## TANTANGAN PENGELOLAAN MEDIA SOSIAL INSTAGRAM UNTUK MENJAGA
ENGAGEMENT DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MASA PANDEMI (Studi Pada Everskin Klinik Senopati)
Nur Widayanti Khusnul Khotimah, Dewi Sad Tanti Universitas Mercu Buana nurwida234@gmail.com, dewi.tanti@mercubuana.ac.id
Abstrak. Sosial  media  semakin  berkembang  setiap tahunnya  dan  memiliki  peran yang  penting bagi  perusahaan  karena  menjadi  penghubung  dengan  audiencenya.  Salah  satunya  yaitu  klinik kecantikan di Indonesia, Everskin Klinik  Senopati yang memanfaatkan media sosial khususnya Instagram dalam membangun brand untuk mendapatkan respon yang baik dari konsumen. Masa pandemi  Covid  19  membuat  Everskin  Klinik  Senopati  mengelola  digital  marketing  melalui Instagram  untuk  membangun  engagement  dan  loyalitas  pelanggannya  agar  tidak  kehilangan pelanggan.  Oleh  karena  itu,  peneliti  ingin  mengetahui  bagaimana  pengelolaan  sosial  media Instagram  Everskin  Klinik  dalam  menjaga  engagement  dan  loyalitas  pelanggan  pada  masa pandemi  tahun  2021-2022.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode desktiptif kualitatif , pendekatan kualitatif dan paradigma konstruktivitas. Data primer penelitian didapatkan melalui wawancara dengan pihak internal Everskin Klinik Senopati. Sedangkan, data sekunder melalui observasi serta dokumentasi. Hasil penelitian ini Everskin sengaja menggunakan Instagram  dan  menerapkan  strategi  konten.  Everskin  memberikan  informasi  melalui  postingan feeds,  story,  IG  TV,  dan  reels  pada  Instagram  Everskin.  Memberikan  promo  berupa  voucher diskon dan giveaway. Program promo yang diadakan oleh Everskin berbeda setiap bulannya dapat membangun engagement yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas. Everskin juga sering  melakukan  posting  mengenai  testimoni  pelanggan  dan  influencer  yang  melakukan treatment. Hal yang diterapkan untuk mendapatkan consumer engagement salah satunya adalah dengan memiliki empati kepada konsumen, dan mengikuti tren.
Kata kunci: pengelolaan, instagram, engagement, loyalitas
Abstract. Social media is growing every year and has an important role for the company because it becomes a liaison with its audience. One of them is a beauty clinic in Indonesia, Everskin Klinik Senopati  which  utilizes  social  media,  especially  Instagram  in  building  a  brand  to  get  a  good response  from  consumers.  During  the  Covid  19  pandemic,  Everskin  Klinik  Senopati  managed digital marketing through Instagram to build customer engagement and loyalty so as not to lose customers. Therefore, researchers want to know how to manage Everskin Clinic's Instagram social media in maintaining customer engagement and loyalty during the 2021-2022 pandemic. Using a qualitative descriptive method, a qualitative approach and a constructive paradigm. The primary research  data  was  obtained  through  interviews  with  Everskin  Senopati  Clinic  internal  parties. Meanwhile,  secondary  data  through  observation  and  documentation.  The  results  of  this  study Everskin  intentionally  uses  Instagram  and  implements  a  content  strategy.  Everskin  provides information  through  posting  feeds,  stories,  IG  TV,  and  reels  on  Instagram  Everskin.  Provide promos in the form of discount vouchers and giveaway. The promo program held by Everskin is different every month to build good engagement with customers and increase loyalty. Everskin also  often  posts  about  customer  testimonials  and  influencers  who  do  the  treatment.  One  of  the
things  that  is  applied  to  get  consumer  engagement  is  by  having  empathy  for  consumers,  and following trends.
Keywords: management, instagram, engagement, loyalty

## PENDAHULUAN
Pada  tahun  2020,  industri  kecantikan  di Indonesia tumbuh pesat, diperkirakan mengalami peningkatan 5,59 persen, hingga sepanjang  tahun  2021  juga  diproyeksikan naik 7 persen , (Adisty, 2022) .  Menurut data perkembangan  pasar  industri  kecantikan  di Indonesia,  BIZTEKA  (jurnal  bisnis  bulanan yang berisi mengenai berbagai sektor usaha), pada tahun 2015 pasar kecantikan Indonesia diperkirakan  mengalami  peningkatan  8,3% dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa di Indonesia mengalami perkembangan setiap tahunnya.
Bisnis Klinik kecantikan terus tumbuh positif seiring pertumbuhan pendapat masyarakat  Indonesia,  menurut  data  dari Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  dimana pendapatan  rata-rata  masyarakat  Indonesia mencapai  Rp56  juta  atau  US$3.927  per tahun. Dengan besaran pendapatan perkapita tersebut,  Indonesia  berdasarkan  kategori Bank  Dunia  masuk  dalam  kelompok pendapatan menengah keatas. Dalam hal ini bisnis  kecantikan  mendapatkan  keuntungan dari  pertumbuhan  pendapatan  nasional dengan bergesernya gaya belanja masyarakat Indonesia.
Saat  ini,  wanita  di  Indonesia  sering sering  mengunjungi  Klink  Kecantikan. Memang  masalah  penampilan  seseorang merupakan  bagian  dari  hidup  manusia  yang harus diperhatikan. Hal ini dikaitkan dengan fenomena  yang  ada,  bahwa  masyarakat sekarang  semakin  sadar  akan  pentingnya menjaga  penampilan  agar  selalu  tampil menarik.  Apalagi  saat  ini  kesadaran  kaum wanita akan  kecantikan  dan  perawatan  kulit semakin  berkembang.  Hal  ini  disampaikan oleh  Yosanova  Savitry  COO  MarkPlus Institute  ,  bahwa  produk  dan  layanan  dari klinik  kecantikan  semakin  menjadi  favorit bagi  Wanita  Indonesia.  Pada  2021  ada peningkatan  32,5  %  pembelian  skincare  di
klinik  kecantikandan  melakukan  perawatan di klinik kecantikan (Billy, 2022).
Perubahan  gaya  hidup  mendorong industri  kosmetik.  Kemajuan  teknologi, media  social,  dan  platform  digital  membuat produk  kosmetik  semakin  beragam  dan memiliki  akses  terjangkau  bagi  konsumen dalam negeri (kemenperin.go.id, 2020)
Berbicara  Klinik  kecantikan  yang fokusnya membantu wanita untuk dapat tetap merawat  kecantikan  dan  dapat  melakukan perawatan  secara  rutin  ditangan  ahli profesional kecantikan .
Everskin  Klinik  adalah  Aesthetic Klinik bersertifikat yang berlokasi di Jakarta Selatan  yang  didirikan  oleh  Dr.  Ariestasari (Dr.  Tata).  Everskim  fokus  pada  bidang Estetika, mulai dari pelangsingan, perawatan kulit,  dan  suntikan.  Kami  memberikan perawatan  kecantikan  dan  perawatan  tubuh dengan  layanan  profesional,  aman,  dengan pengalaman  lebih  dari  9  tahun.  Everskin Klinik selalu memastikan bahwa pasien kami mendapatkan  hasil  yang  diinginkan  ( (Ariestari, 2022).
