## STUDI PUSTAKA TENTANG PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN DAN MUTU KONSULTASI DOKTER SPESIALIS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

## Riskiyana 1
1 Program Studi Pendidikan Dokter Fakultas Kedokteran dan Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang
E-mail : riskiyananugroho.dr@gmail.com

## ABSTRAK
Pelayanan  rawat  jalan  di  rumah  sakit  merupakan  pelayanan  terhadap  orang  yang  masuk  rumah sakit,  untuk  keperluaan  observasi  diagnose,  pengobatan,  rehabilitasi  medik  dan  pelayanan kesehatan  lainya  tanpa  tinggal  diruang  rawat  inap.  Indikator  utama  untuk  mengetahui  mutu pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikan bahwa rumah sakit  tersebut  bermutu baik.  Kepuasan pasien merupakan penilaian pasien  setelah  merasakan  pelayanan  rawat  jalan  yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan  seperti dokter spesialis dibandingkan dengan harapan pasien. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan pasien di rumah sakit.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, rumah sakit, pasien

## ABSTRACT
Outpatient services in hospitals are services to people admitted to the hospital, for the purposes of  diagnose  observation,  treatment,  medical  rehabilitation  and  other  health  services  without staying  in  the  inpatient  room.  The  main  indicator  to  know  the  quality  of  hospital  services  is patient satisfaction. Good service from a hospital will prove that the hospital is of good quality. Patient satisfaction is the assessment of the patient after feeling the outpatient service provided by  health  care  workers  such  as  specialist  doctors  compared  with  patient  expectations.  Good service quality is one important factor in the effort to create patient satisfaction in hospital.
Keywords: service quality, hospital, patient

## LATAR BELAKANG
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah  sakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan  dan  gawat darurat.  Rumah  sakit  merupakan  institusi  pelayanan  kesehatan  bagi  masyarakat  dengan karateristik  tersendiri  yang  dipengaruhi  oleh  perkembangan  ilmu  pengetahuan  kesehatan, kemajuan  teknologi,  dan  kehidupan  sosial  ekonomi  masyarakat  yang  harus  tetap  mampu meningkatkan  pelayanan  yang  lebih  bermutu  dan  terjangkau  oleh  masyarakat  agar  terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Dampak era globalisasi sudah mulai dirasakan di segala bidang kehidupan demikian pula dalam  dunia  perumahsakitan  di  Indonesia.  Rumah  sakit  tidak  lagi  semata-mata  sebagai  suatu lembaga yang non profit melainkan sudah bergeser ke suatu lembaga profit yang bersifat sosial sehingga  perlu  dilakukan  peninjauan  kembali  pada  sistem  manajemen  pelayanan  kesehatan khususnya jasa dibidang perumahsakitan. Rumah sakit yang di masa lalu dipandang sebagai misi sosial,  untuk  menyembuhkan  orang  sakit,  sejak  memasuki  awal  abad  ke-21  berbagai  tekanan lingkungan  khususnya  pengaruh  kekuatan  pasar  memaksa  pemilik  dan  pengelola  rumah  sakit berfikir  untuk  merubah  sistem  manajemennya(1).  Adanya  tekanan  lingkungan  berupa  kondisi yang makin kompetitif mendesak setiap rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  adalah  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  memuaskan setiap  pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan,  sesuai  dengan  tingkat  kepuasannya,  rata-rata penduduk,  serta  yang  penyelenggaraannya  sesuai  dengan  standar  dan  kode  etik  profesi  yang telah  ditetapkan  (2).  Layanan  kesehatan  yang  bermutu  adalah  suatu  layanan  kesehatan  yang dibutuhkan,  dalam  hal  ini  akan  ditentukan  oleh  profesi  layanan  kesehatan,  dan  sekaligus diinginkan  baik  oleh  pasien/konsumen  ataupun  masyarakat  serta  terjangkau  oleh  daya  beli masyarakat (3).
