## KOMPETENSI KOMUNIKASI JURU SITA PAJAK NEGARA (JSPN) KPP PRATAMA SURABAYA PABEAN CANTIKAN DALAM PENAGIHAN AKTIF KEPADA PENANGGUNG PAJAK
Eko Yudha Widjayanto Universitas Sumatera Utara ekoyudhawidjayanto@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kompetensi komunikasi Juru Sita Pajak Negara (JSPN) dalam penagihan aktif, menganalisis kompetensi komunikasi JSPN dalam mengatasi konflik dan/atau mencegah timbulnya konflik serta menganalisis upaya    organisasi  dalam  meningkatkan  kompetensi  komunikasi  Juru  Sita  Pajak Negara.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  deskriptif  yang mengumpulkan  data  dengan  wawancara  mendalam,  observasi  dan  dokumentasi. Informan  penelitian  adalah  para  JSPN  yang  bertugas  di  KPP  Pratama  Surabaya Pabean Cantikan dan Pejabat Eselon IV yang berkaitan dengan tugas penagihan.
Triangulasi menggunakan purposive sampling dengan kriteria penanggung pajak yang telah mengalami tindakan penagihan dan pegawai instansi lain yang berkaitan dengan tindakan penagihan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa JSPN memiliki kompetensi komunikasi yang baik dengan kecenderungan motivasi berkomunikasi karena kewajiban tugas dan tanggungjawab. Kompetensi komunikasi JSPN dalam penyelesaaian konflik digunakan dengan baik ketika melaksanakan penagihan aktif yaitu  dengan  strategi  kompromi/negosiasi,  kolaborasi  dan  kompetisi.  Upaya organisasi  untuk  meningkatkan  kompetensi  komunikasi  JSPN  dilakukan  dengan pelatihan yang dilaksanakan secara daring maupun luring dan pemberian imbalan. Kompetensi komunikasi JSPN yang terpadu dalam bentuk pelayanan juga dirasa baik oleh Penanggung Pajak.
Kata Kunci : Kompetensi Komunikasi, Juru Sita Pajak Negara, Penagihan Pajak, Penanggung Pajak

## Pendahuluan
Komunikasi membutuhkan suatu kompetensi karena seseorang perlu tahu dan memahami bagaimana untuk melakukannya, secara singkat disebut kompetensi komunikasi. Kompetensi menurut Sukmadinata dalam Adyawanti (2017) terbagi menjadi  dua  yaitu  kompetensi  dasar  sebagai  suatu  kecakapan,  kebiasaan  dan keterampilan  awal  yang  diperlukan  seseorang  dalam  kehidupannya  sebelum menguasai  kompetensi  yang  lebih  tinggi,  selanjutnya  adalah  kompetensi  umum yaitu kecakapan dan keterampilan yang diperlukan dalam kehidupan baik pribadi maupun sosial.
Penelitian  ini  mengambil  sisi  kompetensi  komunikasi  dalam  penegakan hukum berupa tindakan penagihan aktif menjadi bagian untuk menambah realisasi target penerimaan KPP. Penagihan bagaikan ginjal yang menyaring produk-produk hukum  hasil  pengawasan  oleh  seksi  pengawasan  maupun  hasil  pemeriksaan kelompok jabatan fungsional yang belum lunas dan menjadi piutang pajak. Tugas penagihan pajak di KPP dilakukan oleh petugas pajak yang diangkat menjadi Juru Sita Pajak Negara.
Pola  rekrutmen  dan  mutasi  pegawai  di  DJP  tidak  berdasarkan  apakah seseorang itu putra daerah atau tidak. Kesemuanya harus siap untuk bertugas di unit sesuai  tempat  penugasan  serta  dibagian  mana  seseorang  tersebut  diberi tanggungjawab  baik  untuk  jenjang  pimpinan  maupun  jenjang  pegawai  termasuk juga Juru Sita Pajak. Pengenalan dan adaptasi budaya menjadi hal mutlak yang akan dialami oleh setiap pegawai, baik di masyarakat maupun kesesama pegawai dan pimpinan di unit organisasi yang baru. Tiap KPP mempunyai luasan wilayah kerja yang berbeda, ada yang hanya lingkup perkotaan bahkan lingkup dua kabupaten atau  lebih.  Meski  dalam  satu  kota  yang  sama,  tidak  dipungkiri  jika  terdapat kelompok masyarakat yang berkumpul sesuai dengan rasa kesamaan etnis atau ras di area sudah pasti tersebut menjadi tantangan dalam bertugas, apalagi jika wilayah kerja KPP tersebut berbeda kabupaten.
Kasus  pembunuhan  Parada  Toga  F.S,  Juru  Sita  Pajak  Negara  pada  KPP Pratama Sibolga dan Soza Nolo Lase yang sedang menjalankan tugas penagihan pajak di Nias pada tahun 2016 silam menjadi preseden buruk dan DJP tidak ingin hal tersebut terjadi lagi. Pendekatan-pendekatan humanis melalui komunikasi dan pemanfaatan data adalah keniscayaan yang harus dilakukan terutama oleh pegawai DJP yang bertugas langsung di lapangan. Tak pelak kompetensi komunikasi Juru Sita Pajak Negara mutlak diperlukan demi keamanan dan keselamatan pribadi juga membawa  citra  organisasi  secara  tidak  langsung.  Selain  itu  dengan  kompetensi komunikasi yang dimiliki JSPN, diharapkan target pencairan tunggakan pajak di tahun  2022  yang  naik  sekitar  60%  dari  tahun  sebelumnya,  yaitu  sebesar  Rp. 28.675.185.186,-  dapat  terealisasikan.  Kompetensi  komunikasi  sendiri  memiliki arti yang luas, Morreale et al. (2007) memberikan pengertian sebagai kemampuan seseorang  yang  meliputi  motivasi,  pengetahuan,  keterampilan,  dan  sikap  yang sesuai dalam mengelola pertukaran pesan baik verbal maupun non verbal. Kompetensi komunikasi dapat berasal dari bakat, pengalaman maupun hasil pelatihan  dari  setiap  orang  dalam  hal  ini  adalah  JSPN.  Sehingga  sudah  menjadi kewajiban  baik  dalam  diri  pribadi  JSPN  itu  sendiri  untuk  menambah kompetensinya  masing-masing,  sekalipun  tak  lepas  organisasi  harus mengupayakan  bentuk-bentuk  pengembangan  yang  dirasa  perlu  guna menumbuhkan motivasi, menambah pengetahuan yang berujung pada keterampilan dan kepercayaan diri dari JSPN ketika melaksanakan tugas pokok dan fungsinya. Berdasarkan latar belakang yang telah peneliti uraikan, maka peneliti ingin melihat bagaimana kompetensi komunikasi JSPN dalam tindakan penagihan aktif kepada penanggung  pajak,  bagaimana  kompetensi  komunikasi  JSPN  dalam  mengelola konflik  yang  dapat  timbul  ketika  melaksanakan  penagihan  aktif    kepada penanggung pajak, dan bagaimana organisasi baik KPP maupun Kantor Wilayah
dalam  meningkatkan  kompetensi  komunikasi  dari  JSPN  yang  menunjang pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya.

