Jurnal Penelitian dan Pengembangan Sains dan Humaniora Volume 6, Number 3, Tahun 2022, pp. 387-396 P-ISSN: 1979-7095 E-ISSN: 2615-4501 Open Access: https://doi.org/10.23887/jppsh.v6i3.54992

## A R T I C L E   I N F O
Article history: Received August 02, 2022 Revised August 04, 2022 Accepted October 14, 2022 Available online October 25, 2022
Kata Kunci: Pelayanan, Harga, Trust, Kepuasan Pelanggan
Keywords: Service, Price, Trush, Customer Satisifaction
This is an open access article under the CC BY-SA license.
Copyright © 2022 by Author. Published by Universitas Pendidikan Ganesha.

## Pelayanan,  Harga,  dan Trust dan  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan Pelanggan Wom Barbershop di Grenden Puger
Erfina Putri Purnamasari 1* , Budi Santoso 2 , Tatit Diansari Reskiputri 3
1,2,3 Prodi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Jember, Jember, Indonesia

## A B S T R A K
Banyak  permasalahan  yang  terjadi  dalam  pelayanan  yaitu  pemberian sapaan ketika pelanggan masuk salon masih belum  dilakukan. Harga yang  dipatok  relatif  mahal  menurut  masyarakat  sekitar.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menganalisis  pelayanan,  harga  dan  trust    terhadap kepuasan pelanggan Wom Barbershop. Jenis penelitian ini kuantitatif. Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh  pelanggan  pengguna  jasa potong  rambut  Wom  Barbershop.  Sampel  yang  digunakan  sebanyak 90  responden.  Alat  analisis  menggunakan  regresi  linier  berganda. Hasil  penelitian  t  hitung  sebesar  1,837  dari  variabel  pelayanan memiliki nilai signifikan yang lebih besar sebesar 0,070 lebih dari 0,05. Sehingga  dapat  diartikan  bahwa  pelayanan  tidak  berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan. Hasil dari uji t bahwa t hitung sebesar 6,939  dari  variabel  harga  memiliki  nilai  signifikan  sebesar  0,000 kurang  dari  0,5,  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Hasil hitung sebesar 2,271 dari variabel trust  memiliki nilai signifikan  sebesar  0,026  kurang  dari  0,05  maka  trust    berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Disimpulkan  bahwa pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Wom Barbershop.  Sedangkan  Harga  dan  Trust  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan  Wom  Barbershop.  Implikasi  penelitian  ini diharapkan pihak manajemen Barberman Wom Barbershop sebaiknya memperhatikan  harapan  dan  penilaian  pelanggan  agar  terciptanya kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaan.

## A B S T R A C T
Many  problems  that  occur  in  service,  namely  giving  greetings  when  customers  enter  the  salon  have not  been  carried  out.  Prices  are  pegged  relatively  expensive  according  to  the  local  community.  This study aims to analyze service, price and trust in WOM Barbershop customer satisfaction. This type of research is quantitative. The population in this study are all customers who use the Wom Barbershop haircut  service.  The  sample  used  was  90  respondents.  The  analysis  tool  uses  multiple  linear regression. The results of the tcount of 1.837 for the service variable have a significantly greater value of  0.070,  more  than  0.05.  So  it  can  be  interpreted  that  the  service  has  no  effect  on  customer satisfaction. The results of the t test show that t count is 6.939 and the price variable has a significant value  of  0.000  less  than  0.5,  price  has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction.  The  calculated result  of  2.271  from  the  trust  variable  has  a  significant  value  of  0.026  less  than  0.05,  so  trust  has  a significant  effect  on  customer  satisfaction.  It  was  concluded  that  service  had  no  effect  on  Wom Barbershop  customer  satisfaction.  Meanwhile,  Price  and  Trust  have  an  effect  on  Wom  Barbershop customer satisfaction. The implications of this research are that the management of Barberman Wom Barbershop  should  pay  attention  to  customer  expectations  and  ratings  in  order  to  create  customer satisfaction in using the company's services.

## 1. PENDAHULUAN
Meningkatnya  perekonomian  berimbas  pada  meningkatnya  pertumbuhan  bisnis  di  Indonesia. Pertumbuhan bisnis dalam beberapa tahun terakhir ini diwarnai  dengan berbagai macam persaingan di segala bidang, tidak terkecuali pada bisnis jasa pemotongan  rambut khusus pria (Jayanti & Wati,  2019; Sunaryo,  2016). Karyawan  dituntut  untuk  mampu  mengidentifikasikan  bentuk  persaingan  yang  akan
dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya (Adam, 2015; Jayanti & Wati, 2019; Rialmi & Morsen, 2020). Hal ini bertujuan agar terciptanya kepuasan bagai pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  kondisi  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  pelanggan terhadap  sebuah  produk  dan  jasa,  sesuai  atau  terpenuhi  dengan  penampilan  dari  produk  dan  jasa (Firdiyansyah, 2017; Hendra et al., 2017; Sintya et al., 2018). Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting bagi keberadaan, kelangsungan dan perkembangan perusahaan (Hendra et al., 2017; Lubis & Andayani, 2018). Kualitas pelayanan adalah kemampuan untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Kepuasan pelanggan  secara  umum  dapat  diartikan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (hasil)  yang diharapkan (Panjaitan & Yuliati, 2016). Barbershop merupakan bisnis yang sedang meroket. Barbershop merupakan  sebuah  inovasi  atau  perkembangan  dari  yang  dulunya  disebut  sebagai  tukang  cukur  atau pangkas  rambut  (Imam,  2018).  Di  kalangan  pria  pada  saat  ini  berpenampilan  modis  dan  mengikuti perkembangan  zaman  sudah  menjadi  kebutuhan,  termasuk  dalam  hal  kebutuhan  mengikuti  trend  gaya rambut (ESA, 2021).
