## ANALISIS  KEPUASAN  PELANGGAN BUS DAMRI  CABANG LAMPUNG
Cornelius Ary Kristiyanto 1 , Yunada Arpan 2
1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi  Gentiaras Bandar Lampung Email: cornelius1908 @gmail.com yunada88@gmail.com
ABSTRACT
Perum DAMRI is a company which running in services area. In applying the objectives of the company that want to get high profits, company must provide quality services that can be accepted by customers, especially in Lampung.
The  formulation  of  problem  in  this  research  "is  there  an  effect  of  service  quality  towards customer  satisfaction  at  Perum  DAMRI  Lampung?  The  purpose  of  this  research  is  to  prove  and determine  how  much  the  effect  of  service  quality  towards  customer  satisfaction  at  Perum  DAMRI Lampung both partially and totality. The population of this research or consumers who use service of DAMRI  Lampung  bus  .  While  the  sample  of  this  research  was  100  consumers  calculated  by  non probability  sampling  using accidental  sampling  technique.  The analysis  used  this  research  used  was simple linear regression and hypothesis testing was done by t test.
From  the  results  of  this  research,  the  regression  Y  =  8.117  +  0.352  X  indicates  that  the increasing of consumers quantity will increase by 0.352 if the company improves the service quality. The level of relationship between the service quality and customer satisfaction with an R value of 0.584 indicates  that  the  level  of  relationship  between  the  service  quality    and  customer  satisfaction  has  a strong level. The result of the effect of service quality towards customer satisfaction is 34.1%. The result of the hypothesis test indicates that there is an effect of service quality towards customer satisfaction because t count> t table  (7.119> 1.66).
Keywords : Service Quality and Customer Satisfaction

