Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 6, No. 1, Januari 2021

## KAJIAN  SUMBER  DAYA  MANUSIA  PROSES  JASA  SARANA  FISIK  DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN MASYARAKAT

## Aditya Christian Paulus dan Muhammad Iqbal Baihaqi
Universitas Katolik Parahyangan Bandung Jawa Barat, Indonesia Email: aditylee19995@gmail.com dan iqbalbaihaqi62@gmai.com

## Abstract
Marketing management plays an important role in increasing customer satisfaction, one  of  which  is  the  marketing  mix  of  services  consisting  of  human  resources, processes  and  physical  facilities.  This  variable  is  very  important  in  increasing satisfaction. This study aims to determine how much influence the human resources services and physical facilities on community satisfaction of batujajar barat village in  the  government  sector,  both  partially  and  simultaneously  where  the  research methods used are descriptive and verification methods. The population of this study is  the  west  batujajar  village  community,  which  amounts  to  around  15,000  people with a sample of  100 respondents where the analysis of  the data  technique used is multiple  linear  regression  techniques  of  correlation  and  the  coefficient  of determination.  The  results  showed  that  the  human  resources  of  the  village apparatus  could  be  said  to  be  not  good  in  terms  of  competence,  attitude  and knowledge,  and  the  service  process,  it  could  be  said  to  be  not  good  in  terms  of speed,  ease  of  procedure  and  time  certainty.  Furthermore,  west  batujajar  village human  resource  services  and  physical  facilities  significantly  affect  community satisfaction  in  the  west  batujajar  village  both  partially  and  simultaneously  with  a sign value <5%.
Keywords: service marketing; customer satisfaction; human resources; physical facility

## Abstract
Manajemen  pemasaran  memainkan  peran  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan, salah satunya adalah bauran pemasaran layanan yang terdiri dari sumber daya  manusia,  proses  dan  fasilitas  fisik.  Variabel  ini  sangat  penting  dalam meningkatkan  kepuasan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  layanan  sumber  daya  manusia  dan  fasilitas  fisik  terhadap  kepuasan masyarakat Desa Batujajar Barat di sektor pemerintahan, baik secara parsial maupun simultan  dimana  metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  deskriptif  dan verifikatif.  Populasi  penelitian  ini  adalah  komunitas  Desa  Batujajar  Barat,  yang berjumlah  sekitar  15.000  orang  dengan  sampel  100  responden  dimana  analisis teknik  data  yang  digunakan  adalah  teknik  regresi  linier  berganda  korelasi  dan koefisien  determinasi.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sumber  daya  manusia perangkat  desa  dapat  dikatakan  tidak  baik  dalam  hal  kompetensi,  sikap  dan pengetahuan,  serta  proses  pelayanan,  dapat  dikatakan  tidak  baik  dalam  hal kecepatan, kemudahan prosedur dan waktu  kepastian. Selanjutnya,  layanan  sumber daya  manusia  dan  fasilitas  fisik  Desa  Batujajar  Barat  secara  signifikan
mempengaruhi  kepuasan  masyarakat  di  Desa  Batujajar  Barat  baik  secara  parsial maupun simultan dengan nilai tanda <5%.
Kata kunci: pemasaran jasa; kepuasan pelanggan; sumber daya manusia; fasilitas fisik

