Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 3 November 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN : 2654-5837, Hal  33 - 41

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. SINARMAS MULTIFINANCE CABANG SORONG
Oleh : Emilia Dian Iriany, Ekonomi / Manajemen, Universitas Kristen Papua Sorong Email : dianemilia53@gmail.com
Andrey Maryen, Agnes Banea Ekonomi/ Universitas Kristen Papua Sorong Article Info Abstract Article History : Received  16  Nov - 2022 Accepted  25 Nov  - 2022 Available Online 30 Nov – 2022 This  research  aims  to  determine  the  quality  of  service  to  customer satisfaction of PT.Sinarmas Multifinance  which can be measured by :1. Tangibles , 2. Reliability, 3.Responsiveness  4.Asurance, 5.Emphaty. This research  uses  a  quantitative  research  approach  with  an  observation approach  and  the  distribution  of  questionnaires  ,with  a  sampel  of  50 customers of  PT.Sinarmas Multifinance Sorong City barnch. Using data analysis techniques : 1.simple linear regression analysis, 2. T test, 3.test the  coefficient  of  determination  (R 2 ).  The  result  of  linear  regression analysisi obtained the aquation  Y = 5.675 + 0.695 X. where a =5.675 is a constant value,assuming that  if the service increases by 1,there is an increase in customer satisfaction value of 0.695. The results of the analysis r^2 = 0.506 or 50.6%, which means that customer satisfaction is 50.6% influenced  by  the  quality  of  service    to  customer  of    PT.Sinarmas Multifinance  Sorong  City  branch  ,while  the  remaining  49.4%  is determinend by other variables not examinend in this study.
Keyword : service quality, customer satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Pada era globalisasi saat ini, persaingan pada dunia usaha semakin ketat. Suatu produk yang  diterima  dan  yang  akan  bertahan  dalam kompetensi  pasar  adalah  produk  yang  dapat memberikan kepuasan maksimal pada konsumen.  Selain  harga,  bentuk,  dan  kualitas produk  dan  layanan,  kualitas  layanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  juga  menjadi  salah satu  faktor  yang  memotivasi  konsumen  untuk membeli.  Konsumen  menjadi  loyal  ketika merasa  puas  dengan  layanan  perusahaan (Wirdayani, 2017)
Dimasa  sekarang  tuntutan  terhadap penyelenggaraan pelayanan dewasa ini semakin  ketat  meningakat.hal  ini  dapat  dilihat adanya  peningkatan  layanan  masyarkat  yang dilakukan  oleh  instansi  pemerintah  maupun perusahaan swasta yang bergerak dibidang jasa pelayanan,  pelayanan  adalah  aktivitas  atau kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada pelanggan atau
nasabah,yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat  dimiliki.pelayanan  merupakan  bagian dari  beberapa  rangkain  aktivitas  yang  di peruntukan  kepada  orang  yang  membutuhkan pelayanan, (Reza Nurul Ichsan, Ahmad Karim, 2021)
PT.Sinarmas Multifinance adalah perusahan  yang  bergerak  di  bidang  pembelian pengalihan  piutang,sewa  guna  usaha  atau penyedian  barang  modal,dan  pembiayaan kebutuhan konsumen. Perusahana  ini didirikan pada tahun 1985.perusahaan ini bernaung pada induk usaha sinarmas dengan produk utama nya adalah  pembiayaan  pembelian  mobil,sepeda motor serta pabrik. Hingga saat  ini  cabangnya sudah  mencapai  126  cabang  yang  terbesar diseluruh Indonesia .
Perusahaan  PT.  Sinarmas  multifinace cabang  Sorong  mempunyai  dua  pembiayaan yaitu  : kredit  multiguna,dan  refinancing. Dengan  memperhatikan  kondisi  saat  ini , PT.Sinarmas Multifinance
perlu
memperbanyak penjualan dan menarik perhatian  masyarakat  dengan  share  informasi tentang jaminan BPKB,memperbanyak sosialisai  ke  kelompok-kelompok  masyarkat yang  sudah  kuat.  Selain    itu  perlu  juga pendampingan  bina  hubungan  saling  percaya antara  perusahaan,    Untuk  meningatkan penjualan  yang  baik  karyawan  harus  menjaga hubungan  yang  baik  dan  memberikan  kualitas pelayanan yang baik terhadap nasabah maupun calon  nasabah.  Karena  masyarakat  lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya.
Hal  ini  menjadi  tantangan  terbesar yang  dimiliki  oleh  PT.Sinaramas Multifinace Cabang  Sorong  yakni  peningkatan  kualitas pelayanan  kepada  nasabah  dan  menjaga  agar pelanggan  tidak  meninggalkan  perusahaan tersebut atau berpaling ke perusahaan dibandingkan  penawaran  perusahaan  lain.
