DOI: https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i5 Received: 7 April 2021 ,  Revised: 15 Mei 2021, Publish: 12 Juni 2021

## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN: CITRA MEREK, LOKASI DAN KUALITAS PRODUK

## Idham Fahmi 1
1 Student of Doctor Management, Universitas Putra Indonesia YPTK Padang, idham.fahmi@gmail.com
Abstrak :  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi mempengaruhi  Kepuasan  Pelanggan  (Y),  Citra  Merek  (X1),  Lokasi  (X2)  dan  Kualitas Produk  ( X3 ),  Suatu  studi  literature Manajemen  Sumber daya Manusia.  Metode penulisan artikel ilmiah ini adalah dengan metode kualitatif dan studi literature atau Library Research Hasil artikel literature review ini adalah: Citra Merek (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  (Y),  Lokasi  berpengaruh  (X2)  terhadap  Kepuasan  pelanggan  (Y)  dan  Kualitas Produk (X3) berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan (Y).
Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Citra Merek, lokasi dan Kualitas Produk.

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah.
Pada era globalisasi dan kemajuan tekonologi yang semakin pesat di tambah dengan adanya perdagangan  bebas  menjadi  suatu  perhatian  dan  perhitungan  yang  tepat  dalam memenangkan  persaingan.  Dengan  kemajuan  teknologi  yang  pesat  perusahaan  dituntut untuk  semakin  cerdas  dan  matang  dalam  memproduksi  dan  menjaga  kulitas  suatu  produk untuk  dapat  mempertahanakan  citra  dari  merek  tersebut,  dan  yang  terutama  bisa  bersaing dalam harga.
Salah  satu  strategi  agar  suatu  organisasi  mampu  bersaing  adalah  dengan  memberikan layanan  yang  terbaik  serta  membangun  citra  yang  baik  dimata  konsumen  maupun  publik, karena  layanan  dan  citra  dapat  mempengaruhi  proses  pembelian  suatu  produk  atau  jasa. Oleh karena itu, layanan dan citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi (Hurriyati, 2005).
Lokasi adalah tempat atau  berdirinya perusahaan atau tempat usaha (Peter danOlson, 2014). Lokasi jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu  jasa,  karena  lokasi  erat  kaitannya  dengan  pasar  potensial  penyedia  jasa.  Secara  garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa (Tjiptono, 2011).
Dewasa  ini  semakin  diyakini  bahwa  kunci  utama  untuk  memenangkan  persaingan  adalah memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada  pelanggan  melalui  penyampaian  produk  dan  jasa berkualitas dengan harga bersaing (Tjiptono, 2008).
Kemajuan  teknologi  komunikasi  juga  ikut  berperan  meningkatkan  intensitas  persaingan, karena  memberi  pelanggan  akses  informasi  yang  lebih  banyak  tentang  berbagai  macam produk  yang  ditawarkan.  Terjaminya  kualitas  produk  dan  harga  yang  bersaing  bertujuan agar  konsumen  semakin  tergoda  sehingga  adanya  kepuasan  konsumen  dan  loyal  terhadap produk .
Artikel  ini  khusus  membahas  pengaruh  Citra  Merek  (  X1  ),  Lokasi  (  X2  )  dan  Kualitas Produk  (  X3  )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (  Y  )    suatu  studi  literature  Manajemen strategik .

## Rumusan masalah
Berdasarkan  latarbelakanga  kan  di  rumuskan  masalah  yang  akan  di  bahas  pada  artikel literature  review  agar  lebih  focus  pada  kajian  pustaka  dan  hasil  serta  pembahasan  nanti, yaitu:
1. Apakah Citra Merek (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2. Apakah Lokasi berpengaruh (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (Y).
3. Apakah Kualitas Produk (X3) berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan (Y).

## KAJIAN TEORI

## Kepuasan Pelanggan (Y)
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2014:  p.353)  kata  “kepuasan  atau  satisfaction:  berasal  dari  bahasa  latin “satis” (artinya cukup banyak, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) secara sederhana kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai. Menurut Danang Sunyoto (2015: p.140). Kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu  produk,  mereka  cenderung  akan  terus  membeli  dan  menggunakannya  serta  memberitahukan orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut
Indikator kepuasan purnomo Edwin Setyo (2017).
1. Terpenuhinya harapan konsumen
2. Merekomendasikan kepada pihak lain.
3. Kualitas layanan
4. Loyal
5. Lokasi
Variabel  Kepuasan  pelanggan  ini  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti    ebelumnya  di antaranya adalah (M & Ali, 2017), (Limakrisna & Ali, 2016), (Ali et al., 2016), (Mappesona et al., 2020), and (Sulistiorini & Ali, 2017)

