## Implementasi Total Quality Management (TQM) Leader Untuk Kepuasan Pasien
Rumah Sakit Gigi dan Mulut di Jakarta
Ilham ARIEF
Prodi Magister Manajemen, Universitas Yarsi, Indonesia
ilhamarief01@gmail.com
Any SETIANINGRUM Prodi Magister Manajemen, Universitas Yarsi, Indonesia any.setianingrum@yarsi.ac.id
Article ’ s history:
Received 9 Januari 2023; Received in revised form 22 Januari 2023; Accepted 28 Januari 2023; Published 1 Februari 2023. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Arief, I., & Setianingrum, A. (2023). Implementasi Total Quality Management (TQM) Leader Untuk Kepuasan Pasien Rumah Sakit  Gigi  dan  Mulut  di  Jakarta.  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  Dan  Akuntansi),  9(1),  125 – 131. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i1.918

## ABSTRAK:
Total Quality Management (TQM) saat ini diyakini menjadi solusi untuk meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan dan kepuasan  pelanggan.  Indikator    utama  dari  penerapan  TQM  ini  adalah  kepemimpinan.  Studi  ini  memiliki  tujuan  guna mengidentifikasi  bagaimana  pengaplikasian  TQM  Leader  Rumah  Sakit  Gigi  dan  Mulut  Yarsi  Jakarta.  Penelitian  ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dari 50 tenaga rumah sakit melalui pemanfaatan metode pengumpulan data yakni angket self-administered. Responden dari studi ini yakni tenaga kesehatan medis dan non medis RS Gigi dan Mulut Yarsi. Hasil dari penelitian ini dalam penerapan prinsip TQM Leader di RS Gigi dan Mulut Yarsi sangat baik.
Kata Kunci: implementasi, TQM leader, rumah sakit
JEL Classification: M12; P46.

## PENDAHULUAN
Menurut UU Nomor 44 tahun 2009 mengenai Rumah Sakit menyatakan bahwa Rumah Sakit merupakan instansi layanan medis yang memfasilitasi jasa kesehatan individu secara mneyeluruh dan mencakup layanan gawat darurat, rawat jalan, hingga rawat inap (Kemenkes RI, 2009). Kewajiban Rumah Sakit selaku  fasilitator jasa  medis  yakni  menjamin  pelayanan  yang  bermutu,  adil,  efisien,  serta  aman  untuk  diterima  pasien  dengan memperhatikan standar profesi, standar pelayanan dan kode etik profesi (Helena, Magdalena, & Jacky, 2021).
Semakin  meningkatnya  kebutuhan  kesehatan  masyarakat  sebanding  dengan  banyaknya  pilihan  rumah sakit bagi pasien atau pelanggan dengan beragam fasilitas dan pelayanan di dalam nya(Helena et al., 2021). Rumah  sakit  wajib  sanggup  mengayomi  keperluan  pasien  dengan  terus  berupaya  untuk  meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu daripada yang dilakukan oleh pesaingnya, tidak hanya aspek medis saja tetapi sistem pelayanan secara keseluruhan (Hendrani & Gorda, 2021). Rumah Sakit gigi dan mulut tidak lepas dari sifat kompetitif ini sebagai upaya memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan (Arief & Kartikasari, 2021).
Rumah  Sakit  harus  memiliki  orientasi  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  pasien  karena  akan berpengaruh  positif  terhadap  daya  saing  (Mansur,  Setyaningrum,  &  Muslikh,  2021).  Pasien  yang  terpenuhi kebutuhannya akan bahagia sehingga meningkatkan interaksi dan terciptalah kepuasan dan loyalitas pelanggan (Arief, Fahriati, & Kartikasari, 2021). Rumah Sakit juga wajib mempunyai sumber daya manusia yang bermutu supaya  bisa  unggul  dibandingkan  rumah  sakit yang  lain  (Pristiyono  &  Sahputra,  2019).  Contoh  hal yang  bisa dilakukan  yakni  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dari  segi  keinginan  serta  kapabilitas  sumber  daya  manusia ketika  melayani  pasien-pasien  (Normasari,  2013).  Maka  dari  itu,  guna  melangsungkan  layanan  prima  yang
optimal  dibutuhkan  motivasi  serta  mentalitas  yang  berfokus  pada  pelayanan,  pengetahuan,  serta  kemahiran yang mencukupi (Setiawan, 2021).
