Submission date:
24 Juli 2019
Accepted date: 20 Agustus 2019
Mengelola Interaction Behavior Untuk Meningkatkan Service Encounter Satisfaction
Fatik Rahayu
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti, Indonesia.

## Abstrak
Tujuan – Makalah  ini  bertujuan  untuk  menganasis  peran  penting  perilaku  interaksi  dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap service encouter dalam konteks pendidikan tinggi Desain/Metodologi/Pendekatan - Survei terhadap 455 mahasiswa universitas swasta di Jakarta telah dilakukan. Sebuah kuesioner telah dirancang terdiri dari sejumlah item yang dapat mengukur konstruk dalam model konseptual. Data dianalisis dengan SEM AMOS.
Hasil - Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang signifikan dari perilaku interaksi terhadap kenyamanan  pelanggan.  Selanjutnya,  kenyamanan  pelanggan  berdampak  pada  kepuasan pertemuan  layanan.  Pengaruh  perilaku  interaksi  terhadap  kenyamanan  pelanggan  lebih  besar dibanding  pengaruh  kenyamanan  pelanggan  terhadap  kepuasan  pertemuan  layanan.  Temuan ketiga dari penelitian ini adalah terdapatnya peran mediasi variabel kenyamanan–pelanggan dalam hubungan perilaku interaksi dengan kepuasan pertemuan layanan.
Keterbaruan/Nilai  - Penelitian  yang  meneliti  peran  kenyamanan  pelanggan  sebagai  variabel mediasi dalam hubungan perilaku interaksi dengan kepuasan pertemuan layanan dalam layanan pendidikan tinggi masih jarang dilakukan.

## Abstract
Purpose –This paper aims to analyze the role of interaction behavior to increasing service encounter saisfaction within a higher education context.
Design/Methodology/Approach  -  A survey  of  455  private  university  student  in  Jakarta  was undertaken.  A  qustionnaire  was  developed  with  item  measures  that  captures  the  constructs  in  the conceptual model. The data are analysed with SEM AMOS.
Findings - The result show there is  a significant  impact of interaction behavior  on customer comfort. Then,  customer  comfort  have  impact  on  service  encounter  satisfaction.  The  impact  of    interaction behavior  on customer comfort  is bigger than the impact of customer comfort on service encounter satisfaction. The third finding of this research is the role of customer comfort as mediating variable on relatioship between interaction behavior and service encounter saisfaction also significant.
Originality/Value - The research that examining the role of customer comfort as mediating variable on  relatioship  between  interaction  behavior  and  service  encounter  saisfaction  in  higher  education service is scarce.
Keywords: Customer Comfort, Interaction Behavior and Service Encounter Satsfaction

## PENDAHULUAN
Era  globalisasi  sudah  merambah  ke  dunia  pendidikan  termasuk  pendidikan  tinggi  di Indonesia. Persaingan tidak lagi antara Perguruan Tinggi negeri dan swasta di dalam negeri saja, tapi juga dengan Perguruan Tinggi asing yang juga sudah diijinkan beroperasi oleh perundangan di Indonesia. Salah satu strategi untuk menghadapi persaingan adalah dengan menciptakan kepuasan mahasiswa. Mahasiswa yang puas diharapkan akan setia pada Perguruan Tinggi tempat Mahasiswa kuliah. Bentuk kesetiaan mahasiswa dapat berupa keinginan melanjutkan kuliah di tempat yang sama,    memberikan  berita  positif  tentang  tempat  kuliah  mereka,  bersedia  membantu  pihak pengelola dalam meningkatkan kualitas tempat kuliah mereka dan sebagainya.
Universitas  merupakan  salah  satu  bentuk  Perguruan  Tinggi  jumlah  mahasiswa  terdaftar yang  besar.  Sebagai  lembaga  yang  bergerak  dibidang  jasa  pendidikan,  pengelola  universitas sebaiknya  juga  mempunyai  strategi  bersaing  dengan  menciptakan  kepuasan  mahasiswa. Berdasarkan buku statistik pendidikan tinggi tahun 2017, jumlah universitas di Indonesia ada 555 dengan jumlah mahasiswa 4.740.236 orang. Dari jumlah tersebut 57 berlokasi di Jakarta dengan jumlah mahasiswa 823.722 orang (PDDikti Kemenristekdikti, 2017).
Salah  satu  karakteristik  jasa  adalah inseparibility ,  yaitu  saat  produksi  yang  bersamaan dengan saat konsumsi (Kotler and Keller, 2015; Zeithaml et al . , 2012; Sierra & McQuitty, 2005). Kondisi ini menyebabkan terjadinya interaksi antara konsumen dan penyedia jasa selama proses penyajian jasa tidak dapat dihindari. Interaksi dapat secara tatap muka atau secara tidak langsung melalui  telepon  atau  media  lainnya.  Selanjutnya  kualitas  interaksi  ini  sangat  menentukan kesuksesan sebuah jasa. Persepsi konsumen  terhadap kualitas interaksi itu sendiri sering dirasakan lebih penting oleh konsumen dibanding hasil kinerja jasa yang sebenarnya diberikan oleh penyedia jasa (Sierra & McQuitty, 2005).