Di  karenakan  Kualitas  pelayanan merupakan  salah  satu  jaminan  terbaik  untuk menciptakan  dan  mempertahankan  kesetiaan konsumen  atau  sebagai  benteng  pertahanan dalam menghadapi pesaingan global .Semakin baik  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  suatu perusahaan ,maka  semakin baik pula persepsi/ penilaian konsumen terhadap kualitas pelyanan yang di tawarkan perusahaan .kualitas pelayanan  merupkan  salah  satu  fakor  penting yang di gunakan pelanggan untuk mengevaluasi  kinerja  jasa  suatu  perusahaan dibanding  dengan  penawaran  perusahaan  lain. (Anna  Fijratui  Latifah  dan  Mohamad  Bashri Asy’ari, 2021)
Semakin  tinggi  tingkat  persaingaan dalam  usaha  mengharuskan  pihak  manajemen selalu melakukan
inovasi untuk mempertahankan konsumen-konsumeny asehingga  menjadi  konsumen  yang  loyal. Mempertahankan  konsumen  yang  ada  lebih baik  dari  pada  mencari  konsumen  yang  baru dan  yang  harus  dilakukan  perusahaan  adalah menciptakan  konsumen  yang  loyal.  Kualitas pelayanan  juga  memberikan  suatu  dorongan kepada  nasabah,  untuk  menjalin  ikatan  yang kuat  dengan  perusahaan.  ikatan  ini  dalam jangka  panjang  memungkinkan  perusahaan untuk  memahami  dengan  seksama  harapan nasabah Dengan pengelaman peneliti malakukan  magang  selama  2  bulan  di  PT. Sinarmas  Multifinance  cabang  sorong,peneliti dapat  melihat  adanya  beberapa  kendala  saat karyawan  memberikan  pelayanan  kepada nasabah  /  calon  nasabah  dalam  proses
pencairan  dana. Kendala    yang  sering  terjadi yaitu,nasabah  tidak  memenuhi  persyaratan awal  berupa  surat  identitas  diri  yang jelas,dan nasabah  mempunyai  riwayat  kredit  yang  jelek (beacheking). Sehingga  perusahaan tidak bisa memenuhi  permintaan  nasabah/calon  nasabah dengan  proses  yang  cepat..serta  kebutuhan mereka,dengan  demikian  perusahan  tersebut dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah  yang menyenangkan ,dan meminumkan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan perusahaan yang kurang memuaskan pelayananya  akan  menghadapi  masalah  yang kompleks.
Hal  inilah  yang  membuat  peneliti tertarik  untuk  mengetahui  kualitas  pelyanan terhadap  kepuasan  nasabah  di  PT  Sinarmas Multifinance  Cabang  Sorong  dengan  adanya berbagai  masalah  yang  dapat  di  teliti  seperti beberapa Nasabah yang berpaling keperusahaan  jasa  pembiayaan  lainyan  dan ketidak  lanjutan  Nasabah  untuk  menggunakan jasa  pembiayaan  di  PT.Sinarmas  Multifinance Cabang Sorong.
2. KAJIAN PUSTAKA

## DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS

## Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebuah  perusahaan  jasa  harus  menjaga kualitas  jasa  yang  ditawarkan  berada  di  atas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh  konsumen.  Perusahaan  juga  harus memahami  apa  kebutuhan  dan  harapan konsumen  terhadap  produk  atau  jasa  yang ditawarkan (Deka Veronika, 2017)
Menurut  Tjiptono  &  Chandra  (2011:164), konsep  kualitas  dianggap  sebagai  ukuran kesempurnaan  sebuah  produk  atau  jasa  yang berdiri  dari  kualitas  desain  dan  kualitas kesesuaian (conformance  quality). Kualitas desain  adalah  fitur  spesifik  dari  produk  atau layanan, dan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa  baik  produk  atau  layanan  sesuai dengan  persyaratan.  atau  spesifikasi  kualitas yang ditetapkan sebelumya”. Maka dengan itu yang  dimaksud  kualitas  adalah  apabila beberapa  faktor  dapat  memenuhi  harapan konsumen  seperti  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia proses dan lingkungan memenuhi atau melebihi  harapan.  Berdasarkan  definisi  diatas maka  disimpulkan,  “Kualitas  adalah  sebuah bentuk pengukuran terhadap suatu nilai layanan yang telah diterima oleh konsumen dan kondisi yang  dinamis  suatu  produk  atau  jasa  dalam
memenuhi  harapan  pelanggan  (Novia  Susanti, Arsyad Syahrian, 2019)
Kualitas  pelayanan  merupakan  komponen penting  yang  harus  diperhatikan  dalam memberikan pelayanan prima. Kualitas pelayanan  merupakan  titik  sentaral  bagi perusahaan  karena  mempengaruhi  kepuasan konsumen  dan  kepuasan  konsumen  akan muncul  apabila  kualitas  pelayanan  yang diberikan dengan baik (Aria & Atik, 2018:16). Hakikatnya pelayanan Prima (Doni, 2017:134) adalah  memberikan  pelayanan  yang  dianggap terbaik sesuai dengan standar yang di tentukan atau  melebihi  standar  pelayanan  sebagai  suatu kondisi  yang  dinamis,  yang  berhubungan dengan  jasa/produk,  manusia  serta  proses lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan 1 . Pelanggan  tertarik  membeli  sebuah produk  atau  jasa  karena  kualitas  layanan  yang baik  Menurut  Tjiptono  (2019:59)  menyatakan bahwa  “kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian. atas  tingkat  keunggulan  tersenut  untuk memenuhi keinginan pelanggan (Heri Erlangga, 2021)
Kotler  dan  Keller  (2012)  dan  Syafarudin (2020)  menyatakan  kualitas  pelayanan  adalah totalitas  fitur  dan  karakteristik  dari  suatu produk  atau  jasa  yang  menanggung  pada kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Fajrini Erinawati, Afriapolo Syafarudin, 2021)
Berdasarkan  definsi  para  ahli  diatas.  bahwa kualitas pelayanan yaitu pemenuhan kebutuhan konsumen berdasarkan tingkat keunggulan dari produk  dan  jasa  yang  sesuai  dengan  harapan sehingga  dapat  memenuhi  keinginan  para konsumen .

