## Journal of Social Knowledge Education (JSKE)
ISSN: 2722-046X, DOI: 10.37251/jske.v1i2.234  40

## Peningkatkan Kepuasan Melalui Penerapan Senyum, Salam, Sapa (3s) Dalam Layanan Sirkulasi Di Perpustakaan Universitas Jambi
Rio Dezaneru 1
1 Universitas jambi, Jambi, Indonesia
Article Info ABSTRAK Article history: Received Feb 07, 2020 Revised Mar 11, 2020
Accepted Apr 04, 2020
Tujuan  penelitian: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan melalui penerapan senyum, salam, sapa (3S) dalam layanan sirkualsi
Metode: Penelitian  dilaksanakan  di  Perpustakaan  Universitas  Jambi.  Penelitian ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  tindakan  yang  dilakukan  dalam  dua siklus.  Setiap  siklus  terdapat  kegiatan  perencanaan,  tindakan,  evaluasi  dan refleksi. Langkah-langkah yang dilaksanakan dalam penerapan 3S meliputi: awal penerimaan,  penerimaan  dan  akhir  penerimaan.  Penelitian  ini  dilakukan  secara kolaboratif antara peneliti sebagai observer dengan petugas perpustakaan sebagai pemberi layanan. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi angket, observasi, wawancara, dan daftar chek.
Temuan  Utama: Hasil  penelitian  ini  diperoleh  presentase  kepuasan  pelanggan sebelum  pelaksanaan  layanan  adalah  48%  dengan  tingkatan  sedang,  kemudian meningkat sebesar  17%  menjadi  67%  dengan tingkatan tinggi  pada  siklus  I  dan pada  siklus  II  mengalami  peningkatan  sebesar  14%  menjadi  81%  berada  pada tingkatan tinggi.
Kebaruan/Originalitas  penelitian  ini: keterbaruan  dari  penelitian  ini  yaitu mengetahui  tingkat  kepuasan  melalui  penerapan  3S  dalam  layanan perpustakanan universitas jambi.
Keywords: Kepuasan Pelanggan 3S
Layanan Sirkulasi Petugas Perpustakaan
Penelitian Tindakan
This is an open access article under the CC BY-NC license

## Corresponding Author:
Rio Dezaneru Universitas Jambi, Jambi, Indonesia Email: riodezaneru098@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Kualitas  suatu  bangsa  bisa  dilihat  dari  seberapa tinggi  minat  bacanya,  menurut  survei  UNSECO  yang dikutip dalam KOMPAS.com menyatakan berdasarkan studi Most Littered Nation In the World yang dilakukan oleh Central ConnecticutState Univesity pada Maret 2016 lalu, Indonesia menduduki peringkat terendah kedua yaitu urutan 60 dari 61 negara soal minat membaca [1]. Sebagai bangsa yang besar miris melihat fakta tersebut. Namun hal tersebut harus diterima dan dapat dijadikan motivasi besar untuk meningkatkan dan mengoptimalkan peran dari perpustakaan sebagai tempat penyedia literasi.
UU No 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhanpendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka [2]. Tugas dari perpustkaan tidak hanya itu tapi juga dengan adanya  perpustakaan  harapannya  setiap  individu  lambat  laun  memiliki  kesanangan  untuk  membaca. Perpustakaan  dewasa  ini  memiliki  peran  yang  besar  dalam  menumbuhkan  minat  baca  kepada  anak  bangsa namun  kenyataannya  perpustakaan  terutama  kampus  masih  belum  terlalu  banyak  pengunjung  dan  peminat, padahal  seyogyanya  perpustakaan  kampus  memiliki  peminat  tetap  yaitu  mahasiswa  pada  Universitas  tersebut. Hal ini menjadi sebuah pertanyaan besar kenapa  hal tersebut dapat terjadi.
41 Setelah dilakukan pengamatan awal oleh peneliti pada perpustakaan Universitas Jambi dan wawancara kebeberapa  mahasiswa  dapat  terlihat  beberapa  penyebab  minimnya  mahasiswa  menggunakan  perpustakaan yaitu, (1) petugas menggunakan tata bahasa yang kurang baik (2) petugas terkadang menggunakan suara bernada tinggi  kepada  pengunjung  (3)  mimik  wajah  petugas  membuat  mahasiswa  kurang  percaya  diri,  (4)  petugas sirkulasi  kurang  komunikatif  sehingga  membuat  pengunjung  kurang  nyaman.  Bisa  ditarik  kesimpulan  bahwa permasalahan yang sedang terjadi di perpustakaan yakni pada kualitas layanan sirkulasinya.
Lembagapendidikan  termasuk  perpustakaan  merupakan  organisasi  publik  agar  dapat  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  diperlukan  adanya  perubahan  sumber  daya  yang  dimiliki,  berupa  perbaikan perangkat  pelayanan  dan  memaksimalkan  peran  pelayan  yang  ada  [3].  Langkah  yang  perlu  ditempuh  untuk meningkatkan  kualitaspelayanan  tersebut  adalah  mengoptimalkan  kemampuan  sumber  daya  manusia  untuk mendukungkelancaran  pelayanan  [4].  Pelayanan  dikatakan  berkualitas  jika  layanan  yang  dirasakan  sama  atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan [5]. Pelayanan yang seperti ini dipersepsikan sebagai pelayanan yang memuaskan dan ideal [6].
