## IMPLEMENTASI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) UNTUK MENINGKATKAN

## LAYANAN PELANGGAN BELIG COFFEE
Aldrin Nur Ilyas 1* , Lauw Li Hin 2 , Joko Sutrisno 3 , Rusdah 4 1, 2, 3 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
4 Magister Ilmu Komputer, Fakultas Teknologi Informasi , Universitas Budi Luhur aldrinnoor1201@gmail.com 1 , lihin@budiluhur.ac.id 2 , joko.sutrisno@budiluhur.ac.id 3 , rusdah@budiluhur.ac.id 4
Submitted September 7, 2023; Revised November 10, 2024; Accepted January 15, 2024

## Abstrak
Belig Coffee merupakan usaha bisnis kuliner yang menjual berbagai macam minuman kopi dan makanan ringan. Belig Coffee ingin menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya namun masih terdapat permasalahan yang ada yaitu saat ini pihak cafe belum mempunyai sistem booking meja online untuk pelanggan  dalam  melakukan booking meja  dan  kemudian  dalam  melakukan  mencatat  transaksi pemesanan  menu  pelanggan  masih  menggunakan  kertas  untuk  melihat  menu  dan  dalam  melakukan pemesanan menu. Dengan adanya permasalahan tersebut maka solusi yang dihadirkan yaitu membuat website CRM dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP (Hypertext Preprocessor ), framework codeigniter 3, dan menggunakan database MySql. Terdapat fitur booking meja online , pemesanan dine in dan fitur pembayaran secara online yang dapat memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi pemesanan  dan  kemudian  dengan  adanya  menu-menu  yang  ditampilkan  melalui website sehingga pelanggan dapat mudah melihat menu yang tersedia dan promo yang diberikan. Dengan website CRM ini  diharapkan  pihak cafe dapat  meningkatkan  hubungan  baik  dan  meningkatkan  kualitas  layanan kepada para pelanggan.
Kata Kunci : Customer Relationship Management, Booking Online , Pelanggan, Layanan, Pemesanan

## Abstract
Belig Coffee is a culinary business that sells a variety of coffee drinks and snacks. Belig Coffee wants to establish a good relationship with its customers but there are still problems that exist, namely that currently the cafe does not have an online table booking system for customers to book tables and then in recording menu order transactions, customers still use paper to view the menu and order menus. With  these  problems,  the  solution  presented  is  to  create  a  CRM  website  using  the  PHP  (Hypertext Preprocessor) programming language, codeigniter 3 framework, and using the MySql database. There are online table booking features, dine in reservations and online payment features that can facilitate customers in making order transactions and then with the menus displayed through the website so that customers can easily see the available menus and promos provided. With this CRM website, it is hoped that the cafe can improve good relations and improve service quality to customers.
Key Words : Customer Relationship Management, Booking Online , Customer, Service, Order

