## ANALISIS POSISI TAWAR MASYARAKAT DALAM PELAYANAN KESEHATAN PUSKESMAS DI KOTA SERANG
Agus Sjafari, Arenawati, Yeni Widyastuti agussjafari@yahoo.com , arenawatip@yahoo.com , yeni_arh@yahoo.co.id
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Raya Jakarta Km 4 Serang – Banten
Abstract : One of  the obligatory functions of  local  government  is  in  the  health sector. Health is one of the capital construction. With good health, people can work, children can  concentrate  on  studying,  so  it  will  be  good  productivity  as  well.  Therefore  health can  be  measured  by  the  welfare  of  society.  This  study  aims  to  determine  the  extent  of their  bargaining  position  in  health  care  clinics  in  the  city  of  Serang.  This  research  is quantitative descriptive. The study population  was people which have used community health  center  services  (Puskesmas).  The  sample  in  this  study  were  :  Puskesmas  DTP Serang,  Puskesmas  Singandaru,  Puskesmas  Cipocok  and  Puskesmas  Kalodran.  The number of respondents of this study were 100 people .. The results showed that the level of their bargaining position in health care clinics in the city of Serang amounted to 7.61 with  very  good  category.  Suggestion  of  this  research  are  health  centers  provide  a document  that  contains  the  rights  and  obligations  of  providers  and  users  of  services, minimum  service  standards  to  inform  the  user  of  health  care  and  the  clinic  should  be quick to respond if there is a complaint.
Keywords : Healthy, Services, Bargaining Position

## PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
.  Kesehatan  adalah  modal  penting dalam  pembangunan  ,dengan  memiliki sumber daya manusia  yang sehat, maka pembangunan  di  berbagai  sektor  akan berjalan  dengan  baik.  Pembangunan kesehatan adalah tanggung jawab pemerintah pusat dan daerah , sehingga kebijakan desentralisasi sektor kesehatan  merupakan  strategi  penting
dalam  rangka  reformasi  manajemen pelayanan  kesehatan.  Prinsip  dasarnya adalah  pelayanan  publik  yang  paling efisien seharusnya diselenggarakan oleh otoritas yang memiliki kontrol geografis paling minimal.
Posisi Tawar pasien dalam pelayanan    kesehatan  di  rumah  sakit masih  lemah.  Hal  ini  ditandai  adanya sejumlah  kasus  penolakan  terhadap pasien miskin oleh rumah sakit. Rumah
sakit  juga  tidak  bisa  menjamin  bahwa pasien  yang  dirawat  akan  sembuh  dan terhindar  dari  kematian.  Karena  rumah sakit  penuh  ketidakpastian,  perlu  ada kepastian  hukum.  Dalam  rumah  sakit juga  terjadi  ketidakseimbangan  posisi antara pihak yang butuh pelayanan  dan pemberi pelayanan. Bila dokter menyatakan pasien harus
dioperasi,pasien bersangkutan tidak berdaya  untuk  menolak  atau  meminta opini  dari  dokter  lain.  "  Posisi  tawar pasien terhadap pihak rumah sakit amat lemah,"  kata  anggota  Panja  RUU Rumah  Sakit  DPR,  Tuti  Loekman. .(http;www/mldi.or.id,  diunduh pada 14 Desember 2009)
Perkembangan teknologi kedokteran  bisa  meningkatkan  biaya perawatan di RS.  Menurut dr Ferdinan, anggota Panja RUU Rumah Sakit DPR, tanpa  aturan  yang  jelas,  rumah  sakit bisa berbuat seenaknya dengan menangani  pasien  hanya  berdasarkan teknologi  sehingga  pembiayaan  tak terkendali.  Di  sisi  lain,  saat  ini  rumah sakit  rawan  mendapat  protes  dan tuntutan hukum dari pasien dan keluarganya. "Dulu pasien datang tanpa harapan dan pasrah Kepada rumah sakit. Kini  rumah  sakit  dianggap  sebagai
tempat  orang  dirawat  melalui  teknologi kedokteran  yang  canggih  sehingga pasien  akan  protes  bila  dilayani  kurang baik," kata Hakim.
Hasil  survei  kepuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit  yang  dilakukan  Pusat  Pengkajian, Pengolahan Data dan Informasi Sekretariat  Jenderal  DPR  di  enam  kota di  Indonesia,  pasien  miskin  di  rumah sakit pemerintah mengeluhkan pelayanan    administrasi  yang  rumit, kurang informatif, dan  memakan waktu berhari-hari.  Selain  itu,  ada  perbedaan pelayanan    atas  dasar  tingkat  sosial ekonomi pasien.Perlindungan "Berdasarkan  amanat  UUD,  semua warga  negara  berhak  mendapat  layanan kesehatan  di  rumah  sakit.  Kalau  tanpa ada aturan perundang-undangan, pelaku kesehatan bisa menyalahgunakan wewenangnya,"  kata  Wakil  Ketua Komisi IX DPR dr Kasmawati Basalamah.