Mengambil  momentum    kembalinya  trend  rambut  era  klimis  dengan  menggunakan  pomade, fenomena  menjamurnya  barbershop  seolah  tak  terbendung.  Tak  hanya  di  kota  besar,  di  daerah-daerah kecil di beberapa provinsi bermunculan gerai-gerai tempat cukur rambut yang bergaya unik dan keren. Salah  satunya  adalah  Wom  Barbershop  yang  berada  di  Jember  Kecamatan  Puger  Desa  Grenden.  Wom Barbershop memiliki patokan harga yang berbeda mulai anak-anak hingga dewasa. Harga yang dipatok relative  mahal  menurut  masyarakat  sekitar,  karena  di  pedasaan  umumnya  memiliki  harga  sekitar  Rp 7.000  sampai  Rp  10.000.  Wom  Barbershop  mengalami  kenaikan  harga  di  tiga  tahun  terakhir.  Wom Barbershop  mengalami  perubahan  kenaikan  harg  di  tiga  tahun  terakhir.  Wom  Barbershop  mengalami naik turun jumlah pelanggan dikarenakan adanya wabah virus covid 19 yang membuat pemerintah harus mengeluarkan kebijakan PSBB (pembatasan sosial berskala besar) hingga menyembabkan perekonomian melembat dan kenaikan harga di tiga tahun terakhir.  Kepuasan pelanggan pada Wom Barbershop tidak menutup  kemungkinan  banyak  permasalahan-permasalahan  yang  terjadi  terkait  pelayanan,  harga,  dan trust . Permasalah yang terjadi dalam pelayanan yaitu  pemberian sapaan ketika pelanggan masuk salon masih  belum dilakukan . Wom  Barbershop  memiliki  durasi  yang  cukup  lama  dalam  memotong  rambut. Waktu yang dibutuhkan untuk memotong rambut memiliki durasi sekitar 15-30 menit tergantung tingkat kesulitannya. Hal tersebut membuat pelanggan merasa bosan untuk menunggu.
Permasalahan  yang  terjadi  dalam  harga  yaitu  Wom  Barbershop  memiliki  patokan  harga  yang berbeda mulai anak-anak hingga dewasa. Harga yang dipatok relative mahal menurut masyarakat sekitar, karena  di  pedasaan  umumnya  memiliki  harga  sekitar  Rp  7.000  sampai  Rp  10.000.  Ada  beberapa pelanggan yang merasa minder dan kecewa saat potong rambut di Barbershop tersebut, karena pelanggan yang  datang  pada  umumnya  tergolong  anak  hight  class  atau  menengah  keatas  dan  harga  relative  lebih mahal untuk wilayah pedesaan. Kepercayaan pelanggan pada Wom Barbershop terlihat baik karena dapat memberikan  hasil  potong  rambut  yang  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan.    Salah  satu  faktor  dalam kepuasan  pelanggan  adalah  pelayanan.  Pelayanan  merupakan  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan” (Firdiyansyah,  2017;  Gofur,  2019; Priyambodo  et  al.,  2012). Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  pembahasan  yang  sangat  kompleks  karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama kerena sifatnya yang tidak nyata (intangible) (Nuraeni et al., 2020). Kaulitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Faktor kedua yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga. Harga merupakan jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Ishak & Yuniati, 2018; Sulastri, 2017). Harga merupakan faktor penentu dalam bauran pemasaran,  memegang  peranan  penting  dalam  menentukan  keberhasilan  kegiatan  pemasaran (Gofur, 2019; Nazara et al., 2021).
Pertimbangan juga akan muncul dari harga dan kualitas oleh konsumen. Strategi penentuan harga sangat  signifikan  dalam  pembelian  value  kepada  konsumen  dan  mempengaruhi  image  produk,  serta kepuasan pelanggan untuk membeli atau menggunakan jasa. Faktor ketiga yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah trust (kepercayaan). Kepercayaan adalah suatu kesadaran dan perasaan yang dimiliki oleh  pelanggan  untuk  mempercayai  sebuah  produk,  dan  digunakan  penyedia  jasa  sebagai  alat  untuk menjalin  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan (Farah  Diza  et  al.,  2016). Temuan  penelitian sebelumnya  menyatakan  kualitas  pelayanan  dan  harga  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Gofur,  2019). Penelitian    lain  menyatakan  bahwa terdapat pengaruh kepercayaan secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan (Sahanggamu et al., 2015). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Imansyah & Irawan, 2017;
Panjaitan  &  Yuliati,  2016). Penelitian  terkait  kepuasan  pelanggan  sudah  banyak  dilaksanakan.  Namun, perbedaan pada penelitian ini mengkaji pelayanan, harga, dan trust terhadap kepuasan pelanggan Wom Barbershop di Grenden Puger. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis pelayanan, harga, dan trust terhadap  kepuasan  pelanggan  Wom  Barbershop  di  Grenden  Puger.  Adanya  penelitian  ini  diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan baik.

