## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN GORONTALO
Juriko Abdussamad Universitas Negeri Gorontalo jurikoabdussamad@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Penelitin  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  gambaran  secara  deskriptif  mengenai Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gorontalo. Penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan  Publik  di  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Gorontalo  masih  belum  baik,  hal  ini  dapat  dilihat  melalui  beberapa  hal,  seperti halnya  upaya  peningkatan  profesionalisme  aparatur  yang  masih  kurang, melaksanakan  pelayanan  yang  belum  tepat  waktu.  Temuan  dari  penelitian menunjukkan ada dalam beberapa hal  yang menyebabkan pelayanan yang masih kurang  baik  dari  sisi  profesionalisme  aparatur  dan  ketepatan  waktu  dalam  kerja. Kesemua  hal  ini  perlu  untuk  diperbaiki  dengan  memperhatikan  sisi  kualifikasi aparatur dalam memberikan pelayanan. Baik dalam hal Reliability (Kehandalan), Responsivenees (Daya  tanggap),  dan Assurance (Jaminan).  Faktor-faktor pendukung  seperti  Motivasi  kerja  dan  Kerja  sama.  Faktor-faktor  penghambat seperti Sumber Daya Manusia (SDM), Sarana dan Prasarana.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas, Public Services, Quality

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan salah  satu  tugas  penting  yang  tidak dapat  diabaikan  oleh  pemerintah daerah sebab jika komponen pelayanan terjadi stagnasi (kemacetan) maka hampir dipastikan semua sektor akan berdampak kemacetan,  oleh  sebab  itu  perlu  ada perencanaan  yang  baik  dan  bahkan perlu diformulasikan standar
pelayanan  masyarakat  sesuai  dengan kewenangan  yang  diberikan  oleh pemerintah  pusat  pada  pemerintah
daerah.  Lembaga  atau  organisasi pemerintah  semakin  dituntut  untuk menciptakan kualitas pelayanan yang dapat  mendorong  dan  meningkatkan kegiatan ekonomi masyarakat. Karena  itu,  pelayanan  (aparatur) pemerintah  harus  lebih  proaktif  dan cermat dalam mengantisipasi paradigma baru global agar
pelayanannya mampu memenuhi kebutuhan masyarakat yang dinamis. Pemerintah Kabupaten Gorontalo  yang  merupakan  bagian dari organisasi pemerintahan
Republik Indonesia mempunyai struktur  pemerintahan  Negara  dari tingkat  paling  tinggi  yakni  presiden tingkat  paling  rendah  yakni  rukun Warga  dan  rukun  Tetangga.  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten  Gorontalo  merupakan salah  satu  pelaksana  pelayanan administrasi publik di wilayah Kabupaten  Gorontalo.  Pelayanan kependudukan ini meliputi pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil. Pendaftaran penduduk  meliputi  pembuatan  Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk  Elektronik  (e-KTP),  surat pindah  dll,  sedangkan  pencatatan sipil  meliputi  pembuatan  kutipan akta kelahiran, kutipan akta kematian,  kutipan  akta  perceraian, pencatatan  pengakuan  anak  dan pengesahan anak, pencatatan perubahan  nama,  dan  pencatatan perubahan kewarganegaraan. Keberadaan  pedoman  umum untuk  menyusun  indeks  kepuasan masyarakat adalah bagian dari upaya untuk menciptakan objektifitas pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat,  terutama  dalam  rangka otonomi daerah. Kurniawan (2005;6) mengatakan pelayanan publik adalah pemberi pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang  mempunyai  kepentingan  pada organisasi  itu  sesuai  dengan  aturan pokok  dan  tata  cara  yang  telah ditetapkan.  Pemerintah  Kabupaten
Gorontalo harusnya memberikan pelayanan yang
baik pada
masyarakat, namun pada kenyataannya, diperoleh fakta bahwa kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten  Gorontalo  masih  perlu ditingkatkan lagi, belum maksimalnya kualitas pelayanan yang diberikan. Kantor  Dinas  Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten
Gorontalo  masih  belum  maksimal terlihat  dari  beberapa  permasalahan di  dalamnya  yaitu:  Para  pegawai masih  jauh  dari  kata  professional atau  kurang  memiliki  ketelitian dalam  memberikan  pelayanan  pada masyarakat,  sehingga  dalam  proses pelaksanaan  kinerja  yang  kurang baik  sangat  mempengaruhi  produk pelayanan  yang  dilakukan  oleh pegawai terhadap masyarakat contoh dalam  pembuatan  e-KTP  masih  ada kesalahan  dalam  penulisan  nama, tanggal lahir dan tahun lahir.

