## PENGARUH PELAYANAN MM MART (MITRA MUSLIM) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MM-MART CIPOCOK SERANG
Khaeruman

## khaeruman.oce@gmail.com
Jurusan Manajemen Universitas Bina Bangsa

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  merupakan  satu  kesatuan  yang  sulit dipisahkan,  karena  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  suatu  perusahaan  berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu berupaya memahami  nilai-nilai  yang  diharapkan  konsumen  dan  atas  dasar  itu  kemudian  berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin.
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan exploratory  research dengan  pendekatan  kuantitatif  melalui  metode  survei  yang  bertujuan  untuk  mengetahui fakta  mengenai  pengaruh  pelayanan  MM-Mart  (Mitra  Muslim)  terhadap  kepuasan konsumen di Mitra Muslim Kelurahan Cipocok Kecamatan Serang, Jalan Ciwaru.  Jumlah sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  responden  dengan  penentuan  sampel menggunakan  teknik stratified  random  sampling .  Teknik  pengumpulan  data  dengan penyebaran  kuesioner,  wawancara  dan  dokumentasi.  Sedangkan  untuk  pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap  (X 3 ),  jaminan  (X 4 ),  dan  empati  (X 5 )  secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari perhitungan uji F diperoleh F hitung 11,909  F tabel  2,30  dengan  nilai p sebesar  0,000  0,05.  Selain  itu  nilai Adjusted  R  Square yang diketahui  sebesar  0,355  yang  berarti  besarnya  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat  adalah  35,5%.  Dan  dari  hasil  uji  t  diketahui  bahwa  secara  parsial,  variabel keandalan  dan  empati  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  variabel  terikat. Sedangkan  variabel  bukti  fisik,  daya  tanggap  dan  jaminan  tidak  berpengaruh  secara siginifikan  dengan  perhitungan  t hitung variabel  bukti  fisik  0,763  t tabel 1,980;  nilai  t hitung keandalan  2,977  t tabel 1,980;  nilai  t hitung daya  tanggap  0,567  t tabel 1,980;  nilai  t hitung jaminan  -2,487  t tabel 1,980;  dan  nilai  t hitung empati  3,644  t tabel 1,980.  Variabel  yang dominan pengaruhnya adalah variabel empati dengan konstribusi sebesar 29,48%.
Kata Kunci    : Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Era globalisasi yang kini kita hadapi menimbulkan dampak tersendiri dalam tatanan perekonomian  pada  seluruh  lapisan  masyarakat.  Sebagai  konsekuensinya  kita  harus  siap menghadapi  perkembangan  dan  tuntutan  era  global  tersebut  secara  bijak  dan  jeli,  baik dalam bentuk peningkatan aktivitas perdagangan maupun jasa, sehingga bisa terus survive dalam menghadapi persaingan. dimana tingkat persaingan usaha sangat tinggi bahkan tidak terbatas hanya dalam satu negara.
Pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan. Kepuasan ( satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan  kinerja  produk  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekspektasi mereka (Philip Kotler, dkk, 2002:138).
Dari  pengertian  diatas  dapat  dipahami  bahwa  peran  kepuasan  yang  dirasakan konsumen,  akan  berdampak  positif  bagi  perusahaan,  diantaranya  akan  mendorong terciptanya  loyalitas  konsumen  dan  reputasi  perusahaan  akan  semakin  positif  di  mata masyarakat  pada  umumnya  dan  konsumen  pada  khususnya.  Oleh  karena  itu,  setiap perusahaan  perlu  berupaya  memahami  nilai-nilai  yang  diharapkan  konsumen  dan  atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin.
Untuk  meningkatkan  kepuasan,  perusahaan  harus  menambahkan  nilai  yang  dapat membuat  mereka  mendapatkan  apa  yang  mereka  bayar  atau  lebih  dari  yang  mereka harapkan,  sehingga  mereka  dapat  bertahan  dan  mengarah  pada  pembelian  barang, perekomendasian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat (Ratih Hurriyati, 2005 :125).
Basu  dan  Irawan  (2008:73)  mengemukakan  dalam  bukunya  bahwa  “Dalam menentukan keinginan konsumen yaitu strategi pemasaran yang efektif memerlukan suatu pengetahuan tentang keinginan konsumen yang ditujukan terhadap manfaat barang, namun banyak  perusahaan  yang  belum  mengetahuinya,  pengusaha  angkutan  misalnya, menghendaki harga kendaraan yang murah dan menggunakan bahan bakarnya irit.
MM-Mart  memiliki  konsep  tampilan  dan  suasana  toko  yang  telah  disesuaikan dengan  apa  yang  diinginkan  konsumen  untuk  mencapai  kepuasan  dan  kemudahan  dalam berbelanja,  dengan  desain  interior  dan  tampilan  MM-Mart  yang  memakai  kaca  tembus pandang  dengan  palat  hijau  simbol  Islami  diharapkan  masyarakat  dapat  mengetahui  apa saja yang dijual di MM-Mart.
Dengan  konsep  inilah  MM-Mart  dapat  menarik  perhatian  banyak  pengunjung, apalagi  masyarakat  di  Kota  Serang  tergolong  masyarakat  yang  berkeinginan mengembangkan  budayanya  menjadi  masyarakat  modern  menambah  banyaknya pembelanja di  MM-Mart.  Saat ini walaupun toko-toko besar dapat menyediakan berbagai barang kebutuhan, masyarakat cenderung lebih memilih berbelanja ke MM-Mart.
Dengan melihat pentingnya penjualan yang syari’ah maka penulis ingin membahas penjualan  tersebut.  Dan  berdasarkan  pertimbangan  di  atas  penyusun  memilih  judul “ Pengaruh  Pelayanan  MM-Mart  (Mitra  Muslim)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  di MM-Mart (Mitra Muslim) Cipocok Serang.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  tersebut  di  atas  maka  diajukan  beberapa masalah  dalam  penelitian  dan  penulisan  ini  adalah  apakah  terdapat  pengaruh  pelayanan MM-Mart  (Mitra  Muslim)  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Mitra  Muslim  Kelurahan Cipocok  Kecamatan  Serang,  Jalan  Ciwaru?,  sedangkan  tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  ada  pengaruh  pelayanan  MM-Mart  (Mitra Muslim)  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Mitra  Muslim  Kelurahan  Cipocok  Kecamatan Serang, Jalan Ciwaru.

## LANDASAN TEORI

## 1. Pengertian Pelayanan
Suatu  perusahaan  dapat  sukses  dalam  persaingan,  jika  berusaha  mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Agar tujuan tersebut dapat tercapai,  maka  setiap  perusahaan  harus  berupaya  menghasilkan  dan  menyampaikan pelayanan jasa yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen.
Menurut  Owner  mengungkapkan  pelayanan  adalah  komitmen  pelanggan bertahan  selama  mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian ulang  produk/jasa  terpilih  secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang,  meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Ratih Hurriyati, 2015:128).
Keunggulan  suatu  produk  atau  jasa  tergantung  dari  keunikan  serta  kualitas yang  diperlihatkan  jasa  tersebut  apa  sudah  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan konsumen.

