## JURNAL RISET MANAJEMEN
Vol. 4, No. 2, Juli 2017, 158 - 168

## ANALISIS  HUBUNGAN  ANTARA  KUALITAS  LAYANAN  DENGAN KEPUASAN  DAN  LOYALITAS  MAHASISWA  DI  PTS S “X”

## Sofiati
Prodi Magister Manajemen STIE Widya Wiwaha Yogyakarta, email: sofiatibg25@gmail.com

## A bstract
The objective of this study is to test the relationship beetween quality service with customer satisfaction and loyalty .The subject matter we addressed three research questions. The first was: is quality quality service positif relatonship with  customer satisfaction? The second research question addressed was: is customer satisfaction positif relationship with customer loyalty?Our the third research question was: is quality service positif directly with customer loyalty? Quality service is measured with SERVQUAL in five dimensions: tangibles, reability, responsiveness,assurance, and empathy.The population covers 800 students PTS “X”, while the taken sample was  210 students PTS “X”. The sample that used in this study is master of management student in management program and accounting program in PTS “X”.  The data were analyzed by using Structural Equation Modelling (SEM). Empirical evidence supports the first hypothesis that the quality of service (Service Quality) consisting of; physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a significant positive relationship with satisfaction. With the increasing quality of service provided by the management of PTS “X” then will also increase student satisfaction. Empirical evidence does not support the two hypothesis that Satisfaction has a positive relationship with Loyalty. This conclusion means that students who feel satisfaction does not necessarily have a sense of loyalty to the alma mater. Empirical evidence does not support the three hypothesis that states Quality has a positive relationship with Loyalty. This conclusion means that to increase customer loyalty, it is not enough to only pay attention to the quality of services, but more important is to increase customer satisfaction.
Keywords: Quality Service, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Pengelola  Perguruan  Tinggi  Swasta pada  saat  ini  mengalami    persaingan semakin ketat. Kondisi demikian menuntut Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS)  “X” semakin profesional dalam  pengelolaannya. Oleh  karena  itu,  usaha  jasa  pendidikan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya  dalam  hal  ini  kepuasan mahasiswa.  Kepuasan  mahasiswa  akan tercapai apabila pelayanan yang diberikan
pengelola memenuhi harapan mahasiswa- nya.  Kualitas  pelayanan  menitikberatkan pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  (Rust,1996). Kepuasan pelanggan  merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan karena akan  berpengaruh  terhadap  perilaku konsumen,  baik  dalam  jangka  pendek maupun jangka panjang. Calon mahasiswa sebagai  pasar  input  Perguruan  Tinggi
Swasta  sudah  semakin  kritis  dalam memilih  Perguruan  Tinggi  Swasta.  Pihak pengelola juga dihadapkan pada pilihan yang sulit  antara  kuantitas  mahasiswa  dengan kualitas  proses  pendidikan  yang  pada akhirnya  akan  membentuk    lulusan  yang berkualitas. Untuk itu pihak pengelola  PTS “X”  harus  terus  mengamati  perubahan perilaku mahasiswanya karena peningkatan tuntutan  mereka  yang  harus  dipenuhi. Tulisan ini bertujuan  untuk  menganalisis hubungan  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan,  hubungan  kepuasan  dengan loyalitas, dan hubungan  secara langsung kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas mahasiswa di PTS “X”.

## KERANGKA TEORI DAN PENGEMBANGAN  HIPOTESIS

## Kualitas Jasa
Gronroos (1988) mengemukakan enam kriteria kualitas jasa  yang dipersepsikan baik antara lain: a) Profesional and skills , pelanggan  mendapati  penyedia  jasa, karyawan,  sistem  operasional,  dan sumberdaya  fisik,  memiliki  pengetahuan dan  ketrampilan  yang  dibutuhkan  untuk memecahkan  masalah  mereka  secara profesional (outcome–related criteria), b) Attitudes and behavior, pelanggan merasa bahwa  karyawan  jasa (customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka  dan  berusaha  membantu memecahkan  masalah  mereka  secara spontan dan ramah ( process-related crite- ria), c) Accessibility and flexibility , pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain  dirancang  dengan  maksud  agar dapat  menyesuaikan  permintaan  dan keinginan pelanggan secara luwes (process- related criteria), d) Reliability and trustwor- thiness ,  pelanggan  memahami  bahwa
apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta  karyawan  dan  sistemnya  dalam memenuhi  janji  dan  melakukan  segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan  ( process-related criteria), e) Recovery, p elanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia  jasa  akan  segera  mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat ( process related criteria ) , f) Reputation and credibility , pelanggan  meyakini  bahwa  operasi  dari penyedia  jasa  dapat  dipercaya  dan memberikan  nilai  yang  sepadan  dengan biaya  yang  dikeluarkan  ( image–related criteria).

