## Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong Kota Bandung
Aditia Mulawarman 1 , Soeganda Priyatna 2 , Sahroni 3
1,2,3 Program Studi Administrasi Publik, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bandung, Indonesia Email: aditya.mulawarman@stiabandung.ac.id , soeganda.priyatna@stiabandung.ac.id , saroni@stiabandung.ac.id

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  tugas  utama  dari  sosok  aparatur  sebagai  abdi  Negara  dan  abdi masyarakat  (Sopanah  &  Harnovinsah,  2023).  Tugas  ini  jelas  digariskan  dalam  pembukaan  UUD  1945 alinea  ke  empat,  yang  meliputi  4  (empat)  aspek  pelayanan  pokok  aparatur  terhadap  masyarakat, yaitu  melindungi  segenap  bangsa  Indonesia  dan  seluruh  tumpah  darah  Indonesia,  memajukan kesejahteraan  umum,  mencerdaskan  kehidupan  bangsa  dan  melaksanakan  ketertiban  dunia  yang berdasarkan  kemerdekaan,  perdamaian  abadi  dan  keadilan  sosial.  Selain  itu  diperjelas  lagi  dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 yang menguraikan pedoman umum  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang  Pelayanan  Publik  bahwa  pada  pasal  1  ayat  2  bahwa  Penyelenggara  Pelayanan  Publik  yang selanjutnya  disebut  penyelenggara  adalah  setiap  institusi  penyelenggara  negara,  korporasi,  lembaga  , independen  yang  dibentuk  berdasarkan  Undang-  Undang  untuk  kegiatan  pelayanan  publik,  dan  badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik  menyebutkan  bahwa pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik. Berdasarkna Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009  tersebut menyebutkan bahwa tujuan diadakannya pelayanan  publik  yaitu  1)Terwujudnya  batasan  dan  hubungan  yang  jelas  tentang  hak,  tanggung  jawab, kewajiban,  dan  kewenangan  seluruh  pihak  yang  terkait  dengan  penyelenggaraan  pelayanan  publik; 2)Terwujudnya  sistem  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  layak  sesuai  dengan  asas-asas  umum pemerintahan  dan  korporasi  yang  baik;  3)  Terpenuhinya  penyelenggaraan  pelayanan  publik  sesuai

## ARTICLE HISTORY
Received [10 Juli 2023] Revised [08 November 2023] Accepted [09 Desember 2023]

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilatarbelakangi  oleh  belum  berjalan  optimalnya  kualitas  pelayanan  publik yang ditunjukan oleh pegawai di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong Kota Bandung. Penelitian  ini  bertujuan  untukmengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  publik  yang diktunjukan  pegawai  di  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung,  serta faktor-faktor  apa  saja  yang  menghambat  kualitas  pelayanan  publik    di  Kelurahan Cipaganti  Kecamatan  Coblong.  Variabel  dalam  penelitian  ini  yaitu  kualitas  pelayanan publik  yang  terdiri  dari  indikator  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kualitatif. Metode penelitian yang digunakan  yaitu  metode  deskriptif.  Teknik  pengumpulan  data  mengunakan  kuesioner penelitian. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi dan wawancara terstruktur kepada informan penelitian. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif. Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  secara  kesuluruhan  kualitas  pelayanan  yang ditunjukan  pegawai  di  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung  sudah cukup baik, meskipun masih terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan dan dibenahi oleh Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong Kota Bandung.

## ABSTRACT
The background of this research is that the quality of public services shown by employees in Cipaganti Village, Coblong District, Bandung City, has not been running optimally. This study  aims  to  find  out  how  the  quality  of  public  services  is  shown  by  employees  in Cipaganti Village, Coblong District, Bandung City, as well as what factors hinder the quality of public services in Cipaganti Village, Coblong District. The variables in this study are the quality  of  public  services  which  consist  of  indicators  of  physical  evidence,  reliability, responsiveness,  assurance,  and  empathy.  The  type  of  research  used  is  qualitative research.  The  research  method  used  is  descriptive  method.  Data  collection  techniques using  a  research  questionnaire.  Data  collection  techniques  used  observation  and structured  interviews  with  research  informants.  The  data  analysis  technique  used  is descriptive analysis. The results of the study show that overall the quality of service shown by employees in Cipaganti Village, Coblong District, Bandung City is quite good, although there  are  still  a  number  of  things  that  must  be  considered  and  improved  by  Cipaganti Village, Coblong District, Bandung City.