Perilaku  interaksi  yang  berkualitas  akan  menimbulkan  perasaan  nyaman  baik  bagi konsumen maupun penyedia jasa itu sendiri. Kualitas interaksi ditentukan oleh beberapa perilaku penyedia  jasa  seperti  kesabaran,  kesopanan,  keramahan,  kepribadian  yang  hangat  dan kesungguhan penyedia jasa dalam melayani konsumen secara langsung (Lloyd & Luk, 2011). Ketika seorang  penyedia  jasa  bisa  mengantisipasi  kebutuhan  konsumennya,  bisa  memahami  keinginan konsumennya, mempunyai pengetahuan yang relevan dengan bisnis jasanya, kemudian bersedia melayani  dengan  sopan,  ramah,  hati-hati  dan  menunjukkan  minat  dan  kesungguhannya  dalam melayani konsumen maka sudah bisa diperkirakan bahwa konsumen akan merasa nyaman selama proses  penyajian  jasa  berlangsung.  Selanjutnya  rasa  nyaman  konsumen  ketika  proses  jasa berlangsung diharapkan akan meningkatkan persepsi kualitas jasa dan kepuasan konsumen. Rasa nyaman akan membuat konsumen merasa lebih terbuka dalam memberikan informasi lebih lanjut tentang  harapan  dan  keinginannya  pada  penyedia  jasa  (Fatima  &  Razzaque,  2014;  Macintosh, 2009).  Informasi  yang  akurat  tentang  kebutuhan  dan  keinginan  dari  konsumen  itu  sendiri merupakan  kesempatan  bagi  penyedia  jasa  untuk  menyesuaikan  jasa  yang  ditawarkan.  Dengan demikian  kesenjangan  antara  kinerja  pelayanan  dengan  harapan  konsumen  akan  semakin berkurang.  Hal  ini  menandakan  semakin  meningkat  juga  kualitas  dan  kepuasan  konsumen. Kepuasan yang dirasakan diharapkan akan memunculkan positive word of mouth . Positive word of mouth merupakan  salah  satu  alat  promosi  yang  ampuh  bagi  peyedia  jasa  sehubungan  dengan karakteristik  jasa  yang intangible dan  heterogen.  Kesulitan  konsumen  dalam  mengevaluasi  jasa akan  sangat  terbantu  dengan  adanya positive  word  of  mouth. Konsumen  lain  yang  sudah membuktikan kualitas sebuah jasa merupakan sumber informasi penting bagi konsumen yang akan memutuskan untuk membeli sebuah jasa tersebut.
Peran penting interaction behavior dalam membangun persepsi konsumen terhadap kualitas jasa secara keseluruhan seperti dijelaskan sebelumnya inilah yang mendorong para peneliti telah melakukan  analisis  yang  mendalam  untuk  mengidentifikasi  sumber-sumber  yang  menyebabkan munculnya rasa nyaman konsumen dalam menikmati sebuah jasa. Penelitian tentang interaction behavior masih  sangat  jarang  dilakukan  dalam  dunia  jasa  pendidikan.  Penelitian  ini  dilakukan dengan  tujuan  untuk  mengidentifikasi  perilaku  interaksi  yang  dapat  menimbulkan  rasa  nyaman dalam  sebuah  jasa  pendidikan  di  kelas.  Selanjutnya  penelitian  ini  juga  akan  menguji  pengaruh comfort atau  rasa  nyaman  mahasiswa  dalam  proses  pembelajaran  dikelas  terhadap satisfaction mahasiswa  di  kelas  tersebut.  Terakhir,  penelitian  ini  menguji  peran comfort sebagai  variabel mediasi dalam hubungan antara interaction behavior dengan satisfaction .
Interaction  behavior didefinisikan  sebagai  perilaku  atau  tindakan  yang  dilakukan  oleh seorang  individu  terhadap  individu  lainnya  dalam  sebuah  kejadian  (Lloyd  &  Luk,  2011).  Dalam proses berlangsungnya jasa , interaction behavior merupakan salah satu elemen yang terjadi dalam sebuah service encounter . Dalam penelitian mereka dengan melakukan wawancara yang mendalam dengan para konsumen jasa untuk mengidentifiksi perilaku apa saja yang dapat menimbulkan rasa nyaman selama proses interaksi jasa berlangsung, diperoleh hasil 23 indikator perilaku penyedia jasa  yang  dapat  menimbulkan  perasaan  nyaman  konsumen  selama  proses  jasa  berlangsung. Perilaku tersebut adalah 1) menunjukkan kesabaran; 2) mendengarkan kebutuhan konsumen; 3) menanyakan kegemaran konsumen; 4) memahami kebutuhan konsumen; 5) berpengetahuan; 6) bersedia  menjelaskan  jasa  dengan  baik;  7)  mengantisipasi  kebutuhan  konsumen;  8)  bersedia membantu konsumen; 9) efisien; 10) selalu tersenyum; 11) sopan; 12) menunjukkan sikap peduli pada  konsumen;  13)  menghormati  konsumen;  14)  melakukan  perbincangan  kecil  dengan konsumen;  15)  bertanggungjawab;  16)  bersahabat;  17)  bijaksana;  18)  rileks  dalam  berinteraksi dengan konsumen; 19) menunjukkan minat terhadap pekerjaan mereka; 20) hangat; 21) ceria; 22) menunjukkkan profesionalitas; dan 23) tulus.
