## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

## Fervin Mayos Likumahwa
Institut Sains dan Teknologi Indonesia Manokwari, likumahwaf@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  pengaruh  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  serta  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan  yang  dimoderasi  oleh  kepuasan  pelanggan.  Populasi  dari  penelitian  ini  adalah pelanggan IndiHome yang berada dalam wilayah Maluku untuk kecamatan Sirimau, Teluk Ambon dan  Leitimur  Selatan.Teknik  sampling  dalam  penelitian  menggunakan  purpossive  sampling, sehingga  jumlah  sampel  yang  digunakan  adalah  100  responden.  Teknik  pengumpulan  data menggunakan kuesioner yang disebarkan secara online melalui grup-grup sosial media dan email para pelanggan IndiHome di PT. Telkomunikasi, tbk Witel Maluku. Data dianalisis menggunakan tools  Partial  Least  Square  (PLS)  dengan  aplikasi  SmartPLS  3.3.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas  pelayanan  tidak  terbukti  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, kepuasan  pelanggan  terbukti  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, kepuasan  pelanggan  terbukti  dapat  memperkuat  atau  memperlemah  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, partial least square.

## 1.     PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  ini  persaingan  bisnis semakin  ketat,  perusahan-perusahan  mempunyai strategi  bisnis  untuk  mempertahankan  pelanggan melalui kualitas produk atau jasa.  Telekomunikasi adalah  salah  satu  bisnis  yang  memberikan pelayanan  jasa  kepada  para  pelanggannya. Sebagaimana bisnis lainnya yang bergerak dalam industri  jasa,  perusahaan  telekomunikasi  dituntut menunjukkan kinerja, reputasi dan pelayanan yang semakin  baik.  Oleh  karena  itu  telekomunikasi sebagai  kesatuan  bisnis  yang  bergerak  dalam bidang  industri  jasa  harus  berorientasi  pada kepuasaan  pelanggan.  Karena  pelanggan  yang puas merupakan salah satu basis bagi kelangsungan  hidup  dan  perkembangan  bisnis perusahaan itu sendiri.
Perkembangan  bisnis  perusahaan  tidak terlepas  dari  pemasaran.  Didalam  pemasaran terdapat orang-orang (pelanggan)  itu sendiri  yang
memberikan persepsi kualitas layanan untuk setiap produk  yang  diberikan  oleh  perusahaan.  Kualitas layanan itu sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan [1].  Dengan  demikian,  baik  tidaknya  kualitas layanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan  dalam  memenuhi  harapan  konsumen secara  konsisten  sehingga  akan  berdampak  bagi pelanggan  untuk  terus-menerus  menggunakan produk atau layanan yang diberikan.
PT. Telekomunikasi, Tbk Witel Maluku adalah perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  bisnis  dan mempunyai  pelanggan  yang  juga  setia  dengan produk yang ditawarkan. Pelanggan terdata dimulai dari  bulan  Januari  2020-Januari  2021  yang awalnya 4.327 pelanggan meningkat sampai 9.745 pelanggan.  Pertambahan  pelanggan  ini  tidak meningkat  untuk  setiap  bulannya,  namun  ada beberapa bulan perusahaan mengalami
penurunan.  Berdasarkan  data  pelanggan,  bulan januari pelanggan meningkat sebanyak 449, bulan februari  meningkat  sebanyak  492,  pelanggan meningkat  pada  bulan  maret  dan  april  sebanyak 504  dan  582,  kemudian  mengalami  penurunan  di bulan Mei dan Juni yaitu 367 dan 288 pelanggan. Peningkatan  pelanggan  dimulai  kembali  pada bulan  Juli  dan  Agustus  sebanyak  423  dan  521 pelanggan.  Di  bulan  September  mengalami penurunan sebanyak 512 dan naik dibulan Oktober sebanyak  555  pelanggan  dan  turun  lagi  di  bulan November  sebanyak  455  pelanggan  (Sumber: Customer  service ).  Berdasarkan  data  pelanggan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan belum  sepenuhnya  memberikan  pelayanan  yang maksimal  sehingga  perlu  dilakukan  penelitian untuk  mengetahui  faktor-faktor  atau  variabel  apa yang mempengaruhi kepuasan yang pada akhirnya akan  berdampak  terhadap  loyalitas  pelanggan dalam menggunakan produk/layanan.
Penelitian  terdahulu  [2],  [3],  [4],  [5],  dan  [6] menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  perlu diperhatikan  oleh  perusahaan  sehingga  menjadi prioritas  dalam  menilai  pentingnya  kualitas pelayanan  yang  diberikan.  Penerapan  dimensi kualitas pelayanan dengan baik merupakan faktor kunci  yang  memiliki  pengaruh  bagi  keberhasilan perusahaan karena mampu menciptakan kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  yang  dirasakan dapat mendorong pelanggan agar dapat menggunakan  kembali  produk/layanan,  sehingga menimbulkan  hal  yang  positif  bagi  keberhasilan perusahaan.  Jika  pelanggan  diberikan  pelayanan yang  baik  maka  pelanggan  akan  puas  sehingga mereka akan menjadi pelanggan yang loyal.
Berdasarkan  latar  belakang  permasalahan, maka  penelitian  ini  mencoba  untuk  mengetahui faktor  atau  variabel  yang  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan,  dengan  tujuan  penelitian sebagai berikut:
1. Mengetahui  signifikansi  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan IndiHome  di PT.  Telkomunikasi,  tbk  Witel Maluku.
2. Mengetahui  signifikansi  pengaruh  kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
IndiHome  di  PT.  Telkomunikasi,  tbk  Witel Maluku.
3. Mengetahui  signifikansi  pengaruh  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan IndiHome  di  PT.  Telkomunikasi,  tbk  Witel Maluku.
Mengetahui signifikansi kepuasan pelanggan yang memoderasi  pengaruh  antara  kualitas  layanan dengan  loyalitas  pelanggan  IndiHome  di  PT. Telkomunikasi, tbk Witel Maluku.