Kepuasan  pelanggan  itu  bukan  hal  yang  mudah  untuk  didefinisikan  karena  kepuasan    antara  individu satu dan yang lain terhadap sebuah barang atau jasa dapat berbeda menurut cara pandang individu itu sendiri [7]. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya  (atau  norma  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya  [8]. Terdapat lima indikator kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan mutu pendidikan, yaitu: Keandalan,  Daya tanggap, Kepastian,Empati, Berwujud [9].
Kepuasan pelanggan berarti tanggapan emosional setelah menggunakan barang atau jasa apakah sesuai bahkan  melampaui  harapan  atau  bahkan  sebaliknya  [10].  Karena  kepuasan  pelanggan  sangat  tergantung  pada persepsi dan ekspektasi mereka, sebagai lembaga yang memasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi haltersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalahKebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan [11].
Pada hakekatnya pengukuran suatu kepuasan pelanggan hampir sama dengan pengukuran kualitas suatu jasa atau produk, yaitu ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan. Dalam penelitian ini yang menjadi  fokus  merupakan  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi harapan  pelanggan  yaitu  cara  pelayanan  yang tepat,  cepat,  ramah  [12].  Jadi  bisa  dikatakan  bahwa  memperoleh  layanan  sebaik-baiknya,  berarti  pihak penyelenggara  harus  dapat  menyediakan  pelayanan  yang  dapat  memuaskan  dan  memperhatikan  harapan  dari pelanggan  atau  mahasiswa  yang  menggunakan  layanan  tersebut,  termasuk  dalam  layanan  sirukulasi perpustakaan.  Terdapat  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Faktor-faktor  itu  adalah kinerja, interaksi pegawai, reliabilitas,  daya  tahan, ketepatan  waktu  dan  kenyamanan,  estetika,  serta  kesadaran akan merek [13].
3S (Senyum, Salam, Sapa)  dari  kelima  dimensi  tersebut  peneliti  mengkategorikannya  kedalam indikator assurance (jaminan) karena mencakupdalam kemampuan, keramahan, sopan santun dan sejalan dengan marketing.co.id menuliskan  bahwa  4  aspek  dari  dimensi  ini  yaitu  keramahan,  kompetensi,  kredibilitas  dan keamanan  dan  yang  mana  juga  dijabarkan  bahwa  Ramah  berarti  banyak  senyum  dan  bersikap  sopan.  Dalam pelayanan  publik,  jaminan  ialah  bagaimana  keseluruh  pelanggan  yang  disini  ialah  mahasiswa  mendapatkan perlakuan yang adil dan setara oleh petugas perpustakaan. Sehingga berpengaruh besardan memberikan peluang untuk membuktikan potensi sebagai penyedia jasa berkualitas dan meningkatkan loyalitas.
Jadibisadisimpulkanbahwa assurance sebagai jaminanpustakawan/pegawai untuk memberikanperlakuan yang adil dan setara dengan sikap yang baik dalam pelayanan sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan  kepada  pelanggan/pengguna  perpustakaan.    Hasil  penelitian  menunjukkan  pelayanan  senyum,  sapa dan salam memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen supermarket. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Ha diterima dan Ho diterima dimana Assurance pada pelayanan berpengaruhsecara positif dan signifikan. Hal ini menguatkan bahwa senyum, salam, sapa (3S) merupakan salah satu pelayanan yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  bukan  hanya  di  super  market  atau  sejenisnya  saja  namun  di  perpustakaan  juga  bisa dilakukan  hal  serupa.Hasil  penelitian  ini  bertujuan  melihat  senyum,  salam,  sapa  (3S)  seperti  apa  yang  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dalam layanan sirkulasi perpustakaan.

## 2. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini subjeknya adalah mahasiswa Universitas Jambi yangberjumlah 30 orang tetap yang dipilih  untuk  mengikuti  seluruh  siklus  dalam  penelitian  ini  yang  diambil  menggunakan  teknik sampling nonprobability atau convenience sampling (sampling kemudahan) yaitusampel nonacak yang dipilih peneliti dari orang  yang  kebetulan  berada  di  tempat  penelitian,  kemudian  diminta  kesediaannya  secara  lisan  oleh  peneliti untuk mengikuti setiap siklus penelitian tindakan ini.
Penelitian Tindakan Layanan (PTL) terdapat dua macam data yang perludikumpulkan, yaitu data tentang tindakan/layanan  dan  data  tentang hasil  dari tindakan/layanan tersebut,  dengan  kata lain  data  yang  dibutuhkan PTL adalah data proses dan data hasil (out-put). Didalam penelitian ini yang menjadi data proses adalah segala
42 informasi  tentangperlakuan  atau  yang  menyangkut  pelaksanaan  layanan  seperti  data  orang  atau  pelaksana, pendekatan, media, materi, waktu, dan suasana selama layanan dilaksanakan terhadap subjek, dari awal hingga akhir. Sumber data yang sekaligus sebagai subjek penelitian adalah 30 mahasiswa Universitas Jambi yang telah diberikan tindakan berdasarkan tahapan-tahapan dalam setiap siklus.
