## Musamus Journal of Public Administration
(eISSN/pISSN: 2622917X/26226499)
Vol. 6, No. 2, April, 2024

## Penerapan Aspek Pelayanan Pada Birokrasi Publik

## Muhammad Nasir 1
1 Universitas Haluoleo, Kampus Bumi Hijau Kampus Baru, Kendari, Indonesia

## Abstract
Adapun  tujuan    untuk  mengetahui  aspek  pelayanan  pada  birokrasi  di  Kelurahan  Rahandouna Kecamatan  Poasia  Kota  Kendari.  Pelaksanaan  tugas  pelayanan  kepada  masyarakat    tidak maksimal. Populasi seluruh masyarakat yang pernah dilayani selama 6 bulan terakhir sebanyak 460 orang. Populasi relatif banyak maka jumlah sampel diambil sebanyak 10 % sebanyak 46 orang selanjutnya ditetapkan  informan yaitu  Lurah  Rahandouna.  Riset  menunjukkan  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa berbagai aspek pelayanan kecepatan  pelayanan  selalu diusahakan dengan cepat  pada  hari  yang  sama  namun  ada  beberapa  yang  tertunda  tapi  selalu  diusahan  untuk diselesaiakn sehingga dalam memberikan layanan kepada masyarakat dan masyarakat tidak perlu waktu yang begitu lama.  Aspek  kemudahan  pelayanan  selalu  menyelesaikan    pelayanan  tanpa adanya adanya kendala, lancar sehingga pelayanan sesuai dengan mekanisme dan prosedur yang berlaku  sebagai  pertanggungjawaban  dan  menjadi  pedoman    kerja  dalam  pemberian  berbagai bentuk pelayanan. Aspek keadilan  pelayanan berupaya memberikan pelayanan yang sama dan merata kepada masyarakat di bidang administrasi dimana prinsip keadilan dan persamaan hak bagi semua orang dalam masyarakat selalu diterapkan tanpa harus memandang status dan golongan masyarakat.
Keywords: Penerapan; Aspek; Pelayanan

## Abstrak
The purpose is to find out the service aspects of the bureaucracy in Rahandouna Village, Poasia District, Kendari City. The implementation of service duties to the community is not optimal. The population of all communities that have been served during the last 6 months is 460 people. The population is relatively large, so the number of samples taken as much as 10% as many as 46 people were then determined by informants, namely Rahandouna Subdistrict. Research shows The results of the study show that various aspects of service speed  of service are always attempted quickly on the same day but there are some that are delayed but always tried to be completed so that in providing services to the community and the community does not need so long. The aspect of ease of service always completes services without any obstacles, smoothly so that services are in accordance with applicable mechanisms and procedures as accountability and become work guidelines in providing various forms of services.
Kata Kunci: Application; service; bureaucracy

