## Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Bantul Daerah Istimewa Yogyakarta
Wilis Fahlefi Akademi Manajemen Administrasi Yogyakarta email : wilis.fahlefi@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  publik    terhadap kepuasan masyarakat pada bidang pelayanan penempatan tenaga kerja di dinas tenaga kerja dan transmigrasi  kabupaten  bantul    Daerah  Istimewa  Yogyakarta.  Pengambilan  sampel  dalam populasi  ini  menggunakan  teknik non-probability  sampling dengan  jenis accidental  sampling . Populasi  masyarakat  yang  berkunjung  ke  dinas  tenaga  kerja  dan  transmigrasi  kabupaten  bantul D.I.Yogyakarta  sebanyak 50. Sampel yang diambil berjumlah 44. Pengumpulan data dilakukan dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  responden.  Teknik  pengumpulan  dengan  menggunakan SPSS.17.  berdasarkan  hasil  penelitian  dinyatakan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  Publik berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat,  mempunyai  nilai  signifikan sebesar 0.000 < 0,05.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  the  quality  of  public  services  on community  satisfaction  in  the  field  of  labor  placement  services  at  the  Manpower  and Transmigration  Office  of  Bantul  Regency,  Special  Region  of  Yogyakarta.  Sampling  in  this population uses a non-probability sampling technique with the type of accidental sampling. The population  of  people who visited the Manpower and Transmigration Office of  Bantul Regency, D.I.Yogyakarta,  was  50.  The  sample  taken  was  44.  Data  was  collected  by  distributing questionnaires to respondents. The collection technique using SPSS.17. Based on the results of the  study,  it  was  stated  that  the  Public  Service  Quality  variable  had  a  positive  and  significant effect on community satisfaction, having a significant value of 0.000 <0.05.

## Keywords: Service Quality and Satisfaction

## PENDAHULUAN
Pelayanan publik selama ini menjadi bagian penting di mana negara diwakili pemerintah berinteraksi  dengan  masyarakat.  Keberhasilan  dalam  pelayanan      publik  akan      mendorong tingginya   dukungan   masyarakat terhadap kinerja pemerintah. Pelayanan publik adalah perihal kemudahan yang diberikan kepada masyarakat sehubungan dengan barang dan jasa. Berdasarkan Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik  pasal  satu  1  ayat  1  yang dimaksud  dengan  Pelayanan  Publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kantor  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi  Kabupaten  Bantul  merupakan  salah  satu kantor  pemerintahan  yang  aktivitasnya  memberikan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat.
Bentuk  layanan  yang  diberikan  berhubungan  dengan  bidang  Ketenagakerjaan  dan Ketransmigrasian.  Seperti,  Bidang  Pelatihan  Kerja  dan  Produktivitas  Kerja  mempunyai  tugas melaksanakan    perumusan    dan    pelaksanaan    kebijakan    bidang    pelatihan  kerja  dan produktivitas,  contoh:  pemberian  bimbingan  teknis  dan  supervise  bidang      kelembagaan pelatihan,      produktivitas      dan      standarisasi  serta  pelatihan  dan  pemagangan;  Bidang Penempatan Tenaga Kerja,  Perluasan Kerja  dan  Transmigrasi mempunyai tugas melaksanakan perumusan dan pelaksanaan  kebijakan  bidang  penempatan  tenaga  kerja,  perluasan  kerja dan transmigrasi,  contoh:  pelaksanaan  monitoring,  evaluasi,  dan  pelaporan  bidang  penempatan tenaga kerja, perluasan  kerja dan transmigrasi;  Bidang Hubungan  Industrial dan Kesejahteraan Pekerja  mempunyai  tugas  melaksanakan  perumusan  dan  pelaksanaan  kebijakan  bidang hubungan  industrial  dan  kesejahteraan  pekerja,  contoh:  pelaksanaan  monitoring  evaluasi  dan pelaporan bidang persyaratan kerja, kesejahteraan pekerja dan jaminan sosial tenaga kerja, serta penyelesaian perselisihan hubungan industrial.
Menurut  Nasution  (Suandi,  2019:16),  kepuasan  pelanggan  (masyarakat)  adalah    suatu keadaan   di   mana   kebutuhan,   keinginan,   dan   harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk  yang  dikonsumsi.  Pasolong  (Suandi,  2019:16-17)  menyatakan  bahwa  semakin  baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan semakin tinggi kepercayaan masyarakat   ( high   trust ).   Kepercayaan   masyarakat   akan semakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.
Pada  Kantor  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi  Kabupaten Bantul terkhusus di bidang  Pelayanan  Penempatan  Tenaga  Kerja,  sebagian  besar    masyarakat    belum    memahami syarat-syarat    dan    prosedur  pendaftaran  yang  dilakukan  secara  online.  Sedangkan  pada  saat pengisian  data  secara  online  sering  terjadi  gangguan  pada  server  atau system  error .  Apabila system error terjadi maka pendaftar harus melakukan pengisian data   ulang.   Sehingga   hal   ini dapat   mengurangi   tingkat   kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Bantul.
Berdasarkan  dari  uraian  di  atas,  maka  penulis  tertarik  untuk mengkaji lebih dalam dan tertarik untuk melakukan penulisan, dalam bentuk   Laporan   Tugas   Akhir   dengan   judul “ Pengaruh   Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Bantul Daerah Istimewa Yogyakarta ”.

## TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  adalah  perihal  kemudahan  yang  diberikan  kepada  masyarakat sehubungan dengan barang dan jasa. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009  pasal  satu  1  ayat  1  yang  dimaksud  dengan  Pelayanan  Publik  adalah    kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia,  pelayanan  memiliki  tiga  makna,  (1) perihal  atau  cara  melayani,  (2)  usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain  dengan memperoleh imbalan (uang), serta (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual  beli  barang  atau  jasa.  Adapun  menurut  Lovelock  (Hardiyansyah,  2018:  10  ), ” service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami.”  Artinya service merupakan  produk  yang  tidak  ada  wujud  atau  bentuknya sehingga  tidak  ada  bentuk  yang  dapat  dimiliki,  dan  berlangsung  sesaat  atau  tidak tahan  lama,  tetapi  dialami  dan  dapat  dirasakan  oleh  penerima  layanan.Pelayanan umum  atau  pelayanan  publik  menurut  Sadu  Wasistiono(Hardiyansyah,  2018:  11)
adalah  pemberian  jasa  baik  oleh  pemerintah,  pihak  swasta  atas  nama  pemerintah ataupun  pihak  swasta  kepada  masyarakat,  dengan  atau  tanpa  pembayaran  guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
b. Asas – Asas Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  dilakukan  tiada  lain  untuk  memberikan  kepuasan  bagi pengguna  jasa,  karena  itu  penyelenggaraannya  membutuhkan  asas-asas  pelayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik  harus  memperhatikan  asas  pelayanan  publik.  Asas-asas  pelayanan  publik menurut pasal 4 Undang-Undang No.25 tahun 2009 sebagai berikut:
1) Kepentingan umum Layanan  publik  yang  diberikan  mengedepankan  kepentingan  orang  banyak.
Manfaat  yang diperoleh  secara prosedural  yang  digunakan atas nama dan semua masyarakat dalam kaitannya dengan tindakan, keputusan atau kebijakan.
2) Kepastian hukum Artinya  pelayanan  publik  yang  diberikan  dari  hukum  yang  oleh  ilmu  hukum tidak dianggap berasal dari aturan-aturan yang lebih umum. Asas kepastian hukum dipandang sebagai dasar-dasar atau petunjuk-petunjuk bagi hukum yang berlaku.
3) Kesamaan hak Pelayanan publik yang diberikan kepada warga tanpa terkecuali. Sekalipun ada warga yang tidak taat pajak, tetap akan mendapatkan pelayanan.
4) Keseimbangan hak dan kewajiban Pelayanan publik harus sebanding antara dana yang dibayarkan dengan layanan yang diberikan.
5) Keprofesionalan Pelayanan  publik  bertindak  dalam  kepentingan  publik  juga  harus  memastikan bahwa mereka memiliki kemampuan, dalam hal sumber daya personil yang tepat, kompeten,  berpengetahuan,  untuk  memastikan  bahwa  tujuan  organisasi,  proyek, hasil dapat dicapai.
6) Partisipatif Pelayanan publik mengajak warga yang punya kepentingan untuk ikut terlibat dalam layanan walaupun hanya sekedar menginformasikan layanan, ataupun ikut membayar dan menceburkan diri dalam pelayanan.
7) Persamaan perlakuan / tidak diskriminatif Pelayanan  publik  diberikan  tanpa  memandang  dan  membeda-bedakan  ras, keturunan jabatan ataupun kerabat.
8) Akuntabilitas Dapat  dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.
9) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan Penerima layanan publik tidaklah semua ada dalam batas usia yang sama, tapi beragam  dengan  berbagai  macam  kondisi  kesehatan  dan  beban  kehidupan termasuk  jenis  kelamin.  Mereka  dapat  saja  dibedakan  karena  kerentanan  seperti orang jompo, wanita hamil ataupun dalam kondisi sakit.
10) Ketepatan waktu
Pelayanan  publik  diberikan  dengan  prosedur  tetap.  Didalamnya  ada  durasi waktupengurusan  layanan,  sehingga  ada  kepastian  dari  sisi  waktu  pengurusan pelayanan.
11) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
Pelayanan  publik  yang  diberikan  pemerintah  diharapkan  dapat  segera meyelesaikan kebutuhan publik, ada kemudahan dalam akses dan dapat dijangkau oleh masyarakat baik dari sisi biaya maupun lokasi.
c. Jenis Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat dibedakan menjadi :
1) Jenis  Pelayanan  Administratif,yaitupelayananberupa  penyediaan  berbagai  bentuk dokumen  yang  dibutuhkan  oleh  publik,  dokumen,  misalnya:  pembuatan  KTP, Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian,Paspor, dan sebagainya.
2) Jenis Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang  yang  digunakan  oleh  publik,  misalnya:  Jaringan  telepon,  Penyediaan tenaga listrik, Penyediaan air bersih, dan sebagainya.
3) Jenis  Pelayanan  Jasa,  yaitu  pelayanan  yang  menghasilkan  berbagai  bentuk  jasa yang  dibutuhkan  publik,  misalnya:  Pendidikan,  Pemeliharaan  kesehatan, Penyelengaraan transportasi, Jasa pos, dan sebagainya.
d. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas  pelayanan  diartikan  sebagai  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan.
Menurut  Zeithaml  et  al.  (Hardiyansyah,  2018:  63),  Kualitas  Pelayanan  dapat  diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
Untuk Dimensi Tangibel (Berwujud), terdiri atas indikator :
1) Penampilan petugas dalam melayani pelanggan
2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3) Kemudahan dalam proses pelayanan
4) Kedisiplinan petugas dalam melakukan pelayanan
5) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Untuk Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator : 1) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
2) Memiliki standar pelayanan yang jelas
3) Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
Untuk Dimensi Responsiviness (Ketanggapan), terdiri atas indikator :
1) Merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan
