## 
Abstract- PT. Meda Cipta Hutama merupakan penyedia jasa IT dan general contractor. Keinginan perusahaan adalah memenuhi kebutuhan  pelanggan,  di  mana  diperlukan  sebuah  sistem informasi yang interaktif. Untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut,  dibutuhkan  sistem  informasi  Interactive  Customer Relationship  Management  (i-CRM).  I-CRM  merupakan  suatu usaha  untuk  menciptakan  interaksi  antara  pelanggan  dan perusahaan  dengan  waktu  respon  yang  tinggi  sehingga  tidak terjadi  kesalahan  dalam  proses  persiapan  sampai  kepada penyajiannya.  Metode  pengumpulan  data  menggunakan  metode observasi,  wawancara,  kuesioner  dan studi  literatur.  Sedangkan metode pengembangan sistem informasinya menggunakan model RAD,  yang  meliputi  UML,  dengan  diagram  use  case,  sequence class, statechart  dan  activity.  Tujuan  pada  penelitian  ini  adalah membangun  sistem  informasi  interactive  customer  relationship management  (i-CRM).  Adapun  hasil  yang  diperoleh  dari penelitian  ini  berupa  sebuah  website  i-CRM  di  mana  pihak perusahaan  dapat  berinteraksi  langsung  dengan  pelanggan  dan pelanggan juga dapat dengan mudah melakukan purchase order. Selain  itu,  i-CRM  ini  dapat  meningkatkan  pelayanan  yang diberikan  yang  berdampak  pada  meningkatnya  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan.  Sistem  ini  juga  dapat  mempermudah perusahaan berinteraksi langsung dengan pelanggan menggunakan  fasilitas  suggestion  dan  complain,  chatting  dan newsletter.
Keywords—i-CRM; interactive customer relationship management, analisis rantai nilai, RAD, UML
_______________________________________________________
Received:  5  Februari  2018;  Revised:  1  Maret  2018;  Accepted:  1  April 2018.
R.  H.  Handayani, Prodi  Sistem  Informasi  Fakultas  Sains  dan  Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta ( diajengrahmawati@gmail.com ) Q. Aini, Prodi Sistem  Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta ( nia.kumaladewi@uinjkt.ac.id ) E.  Nurmiati, Prodi  Sistem  Informasi  Fakultas  Sains  dan  Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (yuni.sugiarti@uinjkt.ac.id )

## I. PENDAHULUAN
Customer  Relationship  Management (CRM)  berkonsentrasi pada  apa  yang  dinilai  oleh  pelanggan  ( what  customer  value ) . Perusahaan  perlu  melakukan  peningkatan value terhadap produk  atau  jasa  yang  dihasilkan,  salah  satunya  dengan memberikan services yang membuat pelanggan loyal sehingga dapat tercapai hubungan dengan baik dengan pelanggan.  Tipe CRM dapat diuraikan dalam tiga level: [1] 1. Level  fungsional:  CRM  dapat  dipraktikkan  secara fungsional  yang  sangat  terbatas  (misal:  otomasi  tenaga penjualan  dalam  fungsi  penjualan,  pengelolaan  promosi oleh  fungsi  pemasaran).  CRM  semacam  itu  sering digabungkan  dengan  orientasi  teknologi.  Bagi  beberapa vendor  atau  pembeli,  CRM  fungsional  hampir  identik dengan teknologi.
2. Level customer berhadapan  dengan front  end ( customer- facing  front-end ):  tipe  CRM  yang    berkembang  dari kebutuhan  praktisi  dalam  menggambarkan  kemampuan bisnis  baru  atau  susunan  kemampuan  baru  yang  berfokus pada  total  pengalaman  pelanggan.  Tujuannya  adalah  untuk membangun  satu  tampilan  di  semua  saluran  kontak  dan mendistribusikannya  ke  semua  fungsi  yang  berhubungan langsung dengan pelanggan.
3. Level  strategis:  CRM  adalah  sebuah  proses  yang  berpusat pada customer dalam  pasar  dan  membangun  nilai shareholder . Pengetahuan tentang customer dan preferensinya memiliki dampak untuk keseluruhan organisasi,  seperti  R&D  atau supply  chain  management (SCM).
