## MANAJEMEN BEBASIS KINERJA DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PENDIDIKAN YANG BERMUTU
Oleh:

## RAMLI YUSUF
Dosen FTIK IAIN Ternate (ramliyusuf2017@gmail.com)

## ABDUL WAHAB A.RAHIM
Mahasiswa Fak Tarbiyah  IAIN Ternate (ramliyusuf2017@gmail.com)

## ABSTRACT
Performance-based  management  in  education  requires  a  quality  and  satisfying  public  service process. So as a State apparatus apparatus, especially related technical agencies that have the authority  to  handle  educational  institutions  including  teachers  are  required  to  be  able  to  work professionally  based  on  standardized  procedures  or  standard  operating  procedures  (SOP)  by prioritizing  excellent  service  quality  and  customer  satisfaction.  Because  so  far  one  of  the important elements that shows weaknesses in education governance is the poor performance of public services resulting in the quality of graduates who are very low and not competitive. The performance  of  educational  institutions  is  productive  or  not,  it  also  depends  on  behavioral aspects  of  attitude,  motivation,  attention  and  good  work  culture  as individuals and teams within the scope of the organization. This means that the behavior factor greatly influences the level of performance achievement for each educational institution.
Keywords: management, performance and quality of education

## ABSTRAK
Manajemen  berbasis  kinerja  dalam  pendidikan  membutuhkan  proses  pelayanan  public  yang bermutu dan memuaskan. Maka sebagai aparatur penyelenggara Negara terutama instansi teknis terkait yang memiliki kewenangan dalam menangani institusi pendidikan termasuk guru dituntut agar  mampu  bekerja  secara  professional  berdasarkan  prosedur  terstandar  atau  SOP  (standar operating  procedure)  dengan  mengedepankan  mutu  pelayanan  prima  dan  kepuasan  konsumen. Sebab selama ini salah satu elemen penting  yang menunjukan kelemahan tatakelola pendidikan adalah buruknya kinerja pelayanan public mengakibatkan mutu hasil lulusan sangat rendah dan tidak  kompetitive.Kinerja  lembaga  pendidikan  itu  produktif  atau  tidak  juga  sangat  tergantung pula  pada  aspek  perilaku  sikap,  motivasi,  perhatian  dan  budaya  kerja  baik  sebagai  individu maupun  tim  di  dalam  lingkup  organisasi.  Hal  ini  berarti  bahwa  factor  perilaku  amat mempengaruhi tinggi-rendahnya capaian kinerja bagi setiap lembaga pendidikan.

## Kata kunci: manajemen, kinerja dan mutu pendidikan

## 1. Kinerja institusi pendidikan
Perbaikan  mutu  pendidikan  sebagai  salah  satu institusi  public dalam  rangka memberikan kepuasan layanan kepada masyarakatharus difokuskan pada penguatan system organisasi manajemen berbasis kinerja ( performance based management ). Hal ini tidak hanya dilakukan dalam dunia pendidikan saja,  tetapi  semua lembaga sector  public  mulai  dari  pemerintah  pusat  sampaikan  ke  daerah  justru menjadi konsen bersama bagi upayaperbaikan  dan  peningkatan  efektivitas  kinerja organisasi.Kehadiran  manajemen  berbasis  kinerja  tentu  dipahami  sebagai  bagian  dari  tuntutan reformasi new public management dan trend perubahannya telah dirasakan dibeberapa negara maju yaitu Eropa dan Amerika sejak tahun 1980.
Pengukuran kinerja terhadap mutu pendidikan, penekanannyatidak hanya sekedar mencakup input atau output sajamelainkan harus lebih difokuskan pada hasil ( outcome ).Kita selama ini mungkin terlalu banyak terlibat memperdebatkan factor input dan output baik yang berkenaan dengan persoalan anggaran,  sarana-prasarana,  SDM  serta  target  luaran  yang  hendak  dicapai  melalui  Ujian  Nasional (UN). Sementara factor proses pembelajaran yang dilaksanakan di sekolah justru jauh lebih penting karena berhubungan dengan mutu hasil luaran kurang mendapat perhatian sungguh-sungguh untuk dinilai secara jujur dan obyektif.Kondisi inilah menimbulkan keresahan berbagai kalangan atas sikap ketidak puasan mereka menyaksikan mutu hasil pendidikan yang diperoleh.
Untuk  merespon  keresahan    public  tersebut,  maka  semua  institusi  pendidikan  perlu berkomitmen  membuat perubahan dan menerapkan manajemen berbasis kinerja sebagai bagian dari gerakan welfare reform. Gerakan ini harus menginspirasi dunia pendidikan kita karena merupakan salah satu  lembaga  sector  public  dengan  tujuan  utama  adalah  memberikan  pelayanan  yang  efesien  dan efektif  agar  dapat  memenuhi  kepuasan  masyarakat  untuk  memproleh  proses  pembelajaran  yang
bermutu  di  sekolah. Konsekwensi  dari  gerakan welfare  reform ini  akan  mendorong  peningkatan kebutuhan  system  manajemen  kinerja,  sehingga setiap  lembaga  pendidikan  dituntut  harus  mampu mendesain  system  akuntabilitas  berbasis  kinerja  ( results  based  accountability )  sebagai  sarana penyampaian informasi public.Atau dengan kata lain masyarakat harus diberikan kesempatan seluas- luasnya  untuk  memperoleh  akses  informasi  yang  memadai terutama  berkenaan  dengan progres perkembangan aktivitas belajar siswa di sekolah.
