## PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP WORD OF MOUTH ,

## NIAT BELI DAN RETENSI PELANGGAN GERAI INDOMARET DI SURABAYA

## Muhamad Fahmi Rizanata
STIE Perbanas Surabaya E-mail : fahmi.rizanata@gmail.com Jalan Nginden Semolo 34-36 Surabaya 60118, Indonesia

## ABSTRACT
Trust on brand is strongly needed to sustain a business since trusted customers potentially leads to positive word-of-mouth (WOM), purchase intention, and customer retention. Fur- ther, WOM may also affect the purchase intention and, in turn, purchase intention may affect customer retention. This study tested the model exploring the existence of a modern retail in Indonesia that is Indomaret. Retail industry in Indonesia has been growing very well and Indomaret has also shown good stand although the coming competitors have also been stronger. This research distributed 125 Questionnaire to Indomaret customers and the data were processed using AMOS 20.00. The result shows that trust does not significantly affect purchase intention, but it significantly affects purchase intention through WOM and customer retention, without the mediation of purchase intention. The implication is that Indomaret has to be aware of building the quality of their value chain to improve customer trust and WOM.
Key words: Trust, WOM, Purchase Intention, and Retention.

## ABSTRAK
Kepercayaan pada merek sangat diperlukan guna mempertahankan bisnis karena pelanggan bisa menciptakan word-of-mouth (WOM), niat pembelian, dan retensi pelanggan positif. Di samping itu, WOM juga dapat mempengaruhi niat beli dan, pada gilirannya, niat pembelian dapat mempengaruhi retensi pelanggan. Penelitian ini menguji Model dalam untuk mengek- splorasi keberadaan ritel modern di Indonesia yaitu Indomaret. Industri Ritel di Indonesia telah berkembang sangat baik dan Indomaret juga menunjukkan sikap yang baik meskipun banyak pesaing kuat yang berdatangan. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang didistri- busikan ke 125 pelanggan Indomaret dan data diolah dengan menggunakan AMOS 20.00. Hasilnya menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap niat beli, tetapi kepercayaan secara signifikan berpengaruh pada niat beli melalui WOM dan retensi pelanggan, tanpa mediasi niat pembelian. Implikasinya adalah bahwa Indomaret harus sa- dar membangun kualitas value chain mereka untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dan WOM.
Kata Kunci: Trust, WOM, Purchase Intention, dan Retention.