## Kajian Literatur
Perubahan adalah adalah salah satu efek yang diharapkan ketika komunikasi berlangsung.  Laswell  dalam  Rakhmawati  (2019:  4)  membuat  model  mengenai proses  komunikasi  yakni:  “ who  says  what  in  which  channel  to  whom  with  what effect ”  yang  jika  diurai  satu  persatu  proses  komunikasi  terjadi  karena  lima  hal, yakni:  1)  Siapa  yang  menyampaikan  pesan;  2)  Apa  pesan  yang  disampaikan;  3) Melalui media apa pesan disampaikan; 4) Kepada siapa pesan disampaikan; dan 5) Efek apa yang terjadi ketika pesan telah disampaikan.
Efek  sebagaimana  dikemukan  dalam  teori  Laswell  memerlukan  sebuah keterampilan atau kompetensi dalam berkomunikasi ketika menyampaikan pesan. Kompetensi dalam berkomunikasi atau singkatnya kompetensi komunikasi adalah tingkat  keterampilan  dalam  menyampaikan  pesan  dari  seseroang  ke  orang  lain untuk memberitahu, mengubah sikap, pendapat, atau perilaku secara keseluruhan baik secara langsung maupun tidak langsung (Purwanto, 2008). Sedang menurut Devito (2011) kompetensi komunikasi condong pada kemampuan seseorang untuk berkomunikasi secara efektif, termasuk didalamnya pengetahuan akan lingkungan (konteks) yang dapat mempengaruhi hubungan dan pesan yang dikomunikasikan (konten), misalnya pengetahuan akan suatu topik pada suatu kelompok masyarakat dapat  diterima  dengan  baik,  namun  di  kelompok  masyarakat  lain  akan  menjadi suatu prahara atau kontroversi.
Spitzberg  dan  Cupach  dalam  Littlejohn, et  al .,  2017:  74)  memberikan dimensi-dimensi  dari  kompetensi  komunikasi,  antara  lain  sebagai  berikut:  1) Motivasi  yang  berkaitan  dengan  kesediaan  seseorang  untuk  mendekati  atau menghindari  interaksi  dengan  orang  lain  karena  tidak  sesuai  dengan  karakter, kejengahan  (misalnya  malu  atau  takut),  dan/atau  kekhawatiran;  2)  Pengetahuan yang berkaitan dengan bagaimana seseorang membuat rencana atau skenario dalam berkomunikasi dengan individu atau kelompok orang lain berdasarkan pendidikan, pengalaman dan pengamatan, seperti mengetahui apa yang harus diucapkan, siapa yang diajak untuk berkomunikasi, memahami apa pesan yang akan disampaikan, bagaimana bersikap dan menanggapi orang lain dalam situasi yang berbeda-beda; dan 3) Keterampilan yang menyangkut kinerja aktual dari perilaku seseorang dalam berkomunikasi, dengan menggabungkan antara motivasi dan pengetahuan menjadi suatu tindakan.
Untuk menyelesaikan sebuah konflik, diperlukan suatu manajemen konflik, Pido  (2019:  80)  menyebutkan  manajemen  konflik  adalah  serangkaian  aksi  dari suatu  pihak  yang  menimbulkan  reaksi  dari  pihak  lain  sehingga  dalam penyelesaiannya  diperlukan  suatu  pendekatan  yang  mengarahkan  pada  bentuk komunikasi atau tingkah laku dan bagaimana pihak-pihak itu saling mempengaruhi antara  kepentingan  ataupun  ketertarikan.  Ross  dalam  Pido  berpendapat  dalam manajemen konflik dapat melibatkan bantuan diri sendiri, kerjsama dengan pihak ketiga  dalam  memecahkan  masalah  atau  bahkan  diputuskan  oleh  pihak  ketiga. Terkait  dengan  kompetensi  komunikasi,  keterampilan,  pengetahuan  dalam  artian pengalaman  juga  mempunyai  pengaruh  dalam  manajemen  penyelesaian  konflik
(Tomey dalam Pido, 2019). Ketika proses komunikasi berjalan dengan baik maka pesan antara pihak-pihak yang berkonflik memungkinkan untuk saling dimengerti, diterima  secara  persuasif  dan  tanpa  gangguan  terlebih  jika  terselip  humor  maka akan menghasilkan kolaborasi dan kompromi yang tinggi, begitu juga sebaliknya. Kekuasaan  dalam  suatu  jabatan  juga  mempengaruhi  bagaimana  manajemen penyelesaian  konflik.  Ketika  pihak  yang  berkonflik  memiliki  kuasa  yang  lebih besar  dari  pihak  lainnya,  kemungkinan  besar  tidak  akan  mau  mengalah  dalam interaksi konfliknya.