## Coresponden Author
Email: aditylee19995@gmail.com Artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi

## Pendahuluan
Pembangunan  desa  mempunyai  peranan  penting  dan  strategis  dalam  rangka pembangunan nasional dan pembangunan daerah, karena didalamnya terkandung unsur pemerataan  pembangunan  dan  hasil-hasilnya  menyentuh  secara  langsung  kepentingan sebagian  besar  masyarakat  yang  bermukim  di  pedesaan  dalam  rangka  upaya meningkatkan kesejahteraan desa.
Pemerintahan  desa  merupakan  sektor  terdepan  dalam  negara  sebagai  pelaksana pembangunan.  Pentingnya  peran  desa  pada  masa  pemerintahan  saat  ini  dituntut  harus mengedepankan  pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat  guna  meningkatkan  taraf hidup masyarakat.
Pemerintahan  desa  dituntut  untuk  terus  meningkatkan  pelayanannya  kepada masyarakat karena sebagai garda terdepan dalam pembangunan negara. Sesuai pasal 24 Undang-Undang  nomor  6  (enam)  tahun  2014  guna  meningkatkan  pelayanan  kepada masyarakat secara optimal maka pemerintahan desa harus menyelenggarakan pelayanan berdasarkan  asas:  (1)  kepastian  hukum;  (2)  tertib  penyelenggaraan  pemerintahan;  (3) tertib  kepentingan  umum;  (4)  keterbukaan  (5)  proporsionalitas;  (6)  profesionalitas;  (7) akuntabilitas;  (8)  efektivitas;  dan  (9)  efisiensi.  Pelaksanaan  asas-asas  tersebut  akan mampu meningkatkan kepuasan masyarakat.
Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen  adalah  kualitas produk atau jasa.  Setelah  membeli dan  menggunakan produk  tersebut  ternyata kualitas produk  atau  jasanya  baik  dan  didukung  (Sufiyyah,  2011).  Dapat  ditekankan  bahwa kualitas  jasa  pemerintahan  desa  yang  baik  akan  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat. Kemudian  didukung  dengan  penelitian  lainnya  dari  (Khoirul,  2012)  yang  menjelaskan bahwa  terdapat  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Kepuasan konsumen juga dapat  diraih  jika konsumen turut mendapatkan keuntungan (Mulyawan &  Rinawati,  2017).  Selain  itu,  kepuasan  konsumen  juga  mempengaruhi  loyalitas konsumen  (Nasution,  2011)  yang  didukung  oleh  (Qomariah,  2012).  Menurut  (Ilyas  et al.,  2010),  kepuasan  konsumen  sangat  penting  untuk  menghadapi  persaingan  dengan kompetitor.  Dilihat  dari  segi  konsumen,  dimana  gaya  hidup  konsumen  mengalami perubahan, maka suatu organisasi jasa perlu beradaptasi dengan perubahan tersebut agar tercipta  kepuasan  konsumen  yang  konstan  (Sudiarta,  2011)  dan  didukung  oleh (Suprapti, 2010).
Desa berkewajiban untuk  terus meningkatkan kualitas jasa  dan meningkat sarana prasarana kepada masyarakat dan mengembangkan kehidupan demokrasi mengembangkan  pemberdayaan  masyarakat  desa.  Sebagaimana  di  sebutkan  dalam undang undang republik indonesia No 6. Tahun 2014 dikatakan bahwa desa adalah desa dan  desa  adat  atau  yang  disebut  dengan  nama  lain,  selanjutnya  disebut  desa,  adalah kesatuan  masyarakat  hukum  yang  memiliki  batas  wilayah  yang  berwenang  untuk mengatur  dan  mengurus  urusan  pemerintahan,  kepentingan  masyarakat  setempat berdasarkan  prakarsa  masyarakat,  hak  asal  usul,  dan/atau  hak  tradisional  yang  diakui dan dihormati dalam sistem pemerintahan negara kesatuan republik indonesia.
Berdasarkan  undang-undang  republik  indonesia  No  25  tahun  2009  tentang pelayanan  publik  dijelaskan  bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Standar  pelayanan  adalah  tolak  ukur  yang  dipergunakan  sebagai  pedoman penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan  penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban dan  janji  penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang  berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Dengan melihat pentingnya peran pembangunan dan  pelayanan  pemerintahan  desa  batujajar  barat  terhadap  kepuasan  masyarakat  dan berdasarkan uraian di atas maka penulis mengangkat judul “pemasaran jasa pada sektor pemerintahan (studi kasus pemerintahan desa batujajar barat).
Tujuan  dari  penelitian  ini  diantaranya  untuk  mengetahui  dan  menganalisa tanggapan  masyarakat  tentang:  1.  Kualitas  Sumber  daya  manusia  Aparatur  Desa Batujajar  Barat  2.  Proses  jasa  di  Desa  batujajar  barat  3.  Kualitas  Sarana  fisik  Desa batujajar  barat  4.  Tingkat  kepuasan  Masyarakat  Desa  Batujajar  Barat  5.  besarnya pengaruh  sumber  daya  manusia.  Proses  jasa  dan  sarana  fisik  pemerintahan  desa batujajar  barat  terhadap  kepuasan  masyarakat  desa  Batujajar  Barat  baik  secara  farsial maupun simultan. Kegunaan dalam penelitian ini secara teoritis memberikan kontribusi terhadap  perkembangan ilmu  Manajemen khususnya Manajemen Pemasaran dan dapat dijadikan  acuan  bagi  penelitian-penelitian  lainnya.  Kegunaan  praktis  penelitian  ini diharapkan  untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas  sumber  daya  manusia  Aparatur  desa proses  pelayanan  dan  kualitas  sarana  fisik  desa  Batujajar  Barat. Penelitian  ini diharapkan  dapat  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  Sumber  daya  manusia  Proses Pelayanan  dan  sarana  fisik  pemerintahan  desa  batujajar  barat  terhadap  kepuasan masyarakat desa batujajar barat baik secara farsial maupun simultan. Hasil penelitian ini diharapkan  dapat  menjadi  masukan  kepada  Pemerintahan  desa  batujajar  barat khususnya bagi  pimpinan kepala desa batujajar barat  untuk  menjadi  bahan acuan akan perbaikan perbaikan kedepannya.
Organisasi  atau  perusahaan  pasti  akan  selalu  berupaya  untuk  dapat  mengatur segala  kegiatan  pemasaran  perusahaan  tersebut  agar  dapat  sesuai  dengan  tujuan  yang telah  dibuat  agar  dapat  mengelola  dan  juga  mengatur  seluruh  kegiatan  pemasaran tersebut  dengan  baik  dan  benar  maka  peran  dari  manajemen  pemasaran  sangat