## Citra Merek (X1)
Menurut Kotler dan Keller (2012:248) “Brand Imagery describes the extrinsic properties of the  product  or  service,  including  the  ways  in  which  the  brand  attempts  to  meet  customers psychological  or  social  needs”.  Brand  Image menggambarkan  sifat  ekstrinsik  dari  suatu produk  atau  jasa  termasuk  cara  dimana  merek  berusaha  memenuhi  kebutuhan  psikologis atau  sosial  pelanggan.  Kotler  dan  Armstrong  (2013:233)  mengemukakan  pengertian  citra merek “The  set  of  belief  held  about  a  particular  brand  is  known  as  brand  image”. Yang artinya adalah sekumpulan keyakinan terhadap suatu merek disebut citra merek.
Menurut  Keller  (2013:97)  dimensi-dimensi  utama  membentuk  citra  sebuah  merek  tertuang dalam berikut ini:
1. Brand Identity (identitas Merek)
2. Brand Personality (Personalitas Merek).
3. Brand Association (Asosiasi Merek).
4. Brand Attitude and  Behavior (sikap dan perilaku merek).
5. Brand Benefit and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek).
Variabel  Citra  Merek  (  X2  )  sudah  banyak  di  teliti  oleh  peneliti    sebelumnya  di  antaranya adalah  (Ali  et  al.,  2016),  (M  &  Ali,  2017),  (Ali  &  Mappesona,  2016),  (Ali  et  al.,  2018), (Novansa & Ali, 2017), and (Toto Handiman & Ali, 2019).

## Lokasi  (X2)
Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2009:92)  lokasi  merupakan  berhubungan  dengan  di  mana perusahaan  harus  bermarkas  dan  melakukan  operasi  atau  kegiatannya.Kemudian  Kotler (2008:51)  ”Salah  satu  kunci  menuju  sukses  adalah  lokasi,  lokasi  dimulai  dengan  memilih komunitas”.  Keputusan  ini  sangat  bergantung  pada  potensi  pertumbuhan  ekonomis  dan stabilitas, persaingan, iklim politik,dan sebagainya
Lokasi  usaha  adalah  tempat  dimana  usaha  tersebut  akan  dilakukan,  segala  kegiatan  mulai dari  pengadaan  bahan  sampai  dengan  distribusi  atau  penjualan  dan  pemasaran  kepada konsumen  atau  pelanggan.  Pemilihan  lokasi  usaha  yang  tepat  akan  sangat  menunjang perkembangan jalannya  usaha.
Faktor-faktor yang secara umum perlu dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi perusahaan, adalah:  lingkungan  masyarakat,  kedekatan  dengan  pasar,  ketersediaan  tenaga  kerja, kedekatan dengan bahan mentah dan supplier , fasilitas dan biaya transportasi, sumber daya alam  lain.  Selain  faktor-faktor  tersebut,  berbagai  faktor  lainnya  ada  beberapa  faktor  lagi yang  perlu  dipertimbangkan  dalam  pemilihan  lokasi:  harga  tanah,  dominasi  masyarakat, peraturan-peraturan tenaga kerja ( labor laws ) dan relokasi, kedekatan dengan pabrik-pabrik dan  gudang-gudang  lain  perusahaan  maupun  para  pesaing,  tingkat  pajak,  kebutuhan  untuk ekspansi,  cuaca  atau  iklim,  keamanan,  serta  konsekuensi  pelaksanaan  peraturan  tentang lingkungan hidup.” (Handoko, 2000)
Keputusan  pemilihan  lokasi  usaha  manufaktur  dan  usaha  mikro/  kecil  dipengaruhi  oleh berbagai macam kriteria pemilihan yang mendasarkan pada kepentingan kompetitif
Menurut Santoso (2011: 183) indicator dari lokasi yaitu:
1) Keterjangkauan lokasi,
2) Kelancaran akses menuju lokasi,
3) Kedekatan lokasi.
lokasi sudah banyak di  teliti oleh peneliti sebelumnya di  antaranya adalah Iswayanti 2010, Labora (2010) Kumar (2012) )

## Kualitas Produk ( X3 )
Kualitas  dapat  diartikan  kemampuan  dari  produk  untuk  menjalankan  fungsinya  yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Luthfia, 2016) Setiap produsen harus dapat tingkat produk  yang  dihasilkan  sehingga  dapat  membantu  atau  menunjang  usaha  untuk meningkatkan  ataupun  mempertahankan  produk  dipasar  sasarannya.  Mengingat  kualitas produk memiliki kaitan dengan keputusan konsumen yang merupakan tujuan produsen dari kegiatan  pemasaran  yang  dilakukan.  Yang  menurut  (Schiffman  dan  Kanuk,  2019) bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan identitas atau fitur pada setiap produk sehingga konsumen dapat mengenali produk tersebut.