Setiap  mereka  yang  terlibat  dalam  layanan  kesehatan  seperti  pasien,  masyarakat  dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan dan pemerintah daerah, pasti mempunyai  pandangan  yang  berbeda  tentang  unsur  apa  yang  penting  dalam  mutu  layanan kesehatan.  Perbedaan  prespektif  tersebut  antara  lain  disebabkan  oleh  terdapatnya  perbedaan dalam  latar  belakang,  pendidikan,  pengetahuan,  pekerjaan,  pengalaman,  lingkungan  dan kepentingan (4).
Perspektif mutu layanan kesehatan menurut pasien/masyarakat bahwa pasien/masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan  yang  dirasakannya  dan  diselenggarakan  dengan  cara  yang  sopan  dan  santun,  tepat waktu,  tanggap  dan  mampu  menyembuhkan  keluhannya  serta  mencegah  berkembangnya  atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien/masyarakat ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali(4).
Perspektif  mutu  layanan  kesehatan  menurut  pemberi  layanan  kesehatan  (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir  dan  bagaimana hasil layanan kesehatan tersebut. Profesi  layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administratif dan layanan pendukung lainnya (4).
Penyandang  dana  atau  asuransi  kesehatan  menganggap  bahwa  layanan  kesehatan  yang bermutu  sebagai  suatu  layanan  kesehatan  yang  efisien  dan  efektif.  Pasien  diharapkan  dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien.  Kemudian  upaya  promosi  kesehatan  dan  pencegahan  penyakit  akan  digalakkan  agar penggunaan layanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang (4).
Pemilik  sarana  layanan  kesehatan  yang  bermutu  merupakan  layanan  kesehatan  yang menghasilkan  pendapatan  yang  mampu  menutupi  biaya  operasional  dan  pemeliharaan,  tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien dan masyarakat (4)
Sistem  pelayanan  rumah  sakit  terdiri  dari  banyak  komponen  dan  salah  satu  komponen yang penting adalah pelayanan oleh dokter.  Proses pelayanan seorang dokter terhadap kliennya merupakan produk jasa yang dapat dilihat, didengar, dirasakan dan diamati oleh pasien. Produk jasa  pelayanan  dokter  di  rumah  sakit  diberikan  sejak  pasien  datang  ke  rumah  sakit  sampai selesainya  pelayanan.  Untuk  itu  dapat  dikatakan  bahwa  proses  pelayanan  oleh  seorang  dokter merupakan  pelayanan  yang  penting  sehingga  membutuhkan  sikap  dan  perilaku  tertentu  sesuai dengan harapan dan persepsi pasien(5).
Pelayanan yang diberikan oleh dokter di rumah sakit terdiri dari berbagai macam bentuk pelayanan sesuai dengan unit kerja dan spesialisasinya. Pelayanan konsultasi yang diberikan oleh dokter  merupakan  pelayanan  yang  penting  dan  langkah  pertama  yang  dialami  pasien  sebelum nantinya mendapatkan obat untuk mengatasi penyakitnya. Proses konsultasi tersebut terdiri dari beberapa  komponen  yaitu  komunikasi  interpersonal,  komunikasi  teraupetik  (diagnosis), pemeriksaan, pengobatan yang disertai informasi mengenai obat, larangan dan instruksi (6).
Efektivitas  konsultasi  dengan  dokter  terdapat  pada  hubungan  dokter-pasien  yang  terjadi selama  proses  konsultasi,  dokter  minimal  mampu  memahami  dan  memberikan  penjelasan tentang  informasi  penting  mengenai  keadaan  penyakit  dan support  emosional pasien.  Oleh karena itu dokter perlu memahami model proses konsultasi yang baik (7).