dibutuhkan  sehingga  dapat  menunjang  kegiatan  pemasaran  di  perusahaan  tersebut. Manajemen  pemasaran  yaitu  terdiri  dari  berbagai  aktivitas  seperti  merencanakan, menganalisa  dan  mengedalikan  semua  kegiatan  pemasaran  guna  mencapai  tujuan memilih  pasar  sasaran  untuk  mendapatkan,  menjaga,  dan  menumbuhkan  jumlah pelanggan  agar  dapat  mencapai  tujuan  perusahaan.  Menurut  Philip  (Kotler  &  Keller, 2012), manajemen pemasaran adalah “seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan  mengkomunikasikan  nilai    pelanggan    yang  unggul.”  Selanjutnya  Menurut (Amstrong,  2012)  pengertian  manajemen  pemasaran  adalah  sebagai  berikut: Manajemen  Pemasaran  adalah  penganalisaan,  pelaksanaan,  dan  pengawasan,  program- program yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud  untuk  mencapai  tujuan  organisasi.  Selanjutnya  Pengertian  pemasaran  menurut (Fandy,  2011)  Dalam    bukunya Service Quality  Satisfaction adalah  sebagai  berikut: “Pemasaran  merupakan  sistem  sosial  efektifitas  bisnis  yang  dirancang  untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan  mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu  memuaskan keinginan pasar dalam rangka mencapai tujuan organisasi.  Dari  berbagai  pendapat  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  Manajemen pemasaran  adalah  Suatu  Seni  atau  ilmu  pengetahuan  tentang  bagaimana  caranya perusahaan  atau  organisasi  menentukan  target  pasar  memilih  targer  pasar  dan menyiapkan  strategi  untuk  merebut  pasar  tersebut  dan  meraih  hati  konsumen  sesuai dengan  apa  yang  dicita-citakan  perusahaan  yang  pada  dasarnya  meraih  laba menghantarkan nilai  dan mencapai  kepuasan konsumen maupun pelanggan.  Salah satu sub ilmu dari manajemen pemasaran adalah pemasaran jasa. Jasa adalah bentuk produk yang  terdiri  dari  aktivitas,  manfaat,  atau  kepuasan  yang  ditawarkan  untuk  dijual  dan pada dasarnya tak  berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2011),  jasa dapat diklasifikasikan  berdasarkan tingkat  kontak  pelanggan  dengan  pemberi  jasa  sebagai  bagian  dari  sistem  saat  jasa tersebut  dihasilkan.  Berdasarkan  tingkat  kontak  pelanggan  jasa  dapat  dibedakan  ke dalam  kelompok  sistem  kontak  tinggi  ( high-contact  system ).  Pada  kelompok  sistem kontak  tinggi,  pelanggan  harus  menjadi  bagian  dari  sistem  untuk  menerima  jasa, contohnya  jasa  pendidikan,  rumah  sakit  dan  transportasi.  Sistem  kontak  rendah  ( low- contact system ).  kelompok sistem kontak rendah, pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari  sistem  untuk  menerima  jasa,  contohnya  jasa  reparasi  mobil  dan  jasa  perbankan. Pelanggan  tidak  harus  dalam  kontak  pada  saat  mobilnya  yang  rusak  diperbaiki  oleh teknisi  bengkel.  Dari  pendapat  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  jasa  adalah  Nilai manfaat  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  atau  organisasi  kepada  pelanggan  yang sifatnya    tidak  berwujud  tidak  dapat  dilihat  dan  diraba  hanya  dapat  dirasakan  oleh konsumen yang telah berhasil mencapai tingkat perasaan tertentu.
Indikator pelayanan publik menurut Kepmen PAN Republik Indonesia mengenai pelayanan  publik  diantaranya  sebagai  berikut  :  Keterbukaan,  Indikator  keterbukaan  ini hanya  terdapat  dalam  Kepmen  PAN  RI  No.  58/2002.  Indikator  ini  selanjutnya  dibagi dalam  3  sub  indikator,  yaitu  keterbukaan  prosedur  pelayanan,  keterbukaan  persyaratan
pelayanan,  dan  keterbukaan  biaya  pelayanan.  Kemudahan,  Indikator  kemudahan  ini terdapat dalam dua Kepmen PAN, yaitu Kepmen PAN No. 63/2003 dan Kepmen PAN RI  No.  25/2004,  yang  berkaitan  dengan  kemudahan  alur  pelayanan.  Selain  itu  juga terdapat  dalam  servqual  for  citizen  (NPS).  Hasil  gabungan  tersebut  melahirkan  3  sub indikator,  yaitu  kemudahan  alur  pelayanan,  kemudahan  memperoleh  pelayanan  dan kemudahan  mengakses  tempat  pelayanan.  Kepastian,  Indikator  kepastian  ini  terdapat dalam  ketiga  Kepmen  PAN  RI  dan  juga  servqual  serta  servqual  for  citizen.  Hasil gabungan  dari  ketiga  Kepmen  PAN  dan  servqual  tersebut  melahirkan  4  sub  indikator, yaitu  kepastian  biaya  pelayanan,  kepastian  waktu  pelayanan,  ketepatan  waktu penyelesaian sesuai standar dan kepastian (kejelasan) satuan/petugas yang memberikan pelayanan. Keadilan, Indikator keadilan ini terdapat dalam Kepmen PAN No. 25/2004. Selain itu juga terdapat dalam servqual for citizen (NPS). Variabel  ini  hanya berkaitan dengan  satu  hal  yaitu  adil  atau  perlakuan  yang  sama  ketika  menerima  pelayanan. Profesionalisme Petugas, Indikator ini terdapat dalam tiga Kepmen PAN, yaitu Kepmen PAN No. 58/2002, Kepmen PAN No. 63/2003 dan Kepmen PAN No. 25/2004. Selain itu  juga  terdapat  dalam  servqual  Zeithml,  dkk  dan  servqual  for  citizen  (NPS).  Hasil gabungan dari servqual dan Kepmen PAN untuk dimensi ini melahirkan 6 sub indikator, yaitu  kedisiplinan  petugas,  tanggung  jawab  petugas,  kemampuan  petugas,  kecepatan pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan  petugas  serta  kejujuran  petugas  (tidak  pungli). Sarana dan Fasilitas , Indikator ini terdapat tiga Kepmen PAN, yaitu Kepmen PAN No. 58/2002, Kepmen PAN No. 63/2003 dan Kepmen PAN No.25/2004.
Hasil  gabungan  dari  servqual  dan  Kepmen  PAN  melahirkan  3  sub  indikator, yaitu:  ketersediaan  sarana  dan  fasilitas,  kenyamanan  yang  dirasakan  dan  ketersediaan fasilitas  penunjang.  Sektor  jasa  harus  terus  memperhatikan  pelayanan  prima  untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen  atau  masyarakat  Pelayanan  prima  yang dikemukakan  oleh  (Barata,  2004)  adalah  “kepedulian  kepada  pelanggan  dengan memberikan  layanan  terbaik  untuk  memfasilitasi  kemudahan  pemenuhan    kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan”. Menurut  (Barata,  2004)  pelayanan  prima  terdiri  dari  6  unsur  pokok,  antara  lain: Kemampuan,  Sikap,  Penampilan,  Perhatian,  Tindakan,  Tanggung  jawab,  sebagaimana telah di jelaskan dari penelitian terdahulu (Dwi, 2009) bahwa pengaruh pelayanan prima non akademik dan pelayanan prima berpengaruh terhadap efektifitas organisasi.