Berdasarkan hasil pengujian dengan EFA ( Exploratory Factor Analysis ) dari 23 indikator tersebut terbentuklah dua faktor. Beberapa indikator menunjukkan loading pada dua faktor dan nilai  loading  kecil  dikeluarkan  dari  item  pengukuran  perilaku  interaksi.  Hasil  akhir  dari  studi mereka  menunjukkan  bahwa  perilaku  interaksi  dari  penyedia  jasa  dapat  dibagi  menjadi  dua dimensi, yaitu dimensi need identification dan dimensi service manner (Lloyd & Luk, 2011). Dimensi need  identification berkaitan  dengan  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  mengidentifikasi  dan mengantisipasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk dapat melakukan hal tersebut, penyedia jasa harus dibekali dengan pengetahuan yang cukup di bidang bisnis yang ditawarkan. Sementara dimensi service  manner berkaitan  dengan  kemampuan  melayani  dengan  baik  meliputi kesungguhan, kesopanan, keramahan dan sebagainya.
Perilaku  interaksi  merupakan soft  attributes dari service  quality (Auh,  2005).  Sisi soft attributes dari service quality yang berupa perilaku interaksi ini menjadi stimulus sisi hard attributes dari service  quality yang  berupa  kinerja  inti  dari  kualitas  sebuah  jasa.  Perilaku  interaksi  yang berkualitas ditunjukkan dengan kepedulian penyedia jasa terhadap konsumennya selama proses penyajian jasa berlangsung seperti: penyedia jasa mengenal nama konsumennya, masih mengingat beberapa hal berkaitan dengan konsumennya, selalu menyajikan obrolan yang menyenangkan dan sebagainya.  Semakin  berkualitas  perilaku  interaksi  dalam  sebuah  proses  pelayanan  maka  akan semakin  tinggi  kinerja  jasa  yang  pada  gilirannya  akan  meningkatkan  kepercayaan  dan  loyalitas konsumen (Auh, 2005).
Wu & Liang (2009) dalam penelitiannya mengukur kualitas interaksi penyedia jasa dengan indikator  kehandalan,  profesionalitas  dan  pelayanan  yang  tepat  serta  memuaskan.  Indikator-
indikator tersebut mirip dengan indikator-indikator yang digunakan oleh Brexendorf, Mühlmeier, Tomczak, & Eisend (2010) untuk mengukur provider task competence . Sementara untuk mengukur provider interaction competence , Brexendorf et al. (2010) menggunakan indikator suka menolong konsumen,  kooperatif  dan  enak  diajak  ngobrol.  Dalam  penelitian  ini, provider  interaction competence menjadi fokus utama. Jika dikaitkan dengan kemampuan berinteraksi dosen sebagai provider dalam proses pembelajaran di kelas, maka dari beberapa penelitian dapat disimpulkan bahwa  kemampuan  berinteraksi  dosen  meliputi  perilaku:  sabar,  sopan,  menghargai  pendapat mahasiswa,  mampu  berkomunikasi  dengan  baik,  mengenal  mahasiswa  dengan  baik,  bersedia membantu  mahasiswa  dan  sebagainya.  Lebih  lanjut  Wu  &  Liang  (2009)  menjelaskan  bahwa terdapat tiga elemen dalam service encounter yaitu: elemen lingkungan, elemen yang berasal dari karyawan penyedia jasa dan elemen yang berasal dari interaksi konsumen dengan konsumen lain (interaksi antar konsumen). Jika dikaitkan dengan kemampuan berinteraksi mahasiswa (sebagai konsumen)  dalam  proses  pembelajaran  di  kelas,  maka  dari  beberapa  penelitian  yang  berkaitan dengan peran mahasiswa dapat disimpulkan bahwa kemampuan berinteraksi mahasiswa meliputi perilaku  mahasiswa  untuk  dapat  mengikuti  proses  pembelajaran.  Perilaku  berinteraksi  yang dimaksud antara lain perilaku mencari umpan balik atau informasi tentang ide atau pendapat di kelas, perilaku saling menghargai pendapat sesama mahasiswa, perilaku tidak membuat kegaduhan di kelas dan sebagainya.
Penelitian  tentang comfort semakin  dianggap  penting  dengan  alasan customer  comfort merupakan  stimulus customer  satisfaction ,  dapat  mengurangi perceived  risk ,  meningkatkan trust dan sebagainya (Lloyd & Luk, 2011). Comfort digambarkan sebagai perasaan cemas atau tenang yang ditimbulkan dari interaksi sosial antara penyedia jasa dengan konsumennya (Butcher, Sparks, &  O’Callaghan,  2001). Comfort juga  dapat  didefinisikan  sebagai  tingkat  kenyamanan  konsumen dalam  berinteraksi  dengan  penyedia  jasa.  Pada  dasarnya comfort dianggap  sebagai  respons emosional  yang  dibentuk  oleh  interaksi  antara  penyedia  layanan  dan  persepsi  pelanggan  dalam service encounter (Wachyudi, 2018)
Penelitian  mengenai  komplain  konsumen  mendefisinikan customer  voice mirip  dengan comfort yaitu  sebagai  tingkat  kenyamanan  konsumen  dalam  menyampaikan  tentang  apa  yang dirasakannya  dalam  interaksi  pada  penyedia  jasa.  Jika  konsumen  merasa  nyaman  dalam berhubungan  dengan  perusahaan  penyedia  jasa  maka  mereka  juga  akan  lebih  bersedia menyampaikan informasi tentang apa yang sebenarnya diharapkan (Lacey, 2012). Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel customer voice ini adalah  kenyamanan membicarakan keluhan dengan  staf  penyedia  jasa.  Hasil  penelitiannnya  menunjukkan  bahwa  konsumen  yang  merasa nyaman  ketika  menyampaikan  apa  yang  sebenarnya  dirasakan  akan  menyebarkan  berita  positif pada konsumen lain dan akan bersedia diajak kerjasama ketika perusahaan melakukan penelitian pemasaran (Lacey, 2012).
