WHAT  IS  COMPANY  IMAGE  AS  A  MODERATION VARIABLE  FOR  CUSTOMER  SATISFACTION  IN  THE EXPEDITION BUSINESS?

## Humaroh
1 , Mohammad Annas 2 1 Universitas Muhammadiyah Tangerang 2 Universitas Multimedia Nusantara jakarta Email korespodensi: maira_mamay@umt.ac.id

## ABSTRAK
Artikel History:
Artikel masuk: 07/12/2023
Artikel revisi: 05/01/2024 Artikel diterima: 31/01/2024
Tujuan  Penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas layanan dengan citra perusahaan sebagai variabel moderasi terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis ekspedisi. Sampel yang digunakan sebanyak  96  orang  dengan  teknik  pengambilan  simple  random sampling  pada  pengguna  ekspedisi  Ninja  Xpress  dengan menggunakan  metode  survei  melalui  penyebaran  kuesioner.  Data yang  terkumpul  dianalisis  dengan  menggunakan  SmartPLS.  Hasil penelitian  menunjukkan  kualitas  layanan  perpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  citra  perusahaan,  citra perusahaan  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dan citra perusahaan bukan merupakan variabel moderasi antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

## Keywords:
Service Quality, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan.

## ABSTRACT
The aim of this research is to analyze the influence of service quality with company  image  as  a  moderating  variable  on  customer  satisfaction  in  the expedition business. The sample used was 96 people using a simple random sampling  technique  among  Ninja  Xpress  expedition  users  using  a  survey method  by  distributing  questionnaires.  The  collected  data  was  analyzed using  SmartPLS.  The  research  results  show  that  service  quality  has  a positive and significant influence on customer satisfaction, service quality has a positive and significant influence on company image, company image has  a  positive  but  not  significant  influence  on  customer  satisfaction  and company image is not  a moderating variable between service quality and customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Di era moderen saat ini teknologi berkembang begitu pesat, hadirnya teknologi sangat  berguna  dalam  mempermudah  kehidupan  masyarakat.  Teknologi mempengaruhi  budaya  belanja  masyarakat  Indonesia.  Masyarakat  menginginkan segala sesuatunya dengan cepat dan praktis, bahkan tanpa harus pergi keluar rumah untuk  mendapatkan  sesuatu  yang    diinginkan.  Hal  ini  membuat  marketplace  dan bisnis online semakin berkembang di Indonesia. Marketplace yang di jadikan sebagai media jual beli antara lain Tokopedia, Shopee, BukaLapak dan Lazada. Perkembangan marketplace dan bisnis online ini juga berdampak pada lini usaha lain, yaitu usaha di bidang jasa pengiriman barang. Semakin meningkatnya konsumen belanja online atau marketplace berbanding lurus dengan meningkatnya konsumen yang menggunakan jasa ekspedisi. Menurut (Pranitasari & Sidqi, 2021) jasa ekspedisi adalah usaha yang memberikan  jasa  pelayanan  berupa  pengiriman  dan  penerimaan  barang  melalui transportasi  darat,  laut  dan  udara.  Banyaknya  industri  yang  bergabung  dalam beberapa  marketplace  yang  tengah  eksis  sekarang  ini,  hal  ini  membuat  jasa pengiriman barang menjadi salah satu bisnis yang menjanjikan. Ninja Xpress adalah perusahaan ekspedisi yang menggunakan teknologi dalam menyediakan pelayanan pengiriman  tanpa  perlu  repot  untuk  para  pengusaha  dari  semua  ukuran  di  Asia tenggara.  Ninja  Xpress  didirikan  di  Singapura  pada  tahun  2014  dan  sudah  berada pada  enam  negara  di  Asia  Tenggara  salah  satunya  adalah  Indonesia.  Di  Indonesia sendiri  Ninja  Xpress  masuk  pada  tahun  2015,  dengan  jangkauan  operasionalnya mampu  mengirimkan  ke  seluruh  Indonesia.  