## ANALISIS POLA HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN PENDUKUNG TERHADAP WORD OF MOUTH
Euis Nina Saparina Yuliani 1 , Ajeng Yeni Setianingrum 2 ,  Adi Abimanyu 3
1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Mercu Buana Jl. Meruya Selatan,Kebun Jeruk, Jakarta Barat, Indonesia
2,3 Program Studi Teknik Mesin, Politeknik Gajah Tunggal Jl. Gatot Subroto km. 7, Pasir Jaya, Jatiuwung, Tangerang 15135, Indonesia
Email: nina.yuliani@mercubuana.ac.id , ensy08@yahoo.com ajeng-yeni@poltek-gt.ac.id , adiabimanyu14@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan dalam upaya untuk menganalisis pola hubungan antara variabel kualitas produk dan variabel pelayanan pendukung terhadap variabel word of mouth . Variabel kualitas produk dan variabel pelayanan pendukung bertindak  sebagai  variabel  bebas  sedangkan  variabel word  of  mouth bertindak  sebagai  variabel  terikat.  Variabel kualitas  produk  terdiri  atas  delapan  dimensi  dan  variabel  pelayanan  pendukung  terdiri  atas  lima  dimensi sedangkanvariabel word  of  mouth terdiri  atas  dua  dimensi.Metode  penelitian  yang  digunakan  yaitu  metode kuesioner  dengan  penyebaran  kuesioner  dilakukan  di  outlet  resmi  penjualan  produk  ban  X  yang  berada  di  daerah Tangerang,  Jakarta  Barat,  Jakarta  Pusat,  Jakarta  Selatan,  Jakarta  Utara  dan  Jakarta  Timur  sejumlah  100  lembar kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung kepada konsumen. Data yang telah dikumpulkan akan diuji  menggunakan  metode Structural  Equation  Modeling .Hasil  pengujian  terhadap  data  yang  telah  dikumpulkan menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  pendukung  berpengaruh  positif  terhadap word  of mouth .  Variabel  kualitas  produk  memberikan  pengaruh  yang  lebih  besar  terhadap  variabel word  of  mouth dibandingkan  variabel  pelayanan pendukung.  Persamaan  model  menunjukkan  bahwa  72%  variabel word  of  mouth dapat dijelaskan oleh persamaan struktural dan sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya.
Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan pendukung, word of mouth

## ABSTRACT
This research was conducted to analyze the pattern of relationship between product quality variables and supporting service  variables  word  of  mouth  variables.  Product  quality  variables  and  supporting  service  variables  act  as independent  variables  whereas  word  of  mouth  variables  act  as  dependent  variables.  Variable  of  product  quality consists of eight dimensions and supporting service variable consist of five dimensions whereas variable of word of mouth  consists  of  two  dimensions.  The  method  of  research  used  is  questionnaire  method  with  spreading  of questioner done at official outlet of X tire product sales located in Tangerang, West Jakarta, Central Jakarta, South Jakarta,  North  Jakarta and  East  Jakarta  totaling  100  pieces  of  questionnaires. The  distribution  of  questionnaires is done  directly  to  consumers.  The  data  that  have  been  collected  will  be  tested  using  Structural  Equation  Modeling method.  Test  results  that  have  been  collected  indicate  that  product  quality  and  quality  of  support  services  have  a positive effect on word of mouth. Product quality variable gives more influence to word of mouth variable compared to supporting service variable. The model equation shows that 72% of word of mouth variables can be explained by structural equations and the rest is explained by other variables.

