PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KAOS KAKI UFIT

## Fendriawan
Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya E-mail: fendriawan.hartomo@gmail.com
Abstract: The  background  of  this  study  was  based  on  the  survey  to  consumers  UFIT  on  quality  of service,  price,  and  product  quality.  The  research  problemsd  dealt  with  how  UFIT  was  able  to influence customer satisfaction. The objective of this study was to determine the effect of assurance, empathy,  physical  evidence,  reliability,  and  responsiveness  on  UFIT’s  customer  satisfaction.  The samples  of  this  study  involved  50  respondents.  Data  collection  methods  were  questionnaires  and research libraries. The quantitative data were analyzed using SPSS version 21, focusing on tests of validity, reliability, multiple linear regression, t test and F test, and classical assumptions. The result of F showed significant value of 0:00, where X3 = 0.019; X4 = 0.015; and X5 = 0.009. The result of F  test  and  t  test  had  a  significant  value  <  0,05,  meaning  that  independent  variables  had  a simultaneous  and  partial  influence  on  the  dependent  variable.  The  results  of  multiple  regression analysis,  showed  that  Y  =  0.057  +  0.158  X1+  0,137  X2  +  0.227  X3  +  0.263  X4  +  0.241  X5.  The value of Determination Coefficient (R 2 ) was 0.718 or 71.8%. This value indicated that approximately 71.8% of the customer satisfaction (Y) with UFIT socks was influenced by Assurance (X1), Empathy (X2), Physical Evidence (X3), Reliability  (X4), and Responsiveness  (X5). Meanwhile, the remaining 28.2% was determined by other variables which will not be discussed in this report.
Keywords: assurance, empathy, physical evidence, reability, responsiveness, customer satisfaction
Abstrak: Latar  belakang  penelitian  ini  berdasarkan  survey  kepada  konsumen  UFIT  atas  kualitas pelayanan,  harga,  dan  kualitas  produk.  Rumusan  masalah  yang  dibuat  bagaimana  mempengaruhi kepuasan  konsumen  UFIT.  Penelitian  ini  mempunyai  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  jaminan, empati,  bukti  fiisik,  keandalan,  dan  daya  tanggap  pada  kepuasan  konsumen  UFIT.  Sampel  pada penelitian  ini  menggunakan  sampel  jenuh  yang  mengambil  semua  populasi  yaitu  50  responden. Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  kuesioner  dan  riset  perpustakaan,  data  dianalisa secara  kuantitatif  dengan  SPSS  versi  21  yang  berupa  uji  validitas,  reliabilitas,  uji  regresi  liniear berganda,  pengujian  hipotesis  dengan  uji  t  dan  uji  F,  dan  uji  asumsi  klasik.  Uji  F  yang  dihasilkan mempunyai nilai signifikan 0.00, uji untuk variabel X 3 = 0,019; X 4 = 0,015; dan X 5 = 0,009. Hasil Uji F dan uji t memiliki nilai sig < 0,05 sehingga variabel bebas berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap  variabel  terikat.  Hasil  analisis  Regresi  Berganda  yaituY  =  0,057  +  0,137X 1 +  0,158  X 2 + 0,227  X 3 +  0,263  X 4 +  0,241  X 5. Hasil  Koefisien  determinasi  (R 2 )    yaitu  0,718  atau  71,8%.  Nilai tersebut  menunjukkan  bahwa  sekitar  71,8  persen  kepuasan  konsumen  (Y)  kaos  kaki  UFIT dipengaruhi  Jaminan  (X 1 ),  Empati  (X 2 ),  Bukti  Fisik  (X 3 ),  Keandalan  (X 4 ),  dan  Daya  Tanggap  (X 5 ) sedangkan 28.2% sisanya dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkan penelitian. Kata kunci: jaminan, empati, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepuasan konsumen