## 1. Pendahuluan
Mengenal  birokrasi  sebagai  pelaku  dari  setiap  kegiatan  unit  organisasi  sangat  menentukan  terhadap  keberhasilan organisasi  dalam  mencapai  tujuannya.  Dengan  demikian  dibutuhkan  pegawai  yang  memiliki  kemampuan  dan keterampilan  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  secara  tepat  waktu.  Diharapakan  pekerjaan  yang  dikerjakan  dapat
1 CONTACT : nasirmuh19@gmail.com
DOI: https://doi.org/10.35724/mjpa.v6i2.1807 © 2024 by the authors. Licensee Musamus Journal of Public Administration, Program Study State Administration Science, Musamus of University. This is an open access article under the terms and conditions of the Creative Commons Attribution (CC-BY) license (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).
terselesaikan sesuai dengan waktu yang ditentukan maka dibutuhkan disiplin yang tinggi. Sehingga disiplin pegawai merupakan hal penting yang perlu diperhatikan dalam rangka terwujudnya tujuan organisasi.
Memasuki era globalisasi, tuntutan layanan kepada masyarakat sangat meningkat sehingga menimbulkan persaingan ketat dalam bisnis layanan masyarakat baik antara pihak pemerintah dengan swasta, baik di tingkat pusat maupun daerah, dan dalam lingkup regional, domestik maupun internasional. Antisipasi terhadap tuntutan tersebut harus dilakukan oleh semua pihak melalui pembenahan-pembenahan di semua sektor dan pembenahan tersebut hendaknya dilakukan secara simultan di segala bidang yang berkesinambungan dan terintegrasi satu sama lain.
Sumber daya manusia merupakan faktor yang sangat penting dalam sebuah organisasi baik organisasi dalam skala besar  maupun  kecil.  Pada  organisasi  berskala  besar,  sumber  daya  manusia  dipandang  sebagai  unsur  yang  sangat menentukan dalam proses pengembangan usaha, peran sumber daya manusia menjadi semakin penting. Perkembangan pemerintahan akan terealisasi apabila ditunjang oleh aparatur negara yang berkualitas.
Kelancaran penyelenggaraan pemerintahan sangat tergantung dari kedisiplinan serta kesempurnaan pegawai sebagai unsur  aparatur  negara,  abdi  masyarakat  dan  bekerja  untuk  kepentingan  masyarakat.  Sebagai  aparatur  negara  maka pegawai merupakan tulang punggung dalam penyelenggaraan roda pemerintahan dan harus mengabdi kepada tugasnya serta  memberikan  pelayanan  sebaik-baiknya  kepada  masyarakat.  Segenap  aparat  pemerintah  sebagai  perencana  dan pelaksana pembangunan mulai dari tingkat kelurahan sampai tingkat pusat, harus lebih produkitf dan memiliki kualitas kerja yang menunjang tercapainya tujuan pembangunan secara optimal. Keadaan demikian hanya dapat tercapai jika proses pembangunan dan pemerintahan berjalan dengan teratur, terarah, efisien dan efekif dalam konteks pemikiran demikian maka kemampuan aparat kelurahan dalam pelayanan publik sangat mutlak diperlukan.
Pada penyelenggaraan pelayanan publik yang pada substansinya bermuara pada upaya peningkatan pelayanan publik yang dilakukan pemerintah. Upaya tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik dalam artian pelayanan yang lebih efisien, efektif  dan sesuai  dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.  Pelayanan publik pemerintah saat ini dirasakan semakin perlu untuk dibenahi dan ditingkatkan terlebih dalam era pembaharuan seperti ini. Upaya ini dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang lebih baik dalam artian pelayanan yang lebih efisien, efektif, dan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Birokrasi publik sebagai bagian dari unsur aparatur pemerintahan mengembang tugas, fungsi dan kewajiban yang sama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan dalam pelaksanaan pembangunan. Perwujudan dari semua itu adalah terletak pada kemampuan sumber dayan manusia bukan pada hanya tingkat manajerial tetapi juga pada tingkat operasioan.  Dalam  kaitan  itulah  pegawai  diperhadapkan  pada  tantangan  prestasi  yang  profesional.    Besarnya  peran birokrasi  (aparat)  dalam  setiap  bidang  kehidupan  masyarakat  merupakan  suatu  fenomena  modernitas  yang  tidak terelakkan  oleh  setiap  negara  berkembang  dan  negara  modem  sekalipun.  Ketidakefisien  pelayanan,  diskriminasi pelayanan dan orientasi pada pengguna pelayanan belum dimiliki oleh aparat pemerintah sehingga masyarakat seringkali mengalami kesulitan pada saat mereka berurusan dengan aparatur pemerintah.
Pada birokrasi publik menurut Efendi dalam Widodo (2007:137) dimana harus dapat memberikan pelayanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kualitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa  depannya  sendiri.  Pada  organisasi  peningkatan  pelayanan  menjadi  hal  pokok  untuk  meningkatkan  kualitas kenyamanan pada masyarakat. Organisasi bersifat pengaturan dan pelayanan dalam menjalankan tugasnya yang perlu memberi  perhatian.  Arah  pembangunan  kualitas  manusia  adalah  memberdayakan  kapasitas  manusia  dalam  arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya untuk mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.
Konsep kualitas pelayanan sebagaimana dikatakan  Wibawa  (2010:226)  mengatakan bahwa  ada 5 (lima) prinsip untuk menyiapkan kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut :
1. Berwujud sebagai penampakan fisik, peralatan, personal, dan komunikasi material.
2. Handal yaitu kemampuan untuk membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki ketergantungan.
3. Pertanggung jawaban, rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.
4. Jaminan yaitu pengetahuan, perilaku, dan kemampuan kerja.
5. Empati yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.
Moenir (2002 : 34) mengatakan bahwa  pelayanan sebagai serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan melalui  aktifitas  orang  laib  yang  dilakukan  secara  langsung  sebagai  proses  pelayanan  berlangsung  secara  ruitn  dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelayanan dapat diukur oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasil-hasilnya. Dengan standar manejemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar supaya hasil memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.
