Volume 7 Nomor 3, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION WITH PLN MOBILE APPLICATION ACCESSIBILITY : A LITERATURE REVIEW
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP AKSESIBILITAS APLIKASI PLN MOBILE : SEBUAH TELAAH LITERATUR
Desmon Saing 1* , Suryanto 1,2
Department of Human Resource Development, Postgraduate School of Universitas Airlangga Surabaya, East Java 60115, Indonesia 1 Faculty of Psychology, Universitas Airlangga Surabaya, East Java 60115, Indonesia 2 desmon.saing-2023@pasca.unair.ac.id 1* , suryanto@psikologi.unair.ac.id 1,2

## ABSTRACT
This research explores the relationship between Service Quality and Customer Satisfaction with Accessibility in the PLN Mobile Application. This study discusses in detail the benefits of the PLN Mobile Application to support the PT PLN (Persero) Transformation program through big aspirations, one of which is Customer Focus. PLN Mobile is a PLN electricity service application for customers (Mobile Customer Self Service) which is integrated with  the  Integrated  Complaints  and  Complaints  Application  (APKT)  and  the  Centralized  Customer  Service Application (AP2T) where the PLN Mobile application can be downloaded via the Play Store and App Store. PT PLN has continuously provided feature updates and various other services to customers since this application was launched, until now the PLN Mobile Application has been used for more than 3 (three) years and has been downloaded by more than 10 (ten) million downloaders with a Rating Stars 4.8 out of 5 Scale (01/29/2024). This study synthesizes the results through several case studies where the emphasis on the importance of transformation carried out by PLN is through the development of the PLN Mobile application. The discussion was held to describe the practicalities and see the influence that occurred from the development of the application and to convey the obstacles found from this literary study and to provide recommendations for further research including exploring the accessibility of the PLN Mobile application to improve Service Quality and Customer Satisfaction.
Keywords : Service Quality & Customer Satisfaction; PLN Mobile .

## ABSTRAK
Penelitian ini menggali hubungan antara Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan terhadap Aksesibilitas pada Aplikasi PLN Mobile . Studi ini secara detail membahas manfaat pada Aplikasi PLN Mobile untuk pendukung program  Transformasi  PT  PLN  (Persero)  melalui  aspirasi  besar,  salah  satunya Customer  Focus .  PLN Mobile merupakan aplikasi layanan kelistrikan PLN terhadap pelanggan ( Mobile Custumer Self Service ) yang terintegrasi dengan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) dan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dimana aplikasi PLN Mobile dapat didownload melalui Play Store dan App Store. Secara berkelanjutan PT PLN terus memberikan update fitur dan beragam layanan lainnya kepada pelanggan sejak aplikasi ini diluncurkan, hingga pada saat ini Aplikasi PLN Mobile sudah digunakan lebih dari 3 (tiga) tahun dan sudah di download lebih dari  10  (sepuluh)  juta  downloader  dengan  perolehan  Rating  Bintang  4,8  dari  skala  5  (29/01/2024).  Studi  ini mensintesis hasilnya melalui beberapa studi kasus dimana menekankan pentingnya Transformasi yang dilakukan PLN  salah  satunya  melalui  Perkembangan  aplikasi  PLN Mobile .  Diskusi  dilakukan  untuk  menggambarkan implikasi  praktis  dan  melihat  Pengaruh  yang  terjadi  dari  perkembangan  aplikasi  tersebut  serta  dapat menyampaikan kendala-kendala yang ditemukan dari Telaah Literaur ini serta dapat memberikan rekomendasi untuk penelitian selanjutnya termasuk eksplorasi Aksesibilitas aplikasi PLN Mobile untuk meningkatkan Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan & Kepuasan Pelanggan Dan PLN Mobile .

## PENDAHULUAN
Selama hampir 75 tahun PLN telah menghadapi berbagai  tantangan  yang  dilalui  untuk  melistriki tanah air. Listrik saat ini tak hanya jadi alat penerang (Yuliana,  et  all.,  2019)  melainkan  tetapi  telah menjadi  penggerak  kehidupan.  Listrik  tidak  hanya menjadi  energi  pada  masa  kini,  tetapi  juga  masa yang  akan  datang.  Pesatnya  perkembangan teknologi informasi yang terjadi pada akhir-akhir ini sangat  mempengaruhi  kebutuhan  masyarakat
modern akan suatu layanan untuk dapat memberikan kemudahan,  kecepatan,  dan  kepraktisan  dalam memperoleh suatu produk layanan (Dody, K, D. & I Wayan,  B.  2021).  Hal  ini  membawa  PLN  untuk terus  bergerak  maju  dan  menerapkan  transformasi guna  menyiapkan  kebutuhan  listrik  hingga  masa yang  akan  datang.  Dimana  PLN  Memiliki  Visi  : “Menjadi  Perusahaan  Listrik  Terkemuka  se-Asia Tenggara  dan  #1  Pilihan  Pelanggan  untuk  Solusi Energi”.  Seiring  dengan  proses  transformasi  yang
