## ABSTRAK

## PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN HARGA TERHADAP

## KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN JASA PENGIRIMAN PAKET DI KARAWANG
Oleh :
Citra Savitri 1
Aji Tuhagana 2
Program Studi Manajemen FBIS Universitas Buana Perjuangan Karawang
Email: citra.savitri@ubpkarawang.ac.id
Aji.tuhagana@ubpkarawang.ac.id
Perkembangan  internet  telah  membawa  banyak  perubahan  dalam  aspek kehidupan  manusia.  Internet  membuat  semua  menjadi  lebih  mudah  dan  cepat, perkembangan  internet  yang  turut  di  imbangi  perkembangan  teknologi  membuat hal-  hal  dalam  kehidupan  manusia  lebih  cepat  dan  mudah  indonesia  merupakan negara  yang  turut  merasakan  perkembangan  tersebut,pengguna  internet  terus mengalami peningkatan setiap harinya.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh e-service quality ,  harga  dan  kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Jasa  khususnya  Jasa pengiriman paket.
Metode penelitian menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Sampel dikumpulkan  dengan  menggunakan  metode Sample  Random  Sampling dengan jumlah  sampel  sebanyak  30  orang  pengguna  jasa  pengiriman  paket.  Teknik analisis  menggunakan  Teknik  sampling  yang  gunakan  adalah non  random sampling dengan  teknik Sratified  Proporsional  Random  Sampling menggunakan analisis linier berganda dan SPSS Statistics versi 23.
Hasil  penelitian  diperoleh  berdasarkan  analisis  deskriptif  menunjukkan bahwa  variabel e-service  quality berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis verifikatif membuktikan bahwa “ e-service quality dan  harga  berpengaruh  positif  secara  bersama-sama  terhadap  kepuasan pelanggan”.  Besarnya  pengaruh e-service  quality dan  harga  terhadap  kepuasan pelanggan sebesar 0,278 atau 27,8% artinya bahwa besarnya pengaruh variabel e- service quality dan harga terhadap kepuasan pelanggan sebesar 27,8% sedangkan 72,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : E-service quality, Harga, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan  internet  telah  membawa  banyak  perubahan  dalam  aspek kehidupan  manusia.  Internet  membuat  semua  menjadi  lebih  mudah  dan  cepat, perkembangan  internet  yang  turut  di  imbangi  perkembangan  teknologi  membuat hal-  hal  dalam  kehidupan  manusia  lebih  cepat  dan  mudah  indonesia  merupakan negara  yang  turut  merasakan  perkembangan  tersebut,pengguna  internet  terus mengalami  peningkatan  setiap  harinya.  Awal  januari  2017  dari  total  populasi penduduk  indonesia  sebesar  262  juta  penduduk  ( https://databoks.katadata.co.id ) diketahui pengguna internet di Indonesia 132,7 juta dengan peningkatan pengguna sebesar 51% dari tahun 2016 dimana pengguna internet sebesar 88,1 juta dari total 259,1 juta penduduk Indonesia ( https://chaerulyamin.blogspot.com ).
Jasa pengiriman barang merupakan suatu bentuk pelayanan yang menawarkan kemudahan  dalam  proses  mengirim  suatu  barang  dari  satu  kota  ke  kota  lainnya dengan aman dan dapat di pertanggung jawabkan oleh pihak jasa tersebut. Pengiriman barang  dapat  berupa  dokumen,  logistik,  produk  elektronik  dan  lain-lain.  Alat transportasi  yang  digunakan  untuk  mengirim  barang  dapat  melalui  jalur  darat,  laut maupun udara. Jarak menjadi begaian penting untuk mementukan alat transportasi apa yang akan di gunakan untuk mengangkut barang – barang tersebut.
Menggunakan  teknologi  internet  dan  akses  internet  dengan  browser menggunakan koneksi data yang terhubung secara global mendukung masyarakat untuk  mengakses  informasi  yang  cepat  dan  mudah  menggunakan  perangkat komputer  seperti  laptop,  tablet  maupun  smartphone,  sehingga  lewat  teknologi sangat  memudahkan  pelanggan  dalam  mengetahui  keberadaan,  status, kemajuan/progres dari barang yang di kirim tersebut.
