## ANALISIS HUBUNGAN PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL CANDERA MOTOR DI KAUR UTARA KABUPATEN KAUR

## Mitior
Karona Cahya Susena Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Dehasen Bengkulu

## ABSTRAK
Mitior,  Karona Cahya Susena;  A nalisis Hubungan Pelayanan Dengan Kepuasan   Pelanggan   Pada   Bengkel   Candera   Motor   Di   Kaur   Utara Kabupaten   Kaur.   Penelitian   ini   bertujuan   untuk   menganalisis   hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada bengkel Candera Motor di Kaur   Utara   Kabupaten   Kaur..     Metode   analisis   yang   digunakan   adalah analisis korelasi Spearman Rank dan pengujian kebenaran data dengan uji t. Hasil penelitian korelasi rank spearman memiliki korelasi sebesar 0,701 artinya antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan bengkel Candera Motor   di   Kaur   Kabupaten   Kaur   memiliki   korelasi   yang   kuat,   ini   berarti bahwa   semakin   tinggi   pelayanan   yang   diberikan   oleh   bengkel   Candera Motor Kaur maka akan semakin  tinggi pula  tingkat kepuasan dari para pelanggan   bengkel   Candera   Motor   Kaur.  Hasil   pengujian   hipotesis membuktikan   bahwa   t hitung lebih   besar   dari   t tabel (7,482>1,672).   Dengan demikian   hasil   hipotesis   adalah   H0   ditolak   dan   Ha   diterima.   artinya pelayanan   mempunyai   hubungan   yang   signifikan   dengan   kepuasan pelanggan bengkel Candera Motor di Kaur Utara Kabupaten Kaur.

## ABSTRACT
Mitior,  Karona   Cahya   Susena ; An   Analysis   of   the   relationship   between Services and the Customer Satisfaction At Motor Candera repair shop In Kaur regency. This research aimed to analyze the relationship between Services and the Customer Satisfaction At Motor Candera repair shop In Kaur regency. It used Spearman   Rank   and   t   test   as   the   data   analysis   method.   The   result   of   the research showed that it has a correlation of 0,701 in spearman rank. It means that   there   is   a   high   correlation   between   the   services   and   the   customer satisfaction in Candera Motor.  The higher the service provided will increasingly the levels of satisfaction of the customer. The Hypothesis testing results showed that tcount is greater than ttable (7,482 > 1,672). Thus the hypothesis H0 is rejected and the Ha are received. It means that the services has a significant relationship with the customer satisfaction at Candera Motor repair shop in Kaur regency.

## Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam dunia otomotif khususnya produk sepeda motor karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang paling dominan banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak mudah   menjadi   yang   terbaik,   selain   harus   menyediakan   kualitas   terbaik   juga ada   faktor   pola   perilaku   konsumen   yang   tidak   mudah   ditebak,   apalagi   di
Indonesia yang terdiri dari banyak pulau, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda pula.
Kesuksesan   dalam   persaingan   akan   dapat   dipenuhi   apabila   perusahaan bisa   menciptakan   dan   mempertahankan   pelanggan   (Tjiptono,   2006:19). Perhatian   perusahaan   dalam   hal   layanan   dan   kepuasan   pelanggan   akan memberikan nilai lebih pada kualitas layanan dan kualitas kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dan kualitas kepuasan pelanggan dapat dijadikan perusahaan sebagai instrumen untuk menanggulangi tingkat persaingan yang semakin ketat. Pada   pasar   persaingan   sempurna,   pelanggan   mempunyai   berbagai   pilihan alternatif layanan dan informasiyang memadai, kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci dari tingkat permintaan layanan tersebut. Perhatian perusahaan pada kebutuhan pelanggan secara cermat diperlukan guna memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas layanan yang diberikan.
Kepuasan   pelanggan   didapat   dari   terpenuhnya   harapan   pelanggan terhadap   suatu   jasa  yang   dikonsumsinya.   Menurut  Kotler   (2009:49)   kepuasan pelanggan   adalah   perasaan   senang   atau   kecewa   seseorang   yang   disebabkan oleh   kinerja   atau   hasil   suatu   produk   yang   dirasakan,   dibandingkan   dengan harapannya.   Apabila   jasa   yang   didapat   pelanggan   lebih   kecil   dari   apa   yang diharapkan pelanggan maka pelanggan akan menjadi tidak puas, tidak tertarik dan kecewa kepada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan apabila jasa yang dirasa oleh pelanggan melebihi apa yang diharapkan maka pelanggan akan merasa  puas.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  dapat  diperoleh  setelah  terjadinya tahap pembelian dan pemakaian.
Menurut   Tjiptono   (2006:65)   kepuasan   atau   ketidakpuasan   pelanggan adalah   respon   pelanggan   terhadap   evaluasi   ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja   aktual   produk   yang   dirasakan   setelah   memakainya.   Evaluasi   proses terjadi   setelah   tahap   pembelian   dan   pemakaian.   Kepuasan   pelanggan   akan tercapai jika suatu layanan dinilai memuaskan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan   serta   apa  yang   dirasakan   pelanggan   sesuai   dengan   harapan   yang diinginkan. Perusahaan perlu mengukur tingkat kepuasan pelanggan untuk dapat menyediakan layanan yang lebih baik, efektif, dan efisien. Suatu layanan tidak dapat   dikatakan   efektif   dan   efisien   apabila   tidak   disertai   dengan kepuasanpelanggan.
Kepuasan   pelanggan   menjadi   landasan   sistim   layanan   yang   tanggap terhadap   kebutuhan   pelanggan,   meminimalkan   biaya   dan   waktu,   serta memaksimalkan   layanan   terhadap   dampak   populasi   sasaran.  Parasuraman (2001:26)   mengemukakan   konsep   kualitas   layanan   yang   berkaitan   dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” ( responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability ) Kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah dengan memberikan   kepuasan   kepada   pelanggan.   Kepuasan   tersebut   dapat   dicapai melalui   pemberian   layanan   dan   dukungan   yang   optimal   kepada   pelanggan. Pemberian   layanan   dan   dukungan   yang   optimal   itu   dapat   diberikan   kepada pelanggan   melalui   pemberian   layanan   yang   cepat   sehingga   pelanggan   tidak perlu   menunggu   lama   dibengkel,   keramahan   karyawan   dalam   melayani pelanggan, dan pemberian saran- saran perawatan mesin kepada pelanggan.
Dalam   penelitian   ini,   bengkel   Candera   Motor   di   Kabupaten   Kaur   Utara dijadikan sebagai tempat penelitian. Bengkel Candera Motor mempunyai peluang dan   tantangan   seperti   bengkel-bengkel   pada   umumnya.   Pelanggan   akan membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan Bengkel Candera Motor dengan layanan dan dukungan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke Bengkel Candera Motor dan menjadi pelanggan   yang   setia   serta   akan   menceritakan   pengalaman   tersebut   kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan Bengkel Candera Motor akan bertambah.
Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut kepada pihak bengkel Candera Motor.
Ketidakpuasan   pelanggan   atau   keluhan   pelanggan   adalah   suatu   resiko pekerjaan   yang   tidak   perlu   dicemaskan,   justru   dengan   adanya   keluhan   dan kekecewaan pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan kondisi tersebut, perusahaan dapat mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan.