Hasil studi literatur menunjukkan bahwa tingkat perasaan nyaman yang tinggi tidak hanya mengurangi rasa kekhawatiran konsumen sehubungan adanya resiko dalam mengkonsumsi jasa yang cukup tinggi, tetapi juga dapat membuat konsumen merasa sangat dihargai (Schneider and Bowen  dalam  Lloyd  and  Luk,  2011).  Selanjutnya  perasaan  dihargai  ini  memiliki  dampak  pada persepsi  konsumen  dalam  menilai  kualitas  jasa  maupun  kepuasan  konsumen  itu  sendiri.  Dalam penelitian  ini  yang  dimaksud customer  comfort adalah  tingkat  kenyamanan  mahasiswa  selama mengikuti proses pembelajaran sebuah mata kuliah di kelas.
Berbagai definisi tentang service encounter telah diungkapkan oleh para pakar pemasaran. Service  encounter didefinisikan  sebagai  titik  pertemuan  antara  konsumen  dengan  penyedia  jasa dimana terjadi interaksi antara kedua pihak tersebut (Zeithaml et al. , 2012). Studi literatur yang
dilakukan Wu and Liang (2009) menyatakan bahwa service encounter sebagai kesan pribadi abadi yang  diterima  pelanggan  saat  pertama  kali  menemukan  layanan  yang  mudah-mudahan  mereka bawa dan komunikasikan dengan orang. Sedangkan studi literatur yang dilakukan oleh Brexendorf et  al. (2010)  menunjukkan  adanya  dua  dimensi  dalam service  encounter yaitu  dimensi task competence dan  dimensi interaction  competence . Interaction  competence dari  penyedia  jasa  dan interaksi antar konsumen menjadi perhatian dalam penelitian ini.
Istilah service  encounter secara  luas  digunakan  untuk  mengindikasikan  adanya  situasi kontak antara konsumen dengan penyedia jasa. Service encounter sering disebut the momenth of truth , yang akan meninggalkan kesan tentang perusahaan secara keseluruhan. Karena kebanyakan jasa diproduksi dengan membutuhkan kehadiran konsumennya, maka terjadinya kontak dengan konsumen  ( service  encounter )  tidak  bisa  dihindari.  Selanjutnya  kualitas  kontak  atau service encounter ini  sangat  mempengaruhi  bagaimana  konsumen  menilai  kualitas  jasa  itu  secara keseluruhan. Interaksi dyadic antara dua pihak juga menjadi faktor penentu kepuasan konsumen secara  keseluruhan.  Kepuasan  pelanggan  dengan service  encounter lebih tergantung  pada ekspektasi  awal  perjumpaan  dibandingkan  dengan  persepsi  perjumpaan  yang  sebenarnya.  Jika persepsi aktual memenuhi atau melampaui harapan, maka pelanggan akan merasa puas, begitu pun sebaliknya (Rust & Huang, 2014).
Sebuah  jasa  merupakan  rangkaian  dari  beberapa service  encounter .  Demikian  juga  jasa pendidikan tinggi, service encounter dimulai saat pendaftaran masuk, saat membayar uang kuliah, saat belajar di kelas, saat mengikuti praktik di laboratorium, saat belajar di perpustakaan sampai nanti saat mengikuti wisuda kelulusan. Dari sudut pandang konsumen, mereka mempunyai harapan yang lebih spesifik dan lebih nyata dari setiap encounter dibanding harapan terhadap jasa secara keseluruhan. Setiap service encounter akan menciptakan kesan tersendiri dalam benak konsumen. Oleh  karena  itu,  pemasar  harus  menjaga  konsistensi  kualitas  dari  setiap service  encounter . Sementara  dari  sudut  pandang  pemasar,  setiap service  encounter merupakan  kesempatan  untuk membuktikan  kualitas  dan  kesempatan  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Penelitian  ini meneliti  salah  satu service  encounter dalam  jasa  pendidikan  tinggi  yaitu  proses  pembelajaran  di kelas. Dengan demikian, yang dimaksud service encounter satisfaction dalam penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa setelah mengikuti proses pembelajaran di kelas mata kuliah tertentu selama satu semester.
Hasil dari beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen terhadap sebuah service  encounter dipengaruhi  oleh  kualitas  interaksi  konsumen  dengan  penyedia  jasa  selama proses jasa berlangsung.  Kualitas interaksi yang baik akan menciptakan kenyamanan konsumen dalam menikmati sebuah jasa. Oleh karena itu beberapa strategi untuk mengoptimalkan perilaku interaksi penyedia jasa dalam service encounter yang dapat menciptakan rasa nyaman konsumen perlu diperhatikan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen .
Salah satu service encounter dari jasa pendidikan tinggi adalah proses pembelajaran di kelas. Kualitas perilaku interaksi antara dosen dengan mahasiswa dan interaksi antar mahasiswa didalam kelas  akan  mempengaruhi  kenyamanan  selama  proses  pembelajaran  berlangsung.  Selanjutnya, kenyaman mahasiswa dalam mengikuti kuliah akan menciptakan kepuasan mereka dalam proses pembelajaran  di  kelas.  Kerangka  pemikiran  dari  penelitian  ini  dapat  digambarkan  dalam  model berikut ini :
Copyright © 2018, Media Riset Bisnis & Manajemen
Gambar 1
Konsekuensi Interaction Behavior Sumber:  Lloyd  and  Luk  (2011);  Brexendorf et  al. (2010);  Wu  and  Liang  (2009);  Jayawardhena (2010), Peltier et al. (2005), Auh (2005).
Jika  penyedia  jasa  berperilaku  sabar,  sopan,  bersedia  membantu  konsumen,  selalu tersenyum, menunjukkan ketertarikan terhadap pekerjaan mereka, rileks dalam berinteraksi dan menunjukkan  keceriaan  dalam  melakukan  pekerjaan  di  sertai  dengan  kemampuan  memahami kebutuhan konsumen dan pengetahuan yang cukup profesional tentang pekerjaan mereka, maka diharapkan konsumen akan merasa nyaman selama proses jasa berlangsung. Konsumen tidak akan merasa  khawatir  dengan  resiko  dalam  mengkonsumsi  jasa  yang  memang  memiliki  sifat  sulit dievaluasi. Lebih spesifik, kualitas interaksi yang dilakukan oleh dosen terhadap mahasiswa dan kualitas interaksi antar mahasiswa selama proses pembelajaran di kelas mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dalam  proses  pembelajaran  di  kelas  (Peltier,  Hay,  & Drago, 2006). Namun demikian hasil penelitian Lloyd & Luk (2011)  menunjukkan bahwa model penelitian  yang  memasukkan  variabel comfort sebagai  mediator  hubungan  antara interaction behavior dengan service  encounter  satisfaction memiliki  kesesuaian  yang  lebih  baik  dengan fenomena yang sebenarnya. Bahkan dalam penelitian mereka, variabel comfort berperan sebagai full mediated . Hal ini disebabkan dalam model komprehensif yang memasukkan hubungan langsung dan  tidak  langsung  sekaligus  (antara interaction  behavior dan service  encounter  satisfaction ) ternyata hubungan langsung menjadi tidak signifikan.
Berdasarkan alasan-alasan tersebut, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : H1 : Interaction behavior mempengaruhi comfort H2 : Comfort mempengaruhi service encounter satisfaction H3 : Interaction behavior mempengaruhi service encounter satisfaction melalui comfort

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dirancang  sebagai  jenis  penelitian  uji  hipotesis  dengan  menguji  beberapa hipotesis. Unit analisis yang digunakan adalah individual, yaitu mahasiswa dari perguruan tinggi yang berupa universitas swasta yag berlokasi di Jakarta Barat sebagai populasinya. Pengambilan data dilakukan secara cross sectional , yaitu pada saat pertemuan terakhir mata kuliah sebelum Ujian Akhir.  Tehnik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah snow  balling dengan  menitipkan kuesioner  pada  beberapa  dosen  yang  mengajar  di  kelas.  Data  yang  lengkap  dan  dapat  diolah berjumlah 445 responden.
Variabel yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah interaction behavior, comfort dan service encounter  satisfaction .  Untuk  mengukur  variabel-variabel  tersebut,  instrumen-instrumen  yang digunakan  dalam  penelitian  sebelumnya  (Brexendorf et  al. ,  2010;  Gremler  &  McCollough,  2002; Jayawardhena, 2010; Lloyd & Luk, 2011; Paswan & Young, 2002; Peltier et al. , 2006; Serva & Fuller,
H1 H2 H3
2004) akan dimodifikasi untuk dimanfaatkan kembali. Skala likert 1 (sangat tidak setuju) sampai dengan 5 (sangat setuju) digunakan untuk menjawab setiap item pernyataan.
Instrumen  untuk  mengukur  variabel-variabel  tersebut  diuji  validas  dan  reliabilitasnya terlebih dahulu. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa faktor loading dari setiap item di atas 0,5. Dengan demikian item - item pengukuran untuk variabel interaction behavior dan service encounter satisfaction valid atau dapat mengukur variabel yang diteliti (Hair et al ., 2010).  Demikian juga untuk hasil  uji  reliabilitas,  baik  variabel interaction  behavior maupun service  encounter  satisfaction menunjukkan  nilai  cronbach  alpha  lebih  dari  0,7  (Sekaran,  2013).  Hal  ini  berarti  terdapat konsistensi internal antar item yang digunakan untuk mengukur variabel interaction behavior dan service encounter satisfaction.