## PENDAHULUAN
Kebutuhan masyarakat yang berbeda-beda pada jaman era globalisasi ini, mengakibatkan banyak masyarakat mengadakan aktivitas jual beli. Ditambah dengan pelaksanaan Masyarakat Ekonomi ASEAN dimana    pergerakan  semua  jasa,  modal,  arus  barang,  investasi  dan  tenaga  kerja  antar  negara  anggota ASEAN  tidak  lagi  mengalami  pembatasan  atau  halangan.  Hal  tersebut  dapat  menjadi  peluang  sekaligus ancaman bagi pelaku industri di Indonesia.
Pertumbuhan  industri  kreatif  Indonesia  selalu  mengalami  kenaikan.  Menurut  Menteri Perindustrian,  tahun  2014-2015  nilai  dari  sektor  ekonomi  kreatif    mencapai  Rp.  111,1  triliun.  Subsektor mode,  kuliner,  dan  kerajinan  adalah  penyumbang  nilai  tambah  tertinggi  (Kementerian  Perindustrian Republik Indonesia).
Penulis sebagai pelaku usaha di dalam industri kreatif melihat tingginya peluang usaha di industri ini  dan  menjadikannya  sebagai  pendorong  lahirnya  usaha  baru  bernama  UFIT  sebagai  peluang  untuk pertumbuhan  perusahaan.  UFIT  berdiri  pada  bulan    September    2015.  UFIT  berfokus  pada  produk  kaos
kaki  karena  kaos  kaki  termasuk  dalam  kebutuhan  primer  yaitu  sandang.  UFIT  menyediakan  kaos  kaki fashion, sport , dan kantoran.
Walaupun  banyak  peluang  pada  industri  kreatif,  UFIT  menghadapi  permasalahan  misalnya keberadaaan  kompetitor  dengan  produk  yang  sejenis.  Keberadaan  kompetitor  juga  membuat  pembeli mempunyai berbagai pilihan sehingga membuat daya tawar konsumen meningkat. Keberadaan pesaing dan daya tawar pembeli  meningkat mengakibatkan perusahaan perlu upaya ekstra ke pembeli sehingga setiap konsumen merasakan kepuasan setiap membeli produk perusahaan.
Sampai  dengan  saat  ini,  UFIT  menyadari  bahwa  kualitas  layanan  penting  dalam  menentukan kepuasaan  konsumen.  UFIT  sendiri  belum  pernah  melakukan  analisa  lebih  dalam  mengenai  kualitas layanan  dan  pengaruhnya  terhadap  kepuasaan  konsumen.  Perusahaan  menyadari  bahwa  masih  ada kelemahan dalam kualitas layanan sehingga tingkat kepuasaan konsumen masih rendah.
Penulis  melakukan  survey  untuk  mengukur  kualitas  layanan  dan  faktor-faktor  lain  yang  mempengaruhi kepuasan  konsumen  atas  produk  UFIT, Feedback dari  konsumen  menunjukan  persentase  harga  (25%), kualitas pelayanan (58%), dan kualitas produk (17%).  Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan UFIT perlu segera dibenahi agar kepuasan konsumen meningkat.
Menurut Faradisa (2016) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dibagi menjadi 5 dimensi, yaitu: bukti  secara  langsung  ( tangibles), kecakapan  memberi  pelayanan  secara  tepat  ( reability), daya  tanggap ( responsiveness), jaminan  ( assurance) ,  dan  empati  ( empathy) .  Pembahasan  tentang  kualitas  layanan memiliki peran penting di mata konsumen. Sehingga apabila perusahaan dapat memberi kualitas pelayanan yang baik maka jumlah pelanggan mengalami pertumbuhan yang baik pula.
Menurut  Yuriansyah  (2013),  menyatakan  pelanggan  akan  dan  pengalaman  baik  tentang  produk yang  dibelinya  saat  mereka  sendiri  merasa  puas.  Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  peneliti  ingin melakukan  penelitian  tentang  pengaruhnya  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  kaos  kaki UFIT. Melalui penelitian ini diharapkan akan diperoleh informasi tentang pelayanan seperti apa yang baik dan tepat terhadap pelanggan sampai pada akhirnya merasakan kepuasaan.
Berdasarkan  hasil  kajian  sebelumnya,  tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  apakah  jaminan, empati, bukti fisik, keandalan dan daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kaos kaki UFIT dan  hasil  penelitian  diharapkan  dapat  menjadi  referensi  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  di perusahaan  UFIT  sebagai  dasar  pertimbangan  perbaikan  layanan  kepada  konsumen  dalam  rangka peningkatan penjualan di masa yang akan datang.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Menurut Setiawan (2016) kualitas pelayanan diawali dari kebutuhan konsumen sampai pada akhir persepsi  konsumen.  Suatu  pemasaran  dianggap  berhasil  saat    konsumen  mempunyai  pikiran  tentang kualitas pelayanan.Konsumen menilai kualitas sebuah pelayanan yang diterimanya, berdasarkan apa yang ada dalam pikiran mereka.
Menurut  Fathoni et  al. (2016)  kualitas  pelayanan  ialah  suatu  situasi  yang  berhubungan  dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan  dengan tujuan melengkapi harapan.