## 2. Komponen Utama Pelayanan
Pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  merupakan  satu  kesatuan  yang  sulit dipisahkan. Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap merk, toko, dan perusahaan tertentu. Oliver mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara  mendalam  untuk  membeli  atau  mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang disukai  dimasa  depan  walaupun  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2002:138).
Kualitas  teknik  ( Technical  Quality )  yaitu  komponen  yang  berkaitan  dengan kualitas  out-put  jasa  yang  diterima  konsumen.  Perusahaan  multinasional  umumnya menunjukan  satu  dari  empat  orientasi  arah  aktivitasnya  yaitu  (Sedarmayanti,  2016), 56):
 Orientasi  etnosentris yaitu  nilai  dan  prioritas  organisasi  induk  seharusnya mengarahkan pengambilan keputusan strategi dari seluruh operasinya.
 Orientasi  Polisentris yaitu  budaya  dari  negara  di  mana  strategi  akan diimplementasikan dapat mendominasi proses pengembalian keputusan.
 Orientasi    Regionsentris yaitu  induk  perusahaan  berusaha  memadukan tujuannya  sendiri  dengan  tujuan  dari  daerah  yang  sedang  dipertimbangkan sehingga terjadi kompromi sesuai daerah tersebut.
 Orientasi  Geosentris yaitu  menganut  pendekatan  sistem  global  terhadap pengambilan keputusan strategi sehingga menekankan pada integrasi global.

## 3. Pengertian Kepuasan
Menurut Philip Khotler dkk, ”Kepuasan ( satisfaction) adalah perasaan senang atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  produk  yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Menurut Fandy Tjiptono manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya kepuasan konsumen adalah sebagai berikut (Fandy Tjiptono, 2002 :61)
a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi lebih harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
c. Mendorong terciptanya kepuasan konsumen.
d. Membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  akan  sangat menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
4. Indikator-indikator Kepuasan Konsumen
Indikator-indikator kepuasan konsumen terdiri dari:
a. Tangible
b. Reability
c. Responsiveness
d. Assurance
e. Empaty

## 5.   Kerangka Berfikir
Pelayanan  merupakan  komponen  penting  yang  harus  menjadi  perhatian  bagi setiap  perusahaan  dalam  menjalankan  kegiatan  usahanya,  terutama  dalam  hal pelayanan, karena dalam era globalisasi sekarang ini pelayanan telah menjadi harapan dan keinginan semua orang khususnya konsumen.
Cara  yang  di  lakukan  oleh  MM-Mart  (Mitra  Muslim)  dalam  meningkatkan kepuasan  konsumen  yaitu  melalui  pemberian  pelayanan  yang  lebih  kepada  para konsumen  sebagai  pengguna  produk  jasa  yang  di  hasilkan  oleh  MM-Mart  (Mitra Muslim),  karena  pelayanan  yang  lebih  akan  sangat  membantu  meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Dengan melihat kerangka pemikiran di atas, dapat diketahui bahwa:
1. Variabel independennya adalah pelayanan, yang terdiri dari faktor:
a. Reliability ( Keandalan)
b. Responsiveness ( Ketanggapan)
c. Assurance (Kepastian)
d. Empathy ( Perhatian)
e. Tangibles (Bukti Fisik)
2. Variabel dependennya adalah kepuasan konsumen yang terdiri dari:
a. Reliability ( Keandalan)
b. Credibility ( Kredibilitas)
c. Competence (Kompetensi)
d. Tangibles (Bukti Fisik)
e. Responsiveness (Ketanggapan).

## HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis  adalah  suatu  jawaban  yang  bersifat  sementara  terhadap  permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Dengan kata lain hipotesis adalah dugaan yang bersifat sementara, yang mungkin benar atau mungkin juga salah (Suharsimi Arikunto, 1997:64).
Dengan demikian hipotesis masih memerlukan penelitian untuk menguji kebenaran yang akan diuji  melalui penelitian  ini ada dua variabel,  yaitu pelayanan  MM-Mart (Mitra Muslim) (variabel x) dan kepuasan konsumen (variabel y).

## Gambar 1

## Model Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  simultan    dari  variabel  pelayanan  MM- Mart  (Mitra  Muslim)  Kelurahan  Cipocok  Kecamatan  Serang,  Jalan  Ciwaru  yang terdiri  dari  bukti  fisik  ( tangibles )  (X 1 ),  keandalan  ( reliability )  (X 2 ),  daya  tanggap
( responsiveness )  (X 3 ),  jaminan  ( assurance )  (X 4 )  serta  empati  ( empathy )  (X 5 ) terhadap kepuasan konsumen.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel pelayanan MM-Mart (Mitra  Muslim)  Kelurahan  Cipocok  Kecamatan  Serang,  Jalan  Ciwaru  yang  terdiri dari  bukti  fisik  ( tangibles )  (X 1 ),  keandalan  ( reliability )  (X 2 ),  daya  tanggap ( responsiveness )  (X 3 ),  jaminan  ( assurance )  (X 4 )  serta  empati  ( empathy )  (X 5 ) terhadap kepuasan konsumen.
3. Variabel  keandalan  ( reliability )  mempunyai  pengaruh  yang  dominan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  MM-Mart  (Mitra  Muslim)  Kelurahan  Cipocok Kecamatan Serang, Jalan Ciwaru.

## METODOLOGI PENELITIAN

## 1. Waktu dan Tempat Penelitian
Dalam  suatu  penelitian  waktu  penulisan  merupakan  salah  satu  alat  kontrol yang dapat  dijadikan ukuran supaya  penelitian   ini  dapat  berjalan   sesuai  dengan waktu  yang  di  inginkan.  Adapun  waktu  penelitian  ini  yang  berjudul  “ Pengaruh Pelayanan  MM-Mart  (Mitra  Muslim)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  MM-Mart (Mitra  Muslim)  Cipocok  Serang ”  mulai dari tanggal 21 Juli 2017 sampai tanggal 10 September 2017.
Tempat  penelitian  adalah  MM-Mart  (Mitra  Muslim)  yang  beralamat  di  Jl. Kelurahan Cipocok Kecamatan Serang, Jalan Ciwaru Serang - Banten.

## 2. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode ini  dimaksudkan  untuk  menggambarkan  fakta  mengenai  pengaruh  pelayanan  MM- Mart  (Mitra  Muslim)  terhadap  kepuasan  konsumen  di  Mitra  Muslim  Kelurahan Cipocok Kecamatan Serang, Jalan Ciwaru.
Dalam  metode  penelitian  kuantitatif  terdapat  beberapa  rancangan  atau pendekatan  yang  dapat  dipilih,  maka  dalam  pelaksanaan  penelitian  ini  pendekatan yang  digunakan  adalah  pendekatan  kuantitatif.  Penelitian  kuantitatif  adalah  jenis penelitian yang mengkaji dua hal atau lebih (Sugiyono, 2014:126.

## 3. Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  jumlah  keseluruhan  dari  objek  yang  akan  diteliti  (Suharsimi Arikunto,  1997:108).  Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  (Sugiyono,  2003:62).  Sampel  dihitung  berdasarkan  rumus Slovin maka untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin, yaitu :
n  2 ) ( 1 e N N

Dimana :
n    = Ukuran sampel
N   = Ukuran populasi
e    = Persen  kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel  yang masih dapat ditolelir misalnya 10 % = 0,1
I     =   Konstan
Dari  data  yang  di  peroleh  melalui  penelitian  ini  adalah  konsumen  MM-Mart  (Mitra Muslim) sebesar 916 orang konsumen yang diambil rata-rata setiap bulannya.
Populasi yang digunakan oleh peneliti adalah sebanyak 916 orang.
n   = 2 ) ( 1 e N N  = 2 ) 10 , 0 ( 916 1 916  = ) 010 , 0 .( 916 1 916  = 9,16 1 916  = 10,16 9162 = 90,16 dibulatkan 100 konsumen
Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut  dengan  pembulatan  maka  sampel ditetapkan sebanyak 100 konsumen sebagai responden.