Adanya  pelayanan  elektronik  ini  diharapkan  pelanggan  tidak  perlu  takut dan khawatir mengenai barang yang dikirim melalui jasa pengiriman barang Jasa pengiriman  paket  karena  dengan  pelayanan  elektronik  ini  pelanggan  dapat melakukan  monitoring  progres  dari  barang  yang  dikirim  terhitung  sejak  barang masuk kemudian di proses sampai ke tempat tujuan.
Adanya ketidakpastian waktu sampai pengiriman barang dengan waktu
yang  dijanjikan  membuat  pelanggan  merasa  kurang  puas  dimana  estimasi  yang  di tentukan  misalnya 3-4 hari  namun barang sampai tujuan  lebih dari 4  hari  itu artinya membuat  rasa  kepuasan  dalam  diri  pelanggan  menurun.  Lalu  pelanggan  tidak  tahu detail  tracking  barang  yang  di  kirim  telah  sampai  mana,  itu  membuat  pelanggan bingung  dan  cemas  terhadap  barang  kirimannya.  Berikut  jumlah  pelanggan  yang komplain pada Jasa pengiriman paket Di karawang pada bulan Desember 2018 :
Tabel 1.1.
Jumlah Komplain Pelanggan Bulan Desember Jumlah pelanggan Komplain Keterangan Komplain Minggu Pertama 3 Pelanggan -  Barang belum sampai tujuan Minggu Kedua 2 Pelanggan -  Barang masih berada di kota pengriman Minggu Ketiga - Minggu Keempat 5 Pelanggan
Sumber : Agen JASA PENGIRIMAN PAKET Di karawang 2018
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa  setiap  minggunya  Agen  JASA PENGIRIMAN  PAKET  Di  karawang  menerima  komplain  dari  pelanggan  dan jumlahnya  pun  tidak  stabil  kadang  menerima  komplain  dengan  jumlah  banyak dan  kadang  pula  dengan  jumlah  kecil  bahkan  ada  di  satu  minggu  itu  tidak  ada komplain  sama  sekali,  alasan  pelanggan  komplain  dengan  berbagai  keterangan mulai  dari  barang  yang  di  belum  sampai  tujuan,  sampai  barang  yang  di  kirim masih tetap berada daerah yang pelanggan kirim.
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap kenyataan yang diperoleh menurut  Kotler  (2009).  Indikator-indikator  dalam  kepuasan  pelanggan  adalah membeli/mengirim kembali, menciptakan word of mouth yaitu mengatakan hal-hal yang  baik  tentang  perusahaan  kepada  orang  lain,  menciptakan  citra  merek,  dan perilaku  komplain  yaitu  pelanggan  yang  puas  cenderung  lebih  kecil kemungkinannya melakukan komplain.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, harga, promosi, lokasi, dan kualitas pelayanan menurut Tjiptono 2015
(dalam  Primadiawan).  Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Rinawati (2009)  yang  berjudul  Pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  harga  dan factor  emotion  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  inap  RSU  Yogyakarta.  Variabel yang  digunakan  adalah  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  harga  dan  factor emotion.  Alat  analisis  yang  digunakan  adalah  regresi  linear  berganda.  Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  harga  dan factor emotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Kualitas  pelayanan  elektronik  ( elektronic  service  quality )  menurut  Tjiptono dan  Chandra  2011  (dalam  Pasha)  diartikan  sebagai  model  kualitas  jasa  online  yang paling  kompherensif  dan integrative, karena  dimensinya  relevan  dan  secara menyeluruh memenuhi kebutuhan untuk mengevaluasi kualitas jasa elektronik.
Kualitas  pelayanan  elektronik  atau e-service  quality yang  baik  akan menimbulkan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penentuan  yang  signifikan  dari  pengulangan  pembelian,  informasi  dari  mulut  ke mulut.  Oleh  karena  itu  perusahaan  harus  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan secara  elektronik  atau  e-service  quality  agar  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman barang Jasa pengiriman paket.