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000) untuk memantau kepuasan  konsumen  dapat  digunakan empat  metode:  a)  Sistem  keluhan  dan saran.  Sistem  keluhan  dan  saran    ini merupakan  metode  untuk  memamtau kepuasan  konsumen  dengan  cara memberikan  kesempatan  seluas-luasnya kepada  konsumen  untuk  menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka. Adapun media  yang  dipergunakan  dapat  berupa kotak saran yang diletakkan ditempat yang strategis,  kartu    komentar  yang  bisa langsung  diisi  atau  yang  bisa  dikirimkan melalui  pos,  saluran  telepon  khusus,dan lain-lain. Metode ini sulit untuk mendapatan gambaran  lengkap  tentang  kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Karena sifatnya yang pasif, sehingga tidak semua  konsumen  yang  tidak  puas  akan menyampaikan  keluhannya,  b) Ghost shoppping adalah  metode  pemantauan kepuasan  konsumen  dengan  cara mempekerjakan orang (disebut ghost shop- per )  untuk  berperan  sebagai  konsumen. Dari ghost shopper ini  dapat  ditemukan kekuatan  dan  kelemahan  perusahaan dalam  melayani    konsumen.  Kelemahan
dalam metode ini  adalah apabila karyawan yang dipantau mengetahui orang yang  yang berperan sebagai ghost shopper tersebut atau orang yang dipuaskan sebagai ghost
shopper tidak dapat memainkan perannya dengan  baik,  akibatnya  penilaian ghost shopper menjadi  bias,  c) Lost customer merupakan metode pemantauan kepuasan konsumen dengan cara menghubungi para konsumen  yang  telah  berhenti  menjadi konsumen  perusahaan.  Metode  ini dilaksanakan  karena  tentunya  sulit  untuk mengidentifikasi  dan  menghubungi konsumen  yang  telah  meninggalkan perusahaan,  d)  Survey  kepuasan konsumen  adalah  penelitian  mengenai kepuasan konsumen dengan mengajukan pertanyaan    (kuesioner)  kepada  para konsumen Melalui survey ini , perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen.

## Loyalitas Pelanggan
Banyak model yang telah dikembang- kan untuk memahami fenomena loyalitas pelanggan dalam berbagai konteks antara lain  : model kontibutor dan detraktor loyalitas merk;  model  integratif  Loyalitas  merek; model unit brand loyalty , dan model loyalitas pelanggan.  Berdasarkan  telaah  literatur yang  dilakukan,  Uncles,et  al.  (dalam Tjiptono,2011) mengidentifikasi tiga model popular  dalam  konseptualisasi  loyalitas pelanggan. Pertama , memandang loyalitas sebagai  sikap  yang  kadang-kadang mengarah pada terjalinnya relasi dengan merek. Model ini berargumen bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek, baru bisa terbentuk loyalitas sejati. Sikap ini diukur dengan jalan menanyakan kepada pelanggan seberapa suka mereka terhadap merek  tertentu,  seberapa  kuat  komitmen mereka  terhadap  merek  tersebut, kecenderungan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, serta keyakinan dan  perasaan  mereka  terhadap  merek
bersangkutan, relatif dibandingkan merek- merek pesaing (Dick & Basu, 1994 dalam Tjiptono,2011). Kedua , mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa lalu dibandingkan motivasi atau komitmen konsumen  terhadap  merek.  Model  ini mengandalkan  data  longitudinal  tentang pola pembelian diberbagai kategori produk.
Ketiga , adalah ancangan kontingensi yang beranggapan bahwa konseptualisasi terbaik untuk  loyalitas  adalah  bahwa  hubungan antara sikap dan perilaku dimoderasi oleh variabel-variabel kontingensi, seperti kondisi individu saat ini, karakterisik individu, dan atau  situasi  pembelian  yang  dihadapi konsumen. Karakteristik individu tercermin dalam  keinginan  untuk  mencari  varsiasi, kebiasaan,  keinginan  untuk  mematuhi norma-norma  sosial,  toleransi  terhadap risiko, dan sebagainya.

