## Communicare : Journal of Communication Studies
Volume 6 No. 2, December 2019, p 177 - 189 P-ISSN: 2089-5739, E-ISSN: 2502-2091 DOI : https://doi.org/10.37535/101006220195 http://journal.lspr.edu/index.php/communicare
CONTACT Gilang Gama Dharmawan. Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Gunadarma. JL. Margonda Raya no. 100, Depok, Jawa Barat 16424. Email: gilang.gama99@gmail.com ARTICLE HISTORY Submitted: October 2019, Accepted: November 2019, Published: June 2020

## Impression Management Citilink Indonesia Melalui Penerapan Crew Resource Management (CRM)
Gilang Gama Dharmawan 1 , Dinda Rakhma Fitriani 2
1,2 Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Gunadarma, Depok, Jawa Barat, Indonesia

## ABSTRAK
Sebagai  salah  satu  maskapai  berbiaya  hemat (low  cost  carrier) di  Indonesia, Citilink Indonesia hadir dengan kemasan unik disetiap penerbangannya melalui konsep young,  fun  and  dynamic yang  khususnya  direpresentasikan  para  awak kabin  mereka.  Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  menganalisis  penerapan crew resources management oleh Citilink Indonesia dalam kaitannya dengan impression management yang dilakukan oleh awak kabin Citilink Indonesia. Pada penelitian ini,  peneliti  menggunakan  analisis  konsep impression  management pada crew resources  management dalam  komunikasi  organisasi dengan menggunakan metode  penelitian  kualitatif  melalui  pendekatan  studi  kasus  dan  menggunakan paradigma  interpretif  dalam  memandang  permasalahan  dalam  penelitian  ini. Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  yang  telah  didapatkan,  peneliti  menemukan bahwa  awak  kabin  Citilink  Indonesia  melakukan impression  management atau pengelolaan  kesan  dengan  menjadikan crew  resources  management sebagai sebuah  pedoman,  yang dimana  hal  ini  terlihat melalui  cara  mereka  dalam merepresentasikan  diri  dengan  mengikuti  kebijakan  serta  aturan  yang  telah ditetapkan oleh perusahaan yang  meliputi berbagai aspek seperti performance, communication skill, knowledge, poise and grace ( attitude), problem solving, team work dan decision making atau pengambilan keputusan agar dapat memberikan kepuasan  terhadap safety,  security dan service kepada  penumpang.  Sehingga peneliti  menyimpulkan  bahwa  penerapan Crew  Resources  Management merupakan sebuah langkah pembentukan kesan yang dilakukan Citilink Indonesia terhadap awak kabinnya untuk dapat merepresentasikan perusahaan dengan baik melalui serangkaian tahap persiapan secara matang guna meminimalisir hal-hal yang tidak diinginkan yang diakibatkan oleh human error.

## ABSTRACT
As  one  of  the  low-cost  airlines in Indonesia, Citilink  Indonesia  comes  with  unique packaging on each flight through the concept of young, fun and dynamic, especially represented by their cabin crew. This research is intended to analyze the application of  crew  resources  management  by  Citilink  Indonesia  in  relation  to  impression management  conducted  by  Citilink  Indonesia's  cabin  crew.  In  this  research, researchers  used  impression  management  concept  analysis  on  crew  resources management in organizational communication by using qualitative study methods through a case study approach and using interpretive paradigms in looking at the problems in this research. Based on the results of the research that has been obtained, the researcher found that the cabin crew of Citilink Indonesia carried out impression management  by  making  crew  resources  management  a  guideline,  which  is  seen
KATA KUNCI Impression Management; Crew Resources Management; Citilink Indonesia.

## KEYWORDS
Impression Management ; Crew Resources Management ; Citilink Indonesia.

## PENDAHULUAN
Sebagai  mahluk  sosial,  manusia  pastinya  akan  menghadapi  berbagai  jenis  interaksi dengan  orang-orang  yang  berada  disekitarnya  dan  didalam  interaksi  tersebut,  akan terjadi  sebuah  proses  pembentukan  sudut  pandang  bagi  individu  dalam  melihat  diri mereka sendiri, yang dimana sudut pandang yang terbentuk kemudian akan tercermin dari bagaimana mereka mempresentasikan diri mereka sendiri dalam interaksi-interaksi sosial  selanjutnya.  Hal  inilah  yang  kemudian  dikenal  sebagai impression  management. Goffman  (1959)  mengasumsikan  bahwa  ketika  seorang  individu  berinteraksi,  mereka ingin menyajikan suatu gambaran diri yang akan diterima orang lain.
Kesan yang seseorang bentuk melalui Impression Management pastinya memiliki sebuah tujuan  yang  ingin  dicapai,  terlebih  jika  seseorang  tersebut  memiliki  profesi  yang bersinggungan dengan khalayak ramai yang pastinya mewajibkan mereka untuk dapat memberikan kesan yang baik sehingga dapat terbentuk sebuah citra positif bagi individu tersebut maupun bagi perusahaan atau instansi yang dinaunginya. Seperti halnya profesi sebagai  seorang  awak  kabin  penerbangan,  yang  merupakan  representasi  dari perusahaan, awak kabin merupakan garda terdepan dalam memberikan kesan terbaik dimata penumpang guna menjaga citra serta kredibilitas nama perusahaan.
