D.  (2013).  Marketing  ROI.  The  Path  to  Campaign,  Customer  and Corporat Profitability. American Marketing Association.
Mbama, Cajetan I., and Patrick O. Ezepue. (2018). Digital banking, customer experience and Bank financial performance: UK customers’ perceptions. International Journal of Bank Marketing, Vol. 36 Issue: 2, pp.230-255. https://doi.org/10.1108/IJBM-11- 2016-0181.
Mc.  Kinsey.  (2017).  Customer  Experience:  New  Capabilities,  New  Audiences,  New Opportunities. Mc. Kinsey Companies.
Merton,  R.  C.  (1993).  Operation  and  Regulation  in  Financial  Intermediation:  A Functional  Perspective.  In  Operation  and  Regulation  of  Financial  Markets,  ed  P. England. Stockholm: Economic Council. https://doi.org/10.2307/3665532.
Shah,  Denish;  Roland  T.  Rust;  A.  Parasuraman;  Richard  Staelin  and  George  S.  Day. 2014. The Path to Customer Centricity. Journal of Service Research 2006; 9; 113. DOI: 10.1177/1094670506294666.
Sony,  Michael  dan  Subhash  Naik.  (2019).  Key  ingredients  for  evaluating  Industry  4.0 readiness  or  organizations:  a  literature  review.  Benchmarking:  An  International Journal. literature review", Benchmarking: An International Journal. https://doi.org/10.1108/BIJ-09-2018-0284 . DOI 10.1108/BIJ-09-2018-0284.
Tena, Miguel Angel Moliner; Diego Monferrer Tirado; and Marta Estrada Guillen. (2019). Customer Engagement, Non-Transactional Behaviors and Experience In Services: A  Study  In  The  Bank  Sector.  International  Journal  of  Bank  Marketing.  DOI 10.1108/IJBM-04-2018-0107. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0107

## RAHMANI TRI RETNO WIDOWATI & MIRWAN SURYA PERDHANA
Vasiliev,  Sergey  A.  and  Eugene  R.  Serov.  (2019).  Omnichannel  Banking  Economy. International  Banking  Institute,  Nevsky  Prospect,  60,  191023  St  Petersburg, Russia; ibispb@ibispb.ru Correspondence: serov@ibispb.ru.
www.mdpi.com/journal/risks