Volume 10 Nomor 2, Oktober 2017 Hlm 146-151 http://journal.trunojoyo.ac.id/pamator ISSN: 1829-7935
Received: Agustus 2017; Accepted: Oktober 2017
Analisis Kepuasan Peziarah Terhadap Objek Wisata Religi Makam Syaikhona Muhammad Kholil Bangkalan Madura
 Lilis Suaibah
Program Studi Ekonomi Syariah Universitas Trunojoyo Madura

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan peziarah terhadap objek wisata religi makam Syaikhona Muhammad Kholil Bangkalan Madura. Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian ditentukan secara purposive dengan pertimbangan objek wisata religi makam  Syaikhona Muhammad Kholil merupakan objek wisata religi di Madura yang paling banyak dikunjungi peziarah. Metode analisis yang digunakan adalah analisis GAP Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berrry (1998). Dimensi kualitas pelayanan (service quality) terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kepuasan peziarah ditentukan dengan menghitung  selisih antara Perceived Value dengan Expectation Value. Hasil analisis GAP Servqual didapatkan nilai untuk dimensi emphaty, reliability dan responsiveness adalah positif menunjukkan bahwa peziarah telah terpuaskan preferensinya, sedangkan untuk dimensi tangibles dan assurance adalah negatif, artinya peziarah belum terpuaskan preferensinya. Dimensi emphaty memiliki nilai gap dengan nilai positif tertinggi, atau merupakan dimensi yang paling memuaskan peziarah.
Kata Kunci: Wisata Religi, Pariwisata Syariah, GAP Servqual, Service Quality, Dimensi Kualitas pelayanan,
 Corresponding author : Address  : Jl. Raya Telang No. 2 Kamal-Bangkalan Email : lilissuwaibah12@gmail.com 146 © 2017 LPPM-UTM

## PENDAHULUAN
Pariwisata syariah merupakan salahsatu objek wisa- ta yang potensial untuk dikembangkan di Madura. Jika dimanagemen dengan baik akan meningkatkan perekonomian masyarakat dan pendapatan daerah. Kondisi sosial budaya yang kental dengan nilai- nilai islami merupakan salahsatu faktor pendukung pengembangan wisata syariah. Disamping itu adan- ya cagar budaya Islam dan pondok pesantren tradis- ional menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan.
Berkembangnya wisata syariah di Indone- sia takluput dari bergesernya tren pariwisata secara global. Akhir-akhir ini objek wisata syariah memi- liki tempat tersendiri bagi wisatawan. Hal ini dapat terlihat dari kenaikan jumlah kunjungan ke tempat- tempat wisata syariah. Di Madura tren kenaikan kunjungan wisatawan juga dipengaruhi oleh kes- iapan infrastruktur penunjang seperti adanya jem- batan suramadu dan jalan raya yang sudah termasuk kategori layak disekitar perjalanan menuju lokasi objek wisata syariah (Agustina F., dan Anshori, N., 2008). Wisata religi merupakan salah satu objek pariwisata syariah andalan Madura. Dari beberapa objek pariwisata syariah di Madura, objek wisata religi makam ulama’ dan raja-raja Islam merupakan salahsatu objek wisata yang paling banyak dikun- jungi oleh wisatawan (Nahidloh, S.,2016). Makam Syaikhona Muhammad Kholil Bangkalan Madura
menempati urutan pertama dari indikator kunjun- gan wisatawan. Rata-rata jumlah wisatawan yang berkunjung atau berziarah ke makam Syaikhona Muhammad Kholil di Bangkalan Madura sebanyak 20.000 orang per bulan, bahkan pada bulan-bulan tertentu seperti bulan ramadhan dan menjelang pelaksanaan ujian nasional, jumlah peziarah menca- pai 40.000 orang.
