DOI: doi.org/10.21009/JRMSI.010.1.07

## ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED

## SERVICE VALUE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKOPEDIA

## Setyo Ferry Wibowo
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: setyoferry@unj.ac.id

## Raden Atia Raidah
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: atia.raida@gmail.com

## Rahmi
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email: rahmi@unj.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah:  1)  Untuk  mengetahui  pengaruh e-service  quality terhadap  kepuasan  pelanggan  Tokopedia.  2)  Untuk  mengetahui  pengaruh perceived  service  value terhadap  kepuasan  pelanggan  Tokopedia.  Metode pengumpulan  data  ini  menggunakan  data  primer  yaitu  kuesioner.  Jumlah sampel dalam  penelitian  ini  sebanyak  200  orang  responden.  Penelitian  ini  menggunakan metode  kuantitatif  dengan  teknik  analisis  berganda,  dan  alat  analisis  data menggunakan software SPSS versi 22. Dengan  hasil t-hitung sebesar 6.751 lebih besar  dari  t-tabel  sebesar  1.972  menunjukan e-service  quality mempengaruhi kepuasan pelanggan Tokopedia, dan hasil t-hitung sebesar 6.063 lebih besar dari t- tabel 1.972 menunjukkan bahwa perceived service value mempengaruhi kepuasan pelanggan Tokopedia.
Kata  Kunci : E-service  Quality,  Perceived  Service  Value, Kepuasan  Pelanggan.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Seiring  dengan  berkembangnya  teknologi  informasi,  kehidupan masyarakat di Indonesia sudah semakin meningkat, salah satunya di bidang internet.  Hal  ini  berdampak  pada  gaya  hidup  masyarakat  yang  semakin modern.  Berubahnya  gaya  hidup  saat  ini  membuat  mobilitas  masyarakat semakin  tinggi  menggunakan  internet.  Kementerian  Komunikasi  dan Informatika (Kominfo) menyatakan bahwa pertumbuhan pengguna internet di  negara  Indonesia  tahun  2017  telah  mencapai  143,26  juta  jiwa  dari populasi penduduk Indonesia sebanyak 262 juta orang atau 54,68%. Jumlah tersebut menunjukan kenaikan sebesar 10,56 juta jiwa dari hasil survei pada tahun  2016.  Hasil  survei  tersebut  dilakukan  oleh  Asosiasi  Penyelenggara Jasa  Internet  Indonesia  (Soemartono,  2018).  Pertumbuhan  pengguna internet  di  Indonesia  terus  meningkat,  hal  tersebut  dapat  memberikan potensi  yang  besar  bagi  perkembangan  transaksi  secara online atau e- commerce. Tokopedia merupakan perusahaan e-commerce lokal yang masih menjadi ‘tuan di rumah sendiri’ dan telah berhasil meraih 70% memperkuat posisinya di pulau Jawa.
Parasuraman et  al. (2005)  mendefinisikan  kualitas  layanan elektronik atau e-service quality merupakan salah satu cara untuk melihat sejauh apa sebuah website mampu memfasilitasi kegiatan konsumen yang meliputi  transaksi  pembelian  dan  pengiriman  produk  secara  efisien  dan efektif.  Selain  itu  tidak  hanya  produk  yang  menjadi  fokus  utama  dalam berbelanja online ,  namun  juga  situs  jual  beli online memberikan kemudahan  dalam  proses  pencarian  suatu  barang,  proses  pemesanan  dan pengiriman  barang  yang  akan  memberikan  kontribusi  suatu  nilai  kepada konsumen  Keeney  dalam  Chang  &  Wang  (2011).  Dengan  demikian, pentingnya  dalam  suatu  perusahaan e-commerce memberikan  layanan yang terbaik untuk membangun nilai jasa yang diterima oleh konsumen.
Nilai  jasa  yang  diterima  atau perceived  service  value merupakan peran utama dalam memahami pola pembelian barang,  yang dapat  dinilai oleh  pelanggan  tentang  suatu  produk  atau  jasa  berdasarkan  persepsi mengenai apa yang diterima dan apa yang telah diberikan Zeithaml dalam Edward  &  Sahadev  (2011).  Menurut  Woodruff et  al .  (1993),  Flint et  al.
(1997), Ulaga  and Chacour (2001), Woodruff dalam Snoj et  al. (2004, p. 158)  nilai  jasa  yang  diterima  dapat  diartikan  juga  sebagai  penilaian konsumen  terhadap  nilai  yang  diberikan  oleh  penjual  antara  pengorbanan dan  keuntungan  dalam  waktu  tertentu.  Jadi,  nilai  jasa  yang  diterima menjadi  salah  satu  elemen  terpenting  dalam platform  online . E-service quality dan  nilai  jasa  yang  diterima  merupakan  hal  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  pengukuran  dan  penilaian yang diberikan oleh konsumen mengenai seberapa layanan jasa dan produk dapat  memenuhi  harapannya  Saleem  &  Rashid  dalam  Narteh    (2015,  p. 363).
Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian sebagai skripsi dengan judul: Analisis Pengaruh E-service Quality dab Perceived Service Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia.