Adapun  layanan  yang  umum  dilakukan  oleh  organisasi  pemerintah  maupun  swasta  pada  dasarnya  berbeda-beda. Moenir (2002:190), menyatakan bahwa bentuk pelayanan umum dibagi menjadi tiga jenis yaitu:
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh pegawai pada bidang hubungan masyarakat, bidang informasi dan bidang  - bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan kepada siapapun yang memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat - syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan :
1. Memahami masalah - masalah yang termasuk dalam bidang  tugasnya.
2. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat dan jelas.
3. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
4. Memiliki kedisiplinan.
b) Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam  Implementasi tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya.Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Layanan tulisan terbagi atas dua bagian yaitu :
1. Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenisnya ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi.
2. Layanan berupa berkas tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian dan pemberitahuan.
c) Layanan bentuk perbuatan
Layanan perbuatan sering terkombinasi dengan layanan lisan, hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum, namun fokusnya pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh orang  berkepentingan.Jadi  tujuan  utama  orang  yang  berkepentingan  adalah  mendapatkan  pelayanan  dalam  bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
Pelayanan sebagai suatu upaya untuk memenuhi kebutuhan hidupna. Manusia berusaha baik melalui aktivitas sendiri maupun  secara  tidak  langsung  melibatkan  orang  lian  dalam  suatu  proses  penggunaan  akal  pikiran,  panca  indra  dan anggota badan baik dengan alat atau tanpa alat untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang dan jasa. Ada beberapa unsur yang sangat penting diperhatikan dalam proses pelayanan  sebagai berikut :
a. Penyedia Layanan.
Penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa-jasa.
b. Penerima Layanan
Penerimaan layanan adalah mereka yang disebut sebagai konsumen (pengguna layanan)
c. Jenis Layanan
Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada penerima layanan terdiri dari jenis layanan yang berkaitan dengan : (1) Pemberian jasa-jasa saja, (2) Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang saja (3) Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.
d. Kepuasan Pelanggan
Dalam penyelenggaraan pelayanan, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupa untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasaan konsumen atau kepuasan pelanggan.
Penilaian terhadap mutu pelayanan tetap menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dari norma-norma yang harus dimunculkan agar tetap memberikan nilai-nilai tersendiri bagi masyarakat. Hal ini menurut Ndraha  (2006 : 67) bahwa alat ukur yang dapat dipergunakan untuk menilai kualitas pelayanan sebagai berikut :
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. kemudahan
4. Keadilan
Adapun  karakteristik  pelayanan  yang  harus  dimiliki  oleh  suatu  organisasi  pemberi  pelayanan  sebagaimana dikemukakan oleh Nispar (2003 : 126) adalah sebagai berikut :
1. Prosedur  pelayanan  harus  mudah    dimengerti  dan  mudah  dilaksanakan  sehingga  terhindar  dari  prosedur birokratisk yang sangat berlebihan dan berbelit-belit.
2. Pelayanan diberikan secara jelas dan pasti sehingga suatu kejelasan dan kepastian bagi pelanggannya dalam menerima pelayanan tersebut.
3. Pemberian pelayanan senantiasa diusahakan agar pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien.
4. Memberikan pelayanan senantiasa memberikan ketepatan waktu yang sudah ditentukan.
5. Pelanggan setiap saat dengan mudah memperoleh berbagai informasi yang berkaitan dengan pelayanan secara terbuka.
6. Dalam berbagai kegiatan pelayanan baik teknis maupun administrasi, pelanggan selalu diperhatikan.
Salah satu tolak ukur kualitas pelayanan masyarakat adalah kompetensi atau kemampuan, dimana kemampuan ini terkait  dengan  pengetahuan  dan  keterampilan.  Kualitas  pelayanan  publik  berhubungan  dengan  kemampuan  kerja pegawai. Pelayanan aparat di kelurahan kepada masyarakat di era desentralisasi seharusnya menjadi lebih responsive terhadap  kepentingan  masyarakat.  Paradigma  pelayanan  masyarakat  berkembang  dari  pelayanan  yang  sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan.
Ada sepuluh dimensi pokok pelayanan menurut Fandy Tjiptono (2008 :95)  yaitu reliabilitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelayanggan dan bukti diri menjadi liam dimensi pokok yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Adapun  faktor penyebab buruknya kualitas layanan yaitu :
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
4. Gaya Komunikasi
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan
7. Visi bisnis jangka pendek.
Suit (2005 : 87) pelayanan sebagai gambaran kebijakan yang diberikan kepada orang lain yang tidak hanya berbentuk pelayanan  sikap  namun  lebih  luas  yaitu  berangkat  dari  kegiatan  mulai  dari  perencanaan  sampai  kepada  kepuasaan konsumen. Adapun yang perlu diperhatiakan oganisasi dalam memberikan pelayanan :
1. Orientasi pelayanan dalam menjalankan tugasnya aparatur pemerintah tidak berorientasi pada kekuasaan.
2. Netralis berarti dalam menjalankan tugasnya baik pengaturan maupun pelayanan aparatur pemerintah tidak bersifat membeda-bedakan.
3. Orientasu kerja adalah efektifitas dan produktivitas.
4. Sikap adil dalam memberikan pelayanan kepada warga atau masyarakat yang membutuhkan tanpa diskriminasi atau perbedaam berdasarkan berbagai peraturan tertentu.
Kualitas jasa pelayanan menurut Gronroos dalam Tjiptono (2008 : 43) dibagi dalam 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas  jasa  yaitu  outcome-related  (berhubungan  dengan  hasil),  proces-relared  (berhubungan  dengan  proses),  dan image-related kriteria (berhubungan dengan image). Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi unsur-unsur sebagai berikut :

