## ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN MUTASI PEGAWAI MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

## Elly Indrayuni
Manajemen Informatika AMIK BSI Pontianak Jl.  Abdurahman  Saleh No. 18  Pontianak elly.eiy@bsi.ac.id
Abstract—  Mutation  is  a  change  of  position  the post, a place or employment inside an organization or company that can occur over my own request or request  of  the  company.  But  there  were  several problems  in  the  service  of  mutation  employees placement of them is the position of civil servants is in  accordance  with  capacity  so  that  may  affect employee  motivation  work  and  also  the effectiveness  of  our  performance  on  the  company. The purpose of this research is to find satisfaction service employees whether a mutation is according to  competence  of  employees.  Methods used in  this research  is  fuzzy  service  quality  (servqual).  The results of the analysis method servqual consisting of 52  variables  with  5  dimensions  that  the  variable that  need  undergoing  repair  namely  empathy (emphaty),  physical  evidence  (tangible)  and dependability  (reliability).  The  highest  the  gap shown  in  dimension  sensibility  (responsivess) namely 0,034  there is a positive influence and the lowest  gap  shown  in  dimension  dependability (reliability)  namely  -0,054  is  the  negative  to  the quality  of  services  and  satisfaction  employees  to mutation service employees.
Intisari— Mutasi  merupakan  suatu  perubahan posisi  jabatan,  tempat  atau  pekerjaan  didalam suatu  organisasi  atau  perusahaan  yang  dapat terjadi atas permintaan sendiri ataupun alih tugas atas  permintaan  perusahaan.  Namun  terdapat beberapa permasalahan dalam pelayanan mutasi pegawai  diantaranya  adalah  penempatan  posisi pegawai yang tidak sesuai dengan kemampuannya  sehingga  dapat  mempengaruhi motivasi kerja pegawai dan juga efektifitas kinerja pada  perusahaan.  Tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahui  kepuasan  pelayanan mutasi  pegawai  apakah  sudah  sesuai  dengan kompetensi  pegawai.  Metode  yang  digunakan pada  penelitian  ini  adalah  Fuzzy  Service  Quality (ServQual). Hasil analisis dengan metode Servqual yang  terdiri  dari  52  variabel  dengan  5  dimensi bahwa variabel yang perlu mengalami perbaikan yaitu empati (emphaty), bukti fisik (tangible) dan kehandalan  (reliability).  Hasil  Nilai  gap  tertinggi ditunjukan pada dimensi Kepekaan (responsivess) yaitu 0,034 terdapat pengaruh positif dan nilai gap terendah  ditunjukan  pada  dimensi  Kehandalan
(reliability)  yaitu  -0,054  terdapat  pengaruh negatif  untuk  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pegawai terhadap pelayanan mutasi pegawai.