## I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Bandar  Lampung    merupakan  salah satu  kota  yang  mengalami  kemajuan  yang pesat. Sebagai kota yang mengalami kemajuan pesat  pasti  memiliki  beberapa  masalah perkotaan,  salah  satu  diantaranya  adalah masalah  kemacetan  lalu  lintas  dijalan  raya, dengan  adanya  bus  DAMRI  maka  diharapkan agar  masyarakat  antusias  untuk  naik kendaraan umum yang murah dan nyaman. Perum  DAMRI  merupakan  salah  satu perusahaan  umum  yang  didirikan  oleh  negara yang diberi  wewenang  sebagai  penyelenggara pemberi  layanan  jasa  angkutan  umum, penumpang,  dan  barang  di  atas  jalan  dengan tujuan  mengusahkan  dan  mengembangkan pelayanan angkutan penumpang dan barang di atas  jalan  dengan  kendaraan  bermotor  untuk menunjang  pembangunan  negara  dan  bangsa
dalam  rangka  meningkatkan  ketahanan nasional  dan  mencapai  masyarakat  yang  adil dan makmur material dan spiritual berdasarkan Pancasila.
Perum  DAMRI  sebagai  pelayan  jasa transportasi  publik  yang  dimiliki  oleh  Negara berusaha  untuk  memberikan  pelayanan  yang memuaskan  kepada  para  pengguna  maupun pelanggan  bus  Damri.  Jasa  transportasi  erat hubungannya  dengan  kepuasan  masyarakat, serta tidak terlepas dari kualitas pelayanan jasa terutama  menggunakan  angkutan  umum. DAMRI  adalah  singkatan  dari  Djawatan Angkoetan  Motor  Repoeblik  Indonesia  yang dibentuk  berdasarkan  Maklumat  Kementrian Perhubungan  RI  No.01/DAMRI/46  tanggal  25 November  1946  dengan  tugas  utama menyelenggarakan  angkutan  penumpang  dan barang  di  atas  jalan  dengan  menggunakan kendaraan  bermotor.  Dalam  perkembangan
selanjutnya sebagai Perusahan umum (Perum) nama  DAMRI  tetap  diabadikan  sebagai  brand mark  dari  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN) ini  yang  hingga  saat  ini  masih  tetap  konsisten menjalankan  tugasnya  sebagai  salah  satu penyelenggara  jasa angkutan  penumpang  dan barang dengan menggunakan bus dan truk.
Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  sangat  diutamakan  mengingat keduanya  memiliki  pengaruh  besar  kepada keberlangsungan  dan  perkembangan  misi organisasi.  Permintaan  pelayanan  jasa  publik akan  terus  meningkat  baik  dari  segi  kualitas maupun kuantitas, seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk, meningkatnya kesejahteraan  masyarakat,  dan  terjadinya perubahan  lingkungan  yang  terus  berubah. Selain  itu,  penelitian  ini  harus  dilakukan  agar pengelola  Bus  Damri  yaitu  perum  DAMRI kantor  cabang  Lampung  tertantang  untuk mengembangkan kualitas pelayanannya.
Kepuasan  konsumen  adalah  situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara  baik  (Tjiptono  ,2012:301).  Sedangkan menurut  Kotler  dan  Keller  (2012)  Kepuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang
yang muncul
setelah membandingkan  antara  kinerja  (atau  hasil) produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau hasil)  yang  diharapkan.  Apabila  kinerja  gagal memenuhi  ekspektasi,  konsumen  akan  tidak puas.  Apabila  kinerja  sesuai  dengan ekspektasi,  konsumen  akan  puas.  Apabila kinerja  melebihi  ekspektasi,  maka  konsumen akan merasa sangat puas.
Hal yang melatarbelakangi permasalahan  adalah  guna  menghadapi persaingan  didunia  jasa  transportasi,  maka perusahaan  tersebut  terus  meningkatkan kualitas  pelayanan.    Hal  itu  terbukti  dengan fasilitas-fasilitas  yang  diberikan,  seperti  ruang tunggu ber-AC, sarana komunikasi, kemudahan prosedur,  dan  kondisi  kendaraan  yang diperhatikan kualitasnya dalam usaha meningkatkan  konsumen dalam menggunakan jasa  transportasi  DAMRI.  Akan  tetapi  dengan ditingkatkannya  kualitas  pelayanan    tersebut justru  konsumen  yang  memutuskan  untuk
menggunakan  jasa  transportasi  DAMRI  tidak menunjukkan peningkatan yang berarti bahkan cenderung  statis  dari  tahun  ketahunnya. Ketidakpuasan  konsumen    itu  terbukti  dengan jumlah  konsumen  yang  menggunakan  jasa transportasi DAMRI mengalami fluktuasi seperti dilihat pada tabel berikut :
Penjualan tiket di Perum Damri Kantor Cabang  Lampung  mengalami  penurunan  yang cukup  signifikan  ini  kemungkinan  disebabkan oleh  kualitas  pelayanan  yang  masih  kurang diperhatikan oleh perusahaan kepada konsumennya. Hal  ini  juga  terjadi  disebabkan  oleh calon penumpang yang ternyata tidak semata- mata  hanya  dipengaruhi  tarif  yang  murah melainkan  sangat  terpengaruh  dengan kenyamanannya,  sehingga  dalam  merebut peluang pasar tersebut diperlukan pembenahan-pembenahan  sehingga  perlu adanya  evaluasi  kembali  mengingat  pada  rute trayek  yang  dilewatinya  merupakan  jalur  yang berimpit dengan angkutan umum lainnya.