dilakukan,  tak  cukup  hanya  dengan  melakukan kebijakan dan strategi pada aspek teknis dan proses bisnis saja. Namun penting juga dalam membangun aspek  budaya  (people)  melalui  penggunaan  sistem informasi  (Sistem  Digital).  Dimana  pada  zaman sebelumnya  juga  perihal  pelaporan/pengaduan Gangguan Teknis hingga permohonan Pasang Baru dan Tambah Daya harus datang ke kantor unit PLN Rayon  atau  sekarang  di  sebut  Unit  Layanan Pelanggan  (ULP)  sehingga  pelanggan  masih terbatas oleh waktu dan jarak. Dari hal-hal tersebut PLN  terus  berkomitmen  untuk  melakukan Transformasi  melalui  berbagai  terobosan  pada  4 aspirasi  besar  yaitu Lean,  Green,  Innovative dan Customer  Focus .  Transformasi  PLN,  khususnya aspirasi Customer  Focus (Latif  &  Erma,  2022) sangat  berperan  terhadap  layanan  dan  kepuasan pelanggan. Aspirasi ini bertujuan untuk memberikan kepuasan  pelanggan  melalui  layanan  andal  dan terintegrasi.  PT  PLN  (Persero)  telah  meluncurkan program Transformasi Sejak 21 April 2020, dengan tujuan  untuk  meningkatkan  kinerja  perusahaan. Dengan Program Transformasi tersebut, diharapkan perusahaan  dapat  menjadi  semakin  sehat,  bisa bergerak  lebih  lincah  dalam  menjalankan  mandat negara  untuk  memberikan  pelayanan  kelistrikan kepada  pelanggan  dan  mampu  merespons  secara responsif berbagai peluang bisnis. Dengan berbagai kebijakan, strategi dan penguatan SDM yang telah dilakukan.  Hingga  saat  ini  PLN  telah  berhasil membuat  sejumlah  terobosan  dan  solusi  TI (Teknologi Informasi) unggulan salah satunya pada aplikasi PLN Mobile untuk memberikan pelayanan listrik melalui Mobile apps (Handrea, B, T. & Tiva Winahyu,  D,  H.  2022),  sebuah platform aplikasi versi terbaru yang disediakan oleh PLN. Aplikasi ini memberikan fitur-fitur dan tampilan paling terbaru dari  PLN.  PLN Mobile dirilis  untuk  menjawab kebutuhan  kelistrikan  untuk  masyarakat  dengan berpegang pada Customer Focus dalam memberikan layanan terbaik yang bertujuan untuk meningkatkan Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  dalam menjalankan  proses  bisnis  PLN.  Aplikasi  PLN Mobile merupakan aplikasi yang diciptakan khusus untuk  memudahkan  pelanggan  dalam  mengakses berbagai  layanan  PT  PLN  (Persero),  mulai  dari pembelian token listrik, pembayaran Tagihan Listrik, Catat  Meter  Mandiri,  pengajuan  Perubahan  Daya dan  Penyambungan  Baru,  hingga  Pengaduan Gangguan yang dapat dimonitoring secara real-time bagaimana  proses  penanganan  gangguan  hingga selesai.  Dengan  menggunakan  satu  aplikasi  dalam satu gengaman, pelanggan dapat mengakses layanan yang  lengkap  dan  terkini  (Lesmana,  A.  &  Tengku Ezni,  B.  2023)  Aplikasi  PLN Mobile sebelunya dioperasikan melalui Call Center 123, media sosial, dan  Website  PLN.  Dengan  menggunakan  aplikasi ini proses permohonan dan pelaporan dari pelanggan diharapkan  dapat  menjadi  lebih  efektif  dan  efisien dari  waktu,  jarak  dan  biaya  berhubung  untuk
menghubungi Call Center 123 diperlukannya biaya panggilan normal, belum lagi saat pengaduan/laporan  yang  disampaikan  harus menunggu konfirmasi/disposisi ke unit terkait yang membutuhkan waktu yang lebih lama.
Aplikasi  PLN Mobile terintegrasi  terhadap aplikasi  Pengaduan  dan  Keluhan  Terpadu  (APKT) yang pada dasarnya dimiliki oleh bagian Pelayanan Teknik  yang  dapat  digunakan  oleh  Petugas Pelayanan  Teknik  (Yantek)  dalam  melihat  dan menerima laporan-laporan dari pelanggan terkhususnya  laporan  gangguan  listrik  untuk langsung ditindaklanjuti oleh petugas tersebut. PLN Mobile juga  terintegrasi  terhadap  Aplikasi Pelayanan  Pelanggan  Terpusat  (AP2T)  yang merupakan  sumber  utama  dari  Data  Induk Langganan (Rahma, I. H. & Nanis, Susanti, 2018) di PT PLN (Persero) yang digunakan secara langsung oleh Pegawai PLN sebagai tools dalam melakukan pengisian  dan  perubahan  data  pelanggan.  PLN Mobile merupakan  salah  satu  alat  komunikasi Digital  bagaimana  upaya  PLN  dapat  berinteraksi kepada  pelanggan  dalam  meningkatkan  kualitas Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  dalam menjalankan  Proses  Bisnis  Kelistrikannya  hingga pada  saat  ini,  dimana  Kelebihan  dari  komunikasi digital  adalah  membuat  kualitas  komunikasi  tidak memiliki  batasan  karena  jarak.  Komunikasi  digital memudahkan sesorang untuk menyampaikan suatu pesan  dengan  sangat  mudah  dan  efektif,  hanya dengan  sentuhan  jari  pada  layar smartphone seseorang dapat saling bertukar informasi kapanpun dan  dimanapun.  Namun  dari  semua  kemudahan tersebut  tetap  memperhatikan  dan  memberlakukan regulasi  hukum  terkait  komunikasi  digital  untuk menciptakan  rasa  aman  dan  nyaman  kepada pengguna sarana komunikasi digital termasuk bagi pelanggan yang menggunakan aplikasi PLN Mobile sehingga  diperlukannya  data  pelapor  dan  lokasi gangguan  untuk  memverifikasi  dan  mempercepat proses  penanganan  gangguan  yang  diperlukan. Melalui penelitian ini diharapkan dapat memperoleh evaluasi  menyeluruh  mengenai  Aksesibilitas pemanfaatan  PLN Mobile terhadap  Layanan  dan Kepuasan  Pelanggan  sehingga  hal  tersebut  akan menjadi  langkah  penting  dalam  memastikan keberhasilan  implementasi  teknologi  ini  dan meningkatkan  pelayanan  PLN  kepada  pelanggan yang  merupakan  komitmen  dari  PLN  untuk melaksanakan  Transformasi  khususnya  pada Customer  Focus sehingga  PLN  dapat  mampu menyesuaikan  Perkembangan  zaman  terhadap kebutuhan Energi Listrik yang semakin meningkat. Layanan  Teknologi  informasi  (TI)  tentunya  harus didukung menggunakan layanan teknologi informasi  yang  memiliki  kualitas  tinggi  yang  bisa dikelola dengan manajemen layanan TI (Risky, M, S.  &  Chandra.  Winoto.  2023).  Adanya perkembangan  pada  bidang  teknologi  informasi yang semakin modern dan telah terintegrasi (Reza,
Muhammad  I.  &  Diana,  Hertati.  2023)  seperti sekarang ini mengharuskan PT PLN (Persero) untuk melakukan Transformasi.

