Available online at http://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/jkie P-ISSN: 2460-0113 I E-ISSN: 2541-4461

## Journal Knowledge Industrial Engineering (JKIE)
STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PERUSAHAAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD
(1) Abdul Wahid 1 , (2) M. Imron Mas ’ ud, (3) Subchan Asy ’ ari
(1,2,3) Program Studi Teknik Industri, Universitas Yudharta Pasuruan

## ABSTRAK
Perusahaan ini membidangi produk makanan ringan yang mana perusahaan sehati ini sebagai perusahaan  yang  memproduksi  krupuk  dituntut  untuk  dapat  memberikan    kualitas    yang terbaik  seperti  yang    diharapkan    konsumen,    agar    konsumen  mendapatkan  kepuasan  dan tidak  beralih  ke  produk  lain.  Oleh  kaerna  itu  metode  yang  digunakan  untuk  mengupayakan kualitas dari krupuk adalah dengan Quality Function Deployment (QFD).  Dalam penelitian ini QFD  digunakan  untuk  mencoba  menganalisa  kualitas  dari    produk    di  perusahaan.  Untuk dapat  mengetahui  harapan  konsumen  maka  digunakan  sebagai  kuisioner.  Selanjutnya ditentukan  derajat  kepentingan,  tingkat  kepuasan  konsumen,  rasio  perbaikan  ,  nilai  target, sales  point,  normalisasi  bobot,  serta  penentuan  parameter  teknik  dan  interaksinya.  Setelah melakukan pengolahan data maka diperoleh 14 atribut yang dianggap penting oleh konsumen, dan  7  langkah  serta  strategi  yang  harus  dilaksanakan  perusahaan.  Atribut  yang  dianggap paling penting adalah standarisasi mutu dari bahan baku.

## Kata kunci: Kualitas, Produksi, QFD, Kepuasan

## 1. Pendahuluan
Dalam perkembangan ini bermunculan usaha –usaha baik sekala besar maupun sekala kecil, termasuk juga perusahaan dibidang jasa yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan secara umum adalah untuk mencari keuntungan  tetapi peruahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan.  Cara  pengungkapannya  mungkin  beragam.  Ada  yang  merumuskannya  dengan memberikan  segala  sesuatu  yang  diharapkan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  adalah  tujuan  kami dan sebagainya. Sampai saat ini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak dapat dipandang remeh karena hal ini merupakan aspek vital dalam rangka mampu untuk bertahan dalam bisnis dan mampu untuk berperang dalam hal persaingan secara bersih. Meskipun demikian tidaklah  semudah  membalikkan  telapak  tangan  untuk  mewujudkan  kepuasan  pelanggan  secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini sangat beragam yang mana pemahaman sangat luas sagat berbeda dengan pelanggan pada jaman  – jama dahulu. Kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari akan segala hak dan kewajibannya. Oleh sebab itu dapat dipahami bahwa ada kalangan ahli marketing atau pakar pemasaran yang memiliki pendapat bahwa sangat tidak realistis apabila bila  suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas terhadap produk yang dihasilkan. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha dan mampu untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan  dengan memberikan kontribusi pelayanan yang signifikan menunjukkan ke arah yang lebih baik. Dan perusahaan sangat perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas.
1 wahid_kaos@yahoo.co.id

## 2. Kajian Pustaka

## 2.1 Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya  bentuk  konsep  kepuasan  pelanggan  masih  sukar  untuk  di  deteksi.  Tingkat Pencapaian  kepuasan  pelanggan  bukan  suatu  proses  yang  rumit  tertapi  merupakan  proses  yang sederhana. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam pelayanan sangatlah penting dan memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  yang  dibentuk.  Untuk  dapat  mengetahui  secara  detail  tingkat kepuasan  pelanggan  secara  baik,  maka  sangat  perlu  dilakukan  pemahaman  tentang  sebab-sebab kepuasan.
Cukup  banyak  para  ahli  yang  mampu  mendefinisikan  mengenai  kepuasan  pelanggan. Blanchard, Benjamin S (1977) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidak  sesuaian  atau  diskonfirmasi  yang  dirasakan  antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, dkk. (1990)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif yang  dipilih  sekurang-kurangnya  memberikan  hasil  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan  pakar  pemasaran  Kotler  (1994)  menandaskan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  ia  rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Ada  kesamaan  diantara  beberapa  definisi  di  atas,  yaitu  menyangkut  komponen  kepuasan pelanggan  (harapan  dan  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan).  harapan  pelanggan  merupakan  suatu perkiraan  atau  keyakinan  pelanggan  tentang  apa  yang  akan  didapatkan  apabila  ia  membeli  atau mengkonsumsi  suatu  produk  yang  dihasilkan.  Sedangkan  kinerja  yang  dirasakan  adalah pemahaman pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