## 1. Profesionalisme dan keahlian (profesionalism and skills)
Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related kriteria dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan,sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secaa profesional.

## 1. Sikap dan perilaku (attitudes and behavior)
Kriteria  ini  adalah  process-related,  dimana  pelanggan  merasa  bahwa  karyawan  perusahaan  menaruh  perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan mereka secara spontan dan senang hati.
2. Kemudahan akses dan fleksibe l (accesbility and flexbility)
Kriteria ini termasuk dalam process-related kriteria, dimana pelanggan merasa bahwa penyedia rasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan
akses  dengan  mudah.  Selain  itu  juga  dirancang  dengan  maksud  agar  dapat  bersifat  fleksibel  dalam  menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

## 3.. Handal dan terpercaya (reliability and trustworthiness)
Kriteria ini juga termasuk dalam process-related kriteria, dimana pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

## 4. Perbaikan (recovery)
Recovery termasuk dalam process-related kriteria, dimana pelanggan menyadari bahwa bila da kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

## 5. Reputasi dan kredibilitas (reputation and credibility)
Kriteria ini merupakan image-related kriteria, dimana pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian ini  dilaksanakan di Kelurahan Rahandouna Kecamatan  Poasia  Kota Kendari dimana penerapan aspek pelayanan  kepada masyarakat tidak  maksimal. Pada penelitian ini  populasi adalah seluruh masyarakat yang pernah dilayani  pada  Kantor  Rahandouna  Kecamatan    Poasia    Kota  Kendari    selama  6  bulan  terakhr  sebanyak  460  orang. Menurut  Arikunto (2005:107)  bahwa  bila  jumlah populasi  kurang  dari 100,  lebih  baik  diambil  semuanya,  sehingga penelitian merupakan penelitian populasi, selanjutnya bila jumlah subjeknya besar dapat diambil antara 10-15%  atau 20-25%  atau  lebih,  bergantung  situasi,  kondisi  dan  kebutuhan.  Jadi  mengingat  bahwa  populasi  dalam  penelitian  ini relatif banyak maka jumlah samplesampel dalam penelitian ini adalah berjumlah 46 orang diambil sebanyak 10 %.. Untuk  mendukung  data  yang  ada,  maka  dalam  penelitian  ditetapkan  informan  sebannyak  1  informan  yaitu  Lurah Rahandouna Untuk mendapatkan  data penelitian baik data primer dan data sekunder, maka dilakukan pengumpulan data dengan menggunakan  teknik sebagai berikut : studi kepustakaan, studi lapangan melalui wawancara, kuesioner, dan  dokumentasi.  Data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  data  sekunder.Data    yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisa secara deskriptif kualitatif yaitu semua sumber data yang diperoleh dilapangan  dikumpulkan    dan  kemudian  ditarik  kesimpulan  berdasarkan  jawaban-jawaban  yang  relevan  dengan masalah-masalah dalam penelitian ini.
Untuk data primer terlebih dahulu dilakukan tabulasi data dan analisis prosentase guna mengetahui kecenderungan (data kuesioner) dan data kategorisasi/edit (data wawancara dan pengamatan), untuk selanjutnya diinterpretasikan atau dikualitatifkan.  Begitu  pula  dengan  data  sekunder  langsung  diintpretasikan  setelah  dilakukan  edit    data.    Adapun indiaktor dasarnya pelayanan sebagai serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang dilakukan secara langsung sebagai proses pelayanan berlangsung secara ruitn dan berkesinambungan yang meliputi  seluruh kehidupan orang  dalam  masyarakat.  Indikator  pelayanan  yaitu    cepat, yaitu  pemenuhan  kebutuhan dilakukan dengan cepat. Mudah, yaitu masyarakat memperoleh apa yang diinginkan itu dengan tanpa adanya kesulitan. Keadilan yaitu pelayanan tanpa adanya perbedaan

