Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 4 Desember 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837, Hal  493 – 501

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI RUMAH SAKIT SELE BE SOLU KOTA SORONG
Oleh : Janet Lian Kaikatui ,
Ekonomi / Manajemen, Universitas Kristen Papua Email : janetliank@gmail.com Andrey Maryen, Lili Sarce Joi Sapari Ekonomi / Universitas Kristen Papua Article Info Abstract Article History : Received  16  Des - 2022 Accepted  25 Des  - 2022 Available Online 30 Des – 2022 The purpose of this study was to determine the effect of service quality on community satisfaction at Sele Be Solu Hospital, Sorong City. This type of research  is  quantitative.  This  research  was  conducted  at  Sele  Be  Solu Hospital, Sorong City, from 18 May to 20 May 2022. The research sample consisted  of  60  respondents.  There  are  2  sources  of  data  used,  namely primary data and secondary data. The data collection technique used is a questionnaire.  The  data  analysis  technique  used  is  simple  linear regression analysis test, t-test, and coefficient of determination test. The results show that the calculation of the simple regression coefficient above shows the value of the constant coefficient of 6.080, the coefficient of the independent  variable  (X)  is  0.628.  So  that  the  regression  equation Y=6.080+0.628X is obtained, the t-count value is greater than the t-table value, namely 6.706 > 4.293 with a significance level of 0.000 <0.05, and the adjusted R square value is 0.427 or 42.7%. This means that service quality has an effect on community satisfaction in Sele Be Solu Hospital,
Sorong City 42.7%. Keyword :
service quality, customer satisfaction,  sele  be  solu hospital, sorong city.
Abstract
. Keywords:

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  dan  informasi telah meningkatkan pengetahuan masyarakat baik secara  global  maupun  lokal,  sehingga  dalam memilih  pelayanan  publik  salah  satunya  adalah pelayanan  kesehatan.  Kesehatan  merupakan kebutuhan  dasar  bagi  manusia  untuk  dapat melakukan segala aktivitas dalam kehidupan dan kehidupannya,  derajat  kesehatan  masyarakat dipengaruhi  oleh  ketersediaan  fasilitas  sanitasi, dan  salah  satu  fasilitas  sanitasi  yang  dibutuhkan masyarakat  adalah  rumah  sakit,  AK  Budiyanto (2002)
Sebagai  organisasi  pelayanan  kesehatan, rumah  sakit  harus  memberikan  pelayanan  yang maksimal  kepada  pasien.  Hal  ini  dapat  tercapai jika  rumah  sakit  memiliki  manajemen  dan perencanaan yang baik dengan dukungan sumber daya  manusia  yang  handal.  Saat  ini,  untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, akan banyak tantangan dari dalam dan
luar negeri. Rumah sakit secara konsisten dituntut untuk  menjalankan  misinya  sebagai  lembaga pelayanan sosial dengan mengutamakan pelayanan kepada masyarakat, Azwar (2010)
Rumah  Sakit  Sele  Be  Solu  Kota  Sorong merupakan salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan milik Pemerintah  Kota  Sorong  dan  harus  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  kepada  masyarakat khususnya pasien. Kualitas pelayanan suatu rumah sakit  dapat  dilihat  dari  sistem  pelayanan  yang diberikan oleh tenaga medis dan non medis kepada pasiennya.
Kualitas  pelayanan  yang  baik  adalah pelayanan yang memenuhi keinginan dan kebutuhan  pengguna  jasa.  Dokter,  perawat,  dan tenaga  penunjang  medis  dan  non  medis  yang bertugas  di  rumah  sakit  harus  memahami bagaimana  melayani  klien  dengan  baik,  terutama pasien  dan  keluarganya.  Karena  pasien  dan
keluarganya adalah konsumen utama rumah sakit, Azwar (2015)
Secara  keseluruhan  keluhan  pasien  sangat penting  untuk  meningkatkan  pelayanan  rumah sakit sehingga tercipta kepuasan masyarakat dalam mengakses pelayanan kesehatan yang baik, dalam penelitian ini penulis akan fokus pada masyarakat dan  apakah  pasien  masih  memiliki  masalah  atau keluhan seperti yang diterima di Rumah Sakit Sele. melayani. Jadilah Solu di Kota Solo, mengantri di loket pendaftaran bagi dokter dan pejabat lain yang berhalangan memberikan pelayanan.
Berdasarkan  observasi  awal  masih  banyak keluhan  di  masyarakat,  terutama  terkait  kualitas pelayanan  RS  Sele  Be  Solu  Kota  Solon,  seperti keterlambatan pelayanan gawat darurat bagi pasien di IGD. Antrian panjang untuk mendapatkan obat. Pasien  yang  berobat  di  RS  Sele  Be  Solu  Sorong memiliki  jam  kerja  yang  panjang,  antrian  yang panjang  dan  staf  yang  tidak  ramah.  Fokus penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Rumah  Sakit  Sele Be Solu Kota Sorong sehingga dapat memberikan nilai tambah dan data untuk memenuhi kebutuhan informasi, sehingga mencerminkan kesinambungan  dalam  meningkatkan  kualitas segala sesuatu yang diberikan rumah sakit. Rumah Sakit
SeleBeSolu Kota Sorong harus
meningkatkan  pelayanannya  untuk  memuaskan mereka yang datang ke Rumah Sakit Sele Be Solu Kota Sorong.
Beberapa  pelanggan  mengeluh  tidak  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  petugas  di  RS SeleBeSolu Kota Sorong. Ketidakpuasan pelanggan  terhadap  pelayanan  RS  SeleBeSolu Kota  Sorong  antara  lain  mengantri  di  loket pendaftaran,  menunggu  dokter  dan  petugas  di pelayanan lain yang tidak tersedia.