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan adalah menggunakan  pendekatan  kualitatif.
Menurut Moleong (2009;6) “penelitian kualitatif adalah
penelitian  yang  bermaksud  untuk memahami  fenomena  tentang  apa yang  dialami  oleh  subjek  penelitian secara  holistik  dan  dengan  cara deskripsi dalam bentuk kata kata dan bahasa,  pada  suatu  konteks  khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah”. Penelitian kualitatif
menggunakan  analisis  dan  secara induktif.
Di samping itu, peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif dimaksudkan untuk memberikan data yang seteliti mungkin  tentang  suatu  keadaan  atau gejala  gejala  lainnya.  Sebagaimana menurut Nawawi (Sugiono, 2009:43),  bahwa  metode  deskriptif yaitu metode penelitian yang merumuskan perhatian pada masalah-masalah atau fenomena yang  ada  pada  saat  penelitian dilakukan atau masalah yang bersifat aktual,  kemudian  menggambarkan fakta-fakta  tentang  masalah  yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi  dengan  interpretasi  yang rasional  dan  akurat  dan  untuk memberi  gambaran  yang  sejelas- jelasnya  tentang    kualitas  pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten Gorontalo. Variabel terkait fokus penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan  publik  Di  Kantor  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten  Gorontalo:  (1) Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan.  Pelayanan  yang  handal merupakan  harapan  pelanggan.  Hal ini  berarti  pelayanan  tersebut  tepat waktu  di  setiap  saat,  dalam  aturan yang  sama  dan  tanpa  kesalahan, Reliability (Kehandalan)  memiliki indikator sebagai berikut:
Kecermatan pegawai dalam melayani pengguna  layanan,  Memiliki  standar pelayanan  yang  jelas,  Kemampuan menggunakan  alat  bantu  pelayanan, Keahlian  petugas  menggunakan  alat bantu  pelayanan.  (2) Responsivenes (Daya  Tanggap),  yaitu  keinginan para  staf  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Responsivenes (Daya Tanggap) memiliki  indikator  sebagai  berikut: Merespon  setiap  pelanggan,  dan
Pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat. (3) Assurance (Jaminan) di antaranya petugas  memberikan  jaminan  tepat waktu  dalam  pelayanan Assurance (Jaminan) memiliki indikator sebagai berikut: Jaminan tepat waktu pelayanan,  dan  Jaminan  kepastian dalam biaya pelayanan
(Hardiyansyah, 2011:53).

## Teknik Pengumpulan Data Observasi
Observasi  atau  pengamatan merupakan  alat  pelengkap  didalam penghimpunan data penelitian.
Menurut Nisbet dan Watt (Sugiyono,
2009:115)  di  dalam  melakukan pengamatan harus menggunakan catatan  tak  berstruktur  dalam  tahap pertama  yang  terbuka,  dalam  tahap kedua  memberikan  perhatian  pada sejumlah kategori terpilih.
Wawancara Wawancara adalah suatu teknik pengumpulan informasi dengan tekhnik bertanya yang bebas, tetapi  berdasarkan  suatu  pedoman
(sesuai dengan ruang lingkup penelitian) guna mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Wawancara ini mempergunakan pedoman wawancara berstruktur yakni menggunakan pedoman wawancara dimaksudkan untuk memperoleh informasi sebanyak mungkin  mengenai  permasalahan yang diamati.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan data  Kepegawaian  Bidang  catatan Sipil  di  Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  Kabupaten  Gorontalo yang  dilihat  berdasarkan  kondisi umum  yaitu  pada  pada  tingkat pendidikan  SMA/SMK  terdapat  6 orang  14,65%,  tingkat  pendidikan D3  terdapat  3  orang  7,32%,  tingkat pendidikan  S1  terdapat  29  orang 70%, dan tingkat pendidikan terdapat 3  orang  7,32%.  Sehingga  jumlah pegawai  keseluruhan  berjumlah  41 orang.