## Indikator Kualitas Produk
Menurut  (Gito  Sudarma,  2018)  mengungkapkan  indikator  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur kualitas produk yaitu:
a. Berbagai macam variasi produk
b. Daya tahan produk
c. Kualitas produk sesuai dengan spesifikasi dari konsumen
d. Penampilan kemasan produk (estetika)
e. Kualitas produk terbaik dibandingkan dengan merek lain
Penelitian  tentang  Kualitas  Produk  telah  banyak  dikaji  oleh  penelitian  sebelumnya  seperti penelitian yang dikembangkan oleh  (Brata  et  al., 2017), (Al-ekam,  2016), (Setiawan et  al., 2020), (Amanah et al., 2017), (Yen, 2019), (Jeaheng et al., 2020), (Konuk, 2018), (Suhaily, 2017), (Susanty et  al., 2016), (Dudu &  Agwu, 2014), (Anggita &  Ali, 2017), (Djatmiko & Pradana, 2016), (Gan & Wang, 2017), (Yunita & Ali, 2017), (Rosyid et al., 2013), (Rödiger et al., 2016), (Ferdinand, 2014)

## METODE PENULISAN
Metode penulisan artikel ilmiah ini adalah dengan metode kualitatif dan studi literature atau Library  Research.  Mengkaji  Buku-buku  literature  sesuai  dengan  teori  yang  di  bahas
khusunya  di  lingkup  Manajemen  Manajemen  Pemasaran . Disamping  itu  menganalisis artikel-artikel  ilmiah  yang  bereputasi  dan  juga  artikel  ilmiah  dari  jurnal  yang  belum bereputasi.  Semua  artikel  ilmiah  yang  di  citasi  bersumber  dari  Mendeley  dan  Scholar Google.
Dalam penelitian kualitatif, kajian pustaka harus digunakan secara konsisten dengan asumsi- asumsi  metodologis.  Artinya  harus  digunakan  secara  induktif  sehingga  tidak  mengarahkan pertanyaan-pertanyaan  yang  diajukan  oleh  peneliti.  Salah  satu  alasan  utama  untuk melakukan  penelitian  kualitatif  yaitu  bahwa  penelitian  tersebut  bersifat  eksploratif,  (Ali  & Limakrisna, 2013).
Selanjutnya dibahas secara mendalam pada bagian yang berjudul” Pustaka Terkait” ( Related Literature ) atau Kajian pustaka( “ Review of Literature ”), sebagai dasar perumusan hipotesis dan  selanjutnya  akan  menjadi  dasar  untuk  melakukan  perbandingan  dengan  hasil  atau temuan-temuan  yang terungkap dalam penelitian, (Ali & Limakrisna, 2013).

## Conceptual Framework
Berdasarkan  rumusan  masalah  penulisan  artikel  ini  dan  kajian  studi  literature  review  baik dari buku dan artikel yang relevan, maka diperoleh kerangka artikel ini seperti di bawah ini.

## Gambar 1: Conceptual Framework
Berdasarkan  Kajian  teori  dan  review  hasil  dari  artikel  yang  relevan  serta  gambar  dari conceptual  framework,  citra  merek,  lokasi,  dan  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.
Selain dari tiga variabel exogen ini yang mempengaruhi keputusan pembelian, masih banyak variabel  lain yang mempengaruhinya diantaranya adalah:
1. Pelayanan
2. lingkungan Citra Merek ( X1 )
Lokasi ( X2 )
Kualitas Produk (X3 )
Kepuasan Pelanggan ( Y )
3. Kelengkapan produk
4. promosi

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  rumusan  artikel,  hasil  dan  pembahasan  yang  di  kaji  dan  di  bahas  pada  artikel ini, maka dapat disimpulkan untuk membangun suatu hipoteis guna untuk riset selanjutnya adalah:
1. Citra Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
2. Lokasi berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
3. Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