Untuk  melindungi  hak  dan  kewajiban pasien maupun rumah sakit, keberadaan rumah  sakit  perlu  diatur.  Dengan adanya undang-undang, diharapkan tidak ada lagi pasien yang ditolak rumah sakit. Aturan ini juga untuk
meningkatkan  mutu  pelayanan    rumah sakit.  "Rumah  sakit  yang  melanggar undang-undang  bisa  dijatuhi  sanksi mulai dari peringatan sampai
pencabutan izin usaha," katanya. Prinsip utama undang-undang ini adalah penyelenggaraan pelayanan  kesehatan harus memegang prinsip sosial kemanusiaan,  dengan  mengeliminasi perbedaan perlakuan  berdasarkan  status  sosial ekonomi. Karena itu, perlu ada
pengaturan
lebih  lanjut  tentang  standar  pelayanan minimal (SPM) untuk menjamin keamanan pasien.
Dari  beberapa  pendapat yang dikemukakan  di  paragrap  sebelumnya dapat disimpulkan bahwa dalam pelayanan  kesehatan,  posisi  tawar masyarakat  masih  lemah  .  terbukti dengan banyak sorotan dan kasus-kasus yang  mencuat  di  media  massa.  Posisi tawar  yang    masih  rendah  seringkali mengakibatkan  hak-hak  pasien  kerap terabaikan.  Kasus  mal  praktik,  salah diagnosa,  tarif  pelayanan  kesehatan yang  mahal,  petugas  pelayanan  yang ceroboh acapkali mewarnai dunia
kesehatan. Ketua Yayasan
Pemberdayaan  Konsumen  Kesehatan (YPKKI) Marius Widjajarta
mangatakan bahwa pengaduan ke YPPKI  sejak  November  1998  hingga Juli  2009  menunjukkan  ada  528  kasus dugaan  mal  praktik.  Sekitar  66  persen kasus  terkait  perilaku  oknum  dokter, seperti  alat  tertinggal  dalam  tubuh  saat operasi dan memburuknya pasien setelah  penanganan  kesehatan  dan sekitar  30  persen  kasus  berhubungan oknum dokter dan rumah sakit, misalnya  tidak  diberi  informasi  secara benar,  jelas  dan  jujur  serta  penggunaan alat  canggih  berlebihan.  Sekitar  4 persen adalah kasus lainnya yang terkait dengan  obat,  seperti  obat  ganda, berlebihan, terlalu mahal atau mengabaikan  permintaan  obat  generik. (Kompas, 11 Desember 2009).
Melihat Kondisi  Posisi tawar masyarakat  dalam  pelayanan  kesehatan yang masih lemah dan memprihatinkan, maka perlu penguatan posisi tawar bagi masyarakat  dalam  pelayanan  kesehatan agar  terjadi  keseimbangan  posisi  tawar diantara kedua belah pihak. Keberadaan Undang-Undang  Kesehatan,  Undang- Undang  Rumah  Sakit,  Undang-Undang tentang  Pelayanan  Publik  serta  Etika Profesi  Kedokteran  sebenarnya  dapat
menjadi  tempat  berlindung  masyarakat.
Keberadaan Undang-Undang yang berkaitan  dengan  pelayanan  kesehatan tidak  menjadi  begitu  bermanfaat  kala masyarakat tidak mengetahuinya.
Kenyataannya    hak-hak  mereka  yang tercantum  dalam  undang-undang  tidak mereka  ketahui  sehingga  mereka  tidak tahu  apa  yang  seharusnya  mereka perbuat.  Sosialisasi  akan  hak  dan kewajiban  menjadikan  masyarakat  tahu apa  yang  menjadi  hak  mereka  dan  apa yang  harus  mereka  lakukan.  Dengan mengetahui  hak  dan  kewajiban  mereka dalam pelayanan publik memungkinkan mereka melakukan protes apabila mereka  tidak  mendapatkan  hak  yang seharusnya mereka terima.

## TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Asas- Asas dan Prinsip-

## Prinsip Pelayanan Publik
Dalam memberikan pelayanan publik,  instansi  penyedia  pelayanan public harus memperhatikan asas pelayanan publik, yaitu :
1) Transparansi,  pemberian  pelayanan
publik harus bersifat terbuka, mudah dan dapat  diakses  oleh  semua pihak yang  membutuhkan  dan  disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas, pelayanan publik harus  dapat  dipertanggungjawabkan sesuai  dengan  ketentuan  peraturan perundang-undangan.
3) Kondisional,  Pemberian  pelayanan public  harus  sesuai  dengan  kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima  pelayanan  dengan  tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4) Partisipatif,  mendorong  peran  serta masyarakat  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan  aspirasi,  kebutuhan dan harapan masyarakat.