PT.  Meda  Cipta  Hutama  bergerak  di  bidang  penjualan  jasa infrastruktur  jaringan  yang  mengutamakan  kualitas  kerja tinggi  dan  material  terbaik  untuk  jasa  manajemen  proyek infrastruktur  jaringan.  Perusahaan  ini  memiliki  tenaga  kerja dan  pimpinan  yang  berpengalaman  dan  menguasai  jasa infrastruktur  jaringan.  Pelanggan  perusahaan  ini  telah mengetahui  kualitas  kerja  secara  personal.  Namun,  kesulitan bagi  perusahaan  adalah  tidak  semua  perusahaan  lain mengetahui  kualitas  tenaga  kerja  perusahaan.  Selain  itu,  PT. Meda  Cipta  Hutama  dalam  memberikan  informasi  kepada pelanggan tentang pengalaman dan kualitas services yang baik dengan  memberikan company  profile secara hardcopy .

## Interactive Customer Relationship Management Jasa Infrastruktur Jaringan PT. Meda Cipta Hutama
R. H. Handayani, Q. Aini, E. Nurmiati
Interactive Customer Relationship Management                                          R.H. Handayani, Dkk
Company  profile tersebut  sulit  disebarkan  sehingga  sedikit pelanggan  yang  tertarik  dan  melakukan  hubungan  kerjasama. Selain  masalah  informasi  minim  dari company  profile, hal yang  sering  dikeluhkan  dan  dipertanyakan  pelanggan  adalah material  yang  digunakan, services yang  disediakan  dan informasi terbaru tentang PT. Meda Cipta Hutama. Penelitian  sebelumnya  mengenai  CRM  di  bidang  jasa,  [2] melakukan implementasi penyedia peralatan dna perlengkapan kegiatan outdoor .  Sebuah  penelitian  kualitatif  dengan pendekatan action  research dengan  mengusulkan  CRM dengan Zurmo CRM berbasis open source . Hasil penelitian ini adalah  pengelolaan  manajemen  antara  perusahaan  dan pelanggan  menjadi  lebih  mudah,  efektif  dan  efisien  karena menggunakan  sistem  informasi  yang  terintegrasi.  [3] menawarkan CRM berbasis web yang bertujuan  mendapatkan pelanggan  dengan  mempromosikan  informasi  produk  dan order printing secara online sehingga memudahkan pelanggan untuk  bertransaksi.  Penelitian  lain  mengemukakan  tentang dampak  pengetahuan  customer  dan  kualitas  layanan  CRM. Hasilnya  menunjukkan  bahwa  pengetahuan  pelanggan berpengaruh  positif  terhadap  kualitas  layanan  dan  CRM adalah  variabel  intervensi  parsial  antara  pengetahuan  dan kualitas  layanan  pelanggan.  Rekomendasi  penelitian  ini menyatakan bahwa perusahaan harus secara efektif mendapatkan pengetahuan pelanggan tentang persepsi  mereka tentang  kualitas  produk  dan  layanan  pelanggan,  efektivitas tenaga  penjualan  dan  komunikasi  terkait,  sehingga  mereka dapat  mengelola  dinamika  pelanggan  dan  tren  pasar  dengan benar untuk meningkatkan hubungan pelanggan, meningkatkan  kualitas  layanan  secara  keseluruhan,  dan memajukan  daya  saing  perusahaan  [4].  Perkembangan penggunaan  media  sosial  ini  yang  sangat  pesat  menyebabkan CRM  harus  dapat  menyesuaikan  diri  dengan  media  sosial. Konvergensi  media  sosial  dan  CRM  menciptakan  tantangan dan  peluang,  yang  perlu  dieksplorasi.  Tantangan  yang dimaksud  mencakup  kurangnya  kontrol  terhadap  penyebaran pesan, kumpulan data yang besar dan tidak terstruktur, privasi, keamanan  data,  kekurangan  tenaga  kerja  yang  berkualitas, pengukuran return  of  investment (ROI)  dari  inisiatif pemasaran  media  sosial,  strategi  untuk  mengelola  karyawan, mengintegrasikan pelanggan, dan konten pemasaran [5]. Persaingan  yang  cukup  tinggi  dalam  bisnis  khususnya  di bidang  jasa  infrastruktur  jaringan  dan  kesadaran  akan pentingnya  pelanggan  bagi  kelangsungan  hidup  perusahaan, memotivasi  peneliti  untuk  menyediakan  dan  membangun sebuah  sistem  yang  dapat  mendukung  perusahaan  dalam menjelaskan  kualitas services untuk  mempertahankan  dan memperluas  hubungan  dengan  pelanggan.  Sistem  informasi yang  diusulkan  adalah interactive  customer  relationship management (i-CRM) berbasis web .