## Kata Kunci: Mutasi, Kepuasan, Fuzzy, Servqual

## PENDAHULUAN
Mutasi merupakan suatu perubahan posisi jabatan,  tempat  atau  pekerjaan  yang  dilakukan baik secara horizontal maupun vertikal di dalam suatu  organisasi. Mutasi  horizontal  mencakup mutasi tempat dan mutasi jabatan. Mutasi tempat (tour  of  area)  adalah  perubahan  tempat  kerja, tetapi  tanpa  perubahan  jabatan,  posisi,  ataupun golongannya. Sebabnya adalah karena rasa bosan atau tidak cocok pada suatu tempat, baik karena kesehatan  maupun  pergaulan  yang  kurang  baik. Mutasi  jabatan  (tour  of  duty)  adalah  perubahan jabatan  pada  posisi  semula,  sedangkan  mutasi cara vertikal adalah perubahan posisi, jabatan dan pekerjaan. Ada  dua  hal  utama  yang  menjadi penyebab  terjadinya  mutasi  yaitu  mutasi  atas permintaan sendiri dari pegawai yang bersangkutan  dan  dapat  dilaksanakan  dengan persetujuan  pimpinan; alih  tugas  produktif yaitu mutasi  yang  terjadi  karena  permintaan  dari perusahaan langsung.
Kepuasaan  kerja  adalah  perasaan  dan penilaian seseorang atas pekerjaannya khususnya mengenai  kondisi  kerjanya,  dalam  hubungannya dengan  apakah  pekerjaannya  mampu  memenuhi harapan,  kebutuhan,  dan    keinginannya  (Umar, 2007).
Tingkat  kualitas  pelayanan  tidak  dapat dinilai  berdasarkan  sudut  pandang  perusahaan tetapi  harus  dipandang  dari  sudut  pandang pelanggan.  Karena  itu,  dalam  merumuskan strategi  dan  program  pelayanan,  perusahaan harus  berorientasi  pada  kepentingan  pelanggan dengan  memperhatikan  komponen  kualitas pelanggan  (Harto  et  al.,  2015)  . Identifikasi masalah  dari  penelitian  ini  sebagai  berikut: pegawai  ditempatkan  dalam  posisi  yang  tidak sesuai dengan kemampuannya (Yossa & Zunaidah, 2013)  sehingga  kegiatan  yang  ada  dalam perusahaan tidak berjalan secara efektif; aktifitas kerja  kejenuhan  (Surya  et  al.,  2016)  akan  suatu pekerjaan  dan  ketidakpastian  kemampuan
dengan  pekerjaan(Djati  &  Khusaini,  2004)  yang dilakukan  masih  saja  terjadi  karena  kurangnya kemampuan pihak manajemen perusahaan dalam melihat  kemampuan  dan  keterampilan  yang dimiliki  oleh  pegawainya;  3  seberapa  besar pengaruh mutasi jabatan terhadap motivasi kerja pegawai.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui kepuasan pelayanan mutasi pegawai yang  dilakukan  berdasarkan  permintaan  sendiri ataupun  permintaan  perusahaan.  Selain  itu  juga untuk  mengetahui  apakah  pelaksanaan  mutasi pegawai  yang  dilakukan  sudah  sesuai  dengan kompetensi pegawai dibidangnya masing-masing.

## BAHAN DAN METODE

## A. Tahapan Penelitian
Pada  penelitian  ini  penulis  menggunakan metode  Fuzzy  Service  Quality  dengan  melakukan beberapan tahapan penelitian sebagai berikut:
Mulai Survei Literatur Observasi Lapangan Identifikasi Masalah Hipotesis Studi Pustaka Menentukan Variabel dan Sumber Data Menentukan Dan Menyusun Instrumen Penelitian Mengumpulkan Data Pengolahan Data Analisa Data Menarik Kesimpulan Selesai Sumber : Indrayuni (2017) Gambar 1. Tahapan Penelitian
1. Survei Literatur Tahapan  ini  adalah  melakukan  pengumpulan bahan  literature  dan  informasi  berkaitan dengan judul penelitian.
2. Observasi Lapangan Melakukan  pencarian  sumber  data  kepada pihak-pihak yang berkompeten untuk mengisi kuesioner.
3. Identifikasi Masalah Melakukan  identifikasi  tentang  masalah  apa yang akan dibahas berkaitan dengan penelitian yang sedang diteliti berdasarkan literatur dan informasi yang telah diperoleh .
4. Hipotesis Mengemukakan  pernyataan  sementara  yang diungkapkan  secara  deklaratif  atau  yang menjadi jawaban dari sebuah permasalahan.
5. Studi Pustaka Tahapan  ini  dilakukan  oleh  peneliti  untuk menghimpun  informasi  yang  relevan  dengan topik atau masalah yang sedang diteliti.
6. Menentukan Variabel dan Sumber Data
Menentukan  variabel-variabel    dari  lima dimensi servqual Tangible, Reliability, Responsiveness,  Assurance,  dan  Emphaty dengan  batasan  aspek  tertentu,  kemudian menentukan  data-data  seperti  apa  yang dibutuhkan berdasarkan populasi, sampel dan cara pengambilan sampel. Kemudian
menentukan subjek penelitian dan respondennya.
7. Menentukan  dan  Menyusun  Instrumen Penelitian Tahapan  ini  adalah  penentuan  instrument penelitian  yaitu  adalah  dengan  menggunakan kuesioner.  Penyusunan  kuesioner  ini  terbagi dalam  4  bagian,  yaitu  identitas  sumber  data, kualitatif,  kuantitatif,  dan  isian  atau  essay. Kemudian  disusun  dalam  satu  bundle  untuk disebar kepada responden.
8. Mengumpulkan Data Menyebarkan  kuesioner  kepada  responden. Hal ini dilakukan bersamaan dengan observasi dan perijinan untuk menghemat waktu, biaya, dan tenaga
9. Pengolahan Data
Pengolahan  data  terdiri  dari  pemberian  kode variabel, tabulasi, perhitungan dengan memakai program aplikasi  Microsoft Excel dan SPSS. 10. Analisa Data Menganalisa hasil pengolahan data berdasarkan  hasil  penelitian  dan  teori  yang ada.
11. Menarik Kesimpulan Kesimpulan diambil berdasarkan analisa data dan  diperiksa  apakah  sesuai  dengan  maksud dan tujuan penelitian.

