## Manajemen Penerapan SP4N LAPOR! Dalam Pelayanan Publik di Kabupaten Bekasi
Dhea Desita Delistiana, Hanny Purnamasari, Gun Gun Gumilar
Universitas Singaperbangsa Karawang
Jl. HS. Ronggo waluyo, Puseurjaya,
Kecamatan telukjambe Timur,
Kabupaten Karawang, Jawa Barat 41361 1610631160041@student.unsika.co.id
Received: 7th September 2020; Revised: 15th September 2020; Accepted: 17th September 2020

## ABSTRACT
This study intends  to  analyze problems regarding  the  management of the National Public Service  Complaint  Management  System  for  Online  Complaints  Aspiration  Services  (SP4N LAPOR!)  In  Bekasi  Regency  using  management  theory  proposed  by  George  R  Terry  in Zaidan  Nawawi  (2013).  The  background  to  the  importance  of  this  research  is  because during  the  implementation  of  SP4N  in  Bekasi  Regency  no  one  has  researched  its management, so that this research is expected to be an evaluation material for the Bekasi Regency  Government  in  managing  SP4N  LAPOR!.  The  research  method  used  in  this research  is  qualitative  with  a  descriptive  research  design.  The  data  collection  techniques are  carried  out  through  literature  study  and  field  studies  through  observation  and interviews.  Meanwhile,  the  data  analysis  technique  is  done  by  using  data  reduction techniques,  data  presentation  and  conclusion  drawing.  The  results  of  this  study  explain that the application of SP4N LAPOR! Bekasi District has not been managed optimally if it is seen from  the  results  of  the  analysis  of 4  (four)  management  functions.  The  management has not been optimal because  the socialization has not been carried out evenly, there are still reports that have not been followed up, there are still agencies that have not operated SP4N LAPOR !, lack of human resources in managing SP4N LAPOR! strict sanctions against agencies that do not follow up on reports and have not operated SP4N LAPOR!.
Keywords: management; E-government; SP4N LAPOR!; public service; Bekasi Regency.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bermaksud  untuk  menganalisis  permasalahan-permasalahan  mengenai pengelolaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat  (SP4N  LAPOR!)  di  Kabupaten  Bekasi  dengan  menggunakan teori manajemen yang dikemukakan George R Terry dalam Zaidan Nawawi (2013). Yang melatarbelakangi  pentingnya  penelitian  ini  dilakukan  yaitu  karena  selama  penerapan SP4N  di  Kabupaten  Bekasi  belum  ada  yang  meneliti  mengenai  manajemen pengelolaannya,  Sehingga  harapan  dari  dilaksanakannya  penelitian  ini  yaitu  dapat menjadi  bahan  evaluasi  Pemerintah  Kabupaten  Bekasi  dalam  mengelola  SP4N  LAPOR!.

## Gorontalo

## Journal of Government and Political Studies
Volume 3 -  NO. 2 – Oktober 2020 P-ISSN: 2614-2120   E-ISSN: 2614-2104
Peneliti mengkaji permasalahan mengenai manajemen SP4N LAPOR! melalui pendekatan kualitatif dengan desain penelitian deskriptif. Studi pustaka dan studi lapangan melalui observasi dan wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan. Sedangkan untuk teknik analisis datanya dengan cara mereduksi data, menyajikan data dan  penarikan  kesimpulan.  Hasil  analisis  dari  penelitian  ini  menjelaskan  bahwa penerapan SP4N LAPOR! di Kabupaten Bekasi belum dikelola secara optimal jika dilihat dari hasil analisis 4 (empat) fungsi manajemen. Belum optimalnya pengelolaan tersebut dikarenakan  sosialisasi  belum  dilakukan  secara  merata,  masih  terdapat  laporan  yang belum  ditindaklanjuti,  masih  terdapat  instansi  yang  belum  mengoperasikan  SP4N LAPOR!, kekurangan sumber daya manusia dalam mengelola SP4N LAPOR!, kurangnya pemahaman  para  implementor  terhadap  pengoperasian  SP4N  LAPOR!,  belum  adanya sanksi  tegas  terhadap  instansi-instansi  yang  tidak  menindaklanjuti  laporan  dan  belum mengoperasikan SP4N LAPOR!.
Kata Kunci: manajemen; E-government; SP4N LAPOR!; pelayanan publik; Kabupaten Bekasi.

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  serangkaian  kegiatan  yang  mana  tujuannya untuk memberi kepuasan pelayanan kepada masyarakat. berhasil atau tidaknya pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  tersebut  tergantung  pada implementor kebijakan, dalam hal ini adalah pemerintah. Dari waktu ke waktu pelayanan  publik  terus  ditingkatkan  oleh  pemerintah,  salah  satunya  dengan cara  membuat  suatu  inovasi  di  bidang  elektronik.  Pemanfaatan  teknologi  di bidang  pemerintahan  tersebut  sering  kita  sebut e-government . E-government pada  hakikatnya  merupakan  suatu  inovasi  dari  pemerintah  yang  tujuannya mengefektifkan  dan  mengefisiensikan  proses  pemberian  pelayanan  publik. Berdasarkan  Instruksi  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  3  Tahun  2003 tentang  Kebijakan  dan  Strategi  Nasional  Pengembangan e-Government bahwa pemerintah  harus  dapat  menjalankan  tuntutan  masyarakat  yang  meliputi urusan  kepentingan  khalayak  umum  dengan  menjunjung  tinggi  akuntabilitas, dapat  dijangkau  secara  aktif  dan  mendengarkan  aspirasi  masyarakat  serta memberikan fasilitas sarana komunikasi dalam merumusan suatu kebijakan. Sejalan  dengan  hal  tersebut  maka  dikeluarkan  pula  Peraturan  Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  3  Tahun  2015  sebagai  kebijakan  yang menetapkan  sebuah  inovasi  pelayanan  publik  berbasis  teknologi  yaitu  Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat  (SP4N  LAPOR!).  SP4N  LAPOR!  merupakan  sarana  penampung aspirasi  masyarakat  yang  tujuannya  sebagai  saluran  utama  penyampaian aspirasi  masyarakat  terhadap  segala  bentuk  permasalahan  pelayanan  publik. Dalam  pengimplementasiannya  tersebut,  SP4N  LAPOR!  dikelola  oleh Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  reformasi  Birokrasi  (Kemenpan RB), Kantor Staff Presiden (KSP) dan Ombudsman Republik Indonesia (ORI) dan telah  dioperasikan  oleh  kementerian  sebanyak  34,  lembaga  sebanyak  96,  serta 493 Pemerintah Daerah.