## TINJAUAN LITERATUR Jasa
Menurut   Lovelock   dan   Wright   (2005:5)   tedapat   dua   pendekatan   untuk mendefenisikan   jasa,   pendekatan   yang   pertama   jasa   adalah   “tindakan   atau kinerja   yang   menciptakan   manfaat   bagi   pelanggan   dengan   mewujudkan perubahan   yang   diinginkan   dalam   diri   atau   atas   nama   penerima”   dan pendekatan yang kedua jasa adalah “ kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
Menurut Kotler (2009:111), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat   ditawarkan   satu   pihak   kepada   pihak   lain,   yang   pada   dasarnya   tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006:3).
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai layanan personal sampai jasa sebagai suatu   produk.   Sejauh   ini   sudah   banyak   pakar   pemasaran   jasa   yang   telah berusaha mendefinisikan jasa. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa   adalah   mereka   yang   memberikan   konsumen   produk   jasa   baik   yang berwujud   atau   tidak.   Di   dalam   jasa   selalu   ada   aspek   interaksi   antara   pihak konsumen   dan   pemberi   jasa,   meskipun   pihak-pihak   yang   terlibat   tidak   selalu menyadari.
Menurut   Lovelock   dan   Wright   (2005   :   96)   menyatakan   kualitas   jasa didasarkan   pada   evaluasi   kognitif   jangka   panjang   terhadap   penyerahan   jasa perusahaan.   Jadi, kualitas jasa ialah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian   atas   tingkat   keunggulan   tersebut   untuk   memenuhi   keinginan pelanggan.

## Pemasaran Jasa
Pemasaran   jasa   merupakan   proses   sosial   dimana   dengan   proses   itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa   (Lupiyoadi,   2008:70).   Hal   ini   terkait  dengan   perbedaan   karakteristik   jasa dan   barang.  Pemasaran   produk   barang   mencakup   4P,   yaitu: product,   price, promotion dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu: people, process, dan customer service. Ketiga hal tersebut terkait dengan sifat jasa di mana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung.
Dengan   demikian   maka   elemen   pemasaran   jasa   terdiri   dari   7   hal,   yaitu (Lupiyoadi, 2008:70):
a. Product , jasa seperti apa yang ingin ditawarkan b. Price , bagaimana strategi penentuan harga c. Promotion , bagaimana promosi yang harus dilakukan d. Place ,   Bagaimana   system   penghantar   (Delivering   System)   yang   akan ditetapkan
e. People , Tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa
f. Proccess , Bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut g. Customer Service , Tingkat service ( Service Level ) yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen .

## Karakteristik-karakteristik Jasa
Dalam buku Kotler & Armstrong (2008:292-293), jasa memiliki karakteristik- karakteristik   khusus   yang   harus   dipertimbangkan   oleh   perusahaan   ketika merancang program pemasaran. Karakteristik-karakteristik khusus jasa yaitu :
1.
Jasa tidak berwujud Jasa tidak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapt dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.
2. Jasa tak terpisahkan Jasa   tak   terpisahkan   berarti   bahwa   jasa   tidak   dapat   dipisahkan   dari penyedianya,   tanpa   mempedulikan   apakah   penyedia   jasa   itu   orang   atau mesin.
3.
Variabilitas jasa
Variabilitas jasa berarti bahwa kualitas jasa bisa sangat beragam, tergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan.
4.
Jasa dapat musnah
Jasa   dapat   musnah   berarti   bahwa   jasa   tidak   disimpan   untuk   dijual   atau digunakan beberapa saat kemudian.
Berdasarkan keempat karesteristik tersebut, menurut Kotler (2007:72) " the offer " atau penawaran jasa dapat dibagi menjadi empat kategori, yaitu : 1. Barang berwujud murni ( a pure tangible goods )
Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi.Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang   berwujud   yang   disertai   jasa   ( a   tangible   goods   with   accompanying service ) Terdiri dari barang-barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih   jasa   untuk   mempertinggi   daya   tarik   pelanggan.   Contohnya:   produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelangganya.
3. Jasa  utama  yang  disertai  barang   dan  jasa tambahan  ( a  major service   with accompanying minor goods and service )
Terdiri   dari   jasa   utama   dan   jasa   tambahan   dan   atau   barang   perengkap. Contoh:   penumpang   pesawat   terbang   membeli   jasa   transportasi.   Mereka sampai   ditujuan   tanpa   sesuatu   hai   berwujud   yang   .   memperlihatkan pengeluaran   mereka.   Namun   perjalanan   tersebut,   meliputi   barang-barang berwujud,   seperti   makanan   dan   minuman,   potongan   tiket   dan   majalah penerbangan.
4. Jasa Murni ( a pure service )
Hanya terdiri dari jasa, contohnya adalah: jasa menjaga bayi, psikotrapi, dan lain sebagainnya.