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu faktor  penting  bagi  perusahaan  untuk meningkatkan penjualan dan dapat bersaing dengan  perusahaan  lain  [1]. Customer Relationship Management (CRM)
merupakan  bentuk  strategi  dalam  bisnis yang bertujuan untuk membentuk kesetiaan
terhadap pelanggan dan akan menggunakan kembali  produk  dan  jasa  perusahaan  [2].
Kualitas untuk memotivasi pelanggan untuk membangun  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, hubungan seperti ini memungkinkan perusahaan  untuk  sepenuhnya  memahami kebutuhan pelanggan [3].
Belig Coffee merupakan  usaha  yang bergerak  pada  bisnis  kuliner  menjual berbagai  macam  minuman  kopi  dan makanan ringan. Usaha bisnis yang berdiri sejak  awal  Januari  2022  berlokasi  di  Jalan Puri  Kartika  Baru,  Sudimara  Selatan, Ciledug, Kota Tangerang. Belig Coffee ingin menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya namun masih terdapat permasalahan yang ada yaitu saat ini pihak cafe belum  mempunyai  sistem booking meja online untuk  pelanggan  dalam melakukan booking meja  dan  kemudian dalam  melakukan  mencatat  transaksi pemesanan menu pelanggan masih menggunakan  kertas  untuk  melihat  menu dan dalam melakukan pemesanan menu.
Adapun  penelitian  terdahulu  yang  telah dilakukan  dengan  topik  yang  terkait  yaitu pada penelitian ke-1 dengan sistem aplikasi yang  menerapkan  pendekatan Customer Relationship  Management berbasis mobile dapat  membantu  pelayanan  dalam  proses pemesanan menu dan menampilkan informasi promo menu dan juga pelanggan dapat  memberikan kritik dan saran  kepada perusahaan  untuk  meningkatkan  kualitas layanan  [4].  Penelitian  ke-2  menjelaskan bahwa menggunakan sistem yang menerapkan Customer Relationship
Management dapat  membantu  pihak cafe
dalam meningkatkan kinerja layanan dalam pemesanan menu dan penyampaian informasi  mengenai  menu  makanan  dan minuman kepada pelanggan [5]. Penelitian ke-3  menjelaskan  dengan  menerapkan sistem  informasi Customer  Relationship Management dengan adanya sistem reservasi online dapat membantu pelanggan dalam  memesan  tempat  dan  makanan secara online sebelum  tiba  dilokasi  [6]. Penelitian ke-4 menjelaskan dengan menerapkan Customer
Relationship
Management dapat memberikan pelayanan tentang  informasi  detail  menu  makanan, harga  dan  pemesanan  pelanggan  [7].  Pada penelitian ke-5 dengan menerapkan strategi
Customer Relationship Management
menghasilkan  sistem  berupa  aplikasi  yang dapat  menampilkan  informasi-informasi menu  yang  tersedia  dan  pelanggan  dapat melakukan  pemesanan  serta  reservasi tempat  [8]. Booking  online merupakan kegiatan untuk memesan suatu layanan atau produk  yang  terhubung  dengan  suatu jaringan  internet  maka  pelanggan  dapat mudah  untuk  melakukan booking secara online [9].
Berdasarkan  permasalahan  yang  ada  maka pelaku  bisnis  ini  perlu  memanfaatkan  dari teknologi  informasi  yang  menggunakan pendekatan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM).
Adapun tujuan dari hasil penelitian ini yaitu dengan  membuat website E-CRM  pada Belig Coffee yang  terdapat  informasi mengenai  menu-menu  yang  tersedia  dan promo,  kemudian  memudahkan  pelanggan dalam  melakukan booking terhadap  meja secara online dan pemesanan secara dine in dan  upaya  untuk  meningkatkan  pelayanan dan  loyalitas  pelanggan  dalam  menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

## 2. METODE PENELITIAN

## Tahapan Penelitian
Dalam  melakukan  penelitian  ini,  penulis membuat beberapa langkah-langkah tahapan  yang  meliputi  pengumpulan  data, analisis  proses  bisnis  berjalan,  memahami masalah,  identifikasi  masalah,  identifikasi kebutuhan dan merancangan sistem usulan yang bisa dilihat pada gambar 1.
Sumber: (Penulis, 2023) Gambar 1. Tahapan Penelitian