Pelanggan  akan  merasa  puas  terhadap  layanan  yang  di  berikan  perusahaan jika mereka merasakan kualitas layanan yang mereka terima dan memenuhi harapan. Perusahaan yang dapat memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan akan menimbulkan kepuasan pelanggan Siwantara, 2011(dalam Hansel).
Menurut Malik dkk 2012 (dalam Rahman dan Harti) sebagian besar harga sedang  dinilai  oleh  konsumen  sesuai  dengan  layanan  kualitas  yang  pada gilirannya  menciptakan  kepuasan  atau  ketidakpuasan,  yang  tergantung  pada prinsip ekuitas, konsumen ingin melakukan kesepakatan dengan penyedia layanan dalam  kasus  ketika  harga  sedang  dirasakan  oleh  keadilan  harga  konsumen.  Jadi harga  berperan  penting  dalam  mendapatkan  kepuansan  pelanggan.  Jika  harga yang di bayar pelanggan sesuai dengan waktu pengiriman yang di tentukan maka pelanggan akan merasa puas. Berikut harga ongkis kirim Jalur Nugraha Ekakuris (JASA PENGIRIMAN PAKET) dari Karawang ke Jakarta.
Tabel 1.2 Daftar harga ongkos kirim Jasa pengiriman paket Service Ongkos Kirim Estimasi Waktu Berat SS 60.000 Di tentukan oleh Pelanggan Per jam YES 18.000 1 Hari Per 1 Kilogram REG 11.000 2-3 Hari Per 1 Kilogram OKE 10.000 4-6 Hari Per 1 Kilogram JTR 25.000 10 Hari Per 10 kilogram
Sumber: Agen JASA PENGIRIMAN PAKET Di karawang 2019
Tabel  di  atas  menunjukan  bahwa  harga  yang  di  bayar  pelanggan  dengan harga  tinggi  maka  pengiriman  barang  akan  sampai  dengan  cepat  kepada  daerah tujuannya, sebaliknya harga yang di bayar dengan harga murah maka barang akan sampai  dengan  waktu  yang  cukup  lama,  jika  pelanggan  membayar  sesuai  waktu pengiriman yang sudah di tentukan makan pelanggan pun akan merasa puas, maka dari itu harga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
E-Service Quality dan harga yang baik akan mendukung perusahaan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik lagi sehingga menciptakan kepuasan pada pelanggan yang selanjutnya akan berpengaruh pada loyalitas terhadap perusahaan untuk  meningkatkan  jumlah  pembelian  dan  menarik  pelanggan  baru,  maka  di perlukan analisis E-Servis Quality dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan.
Dari uraian di atas, maka penulis memutuskan untuk melakukan penelitian dengan  judul  :  “Pengaruh E-Service  Quality dan  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan (kasus pada pengguna JASA PENGIRIMAN PAKET Di karawang)”.

## KAJIAN PUSTAKA
Menurut  Kotler  dan  Keller  2013  (dalam  Lorena)  manajemen  pada umumnya  dikaitkan  dengan  aktivitas-aktivitas  perencanaan,  pengorganisasian, pengendalian,  penempatan,  pengarahan,  motivasi,  komunikasi,  dan  pengambilan keputusan  yang  dilakukan  oleh  setiap  organisasi  dengan  tujuan  untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efisien.
Manajemen adalah ilmu dan seni dalam perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan,  pemotivasian,  pengendalian  terhadap  orang  dan  mekanisme  kerja untuk  mencapai  tujuan.  Menurut  Hery  2013  (dalam  Lorena),  manajemen  adalah apa yang dilakukan oleh manajer, dengan kata lain manajemen merupakan proses mengkordinir  kegiatan  pekerjaan  secara  efektif  dan  efisien,  dengan  dan  melalui orang lain.