Menurut Kementrian Perhubungan Republik Indonesia (2016) dalam Civil Aviation Safety Regulation , awak kabin didefiniskan sebagai staf/karyawan perusahaan angkutan udara yang  bertugas  melayani  penumpang  dan  memiliki  tugas  utama  untuk  dapat  menjaga keselamatan,  keamanan  penumpang  dan  siap  siaga  dalam  keadaan  darurat  serta melayani  kenyamanan  penumpang  selama  dalam  penerbangan.  Salah  satu  maskapai yang memiliki awak kabin dengan karakteristik unik  adalah Citilink Indonesia dengan konsep young, fun and dynamic dalam merepresentasikan diri mereka dan perusahaan. Citilink Indonesia hadir sebagai sebuah “penyegaran” di dunia penerbangan Indonesia melalui kemasan unik disetiap penerbangannya (Citilink, 2009). Meskipun secara resmi baru beroperasi menjadi maskapai mandiri pada 30 Juli 2012, perkembangan maskapai Citilink Indonesia patut diberikan apresiasi dikarenakan kinerja serta pencapaian yang sangat memuaskan bagi maskapai penerbangan yang terbilang masih muda.
through their way of representing themselves by following the policies and rules set by the company that covers various aspects such as performance, communication skill, knowledge,  poise  and  grace  (attitude),  problem  solving,  team  work  and  decision making in order to provide satisfaction of safety, security and service to passengers. So the  researchers  conclude  that  the  application  of  crew  resources  management is  an impression management step made by Citilink Indonesia to its cabin crew to be able to represent  the  company  well  through  a  row  stages  of  preparation  to  minimize  the undesirable things caused by human error.
Salah  satu  pencapaian  yang  diraih  oleh  Citilink  Indonesia  adalah  mendapatkan penghargaan bergengsi bagi dunia penerbangan yaitu pada tahun 2018 Citilink Indonesia berhasil meraih penghargaan sebagai maskapai berbiaya murah (LCC) dengan akreditasi bintang  empat  dari SKYTRAX dan  menjadikan  Citilink  Indonesia  sebagai  maskapai berbiaya  murah  (LCC)  bintang  empat  pertama  di  Asia  (logload.id,  2019),  hal  tersebut tentunya  dapat  diraih  berkat  adanya  kerja  sama  antara  Citilink  Indonesia  dengan berbagai  pihak  terkait  yang  salah  satunya  melalui  performa  awak  kabin  Citilink Indonesia yang berperan sebagai front liner perusahaan.
Dalam merepresentasikan diri sebagai seorang awak kabin Citilink Indonesia, tentunya diperlukan  sebuah impression  management atau  pengaturan  kesan  untuk  dapat mengontrol kesan yang akan dibentuk maupun untuk meminimalisir hal-hal yang tidak dinginkan terjadi pada saat sedang bertugas. Guna mewujudkan hal tersebut, terdapat sebuah pedoman atau panduan yaitu crew resources management yang dijadikan dasar bagi awak kabin maupun pihak terkait yang terlibat dalam sebuah penerbangan guna meminimalisir  resiko  terkait  hal-hal  yang  tidak  diinginkan  akibat human  error.  Crew resources  management juga  dimaksudkan  untuk  menciptakan  lingkungan  kerja  yang “sehat” sehingga dapat menunjang performa bagi para awak kabin maupun pihak terkait yang terlibat dalam sebuah penerbangan.
Urgensi  dalam  penelitian  ini  yaitu  untuk  menggali  mengenai  tata  kelola  sumber  daya manusia pada maskapai berbiaya hemat yang kerap kali dikaitkan dengan image negatif karena performa maupun insiden yang identik dengan maskapai berbiaya hemat, akan tetapi  Citilink  Indonesia  memiliki track  record pelayanan  serta  citra  yang  baik dimasyarakat  dan  minim  akan  pemberitaan  maupun  kejadian  kurang  sedap  sehingga peneliti  tertarik  untuk  meneliti  mengenai impression  management awak  kabin  Citilink Indonesia dari sudut pandang crew resources management yang diterapkan oleh Citilink Indonesia.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  dipaparkan,  peneliti  merumuskan  fokus penelitian  yang akan diteliti, yaitu: “Bagaimana bentuk impression managament melalui penerapan crew  resources  management yang  dilakukan  Citilink  Indonesia?”  Adapun tujuan  yang  ingin  dicapai  melalui  penelitian  ini  yaitu,  untuk  mengetahui  dan menganalisis impression  management yang  dilakukan  oleh  Citilink  Indonesia  melalui penerapan crew resources management .
Goldhaber  (1986)  dalam  bukunya Organizational Communication mendefinisikan komunikasi organisasi sebagai “the process of creating and exchanging messages within a network  of  interdependent  relationship  to  cope  with  environmental  uncertainty.” yang memiliki arti bahwasanya komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam sebuah hubungan jaringan yang saling tergantung satu sama lain untuk  mengatasi  lingkungan  yang  tidak  pasti.  Sedangkan  menurut  Wiryanto  (2004),
komunikasi organisasi adalah sebuah proses pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dalam sebuah organisasi.