## 2.  LANDASAN TEORI

## 2.1. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menurut  [7]  diartikan dengan  konsep SERVQUAL ,  yaitu a  customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service . Servqual dibangun  atas  adanya perbandingan dua faktor yaitu persepsi pelanggan atas  layanan  yang  nyata mereka  terima  ( recevied service )  dengan  layanan  yang sesungguhnya diharapkan  ( expected  service ).  Jika  kenyataan lebih  dari  yang  diharapkan, maka  layanan  dapat dikatakan  bermutu  sedangkan  jika  kenyataan kurang  dari  yang diharapkan,  maka  layanan dikatakan tidak bermutu [8].
Menurut [9] mengungkapkan terdapat 22 faktor penentu service quality yang dirangkum ke  dalam lima  faktor  dominan  atau  lebih  dikenal  dengan istilah
SERVQUAL , yaitu reliability ,
responsiveness , assurance , empathy , dan tangible . 1. Reliability Reliability merupakan  kemampuan  dalam memenuhi  janji  (tepat  waktu,  konsisten,  dan kecepatan  pelayanan)  dengan  handal,  akurat, tepat dan terpercaya.
2. Responsiveness Responsiveness merupakan  kepedulian  untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan  yang  baik  adalah  bagian  dari pelayanan.  Tingkat  kepedulian  ini  akan  dilihat dari  sejauh  mana  pihak  perusahaan  dapat membantu pelanggan.
3. Assurance Assurance merupakan pengetahuan dan sikap (tanggap, keramahan, kesopanan, bersahabat) dari  pegawai  dan  kemampuan  mereka  dalam menanam kepercayaan dan kerahasian adalah diperlukan dalam pelayanan.
4. Emphaty Emphaty merupakan  tingkat  kepedulian  dan perhatian  perusahaan  secara  pribadi  terhadap pelanggannya.
5. Tangible Tangible merupakan penampilan fisik pelayanan  (fasilitas  fisik,  peralatan),  karyawan dan  komunikasi  akan  memberi  warna  dalam pelayanan  pelanggan.  Tingkat  kelengkapan peralatan/teknologi yang digunakan akan dapat
berpengaruh pada pandangan pelanggan akan kesiapan  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan.