Berdasarkan peristiwa yang dialami sekarang, untuk mengoptimalkan pelayanan prima bisa dinyatakan bahwasanya  instalansi  medis  wajib  mengaplikasikan  praktik  Total  Quality  Management  (TQM)  (Hanoum, Kosasih, & Safariningsih, 2022). Total Quality Management merupakan sebuah metode untuk mengelola bisnis yang  berupaya  guna  mengoptimalkan  nilai  jual  sebuah  instansi  lewat  invovasi  yang  berkelanjutan  terhadap tenaga kerja, produk, layanan, metode pembuatan maupun lingkungan (Setiawan, 2021).
Total  Quality  Management  memiliki  manfaat  diantaranya  sebagai  tahapan  design  produk  dengan maksimal agar produk yang diproduksi seturut dnegan ketentuan karena penyimpangan pada tahapannya bisa dicegah, relasi dengan pasien mampu menghasilkan dampak yang baik selain perilaku tenaga kerja yang baik bisa mengoptimalkan performa kerja serta menghasilkan mutu yang optimal untuk instansi (Helena et al., 2021).
Total  Quality  Management  memiliki  10  unsur  yang  menjadikannya  unik  dibandingkan  metode-metode yang  lain.  Unsur-unsur  tersebut  diantaranya  adanya  keikutsertaaan  serta  pemberdayaan  pegawai,  kesamaan tujuan,  kebebasan  yang  terkontrol,  pelatihan serta  edukasi,  perbaikan sistem  terus  menerus, kerjasama  antar pegawai,  komitmen  jangka  panjang,  pendekatan  ilmiah,  orientasi  akan  mutu,  serta  fokus  kepada  pengguna (Sylvia et al., 2018).

## LITERATURE REVIEW
Menurut Darling, kepemimpinan dalam kaitannya dengan Total Quality Management (TQM) menentukan bagaimana kualitas  dari  organisasi  tersebut dalam  mencapai  tujuan  yang  diharapkan(Darling, 1992).  Peranan kepemimpinan dianggap krusial guna memberikan pengaruh serta meningkatkan motivasi pegawai supaya mau mengambil  tanggung  jawab  penuh  akan  upaya  untuk  meraih  maupun  melebihi  target  yang  sudah  ditetapkan (Christanti & Witjaksono, 2019).
Kepemimpinan  adalah  aktivitas  untuk  membimbing  anggota  bawahan  dalam    guna  mewujudkan kepentingan organisasi(Alam, 2021). Kepemimpinan sewajarnya berikatan erat dengan individu pimpinan melalui bentuk  kesanggupan  (capability),  kemampuan  (ability),  serta  kepribadian  (personality)  untuk  menghasilkan kepemimpinan yang berkualitas (TQM). Kepemimpinan merupakan bagian utama pada TQM dimana dijelaskan bahwasanya pimpinan yang efektf berdasarkan konsep TQM yakni pimpinan yang peka maupun sensitive akan keberadaan  transformasi  serta  pimpinan  yang  melaksanakan  tugasnya  dengan  terstruktur.  Pada  teori  TQM, memimpin  artinya  menetapkan  hal-hal  yang  sesuai  untuk  dilakukan,  membangun  pergerakkan  instansi  yang diharapkan  supaya  seluruh  individu  memberi  loyalitas  serta  bekerja  dengan  antusias  serta  semangat  demi mewujudkan hal-hal yang sudah ditentukan (Ginting & Haryati, 2012).
