## WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara

## Pelayanan  Penumpang  Angkutan  Udara  di  Terminal  2  Domestik  Bandar  Udara Juanda Surabaya

## Passenger Air Transport Services in the Domestic Terminal Juanda Airport Surabaya

## Siti Masrifah
Pusat Litbang Perhubungan Udara, Jl. Merdeka Timur No.5, Jakarta Pusat 10110 Email: ifatotok@gmail.com

## INFO ARTIKEL

## ABSTRACT / ABSTRAK
Indonesia  Air  Transportation  is  currently  experiencing  significant  growth in  passenger    demand.  Air  transport  passenger  in  2014  reached  72.6  million people,  up  5.6%  from  the  year  2013.  Juanda  Airport  is  an  airport  which  is managed  by  PT.  Angkasa  Pura  I  (Persero).  Air  transport  passenger  data  in Juanda Airport shows the number of passengers in the year 2013  is 1,822,373 passengers  and  2014  is  1.740.420  passengers.  This  research  is  aimed  to determine  the  service  of  air  passengers  in  the  terminal  2  Juanda  Airport  in Surabaya. Results shows the  index of satisfaction of passenger reached 84%. It this means that the Juanda Airport Management has provide satisfy services to the passengers. Passengers opinion to the airport performance are priorities for improved  services  is  the  number  and  toilet  cleanliness,  service  check-in  to departure  and  amenities,  as  well  as  the  coolness  of  the  reception  area.  While expectations are priorities for enhanced passenger services among other things, is  the  friendly  service  personnel,  vehicle  parking,  and  the  number  and  toilet cleanliness, and service check-in to departure.
Kondisi penerbangan di Indonesia saat ini mengalami pertumbuhan yang signifikan  dalam  arti  peningkatan  penumpang  angkutan  udara  di  mana tahun  2014  mencapai  72,6  juta  orang  atau  naik  5,6  %  dari  tahun  2013 sebanyak  68,5  juta  orang.  Bandara  Juanda  Surabaya  merupakan  bandar udara  yang  dikelola  PT.  Angkasa  Pura  I  (Persero),  menunjukkan  data penumpang  pada  Tahun  2013  sebesar  1.822.373  penumpang  dan  Tahun 2014  sebesar  1.740.420  penumpang.  Maksud  pengkajian  adalah  untuk mengetahui  pelayanan  penumpang  angkutan  udara  di  terminal  2  Bandara Juanda Surabaya. Hasil analisis diperoleh nilai indek kepuasan ( satisfaction index) sebesar  84  %,  hal  ini  berarti  penyelenggara  bandar  udara  Juanda memberikan  pelayanan  kepada  penumpang  sangat  memuaskan.  Opini penumpang untuk  kinerja bandara yang diprioritaskan untuk ditingkatkan layanannya  adalah  jumlah  dan  kebersihan  toilet,  pelayanan check  in keberangkatan  dan  fasilitasnya,  serta  kesejukan  ruang  tunggu.  Sedangkan harapan  penumpang  yang  diprioritaskan  untuk  ditingkatkan  layanannya diantaranya,  adalah  pelayanan  petugas  yang  ramah,  tempat  parkir kendaraan,  dan  jumlah  dan  kebersihan  toilet,  serta  pelayanan check  in keberangkatan.

## Histori Artikel:
Diterima: 12 Nopember 2015
Direvisi: 9 Desember 2015 Disetujui: 23 Desember 2015
Keywords : Services, passenger, terminal, domestic, Juanda Airport
Kata kunci: pelayanan, penumpang, terminal 2, domestik, bandar udara juanda

## PENDAHULUAN
Bandar  udara  merupakan  prasarana  bagi angkutan  udara  di  mana  di  dalamnya tersedia  berbagai  macam  fasilitas  untuk melayani  pergerakan  pesawat,  penumpang, barang maupun kargo. Berdasarkan Undang- undang  Nomor  1  Tahun  2009  tentang Penerbangan,  menyatakan  bahwa  bandar udara  adalah  kawasan  di  daratan  dan/atau perairan  dengan  batas-batas  tertentu  yang digunakan  sebagai  tempat  pesawat  udara mendarat  dan  lepas  landas,  naik  turun penumpang,  bongkar  muat  barang,  dan tempat  perpindahan  intra  dan  antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan  dan  keamanan  penerbangan, serta  fasilitas  pokok  dan  fasilitas  penunjang lainnya.
Kondisi penerbangan di Indonesia saat ini mengalami  pertumbuhan  yang  signifikan dalam arti peningkatan penumpang angkutan udara  di  mana  tahun  2014      mencapai  72,6 juta  orang  atau  naik  5,6  %  dari  tahun  2013 sebanyak  68,5  juta  orang.  Pertumbuhan peningkatan  penerbangan  tersebut  secara tidak  langsung  tentunya  berkaitan  dengan layanan  yang  diberikan  oleh  bandar  udara, berdasarkan  peraturan  yang  dikeluarkan Direktur  Jenderal  Perhubungan  Udara Nomor : SKEP/91/V/2007 tentang Penilaian Kinerja
Bandar
Udara di dalamnya menyatakan bahwa penilaian kinerja bandar udara  terdiri  dari;  aspek  Keselamatan, Keamanan,  dan  Pelayanan.  Lingkup  aspek tersebut  meliputi:  prosedur,  peralatan/ fasilitas, dan personil.