Kabupaten Bekasi merupakan salah satu daerah yang mengimplementasikan  SP4N  LAPOR!,  terhitung  sejak  tahun  2013  sampai dengan Februari 2020 sebanyak 921 laporan. Pengimplementasian SP4N LAPOR! di  Kabupaten  Bekasi  tersebut  dilatarbelakangi  karena  belum  adanya  sarana pengaduan  secara  efektif  kepada  pemerintah,  mengingat  lokasi  kantor pemerintah  daerah  Kabupaten  Bekasi  jauh  dari  pemukiman  masyarakat,
sehingga  ketika  masyarakat  ingin  melaporkan  segala  bentuk  keluh  kesahnya kepada  pemerintah  harus  menempuh  jarak  yang  cukup  jauh  dan  harus mengeluarkan  biaya.  Maka  sebagai  respon  kepedulian  pemerintah  Kabupaten Bekasi  terhadap  permasalahan  tersebut,  mengimplementasikan  SP4N  LAPOR! dengan  mengacu  pada  regulasi  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya.  penerapan SP4N LAPOR! tersebut.
Sejak  awal  pengimplementasiannya,  SP4N  LAPOR!  Kabupaten  Bekasi awalnya  dikelola  oleh  Diskominfosantik  Kabupaten  Bekasi.  Namun,  SP4N LAPOR!  ketika  itu  kurang  mendapatkan  respon  yang  baik,  sehingga  beberapa tahun ke belakang tidak aktif dikelola. Adapun langkah strategis yang dilakukan oleh  pemerintah  Kabupaten  Bekasi  yaitu  memindah  alihkan  pengelolaan  SP4N LAPOR!  kepada  Humas  dan  Protokol.  Hal  ini  tentunya  bertujuan  agar  SP4N LAPOR!  dapat  dikelola  secara  baik  sehingga  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik di Kabupaten Bekasi.
Namun berdasarkan penelitian, pengelolaan SP4N LAPOR! ini masih belum sempurna,  dengan  beberapa  alasan  seperti  pertama,  sosialisasi  belum  merata kepada  masayarakat,  yang  tentunya  masyarakat  banyak  belum  mengetahui mengenai SP4N LAPOR! dan bagaimana cara mengoperasikannya. Kedua, masih terdapat  laporan  yang  belum  ditindaklanjuti.  Ketiga,  masih  terdapat  instansi yang belum mengoperasikan SP4N LAPOR!. Keempat, Kekurangan sumber daya manusia  yang  mengelola  sehingga  admin  harus  merangkap  jabatan.  Kelima, belum  adanya  sanksi  tegas  terhadap  instansi-instansi  yang  tidak menindaklanjuti  laporan  dari  masyarakat  dan  instansi-instansi  yang  belum mengoperasikan SP4N LAPOR!.
Dari  permasalahan-permasalahan  tersebut  maka  perlu  diteliti  mengenai manajemen  penerapan  SP4N  LAPOR!  dalam  pelayanan  publik  di  Kabupaten Bekasi dengan menganalisisnya menggunakan teori manajemen yang diutarakan oleh  George  R  Terry  dalam  Zaidan  Nawawi  (2013).  Pengelolaan  SP4N  LAPOR! dalam pelayanan publik di Kabupaten Bekasi dapat dikelola secara baik apabila telah memenuhi kriteria 4 (empat) fungsi manajemen tersebut.
Penelitian  mengenai  SP4N  LAPOR!  telah  dilakukan  sebelumnya  oleh pertama,  Suci  Sitoresmi  pada  tahun  2013  yang  bejudul  “Efektivitas  Sistem Informasi  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan Online Rakyat  (LAPOR!)  pada  Unit Kerja  Presiden  Bidang  Pengawasan  dan  Pengendalian  (UKP4)”,  hasil  dari penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  SP4N  LAPOR!  sudah  berjalan  dengan Efektif  di  Unit  Kerja  Presiden  Bidang  Pengawasan  dan  Pengendalian.  Kedua, Nataya Anindita pada tahun 2016 dengan judul “Elemen Sukses E-Government : Studi  Kasus  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan Online Rakyar  (LAPOR!)  Kota Bandung”,  hasil  dari  penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  SP4N  LAPOR! memiliki  manfaat  bagi  Kota  Bandung,  yakni  dengan  adanya  peningkatan substansial  respon  pemerintah  terhadap  keluhan  masyarakat.  Yang  menjadi pembeda  antara  penelitian  ini  dengan  penelitian  sebelumnya  yaitu  pertama, lokus penelitian, yang mana  pada penetian ini dilakukan di Kabupeten  Bekasi, sedangkan penelitian sebelumnya dilakukan di UKP4 dan Kota Bandung. Kedua, teori yang digunakan, yakni pada penelitian ini menggunakan teori manajemen sedangkan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Suci  Sitoresmi menggunakan teori  efektivitas, dan    Nataya  dengan menggunakan teori elemen sukses e-government .  Ketiga,  diketahui  bahwa  hasil  penelitian  yang  dilakukan oleh peneliti menunjukan bahwa pengelolaan SP4N LAPOR! di Kabupaten Bekasi
sejatinya  belum  terkelola  dengan  baik,  berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya yang  menunjukkan  bahwa  SP4N  LAPOR!  dapat  berjalan  secara  efektif  pada UKP4 dan memberikan manfaat bagi Kota Bandung dalam pelayanan publik.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  bagaimana  pengelolaan SP4N  LAPOR!  di  Kabupaten  Bekasi  dilihat  dari  segi  perencanaan, pengorganisasian  dengan  pihak  yang  terlibat,  proses  pelaksanaan  program, sampai dengan pengawasan. Adapun urgensi dilakukannya penelitian ini karena belum pernah ada yang meneliti mengenai SP4N LAPOR! di Kabupaten  Bekasi, sehingga  diharapkan  hasil  dari  penelitian  ini  memberikan  manfaat  bagi pemerintah  Kabupaten  Bekasi  sebagai  bahan  masukan  dan  evaluasi  dalam mengelola SP4N LAPOR!.