## Hipotesis
Kotler dan Armstrong (1996) menyatakan bahwa produk jasa berkualitas mempunyai peranan  penting  untuk  membentuk kepuasan pelanggan . Kepuasan pelanggan merupakan  ukuran  spesifik  untuk  setiap transaksi,situasi  atau  interaksi  yang bersifat  jangka  pendek  (Parasuraman,et al.,1985)    sedangkan  kualitas  pelayanan merupakan  sikap  yang  dibentuk  dari evaluasi  keseluruhan  terhadap  kinerja perusahaan  dalam  jangka  panjang. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan adalah bahwa kepuasan membantu  pelanggan  dalam  merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa (Cronin & Taylor,1992). Menurut Reichhild & Sasser (1994), Finn & Lumb (1994) dalam Tjiptono (2011)  melakukan studi yang menemukan bukti bahwa kualitas terbukti mempengaruhi kepuasan. Oleh karena itu  pengelola PTS “X” sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak  dibidang  pendidikan  perlu mengevaluasi kualitas pelayanan terhadap mahasiswanya.
Dalam
studinya

## ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN
LOYALITAS MAHASISWA DI PTS “X”
Munawaroh  (2002)  menemukan  bahwa kualitas  jasa  pendidikan  terbukti berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Selain itu hasil temuan Kholil (2011) telah membuktikan bahwa kualitas jasa  pendidikan  terbukti  berpengaruh terhadap  kepuasan  siswa  dilembaga bimbingan tes. Pelayanan ( service quality) yang  diberikan  pengelola  akan  menjadi ukuran bagi kepuasan pelanggan (customer satisfaction ) dalam hal ini mahasiswa PTS “X”.  Dengan  demikian  terjadi  hubungan positif  antara  kualitas  pelayanan  yang diberikan pengelola dengan kepuasan yang dirasakan  mahasiswa  ,maka  hipotesis pertama  yang  diajukan  adalah  terdapat hubungan    antara  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  mahasiswa  PTS  “X”. Kepuasan mahasiswa merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan karena akan  berpengaruh  terhadap  perilaku mahasiswa.  Mahasiswa  yang  merasa terpuaskan  akan  loyal  terhadap almamaternya maka hipotesis ke dua yang diajukan adalah terdapat hubungan  antara kepuasan  mahasiswa  dengan  loyalitas mahasiswa PTS “X”. Dalam studinya Kholil (2011)  menemukan  bahwa  kepuasan terbukti  berpengaruh  terhadap  loyalitas. Hasil studi  Ruyter et al., (1998), Bei dan Chiao (2001) dalam Kusmaryadi dan Astuti (2017) menunjukkan  bahwa kualitas  jasa mempunyai  pengaruh  langsung  terhadap loyalitas jasa. Selanjutnya Lee-Kelley, et al., (2002)  menemukan  bahwa  tingkat  jasa yang  tnggi  pada  kualitas  jasa  akan menghasilkan  loyalitas  yang  tinggi  maka hipotesis  ke  tiga  yang  diajukan  adalah terdapat hubungan  langsung antara kualitas layanan dengan loyalitas mahasiswa.

## METODA  PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi    dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  mahasiswa  sebanyak  800 mahasiswa  yang  terdiri  dari  mahasiswa
program studi manajemen strata satu dan strata dua serta mahasiswa program studi akuntansi strata satu .Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini digunakan metode purposive sampling dan convinience sampling. Sampel  yang digunakan dalam penelitian ini dipilih dengan sengaja  berdasarkan  kriteria  yang ditentukan sebagai berikut: 1) Mahasiswa yang  dijadikan  responden  minimal  telah kuliah selama dua semester. 2) Mahasiswa yang dijadikan responden tidak terbatas di kelas tetapi bisa diluar kelas dilingkungan kampus. Menurut  Sekaran (2006) pedoman dalam  menentukan  besarnya  sampel penelitian    multivariat  (termasuk  analisa regresi  berganda)  ukuran  sampel seharusnya beberapa kali atau lebih baik 10 kali  atau  lebih  jumlah  variabel  yang digunakan  dalam  penelitian.    Adapun sampel dalam penelitian ini sebanyak 210 responden.

## Data dan Metode Pengumpulan Data
Hasil rekapitulasi pengiriman kuesioner disajikan dalam tabel 1.

## Tabel 1
Rekapitulasi Pengiriman kuesioner Keterangan Jumlah  % Kuesioner yang dikirim: Tahap 1: 30 Tahap 2: 30
Tahap 3: 30
Tahap 4: 30 Tahap 5: 30 Tahap 6: 30 Tahap 7: 30 210 100 Kuesioner yang tidak kembali 6 3 Kuesioner yang kembali 204 97 Kuesioner yang gugur 10 5 Kuesioner yang dianalisis 194 92 Sumber : Data Primer diolah
Adapun  profil  194  responden  yang berpartisipasi  dalam  penelitian  ini ditunjukkan dalam tabel 2.
Tabel 2 Profil Responden ( N= 194 ) Keterangan Jumlah % Prodi: Akuntansi Manajemen Magister Manajemen 54 48 92 27.84 24.74 47.42 Gender : Laki-laki Wanita 89 105 45.88 54.12 Umur : 17-25 26-34 >35 89 14 91 45.88 7.22 46.90 Tingkat semester: 1 (satu) 3 (tiga)
5 (lima)
7 (tujuh)
9 (sembilan) 45
126 9 14 0 23.19 64.94 4.63 7.71 0
Sumber : Data Primer diolah