## Kepuasan konsumen
Menurut Yuriansyah (2013), menyatakan pelanggan mempunyai pengalaman baik tentang produk yang dibelinya saat mereka sendiri merasa puas. Menurut Saidani (2012) terbagi atas 3 dimensi mengukur kepuasan konsumen secara umum yaitu 1). Attributes related to product yang berarti kepuasan konsumen didapatkan  dari  harga,  kemampuan  produk,  dan  manfaat  produk.  2). Attributes  related  to  service ialah berhubungan  mengenai  pelayanan  misalnya  diberikan  garansi  pada  produk  bersangkutan,  proses  saat pelayanan sampai pengiriman, dan proses saat menyelesaikan masalah. 3). Attributes related to purchase adalah  dimensi  yang  berhubungan  keputusan  pembelian  dan  pelayanan  dari  produsen  seperti  mudahnya mendapatkan informasi, pelayanan karyawan yang baik dan kredibilitas perusahaan. Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen dibagi atas produk, servis dan pembelian.

## Hubungan Antar Variabel
Menurut Susanti (2015) mendefinisikan kualitas pelayanan dalam suatu bisnis mempunyai tujuan akhir  agar  pelanggan  merasa  puas.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  konstan  dalam  melayani  sehingga menciptakan kepuasaan konsumen dan  manfaat diantaranya ialah : 1. Ada hubungan harmonis antar pihak pelanggan dengan perusahaan bersangkutan
2. Hal yang baik untuk konsumen untuk melakukan pembelian ulang berikutnya
3. Terbentuknya loyalitas pelanggan
4. Adanya  kepercayaan  untuk  memasarkan  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth) dan  menguntungkan pihak perusahaan.
5. Adanya peningkatan kredibilitas suatu perusahaan
6. Laba perusahaan secara otomatis mengalami pertumbuhan.
Menurut  Sembiring  (2014),  perilaku  konsumen  yang  merasa  puas  berbeda  dengan  perilaku konsumen yang merasa tidak puas. Ciri-ciri konsumen yang puas:
1. Bersikap loyal terhadap produk
2. Konsumen memberikan testimoni dari mulut ke mulut yang bersifat positif
3. Pertimbangan  utama  konsumen  adalah  perusahaaan.  Konsumen  tidak  sensitif  terhadap  harga  atau penawaran lain daripada kompetitor.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Menurut  Sugiyono  (2013),  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  cakupannya  objek  dengan kualitas dan karakteristik tertentu sehingga peneliti dapat menggunakannya sebagai pembelajaran, sampai dibuat  suatu  kesimpulan.  Populasi  dalam  penelitian  adalah  semua  konsumen  UFIT  yang  berjumlah  50 orang.
Sampel  adalah  bagian  dari  karakteristik  dan  jumlah  pada  suatu  populasi.  Jika  cakupan  populasi  pada penelitian  besar,  sehingga  menyebabkan  ada  keterbatasan  dana,  tenaga,  dan  waktu.  Peneliti  dapat menggunakan sampel dari populasi tersebut.
Menurut  Sugiyono  (2015),  sampling  jenuh  adalah  teknik  penentuan  sampel  bila  semua  anggota populasi  digunakan  sebagai  sampel.  Penelitian  mempunyai  jumlah  populasi  50  orang  yaitu  seluruh konsumen perusahaan UFIT dari bulan Januari sampai Agustus 2016.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  yang  digunakan  peneliti  adalah  metode  kuesioner.  Menurut  Sugiyono  (2015),  kuesioner merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  efisien  bila  peneliti  mengetahui  dengan  pasti  variabel  yang diukur dan mengetahui apa yang diharapkan responden.