Mangkunegara dalam Pido (2019: 165) menyebutkan ada beberapa strategi dalam  menangani  dan  menyelesaikan  konflik,  antara  lain:  1)  Menghindar, menghindari konflik dapat dilakukan jika isu atau masalah yang menjadi penyebab konflik tidak terlalu penting, atau jika konfrontasi yang dilakukan tidak seimbang dengan akibat yang dapat timbul. Sisi positif dari penghindaran ini adalah masing- masing pihak  dapat  menarik  diri  untuk  menenangkan  diri  dan  berpikir  ulang;  2) Mengakomodasi  dengan  memberi  kesempatan  pada  pihak  lain  untuk  mengatur strategi  apabila  isu  konflik  menjadi  penting  baginya.  Kesempatan  ini memungkinkan untuk terjadi kerjasama dalam membuat keputusan; 3) Kompetisi, yaitu  mirip  dengan  strategi  menang-kalah,  dapat  digunakan  jika  suatu  pihak memiliki lebih banyak informasi dan keahlian yang lebih dari pihak lain serta untuk alasan  keamanan;  4)  Kompromi  atau  Negosiasi,  yaitu  strategi  dimana  masing- masing pihak yang berkonflik memberikan atau menawarkan sesuatu pada waktu yang  bersamaan,  saling  memberi  dan  menerima  sehingga  dapat  menguntungkan semua  pihak;  5)  Kolaborasi  atau  memecahkan  masalah,  yaitu  strategi  dimana masing-masing  pihak  yang  terlibat  mempunyai  tujuan  yang  sama.  Pemecahan masalah  ini  memerlukan  komitmen  dalam  bentuk  dukungan  dan  memperhatikan antar pihak.
Komunikasi dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2017 ini menjadi suatu kompetensi  tersendiri  dan  didefinisikan  sebagai  kemampuan  untuk  menjelaskan pandangan  dan  gagasan  dengan  sistematis,  dan  argumentatif  melalui  cara  yang sesuai, baik verbal maupun non verbal (tertulis); mendengarkan dengan aktif dan efektif,  mempersuasi  untuk  menyakinkan  dan  membujuk  orang  lain  serta memastikan mereka paham bahwa tugas yang dilaksanakan adalah untuk mencapai tujuan organisasi.
Terdapat  lima  level  penguasaan  kompetensi  kompetensi  dengan  indikatorr- indikator  perilaku  yang  telah  disusun.  Berkaitan  dengan  tema  penelitian  yang menjadikan  JSPN  sebagai  subjek  dan  JSPN  ini  masih  tergolong  dalam  jabatan pelaksana  maka  penguasaan  kompetensi  komunikasi  yang  diharapkan  dikuasai, minimal adalah yang tercakup dalam indikator perilaku yang ada pada level 1 dan level 2 sesuai lampiran II Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2017.
Level  1.  Dapat  menyampaikan  informasi  dengan  jelas,  lengkap  dan  pemahaman yang  sama,  Level  2.  Aktif  menjalankan  komunikasi  secara  formal  dan  informal, bersedia mendengarkan orang lain, mengintepretasikan pesan dengan respon yang sesuai, mampu menyusun materi presentasi, pidato, naskah, laporan, dan lainnya.
Daniels et all (1997); Argenti dan Forman (2002) dalam Hardjana (2019) menyebutkan  bahwa  ada  strategi  yang  dapat  dilakukan  dalam  komunikasi manajerial dan pemberdayaan karyawan yaitu dengan komunikasi publik internal yang mencakup: 1) Sosialisasi budaya kerja tentang sosialisasi informasi mengenai kebijakan, prosedur kerja, struktur hierarki organisasi, tugas dan tanggung jawab; 2)  Keamanan  kerja  tentang  bagaimana  keamanan  kerja  dibentuk  dan  diberikan kepada  pegawai;  3)  Pemberian  imbalan  kerja  (fasilitas  dan/atau  tunjangan)  yang berdasarkan  pada  keadilan  dan  kebijakan  pelaksanaan  pengimbalan  untuk meningkatkan  gairah/motivasi  kerja  dan  loyalitas;  4)  Pemberian  pelatihan  demi peengembangan karyawan dan persiapan inovasi serta adaptasi organisasi terhadap perubahan lingkungan; 5) Kepuasan kerja yang berkaitan dengan penciptaan iklim organisasi dan komunikasi yang sportif dari pimpinan dapat membuat karyawan mempunyai semangat kerja, harga diri dan kepuasan kerja.
Juru  Sita  Pajak  Negara  (JSPN)  menjadi  bagian  dari  organisasi  yang menyediakan  pelayanan  masyarakat  dalam  hal  perpajakan,  secara  otomatis membawa citra organisasi ketika melakukan tugas pokok dan fungsinya dibidang penagihan pajak selain juga edukasi mengenai pentingnya pajak serta konsekuensi jika tidak dilakukan pelunasan utang pajak kepada masyarakat ketika melaksanakan tindakan  penagihan  aktif  sehingga  organisasi  perlu  untuk  memberikan  elemen- elemen  yang  tercakup  dalam  komunikasi  publik  internal  sebagai  bentuk  strategi dalam  meningkatkan  kompetensi  komunikasi  yang  mendukung  efisiensi  dan efektivitas kerja JSPN.

## Metodologi
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan kualitatif  deskriptif  dimana  memungkinkan  seseorang  peneliti  untuk mengintepretasikan  dan  menjelaskan  suatu  fenomena  secara  menyeluruh  dengan menggunakan  kata-kata,  tanpa  harus  bergantung  pada  sebuah  angka.  Hasil penelitian kualitatif bersifat mendapatkan pemahaman terhadap makna, keunikan, pengkonstruksian terhadap fenomena dan penemuan sebuah hipotesis (Sugiyono, 2018). Metode kualitatif deskriptif ini dipilih untuk mendapatkan gambaran tentang realita  kompetensi  komunikasi  yang  dimiliki  Juru  Sita  Pajak  Negara  dalam penagihan aktif kepada penanggung pajak guna optimaliasi pelunasan utang pajak dalam  upaya  membantu  memenuhi  target  peneriman  dari  organisasi  Kantor Pelayanan  Pajak  KPP  Pratama  Surabaya  Pabean  Cantikan  mengingat  sebelum seorang  pegawai  diangkat  menjadi  JSPN  terdapat  pengalaman-pengalaman  yang memungkinkan menambah motivasi, khasanah pengetahuan dan keterampilan yang membantu pelaksanaan penagihan aktif kepada penanggung pajak sehingga dapat memberikan  penjelasan  serta  informasi  bagaimana  kompetensi  komunikasi menjadi  penting  dan  berguna  bagi  JSPN  berkaitan  dengan  alasan  yang  peneliti ungkap pada pendahuluan.