Dapat  disimpulkan  bahwa,  manajemen  adalah  kegiatan  untuk  mencapai dan  memenuhi  sasaran  organisasi  (efektivitas),  tetapi  juga  menjalankan  kegiatan tersebut  se-efisien  mungkin,  efektifitas  dan  efisien  dapat  dicapai  melalui  fungsi manajemen yaitu planning, organizing, actuating, dan controling.
Pemasaran merupakan kegiatan penting yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan  untuk  mendapatkan  keuntungan.  Tanpa  adanya  kegiatan  pemasaran, maka  konsumen  tidak  akan  mengetahui  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan  oleh perusahaan.  Kotler  dan  Keller  (2009),  mendefinisikan  pemasaran  adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang  baik  dan  singkat  dari  pemasaran  adalah  “memenuhi  kebutuhan  dengan  cara yang menguntungkan”.
Pengertian E-Service Quality
Menurut Hsin  Hsin Chang, et al., 2009 (dalam Nurrizal) bahwa e-service dapat  didefinisikan  sebagai  layanan website yang  memfasilitasi  pelanggan  dalam berbelanja,  membeli,  dan  memberikan  produk  secara  efisien  dan  efektif.  Seperti yang ada dalam definisi di atas, arti dari layanan tersebut mencakup sebelum dan pada  saat  pelayanan  pada website .  Jika  pelayanan  elektronik  sudah  dapat  di nikmati  oleh  pelanggan,  pelanggan  dapat  menggunakan  dengan  mudah  dan nyaman  maka  akan  tercipta  suatu  kepuasan  yang  akan  di  rasakan  oleh  pelanggan pada layanan elektronik yang di diberikan oleh perusahaan.
Terdapat  perbedaan  perilaku  pembelian  antara  pembelian  melalui  internet dengan  pembelian  langsung.  Pembelian  melalui  internet  dapat  dipengaruhi  oleh layanan  langsung  yang  dirasakan  ketika  mencari  informasi  dan  transaksi  maupun komunikasi  yang  berlangsung.  Pembelian  melalui  internet  dipengaruhi  oleh  kualitas layanan melalui internet (e-service ) yang di rasakan oleh pelanggan. Penelitian
mengenai  pembelian  melalui  layanan  internet  menghasilkan  sejumlah  temuan penting yang bermanfaat bagi pemasar untuk meningkatkan daya tarik masyarakat dalam  berbelanja online dan  kepuasan  membeli  melalui online .  (Tatik  Suryani,
2013 (dalam Nurrizal).
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  ,  2016  (dalam  Lorena)  terdapat  lima  dimensi utama kualitas pelayanan yang disusun sesuai dengan urutan tingkat relatifnya.
1. Reliability (reliabilitas)  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  memberikan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai waktu yang disepakati.
2. Daya  tangkap  ( responsiveness ),  berkenaan  dengan  kesediaan  dan kemampuan  para  karyawan  membantu  para  karyawan  dan  merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan ( assurance ) yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  perusahaan  bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya
4. Empati  ( emphaty ),  berarti  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta memberikan  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam operasional yang nyaman
5. Bukti  fisik  ( tangibles ),  berkenan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik, perlengkapan  dan  material  yang  digunakan  perusahaan  serta  penampilan karyawan.
Menurut  Zeithaml  et  al,  2009  (dalam  Tobagus)  dalam  bukunya membedakan ke-tujuh dimensi e-service quality menjadi empat dimensi inti yang digunakan  pelanggan  untuk  menilai  situs web dimana  mereka  tidak  mengalami pertanyaan atau masalah adalah :