Tercatat  hingga  Juni  2021,  tingkat pengiriman  Ninja  Xpress  setiap  harinya  mengirimkan  lebih  dari  600.000  paket, membuat  Ninja  Xpress  menjadi  salah  satu  jasa  pengiriman  ekspres  terbesar  di Indonesia. Ninja     Xpress     sebagai     perusahaan yang bergerak    dalam    bidang jasa        dituntut        untuk  memberikan        pelayanan        yang        berkualitas  kepada pelanggannya. Keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa    pengiriman    barang terjadi apabila kualitas      pelayanan   pada   perusahaan pengiriman barang tersebut sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan          pelanggan.  Perusahaan  ekspedisi  barang berlomba-lomba menarik hati pelanggan. Beberapa hal yang dilakukan perusahaan
untuk bersaing dengan perusahaan lain antara lain menjaga pelayanan terbaik, brand image  yang  baik  (Waluyo  et  al.,  2021).  Dilansir  dari  artikel  ainoru.com    yang    di unggah  pada Februari 2019, ada  beberapa  jasa  pengiriman  (ekspedisi)  terbaik dan terpopuler  di  Indonesia,  yaitu: JNE, J&T, Pos Indonesia, TIKI, Si Cepat Ekspres dan Lion Parcel.
Banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satu faktor  yang  mempengaruhi  yaitu  kualitas  pelayanan.  Menurut  (Rohman  &  Abdul, 2020) (Safitri et al., 2021) kualitas pelayanan adalah suatu usaha perusahaan dalam memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  dengan  penyampaian  tepat  untuk membuat  rasa  kepuasan  sesuai  dengan  yang  di  harapkan  pelanggan.  Dalam    hal pengiriman  paket  dituntut  untuk selalu    meningkatkan    kualitas    pelayanan guna mencapai   kepercayaan dan   loyalitas   konsumen. Beberapa    upaya    untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu      dapat  melalui  perluasan  jangkauan, peningkatan kecepatan  waktu  tempuh  yang  cepat  dan  terjamin serta  ketanggapan dalam  pelayana.  Permasalahan yang sering terjadi pada jasa pengiriman Ninja Xpress yaitu konsumen merasa kurang puas karena sering mengalami keterlambatan barang sampai tujuan, selain itu ada  permasalahan lain yaitu barang mengalami kerusakan dan  seringnya  mengalami  kasus  paket  hilang  yang  mengakibatkan  kurangnya kepuasan  pada  pelanggan  Ninja  Xpress.    Penelitian  yang  di  lakukan  (Bimantara, 2020).Variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan pelanggan. Seperti halnya kualitas layanan faktor lain yang mempengaruhi kepuasan  pelanggan  pada  jasa  pengiriman  barang  Ninja  Xxpress  yaitu  citra perusahaan.
Ninja   Xpress   tidak   masuk   dalam   kategori ekspedisi  terbaik  karena  masih terbilang  baru  di kalangan ekspedisi sehingga belum bisa mengetahui  raport  Ninja Xpress.  Berkaitan  dengan ekspedisi yang terbilang masih baru tentu tidak bisa lepas dari    kekurangan    yang  dimiliki    Ninja    Xpress,  seperti        minimnya        informasi mengenai    barang menjadi  salah  satu  faktor  penghambat customer dalam    mencari informasi    tentang    keberadaan barang  yang  di  antar  maupun  barang  yang  di pick  up.    Agar  citra  tertanam  di  dalam  pikiran  konsumen  jasa  pengiriman  Ninja
Xpress  harus  memperlihatkan  identitas  merk  melalui  saran  komunikasi  dan  kotak merk yang tersedia. Dikarenakan hal ini secara tidak langsung dapat mengenalkan beberapa produk yang ditawarkan. Penelitian yang di lakukan oleh (Puspasari et al., 2022)    menemukan  bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sementara  penelitian  (Millenia,  2023)  menemukan bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  negatif  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Merujuk pada permasalahan diatas masih terdapat ketidak konsistenan dalam  hasil  penelitian  maka  penulis  meneliti  tentang  kualitas  layanan  dan  citra perusahaan  yang  bisa  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  pada  perusahaan expedisi Ninja Xpress.

