RANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) BERBASIS WEB DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN BIMBINGAN BELAJAR FAVORITA INDONESIA PERUM ALAM INDAH
Dea Amelia 1) , Bullion Dragon Andah 2)
Program studi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : deaamelia10@gmail.com 1) , bullion.dragon@budiluhur.ac.id 2)

## ABSTRAK
Bisnis bimbingan belajar di Indonesia semakin menjamur pada era globalisasi ini, hal tersebut dikarenakan samakin banyak para pembisnis yang mencoba membuka peluang dalam bisnis ini, mereka merasa peluang yang didapatkan  sangat  menjanjikan  karena  bisnis  dapat  berjalan  selama  ada  peluang  pelanggan  dan  pelanggan dalam dunia  pendidikan tidak akan pernah mati, semakin  ketatnya persaingan  juga  dirasakan pada Bimbingan Belajar  Favorita  Indonesia  yang  telah  berdiri  sejak  tahun  2007.  Beberapa  permasalahan  pada  bimbel mengakibatkan bimbel tidak dapat bersaing dengan baik sehingga mengakibatkan penurunan jumlah pelanggan khususnya  pada  tahun  2017.  Salah  satu  masalahnya  adalah  kurangnya  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan sehinggan  menyebabkan  minimnya  informasi  yang  didapatkan  pelanggan,  bahkan  pelanggan  sulit  untuk mendapatkannya, selain itu pihak bimbelpun kurang memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannya. Penulis berharap  penerapan  model  Electronic  Customer  Relationship  Management  (E-CRM)  berbasis  web  ini  bisa menjalin hubungan yang lebih baik sehingga dapat menyelesaikan permasalahan tersebut dan dapat membantu mencapai tujuan bisinis pada Bimbingan Belajar Favorita Indonesia.
Kata kunci : Electronic Customer Relationship Management , Penerapan E-CRM Pada Bimbingan Belajar, CRM