## B. Instrumen Penelitian
1. Variabel Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  instrumen kuesioner  yang  dibuat  dengan  menggunakan closed  questions.  Dengan  menggunakan  closed question,  responden  dapat  dengan  cepat  dan mudah  menjawab  kuesioner,  sehingga  data  dari kuesioner  dapat  dengan  cepat  dianalisis  secara statistik,  serta  pernyataan  yang  sama  dapat diulang dengan mudah.
Pengukuran  variabel  dilakukan  dengan menggunakan  skala  5  alternatif  pilihan  (skala
likert).  Untuk  kategori  harapan  atau  expectation diberikan penilaian sebagai berikut : a. Sangat penting
b. Penting
c. Cukup penting
d. Tidak Penting
e. Sangat Tidak penting. Sedangkan untuk kategori persepsi terhadap  kinerja  kerja  berikan  penilaian  sebagai berikut : a. Sangat Puas
b. Puas
c. Cukup puas
d. Tidak puas
e. Sangat Tidak puas
2. Cara Kerja Fuzzy Service Quality Pengukuran  kualitas  jasa  dan  pelayanan dalam  model  servqual  didasarkan  pada  skala multi-item  yang  dirancang  untuk  mengukur harapan  dan  persepsi  pelanggan,  serta  gap diantara  keduanya  pada  lima  dimensi  utama servqual  (reliabilitas,  jaminan,  daya  tanggap, empati  dan  bukti  fisik).  Kelima  dimensi  utama tersebut  dijabarkan  kedalam  masing-masing pertanyaan untuk variabel harapan dan persepsi, yang  disusun  dalam  pernyataan-pernyataan berdasarkan skala likert dari 1 sampai dengan 5.

## C. Metode Pengumpulan Data, Populasi dan Sampel Penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui kuesioner dengan memberikan atau menyebarkan sejumlah daftar pertanyaan kepada responden,  dengan  harapan  mereka  akan memberikan  respon  atas  daftar  pertanyaan tersebut.
Berdasarkan  populasi  pegawai  yang diberikan kuesioner sebanyak 100 orang. Dengan menggunakan  rumus  slovin  dalam  menentukan ukuran jumlah sampelnya sebagai berikut :
N n = 1+N(e) 2
=       100 1+100(0,1) 2
=  50 orang
Keterangan    : n = Sampel N = Populasi Sampel e = error (kesalahan) 10%. Teknik  pengambilan  sampel  bisa  disebut juga dengan teknik sampling. Dalam penelitian ini teknik  pengambilan  sampel  adalah  dengan menggunakan  Nonprobability  sampling,  yaitu
semua  elemen  dalam  populasi  tidak  memiliki kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih  menjadi sampel.  Metode  pengambilan  sampelnya  dengan menggunakan  Accidental  sampling,  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan  yaitu siapa  yang  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.