## 2. METODE PENELITIAN
Peneliti  menganalisis  segala  bentuk  permasalahan  terkait  dengan Manajemen  Penerapan  SP4N  LAPOR!  Dalam  Pelayanan  Publik  di  Kabupaten Bekasi  melalui  pendekatan  kualitatif  dengan  desain  penelitian  deskriptif. Penelitian  kualitatif  adalah  metode-metode  untuk  mengeksplorasi  dan memahami makna yang-oleh sejumlah  individu atau kelompok orang-dianggap berasal  dari  masalah  sosial  atau  kemanusiaan  (Creswell.  2016).  Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif  dengan desain penelitian  deskriptif  karena peneliti  menganalisis  dan  memaparkan  sejauh  mana  Pemerintah  Kabupaten Bekasi  berhasil  mengelola  Sistem  Pengelolaan  Pelayanan  Publik  Nasional Layanan  Aspirasi  Pengaduan Online Rakyat  (SP4N  LAPOR!).  Penelitian  ini dilaksanakan  di  Kabupaten  Bekasi,  Provinsi  Jawa  Barat  khusunya  pada perangkat daerah Kabupaten Bekasi.
Segala  bentuk  permasalahan  pengelolaan  SP4N  LAPOR!  di  Kabuapten Bekasi  akan  dianalisis  menggunakan  teori  Manajemen  yang  dicetuskan  oleh George R Terry bahwa terdapat 4 (Empat) Fungsi manajemen yaitu perencanaan ( planning ),  Pengorganisasian  ( Organizing ),  Pelaksanaan  ( Actuating ),  Pengawasan ( Controlling )  (Zaidan,  2013).  Adapun  teknik  pengumpulan  datanya  dilakukan dengan 2 (dua) teknik yaitu:
1) Studi Pustaka Melalui  studi  pustaka,  peneliti  akan  memperoleh  data  dan  informasi buku-buku, dokumen-dokumen, jurnal dan literatur lainnya yang berkenaan dengan manajemen penerapan SP4N LAPOR! di Kabupaten Bekasi.
2) Studi Lapangan
Teknik  pengumpulan  data  melalui  studi  lapangan  ini  bibagi  menjadi  2 (dua)  cara  yaitu  melalui  observasi  dan  wawancara.  Peneliti  melakukan observasi  dengan  mengamati  segala  bentuk  kegiatan  para  pengalola  SP4N LAPOR!  dan  masyarakat  Kabupaten  Bekasi.  Sedangkan  untuk  Wawancara dilakukan  dengan  Pranata  Humas  Ahli  Kabupaten  Bekasi,  Admin  SP4N LAPOR!  Kabupaten  Bekasi,  Pejabat  Penghubung  Kabupaten  Bekasi,  Dinas Komunikasi  Informasi  Persandian  dan  Statistik  Kabupaten  Bekasi, Masyarakat Kabupaten Bekasi.
Mengenai  teknik  analisis  data,  peneliti  akan  menganalis  data  tersebut dengan 3 (tiga) teknik, pertama, mereduksi data dengan mengklasifikasikan data yang  telah  peneliti  peroleh  menjadi  fokus  penelitian.  Kedua,  Penyajian  data, yang  mana  data  akan  disajikan  dalam  bentuk  deskripsi  singkat,  tabel,  gambar
dan sejenisnya. Ketiga, Penarikan Kesimpulan dari hasil studi pustaka dan studi lapangan yang peneliti lakukan selama proses penelitian.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  penelitin  ini,  peneliti  akan  menganalisis  berbagai  permasalahan dalam pengelolaan SP4N  LAPOR!  di  Kabupaten Bekasi dengan menggunakan 4 (empat)  fungsi  manajemen  yang  mana  terdapat  keterhubungan  antara  satu fungsi  dengan  fungsi  lainnya.  Teori  manajemen  tersebut  dikemukakan  oleh George  R.  Terry  yang  dikutip  dalam  Zaidan  Nawawi  (2013)  dengan  penjabaran sebagai berikut:

## 3.1 Perencanaan ( Planning )
Ketika  pemerintah  membuat  sebuah  kebijakan  tentunya  harus direncanakan  secara  matang,  mulai  dari  regulasi  yang  mengatur,  prosedur pelaksanaannya,  pola  pengawasan  dan  evaluasi  program.  Membuat  suatu perencanaan  tersebut  merupakan  usaha  untuk  mencapai  suatu  tujuan  yang telah  ditetapkan  sebelumnya.  SP4N  LAPOR!  merupakan  salah  satu  platform nasional yang fungsinya sebagai kanal aduan masyarakat terhadap pelaksanaan pelayanan publik. Secara umum, tujuan dari pengimplementasian SP4N LAPOR! yaitu  untuk  memudahkan  masyarakat  dalam  berkomunikasi  dengan pemerintah.  Sedangkan  tujuan  dari  pengimplementasian  SP4N  LAPOR!  di Kabupaten  Bekasi  yaitu  agar  memudahkan  masyarakat  ketika  ingin menyampaikan  segala  bentuk  pengaduan  terkait  dengan  pelayanan  publik kepada pemerintah.