## Indicator Kualitas Pelayanan
Adapun  yang  mencapai  indikator  penelitian ini  pada  variabel  kualitas  pelayanan  Menurut (Atmaja  2018;51  dalam  Mauli  Siagian,  Jeani 2020),  yakni  : 1 .Tangibles (bukti langsung); Tangible yaitu  kemampuan suatu  perusahaan  dalam  menunjukan eksitensinya kepada eksternal ,penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan  dan  keadaan  lingkungan sekitarnya  adalah  bukti  nyata  pelayanan yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa  yang mengikuti  fasilitas  fisik  (gedung,gudang dll)  perlengkapan  dan  peralatan  yang
dipergunakan (Teknologi) penampilan pegawainya;  (2) Reliability (kehandalan) Reliability adalah  kemampuan  perusahaan untuk  memberikan  layanan  yang  dijanjikan secara  akurat  dan  andal,  dan  kinerja  yang memenuhi  harapan  pelanggan.  ketepatan waktu,  memastikan  bahwa  semua  pelanggan menerima layanan yang sama, dan memberikan  secara  akurat  dengan  cara  yang ramah.  (3) Responsiveness (daya  tangkap); Responsiveness yaitu suatu kemampuan untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat  (RESPONSIVE)  dan  tepat  pada pelanggan,  dengan  penyampain  informasi yang jelas. Membiarkan menyebabkan persepsi  yang  negative  dalam  kualitas pelayanan. (4) Assurance (jaminan) Assurance yaitu  Pengetahuan,  kesopansantunan.  dan kemampuan  karyawan  perusahaan  untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap  perusahaan;  (5) Emphaty (empati); Emphaty Ini berarti memberi pelanggan Anda perhatian  yang  jujur  dan  pribadi  atau  pribadi dan berusaha memahami apa yang diinginkan konsumen.  Ketika  sebuah  bisnis  diharapkan memiliki pemahaman dan pengetahuan tentang  pelanggannya,  memahami  kebutuhan mereka  secara  akurat,  dan  menyediakan  jam kerja yang nyaman bagi mereka.
.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut  (Armised  ,1996),  kepuasan adalah  :  sebuah  konsep  penting  dalam  konse pemasaran  dan  penelitian  konsumen  .esudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa  puas  dengan  suatu  produk  atau merek,mereka  cendrung  akan  terus  membeli dan  menggunakan  serta  memberitahu  orang lain tentang pengelaman mereka yang menyengakan  dengan  produk  tersebut  merasa tidak  dipuaskan,  mereka  Beli  merek  dan mengajukan keberatan pada produsen, pengecer,  dan  bahkan  menceritakan  untuk konsumen  lain.  Kepuasan  konsumen  sangat berharga  untuk  mempertahankan  kehadiran konsumen  untuk  mempertahankan  bisnis  atau operasi  tetap  berjalan  (M.Khoirul,  Fety Rahayu, Sri Mulyani, 2018)
Kepuasan  pelanggan  dapat  dicapai apabila  terdapata  kesesuain  antara  apa  yang diharapkan  oleh  pelanggan  dengan  kenyataan yang  di  dapat.  Kepuasan  pelanggan  adalah respon  pelanggan  terhadap  ketidak  sesuaian
antar  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan kinerja  aktual  yang  di  rasakan  setelah pemakaian. Salah satu faktor yang memuaskan konsumen  atau  pelanggan  adalah  persepsi mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi
jasa yaitu ketanggapan,kehandalan,empati,jaminan,dan bukti  langsung  Menurut  Richard  L.Oliver dalam Tjiptono & Diana (2018,hlm 16),kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan senang  atau  tidak  senangnya  pelanggan  dari suatu jasa atau hasil yang diterima dengan yang diharapkan.kepuasan pelanggan dikatakan sebagai sebuah respon pengalaman penggunan,dan seterusnya,respon tersebut terjadi  pada  waktu  saat  setelah  produk digunakan  ,pengalaman  akumulatif,atau  stelah produk  jasa  tersebut  di  pilih  (Tjiptono  & Chandra,2012)
Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk (Arief,,2007:166). Berikut konsepnya kepuasan pelanggan  menurut  beberapa  ahli  (Abin Saripudin, Wawan Oktriawan, Nunung Kurniasih,  2021):  (1)  Menurut  (Kotler,2000) kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  antara kinerja yang dia rasakan terrhadap harapannya.