## D. Metode Analisa Data
1. Analisa Fuzzy
Tahap  analisa  ini  diawali  dengan menetapkan  variabel-variabel  yang  berpengaruh terhadap  kualitas  pelayanan  yaitu  persepsi  dan harapan pelanggan terhadap objek-objek servqual, kemudian dilakukan himpunan fuzzy.
Harapan Input Persepsi Fuzzy Inference System Rules Kualitas Pelayanan Output
Sumber : Indrayuni (2017) Gambar 2. Proses Analisa Fuzzy Mamdani
2. Fuzzyfication
Dari gambar diatas terlihat bahwa ada dua variabel input yaitu harapan dan persepsi, selain itu  ada  satu  variabel  output  yaitu  kualitas pelayanan.  Dimana  untuk  variabel  harapan  akan diberi nilai dengan lima parameter yaitu :
a. Sangat Penting = 5
b. Penting =  4
c. Cukup Penting = 3
d. Tidak Penting = 2
e. Sangat Tidak Penting = 1
Dan  untuk  variabel  persepsi  juga  diberi nilai dengan 5 parameter yaitu :
a. Sangat Puas = 5
b. Puas = 4
c. Cukup Puas = 3
d. Tidak Puas = 2
e. Sangat Tidak Puas = 1
Selanjutnya  dari  kedua  variabel  tersebut akan  dibentuk  inferensi  fuzzy  metode  mamdani untuk menghasilkan output yaitu tingkat kualitas pelayanan  dan  akan  diberi  nilai  dengan  3 parameter  yaitu  :  Tinggi  (T),  Sedang  (S),  dan Rendah (R).
3. Inference
Tahap  ini  merupakan  tahap  dimana penentuan aturan-aturan logika fuzzy ditetapkan. Aturan  yang  dipakai  adalah  berdasarkan kuesioner yang disebar yaitu dari maksimal yang terbentuk pertanyaan yang paling banyak dipilih
oleh  responden  untuk  menyatakan  relasi  antara input dan output.

## 4. Defuzzyfication
Tahap  defuzzyfication  disebut  juga  dengan tahap  penegasan  dimana  input  dari  proses defuzzyfication adalah suatu himpunan fuzzy yang diperoleh  dari  aturan-aturan  fuzzy  yang  telah ditentukan  sebelumnya,  sedangkan  output  yang dihasilkan adalah bilangan pada himpunan fuzzy itu  sendiri.  Sehingga  jika  diberikan  himpunan fuzzy  dalam  range  tertentu  maka  akan  dapat diambil nilai range sebagai output.
5. Kuesioner
Dalam  penelitian  ini  kuesioner  dibagi menjadi dua jenis variabel yaitu:
a. Berdasarkan ukuran persepsi kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  26  pertanyaan dengan kode Q1 sampai Q26.
b. Berdasarkan  ukuran  harapan  kepuasan pegawai  yang  terdiri  dari  26  pertanyaan dengan kode R1 sampai R26.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Deskripsi Data
1. Data Responden Sebelum dilakukan
penganalisaan terhadap  pernyataan  tentang  pelayanan  mutasi dan  kepuasan  pegawai,  terlebih  dahulu  penulis uraikan  data-data  atau  karakteristik  responden yang  penulis    ambil  sebagai  sampel  penelitian. Data yang dikumpulkan terdiri dari:
a. Nama instansi
b. Nama responden
c. Tanggal pengisian
d. Pendidikan
e. Pangkat atau golongan
f. Jenis kelamin
g. Alamat
2. Metode Pengumpulan Data Dalam  penelitian  ini  jenis  data  yang dikumpulkan  ada  2  jenis  yakni  data  primer  dan data sekunder. Data primer dikumpulkan melalui survei  dengan  pemberian  daftar  pertanyaan (kuesioner) kepada responden yang menyangkut variabel-variabel  yang  diteliti  yakni  mengenai tingkat  kepentingan  dan  persepsi  kinerja  yang dirasakan  oleh  pegawai  setelah  memperoleh pelayanan  mutasi  dari  responden  dengan pendekatan cross sectional.
3. Instrumen Pengumpulan Data Instrumen penelitian merupakan kuesioner yang  dimodifikasi  dari  metode  SERVQUAL  yaitu terdiri  dari  kuesioner  untuk  menilai  persepsi tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kepuasan
pegawai  terhadap  pelayanan  mutasi  pegawai. Pengukuran tingkat kepuasan pegawai ini sangat bergantung  pada  subjektivitas  setiap  responden yang  kebetulan  terpilih  sehingga  secara  riil instrumen  ini  memiliki  batasan  atau  kelemahan jika  responden  tidak  menjawab  secara  obyektif atau  jujur.  Namun  diupayakan  agar  responden menjawab  kuesioner  secara  apa  adanya  dengan penggunaan  bahasa  yang  mudah  dimengerti, ringkas  dengan  tetap  mencakup  seluruh  detil atribut  pengukuran  tingkat  kepuasan  menurut metode SERVQUAL.