## 2. KAJIAN PUSTAKA
DAN

## PEGEMBANGAN HIPOTESIS Pengertian Kualitas
Kualitas  adalah  sifat  keseluruhan  dari suatu  produk  atau  jasa  yang  mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Melalui  pemahaman  dan  teori  tersebut dapat diketahui bahwa suatu barang atau jasa akan dianggap  berkualitas  apabila  dapat  memenuhi harapan konsumen atas nilai produk yang diberikan kepada  konsumen.  Artinya,  kualitas  atau  kualitas merupakan  salah  satu  faktor  yang  menentukan penilaian kepuasan konsumen, Kotler (2018)
Kualitas  juga  dapat  diartikan  sebagai tujuan  yang  sulit  dipahami,  karena  harapan konsumen  akan  selalu  berubah.  Setiap  ditemukan standar baru, maka konsumen akan menuntut lebih
untuk  mendapatkan  standar  baru  yang  lebih  baru dan  lebih  baik.  Dalam  pandangan  ini,  kualitas adalah proses dan bukan hasil akhir (meningkatkan kualitas kontinuitas), Lupiyoadi (2011)
Kualitas  adalah  ukuran  untuk  menilai bahwa suatu barang atau  jasa memiliki nilai  guna sesuai  dengan  yang  diinginkan  atau  dengan  kata lain  suatu  barang  atau  jasa  dianggap  memiliki kualitas  jika  berfungsi  atau  memiliki  nilai  guna sesuai dengan yang diinginkan, Azwar (2015)
Berdasarkan  beberapa  pendapat  di  atas, kualitas merupakan standar yang harus dicapai oleh seseorang,  kelompok,  atau  lembaga  organisasi mengenai  kualitas  sumber  daya  manusia,  kualitas cara  kerja,  serta  barang  dan  jasa  yang  dihasilkan. Kualitas  juga  memiliki  arti  memuaskan  kepada yang  dilayani  baik  secara  internal  maupun eksternal,  yaitu  dengan  memenuhi  kebutuhan  dan tuntutan  pelanggan  atau  masyarakat.  Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang memenuhi standar  dan  dilaksanakan  secara  optimal  yang harus dicapai oleh suatu organisasi atau instansi.
Pelayanan  adalah  suatu  kegiatan  yang dilakukan  oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang atas dasar faktor material melalui sistem, prosedur, dan  metode  tertentu  dalam  upaya  memenuhi kepentingan  orang  lain  sesuai  dengan  haknya. Pelayanan  pada  hakikatnya  merupakan  rangkaian kegiatan,  oleh  karena  itu  pelayanan  merupakan suatu proses.
Pelayanan  atau  service  merupakan  suatu penampilan  kinerja,  tidak  terwujud  dan  cepat hilang,  dapat  dirasakan  lebih  dari  dimiliki,  dan pelanggan  lebih  dapat  berpartisipasi  aktif  dalam proses  mengkonsumsi  jasa  tersebut.  Pelayanan merupakan  keseluruhan proses pembentukan  citra perusahaan, baik melalui media berita, pembentukan  budaya  perusahaan  secara  internal, maupun mengkomunikasikan pandangan
perusahaan  kepada  pimpinan  pemerintahan  dan publik lain yang berkepentingan .