SP4N  LAPOR!  berfungsi  sebagai  kanal  aduan  yang  dapat  diakses  oleh masyarakat  melalui website SP4N  LAPOR!  ( www.lapor.go.id ),  aplikasi  SP4N LAPOR! yang dapat diunduh di PlayStore dan AppStore , Twitter, Call Centre , SMS 1708, dan Aplikasi milik daerah yang terintegrasi dengan SP4N LAPOR!. Melalui SP4N  LAPOR!  tersebut  masyarakat  dapat  menyampaikan    aspirasi,  kritik, apresiasi, laporan pengaduan dan permintaan informasi kepada pemerintah. Dalam  pengimplementasiannya  SP4N  LAPOR!  di  Kabupaten  Bekasi mengacu  pada  beberapa  dasar  hukum  yang  termuat  dalam  Buku  Panduan Untuk  Penyelenggara  dan  Administrator  Pada  Pemerintah  Provinsi/Kabupaten Kota  Adopsi  dan  Integrasi  LAPOR!-SP4N  Untuk  Pelayanan  Publik  yang  Lebih Baik Tahun 2016 antara lain:
1. Undang-Undang  Nomor  14  Tahun  2008  Tentang  Keterbukaan Informasi Publik.
2. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman.
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
4. Peraturan  Pemerintah  Nomor  61  Tahun  2010  Tentang  Pelaksanaan Undang-Undang Keterbukaan Informasi.
5. Peraturan  Pemerintah  Nomor  76  Tahun  2012  Tentang  Pelaksanaan Undang-Undang Pelayanan Publik.
6. Peraturan  Presiden  Nomor  76  Tahun  2013  Tentang  Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
7. Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  danReformasi Birokrasi  Nomor  24  Tahun  2014  Tentang  Pedoman  Pelayanan  Publik Secara Nasional.
8. Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  3  ahun  2015  Tentang  Roadmap  Sistem  Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
Selain  dasar  hukum  tersebut,  terdapat  beberapa  dasar  hukum  lain  yang termuat dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) LAPOR!-SP4N, antara lain:
1. Memorandum  of Understanding  (MoU) dan  Perjanjian  Kerjasama  (PKS) antara  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara-Reformasi Birokrasi  (KemenPAN-RB),  Kantor  Staf  Kepresindenan  (KSP)  dan Ombudsman Republik Indonesia (ORI).
2. Surat  Edaran  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara- Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB) Nomor 4 Tahun 2016.
Namun  karena  SP4N  LAPOR!  ini  dirasa  penting,  maka  pada  tahun  2019,
Pemerintah Kabupaten Bekasi mengeluarkan  Keputusan Bupati Bekasi  Nomor 060/kep.224-org/2019  Tentang  Pengelolaan  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan Online Rakyat  Sistem  Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik  Nasional  di Kabupaten  Bekasi,  hal  ini  bertujuan  sebagai  penjabaran  lebih  lanjut  terhadap regulasi tertinggi sebelumnya.
Selain  regulasi  yang  mengatur,  tentunya  dibutuhkan  pula  Standar Operasional  Prosedur  (SOP).  SOP  yang  ada  tentunya  harus  dijalankan sebagaimana mestinya. Adapun SOP pengelolaan SP4N LAPOR! sebagai berikut. Pertama, ketika adanya laporan dari masyarakat melalui SP4N LAPOR!, laporan tersebut  harus  diverifikasi  selama  1-3  hari.  Kedua,  laporan  yang  sudah diverifikasi selanjutnya didisposisikan ke pejabat penghubung tiap instansi yang berwenang menangani permasalahan yang dilaporkan untuk memperoleh respon awal  dan  diteruskan  ke  bagian  yang  menanganinya  selama  3-5  hari.  Apabila permasalahan  tersebut  bukan  kewenangan  instansi,  maka  laporan  tersebut akan  dikembalikan  ke  admin.  Sedangkan  apabila  laporan  sesuai  dengan kewenangan instasi, maka harus ditindaklanjuti selama 5-10 hari. Laporan yang tidak  ditindaklanjuti  selama  60  hari  akan  dilaporkan  ke  Ombudman  Republik Indonesia  selaku  lembaga  yang  berwenang  mengawasi  pelaksanaan  SP4N LAPOR!.