## METODE PENELITIAN
Dalam  melaksanakan  penelitian  ini,  langkah awal  yang  dilakukan  dan  untuk  ditempuh  melalui sebuah  desain  penelitian  yang  difokuskan  pada telaah literatur. Pada pelaksanaan tahap ini, peneliti melakukan  beberapa  kajian  mendalam  terhadap literatur-literatur terkait untuk memahami kerangka konseptual,  teori-teori  yang  relevan  terhadap penelitian ini, dan temuan-temuan sebelumnya yang berkaitan  dengan  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan Pelanggan  terhadap  Aksesibilitas  Aplikasi  PLN Mobile .  Pencarian  literatur  ini  dilakukan  melalui berbagai sumber terpercaya seperti Google Scholar dan Science Direct. Namun, peneliti juga mengakui pentingnya  mekanisme  Hand-Searching  sebagai pelengkap, di mana peneliti secara manual menyisir jurnal-jurnal  terkait  untuk  menemukan  artikel- artikel relevan yang mungkin terlewat selama proses indeksasi. Pendekatan yang cermat ini memastikan bahwa  penelitian  ini  didukung  oleh  dasar  literatur yang  kokoh  dan  holistic  sehingga  memberikan kelanjutan-kelanjutan  dan  perbandingan  penelitian yang  lebih  jelas  untuk  mempermudah  pelaksanaan studi Literature  Review ini.  Pencarian  literatur dilakukan  dengan  menggunakan  kata  kunci  yang tepat dan relevan. Untuk jurnal nasional, pencarian difokuskan  dengan  kata  kunci  “Aplikasi  PLN Mobile ” Peneliti menjalankan kriteria inklusi yang ketat,  memilih  hanya  artikel-artikel  jurnal  yang dipublikasikan  dalam  lima  tahun  terakhir  (2018- 2023)  dan  terkait  dengan  bidang  studi  business, management, and accounting,
Setelah  dilakukannya  proses  pemilihan  yang ketat dengan melakukan perbandingan antara jurnal- jurnal yang diperoleh, peneliti berhasil mengidentifikasi  9  jurnal  yang  memenuhi  kriteria inklusi yang telah ditetapkan, yaitu terdapat 9 jurnal nasional dengan rincian 3 jurnal terindeks SINTA 2 terdapat  1  Jurnal,  terindeks  SINTA  3  terdapat  3 jurnal dan terdapat jurnal dengan terindeks SINTA 4 ada 5 jurnal. Jurnal-jurnal ini menjadi sumber data utama dalam penelitian ini, menyediakan kerangka kerja  yang  kokoh  untuk  menjawab  pertanyaan- pertanyaan  penelitian  yang  diajukan.  Data  yang berhasil diperoleh dari jurnal-jurnal ini akan diolah dengan  seksama  dan  dianalisis  secara  mendalam. Dalam pelaksanaan penelitian ini dalam Literature Review akan  memfokuskan  pada  beberapa  hal sebagai  dasar  Telaah  yang  akan  dilakukan  antara lain :
A.  Kualitas Layanan. Kualitas  Pelayanan  ditentukan  oleh kemampuan suatu perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang  diharapkan  hingga  apa  yang  diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  adalah  pelayanan  yang  diharapkan pelanggan  dan  persepsi  masyarakat  terhadap pelayanan  tersebut.  Nilai  kualitas  pelayanan tergantung  pada  kemampuan  perusahaan  dan petugas untuk memberikan respon pelayanan dalam memenuhi  harapan  pelanggan  secara  konsisten. Apabila pelayanan/jasa yang diterima atau dirasakan sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan/jasa  bisa  dibilang  baik  dan  memuaskan sehingga  membuat  pelanggan  tersebut  semakin percaya  akan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan dalam mencapai Customer Focus .

## B.  Kepuasan Pelanggan.
Kepuasan  Pelanggan  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan atau pun kualitas layanan yang diterima terhadap kinerja yang diharapkan atau pun feedback dari suatu hal yang dilakukan. Kepuasan pelanggan sebagai  hasil  dari  perbandingan  antara  harapan produk  atau  jasa/layanan  dan  kenyataan  yang diterima  seseorang  sehingga  tanggapan  pelanggan dapat terpenuhi atas kebutuhannya.