Persaingan  yang  semakin  tinggi menuntut adanya  keunggulan  bersaing  yang harus  dimiliki  oleh  setiap  perusahaan  dan membutuhkan strategi pemasaran yang tepat. Untuk memenangkan persaingan tidak hanya sebatas  menyusun  “marketing  mix”  sebagai taktik,  namun  lebih  dari  itu  juga  menyusun strategi  yaitu  segmentasi  (segmenting),  dan target  (targeting)  pasar  yang  dituju,  serta posisi  (positioning)  yang  diinginkan  oleh perusahaan  dibenak  konsumen.  Inti  dari setiap  strategi  pemasaran  yang  baik  adalah suatu strategi pencapaian posisi secara tepat. Persaingan  yang  semakin  tinggi  menuntut adanya  keunggulan  bersaing  yang  harus dimiliki oleh setiap perusahaan dan membutuhkan strategi pemasaran yang tepat. Untuk memenangkan persaingan tidak hanya sebatas  menyusun  “marketing  mix”  sebagai taktik,  namun  lebih  dari  itu  juga  menyusun strategi  yaitu  segmentasi  (segmenting),  dan
target  (targeting)  pasar  yang  dituju,  serta posisi  (positioning)  yang  diinginkan  oleh perusahaan  dibenak  konsumen.  Inti  dari setiap  strategi  pemasaran  yang  baik  adalah suatu strategi pencapaian posisi secara tepat. Seiring  dengan  perkembangan  internet  juga berdampak  pada  bidang  pemasaran,  yang mana pemasaran dilakukan secara online dan lingkup  yang  lebih  luas  dibandingkan pemasaran  secara  offline,  salah  satu  media yang digunakan untuk melakukan pemasaran secara online adalah social media.
Menurut  temuan  riset  dari  We  Are Social,  perusahaan  media  asal  Inggris, bersama  dengan  Hootsuite,  mengungkapkan bahwa lebih dari separuh penduduk Indonesia telah mengetahui atau
menggunakan media sosial. Pada awal 2021, pengguna  media  social  di  dunia  mencapai 4.20 M. (Kemp, 2021). Sedangkan data.indonesia.id melaporkan pengguna media social di Indonesia mencapai 170 juta di tahun 2021 (dataindonesia.id, 2021). Juga hasil  survei  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa Internet  Indonesia  (APJII),  menunjukkan  3 media  social  yang  paling  sering  digunakan oleh  rakyat  Indonesia,  pertama,  WhatsApp mencapai 88,7 %, kedua, Instagram mencapai 84,8% dan ketiga Facebook sama- sama 81,3% (Mely, 2022).
Dari  sekian  banyak  platform  media sosial,  salah  satu  media  sosial  yang  dapat dimanfaatkan  menjadi  media  pemasaran adalah  Instagram.  Instagram  adalah  jejaring sosial  yang  lahir  dari  sebuah  perusahaan bernama  Burbn,  Inc.  yang  berdiri  pada  6 Oktober 2010. Perusahaan ini didirikan oleh Kevin  Systrom  dan  Mike  Krieger  yang  saat ini menjadi CEO dari Instagram. Kedua CEO tersebut memutuskan untuk lebih memfokuskan  Burbn  pada  aplikasi  yang memungkinkan  penggunanya  unruk  berbagi foto  dan  video,  berkomentar,  dan  juga kemampuan  untuk  menyukai  sebuah  foto. Aplikasi  inilah  yang  merupakan  cikal  bakal dari  Instagram.  Awalnya  aplikasi  ini  hanya
dapat  dinikmati  oleh  pengguna  IPhone (www.liputan6.com, 2019).
Dengan  adanya  beberapa  fitur  dari instagram membuat pengguna bebas melakukan apa saja sesuai dengan keinginan pengguna, satu fitur instagram yang menarik yaitu  foto  yang  diunggah  akan  berbentuk persegi  sehingga  akan  terlihat  seperti  hasil kamera  kodak  instamatic.  Sistem  sosial  di dalam  instagram  sendiri  yaitu  dengan menjadi  pengikut  akun  pengguna  lainnya atau  memiliki  pengikut  instagram,  dimana pengguna instagram bisa menjalin komunikasi  ataupun  interaksi  dengan  cara memberikan  like  atau  tanda  suka  dan  juga komentar bagi foto yang telah diunggah oleh akun pengguna lainnya.
Saat  ini  Instagram  juga  mulai berkembang dengan muncul fitur baru yaitu Instagram  bisnis.  Instagram  bisnis  adalah fitur  yang  disediakan  laman  Instagram  bagi pengguna  yang  memanfaatkan  platform tersebut sebagai lapak usaha.
Dengan  adanya  fitur  ini,  pengguna dapat memanfaatkan platform tersebut untuk menjalankan  usaha  mereka.  Dengan  kata lain, hal ini dapat digunakan sebagai strategi marketing  usaha.  Dalam  Instagram  bisnis pengguna dapat menjelaskan mengenai profil bisnis  usaha  mereka.  Selain  itu  juga  dapat melakukan  promosi  dengan  fitur  promote yaitu  dengan  mempublikasi  iklan  kepada pengguna lainnya. Hal yang terpenting yaitu terdapat  Insight  yang  bertujuan  untuk mengetahui  engagement  pengguna  lain terhadap akun Instagram bisnis yang dimiliki (Azizah, 2022).
Semakin  berkembangnya  teknologi instagram juga mengalami peningkatan yang semakin  pesat,  dengan  penambahan  fitur instagram  stories  dan  multiple-  photos  yang muncul sekitaran 2017, dan juga penambahan  fitur  terbaru  yaitu  IGTV,  yang mana fitur tersebut memungkinkan pengguna membuat dan menonton video yang berdurasi hingga 1 jam dalam format vertikal. Dengan
dikeluarkannya  fitur-  fitur  yang  semakin menarik,  pengguna  aktif  bulanan  alias monthly  active  user  (MAU).  Peluang  inilah yang diisi oleh pelaku bisnis kecantikan juga. Sejak  adanya  pandemi,  pengguna  sosial media  mengalami  peningkatan.  Hal  ini dikarenakan  masyarakat  dipaksa  untuk melakukan  kegiatan  dirumah  sehingga membuat pengguna media sosial mengalami peningkatan.  Selain  itu,  sejak  adanya pandemi  banyak  sektor  industri  yang mengalami penurunan salah satunya industri kecantikan.
Hal  ini  dikarenakan  para  pelanggan merasa  takut  karena  harus  berkontak langsung  dengan  orang  lain.  Sejak  terjadi penurunan tersebut, para pengusaha berusaha dalam menjalankan industrinya yaitu dengan memulai menggunakan media sosial. Mereka menggunakan  media  sosial  khususnya Instagram  sebagai  media  untuk  melakukan promosi  atau  penjualan  mengenai  usaha mereka.
Hal  ini  juga  berlaku  pada  industri kecantikan  dimana  mereka  memanfaatkan fitur  Instagram  seperti  Instagram  feeds  dan Instagram  Story  untuk  melakukan  promosi atau  sharing  mengenai  kecantikan.  Hal  ini sangat berguna dalam meningkatkan pelanggan  dan  membangun  engagement dengan pelanggan.
Instagram  sangat  diperlukan  untuk meningkatkan engagement pelanggan.
Dengan  adanya  engagement  maka  dapat dilihat adanya ketertarikan antar pembeli dan penjual. Selain itu juga untuk melihat adanya komunikasi  yang  baik  antara  penjual  dan pembeli. Dengan hubungan yang baik antara penjual dan pembeli maka dapat
menunjukkan adanya loyalitas yang baik dari pelanggan.  Kemajuan  teknologi  membuat banyak
penjual maupun pembeli
menggunakan media sosial untuk mendapatkan  informasi  dalam  keputusan pembelian. Penjual memerlukan media sosial untuk  meningkatkan  engagement  karena
berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hal  ini  karena  penjual  dapat  melihat  proses engagement  dalam komunitas virtual online, yaitu loyalitas pelanggan.