## 1.2 Rumusan Masalah
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan bus DAMRI cabang Lampung?

## 1.3 Tujuan Penelitian
Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  bus DAMRI cabang Lampung.

## II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan Menurut Wyckof dalam Tjiptono(2012:260)  kualitas  pelayanan  adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut akan  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Faktor penentu dari kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability,  responsiveness,  communication, access,  competence,  courtesy,  credibility, security,  understanding atau knowledge  of customer .  sepuluh  dimensi  ini  dikembangkan dan  disederhanakan  menjadi tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy untuk mengukur kualitas pelayanan.
Kualitas  pelayanan  ( service  quality ) dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan  yang nyata  mereka  terima  atau  peroleh  dengan pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka harapkan  atau  mereka  inginkan  terhadap atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antar  produsen  dan  konsumen  menjangkau jauh  melebihi  waktu  pembelian  ke  pelayanan purna jual  dalam waktu yang lama  melampaui masa kepemilikan produk.
Menurut Kotler (2012:499-500),
menentukan  bahwa  ada  5 penentu  mutu  jasa.
Kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya,
diantaranya :
1. Tangibles (bukti langsung) adalah fasilitas fisik  yang  ditawarkan  kepada  konsumen yang meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan  saran  komunikasi.  Pelanggan  akan melihat  indra  penglihatan  untuk  menilai suatu  kualitas  pelayanan. Tangible yang baik  akan  mempengaruhi  persepsi pelanggan.  Dengan  pelayanan  karyawan yang cepat dan juga ruang tunggu dengan fasilitas  yang  sudah  lengkap  perusahaan berharap dapat memuaskan pelanggannya.
2. Emphaty (empati)  meliputi  kemudahan dalam  melakukan  hubungan  komunikasi yang  baik,  perhatian  pribadi  dan memahami kebutuhan para pelanggan.
3. Reliability (keandalan)  adalah  konsistensi dari penampilan dan kehandalan pelayanan. Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time . Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan  pelayanan  yang  dijanjikan secara tepat dan konsisten.
4. Responsiveness (daya  tanggap)  yaitu kesigapan  dan  kecepatan  penyedia  jasa dalam  menyelesaikan  masalah  dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
5. Assurance (jaminan)  yaitu  kemampuan dan  keterampilan  petugas,  keramahan petugas, kepercayaan dan keamanan.
Faktor  Penyebab  Buruknya  Kualitas Pelayanan Menurut Fandy Tjiptono (2012:178)
adanya  faktor    penyebab    buruknya  kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Produksi  dan  konsumsi  yang  terjadi secara  simultan,  satu  karakteristik  unik jasa/layanan  adalah inseparability (tidak dapat  dipisahkan),  artinya  jasa  diproduksi dan dikonsumsi  pada  saat  bersamaan.
2. Dukungan  terhadap  pelanggan  internal kurang  memadai,  Karyawan front  line merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan.
3. Gap  komunikasi,  bila  terjadi  gap komunikasi,  maka  bisa  timbul  penilaian atau  persepsi  negatif  terhadap  kualitas layanan.
4. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara  yang  sama,  dalam  hal    interaksi dengan    penyedia    layanan,      tidak semua      pelanggan  bersedia  menerima layanan yang seragam.
5. Perluasan  atau  pengembangan  layanan secara  berlebihan,  bila  terlampau  banyak layanan    baru    dan    tambahan  terhadap layanan    yang  sudah  ada,  hasil  yang didapatkan  belum  tentu  optimal,  bahkan tidak  tertutup  kemungkinan    timbul masalah-masalah    seputar    standar kualitas   layanan.
6. Visi  bisnis  jangka  pendek,  Visi  jangka pendek  (misalnya  orientasi  pencapaian target  penjualan  dan  laba  tahunan, penghematan  biaya  sebesar-besarnya, peningkatan  produktivitas  tahunan)    bisa merusak  kualitas  layanan  yang  sedang dibentuk  untuk jangka panjang.

## 2.2 Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dalam  buku  Sunyoto (2013, 35), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan  dengan  harapannya.  Konsumen dapat  mengalami  salah  satu  dari  tiga  tingkat kepuasan  umum  yaitu  kalau  kinerja  di  bawah harapan,  konsumen    akan    merasa    kecewa tetapi  jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan pelanggan  akan  merasa  puas  dan  apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan  merasakan  sangat  puas  senang  atau gembira.
Menurut  teori  Kotler  dalam  jurnal Suwardi (2011), Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
1. Re-purchase :  membeli  kembali,  dimana pelanggan  tersebut  akan  kembali  kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
2. Menciptakan Word-of-Mouth :  Dalam  hal ini,  pelanggan  akan  mengatakan  hal-hal yang  baik  tentang  perusahaan  kepada orang lain
3. Menciptakan  Citra  Merek  :  Pelanggan akan  kurang  memperhatikan  merek  dan iklan dari produk pesaing
4. Menciptakan  keputusan  Pembelian  pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Hawkins  dan  Lonney  dalam  Tjiptono (2004:101)  atribut  pembentuk  kepuasan  terdiri dari:
1. Kesesuaian  harapan,  merupakan  tingkat kesesuaian  antara  kinerja  produk  yang diharapkan  oleh  pelanggan  dengan  yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Minat  berkunjung  kembali,  merupakan kesedian  pelanggan  untuk  berkunjung kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang terhadap produk terkait
3. Kesediaan merekomendasikan, merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk merekomendasikan  produk  yang  telah dirasakannya kepada teman atau keluarga Metode  untuk  mengukur  kepuasan konsumen dapat  diukur  dengan  berbagai metode  dan  teknik.  Menurut  Kotler  (2005) beberapa  macam  metode  dalam  pengukuran kepuasan  pelanggan  bisa  dirangkum  dalam bentuk 1).  Sistem keluhan dan saran. 2) Ghost shopping atau Mystery  shooper. 3) Analisa Pelanggan  yang  Hilang  ( Lost  customer analysis ). 4) Survei kepuasan pelanggan
2.3 Hipotesis Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  bus DAMRI kantor cabang Lampung.