## 4. Pengujian Instrumen
Pengujian  awal  ini  dilakukan  terhadap  50 responden  mengenai  tingkat  pelaksanaan  atau kinerja  pelayanan  mutasi  pegawai.  Hal  ini dilakukan  agar  diperoleh  butir-butir  pertanyaan kuesioner  yang  reliabel  dan  valid,  sehingga diperoleh informasi yang memadai sesuai dengan kebutuhan penelitian.
Sumber : Indrayuni (2017) Gambar 3. Jawaban Pertanyaan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pegawai
5. Uji Validitas Data Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Kuesioner dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner tersebut  mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut.  Pengujian validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus korelasi  product  moment  pearson  yang  diolah dengan  bantuan  SPSS  16.0.  Uji  valliditas  dapat dilihat dengan membandingkan nilai r hitung dan r tabel, dimana r tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) dengan taraf signifikansi 5 %. Jika  r  hitung  >  r  tabel  maka  item  pertanyaan tersebut dinyatakan valid, sedangkan jika r hitung < r tabel maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Sumber : Indrayuni (2017) Gambar 4. Hasil Perhitungan r table
Dari  hasil  diatas  nilai  r  tabel  dengan menggunakan    SPSS  16.0  adalah  0,24  hasil perhitungan tiap- tiap item pertanyaan kuesioner dibandingkan dengan tabel nilai Product Moment. Apabila  hasil  uji  dari  tiap  item  pertanyaan ternyata  signifikan  atau  nilai  r  hitung  >  r  tabel, maka  item  pernyataan  tersebut  valid  dan  dapat digunakan.

## Tabel 1. Descriptive Statistics
Sumber : Indrayuni (2017) Pada  kolom  output  descriptive  statistics diatas dapat disimpulkan bahwa total skor untuk 52 pertanyaan dengan 5 dimensi servqual adalah
207.64  dengan  standard  deviation  19.653  dan dengan jumlah sampel 50 responden.
Tabel 2. Tabel Rangkuman Hasil Uji Validitas No Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan Q1 0.258 0,24 Data Valid Q2 0.389 0,24 Data Valid Q3 0.576 0,24 Data Valid Q4 0.690 0,24 Data Valid Q5 0.547 0,24 Data Valid Q6 0.520 0,24 Data Valid Q7 0.415 0,24 Data Valid Q8 0.427 0,24 Data Valid Q9 0.650 0,24 Data Valid Q10 0.521 0,24 Data Valid Q11 0.490 0,24 Data Valid Q12 0,552 0,24 Data Valid Q13 0.348 0,24 Data Valid Q14 0.434 0,24 Data Valid Q15 0.518 0,24 Data Valid Q16 0.512 0,24 Data Valid Q17 0.578 0,24 Data Valid Q16 0.618 0,24 Data Valid Q19 0.485 0,24 Data Valid Q20 0.515 0,24 Data Valid Q21 0.662 0,24 Data Valid Q22 0.564 0,24 Data Valid Q23 0.386 0,24 Data Valid Q24 0.609 0,24 Data Valid Q25 0.644 0,24 Data Valid Q26 0.641 0,24 Data Valid R1 0.427 0,24 Data Valid R2 0.532 0,24 Data Valid R3 0.450 0,24 Data Valid R4 0.599 0,24 Data Valid R5 0.621 0,24 Data Valid R6 0.432 0,24 Data Valid R7 0.445 0,24 Data Valid R8 0.535 0,24 Data Valid R9 0.528 0,24 Data Valid R10 0.545 0,24 Data Valid R11 0.547 0,24 Data Valid R12 0.520 0,24 Data Valid R13 0.415 0,24 Data Valid R14 0.427 0,24 Data Valid R15 0.650 0,24 Data Valid R16 0.513 0,24 Data Valid
R17 0.490 0,24 Data Valid R18 0.552 0,24 Data Valid R19 0.316 0,24 Data Valid R20 0.434 0,24 Data Valid R21 0.518 0,24 Data Valid R22 0.512 0,24 Data Valid R23 0.578 0,24 Data Valid R24 0.618 0,24 Data Valid R25 0.485 0,24 Data Valid R26 0.515 0,24 Data Valid Sumber : Indrayuni (2017) 6. Uji Reabilitas Data
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur tingkat konsisten tanggapan responden terhadap item pernyataan kuesioner berdasarkan pemahaman  responden  terhadap  pertanyaan- pertanyaan  dalam  kuesioner  yang  diajukan. Pengukuran  reliabilitas  terhadap  variabel dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach Alpa dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Apabila nilai alpa > nilai krisis (0,60) dengan df =  N-2    dengan  taraf  signifikansi  5%  maka instrumen penelitian tersebut reliabel.
b. Apabila nilai alpa < nilai krisis (0,60) dengan df =  N-2    dengan  taraf  signifikansi  5%  maka instrument penelitian tersebut tidak reliabel.
Sumber : Indrayuni (2017) Gambar 5. Analisa Perhitungan Untuk Realibilitas Item Pertanyaan
Sumber: Indrayuni (2017) Gambar 6. Hasil Uji Reliabilitas Data
Berdasarkan Gambar 7. tentang hasil pengolahan reliabilitas  dengan  menggunakan  SPSS  16.0 didapat  nilai  output  sebesar  0.943  (kolom Reliability Statistics) setelah instrumen yang tidak valid  dianggap  gugur.  Yaitu.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  52  item  pernyataan instrumen  penelitian  yang  mengukur  variabel
kualitas pelayanan dan kepuasan pegawai dalam penelitian  ini  Reliabel  sehingga  dapat  digunakan untuk pengujian hipotesis.