## TINJAUAN LITERATUR

## Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Menurut (Ismail & Yusuf, 2021) mengemukakan bahwa kualitas layanan ialah tingkat seberapa bagusnya layanan yang mampu diberikan untuk menginterpretasikan ekspetasi pelanggan. Kualitas layanan adalah keseluruhan sifat suatu  produk  atau  layanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuannya  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  di  nyatakan  atau  tersirat  (Hasna  Al  Aliyah  &  Budi Istiyanto, 2022). (Agustin et al., 2021) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah proses evaluasi pasca pembelian, ketika produk/jasa yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan. Menurut (Isyanto & Wijayanti, 2022) mengatakan bahwa kualitas  layanan  merupakan  faktor  yang  menentukan  tingkat  keberhasilan  dan kualitas  perusahaan  dimana  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  layanan yang  berkualitas  kepada  konsumen  dan  sebagai  strategi  perusahaan  untuk mempertahankan  diri  dan  meraih  kesuksesan  dalam  menghadapi  persaingan. (Hibahtullah,  2021)  kualitas  layanan  merupakan  aktivitas  atau  rangkaian  atas kegiatan  yang  tidak  terwujud  yang  di  akibatkan  oleh  interaksi  antara  karyawan perusahaan dengan pelanggan melalui layanan yang bertujuan untuk menyelesaikan permasalahan  yang  sedang  di  alami  oleh  konsumen.  Kualitas  layanan  merupakan tolak ukur dalam menentukan kepuasan pelanggan atau tidaknya seseorng pengguna
Dynamic Management Journal Volume 8 No. 1 Tahun 2024 DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v8i1                                                       ISSN (Online) 2580-2127
jasa, karena memulai kualitas layanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya konsumen dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut (Herliza  &  Saputri,  2016)  kualitas  layanan  adalah  totalitas  fitur  dan  karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Perusahaan harus memberikan kualitas layanan yang baik dapat menghasilkan suatu kepuasan pada pelanggan. Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh (Puspasari et al., 2022) (Ismail & Yusuf, 2021) yang menyimpulkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H1: Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

## Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan
Kualitas layanan adalah cerminan atau tingkat perbandingan  antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspetasi pelanggan. Penelitian ini juga pernah diteliti oleh peneliti sebelumnya, secara simultan kualitas layanan dan citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Isyanto  & Wijayanti,  2022).  Citra  dalam  perusahaan  sangatlah  penting.  Padahal,  citra perusahaan  hanya  sebagai  identitas  untuk  membedakannya  dengan  kompetitor (Jayawarsa  et  al.,  2021).  Perusahaan  yang  mempunyai  citra  (reputasi)  yang  baik merupakan faktor yang sangat penting karena dapat memberikan berbagai macam keuntungan  bagi  perusahaan  dan  dengan  reputasi  yang  baik  akan  mendorong konsumen  untuk  membeli  produk  yang  ditawarkan,  meningkatkan  daya  saing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, membangun dan kemudian mempertahankan citra ini penting bagi suatu organisasi jasa. Dengan demikian hipotesis kedua pada penelitian ini adalah :
H2: Kualitas layanan berpengaruh terhadap citra perusahaan

## Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan
Citra perusahaan adalah kesan, perasaan dan gambaran dari publik terhadap perusahaan,  kesan  yang  sengaja  di  ciptakan  dari  suatu  objek  orang-orang  atau organisasi  (Uljanatunnisa,  2020).    Perusahaan  merancang  suatu  identitas  atau
penetapan  jabatan  untuk  membentuk  citra  publik  terhadap  perusahaan  atau produknya. Citra dipengaruhi oleh rangsangan dari luar serta unsur perasaan atau emosi manusia. Bagi perusahaan, memiliki citra yang baik merupakan faktor yang sangat penting karena akan memberikan berbagai manfaat (Jayawarsa et al., 2021). (Apriansah & Hasanah, 2022) citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan yang berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas yang di komunikasikan oleh setiap karyawan yang  berinteraksi  dengan  klien organisasi.  citra  perusahaan  (Sugiharto et  al.,  2023) merupakan  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  mempengaruhi  persepsinya terhadap  apa  yang  ditawarkan  dan  akan  berdampak  pada  perilaku  pembelian konsumen.  Menurut  (Esdhona  &  Julianda,  2021)  citra  perusahaan  adalah  sebuah cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaan, dalam sebuah perusahaan mampu  memiliki  beberapa  citra  yang  berbeda-beda  dimata  publik,  (Malian,  2021) yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan. Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh (Uljanatunnisa, 2020) (Sugiharto et al., 2023) yang menyimpulkan bahwa  citra  perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan
H3a: Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H3b:  Citra  Perusahaan  merupakan  variabel  moderasi  antara  kualitas  layanan terhadap kepuasan pelanggan