II . M ETODE P ENELITIAN
Adapun  langkah  pengembangan  i-CRM  PT.  Meda  Cipta Hutama  terbagi  dalam  tiga  tahap,  yaitu  tahap  persiapan, pelaksaaan dan hasil seperti ditunjukkan pada Gambar 1. Pada tahap  persiapan  merupakan  tahap  di  mana  peneliti mengumpulkan  data  melalui  cara  observasi,  wawancara, kuesioner,  dan  studi  literatur  Sedangkan  tahap  pelaksanaan adalah  tahap  membangun  i-CRM  mengacu  pada rapid
application  development (RAD)  [6].  Pada  fase  perencanaan persyaratan, mencakup identifikasi masalah, tujuan pengembangan  sistem,  ruang  lingkup  sistem,  analisis  sistem berjalan, analisis kebutuhan sistem, analisis CRM, dan sistem yang  diusulkan.  Analisis  CRM  digunakan  untuk  identifikasi pengembangan  penerapan  strategi  CRM  dengan  melakukan analisis  fase acquire (mendapatkan  pelanggan  baru),  fase enhance (meningkatkan  hubungan  dengan  pelanggan  yang telah  ada)  dan  fase retain (mempertahankan  pelanggan). Sedangkan  pada  fase  desain workshop mencakup  desain sistem,  database,  dan prototype .  Pada  fase  implementasi, pengembangan meliputi pemrograman ( coding ) dan pengujian blackbox .
Penelitian  i-CRM  di  PT.  Meda  Cipta  Hutama  bertujuan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengembangan  dilakukan  dengan  menggunakan  metode berorientasi  objek  UML  [7][8]  serta  berbasis web PHP, MySQL [9] [10].
Gambar 1. Tahapan Pengembangan i-CRM

## III .    HASIL DAN P EMBAHASAN
Mengacu  pada  tahapan  pengembangan  i-CRM,  sesuai dengan tahapan pada RAD diperoleh hasil sebagai berikut:

## A. Perencanaan Persyaratan
Pada  identifikasi  masalah,  terdapat  beberapa  hal  menjadi kendala  dalam  sistem  yang  sedang  berjalan  dalam  memenuhi kebutuhan  informasi  untuk  pelanggan  guna  menjalin hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan,  yaitu  sistem  manual yang  ada  belum  dapat  menyajikan  informasi  yang  dapat membantu  pelanggan  mendapatkan  informasi  yang  relevan. Pengembangan  i-CRM  ini  bertujuan  untuk  membantu pelanggan  PT.  Meda  Cipta  Hutama  dalam  melihat  informasi yang  dibutuhkan  seperti company  profile ,  jadwal  karyawan, berita,  melakukan upload  file  purchase  order, memberikan kritik  dan  saran, chatting dengan  salah  satu  divisi  yang diinginkan,  melihat  grafik progress  project yang  sedang berjalan  serta  mengirimkan  informasi  menarik  keseluruh pelanggan  yang  membutuhkan  melalui e-mail .  Sedangkan l ingkup  sistem  berdasarkan  hasil  identifikasi  masalah,  yaitu membangun Sistem Informasi Interactive Customer Relationship Management dalam kegiatan berbisnis di internet yang  lebih  mengutamakan  interaksi  antara  pelanggan  dengan perusahaan dalam  upaya  mengembangkan  bisnis  dan
mempertahankan  pelanggan  melalui  layanan Suggestion  & Complain , Chatting dan Newsletter .