C.  Aksesibilitas PLN Mobile . Aksesibilitas (atau keteraksesan, ketercapaian) adalah derajat kemudahan dicapai untuk suatu hal, terhadap suatu objek, pelayanan ataupun lingkungan. Dalam hal ini bahwa aksesibilitas merupakan ukuran kemudahan  untuk  dijangkau.  Salah  satunya  fungsi dan harapan dari PLN untuk memberikan informasi kelistrikan  dan  dapat  memudahkan  proses penanganan  kebutuhan  kepada  pelanggan  sebagai pemberi  pengaduan  mau  pun  dari  PLN  sebagai petugas untuk menagani proses kelistrikan tersebut. Kualitas layanan yang berbasis aplikasi seperti PLN Mobile adalah kemampuan layanan elektronik yang mampu memfasilitasi pelanggan untuk berinteraksi secara efektif dengan kualitas layanan aplikasi PLN Mobile yang  teruji  untuk  mendapatkan  tingkat Pelayanan  dan  kepuasan  terhadap  pelanggan  yang lebih baik. Sehingga dalam hal ini fasilitas aplikasi PLN Mobile salah  satu  sebagai  tolak  ukur  untuk mengukur  Percepatan  penanganan  Pengaduan Pelanggan, Informasi Update terkait Promo maupun informasi  Tagihan  Listrik  dan  Pembelian  Token serta  melalui  aplikasi  ini  dapat  mengukur  tingkat apakah tingkat pelayanan dan fasilitas yang diterima pelanggan dapat diperoleh terhadap Rating Bintang yang  ada  di  aplikasi  PLN Mobile termasuk pemberian ulasan dari aplikasi PLN Mobile di Play Store (Ainur, Moh. Et all. 2023) dan App Store.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Analisis Jurnal No Penulis Tahun Jurnal Judul Penelitian Metode Hasil Penelitian 1 Ika Rahma Hidayati Dan Nanis Susanti. 2018 Jurnal Ekonomi Manajemen (JEM17), Vol. 3, No. 2, Hal. 75 – 104. SINTA4 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan  Elektronik  Dan Promosi  Pada  Aplikasi  PLN
Mobile Terhadap  Kepuasan Pelanggan PT PLN Distribusi Jawa Timur Di Surabaya. Pendekatan Kuantitatif dengan menggunakan  teknik Observasi kelapangan dan  Survei  Kuisioner sebanyak 60
responden Pelanggan. v Dari hasil kuisioner, variabel yang paling dominan terhadap  pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  yakni Kepercayaan  Pelanggan  dan  Kualitas  Pelayanan Elektronik / E-Service Quality . v Dari hasil kuisioner, variabel Promosi paling tidak memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, hal ini bisa terjadi disebabkan karena Perusahaan kurang  membuat  inovasi  atau  strategi  promosi yang  baru  dalam  mengenalkan  Aplikasi  PLN Mobile kepada  pelanggan  sehinggan  pelanggan merasa tidak puas. 2 Latif Prasetyohadi Dan Erma Suryani. 2022 Jurnal Sains Komputer & Informatika (J- SAKTI), Vol. 6, No. 2, Hal. 1076 – 1086. SINTA4 Analisis  Minat  Penggunaan Fitur  Permohonan  Layanan Pln  Pada  Aplikasi  New  PLN Mobile Dengan Menggunakan  Metode  TAM 3. Pendekatan Kuantitatif dengan menggunakan  teknik Observasi kelapangan dan  Survei  Kuisioner sebanyak 900 responden Pelanggan.
v Seberapa  sering  pengguna  akan  memanfaatkan fitur  permohonan  di  aplikasi  PLN Mobile dipengaruhi oleh Loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan  fitur  permohonan  layanan  di aplikasi  PLN Mobile yang  dipengaruhi  oleh Kepercayaan  pelanggan  terhadap  penggunaan fitur permohonan layanan di aplikasi PLN Mobile dapat meningkatkan produktifitasnya dan Persepsi pelanggan  bahwa  dengan  menggunakan  fitur permohonan layanan di aplikasi PLN Mobile akan membantu pelanggan. 3 Ketut Dody Darmawan Dan I Wayan Bagia. 2022 International  Journal of  Social  Science and Business, Vol. 6, No. 1, Hal 60 – 65. SINTA2 Service  Quality  Before  and After  the  Implementation  of the  PLN Mobile Application at PT PLN (Persero) Customer Service Unit. Pendekatan Kuantitatif Eksploratif melalui teknik Survei Kuisioner  sebanyak 200 responden Pelanggan. v Tingkat  kualitas  pelayanan  pelanggan  pada Manual PLN  dikategorikan “Cukup” yang artinya masih  belum  efektif  dan  efisien  dalam mendapatkan  pelayanan  dari  PT  PLN  (Persero) Unit Pelayanan Kuta Badung Bali.