(2)
Menurut Richard,F.Gerson (Arief,2005:167)  kepuasan  pelanggan  adalah jika harapannya terpenuhi atau  terlampaui. (3) Wikkie  (Tjiptono,  2007:349)  mengemukakan bahwa  kepuasan  pelanggan  sebagai  tanggapan emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengelaman konsumsi  suatu  produk  atau  jasa.kepuasan pelanggan  terjadi  setelah  produk  atau  jasa  di konsumsi  atau  di  belinya  .pelanggan  akan memutuskanapakah
mereka akan menggunakan  kembali  produk  atau  jasa tersebut. Menurut Kottler (2004:10)
menyatakan  bahwa  kepuasan  nasabah  yaitu tingkat  dimana  anggapan  kinerja (Perceived Pervormance) produk  akan  sesuai  dengan harapan  seseorang  pelanggan.  Sedangkan menurut  Boonlertvan  ich  (2011  :  40-54) menjelaskan  tentang  peran  kepuasan  nasabah telah di anggap sebagai penuntu dasar perilaku konsumen  jangka  panjang.  Nasabah  yang puas,rasa puas yang terbentuk tidak hanya akan berdampak  pada  perilaku  saat  ini,tetapi  juga berdampak  perilaku  dan  sikap  pada  masa mendatang  komitmen  jangka  panjang  dan loyalitas  dapat  terbentuk  jika  pelanggan  puas
secara terus menerus atas produk atau jasa yang diterima  (Akhmad  Darma  Putera,  Juhriansyah Dalle, Muhammad Riduansyah, 2021)
Faktor  yang  mempengaruhi  Kepuasan pelanggan/nasabah
Menurut Oktaviana Vivi P, Tantri Widiastuti, Suhaji,  2021)  (1)  Kualitas  produk  apabila perusahaan ingin bertahaan dalam persaingan maka perusahaan harus.memperhatikan kualitas  produk;(2)  Kualitas  jasa  kualitas pelayanan  ini  merupakan  faktor  yang terdiferensiasi  Diver  Popular  dalam  kualitas jasa adalah SERQUAL yaitu : tangible,realibility, pelanggan  akan  merasa puas  apabila  memperoleh  jasa  yang  sesuai dengan yang di harapkan; (3) Emotional faktor emotional faktor merupakan faktor pendorong kepuasan  pelanggan  yaitu selft  expressive value,  estetika  dan  brand  personality ;  (4) Harga  dengan  harga  murah  pelanggan mendapatkan  volue  for  money  yang  tinggi tetapi  biasanya  faktor  harga  bukan  menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik  bagi  pelanggan  tidak  sensitive  terhadap harga maka harga murah tidak terlalu penting; (5)  Biaya  atau  kemudahan  pelanggan  akan puas  apabila  relative  mudah.nyaman  dan efesien dalam mendapatkan.

## Indicator Kepuasan Pelanggan
Menurut  Rondonuwu  dan  Komaling  dalam jurnal  Purnomo  Edwind  Setyo  (2017) kepuasan Konsumen di ukur dari sebaik apa harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi. Menjelaskan  indikator  kepuasan  pelanggan, yaitu  (1)  Terpenuhi  harapan  konsumen konsumen merasakan kepuasan akan terpenuhinya  keinginan  dan  kebutuhan  dari sebuah  produk  barang  atau  jasa. (2) Merekomendasikan kepada pihak lain Konsumen  akan  selalu  merekomendasikan hasil  pengalamannya  kepada  orang  lain  atas apa  yang  di  peroleh  dari  suatu  kualitas produk  yang  di  tawarkan  oleh  perusahaan; (3)  Kualitas  layanan;  Dapat  di  wujudkan melalui pemenuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan menyampaikan untuk mengimbangi harapan konsumen. (4) Loyal; Konsumen  memiliki  berbagai  alasan  untuk tidak  mengembangkan  loyalitas  terhadap produk  atau  jasa  tertentu,yang  mampu memberikan  manfaat  atau  harapan  mereka terpenuhi; (5)Lokasi Tempat dimana Perusahaan  memperjual  belikan  produk barang/jasa yang ditawarkan kepada konsumen tertentu.