Bandara  Juanda  Surabaya  merupakan bandar udara yang dikelola PT. Angkasa Pura I  (Persero),  maskapai  penerbangan  yang beroperasi  antara  lain: Garuda  Indonesia, Batik Air, Lion Air, Citilink, Air Asia, Sriwijaya Air. Bandara  Juanda  Surabaya  menunjukkan data  penumpang  pada  Tahun  2013  sebesar 1.822.373  penumpang  dan  Tahun  2014 sebesar  1.740.420  penumpang.  Fluktuasi permintaan  jasa  angkutan  udara  tersebut, telah  menjadikan  bandar  udara  sebagai  sub sistem  angkutan  udara  menjadi  tempat strategis  yang  harus  dikelola  secara
professional.  Untuk  itu  pengelolaan  bandar udara  tercermin  dari  perhatiannya  terhadap layanan penumpang angkutan udara seperti: 1. Bukti langsung/terwujud ( Tangible ) fasilitas fisik, pegawai, sarana komunikasi; 2. Kehandalan (Realibility) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan;
3. Daya  tangap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan tanggap;
4. Jaminan (Assurance) mencakup kemampuan  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf,  bebas dari bahaya, resiko/keragu-raguan;
5. Empati  meliputi:  kemudahan  dalam melakukan  hubungan  komunikasi  yang baik  dan  memahami  kebutuhan  para pelanggan.
Sehubungan  hal  tersebut  diatas,  perlu mengkaji  pelayanan  penumpang  angkutan udara  di  terminal  2  Bandara  Juanda Surabaya.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Dasar Hukum
1. Undang-undang  Nomor  1  tahun  2009 tentang  Penerbangan,  pada  Pasal  198 yang  menyatakan  bahwa,  klasifikasi bandar  udara  terdiri  atas  beberapa  kelas bandar udara yang ditetapkan berdasarkan  kapasitas  pelayanan  dan kegiatan  operasional  bandar  udara. Selanjutnya  pada  Pasal  232 menyatakan bahwa:  ayat  (1)  kegiatan  pengusahaan bandar udara terdiri atas: pelayanan jasa kebandarudaraan;  dan  pelayanan  jasa terkait  bandar  udara,  ayat  (2)  Pelayanan jasa kebandarudaraan
meliputi:
pelayanan
jasa pesawat udara, penumpang, barang, dan pos yang terdiri atas penyediaan dan/atau
pengembangan,  salah  satunya fasilitas terminal  untuk  pelayanan  angkutan penumpang,  kargo,  dan  pos;  ayat  (3) Pelayanan  jasa  terkait  bandar  udara meliputi  kegiatan:  jasa  terkait  untuk
menunjang  kegiatan  pelayanan  operasi pesawat  udara  di  bandar  udara  salah satunya  pelayanan  penumpang  dan bagasi;
2. Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara,  Nomor  SKEP/91/V/2007  tentang Penilaian  Kinerja  Bandar  Udara;  Pasal  1 , menyatakan  bahwa;  setiap  bandar  udara yang  dioperasikan  akan  dilakukan penilaian kinerja bandar udara; penilaian kinerja  bandar  udara  dilakukan  dengan mempertimbangkan  keadaan  operasional bandar udara dimaksud; penilaian kinerja bandar  udara  sebagaimana  dimaksud terdiri dari aspek: keselamatan, keamanan,  dan  pelayanan;  lingkup penilaian  aspek  keselamatan,  keamanan, dan  pelayanan  bandar  udara  dimaksud meliputi:  prosedur;  peralatan/fasilitas; dan  personel.  Sedangkan  pada  Pasal  2 penilaian  kinerja  bandar  udara  terhadap aspek  pelayanan  terminal  bandar  udara. Meliputi obyek sebagai berikut:
a. Prosedur  pelayanan  bandar  udara: pelayanan terminal penumpang;
pelayanan terminal barang;
pelayanan parkir kendaraan.
b. Peralatan/fasilitas  pelayanan  bandar udara:  terminal  penumpang  dan barang;  parkir  kendaraan;  trolley; peralatan  pelayanan  bagasi; check  in
counter;
timbangan; counter penjualan tiket; telepon/telex/facsimile; information display;  public  addressing  system;  air conditioner; penerangan/ lighting system di  terminal  bandar  udara; sanitasi; internet  service; bea  cukai, imigrasi,  dan  karantina;  bank, Money changer dan  asuransi;  ruang  tunggu; counter  kesehatan;  toilet;  ruang merokok;  ruang  perawatan  bayi; fasilitas  penyandang  cacat;  restoran dan  kantin; CIP  lounge; transportasi
dari/ke bandar udara;
mushola/tempat ibadah.
c. Personel  pelayanan  bandar  udara: teknisi  fasilitas  sisi    darat  bandar udara; pelayanan darat penerbangan.
Selanjutnya  pada  Pasal  5 menyatakan bahwa;  hasil  penilaian  kinerja  bandar  udara dari aspek pelayanan terminal bandar udara dikelompokan dalam 3 (tiga) kategori terdiri dari:
1. Memenuhi  ( M), obyek  penilaian  yang mempunyai  nilai  85,  telah  memenuhi standar/ketentuan  pelayanan  terminal bandara.
2. Memenuhi  dengan  catatan (MC), obyek penilaian yang mempunyai nilai 84 s.d 60, telah memenuhi standar/ketentuan minimal  pelayanan  terminal  bandara, namun  terdapat  catatan,  berupa  obyek penulaian yang harus dilakukan perbaikan agar memenuhi
standar/ketentuan yang berlaku.
3. Tidak  Memenuhi (TM), obyek  penilaian yang  mempunyai  nilai  <  60,  tidak memenuhi persyaratan pelayanan terminal bandara, sehingga penyelenggara bandar udara berkewajiban melakukan perbaikan sesuai  dengan  standar/ketentuan  yang berlaku.
Pada Pasal 6, tindak lanjut hasil penilaian kinerja  bandar  udara  meliputi:  pemenuhan persyaratan  penyelenggara  bandar  udara dalam  jangka  waktu  tertentu  apabila ditemukan  tidak  terpenuhinya  persyaratan (non  compliances) selambat  lambatnya  3 (tiga) bulan; penurunan kinerja bandar udara dan/atau penyesuaian pungutan jasa pelayanan penumpang pesawat udara (JP3U) bilmana non  compliances tidak  dapat dipenuhi  dalam  jangka  waktu  yang  telah ditentukan;  rekomendasi  restrukturisasi manajemen  penyelenggara  bandar  udara, bilamana  ditemukan  manajemen  tidak memberikan  perhatian  yang  memadai terhadap  keselamatan,  keamanan,  dan pelayanan  terminal  bandar  udara;  publikasi hasil penilaian kinerja kepada masyarakat.

