PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEANDALAN PENGIRIMAN, DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ONLINE SHOP DI INSTAGRAM

## Sarah Soetanto
Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya E-mail: soetanto.sarah2@gmail.com
Abstract: The  development  of  online  shops  in  Indonesia  is  currently  growing  rapidly  by offering  various  conveniences  and  types  of  products  and  services,  now  we  can  find  many online  shop  on  instagram.  At  this  time,  online  shop  customer  satisfaction  is  the  key  to  the success of such a business. This research was conducted to determine how much influence the independent variables consisting of product quality, delivery service and customer satisfaction sales promotion. The population in this study were customers who had made a purchase at an online  shop  in  Malang,  precisely  in  the  Blimbing  sub-district.  The  sample  in  this  study  is customers who have made online purchases via Instagram, especially women aged at least 20 years old. The data will be analyzed using the Statistical Product and Service (SPSS) program version 25. There are two data used, primary data and secondary data. Primary data its from the  questionnaire.  Secondary  data  of  this  research  is  taking  references  from  journals  and several other things related to research variables. The results of this study prove that product quality, delivery service has a significant effect on customer satisfaction and sales promotion has no significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Quality product, Delivery service, Sales Promotion, dan Customers Satisfaction
Abstrak: Perkembangan online shop di Indonesia saat ini sangat berkembang pesat dengan menawarkan berbagai kemudahan dan beragam jenis produk ataupun jasa, dimana saat ini banyak ditemukan online shop di instagram. Pada saat ini, kepuasan pelanggan online shop adalah  kunci  dari  berhasilnya  sebuah  bisnis  tersebut.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas yang terdiri dari kualitas produk, keandalan pengiriman, dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah customers yang pernah melakukan pembelian di salah satu online shop di Malang tepatnya di kecamatan dan kelurahan Blimbing. Sampel pada penelitian ini adalah cutsomers yang sudah melakukan pembelian online melalui instagram khususnya perempuan berusia  minimal  20tahun.  Data  yang  diperoleh  akan  dianalisis  menggunakan  program Statistical  Product  And  Service ( SPSS)  versi  25.  Data  yang  digunakan  ada  dua,  yaitu  data primer dan data sekunder. Data primer didapat dari hasil kuesioner, sementara data sekunder penelitian ini adalah dari jurnal dan beberapa hal yang lain yang berkaitan dengan veriabel penelitian.  Hasil  dari  penelitian  ini  membuktikan  bahwa  kualitas  produk,  dan  keandalan pengiriman  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sementara  promosi penjualan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata  kunci: Kualitas  Produk,  Keandalan  Pengiriman,  Promosi  Penjualan,  dan  Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Berdasarkan Hasil dari observasi, peneliti telah menemukan beberapa hasil review melalui media instagram yaitu dari salah satu produk fashion wanita yang telah mendapatkan beberapa feedback dari hasil produk mereka, dimana beberapa customers memberikan komentar bahwa mereka puas dan tidak banyak juga yang memberikan komentar kurang puas. Dari data yang penliti dapatkan yaitu “inet.com” tahun 2019, bahwa
sebesar  36%  konsumen  di  Indonesia  merasa  bahwa  tidak  puas  dengan  pengalaman  pengiriman  mereka  dan lebih  dari  90%  pelanggan  mengajukan  keluhan  dan  tanggapan  yang  kurang  baik (negative) terkait keterlambatan pengiriman dan kurangnya komunikasi tentang status pengiriman yang pihak penjual berikan. Tidaknya  hanya  data  pada  tahun  2019,  iPrice  juga  membandingkan  rekaman  transaksi  yang  terjadi  pada Harbolnas  tahun  2018.  Berdasarkan  ketiga  temuan  di  atas,  menunjukan  bahwa  kualitas  produk,  keandalan pengiriman  dan  promosi  penjualan  merupakan  komponen  yang  sangat  penting  untuk  mengetahui  kepuasan pelanggan  online  shop  di  instagram.  Tujuan  dari  penelitian  ini  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh kualitas  produk,  keandalan  pengiriman  dan  promosi  penjualan  terhadap  kepuasan  pelanggan online  shop di instagram.

