## PENGARUH KOMUNIKASI SOSIAL MEDIA FIRM CREATED CONTENT DAN

## USER GENERATED CONTENT , WORD OF MOUTH TERHADAP BRAND IMAGE DAN BRAND ATTITUDE PELANGGAN KLINIK KEHAMILAN SEHAT
Baiq Yuliana Andriani Putri*, Tantri Yanuar, M. Reza Hilmy
Program Magister Administrasi Rumah Sakit, Universitas Esa Unggul, Jl. Arjuna Utara No.9, RT.1/RW.2, Duri Kepa, Kec. Kb. Jeruk, Kota Jakarta Barat, Jakarta 11510, Indonesia *baiqyulianaap@gmail.com

## ABSTRAK
Persaingan bisnis yang semakin ketat menyebabkan klinik harus mampu bersaing dalam memasarkan berbagai  jenis  pelayanan  yang  dimilikinya.  Aplikasi platform sosial  media  pada smartphone dapat dijadikan sebagai salah satu strategi pemasaran. Word of mouth ( WOM) merupakan proses yang tepat untuk  dapat  mempromosikan  klinik  agar  lebih  dikenal  secara  luas  oleh  masyarakat.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menganalisa  strategi  marketing  yang  digunakan  oleh  Klinik  Kehamilan  Sehat Cipondoh  sehingga  dapat  meningkatkan  sikap  positif  dari  pelanggan  guna  memenangkan  pasar. Metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian crosssectional study. Sampel pada penelitian ini sebesar 200 orang  yang ditarik dengan teknik purposive sampling. Data dikiumpulkan menggunakan kuesioner  yang  sudaah  tervaidasi  dan  reliabilitas  menggunakan  KOM,  dan  metode  analisis  dalam penelitian ini menggunakan Structure Equation Model (SEM) dengan software Lisrel. Hasil Penelitian menunjukan  bahwa Firm  Created  Content,  User  Generated  Content,  Word  of  Mouth berpengaruh positif terhadap brand Image dan brand attitude.
Kata kunci: brand attitude; brand image; firm created content; user generated content; word of mouth

## THE EFFECT OF SOCIAL MEDIA COMMUNICATION FIRM CREATED CONTENT AND USER GENERATED CONTENT, WORD OF MOUTH ON BRAND IMAGE AND BRAND ATTITUDE OF HEALTHY PREGNANCY CLINIC CUSTOMERS

## ABSTRACT
The  increasingly  fierce  business  competition  causes  clinics  to  be  able  to  compete  in  marketing  the various types of services  they have. Social media platform applications found on smartphones can be used as a marketing strategy. Word of mouth (WOM) is the right way to promote the clinic so that it is more widely known by the public. The purpose of this study is to analyze the marketing strategy used by the Cipondoh Healthy Pregnancy Clinic so that it can increase the positive attitude of customers to win the market. This research method is a quantitative research method  with a  cross-sectional study. The sample in this study was 200 people. The sampling technique used was purposive sampling. Data were collected using a validated questionnaire and reliability using KMO, and the data analysis method used in this study was the Structure Equation Model (SEM) with Lisrel software. The results of this research show  that  Firm  Created  Content,  User  Generated  Content,  Word  Of  Mouth  have  a  positive  effect  on brand  image  and  brand  attitude.  Thus,  in  order  to  get  a  positive  attitude  from  customers,  Cipodoh Healthy Pregnancy Clinic needs to build brand strength and improve marketing strategies in marketing their  products. Conclusion:  Based  on  the  results  of  this  study  it  can  be  concluded  that  FCC  (Firm- Created Content) has a significant effect on BI (Brand image), UGC (User-Generated Content) has a significant  influence  on  BI  (Brand  image),  WOM  (Word  Of  Mouth)  has  a  significant  influence  on  BI (Brand image), and BI (Brand image) has a significant effect on BA (Brand Attitude).
Keywords: brand attitude; brand image;  firm created content; user generated content; word of mouth

## Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal
Volume 11 Nomor 3, Juli 2021 e-ISSN 2549-8134;   p-ISSN 2089-0834 http://journal.stikeskendal.ac.id/index.php/PSKM
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 3, Hal  631 - 642, Juli 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal

## PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  dibidang  jasa  pemberi  pelayanan  kesehatan  seperti  klinik  yang  semakin ketat,  dimana  terdapat  kesamaan  produk  yang  dijualmenyebabkan  klinik  harus  dapat memenuhi  keinginan  pasien  serta  mampu  bersaing  dalam  memasarkan  berbagai  jenis pelayanan  yang  ada  di  klinik  tersebut.  Klinik  tersebut  harus  mampu  dapat  memenangkan persaingan pasar. Teknologi saat ini pun semakin berkembang, salah satunya  yaitu dibidang komunikasi.  Seiring  dengan  hal  tersebut,  komunikasi  melalui  telepon  genggam  telah berkembang  menjadi smartphone.  Smartphone tersebut  bukan  hanya  dapat  menerima panggilan  atau  mengirim  pesan  singkat  saja,  namun  didalam smartphone terdapat  aplikasi yang  menarik  dan  dapat  digunakan  untuk  bidang  pemasaran,  salah  satunya  yaitu Facebook . (Clement, 2019).
Penggunaan internet dewasa ini semakin berkembang pesat. Pola transaksi pun telah berubah dari  metode  konvensional  menjadi  metode  modern  yang  seluruh  transaksi  dapat  dilakukan hanya  melalui  telepon  pintar (Smartphone) (Hirschmann,  2020).  Penggunaan  internet  yang meningkat  juga  menyebabkan  peningkatan  penggunaan  media  sosial. Facebook menjadi primadona platform media sosial yang digunakan terbanyak pada triwulan pertama tahun 2018 dengan  jumlah  pengguna  sebesar  2,2  miliar  orang(Clement,  2020).  Data  menunjukkan  76% populasi Indonesia memanfaatkan internet dan media sosial untuk bertransaksi. Hasil lainnya menunjukkan  bahwa  sebanyak  64%  terjadi  aktvitas e-commerce pada  seluruh  pengguna telepon pintar di seluruh dunia dan 46% diantaranya melakukan pembelian  (Clement, 2019). Pemasaran  melalui  internet  di  Indonesia  juga  tidak  kalah  efektif  karena  Indonesia  termasuk dalam  10  negara  terbesar  yang  berkontibusi  dalam  pertumbuhan  pemasaran  melalui  internet (Hirschmann, 2020).
Association dalam Kotler & Keller, (2016) merek adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang, desain atau kombinasinya, yang diharapkan untuk mengenali barang atau jasa dari orang lain dan  mampu  membedakan  jenis  barang  yang  ditawarkan  dari  orang  lain.  Konsumen    yang memiliki  ketertarikan  terhadap  suatu  merek, akan menyebabkan seseorang  untuk  memilih merek    tersebut.  Dalam  rangka  pencapaian  kesetiaan  pelanggan  terhadap  satu  produk, perusahan  harus  mampu  menyiasati  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kesetiaan pelanggan  terhadap  merek  yaitu brand  image (Citra  merek) dan  brand  attitude (Sikap merek).Untuk  menciptakan  sikap  yang  baik    terhadap    suatu  merek  atau  mengubah  sikap negatif  menjadi  positif,  perusahaan  dapat  memanfaatkan  peranan  dari  sebuah  iklan  yang menjadi  media  komunikasi  efektif  dalam  pemasaran  iklan  serta  sikap  pelanggan  terhadap merek produk pada iklan tersebut (Hornik & Miniero, 2010).
Kesan brand  image dibenak  pelanggan  harus  dikembanhg  setiap  saat, brand  image yang tercipta  tetap  kuat  dan  dapat  diterima  secara  positif. Brand  image yang  baik  tentang  barang yang  diproduksi  akan  memberi  keuntungan  karena  pelanggan  secara  tidak  sadar  akan merekomendasikan  produk  orang  yang  lain,  proses  ini  yang  dinamakan Word  of  mouth (WOM) (Wilcox  et.,al  2008). Dari  beberapa  hasil  penelitian  terdahulu  masih  terdapat  hasil yang  beragam  ( Gap  research )  antara  satu  peneliti  dengan  peneliti  yang  lainnya  terhadap variabel yang sama.Adapun yang menjadi kebaruan dalam penelitian ini yaitu pada penelitian terdahulu  belum  ada  yang  meneliti  konten  komunikasi  media  social firm-created  content (FCC) ,  user-generated  content (UGC),  dan word  of  mouth (WOM)  ke brand  image (Citra Merek) dan brand attitude (Sikap merek) secara bersamaan.
Berdasarkan  data  kunjungan  pasien  poliklinik  Kehamilan  Sehat  Cipondoh  bulan  Mei  2020 sebanyak 941, mengalami peningkatan pada bulan juni 1224 dan mengalami penurunan pada
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 3, Hal  631 - 642, Juli 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
bulan  juli  menjadi  11007,  naik  dan  turun  menyebabkan  klinik  harus  berusaha  keras meningkatkan  kesadaran  pelanggan  akan brand  image (Citra  merek).  Dalam  rangka mengetahui  persepsi  serta  penilaian  masyarakat  tentang  klinik  maka  dilakukan  studi pendahuluan  dengan  melakukan  survei  dan  wawancara  pada  konsumen  di  klinik Kehamilan Sehat  Cipondoh  dengan  mengajukan  pertanyaan  seputar  sikap  yang  akan  dilakukan  oleh masyarakat  sebagai  pelangganklinik.  Berdasarkan  survey  pendahuluan  tersebut  didapatkan hasil  hanya  50%  responden  yang  merasa  tertarik  dan  senang  terhadap  klinik  dan  50%  yang merasa beruntung karena telah mengenal serta menggunakan produk klinik sehingga rata-rata hanya  50%  dari  responden  yang  merasa  klinik  Kehamilan  Sehat  Cipondoh  lebih  baik  dari klinik lain yang berada di daerah Tangerang. Hal ini menunjukkan sikap pelanggan terhadap klinik  dirasa  belum  maksimal.  Selain  itu  gambaran  sementara  kondisi  penggunaan  sosial media dan word of mouth (WOM) sebagai salah satu strategi marketing yaitudidapatkan 60% pelanggan dari klinik mamanfaatkan media sosial sebagai pemberi informasi update layanan serta jadwal praktek dokter dan 40% pelanggan belum memiliki akun sosial media.
Pelanggan  yang  menggunakan  media  social  tersebut  merasa  informasi  yang  diberikan  lebih efisien  dan  lebih  cepat  sampai  ke  masyarakat.  Pasien  yang  pernah  berobat  baik  rawat  jalan dan  rawat  inap  memberikan  rekomendasi  pelayanan  di  klinik  Kehamilan  Sehat  Cipondoh kepada  keluarga  dan  kerabatnya  bernilai  hanya  50%  saja.  Hal  ini  dikarenakan  tingkat kepercayaan  dan  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  yang  didapatkan  di  klinik  masih kurang,  sehingga  penelitian  ini  penting  dilakukan  guna  meningkatkan  kualitas  informasi, pelayanan  dan  dapat  berdampak  terhadap  brand  image  klinik  yang  pada  akhirnya  dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian crosssectional  study. Sampel  pada  penelitian  ini  sebesar  200  orang  yang  diambil  dengan teknik  pengambilan  sampel purposive  sampling .  Data  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan menggunakan  kuesioner  yang  telah  tervalidasi  terdiri  dari  variable brand  attitude (Sikap merek)  yang  terdiri  dari  8  pertanyaan  dimana  hasil  uji  validitas    menggunakan  KMO didapatkan nilai KMO 0,777 > 0,5 dengan nilai Croncbach’s alpha 0,971, brand Image (Citra merek)  yang  terdiri  dari  3  pertanyaan  didapatkan  nilai  KMO  0,759  >  0,5  dengan  nilai Croncbach’s alpha 0,939, Media Sosial dengan konten yang dibuat perusahaan (FCC) )  yang terdiri dari 4 pertanyaan, dimana didapatkan nilai KMO 0,831 > 0,5 dengan nilai Croncbach’s alpha 0,938, variable Media Sosial dengan konten yang dibuat pengguna (UGC) ) yang terdiri dari 4 pertanyaan, didapatkan nilai KMO 0,844 > 0,5 maka kuesioner dinyatakan Valid dan reliabilitas  dengan  nilai  Croncbach’s  alpha  0,940,  variable  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut (WOM)  yang  terdiri  dari  4  pertanyaan  didapatkan  nilai  KMO  0,778  >  0,5  maka  kuesioner dinyatakan Valid dan reliabilitas dengan nilai Croncbach’s alpha 0,879. Metode analisis yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan Structure  Equation  Model (SEM) dengan software Lisrel guna melihat pengaruh variabel FirmCreated Content, UserGenerated Content,  Word  Of  Mouth sebagai  variabel  eksogen  terhadap brand  Image dan brand  attitude sebaai variabel endogen.