Dilihat  dari  sarana  dan  prasarana juga  belum  baik  terutama  untuk  alat bantu  pembuatan  KTP.  Kondisi tersebut belum sesuai dengan standar sarana  dan  prasarana  yang  ada tersebut  seperti  alat  pembuatan  KTP Camera terdapat 2 buah sedangkan di kantor  tersebut  hanya  memiliki  1 buah  camera,  dan  mesin  cetak  KTP terdapat  3  buah  sedangkan  di  kantor tersebut  hanya  memiliki  2  buah mesin  cetak  karena  1  mesin  cetak
dalam  keadaan  rusak.  Sarana  dan prasarana  yang  bersifat  administrasi maupun  teknis  operasional  dapat dijalankan dengan efektif dan efisien apabila  sarana  dan  prasarana  yang ada  di  dalam  organisasi  sudah memadai.
Dan berdasarkan Sumber Daya Manusianya  dapat  dilihat  bahwa petugas  Operator  Layanan  yang  ada di  loket  1  sampai  loket  8  hanya memiliki  4  orang  staf  pelayanan. Sementara  4  orang  lainnya  diambil dari  bagian  seksi  pemerintahan. Untuk  memaksimalkan  pelayanan agar  menjadi  lebih  baik  diperlunya tenaga  staf  tambahan  sejumlah  4 orang  khusus  yang  ada  di  loket  1 sampai  loket  8  agar  petugas  yang diambil dari seksi pemerintahan juga bisa kembali melaksanakan tugasnya sesuai  dengan  tugasnya  masing- masing.  Dan  dibagian  perekaman KTP hanya terdapat 2 orang sementara  itu  yang  dibutuhkan  lagi tenaga staf tambahan 1 orang.

## HASIL PENELITIAN
Untuk mengukur dimensi Reliability dalam  upaya  mengetahui kualitas pelayanan publik di Disdukcapil  Kabupaten  Gorontalo dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: Kecermatan Pegawai Dalam Melayani Pengguna Layanan Berdasarkan hasil wawancara dengan  Kepala  Bagian  Kepegawaian yang ada di Kantor Dinas
Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten Gorontalo yang menyatakan bahwa: “Secara  umum  pelayanan  di Kantor  Dinas  Kependudukan dan  Catatan  Sipil  Kabupaten Gorontalo sesuai dengan prosedur  yang  berlaku.  Kami mengedapankan asas pelayanan  yang  cermat,  cepat dan  tepat.  Namun  memang dalam  beberapa  kesempatan kami  juga  sadar  bahwa  masih terdapat  masyarakat  mengeluh terhadap  proses  pelayanan yang  kami  berikan.    Hal  ini tentu  merupakan  bagian  yang harus  dikoreksi  secara  terus menerus oleh kami”.
Selanjutnya  hasil  wawancara dengan  salah  satu  pegawai  layanan menyatakan bahwa:
“Selama  ini  dalam  melakukan proses  pelayanan,  pegawai selalu memberikan yang terbaik demi kepuasan masyarakat,  sehingga  jarang terjadi kesalahan yang dilakukan oleh pegawai layanan. Misalnya untuk mengurus  mutasi  penduduk, pegawai  memberi  tahu  syarat- syarat  yang  harus  dilengkapi oleh pengguna layanan. Ketika pengguna layanan sudah memenuhi syarat yang dibutuhkan, maka pegawai hanya mengecek ulang
kelengkapannya  lengkap  atau tidak”.