## 2. METODE
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan metode teknik pengumpulan data kuesioner. Sumber data dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data yang diperoleh langsung dari Wom Barbershop di Grenden Puger dan diambil dari sumber lain yang telah  ada  seperti  jurnal.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  pengguna  jasa  potong rambut Wom Barbershop di Grenden Puger. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Wom Barbershop di Grenden Puger. Penentuan jumlah sampel yaitu dengan rumus jumlah indicator dikali 5-10. Dalam penelitian terdapat 18 indikator, maka  sampel  yang  diperoleh  yaitu  18  ×  5  =  90  responden.  Analisis  kuantitatif  adalah  proses mengumpulkan dan mengevaluasi data terukur dan dapat diverifikasi seperti pendapatan, pangsa pasar, dan  upah  untuk  memahami  perilaku  dan  kinerja  bisnis.  Analisis  kuantitatif  membantu  dalam mengevaluasi kinerja, menilai instrumen keuangan, dan membuat  prediksi.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Berdasarkan  hasil  responden  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  dari  Wom  Barbershop  di Grenden Puger. Berdasarkan kuisioner yang sudah disebar melalui google form dan dikumpulkan dari 90 responden, karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  pelanggan  Wom  Barbershop  di Grenden  Puger.  Berdasarkan  hasil  perhitungan,  maka  dapat  dilihat  dari Tabel  1 mayoritas responden berusia 21-25 tahun.

## Tabel 1. Responden Usia
Tingkat Usia Frekuensi Persentase 15-20 25 27% 21-25 59 64% 26-30 8 9% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel 2 , menunjukkan responden pada umumnya berusia 21-25 tahun sebanyak 59 responden  atau  64%.  Usia  15-20  tahun  sebanyak  25  responden  atau  27%  dan  usia  26-30  sebanyak  8 responden  atau  9%.  Hasil  tersebut  menggambarkan  bahwa  rata-rata  mayoritas  responden  didominasi oleh tingkat usia 21-25 respoden. Berdasarkan hasil perhitungan dari responden pelajar atau mahasiswa sebanyak 68 responden disajikan pada Tabel 2.

## Tabel 2. Responden Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase Pelajar/Mahasiswa 68 74% Karyawan 8 9% Wiraswasta 4 4% Lainya 12 13% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel  3, menunjukkan  responden  pada  umumnya  pelajar/mahasiswa  sebanyak 68 responden  atau  74%.  Pelajar/Mahasiswa  sebanyak  68  responden  atau  74%,  Karyawan  sebanyak  8 responden  atau  90%,  Wiraswasta  sebanyak  4  atau  4%,  dan  lainnya  sebanyak  12  responden  atau  13%. Hasil  tesebut  menggambarkan  bahwa  rata-rata  mayoritas  responden  didominasi  oleh  tingkat pelajar/mahasiswa.  Frekuensi  hasil  tanggapan  responden  terhadap  masing-masing  pertanyaan  atau indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel   pelayanan.  Pertama,  indikator  Barberman  Wom Barbershop mudah diajak berkomunikasi pada saat pelanggan memerlukan bantuan disajikan pada Tabel 3.

## Tabel 3 Pelayanan (X1)
Skor Jumlah Persentase 1 (satu) - - 2 (dua) 1 1% 3 (tiga) 3 3% 4 (empat) 38 41% 5 (lima) 50 54% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel 3 menunjukkan dari tanggapan “Barberman Wom Barbershop mudah diajak berkomunikasi pada saat pelanggan memerlukan bantuan”, responden yang memberi skor 2 ada 1%, skor 3 ada 3%, skor 4 ada 41%, dan skor 5 ada 54% sebagai skor terbanyak. Kedua, indikator Wom Barbershop dapat membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam proses pelayanan disajikan pada Tabel 4.

## Tabel 4. Pelayanan (X1)
Skor Jumlah Persentase 1 (satu) - - 2 (dua) 3 3% 3 (tiga) 3 3% 4 (empat) 37 40% 5 (lima) 49 53% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel  4 menunjukkan  dari  tanggapan  “Wom  Barbershop  dapat  membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam proses pelayanan”, responden yang memberi skor 2 ada 3%, skor 3 ada 3%, skor 4 ada 40%, dan skor 5 ada 53% sebagai skor terbanyak. Ketiga, Barberman Wom  Barbershop  memberi  tanggapan  yang  baik  terhadap  keluhan  rambut  pelanggan  disajikan  pada Tabel 5.