## Rumusan Masalah
1. Apakah e-service  quality berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan Tokopedia?
2. Apakah perceived  service  value berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan Tokopedia?

## Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengetahui  pengaruh e-service  quality terhadap  kepuasan pelanggan Tokopedia.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh perceived  service  value terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia.

## TELAAH PUSTAKA

## Deskripsi Konseptual

## Kepuasan Pelanggan
Definisi  kepuasan  pelanggan  menurut  Oliver  dalam  penelitian Tandon et  al. (2017),  sebagai  berikut: “Customer’s  fulfillment  response,” dimana  sebuah  evaluasi  sebaik  emosi  berdasarkan  respon  konsumen. Adapun definisi kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan Chandra dalam Efnita (2017), yaitu konsep sentral dalam wacana bisnis manajemen. Fokus dalam suatu  bisnis  ialah  untuk  mencapai  kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler  dalam  penelitian  Napitupulu  dan  Aditomo  (2015),  kepuasan pelanggan  dipandang  sebagai  emosi  individu  tentang  seberapa  puas terhadap produk atau layanan sehubungan dengan harapan yang ada.

## E-Service Quality
Definisi e-service quality menurut Parasuraman dalam Choi dan Sun (2016) sebagai berikut: kualitas layanan online sebagai sejauh mana sebuah website memfasilitasi  belanja,  pembelian  dan  belanja  yang  efisien  dan pengiriman  yang  efektif.  Adapun  definisi  lain  tentang e-service  quality menurut  Chase et  al. (2006)  dalam  Nasir  dan  Harti  (2017),  menjelaskan sebuah bentuk kualitas layanan yang dikembangkan kejangkauan yang lebih luas  dengan  media  internet  yang  menghubungkan  antara  penjual  dan pembeli  untuk  memenuhi  kegiatan  berbelanja  secara  efektif  dan  efisien. Sedangkan menurut Wolfinbarger dan Gilly dalam Choi dan Sun (2016), e- service  quality adalah  sebagai  permulaan  ke  akhir  dari  transaksi,  termasuk mencari informasi,  navigasi website , pesanan, interaksi  layanan konsumen,
pengiriman dan kepuasan terhadap produk yang dipesan.

## Perceived Service Value
Definisi perceived service value menurut  Auka (2012) merupakan sebuah  elemen  penting  yang  dapat  mendongkrak  kepuasan  serta  loyalitas pelanggan.  Pembelian  berulang  akan  terbentuk  saat  pelanggan  merasa
pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  pengorbanan  yang  telah dikeluarkan  oleh  konsumen.  Pada  perusahaan e-commerce tidak  hanya produk  yang  menjadi  fokus  utama  dalam  memberikan  kontribusi  nilai kepada  konsumen,  namun  juga  adanya  situs  baik  jaringan  dan  proses pencarian, pemesanan serta pengiriman barang (Keeney dalam Chang dan Wang,  2011).  Adapun  secara  sederhana perceived  service  valu e  dapat diartikan sebagai faktor yang membentuk perceived value difokuskan pada perusahaan  yang  terfokus  pada  jasa  dibandingkan  barang  (Krickl  dan Greetshuis, 2012). Maka dari itu penulis menyajikan kerangka teori dalam diagram sebagi berikut:
Gambar 1