5) Tidak diskriminatif (kesamaan hak),
Pemberian  pelayanan  publik  tidak boleh  bersifat  diskriminatif  dalam arti  tidak  membedakan  suku,  ras, agma,  golongan,  gender,  status social dan ekonomi.
6) Keseimbangan  Hak  dan  Kewajiban, pemberi  dan  penerima  pelayanan harus memenuhi  hak dan kewajiban masing-masing  pihak  (Mahmudi  : 234)
Azas-azas Pelayanan Publik seharusnya  dilaksanakan  oleh  setiap instansi  pemberi  pelayanan,  sebagai
wujud tanggung jawab pemerintah pada masyarakat akan pelayanan yang diberikannya.
Azas-azas dan Prinsip pelayanan yang  ada  saat  ini  harus  dilandaskan pada paradigma baru dalam administrasi negara,  yaitu  paradigm New  Public
Service dan  meninggalkan  prinsip administrasi klasik. Menurut Denhardt&Denhardt(2003)  administrasi
publik harus :
1. Service  citizen  not  customer , melayani  warga  negara  bukan pelanggan.
2. Seek the public interest , mengutamakan kepentingan public.
3. Value citizenship over entrepreneurship , nilai-nilai kemasyarakatan  warga  negara
diatas nilai-nilai kewirausahaan(bisnis). 4. Think strategically , act democratically , berfikir strategis berbuat demokratis.
5. Recognize  that  accountability  is not  simple ,  mengakui  bahwa pertanggungjawaban  itu  tidak sederhana.
6. Serve  rather  than  steer ,  lebih pada melayani daripada mengarahkan.
7. Value people , not just productivity ,  menerapkan  nilai- nilai  kemanusian,  tidak  sekedar produktivitas (Keban, 2008: 37)
Paradigma ini menyebabkan perubahan  pandangan  terhadap  warga negara  sebagai  pengguna  pelayanan publik.  Dengan  prinsip service  citizen not  customer menempatkan  warga negara  tidak  lagi  sebagai  pelanggan yang mendapatkan pelayanan berdasarkaan kemampuan ekonomi yang  dimilikinya.  Dalam  New  Public Service  pengguna  pelayanan  publik adalah  warga  negara  yang  memiliki posisi  sebagai  owner  atau  pemilik pelayanan tersebut.
Pergeseran pandangan ini mengisyaratkan bahwa masyarakat sejak  awal  harus  dilibatkan  dalam perumusan berbagai hal yang menyangkut pelayanan publik, misalnya mengenai  jenis  pelayanan  yang  mereka butuhkan, cara terbaik untuk menyelenggarakan  pelayanan  publik, mekanisme  untuk  mengawasi  proses pelayanan dan yang tak kalah
pentingnya  adalah  mekanisme  untuk mengevaluasi pelayanan. (Dwiyanto,2005:194) 2.2. Penguatan Posisi Tawar
Masyarakat dalam Pelayanan

## Publik
Seringkali  kita  merasa  bahwa kelompok  pengguna  pelayanan  adalah kelompok yang berada pada posisi yang lemah,  sebagai  kelompok  yang  seakan- akan mengharapkan dengan amat sangat atas  pelayanan.  Sedangkan  kelompok pemberi  pelayanan  terkadang  berada posisi  yang  berkuasa,  apalagi  untuk urusan-urusan  yang  dimonopoli  oleh pemerintah  yang  tidak  diberikan  oleh lembaga  yang  lain.  Hal  ini  sering membuat kelompok penerima pelayanan  bersikap  pasrah,  bagaimana maunya  si  pemberi  pelayan  dituruti.
Maka agar kedudukan kelompok penerima  pelayanan  tidak  dirugikan perlu  adanya  keseimbangan  posisi tawar.
Menurut  Niskanen  (1971)  dalam Widaningrum
Pendekatan
dalam pengelolaan penyediaan pelayanan
merupakan  pendekatan  yang  berawal dari  pendekatan  pilihan  publik  ( publik voice ) dan publik sebagai customer (the
serving providing perspective). Pendekatan pilihan publik mengasumsikan  bahwa  publik  adalah pemilih  yang  rasional  oleh  karena  itu perlu adanya sebuah perangkat sistemik yang mampu mengeliminir kecenderungan birokrasi menjadi
pelayan  bagi  dirinya  sendiri.  Publik akan memiliki kemampuan untuk menentukan  apakah  sebuah  institusi dalam  masyarakat  akan  memuaskan publiknya atau tidak
Denhardt dan Denhardt
(2008:181)menggambarkan New Publik Service  sebagai  sebuah  alternative untuk the  old  administration dan the new  public  managent. Pandangan  yang mendasari    the New  Public  Service menurutnya adalah :
(1) To  advance  the  dignity  and  worth of public service
(2) To reassert the value of democracy, citizenship  and  the  public  interest as  the  preeminent  values  of  public administration.