## Keywords
Public Service Quality, Cipaganti Village, Coblong District, Bandung City
This is an open access article under the CC –BY-SA license
dengan  peraturan  perundang-undangan;  4)  Terwujudnya  perlindungan  dan  kepastian  hukum  bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Pelayanan  publik  diklasifikasi  menjadi  dua  yaitu  pelayanan  kebutuhan  dasar  dan  pelayanan umum  (Sawir,  2020).  Pelayanan  kebutuhan  dasar  yang  harus  diberikan  oleh  pemerintah  meliputi pelayanan  kesehatan,  pelayanan  pendidikan  dasar,  pelayanan  bahan  kebutuhan  pokok  masyarakat (Widiyaningrum,  2022).  Sementara  pelayanan  umum  yaitu  pemerintah  sebagai  instansi  penyedia pelayanan  publik  juga  harus  memeberikan  pelayanan  umum  ke  masyarakat.  Bentuk  pelayanan  umum yaitu  pelayanan  administratif,  pelayanan barang,  dan  pelayanan  jasa  (Setiawan,  2022). Dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menunjukan komitmen pemerintah dalam meningkatkan kualitas dan  menjamin  penyediaan  pelayanan  publik  sesuai  dengan  asas-asas  umum  pemerintahan  dan korporasi  yang  baik  serta  untuk  memberi  perlindungan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  dari penyalahgunaan  wewenang  di  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Azas  dalam  pemberian pelayanan  publik  yaitu  transparansi,  akuntabilitas,  kondisional,  partisipatif,  kesamaan  hak,  dan keseimbangan hak dan kewajiban (Purnawan et al., 2022).
Salah  satu  unsur  penyelenggara  pelayanan  publik  yaitu  Pemerintah  Kelurahan  (Sulistyan  & Ermawati,  2020).  Pemerintah  Kelurahan  sebagai  salah  satu  unsur  pemerintahan  tidak  luput  dengan konsep  dasar  pelayanan  yang  harus  dilakukan  dengan  cepat  ,karena  kebutuhan  masyarakat  yang semakin banyak.  Oleh  karena  itu maka  penting  bagi  Pemerintah  Kelurahan  untuk  dapat mengelola  dan meningkatkan  kemampuan,  pengetahuan  dan keterampilan  pegawai  kelurahan agar  dapat  melayani masyarakat  dengan  baik (Sofyani  &  Ardiyanto,  2022).  Pemerintah  Kelurahan  dalam  hal  ini  harus  selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar tercipta kepuasaan yang dapat dirasakan oleh masyarakat sekitar (Wijaya  &  Aprilia,  2020).  Masyarakat  merasa  puas  jika  kinerja  yang  dirasakan  sesuai  ekspektasinya, sebaliknya masyarakat akan merasa kecewa jika kinerja yang dirasakan di bawah ekspektasinya (Falah et al., 2020). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 juga menyebutkan salahsatu hak masyarakat yaitu mendapat  pelayanan  yang  berkualitas  sesuai  dengan  asas  dan  tujuan  pelayanan.  Kualitas  pelayanan publik adalah totatilas dari karateristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  (Sawir,  2020).  Hal  ini  sejalan  dengan  pembahasan  di  dalam konsep manajamen publik bertujuan untuk mengarahkan dan mengatur sektor publik dalam bekerjasama memenuhi  kebutuhan  masyarakat  melalui  pelayanan  publik,  sehingga  tercipta  kepusan  masyarakat umum (publik) yang maksimal (Sopanah & Harnovinsah, 2023).
Pada  kenyataanya  tidak  semua  instansi  pemerintah  mulai  dari  pemerintah  pusat,  pemerintah daerah,  bahkan  sampai  tingkat  kelurahan menunjukan  bahwa  masih  banyak  yang  belum optimal dalam pemberian  pelayanan  publik,  seperti  yang  ditunjukan  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota Bandung. Berdasarkan hasil observasi di lapangan menunjukan bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh  Pemerintah  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung  kepada  masyarakat  belum berjalan optomal sepertihalnya masih banyaknnya masyarakat yang tidak paham terkait dengan prosedur pelayanan  pembuatan  surat  menyurat,  waktu  pelayanan  yang  lama  karena  lambatnya  pegawai  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat, kurang  tanggapnya  pegawai,  serta  masih adanya  pegawai menunjukan  sikap  yang  kurang  ramah dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.  Berdasarkan uraian tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan publik yang ditunjukan oleh pegawai di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong Kota Bandung belum berjalan secara optimal.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  dan  permasalahan  di  atas,  maka  peneliti  tertarik  untuk meneliti lebih lanjut terkait dengan analisis kualitas pelayanan publik di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota  Bandung.  Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan publik yang diktunjukan pegawai di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong Kota Bandung, serta faktor- faktor apa saja yang menghambat kualitas pelayanan publik di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong.