Dalam  Instagram,  engagement  dapat membantu  meningkatkan  kualitas  dari  akun pengguna  khususnya  dalam  kasus  ini  yaitu pada  akun  Instagram  @everskinclinic. Dengan  meningkatnya  engagement  maka dapat  memberikan  potensial  buying  dan pelanggan  yang  sudah  menjadi  pelanggan Everskin semakin loyal.
Pertumbuhan yang semakin meningkat dari platform Instagram digunakan  oleh  sebagian  pengguna  untuk melakukan  promosi  dan  pemasaran  produk dari bisnisnya, salah satunya di bidang bisnis klinik  kecantikan  menumbuhkan  tantangan tersendiri.
Ditambah lagi pada saat pandemi dan banyaknya  masyarakat  yang  masih  takut mengunjungi  atau  menggunakan  jasa  salon kecantikan secara langsung menjadi tantangan pengelolaan Instagram .
Berdasarkan  pada  latar  belakang  di atas, maka peneliti tertarik untuk mengembangkan  penelitian  dengan  judul “Tantangan  Pengelolaan  Media  Sosial Instagram  Untuk  Menjaga  Engagement  dan Loyalitas Pelanggan Everskin Klinic
Senopati  Dimasa  Pandemi  Tahun  2021- 2022”.
Penelitian  tentang  Everskin  dalam menjawab  tantangan  mengelola  Instagram dalam  menjaga  engagement  dan  loyalitas pelanggan  ini  berkontribusi  pada  bidang komunikasi  pemasaran  digital,  promosi  di media social dan pelaku bisnis kecantikan.
Tujuan  Penelitian. Tujuan  dari  penelitian ini  adalah  mengetahui  Pengelolaan  Media Sosial  Instagram  digunakan  untuk  Menjaga Engagement dan Loyalitas Pelanggan Everskin  Klinic  Senopati  Dimasa  Pandemi Tahun 2021-2022.

## KAJIAN TEORI
Komunikasi
Pemasaran.
Komunikasi merupakan sebuah proses sosial yang terjadi antara  paling  sedikit  dua  orang  dimana seseorang  mengirimkan  sejumlah  simbol tertentu  kepada  orang  lain  (Kennedy  dan Soemanagara, 2006: 4). Sedangkan menurut Kotler (2004:5) pengertian pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen  untuk  mendapatkan  laba.  Dari kedua  defenisi  di  atas,  dapat  disimpulkan bahwa  pengertian  komunikasi  pemasaran adalah  kegiatan  komunikasi  yang  ditujukan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen dan pelanggan dengan menggunakan  sejumlah  media  dan  berbagai saluran  yang  dapat  dipergunakan  dengan harapan  terjadinya  tiga  tahap  perubahan, yaitu:  perubahan  pengetahuan,  perubahan sikap, dan perubahan tindakan yang dikehendaki.
Secara garis besar komunikasi pemasaran  terdiri  dua  bidang  keilmuan komunikasi dan pemasaran. Menurut Houvland yang dikutip oleh Onong Uchjana Effendy  dalam  bukunya  Ilmu  Komunikasi Teori  dan  Praktek  mengatakan  bahwa komunikasi adalah proses mengubah perilaku  orang  lain,  (communication  is  the process  to  modify  the  bahavior  of  other individuals).  Kemudian  dalam  Proses  dari komunikasi  menurut  Tomy  Suprapto  dalam pengantar  teori  &  Manajemen  Komunikasi dapat  diartikan  sebagai  transfer  informasi atau  pesan  (Message)  dari  pengirim  pesan sebagi  komunikator  dan  kepada  penerima sebagai komunikan. Dalam proses komunikasi tersebut bertujuan untuk mencapai saling pengertian (mutual understanding)  antara  kedua  pihak  yang terlibat  dalam  proses  komunikasi.  dalam proses
komunikasi, komunikator mengirimkan pesan/informasi kepada komunikan sebagai sasaran komunikasi.
Sedangkan  pemasaran  menurut  Freddy Rangkuti,  Pemasaran  merupakan  pendorong untuk  meningkatkan  penjualan  sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
Strategi Komunikasi Pemasaran adalah rencana yang disatukan, menyeluruh, terpadu yang mengaitkan kekuatan strategik perusahaan dengan tantangan lingkungan dan yang  dirancang  untuk  memastikan  bahwa proses penyebaran informasi tentang perusahaan dan apa yang hendak ditawarkannya pada pasar sasaran.
Strategi komunikasi pemasaran adalah  kumpulan  petunjuk  dan  kebijakan yang  digunakan  secara  efektif  untuk mencocokkan  program  pemasaran  (produk, harga,  promosi,  dan  distribusi)  dengan sasaran  yang  efektif.    Disebutkan  bahwa Fandy Tjiptono mengutip pendapat Tull dan Kahle bahwa strategi komunikasi pemasaran adalah  sebagai  alat  fundamental  yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam mengembangkan keungguan bersaing yang berkesinambungan melalui  pasar  yang  dimasuki  dan  program pemasaran  yang  digunakan  untuk  melayani pasar sasaran.
Dapat  disimpulkan  dari  teori  di  atas bahwasanya  strategi  komunikasi  pemasaran adalah  alat  untuk  mencapai  tujuan  dalam memberikan informasi, mempengaruhi, promosi  suatu  kegiatan  pemasaran  agar tercapainya keberhasilan perusahaan. Didalam  sosial  media  terjadi  interaksi keterlibatan  antara  pengguna  dengan  (Dave Chaffery, 2016). Keterlibatan tersebut dapat dikatakan sebagai strategi media sosial dalam menjaga  engagement.  Sosial  media  harus memberikan  strategi  agar  pelanggan  dan pembali  dapat  saling  berkomunikasi  dengan baik.  Engagement  merupakan  hubungan antara  penjual  dan  pelanggan  agar  dapat berkomunikasi. Komunikasi tersebut menjadi syarat terciptanya loyalitas konsumen.
Pemasaran  Jasa.  Pemasaran  jasa  merupakan perencanaan yang berfokuskan pada transaksi  yang  menjadi  hubungan  jangka panjang  dengan  pelanggan  (Yazid,  2005). Sedangkan menurut Lovelock (2004) pemasaran  jasa  merupakan  bagian  dari system jasa dimana perusahaan berhubungan dengan  pelanggan  mulai  dari  periklanan hingga  penagihan  yang  dilakukan.  Dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa merupakan  suatu  hal  yang  ditawarkan  oleh produsen  kepada  konsumen  atau  pelanggan dengan  memberikan  jasa  yang  tidak  dapat dilihat  dan  dirasa  sebelum  dibeli  atau dikonsumsi.

## Konsep  Sosial  Media  dan  Instagram.
Social  media  atau  dalam  bahasa  Indonesia disebut  media  sosial  adalah  media  yang didesain untuk memudahkan interaksi sosial yang bersifat interaktif atau dua arah. Media sosial  yang  berbasis  pada  teknologi  internet mengubah  pola  penyebaran  informasi  dari yang  sebelumnya  bersifat  satu  menjadi banyak audiens.
Menurut  Gunelius  (Priansa  D.  J, 2017,  p.  358)  menyatakan  bahwa  media sosial merupakan  penerbitan online dan alat – alat komunikasi, situs, dan tujuan dari Web 2.0 yang berakar pada percakapan, keterlibatan, dan partisipasi.