## 4. Data Operasional
Untuk  memperjelas  dan  menerangkan  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  di  atas, maka peneliti sajikan dalam bentuk tabel berikut ini :

## Tabel 1
Konsep, variabel, indikator dan item
Variabel
Indikator Pengukuran Variabel (X) Pelayanan 1. Tangibles (Bukti Fisik) : a. Keadaan fisik gedung.
b. Penampilan karyawan.
c. Kelengkapan fasilitas.
Skala  likert  /  skala ordinal : 1. Sangat Baik 2. Reability (Kehandalan) : a. Kemampuan  karyawan  dalam
memberikan  pelayanan  tepat waktu sesuai jadwal.
b. Keakuratan data.
3. Responsiveness (Daya Tangkap) :
a. Kemampuan  karyawan  untuk
tanggap dalam melayani konsumen. b. Penanganan masalah atau komplain konsumen. 2. Baik 3. Cukup Baik
4. Tidak Baik 5. Sangat Tidak Baik 4. Assurance (Jaminan) :
a.  Keramahan  dan  kesopanan karyawan.
5. Empathy (Perhatian) : a. Kemudahan dalam mendapatkan informasi. b. Memberikan  perhatian  secara individu kepada konsumen. Variabel (Y) Kepuasan Konsumen Tingkat Kepuasan (Harapan) konsumen (Y)  Penilaian dan respon konsumen Skala  likert  /  skala ordinal : 1. Sangat Baik 2. Baik 3. Cukup Baik 4. Tidak Baik
5. Sangat Tidak Baik Sumber : Data hasil observasi Agustus 2017.

## 5. Instrumen Penelitian

## 1. Uji validitas
Menurut    Umar  validitas  adalah  istilah  yang  dipakai  untuk  menyatakan sejauh  mana  data  yang  ditampung  pada  suatu  kuesioner  akan  mengukur  apa  yang ingin diukur (Hussein Umar, 2004:76).
Cara  pengujian  validitas  dengan  menghitung  korelasi  antar  skor  masing- masing  pertanyaan  dan  skor  total  dengan  menggunakan  rumus  korelasi Product Moment, seperti  sebagai berikut (Singarimbun, 2005:137):
r =    2 2 2 2 ) Y ( Y N ) X ( X N ) Y )( X ( XY N         
Dimana:
r    = Korelasi product moment
N  = Jumlah responden atau sampel
X  = Jumlah jawaban variabel x Y  = Jumlah jawaban variabel y
Jika  nilai  r  ≥  0,60  maka  instrumen  tersebut  dapat  dikatakan  valid  dan apabila nilai r  ≤ 0,60 maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid. Singarimbun dan  Effendi  menyatakan  jika  P  ≤  0,05  maka  pertanyaan  tersebut  dapat  dikatakan valid dan apabila P ≥ 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid.

## 2. Uji reliabilitas
Menurut  Umar  reliabilitas  adalah  istilah  yang  dipakai  untuk  menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur kita gunakan berulang kali (Hussein Umar,2004:77).
Suatu  instrumen  sudah  reliabel  sebagai  alat  pengumpul  data  apabila memberikan  hasil  ukuran  yang  sama  terhadap  suatu  gejala  pada  waktu  yang berlainan. Untuk menguji reliabilitas, menurut Arikunto dapat menggunakan rumus Alpha Cornbach sebagai berikut:
                2 2 11 1 1 t b k k r   Dimana : 11 r = Reliabilitas instrument k = Banyaknya butir pertanyaan
 2 b  = Jumlah variasi butir
2 t  = Variansi total
Menurut  Singarimbun  instrumen  dikatakan  reliabel,  jika  hasil  perhitungan memiliki koefisien keandalan ( reliabilitas ) sebesar α = 0,05 atau lebih.

## 3. Uji asumsi klasik
Agar  dapat  diperoleh  nilai  pemerkiraan  yang  tidak  bias  dan  efisien  dari persamaan  regresi,  maka  dalam  pelaksanaan  analisis  data  harus  memenuhi beberapa  asumsi  klasik  sebagai  berikut  (pengolahan  data  dengan  komputerisasi menggunakan program SPSS):

## 1. Uji non-multikolinieritas
Uji  non-multikolonieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  pada  model regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  bebas.  Jika  terjadi  korelasi maka  dinamakan  terdapat  problem  multikolinieritas.  Model  regresi  yang  baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  di  antara  variabel  bebas.  Untuk  mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai VIF ( variance inflaction factor ) Singgih Santoso, 2002:112)
Pedoman  suatu  model  yang  bebas  multikolinieritas  yaitu  mempunyai nilai VIF ≤ 4 atau 5.

## 2. Uji non-autokorelasi
Tujuannya  untuk  menguji  apakah  dalam  sebuah  model  regresi  linier berganda  ada  korelasi  antara  kesalahan  pengganggu  pada  periode  t  dengan kesalahan  pada  periode  t-1  (sebelumnya).  Jika  terjadi  korelasi,  maka  terjadi autokorelasi. Model regresi yang baik adalah bebas dari autokorelasi.
Menurut Singgih Santoso, untuk mendeteksi ada  tidaknya autokorelasi, melalui  metode  tabel  Durbin-Watson  yang  dapat  dilakukan  melalui  program SPSS, dimana secara umum dapat diambil patokan yaitu:
a. Jika angka D-W dibawah -2, berarti autokorelsi positif.
b. Jika angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negatif.
c. Jika  angka  D-W  diantara  -2  sampai  dengan  +2,  berarti  tidak  ada autokorelasi.

## 3. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas muncul  apabila  kesalahan  atau  residual  dari  model yang  diamati  tidak  memiliki  varians  yang  konstan  dari  satu  observasi  ke observasi  lain,  artinya  setiap  observasi  mempunyai  reliabilitas  yang  berbeda akibat perubahan dalam kondisi  yang  melatarbelakangi tidak terangkum dalam spesifikasi model.
Heteroskedastisitas diuji  dengan  menggunakan  uji  koefisien  korelasi Rank  Spearman  yaitu  mengkorelasikan  antara  absolut  residual  hasil  regresi dengan  semua  variabel  bebas.  Bila  signifkansi  hasil  korelasi  lebih  kecil  dari 0.05  (5%)  maka  persamaan  regresi  tersebut  mengandung  heteroskedastisitas dan sebaliknya berarti non heteroskedastisitas atau homoskedastisitas.

## 4. Uji normalitas
Uji  normalitas  adalah  pengujian  dalam  sebuah  model  regresi,  variabel dependent ,  variabel independent atau  keduanya  mempunyai  distribusi  normal ataukah  tidak.  Model  regresi  yang  baik  adalah  distribusi  data  normal  atau mendekati normal.
Uji  normalitas  dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  residual  yang diteliti  berdistribusi  normal atau tidak. Metode yang digunakan untuk  menguji normalitas  adalah  dengan  menggunakan  uji  Kolmogorov-Smirnov.  Jika  nilai signifikansi  dari  hasil  uji  Kolmogorov-Smirnov  ≥  0,05,  maka  terdistribusi normal dan sebaliknya terdistribusi tidak normal.

## 5. Uji Linearitas
Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui model yang dibuktikan merupakan  model  linear  atau  tidak.  Uji  linearitas  dilakukan  dengan menggunakan curve estimate , yaitu gambaran hubungan  liniear antara variabel
X dengan variabel Y. jika nilai signifikansi f ≤ 0,05, maka variabel X tersebut memiliki hubungan linear dengan Y.