## Metode Analisis Data 1.Uji validitas dan reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui bahwa pertanyaan yang ada sesuai dengan dimensi yang akan diukur Algifari (2015). Uji validitas dilakukan dengan melalui uji korelasi apabila pearson product moment. Angka korelasi berkisar antara -1 sampai dengan +1. Apabila angka korelasi semakin mendekati 1 maka semakin mendekati sempurna, jika nilai sig. <0.05 maka pernyataan tersebut dikatakan valid .
Uji  reabilitas  berhubungan  dengan  derajat  konsistensi  dan  stabilitas  data  Sugiyono  (2013).  Menurut Algifari (2015) suatu instrumen dinyatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha > 0,6.

## 2.Analisis regresi linier berganda
Menurut  Pramesti  (2016),  regresi  berganda  adalah  teknik  statistika  yang  digunakan  untuk menganalisis hubungan antara variabel dependen (tergantung) dan variabel independen (prediktor). Rumus regresi berganda yang digunakan dalam penelitian :
Y =  +  X 1 +  X 2 +  X 3 +  X 4 +  X 5 + 
X 1, X 2 , X 3, X 3, X 5 : Variabel bebas yang meliputi:
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
Keterangan:
Y : kepuasan konsumen  :  konstanta
 1…  5 : koefisien regresi
 : error

## 3.Uji hipotesis
Uji  F  adalah  suatu  metode  untuk  menguji  apakah  variabel-variabel  bebas  secara  simultan  yang memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terkait. Apabila nilai sig. uji F < 0,05, maka variabel bebas secara simultan mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (Riduwan dan H. Sunarto, 2011).
Uji  t  (Uji  Parsial)  membuktikan seberapa besar  tingkat  pengaruh  satu  variabel    independen secara individual  jika  nilai  sig  lebih  besar  sama  dengan  0,05  maka  variabel  independen  yang  akan  digunakan tidak  akan  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependen.  Apabila  nilai  signifikansi  variabel independen dari uji t lebih kecil dari 0,05 maka variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013).

## 4.Koefisien korelasi (r) dan koefisien korelasi (r 2 )
Koefisien  korelasi  (r)  mempunyai  tujuan  untuk  mengukur  tingkat  hubungan  antara  variabel dependen yang dirasa kuat jika nilai korelasi mendekati angka satu.
Koefisien determinasi (r 2 ) adalah alat yang mengukur tingkat kemampuan model untuk menjelaskan variasi variabel dependen antara nilai nol sampai satu. Jika hasil nilai r 2 mendekati nol, maka kemampuan mengukur  tingkat  hubungan  antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen  lebih  terbatas  dan sebaliknya (Kuncoro, 2013).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Validitas dan Reliabilitas

## Uji Validitas
Instrumen  yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data ialah valid. Bila signifikansi korelasi > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang (Algifari, 2015).
Tabel 1 Hasil Uji Validitas
Sumber : Data Diolah 2016
Indikator
Sig. (2-tailed) Kesimpulan Jaminan1 0,000 VALID Jaminan2 0,000 VALID Jaminan3 0,000 VALID Empati1 0,000 VALID Empati2 0,000 VALID Empati3 0,000 VALID Bukti Fisik1 0,000 VALID Bukti Fisik2 0,000 VALID Bukti Fisik3 0,000 VALID Keandalan1 0,000 VALID Keandalan2 0,000 VALID Keandalan3 0,000 VALID Daya Tanggap1 0,000 VALID Daya Tanggap2 0,000 VALID Daya Tanggap3 0,000 VALID Kepuasan1 0,000 VALID Kepuasan2 0,000 VALID Kepuasan3 0,000 VALID
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  variabel  jaminan(X 1 ),  empati(X 2 ),  bukti  fisik(X 3 ), keandalan(X 4 ), daya tanggap(X 5 ), dan kepuasan konsumen(Y)  memiliki Sig. < 0.05 sehingga dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas mempunyai tujuan untuk menguji seberapa jauh sebuah alat uji dapat memberikan informasi yang tetap atau konsisten jika digunakan secara berulang. Seluruh instrumen dinyatakan reliabel bila koefisien reliabilitas minimal 0,6 (Sugiyono, 2013).
Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel Instrumen Cronbach’s alpha Keterangan Jaminan(X 1 ) X1.1 X1.2 X1.3 0.611 RELIABEL Empati(X 2 ) X2.1 X2.2 X2.3 0.625 RELIABEL Bukti fisik(X 3 ) X3.1 X3.2 X3.3 0.719 RELIABEL Keandalan(X 4 ) X4.1 X4.2 X4.3 0.652 RELIABEL Daya tanggap(X 5 ), X5.1 X5.2 X5.3 0.778 RELIABEL Kepuasan konsumen(Y) Y1.1 Y1.2 Y1.3 0.751 RELIABEL
Sumber : Data Diolah 2016
Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui bahwa semua variabel yang digunakan pada penelitian memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Hasil ini menunjukkan bahwa semua variabel adalah reliabel.