## PENDAHULUAN
Dalam persaingan bisnis era modern, ke- percayaan masyarakat terhadap suatu merek atau perusahaan merupakan hal yang begitu diperlukan dalam bisnis mereka. Hal ini diakibatkan timbulnya kepercayaan masya- rakat sehingga calon pelanggan maupun pelanggan akan berminat untuk menguna- kan produk yang ditawarkan oleh perusa- haan. Dengan adanya kepercayaan seseo- rang, maka wajar jika ada orang lain menanyakan pendapatnya menggunakan produk perusahaan atau merek tersebut. Dengan demikian, mereka akan mencerita- kan tentang segi positif produk tersebut hingga melalui Word of Mouth (WOM) yang berkembang di masyarakat. Selain itu, kepercayaan dapat meningkatkan keinginan mulai menggunakan atau proses peng- gunaan secara berkelanjutan bagi calon pe- langgan maupun pelanggan. Hal inilah yang diperlukan bagi indsutri ritel modern saat ini yang memiliki persaingan yang cukup ketat antarpelaku bisnisnya.
Banyaknya pusat belanja ritel moderen yang berbentuk hypermarket , minimarket dan supermarket , menggambarkan tingginya usaha ekspansi dari industri ritel moderen di Indonesia. Berdasarkan data yang dihimpun oleh Data Analyst Manager Frontier Con- sulting Group dalam Majalah Marketing Indonesia (edisi Oktober 2012) dapat diketahui bahwa dalam periode enam tahun terakhir, antara 2007–2012, jumlah gerai ritel moderen di Indonesia mengalami per- tumbuhan rata-rata 17,57% per tahun. Pada 2007, jumlah usaha ritel di Indonesia masih sebanyak 10.365 gerai, kemudian pada 2011 mencapai 18.152 gerai tersebar di hampir seluruh kota di Indonesia. Pertumbuhan jum- lah gerai tersebut tentu saja diikuti dengan pertumbuhan penjualan.
Menurut Asosiasi Perusahaan Ritel In- donesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10%–15% per tahun. Penjualan ritel pada 2006 masih sebesar Rp 49 triliun, dan melesat hingga mencapai Rp120 triliun pada 2011. Adapun pada 2012, pertumbuhan ritel diperkirakan masih sama,
yaitu 10%–15%, atau mencapai Rp138 tril- iun. Dari jumlah tersebut, jumlah penda- patan terbesar merupakan kontribusi dari hypermarket , kemudian disusul oleh mini- market dan supermarket . ( Data Analyst Manager Frontier Consulting Group dalam Majalah Marketing Indonesia).
Berdasarkan uraian data di atas, jelas terjadi peningkatan pelaku bisnis dalam in- dustri ritel khususnya pada hypermarket , minimarket dan supermarket. Banyaknya pelaku bisnis dalam sebuah industri menim- bulkan persaingan diantara pelaku bisnis tersebut. Hal tersebut membuat Indomaret yang merupakan salah satu pelaku bisnis pada ritel moderen, merasakan persaingan di dalam industri ritel modern saat ini. Persain- gan tersebut dapat terlihat jelas dengan ke- beradaan pesaingnya yaitu Alfamaret. Ke- beradaan Alfamaret yang tidak jauh dari In- domaret, membuat persaingan yang ketat diantara keduanya sehingga Pelanggan In- domaret akan mempertimbangkan kembali untuk berbelanja pada gerai mana yang memberikan layanan terbaiknya. Hal ini tentu mempengaruhi loyalitas pelanggannya, dimana pelanggan gerai Indomaret mulai berpikir ulang untuk setia terhadap gerai Indomaret atau berpindah pada Gerai Al- famaret.
Menurut Tjiptono (2008:38), terdapat dua strategi kepuasan pelanggan yaitu Strategi Ofensif dan Strategi Defensif. Strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan Strategi defensif ini adalah untuk meminimisasi cus- tomer turnover dan memaksimalkan cus- tomer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan pasar pesaing. Strategi Defensif ini juga mendapat dukun- gan dari Levitt (1987) yang menyatakan bahwa syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam per- saingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono 2008:38). Oleh karena itu, retensi pelanggan pada sebuah pelaku bisnis ritel moderen diperlukan agar pelang-
gan terus mengunjungi gerai-gerainya dan terus membeli digerainya. Hal inilah yang dilakukan Indomaret dengan memberikan pelayanan, himbauan ataupun prmosi untuk datang kembai ke Indomaret setelah pelang- gan teah merasakan membeli di Indomaret.
Strategi ofensif ditujukan terutama un- tuk meraih dan memperoleh pelanggan baru. Strategi ofensif bertujuan untuk mencari pe- langgan baru. Strategi ini diharapkan peru- sahaan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Ajzen dan Fishbein dalam Tjiptono (2009:128) menjelaskan bahwa riset-riset di bidang psi- kologi menyimpulkan bahwa minat beli berkemampuan prediktif sangat besar terha- dap pembelian aktual, terutama apabila ada hubungan antara dua dari empat kategori berikut: tindakan (misalnya pembelian untuk keperluan sendiri), target (contohnya tipe merek spesifik), konteks (tipe toko, tingkat harga dan kondisi lainnya) dan waktu (sem- inggu, sebulan, setahun). Seseorang yang belum pernah menggunakan sebuah produk akan membeli seseuatu dengan ditimbul- kannya minat beli dalam dirinya. Hal ini sewajarnya telah dilakukan Indomaret atau pelaku industri ritel moderen ketika pertama kali masuk pada suatu daerah tertentu.
Dalam Majalah Marketing (2007:27), karakter orang Indonesia yang suka berkum- pul merupakan cermin dari kekuatan pem- bentukan grup dan komunitas. Kekuatan komunitas ini sangat besar pengaruhnya ter- hadap strategi pemasaran. Oleh karena itu, salah satu strategi yang penting untuk dit- erapkan di Indonesia adalah strategi komu- nikasi yang menggunakan WOM untuk membantu penetrasi pasar produk atau merek dari suatu perusahaan. Hal ini didu- kung oleh Suryani (2013:169) yang men- yatakan bahwa pada masyarakat Indonesia yang tingkat interaksinya tinggi dan se- bagian besar menggunakan budaya menden- gar daripada membaca, komunikasi dari mu- lut ke mulut lebih efektif untuk mempro- mosikan produk. Di samping itu, saluran komunikasi personal WOM tidak membu- tuhkan biaya yang besar karena dengan me-
lalui pelanggan yang puas, rujukan atau ref- erensi terhadap produk hasil produksi peru- sahaan akan lebih mudah tersebar pada kon- sumen-konsumen lainnya. Dengan demiki- an, peran WOM merupakan bagian penting dari strategi pemasaran.

## RERANGKA TEORITIS DAN HIPO- TESIS

## Kepercayaan Pelanggan
Misalnya Jasfar (2009:167), menegaskan bahwa “Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk memper- cayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah”. Adapun Mowen dan Minor (2008:312), mendeskrip- sikan bahwa kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan man- faatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana se- seorang memiliki kepercayaan dan sikap. Menurut Hasan (2013:127) Kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang diten- tukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Di- mensi Kepercayaan terdiri dari 3 hal yaitu :

## Reliability
Hal ini berkaitan dengan tingkat keandalan perusahaan dalam menyediakan layanan produk.

## Credibility
Hal ini berkaitan dengan tingkat keahlian yang dibutuhkan perusahaan untuk melaku- kan pekerjaan secara efektif dan andal.