## 3. Hasil & Diskusi
Kualitas  pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  tolak  ukur  dalam  menilai  kerja  aparat  pemerintah  dalam memakmurkan rakyat. Dengan melayani dengan baik dan benar maka aparat pemerintah telah menjalankan tugas dan fungsinya yang telah diamanahkan oleh masyarakat. Pelayanan sebagai kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa, peranan akan lebih besar dan bersifat terlaksana karena pada dasarnya pelayanan itu adalah proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  untuk  mendapatkan  apa  yang  diinginkan  dengan  secara langsung  atau  kelompok  orang  dengan  landasan  faktor  materil  melalui  sistem  prosedur  atau  metode  tertentu  dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Pelayanan  merupakan  kinerja  usaha  yang  dilakukan  oleh  seseorang  maupun  suatu  organisasi  untuk  memberikan informasi atau jasa kepada masyarakat guna memperoleh kepuasaan atau suatu hal yang diinfromasikan.  Pada dasarnya pelaksanaan pemerintahan dalam memberikan pelayanan  yang baik adalah pemerintahan yang mampu menerjemahkan kebijaksanaan  publik  ke  dalam  langkah-langkah  operasional  yang  kreaatif  dan  inovatif  dengan  orientasi  kepada kepentingan masyarakat.
Tujuan akhir dari pelayanan kepada masyarakat agar dalam pelaksanaan tugas pemerintahan dan pembangunan agar dapat  meningkatkan efektivitas kerja  pegawai baik secara  kualitas maupun secara  kuantitas.   Pelayanan masyarakat merupakan kinerja usaha  yang dilakukan oleh seseorang maupun suatu organisasi untuk memberikan informasi/jasa kepada  masyarakat  guna  memperoleh  kepuasaan  atas  suatu  hal  yang  diinformasikan.  Pelayanan  masyarakat  pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara maka pemerintah dituntut untuk memberikan berbagai pelayanan masyarakat  mulai dari pelayanan dalam bentuk pengatur ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat.
Birokrasi merupakan instrumen pemerintah untuk mewujudkan pelayanan publik yang efisien, efektif, berkeadilan, transparan  dan  akuntabel.  Hal  ini  berarti  bahwa  untuk  mampu  melaksanakan  fungsi  pemerintah  dengan  baik  maka organisasi birokrasi harus profesional, tanggap, aspiratif terhadap berbagai tuntutan masyarakat yang dilayani. Seiring dengan hal tersebut pembinaan aparatur negara dilakukan secara terus menerus, agar dapat menjadi alat yang efisien dan  efektif,  bersih  dan  berwibawa,  sehingga  mampu  menjalankan  tugas-tugas  umum  pemerintah  maupun  untuk menggerakkan pembangunan secara lancar dengan dilandasi semangat dan sikap pengabdian terhadap masyarakat.
Konsekuensi  bagi  instansi  pemerintah  dalam  kaitan  dengan  pelayanan  ini,  adalah  peningkatan  kinerja  lembaga pelayanan publik.Lembaga pelayanan publik yang berkinerja tinggi ini mutlak harus ada, sebagai critical success factor bagi  terwujudnya  masyarakat  daerah  yang  sejahtera.Dengan  demikian,  jika  pemerintah  daerah  mengehendaki kesejahteraan yang lebih baik pada masyarakatnya, maka kinerja lembaga pelayanan publik mereka harus ditingkatkan. Dalam kondisi yang berbeda, ketidak hadiran kinerja tinggi pada lembaga pelayanan publik di daerah akan berdampak negatif bagi kesejahteraan masyarakat di daerah tersebut.
Keberhasilan suatu organisasi untuk mewujudkan tujuan, rencana, dan program kerja tidak terlepas dari semangat dan  kelancaran  kerja  para  pengelola  organisasi  dalam  melakukan  tugas  dan  tanggung  jawabnya  masing-masing. Begitupula mengenat tujuan pelayanan yang pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik yang dikehendaki  atau  dibutuhkan  oleh  masyarakat  dan  bagaimana  menyatakan  dengan  tepat  kepada  publik  mengenai pilihannya dan cara nya mengaksesnya yang direncanakan. Pelayanan publik pemerintah saat ini dirasakan semakin perlu  untuk  dibenahi  dan  ditingkatkan  terlebih  dalam  era  pembaharuan  seperti  ini.  Upaya  ini  dimaksudkan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang lebih baik dalam artian pelayanan yang lebih efisien, efektif, dan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.  Penerapan aspek pelayanan di Kelurahan Rahandouna Kecamatan  Poasia Kota Kendari sebagai berikut :