## Uji Asumsi Klasik

## 1. Uji multikolinearitas
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  diketahui  bahwa  tidak  ditemukan  nilai  toleransi  dari  kelima  variabel yang  memiliki  nilai  <  0,100  (0,557  hingga  0,713).  Nilai  VIF  juga  menunjukkan  tidak  ada  variabel  yang memiliki  nilai  >10  (1,403  hingga  1,795).  Hasil  ini  menyatakan  bahwa  model  regresi  penelitian  tidak memiliki masalah multikolienaritas.
Tabel 3 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian Colinearity Statistics Tolerance VIF JAMINAN 0,647 1,546 EMPATI 0,713 1,403 BUKTI FISIK 0,609 1,642 KEANDALAN 0,557 1,795 DAYA TANGGAP 0,567 1,765
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data Diolah 2016

## 2. Uji heterokedastisitas
Berdasarkan  Tabel  4  menunjukkan  signifikansi  variabel  jaminan,  empati,  bukti  fisik,  keandalan, dan  daya  tanggap  >  0,05  (0,132  hingga  0,819)  adalah  sama  (homogen)  dan  tidak  terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 4 Hasil Uji Heterokedastisitas Variabel Penelitian Sig. JAMINAN 0,660 EMPATI 0,132 BUKTI FISIK 0,819 KEANDALAN 0,715 DAYA TANGGAP 0,538
a. Dependent Variable : abs_res
Sumber : Data Diolah 2016

## 3. Uji Autokorelasi
Berdasarkan  Tabel  5  menunjukkan  besarnya  nilai  DW  adalah  2,056.  Menurut  Ghozali  (2013), berdasarkan  Tabel  Durbin  Watson  dapat  diketahui  nilai  dU  pada  signifikansi  5%  untuk  5  buah  variabel independen  (K=5)  pada  sampel  sebanyak  50  orang,  nilai  dU  =  1,7708.  Hasil  uji  autokorelasi  1,7708  < 2,056 < 2,292 menunjukkan bahwa tidak ada autokorelasi.
Y = 0,057 + 0,137X 1 + 0,158 X 2 + 0,227 X 3 + 0,263 X 4 + 0,241 X 5

## 4. Uji Normalitas
Berdasarkan  Tabel  5  dapat  dilihat  bahwa  besarnya  nilai  Kolmogorov  Smirnov  adalah  0,109 dengan  tingkat  signifikansi  jauh sebesar  0,190 >  0,05,  maka nilai  Kolmogorov  Smirnov  tidak signifikan. Hasil ini membuktikan bahwa residual pada model regresi terdistribusi normal.
Tabel 5 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Test Statistic 0,109 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,190

## Sumber : Data Diolah 2016
5. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Tabel 6 Hasil Uji F Model F Sig. 1 Regression 22.447 0,000 b
Residual Total
a. Dependent Variable : Kepuasan Konsumen b. Predictors : (Constant), Daya Tanggap, Keandalan, Bukti Fisik, Empati, Jaminan.
Sumber : Data Diolah 2016
Berdasarkan  Tabel  6  dapat  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi  F  hitung  adalah  0,000  <  0,05. Kesimpulan  dari  hasil  yang  didapat  bahwa  variabel  Jaminan  (X 1 ),  Empati  (X 2 ),  Bukti  Fisik  (X 3 ), Keandalan (X 4 ), dan Daya Tanggap (X 5 ) sebagai variabel predictor mempunyai hubungan yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) UFIT.