## METODE
Pendekatan  penelitian  yang  penulis  gunakan  adalah  pendekatan  kuantitatif kausalitas dengan metode survey menggunakan kueisoner dengan pengukuran skala Likert.  Menurut  (Sugiyono,  2019)  penelitian  kuantitatif  kausalitas  adalah  rumusan masalah  penelitian  yang  bersifat  menanyakan  hubungan  antara  dua  variabel  atau lebih. Kausalitas adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Data primer merupakan sumber  data  yang  langsung  memberikan  data  kepada  pengumpul  data  dengan melakukan wawancara kebeberapa responden untuk dijadikan sebagai sumber data.
Sampel penelitian ini adalah orang yang pernah menggunakan jasa ekspedisi  Ninja
Dynamic Management Journal Volume 8 No. 1 Tahun 2024 DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v8i1                                                       ISSN (Online) 2580-2127
Xpress di Kota Tangerang.  Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Lameshow 2016 sehingga dihasilkan jumlah sampel sebanyak 96 orang. Data diambil dengan menggunakan Teknik simple random sampling. Analisis data menggunakan Smart PLS (Ghozali & Latan, 2015).

## HASIL

## Validitas dan Reliabilitas
Dari  output  diatas  nilai  Composite  Reability,  Cronbach  Alpha  dan  Average Variance. Memiliki nilai diatas 0,6 untuk seluruh variabel, dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel dan item yang digunakan dalam penelitian ini memenuhi validitas dan reliabilitas. Dihasilkan pula nilai AVE untuk seluruh variabel bernilai lebih dari 0.5  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  seluruh  indikator  valid  konvergen  dalam membentuk variabel penelitian.

## Tabel 1. Construct Reliability dan Validitas
Cronbach’s Alpha Rho_A Composite Reliability AVE Service Quality 0.843 0.843 0.888 0.614 Company Image 0.600 0.600 0.772 0.531 Customer satisfaction 0.766 0.774 0.850 0.538

## Gambar 2. Diagram Jalur

## Koefisien F Square
Koefisien  effect  size  atau  F  square  digunakan  untuk  melihat  ada  atau  tidak hubungan yang signifikan antar variabel, (Hair et al., 2014). Nilai f square 0,02 sebagai kecil,  0,15  sebagai  sedang,  dan  nilai 0,35  sebagai  besar.  Nilai  kurang  dari  0,02  bisa diabaikan  atau  dianggap  tidak  ada  efek  (Sarstedt  dkk.,  2017).  Berdasarkan  Table  2 dihasilkan nilai f square variable memiliki hubungan yang besar dengan nilai f square 0.518. variable service quality memiliki hubungan yang kecil dengan company image dan company image memiliki hubungan yang kecil dengan customer satisfaction.
Tabel 2. Effect Size Variabel Penelitian

## Koefisien R Square
Koefsien  determinasi  digunakan  untuk  melihat  seberapa  besar  konstribusi variabel independent dalam menjelaskan hubungannya dengan variabel dependen. Dari hasil output dihasilkan nilai R square company image sebesar 0.089, artinya 8,9% kontribusi company image dijelaskan oleh variabel service quality. Dan nilai R square customer satisfaction sebesar 0.432, angka tersebut menggambarkan service quality dan  company  image  memiliki  konstribusi  dalam  menjelaskan  variabel  customer satisfaction sebesar 43.2% sedangkan sisanya 56.8% lainnya dijelaskan oleh variabel diluar model. Selain itu variabel company image hanya dapat menjelaskan sebesar 8,9% terhadap variabel service quality.