## 1. PENDAHULUAN
Bisnis  dibidang  pendidikan  merupakan  bisnis yang  sedang  berkembang  dan  menjamur  seiring dengan  perkembangan  kurikulum  di  Indonesia. Perkembangan kurikulum ini memaksa siswa untuk lebih  aktif  berfikir  dan  memahami  bukan  hanya sekedar  menghafal.  Dalam  satu  hari  siswa  harus memahami lebih dari satu mata pelajaran hal ini lah yang  membuat  mereka  merasa  kesulitan  dalam memahami beberapa materi pelajaran saat disekolah.  Tak  heran  jika  bisnis  dalam  dunia pendidikan  saat  ini  sangat  diminati  oleh  para  siswa terutama les atau bimbingan belajar.
Bimbingan Belajar Favorita Indonesia merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak dibidang  pendidikan  yang  merasakan  ketatnya persaingan  dalam  bisnis  ini,  dengan  program khususnya  mata  pelajaran  yang  akan  di  uji  dalam Ujian  Nasional(UN)  serta  kursus  Bahasa  inggris, mulai  dari  tingkat  Taman  Kanak-Kanak  (TK) sampai  dengan  Sekolah  Menengah  Atas(SMA), Bimbingan  Belajar  Favorita  selalu  berusaha memberikan pelayanan serta fasilitas untuk
menunjang  kegiatan  belajar  para  siswanya  tanpa mengurangi kualitas serta mutu. Selain memberikan fasilitas  yang  baik  kepada  siswa/i  mereka,  perlu juga  adanya  pelayanan  yang  baik  bagi  orang  tua atau  wali  siswa.  Karena  itu,  diperlukan  adanya sebuah  media  yang  dapat  menjadi  jembatan  antara perusahaan dengan orang tua atau wali siswa/i salah satunya  adalah  dengan  mengaplikasikan  konsep Electronic  Customer  Relationship  Management (e- CRM) yang dapat memudahkan para orang tua atau wali siswa  dalam memantau  kegiatan  dan perkembangan  anak  –  anak  mereka.  Dengan memanfaatkan  teknologi  internet  dan  juga  pesan singkat  pada  telpon  genggam  atau  yang  lebih dikenal  dengan  istilah  SMS  ( Short  Message Service ).
Dengan  melihat  kondisi  dan  permasalahan pada  Bimbingan  Belajar  Favorita  Indonesia,  maka diperlukanlah  sebuah  teknologi  informasi  yang mendorong konsep Customer Relationship Management
(CRM) untuk meningkatkan pelayanan  serta  kepuasan  pelanggan.  Buttle  dan Maklan (2015:4) menyatakan bahwa “CRM adalah
proses mengelola segala bagian interaksi perusahaan  dengan  pelanggan  seperti  pencarian pelanggan, penjualan, layanan..” [1]
Adapun  Tujuan  yang  akan  diperoleh  dari penulisan  Tugas  Akhir  ini  ialah  dapat  merancang aplikasi  Customers  Relationship  Manager  (CRM) berbasis  Web  dengan  konsep  strategi  dalam manajemen  hubungan  pelanggan  sebagai  media komunikasi  antara  bimbingan  belajar  dengan orangtua atau wali siswa, kebutuhan informasi yang dibutuhkan  para  orang  tua/wali  dapat  didapatkan dengan cepat, mudah serta, akurat demi meningkatkan pelayanan.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  adapun beberapa  masalah  yang  teridentifikasi  dalam penulisan Tugas Akhir ini daintaranya adalah orang tua  sulit  mengetahui  perkembangan  anak-anaknya karena  tidak  adanya  laporan  hasil  belajar  untuk orang  tua,  orang  tua  sulit  mengetahui  status kehadiran  anaknya  dikarenakan  tidak  adanya laporan  kehadiran  siswa,  banyak  orang  tua  yang sering  kebingungan  untuk  mendapatkan  informasi mengenai apakah benar anaknya mengikuti kegiatan tambahan di bimbel, penangan keluhan sering tidak maksimal karena staff yang mencatat keluhan orang tua  sering  salah  mencatat,  sering  terjadinya keterlambatan  pembayaran  biaya  les  atau  kursus karena  tidak  adanya  pengingat  pembayaran, pemberian  diskon  kepada  siswa  dengan  syarat tertentu  kadang  bermasalah  sehingga  diskon  tidak diterima oleh siswa.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1.   Tahapan Penelitian
Tahapan  penelitian  yang  dilakukan  dalam mengidentifikasi masalah sampai identifikasi kebutuhan pada Bimbingan Belajar Favorita adalah
:
1. Melakukan  riset  di Bimbingan  Belajar Favorita Indonesia, Penulis melakukan wawancara  dengan  pihak  yag  berkaitan, observasi,  dan  mengumpulkan  dokumen  yang berkaitan dengan fokus permasalahan.
2. Proses  identifikasi  pertama  dilakukan  dengan menganalisa proses bisnis berjalan menggunakan Activty Diagram
3. Setelah  itu  melaukan  identifikasi  masalah dengan  membuat cause-and-effect diagram, kemudian  membuat  identifikasi  kebutuhan agar masalah tersebut terselesaikan
4. Hasil  dari  identifikasi  kebutuhan  tersebut kemudian  dibuatkan  model  sistem  dan  model data
5. Untuk model sistem penulis menggunakan Use
Case diagram dan activity diagram
6. Menggambarkan  model  data  dengan Entity
Relationship  Diagram (ERD)  dan  kemudian ditransformasi menjadi Logical Record
Structure (LRS).
7. Membuat  rancangan  sistem  yaitu  dengan membuat  sebuah  prototype  untuk Electronic
Customer Relationship Management (E- CRM).
2.2.  Metode Pengumpulan Data Dalam menyelesaikan masalah pada Bimbingan  Belajar  Favorita  Indonesia,  penulis menggunakan  beberapa  pendekatan  dengan  model Customer  Relationship  Management (CRM), dengan  menggunakan  beberapa  macam  metode pengumpulan  data  guna  memperoleh  penjelasan dari sistem berjalan saat ini, yaitu:
a. Studi Lapangan
1. Observasi Penulis melakukan secara langsung  pengamatan  terhadap  proses bisnis  yang  saat  ini  sedang  berjalan  pada Bimbingan Belajar Favorita Indonesia
2. Wawancara
Penulis mengajukan beberapa pertanyaan  kepada head manager dan juga beberapa  tutor  di  Bimbingan  Belajar Favorita Indonesia
b. Analisa Dokumen Teknik pengumpulan data dengan  mencari informasi  memlalu  dokumen-dokumen  yang berkaitan dengan permasalahan
c. Studi Literatur
Penulis  dalam  menyusun  Tugas  akhir  ini telah melakukan studi kepustakaan dari sejumlah  buku  serta  referensi  lain  yang  sesuai dengan  permasalahan.  Serta  sebagai  tambahan Penulis juga mencari informasi melalui internet