Industri  kesehatan  dewasa  ini  berkembang  dengan  pesat  baik  dari  sisi  jumlah  maupun kualitas.  Semakin  ketatnya  persaingan  bisnis  dewasa  ini  dalam  memperebutkan  pelanggan  dan perilaku  pelanggan  yang  semakin  selektif  mengharuskan  pihak  manajemen  suatu  rumah  sakit untuk memperhatikan kualitas pelayanannya.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Mutu Pelayanan
Kualitas menurut Juran adalah fitness for use, yang mengandung pengertian bahwa suatu barang  atau  jasa  harus  dapat  memenuhi  apa  yang  diharapkan  oleh  para  pemakainya.  Menurut Crosby kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.  Sedangkan  menurut  Deming  kualitas  adalah  kesesuaian  dengan  kebutuhan  pasar (8).
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (9). Menurut Parasuraman, et al (1988)  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  refleksi  persepsi  evaluatif  konsumen  terhadap pelayanan  yang diterima pada suatu waktu  tertentu. Ada dua faktor utama  yang mempengaruhi kualitas layanan  yaitu layanan  yang diharapkan ( expected service ) konsumen dan layanan  yang diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service )  oleh    konsumen . Apabila  jasa  yang  diterima  atau dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan
memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal,  sebaliknya  jika  kualitas  pelayanan  yang diterima  lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  buruk (10).
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  adalah  pelayanan  kesehatan  yang  dapat  memuaskan setiap  pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (2).  Layanan  kesehatan  yang  bermutu  adalah  suatu  layanan  kesehatan  yang  dibutuhkan,  dalam hal  ini  akan  ditentukan  oleh  profesi  layanan  kesehatan,  dan  sekaligus  diinginkan  baik  oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat(3).
Layanan  kesehatan  yang  bermutu  harus  mempunyai  paling  sedikit  tiga  dimensi  atau unsur  yaitu  dimensi  konsumen,  dimensi  profesi  dan  dimensi  manajemen  atau  dimensi  proses. Dimensi  Konsumen  yaitu  apakah  layanan  kesehatan  itu  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan pasien/konsumen yang selanjutnya diukur berdasarkan kepuasan atau keluhan pasien/konsumen. Dimensi profesi yaitu apakah layanan kesehatan memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, diukur dengan  menggunakan  prosedur  atau  standar  profesi  yang  diyakini  akan  member  hasil  dan kemudian hasil itu dapat pula diamati. Dimensi manajemen atau proses yaitu bagaimana proses layanan  kesehatan  menggunakan  sumber  daya  yang  paling  efisien  dalam  memenuhi  kebutuhan dan harapan pasien tersebut (4).
Parasuraman, et al (1988) menyusun dimensi pokok yang menjadi faktor utama penentu kualitas pelayanan jasa sebagai berikut (10):
a. Reliability (Keandalan),  yaitu  kemampuan  untuk  mewujudkan  pelayanan  yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
b. Responsiveness (Daya  tanggap),  yaitu  kemauan  untuk  membantu  para  konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
c. Assurance (Jaminan),  yaitu  meliputi  pengetahuan,  kemampuan,  dan  kesopanan  atau kebaikan  dari  personal  serta  kemampuan  untuk  mendapatkan  kepercayaan  dan keinginan.
d. Empathy (Empati) , yaitu  mencakup  menjaga  dan  memberikan  tingkat  perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.
e. Tangibles (Buktilangsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan, harga dan penampilan personal dan material tertulis.
Kelima dimensi tersebut diatas dikenal sebagai service quality (SERVQUAL). Dimensi- dimensi  ini  diperoleh  melalui  wawancara  terhadap  para  konsumen  untuk  mengetahui  apa  saja yang  diharapkan  konsumen  dari  perusahaan  tersebut  (11).  Dimensi  kualitas  layanan  tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur kualitas layanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas layanan  berarti  mengevaluasi  atau  membandingkan  kinerja  suatu  jasa  dengan  seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu (9).