## Metode Penelitian
Penelitian yang dilakukan di pemerintahan desa batujajar barat terhadap kepuasan masyarakat  di  desa  batujajar  barat  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif. Menurut (Sugiyono, 2013), metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme  digunakan  untuk  meneliti  populasi  atau sampel  tertentu  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian  analisis  data bersifat  kuantitatif/statistik  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah ditetapkan.  Dengan  populasi  sebanyak  15000  dan  sampel  100  responden  dengan menggunaka rumus slovin.

## Hasil dan Pembahasan
Model  persamaan  regresi  yang  dapat  dituliskan  dari  hasil  tersebut  dalam  bentuk persamaan regresi sebagai berikut:
𝒀 = 𝒂 + 𝒃 𝟏 𝒙 𝟏 + 𝒃 𝟐 𝒙 𝟐 + 𝒃 𝟑 𝒙 𝟑 Y =  0,721 + 0,489 X1 + 0,147 X2 +0,124 X3 + E Adapun penjelesan dari  hasil regresi diatas sebagai berikut: 1. 𝑎 =  0,721  artinya  perpotongan  garis  regresi  dengan  sumbu  Y  yang  menunjukan tingkat  kepuasan  (Y)  ketika  variabel  independennya  yaitu  sumber  daya  manusia proses jasa dan sarana fisik bernilai 0 atau konstan.
2. 𝑏 1 =  artinya  setiap  peningkatan  sumber  daya  manusia  (X1)  sebesar  1  premi  maka akan  berubah  kepuasan  masyarakat  (Y)  sebesar  0,489  satuan,  apabila  variabel lainnya seperti proses jasa dan sarana fisik dianggap konstan.
3. 𝑏 2 = artinya setiap peningkatan proses jasa (X2) sebesar 1 premi maka akan berubah kepuasan  masyarakat  (Y)  sebesar  0,147  satuan,  apabila  variabel  lainnya  seperti sumber daya manusia dan sarana fisik dianggap konstan.
4. 𝑏 3 = artinya setiap peningkatan sarana fisik (X3) sebesar 1 premi maka akan berubah kepuasan  masyarakat  (Y)  sebesar  0,124  satuan,  apabila  variabel  lainnya  seperti proses jasa dan sumber daya manusia dianggap konstan.

## A. Uji hipotesis simultan
Dilakukan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  seluruh  variabel independen  terhadap  variabel  dependen.  Hasil  uji  hipotesis  secara  simultan  adalah sebagai berikut:
H0 :  β1 β 2  =  0 :  Tidak terdapat pengaruh antara variabel sumber daya manusia  (X1) proses jasa (X2) dan sarana fisik (X3) terhadap kepuasan H0 :  β1 β 2  ≠  0 :  Terdapat pengaruh antara variabel sumber daya manusia (X1) proses jasa (X2) dan sarana fisik (X3) terhadap kepuasan (Y) dengan derajat kebebasan (df) = n-k = 96  k-1= 3
bahwa  nilai  F  hitung  sebesar  83,842  dimana  kriteria  penolakan  Ho  jika  F hitung lebih besar dari F tabel maka diperoleh nilai F tabel adalah 2,70 atau 83,842 > 2,70  dan  probabilitas  F  (Fsig)  <  5%,  H_a:  ρ_(YX_1  )=  ρ_(YX_2  )    ≠  0  maka  H0 ditolak  artinya  variabel  sumber  daya  manusia  proses  jasa  dan  sarana  fisik  secara simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasan masyarakat.