1. Efficiency , kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs.
2. Fullfillment , sejauh mana janji situs tentang ketersediaan pesanan dan ketersediaan item terpenuhi.
3. System availability , kebenaran fungsi teknis dari situs.
4. Privacy , sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi pengguna.

## Harga
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  harga  adalah  salah  satu  elemen  bauran pemasaran  yang  menghasilkan  pendapatan  dan  harga  merupakan  elemen  termudah dalam  program  pemasaran  untuk  disesuaikan,  fitur  produk,  saluran  dan  bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Menurut Kotler dan Armstrong, 2010 (dalam Primadiawan) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau  jasa  atau  jumlah  dari  nilai  yang  ditukar  pelanggan  atas  manfaat-manfaat  karena memiliki  atau  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut.  Dari  kedua  definisi  tersebut menjelaskan  bahwa  harga  adalah  unsur  penting  dalam  sebuah  perusahaan  di  mana dengan  adanya  harga  maka  perusahaan  akan  mendapatkan income bagi keberlangsungan  perusahaan.  Selain  itu,  harga  juga  merupakan  alat  yang  nantinya dijadikan proses pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara harapan  terhadap  kenyataan  yang  diperoleh.  Kepuasan  atau  rasa  senang  yang tinggi  menciptakan  ikatan  emosional  dengan  merek  atau  perusahaan  yang bersangkutan. Sedangkan menurut Tjiptono dan Diana, 2015 (dalam Primadiawan) Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang  didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja atau hasil produk atau jasa yang di persepsikan dan ekspetasinya.
1. Konsekuensi Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono,  2015  (dalam  Primadiawan)  berbagai  riset  kepuasan pelanggan  selama  ini  mengindentifiikasikan  bahwa  kepuasan  pelanggan berdampak signifikan pada sejumlah aspek berikut:
a. Niat beli ulang
Yaitu pelanggan puas cenderung berminat melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang sama.
b. Loyalitas Pelanggan
Yaitu banyak riset yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak positif bagi terciptanya loyalitas pelanggan.
c. Perilaku Komplain
Yaitu pelanggan yang puas cenderung lebih kecil kemungkinannya melakukan komplain.
d. Gethok Tular Positif
Yaitu  kepuasan  pelanggan  berdampak  positif  pada  kesediaan  konsumen  atau pelanggan  untuk  merekomendasikan  produk  atau  jasa  perusahaan  kepada orang lain (gethok tular positif).

## Hipotesis Penelitian
Berikut ini adalah hipotesis penelitian.
1. Terdapat pengaruh e-sevice quality terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Jasa pengiriman paket.
2. Terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Jasa pengiriman paket.
3. Terdapat pengaruh antara e-service quality dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Jasa pengiriman paket.

## METODE PENELITIAN
.  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode deskriptif dan verifikatif.
Metode  penelitian  deskriptif  adalah  penelitian  yang  dilakukan  untuk mengetahui  keberadaan  variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau  lebih  variabel (variabel  yang  berdiri  sendiri)  tanpa  membuat  perbandingan  atau  mencar hubungan variabel satu sama lain (Sugiyono, 2013) Metode ini untuk mengetahui:
1. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai e-service quality yang di berikan Jasa pengiriman paket
2. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai harga yang diberikan berikan Jasa pengiriman paket
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen di Jasa pengiriman paket.
Sedangkan metode penelitian verifikatif adalah metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui :
1. Hubungan antar dua variabel atau lebih. Metode ini pada dasarnya menguji hipotesis yang di lakukan melalui pengumpulan data dilapangan.
Tabel diatas menunjukkan nilai pearson corelation ( r hitung ) untuk setiap pertanyaan lebih besar dari r tabel , yaitu berkisar antara 0,651 - 0,890. Jadi seluruh item pernyataan Kepuasan Pelanggan dalam instrumen penelitian dinyatakan valid, karena r hitung lebih besar dari r tabel 0,361.
a. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan koefisien Cronbach’s Alpha dengan  bantuan  SPSS  versi  23.  Pengujian  reliabilitas  ditunjukkan  oleh  koefisien Alpha Cronbach dan dapat diolah dengan bantuan SPSS. Apabila ada pernyataan yang  memiliki  nilai Croanbach  Alpha  if  item  deleted lebih  besar  daripada Croanbach  Alpha maka  pernyataan  tersebut  tidak  reliabel  dan  harus  dilakukan pengujian selanjutnya. Hasil pengujian dikatakan reliabel jika alpha croanbach > 0,6  dan  nilai alpha  croanbach lebih  besar  dari  pada croanbach’s  alpha  if  item deleted (Sekaran, 2010).