## Benevolence
Hal ini berkaitan dengan berkaitan niat dan motivasi perusahaan.

## Word of Mouth
Dalam kaitannya dengann word of mouth , Kotler & Keller (2008:6), menyatakan bahwa saluran komunikasi personal dalam ucapan atau perkataan dari mulut ke mulut ( Word of Mouth ) bisa menjadi metode pro- mosi yang efektif karena pada umumnya
disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen, sehingga konsumen yang puas dapat menjadi media iklan bagi perusahaan. kemudian Tsoukatos dan Rand (dalam Norizan Kassim & Nor Asiah Abdul- lah (2010), berargumen bahwa strategi de- fensif dapat lebih menguntungkan melalui peningkatan cross selling , mungkin pada harga yang lebih tinggi, dan kata positif dari komunikasi WOM yang bersifat mengajak. Menurut Hasan (2013:133) Word of Mouth merupakan upaya mengantarkan dan men- yampaikan pesan bisnis kepada orang lain, keluarga, teman dan rekan bisnis. Selain itu, Hasan (2013:93) menuturkan bahwa kon- sumen yang percaya pada penyedia jasa atau terlibat dalam proses pembelian cenderung untuk berpartisipasi dalam rekomendasi mu- lut ke mulut ( Word of Mouth ) dan pembe- laan terhadap penyedia jasa sebagai bagian dari keinginan untuk meningkatkan keingi- nan untuk meningkatkan komitmen mereka.

## Niat Beli
Niat beli dapat didefinisikan sebagai niat seseorang untuk membeli merek tertentu yang telah mereka pilih untuk diri mereka sendiri setelah mengevaluasi. Variable ini bisa diukur misalnya dengan mempertim- bangkan merek untuk pembelian dan mengharapkan untuk membeli produk terse- but dimasa yang akan datang (Laroche dan Zhou dalam Khan dkk. (2012). Halim dan Hameed (2005) dalam Tariq dkk. (2013), menjelaskan bahwa, niat beli sebagai jumlah pelanggan yang memiliki usulan untuk membeli produk di masa depan dan melaku- kan pembelian pengulangan dan berhubun- gan pada produk tertentu dalam jangka waktu yang lama. In & Kang dalam Tariq dkk. (2013), menjelaskan bahwa niat pembe- lian berkaitan dengan empat perilaku kon- sumen, seperti: rencana yang ragu untuk membeli sebuah produk, secara tegas untuk membeli produk, berfikir untuk membeli produk di masa depan dan membeli produk tertentu di masa depan, sehingga bisa saja tidak terburu-buru memutuskan berbelanja dalam jangka waktu yang lama.

## Retensi Pelanggan
Menurut Schiffman, Leon & Kanuk (2008: 56) retensi pelangan adalah menjaga pelang- gan untuk tetap bertahan membeli produk atau jasa yang sama setidaknya dalam jangka waktu yang pendek. Bagi sebuah pe- rusahaan mereka tidak hanya menginginkan pelanggan baru namun juga mereka perlu mempertahankan pelanggan, sebab hal terse- but dapat meningkatkan bisnis. Seperti yang dinyatakan oleh Hasan (2013:153), retensi pelanggan digunakan untuk men- driver peri- laku pelanggan atau merubah customer de- fections menjadi setia atau memiliki keteri- katan yang kuat pada perusahaan untuk jangka panjang.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terha- dap Word of Mouth
Berdasarkan hasil penelitian Pfanner (2007) dikutip dari Kassim & Abdullah (2010), diketahui bahwa 78% konsumen mengata- kan mereka percaya rekomendasi langsung dari konsumen lain melalui WOM dan 61 persen mengatakan mereka percaya penda- pat konsumen diposting online, apa pemasar sebut virus pemasaran.
Hipotesis 1: Kepercayaan Pelanggan mem- iliki pengaruh signifikan terhadap WOM Pelanggan Indomaret di Surabaya.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terha- dap Niat Beli
Hsu dalam dalam Lin & Lu (2010), mene- gaskan bahwa niat beli disebut perilaku tukar tertentu yang dibuat setelah evaluasi umum konsumen terhadap suatu produk. Ini adalah reaksi persepsi diambil terhadap sikap seseo- rang terhadap suatu objek. Artinya, niat beli konsumen dibentuk oleh mereka evaluasi produk atau sikap terhadap merek dikombi- nasikan dengan merangsang faktor eksternal. Hipotesis 2: Kepercayaan Pelanggan memi- liki pengaruh signifikan terhadap Niat Beli Pelanggan Indomaret di Surabaya.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terha- dap Retensi Pelanggan
Hart dan Johnson dalam Kassim & Abdullah
(2010), menjelaskan bahwa kepuasan mung- kin belum diselidiki cukup dalam bagi kita untuk memastikan bahwa adanya kesetiaan sejati. Sebaliknya, diperlukan untuk melihat terjadinya sesuatu yang melampaui kepuasan lain variabel yang memperkuat retensi seperti kepercayaan. Pandangan ini konsis- ten dengan penelitian mis. Morgan dan Hunt dalam dalam Kassim & Abdullah (2010), diketahui pada saluran pemasaran yang menunjukkan bahwa perusahaan sering me- lihat melampaui kepuasan untuk mengem- bangkan kepercayaan dalam rangka untuk memastikan secara ekonomis tentang hu- bungan jangka panjang.
Hipotesis 3: Kepercayaan Pelanggan memi- liki pengaruh signifikan terhadap Retensi Pelanggan Indomaret di Surabaya.
Pengaruh Word of Mouth terhadap Niat Beli Moutinho dalam Lin & Lu (2010) menyata- kan bahwa keputusan membeli terutama di- dominasi oleh kekuatan eksternal dan lain- nya. Smith dan Vogt (1995) menemukan dalam penelitian mereka bahwa WOM dan periklanan dan Lin & Lu (2010) industri ho- tel yang negatif WOM meringankan kon- sumen percaya dalam iklan, preferensi merek, dan niat beli.
Hipotesis 4: WOM Pelanggan memiliki pe- ngaruh signifikan terhadap Niat Beli Pe- langgan Indomaret di Surabaya.
Pengaruh Niat Beli terhadap Retensi Pe- langgan
Umumnya, ada anggapan bahwa niat pembe- lian konsumen harus mengarahkan kon- sumen terhadap keputusan pembelian. Niat beli tidak selalu mengakibatkan pembelian aktual. Yang relevan adalah internal dalam proses psikologis yang terkait dengan pem- belian keputusan penting. Dalam hal ini, organisasi harus memfasilitasi konsumen untuk mempengaruhi pada niat pembelian mereka. Hal tersebut juga didukung oleh Alexandris dkk. dalam Ali dkk. (2010) men- gamati hubungan positif antara konsumen membeli niat dan retensi.
Hipotesis 5: Niat Beli Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap Retensi Pe- langgan Indomaret di Surabaya.
Berdasarkan uraian di atas, maka rerang- ka pemikiran yang mendasari penelitian ini seperti terlihat pada Gambar 1.