## Hipótesis
Rumusan  hipotesis sebagai berikut : Ho  :  tidak  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah PT.SINARMAS Multifinance Cabang
Sorong.
Ha  :  terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT.SINARMAS Multifinance Cabang
Sorong.

## 3. METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif.
Populasi dan Sampel Populasi  dalam  penelitian  ini  ialah  jumlah nasabah PT. SINARMAS Multifinance Cabang Sorong. Pada Tahun 2020- 2021 yang berjumlah 200 Nasabah.  Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragamnya pekerjaan,usia,jenis kelamin,dan pendidikan.penelitian  ini  terhadap  populasi diharapkan  dapat  menggambarkan  hasil  yang sesungguhnya  memberikan  kuisioner  pada nasabah PT. SINARMAS Multifinace Cabang Sorong.  Sedangkan  sampel  dalam  penelitian ini Dalam penelitian ini sampel yang di ambil berjumlah  50  orang  Respondent  yang mewakili  nasabah  dari  Tahun  2020-2021, yang  menggunakan  jasa  pembiayaan  di  PT. SINARMAS Multifinance yang  ada  di  Kota Sorong.  teknik  dalam  pengambilan sampel yaitu  dengan  menggunakan convenience sampling ,  dimana convenience  sampling merupakan  metode  pemilihan  sampel  yang dapat  dilakukan  berdasarkan  kemudahan menemui respondent

## Teknik Analisis Data
Uji Validitas; Uji validitas merupakan uji yang berfungsi untuk melihat apakah suatu alat ukur tersebut valid (sahih) atau tidak valid .alat ukur yang  dimaksud  di  sini  merupakan  pertanyaan- pertanyaan yang ada dalam Kuesioner
𝑟 𝑥𝑦 = 𝑛(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌) √[𝑛 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋) 2 ][𝑛 ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌) 2 ]
Keterangan : 𝑟 𝑥𝑦 = kofesien  korelasi  person  antar  item yang  akan  digunakan  dengan  variabel yang    bersangkutan X     = jumlah nilai total Y     = jumlah nilai butir
N          =  jumlah  respondent  dalam  uji  coba instrument
Uji  Reabilitas ; Reliabilitas  adalah  menguji kekonsistenan  jawaban  responden.  Reliabilitas dinyatakan dalam bentuk angka,biasanya sebagai  koefesien,semakin  tinggi  koefesien maka reablitas atau konsitensi jawaba respondent  tinggi.    Pengukuran  reabilitas  yang akan  di  gunakan  dalam  penelitian  ini  adalah memakai analisis dengan uji statistic croncabach alpha. apabila variabel yang di teliti mempunyai  nilai cronbach  alpha .  >0,60  maka dikatakan reliable,namun sebaliknya croncabach alpha < 0,60 maka variabel tersebut dikatan tidak reliable.
Regresi  Linear  Sederhana ;    Analisis  Regresi Linear  Sederhana  adalah  sebuah  metode pendekatan  untuk  pemodelan  hubungan  antara satu  Variabel  dependen  dan  satu  variabel independen.
Dalam regresi,Variabel independent menerangkan variabel dependentnya.Dalam
analisis regresi Sederhana,hubungan  antar  variabel  bersifat linear,dimana perubahan variabel X akan diikuti oleh  perubahan  variabel  Y  secara  tetap. Sementara pada hubungan non Linear,perubahan  variabel  X  tidak  diikuti variabel  Y  secara  proposional.  Persamaan regresi sederhana yang di pakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = a + bX Dimana : Y = Kepuasan Nasabah X = Kualitas Pelayanan a = Konstant b  =Kofesien  regresi  yang  hendak  ditafsirkan Uji t-test ;  Uji t-test adalah  salah satu metode pengujian dari uji statistic parametrik.Menurut Ghozali [12], uji stasistik t adalah suatu uji yang menunjukan  seberapa  jauh  pengaruh  suatu variabel  independent  secara  individual  dalam menerangkan variabel dependen.penguji stasistik  t  atau  t-test  ini  dilakukan  dengan menggunakan tingkat signifikansi sebesar 0,05 (x=5%).