## 6. Teknik Pengumpulan Data
Adapun tekhnik pengumpulan data yang peneliti gunakan terdiri dari :
1. Penelitian  dokumenter,  yaitu  kegiatan  mempelajari  catatan  resmi  mengenai gambaran  umum  perusahaan  pada  MM-Mart  (Mitra  Muslim),  sebuah perusahaan  jasa  dibidang  ritail  di  Serang.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  sejarah  pendirian  dan  perkembangan  usaha  perusahaan, seperti struktur organisasi, kegiatan usaha dan prospek usaha.
2. Penelitian  kepustakaan,  yaitu  kegiatan  mempelajari  dan  mengumpulkan  data tertulis  untuk  menunjang  penelitian.  Data  yang  diperlukan  berupa  literature yang  berhubungan  dengan  topik  permasalahan  penelitian,  baik  dalam  bentuk buku, artikel, majalah, ensiklopedia, kamus dan sebagainya.
3. Penelitian lapangan, yaitu dengan menggunakan 2 cara:
a. Wawancara;  wawancara  dibedakan  menjadi  2  macam,  yaitu  wawancara terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam penelitian ini penulis menggunakan wawancara tidak terstruktur karena wawancara ini tidak dimaksudkan untuk menemukan  atau  mengukur  sesuatu,  sehingga  materi  wawancara berkembang menjadi unik, semakin spesaifik berbeda antara satu responden dengan responden lainnya.
b. Menyebarkan kuisioner atau angket kepada seluruh konsumen di  MM-Mart (Mitra  Muslim).  Pertanyaan  yang  digunakan  adalah  yang  berhubungan dengan  pendapat  mereka  tentang  pola  pelayanan  produk  retail  terhadap kepuasan konsumen pada MM-Mart (Mitra Muslim) Serang.

## 7. Pengukuran Skala
Skala  pengukuran  dalam  penelitian  ini  adalah  mengunakan  Skala Likert , yaitu  dengan  menghadapkan  seorang  responden  dengan  sebuah  pernyataan  dan kemudian  diminta  untuk  memberikan  jawaban:  sangat  setuju,  setuju,  ragu-ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju.
Dalam  prosedur  skala likert ini  adalah  menentukan  skor  atas  setiap pernyataan dalam kuesioner yang disebarkan. Jawaban dari responden dibagi dalam lima kategori penilaian dimana masing-masing  pertanyaan diberi skor satu sampai lima.  Dalam  penelitian  ini  terdiri  lima  jawaban  yang  mengandung  variasi  nilai (skor) bertingkat, yaitu:
a. Jawaban sangat setuju dengan skor 5
b. Jawaban setuju dengan skor 4
c. Jawaban ragu-ragu dengan skor 3
d. Jawaban tidak setuju dengan skor 2
e. Jawaban sangat tidak setuju dengan skor 1
8. Teknis Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  di  gunakan  peneliti  dalam  penelitian  ini  adalah dengan menggunakan:
1. Regresi linier berganda.
Analisis  regresi  berganda  digunakan  untuk  memeriksa  kuatnya  hubungan antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat.  Maka  dalam  penelitian  ini regresinya sebagai berikut (Sugiyono, 2005:250):
Y= a+b 1 x 1 +b 2 x 2 +b 3 x 3 +e
Dimana:
Y    = Variabel terikat yaitu kualitas jasa pelayanan a     = Konstanta b 1 = Koefisien regresi variabel bebas ke-1
X 1 = Bukti fisik ( tangibles )
X 2 = Keandalan ( reliability )
X 3 =  Daya tanggap ( respossiveness ) X 4 =  Jaminan ( assurance )
X 5 = Empati ( empathy )
e     = Standar error
2. Pengujian koefisien persamaan regresi
Untuk  mengetahui  hipotesis  yang  diajukan  bermakna  atau  tidak  maka digunakan perhitungan uji statistik, sbb:
a. Uji F (Uji simultan)
Digunakan untuk mengetahui apakah secara simultan koefisien variabel bebas  mempunyai  pengaruh  nyata  atau  tidak  terhadap  variabel  terikat, dinyatakan sebagai berikut :
R 2 (k – 1) F hitung =
(1 – R 2 ) / (N – k) Dimana:
F  = Harga F R   = Koefisien korelasi ganda
K  = Banyaknya variabel bebas
n  = Ukuran sampel
b. Uji t ( uji parsial)
Digunakan untuk mengetahui masing-masing sumbangan variabel bebas secara  parsial  terhadap  variabel  terikat,  mengunakan  uji  masing–masing
koefisien  regresi  variabel  bebas  apakah  mempunyai  pengaruh  yang bermakna atau tidak terhadap variabel terikat..
2 1 2 r n r t    Dimana :
r  = Koefisien regresi n = Jumlah responden t  = Uji hipotesis

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  ini,  jumlah  responden  adalah  sebanyak  100  responden,  yaitu konsumen MM-Mart (Mitra Muslim) Kota Serang.
a. Variabel bebas

## 1. Variabel bukti fisik
Variabel bukti fisik (X 1 ) terdiri dari sebelas item, yaitu fasilitas ruang yang  nyaman,  kondusif  dan  tertata  bagus  (X 1.1 ),  ketersediaan  barang  yang lengkap  (X 1.2 ),  Internet  gratis  bagi  anggota  secara  bergantian  (X 1.3 ), ketersediaan  kamar  kecil  yang  bersih  (X 1.4 ),    ketersediaan  musholla  yang memadai (X 1.5 ), fasilitas duduk di depan toko (X 1.6 ), tempat parkir yang aman (X 1.7 ), tempat penitipan barang (rak penyimpanan) yang aman (X 1.8 ), ruangan yang  bersih dan penerangan  yang terang (X 1.9 ), karyawan  merupakan tenaga professional (X 1.10 ), dan kerapian dan kebersihan karyawan (X 1.11 ).

## Tabel 2

## Distribusi Frekuensi Item Bukti Fisik
Item 1 STS 2 TS 3 RR 4 S 5 SS Total Statistics
f % f % f % f % f % f % Mean X 1.1 - - 5 5 9 9 65  65  21  21  100  100 4,02 X 1.2 5 5 7 7 26  26  47  47  15  15  100  100 3,60 X 1.3 1 1 13  13  24  24  43  43  19  19  100  100 3,66 X 1.4 4 4 21  21  33  33  35  35 7 7 100  100 3,20 X 1.5 3 3 7 7 26  26  48  48  16  16  100  100 3,67 X 1.6 2 2 11  11  19  19  52  52  16  16  100  100 3,69 X 1.7 - - 3 3 17  17  63  63  17  17  100  100 3,94 X 1.8 3 3
4 4 8 8 44  44  41  41  100  100 4,16 X 1.9 2 2
5 5 1 1 50  50  42  42  100  100 4,25 X 1.10 1 1 6 6 26  26  60  60 7 7 100  100 3,66 X 1.11 - - 5 5 16  16  71  71 8 8 100  100 3,82
Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari  tabel  2  diatas  dapat  diketahui  bahwa  dari  sebelas  item  variabel bukti fisik, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item ruangan yang bersih dan penerangan yang terang (X 1.9 ) dengan rata-rata 4,25. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  di  MM-Mart  (Mitra  Muslim)  Kota  Serang, ruangannya bersih dan penerangan ruangan yang terang.
Sedangkan  distribusi  rata-rata  terendah  jawaban  responden  terletak pada  item ketersediaan kamar kecil  yang  bersih (X 1.4 ) yaitu dengan rata-rata 3,20. Hal ini menunjukkan bahwa kamar kecil (toilet) yang ada di MM-Mart (Mitra Muslim) Kota Serang kurang bersih.