Akan tetapi, berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sampai saat ini pihak  Humas  belum  memberikan  SOP  SP4N  LAPOR!  secara  jelas.  Hasil wawancara  dengan  pejabat  penghubung  Disdukcapil  diketahui  bahwa  beliau menganggap  hal  ini  menjadi  permasalahan  dalam  pengelolaan  laporan, permasalahan  tersebut  dikarenakan  beliau  tidak  tahu  harus  mengerjakan laporan-laporan  lama  atau  laporan  terbaru.  Beliau  sendiri  mengaku  bahwa dirinya  merasa  bingung  karena  laporan  sudah  masuk  dari  tahun-tahun sebelumnya  dan  beliau  baru  ditugaskan  diawal  tahun  2020,  ketika  memang SP4N  LAPOR!  ini  telah  dikelola  sejak  lama,  seharusnya  dapat  diketahui  siapa pengelola sebelumnya dan bagaimana mekanisme pelaksanaannya.  Akan tetapi pada  kenyataannya  beliau  tidak  mengetahui  siapa  pejabat  penghubung sebelumnya  dan  bagaimana  prosedur  pelaksanaanya.  Sehingga  beliau  merasa keteteran tidak tahu harus mengerjakan laporan mana terlebih dahulu. Adapun laporan  yang  masuk  untuk  Disdukcapil  sejak  pengimplementasian  program sampai dengan saat ini berjumlah 267 laporan dan belum ada tindaklanjut. Selain  itu,  pejabat  penghubung  SP4N  LAPOR!  Kecamatan  Cikarang  Barat juga  mengaku  bahwa  tidak  mengetahui  SOP  dengan  jelas.  Selama  proses pengelolaannya,  ketika  ada  laporan  yang  masuk,  beliau  hanya  membaca  saja
laporan  dan  tidak  memberikan  respon  terhadap  laporan  tersebut.  Seperti laporan  mengenai  pengaduan  bansos  corona  Aan  Suhana  yang  belum ditindaklanjuti selama  37 hari, laporan pengaduan bansos corona Mamat  yang belum  ditindaklanjuti  selama  33  hari,  laporan  pengaduan  bansos  corona  Unis Yakub  yang  belum  ditindaklanjuti  selama  34  hari,  masalah  administrasi kependudukan  yang  belum  ditindaklanjuti  selama  133  hari,  dan  laporan mengenai e -KTP yang belum ditindaklanjuti selama 137 hari. Sedangkan dalam SOP dijelaskan bahwa seharusnya laporan ditindaklanjuti selama 5-10 hari. Hal tersebut tentunya diluar batas waktu yang telah ditetapkan sebelumnya. Selain  regulasi  dan  SOP,  sosialisasi  juga  menjadi  salah  satu  faktor  yang cukup  krusial  dalam  pemgimplementasian  suatu  program.  Pentingnya sosialisasi  tersebut  agar  program  dapat  diketahui  oleh  sasaran  kebijakan.
Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  sejak  awal  pengimplentasianya belum  dilaksanakan  sosialisasi  oleh  Diskominfosantik  Kabupaten  Bekasi. Namun,  ketika  sudah  dialihkan  pengelolaanya  kepada  Humas  dan  Protokoler, pihak  Humas  sedang  gencar-gencarnya  melakukan  sosialisasi.  Sosialisasi tersebut dilakukan melalui media sosial instagram dan facebook. Selain itu juga melaksanakan  sosialisasi  langsung  yang  dilaksanakan  di  Hotel  Ayola  pada  24 Oktober  2019  yang  dihadiri  oleh  perwakilan  tiap-tiap  instansi  pemerintahan Kabupaten  Bekasi  sampai  dengan  tingkat  kecamatan.  Akan  tetapi  sangat disayangkan  sosialisasi  langsung  tersebut  tidak  dilakukan  ke  masyarakat, sehingga  dampaknya  program  tersebut  tidak  tepat  sasaran.  Karena  pada dasarnya sasaran dari program tersebut tidak hanya perangkat daerah saja, tapi masyarakat juga.
Gambar 1. Sosialisasi SP4N LAPOR! di Hotel Ayola Kabupaten Bekasi Dari  permasalahan-permasalahan  tersebut  sejatinya  perlu  pengoptimalan pengelolaan SP4N LAPOR! di Kabupaten Bekasi guna  tercapainya  suatu tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

## 3.2 Pengorganisasian ( Organizing )
Dalam  menjalankan  suatu  program,  proses  koordinasi  harus  berjalan dengan  baik.  Pengorganisasian  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam manajemen. Pengorganisasian juga berarti mengatur segala sesuatu agar dapat berjalan  sebagaimana  mestinya.  dalam  pengorganisasian  tentunya  harus terdapat  pembagian  kerja,  pendelegasian  wewenang  dan  menjalin  koordinasi yang  baik  dengan  pihak  yang  berkaitan  dengan  program  tersebut.  Adapun lembaga-lembaga  yang  bertanggungjawab  dalam  pengelolaan  SP4N  LAPOR! ditingkat  pusat  terdiri  dari  pertama,  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur Negara  reformasi  Birokrasi  (Kemenpan-RB)  yang  bertanggungjawab  membuat kerangka  kebijakan  pelaksanaan  SP4N  LAPOR!,  mengadakan  sosialisasi, memberikan  pembinaan  mekanisme  pengelolaan  SP4N  LAPOR!,  dan  mengelola laporan.  Kedua,  kantor  Staff  Presiden  (KSP)  yang  bertanggungjawab mengembangkan  sistem  aplikasi  SP4N  LAPOR!,  memfasilitasi  aplikasi  yang terintegrasi  dengan  SP4N  LAPOR!,  menyediakan  modul  SP4N  LAPOR!, melaksanakan pengawasan dan pengendalian data laporan. Ketiga, Ombudsman Republik  Indonesia  (ORI)  bertanggungjawab  sebagai  pengawas  dalam pengelolaan  SP4N  LAPOR!,  mengelola  laporan  yang  masuk  ke  Ombudsman, menindaklanjuti permasalahan dalam pengelolaan SP4N LAPOR!.