## METODE PENELITIAN Klasifikasi Sampel
Pada penelitian pengaruh kepercayaan pe- langgan terhadap WOM dan Retensi Pelang- gan Gerai Indomaret diperoleh dengan meng- gunakan metode survei. Penelitian ini jika ditinjau menurut tujuannya penelitian ini merupakan penelitian konklusif. Karena penelitian ini bertujuan untuk menguji hi- potesis dan menguji hubungan antar vari- able, dan ditinjau dari waktunya, penelitian
Gambar 1 Rerangka Penelitian Kepercayaan Pelanggan Word of Mouth Niat Beli Retensi Pelanggan H 1 H 2 H 3 H 4 H 5
ini termasuk pada penelitian cross sectional yaitu studi yang dilakukan dengan data yang hanya sekali dikumpulkan (Uma Sekaran 2009: 177). Sedangkan jika dilihat dari segi data, penelitian ini menggunakan data primer, yaitu data yang sumberdatanya diperoleh secara langsung dari sumber asli atau pihak petrama (Arfan Ikhsan 2008: 138). Sedangkan penelitian ini mengguna- kan metode survey yang dilakukan dengan mengumpulkan data dari responden yang akan dipilih menjadi anggota sampel.
Penelitian ini ditinjau atas beberapa klasifikasi menurut Sekaran (2009: 154), yaitu:
a) Tujuan penelitian ini merupakan peneli- tian jenis pengujian hipotesis, yaitu men- jelaskan mengenai sifat hubungan ter- tentu yang terjadi antar variabel eksogen terhadap variabel endogen,
b) Unit analisis, merupakan penelitian yang menganalisis data yang berasal dari setiap individu, unit analisis dalam penelitian ini adalah para pelanggan gerai Indomaret,
c) Jenis investigasi, penelitian ini termasuk pada penetapan hubungan kasual, yaitu hubungan sebab akibat karena dalam penelitian ini terdapat variable eksogen dan endogen.

## Variabel Penelitian
Berdasarkan landasan teori dan hipotesis penelitian, terdapat empat variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu keper- cayaan pelanggan, word of mouth , niat beli, dan retensi pelanggan.

## Definisi Operasional Variabel Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan Pelanggan adalah pendapat pelanggan Gerai Indomaret tentang keyaki- nan terhadap perkiraan keuntungan yang akan didapatkan dengan berbelanja di Gerai Indomaret.

## Word of Mouth
WOM adalah penyampaian informasi yang dilakukan pelanggan Gerai Indomaret kepa- da lingkungannya yang bersifat memberi pengetahuan maupun pembelaan atas Gerai Indomaret.

## Niat Beli
Niat beli adalah proses dalam mencapai suatu tujuan pembelian, dimana proses terse- but memungkinkan pelanggan Gerai Indo- maret untuk menganalisis dan mengevaluasi beberapa pilihan ketikapertama kali akan berbelanja di Gerai Indomaret.

## Retensi Pelanggan
Retensi Pelanggan adalah bentuk loyaitas pelanggan Gerai Indomaret yang diukur dari niat dan kesediaan pelanggan berbelanja di Gerai Indomaret secara berkelanjutan.