## 2. Variabel Keandalan
Variabel  keandalan  (X 2 )  terdiri  dari  enam  item,  yaitu  pelayanan kepada  konsumen  dengan  baik  (X 2.1 ),  bersikap  simpati  dan  sanggup menenangkan  konsumen  setiap  ada  masalah  (X 2.2 ),  waktu  layanan  sesuai dengan  yang  dijanjikan  (X 2.3 ),  prosedur  pembuatan  kartu  anggota  yang mudah dan cepat (X 2.4 ), pelayanan pembayaran yang mudah dan cepat (X 2.5 ), dan proses pencatatan akurat atau tanpa kesalahan (X 2.6 ).

## Tabel 3

## Distribusi Frekuensi Item Keandalan
Item 1 STS 2 TS 3 RR 4 S 5 SS Total Statistics f  %  f % f % f % f % f % Mean X 2.1 - - 1 1 13  13  61  61  25  25  100  100 4,10 X 2.2 - - 5 5 42  42  45  45 8 8 100  100 3,56 X 2.3 - - 1 1 9 9 65  65  25  25  100  100 4,14 X 2.4 - - - - 6 6 50  50  44  44  100  100 4,38 X 2.5 - - 2 2 4 4 64  64  30  30  100  100 4,22 X 2.6 - - 3 3 13  13  64  64  20  20  100  100 4,01 Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari  tabel  3  diatas  dapat  diketahui  bahwa  dari  enam  item  variabel keandalan, distribusi rata-rata tertinggi jawaban responden terletak pada item prosedur pembuatan kartu anggota yang mudah dan cepat (X 2.4 ), yaitu dengan rata-rata 4,38. Hal ini menunjukkan bahwa prosedur pembuatan kartu anggota toko MM-mart mudah dan cepat benar adanya.
Sedangkan  distribusi  item  rata-rata  terendah  jawaban  responden terletak  pada  item  bersikap  simpati  dan  sanggup  menenangkan  konsumen setiap ada  masalah (X 2.2 ) dengan rata-rata 3,56. Hal  ini  menunjukkan  bahwa karyawan  MM-Mart  (Mitra  Muslim)  Kota  Serang  kurang  memiliki  sikap simpati dan kesanggupan dalam menenangkan konsumen ketika ada masalah.
3. Variabel daya tanggap
Variabel  daya  tanggap  (X 3 )  terdiri  dari  lima  item,  yaitu  karyawan memberikan  pelayanan  yang  cepat  (X 3.1 ),  tanggap  dalam  merespon  keluhan konsumen (X 3.2 ), karyawan selalu bersedia membantu (X 3.3 ), karyawan selalu memberikan informasi yang jelas (X 3.4 ), dan kesanggupan untuk memberikan pelayanan yang baik (X 3.5 ).
Tabel 4 Distribusi frekuensi item daya tanggap Item 1 STS 2 TS 3 RR 4 S 5 SS Total Statistics f  %  f  % f % f % f % f % Mean X 3.1 - - 2 2 18  18  61  61  19  19  100  100 3,97 X 3.2 - - 2 2 35  35  55  55 8 8 100  100 3,69 X 3.3 - - 4 4 24  24  60  60  12  12  100  100 3,80 X 3.4 - - 4 4 21  21  66  66 9 9 100  100 3,80 X 3.5 1 1 4 4 14  14  66  66  15  15  100  100 3,90 Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari tabel 4 diatas dapat diketahui bahwa dari lima item variabel daya tanggap,  distribusi  rata-rata  tertinggi  jawaban  responden  terletak  pada  item karyawan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  (X 3.1 ),  yaitu  dengan  rata-rata 3,97. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan MM-Mart (Mitra Muslim) Kota Serang benar-benar memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen atau anggota MM-Mart.
Sedangkan  distribusi  rata-rata  terendah  jawaban  responden  terletak pada item tanggap dalam merespon keluhan konsumen (X 3.2 ) dengan rata-rata 3,69.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kurangnya  ketanggapan  para  karyawan MM-Mart (Mitra Muslim) Kota Serang dalam merespon keluhan konsumen.

## 4. Variabel Jaminan
Variabel  jaminan  (X 4 )  terdiri  dari  enam  item,  yaitu  karyawan  yang professional  dalam  melayani  konsumen  (X 4.1 ),  sikap  karyawan  yang  ramah dan  sopan  (X 4.2 ),  pengetahuan  karyawan  dalam  membantu  setiap ketidaktahuan konsumen (X 4.3 ), karyawan yang jujur dan dan dapat dipercaya (X4.4),  suasana  yang  aman  dan  nyaman  bagi  konsumen  (X 4.5 ),  dan penyampaian informasi dengan baik dan jelas (X 4.6 ).

## Tabel 5

## Distribusi Frekuensi Item Jaminan
Item 1 STS 2 TS 3 RR 4 S 5 SS Total Statistics f % f % f % f % f % f
% Mean X 4.1 1 1
2 2 27  27  63  63 7 7 100  100 3,73 X 4.2 1 1 10  10  30  30  54  54 5 5 100  100 3,52
X 4.3 - - 5 5 25  25  62  62 8 8 100  100 3,73 X 4.4 - - 2 2 41  41  48  48 9 9 100  100 3,64 X 4.5 4 4 1 1 6 6 64  64  25  25  100  100 4,05 X 4.6 - - 3 3 17  17  67  67  13  13  100  100 3,90
Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari  tabel  5  diatas  dapat  diketahui  bahwa  dari  enam  item  variabel jaminan,  distribusi  rata-rata  tertinggi  jawaban  responden  terletak  pada  item suasana  MM-Mart  yang  aman  dan  nyaman  (X 4.5 )  dengan  rata-rata  4,05.  Hal ini menunjukkan bahwa suasana yang ada di MM-Mart (Mitra Muslim) Kota Serang benar-benar aman dan nyaman bagi para konsumen minimarket.
Sedangkan  distribusi  rata-rata  terendah  jawaban  responden  terletak pada  item  sikap  karyawan  yang  ramah  dan  sopan  (X 4.2 ),  dengan  rata-rata 3,52.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  para  karyawan  MM-Mart  (Mitra  Muslim) Kota Serang kurang atau belum bisa bersikap ramah dan sopan terhadap para konsumen.

## 5. Variabel Empati
Variabel  empati  (X 5 )  terdiri  dari  lima  item,  yaitu  karyawan  yang ramah  dan  murah  senyum  (X 5.1 ),  sikap  karyawan  yang  tidak  melakukan sesuatu  yang  kurang  pantas  dihadapan  konsumen  (X 5.2 ),  memberikan perhatian  kepada  setiap  konsumen  (X 5.3 ),  memberikan  waktu  layanan  yang panjang  dan  nyaman  (X 5.4 ),  dan  memberikan  pelayanan  secara  merata tanpa memandang status (X 5.5 ).