## Keywords : product quality, service quality support, word of mouth

## PENDAHULUAN
Marketing merupakan serangkaian aktivitas,  suatu  bentuk  organisasi  maupun serangkaian    proses-proses  yang  didalamnya terjadi serangkaian kegiatan memahami, membuat,  mengkomunikasikan,  pengiriman  dan pertukaran  terhadap  suatu  penawaran  yang memberikan nilai kepada konsumen, rekan kerja dan lingkungan sekitar (Elliott dkk, 2012, hal 3). Dari  definisi  tersebut,  terlihat  bahwa  marketing bukan  hanya  sekedar  berbicara  tentang  menjual produk. Oleh karena itu proses yang berlangsung bukan  hanya  tentang  menjual  produk.  Pada marketing  terjadi  serangkaian  proses  dalam tujuan  memberikan  nilai  tambah  baik  kepada konsumen  maupun  produsen  dan  pihak-pihak lain  yang  terlibat  didalamnya.  Konsumen maupun  produsen  dan  pihak-pihak  lain  yang terlibat  didalamnya  menjadi  fokus  central  dari marketing.  Hal  ini  kemudian  mengarahkan kepada  proses  pemahaman  tentang  pasar  dan faktor-faktor yang mempengaruhi.
Pada marketing terjadi serangkaian kegiatan yaitu memahami, membuat, mengkomunikasikan, pengiriman dan pertukaran terhadap  suatu  penawaran.  "Memahami  dan membuat"  berkaitan  dengan  kebutuhan  dan keinginan konsumen. Berbicara tentang keinginan  atau  kebutuhan  terhadap  produk, produk  dirancang  sedemikian  rupa  dengan menterjemahkan  keinginan  maupun  kebutuhan konsumen. Semakin baik suatu produk memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen maka  semakin  baik  pula  suatu  produk  dapat diterima  oleh  konsumen.  Hal  ini  sejalan  dengan definisi  produk  oleh  Kotler  dan  Armstrong. Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2013,  hal  276) produk  didefinisikan  sebagai  segala  sesuatu  hal yang  dapat  ditawarkan  kepada  pasar  agar diperhatikan,  dibeli  dan  dipergunakan  dalam upaya pemenuhan keinginan atau kebutuhan.
Berbicara  tentang  memenuhi  keinginan dan  kebutuhan akan suatu produk, hal  ini bukan hanya  berkaitan  dengan  sisi  fungsional  produk saja.  Produk  pada  umumnya  terdiri  dari  tiga tingkatan  yaitu core  product,  actual  product, dan augmented  product (Kotler  &  Armstrong, 2013,  hal  278). Core  product merupakan tingkatan  yang  paling  dasar. Core  product berkaitan dengan sisi fungsional yang ditawarkan  suatu  produk  (Kotler  &  Armstrong, 2013).  Tingkatan  selanjutnya  yaitu actual product. Actual product berkaitan dengan desain, tampilan  antarmuka,  kemasan,  merk  maupun kualitas  produk  (Kotler  &  Armstrong,  2013). Tingkatan  terakhir  yaitu augmented  product. Augmented product berkaitan dengan komponen pendukung  produk  seperti  garansi,  pengiriman, pembayaran dan pelayanan purna jual (Kotler & Armstrong,  2013).  Pada  awalnya  seorang konsumen  akan  membeli  suatu  produk  dengan mempertimbangkan  tingkatan core  product . Namun  keputusan  membeli  terkadang  juga melibatkan  tingkatan actual  product dan augmented  product . Core  product,  actual product, dan augmented  product bersama-sama menyusun kinerja produk. Perbandingan terhadap  kinerja  produk  antara  aktual  dan  yang diharapkan konsumen akan menentukan seberapa  baik  produk  dapat  diterima  oleh konsumen  dan  menjadi  dasar  tingkat  kepuasan konsumen  (Sangadji  &  Sopiah,  2013).  Oleh karena  itu  kualitas  produk  yang  terdefinisikan sebagai  kinerja  produk  merupakan  hal  yang penting.