## Kualitas Pelayanan
Dalam  industri  jasa,  kualitas  suatu  jasa  pasti akan diperhatikan dan dinilai oleh konsumen, baik dari  segi  baik  buruknya  suatu  barang  yang ditawarkan maupun pelayanan yang diberikan oleh penyedia  jasa  tersebut.  Kualitas  adalah  menepati janji pelayanan sehingga pihak yang dilayani puas dan diuntungkan.
Kualitas  pelayanan  adalah  kemampuan  suatu perusahaan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  sesuai  dengan  harapannya, kualitas  atau  mutu  dalam  industri  jasa  adalah penyajian  suatu  produk  atau  jasa  sesuai  standar yang berlaku di tempat penyimpanan produk. dan di  mana  itu  disampaikan.  Setidaknya  sebanyak
yang  diinginkan  dan  diharapkan  konsumen, Tjiptono (2000)
Kualitas  pelayanan  juga  dapat  diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk menyeimbangkan harapan konsumen yaitu kesesuaian antara harapan dengan persepsi  manajemen,  kesesuaian  antara  persepsi harapan  konsumen  dengan  standar  kerja  pegawai, kesesuaian  antara  standar  kerja  karyawan  dan layanan  yang  diberikan.  diberikan  layanan  yang dijanjikan dan ada kesesuaian antara layanan yang diterima  dengan  apa  yang  diharapkan  konsumen. Danang Sunyoto (2013)
Kualitas  pelayanan  yang  diterima  pelanggan (perceived service) merupakan hasil dari perbandingan pengukuran layanan yang diharapkan  dan  layanan  yang  dirasakan.  Hasil perbandingan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan dipengaruhi oleh harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pelanggan, Parasuraman (1994)
Menurut  Wyckof  dalam  Tjiptono,  (2000) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan  dalam  mengendalikan  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan. Dengan  kata  lain,  ada  dua  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  layanan,  yaitu  layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan.
Expected Service ; Expected service merupakan layanan yang diharapkan pelanggan yang meliputi harapan  pelanggan  akan  bukti  fisik,  keandalan, daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  penyedia layanan.  Cara  untuk  mengukur  layanan  yang diharapkan adalah dengan memberikan pertanyaan tertutup kepada pelanggan tentang harapan layanan dengan  pilihan  jawaban  dalam  rentang  "sangat tidak penting" hingga "sangat penting".
Perceived Service ; Perceived service merupakan pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh  pelanggan.  Perceived  service  dapat  diartikan sebagai realitas pelanggan, penilaiannya mencakup lima dimensi Servqual , yaitu tangibles, reliability, responsiveness,  assurance ,  dan empathy .  Cara mengukur  layanan  yang  dirasakan  dengan mengajukan pertanyaan kepada pelanggan tentang layanan  yang  diterima  dengan  pilihan  jawaban dalam rentang “sangat tidak setuju” hingga “sangat setuju”.
Perceived  service  quality; Cara  mengukur perceived service quality adalah dengan menghitung  skor  kesenjangan  atau  selisih  antara nilai perceived  service  quality dan expected service .  Jika  hasil  gap  score  negatif  maka dinyatakan  kepuasan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan kurang memuaskan, jika hasil gap score sama  dengan  nol  dinyatakan  kualitas  pelayanan
memuaskan, dan jika hasil gap score sama dengan nol  dinyatakan  kualitas  pelayanan  memuaskan. hasil gap score positif, dinyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat memuaskan.
Hasil  pengukuran perceived  service  quality merupakan  suatu  evaluasi  kinerja  penyelenggara atau  penyedia  pelayanan. Expected  service dan perceived  service sendiri  dipengaruhi  oleh  lima indikator yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

## Kepuasan
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan adalah  tanggapan  pelanggan  terhadap  evaluasi perbedaan  yang  dirasakan  atau  diskonfirmasi antara  harapan  sebelumnya  (atau  norma  kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pengguna, Tjiptono (2000)
Kepuasan  juga  dapat  diartikan  sebagai tanggapan  atau  tanggapan  konsumen  mengenai terpenuhinya kebutuhan. Kepuasan adalah penilaian  karakteristik  atau  fitur  dari  produk  atau layanan, atau produk itu sendiri, yang memberikan tingkat  kesenangan  konsumen  terkait  dengan pemenuhan  kebutuhan  konsumsi  konsumen, Tjiptono (2004)
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah kesimpulan  dari  harapan  berinteraksi  dengan pengalaman  setelah  menggunakan  layanan  atau layanan yang diberikan. Berjuang untuk mencapai kepuasan  pelanggan  penuh  bukanlah  tugas  yang mudah,  dan  Mudie  dan  Cottom  mengatakan  tidak mungkin  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan penuh,  bahkan  untuk  sementara.  Kepuasan Pelanggan/Sosial adalah respons emosional terhadap pengalaman yang terkait dengan beberapa produk/layanan yang dibeli, Tjiptono (2008)
Jika  kinerja  lebih  rendah  dari  yang diharapkan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja memenuhi  harapan,  pelanggan  puas.  Jika  kinerja melebihi  harapan,  pelanggan  sangat  puas  atau senang.  Kepuasan  Masyarakat  adalah  hasil  dari penggunaan layanan atau layanan yang diberikan, kemudian membandingkan kinerja yang diberikan dengan kinerja yang diharapkan, Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2009)
Kepuasan  Masyarakat  terdiri  dari  9 indikator  yang  terdiri  dari  :  1)  Persyaratan  adalah persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengelolaan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan  teknis  maupun  administrative;  2) Sistem,  mekanisme  dan  prosedur  adalah  tata  cara pelayanan  bagi  pemberi  dan  penerima  pelayanan, termasuk  pengaduan.;  3)  Waktu  penyelesaian adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan  seluruh  proses  pelayanan  dari setiap  jenis  pelayanan;  4)  Fee/Tarif  adalah  biaya
yang dibebankan kepada penerima layanan dalam mengelola  dan/atau  memperoleh  layanan  dari penyelenggara yang besarnya ditentukan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat; 5) Spesifikasi Produk Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai  dengan  ketentuan  yang  ditetapkan.  Produk jasa ini merupakan hasil dari masing-masing jenis spesifikasi  jasa;  6)  Kompetensi  Pelaksana  adalah kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh  pelaksana meliputi pengetahuan, keterampilan, keterampilan dan  pengalaman;  7)  Perilaku  pelaksana  adalah sikap  petugas  yang  memberikan  pelayanan;  8) Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan merupakan  tata cara pelaksanaan penanganan dan tindak  lanjut  pengaduan;  9)  Sarana  adalah  segala sesuatu  yang  dapat  digunakan  sebagai  alat  untuk mencapai  tujuan  dan  sasaran.  Infrastruktur  adalah segala sesuatu yang menjadi penunjang utama bagi terselenggaranya suatu proses (bisnis, pengembangan, proyek).