## Alat Analisis
Penelitian ini menggunanakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk mengetahui hubungan dan pengaruh diantara variabel. Structural Equation Modeling (SEM) meru- pakan teknik analisis yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan (Juliansyah Noor 2011: 229).

## Tabel 1
Goodness-of-Fit Indices No. Goodness-of-Fit index Cut-off 1 Chi-Square Diharapkan Kecil 2 Probability ≥ 0,05 3 CMIN/DF ≤ 2,00 4 GFI ≥ 0,90 5 AGFI ≥ 0,90 6 TLI ≥ 0,90 7 CFI ≥ 0,95 8 RMSEA ≤ 0,08
Sumber : Imam Ghozali (2011).
Hubungan ini dibangun antara satu atau be- berapa variabel independen dengan satu atau beberapa variabel dependen. Secara keselu- ruhan asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam melakukan uji kesesuaian dan uji sta- tistik pada Tabel 1.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Uji hipotesis menunjukkan pengaruh dan tingkat signifikansi antarvariabel pengujian. Tingkat signifikansi dilihat melalui P Value dengan asumsi jika P Value < 0,05 maka dikatakan signifikan dan dikatakan tidak signifikan jika P Value ≥ 0,05.

## Hasil Analisis dan Pembahasan
Setelah pengujian hipotesis, diketahui bahwa 3 dari 5 hipotesis memiliki hubungan positif signifikan sedangkan 2 hipotesis terbukti tidak signifikan (lihat Gambar 2 dan Tabel 2). Penelitian ini merujuk pada 3 penelitian terdahulu dan teori yang ada. Di sini terdapat beberapa persamaan dan perbedaan yang dijelaskan dalam pembahasan berikut ini.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terha-
dap Word of Mouth Berdasarkan hasil pengujian yang telah dila-
kukan Kepercayaan Pelanggan terhadap WOM, diketahui bahwa nilai signifikansi (***) < 0,05 dan nilai loading factor sebesar 0,837 maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang artinya Kepercayaan Pelang- gan berpengaruh signifikan tehadap WOM. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ketika nilai Kepercayaan Pelanggan men- ingkat sebesar 1 maka akan meningkatkan nilai WOM Pelanggan sebesar 0,837.
Diketahui bahwa kepercayaan pelanggan yang terhimpun dalam kepercayaan terhadap perusahaan/ manajemen yang disebut Credi- bility , kepercayaan yang disampaikan peru- sahaan yang disebut Benevolence dan laya- nan yang diberikan yang disebut Reliability. Kemudian, Gerai Indomaret dapat menim- bulkan keinginan untuk membicarakannya kepada orang lain yang tidak jarang mereka meragukannya. Orang ini meyatakan kom- plainnya tentang berbelanja di Gerai Indo- maret. Penlitian ini sejalan dengan penelitian dari Norizan Kassim & Nor Asiah Abdullah 2010 yang menjelaskan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap WOM.
Mayoritas responden adalah usia remaja. Berdasarkan hasil penelitian Lembaga Pe-

## Gambar 2 Model Persamaan Struktural
Sumber: Data diolah.
masaran Riset Synovate dalam Suryani (2008: 80), konsumen remaja di Indonesia dikelompokan menjadi 5 kelompok psi- kografis dan mayoritas konsumen berada pada kelompok Aspirational dengan prosen- tase 24% dari populasi. Konsumen remaja pada kelompok Aspirational merupakan kelompok remaja yang senang bergaul dan menjadi bagian dari suatu kelompok. Dalam melakukan sosialisasi tersebut, para remaja sering kali saling bertukar informasi ( shar- ing ) dan dengan kepercayaan yang baik maka timbul pula informasi yang baik di- masyarakat.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terha- dap Niat Beli
Kepercayaan pelanggan terhadap Niat Beli diketahui bahwa nilai signifikansi 0,841 ≥ 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H2 di- tolak yang artinya Kepercayaan Pelanggan berpengaruh signifikan tehadap Niat Beli.
Diketahui juga bahwa Credibility Gerai Indomaret, Benevolence Gerai Indomaret dan Reliability Gerai Indomaret tidak dapat secara langsung menimbulkan keinginan untuk ber- belanja di Gerai Indomaret baik dalam jangka waktu yang pendek maupun jangka waktu yang panjang. Hasil dalam penelitian ini ber- beda dengan penelitian dari Long-Yi Lin & Ching-Yuh Lu (2010) yang menjelaskan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Niat Beli.
Hal tersebut dapat terjadi mengingat perbedaan lokasi penelitian sekarang dengan penelitian sebelumnya sehingga terdapat perbedaan budaya pada keduanya, menngin-
gat menurut Tatik Suryani (2013: 215) cara berpikir dan pengambilan keputusan akan dipengaruhi oleh budaya yang dimiliki. Pada penelitian sebelumnya diambil lokasi Tai- wan yang memiliki perbedaan dengan karaker orang Indonesia di Indonesia keban- yakan masyarakat memiliki budaya mendengar. Hal tersebut didukung oleh pernyataan Tatik Suryani (2013: 169) yang menyebutkan bahwa pada masyarakat Indo- nesia yang interaksinya tinggi dan sebagian besar menggunakan budaya mendengar tidak membaca, komunikasi mulut ke mulut akan lebih efektif. Hal tersebut menunjukan bahwa orang Indonesia cenderung tidak langsung membuat keputusan, namun me- mulianya dengan saling bertukar informasi.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terha- dap Retensi Pelanggan
Berdasarkan analisis, Kepercayaan Pelang- gan terhadap Retensi Pelanggan, diketahui bahwa nilai signifikansi 0,036 < 0,05 dan nilai loading factor sebesar 0,630 maka da- pat disimpulkan bahwa H1 diterima yang artinya Kepercayaan Pelanggan berpenga- ruh signifikan tehadap Retensi Pelanggan. Hasil dalam penelitian ini berbeda dengan penelitian dari Norizan Kassim & Nor Asiah Abdullah (2010) yang menjelaskan bahwa kepercayaan pelanggan tidak ber- pengaruh positif signifikan terhadap Re- tensi Pelanggan.
Berdasarkan nilai Loading Factor yang diketahui, dapat disimpulkan bahwa ketika nilai Kepercayaan Pelanggan meningkat se- besar 1 maka akan meningkatkan nilai Re-