Rangkaian kegiatan lainnya pada marketing adalah "mengkomunikasikan".
Setelah produk dibuat maka selanjutnya aktivitas pada  marketing  yaitu mengkomunikasikan produk  kepada  pasar.  Hal  ini  berkaitan  dengan bagaimana  marketing  menyalurkan  informasi kepada  pasar  tentang  nilai  positif  produk  dan bagaimana  pasar  dapat  memahami  dengan  baik
nilai  positif  tersebut  (Elliott  dkk,  2012).  Hal  ini tentu  bukanlah  hal  yang  mudah.  Disatu  sisi kebutuhan dan keinginan konsumen berkembang secara  kontinu  (Elliott  dkk,  2012).  Disisi  lain adanya  perubahan  perilaku  konsumen  yang dipengaruhi  oleh  faktor  waktu  (Sangadji  & Sopiah,  2013).  Oleh  karena  itu  muncullah bermacam cara pemasaran dalam upaya melakukan aktivitas mengkomunikasikan produk.  Salah  satu  strategi  pemasaran  yang dapat dimanfaatkan yaitu strategi word of mouth .
Word  of  mouth merupakan  suatu  konsep dimana  seorang  konsumen  akan  memberikan informasi tentang produk dan merekomendasikan  produk  tersebut  kepada konsumen  lainnya.  Pada word  of  mouth terjadi komunikasi  antara  konsumen  yang  merasa  puas kepada  orang  lain  dimana  pada  komunikasi tersebut  konsumen  yang  merasa  puas  akan menceritakan  seberapa  besar  rasa  sukanya terhadap produk (Schiffman & Wisenblit, 2015). Word  of  mouth menjadi  salah  satu  metode penelusuran  informasi  tentang  produk  yang sangat dipercayai konsumen dikarenakan adanya tingkat  kepercayaan  yang  baik  antara  konsumen terhadap pihak pemberi informasi (Schiffman & Wisenblit, 2015). Hal ini tentu tidak mengherankan jika word of mouth dapat menjadi salah  satu  strategi  pemasaran  yang  baik.  Katz dan  Lazarsfeld  (1955)  dalam  Harrison-Walker (2001)  menjelaskan  bahwa word  of  mouth tujuh kali lebih efektif daripada iklan di koran ataupun majalah,  empat  kali  lebih  efektif  daripada penjualan  dengan  metode personal  selling ,  dan dua  kali  lebih  efektif  daripada  iklan  di  radio. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  yang  positif  antara word  of mouth terhadap  niat  beli  (Aditya  &  Wardana (2017),  Khan  dkk  (2015),  Ahmad  dkk  (2014), Basri dkk (2016)). Oleh karena itu jika informasi positif  yang  disampaikan  melalui  konsep word of  mouth didukung  dengan  kinerja  yang  baik dari  produk  maka  sangat  mungkin  konsumen
akan  merasa  puas  dengan  produk.  Kepuasan konsumen  akan  produk  dapat  menggiring  pada konsep word  of  mouth yang  ditularkan  dan diteruskan  kembali  dari  satu  konsumen  kepada konsumen  lainnya  dan  membentuk  lingkaran promosi yang dapat dijadikan startegi pemasaran yang efektif.
Berdasarkan  pemaparan  diatas  maka penelitian ini dilakukan dalam upaya menganalisis  pola  hubungan  antara  kualitas produk  dan  kualitas  pelayanan  pendukung terhadap word  of  mouth .  Penelitian  ini mengambil studi kasus produk ban X. Penelitian ini  mencoba  menganalisis  variabel  manakah yang  memiliki  hubungan  yang  dominan  kuat dengan word  of  mouth antara  kualitas  produk dan kualitas pelayanan pendukung.