Pada saat bersamaan kita juga seringkali terlibat dalam diskusi berkepanjangan tanpa akhir tentang  perbaikan  mutu lembaga pendidikan,  tetapi  kesimpulannya  juga  cenderung gagal diaplikasikan dalam program dan kebijakan yang realistis. Bahkan terkesan perbincangan menguras energy begitu melelahkan justru hanya menghasilkan tumpukan gagasan elitis kalau tidak dipajangkan menjadi  etalase  dan  referensi  keilmuan  bagi  kaum  intelektual,  maka  mungkin  akan  berakhir ditongsampahkan.  Padahal  problem  tentang  mutu pendidikan  bukan  sesuatu  yang  baru  melainkan sudah merupakan masalah klasik. Karena sampai kapanpun sepanjang pendidikan masih dibutuhkan sebagai investasi SDM, persoalan mutu selalu menjadi selera pasar bagi pengguna ( stakeholder ).
Rendahnya    mutu  pendidikan  di  daerah diduga memiliki variable  pengaruh  yang cukup complicated , tidak hanya berhubungan dengan guru, siswa, atau sarana-prasarana sekolah saja. Karena itu,  penangananya  harus melibatkan  semua  komponen  dan stakeholder pendidikan  agar  terbangun kesadaran dan kerjasama secara bersinergi untuk menemukan solusi pemecahan. Keterlibatan dalam mengambil  peran-peran  positif bagi institusi  terkait  diharapkan  akan  dapat  mengatasi  atau paling tidak dapat memenimalisir tingkat kesenjangan mutu pendidikan baik antar sekolah maupun antar satu  daerah  dengan  daerah  lain. Disamping  itu,  kita  perlu juga  menyadari  bahwa  salah  satu kelemahan  mendasar  yang  menggambarkan  buruknya kinerjapelayanan tatakelola  pendidikan lebih dipicu oleh sikap ego sektoral dan kebiasaan saling menyalahkan.
Kedua  factor tersebut diakui masih  sulit  dihilangkan,  bahkan institusi pendidikan  ikut terseret ke dalam kepentingan budaya kerja egosektoral seperti ini baik di internal organisasi terlebih lagi  lintas  instansi  teknis terkait. Selain  factor  ego  juga  kebiasaan  saling  menyalahkan  merupakan bagian dari sikap dan perilaku tidak bertanggungjawab.Dalam konteks kepentingan penyelenggaraan pelayanan  public  dibidang  pendidikan,pengendalian  perilaku yang  tidak  produktif menjadi  sangat penting untuk menghindari kegaduhan dan ketidakharmonisasi hubungan intrapersonal dikalangan anggota oraganisasi.
Manajemen berbasis kinerja dalam pendidikan membutuhkan proses pelayanan public yang bermutu  dan  memuaskan.  Maka sebagai aparatur  penyelenggara  Negara terutama  instansi  teknis terkait yang memiliki kewenangan dalam menangani institusi pendidikan termasuk guru dituntut agar mampu  bekerja  secara  professional  berdasarkan  prosedur  terstandar  atau  SOP  ( standar  operating procedure ) dengan mengedepankan mutu pelayanan prima dan kepuasan konsumen.Sebab selama ini salah  satu  elemen  penting  yang  menunjukan  kelemahan  tatakelola  pendidikan  adalah  buruknya kinerja pelayanan public mengakibatkan mutu hasil lulusan sangat rendah dan tidak kompetitive.

## 2. Manajemen Berbasis Kinerja
Menurut  Mahmudi(2005:2), ( Reformasi  sector  public  yang  terjadi disejumlah  negara  maju seperti  Inggris,  Amerika  Serikat,  Canada  dan  Australia berorientasi  pada  kinerja  unit  pelayanan public  pemerintah  dalam  memenuhi  kebutuhan  pelanggan. Perkembangan  konsep  manajemen kinerja  sector  public  sebelumnya  lebih  ditekankan  pada  aspek  pengendalian  input,  pemenuhan standar, dan kepatuhan anggaran. Tetapi pasca reformasi menghendaki agar kinerja diarahkan untuk mengukur outcome, hasil, manfaat, dan dampak terhadap masyarakat.Pemerintah selama ini cenderung terkesan mengutamakan pengukuran input daripada outcome . Ini tercermin pada pola perencanaan dan
penganggaran pendidikan yang tidak berimbang ketika mengeksekusi kebutuhan pembiayaan sesuai pagu yang telah ditetapkan pemerintah.
Padahal  kita  ketahui  pengkuran  demikian  hanya  menunjukan  kesibukan  pemerintah  dalam merencanakan  dan  merealisasikan  anggaran,  tetapi  tidak  dapat  menjelaskan  secara  obyektif bagaimana dampak nyata dari aktivitas program pererncanaan itu terhadap kebutuhan masyarakat. Karena yang diharapkan oleh mereka adalah hasilnya yang harus dirasakan, bukan cuma soal berapa jumlah  anggaran  telah  tersedia  sesuai  alokasi  kebutuhan  untuk  pengadaan  sarana-prasarana,  guru, buku paket dan pegangan guru serta berbagai fasilitas lainnya.
Meskipun demikian tidak berarti bahwa pengukaran input harus diabaikan atau tidak menjadi penting bagi pemerintah. Sebab pemerintah juga perlu mengetahuai berapa banyak serapan anggaran yang  sudah  dibelanjakan  dan  membiayai  kebutuhan  kegiatan  apa  saja. Begitu pula  sebaliknya  jika fokuskan  pengukuran  hanya  ditekankan  pada  aspek input  dan  output karena  menyangkut  persoalan realisasi anggaran,maka  akibatnya  menurut  Smith  dan  Schacter organisasi  public  akan  kehilangan eksistensi dirinya sendiri bahwa esensi keberadaan mereka adalah untuk melayani masyarakat.