Redding  dan  Sanborn  dalam  (Arni,  2007)  mendefinisikan  komunikasi  organisasi merupakan  pengiriman  dan  penerimaan  informasi  dalam  organisasi  yang  kompleks, mencakup  pada  bidang  komunikasi  internal, human  relation atau  hubungan  manusia, hubungan  persatuan  pengelola,  komunikasi downward ,  komunikasi upward ,  dan  lain- lain. Dari penjabaran definisi tentang komunikasi organisasi sebelum ini, maka peneliti menyimpulkan  bahwa  komunikasi  organisasi  merupakan  proses  komunikasi  yang terjadi  didalam  sebuah  organisasi  formal  maupun  organisasi  informal  dalam  bentuk komunikasi  yang  kompleks  sehingga  komunikasi  tersebut  dapat  menimbulkan pengertian  yang  sama  bagi  anggota  organisasi  guna  mewujudkan  tujuan  organisasi tersebut.
Konsep impression management pertama kali dicetuskan oleh Erving Goffman pada tahun 1959.  Menurut  Goffman  dalam  bukunya, ”The  Presentation  of  Self  in  Everyday  Life”, impression  management erat  kaitannya  dengan  sebuah  pertunjukan  drama  dan menjelaskan mengenai konsep dramaturgi. Dalam dramaturgi, Goffman mengibaratkan sebuah  kehidupan  sosial  sebagai  dunia  yang  dimainkan  oleh  aktor  di  atas  panggung, karena bagaimana kita bertindak dipengaruhi oleh peran yang kita mainkan pada situasi- situasi  tertentu.  Goffman  mengasumsikan  bahwa  ketika  orang-orang  berinteraksi, mereka ingin menyajikan suatu gambaran diri yang akan diterima orang lain. Upaya ini disebut sebagai pengelolaan kesan (impression management), (Mulyana, 2013).
Goffman mendefinisikan impression management sebagai tindakan menjaga munculnya hal-hal yang tidak diharapkan dan berujung pada rasa malu atau pertengkaran. Goffman (1959)  memaparkan  tindakan-tindakan  yang  dapat  terjadi  di  luar  rencana,  yaitu  (1) Gerakan yang tidak diniatkan ( unmeant gestures ), yaitu individu melakukan gerak-gerik yang tidak diniatkan sebelumnya dan akhirnya hal itu mendiskreditkan pertunjukannya, pertunjukan  timnya  dan  pertunjukan  yang  dipentaskan  oleh  khalayaknya;  (2)  Intrusi yang tidak pantas ( inopportune intrusions ), yaitu ketika khalayak memasuki backstage dan  memergoki  aktor  dalam  keadaan  yang  tidak  selaras  dengan  kesan  ketika  di frontstage ; (3) Kecerobohan ( faux pas ), yaitu informasi tentang masa lalu individu yang apabila orang lain mengetahuinya akan mengganggu dan melemahkan kesan yang ingin disampaikan  melalui  pertunjukan;  (4)  Kejadian  ( scenes ),  yaitu  individu  melakukan sesuatu  yang  akan  menghancurkan  pertunjukan.  Meskipun  hal  ini  mungkin  tidak disengaja, tetap saja akan menimbulkan konflik.
Untuk  mencegah  terjadinya  insiden-insiden  di  atas,  maka  diperlukan  pelatihan  atau teknik-teknik  untuk  menyelamatkan  pertunjukan,  yaitu: (1)  Defensive  Attributes  and Practices ,  yaitu  individu  melakukan  persiapan  untuk  menyelamatkan  pertunjukannya. Dalam konteks ini, ada 3 atribut untuk suksesnya pertunjukan. Pertama, Dramaturgical Loyalty berarti  kewajiban  moral  untuk  mendukung  pelaksanaan  peran.  Kedua,

## 181
Dramaturgical Discipline berarti selalu berpegang pada bagian yang telah ditetapkan dan tidak  terpengaruh  oleh  pertunjukannya  sendiri.  Ketiga, Dramaturgical  Circumspection berarti  menggunakan  metode  yang  tepat  untuk  menyajikan  pertunjukan  sesuai skenarionya (Goffman, 1959); (2) Protective Practices , yaitu ketika khalayak memasuki wilayah tertentu, mereka harus berhati-hati dalam pesan, ucapan dan tindakan ekspresif terhadap aktor (Goffman, 1959); (3) Tact Regarding Tact , yaitu aktor bersikap reseptif terhadap petunjuk yang mungkin diberikan oleh khalayak mengenai hal-hal yang tidak sesuai  yang  baru  dilakukan  oleh  aktor.  Selain  itu,  bila  aktor  harus  memutar-balikkan fakta, ia harus melakukannya dengan cara yang dapat diterima khalayak (Goffman, 1959).
Berdasarkan Kementrian Perhubungan Republik Indonesia (2016) dalam Civil Aviation Safety  Regulation  (CASR),  Crew Resource Management adalah  sebuah  pengetahuan (sharing  of  knowledge) terkait  pelatihan  wajib  bagi  para  awak  pesawat  guna meminimalisir  resiko  kesalahan  maupun  insiden  kecelakaan  yang  diakibatkan  oleh human error . Crew resources management merupakan pelatihan mengenai sikap perilaku, cara berkomunikasi, penyelesaian konflik sampai pada pengambilan keputusan dan kerja sama tim. Gross (2014) menyatakan konsep CRM dicetuskan pertama kali oleh badan antariksa  Amerika  Serikat  (NASA)  pada  tahun  1979  yang  dimana  NASA  menemukan bahwa  penyebab  terjadinya  insiden  kecelakan  pesawat  disebabkan  oleh  tiga  hal  yaitu karena kurangnya penguasaan komunikasi interpersonal, pengambilan keputusan yang buruk  dan  kurangnya  skill  kepemimpinan.  Pada  tahun  1981,  CRM  secara  resmi digunakan oleh maskapai penerbangan komersil United Airlines dan saat ini Pelatihan CRM telah diperkenalkan dan dikembangkan oleh seluruh organisasi penerbangan sipil dan  militer  di  seluruh  dunia.  Pelatihan  CRM  sekarang  menjadi  syarat  mutlak  pilot dibawah pengawasan organisasi penerbangan di seluruh dunia, termasuk FAA (AS) dan JAA (Eropa).