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan  data  yang  memenuhi  standar  data  yang  ditetapkan.  Untuk  memperoleh  data  yang  diinginkan peneliti menggunakan beberapa metode, diantaranya adalah metode observasi, angket, daftar chek, wawancara.
Teknik  yang  digunakan  untuk  analisis  data  pada  penelitian  ini  adalah  teknik  deskripsi  presentase.  Selain data  yang  diolah  menggunakan  rumus  deskripsi  presentase,  terdapat  data  dari  hasil  observasi  dan  jurnal  yang kemudian diklasifikasikan berdasarkan aspek-aspek yang dijadikan focus analisis. Data-data tersebut kemudian dikaitkan  sebagai  dasaruntuk  mendeskripsikan  keberhasilan  pelaksanaan  3S  dalam  layanan  sirkulasi  yang ditandai dengan meningkatnya kepuasan mahasiswa.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Proses Pelaksanan
Hasil tahapan penelitian tindakan layanan di setiap siklus meiputi perencanaan, pelaksanaan tindakan, observasi  terhadap  pelaksanaan  tindakan  dan  refleksi.  Berikut  adalah  tahapan  siklus  I  dan  siklus  II  yang dilaksanakan dalam penelitian ini adalah:

## Siklus I
a. Perencanaan
Pada tahap perencanaan tindakan disusun serangkaian kegiatan sebagai berikut:
1. Membuat prosedur pelaksanaan penelitian tindakan layanan
2. Membuat bentuk 3S dalam layanan Sirkulasi yang diinginkan
3. Menyiapkan  instrumen  penelitian  seperti  lembar  observasi  dan  daftar  chek  untuk  melihat  aktifitas individu pada saat pelaksanaan layanan, angket untuk melihat hasil dari pelaksanaan layanan.
b. Pelaksanaan tindakan
Penelitian  merupakan  yang  dilakukan  dengan  kolaboratif  besama  petugas  perpustakaan  Universitas Jambi, peneliti akan bertindak sebagai observasi sedangkan petugas perpustakaan akan bertindak sebagai pemberi layanan sirkulasi, beberapa kegiatan yang dilakukan dalam tahap tindakan ini adalah :
1. Petugasperpustakaan
menunggu mahasiswa yang akan menjadi subyek penelitian dan sebelum pelaksanaan layanan subyek penelitian memilih buku diperpustakaan yang akan di pinjam.
2. Petugasperpustakaan
Melaksanakanla ngsungprosedurlayanan meliputi :
a. Tahap  senyum,  yaitu  tahap
ketika mahasiswa datang menghampiri meja petugas untuk melakukan layanan sirkulasi.
b.  Tahap  salam,  yaitu  tahap  ketika  mahasiswa  telah  duduk  dikursi  yang  disediakan  untuk  layanan sirkulasi.
c.  Tahap sapa, yaitu tahap dimana petugas perpustakaan menanyakan keperluan mahasiswa.
d.  Tahap kegiatan, yaitu tahap pemberian  layanan  yang  dimintaoleh mahasiswa.
e.  Tahap pengahiran, yaitu tahap akhir kegiatan untuk melihat kembali apa yang sudah dilakukan pada saat layanan sirkulasi sertamerencanakan kegiatan selanjutnya.
3. Petugas perpustakaan menutup layanan dan Mahasiswa mengerjakan angket
c. Observasi dan evaluasi
1. Peneliti mengamati pelaksanaan 3S dalam layanan Sirkulasi yang dilakukan oleh petugas perpustakaan.
2. Peneliti mengamati sikap dan prilaku mahasiswa selama dalam layanan sirkulasi
3. Peneliti  melakukan  penilaian  angket  yang  telah  dikerjakan  oleh  mahasiswa  dan  wawancara  singkat dengan beberapa responden setelah melakukan layanan sirkulasi.
d. Refleksi
1. Peneliti  menganalisis  data  observasi  dan  angket,  serta  hasil  perbandingan  skor  anatara  sebelum  dan sesudah dilakukan tindakan untuk mengetahui dampak dari pelaksanaan layanan.
2. Penelitimencari  kekurangandanmembuatperncanaan  perbaikan  untuk  menyempurnakan  tindakan yangtelah dilakukan pada setiap siklusnya.
Peneliti  melakukan  tindakan  ulangan  sekaligus  memperbaiki  kekurangan  yang  terjadi  pada  siklus sebelumnya.