2) Petugas melakukan pelayanan dengan cepat
3) Petugas melakukan pelayanan dengan tepat
4) Petugas melakukan pelayanan dengan cermat
5) Petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Untuk Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator :
1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
Untuk Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator :
1) Mendahulukan kepentingan pelanggan
2) Petugas melayani dengan sikap yang ramah
3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun
4) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif
5) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Lima  dimensi  pelayanan  publik  tersebut  di  atas,  menurut  Zeithaml  et  al. (Hardiyansyah, 2018: 64) dapat dikembangkan menjadi 10 dimensi sebagai berikut:
1) Tangible , terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil,dan komunikasi.
2) Reliable ,  terdiri  dari  kemampuan  unit  pelayanan  dalam  menciptakan  pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3) Responsiveness , kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
4) Competence , tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh petugas dalam memberikan layanan.
5) Courtesy ,  sikap  atau  perilaku  ramah,  bersahabat,  tanggap  terhadap  keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6) Credibility ,  sikap  jujur  dalam  setiap  upaya  untuk  menarik  kepercayaan masyarakat.
7) Security , jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
8) Acces , terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9) Communication , kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau  aspirasi  pelanggan,  sekaligus  kesediaan  untuk  selalu  menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10) Understanding  the  customer ,  melakukan  segala  usaha  untuk  mengetahui kebutuhan pelanggan.
2. Kepuasan Masyarakat
a. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Menurut Nasution M. N. (Suandi, 2019:16), kepuasan pelanggan (masyarakat) adalah  suatu  keadaan  di  mana  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  pelanggan  dapat terpenuhi  melalui  produk  yang  dikonsumsi.  Gerson(Suandi,2019:16)  menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan harapan yang telah terpenuhi atau terlampaui. Dari  pendapat  para  pakar  tersebut  dapat  disimpulkan  kepuasan  pelanggan  adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara  harapan  ( expectation )  pelanggan  dengan  persepsi/pelayanan  yang  diterima (kenyataan yang dialami).
b. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Kepuasan  masyarakat  terhadap  organisasi  publik  sangat  penting  karena berhubungan  dengan  kepercayaan  masyarakat.  Harbani  Pasolong  (Suandi,2019:16- 17),  menyatakan  bahwa  semakin  baik  kepemerintahandan  kualitas  pelayanan  yang diberikan,  maka  akan  semakin  tinggi  kepercayaan  masyarakat  ( high  trust ). Kepercayaan  masyarakatakan  semakin  tinggi  apabila  masyarakat  mendapatkan pelayananyang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.
Setiap  penyelenggara  pelayanan  perlu  mengukur  kepuasan  pelanggan  guna melihat umpan balik maupun masukan yang dapat diambil oleh penyelenggara untuk keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut  KEPMENPAN  Nomor  63  tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan
Pelayanan  Publik,  ukuran  keberhasilan  penyelenggaraan  pelayanan  ditentukan oleh  tingkat  kepuasan  penerima  pelayanan.  Kepuasan  pelayanan  dicapai  apabila penerima  pelayanan  memperoleh  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dibutuhkan  dan diharapkan.  Oleh  sebab  itu,  setiap  penyelenggara  pelayanan  secara  berkala melakukan  survei  Indeks  Kepuasan  Masyarakat.  Kepuasan  pelanggan  dapat  diukur menggunakan  berbagai  metode  pengukuran.  Kotler  (Suandi,2019:17),  secara sederhana mengemukakan empat metode yang dapat mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagaiberikut:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap  perusahaan  yang  berorientasi  kepada  pelanggan  ( customer-oriented ) perlu  memberikan  kesempatan  seluasluasnya  bagi  para  pelanggannya  untuk menyampaikan  saran,  pendapat,  dan  keluhan.  Media  yang  bisa  digunakan  adalah kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus ( customer hot lines ), dan lain- lain.
2) Survei Kepuasan Pelanggan Melalui  survai,  perusahaan  akan  memperoleh  tanggapan  dan  umpan  balik secara  langsung  dari    pelanggan  dan  sekaligus  juga  memberikan  tanda  ( signal ) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3) Ghost Shopping
Metode  ini  dilakukan  dengan  cara  mempekerjakan  beberapa  orang  (ghost shopper)  untuk  berperan  atau  bersikap  sebagai  pelanggan  potensial  produk perusahaan  dan  pesaing.  Lalu  ghost  shopper  tersebut  menyampaikan  temuan- temuannya  mengenai  kekuatan  dan  kelemahan  produk  perusahaan  dan  pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
4) Lost Customer Analysis
Perusahaan  yang  menggunakan  metode  ini  untuk  menganalisis  kepuasan pelanggan  dengan  cara  menghubungi  para  pelanggannya  yang  telah  berhenti membeli  atau  telah  beralih  pemasok.  Hasil  dari  metode  ini  akan  diperoleh informasi  penyebab  terjadinya  hal  tersebut.  Informasi  ini  sangat  berguna  bagi perusahaan  untuk  mengambil  langkah  kebijakan  selanjutnya  dalam  rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan penjabaran tersebut, terdapat empat metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan metode sistem keluhan atau saran, survei kepuasan pelanggan, metode ghost shopping , dan lost customer analysis .