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian survei.  Survei  dilakukan  adalah  survei  tentang
pengaruh kualitas  pelayanan terhadap kepuasan  konsumen  Perum  DAMRI  Cabang Lampung. Tempat yang dijadikan penelitian ini adalah  di  Perum  DAMRI  Cabang  Lampung yang  beralamat  di  jalan  Kapten  Abdul  Haq No.32  Rajabasa  Bandar  Lampung.  Waktu Penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan  Maret sampai dengan bulan Juli 2019.
3.2 Populasi dan Sampel Populasi  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah pengguna atau konsumen yang menggunakan jasa bus DAMRI Lampung. Karena  banyaknya  jumlah  populasi  maka penentuan sampel dilakukan dengan cara non probability  sampling dengan  teknik  yang digunakan  dalam  sampel  ini  adalah convenience  sampling  ( sampling  seadanya), teknik  sampling  berdasarkan  kebetulan  yaitu siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai sampel,  bila  dipandang  orang  yang  kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data.
Menurut J. Supranto (2001), jika jumlah populasi  belum  diketahui,  maka  perlu diestimasi proporsi sampel yang dapat dihitung dengan rumus :
[ ]
Keterangan : N  = Jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin didapat Z  = Angka yang menunjukkan penyimpangan nilai varians dan mean E  = Kesalahan maksimal yang dialami α   = Tingkat kesalahan data yang ditolelir oleh peneliti
bila  tingkat  kepercayaan  sebesar  95%  (α  = 5%),  maka  peneliti  meyakini  kesalahan  duga sampel  hanya  sebesar  5%  dan margin  error 10%  yang  berarti  peneliti  hanya  mentolelir kesalahan  responden  dalam  proses  pencarian data  tidak  boleh  melebihi  jumlah  10%  dari keseluruhan responden maka besarnya sampel minimum adalah :
[ ] [ ]
[     ]
Dibulatkan  menjadi  100  responden,  jadi responden    yang  dijadikan  sebagai  sampel sebanyak 100 orang.

## 3.3 Teknik Pengumpulan Data
Sumber Data terdiri dari  Data primer ( primery data ) yaitu data data yang dikumpulkan sendiri  oleh  peneliti  secara  langsung  dari responden lalu Data sekunder ( secondary data ) adalah  sumber  data  penelitian  yang  diperoleh melalui  media  perantara  atau  secara  tidak langsung  yang  berupa  buku,  catatan,  bukti yang  telah  ada,  atau  arsip  baik  yang dipublikasikan maupun yang tidak dipublikasikan secara umum.
Pengumpulan  data  yang  dilakukan melalui  daftar  pertanyaan  yang  disusun sebelumnya.  Setelah  mendapat  jawaban  dari kuesioner  yang  telah  disebarkan,  hasil penelitian  dari  kuesioner  tersebut  dimasukkan kedalam  rumus-rumus  yang  telah  ditentukan, selanjutnya  ditabulasi  kedalam  bentuk  tabel dengan  ketentuan  peneliti  dari  setiap  jawaban yang  diberikan  oleh  setiap  responden.  Setiap pertanyaan  diberi  lima  alternatif  jawaban berdasarkan skala likert
3.4 Uji Persyaratan Instrumen
1. Uji  Validitas Kuesioner Untuk  mengukur  validitas  kuesioner, peneliti menggunakan rumus product moment, yaitu sebagai berikut :
(sumber :Sugiono, 2005) Keterangan :
∑ = Jumlah
R = Korelasi N = Banyaknya sampel X = Hasil-hasil skor angka variabel
Y = Hasil-hasil sskor variabel terikat
=  Hasil  perkalian  antara  variabel  bebas dengan variabel terikat
=  Hasil  perkalian  kuadrat  dari  hasil  nilai skor variabel terikat
=  Hasil  perkalian  kuadrat  dari  hasil  nilai skor variabel bebas.
2. Uji Reliabilitas Menurut  Azwar  (2013)  reliabilitas adalah  sejauh  mana  hasil  suatu  pengukuran dapat  dipercaya  dan  dapat  memberikan  hasil yang  relatif  tidak  berbeda  apabila    dilakukan kembali  kepada  subjek  yang  sama.  Pada penelitian  ini  digunakan  teknik  perhitungan reliabilitas koefisien alpha cronbach , yaitu :
r = [ ] [ ]
Keterangan : r =  Koefisien  reliabilitas  instrument ( cronbach alpha)
k =  Banyaknya  butir  pertayaan  atau banyaknya soal
= Total varians butir
= Total varians
Kriteria pengujian dilakukan dengan : Jika  alpha  >  0,6  artinya  reliabilitas  mencukupi ( sufficient  reliability )  dan  mengisyaratkan seluruh  item  reliabel  dan  seluruh  tes  secara internal  konsisten  karena  memiliki  reliabilitas yang kuat.
3. Persyaratan Analisis Data
a. Uji Kenormalan Sampel; untuk mengetahui apakah  data  yang  diambil  berdistribusi normal  atau  tidak.  Uji  normalitas  dalam peenelitian  ini  menggunakan  statistik kolmograf smirnof (K-S).
b. Uji Kehomogenan Sampel; untuk mengetahui  apakah  data  yang  diambil sebenarnya  homogen  atau  tidak.  Uji homogenitas dalam penelitian ini menggunakan statistik Anova, pengolahan data  dilakukan  dengan  bantuan  program SPSS  ( statistical  product  and  service solution ).