## LANDASAN TEORI

## a ) Kualitas Produk
Penelitian ini menggunakan kualitas produk sebagai variabel bebas. Dimensi kualitas produk  yang  digunakan  pada  penelitian  ini mengacu  pada  teori  yang  dikembangkan  dan terdiri  atas  delapan  dimensi  yaitu  :  (Garvin dalam Umar, 2005, hal 37-38)
• Performance
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  kemampuan (sisi fungsional) produk
• Features Dimensi  ini  berkaitan  dengan  penambahan dari  fungsi  dasar  produk  dan  bersifat pengembangan
• Reliability Dimensi  ini  berkaitan  dengan  probabilitas kemampuan  produk  dalam  menjalankan fungsinya
• Conformance
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  kesesuaian antara keinginan konsumen terhadap spesifikasi produk
• Durability
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  masa  pakai produk
• Serviceability Dimensi  ini  berkaitan  dengan  pelayanan kepada  konsumen  dalam  upaya  perbaikan produk
• Aesthetics
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  nilai  estetika produk
• Fit and Finish
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  persepsi konsumen  tentang  seberapa  berkualitasnya produk

## b ) Kualitas Pelayanan Pendukung
Kualitas pelayanan pendukung merupakan variabel  bebas  kedua  yang  digunakan  pada penelitian  ini.  Dimensi  kualitas  pelayanan pendukung  yang  digunakan  pada  penelitian  ini mengacu  pada  teori  yang  dikembangkan  dan terdiri  atas  lima  dimensi  yaitu  :  (Zeithaml  dkk dalam Umar, 2005, hal 38-39)
• Reliability Dimensi  ini  berkaitan  dengan  pemberian pelayanan  yang  sesuai  dengan  apa  yang dijanjikan
• Responsiveness
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  pelayanan yang cepat dan tanggap
• Assurance
Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan/kompetensi pekerja terkait
pelayanan  yang  dapat  berupa  pengetahuan pekerja akan produk, keramahan, ketrampilan, kesopanan dan sebagainya
• Emphaty
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  perhatian perusahaan kepada konsumen secara
individual
• Tangibles
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  tampilan  fisik fasilitas pelayanan
c ) Word of Mouth
Word  of  mouth adalah  variabel  terikat pada penelitian  ini. Dimensi pada variabel word of  mouth mengacu  pada  penelitian  yang dilakukan oleh Chunling & Xu (2010). Dimensi pada variabel word of mouth terdiri atas :
• Vividness
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  kedalaman pesan, keberagaman dan intensitas pesan
• Usefulness