Teknik  pengumpulan  data  dapat  digolongkan  menjadi  dua  macam,  yaitu data  primer  dan  data  sekunder  (Sugiyono  dan  Lestari,  2021:  520).  Data  primer adalah data yang dihimpun secara langsung dari sumbernya yang berbentuk opini objek  secara  individual  atau  kelompok,  sedang  data  sekunder  adalah  data  yang didapat secara tidak langsung dari sumber. Pengumpulan data yang akan dilakukan
pada  penelitian  ini  adalah  dengan  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Data primer sesuai dengan topik penelitian diperoleh dari informan, yaitu: JSPN pada KPP Pratama Surabaya Pabean Cantikan (Sdr. Krisna dan Sdr. Arie), Kepala Seksi Pemeriksaan,  Penilaian  dan  Penagihan  (P3),  Kepala  Subbagian  Umum  dan Kepatuhan  Internal  serta  Kepala  Seksi  Bimbingan  Penagihan  Kanwil  DJP  Jawa Timur I.
Bogdan  dalam  Sugiyono  dan  Lestari  (2021:  544),  analisis  data  kualitatif adalah  upaya  yang  dilakukan  dengan  jalan:  bekerja  dengan  data, mengorganisasikan data, memilah milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistesikannya,  mencari  dan  menemukan  pola,  menemukan  apa  yang  penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  data  dari  Miles  dan  Huberman, yakni  dengan  pengumpulan  data,  reduksi  data,  penyajian  data  dan  kemudian penarikan kesimpulan.
Keabsahan  data  dengan  uji  kredibilitas  dengan  cara  triangulasi.  Moleong (2019:  330)  menyebutkan  triangulasi  sebagai  teknik  keabsahan  data  yang menggunakan  temuan  diluar  data  yang  ditemukan  sebagai  pembanding.  Denzin dalam  Moleong  (2019:  330)  meberikan  empat  macam  triangulasi  yang  dapat dijadikan  pembanding,  yaitu  triangulasi  sumber,  metode,  penyidik  dan  teori. Triangulasi  sumber  menjadi  pembanding  untuk  menguji  keabsahan  data  dalam penelitian ini, yaitu: Wajib Pajak dan/atau Penanggung Pajak dengan inisial D.R. dan D.F., pihak perbankan dan pihak kelurahan.

## Pembahasan
Spitzberg  dan  Cupach  dalam  Littlejohn, et  al .,  2017:  74)  memberikan dimensi-dimensi dari kompetensi komunikasi, yaitu: motivasi menjadi bagian dari kompetensi komunikasi, Spitzberg dan Cupach dalam Littlejohn, et al ., (2017: 74) menyebut  bahwa  motivasi  adalah  keinginan  untuk  melakukan  sesuatu  atau bertingkah laku dalam cara atau keadaan tertentu, motivasi yang positif membuat seseorang  memulai  komunikasi  dan  menggunakan  komunikasi  untuk  mencapai tujuannya,  sedang  motivasi  yang  negatif  adalah  tidak  adanya  keinginan  untuk melakukan  komunikasi  bahkan  cenderung  untuk  menghindarinya  karena  adanya tekanan, perasaan malu dan hal negatif lainnya. JSPN dalam tindakan penagihan aktif  mengharuskan  mereka  untuk  berkomunikasi  dengan  Wajib  Pajak  dan/atau Penanggung  Pajak,  berdasarkan  temuan  penelitian,  motivasi  untuk  melakukan komunikasi  tersebut  karena  kewajiban  dari  tugas  dan  tanggung  jawab  mereka sebagai JSPN. Temuan penelitian lainnya menunjukan bahwa perasaan ikut andil dalam pencapaian target organisasi ketika Wajib Pajak dan/atau Penanggung Pajak melunasi  utang  pajaknya  seperti  yang  diutarakan  oleh  Sdr.  Arie  belum  menjadi motivasi yang utama dari JSPN pada KPP Pratama Surabaya Pabean Cantikan. Temuan penelitian untuk dimensi pengetahuan terimplementasikan dalam
kegiatan profiling Wajib  Pajak  dan/atau  Penanggung  Pajak  sebelum  tindakan penagihan  dilakukan,  hal  ini  juga  menjadi  bagian  dari  manajemen  konflik  yaitu bagaiamana menentukan bentuk tindakan, keamanan dan komunikasi yang efektif berdasarkan  wilayah  kerja/lingkungan  tempat  Wajib  Pajak  dan/atau  Penanggung Pajak berada dan karakternya. Pengalaman memahami karakter orang lain dimiliki
oleh masing-masing JSPN, sebagai contoh Sdr. Krisna pernah bekerja pada PT. Jasa Marga  di  Kota  Pontianak  dan  Sdr.  Arie  menghabiskan  banyak  waktu  dalam karirnya bertugas di seksi Pelayanan. Interaksi dengan berbagai macam karakter manusia  menambah  khasanah  pengetahuan  dan  meningkatkan  kompetensi komunikasi untuk mencapai tujuan pencairan piutang pajak. Sesuai dengan teori pengetahuan dari Spitzberg dan Cupach dalam Littlejohn, et al ., (2017: 74) yang menjelaskan bahwa pengetahuan berkaitan dengan bagaimana seseorang membuat rencana atau skenario dalam berkomunikasi dengan individu atau kelompok orang lain lain berdasarkan pendidikan, pengalaman dan pengamatan seperti mengetahui apa yang harus diucapkan, siapa yang diajak berkomunikasi, bagaimana bersikap dan menanggapi orang lain dalam situasi yang berbeda-beda.
Penyebutan “Surat” ketika tindakan penagihan menyampaikan Surat Paksa dilakukan JSPN agar diterima oleh Wajib Pajak dan/atau Penanggung Pajak dan membantu  untuk  mencegah  terjadi  konflik  karena  dalam  Surat  Paksa  tercantum nilai utang pajak dan paksaan dengan konsekuensi tertentu jika utang pajak tidak segera  dilunasi  dimana  hal  tersebut  cukup  sensitif  menurut  JSPN  berdasar pengalaman  mereka  berhadapan  langsung  dengan  Wajib  Pajak  dan/atau Penanggung Pajak. Sejalan dengan pandangan dari Morreale et al. dalam Wulandari (2013)  bahwa  pengetahuan  terdiri  dari  dua  jenis  yaitu  pengetahuan  konten  yang meliputi  topik,  penggunaan  kata-kata,  pemahaman  situasi  dan  hal-hal  yang dibutuhkan  untuk  menghadapi  situasi.  Selanjutnya  pengetahuan  prosedural (konteks)  yang  merujuk  pada  bagaimana  cara  menyusun,  merencanakan  dan mentransfer pengetahuan yang dimiliki dalam situasi tertentu.