## Saran
Berdasarkan  Kesimpulan  di  atas,  maka  saran  pada  artikel  ini  adalah  bahwa  masih  banyak faktor  lain  yang  mempengaruhi  Kepuasan  pelanggan  selain  dari  Citra  merek,  Lokasi  dan Kualitas produk pada semua tipe dan level organisasi atau perusahaan, oleh karena itu masih di  perlukan  kajian  yang  lebih  lanjut  untuk  mencari  faktor-faktor  lain  apa  saja  yang  dapat memepengaruhi Kepuasan pelanggan selain yang di teliti pada arikel ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Ekam,  J.  M.  E.  (2016).  The  Mediating  Effect  Of  Brand  Trust  On  The  Influence  Of Communication, Price, And Product Quality On Consumer Purchase Behaviour In A Less- Developed Country. Malaysian Management Journal , 20 (December), 87–97.
Ali,  H.,  Limakrisna,  N.,  &  Jamaluddin,  S.  (2016).  Model  Of  Customer  Satisfaction:  The Empirical Study At Bri In Jambi. International Journal Of Applied Business And Economic Research .
Ali,  H.,  &  Mappesona,  H.  (2016).  Build  Brand  Image:  Analysis  Service  Quality  And Product  Quality  (Case  Study  At  Giant  Citra  Raya). International  Journal  Of  Economic Research .
Ali, H., Narulita, E., & Nurmahdi, A. (2018). Saudi Journal Of Business And Management Studies  (  Sjbms  )  The  Influence  Of  Service  Quality  ,  Brand  Image  And  Promotion  On Purchase  Decision  At  Mcu  Eka  Hospital. Business  And  Management  Studies . Https://Doi.Org/10.21276/Sjbms.2018.3.1.12
Amanah, D., Hurriyati, R., Gaffar, V., Wibowo, L. A., & Harahap, D. A. (2017). Which Is More  Influential  In  Online  Purchasing  Decisions :  Price  Or  Trust ?  Which  Is  More Influential  In  Online  Purchasing  Decisions :  Price  Or  Trust ? November . Https://Doi.Org/10.5220/0007090107980803
Anggita, R., & Ali, H. (2017). The Influence Of Product Quality, Service Quality And Price To  Purchase  Decision  Of  Sgm  Bunda  Milk  (Study  On  Pt.  Sarihusada  Generasi  Mahardika Region Jakarta, South Tangerang District). Scholars Bulletin . Https://Doi.Org/10.21276/Sb
Brata,  B.  H.,  Husani,  S.,  &  Ali,  H.  (2017).  The  Importance  Of  Quality  Products,  Price, Promotion,  And  Location  To  Product  Purcese  Decision  On  Nitchi  At  Pt.  Jaya  Swarasa Agung  In  Central  Jakarta. Saudi  Journal  Of  Business  And  Management  Studies . Https://Doi.Org/10.21276/Sjbms
Djatmiko,  T.,  &  Pradana,  R.  (2016).  Brand  Image  And  Product  Price;  Its  Impact  For Samsung  Smartphone  Purchasing  Decision. Procedia  -  Social  And  Behavioral  Sciences , 219 , 221–227. Https://Doi.Org/10.1016/J.Sbspro.2016.05.009
Dudu,  O.,  &  Agwu,  M.  (2014).  A  Review  Of  The  Effect  Of  Pricing  Strategies  On  The Purchase Of Consumer Goods. International Journal Of Research In Management, Science & Technology , 2 (2), 88–102.
Ferdinand,  T.  Dan.  (2014).  Analyzing  The  Influence  Of  Price  And  Product  Quality  On Buying Decision. Jurnal Emba , 2 (3), 1255–1263.
Gan, C., & Wang, W. (2017). The Influence Of Perceived Value On Purchase Intention  In Social Commerce Context. Internet Research , 27 (4), 772–785.
Https://Doi.Org/10.1108/Intr-06-2016-0164
Gito Sudarma. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Notebook Acer Pada Pt. Genius Alva Makassar . 515–526.
Handoko, T. H. (2000). Dasar-Dasar Manajemen Produksi Dan Operasi . Bpfe.
Jeaheng, Y., Al-Ansi, A., & Han, H. (2020). Impacts Of Halal-Friendly Services, Facilities, And Food And Beverages On Muslim Travelers’ Perceptions Of Service Quality Attributes, Perceived  Price,  Satisfaction,  Trust,  And  Loyalty. Journal  Of  Hospitality  Marketing  And Management , 29 (7), 787–811. Https://Doi.Org/10.1080/19368623.2020.1715317
