Kepentingan  civitas  akademika  yang  terdiri dari  mahasiswa,  tenaga  pengajar/dosen  dan karyawan.Suatu perguruan tinggi seyogyanya dilengkapi  dengan  berbagai  macam  fasilitas guna  mendukung  keberhasilan  dalam  suatu kualitas pelayanan.Salah satu yang mendukung  keberhasilan  suatu  perguruan tinggi  adalah  melalui  penyediaan  fasilitas kemudahan informasi yang turut melaksanakan Tri Dharma melalui penyediaan, pengorganisasian dan memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
Model kualitas pelayanan yang popular  dan  hingga  kini  banyak  digunakan sebagai  acuan  dalam  riset  pemasaran  jasa adalah model servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml. Servqual  yang dijadikan  acuan  untuk  mengukur  kualitas pelayanan  adalah  sebagai  berikut  :  bukti langsung (tangible) ,  kehandalan (reliability ), ketanggapan (responsiveness ), jaminan (assurance ) dan empati ( emphaty) .
Sekarang  ini  banyak  organisasi  yang berfokus  pada  kepuasan  tinggi  karena  jika para  pelanggan  yang  hanya  merasa  puas, maka  mereka  mudah  untuk  berubah  pikiran bila mendapat tawaran yang lebih
baik.Mereka  yang  amat  puas  lebih  sukar untuk  mengubah  pilihannya.  Kepuasan tinggi  menciptakan  kelekatan  terhadap perusahaan yang nantinya akan menciptakan rasa loyal kepada perusahaan. Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Riau  atau yang  biasa  disingkat  dengan  STIER  jika dilihat  dari  sisi  bisnis  dibidang  jasa  dapat dikatakan  memiliki  kualitaas  pendidikan yang baik, sarana dan prasarana pendidikan, kualitas  dosen  serta  kualitas  mahasiswa yang  baik.Hal  ini  terbukti  dengan  prestasi yang diukir melalui perlombaan, pertandingan dan kompetisi serta akreditasi kampus yang bernilai B.
Peneliti  melakukan  penelitian  di STIER  karena  ingin  mengetahui  secara empiris tentang apakah peningkatan loyalitas  mahasiswa  itu  dipengaruhi  oleh kualitas pelayanan?.
Menurut  Sutopo  dan  Suryanto (2003)  bahwa  pelayanan  merupakan  usaha apa  saja  yang  mempertinggi  kepuasan pelanggan. Menurut Haksever (2000) pengertian  pelayanan  yaitu  jasa  atau pelayanan (services )  didefenisikan  sebagai kegiatan  ekonomi  yang  menghasilkan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Mahasiswa Pada Kampus Swasta
(Studi kasus Pada Mahasiswa /I Stie Riau di Pekanbaru)

## RINA SUNDARI
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau Jln. HR Subrantas KM 10,5 Panam, 28293 E-mail : sundarina.rs@gmail.com
Abstract :  Nowadays  with  the  development  of  technology  the  world  of  education  is  also growing,  this  is  marked  by  the  many  emerging  private  universities  /  campus.Para  private campus  is  competing  to  promote  the  campus  to  prospective  students  by  prioritizing  the quality. Starting from the facilities and infrastructure, the quality of lecturers, location, service and  various  other  amenity.STIE  Riau  as  one  of  the  existing  Private  campus  dipekanbaru already  meet the criteria as a  quality campus, this is evidenced by accreditation B currently. With  this  accreditation  students  are  expected  to  be  loyal  to  the  campus  and  the  quality  of students who graduated can compete in the business world ini.Populasi in this study that is all students  /  I  STIE  Riau.Penelitian  is  done  by  using  samples  taken  by  simple  Ramdom Sampling  and  analyzed  using  SEM  WarpPLS.  Primary  data  was  obtained  by  distributing questionnaires to 90 students of STIE Riau and further analyzed by using SEM WarpPLS
Keywords: Service Quality, Student Loyalty
106
waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis.