## 2.2.  Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  bersifat  objektif  yang bergantung  kepada  masing-masing  orang  yang merasakannya.  Kepuasan  seseorang  belum  tentu sama dengan kepuasan yang dirasakan orang lain, walaupun  jasa  yang  diterima  memiliki  kualitas pelayanan  yang  sama.  Jika  kinerja  produk  atau jasa  lebih  rendah  dari  harapan,  konsumen  akan merasa  tidak  puas.  Jika  kinerja  sesuai  harapan maka  konsumen  akan  merasa  puas,  jika  kinerja sampai  melebihi  harapan,  maka  konsumen  akan merasa  sangat  puas  ( delighted )  [10].  Kepuasan pelanggan  menurut  [11]  didefenisikan  sebagai tingkat  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan hasil yang diharapkan.
Menurut [7] terdapat 3 cara dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1.  Nilai pelanggan Menanyakan secara langsung kepada pelanggan  seberapa  puas  mereka  dengan produk/layanan yang diberikan.
2.  Kehandalan Menanyakan keluhan pelanggan dalam menggunakan produk/jasa perusahaan. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan  konsumen  dimana  mutu  pelayanan tersebut akan memberikan persepis yang baik.
3.  Respon karyawan Kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan  pelanggan  dengan  kinerja  aktual produk atau jasa perusahaan.

## 2.3. Loyalitas Pelanggan
Pelanggan  yang  loyal  merupakan  bagian penting  bagi  perusahaan  untuk  kelangsungan hidup dan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Konsumen  yang  loyal  tidak  diukur  dari  seberapa banyak  dia  membeli,  namun  dilihat  dari  seberapa sering  dia  melakukan  pembelian  ulang  secara terus-menerus  dan  bahkan  merekomendasikan kepada  orang  lain  untuk  membeli  [11].  Dengan pengertian  lain  bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah gambaran  dalam  membeli  kembali  suatu  merek atau  produk  layanan  secara  konsisten,  sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama terus- menerus meskipun ada pengaruh untuk berpindah kepada produk/layanan lainnya.
Menurut  [12],  tujuan  akhir  keberhasilan perusahaan  menjalin  hubungan  relasi  dengan pelanggannya  adalah  untuk  membentuk  loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah: 1. Say positive things, yaitu mengatakan hal yang positif  tentang  produk  yang  telah  dikonsumsi, bahkan tidak dapat dipengaruhi oleh produk/layanan lain.
2. Recommend  friend ,  yaitu  merekomendasikan produk  yang  telah  dikonsumsi  kepada  orang lain
3. Continue  purchasing ,  yaitu  pembelian  yang dilakukan  secara  teratur  dan  terus  menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

## 3.  METODE PENELITIAN
Teknik  analisa  data  pada  penelitian  ini menggunakan analisis PLS ( Partial Least Square ) untuk  menguji  empat  variabel  hipotesis  yang  ada dalam penelitian ini. Masing-masing hipotesis akan dianalisis  menggunakan software SmartPLS 3.0 untuk  menguji  pengaruh  atau  hubungan  antar variabel  laten  dengan  indikator-indikatornya,  dan apakah  variabel  Independen  juga  mempunyai pengaruh pada variabel dependen dengan adanya variabel moderasi. Pemilihan metode PLS didasarkan  pada  pertimbangan  bahwa  dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel laten yang dibentuk dengan indikator formatif dan membentuk efek moderating.

## 3.1. Variabel Penelitian
a.  Variabel Independen
Variabel  independen  yaitu  variabel  yang menjelaskan  atau  mempengaruhi  variabel  yang lain.  Dalam  penelitian  ada  3  variabel  independen yaitu:
Kualitas Pelayanan ( reliability , responsiveness , assurance , empathy , dan tangible ) (X1).

## b.  Variabel Dependen
Variabel  yang  menjelaskan  atau  dpengaruhi oleh  variabel  independen.  Variabel  Dependen dalam penelitian ini yaitu Loyalitas Pelanggan (Y1).
c.  Variabel Moderasi
Variabel moderasi yaitu variabel yang mempengaruhi  (memperkuat  atau  memperlemah) hubungan antara variabel dependen dan independen. Variabel moderasi pada penelitian ini yaitu Kepuasan Pelanggan