## Pengertian/definisi
1.  Bandar udara Menurut  Undang-undang  Penerbangan , (No.  1  Th.2009)  bandar  udara  adalah kawasan  di  daratan  dan/atau  perairan
dengan batas-batas tertentu
yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat  dan  lepas  landas,  naik  turun penumpang,  bongkar  muat  barang,  dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi,  yang  dilengkapi  dengan fasilitas  keselamatan  dan  keamanan penerbangan,  serta  fasilitas  pokok  dan fasilitas penunjang lainnya.
2.  Kinerja Menurut  Anwar  Prabu  Mangkunegara, (2009:67) mengemukakan Kinerja berasal  dari  kata Job  Performance  atau Actual  Performance (prestasi  kerja  atau prestasi  sesungguhnya  yang  dicapai  oleh seseorang).  Pengertian  kinerja  (prestasi kerja)  adalah  hasil  kerja  secara  kualitas dan  kuantitas  yang  dicapai  oleh  seorang pegawai  dalam  melaksanakan  tugasnya sesuai  dengan  tanggung  jawab  yang diberikan kepadanya. Menurut Armstrong dan  Baron  yang  dikutip  oleh  Wibowo,
(2010:7) Kinerja merupakan hasil pekerjaan  yang  mempunyai  hubungan kuat  dengan  tujuan  strategis  organisasi, kepuasan  konsumen,  dan  memberikan kontribusi pada ekonomi.
Dari  definisi  tersebut  diatas,  penulis mengemukakan  bahwa,  Kinerja  Bandar Udara adalah melakukan kegiatan pekerjaan angkutan udara  yang meliputi: angkutan  penumpang,  barang,  pos,  dan kargo  yang  di  lengkapi  dengan  fasilitas kemanan dan keselamatan sampai tujuan, serta  fasilitas  lainnya  yang  berkaitan dengan  hasil  yang  dicapai  dari  pekerjaan tersebut  atau  dengan  memberikan kepuasan kepada konsumen.
3.  Jasa/pelayanan Menurut  Nasution (2004:6)  mengutip dari  Kotler,  di  mana  jasa  adalah  setiap tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan  kepada  pihak  lain,  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun, produksi  jasa  mungkin  berkaitan  dengan produk fisik atau tidak.
4.  Pelanggan/penumpang Menurut Philip Kotler (2002:68), pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka
membentuk  harapan  akan  nilai  dan bertindak  berdasarkan  itu,  pembeli  akan membeli  dari  perusahaan  yang  mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan (customer  delivered  value) tertinggi,  yang didifinisikan  sebagai  selisih  antara  total nilai pelanggan dan total biaya pelanggan. Menurut  Nasution  (2004:41)  pelanggan adalah  semua  orang  yang  menuntut  kita atau  perusahaan  untuk  memenuhi  suatu standar  kualitas  tertentu,  dan  karena  itu akan memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan. Dari  definisi  tersebut  diatas,  dapat disimpulkan  bahwa,  Pelanggan adalah semua  orang  yang  merasakan  kualitas dari  produk  /  layanan  atau  perusahaan yang  memenuhi  suatu  standar  kualitas tertentu, yang dapat memberikan pengaruh performansi perusahaan.
5.  Kepuasan
Menurut Philip Kotler (2002:42) kepuasan  adalah perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan
antar persepsi/ kesannya  terhadap  kinerja  (atas  hasil) suatu  produk  dan  harapan-harapannya. Menurut  Nasution  (2004:44)  kepuasan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan,  dan  harapan  pelanggan  dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi .
Dari  definisi  tersebut  diatas,  dapat disimpulkan  bahwa,  Kepuasan  adalah pelayanan
yang
diinginkan dan diharapkan  pelanggan  dengan  rasa senang,  sesuai  kebutuhan  dan  dapat terpenuhi  melalui  produk/layanan  yang dikonsumsi.

## Sejarah  Bandara  Juanda  International Surabaya
Bandara Juanda diresmikan pada Tanggal 7  Februari  1964  oleh  Perdana  Menteri  Ir.H. Juanda  sebagai  Pangkalan  Udara  TNI-Al  dan
dikelola  oleh  TNI-AL  sampai  dengan  Tahun 1981  (Periode  Tahun  1964-1981).  Pada Tanggal  7  Desember  1981  pengelolaannya oleh Direktorat Jenderal Perhubungan Udara (Surat  Keputusan  Bersama  Tiga  Menteri) sampai  Tahun  1984  (Periode  Tahun  1981- 1984).  Periode  Tahun  1985  sampai  dengan Tahun  1993  dikelola  Perum  Angkasa  Pura  I Berdasarkan  Peraturan  Pemerintah  PP Nomor 30  Tahun 1984. Untuk periode  1993 sampai dengan sekarang PT. Angkasa Pura I (Persero), yang dapat dirinci sebagai berikut: Tanggal  2  Januari  1993  perubahan  status dari  Perum  Angkasa  Pura  I  menjadi  PT. (Persero)  Angkasa  Pura  I  berdasarkan  PP
Nomor  5  Tahun  1992;  Tanggal  7  Nopember 2006 Bandara Juanda pindah lokasi terminal ke  sisi  Utara,  diresmikan  oleh  Presiden  RI. Bp.  Susilo  Bambang  Yudhoyono;  Tanggal  14 Februari 2014 Grand Opening Terminal 2.