Pengetahuan  dan  informasi  terbaru  mengenai  perpajakan  secara  umum didapatkan oleh JSPN dari pelatihan dalam bentuk bimbingan teknis yang diadakan organisasi maupun tukar ilmu dan pengalaman antar JSPN baik dari KPP yang sama maupun  dari  KPP  yang  lain.  Ilmu  mengenai  perpajakan  pada  dasarnya  tetap diperlukan oleh JSPN karena di lapangan pertanyaan mengenai perpajakan secara umum  kerap  dilontarkan  oleh  Wajib  Pajak  dan/atau  Penanggung  Pajak.  Selaras dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nila  Rosawatiningsih  tahun  2019  yang berjudul “Kompetensi Front Office dalam meningkatkan pelayanan di KPP Madya Surabaya” dimana baik Front Office maupun JSPN adalah bagian dari organisasi dan mereka mempunyai peran dalam citra positif organisasi.
Pengetahuan  dan  informasi  terbaru  mengenai  perpajakan  secara  umum didapatkan oleh JSPN dari pelatihan dalam bentuk bimbingan teknis yang diadakan organisasi maupun tukar ilmu dan pengalaman antar JSPN baik dari KPP yang sama maupun  dari  KPP  yang  lain.  Ilmu  mengenai  perpajakan  pada  dasarnya  tetap diperlukan oleh JSPN karena di lapangan pertanyaan mengenai perpajakan secara umum  kerap  dilontarkan  oleh  Wajib  Pajak  dan/atau  Penanggung  Pajak.  Tujuan akhir  dari  penagihan  pajak  adalah  pelunasan  utang  pajak,  empati    dan  interkasi memberikan ruang yang lebih leluasa untuk mencari solusi dan kemudahan bagi Wajib  Pajak  dan/atau  Penanggung  Pajak  guna  melunasi  utang  pajaknya  dalam koridor pengetahuan akan Standart Operation Prosedur (SOP) penagihan. Meski demikian tetap dibutuhkan fleksibilitas perilaku dari JSPN karena ada kalanya apa yang disampaikan oleh Wajib Pajak dan/atau Penanggung Pajak tidak selalu sesuai kenyataan.  Hal  ini  sesuai  dengan  model  dimensi  yang  dikembangkan  oleh  John
Wieman dalam Nurdin (2012) bahwa empati adalah kemampuan untuk mengetahui apa yang sedang dialami, dirasa dan melihat dari sudut pandang orang lain serta fleksibilitas perilaku yang merujuk pada kemampuan bersikap ketika berada dalam konteks  dan  situasi  yang  berbeda.  Temuan  penelitian  menunjukkan  bahwa pengalaman atau “jam terbang” seorang JSPN berpengaruh terhadap kompetensi komunikasinya  dalam  tindakan  penagihan  aktif.  Pembelajaran  didapat  ketika menghadapi  suatu  kasus  ataupun  konflik  yang  dihadapi  langsung  oleh  JSPN tersebut  atau  dari  pengalaman  dari  JSPN  lain  sebagaimana  adanya  “ sharing session ” ketika diadakan forum JSPN oleh organisasi. Mendengarkan  apa  yang  menjadi  keluhan  dari  Wajib  Pajak  dan/atau Penanggung Pajak, melihat secara langsung keadaan mereka menciptakan empati dari para JSPN menjadi bagian dari keterampilan yang juga sebagai dimensi ketiga dari  kompetensi  komunikasi.  Dijelaskan  oleh  Spitzberg  dan  Cupach  dalam Littlejohn, et al ., (2017) bahwa keterampilan sebagai kinerja aktual dari perilaku seseorang  dalam  berkomunikasi  dengan  menggabungkan  antara  motivasi  dan pengetahuan  menjadi  suatu  tindakan.  Dimensi  keterampilan  ini  nampak  dalam observasi peneliti ketika JSPN turun ke lapangan.
Salah  satu  prinsip  mengenai  konflik  yang  dicetuskan  oleh  Runde  dan Flanagan  (2010)  bahwa  konflik  harus  diatasi  dan  diselesaikan  adalah  lebih  baik daripada  dibiarkan  saja.  Hal  tersebut  diterapkan  oleh  JSPN  dengan  meyakinkan agar piutang pajak segera dilunasi karena adanya bentuk tindakan penagihan lain yang  akan  “merepotkan”  Wajib  Pajak  dan/atau  Penanggung  Pajak  jika  tagihan pajak yang sudah sampai tahap Surat Paksa tidak diindahkan.
Strategi penyelesaian konflik yang digunakan oleh JSPN bergantung pada kasus  tindakan  penagihan  yang  dihadapi.  Hasil  observasi  peneliti,  strategi kompetisi  lebih  sering  digunakan  untuk  tindakan  pemblokiran.  Wajib  Pajak dan/atau Penanggung Pajak yang tidak mengindahkan Surat Paksa, oleh JSPN dapat dilakukan permohonan pemblokiran terhadap harta kekayaan yang tersimpan pada bank. Kembali kepada tindakan penagihan yang diterapkan kasus perkasus, strategi lain dicontohkan oleh informan Sdr. Arie yaitu strategi kompromi atau negosiasi ketika menghadapi Penanggung Pajak yang terkena pencegahan keluar negeri. Agar pencegahan dicabut, Sdr. Arie meminta aset yang dimiliki Penanggung Pajak untuk disita  dan  dijadikan  jaminan  pelunasan  utang  pajak.  Dari  wawancara  yang  telah peneliti lakukan diketahui bahwa aset yang menjadi jaminan pelunasan utang pajak memiliki  nilai  yang  lebih  besar  daripada  utang  pajak,  sehingga  hal  ini  menurut peneliti saling menguntungkan dan memuaskan kedua belah pihak.
Strategi  kolaborasi  terjadi  pada  kasus  tindakan  penagihan  yang  lebih kompleks misal penyitaan aset yang berada diluar wilayah kerja KPP membutuhkan kolaborasi  dengan  KPP  dan/atau  Kanwil  DJP  lainnya,  pencegahan  keluar  negeri mebutuhkan kolaborasi dengan imigrasi, hingga penyanderaan yang membutuhkan kolaborasi  dengan  kepolisian  dan  lembaga  permasyarakatan.  Contoh  kolaborasi ketika penelitian ini dilakukan adalah kolaborasi dalam penyitaan harta kekayaan yang tersimpan pada bank, yang membutuhkan kolaborasi antara KPP, Bank hingga Pejabat Daerah. Jika salah satu pihak tidak memberikan dukungan maka kegiatan penyitaan  akan  terhambat  atau  bahkan  tertunda.  Contoh  lain  ketika  penjualan barang  lelang  seperti  yang  tersebut  pada  temuan  penelitian  jika  ada  persyaratan
yang kurang dimana persyaratan ini menjadi kewenangan instansi lain maka lelang dapat batal dilakukan.