## Tabel 5. Pelayanan (X1)
Skor Jumlah Persentase 1 (satu) - - 2 (dua) 3 3% 3 (tiga) 2 2% 4 (empat) 40 43% 5 (lima) 47 51% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel  5 menunjukkan  dari  tanggapan  “Barberman  Wom  Barbershop  memberi tanggapan yang baik terhadap yang baik terhadap keluhan rambut pelanggan”, responden yang memberi skor  2  ada  3%,  skor  3  ada  2%,  skor  4  ada  43%,  dan  skor  5  ada  51%  sebagai  skor  terbanyak.  Dalam mendeskripsikan variabel harga, maka dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing- masing  pertanyaan  atau  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel  harga.  Indikator  pertama yaitu tarif  Wom Barbershop terjangkau untuk semua kalangan masyarakat disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6. Harga (X2) Skor Jumlah Persentase 1 (satu) 1 1% 2 (dua) 15 16% 3 (tiga) 20 22% 4 (empat) 32 35% 5 (lima) 24 26% Jumlah 92 100% Berdasarkan Tabel  6 menunjukkan  dari  tanggapan “Tarif Wom  Barbershop  terjangkau  untuk semua kalangan masyarakat”, responden yang memberi skor 1 ada 1%, skor 2 ada 16%, skor 3 ada 22%,
skor 4 ada 35%, dan skor 5 ada 26%. Skor 4 sebagai skor terbanyak dengan presentase 35%. Indikator kedua yaitu tarif Wom Barbershop sesuai dengan kualitas yang diberikan barberman disajikan pada Tabel 7.
Tabel 7. Harga (X2) Skor Jumlah Persentase 1 (satu) 1 1% 2 (dua) 2 2% 3 (tiga) 10 11% 4 (empat) 51 55% 5 (lima) 28 30% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel  7 menunjukkan  dari  tanggapan  “Tarif  Wom  Barbershop  sesuai  dengan kualitas yang diberikan barberman”, responden yang memberi skor 1 ada 1%, skor 2 ada 2%, skor 3 ada 11%,  skor  4  ada  55%,  dan  skor  5  ada  30%.  Skor  4  sebagai  skor  terbanyak  dengan  presentase  55%. Indikator  ketiga  yaitu  tarif  Wom Barbershop  dapat  bersaing dengan  Barbershop  lainnya  disajikan  pada Tabel 8 .
Tabel 8. Harga (X2) Skor Jumlah Persentase 1 (satu) - - 2 (dua) 3 3% 3 (tiga) 22 24% 4 (empat) 42 46% 5 (lima) 25 27% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel  8 menunjukkan  dari  tanggapan “Tarif Wom  Barbershop  dapat  bersaing dengan Barbershop lainnya”, responden yang memberi skor 2 ada 3%, skor 3 ada 24%, skor 4 ada 46%, dan skor  5  ada  27%.  Skor  4  sebagai  skor  terbanyak  dengan  presentase  46%.  Indikator  keempat  yaitu  tarif Wom Barbershop sesuai dengan manfaat yang saya harapkan pada saat menggunakan jasanya disajikan pada Tabel 9.
Tabel 9. Harga (X2)
Skor Jumlah Persentase 1 (satu) - - 2 (dua) 1 1% 3 (tiga) 7 8% 4 (empat) 50 54% 5 (lima) 34 37% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel  9 menunjukkan  dari  tanggapan  “Tarif  Wom  Barbershop  sesuai  dengan manfaat yang saya harapkan pada saat menggunakan jasanya”, responden yang memberi skor 2 ada 1%, skor 3 ada 8%, skor 4 ada 54%, dan skor 5 ada 37%. Skor  4 sebagai skor terbanyak dengan presentase 54%.  Dalam  mendeskripsikan  variabel trust ,  maka  dilihat  pada  frekuensi  hasil  tanggapan  responden terhadap  masing-masing  pertanyaan  atau  indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  variabel trust . Indikator pertama yaitu Wom Barbershop memiliki karyawan yang jujur disajikan pada Tabel 10.
Tabel 10. Trust (X3)
Skor Jumlah Persentase 1 (satu) - - 2 (dua) 1 1% 3 (tiga) 6 7% 4 (empat) 37 40% 5 (lima) 48 52% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel 10 menunjukkan dari tanggapan “Wom Barbershop memiliki karyawan yang jujur”,  responden  yang  memberi  skor  2  ada  1%,  skor  3  ada  7%,  skor  4  ada  40%,  dan  skor  5  ada 52% sebagai  skor  terbanyak.  Indikator  kedua,  Wom  Barbershop  selalu  berbuat  baik  dan  memperhatikan kenyamanan setiap pelanggannya disajikan pada Tabel 11.
Tabel 11. Trust (X3)
Skor Jumlah Persentase 1 (satu) - - 2 (dua) 3 3% 3 (tiga) 4 4% 4 (empat) 38 41% 5 (lima) 47 51% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel  11 menunjukkan  dari tanggapan “Wom Barbershop  selalu berbuat  baik dan memperhatikan kenyamanan setiap pelanggannya”, responden yang memberi skor 2 ada 3%, skor 3 ada 4%, skor 4 ada 41%, dan skor 5 ada 51% sebagai skor terbanyak. Indikator ketiga yaitu Barberman Wom Barbershop mempunyai keahlian dalam memangkas rambut yang disajikan pada Tabel 12.