PT.  Meda  Cipta  Hutama  merupakan  perusahaan  yang bergerak  di  bidang  jasa  infrastruktur  jaringan  yang memberikan  layanan  informasi  seperti  produk  dan service , berbagai  pengalaman  proyek  yang  telah  dikerjakan,  mitra aliansi  dan  informasi  terbaru  dari  perusahaan  masih menggunakan  sistem  manual.  Manual  di  sini  dalam mendapatkan informasi, pelanggan tersebut  sulit mendapatkan company  profile karena  penyebarannya  hanya  sampai  ke beberapa  pelanggan  yang  dikenal.  Selain  itu company  profile yang  disebarkan  ke  perusahaan  lain  atau  pelanggan  masih kurang  menarik  minat  pelanggan  untuk  mengetahui  isi  dari company  profile tersebut.  Apabila  pelanggan  tertarik  dengan company  profile tersebut  dan  hendak  memberikan  proyek, maka pelanggan  akan  menghubungi PT. Meda Cipta Hutama. Kemudian  PT.  Meda  Cipta  Hutama  melakukan  survei  ke proyek  yang  akan  ditangani  dan  sebagai  hasilnya  adalah memberikan quotation /estimasi penawaran proyek ke pelanggan. Setelah mendapatkan quotation biasanya pelanggan  menginginkan  revisi  harga  projek  atau  diskon. Quotation berisi  revisi  harga  proyek  yang  dipertimbangkan PT.  Meda  Cipta  Hutama,  serta  periode  pembayaran  yang disesuaikan  dengan  kontrak  perjanjian  kerjasama. Quotation dicatat  beserta  informasi  berupa  nama  pelanggan,  material yang  dibutuhkan,  kesepakatan  pembayaran  pada  periode tertentu,  pajak    yang  harus  ditanggung  pelanggan  dan perincian  harga  untuk  jasa  pekerja proyek.  Setelah  negosiasi harga  telah  terjadi  kesepakatan  maka  pelanggan  akan memberikan Purchase  Order (PO)  atau  Surat  Perintah  Kerja (SPK).  Pelanggan  dapat  melakukan purchase  order melalui dua cara yaitu bertemu langsung dengan project manajer atau dapat  juga  mengirimkan  PO  melalui  faks  dan e-mail .  Setelah proyek  berjalan,  pelanggan  mendatangi  lokasi  proyek  untuk
melihat progress  project yang  dikerjakan engineer PT.  Meda Cipta  Hutama.  Setelah  proyek  selesai  dikerjakan  maka  divisi project memberikan invoice kepada pelanggan.
Tampilan i-CRM yang disajikan hendaknya user friendly dan memudahkan  pelanggan  mengakses  sistem  tersebut  serta mampu  memberi  informasi  yang  diperlukan  pelanggan, dengan cara membangun komunikasi dengan pelanggan. Tabel 1  menjelaskan  kebutuhan  sistem  yang  diharapkan  mampu memberi  informasi  yang  dibutuhkan  pelanggan.  Dari  hasil pengamatan  yang  dilakukan  terdapat  masalah  yang  kemudian dilakukan  proses  analisis  dengan  menggunakan  analisis Customer  Relationship  Management  ( CRM).  Sistem  yang dirancang  ini  memenuhi  tahapan  strategi  dalam  CRM,  yaitu: [11]
1) Fase acquire, merupakan fase dimana melalui website ini perusahaan  berusaha  mendapatkan  pelanggan  baru. Tahap acquire bagi  PT.  Meda  Cipta  Hutama  adalah ketika  calon  pelanggan  (non member )  tertarik  akan produk  atau  jasa  yang  ditawarkan,  tahap  ini  terdiri  dari modul company profile dan register .
2) Fase enhance, merupakan  fase  dimana  melalui website ini perusahaan berusaha meningkatkan hubungan dengan pelanggan  yang  telah  ada.  Tahap  ini  terdiri  dari  modul purchase order, progress project, employee dan news . 3) Fase retain, merupakan tahap dimana melalui website ini perusahaan  berusaha  mendapatkan  loyalitas  pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi  keinginan  pelanggan.  Tahap  ini  terdiri  atas modul chatting , newsletter &  modul suggesstion  & complain.
Berdasarkan  identifikasi  masalah  dan  bagan  sistem  yang sedang  berjalan  tersebut,  maka  penulis  mengusulkan  untuk
T ABEL I
A NALISIS K EBUTUHAN S ISTEM Kebutuhan Fungsionalitas Nilai yamng Diharapkan Divisi marketing memerlukan media untuk membuat company profile yang menarik dan t erjangkau pelanggan.
Mudah dalam pembuatan company profile tanpa harus membutuhkan waktu yang lama dalam penyebarannya.
Form company profile yang menarik dan dapat langsung diakses.
Divisi informasi memerlukan media untuk menyebarkan berita terbaru untuk pelanggan dan menerima saran dan kritik dari pelanggan yang dapat membangun perusahaan.
1. Mudah dalam pembuatan berita dan langsung diterima oleh pelanggan. 2. Mudah dalam menerima dan merespon kritik dan saran.
1. Berita terbaru dapat dilihat dan di- download pada form news . 2. Form suggestion & complain yang mudah digunakan dan waktu respon  yang singkat.