Pelatihan  CRM  mencakup  berbagai  macam  pengetahuan,  keterampilan  dan  sikap termasuk  komunikasi,  kesadaran  situasional,  pemecahan  masalah,  pengambilan keputusan  dan  kerja  sama  tim.  CRM  berkaitan  dengan  keterampilan  kognitif  dan interpersonal  yang  dibutuhkan  untuk  mengelola  sumber  daya  dalam  sistem  yang terorganisir,  yang  pada  dasarnya  ketrampilan  kognitif  didefinisikan  sebagai  proses mental yang digunakan untuk mendapatkan dan mempertahankan kesadaran situasional didalam  memecahkan  masalah  dan  serta  untuk  membuat  keputusan,  sedangkan keterampilan  interpersonal  dianggap  sebagai  kegiatan  yang  berhubungan  dengan perilaku kerja sama tim dalam hal berkomunikasi (Citilink, 2009).
Luasnya kajian ilmu pengetahuan dan beragamnya fenomena yang ada disekeliling kita, pastinya akan menimbulkan suatu hal yang layak untuk diteliti. Salah satunya penelitian mengenai Impression  Management atau  manajemen  kesan  yang  telah  diteliti  dari berbagai perspektif. Berikut beberapa penelitian yang mempunyai ruang lingkup kajian yang serupa beserta persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti.
Dr  Rajeshwari  Gwal  (2015)  dalam  jurnal Tactics  of  Impression  Management  :  Relative Success on Workplace Relationship, mendapatkan hasil penelitian bahwa Pegawai ingin dapat  diterima  serta  disukai  dilingkungan  kerjanya  dengan  menggunakan  dominasi taktik ingratitation guna mempengaruhi orang disekitar nya agar dapat menyukai dirinya dan sebagai salah satu langkah dalam mendapatkan posisi jabatan strategis yang dimana Dr  Rajeshwari  menggunakan  Konsep Impression  Management melalui  pendekatan taksonomi Jones & Pittman sedangkan pada penelitian ini, peneliti menggunakan konsep teori Impression Management Erving Goffman dan mengkaitkannya dengan konsep Crew Resources Management. Kemudian terdapat perbedaan dalam metodologi peneltian yang dimana  Peneliti  menggunakan  metode  studi  kasus  dengan  pendekatan  kualitatif sedangkan  penelitian  terdahulu  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  pendekatan eksploratif.
Muhammad Nanda Satrio (2017) dalam jurnal Taktik Impression Management Sandiaga Uno Melalui Akun Instagram @sandiuno, mendapatkan hasil penelitian bahwa Sandiaga Uno  menggunakan  empat  taktik  manajemen  kesan  yaitu ingratiation , self promotion , exemplification dan supplication . taktik yang sering digunakan beliau adalah ingratiation dengan 80 dari 140 post IG dan self promotions dengan 53 dari 140 post IG. Muhammad Nanda  Satrio  menggunakan  konsep Impression  Management dengan  pendekatan taksonomi Jones  &  Pittman dalam  penelitiannya  dan  terdapat  pebedaan  dalam metodologi  penelian  yang  mana  peneliti  menggunakan  metode  studi  kasus  dengan
Gambar 2.1 Komponen Crew Resources Management
Sumber : Gross (2014 p.4-6)
183
pendekatan kualitatif sedangkan penelitian terdahulu menggunakan metode analisis isi kuantitatif.  Kemudian  terdapat  perbedaan  dimana  penelitian  terdahulu  berfokus  pada strategi Impression Management dengan taksonomi Jones Pittman sedangkan penelitian yang  peneliti  lakukan  mengkaji Impression  Management melalui  pendekatan  crew resources.
Jika dibandingkan dengan penelitian Chelsea Amanda Alim (2014) terdapat perbedaan dalam  metodologi  penelitian,  yang  dimana  peneliti  menggunakan  pendekatan  metode studi kasus sedangkan penelitian terdahulu menggunakan metode analisis isi kuantitatif. Ruang  lingkup  penelitian  terdahulu  terbatas  hanya  pada  pengamatan  via  online sedangkan penelitian peneliti dilakukan secara langsung melalui proses observasi dan wawancara langsung secara mendalam.

## METODOLOGI
Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian studi kasus atau case study dengan pendekatan kualitatif. Sesuai dengan prinsip epistemologisnya, penelitian kualitatif lazim menelaah hal-hal  yang  berada  dalam  lingkungan  alamiahnya,  berusaha  memahami,  atau  menafsirkan, fenomena berdasarkan makna-makna yang orang berikan pada hal tersebut (Mulyana, 2013 p.5). Berdasarkan penjelasan tersebut, maka pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus dianggap tepat untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini. Dengan menggunakan metode studi kasus,  peneliti  berusaha  memahami,  menganalisis,  serta  menggambarkan  rangkaian  proses impression management yang dilakukan oleh awak kabin Citilink Indonesia melalui penerapan Crew Resource Management .