## 3.2. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi  dari  penelitian  ini  yaitu  pelanggan IndiHome  yang  berada  dalam  wilayah  Maluku untuk  kecamatan  Sirimau,  Teluk  Ambon  dan Leitimur Selatan yang berjumlah 1.810 pelanggan dari  bulan  Januari  2020-Januari  2021.  Teknik sampling  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan  teknik purposive  sampling ,  dimana pelaksanaan  pengambilan  sampel dilakukan dengan  cara  peneliti  menentukan  sendiri  sampel yang  akan  di  ambil  karena  adanya  pertimbangan tertentu,  jadi  sampelnya  diambil  secara  acak  dan ditentukan sendiri oleh  peneliti. Kemudian sampel yang  akan  menjadi  responden  tersebut  akan diberikan  kuesioner  tentang  analisis  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel moderasi.
Dalam  menentukan  jumlah  sampel,  menurut [13],  menyatakan  bahwa  sampel  yang  digunakan dalam  PLS  dapat  menggunakan  beberapa  pilihan yakni:
1.  10 kali indikator formatif dengan jumlah terbesar atau;
2.  10  kali  banyak  variabel  laten  yang  ada  dalam model struktural.
Jumlah  variabel  laten  dalam  penelitian  ini sebanyak  3.  Merujuk  pada  poin  ke  dua  maka, sampel  minimal  yang  harus  diambil  dalam penelitian  ini  yaitu  10  ×  3  =  30  sampel.  Namun, untuk  mencegah  data  cacat  sampel  di  naikan sebanyak  100  sampel.  Sehingga  total  sampel adalah 100 pelanggan IndiHome.

## 3.3. Hipotesis Penelitian
Hipotesis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dapat dilihat pada gambar 1. Dimana pada gambar tersebut menunjukkan rancangan hipotesis penelitian,  adapun  rumusan  hipotesisnya  sebagai berikut:
H1: Kualitas pelayanan memiliki pengaruh/ dampak terhadap kepuasan pelanggan.
H2: Kualitas pelayanan memiliki pengaruh/ dampak terhadap loyalitas pelanggan.
H3:  Kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh/ dampak terhadap loyalitas pelanggan.
H4:  Kepuasan  pelanggan  memoderasi  pengaruh antara  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas pelanggan.
Kualitas Pelayanan Reliability Responsivennes Assurance Emphaty Tangible Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan

## Gambar 1. Model Hipotesis Penelitian

## 4.  HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Karakteristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  yaitu  100 pelanggan  IndiHome  yang  berada  dalam  wilayah Maluku  untuk  Kecamatan  Sirimau,  Teluk  Ambon dan  Leitimur  Selatan.  Karakteristik  responden dijelaskan pada tabel 1 dibawah ini.

## Tabel 1. Hasil Rekap Karakteristik Responden
No. Karakteristik Responden Frekue nsi Persentase 1. Jenis Kelamin (1)  Laki-laki 57 57% (2)  Perempuan 43 43% Total 100 100% 2. Pekerjaan (1)  Pegawai Swasta 55 55% (2)  Pegawai Negeri Sipil (PNS) 17 17% (3)  Wiraswasta 10 10% (4)  Lainnya (BUMN) 7 7% Total 100 100% 3. Pendapatan (1)  Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000 46 46% (2)  Rp. 3.000.000 – Rp. 6.000.000 29 29% (3)  Rp. 6.000.000 – Rp. 10.000.000 20 20% (4)  > Rp. 10.000.000,- 5 5% Total 100 100% 4. Lama Penggunaan (1)  < 3 Bulan 18 18%
(2)  3 – 6 Bulan 32 32% (3)  7 – 12 Bulan 20 20% (4)  > 1 Tahun 30 30% Total 100 100% (Sumber: Data Diolah, 2021)