## 4. Alat analisis
a. Regresi  Linier  sederhana;  Rumus  regresi linear sederhana sebagi berikut: Y = a + bX Keterangan :
Y   =  Variabel  dependen  (nilai  yang diprediksikan)
X   = Variabel independen a    = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0) b    =  Koefisien  regresi  (nilai  peningkatan ataupun penurunan)
b. Uji  t;  untuk  menguji  apakah  terdapat hubungan yang signifikan antara  variabel X  dengan  variabel  Y,  maka  digunakan statistik uji t.
c. Koefisien  Determinasi;  Menurut  Ghozali (2007:  83)  bahwa  koefisien  determinasi pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh kemampuan  model  dalam  menerangkan variasi variabel dependen.

## IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Uji Instrument
1. Hasil Uji Validitas
Tabel 1. Hasil uji validitas kuisioner kualitas pelayanan (X) No Item Nilai Hitung R Nilai Tabel  Keterangan 1 0,367 0,361 Valid 2 0,386 0,361 Valid 3 0,398 0,361 Valid 4 0,829 0,361 Valid 5 0,761 0,361 Valid 6 0,859 0,361 Valid 7 0,872 0,361 Valid 8 0,830 0,361 Valid 9 0,622 0,361 Valid 10 0,453 0,361 Valid 11 0,686 0,361 Valid 12 0,761 0,361 Valid Tabel 2. Hasil uji validitas kuisioner kepuasan pelanggan (Y) No Item Nilai Hitung R Nilai Tabel Keterangan 1 0,614 0,361 Valid 2 0,416 0,361 Valid 3 0,391 0,361 Valid 4 0,541 0,361 Valid 5 0,626 0,361 Valid 6 0,645 0,361 Valid 7 0,476 0,361 Valid 8 0,610 0,361 Valid
2. Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 3. Hasil uji reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha r tabel Hasil Kesimpulan Kualitas Pelayanan 0,917 0,361 Alpha > r tabel reliabel Kepuasan Pelanggan 0,818 0,361 Alpha > r tabel reliabel .
4.2 Uji Persyaratan Analisis Data
1. Uji Normalitas Gambar 1.
Grafik Normalitas
Pola  penyebaran  yang  terjadi  berada pada sekitar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal  tersebut.  Ini  berarti  bahwa  model regresi  dalam  penelitian  ini  sudah  memenuhi asumsi  normal,  yaitu  variabel  variabel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  mempunyai distribusi normal.