43 Siklus II
a. Perencanaan
Kegiatan yang dilakukan dalam perencanaan di siklus ini adalah :
1. Membuat perencanaan layanan yang telah di perbarui berdasarkan sisi-sisi lemah yang telah diketahui dari pelaksanaan siklus I
2. Membuat bentuk 3S dalam layanan sirkulasi yang lebih sesuai setelah pelaksanaan siklus I.
3. Menyiapkan lembar  observasi  dan angket  serta  daftar  chek untuk  melihat dan menilai  aktifitas  dalam dalam layanan sirkulasi.
b. Pelaksanaan tindakan
Pelaksanaan  tindakan  untuk  siklus  II  tidak  jauh  berbeda  dengan  siklus  I.  layanan  dilakukan  oleh petugas  perpustakaan  yang  sama  dan  juga  subjek  layanan  sirkulasi  yang  sama  dengan  pelaksanaan siklus I. Tindakan dilakukan berdasarkan hasil refleksi dari siklus I yang telah dilakukan.
c. Evaluasi
1. Peneliti mengamati pelaksanaan layanan yang dilakukan oleh petugas perpustakaan
2. Peneliti mengamti sikap dan prilaku mahasiswa selama dalam layanan sirkulasi
3. Peneliti melakukan penilaian angket yang telah dikerjakan oleh mahasiswa dan wawancara singkat dengan beberapa responden setelah menyelesaikan layanan
d. Refleksi
Hasil observasi dan evaluasi yang di peroleh dari pengamat pada siklus II yang dilakukan oleh peneliti dengan  kolaborator  dinanlisis  dengan  siklus  dan  koordinasi  secara  mendalam  sehingga  hasil  yang diperoleh tidak subjektif.
Berdasarkan refleksi pada siklus II , akan diketahui apakah kegiatan yang telah dilakukan mendatangkan hasil  yang  sesuaidengan  harapan  yaitu  terjadinya  peningkatan  kepuasan  mahasiswa  serta  adakah  tindakan- tindakan yang perlu disempurnakan dalam pelaksanaan 3S dalam layanan sirkulasi perpustakaan.

## Pratindakan
Observasi pratindakan, ditemukanlah beberapa fenomena yang dapat menjadi perhatian dimulai dari saat pelanggan  menuju  ke  meja  layanan  sirkulasi  suasana  yang  terjadi  terlihat  begitu  canggung  ketika  pelanggan mencoba  untuk  melakukan  layanan  sirkulasi  dan  pelangganlah  yang  memulai  percakapan  kepada  petugas perpustakaan,  baik  dari  petugas  maupun  pelanggan  terjadinya  interaksi  yang  bahkan  tidak  ada  saling melontarkan  senyuman,  minim  komunikasi  dan  pada  akhirnya  membuat  pelanggan  memainkan  hp  ketika layanan  berlangsung, tidak hanya  itu  saja 17dari  30 repsonden  pada  saat menerima  layanan  dalam  pratindakan dalam posisi berdiri walaupun telah disediakan kursi untuk membuat pelanggan dapat menunggu dengan nyaman pada saat menerima layananan.
Dapat dilihat berdasarkan lembar observasi terhadap proses pelaksanaan layanan sirkulasi diperoleh data awal  secara  keseluruhan  layanan  yang  diberikan  oleh  petugas  perpustakaan,  bahwa  dari  total  responden  30 mahasiswa,  petugas  tidak  memberikan  salam  kepada  96,7%  pelanggan,  tidak  memberikan  senyuman  kepada 53,3% pelanggan, tidak menyapa 76,7% pelanggan, tidak menanyakan keperluan 30% pengunjung, memproses 100%  keperluan  pengunjung,  tidak  menjelaskan  kepada  16,7%  pelanggan  tentang  tindak  lanjut  pengembalian atau peminjaman buku, dan tidak mengucapkan salam penutup kepada 83,3% pelanggan di akhir layanan.
Selain  aktivitas  petugas  perpustakaan,  dapat  dilihat  bahwa  aktivitas  pelanggan  dari  total  responden  30 mahasiswa, yang tersenyum kepada petugas perpustakaan 47%, menjawab salam petugas 3%, membalas sapaan petugas 23%, dan yang mengucapkan terimakasih kepada petugas perpustakaan 43%.
Dari hasil observasi, proses pada layanan sirkulasi berjalan dengan cukup baik karena semua pelanggan yang datang dapat menyelesaikan layanan yang diinginkan, namun dari wawancara yangpeneliti lakukan kepada beberapa  responden  menilai  bahwa  layanan  sirkulasi  terutama  peminjaman  dan  pengembalian  buku  kurang memuaskan terutama dalam segi tata bahasa, intonasi dan mimik wajah petugas yang membuat pelanggan ada sedikit  ketakutan  dalam  menerima  layanan  dan  ada  yang  mengatakan  salah  satu  alasan  beberapa  responden jarang mengunjungiperpustakaan adalah hal seperti yang disebutkan diatas.