## 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  yang  akan  dilakukan  terdiri  dari convergent  validity dan discriminant  validity . Pengujian convergent  validity dilakukan  dengan melihat  nilai loading  factor .  Untuk  menguji reliabilitas  konstruk  dalam  penelitian  digunakan nilai composite  reliability .  Suatu  indikator  atau
variabel  dikatakan  memenuhi  reliabilitas  konstruk jika  memiliki  nilai composite  reliability >  0,7. Sedangkan  suatu  indikator  dikatakan  memenuhi convergent validity jika memiliki nilai outer loading > 0,7, selain itu juga harus memiliki nilai AVE > 0,5. Tabel  2  memperlihatkan  nilai outer  loading ,  AVE, dan composite  reliability pada  model  sebelum indikator yang tidak valid dihilangkan, dan sesudah dihilangkan:
Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum Perbaikan Model
No Variabel Laten Indikator Sebelum Perbaikan Model Outer Loading AVE Keterangan CR Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (Reliability) RL1 0.431 0.406 Tidak Valid 0.765 Reliable 2 RL2 0.572 Tidak Valid 3 RL3 0.545 Tidak Valid 4 RL4 0.765 Valid 5 RL5 0.797 Valid 6 Kualitas Pelayanan (Responsivennes) RES1 0.633 0.574 Tidak Valid 0.842 Reliable 7 RES2 0.788 Valid 8 RES3 0.843 Valid 9 RES4 0.752 Valid 10 Kualitas Pelayanan (Assurance) AS1 0.581 0.569 Tidak Valid 0.838 Reliable 11 AS2 0.741 Valid 12 AS3 0.862 Valid 13 AS4 0.805 Valid 14 Kualitas Pelayanan (Emphaty) EMP1 0.821 0.583 Valid 0.847 Reliable 15 EMP2 0.829 Valid 16 EMP3 0.677 Tidak Valid 17 EMP4 0.716 Valid 18 Kualitas Pelayanan (Tangible) TAN1 0.769 0.604 Valid 0.858 Reliable 19 TAN2 0.827 Valid 20 TAN3 0.693 Tidak Valid 21 TAN4 0.812 Valid 22 Kepuasan Pelanggan KP1 0.690 0.644 Tidak Valid 0.843 Reliable 23 KP2 0.833 Valid 24 KP3 0.872 Valid 25 Loyalitas Pelanggan LP1 0.749 0.615 Valid 0.827 Reliable 26 LP2 0.813 Valid 27 LP3 0.789 Valid
(Sumber: Data Diolah, 2021)
Tabel 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Setelah Perbaikan Model Pertama
No Variabel Laten Indikator Setelah Perbaikan Model Pertama Outer Loading AVE Keterangan CR Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (Reliability) RL4 0.883 0.720 Valid 0.837 Reliable 2 RL5 0.812 Valid
3 Kualitas Pelayanan (Responsivennes) RES2 0.876 0.670 Valid 0.859 Reliable 4 RES3 0.873 Valid 5 RES4 0.795 Valid 6 Kualitas Pelayanan (Assurance) AS2 0.698 0.680 Tidak Valid 0.863 Reliable 7 AS3 0.896 Valid 8 AS4 0.866 Valid 9 Kualitas Pelayanan (Emphaty) EMP1 0.825 0.657 Valid 0.851 Reliable 10 EMP2 0.866 Valid 11 EMP4 0.736 Valid 12 Kualitas Pelayanan (Tangible) TAN1 0.855 0.698 Valid 0.873 Reliable 13 TAN2 0.892 Valid 14 TAN4 0.753 Valid 15 Kepuasan Pelanggan KP2 0.838 0.762 Valid 0.865 Reliable 16 KP3 0.906 Valid 17 Loyalitas Pelanggan LP1 0.745 0.615 Valid 0.827 Reliable 18 LP2 0.809 Valid 19 LP3 0.797 Valid
(Sumber: Data Diolah, 2021)
Tabel 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Setelah Perbaikan Model Kedua
No Variabel Laten Indikator Setelah Perbaikan Model Kedua Outer Loading AVE Keterangan CR Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (Reliability) RL4 0.883 0.721 Valid 0.838 Reliable 2 RL5 0.812 Valid 3 Kualitas Pelayanan (Responsivennes) RES2 0.876 0.670 Valid 0.859 Reliable 4 RES3 0.873 Valid 5 RES4 0.795 Valid 6 Kualitas Pelayanan (Assurance) AS3 0.896 0.821 Valid 0.902 Reliable 7 AS4 0.866 Valid 8 Kualitas Pelayanan (Emphaty) EMP1 0.825 0.656 Valid 0.850 Reliable 9 EMP2 0.866 Valid 10 EMP4 0.736 Valid 11 Kualitas Pelayanan (Tangible) TAN1 0.855 0.699 Valid 0.874 Reliable 12 TAN2 0.892 Valid 13 TAN4 0.753 Valid 14 Kepuasan Pelanggan KP2 0.838 0.762 Valid 0.865 Reliable 15 KP3 0.906 Valid 16 Loyalitas Pelanggan LP1 0.745 0.615 Valid 0.827 Reliable 17 LP2 0.809 Valid 18 LP3 0.797 Valid