## Metode Pengumpulan Data
Berikut merupakan metode yang digunakan dalam  proses  pengumpulan  data  yang dibutuhkan:
a. Wawancara Wawancara dilakukan dengan memberikan beberapa pertanyaan dengan langsung bertemu dengan pemilik Belig Coffee untuk mendapatkan informasi dan mengetahui permasalahan yang ada.
b. Observasi Pada  tahap  ini  penulis  melakukan pengamatan dengan mengunjungi secara langsung ke Belig Coffee yang berlokasi di Jalan Puri Kartika Baru RT003/RW007, Sudimara Selatan, Ciledug, Kota Tangerang, Banten. c. Analisis Dokumen Tahapan Selanjutnya adalah menganalisis  dokumen-dokumen  yang berada pada tempat  untuk  mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
d. Studi Kepustakaan Pada  tahap  ini  penulis  melakukan  studi kepustakaan yang berasal  dari beberapa jurnal, buku, dan referensi lainnya yang berkaitan dengan topik yang dibahas.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Proses Bisnis
Dengan  dilakukannya  wawancara  dengan pemilik serta hasil observasi yang berguna untuk  mendapatkan  informasi-informasi mengenai  proses  bisnis  yang  berjalan  di Belig Coffee, Maka didapatkan kesimpulan dan  dibuatkan  hasil  analisis  proses  bisnis berjalan yang ada sebagai berikut:
a. Analisis Proses Bisnis Pemesanan Menu
Pada  pemesanan  menu  makanan  dan minuman,  pelanggan  datang  ke  Belig
Coffee, kemudian ke meja kasir dan melihat menu  yang  sudah  disediakan  dimeja  kasir, lalu pelayan bisa merekomendasikan menu dan  memberikan  informasi  promo  menu lalu  kemudian  pelanggan  memesan  menu yang diinginkan, pelayan mencatat
pemesanan  pelanggan  dan  memberikan informasi  jumlah  yang  harus  dibayar kemudian  pelanggan  menerima  informasi jumlah  yang  harus  dibayar  yang  dapat dilihat pada gambar 2.

## Sumber: (Penulis, 2023)
Gambar 2. Activity Diagram Pemesanan
b. Analisis  Proses  Bisnis  Pembayaran Menu
Pada  suatu  proses  pembayaran  menu, pelanggan diharuskan melakukan pembayaran, pelayan menerima
pembayaran pelanggan, kemudian
memberikan  informasi  pesanan  pelanggan ke  barista,  barista  menerima  informasi pesanan pelanggan kemudian barista memproses atau membuat pesanan pelanggan, kemudian memberikan pesanan yang  sudah  siap  dan  selesai  ke  pelayan, pelayan  menerima  pesanan  yang  sudah selesai dari barista, setelah itu pelayan akan mengantarkan  pesanan  kepada  pelanggan dan pelanggan menerima pesanannya yang bisa dilihat pada gambar 3.
Sumber: (Penulis, 2023)

## Gambar 3. Activity Diagram Pembayaran

## Analisis Masalah
Analisis masalah merupakan kajian sementara yang berguna untuk mengetahui penyebab timbulnya masalah [10]. Diagram ishikawa  adalah  suatu  metode pengelolaan risiko reaktif yang melibatkan identifikasi  potensi  penyebab  dari  suatu masalah yang berguna sebagai mencari akar penyebab  masalah  dengan brainstorming [11] . Masalah  yang  terjadi  di  Belig Coffee adalah  luas  tempat  yang  tidak  sebanding dengan banyaknya pelanggan yang berkunjung karena saat ini pihak cafe belum mempunyai  sistem booking meja  secara online dan  saat  ini  mencatat  pemesanan pelanggan  masih  menggunakan  kertas. Kemudian  hasil  analisis  digambarkan dalam fishbone diagram yang terdapat pada gambar 4.

## Sumber: (Penulis, 2023)
Gambar 4. Fishbone Diagram
Dari analisis masalah yang telah digambarkan dalam bentuk fishbone diagram yang  terdapat  pada  gambar  4, maka  dapat  melakukan  identifikasi  usulan kebutuhan sistem E-CRM sebagai berikut:
a. Dibuatkan  fitur booking meja online untuk  memudahkan  pelanggan  dalam melakukan transaksi pemesanan
tempat.
b. Dibuatkan  fitur  pembayaran  secara online yang dapat memudahkan pelanggan dalam melakukan pembayaran.
c. Dibuatkan  fitur  informasi  promosi menu-menu yang tersedia untuk memudahkan pelanggan dalam melihat informasi menu.