Berdasarkan wawancara
dengan  salah  satu  pegawai  yang  ada di  Kantor  Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  Kabupaten  Gorontalo yang menyatakan bahwa :
“Kami  berusaha  untuk  cermat
dalam melayani semua pengguna layanan yang datang kemari dengan berbagai keperluan. Kami mengecek kembali syarat-syarat yang dibutuhkan  agar  tidak  terjadi kesalahan”.
Dan  berdasarkan  wawancara dengan salah satu pegawai Administrasi  Kependudukan  yang ada  di  Kantor  Dinas  Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Gorontalo yang menyatakan bahwa: “Terkadang petugas juga
sering  melakukan  kesalahan. Kesalahan  biasanya  terjadi pada  saat  input  data  dari formulir  ke  KTP,  baik  salah ketik  nama,  tanggal  dan  tahun lahir.  Yang  paling  mendasar kesalahan mengetik nama”.
Dan berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu
mmasyarakat  pengguna  layanan  di Kantor  Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  Kabupaten  Gorontalo yang menyatakan bahwa :
“Kurang  cermat,  tapi  ada beberapa  karyawan  saja  yang  cara
pelayanannya  bagus,  pengalaman saya  pernah  mengurus  e-KTP  masih ada  kesalahan  dalam  penulisan nama  sehingga  membuat  saya  harus bolak  balik  untuk  membutuhkan pelayanan kembali. Kebanyakan rumah  kita  jauh  dari  kantor  dan  itu membuat pelayanan menjadi tidakefektiv.” Memiliki Standar Pelayanan Yang
Jelas
Berdasarkan hasil wawancara dengan  salah  satu  pegawai  layanan ketika  diwawancarai  oleh  peneliti yang menyatakan bahwa:
“Kami dalam menjalankan pelayanan pada masyarakat menggunakan  SOP  (Standart Operasional Procedure)”. Karena  bagi  kami  SOP  itu merupakan pedoman bagi pegawai yang sebagai pelaksana pelayanan”.
Kemampuan  petugas  /  aparatur dalam  menggunakan  alat  bantu dalam proses pelayanan
Berdasarkan  hasil  wawancara
dengan  Kepala  Bagian  Kepegawaian yang ada di Kantor Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten Gorontalo yang menyatakan bahwa: “Tidak semua pegawai layanan dapat mengoperasikan komputer, hanya pegawai yang mempunyai kemampuan khusus yang  diberikan  kewenangan
untuk  mengoperasikan  alat bantu tersebut. Sehingga ketika pegawai yang berwenang tersebut tidak di tempat, pekerjaan  yang  menggunakan alat  bantu  menjadi  sedikit lambat dan tertunda”. Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan Publik di  Kantor Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten Gorontalo Hasil penelitian tentang pelayanan  di  Disdukcapil  Kabupaten Gorontalo  yang  ditemukan  oleh peneliti  melalui  wawancara  dan pengamatan  langsung  di  lapangan menunjukkan
bahwa terdapat beberapa  hal  yang  menjadi  faktor pendukung  dari  kualitas  pelayanan publik  di  Disdukcapil  Kabupaten Gorontalo, hal  ini sebagaimana yang disampaikan oleh beberapa informan dimana  faktor  pendukung  pegawai Disdukcapil  Kabupaten  Gorontalo berupa adanya dukungan dari Kepala Dinas  sendiri  dalam  melaksanakan pelayanan  tersebut.  Ditambah  lagi bentuk kerja sama pegawai
Disdukcapil  Kabupaten  Gorontalo sehingga tugas dan kewajiban dilaksanakan  dengan  baik.  Karena kerja  sama  merupakan  faktor  utama yang  sangat  penting  yang  biasa dilakukan oleh pegawai yang bekerja dalam  satu    organisasi  yang  terdiri dari  berbagai  macam  orang  dan kemudian membentuk satu tim untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan  sebagai  salah  satu  visi
yang ingin dicapai pegawai Disdukcapil  Kabupaten  Gorontalo tersebut.