## 2.2 Metode Untuk Mengukur dan Memantau Kepuasan Pelanggan
Kotler (1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Model saran
Pandangan perusahaan yang memiliki berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu diberikan  pemahanan  dan  kesempatan  seluas-luasnya  bagi  para  pelanggannya  untuk menyampaikan  saran,  pendapat  dan  keluhan  mereka.  Media  yang  bisa  digunakan  seperti  kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat cukup strategis, menyediakan list komentar, menyediakan saluran komunikasi seperti telepon khusus, dll. Informasi yang diperoleh melalui  metode  ini  dapat memberikan ide-ide  baru  dan  memberikan  informasi  yang  berharga kepada  pihak  perusahaan, sehingga  mampu  dan  bias  memberikan  respon  secara  cepat  terhadap  informasi  dan  tanggap terhadap masalah yang timbul.
2. Survai kepuasan pelanggan
Dalam  hal  ini  perusahaan  akan  memperoleh  informasi  dan  memdapatkan  tanggapan  dan umpan  balik  baik  secara  tidak  langsung  maupun  secara  langsung  dari  pelanggan  dan sekaligus juga  memberikan  tanda  (signal)  positif  bahwa  perusahaan  menaruh  perhatian  yang  besar terhadap  para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara:

## a. Directly reported satisfaction
Pengukuran      dilakukan      secara      langsung      melalui        pertanyaan        seperti  ”Ungkapkan seberapa  puas  Anda  terhadap  pelayanan  UD.  SEDJATI  pada  skala  berikut:  sangat  tidak  puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

## c. Problem analysis
Pelanggan  yang  dijadikan  responden  diminta  untuk  menyampaikan  2  hal  pokok.  Pertama masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance – Performance analysis (Martilla and James, 1977)
Dalam  teknik  ini  responden  diminta  untuk  meranking  beragai  elemen  dari  penawaran berdasarkan  derajat  pentingnya  setiap  elemen  tersebut.  Selain  itu  responden  juga  diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut
3. Lost customer analysis
Pada  metode  ini perusahaan  berusaha  menghubungi  para  pelanggannya  yang  telah  berhenti membeli  atau  yang  telah  beralih  pemasok.    Yang  diharapkan    adalah    akan    diperolehnya informasi  penyebab  terjadinya  hal  tersebut.  Informasi    ini    sangat    bermanfaat    bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Ghost shopping
Metode  ini  dilaksanakan  dengan  cara  mempekerjakan  beberapa  orang  (ghost  shopper)  untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper  tersebut  menyampaikan  temuan-temuannya  mengenai  kekuatan  dan  kelemahan produk  perusahaan  dan  pesaing  berdasarkan  pengalaman  mereka  dalam  pembelian  produk- produk tersebut.