## Perkembangan  Angkutan  Udara  Bandara Juanda Surabaya
Perkembangan angkutan udara di Bandara Juanda
Surabaya mengalami peningkatan  yang  signifikan,  hal  ini  terlihat pada  Tahun  2013  penumpang  angkutan udara meningkat sebesar 18,1%,  dari  Tahun 2012  sebesar  9,5%.  Data  tersebut  dapat dilihat
pada Tabel 1 berikut. Tabel 1. Perkembangan Angkutan Udara  Bandara Juanda Surabaya Tahun 2010 s.d 2014 Produksi TAHUN 2010 2011 2012 2013 2014 Pesawat Domestik Internasional 88.239 9.088 100.514 10.145 120.686 10.763 120.749 13.983 118.412 12.796 Penumpang Domestik Internasional 10.284.413 1.215.879 11.582.823 1.409.415 14.086.241 1.543.001 15.041.795 1.822.373 14.788.695 1.740.420 Bagasi Domestik Internasional 82.475.777 18.123.965 88.741.059 19.882.499 103.831.906 21.175.937 110.047.208 23.581.183 102.914.885 22.359,.910 Kargo (Kg) Domestik Internasional 50.545.465 17.228.247 77.255.145 17.890.398 88.347.812 19.667.135 78.344.504 20.164.593 78.395.241 22.055.930 Pos (Kg) Domestik Internasional 1.473.580 0 1.859.492 8.653 1.512.084 3.524 945.159 0 544.094 0
Sumber: Statistik Angkutan Udara tahun 2013
Perusahaan penerbangan yang beroperasi di  Bandara  Juanda  Surabaya,  meliputi: Terminal  1A  Domestik:  Citilink,  Airfast,  dan Batik Air (DEP); Terminal 1B Domestik: Lion Air, Wings Air, Batik Air (ARR), Sriwijaya Air, Nam  Air,  Kalstar,  Trigana  Air,  Travira  Air, Susi Air; dan Terminal 2 Domestik: Indonesia Air  Asia,  dan  Garuda  Indonesia;  Terminal  2 Internasional:    Garuda  Indonesia,  Air  Asia, Indonesia  Air  Asia,  Cathay  Pasific,  China Airlines, Tiger Air, Eva Air, Royal Brunei, Silk Air, Singapore Airlines, Jetstar, Saudi Arabia.
Kapasitas  terminal  penumpang  untuk Terminal  (T1)  sebesar  6,5  juta/tahun;  dan Terminal  (T2)  sebesar  6  juta/tahun. Kapasitas per jam untuk runway sebanyak 33 pergerakan,  peak  hour runway sebanyak  36
pergerakan  pesawat.  Sedangkan  untuk terminal:  kapasitas/jam  meliputi:  T1A sebesar 1.600 pax, T1B sebesar 2.230 pax, T2 Domestik sebesar
1.765 pax, T2
Internasional sebesar 1.200 pax.
Untuk peak  hour penumpang:  T1A  1.638 pax  (datang  1.066;  berangkat  572),  T1B 3.351  pax  (datang  1.681;  berangkat  1.670), T2  Dom  1.540  pax  (datang  686;  berangkat 854),  T2  INT  1.377  pax  (datang  353; berangkat 1.024).

## METODOLOGI
Metode  analisis  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  pendekatan deskriptif kuantitaif dengan  menggunakan diagram kartesius ,  pelayanan  penumpang  angkutan udara di terminal 2 domestik Bandara Juanda
Surabaya,  dengan  langkah-langkah  sebagai berikut:
1. Identifikasi Data dan Informasi Tahapan  awal  yang  dilakukan  dalam pengkajian  ini  adalah  mengidentifikasi dan menginventarisasi data
serta informasi yang dibutuhkan dalam permasalahan  yang  akan  dicarikan pemecahannya,
yaitu
identifikasi kepuasan  penumpang  khususnya  di terminal 2 Bandara Juanda Surabaya.
2. Survei Lapangan dan Kompilasi Data Tahapan  selanjutnya  setelah  identifikasi data  dan  informasi  akan  dilakukan pengumpulan data melalui survei lapangan (tahun 2015) dengan responden penumpang angkutan udara sebanyak 40 orang.
Selanjutnya diolah untuk mendapatkan  data  olahan  yang  siap untuk digunakan pada tahap analisis.
3.   Analisis dan Rekomendasi Tahapan  akhir  yang  dilakukan  dalam pengkajian ini adalah mengetahui kepuasan  (keinginan  dan  harapan) penumpang. Instrumen  dan  dimensi  pengkajian  ini mengenai  kepuasan  penumpang  atau  jasa pelayanan  yang  akan  bermanfaat  apabila didasarkan  pada  kepentingan  dan  harapan penumpang. Hal ini berarti perusahaan harus memfokuskan  perhatiannya  pada  hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan/penumpang.
Kepuasan  pelanggan  adalah  tanggapan perilaku  pelanggan  berupa  evaluasi  purna- beli terhadap jasa pelayanan yang dirasakannya (kinerja  produk) setelah dibandingkan  dengan  harapan  jasa  tersebut. Untuk memperoleh data mengenai kepuasan pelanggan  digunakan  angket  dalam  bentuk daftar  pertanyaan/  pernyataan  disertai alternatif  jawabannya.  Pengumpulan  dan pengolahan  data  dengan  sebaran  kuesioner, sebagai  responden  adalah  penumpang dengan  diberikan  angket  untuk  diisi.  Cara penilaian  dalam  jawaban  kuesioner  tersebut dilakukan  dengan  menggunakan  skala likert , dengan  memberikan  bobot  penilaian  pada setiap pertanyaan yang diajukan. Terdiri dari
Sangat  Setuju  (5),  Setuju  (4),  Ragu-ragu  (3), Tidak Setuju (2), Sangat Tidak Setuju (1);
Di  dalam  memberikan  jasa  pelayanan yang  baik  kepada  pelanggan/  penumpang, terdapat  5  (lima)  kriteria  penentu  kualitas jasa  pelayanan, yaitu 1.  Keandalan: pelayanan
check
in keberangkatan cepat dan lancar,
pelayanan  petugas  yang  ramah  dan  siap membantu, kelancaran
pelaporan keberangkatan  dan  penyerahan  bagasi, kelancaran flow  area  (drop  point) di terminal 2 bandar udara.
2 . Daya  Tanggap/ responsiveness :  pelayanan petugas  dalam  pemeriksaan  penumpang dan  barang  cukup  sigap  dan  terampil, kemampuan  petugas  cukup  sigap  dalam menangani  permasalahan,  kecepatan petugas  bandara  menanggapi  keluhan penumpang,  kesigapan  petugas  dalam pengaturan flow  area  (drop  point) di terminal 2.