## 2. Uji Homogenitas
Gambar 2. Grafik Homogenitas Berdasarkan  gambar  grafik  diatas,
diketahui bahwa penyebaran nilai-nilai perbandingan  tersebut  tidak  membentuk  pola tertentu  sehinggan  keadaan  homogen  dapat terpenuhi.
4.3 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana Dari  hasil  olah  data  uji  simple regression terdapat beberapa bagian hasil yang perlu  dijelaskan,  yaitu  :  Diperoleh  juga  nilai korelasi  (R)  dan  koefisien  determinasi  (R square)  sebagaimana  pada  tabel  summary  di bawah ini : Tabel 4. Model Summary (B) Model R R Square Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate dimension0 1 ,584 a ,341 ,334 3,308
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Nilai  R  sebesar  0,584  menunjukkan bahwa  tingkat  keratan  hubungan  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan memiliki tingkat keeratan sedang/cukup setelah dikonsultasikan dengan tabel interprestasi r dan adapun  nilai  R  square  (R²)  sebesar  0,584²  =
0,341  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  sebesar 34,1%  adapun  sisanya  100%-34,1%  =  65,9% dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  atau  sebab  lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 5. coefficients (a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant)  8,117 2,100 3,865  ,000 X ,352 ,049 ,584 7,119  ,000 1,000 1,000 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Hasil  perhitungan  diperoeh  hasil  persamaan regresi sebagai berikut : Y = 8,117 + 0,352 X
4.4 Hasil Uji t Karena statistik t hitung > statistik  t tabel ( 7,119  >  1,66),  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima,  yang  berarti  ada  pengaruh  antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  Perum  DAMRI  Kantor  Cabang Lampung.

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Simpulan
Analisis korelasi diperoleh nilai korelasi pearson  sebesar  0,584  artinya  antara  kedua variabel  memiliki  tingkat  hubungan  yang sedang  dan  secara  nyata  ada  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  bus  DAMRI  kantor  cabang Lampung.

## 5.2 Saran
1. Bus  Perum  DAMRI  kantor  cabang Lampung  sebagai  perusahaan  jasa  dapat menganalisis dan mengembangkan pelayanan untuk menarik calon pelanggan dan  mempertahankan  pelanggan,  Perum DAMRI  kantor  cabang  Lampung  juga harus  dapat  mempertahankan  aspek kerapihan dalam berpakaian dan seragam sesuai  dengan  ketentuan  yang  telah ditetapkan  perusahaan  dan  sebagai  ciri khas  seragam  Perum  DAMRI  kantor cabang Lampung.
2. Karyawan  Perum  DAMRI  kantor  cabang Lampung  harus  memperbaiki  cara berkomunikasi  dan  respon  yang  masih kurang  kepada  pelanggan  dengan meningkatkan kesadaran akan pentingnya
simpati pada  saat melayani pelanggan, ini penting dilakukan sebagai upaya meningkatkan  laba  dan  peningkatan jumlah  pelanggan  yang  royal  terhadap Perum DAMRI kantor cabang Lampung.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto.  (2010). Prosedur  Penelitian:  Suatu Pendekatan  Praktek .  Jakarta:  Rineka Cipta.
Azwar,  S.  (2013). Reliabilitas  dan  Validitas . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Basu  Swastha  &  Irawan.  2005 Manajemen Pemasaran Modern . Liberty, CAPS Freddy  Rangkuti.  2003. Measuring  Costumer Satisfaction , teknik  mengukur  dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP . Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ghozali,  Imam.  (2007). Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  SPSS . Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
J.Supranto.  2001. Statistik  teori  dan  aplikasi . Edisi 6. Jakarta : Erlangga Kotler, Philip and Gary amstrong. 2012. Prinsip- prinsip Pemasaran (edisi 13)   Jakarta Erlangga.
Kotler, Philip. 2005, Prinsip- prinsip Pemasaran , Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta.
Kotler,  Philip.  2009. Manajemen  Pemasaran . Jakarta : Erlangga Lupiyoadi,
Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Praktik .
Edisi Pertama, Penerbit
Sugiyono,  2013, Metodelogi  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D . (Bandung: ALFABETA).
Sunyoto, Danang. 2015.
Manajemen Pemasaran  Jasa. Yogyakarta  :  Tri Admojo-    Salemba Empat, Jakarta. Supranto,  J.  2006. Pengukuran  Tingkat
Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar . Jakarta
Supranto.  2006. Mengukur  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  atau  Konsumen .  Jakarta: Rineka Cipta Tjiptono,  Fandy.  2012. Strategi  Pemasaran. Yogyakarta . : Andi Usman, Husaini & Purnomo (2008). Metodologi Penelitian  Sosial .  Jakarta:  PT  Bumi Aksara.    Yogyakarta.