Dimensi  ini  berkaitan  dengan  perilaku bagaimana pesan disampaikan seperti gerakan  tubuh  maupun  kontak  mata  yang dapat  meyakinkan  isi  dari  pesan  yang disampaikan.

## METODOLOGI PENELITIAN
a ) Variabel Penelitian
• Variabel Bebas
Variabel bebas pada penelitian ini terdiri atas  dua  variabel.  Variabel  tersebut  yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan pendukung.  Variabel  kualitas  produk  berkaitan dengan  karakteristik  produk  ban  X.  Variabel pelayanan pendukung berkaitan dengan pelayanan  outlet penjualan resmi produk ban X. Pertanyaan  pada  kuesioner  yang  berkaitan dengan  variabel  kualitas  produk  dikembangkan mengacu  pada  teori  delapan  dimensi  kualitas produk  yang  terdiri  atas performance (X 1 ) , features (X 2 ) ,  reliability (X 3 ) ,  conformance (X 4 ) , durability (X 5 ) ,  serviceability (X 6 ) ,  asthetics (X 7 ) , dan fit  and  finish (X 8 )  (Garvin  dalam  Umar, 2005).  Sedangkan  pertanyaan  pada  kuesioner yang  berkaitan  dengan  variabel  pelayanan pendukung  di  kembangkan  mengacu  pada  teori dimensi pelayanan yang terdiri atas lima dimensi yaitu reliability (X 9 ) , responsiveness (X 10 ) , assurance (X 11 ) , emphaty (X 12 ) , dan
tangibles (X 13 )  (Zeithaml  dkk  dalam  Umar, 2005).
• Variabel Terikat
Pada penelitian ini terdapat satu variabel terikat  yaitu word  of  mouth .  Variabel word  of mouth mengacu  pada  teori  dimensi word  of mouth yang dikembangkan oleh Chunling & Xu (2010)  yang  terdiri  dari  2  dimensi  yaitu vividness (Y 1 )dan usefulness (Y 2 ). b ) Pola Hubungan antar Variabel
Pola  hubungan  variabel  yang  diujikan dalam penelitian ini yaitu untuk mengkonfirmasi pola  hubungan  antara  variabel  kualitas  produk dan  variabel  pelayanan  pendukung  terhadap variabel word  of  mouth .  Pada  penelitian  ini terdapat  tiga  variabel  laten/konstruk  yaitu variabel  kualitas  produk,  variabel  pelayanan pendukung dan variabel word of mouth . Variabel kualitas produk dan variabel pelayanan pendukung bertindak sebagai variabel laten/konstruk eksogen sedangkan variabel word of mouth bertindak sebagai variabel laten/konstruk endogen. Variabel kualitas produk  terdiri  atas  8  variabel  indikator/manifes, variabel  pelayanan  pendukung  terdiri  atas  5 variabel  indikator/manifes  dan  variabel word  of mouth terdiri atas 2 variabel indikator/manifes. c ) Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang diujikan pada penelitian ini yaitu sebagai berikut :
H 1 :  kualitas  produk  memiliki  hubungan terhadap word of mouth
H 2 :  pelayanan  pendukung  memiliki  hubungan terhadap word of mouth