Parameter  yang  digunakan  untuk  mengukur  kelemahan  tatakelola  dan  buruknya  kinerja instutusi  pendidikan  tersebut tidak  terlepas  dari  tanggungjawab  seorang  pemimpin,  sehingga dibutuhkan  kemampuan penguasaan terhadap  beberapa fungsi  manajemen  organisasi  secara  utuh mulai dari planning, organizing, actuating dan controlling . Bahkan dalam organisasi pendidikan modern saat ini  bukan  hanya managemen  by  obyektif yang  diterapkan  tetapi  sudah  mengarah  kepada manajemen mutu terpadu ( total quality management ).Beberapa fungsi manajemen dimaksud ibarat dua sisi dari satu mata  uang  yang  tidak  bisa  dipisahkan. Di  dalam  praktek,aspek  perencanaan  harus  didahulukan sebelum  kegiatan  pengorganisasian,  begitu  juga  fungsi  pelaksanaan  tidak  akan  mungkin  berjalan tanpa pengorgaisasian terlebih dulu.
Pengorganisasi  berfungsi  untuk  membagi  habis  pekerjaan setelah  dilakukan analisis  job description sesuai  tugas,  fungsi  dan  kewenangan  pada  masing-masing  jabatan. Demikian  pula factor pelaksanaan  atau  tindakan  harus  diwujudkan  baru diikuti dengan  pengawasan. Sedangkan aspek pengawasan bukan semata-mata  menilai apakah  kegiatan  itu sudah dilaksanakan secara konsisten sesuai perencanaan  program  yang  ditetapkan dan  berhasil  mencapai  target atau tidak.  Tetapi pengawasan dijalankan jangan  sampai  mengabaikan assessment proses  untuk  menegaskan kesinambungan antara perencanaan kegiatan dengan hasil yang bermutu agar dapat dinikmati oleh masyarakat.  Maka menurut  Hani  Handoko  (1999:7)  ,pengawasan  dapat  berfungsi  mengendalikan sekecil  mungkin  tingkat  kesalahan  dan  meningkatkan    produktivitas lembaga  pendidikan  secara efektif  dan  efesien.  Peter    Drucker  dalam  Hani  Handoko,  mengatakan  bahwa  efektivitas  dan efesiensi berarti melakukan pekerjaan dengan benar ( doing the right things ).
Davis dan Larkey dalam Mahmudi 1 membuat penelitian tentang teknik pengukuran efesiensi dan  efektivitas  aktivitas  pengelolaan  lembaga  public  oleh  pemerintah. Gagasan yang  melatar belakangi penelitian mereka karena pemerintah dinilai tidak efesien, efektif dan bahkan cenderung korup  dalam mengembangkan  tatakelola  pemerintahan. Sementara  kebijakan pamungkas  yang diandalkan untuk terus melakukan reformasi organisasi dan birokrasi bahkan diyakini akan mampu mendongkrak  peningkatan  efesiensi  dan  efektivitas ternyata  tidak  berhasil  memberikan  dampak signfikan  terhadap  perbaikan  inefesiensi  dan  ketidakefektivan  dalam pembangunan organisasi pemerintah.
Implementasi  manajemen  berbasis  kinerja merupakan  salah  satu  alternative  yang dapat digunakan  sebagai metode untuk  mengukur  tingkat  kemajuan  pelaksanaan  program  atau  kegiatan organisasi public termasuk sector pendidikan agar mampu mencapai hasil ( outcome ) yang diharapkan
oleh pelanggan dan stakeholder . Lembaga pendidikan terutama  sekolah memiliki pelanggan internal ( internal  customer ) adalah  siswa,  sedangkan  masyarakat  dan  dunia  industry  merupakan  pelanggan eksternal ( external  customer ) . Secara  umum  lembaga  pendidikan  kita  belum  menyadari  betapa pentingnya  penerapan  manajemen  berbasis  kinerja  dipakai  sebagai  instrument  penilaian  untuk melihat pencapaian sasaran kinerja strategic dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan ( customer ).
Dalam Performance  Management  Handbook  Departmen  USA yang  dikutip  oleh  Mahmudi, mendefenisikan manajemen berbasis kinerja adalah: “ Perfomance-based management is a systematic approach to  performance  improvement  through  an  ongoing  process  of  establishing  strategic  performance  objectives;  measuring performance;  collecting,  analyzing,  reviewing,  and  reporting  performance  data,  and  using khat  data  to  drive performance improvement ”.Intinya manajemen berbasis kinerja merupakan suatu pendekatan sistematik untuk memperbaiki kinerja melalui proses berkelanjutan ( sustanable ) dalam penetapan sasaran-sasaran kinerja  strategic;  mengukur  kinerja,  mengumpulkan,  menganalisis,  menelaah  dan  melaporkan  data kinerja, serta menggunakan data tersebut untuk memacu perbaikan kinerja.
Penyelenggaraan  pelayanan  public  dibidang  pendidikan  menempatkan  konsep  manajemen kinerja sebagai proses yang sistematik guna perbaikan kinerja dilaksanakan melalui langkah-langkah secara terukur  dan terencana  dengan  baik.  Perbaikan  kinerja  kelembagaan atau  organisasi  sekolah tidak hanya berorientasi pada pencapaian target keberhasilan jangka pendek, melainkan suatu proses evaluative  yang  bersinegi  dan  berkesinambungan  bagi  kepentingan  jangka  panjang.  Implikasi  dari penerapan  manajemen  berbasis  kinerja  diharapkan  akan  berdampak  pada  perbaikan  perilaku  dan budaya kerja peyelenggara lembaga pendidikan secara professionalterutama bagi guru sebagai pelayan public.