Konuk,  F.  A.  (2018).  Price  Fairness,  Satisfaction,  And  Trust  As  Antecedents  Of  Purchase Intentions  Towards  Organic  Food. Journal  Of  Consumer  Behaviour , 17 (2),  141–148. Https://Doi.Org/10.1002/Cb.1697
Limakrisna, N., & Ali, H. (2016). Model Of Customer Satisfaction: Empirical Study At Fast Food Restaurants In Bandung. International Journal Of Business And Commerce .
Luthfia.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Layanan Internet Yang Dimediasi Oleh Minat Beli (Studi Kasus Padamahasiswa Pengguna Provider Tri Di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta) .
M,  A.,  &  Ali,  H.  (2017).  Model  Kepuasan  Pelanggan:  Analisis  Kualitas  Produk  Dan Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek  Pada Giant Citra Raya Jakarta. Jurnal Manajemen . Https://Doi.Org/10.24912/Jm.V21i3.254
Mappesona, H., Ikhsani, K., & Ali, H. (2020). Customer Purchase Decision Model, Supply Chain  Management  And  Customer  Satisfaction:  Product  Quality  And  Promotion  Analysis. International Journal Of Supply Chain Management .
Novansa, H., & Ali, H. (2017). Purchase Decision Model: Analysis Of Brand Image, Brand Awareness  And  Price  (Case  Study  Smeco  Indonesia  Sme  Products). Saudi  Journal  Of Humanities And Social Sciences . Https://Doi.Org/10.21276/Sjhss
Rödiger,  M.,  Plaßmann,  S.,  &  Hamm,  U.  (2016).  Organic  Consumers’  Price  Knowledge, Willingness-To-Pay  And  Purchase  Decision. British  Food  Journal , 118 (11),  2732–2743.
Https://Doi.Org/10.1108/Bfj-04-2016-0164
Rosyid, A. N., Djoko W, H., & Widayanto. (2013). Pengaruh Kualitas Produk , Citra Merek , Harga Dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Revo ( Studi Kasus Pada Konsumen Sepeda Motor Honda Revo Astra Motor Kebumen ). Diponegoro Journal Of Social And Politic , 1–8.
Schiffman  Dan  Kanuk.  (2019). The  Effect  Of  Product  Quality  ,  Price  And  Promotion  On The Purchase Decision Of Telkomsel Service Products . 4 (9).
Setiawan,  E.  B.,  Wati,  S.,  Wardana,  A.,  &  Ikhsan,  R.  B.  (2020).  Building  Trust  Through Customer  Satisfaction  In  The  Airline  Industry  In  Indonesia:  Service  Quality  And  Price Fairness
Contribution. Management Science Letters , 10 (5), 1095–1102.
Https://Doi.Org/10.5267/J.Msl.2019.10.033
Suhaily,  L.  (2017). Effect  Of  Product  Quality  ,  Perceived  Price  And  Brand  Image  On Purchase Decision ( Study On Japanese Brand Electronic Product ) . Xxi (02), 179–194.
Sulistiorini, M. S., & Ali, H. (2017). Customer Satisfaction Model: Product Analysis, Price, Promotion And Distribution (Case Study At Pt Integrasia Utama). International Journal Of Applied Business And Economic Research .
Susanty, A., Bakhtiar, A., & Suliantoro, H. (2016). 6 Atisfaction On 7 Rust And / Oyalty Of , Ndividual ) Armers To ’ Airy & Ooperative Case 6 Tudy ’ Airy 6 Upply & Hain In Boyolali . 104–108.
Toto  Handiman,  U.,  &  Ali,  H.  (2019).  The  Influence  Of  Brand  Knowledge  And  Brand Relationship On Purchase Decision Through Brand Attachment. In International Journal Of Business Marketing And Management (Ijbmm) .
Yen, Y. S. (2019). Exploring The Synergy Effect Of Trust With Other Beliefs In Television Shopping. Management  Decision , 58 (3),  428–447.  Https://Doi.Org/10.1108/Md-11-2016- 0814
Yunita, D., & Ali, H. (2017). Model Of Purchasing Decision ( Renting ) Of Generator Set : Analysis Of Product  Quality , Price An Service At Pt . Hartekprima Listrindo. Economics, Business And Management . Https://Doi.Org/10.21276/Sjebm.2017.4.11.12