## Goodness of Fit
Uji goodness of fit diperoleh nilai SRMS sebesar 0.079 kurang dari 0.08.  Nilai NFI sebesar 0.9 dan RMS_theta mendekati nol. Dari ketiga indikator tersebut dapat disimpulkan  bahwa  model  yang  terbentuk  sudah  memenuhi  kriteria  kesesuaian sehingga model dapat digunakan dan bagus dalam menggambarkan hubungan antar variabel.

## Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

## Tabel 2. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Original Sample Sample mean Standar Deviation T- Satatistics P- Value Direct Company Image-> Customer Satisfaction 0.147 0.151 0.098 1.505 0.133 Service Quality ->Company Image 0.298 0.334 0.108 2.761 0.006** Service Quality-> Customer Satisfaction 0.579 0.58 0.060 9.578 0.000*** Indirect Company Image-> Customer Satisfaction 0.044 0.048 0.033 1.321 0.182 Total Effect Company Image->Customer Satisfaction 0.147 0.151 0.098 1.505 0.133 Service Quality-> Company Image 0.298 0.334 0.108 2.761 0.006** Service Quality-> Customer Satisfaction 0.623 0.631 0.060 10.432 0.000***

## Gambar 3.  Diagram P-Value
Berdasarkan hasil analisis direct effect inner model dalam gambar diatas, dapat disimpulkan sebagai berikut:
Pengaruh  langsung  service  quality  terhadap  customer  satisfaction  nilai koefisien  0.579  yang  artinya  jika  service  quality  meningkat  satu  satuan  unit  maka customer  satisfaction  dapat  meningkat  sebesar  57.0%,  pengaruh  ini  bersifat  positif.
Pengaruh  langsung  company  image  terhadap  customer  satisfaction  nilai  koefisien 0.147 yang artinya jika company image meningkat satu satuan unit maka customer satisfaction dapat meningkat sebesar 14.7%, pengaruh ini bersifat positif. Pengaruh langsung service quality terhadap company image nilai koefisien 0.278 yang artinya jika company image meningkat satu satuan unit maka service quality dapat meningkat sebesar 27.8%.
Pengaruh  tidak  langsung  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan melalui  citra  perusahaan  adalah  sebesar  0.044  yang  artinya  jika  citra  perusahaan meningkat satu satuan unit maka kepuasan pelanggan dapat meningkat secara tidak langsung melalui kualitas layanan  sebesar 4.4%, pengaruh ini bersifat positif.
Pengaruh total citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0.626 yang artinya jika kualitas layanan meningkat satu satuan unit maka kepuasan pelanggan  dapat  meningkat  secara  langsung  dan  tidak  langsung  melalui  citra perusahaan  sebesar 62.6%, pengaruh ini bersifat positif.

## Kualitas Layanan  dan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian mengenai variabel kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan p-value 9.578 Sig. 0.00 < 0.05 dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang artinya variabel kualitas layanan  dalam  penelitian  ini  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial terhadap kepuasan pelanggan.  Hasil penelitian ini sejalan dengan  (Hibahtullah, 2021) (Agustin et al., 2021)(Ismail & Yusuf, 2021) dan (Isyanto & Wijayanti, 2022). Penelitian mengindikasikan bahwa peran pada pengaruh kualitas  layanan terhadap kepuasan kepuasan pelanggan.
(Lai  et  al.,  2009)  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  secara langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan  pelanggan layanan mobile phone china. Artinya kualitas layanan  adalah faktor utama dalam memperkuat hubungan dari citra perusahaan kepada kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa senang dan puas  terhadap  layanan,  maka  perusahaan  cenderung  mempertahankan  hubungan dengan  perusahaan  dan  melakukan  transaksi  kembali  di  waktu  mendatang.
Kepuasan  pelanggan  adalah  kunci  keberhasilan  organisasi  perusahaan.  Salah  satu cara untuk meningkatkan daya saing suatu usaha jasa adalah dengan meningkatkan kualitas  layanan,  karena  dengan  kualitas  layanan  yang  baik  maka  kepuasan pelanggan  akan  tercapai  (Jayawarsa  et  al.,  2021).  Maka,  setiap  perusahaan  harus memastikan  jika  pelanggannya  telah  puas  pada  produknya  serta  layanannya  agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan (Mangiri & Sasabone, 2023).

## Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan
Berdasarkan hasil pengujian mengenai variabel kualitas layanan terhadap citra perusahaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dengan p-value 2.761 Sig. 0.006  < 0.05 dapat disimpulkan bahwa H2 diterima yang artinya variabel kualitas
layanan  dalam  penelitian  ini  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial terhadap  citra  perusahaan.  Citra  merupakan  peran  yang  berpusat  pada  persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  (Sugiharto  et  al.,  2023).    Citra  perusahaan menurut Adona (2006) dalam (Budianto, 2019) adalah kesan atau impresi mental atau suatu gambaran dari sebuah perusahaan di mata para khalayaknya yang terbentuk berdasarkan  pengetahuan  serta  pengalaman  mereka  sendiri.  Citra  dengan  sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif (Selvy Normasari et al., 2013). Hal positif yang dapat meningkatkan citra perusahaan melalui keberhasilan perusahaan dan sejarah atau  riwayat  perusahaan.  Dengan  demikian,  citra  suatu  perusahaan  merupakan representasi  dari  suatu  lembaga  dengan  harapan  mampu  mendorong  citra perusahaan  yang  positif.  Dengan  demikian  keberhasilan  perusahaan  apabila karyawan mampu memberikan layanan yang baik sehingga pelanggan merasa puas dan  di  mata  pelanggan  citra  perusahaan  menjadi  positif.  Oleh  karena  itu  sangat penting untuk mengelola citra perusahaan dengan cara yang tepat

## Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  pengujian  variabel  menunjukan  bahwa  citra  perusahaan secara  parsial  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan dengan p-value 1.505 Sig. 0.133 > 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa H3a ditolak dan Ho diterima yang artinya variabel citra perusahaan dalam penelitian ini berpengaruh  positif  namun  tidak  significant  secara  parsial  terhadap  kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  (Safitri  et  al.,  2021)  (Esdhona  &  Julianda,  2021)  (Millenia,  2023)  yang menunjukkan pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. (Mangiri & Sasabone,  2023)  Apabila  citra  perusahaan  baik,  maka  kepuasan  pelanggan  bisa mengalami  peningkatan,  dan  akhirnya  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan (Puspasari et al., 2022). Selain Setiap perusahaan mempunyai citra yang berbeda-beda, kelemahan  dan  kelebihan  perusahaan  ketika  berhadapan  dengan  perusahaan  lain akan  mengungkapkan  posisi  perusahaan  dibandingkan  dengan  perusahaan  lain (Sugiharto  et  al.,  2023).  Selanjutnya apakah variabel  citra  perusahaan  merupakan variabel moderating terhadap kepuasan pelanggan, berdasarkan hasil t value sebesar
0.510 < 1.986 maka dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan bukanlah merupakan variabel moderating antara kualitas layanan kepuasan pelanggan. Dengan demikian (Yang  et  al.,  2019)  kepuasan  pelanggan  merupakan  mediator  bagi  semua  kualitas layanan yang dirasakan