Memang  diakui,  banyak  factor  yang  mempengaruhi  kinerja  organisasi  setiap  lembaga pendidikan. Beberapa factor dianggap sangat dominan pengaruhnya terhadap kinerja individu adalah lingkungan,  perilaku  manajemen,  desain  jabatan,  penilaian  kinerja,  umpan  balik  dan  administrasi pengupahan.  Sedangkan  menurut  Kopelman  dalam  Supardi,  menyatakan  bahwa  kinerja  orgaisasi sangat  ditentukan  oleh  factor  lingkungan,  karakteristik  individu, karakteristik  organisasi,  dan karakteristik pekerjaan. 2 Dengan menggunakan cara pandang ini, maka kinerja guru dan pegawai akan dipengaruhi oleh karakteristik individu yang berbasis pada pengetahuan, keterampilan, kemampuan,
2 Supardi, Kinerja Guru , (Jakarta: Raja Grafindo, 2013), h. 30
motivasi,  kepercayaan,  nilai-nilai  serta  sikap.  Sebaliknya  karakteristik  individu  sangat  dipengaruhi oleh  karakteristik  organisasi  dan  karakteristik  pekerjaan.Dari  beberapa  karakteristik  tersebut  dapat digambarkan berikut ini:
Gambar:  hubungan  Interaktif ketiga  karakteristik  yang Mempengaruhi kinerja
Pada level organisasi yang baru begerak dalam tataran tradisional biasanya mengembangkan instrumen  penilaian  kinerja  hanya  berkenaan  dengan  factor  personal.  Tetapi  realitas menunjukan selain factor personal mempengaruhi kinerja, ada pula pandangan yang berbeda mempertegas aspek system, situasi, kepemimpinan atau tim. Disini pentingnya pemahaman untuk mensinergikan antara proses  penilaian  individual  yang  diperluas  dengan  penilaian  kinerja  tim dan  efektivitas  manajer,

## KARAKTERISTIK
ORGANISASI:
1. IMBALAN
2. TUJUAN
3. LATIHA 4. KEPEMIMPI
NAN KARAKTERISTIK INDIVIDU” 1. PEGETAHUA N 2. KETERAMPI LAN 3. KEMAMPUA N 4. MOTIVASI 5. SIKAP
KARAKTERISTK PEKERJAAN: 1. PENILAIAN 2. UMPAN
BALIK
3. DESAIN
PEKERJAAN
4. JADWAL KERJA KINERJA
misalnya  dalam on  the  job  training,  coaching dan  pengarahan.Mengingat  karena  apa  yang  dilakukan individu  merupakan refleksi  tim  dan  pimpinan.  Menurut  Campbell,  hubungan  fungsional  antara kinerja dengan atribut kinerja dipengaruhi oleh tiga factor yakni; knowledge, skill , dan motivasi.
Pengetahuan berkenaan dengan informasi yang dimiliki oleh guru dan pegawai, skil mengacu kepada  kemampuan  untuk  melakukan  pekerjaan  ( the  ability  to  do  well ),  sedang  motivasi  merupakan dorongan  dan  semangat  untuk  bekerja. Setiap  individu  dalam  menglola  organisasi  akan bertanggungjawab  atas  kinerja yang  dicapai. Artinya tanggungjawab  terhadap  manajemen  kinerja tidak  lahir  dari  manajer  melainkan  dari  individu itu  sendiri.Apabila  dalam setiap  organisasi  semua orang  yang  terlibat  mampu  bekerja  dengan  sungguh-sungguh,  menunjukan  kekompakan  tim, bersemangat,  komitmen dan  loyal  mengembangkan  tugas  sebagai  bentuk  kontribusi  terbaik,  maka kinerja organisasi secara menyeluruh akan mengalami peningkatan.

## 3. Perilaku gurudalam layanan pendidikan
Menurut Mulyadi dkk (2001:533),Pentingnya penggunaan instrument penilaian kinerja selain untuk mengetahui lebih jauh tentang kondisi obyektif iklim kerja yang sedang dihadapi oleh guru dan memotivasi mereka mencapai sasaran organisasi sekolah terutama dalam memenuhi standar perilaku pelayanan sesuai  kode  etik  yang telah  ditetapkan. Sebab  kinerja lembaga pendidikan  itu produktif atau  tidak  juga  sangat  tergantung  pula  pada  aspek  perilaku sikap,  motivasi,  perhatian dan  budaya kerja baik  sebagai  individu  maupun  tim  di  dalam  lingkup  organisasi.Hal  ini  berarti  bahwa  factor perilaku  amat  mempengaruhi  tinggi-rendahnya  capaian  kinerja  bagi  setiap  lembaga  pendidikan. Namun  perlu  diingat  bahwa  salah satu  pendekatan  dalam  memahami  sifat-sifat  manusia  adalah berusaha  menganalisis  kembali  beberapa  prinsip  dasar  yang  berhubungan  dengan  kemampuan, kebutuhan, pengalaman masa lalu, dan menentukan pilihan untuk berpikir masa depan.
Pemahaman  terhadap  beberapa  prinsip  dasar  tersebut  akan  membuat  kita  lebih  bijak mensikapi perilaku kerja dikalangan anggota organisasi. Guru yang memiliki kemampuan terbatas tentu berperilaku jauh berbeda bila dibandingkan dengan guru lain yang mungkin berkemampuan di atas rata-rata sangat baik.Karena kemampuan lebih baik akan tercermin pada karakteristik perilaku yang selalu mengedepankan sikap disiplin menghargai waktu, motivasi kerja tinggi, kreatif, inovatif, bertindak rasional dan mencintai prestasi. Dikalangan kaum humanis berpendapat bahwa manusia itu  berperilaku  karena  didorong  oleh  factor  kebutuhan untuk  meraih  hasil  yang  dinginkan  dalam setiap  pekerjaan. Dengan  menggunakan  terminology para  pakar  disebut  sebagai  sasaran  yang SMART ( specific, measurable, accurate, realistic, time bound ).