## LANDASAN TEORI
Administrasi  publik  adalah  rangkaian  kerjasama  yang  dilakukan  oleh  sekelompok  orang  dalam melaksanakan  tugas  kepentingan  kelompoknya  seperti  pemerintahan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan kepentingan  publik  secara  efektif  dan  efisien  (Sawir,  2021).  Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi  sebagai  akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian  pelayanan  yang  dimaksudkan  untuk  memecahkan  permasalahan  konsumen/pelanggan (Djamrut,  2015).  Pelayanan  publik  adalah  melayani  secara  keseluruhan  aspek  pelayanan  dasar  yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk dipenuhi sesuai dengan ketentuannya (Heriyanto, 2022).
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan  (Sulistyan  et  al.,  2017).  Sementara menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  adalah  totatilas  dari  karateristik  suatu  produk  (barang
dan/atau  jasa)  yang  menunjang  kemampuan  dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  (Erlianti,  2019). Berdasarkan pengertian-pengertian di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan publik adalah hasil penilaian  atas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  atas  tingkat  keunggulan  pelayanan  suatu barang  atau  jasa  dalam  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  apakah  sudah  belum  atau  sesuai  dengan harapan  masyarakat.  Menurut  Zeithaml  et  al.  (1996)  menyebutkan  bahwa  indikator  kualitas  pelayanan publik menggunakan motode SERVQUAL (Sulistyan et al., 2017) yaitu sebagai berikut :
1. Bukti Fisik (Tangbles)
Berkenaan  dengan  fasilitas  fisik  (gedung,  kursi,  meja),  (peralatan  dan  perlengkapan  yang dipergunakan), dan penampilan pegawai.

## 2. Keandalan (Realibity)
Kemampuan dalam memberikan pelayanan secara akurat dan tanpa ada kesalahan, serta pelayanan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu.
3. Daya Tanggap (Responsiveness )
Kemamuan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat  dan  tepat  dengan penyampain  informasi  yang  jelas,  serta  kesediaan  dan  kemampuan  pegawai  untuk  membantu  para pelanggan dan merespon setiap permintaan mereka.
4. Jaminan ( Assurance )
Kemamuan  untuk  menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Perusahaan  dapat menciptakan  rasa  aman  bagi  para  pelanggannya,  selalu  bersikap  sopan,  memiliki  pengetahuan  dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
5. Empati ( Emphaty )
Kemampuan  memberikaan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan kepada  pelanggan,  serta  berupaya  memahami  masalah  atau  kebutuhan  pelanggan  dan  bertindak demi kepentingan pelanggan.
Di bawah ini akan disajikan bagan kerangka pemikiran dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian  kualitatif.  Metode  penelitian  yang  digunakan yaitu  metode  deskriptif  kualitatif.  Teknik  pengumpulan  data  mengunakan  draft  wawancara  penelitian. Metode  ini  dilakukan  sesuai  dengan  buku  Yin  (2018).  Objek  penelitian  yaitu  kualitas  pelayanan  publik, sementara  subjek  dalam  penelitian  ini  yaitu  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung yang berada di Jl. Hegar Asih II Nomor 13. Variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan publik yang terdiri dari indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi dan wawancara terstruktur. Informan dalam penelitian ini yaitu Lurah, Kasi Kesejahteraan  Sosial,  Staff  Pelayanan,  Ketua  Forum  RW,  Ketua  PKK,  dan  Perwakilan  Masyarakat.
INPUT
PROSES OUTPUT a. UU No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan b. PP  RI  No.96 Tahun 2012 Tentang Pelayanan Publik Kualitas Pelayanan Publik 1. Bukti Fisik (Tangbles)
2. Keandalan (Realibity)
3. Daya Tanggap (Responsiveness )
4. Jaminan ( Assurance ) 5. Empati ( Emphaty ) (Tjiptono & Chandra,
2016:282)
Menciptakan
Pelayanan Yang Optimal
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  yaitu  analisis  deskriptif  melalui  koleksi  data,  reduksi  data,  display data (penyajian data), serta penarikan kesimpulan dan verifikasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Karateristik Informan No Keterangan Jabatan 1. Agus Susilo, SH Lurah 2. Asep Haris, S.Sos Kasi Kesejahteraan Sosial 3. Andi Rustandi Staff Pelayanan 4. Yadi Ketua Forum RW 5. Cica Ketua PKK 6. Ratna Perwakilan Masyarakat
Sumber : Data Diolah (2023)
Berdasarkan  tabel  1.  di  atas  menunjukan  bahwa  responden  yang  dijadikan  informan  dalam penelitian  ini  terdiri  dari  pihak  internal  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung   yang meliputi Lurah, Kasi Kesejahteraan Sosial, dan Staff Pelayanan. Sementara informan dari pihak eksternal yang meliputi Ketua Forum RW, Ketua PKK, dan perwakilan masyarakat.