## Mutu Konsultasi Dokter Spesialis
Dokter spesialis adalah seseorang yang telah menempuh pendidikan formal sesuai dengan katalog  pendidikan  yang  dilaksanakan  institusi  yang  diberi  kepercayaan  oleh  pemerintah  dan organisasi profesi (12). Dokter spesialis merupakan tenaga profesional yang memiliki daya tarik tinggi yang dapat memberikan daya saing dan keunggulan kompetitif bagi rumah sakit.
Mutu  konsultasi  adalah  penilaian  subyektif  dari  pasien,  penilaian  ini  ditentukan  oleh persepsi  pasien  terhadap  produk  atau  jasa.  Mutu  pelayanan  konsultasi  di  rumah  sakit,  dapat dilihat dari empat aspek yang berpengaruh terhadap penilaian sebagai berikut (13):
a. Aspek  klinis,  yaitu  yang  menyangkut  pelayanan  kedokteran,  ketepatan  diagnosis, ketepatan terapi dan tentu kematian dan kesembuhan yang diperoleh.
b. Aspek  efisiensi  dan  efektivitas,  yaitu  pelayanan  yang  murah,  tepat  guna  dan  terapi yang sesuai.
c. Aspek  keselamatan,  keamanan  dan  kenyamanan  pasien,  yaitu  upaya  perlindungan terhadap pasien seperti jatuh dari tempat tidur, kebocoran dll.
d. Kepuasan  pasien,  yaitu  yang  berhubungan  dengan  sikap  empati  (keramahan  dan kecepatan pelayanan).
Proses  konsultasi  merupakan  langkah  pertama  yang  dialami  pasien  sebelum  nanti mendapatkan  obat  untuk  mengatasi  penyakitnya  yang  terdiri  dari  komunikasi  interpersonal, komunikasi terapeutik (diagnosis), pemeriksaan, pengobatan dan interaksi antara pasien dengan dokter sehingga dapat memecahkan masalah yang dihadapinya (6).
Hubungan  terapeutik  dokter-pasien  merupakan  pengalaman  belajar  timbal  balik  dan pengalaman  emosional  korektif  bagi  pasien.  Komunikasi  dapat  memberikan  nilai  terapeutik, apabila  komunikasi  dapat  memenuhi  kebutuhan  emosional  dan  intelektual.  Kemampuan komunikasi  terapeutik  dokter  sangat  diperlukan  agar  pasien  memahami  tujuan  dari  pelayanan medik yang dilakukan (7).
Komunikasi terapeutik adalah Komunikasi yang direncanakan, disengaja dan merupakan tindakan  profesional.  Komunikasi  terapeutik  termasuk  komunikasi  interpersonal  yaitu komunikasi transaksi antara pengirim dan penerima (14).
Empati  adalah  aspek  kunci  perjumpaan  klinis  antara  pasien-dokter  dan  dipandang menjadi  komponen  dasar  dari  semua  hubungan  terapeutik.  Sikap  empati  seorang  dokter  sangat diperlukan di dalam memberikan konsultasi kepada pasien(15).
Lama waktu untuk konsultasi merupakan aspek yang sangat penting diperhatikan dalam kunjungan pasien ke dokter spesialis, kepuasan mereka  adalah identik  ketika dapat  berinteraksi dan  bertatap  muka  dengan  dokter  tanpa  tidak  merasa  terburu-buru  dengan  waktu.  Durasi pemeriksaan  yang  semakin  sedikit  dapat  menurunkan  kepuasan  pasien  dan  dokter,  mengurangi perawatan pencegahan dan meningkatkan resiko malpraktek  (16).

## Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan  yang diberikan. Walaupun  subyektif  tetap  ada  dasar  objektifnya,  artinya  penilaian  tidak  semata-mata  menilai sesuatu kalau tanpa pengalaman yang dialami oleh pelanggan (13).