Normann(2002)
menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut :
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba
b. Pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi
c. Pelayanan  pada  kenyataannya  terdiri dari tindakan nyata. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan secara nyata.
Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto (2006) adalah sebuah kata yang  bagi  penyedia  jasa  merupakan  sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Evan dan Lindsay (2000) pengertian kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan  dengan  produk,    jasa  manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan.
Dimensi  Kualitas  Pelayanan  menurut Zeithaml  (2000).  Bukti  Langsung  ( Tangible) adalah  kualitas  pelayanan  yang  berupa sasaran  fisik  perkantoran,  komputerisasi  dan personil.Menurut  Kotler  (2001 )  tangible yaitu menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan personil dan media komunikasi.
Kehandalan (Reliability ) adalah kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan  pelayanan  terpercaya,  cepat dan tidak pilih kasih.Kotler (2001) reliability yaitu  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu.
Ketanggapan (Responsiveness) adalah kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang menyenangkan serta tanggap terhadap keinginan konsumen.Kotler (2001) responsiveness yaitu  kemampuan  membantu  pelanggan  dan memberikan jasa dengan cepat.
Jaminan (Assurance )  adalah  menurut Kotler  (2001)  yaitu  mencakup  pengetahuan, kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,  resiko  atau  keragu-raguan.Rangkuti (2002) assurance yaitu  pengetahuan  dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan dan keyakinan.
Empati  (Empathy)  menurut  Kotler (2001)  yaitu  menunjuk  pada  syarat  untuk peduli,  memberi  perhatian  pribadi  kepada pelanggan.Rangkuti  (2002)  empati  yaitu rasa  peduli  untuk  memberikan  perhatian secara  individual  kepada  pelanggan  serta kemudahan untuk dihubungi.
Penilaian  Kualitas  Pelayanan  Jasa menurut  Rangkuti  (2002)  menyatakan bahwa  kualitas  jasa  dipengaruhi  oleh  dua variable yaitu jasa yang dirasakan
(perceived service ) dan jasa yang diharapkan  ( expected  service ).  Bila  jasa yang  dirasakan  lebih  kecil  daripada  yang diharapkan,  para  pelanggan  menjadi  tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan.  Sedangkan  bila  yang  terjadi adalah  sebaliknya  ( perceived lebih  besar daripada expected )  ada  kemungkinan  para pelanggan  akan  menggunakan  penyedia jasa itu lagi.
Menurut  Griffin  (2005)  adapun defenisi loyalitas adalah pembentukan sikap dan  pola  perilaku  seorang  konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Menurut Baloglu (2002) loyalitas merupakan  sikap  dan  perilaku  pelanggan yang  menunjukkan  adanya  pembelian berulang akan suatu barang atau jasa selain itu  juga  menunjukkan  komitmen  yang tinggi pada merk atau perusahaan tersebut.
Menurut  Nugroho  (2005)  loyalitas pelanggan  didefenisikan  sebagai  suatu ukuran  kesetiaan  dari  pelanggan  dalam menggunakan suatu merk produk atau merk jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana  banyakpilihan  produk  ataupun  jasa yang  dapat  memenuhi  kebutuhannya  dan pelanggan memiliki kemampuan.
Engel,  Blackwell,  Miniard  (dalam Hasan 2008) mengemukakan bahwa loyalitas  pelanggan  merupakan  kebiasaaan prilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternative.