Selanjutnya,  pengimplementasian  SP4N  LAPOR!  juga  dikelola  oleh  Admin dan Pejabat Penghubung. Fungsi dan wewenang admin dan pejabat pengubung ini  tentunya  berbeda.  Admin  merupakan  pengelola  ditingkat  Pusat  dan Kabupaten/Kota, untuk di Kabupaten Bekasi sendiri yang menjadi admin SP4N LAPOR!  yaitu  2  orang  staff  Humas  dan  Protokoler,  admin  memiliki  fungsi  dan wewenang mengelola SP4N LAPOR! dilingkungan pengelola, meneruskan laporan dari  masayarakat  ke  pejabat  penghubung  instansi  terkait,  melakukan pemantauan  terhadap  tindaklanjut  laporan,  dan  melakukan  evaluasi  secara berkala.  Sedangkan  pejabat  penghubung  merupakan  pengelola  ditiap-tiap instasi perangkat  daerah dengan fungsi dan wewenang menerima  laporan yang didisposisikan  oleh  admin,  memberikan  respon  awal  terhadap  laporan  yang masuk dan menyampaikan laporan ke bidang terkait.
Penetapan  pejabat  penghubung  ditiap  instansi  tersebut  tentunya  sesuai dengan SK Bupati Kabupaten Bekasi, yang mana telah ditetapkan 1 (satu) atau 2 (dua) orang pejabat sesuai dengan kebutuhannya. Namun, berdasarkan hasil penelitian, masih terdapat pejabat penghubung yang belum memahami tugasnya sebagai  pejabat  penghubung.  Seperti  yang  dijelaskan  oleh  Pejabat  Penghubung Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang  bahwa  beliau  kurang  memahami bagaimana  pengoperasian  SP4N  LAPOR!,  hal  ini  dikarenakan  PUPR  sendiri belum  mengoperasikan  SP4N  LAPOR!.  Sehingga  hal  tersebutlah  yang  menjadi salah  satu  penghambat  dalam  pengelolaan  SP4N  LAPOR!,  sebagaimana dijelaskan  pula  oleh  Pejabat  Penghubung  Dinas  Kesehatan  yang  menyatakan bahwa  dalam  mengelola  SP4N  LAPOR!  ini  memiliki  hambatan  seperti  apabila laporan  yang  merupakan  bukan  wewenang  instansi  terkait  ketika  akan dilemparkan  ke  instansi  yang  lebih  berwenang,  laporan  tersebut  tidak  dapat dilemparkan  karena  masih  terdapat  instasi  yang  belum  mengoperasikan  SP4N LAPOR!, hal ini yang mampu menghambat pola koordinasi.

## 3.3 Pelaksanaan (Actuating )
Apabila  perencanaan  dan  pengorganisasian  suatu  program  tidak  dikelola dengan  baik,  tentunya  akan  berpengaruh  pada  proses  pelaksanaannya.  Dalam pelaksanaan  suatu  program,  implementor  harus  memahami  tugas  dan fungsinya,  serta  harus  berusaha  untuk  mencapai  sasaran  agar  hasil  yang diperoleh  dapat  membawa  manfaat.  Pengelolaan  SP4N  LAPOR!  di  Kabupaten Bekasi  awalnya  dikelola  oleh  Dinas  Komunikasi  Informatika,  namun  saat  itu kurang  mendapatkan  repon  baik  dan  sempat  tidak  aktif  beberapa  tahun kebelakang. Akhirnya pada tahun 2019, pengelolaan SP4N LAPOR! dipindahkan ke Humas dan Protokoler dengan harapan agar pengelolaannya dapat berjalaan dengan  baik.  Namun,  berdasarkan  hasil  penelitian  terdapat  hambatan  yaitu mengenai  sumber  daya  manusia  yang  mengelola,  yang  mana  dalam  hal  ini admin  dan  pejabat  penghubung  masih  merangkap  jabatan.  Bahkan  beberapa instansi tidak mengalokasikan sumber daya manusianya untuk mengelola SP4N LAPOR!  salah  satunya  Dinas  Lingkungan  Hidup,  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan Penataan  Ruang,  Kecamatan  Cikarang  Utara,  Kecamatan  Cikarang  Timur.  Hal ini  tentunya  perlu  adanya  perhatian  khusus  agar  memaksimalkan  penerapan SP4N LAPOR! di Kabupaten Bekasi.
Selanjutnya,  Berdasarkan  hasil  wawancara  peneliti  dengan  beberapa masyarakat Kabupaten Bekasi dapat diketahui bahwa masyarakat lebih tertarik melaporkan  permasalahan  pelayanan  publik  secara  langsung  atau  melapor melalui  media  sosial  instagram  dan  facebook  dibanding  dengan  SP4N  LAPOR!. Hal ini dikarenakan instagram dan facebook merupakan media sosial yang telah menjadi  tren  di  kalangan  masyarakat.  Beberapa  pejabat  penghubung  seperti Kecamatan  Cikarang  Barat  dan  Cikarang  Utara  menyatakan  bahwa  SP4N LAPOR!  kurang  diminati,  masyarakat  lebih  banyak  melaporkan  permasalahan pelayanan publik melalui instagram dan facebook karena mayoritas masyarakat memiliki  media  sosial  tersebut.  Selain  itu  juga  dianggap  mudah  dalam melakukan  komunikasi,  contohnya  ketika  ada  pengaduan  melalui  komentar atau  pesan  di  facebook  maupun  instagram  terdapat  notifikasi,  jadi  pengelola langsung  memberi  tanggapan  mengenai  laporan  tersebut.  Sedangkan menurutnya  SP4N  LAPOR!  tidak  demikian,  mereka  pribadi  pun  sudah  jarang membuka aplikasi tersebut.
Terkait  dengan  seberapa  tinggi  tingkat  presentase  laporan  melalui instagram  dan  facebook  ini  tidak  dapat  diketahui  jumlah  pastinya.  Pranata Humas Ahli Kabupaten Bekasi menjelaskan bahwa laporan melalui sosial media tersebut tidak dibuatkan laporan mengenai seberapa banyak aduan yang masuk dikarenakan  laporan  melalui  instagram  dan  facebook    biasanya  kurang mendetail.  Meskipun  demikian,  pihak  pengelola  biasanya  akan  membalas komentar atau pesan yang telah disampaikan oleh masyarakat tersebut sebagai respon awal tindaklanjut laporan.
