## Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi (Jebma)
Volume : 1 | Nomor 2 | Juli 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: https://doi.org/10.47709//jebma.v1n2.2647

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kedekatan Hubungan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
Peneliti: Muhadjir Avicenna 1 Tabrani 2*
Suwandi 3

## Afiliasi:
Universitas Pancasakti Tegal 1,2,3
Korespondensi: tabrani@upstegal.ac.id
Histori Naskah: Submit: 30-06-2021 Accepted: 03-07-2021 Published: 05-07-2021
Abstrak : Salah satu lembaga keuangan yang mampu dalam menanggulangi kekurangan modal bagi industri rumah tangga dan usaha kecil adalah Bank Perkeditan Rakyat. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara  kualitas  pelayanan,  kedekatan  hubungan,  kepercayaan  nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Perumda BPR Bank Brebes.  Metode  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kuan- titatif.  Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah sampling insidental dimana teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan  yaitu  siapa  saja  yang  secara  sengaja  kebetulan  atau  insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel yang berjumlah 100 orang. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, kuesioner,  dan  dokumentasi.  Kuesioner  telah  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas. Analisis penelitian menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).  Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  layanan,  kedekatan  hubu- ngan,  kepercayaan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
Kata kunci: kualitas, kedekatan, kepercayaan, loyalitas, kepuasan

## Pendahuluan
Perkembangan  industri  rumah  tangga  dan  usaha  kecil  menengah  masih  memiliki  kendala,  terutama yang berkaitan dengan pemenuhan modal usaha baik untuk modal kerja maupun modal untuk investasi. Salah  satu  lembaga  keuangan  yang  mampu  dalam  menanggulangi  kekurangan  modal  bagi  industri rumah tangga dan usaha kecil adalah Bank Perkeditan Rakyat (BPR). Lembaga keuangan ini melayani kebutuhan  jasa  perbankan  serta  memiliki  peran  penting  bagi  masyarakat  ekonomi  lemah  dan  usaha kecil di Indonesia.
Loyalitas nasabah merupakan kunci kesuksesan perbankan, loyalitas memerlukan minat agar diwujudkan  secara  nyata.  Minat  mengarahkan  perhatian,  rasa  dan  daya  tarik,  keinginan  dan  motif nasabah untuk merealisasikan loyalitas. Berdasarkan teorinya, loyalitas terbentuk dari kepuasan (teori diskonfirmasi  harapan  atau expectancy-disconfirmation  theory menjelaskan  nasabah  akan  loyal terhadap  perbankan  setelah  produk  atau  jasa  yang  telah  digunakan,  hasilnya  dapat  dibandingkan dengan  harapan  (ekspektasi)  nasabah,  jika  hasilnya  sesuai  dengan  harapan  nasabah,  berarti  sudah terjadi konfirmasi, sedangkan diskonfirmasi terjadi ketika ada perbedaan antara harapan dan hasil