## HASIL
Tabel  1  dapat  dilihat  dari  200  orang  diperoleh  data  bahwa  sebagian  besar  sebanyak  61  % responden merupakan kelompok usia 21-30 tahun, sebanyak 30%  dengan kelompok usia 31- 40 tahun, 6% dengan kisaran usia 41-50% dan terdapat 3% resonden dengan rentang usia ≥ 50 tahun .Responden  dengan  jenis  kelamin  perempuan  sebanyak  94%  dan  laki-laki  berjumlah 6%, dimana dalam penelitian ini laki-laki tersebut melakukan pemeriksaan untuk menjalankan

## Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 3, Hal  631 - 642, Juli 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
program kehamilan. Sebagian besar sebanyak 50.5% responden merupakan responden dengan kelompok  pendidikan  S1,  kemudian  sebanyak  43.5%  merupakan  pasien  dengan  kelompok pendidikan  D3.Sebanyak    4%  responden  berpendidikan  SMA  dan  2%  berpendidikan  S2. Sebagian  besar  sebanyak  87.5%  responden  sudah  menikah  dan  12.5%  berstatus  tidak menikah.  Hal  ini  karena  klinik  ini  Kehamilan  Sehat  Cipondoh  yang  memiliki  dokter  mitra yaitu  dokter  spesialis  kandungan  juga  bukan  hanya  menerima  pelayanan  persalinan  saja, namun juga pemeriksaan untuk kelainan kandungan lainnya (Gynekologi).
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik f % Usia ≤ 20 tahun 0 0 21-30 tahun 122 61 31-40 tahun 60 30 41-50 tahun 12 6 ≥ 50 tahun 6 3 Jenis kelamin Laki-laki 12 6 Perempuan 188 94 Pendidikan SMA/sederajat 8 4 D3 87 43.5 S1 101 50.5 S2 4 2 Status pernikahan  Menikah 175 87.5 Belum menikah 25 12.5
Gambar  berikut  ini  merupakan  Gambar  Hasil  Estimasi  parameter  untuk  model  hasil modifikasi:
Gambar 1. Hasil Estimasi Standardized Coefficient
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 3, Hal  631 - 642, Juli 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal

## Gambar 2. Hasil Estimasi t-values
Berdasarkan  persamaan  tersebut,  menunjukan  Koefisien  jalur  variabel  FCC (firm-created content) tehadap  BI  (Brand  adalah  0,22.  Arahnya  positif  artinya  jika  FCC( firm-created content) meningkat 1 (satu) satuan maka BI (Brand Image) akan meningkat sebesar  0,22, begitu  juga  sebaliknya.Koefisien  jalur  variabel  UGC  ( User  Generated  Content ) terhadap BI (Brand Image) adalah 0,35. Arahnya positif artinya jika UGC meningkat 1 satuan maka BI akan meningkat sebesar 0,35, begitu juga sebaliknya.Koefisien jalur variabel WOM  terhadap BI (Brand Image) adalah 0,47. Arahnya  positif artinya jika WOM meningkat 1 satuan maka BI akan meningkat sebesar 0,47, begitu juga sebaliknya.Nilai R 2 (R squared) yang diperoleh adalah  0,64.  Artinya  FCC,  UGC,  dan  WOM  memberikan  pengaruh  sebesar  64,0%  terhadap BI  sedangkan  sisanya  sebesar  36,0%  merupakan  pengaruh  dari  faktor  lain.  dalam penelitian ini  koefisien  jalur  variabel  BI  terhadap  BA  adalah  0,66.  Arahnya  positif  artinya  jika  BI meningkat  1  satuan  maka  BA  akan  meningkat  sebesar  0,66,  begitu  juga  sebaliknya.Nilai  R 2 (R  squared)  yang  diperoleh  adalah  0,44.  Artinya  BI  memberikan  pengaruh  sebesar  44,0% terhadap  BA  sedangkan  sisanya  sebesar  56,0%  merupakan  pengaruh  dari  factor  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 3. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Ukuran Nilai Kesesuaian Model Hasil Penelitian Tingkat Kecocokan Chi-Square ≥ 0,05 0,46 Good fit RMSEA ≤ 0,08 0,01 Good fit NFI ≥ 0,90 0,98 Good fit NNFI ≥ 0,90 1,00 Good fit CFI ≥ 0,90 1,00 Good fit IFI ≥ 0,90 1,00 Good fit RFI ≥ 0,90 0,97 Good fit GFI ≥ 0,90 0,91 Good fit AGFI ≥ 0,90 0,88 Marginal fit

## PEMBAHASAN
Pengaruh Firm-Created Content Terhadap Brand Image
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan nilai  t tabel  dengan  tingkat  signifikansi  0,05  adalah ±1,96 sehingga t hitung (4,06) >t tabel (1,96). Dengan demikian koefisien signifikan, artinya FCC  ( Firm-Created  Content) memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  BI  ( Brand  Image) .

## Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 3, Hal  631 - 642, Juli 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
Penelitian  serupa  dilakukan  oleh  Bruhn  et  al.,  (2012)  menunjukan  ada  pengaruh Firm- Created Content terhadap Brand Image. Komunikasi di sosial media yang dibuat perusahaan dapat merangsang konten dan promosi yang dibuat konsumen di social media, sehingga disaat perusahaan  membangun  komunikasi  yang  baik  di  social  media  akan  meningkatkan  citra merek  suatu  perusahaan. Penelitian  serupa  dilakukan  oleh  Cham  et  al.,  (2016)  menunjukan hasil  bahwa hospital-created  content atau  konten  yang  dibuat  rumah  sakit  yang  merupakan bagian  dari  proses Firm-Created  Content memiliki  pengaruh  terhadap  citra  rumah  sakit. Sehingga membuat rumah sakit semakin dikenal hingga luar negeri. Penggunaan sosial media dengan konten promosi yang dibuat oleh rumah sakit yang tersedia di laman website menjadi informasi penting bagi konsumen.
Pembuatan konten komunikasi di sosial media yang disediakan oleh pihak perusahaan dinilai dapat dipercaya oleh pengguna. Tingkat kepercayaan pengguna juga akan semakin meningkat dengan penambaham  kontendan beragam media seperti video, foto, audio yang menunjukkan fasilitas  pelayanan  yang  disediakan  oleh  rumah  sakit,  serta  cuplikan  dari  proses  perawatan yang diberikan.. Hal ini menjadi nilai tambah dari proses peningkatan hospital image dengan memanfaatkan komunikasi hospital-created content . Penggunaan sosial media yang beragam juga perlu dipertimbangkan, hal ini untuk menarik perhatian konsumen dan dapat memperluas target  pemasaran. Penelitian  serupa  dilakukan  oleh  Alam  &  Khan  (2019)  menunjukan  ada pengaruh Firm-created  content (FCC)  terhadap Brand  Image, dalam  penelitian  ini menunjukan Firm-created  content lebih  berpengaruh  terhadap brand  image bila  dilihat  dari aspek  fungsinya.  Hal  ini  menandakan  bahwa  semakin  baik  kualitas  konten  pemasaran  yang dibuat  oleh  perusahaan  untuk  memperkenalkan  merek,  maka  semakin  baik  pula  citra  yang terbentuk di persepsi konsumen mengenai fungsi dari sebuah merek tersebut.
Penelitian  yang  dilakukan  di  Klinik  Kehamilan  Sehat  Cipondoh  ini  menunjukan  adanya pengaruh Firm-Created  Content terhadap Brand  image . Brand  image menjadi  prioritas penting yang menjadi acuan seorang konsumen sebelum melakukan keputusan. Brand image yang  positif  dapat  menciptakan value (nilai)  lebih  bagi  klinik  dan  mendukung  keputusan konsumen untuk menggunakan pelayanan di klinikKehamilan Sehat Cipondoh. Hal ini sesuai dengan  yang  disampaikan  Kotler  &  Keller,  (2012)    yang  menyatakan  bahwa  brand  image dapat  memberikan  persepsi  dan  dapat  membangun  kepercayaan  dalam  hubungan  jangka panjang. Sebaliknya, brand image yang negatif memungkinkan konsumen untuk tidak tertarik ataupun  beralih  kepada  klinik  yang  lain.Oleh  karena  itu,  seorang  marketing  harus  berupaya membangun nama yang baik dan melekat di benak konsumen, yang pada akhirnya diharapkan terjadinya  proses  keputusan  konsumen  dalam  menggunakan  pelayanan  di  klinik  kehamilan sehat  Cipondoh.  Bentuk  informasi  yang  dibagikan  oleh  klinik  menjadi  referensi  masyarakat untuk  melakukan  pelayanan  yang  dibutuhkan  di  Klinik  Kehamilan  Sehat  Cipondoh,  dan Firm-Created  Content yang  dibagikan  oleh  klinik  menentukan  citra  klinik  di  masyarakat dimana  nantinya  akan  mempengaruhi  keputusan  masyarakat  untuk  melakukan  pelayanan  di Klinik Kehamilan Sehat Cipondoh.
Pengaruh User-Generated Content Terhadap Brand Image
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan nilai  t tabel  dengan  tingkat  signifikansi  0,05  adalah ±1,96 sehingga t hitung (5,80) >t tabel (1,96). Dengan demikian koefisien signifikan, artinya User-Generated  Content memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap Brand  Image . Penelitian serupa  dilakukan  oleh  Alam  dan  Khan  (2019)  yang  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa user-generated content (UGC) berpengaruh terhadap brand image namun pada aspek hedonis yang  ditawarkan  bukan  pada  fungsinya.  Hal  ini  disebabkan  karena  masyarakat  mengalami perubahan  perilaku  dari  keterpaparan informasi  dari  pengguna  yang  memberikan ulasan  dan

## Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 3, Hal  631 - 642, Juli 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
rekomendasi  sebuah  produk.  Pengguna  ingin  mencari  sebuah  merek  yang  lebih  baik dibandingkan  merek  yang  digunakan  sebelumnya  meskipun  merek  yang  digunakan sebelumnya memiliki fungsi sesuai dengan kebutuhan pengguna .
Penelitian  Raji et al., (2019) yang menemukan bahwa perusahaan itu dibuat konten di sosial media  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  terhadap  perilaku  konsumen.  Dengan  demikian, manajer merek mempertahankan penyebaran konten iklan dan informasi promosi di platform media  social  untuk  meningkatkan  citra  merek  mereka  (Keller,  2009). Penelitian  Adetunji  et al.(2017)menunjukan  hasil  bahwa User  Generated  Content (UGC)  memiliki  pengaruh terhadap fungtional  brand  image .  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  konten  promosi perusahaan  yang  dibuat  oleh  konsumen  memberikan  dampak  terhadap brand  image sebuah produk  atau  layanan.  Penelitian  didukung  oleh  Goh  et  al.,  (2013)  yang  menunjukan  ada pengaruh User-Generated  Content terhadap Brand  Image.  User-Generated  Content menunjukkan dampak yang signifikan terhadap pembentukan citra perusahaan di social media dan  kebiasaaan  pembelian  yang  dilakukan  oleh  konsumen.  Hal  ini  dikarenakan  komunikasi dan  informasi  yang  didapatkan  dari  konsumen  lain  memiliki  komunikasi  yang  searah. Penelitian  yang  dilakukan  di  Klinik  Kehamilan  Sehat  Cipondoh  menunjukan  ada  pengaruh User-Generated  Content terhadap  Brand  image.  hal  itu  dikarenakan  bentuk  informasi  yang didapatkan  pelanggan  pada User-Generated  Content dari  pengalaman  pelanggan  lain membentuk citra Klinik Kehamilan Sehat Cipondoh di social media, citra yang terbentuk ini menjadi dasar masyarakat untuk menentukan akan melakukan persalinan datau pelayanan di Klinik Kehamilan Sehat Cipondoh.
Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Brand Image
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan nilai  t tabel  dengan  tingkat  signifikansi  0,05  adalah ±1,96 sehingga t hitung (7,44) >t tabel (1,96). Dengan demikian koefisien signifikan, artinya WOM  ( Word  of  mouth) memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  BI  ( Brand  image) . Penelitian Yaman (2018) menunjukan ada pengaruh word of mouth terhadap brand image . Pengalaman yang  diperoleh  oleh  konsumen  akan  dibagikan  kepada  orang  lain.  Pengalaman  yang  paling mengesankan atau paling mengecewakan yang diperoleh dari suatu produk atau layanan yang disesuaikan  dengan  ekspektasi  akan  terus  diingat.  Pengalaman  positif  berdampak  pada  citra produk  namun  pengalaman  negatif  dapat  membuat  orang  merasa  frustasi,  kecewa,  sehingga menimbulkan  dampak  negatif  pada  komunikasi  secara word  of  mouth yang  disampaikan kepada  orang  lain.  Cerita  yang  disampaikan  melalui word  of  mouth merupakan  marketing yang  dilakukan  tanpa  sadar  oleh  konsumen  dalam  mengenalkan  layanan  suatau  perusahan, dan memberikan dampak yang sangat berarti kepada brand image sesuai dengan pengalaman yang didapatkan.
Cham et al., (2016) menemukan hasil ada pengaruh Word of mouth terhadap hospital image . Word  of  mouth (WOM)  memiliki  pengaruh  yang  besar  terhadap hospital  image . Word  of mouth (WOM)  umumnya  dibawa  dan  dilakukan  oleh  wisatawan  yang  membutuhkan pelayanan medis. Wisatawan medis dimaksudkan kepada pasien yang berasal dari luar negeri dan  mendapatkan  perawatan  kesehatan  di  rumah  sakit  tertentu  di  luar  negara  domisilinya. Wisatawan medis akan menceritakan pengalaman  yang ia dapatkan kepada koleganya. Jenis informasi  yang  disampaikan  kan  pun  beragam,  mulai  dari  yang  bersifat  general  hinggal bersifat  khusus  sesuai  dengan  respon  balik  atau  kebutuhan  informasi  yang  dibutuhkan  oleh koleganya. Word  of  mouth (WOM)  berperan  penting  dalam  mempengaruhi  citra  sebuah produk  atau  layanan.  Oleh  karena  itu,  pemberian  pelayanan  selama  interaksi  dengan  pasien yang  dirawat  sangat  perlu  untuk  diperhatikan  kualitas  keamanan  dan  kenyamanannya. Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sangat  berdampak  besar  bagi  strategi  marketing
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 3, Hal  631 - 642, Juli 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
kedepannya.  Hal  ini  sekaligus  melihat  dampak Word  of  mouth (WOM)    yang  besar  bagi brand image .
Informasi dari sosial media yang dihasilkan dari mulut ke mulut dan di rumah sakit memiliki dampak  signifikan  terhadap brand  image .  Citra  merek  rumah  sakit  secara  positif memengaruhi  persepsi  wisatawan  medis  tentang  kualitas  layanan,  dan  persepsi  kualitas layanan  mereka  secara  signifikan  terkait  dengan  kepuasan  mereka,  yang  pada  gilirannya, mengarah pada niat perilaku mereka (Cham et al., 2016). Elseidi dan Baz (2016) menunjukan ada pengaruh word of mouth (WOM) terhadap brand image , dimana electronic word of mouth (e-WOM) baik positif atau negatif  mempengaruhi citra merek sesuai dengan informasi yang diperoleh  dan  pola  pikir  konsumennya,  terlebih  informasi  yang  diperoleh  jelas  sumber  dan informasinya.  Informasi  yang  diperoleh  akan  membentuk  persepsi  masyarakat  terhadap perusahaan.
Penelitian  yang  dilakukan  di  Klinik  Kehamilan  Sehat  Cipondoh  menunjukan  ada  pengaruh word of mouth terhadap brand image . Pelanggan memilih untuk berbicara secara lisan dengan orang  lain  baik  tentang  pruduk,  jasa,  ataupun  merek. Word  of  mouth communication merupakan salah satu bentuk komunikasi yang bertujuan memberikan rekomendasi yang baik (Kotler  &  Keller,  2012).  Komunikasi  yang  terjalin  melalui  kegiatan word  of  mouth akan membentuk image (citra) klinik dan akan mendukung keberlangsungan klinik kehamilah sehat cipondoh  itu  sendiri.  Online  review  atau  e- WOM merupakan  cara  yang  lebih  efektif membentuk brand  image  dan meningkatkan  minat  calon  konsumen  dibandingkan menggunaka  iklan  konvensional. Image (citra)  merupakan  persepsi  masyarakat  yang didasarkan  pengetahuannya  tentang  suatu  merek  ( brand ),  hal  ini  dikarenakan  bentuk informasi yang didapatkan pelanggan dari sesama konsumen menjadi dasar masyarakat dalam menilai  citra  Klinik  Kehamilan  Sehat  Cipondoh,  sehingga  dari  citra  yang  terbentuk  ini mempengaruhi keputusan masyarakat untuk untuk melakukan pelayanan kesehatan di Klinik Kehamilan Sehat Cipondoh.