Tabel 12. Trust (X3) Skor Jumlah Persentase 1 (satu) - - 2 (dua) 4 4% 3 (tiga) 4 4% 4 (empat) 33 36% 5 (lima) 51 55% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel  12 menunjukkan  dari  tanggapan “Barberman Wom  Barbershop  mempunyai keahlian dalam memangkas rambut”, responden yang memberi skor 2 ada 4%, skor 3 ada 4%, skor 4 ada 36%, dan skor 5 ada 55% sebagai skor terbanyak. Dalam mendeskripsikan variabel kepuasan, dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan atau indikator yang digunakan untuk  mengukur  variabel   kepuasan.  Indikator  pertama  yaitu  Wom  Barbershop  memberi  pengalaman potong rambut yang memuaskan bagi pelanggan yang disajikan pada Tabel 13.
Tabel 13. Kepuasan (Y)
Skor Jumlah Persentase 1 (satu) - - 2 (dua) 1 1% 3 (tiga) 6 7% 4 (empat) 41 45% 5 (lima) 44 48% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel  13 menunjukkan  dari  tanggapan  “Wom  Barbershop  memberi  pengalaman potong rambut yang memuaskan bagi pelanggan”, responden yang memberi skor 2 ada 1%, skor 3 ada 7%, skor  4  ada  45%,  dan  skor  5  ada  48%  sebagai  skor  terbanyak.  Indikator  kedua  yaitu  pelayanan  yang diberikan Wom Barbershop cepat dan tepat sesuai dengan permintaan saya, hasil disajikan pada Tabel 14.
Tabel 14. Kepuasan (Y )
Skor Jumlah Persentase 1 (satu) - - 2 (dua) 1 1% 3 (tiga) 6 7% 4 (empat) 41 45% 5 (lima) 44 48% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel 14 menunjukkan dari tanggapan “Pelayanan yang diberikan Wom Barbershop cepat  dan  tepat  sesuai  dengan  permintaan  saya”,  responden  yang  memberi  skor  1  ada  1%, skor  2  ada 11%,  skor  3  ada  17%,  skor  4  ada  38%,  dan  skor  5  ada  33%.  Skor  4  sebagai  skor  terbanyak  dengan presentase 38%. Indikator  ketiga dengan pernyataan  Wom Barbershop memberikan  harga yang sesuai. Hasil disajikan pada Tabel 15.
Tabel 15. Kepuasan (Y)
Skor Jumlah Persentase 1 (satu) 1 1% 2 (dua) 2 2% 3 (tiga) 13 14% 4 (empat) 50 54% 5 (lima) 26 28% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel  15 menunjukkan  dari  tanggapan “Wom Barbershop  memberikan  harga yang sesuai”, responden yang memberi skor 1 ada 1%, skor 2 ada 2%, skor 3 ada 14%, skor 4 ada 54%, dan skor  5  ada  28%.  Skor  4  sebagai  skor  terbanyak  dengan  presentase  54%.  Indikator  keempat  dengan pernyataan kemudahan Wom Barbershop untuk mengakses produk disajikan pada Tabel 16.
Tabel 16. Kepuasan (Y)
Skor Jumlah Persentase 1 (satu) 1 1% 2 (dua) 1 1% 3 (tiga) 10 11% 4 (empat) 53 58% 5 (lima) 27 29% Jumlah 92 100% Sumber : Data yang diolah 2022
Berdasarkan T abel  16 menunjukkan  dari  tanggapan “Kemudahan Wom  Barbershop  untuk mengakses produk”, responden yang memberi skor 1 ada 1%, skor 2 ada 1% skor 3 ada 11%, skor 4 ada 58%, dan skor 5 ada 29%. Skor 4 sebagai skor terbanyak dengan presentse 58%. Indikator kelima dengan pernyataan “saya mengetahui kualitas yang diberikan Wom Barbershop dari social media”. Hasil disajikan pada Tabel 17.