Target  keberhasilan  pekerjaan  yang  telah  dicapai  bersifat specific lebih  nyata  atau  kongkrit berupa  barang  dan  jasa.  Dalam  pendidikan indicator  penilaian kinerja  guru  dimulai  dari  tahapan desain  perencanaan  pembelajaran,  pelaksanaan  sampai  kepada  evaluasi out  put hasil  belajar  yang berhubungan dengan penguasaan siswa terhadap kompotensi pengetahuan, keterampilan dan sikap. Karena  ini merupakan tugas  dan  tanggungjawab  guru, maka  perilaku  kerja  sebagai  seorang professional  akan  sangat  menentukan tingkat  capaian  keberhasilan  sesuai  standar  mutu  proses pembelajaran  yang  telah  ditentukan. Bahkan criteria tentang mutu hasil  lulusan perlu  disepakati bersama  antara  penyelenggara  pendidikan  dengan stakeholder sebagai  pengguna  jasa, sehingga masyarakat luas diharapkan juga ikut merasakan bagaimana outcome dan impec yang diperoleh.
Perilaku  kerja  guru  sebagai  aparatur  penyelenggara  layanan  public  dibidang  pendidikan dituntut agar  mampu merubah mindset berpikir  dan  cepat beradaptasi dengan trend  perubahan masyarakat  yang  ditandai olehpersaingan  ekonomi  serta    pasar  tenaga  kerja  global. Mereka  harus memahami bahwa strategi pengembangan pendidikan modern tidak lagi terpisah dari ruang public, melainkan  sudah  terintegrasi dengan  kebutuhan  dunia  kerja.Itulah  sebabnya,  keberadaan  siswa  di
sekolah merupakan  salah  satu  elemen  penting  dari penyedia  jasa calon  tenaga  kerja bukan  lagi dipandang  semata-mata  menjadi  subyek  dan  obyek  belajar,  melainkan  harus  diposisikan  sebagai pelanggan  internal  sehingga hak-hak  untuk  memperoleh pelayanan pendidikan yang  bermutu  dan memuaskan tetap diutamakan.
Perilaku kinerja lembaga pendidikan harus dapat diukur secara kuantitas ( measurable ),dimana target keberhasilan dilihat berdasarkan jumlahjasa kelulusan siswayang diproduksi setiap tahun. Pada umunya guru kita masih sulit mensinergikan pemahaman yang sama apalagi menentukan nilai balik ( rate  of  return ) secara  spesifik suatu  perencanaan  pembelajaran  dengan  target  keberhasilan  yang dikehendaki.Hal  ini  penting  guna  mengetahui seberapa  besar  tingkat  capaian  hasil  atau  kegagalan yang dihadapi dalam pelaksanaan proses pembelajaran di sekolah. Kita juga menyadari tidak mudah guru menentukan  suatu  target  keberhasilan  belajar  yang  memenuhi  harapan  dan  kepuasan  siswa meskipun  sudah  didesain  melalui perencanaan mengajar secara baik,mulai  dari  persiapan  materi, pemilihan metode,  penggunaan  media  yang  relevan  dengan  karakteristik  materi  pelajaran  sampai kepada tahap pelaksanaan.
Untuk mengukur angka-angka bersifat kuantitatif dimaksudkan agar mutu pendidikan yang dihasilkan  dalam  proses  belajar  mengajar  dapat  diketahui  berdasarkan  fakta  dan  data  emperis  di lapangan. Sebab  tidak  bisa    juga  dipungkiri  bahwa  rendahnya  mutu  pendidikan  memiliki  variable pengaruh yang cukup kompleks, bukan hanya persoalan persiapan mengajar guru saja. Faktor non teknis  lain dianggap  paling  mendasar  yaitu terkait  dengan infrastruktur  dan  fasilitas  belajar  siswa, perilaku dan  budaya kerja  guru,seperti kurang  disiplin  menghargai  waktu,  tidak  kreatif,  inovatif, memiliki motivasi serta produktivitas yang rendah dalam melaksanakan setiap pekerjaan. Beberapa factor tersebut menunjukan adanya kelemahan secara individual pada umumnya dimiliki oleh guru.
Bagaimana  mungkin  memberikan  kepuasaan  layanan  pendidikan bermutu  yang dirasakan oleh siswa dan berdampak luas terhadap kehidupan masyarakat, sementara pekerjaan yang dijalankan guru  sendiri  justru  semakin  jauh  dari  semangat  dan  prinsip-prinsip  profesionalisme. Sikap menghargai  waktu dikalangan  guru  masih  sangat  rendah  terutama  memanfaatkn  kesempatan membaca buku, baik di rumah maupun di sekolah. Di perpustakaan sekolah mungkin kita temukan lebih  banyak  masuk  membaca  buku  adalah  siswa  bukan  guru.  Mereka  hanya  menganjurkan anak didik tetapi tidak melaksanakan. Pada hal untuk membangun budaya kerja professional guru dituntut harus  banyak  membaca,  menulis  dan  meneliti termasuk  menciptakan  karya  inovatif  lain.    Buku merupakanjendela  ilmu  pengetahuan yang  sangat  dibutuhkan bagi  guruuntuk pengembangan kemampuan kualitas diri dan pembangunan peradaban umat manusia.
Tingkat kemampuan seorang guru menurut Miftah Thoha (2004:39), akan merefleksikan atau menggambarkan  perilaku yang  dimiliki,  bagaimana dia berpikir,  membuat  pilihan  dan  mengambil keputusan untuk bertindak. Dalam teori expectancy , setiap orang memilih berperilaku tertentu karena ia yakin  dapat  mengarahkan  dirinya  memperoleh  hasil  yang  diinginkan berupa  hadiah  atau penghargaan. Tetapi  perlu  juga  dipahami bahwa  model expectancy belum  tentu  bisa  dipakai  untuk meramalkan perilaku terbaik bagi seseorang agar berhasil mencapai tujuan yang dinginkan.