## Konsep Kualitas layanan
Ekombis Review – Mitior, Karona Cahya Susena
Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses   dinamis,   berlangsung,   terus   menerus   di   dalam   memenuhi   harapan, keinginan   dan   kebutuhan.   Hal   ini   sesuai   dengan   teori   ” Quality ”   yang dikemukakan   oleh   Marcel   (2003:192)   bahwa  keberhasilan   suatu   tindakan   jasa ditentukan   oleh   kualitas.   Kualitas   merupakan   apresiasi   tertinggi   dari   tindakan pelayanan.
Stemvelt   (2004:210)   menyatakan   bahwa   konsep   kualitas   layanan   adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis,   berlangsung,   terus   menerus   dalam   memenuhi   kepuasan   pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan
Yong   dan   Loh   (2003:146)   memberikan   suatu   pengertian   bahwa   konsep kualitas layanan adalah suatu kecocokan untuk penggunaan ( fitness for yours ) yang   bertujuan   untuk   menemukan   suatu   pemikiran   yang   jelas   dari   proses pemikiran   yang   melahirkan   adanya   suatu   pemahaman   yang   tidak   sulit   untuk dipahami,   karena  tujuannya   jelas  dan   prosesnya   merupakan continue   quality improvement (proses yang berkelanjutan).
Menurut   Tjiptono   (2006:59),   kualitas   layanan   adalah   tingkat   keunggulan yang   diharapkan   dan   pengendalian   atas   tingkat   keunggulan   tersebut   untuk memenuhi   keinginan   pelanggan.   Dengan   kata   lain   ada   dua   faktor   utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan
dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
Kesenjangan   pelayanan   adalah   hal   yang   penting,   karena   hal   itulah   yang merupakan   penilaian   konsumen   secara   keseluruhan   terhadap   apa   yang diharapkan   dibandingkan   dengan   apa   yang   diterima.   Tujuan   utama   dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah memperkecil kesenjangan ini sedapat mungkin.   Berikut   adalah   jenis-jenis   kesenjangan   yang   dapat   timbul   dalam kualitas pelayanan (Lovelock & Wright, 2005 : 96-98) :
1. Kesenjangan Pengetahuan
Perbedaan anatara apa yang diyakini perusahaan akan diharapkan konsumen dan kebutuhan dan harapan konsumen yang sesungguhnya.
2. Kesenjangan Standar Perbedaan   antara   persepsi   manajemen   terhadap   harapan   konsumen   dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan pelayanan.
3. Kesenjangan Penyerahan Perbedaan   antara   standar   penyerahan   yang   ditentukan   dan   kinerja perusahaan yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan Komunikasi Internal Perbedaan   antara   apa   yang   dianggap   oleh   iklan   dan   tenaga   penjual perusahaan   tersebut   sebagai   fitur   produk,   kinerja   dan   tingkat   kualtas pelayanan dan apa yang benar-benar diinginkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan Persepsi Perbedaan persepsi antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap konsumen telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas pelayanan secara akurat).

## 6. Kesenjangan Interpretasi
Perbedaan   antara   apa   yang   sesungguhnya   dijanjikan   perusahaan   dalam upaya-upaya   komunikasinya   dan   apa   yang   konsumen   pikir   telah   dijanjikan dalam komunikasi tersebut.
7. Kesenjangan Jasa
Perbedaan antara apa yang diharapkan konsumen akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap pelayanan yang benar-benar diserahkan.