a) Jika nilai ℎ > dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrumen tersebut dikatakan reliabel.
b) Jika nilai ℎ < dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrumen tersebut dikatakan tidak reliabel.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas :
Hasil uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpha. Dalam uji reliabilitas, suatu instrumen penelitian dapat diterima bila dalam kisaran
Cronbach’s Alpha > 0,70 s/d 0,90 di anggap baik atau reliabel serta dalam kisaran > 0,80 s/d 1.00 dianggap sangat baik atau sangat reliabel, adapun tabel hasil uji reliabilitas adalah sebagai berikut :
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,933 15
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019
Berdasarkan  tabel  3.4  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  variabel E- Service  Quality ini  dikatakan  baik  atau  reliabel,  dikarenakan  nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,933 dalam kategori > 0,80 s/d 1.00 dianggap sangat baik / sangat reliabel.
Tabel 3.5
Hasil Uji Reliabilitas Harga Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,946 15
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019
Berdasarkan  tabel  3.5  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  variabel  harga ini dikatakan baik atau reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,946 dalam kategori > 0,80 s/d 1.00 dianggap sangat baik / sangat reliabel.
Tabel 3.6

## Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,960 15
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2019
Berdasarkan  tabel  3.6  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  variabel kepuasan pelanggan ini dikatakan baik atau reliabel, dikarenakan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,960 dalam kategori > 0,80 s/d 1.00 dianggap sangat baik / sangat reliabel.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Pembahasan Hasil Analisis Data
Berdasarkan hasil penelitian tentang “ E-service quality dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (Kasus Pada JASA PENGIRIMAN PAKET Di karawang Karawang)” diperoleh hasil sebagai berikut:
1. E-service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel e-service  quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan hasil statistik  uji  t  variabel e-service  quality diperoleh  nilai  t hitung sebesar  3,104 sedangkan besarnya t tabel adalah 1,983 (3,104 > 1,983), signifikansi lebih kecil dari 0,005 (0,002 < 0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,369 maka hipotesis menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas  pelayanan  online  dalam  dunia  virtual  sangat  diperlukan  agar menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  online  JASA  PENGIRIMAN PAKET  dalam  menyediakan  pelacakan  posisi  barang,  harga  ongkos  kirim,  dan estimasi  waktu  pengiriman  barang  yang  menunjang  keseluruhan  kualitas  pelayanan online JASA PENGIRIMAN PAKET akan membuat konsumen merasa puas.
Pelacakan barang adalah salah satu e-service quality yang diberikan JASA PENGIRIMAN PAKET dimana pelanggan akan mengetahui dan memantau posisi barang yang akan kita kirim atau kita terima berada dimana, jadi pelanggan tidak perlu  khawatir  tentang  keberadaan  barang  kirimannya.  Sehingga  pelanggan  pun akan  merasa  puasa  dengan  pelayanan  online  yang  diberikan  oleh  JASA PENGIRIMAN PAKET.
Hasil  temuan  pada  penelitian  ini  dapat  diinterpretasikan  bahwa,  semakin besar e-service quality JASA PENGIRIMAN PAKET yang diberikan kepada
pelanggan,  maka  akan  sangat  mempengaruhi  rasa  kepuasan  pelanggan.  Tapi  jika e-service quality dari JASA PENGIRIMAN PAKET mengalami penurunan, maka rasa kepuasan pelanggan akan mengalami penurunan pada e-service quality yang diberikan.
2. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  harga  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil  statistik  uji  t variabel harga diperoleh nilai t hitung sebesar 5,392 sedangkan besarnya t tabel adalah 1,983  (5,392  >  1,983),  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,005  (0,000  <  0,05),  dan koefisien  regresi  mempunyai  nilai  positif  sebesar  0,355  maka  hipotesis menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Harga  yang  ditawarkan  JASA  PENGIRIMAN  PAKET  cukup  terjangkau untuk semua kalangan dan harga yang di tawarkan pun sesuai dengan berat barang dan kota yang di tuju dan itu semua membuat pelanggan puas karena harga yang diberikan  JASA  PENGIRIMAN  PAKET  cukup  sesuai  dengan  manfaat  yang diterima.