Model  ini  hanya  membuat  asumsi-asumsi  bahwa  seseorang  membuat  keputusan  yang rasional  itu  berdasarkan  pada  persepsinya  terhadap  lingkungannya.  Hal  itu  bukan  berarti membangun asumsi bahwa setiap orang mempunyai informasi yang menyeluruh dan akurat, ketika ia berani mengambil keputusan-keputusan tersebut. Karena orang selalu berhenti mempertimbangkan pilihan-pilihan  perilaku,  bila  dia  memiliki  paling  sedikit  kepuasan  yang  hanya  bersifat  moderat, walaupun perilaku yang memberikan penghargaan tetap dipertimbangkan.
Selanjutnya factor  akurasi ( accurate ) atau  ketepatan  target  sesuai  harapan  dalam  konteks penilaian pelayanan kinerja  lembaga  pendidikan harus  bersifat realistic ,  sesuatu  yang  nyata  bukan hayalan. Kita mungkin ingin melakukan perubahan secara drastis terhadap budaya kerja guru, tetapi dilakukan berdasarkan pertimbangan yang logis penuh kearifan tanpa saling mendiskreditkan antara pimpinan  dengan  bawahan.Hal  ini  penting  karena  perubahan  budaya  menyangkut  mental  dan perilaku  kepribadian  individu  yang  membutuhkan  waktu  lama  untuk  beradaptasi.  Jangan  sampai keinginan memperbaiki justru menuai kritik dan berpotensi menimbulkan gesakan yang mengganggu lingkungan kerja organisasi.
Untuk itu diperlukan pola komunikasi pimpinan yang cermat memahami problem anggota dan mampu  membangun  relasi  social  yang  harmonis terutama menciptakan  iklim  kerja  lebih kondusif  sehingga  memungkin  semua  guru dan pegawai  dapat  menjalankan  tugas  dengan  aman, nyaman  tanpa  kecemasan. Apalagi  aktivitas  layanan  pendidikan  itu  berpusat  di  sekolah, maka perilaku  individu  tidak  lagi  terpisah  dari  system  organisasi sekolah.  Karena  organisasi membutuhkantim kerja ( team work )yang kuat,mengedepankan sikap kooperatif, menghindari egoisme individu,  kelompok  atau  golongan, berusaha  meminimalisir  perbedaan  yang  mengarah  pada perpecahan, dan  mendorong  semua  anggota  mampu  menunjukan performance terbaik untuk pencapaian tujuan sekolah.
Namun dalam menggerakan roda organisasi untuk melakukan pelayanan pendidikan, Kepala Sekolah dapat berfungsi baik sebagai manajer, administrator maupun pemimpin.. Tugas manajerial kepala  sekolah menurut  Mulyasa  (2004:103), adalah  bagaimana  membuat  perencanaan, mengorganisasi, melaksanakan, memimpin dan mengendalikan pekerjaan anggota organisasi dengan manfaatkan  seluruh  sumberdaya  yang  tersedia  untuk  pencapaian  tujuan  sesuai  harapan  publik. Dalam  hal  menata  organisasi  dan  mekanisme  kerja  lembaga  pendidikan  dilakukan  sesuai  standar
pengelolaan. Manajemen berbasis sekolah yang diterapkan sebagai salah satu model alternative untuk melakukan reformasi menyeluruh terhadap semua jenis dan jenjang pendidikan. Pengelolaan sekolah seperti ini Menurut Fasli Djalal (2001:160), memberikan peluang besar dan berpotensi menciptakan perilaku kepala sekolah, guru, serta administrator yang professional. Dengan demikian sekolah akan selalu  bertindak  responsive  terhadap  kebutuhan  siswa  dan  masyarakat. Sehingga  prestasi  belajar mereka dapat dioptimalkan baik melalui pertisipasi masyarakat maupun stakeholder pendidikan.
Menurt  Muhammad  User  Usman  (2004:6), Kerjasama  guru  di  sekolah  dengan  melibatkan masyarakat luas merupakan salah satu karakteristik dari MBS. Guru paling tidak mengemban tugas sebagai pendidik karena tanggujawab profesi, juga menjalankan misi sebagai penggiat social terutama membangun hubungan kemanusiaan dalam lingkungan hidup bermasyarakat.Gu ru adalah pekerjaan professional yang tidak mudah dilalui banyak orang, karena membutuhkan skill dan keahlian khusus dibidang pendidikan. Meskipun disatu sisi kita mengakui realitas menunjukan sebagian orang justru ikut  terlibat melaksanakan  tugas ini  tanpa  kompetensi  keilmuan  yang  memadai.  Itulah sebabnya menyandang  predikat  sebagai  guru  professional  bukan  hanya  bangga  menerima  pujian,  sanjungan, penghormatan,  tetapi juga  harus  siap  menghadapi  tantangan  baik  itu  kritik, ancaman,  bahkan penghinaan sekalipun.
Pekerjaan  guru  adalah  mendidik,  mengajar,  membimbing  dan  melatih.  Mendidik  berarti berusaha  untuk  menanamkan  dan  meneruskan  nilai-nilai budaya,  social    dan  agama  bagi  proses pembentukan  kepribadian  anak.  Mengajar  berkenaan  dengan  kemampuan  mentransfer  atau mengembangkan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi.  Sedangkan  melatih  secara  spesifik adalah pengembangan  keterampilan  anak  didik terutama  terhadap  pemberdayaan  potensi  bakat  dan minat.Selain itu, ada misi kemanusiaan yang perlu disadari oleh guru di sekolah yaitu berperan untuk mengambil alih, tugas, kewajiban serta tanggungjawab sebagai orangtua kedua.