## Definisi Operasional  Variabel Penelitian
Variabel  Penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Endogen ( Endogenous
Variable )
Variabel  endogen  terdiri  dari  2 variabel antara lain:
a. Kepuasan (Y1) dengan konstruk
Satisfaction .
Kepuasan  pelanggan  merupakan perasaan  senang,aman  yang dirasakan  mahasiswa  dari  kinerja pengelola ,dosen,dan karyawan PTS “X”.  Pengukurannya  menggunakan skala  Likert  5  point  (Dabholkar, Thorpe & Rentz,1996).
b. Loyalitas (Y2) dengan konstruk Loyalty .
Loyalitas  merupakan  perilaku kesetiaan pelanggan dalam hal ini mahasiswa  yang  tetap  kuliah  dan merekomendasikan pihak lain kuliah di  PTS  “X”  maupun  alumni  yang peduli  terhadap  almamaternya. Adapun pengukurannya mengguna- kan skala Likert 5 point (Dabholkar, Thorpe & Rentz,1996).
2. Variabel Eksogen (Exogenous Variable)
Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X) dengan konstruk Quality
Kualitas pelayanan (SERVQUAL) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh gap antara  persepsi  dengan  harapan. Dalam hal ini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan antara lain tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Parasuraman et al.,1985).

## Uji Instrumen Penelitian

## Uji validitas
Ada  dua  syarat  penting  yang  berlaku pada  sebuah  angket,  yaitu  keharusan sebuah  angket  untuk  Valid  dan  Reliabel. Menurut  Ghozali  (2011),  uji  validitas digunakan  untuk  mengukur  sah  ( valid ) tidaknya suatu angket. Dalam penelitian ini CFA  digunakan  untuk  menguji  apakah indikator-indikator  yang  digunakan merupakan  indikator  yang  valid  sebagai pengukur konstruk laten.Salah satu manfaat utama  dari  CFA  ( Confirmatory Factor Analysis )  adalah  kemampuan  menilai validitas konstruk dari measurement theory yang diusulkan. Berdasarkan hasil output standardized loading estimate ,  secara umum  semua loading factor significant secara  statistik  dan  nilai  loading  sudah diatas 0.50, bahkan diatas 0.70 . Terdapat enam indikator yang nilai loading factornya dibawah 0.50 antara lain X3.1 dengan nilai loading factor 0.455 ;X3.3 dengan nilai loading factor 0.476; X5.4 dengan nilai loading factor 0.466; Y1.2 dengan nilai 0.362; dan indikator Y1.3 dengan nilai 0.460;dan Y1.5 dengan nilai  0.368  .  Untuk  analisis  selanjutnya keenam  indikator  tersebut  harus  didrop karena  tidak  valid  mengukur  konstruk kualitas jasa dari dimensi responsiveness dan empati serta konstruk kepuasan.

## ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN
LOYALITAS MAHASISWA DI PTS “X”

## Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini uji dilakukan dengan menghitung Cronbach Alpha dari masing- masing  item  dalam  suatu  variabel. Instrumen  yang  dipakai  dalam  variabel dikatakan handal ( reliable ) apabila memiliki Cronbach Alpha lebih  dari  0,60  (Hair,  et al.,1998).  Berdasarkan  hasil  output pengujian  reliabilitas  variabel  masing- masing dengan Cronbach Alpha Kualitas 0.933,  Kepuasan  0.860,  dan  Loyalitas 0.687.  Hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan bahwa  semua pernyataan yang  digunakan untuk mengukur masing- masing variabel penelitian dapat diandalkan atau reliable , karena memiliki nilai cronbach alpha diatas nilai kritis ( > 0.60).

