## ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KECAMATAN PAHANDUT KOTA PALANGKARAYA DENGAN FOKUS LAYANAN PEMBUATAN SURAT PERNYATAAN PENGUASAAN TANAH (SPPT)
Sab Maretiana 1*
Universitas Palangkaraya,
Palangka Raya, Kalimantan
Tengah, Indonesia
*email:
sabmaretiana03@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini mengkaji dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan layanan masyarakat terhadap kualitas fisik,  keandalan,  responsif,  jaminan,  dan  empati  yang  diberikan.  Metode  penelitian dilakukan dengan menguji data primer menggunakan alat PLS-SEM dengan total 70 responden yang tersebar di Kecamatan Pahandut, Kota Palangka Raya. Teknik analisis data  dalam  penelitian  ini  adalah  statistik  deskriptif  dan  pengujian  model  inner  dan outer  PLS-SEM.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dimensi  fisik  dan  keandalan memiliki  pengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat, responsif  memiliki  pengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat, sedangkan jaminan dan empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Kata Kunci: Konkret,
Keandalan,
Responsif, Jaminan, Empati, Kepuasan masyarakat
Keywords : Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empaty, community satisfaction

## Abstract
The research studies the dimensions of service quality and community satisfaction, with the aim  of  knowing  the  influence  of  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy provided on community service satisfaction. The research method was carried out by testing primary data using PLS-SEM tools with a total of 70 respondents spread across Pahandut District,  Palangka  Raya  City.  The  data  analysis  technique  in  this  research  is  descriptive statistics and PLS-SEM inner and outer model testing. The results of this research show that tangible and reliability have a negative and insignificant effect on community satisfaction, responsiveness  has  a  positive  and  insignificant  influence  on  community  satisfaction, assurance and empathy have a positive and significant influence on community satisfaction.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  merupakan  tugas  utama  bagi aparatur  negara  sebagai  abdi  negara  dan  abdi masyarakat.  Pelayanan  publik  merupakan  salah  satu tugas  penting  yang  tidak  dapat  diabaikan  oleh  sebuah organisasi  sebab  jika  komponen  pelayanan  terjadi stagnasi  maka  hampir  dipastikan  semua  sektor  akan berdampak  kemacetan  oleh  sebab  itu  perlu  ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar  pelayanan  pada  masyarakat  sesuai  dengan kewenangan yang diberikan oleh organisasi itu sendiri. Pemerintah sebagai penyedia layanan publik bertanggungjawab  dan  terus  berupaya  untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.
Rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah menjadi citra buruk pemerintah di tengah  masyarakat.  Sebagian  masyarakat  yang  pernah berurusan  dengan  birokrasi  selalu  mengeluh  dan kecewa  terhadap  layanan  yang  berikan.  Ada  sebagian masyarakat  sampai  saat  ini  masih  menganggap  rendah terhadap kinerja birokrasi. Akibatnya banyak pengguna layanan  atau  masyarakat  mengambil  jalan  pintas menggunakan  jasa  calo  untuk  mengurus  keperluannya yang  berhubungan  dengan  birokrasi  pemerintahan (Sinambela, 2016:4)
Kecamatan  merupakan  instansi  pemerintahan  yang bertugas  memberikan  pelayanan  publik  kepada masyarakat  secara  maksimal.  Nyatanya  dalam
pemberian  pelayanan  kecamatan  dalam  proses pembuatan surat pernyataan penguasaan tanah memiliki kontoversi antara kondisi ideal yang harus dijalani aparat dengan  kenyataan  yang  terjadi  di  lapangan  merupakan suatu hal yang perlu dan patut untuk dicermati secara mendalam,  yaitu  tentang  faktor  penyebab  munculnya permasalahan  tersebut.  Karena  dengan  memahami faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan maka  dapat  dicari  alternatif  pemecahannya  sehingga faktor  tersebut  bukan  menjadi  hambatan  bagi peningkatan kualitas pelayanan dan ikut mempengaruhi tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan pemerintah.