Objek wisata religi makam Syaikhona Muhammad Kholil memiliki potensi yang cukup besar namun belum dikelola secara profesional, se- harusnya dengan kharisma Syaikhona Muhammad Kholil dan sarana prasarana yang ada, jumlah kun- jungan wisatawan masih bisa ditingkatkan. Untuk itu pemerintah daerah perlu mendorong pengelola pariwisata religi untuk memperbaiki kinerjanya dalam meningkatan kunjungan wisatawan serta mengoptimalkan peran pelaku bisnis disekitar objek wista religi sehingga transaksi bisnis di pasar wisata meningkat. Perkembangan wisata religi sangat diten- tukan oleh kepuasan peziarah. Kepuasan peziarah merupakan  evaluasi  spesifik  terhadap  keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh pengelola wisata religi. Penilaian atau persepsi peziarah terhadap kualitas pelayanan pengelola wisata religi merupa- kan  penilaian menyeluruh atas keunggulan objek wisata tersebut. Peziarah yang terpenuhi prefer- ensinya secara teoritik akan melakukan kunjungan
Jurnal Pamator, 10(2) Oktober 2017: 146-151 147 berulang dan bersedia memberikan penilaian lebih atas atribut yang ada pada objek wisata religi. Berdasarkan latar belakang di atas penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan peziarah ter- hadap objek wisata religi makam Syaikhona Mu- hammad Kholil Bangkalan Madura.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini bersifat deskriptif dengan mengguna- kan pendekatan kuantitatif dengan tujuan mengeta- hui kepuasan peziarah terhadap objek wisata religi makam Syaikhona Muhammad Kholil Bangkalan Madura. Teknik penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey pada objek wisata religi makam Syaikhona Muhammad Kholil.
Penentuan lokasi penelitian dilakaukan se- cara sengaja ( purposive ), yaitu objek wisata dengan pertimbangan makam Syaikhona Muhammad Kho- lil merupakan objek wisata religi yang paling ban- yak dikunjungi oleh peziarah. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer yang didapat melalui wawancara den- gan bantuan kuisioner dan data skunder yang dida- pat dengan metode dokumentasi. Selain itu Wawan- cara mendalam ( indepth interview ) dengan bantuan pertanyaan kunci dilakukan kepada pengelola wisa- ta religi makam Syaikhona Muhammad Kholil.
Metode analisis yang digunakan ada- lah dengan menggunakan metode Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al., 1998 dan indikator yang digunakan oleh peneliti mengem- bangkan indikator Parasuraman et. al., 1998, Choo- kaew et al, 2015 dan indikator lainnya yang relevan untuk menilai kepuasan peziarah. Namun dimensi yang digunakan sama dengan model Parasuraman et. al., 1998 yaitu tangibles, reliability , responsive- ness, assurance dan emphaty . Penilaian dilakukan dengan satu tahap yaitu melalui pengisian kuisioner oleh peziarah untuk menyatakan persepsi dan ek- spektasinya terhadap pelayanan/jasa wisata religi makam Syaikhona Muhammad Kholil.
Teknik pengolahan data yang diperguna- kan dalam penelitian ini seperti uji validitas relia- bilitas dan perankingan menggunakan SPSS 16. Ak- tivitas lainya yaitu melakukan gap analysis dengan menghitung persepsi dan harapan peziarah atas pe- layanan/jasa dengan menggunakan microsoft exel . Kemudian mengevaluasi dan menganalisis hasil dari perhitungan gap analysis dan didiskripsikan dalam bentuk narasi untuk dapat diambil suatu kes- impulan.
Tabel 1. Operasional Variabel Penelitian Variabel Dimensi Kode Atribut Kualitas pelayanan/
Jasa
Bukti langsung ( tangibles ) T 1  Kelengkapan fasilitas penginapan 2  Akses jalan 3  Layanan transportasi memiliki sistem keamanan Kehandalan ( reliability ) R 1  Pelayanan kepada wisatawan harus sesuai dengan prinsip Islam 2  Pengelola dan staf memiliki disiplin dan menghormati prinsip-prinsip Islam 3  Kesesuain antara janji dalam brosur dengan realita 4  Kecepatan melayani kebutuhan peziarah 5  Kemampuan mengatur kegiatan agar tidak bertentangan dengan prinsip Islam Daya tanggap ( responsiveness ) RE 1  Kecepatan pengelola memberikan informasi yang dibutuhkan peziarah 2  Kecepatan mengatasi permasalahan peziarah Jaminan ( assurance ) A 1  Standar pelayanan sesuai dengan standar pariwisata syariah 2  Kebenaran informasi yang diberikan oleh pengelola 3  Jaminan keamanan bagi peziarah 4  Kejujuran pedagang disekitar objek wisata religi Empati ( emphaty ) E 1  Kesediaan pengelola dihubungi setiap saat 2  Sikap ketulusan pengelola kepada peziarah 3  Keramahan pengelola kepada peziarah 4  Sikap menghormati terhadap peziarah
5  Keramahan masyarakat sekitar
Sumber: Diolah peneliti (2017)
148 | Lilis Suaibah : Kepuasan Peziarah Terhadap Objek Wisata Religi

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan relibialitas data harapan ( expecta- tion ) dan realita yang diterima peziarah ( perceived ) makam Syaikhona Muhammad Kholil ditampilkan pada tabel 2 dan 3. Uji validitas dan relibialitas merupakan hasil perhitungan menggunakan IBM
SPSS 16. Dalam setiap kuisioner terdapat lima di- mensi Service Quality yaitu tangibles, reliability , responsiveness, assurance dan emphaty yang mas- ing-masing dimensi memiliki indikator atau atribut sebagaimana tersaji pada tabel 1.