## Unsur-unsur Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2006:70) elemen kualitas jasa (layanan) terdiri dari:
Daya tanggap ( Responsiveness )
Menurut   Tjiptono   (2006:70),   daya   tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan   tanggap.   Daya   tanggap   dapat   berarti   tingkat   respon,   inisiatif,   dan kesigapan   karyawan   dalam   membantu   pelanggan   dan   memberikan   layanan yang cepat, yang meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan kesigapan   serta   kesabaran   penanganan   dalam   proses   konsumsi   jasa.   Para anggota   perusahaan   harus   memperhatikan   janji   spesifik   kepada   pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan   selalu   siap   membantu   pelanggan.   Apa   pun   posisi   seseorang   di perusahaan   hendaknya   selalu   memperhatikan   pelanggan   yang   menghubungi perusahaan.
Margaretha (2003:163) kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan   dalam   memberikan   penjelasan,   agar   orang   yang   diberi   pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut:
a. Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk   pelayanan   yang   dihadapinya.   Penjelasan   bijaksana   tersebut mengantar   individu   yang   mendapat   pelayanan   mampu   mengerti   dan menyetujui segala bentuk pelayanan yang diterima.
b. Memberikan   penjelasan   yang   mendetail   yaitu   bentuk penjelasan yang substantif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggung- jawabkan.
c. Memberikan   pembinaan   atas   bentuk-bentuk   pelayanan yang dianggap masih  kurang atau  belum sesuai dengan syarat-syarat  atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan.
d. Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi.
e. Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan   yang   dianggap   bertentangan,   berlawanan   atau   tidak   sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.
Uraian-uraian   di   atas   menjadi   suatu   interpretasi   yang   banyak dikembangkan dalam suatu organisasi kerja yang memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan daya tanggap atas berbagai pelayanan yang ditunjukkan. Inti   dari   pelayanan   daya   tanggap   dalam   suatu   organisasi   berupa   pemberian berbagai penjelasan dengan bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk.   Apabila   hal   ini   dapat   diimplementasikan   dengan   baik,   dengan sendirinya  kualitas   layanan   daya   tanggap   akan   menjadi   cermin   prestasi   kerja pegawai yang ditunjukkan dalam pelayanannya.
Jaminan ( Assurance )
Menurut   Tjiptono   (2006:70),   jaminan (assurance) merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat   kompetitif,   anggota   perusahaan   harus   tampil   lebih   kompeten,   artinya memiliki   pengetahuan   dan   keahlian   di   bidang   masing-   masing.   IBM   sangat menekankan   faktor-faktor   tersebut   kepada   para   teknisi   yang   menangani pemasangan   dan   layanan   purna   jual.   Faktor security, yaitu   memberikan   rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang juga penting.
Margaretha (2003:215) suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan:
a. Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkrit yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan.
b. Mampu   menunjukkan   komitmen   kerja   yang   tinggi   sesuai dengan   bentuk-bentuk   integritas   kerja,   etos   kerja   dan   budaya   kerja   yang sesuai   dengan   aplikasi   dari   visi,   misi   suatu   organisasi   dalam   memberikan pelayanan.
c. Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya.
Uraian   ini   menjadi   suatu   penilaian   bagi   suatu   organisasi   dalam menunjukkan kualitas layanan asuransi (meyakinkan) kepada setiap orang yang diberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk kepuasan pelayanan yang dapat diberikan,   memberikan   pelayanan   yang   sesuai   dengan   komitmen   kerja   yang ditunjukkan  dengan  perilaku  yang  menarik,  meyakinkan  dan  dapat  dipercaya, sehingga segala bentuk kualitas layanan yang ditunjukkan dapat dipercaya dan menjadi   aktualisasi   pencerminan   prestasi   kerja   yang   dapat   dicapai   atas pelayanan kerja.
Bukti Fisik ( Tangible )
Menurut   Tjiptono   (2006:70),   bukti   fisik (tangible) meliputi   fasilitas   fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti  penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan,   kerapian   dan   kenyamanan   ruangan,   kelengkapan   peralatan komunikasi,   dan   penampilan   karyawan.   Prasarana   yang   berkaitan   dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan Arisutha   (2005:49)   menyatakan   prestasi   kerja   yang   ditunjukkan   oleh individu   sumberdaya   manusia,   menjadi   penilaian   dalam   mengaplikasikan aktivitas   kerjanya   yang   dapat   dinilai   dari   bentuk   pelayanan   fisik   yang ditunjukkan.   Biasanya   bentuk   pelayanan   fisik   tersebut   berupa   kemampuan menggunakan   dan   memanfaatkan   segala   fasilitas   alat   dan   perlengkapan   di dalam   memberikan   pelayanan,   sesuai   dengan   kemampuan   penguasaan teknologi   yang   ditunjukkan   secara   fisik   dan   bentuk   tampilan   dari   pemberi pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan. Dalam banyak organisasi, kualitas layanan fisik terkadang menjadi hal penting dan utama, karena orang yang   mendapat   pelayanan   dapat   menilai   dan   merasakan   kondisi   fisik   yang dilihat   secara   langsung   dari   pemberi   pelayanan   baik   menggunakan, mengoperasikan dan menyikapi kondisi fisik suatu pelayanan.
Selanjutnya,  tinjauan  Margaretha  (2003:65) yang  melihat  dinamika  dunia kerja   dewasa   ini   yang   mengedepankan   pemenuhan   kebutuhan   pelayanan masyarakat maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting dalam   memperlihatkan   kondisi-kondisi   fisik   pelayanan   tersebut.  Identifikasi
A nalisis Hubungan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Candera Motor Di Kaur Utara Kabupaten Kaur
kualitas  layanan  fisik ( tangible ) dapat tercermin  dari  aplikasi  lingkungan  kerja berupa:
a.
Kemampuan   menunjukkan   prestasi   kerja   pelayanan   dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.
b. Kemampuan   menunjukkan   penguasaan   teknologi   dalam   berbagai akses   data   dan   inventarisasi   otomasi   kerja   sesuai   dengan   dinamika   dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.
c. Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.
Uraian   ini   secara   umum   memberikan   suatu   indikator   yang   jelas   bahwa kualitas   layanan   sangat  ditentukan  menurut  kondisi   fisik  pelayanan,   yang  inti pelayanannya   yaitu   kemampuan   dalam   menggunakan   alat   dan   perlengkapan kerja yang dapat dilihat secara fisik, mampu menunjukkan kemampuan secara fisik dalam berbagai penguasaan teknologi kerja dan menunjukkan penampilan yang sesuai dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.
Empati ( Empathy )
Menurut   Tjiptono   (2006:70),   empati (empathy) merupakan   kemudahan dalam   melakukan   hubungan,   komunikasi   yang   baik,   perhatian   pribadi,   dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat  mengelola  waktu   agar  mudah   dihubungi,   baik   melalui  telepon   ataupun bertemu   langsung.   Dering   telepon   usahakan   maksimal   tiga   kali,   lalu   segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab.
Berarti empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam memberikan suatu kualitas layanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukkan oleh seorang   pegawai.   Empati   tersebut   mempunyai   inti   yaitu   mampu   memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan   adanya   keterlibatan   dalam   berbagai   permasalahan   yang   dihadapi   orang yang dilayani. Margaretha (2003:78) bahwa suatu bentuk kualitas layanan dari empati orang-orang pemberi pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam lima hal yaitu:
a. Mampu   memberikan   perhatian   terhadap   berbagai   bentuk pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.
b. Mampu   memberikan   keseriusan   atas   aktivitas   kerja pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.
c. Mampu   menunjukan   rasa   simpatik   atas   pelayanan   yang diberikan,   sehingga   yang   dilayani   merasa   memiliki   wibawa   atas   pelayanan yang dilakukan.
d. Mampu   menunjukkan   pengertian   yang   mendalam   atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan.
e. Mampu   menunjukkan   keterlibatannya   dalam   memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.
Bentuk-bentuk   pelayanan   ini   menjadi   suatu   yang   banyak   dikembangkan oleh   para   pengembang   organisasi,   khususnya   bagi   pengembang   pelayanan modern,   yang   bertujuan   memberikan   kualitas   layanan   yang   sesuai   dengan dimensi   empati   atas   berbagai   bentuk-bentuk   permasalahan   pelayanan   yang dihadapi oleh yang membutuhkan pelayanan, sehingga dengan dimensi empati
ini, seorang pegawai menunjukkan kualitas layanan sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukkan.
Kehandalan ( Reliability )
Menurut Tjiptono (2006:70), keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan layanan  yang  dijanjikan  dengan segera,  akurat  dan memuaskan. Hal   ini   berarti   perusahaan   memberikan   jasanya   secara   tepat   semenjak   saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan   memenuhi   janjinya,   misalnya   menyampaikan   jasanya   sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Kaitan   dimensi   pelayanan reliability (kehandalan)   merupakan   suatu   yang sangat penting dalam dinamika kerja suatu organisasi. Kehandalan merupakan bentuk   ciri   khas   atau   karakteristik   dari   pegawai   yang   memiliki   prestasi   kerja tinggi. Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan   pelayanan   sesuai   dengan   tingkat   pengetahuan   yang   dimiliki, kehandalan   dalam   terampil   menguasai   bidang   kerja   yang   diterapkan, kehandalan   dalam   penguasaan   bidang   kerja   sesuai   pengalaman   kerja   yang ditunjukkan  dan  kehandalan  menggunakan  teknologi  kerja.  Sunyoto  (2004:16) kehandalan dari suatu individu organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan   untuk   menghadapi   gerak   dinamika   kerja   yang   terus   bergulir menuntut   kualitas   layanan   yang   tinggi   sesuai   kehandalan   individu   pegawai. Kehandalan dari seorang pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari:
a. Kehandalan   dalam   memberikan   pelayanan   yang   sesuai   dengan tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya.
b. Kehandalan   dalam   memberikan   pelayanan   yang   terampil   sesuai dengan   tingkat   keterampilan   kerja   yang   dimilikinya   dalam   menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif.
c. Kehandalan   dalam   memberikan   pelayanan   yang   sesuai   dengan pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat   dilakukan   secara   cepat,   tepat,   mudah   dan   berkualitas   sesuai pengalamannya.
d. Kehandalan   dalam   mengaplikasikan   penguasaan   teknologi   untuk memperoleh   pelayanan   yang   akurat   dan   memuaskan   sesuai   hasil   output penggunaan teknologi yang ditunjukkan.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat ditunjukkan kehandalan pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki oleh pegawai   tersebut,   sesuai   dengan   keberadaan   organisasi   tersebut.   Seorang pegawai dapat handal apabila tingkat pengetahuannya digunakan dengan baik dalam   memberikan   pelayanan   yang   handal,   kemampuan   keterampilan   yang dimilikinya   diterapkan   sesuai   dengan   penguasaan   bakat   yang   terampil, pengalaman   kerja   mendukung   setiap   pegawai   untuk   melaksanakan   aktivitas kerjanya   secara   handal   dan   penggunaan   teknologi   menjadi   syarat   dari   setiap pegawai   yang   handal   untuk   melakukan   berbagai   bentuk   kreasi   kerja   untuk memecahkan berbagai permasalahan kerja yang dihadapinya secara handal.