Jika guru mampu berfungsi sebagai orangtua, maka keterikatan hubungan psikologis dengan siswa akan semakin dekat.Guru melaksanakan tugas mengajar, mendidik, dan melayani penuh kasih sayang, menyapa  kehadiran  siswa  di  sekolah  dengan  senyum yang  hangat  merupakan  motivasi tersendiri bagi mereka untuk belajar,mampu menarik simpatisupaya perilakunya dapat diteladani dan dijadikan idola. Guru  yang  memposisikan  diri  sebagai  orangtua  menjadi  tempat  bagi  anak  untuk mengadu,  bertanya, termasuk berdiskusi  tentang  berbagai  persoalan  yang  dihadapi. Karena itu mereka  harus  mampu  menciptakan  lingkungan  sekolah yang  dapat menghadirkan  suasana yang kondusif, aman, tenang, bahagia dan nyaman sehingga siswa merasa terlindungi untuk tetap tinggal di dalamnya.Kondisi tersebut terkesan hilang belakangan ini, padahal sangat didambakan oleh anak didik.Berbagai  peraturan  sekolah  dibuat  agar  mereka  termotivasi  untuk  melaksanakannya tanpa merasa  terbebani.  Sebab  tujuan  tata  tertib  sekolah  pada  akhirnya  akan menumbuhkan  sikap  dan budaya disiplin taat azas
Prinsip  melayani bagi  seorang  pendidik  merupakan  kewajiban yang  berorientasi untuk kepuasan siswa daripada dilayani. Dalam hal memberikan pelayanan kepada anak didik guru tentu harus  dapat  memahami berbagai sifat,  karakter,  kemampuan    dan  latar  belakang  keluarga yang berbeda-beda. Mengenal  perbedaan  diantara  siswa  membuat  guru  terus  berusaha  bersikap  lebih terbuka,  sabar  dan  obyektif menerima  keadaan  mereka apa  adanya tanpa  harus berpretensi  buruk ketika  menghadapinya.  Tidak  boleh  seorang  guru  menggunakan  cara  pandang  yang  bersifat membeda-bedakan  siswa  antara  yang  cerdas  dan  memiliki  kemampuan  terbatas  mengakibatkan timbulnya perlakuan diskriminatif. Semua siswa dimata guru sama, tidak ada istilah anak emas ( the golden boy ), anak sungguh atau anak tiri. Ucapan guru juga perlu dijaga jangan sampai muncul kata- kata yang tidak etis apalagi sering menghadapi siswa yang bermasalah. Dalam bahasa agama menegur orang yang sudah berbuat salah saja dianjurkan menggunakan cara yang lemah lembut bukan dengan kekerasan.

## 4. Gerakan peningkatan mutu pendidikan
Sebelumnya konsep tentang mutu paling popular digunakan dalam dunia bisnis dan industry karena  berhubungan  dengan  produk  barang  dan  jasa  untuk  melayani  kepuasan  pelanggan.    Kini pendidikan kita mulai tertantang agar dapat menerapkan hal yang sama dalam upaya menghasilkan mutu  lulusan  yang  mampu  menjawab  kebutuhan  pasar  kerja.Karena  itu  implementasi  TQM  ( total quality management ) menjadi suatu keharusan bagi bangsa ini cepat melakukan recovery untuk mengatasi krisis  mutu pendidikan  yang  sedang  dihadapi dan  tidak  terus  terpuruk.  TQM  merupakan  system pelayanan manajemen modern yang difokuskan pada pemberdayaan manusia dengan tujuan untuk meningkatkan  secara  berkelanjutan  kepuasan customer . Istilah  total  atau  terpadu  dalam TQM menegaskan  bahwa  setiap  orang  yang  berada  dalam  organisasi  harus  terlibat  penuh  melakukan peningkatan  secara  terus  menerus untuk  memenuhi  kepuasan  klien.  Artinya  TQM  tidak membicarakan bagaimana mengerjakan pekerjaan orang lain, melainkan melaksanakan agenda yang sudah  ditetapkan  oleh  pelanggan.  Bila  tidak  mampu  memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  maka organisasi atau institusi pendidikan gagal menjalankan fungsi pelayanan public dan resikonya akan ditinggalkan orang.
Transformasi TQM dalam memperbaiki mutu pendidikan sempat mengundang perdebatan dikalangan  ahli,  bahkan  mempertanyakan  kelayakan  dan  kesesuaian  konsep  dengan  karakteristik pendidikan. Taylor, Hill, dan McCulloch, misalnya berargumentasi bahwa TQM merupakan konsep yang  sulit  dievaluasi  dalam  dunia  pendidikan  tinggi.  Pandangan  senada  dikemukakan  pula  oleh Holmes dan Gerard, bahwa TQM mungkin cocok untuk fungsi pendukung ( support function ), tetapi tidak  untuk  fungsi  pembelajaran  sebagai  inti  dari  penyelenggaraan  pendidikan. Argumentasi  yang berbeda dikemukakan  pula  oleh  Herbert,  Dellana  dan  Bass,  menurut  mereka  ada  empat  bidang utama  dalam  penyelenggaraan  pendidikan  dapat  mengadopsi  prinsip-prinsip  TQM. Pertama,
penerapan  TQM  untuk  meningkatkan  fungsi-fungsi  operasional  admnistrasi. Kedua , mengintegrasikan TQM dalam kurikulum. Ketiga , penggunaan TQM dalam metode pembelajaran di kelas. Keempat , TQM diterapkan untuk mengelola aktivitas riset dan pengembangan.
Edward salis (2012:56) mengatakan ,mutu didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampaui  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan.Mutu  menyangkut  penawaran  produk barang atau jasa  yang  dihasilkan.  Atau  dengan  kata  lain  mutumenggambarkan  ukuran baik,  buruk,  kadar,  taraf atau  derajat  berupa  kepandaian,  kecerdasan  kecakapan yang melibatkan  interaksi  antara  produsen sebagai penyedia jasa dengan konsumen selaku pengguna. Dalam konteks ini terdapat lima dimensi penting yang sangat menentukan mutu penyelenggaraan pendidikan.