## Tabel 6

## Distribusi Frekuensi Item Empati
Item 1 STS 2 TS 3 RR 4 S 5 SS Total Statistics f %  f % f % f % f % f % Mean X 5.1 1 1 9 9 46  46  41  41 3 3 100  100 3,36 X 5.2 - - 2 2 13  13  77  77 8 8 100  100 3,91 X 5.3 - - 3 3 41  41  48  48 8 8 100  100 3,61 X 5.4 - - 4 4 8 8 75  75  13  13  100  100 3,97 X 5.5 1 1 - - 17  17  62  62  20  20  100  100 4,00 Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari  tabel  6  diatas  dapat  diketahui  bahwa  dari  lima  item  variabel empati,  distribusi  rata-rata  tertinggi  jawaban  responden  terletak  pada  item memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  secara  merata  tanpa  memandang status  (X 5.5 )  dengan  rata-rata  4,00.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelayanan yang  diberikan  pihak  MM-Mart  (Mitra  Muslim)  Kota  Serang  kepada  para konsumennya  adalah  secara  merata  tanpa  memandang  status  konsumen  itu sendiri.
Sedangkan  distribusi  rata-rata  terendah  jawaban  responden  terletak pada item karyawan yang ramah dan murah senyum (X 5.1 ), yaitu dengan rata- rata  3,36.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  para  karyawan  MM-Mart  (Mitra Muslim)  Kota  Serang  belum  bisa  atau  kurang  ramah  dan  murah  senyum kepada konsumen.
b. Variabel terikat

## 1. Variabel kepuasan konsumen
Variabel  kepuasan  konsumen  (Y)  terdiri  dari  tiga  item,  yaitu  secara keseluruhan  fasilitas  yang  tersedia  sudah  lengkap  (Y 1 ),  konsumen  merasa senang  dan  nyaman  dengan  jasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  MM- Mart (Y 2 ), dan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan (memuaskan) (Y 3 ).
Tabel 7 Distribusi Frekuensi Item Varibel Kepuasan Konsumen Item 1 STS 2 TS 3 RR 4 S 5 SS Total Statistics f  %  f  % f % f % f % f % Mean Y 1 - - 6 6 23  23  58  58  13  13  100  100 3,78 Y 2 - - - - 10  10  66  66  24  24  100  100 4,14 Y 3 1 1 4 4 17  17  64  64  14  14  100  100 3,86
Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari  tabel  7  diatas  dapat  diketahui  bahwa  dari  tiga  item  variabel kepuasan  konsumen, distribusi rata-rata tertinggi  jawaban responden terletak pada item konsumen merasa senang dan nyaman dengan jasa pelayanan yang diberikan  oleh  pihak  MM-Mart  (Y 2 )  dengan  rata-rata  4,14.  Hal  ini menunjukkan bahwa para konsumen benar-benar merasa senang dan nyaman dengan  jasa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  MM-Mart  (Mitra  Muslim) Kota Serang.
Sedangkan  distribusi  rata-rata  terendah  jawaban  responden  terletak pada  item  secara  keseluruhan  fasilitas  yang  tersedia  sudah  lengkap  (Y 1 ) dengan  rata-rata  3,78.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  fasilitas  yang  tersedia  di MM-Mart (Mitra Muslim) Kota Serang secara keseluruhan belumlah lengkap sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.

## 2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk perhitungan validitas dan reliabilitas instrument item masing-masing variabel  pada  penelitian  yang  dilakukan  mengunakan  progam SPSS  20.0  for Windows.
1. Uji validitas
Pengujian validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi Product Moment Person dan dianggap valid jika nilai r ≥  0,60 maka instrument
tersebut  dikatakan  valid  dan  apabila  r  ≤  0,60  maka  instrument  tersebut dikatakan  tidak  valid  atau  jika  P  ≤  0,05  maka  pertanyaan  tersebut  dapat dikatakan valid dan apabila P ≥ 0,05 maka pertanyaan tersebut dapat dikatakan tidak valid.
Tabel 8

## Hasil Uji Validitas
No Variabel Item r Probabilitas Ket. 1 Bukti fisik (X 1 ) X 1.1 X 1.2 X 1.3 X 1.4 X 1.5 X 1.6 X 1.7 X 1.8 X 1.9
X 1.10 X 1.11 0,693 0,617 0,630 0,606 0,699 0,606 0,723 0,683 0,700 0,635 0,651 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Valid
Valid Valid Valid Valid 2 Keandalan (X 2 ) X 2.1 X 2.2 X 2.3 X 2.4
X 2.5 X 2.6 0,734 0,707 0,730 0,718 0,760 0,656 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid Valid 3 Daya tanggap (X 3 )
X 3.1 X 3.2 X 3.3 X 3.4 X3.5 0,747 0,778 0,800 0,803 0,800 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid
4 Jaminan (X 4 )
X 4.1 X 4.2 X 4.3 X 4.4 X 4.5 X 4.6 0,716 0,768 0,753 0,676 0,674 0,735 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid Valid 5 Empati (X 5 ) X 5.1 X 5.2 X 5.3 X 5.4 X 5.5 0,684 0,634 0,793 0,712 0,699 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Valid Valid 6 Kepuasan konsumen (Y 1 ) Y 1.1 Y 1.2 Y 1.3 0,796 0,715 0,767 0,000 0,000 0,000 Valid Valid Valid Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari  tabel  8  diatas  dapat  diketahui  bahwa  hasil  perhitungan  dari  item masing-masing  variabel  memiliki  nilai  r  ≥  0,60  dan  nilai  P  ≤  0,05.  Ini  berarti seluruh item masing-masing variabel yang ada dinyatakan valid.

## 2. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan konsistensi alat ukur yang digunakan  atau  sejauh  mana  alat  ukur  dapar  dipercaya  atau  diandalkan.  Hasil uji  reliabilitas  dinyatakan  reliable  jika  hasil  perhitungan  memiliki  koefisien keandalan sebesar  > 0,05.
Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Alpha Keterangan 1 Bukti fisik (X 1 ) 0,862 Reliabel 2 Keandalan (X 2 ) 0,809 Reliabel 3 Daya tanggap (X 3 ) 0,802 Reliabel 4 Jaminan (X 4 ) 0,810 Reliabel 5 Empati (X 5 ) 0,744 Reliabel 6 Kepuasan konsumen (Y) 0,629 Reliabel
Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari tabel 9 diatas dapat diketahui bahwa hasil perhitungan dari masing- masing  variabel  memiliki  koefisien  keandalan  >  0,05.  Ini  berarti  semua variabel yang ada dinyatakan reliabel.
3. Uji Asumsi Klasik

## 1. Uji non-multikolinieritas
Uji  non-multikolinieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  pada  model regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antara  variabel  bebas.  Jika terjadi  korelasi maka  dinamakan  terdapat  problem  multikolinieritas.  Model  regresi  yang  baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  antara  variabel  bebas.  Untuk  mendeteksi adanya multikolinieritas dapat dilihat dari nilai VIF (variance inflation factor) . Pedoman suatu model yang bebas multikolonieritas yaitu mempunyai nilai VIF ≤ 4 atau 5. Dari hasil analisis diperoleh nilai VIF untuk masing-masing variabel bebas seperti yang tercantum pada tabel dibawah ini:
Tabel 10 Hasil Uji Non-Multikolinieritas Variabel bebas VIF Keterangan Bukti fisik (X 1 ) 1,318 Non Multikolinieritas Keandalan (X 2 ) 1,917 Non Multikolinieritas Daya tanggap (X 3 ) 2,880 Non Multikolinieritas Jaminan (X 4 ) 2,238 Non Multikolinieritas Empati (X 5 ) 2,068 Non Multikolinieritas Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  masing-masing  variabel  bebas mempunyai  nilai  VIF  ≤  4  atau  5,  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  model regresi yang digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinieritas.