Strategi  yang  dilakukan  oleh  JSPN  berkesesuaian  dengan  teori  dari Mangkunegara dalam Pido (2019: 165) yang menyebutkan ada beberapa strategi dalam  menangani  dan  menyelesaikan  konflik,  antara  lain:  1)  Menghindar;  2) Mengakomodasi; 3) Kompetisi; 4) Kompromi atau Negosiasi dan 5) Memecahkan Masalah atau Kolaborasi..
Temuan  Penelitian  berdasarkan  wawancara  dengan  para  pejabat  eselon  IV  di internal KPP Pratama Surabaya Pabean Cantikan dan Kanwil DJP Jawa Timur I menunjukkan  bahwa  dalam  kegiatan  tindakan  penagihan  yang  dilakukan  oleh JSPN,  organisasi  hadir  dengan  memberikan  pendampingan  sebagai  bentuk dukungan kepada mereka, selain juga memberikan kesempatan untuk ikut dalam pertemuan atau acara-acara organisasi baik formal maupun informal seperti berbagi ilmu dan pengalaman pada “ sharing session ” dalam forum JSPN, menjadi peserta bahkan panitia dalam acara IHT ataupun ICV.
Sosialisasi  budaya  kerja  di  lakukan  oleh  KPP  Pratama  Surabaya  Pabean Cantikan dengan menanamkan kembali nilai-nilai organisasi dan kode etik pegawai maupun perilaku. Dalam hal ini karena Direktorat Jenderal Pajak masih salah satu unit  dari  Kementerian  Keuangan  maka  nilai-nilai  organisasi  berupa  Integritas, Profesionalisme,  Sinergi,  Pelayanan,  dan  Kesempurnaan  ditanamkan  berulang dalam kegiatan Inhouse Training (IHT), morning session dan Internal Corporate Value (ICV) yang diadakan secara rutin, selain itu juga menempelkan pamflet nilai- nilai organisasi pada titik-titik yang mudah terbaca oleh para pegawai.
Pelatihan telah dijalankan oleh KPP Pratama Surabaya Pabean Cantikan dan Kanwil DJP Jawa Timur I berupa bimbingan teknis terhadap peraturan-peraturan perpajakan yang baru, penyelesaian kasus-kasus penagihan serta bentuk pelatihan mengenai  aplikasi-aplikasi  terbaru  seperti  e-blokir,  e-hapus.  Peningkatan kompetensi  bahkan  menjadi  salah  satu  Indikator  Kinerja  Utama  bagi  seksi Bimbingan  Penagihan  Bidang  Pemeriksaan,  Penilaian,  Intelijen,  dan  Penagihan Kanwil DJP Jawa Timur I. Digitalisasi beberapa pekerjaan JSPN dalam observasi peneliti menjadi bagian dari penyesuaian informasi dan keadaan yang terjadi di luar organisasi,  meskipun  saat  ini  masih  dalam  tahap  pengembangan  dan  masih merepotkan  menurut  JSPN  karena  tidak  se-fleksibel  ketika  dilakukan  secara manual.
Bimbingan  teknis  yang  karena  pandemi  Covid-19  tidak  dapat  dilakukan secara  tatap  muka,  disesuaikan  dengan  cara  daring.  Hal  ini  menurut  JSPN  tidak efektif karena ketika mengikuti bimbingan tersebut, tidak ada waktu khusus yang mengakibatkan mereka tidak fokus terhadap materi bimbingan sebab dilaksanakan dalam  jam  kerja  dimana  JSPN  juga  secara  “ multitasking ”  melakukan  pekerjaan harian mereka termasuk harus meninggalkan meja ketika ada Wajib Pajak dan/atau Penanggung  pajak  datang  untuk  berkonsultasi.  Sejalan  dengan  penelitian  dari Dasrun  Hidayat  tahun  2021  dengan  judul  “Kompetensi  Komunikasi  Daring: Keniscayaan  di  Era  Digital”  yang  menyebutkan  bahwa  kompetensi  komunikasi daring memerlukan aspek interaksi, sedang menurut JSPN pelatihan secara online atau  daring  lebih  cenderung  berjalan  satu  arah  sehingga  meminimalkan  minat dalam  mengikuti  pelatihan  atau  bimbingan  teknis  yang  diadakan  dan  masih  dari
hasil penelitian Dasrun Hidayat minta menjadi tantangan bagi komunikator dalam membangun,  menumbuhkan  afeksi  agar  peserta  komunikasi  tertarik  dengan pembicaraan atau pesan yang disampaikan.
Kanwil DJP Jawa Timur I menyadari bahwa bimbingan secara online juga tidak efektif, oleh karena itu telah direncanakan beberapa pelatihan yang dilakukan secara offline dan akan dilakukan di lingkungan Kanwil, contoh pelatihan bela diri untuk keamanan pribadi JSPN ketika bertugas. JSPN akan diberikan Surat Tugas sebagai dasar kehadiran sehingga mereka dapat meninggalkan kantor pada hari dan jam yang telah ditentukan oleh Kanwil. Temuan penelitian juga menemukan bahwa JSPN  pada  KPP  Pratama  Surabaya  Pabean  Cantikan  telah  diminta  untuk memberikan masukan tentang pelatihan apa yang diperlukan, dan diklat penyegaran JSPN adalah salah satu yang menurut mereka penting. Hanya saja dari pemberian masukan tersebut sampai dengan penelitian ini dilakukan kegiatan diklat tersebut belum juga dilaksanakan.