Divisi project membutuhkan media untuk mempermudah layanan pelanggan dari persiapan hingga penyelesaian proyek dan menampilkan progress project . 1. Mudah dalam menerima dan merespon purchase order tanpa menggunakan faks. 2. Pelanggan dan beberapa divisi dapat berinteraksi dengan mudah.
3. Progress project dapat dilihat tanpa harus ke lokasi proyek. 1. Purchase order dapat di- upload pada form purchase order . 2. Interaksi dengan waktu respon yang singkat melalui form contact us . 3. Form progress project dalam bentuk tabel dan grafik yang dapat langsung diakses.
Managing director membutuhkan media
untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.
1. Mudah dalam melakukan registrasi sebagai awal dalam menjalin hubungan baik.
2. Mudah dalam melihat PIC atau person in charge
karyawan. 3. Mempertahankan pelanggan lama dengan
mengirimkan informasi menarik agar pelanggan tetap merasa diperhatikan. 1. Form register  diakses  dengan  mudah  oleh pelanggan.
2. Pelanggan  melihat  data  karyawan  pada form employee . 3. Form newsletter digunakan agar setiap pelanggan di perusahaan dapat menerima informasi melalui e- mail .
Interactive Customer Relationship Management                                          R.H. Handayani, Dkk
membangun  sebuah  aplikasi  yang  memudahkan  pelanggan dalam  mendapatkan  informasi  tentang  PT.  Meda  Cipta Hutama.  Aplikasi  yang  dibangun  ini  memiliki interface yang menarik  dan user  friendly serta  tidak  membuat  bingung pelanggan dalam memperoleh informasi. Dari hasil
wawancara  dengan  Direksi  PT.  Meda  Cipta  Hutama,  mereka juga menginginkan sebuah website untuk perusahaannya yang berfungsi  sebagai company  profile. Oleh  karena  itu  peneliti menggabungkan  sebuah website dengan  i-CRM  yang dikembangkan, membuat suatu sistem yang efektif dan efisien dan telah diketahui bersama bahwa hasil informasinya, sistem yang  berbasis web itu,  dapat  diakses  kapan  saja  dan  di  mana saja (Gambar 3).
Gambar 2. Rich Picture Sistem Usulan

## B.  Desain Workshop
Pada tahap workshop design , dibuat desain yang  merupakan solusi  dari  hasil  analisis  pada  tahap requirement  planning. Pada  fase  konsep  i-CRM  ( Interactive  Customer  Relationship Management ),  terdapat  tiga  tahap  yang  terlihat  dalam  sistem, yaitu tahap pengalaman pre penjualan, tahap pengalaman saat penjualan  dan  tahap  pengalaman  pasca  penjualan.  Dalam penerapan  pada  sebuah  aplikasi  pemberian  informasi  kepada pelanggan  maka  pengalaman pre penjualan  adalah  di  saat pelanggan ingin mendapat informasi lebih lengkap tentang PT. Meda  Cipta  Hutama  dan  belum  menjadi member .  Sedangkan masa  saat  penjualan  yaitu  masa  di  saat  pelanggan  telah terdaftar  sebagai member dan  melakukan  pencarian  informasi tentang  PT.  Meda  Cipta  Hutama.  Dan  pasca  penjualan  itu adalah  masa di saat pelanggan telah  mendapatkan respon atau feedback dari  aplikasi  ini  berupa e-mail, melakukan  interaksi dengan  sistem  lewat chatting dan  telah  melakukan  pencarian informasi.  Aktivitas  yang  dilakukan  pelanggan  dalam  tiap tahapan  i-CRM  berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi. Konsep  i-CRM  tersebut  menghasilkan  perancangan  yang digambarkan  pada  Gambar  3.  Alur  proses  sistem  i-CRM digambarkan  dengan  menggunakan diagram UML  yang terdiri  atas use  case  diagram,  sequence  diagram,  class diagram,  statechart  diagram dan activity  diagram .  Pada use case diagram  meliputi:  (1)  identifikasi  aktor  yang  terdiri  atas non - member , member ,  admin,  Divisi  Project,  Divisi Marketing ,  Divisi  Informasi,  dan  Divisi  Personalia  (Tabel  2); (2) Identifikasi use case di mana terdapat 11 use case; (3) use case  diagram ;  dan  (4)  narasi use  case .  Adapun  pada  fase database meliputi spesifikasi database dan prototype desain.