## 2. Uji non-autokorelasi
Tujuan  dari  uji  non-autokorelasi  adalah  untuk  menguji  apakah  dalam sebuah model regresi linier berganda ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada  periode  t  dengan  kesalahan  pada  periode  t-1  (sebelumnya).  Jika  terjadi korelasi, maka terjadi autokorelasi.
Menurut  Santoso  untuk  mendeteksi  ada  tidaknya  autokorelasi  adalah melalui  metode  tabel  Durbin-Watson  yang  dapat  dilakukan  dengan  program SPSS,  dimana  secara  umum  dapat  diambil  patokan  Singgih  (Santoso, 2002:219), yaitu:
a. Jika angka D-W dibawah -2 berarti autokorelasi positif
b. Jika angka D-W diatas +2 berarti autokorelasi negatif
c. Jika  angka  D-W  diantara  -2  sampai  dengan  +2  berarti  tidak  ada autokorelasi.
Tabel 11 Hasil uji non-autokorelasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,623(a) ,388 ,355 1,25842 1,813
Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari tabel 11 diatas diperoleh nilai D-W (Durbin Watson) sebesar 1,813. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  nilai  D-W  berada  diantara  -2  sampai  dengan  +2 sehingga dapat dinyatakan tidak terjadi autokorelasi (non-autokorelasi).

## 3. Uji heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas  diuji  dengan  menggunakan  uji  koefisien  korelasi Rank  Spearman  yaitu  mengkorelasikan  antara  absolut  residual  hasil  regresi dengan  semua  variabel  bebas.  Bila  signifkansi  hasil  korelasi  lebih  kecil  dari 0.05  (5%)  maka  persamaan  regresi  tersebut  mengandung  heteroskedastisitas dan  sebaliknya  berarti  non  heteroskedastisitas  atau  homoskedastisitas. Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas ditunjukkan sebagaiman tabel dibawah ini:
Tabel 12 Hasil uji heteroskedastisitas Variabel bebas Sign Keterangan Bukti fisik (X 1 ) 0,972 Homoskedastisitas Keandalan (X 2 ) 0,913 Homoskedastisitas Daya tanggap (X 3 ) 0,601 Homoskedastisitas Jaminan (X 4 ) 0,858 Homoskedastisitas Empati (X 5 ) 0,585 Homoskedastisitas
Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari  tabel  12  diatas  dapat  diketahui  bahwa  signifikansi  hasil  korelasi nilainya  lebih  besar  dari  0,05  (5%),  artinya  dapat  disimpulkan  bahwa  pada model regresi yang digunakan tidak tejadi heteroskedastisitas.

## 4. Uji Normalitas
Uji  normalitas  dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  residual  yang diteliti  berdistribusi  normal atau tidak. Metode yang digunakan untuk  menguji normalitas  adalah  dengan  menggunakan  uji Kolmogorov-Smirnov. Jika  nilai signifikansi  dari  hasil  uji Kolmogorov-Smirnov >  0,05,  maka  terdistribusi normal dan sebaliknya terdistribusi tidak normal.
Tabel 13
Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000 Std. Deviation 1,22622852 Most Extreme Differences Absolute ,065 Positive ,052 Negative -,065 Kolmogorov-Smirnov Z ,651 Asymp. Sig. (2-tailed) ,791 Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari  hasil  uji  normalitas  dengan  mengunakan Kolmogorov-Smirnov menunjukkan  bahwa  nilai  signifikansi  sebesar  0,791  >  0,05  maka  asumsi normalitas tersebut terpenuhi.
5. Uji linieritas
Pengujian linieritas dilakukan untuk mengetahui model yang dibuktikan merupakan  model  linear  atau  tidak.  Uji  linieritas  dilakukan  dengan menggunakan curve estimate , yaitu gambaran hubungan linier antara variabel X
dengan  variabel  Y.  jika  nilai  signifikansi  f  ≤  0,05,  maka  variabel  X  tersebut memiliki hubungan linear dengan Y.
MODEL: MOD_1. Independent: Y Dependent Mth   Rsq  d.f.       F  Sigf      b0      b1
X 1 LIN  ,001    98     ,06  ,015 40,5684   ,0935 X 2 LIN  ,255    98   33,57  ,000 13,9448   ,8884 X 3 LIN  ,160    98   18,63  ,000 11,1413   ,6807 X 4 LIN  ,020    98    1,99  ,002 19,2980   ,2778 X 5 LIN  ,294    98   40,89  ,000  9,5146   ,7925
Berdasarkan  hasil  uji  linieritas  diatas  dengan  mengunakan curve estimate diperoleh  nilai  signifikansi  X 1 ;  0,15  X 2 ;  0,000,  X 3 ;  0,000,  X 4 ;  0,002 dan  X 5 ;  0,000  dimana    ≤  0,05,  maka  varibel  X  tersebut  memiliki  hubungan linier dengan Y.

## 4. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi  linier  berganda  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas jasa  pelayanan  MM-Mart  terhadap  kepuasan  konsumen,  yakni  pada  MM-Mart (Mitra  Muslim)  Kota  Serang.  Tingkat  kepercayaan  yang  digunakan  dalam perhitungan korelasi linear berganda adalah 95% atau dengan tingkat signifikan 5% (  =  0,05).  Secara  ringkas  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  ditunjukkan  pada tabel dibawah ini:
Tabel 14 Rekapitulasi Analisis Regresi Linier Berganda Variabel B (Koefisien Regresi) BETA t hitung t tabel Sig t Hipotesis Konstanta 3,524 - 2,498 - 0,014 - Bukti fisik 0,018 0,071 0,763 1,980 0,447 Ho Diterima Ha Ditolak Keandalan 0,189 0,333 2,977 1,980 0,004 Ho Ditolak Ha Diterima Daya tanggap 0,046 0,078 0,567 1,980 0,572 Ho Diterima Ha Ditolak Jaminan -0,152 -0,300 -2,487 1,980 0,051 Ho Diterima Ha Ditolak Empati 0,290 0,423 3,644 1,980 0,000 Ho Ditolak Ha Diterima
N = 100 R = 0,623 R Square = 0,388 Adjusted R Square = 0,355 F hitung = 11,909
F tabel = 2,30 Sig F = 0,000