Jadi pandangan The New Publik Service adalah    untuk  meningkatkan  kemuliaan dan  nilai-nilai  pelayanan  publik  dan untuk  menjadikan  nilai-nilai  demokrasi ,  kewarganegaraan  dan  kepentingan
umum sebagai nilai-nilai yang diunggulkan dalam administrasi publik.
Dengan pendekatan pelayanan
publik The  New  Public  Service masyarakat bisa diberdayakan potensinya, bukan hanya sebagai pengguna  yang  pasif  tetapi  turut menentukan bagaimana proses penyelenggaraan  pelayanan  tersebut seharusnya  dilakukan.  Kegiatan  ini diasumsikan dapat mendorong
perbaikan  kualitas  pelayanan  melalui perubahan sikap dan perilaku penyelenggara,  tetapi  juga  sekaligus meningkatkan pemberdayaan masyarakat, sehingga dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan  pelayanan  dapat  ditingkatkan.  Hal yang penting adalah terjadinya sense of citizenship
di kalangan
masyarakat.(Widaningrum,2007 :48)
Keseimbangan  posisi  tawar  antara instansi  penyelenggara  jasa  pelayanan umum dengan masyarakat selaku pengguna  jasa  pelayanan  dapat  dicapai dengan  menerapkan  beberapa  konsep. (Ratminto,  Jurnal  Administrasi  Publik, Volume  8  No.  1,  Mei,  2004  )  Konsep tersebut antara lain :
a. Customer’s  Charter ,  merupakan suatu  dokumen  yang  didalamnya
diatur tentang hak-hak dan kewajiban  yang melekat  baik  dalam diri provider maupun  yang  melekat di  dalam  diri customer, serta  sangsi bagi  kedua  pihak  tersebut  apabila tidak  dapat  memenuhi  kewajiban yang  telah  ditetapkan.  Di  dalam customer’s charter biasanya dijelaskan  juga  tentang  visi,  misi dan nilai-nilai yang hendak dimaksimalkan  penerapannya  oleh instansi pemerintah yang bersangkutan b. Customer Service Standard , merupakan  standar  pelayanan  yang melekat dalam suatu jenis pelayanan umum tertentu. Dalam Kepmendagri Nomor  29  tahun  2002  konsep  ini disebut  sebagai  Standar  Pelayanan Minimal(SPM)
c. Customer Redress , merupakan pemberian ganti rugi kepada customer  apabila  pelayanan  umum yang  diberikan  oleh  pemerintah tidak  sesuai  dengan  ketentuan  yang ada, baik  di  dalam customer charter maupun  yang  disebutkan  dalam customer  service  standard .  Ganti rugi  dapat  berupa  sejumlah  uang, penggantian  pelayanan  serupa  atau kompensasi tertentu.
d. Quality Guarantees , garansi
kualitas,  artinya  jaminan yang diberikan  oleh  instansi  pemerintah penyelenggara  pelayanan  umum bahwa pelayanan umum yang diselenggarakannya pasti memenuhi standard  tersebut,  apabila  tidak dapat  dipenuhi  maka  customer berhak  untuk  meminta  pemenuhan standar tersebut.
e. Quality  Inspectors ,  petugas  yang memiliki kewenangan dan tanggung jawab  memeriksa  dan  memastikan bahwa pelayanan umum yang diberikan  oleh  pemerintah  benar- benar telah memenuhi standar.
f. Customer Complaints System , merupakan system penanganan keluhan yang efektifnya dan responsif, sehingga customer tidakmerasa segan dalam
menyampaiakan keluhan.
f. Ombudsmen , semacam lembaga pengawas  independent  yaitu  suatu lembaga  yang  tugas,  kewenangan dan  tanggung  jawabnya  adalah melakukan pengawasan dan penilaian terhadap pelaksanaan pelayanan  umum  dan  melakukan pengawasan  dan  penilaian  terhadap tindakan yang dilakukan oleh
seorang  pejabat  pemerintah  dalam kaitannya  dengan  penyelenggaraan pelayanan umum.
g. Competitive  Public  choise  systems , disini  customer  diberi  kesempatan untuk  memilih  providers yang disukainya,  karena  ada  beberapa provider yang memberikan pelayanan  umum  yang  sejenis  yang saling bersaing memberikan pelayanan umum yang berkualitas.
h. Vouchers and reimbursement programs , memberi kesempatan kepada  customer  untuk  melakukan pilihan  pelayanan  dengan  memberi kupon  untuk  ditukar  dengan  jenis pelayanan  tertentu  .  reimbursmen diartikan sebagai program
penggantian  sejumlah  uang,  jadi customer membayar dahulu pelayanan  umum  yang  dipakainya kemudian  kuitansi  pembayarannya dimintakan  ganti  kepada  provide tertentu.
i. Customer  Information  Systems  and Brokers , adalah suatu lembaga yang dibentuk  dengan  tugas  kewenangan dan tanggung jawab untuk menghimpun da menyediakan informasi kepada masyarakat tentang  berbagai  hal  yang  berkaitan
dengan  penyelengaraan  pelayanan umum.