## Tabel 2 Hasil Estimasi Uji Akhir
Estimate Std. Estimate S.E. C.R.  P WOM Å Kepercayaan_Pelanggan 0,825 0,837 0,234 3.525 *** Niat_Beli Å Kepercayaan_Pelanggan 0,123 0,056 0,611 0,201 0,841 Niat_Beli Å WOM 1.356 0,615 0,646 2.098 0,036 Retensi_Pelanggan Å Kepercayaan_Pelanggan 0,887 0,630 0,267 3.321 *** Retensi_Pelanggan Å Niat_Beli 0,122 0,188 0,076 1.592 0,111 Sumber: Data Diolah.
Keterangan: ( *** ) merupakan notasi teknis statistik dari hasil uji SEM yang berarti nilai P < 0,001.
tensi Pelanggan sebesar 0,630. Diketahui juga, bahwa Credibility Gerai Indomaret, Benevolence Gerai Indomaret dan Reliability Gerai Indomaret dapat menimbulkan keingi- nan untuk berbelanja kembali secara terus menerus di Gerai Indomaret baik dalam jangka waktu pendek maupun panjang.
Berdasarkan pertanyaan yang diberikan untuk menegetahui perbandingan tanggapan responden terhadap pesaingnya, yaitu di Al- famaret, diketahui bahwa seluruh pelanggan Indomaret pernah berbelanja di Alfamaret dan melakukan perbandingan terhadap fasili- tas yang diberikan antara alfamaret dan In- domaret. Mereka pun menyatakan Indomaret memiliki keunggulan selain Layanan Ber- belanja, yaitu dalam keramahan yang diberi- kan ketika berkunjung, kenyamanan yang timbul karena Layout (bangunan dan lahan parkir) serta dalam kecenderungan kese- suaian harga dalam promosi dan pelak- sanaannya.
Setelah pelanggan membandingkan layanan Gerai Indomaret dan Alfamaret, mereka menilai bahwa Indomaret lebih memiliki layanan diluar layanan berbelanja yang lebih baik, sewajarnya pelanggan tersebut akan kembali secara terus menerus ke Gerai Indomaret. Hal tersebut sesuai den- gan pernyataan Tatik Suryani (2008: 116) yang menjelaskan bahwa seorang konsumen cenderung akan memilih di toko yang diper- caya. Selain itu, seorang konsumen juga le- bih memilih loyal atau terus menggunakan produk yang telah sering Ia gunakan untuk mengurangi resiko karena kurangnya kredi- bilitas pada produk lain.
Pengaruh Word of Mouth terhadap Niat Beli Berdasarkan hasil pengujian yang telah dila- kukan WOM terhadap Niat Beli, diketahui bahwa nilai signifikansi (***) < 0,05 dan nilai loading factor sebesar 0,615 maka da- pat disimpulkan bahwa H1 diterima yang artinya WOM Pelanggan berpengaruh signi- fikan tehadap Niat Beli Pelanggan. Hasil dalam penelitian ini sejalan dengan peneli- tian dari Long-Yi Lin & Ching-Yuh Lu 2010
yang menjelaskan bahwa WOM pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Niat. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ketika nilai Kepercayaan Pelanggan men- ingkat sebesar 1 maka akan meningkatkan nilai Retensi Pelanggan sebesar 0,615.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui aktivitas untuk membicarakan segala hal tentang Gerai Indomaret yang bersifat positif kepada orang lain termasuk penyampaian pembalaan atas komplain ling- kungannya tentang berbelanja di Gerai In- domaret yang dirangkum dalam aktivitas berbagi informasi (sharing) dapat menim- bulkan keinginan untuk berbelanja di Gerai Indomaret baik dalam jangka waktu pendek maupun panjang.
Tatik Suryani (2013: 120) menyatakan bahwa konsumen yang suka atau bersikap positif terhadap suatu produk cenderung memiliki keinginan yang kuat untuk memilih dan membeli produk yang dia sukai tersebut. Berdasarkan Teori Model 3 Sikap, sikap terbentuk dari 3 komponen yang salah satunya adalah komponen kognitif. Kompo- nen Kognitif berkenaan dengan hal-hal yang diketahui individu atau pengalaman individu baik sifatnya langsung atau tidak langsung dengan obyek sikap.
Itu sebabnya, komponen kognitif dari sikap konsumen dipengaruhi pengalaman, pengamatan serta informasi yang diperoleh terkait obyek sikap. Aktivitas saling berbagi informasi dalam WOM inilah yang dapat menciptakan komponen kognitif yang mem- bentuk sikap yang baik dan menimbulkan keinginan untuk membeli di Gerai Indoma- ret. Berdasarkan hal tersebut, dapat disim- pulkan bahwa setelah kepercayaan pelang- gan tidak berhasil mempengaruhi langsung niat beli pelanggan Gerai Indomaret, maka pada hasil penelitian ini diketahui keper- cayaan pelanggan dapat mepengaruhi niat beli melalui WOM.