## Kualitas Pelayanan di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung a.  Bukti Fisik (Tangbles)
Pada  indikator  bukti  fisik (tangbles) akan  membahas beberapa    faktor  penting  yang  berkaitan dengan pemberian pelayanan di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung  yaitu gedung, ruang tunggu, sarana parkir, dan penampilan pegawai.

## Gambar 1. Gedung  Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung
Sumber : Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung  (2023)
Dari  hasil  observasi  dan  wawancara  yang  dilakukan  menunjukan  bahwa  gedung  Kelurahan Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung  memiliki  ukuran  yang  tidak  terlalu  besar  sehingga  tidak dapat menampung banyak masyarakat ketika memebutuhkan pelayanan, hal ini juga membuat sebagian masyarakat harus menunggu di luar gedung untuk mendapat giliran pelayanan. Kecilnya ukuran gedung membuat  ruang  pelayanan  juga  memiliki  ukuran  yang  kecil,  sehingga  terasa  sempit  ketika  banyak masyarakat  yang  mengantri  untuk  mendapatkan  pelayanan.  Kondisi  gedung  yang  kecil  juga  membuat pemberian pelayanan menjadi kurang optimal, karena kondisi ruangan yang ramai membuat pemberian pelayanan menjadi tidak kondusif.
Gambar 2. Ruang Pelayanan Di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung Sumber : Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung  (2023)
Dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan menunjukan bahwa ruang tunggu pelayanan di  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung  terlihat  sangat  sempit,  hal  tersebut dikarenakan  kondisi  geudng  yang  memiliki  ukruan  kecil.  Kondisi  ruang  pelayanan  yang  kecil  membuat fasilits  pleyanan  seperti  kursi  tunggu  untuk  masyarakat  juga  menjadi  terbatas,  sehingga  tidak  dapat menampung secara optimal jika banyak masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Keterbatasan jumlah kursi  pelayanan  membuat  sebagian  masyarakat  terpaksa  harus  berdiri  ketika  mengantri  di  dalam  atau diluar  ruang  pelayanan.  Hal  ini  juga  yang  membuat  pihak  Kelurahan  terkadang  membuat  pemberian pelayanan  diadakan  diluar  sepertihalnya  ketika  ada  pemberian  bantuan  sosial.  Selain  itu  keterbatasan jumlah  pegawai  juga  membuat  pelayanan  menjadi  kurang  optimal  sepertihalnya  lamanya  proses pemberian pelayanan seperti dalam pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) dan pembuatan surat menyurat lainnya.