## c.   Indikator Kepuasan Masyarakat
Menurut   Peraturan   Menteri   PAN-RB   No.14   Tahun   2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, terdapat         Sembilan (9) indikator kepuasan masyarakat diantaranya, yaitu sebagai berikut:
1). Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis  pelayanan,  baik  persyaratan  teknis  maupun administratif.
2). Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3). Waktu Penyelesaian
Waktu  penyelesaian  adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan   seluruh   proses   pelayanan   dari   setiap   jenis pelayanan.
4). Biaya/Tarif
Biaya/Tarif    adalah    ongkos    yang    dikenakan    kepada    penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5). Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  adalah  hasil  pelayanan   yang diberikan  dan  diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6). Kompetensi Pelaksana
Kompetensi    pelaksana    adalah    kemampuan    yang    harus    dimiliki oleh  pelaksana  meliputi  pengetahuan,  keahlian,  keterampilan,  dan pengalaman.
7). Perilaku Pelaksana Perilaku  pelaksana  adalah  sikap  petugas  dalam  memberikan pelayanan.
8). Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan,  adalah  tata  cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9). Sarana dan prasarana Sarana  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat  dipakai  sebagai  alat  dalam mencapai  maksud  dan  tujuan.  Prasarana  adalah  segala  sesuatu  yang merupakan  penunjang  utama  terselenggaranya  suatu  proses  (usaha, pembangunan,  proyek).  Sarana  digunakan  untuk  benda  yang  bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