Tabel 17. Kepuasan (Y) Skor Jumlah Persentase 1 (satu) - - 2 (dua) 1 1% 3 (tiga) 10 11% 4 (empat) 37 40% 5 (lima) 44 48% Jumlah 92 100%
Berdasarkan Tabel  17 menunjukkan  dari  tanggapan “Saya mengetahui  kualitas  yang  diberikan Wom Barbershop dari social media”, responden yang memberi skor 2 ada 1%, skor 3 ada 11%, skor 4 ada 40%, dan skor 5 ada 48% sebagai skor terbanyak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dibuktikan dengan t hitung sebesar 1,837 dari variabel pelayanan  memiliki  nilai  signifikan  yang  lebih  besar  sebesar  0,070  >  0,05  (=  5%)  maka  Ho  diterima. Sehingga  dapat  diartikan  bahwa  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasaan  pelanggan,  karena barbershop  tersebut  sudah  memiliki  nama  atau  cukup  terkenal  dan  kualitas  yang  sudah  terjamin.  Oleh karena  itu,  pelanggan  tidak  lagi  perduli  soal  pelayanan  yang  diberikan.  Hipotesis  kedua  yang  telah dipaparkan menunjukkan hasil dari uji t bahwa t hitung sebesar 6,939 dari variabel harga memiliki nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,5 (= 5%) maka Ho ditolak dan H1 diterima. Sehinggan dapat diartikan bahwa harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Harga  yang  dimiliki  Wom  Barbershop  di Grenden  Puger  meliputi  tariff  Wom  Barbershop  di  Grenden  Puger  terjangkau  untuk  semua  kalangan
masyarakat, tarif Wom Barbershop di Grenden Puger sesuai dengan kualitas yang diberikan barberman. Hipotesis ketiga yang telah dipaparkan bahwa trust terhadap kepuasan konsumen Wom Barbershop di Grenden  Puger.  Dibuktikan  dengan  t  hitung  sebesar  2,271  dari  variabel trust memiliki  nilai  signifikan sebesar  0,026  <  0,05  (=  5%)  maka  Ho  ditolah  dan  H1  diterima.  Sehingga  dapat  diartikan  bahwa trust berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Trust yang  dimiliki  dari  Wom  Barbershop  di Grenden  Puger  meliputi  Wom  Barbershop  di  Grenden  Puger  memiliki  karyawan  yang  jujur,  Wom Barbershop di Grenden Puger selalu berbuat baik dan memperhatikan kenyamanan setiap pelanggannya. Barberman Wom Barbershop di Grenden Puger juga mempunyai keahlian dalam memangkas rambut.

## Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  pelayanan,  harga,  dan trust terhadap kepuasan  pelanggan  Wom  Barbershop  di  Grenden  Puger.  Berdasarkan  hasil  analisis  menunjukkan beberapa  temuan.  Pertam,  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelayanan  tidak  memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sehingga  dapat  diartikan  bahwa  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasaan pelanggan, karena barbershop tersebut sudah memiliki nama atau cukup terkenal dan kualitas yang sudah terjamin. Oleh karena itu, pelanggan tidak lagi perduli soal pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan  perlu  mendapat  perhatian  besar  dari  perusahaan,  karena  kualitas  pelayanan  mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan perusahaan. Kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan persaingan (Bulan, 2016; Sejati, 2016). Dengan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan didapat  suatu  nilai  tambah  tersendiri  bagi  perusahaan  tersebut (Imansyah  &  Irawan,  2017). Pelayanan yang  berkualitas  erat  kaitannya  dalam  menciptakan  keuntungan  bagi  perusahaan (Lubis  &  Andayani, 2018). Semakin  berkualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  maka  kepuasan  yang  dirasakan oleh  pelanggan  akan  semakin  tinggi (Nuraeni  et  al.,  2020;  Putro,  2018). Sehingga,  Wom  Barbershop  di Grenden  Puger  tetap  memperhatikan  pelayanan  diberikan  kepada  pelanggan,  walaupun  sudah  terkenal dimasyarakan. Hal ini bertujuan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.  Temuan kedua menunjukkan harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Harga  yang  dimiliki  Wom  Barbershop  di Grenden  Puger  meliputi  tariff  Wom  Barbershop  di  Grenden  Puger  terjangkau  untuk  semua  kalangan masyarakat, tarif Wom Barbershop di Grenden Puger sesuai dengan kualitas yang diberikan barberman. Harga  merupakan  faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  juga  merupakan  faktor penting  dalam  penjualan  produk  maupun  jasa (Aulia  &  Hidayat,  2019;  Sejati,  2016). Harga  memiliki peranan  penting  dalam  bauran  pemasaran,  karena  penentuan  harga  terkait  langsung  nantinya  dengan pendapatan  yang  diterima  oleh  perusahaan (Nuraeni  et  al.,  2020). Perusahaan  perlu  memonitor  harga yang ditetapkan pesaing agar harga yang ditentukan oleh perusahaan itu sendiri tidak terlalu tinggi atau sebaliknya (Haryoko  et  al.,  2020;  Hermawan,  2018). Harga  adalah  nilai  relatif  yang  dimiliki  oleh  suatu jasa.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  menciptakan  harga  dengan  baik  sangat  mempengaruhi kepuasan konsumen dalam sebuah perusahaan.