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil penelitian ini yang dapat dismpulkan oleh penulis adalah  kualitas layanan perpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,  kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  citra  perusahaan,  citra perusahaan  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dan  citra  perusahaan  bukan  merupakan  variabel  moderating  antara kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Saran  yang  dapat  disampaikan adalah perusahan ekspedisi untuk tetap mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan  sehingga  dapat  memuaskan  pelanggan  dan  perusahan  untuk  dapat memperbaiki citra perusahaan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di CV Speed Nenkin. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan , 4 (3), 186 – 190. https://doi.org/10.54371/jiip.v4i3.249
Apriansah, F., & Hasanah, U. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Pelayanan Terhadap Keputusan  Penggunaan  Jasa  Pelanggan  Pada  PT.  Pos  Indonesia  (Studi  Kasus  PT.  Pos Indonesia KCP Bagansiapiapi). AKMAMI (Akutansi,, Manajemen, Ekonomi,) , 3 (3), 411 – 426. Bimantara, B. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Risiko Terhadap Kepuasan Pelanggan  Dalam  Menggunakan  Jasa  Ekspedisi  J&T  Express  Samarinda. Jurnal Administrasi Bisnis Fisipol Unmul , 8 (3), 258. https://doi.org/10.54144/jadbis.v8i3.3718 Budianto, E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Ajb Bumiputera. Jurnal Ilmu Keuangan Dan Perbankan (JIKA) , 8 (2), 109 – 126. https://doi.org/10.34010/jika.v8i2.1934
Esdhona, H., & Julianda, R. (2021). Pengaruh Harga Dan Citra Perusahaan JNE Cabang Muara Bungo Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Administrasi Sosial Dan Humaniora , 4 (3), 78. https://doi.org/10.56957/jsr.v4i3.183
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hair,  J.  F.,  Sarstedt,  M.,  Hopkins,  L.,  &  Kuppelwieser,  V.  G.  (2014).  Partial  least  squares structural  equation  modeling  (PLS-SEM):  An  emerging  tool  in  business  research. European Business Review , 26 (2), 106 – 121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128 Hasna Al Aliyah, & Budi Istiyanto. (2022). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga dan
Brand  Image  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Minuman  Noni  Juice  Boyolali  Saat Pandemi. Jurnal Sinar Manajemen , 9 (1), 130 – 135. https://doi.org/10.56338/jsm.v9i1.2333 Hibahtullah, A. F. (2021). Pengaruh Promosi, Citra Merek, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 10 , 1 – 18.
Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong Di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi) , 5 (3), 413 – 423.
Isyanto, P., & Wijayanti, K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Pada Masa Pandemi COVID-19. Owner: Riset & Jurnal Akuntansi , 6 (2), 2101 – 2111. https://doi.org/10.33395/owner.v6i2.818
Jayawarsa, A. A. K., Purnami, A. A. S., & Dewi, K. N. M. (2021). Effect Of Service Quality And Company  Image  On  Customer  Loyalty. International  Journal  of  Environmental, Sustainability, and Social Science , 2 (1), 51 – 54. https://doi.org/10.38142/ijesss.v2i1.69 Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty  at  a  Chinese  telecom. Journal  of  Business  Research , 62 (10),  980 – 986. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.10.015
Malian,  M.  (2021).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Citra  Perusahaan dan  Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Online. POINT: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen , 3 (2), 57 – 70. https://doi.org/10.46918/POINT.V3I2.1145
Mangiri, N. J. S., & Sasabone, L. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Pt.  Anugrah  Karunia  Logistik. Jurnal  Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA) , 7 (2), 1346 – 1352. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3177
Millenia, D. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Platform Tik Tok Shop. Thesis. Repository. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta. http://repository.stei.ac.id/9900/