## METODOLOGI
1. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat se-Kecamatan  Pahandut  yang  pernah  mengurus SPPT  di  Kantor  Kelurahan  masing-masing.
Diperoleh  jumlah  populasi  sebanyak  237.  Sampel penelitian  ini  diambil  dengan  menggunakan  rumus yang ditetapkan Slovin yang didapatkan sebesar  70 sampel,  dimana  jumlah  ini dianggap telah mewakili seluruh masyarakat yang pernah mengurus SPPT di Kecamatan Pahandut.
2. Variabel PenelitiaN
Terdapat  6  variabel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan masyarakat.
Sesuai  dengan  permasalahan,  variabel  dalam penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  bebas (independent  variable)  dan  variabel  terikat (dependent variable).
1) Variabel independen Variabel  independen  merupakan variabel  bebas  yang  mempengaruhi  atau  yang menjadi  sebab  perubahannya  atau  timbulnya variabel  dependen  (terikat)  (Sugiyono,  2019).
Variabel independen pada penelitian ini adalah Bukti  fisik  (X1)  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi,    Keandalan    (X2)  merupakan kemampuan    yang    dimiliki    oleh  perusahaan untuk  memberikan  jasa  atau  pelayanan  yang dijanjikan    dengan    akurat    dan    terpercaya, Daya  tanggap  (X3) merupakan  kemampuan untuk    membantu  pemenuhan    kebutuhan dengan  memberikan  pelayanan  secara cepat dan    tepat,  Jaminan    (X4)  merupakan    upaya dalam    perlindungan    terhadap  resiko    yang diberikan  untuk  pelanggannya, Empati  (X5) adalah tingkat  kemauan  mengetahui keinginan dan  kebutuhan  masyarakat  yang  dilakukan secara pribadi  atau  individu.
2) Variabel dependen
Menurut  Sugiyono  (2019),  variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat,  karena adanya variabel bebas (independent). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasan masyarakat  merupakan  hasil  penilaian  dari masyarakat terhadap  kinerja  pelayanan  publik yang  dimana  kepuasan  masyarakat ini  dapat mempengaruhi    keberhasilan    pemerintah dalam menyelenggarakan  pelayanan  publik.
3. Analisis Data
Data  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  dua sumber  data,    yaitu  data  primer  yang  diperoleh secara  langsung  dari  hasil  tanggapan  objek penelitian yaitu masyarakat yang pernah mengurus SPPT  di  Kecamatan  Pahandut.melalui  kuesioner, dan  data  sekunder  berupa  data  yang  didapat  dari artikel,  pustaka,  dan  jurnal/hasil  penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian.Analisis  data  yang  digunakan  adalah analisis  statistik  deskriptif  dan  inferensial. Gambaran  tanggapan  responden  terhadap  item- item  pertanyaan  yang  terdapat  pada  kuesioner diukur  dengan  menggunakan  skala  Likert  untuk mengetahui  dan  menilai  tingkat  tanggapan responden  dari  rentang  sangat  setuju  sampai
dengan  tidak  setuju  terhadap  pertanyaan  yang diajukan.  Skala  Likert  untuk  mengukur  tingkat tanggapan responden terdiri dari rentang 1 sampai dengan 5 yaitu, (1) Tidak Setuju, (2) Kurang Setuju,
(3) Cukup Setuju, (4) Setuju, (5) Sangat Setuju.