Tabel 1 Hasil Uji Instrumen No Item Pernyataan Factor Loading Cronbach’ Alpha Keputusan Service encounter satisfaction 1 Merasa  puas  mengikuti  mata  kuliah tersebut 0,898 0,884 Valid dan reliabel 2 Merasa  mempunyai  nilai  tambah  setelah mengikuti mata kuliah tersebut 0,872 3 Merasa  senang  telah  mengikuti  mata kuliah tersebut 0,978

## Comfort
1 Merasa  nyaman  selama  mengikuti  mata kuliah di kelas

## Interaction
1. Dosen  dapat  berkomunikasi  secara  baik dengan mahasiswa 0,884 0,808
Valid dan reliabel 2. Dosen  sopan  dalam  berinteraksi  dengan mahasiswa 0,782 3. Dosen mengenal mahasiswanya (termasuk kebutuhan dan kegemarannya) dengan baik 0,709 4. Dosen  membangun  hubungan  yang menyenangkan dengan mahasiswa 0,771 5. Dosen  senantiasa  memberikan  informasi yang relefan selama berinteraksi 0.890 6. Dosen  mempunyai  kualifikasi  yang dibutuhkan dalam proses pembelajaran di kelas 0.883 7. Dosen senang membantu mahasiswa 0.786 8. Dosen  mendukung  mahasiswa  untuk bertanya atau memberikan komentar 0.896 9. Dosen menghargai pendapat mahasiswa 0.761 10. Dosen mengijinkan mahasiswa mengutarakan keraguan tentang apa yang dipelajari 0.886
No Item Pernyataan Factor Loading Cronbach’ Alpha Keputusan 11. Dosen sabar dan banyak tersenyum dalam menghadapi mahasiswanya 0,850 12.  Dosen menunjukkan ketertarikan dengan pekerjaannya sebagai dosen 0.816 13. Mahasiswa  di  kelas  saling  memotivasi untuk belajar 0.839 14. Mahasiswa  di  kelas  saling  berusaha membangun  hubungan  personal  yang baik 0.821 15.  Mahasiswa  di  kelas  saling  peduli  dan membantu satu sama lain 0,832 16. Mahasiswa lain tidak membuat kegaduhan di kelas 0.817 17.  Mahasiswa  lain  menghargai  pendapat saya 0.818 18. Diantara  mahasiswa  dalam  kelas  terjadi pertukaran ide secara terbuka 0.833
Hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  di  uji  dengan  menggunakan  SEM  dengan menggunakan program AMOS. Teknik ini dianggap tepat untuk menguji model penelitian ini yang melibatkan  variabel  mediasi.  Dengan  alat  analisis  SEM  maka  pengaruh  langsung  maupun  tidak langsung  dapat  diuji  sekaligus.  Sebelum  dilakukan  uji  hipotesis,  maka  dilakukan  uji  kesesuaian model ( Goodness of Fit/GOF ) . Hasil uji GOF menunjukkan bahwa model penelitian cukup fit dengan data yang diperoleh. Hal ini dapat dilihat dari tabel uji GOF berikut ini:
Tabel 2

## Pengujian Model
Pengukuran Nilai Batas GOF Kesimpulan Chi Square p value = 0,000 P value > 0,05 Tidak GOF RMSEA 0,084 < 0,10 GOF CFI 0,901 > 0,90 GOF IFI 0,909 > 0,90 GOF TLI 0,892 > 0,90 GOF
Dari tabel hasil uji GOF tersebut nampak bahwa nilai CFI, IFI dan TLI diatas atau mendekati 0,9;  sedangkan  nilai  RMSEA  kurang  dari  0,10.  Nilai-nilai  tersebut  memenuhi  syarat  kelayakan sebuah model, sehingga uji hipotesis bisa dilanjutkan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil pengujian hipotesis satu  dapat dilihat dari tabel 3.

## Tabel 3 Hasil Pengujian Hipotesis 1
Hipotesis Koefisien Beta p-value Kesimpulan H1 : Terdapat pengaruh interaction behavior terhadap comfort 0,595 0,000 Didukung H1 : Terdapat pengaruh comfort terhadap service encounter satisfaction 0,581 0,000 Didukung
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa terdapat pengaruh interaction behavior terhadap comfort. Hal ini dapat dilihat dari nilai p value yang kurang dari 0,05. Bentuk pengaruh adalah positif (karena nilai koefisien beta bertanda positif 0,595) yang berarti semakin  tinggi kualitas interaksi dosen dengan mahasiswa dan antar mahasiswa dikelas maka mahasiswa semakin merasa nyaman selama  mengikuti  proses  pembelajaran.  Dengan  demikian  hipotesis  satu  dalam  penelitian  ini didukung.
Dari  tabel  3  juga  dapat  dilihat  bahwa  hipotesis  2  yang  menyatakan  terdapat  pengaruh comfort terhadap service encounter satisfaction juga didukung dengan nilai p value 0,000 dan nilai beta positif 0,581. Semakin mahasiswa merasa nyaman dalam mengikuti proses pembelajaran di kelas maka akan semakin puas juga terhadap mata kuliah yang diikuti.
Untuk  menguji  hipotesis  tiga,  yaitu  peran  variabel comfort dalam  memediasi  hibungan interaction  behavior dengan service  encounter  satisfaction ,  maka  model  akan  di  bagi  dua  untuk dibandingkan. Model pertama adalah model yang hanya menunjukkan pengaruh langsung service interaction terhadap service encounter satisfaction . Sedangkan model kedua, sudah memasukkan variabel comfort yang  memediasi  pengaruh interaction  behavior dengan service  encounter satisfaction.