(Sumber: Data Diolah, 2021)
Berdasarkan  tabel  2  diketahui  variabel kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan sebelum perbaikan model memiliki nilai AVE lebih dari  0,5.  Namum  variabel  kualitas  pelayanan ( reliability , responsiveness , assurance , empathy , dan tangible )  memiliki  nilai  AVE  kurang  dari  0,5. Sedangkan untuk indikator RL1 ( Reliability 1), RL2 ( Reliability 2), RL3 ( Reliability 3), RES1
( Responsiveness 1),  AS1  ( Assurance 1),  EMP3 ( Emphaty 3),  TAN3  ( Tangible 3),  dan  KP1 (Kepuasan  Pelanggan  1)  memiliki  nilai outer loading atau loading  factor kurang  dari  0,7 sehingga  harus  dihilangkan  untuk  perbaikan
model. Setelah dilakukan perbaikan pada indikator- indikator dengan menghilangkan yang tidak valid (< 0,7)  ternyata  masih  ada  indikator  yang  memiliki nilai outer  loading atau loading  factor kurang  dari 0,7  yaitu  AS2  ( Assurance 2)  harus  dihilangkan kembali untuk perbaikan model. Setelah dilakukan perbaikan  pada  indikator  dengan  menghilangkan indikator  yang  tidak  valid  (<  0,7),  maka  semua indikator  pada  model  sudah  valid  karena  memilki nilai outer loading atau loading factor > 0,7.
Hal  tersebut  berarti  bahwa  indikator-indikator yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  telah memenuhi convergent  validity ,  sehingga  model penelitian  tersebut  dapat  dilakukan  analisis
lanjutan. Uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 2, 3 dan  4  diatas,  yang  menunjukkan  bahwa  pada semua variabel memiliki nilai composite reliability > 0,7,  baik  sebelum  perbaikan  model  atau  setelah perbaikan  model,  sehingga  dinyatakan reliable . Dengan demikian dalam model penelitian, masing- masing indikator variabel penelitian telah memenuhi reliabilitas konstruk.
4.3. Pengujian Model Struktural ( Inner Model ) Pada evaluasi inner  model dilakukan  dengan uji bootstrapping . Evaluasi inner model merupakan model  struktural  untuk  memprediksi  hubungan kausalitas  antar  variabel  laten  menggunakan  uji bootstrapping. Untuk memprediksi adanya pengaruh model struktural ( inner model ) digunakan R-Square untuk konstruk dependen, Stone Geiser Q Square test untuk predictive relevance dan uji t serta  signifikansi  dari  koefisien  parameter  jalur struktural (Muh Irfan, et al. 2016).
Berdasarkan analisis inner mode l menggunakan  SmartPLS  3.0  diketahui  nilai R- square untuk  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,521 memiliki  arti  bahwa  loyalitas  pelanggan  mampu menjelaskan 52,1% perubahan pada variabel laten. Nilai R-square untuk  loyalitas  pelanggan  sebesar 0,259  memiliki  arti  bahwa  loyalitas  pelanggan mampu  menjelaskan  25,9%  perubahan  pada variabel laten. Sedangkan untuk penilaian goodness  of fit diketahui dari nilai Q-Square .  Nilai Q-Square memiliki  arti  yang  sama  dengan koefisien  determinasi  ( R-Square )  pada  analisis regresi,  dimana  semakin  tinggi Q-Square ,  maka model  penelitian  dapat  dikatakan  semakin fit dengan  data.  Hasil  perhitungan  nilai Q-Square adalah sebagai berikut:
Q-Square  = 1 – [(1 – 0,521) × (1 – 0,259)
= 0,6450
Dari  hasil  perhitungan  didapatkan  nilai Q- Square sebesar 0,6450, artinya besarnya keragaman  dari  data  penelitian  yang  dapat dijelaskan  oleh  model  penelitian  adalah  sebesar 64,50%,  sedangkan  35,50%  sisanya  dipengaruhi oleh faktor lain di luar model.