v Tingkat  kualitas  pelayanan  pelanggan  setelah diterapkannya aplikasi PLN Mobile dikategorikan “Sangat  Tinggi”  artinya  pelanggan  merasa  puas terhadap  pelayanan  PLN  atas  efisiensi  waktu untuk  mendapatkan  pelayanan  atau  layanan  dari
PT  PLN  (Persero)  Kuta  Badung  Bali  Satuan Pelayanan v Terdapat pengaruh yang kuat dan perbedaan yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pelanggan sebelum  dan  sesudah  penerapan  Aplikasi  PLN Mobile pada  PT  PLN  (Persero)  Unit  Pelayanan Kuta Badung Bali. 4 Handrea Bernando Tambunan  Dan Tiva Winahyu Dwi Hapsari. 2022 PETIR: Jurnal Pengkajian dan Penerapan Teknik Informatika, Vol. 15, No.  1,  Hal.  121  – 134. SINTA3 Analisis  Opini  Pengguna Aplikasi  New  PLN Mobile Menggunakan  Metode  Text Mining. Pendekatan Kuantitatif melalui Metode  text  mining melalui media Twitter dengan  tweet  yang membahasa PLN Mobile . v Analisis  sentimen  menunjukkan  bahwa  sebagian besar  kluster  pelanggan  menunjukkan  sentimen yang  sangat  positif  terhadap  keberadaan  aplikasi New PLN Mobile . v Berdasarkan hasil text mining, PT PLN (Persero) perlu  mensosialisasikan  lebih  lanjut  eksistensi aplikasi  New  PLN Mobile dengan  fitur  barunya yang  mampu  memenuhi  seluruh  kebutuhan pelanggan terkait pelayanan ketenagalistrikan. 5 M Risky Syaputra Dan Winoto Chandra. 2023 Jurnal  Jupiter,  Vol. 15, No. 1, Hal. 347 – 354. SINTA4 Evaluasi  Usability  Aplikasi PLN Mobile Menggunakan Metode  System  Usability Scale. Pendekatan Kuantitatif melalui teknik Observasi kelapangan dan Survei Kuisioner sebanyak 40 responden  Pelanggan dan  adanya  studi literature.
v Aplikasi  PLN Mobile dapat  diterima  oleh pengguna nya dan telah berada di atas standar nilai rata-rata usability yang telah di tetapkan.
v Rata-rata  responden  memberikan  tanggapan positif,  hal  tersebut  lebih  banyak  dibandingkan dengan  responden  yang  memberikan  tanggapan negatif.  Namun  persentase  responden  yang memberikan  respon  netral  juga  tidak  kalah besarnya. 6 Moh. Ainur Rohman, Suhartono  Dan Totok Chamidy. 2023 Techno.COM : Jurnal Teknologi Informasi,  Vol.  22, No. 2, Hal 358 – 372. SINTA3 Bidirectional  GRU  dengan Attention  Mechanism  pada Analisis Sentimen PLN Mobile . Metode  Eksperimen pada  Aplikasi  PLN Mobile v Aplikasi  PLN Mobile masih  terdapat  perbaikan algoritma deep  learning yang  diatasi  dengan metode  menggunakan  bidirectional  GRU  dengan mengkombinasikan global attention dan word2vec sebagai word  embedding metode  yang  diusulkan mengungguli  dengan  akurasi  97.48%,  f1-score 97.65%.
v Adapun saran untuk penelitian selanjutnya adalah meningkatkan  performa  Menggunakan  attention mechanism yang lain seperti self-attention, multi- head attention dan hierarchical attention .
7 Aji Lesmana Dan Tengku Ezni Balqiah. 2023 PETRA IJBS : Internasional Journal Of Business Studies, Vol.  6,  No.  2,  Hal 201 – 212. SINTA3 Enhancing Customer E- Loyalty  and  E-WOM:  The Role  of  Electronic  and  Non- Electronic  Service  Quality and  Customer  Satisfaction (PLN Mobile Application). Pendekatan Kuantitatif melalui teknik Observasi Lapangan  dan  Survei Kuisioner  sebanyak 452 responden Pelanggan. v Kualitas Pelayanan Elektronik tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer e-loyalty sedangkan Service Quality berpengaruh positif dan signifikan berdampak pada loyalitas elektronik Pelanggan.
v Customer  eLoyalty  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  EWOM  yang  menunjukkan pelanggan puas dan loyal lebih cenderung berbagi pengalaman  positif  mereka  melalui  platform elektronik, sehingga memengaruhi persepsi calon pelanggan dan keputusan pembelian.
8 Shintya  Yuliana, Nor Norisanti Dan Faizal Mulia. 2019 JOMB  :    Journal  of Management and Bussines, Vol. 1, No. 2, Hal 356 – 364. SINTA4 Peran  Kualitas  Pelayanan Dengan Aplikasi PLN Mobile Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Pendekatan Kuantitatif dengan menggunakan  teknik Observasi kelapangan dan  Survei  Kuisioner sebanyak 100 responden Pelanggan. v Bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifIkan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Tirta Mon Kabupaten Utara. v Kualitas  pelayanan  sangat  berhubungan  erat dengan kepusan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
v Bahwa  Variabel  Pelayanan  sangat  berpengaruh terhadap  Kepuasan  Pelanggan  melalui  adanya Aplikasi PLN Mobile yang dapat menghubungkan Pelanggan  dengan  PLN  sacara real-time dimana saja dan kapan saja. 9 Muhammad Reza Ifaldiansyah  Dan Diana Hertati 2023 Jurnal  Ilmu  Sosial dan  Ilmu  Politik (JISIP), Vol. 12, No. 3, Hal. 347 – 354. SINTA4 Efektivitas Program Pemasangan  Listrik  Baru Menggunakan  Aplikasi  PLN Mobile di Wilayah Kerja Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan  (UP3)  Surabaya Selatan. Metode Deskriptif dengan  Pendekatan Kualitatif dengan menggunakan  Teknik Wawancara dan Observasi.
v Pelaksanaan  program  berjalan  efektif  karena penanganan  yang  dilakukan  oleh  pelaksana program  sudah  baik  dan  memuaskan  bagi pelanggan yang membutuhkan layanan.
v Adanya  data-data  yang  dapat  ditampilkan  pada sistem tersebut menjadikan bagian pemasaran dan pelayanan  pelanggan  memiliki  referensi  yang dapat  digunakan  sebagai  bahan  pertimbangan ketika  melakukan  evaluasi  mengenai  program  di PLN Mobile .
