http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 38 - 44

## MEDIA SOSIAL, WORD OF MOUTH DAN PHYSICAL ENVIRONMENT TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN
Debby Suryana Universitas Merdeka Malang

## Suggested Citation:
Babin, Barry J., L Kong Kie, Kum, EunFu and Griffin, Mitch. (2005).Modelling consumer satisfaction & word of mouth communication : Restorant Petronage Korea. Journal of Services Marketing Vol.19 pp 133-139. Baker, Julie. The Role  of  The  Environment  in  Marketing  Sevices  :  The  Consumer  Perspective.  Chicago,  IL  :  American  Marketing Association

## Abstract:
The  purpose  of  this  research  are  to  analyze  the  influence  of  social  media,  word  of  mouth  and  physical  environment on purchasing decision processes, and to analyze the dominant variables between social media, word of mouth, and physical environment for the purchasing decision process. The number of respondents in this study is 138 people. The data obtained analyzed  using  multiple  linear  regression  analysis.  The  results  showed  that  social  media,  word  of  mouth  and  physical environment had  a  significant  effect  on  the  purchasing  decision  process.  Based  on  the  results  of  multiple  regression analysis, it can be seen that the largest regression coefficient value is the physical environment, this means that the physical environment is a variable that has a dominant influence on the purchasing decision process, followed by word of mouth and social media variables.

## Abstrak:
Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis  pengaruh  media  sosial, word  of  mouth dan physical  environment terhadap  proses keputusan  pembelian,  serta  Menganalisis  pengaruh  variabel  yang  dominan  antara  media  sosial,  word  of  mouth,  dan physical environment terhadap proses keputusan pembelian. Jumlah responden yang diteliti di dalam penelitian ini adalah 138  orang.  Data  yang  diperoleh  selanjutnya  dianalisis  dengan  menggunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa media sosial, word of mouth dan physical environment berpengaruh signifikan pada proses keputusan pembelian. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda dapat diketahui bahwa nilai koefisien regresi terbesar yaitu physical environment , hal ini berarti physical environment merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap proses keputusan pembelian, diikuti oleh variabel word of mouth dan media sosial.
Keywords: Keputusan pembelian, Physical Environment, Word of Mouth
JEL Classification: M31
Submitted Date : 4 Desember 2020
Accepted Date : 20 Januari 2021