## 4.4. Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  dilakukan  dengan  melihat  nilai dari t-statistic dari  proses bootstrapping dalam PLS.  Dimana  hipotesis  penelitian  dapat  diterima jika t-statistic > 1,96 (t table dengan taraf signifikasi alpha 0,05). Hasil proses bootsrapping PLS dapat dilihat pada tabel 5 dibawah ini.
Tabel  5.  Path  Coefficients  (Nilai  Original Sampel, Sample Mean dan T-statistik)
Hipot esis Pengaruh Original sampel t- statis tic P Value H1 Kualitas Pelayanan → Kepuasan Pelanggan 0.478 4.635 0.000
H2 Kualitas Pelayanan → Loyalitas Pelanggan 0.187 1.449 0.148
H3 Kepuasan Pelanggan → Loyalitas Pelanggan 0.408 3.812 0.000
H4 Kualitas Pelayanan → Kepuasan Pelanggan → Loyalitas Pelanggan 0.195 2.956 0.003

## 5.  KESIMPULAN
Berdasarkan tujuan dan hipotesis penelitian yang  sudah  dibuat,  serta  pembahasan  yang  telah dilakukan,  maka  dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  terbukti  berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan  IndiHome  di  PT.  Telkomunikasi, tbk Witel Maluku.
2. Kualitas pelayanan tidak terbukti berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  IndiHome  di  PT. Telkomunikasi, tbk Witel Maluku.
3. Kepuasan  pelanggan  terbukti  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan  IndiHome  di  PT.  Telkomunikasi, tbk Witel Maluku.
4. Kepuasan pelanggan terbukti dapat memoderasi pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan IndiHome  di  PT.  Telkomunikasi, tbk Witel Maluku.
PT. Telkomunikasi, tbk Witel Maluku diharapkan dapat meningkatan kualitas pelayanan dari produk/layanan. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara merespon
cepat keluhan dari pelanggan terkait jaringan yang buruk,  perhatian  karyawan  dalam  memberi tanggapan terhadap permintaan pelanggan IndiHome.  Sangat  mudah  sekali  bagi  pelanggan untuk  berpindah.  Selain  itu  hal-hal  tersebut  juga akan  membentuk worth  of  mouth yang  baik  dari pelanggan  sehingga  terwujudnya  loyalitas  dari pelanggan.

## 6.  DAFTAR PUSTAKA
[1].  Arief.  (2007).  Pemasaran  Jasa  &  Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Malang.
[2].  Kumalaningrum, F., Widajanti, E., &  Sutarno. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderasi  (Studi  pada  Konsumen  CS  Kopi Tubruk  Surakarta).  Jurnal  Ekonomi  dan Kewirausahaan Vol. 16 No. 2 Juni, 226 – 233.
[3].  Putri,  Y.  L.,  &  Utomo,  H.  (2017).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Persepsi  Pada Pelanggan  Dian  Comp  Ambarawa).  Among
Makarti Vol.10 No.19, Juli, 70-90.
[4].  Susanti,  F., & Ekazaputri, W. (2018).  Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating  Variabel  Terhadap  Loyalitas
Nasabah  Pada  Pt  Bpr  Labuh  Gunung
Payakumbuh.  Jurnal  Benefita  3(3)  Oktober, 433-444.
[5].  Putranto,  A.  D.,  Wardiningsih,  l.  S.,  & Suprayitno,  S.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi  (Studi  Pada  Pelanggan  Brownies
Amanda  Surakarta  Cabang  Nusukan). Jurnal Ekonomi  dan  Kewirausahaan  Vol.  18  No.  3
September, 462 – 472.
[6].  Novitasari,  A.  (2021).  Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan  Hotel  Tanjung  Surabaya  dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderating. Soetomo Business Review Vol. 2, 158-172.
[7].  Zeithaml,  V.  A.  (2010).  Delivering  Quality Service. USA: Simon and Schuster.
[8].  De  Leon,  M.  V.,  Atienza,  R.  P.,  &  Susilo,  D. (2020).  Influence  of  self-service  technology (SST) service quality dimensions as a second- order factor on perceived value and customer satisfaction  in  a  mobile  banking  application.
Cogent  Business  &  Management,  7(1), 1794241.
[9].  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry.  (1988). SERVQUAL:  A  Multiplei-Item  Scale  for Measuring  Consumer  Perception  of  Service Quality.  Journal  of  Retailing,  Marketing Science Institute, 1 (64): h: 12-40.
[10]. Kotler & Philip. (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, PT. Prenhallindo, Jakarta.
[11]. Kotler,  P., & Keller,  K. L. (2016). Manajemen Pemasaran,  Edisi  13  Jilid  1  dan  2.  Jakarta: Erlangga.
[12]. Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
[13]. Chin, W. W. (1998). The Partial Least Squares Approach  To  Structural  Equation  Modelling . Modern  Method  For  Business  Research . 295(2). 295-336.