## Use Case Diagram
Use  Case  Diagram merupakan  salah  satu diagram yang digunakan untuk mengilustrasikan  suatu  hubungan  aktor dengan sistem [12] . Terdapat  beberapa use case  diagram yang  telah  dibuat  yaitu Use Case  Diagram Akun, Use  Case  Diagram
Master , Use  Case  Diagram Transaksi  dan Use  Case  Diagram Cetak  Laporan  yang bisa dilihat pada gambar 5.

## Sumber: (Penulis, 2023)

## Gambar 5. Use Case Diagram

## Activity Diagram
Activity  diagram merupakan  aliran  kerja aktivitas dari sistem atau proses bisnis yang ada pada perangkat lunak  [13]. Pada gambar 6 merupakan activity diagram login  karena  setiap  pelanggan  yang  ingin mengakses  dan  melakukan  aktivitas  harus login ,  Syarat  untuk  mengakses  ke website E-CRM  adalah  pelanggan  sudah  memiliki email  dan  kata  sandi  yang  sudah didaftarkan, kemudian pelanggan memasukan  email  dan  kata  sandi,  lalu pelanggan  klik  tombol login, kemudian sistem  akan  memvalidasi  akun,  jika  akun salah  maka  masukan  data  kembali  dengan benar,  dan  jika  validasi  akun  benar  lalu kemudian sistem akan mengarahkan menuju kehalaman beranda.
Sumber: (Penulis, 2023)
Gambar 6. Activity Diagram Login
Gambar  7  merupakan activity  diagram usulan booking meja  merupakan  aktivitas pelanggan dalam melakukan booking meja,
yang  pertama  dilakukan  oleh  pelanggan yaitu membuka website E-CRM, pilih menu booking meja , sistem  akan  menampilkan daftar  menu,  pelanggan  pilih  menu  yang diinginkan, masukan ke keranjang, pelanggan  klik icon keranjang  belanja, sistem  menampilkan  halaman  keranjang belanja,  sistem  tampil  data  pesanan  yang sudah  dimasukan  kekeranjang,  pelanggan isi jadwal kedatangan, jumlah tamu, notes, dan  nomor  meja,  lalu  klik  tombol  pesan sekarang,  sistem  memproses  pemesanan dan  menyimpan  pada database ,  sistem menampilkan invoice  booking meja,  dan pelanggan melihat invoice booking meja.

## Sumber: (Penulis, 2023)
Gambar 7. Activity Diagram Booking Meja

## Class Diagram
Class  diagram merupakan diagram untuk menguraikan  atau menjelaskan suatu  kelas desain  sistem  dari  perspektif  struktur sistem.  Atribut  dan  fungsi  salah  satu komponen  dari class  diagram yang mengilustrasikan  hubungan  dengan  desain dan  perangkat  lunak  yang  kompatibel dengan cara program dibangun [14] . Berikut merupakan class diagram yang dibuat yang dapat dilihat pada gambar 8.

## Sumber: (Penulis, 2023)

## Gambar 8. Class Diagram

## Hasil Implementasi Sistem
Tujuan dari implementasi sistem merupakan  hasil  penerapan  sistem  supaya dioperasikan  secara  optimal  sesuai  dengan identifikasi kebutuhan sistem yang diusulkan [15].
Pada  gambar  9  merupakan  tampilan  layar login ketika  pelanggan  ingin  melakukan aktivitas  masuk  kedalam website E-CRM, pelanggan memasukan email dan kata sandi untuk masuk kedalam website E-CRM , dan jika  pelanggan  belum  mempunyai  akun maka  klik  daftar  akun  untuk  pendaftaran akun.
Sumber: (Penulis, 2023)
Gambar 9. Tampilan Layar Login
Pada gambar 10 merupakan tampilan layar daftar  menu  merupakan  tampilan  untuk pelanggan dalam melihat daftar menu yang tersedia  dan  pelanggan  juga  dapat  melihat promo-promo yang diberikan.