Peranan kepemimpinan pada TQM amatlah strategik serta krusial  untuk menyelesaikan tantangan dan permasalahan  guna  mencapai  tujuan  organisasi  (Sylvia  et al.,  2018).  Namun,  setiap pimpinan  selalu memiliki kekurangan  memimpin  dan  mengelola  instansi.  Ada  pemimpin    yang  tidak  menjalankan  tanggung  jawabnya secara  maksimal,  ada  juga  yang  menjalankan  kepemimpinannya  namun  konsep  yang  diterapkan  tidak  tepat sehingga target instansi tidak diwujudkan seperti rencana awal. Lebih parahnya lagi, ada pimpinan yang tidak mengerti fungsi serta tugas selaku pimpinan yang mengakibatkan masing-masing unsur tidak beroperasi seperti fungsi  yang seharusnya (Rahmah & Marlini, 2017).
Pimpinan  merupakan  mandat  yang  perlu  dilakukan  serta  menjadi  pertanggungjawaban  seseorang. Pimpinan  wajib  mempunyai  kemahiran  untuk  mengendalikan  serta  memberi  pengaruh  bagi  bawahan  yang dipimpin  dengan  memberikan  contoh  teladan(Pradana  Lutfiyanto,  Huda,  &  Hulmansyah,  2020).  Pimpinan berbeda  dengan  kepemimpinan,  kepemimpinan  adalah  unsur  yang  rumit  dan  membuat  kapabilitas  efektif pimpinan  membutuhkan  tahap  pengembangan  yang  berkesinambungan  serta  diusahakan  dan  dilatih  dalam waktu  yang  lama.  Ketidakberhasilan  instansi  maupun  bisnis  mayoritas  disebabkan  akibat  absensi  sosok pimpinan yang efektif (Marhayani & Byarwati, 2016).

## METODE PENELITIAN
Riset ini dilaksanakan di salah satu rumah sakit gigi dan mulut swasta di Jakarta Pusat yaitu Rumah Sakit Gigi dan Mulut Yarsi. Metode penelitian yang dimanfaatkan di studi ini yakni deskriptif kuantitatif yang mana penulis  menganalisa  informasi  ordinal  dari  respon  partisipan  di  angket.  Sesudah  analisa  data  dilaksanakan,
kemudian temuannya akan dijelaskan secara deskriptive. Metode perolehan informasi yang dimanfaatkan yakni yang diisi sendiri kepada seluruh pekerja RS baik medis ataupun non medis. Total Quality Management Leader dinilai melalui pemanfaatan skala likert (1-5) mulai dari sangat tidak setuju, tidak setuju, ragu-ragu, setuju dan sangat  setuju.

## PEMBAHASAN
Penelitian ini  melibatkan lima  puluh  (50)  tenaga kesehatan  RS  Gigi  dan Mulut  Yarsi  yang  terdiri dari tenaga medis, perawat, penunjang medis, dan petugas administrasi pada bulan Januari 2023.
Tabel 1. Data Sosiodemografi Responden Variabel Jumlah Persentase Umur < 30 tahun 11 22,00 30 – 49 tahun 23 46,00 > 30 tahun 16 32,00 Jenis Kelamin Laki-laki 21 42,00 Perempuan 29 58,00 Waktu Bekerja < 1 tahun 7 14,00 1 – 2 tahun 18 36,00 > 2 tahun 25 50,00 P endidikan SMA 8 16,00 Diploma 19 38,00 S1 16 32,00 >S1 7 14,00
Dari Tabel 1 diperoleh hasil bahwa penelitian ini didominasi oleh responden berumur 30-49 tahun tahun serta jenis kelamin perempuan. Partisipan paling banyak mempunyai pengalaman kerja di atas 2 tahun dengan nilai 50% dari seluruh partisipan. Selanjutnya diikuti oleh tenaga kesehatan dengan periode kerja diantara 1 - 2 tahun  dan  periode  kerja  di  bawah  1  tahun  secara  berurutan.  Pada  level  pendidikan,  terbanyak  memberikan respon penelitian adalah pada tingkat pendidikan Strata 1 (S-1) dan Diploma dengan jumlah yang relatif tidak berbeda.