## Mengukur Kepuasan masyarakat
Terdapat  empat  metode  untuk  mengukur indikator kepuasan masyarakat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008), yaitu 1) Sistem Keluhan dan Saran;  Industri  yang  berorientasi  pelanggan  akan menyediakan  formulir  bagi  pelanggan  untuk melaporkan  suka  dan  keluhan  mereka.  Selain  itu dapat berupa kotak saran dan keluhan telepon bagi pelanggan.  Aliran  informasi  ini  memberikan banyak ide bagus dan industri dapat bergerak lebih cepat  untuk  memecahkan  masalah;  2)  Survei Kepuasan Pelanggan; Industri tidak dapat menggunakan  tingkat  keluhan  sebagai  ukuran kepuasan  pelanggan.  Industri  responsif  mengukur kepuasan  pelanggan  dengan  melakukan  survei berkala,  yaitu  dengan  mengirimkan  daftar pertanyaan  atau  menelepon  secara  acak  dari pelanggan  untuk  mengetahui  bagaimana  perasaan mereka  terhadap  berbagai  kinerja  industri.  Selain itu, mereka ditanya tentang kinerja industri saingan mereka.

## Standar Pelayanan Minimum RSUD
Standar pelayanan minimal adalah kebijakan publik  yang  mengatur  tentang  jenis  dan  kualitas pelayanan  dasar  yang  merupakan  urusan  daerah wajib  yang  minimal  berhak  diperoleh  warga. Sebagai  suatu  kebijakan,  standar  pelayanan minimal harus didukung oleh peraturan perundang- undangan  yang  memadai,  mulai  dari  undang- undang,  peraturan  pemerintah  atau  peraturan menteri terkait.
Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)  Rumah Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  diatur  dengan Keputusan
Menteri Kesehatan Nomor
228/MENKES/SK/III/2002.  Dalam  Keputusan Menteri ini tertulis bahwa :
1) Standar Pelayanan Rumah Sakit Daerah adalah penyelenggaraan  pelayanan  manajemen  rumah sakit,  pelayanan  medis,  pelayanan  penunjang dan  pelayanan  keperawatan,  baik  pelayanan rawat  inap  maupun  rawat  jalan,  paling  sedikit harus dilaksanakan oleh rumah sakit.
2) Indikator adalah variabel ukuran atau tolak ukur yang  dapat  menunjukkan  indikasi  perubahan tertentu.  Indikator  dalam  mengukur  kinerja rumah  sakit  adalah  (1)  Input,  (2)  Proses,  (3) Output, (4) Outcome, (5) Benefit, (6) Impact.
3) Standar  adalah  spesifikasi  teknis  atau  sesuatu yang  dibakukan  sebagai  patokan  dalam melaksanakan  kegiatan.  Standar  ini  dapat ditentukan  berdasarkan  kesepakatan  Provinsi, Kabupaten/Kota sesuai dengan bukti yang ada.
4) Bahwa Rumah Sakit sesuai dengan kewenangan wajib  yang  harus  dilaksanakan  oleh  Rumah Sakit Provinsi/Kabupaten/Kota, sehingga harus memberikan pelayanan kepada keluarga miskin dengan biaya yang ditanggung oleh Pemerintah Kabupaten/Kota.
5) Secara  khusus  selain  pelayanan  yang  harus diberikan  kepada  masyarakat  sekitar,  rumah sakit  juga  harus  meningkatkan  manajemen  di lingkungan  rumah  sakit  yang  meliputi  (1) pengelolaan  sumber  daya  manusia, (2) pengelolaan keuangan, (3) pengelolaan informasi  rumah  sakit  baik  internal  maupun eksternal  keluar  rumah  sakit,  (4)  sarana prasarana, (5) mutu pelayanan.