j. Competitive bidding , ketentuan bahwa  untuk  dapat  melakukan pekerjaan  tertentu  yang  terkait dengan  penerimaan  sejumlah  uang, para providers harus bersaing karena adnya system pelelangan.
k. Competitive  Benchmarking ,  artinya agar  didapatkan  pelayanan  umum yang  berkualitas  setiap  providers harus melakukan perbandingan dengan provider lain.
l. Privatisation ,  sebagai  mekanisme exit  karena  proses  penyelenggaraan pelayanan umum diserahkan kepada pihak  swasta  sehingga  customer memiliki beberapa pilihan
2.3. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan memiliki
dimensi-dimensi  khusus  yang  tidak applicable dalam asumsi ekonomi pasar. Menurut  Money  (1986)  dalam  Ambar Widaningrum (2009:367) asumsi- asumsi  ini  dipengaruhi  oleh  faktor- faktor berikut ini :
1) Consumer  ignorance dan imperfect information
Konsumen dalam industri kesehatan sangat  tergantung  pada  provider
yang  berkaitan  dengan  informasi, baik  mengenai  kualitas  maupun kuantitas produk kesehatan. Keputusan untuk memanfaatkan/membeli jasa
pelayanan  kesehatan  baik  secara kuantitas  maupun  kualitas  lebih ditentukan  oleh  provider  daripada konsumen atau pasien bersangkutan.
2) Mixture of Consumption and
Investment Elements Biaya yang  dikeluarkan  untuk pelayanan kesehatan biasanya digunakan  untuk  mengurangi  sakit, di  pihak  lain  pelayanan  digunakan untuk investasi.
Asumsi  pertama  dimana  pengguna pelayanan  kesehatan  sangat  bergantung pada  pemberi  pelayanan  kesehatan, bagaimana kedudukan pengguna pelayanan  kesehatan  bergantung  pada informasi  yang  mereka  terima  dalam rangka memanfaatkan pelayanan kesehatan  yang  ada.Informasi  yang berkaitan  dengan  hak  dan  kewajiban pasien  dan  rumah  sakit  menambah pengetahuan  mereka,  sehingga  mereka mengetahui  hak  dan  kewajibannya dalam pelayanan kesehatan yang mereka terima.

## METODE PENELITIAN
1.1. Metode Penelitian yang digunakan Penelitian ini menggunakan pendekatan  yaitu  kuantitatif  deskriptif. pendekatan  kuantitatif  dengan  metode penelitian  adalah  metode  penelitian survai. Menurut Singarimbun (1989 : 3) penelitian survai  adalah  penelitian  yang mengambil  sampel  dari  satu  populasi dan  menggunakan  kuesioner  sebagai alat  pengumpulan  data  yang  pokok. Penelitian ini bermaksud untuk melakukan  penjelasan  (eksplanatory)  . penelitian  eksplanatori  dilakukan  untuk menjelaskan  hubungan  kausal  antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa.
Metode  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  adalah melalui kuesioner, wawancara dan studi dokumentasi.  Populasi  penelitian  ini adalah  seluruh  masyarakat  pengguna pelayanan  puskesmas  di  Kota  Serang. Jumlah sample dalam penelitian iniadalah  100  orang  responden,  yang tersebar di 4 Puskesmas, yaitu
Puskesmas DTP Serang Kota, Puskesmas Singandaru, Puskesmas
Cipocok  dan  Puskesmas  Kalodran. Sehingga  setiap  puskesmas  diwakili
oleh  25  orang  responden.  Teknik sample yang digunakan adalah incidental  sampling,  dimana  responden yang  terpilih  adalah  mereka  yang sedang menggunakan pelayanan puskesmas pada saat penelitian dilakukan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kekuatan tawar masyarakat dalam pelayanan akan berkaitan dengan kemampuan masyarakat untuk mendapatkan  pelayanan  yang  seimbang antara pemberi pelayanan dan penerima pelayanan.  Di  satu  sisi  pengguna pelayanan  mendapatkan  mendapatkan pelayanan yang menguntungkan pengguna  pelayanan.  Dalam  penelitian ini  dengan  mengacu  pada  pendapat Ratminto  yang  telah  di  sesuaikan dengan  kebutuhan  penelitian  ini,  maka untuk mengukur posisi tawar masyarakat dalam pelayanan kesehatan, peneliti  menetapkan  5  indikator,  yaitu  : Hak  dan  Kewajiban  Pemberi  dan Pengguna Pelayanan
Kesehatan,
Standar  Pelayanan,  Pilihan  Pelayanan,
Jaminan Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan.