## PEMBAHASAN
Kualitas pelayanan publik merupakan  usaha  untuk  memenuhi segala  sesuatu  yang  berhubungan
dengan  produksi,  jasa,  manusia, proses, lingkungan, dan yang menjadi  kebutuhan  serta  keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi  harapan  dan  kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Kualitas  pelayanan  secara  umum harus  memenuhi  harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun  definisi  ini  berorientasi pada pengguna layanan, tidak berarti bahwa  dalam  menentukan  kualitas pelayanan  penyedia  jasa  pelayanan harus  menuruti  semua  keinginan konsumen.  Kualitas  pelayanan  dapat diketahui dengan cara membandingkan  persepsi  pengguna layanan  atas  pelayanan  yang  mereka terima dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan.
(Tjiptono, 2005; 121). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan  persepsi  pengguna layanan  atas  pelayanan  yang  mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya  mereka  harapkan,  hal ini sejalan dengan apa yang dijelaskan  oleh  Sedarmayanti  (1999) bahwa  terdapat  beberapa  indikator
untuk  menentukan  suatu  kualitas pelayanan  secara  umum,  bahwa pemberi layanan harus mampu menerjemahkan  segala  hal  yang menjadi  ketentuan  main  di  dalam prosedur  pelayanan  yang  dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat. Oleh  karena  itu  untuk  pihak Disdukcapil  Kabupaten  Gorontalo perlu meningkatkan kapasitas aparaturnya  melalui  bentuk  kegiatan yang  relevan  dengan  tugas  dan fungsi yang diemban oleh aparaturnya. Masalah pada pelayanan  publik  pada  dasarnya dapat dilihat dalam proses penyediaan  pelayanan  publik  seperti kecermatan  atau  ketelitian  pegawai dalam  melayani  pengguna  layanan sangat penting bagi proses pelayanan. Jika pegawai tidak cermat dalam  melayani  masyarakat  maka akan terjadi kesalahan dan menimbulkan pekerjaan baru. Seperti pada  hasil  temuan  penelitian  ketika pegawai salah ketik dalam  penulisan nama  pada  KTP,  maka  pengguna layanan  haru  mengurus  kembali nama  yang  salah  tersebut.  Dari ketidakcermatan tersebut akan menimbulkan  pekerjaan  baru  yang seharusnya  tidak  perlu  dilakukan oleh pegawai, serta akan menimbulkan  penilaian  yang  kurang baik oleh pengguna layanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Maka dari itu, Pertama pegawai harus cermat dalam
mengerjakan  tanggung  jawab  tugas
khususnya  yang  berkaitan  dengan pelayanan  agar  tercipta  pelayanan yang  baik  dan  masyarakat  akan menilai  baik.  Jelas  sekali  bahwa pegawai  dalam  melakukan  proses pelayanan  harus  cermat  agar  tidak terjadi kesalahan yang mengharuskan pengguna layanan mengurus kembali kesalahan  yang  dibuat  oleh  pegawai dikarenakan ketidakcermatan pegawai  dalam  melakukan  proses pelayanan. Kedua memiliki  Standar Pelayanan yang jelas. Di Disdukcapil
Kabupaten  sudah  memiliki  Standar Operasional Prosedur (SOP). Namun masyarakat  pengguna  layanan  tidak semuanya mengetahui
standar pelayanan  di  Disdukcapil  Kabupaten Gorontalo.
Memiliki  Standar  Pelayanan yang  jelas  memang  penting  untuk pedoman  pegawai  dalam  melayani pengguna  layanan  dalam  proses pelayanan karena dengan berpatokan kepada  standar  pelayanan,  proses pelayanan  dapat  berjalan  dengan baik guna mencapai tujuan pelayanan  khususnya  di  Disdukcapil Kabupaten Gorontalo. Ketiga Kemampuan  dan  keahlian  dalam menggunakan  alat  bantu  dalam proses  pelayanan.  Kehandalan  dan kemampuan  pegawai  menjadi  salah satu faktor penting dalam menentukan  keberhasilan  pelayanan yang  diberikan  oleh  Kantor  Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten Gorontalo kepada masyarakat. Tujuan  dan  sasaran  harus dicapai oleh setiap pegawai pelayanan  dengan  cara  melayani masyarakat sesuai prosedur pelayanan  yang  telah  ditentukan serta  dengan  etika  pelayanan  yang benar.  Secara umum kapasitas setiap personil  yang  ada  dalam  setiap instansi yang mengedepankan kepuasan  dalam  pelayanan  yang diberikan  harus  mendapatkan  porsi perhatian  yang  serius,  serta  tindakan yang  nyata  yang  ditunjukkan  dalam bentuk  pelatihan  atau  upaya  lain yang dapat meningkatkan kompetensi,  serta  prinsip  kerja  dan professional yang baik.