## Gambar 2. Lahan Parkir Di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung
Sumber : Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung  (2023)
Dari  hasil  observasi  dan  wawancara  yang  dilakukan  menunjukan  bahwa  lahan  parkir  yang disediakan pihak di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung kurang memadai terlihat dari lahan  parkir  yang  stidak  terlalu  luas  sampai  memakan  badan  jalan  di  sekitar,  hal  ini  membuat  banyak masyarakat  terkadang  kesulitan  untuk  memarkir  kendaraannya  ketika  datang  ke  Kelurahan  untuk mendapatkan  pelayanan.  Selain  itu  hampir  semua  pegawai  di  Kelurahan  juga  memarkir  kendaraan  di lokasi  yang  sama,  sehingga  membuat  lahan  parkir  untuk  masyarakat  yang  datang  menjadi  sangat terbatas. Selain itu dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan menunjukan bahwa penampilan yang  ditunjukan  pegawai  pemberi  layanan  di  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung
sudah  cukup  baik,  terlihat  dari  penampilan  pegawai  yang  mengenakan  seragam  dengan  rapih,  bersih, dan wangi.

## b.  Keandalan (Realibity)
Pada  indikator  keandalan (realibity) akan  membahas beberapa    faktor  penting  yang  berkaitan dengan  pemberian  pelayanan  di  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung    yaitu pemberian  pelayanan  secara  akurat  dan  ketepatan  waktu  pelayanan.  Dari  hasil  observasi  dan wawancara  yang  dilakukan  menunjukan  bahwa  pegawai  di  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong Kota Bandung secara keseluruhan sudah cukup baik dan akurat dalam pemberian pelayanan, meskipun terkadang  masih  adanya  kesalahan  penulisan  dalam  pembuatan  Surat  Keterangan  Tidak  Mampu (SKTM)  dan  pembuatan  surat  menyurat  lainnya.  Adanya  kesalahan  dalam  pembuatan  surat  menyurat tersebut  membuat  masyarakat  harus  balik  lagi  untuk  melakukan  perbaikan,  hal  ini  membuat  masih adanya masyarakat yang mengeluh atas pelayanan yang diberikan. Selain itu jika dilihat dari segi waktu pemberian  pelayanan  menunjukan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan Coblong  Kota  Bandung  cukup  memakan  waktu,  hal  tersebut  dikarenakan  lamanya  proses  pemberian pelayanan  akibat  banyaknya  masyarakat  yang  mengantri,  lambatnya  pegawai  dalam  memberikan pelayanan, serta keterbatasan jumlah pegawai pemberi layanan.

## c.  Daya Tanggap (Responsiveness)
Pada  indikator  daya  tanggap (responsiveness )  akan  membahas beberapa  faktor  penting  yang berkaitan dengan pemberian pelayanan di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung  yaitu cepat  tanggap  dalam  pelayanan,  serta  kesediaan  membantu  dan  merespon  masyarakat.  Dari  hasil observasi  dan  wawancara  yang  dilakukan  menunjukan  bahwa  masih  adanya  pegawai  di  Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong Kota Bandung yang kurang cepat tanggap dalam memberikan pelayanan kepada  masyarakat,  sehingga  membuat  masyarakat  cenderung  mengantri.  Selain  itu  pegawai  sudah cukup  baik  dalam  membantu  dan  merespon dengan  cepat  setiap  permintaan  masyarakat  sepertihalnya dalam pembuatan surat keterangan pindah dan pembuatan surat menyurat lainnya.

## d.  Jaminan (Assurance)
Pada  indikator  daya  tanggap (responsiveness )  akan  membahas beberapa  faktor  penting  yang berkaitan dengan pemberian pelayanan di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung  yaitu sikap sopan dan kompetensi yang dimiliki pegawai. Dari hasil observasi dan wawancara yang dilakukan menunjukan  bahwa  pegawai  di  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung  selalu menunjukan  sikap  sopan  santun  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  serta  menunjukan sikap  senyum,  sapa,  salam  (3S)  sehingga membuat  masyarakat merasa  nyaman.  Meskipun  masih  ada beberapa  pegawai  yang  terkadang  bersikap  kurang  ramah  atau  ketus  ketika  memberikan  pelayanan kepada  masyatakat.  Selain  itu  pegawai  di  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung memiliki  pengetahuan  dan  keterampilan  yang  memadai  dalam  menjelaskan  prosedur  pelayanan  dan berbagai hal lainnya ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat.