## Kerangka Teoretik
Sumber: Data diolah peneliti, 2019
Berdasarkan keterangan di atas maka dapat ditarik hipotesis yaitu:
H1:  E-service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia.
H2:  Perceived  Service  Value  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan Pelanggan Tokopedia.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  (Malhotra, 2010)  mengatakan  bahwa  penelitian  kuantitatif  adalah  metodologi penelitian  yang  mengukur  data  dan  terdapat  beberapa  bentuk  analisis statistik.  Sedangkan,  menurut  Hermawan  (2006)  penelitian  kuantitatif  itu merupakan  pendekatan  penelitian  yang  bersifat  obyektif,  mencakup pengumpulan  data,  dan  analisis  data  kuantitatif  serta  menggunakan pengujian statistik. Metode penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang berlandaskan  pada  filsafat positivisme ,  digunakan  untuk  meneliti  pada populasi atau sampel tertentu,   pengumpulan  data  menggunakan  instrumen penelitian,  data  bersifat  kuantitatif  atau  statistik  dengan  tujuan  untuk menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan  (Sugiyono,  2014).  Data  yang dikumpulkan  untuk  penelitian  ini  berasal  dari  hasil  kuesioner  dan  diolah dengan statistika.

## Teknik Pengumpulan Data
Sumber  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dan sekunder. Data primer adalah data  yang diperoleh langsung dari responden tanpa  perantara.  Pengumpulan  data  dilakukan  pada  sebagian  orang  yang diharapkan dapat mewakili kelompok tersebut dengan survei menggunakan kuesioner.  Sedangkan,  data  sekunder  merupakan  struktur  data  historis mengenai variabel yang dikumpulkan sebelumnya oleh pihak lain, biasanya diperoleh  dari  dalam  perusahaan,  dari  buku,  jurnal,  majalah,  artikel,  serta
dari internet (Hermawan, 2006).
Sumber data primer dalam penelitian ini berupa kuesioner  yang disebarkan dan diisi oleh responden.
Tabel 1

## Pengukuran Skala Likert
Kriteria Jawaban Skor Kode Sangat Tidak Setuju 1 STS Tidak Setuju 2 TS Kurang Setuju 3 KS Setuju 4 S Sangat Setuju 5 SS Sumber: Malhotra, 2009

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Instrumen

## Uji Validitas
Untuk mengukur validitas pada penelitian ini, peneliti menggunakan software SPSS  versi  22  dan  pengujian  validitas  ini menggunakan product  moment  pearson  correlation .  Syarat  valid  dengan jumlah  responden  200  dengan  tingkat  signifikan  5%  maka  r  tabel  adalah 0,138.  Jadi,  hasil  validitas  harus  melebihi  0,138  baru  dapat  dinyatakan valid. Berikut ini hasil uji validitas terhadap 200 orang responden, hasilnya menyatakan  valid.  Hasil  pengujian  validitas  ditampilkan  pada  Tabel  2 berikut ini:
Tabel 2 Hasil Uji Validitas No. Butir r-hitung r-tabel Keterangan Variabel E-Service Quality X1.1 0,503 0,139 Valid X1.2 0,457 0,139 Valid X1.3 0,517 0,139 Valid X1.4 0,572 0,139 Valid X1.5 0,672 0,139 Valid X1.6 0,676 0,139 Valid X1.7 0,492 0,139 Valid X1.8 0,393 0,139 Valid Variabel Perceived Service Value X2.1 ,345 0,139 Valid X2.2 ,307 0,139 Valid X2.3 ,565 0,139 Valid X2.4 ,715 0,139 Valid X2.5 ,605 0,139 Valid X2.6 ,645 0,139 Valid X2.7 ,691 0,139 Valid X2.8 ,735 0,139 Valid X2.9 ,665 0,139 Valid X2.10 ,576 0,139 Valid Variabel Kepuasan Pelanggan Y.1 0,257 0,139 Valid Y.2 0,430 0,139 Valid Y.3 0,487 0,139 Valid Y.4 0,554 0,139 Valid Y.5 0,415 0,139 Valid Y.6 0,435 0,139 Valid
Sumber: Data diolah peneliti, 2019
Berdasarkan tabel 2 diatas, hasil uji validitas yang dilakukan pada
variabel  e-service  quality,  perceived  service  value  dan  kepuasan  pelanggan menghasilkan  rhitung  pada  setiap  instrumen  bernilai  lebih  besar  dari  rtabel, sehingga  disimpulkan  bahwa  semua  butir  pernyataan  pada  penelitian  ini dinyatakan valid karena telah memnuhi syarat, yaitu r hitung > r tabel .