Sejak  awal  penerapan  SP4N  LAPOR!  di  Kabupaten  Bekasi  pengelolaanya belum sepenuhnya baik, hal tersebut dibuktikan bahwa masih terdapat laporan yang  belum  ditindaklanjuti.  Adapun  jumlah  laporan  yang  masuk  dari masyarakat melalui SP4N LAPOR! sebagi berikut :
Tabel 1 : Data Pengaduan SP4N LAPOR! Kabupaten Bekasi Keterangan Tahun 2013  2014  2015  2016  2017  2018  2019  2020 Belum Ditindak lanjuti 4 17 29 8 71 144 455 68 Proses 2 2 Selesai 3 1 22 16 71 8 Jumlah 4 17 32 9 93 160 528 78 Sumber: Admin SP4N LAPOR! Republik Indonesia, 2020
Laporan  yang  masuk  pada  tahun  2013  sebanyak  4  laporan  dan  sampai saat  ini  belum  ditindaklanjuti,  laporan  tersebut  mengenai  pelayanan  publik  di Kabupaten  Bekasi  ini  meliputi  infrastruktur,  keamanan  dan  ketertiban masyarakat,  kesehatan  dan  perumahan.  Di  tahun  2014  terdapat  17  laporan masuk  dan  belum  ditindaklajuti,  laporan  tersebut  meliputi  permasalan administrasi  kependudukan,  permasalahan  kepolisian,  lingkungan  hidup  dan penanggulangan  bencana,  pelayanan  masyarakat,  penyerapan  anggaran, pertanahan  dan  pemukiman,  reformasi  agrarian,  serta  reformasi  birokrasi  dan tata kelola.
Selanjutnya,  di  tahun  2015  laporan  yang  masuk  sebanyak  32  laporan dengan  29  laporan  belum  ditindaklanjuti,  3  laporan  selesai  ditindaklanjuti. Laporan  tersebut  meliputi  permasalahan  administrasi  kependudukan,  dana desa,  infrastruktur,  keamanan  dan  ketertiban  masyarakat,  kepegawaian, koperasi,  UKM  dan  ekonomi  kreatif,  serta  listrik.  Di  tahun  2016  laporan  yang masuk  sebanyak  9  laporan  dengan  8  laporan  belum  ditindaklajuti,  1  laporan selesai  ditindaklanjuti.  Laporan  tersebut  meliputi  permasalahan  administrasi kependudukan,  kesehatan,  lingkungan  hidup  dan  penanggulangan  bencana, pelayanan masyarakat dan pendidikan.
Pada  tahun  2017  laporan  yang  masuk  sebanyak  93  laporan,  dengan  71 laporan  belum  ditindaklanjti,  22  laporan  selesai  ditindaklanjuti.    laporan tersebut berkenaan dengan permasalahan administrasi kependudukan, dampak lingkungan,  hubungan  internasional,  infrastruktur,  keamanan  dan  ketertiban masyarakat,  serta  kepegawaian.  Untuk  tahun  2018  laporan  yang  masuk sebanyak 160 laporan dengan 144 laporan belum ditindaklanjuti dan 16 laporan selesai,  permasalahan  yang  dilaporkan  saat  itu  meliputi  administrasi kependudukan,  bisnis  dan  perdagangan,  dampak  lingkungan,  dana  desa, infrastruktur, keamanan dan ketertiban masyarakat.
Sedangkan di tahun 2019 laporan yang masuk sebanyak 528 laporan, 455 laporan  belum  ditindaklanjuti,  2  laporan  dalam  proses,  71  laporan  selesai ditindaklanjuti.  Laporan  tersebut  meliputi  permasalahan  administrasi kependudukan,  apresiasi,  banjir,  bantuan  langsung  sementara  masyarakat, bantuan  pangan  dan  bantuan  sosial.  Terakhir  pada  Januari-Februari  2020 jumlah  klaporan  yang  masuk  sebanyak  78  laporan  dengan  68  laporan  belum ditindaklanjuti,  2  laporan  dalam  proses  tindaklanjut,  8  laporan  selesai ditindaklanjuti.  Laporan  tersebut  mengenai  permasalahan  administrasi, administrasi  kependudukan,  administrasi  pendaftaran online ,  bantuan  siswa
miskin,  bantuan  sosial,  dampak  lingkungan,  infrastruktur,  kategori  keluhan, keamanan dan ketertiban masyarakat.
Dari penjabaran diatas dapat kita ketahui bahwa penerapan SP4N LAPOR! di  Kabupaten  Bekasi  dari  segi  pelaksanaannya  belum  dapat  mencapai  tujuan yang  diharapkan  sebelumnya  yaitu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik karena dalam pengelolaanya tersebut belum dilakukan secara optimal.

## 3.4 Pengawasan ( Controlling )
Pengawasan merupakan salah satu hal yang cukup krusial, dengan adanya pengawasan  diharapkan  dapat  memecahkan  permasalahan  yang  ada,  sehingga dapat  diketahui  cara  apa  yang  harus  dilakukan  agar  mencapai  suatu  tujuan yang  diharapkan.  Melalui  pengawasan  pula  implementor  dapat  melaksanakan suatu  tindakan  apabila  terjadi  penyimpangan.  Dilihat  dari  segi  pengawasan, Admin tidak memiliki bentuk pengawasan khusus, akan tetapi mereka membuat laporan pertanggungjawaban setiap mingguan, bulanan dan tahunan yang akan diserahkan kepada Sekretariat Daerah dan diteruskan ke Bupati. Namun sejauh ini  belum  diadakan  rapat  evaluasi  mengenai  penerapan  SP4N  LAPOR!. Pentingnya  pengawasan  dan  evaluasi  terhadap  pelaksanaan  SP4N  LAPOR!  ini agar  dapat  mengetahui  strategi  apa  saja  yang  selanjutnya  harus  dilakukan apabila  terjadi  penyimpangan  terhadap  rencana  yang  telah  ditetapkan sebelumnya.