## Hipotesa
Hipotesa  dalam  penelitian  ini  adalah      Diduga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel  X  (Kualitas Pelayanan Publik) terhadap variabel Y (Kepuasan Masyarakat).

## METODE PENELITIAN

## A. Jenis Penelitian
Dalam  penelitian    ini  menggunakan  metode  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2016:  8) metode  penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan filsafat  positif  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu.  Metode kuantitatif  jenis metode yang menekankan pada analisis data-data yang berhubungan dengan numerik atau angka yang dikelola dengan metode statistika yang nantinya akan menjadi suatu data output yang telah matang atau siap untuk digunakan. Metode ini sebagai metode ilmiah atau scientific karena  telah  memenuhi  kaidah-kaidah  ilmiah  yaitu  konkrit  atau  empiris, objektif, terukur, rasional, dan sistematis.

## B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi  dalam  penelitian    ini  adalah  seluruh  masyarakat  yang  berkunjung  di  Dinas Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi  Kabupaten  Bantul  selama  dilakukan  penelitian  yang berjumlah 50 orang.
2. Sampel
Pengambilan  sampel  dalam  populasi  ini  menggunakan  teknik non-probability sampling dengan  jenis accidental  sampling ,  yaitu  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan faktor  spontanitas,  artinya  siapa  saja  yang  secara  tidak  sengaja  bertemu  dengan  peneliti dan sesuai dengan karakteristik atau ciri-cirinya yaitu masyarakat yang menjadi pelanggan di  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi  Kabupaten  Bantul,  maka  orang  tersebut  dapat digunakan sebagai sampel.
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  Slovin  untuk  mengetahui  jumlah sampel yang dibutuhkan. Cara menentukan ukuran sampel dengan metode Slovin, sebagai berikut:
n =     N 1+N. e 2
Dimana: n = Besarnya sampel N = Populasi
E  =  Error  (Persentase  kesalahan  yang  dapat  ditolerir  dalam  mengambil  sampel)  dan tingkat error yang penulis tetapkan adalah 5%
Berdasarkan rumus diatas, maka dapat ditentukan besarnya sampel sebagai berikut:
n = 50 1+50(0,05) 2
n =           50
1,125 n =  44,4444444444 n =  44 (dibulatkan jadi 44  responden)
Berdasarkan  perhitungan  diatas,  jumlah  sampel  dalam  penulisan  ini  yaitu  sebanyak 44 responden.

## C. Sumber Data
1. Data Primer
Pengumpulan  data  primer  dalam  penelitian  ini  melalui  cara  menyebarkan  kuesioner dan melakukan wawancara secara langsung dengan masyarakat yang berkunjung di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Bantul.
2. Data Sekunder Data sekunder yang diperoleh yaitu informasi mengenai visi, misi, tugas pokok, fungsi dan  struktur  organisasi,  serta  informasi  lainnya  yang  tercatat  berupa  catatan,  agenda maupun landasan hukum. Pengumpulan data sekunder ini digunakan untuk memperkuat penemuan dan melengkapi informasi yang telah dikumpulkan.

## D. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2016:137) terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penulisan, yaitu kualitas instrumen penulisan., dan kualitas pengumpulan data. Kualitas Instrumen  penulisan  berkenaan  dengan  validitas  dan  realibilitas  instrumen  dan  kualitas pengumpulan  data  berkenaan  dengan  ketepatan  cara-cara  yang  digunakan  untuk pengumpulkan  data.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penulisan  ini diantaranya adalah:
1. Kuesioner (Angket)
Menurut Sugiyono (2016:142) kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada  responden  untuk  dijawabnya.  Penyebaran  kuesioner  dilakukan  pada  tanggal  15
Februari  2021 sebanyak 45 kuesioner. Kuesioner dalam LTA ini menggunakan alat ukur Skala Likert dengan  4  skala  pengukuran  atau  dengan  4  alternatif  jawaban,  yaitu  SS  = Sangat Setuju, S = Setuju, TS = Tidak Setuju, STS = Sangat Tidak Setuju.
2. Teknik Pengamatan / Observasi Menurut  Hadi  (Sugiyono,  2016:145)  mengemukakan  bahwa,  observasi  merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua di antara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Penulis  melakukan  observasi  dengan  mengamati  dan  mencari  tahu  tentang  tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang mereka terima.
3. Studi Pustaka Studi  pustaka  merupakan  metode  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data  dengan cara mengumpulkan bahan-bahan dari berbagai sumber dan mempelajari literatur-litaratur untuk memperoleh teori-teori yang berhubungan dengan topik pembahasan. Studi pustaka yang  dilakukan  yaitu  mengumpulkan  dari  berbagai  sumber  berupa  buku,  laporan terdahulu, panduan dan lain sebagainya.