Persentase  hasil  perhitungan  kepuasan  pelanggan  diatas  dapat  diketahui  bahwakepuasan  pelanggan perpustakaan  Universitas  Jambi  berada  di  taraf  sedang  bahkan  bisa  dikatakan  rendah.  menurut  analisis presentase  kondisi  awal  tersebut  diperoleh  secara  keseluruhan  memiliki  rata-rata  kepuasan  pelanggan  sebesar 43.3%  dengan  kriteria  sedang.  Adapun  rincian  jumlah  pelanggan  dalam  kriteria  yaitu  6  dalam  kategori  tinggi dengan  presentase  20%,  13  dalam  kategori  sedang  dengan  presentase  43.3%  dan  11  dalam  kategori  rendah dengan presentase  36.7%.Persentase  frekuensi  jawaban responden  dari  30  item  pertanyaan  mengenai  kepuasan pelanggan  memiliki  nilai  bobot  presentase  keseluruhan  sebesar  47,8%.  Dengan  indikator  kanyataan  memiliki nilai bobot persentase 53,5% dan indikator minat 39,8%.
44

## Siklus I
Pada  kegiatan  layanan  siklus  I  petugas  perpustakaan  membuka  komunikasi  terlebih  dahulu  dengan pelanggan  sebelum  memulai  layanan  sirkulasi,  senyuman  pun  saling  terlontar  dimana  ketika  petugas memberikan senyum pelanggan membalas senyum tersebut, namun ternyata ada beberapa waktu senyum simpul yang diberikan tidak terlihat seperti senyuman, setelah petugasmempersilahkan duduk, menanyakan permintaan dan memprosesnya selang beberapa waktu terlihat ada sebuah kesenjangan lagi dimana interaksi antara petugas perpustakaan  dan  pelanggan  tiba-tiba  terhenti  sehingga  membuat  pelanggan  termenung  ketika  dalam  proses menerima  layanan.  Beberapa  kali  disaat  petugasmemberikan  layanan  mendapatkan  panggilan  dari  atasan sehingga  layanan  menjadi  tertunda,  dan  beberapa  kali  puladikarenakan  pelanggan  yang  menumpuk  petugas memberikan  layanan  tidak  dengan  prosedur.  Dapat  dilihat  berdasarkan  lembar  observasi  terhadap  proses pelaksanaan layanan sirkulasi diperoleh data di siklus I secara keseluruhan layanan yang diberikan oleh petugas perpustakaan  dapat dilihat  bahwa  dari  total responden  30 mahasiswa,  petugas tidak  memberikan  salam  kepada 20%  pelanggan,  tidak  memberikan  senyuman  kepada  3,3%  pelanggan,  tidakmenyapa  6,7%  pelanggan,  tidak menanyakan keperluan 13,3% pengunjung, memproses 100% keperluan pengunjung, tidak menjelaskan kepada 6,7%  pelanggan  tentang  tindak  lanjut  pengembalian  atau  peminjaman  buku,  dan  tidak  mengucapkan  salam penutup  kepada  100%  pelanggan  di  akhir  layanan.peneliti  juga  melihat  aktivitas  pelanggan  yang  menerima layanan sirkulasi, bahwa dari total responden 30 mahasiswa, yang tersenyum kepada petugas perpustakaan 80%, menjawab  salam  petugas  57%,  membalas  sapaan  petugas  93%,  dan  yang  mengucapkan  terimakasih  kepada petugas perpustakaan 63%.
Dapat  dilihat  hasil  observasi  bahwa  pelaksanaan  dari  siklus  I  menunjukkan  petugas  perpustakaan  dan pelanggan  dapat  lebih  interaktif  dan  komunikatif  sehingga  kegiatan  pemberian  layanan  dapatberlangsung nyaman responden mengatakan dalam wawancara senang ketika disambut baik namun masih merasakan unsur komunikasi  yang  harus  ditingkatkan  dan  juga  terdapat  bagian  yang  menjadi  kesenjangan  antara  petugas perpustakaan dan pelanggan ketika memproses permintaan disitu interaksi terhenti, tidak hanya itu beberapa kali petugas  menghadapi  panggilan  atasan  disaat  layanan  sedang  berlangsung,  serta  jumlah  pelanggan  yang  ingin melakukan layanan  cukup  banyak  dan tidakdiperhitungkan dalam  perencanaan  sehingga terjadi  proses  layanan yang tidak berjalan sesuai prosedur.
Berdasarkan  hasil  angket  kepuasan  pelanggan  pelayanan  yang  diberikan  mendapatkan  tanggapan  yang baik, kepuasan  pelanggan meningkat  dari  pratindakan  sebelumnya  dengan nilai  bobot  presentase  sebesar  67%. Dengan indikator kanyataan memiliki nilai bobot persentase 73,7% dan indikator minat 55,8%.
Kepuasan pelanggan perpustakaan Universitas Jambi meningkat.pesat menurut analisis presentase siklus I  tersebut  diperoleh  secara  keseluruhan  memiliki  rata-rata  kepuasan  pelanggan  sebesar  83.3%  yang  berarti  25 responden  dengan  kriteria  tinggi.  Adapun  rincian  jumlah  pelanggan  dalam  kriteria  sedang  yaitu  5  responden dengan presentase 16,6%.