Penelitian ini menggunakan paradigma interpretif.  Paradigma ini menekankan pada sifat subjektif dari social world dan  berusaha  memahaminya  dari  kerangka  berpikir  objek  yang  sedang dipelajarinya,  jadi  pada  arti  individu  dan  persepsi  manusia  pada  realitas  bukan  pada  realitas independen yang berada di luar mereka (Chariri dan  Ghozali, 2007).  Peneliti menjadikan awak kabin sebagai subjek dan Citilink Indonesia sebagai objek penelitian. Unit analisis yang terdiri dari impression management dan Crew Resources Management . Informan dalam penelitian ini melibatkan 2 orang informan utama dan 2 informan pendukung.
Pengumpulan  data  yang  dilakukan  melalui  data  primer  maupun  sekunder  dengan observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi.  Uji  keabsahan  data  yang  digunakan  adalah menggunakan  triangulasi  sumber  yaitu  awak  kabin  Citilink  Indonesia  dan membandingkan hasil data tersebut dengan keterangan oleh deputy chief cabin crew dan instruktur  awak  kabin  Citilink  Indonesia.  Selanjutnya  teknik  analisis  data  yang digunakan  yaitu  menurut  Miles  dan  Hubberman  (Dalam  Sugiyono,  2007)  pertama dengan pengumpulan data, mereduksi data, lalu data mentah disajikan sesuai dengan materi  yang  dibutuhkan  yang  terakhir  yaitu  penarikan  kesimpulan  dari  data  yang didapat.

## HASIL DAN DISKUSI
Profesi  sebagai  seorang  awak  kabin  tentunya  memiliki  tanggung  jawab  yang  sangat besar, disamping harus dapat melayani dan memberikan kenyamanan pada penumpang, seorang  awak  kabin  pun  harus  mampu  memberikan  kenyamanan  serta  menjaga keamanan dan keselamatan penumpang. Guna mewujudkan hal tersebut, pastinya tak luput  dari  berbagai  hambatan  maupun  kesalahan  yang  dapat  mempengaruhi  kinerja seorang awak kabin. Salah satu hambatan yang dapat mempengaruhi kinerja awak kabin Citilink Indonesia yaitu adanya kesalahan prosedur, tidak focus, dihadapkan pada situasi atau kedaan yang tidak mendukung seperti adanya complaint atau keluhan, bad weather maupun miss communication antara satu set crew yang berujung kepada salah penafsiran akan  suatu  hal  maupun  menimbulkan  adanya sentiment sesama  awak  kabin.  Peneliti menilai bahwa hal tersebut terjadi karena adanya miss communication diantara sesama awak  kabin  maupun  antar  pihak  terkait.  Hal  ini  diakibatkan  oleh  sistem  kerja  yang diterapkan  dalam  dunia  penerbangan  berbeda  dengan  sistem  kerja  profesi  pada umumnya. Pembagian tugas pada awak kabin telah ditentukan oleh crew tracking dan komposisi awak kabin yang bertugas pun ditentukan secara random sehingga kompisisi awak kabin yang bertugas akan berbeda disetiap jadwal penerbangan. Hal inilah yang mengharuskan  awak  kabin  untuk  dapat  memiliki communicatiom  skill yang  mumpuni sehingga dapat membangun chemistry dengan satu set crew lainya untuk menghindari hambatan  itu  terjadi.  Hal  ini  sejalan  dengan  pernyataan  Goldhaber  (1998  p.5)  dalam bukunya Organizational Communication yang  mendefinisikan  komunikasi  organisasi sebagai “Organizational  communication  is  the  process  of  creating  and  exchanging messages  within  a  network  of  interdependent  relationship  to  cope  with  environmental uncertainty.” yang  memiliki  arti  bahwasanya  komunikasi  organisasi  adalah  proses menciptakan  dan  saling  menukar  pesan  dalam  sebuah  hubungan  jaringan  yang  saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti. Peneliti melihat bahwa  situasi  ini  termasuk  ke  dalam  aspek situational awareness dalam  CRM  yang mengharuskan  awak  kabin  untuk  dapat  membaca  situasi  serta  mengantisipasi  hal-hal yang akan terjadi.
Di dalam teori Dramaturgi, Goffman (1959) memaparkan tindakan-tindakan yang dapat terjadi di luar rencana. Salah satunya adalah Unmeant Gestures . Unmeant Gestures adalah keadaan dimana individu melakukan gerak-gerik yang tidak diniatkan sebelumnya yang pada akhirnya hal tersebut dapat mendiskreditkan pertunjukannya. Pertunjukan timnya dan  pertunjukan  yang  dipentaskan  khalayaknya.  Hal  tersebut  senada  dengan  hasil penelitian terkait adanya miss communication diantara awak kabin. Awak kabin  yang bertugas  tidak  jarang  berujung  pada  adanya  salah  penafsiran  akan  suatu  hal  maupun menimbulkan sentiment sesama awak kabin yang diakibatkan oleh rumor yang belum tentu  benar  keberadaannya.  Menyikapi  hambatan  maupun  kesalahan  tersebut,  awak kabin Citilink Indonesia berpedoman pada Crew Resources Management sebagai dasar dalam  mengatasi  maupun  menghindari  hambatan  dan  kesalahan  yang  mereka  alami dengan menjalin hubungan komunikasi yang baik sesama awak kabin. Selain itu, awak
185
kabin  Citilink  Indonesia  sangat  mengedepankan  kerja  sama  dengan  sikap  saling mengingatkan  jika  terdapat  hal  yang  tidak  sesuai  dengan  prosedur  yang  berlaku  dan peneliti  menilai  bahwa  hal  tersebut  merupakan  sebuah  langkah  pencegahan  untuk menghindari hambatan yang dapat menganggu proses kerja mereka sebagai awak kabin.