Gambar 2 Model 1 : Pengaruh langsung service interaction terhadap service encounter satisfaction
Model 2 : Peran comfort dalam memediasi pengaruh service interaction terhadap service encounter satisfaction
Menurut Baron & Kenny (1986), variabel comfort berperan menjadi variabel mediasi jika memenuhi beberapa syarat. Syarat tersebut adalah : (a) harus ada pengaruh yang signifikan antara interaction behavior terhadap comfort, (b) harus ada pengaruh yang signifikan comfort terhadap service  encounter  satisfaction ,  (c)  jika  pengaruh  langsung service  interaction terhadap service encounter satisfaction model satu dibanding model dua menjadi tidak signifikan di model dua atau tetap signifikan tetapi nilai signifikansinya menjadi mengecil. Hasil pengujian hipotesis tiga dapat dilihat pada tabel berikut ini :

## Tabel 4 Hasil Pengujian Hipotesis 3
Model Koefisien Beta p-value Kesimpulan Model 1 Terdapat pengaruh interaction behavior terhadap service encounter satisfaction 0,603 0,03 Ada pengaruh positif Model 2 Terdapat pengaruh interaction behavior terhadap comfort 0,595 0,000 Syarat terpenuhi (Sig.) Terdapat pengaruh comfort terhadap service encounter satisfaction
Terdapat pengaruh interaction behavior terhadap service encounter satisfaction 0,581 0,089 0,000 0,125 Syarat terpenuhi (Sig.) Syarat terpenuhi (menjadi tidak signifikan)
Dari  tabel  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  pada  model  satu  terdapat  pengaruh interaction behavior terhadap comfort tetapi menjadi tidak signifikan pada model dua (memenuhi syarat c), dan syarat  terdapat  pengaruh interaction  behavior terhadap comfort (syarat  a)  dan  syarat  terdapat pengaruh comfort terhadap service encounter satisfaction (syarat b) juga terpenuhi pada model dua. Dengan  demikian  hipotesis  tiga  yang  menyatakan  bahwa Interaction  behavior mempengaruhi service encounter satisfaction melalui comfort didukung.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  yang  menunjukkan  bahwa interaction behavior dapat mempengaruhi persepsi konsumen tentang comfort (Auh, 2005; Brexendorf et al., 2010; Jayawardhena, 2010; Lloyd & Luk, 2011; Peltier et al., 2006; Wu & Liang, 2009) . Selanjutnya, karena konsumen sudah merasa nyaman dengan penyedia jasa, maka mereka akan lebih terbuka dalam  menyampaikan  informasi  tentang  apa  yang  sebenarnya  mereka  inginkan.  Informasi  ini sangat  membantu  penyedia  jasa  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan konsumennya. Kesesuaian antara harapan dan kinerja jasa menjadi kunci dari kepuasan konsumen. Secara lebih jelas dapat dilihat bahwa pengaruh interaction behavior terhadap comfort lebih besar dibanding comfort terhadap service  encounter  satisfaction .  Dengn  demikian  pengelola  universtas dapat memprioritaskan perhatian pada upaya peningkatan hal-hal yang berkaitas dengan kualitas interaksi.
Peran variabel comfort sebagai variabel full mediated dari pengaruh interaction behavior terhadap service  encounter  satisfaction mendukung  penelitian  sebelumya  (Lloyd  &  Luk,  2011). Dengan demikian, perilaku interaksi yang baik saja tidak menjamin konsumen merasa puas. Hanya
perilaku  interaksi  yang  bisa  membuat  konsumen  merasa  nyaman  yang  akan  menghasilkan kepuasan konsumen dalam sebuah service encounter tertentu.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Interaction  behavior mempengaruhi comfort dan comfort mempengaruhi service  encounter  satisfaction .  Pengaruh interaction  behavior terhadap comfort lebih besar dibanding pengaruh comfort terhadap service encounter satisfaction.   Variabel comfort merupakan variabel mediasi penuh dalam hubungan antara interaction behavior dengan service  encounter  satisfaction .  Hal  ini  berarti  hanya interaction  behavior yang  dapat  membuat konsumen merasa comfort yang dapat menghasilkan kepuasan konsumen.
Untuk  menciptakan  kepuasan  mahasiswa  terhadap  proses  pembelajaran  di  kelas  maka pengelola harus dapat menjamin adanya rasa kenyamanan mahasiswa dalam berinteraksi dengan dosen dan mahasiswa lain selama proses pembelajaran di kelas. Untuk menciptakan rasa nyaman tersebut  maka  dosen  harus  diberi  pendidikan  dan  pelatihan  dalam  hal  vara  berkomunikasi  dan berinteraksi  yang  baik  dengan  mahasiswa,  cara  mengelola  proses  pembelajaran  di  kelas  agar menarik dan menyenangkan, dan penguasaan konsep tentang kualitas layanan
Selain itu, mahasiswa juga harus dibangun kesadarannya, bahwa kepuasan mereka terhadap proses  pembelajaran  di  kelas  juga  sangat  dipengaruhi  oleh  bagaimana  mereka  bersedia melaksanakan  peran  mereka  sendiri  sebagai  konsumen,  dalam  hal  ini  sebagai  mahasiswa. Pendidikan  dan  pelatihan  bagaimana  berperilaku  dalam  interaksi  kelas  dapat  meningkatkan kemampuan  berkomunikasi  dan  kemampuan  mendengar  dengan  baik.  Selanjutnya  dengan kemampuan berkomunikasi dan mendengar dengan baik ini mereka dapat menciptakan suasana yang nyaman di kelas selama mengikuti perkuliahan. Pada gilirannya, kenyamanan di kelas akan menghasilkan kepuasan mereka sendiri.