## Definisi Kepuasan Pelanggan
Dari  keseluruhan  kegiatan  yang dilakukan  oleh  sebuah perusahaan  pada akhirnya   akan   bermuara   pada   nilai   yang   akan   diberikan   oleh   pelanggan mengenai  kepuasan   yang   dirasakan.   Kepuasan   merupakan   tingkat   perasaan dimana   seseorang   menyatakan   hasil   perbandingan   atas   kinerja   produk   (jasa) yang diterima dan diharapkan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:192).
Dalam   konteks   pelanggan   umumnya   harapan   konsumen   merupakan
perkiraan   atau   keyakinan   pelanggan   tentang   apa   yang   akan   diterimanya. Harapan   pelanggan   diyakini   mempunyai   peranan   besar   dalam   menentukan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara   penentuan   kualitas   dan   kepuasan   pelanggan.   Dalam   mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan (Fandy Tjiptono, 2006:160).
Kotler dan Keller (2007:177), menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang   atau   kecewa   seseorang   yang   muncul   setelah   membandingan   kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa   akan   berpengaruh   pada   pola   perilaku   selanjutnya.   Apabila   pelanggan merasa   puas,   maka   dia   akan   menunjukkan   besarnya   kemungkinan   untuk kembali menggunakan produk atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung   akan   memberikan   referensi   yang   baik   terhadap   produk   atau   jasa kepada orang lain (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:194). Tidak demikian dengan pelanggan yang tidak puas. Ketidakpuasan pelanggan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen atau penyedia jasanya bahkan bisa pula   distributornya,   berkurangnya   kemungkinan   pembelian   ulang,   peralihan merek, dan berbagai macam perilaku komplain (Tjiptono, 2007:352). Realisasi kepuasan   pelanggan   sangat   penting   dilakukan   perusahaan   karena   seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan.
Pengukuran   kepuasan   pelanggan   perlu   dilakukan   oleh   perusahaan   untuk mengetahui   kinerja   perusahaan   menurut   sudut   pandang   konsumen.   Menurut Fornel   dalam   Tjiptono   (2007:365),   meskipun   belum   ada   konsensus   mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menunjukan bahwa ada tiga aspek   penting   yang   perlu   ditelaah   dalam   kerangka   pengukuran   kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
2. Konfirmasi  harapan (confirmation  of expectations), yakni tingkat  kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi
3. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen Kotler   dalam   Tjiptono   (2007:367)   menyatakan   ada   empat   metode   yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap   organisasi   yang   berorientasi   pada   pelanggan   wajib   memberikan kesempatan   yang   seluas-luasnya   bagi   para   pelanggannya   untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