## Latar Belakang
Trend startup digital ikut menghadirkan banyak peluang bisnis baru. Salah satunya kehadiran coworking space atau coworking coffee shop. Ruang kerja kekinian yang mengakomodasi kebutuhan pekerja yang fleksibel. Di Indonesia, coworking space pertama kali hadir di Bandung pada tahun 2010 dan terus berkembang di kota-kota lainnya  di  Indonesia,  termasuk  di  kota  Malang.  Coworking  Space  bernuansa  kebun  pertama  yang dipadupadankan  dengan  coffee  shop  di  kota  Malang  adalah  Gartenhaus  Coworking  Coffee  Shop  yang beralamatkan di Jalan Kenanga Indah No. 1 Jatimulyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang.
Berada di lokasi perkampungan yang tidak strategis, Gartenhaus memulai dengan jam buka yang tidak tentu  dan  pengunjung  yang  hanya  berasal  dari  kalangan  teman,  pemilik  Gartenhaus  hanya  mengandalkan komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  atau word  of  mouth untuk  menginformasikan  keberadaan  coworking  space miliknya. Word  of  mouth atau  pemasaran  dengan  perantara  pengunjung  satu  ke  pengunjung  lainnya  ini disampaikan  secara  lisan  tentang  pengalaman  menggunakan  jasa  atau  produk  Gartenhaus  (Kotler  &  Keller, 2009). Word  of  mouth dianggap  pemilik  Gartenhaus  sebagai  sarana  yang  dapat  mempengaruhi  keputusan pembelian calon pengunjung. Apabila calon pengunjung tidak yakin tentang keuntungan dari layanan yang akan mereka terima, mereka bisa tidak melakukan pembelian di Gartenhaus sama sekali (Brown et al., 2005).
Setelah pengunjung berjumlah lebih banyak maka pemilik Gartenhaus mulai menentukan jam operasional yang tetap yaitu jam 14.00 sampai dengan jam 24.00 WIB dari hari Selasa sampai dengan hari Minggu. Karena mayoritas pengunjung adalah mahasiswa maka pemilik Gartenhaus mulai berpromosi secara online mengingat pencarian informasi yang dilakukan para mahasiswa saat ini lebih banyak melalui media online dengan tujuan agar  Gartenhaus  lebih  dikenal  lagi.  Platform  yang  dipilih  adalah  Instagram.  Instagram  adalah  platform  media sosial yang populer dengan cara memposting foto. Pengguna Instagram dapat mengunggah foto, sunting foto, dan membagi foto kepada pengguna lainnya (Miles, 2014). Pemilihan platform inipun bukan berdasarkan riset pasar sebelumnya, namun hanya dengan pertimbangan sekarang sedang trend penggunaan Instagram. Konten Instagram  Gartenhaus  selain  foto-foto  dari  koleksi  pemilik,  konten  juga  didapatkan  dengan  cara  repost  dari konten Instagram para pengunjung. Pemilik hanya memastikan konten terus diupdate tanpa mempertimbangkan bahwa konten dapat mengubah pemikiran konsumen dalam membuat keputusan akhir terhadap penolakan atau pemilihan suatu tempat (Neuhofer, 2017).
Pengelolaan  yang  tidak  melalui  pembuatan  perencanaan  bisnis  dan  riset  sebelumnya,  serta  lokasi Gartenhaus yang tidak strategis karena berada di perkampungan tapi memiliki jumlah pengunjung rata-rata 50 orang sampai 70 orang per hari inilah yang menarik buat peneliti. Proses keputusan pengunjung untuk memilih layanan  dan  produk  Gartenhaus  yang  dimulai  dari  pengenalan  kebutuhan,  pencarian  informasi  kemudian evaluasi  alternatif,  serta  dilanjutkan  dengan  keputusan  berkunjung  dan  melakukan  pembelian  sampai  dengan perilaku  pasca  pembelian  (Kotler,  2009)  inilah  yang  belum  diketahui  secara  pasti  oleh  pemilik  Gartenhaus. Bahkan pemilik juga belum mengetahui faktor utama yang membuat tempatnya ramai pengunjung. Kedatangan pengunjung  apakah  dipengaruhi  oleh  promosi  di  Instagram,  karena  dipengaruhi  oleh  cerita  dari  pengunjung sebelumnya  atau  karena  tempat  dengan  konsep  natural  ambience  yang  diusung  oleh  Gartenhaus.  Ambience adalah salah satu bagian dari marketing strategi selain produk, harga, tempat, dan promosi (Zeithaml & Bitner, 2010). Selain Ambience factors, marketing strategi juga dapat melalui Design factors yaitu keindahan tempat dan tata  letak  ruang,  serta  Social  factors  yaitu  keberadaan  pengunjung  lain  serta  layanan  dari  staff  yang dikembangkan dan diklasifikasikan oleh Baker (1986).
Berlatar  belakang  pertanyaan-pertanyaan  dari  pemilik  inilah  maka  penelitian  ini  dilaksanakan  dengan mengambil  permasalahan  pengaruh  media  sosial, word  of  mouth dan physical  environment terhadap  proses keputusan pembelian di Gartenhaus Coworking Coffee Shop Malang. Tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini adalah mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh media sosial, word of mouth, physical environment dan terhadap proses keputusan pembelian.