3.  Jaminan/ assurance: tanggung jawab petugas adalah keamanan dan
kenyamanan  penumpang, ketertiban flow area (drop point) penumpang di terminal 2,  pelayanan  ruang  tunggu  sangat nyaman/kesejukan ruang terminal, keamanan  dan  kenyamanan  parkir kendaraan di terminal 2 bandara.
4.  Empati:  kemudahan mendapat informasi dan  komunikasi  dengan  petugas,  cukup mudah  pelayanan  dalam  pengambilan bagasi dan klaim bagasi, kemudahan flow area (drop point) penumpang di terminal 2  bandara,  kemudahan  mendapatkan parkir kendaraan di terminal 2 bandara.
5.  Berwujud/ tangible :  fasilitas  petunjuk informasi  sudah  cukup,  fasilitas check  in counter sudah  cukup/memadai,  jumlah dan  kebersihan  toilet  sudah  cukup, tempat parkir kendaraan yang mencukupi.
Model  yang  akan  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah Diagram  Kartesius, terdapat  5  (lima)  kriteria  penentu  kualitas jasa pelayanan, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud (Philip Kotler, 1994:561).
Berdasarkan hasil penilaian
tingkat kepentingan  dan  hasil  penilaian  kinerja, maka  akan  dihasilkan  suatu  perhitungan mengenai  tingkat  kesesuaian  antara  tingkat kepentingan  dan  tingkat  pelaksanaannya. Tingkat
kesesuaian adalah
hasil perbandingan  skor  kinerja  pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah  yang  akan  menentukan  urutan prioritas  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan.

## PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  pelayanan Penumpang  Angkutan  Udara  di  Terminal  2 Bandara  Juanda  Surabaya  diperoleh  hasil sebagai berikut.
1. Analisis  Indeks  Kepuasan (Satisfaction Index) .
Satisfaction  index untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  penumpang  secara keseluruhan,  Tabel 2,  3 dan 4  berikut  ini akan  diperlihatkan  tabel  faktor  bobot persentase  (%)  harapan  pelanggan  yang dihitung  berdasarkan  rata-rata  nilai harapan  konsumen  per  dimensi  variabel sebagai expectation  score dan  mencari faktor bobot (weighting factor). Dari hasil perhitungan  tersebut  diatas,  terlihat bahwa  nilai satisfaction  index yang didapat  sebesar  84,20%,  hal  ini  berarti penyelenggara bandar udara memberikan pelayanan  kepada  penumpang  dengan nilai sangat memuaskan.
Tabel 2. Nilai Indikator Dimensi Kinerja Dan Harapan Penumpang Di Terminal 2 Bandara Juanda
No . Indikator Dimensi Pelayanan Nilai Rata2 Kinerja (X) Nilai Rata2 Harapan (Y) 1 Pelayanan check in keberangkatan cepat dan lancer 4,600 4,850 2 Pelayanan petugas yang ramah dan siap membantu 4,450 4,825 3 Kelancaran pelaporan keberangkatan dan penyerahan bagasi 4,250 4,750 4 Kelancaran flow area (Drop Point) penumpang di terminal 2 3,650 4,500 5 Pelayanan  petugas  pemeriksaan  penumpang  dan  barang cukup sigap dan terampil 4,225 4,675 6 Kemampuan  petugas  cukup  sigap  dalam  menangani permasalahan 4,200 4,700 7 Kecepatan petugas bandara menanggapi keluhan penumpang 4,075 4,625 8 Kesigapan  petugas  dalam pengaturan flow  area  (drop  point) penumpang di terminal 2 4,100 4,600 9 Tanggung jawab petugas adalah kenyamanan dan keamanan penumpang 4,175 4,625 10 Ketertiban flow area (drop point) penumpang di terminal 2 3,725 4,525 11 Pelayanan  ruang  tunggu  sangat  nyaman/kesejukan  ruang terminal 4,550 4,850 12 Keamanan  dan  kenyamanan  parkir  kendaraan  di  terminal  2 bandara 4,275 4,725 13 Kemudahan  mendapat  informasi  dan  komunikasi  dengan petugas 4,150 4,700 14 Cukup  mudah  pelayanan  dalam  pengambilan  bagasi  dan klaim bagasi 4,225 4,725 15 Kemudahan flow area (drop point) penumpang di terminal 2 bandara 3,650 4,625 16 Kemudahan  mendapatkan  parkir  kendaraan  di  terminal  2 bandara 4,025 4,700 17 Fasilitas petunjuk informasi sudah mencukupi 4,050 4,625 18 Fasilitas chek in counter sudah cukup/memadai 4,475 4,725