## Uji Normalitas
Estimasi  dengan maximum likehood menghendaki  variabel  observed  harus memenuhi normalitas multivariate, Assess- ment normality merupakan  output  untuk menguji  apakah  data  penelitian  normal secara multivariate sebagai syarat asumsi yang  harus  dipenuhi  dengan Maximum Lokelihood ( Ghozali,2011) . Jika  dilihat secara  univariate  nilai critical skewness (kemencengan)  sangat  rendah  untuk semua  variabel  yaitu  di  bawah  2.58
(signifikan pada level 1%) sehingga dapat disimpulkan bahwa data penelitian secara univariate terdistribusi secara normal.
Pada kolom c.r. untuk multivarite nilainya adalah 2,371 jauh dibawah nilai ± 2.58 pada tingkat  signifikansi  1%.  Oleh  karena  itu dapat dikatakan tidak terdapat bukti bahwa distribusi data variabel observed tidak nor- mal (atau terbukti bahwa data berdistribusi normal).  Setelah  uji  normalitas  kriteria terpenuhi maka langkah selanjutnya analisis hubungan antara variabel eksogen dengan variabel endogen.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Variabel Penelitian
Pernyataan  yang  digunakan  untuk mengukur  variabel  kualitas  jasa  ( Service Quality) ,  kepuasan  konsumen  ( Customer Satisfaction ), dan loyalitas pelanggan ( Loyalty ) adalah  terdiri dari pernyataan yang lolos uji validitas dan uji reliabilitas.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Setelah dilakukan analisis atas asumsi- asumsi Structural Equation Model (Arbuckle,2009) ,analisis selanjutnya adalah evaluasi  atas  ksesuaian  model  yang diajukan  dalam  penelitian  ini  dengan berbagai kriteria goodness of fit . Ringkasan hasil uji kesesuaian model (goodness of fit) disajikan dalam tabel 3.
Menilai Kriteria Goodness-of-Fit
Hasil chi-squares sebagai kriteria model fit  menunjukkan  bahwa  nilai  chi-squares
Tabel 3 Hasil Uji Kesesuaian Model Keterangan Nilai Cutt of value Evaluasi Chi Square 316.209 Probability 0.201 ≥0.05 Diterima CMIN/Df 1.068 ≤ 2 Diterima GFI 0.891 0 – 1 Diterima AGFI 0.871 0 – 1 Diterima TLI 0.984 0 – 1 Diterima RMSEA 0.019 0.05-0.08 Diterima Sumbe r: Data Primer diolah
sebesar 316.209 dengan probabilitas 0.201 yang jauh diatas nilai signifikansi 0.05 ,maka dapat  disimpulkan  bahwa  model  telah memenuhi  fit  hal  ini  berarti  model  yang diajukan dalam penelitian ini sesuai dengan data empiris. Hal ini juga didukung dengan kriteria fit lainnya menghasilkan nilai sesuai yang direkomendasikan karena jika dilihat dari nilai  CFI  sebesar  0.985,  GFI  sebesar 0.891,AGFI  sebesar  0.871,TLI  sebesar 0.984,dan RMSEA sebesar 0.019 kriteria ini sudah memenuhi  standar yang  direkomen- dasikan. Namun demikian untuk AGFI masih kurang  0.029  dibawah  nilai  yang direkomendasikan  >  0.90. Adapun  untuk nilai  GFI  masih  dibawah  nilai  yang direkomendasikan > 0.90, namun kurangnya sangat kecil yaitu 0.009.

## Pengujian Hipotesis
Untuk  melakukan  pengujian  terhadap hipotesis yang diajukan, dilakukan dengan menganalisis hasil koefisien standardized regression weights untuk  masing-masing konstruk  eksogen  terhadap  konstruk endogennya.  Dengan melihat nilai Critical
Ratio ketiga hipotesis penelitian dilakukan uji satu sisi sebelah kanan, karena hubungan variabel  independen  dengan  variabel dependen  dihipotesiskan  berhubungan positif . Untuk mengetahui apakah hipotesis didukung oleh data atau tidak, maka nilai critical ratio (C.R) melampaui nilai kritis ± 1,96  dan  dibandingkan  dengan  nilai alphanya. Apabila standardized  koefisien parameter  bernilai  positif  dan  nilai probabilitas kurang dari α = 5 %., maka dapat disimpulkan  bahwa    hipotesis  penelitian didukung oleh data empiris.
Berdasarkan  analisis  SEM  diperoleh hasil estimasi parameter hasil uji hipotesis yang merupakan  uji hubungan  kausalitas dari  masing-masing  variabel  penelitian sebagaimana  disajikan  dalam  tabel  4 berikut:

## Tabel 4
Standardized Regression Weigh t s Variable Estimate Satisfaction Å Quality 0.700 Loyalty Å Satisfaction 0.181 Loyalty Å Quality 0.584 Sumber: Data Priimer diolah
Dari  tabel  4  diatas  seperti  yang dihopotesiskan bahwa Quality mempunyai hubungan  positif  dengan Satisfaction dengan  nilai  0.700. Adapun Satisfaction mempunyai hubungan positif dengan Loy- alty , dengan nilai 0.181. Quality mempunyai hubungan langsung dengan Loyalty dengan nilai  0.584. Hasil output Regression weight memberikan besarnya nilai koefisien regresi yang ditunjukkan dalam tabel 5 berikut:
Tabel 5 Regression Weight Hubungan Estimate   S.E C.R P Satisfaction Å Quality   0.488 0.091  5.386  *** Loyalty Å Satisfaction  0.069 0.066  1.043  0.297 Loyalty Å Quality 0.155 0.098  1.579  0.114
Sumber : Data Primer diolah
Dari  hasil  output  koefisien  parameter dapat dianalisis bahwa hipotesis pertama yang  menyatakan Quality mempunyai hubungan positif dengan Satisfaction yang nilai standardized koefisien parameternya sebesar  0.700  nilai  C.R  sebesar  5,386 melebihi nilai yang direkomendasikan  ±1,96 dengan tingkat signifikansi 0.001 (tanda p =  ***  berarti  by  default  signifikan  pada 0.001), hasil pengujian hipotesis pertama tersebut dapat disimpulkan diterima. Hal ini sejalan  dengan  penemuan  Parasuraman et.al.(1985),  Cronin  dan  Taylor  (1992), Richheld  dan  Sasser  dalam  Gagliano (1994), Munawaroh (2000), Ginting (2006), Ningsih  (2008)  dan  Kholil  (2011)  bahwa kualitas terbukti mempengaruhi kepuasan. Kesimpulan  menerima  hipotesis  pertama bermakna  bahwa  semakin  meningkat

## ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN
LOYALITAS MAHASISWA DI PTS “X”
kualitas jasa yang diberikan pengelola PTS “X”  maka    kepuasan  mahasiswa  dalam menerima layanan meningkat.
Hasil  output standardized koefisien parameter  sebesar  0.181  C.R  sebesar 1,043  kurang  dari  nilai  yang  direkomen- dasikan ± 1,96 dengan nilai probabilitasnya 0,297 jauh melebihi nilai yang direkomen- dasikan ≤ 0.05.    Kesimpulan  hipotesis kedua  yang  menyatakan Satisfaction mempunyai  hubungan  positif  dengan Loyalty ditolak. Kesimpulan ini bermakna bahwa  mahasiswa  yang  merasakan kepuasan belum tentu memiliki rasa loyal terhadap  almamaternya.  Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  Tjiptono  (2011)  bahwa kriteria kepuasan pelanggan tidak ditentukan oleh  terpenuhinya  harapan  sehingga kepuasan  pelanggan  dapat  tercapai meskipun  tidak  semua  harapannya terpenuhi. Hal tersebut dapat dianalisis dari hasil wawancara terhadap mahasiswa yang dijadikan  responden  bahwa  walaupun mahasiswa  PTS  “X”  sudah  merasakan kepuasan  namun  mereka  belum  tentu memberikan  rekomendasi  kepada  pihak lain  untuk  masuk  kuliah  dikampusnya mengingat  ada  harapan  yang  belum terpenuhi. Bukti empiris ini tidak mendukung pendapat  Brown  dan  Mazzarol,  (2008) menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen mempunyai pengaruh yang besar terhadap loyalitas  mahasiswa.Disamping  itu  hasil penelitian  ini  tidak  mendukung    temuan Kholil (2011) dimana kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas .
Hipotesis  ketiga  yang  menyatakan bahwa Quality mempunyai hubungan positif dengan Loyalty ditolak, karena standardized koefisien parameter  sebesar  0.584  C.R sebesar  1,579  kurang  dari  nilai  yang direkomendasikan  ± 1,96  tidak  signifikan dengan nilai probabilitasnya sebesar 0.114 jauh melebihi nilai yang direkomendasikan ≤ 0.05.
Hasil  penelitian  ini  mengindikasikan bahwa  kualitas  jasa  yang  diberikan pengelola PTS “X” tidak secara langsung membuat  mahasiswa  menjadi  loyal terhadap almamaternya. Artinya walaupun kualitas jasa yang diberikan pihak pengelola PTS  “X”  sudah  baik  sesuai  harapan mahasiswa, namun belum cukup kuat untuk mendorong mahasiswa merekomendasikan kepada pihak lain untuk kuliah di PTS “X”. Hal ini sejalan dengan pendapat Dick dan Basu (1994) dalam Tjiptono (2011) bahwa loyalitas pelanggan berdampak pada word- of-mouth behavior yaitu  perilaku  gethok tular, terutama bila pelanggan merasakan pengalaman  emosional  yang  signifikan. Pelanggan yang loyal cenderung bersedia menceritakan  pengalaman  positifnya kepada orang lain, hal ini sejalan dengan pendapat Murray dan Raphel (1995) yang dikutip Tjiptono  (2011)  bahwa  pelanggan yang  loyal  bisa  menjadi  “duta  besar” perusahaan yang berpotensi menyebarkan informasi positif kepada orang lain.