## Siklus II
Pada  kegiatan  layanan  siklus  IIpetugas  perpustakaan  membuka  komunikasi  terlebih  dahulu  dengan pelanggan  sebelum  memulai  layanan  sirkulasi,  senyuman  pun  saling  terlontar  dimana  ketika  petugas memberikan  senyum  pelanggan  membalas  senyum  tersebut,  menanyakan  permintaan  dan  memprosesnya, sembari  itu  petugas  mengajak  pelanggan  untuk  mengobrol  dengan  akrab  menggunakan  nama  panggilan pelanggan.  Terlihat  dalam  layanan  sirkulasi  berlangsung  pelanggan  lebih  terlihat  menikmati  bahkan  tertawa karena  candaan  yang  dilontarkan  oleh  petugas,  terlihat  suasana  antara  pelanggan  dan  petugas  sangat  menyatu dan salah satu responden ketika ditanya terkait layanan mengatakan “lebih santai ya, petugasnya lebih friendly”, namun  ada  beberapa repsonden  yang  memang pemalu  dankurang  ingin  berbicara  banyak,  setelah  ditanya  oleh peneliti ternyata memang kurang suka jika banyak diajak bicara basa-basi ketika dalam proses layanan, dari sisi petugas  perpustakaan  selama  proses  tindakan  siklus  II  mengikuti  prosedur  yang  ada  namun  ada  beberapa  kali petugas lupa dan melewatkan salah satu prosedur. Secara keseluruhan bisa dilihat berdasarkan lembar observasi terhadap  proses  pelaksanaan  layanan  sirkulasi  di  siklus  II  terkait  layanan  yang  diberikan  oleh  petugas perpustakaan,  bahwa  dari  total  responden  30  mahasiswa,  petugas  tidak  memberikan  salam  kepada  10% pelanggan, tidak memberikan senyuman kepada 3,3% pelanggan, menyapa 100% pelanggan, tidak menanyakan keperluan  3,3%  pengunjung,  memproses  100%  keperluan  pengunjung,tidakmenjelaskan  kepada6,7%pelanggan tentang  tindak  lanjut  pengembalian  atau  peminjaman  buku,  dan  tidak  mengucapkan  salam  penutup  kepada 13,3% pelanggan di akhir layanan.
Selain  melihat  proses  layanan  sirkulasi  yang  dilakukan  oleh  petugas  perpustakaan,  peneliti  juga  melihat aktivitas pelanggan yang menerima layanan sirkulasi. bahwa dari total responden 30 mahasiswa, yang tersenyum kepada  petugas  perpustakaan  93%,  menjawab  salam  petugas  97%,  membalas  sapaan  petugas  100%,  dan  yang mengucapkan terimakasih kepada petugas perpustakaan 90%.
Berdasarkan  hasil  angket  kepuasan  pelanggan  pelayanan  yang  diberikan  mendapatkan  tanggapan  yang baik,  terlihat  bahwa  persentase  frekuensi  jawaban  responden  dari  10  item  pertanyaan  mengenai  kepuasan
45 pelanggan  meningkat  dari  pratindakan  sebelumnya  dengan  nilai  bobot  presentase  sebesar  86,7%.  Dengan indikator kanyataanmemiliki nilai bobot persentase 73,7% dan indikator minat 72,5%.
persentase  tingkatan  kepuasan  pelanggan  siklus  II  diatas  dapat  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan perpustakaanUniversitas  Jambi  meningkat.pesat  menurut  analisis  presentase  siklus  I  tersebut  diperoleh  secara keseluruhan memiliki rata-rata kepuasan pelanggan sebesar 30% yang berarti 9 responden dengan kriteria sangat tinggi. Adapun rincian jumlah pelanggan dalam kriteria tinggi yaitu 17 responden dengan presentase 56,7% dan rincian jumlah pelanggan dalam kriteria sedang yaitu 4 responden dengan presesntase 13,3%.

## Perbandingan Antar Siklus
Pada  kondisi  awal  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  ketika  menerima  layanan  sirkulasi peminjaman dan pengembalian koleksi pada kondisi awal 33%, dan pada siklus I 72%, terjadi peningkatan 38%. Sedangkan  siklus  II  aktivitas  pelanggan  ketika  menerima  layanan  sirkulasi  95%  terjadi  peningkatan  23%  dari siklus I.
Aktivitas  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  pada  kondisi  awal  ketika  menerima  layanan  sirkulasi peminjaman  dan  pengembalian  koleksi  pada  kondisi awal nilai rata-rata  48%  dengan nilai  indicator  kenyataan 53%  dan  indicator  minat  41%,  pada  siklus  I  nilai  rata-rata  kepuasan  pelanggan  67%  dengan  nilai  indicator kenyataan  77%  dan  indicator  minat  54%,  terjadi  peningkatan  23%.  Sedangkan  siklus  II  aktivitas  pelanggan ketika menerima layanan sirkulasi nilai rata-rata kepuasan pelanggan 81% dengan nilai indicator kenyataan 87% dan indicator minat 70%, terjadi peningkatan 14% dari siklus I.