Temuan  ketiga  yaitu trust berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Trust yang dimiliki dari Wom Barbershop di Grenden Puger meliputi Wom Barbershop di Grenden Puger memiliki karyawan  yang  jujur,  Wom  Barbershop  di  Grenden  Puger  selalu  berbuat  baik  dan  memperhatikan kenyamanan  setiap  pelanggannya.  Barberman  Wom  Barbershop  di  Grenden  Puger  juga  mempunyai keahlian  dalam  memangkas  rambut.  Kepercayaan  merupakan  sebuah  pondasi  dari  suatu  bisnis. Kepercayaan  adalah  suatu  kesadaran  dan  perasaan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan  untuk  mempercayai sebuah  produk,  dan  digunakan  penyedia  jasa  sebagai  alat  untuk  menjalin  hubungan  jangka  panjang dengan  pelanggan (Kadir  et  al.,  2018;  Lestari  &  Hamid,  2020). Membentuk  kepercayaan  pelanggan merupakan  salah  satu  cara  untuk  menciptakan  dan  mempertahankan  pelanggan (Stouthuysen,  2020; Yulianty  &  Mauludy,  2019). Kepercayaan  yang  tinggi  oleh  pelanggan  terhadap  perusahaan  akan  dapat memberikan rasa puas konsumen dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan (Kadir et al., 2018). Sehingga, pondasi dari bisnis yang merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Temuan  ini  diperkuat  dengan  temuan  penelitian  sebelumnya  menyatakan  kualitas  pelayanan,  kualitas produk dan kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen (F Diza et al., 2016). Temuan lain menyatakan terdapat  hubungan antara kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  melalui  kepercayaan  pelanggan (Leninkumar,  2017). Kualitas pelayanan  dan  harga  secara  bersama-sama  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan (Gofur,  2019). Penelitian    lain  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  kepercayaan secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan (Sahanggamu et al., 2015). Kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan (Imansyah  &  Irawan,  2017;  Panjaitan  &  Yuliati,  2016). Implikasi  penelitian  ini  diharapkan  pihak  manajemen  Barberman  Wom  Barbershop  di  Grenden  Puger
sebaiknya memperhatikan harapan dan penilaian pelanggan agar terciptanya kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa perusahaan.

## 4. SIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  Wom  Barbershop  di  Grenden  Puger.  Hasil  temuan  ini  berarti  pelayanan  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  Wom  Barbershop  di  Grenden  Puger.  Harga  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan Wom Barbershop di Grenden Puger. Hasil temuan ini berarti semakin baik Wom  Barbershop  di  Grenden  Puger  dalam  memperbaiki  kelayakan  harga,  maka  akan  semakin  tinggi tingkat kepuasan konsumen Wom Barbershop di Grenden Puger. Trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  Wom  Barbershop  di  Grenden  Puger.  Hasil  temuan  ini  berarti  semakin  baik  Wom Barbershop  di  Grenden  Puger  dalam  meningkatkan trust (kepercayaan),  maka  akan  semakin  tinggi tingkat kepuasan konsumen dalam melakukan potong rambut di Wom Barbershop di Grenden Puger.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Adam, M. (2015). Manajemen Pemasaran Jasa: teori dan aplikasi .
Aulia,  M.,  &  Hidayat,  I.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Amanda  Brownies. Journal  of  Chemical  Information  and  Modeling , 53 (9), 1689 – 1699. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004.
Bulan,  T.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada  PT.  Tiki Jalur  Nugraha  Ekakurir  Agen  Kota  Langsa. Jurnal  Manajemen  Dan  Keuangan  Unsam , 5 (2),  592 – 602. http://jurnal.unsam.ac.id/index.php/jmk/article/view/73.
Diza,  F,  Moniharapon,  S.,  &  Imelda,  W.  J.  (2016).  Pengaruh  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  (studi  pada  pt.  fifgroup  cabang  manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset
Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 4 (1). https://doi.org/10.35794/emba.4.1.2016.11568.
Diza, Farah,  Moniharapon, S., & Imelda, W.  J. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan,  kualitas produk dan kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen  (studi  pada  pt.  fifgroup  cabang  manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 4 (1).
ESA, M. P. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Elayanan, Persepsi Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Barberking Barbershop di Surakarta . Universitas Muhammadiyah Surakarta. Firdiyansyah,    indra.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Dan  Lokasi  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Warung  Gubrak  Kepri  Mall  Kota  Batam. Riset  Ekonomi  Bidang  Manajemen  Dan Akuntansi , 1 (1), 1 – 9. https://www.neliti.com/publications/231639/pengaru. Gofur,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 4 (1), 37 – 44. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.240.
Haryoko, U. B., Delimah Pasaribu, V. L., & Ardiyansyah, A. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Firman  Dekorasi  (Wedding  Organizer). Point , 2 (1). https://doi.org/10.46918/point.v2i1.566.
Hendra,  T.,  Djawahir,  A.  H.,  &  Djazuli,  A.  (2017).  Pengaruh  Nilai,  Kualitas  Pelayanan,  Pengalaman Pelanggan  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  (  Studi  Kasus  pada  Giant  Supermarket Sawojajar  ,  Kota  Malang  ). Jurnal  Bisnis  Dan  Manajemen , 4 (2),  129 – 141. https://doi.org/https://doi.org/10.26905/jbm.v4i2.1694.
Hermawan,  H.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Keputusan,  Kepuasan  Dan Loyalitas  Konsumen  Dalam  Pembelian  Roti  Ceria  Di  Jember. Jurnal  Manajemen  Dan  Bisnis Indonesia , 3 (2), 1 – 15. https://doi.org/10.17509/jaset.v3i2.8918. Imansyah, I., & Irawan, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Kerta  Gaya  Pusaka  Cabang  Kandangan. Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Bisnis , 3 (3),  325 – 334. https://doi.org/10.35972/jieb.v3i3.133.