Rumus  yang  digunakan  untuk  menguji hipotesis tersebut adalah:
𝑡 = 𝑟𝑠√𝑛 − 2
√1 − 𝑟𝑠2 Keterangan : r = korelasi n = banyaknya sampel
t = tingkat signifikasi t hitunga selanjutnya di bandingkan dengan t
Penerimaan atau penolakan uji hipotesis ini dilakukan dengan kriteria sebagai berikut : (a)  Jika  t  hitungan  >  t  tabel,dan sig<0,05maka H0 ditolak dan Ha diterima; (b)  jika  t  hitungan  <t  tabel,dan  sig>0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak; (c)taraf signifikan  =  5%;  (d)  Derajat  Kebebasan (df)=n-2 Uji koefisien determinasi ( 𝑹 𝟐 ) ; Koefesien determinasi  pada  penelitian  ini  digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan dalam menerangi variabel terkait. semakin tinggi koefesien determinasi maka semakin baik  variabel–variabel  independent  dalam memberikan  iformasi  yang  di  butuhkan untuk  dapat  memprediksi  variasi  pada variabel denpenden (Ghozali,2016)
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  mendapatkan  deskripsi  data dari  kuesioner  yang  didapatkan  dari  50 responden  maka  selanjutnya  akan  melakukan analisis data dengan aplikasi SPSS 25. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam  uji  validitas  ini  peneliti menggunakan  aplikasi  SPSS  25.  Terdapat beberapa  syarat  pengambilan  keputusan, dimana jika nilai dari Sig. bernilai lebih kecil atau  <  0.05 dan  nilai  r  hitung  >  r  tabel  maka data yang digunakan dianggap valid.
NO VARIABEL X r- tabel r- hitung Ket 1 Pertanyaan 1 0,279 0,835 Valid 2 Pertanyaan 2 0,279 0,835 Valid 3 Pertanyaan 3 0,279 0,806 Valid 4 Pertanyaan 4 0,279 0,796 Valid 5 Pertanyaan 5 0,279 0,799 Valid NO VARIABEL Y r- tabel r- hitung Ket 1 Pertanyaan 1 0,279 0,820 Valid 2 Pertanyaan 1 0,279 0,774 Valid 3 Pertanyaan 1 0,279 0,835 Valid 4 Pertanyaan 1 0,279 0,715 Valid 5 Pertanyaan 1 0,279 0,754 Valid
Berdasarkan  dengan  hasil  olah  data spss didapatkan bahwa seluruh indikator yang digunakan  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan (X)  dan  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y) memiliki  nilai  Sig.  (Signifikansi)  di  bawah atau  <  0.05  dan  nilai  r  hitung  >  r  tabel  yang berarti  seluruh  indikator  dapat  dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Dalam  uji  reliabilitas  ini  peneliti menggunakan  aplikasi  SPSS  25.  Terdapat beberapa  syarat  pengambilan  keputusan, dimana jika nilai dari Cronbach’s Alpha > 0.60 maka  data  yang  digunakan  dapat  dikatakan reliabel.
Variabel CA Ketentuan Variabel x 0,871 0,60 Variabel y 0,836 0,60

## Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan  hasil  diatas,  diperoleh koefisien  X  sebesar  0,695  dan  konstanta sebesar  5,675.  Maka,  dapat  digambarkan bentuk  hubungan  variabel  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  bentuk persamaan regresi linear yaitu:
Y = 5,675+ 0,695 X
Persamaan  tersebut  memberikan  arti bahwa  variabel  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh positif dengan kata lain jika nilai dari variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan  sebesar  1  maka  terdapat  kenaikan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,695.

## Uji t
Dalam  uji  t  ini  peneliti  akan  menguji hipotesis  yang  telah  ditentukan  apakah variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dengan syarat pengambilan keputusan  jika  nilai  Sig.  (Signifikansi) memiliki nilai lebih kecil atau < 0.05 maka Ho ditolak  dan  Ha  diterima.  Berikut  merupakan hasil uji T. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.675 1.999 2.840 .007 Total .695 .099 .711 7.010 .000 a. Dependent Variable: TOTAL
Berdasarkan  dengan  Tabel  diperoleh bahwa  nilai  Sig.  (Signifikansi)  sebesar  0.007 yang  berarti  lebih  kecil  atau  <  0.05  yang berarti variabel kualitas pelayanan berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  ttabel  =  t (α/2 ; n-1 = t (0,025 ;49) = 2.010. Berarti nilai thitung lebih besar dari ttabel  (7.010> 2.010), maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti kualitas pelayanan (X) secara parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  Variabel kepuasan pelanggan (Y).
Uji Koefisien Determinasi

## Model Summary
Model R R Squar e Adjus ted R Squar e Std. Error of the Estimate 1 .711 a .506 .496 2.035
Berdasarkan  kriteria  di  atas  dapat disimpulkan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  pada nasabah    PT.  Sinarmas Multifinance cabang Sorong tergolong cukup kuat guna menentukan  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  nasabah PT.  Sinarmas  Multifinance  cabang  Sorong. Dapat  digunakan  koefisien  determinasi  (r2). Karena  r  xy  =  0,771  maka  koefisien determinasi  atau  R  square  =  0,506  atau 50,6%.  Hal  ini  berarti  bahwa  Kepuasan Pelanggan  sebesar  50,6%  dipengaruhi oleh Kualitas  Pelayanan  pada  nasabah    PT. Sinarmas  Multifinance  cabang  Sorong, sedangkan  selebihnya  yaitu  sebesar  49,4% ditentukan  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.