## Kajian Literatur

## Media Sosial
Pembuatan  konten  atau  content  creation  dengan  kualitas  tinggi  akan  menjadi  salah  satu  variabel  dari  media sosial marketing. Selain content creation, variabel keefektifan media sosial sebagai alat marketing komunikasi lainnya yaitu content sharing, connecting, dan community building (Gunelis, 2011). Content sharing membantu pebisnis memperluas jaringan dan target konsumen secara online. Kegiatan content sharing dapat mengarah ke penjualan langsung ataupun tidak langsung. Sedangkan connecting menjadikan pemberi informasi dan penerima informasi  yang  memiliki  minat  yang  sama  saling  terhubung  dan  menghasilkan  lebih  banyak  bisnis.  Variabel
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Community Building bertujuan untuk mencari target konsumen yang memiliki ketertarikan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. Dari keempat variabel yang mendukung keefektifan media sosial yaitu content creation, content sharing, connecting dan community (Gunelis, 2011), peneliti mengambil tiga variabel sebagai indikator dari media sosial yaitu content creation, content sharing dan connecting. Media Sosial Marketing yang dilakukan oleh  suatu  bisnis  dapat  mempengaruhi  pemikiran  seseorang  yang  akan  berdampak  pada  pemikiran  orang lainnya secara lebih luas sebelum melakukan keputusan pembelian (Gunelis, 2011)
Word of mouth (WOM) Word  of  mouth (WOM)  adalah  produk  informasi  yang  disalurkan  dari  orang  ke  orang.  Pemasaran  melalui perantara orang ke  orang  ini dapat  disampaikan secara  lisan,  tulisan,  ataupun  menggunakan  alat komunikasi elektronik  tentang  pengalaman  menggunakan  jasa  atau  produk  (Kotler  and  Keller,  2009).  Karena  konsumen mendapatkan informasi dari orang yang dikenal maka word of mouth bisa diandalkan dan bisa dipercaya jika dibandingkan  dengan  alat  promosi  pemasaran  lainnya  (Solomon,  2002).  Semakin  positif  informasi  tentang produk atau jasa yang disampaikan, maka makin besar keinginan untuk mengadaptasi penggunaan produk atau jasa dari merek tersebut. Word of mouth positif ditemukan tujuh kali lebih efektif dibandingkan iklan di koran dan majalah, empat kali lebih efektif dibandingkan penjualan perseorangan, dan dua kali lebih efektif dibandingkan iklan di radio yang mempengaruhi konsumen untuk mengganti pilihan produk atau jasa (Katz et al., 2005).

## Physical environment
Baker  (1986)  menyebutkan  bahwa Physical  environment yang  juga  menjadi  faktor  penting  dalam  bisnis pelayanan.  Baker  (1986)  menyebutkan  ada  tiga  komponen  dasar  dari physical  environment yaitu  ambience, design  dan  social  factors.  Ambience  meliputi  fasilitas  yang  dirasakan  oleh  pengunjung  yaitu  aroma,  suara, kebersihan serta kualitas udara. Sedangkan untuk design terbagi menjadi dua dimensi, yang pertama dimensi keindahan  yang  meliputi  pemilihan  warna,  arsitektur,  pemilihan  materi,  pemilihan  tekstur  dan  pola,  style  dan asesoris.  Sedangkan  dimensi  kedua  dari  design  adalah  dimensi  fungsi  yang  meliputi  layout,  kenyamanan, privacy dan signage. Untuk komponen dasar social factors dalam physical environment juga terbagi menjadi dua dimensi yaitu audience atau pengunjung yang lain dan staff pelayanan. Komponen audience dan staff pelayanan adalah  penampilan,  cara  melayani  dan  sikap.  Dari  ketiga  komponen  dasar  dari  physical  environmet  yaitu ambience, design factors dan social factors inilah yang akan menjadi indikator dari variabel physical environment di dalam penelitian kali ini.

## Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk (Kotler, 2002). Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk yang sudah dikenal oleh masyarakat. Pengenalan Masalah adalah proses dimana konsumen menemukan masalah atau kebutuhan. Kebutuhan yang muncul dapat disebabkan oleh rangsangan internal (dari dalam diri) dan rangsangan eksternal (dari lingkungan). Setelah  mengenali  masalah,  konsumen  akan  memasuki  tahapan  berikutnya  yaitu  Pencarian  Informasi.  Di tahapan  pencarian  informasi,  konsumen  akan  mencari  informasi  sebanyak-banyaknya  untuk  memenuhi kebutuhannya.  Jika  konsumen  dan  jasa  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  berada  dalam  jangkauan,  maka memungkinkan  konsumen  untuk  menggunakan  jasa  tersebut.  Namun  bila  tidak,  konsumen  dapat  menyimpan kebutuhan  dalam  ingatan  atau  melakukan  pencarian  informasi  lain  yang  berhubungan  dengan  kebutuhan tersebut. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beragam sumber yaitu  sumber pribadi (keluarga, teman dan tetangga), sumber komersial (iklan), sumber publik (media massa), dan sumber pengalaman (menggunakan jasa). Setelah serangkaian informasi diperoleh, konsumen akan memasuki tahapan Evaluasi Alternatif, dimana konsumen  akan  dihadapkan  dengan  beragam  pilihan  jasa  yang  akan  digunakannya.  Bagaimana  konsumen memilih  jasa  yang  sesuai  dengan  kebutuhannya  akan  tergantung  pada  masing-masing  individu  dan  situasi penggunaan  yang  spesifik.  Apabila  pilihan  telah  ditemukan,  maka  konsumen  akan  memasuki  tahapan Keputusan  Pembelian.  Pada umumnya  keputusan  pembelian  yang  dilakukan  adalah  menggunakan  jasa yang disukai. Namun ada dua faktor yang muncul antara niat menggunakan jasa dan keputusan untuk menggunakan jasa  yaitu  sikap  orang  lain  dan  situasi  yang  tidak  diharapkan.  Konsumen  umumnya  membentuk  niat menggunakan  jasa  berdasarkan  faktor  harga  dan  manfaat  produk,  tetapi  peristiwa-peristiwa  yang  tidak
diharapkan  juga  bisa mengubah  niat menggunakan  jasa. Jadi  pilihan  dan  niat  untuk menggunakan  jasa  tidak selalu berakhir dengan keputusan menggunakan jasa yang sudah dipilih.