## 1. Kecepatan
Kecepatan  yang  dimaksud  adalah  pelayanan  pegawai  yang  berhubungan  dengan  waktu.   Kecepatan  menyangkut produk layanan dan kualitas perilaku dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkan dengan cepat dan tidak membutuhkan waktu yang relatif lama.
Kecepatan menyangkut kualitas produk layanan dan kualitas perilaku dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkan  dengan  cepat  dan  tidak  membutuhkan  waktu  yang  relatif  lama.  Aparat  yang  memberikan  pelayanan  di haruskan mempunyai kesiapan merealisasikan kebutuhan masyarakat.
Efektifitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah    pada  masyarakat  adalah  kecepatan  dalam  berbagai  jenis pelayanan. Ptugas pelayanan harus bekerja secara ikhlas dan sepenuh hati, dengan didukung sarana dan prasarana yang menunjang kecepatan pelayanan itu sendiri. Seluruh pekerjaan yang dilakukan benar dapat  membawa manfaat dan hasil yang  optimal  atau  hasil  guna  dalam  mendukung  tercapainya  tujuan  sesuai  yang  diharapkan.  Berhasil  guna  yang dimaksudkan adalah untuk menyatakan bahwa kegiatan telah dilaksanakan dengan tepat dalam arti target tercapai sesuai dengan waktu yang telah ditentukan tanpa adanya kelancaran.
Aparat  kelurahan dituntut memiliki kualitas layanan yang baik, dimana  senantiasa akan melaksanakan tugas dan pekerjaan  yang  diembannya  sesuai  dengan  prosedur  kerja  dan  kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat. Adanya kemampuan memberikan kesiapan untuk merealisasikan kebutuhan masyarakat dimana tidak boleh menunda atau memperlambat pemberian layanan, kapanpun masyarakat membutuhkan layanan administrasi.
Hasil penelitian mengenai penerapan aspek kecepatan pelayanan sebanyak 23 responden atau 50 % menyatakan cepat pelayanan  dimana  aparat  yang  memberikan  layanan  administrasi  mempunyai  kesiapan  merealisasikan  kebutuhan masyarakat  ddimana  selalu  mendapat  bimbingan  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  dan  pelayanan  kepada masyarakat, selanjutnya yang menyatakan kurang cepat pelayanan sebanyak 14 responden atau 30 % dan sebanyak 9 responden atau 20 %  yang mengatakan tidak  cepat  dalam memberikan pelayanan.
Demikian  pula  hasil  wawancara  dengan  informan    tentang  penerapan  aspek    kecepatan  pelayanan  sebagaimana dikemukakan  sebagai  berikut  : “  Peningkatan  kecepatan  pelayanan  kepada  masyarakat  di  Kantor    Kelurahan Rahandouna  Kecamatan    Poasia    Kota  Kendari    selalu  diusahakan  dengan  cepat  pada  hari  yang  sama  namun  ada beberapa yang tertunda tapi selalu diusahan untuk diselesaiakn sehingga dalam memberikan layanan kepada masyarakat dan masyarakat tidak perlu waktu yang begitu lama untuk dilayani.” (Hasil wawancara  H.M.K,  tanggal  05 Pebruari 2019).
Dengan demikian penerapam aspek pelayanan di Kelurahan Rahandouna Kecamatan  Poasia  Kota Kendari dengan kecepatan pelayanan selalu diusahakan dengan cepat pada hari yang sama namun ada beberapa yang tertunda tapi selalu diusahan untuk diselesaiakn sehingga dalam memberikan layanan kepada masyarakat dan masyarakat tidak perlu waktu yang begitu lama