Dari  Tabel  2.  diperoleh  hasil  bahwasanya  pengaplikasian  prinsip  Total  Quality  Management  (TQM) Leader  di  Rumah  Sakit  secara  rata-rata  keseluruhan  memiliki  nilai  sebesar  82,00%  menunjukan  sangat  baik sudah  diterapkan.  Variabel  dengan persentase  paling  tinggi  yakni  Kerjasama  dalam  Tim  dengan  nilai 88,00% dan variabel yang memiliki persentase terendah adalah Mengkomunikasikan Tujuan dengan nilai 76,00%. Hal ini menunjukan  tenaga  kesehatan  di  RS  Gigi  dan  Mulut  Yarsi  sudah  terbiasa  melaksanakan  kolaborasi  serta bekerjasama antar profesi dengan baik diantar unit maupun departemen. Kerjasama tim di Rumah Sakit adalah contoh unsur utama menentukan mutu pelayanan kesehatan yang berkualitas. Mutu layanan adalah instrumen pengukuran yang dimanfaatkan guna menilai performa kerja rumah sakit. Maka dari itu, rumah sakit dinyatakan memiliki  performa kerja  yang  optimal jika  rumah  sakit  mampu  menghasilkan  layanan  yang  bermutu  (Nafisa  & Sukresna, 2018).
Tabel 2. Implementasi 10 prinsip Total Quality Management Leader Variabel Mean Persentase (%) Menetapkan Visi dan Misi yang jelas 4,10 82,00 Mengkomunikasikan Tujuan 3,80 76,00 Mendorong Perubahan 4,00 80,00 Memberikan Motivasi 4,30 86,00 Membuat Perencanaan Berkualitas 4,10 82,00 Mendorong Kerjasama Tim 4,40 88,00 Mendorong Peningkatan Bertahap 4,20 84.00 Memberikan Pelatihan dan Pendidikan 4,00 80,00 Memberikan Reward & Punishment 4,00 80,00 Melaksanakan Standarisasi Operasional 4,10 82,00 Rata-rata keseluruhan 82,00%
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa Rumah Sakit Gigi dan Mulut Yarsi secara total rata- rata memiliki 82,00 % terkait implementasi TQM Leader. Variabel TQM Leader paling besar mendapatkan respon adalah  dalam  hal  kerja  sama  tim,  yaitu  sebesar  88,00%.  Kebijakan  pimpinan  mengenai  kerja  sama  tim  ini dibuktikan salah satunya dengan adanya prosedur standar melalui cara menangani complain dari pasien yang mana complain dari pasien harus dapat terselesaikan oleh semua unit di rumah sakit paling lama selama tiga hari.  Namun  dalam  praktek  lapangannya  walaupun  beberapa  keluhan  sudah  terselesaikan,    masih  terdapat keluhan pasien yang berulang contohnya seperti waktu tunggu antrian pasien, waktu tunggu proses asuransi, pembayaran di kasir dan fasilitas  rumah sakit.
Ada tiga (3) unsur penentu kesuksesan kerja sama tim untuk kepuasan  pelanggan yang wajib dikuasai oleh tiap tenaga kesehatan Rumah Sakit, yaitu: Kesadaran tenaga kesehatan akan pentingnya kerjasama tim untuk kepuasan pelanggan; Tenaga kesehatan harus mampu berkomunikasi jelas dan mudah dimengerti oleh tenaga kesehatan lain dan pelanggan; Memberikan ruang kepada tenaga fungsional rumah sakit dalam rangka memuaskan pelanggan tanpa melanggar prosedur dan etika pelayanan Rumah Sakit.