Persentase  frekuensi  jawaban  responden  dari  10  item  pertanyaanmengenai  kepuasan  pelanggan meningkat dari kondisi awal yang sebelumnya  dengan nilai bobot presentase sebesar 48% dan di siklus I 67% antara  kondisi  awal  ke  siklus  I  mengalami  peningkatan  17%  dan  siklus  II  nilai  bobot  persentase  81%  yang artinya meningkat 14% dari Siklus I.

## Pembahasan
Kondisi  awal  kepuasan  pelanggan  sebelum  dilakukan  layanan  informasi  memiliki  rata-rata  sebesar  48% dengan kategori sedang dan nilai rata-rata indicator Kenyataan 53% dan indicator minat 41%,.Setelah diberikan penerpaan 3S dalam  layanan sirkulasi pada siklus I dengan  memberikan ucapan selamat pagi/siang,senyumsimpul,danmengucapkan  kalimat  yang  mempersilahkan  pelanggan  untuk  duduk  kemudian diakhiri  dengan  pengisian  angket  kepuasan  pelanggan,  diketahui  dari  hasil  analisis  terjadi  peningkatan  pada kepuasan  pelanggan  sebesar 17%, rata-rata tingkat  kepuasan  pelanggan meningkat menjadi  67% pada kategori tinggi dan nilai rata-rata indikator kenyataan 77% dan indicator minat 54%.
Meskipun  sudah  ada  peningkatan  pada  tingkat  kepuasan  pelanggan  setelah  penerapan  3S  dalam  layanan sirkulasi  pada  siklus  I  masih  ada  beberapa  pelanggan  yang  mengalami  peningkatan  namun  tidak  signifikan. Selain itu, peneliti juga merasa bahwa pelanggan masih kurang merespon dengan aktif ketika layanan sirkulasi berlangsung. Oleh karena itu, peneliti perlu melakukan satu siklus lagi yaitu siklus II. Dalam siklus IIini peneliti dengan kolaborator menyepakati untuk melakukan 3S dengansenyuman yang terlihat gigi, mengucapkan selamat pagi yang disertai dengan dekapan tangan di depan dada, dansapaan setelah petugas menanyakan permintaan dan memproses pada saat itu petugas bertanya tentang personal pelanggan.
Tabel 1 Rekapitulasi angket kepuasan pelanggan Kondisi Awal Siklus I Siklus II ∑ % ∑ % ∑ % 48% 67% 81%
Berdasarkan hasil analisis angket kepuasan pelanggan pada siklus II, rata-rata tingkat kepuasan pelanggan meningkat menjadi 81% dengan kriteria tinggi dengan nilai indicator kenyataan 87% dan indicator minat 70%. Mengacu pada hasil penerapan 3S dalam layanan sirkulasi pada siklus I dan siklus II, kepuasan pelanggan secara keseluruhanmengalami  peningkatan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  perhitungan  deskriptif  presentase  angket kepuasan  pelanggan  yang  menunjukan  peningkatan  yang  cukup  signifikan.  Sebelum  diberikan  tindakan penerapan  3S dalam  layanan  sirkulasi rata-rata  pelanggan memiliki  tingkat kepuasan  pelanggan  dalam  kriteria sedang,  namun  setelah  penerpan  3S  dalam  layanan  sirkulasi  rata-rata  tingkat  kepuasan  pelanggan  meningkat menjadi kriteria tinggi. Namun, walaupun secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan tinggi pada indicator minat  berbobot  nilai  70%  belum  memenuhi  harapan  dalam  indicator  kinerja  penelitian.  Setelah  peneliti melakukan  crosscheck  dengan  wawancara  beberapa  responden  ternyata  diketahui  bahwa  hal  tersebut dikarenakan  tidak  tersedianya  buku  yang  dicari  dan  tata  letak  perpustakaan  yang  tidak  berurutan  sehingga membuat pencarian buku sulit.
Terlepas  dari itu, selain hasilperhitungan  deskriptif  presentase  angket  kepuasan  pelanggan, peningkatan  juga  dapat  terlihat  dari  hasil  observasi  yang  dilaksanakan  selama  kegiatan  penerapan  3S  dalam layanan sirkulasi dengan peneliti sebagai observer. Peningkatan yang dapat terlihat antara lain adalah pelanggan
46 lebih  mudah  tersenyum,  aktif  menanggapi  petugas,  pelanggan  terlihat  lebih  nyaman  ketika  menerima  layanan dan mengucapkan terimakasih kepada petugas.
Hal tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dalam layanan sirkulasi di Perpustakaan Universitas  Jambi  meningkat  setelah  penerapan  3S.  Dengan  kata  lain  kepuasan  pelanggan  dalam  layanan sirkulasi  dapat  ditingkatkan  melalui  penerapan  3S.  Ini  membuktikan  pernyataan  Mowen  dan  Michael  (2002) bahwa faktor yang menentukan kepuasan pelanggan salah satunya ialah cara petugas perpustakaan berinteraksi dengan  pelanggan.  Sejalan  dengan  hasil  penelitian  Widiana  &  Febrianto  (2013)  yang  menunjukkan  bahwa pelayanan senyum, sapa dan salam memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen supermarket.