## d ) Partisipan
Partisipan  yang  terlibat  dalam  penelitian ini  adalah  setiap  orang  yang  merupakan konsumen  outlet  penjualan  resmi  produk  ban  X dan  partisipan  merupakan  konsumen  yang minimal  sudah  pernah  satu  kali  menggunakan produk ban X.

## e ) Kuesioner
Kuesioner  akan  dirancang  sedemikian rupa sehingga terdiri atas 4 bagian besar. Empat bagian  tersebut  terdiri  dari  bagian  pertama  yang berkaitan dengan data diri partisipan(3 pertanyaan),  bagian  kedua  yang  berkaitan dengan  kualitas  produk  (8  pertanyaan),  bagian tiga  yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan pendukung  (5  pertanyaan)  dan  bagian  empat yang  berkaitan  dengan word  of  mouth (4 pertanyaan).  Data  pada  bagian  2,  3  dan  4 menggunakan  skala  Likert  dengan  jenis  data interval.    Kuesioner  akan  disebar  dalam  dua tahap. Tahap pertama yaitu kuesioner pendahuluan  dan  tahap  kedua  yaitu  kuesioner utama. Kuesioner pendahuluan untuk selanjutnya akan diolah  dengan uji  validitas dan uji reliabilitas. Setelah melewati uji validitas dan uji reliabilitas selanjutnya akan disebar kuesioner  utama.  Jumlah  kuesioner  yang  akan disebar  yaitu  sebanyak  100  lembar  kuesioner yang  akan  disebar  di  outlet  penjualan  resmi produk  ban  X  dengan  area  penjualan  di  daerah Tangerang,  Jakarta  Barat,  Jakarta  Pusat,  Jakarta Selatan,  Jakarta  Utara  dan  Jakarta  Timur.  Data yang  diperoleh  melalui  kuesioner  akan  diolah menggunakan metode Structural  Equation Modeling (SEM) .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
• Uji Validitas
Tabel 1. Uji Validitas • Variabel No Pertanyaan R hitung R tabel Keterangan Kualitas Produk X1 0.363 0.196 valid X2 0.316 0.196 valid X3 0.314 0.196 valid X4 0.498 0.196 valid X5 0.51 0.196 valid X6 0.337 0.196 valid X7 0.119 0.196 tidak valid X8 0.127 0.196 tidak valid
Kualitas Pelayanan Pendukung X9 0.358 0.196 valid X10 0.373 0.196 valid X11 0.342 0.196 valid X12 0.443 0.196 valid X13 0.373 0.196 valid Word of Mouth Y1 0.584 0.196 valid Y2 0.366 0.196 valid Y3 0.429 0.196 valid Y4 0.508 0.196 valid
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode penyebaran  kuesioner  sebagai  cara  untuk mengumpulkan  data.  Jumlah  kuesioner  yang disebar  sebanyak  100  lembar  kuesioner  dengan dua  tahap  penyebaran.  Sebelum  data  yang  telah dikumpulkan  akan  diolah  menggunakan  metode Structural  Equation  Modeling  (SEM), data terlebih  dahulu  akan  diolah  menggunakan  uji validitas  dan  uji  reliabilitas  untuk  melihat seberapa  baik  kuesioner  yang  digunakan  dapat mengukur  parameter  penelitian.  Hasil  uji validitas dapat dilihat pada Tabel 1.
Pada  Tabel  1  ditunjukkan  bahwa  uji validitas  dilakukan  terhadap  17  variabel indikator/manifes yang digunakan pada penelitian  ini.  Namun  dari  17  variabel  yang diujikan hanya 15 variabel yang valid sedangkan  2  variabel  lainnya  tidak  valid. Variabel  yang  tidak  valid  yaitu  variabel Asthetics (X 7 )  dan Fit  and  Finish (X 8 ).  Variabel Asthetics (X 7 )  berkaitan  dengan  nilai  estetika produk.  Nilai  estetika  yang  diukur  yaitu berkaitan  dengan  design  telapak/kembangan pada  ban  X.  Variabel Fit  and  Finish (X 8 ) berkaitan  dengan  persepsi  konsumen  terhadap kualitas produk. Variabel ini mengukur hal yang berkaitan  dengan  kerusakan  produk  ban  X akibat kegagalan produksi. Oleh karena variabel Asthetics (X 7 )  dan Fit  and  Finish (X 8 )  yang digunakan  pada  penelitian  ini  mengacu  pada teori  yang  dikembangkan  oleh  Garvin  (dalam Umar,  2005)  tentang  dimensi  kualitas  produk,
maka  kedua  variabel  tersebut  tetap  akan digunakan pada penelitian ini.
• Uji Reliabilitas
Setelah uji validitas dilakukan, selanjutnya dilakukan  uji  reliabilitas.  Uji  reliabilitas  juga dilakukan terhadap
17 variabel indikator/manifes yang digunakan pada penelitian  ini.  Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas yang telah dilakukan didapatkan nilai Cronbach's  Alpha  yaitu  sebesar  0.620.  Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa nilai Cronbach's Alpha lebih besar daripada nilai R tabel sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah reliabel. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 2.