Tabel 1. Data Jumlah Nasabah Kredit Bank Jenis Kredit Jumlah Nasabah 2017 2018 2019 2020 Kredit Modal Kerja Kredit Umum Anuitas 13 8 6 2 Kredit Program 125 170 35 1 Kredit Konsumsi Kredit Pegawai Flet 1932 2281 2423 2446 Kredit Pegawai Anuitas 664 502 325 151 Kredit Umum 515 593 673 625 Kredit Musiman 278 489 551 438 Total Nasabah 3527 4043 4013 3663 Sumber: Data Nominatif Kredit Perusahaan Umum Daerah Bank Brebes (2021)
Volume : 99 | Nomor 99 | Bulan 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v1n1.2021
Berdasarkan laporan data nominatif kredit pada tabel di atas, menunjukkan bahwa jumlah nasabah kredit dari tahun ke tahun cenderung  mengalami penurunan. Meskipun data jumlah nasabah pada tahun 2018 mengalami  kenaikan,  namun  para  tahun  2019  dan  2020  mengalami  penurunan  kembali.  Hal  ini  telah membuktikan bahwa tingkat loyalitas nasabah pada Perusahaaan Umum Daerah Bank Perkreditan Rakyat (Perumda BPR) Bank Brebes semakin berkurang. Tingkat loyalitas nasabah inilah yang menjadi daya tarik tersendiri untuk dilakukan penelitian lebih lanjut.
Penelitian terdahulu telah menginspirasi penelitian ini terkait dengan faktor- faktor yang meme- ngaruhi  loyalitas  nasabah  dalam  berbagai  konteks.  Penelitian  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan didapatkan oleh Nurdin et al., (2020), Fakhruddin et al., (2018), Rizal et al., (2020), sedangkan hasil yang didapatkan oleh Rizal et al., (2020) dan Wahab (2017) menemukan bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  kedekatan  hubungan  memiliki  hubungan  terhadap  kepuasan  pelanggan  didapatkan  oleh Pertiwi et al, (2020), Handayani & Pratama, (2019), Pradana, (2018), namun Pradana, (2018) menemukan hasil yang berbeda yaitu kedekatan hubungan tidak memiliki hubungan terhadap kepuasan pelanggan.
Kepercayaan  berhubungan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  kemukakan  oleh  Wulandari  & Suwitho,  (2017),  Salilo,  (2019),  namun  hasil  yang  berbeda  di  kemukakan  oleh  Mawey,  et  al.,  (2018) dimana kepercayaan tidak berhubungan terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan di informasikan oleh Atmaja, (2018), Triono  et  al.,  (2020),  namun  Pradipta  et  al.,  (2021)  menginformasikan  dari  hasil  penelitiannya  bahwa kepuasan  memiliki  hubungan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Menurunnya  kepuasan  nasabah  pada  pada Perumda  BPR  Bank  Brebes  telah  berdampak  terhadap  menurunya  kesetiaan  dan  kepuasan  nasabah. sehingga mereka pindah ke bank lain untuk mendapatkan kepuasan yang maksimal
Hasil penelitian dan fenomena yang telah diuraikan sebelumnya, penulis tertarik untuk melalukan penelitian  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas  Pelayaan,  Kedekatan  Hubungan  dan  Kepercayaan  Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah Perumda BPR Bank Brebes.

## Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah metode  penelitian ex  post facto .  Adapun jenis riset yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian, peneliti menggunakan riset korelasi. Populasi yang digu- nakan adalah seluruh nasabah kredit di Perumda BPR Bank Brebes yaitu sebanyak 3.663 nasabah. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling insidental (teknik pengambilan sampel ber- dasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara sengaja kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, apabila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data). Sehingga sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 nasabah.

## Hipotesis
H 1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah H 2 : Terdapat pengaruh kedekatan hubungan terhadap kepuasan nasabah H 3 : Terdapat pengaruh kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah H 4 : Terdapat pengaruh kepuasaan nasabah terhadap loyalitas nasabah H 5 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kedekatan hubungan, kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
Volume : 99 | Nomor 99 | Bulan 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v1n1.2021
Hasil Tabel 2. Uji Validitas r tabel r hitung Ket r tabel r hitung Ket KP1 0,1946 0,721 Valid K1 0,1946 0,65 Valid KP2 0,1946 0,707 Valid K2 0,1946 0,759 Valid KP3 0,1946 0,738 Valid K3 0,1946 0,689 Valid KP4 0,1946 0,582 Valid K4 0,1946 0,736 Valid KP5 0,1946 0,686 Valid K5 0,1946 0,653 Valid KP6 0,1946 0,807 Valid K6 0,1946 0,753 Valid KP7 0,1946 0,772 Valid K7 0,1946 0,687 Valid KP8 0,1946 0,637 Valid LN1 0,1946 0,286 Valid KP9 0,1946 0,66 Valid LN2 0,1946 0,379 Valid KDH1 0,1946 0,815 Valid LN3 0,1946 0,336 Valid KDH2 0,1946 0,81 Valid LN4 0,1946 0,383 Valid KDH3 0,1946 0,749 Valid LN5 0,1946 0,441 Valid KDH4 0,1946 0,813 Valid LN6 0,1946 0,307 Valid KDH5 0,1946 0,82 Valid KN1 0,1946 0,564 Valid KDH6 0,1946 0,79 Valid KN2 0,1946 0,579 Valid KDH7 0,1946 0,814 Valid KN3 0,1946 0,659 Valid KDH8 0,1946 0,749 Valid KN4 0,1946 0,654 Valid KN5 0,1946 0,762 Valid
Sumber: data diolah peneliti (2021)
Hasil pengujian validitas pada tabel di atas, kuesioner yang berisi dari lima variabel terdiri dari total 35 pertanyaan telah diisi oleh 100 responden pada penelitian ini. Salah satu cara agar mengetahui kuesioner mana yang valid dan tidak valid adalah harus mencari r tabelnya terlebih dahulu. Rumus dari r tabel adalah df = N-2 jadi 100-2 = 98, sehingga r tabel = 0,1946. Dari hasil perhitungan validitas pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa r hitung > r tabel. Semua kuesioner yang dinyatakan valid karena kuesioner r hitung > r tabel.
Penelitian ini harus dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur konsisten atau tidak kuesioner dalam pene- litian yang digunakan. Sebelum dilakukan pengujian reliabilitas harus ada dasar pengambilan keputusan yaitu alpha sebesar 0,60. Variabel yang dianggap reliabel jika nilai variabel tersebut lebih besar dari >0,60 jika lebih kecil maka variabel  yang diteliti tidak  bisa dikatakan reliabel  karena <0,60.  Hasil dari  pengujian reliabilitas  pada  variabel penelitian ini sebagai berikut
Tabel 3. Uji Realibilitas No Variabel Croncbach Alfa Ket Kriteria 1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,771 Reliabel Tinggi 2 Kedekatan Hubungan (X2) 0,789 Reliabel Tinggi 3 Kepercayaan (X3) 0,773 Reliabel Tinggi 4 Loyaliyas Nasabah (Y) 0,764 Reliabel Tinggi 5 Kepuasan Nasabah (Z) 0,738 Reliabel Tinggi
Volume : 99 | Nomor 99 | Bulan 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v1n1.2021
Sumber: data diolah peneliti (2021)
Hasil dari uji reliabilitas pada semua variabel dapat dilihat bahwa cronbach’s alpha pada variabel ini lebih tinggi dari pada nilai dasar yaitu 0,771, 0,789, 0,773, 0,764, 0,738 > 0,60 hasil tersebut membuktikan bahwa semua pernyataan dalam kuesioner variabel dinyatakan reliabel dan masuk kriteria konsistensi tinggi

## Estimasi Full Model Struktural
Gambar 1. Hasil Pengujian Estimasi Full Model Struktural
Sumber: Data Primer (2021)
Tabel 4. Parameter Goodness of Fit Full Model Struktural Parameter Cut Off Value Hasil Evaluasi Model Chi-Square < 417,97 260,935 Memenuhi df > 0 200 Memenuhi Prob > 0,05 0,202 Memenuhi GFI ≥ 0,90 0,924 Memenuhi AGFI ≥ 0,80 0,977 Memenuhi CFI ≥ 0,90 0,959 Memenuhi TLI ≥ 0,80 0,986 Memenuhi RMSEA ≤ 0,08 0,055 Memenuhi
Hasil estimasi full model struktural pada Gambar 5.12 di atas diketahui bahwa seluruh indikator yang lolos pada tahap konfirmatori faktor dan diteruskan pada tahap estimasi full model struktural memiliki nilai faktor loading yang memenuhi prasyarat yaitu lebih dari atau sama dengan 0,50 ( ≥ 0,50). Sedangkan parameter goodness of fit menunjukkan  bahwa  model  telah  memenuhi  prasyarat  untuk  selanjutnya  dilakukan  pengujian  hipotesis  maka selanjutnya dilakukan beberapa evaluasi sebagaimana diuraikan berikut ini

## Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi (Jebma)
Volume : 99 | Nomor 99 | Bulan 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v1n1.2021
Tabel 5. Parameter Goodness of Fit Full Model Struktural
Sumber: Data Primer (2021)
Pengujian  normalitas  pada  tabel  di  atas  dapat  disimpulkan  seluruh  indikator  pada  model  menunjukkan distribusi normal yang ditandai dengan nilai critical ratio masig-masing indikator dibawah harga mutlak ±2,58. Sedangkan uji normalitas multivariate bernilai sebesar  -1,959 yang berarti dibawah harga mutlak yang berarti secara multivariate data berdistribusi normal.
Tabel 6. Hasil Estimasi Full Model Hubungan Antar Variabel Est S.E. C.R. P Ket Kepuasan Nasabah => Kualitas Pelayanan 0,476  0,188 -0,933 0,031 H 1 diterima Kepuasan Nasabah => Kedekatan Hubungan 0,331  0,204 1,626 0,004 H 2 diterima Kepuasan Nasabah =>  Kepercayaan 0,307  0,141 2,177 0,029 H 3 diterima Loyalitas Nasabah => Kepuasan Nasabah 0,452  0,171 0,891 0,033 H 4 diterima Loyalitas Nasabah => Kepuasan Nasabah => Kualitas Pelayanan 0,906  0,160 -0,662 0,001 H 5 diterima Loyalitas Nasabah => Kepuasan Nasabah => Kedekatan Hubungan 0,941  0,070 0,001 H 6 diterima Loyalitas Nasabah => Kepuasan Nasabah =>  Kepercayaan  0,931  0,109 -0,288 0,004 H 7 diterima
Sumber: data primer diolah peneliti (2021)
min max skew c.r. kurtosis c.r. 1 5 -0,609 -2,488 1,341 2,737 2 5 -0,005 -0,02 -0,773 -1,577 3 5 0,421 1,718 -1,025 -2,092 2 5 -0,138 -0,564 -0,741 -1,513 2 5 0,527 2,151 -0,888 -1,812 1 5 -0,414 -1,688 -0,182 -0,371 1 5 -0,06 -0,244 0,011 0,023 1 5 -0,348 -1,422 -0,034 -0,069 1 5 -0,733 -2,993 1,079 2,202 1 5 -0,398 -1,623 -0,095 -0,193 2 5 0,235 0,959 -0,321 -0,654 1 5 -0,346 -1,412 0,467 0,953 2 5 0,165 0,673 -0,468 -0,956 2 5 -0,023 -0,093 -0,225 -0,458 2 5 0,028 0,113 -0,323 -0,658 2 5 -0,058 -0,235 -0,194 -0,396 2 5 -0,066 -0,27 -0,379 -0,773 2 5 0,201 0,822 -0,453 -0,924 2 5 0,069 0,28 -0,253 -0,517 1 5 -0,448 -1,83 0,856 1,748 2 5 -0,159 -0,65 -0,405 -0,827 2 5 0,121 0,493 -0,292 -0,597 -1,729 -1,959

## Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi (Jebma)
Volume : 99 | Nomor 99 | Bulan 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v1n1.2021
Nilai  koefisien pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  nasabah diketahui  sebesar  0,476  dengan nilai probabilitas (p-value) sebesar 0,031 lebih kecil dari 0,05 berarti bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  tingkat  kepercayaan  atau  signifikansi sebesar  95%.  Berdasarkan  hal  tersebut  maka  dapat  dinyatakan  bahwa  hipotesis  satu  (H1)  dinyatakan diterima kebenaranya. Nilai koefisien pengaruh kedekatan hubungan terhadap kepuasan nasabah diketahui sebesar 0,331 dengan nilai probabilitas (p-value) sebesar 0,004 lebih kecil dari 0,05 berarti bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada tingkat kepercayaan atau signifikansi sebesar 95%. Berdasarkan hal tersebut maka dapat dinyatakan bahwa hipotesis dua (H2) dinyatakan diterima kebenaranya.
Nilai koefisien pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah diketahui sebesar 0,307 dengan nilai probabilitas (p-value) sebesar 0,029 lebih kecil dari 0,05 berarti bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  tingkat  kepercayaan  atau  signifikansi sebesar  95%.  Berdasarkan  hal  tersebut  maka  dapat  dinyatakan  bahwa  hipotesis  tiga  (H3)  dinyatakan diterima kebenaranya.
Nilai koefisien pengaruh kepuasan nasabah pelayanan terhadap loyalitas nasabah diketahui sebesar 0,152 dengan nilai probabilitas (p-value) sebesar 0,033 lebih kecil dari 0,05 berarti bahwa terdapat pengaruh positif  dan  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  tingkat  kepercayaan  atau signifikansi  sebesar  95%.  Berdasarkan  hal  tersebut maka  dapat  dinyatakan  bahwa  hipotesis  empat  (H4) dinyatakan  diterima  kebenaranya.  Nilai  koefisien  pengaruh  kualitas  pelayanan,  kedekatan  hubungan, kepercayaan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah  Perumda  BPR  Bank  Brebes secara berturut-turut memiliki nilai probabilitas (p- value) sebesar 0,001;0,001;0,004 lebih kecil dari 0,05 berarti bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada tingkat kepercayaan atau signifikansi sebesar 95%. Berdasarkan hal tersebut maka dapat dinyatakan bahwa hipotesis lima (H5) dinyatakan diterima kebenaranya.

## Pembahasan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,476 atau 47,6% yang berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah maka akan semakin meningkatkan kepuasan  nasabah  pada  Perumda  BPR  Bank  Brebes.  Hasil  penelitian  ini  tentu  saja  mendukung  hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  Sanistasya  (2015)  sebelumnya  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kedekatan Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kedekatan hubungan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,331 atau 33,1% yang berarti semakin  baik  kedekatan  hubungan  yang  diberikan  kepada  nasabah  maka  akan  semakin  meningkatkan kepuasan  nasabah  pada  Perumda  BPR  Bank  Brebes.  Pelanggan  merasa  akan  merasa  puas  apabila harapannya telah terpenuhi sebagai dampak kedekatan hubungan dengan pelanggan (Pertiwi, et all., 2020).

## Pengaruh Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah
Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,307 atau 30,7% yang berarti bahwa semakin  baik  kepercayaan  yang  diberikan  kepada  nasabah  maka  akan  semakin  meningkatkan  kepuasan nasabah pada Perumda BPR Bank Brebes. Pelanggan yang percaya adalah pelanggan yang telah berkali- kali membuktikan bahwa mitra mereka mampu mewujudkan apa yang diharapkan. Semakin baik dalam mewudukan harapan berarti pelanggan akan semakin percaya (Wulandari & Suwitho, 2017).

## Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi (Jebma)
Volume : 99 | Nomor 99 | Bulan 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v1n1.2021

## Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,452  atau  45,2%  yang  berarti  bahwa semakin baik kepuasan nasabah maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah pada Perumda BPR Bank  Brebes.  Kepuasan  pelanggan  mempunyai  hubungan  positif  dengan  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  merupakan  faktor  utama  atau  mempunyai  pengaruh  yang  paling  kuat  terhadap  loyalitas pelanggan. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Hal ini karena makin tinggi kepuasan pelanggan, berarti makin besar pula kemungkinan pelanggan tetap setia (Atmaja, 2018).
Loyalitas  pelanggan  memiliki  peran  penting  dalam  sebuah  perusahaan.  Mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal  ini  menjadi  alasan  utama  bagi  peruasahaan  untuk  menarik  dan  mempertahankan  pelanggan  melalui strategi peningkatan kepuasan (Tumbel, 2016).