Analisis  statistik  inferensial  menggunakan softwareSmartPLS  dilakukan  untuk  analisis  model pengukuran/measurement  model  (outer  model), model  struktural  (inner  model),  serta  pengujian terhadap  hipotesis.  Model  pengukuran  digunakan untuk  menilai  validitas  konstruk  dan  realibilitas instrumen. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan  instrumen  penelitian  mengukur  apa yang  seharusnya  diukur.  Uji  realibilitas  dilakukan untuk  membuktikan  akurasi,  konsistensi,  dan ketepatan  instrument  dalam  mengukur  konstruk. (Ghozali dan Latan, 2015). Beberapa pengujian yang dilakukan  pada  model  pengukuran  atau  outer model  adalah  validitas  diskriminan  (discriminant validity), dan uji reliabilitas konstruk menggunakan metode  Cronbach’s  alpha  dan  Composite reliability.Selanjutnya  dilakukan  evaluasi  model struktural  (inner  model)  untuk  memprediksi  ada atau tidak adanya pengaruh antar variabel maupun pengujian  hipotesis.  Beberapa  pengujian  yang dilakukan pada struktur model yaitu R-Square (R2) dan  koefisien  jalur  (path  coefficient).  Pengujian hipotesis  penelitian  dilakukan  dengan  melihat perbandingan nilai p- values ≤ 0,05 (alpha 5%) maka hubungan antar variabel signifikan

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Karakteristik Responden

## Tabel 1. Karakteristik Responden
Keterangan Responden  Presentase Jenis Kelamin Perempuan 58 82,86% Laki - Laki 12 17,14% Jumlah 100% Umur 20-29 Tahun 20 28,57%
30-39 Tahun 40 57,14% 40-49 Tahun 8 11,43% >50 Tahun 2 2,86% Jumlah 100% Alamat Pahandut 34 48,57% Panarung 3 4,29% Langkai 2 2,86% Tumbang Rungan 0 0% Tanjung Pinang 21 30% Pahandut Seberang 10 14,29% Jumlah 100%
Berdasarkan usia responden diharapkan bahwa responden yang terlibat dalam penelitian ini mempunyai tingkat  pemahaman  dan  pengetahuan  yang  memadai untuk  menjawab  pernyataan  pernyataan  dalam instrumen penelitian. Dengan demikian informasi yang diperoleh peneliti dari responden merupakan informasi yang relevan dengan tujuan penelitian.

## 2. Deskriptif Variabel Penelitian
Tabel 2. Statistik Deskriptif Variable Tingkat capai Mean Tangible (bukti fisik) 75,4% 3,77 Reliability (keandalan) 56,8% 2,84 Responsiveness (daya tanggap 51,8% 2,59 Assurance (jaminan) 65,4% 3,27 Emphaty (empati) 63,4% 3,17 Kepuasan masyarakat 64% 3,2
a. Tangible /Bukti Fisik (X1), rata-rata responden yaitu  3,77  dengan  kategori  setuju  terhadap dimensi  tangible/bukti  fisik  dalam  kualitas pelayanan  di  Kecamatan  Pahandut  Kota Palangkaraya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa responden berasumsi bahwa dimensi tangible/bukti  fisik  dalam  kualitas  pelayanan telah  terlaksana  dengan  tingkat  pencapaian sebanyak 75,4% dari jumlah responden.
b. Reliability /Kendalan  (X2),  rata-rata  responden yaitu  2,84  dengan  kategori  netral  terhadap dimensi  reliability/  keandalan  dalam  kualitas pelayanan  di  Kecamatan  Pahandut  Kota Palangkaraya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa responden berasumsi bahwa dimensi reliability/ keandalan dalam kualitas pelayanan telah  terlaksana  dengan  tingkat  pencapaian sebanyak 56,8% dari jumlah responden.