C.  Penerapan Alur proses sistem i-CRM digambarkan dengan menggunakan diagram UML  [8]  yang  terdiri  atas use  case diagram,  sequence  diagram,  class  diagram,  statechart
diagram dan activity  diagram .  Pada use Pada  tahap  ini  di mana prototype telah  disempurnakan  dan  disesuaikan  dengan keinginan user . Dan  tahap  ini  disebut  juga  tahap implementasi.  Jadi , sistem  yang  telah  dianalisis  dan  didesain telah  di- review oleh user kemudian  dilakukan  revisi  hingga sesuai  dengan  keinginan user sehingga  sistem  ini  akhimya sempurna  dan  tiba  saatnya  sekarang  sistem  ini  untuk diimplementasikan  (diterapkan).  Tahap  implementasi  sistem merupakan  tahap  meletakkan  sistem  supaya  siap  untuk dioperasikan.
Gambar 3. Konsep i-CRM PT. Meda Cipta Hutama
T ABEL II I DENTIFIKASI A KTOR
No. Actor
Deskripsi
1. Non-member Orang  yang  hanya  memiliki  hak akses untuk  melihat company profile /promosi dan melakukan registrasi agar dapat melakukan interaksi dengan sistem.
2. Member
Orang yang telah terdaftar dalam sistem yang dapat melihat company profile, news, meng- upload purchase order , melihat progress project dan Person In Charge (PIC) karyawan PT. Meda Cipta Hutama. Selain itu member tersebut dapat berinteraksi dengan berbagai divisi lewat chatting , memberikan saran dan keluhan melalui fasilitas suggestion & complain dan mendapatkan info menarik tiap bulan dari e- mail .
3. Admin Admin merupakan super class dari child class divisi project, divisi marketing, divisi personalia dan divisi informasi. Admin dapat mengontrol seluruh kegiatan dalam sistem.
4. Divisi Project Orang yang dapat menanggapi puchase order dari member dengan mengirimkan e- mail sebagai persetujuan pengerjaan proyek kemudian menampilkan progress project yang sedang dikerjakan kepada member.
5. Divisi Marketing Orang yang dapat melihat data registrasi member dan me- record data company profile . 6. Divisi Informasi Orang yang dapat merespon suggestion & complain. Suggestion & complain direspon melalui e-mail , selain itu menanggapi dengan meng- update data news sebagai promosi untuk member.
7. Divisi Personalia Orang yang dapat me- record data karyawan atau Person In Charge (PIC)
Implementasi dilakukan dengan melakukan coding (pemrograman)  dan  meng -upload semua file i-CRM  k e penyedia web-hosting , dalam  hal  ini  peneliti  menggunakan domain MEDATAMA.COM  dan  sistem  sudah  dapat digunakan  oleh user . Menurut  hasil  wawancara  dengan pimpinan  perusahaan,  perlunya  penambahan  fitur  kritik  dan saran    serta  modul  Divisi  Personalia  dengan  menu  data karyawan. Pengujian  sistem  dilakukan  dengan  menggunakan metode blackbox  testing. Cara  pengujian  dilakukan  dengan menjalankan  i-CRM  dan  melakukan input data  serta  me1ihat output-nya apakah  sesuai  dengan  proses  bisnis  yang diharapkan . Hasil pengujiannya ternyata sesuai dengan proses bisnis yang diharapkan.
Implementasi dilakukan dengan melakukan coding (pemrograman)  dan  meng -upload semua file i-CRM  k e penyedia web-hosting , dalam  hal  ini  peneliti  menggunakan domain MEDATAMA.COM  dan  sistem  sudah  dapat digunakan  oleh user . Menurut  hasil  wawancara  dengan pimpinan  perusahaan,  perlunya  penambahan  fitur  kritik  dan saran    serta  modul  Divisi  Personalia  dengan  menu  data karyawan. Pengujian  sistem  dilakukan  dengan  menggunakan metode blackbox  testing. Cara  pengujian  dilakukan  dengan menjalankan  i-CRM  dan  melakukan input data  serta  me1ihat output-nya apakah  sesuai  dengan  proses  bisnis  yang diharapkan . Hasil pengujiannya ternyata sesuai dengan proses bisnis yang diharapkan.