## Kerangka Konseptual Variabel Penelitian
Peneliti akan meneliti tentang pengaruh media sosial, word of mouth dan physical environment terhadap keputusan  pembelian  di  Gartenhaus  Coworking  Coffee  Shop  Malang.  Pertama  yang  akan  dilakukan  adalah meneliti  masing-masing  pengaruh  secara  parsial  dan  simultan  variabel  X  terhadap  variabel  Y.  Adapun  model kerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut :

## Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian
Sumber : Kajian Teoritis Diolah (2020)
Berdasarkan kerangka konseptual penelitian yang telah disusun, maka hipotesis di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Media Sosial berpengaruh signifikan pada proses keputusan pembelian H2 : Word of Mouth berpengaruh signifikan pada proses keputusan pembelian H3 : Physical Environment berpengaruh pada proses keputusan pembelian H4 : Physical Environment berpengaruh dominan pada proses keputusan pembelian

## Metode Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan eksplanatory . Populasi di dalam penelitian ini adalah  seluruh  pengunjung  yang  ada  di  Gartenhaus  Coworking  Coffee  Shop  Malang.  Peneliti  menggunakan teknik sampling slovin dengan menggunakan  rata-rata jumlah pengunjung bulanan sebagai dasar perhitungan dan  ditemukan  138  responden  yang  digunakan  di  dalam  penelitian  ini.  Penelitian ini  menggunakan  kuesioner untuk memperoleh data dari responden. Hasil kuesioner tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu, dan selanjutnya dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi linear berganda.

## Hasil
Sebelum dilakukan uji hipotesis, di dalam teknik analisis regresi linear berganda mensyaratkan uji asumsi klasik. Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa data yang diperoleh peneliti dari kuesioner berdistribusi normal yang dibuktikan baik dari grafik hitogram maupun grafik p-plot. Selanjutnya, untuk uji multikolinieritas tidak ditemukan masalah  multikolinieritas  antar  variabel  bebas  yaitu  variabel  media  sosial, word  of  mouth, dan physical environment . Terakhir adalah uji heterokedastisitas yang ditunjukkan oleh grafik scatterplot dimana titik-titik yang ada  di  dalam  grafik  tersebut  tersebar  secara  acak.  Berdasarkan  hasil  uji  asumsi  klasik  tersebut  maka  dapat disimpulkan  bahwa  model  penelitian  ini  memenuhi  syarat  untuk  dilakukan  analisis  regresi  linear  berganda. Berikut adalah hasil dari uji asumsi klasik di dalam penelitian ini.
Gambar 1. Grafik Histogram
Gambar 2. Grafik Scatterplot
Sumber : Data Sekunder Diolah (2020)
Sumber : Data Sekunder Diolah (2020)
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