19 Jumlah dan kebersihan toilet sudah cukup 4,650 4,850 20 Tempat parkir kendaraan yang mencukupi 4,325 4,825 Total  Rata2 83,825 94,025 Rata-rata dari rata-rata 4,191 4,701 Sumber: Hasil pengolahan data tahun 2015 Tabel 3. Faktor Bobot Presentasi Harapan Bandara Juanda Surabaya No. Indikator Dimensi Pelayanan Nilai Harapan (Y) Faktor Bobot (%) 1 Pelayanan check in keberangkatan cepat dan lancar 4,850 5,158 2 Pelayanan petugas yang ramah dan siap membantu 4,825 5,132 3 Kelancaran pelaporan keberangkatan dan penyerahan bagasi 4,750 5,052 4 Kelancaran flow area (Drop Point) penumpang di terminal 2 4,500 4,786 5 Pelayanan petugas pemeriksaan penumpang dan barang cukup sigap dan terampil 4,675 4,972 6 Kemampuan petugas cukup sigap dalam menangani permasalahan 4,700 4,999 7 Kecepatan petugas bandara menanggapi keluhan penumpang 4,625 4,919 8 Kesigapan petugas dalam pengaturan flow area (drop point) penumpang di terminal 2 4,600 4,892 9 Tanggung jawab petugas adalah kenyamanan dan keamanan penumpang 4,625 4,919 10 Ketertiban flow area (drop point) penumpang di terminal 2 4,525 4,813 11 Pelayanan ruang tunggu sangat nyaman/ kesejukan ruang terminal 4,850 45,158 12 Keamanan dan kenyamanan parkir kendaraan di terminal 2 bandara 4,725 5,025 13 Kemudahan mendapat informasi dan komunikasi dengan petugas 4,700 4,999 14 Cukup mudah pelayanan dalam pengambilan bagasi dan klaim bagasi 4,725 5,025 15 Kemudahan flow area (drop point) penumpang di terminal 2 bandara 4,625 4,919 16 Kemudahan mendapatkan parkir kendaraan di terminal 2 bandara 4,700 4,999 17 Fasilitas petunjuk informasi sudah mencukupi 4,625 4,919 18 Fasilitas chek in counter sudah cukup/memadai 4,725 5,025 19 Jumlah dan kebersihan toilet sudah cukup 4,850 5,158 20 Tempat parkir kendaraan yang mencukupi 4,825 5,132 Total  Rata2 94,025 100.00
Sumber: Hasil pengolahan data tahun 2015
Tabel 4. Indek Kepuasan (Satisfaction Index) Bandara Juanda Surabaya No. Indikator Dimensi Pelayanan Performance Score (X) Faktor Bobot (%) Weighting Score 1 Pelayanan check in keberangkatan cepat dan lancer 4,600 5,488 25,243 2 Pelayanan petugas yang ramah dan siap membantu 4,425 5,2309 23,624 3 Kelancaran pelaporan keberangkatan dan penyerahan bagasi 4,250 5,070 21,548 4 Kelancaran flow  area  (Drop  Point) penumpang  di terminal 2 3,650 4,354 15,893 5 Pelayanan  petugas  pemeriksaan  penumpang  dan barang cukup sigap dan terampil 4,225 5,040 21,295 6 Kemampuan  petugas  cukup  sigap  dalam menangani permasalahan 4,200 5,010 21,044 7 Kecepatan  petugas  bandara  menanggapi  keluhan penumpang 4,075 4,861 19,810 8 Kesigapan  petugas  dalam  pengaturan flow  area (drop point) penumpang di terminal 2 4,100 4,891 20,054 9 Tanggung jawab petugas adalah kenyamanan dan keamanan penumpang 4,175 4,981 20,794 10 Ketertiban flow area (drop point) penumpang di terminal 2 3,725 4,444 16.553 11 Pelayanan ruang tunggu sangat nyaman/kesejukan ruang terminal 4,550 5,428 24.697 12 Keamanan dan kenyamanan parkir kendaraan di terminal 2 bandara 4,275 5,100 21.802 13 Kemudahan mendapat informasi dan komunikasi dengan petugas 4,150 4,951 20.546 14 Cukup mudah pelayanan dalam pengambilan bagasi dan klaim bagasi 4,225 5,040 21.295 15 Kemudahan flow area (drop point) penumpang di terminal 2 bandara 3,650 4,354 15.893 16 Kemudahan mendapatkan parkir kendaraan di terminal 2 bandara 4,025 4,802 19.327 17 Fasilitas petunjuk informasi sudah mencukupi 4,050 4,831 19.568 18 Fasilitas chek in counter sudah cukup/memadai 4,475 5,339 23.890 19 Jumlah dan kebersihan toilet sudah cukup 4,650 5,547 25.795 20 Tempat parkir kendaraan yang mencukupi 4,325 5,160 22.315 Weighting Average 83,825 100.00 420.985 Satisfaction Index 84.197 Sumber: Hasil pengolahan data tahun 2015 2. Analisis Kesenjangan Mengetahui  kesenjangan  antara  kinerja (performance) dengan  tingkat  harapan penumpang,  artinya  mengetahui  selisih antara nilai rata-rata tingkat harapan dan tingkat kinerja, dapat dilihat pada Tabel 5 berikut.  Dari  hasil  perhitungan  (analisis kesenjangan)  tersebut,  terlihat  bahwa
nilai  rata-rata  kinerja  dan  harapan  yang didapat  dengan  urutan  terbesar  adalah kemudahan      (-0,975),  kelancaran (-0,850), ketertiban (-0,800) di drop point penumpang  terminal  2,  kemudahan mendapatkan parkir
kendaraan
(-0,675),  sampai  yang  terkecil  tempat kendaraan yang mencukupi (-0,200).