## Pengaruh Brand Image Terhadap Brand Attitude
Berdasarkan  hasil  penelitian  didapatkan nilai  t tabel  dengan  tingkat  signifikansi  0,05  adalah ±1,96 sehingga t hitung (8,68) >t tabel (1,96). Dengan demikian koefisien signifikan, artinya BI ( Brand image) memiliki pengaruh signifikan terhadap BA ( Brand Attitude) . Penelitian ini sejalan  dengan  penelitian  Alam  &  Khan  (2019)  menunjukan  ada  pengaruh Brand  Image Terhadap Brand  Attitude, hasil  peneliyian  ini  menunjukan  hasil  pengukuran brand  image dilihat dari dimensi hedonic brand image dan functional brand image . Jenis brand image ini lalu diamati pengaruhnya terhadap brand attitude (Sikap merek) dan ditemukan hasil bahwa hedonic  brand  image memiliki  pengaruh  terhadap brand  attitude dan  menujukan  bahwa hedonic brand image 34,9% berpengaruh terhadap brand attitude (Sikap merek).
Penelitian  Ansary  et  al  (2018) menunjukan brand image dan brand equity  (ekuitas  merek) tidak  memiliki  pengaruh  secara  langsung,  akan  tetapi  melalui brand  attitude,  brand awareness, dan brand attachment. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa ada pengaruh brand image terhadap brand attitude . Penelitian Farela & Darma (2014) menunjukan hasil daya tarik iklan  tentang  sebuah  merek  memberikan  dampak  yang  baik  terhadap  variabel Brand Awareness dan  selanjutnya Brand  Awareness memberikan  dampak  yang  signifikan  terhadap variabel Brand Attitude . Yang berarti iklan yang dibuat oleh perusahaan dapat meningkatkan nama baik produk dan sikap pelanggan terhadap produk. Handayani (2019) menyatakan ada pengaruh yang signifikan Brand Image Terhadap Brand Attitude, citra merek yang dibuat oleh sebuat perusahan menentukan sikap konsumen dalam menilai suatu perusahaan.
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 3, Hal  631 - 642, Juli 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
Brand  attitude (Sikap  merek)dominan  bersumber  dari brand  image yang  didasarkan  pada pengalaman personal atau pengalaman orang terdekat. Brand attitude (Sikap merek)seseorang pada  layanan  rumah  sakit  sebagai  contoh  berasal  dari  pengalaman  personal  mendapatkan pelayanan  terdekat  atau  pelayanan  yang  bersifat  darurat.  Pengalaman  saat  mendapatkan perawatan  atau  pelayanan  yang  baik  dan  hasil  yang  baik  membuat  persepsi  pasien membangun  citra  rumah  sakit  yang  baik  sehingga  ketika  membutuhkan  perawatan  atau pelayanan  lainnya  dikemudian  hari  baik  untuk  dirinya  ataupun  kerabat  terdekatnya  akan merekomendasikan  rumah  sakit  tersebut.  Namun,  sikap  konsumen  akan  berbeda  jika mendapatkan  perawatan  atau  pelayanan  yang  memiliki  kesan  yang  buruk.  Pasien  tersebut tidak akan mengunjungi dan merekomendasikan rumah sakit tersebut (Kemp et al.,2014).
Penelitian  yang  dilakukan  di  Klinik  Kehamilan  Sehat  Cipondoh  menunjukan  ada  pengaruh brand  image terhadap brand  attitude ,image  (citra)  yang  terbentuk  dimasyarakat  terhadap Klinik  Kehamilan  Sehat  Cipondoh  ini  akan  berdampak  terhadap  sikap  pelanggan  dalam mempercayakan pelayanan kesehatannya. Hal ini sesuai dengan pernyataan yang disampaikan oleh  Kotler & Keller, (2012)konsumen yang pernah menggunakan layanan yang ditawarkan oleh  suatu  perusahaan  akan  memberikan  respon  terhadap  produk  tersebut  saat  ditawarkan kembali. Brand  image  dan    brand  attitude yang  kuat  cenderung  akan  menciptakan  loyalitas kepada  pelanggan  sehingga  pelanggan  tidak  akan  berpindah  ke  tempat  yang  lain.  Hal  ini karena pelanggan juga melihat suatu merek menjadi nilai yang penting dalam sebuah produk, dan merek dapat menjadi sebuah nilai tambah dalam produk tersebut. Sehingga sikap terhadap merek tertentu dipengaruhi oleh kesan yang diberikan prodak itu sendiri. Apabila konsumen telah  mengevaluasi  keseluruhan  dari  produk  tertentu  akhirnya  sampai  pada  tujuannya  yaitu apabila  konsumen  menyukai  produk  tersebut,  maka  konsumen  tersebut  akan  menggunakan kembali produk tersebut pada waktu yang akan datang.