Ishak,  A.  M.,  &  Yuniati,  T.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk  ,  Brand  Trust  ,  Harga  Dan  Word  of  Mouth Terhadap Pembelian Coffee Beer. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, ISSN : 2461 -0593 ..
Jayanti,  K.  T.,  &  Wati,  L.  N.  (2019).  Pengaruh  Gaya  Kepemimpinan  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Karyawan. Jurnal Ekobis: Ekonomi Bisnis & Manajemen , 9 (1), 71 – 88. https://doi.org/10.35797/jab.9.3.2019.25518.93-100.
Kadir,  A.,  Basri,  M.,  &  Rodi,  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan,  Nilai, Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota
Kendari. Journal Publicuho , 1 (1), 28. https://doi.org/10.35817/jpu.v1i1.7297.
Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 7 (4), 450 – 465. https://doi.org/10.6007/IJARBSS/v7-i4/2821.
Lestari, I., & Hamid, R. S. (2020). Analisis Tingkat Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Untuk  Menggunakan  Kembali  Layanan  Transportasi  Online  Di  Era  Pandemi  Covid-19. Equilibrium : Jurnal Ilmiah Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi , 9 (1), 27 – 35. https://doi.org/10.35906/je001.v9i1.482.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pt.  Sucofindo  Batam. Journal  of  Applied  Business  Administration , 1 (2),  232 – 243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619.
Nazara,  L.,  Sitorus,  F.,  &  Saputri,  M.  (2021).  Pengaruh  Debt  To  Equity  Ratio,Return  On  Equity,Cash Ratio,Dan  Total  Asset  Turn  Over  Terhadap  Harga  Saham  Pada  Perusahaan  Jasa  Periode  2017- 2019. Jurnal  Ilmiah  MEA  (Manajemen,  Ekonomi,  &  Akuntansi) , 5 (2),  33 – 49. https://doi.org/10.31955/mea.vol5.iss2.pp33-49.
Nuraeni,  R.,  Eldine,  A.,  &  Muniroh,  L.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Harga  Kepuasan  Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Manager : Jurnal Ilmu Manajemen , 2 (4), 487. https://doi.org/10.32832/manager.v2i4.3795. Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa  (Development  Research  of  Management):  Jurnal  Manajemen , 11 (2),  265. https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197.
Priyambodo, L., Tjiptono, F. S., & Suyoto, M. (2012). M-Commerce in Indonesia: Problems and Prospects. International Journal of Computer Applications & Information Technology , 1 (2), 71 – 76.
Putro, A. S. (2018). Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Word Of Mouth (WOM) Terhadap Keputusan Pembelian  Pada  Rumah  Makan  Bandeng  Pak  Elan  2  Gresik. Jurnal  Ilmu  Dan  Riset  Manajemen ,
7 (10), 1 – 21. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/1772/1781. Rialmi, Z., & Morsen, M. (2020). Pengaruh Komunikasi Terhadap Kinerja Karyawan PT Utama Metal Abadi.
JENIUS (Jurnal Ilmiah Manajemen Sumber Daya Manusia) , 3 (2), 221 – 227. https://doi.org/10.32493/JJSDM.v3i2.3940.
Sahanggamu,  S.,  Mananeke,  L.,  &  Sepang,  J.  (2015).  Analisis  kualitas  layanan,  Servicescape  dan kepercayaan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  PT.  Bank  Sinarmas  Bitung. Jurnal  EMBA:  Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 3 (1).
Sejati,  B.  S.  A.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Harga  Terhadap  Keputusan Pembelian Pada Starbucks. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen , 5 (3), 1 – 19. Sintya, L. I., Karuntu, M. M., Sam, U., & Manado, R. (2018). Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Online Pada Mahasiswa Feb Unsrat Manado. Jurnal EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan  Akuntansi , 6 (3),  1778 – 1787. https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20462. Stouthuysen,  K.  (2020).  The  building  of  online  trust  in  e-business  relationships. Electronic  Commerce Research and Applications , 4 (10). https://doi.org/10.1016/j.elerap.2020.100929.
Sulastri, T. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Mahasiswa Serta Implikasinya  pada  Citra  Perguruan  Tinggi. Jurnal  Inspirasi  Bisnis  Dan  Manajemen , 1 (1),  41. https://doi.org/10.33603/jibm.v1i1.491.
Sunaryo.  (2016).  Pengaruh  Pendidikan  Dan  Penempatan  Kerja  Terhadap  Kinerja  Karyawan  di  PTPN  III
Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 17 (1), 88 – 100. https://doi.org/10.30596%2Fjimb.v17i1.980. Yulianty,  P.  D.,  &  Mauludy,  A.  (2019).  Pengaruh  Electronic  Word  Of  Mouth  Dan  Brand  Trust  Terhadap Keputusan Pembelian Produk Wardah Varian Bedak ( Studi Penelitian Pelanggan Wardah Beauty Konter Majalengka). Jurnal Manajemen Dan Akuntansi , XIV (2), 252 – 261.