## Analisis Hubungan
Model yang diajukan dalam penelitian ini seperti telah ditunjukkan dalam gambar  di atas  dapat  dianalisis  bahwa  terdapat hubungan  langsung : pertama, hubungan antara Quality dengan Satisfaction ; kedua, Satisfaction dengan Loyalty ;  dan ketiga,
Quality dengan Loyalty .
Untuk  mengetahui  adanya  hubungan langsung antar variabel dalam penelitian ini disajikan dalam tabel 6:

## Tabel 6
Standardized Direct Effects : Quality  Satisfaction  Loyalty Satisfaction 0.700 0.000 0.000 Loyalty 0.584 0.181 0.000 Sumber : Data Primer diolah
Hasil output menunjukkan bahwa terjadi hubungan  langsung Quality ke Loyalty

## sebesar 0,584 dan hubungan langsung dari
Satisfaction ke Loyalty 0,181. Sedangkan hubungan langsung dari Quality ke Satis- faction sebesar 0,700. Untuk mengetahui adanya  hubungan  tidak  langsung  antar variabel dalam penelitian ini disajikan dalam tabel 7:

## Tabel 7
Standardized Indirect Effects : Quality   Satisfaction   Loyalty Satisfaction 0.000 0.000 0.000 Loyalty 0.034 0.000 0.000 Sumber : Data primer diolah
Tabel 7 menunjukkan  hubungan tidak langsung antar variabel yang dimasukkan dalam  model  penelitian.  Besarnya hubungan tidak langsung Quality ke Loy- alty adalah  sebesar  0,034.  Besarnya hubungan tidak langsung Quality ke Loy- alty ini  lebih  kecil  dibanding  dengan besarnya hubungan langsung antara Sat- isfaction ke Loyalty yaitu  sebesar  0,181 dengan  demikian  faktor Satisfaction menjadi  faktor  lebih  besar      untuk menciptakan terjadinya (Loyalty ) loyalitas pelanggan. Oleh karena itu bisa dinyatakan bahwa  untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan, faktor yang paling penting untuk dipertimbangkan  adalah  dengan  mening- katkan  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  untuk  mening- katkan  loyalitas  pelanggan,  tidak  cukup dengan  hanya  memperhatikan  kualitas jasa,  namun  yang  lebih  penting  adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan mengingat    bahwa  kepuasan  konsumen mempunyai pengaruh yang besar terhadap loyalitas (Brown dan Mazzarol, 2008).

## PENUTUP

## Simpulan
Dari hasil analisis yang telah dibahas di bab  sebelumnya,  dapat  ditarik  simpulan sebagai berikut:
1. Bukti  empiris  mendukung  hipotesis pertama  bahwa  kualitas  pelayanan ( Service Quality ) yang terdiri dari; bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara signifikan mempunyai hubungan  positif    dengan  kepuasan. Dengan  meningkatnya  kualitas pelayanan  yang  diberikan  pengelola PTS  “X”  maka  akan  meningkat  pula kepuasan mahasiswa .
2. Bukti empiris tidak mendukung hipotesis dua  yang  menyatakan Satisfaction mempunyai  hubungan  positif  dengan
Loyalty .  Kesimpulan  ini  bermakna bahwa  mahasiswa  yang  merasakan kepuasan  belum  tentu  memiliki  rasa loyal terhadap almamaternya.
3. Bukti empiris tidak mendukung hipotesis tiga yang menyatakan Quality mempunyai hubungan  positif  dengan Loyalty . Kesimpulan ini bermakna bahwa untuk meningkatkan  loyalitas  pelanggan  , tidak cukup dengan hanya memperhati- kan  kualitas  jasa,  namun  yang  lebih penting  adalah  dengan  meningkatkan kepuasan pelanggan .

## Saran
Tidak didukungnya dua hipotesis yang berhubungan  dengan  faktor  yang  diduga mempengaruhi  loyalitas mahasiswa, yaitu kepuasan  mahasiswa  dan  kualitas pelayanan mungkin disebabkan pengukuran kualitas  pelayanan  masih  lemah.  Karena hingga saat ini cara terbaik untuk melakukan pengukuran  kualitas  pelayanan    masih diperdebatkan.  Model  SERVQUAL  yang oleh  sebagian  kalangan  akademisi  dan praktisi  manajemen  dipandang  sebagai model standar, ternyata memiliki sejumlah kelemahan yang signifikan. Sejauh ini baru dicapai  konsensus  dalam  dua  hal  antara lain pertama, kualitas jasa merupakan sikap atau penilaian global terhadap superioritas suatu jasa dan kedua , kualitas jasa berbeda

## ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN
LOYALITAS MAHASISWA DI PTS “X”
dengan kepuasan pelanggan. Diluar kedua hal  tersebut  menurut    Robinson  (1999) masih terdapat sejumlah aspek yang belum disepakati  dan  membutuhkan  agenda penelitian lebih lanjut
Penelitian  yang  akan  datang    meng- gunakan model yang lebih baik dari model SERVPERF yaitu model HEdPERF yang
dikembangkan oleh Abdulah, hal tersebut sejalan dengan pendapat Brochado  yang dikutip Kusmaryadi dan Budi Astuti (2017) bahwa model HEdPERF dapat digunakan sebagai  salah  satu  alternatif  yang  tepat dalam  pengukuran  kinerja  layanan  jasa pendidikan