## Hipotesis
Hipotesis  adalah  kesimpulan  yang  masih kurang  atau  kesimpulan  yang  masih  belum sempurna.  Pemahaman  ini  kemudian  diperluas dengan  maksud  menjadi  suatu  kesimpulan penelitian  yang  belum  sempurna,  sehingga  perlu disempurnakan  dengan  pembuktian  kebenaran hipotesis  melalui  penelitian.  Pembuktian  hanya dapat  dilakukan  dengan  menguji  hipotesis  yang dirujuk oleh data di lapangan.
Berdasarkan  uraian  pemikiran  di  atas  dan untuk  menjawab  identifikasi  masalah,  maka penulis  dapat  mengajukan  hipotesis  sebagai berikut:
H 0 : ρ = 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara  kualitas  pelayanan  (X)  terhadap Kepuasan  masyarakat  atau  pasien  (Y)  pada Rumah Sakit Sele Be Solu Kota Sorong.
H 1 : ρ ≠  0,  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara    kualitas  pelayanan  (X)  terhadap Kepuasan  masyarakat  atau  pasien  (Y)  pada Rumah Sakit Sele Be Solu Kota Sorong.

## 3. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah pendekatan  kuantitatif  dengan  menggunakan penelitian  asosiatif  kausal  dengan  metode  survei sehingga  data  yang  digunakan  termasuk  data primer.  Penelitian  pendekatan  kuantitatif  adalah penelitian yang menggunakan analisis data berupa angka/angka, Suryani dan Hendryadi (2015)
Berdasarkan  tingkat  penjelasan  kedudukan variabel,  penelitian  ini  juga  bersifat  asosiatif kausal. Penelitian kausal asosiatif adalah penelitian yang  mencari  hubungan  sebab  akibat  atau pengaruh,  yaitu  hubungan  atau  pengaruh  variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y), Sugiyono (2015)
Penelitian dengan metode survey merupakan penelitian  yang  menggunakan  kuesioner  sebagai instrumen  penelitian.  Dalam  melakukan  survei, kondisi penelitian tidak dimanipulasi oleh peneliti

## Populasi dan Sampel
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  pasien yang berobat dan pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah  Sele  Be  Solu  Kota  Sorong  dalam  rentang waktu bulan Juli-Agustus 2022.
Sampel  adalah  sebagian  dari  populasi  yang diambil secara representatif atau mewakili populasi yang  bersangkutan  atau  sebagian  kecil  dari  yang diamati, Nursalam (2017)
Pengambilan sampel sebanyak 60 responden mengacu pada kriteria inklusi dan kriteria eksklusi yang ditentukan oleh peneliti. Kriteria inklusi yang ditentukan adalah:
a. Bersedia menjadi responden.
b. Pasien rawat jalan.
c. Dapat berkomunikasi dengan baik.
d. Pasien berusia > 17 tahun.
e. Pasien yang tidak buta huruf.
Sehubungan  dengan  jumlah  populasi  yang relatif  besar,  maka  penelitian  ini  menggunakan sampel  dari  populasi  tersebut  untuk  dianalisis. Teknik  yang  digunakan  dalam  penentuan  sampel adalah dengan metode pengambilan sampel secara kebetulan  ( coincidental  sampling ),  orang  yang diambil  sebagai  anggota  sampel  adalah  mereka yang  kebetulan  ditemui  atau  yang  mudah ditemukan atau dijangkau.

## Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data  primer  dan data sekunder, yaitu: 1) Data  Primer,  yaitu  data  yang  diperoleh  langsung dari  responden  melalui  kuesioner  dan  wawancara terstruktur  kepada  responden;  2)  Data  Sekunder, yaitu  data  yang  diperoleh  atau  dikumpulkan  dari sumber  yang  ada  seperti  jurnal,  buku  pendukung.
melakukan pengamatan langsung terhadap sumber atau objek penelitian (Mulyadi, 2019)

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini untuk  mendapatkan  data  yang  dibutuhkan,  teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah, Muhamad Mulyadi (2019): 1) Mengumpulkan data primer;  Pengumpulan  dengan  cara  menyebarkan kuisioner kepada responden yang menjadi anggota sampel, kuisioner atau kuisioner merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  dan  jawaban yang  diberikan  juga  dalam  bentuk  tertulis  yaitu berupa  bidang  atau  simbol/tanda.  Kisi-kisi kuesioner  ditentukan  oleh  indikator-indikator definisi  operasional  variabel-variabel  dalam penelitian  ini.  Kuesioner  penelitian  diberikan alternatif jawaban yaitu: sangat tidak setuju (STS), tidak  setuju  (TS),  ragu-ragu/netral  (R/N),  setuju (S),  sangat  setuju  (SS).  Dalam  hal  ini  ada  lima klasifikasi  jawaban  yang  diberikan  dengan kemungkinan pemberian skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat tidak setuju (STS) diberi nilai 1
b. Jawaban tidak setuju (TS) diberi nilai 2
c. Jawaban ragu-ragu/netral (R/N) diberi nilai 3
d. Jawaban setuju (S) diberi nilai 4
e. Jawaban sangat setuju (SS) diberi nilai 5 Data  sekunder;  Data  sekunder  adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada  pengumpul  data.  Mencari  data  sekunder yang  dapat  diperoleh  dari  berbagai  sumber,  baik dari  literatur,  artikel,  data  kelembagaan,  dan  lain- lain yang dianggap relevan dengan penelitian.

## Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif,  yaitu  dengan  menggabungkan  semua data  yang  diperoleh  dari  hasil  penelitian  di lapangan serta semua informasi yang diperoleh dari orang dan  literatur  yang ada, kemudian dilakukan analisis  kuantitatif  berdasarkan  interpretasi  sesuai dengan bukti-bukti yang ada di lapangan. perintah untuk  menjawab  masalah.  yang  ada.  Sehubungan dengan  itu  Moh.  Nasir  mengatakan  bahwa: Analisis  data  merupakan  bagian  yang  sangat penting dari metode ilmiah karena dengan analisis, data  diberi  arti  dan  makna  yang  berguna  dalam memecahkan masalah penelitian, data mentah yang telah dikumpulkan perlu dipecah menjadi kelompok-kelompok. Kategori dipegang, dimanipulasi  dan  diperas  sedemikian  rupa. Sehingga  data  tersebut  memiliki  arti  untuk menjawab  masalah  dan  berguna  untuk  menguji hipotesis. Menurut Nazir (2011) Analisis data yang digunakan adalah:
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  menguji sejauh  mana  keakuratan  atau  kebenaran  suatu instrumen  sebagai  instrumen  untuk  mengukur variabel pencarian yang digunakan. Jika alat  ukur itu  valid  atau  benar,  maka  hasil  pengukurannya pasti  benar,  atau  dengan  kata  lain  validitas bagaimana  alat  ukur  yang  digunakan  benar-benar mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Dengan mengkorelasikan antara skor elemen dan skor total jika  korelasi  R  di  atas  0,30,  dapat  disimpulkan bahwa  instrumen  ini  valid  jika  korelasi  R  tidak kurang dari 0,30, dapat disimpulkan bahwa elemen instrumen  tidak  valid,  sehingga  harus  dikoreksi atau dibuang.
(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
√[∑ 𝑋 2 (∑ 𝑋 2 )] [𝑛  ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌) 2
Keterangan: X    = Skor item Y    = Skor Total XY = Skor Pertanyaan N    = Jumlah responden untuk diuji coba R    = Korelasi product moment

## b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  sejauh  mana  hasil pengukuran suatu instrumen mewakili karakteristik yang diukur. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan beberapa kali  untuk  mengukur  objek  yang  sama  akan menghasilkan  data  yang  sama/konsisten.  Untuk mencari  koefisien  reliabilitas  instrumen,  dicoba pada  subjek  yang  sama  berulang  kali  tetapi hasilnya  tetap  sama.  Untuk  mencari  koefisien reliabilitas  instrumen  tes,  peneliti  menggunakan rumus  K-R-21  (Sugiyono,  2016:102)  sebagai berikut:
𝑟 𝑖  = 𝑘 (𝑘−1) {1  − 𝑀 (𝑘−𝑀) 𝑘 (𝑆𝑡 2 ) }
Keterangan: r   = Reliabilitas tes secara keseluruhan k  = Banyak intern M  = Rata-rata skor St2 = Varian total.
2. Uji Hipotesis
a. Analisa Regresi Linear Sederhana.
Ghozali  (2010) mengatakan  analisis  regresi linier sederhana merupakan analisis yang digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat Dalam  penelitian  ini  digunakan  analisis  linier
sederhana  untuk  mengetahui  ada  tidaknya pengaruh  variabel,  yang  dirumuskan  sebagai berikut:
Y = a + bX Dimana : Y=   Kepuasan pelanggan a  =  Bilangan  Konstanta b  =  Koefisien  regresi X  =  Kualitas pelayanan
b. Uji  t –test
Uji parsial (uji t) digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh masing- masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Rumus yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah:
t = 𝑟𝑠√𝑛−2 √1−𝑟𝑠2
Keterangan : n = jumlah data r = koefisien korelasi Kriteria Keputusannya adalah : a. Jika t hitung > t tabel, dan sig < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
b. Jika t hitung < t tabel, dan sig > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. c. Taraf signifikan = 5 % d. Derajat kebebasan (df) = n – 2.