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  dengan  melihat cronbach’s alpha ,  jika  nilai cronbach’s  alpha lebih  dari  0,600  maka  instrumen penelitian  dapat  dikatakan  reliabel.  Hasil  yang  didapat  menunjukkan  tiga variabel bebas dan satu variabel terikat reliabel. Hasil pengujian reliabilitas ditampilkan pada Tabel 3 berikut ini:
Tabel 3

## Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan E-Service Quality 0,812 Reliabel Perceived Service Value 0,863 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,691 Reliabel
Sumber: Data diolah peneliti, 2019

## Hasil Uji Asumsi Dasar

## Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini menggunakan one-sample  Kolmogorov-smirnov  test dengan  menggunakan taraf  signifikan  sebesar  0,05.  Data  dinyatakan  berdistrubusi  normal  jika signifikannya lebih  dari  0,05. Hasil uji normalitas ditampilkan pada Tabel 4 di bawah ini:
Tabel 4
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test E-Service Quality Perceived Service Value Kepuasan Pelanggan N 200 200 200 Normal Parameters a,b Mean 27,57 31,94 21,53 Std. Deviation 6,028 7,841 3,824 Most Extreme Differences Absolute ,055 ,063 ,056 Positive ,041 ,052 ,050 Negative -,055 -,063 -,056 Test Statistic ,055 ,063 ,056 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d ,200 c,d ,200 c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Data diolah peneliti, 2019

## Hasil Uji Linieritas
Uji  linieritas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dua  variabel mempunyai  hubungan  yang  linear  atau  tidak  secara  signifikan.  Uji  ini biasanya  digunakan  sebagai  prasyarat  dalam  analisis  korelasi  atau  regresi linear.  Pengujian  pada  SPSS  dengan  menggunakan Test  for  Linearity dengan  pada  taraf  signifikansi  0,05.  Dua  variabel  dikatakan  mempunyai hubungan  yang  linear  bila  signifikansi (Linearity) kurang  dari  0,05.  Hasil uji linieritas akan ditampilkan pada tabel 5 berikut ini:
Tabel 5
Hasil Uji Linieritas
ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * E-Service Quality Between Groups (Combined) 1139,851 29 39,305 3,775 ,000 Linearity 835,298 1 835,298 80,225 ,000 Deviation from Linearity 304,554 28 10,877 1,045 ,413 Within Groups 1770,024  170 10,412 Total 2909,875  199
Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2019
ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Perceived Service Value Between Groups (Combined) 1271,546 33 38,532 3,904  ,000 Linearity 757,088 1 757,088 76,710  ,000 Deviation from Linearity 514,457 32 16,077 1,129  ,126 Within Groups 1638,329  166 9,869 Total 2909,875  199
Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2019

## Hasil Uji Asumsi Klasik

## Uji Multikolinearitas
Penelitian ini melakukan uji multikolinieritas dengan tujuan melihat keadaan  dimana  antara  dua  variabel  bebas  atau  lebih  pada  model  regresi terjadi di hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna. Model regresi  yang  baik  menyaratkan  tidak  adanya  masalah  multikolineritas. Multikolinieritas dapat melihat adanya VIF atau Value Inflation Factor pada model  regresi  di  tabel coefficients ,  jika  nilai  VIF  kurang  dari  10  maka variabel  tersebut  tidak  mempunyai  masalah  multikolinearitas  dengan variabel  bebas  lainnya  dan  jika  nilai tolerance lebih  dari  0,1  maka  tidak terjadi multikolineritas. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 E-Service Quality ,862 1,161 Perceived Service Value ,862 1,161 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2019