Pranitasari,  D.,  &  Sidqi,  A.  N.  (2021).  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Elektronik  Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen , 18 (02), 12 – 31. https://doi.org/10.36406/jam.v18i02.438
Puspasari, A., Nurhayaty, E., Riftiasari, D., Yuniarti, P., Suharyadi, D., & Martiwi, R. (2022). The Effect Of Service Quality Perception And Company Image On Customer Satisfaction And  Their  Impact  On  Customer  Loyalty  Indihome. International  Journal  of  Social  and Management Studies (Ijosmas) , 03 (02), 1 – 14.
Rohman, S., & Abdul, F. W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Pengiriman Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Menggunakan  Jasa  Pengiriman  Barang  Ninja Express  Di  Masa  Pandemi  Covid-19. Jurnal  Logistik  Indonesia , 5 (1),  73 – 85. https://doi.org/10.31334/logistik.v5i1.1188
Safitri,  E.,  Rahayu,  M.,  &  Indrawati,  N.  K.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Citra Perusahaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Service  Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang]. Jurnal Ekonomi Bisnis , 1 . Selvy Normasari, Kumadji, S., & Andriani, K. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan,  Citra  Perusahaan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Survei  pada  Tamu Pelanggan  yang  Menginap  di  Hotel  Pelangi  Malang. Jurnal  Administrasi  Bisnis , 6 (2), 77767.
Sugiharto, D. P. S., Almanik, Y. I. A., & Wiyarni, W. (2023). The Influence of Service Quality and Company Image on Customer Satisfaction and Word of Mouth. International Journal of Scientific
Research and Management , 11 (02), 4516 – 4527. https://doi.org/10.18535/ijsrm/v11i02.em01
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alphabet.
Uljanatunnisa, A. K. P. Y. H. (2020). Studi Kualitas Pelayanan Pada Sosial Media Instagram Ninja  Xpress  Terhadap  Peningkatan  Citra  Perusahaan. MEDIALOG:  Jurnal  Ilmu Komunikasi , 3 (1), 96 – 108. https://doi.org/10.35326/medialog.v3i1.550 Waluyo,  M.,  Winursito,  Y.  C.,  Islami,  M.  C.  P.  A.,  Sari,  R.  N.,  &  Waluyo,  M.  R.  (2021).
Relationship of Exogen Variables for Customer Use and Satisfaction of Delivery Services. E3S Web of Conferences , 328 . https://doi.org/10.1051/e3sconf/202132805013
Yang, K. F., Yang, H. W., Huang, C. H., Yang, J. Y., & Chang, W. Y. (2019). Research on the service quality, customer satisfaction and customer loyalty-taking corporate image as a moderating  variable. ACM  International  Conference  Proceeding  Series ,  117 – 122. https://doi.org/10.1145/3364335.3364339
Delia, R. (2023). PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA E-COMMERCE  DI  JABODETABEK  (Doctoral  dissertation,  UNIVERSITAS  NEGERI JAKARTA).
Denia,  R.  (2023).  PENGARUH  SALES  PROMOTION  DAN  HEDONIC  SHOPPING TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOR MELALUI POSITIVE EMOTION PADA PENGGUNA E-COMMERCE DI JABODETABEK.
Ramadhani,  N.,  Buchdadi,  A.  D.,  &  Fawaiq,  M.  (2023).  FAKTOR-FAKTOR  YANG MEMPENGARUHI PENGGUNAAN QR CODE SEBAGAI ALAT TRANSAKSI: STUDI PADA GENERASI Z. Digital Business Journal, 1(2), 156-170.
Taufik,  R.  F.  A.  N.,  Tarto,  T.,  &  Trisavinaningdiah,  A.  (2023).  KEPUTUSAN  PEMBELIAN SATE  TAICHAN  8  TANGERANG  BERDASARKAN  DIGITAL  MARKETING  DAN INFLUENCER. Digital Business Journal, 1(2), 128-142.
Syaefullah,  S.,  Setiawan,  W.,  &  Maryatih,  S.  (2023).  MINAT  MENGGUNAKAN  FINTECH DENGAN KEPERCAYAAN DAN PERSEPSI KEMUDAHAN. Digital Business Journal, 1(2), 143-155.
Immawati, S. A., & Budi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan  Pembelian  Hijab  Yang  Diproduksi  Pt.  Hijab  Alila.  Jurnal  Comparative: Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 117-136.
Mikrad,  M.,  Endi,  T.,  &  Rohayati,  S.  (2020).  ANALISIS  KINERJA  KEUANGAN  DILIHAT DARI  PERPUTARAN  MODAL  KERJA,  PERPUTARAN  PERSEDIAAN  DAN PROFITABILITAS (Studi Kasus Pada PT. Indofood Sukses Makmur, Tbk yang Terdaftar di BEI Tahun 2014-2016). Jurnal Comparative: Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 26-39.
Yuliyzar,  I.,  Rauf,  A.,  &  Widiyasari,  W.  (2020).  KONTRIBUSI  KUALITAS  PRODUK  DAN KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEUPASAN  PELANGGAN  PT.  MITRA BANGUN CEMERLANG. Jurnal Comparative: Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 11-25.