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kedekatan  Hubungan,  Kepercayaan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
Pengujian  hipotesis  dinyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan,  kedekatan  hubungan,  kepercayaan  melalui kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  sebesar  0,906;  0,941;  0,931  atau  jika dirata-ratakan menjadi 0,926 atau 92,6%. Loyalitas memberikan dampak positif bagi profitabilitas perusa- haan. Salah satu strategi perusahaan adalah meningkatkan kualitas pelayanan yang optimal dan kepercaya- an pelanggan. Peningkatan pelayanan dan penanaman kepercayaan yang dilakukan perusahaan pada dasar- nya bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, agar pelanggan menjadi lebih loyal kepada perusahaan (Louisrianda et all., 2017).
Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih  efisien  dan  lebih  efektif,  apabila  konsuman  merasa  tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan,  maka pelayanan tersebut  dapat  dipastikan  tidak  efektif  dan tidak  efisien  sehingga  berdampak  pada  penurunan loyalitas pelanggan (Fadhila dan Diansyah, 2018).

## Simpulan
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis penelitian yang telah dilakukan sebelumnya maka dapat diperoleh kesimpulan yaitu: Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan signifikan melalui kepuasan nasabah. Pegawai bank wajib memberikan pelayan yang baik dan mampu mengatasi permasa- lahan yang dihadapi nasabah sehingga memberikan kepuasan. Kedekatan Hubungan berpengaruh positif signifikan kepuasan nasabah, hubungan dan komunikasi, sikap serta prilaku yang baik pada nasabah meru- pakan  kekuatan  yang  tinggi  bagi  nasabah.  Kepercayaan  Nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui  Kepuasan  Nasabah  ketepatan  dan  kecepatan  pencairan  kredit  akan memberikan kepuasan dan loyalitas bagi nasabah dalam memenuhi harapannya

## Daftar Pustaka
Abdullah,  T.  dan  T.  (2018).  Manajemen  Pemasaran.  Jakarta:  RajaGrafindo Persada. Ariastuti, I. dan W. U. (2017). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Merek dimediasi oleh Kepuasan Konsumen. Jurnal Wawasan Manajemen, 5(3). Atmaja,  J.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. IJurnal Ecodemica, 2(1). https://doi.org/10.47903/ji.v7i2.51
Pertiwi,  D.  K.  A.,  Rahadhini,  R.  S.  M.  D.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Store  Atmosphere  dan  Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei Pada Pelanggan    O’pallet    Cafe    Boyolali).    Jurnal    Ekonomi    Dan Kewirausahaan, 20(1), 1–14.

## Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi (Jebma)
Volume : 99 | Nomor 99 | Bulan 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v1n1.2021
Fakhruddin, F. M., Maupa, H., & Ismail, M. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komitmen Dan Kepercayaan  Nasabah  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  Pada  PT.  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  TBK  Area  Makasar  Raya.  Hasanuddin  Journal  of  Applied  Business  and Entrepreneurship, 1(4), 29–41.
Handayani,  E.  N.,  &  Pratama,  E.  Y.  (2019).  Pengaruh  Manajemen  Hubungan  Pelanggan  Terhadap
Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(3).
https://doi.org/10.35137/jmbk.v6i3.235
Hurriyati, R. (2017). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Cetakan 4). Bandung: Alfabeta. Limakrisna, S. dan N. (2017). Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran, Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis (Edisi 2). Jakarta: Mitra Wacana Media.
Louisrianda,  R.,  dan  Mirza  T.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  Citra  Perusahaan Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Maskapai Garuda Indonesia. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 2(3), 154–177.
Lovelock, C. J. W. &  J. M. (2017).  Pemasaran Jasa –  Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia (Edisi 7). Jakarta: Erlangga.
Naimanda, M. A. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada The Bagong Adventure Museum Tubuh). Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 2(3).
Nurdin,  N.,  Musyawarah,  I.,  Nurfitriani,  N.,  &  Jalil,  A.  (2020).  Pengaruh  Pelayanan  Mobile  Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Mahasiswa Perbankan Syariah IAIN Palu). Jurnal Ilmu Perbankan Dan Keuangan Syariah, 2(1), 87–104. https://doi.org/10.24239/jipsya.v2i1.24.87- 104 Fadhila, N. A. dan Diansyah. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan   Terhadap   Loyalitas Dengan   Kepuasan   Pasien   Sebagai Variabel Intervening Di Klinik Syifa Medical Center. Jurnal Media Studi Ekonomi, 21(1).
Peter, J. P. & J. C. O. (2017). Customer Behavior & Marketing Strategy. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran (Edisi 9). Jakarta: Salemba Empat.
Pradana,  F.  (2018).  Pengaruh  Manajemen  Hubungan  Pelanggan,  Kualitas  Pelayanan,  Dan  Kualitas Pengalaman  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening Pada Nasabah Pt Fac Sekuritas Indonesia Di Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 9(2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262
Pradipta,  A.,  Tri,  U.,  &  Murti,  R.  (2021).  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Mediator  Pengaruh  Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. 4(2), 79–86.
Purwa,  Satwika,  I.  B.  N.  dan  Ardhani,  I.  G.  A.  K  S.  (2018).  Peran      Kepercayaan      Nasabah      dalam Memediasi   Pengaruh   Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah.  Jurnal  Manajemen Unud,  7(1), 192–220.
Rizal, S., Rahim, A. R., & Wardiana, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Bengo  Cabang  Watampone.  Jurnal  Ilmu Manajemen Profitability, 4(1), 98–113. https://doi.org/10.26618/profitability.v4i1.3051
Salilo,  F.  A.  (2019).  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Media Intervening. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 7(4), 413–432.
Santosa,  P.  I.  (2018).  Metode  penelitian  kuantitatif  pengembangan  hipotesis  dan  pengujiannya menggunakan SmartPLS. Yogyakarta: Andi.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Administrasi. Dilengkapi dengan Metode R&D. Bandung: Alfabeta. Mawey, T. C. Altje L. Tumbel, I. W. J. O. (2018). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Sulutgo. 6(3), 1198–1207.
Tjiptono,  F.  dan  G.  C.  (2016).  Service,  Quality  dan  Satisfaction  (Edisi  4). Yogyakarta: Andi Offset. Triono,  B.  S.,  Penawan,  A.,  &  Haryanto,  A. T. (2020).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan    Nilai    Nasabah Terhadap    Kepuasan    Dan    Loyalitas    Nasabah    Kredit  Pada  Pd.  Bpr  Bank  Daerah  Sukoharjo. ProBank, 5(1), 45–54. https://doi.org/ 10.36587/probank.v5i1.567
Volume : 99 | Nomor 99 | Bulan 2021 | E-ISSN : 2797-7161 | DOI: doi.org/jebma.v1n1.2021
Tumbel, A. (2016). Pengaruh Kepecayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank BTPN Mitra  Usaha  Rakyat  Cabang  Amurang  Kabupaten  Minahasa.  Jurnal  LPPM  Bidang EkoSosBudKum, 3(1).
Ugiana  Gio,  P.,  &  Rosmaini,  E.  (2016).  Belajar  Olah  Data  Dengan  Spss,  Minitab,  R,  Microsoft  Excel, Eviews, Lisrel, Amos, dan SmartPLS (disertai beberapa contoh perhitungan manual). USU Press. Umar, H. (2013). Metode penelitian untuk penulisan skripsi dan tesis. In PPM Manajemen. Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 2(1).
Wulandari,  S.,  &  Suwitho.  (2017).  Pengaruh  kepercayaan  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen asuransi jiwa. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 6(9), 1–18. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/1117
Yamit, Z. (2016). Manajemen Kualitas Produk & Jasa (Cetakan 6). Yogyakarta: Ekonisia. Yuniarti, V. (2016). Perilaku Konsumen Teori dan Praktek (Cetakan I). Bandung: Pustaka Setia.