## B. Pengolahan Data
1. Perhitungan Frekuensi Jawaban Kuesioner Dari hasil penyebaran kuesioner diperoleh frekuensi  jawaban  responden  terhadap  variabel kualitas pelayanan mutasi pegawai.
Tabel 2. Frekuensi Jawaban Responden Untuk Variabel Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Mutasi Pegawai
Var  SP P  CP  TP  STP total  ∑xi x Q1  20  22  8 50 212  4,24 Q2  15  23  11 1 50 202  4,04 Q3 9  29  9 3 50 194  3,88 Q4  11  19  18 2 50 189  3,78 Q5  10  20  19 1 50 189  3,78 Q6 9  36  5 50 204  4,08 Q7  16  28  6 50 210 4,2 Q8  12  29  9 50 203  4,06 Q9  15  30  4 1 50 207  4,14 Q10  10  23  10 4 3 50 174  3,48 Q11  8  24  11 3 4 50 169  3,38 Q12  9  24  12 3 2 50 177  3,54 Q13  13  31  4 2 50 205 4,1 Q14  15  25  10 50 205 4,1 Q15  14  22  13 1 50 199  3,98 Q16  11  31  7 1 50 200 4 Q17  11  28  10 1 50 199  3,98 Q18  14  28  8 50 206  4,12 Q19  13  29  6 2 50 203  4,06 Q20  15  25  10 50 205 4,1 Q21  6  32  11 1 50 193  3,86 Q22  12  30  8 50 204  4,08 Q23  18  30  2 50 216  4,32 Q24  12  29  9 50 203  4,06 Q25  12  23  13 2 50 195 3,9 Q26  11  24  15 50 196  3,92
Sumber: Indrayuni (2017)
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa  jumlah  jawaban  responden  terbesar terletak  pada  variabel  pertanyaan  Q6  dengan jumlah jawaban adalah 36 untuk kategori jawaban P  (Penting).  Sedangkan  untuk  jawaban  terendah terletak  pada  variabel  Q11  dengan  jumlah
jawaban  adalah  4  untuk  kategori  STP  (Sangat Tidak Penting).
Tabel 3. Frekuensi Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasaan Pegawai Harapan Kepuasan Pegawai
Var  SP P  CP  TP  STP total  ∑xi x R1  12  31  7 50 205 4,1 R2  16  28  6 50 210 4,2 R3  12  28  10 50 202  4,04 R4  10  27  13 50 197  3,94 R5 7  31  12 50 195 3,9 R6  13  31  6 50 207  4,14 R7  19  28  3 50 216  4,32 R8  13  30  7 50 206  4,12 R9  14  23  12  1 50 198  3,96 R10  12  26  12 50 202  4,04 R11  10  20  19  1 50 187  3,74 R12  9  36  5 50 204  4,08 R13  16  28  6 50 210 4,2 R14  12  29  9 50 203  4,06 R15  15  30  4 1 50 209  4,18 R16  9  23  11  4 3 50 170 3,4 R17  8  24  11  3 4 50 175 3,5 R18  9  24  12  3 2 50 183  3,66 R19  13  29  6 2 50 203  4,06 R20  15  25  10 50 205 4,1 R21  14  22  13  1 50 199  3,98 R22  11  31  7 1 50 200 4 R23  11  28  10  1 50 199  3,98 R24  14  28  8 50 206  4,12 R25  12  26  12 50 200 4 R26  11  24  14 1 50 193  3,86 Sumber: Indrayuni (2017)
Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa  jumlah  jawaban  responden  terbesar terletak  pada  variabel  pertanyaan  R1  dengan jumlah jawaban adalah 31 untuk kategori jawaban SP  (Sangat  puas).  Sedangkan  jawaban  terendah terletak  pada  variabel  R17  dengan  jumlah jawaban  responden  adalah  4  untuk  kategori  TP (Tidak puas).
2. Perhitungan Nilai Gap Perhitungan nilai adalah selisih antara nilai rata-rata  kualitas  pelayanan  yang  ada  dan  nilai rata-rata kepuasaan pelanggan.