## KAJIAN PUSTAKA
Landasan Teori
Kualitas Produk
Kualitas Produk menurut Shaharudin et al., (2010) dalam Fernando et al., (2018) merupakan faktor yang  terpenting  bagi  pemilihan  masing-masing  merek,  terutama  dilingkungan  pasar  dimana  dengan  tingkat persaingan  yang  ketat  dan  penetapan  harga  yang  kompetitif.  Pelanggan  akan  merasa  puas  jika  menerima produk sesuai dengan harapan mereka, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas jika produk yang mereka terima  tidak  sesuai  dengan  harapan.  Kualitas  produk  yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Keandalan Pengiriman
Keandalan  Pengiriman  dalam  hal  ini  memiliki  arti  bahwa  pelaksanaan  pelayanan  harus  dapat diselesaikan  tepat  pada  waktu  yang  telah  ditentukan  (Ridlo et  al., 2018).  Ketepatan  waktu  pengiriman merupakan  jangka  waktu  pelanggan  memesan  sampai  produk  itu  sampai  ditangan  mereka.  Pelanggan  akan merasa puas bila produk yang mereka beli di online shop dapat sampai di tangan mereka dengan tepat waktu namun  apabila  produk  mereka  tidak  seusai  dengan  estimasi  waktu  maka  mereka  akan  merasa  tidak  puas terhadap online  shop tersebut.  Kenadalan  pengiriman  yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Promosi Penjualan
Promosi  Penjualan (sales  promotion) adalah  bagian  dari  bauran  promosi.  Promosi  penjualan  dapat didefinisikan sebagai pengaruh secara langsung yang menawarkan nilai tambah atau insentif sebuah produk yang ditujukan pada distributor ataupun pelanggan dengan tujuan untuk melakukan penjualan secara langsung atau jangka pendek, menurut Belch (2001) dalam Azazi (2019). Pelanggan akan merasa puas bila online shop dapat  memberikan  promosi-promosi  menarik  bagi  mereka,  salah  satunya  adalah  potongan  harga (discount) . Promosi  penjualan  yang  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  akan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  dalam  (Putra et  al., 2017)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan evaluasi  purna  beli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurangkurangnya  sama  atau  melampaui  harapan konsumen, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Faktor-faktor kepuasan  pelanggan  dalam  penelitian  ini  diantaranya  adalah  kulitas  produk,  keandalan  pengiriman,  dan promosi  penjualan (sales  promotion). Dengan  demikian  dapat  diartikan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan  perbedaan  antara  yang  diharapkan  konsumen  dengan  situasi  yang  diberikan  perushaan  dalam usaha memenuhi harapan konsumen (Purbasari et al., 2018)

## Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa jurnal sebagai dasar penelitian terdahulu. Jurnal utama yang digunakan penulis dalam pembuatan makalah ini adalah jurnal nasional dan jurnal internasional. Jurnal internasional yang diambil adalah penelitian yang dilakukan oleh Urvashi Tandon et al., (2017) yang berjudul  “Analyzing  Customer  Satisfaction  :  User  Perspective  Toward  Online  Shopping”.  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengidentifikasi  dan  menganalisasi  faktor  penentu  utama  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  terhadap  berbelanja online di  India.Jurnal  nasional  pertama  yang  diambil  adalah penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Putra et  al., 2017)  dengan  judul  “  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan”.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan  menjelaskan
pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.Jurnal nasional kedua yang dijadikan dasar  penelitian  dulu  dibuat  oleh  Maharani  &  Ekawati  (2019)  dengan  judul  “Peran  Kepuasan  Konsumen Memediasi  Pengaruh  Harga  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dalam  Berbelanja  Clothing  Online  Melalui Instagram”.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menjelaskan  kepuasan  konsumen  dan  harga  sebagai prediktor terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja clothing online di kota Denpasar.