## KETERBATASAN DAN SARAN
Penelitian ini masih menggunakan prosedur penarikan sampel secara snowballing , sehingga kesimpulan  kurang  bisa  di  generalisasi.  Intrumen  untuk  mengukur  variabel comfort juga  hanya menggunakan  satu  item.  Penelitian  ini  hanya  fokus  pada  perilaku  interaksi  saja  dalam mempengaruhi comfort . Masih banyak variabel lain yang perlu dipertimbangkan untuk diteliti lebih lanjut.
Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengatasi keterbatasan masalah seperti diuraikan sebelumnya.  Sebaiknya  prosedur  penarikan  dilakukan  secara  lebih  mewakili  populasi  sehingga hasil  penelitian  lebih  bisa  digeneralisasi.  Instrumen  untuk  mengukur  variabel comfort harus dikembangkan  lebih  dari  satu  item.  Variabel  lain  seperti service  atmospheric juga  perlu dipertimbangkan sebagai variabel yang mempengaruhi comfort (Auh, 2005; Lloyd & Luk, 2011; Wu & Liang, 2009).

## DAFTAR PUSTAKA
Auh, S. (2005). The Effects of Soft and Hard Service Attributes on Loyalty: The Mediating Role of Trust.
Journal of Services Marketing , 19 (2), 81–92. https://doi.org/10.1108/08876040510591394
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research:  Conceptual,  Strategic,  and  Statistical  Considerations. Journal  of  Personality  and  Social Psychology , 51 (6), 1173–1182. https://doi.org/10.1037/0022-3514.51.6.1173
Brexendorf, T. O., Mühlmeier, S., Tomczak, T., & Eisend, M. (2010). The Impact of Sales Encounters on Brand Loyalty. Journal of Business Research , 63 (11), 1148–1155. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2009.10.011
Butcher, K., Sparks, B., & O’Callaghan, F. (2001). Evaluative and relational influences on service loyalty.
International Journal of Service Industry Management , 12 (4), 310–327. https://doi.org/10.1108/09564230110405253
Fatima, J. K., & Razzaque, M. A. (2014). Roles of Trust on Rapport and Satisfaction in Services. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 26 (4), 566–578. https://doi.org/10.1108/APJML-01-2014-0013
Gremler, D. D., & McCollough, M. A. (2002). Student Satisfaction Guarantees: An Empirical Examination of  Attitudes,  Antecedents,  and  Consequences. Journal  of  Marketing  Education , 24 (2),  150–160. https://doi.org/10.1177/027753024002008
Jayawardhena, C. (2010). The Impact of Service Encounter Quality in Service Evaluation: Evidence from A  Business-to-Business  Context. Journal  of  Business  and  Industrial  Marketing , 25 (5),  338–348. https://doi.org/10.1108/08858621011058106
Lacey, R. (2012). How Customer Voice Contributes to Stronger Service Provider Relationships. Journal of Services Marketing , 26 (2), 137–144. https://doi.org/10.1108/08876041211215293
Lloyd, A. E., & Luk, S. T. K. (2011). Interaction Behaviors Leading to Comfort in the Service Encounter.
Journal of Services Marketing , 25 (3), 176–189. https://doi.org/10.1108/08876041111129164
Macintosh, G. (2009). The Role of Rapport in Professional Services: Antecedents and Outcomes. Journal of Services Marketing , 23 (2), 71–79. https://doi.org/10.1108/08876040910946332
Paswan, A. K., & Young, J. A. (2002). Student Evaluation of Instructor: A Nomological Investigation Using Structural  Equation  Modeling. Journal  of  Marketing  Education , 24 (3),  193–202. https://doi.org/10.1177/0273475302238042
PDDikti Kemenristekdikti. (2017). Statistik Pendidikan Tinggi 2017 . Pusat Data dan Informasi Iptek Dikti . https://doi.org/10.1002/chem.200802548
Peltier, J. W., Hay, A., & Drago, W. (2006). Reflecting on Reflection: Scale Extension and A Comparison of Undergraduate Business Students in the United States and the United Kingdom . Journal of Marketing Education (Vol. 28). https://doi.org/10.1177/0273475305279658
Rust, R. T., & Huang, M. H. (2014). Handbook of service marketing research. Cheltentham: Edward Elgar Publishing.
Serva, M. A., & Fuller, M. A. (2004). Aligning What We Do and What We Measure in Business Schools: Incorporating Active Learning and Effective Media Use in the Assessment of Instruction. Journal of Management Education , 28 (1), 19–38. https://doi.org/10.1177/1052562903252648
Sierra, J. J., & McQuitty, S. (2005). Service Providers and Customers: Social Exchange Theory and Service
Loyalty. Journal of Services Marketing , 19 (6), 392–400. https://doi.org/10.1108/08876040510620166
Wachyudi, N. (2018). Interaction Behaviour Leading to Comfortin Service Encounter of Notebook Peripheral Service Center Business. International Journal of Research Science & Management , 5 (3), 30-41.
Wu, C. H. J., & Liang, R. Da. (2009). Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-Hotel Restaurants. International Journal of Hospitality Management , 28 (4), 586–593. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.03.008
Korespondensi author: fatik_rahayu01@yahoo.com