Sistem  imbalan  dalam  strategi  komunikasi  publik  internal  merujuk  pada imbalan, bonus, fasilitas, tunjangan dan jaminan kesehatan yang dirancang untuk meningkatkan gairah kerja dan loyalitas. Apa yang tercakup dalam teori tersebut kesemuanya  telah  diberikan  oleh  organisasi  kecuali  jaminan  kesehatan  dimana organisasi  menganggap  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  atau  lebih  dikenal dengan  “BPJS”  sudah  cukup  untuk  melindungi  kesehatan  dari  masing-masing pegawai  dan  keluarganya,  sehingga  bila  pegawai  merasa  memerlukan  jaminan kesehatan lain, mereka dapat membeli sendiri. Imbalan berupa gaji dan tunjangan ditentukan  dengan  capaian  kinerja  dari  masing-masing  pegawai.  khusus  JSPN, pemantauan  capaian  kinerja  dilakukan  melalui  aplikasi  Pegasus  atau  Penagihan Sukses, Kanwil DJP Jawa Timur I dapat melihat bagaimana kinerja dari JSPN yang berada dalam koordinasi-nya. Dalam pandangan Kepala Seksi P3 dan Kepala Seksi Bimbingan Penagihan Kanwil, kinerja berbanding lurus dengan penghasilan atau take home pay sehingga meskipun ada dua JSPN dalam satu KPP memungkinkan mereka  memperoleh  perbedaan  besaran  penghasilan.  Selain  itu  adanya penghargaan pelaksana terbaik dimana JSPN masuk pada kategori ini di level KPP maupun    JSPN  terbaik  di  level  Kanwil,  diharapkan  menjadi  pendorong  kinerja JSPN.
Keamanan kerja memiliki arti perlindungan dan pengamanan tenaga kerja dari  ancaman  bencana  dan  kecelakaan  kerja  dan  mencegah  kerugian  organisasi. Pengamanan  yang  diberikan  oleh  organisasi  kepada  JSPN  ketika  mereka melaksanakan kegiatan penagihan aktif adalah dengan memberikan pendampingan baik dari internal KPP dan/atau Kanwil DJP hingga kerjasama dengan Kepolisian jika dirasa kegiatan penagihan yang akan dilakukan dapat membahayakan jiwa dari JSPN.  Jalinan  kerjasama  dengan  kepolisian  ini  telah  berbentuk Memorandum  of Understanding (MoU)  sebagaimana  dijelaskan  oleh  Kepala  Seksi  Subbagian Umum  dan  Kepatuhan  Internal  KPP  Pratama  Surabaya  Pabean  Cantikan  ketika peneliti  melakukan  wawancara.  Selain  itu  juga  ditemukan  adanya  manajemen resiko sebagai bagian dari manajemen konflik berupa monitoring dan evaluasi rutin atas pekerjaan JSPN, kewajiban penggunaan kendaraan dan atribut dinas, serta uji petik dari pekerjaan yang dilakukan para pegawai.
Para Juru SiIta Pajak Negara pada KPP Pratama Surabaya Pabean Cantikan merasakan kepuasan kerja ketika usaha mereka menagih pajak berhasil yaitu ketika Wajib  Pajak  dan/atau  Penanggung  Pajak  melunasi  utang  pajaknya.  Hubungan komunikasi antara JSPN dengan pimpinan berlangsung secara formal/lebih banyak berhubungan  karena  kegiatan  pekerjaan  semata.  Iklim  suportif  tercipta  sendiri diantara  pegawai  yang  berada  di  seksi  P3,  observasi  peneliti  ketika  melakukan penelitian  komunikasi  informal  menjadi  pemersatu  atau  mendekatkan  antara pegawai  satu  dengan  yang  lain,  meskipun  masing-masing  pegawai  memiliki tanggung jawab sendiri. Komunikasi suportif oleh pimpinan organisasi dirasa ada oleh para JSPN, yaitu dalam bentuk Surat Keputusan Tentang Pembayaran Biaya Penagihan  Atas  Surat  Paksa  dan  Surat  Perintah  Melaksanakan  Penyitaan    yang menjadi dasar hukum mengenai pembayaran biaya penagihan kepada JSPN serta turun tangannya pimpinan dalam membantu penjualan barang sitaan melalui lelang yakni  dengan  membantu  mencarikan  calon  pembeli.  Hampir  sama  dengan penelitian oleh Indra Prasetyo tahun 2021 yang berjudul “Kompeteni Komunikasi Kepala Sekolah dalam Meningkatkan Kinerja Guru SMK Kartika V-I, Balikpapan” dimana  dalam  penelitiannya  menyebutkan  jika  komunikasi  yang  dilakukan  oleh pimpinan  sekolah  yang  dilakukan  secara  berkesinambungan  dan  memberikan perhatian  secara  personal  dapat  meningkatkan  kinerja  para  guru  yang  menjadi bawahannya.  Selain  itu  dari  level  Kantor  Wilayah,  seksi  Bimbingan  Penagihan membuka lebar pintu komunikasi jika ada kendala yang dihadapi oleh JSPN dan mempersilahkan jika JSPN maupun Kepala Seksi P3 untuk datang berkonsultasi dalam  hal  penagihan  pajak  sehingga  terwujud  kesinambungan  dalam  menjaga komunikasi  yang  dapat  menciptakan  hubungan  kerja  yang  harmonis,  aman  dan menyenangkan. Teori kepuasan kerja merujuk pada penciptaan iklm organisasi dan komunikasi suportif oleh pimpinan organisasi membuat pegawai bergairah dengan semangat  kerja,  harga  diri  dan  kepuasan  kerja.  Iklim  suportif  memperbaiki hubungan antar karyawan dengan pimpinan serta antar para pegawai sendiri. Lima strategi dalam upaya peningkatan kompetensi komunikasi JSPN yang dilakukan oleh organisasi baik level KPP maupun level Kantor Wilayah DJP sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Daniels et all (1997); Argenti dan Forman (2002)  dalam  Hardjana  (2019)  yang  menyebutkan  bahwa  ada  strategi  dalam komunikasi  manajerial  dan  pemberdayaan  karyawan  yaitu  dengan  komunikasi publik internal yang mencakup: 1) Sosialisasi budaya kerja; 2) Keamanan kerja; 3) Pemberian imbalan kerja (fasilitas dan/atau tunjangan); 4) Pemberian pelatihan; dan 5) Kepuasan kerja.