## 2. Kemudahan
Kenudahan dalam pemberian pelayanan dimaksudkan sebagai pemberian yang sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat dimana salah satu yang harus diperhatikan
adalah kesederhanaan dari pelayanan itu sendiri dalam artian pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dan tidak berbelit-belit. Agar pelayanan dapat lebih mudah  dan tidak menyulitkan. Penyediaan layanan yang mudah dan sesuai tariff yang ada tanpa biaya-biaya tambahan lainnya merupakan salah satu bentuk pelayanan yang harus menjadi prioritas utama yang di dapatkan masyarakat. Masyarakat selalu mengharapkan biaya pelayanan yang lebih murah selain pelayanan yang semakin cepat dan lebih baik.
Pelaksanaan  pelayanan  dengan  konsep  kemudahan    dimana  dalam  pelaksanaan  pelayanan  masyarakat  prosesnya tidak menimbulkan masalah dan persyaratannya mudah dipenuhi guna memberikan pelayanan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat.  Penyelenggaraan pelayanan publik akan senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik untuk kepentingan citra nama instansi tersebut untuk kepentingan pimpinan serta para aparatnya utamanya dalam kemudahan pelayananan. Pada umumnya adanya keinginan masyarakat agar pelayanan yang disedikan pemerintah dekat dengannya sehingga mudah diperoleh.
Memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada  masyarakat  dimana  salah  satu  yang  harus  diperhatikan  adalah kesederhanaan dari pelayanan itu sendiri dalam artian pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan prosedur  yang ditetapkan dan tidak berbelit-belit.
Pada umumnya masyarakat menginginkan agar pelayanan dapat lebih mudah  dan tidak menyulitkan. Penyediaan layanan  yang  mudah  dan  sesuai  tariff  yang  ada  tanpa  biaya-biaya  tambahan  lainnya  merupakan  salah  satu  bentuk pelayanan yang harus menjadi prioritas utama yang di dapatkan masyarakat. Masyarakat selalu mengharapkan biaya pelayanan yang lebih murah selain pelayanan yang semakin cepat dan lebih baik.
Pelayanan yang mengutamakan kemdahan dalam pelaksanaannya senantiasa berdasarkan prosedur yang ditetapkan. Pelayanan masyarakat atau juga dikenal dengan pelayanan publik dalam konteks ini dapat diartikan sebagai pemberian layanan keperluan orang  atau  masyarakat  oleh  birokrasi  publik  sesuai  dengan  aturan pokok  dan  tatacara  yang  telah ditetapkan berupa mengupayakan agar standar pelayanan minimal yang sudah ditetapkan tehadap jenis pelayanan dapat benar-benar diberikan.
Hasil penelitian mengenai penerapan aspek  pelayanan di Kelurahan Rahandouna Kecamatan  Poasia  Kota Kendari kemudahan pelayanan dimana sebanyak 20 responden atau 43 % menyatakan kemudahan, selanjutnya yang menyatakan kurang mudah  pelayanan sebanyak 15 responden atau 33 % dan sebanyak 11 responden atau 24 %  yang mengatakan tidak  mudah   dalam mendapatkan  pelayanan.
Demikian pula hasil wawancara dengan informan  tentang kemudahan  pelayanan sebagaimana dikemukakan sebagai berikut : “ Peningkatan kemudahan pelayanan kepada masyarakat di Kantor  Kelurahan Rahandouna Kecamatan  Poasia Kota Kendari selalu menyelesaikan  pelayanan tanpa adanya adanya kendala, lancar sehingga pelayanan sesuai dengan mekanisme  dan  prosedur  yang  berlaku  sebagai  pertanggungjawaban  dan  menjadi  pedoman    kerja  dalam  pemberian berbagai bentuk pelayanan. ” (Hasil wawancara  H.M.K,  t anggal  12   Pebruari  2019).
Dengan demikian peningkatan  aspek pelayanan di Kelurahan Rahandouna Kecamatan  Poasia  Kota Kendari dengan kemudahan pelayanan selalu menyelesaikan  pelayanan tanpa adanya adanya kendala, lancar sehingga pelayanan sesuai dengan  mekanisme  dan  prosedur  yang  berlaku  sebagai  pertanggungjawaban  dan  menjadi  pedoman    kerja  dalam pemberian berbagai bentuk pelayanan.