Peneliti  melakukan  sintesis  dan  analisis mendalam terhadap ke-9 jurnal yang telah direview. Dari 9 jurnal tersebut dapat kita lihat hasil penelitian yang  terdahulu  menilai  dan  menganalisisi  aplikasi PLN Mobile Berupa : A.  Dampak Aplikasi PLN Mobile .
Berdasarkan Press Release No.
542.PR/STH.00.01/I/2021 tanggal 21 Oktober 2021 oleh  Ahmad  Hidayat  bahwa  aplikasi  PLN Mobile diluncurkan  sejak  18  Desember  2020  setelah dilakukannya  Komitmen  Transformasi  dari  PLN pada tanggal 21 April 2020 hingga saat ini sudah di download  oleh  jutaan  jumlah  pelanggan  dari  Play Store  dan  App  Store.  Melalui  hal  ini  dari  9  jurnal yang  di  review  tersebut  yang  membahas  terkait penggunaan fitur dari aplikasi PLN Mobile melalui beberapa  metode  pendekatan  kuantitatif  yang dilakukan  dengan  Observasi  dan  Survei  Kuisioner kepeda  beberapa  pelanggan  pengguna  aplikasi tersebut. Berdasarkan penelitian dari 9 jurnal yang di  review  dari  hasil  kuisioner  dan  observasi  yang dilakukan, maka diperoleh dampak sebagai berikut ini :
- Dampak Positif
1.  Aplikasi PLN Mobile memberikan kemudahan dalam  melakukan  transaksi  Pembayaran Tagihan  Listrik,  Pembilan  Token  termasuk permohonan Penyambungan Baru dan Perubahan Daya.
2.  Aplikasi PLN Mobile memberikan kemudahan dalam  berinteraksi  untuk  menerima  informasi kelistrikan dan membuat pengaduan kelistrikan yang terjadi kapan saja dan dimana saja.
3.  Melalui  Aplikasi  PLN Mobile semua  proses riwayat pembelian termasuk riwayat pengaduan dapat  tersampaikan  secara  efektif  dan  efisien tanpa  harus  datang  kekantor  PLN  pada  unit setempat  yang  dapat  di  pantau  informasi terbarunya melalui aplikasi tersebut.
4.  Pada  kemampuan  Aplikasi  PLN Mobile dapat memberikan  notifikasi  perihal  tagihan  yang belum  dibayar,  sisa  token  yang  akan  habis bahkan  dapat  melacak  secara  update  posisi petugas  saat  akan  mengunjungi  lokasi pengaduan ganguan dari Pelanggan.
5.  Selain  efisiensi  waktu  dan  jarak,  penggunaan aplikasi  PLN Mobile jauh  lebih  hemat dibandingkan  menggunakan Call  Center 123
karena aplikasi PLN Mobile
hanya menggunakan  Akses  internet  sedangkan Call
Center 123 memerlukan biaya pulsa yang lebih banyak  dibandingkan  dengan  membeli  paket internet.
- Dampak Negatif
1.  Kemudahan  dari  aplikasi  PLN Mobile dalam mengirimkan laporan pengaduan dapat mengakibatkan  pada  waktu  bersamaan  jumlah Pengaduan  semakin  bertambah  dalam  jumlah yang  besar  sehingga  dengan  jumlah  petugas terhadap  jumlah  pengaduan  tersebut  membuat
durasi  penanganan  bertambah.  Pengaduan pelanggan  yang  tidak  segera  ditangani  akibat menumpukknya tugas karyawan yang akhirnya pengaduan  tidak  dapat  dikelola  dengan  baik. Hal  ini  terjadi  beberapa  factor  seperti  kondisi cuaca  yang  buruk,  force  majeure  dan  jumlah petugas  tidak  sebanding  dengan  jumlah gangguan biasanya.
2.  Masih  ditemukan  bahwa  laporan  pengaduan menggunakan  data  yang  tidak  valid  sehingga membuat  kesulitan  petugas  untuk  melakukan tindakan penanganan.
3.  Dikarenakan aplikasi PLN Mobile membutuhkan  sinya  internet,  maka  pada daerah-daerah  tertentu  yang  tidak  memiliki akses  internet  tidak  dapat  menggunakan aplikasi tersebut.
4.  Pada  saat-saat  tertentu  aplikasi  PLN Mobile masih mengalami error atau keluar secara tiba- tiba dari aplikasi tersebut.
B.  Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan.
- Dampak Positif
1.  Dalam melaksanakan transformasi proses bisnis, PLN  dapat  menjangkau  pelanggannya  tanpa dibatasi oleh waktu dan jarak sehingga melalui aplikasi  PLN Mobile dapat  mempermudah percepatan penanganan gangguan.