Media  sosial  telah  menyebabkan perubahan signifikan dalam penggunaan alat dan  strategi  perusahaan  yang  berkenaan dengan komunikasi dengan pelanggan. Evans (Priansa  D.  J,  2017,  p.  358)  menyatakan bahwa media sosial dalam pemahaman yang luas sering dikaitkan dengan istilah demokratisasi  informasi,    mengubah  orang dari pembaca konten ke penerbit konten. Hal ini  merupakan  pergeseran  dari  mekanisme siaran  ke  model  banyak  ke  banyak,  berakar pada  percakapan  antara  penulis,  orang,  dan teman sebaya.
Pengelolaan  Sosial  Media.  Digital  strategist atau  social  media  manager  bertanggung jawab  dalam  penyusunan  strategi  promosi pada  platform  digital.  Mereka  bertanggung jawab dalam melakukan analisa permasalahan  yang  ada  serta  menyusun, mempromosikan referensi, memberikan arahan, serta memastikan pelaksanaan dalam hal strategi digital.
Menurut  Gunelius  dalam  jurnal (Mileva  L.  &  Fauzi  DH  A.,  2018)  social media  marketing  merupakan  suatu  bentuk pemasaran langsung atau pun tidak langsung yang digunakan untuk membangun kesadaran,  pengakuan,  daya  ingat,  dan tindakan untuk merek, bisnis, produk, orang, atau  entitas  lainnya  dan  dilakukan  dengan menggunakan  alat  dari  web  sosial  seperti blogging, microblogging, social networking, social bookmarking, dan content sharing.
Sosial media strategist juga memungkinkan  perusahaan  untuk  mencapai pemahaman  yang  lebih  baik  tentang kebutuhan  pelanggan  untuk  membangun hubungan  yang  lebih  efektif  dan  efisien. Untuk  keperluan  bisnis  atau  pemasaran, persiapan pengelolaan jadi penting. Memikirkan  teknis  penggunaannya  secara matang  dan  melakukan  persiapan  yang diperlukan,  akan  membantu  pemasar  untuk memastikan  efektivitas  media  sosial  saat digunakan    sebagai    pendukung    kegiatan marketing. Tak hanya efektivitas kontennya, tapi  juga  impact-nya  terhadap  bisnis,  serta jasa atau produk yang ditawarkan.
Media  sosial  sudah  menjadi  media untuk promosi atau memperkenalkan produk bisnis.  Perannya  dalam  bisnis  makin menunjukkan performa mengagumkan, banyak perusahaan sudah mengalihkan biaya promosi khusus untuk meningkatkan produktifitas dan efektifitas di media sosial.
Instagram  adalah  jejaring  sosial berbagi  konten  visual,  yang  berfokus  pada pengambilan dan berbagi foto dengan teman- teman  di  sebagian  besar  aplikasi  seluler.
Aplikasi  ini  gratis  untuk  digunakan,  dan dimiliki  oleh  Facebook.  (Maria  Hellberg, 2015).  Dalam  Instagram  terdapat  fitur followers dan following, posting, kamera dan filter, hastag, siaran langsung, Instagram TV, Instagram  story,  jejaring  sosial,  geotagging, tanda suka, explore, mention, Instagram reels serta highlight.
Engagement. Menurut laman Req,
Engagement  merupakan  sebuah  indikator yang  digunakan  untuk  melihat  tingkat hubungan para audience dengan akun media bisnis  online.  Menurut  A.  Johnston  (2016), Engagement Rate dihitung dengan menambahkan jumlah like dan comment dari beberapa  posting  dan  membaginya  dengan jumlah Follower. Ini menunjukkan seberapa menarik keterlibatan pengikut Anda. Menurut L. O'Reilly (2014) tingkat keterlibatan  rata-rata  di  Instagram  adalah sekitar  4%,  jadi  apa  pun  di  atas  5-6% dianggap  baik.  Dalam  penelitian  ini, Engagement akan merujuk pada keterlibatan pengguna dengan posting merek di Instagram,  dan  diukur  dalam  jumlah  like, comment  dan  follower  yang  diterima  oleh merek (Simple Measured, 2015).
Engagement Rate dalam kasus Instagram adalah tingkat yang menunjukkan bagaimana pelanggan terlibat dengan konten yang  diproduksi  oleh  merek  atau    merek dagang.  Nilai  ini  dihitung  dengan  membagi jumlah  suka  dan  komentar  dengan  jumlah pengikut  yang  dimiliki  merek  atau  merek dagang (Paulius Bakanauskas, 2018).
Loyalitas  Pelanggan. Loyalitas  pelanggan merupakan  suatu  komitmen  pelanggan terhadap  perusahaan  yang  tercermin  pada sikap  positif  dengan  melakukan  pembelian ulang dan keinginan untuk merekomendasikan  kepada  orang  lain. Menurut  Kotler,  loyalitas  pelanggan  akan mengalami  peningkatan  ketika  pelanggan merasa  puas  setelah  melakukan  pembelian.
Kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu indikator penting dalam menentukan loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan akan  terjadi  apabila  produk  yang  dipilih melebihi harapan pelanggan atau setidaknya sesuai dengan keinginan pelanggan. Sedangkan  ketidakpuasan akan  terjadi apabila produk yang dipilih tidak memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan.
Kata  kepuasan  satisfaction  berasal dari  bahasa  latin‚  satis‛  yang  berarti  cukup baik,  memadai  dan‚  facio‛  yang  berarti melakukan  atau  membuat.  Menurut  Kotler dan Keller, kepuasan mencerminkan penilaian  seseorang  tentang  kinerja  produk anggapannya  (atau  hasil)  dalam  kaitannya dengan  ekspektasi.  Jika  kinerja  produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan  tersebut  tidak  puas  dan  kecewa. Jika  kinerja  produk  sesuai  ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi  ekspektasi,  pelanggan  tersebut senang.
Dari  teori  yang  diungkapkan  oleh Kotler  di  atas  dapat  diketahui  bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan,  sedangkan  kepuasan  pelanggan dipengaruhi  oleh  kualitas  produk,  kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya. Sehingga dapat dikatakan bahwa hal-hal yang menjadi indikator kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  yaitu, kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  emosi, harga, dan biaya.
Menurut  Oliver  loyalitas  (loyalty) merupakan  komitmen  yang  dipegang  secara mendalam  untuk  membeli  atau  mendukung kembali  produk  atau  jasa  yang  disukai  di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.  Loyalitas menurut Fandy Tjiptono  adalah  suatu  komitmen  pelanggan terhadap  suatu  merek,  toko,  atau  pemasok berdasarkan sikap positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten. Sedangkan
menurut  Kotler  loyalitas  pelanggan  adalah suatu ukuran.

## METODE
Paradigma  Penelitian. Dalam    penelitian ini    peneliti    menggunakan    paradigma konstruktivisme. Paradigma konstruktivisme merupakan  paradigma  yang  melihat  realitas sosial  sebagai  konstruksi  sosial  yang diciptakan  oleh  individu,  yang  merupakan manusia  bebas.  Individu  menjadi  penentu dalam  dunia  sosial  yang  dikonstruksi berdasarkan  kehendaknya,  yang  dalam banyak  hal  memiliki  kebebasan  untuk bertindak  di  luar  batas  kontrol  struktur  dan pranata sosialnya.
Hal  pertama  yang  dilakukan  adalah  melalui identifikasi kebenaran atau konstruksi pendapat  dari  orang  per-orang,  sedangkan metode kedua mencoba membandingkan dan menyilangkan pendapat dari orang per-orang yang  diperoleh  melalui  metode  pertama untuk memperoleh suatu konsensus kebenaran yang disepakati bersama. Dengan demikian hasil  akhir dari kebenaran merupakan perpaduan pendapat yang bersifat relatif, subjektif, dan spesifik mengenai hal- hal tertentu.