## B. Uji hipotesis parsial
Dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen  secara  parsial terhadap  variabel  independen.  Berdasarkan  perhitungan  yang  telah  dilakukan  untuk mengetahui  pengaruh  variabel  independen  sumber  daya  manusia  proses  jasa  sarana fisik  terhadap  variabel  independen  kepuasan  masyarakat  didapatkan  hasil  sebagai berikut:
H0 : β1 =  0 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel sumber daya manusia
(X1) terhadap kepuasan (Y)
Ha : β1 ≠  0 : Terdapat pengaruh antara variabel sumber daya manusia (X1)
terhadap kepuasan (Y) Berdasarkan Tabel 4.51 menunjukkan bahwa probabilitas t (tsig) < 5%,
𝐻 𝑎 : 𝜌 𝑌𝑋 1 ≠ 0  maka H 0 ditolak  artinya  variabel  sumber  daya  manusia  memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Selain itu probabilitas t ( t sig ) < 5%, 𝐻 𝑎 : 𝜌 𝑌𝑋 2 ≠ 0 maka H 0 ditolak  artinya  variabel  proses  jasa  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  dan probabilitas t  ( t sig ) < 5%, 𝐻 𝑎 : 𝜌 𝑌𝑋 2 ≠ 0 maka H 0 ditolak artinya variabel  sarana fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan masyarakat.

## C. Tanggapan Masyarakat Tentang Sumber Daya Manusia
Berdasarkan  pertanyaan  yang  diajukan  melalui  pembagian  kuesioner  terhadap responden  didapatkan  hasil  bahwa  tanggapan  masyarakat  mengenai  kemampuan aparatur desa dalam menyelesaikan pekerjaan kepada masyarakat dinilai baik dalam hal    penguasaha  teknologi  komputer.  Kepala  desa  tetap  dituntut  melakukan pengembangan  pelatihan  aparatur  desa  dalam  upaya  untuk  meningkatkan kemampuan  sehingga  dapat  melayani  masyarakat  desa  batujajar  barat  dengan  baik dan maksimal.
Selanjutnya pengetahuan aparatur desa dalam menyelesaikan pekerjaan kepada masyarakat dinilai baik ini sejalan dengan pertanyaan butir 1 dilihat dari kemampuan aparatur  desa  yang  dinilai  baik  hal  tersebut  menjelaskan  bahwa  kepala  desa  tetap dituntut  melakukan  pengembangan  pelatihan  dalam  upaya  untuk  meningkatkan kemampuan  sehingga  dapat  melayani  masyarakat  desa  batujajar  barat  dengan  baik dan maksimal.
Selanjutnya  aparatur  desa  selalu  berprilaku  sopan  dalam  bekerja  kepada masyarakat  dinilai  baik  aparatur  desa  selalu  berprilaku  jujur  dalam  bekerja  kepada masyarakat  dinilai  baik,  aparatur  desa  selalu  berprilaku  ramah  ketika  bekerja melayani  masyarakat  dinilai  baik  aparatur  desa  selalu  berprilaku  disiplin  ketika bekerja melayani masyarakat dinilai baik aparatur desa selalu berpakaian rapih ketika bekerja  melayani  masyarakat  dinilai  kurang  rapih  aparatur  desa  selalu  bertanggung jawab terhadap pekerjaannya melayani masyarakat dinilai baik.
Dilihat dari ke 5 butir pertanyaan diatas menunjukan sikap dan prilaku aparatur desa  belum  menunjukan  sikap  dan  prilaku  yang  baik  untuk  mengatasi  hal  tersebut perlu  dikembangkan  budaya  organisasi  yang  baik  yang  selalu  mengedepankan senyum sapa salam kepada masyarakat.
Dilihat dari tanggapan masyarakat tentang sumber daya manusia aparatur desa secara  akumulatif  bahwa masyarakat  menilai  aparatur  desa  batujajar  barat  memiliki kemampuan dan sikap yang baik  dan sejatinya harus ditunjukan kepada masyarakat peran  aparatur  desa  sangatlah  penting  karena  aparatur  desa  berperan  langsung kedalam  proses  penyampaian  jasa  kepada  masyarakat  baik  atau  tidaknya  suatu pemerintahan  desa  dilihat  dari  kualitas  sumber  daya  manusia  aparatur  desa  oleh karena itu kepala desa harus melakukan kegiatan  pengembangan pelatihan terhadap aparatur  desa  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kemampuan  pengetahuan  sikap dan prilaku agar penyampaian jasa berjalan dengan baik.
D. Tanggapan Masyarakat Tentang Proses Jasa Desa Batujajar Barat
Berdasarkan  pertanyaan  yang  diajukan  melalui  pembagian  kuesioner  terhadap responden  didapatkan  hasil  bahwa  tanggapan  masyarakat  mengenai  kecepatan aparatur desa dalam menyelesaikan layanan kepada masyarakat dinilai baik.
Selanjutnya kecepatan aparatur desa dalam menyelesaikan keluhan masyarakat dinilai  baik.  Dari  kedua  butir  pertanyaan  diatas  menjelaskan  bahwa  kemampuan aparatur  desa  yang  salah  satu  indikator  nya  adalah  kecepatan  dalam  menyelesaikan pekerjaan  dinilai  masyarakat  baik.  Hal  ini  sejalan  dengan  kemampuan  dan pengetahuan aparatur desa yang baik maka solusi yang harus tetap dilakukan adalah dengan  melakukan  pengembangan  pelatihan  dalam  upaya  untuk  meningkatkan kemampuan  pengetahuan  sehingga  dapat  melayani  masyarakat  desa  batujajar  barat dengan baik.
Selanjutnya  aparatur  desa  memberikan  kepastian  waktu  pelayanan  kepada masyarakat aparatur desa memberikan kepastian biaya pelayanan kepada masyarakat aparatur  desa  memberikan  kepastian  waktu  penyelesaian  pelayanan  kepada masyarakat  aparatur  desa  kurang  terbuka  terhadap  biaya  administrasi  yang  harus dibebankan  oleh  masyarakat  aparatur  desa  kurang  terbuka  terhadap  prosedur pelayanan  kepada  masyarakat  dilihat  dari  kelima  butir  pertanyaan  diatas  dapat dijelaskan  bahwa  sikap  dan  prilaku  aparatur  desa  terbuka  kepada  masyarakat keterbukaan,  dalam  arti  bahwa  prosedur/  tata  cara  persyaraan,  satuan  kerja/  pejabat dan  hal-hal  lain,  yang  berkaitan  dengan  proses  pelayanan  umum  wajib diinformasikan  secara  terbuka  agar  mudah  diketahui  dan  dipahami  masyrakat,  baik diminta maupun tidak diminta,  Efisien meliputi persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi  pada  hal-hal  berkaitan  langsung  dengan  pencapaian  sasaran  pelayanan dengan  tetap  memperhatikan  keterpaduan  antara  persyaratan  dengan  produk pelayanan umum yang diberikan.
Selanjutnya  kemudahan  dalam  memperoleh  pelayanan  kepada  masyarakat dinilai  baik,  Kemudahan  alur  prosedur  pelayanan  kepada  masyarakat  dinilai  kurang baik  dari  kedua  butir  pertanyaan  tersebut  aparatur  desa  sebaiknya  melakukan sosialiasi terhadap prosedur atau tahap tahap yang harus ditempuh masyarakat dalam membuat  layanan  administrasi  seperti  pembuatan  surat  ijin  usaha,  surat  akta  tanah dan  yang  lainnya  yang  bertujuan  untuk  memnberikan  informasi  kepada  masyarakat sehingga kemudahan alur prosedur akan tercipta. Sosialiasi tersebut dapat dilakukan dengan membuat poster diagram plow, banner atau spanduk mengenai alur prosedur kemudian di tempel di gedung desa batujajar barat.
Dilihat dari tanggapan masyarakat tentang proses jasa secara akumulatif bahwa masyarakat  menilai proses jasa di desa batujajar barat  baik hal ini dapat  disebabkan oleh  baiknya  kemampuan  dan  pengetahuan  aparatur  desa.  Solusi  yang  dapat dilakukan  adalah  tetap  melakukan  pengembangan  pelatihan  aparatur  desa  dengan meningkatnya  kemampuan  dan  pengetahuan  secara  langsung  akan  meningkatkan proses  jasa  lebih  efektif  dan  efisien.  Sesuai  Pasal  24  UU  Nomor  6  2014  guna meningkatkan pelayanan kepada masyarakat secara optimal maka pemerintahan desa harus  menyelenggarakan  pelayanan  berdasarkan  asas:  kepastian  hukum,  tertib,
penyelenggaraan pemerintahan, tertib kepentingan umum, keterbukaan. proporsionalitas  profesionalitas,  akuntabilitas  efektivitas  dan  efisiensi  dan  pada akhirnya untuk meningkatkan kepuasan masyarakat.