## Pengaruh Niat Beli terhadap Retensi Pe- langgan
Berdasarkan hasil pengujian yang telah di- lakukan Niat Beli terhadap Retensi Pelang-
gan, diketahui bahwa nilai signifikansi 0,111 ≥ 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang artinya Niat Beli Pelanggan tidak berpengaruh signifikan tehadap Retensi Pelanggan. Hasil dalam penelitian ini sejalan dengan penelitian dari Penelitian dari Ali dkk. (2010) yang menje- laskan bahwa Niat Beli pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap Re- tensi Pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui keinginan untuk mencoba ketika belum berbelanja di Gerai Indomaret tidak dapat menimbulkan keinginan untuk ber- belanja secara terus menerus di Gerai Indo- maret baik dalam jangka waktu pendek maupun panjang.
Berdasarkan penelitian ini diketahui bahwa rata-rata responden mengisi pertan- yaan umum yang memiliki pernyataan bahwa jika mengisi pada perntanyaan terse- but maka pernah berbelanja tidak hanya di Gerai Indomaret namun juga di Gerai Al- famaret. Hal tersebut mengindikasikan si- kap konsumen setelah berbelanja di Gerai Indomaret pada pertama kalinya tidak lang- sung bersikap loyal atau membeli secara terus menerus. Tetapi konsumen melewati fase pengembangan kepecayaan dengan membandingkan antara layanan berbelanja di Gerai Indomaret dan Alfamaret. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Tatik Suryani (2008: 145) yang menyatakan bahwa salah satu implikasi penting dari pembelajaran adalah bagaimana seorang konsumen belajar atas berbagai hal yang membuatnya puas dan setia terhadap pro- duk perusahaan.

## SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN, DAN KETERBATASAN
Secara umum, bisa disimpulkan sebagai berikut. 1) Kepercayaan Pelanggan ber- pengaruh positif signifikan terhadap WOM Pelanggan Indomaret di Surabaya. 2) Ke- percayaan Pelanggan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap Niat Beli Pelang- gan Indomaret di Surabaya. 3) Keper- cayaan Pelanggan berpengaruh positif sig-
nifikan terhadap Retensi Pelanggan Indo- maret di Surabaya. 4) WOM berpengaruh positif signifikan terhadap Niat Beli Pe- langgan Indomaret di Surabaya. 5) Niat Beli berpengaruh positif tidak signifikan terhadap Retensi Pelanggan Indomaret di Surabaya.
Penelitian ini memiliki beberapa keter- batasan seperti: 1) Komposisi responden dalam penelitian ini belum proporsional se- bab mayoritas responden masih didominasi oleh Pelajar/Mahasiswa. Selain itu, keterse- baran responden menurut Wilayah Gerai Indomaret yang biasa dikunjungi juga belum seimbang. 2) Asumsi Goodness-of Fit Indi- ces dalam SEM belum mampu terpenuhi seluruhnya. 3) Peneliti belum menyebarkan kuisoner secara langsung terhadap respon- den.
Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kepercayaan pelang- gan memiliki pengaruh postif signifikan terhadap WOM dan retensi pelanggan serta WOM dapat dijadikan salah satu dasar pengembangan niat beli calon pelanggan, maka Indomaret disarankan lebih banyak melakukan aktivitas operasional yang ber- hubungan dengan peningkatan kepercayaan pelanggan dan WOM. Beberapa hal yang bisa dilakukan tidak terlepas dari mening- katkan value chain seperti: 1) Membangun rantai distribusi yang  baik  antara  pusat penyimpanan barang Indomaret dan gerai- gerai Indomaret. Hal tersebut di atas terkait dengan jaminan persediaan barang yang disediakan di Gerai Indomaret agar pelang- gan merasakan nilai yang ditawarkan Gerai Indomaret. Selain itu, Indomaret juga perlu memperbanyak produk yang disediakan di Gerai Indomaret guna meningkatkan ken- yamanan pelanggan sehingga tercipta nilai yang dapat dirasakan konsumen. 2) Mem- bangun Layanan yang baik. Hal tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan Sumber Daya Manusia-nya dengan mem- berikan pelatihan-pelatihan yang dapat membangun kesadaran pegawainya tentang kenyamanan bagi pelanggan.
Bagi peneliti selanjutnya: 1) Sebaiknya
komposisi responden yang digunakan lebih proporsional dan tidak terpusat pada satu kelompok responden tertentu. 2) Sebaiknya menetapkan kriteria responden yang lebih detail (baik dengan konfirmasi tanggapan ketika telah mengisi kuisoner online), se- hingga lebih fokus dan mampu mewakili karakteristik sampel yang diinginkan secara akurat. 3) Sebaiknya peneliti selanjutnya mencari responden langsung pada Gerai Indomaret sehingga data yang diperoleh lebih akurat. 4) Sebaiknya peneliti men- yediakan uji validitas dan reliabilitas sam- pel kecil.