Jika  dihubungkan  dengan  judul penelitian  yang  sedang  dilakukan  oleh peneliti,  maka  Engagement  dan  Loyalitas disini merupakan sesuatu hal yang tidak bisa langsung  tercipta  begitu  saja  (tidak  bisa tercipta  dengan  alami),  butuh  sesuatu  hal yang harus dilakukan agar dapat membangun Engangement dan Loyalitas pelanggan yaitu dengan adanya pengelolaan media sosial.
Metode Penelitian. Penelitian ini menggunakan  metode  penelitian  Kualitatif. Metode  Deskriptif  Kualitatif  merupakan penelitian  yang  termasuk  dalam  jenis penelitian  kualitatif.  Tujuan  daari  penelitian ini  adalah  mengungkap  fakta,  keadaan, fenomena.
Tipe  penelitian  ini  adalah  deskriptif  yaitu menafsirkan  dan  menurutkan  data  yang bersangkutan  dengan  situasi  yang  sedang terjadi, sikap serta pandangan yang terjadi di dalam masyarakat, pertentangan dua keadaan atau lebih, hubungan  antar variable, perbedaan antar fakta. Studi ini dikumpulkan dari berbagai sumber (Nawawi, 2003: 1).
Subyek Penelitian. Subyek dalam penelitian ini adalah Key informan dan informan terdiri dari  5  (orang)  yaitu  dua  orang  berasal  dari Internal  dan  3  orang  dari  Eksternal perusahaan.
a.
Key Informan yang merupakan Head of  Marketing  dari  Everskin  Klinik  Senopati yaitu Kenny Willya.
b. Informan  kedua  yang  merupakan pendiri  dari  Everskin  Klinik  Senopati  yaitu Dr.  Ariestari  (Dr.  Tata).  Selain  menjadi pendiri,  ia  juga  menjadi  dokter  kecantikan pada Everskin Klinik Senopati.
c. Informan ketiga, keempat dan kelima merupakan followers instagram dari Everskin  Klinik  Senopati  yaitu  Annisa Larasati, Sindy Buana dan Ika Rahmah
Teknik Pengumpulan Data. Dalam mengumpulkan  data  untuk  kepentingan penelitian ini, peneliti menggunakan metode: a. Data Primer, merupakan sumber data penelitian  yang  diperoleh  peneliti  secara langung  dari  sumber  aslinya.  Data  primer yang digunakan peneliti yaitu wawancara dan observasi. Wawancara mendalam merupakan tanya jawab  secara  langsung  dan  mendalam dengan  pihak  pihak  yang  berwenang terhadap permasalahan yang teliti.
b. Data  Sekunder,  merupakan  sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langung melalui media perantara. Data sekunder  pada  umumnya  berupa  bukti observasi di Instagram, dan catatan observasi dan kepustakaan.
Teknik Analisis Data . Analisis data adalah proses
mengolah, memisahkan, mengelompokan,  dan  memadukan  sejumlah data  yang  dikumpulkan  dilapangan  secara empiris menjadi sebuah kumpulan informasi ilmiah  yang  terstruktur  dari  sistematis  yang selanjutnya  siap  dikemas  menjadi  laporan hasil  penelitian.  Teknik  analisis  data  yang digunakan penulis dalam melakukan penulisan  yaitu  menggunakan  model  dari Miles dan Huberman.
Teknik  Pemeriksaan  Keabsahan  Data. Pada  penelitian  ini,  peneliti  melakukan pengujian keabsahan data dengan menggunakan tenik triangulasi sumber data. Triangulasi  adalah  teknik  pemeriksaan keabsahan  data  yang  memanfaatkan  sesuatu yang  lain  di  luar  data  itu  untuk  keperluan pengecekan  atau  pembanding  terhadap  data itu .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Obyek Penelitian. Everskin  Klinik  Senopati  adalah  Aesthetic Klinik yang sudah bersertifikat dan berlokasi di  Jl.  Suryo  No.25,  RT.3/RW.6,  Kebayoran Baru,  Kota  Jakarta  Selatan,  Daerah  Khusus Ibukota  Jakarta  12180.  Everskin  Klinik didirikan  oleh  Dr.  Ariestasari  (Dr.  Tata). Klinik  tersebut  memberikan  perawatan kecantikan  dan  perawatan  tubuh  dengan layanan profesional, aman, dengan pengalaman  lebih  dari  9  tahun.  Klinik tersebut berfokus pada bidang Estetika, mulai dari pelangsingan tubuh, perawatan kulit, dan perawatan  invasif  lainnya.  Everskin  Klinik Senopati berupaya memberikan yang terbaik bagi pasiennya. Untuk memenuhi kebutuhan setiap  pasiennya,  Everskin  Klinik  Senopati menggunakan  berbagai  teknologi  terbaru yang canggih dan modern.
Everskin  Klinik  Senopati  selalu memastikan bahwa pasien akan mendapatkan hasil  yang  diinginkan  secara  maksimal.
Penampilan customer selalu menjadi tanggung  jawab  klinik  dalam  merawat  dan mempercantik  penampilan  setiap  customer yang  datang.  Klinik  senantiasa  percaya bahwa setiap orang pantas untuk mendapatkan penampilan yang menarik, dan beragam  layanan  klinik  yang  tepat  untuk setiap kebutuhan. Klinik menawarkan perawatan  yang  aman  dan  tanpa  rasa  sakit untuk  segala  usia.  Tim  klinik  pun  telah terlatih  secara  professional  dan  siap  untuk melayani semua kebutuhan.
Kegiatan  Perusahaan. Fokus  Everskin adalah  pelanggan  mendapatkan  perawatan terbaik  juga  mendapatkan  solusi  terbaik untuk  masalah  estetika  pelanggan.  Everskin Klinik  berupaya  memberikan  yang  terbaik bagi pasiennya. Untuk memenuhi kebutuhan setiap pasiennya,
Everskin Klinik menggunakan  berbagai  teknologi  terbaru yang  canggih  dan  modern.  Everskin  Klinik selalu memastikan bahwa pasien mendapatkan  hasil  yang  diinginkan  secara maksimal.  Penampilan  pelanggan  akan menjadi  tanggung  jawab  kami  dalam merawat  dan  mempercantik  penampilan setiap  customer  kami.  Kami  percaya  bahwa setiap  orang  pantas  untuk  mendapatkan penampilan  yang  menarik,  dan  beragam layanan  kami  yang  tepat  untuk  setiap kebutuhan.  Kami  menawarkan  perawatan yang aman dan tanpa rasa sakit untuk segala usia.  Tim  kami  pun  telah  terlatih  secara professional dan siap untuk melayani semua kebutuhan pelanggan ( Wawancara, 2022).
Hasil  Penelitian. Pandemi  Covid-19  dan Imbas Terhadap Everskin Klinik Sejak awal adanya pandemi, Everskin klinik  mengalami  imbas  yang  sangat berdampak  dimana  mereka  kehilangan pelanggan  yang  ada.  Sejak  adanya  imbas tersebut, maka Everskin klinik mengeluarkan biaya  lain  yang  cukup  besar  untuk menunjang berjalannya klinik tersebut. Biaya
tersebut dikeluarka n untuk Swab Antigen dimana menjadi syarat khusus pelanggan saat sebelum  melakukan  treatment  agar  pihak Everskin  klinik  maupun  pihak  pelanggan merasa  aman.  Selain  itu,  hal  ini  juga mengakibatkan  penurunan  omset  karena diberlakukannya  pembatasan  terhadap  jam operasional  sehingga  klinik  tidak  bisa beroperasi secara maksimal seperti biasanya. “Di    tengah    pandemi        seperti    saat    ini tentunya    diperlukan  strategi  content marketing  yang  berbeda  di  media  sosial Instagram.Virus  Corona  juga  menciptakan gangguan  yang  besar  pada  ekosistem pemasaran  digital  dan  tidak  akan  segera hilang  dalam  waktu  yang  dekat.  Itulah mengapa  perlu  dipertimbangkan  lagi  untuk membuat  strategi  content  marketing  yang bisa diterapkan di tengah kondisi seperti saat ini.  Selain  itu,  untuk  pembuatan  strategi content  marketing  di  tengah  pandemi  juga harus  tetap  memperhatikan  kebutuhan  dari audience” , (Willya, 2022).
Hal yang diterapkan untuk mendapatkan  consumer  engagement  salah satunya  adalah  dengan  memiliki  empati kepada konsumen. Cara memberikan empati terbaik  adalah  dengan  mempraktekkannya langsung.  Everskin  Klinik  Senopati  dapat melibatkan konsumen dalam proses bisnis.

## Posisi  Loyalitas  Pelanggan  dan  Solusi.
Sejak  adanya  pandemic  Covid  19,  banyak pelanggan  yang  tidak  berani  untuk  keluar rumah terutama untuk melakukan perawatan di klinik kecantikan karena takut akan kontak langsung dengan orang lain. Oleh karena itu, pihak    Everskin  klinik  menyediakan  jasa Home  Service  Treatment  dimana  para pelanggan  masih  bisa  melakukan  treatment tetapi  dirumah  sehingga  lebih  aman  dan nyaman. Home Service yang dilakukan yaitu infus whitening, infus vitamin C, facial, atau treatment lain yang tidak memerlukan alat berat. Hal ini dilakukan Everskin klinik agar mereka  tetap  bisa  mendapatkan  pelanggan
ditengah  adanya  pandemic  ini.  Pihak everskin  klinik  juga  sudah  menerapkan protokol  kesehatan  yang  sesuai  kepada  para pekerjanya  sebelum  melakukan  layanan home  service  untuk  memastikan  kesehatan dan kemanan pelanggan.
Dengan  adanya  layanan  home  service  ini, masih banyak pelanggan loyal yang melakukan  treatment  pada  Everskin  Klinik. Ternyata  banyak  dari  para  pelanggan  yang sangat  merekomendasikan  adanya  layanan home service seperti ini karena mereka bisa melakukan treatment dengan aman dan tidak membuang  waktu  tanpa  harus  bepergian keluar dan bertemu dengan banyak orang.
Salon  Kecantikan  Everskin  Menjawab Tantangan Pengelolaan Media Sosial Instagram.  Fitur  Instagram  yang  Telah digunakan
Everskin Klinik hampir memanfaatkan  semua  fitur  yang  ada  yaitu followers,  posting,  hastag,  siaran  langsung, Instagram  ,  Instagram  story,  mention, komentar, Instagram reels, dan highlight. Didukung dengan pernyataan dari Marketing Manager  Everskin  Klinik  Senopati  dimana banyaknya  target  market  Everskin  Klinik Senopati  peyang  aktif  di  Instagram,  oleh karena itu Everskin Klinik Senopati memaksimalkan  media  sosial  Instagram untuk  membantu  menciptakan  interaksi  dan kesadaran konsumen.
Everskin  Klinik  Senopati  tidak pernah  putus  membangun  komunikasi  dan hubungan dengan para pelanggannya terutama  dalam  meningkatkan  engagement dan loyalitas pelanggan. Dalam pelaksanannya,  Everskin  Klinik  Senopati menggunakan media sosial instagram sebagai salah satu tools marketing. Everskin Klinik  Senopati  menggunakan  Instagram karena  Instagram  dapat  digunakan  sebagai pemasaran (Willya, 2022).
Gambar 1. Homepage Instagram Sumber : Instagram Everskinclinic, 2022
Langkah Pengelolaan Ada  berbagai  cara  agar  konsumen terlibat  langsung  dengan  bisnis.  Misalnya dengan crowdsourcing produk dari konsumen  dimana  hasil  penjualan  produk tersebut  akan  disumbangkan  kepada  rumah sakit.
Everskin  Klinik  Senopati  juga  bisa melibatkan  konsumen  dengan  membuka saluran  opini  dan  masukan  terkait  produk atau  strategi  yang  bisa  dilakukan.  Membuat konsumen  merasa  memiliki  brand,  adalah output  dasar  dari  membangun  empati  di media sosial instagram.
Everskin  Klinik  Senopati  senantiasa mengkonsepkan  brand  campaign  di  media sosial  instagram  yang  bisa  membuat konsumen  berpikir  bahwa  klinik  peduli dengan konsumen. Shareable content, personalized  advertisement,  hingga  konten komedi satir bisa terus dicoba sebagai brand campaign  Everskin  Klinik  Senopati.  Dalam catatan,  kampanye  yang  dibuat  tidak  boleh sensitif  apalagi  yang  bertentangan  dengan kondisi pandemi saat ini.
Everskin klinik menggunakan
Instagramnya  dengan  melakukan  kolaborasi dengan  beberapa  influencer  Indonesia  yang ternama seperti Tasya Revina, Anissa Aziza,
Ayudia, Maudy, dll. Selain itu Everskin juga melakukan  kolaborasi  dengan  brand-brand seperti  Beauty  of  Saira.  Everskin  juga melakukan  giveaway  dan  promo  sehingga membangun  engagement  dan  loyalitas pelanggan. Serta yang terbaru Everskin juga merekrut  Brand  Ambassador  di  tahun  2021 yaitu Paola Serena.
Gambar 2. Konten Promo Sumber : Instagram Everskinclinic, 2022
Gambar 3. Homepage Instagram
Sumber : Instagram Everskinclinic, 2022
Everskin  Klinik  juga  memberikan  program yang menarik pada pengikut dan pelanggannya. Program tersebut biasa dilakukan saat ulang tahun Everskin Klinik, valentine,  atau  event  lainnya.  Salah  satu program tersebut yaitu berupa promo diskon menarik, salah satunya yaitu “Beautiful  day is  always  coming”.  Dimana  pada  program ini,  Everskin  memberikan  berbagai  promo pada  beberapa  treatment  yang  ada.  Promo tersebut berupa potongan harga atau diskon. Berdasarkan promo – promo yang diberikan oleh  Everskin  Klinik,  promo  yang  paling digemari  oleh  konsumen  yaitu  potongan harga.  Hal  ini  karena  para  pelanggan  dapat melakukan  treatment  dengan  harga  yang lebih terjangkau dan kualitas yang tetap sama baiknya dengan harga normal.
Pembahasan Pengelolaan Instagram Everskin Klinik. Dari data-data di atas dapat dibahas mengenai kesengajaan perencanaan, pelaksanaan  dan  menjalankan  evaluasi penggunaan  Instagram  Everskin  dalam membangun Engagement dan Loyalitas. Kesengajaan  tersebut  terdapat  dalam  hasil wawancara  tentang  kesengajaan  pemilihan media  Sosial  Instagram  digunakan  dalam menciptakan interaksi dan kesadaran konsumen .