Kepemimpinan  tersebut  merupakan  usaha  untuk  memberikan  pengaruh  bagi  banyak  individu  lewat interaksi guna mewujudkan kepentingan melalui metode memberikan pengaruh lewat perintah maupun petunjuk, ataupun  perilaku  yang  membuat  individu  lainnya  melalukan  atau  merespon  sesuatu  serta  menghasilkan perubahan  yang  baik.  Kepemimpinan  sudah  dijelaskan  pada  kaitannya  dengan  perilaku  individualism,  tingkah laku, dampak atas individu lainnya, pola komunikasi, relasi peran, kedudukannya di sebuah status administrasi, beserta tanggapan oleh individu lainnya tentang keabsahan dari dampak. Pemimpin yang memiliki karakter akan mempengaruhi  kepuasan  kerja  suatu organisasi(Wahyoedi,  Tannady,  Nugroho,  &  Arief, 2022).  Pemimpin  dan kepemimpinan  yakni  aspek  yang  menjadi  penentu  pencapaian  target  serta  tujuan  yang  sudah  ditentukan. Pimpinan yang baik  merupakan pemimpin yang memiliki kemampuan manajerial (Alam, 2021).
Pemimpin  dalam  mencapai  tujuan  organisasi,  memerlukan  suatu  kerjasama  tim.  Kerjasama      tim merupakan   bagian   yang   menjadi   salah   satu   tolak   ukur tercapainya kinerja sebuah organisasi dimana berdasarkan job deskripsi atau pembagian jabatan  dalam  mengkoordinir  bidang-bidang  antara  satu  dengan yang    lain    memiliki    peran    yang    sama    dalam    rangka    mencapai    tujuan    organisasi,    dimana    menurut pendapat    kerjasama    tim    merupakan    kegiatan    yang    dikelola    dan    dilakukan  sekelompok  orang  yang tergabung dalam satu organisasi (Imron & Suhardi, 2019).
Kerjasama  tim  yang  kuat  menentukan  keberhasilan  TQM  Leader  di  dalam  organisasi.  Kerjasama  tim memiliki  hubungan  dengan  hasil  kinerja  yang  diraih  oleh  pegawai.  Saat  para  karyawan  melaksanakan  tugas dengan  metode  ia  kerja  sama  dengan  rekan  kerja  maka  pekerjaan  itu  akan  selesai  lebih  cepat  serta  mudah diselesaikan  dimana  hal  tersebut  dapat  menyingkat  durasi  serta  menyebabkan  hasil  pekerjaan  mereka  lebi efisien serta efektif (Adjei & Mensah, 2016).
Kerjasama tim berkaitan erat dengan performa kerja /produktifitas karyawan, karena relasi yang erat yang dilaksanakan  oleh  para  karyawan  membuat  keakraban  serta  gotong  royong  makin  erat  untuk  menuntaskan
pekerjaan agar karyawan merasakan ketenangan dapat kerjasama dengan individu-individu yang telah ada di suatu tim pada instansi. Bekerjasama secara tim juga mampu menghasilkan relasi diantara pegawai lebih erat dimana  hal  tersebut  menghasilkan  kenyamanan  untuk  menyelesaikan  tugas  serta  mendukung  pegawai  untuk menuntaskan tugas lebih baik dibandingkan tujuan yang sudah ditentukan (Jemakun & Byarwati, 2016).
Nilai  yang terendah dalam riset ini yang perlu menjadi perhatian adalah pemimpin kurang memberikan arahan tujuan yang jelas. Kesuksesan kepemimpinan salah satunya adalah menghasilkan visi serta menentukan arah dan strategi  organisasi yang jelas guna mencapai perubahan-perubahan yang diperlukan (Darling, 1992). Pemimpin harus mampu menumbuhkan dan memaksimalkan potensi-potensi yang dimiliki oleh bawahan dengan “ruh”  mampu  memberikan  motivasi  dan  memvisualisasikan  tujuan  tersebut  sehingga  mampu  menghilangkan paradoks-paradoks dan jelas pemaknaannya bagi bawahan (Narsa, 2011).

## KESIMPULAN
Memaksimalkan kualitas  pelayanan  rumah  sakit  adalah  aspek  terpenting ketika berhadapan  kondisi  kompetisi instansi  kesehatan  sekarang.  Melalui  pengaplikasian  Total  Quality  Management  (TQM)  Leader  diharapkan kepuasan pasien atas layanan rumah sakit meningkat serta terbentuknya hubungan yang lebih panjang antara pasien serta rumah sakit.