## DAFTAR RUJUKAN
Arfan Ikhsan, 2008, Metodologi Penelitian Akuntansi Keperilakuan , Graha Ilmu,
Yogyakarta.
Augusty Ferdinand, 2002, Structural Equa- tion Modeling dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model–model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan disertai Doktor , Badan Penerbit UNDIP, Semarang. Ali Hasan, 2013, Marketing dan Kasus- Kasus Pilihan , PT. Buku Seru, Ja- karta.
Budi Prabowo, 2008, ‘Pengaruh Relation- ship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelang- gan pada PT. Astra Surabaya’, Jurnal Ilmu-ilmu Sosial , Vol. 8 No. 2: 92- 97.
Fandy Tjiptono, 2009, Strategi Pemasaran Jasa , CV. Andi, Yogyakarta. Farida Jasfar, 2009, Manajemen Jasa , Ghalia, Bogor.
Ilyoo B. Hong & Hwi-Hyung Cho, 2011, ‘The impact of consumer trust on atti- tudinal loyalty and purchase inten- tions in B2C e-Marketplaces: Inter- mediary Trust vs. Seller Trust’ , Inter- national Journal of Information Man- agement, Vol. 31, hal. 469-479.
Imam Ghozali, 2011, Structural Equation Modeling Metode Alternatif Dengan Partial Least Square PLS Edisi 3 ,
Badan Penerbit UNDIP, Semarang.
Imran Ali, Kashif Ur Rehman, Ayse Kucuk Yilmaz, Sajid Nazir and Jawaria Fatima Ali, 2010, ‘Effects of Corpo- rate Social Responsibility on Con- sumer Retention in Cellular Industry of Pakistan’ , African Journal of Busi- ness Management , Vol. 4(4), hal. 475-485.
Juliansyah  Noor, 2011, Metode Penelitian , PT. Bhuana Ilmu Populer Nova, Ja- karta.
Kassim, Norizan & Abdullah, Nor Asiah, 2010, ‘The Effect of Perceived Ser- vice Quality Dimensions on Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty in e- Commerce Setting’, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , Vol. 22 No. 3, hal. 351-371. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008,
Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua Belas) , Cetakan Ketiga , PT. Indeks, Jakarta.
Lin, Long-Yi and Lu, Ching-Yuh, 2010, ‘The Influence of Corporate Image, Relationship Marketing, and Trust on Purchase Intention: The Moderating Effects of Word-of-Mouth’, Tourism Review, Vol. 65 No. 3, hal. 16-34 . Majalah Marketing Edisi 03/VII/ Ma- ret/2007, 53-54.
Malhotra, Naresh K, 2009, Riset Pema- saran Pendekatan Terapan Jilid 1, PT Index, Jakarta.
Mowen, John C & Minor, Michael, 2008, Consumer Behavior , Edisi Keenam ,
Prentice-Hall, Inc, New Jersey.
Muhammad Irfan Tariq, Muhammad Rafay Nawaz, Muhammad Mussarat Nawaz, Hashim Awais Butt, 2013, ‘Customer Perceptions About Branding And Pur- chase Intention: A Study of FMCG In An Emerging Market’ , Journal of Ba- sic and Applied Scientific Research ,
Textroad Publication.
Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar, 2008, Consumer Behavior (Perilaku Konsumen) , Edisi Ketujuh, PT. Indeks, Jakarta .
Sekaran, Uma , 2009, Metode Penelitian
Untuk Bisnis, Salemba Empat, Ja- karta. Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuanti- tatif, Kualitatif dan R&D , Alfabeta, Bandung.
Sumardy, Silviana, M, Melone,M, 2011 ,
The Power of Word of Mouth Market-
ing , Gramedia Pustaka Utama, Ja- karta.
Tatik Suryani, 2008, Perilaku Konsumen, Graha Ilmu, Yogyakarta. Tatik Suryani, 2013, Perilaku Konsumen di Era Internet , Graha Ilmu, Yogya- karta.