## DAFTAR PUSTAKA
Arbuckle, J. (2009), Analysis of Moment Structures: User Guide. Departement of Pscyhology, Temple University.
Brown, R. M., & Mazzarol, T. W. (2008), The Importance  of  Institutional  Image  to Student Satisfaction and Loyalty within Higher Education, Higher Education ,
58 (1), 81–95.
Cronin,J.Joseph,Jr  and  Steven A.  Taylor
(1994), “SERVPERF Versus SRVQUAL:
Reconcilling Performance–Based and Perceptions-Minus–Expectations Measurement of Sevice Quality,” Journal of Marketing, 58.Januari, p.125 – 131
Cronin, J. Joseph,Jr and Steven A. Taylor (1992), “Measuring Servis Quality : A Reexaination and Extention,” Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
Dabholkar, P.A.,D.I.Thorpe and J.O. Rentz (1996), “Measure of service quality for retail  stores:Scale  development  and validation”, Journal of the Academy of
Marketing Science, Vol.24,  No.1, pp.33-40.
Gagliano,K.  B  and  Jan  Hathcote  (1994), “Customer Expectations and Percep- tions of service Quality in Retail Apparel Specialty Stores”, Journal of Services Marketing, Vol.8 No.1.
Ghozali,I.  (2011), Model Persamaan Struktural Konsep Dan Aplikasi . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ginting,  Nurmaidah  (2006), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan, Tesis Tidak Diterbitkan, Perpustakaan Universitas Sumatera Utara, Medan.
Gronroos, C. (1988), “Service Quality/ : The Six Criteria Of Good Perceived Service”,
Review Of Business , 9 (3), 10–13.
Hair,J F.,Jr., R.E. Anderson,R.L.Tatham, and W.C. Black (1998), Mulivariate Data
Analysis With Readings, Indianapolis, Fifth  Edition:  Macmillan  Publishing Company.
Kotler,  P.  (2000), The Milenium Edition, Upper  Saddle  River,  New  York, Prentice Hall International Inc.
Kholil, A.  (2011) , “ Analissis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Siswa Bimbingan Belajar Avins Medan”, Tesis Tidak Diterbitkan, STIE Widya Wiwaha, Yogyakarta.
Kusmaryadi  .R  dan  Budi Astuti  (2011), “Analisis  Kualitas  Layanan  H igher Education Performance (HedPERF) Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  Di Fakultas “X”, Jurnal Riset Manajemen Program Magister Manajemen STIE Widya Wiwaha, . VOL.4, No.1. Januari 2017.
Lovelock, CH (1999).,” Developing Marketing Strategies  for  transnational  service perations” Journal of Service Marketing, Vol  13.no 4/5, p 278-289.
Munawaroh,M. (2002), Analisis Pengaruh Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan pada Perguruan Tinggi Negeri dan Swasta di  Yogyakarta, Kompak Jurnal Akuntansi, Manajemen, dan Sistem Informasi. Edisi Januari.
Ningsih (2008), Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan di Bimbingan Belajar Teknos Purworejo. Tesis Tidak Diterbitkan, Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.
Parasuraman,A.,Valarie A.  Zeithaml,  and Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring Customer    Perceptions  of  Service Quality”, Journal of Retailing. Vol. 64 (Spring) : 12-40.
Parasuraman, A.,Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985).” A Conceptual Model of Service Quality and Its Impli- cations for Future Research,”. Journal of Marketing .  49 .p 41-50.
Parasuraman, A.,Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1994).” Reassessment of  Expectetions  as A  Comparison Standard in Measuring  Service Quality: Implications  for  Further  Research,”
Journal of Marketing .58. Januari. 428-
450.
Reichheld,F. And W.E.  Sasser,Jr.  (1990), “Zero  Defections:  Quality  Comes  to Services”, Harvard Business Review,
Vol.68.  September-Oktober,  pp.105- 111.
Rust,R.T.,A.J.Zahorik, and T.L. Keiningham (1996), Service Marketing . New York: Harper Collins College Publishers.
Robinson,  S. (1999),  “Measuring  Service Quality: Current Thinking and Future.
Sekaran,U. (2006), Research Methods for Business A Skill Building Aproach, S econd Editian, New York: John wiley
& Sons,Inc..
Tjiptono  Fandy  (2011), Pemasaran Jasa , Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithaml, V.A,A. Parasuraman and LL.Berry (1990), Delivering Quality Service,
New  York: The Free Press

## ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN
LOYALITAS MAHASISWA DI PTS “X”