Memperhatikan  pengaplikasian  TQM  Leader  di  RS  Gigi  dan  Mulut  Yarsi,  dapat  dilihat  bahwa penerapannya sudah berjalan sangat baik dengan nilai TQM Leader rata-rata sebesar 82%. Namun demikina, tetap perlu peningkatan secara terus menerus untuk menghadapi kompetisi. Variabel pengkomunikasian visi dan tujuan Rumah Sakit perlu menjadi perhatian supaya rumah sakit mampu menghasilkan layanan maksimal bagi pasien.
Maka dari itu, penulis memberi beberapa saran diantaranya: 1) Manajemen rumah sakit diekspektasikan agar  berkomunikasi  secara  berkala  dengan  tenaga  fungsional.  Dalam  komunikasi  ini  bisa  diwujudkan  melalui pencapaian dan perbaikan pelayanan rumah sakit bagi pasien sehingga tenaga fungsional juga mengidentifikasi perkembangan ataupun evaluasi dari manajemen untuk kepuasan pasien di rumah sakit. 2) Manajemen rumah sakit pada waktu tertentu bisa masuk langsung dalam operasional guna untuk berkomunikasi secara langsung dengan pasien supaya bisa mengerti lebih  dahulu persoalan atau kebutuhan yang dialami pasien saat di rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Adjei,  E.,  &  Mensah,  M.  (2016).  Adopting  total  quality  management  to  enhance  service  delivery  in  medical records: Exploring the case of the Korle-Bu Teaching Hospital in Ghana. Records Management Journal, 26(2), 140 – 169. https://doi.org/10.1108/RMJ-01-2015-0009.
Alam, S. (2021). Kepemimpinan dan Praktek Total Quality Management terhadap Kinerja Perbankan Syariah di Kota Makassar. Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), 11(1), 37 – 42.
Arief, I., Fahriati, A., & Kartikasari, N. (2021). Servqual Scale to Investigate Patient Satisfaction of Pharmaceutical Service at Private Dental Hospital, Jakarta, Indonesia. Proceedings of the 6th Batusangkar International Conference, 6, 1 – 6. https://doi.org/10.4108/eai.11-10-2021.2319535
Arief, I., & Kartikasari, N. (2021). Evaluasi Pengelolaan Persediaan Farmasi Dan Bahan Medis Habis Pakai Di Suatu  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Gigi  Dan  Mulut  Swasta  Kota  Jakarta.  PHRASE  (Pharmaceutical Science Journal), 1(1), 9 – 18.
Christanti, N. S., & Witjaksono, A. D. (2019). Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja Karyawan Melalui  Kepemimpinan  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Pabrik  Gula  Candi  Baru  Sidoarjo.  Jurnal Manajemen Aset Infrastruktur & Fasilitas, 3(2), 119 – 130. https://doi.org/10.12962/j26151847.v3i2.5886 Darling, J. R. (1992). Total Quality Management: Leadership Strategies, 2 – 8.
Ginting, R., & Haryati, T. (2012). Kepemimpinan dan Konteks Peningkatan Mutu Pendidikan. Jurnal Ilmiah CIVIS,
II(2), 1 – 17.
Hanoum, F. C., Kosasih, F. G., & Safariningsih, R. T. H. (2022). Penerapan Total Quality Management (TQM) dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit.  Reslaj :  Religion  Education  Social  Laa  Roiba Journal, 4(3), 804 – 815. https://doi.org/10.47467/reslaj.v4i3.950
Helena, B., Magdalena, W., & Jacky, S. B. S. (2021). Analisis Penerapan Manajemen Mutu Terpadu Di Rumah Sakit Budi Mulia Bitung. Emba, 9(4), 622 – 631.
Hendrani, D. G. A. H., & Gorda, A. A. N. E. S. (2021). Implementasi Tqm Model Rati Pada Layanan Kesehatan Rumah Sakit Di Era Revolusi Industri 4.0. Bali Health Journal, 5(1), 1 – 13.