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1.  Permasalahan
Pada  permasalahan  digambarkan  melalui
Cause  and  Effect  Diagram atau  fishbone  dimana menurut  Saegar  &  Feys(2015) “Cause  and  Effect Diagram merupakan sebuah diagram yang digunakan  untuk  mengidentifikasi  penyebab  dan efek masalah.” [2]
Gambar 1. Fishbone Diagram
3.2.  Analisa Masalah Usulan
a. Package Diagram
Gambar 2. Package Diagram
b. Use Case Diagram
1. Use Case Diagram Akun
Gambar 3. Use Case Diagram Akun 2. Use Case Diagram Pendataran
Gambar 4. Use Case Diagram Pendataran 3. Use Case Diagram Master Gambar 5. Use Case Diagram Master 4. Use Case Diagram Transaksi Gambar 6. Use Case Diagram Transaksi
5. Use Case Diagram Notifikasi
Gambar 7. Use Case Diagram Notifikasi 6. Use Case Diagram Keluhan Time
Gambar 8. Use Case Diagram Notifikasi

## 7. Use Case Diagram Laporan
Gambar 9. Use Case Diagram Laporan

## 3.3. Class Diagram
Class Diagram
digunakan untuk menggambarkan struktur serta penjelasan  mengenai class, paket, dan objek serta hubungannya satu sama lain. Class Diagram menurut  Munawar (2005 : 28) “Merupakan  sebuah  himpunan  dari  objek-objek yang sejenis. Dimana objek yang dimaksud tersebut memiliki  keadaan  sesaat  (state)  dan  perilaku (behavior). State adalah kondisi objek tersebut yang dinyatakan  dalam  attribute/properties.  Selain  itu perilaku  suatu  objek  mendefinisikan  bagaimana sebuah  objek  bertindak/beraksi  dan  memberikan reaksi.” [3]

## Gambar 10. Class Diagram
3.4. Design GUI
a. Struktur Menu Pada  sistem  usulan  web  E-CRM
Bimbingan  Belajar  Favorita  Indonesia terdapat 4 struktur menu yaitu :
1. Struktur Menu Utama
Gambar 11. Struktur Menu Utama
2. Struktur Menu Staff
Gambar 12. Struktur Menu Staff
3. Striktur Menu Tutor
Gambar 13. Struktur Menu Tutor
4. Struktur Menu Orang Tua
Gambar 14. Struktur Menu Orang Tua
b. Rancangan Layar
1.Rancangan Layar Home
Gambar 15. Rancangan Layar Home
2.Rancangan Layar Free Trial Gambar 16. Rancangan Layar Free Trial 3.Rancangan Layar Pendaftaran Gambar 17. Rancangan Layar Pendaftaran
4. Rancangan Layar View Nilai Orang Tua
Gambar 18. Rancangan Layar View Nilai Orang Tua

## 5. Rancangan Notifikasi Pembayaran
Gambar 19. Rancangan Layar Home

## 5. KESIMPULAN 4.1.  Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisa  masalah  yang telah  dilakukan  untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan  pada  Bimbingan  Belajar  Favorita Indonesia  yaitu  para  orang  tua  siswa,  maka dapat  diambil  beberapa  kesimpulan  sebagai berikut :
a. Menggunakan  konsep  CRM  hubungan antara  pihak  bimbel  dengan  orang  tua murid dapat berjalan dengan mudah
b. Orang tua dapat mengotrol dan mengetahui perkembanagn  anaknya  dengan  mudah
melalui  nilai  yang  dapat  dilihat  di  sistem E-CRM c. Orang  tua  dapat  mengetahui  kehadiran anaknya pada bimbel d. Orang tua dapat dengan mudah mengonfirmasi  anaknya  yang  mengikuti kegiatan  tambahan  pada  bimbel  melalui sistem E-CRM
e. Orang  tua  dapat  menyampaikan  keluhan kepan  saja  tanpa  harus  datang  lagsung  ke tempat  bimbel,  serta  pihak  bimbel  yang menerima  keluhanpun  dapat  menanginnya lebih maksimal
f. Staff  dapat  dengan  mudah  menemukan jadwal  bimbel  yang  masih  tersedia  tanpa harus mencari dengan melihat jadwal yang sudah ada
g. Keterlambatan pembayaran dapat diperkecil  karena  pihak  bimbel  dapat dengan  mudah  mengirim  notifikasi  atau pengingat kepada orang tua yang lupa atau dapat memberikan teguran serta penonaktifan  kepada  orang tua  siswa  yang menunggak pembayaran