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis
Penelitian yang dilakukan oleh Wulandari et al., (2020) mengatakan bahwa Kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada market place Shopee. Menurut Istoto et al., lewat penelitiannya menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.  Hal  ini  berarti,  bila  kualitas  produk  yang  diberikan  penjual  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan maka  akan  timbulah  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  tersebut  (H1  :  Kualitas  Produk  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian online melalui instagram).
Menurut  Attamimi  et  al.,  (2020)  dalam  penelitiannya  membuktikan  bahwa  uji  hipotesis  variabel ketepatan  waktu  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  berarti,  dengan  adanya ketepatan  waktu  yang  diberikan  penjual  kepada  customers  mampu  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Jika penjual  tidak  mampu  memenuhi  waktu  yang  dijanjikan  maka  tidak  timbul  kepuasan  pelanggan  (H2  : Keadalan pengiriman berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian online melalui instagram).
Menurut  Marpaung  et  al.,  (2020)  dalam  jurnalnya  memberikan  hasil  bahwa  promosi  penjualan berpengaruh  positf  terhadap  keputusan  membel.  Sholihat  (2018)  dalam  penelitiannya  menyebutkan  bahwa terdapat  pengaruh  promosi  penjualan  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  berarti  dengan adanya  promosi  penjualan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam  melakukan  pembelian  online melalui  media  sosial.  Berdasarkan  paparan  di  atas,  maka  diajukan  hipotesis  sebagai  berikut  (H3:  promosi penjualan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  pembelian  online  melalui instagram).

## Kerangka Konseptual
Peneliti menggunakan analisis regresi linear berganda , dimana peneliti bertujuan untuk melakukan prediksi bagaimana perubahan nilai variabel dependen bila nilai dua atau lebih variabel independen sebagai prediktor dinaikkan atau diturunkan nilainya. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk memperoleh gambaran  yang  menyeluruh  mengenai  pengaruh  antara  variabel  independen  (kualitas  produk,  keandalan pengiriman,  dan  promosi  penjualan)  terhadap  variabel  dependen  (kepuasan  pembelian).  Maka  dari  itu, munculah metode analisis sebagai berikut :

## Gambar 1. METODOLOGI PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya (Sugiyono, 2017:80). Populasi dalam penelitian ini adalah customers yang sudah pernah berbelanja melalui media online instagram. Data yang di dapat oleh penulis berdasar dari data Badan Pusat Statistik Kabupaten Malang  (malangkab.bps.go.id)  tahun  2020,  yaitu  N  (populasi)  sebesar  289,  dengan  kriteria  perempuan  20 sampai 24 tahun di daerah kota Malang kecamatan Blimbing khusunya di kelurahan Blimbing. Pengambilan
sampel  menggunakan  metode Purposive  sampling ,  yaitu  metode  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan tertentu  yaitu  dengan  pertimbangan  responden  adalah customers yang  sudah  melalakukan  pembelian  online melalui  instagram  dengan  responden  yang  peneliti  fokuskan  adalah  perempuan,  berusia  minimal  20  tahun yang sudah pernah berbelanja produk fashion di daerah kota Malang. Penulis menggunakan sampel dengan teknik menurut Slovin untuk menentukan sampel dari populasi yang ada.

## Jenis Data dan Sumber Data
Terdapat dua metode pengumpulan data yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari sebuah penelitian dengan menggunakan instrument yang dilakukan pada saat tertentu dan hasilnya pun tidak dapat di generalisasikan hanya dapat menggambarkan keadaan pada saat itu seperti kuesioner, melalui jawaban  responden  dari  kuesioner  yang  telah  disebarkan.  Sementara  data  sekunder  diperoleh  melalui  studi kepustakaan dimana dilakukan dengan cara membaca dan mengambil dari referensi-referensi dari jurnal dan beberapa hal yang lain yang berkaitan dengan veriabel penelitian.