“Pastinya kita berpedoman pada CRM atau Crew Resource Management khususunya kita saling mengingatkan satu sama lain jika ada hal-hal yang dinilai salah atau belum sesuai prosedur dan kembali lagi itu merupakan salah satu bentuk kerja sama team yang harus selalu diperhatikan dan kalo kesalahan tersebut sudah terlanjur terjadi pastinya akan jadi bahan evaluasi bagi kita untuk selalu mengcrosscheck kembali semua hal mulai dari pre-flight check. Inflight dan pada saat disembarking kita akan melakukan security check kembali  untuk  menghindari  kesalahan  dan  hal-hal  yang  tidak  diinginkan.”  (Rara. Wawancara. 6 Mei 2019)
Hal tersebut dipertegas oleh pernyataan Goffman (1959 p.212-218) yang mengatakan bahwa terdapat beberapa cara guna menghindari hal-hal yang tidak diinginkan terjadi salah satunya dengan cara Defensive Attributes and Practices. Yaitu individu melakukan persiapan untuk menyelamatkan pertunjukannya. Dalam konteks ini, terdapat 3 atribut untuk  mensukseskan  pertunjukan.  Pertama, Dramaturgical  Loyalty berarti  kewajiban moral  untuk  mendukung  pelaksanaan  peran.  Kedua, Dramaturgical  Discipline berarti selalu  berpegang  pada  bagian  yang  telah  ditetapkan  dan  tidak  terpengaruh  oleh pertunjukannya  sendiri.  Ketiga, Dramaturgical  Circumspection berarti  menggunakan metode  yang  tepat  untuk  menyajikan  pertunjukan  sesuai  skenarionya  dan  peneliti menilai bahwa ketiga atribut tersebut sangat sesuai dengan langkah awak kabin Citilink Indonesia  yang  berpedoman  pada  C rew  Resources  Management dalam  menghindari adanya hambatan maupun gangguan dalam menjalankan tugasnya. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Dr. Rajeshwari Gwal (2015) dalam penelitiannya yang menyatakan bahwa All  kinds  of  organizations  consist  of  individuals  with  variety  of  personal characteristics;  therefore  those  are  important  to  manage  them  effectively atau  setiap organisasi yang terdiri dari individu dengan beragam sifat dan karakteristik harus dapat diatur secara benar melalui sebuah pengelolaan yang efektif
Kemudian, tindakan yang dapat terjadi di luar rencana lainnya menurut teori Dramatugi yang  Goffman  paparkan  adalah Scenes . Scenes adalah  keadaan  dimana  individu melakukan sesuatu yang akan menghancurkan pertunjukan. Meskipun hal ini mungkin tidak disengaja, tetap saja akan menimbulkan konflik. Berdasarkan hasil penelitian yang telah peneliti dapatkan, hal ini dialami oleh beberapa awak kabin Citilink Indonesia yang mengalami  kenaikan  berat  badan  maupun  mengalami  masalah  kesehatan  kulit  yang berjerawat. Hal ini dapat menganggu peforma awak kabin Citilink Indonesia yang akan berdampak  langsung  pada  citra  dari  perusahaan  apabila  tidak  ditangani  secara  serius dan optimal. Untuk dapat menyikapi hal tersebut, Citilink Indonesia melakukan program quality control leader sebagai sebuah langkah untuk dapat memonitor kinerja para awak kabin  sehingga  dapat  meminimalisir  hambatan  maupun  kesalahan  yang  dapat mempengaruhi kinerja mereka. Peneliti menilai bahwa hal ini termasuk kedalam salah satu  komponen  CRM  pada  aspek co-operation,  leadership,  situasional  awareness dan
decision making. Hal ini sejalan dengan penelitian Nanda Satrio (2017) yang mengatakan bahwa orang berinteraksi karena ingin menyajikan suatu gambaran diri (impresi) yang akan  diterima  orang  lain  sehingga  ia  akan  melakukan  pengaturan  kesan (impression management) untuk memberikan kesan tertentu atau membentuk pesan kepada orang lain.