SQ = y - x SQ = Nilai Gap y  = Nilai rata-rata Kualitas/persepsi x = Nilai rata-rata kepuasaan / harapan
Untuk perhitungan nilai gap dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4. Nilai Gap Kualitas Pelayanan Kepuasan Pegawai Nila i Gap Variabel Pertanyaa n Nilai Rata - Rata Variabel Pertanyaa n Nilai Rata - Rata Q1 4,24 R1 3,66  0,58 Q2 4,04 R2 3,28  0,76 Q3 3,88 R3 3,6 0,28 Q4 3,78 R4 3,74  0,04 Q5 3,78 R5 4,06 - 0,28 Q6 4,08 R6 3,58 0,5 Q7 4,2 R7 3,04  1,16 Q8 4,06 R8 3,56 0,5 Q9 4,14 R9 3,32  0,82 Q10 3,48 R10 3,56 - 0,08 Q11 3,38 R11 3,58  -0,2 Q12 3,54 R12 4 - 0,46 Q13 4,1 R13 3,28  0,82 Q14 4,1 R14 3,62  0,48 Q15 3,98 R15 3,38 0,6 Q16 4 R16 3,42  0,58 Q17 3,98 R17 3,46  0,52 Q18 4,12 R18 3,62 0,5 Q19 4,06 R19 3,5 0,56 Q20 4,1 R20 1,6 2,5 Q21 3,86 R21 5,04 - 1,18 Q22 4,08 R22 3,72  0,36 Q23 4,32 R23 3,66  0,66 Q24 4,06 R24 3,44  0,62 Q25 3,9 R25 3,56  0,34 Q26 3,92 R26 1,92 2 Sumber: Indrayuni (2017)
3. Perhitungan Nilai Servqual per Dimensi Pada  metode  servqual  dibutuhkan  skor harapan  dan  skor  persepsi  ,  perbedaan  antara kedua  skor  ini  memiliki  sasaran  penilaian  untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian. Tabel 5. Rata-Rata Jawaban Per Dimensi
Variabel Pertanyaan Nilai Rata- Rata Variabel Pertanyaan Nilai Rata- Rata
Q1 4,24 R1 3,66 Q2 4,04 R2 3,28 Q3 3,88 R3 3,6 Q4 3,78 R4 3,74 Q5 3,78 R5 4,06 Q6 4,08 R6 3,58 Q7 4,2 R7 3,04 Rata-Rata Bukti Fisik 1,007 Rata-Rata Bukti Fisik 1,063 Q8 4,06 R8 3,56 Q9 4,14 R9 3,32 Q10 3,48 R10 3,56 Q11 3,38 R11 3,58 Q12 3,54 R12 4 Q13 4,1 R13 3,28 Q14 4,1 R14 3,62 Rata-Rata Kehandalan 1,031 Rata-Rata Kehandalan 1,085 Q15 3,98 R15 3,38 Q16 4 R16 3,42 Q17 3,98 R17 3,46 Rata-Rata Kepekaan 0,46 Rata-Rata Kepekaan 0,426 Q18 4,12 R18 3,62 Q19 4,06 R19 3,5 Q20 4,1 R20 1,6 Q21 3,86 R21 5,04 Q22 4,08 R22 3,72 Rata-Rata Kepastian 0,778 Rata-Rata Kepastian 0,762 Q23 4,32 R23 3,66 Q24 4,06 R24 3,44 Q25 3,9 R25 3,56 Q26 3,92 R26 1,92 Rata-Rata Empati 0,623 Rata-Rata Empati 0,614 Sumber: Indrayuni (2017) Berdasarkan data diatas diperoleh nilai gap per dimensi berikut: Tabel 6. Nilai Gap Per Dimensi Dimensi Servqual Q R Nilai Gap Ranking Bukti Fisik 1,077  1,063 -0,056 4 Kehandalan  1,031  1,085 -0,054 5 Kepekaan 0,46 0,426 0,034 1 Kepastian 0,778  0,762 0,016 2 Empati 0,623  0,614 0,009 3 Sumber: Indrayuni (2017)
Hasil  Nilai  gap  tertinggi  ditunjukan  pada dimensi  Kepekaan  (Responsiveness)  yaitu  0,034 terdapat pengaruh positif dan nilai gap terendah ditunjukan pada dimensi Kehandalan (Reliability) yaitu  -0,054  terdapat  pengaruh  negatif  untuk kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pegawai terhadap  pelayanan  mutasi  pegawai.  Jika ditampilkan  dalam  bentuk  diagram  sebagai berikut:
Sumber: Indrayuni (2017) Gambar 7. Diagram Nilai Gap Servqual