## Tabel 2. Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha R tabel Keterangan 0.620 0.196 reliabel

## • Sebaran Data Diri Partisipan
Partisipan  yang  mengisi  kuesioner  telah dipilih  mengikuti  karakteristik  partisipan  yang diinginkan  pada  penelitian  ini.  Gambar  1, Gambar  2  dan  Gambar  3  menunjukkan  sebaran data partisipan pada penelitian ini.
Gambar  1  menunjukkan  bahwa  dari  100 orang  partisipan  yang  mengisi  kuesioner, diketahui  bahwa  dominan  partisipan  yang mengisi kuesioner adalah bergender pria sebesar 95%,  sedangkan  partisipan  yang  mengisi kuesioner  dan  bergender  wanita  hanya  sebesar 5%.  Hal  ini  dapat  terjadi  mengingat  bahwa  pria yang  biasanya  membawa  mobil  ke  outlet penjualan  ban.  Kebiasaan  ini  dapat  berkaitan dengan  pengetahuan  umum  seseorang  tentang produk  ban.  Oleh  karena  itu  dominan  partisipan yang  terlibat  dalam  penelitian  ini  adalah bergender pria.

## Gambar 1. Sebaran data partisipan (gender)
Gambar  2  menunjukkan  sebaran  data partisipan  berkaitan  dengan  jenjang  pendidikan partisipan.  Partisipan  yang  mengisi  kuesioner memiliki  jenjang  pendidikan  Sarjana  (44%), Diploma  (22%)  dan  SMA/SMK  (34%).  Tidak ada partisipan yang memiliki jenjang pendidikan SD ataupun SMP.
Gambar  3  menunjukkan  sebaran  data partisipan  berkaitan  dengan  jumlah  kunjungan partisipan  ke  outlet  penjualan  resmi  ban  X. Dominan partisipan telah  melakukan kunjungan ke  outlet  penjualan  resmi  ban  X  lebih  dari  dua kali  (69%).  Selain  itu  partisipan  yang  mengisi kuesioner  dengan  kondisi  baru  melakukan kunjungan ke outlet penjualan resmi ban X yang kedua kali sebanyak 31%. Hal ini mengindikasikan bahwa partisipan yang mengisi kuesioner sudah mengetahui tentang produk ban X  dan  telah  merasakan  pelayanan  yang diberikan oleh outlet penjualan resmi ban X. Hal ini  tentu  juga  sejalan  dengan  karakteristik partisipan yang diinginkan pada penelitian ini.
Gambar 2. Sebaran data partisipan (jenjang pendidikan)

## Gambar 3. Sebaran data partisipan
(jumlah kunjungan)
• Pengujian Parameter
Sebelum  membahas  tentang  model  pola hubungan  antar  variabel  yang  merupakan  hasil pengujian  data  menggunakan  metode Structural Equation  Modeling  (SEM) ,  pada  tahap  awal akan  dianalisis  terlebih  dahulu  parameter  nilai dari  model  pola  hubungan  yang  dihasilkan.  Hal ini  dilakukan  untuk  melihat  seberapa  cocok model  pola  hubungan  yang  dihasilkan  terhadap data. Nilai parameter model pola hubungan hasil pengujian dapat dilihat pada Tabel 3.
Parameter nilai dari model pola hubungan menunjukkan  bahwa  parameter  yang  mengukur incremental fit measures tidak terpenuhi  namun parameter  lainnya  terpenuhi.  Hasil  pengujian menunjukkan  nilai  derajat  bebas  yaitu  sebesar 116.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  proses  untuk mengestimasi  parameter  dari  model  yang dihasilkan dapat dilakukan. Selain itu, didapatkan  juga  bahwa  nilai  RMSEA  sebesar 0.062.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  model memiliki  kemampuan  yang  baik  dalam  hal mencocokkan dengan data.
Tabel 3. Pengujian Model Penelitian
No Parameter Hasil Kriteria Keterangan 1 Df 116 > 0 terpenuhi 2 Probabilitas dari statistik chi-kuadrat (𝜒 2 ) 0.0012 > 0.05 tidak terpenuhi 3 RMSEA 0.062 0.05 < RMSEA < 0.08 terpenuhi 4 NFI 0.44 > 0.9 tidak terpenuhi 5 NNFI 0.63 > 0.9
tidak
95% 5% Sebaran Data Partisipan (Gender) Pria Wanita
34% 22% 44% Sebaran Data Partisipan (Jenjang  Pendidikan) SMA/SMK Diploma
Sarjana 31%
69%

## Sebaran Data Partisipan
(Jumlah Kunjungan) Kunjungan yang kedua Kunjungan yang lebih dari dua kali
terpenuhi 6 CFI 0.69 > 0.9 tidak terpenuhi 7 IFI 0.72 > 0.9 tidak terpenuhi 8 RFI 0.35 > 0.9 tidak terpenuhi 9 RMR 0.026 < 0.05 terpenuhi 10 SRMR 0.093 0.05< SRMR < 0.1 terpenuhi 11 GFI 0.84 0.8 < GFI < 0.9 terpenuhi 12 AGFI 0.8 0.8 < AGFI < 0.9 terpenuhi • Uji SEM
Keterangan : SA = Kualitas Produk, SB = Kualitas Pelayanan Pendukung, SC = Word of Mouth