2.  Tingkat  kualitas  pelayanan  pelanggan  pada Manual  PLN    dikategorikan  “Cukup”  yang artinya masih belum efektif dan efisien dalam mendapatkan pelayanan dari PT PLN (Persero). Namun  Tingkat  kualitas  pelayanan  pelanggan setelah  diterapkannya  aplikasi  PLN Mobile dikategorikan “Sangat Tinggi” artinya pelanggan  merasa  puas  terhadap  pelayanan PLN  atas  efisiensi  waktu  dan  jarak  untuk mendapatkan  pelayanan  atau  layanan  dari  PT PLN  (Persero)  dimana  hal  ini  dapat  dilihat langsung  dari  pemberian  Rating  Bintang  pada aplikasi Play Store dan App Store bernilai 4,8 untuk ulasan aplikasi tersebut.
3.  Analisis  sentimen  menunjukkan  bahwa sebagian besar kluster pelanggan menunjukkan sentimen  yang  sangat  positif  terhadap keberadaan aplikasi New PLN Mobile .
4.  Semua catatan digital tersimpan dalam database yang  dapat  diakses  oleh  petugas  pelayanan gangguan dan Call Center termasuk pelanggan yang melakukan pengaduan maupun permohonan.
- Dampak Negatif
1.  Dari  hasil  Kuisioner  terhadapi  salah  satu  9 jurnal  tersebut  diperoleh  informasi  bahwa sosialisasi  aplikasi  PLN Mobile masih  perlu dilanjutkan kembali secara berlanjut dan merata sehingga edukasi dan fungsi dari fitur aplikasi PLN Mobile semakin banyak yang mengetahui. 2.  Masih  ditemukan  ada  fitur  yang  belum  bisa digunakan  yaitu  berupa  fitur  pengisian  saldo untuk aplikasi PLN Mobile .

## KESIMPULAN
Dengan  menghubungkan  temuan-temuan  ini, gambaran  yang  kompleks  dan  mendalam  tentang pengelolaan  Tingkat  Kualitas  Layanan  dan Kepuasan Pelanggan terhadap penggunaan aplikasi PLN Mobile maka  untuk  mendukung  revolusi  4.0 telah mengubah gaya hidup kita di berbagai sektor, seperti membantu pekerjaan kita sehari-hari dengan kecanggihan  alat-alat  teknologi  masa  kini  dalam menjalankan operasional setiap hari. Oleh karena itu, aplikasi PLN Mobile telah menunjukkan kemampuannya  untuk  mampu  mentransfer  data dengan  cepat  dan  akurat  melalui  jaringan  secara efektif  dan  efisien.  Dimana  semakin  baik  suatu Kualitas  Pelayanan  Elektronik  / E-Service  Quality yang  diberikan  PT  PLN  (Persero)  maka  tingkat Kepuasan Pelanggan pun juga semakin meningkat. Sehingga  diperlukannya  penyempurnaan  aplikasi PLN Mobile berupa :
1.  Melakukan  perbaikan  algoritma  dari  aplikasi PLN Mobile .
2.  Melakukan  analisis  kembali  perihal  aplikasi yang beberapa kali terjadinya Error.
3.  Dari  hasil  kuisioner,  variabel  Promosi merupakan variablel yang paling tidak memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, hal ini bisa  terjadi  disebabkan  karena  Perusahaan kurang membuat inovasi atau strategi promosi yang  baru  dalam  mengenalkan  Aplikasi  PLN Mobile kepada  pelanggan  sehingga  pelanggan merasa  tidak  kurang  puas.  Oleh  karena  itu diperlukannya  penambahan  teknik-teknik  dan macam-macam  jenis  promosi  di  PLN Mobile untuk  meningkatkan  daya  tarik  pelanggan terhadap promise yang diberikan.
4.  PT PLN (Persero) perlu menyediakan kapasitas sever yang cukup besar untuk menyimpan data data  saat  komunikasi  digital  berlangsung sehingga  menghindari  Error  saat  digunakan khususnya pada saat penggunaan dalam waktu bersamaan meningkat.
Selain diperlukannya kebaharuan dan perbaikan dari aplikasi PLN Mobile , untuk mendukung dalam meningkatkan  Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan Pelanggan  maka  dari  hasil  evalusasi  jurnal-jurnal tersebut diperlukannya :
1.  PT PLN (Persero) perlu mensosialisasikan lebih lanjut dan merata eksistensi dari aplikasi PLN Mobile dengan  fitur  barunya  yang  mampu memenuhi seluruh kebutuhan pelanggan terkait pelayanan ketenagalistrikan.
2.  Mempertimbangkan jumlah petugas penanganan  Pengaduan/Pelaporan  terhadap jumlah  Pengaduan/Pelaporan  yang  signifikan bertambah  dapat  menghindari  penumpukan jumlah  Pengaduan/Pelaporan  yang  belum ditangani mengingat durasi waktu yang terjadi. Dari  hal-hal  tersebut  berdasarkan  analisa terhadap  9  jurnal  yang  dilakukan,  maka  dapat
disimpulkan  bahwa  Aplikasi  PLN Mobile hadir sebagai platform digital unggulan yang diharapkan mampu  memberikan  kemudahan  serta  pengalaman layanan  listrik  yang  berbeda,  sehingga  sarana komunikasi  digital  menggunakan  Aplikasi  PLN Mobile sangat  berpengaruh  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dan membantu memfasilitasi  komunikasi  yang  efektif  antara pelanggan  dengan  petugas  pelayanan  dan Call Center .  Adapun  tantangan  dalam  menggunakan sarana komunikasi digital dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan antara lain :
1.  Perusahaan  PT  PLN  (Persero)  diharapkan mampu  memberikan  Keandalan  Jaringan Listrik  yang  berkelanjutan  hingga  kepelosok desa.