## Faktor  Penghambat  Pelaksanaan Tugas SDM
Yang menjadi penghambat dalam proses pelayanan yang diberikan  terdiri  dari  beberapa  hal pokok, di antaranya adalah ketersediaan  sumber  daya  manusia yang  masih  kurang,  berupa  tenaga staf  dan  lainnya,  serta  berbagai sarana dan prasarana layanan administrasi.  Hal  ini  sebagaimana yang tercermin dalam hasil observasi dan temuan penelitian lainnya dalam bentuk  wawancara  dengan  para informan.  Hal  hal  tersebut  dinilai sebagai kendala tekhnis dalam setiap aktivitas  yang  dilakukan  dalam pelayanan.  Pentingnya  memproteksi kendala  yang  muncul  sudah  menjadi keharusan yang dilakukan oleh pihak yang ada di Kantor Dinas
Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten Gorontalo untuk mengurangi atau bahkan menghilangan hambatan yang muncul di lapangan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian dan  pembahasan,  maka  dapat  ditarik kesimpulan yaitu: Kualitas layanan yang diberikan pada Kantor Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten  Gorontalo  secara  umum masih  kurang  baik,  hal  ini  dapat dilihat  melalui  beberapa  hal  terkait dengan Dimensi Reliability, Responsivenees, Assurance. Faktor  pendukungnya  adalah motivasi kerja yang diberikan pegawai  satu  sama  lain,  dan  bentuk kerja  sama  dari  pegawai  sendiri sehinnga dapat mewujudkan pelayanan yang baik. Faktor  penghambat  kualitas layanan di Kantor Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten  Gorontalo  dilihat  dari beberapa  hal,  di  antaranya  adalah Kurangnya  sumber  daya  manusia secara  kuantitas  maupun  kualitas.
Serta ketersediaan sarana dan prasarana  tersebut  menjadi  penting untuk  dilakukan  oleh  pihak  yang berkepentingan  dalam  mencapai  cita cita atau
tujuan hadirnya pemerintahan di tengah masyarakat.

## SARAN
Dapat  dipahami  bahwa  suatu institusi  publik  yang  berorientasi pada  pelayanan  harus  memiliki semua  hal  yang  menjadi  pendukung kelancaran pelayanan publik tersebut, namun sebagaimana temuan peneliti yang diungkapkan sebelumnya, bahwa ketersediaan sarana  dan  prasarana  masih  menjadi kendala  tersendiri  dalam  upaya memaksimalkan  pelayanan  kepada masyarakat. Pentingnya memproteksi kendala  yang  muncul  sudah  menjadi keharusan yang dilakukan oleh pihak yang ada di Kantor Dinas Kependudukan  dan  Catatan  Sipil Kabupaten Gorontalo untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan hambatan yang muncul di lapangan.

## DAFTAR PUSTAKA
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Gava Media. Kurniawan, Saefullah. 2005. Pengantar Manajemen. Jakarta: Murai Kencana. Kurniawan. 2005. Transformasi
Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Pembaharuan.
Moleong.  2009. Metode  Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Sedarmayanti. 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia (Manajemen Kepegawaian) . Bandung: Mandar Maju.
Sedarmayanti.  2010. Sumber  Daya
Manusia  dan  Produktivitas
Kerja. Bandung:  CV  Bandar Maju Sugiyono. 2009. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono.  2007. Metode  Penelitian Kualitatif Kuantitatif. Bandung, Alfabeta. Tjiptono F. 2007. Service, Quality, &
Satisfacation . Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono F. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2.
Yogyakarta: Andi Offset.