ISSN: 2302-8025
Vol. 8 No. 2 Juli-Desember 2019
PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN APLIKASI VISA AUSTRALIA DI PT ANDALAN USAHA CEMERLANG JAKARTA

## TIMUR
Denny Suriandhi, Tutut Novalia STIE UniSadhuguna Jakarta, Indonesia Email: dennysndi88@gmail.com, tnovalia@gmail.com

## Abstrak
PT  Andalan  Usaha  Cemerlang  is  the  organization  who  consider  about  customer satisfaction.  And  give  quality  of  interpersonal  communication  and  quality  of service.  Both  of  variable  have  a  significant  and  simultaneous  to  customers satisfaction  with  associative  quantitative  method  discovered  that  both  of  variable have  a  coefficient  determinant  R2  =  0.827  or  82,8%  and  the  rest  of  amount  is 17.2%  because of the other factors.  Suggestion to PT Andalan Usaha Cemerlang is  all  quality  service  and  interpersonal  communication  must  be  maintained  and improved to keep customers’loyality.
Keyword: interpersonal communication; service quality; customer’s satisfaction

## Pendahuluan
Australia ada salah satu destinasi wisata luar negeri yang popular, selain memiliki ekonomi yang stabil, Australia memiliki kekayaan hayati dunia yang menjadi warisan alam Dunia seperti Great Barrier Reef, dengan kekayaan lautnya, serta destinasi wisata alam yang beragam serta perkotaan yang maju dan dinamis, menjadi daya tarik wisata Australia.

## Gambar 1 Statistic Data of Visitor Australia 2018
Adanya peningkatan jumlah pengunjung ke Australia ini mengindikasikan bahwa adanya  peningkatan  jumlah  konsumen  potensial  yang  akan  melakukan  pengajuan aplikasi  visa  merupakan  peluang  bagi  perusahaan  jasa  pariwisata  untuk  meningkatkan penjualan  jasa  aplikasi  visa  khusus  kunjungan  ke  Australia.  Dalam  menghadapi persaingan pasar, maka Perusahaan jasa pariwisata melakukan strategi pemasaran, tidak
hanya  dalam  strategi  harga,  akan  tetapi  Perusahaan  jasa  seperti  PT  Andalan  Usaha Cemerlang  juga  menambahkan  ‘’  Value’’  atau  nilai  dimana  konsumen  merasa  pantas dengan  harga  yang  ditetapkan  melalui  rasa  kepuasan  atas  jasa  yang  diberikan  PT Andalan  Usaha  Cemerlang,  yang  meningkatkan  keuntungan  serta  performa Perusahaan.Kualitas pelayanan serta komunikasi intrerpersonal merupakan nilai tambah untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Varibel  dalam  penelitian  ini  adalah kualitas pelayanan serta komunikasi interpersonal mempengaruhi kepuasan konsumen.
Karyawan  yang  menjadi  ujung  tombak  perusahaan  perlu  memahami  mengenai kualitas pelayanan serta komunikasi yang tepat dan pelayanan cepat tanggap terhadap pelanggan.

## Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif kuantitatif.  Metode  kuantitatif  adalah  ilmu  dan  seni  yang  berkaitan  dengan  tata  cara pengumpulan  data,  analisa  dara,  dan  interpretasi  hasil  analisis  untuk  mendapatkan informasi  guna  penarikan  kesimpulan  dan  pengambilan  keputusan.  Penelitian  ini  akan melakukan  survei  dengan  menggunakan  alat  kuisioner  sebagai  instrumen  data  dan diolah dengan menggunakan software SPSS versi 22.

## Hasil dan Pembahasan
Analisis statistik meliputi:
1. Uji Validitas
Dari  tabel  dibawah  ini  dapat  dilihat  bahwa  untuk  masing-masing  pernyataan pada  variabel  Komunikasi  Interpersonal  (X1),  Kualitas  Jasa  (X2)  dan  Kepuasan Pelanggan  (Y)  seluruh  instrument  dapat  dikatakan  valid  karena  nilai  rhitung  yang dihasilkan lebih besar dari rtabel yang ada untuk n=51.

## Tabel 1 Uji Validitas Komunikasi Interpersonal (X1)
Pernyataan rtable (5%) Pernyataan rtable (5%) 1 0.2759 0.8650 Valid 2 0.2759 0.7990 Valid 3 0.2759 0.8580 Valid 4 0.2759 0.9150 Valid 5 0.2759 0.9070 Valid 6 0.2759 0.8850 Valid 7 0.2759 0.8500 Valid 8 0.2759 0.8660 Valid 9 0.2759 0.6840 Valid 10 0.2759 0.9150 Valid Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 22)