## 2. Ghost Shopping
Salah   satu   metode   untuk   memperoleh   gambaran   mengenai   kepuasan pelanggan   adalah   dengan   mempekerjakan   beberapa   orang ghost   shoppers untuk berperan  sebagai  pelanggan  potensial  jasa perusahaan  dan  pesaing. Mereka   diminta   melaporkan   berbagai   temuan   penting   berdasarkan pengalamannya   mengenai   kekuatan   dan   kelemahan   jasa   perusahaan dibandingkan   para   pesaing.   Selain   itu   para ghost   shoppers juga   dapat mengobservasi   cara   perusahaan   dan   pesaingnya   melayani   permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan
3. Lost costumer analysis
Perusahaan   seyogyanya   menghubungi   para   pelanggan   yang   telah   berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal   itu   terjadi   dan   supaya   dapat   mengambil   kebijakan   perbaikan/
38 Ekombis Review – Mitior, Karona Cahya Susena
A nalisis Hubungan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Candera Motor Di Kaur Utara Kabupaten Kaur
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya   sebagian   besar   penelitian   mengenai   kepuasan   pelanggan menggunakan   metode   survei,   baik   via   pos,   telepon,   e-mail,   maupun wawancara   langsung.   Melalui   survei,   perusahaan   akan   memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka Faktor-faktor   yang   mempengaruhi   kepuasan   dan   ekspektasi   pelanggan menurut Gaspersz (2003:35) terdiri dari:
1. Kebutuhan   dan   keinginan”   yang   berkaitan   dengan   hal-hal   yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen jasa. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman   masa   lalu   (terdahulu)   ketika   menggunakan   jasa pelayanan dari organisasi jasa maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman   dari   teman-teman,   yang   menceritakan   mengenai kualitas   layanan   jasa   yang   dirasakan   oleh   pelanggan   itu.   Hal   ini   jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada jasa-jasa yang dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi   melalui   iklan   dan   pemasaran   juga   mempengaruhi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye   yang   berlebihan   dan   secara   aktual   tidak   mampu   memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang pelayanan jasa yang diberikan.
Penyelenggaraan suatu pelayanan, baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi pelayanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan pelanggan ( consumer satisfaction ) atau kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ).
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang dinikmati serta layanan lain berupa layanan pra-jual, saat transaksi dan purna jual. Ukuran standar kualitas yang   ditentukan   oleh   produsen   barang   atau   jasa   belum   tentu   sama   dengan ukuran   standar   kualitas   yang   ditentukan   oleh   pelanggan.   Misalnya,   apabila dalam   memberikan   pelayanan   yang   sama   kepada   pelanggan   yang   berbeda, maka   tingkat   kepuasan   yang   dirasakan   oleh   masing-masing   pelanggan   akan berbeda. Dalam hal ini, tentu saja pernyataan pelanggan akan sangat beragam, tergantung citarasa yang bersangkutan.
Sebagai pihak yang melayani hanya akan tahu tingkat kepuasan masing- masing pelanggan dari pernyataan pelanggan yang bersangkutan. Dalam hal ini, tentu saja sifatnya subyektif dan kita tidak akan pernah tahu secara pasti apakah pernyataan dari pelanggan itu benar-benar tulus atau hanya sekedar basa-basi.

## Kerangka Analisis

## Gambar  1. Kerangka Analisis
Pelayanan :
a. Tangibles
b. Reliability
c. Responsiveness
d. Assurance
e. empathy
Kepuasan Pelanggan

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Responden   penelitian   ini   adalah   pelanggan   bengkel   Candera   Motor   Kaur yang   sudah   menjadi   langganan   minimal   satu   kali   yang   berjumlah   60   orang. Berikut ini merupakan komposisi responden menurut karakteristiknya.

## Tabel 2. Karakteristik Responden di bengkel Candera Motor Kaur
No Karakteristik Responden Persentase 1 Jenis kelamin a. Laki-laki 49 82% b. Perempuan 11 18% Jumlah 60 100% 2 Lama jadi langganan a.       1-3  tahun 39 65% b.      4-6  tahun 13 22% c.       7-10 tahun 8 13% Jumlah 60 100% 3 Usia a.       < 25 tahun 14 21% b.      25-35 tahun 23 42% c.       35-45 tahun 19 26% d.      > 45 tahun 4 11% Jumlah 60 100%

## Sumber: Penelitian 2013
Berdasarkan   tabel   2   diatas   diketahui   bahwa   pelanggan   pada   bengkel Candera   Motor   Kaur   di   dominasi   oleh   pelanggan   laki-laki.   Terlihat   dari   hasil kuesioner pelanggan laki-laki berjumlah 49 orang atau sebesar 82% sedangkan pelanggan   perempuan   berjumlah   11   orang   atau   sebesar   18%.   Hal   ini menggambarkan   pelanggan   dari   bengkel   Candera   Motor   mayoritas   laki-laki karena pada saat menunggu kendaraan selesai di service   ruang tunggu pada bengkel Candera Motor terasa kurang nyaman bagi perempuan.
Kemudian   jika  dilihat   dari   segi   lamanya   menjadi   langganan   dari   bengkel Candera Motor Kaur didominasi oleh 1-3 tahun atau 65 % dari total pelanggan yang ada. Urutan kedua ditempati oleh 4-6 tahun dan selebihnya adalah 7-10 tahun   sebesar   13%.   Kondisi   ini   menggambarkan   bahwa   dari   tahun   ke   tahun pelanggan   dari   bengkel   Candera   Motor   Kaur   semakin   meningkat.   Semua   ini terlaksana  karena adanya  pelayanan  yang  bagus dari  bengkel Candera Motor Kaur yang selalu menarik para pelanggannya untuk datang melakukan service kendaraan mereka pada bengkel Candera Motor Kaur.
Karakteristik   responden   dilihat   dari   segi   usia,   kebanyakan   usia   para pelanggan berusia 25 sampai 35 tahun sebanyak 23 orang atau sebesar 42%, sedangkan   pada   urutan   kedua   adalah   berusia   35   sampai   45   tahun.   Jumlah terkecil sebesar 11 % atau 4 orang pelanggan berusia diatas 45 tahun.