## E. Tanggapan Masyarakat Tentang Sarana Fisik Desa Batujajar Barat
Berdasarkan  pertanyaan  yang  diajukan  melalui  pembagian  kuesioner  terhadap responden  didapatkan  hasil  bahwa  tanggapan  masyarakat  baik  mengenai  gedung serba guna pemerintahan desa dinilai sangat baik gedung desa batujajar barat dinilai sangat  bersih  kondisi  gedung  pemerintahan  desa  batujajar  barat  dinilai  sangat  baik pencahayaan gedung pemerintahan desa dinilai sangat baik.
Selanjuntnya  sarana  parkir  gedung  pemerintahan  desa  batujajar  barat  dinilai kurang baik ketersediaan ruang tunggu desa batujajar barat dinilai kurang baik ruang pelayanan pemerintahan desa dinilai kurang nyaman dari ke 6 butir pertanyaan diatas dapat disimpulan bahwa sarana pendukung pelayanan jasa kepada masyarakat masih kurang  baik  maka  dari  itu  pemerintahan  desa  perlu  melakukan  perbaikan  perbaikan seperti  kenyamanan  ruang  tunggu  ketersediaan  ruang  tunggu  yang  bertujuan  untuk meningkatkan kenyamanan pengguna layanan jasa.
Selanjutnya masyarakat menilai kualitas jalan desa dan kualitas irigasi di desa batujajar  barat  dinilai  kurang  baik  dalam  upaya  untuk  meningkatkan  taraf  hidup masyarakat  dan  memperlancar  roda  perekonomian  di  desa  maka  pemerintahan  desa harus  memperbaiki  sarana  jalan  desa  sesuai  sebagaimana  yang  dikatakan  dalam peraturan gubernur jawa barat no 45 tahun 2015 nomer 5 pembangunan desa adalah upaya untuk meningkatkan kualitas hidup dan kehidupan dalam memperoleh layanan guna meningkatkan kualitas hidup.