Selain itu, pemerintah Kabupaten Bekasi tidak memberikan sanksi secara tegas  terhadap  instansi-instansi  yang  tidak  menindaklanjuti  laporan  dan instansi-instansi  yang  belum  mengoperasikan  SP4N  LAPOR!.  Pemberian  sanksi tersebut  guna  meminimalisir  terjadinya  penyimpangan  terhadap  pelaksanaan SP4N LAPOR! di Kabupaten Bekasi.

## 4. PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis peneliti terhadap manajemen penerapan Sistem Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik  Nasipanal  Layanan  Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (SP4N LAPOR!) dalam pelayanan publik di Kabupaten Bekasi dengan memakai teori Manajemen yang dicetuskan oleh George R Terry dapat  ditarik  kesimpulan  bahwasanya  penerapan  SP4N  LAPOR!  di  Kabupaten Bekasi  belum  terkelola  secara  optimal,  hal  tersebut  dikarenakan  sosialisasi belum  dilakukan  secara  merata,  masih  terdapat  laporan  yang  belum ditindaklanjuti,  masih  terdapat  instansi  yang  belum  mengoperasikan  SP4N LAPOR!,  kekurangan  sumber  daya  manusia  dalam  mengelola  SP4N  LAPOR!, kurangnya  pemahaman  para  implementor  terhadap  pengoperasian  SP4N LAPOR!,  belum  adanya  sanksi  tegas  terhadap  instansi-instansi  yang  tidak menindaklanjuti laporan dan belum mengoperasikan SP4N LAPOR!.
Dari  permasalahan  yang  telah  diuraikan  tersebut,  maka  peneliti memberikan rekomendasi kepada pemerintah Kabupaten Bekasi antara lain :
1) Pemerintah Kabupaten Bekasi tidak hanya melakukan sosialisasi  melalui media  sosial  saja,  akan  tetapi  harus  mengadakan  sosialisasi  secara langsung  dan  merata  kepada  masyarakat  dengan  mengumpulkan masyarakat disuatu tempat seperti di kecamatan ketika dilaksanakannya minggon.  Kemudian  sosialisasi  juga  dilakukan  dengan  membuat  banner yang  dipasang  di  tempat-tempat  strategis  yang  banyak  didatangi  oleh
masyarakat,  serta  membagikan  brosur  atau  pamflet  mengenai  SP4N LAPOR!.
2) Menindaklanjuti  instansi-instansi  yang  belum  mengoperasikan  SP4N LAPOR!  dan  instansi  yang  belum  menindaklanjuti  laporan  dengan memberikannya sanksi.
3) Menempatkan  sumber  daya  manusia  yang  mahir  sesuai  dengan kemampuanya yaitu dapat mengoperasikan SP4N LAPOR!.
4) Memberikan  pembinaan  dan  pelatihan  terhadap  pejabat  penghubung SP4N LAPOR!.
5) Mengadakan rapat evaluasi minimal dilakukan pertahun.

## DAFTAR PUSTAKA
Birokrasi,  K.  P.  A.  N.  dan  R.,  Presiden,    kantor  S.,  &  Indonesia,  O.  R.  (2016).
Buku  Panduan  Untuk  Penyelenggara  Dan  Administrator  Pada  Pemerintah Provinsi/Kabupaten/Kota  Adopsi  Dan  Integrasi  LAPOR!-SP4N  Untuk Pelayanan Publik Yang Lebih Baik .
Creswel, John. (2016). Reseach Desain . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Instruksi  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  3  Tahun  2003  tentang  Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government . (2003). KemenPAN-RB.  (2016). Surat  Edaran  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur Negara-Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB) Nomor 4 Tahun 2016.
Kementerian PANRB. (2018). Standar Operasional Prosedur (Sop) Lapor ! - P4N . Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Indonesia,  R.  B.  R.  (2015). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2015 Tentang Road Map Pengembangan Sistem  Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik  Naional.  In Acta Universitatis  Agriculturae  et  Silviculturae  Mendelianae  Brunensis (Vol.  16, Issue 2, pp. 39–55). https://doi.org/10.1377/hlthaff.2013.0625
Nataya  Anindita.  (2002). Elemen  Sukses  E-Government:  Studi  Kasus  Layanan Aspirasi  dan  Pengaduan  Online  Rakyar  (LAPOR!)  Kota  Bandung.  Bandung: Universitas Katholik Parahyangan . 1–41. http://documents.worldbank.org/curated/en/2002/11/5732214/e- government-handbook-developing-countries-e-government-handbook- developing-countries-project-infodev-center-democracy-technology Nawawi,  Zaidan.  (2013).  Manajemen  Pemerintahan.  Jakarta:  PT.  RajaGrafindo Persada.
Sitoresmi,  S.  (2013).  Efektivitas  Sistem  Informasi  layanan  Aspirasi  dan Pengaduan  Online  Rakyat  (LAPOR!)  Pada  Unit  Kerja  Presiden  Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pengendalian Pembangunan (UKP4). Skripsi , 1–137. http://blog.lapor.go.id/images/publikasi/SuciSitoresmi.pdf SK Bupati Bekasi - SP4N LAPOR.PDF . (2019).