## Gambar 4. Model Pola Hubungan (Keseluruhan)
Gambar  4  menunjukkan  pola  hubungan yang  terbentuk  antara  variabel  kualitas  produk dan  variabel  kualitas  pelayanan  pendukung terhadap  variabel word  of  mouth .  Dari  pola hubungan  tersebut  maka  terbentuk  persamaan sebagai berikut :
word of mouth = 0.73 * kualitas produk + 0.19 * kualitas pelayanan pendukung
Dari  persamaan  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan pendukung berpengaruh positif terhadap word of mouth .
Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan,  didapatkan  nilai  t  value  dari  setiap variabel.    Nilai  t  value  yang  didapatkan  adalah untuk  kualitas produk sebesar 2.88 (t tabel = 1,98) dan untuk kualitas pelayanan pendukung sebesar 0.76  (t tabel =  1,98).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan
terhadap word  of  mouth dan  variabel  kualitas produkmemberikan  kontribusi  yang  lebih  besar dalam  hal  pengaruhnya  terhadap  variabel word of mouth dibandingkan variabel kualitas pelayanan  pendukung.  Sedangkan  nilai  R 2 yang didapatkan yaitu sebesar 0.72. Hal ini menunjukkan  bahwa  72%  variabel word  of mouth dapat dijelaskan oleh persamaan struktural  dan  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel lainnya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian yang telah dilakukan maka didapatkan kesimpulan yaitu bahwa variabel kualitas produk dan  variabel  kualitas  pelayanan  pendukung sama-sama berpengaruh positif terhadap variabel word  of  mouth .Namun  diantara  kedua variabel bebas yang diujikan pada penelitian ini, variabel  kualitas  produk  memberikan  pengaruh yang  lebih  besar  terhadap  variabel word  of mouth .  Berdasarkan  persamaan  struktural  yang dihasilkan,  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa 72%  variabel word  of  mouth dapat  dijelaskan oleh persamaan struktural dan sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya.

## Saran
Penelitian  lebih  lanjut  dapat  dilakukan dengan  melibatkan  variabel  gender  sebagai variabel  bebas  penelitian.  Hal  ini  dilakukan untuk  memahami  karakteristik  konsumen  dari sudut pandang gender.

## Daftar Pustaka
Basri,  N.  A.  H.,  Ahmad,  R.,  Anuar,  F.  I.,  & Ismail,  K.  A.  (2016).  Effect  of  Word  of Mouth  Communication  on  Consumer Purchase Decision: Malay Upscale Restaurant. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 222 , 324–331.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.17
5
G.  Elliott,  S.Rundle-Thiele,  D.Waller.  (2012).
Marketing. John Wiley & Sons Australia,Ltd, Milton.
Harrison-Walker,
L. J. (2001). The Measurement of Word-of-Mouth Communication  and  an  Investigation  of Service Quality and Customer Commitment  As  Potential  Antecedents. Journal  of  Service  Research , 4 (1),  60–75.
https://doi.org/10.1177/109467050141006
L.G.Schiffman,
J.L.Wisenblit. (2015). Consumer  Behavior  11th  edition.  Pearson
Education, Harlow.
Khan,  S.  A.,  Ramzan,  N.,  Shoaib,  M.,  & Mohyuddin,  A.  (2015).  Impact  of  word  of mouth  on  consumer  purchase  intention. Sci.Int.(Lahore) , 27 (1), 479–482.
Riset  Pemasaran  Dan  Konsumen  -  Ujang sumarwan.pdf. (n.d.).
Schiffman,  L.,  &  Kanuk,  L.  L.  (2010).  Perilaku konsumen.pdf.
Unud, E. M. (2017). PERAN BRAND EQUITY
DALAM MEMEDIASI PENGARUH Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas
Udayana  (  Unud  )  Bali  ,  Indonesia Makanan  merupakan  aspek  penting  yang termasuk  dalam  kebutuhan  pokok  manusia .  Berbicara  mengenai  makanan  ,  jenis makanan yang ada selain , 6 (2), 830–856.
Yu, C. L., & Tang, X. (2010). The Construct and
Influence  of  Word  of  Mouth:  Receiver Perspectives. Marketing
Science
Innovations  and  Economic  Development , (1), 182–186.