## F. Tingkat Kepuasan Masyarakat Desa Batujajar Barat
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  jumlah  akumulasi  rata-rata kepuasan  masyarakat  dalam  kategori  kurang  puas.  Tanggapan  masyarakat  tentang kepuasan  berdasarkan  hasil  survei  yang  telah  dilakukan  terhadap  ke  7  butir pertanyaan.
Berdasarkan  pertanyaan  yang  diajukan  melalui  pembagian  kuesioner  terhadap responden  didapatkan  hasil  bahwa  tanggapan  masyarakat  puas  terhadap  pelayanan aparatur  desa  batujajar  barat  masyarakat  puas  terhadap  kepemimpinan  kepala  desa batujajar barat masyarakat puas terhadap kemudahan prosedur pelayanan masyarakat tidak  puas  terhadap  kemudahan  memperoleh  pelayanan  masyarakat  puas  terhadap sarana parkir desa yang luas masyarakat puas terhadap tempat pelayanan masyarakat puas terhadap gedung desa batujajar barat.
Kepuasan  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  setelah  membandingkan kinerja  aktual  dengan  harapan.  Apabila  kinerja  melebihi  harapan  maka  masyarakat akan  merasa  puas,  sebaliknya  apabila  kinerja  di  bawah  harapan  maka  masyarakat akan  merasa  kecewa.  Untuk  itu  pemerintahan  desa  batujajar  barat  harus meningkatkan  kinerja  sumber  daya  manusia  yang  paling  utama  karena  dengan  baik
nya  kualitas  sumber  daya  manusia  akan  berdampak  pada  baiknya  proses  jasa  dan sarana fisik  di desa batujajar barat yang bertujuan untuk mencapai  tingkat kepuasan masyarakat.

## G. Pengaruh  Sumber  Daya  Manusia  Proses  Jasa  dan  Sarana  Fisik  Terhadap Kepuasan Masyarakat Desa Batujajar Barat
Pada  penelitian  ini  peneliti  mencoba  meneliti  pengaruh  variabel  sumber  daya manusia proses jasa dan sarana fisik terhadap kepuasan secara simultan berdasarkan hasil uji hipotesis didapatkan hasil sumber daya manusia proses jasa dan sarana fisik secara  simultan  memiliki  nilai  yang  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  dilihat dari  hasil  uji  F  dimana  F  sig  <  5  %  yang  berarti  H0  ditolak  H1  diterima.    Hal  ini menunjukkan  bahwa  sumber  daya  manusia  proses  jasa  dan  sarana  baik  merupakan variabel  yang  penting  atau  berarti  secara  simultan  mempengaruhi  kepuasan masyarakat. Hasil penelitian ini pun di dukung dari teori yang menurut (Lupiyoadi & Hamdani,  2011)  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah bauran  pemasaran  yang  terdiri  dari: people (orang)  yaitu  mengenai  kualitas  orang yang  terlibat  dalam  pemberian  pelayanan,  berhubungan  dengan  seleksi,  training, motivasi  dan  manajemen  sdm.  Untuk  mencapai  kualitas  terbaik,  pegawai  harus dilatih  untuk  menyadari  bahwa  hal  terpenting  adalah  memberi  kepuasan  kepada konsumen. Process (proses)  yaitu  bagaimana  proses  dalam  operasi  pelayanan tersebut,  adalah  gabungan  semua  aktifitas  yang  umumnya  terdiri  dari  prosedur, jadwal  pekerjaan,  mekanisme,  aktivitas  dan  hal-hal  rutin,  dimana  pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada masyarakat.
Hal  yang  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat  terhadap  pemerintahan  desa batujajar barat berdasarkan hasil uji F serempak adalah sumber daya manusia proses jasa dan sarana fisik  dimana jika sumber daya manusia aparatur desa baik  memiliki kemampuan, pengetahuan sikap dan prilaku yang baik berdasarkan hasil uji F secara langsung akan meningkat kan kepuasan masyarakat.
Selanjutnya  proses  jasa  semua  aktifitas  yang  umumnya  terdiri  dari  prosedur, jadwal  pekerjaan,  mekanisme,  aktivitas  dan  hal-hal  rutin,  dimana  pelayanan dihasilkan dan disampaikan kepada masyarakat jika proses jasa tersebut cepat mudah terbuka  tepat  waktu  dan  memberikan  kepastian  terhadap  penyelesaian  layanan masyarakat berdasarkan hasil uji F akan meningkatkan kepuasan masyarakat.
Sarana fisik merupakan gambaran langsung yang dapat dilihat oleh masyarakat untuk meningkatkan kepuasan, dimana jika sarana fisik desa batujajar barat baik dan memadai  seperti  baiknya  gedung  pemerintahan  desa  baiknya  sarana  tenpat  duduk baiknya  kualitas  jalan  desa  berdasarkan  hasil  uji  F  akan  meningkatkan  kepuasan masyarakat.
Selanjutnya  peneliti  melakukan  ujikorelasi  diperoleh  hasil  yang  paling  kuat hubungan  terhadap  kepuasan  adalah  variabel  sumber  daya  manusia,  sehingga  dapat diartikan  bahwa  sumber  daya  manusia  variabel  yang  berperan  penting  terhadap kepuasan  masyarakat  dimana  sumber  daya  manusia  yang  memiliki  pengetahuan
kemampuan prilaku sikap yang baik akan mengahasilkan kualitas jasa yang baik dan dapat meningkatkan kepuasan.
Dari penjelasan dan hasil uji F dapat disimpulkan bahwa hipotesis sumber daya manusia  proses  jasa  dan  sarana  fisik  berpengaruh  secara  siginifikan  terhadap kepuasan masyarakat secara simultan dan dapat diterima.