## Kesimpulan
Kompetensi komunikasi Juru Sita Pajak Negara (JSPN) dalam melakukan tindakan penagihan aktif kepada Penanggung Pajak telah dimiliki dengan baik oleh para JSPN pada KPP Pratama Surabaya Pabean Cantikan dengan kecenderungan motivasi berkomunikasi adalah karena kewajiban penugasan dan tanggung jawab, tidak ada pilihan lain selain untuk melaksanakannya karena sudah menjadi tugas pokok dan fungsi ketika diangkat menjadi JSPN
Kompetensi komunikasi Juru Sita Pajak Negara (JSPN) dalam penyelesaian konflik  ketika  bertugas  dalam  tindakan  penagihan  aktif  telah  digunakan  dengan
baik,  para  JSPN  pada  KPP  Pratama  Surabaya  Pabean  Cantikan  menggunakan strategi kompromi atau negosiasi yang memungkinkan baik JSPN maupun Wajib Pajak dan/atau Penanggung Pajak mengambil jalan tengah yang menguntungkan bagi  kedua  belah  pihak.  Dalam  tindakan  penagihan  pajak  berupa  pemblokiran, strategi kompetisi diambil sebagai jalan yang terbaik untuk mencapai tujuan dari penagihan, kekuasaan atau kewenangan dari JSPN “memenangkan” konflik dengan Wajib Pajak dan/atau Penanggung Pajak. Sedang dalam tindakan penagihan yang lebih kompleks seperti penyitaan, pencegahan dan penyanderaan strategi kolaborasi diambil  sebagai  jalan  penyelesaian  konflik  karena  dibutuhkan  kolaborasi  dari berbagai pihak agar tujuan penagihan tercapai
Upaya  organisasi  baik  pada  level  KPP  maupun  Kanwil  DJP  dalam meningkatkan  kompetensi  komunikasi  Juru  Sita  Pajak  Negara  (JSPN)  adalah  a) Sosialisasi budaya kerja berupa penanaman berulang nilai-nilai organisasi dan kode etik  pegawai  serta  perilaku  dalam  kegiatan Morning  Session , InHouse  Training (IHT)  dan Internal  Corporate  Value (ICV)  yang  dilakukan  secara  rutin;  b) Keamanan  kerja  dengan  pendampingan  ketika  JSPN  melakukan  kegiatan penagihan  aktif;  c)  Pemberian  Imbalan  dimana  pemberian  imbalan  baik  gaji, tunjangan maupun bonus didasarkan pada capaian kinerja masing-masing JSPN; d) Pelatihan  berupa  Pendidikan  dan  Pelatihan  (Diklat)  maupun  Bimbingan  Teknis (Bimtek) yang dilakukan baik secara tatap muka maupun dalam jaringan (daring). Pelatihan secara daring menurut JSPN tidak efektif karena dilakukan di jam kerja yang mana mereka secara multitasking juga mengerjakan pekerjaan harian mereka. e) Kepuasan kerja merujuk pada iklim dan komunikasi yang suportif antara pegawai pada  umumnya  termasuk  dalam  hal  ini  JSPN  dengan  pimpinan  maupun  dengan sesama  pegawai.  Komunikasi  JSPN  dengan  pimpinan  terjadi  secara  formal  dan lebih banyak terjadi terkait pekerjaan, sedang komunikasi dengan sesama pegawai berlangsung lebih informal sehingga iklim dan komunikasi lebih terbentuk secara terbuka. Komunikasi suportif pimpinan yang dirasa oleh JSPN adalah dukungan terhadap  pembayaran  biaya  penagihan  dan  bantuan  mendapatkan  calon  pembeli dalam kegiatan lelang. Secara khusus kepuasan kerja yang dirasa oleh pribadi JSPN adalah ketika Wajib Pajak dan/atau Penanggung Pajak melunasi utang pajaknya.
Profiling Wajib Pajak dan/atau Penanggung Pajak dalam obervasi penelitian belum  diwadahi  dalam  suatu  bentuk  digital  yang  dapat  ditambah  dan/atau diperbaharui datanya, sedangkan hal ini dapat membantu JSPN baik ketika bertugas dilapangan  dalam  rangka  manajemen  konflik  maupun  dimanfaatkan  oleh  JSPN yang akan menjabat di masa depan. Menjadi saran selain kolaborasi dengan Kepala Daerah  setempat  (Walikota  dan/atau  Bupati)  dengan  membuat  Memo  of Understanding  terkait  saksi  penyitaan,  sehingga  dapat  menjadi  dasar  bagi  KPP meminta bantuan ke Kepala Kelurahan ketika ada pelaksanaan penyitaan karena dapat  mengurangi  atau  meniadakan  keraguan  hukum  terhadap  kesaksian  mereka sesuai  yang  tercantum  pada  PP  Nomor  135  Tahun  2000  tentang  Tata  Cara Penyitaan Dalam Rangka Penagihan Pajak Dengan Surat Paksa.

## Daftar Pustaka
Hardjana,  Andre.  2019.  Komunikasi  Organisasi  (Strategi  Intraksi  dan Kepemimpinan-Buku 2). Depok: Rajawali Press.
Liliweri, Alo. 2011. Komunikasi: Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Kencana. Littejohn, Stephen W. et al.  2017. Theories of Human Communication. Illinois: Waveland Press.
Madekhan.  2018.  Posisi  Dan  Fungsi  Teori  Dalam  Penelitian  Kualitatif.  Jurnal Pendidikan dan Pembelajaran, Vol. 7. No. 2, 2018.
Moleong,  Lexy  J.  2019.  Metodologi  Penelitian  Kualitatif.  Bandung:  Remaja Rosdakarya Morreale, Sherwyn P. et al. , 2007. Human Communication 2 nd Edition . California: Thomson Learning Inc.
______________________, 2016. Why Communication Education Is Important: a Third Study On The Centrality of The Disciplin’s Content and Pedagogy. Journal Communication Education, Vol. 66, No. 4, 2017.
Mulyana,  Deddy.  2019.  Pengantar  Komunikasi  Lintas  Budaya,  Menerobos  Era Digital Dengan Sukses. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi Republik  Indonesia  Nomor  38  Tahun  2017  Tentang  Standar  Kompetensi Jabatan Aparatur Sipil Negara.
Raden,  Hari.  2021.  Kompetensi  Komunikasi  Account  Representative  Dalam Melakukan  Pengawasan  Kepatuhan  Perpajakan  Wajib  Pajak  di  Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. Tesis.
Sugiyono  &  Lestari,  Puji.  2021.  Metode  Penelitian  Komunikasi.  Bandung:
Alfabeta.