## E. Metode Analisis Data
Menurut  Sugiyono  (2016:147)  analisis  data  merupakan  kegiatan  setelah  data  dari seluruh  responden  atau  sumber  data  lain  terkumpul.  Untuk  penulisan  yang  tidak merumuskan  hipotesis,  langkah  terakhir  tidak  dilakukan.  Metode  analisis  data  dapat dilakukan sebagai berikut:
1. Analisis Statistik Deskriptif
Menurut  Sugiyono  (2016:147)  statistik  digunakan  untuk  menganalis  data  dengan cara  mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana adanya  tanpa  maksud  membuat  kesimpulan  yang  berlaku  untuk  umum  atau  generelasi. Dalam  penulisan  ini,  analisa  data  deskriptif  yang  digunakan  merupakan  karateristik responden.
2. Uji Instrumen
Menurut  Sugiyono  (2016:222)  dalam  penulisan  kuantitatif,  kualitas  instrumen penulisan  berkenaan  dengan  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  dan  kualitas pengumpulan data berkenaan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan data.  Instrumen  dalam  penulisan  kuantitif  dapat  berupa  tes,  pedoman  wawancara, pedoman observasi dan kuesioner. Instrumen  yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat tercapainya    tujuan  maka  instrumen  harus  disusun  berdasarkan  tujuan  yang  telah dirumuskan, yaitu:
a. Uji Validitas
Menurut   Ghozali   (2013:52)   uji   validitas   digunakan   untuk mengukur sah atau tidaknya suatu  kuesioner. Suatu  kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian  validitas  dapat  dilakukan  dengan  melihat  korelasi  antara  skor  masing- masing  item  dengan  total  skor  yang  ingin  diukur.  Pengujian  validitas  dilakukan dengan  membandingkan  nilai  r  hitung  dengan  nilai  r  tabel,  dengan alpha sebesar 5%,  jika  r  hitung  >  r  tabel  maka  data  dinyatakan  valid,  sedangkan  jika  r  hitung <  r tabel maka data dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (2013:47) Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  variable  atau  konstruk.  Suatu  kuesioner dikatakan  reliable  atau  handal  jika  jawaban  seseorang  terhadap  pernyataan  adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  kewaktu.  Pengujian  reliabilitas  dapat  dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha . Jika nilai alpha hitung > 0,60 maka kontruk
pertanyaan/pernyataan  adalah  reliable,  sedangkan  jika  alpha  hitung  <  0,60  maka kontruk pertanyaan/pernyataan tidak reliable.
c. Uji Normalitas
Menurut  Ghozali  (2013:160)  Uji  normalitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah masing-masing  variabel  berdistribusi  normal  atau  tidak.  Dalam  penulisan  ini pengujian  normalitas  menggunakan  uji  Kolmogorov  Smirnov,  residual  berdistribusi normal jika memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05.
3. Analisis Regresi Linier Sederhana Menurut  Suyono  (2018:5)  model  regresi  linier  sederhana  adalah  model probabilistik  yang  menyatakan  hubungan  linier  antara  dua  variabel di mana salah satu variabel  dianggap  mempengaruhi  variabel  yang  lain.  Variabel  yang  mempengaruhi dinamakan  variabel  independen  dan  variabel  yang  dipengaruhi  dinamakan  variabel dependen.  Variabel  independen  dalam  penulisan  ini  adalah  kualitas  pelayanan  dan variabel dependennya adalah kepuasan masyarakat.
4. Uji t Menurut  Ghozali  (2013:98)  Uji  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh pengaruh  satu  variabel  independen  secara  individual  dalam  menerangkan  variabel dependen.  Uji  t  mempunyai  nilai  signifikan  0,05 Jika  sig  <  0,05  maka  Ho  ditolak  Ha diterima, jika angka sig > 0,05 maka Ho diterima Ha ditolak.
5. Uji Koefisien Determinasi R2 Uji
Uji  Koefisien  Determinasi  R2  bertujuan  untuk  mengetahui  jumlah atau  model persentase    sumbangan    pengaruh    variabel    X    dalam    model  regresi    yang  secara serentak  atau  bersama-sama  memberikan  pengaruh terhadap variabel Y.

## Pembahasan
1. Karakteristik Responden
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat  dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frequency  Percent  Valid Percent Cumulative Percent Valid  Laki-Laki  13 29.5 29.5 29.5 Perempuan  31 70.5 70.5 100.0 Total 44 100.0 100.0 Sumber: data primer diolah. 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  jumlah  responden  laki-laki dalam penulisan ini sebanyak 13 responden dengan proporsi 29,5%. Sedangkan jumlah responden  perempuan  sebanyak  31  responden  dengan  proporsi  70,5%.  Lebih  jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut
Gambar 4.1

## Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
b. Responden Berdasarkan Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.2

## Responden Berdasarkan Umur
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 17-20 19 43.2 43.2 43.2 21-25 13 29.5 29.5 72.7 26-30 6 13.6 13.6 86.4 31-35 3 6.8 6.8 93.2 36-40 2 4.5 4.5 97.7 41-45 1 2.3 2.3 100.0 Total 44 100.0 100.0
Sumber: data primer diolah. 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  frekuensi  karakteristik responden  berdasarkan  umur  terendah    terdapat  pada  interval  umur  41-  45  tahun sebanyak 1 orang dengan proporsi 2,3%. Sedangkan frekuensi tertinggi terdapat pada interval umur 17-20 tahun sebanyak 19 orang dengan proporsi 43,2%. Lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
c. Responden Berdasarkan Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.3

## Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SMP 4 9.1 9.1 9.1 SMA 30 68.2 68.2 77.3 S1 10 22.7 22.7 100.0 Total 44 100.0 100.0
Sumber: data primer diolah. 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  frekuensi  karakteristik responden  berdasarkan  pendidikan  terendah    terdapat  pada  jenis  pendidikan  SMP sebanyak 4 orang dengan proporsi 9,1%. Sedangkan frekuensi tertinggi terdapat pada jenis  pendidikan  SMA  sebanyak  30  orang  dengan  proporsi  68,2%.  Lebih  jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut :

## Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
2. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Pengujian  validitas  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  r  hitung  dengan nilai r tabel, dengan alpha sebesar 5%, jika r hitung > r tabel maka data dinyatakan valid, sedangkan jika r hitung < r tabel maka data dinyatakan tidak valid.
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Publik (X) Item r hitung r tabel Keterangan P1 0,798 0,2973 Valid P2 0,686 Valid P3 0,713 Valid P4 0,486 Valid P5 0,817 Valid P6 0,837 Valid P7 0,771 Valid P8 0,753 Valid P9 0,779 Valid Sumber: data primer diolah 2021
Dari tabel  diatas dapat  diketahui  bahwa instrumen variabel  Pelayanan Publik (X) dinyatakan semuanya valid, karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel = 0,2973
Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y) Item r hitung r tabel Keterangan P1 0,631 0,2973 Valid P2 0,610 Valid P3 0,722 Valid P4 0,511 Valid P5 0,666 Valid P6 0,795 Valid P7 0,718 Valid P8 0,742 Valid P9 0,687 Valid
Sumber: data primer diolah. 2021
Dari  tabel  diatas dapat  diketahui  bahwa instrumen variabel  Pelayanan Publik (Y) dinyatakan semuanya valid, karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel = 0,2973

## b. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dapat  dilakukan    dengan  membandingkan  nilai  alpha  hitung dengan  nilai  standar  =  0,60.  Jika  nilai  alpha  hitung  >  0,60  maka  kontruk pertanyaan  adalah  reliable,  sedangkan  jika  alpha  hitung  <  0,60  maka  kontruk pertanyaan tidak reliable.
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Variabel X dan Variabel Y No  Variabel Apha (α) Keterangan 1 Kualitas Pelayanan Publik (X) 0,874 Reliabel 2 Kepuasan Masyarakat (Y) 0,850 Reliabel Sumber: data primer diolah. 2021
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilias  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh variabel  yang  digunakan  dalam  penulisan  ini  adalah  reliabel,  hal  tersebut dikarenakan koefisien Cronbach’s Alpha di atas 0,6.
c. Uji Normalitas
Pengujian normalitas menggunakan uji Kolmogorov Smirnov, dalam hal ini untuk  mengetahui  apakah  suatu  data  terdistribusi  secara  normal  adalah  jika  nilai signifikan lebih dari 0,05.
Tabel 4.7

## Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 44 Normal Parameters a,,b Mean .0000000 Std. Deviation .93023054 Most Extreme Differences  Absolute .125 Positive .087 Negative -.125 Kolmogorov-Smirnov Z .828 Asymp. Sig. (2-tailed) .499 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: data primer diolah. 2021
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  tersebut,  diperoleh  Asymp.  Sig.  sebesar 0,499. Nilai sig > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
d. Uji Regresi Linear Sederhana Uji  regresi  linier  sederhana  dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan  atau pengaruh  variabel  x  terhadap  variabel  y.  Berikut  hasil  tabel output  coefficiens regresi sederhana kualitas pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.
Tabel 4.8
Uji Regresi Linear Sederhana Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.659 1.082 7.079 .000 Kualitas  Pelayanan Publik .781 .034 .962 22.884 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat Sumber: data primer diolah. 2021
Dari  hasil  perhitungan  didapatkan  konstanta  (a)    sebesar  7,659.  Sedangkan nilai Kualitas Pelayanan Publik atau koefisien regresi (b) sebesar 0,781, sehingga persamaan regresinya dapat ditulis:
Y = a + bx
Y = 7,659 + 0,781x Dari persamaan regresi linier sederhana diatas, dapat dijelaskan bahwa:
1) Nilai  konstanta  sebesar  7,659  artinya  apabila  variabel  pengaruh  kualitas pelayanan  nilainya  0  (tidak  ada),  maka  kepuasan  masyarakat  positif  sebesar 7,659.
2) Koefisien  regresi  variabel  pengaruh  kualitas  pelayanan  publik  0,781  artinya jika  pengaruh  kualitas  pelayanan  publik  mengalami  kenaikan  satu  satuan, maka kepuasan masyarakat mengalami peningkatan sebesar 0,781 satuan maka koefisien bersifat positif.
e. Uji t
Uji  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  variabel independen dalam variabel dependen.
Tabel 4.9
Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.659 1.082 7.079 .000 Kualitas Pelayanan Publik .781 .034 .962 22.884 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat Sumber: data primer diolah. 2021
Ha  :  Diduga  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  X  (Kualitas Pelayanan Publik) dengan Variabel Y (Kepuasan Masyarakat).
Ho : Diduga tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X (Kualitas Pelayanan Publik) dengan Variabel Y (Kepuasan Masyarakat).