## Kesimpulan
Kesimpulan  menyeluruh  untuk  penelitian  ini,  yaitu  sebagai  berikut:  1) Tanggapan  masyarakat  mengenai  sumber  daya  manusia  aparatur  desa  batujajar  barat berada  pada  posisi  baik  dalam  hal  kemampuan  pengetahuan  kompetensi  sikap profesionalitas  penampilan  sehingga  perlu  ditingkatkan  mengenai  kemampuan pengetahuan  sikap  aparatur  desa;  2)  Tanggapan  masyarakat  mengenai  proses  jasa  di pemerintahan  desa  batujajar  barat  berada  pada  posisi  baik  dalam  hal  kecepatan keterbukaan  kepastian  efektifitas  efesiensi  kemudahan  sehingga  perlu  ditingkatkan mengenai  kecepatan  kemudahan  kepastian  dan  memberikan  kepastian  waktu penyelesaian;  3)  Tanggapan  masyarakat  mengenai  sarana  fisik  desa  batujajar  barat berada  pada  posisi  baik  sehingga  perlu  dilakukan  pembenahan  seperti  kualitas  gedung pelayanan,  sarana  ruang,  tunggu  pelayanan,  kualitas  jalan  desa;  4)  Tanggapan masyarakat  mengenai  kepuasan  terhadap  pemerintahan  desa  batujajar  barat  secara kesuluruhan  berada  dalam  posisi  tidak  puas  dimana  indikator  yang  mempengaruhi terdiri  dari  variabel  sumber  daya  manusia,  proses  jasa  dan  sarana  fisik  yang  ada  di pemerintahan  desa  batujajar  barat;  5)  Besarnya  pengaruh  sumber  daya  manusia  proses jasa dan sarana fisik  mempunyai  pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial dimana hubungan terbesar adalah variabel sumber daya manusia.

## BIBLIOGRAFI
Amstrong. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Barata,  Atep  Adya.  (2004). Dasar-Dasar  Pelayanan  Prima.  Cetakan  Kedua. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Dwi,  Agustina  B.  (2009).  Eksperimentasi  Pembelajaran  Matematika  Melalui  Strategi Think Talk Write (TTW) Dan Pendekatan Realistic Mathematic Educations (RME) Terhadap  Kemampuan  Menyelesaikan  Soal-Soal  Matematika  Pada  Siswa. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Skripsi.
Fandy,  Tjiptono.  (2011). Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima .  Edisi  2.
Yogyakarta: Andi.
Ilyas,  Muhammad,  Sudaryanto,  Agus,  Setiawan,  Iwan  Eka,  Riyadi,  Adi Slamet,  Isobe, Tomohiko,  Takahashi,  Shin,  &  Tanabe,  Shinsuke.  (2010).  Characterization  Of Polychlorinated Biphenyls And Brominated Flame Retardants In Sediments From Riverine  And  Coastal  Waters  Of  Surabaya,  Indonesia. Marine  Pollution Bulletin , 62 (1), 89–98.
Khoirul,  Akbar  Irfan.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank X Cabang Bandung Surapati. Universitas Sanata Dharma. Skripsi.
Kotler,  Philip,  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2012). Manajemen  Pemasaran.  Edisi  Ketiga Belas Jilid 1 dan 2 . Dialih Bahasakan Oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  Rambat,  &  Hamdani,  A.  (2011). Manajemen  Pemasaran  Jasa”  Edisi  2. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyawan,  Ali,  &  Rinawati,  Rinawati.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Akademik Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Serta  Implikasinya  Pada  Loyalitas  Mahasiswa (Studi  Pada  Sekolah  Tinggi  Manajemen  Informatika  Dan  Komputer  Di  Kota Bandung). Jurnal Ekonomi, Bisnis & Entrepreneurship , 10 (2), 119–131.
Nasution,  Fitra  Arlina.  (2011).  Analisis  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Simpedes  Pada  PT  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk  Unit  Deli  Tua  Medan. Universitas  Sumatera  Utara. Skripsi.
Qomariah,  Nurul.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Citra  Institusi  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Universitas  Muhammadiyah  Di Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen , 10 (1), 177–187.
Setiawan,  T.,  Brahmantyo,  B.,  &  Irawan,  D.  E.  (2008).  Analisis  Kelurusan  Morfologi
Untuk  Interpretasi  Hidrogeologi  Kars  Cijulang,  Kabupaten  Ciamis, Provinsi  Jawa Barat. Prosiding PIT IAGI Ke , 37 .
Sudiarta. (2011). Strategi Pemasaran: Mengintegrasikan Konsep Pemasaran Pariwisata, Gaya  Hidup  Konsumen  dan  Manajemen  Destinasi  Pariwisata  Menuju  Kualitas Pengalaman Berkelanjutan. Jurnal Manajemen dan Akuntansi , 16 (2).
Sufiyyah,  Arrafiatus.  (2011).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Akademik  dan  Birokrasi terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Ilmiah Aset , 13 (2), 85–93.
Sugiyono, Prof Dr. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta, CV .
Suprapti,  Ni  Wayan  Sri.  (2010). Perilaku  Konsumen:  Pemahaman  Dasar  Dan Aplikasinya Dalam Strategi Pemasaran. Denpasar: Udayana University Press
Suyanto, Bagong.(2013). Sosiologi Ekonomi. Jakarta: Kencana.