## Pengujian Hipotesis
Untuk menganalisa hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada bengkel Candera Motor Kaur dianalisa dengan Korelasi rank spearman dengan rumus :
Berdasarkan lampiran 4 tabel perengkingan pelayanan dengan kepuasan pelanggan dapat diketahui :
n = 60
∑bi 2 =  10.768,50
Apabila   hasil   penentuan   ranking   dari   semua   jawaban   responden dimasukkan   dalam rumus korelasi rank spearman, maka hasilnya akan dapat diketahui sebagai berikut :
Diketahui   bahwa   besar   korelasi   antara  hubungan   pelayanan   dengan kepuasan   pelanggan   bengkel   Candera   Motor   di   Kaur   Kabupaten   Kaur   adalah sebesar 0,701.
Keterangan :
0,00-0,19  = Sangat Lemah
0,20-0,39  = Lemah
0,40-0,59  = Sedang
0,60-0,79  = Kuat
0,80-1,00  = Sangat Kuat (Sumber : Sugiyono 2013 : 184)
Artinya   antara   pelayanan   dengan   kepuasan   pelanggan   bengkel   Candera Motor di Kaur Kabupaten Kaur memiliki korelasi yang kuat karena angka 0,701 terletak diantara angka 0,60-0,79. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat korelasi yang   kuat   pelayanan   dengan   kepuasan   pelanggan   bengkel   Candera   Motor   di Kaur Kabupaten Kaur. Ini berarti bahwa semakin tinggi pelayanan yang diberikan oleh   bengkel   Candera   Motor   Kaur   maka   akan   semakin   tinggi   pula   tingkat kepuasan   dari   para   pelanggan   bengkel   Candera   Motor   Kaur.   Dengan   adanya pelayanan yang baik dari bengkel Candera Motor Kaur baik dari segi kerapian karyawan, cepat tanggap dalam melayani keluhan dari para pelanggan, selalu sopan   santun   dalam   berbicara   serta   menerima   keluhan   dari   para   pelanggan maka   akan   semakin   meningkatkan   kepercayaan   dari   para   pelanggan   untuk selalu melakukan service kendaraan mereka di bengkel Candera Motor Kaur.
Untuk menguji tingkat signifikansi korelasi rank spearman, maka dilakukan uji hipotesis statistik. Rumus yang digunakan untuk menguji hipotesis statistik dalam   penelitian   tentang  hubungan   layanan   dengan   kepuasan   pelanggan bengkel Candera Motor Kaur adalah uji t’ maka  dapat diketahui : ρ = 0,701
A nalisis Hubungan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Candera Motor Di Kaur Utara Kabupaten Kaur
n = 60 Rumus untuk uji t hitung adalah sebagai berikut
Dari   Hasil   Uji   hipotesis   diperoleh   nilai   t hitung adalah   7,482   kemudian dibandingkan   dengan   dengan   nilai   t tabel dengan level   of   signifikan ditetapkan 95% dengan perhitungan satu arah dan dk= n-2 = 60-2 = 58 , maka diketahui nilai t tabel sebesar 1,672 dengan kriteria :
H0:   Pelayanan   tidak   mempunyai   hubungan   yang  signifikan   dengan   kepuasan pelanggan bengkel Candera Motor di Kaur Kabupaten Kaur
Ha :  Pelayanan   mempunyai   hubungan   yang  signifikan   dengan   kepuasan pelanggan bengkel Candera Motor di Kaur Kabupaten Kaur
Hasil uji hipotesis diketahui bahwa t hitung lebih besar dari t tabel (7,482>1,672). Dengan   demikian   hasil   hipotesis   adalah   H0  ditolak  dan   Ha   diterima.  artinya pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan bengkel Candera Motor di Kaur Kabupaten Kaur.