Imron,  &  Suhardi.  (2019).  Pengaruh Gaya  Kepemimpinan,  Kerjasama  Tim,  Dan  Budaya  Organisasi  Terhadap Prestasi  Kerja  Dan  Dampaknya  Kepada  Kinerja  Pegawai. JEM: Jurnal  Ekonomi  Dan Manajemen  STIE Pertiba Pangkalpinang, 5(1), 64 – 83.
Jemakun, & Byarwati, A. (2016). Pengaruh Budaya Organisasi dan Kepemimpinan terhadap Kinerja di RS Koja. Journal of Economics and Business Aseanomics, 1(1), 163 – 176.
Kemenkes RI. (2009). Undang Undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Mansur, A., Setyaningrum, A., & Muslikh, M. (2021). Upaya Meningkatkan Kinerja Pemasaran Pada Era Digital (Studi  Empiris  Pada  Ukm  Di Kota  Bekasi).  Jurnal  Orientasi  Bisnis  Dan  Entrepreneurship  (JOBS),  1(1),
19 – 37. https://doi.org/10.33476/jobs.v1i1.1308
Marhayani, & Byarwati, A. (2016). Pengaruh Kepemimpinan dan Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Kader TP PKK. Journal of Economics and Business Aseanomics (JEBA), 1(1), 20 – 37.
Nafisa, Ji., & Sukresna, I. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harapan Kinerja dan Citra Perusahaan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(3), 1 – 27.
Narsa,  I.  M.  (2011).  Karakteristik  Kepemimpinan:  Transformasional  versus  Transaksional.  Jurnal  Manajemen Dan Kewirausahaan, 14(2). https://doi.org/10.9744/jmk.14.2.102-108
Normasari,  S.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Citra  Perusahaan  Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 6(2), 1 – 9.
Pradana  Lutfiyanto,  R.,  Huda,  N.,  &  Hulmansyah,  H.  (2020).  Pengaruh  Pengembangan  Karir  dan  Gaya Kepemimpinan  Terhadap  Kinerja  Guru  dengan  Organizational  Citizenhsip  Behavior  sebagai  variabel mediasi  (Study  Pada  Guru  Sekolah  Menengah  Kejuruan).  JEBA  (Journal  of  Economics  and  Business Aseanomics), 5(2), 144 – 172. https://doi.org/10.33476/j.e.b.a.v5i2.1658
Pristiyono,  P.,  &  Sahputra,  R.  (2019).  Studi  Komparatif  Tentang  Implementasi  Total  Quality  Management Terhadap  Kualitas  Sumber  Daya  Manusia  Dan  Kepemimpinan  Sebagai  Variable  Moderating.  Jurnal Informatika, 7(1), 32 – 43. https://doi.org/10.36987/informatika.v7i1.752
Rahmah, E., & Marlini. (2017). Peran Kepemimpinan Dalam Mendorong Organisasi Untuk Mengimplementasikan Prinsip-Prinsip Total Quality Management (TQM) Di Perpustakaan Universitas Negeri Padang. Pustaka Budaya, 4(2), 43 – 57.
Setiawan,  N.  (2021).  Determinasi  motivasi  kerja  dan  kinerja  pegawai:  total  quality  management  dan  gaya kepemimpinan (literature review manajemen …. Jurnal Ilmu Hukum, Humaniora Dan Politik, 1(3), 372– 389. Retrieved from https://dinastirev.org/JIHHP/article/view/690
Sylvia, V., Sitio, S., Manajemen, P., Ekonomi, F., Dirgantara, U., Suryadarma, M., & Kunci, K. (2018). Pengaruh Total  Quality  Management  (  TQM  )  Dan  Gaya  Kepemimpinan  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Pada  PT  . Pelita Air Service. Journal Management and Business Rewiew, 15(2), 196 – 218.
Wahyoedi,  S.,  Tannady,  H., Nugroho,  B.  S.,  &  Arief,  I.  (2022).  Analisis  Pengaruh  Kepribadian  Pemimpin  Dan Lingkungan  Tempat  Kerja  Terhadap  Kepuasan  Kerja  Karyawan  Di  Perusahaan  Infrastruktur Telekomunikasi. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(October), 3248 – 3256.