Dalam  melakukan  presentasi  diri  sebagai  seorang  awak  kabin,  banyak  hal  yang  harus diperhatikan. Terlebih, Citilink Indonesia merupakan maskapai penerbangan LCC terbaik di Asia versi Skytrax dan hal ini pastinya menjadi sebuah tantangan tersendiri bagi awak kabin  Citilink  Indonesia  untuk  dapat  memberikan  peforma  atau  penampilan  terbaik mereka. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah peneliti lakukan, aturan yang diberlakukan Citilink terkait tata penampilan sangatlah ketat dan memiliki standar yang tinggi, hal ini dapat dilihat dari salah satu contoh aturan yang mengatur mengenai tata cara menggunakan atribut, aksesoris bahkan cara berjalan seorang awak kabin
Citilink  Indonesia  pun  memiliki  sebuah  aturan  yaitu,  awak  kabin  Citilink  Indonesia diwajibkan untuk dapat berjalan dengan mengedepankan poise and grace serta manners dalam aspek presentasi diri mereka. Rosenfeld, Giacalone, & Tedeschi (Dalam Chelsea, 2014) menjelaskan bahwasanya upaya dalam melakukan presentasi diri kerap dilakukan oleh banyak kalangan khususnya kalangan yang menjadi pusat perhatian karena profesi, keunikan  maupun  sensasi  yang  menyangkut  dirinya  serta  tokoh  masyarakat  yang memiliki pengaruh bagi lingkungannya, pada umumnya mereka menginginkan dirinya untuk diterima publik sebagai sosok yang intelligent , friendly , dan morally good . Hal ini sejalan dengan penelitian yang peneliti lakukan yaitu profesi sebagai seorang awak kabin merupakan  sebuah  profesi  yang  cukup  menyita  perhatian  masyarakat,  hal  ini dikarenakan  awak  kabin  memiliki  peran  penting  sebagai  sebuah  representasi perusahaan  yang  harus  memberikan  kesan  terbaik  dimata  penumpang  maupun khalayak.
Untuk  dapat  memberikan  sebuah  pelayanan  yang  maksimal,  awak  kabin  Citilink Indonesia tidak dapat mewujudkan hal tersebut tanpa kontribusi maupun campur tangan dari berbagai pihak dan sangat diperlukan adanya kerja sama tim yang solid serta adanya komunikasi yang baik antara awak kabin dan berbagai pihak terkait. Berdasarkan hasil wawancara  yang  telah  peneliti  dapatkan,  awak  kabin  Citilink  Indonesia  sangat menjunjung tinggi akan pentingnya kerja sama tim dengan asas one team, one spirit, one goal, yang  peneliti  nilai  sebagai  sebuah  upaya  dalam  mewujudkan  tujuan  bersama melalui penyatuan visi misi, satu semangat untuk memberikan pelayanan yang maksimal nantinya terhadap penumpang. Pernyataan tersebut juga sejalan dengan pernyataan dari Lilis Rosita selaku Deputy Chief Cabin Crew serta Instruktur awak kabin Citilink Indonesia yang menyatakan bahwa kerja sama tim sangat harus dilakukan karena akan berdampak langsung  pada  kesuksesan  sebuah  penerbangan,  dan  guna  mewujudkan  keberhasilan tersebut harus terdapat sebuah koordinasi dan komunikasi yang wajib dibangun secara intens antara satu kesatuan pihak terkait dengan awak kabin yang bertugas.
“Itu  sangat  penting  sekali  ya  dan  sangat  berpengaruh  pada  sukses  atau  tidaknya  sebuah penerbangan.  Seperti  yang  telah  disinggung  oleh  Mas  El  tadi,  bahwasanya  kita  tidak mungkin bisa kerja sendirian, kita butuh bantuan dan kontribusi dari berbagai pihak terkait agar bisa memberikan pelayanan yang maksimal pastinya dan di dalam dunia penerbangan sendiri, koordinasi, komunikasi dan kerja sama itu harus selalu dijalin dengan baik agar hal tersebut bisa dicapai nantinya.” (Lilis Rosita. Wawancara. 7 Mei 2019)
Koordinasi  dalam  sebuah  tim  sangat  perlu  diperhatikan  guna  mewujudkan  tujuan bersama yang telah disepakati. Begitu pula pada team awak kabin Citilink Indonesia, yang berdasarkan hasil penelitian sangat mengedepankan profesionalitas kerja melalui cara mereka dalam membangun sebuah koordinasi yang baik dan benar, hal ini dapat dilihat melalui  awak  kabin  Citilink  Indonesia  yang  berpedoman  pada Crew  Resources Management yang merupakan sebuah panduan dalam melakukan tugas sebagai seorang awak  kabin  yang  salah  satunya  mengenai  cara  berkomunikasi  sesama  awak  kabin maupun team sehingga  koordinasi  dapat  berjalan  lancar  melalui  sebuah  proses komunikasi  yang  baik.  Koordinasi  maupun  komunikasi  dalam team juga  berpengaruh guna  mengetahui  tugas  serta  kapasitas  masing-masing team. Hal  ini  sejalan  dengan pernyataan  Redding  dan  Sanborn  (dalam  Arni,  2007  p.67)  yang  mendefinisikan komunikasi  organisasi  merupakan  pengiriman  dan  penerimaan  informasi  dalam organisasi yang kompleks, mencakup pada bidang komunikasi internal, human relation atau  hubungan  manusia,  hubungan  persatuan  pengelola,  komunikasi downward , komunikasi upward , dan lain-lain.