## Sumber: (Penulis, 2023)

## Gambar 10. Tampilan Layar Daftar Menu
Pada gambar 11 merupakan tampilan layar booking  meja  merupakan  tampilan  layar ketika pelanggan ingin melakukan transaksi booking meja, maka pelanggan diharuskan memilih  menu  terlebih  dahulu  untuk melakukan booking meja,  pelanggan  juga dapat  menambah  jumlah  item  dan  klik tombol update keranjang untuk mengupdate pesanan    dan  pelanggan  bisa  juga  dapat menghapus item pesanan, kemudian pelanggan dapat mengisi jadwal kedatangan,  jumlah  tamu, notes ,  dan  pilih nomor  meja  kemudian  selanjutnya  jika sudah  sesuai  maka  pelanggan  dapat mengklik  tombol  pesan  untuk  memproses booking meja.

## Sumber: (Penulis, 2023)

## Gambar 11. Tampilan Layar Booking Meja
Pada gambar 12 merupakan tampilan layar ketika pelanggan ingin melakukan pembayaran booking meja, maka pelanggan dapat  memasukan  nomor booking ,  maka tanggal booking dan total  pemesanan  akan tampil otomatis, kemudian pelanggan dapat memilih bank dan memberikan catatan, dan selanjutnya  pelanggan upload bukti  bayar, dan klik tombol bayar sekarang.
Sumber: (Penulis, 2023)
Gambar 12. Tampilan Layar Pembayaran