Berdasarkan dengan analisis data di atas didapatkan  bahwa  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  bersifat  valid  dan reliabel.  Hal  tersebut  terlihat  dari  hasil  uji validasi, dimana seluruh nilai Sig. (Signifikansi)  bernilai  lebih  kecil  dari  0,05 serta nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0,60 sehingga data yang digunakan juga dapat  dikatakan  reliabel.  Terkait  dengan analisis  regresi  linier  sederhana  didapatkan persamaan,  yaitu  :  Y  =  5,675+  0,695X. Persamaan  tersebut  memberikan  arti  bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki
pengaruh  positif  dengan  kata  lain  jika  nilai dari variabel  kualitas  pelayanan  mengalami kenaikan  sebesar  1  maka  terdapat  kenaikan nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,695.
Selanjutnya  untuk  mengetahui  apakah pengaruh yang diberikan dari analisis regresi linier  sederhana  tersebut  signifikan  maka dilakukan  uji  t  (parsial)  berdasarkan  dengan analisis  didapatkan  nilai  Sig.  (Signifikansi) dengan  analisis  didapatkan  nilai  Sig. (Signifikansi) 0.007 < 0.05 dan thitung 7.010 >  ttabel  2.010,  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima yang berarti Kualitas Pelayanan (X) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y).
Dari  perhitungan  koefisien  determinasi diketahui bahwa pengaruh variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan  sebesar  50,6%.  dengan  kelebihan 49,4%  dapat  dipengaruhi  oleh  faktor–faktor lain  diluar  variabel  kualitas  pelayanan  pada nasabah  PT.  Sinarmas  Multifinance  cabang Sorong.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan dengan hasil dan pembahasan di atas  maka  didapatkan  kesimpulan  dalam penelitian  ini,  yaitu  :  (1)  Variabel  Kualitas Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan  pada  nasabah    PT.  Sinarmas Multifinance cabang Sorong. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis yang diajuhkan,  Ha diterima dan Ho ditolak dimana pada nilai  signifikan 0,007 < 0,05 dan   t hitung 7.010 > dari t tabel 2.010; (2) Berdasarkan hasil analisis  yang    dilakukan  pada  penelitian  ini, koefisien determinasi total menunjukkan nilai sebesar 50,6%. Nilai tersebut
mengindikasikan  bahwa  terdapat  hubungan cukup  kuat  dimana  50,6%  perubahan  dari variabel  dependen  yang  dalam  hal  ini  adalah Kepuasan  Pelanggan  pada  nasabah    PT. Sinarmas Multifinance cabang Sorong.
Sedangkan sisanya sebesar 49,4%  dijelaskan oleh error term dan variabel- variabel lain yang juga turut mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
6. REFERENSI
Erinawati, Fajrini, and Afriapollo Syafarudin, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Harga,  Promosi  Terhadap
Keputusan’, Ilmu  Amnajemen  Dan Kewirusahaan , 1.10.46306 (2021), 136 Erlangga,  Heri,  Nurjaya  Nurjaya,  Denok
Sunarsi, Mahnun Mas’adi, and Jasmani Jasmani,  ‘Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Sepeda Motor Honda Di PT Panca Sakti Perkasa  Di  Bintaro’, Jurnal  Ilmiah PERKUSI , 1.4 (2021), 464 <https://doi.org/10.32493/j.perkusi.v1i4 .13383> Fetty Rahayu  Sri Mulyani, M. Hufron, M. Khoirul ABS, ‘E-Jurnal Riset ManajemenPRODI Manajemen Pengaruh Penerapan Marketing Syariah,
Kepuasan  Nasabah  Dan  Kepercayaan Nasabah  Tterhadap  Loyalitas  Nasabah Pada  Bprs  Bumi  Rinjani  Kepanjen Malang’, Prodi  Manajemen  Fakultas Ekonomi  Universitas  Islam  Malang , 2018, 62–76 <www.fe.unisma.ac.id>
Janna, N. M, ‘Konsep Uji Validitas Dan
Reliabilitas Dengan Menggunakan SPSS’, Artikel : Sekolah Tinggi Agama Islam (STAI) Darul Dakwah Wal-Irsyad (DDI) Kota Makassar , 18210047, 2020,
1–13
Jeany,  Mauli  Siagian.,  ‘Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Kepuasan  Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha  Prima  Perkasa’, Jurnal  Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi
Universitas  Sam  Ratulangi ,  7.3  (2020),
330–41
K,  Tampanguma  Indri,  Kalangi  Johny  A, and  Walangitan  Olivia,  ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Rumah  Es  Miangas  Bahu Kota Manado’, Productivity , 3.1 (2022),
7–12
Latifah,  Anna  Fijriatul,  and  Mohammad Bashri  Asy’ari,  ‘Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Multy  Payment  Online (MPO)  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Pegadaian  Syariah  Cabang  Jokotole
Pamekasan’, Mabny : Journal of Sharia Management and Business , 1.01 (2021), 14–29 <https://doi.org/10.19105/mabny.v1i01.