3. E-service quality dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hasil statistik uji regresi linier berganda diperoleh F hitung sebesar 19,444
dengan nilai signifikansi 0,000, karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05)  maka  penelitian  ini  berhasil  membuktikan  bahwa  “ e-service  quality dan harga berpengaruh positif secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan”. Besarnya  pengaruh e-service  quality dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan sebesar  0,278  atau  27,8%  artinya  bahwa  besarnya  pengaruh  variabel e-service quality dan harga terhadap kepuasan pelanggan sebesar 27,8% sedangkan 72,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  data  yang  didapatkan  dan  pengujian  yang  telah  dilakukan terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. E-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan JASA PENGIRIMAN PAKET Di karawang.
2. Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan JASA PENGIRIMAN PAKET Di karawang.
3. E-Service Quality dan Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan JASA PENGIRIMAN PAKET Di karawang.

## Saran
Berdasarkan keterbatasan penelitian yang dilakukan, penulis menyampaikan beberapa saran sebagai berikut :
1. Sebaiknya  Agen  JASA  PENGIRIMAN  PAKET  Di  karawang  lebih meningkatkan  lagi  situs  pengecekan  barang  agar  lebih  mudah  di  pahami pelanggan dan membuat pelanggan merasa puas.
2. Sebaiknya  Agen  JASA  PENGIRIMAN  PAKET  Di  karawang  lebih meningkatkan  pelayanan  dalam  hal  pengiriman  barang  yang  sampai  tepat waktu.
3. Sebaiknya  Agen  JASA  PENGIRIMAN  PAKET  Di  karawang  memberikan pelatihan kepada karyawan agar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan lebih  baik  dan  membuat  pelanggan  merasa  puas  terhadap  Agen  JASA PENGIRIMAN PAKET Di karawang.
4. Sebaiknya  Agen  JASA  PENGIRIMAN  PAKET  Di  karawang  lebih meningkatkan perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan agar pelanggan tersebut  merasa  puas  dan  merekomendasikan  kepada  orang  lain  agar menggunakan jasa perngiriman tersebut

## DAFTAR PUSTAKA
Adi,  A.F.R.  2012,  Analisis  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk,  dan  Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan . Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal: 27-32
Amanah,  D.  2010.  “Pengaruh  harga  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan konsumen  pada  Majestyk  Baakery  &  Cake  Shop  Cabang  H.M  Yamin Medan”. Jurnal EMBA. Vol. 2, No. 1: hal. 71-82
Amelisa  Lisa,  Yonaldi  Sepris,  dan  Mayasari  Hesti.  2016.  “Analisis  Pengaruh Kualitas  Produk  dan  Harga  terhadap  Keputusan  Pembelian  Gula  Tebu”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 7, No.3
Bimo, Aryo Swadono. 2013. “ Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Harga Tiket  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pengguna  Jasa  Transportasi  Bus Antar  Kota  Antar  Provinsi  Sumber  Alam”.  Skripsi.  Yogyakarta:  Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Cristobal, Eduard ,Carlos Flavia dan Miguel Guinali. 2007. Perceived e-service quality (PeSQ)Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty , Vol. 17 No. 3,pp. 317-340
Christian. G. 1984. A service Quality Modal and Its Marketing Implications .
European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 35-44 Hatane Samuel dan Nadya Wijaya. (2009).
Danang  Darunanto.  2016.  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  PT.  DMS  TOUR  AND  TRAVEL.  Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik Vol.2 No.2.
Databoks, (2018, 12
Januari). Jumlah Penduduk Indonesia. (https://databoks.katadata.co.id).