## Pengumpulan Data
Penelitian  ini  untuk  mendapatkan  data  primer  dengan  membagikan  kuesioner  secara online yang berisi sejumlah beberapa pertanyaan kepada sampel yang sudah ditentukan. Kuesioner ini menggunakan skala Likert  (interval)  yaitu  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi  sesorang  tentang  fenomena  sosial Sugiyono (2013) dalam Kosasih (2016).  Perhitungan ini menggunakan angka satu sampai lima yang memiliki arti 1 sangat tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 cukup setuju, 4 setuju, dan 5 sangat setuju.
Variabel dan Definisi Operasional

## Tabel 1. Definisi Operasional
Variabel Definisi konseptual Indikator Definisi operasional Sumber Kualitas produk ( X1 ) Menurut Kotler and Armstrong (dalam Abil Fauzan, 2018)  arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. 1. kinerja (performance), 2. keistimewaan tambahan (feature) produk, 3. keandalan (reliability), 4. kesesuain dengan spesifikasi (comformance to specification), 5. kegunaan (serviceability), 6. estetika (aestethic), dan 7. kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). 1. Persepsi konsumen mengenai produk yang mereka beli
2. Tanggapan konsumen mengenai kelebihan produk
3. Tingkat kehandalan produk yang diberikan
4. Tingkat kesesuaian produk dengan bahan yang diberikan
5. Tanggapan konsumen mengenai manfaat dari produk tersebut
6. Tanggapan konsumen mengenai daya tarik produk
7. Persepsi konsumen mengenai produk yang mereka beli Tjiptono (2013) dalam Afnina et al., (2018) Keandalan Pengiriman ( X2 ) Keandalan pengiriman dalam hal ini memiliki arti bahwa pelaksanaan pelayanan  harus  dapat diselesaikan  tepat  pada waktu yang telah ditentukan. Misalnya ketepatan  pakaian  atau hasil setelah proses laundry tidak ketukar dengan pakaian  orang  lain  (Ridlo et al, 2016). 1. Memberikan pelayanan dengan baik selama bertransaksi 2. Teliti dalam melakukan pencatatan pemesanan 3. Pengiriman barang tepat waktu dan sesuai dengan pemesanan 4. Informasi 1. Tingkat pelayanan yang didapatkan konsumen selama melakuakn transaksi
2. Konsumen mendapat produk sesuai dengan pesanan
3. Produk diterima konsumen sesuai dengan waktu yang telah ditentukan
4. Konsumen mendapatkan informasi yang lengkap Michelle Pusura Putri Kosasih ( 2016 )
yang akurat Promosi Penjualan ( X3 ) Menurut Kotler dan Keller (2016:47) promosi merupakan aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. 1. Potongan Harga (discount) 2. Card member 3. Premi 4. Promo silang 5. Kupon ( voucher) 6. Undian 7. Tawaran uang kembali 8. Hadiah 9. Demonstrasi 1. Customer memperoleh voucher
dalam pembelia
2. Tingkat pemberian kepada customers
berupa undian berhadiah
3. Tingkat pemberian berupa cash back atau uang kembali
4. Customer memperoleh barang tambahan atau hadiah pada saat pembelian 5. Menunjukan cara penggunaan produk dengan adanya demonstrasi 6. Customer memperoleh voucher dalam pembelia 7. Tingkat pemberian kepada customers berupa undian berhadiah 8. Tingkat pemberian berupa cash back atau uang kembali 9. Customer memperoleh barang tambahan atau hadiah pada saat pembelian
10. Menunjukan cara penggunaan produk dengan adanya demonstrasi Apriwati Sholiha (2018) Kepuasan pelanggan ( Y ) Menurut Tjiptono (2007) dalam Murwanti dan Pratiwi (2017) Kepuasan
Konsumen adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasaan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan 1. Kualitas produk ( product quality ) 2. Harga ( price ) 3. Kualitas pelayanan 1. Tingkat harapan konsumen terhadap kualitas produk yang di tawarkan
2. Tahapan konsumen dalam melakukan pembelian
3. Tingkat harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Margareta Septiani ( 2018 )
konsumen.