## Y = 9,482+0,345X1+0,473X2+0,601X3
Dari persamaan regresi diatas dapat dijelaskan jika variabel media sosial meningkat satu satuan dengan asumsi variabel word of mouth dan physical environment tetap maka variabel proses keputusan pembelian juga akan meningkat sebesar 0,345. Selanjutnya jika variabel word of mouth meningkat satu satuan dengan asumsi variabel media sosial dan physical environment tetap maka variabel proses keputusan pembelian juga meningkat sebesar  0,473.  Sedangkan  jika  variabel physical  environment meningkat  satu satuan  dengan  asumsi  variabel media  sosial  dan word  of  mouth tetap  maka  variabel  proses  keputusan  pembelian  juga  meningkat  sebesar 0,601.  Dapat  disimpulkan  bahwa  keseluruhan  variabel  bebas  yang  diteliti  di  dalam  penelitian  ini  memiliki pengaruh positif terhadap variabel terikat.
Dari  data  hasil  uji  t  ditemukan  bahwa  t  hitung  untuk  variabel  media  sosial  sebesar  2,697  sedangkan  t hitung untuk  variabel word  of  mouth sebesar 3,533 dan  t hitung untuk  variabel physical  environment sebesar 4,940. Untuk mengetahui variabel independen yang berpengaruh dominan terhadap variabel dependen, maka dapat diamati melalui t hitung yang memiliki nilai terbesar. Berdasarkan hasil uji t, menunjukkan bahwa variabel physical environment memiliki nilai t hitung yang lebih besar yaitu 4,940 jika dibandingkan dengan variabel media sosial  yang  memiliki  t  hitung  sebesar  2,697  maupun  variabel word  of  mouth yang  memiliki  t  hitung  sebesar 3,533.  Dengan  demikian maka  hipotesis  kedua  ditolak  secara  statistik  atau word  of  mouth tidak  berpengaruh dominan pada proses keputusan pembelian di Gartenhaus Coworking Coffee Shop. Sedangkan yang memiliki pengaruh  dominan  adalah  variabel physical  environment pada  proses  keputusan  pembelian  di  Gartenhaus Coworking Coffee Shop.
Koefisien determinasi atau R square di dalam penelitian ini ditemukan sebesar 0,562 atau 56,2%. Dari nilai R square ini dapat dijelaskan bahwa besarnya kontribusi pengaruh variabel independen yaitu media sosial, word of mouth, dan physical environment terhadap variabel dependen yaitu proses keputusan pembelian secara bersama-sama atau simultan adalah sebesar 56,2%. Artinya ada 43,8% variabel-variabel independen lain yang dapat mempengaruhi variabel dependen yaitu proses keputusan pembelian yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Pembahasan