## Pembahasan
Secara   umum   penelitian   ini   menunjukkan   hasil   yang   cukup   memuaskan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengek Candera Motor secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari   banyaknya   tanggapan   kepuasan   yang   tinggi   dari   responden   terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dalam kelima dimensinya memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil   penelitian   korelasi   rank   spearman   memiliki   korelasi   sebesar   0,701 Artinya antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan bengkel Candera Motor di Kaur  Kabupaten Kaur memiliki  korelasi  yang kuat  hal  ini menunjukkan  bahwa terdapat   korelasi   yang   kuat   pelayanan   dengan   kepuasan   pelanggan   bengkel Candera   Motor   di   Kaur   Kabupaten   Kaur.   Ini   berarti   bahwa   semakin   tinggi pelayanan yang diberikan oleh bengkel Candera Motor Kaur maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan dari para pelanggan bengkel Candera Motor Kaur Hal   ini   diperkuat   dengan   hasil   hipotesis   yang   membuktikan  bahwa   t hitung lebih besar dari t tabel (7,482>1,672). Dengan demikian hasil hipotesis adalah H0 ditolak  dan   Ha   diterima.  artinya  pelayanan   mempunyai   hubungan   yang signifikan   dengan   kepuasan   pelanggan   bengkel   Candera   Motor   di   Kaur Kabupaten Kaur.
Oleh karena itu, masyarakat sebagai pengguna jasa kini semakin selektif dalam memilih bengkel untuk melakukan perbaikan kendaraan yang dimilikinya. Bisnis   perbengkelan     merupakan   bisnis   jasa   yang   berdasarkan   pada   azas kepercayaan yang didasarkan pada kualitas pelayanan yang diberikan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis perbengkelan.
Lebih   jauh   kualitas   layanan   adalah   upaya   pemenuhan   kebutuhan   dan keinginan   pelanggan   serta   ketepatan   penyampaiannya   untuk   mengimbangi harapan   pelanggan   (Tjiptono,   2006:48).  Dari   hasil   penelitian,   hal   ini   telah dibuktikan   oleh   bengkel   Candera   Motor   melalui   upaya   memuaskan   harapan pelanggan   dengan   pemberian   pelayanan   yang   berkualitas.   Hasilnya memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan yang baik berpengaruh kuat terhadap pembentukan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan   hasil   penelitian   ini,   terdapat   dan   terbukti   adanya   pengaruh positif   dari   kualitas   pelayanan   terhadap   kepuasan   pelanggan   pada   bengkel Candera   Motor   Kaur.   Hal   ini   dibuktikan   dengan   adanya   kepuasan   pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh bengkel Candera Motor Kaur baik dalam kehandalan   dan   kecepatan   pelayanan   yang   diberikan   oleh   karyawan   bengkel Candera Motor Kaur,  maupun kesopanan dan ramah tamah dari para karyawan dalam memberikan pelayanan.
Hasil   penelitian   ini   membuktikan   bahwa   pelanggan   pada   suatu   bengkel tidak   hanya   ingin   memperbaiki   kendaraan   yang   mereka   miliki   di   bengkel tersebut   tetapi   juga   memperhatikan   pelayanan   yang   diberikan   oleh   pihak bengkel. Pelayanan yang maksimal dari karyawan bengkel Candera Motor akan dapat   menambah   kenyamanan   dan   ketentraman   para   pelanggan   dalam melakukan  service  pada  bengkel Candera  Motor.  Oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan yang semakin baik perlu dilakukan oleh pihak bengkel dari waktu   ke   waktu.   Hal   ini   dikarenakan   sifat   pelanggan   yang   dinamis   dan cenderung selalu ingin mendapakan sesuatu yang berbeda. Tentunya perbedaan tersebut mengarah kepada sesuatu yang baik dan memiliki nilai (value) tertentu bagi pelanggan.
Assauri   (2003:78)   menyatakan   para   pelanggan   akan   mencari   produk berupa  barang  atau   jasa  dari  perusahaan  yang  dapat  memberikan  pelayanan yang terbaik kepadanya. Pelayanan merupakan inti kelangsungan hidup sebuah perusahaan,   persaingan   yang   semakin   ketat   akhir-akhir   ini   menuntut   sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan   memberikan   pelayanan   terbaik.   Pelayanan   merupakan   komponen penting   dalam   persepsi   pelanggan,   juga   sangat   penting   dalam   pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata pelanggan.
Tjiptono, (2006:65) mengemukakan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara   penentuan   kualitas   pelayanan   dan   kepuasan   pelanggan   dalam mengevaluasi hal ini pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan pelanggan berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan semakin   banyaknya   informasi   yang   diterima   serta   makin   bertambahnya pengalamannya. Pada gilirannya semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian berkenan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap   kepuasan   pelanggan   pada   bengel   Candera   Motor   Kaur   dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Hasil   penelitian   korelasi   rank   spearman   memiliki   korelasi   sebesar   0,701 artinya antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan bengkel Candera Motor
di   Kaur   Kabupaten   Kaur   memiliki   korelasi   yang   kuat   hal   ini   menunjukkan bahwa   terdapat   korelasi   yang   kuat   pelayanan   dengan   kepuasan   pelanggan bengkel Candera  Motor di Kaur Kabupaten  Kaur.   Ini berarti  bahwa  semakin tinggi pelayanan yang diberikan oleh bengkel Candera Motor Kaur maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan dari para pelanggan bengkel Candera Motor Kaur
2. Hasil   pengujian   hipotesis   membuktikan   bahwa   t hitung lebih   besar   dari   t tabel (7,482>1,672).   Dengan   demikian   hasil   hipotesis   adalah   H0   ditolak   dan   Ha diterima.   artinya   pelayanan   mempunyai   hubungan   yang   signifikan   dengan kepuasan pelanggan bengkel Candera Motor di Kaur Kabupaten Kaur.

## Saran
Berdasarkan   hasil   penelitian   yang   dilakukan   dapat   dikemukakan   saran sebagai berikut :
1. Kehandalan   karyawan   dalam   melayani   pelanggan   dirasa   sudah   cukup   baik karena   pelayanan   selalu   dilakukan   dengan   cepat,   namun   masih   adanya keterbatasan pengetahuan dari mekanik di dalam memperbaiki kendaraan
2. Pemberian   pelatihan   sangat   perlu   dilakukan   oleh   bengkel   Candera   Motor terhadap   para   mekaniknya  atau   menambah   karyawan   pada   posisi   mekanik dengan   catatan   mekanik   yang   dicari   sudah   berpengalaman   dan berpengetahuan yang tinggi.
3. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman sehingga para pelanggan merasa nyaman pada waktu menunggu kendaraan mereka di service.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri,   Sofjan.   2003.   " Customer   Service   yang   Baik   Landasan   Pencapaian Customer Satisfaction " dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, Jakarta Arisutha,   Damartaji,   2005. Dimensi   Kualitas   Pelayanan .   Penerbit   Gramedia Pustaka, Jakarta.
Bagus,   Tri   Laksono,   2009, Analisis   Pengaruh   Kualitas   Pelayanan   Terhadap Kepuasan   Nasabah   (Studi   Kasus   pada   Bank   Jateng   Cabang   Utama Semarang) Skripsi.
Cristhoper H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS.
Farah Margaretha, 2003. Teori Dan Aplikasi Manajemen Keuangan Investasi dan Sumber Dana Jangka Pendek . Jakarta : Grasindo Gramedia Widiasarana Indonesia
Gaspersz,   Vincent,   2003. Sistem   Manajemen   Kinerja   Terintegrasi,   Balanced corecard dan Six Sigma untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintahan , PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary. 2008. Principles Of Marketing, International Edition. Jilid 12. Prentice Hall, London.
Lupiyoadi Rambat, et al, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa . PT. Salemba Empat, Jakarta.
Ekombis Review – Mitior, Karona Cahya Susena
______________., Hamdani, A, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Jakarta: Salemba Empat
______________., Hamdani, A.2007. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 2 ). Jakarta: Salemba Empat
Philip Kotler & Kevin Lane Keller,2009, Manajemen pemasaran ,Edisi 13 Jilid 1. Jakarta
____________, 2007, Marketing Management , Pearson Prentice Hall, New York
Stemvelt, Robert C.,  2004. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality . Allyn and Bacon, Massachusetts.
Sugiyono, 2013. Metode penelitian pendidikan: pendekatn kuantitatif, kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta
________, 2013. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa , Penerbit Andi, Yogyakarta ____________,   2007. Kepuasan   dalam   Pelayanan .   Penerbit   Salemba   Empat, Jakarta.
Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., 2003. (Diterjemahkan oleh Sutanto). The Quest for Global Quality . Pustaka Delapratasa, Jakarta.