Everskin Klinik Senopati juga sengaja melibatkan konsumen dengan membuka saluran opini dan masukan terkait produk atau strategi yang bisa dilakukan Instagram  saat  ini  tidak  hanya  digunakan untuk berbagi foto maupun vidio ke sesama pengguna tetapi telah bergeser sebagai media untuk mempromosikan suatu bisnis (Mention,  2018).  Tidak  hanya  dari  pelaku bisnis,  menurut  studi  Instagram  bersama Ipsos  pada  November  (2018)  menemukan fakta bahwa 76% pengguna Instagram pernah membeli sebuah produk setelah menemukan brand dari produk tersebut di Instagram dan
sebanyak  81%  pengguna  Instagram  di Indonesia  menggunakan  Instagram  untuk mencari informasi lebih lanjut ketika tertarik dengan sebuah produk atau merek.
Upaya  yang  dilakukan  Everskin Klinik  Senopati  dalam  menjalankan  social media  marketing  terutama  dalam  hal menggunakan media sosial Instagram adalah hal yang efektif karena menguntungkan bagi perusahaan agar dapat ter us bersaing secara kompetitif dan juga untuk menciptakan serta melibatkan customer dari persaingannya tersebut. Keterlibatan pelanggan  dipandang  sebagai  nilai  tambah dari  pelanggan  ke  perusahaan  dikarenakan pelanggan  merasa  menjadi  lebih  berharga dan  terkendali  (Deloitte,  2014  ;  Pansari  & Kumar,  2017).  Oleh  karena  itu,  keterlibatan pelanggan  (customer  engagement)  dalam perusahaan  merupakan  hal  yang  penting untuk dapat mempertahankan eksistensinya. Adanya  media  sosial  instagram  sangat memudahkan dalam interaksi dan juga sangat menarik  bagi  para  followers  akun  tertentu karena  Instagram  bisa  memiliki  begitu banyak konten yang dapat dibuat dan dibuka oleh siapa saja. Dapat diketahui bahwa salah satu  tujuan  seorang  individu  menggunakan Instagram  adalah  sebagai  media  untuk menghibur  diri.  Seorang  indivudu  dengan sengaja mem-follow akun-akun yang memuat konten yang mereka inginkan untuk mengisi waktu luang setiap harinya.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2018) media sosial adalah “A means for consumers to  share  text,  images,  audio  and  video information  with  each  other  and  with companies  and  vice  versa”  yang  berarti bahwa  sosial  media  adalah  sarana  bagi konsumen  untuk  berbagi  informasi  dalam bentuk teks, gambar, audio dan video dengan konsumen  lainnya  dan  dengan  perusahaan atau  sebaliknya.  Selain  itu,  Heuer  dalam Brian  Solis  (2010:262)  mengungkapkan bahwa media sosial menggambarkan alat-alat online yang digunakan untuk saling berbagai
konten, profil, opini atau pendapat, ilmu atau wawasan, pengalaman, dan perspektif media itu  sendiri,  sehingga  dapat  memfasitilasi percakapan  dan  interaksi  online  antara kelompok orang.
Awalnya  engagement  di  Instagram adalah hal yang sederhana, berupa komentar, like,  tapi  hari  ini  dengan    algoritma  yang berbeda,  fitur  yang  berbeda,  pengertian engagement  juga  ikut  berubah.  Engagement hari ini tidak bisa dibatasi hanya sebatas like dan  komentar  pada  setiap  postingan,  tapi secara keseluruhan akun Instagram bisnis. Konten yang dilakukan oleh Everskin Klinik Senopati  sudah  bersifat  soft  selling,  seperti tips,  atau  konten  trivia  yang  dapat memancing  interaksi  dengan  konsumen. Everskin  Klinik  Senopati  membuat  konten yang  berisikan  pertanyaan  yang  sesuai dengan  produk,  dan  kemudian  mengajukan tanggapan  dari  audiens,  tak  lupa  untuk terlibat  dalam  interaksi  tersebut  serta memberikan  tanggapan  dari  setiap  interaksi yang masuk.
Loyalitas  pelanggan  dapat  terbentuk melalui  beragam  tahapan  selaras  dengan langkah pembelajaran serta pengalaman yang dialami  oleh  pelanggan  dalam  perputaran yang  terjadi  antara  pelanggan  dengan penyedia layanan produk atau jasa. Selain itu keputusan  pelanggan  dapat  mempengaruhi loyalitas  pelanggan  secara  positif  melalui keputusan pelanggan setelah mengkonsumsi suatu  produk  (barang  atau  jasa)  serta  dapat membangun  kesetiaan  dan  kepercayaan pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  yang dikonsumsi.
Everskin klinik memberikan pemasaran  jasa  berupa  Home  Service treatment  yang  belum  pernah  diberikan sebelumnya  dan  hal  ini  dipasarkan    melalui sosial  media  Instagram  Everskin  klinik. Dalam melakukan pemasaran tersebut pihak Everskin klinik yang dibantu oleh Marketing dan menggunaka jasa social media operator,
membantu membuat konsep dan melaksanakannya.
Everskin  menggunakan  Instagram sebagai  media  sosial  untuk  melakukan komunikasi pemasaran. Fitur yang digunakan Instagram  yaitu  posting,  Instagram  story, Instagram  TV,  Instagram  reels,  followers, serta highlight.
Media  sosial  instagram  digunakan dalam  menjaga  engagement  dan  loyalitas sudah  terjalin  dengan  baik  oleh  Everskin Klinik  Senopati,  namun  nantinya  harus disesuaikan  dengan  kondisi  yang  ada mengingat  di  Indonesia  sedang  mengalami pandemic Covid-19. Namun harus disiapkan mekanisme setelah pandemic berakhir. Ada  banyak  cara  untuk  mendapatkan consumer  engagement  salah  satunya  adalah dengan  memiliki  empati  kepada  konsumen. Empati  sendiri  merupakan  situasi  dimana Anda  dapat  merasakan,  melihat,  dan memahami situasi, kondisi, perspektif bahkan  emosi  orang  lain.  Dalam  ilmu pemasaran  modern  bahkan  dalam  konteks yang  lebih  sempit,  menyentuh  emosi pelanggan  adalah  hal  wajib  yang  harus dilakukan.  Selain  itu emosi juga  sangat  erat dengan  pengalaman.  Manusia  akan  lebih merasakan  pengalamannya  lewat  rasa. Mengetahui emosi konsumen juga membantu Anda  untuk  menentukan  bahkan  mendesain produk.  Untuk  itu,  tim  marketing  dan  tim komunikasi perlu menggunakan  pendekatan empati  konsumen  sangat  diperlukan  untuk dapat  menyentuh  emosi  konsumen  sebagai upaya melakukan engagement.
Strategi konten digital yang dilakukan oleh Everskin klinik yaitu dengan mengikuti  tren  yang  sedang  ada  sehingga konten  yang  dibangun  oleh  Everskin  klinik tidak monoton dan membangun engagement dengan para pengikutnya.
Salah  satu  contoh  konten  tren  yang dilakukan oleh Everskin klinik yaitu dengan mengikuti  parodi  film  seperti  Layangan Putus dan Parasite. Selain itu, Everskin klinik
juga  memberikan  konten  seputar  informasi mengenai  produk  Everskin.  Selanjutnya Everskin  juga  mengadakan  giveaway  dan promo  berupa  diskon  atau  potongan  harga dan juga buy 1 get 1.
Selain  itu,  mereka  juga  melakukan kolaborasi  dengan  endorser  guna  menarik pelanggan baru dan membangun kepercayaan pelanggan dari influencer yang di  endorse.  Everskin  juga  melakukan kolaborasi  dengan  brand  kecantikan  lain untuk  menarik  minat  pasar  dari  produk kecantikan pasar tersebut, agar para pelanggan  juga  dapat  mempunyai  produk makeup untuk membantu memunjang kecantikannya  jadi  tidak  hanya  dengan treatment namun juga makeup.