2.  Adanya Pelayanan baik terhadap petugas yang berkompten  untuk  memberikan  informasi  dan penjelasan yang akurat dan sesuai.
3.  Kemampuan  daya  tanggap  Perusahaan  untuk membantu  pelanggan  dalam  memberikan percepatan dan efisiensi waktu.
4.  Kepastian,  Pengetahuan  dan  Kesopanan pegawai  serta  kemampuan  pegawai  dalam menyampaikan  kepercayaan  dan  keyakinan kepada pelanggan.
5.  Transformasi  berkelanjutan  dalam  melakukan analisa  Kualitas  Pelayanan  (Afriyadi  & Anggreyany, 2021).
Dengan ini maka PLN Mobile berperan penting untuk  melihat  secara  digital  Kualitas  Layanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  yang  mempercepat dan mempermudah berinteraksi tanpa dibatasi oleh waktu dan jarak.

## DAFTAR PUSTAKA
Yuliana, Shintya. Nor, Norisanti. & Faizal, Mulia. (2019).  Peran  Kualitas  Pelayanan  Dengan Aplikasi  PLN Mobile Dalam  Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan.  Journal  of  Management and Bussines, 1(2), 356–364.
https://doi.org/10.31539/jomb.v1i2.698
Prasetyohadi, Latif. & E, Suryani. (2022). Analisis Minat Penggunaan Fitur Permohonan Layanan PLN Pada Aplikasi New PLN Mobile Dengan Menggunakan  Metode  TAM  3.  Jurnal  Sains Komputer  &  Informatika  (J-SAKTI),  6(2),
1076–1086. https://tunasbangsa.ac.id/ejurnal/index.php/jsa kti.
Rohman,  S.  &  Abdul,  F,  W.  (2021).  Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan  Jasa  Pengiriman  Barang  Ninja Express  di  Masa  Pandemi  Covid-19.  Jurnal Logistik Indonesia, 5(1), 73–85.
https://doi.org/10.31334/logistik.v5i1.1188. Dody,  Ketut,  D.  &  I,  Wayan,  B.  (2021).  Service Quality Before and After the Implementation of
the  PLN Mobile Application  at  PT  PLN (Persero)  Customer  Service  Unit.  (PETIR)  : Jurnal  Pengkajian  dan  Penerapan  Teknik Informatika, 6(1), 60–65. https://dx.doi.org/10.23887/ijssb.v6i1 Handrea,  B,  T.  &  Tiva,  Winahyu  D.  H.  (2022). Analisis  Opini  Pengguna  Aplikasi  New  PLN Mobile Menggunakan  Metode  Text  Mining. (PETIR)  :  Jurnal  Pengkajian  dan  Penerapan Teknik Informatika, 15(1), 121–134. https://doi.org/10.33322/petir.v15i1.1352 Risky, M, S. & Chandra, Winoto. (2023). Evaluasi Usability  Aplikasi  PLN Mobile Menggunakan Metode  System  Usability  Scale  :  Jurnal Penelitian  Ilmu  Dan  Teknologi  Komputer, 15(1), 347–354. https://repository.binadarma.ac.id/7223/ Rahma,  I,  H.  &  Nanis,  Susanti.  (2018).  Pengaruh Kepercayaan  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan Elektronik  Dan  Promosi  Pada  Aplikasi  PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN Distribusi  Jawa  Timur  Di  Surabaya  :  Jurnal Ekonomi Manajemen (JEM17), 3(2), 75 – 104. https://jurnal.untag- sby.ac.id/index.php/JEM17/article/view/3459 Ainur,  Moh.  Et  all.  (2023).  Bidirectional  GRU dengan  Attention  Mechanism  pada  Analisis Sentimen  PLN Mobile .  Jurnal  Teknologi Informasi, 22(2), 358–372. https://publikasi.dinus.ac.id/index.php/technoc/ article/view/7876 Lesmana, A. & Tengku Ezni, B. 2023 : Enhancing Customer E-Loyalty and E-WOM: The Role of Electronic and Non-Electronic Service Quality and  Customer  Satisfaction  (PLN Mobile
Application).  PETRA  IJBS  :  Internasional Journal Of Business Studies, 6(2), 201–212. https://doi.org/10.9744/petraijbs.6.2.201-212. Reza,  Muhammad  I.  &  Diana,  Hertati.  (2023).
Efektivitas  Program  Pemasangan  Listrik  Baru Menggunakan Aplikasi PLN Mobile di Wilayah Kerja  Unit  Pelaksana  Pelayanan  Pelanggan (UP3) Surabaya Selatan. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (JISIP), 12(3), 347–354. https://publikasi.unitri.ac.id/index.php/fisip/arti cle/view/2684.
Afriyadi, R., & Anggreyany, P. R. (2021). Analisis
Kualitas Pelayanan Pada Pt. Pln (Persero) Area Sukabumi–Rayon Sukabumi Kota. ECONEUR (Journal  of  Economics  and  Entrepreneurship), 6(1), 9–19. https://econeur.polteksmi.ac.id/index.php/econ eur/article/view/24. Mentang,  JJ,  Ogi,  IW,  &  Samadi,  RL  (2021). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah  Makan  Marina  Hash  Di  Manado  Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal EMBA: Jurnal Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan Akuntansi, 9(4), 680–690.
https://doi.org/10.35794/emba.v9i4.36503.