## IV.   K ESIMPULAN
Penelitian  ini  merancang  dan  membangun Interactive Customer  Relationship  Management berbasis web PT.  Meda Cipta  Hutama  dan  berdasarkan  hasil  wawancara,  i-CRM sesuai  dengan  kebutuhan owner dalam  meningkatkan hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan  demi  terjalinnya sebuah  loyalitas  mitra.  Dengan  diterapkannya Interactive Customer Relationship Management, PT. Meda Cipta Hutama dapat  berinteraksi  langsung  dengan  pelanggan  menggunakan fasilitas suggestion  &  complain , chatting dan newsletter . Fasilitas suggestion & complain digunakan agar member dapat memberikan  kritik  dan  saran  guna  membangun  perusahaan, fasilitas chatting adalah fasilitas chatting yang disediakan agar member dapat  dengan  mudah  menghubungi  perusahaan  dan fasilitas newsletter digunakan  agar member mendapatkan
informasi menarik mengenai event perusahaan, ucapan selamat Hari  Raya  atau  seputar project yang  telah  dilakukan perusahaan.  Fasilitas  ini  merupakan  salah  satu  upaya  untuk mempertahankan  pelanggan.  Mengacu  pada  hasil  kuesioner setelah web CRM  diperlihatkan  pada customer PT.  Meda Cipta  Hutama,  dapat  disimpulkan  bahwa  73,33% customer menyatakan  informasi  yang  diberikan  aplikasi  i-CRM  sudah memadai  dan  40%  menyatakan  bahwa  cara  penggunaan  i- CRM  ini  sangat  mudah.  Informasi  tersebut  tentang  data karyawan, data berita, data company profile dan data progress project telah  tersaji  secara  relevan.  Seluruh customer (100%) menyatakan  bahwa  dengan  adanya  i-CRM  ini  dapat meningkatkan  kualitas  dan  kuantitas  layanan.  Adapun penelitian  mendatang  tentang  implementasi  CRM  perlu dipertimbangkan  adalah  fasilitas security sebagai  peran penting  pada cloud CRM  serta  tantangan  yang  dihadapi  pada social CRM menjadi kajian menarik untuk diteliti lebih lanjut.

## D AFTAR P USTAKA
[1]  Kumar  V.,  Reinartz,  W.  Customer  Relationship  Management:  Concept, Strategy, and Tools. 2 nd Edition. Springer. 2012.
[2]  Randy, M.I.D, Astuti, E.S, Riyadi. Implementasi Sistem Informasi CRM (Customer  Relationship  Management)  (Studi  pada  UD.  Iwek-P Adventure Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. 2014; 15(2): 2-10.
[3]  Al  Amin,  I.H,  Kristanto.  Aplikasi  Customer  Relationship  Management (CRM)  di  CV.  Matahari  Digital  Printing  Semarang. Jurnal  Ilmiah Dinamika Teknik . 2014; 8(2): 49-65.
[4]  Tseng,  S.-M.,  Wu,  P.-H.  The  impact  of  customer  knowledge  and customer  relationship  management  on  service  quality. International Journal of Quality and Service Sciences . 2014; 6(1): 77-96.
[5]  Malthouse,  E.C.,  Haenlein,  M.,  Skiera,  B.,  Wedge,  E.,  Zhang,  M. Managing Customer  Relationships in the Social Media  Era:  Introducing the  Social  CRM  House. Journal  of  Interactive  Marketing .  2013;  27: 270-280.
[6]  Naz, R.,  Khan, M.N.A. Rapid Applications Development Techniques: A Critical  Review. International  Journal  of  Software  Engineering  and  Its Applications . 2015; 9(11): . 163-176.
[7]  Wirawan, I.M.A.  Pemrograman Berorientasi  Objek.  Edisi  2. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2014.
[8]  Lee,  S.  Unified  Modeling  Language  (UML)  for  Database  Systems  and Computer  Applications. International  Journal  of  Database  Theory  and Application . 2012; 5(1): pp. 157-164.
[9]  Raharjo,  B.  Modul  Pemrograman  WEB  (HTML,  PHP,  &  MySQL). Edisi 3. Bandung: Modula. 2016.
[10]  Sianipar,  R.H.  Membangun  Web  dengan  PHP  &  Mysql  untuk  Pemula dan Programer. Bandung: Informatika. 2015.
[11]  Buttle, F., Maklan, S. Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Third Edition. Oxon: Taylor & Francis Group. 2015.
Interactive Customer Relationship Management                                          R.H. Handayani, Dkk
.