## e.  Empati (Emphaty)
Pada  indikator  daya  tanggap (responsiveness )  akan  membahas beberapa  faktor  penting  yang berkaitan dengan pemberian pelayanan di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung  yaitu memahami  kebutuhan  masyarakat  dan  kesediaan  membantu  dan  keadilan  pemberian  pelayanan.  Dari hasil  observasi  dan  wawancara  yang  dilakukan  menunjukan  bahwa  pegawai  di  Kelurahan  Cipaganti Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  sangat memahami dengan baik setiap kebutuhan masyarakat. Selain itu, pegawai juga sudah menunjukan sikap adil kepada masyarakat dengan memberikan pelayanan sesuai dengan nomor antrian.

## Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan  di  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan Coblong  Kota Bandung
Dari  hasil  observasi  dan  wawancara  yang  dilakukan  menunjukan  bahwa  faktor  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  di  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan  Coblong  Kota  Bandung  yaitu sumber  daya  manusia  dan  kedisiplinan  petugas  pelayanan.  Pegawai  yang  berkualitas  tidak  hanya mampu melaksanakan pekerjaan sesuai sistem, prosedur dan beban tugas yang menjadi tanggugjawab, akan  tetapi  diharapkan  mempunyai  semangat,  kemauan  serta  komitmen  bersama  untuk  mewujudkan tujuan  yang  ditetapkan  sesuai  visi  dan  misi.  Penempatan  manusia  (pegawai  kelurahan)  sebagai  faktor yang  menentukan  adalah  didasarkan  pada  pemikiran  bahwa  dalam  proses  pelayanan,  manusia mempunyai  kemampuan  menggerakan,  mengendalikan  dan  pendayagunaan  semua  potensi  untuk mencapai  tujuan  organisasi.  Kondisi  kemampuan  dan  motivasi  sumber  daya  manusia  akan  sangat
berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  pegawai  kelurahan.  Selain itu  pelayanan publik  akan  terlaksana  dengan  baik  apabila  pegawai  memiliki  disiplin  yang  tinggi.  Kedisiplinan  petugas pelayanan, yaitu kesungguhan pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  terutama  dengan  konsistensi waktu pelayanan  sesuai  dengan  ketentuan  yang  berlaku.  Seorang  pegawai  yang  memiliki  kedisiplinan yang tinggi sangat diperlukan untuk mendorong terlaksanaya tujuan organisasi secara maksimal.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  secara  kesuluruhan  kualitas  pelayanan  yang  ditunjukan pegawai di Kelurahan Cipaganti Kecamatan Coblong  Kota Bandung sudah cukup baik, meskipun masih terdapat  beberapa  hal  yang  harus  diperhatikan  dan  dibenahi  oleh  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan Coblong  Kota  Bandung.  Dari  hasil  penelitian  disarankan  kepada  Kelurahan  Cipaganti  Kecamatan Coblong  Kota  Bandung  untuk  melakukan  perbaikan  terkait  dengan  bukti  fisik (tangbles) yaitu memperluas  gedung  Kelurahan  dan  dapat  memperluas  juga  ruang  pelayanan  sehingga  dapat menampung  dan  melayani  banyak  masyarakat,  serta  menyediakan  lahan  parkir  tambahan  sehingga masyarakat  yang  datang  tidak  kesulitan  dalam  memakirkan  kendaraannya.  Terkait  dengan  keandalan (realibity) yaitu meningkatkan ketelitian pegawai dalam memberikan pelayanan sepertihalnya mengecek kembali  pembuat  surat  menyurat  sehingga  dapat  meminimalisir  adanya  kesalahan  penulisan  yang membuat  masyarakat  harus  bolak  balik  dalam  melakukan  perbaikan,  serta  meningkatkan  ketepatan waktu  pemberian  pelayanan  sehingga  masyarakat  tidak  harus  menunggu  lama.  Terkait  dengan  daya tanggap (responsiveness )  yaitu  meningkatkan  daya  tanggap  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat.  Terkait  dengan  jaminan  ( assurance )  yaitu  meningkatkan  sikap  ramah  pegawai dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Saran  untuk  penelitian  selanjutnya  adalah  perlu adanya  upaya  untuk  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  serta  program  pelatihan  pegawai  dengan berbagai keterampilan khususnya penggunaan teknologi.