## Tabel 2 Uji Validitas Kualitas Jasa(X
2 ) Pernyataan rtable (5%) Pernyataan rtable (5%) 11 0.2759 0.8990 Valid 12 0.2759 0.8860 Valid 13 0.2759 0.8630 Valid 14 0.2759 0.8310 Valid 15 0.2759 0.8500 Valid 16 0.2759 0.8920 Valid 17 0.2759 0.8500 Valid 18 0.2759 0.8920 Valid 19 0.2759 0.8860 Valid 20 0.2759 0.8720 Valid Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 22) Tabel 3 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y) Pernyataan rtable (5%) Pernyataan rtable (5%) 21 0.2759 0.8590 Valid 22 0.2759 0.9150 Valid 23 0.2759 0.9020 Valid 24 0.2759 0.9250 Valid 25 0.2759 0.8940 Valid 26 0.2759 0.9130 Valid 27 0.2759 0.8760 Valid 28 0.2759 0.9180 Valid 29 0.2759 0.4380 Valid 30 0.2759 0.3990 Valid Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 22)

## 2. Uji Reliabilitas

## Tabel 4 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .763 .987 31 Sumber : Hasil Olah Data (SPSS 22)
Nilai  Alpha  Cronbach  sebesar  0.987>  nila  r tabel =  0.2759  berarti  dinyatakan butir pernyataan dalam questioner penelitian ini reliable atau dapat dipercaya.
3. Uji Normalitas
Tabel 5 Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 51 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation .37532650 Most Extreme Differences Absolute .094 Positive .094 Negative -.064 Test Statistic .094 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d Sumber: Hasil Olah Data (SPSS 22)
Hasil  dari  Tabel  diatas  Bahwa  hasil  uji  normalitas Kolmogorov  Sminor, diketahui nilai signifikansi sebesar 0.200 > dari 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa data penelitian berdistribusi normal.

## 4. Uji Autokorelasi
Tabel 6 Hasil Uji Autokorelasi Model R R Square Adjusted R Square Durbin- Watson 1 .909 a .827 .820 1.789
Dari nilai tabel diatas disimpulkan bahwa nilai Durbin Watson sebesar 1.789, sedangkan  nilai  Durbin  Watson  tabel  sebesar  1.6309,  maka  berdasarkan  penarikan kesimpulan adalah Nilai Durbin Watson Tabel (DU) < Nilai Hitung Durbin Watson (DW) < (4 -DU) diketahui sebagai berikut 1.6309 < 1.789 < 4-1.6309 Maka hasilnya tidak terdapat autokorelasi atau bebas autokorelasi.

## 5. Uji multikolinearitas

## Tabel 7 Uji Regresi Berganda
Coefficients Unstandrdized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Model 1 (Constant) B .317 Std Error Beta 1.352 .183 Komunikasi Interpersonal .320 .117 .354 2.734 .009 Kualitas Jasa .579 .129 .58 4.480 .000 Model Collinearity Statistics t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) 1.352 .183 Komunikasi Interpersonal X1 2.734 .009 .215 4.661 Kualitas Jasa X2 4.480 .000 .215 4.661
Dari nilai tabel diatas disimpulkan bahwa nilai VIF sebesar 4.661 tidak lebih besar  atau  kurang  dari  10,  maka  dalam  data  penelitian  ini  tidak  terdapat multikolinieritas di masing masing variabel.

## 6. Uji heteroskedastisitas

## Sumber: Hasil Olah Data (SPSS 22)
Dari  hasil  tabel  di  atas  bahwa  titik  menyebar  di  garis  NOL  tanpa  membentuk pola tertentu dan menyebar ke atas dan kebawah garis NOL, maka data tersebut bebas heteroskedastisitas.

## 7. Uji Regresi Berganda
Berdasarkan table diatas diperoleh persamaan regresi linear sebagai berikut:
Y = 0.317 + (0.320) X1 + 0.579X2 + e
Dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
1. Konstanta  (a)=0,371  menunjukkan  nilai  konstan,  jika  variabel  bebas (Komunikasi  Interpersonal  dan  Kualitas  Jasa)  =  0  maka  daya  saing  (Y)  pada pelanggan di PT Andalan Usaha Cemerlang akan diperoleh sebesar 0,371.
2. Koefisien  regresi  variabel  budaya  organisasi  (X 1 )  sebesar  0.320  menunjukkan bahwa  komunikasi  interpersonal  (X 1 )  bernilai  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y).  Tanda  (+)  positif  pada  variabel  komunikasi  interpersonal menunjukkan  pengaruh  yang  searah,  artinya  apabila  apabila  komunikasi interpersonal  meningkat  kualitasnya  maka  akan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
3. Koefisien  regresi  variabel  komunikasi  interpersonal  (X 2 )  sebesar  0.579 menunjukkan  bahwa  kualitas  jasa  (X 2 )  bernilai  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y).  Tanda  +  (positif)  pada  variabel  kualitas  jasa  menunjukkan pengaruh  yang  searah,  artinya  apabila  kualitas  jasa  meningkat  maka  kepuasan pelanggan akan meningkat.

## Tabel 8 Uji Farsial (Uji-t)
Coefficients a 1 Model Unstandardize standardize d Coefficients Coefficients t Sig. B Std Error Constant) .317 .234 1.352  .183 Komunikasi Interpersonal X1 .320 .117 354 2.734  .009 Kualitas Jasa X2 .579 .129 580 4.480  .000
Berdasarkan Tabel hasil uji t diatas, diketahui bahwa:
1. Komunikasi  Interpersonal  (X 1 ),  diketahui  nilai  koefisien  regresi  dari  bernilai negatif,  yakni  0.320.  Diketahui  nilai  probabilitas  atau Sig. dari  variabel komunikasi  interpersonal  adalah  0.009.  Karena  nilai  probabilitas  atau Sig. dari variabel  budaya  organisasi,  yakni  0.009  lebih  kecil  dari  0,05  maka  disimpulkan bahwa  pengaruh  yang  terjadi  antara  Komunikasi  interpersonal  dengan  variabel kepuasan pelanggan positif dan dan terdapat signifikan secara statistika.
t hitung = 2.734 < t tabel = 2.011, maka kesimpulannya nilai H 1 diterima, artinya ada pengaruh  komunikasi  interpersonal  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT  Andalan Usaha Cemerlang.
2. Kualitas  Jasa  (X 2 ),  diketahui  nilai  koefisien  regresi  dari  Kualitas  Jasa  bernilai positif,  yakni  0.579.  Diketahui  nilai  probabilitas  atau Sig. dari  variabel  kualitas jasa  adalah  0,00.  Karena  nilai  probabilitas  atau Sig. dari  variabel  kualitas  jasa yakni  0,00  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi,  yakni  0,05  maka  disimpulkan bahwa  pengaruh  yang  terjadi  antara  kualitas  jasa  dengan  variabel  kepuasan pelanggan  positif  dan  signifikan  secara  statistika.  Diketahui  juga  bahwa  t hitung = 4.480 > t tabel = 2.011, maka kesimpulannya nilai H 2 diterima, artinya ada pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan di PT Andalan Usaha Cemerlang.

## 8. Uji F
Nilai  signifikansi  Variabel  bebas  X 1 dan  X 2 yaitu  variabel  komunikasi interpersonal  dan  kualitas  jasa  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0.000<  0,05, atau  nilai  F  hitung  sebesar  114.790  >  3.19  nilai  F  tabel  maka  dapat  dikatakan terdapat  pengaruh  yang  secara  simultan  antara  variabel  bebas  yaitu  komunikasi interpersonal  dan  kualitas  jasa  PT  Andalan  Usaha  Cemerlang  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Tabel 9 Uji F
ANOVA a 1 Model Sum Of Squares df Mean Square F Sig. Regression .317 2 12.777 Residual .320 48 .111 114.790  .000 b Total .579 50

## Kesimpulan
Berdasarkan  berbagai  hasil  uji  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  didapat beberapa kesimpulan, antara lain:
1. Komunikasi  Interpersonal  (X1),  diketahui  nilai  koefisien  regresi  dari  thitung  = 2.734  <  ttabel  =  2.011,  maka  kesimpulannya  nilai  H1  diterima,  artinya  ada pengaruh  komunikasi  interpersonal  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT  Andalan Usaha Cemerlang.
2. Kualitas  Jasa  (X2),  diketahui  nilai  koefisien  regresi  dari  Kualitas  Jasa  Diketahui juga  bahwa  thitung  =  4.480  >  ttabel  =  2.011,  maka  kesimpulannya  nilai  H2 diterima,  artinya  ada  pengaruh  kualitas  jasa  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT Andalan Usaha Cemerlang.
3. Pengaruh  komunikasi  interpersonal  dan  kualitas  jasa  terhadap  kepuasan  pelanggan pelanggan aplikasi jasa Visa Australia di PT Andalan Usaha Cemerlang. Hasil Uji F bahwa  Nilai  signifikansi  Variabel  bebas  X1  dan  X2  yaitu  variabel  komunikasi interpersonal  dan  kualitas  jasa  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0.000  <  0,05, atau  nilai  F  hitung  sebesar  114.790  >  3.19  nilai  F  tabel  maka  dapat  dikatakan terdapat  pengaruh  yang  secara  simultan  antara  variabel  bebas  yaitu  komunikasi interpersonal  dan  kualitas  jasa  PT  Andalan  Usaha  Cemerlang  terhadap  kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Parasuraman,  valarie  A.  Zeithaml,  Leornard.  Berry,  1985,  “A  Conceptual  Model  of Service Quality and Implication for Future Research” (Journal of Marketing).
Basu  Swasta,  Dharmesta  dan  Irawan,  (2008) Manajemen  Pemasaran  Modern ,  Liberty, Yogyakarta.
Hanani,  Silvia.  2002. Komunikasi  antarpribadi  teori  dan  praktek .  Jakarta:  Ar  Ruzz Media
Kotler,  Philip,  2002, Manajemen  Pemasaran,  Jilid  1  Edisi  Milenium ,  Jakarta: Prehallindo.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Ikhsan,  Ridho  Bramulya.  2015. Praktikum  Metode  Riset  Bisnis , Jakarta: Salemba Empat.
Ruslan,  Rosady.  2003. Metode  Penelitian  PR  dan  Komunikasi .  Jakarata:  PT.  Raja. Grafindo Persada
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius,  2004,  Service, Quality  Satisfaction .  Penerbit Andi, Yogyakarta.
.http://www.tourism.australia.com/en/markets-and-research/tourism-statistics/international- visitor-arrivals.html diakses 12 Mei 2018