Kepuasan  adalah suatu  fungsi  dari perbedaan  antara penampilan  yang dirasakan dengan harapan. Berdasarkan pengalaman di lapangan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu objek layanan bervariasi dari tingkat kepuasan sangat puas, puas, kurang puas, tidak puas dan bahkan sangat tidak puas tergantung dari sikapnya terhadap ketidaksesuaian dan tingkatan evaluasi baik atau tidak untuk dirinya, melebihi atau dibawah standar(17).
Kepuasan  pengguna  jasa  pelayanan  kesehatan  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  antara lain(18):
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterima, dimana aspek komunikasi berperan penting.
b. Empati  (sikap  peduli)  yang  ditujukan  oleh  petugas,  sikap  ini  akan  menyentuh  emosi pasien.
c. Biaya ( cost ).
d. Penampilan fisik petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan ( tangibility ).
e. Jaminan  keamanan  ( assurance )  berupa  ketepatan  jadwal  pemeriksaan  dan  waktu kunjungan.
f. Keandalan dan ketrampilan ( reliability ) petugas dalam memberikan perawatan.
g. Kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan pasien ( responsiveness ).
Aspek-aspek  yang  mungkin  mempengaruhi  kepuasan  pasien  khususnya  di  unit  rawat jalan antara lain(3) :
a. Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik.
b. Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur.
c. Petunjuk arah/nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit.
d. Penampilan  dokter/perawat/petugas  kesehatan  rapi,  bersih  dan  bersikap  mau menolong.
e. Poliklinik dan loket rekam medik yang buka tepat waktu.
f. Petugas yang melayani ramah, sopan dan tanggap.
g. Pencarian dan pengambilan rekam medik cepat dan tepat.
h. Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu.
i. Dokter menyapa dengan sopan, ramah, ingin membantu.
j. Dokter  mau  mendengarkan  keluhan  dengan  penuh  perhatian  dan  ingin  menolong, melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh.
k. Dokter  memberikan  informasi  tentang  penyakit  dan  obat,  serta  memberi  kesempatan bertanya.
l. Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap tentang penyakit.
m. Perawat selalu membantu dan berada dalam kamar periksa.
n. Kamar periksa yang bersih, rapi dan nyaman.
Tjiptono (19) mengatakan pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas  akan  meninggalkan  rumah  sakit  dan  menjadi  pelanggan  pesaing,  hal  tersebut  akan menyebabkan  penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  dan  akan  menurunkan  keuntungan  bahkan pihak rumah sakit akan mengalami kerugian.
Apabila  rasa  puas  pelanggan  itu  dapat  dicapai,  maka  akan  diperoleh  beberapa  manfaat, seperti yang diuraikan oleh Tjiptono (19) yaitu :
a. Hubungan  antara  perusahaan  dan  para  pelanggan  akan  terjalin  dengan  baik  dan harmonis.
b. Mendorong  terciptanya  loyalitas  dan  kesetiaan  pelanggan  terhadap  jasa  yang dihasilkan.
c. Membentuk rekomendasi atau informasi dari mulut ke mulut yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan.
d. Reputasi atau nama baik perusahaan tetap baik dan terjaga di kalangan para pelanggan.
e. Pangsa pasar dan laba perusahaan otomatis akan meningkat.
Atribut-atribut  yang  dapat  membentuk  kepuasan  konsumen  atas  kualitas  layanan  yang terdiri atas(20) :
a. Guarantee  or  warranty adalah  jaminan  atau  garansi  yang  diberikan  oleh  perusahaan  yang bertujuan untuk memberikan pelayanan dan kepuasan pelanggan yang menggunakan produk tersebut.
b. Delivery  communication adalah  pesan  atau  informasi  yang  disampaikan  oleh  perusahaan kepada pelanggan.
c. Complaint  handling adalah  sikap  perusahaan  untuk  menerima  keluhan  dari  pelanggan  dari produk yang diberikan.
d. Resolution  of  problem adalah  tanggapan  perusahaan  dalam  membantu  memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan berkaitan dengan layanan yang dikonsumsinya.