c. Responsiveness /daya  tanggap  (X3),  rata-rata responden  yaitu  2,59  dengan  kategori  netral terhadap dimensi responsiveness/ daya tanggap dalam  kualitas  pelayanan  di  Kecamatan Pahandut  Kota  Palangkaraya.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  responden  berasumsi bahwa  dimensi  responsiveness/  daya  tanggap dalam  kualitas  pelayanan  telah  terlaksana dengan tingkat pencapaian sebanyak 51,8% dari jumlah responden
d. Assurance /jaminan  (X4),  rata-rata  responden yaitu  3,27  dengan  kategori  netral  terhadap dimensi  assurance/jaminan  dalam  kualitas pelayanan  di  Kecamatan  Pahandut  Kota Palangkaraya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa responden berasumsi bahwa dimensi assurance/jaminan  dalam  kualitas  pelayanan telah  terlaksana  dengan  tingkat  pencapaian sebanyak 65,4% dari jumlah responden
e. Emphaty /Empati  (X5),  rata-rata  responden yaitu  3,17  dengan  kategori  netral  terhadap dimensi  emphaty/empati  dalam  kualitas
pelayanan  di  Kecamatan  Pahandut  Kota Palangkaraya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa responden berasumsi bahwa dimensi emphaty/empati dalam kualitas pelayanan telah terlaksana dengan tingkat pencapaian sebanyak 63,4% dari jumlah responden
f. Kepuasan  Masyarakat  (Y),  rata-rata
responden yaitu 3,2 dengan kategori netral terhadap kepuasan masyarakat di
Kecamatan  Pahandut  Kota  Palangkaraya. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden berasumsi  bahwa  kepuasan  masyarakat yang  ada  di  Kecamatan  Pahandut  telah terlaksana  dengan  tingkat  pencapaian sebanyak 64% dari jumlah responden.
3. Evaluasi Model Pengukuran ( Outer Model )
a. Validitas Diskriminan Tabel 3. Uji Validitas Variabel AVE Nilai Kritis Tangible 0,868 > 0,5 Reliability 0,779 Responsiveness 0,801 Assurance 0,678 Emphaty 0,571 Kepuasan 0,579
Validitas  diskriminan  diuji  dengan  cara membandingkan akar kuadrat AVE dengan korelasi antar  konstruk  dalam  model  dapat  dilihat  pada Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai akar kuadrat AVE untuk masing-masing konstruk lebih besar dari nilai korelasinya,  sehingga  konstruk  dalam  model penelitian ini dapat dikatakan memiliki nilai validitas diskriminan ( discriminant validity ) yang baik.

## b. Reliabilitas
Tabel 4. Uji Reliabilitas Variabel Composi te Nila i Cronbac h’s Alpa Nila i
Reliabili ty Krit is Krit is Tangible 0,971 >0,7 0,964 >0,6 Reliability 0,933
0,915 Responsiven ess 0,941 0,925 Assurance 0,893 0,840 Emphaty 0,841 0,748 Kepuasan 0,932 0,918
Uji reliabilitas dilakukan untuk membuktikan akurasi, konsistensi dan ketepatan instrumen dalam mengukur  konstruk.  Untuk  mengukur  reliabilitas suatu  konstruk    dengan  indikator  reflektif  dapat dilihat  dari nilai  Cronbach’s  alpha dan composite reliability . Composite reliability menguji nilai reliability antara indikator dari konstruk yang membentuknya.
Tabel  4  menyajikan  nilai cronbach’s  alpha serta composite  reliability dari  variabel  penelitian dengan  indiktor  reflektif.  Nilai  tersebut  bernilai >0,60  Sesuai  dengan rule  of  thumb maka  semua variabel  laten  dengan  indikator  reflektif  memiliki reliabilitas komposit yang baik pada penelitian yang bersifat exploratory  research (Ghozali  dan  Latan,
2015).  Dapat  dikatakan  bahwa  seluruh  instrumen yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi kriteria atau layak digunakan dalam penelitian.
4. Evaluasi Model Struktural ( Inner Model )
a. R- Square (R 2 )
Tabel 5. Uji R- Square Variabel Endogen Nilai R- Square Kepuasan masyarakat (Y) 0,923 Perubahan nilai R - Squares dapat digunakan untuk  menjelaskan  pengaruh  variabel  laten eksogen  tertentu  terhadap  variabel  laten endogen  apakah  mempunyai  pengaruh  yang substantif.  Nilai  R- Square untuk  variabel kepuasan  masyarakat  (Y)  sebesar  0,923  atau
92,3% variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance,  emphaty mempengaruhi  variabel kepuasan masyarakat, sedangkan sisanya 7,7% dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian.