Tabel 5. Kesenjangan Harapan dan Kinerja Bandara Juanda Surabaya
No. Dimensi Indikator Harapan Nilai Rata² Kinerja Nilai Rata² Harapan Kesenjangan (Selisih) 1 2 2-1 1 Pelayanan check  in keberangkatan  cepat dan lancer 4,600 4,850 -0,250 2 Pelayanan  petugas  yang  ramah  dan  siap membantu 4,425 4,825 -0,400 3 Kelancaran  pelaporan  keberangkatan  dan penyerahan bagasi 4,250 4,750 -0,500 4 Kelancaran flow  area  (Drop  Point) penumpang di terminal 2 3,650 4,500 -0,850 5 Pelayanan petugas pemeriksaan penumpang  dan  barang  cukup  sigap  dan terampil 4,225 4,675 -0,450 6 Kemampuan  petugas  cukup  sigap  dalam menangani permasalahan 4,200 4,700 -0,500 7 Kecepatan  petugas  bandara  menanggapi keluhan penumpang 4,075 4,625 -0,550 8 Kesigapan  petugas  dalam  pengaturan flow area (drop point) penumpang di terminal 2 4,100 4,600 -0,500 9 Tanggung jawab petugas adalah kenyamanan dan keamanan penumpang 4,175 4,625 -0.450 10 Ketertiban flow  area  (drop  point) penumpang di terminal 2 3,725 4,525 -0,800 11 Pelayanan ruang tunggu sangat nyaman/kesejukan ruang terminal 4,550 4,850 -0,300 12 Keamanan dan kenyamanan parkir kendaraan di terminal 2 bandara 4,275 4,725 -0,450 13 Kemudahan  mendapat  informasi  dan komunikasi dengan petugas 4,150 4,700 -0,550 14 Cukup mudah pelayanan dalam pengambilan bagasi dan klaim bagasi 4,225 4,725 -0,500 15 Kemudahan flow  area  (drop  point) penumpang di terminal 2 bandara 3,650 4,625 -0,975 16 Kemudahan mendapatkan parkir kendaraan di terminal 2 bandara 4,025 4,700 -0,675 17 Fasilitas petunjuk informasi sudah mencukupi 4,050 4,625 -0,575 18 Fasilitas chek in counter sudah cukup/memadai 4,475 4,725 -0,250 19 Jumlah dan kebersihan toilet sudah cukup 4,650 4,850 -0,200 20 Tempat parkir kendaraan yang mencukupi 4,325 4,825 -0.500 Sumber: Hasil pengolahan data, tahun 2015
3. Urutan Prioritas Kinerja dan Harapan Untuk  melihat  urutan  prioritas  kinerja dan  harapan  dengan  nilai  skor  yang teringgi sampai yang rendah dapat dilihat pada  Tabel  6.  Dengan  melihat  hasil pengolahan data, terlihat bahwa peringkat tertinggi untuk dimensi kinerja adalah jumlah dan kebersihan toilet,
pelayanan check  in keberangkatan  dan fasilitasnya,  serta  kesejukan  ruang tunggu.  Sedangkan  untuk  harapan  bagi penumpang  angkutan  udara  adalah pelayanan  petugas  yang  ramah,  dan tempat  parkir  kendaraan,  serta  jumlah dan kebersihan toilet, pelayanan check in keberangkatan  yang  perlu  ditingkatkan/ dipertahankan.
Tabel 6. Urutan Prioritas Kinerja dan Harapan No Urut KINERJA NILAI SKOR No Urut HARAPAN NILAI SKOR 1 Jumlah dan kebersihan toilet sudah cukup 4,650 1 Pelayanan check in keberangkatan cepat dan lancar 4,850 2 Pelayanan check in keberangkatan cepat dan lancar 4,600 2 Pelayanan ruang tunggu sangat nyaman/kesejukan ruang tunggu 4,850 3 Pelayanan ruang tunggu sangat nyaman/kesejukan ruang tunggu 4,550 3 Jumlah dan kebersihan toilet sudah cukup 4,850 4 Fasilitas check in counter sudah cukup/memadai 4,475 4 Pelayanan petugas yang ramah dan siap membantu 4,825 5 Pelayanan petugas yang ramah dan siap membantu 4,425 5 Tempat parkir kendaraan yang mencukupi 4,825 6 Tempat parkir kendaraan yang mencukupi 4,325 6 Kelancaran pelaporan keberangkat an dan penyerahan bagasi 4,750 7 Keamanan dan kenyamanan parkir kendaraan di terminal 2 bandara 4,275 7 Keamanan dan kenyamanan parkir kendaraan di terminal 2 bandara 4,725 8 Kelancaran pelaporan keberangkat an dan penyerahan bagasi 4,250 8 Cukup mudah pelayanan dalam pengambilan bagasi dan klaim bagasi 4,725 9 Pelayanan petugas pemeriksaan penumpang dan bagasi cukup sigap dan terampil 4,225 9 Fasilitas check in counter sudah cukup/memadai 4,725 10 Cukup mudah pelayanan dalam pengambilan bagasi dan klaim bagasi 4,225 10 Kemampuan petugas cukup sigap dalam menangani permasalahan 4,700 11 Kemampuan petugas cukup sigap dalam menangani permasalahan 4,200 11 Kemudahan mendapat informasi dan komunikasi dengan petugas 4,700 12 Tanggung jawab petugas adalah keamanan dan kenyamanan 4,175 12 Kemudahan mendapatkan parkir kendaraan di terminal 2 bandara 4,700 13 Kemudahan mendapat informasi dan komunikasi dengan petugas 4,150 13 Pelayanan petugas pemeriksaan penumpang dan bagasi cukup sigap dan terampil 4,675 14 Kesigapan petugas dalam pengaturan flow area (drop point) 4,100 14 Kecepatan petugas bandara menanggapi keluhan penumpang 4,625 15 Kecepatan petugas bandara menanggapi keluhan penumpang 4,075 15 Kemudahan flow area (drop point) p enumpang di terminal 2 4,625 16 Fasilitas petunjuk informasi sudah mencukupi 4,050 16 Tanggung jawab petugas adalah keamanan dan kenyamanan 4,625 17 Kemudahan mendapatkan parkir kendaraan di terminal 2 bandara 4,025 17 Fasilitas petunjuk informasi sudah mencukupi 4,625 18 Ketertiban flow area (drop point) penumpang di terminal 2 3,725 18 Kesigapan petugas dalam pengaturan flow area (drop point) 4,600 19 Kemudahan flow area (drop point) p enumpang di terminal 2 3,650 19 Ketertiban flow area (drop point) penumpang di terminal 2 4,525 20 Kelancaran flow area (drop point) penumpang di terminal 2 bandara 3,650 20 Kelancaran flow area (drop point) penumpang di terminal 2 bandara 4,500
Sumber : Hasil pengolahan data tahun 2015
Pembahasan Untuk dapat
melihat
kepuasan penumpang  angkutan  udara  khususnya  di terminal  2  domestik  Bandara  Juanda Surabaya, setelah dilakukan pengolahan
(Tabel  6),  didapatkan  kepuasan  penumpang terhadap  pelayanan  di  terminal  2  Bandar Udara  Juanda  Surabaya  sebesar  84  %  yang artinya  sangat  memuaskan  layanan  yang diberikan  oleh  penyelenggara  bandar  udara kepada penumpang angkutan udara.