## 6. Persamaan Regresi Linier Berganda
Tabel 7 Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0.057 0.440 0.130 0.897 Jaminan 0.137 0.089 0.153 1.543 0.130 Empati 0.158 0.102 0.148 1.559 0.126 Bukti Fisik 0.227 0.093 0.250 2.439 0.019 Keandalan 0.263 0.103 0.272 2.539 0.015 Daya Tanggap 0.241 0.089 0.289 2.722 0.009
Sumber: Data Diolah 2016 Berdasarkan Tabel 7, hasil persamaan regresi linier berganda pada penelitian:
Nilai  parameter  regresi  variabel  Jaminan  (X 1 )  sebesar  0,137  menunjukkan  jika  Jaminan  (X 1 ) berubah satu satuan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan berubah sebesar 0,137, dengan anggapan bahwa variabel Empati (X 2 ), Bukti Fisik (X 3 ), Keandalan (X 4 ), dan Daya Tanggap (X 5 ) tetap. Tanda positif pada nilai parameter regresi Jaminan (X 1 ) menunjukkan adanya hubungan yang searah antara Jaminan (X 1 ) dan Kepuasan  Konsumen  (Y).  Dengan  kata  lain,  apabila  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen semakin ada jaminan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.137.
Nilai parameter regresi variabel Empati (X 2 ) sebesar 0,158 menunjukkan jika Empati (X 2 ) berubah satu satuan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan berubah sebesar 0,158, dengan anggapan bahwa variabel Jaminan  (X 1 ),  Bukti  Fisik  (X 3 ),  Keandalan  (X 4 ),  dan  Daya  Tanggap  (X 5 )  tetap.  Tanda  positif  pada  nilai parameter  regresi  Empati  (X 2 )  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  searah  antara  Empati  (X 2 )  dan Kepuasan  Konsumen  (Y).  Dengan  kata  lain,  apabila  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen semakin ada empati, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.158
Nilai parameter regresi variabel Bukti Fisik (X 3 ) sebesar 0,227 menunjukkan jika Bukti Fisik (X 3 ) berubah satu satuan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan berubah sebesar 0,227, dengan anggapan bahwa variabel  Jaminan  (X 1 ),  Empati  (X 2 ),  Keandalan  (X 4 ),  dan  Daya  Tanggap  (X 5 )  tetap.  Tanda  positif  pada nilai  parameter  regresi  Bukti  Fisik  (X 3 )  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  searah  antara  Bukti  Fisik (X 3 )  dan  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Dengan  kata  lain,  apabila  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada konsumen semakin ada bukti fisik, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.227.
Nilai parameter regresi variabel Keandalan (X 4 ) sebesar 0,263 menunjukkan jika Keandalan (X 4 ) berubah satu satuan, maka Kepuasan Konsumen (Y) akan berubah sebesar 0,263, dengan anggapan bahwa variabel  Jaminan  (X 1 ),  Empati  (X 2 ),  Bukti  Fisik  (X 3 ),  dan  Daya  Tanggap  (X 5 )  tetap.  Tanda  positif  pada nilai parameter regresi Keandalan (X 4 ) menunjukkan adanya hubungan yang searah antara Keandalan (X 4 ) dan Kepuasan Konsumen (Y). Dengan kata lain, apabila kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen semakin ada keandalan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.263.
Nilai  parameter  regresi  variabel  Daya  Tanggap  (X 5 )  sebesar  0,241  menunjukkan  jika  Daya Tanggap  (X 5 )  berubah  satu  satuan,  maka  Kepuasan  Konsumen  (Y)  akan  berubah  sebesar  0,241,  dengan anggapan bahwa variabel Jaminan (X 1 ), Empati (X 2 ), Bukti Fisik (X 3 ), Keandalan (X 4 ) tetap. Tanda positif pada  nilai  parameter  regresi  Jaminan  (X 1 )  menunjukkan  adanya  hubungan  yang  searah  antara  Daya Tanggap  (X 5 )  dan  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Dengan  kata  lain,  apabila  kualitas  layanan  yang  diberikan kepada konsumen semakin ada jaminan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0.241.