## Pengaruh Media Sosial Terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  pengaruh  media  sosial  terhadap  keputusan  pembelian sebesar  0,345.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  media  sosial  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  keputusan pembelian. Selanjutnya, hasil t hitung untuk variabel media sosial adalah sebesar 2,697, lebih besar dari t tabel yaitu  1,656.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  media  sosial  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap keputusan  pembelian.  Hasil  tersebut  sesuai  dengan  pendapat  Solomon  (2014)  dari  yang  digunakan  di  dalam penelitian  ini.  Hasil  mendukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Neuhofer  (2017)  yang  juga membuktikan bahwa media sosial memiliki peran penting salam mempengaruhi perilaku konsumen.
Media sosial terbentuk dari content creation, content sharing dan connecting (Gunelis, 2011). Kontribusi utama  keefektifan  media  sosial  adalah  content  creation  atau  pembuatan  konten.  Pembuatan  konten  yang bernilai, konsisten, dan relevan dalam bentuk teks, video atau audio yang bernilai tambah adalah proses secara langsung  dan  tidak  langsung  dalam  mempromosikan  bisnis  (Gunelis,  2011).  Hal  ini  terlihat  juga  dari  para pengunjung Gartenhaus Coworking Coffee Shop yang mengatakan setuju bahwa konten instagram Gartenhaus menarik, diperbaharui secara rutin serta menggunakan hashtag yang mempermudah pencarian. Hasil penelitian ini  menunjukkan  bahwa  peran  media  sosial  cukup  penting  dalam  mempengaruhi  keputusan  pembelian  oleh pelanggan.  Terlebih  di  era  digital,  calon  pelanggan  memiliki  kebiasaan  untuk  melihat  media  sosial  tempat tujuannya  terlebih dahulu  sebelum  memutuskan  untuk  mendatangi atau  membeli  produk  di  tempat  tujuannya. Salah  satu  platform  media  sosial  yang  saat  ini  digunakan  oleh  Gartenhaus  Coworking  Cofee  Shop  adalah Instagram.  Sebagai  platform  yang  mengutamakan  postingan  dalam  bentuk  foto,  Instagram  bagi  Gartenhaus adalah  alat  pemasaran  bisnis.  Dengan  konten  berkualitas  tinggi  dan  menarik  yang  diperbaharui  secara  rutin, Instagram  Gartenhaus  menjadi  sarana  menyampaikan  informasi  kepada  pelanggan  (Gunelis,  2011).
Peningkatan  kualitas  media  sosial  dan  pemanfaatan  media  sosial  sebagai  sarana  pemasaran  terbukti memberikan dampak yang positif dan signifikan di dalam meningkatkan keputusan pembelian pelanggan.
Pengaruh Word Of Mouth terhadap Keputusan Pembelian
Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa nilai koefisien pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian sebesar 0,473. Hal tersebut menunjukkan bahwa word of mouth memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Selanjutnya, hasil t hitung untuk variabel word of mouth adalah sebesar 3,533, lebih besar dari t tabel yaitu 1,656. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa word of mouth berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil tersebut sesuai dengan pendapat Kotler dan Keller (2009) dari yang digunakan di dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Basri et al (2015) yang menyebutkan bahwa word of mouth adalah kunci sukses sebuah organisasi. Selain itu di dalam penelitian Brown  et  al  (2005)  juga  mengatakan  bahwa  word  of  mouth  adalah  komunikasi  yang  sangat  berarti  bagi konsumen.
Word  of  mouth terbentuk  dari  tahapan  membicarakan,  merekomendasikan,  dan  mendorong  (Babin, 2005). Kontribusi utama keefektifan word of mouth adalah tahap merekomendasikan. Pengunjung Gartenhaus Coworking  Coffee  Shop  yang  merasa  puas  dengan  produk  dan  layanan  dari  Gartenhaus  akan merekomendasikan kepada orang lain. Hal ini terlihat dari para pengunjung Gartenhaus yang mengatakan setuju untuk merekomendasikan Gartenhaus kepada orang lain. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa peran word of mouth cukup penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian oleh pelanggan. Pelanggan yang sebelumnya pernah mengunjungi  atau mencoba produk  memiliki kebiasaan untuk membagikan pengalaman dan pendapat mengenai tempat atau produk yang dicobanya tersebut ke rekan atau bahkan dibagikan di media sosialnya. Hal tersebut terbukti efektif di dalam mempengaruhi keputusan pembelian calon pelanggan.
Pengaruh Physical Environment terhadap Keputusan Pembelian Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  pengaruh physical  environment terhadap  keputusan pembelian  sebesar  0,601.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa physical  environment memiliki  pengaruh  positif terhadap keputusan pembelian. Selanjutnya, hasil t hitung untuk variabel physical environment adalah sebesar 4,940,  lebih  besar  dari  t  tabel  yaitu  1,656.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa physical  environment berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil tersebut sesuai dengan pendapat Kotler dan Baker (1986) dari yang digunakan di dalam penelitian ini. Hasil ini juga mendukung penelitian sebelumnya dari Hattawijitukul  (2017)  yang  menyebutkan bahwa  design, ketenangan,  kebersihan dan sikap  staff  yang menjadi bahan pertimbangan konsumen saat memilih coworking coffee shop.
Physical  environment terbentuk  dari  komponen  ambience,  design, dan  social  (Baker,  1986).  Kontribusi utama  keefektifan physical  environment adalah ambience . Ambience meliputi  fasilitas  yang  dirasakan  oleh pengunjung  yaitu  aroma,  suara,  kebersihan serta  kualitas udara  (Baker,  1986).  Area  Gartenhaus  yang bersih dan  menyenangkan  serta  didukung  oleh  tanaman-tanaman  di  kebun  membuat  pengunjung  merasa  nyaman berada  di  Gartenhaus  Coworking  Coffee  Shop.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  peran physical environment cukup penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian oleh pelanggan. Lingkungan atau lokasi tempat  tujuan  pelanggan  menjadi  pertimbangan  penting  di  dalam  mempengaruhi  keputusan  pembelian  atau kunjungan oleh pelanggan. Di era sekarang ini, tempat yang instagramable menjadi daya tarik tersendiri bagi pelanggan. Lokasi yang menarik membuat pelanggan tertarik untuk mendatangi lokasi tersebut dan memutuskan untuk berkunjung dan melakukan pembelian.
Pengaruh Dominan Physical Environment terharap Keputusan Pembelian Berdasarkan  hasil  uji  t  diketahui  bahwa physical  environment memiliki  nilai  koefisien  tersbesar  di  dalam mempengaruhi keputusan pembelian dengan nilai 0,601.  Diikuti oleh word of mouth yaitu sebesar 0,473, dan media  sosial  yaitu  0,345.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa physical  environment memiliki pengaruh  dominan  di  dalam  mempengaruhi  keputusan  pembelian  pelanggan  dibandingkan  dengan word  of mouth dan media sosial. Penting bagi pemilik usaha untuk dapat senantiasa meningkatkan physical environment dari  usahanya  karena  hal  tersebut  terbukti paling  berpengaruh  di  dalam mempengaruhi  keputusan  pembelian calon pelanggan.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa media sosial, word of mouth dan physical  environment berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  baik  secara  parsial maupun simultan. Selanjutnya, diketahui juga bahwa physical environment memiliki pengaruh dominan di antara variabel bebas lain di dalam mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Penting bagi pemilik usaha untuk
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
senantiasa  terus  meningkatkan  ketiga  variabel  tersebut  agar  pelanggan  semakin  tertarik  untuk  melakukan keputusan pembelian di tempat usahanya.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  dari  segi  media  sosial,  pengelola  Instagram  Gartenhaus  dapat meningkatkan  kualitas  foto  dan  video  yang  diposting.  Pengambilan  foto  serta  video  dapat  dilakukan  oleh  tim kreatif  dari  Gartenhaus  sehingga  tidak  hanya  repost  konten  dari  pengunjung.  Selanjutnya,  manajemen Gartenhaus disarankan untuk memperhatikan kualitas layanan dan produk yang ditawarkan kepada pengunjung agar menghasilkan pengalaman yang positif pada pengunjung. Karena dengan pengalaman yang positif maka word  of  mouth  positif  juga  yang  akan  tersampaikan  kepada  orang  lain  yang  dikenal.  Dari  segi physical environment , Marketer Gartenhaus dapat melakukan riset agar dapat menemukan ambience atau atmosphere seperti  yang  diinginkan  oleh  konsumen,  utamanya  agar  dapat  meningkatkan  pembelian.  Untuk  peneliti selanjutnya  dapat  menambahkan  variabel  lain  yang  belum  diteliti  di  dalam  penelitian  ini  baik  variabel  bebas maupun variabel mediasi.