Dari pengujian kuisioner dengan IBM SPSS 16, dari 24 atribut yang direncanakan, seban- yak 5 atribut tidak valid yaitu kebersihan, restoran memiliki standar pelayanan halal, bangunan harus sesuai dengan prinsip-prinsip Islam, adanya tempat- tempat yang disediakan untuk semua wisatawan muslim untuk melakukan kegiatan keagamaan, dan jaminan halal untuk makanan dan minuman. Hasil pengujian kuisioner tahap kedua, sebanyak 19 butir pertanyaan (pada tabel 2) dinyatakan valid dengan pertimbangan Corrected Item-Total Correlation >  r table (0,266) dan memiliki kehandalan untuk dijadi- kan alat pengukuran kepuasan peziarah atau reliabel karena Cronbach’s Alpha if Item Deleted >  r table
(0,266). Tabel 3. menunjukkan bahwa secara umum semua atribut reliabel, karena r alpha positif dan r alpha > r table (0,266).  Atribut dari dimensi pada tabel 2 dipergunakan untuk melakukan analisis GAP servqual .
Analisis GAP servqual Penilaian antara tingkat harapan dan kenyataan yang diterima peziarah didasarkan pada  perhitun- gan kuisioner yang diberikan kepada 57 responden dengan skala liket (skala 1 sampai 5). Skala 1 sam- pai 5 menunjukkan tingkat kepentingan atau tingkat kepuasan peziarah.
Expectation Value dan Perceived  Value dapat dihitung dengan membagi skor total dengan jumlah responden.
Analisis kesenjangan ( gap ) dilakukan dengan perbandingan nilai rata-rata dari kenyataan atau persepsi peziarah dengan harapan atau ekspek- tasi peziarah terhadap pelayanan/jasa wisata religi makam Syaikhona Muhammad Kholil Bangkalan Madura. Gap Servqual perdimensi merupakan gap antara ekspektasi ( expectation ) dan persepsi ( per- ceived ) dapat dihitung dengan formula: Tabel 2. Hasil Uji Validitas Persepsi Peziarah Atribut Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-To- tal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted T1 138.1754 251.647 .633 .728 T2 137.2982 265.177 .420 .741 T3 137.3684 264.880 .299 .742 R1 137.2105 262.741 .465 .739 R2 137.5263 258.968 .616 .735 R3 137.3684 260.273 .532 .736 R4 137.6667 256.405 .598 .732 R5 137.3684 259.665 .581 .735 RE1 137.6842 262.613 .505 .739 RE2 137.7544 258.831 .660 .734 A1 137.4211 260.212 .497 .737 A2 137.2982 267.177 .310 .744 A3 137.2982 264.284 .401 .741 A4 137.9123 255.581 .619 .731 E1 137.9123 253.260 .602 .729 E2 137.5088 255.540 .753 .730 E3 137.3509 258.125 .574 .734 E4 137.3860 259.884 .542 .736 E5 137.8596 253.873 .677 .729 TOTAL ATRIBUT 70.6316 68.308 1.000 .886 Tabel 3. Reliability Statistics Cronbach’s Al- pha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items .747 .904 20
Sumber: Data Primer Terolah, 2017
Tabel 4.

## Keterangan Skala Liket pada Analis Gap Servqual
Skala Expectation Value Perceived Value 1 2 3 4 5 Sangat tidak penting Tidak penting Cukup penting Penting Sangat penting Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan Cukup memuaskan Memuaskan
Sangat memuaskan
Sumber: Diadopsi dari Sambodo dan Dirgantara, 2014.