Menurut  Griffin  (2005)  loyalitas pelanggan  merupakan  ukuran  yang  dapat diandalkan  untuk  memprediksi  pertumbuhan penjualan  juga  loyalitas  pelanggan  dapat didefenisikan berdasarkan perilaku pembelian konsumen yang konsisten 1. Konsumen melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk atau jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan  kekebalan  terhadap tarikan dari pesaing
Faktor  –faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  pelanggan.  Aaker  (dalam  Riyadi 2000)  factor-faktor  yang  mempengaruhi loyalitas pelanggan sebagai berikut :
1. Kepuasan ( Satisfaction )
Pelanggan  akan  loyal  terhadap  suatu
produk atau jasa bila ia  mendapatkan kepuasan dari hal tersebut
2. Perilaku kebiasaan ( habitual behavior )
Kesetiaan  konsumen  dapat  dibentuk dari kebiasaan pelanggan
3. Komitmen ( Commitment )
Dalam  suatu  produk  atau  jasa  yang kuat  terdapat  pelanggan  konsumen yang  memiliki  komitmen  dalam jumlah yang banyak.
4. Kesukaan produk
( LinkingoftheBrand )
Kesetiaan  terbentuk  dan  dipengaruhi oleh  tingkat  kesetiaan  pelangagan secara umum
Hubungan kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Prasetyorini (2003),  Kualitas  pelayanan  secara  harfiah adalah  pelayanan  yang  sangat  baik  atau pelayanan  yang  terbaik  dan  memelihara  dan mempertahankan  pelanggan  dan  menambah pelanggan baru.
Tjiptono  (2005),  Loyalitas  pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respon yang  mendasari  kontinuitas,  relasi  dan biasanya tercermin dalam pembelian
berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi ke dalam pragmatis.
Operasional  variable  merupakan suatu  defenisi  yang  diberikan  kepada  suatu variable  dengan  memberi  tanda  arti  atau menspesifikasikan kegiayan atau membenarkan  suatu  operasional yang diperlukan untuk mengukur variable tersebut.
1. Kualitas Pelayanan (X)
Menurut  Zeithaml  (2000),  indikato yang membentuk kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah : a. Bukti Langsung ( tangible )
b. Kehandalan ( reliability )
c. Ketanggapan ( responsiveness )
d. Jaminan ( assurance )
e. Empati ( empathy )
2. Loyalitas (Y)
Indicator  yang  membentuk  loyalitas pelanggan  menurut  Riyadi  (2000) dan Griffin (2005) adalah : a. Kepuasan ( satisfaction )
b. Perilaku kebiasaan
( habitualbehavior )
c. Komitmen ( Commitment )
d. Kesukaan  produk  ( Linking of thebrand )
e. Keterikatan ( Attachment )

## METODE
Menurut  Sugiyono  (2010),  populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasisawa  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Riau  (STIER).  Lokasi  penelitian  ini bertempat  di  kampus  STIE  Riau  yang beralamat di jalan HR. Soebrantas Panam Sampel dalam penelitian ini berjumlah 30 orang.Penelitian ini dilakukan dengan  menggunakan  sampel  yang  diambil secara  simple  Ramdom  Sampling  dan dianalisa  menggunakan  SEM  WarpPLS.
108
Data primer didapatkan dengan membagikan kuisioner  kepada  30  orang  mahasiswa  STIE Riau  dan  seterusnya  dianalisa  dengan menggunakan SEM WarpPLS

## HASIL
Berdasarkan hasil  penelitian  kepada 90  orang  mahasiswa  STIE  Riau  berkaitan tentang  variabel  kualitas  pelayanan  dan loyalitas  mahasiswandalam  mempromosikan produk  layanan  perguruan  tinggi,  dapat dilihat dari model berikut ini:
Gambar 1: Model pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa dalam mempromosikan layanan pendidikan.
Model tersebut dapat dilihat pengaruh kualitas pelayanan perguruan tinggi berdasarkan  indikator  TERRA,  terbukti memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas mahasiswa dalam mempromosikan  layanan  perguruan  tinggi. Besarnya  nilai  pengaruh  yakni  sebesar  0,41 atau  41%  dalam  membangun  loyalitas mahasiswa. Sisanya sebesar 59% dipengaruhi oleh faktor lain.