## 1) Menentukan nilai Ho dan Ha
Uji  t  dilakukan  dengan  menggunakan  ketentuan,  jika  sig  <  0,05  maka  Ho ditolak  Ha  diterima,  jika  angka  sig  >  0,05  maka  Hoditerima  Ha  ditolak. Berdasarkan  tabel  di  atas  nilai  signifikansinya  adalah  0,000  dimana  0,000  < 0.05  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Dengan  demikian  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  X  (Kualitas  Pelayanan  Publik) dengan  Variabel  Y  (Kepuasan  Masyarakat)  di  Dinas  Tenaga  Kerja  dan Transmigrasi Kabupaten Bantul DIY.
2) Menentukan nilai tabel
Perhitungan t hitung > t tabel maka Ha diterima atau variabel terikat terbukti bahwa mempengaruhi variabel bebas atau Ho. Berikut perhitungan t tabel: df = n - k - 1 Keterangan: df = degree of freedom n = responden k = variabel df = n - k - 1 = 44 - 1 - 1 = 42
Jadi  hasil  dari  perhitungan  di  atas  df  adalah  42,  maka  t  tabelnya  adalah 2,01808.
Dari hasil tabel di atas t hitung adalah 22,884 dan t tabelnya adalah 2,01808 maka  22,884  >2,01808  sehingga  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Sehingga terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  X  (Kualitas  Pelayanan Publik) dengan Variabel Y (Kepuasan Masyarakat) di Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Bantul DIY.
f. Uji Koefisien Determinasi R Square Nilai koefisien R square ini berguna untuk melihat seberapa besar kontribusi pengaruh  yang  diberikan  variabel  kualitas  pelayanan  publik  (X)  secara  simultan (bersama-sama) terhadap variabel kepuasan masyarakat (Y).

## Tabel 4.10

## Uji Koefisien Determinasi R Square
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .962 a .926 .924 .941 a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variable: Y Sumber: data primer diolah. 2021
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan publik (X)  memiliki  kemampuan  dalam  memberikan  kontribusi  pada  variabel  kepuasan masyarakat  (Y)  sebesar  0,926  (92,6%).  Sedangkan  variabel-variabel  lain  diluar penulisan  memiliki  kemampuan  memberikan  kontribusi  terhadap  variabel kepuasan masyarakat (Y) sebesar 7,4%.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa:
1. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  X  (Kualitas  Pelayanan  Publik)  dengan variabel  Y  (Kepuasan  Masyarakat)  di  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Transmigrasi  Kabupaten Bantul DIY.
2. Variabel X (Kualitas Pelayanan Publik) memiliki kemampuan dalam memberikan kontribusi pada  variabel  Y  (Kepuasan  Masyarakat)  sebesar  92,6%.  Sedangkan  variabel-variabel  lain diluar penulisan memiliki kemampuan memberikan kontribusi terhadap variabel Y (Kepuasan Masyarakat) sebesar 7,4%.

## Saran
Diharapkan  adanya kerjasama antara masyarakat  dengan Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten  Bantul  untuk  mensosialisasikan  informasi-informasi  mengenai  produk  pelayanan, prosedur dan persyaratan yang harus dipenuhi.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali,  Imam,  2013,  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS,  Semarang: Universitas Diponegoro.
Hardiyansyah, 2018 ,  Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta : Gava Media.
Irawan, Handi, 2012, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Gramedia.
Rahmadana, Muhammad Fitri,dkk, 2020, Pelayanan Publik, Medan: Yayasan Kita Menulis.
Suandi,  2019,  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Berdasarkan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  di  Kantor  Kecamatan  Belitang  Kabupaten  OKU  Timur,  Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan (JIASK), 1(2), 13-22.
Sugiyono,  2016,  Metode  Penulisan  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D,  Alfabeta,  Bandung:  CV Alfabeta.
Suyono, 2018, Analisis Regresi Untuk Penelitian, Yogyakarta: Deepublish.
Teguh Widodo, 2017, Manajemen Publik (Public Manajemen), Yogyakarta: Deepublish.