Tabel 5. Hasil Gap Servqual No Statement Persepsi Ekspektasi Gap Rank Dimensi bukti langsung ( tangibles ) 1 Kelengkapan fasilitas penginapan 3.09 4.32 -1.23 18 2 Akses jalan 3.96 4.35 -0.39 15 3 Layanan transportasi memiliki sistem keamanan 3.89 4.56 -0.67 16 Dimensi kehandalan ( reliability ) 1 Pelayanan kepada wisatawan harus sesuai dengan prinsip Islam 4.05 3.86 0.19 4 2 Pengelola dan staf memiliki disiplin dan menghor- mati prinsip-prinsip Islam 3.74 3.68 0.05 9 3 Kesesuain antara janji dalam brosur dengan realita 3.89 3.82 0.07 8 4 Kecepatan melayani kebutuhan peziarah 3.60 3.58 0.02 12 5 Kemampuan mengatur kegiatan agar tidak berten- tangan dengan prinsip Islam 3.89 3.84 0.05 10 Dimensi daya tanggap ( responsiveness ) 1 Kecepatan pengelola memberikan informasi yang dibutuhkan peziarah 3.58 3.54 0.04 11 2 Kecepatan mengatasi permasalahan peziarah 3.51 3.49 0.02 13 Dimensi jaminan ( assurance ) 1 Standar pelayanan sesuai dengan standar pariwisa- ta syariah 3.84 4.54 -0.70 17 2 Kebenaran informasi yang diberikan oleh pen- gelola 3.96 3.88 0.09 7 3 Jaminan keamanan bagi peziarah 3.96 3.68 0.28 3 4 Kejujuran pedagang disekitar objek wisata religi 3.35 4.67 -1.32 19 Dimensi empati ( emphaty ) 1 Kesediaan pengelola dihubungi setiap saat 3.35 3.05 0.30 2 2 Sikap ketulusan pengelola kepada peziarah 3.75 3.63 0.12 6 3 Keramahan pengelola kepada peziarah 3.91 3.56 0.35 1 4 Sikap menghormati terhadap peziarah 3.88 3.72 0.16 5 5 Keramahan masyarakat sekitar 3.40 3.63 -0.23 14 Sumber: Data Primer Terolah (2017)

## 150 | Lilis Suaibah : Kepuasan Peziarah Terhadap Objek Wisata Religi
Skor total sub dimensi
Tabel 6. menunjukkan bahwa dimensi em- phaty , reliability dan responsiveness memiliki nilai gap positif diantara lima dimensi yang ada dalam penelitian ini, artinya ketiga dimensi service quality yang diberikan oleh pengelola makam religi telah memuaskan peziarah. Sementara dimensi tangibles dan assurance memiliki nilai gap negatif, menun- jukkan kedua dimensi tersebut belum memuaskan peziarah. Dimensi emphaty memiliki nilai gap positif terbesar dibanding dimensi lainnya. Konstri- busi atribut pada dimensi emphaty yang menyebab- kan peziarah memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi secara berurutan adalah atribut keramahan pengelola kepada peziarah, kesediaan pengelola dihubungi setiap saat, sikap menghormati kepada peziarah dan sikap ketulusan pengelola kepada pe-
ziarah. Dimensi tangibles memiliki nilai gap negatif terbesar, dibanding dimensi lainnya. Kon- stribusi atribut pada dimensi tangibles yang me- nyebabkan peziarah memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah adalah atribut kelengkapan fasili- tas penginapan, layanan transportasi memiliki sis- tem keamanan dan akses jalan. Dari gambar 1. menunjukkan bahawa pezi- arah merasa kualitas pelayanan yang diberikan un- tuk dimensi emphaty , reliability dan responsiveness lebih besar dengan apa yang diharapkan, sehingga peziarah merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola wisata religi makam Syaikhona Muhammad Kholil.
Peziarah merasa kualitas pelayanan yang diberikan untuk dimensi tangibles dan assurance lebih kecil dengan apa yang diharapkan, sehingga peziarah merasa tidak puas dengan kualitas pelay- anan yang diberikan oleh pengelola wisata religi makam Syaikhona Muhammad Kholil. Untuk meningkatkan kepuasan peziarah, ada beberapa atribut yang harus diperbaiki. Pada dimensi tangibles , penting untuk dilakukan per-
Tabel 6.