## c. Uji Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien  determinasi  R²  digunakan  untuk mengetahui berapa persen dari Variable Dependent Variation  yang  dapat  dijelaskan  oleh  variasi  dari independent variable. Nilai R² ini terletak antara 0 dan  1.  Jika  nilai  R²  mendekati  0,  berarti  variasi variabel  dependen  yang  dijelaskan  oleh  variabel independen  sangat  kecil.  Jika  nilai  R²  semakin mendekati  1  berarti  variasi  variabel  terikat  dapat dijelaskan oleh variabel bebas jika ternyata dalam perhitungan  nilai  R²  sama  dengan  0  maka  hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel  terikat  tidak  dapat dijelaskan oleh variabel bebas.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data dan Pembahasan
1. Uji Instrument
a. Uji Validitas
Untuk  mengukur  validitas  dapat  dilakukan dengan  membandingkan  r  hitung  dengan  r  tabel dimana :
1) Jika r  hitung > r  tabel, maka butir  pertanyaan atau indikator dinyatakan valid.
2) jika  r  hitung  <  r  tabel,  maka  butir  pertanyaan atau indikator dinyatakan tidak valid.
Untuk  mendapatkan  nilai  r  tabel  dapat dilihat  signifikansi  validasi  data  yang  terdiri  dari 5%  dan  1%.  Dalam  penelitian  ini  penulis
menggunakan  validasi  5%.  Untuk  60  responden, nilai r tabel adalah 0,254. Untuk mendapatkan nilai r  hitung,  kami  menggunakan  aplikasi  SPSS  15. Berikut hasil validitas instrumen: Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas Instrumen
Variabe l Pernyat aan r hitu ng r tab el Keteran gan Kualitas Pelayan an 1 0,73 9 0,2 54 Valid 2 0,75 6 0, 25
4 Valid 3 0,75 5 0, 25 4 Valid
4 0,74
4 0, 25
4 Valid 5 0,71 7 0, 25 4 Valid Kepuasa n Masyara kat 1 0,71 3 0, 25 4 Valid 2 0,80 3 0, 25 4 Valid 3 0,80 6 0, 25 4 Valid 4 0,72 6 0, 25 4 Valid
5 0,79 9 0, 25 4 Valid Sumber: Analisis Data SPSS, 2022 1
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrumen dimana N = 60 dan r tabel sebesar 0,254, berdasarkan  analisis  diatas  menunjukkan  semua soal  dapat  digunakan  karena  r  hitung  lebih  besar dari  r  tabel  sehingga  dapat  dikatakan  memenuhi syarat validitas.
b. Uji Reliabilitas
Ketentuan uji reliabilitas menurut (Ghozali, 2015) yaitu sebagai berikut :
1) Jika Cronbach’s  Alpha (a)  >  0,60  maka  butir pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.
2) Jika Cronbach’s  Alpha (a)  <  0,60  maka  butir pertanyaan dinyatakan reliabel.
Tabel 2. Hasil Perhitungan Reabilitas Instrumen Variabel Cronbach’s Alpha Syarat   Keterangan 1 Analisis Data SPSS, 2022.
X 0,783 0,60 Reliabel Y 0,808 0,60 Reliabel Sumber: Analisis Data SPSS, 2022 2 2. Uji Hipotesis a. Analisa Regresi Linear Sederhana Analisis Regresi Linier Sederhana
merupakan  hubungan  linier  antara  satu  variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antar variabel.
Tabel 3. Koefisien Regresi Sederhana Coefficients(a)
M o d e l Unstandard ized Coefficient s Sta nda rdiz ed Co effi cie nts t Sig.
B Std. Erro r Bet a B Std. Erro r 1  (Constan t) 6.08 0 1.41 6 4.29 3 .000 Kepuasa n_Masya rakat .628  .094 .66 1 6.70 6 .000 a  Dependent Variable: Kualitas_Pelayanan
Hasil perhitungan koefisien regresi sederhana  di  atas  menunjukkan  nilai  koefisien konstanta  sebesar  6,080  dan  koefisien  variabel bebas  (X)  sebesar  0,628.  Sehingga  diperoleh persamaan regresi Y=6.080+0.628X.
Berdasarkan  persamaan  di  atas,  diketahui bahwa  nilai  konstanta  adalah  6,080.  Secara matematis,  nilai  konstanta  ini  menyatakan  bahwa ketika  kualitas  pelayanan  0,  maka  kepuasan pelanggan bernilai 6,080.
Selanjutnya nilai positif (0,628) yang terdapat pada koefisien regresi variabel bebas (kualitas pelayanan) menggambarkan bahwa arah hubungan antara  variabel  bebas  (kualitas  pelayanan)  dan variabel  terikat  (kepuasan  masyarakat)  adalah searah,  dimana  setiap  peningkatan  satuan  pada variabel  kualitas  pelayanan  akan  menyebabkan peningkatan kepuasan masyarakat 0,628
Uji t
1) Perumusan hipotesis
Ho : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di RSUD Sele Be Solu Kota Sorong.
2 Analisis Data SPSS, 2022.
Ha : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di RSUD Sele Be Solu Kota Sorong.
2) Penetapan kriteria Besarnya nilai t tabel untuk taraf signifikan 5% df = 58 (df = 60 – 2 =58) yaitu 4.293.
3) Hasil t hitung Hasil t hitung diperoleh dengan menggunakan SPSS 15.0 for windows yaitu sebesar 6.706.
4) Pengambilan keputusan