Rumah sakit  yang sukses di masa mendatang adalah rumah sakit  yang mempunyai sifat daya  saing.  Untuk  memenangkan  persaingan  tersebut  rumah  sakit  harus  memberikan  nilai  dan kepuasan kepada pelanggan atau pasien melalui produk atau jasa yang berkualitas dengan biaya bersaing (21).

## DAFTAR PUSTAKA
1. Trisnantoro,  L.,  2005, Aspek  Strategis  Dalam  Manajemen  Rumah  Sakit, Andi  Offset, Yogyakarta.
2. Azwar, 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan , Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.
3. Pohan , I.S., 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan , Buku Kedokteran EGC, Jakarta.
4. Pohan , I.S., 2013, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan , Buku Kedokteran EGC, Jakarta
5. Subanegara,  H.P.,  2005, Diamond  Head  Drill  &  Kepemimpinan  dalam  Manajemen  Rumah Sakit , 1 nd ed, Andi, Yogyakarta.
6. Ogden,  J.,    2004, ” I  want  more  time  my  doctor”  :  a  quantitive  study  of  my  time  and consultation , Journal of Family Practice , Vol 21, No.5, p 479-493.
7. Zebiene, E., 2004, Meeting patient’s expectations in primary care consultations in Lithuania , International Journal for Quality in Health Care; vol.16 No.1, p 83-89.
8. Nasution,  M.N.,  2005, Manajemen  Mutu  Terpadu  (Total  Quality  Management) ,  Ghalia Indonesia, Jakarta.
9. Tjiptono, F., 2002, Strategi Pemasaran, Edisi pertama, Cetakan Kedua, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
10. Parasuraman,  A.,  Zethaml,  V.A,  Berry,  L.L.,  1988. SERVQUAL  :  A  Multiple  Item  For Measuring Consumer Perception of service Quality, Journal of Retailing, 64(1) , 12-40.
11. Bustami.  2011. Penjaminan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  &  Akseptabilitasnya .  Jakarta  : Erlangga
12. Soeroso, S., 2003, Manajemen Sumber Daya Rumah Sakit : Suatu Pendekatan Sistem, 1 st ed,
Penerbit Buku Kedokteran ECG, Jakarta.
13. Sabarguna, B.S., 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium RSI Jateng- DIY, Yogyakarta.
14. Mulyana, D., 2001, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar , PT Remaja Rosda Karya, Bandung.
15. Stewart, M.W., 2004, The Consultation and Relational Emphaty Measure; Development and Preliminary  Validation  and  reability  of  an  Emphaty-Based  Consultation  Process  Measure , Journal of Family Practice , Vol 21, No.6, p 699-705.
16. Tan  Lin,  C.,  Alberston,  A.G.,  schilling,  M.L,  cyran,  M.E.,  Anderson,  N.  S.,  ware,  L, Anderson,  J.R.,  2001, Is  Patients  Perception  of  Time  Splent  With  The  physician  a
Determinant  of  Ambulatory  patient  Satisfaction ,  Arch  Inter  Med , Vol  161,  No.5,  p  1437- 1442.
17. Wijono, 2000, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan , Teori, Strategi dan Aplikasi. Vol 1, Edisi kedua, Airlangga University Press, Surabaya.
18. Muninjaya, 2004, Manajemen Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta.
19. Tjiptono,  F.,  1996, Service,  Quality  &  Satisfaction ,  Edisi  pertama,  Penerbit  Andi  Offset, Yogyakarta
20. Dutka.  A.,  1994,  American  Marketing  Association, AMA  Handbook  for  Customer Satisfaction, NTC Business Book.
21. Kotler, P., 2004, Manajemen Pemasaran , Jilid 1, Edisi 6, Erlangga, Jakarta.