Ertika  Grismartanti.  2015.  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  PT.  FULMOON  EXPRESS  TOUR  AND TRAVEL. Jurnal Ekonomi dan Manajemen dan Akuntansi Vol.3 No.3.
Ghozali. Moch. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Expedisi Surabaya. Surabaya: STIESIA Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol.3.
Hatane  Semuel  &  Nadya  Wijaya.  2009.  “ Service  Quality,  Perceive  Value, Satisfaction, Trust dan Loyalty pada PT. Kereta Api Indonesia Menurut
Penilaian Pelanggan Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol : 4 (1). Hal 23-37.
Hendra,  Dimas  (2018,  24  Februari). JASA  PENGIRIMAN  PAKET  Targetkan Pertumbuhan 30% di 2018 . Dikutip 3 Januari 2019. www.swa.co.id.
Hui  Yen,Chia  dan  Peng  Lu,  Hsi.2008. Effects  Of  E-Service  Quality  On  Loyalty Intention: An Empirical Study In Online Auction ,Vol 18 no 2, pp 127-146
Jahanshahi,  Asghar  Afshar.,  Gashti,  Mohammad  Ali  Hajizadeh.,  Mirdamadi, Seyed  Abbas.,  Nawaser,  Khaled.,  Khaksar,  Seyed  Mohammad  Sadeq. 2011.  “Study  the  Effect  of  Customer  Service  and  Product  Quality  on Customer Satisfaction and Loyalty”. International Journal of Humanities and Social Science . Vol.1 No.7, 2011, 253-260.
Jotathan,  Hansel.  2013. “ Analisis  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap Customer Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty Pt Bayu Buana Travel Tbk”, Vol 14 No 2,pp 104-112
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 Jakarta: Erlangga.
Lorena, Sepni. 2018. “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction yang berdampak pada E-Loyalty. Lampung. Universitas Lampung.
Malik,  Muhammad  Ehsan.,  Ghafoor,  Muhammad  Mudasar.,  Iqbal,  Hafiz  Kashif. 2012.  “Impact  of  Brand  Image,  Service  Quality  and  Price  On  Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector”. International Journal of Business and Social Science , Vol.3 No.23, Desember 2012, 123-129.
Nurrizal, Muhammad.  2015.  “Pengaruh E-Service  Quality dan  Kepuasan Pelanggan  terhadap  Loyalitas  dengan  Moderasi  Persepsi  Nilai  yang Dirasakan Pelanggan Kereta Api di Surabaya”
Parasuraman, A.; V.A.  Zeithaml; &  L.L.  Berry.1988. SERVQUAL: A Multiple Item  Scale  for  Measuring  Consumen  Perceptions  of  service  Quality.
Journal of Retailing, Vol 64.
Pasha,  F.M.F. 2017.  “Membangun  Loyalty  Intention melalui E-Service Quality dan  Customer  Satisfaction”  Surakarta.  Institus  Agama  Islam  Negeri Surakarta.
Prasetio,  A  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan” Jurnal Manajemen. Vol.1 No 4.
Primadiawan,  Ignatius  A.P.  2018.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO IKA”
Rahman F.Y. Harti. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen di Wisata Kolam Renang Teuku Umarbojonegoro. Surabaya. Universitas Negeri Surabaya.
Ramadani,  Yuda,  dan  Mintarti  Rahayu.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,
Harga  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi pada PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Agen Galunggung Kota Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB. Vol. 2 No. 2.
Rinawati. 2009. “Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan factor emotion terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU Yogyakarta.
Robinette, S &  Brand C., 2009, Emotion Marketing : The  Hallmark  Way  of
Winning Customers for Life , New York: The Free Press.
Tobagus,  Anita.  2018.  “Pengaruh E-Service  Quality terhadap E-Satisfaction pada Pengguna di Situs Tokopedia” Agora Vol.6, No.1. 1, (2018) 1-10.
Yamin, Chaerul. (2016, 9 Mei). Statistik Penggunaan Internet di Indonesia .
Dikutip 3 Januari 2019. https://chaerulyamin.blogspot.com.