## 4. KESIMPULAN
Pada penelitian ini telah dilakukan penerapan 3S dalam layanan sirkulasi dengan 2 siklus Pada siklus 1 keberhasilannya yaitu 67% dengan indicator kenyataan 77% dan indikator minat 54% ini karena menggunakan ucapan  selamat  pagi/siang,  senyum  simpul  dan  sapaan  dengan  mempersilahkan  duduk.  Pada  siklus  2  tercapai 81% dengan indikator kenyataan 87% dan indikator minat 70% ini tercapaikarena menggunakan ucapan selamat pagi  dengan  tangan  didekap  di  depan  dada,  senyum  yang  terlihat  gigi  dan  sapaan  yang  menanyakan  terkait personal  pelanggan.  Dalam  hal  ini  indicator  kanyataan  telah  memenuhi  harapan  indikator  kinerja  penelitian, namun indikator minat belummemenuhi. Ternyata hal itu dikarenakanan tidak tersedianya buku yang diinginkan pelanggan dan tata letak perpustakaan yang tidak berurutan sehingga membuat pencarian buku menjadi sulit.

## REERENSI
[1]  M. Muis, “Gerakan Literasi Nasional: Peningkatan Kecintaan Bahasa Dan Sastra Indonesia Untuk Menjadi Bangsa Pembaca,” J. Bhs. , Vol. 6, No. 1, Pp. 1–14, 2016.
[2]  D.  Ratmono,  “Konsep  Dan  Perencanaan  Pojok  Baca  Ombudsman  Dalam  Meningkatkan  Minat  Baca  Dan Pengetahuan Masyarakat Di Indonesia Terhadap Ombudsman Ri,” Madika Media Inf. Dan Komun. Diklat Kepustakawanan , Vol. 5, No. 1, Pp. 30–41, 2019.
[3]  D. C. Ilahi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Kutai Kartanegara  (Studi  Pada  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis),”  In Prosiding  Snmeb  (Seminar Nasional Manajemen
… , 2017, Vol.
1, Pp. 101–111, [Online]. Available:
Http://Journal.Feb.Unmul.Ac.Id/Index.Php/Prosnmeb/Article/View/3053.
[4]  Y.  Harahap,  M.  Makhdalena,  And  Z.  Zulkarnain,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  Dan  Sarana Prasarana  Pendidikan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Fakultas  Keguruan  Dan  Ilmu  Pendidikan  (Fkip) Universitas  Riau,” J.  Jump.  (Jurnal  Manaj.  Pendidikan) ,  Vol.  7,  No.  1,  P.  116,  2019,  Doi: 10.31258/Jmp.7.1.P.116-128.
[5]  A.  Kurbani,  “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Akademik  Dan  Fasilitas  Pendidikan  Terhadap  Kepuasan Mahasiswa Kuliah Pada Universitas Pgri Palembang,” J. Media Wahana Ekon. , Vol. 13, No. 4, Pp. 22–35, 2017.
[6]  R. Sukmawati, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta,” J. Pendidik. Dan Ekon. , Vol. 7, No. 2, Pp. 130– 142, 2018.
[7]  H.  B.  Dirgantara  And  A.  T.  Sambodo,  “Penerapan  Model  Performance  Analisys  Dalam  Study  Kasus: Analisis Kepuasaan Konsumen Bhineka.Com,” Kalbiscientia, J. Sains Dan Teknol. , Vol. 2, No. 1, Pp. 52– 63, 2015.
[8]  A. Afnina And Y. Hastuti, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan,” J. Samudra Ekon. Dan Bisnis , Vol. 9, No. 1, Pp. 21–30, 2018, Doi: 10.33059/Jseb.V9i1.458.
[9]  R.  Subagiyo  And  M.  A.  Adlan,  “Pengaruh  Service  Quality,  Marketing  Mix  Dan  Kepuasan  Mahasiswa Terhadap Customer Loyalty,” J. Ekon. Mod. , Vol. 13, No. 1, P. 1, 2017, Doi: 10.21067/Jem.V13i1.1567.
[10]  N. Haryanti And D. A. Baqi, “Strategi Service Quality Sebagai Media Dalam Menciptakan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan,” J. Sharia Econ. , Vol. 1, No. 2, Pp. 101–128, 2019, Doi: 10.35896/Jse.V1i2.72.
[11]  A.  Septiani,  “Pengaruh  Faktor-Faktor  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Instalasi  Gawat Darurat Rsud Kabupaten Sumedang,” Coopetition , Vol. 7, No. 1, Pp. 1–21, 2016.
[12]  D.  Ayu,  R.  Melati,  And  P.  N.  Madiawati,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Menggunakan  Metode  Importance  Performance  Analysis  (  Ipa  )  Pada  Pdam  Tirtawening  Kota  Bandung Analysis  Of  Service  Quality  Of  Service  To  Customer  Satisfaction  Using  The  Method  Of  Importance Performanc,” E-Proceeding Manag. , Vol. 2, No. 3, Pp. 3561–3567, 2015.
[13]  D.  Henriawan,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan,” Copetition , Vol. 6, No. 2, Pp. 71–82, 2015.