## DAFTAR PUSTAKA
Djamrut,  D.  E.  (2015).  Inovasi  Pelayanan  Publik  Di  Kecamatan  Sungai  Kunjang  Kota  Samarinda. eJournal Ilmu Pemerintahan , 3 (3), 1472-1486.
Erlianti,  D.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik. Jurnal  Administrasi  Publik  &  Bisnis , 1 (1),  9-18. https://doi.org/10.36917/japabis.v1i1.3
Falah,  S.,  Subadi,  W.,  &  Noor,  Y.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  Desa  Pamarangan  Kiwa  Kecamatan  Tanjung  Kabupaten  Tabalong. Jurnal Mahasiswa Administrasi Publik dan Administrasi Bisnis , 3 (2), 697-706. Heriyanto.  (2022).  Urgensi  Penerapan  E –  Government  Dalam  Pelayanan  Publik. Musamus  Journal  of Public Administration , 4 (2), 66-75. https://doi.org/10.35724/mjpa.v4i2.4128
Purnawan, R. A., Ramdhani, A., Fahmi, & Nurbudiwati. (2022). Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Tarogong Kaler Kabupaten Garut. Dinamika : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara , 9 (1), 1-12. https://doi.org/10.25157/dak.v9i1.6577
Sawir, M. (2020). Birokrasi Pelayanan Publik : Konsep, Teori, Dan Aplikas . Deepublish Publisher.
Sawir,  M.  (2021). Ilmu  Administrasi  Dan  Analisis  Kebijakan  Publik  Konseptual  Dan  Praktik .  Deepublish Publisher.
Setiawan,  F.  (2022).  Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Dinas  Kependudakan  Dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Barito  Selatan. Jurnal  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Administrasi  Negara , 6 (1),  109-121. https://doi.org/10.30737/mediasosian.v6i1.2397
Sofyani, H., & Ardiyanto, I. (2022). Determinan Kinerja Manajerial Pemerintah Desa Di Kabupaten Bantul. Jurnal Akademi Akuntansi , 5 (2), 149-165. https://doi.org/10.22219/jaa.v5i2.18424 Sopanah,  A.,  &  Harnovinsah.  (2023). Perencanaan  Pembangunan  Daerah  Teori  Dan  Implementasi . Scopindo Media Pustaka.
Sulistyan,  R.  B.,  &  Ermawati,  E.  (2020).  Explaining  Cyberloafing  Behavior:  The  Role  of  General  Strain
Theory. Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi , 10 (2), 148-156. https://doi.org/10.30741/wiga.v10i2.596
Sulistyan,  R.  B.,  Pradesa,  H.  A.,  &  Kasim,  K.  T.  (2017).  Peran  Mediasi  Kepuasan  dalam  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Institusi  terhadap  Retensi  Mahasiswa  (Studi  Pada  Mahasiswa Perguruan  Tinggi  di  Lumajang). Jurnal  Penelitian  Ilmu  Ekonomi  WIGA , 7 (2),  77-87. https://doi.org/10.30741/wiga.v7i2.337
Widiyaningrum,  W.  Y.  (2022).  Efektivitas  Mall  Pelayanan  Publik  (MPP)  Oleh  Dinas  Penanaman  Modal Dan  Pelayanan  Satu  Pintu  (DPMPTSP)  Dalam  Meningkatkan  Pelayanan  Publik  Di  Kabupaten
Bandung. Jurnal JISIPOL , 6 (3), 57-68.
Wijaya,  R.,  &  Aprilia,  R.  (2020).  Efektivitas  Pelayanan  Publik  Dalam  Meningkatkan  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Di  Kecamatan  Jatinangor  Kabupaten  Sumedang  Provinsi  Jawa  Barat. Visioner: Jurnal Pemerintahan Daerah di Indonesia , 12 (3), 465-477. https://doi.org/10.54783/jv.v12i3.293 Yin, R. K. (2018). Case Study Research and Applications: Design and Methods (6 ed.). SAGE Publishing. Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.  L.,  &  Parasuraman,  A.  (1996).  The  Behavioral  Consequences  of  Service Quality. Journal of Marketing , 60 , 31-46.