## Uji Heterokedastisitas
Dalam  penelitian  ini  metode  pengambilan  keputusan  pada  uji heteroskedastisitas  dengan  Spearman’s  rho  yaitu  jika  nilai  signifikansi antara  variabel  independen  dengan  residual  >  0,05  maka  tidak  terjadi masalah  heteroskedastisitas,  tetapi  jika  signifikansi  <  0,05  maka  terjadi masalah  heteroskedastisitas.  Hasil  uji  heterokedastisitas  akan  ditampilkan pada tabel 7 berikut ini.
Tabel 7
Hasil Uji Heterokedastisitas
Correlations Unstandardized Residual E- Service Quality Perceived Service Value Spearman's rho Unstandardized Residual Correlation Coefficient 1,000 -,029 ,007 Sig. (2-tailed) . ,683 ,927 N 200 200 200 E-Service Quality Correlation Coefficient -,029 1,000 ,361 ** Sig. (2-tailed) ,683 . ,000 N 200 200 200 Perceived Service Value Correlation Coefficient ,007 ,361 ** 1,000 Sig. (2-tailed) ,927 ,000 . N 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2019

## Hasil Uji Hipotesis

## Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 8 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,883 1,126 7,887 ,000 E-Service Quality ,255 ,038 ,402 6,751 ,000 Perceived Service Value ,176 ,029 ,361 6,063 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2019
Berdasarkan tabel IV.12, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 Y = 8,883+ 0,255 X 1 + 0,176 X 2
Dari  persamaan  di  atas  dijelaskan  bahwa  nilai  konstanta  sebesar 8,883 artinya jika variabel e-service  quality (X 1 ), perceived  service  value (X 2 )  bernilai  0,  maka  kepuasan  pelanggan  (Y)  akan  bernilai  8,883.
Koefisien regresi variabel e-service quality (X 1 ) sebesar 0,255 artinya jika variabel  dimensi e-service  quality mengalami  kenaikan  satu-satuan,  nilai variabel perceived  service  value (X 2 )  tetap,  maka  variabel  kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,255. Koefisien bernilai positif  artinya  terjadi  pengaruh  positif  antara  variabel e-service  quality (X 1 ) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
Koefisien  regresi  variabel perceived  service  value (X 2 )  sebesar 0,176  artinya  jika  variabel perceived  service  value (X 2 )  mengalami kenaikan  satu-satuan,  nilai  variabel e-service  quality (X 1 )  tetap,  maka variabel kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,176. Koefisien  bernilai  positif  artinya  terjadi  pengaruh  positif  antara  variabel perceived service value (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

## Uji t
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  secara  sendiri-sendiri.  Hasil  uji  t  dapat  diliihat  pada  tabel Anova, jika hasil uji t  nilai signifikannya kurang dari 0,05 maka variabel bebas  tersebut  dinyatakan  mempengaruhi  variabel  terikat,  jika  hasilnya lebih  dari  0,05  maka  variabel  bebas  tersebut  dinyatakan  tidak mempengaruhi  variabel  terikat  secara  parsial  atau  sendiri-sendiri,  namun juga harus melihat tabel uji t, tabel dapat dilihat pada signifikansi 0,05 df = n  –  k  –  1  atau  200  –  2  –  1  =  197  (k  adalah  jumlah  variabel  bebas  dan  n adalah  jumlah  responden),  maka  didapat  nilai  t-tabel  adalah  1,972.  Jika
semua syarat tersebut terpenuhi, maka hipotesis diterima. Hasil uji t akan ditampilkan pada tabel 9 berikut ini.
Tabel 9
Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 8,883 1,126 7,887 ,000 E-Service Quality ,255 ,038 ,402 6,751 ,000 Perceived Service Value ,176 ,029 ,361 6,063 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2019
Uji Koefisien Determinasi ( Adjusted R 2 )
Analisis  determinasi  diperlukan  untuk  mengetahui  seberapa  besar persentase  variabel  bebas  menjelaskan  variabel  terikat,  dalam  penelitian ini menggunakan Adjusted R 2 karena jika jumlah variabel bebas bertambah atau  dikurangi,  maka  nilai Adjusted  R 2 akan  berubah,  sehingga memperjelas  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Berikut adalah  hasil  analisis  determinasi  antara  e-service  quality  (X 1 )  dan perceived  service  value  (X 2 )  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y).  Hasil  uji koefisien determinasi ( Adjusted R 2 ) akan ditampilkan pada tabel 10 berikut ini.