Gambar 1. Diagram Kartesius
Dari  hasil  perhitungan  tersebut  dapat  di gambarkan dalam Diagram Kartesius , dimana atribut/pernyataan  opini  penumpang  dapat dimasukkan  dalam  kuadran  A  prioritas utama  (sangat  penting  dan  tidak  puas), kuadran  B  pertahankan  prestasi  (sangat penting  dan  sangat  puas),  kuadran  C prioritas rendah (kurang penting dan kurang puas),  dan  kuadran  D  berlebihan  (kurang penting  dan  sangat  puas),  yang  dapat digambarkan dan diuraikan sebagai berikut:
- kuadran A: atribut/pernyataan
penumpang tidak berpengaruh,
- kuadran B: atribut/pernyataan penumpang yang berpengaruh sebanyak 10  pernyataan  penumpang  untuk dipertahankan dan ditingkatkan,
- kuadran C: atribut/pernyataan penumpang  yang  kurang  penting  dan kurang  puas  sebanyak  9  pernyataan penumpang,
Dari  gambar diagram  kartesius tersebut diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran  A  prioritas  utama  (sangat penting dan tidak puas) pada kuadran ini atribut  tidak berpengaruh.
2. Kuadran B pertahankan prestasi, di mana atribut  menunjukkan  unsur  jasa  pokok telah
berhasil
dilaksanakan penyelenggara  bandar  udara  untuk  itu wajib  dipertahankan (sangat penting dan sangat puas), meliputi:     pelayanan check in keberangkatan  cepat    dan  lancar; pelayanan  petugas  yang  ramah  dan  siap membantu;
kelancaran
pelaporan keberangkatan  dan  penyerahan  bagasi; pelayanan petugas pemeriksaan penumpang  dan  barang  cukup  sigap  dan terampil;  kemampuan  petugas  cukup sigap  dalam  menangani  permasalahan; kecepatan petugas  bandara  dalam menanggapi keluhan penumpang; Kesigapan petugas dalam pengaturan flow area (drop point) penumpang di terminal 2;  tanggung  jawab  petugas  adalah keamanan  dan  kenyamanan  (rasa  aman) penumpang  ; pelayanan  ruang  tunggu sangat  nyaman/kesejukan  ruang  tunggu;
V1 V2 V5 V4 V3 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13
V14 V15 V16 V17 V18 V19 V20 3.5 3.8 4.1 4.4 4.7 5.0 3.5 3.8 4.1 4.4 4.7 5.0 Kepentingan Kepuasan Kepentingan dan Kepuasan Penumpang Terminal 2 Domestik Bandara Juanda A B C D
Keamanan  dan  kenyamanan  parkir kendaraan  di  terminal  2  bandara;
Fasilitas chek
in counter sudah cukup/memadai; Jumlah  dan  kebersihan toilet  sudah  cukup;  Tempat  parkir kendaraan yang mencukupi.
3. Kuadran  C  prioritas  rendah  (kurang penting dan kurang puas), atribut/pernyataan penumpang menunjukkan,  meliputi:  Kelancaran flow area (drop point) penumpang di terminal 2  bandara,  Kecepatan  petugas  bandara menanggapi keluhan
penumpang, Kecepatan  petugas  bandara  menanggapi keluhan  penumpang,  Tanggung  jawab petugas adalah kenyamanan dan keamanan  penumpang,  Ketertiban flow area (drop point) penumpang di terminal 2,  Kemudahan  mendapat  informasi  dan komunikasi  dengan  petugas,  Kemudahan flow  area  (drop  point) p  enumpang  di terminal  2,  Kemudahan  mendapatkan parkir  kendaraan  di  terminal  2  bandara, Fasilitas  petunjuk  informasi  sudah mencukupi.
4. Kuadran  D  :  Berlebihan,  di  mana  atribut menunjukkan  kurang  penting  dan  sangat puas bagi
penumpang, meliputi: Pelayanan petugas pemeriksaan
penumpang  dan  barang  cukup  sigap  dan terampil

## KESIMPULAN
Dari  hasil  pengolahan  dan  analisis  data didapatkan nilai indek kepuasan ( satisfaction index) penumpang  sebesar  84  %.  Hal  ini dimaksud  penyelenggara  bandar  udara memberikan  pelayanan  kepada  penumpang sangat memuaskan.
Opini penumpang, untuk kinerja bandara yang  diprioritaskan  untuk  ditingkatkan layanannya  adalah  jumlah  dan  kebersihan toilet, pelayanan check in keberangkatan dan fasilitasnya, serta kesejukan ruang tunggu.
Untuk harapan
penumpang
yang diprioritaskan untuk
ditingkatkan layanannya  diantaranya,  adalah  pelayanan petugas  yang  ramah,  tempat  parkir
kendaraan, dan jumlah dan kebersihan toilet, serta pelayanan check in keberangkatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Keputusan  Menteri  Perhubungan  Nomor  25 Tahun  2008, Penyelenggaraan  Bandar Udara.
Modul  Pelatihan  SPSS,  (2011), Statistical Product  And  Service  Solution, Program Pascasarjana Magister
Manajemen
Transportasi, STMT Trisakti: Jakarta.
Nasution,  (2004), Manajemen  Mutu  Terpadu (Total  Quality  Management), Ghalia Indonesia: Bogor.
Nasution,  (2008), Manajemen  Transportasi, Ghalia Indonesia: Bogor.
Philip Kotler, (2002), Management Operasi.

## Peraturan  Pemerintah  Nomor  70  Tahun
2001 tentang Kebandarudaraan.
Peraturan Pemerintah Nomor 3 Tahun 2001 tentang Keamanan  dan  Keselamatan
Penerbangan.
Surat  Keputusan  Menteri  Perhubungan
SKEP/91/V/2007 tentang Penilaian Kinerja Bandar Udara.
Surat  Keputusan  Menteri  Perhubungan SKEP/284/X/1999 tentang Standar
Kinerja  Operasional  Bandar  Udara  Yang Terkait  Dengan  Tingkat  Pelayanan  ( Level of Service )
Sugiyono, (2008), Metode Penelitian
Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D, Penerbit Alfabeta: Bandung
Undang-Undang  Nomor  1  Tahun  2009 tentang Penerbangan