## KESIMPULAN
Tabel 6. Uji HIpotesis Hipotesis T Statistik P Value
H 1: Tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan masyarakat 0,410 0,682 H 2: Reliability (keandalan) terhadap kepuasan masyarakat 0,1060 0,289 H 3: Responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan masyarakat 1,331 0,682 H 4: Assurance (jaminan) terhadap kepuasan masyarakat 9,616 0,000 H 5: Emphaty (empati)  terhadap kepuasan masyarakat 6,075 0,000
a. Hasil Uji Tangible (Bukti Fisik) terhadap Kepuasan
Masyarakat di Kecamatan Pahandut Kota Palangka Raya
Pada hipotesis yang pertama (H 1 ) didapat nilai p-value sebesar 0,682 > 0,05. Berdasarkan hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa tangible (bukti fisik)  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan Pahandut  Kota  Palangka  Raya.  Sejalan  dengan penelitian Sutikno (2018) apabila tangible mengalami peningkatan maupun penurunan tidak ada dampak yang  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat, karena  dalam  proses  pembuatan  SPPT  sendiri masyarakat  tidak  memerlukan  waktu  yang  banyak untuk menikmati fasilitas kantor, prosesnya sendiri hanya memerlukan masyarakat untuk membawakan dokumen  yang  diperlukan,  lalu  diserahkan  dan diverifikasi  oleh  pejabat  yang  berwenang  serta memakan  waktu  yang  lama  sehingga  tidak  dapat dikerjakan dalam satu hari kerja.
b. Hasil Uji Reliability (Keandalan) terhadap Kepuasan
Masyarakat di Kecamatan Pahandut Kota Palangka Raya
Pada  hipotesis  yang  kedua  (H 2 )  didapat nilai p-value sebesar 0,289 > 0,05. Berdasarkan hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa reliability (keandalan) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan Pahandut  Kota  Palangka  Raya.  Sejalan  dengan penelitian Jamal (2015) apabila reliability mengalami peningkatan maupun penurunan tidak ada dampak yang  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat, masyarakat  merasa  kurang  puas  terhadap kecekatan  pegawai  dalam  menangani  kebutuhan masyarakat,  kebutuhan  sendiri  bagi  setiap masyarakat  berbeda-beda,  sehingga  ada  sebagian masyarakat yang merasa tidak dilayani dengan baik.
c. Hasil Uji Responsiveness (Daya Tanggap)  terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Pahandut Kota
Palangka Raya
Pada  hipotesis  yang  ketiga  (H 3 )  didapat nilai p-value sebesar 0,682 > 0,05. Berdasarkan hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa responsiveness (daya  tanggap)  berpengaruh  positif  dan  tidak signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  di Kecamatan  Pahandut  Kota  Palangka  Raya.  Sejalan dengan  penelitian  Saputra  (2016)  apabila responsiveness  ditingkatkan  maupun  diturunkan tidak akan berdampak signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Responsiveness merupakan  hal  yang sangat subjektif serta dipengaruhi dengan psikologi individu  maka  akan  sulit  untuk  mengkaitkan responsiveness dengan  pelayanan  yang  diberikan kepada  masyarakat.  Sekalipun  pegawai  kecamatan memberikan solusi dan menjelaskan prosedur yang harus  dilalui  masyarakat  merasa  kurang  puas dengan jawaban yang diberikan.