## Metode Analisis Data
Teknik  pengujian  instrument  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  uji  validitas  dan  reliabilitas, dengan bantuan program Statistical Product and Service (SPSS) untuk menganalisis data, maka dari itu uji validitas dan reliabilitas dilakukan sekaligus dalam program (Software) SPSS.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Data
Tabel 2. Deskriptif Variabel Kualitas Produk Indikator Mean Std. Deviation Pernyataan X1-1 4.26 0.72 Saya merasa puas dengan kinerja produk fashion yang diberikan online shop X1-2 3.97 0.90 Saya merasa berbagai produk fashion yang dijual oleh online shop lebih unggul dari pesaing X1-3 3.90 0.83 Saya merasa produk fashion yang dijual pada online shop mempunyai daya tahan yang handal X1-4 3.90 0.84 Saya merasa produk fashion pada online shop mempunyai daya tahan yang handal X1-5 3.90 0.90 Setelah menggunakan produk fashion di online shop saya merasa lebih percaya diri X1-6 4.22 0.78 Produk fashion yang saya beli pada online shop mempunyai estetika (daya tarik) tersendiri X1-7 3.98 0.90 Kualitas berbagai produk fashion yang di jual pada online sho p telah sesuai dengan apa yang saya bayangkan Rata-rata total 4.02
Sumber : Data diolah dengan SPSS, 2020 Pada  tabel  diatas  menunjukan  bahwa Mean tertinggi  untuk  variabel  kualitas  produk  terletak  pada indikator  X1-1  sebesar  4.26,  sedangkan  untuk mean terendah  terdapat  pada  indikator  X1-3  yang pernyataannya berupa Saya merasa produk fashion yang di jual pada online shop mempunyai daya tahan yang handal.
Tabel 3. Deskriptif Variabel Keandalan Pengiriman
Indikator Mean Std. Deviation Pernyataan X2-1 4.27 0.72 Customer servic p produk fashion online shop merespons saya dengan baik X2-2 4.20 0.83 Customer service mengirimkan kembali form pesanan untuk saya cek ulang X2-3 4.15 0.78 Saya mendapatkan paket sesuai dengan waktu pesanan (tepat waktu) X2-4 4.18 0.72 Saya mendapatkan informasi mengenai produk fashion secara lengkap Rata-rata total 4.20
Sumber : Data diolah, 2020 Pada tabel diatas menunjukan bahwa Mean tertinggi pada variabel keandalan pengiriman (X2) terdapat pada  indikator  X2-1  sebesar  4.27. Mean terendah  berada  pada  indikator  X2-3  yaitu  sebesar  4.15  dengan pernyataan Saya mendapatkan paket sesuai dengan waktu pesanan (tepat waktu).

## Tabel 4. Deskriptif Variabel Promosi Penjualan
Indikator Mean Std. deviation Pernyataan X3-1 4.61 0.58 Saya merasa lebih diuntungkan dengan adanya potongan harga (discount) X3-2 4.00 0.97 Saya merasa lebih tertarik dengan adanya card members X3-3 3.80 0.74 Saya merasa lebih diuntungkan dengan adanya premi X3-4 3.89 0.73 Saya merasa lebih diuntungkan bila adanya promo silang X4-5 4.43 0.70 Saya merasa lebih senang bila adanya kupon (voucher) X3-6 4.03 0.93 Saya merasa lebih diuntungkan bila adanya undian X3-7 4.45 0.66 Dengan adanya tawaran uang kembali (cash back) saya merasa lebih diuntungkan X3-8 4.40 0.73 Saya merasa lebih diuntungkan bila adanya hadiah X3-9 4.44 0.64 Dengan adanya demonstrasi produk saya merasa lebih tertarik Rata-rata total 4.28
Sumber : Data diolah, 2020
Pada Tabel 4 deskriptif variabel promosi penjualan menunjukan bahwa mean terbesar terletak pada indikator X3-1 yaitu sebesar 4.61 dengan pernyataan Saya merasa lebih diuntungkan dengan adanya potongan
harga  (discount),  sedangkan mean terendah  berada  di  indikator  X3-3  yaitu  sebesar  3.80  dengan  pernyataan Saya merasa diuntungkan dengan adanya premi yang didapatkan .