## S IMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasannya,  maka  dapat  kita  simpulkan  bahwa  FCC ( Firm-Created Content), UGC ( User-Generated Content ), WOM ( Word Of Mouth) memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  BI  ( Brand  image), sedangkan BI  ( Brand  image) memiliki pengaruh signifikan terhadap BA ( Brand Attitude). Hal ini berarti dengan brand image yang positif  pada  Klinik  Kehamilan  Sehat  Cipondoh  tersebut  dapat  mempengaruhi  peningkatan brand  attitude (Sikap  konsumen).  Oleh  karena  itu  citra  merek  juga  memegang  peranan penting  dalam  menciptakan  daya  tarik  pada  konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang serta mempermudah pengambilan keputusan ketika hendak melakukan pembelian.

## DAFTAR PUSTAKA
Adetunji, R. R., Sabrina, M. R., & Sobhi, I. M. (2017). User Generated Contents in Facebook, Fungtional  and  Hedonic  Brand  Image  and  Pusrchase  Intention. SHS  Web  of Conferences , 33 .
Alam, M., & Khan, B. M. (2019). The Role of Social Media Communication in Brand Equity Creation:  An  Empirical  Study. IUP  Journal  of  Brand  Management;  Hyderabad , 16 (1, (Mar 2019)), 54–78.
Ansari, A., & Hashim, N. M. H. N. (2018). Brand Image and Equity: the Mediating Role of Brand Equity Drivers and Moderating Effects of Product Type and Word of Mouth. Rev Manag Sci , 12:969 – 100 .
Bilgin,  Y.  (2018).  The  Effect  of  Social  Media  Marketing  Activities  on  Brand  Awareness,
Brand Image and Brand Loyalty, 6 (1), 128–148.
Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal Volume  11 No 3, Hal  631 - 642, Juli 2021 Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kendal
Bruhn,  M.,  Schoenmueller,  V.,  &  Schaefer,  D.  (2012).  Are  Social  Media  Replacing Traditional  Media  in  Terms  of  Brand  Equity  Creation? Management  Research Review,35 ((9): 21 – Aug 3, 2012), 770–790.
Cham, T. H., Lim, Y. M., Aik, N. C., & Tay, A. G. M. (2016). Antecedents of Hospital Brand Image and teh Relationships with Medical Tourist’ Behavioral Intention. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing , 10 (4), 412–431.
Clement, J. (2019). Internet Usage Worldwide-Statistic & Facts.
Clement, J. (2020). Global Number of Internet Users 2005-2019.
Farela, D., & Darma,  G. S. (2014). Celebrity Endorser, Daya Tarik Iklan,  Brand  Awareness Dan Brand Attitude. Jurnal Manajemen Dan Bisnis , 11 (1).
Goh,  K.,  Heng,  C.,  &  Lin,  Z.  (2013).  Social  Media  Brand  Community  and  Consumer Behavior :  Quantifying the Relative Impact of User- and Marketer-Generated Content. Information Syatem Research , 24 (1), 88–107.
Handayani, R. (2019). Pengaruh brand credibility, brand image, brand familiarity terhadap brand attitude . Trisakti.
Hirschmann, R. (2020). Internet Adverising Market Growth Indonesia 2012-2018.
Hornik,  J.,  &  Miniero,  G.  (2010).  A  Comparative  And  Cumulative  Meta-Analysis  Of Advertising  Appeals. Tel  Aviv  University,  Faculty  Of  Management,  The  Graduate School Of Business Administration , 1–41.
Keller,  K.  L.  (2009).  Building  strong  brands  in  a  modern  marketing  communications environment. Journal of Marketing Communications , (September 2013), 37–41.
Kemp, E., Fillapalli, R., & Becerra, E. (2014). Healthcare Branding: Developing Emotionally Based Consumer Brand Relationships. Journal of Services Marketing , 28 (2), 126–137.
Kotler, & Keller. (2012). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2000). Prinsip –Prinsip Pemasaran Manajemen . Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (1st ed.). Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Managemen (15th ed.). Pearson Education, Inc.
Mowen, J., & Minor, M. (2002). erilaku Konsumen . Jakarta: Erlangga.
Raji,  R.  A.,  Rashid,  S.,  &  Ishak,  S.  (2019).  The  mediating  effect  of  brand  image  on  the relationships  between  social  media  advertising  content,  sales  promotion  content  and behaviuoral intention. Journal of Research in Interactive Marketing , 13 (3), 302–330.
Wilcox, J. B., Laverie, D. A., Natalia, K., Duhan, D. F., & Dodd, T. (2008). Facets of brand equity  and  brand  survival:  a  longitudinal  examination. International  Journal  of  Wine Business Research , 20 (3), 202–214.
Yaman,  Z.  (2018).  The  Effect  of  Word  of  Mouth  Marketıng  on  the  Purchase  Behavıor  Vıa Brand Image and Perceıved Qualıty. Montenegrin Journal of Economics , 14 (2 (2018)),
175–182.