d. Hasil  Uji Assurance (Jaminan)  terhadap  Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Pahandut Kota Palangka Raya
Pada  hipotesis  yang  ketiga  (H 4 )  didapat nilai p-value sebesar 0,000 > 0,05. Berdasarkan hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa assurance (jaminan)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan Pahandut  Kota  Palangka  Raya.  Sejalan  dengan Sutikno  (2018),  Saputra  (2016),  Kheng  (2010), Jamal (2015), Kim Man (2020), Kheng (2010) dan Karlina (2019) apabila assurance ditingkatkan maka kepuasan  masyarakat  semakin  meningkat  dalam pelayanan  pembuatan  SPPT,  pegawai  kecamatan telah  mampu  merealisasikan  visinya  untuk memberikan  pelayanan  yang  prima,  dengan pendeligasian  tanggujawab  kepada  pegawai  sesuai dengan  wawasan  yang  dikuasai  sehingga  tidak adanya  kendala  yang  dialami  dalam  pelaksanaan prosedur  pembuatan  SPPT,  mampu  menjaga kerahasiaan  data  dan  dapat  dipercaya  serta bertanggungjawab  jika  terjadi  kesalahan  dalam pembuatan SPPT
e. Hasil  Uji Emphaty (Empati)  terhadap  Kepuasan
Masyarakat di Kecamatan Pahandut Kota Palangka Raya
Pada  hipotesis  yang  ketiga  (H 5 )  didapat nilai p-value sebesar 0,000 > 0,05. Berdasarkan hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa emphaty (empati)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat  di  Kecamatan Pahandut  Kota  Palangka  Raya.  Sejalan  dengan Sutikno  (2018),  Saputra  (2016),  Kheng  (2010), Jamal (2015), Kim Man (2020), Kheng (2010) dan Karlina  (2019)  apabila emphaty ditingkatkan  maka kepuasan  masyarakat  semakin  meningkat  dalam pelayanan  pembuatan  SPPT,  pegawai  kecamatan mampu membangun komunikasi dengan masyarakat dalam melayani pembuatan SPPT tanpa
pandang  bulu,  pegawai  kecamatan  memberikan perhatian  yang  serius  dan focus untuk  membantu masyarakat yang datang.
Kesimpulan  dibuat  dalam  satu  paragraf  tanpa  sitasi memuat  simpulan  akhir  serta  saran  untuk  kegiatan penelitian selanjutanya.

## REFERENSI
Jamal.  (2015). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Publik  di Kantor  Camat  Ladongi Kabupaten  Kolaka. Jurnal  Kebijakan  &  Pelayanan  Publik,  ISSN 2443-1214.
Eulin  Karlina,  Oki  Rosanto  dan  Nur  Eka  Saputra.
(2019).  Pengaruh    Kualitas  Pelayanan  Dan Disiplin Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat  Pada  Kantor  Lurah    Klender
Jakarta  Timur. Jurnal  Widya  Cipta  Volume
3, Nomor 1, ISSN 2550-0791.
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah & Rahim
Mosahab.  (2010).  The  Impact    of    Service
Quality  on  Costumer  Loyalty:  a  study  of Banks    in  Penang,    Malaysia.  International
Journal  of  Marketing  Studies,  Vol.  2, No. 2,
EISSN 1918-7203.
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah & Rahim Mosahab.  (2010).  The  Impact    of    Service
Quality  on  Costumer  Loyalty:  a  study  of
Banks    in  Penang,    Malaysia.  International
Journal  of  Marketing  Studies,  Vol.  2, No. 2,
EISSN 1918-7203.
Mandy  Mok  Kim  Man  &  Yace  Chen.  (2020). The
Effect    of    Service    Quality    and  Medical Environment Towards Pa tient’s Satisfaction in the Medical Industry  in  China. International Journal  of  Marketing  Studies,  Vol.  12, No.
2, ISSN 1918-719X EISSN 1918-7203.
Saputra,T.  (2016).Kepuasan    Masyarakat    Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Studi Kasus Kantor  Kecamatan  Tambang  Kabupaten
Kampar).  Jurnal  Perspektif  Pembiayaan  dan Pembangunan    Daerah,  Volume  4  Nomor  2, ISSN 2338-4603
Sinambela, Poltak Lijan dkk. 2016. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono (2019), Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan Kualitatif, R&D.  Bandung: Alfabeta.
Bambang    Sutikno,    dan    Nopiansyah    Arha.    (2018).
Analisis  Kualitas  Pelayanan Administrasi  Pada Kantor    Camat    Selangit    Kabupaten    Musi Rawas. Jurnal  Penelitian  Sosial  dan  Politik, Volume  7,  Nomor  1,  ISSN  2620-6056.