## Tabel 5. Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan
Indikator Mean std. deviation Pernyataan Y1 4.19 0.76 Saya merasa puas dengan kualitas produk fashion yang diberikan oleh online shop Y2 4.17 0.73 Saya merasa bahwa harga produk fashion sesuai dengan keinginan Y3 4.24 0.64 Saya  merasa  puas  dengan  banyaknya  promosi  yang  diberikan  online shop Y4 4.18 0.75 Saya merasa produk fashion yang saya terima dari online shop sudah sangat sesuai dengan ketentuan Y5 4.11 0.77 Saya merasa puas dengan barang online shop Rata-rata total 4.18
Sumber : Data diolah, 2020
Pada  tabel  5  untuk  variabel  dependen  yaitu  kepuasan  pelanggan  (Y)  didapatkan  data  bahwa mean tertinggi  pada  indikator  Y3  sebesar  4.24  dengan  pernyataan  Saya  merasa  puas  dengan  banyaknya  promosi yang  diberikan  oleh online  shop ,  sedangkan mean terendah  berada  pada  indikator  Y5  sebesar  4.11  dengan pernyataan Saya sangat puas dengan produk yang diberikan online shop .

## Uji Validitas
Berdasarkan tabel 7 pada lampiran didapatkan bahwa semua variabel adalah valid, dikarenakan hasil R hitung lebih besar dari R tabel yaitu 0.1506

## UJi Reliabilitas
Pada tabel 8 (lampiran) dalam penelitian ini dikatakan bahwa semua variabel adalah reliabel karena nilai cronbach’s alpha lebih besar dari R tabel sebesar 0.1506.

## Koefisien Determinasi
Hasil  output  uji  determinasi  setelah  menggunakan  program  SPSS,  didapatkan  nilai  Adjusted  R Square (koefisien determinasi) sebesar 0.710 yang artinya pengaruh variabel kualitas produk (X1), keandalan pengiriman  (X2),  dan  promosi  penjualan  (X3)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  sebesar  71%. Sedangkan  sisanya  29%  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel-variabel  lainnya  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.

## Uji F
Berdasarkan tabel 9 pada lampiran bahwa hasil output uji F, dimana diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh  ketiga  variabel  tersebut  adalah  0.000  <  0.05  dan  nilai  F  hitung  137.499  >  F  tabel  yaitu  2,66, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas produk (X1), Keandalan pengiriman (X2), dan Promosi penjualan (X3) secara stimulan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (Y).