Hasil Gap Servqual per Dimensi No Dimensi Persepsi Ekspektasi Gap Rank 1 Bukti langsung ( tangibles ) 10.95 13.23 -2.28 5 2 Kehandalan ( reliability ) 19.18 18.79 0.39 2 3 Daya tanggap ( responsiveness ) 7.09 7.04 0.05 3 4 Jaminan ( assurance ) 15.12 16.77 -1.65 4 5 Empati ( emphaty ) 18.30 17.60 0.70 1 Sumber: Data Primer Terolah (2017)
Gambar 1. Skor Rata-Rata Gap Servqual Tiap Dimensi
Jurnal Pamator, 10(2) Oktober 2017: 146-151 151 baikan fasilitas penginapan dan penyediaan sarana transportasi yang lebih baik, aman dan mudah un- tuk mengaksesnya. Pada dimensi assurance, pent- ing untuk dilakukan edukasi dan pendampingan kepada pelaku usaha disekitar objek wisata religi makam Syaikhona Muhammad Kholil agar terdapat diversifikasi  produk,  peningkatan  kualitas  produk/ jasa yang dijual serta standarisasi harga. Selain itu, standar pelayanan wisata religi idealnya harus men- gacu pada standar pariwisata syariah yang diten- tukan oleh Global AMuslim Travel Index (GMTI; Chookaew et al ( 2015). Secara teoritik, perbaikan manajemen dan service quality dalam jangka panjang akan menin- gkatkan kepuasan wisatawan. Dengan menghilang- kan gap antara ekspektasi ( expectation ) dan persep- si ( perceived ) peziarah, maka kepuasan peziarah terhadap objek wisata religi akan meningkat dan positif.
SIMPULAN Nilai gap servqual untuk dimensi emphaty , reli- ability dan responsiveness adalah positif menunjuk- kan bahwa peziarah telah terpuaskan preferensinya. Nilai gap servqual untuk dimensi tangibles dan assurance bernilai negatif, menunjukkan bahwa peziarah belum terpuaskan preferensinya. Pelay- anan yang memiliki nilai gap positif terbesar ada- lah dimensi emphaty menunjukkan bahwa dimensi emphaty merupakan dimensi yang paling besar berpengaruh langsung terhadap kepuasan peziarah.
Peneliti selanjutnya hendaknya mengembangkan hasil penelitian ini untuk melakukan kajian terhadap kepuasan dan perilaku peziarah, terutama dengan pendekatan kualitatif . Untuk meningkatkan kep- uasan peziarah, pihak pengelola perlu memberikan perbaikan terhadap dimensi yang memiliki nilai gap negatif. Diperlukan kebijakan pemerintah dan peran perguruan tinggi untuk meningkatkan kinerja mana- jemen pengelola objek wisata religi makam Syaik- hona Muhammad Kholil.

## Daftar Pustaka
Agustina F dan Ansori, N., 2008. Pemetaan Indus- tri Kreatif dan Penentuan Kompetensi Inti Bangkalan . Jurnal Teknik Industri Vol 14
(8). p 130-137. Chookaew, S., Chanim, O., Charatarawat J., Sripra- sert, P., & Nimpaya, 2015. Increasing Halal Tourism Potential at Andalan Gulf in Thailand for Muslim Country . Journal Economic, Bussiness and Management, Vol 3 (7). p. 277-279.
https://kbbi.web.id/ziarah. diakses pada tanggal 20 Oktober 2017.
Kementerian Ekonomi dan Pariwisata Republik In- donesia. 2013. Undang-Undang No. 10 Tahun 2009. Jakarta.
Mujib, Misbahul M., 2016. Tradisi Ziarah dalam
Masyarakat Jawa : Kontestasi Kesalehan, Identitas Keagamaan dan Komersial . Ju- rnal Kebudayaan Islam UIN Sunan Kali- jogo Yogyakarta. Vol 14 (2). p 205-225
Nahidloh S., 2016. Potensi Pariwisata Islami di Kabupaten Bangkalan Madura . Prosid- ing Seminar Nasional dan Call for Papers
UTM Madura, 30 Nopember 2016.
Nyoman S. Pendit, 2002. Ilmu Pariwisata Sebuah
Pengantar . Predya Paramita. Jakarta.
Passaruman, A, Zeithnal VA & Berry Leonard L, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Re- search . Journal of Marketing. Vol 49. No 4 (Fall, 1985). pp 41-50.
Sambodo, Tri A dan Dirgantara, Bima H., 2014.
Analisis Kepuasan Konsumen dengan Servqual Studi Kasus: Media Sosial Bhin- neka. Com . Prosiding Seminar Nasional Sistem Informatika Indonesia, 22 Sep- tember 2014.
Sarjono Haryadi dan Natalia, 2014. Servqual dalam Pelayanan Kelas pada Laboratorium Manajemen . Binus Business Review Vol.
5 (1) p: 404-417. Sinaga, Baja H.M., 2009. Persepsi Pengguna Jasa. FE UI, Jakarta. Sumarwan, U., A Jauzi, A Mulyana, B.N. Karno, P.K, Marwadi & W Nugrogo. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen . IPB Press. Bogor. Tjiptono, F dan Chandra, G.; 2011. Service, Quality, and Satisfaction . Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi.