## Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah sakit: Tinjauan Sitematik Indentifikasi Area Perlu Perbaikan

## Analysis of Patient Satisfaction on Hospital Health Services: A Systematic Review Identifies Areas for Improvement
Aquila Haya Tuzzahra 1 *, Haerawati Idris 2 , Hamzah Hasyim 3 , Nur Alam Fajar 4 , Yuanita Windusari 5 , Novrika Sari 6 1 Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Sriwijaya | email zahraquila@gmail.com 2 Dosen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Universitas Sriwijaya| email haera@fkm.unsri.ac.id Dosen Epidemiologi FKM, Universitas Sriwijaya |email hamzah_hasyim@fkm.unsri.ac.id 4 Dosen Promosi Kesehatan FKM, Universitas Sriwijaya| email nuralamfajar@fkm.unsri.ac.id 5 Dosen Ilmu Keselamatan dan Kesehatan Kerja FKM, Universitas Sriwijaya |email ywindusari@yahoo.com 6 Dosen Ilmu Keselamatan dan Kesehatan Kerja FKM, Universitas Sriwijaya |email novrikasari@fkm.unsri.ac.id *Korespondensi Penulis : zahraquila@gmail.com
Abstrak
Latar belakang: Rumah sakit sebagai salah satu layanan kesehatan bertugas untuk memberikan pelayanan kesehatan yang baik. Pelayanan yang baik akan menghasilkan pasien yang puas. Tangible merupakan dimensi yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Namun, belum ada studi yang membahas lebih lanjut area atau komponen tangible apa saja yang berperan.
Tujuan: Mengetahui area mana pada rumah sakit yang perlu diperbaiki sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien Metode: Penelitian tinjauan sistematik menggunakan PRISMA dengan mengumpulkan, menyeleksi, dan mengaji artikel ilmiah yang memiliki topik revelan dengan tujuan penelitian, Jumlah artikel yang ditinjau pada penelitian ini sebanyak 9 artikel yang terbit dari tahun 2018-1023. Hasil: Berdasarkan temuan yang ada, area WC, kamar mandi, dan ruang tunggu merupakan area yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Selain itu, kebersihan ruangan, ketersediaan obat  serta sarana prasarana, dan penampilan petugas juga dapat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.
Kesimpulan: Terdapat beberapa area di rumah sakit yang perlu lebih diperhatikan sehingga dapat meningkkatkan kepuasan pasien. Kolaborasi antar seluruh pihak terkait dibutuhkan untuk mencapai pelayanan kesehatan yang baik.
Kata Kunci: Area; Kepuasan Psaien; Layanan Kesehatan; Bukti Nyata

## Abstract
Introduction: Hospitals as a health service are tasked with providing good health services. A good service would produce satisfied patients. Tangible has a significant influence on patient satisfaction. However, there are no studies that further discuss the areas or tangible components that play a significant role.
Objective: to found out which areas of the hospital need improvement so as to increase patient satisfaction Method: Systematic review research used PRISMA by collecting, selecting and reviewing scientific articles that have topics relevant to the research objectives. The number of articles reviewed in this research was 9 articles published from 2018-1023.
Result:  Based  on  existing  findings,  toilets,  bathroom  and  waiting  room  areas  were  influenced  patient  satisfaction.  Apart  from  that,  the cleanliness of the room, the availability of medicines, infrastructure, and the appearance of the staff could also influenced the level of patient satisfaction.
Conclusion: There were several areas in the hospital that need more attention so that patient satisfaction could be increased. Collaboration between all related parties is needed to achieve good health services.
Keywords: Areas; Patient Satisfaction; Health Services; Tangible

## ISSN 2597– 6052
DOI: https://doi.org/10.56338/mppki.v7i2.4435

## MPPKI

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia The Indonesian Journal of Health Promotion
Review Articles
Open Access

## PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan instutusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan berupa pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan pelayanan gawat darurat.(1) Salah satu fungsi rumah sakit berdasarkan UU No.44  Tahun  2009  ialah  untuk  memilihara  dan  meningkatkan  kesehatan  perorangan  melalui  program  paripurna. Masyarakat  yang  sehat  merupakan  aset  utama  untuk  memutar  roda  ekonomi  suatu  negara.  Semakin  baik  status kesehatan  masyarakat  maka  akan  semakin  baik  tingkat  ekonominya,  hal  ini  dapat  mempercepat  peningkatan kesejahteraan  suatu  negara.(2)  Untuk  mencapai  hal  tersebut,  rumah  sakit,  sebagai  pemberi  pelayanan,  perlu memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan memuaskan.(3) Pasien yang puas tentu merupakan cita cita setiap fasilitas layanan kesehatan, namun beberapa penelitian melaporkan rendahnya tingkat kepuasan pasien, utamanya pasien dengan pembiayaan asuransi nasional atau BPJS.(4–6)
Kepuasan  pasien  merupakan  respon  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diterima  dibandingkan  dengan harapan  atau  persepsi  pasien.(7)  Dalam  konteks  kepuasan,  terdapat  lima  hal  utama  yang  menentukan  kepuasan pasien, yaitur responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangible. (3,7) Kelima hal tersebut memiliki porsi masing-masing. Tangible atau bentuk nyata merupakan faktor yang paling mudah untuk dinilai dan dirasakan, serta wujudnya nyata.(8,9) Hal ini membuat aspek tangible lebih diperhatikan oleh pemilik usaha dibandingkan aspek lainnya.
Penelitian terdahulu melaporkan bahwa tangible secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.(10– 12) Namun, pada penelitian tersebut, belum menjelaskan secara komperhensif aspek tangible yang seperti apa yang dikeluhkan masyarakat serta aspek apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat atau pasien terhadap pelayanan kesehatan  di  Rumah  Sakit.  Untuk  itu,  perlu  dilakukan  penelitian  yang  lebih  komprehensif  atau  penelitian  yang mencakup beberapa penelitian terdahulu untuk mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pasien kesehatan utamanya pada pasien BPJS, terlebih diketahui tingkat kepuasan pasien BPJS cenderung lebih  rendah  dibandingkan  pasien  umum.  Langkah  ini  tidak  hanya  akan  membantu  pihak  rumah  sakit  dalam meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga memberikan dasar yang kuat bagi pemerintah dan badan terkait untuk merumuskan kebijakan yang lebih efektif guna meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan sehingga dapat mencapai Universal Health Coverage (UHC).

## METODE
Penelitian ini merupakan tinjauan sistematik (systematic review) menggunakan kriteria preferred reporting items for systematic review (PRISMA) 2020 untuk memilih artikel yang akan ditinjau. Artikel yang ditinjau harus memenuhi  kriteri  inklusi,  yaitu  (1)  penelitain  dengan  melibatkan  pasien  yang  menerima  pelayanan  kesehatan  di rumah sakit dengan menggunakan asuransi BPJS Kesehatan, (2) mengukur dan menjelaskan tingkat kepuasan pasien dan aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, (3) telah dipublikasikan secara resmi dalam bahasa Indonesia atau Inggris  dari  tahun  2018-2023,  (4)  terakreditasi  SINTA  atau  minimal  memiliki  ISSN.  Seluruh  studi  yang  tidak memnuhi kriteri inklusi dikecualikan dari penelitian ini.
Artikel yang ditinjau pada penelitian ini didapatkan dari berbagai sumber, yaitu PubMed, Google Scholar, Google, serta portal resmi BPJS Kesehatan dari tahun 2018-2023, dengan kata kunci “Kepuasan” DAN “Pasien” DAN “BPJS” DAN “Rumah sakit”, DAN “Area” ATAU “Aspek”. Variabel yang menentukan pengambilan studi, yaitu: Judul dan peneliti, sudut pandang penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, tingkat kepuasan pasien BPJS, hubungan kepuasan pasien dengan kenyamanan area di Rumah sakit, dan hasil penelitian. Seluruh hasil yang sesuai  dengan  tujuan  penelitian  ini  akan  diekstraksi,  dan  disusun  secara  sistematik  untuk  mengetahui  perbedaan maupun persamaan dari tiap studi
Pada proses seleksi terdapat 1.790 studi yang didapatkan saat pencarian, kemudian dilakukan analisis judul dan abstrak dari tiap studi, yang mengeluarkan 1766 studi, sehingga tersisa 24 studi. Dua puluh empat studi yang didapatkan Kemudian dilakukan full text review, yang menyisakan 9 studi untuk ditinjau pada penelitian ini.

## Gambar 1. Tabel PRISMA

## HASIL Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Berdasarkan  kesimpulan  literatur  yang  diuraikan  dalam  penelitian  ini,  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pasien dalam konteks layanan kesehatan BPJS di rumah sakit dan puskesmas mencakup lima dimensi, yaitu tangible, responsiveness, reliable, assurance, dan emphaty.(2,3,13–15) Dimensi tangible meliputi komponen yang nyata terlihat seperti kebersihan/kerapihan/kenyamanan ruangan, penataan eksterior interior, kelengkapan alat medis, penampilan petugas, lahan parkir, serta ketersediaan sarana dan prasarana lainnya.(2,3,13) Responsiveness dinilai dari  kesediaan  atau  ketanggapan  dokter  atau  tenaga  kesehatan  untuk  membantu  atau  merespon  permintaan  atau keluhan  pasien  secara  cepat.(13–15)  Sementara  kemampuan  dokter  dalam  mendiagnosis,  ketepatan  waktu berkunjung  dokter,  kesesuaian  biaya  serta  pemberian  layanan  24  jam  secara  segera,  cepat  dan  akurat  termasuk kedalam  dimensi Reliability .(14,16)  Adapun  dimensi assurance meliputi  adanya  dokter  yang  ahli  atau  tenaga kesehatan yang dapat diandalkan sesuai kompetensi, yang menjadikan pasien merasa terjamin akan pelayanan yang diberikan.(14–16) Adanya kepedulian atau kemampuan tenaga kesehatan untuk berkomunikasi yang baik dengan pasien ataupun keluarga pasien termasuk kedalam komponen dimensi emphaty .
Kelima hal tersebut memiliki porsi dan bagian masing-masing dalam menilai kepuasan pasien. Namun, aspek tangible menjadi aspek yang lebih mudah  untuk dinilai serta dirasakan langsung oleh pasien karena komponennya berwujud  nyata.  Infrastruktur  yang  baik,  seperti  fasilitas  yang  memadai  dan  kebersihan  lingkungan,  terbukti mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien.(17)  Hal  ini  termasuk  kebersihan  WC,  kamar  mandi,  ruangan,  lampu penerangan, aliran air yang baik, dan kelengkapan alat kesehatan yang akan digunakan.(18,19) Pemeliharaan SOP
Artikel di identifikasi dari*:
Database: Google Scholar (n = 1,620), dan Pubmed (n:170) Registers (n = 1,790)
Records screened (n = 1,713) Duplikasi dikeluarkan (n = 77)
Artikel dikeluarkan setelah membaca judul dan abstrak
(n = 1,689)
Reports assessed for eligibility (n = 24) Artikel dikeluarkan: Alasan 1 (n = 5 tidak menjelaskan mengenai aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien)
Alasan 2 (n = 7 tidak menjelaskan alasan pasien merasa puas/tidak puas) Alasan 3 (n = 3 tidak menjelaskan alat/cara pengukuran tingkat kepuasan pasien)
Studi yang ditinjau pada review ini (n = 9)

## Identification of studies via databases and registers
Id e nti fik a s i Sc ree ni ng In c lu de d
yang  baik,  pengurangan  waktu  tunggu  pasien,  perawatan  area  ruang  tunggu,  dan  sanitasi  yang  memadai  juga merupakan faktor penting yang berkontribusi terhadap kepuasan pasien.(14,17)
Selanjutnya,  dimensi  tangible,  yang  mencakup  aspek  fisik  seperti  penampilan  tenaga  kesehatan,  sarana prasarana yang rapi dan bersih, juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Namun, ada perbedaan dalam evaluasi  kepuasan  pasien  antara  peserta  BPJS  dan  non-BPJS,  terutama  terkait  dengan  penataan  eksterior  dan kebersihan alat medis.
Selain aspek yang memperngaruhi kepuasan pasien, pada literatur ini juga ditemukan indikasi bahwa pada beberapa  kasus,  kepuasan  pasien  BPJS  dan  non-BPJS  dalam  puskesmas  tidak  menunjukkan  perbedaan  yang signifikan  dalam  semua  dimensi  layanan  kesehatan.  Kepuasan  pasien  non-BPJS  lebih  tinggi  dalam  variabel assurance,  sementara  kepuasan  terendah  terkait  dengan  aspek  tangible,  seperti  tampilan  fisik  gedung  dan  sarana prasarana.

## Identifikasi Area untuk Perbaikan
Studi Hussain et al. (2019) menunjukkan bahwa infrastruktur yang baik berkontribusi pada tingkat kepuasan pasien.(17) Oleh karena itu, rumah sakit dan puskesmas perlu meningkatkan perawatan dan kebersihan lingkungan sekitar, area ruang tunggu, dan sanitasi. Fasilitas seperti WC yang bermasalah dan estimasi waktu tunggu yang tidak konsisten harus menjadi fokus perbaikan. Hal ini sejalan dengan penelitian oleh Suciati et al. (2023) yang menyoroti pentingnya dimensi tangible terhadap kepuasan pasien. Ini mencakup kebersihan WC dan kamar mandi, kebersihan ruangan, dan penampilan petugas medis.(19) Hasil penelitian Suciati dkk. Didukung oleh Marliani dkk. (2023) yang melaporkan bahwa kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh penampilan petugas medis yang rapi dan bersih.(15)
Sedikit berbeda dengan penelitian sebelumnya, Nuraiman & Capriani (2020) pada penelitiannya menunjukkan bahwa  dimensi  tangible,  terutama  kenyamanan  dan  ketersediaan  sarana  penunjang  pelayanan  rawat  inap, memengaruhi  kepuasan  pasien.(3)    Studi  Nastiti  et  al.  (2021)  menunjukkan  adanya  perbedaan  signifikan  dalam tingkat kepuasan pasien antara peserta BPJS dan non-BPJS, terutama dalam dimensi tangible.(2) Hal ini meliputi penataan  eksterior  dan  kebersihan  alat  medis.  Perbaikan  yang  ditargetkan  pada  dimensi  ini  dapat  membantu meningkatkan kepuasan pasien, terutama bagi peserta BPJS.
Penting untuk mencatat bahwa pengidentifikasian area-area perbaikan ini dapat bervariasi tergantung pada konteks dan jenis layanan kesehatan yang diberikan. Oleh karena itu, penting bagi penyedia layanan kesehatan dan pengambil kebijakan untuk mengintegrasikan temuan dari berbagai studi ini dalam perencanaan strategi perbaikan yang sesuai untuk meningkatkan kepuasan pasien dalam konteks layanan kesehatan BPJS.
Tabel 1. Hasil systematic review Penulis, tahun Tujuan penelitian Desain Sample size Temuan Hussain et  al, 2019 Untuk mengevaluasi bagaimana informasi diterima,  peralatan  medis, jarak  ke  rumah  sakit,  serta infrastruktur fisik
mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit public Cross sectional, kuantitatif 700 responden
Infrastruktur yang baik terbukti mempengaruhi tingkat  kepuasan  pasien.  Rumah  sakit  harus memperhatikan  SOP,  mengurangi  waktu tunggu  pasien,  merawat  lingkungan  sekitar rumah sakit, area ruang tunggu, dan sanitasi.
Amir, 2022 untuk  mengetahui  tingkat kepuasan  pasien  rawat  inap peserta  BPJS  Kesehatan berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan kesehatan Cross sectional, kuantitatif 73 responden
Dari  lima  dimensi  mutu  terdapat  beberapa  hal yang  masih  belum  berjalan  maksimal diantaranya  adalah  fasilitas  yang  belum maksimal  seperti  WC  dengan  saluran  air tersumbat menyebabkan WC tergenang air dan kotor, serta estimasi waktu tunggu yang belum konsisten Suciati dkk. 2023 untuk  mengetahui  analisis kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  di  Rumah  Sakit Umum Daerah Dr.H.Mohamad Rabain Kabupaten  Muara  Enim Tahun 2022 Cross sectional, kuantitatif 99 responden Dimensi tangible merupakan  dimensi  yang paling  dominan  terhadap  kepuasan  pasien,  hal ini meliputi kebersihan WC dan kamar mandi, kebersihan ruangan, lampu penerangan ruangan, aliran air yang baik, serta kelengkapan alat yang akan digunakan Nastiti dkk. 2021 Untuk  mengetahui  apakah terdapat perbedaan kepuasan  pasien  BPJS  dan Non-BPJS Cross sectional, kuantitatif 92 responden
Terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  dan  Non-BPJS. Lebih  lanjut  perbedan  terjadi  pada  dimensi tangible ,  yaitu  pada  penataan  eksterior
(BPJS:Non,  11:9)  dan  Kebersihan  alat  medis (BPJS:Non  ,  7:4  merasa    kebersihan  kurang baik) Kurniajati  dkk. 2022 Untuk menganalisis kepuasan  pasien  terhdap pelayanan  BPJS  di  rumah sakit Literatur review 10 jurnal Pasien  tidak  puas  terhadap  dimensi tangible , terkait  kebersihan  lingkungan  serta  sarana prasarana rumah sakit Marliani dkk, 2023 untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kesehatan  terhadap  tingkat kepuasan  pasien  BPJS  di Puskesmas  Martapura  1 Tahun 2022 Cross sectional, kuantitatif 100 responden Bukti  nyata  ( tangible )  berpengaruh  terhadap kepuasan pasien,  meliputi penampilan petugas medis dan karyawat yang rapi dan bersih Nuraiman & Capriani, 2020 Untuk mengetahui pengaruh Tangible, Reliablity, Responsiveness,  Assurance, dan Emphaty terhadap kepuasan pasien rawat inap Cross sectional, kuantitatif 81 responden Dimensi tangible berpengaruh.  Terlebih  lagi, penialian  terhadap  aspek tangible rendah, terutama  pada  kenyamanan  serta  keterseidaan sarana penunjang pelayanan rawat inap Yanuarti  dkk, 2021 untuk mengetahui perbedaan  kepuasan  pasien BPJS  dan  pasien  umum  di Puskesmas  Betungan  Kota Bengkulu Cross sectional, kuantitatif 40 responden Pada  semua  dimensi  tidak  ada  perbedaan tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  dan  Non  BPJS terhadap layanan kesehatan. Kepuasan tertinggi pada pasien non BPJS pada variabel assurance dan kepuasan terendah pada tangibles , meliputi tampilan fisik Gedung, srana dan prasarana. Wardani dkk. 2022 melihat  hubungan  diantara kualitas  pelayanan  dengan kepuasan pasien BPJS di RS Udayana Denpasar. Cross sectional, kuantitatif 95 responden Pada  dimensi tangible ,  beberapa  masih  masih mersa  kurang  puas  kerena  kurangnya  tempat duduk  di  ruang  tunggu,  sehingga  pasien  tidak duduk ataupun menunggu diluar.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan temuan pada berbagai literatur yang dibahas pada artikel ini, mengenai kepuasan pasien terhadap layanan  kesehatan,  terdapat  sejumlah  area  yang  memerlukan  perbaikan,  diantaranya  infrastruktur  dan  fasilitas kesehatan  yang  harus  ditingkatkan,  dengan  penekanan  pada  kebersihan  dan  sanitasi  di  rumah  sakit  dan  fasilitas kesehatan publik. Peningkatan manajemen antrian dan waktu tunggu pasien juga dapat membantu meningkatkan kepuasan pasien. Fasilitas " tangible ," seperti WC, kamar mandi, dan kelengkapan alat medis, perlu mendapatkan perhatian  khusus  dalam  pemeliharaan  dan  perbaikan.  Ruangan  yang  bersih  dan  tertata  akan  meningkatkan kenyamanan  penggunanya.  Pasien  yang  datang  ke  rumah  sakit,  rata-rata  dalam  kondisi  tubuh  yang  tidak  baik, kenyamanan dalam kondisi ini perlu lebih diperhatikan agar tidak memperparah kondisi kesehatan tubuh dan mental pasien. Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Devy dkk (2022) yang menyatakan kenyamanan pasien,  meliputi  kenyamanan  saat  menunggu  antrian,  perilaku  tanaga  kesehatan,  dan  kecepatan  pelayanan mempengaruhi kepuasan pasien.(20) Hal ini juga bepengaruh pada tingkat kepercayaan pasien terhadap pelayanan kesehatan.
Dimensi tangible belum diperhatikan dengan baik oleh Rumah Sakit, seperti yang ditemukan pada penelitian yang dilakukan oleh Kurniajati dkk. (2022) dan Wardani dkk. (2022), dimana melaporkan bahwa aspek bentuk nyata atau tangible dinilai kurang dan belum memuaskan pasien.(14) Temuan ini sejalan dengan yang ditemukan oleh Bella dkk. (2019) yang menunjukkan fasilitas fisik yang ada di Pustu Desa Lalumpe belum dapat dikatakan ideal atau memadai untuk mendukung pelayanan kesehatan yang baik.(21) Namun berbeda dengan yang ditemukan oleh Ivana dkk. (2020) yang menemukan tangible atau bukti nyata di Pustu Parapak justru menjadi dimensi yang dengan tingkat kepuasan pasien tertinggi, yaitu 71,7%. Pada penjelasannya Pustu Parapak dinilai dapat memuaskan pada dimensi tangible karena memiliki persediaan obat yang dibutuhkan, sehingga pasien tidak membutuhkan waktu lama untuk menunggu  untuk  mendapatkan  pengobatan.(22)  Hal  ini  dapat  diterapkan  pada  layanan  kesehatan  yang  tingkat tangible nya masih rendah, dengan cara menyediakan obat maupun sarana prasarana lain yang mendukung rumah sakit maupun puskesmas dapat memberikan pelayanan kesehatan yang baik.
Kolaborasi  antara  penyedia  layanan  kesehatan,  pemerintah  daerah,  dan  organisasi  profesi  kesehatan  juga tentunya  akan  membantu  mendorong  perbaikan  layanan  kesehatan  yang  holistik  dan  berkelanjutan.  Dengan demikian,  saran-saran  kebijakan  ini  dapat  membantu  meningkatkan  kualitas  layanan  kesehatan,  mengurangi ketidakpuasan pasien, dan menciptakan sistem kesehatan yang lebih baik di Indonesia

## KESIMPULAN
Faktor yang signifikan pada dimensi tangible seperti infrastruktur fisik, kebersihan lingkungan, dan fasilitas kesehatan. Responsiveness, reliability, assurance, dan empathy juga berpengaruh, namun tangible menjadi aspek yang  paling  mudah  dinilai  oleh  pasien  karena  sifatnya  yang  konkret.  Perbaikan  infrastruktur,  manajemen  waktu tunggu, kebersihan lingkungan, dan fokus pada dimensi tangible menjadi kunci dalam meningkatkan kepuasan pasien serta mengembangkan layanan kesehatan yang lebih baik bagi masyarakat Indonesia. Kolaborasi antar pihak terkait diperlukan untuk mencapai perbaikan yang holistik dan berkelanjutan.

## SARAN
Penelitian  ini  merekomendasikan  kepada  rumah  sakit,  puskesmas,  atau  fasilitas  kesehatan  lainnya  serta pemerintah  memperhatikan  area  atau  aspek  yang  didapatkan  pada  penelitian  ini  sehingga  dapat  memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan meningkatkan kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Kementrian  Kesehatan  RI.  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009.  Pres  Republik
Indones [Internet]. 2009;1:41. Available from: https://peraturan.go.id/common/dokumen/ln/2009/uu0442009.pdf 2. Dyah  Handayani  Nastiti,  Hariadi  P,  Darmawat  D.  KOMPARASI  KEPUASAN  PASIEN  RAWAT  INAP BPJS DAN NON BPJS PADA MASA PANDEMI DI RSUD PURBALINGGA. J Ekon bisnis dan akutansi. 2021;23(4):1–16.
3. Nuraiman  N,  Publikasi  DC-M,  2020    undefined.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Anutapura Palu: Effect Of Service Quality On Satisfaction Of.
JurnalInstitutgrahaanandaAcId [Internet]. 2020;3(1):15–21. Available from: https://jurnal.institutgrahaananda.ac.id/index.php/mppk/article/view/32
4. Marga  I,  Haniwijaya  ST,  Fajriyah  N.  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Pengguna  BPJS  Dibandingkan  Dengan Asuransi Lainnya Terhadap Pelayanan Kesehatan. Jhmr J Heal Manag Res. 2022;1(1):1–7.
5. Oktaviana Putri, Winarti R, Windyastuti. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Puskesmas Suka Makmur. J Ners Nurul Hasanah. 2020;8(2):49–58.
6. Wiguna AS. Hubungan Mutu Pelayanan Bpjs Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Di Instalasi Rawat Inap Kelas II Di RSU Imelda Medan. J Ilm Perekam dan Inf Kesehat Imelda [Internet]. 2017;2(1):207–18. Available from: https://jurnal.uimedan.ac.id/index.php/JIPIKI/article/view/32/33
7. Amirul M, Roekminiati S, Lestari DS. Administrasi Pelayanan Kesehatan Masyarakat [Internet]. Vol. 136, Jakad Media Publishing. 2020. 1–239 p. Available from: http://repository.unitomo.ac.id/2486/1/Gabungan Administrasi Pelayanan Kesehatan Masyarakat_Revisi.pdf
8. Supriyadi D, Komara E. Studi Terhadap Kepuasan Wisatawan Dilihat Dari Manajemen Pelayanan Pariwisata dan Kebijakan adaptasi Kebiasaan Baru (AKB) di Kabupaten Pangandaran. Serv Manag Triangle J Manaj Jasa. 2020;2(1):100–16.
9. Natarini LWE. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepuasan Pasien Poliklinik Saraf Rs Bhayangkara Suraba. J Adm Kesehat Indones. 2018;6(2):75.
10. Imran  I,  Yulihasri  Y,  Almasdi  A,  Syavardie  Y.  Dampak  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Puskesmas. J Penelit dan Pengemb Sains dan Hum. 2021;5(3):389.
11. Hasan A. Pengaruh Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Puskesmas Sungai Sariak Kabupaten Padang Pariaman. J Ilm Dikdaya. 2021;11(1):85.
12. Samsuddin H, Ningsih  endang rosidah. KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT  JALAN  RUMAH  SAKIT  UMUM  PUSAT  DR  MOHAMMAD  HOESIN  PALEMBANG.  J ecoment Glob. 2019;4(1):167–82.
13. Kosasih,  Pramartha  V,  Panjaitan  B,  Djogo  O,  Abdulrahman  S.  PERCEPATAN  EKONOMI  DAN PENGENTASAN  KEMISKINAN  MELALUI  KUALITAS  PELAYANAN  KESEHATAN  DAN PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS. J Techno-Socio Ekon. 2029;12(2):139–50.
14. Wardani  S  intan,  Yudahawati    ni  luh  putu  suardini.  Kepuasan  Pasien  BPJS  Kesehatan  pada  Pelayanan Kesehatan di RS Udayana Denpasar BPJS Health Patient Satisfaction in Health Services at Udayana Hospital Denpasar Silvia Intan Wardani , Ni Luh Putu Suardini Yudhawati Program Studi S1 Administrasi Kesehatan S. Miracle J Public Heal. 2022;5(1):71–9.
15. Marliyani, Ilmi M bahrul, Ernadi E, Ariyanto E. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Martapura 1 Tahun 2022. 2023;1(5):190–5.
16. Oini  O,  Komalasari  R,  Hasibuan  SY.  Tingkat  Kepuasan  Pasien  terhadap  Pelayanan  Keperawatan di  Unit

## MPPKI (Februari, 2024) Vol. 7 No. 2
Rawat Inap. Nurs Curr [Internet]. 2017;5(2):50–60. Available from:
https://ojs.uph.edu/index.php/NCJK/article/view/1707
17. Hussain A, Asif M, Jameel A, Hwang J, Sahito N, Kanwel S. Promoting OPD patient satisfaction through different  healthcare  determinants:  A  study  of  public  sector  hospitals.  Int  J  Environ  Res  Public  Health. 2019;16(19).
18. Mahmud A. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Bpjs Kesehatan Di Rumah Sakit Islam Ar-Rasyid Palembang. J Ilmu Adm dan Stud Kebijak. 2022;5(1):23–36.
19. Suciati  G,  Zaman  C,  Gustiana  E.  ANALISIS  KEPUASAN  PASIEN  TERHADAP  PELAYANAN  DI RUMAH  SAKIT  UMUM  DAERAH  Dr  .  H  .  MOHAMAD  RABAIN  KABUPATEN  MUARA  ENIM TAHUN 2022. J Kesehat Masy. 2023;11(1):102–16.
20. Oktavianti D, Indar, Abadi Y. HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN PUSKESMAS BIRU BONE. Hasanuddin J Public Heal. 2022;3(2):135–44.
21. Bella J novita, Ogotan M, Londa  very Y. Aspek Tangible Pada Pelayanan Kesehatan Masyarakat Di. J Adm publik. 2019;5(67):51–9.
22. Ivana, Theresia, Taraneti, Desi, Permana, Ibna L. ANALISA KEPUASAN PASIEN DALAM PELAYANAN KESEHATAN  DI  PUSKESMAS  PEMBANTU  PARARAPAK  KABUPATEN  BARITO  SELATAN TAHUN 2019. J keperawatan suaka Insa. 2020;5(1):133–42.