Secara  garis  besar  gambaran kekuatan  tawar  masyarakat  dalam
pelayanan  kesehataan  puskesmas  di Kota  Serang  dapat  dijelaskan  dalam grafik berikut
Grafik 4.1. Kekuatan Tawar Masyarakat Dalam

## Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Di Kota Serang
Sumber : penelitian 2015, diolah Berdasarkan pada grafik tersebut diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  kekuatan tawar  masyarakat  dalam  pelayanan kesehatan  puskesmas  di  Kota  Serang sudah  baik  dengan  nilai  rata-rata  0,761 atau  mencapai  76,1%.  Nilai  tersebut mendeskripsikan  bahwa  masyarakat pengguna  layanan  puskesmas  di  Kota Serang  memiliki  posisi  tawar  yang sangat  baik,  karena  mereka  diposisikan sebagai  warga  negara  yang  berhak untuk  mendapatkan  pelayanan  yang baik dalam pelayanan kesehatan.
Dari 4 puskesmas yang
dijadikan
sampel penelitian,
masyarakat pengguna pelayanan puskesmas  Singandaru  memiliki  posisi tawar  tertinggi,  dengan  nilai  0,783  atau 78,3 %. Sementara nilai terendah adalah pada puskesmas Kalodran, dengan nilai 0,733  atau  73,3  %.  Namun  demikian dari keempat Puskesmas tersebut kondisi  posisi tawar masyarakat  hampir sama,  karena  nilainya  tidak  berbeda
jauh.
Gambaran secara lengkap kekuatan  tawar  masyarakat  dalam pelayanan puskesmas secara
keseluruhan  dapat  dijelaskan  pada grafik berikut

## Grafik 4.2
Posisi Tawar Masyarakat Dalam Pelayanan Kesehatan Puskesmas di Kota Serang
Sumber : Penelitian 2015, diolah
Berdasarkan
pada grafik tersebut, terdapat 22 sub indikator yang
digunakan  untuk  mengukur  kekuatan tawar  masyarakat  dalam  pelayanan puskesmas  di  Kota  Serang.  Beberapa sub  indikator  masih  belum  terpenuhi oleh  puskesmas,  sehingga  nilainya berkisar  0,5  sampai  dengan  0,6  seperti ketersediaan  dokumen  yang  berisi  hak dan  kewajiban  pemberi  dan  pengguna pelayanan, ketersediaan standar pelayanan yang diketahui oleh pengguna pelayanan, tersedianya pilihan  pelayanan  dan  rumah  sakit apabila  akan  diberikan  tindakan  medis atau  akan  dirujuk  ke  rumah  sakit  lain. Berdasarkan  Indikator,  hasil  penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut 1) Hak dan Kewajiban Pemberi dan Pengguna Pelayanan Hak  dan  Kewajiban  Pemebri  dan Pengguna  Pelayanan  Puskesmas diukur  berdasarkan  5  aspek,  yaitu  : Ketersediaandokumen berisi kewajiban pemberi layanan, Ketersediaan  dokumen  berisi  hak- hak  penerima  layanan,  Pengetahuan masyarakat  atas  hak-hak  mereka sebagai pengguna/penerima pelayanan,  pengetahuan  masyarakat atas kewajibannya sebagai pengguna pelayanan, dan pengetahuan masyarakat akan kewajiban puskesmas. Gambaran  indikator  Hak  dan Kewajiban  Pemberi  dan  Penerima Pelayanan Puskesmas adalah sebagai berikut :
Grafik 4.3. Kekuatan Tawar Berdasarkan Hak dan Kewajiban
Sumber : Penelitian  2015, diolah
Berdasarkan pada grafik diatas dapat  dijelaskan  bahwa  secara umum  kekuatan  tawar  masyarakat dengan  melihat  pada  hak  dan kewajiban  sudah  baik,  dengan  nilai rata-rata  0,768  atau  76,8  %.  Hal  ini karena  sebagaian  masyarakat  sudah mengetahui  hak  dan  kewajibannya sebagai  penerima/pengguna  layanan dan  hak  dan  kewajiban  pihak puskesmas sebagai pemberi layanan. Namun  demikian  puskesmas  tidak memiliki
dokumen
yang
menjelaskan  hak  dan  kewajiban pemberi dan penerima pelayanan.
2) Standar Pelayanan
Indikator  Standar  Pelayanan, dalam penelitian ini diukur dengan : Kesediaan Puskesmas menginformasikan Standar Pelayanan  Minimal,  Pengetahuan masyarakat  akan  SPM  Puskesmas, Kesesuaian jam pelayanan, informasi dokter yang menangani. Gambaran  standar  pelayanan dalam  meningkatkan  posisi  tawar masyarakat dalam pelayanan kesehatan  oleh  puskesmas  dapat dijelaskan pada grafik berikut :
Grafik 4.4 Kekuatan Tawar Masyarakat Berdasarkan Standar Pelayanan Kesehatan
Sumber : penelitian 2015, diolah
Berdasarkan pada grafik tersebut
diatas dapat dijelaskan bahwa kposisi  tawar  masyarakat  yang disebabkan  oleh  tersedianya  standar pelayanan sudah, dimana Puskesmas selalu menginformasikan dokter yang menangani , menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan  waktu  buka  dan  tutup  yang telah ditetapkan. Hanya saja masyarakat
tidak mengetahui standar  pelayanan  puskesmas  itu terdiri  dari  apa  saja  ,  karena  pihak puskesmas memang tidak menginformasikan kepada masyarakat  pengguna  pelayanan
standar  pelayanan  minimal  yang harus dilaksanakan.