## 7. Uji Signifikansi Individual (Uji t)
Tabel 8 Hasil Uji T Model T Sig. 1 (Constant) 0,130 0,897 Jaminan 1,543 0,130 Empati 1,559 0,126 Bukti Fisik 2,439 0,019 Keandalan 2,539 0,015 Daya Tanggap 2,722 0,009
a. Dependent Variable : Kepuasan konsumen
Sumber : Data Diolah 2016
Berdasarkan Tabel 8 dapat diketahui bahwa variabel Bukti Fisik (X 3 ), Keandalan (X 4 ), dan Daya Tanggap  (X 5 )  mempunyai  signikansi  t  hitung  <  0,05.  Hasil  tersebut  membuktikan  bahwa  variabel  Bukti Fisik  (X 3 ),  Keandalan  (X 4 ),  dan  Daya  Tanggap  (X 5 )  mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Hasil  uji menunjukkan  bahwa  jika  performa  variabel  bukti  fisik,  keandalan  dan  daya  tanggap  semakin  baik  maka kepuasan konsumen UFIT meningkat. Di sisi lainnya, variabel Jaminan, Empati tidak memiliki pengaruh terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y),  karena  signifikansi  t  hitung  bernilai  >0,05  (0,130  &  0,126).  Hasil tersebut  menyatakan  menurunnya  jaminan  dan  empati  tidak  memberi  dampak  terhadap  kepuasan konsumen.

## 8. Analisis Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 9 Uji Koefisien Korelasi dan Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0.848 a 0.718 0.686 0.31157 2.056
a. Predictors: (Constant), Daya Tanggap, Empati, Jaminan, Bukti Fisik, Keandalan b. Dependent Variable : Kepuasan Konsumen Sumber: Data Diolah 2016
Berdasarkan  Tabel  9  dapat  diketahui  bahwa  nilai  positif  koefisien  korelasi  (R)  membuktikan adanya korelasi positif hubungan Jaminan (X 1 ), Empati (X 2 ), Bukti Fisik (X 3 ), Keandalan (X 4 ), dan Daya Tanggap  (X 5 )  dengan  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Artinya  jika  satu  variabel  meningkat  maka  akan  diikuti dengan  peningkatan  variabel  yang  lain.  Nilai  koefisien  korelasi  (R)  adalah  0,848,  berada  pada  rentang 0,80-1,000,  yang  menunjukkan  bahwa  hubungan  antara  Jaminan  (X 1 ),  Empati  (X 2 ),  Bukti  Fisik  (X 3 ), Keandalan (X 4 ), dan Daya Tanggap (X 5 ) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) adalah “Sangat Kuat”.
Nilai  koefisien  determinasi  berganda  (R 2) adalah  sebesar  0,718.  Hasil  tersebut  menunjukkan bahwa nilai persentase Jaminan (X 1 ), Empati (X 2 ), Bukti  Fisik (X 3 ),  Keandalan (X 4 ), dan Daya Tanggap (X 5 )  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y)  UFIT  adalah  71,8%,  dan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain diluar Jaminan (X 1 ), Empati (X 2 ), Bukti Fisik (X 3 ), Keandalan (X 4 ), dan Daya Tanggap (X 5 ).

## PEMBAHASAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL

## Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan  nilai  t  hitung  dari  hubungan  antara  Jaminan  (X 1 )  dan  Kepuasan  Konsumen  (Y) adalah  sebesar  1,543  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,130.  Nilai  yang  tidak  signifikan  menunjukkan bahwa  jaminan  tidak  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen.  Fakta  lapangan  menunjukkan  bahwa dimensi jaminan tidak selalu berdampak pada kepuasan konsumen.

## Pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan nilai t hitung dari hubungan antara Empati (X 2 ) dan Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebesar  1,559  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,126.  Nilai  yang  tidak  signifikan  menunjukkan  bahwa empati tidak mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Nilai yang tidak signifikan menunjukkan bahwa jaminan  tidak  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen.  Empati  yang  diberikan  tidak  mendorong melakukan  pembelian  ulang  atau  menambah  kepuasan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  ditentukan  dari kualitas produk dan kenyamanan pada waktu dipakai.

## Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan  nilai  t  hitung  dari  hubungan  antara  Bukti  Fisik  (X 3 )  dan  Kepuasan  Konsumen  (Y) adalah  sebesar  2,439  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,019.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel Bukti  Fisik  (X 3 )  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y).  UFIT  sebelum penelitian  hanya  menggunakan  plastik  sebagai  media packaging ,  setelah  penelitian  UFIT  akan memperbaiki kemasan produk sehingga lebih menarik jika dilihat konsumen.

## Pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan  nilai  t  hitung  dari  hubungan  antara  Keandalan  (X 4 )  dan  Kepuasan  Konsumen  (Y) adalah  sebesar  2,539  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,015.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel Keandalan  (X 4 )  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y).  Sebelum  penelitian UFIT telah berusaha memberikan sesuai pelayanan yang dijanjikan tetapi masih ada yang belum terpenuhi, setelah  penelitian  UFIT  akan  memberikan  kompensasi  atas  janji  yang  tidak  sesuai  kesepakatan  dengan memberikan produk tambahan.

## Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan nilai t hitung dari hubungan antara Daya Tanggap (X 5 ) dan Kepuasan Konsumen (Y) adalah  sebesar  2,722  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,009.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel Daya  Tanggap  (X 5 )  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y).  UFIT  sebelum penelitian,  melayani  konsumen  dilakukan  sendiri  oleh  pemilik.  Setelah  penelitian  UFIT  akan  menambah satu tenaga kerja sehingga konsumen dapat dilayani lebih baik.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, dan daya  tanggap signifikan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  UFIT.  Variabel  jaminan,  empati  tidak  signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen UFIT.

## Keterbatasan dan Saran
1. Bagi Perusahaan
Variabel  jaminan  dan  empati  dapat  terus  dipertahankan  kualitas  pelayanannya  oleh  perusahaan UFIT. Variabel  bukti  fisik,  UFIT  dapat  memperbaiki  kualitas  produk.  Variabel  keandalan  dan  daya tanggap,  UFIT  dapat  memberikan  produk  tambahan  atas  janji  yang  tidak  sesuai  kesepakatan  dan penambahanan satu tenaga kerja karena pelayanan masih dilakukan sendiri oleh pemilik.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Hasil penelitian memberi peluang kepada peneliti lain untuk menggunakan perusahaan-perusahaan serupa yang menjual produk kaos kaki. Peneliti selanjutnya dapat memperluas pada faktor-faktor lain yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

## DAFTAR PUSTAKA
Algifari.  (2015). Analisis  Regresi  untuk  Bisnis  dan  Ekonomi.  Analisis  Regresi  untuk  Bisnis  dan Ekonomi. Yogyakarta : BPFE.
Faradisa, I., Hasiholan, L. B., & Minarsih, M. M. (2016). Analisis Pengaruh Variasi Produk, Fasilitas, dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Minat  Beli    Ulang  Konsumen  pada  Indonesian  Coffeeshop  Semarang (ICOS CAFÉ). Journal of Management , 2 (2). Fathoni, et  al. (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasaan  Konsumen  (Studi  Kasus  pada Konsumen PT. Graha Service Indonesia Cabang Semarang). Journal of Management , 2 (2). Ghozali,  Imam.  (2013) Aplikasi  Analisis  Multivarrate  Dengan  IBM  SPSS  21  Cetakan  Kelima .  Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
Kementerian Perindustrian Republik Indonesia. (2015). Menperin: Industri Kreatif Tumbuh 7% Per Tahun. Diakses  dari http://www.kemenperin.go.id/artikel/12797/Menperin:-Industri-Kreatif-Tumbuh-7-Per- Tahun pada Selasa, 13 September 2016.
Kuncoro,  Mudrajad.  (2013). Mudah  Memahami  dan  Menganalisis  Indikator  Ekonomi. Yogyakarta  :  UPP STIM YKPN.
Pramesti,  Getut.  (2016). Kupas  Tuntas  DATA  PENELITIAN  dengan  SPSS  22 .  Jakarta:  Elex  Media Komputindo.
Riduwan,  &  H.  Sunarto.  (2011). Pengantar  Statistika  untuk  Penelitian  Penddidikan,  Sosial,  Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Saidani,  B.,  &  Arifin,  S.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia , 9 . Sembiring,  I.  J.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  pada  Pelanggan  McDonald’s  MT.  Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 15 (1). Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta, CV. Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV Alfabeta. Susanti,  R.  (2015).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Kualitas Pelayanan di Hotel X Surabaya). Jurnal Ekonomika'45 , 2 (2).
Yuriansyah, A. L. (2013). Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Produk Dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan . Management Analysis Journal , 2 (1).

## LAMPIRAN