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa untuk mengukur  dan  mendapatkan  nilai  kualitas pelayanan  dapat  digunakan  metode  Service Quality  (SERVQUAL),  dengan  cara  mengukur tingkat  persepsi  dan  harapan  pegawai  melalui kuesioner  yang  disusun  berdasarkan  dimensi SERVQUAL,  kemudian  skor  nilai  persepsi dikurangkan  dengan  skor  nilai  harapan.  Selisih nilai  antara  persepsi  dan  harapan  inilah  yang kemudian  disebut  dengan  istilah  Gap.  Dimana apabila  Gap  bernilai  negative  (-) berarti  kualitas pelayanan belum sesuai dengan harapan pegawai atau  disebut  juga  belum  mampu  memuaskan keinginan  pegawai.  Berdasarkan  pengukuran terhadap  5  dimensi  kualitas  pelayanan, didapatkan  hasil  bahwa  ada  1  atribut  kualitas pelayanan    yang  memiliki  nilai  tinggi  yaitu dimensi  Kepekaan  (Responsiveness),  2  atribut yang  memiliki  nilai  sedang  yaitu  Kepastian (Assurance),  dan  dimensi  Empati  (Emphaty), sedangkan  2  atribut  kualitas  pelayanan  yang memiliki  nilai  rendah  yaitu  dimensi  Reliability (Keandalan)  dan  Tangible  (Bukti  fisik),  artinya dimensi  pelayanan  inilah  yang  harus  menjadi perhatian dan menjadi prioritas untuk dievaluasi dan ditingkatkan lagi kualitasnya bagi manajemen perusahaan,

## REFERENSI
Djati, S. P., & Khusaini, M. K. M. (2004). KAJIAN TERHADAP KEPUASAN KOMPENSASI,

## KOMITMEN ORGANISASI, DAN PRESTASI
KERJA. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 5(1),
Harto, B., Jurusan, D., Informasi, S., Tinggi, S., Informatika, M., & Komputer, D. (2015). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVQUAL DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang), 3(1).
Indrayuni, Elly. (2017). Laporan Akhir Penelitian.
Jakarta: STMIK Nusa Mandiri
Surya, U., Program, M. K., Magister, S., Universitas, M., Sultan, I., & Semarang, A. (2016). PERAN KNOWLEDGE SHARING DALAM MEPERKUAT PENGARUH KOMPETENSI
DAN ROTASI KERJA UNTUK MENINGKATKAN KINERJA SDM (Studi pada Dinas Koperasi dan UMKM Provinsi Jawa Tengah). In SEMNAS FEKON (pp. 263–269). Jakarta:
YOSSA, S., & . Z. (2013). ANALISIS PENGARUH KEMAMPUAN KARYAWAN, PEMBAGIAN TUGAS, DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA  PT. PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PALEMBANG. JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS SRIWIJAYA, 11(4), 263–286.