3) Pilihan Pelayanan Indikator pilihan pelayanan menjelaskan  empat  aspek,  yaitu apakah  pasien  diberikan  pilihan dokter  yang  akan  menanganinya, apakah  pasien  diberikan  pilihan sebelum  diberikan  tindakan  medis, apakah  pasien  diberikan  pilihan rumah  sakit  mana  yang  akan menjadi  rujukan  apabila  puskesmas tidak  dapat  menangani  dan  apakah puskesmas menginformasikan kelebihan  dan  kekurangan  rumah
sakit  yang  menjadi  rujukan.  Hasil penelitian  dijelaskan  dalamgrafik berikut :
Grafik 4.5. Kekuatan Tawar Masyarakat Berdasarkan Pilihan Pelayanan
Sumber : penelitian 2015, diolah
Berdasarkan  pada  grafik  diatas dapat  dijelaskan  bahwa  indikator pilihan  pelayanan  masuk  dalam kategori  baik,  hanya  saja  masih banyak terdapat  kekurangan dimana dari 4 aspek tersebut , 3 aspek masih mendapat  nilai  rata-rata  5.  Ini menunjukkan bahwa puskesmas belum  memberikan  pilihan  pada dokter  siapa  yang  akan  menangani pasien,  rumah  sakit  mana  saja  yang dapat  dijadikan  rujukan,  sekaligus menginformasikan  kelebihan  dan kekurangan  rumah  sakit  tersebut. Dengan tidak adanya pilihan
tersebut  membuat  pasien  menjadi pasrah, sikap pasrah ini
menunjukkan  bahwa  posisi  tawar pasien masih lemah.
4) Jaminan mutu/kualitas atas pelayanan yang diberikan
Jaminan  mutu  atau  kualitas pelayanan pada penelitian ini diukur berdasarkan  empat  aspek  yaitu  : dengan memberikan jaminan bahwa pelayanan yang diberikan berkualitas, memberi  ganti rugi  atas kesalahan penanganan yang menyebabkan kondisi pasien menjadi  lebih  buruk,  banyak  pasien yang  kecewa  atas  pelayanan  yang diberikan.  Hasil  penelitian  untuk indikator jaminan kualitas pelayanan,  dapat  dijelaskan  pada grafik berikut :
Grafik 4.6. Kekuatan Tawar masyarakat berdasarkan Jaminan Kualitas Pelayanan
Sumber : penelitian  2015, diolah
Berdasarkan  paada  grafik  dapat dijelaskan  bahwa  puskesmas  sudah memberikan jaminan kualitas pelayanan  dengan  baik,  sehingga kekuatan  tawar  masyarakat  untuk mendapatkan  jaminan  kualitas/mutu pelayanan  sangat  kuat,  dengan  nilai rata-rata  9,8.  Bahkan  untuk  tidak ada ganti rugi yang harus dikeluarkan  oleh  pihak  puskesmas karena  kesalahan  penanganan  yang mengakibatkan kondisi pasien menjadi lebih buruk
5) Penanganan keluhan
Penanganan keluhan adalah salah  satu  bentuk  responsivitas puskesmas atas ketidakpuasan pasien  atas  pelayanan  kesehatan yang diberikan puskesmas. Indikator penanganan  keluhan  oleh  peneliti diukur  berdasarkan  pada  4  aspek  : ketersediaan  kotak  saran/saluran untuk menyampaikan keluhan, penggunaan  kotak  saran,  kecepatan puskesmas menangani keluhan,
keberanian  melakukan  protes  jika pelayanan  tidak  memuaskan.  Hasil penelitian  menunjukkan  gambaran sebagai berikut
Grafik 4.7.
Kekuatan Tawar berdasarkan Penangan
Keluhan
Sumber : Penelitian  2015, diolah
Berdasarkan  pada  grafik  diatas dapat  dijelaskan  bahwa  pasien  atau masyarakat  pengguna  pelayanan memiliki  posisi  tawar  yang  baik dalam  penanganan  keluhan.  Hal  ini dengan  disediakannya  kotak  saran dan  saluran  untuk  menyampaikan keluhan.  Masyarakat  juga  memiliki keberanian untuk  melakukan protes apabila  pelayanan  yang  diberikan tidak memuaskan. Hanya saja
pasien pengguna pelayanan puskesmas tidak memanfaatkan/menggunakan  kotak saran  atau  saluran  informasi  yang disediakan. Mereka rata-rata
menjawab tidak menggunakan kotak saran  karena  jawabannya  lama,  jadi mereka lebih baik melakukan protes langsung pada petugas yang memberikan pelayanan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Penelitian  dengan  judul  Analisis  Posisi Tawar  Masyarakat  Dalam  Pelayanan Kesehatan  Puskesmas  di  Kota  Serang menghasilkan kesimpulan sebagai berikut : 1. Kekuatan  tawar  masyarakat  dalam pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan  oleh  Puskesmas mencapai nilai rata-rata 0,761 termasuk kategori baik.