## Pembahasan
Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  produk,  apabila  produk  itu  semakin  baik  dan  sesuai dengan harapan pelanggan maka menimbulkan kepuasan yang lebih bagi pelanggan tersebut, apa bila kualitas dari  produk  tersebut  menurun  maka  akan  menimbulkan  kekecewaan  bagi  pelanggan  tersebut.  Hal  tersebut sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fernando et  al  ., (2018)  dan  Wulandari  et  al  .,  (2020)  yang menyatakan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  keandalan  pengiriman,  oleh  karena  itu  dalam  sebuah  bisnis harus  tetap  memperhatikan  keandalan  pengiriman  dalam online  shop tersebut,  apakah  sudah  seusai  atau tidaknya  sehingga  dapat  memberikan  kesan  yang  baik  terhadap  pelanggan.  Hal  tersebut  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hafizha  (2019)  dan  Sakti et  al., (2018)  yang  keduanya  menyatakan  bahwa ketepatan waktu dalam pengiriman berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui media sosial instagram.
Promosi  penjualan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Widya Amerta (2019) dimana promosi penjualan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dapat dikatakan promosi penjualan hanyalah nilai tambah bagi pemiliki online shop .
Implikasi Penelitian
Setelah  dilakukan  analisis,  diketahui  bahwa  kecendrungan  responden  terhadap  kualitas  produk,  keandalan pengiriman,  dan  promosi  penjualan  bila  dikaitkan  dengan  kepuasan  pelanggan  adalah  sangat  tinggi.  Dalam hasil  data  kuesioner  sebagian  besar  responden  memberikan  angka  empat  dan  lima  yang  artinya  setuju  dan sangat setuju, dan angka yang ditunjukan dalam hasil program SPSS selalu menunjukan valid bila dilihat dari tabel hasil uji validasi pada tabel 7  dan hasil uji reliabilitas pada tabel 8. Maka dari itu, analisis dilakukan lebih dalam untuk mengetahui hasil temuan yang peneliti dapatkan.
Tabel 6. Variabel Hasil temuan Kualitas produk Dapat meningkatkan kepuasan pelanggan online shop. Keandalan pengiriman Dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan online shop Promosi penjualan Tidak dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan online shop .

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan hasil uji melalui program SPSS dan pembahasan yang sebelumnya telah dijelaskan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas produk dan keandalan pengiriman berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sementara promosi penjualan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan online shop di instagram.

## Saran dan Keterbatasan
Keterbatasan  dalam  penelitian  ini  adalah  dimana  peneliti  tidak  bisa  membagikan  kuesioner  secara langsung  sehingga  juga  tidak  bisa  melakukan  wawancara  secara  langsung  kepada  responden  dikarenakan pandemi global yang saat ini sedang berlangsung dan menyebabk an Jawa Timur juga ikut berdampak karena adanya pandemi tersebut. Saran bagi pihak online shop agar terus memperhatikan  dan  mengembangkan  kepuasan  pelanggan  mereka  dan  bagi  peneliti  selanjutnya  agar melakukan wawancara secara langsung sehingga data yang di dapat lebih terpercaya dan dapat sesuai dengan harapan penelitian.

## REFERENSI
Diansyah, D., & Putera, R. M. (2017). Pengaruh Ekuitas Merek Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan  Dimediasi  Keputusan  Pembelian.  Media  Ekonomi  Dan  Manajemen,  32(2),  97–109. https://doi.org/10.24856/mem.v32i2.538
Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 5955. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i11.p06
Kosasih,  M.  P.  P.  (2016).  Keandalan,  Daya  Tanggap  Dan  Empati  Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan Pembelian Di Princess Cosmetic. Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(2), 207–216.
Murwanti, S., & Pratiwi, A. P. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Bengkel Motor Ahass Cabang UMS). Seminar Nasional Riset Manajemen Dan Bisnis 2017, 9(2007), 207–227.
Puirih, K., Mananeke, L., Lengkong, V. P. K., Keputusan, F., Dan, P., Media, P., Manajemen, J., Ekonomi, F., &  Ratulangi,  U.  S.  (2020).  The  Phenomena  Of  Buying  Decision  And  Use  Of  Social  Media  On Customers Jurnal EMBA Vol . 8 No . 3 Juli 2020 , Hal . 411 -419. 8(3), 411–419.
Putra,  G.,  Arifin,  Z.,  &  Sunarti,  S.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Mahasiswa Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Administrasi  angkatan  2013  dan  2014  Universitas  Brawijaya  yang  Melakukan  Pembelian  Paket  Data Kampus). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 48(1), 88103.
Ridlo  et  al.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  pada Konsumen  PT.  Graha  Service  Indonesia  Cabang  Semarang.  Clinical  Chemistry  and  Laboratory Medicine, 15(1–12), 485–488. https://doi.org/10.1515/cclm.1977.15.1-12.485
Sholihat, A. (2019). Pengaruh Promosi Penjualan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Di Krema Koffie. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.