## 4. SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  dalam  upaya  meningkatkan layanan pada pelanggan Belig Coffee yaitu dengan  adanya  implementasi website E-
CRM  ini  bisa  membantu  pelanggan  untuk melakukan booking meja, kemudian sistem website E-CRM ini memudahkan pelanggan untuk melihat daftar menu yang tersedia  beserta  promo-promo  serta  dapat juga untuk pelanggan melakukan
pemesanan  secara dine  in melalui web , pelangan  juga  dapat  melihat  riwayat pemesanan  dan  melakukan  pembayaran sehingga  data  transaksi  pemesanan  dan pembayaran  tersimpan  dengan  baik  dan pihak Belig Coffee dapat menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] H. Tannady, Y.T.Suyoto, E. Purwanto,  and  A.  I.  Anugrah, “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan  First  Media  di  Pondok Aren  Tangerang  Selatan,” Jurnal
Kewarganegaraan ,  vol.  6,  no.  2, 2022. [2] A.  M.  Ariska,  N.  Irawati,  and  A. Muhazir,  “Penerapan  Elektronik Customer Relationship Management (E-CRM)  Dalam  Penjualan  Roti Berbasis  Web,” Jurnal Media Informatika Budidarma , vol. 6, no. 2, p. 1090, Apr. 2022, doi: 10.30865/mib.v6i2.4002. [3] V. H. Purba and Siswono, “Analisis Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas Pelanggan Dengan Penerapan Customer Relationship Management (CRM)  Pada  Vizta  Gym  Medan,” Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah Indonesia ,  vol.  7,  no.  7,  2022,  doi: 10.36418/syntax-
literate.v7i9.13669.
[4] M.  Ilham,  A.  Khoiri,  and  S. Monalisa, “Rancang Bangun Sistem
Informasi Catering Berbasis Customer Relationship Management Pada  Ria  Catering,” Jurnal  Ilmiah
Rekayasa  dan  Manajemen  Sistem Informasi , vol. 5, no. 2, pp. 145–152, 2019.
[5] K.  Yulistina  Veronika  Nababan,  D. Hasibuan, and M. Yohanna, “Perancangan  Aplikasi  Pemesanan Menu  Makanan  Pada  COC  Cafe Dengan Menerapkan Customer Relationship  Management  (CRM),” METHOSISFO: Jurnal Ilmiah Sistem  Informasi  Berbasis  Mobile ,” vol. 2, no. 1, pp. 51-58, 2022.
[6] A. P. Laurentia et al. ,
“Pengembangan  Sistem  Informasi Reservasi  dan  Customer  Relation Management  Pada  Restoran  3  Wise Monkeys,” Jurnal  Ilmiah  MATRIK ,
vol. 21, no. 1, 2019.
[7] N.  Wahidah,  E.  Prasetyaningrum, and  L.  Bachtiar,  “Pengembangan
Teknologi  ERP  Modul  Customer Relationship Management Studi
Kasus  Rumah  Makan  Nasi  Uduk ‘BABE,’” Journal  of  Computer System and Informatics (JoSYC , vol.
2, no. 1, pp. 37–43, 2020. [8] R.  T.  Aldisa,  “Penerapan  Metode RAD (Rapid Application Development) Pada Sistem Informasi  Promosi  dan  Pemesanan Makanan  Berbasis  Website  Studi Kasus  Restoran  Waroenk  Anak Kuliahan,” Building  of  Informatics, Technology and Science (BITS) , vol. 3, no. 3, pp. 446–452, Dec. 2021, doi: 10.47065/bits.v3i3.1137.
[9] I.  Oktavia,  D.  Irfan,  T.  Imanuel,  U.
Negeri  Padang,  and  S.  Hang  Tuah Pekanbaru,  “Customer  Relationship Management (CRM) Online Booking  Application  To  Improve Customer Satisfaction And Optimize Customer Relationship Management (CRM),” Journal of Information
Technology  and  Computer  Science (INTECOMS) , vol. 3, no. 2, 2020.
[10]  D.  Antika,  F.  Helmiah,  and  W. Handoko, “E-CRM In The Process of Improving Web-Based Sales System At  Zahreen’s  Shop,” Jurnal  Teknik
Informatika  (JUTIF) ,  vol.  3,  no.  3, pp. 563–572, 2022, doi: 10.20884/1.jutif.2022.3.3.240. [11]  Y.  Hisprastin  and  I.  Musfiroh,
“Ishikawa  Diagram  dan  Failure Mode  Effect  Analysis  (FMEA) sebagai Metode yang Sering Digunakan dalam Manajemen Risiko Mutu di Industri,” Majalah Farmasetika , vol. 6, no. 1, p. 1, Oct. 2020, doi:
10.24198/mfarmasetika.v6i1.27106. [12]  R.  K.  Ngantung  and  M.  A.  I. Pakereng,  “Model  Pengembangan Sistem Informasi Akademik Berbasis  User  Centered  Design Menerapkan Framework Flask
Python,” Jurnal  Media  Informatika Budidarma , vol. 5, no. 3, p. 1052, Jul. 2021, doi: 10.30865/mib.v5i3.3054.
[13]  N.  Musthofa  and  M.  A.  Adiguna, “Perancangan Aplikasi E-Commerce Spare-Part  Komputer  Berbasis  Web Menggunakan CodeIgniter Pada Dhamar  Putra  Ccomputer  Kota Tangerang,” OKTAL :  Jurnal  Ilmu Komputer dan Science , vol. 1, no. 03, 2022, [Online]. Available:
https://journal.mediapublikasi.id/ind ex.php/oktal [14]  J. Sutrisno and V. Karnadi, “Aplikasi Pendukung  Pembelajaran  Bahasa Inggris  Menggunakan  Media  Lagu Berbasis Android,” JURNAL
COMASIE , vol. 04, no. 06, 2021.
[15]  W.  Ramdhan et  al. ,  “Peningkatan Loyalitas Pelanggan Dengan Strategi Implementasi  E-CRM  Pada  Toko Gucci  Shoes  Bunut,” Communnity Development  Journal ,  vol.  4,  no.  1, pp. 114–119, 2023.