## PEMBAHASAN
Apabila  dilihat  dari  item  pelayanan SIAK  (  sistem  informasi  akademik  kampus) dapat  diketahui  jawaban  dominan  responden dari  pelayanann  ini  sudah  baik,  pelayanan komunikasi  yang  mudah,  karena  dengan adanya  link  portal  kampus,  pelayanan administrasi  dengan  calon  mahasiswa  dan mahasiswa jadi efisien.
Apabila  dilihat  dari  sikap  petugas tata usaha dalam melayani mahasiswa baik, hal  ini  berarti  tercermin  petugas  tata  usaha yang  tanggap  dalam  melayani  kebutuhan mahasiswa, sehingga mahasiswa akan loyal terhadap kampus
Dari diagram  dibawah dapat terlihat bahwa  item  kuesioner  kemampuan  dosen dalam memberikan mata kuliah sudah baik. Berarti  pengetahuan  dan  wawasan  doswn dalam menjelaskan mata kuliah sudah dapat dipahami mahasiswa.
Dari  diagram  dibawah  dapat  dilihat bahwa,  ketersediaan  ruang  parkir  kampus sudah  baik,  hal  mencerminkan  selain tempat  parkir  yang  cukup  luas,  tempat parkir  dikampus  juga  aman  karena  ada beberapa  petugas  yang  menjaga  tempat parkir.
Dari  diagram  dibawah  dapat  dilihat bahwa  pertanyaan  pelayanan  keuangan dikampus  baik,  hal  ini  dimenunjukkan
bahwa  mahasiswa  dipermudah  dalam  hal urusan pembayaran uang kuliah.
Pembahasan  dari  penelitian  ini  yaitu kampus  STIE  Riau  perlu  menekankan perhatiannya  terhadap  dimensi  tangible  atau pelayanan  yang  menyangkut  fasilitas  fisik/ perlengkapan,  penampilan  karyawan  dan sarana  komunikasi  karena  dimensi  ini pengaruhnya  paling  kuat  terhadap  loyalitas mahasiswa.  Demikian  juga  dengan  dimensi assurance,  hendaknya  para  dosen  dan karyawan  lebih  meningkatkan  pengetahuan dan  kemampuan  untuk  memberikan  jaminan dan kepercayaan terhadap mahasiswa.

## SIMPULAN
Dari  penelitian  ini  dapat  disimpulkan bahwa, kampus STIE Riau yang terakreditasi B  saat  ini,  sudah  menerapkan  5  dimensi kualitas  pelayanan  agar  mahasiswa  loyal terhadap  kampus.  Hal  ini  dibuktikan  dengan jawaban mahasiswa melalui kuesioner online.  Agar  dikemudian  hari  pelayanan semakin  baik,  maka  pihak  kampus  harus meningkatkan  dimensi  kualitas  pelayanan tangible dan assurance.

## DAFTAR RUJUKAN
Baloglu,  Seyhmus,  2002  Dimension  Of Customer  Loyalty,  Bumi  Aksara Jakarta
Evans  dan  Lindsay,  2000  Membangun Kepuasan, Rineka Cipta, Jakarta
Griffin,  J,  2005  Customer’s  Loyalty Management,  CV.  Mandar  maju, bandung
Hasan,  Ali,  2008,  Pemasaran,  Media  Utama, Yogyakarta
Kotler,  Philip,  2003  Manajemen  Pemasaran
di Indonesia, Salemba Empat,
Jakarta
Nugroho,  Adi,  2005,  Model  Pengambilan Keputusan, Rhineka cipta, Jakarta
Prasetyorini, 2003, Kualitas Pelayanan jasa,
Esensi Erlangga, Jakarta Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama Riyadi, 2000, Gerbang Pemasaran, Gramedia Jakarta Sugiyono, 2011, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta bandung Supranto, 2006, Pengukuran Kualitas Pelayanan, UGM, Yogyakarta Tjiptono, fandy, 2005,  Strategi Pemasaran, edisi pertama, Andi Offset, Yogyakarta
Zeithaml,  Valeria  A,  2000  Delivering Quality  Service,  The  Free  Press, New York