## 4.2.  Saran
Saran-saran  penulis  mengenai  peningkatan loyalitas  pelanggan  pada  Bimbingan  Belajar Favorita Indonesia adalah sebagai berikut :
a. Melakukan  pelatihan  kepada  semua  user yang terlibat dalam sistem
b. Back  up data  secara  berkala  diperlukan untuk mencegah hal yang tidak diinginkan
c. Pengiriman  notifikasi  dapat  disimpan untuk  pengembangan  selanjutnya,  data  ini akan  berguna  untuk  pemberian rewards kepada  pelanggan  berdasarkan  pelanggan mana  yang  paling  sedikit  menerima notifikasi teguran

## 6. UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis  ingin  menyampaikan  terima  kasih kepada seluruh  pihak  yang telah  membantu Penulis baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  dari berbagai  pihak  selama  melaksanakan  Penyusunan Tugas Akhir ini, terutama pada:
1. Allah  SWT  yang  senantiasa  memberikan pertolongan  dan  kemudahan  sehingga Penulis  dapat  menyelesaikan  penyusunan Tugas Akhir ini dengan baik.
2. Kedua  orang  tua  Penulis,  adik,  serta keluarga  adik,  dan  semua  keluarga  besar yang  telah  memberikan  doa,  kasih  sayang serta  dukungan  secara  moral  maupun material sehingga
penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
3. Bapak  Prof.  Dr.  Sc.  Agr.  Ir.  Didik Sulistyanto selaku Rektor Universitas Budi Luhur.
4. Bapak  Goenawan  Brotosaputro,  S.Kom, M.Sc.  selaku  Dekan  Fakultas  Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur.
5. Ibu  Ita  Novita,  S.Kom,  M.T.I,  selaku Ketua  Program  Studi  Sistem  Informasi Fakultas Teknologi Informasi Universitas Budi Luhur.
6. Bapak  Dian  Anubhakti,  S.Kom,  M.Kom, selaku  Sekretaris  Program  Studi  Sistem Informasi  Fakultas  Teknologi  Informasi Universitas Budi Luhur.
7. Bapak  Ir.  Bullion  Dragon  Andah,  M.Sc  , selaku  Dosen  pembimbing  yang  telah memberikan bimbingan ataupun pengarahan serta petunjuk kepada
Penulis  dalam  penyusunan  Tugas  Akhir ini. 8. Seluruh dosen Fakultas Teknologi
Informasi  yang  telah  memberikan  ilmu dan  dukungannya  selama  ini,  terutama Ibu  Lusi  Fajarita,  M.Kom  selaku  Dosen
Penasehat Akademik penulis.
9. Semua karyawan Bimbingan Belajar Favorita Indonesia terutama Ibu Indriyani Febrillia  S.pd,  selaku Head  Manager Bimbingan  Belajar  Favorita  Indonesia yang  telah  banyak  membimbing  dan membantu  pada  saat  berada  di  tempat riset.
10. Brian  Elza  Pratama,  yang  selalu  siap  dan sedia  membantu  Penulis,  memberikan dukungan, serta menjadi pendengar  yang baik bagi Penulis .
11. Anni,  Husnul  dan  teman-teman  lainnya terutama tim TA’14 yang telah membantu dan memberi dukungan kepada Penulis.
12. Dan  Terimakasih  yang  sebesar-besarnya untuk  semua  pihak  yang  tidak  bisa penulis ungkapkan satu persatu.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
[1] Buttle,    Francis  dan    Maklan  Stan.  2015. Customer    Relationship    Management: Concepts  and  Technologies.  3 rd Edition. UK: Florence Production Ltd.
[2] Saeger,  A.  de,  Feys,  B,  2015,  The Ishikawa Diagram: Identify problems and take
action (First Edit)
[3] Munawar. 2005. Pemodelan      Visual      Dengan      Uml. Yogyakarta: Graha Ilmu