2. Terdapat  beberapa  aspek  yang memiliki nilai rendah yang menyebabkan posisi tawar
masyarakat  pengguna  pelayanan berada  dalam  posisi  yang  lemah, yaitu pada :
a. Tidak tersedianya dokumen yang  menjelaskan  hak  dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan.
b. Tidak diinformasikannya standar pelayanan minimal pada masyarkat pengguna pelayanan.
c. Tidak  adanya  pilihan  dokter yang menangani pasien
d. Lamanya  respon  menjawab  dari pihak puskesmas untuk
komplain  yang  diajukan  melalui
kotak saran
Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian,
saran  yang  diajukan  oleh  peneliti  untuk meningkatkan  posisi  tawar  masyarakat dalam  pelayanan  kesehatan  Puskesmas adalah dengan :
1. Setiap puskesmas menyediakan dokumen  yang  berisi  hak  dan kewajiban  pemberi  dan  penerima pelayan, dapat juga dengan memasang  paflet  yang  berisi  hak dan kewajiban pemberi dan penerima  pelayanan  di  tempat  yang mudah terlihat.
2. Setiap  puskesmas  memiliki  standar pelayanan minimal yang diinformasikan secara terbuka kepada masyarakat melalui berbagai media.
3. Puskesmas  seharusnya  tidak  hanya memiliki  satu  orang  dokter  umum saja,  sehingga  masyarakat  diberi pilihan  dokter  siapa  yang  akan mengobati.
4. Pihak  puskesmas  membentuk  tim khusus  untuk  menangani  keluhan pasien,  mengukur  tingkat  kepuasan pasien, dan merespon sms pengaduan.

## DAFTAR PUSTAKA
Christensen,  Tom,  Peter  Laegreid,  Paul G.  Ronnes  and  Kjell  Arne
Rovik, 2007. Organization Theory  and  The  Public  Sector Instrument,  Culture  and  Myth, Routledge  Taylor  and  Francia
Group, New York.
Denhardt,  Robert  B,  2008. Theories  of Public Organization Fifth Edition, Thompsons Wadsworth, USA Dwiyanto,  Agus,2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta Hadi, Sutrisno, 1986. Metodologi Research  Untuk  Paper,  Skripsi, Thesis  dan  Disertasi,  Jilid  III Cetakan ke IX, Yayasan Penerbit  Fakultas  Psikologi , Universitas Gajah Mada, Yogyakarta Irawan, Dr. Prasetya,M.Sc, 2006. Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Sosial, Departemen Ilmu administrasi  FISIP  Universitas Indonesia, Jakarta
Keban, Prof.Dr. Yeremias T, SU.MURP, 2008, Enam Dimensi  Strategis  Administrasi Publik,  Konsep,  Teori  dan  Isu,
Gavamedia, Yogyakarta
Mette,  Anne  Kjaer,  2004. Governance ,
Polity  Press,  Cambridge  United Kingdom.
Pramusinto,  Dr.  Agus  dan  Erwan  Agus Purwanto, 2009, Reformasi Birokrasi,  Kepemimpinan  dan Pelayanan  Publik, Gava  Media JIAM  UGM  dan  MAP  UGM, Yogyakarta
Ratminto,  dan  Atik  Septi  Winarsih, 2008, Manajemen  Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s  Charter  dan  Standar Pelayanan  Minimal, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Rukminto, Isbandi Adi, 2003, Pemberdayaan,  Pengembangan Masyarakat dan Intervensi
Komunitas: Pengantar pada Pemikiran dan Pendekatan Praktis, FE-UI, Jakarta
Singarimbun,  Masri  dan  Sofian  Efendi,
1989. Metode  Penelitian  Survai ,
LP3ES, Jakarta
Sugiyono,  2006. Metode  Penelitian Administra si, Alfabeta, Bandung. Jurnal Ratminto, 2004, Telaah Kritis Pelayanan Umum Di Perkotaan, Jurnal Administrasi Publik, Volume 8, Nomor 1, Mei 2004 Widaningrum, Ambar, 2007. Bekerjanya  Desentralisasi  pada Pelayanan Publik, Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik, MAP UGM, Volume 11, Nomor 1, Mei 2007 Undang-Undang  No.  44  tahun  2009
tentang Rumah Sakit