Pertama ,  keterandalan  ( reliability ),  dimana  tuntutan  konsumen  untuk  memperoleh  pelayanan yang  dijanjikan  harus  memuaskan.  Beberapa  contoh  diantaranya  adalah  disiplin  mengajar  guru jangan  sampai  terlambat, dilaksanakan tepat  waktu  sesuai  jadwal  yang  sudah  tersedia. Persiapan mengajar  dilakukan  dengan  baik  terutama  penguasaan  materi,  memilih  metode  dan  penggunaan media  diharapkan  dapat  disesuaikan  dengan  kebutuhan  serta  karakteristik  siswa  agar  proses pembelajaran berjalan lancar serta berhasil mencapai tujuan. Artinya mengajar yang sudah didesain sedemikian rupa oleh guru berdasarkan kententuan standar mutu yang tersedia maka harus konsisten dalam pelaksanaan sehingga kepuasan siswa sebagai pelanggan internal tetap terjamin.
Kedua , daya  responsive  terhadap kebutuhan  siswa,  tidak  hanya  guru  saja  tetapi  juga melibatkan  semua  komponen  dalam  penyelenggaraan  pendidikan  di  sekolah. Semua  sarana pendukung  dan  fasilitas pelayanan pendidikan  berupa  perpustakaan,  lab  computer,  ruang  belajar, tempat olah dan sanggar kesenian harus tersedia secara memadai. Kemudian siswa didorong untuk memanfaatkan berbagai sumberdaya tersebut  bagi  kepentingan  pengembangan  kreativitas, kemampuan bakat dan minat.
Ketiga , jaminan  mencakup  pengetahuan,  kompetensi, etika  dan  moral,  respek  terhadap pelanggan, sifatnya dapat dipercaya yang dimiliki oleh para pendidik agar terbebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Untuk menumbuhkan kepercayaan public guru harus mampu membuktikan dirinya benar-benar professional dibidang keahlian, baik terkait dengan persyaratan kualifikasi pendidikan, pengalaman dan reputasi.
Keempat ,  menunjukan  sikap  empati, mudah  membuka  akses  dalam  membangun  hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan sangat memahami kebutuhan pelanggan. Misalnya guru berusaha mengenal semua peserta didik yang mengikuti proses pembelajaran, begitu juga peran wali kelas berjalan sesuai fungsisangat diharapkan termasuk menjadi mediator antara siswa dengan guru bila dibutuhkan tidak sulit untuk dihubungi kapan dan dimana saja baik via telepon maupun e-mail.
Kelima , sekolah harus mampu membuktikan ketersediaan sarana dan berbagai fasilitas belajar yang  memadai.  Pembangunan  gedung  dilakukan  sesuai  standar  mutu  yang  dibutuhkan  mulai  dari ruang  kelas,  ruang  administrasi,  ruang  kerja  guru,  tempat  ibadah,  auditorium, lab praktik, fasilitas computer, sarana komunikasi, kantin, tempat parker, tenaga pendidik dan kependidikan. Beberapa dimensi ini semuanya diarahkan atau diberdayakan seoptimal mungkin bagi kepentingan pelayanan pelanggan

## 5. Kesimpulan .
1. Penyelenggaraan  pelayanan  public  dibidang  pendidikan  menempatkan  konsep  manajemen kinerja sebagai proses yang sistematik guna perbaikan kinerja, dilaksanakan melalui langkah- langkah  secara  terukur  dan  terencana  dengan  baik.  Perbaikan  kinerja  kelembagaan  atau organisasi  sekolah  tidak  hanya  berorientasi  pada  pencapaian  target  keberhasilan  jangka pendek, melainkan  suatu  proses  evaluative  yang  bersinegi  dan  berkesinambungan  bagi kepentingan jangka panjang.
2. Parameter  yang  digunakan  untuk  mengukur  kelemahan  tatakelola  dan  buruknya  kinerja instutusi pendidikan tersebut tidak terlepas dari tanggungjawab seorang pemimpin, sehingga dibutuhkan kemampuan penguasaan terhadap beberapa fungsi manajemen organisasi secara utuh mulai dari planning, organizing, actuating dan controlling .
3. Transformasi  konsep  TQM  dalam  gerakan  peningkatan  mutu  pendidikan  harus  dimulai dengan perbaikan tata kelola dan kinerja organisasi melibat seluruh sumberdaya yang tersedia secara efektif dan efesien difokuskan untuk kepentingan pelayanan serta kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amtu  Onisimus, Manajemen  Pendidikan  di  Era  Otonomi  Daerah  Konsep,  Strategi  dan Implementasi, Bandung: Alfabeta, 2011
Djalal Fasli, Reformasi Pendidikan Dalam Konteks Otonomi Daerah, Yogyakarta: Adi Cipta Karya Nusa, 2001
Mulyasa, Menjadi Kepala Sekolah Profesional, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2004,
Mahmudi, Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: UPP AMP YKPN, 2005
Handoko Hani T, Manajemen, Yogykarat: BPPE, 1999
Ruky  S  Ahmad, Sukses  Sebagai  Manajer  Profesional  Tanpa  Meraih  Gelar  MM  atau  MBA,
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,2002
Supardi, Kinerja Guru, Jakarta: Raja Grafindo, 2013
Setyawan Mulyadi, Sistem Perencanaan & Pengendalian Manajemen, Jakarta: Salemba Empat, 2001
Sallis Edward, Total Quality Management in Edducation, diterjemahkan oleh Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurazi, dengan judul; Manajemen Mutu Terpadu, Jogjakarta: IRCiSoD, 2012
Thoha Miftah, Perilaku Organisasi Konsep Dasar & Aplikasinya, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2004
Usaman Uzer Moh,Menjadi Guru Profesional,Bandung: Remaja Rosdakarya, 2004