Sebagai sebuah satu kesatuan yang saling mempengaruhi, Kerjasama tim adalah hal yang sangat  vital  dan  krusial  dalam  proses  mewujudkan  kesuksesan  sebuah  penerbangan. Awak  kabin  dan team harus  mampu  mengedepankan  profesionalitas  kerja  dengan mengesampingkan  masalah  pribadi  dan  ego  masing-masing  dengan  memprioritaskan safety, security and service kepada penumpang yang harus dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan,  jika  kerjasama  awak  kabin  dan team dijalin  dengan  baik,  maka  upaya mempertahankan kesan yang ingin ditampilkan bukanlah sesuatu yang tidak mungkin. Hal ini sejalan dengan pernyataan Dr. Rajeshwari Gwal (2015) dalam penelitiannya yang menyatakan  bahwa  karyawan  dalam  sebuah  perusahaan  pasti  berusaha  menjalin hubungan  antara  diri  mereka  sendiri  serta  dengan  lingkungan  maupun  aturan perusahaan.  Berdasarkan  hasil  observasi  dan  penelitian  yang  telah  peneliti  lakukan, peneliti  menilai  bahwa  dalam  upaya  memberikan  sebuah  layanan  penerbangan  yang memuaskan, awak kabin Citilink Indonesia harus bersinergi atau berkoordinasi dengan berbagai pihak yang memiliki kontribusi sebagai sebuah bentuk usaha dalam melakukan pengaturan kesan atau impression management.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  serta  analisis  hasil  penelitian  yang  telah  peneliti  paparkan,  peneliti menarik  kesimpulan  bahwa  penerapan crew  resources  management erat  kaitannya
dengan impression management yang dilakukan oleh awak kabin Citilink Indonesia, yang dimana impression  management memiliki  peran  yang  sangat  penting  bagi  awak  kabin Citilink  Indonesia  dalam  membentuk  kesan  yang  akan  mereka  tampilkan,  hal  ini dikarenakan, impression management merupakan  sebuah  upaya  yang  mereka  lakukan guna  menjaga  citra  dan  reputasi  perusahaan,  ditambah  profesi  sebagai  awak  kabin Citilink  Indonesia  memiliki  peran  yang  sangat  penting  yaitu  sebagai Front Liner perusahaan  yang  mewajibkan  mereka  untuk  dapat  merepresentasikan  serta mencerminkan value maupun visi dan misi perusahaan. Maka dari itu, penerapan crew resources management peneliti nilai sebagai sebuah upaya guna meminimalisir hal-hal yang  tidak  diinginkan  terjadi  melalui  rangkaian  proses impression  management yang dilakukan  awak  kabin  Citilink  Indonesia  yang  meliputi  aspek Performance , Communication Skill , Knowledge , Poise and grace (attitude) , problem solving , team work dan decision making atau  pengambilan  keputusan  agar  dapat  memberikan  kepuasan terhadap safety , security dan service kepada penumpang.
Penerapan Crew Resources Management merupakan sebuah langkah pembentukan kesan atau impression management yang dilakukan Citilink Indonesia terhadap awak kabinnya untuk  dapat  merepresentasikan  perusahaan  dengan  baik  melalui  serangkaian  tahap persiapan  secara  matang  guna  meminimalisir  hal-hal  yang  tidak  diinginkan  yang diakibatkan  oleh human  error .  Jadi,  CRM  bertujuan  untuk  menumbuhkan  iklim  atau budaya di mana kebebasan untuk saling bertanya sesama crew dianjurkan. Hal ini dapat meningkatkan  kesadaran  situasional,  kesadaran  diri,  sikap  kepemimpinan,  sikap ketegasan,  sikap  pengambilan  keputusan,  sikap  fleksibilitas  dan  kemampuan  untuk beradaptasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Alim,  C.  A.  (2014).  Impression  Management  Agnes  Monica  Melalui  Akun  Instagram  (@ agnezmo). Jurnal e-Komunikasi , 2 (3).
Arni, M.  (2007). Komunikasi Organisasi . Jakarta : Bumi Aksara.
Chariri,  A.,  &  Imam,  G.  (2007). Landasan  Filsafat  dan  Metode  Penelitian  Kualitatif .  Semarang  : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Citilink. (2009). Operational Manual Book Part A . Tangerang.
Citilink.co.id.  (2019).  https://www.Citilink.co.id/company-profile  Diakses  pada  Tanggal  24 Agustus 2019 Pukul. 02.21 WIB
Goffman, E. (1959). The Presentation of Self in Everyday Life . United States of America: Doubleday Ancho Books.
Goldhaber, G. M. (1986). Organizational Communication . Wisconsin: Brown & Benchmark.
189
Gross,  B.  (2014).  Crew  Resource  Management  –  A  Concept  for  Teams  in  Critical  Situations. Proceedings of 5th International Conference on Integrated Natural Disaster Management At: Tehran
Gwal, R. (2015). Tactics of Impression Management: Relative Succes on Workplace Relationship. International Journal of Indian Psychology , 2(2)
KBBI.  (2019).  https://kbbi.kata.web.id/awak-kabin/  Diakses  pada  Tanggal  21  Agustus  2019 Pukul. 11.55 WIB
Kementrian  Perhubungan  Republik  Indonesia.  (2016). Civil  Aviation  Safety  Regulation  (CASR) . Jakarta: Indeks.
Logload.id.  (2018). Citilink  Indonesia  catatkan  kinerja  positif  sepanjang  2018 ,https://logload.id/bisnis/Citilink-indonesia-catatkan-kinerja-positif-sepanjang-2018/ Diakses pada Tanggal 21 Maret 2019 Pukul. 09.41 WIB
Mulyana, D. (2013). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Satrio,  M.  N.  (2017).  Taktik  Impression  Management Sandiaga  Uno  Melalui  Akun  Instagram @sandiuno. Jurnal E-Komunikasi.
Sugiyono.  (2007). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Wahyu  Irara,  (2014).  Impression  Management  pada  akun  twitter  @sudjiwotedjo. Jurnal  E- Komunikasi.
Wiryanto. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi . Jakarta. PT. Gasindo.