## References
Babin, Barry J., L Kong Kie, Kum, EunFu and Griffin, Mitch. (2005).Modelling consumer satisfaction & word of mouth communication  :  Restorant  Petronage  Korea.  Journal  of  Services  Marketing  Vol.19  pp  133-139. Baker, Julie. The Role of The Environment in Marketing Sevices : The Consumer Perspective. Chicago, IL : American Marketing Association
Brown, T.J., Barry, T.E., Dacin, P.A. & Gunst, R.F. (2005). Spreading the word : investigating antecendents of consumers’ positive word-of-mouth intentions and behaviour in retailing context. Journal of Academy of Marketing Science.
Gunelis, Susan. (2011). 30 Minute Social Media Marketing. United States : McGraw Hill.
Hattawijitkul, Manita, Jarinto, Krit. (2017). Factors affecting consumers’ decision to use coworking coffee shop: a case study in Bangkok and Chon Buri Province.
Katz,  E.,  Lazarsfeld,  P.F.  (2005).  Personal  influence:  the  part  played  by  people  in  the  flow  of  mass communication. New York : Routledge
Kotler, Philip. (1973). Atmosphere as a Marketing Tool. Journal of Retailing. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi Milenium. Jakarta : Prehallindo. Kotler, Phillip dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama
Miles,  Jason  G.  (2014).  Instagram  Power  :  Build  Your  Brand  and  Reach  More  Customers  with  the  Power  of Picture. McGraw Hill Education.
Neuhofer, Barbara. (2017). The influence of social media on the consumer’s hotel decision journey. Journal of Hospitality and Tourism Technology.
Solomon, Michael R. (2002). Fifth Edition Consumer Behavior Buying, Having, And Being. New Jersey : Prentice Hall , Inc.
Solomon, Michael R., Tuten, Tracy L., (2014). Social Media Marketing. SAGE.
Zeithaml, Valarie A., Gemler, Dwayne D. (2010). Services marketing strategy. Wiley International Encyclopedia of Marketing.