4630> Magdalena,  Riana,  and  Maria  Angela Krisanti, ‘Analisis Penyebab Dan Solusi Rekonsiliasi Finished Goods Menggunakan Hipotesis Statistik Dengan Metode Pengujian Independent
Sample  T-Test  Di  PT.Merck,  Tbk.’,
Jurnal  Tekno ,  16.2  (2019),  35–48 <https://doi.org/10.33557/jtekno.v16i1. 623>
Mahira,  Prasetyo  Hadi,  and  Hedi  Nastiti,
‘Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome’, Prosiding
Konferensi  Riset  Nasional  Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi , 2.1 (2021),
1267–83
Muhartini,  Ajeng  Afifah,  Oman  Sahroni,
Septi  Dwi  Rahmawati,  Tanti  Febrianti, and Isnaini Mahuda, ‘Analisis Peramalan Jumlah Penerimaan Mahasiswa Baru Dengan Menggunakan Metode  Regresi  Linear  Sederhana’, Jurnal Bayesian : Jurnal Ilmiah Statistika Dan Ekonometrika , 1.1 (2021), 17–23 <http://bayesian.lppmbinabangsa.id/ind ex.php/home/article/view/2>
Mulyapradana, Aria, Ary Dwi Anjarini, and Harnoto Harnoto, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Tempo Cabang Tegal’, Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah) , 3.1 (2020), 26–38 <https://doi.org/10.36778/jesya.v3i1.11 5>
P,  Oktaviana  Vivi,  Tantri  Widiastuti,  and Suhaji  Suhaji,  ‘Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Kepuasan  Nasabah’,
Jurnal  Ilmiah  Aset ,  23.1  (2021),  53–62 <https://doi.org/10.37470/1.23.1.177> Pujaastawa,  Ida  Bagus  GDE,  ‘Teknik
Wawancara  Dan  Observasi  Untuk Pengumpulan Bahan Informasi’, Universitas Udayana , 2016, 4
Purwanto, Nfn, ‘Variabel Dalam Penelitian
Pendidikan’, Jurnal  Teknodik ,  6115 (2019), 196–215 <https://doi.org/10.32550/teknodik.v0i0 .554>
Putera,  Akhmad  Darma,  Juhriyansyah Dalle,  and  Muhammad  Riduansyah Syafari,  ‘Nasabah  Penabung  Aktif  Pt Bank Bukopin Cabang’, 10.2 (2021) Reza  Nurul  Ichsan,  Ahmad  Karim, ‘Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah  Pt.  Jasa  Raharja  Medan’, Jurnal  Penelitian  Pendidikan  Sosial
Humaniora , 6.1 (2021), 54–57 <https://doi.org/10.32696/jp2sh.v6i1.72 9> Sahir, Syafrida Hafni, Metodologi Penelitian , 2021 <http://repository.uma.ac.id/handle/123 456789/16455> Saripudin,  Abin,  Wawan  Oktriawan,  and Nunung  Kurniasih,  ‘Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan  Restoran  Saung  Manglid’,
Muttaqien;  Indonesian  Journal  of Multidiciplinary  Islamic  Studies ,  2.01 (2021), 48–57 <https://doi.org/10.52593/mtq.02.1.03>
Septiana,  Nadia  Mauliditta,  Dwi  Wahyu Artiningsih, and Hairudinor Hairudinor, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas  Nasabah  Dengan  Kepuasan Nasabah  Sebagai  Variabel  Intervening (Pt Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk
Cabang Banjarmasin
Samudera)’, Jurnal  Bisnis  Dan  Pembangunan ,  10.2 (2021), 24 <https://doi.org/10.20527/jbp.v10i2.109 55> Sugiyono, D., Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  Tindakan ,
2013
Susanti,  Novia,  and  Arsyad  Syahrian, ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan  Nasabah  (Pada  Pt.  Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok
Pinang)’, Jurnal  Ilmiah  Feasible  (Jif) , 1.1 (2019), 55 <https://doi.org/10.32493/jfb.v1i1.y201 9.p55-62> Veronica, Deka,  ‘Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan’, Journal  Development ,  5.1 (2017), 55–69 <https://doi.org/10.53978/jd.v5i1.45>
Wirdayani,  ‘Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru’, Jurnal  Kajian  Ekonomi  Islam ,  2.1
(2017), 51–66 <http://journal.febi.uinib.ac.id/index.ph p/maqdis/article/view/78>