Jika t hitung lebih besar dari t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dari hasil perhitungan t hitung sebesar 6,706 diatas dibandingkan dengan t tabel (db = 58) yaitu 4,293 dengan taraf signifikan 5%, sehingga t hitung > t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak. Dengan kata lain menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha) untuk menguji kedua variabel.
5) Kesimpulan Berdasarkan tabel 6 variabel Kualitas
Pelayanan t hitung = 4,293 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 hal ini berarti Ha yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di RS Sele Be Solu Kota Sorong.
b. Uji Koefisien Determinasi
Tabel 5. Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Squ are Adjus ted R Squar e Std. Error of the Estimate 1 .661(a ) .43 7 .427 1.903 a Predictors: (Constant), Kepuasan_Masyarakat
Dari  tabel  5  di  atas  dapat  dilihat  nilai adjusted  R  square  sebesar  0,427  atau  42,7%. Artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  masyarakat  di  RS  Sele  Be  Solu  Kota Sorong  sebesar  42,7%,  dan  57,3%  dipengaruhi oleh faktor lain dari luar kualitas pelayanan.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  masyarakat  di  RS  Sele  Be  Solu  Kota Sorong.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  hasil perhitungan nilai koefisien regresi sederhana diatas menunjukkan  nilai  koefisien  konstanta  sebesar 6,080  koefisien  variabel  bebas  (X)  sebesar  0,628. Sehingga diperoleh persamaan regresi
Y=6.080+0.628X,  nilai  t-hitung  lebih  besar  dari nilai  t-tabel  yaitu  6,706  >  4,293  dengan  taraf signifikansi  0,000  <  0,05,  dan  nilai  adjusted  R square sebesar 0,427 atau 42,7%. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat  di  RS  Sele  Be  Solu  Kota  Sorong 42,7%.
6. REFERENSI
A.K.  Budiyanto.  2002. Gizi  dan  Kesehatan .
Malang: Bayu Media & UMM Press
A. Azwar. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan . Jakarta: Binarupa Aksara
A.  Azwar.  2015. Manajemen  Kualitas  Pelayanan Kesehatan . Jakarta: Pustaka Sinar Harapan Budiyanto,  A.K.  2002. Gizi  dan  Kesehatan .
Malang: Bayu Media & UMM Press.
Danang  Sunyoto. 2013. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran . Yogyakarta: CAPS Indria, Nuraini. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien RawatInap  di  Rumah  Sakit  Umum  Kota Sabang. Digilib.uns.ac.id/abstrakpdf 10702pengaruh-k-pelayanan-terhadap- kepuasan-pasien-di-bangsal-kebidanan- pada  badan-Rumah-Sakit-  Umum.../Dinkes 10 Maret 2022.
Kotler,  Philip.  2018. Manajemen  Pemasaran . Jakarta: PT. Indeks. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228/MENKES/SK/III/2002 tentang StandarPelayanan  Minimal  (SPM)  Rumah
Sakit Umum Daerah (RSUD) Nomor 228.
Lupiyoadi, R. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat.
Mardi  Wibowo  Nugroho,  dkk.  2019. Manajemen Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Era  Jaminan Kesehatan  Nasional  Menuju  Pelayanan Berkeadilan .  Surbaya:Kresna  Bina  Insan Prima
Mohammad Mulyadi, “Penelitian Kuantitatif Dan
Kualitatif Serta Pemikiran Dasar Menggabungkannya [Quantitative and Qualitative Research and Basic Rationale to
Combine  Them] ,” Jurnal  Studi Komunikasi Dan Media 15, no. 1 (2019)
Moenir, A.S. 2016. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Nazir, Mo. 2014. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nursalam.  2017. Metodologi  Penelitian  Ilmu Keperawatan:  Pendekatan  Praktis.  (P.  P. Lestari,  Ed.)  (4th  ed.) .  Jakarta:  Salemba Medika.
Parasuraman A et all. 1994. Alternative Scale For Measuring Service Quality : A Comperative Assessment  Based  on  Psychometric  and
Diagnostic  Criteria .  Journal  of  Retailing, Vo. 67. No.3 Retno  Sugiharti  Agus  Trisno.  2008. Pengaruh
Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Ruangan
ICU  Pada  Rumah  Sakit  Islam  Jakarta Pondok Kopi .
Http://one.indoskripsi.com/node/4631. Diaskes, 10 Maret 2022 Sugiyono.  2016 .  Metode  Penelitian  Pendidikan . Alfabeta, Bandung. Suharsimi  Arikunto.  2016. Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik .  Rhineka  Cipta: Jakarta Suryani  &  Hendryadi.  2015. Metode  Riset Kuantitatif  Teori  dan  Aplikasi  pada Penelitian    Bidang  Manajemen  dan Ekonomi  Islam .  Jakarta:  Prenada    Media Group Trisno,  Retno  Sugiharti  Agus.  2008. Pengaruh
Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Ruangan ICU  Pada  Rumah  Sakit  Islam  Jakarta Pondok Kopi . Http://one.indoskripsi.com/node/4631. Diaskes, 10 Maret 2022.
Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa , Penerbit Andi, (Yogyakarta:2013)