## Tabel 10
Hasil Koesien Determinasi ( Adjusted R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,632 a ,399 ,393 2,979 a. Predictors: (Constant), Perceived Service Value, E-Service Quality b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data diolah oleh peneliti, 2019
Dari  tabel  di  atas  nilai Adjusted  R 2 adalah  sebesar  0,393,  jadi sumbangan variabel e-service quality dan perceived service value sebesar 39,3%.  Sedangkan  sisanya  sebesar  60,7%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain
yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Variabel lain tersebut bisa  saja  merupakan  variabel  yang  tercantum  pada  jurnal  penelitian  yang relevan  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya,  di  antaranya  kepercayaan, kualitas produk, harga dan lainnya.

## Kesimpulan dan Saran

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  bahasan  sebelumnya  mengenai e- service  quality dan perceived  service  value terhadap  kepuasan  pelanggan Tokopedia, maka dapat diperoleh beberapa kesimpulan yaitu:
E-service  quality berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sehingga hipotesis 1 diterima.
Perceived  service  value berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan, sehingga hipotesis 2 diterima.

## Implikasi
Dari  hasil  analisis  terhadap  200  orang  responden,  jumlah  mayoritas responden  dalam  penelitian  ini  yang  berbelanja  di  Tokopedia  dengan frekuensi  belanja  sebanyak  4-6  kali.  Dan  dalam  penelitian  ini  jumlah responden  didominasi  oleh  responden  di  rentang  usia  21-25  tahun  serta berjenis kelamin perempuan.
Hasil  dari  analisis  data  menyatakan  bahwa  variabel e-service  quality dan  variabel perceived  service  value berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  walaupun  beberapa  responden  menjawab  sangat  tidak  setuju dan tidak setuju. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan perlu  membangun  respon  positif  pelanggan  Tokopedia  di  DKI  Jakarta terkait e-service quality, perceived service value dan kepuasan pelanggan. Aspek yang perlu ditingkatkan antara lain:

## Variabel e-service quality
Berdasarkan  hasil  analisa  deskriptif,  responden  paling  banyak  menjawab negatif  terhadap  pernyataan  “Situs  Tokopedia  melindungi  informasi pribadi  saya”.  Dari  pernyataan  tersebut,  hal  ini  bisa  dikarenakan  sistem keamanan  dari  Tokopedia  yang  masih  kurang  baik,  sehingga  responden merasa tidak aman dalam memberikan informasi pribadinya.
Variabel perceived service value
Berdasarkan  hasil  analisa  deskriptif,  responden  paling  banyak  menjawab negatif  terhadap  pernyataan  “Mengunjungi  situs  Tokopedia  memberikan pengalaman yang baik”. Dari pernyataan tersebut, hal ini bisa dikarenakan situs  Tokopedia  yang  masih  terlihat  kurang updat e  sehingga  responden merasa tidak terlalu tertarik untuk mengunjungi situs Tokopedia kembali. Variabel kepuasan pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisa  deskriptif,  responden  paling  banyak  menjawab negatif  terhadap  pernyataan  “Saya  puas  dengan  harga  yang  ditawarkan oleh situs Tokopedia”. Dari pernyataan tersebut, hal ini bisa dikarenakan harga  yang ditawarkan oleh situs Tokopedia tidak sesuai dengan kualitas barang yang diharapkan oleh responden sehingga manfaat yang dirasakan tidak sebanding dengan harga yang telah dikeluarkannya.