Everskin  juga  sering  melakukan posting  mengenai  testimoni  pelanggan  dan influencer  yang  melakukan  treatment.  Hal tersebut, berguna untuk memberi tahu kepada audience  bahwa  Everskin  memiliki  service yang baik dan menggunakan teknologi yang memumpuni  serta  memnunjukkan  kualitas dari treatment yang ada pada Everskin klinik. Everskin  masih  belum  melakukan  Google Ads melalui website. Selain itu mereka juga belum  melakukan  penjualan  melalui  e- commerce seperti Tokopedia, Shopee, dll. Posting  merupakan  salah  satu  taktik pengelolaan  Instagram  Everskin  dalam menarik pelanggan yang ada pada Instagram. Pada  postingan  dibawah  ini  dapat  dilihat bahwa  dengan  posting  yang  dilakukan, banyak pelanggan yang tertarik dan langsung menyanyakan  mengenai  treatmen  yang  ada pada Eerskin Klinik.
Everskin Klinik Senopati senantiasa mengkonsepkan  brand  campaign  di  media sosial  instagram  yang  bisa  membuat konsumen  berpikir  bahwa  klinik  peduli dengan konsumen. Shareable content, personalized  advertisement,  hingga  konten komedi satir bisa terus dicoba sebagai brand campaign  Everskin  Klinik  Senopati.  Dalam catatan,  kampanye  yang  dibuat  tidak  boleh
sensitif  apalagi  yang  bertentangan  dengan kondisi pandemi saat ini.
Everskin  menggunakan  content  plan sebagai salah strategi upload atau penentuan topik  yang  akan  di  bahas,  setiap  bulannya everskin  memiliki  tone  warna  yang  berbeda beda dan memiliki tema yang berbeda beda, tapi  pada  dasarnya  content  yang  di  upload membahas  sesuai  content  pilarnya  yaitu Knowladge, Promo, Trivia dan Greetings. Everskin  Klinik  telah  membuat  tahapan dalam pengelolaan sosial media yaitu dengan mentukan  tujuan,  menetapkan  sasaran, merancang  content,  memilih  channel,  dan menentukan matriks.

## PENUTUP
Kesimpulan. Dapat  disimpulkan  bahwa, Pengelolaan  Media  Sosial  Instagram  Untuk Menjaga Engagement dan Loyalitas Pelanggan  Everskin  Klinic  Senopati  pada masa  Pandemic  Tahun  2021-2011  sebagai berikut:
1. Everskin  Klinik  sengaja  memilih
Instagram sebagai untuk menjaga engagement dan loyalitas pelanggannya pada masa  pandemi  karena  saat  ini  Instagram banyak  berkembang  dan  memiliki  fitus  – fitur yang bisa digunakan untuk bisnis. 2. Everskin Klinik memberikan informasi melalui postingan feeds, story, IG TV, maupun reels pada Instagram Everskin, memberikan promo maupun voucher diskon, dan  juga  mengadakan  giveaway.  Program promo yang diadakan oleh Everskin berbeda setiap  bulannya  tergantung  dengan  event yang ada pada saat itu. Sehingga hal ini dapat membangun  engagement  yang  baik  dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas. 3. Pencapaian  yang  diperoleh  oleh Everskin Klinik yaitu mereka tetap mendapatkan pelanggan yang loyal ditengah pandemi ini dan mencapai target penjualan.
Saran
Saran Akademis, menyarankan untuk peneliti selanjutnya dapat melanjutkan penelitian ini dengan  mengukur  dari  sisi  pelanggan.  Segi aspek  yang  berbeda  dan  metodologi  yang berbeda.  Serta  membandingkan  beberapa sosial media tidak hanya instragram saja dan beberapa  variabel  penelitian  tidak  hanya Engagement dan Loyalitas saja.
Saran  Praktis, sebaiknya  Everskin  Klinik juga  menggunakan  media  sosial  Tiktok karena  saat  ini  Tiktok  juga  sedang  ramai digunakan.  Dengan  menggunakan  media sosial  Tiktok  diharapkan  dapat  menambah pelanggan  baru  dan  juga  membangun  dan menambah awareness. Everskin harus mulai menggunakan Google Ads agar banyak orang yang lebih mengetahui Everskin dan menarik banyak  pelanggan  baru.  Selain  itu  Everskin juga  harus  lebih  memanfaatkan  website mereka  agar  para  pelanggan  dapat  lebih mudah melakukan interaksi maupun mencari informasi mengenai Everskin Klinik. Everskin  juga  harus  mulai  menggunakan  e- commerce  seperti  Tokopedia,  Shopee,  dan sejenisnya  untuk  melakukan  penjualan.  Hal ini  agar  para    pelanggan  dapat  lebih  mudah dalam  melakukan  transaksi  pembelian produk yang pada Everskin Klinik.

## DAFTAR RUJUKAN
Bakanauskas, P., & Kisieliauskas, J. (2018). Building  a  travel  influencer  brand using  Instagram  tools.  Organizacijø Vadyba: Sisteminiai Tyrimai, (80), 7- 18.
Chaffey,  D.  (2016).  Global  social  media research  summary  2016.  Smart Insights: Social Media Marketing.
Ernawati,  E.,  Sinambela,  E.  A.,  Cici,  C., Silviana,  R.  J.,  Azizah,  R.  N.,  &
Naudalia,  S.  (2022).  The  Effect  of
Social  Support  and  Extraversion Personality
on Entrepreneurial
Interest in Students. Journal of Social Science Studies (JOS3), 2(2), 39-44. Fauzi, D. H., & Mileva, L. (2018). Pengaruh Social  Media  Marketing  terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Administrasi Bisnis, 58(1), 190-199. Hellberg, M. (2015). Visual Brand Communication  on  Instagram:  A study on consumer engagement.(Available  on  Internet) (Master's thesis, Svenska handelshögskolan).
Johnston, K. A., & Taylor, M. (Eds.). (2018).
The  handbook  of  communication engagement. John Wiley & Sons.
Kusumasondjaja, S. and Tjiptono, F. (2019),
"Endorsement and  visual complexity in  food  advertising  on  Instagram", Internet Research, Vol. 29 No. 4, pp. 659-687. https://doi.org/10.1108/IntR-11- 2017-0459 Kemenperin.go.id, 2020 Kemp, S. (2016). Digital in 2016. Kennedy,  J.E.,  dan  Soemanagara,  R.D.,  ( 2006).  Marketing  Communication  - Taktik  dan  Strategi.  Jakarta:  Buana Ilmu Populer.
Kotler, P., Keller, K. L., Ang, S. H., Tan, C.
T., & Leong, S. M. (2018). Marketing management:  an  Asian  perspective. London: Pearson. Mukhtar. (2013). Metode Penelitian
Deskriftif  Kualitatif.  Jakarta:  GP Press Group. Prastowo, Andi. (2011). Metode  Penelitian  Kualitatif  dalam Perspektif  Rancangan  Penelitian. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media.
Mulyana, Dedy. 2013. Metodologi Penelitian
Kualitatif:  Paradigma  Baru  Ilmu Komunikasi Dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: Pt Remaja Rosdakarya. Kurniani,  A.  T.,  &  Priansa,  D.  J.  (2017). Analisis Swot Sebagai Dasar Perumusan Strategi Pemasaran (Studi
Kasus  Pada  Produk  Indihome  Pt. Telekomunikasi Indonesia Witel Solo).  eProceedings  of  Applied Science, 3(2). O’Reilly,  L.  (2014).  Marketers  Must  Use Instagram  Now  Before  Engagement Rates fall. Marketing Week, 30.