## 3. Keadilan
Pelayanan  yang  mengutamakan  keadilan  di  dalamnya  akan  memberikan  kenyamana  kepada  masyarakat  yang membutuhkan pelayanan. Perwujudan pelayanan yang baik adalah mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu. Keadilan adalah ketulusan hati seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya dan tidak menyalah gunakan wewenang yang diberikan kepadanya serta dengan penuh keadilan melaksanakan pelayanan tanpa membedakan dengan yang lain.
Selain distribusi yang merata, keadilan dalam pelayanan juga dapat dilihat dari adanya perlakuan yang sama dengan aparat  kepada  masyarakat  yang  dilayani  tanpa  ada  perbedaan  dari  segi  apapun  mengenai  pelayanan  administrasi pemerintahan kelurahan
Hasil penelitian mengenai penerapan aspek  pelayanan di Kelurahan Rahandouna Kecamatan  Poasia  Kota Kendari keadilan  pelayanan  dimana  sebanyak  21  responden  atau  46  %  menyatakan  keadilan,  selanjutnya  yang  menyatakan kurang adil dalam  pelayanan sebanyak 18 responden atau 39 % dan sebanyak 7 responden atau 15 %  yang mengatakan tidak  adil  dalam memperoleh   pelayanan. Demikian pula hasil wawancara dengan informan  tentang keadilan pelayanan sebagaimana dikemukakan sebagai berikut :
“ Peningkatan keadilan pelayanan kepada masyarakat di Kantor  Kelurahan Rahandouna Kecamatan  Poasia  Kota Kendari  berupaya  memberikan  pelayanan  yang  sama  dan merata  kepada  masyarakat  di  bidang  administrasi  dimana prinsip keadilan dan persamaan hak bagi semua  orang dalam masyarakat  selalu diterapkan tanpa  harus memandang status dan golongan masyarakat. ” (Hasil wawancara  H.M.K,  tanggal  28   Pebruari  2019 ).
Dengan demikian penerapan   aspek pelayanan di Kelurahan Rahandouna Kecamatan  Poasia  Kota Kendari dengan keadilan  pelayanan berupaya memberikan pelayanan yang sama dan merata kepada masyarakat di bidang administrasi
dimana  prinsip  keadilan  dan  persamaan  hak  bagi  semua  orang  dalam  masyarakat  selalu  diterapkan  tanpa  harus memandang status dan golongan masyarakat.

## 4. Kesimpulan
Perlu peningkatan aspek pelayanan  dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Apek kecepatan pelayanan selalu diusahakan dengan cepat pada hari yang sama namun ada beberapa yang tertunda tapi selalu diusahan untuk diselesaiakn sehingga  dalam  memberikan  layanan  kepada  masyarakat  dan  masyarakat  tidak  perlu  waktu  yang  begitu  lama. Kemudahan pelayanan selalu menyelesaikan  pelayanan tanpa adanya adanya kendala, lancar sehingga pelayanan sesuai dengan  mekanisme  dan  prosedur  yang  berlaku  sebagai  pertanggungjawaban  dan  menjadi  pedoman    kerja  dalam pemberian berbagai bentuk pelayanan. Keadilan  pelayanan berupaya memberikan pelayanan yang sama dan merata kepada  masyarakat  di  bidang  administrasi  dimana  prinsip  keadilan  dan  persamaan  hak  bagi  semua  orang  dalam masyarakat selalu diterapkan tanpa harus memandang status dan golongan masyarakat. Saran penulis yaitu agar lebih ditingkatkan  pelaksanaan  tugas  pegawai  dalam  bidang  pemerintahan,  pembangunan  dan  pemberdayaan  masyarakat, serta pelayanan memberikan pelayanan kepada masyarakat dan agar para pegawai lebih meningkatkan berbagai bentuk pelayanan  administrasi kelurahan.

## 5. Referensi
Ariknnto, Suharsimi. 2005. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. PT. Bumi Aksara. Jakarta.
Ndraha, Taliziduhu, 2006. Konsep Administrasi dan Administrasi di Indonesia, Jakarta, Bina Aksara.
Nispar, Karni, 2003, Konsepsi Tentang Pemberdayaan Aparatur di Daerah, Remaja Rosdakarya, Bandung.
Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi, 1989, Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta.
Sugiono, 2002, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung
Suit, 2005. Manajemen Tenaga Kerja. Sinar Grafika. Bandung.
Tjiptono, Fandy, 2008, Manajemen Jasa, Andi Yogyakarta, Yogyakarta.
Wibawa, Samudera, 2010, Evaluasi Kebijakan Publik, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta
Widodo,  Joko,  2007,  Good  Governance  :  Telaah  dari  Dimensi  Akuntabilitas  dan  Kontrol  Birokrasi  pada  Era  Desentralisasi  dan Otonomi Daerah, Insan Ceendekia, Surabaya.