## Saran Praktis
Sehubungan  dengan  implikasi  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya, untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  diharapkan  pihak  Tokopedia dapat  memperbaiki  atau  mengoptimalisasi  sistem  yang  ada  dengan  cara memiliki  Tim  IT  atau web  developer yang  sudah  berpengalaman  dalam hal sistem keamanan, selain itu pihak Tokopedia dapat melakukan inovasi terkait  dengan  tampilan  situsnya,  menambahkan  fitur  yang  sebelumnya tidak ada seperti fitur pesan langsung atau (chat ) yang dapat memberikan solusi dan konsultasi secara cepat dan pihak Tokopedia dapat melakukan
evaluasi  harga  apakah  sudah  sesuai  dengan  kualitas  barang  yang ditawarkan,  agar  pelanggan  merasa  harga  yang  telah  dibayarkan  sesuai dengan manfaat yang dirasakan.

## Saran Teoretis
a. Penelitian  ini  dapat  dilakukan  lagi  dengan  menggunakan  variabel yang  berbeda,  seperti  kualitas  produk,  kepercayaan,  harga,  promosi agar dapat mengeksplorasi kemungkinan lain yang dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  juga  sebagai  variasi  dalam penelitian
b. Penelitian  ini  dapat  dilakukan  kembali  dengan  mengambil  objek penelitian sejenis, seperti Shopee, Blibli, Bukalapak, dan sebagainya.
c. Penelitian  ini  dapat  dilakukan  kembali  dengan  mengambil  ruang lingkup dan jumlah responden yang berbeda dari yang telah dilakukan oleh  peneliti,  sehingga  mendapatkan  tanggapan  yang  berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Edward,  Manoj,  &  Sunil  ,  S.  (2011). Role  of  Switching  Cost  in  the  Service Quality,  Perceived  Value,  Customer  Satisfaction  and  Customer  Retention Linkage. Asia  Pasific  Journal  of  Marketing  and  Logistics ,  Vol.  23,  pp. 327–345.
Fandy  ,  T.,  Yanto,  C.,  &  Anastasia,  D.  (2004). Marketing  Scales. Yogyakarta: Andi.
Ferdinand, A. (2009). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Penulisan  Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen. Edisi  Kedua. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hamdi,  A.  S.,  &  Bahrudin,  E.  (2014). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Aplikasi dalam Pendidikan. Yogyakarta: Deepublish.
Hsin  Hsin,  C.,  &  Hsin-Wei,  W.  (2011). The  Moderating  Effect  of  Customer Perceived  Value  on  Online  Shopping  Behavior . Online  Information Review , Vol. 35, pp. 333–359.
Hsu,  F.  -M.,  Chen,  T.  -Y.,  Fan,  C.  -T.,  Lin,  C.  -M.,  &  Chiu,  C.  -M.  (2015). Factors Affecting The Satisfaction  Of An Online Community For Archive Management  In  Taiwan . Electronic  Library  And  Information  Systems , 49(1), 46-62.
Kotler, Philip, & Kevin, L. K. (2013). Manajemen Pemasaran. Edisi Kelimabelas. Jakarta : PT. Indeks, 2009.
Malhotra, N. K. (2009). Riset pemasaran. Jakarta: Indeks.
Malhotra,  N.  K.  (2010). Riset  Pemasaran.  (S.  R.  Maryam,  Trans.  Vol.  2). Jakarta:Indeks.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple- item  scale  for  assessing  electronic  service  quality. Journal  of  Service Research , Vol. 7 No. 3, pp. 213-233.
Santoso,  S.  (2018). Menguasai  Statistik  dengan  SPSS  25. Jakarta:  Elex  Media Komputindo.
Soemartono, H. K. (2018). SURVEI APJII : Penetrasi Internet di Indonesia Capai 143 Juta Jiwa . Retrieved from apjii.or.id: https://apjii.or.id/content/read/104/348/BULETIN-APJII-EDISI-22--- Maret-2018
Subagio,  H.,  &  Saputra,  R.  (2012  ).  Pengaruh  Perceived  Service  Quality,
Perceived  Value,  Satisfaction  dan  Image  Terhadap  Customer  Loyalty. Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 7, No. 1.
Sugiyono. (2013). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto , D. (2011). Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: CAPS.