## Sumber: Data primer diolah, 2017
Pada  analisis  regresi  linear  berganda  dilakukan  uji  F  untuk  simultan  dan  uji t untuk parsial. Untuk menguji hipotesis pertama maka digunakan uji F yaitu untuk menguji  pengaruh  variabel-variabel  bebas  secara  simultan  (bersama-sama)  terhadap variabel  terikat.  Pengujian  ini  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  F hitung dengan F tabel. Dari hasil perhitungan pada tabel 14 diatas dapat dilihat bahwa F hitung menunjukkan  nilai  sebesar  11,909  dan  signifikansi  F=  0,000.  Dimana  F hitung  F tabel (11,909  2,30) atau Sig F  5% (0,000  0,05). Artinya bahwa secara simultan variabel  bukti  fisik  (X 1 ),  keandalan  (X 2 ),  daya  tanggap  (X 3 ),  jaminan  (X 4 ),  dan empati  (X 5 )  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  (Y). Dengan  demikian  hipotesis  pertama  yang  menduga  bahwa  secara  simultan  variabel bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ), dan empati  (X 5 ) berpengaruh signifikan  terhadap variabel  kepuasan konsumen (Y) diterima.
Sedangkan  besarnya  konstribusi  variabel  bukti  fisik  (X 1 ), keandalan  (X 2 ), daya  tanggap  (X 3 ),  jaminan  (X 4 ),  dan  empati  (X 5 )  terhadap  kepuasan  konsumen ditunjukkan  dengan  koefisien  determinan (Adjusted  R  Square) sebesar  0,355  atau 35,5%.  Koefisien  determinasi  ini  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar prosentase  pengaruh  variabel  bebas  yang  terdiri  dari  bukti  fisik  (X 1 ),  keandalan (X 2 ),  daya  tanggap  (X 3 ),  jaminan  (X 4 ),  dan  empati  (X 5 )  terhadap  perubahan variabel  terikat  kepuasan  konsumen  (Y).  Besarnya  pengaruh  variabel  bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini adalah 33,5% sedangkan sisanya yaitu 64,5% dipengaruhi oleh variabel  lain yang tidak diteliti.
Untuk  menguji  hipotesis  yang  kedua  maka  dilakukan  uji  t  yaitu  untuk mengetahui  signifikansi  dari  variabel  bebas  secara  parsial  terhadap  variabel  terikat. Pengujian  ini  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  t hitung dengan  t tabel. Dari  hasil perhitungan pada tabel 14 diatas dapat dilihat bahwa t hitung dari setiap variabel bebas dengan  nilai p  0,05  apakah  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  perubahan nilai  Y  (variabel  terikat)  dengan  membandingkan  t tabel dengan  jumlah  sampel  (N) 100 dan  = 0,05 didapat t tabel sebesar 1,980. Hasil uji t dijelaskan  sebagai berikut:
1) Variabel  bukti  fisik  (X 1 )  nilai  t hitung 0,763  t tabel 1,980  dan  nilai p =  0,447  0,05  sehingga  Ha  yang  berbunyi  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel bukti  fisik  (X 1 )  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  ditolak.  Sedangkan  Ho  yang berbunyi  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  bukti  fisik  (X 1 ) terhadap kepuasaan konsumen (Y) diterima.
2) Variabel keandalan (X 2 ) nilai t hitung 2,977  t tabel 1,980 dan nilai p = 0,004  0,05 sehingga  Ha  yang  berbunyi  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel
keandalan (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  keandalan  (X 2 ) terhadap kepuasaan konsumen (Y) ditolak.
3) Variabel daya tanggap (X 3 ) nilai t hitung 0,567  t tabel 1,980 dan nilai p = 0,572 
0,05  sehingga  Ha  yang  berbunyi  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel daya  tanggap  (X 3 )  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y) ditolak.  Sedangkan  Ho yang berbunyi  tidak  ada  pengaruh  yang signifikan  antara  variabel  daya  tanggap (X 3 ) terhadap kepuasaan konsumen (Y) diterima.
4) Variabel jaminan (X 4 ) nilai t hitung -2,487  t tabel 1,980 dan nilai p = 0,051  0,05 sehingga  Ha  yang  berbunyi  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel jaminan  (X 4 )  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  ditolak.  Sedangkan  Ho  yang berbunyi  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  jaminan  (X 4 ) terhadap kepuasaan konsumen (Y) diterima.
5) Variabel empati  (X 1 ) nilai  t hitung 3,644  t tabel 1,980 dan  nilai p = 0,000  0,05 sehingga  Ha  yang  berbunyi  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel empati  (X 5 )  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y)  diterima.  Sedangkan  Ho  yang berbunyi  tidak  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  empati  (X 5 ) terhadap kepuasaan konsumen (Y) ditolak.
Untuk  menguji  hipotesis  ketiga  dapat  diketahui  melalui  kontribusi  masing- masing  variabel  bebas  yang  diuji  terhadap  varibel  terikat.  Kontribusi  masing- masing variabel  diketahui  dari  koefisien  determinasi  regresi  sederhana  atau  kuadrat korelasi sederhana variabel  bebas terhadap variabel terikat.
Tabel 15 Kontribusi Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat Variabel r r 2 Kontribusi % Bukti fisik (X 1 ) Keandalan (X 2 ) Daya tanggap (X 3 ) Jaminan (X4) Empati (X5) 0,024 0,505 0,400 0,141 0,543 0,0006 0,2550 0,1600 0,0198 0,2948 00,06% 25,50% 16,00% 01,98% 29,48%
Sumber: Data primer diolah, 2017
Dari  tabel  15  diatas  diketahui  bahwa  variabel  yang  paling  dominan pengaruhnya  terhadap  kepuasan  konsumen  adalah  variabel  empati  (X 5 )  dengan kontribusi  sebesar  29,48  %.  Jadi  hipotesis  ketiga  yang  menduga  bahwa  variabel keandalan  (X 2 )  adalah  variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen (Y) ternyata ditolak.

## PENUTUP
Dari  hasil  penelitian  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  pada  MM-Mart  (Mitra  Muslim)  Kota  Serang,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan, yaitu sebagai berikut:
1. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari; bukti  fisik  (X 1 ),  keandalan  (X 2 ),  daya  tanggap  (X 3 ),  jaminan  (X 4 ),  dan  empati  (X 5 ) secara  simultan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  yaitu  variabel kepuasan  konsumen  (Y).  Dengan  hasil  perhitungan  F hitung 11,909  F tabel 2,30. Sehingga  hal  ini  membuktikan  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  signifikan  secara  simultan  dari  variabel  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari; bukti  fisik  (X 1 ),  keandalan  (X 2 ),  daya  tanggap  (X 3 ),  jaminan  (X 4 )  dan  empati  (X 5 ) terhadap kepuasan konsumen (Y).
2. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dari  keseluruhan  variabel  kualitas  pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empati (X 5 )  secara  parsial  hanya  variabel  keandalan (X 2 )  dan  empati  (X 5 )  saja  yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Sehingga hipotesis yang menyatakan bawa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari;  bukti  fisik  (X 1 ),  keandalan  (X 2 ),  daya  tanggap (X 3 ), jaminan (X 4 ) dan empati (X 5 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) ditolak.
3. Variabel  empati (empaty) (X 5 )  adalah  variabel  yang  berpengaruh  paling  dominan terhadap  kepuasan  konsumen  (Y).  Dengan  kontribusi  yang  dimiliki  variabel  empati terhadap  variabel  kepuasan  konsumen  adalah  sebesar  29,48%.  Sehingga  hipotesis yang menyatakan bahwa variabel keandalan merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen ditolak.

## DAFTAR PUSTAKA
Basu Swasta dan Irawan, 2008. Manajemen Pemasaran Modern , Yogyakarta, Liberty Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi II, Yogyakarta; Penerbit Andi, 2002
_________, 2000. Strategi Bisnis dan Manajemen. Andi Offset, Yogyakarta
_________,. Strategi Bisnis dan Manajemen, Yogyakarta: Andi Offset, 2000
Hussein  Umar, Buku  Latihan  SPSS  Statistik  parametik, Jakarta  :  PT.  Raja  Grafindo Persada, 2004
Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller, Manajemen    Pemasaran  Edisi  13  Jilid  1, Jakarta : Erlangga
Philip Kotler,  dkk,  2002. Manajemen  Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Jakarta : Erlangga Rambat  Lupiyoadi  dan  Hamdani,  , Manajemen  Pemasaran  Jasa, Edisi  Dua,  Jakarta: Salemba Empat, 2006
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen , Bandung: Alfabeta, 2015
_________, 2005, Bauran Pemasaran dan Lyalitas Konsumen , Bandung : Alfabeta
Oliver L. Richard, Strategi Pemasaran. , Yogyakarta Andi Offset
Sedarmayanti, Manajemen Strategi, Bandung: Refika Aditama, 2016
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta, 1997 Singgih  Santoso,  2002. Buku Latihan  SPSS  Statistic  Parametik. Penerbit  PT. Elex  Media Komputindo, Jakarta
Sugiyono, Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D, Cetakan Ketujuh, Bandung : CV. Alfabeta, 2014
Singarimbun, Effendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta : LP3ES, 2005
Sugiyono, Statistik  Untuk  Penelitian  (Aplikasinya  Dengan    SPSS  10.0  For  Windows), Bandung : Alfabeta, 2005
Yazid, 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi , Yogyakarta: Ekonosia