## 2.3 Quality Function Deployment
Telah  banyak  perusahaan  besar  yang  menerapkan  konsep  ini,  diantaranya  Xerox,  General Motors,  Hewlett Packard,  AT&T,  Toyota  dan  Ford Motor  Fondation.  Quality  Function  Deployment (QFD)  adalah  praktik  untuk  merancang  suatu  proses  sebagai  tanggapan  terhadap  keluhan pelanggan.  QFD  merupakan  konsep  yang  pertama  kali  dikembangkan  di  Jepang  dan  kemudian berkembang  luas  di  negara-negara  lain.  QFD  berusaha  menerjemahkan  apa  yang  dibutuhkan pelanggan  menjadi  apa  yang    dihasilkan  perusahaan.  Hal    ini  dilakukan  dengan  melibatkan pelanggan  dalam  proses  peningkatan  pengembangan  produk  sesingkat  mungkin.  dalam memprioritaskan  kebutuhan  pelanggan  maka    dengan    demikian    QFD    memiliki    kemungkinan untuk  di  perioritaskan,  guna  menemukan  tanggapan  inovatif terhadap kebutuhan  tersebut  dan memperbaiki  proses  sehingga  kebutuhan  atau  target  yang  di  inginkan  bias  tercapai  secara maksimum. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House of Quality. Dalam implementasinya, QFD menggunakan berbagai tols seperti diagram sebab akibat, run chart, histogram, bagan alur, diagram Pareto,  schate  diagram,  control  chart,  diagram  afinitas,  interrelationship  diagram,  diagram  pohon dan diagram matrix.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data
Dalam bab ini akan dilakukan mekanisme yang  menguraikan tentang pengumpulan data di lapangan  juga dilakukan analisisnya.  Dalam  pengolahan  data  didasarkan  pada  hasil  pengumpulan data  yang  di  ambil,  dan  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  yang  telah  ditentukan sebelumnya.  Berdasarkan  menggunakan  metodologi,  maka  pengumpulan  data  dapat  dilakukan beberapa kali observasi, yaitu  data  dari  pelanggan maupun dari pihak perusahaan.
Dalam  aspek  penelitian  ini,  data  didapat  dari  empat  jenis  sumber.  Ada  tiga metode  yang digunakan  untuk  mendapatkan  data  yaitu  observasi,  wawancara  dan  penyebaran  angket.  Metode observasi  dan  wawancara  dilakukan  pada  awal  langkah  untuk  penyusunan  keinginan    atau kebutuhan pelanggan. Adapun data yang  dikumpulkan dari  pelanggan  adalah  derajat  kepentingan produk  (tabel    1)  dan  kinerja  perusahaan  (tabel  3).  Sedangkan  data  yang  didapatkan  dari wawancara adalah nilai target (tabel 2 dan 3) dan rasio perbaikan (tabel 3).
Tabel 1. Derajat kepentingan produk No Atribut Derajat Kepentingan 1 Bahan baku yang berkualitas 3.53 2 Krupuk yang dibungkus dalam kemasan 3.45 3 Menambah kombinasi dan variasi dari warna 3.20 4 Merk krupuk terdapat dalam produk 3.11 5 Krupuk yang tahan lama 3.20 6 Adanya pengantian bahan baku 2.65 7 Alamat Pabrik terdapat dalam kemasan 2.64 8 Harga yang relatif murah 3.62 9 Adanya pelayanan yang baik dari pegawai 2.77 10 Kebersihan dari tempat penyimpanan 3.41 11 Suasana pabrik yang nyaman 2.63 12 Pengiriman yang tepat waktu ke konsumen 3.15 13 Bersertifikat halal yang ada dikemasan 3.77 14 Kerenyahan prukuk 3.64
Untuk  dapat  menentukan  suatu  nilai  target  dari  setiap  atribut  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan  atau  konsumen  perlu  ditentukan  oleh  pihak  perusahaan.  Dalam  strategi  suatu perusahaan  dan  pesaing  yang  akan  dinilai  baik  dari  segi  pelanggan  sehingga  dapat    dijadikan acuan  dalam  menetapkan  nilai  dan target  dari  perusahaan.  Dalam  Penetapan  nilai  terget  harus sesuai dengan kaidah analisis sederhana yaitu analisis SWOT (streng, weaknes, opportunity, threat) kekuatan  dan  kelemahan  perusahaan  serta  kesempatan  dan  ancaman  dari  luar  yang  mana  akan mengganggu stabilitas perusahaan.
Setelah dilakukan  analisis maka harapannya  nilai  target dapat  diketahui, maka selanjutnya dengan  menggunakan  system  perhitungan  rasio  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  besarnya kelipatan  yang  harus  dicapai  perusahaan  untuk  mencapai  nilai  target  yang  telah  ditetapkan  oleh pihak  manajemen  perusahaan.  Dalam  hal  ini  dapat  diketahui  yang  semakin  tinggi  maka  semakin berat  bagi  perusahaan  untuk  meningkatkan  kulitas produk di perusahaan.
Tabel 2. Nilai target atribut Nilai target Atribut Manajer Pemasaran Bagian Produksi Manajer Keuangan Rata- rata 1 4 3 4 3.67 2 4 3 3 3.33 3 3 4 4 3.67 4 2 4 3 3.00 5 3 3 2 2.67 6 4 4 2 3.33 7 3 4 3 3.33 8 2 3 3 2.67 9 3 3 4 3.33 10 4 4 3 3.67 11 4 5 3 4.00
Tabel 3. Nilai target, kinerja dan rasio perbaikan Atribut Nilai Target Kinerja Rasio Perbaikan 1 0.33 3.26 0.10 2 0.67 3.22 0.21 3 1.00 2.9 0.34 4 1.33 3.02 0.44 5 1.67 2.72 0.61 6 2.00 2.54 0.79 7 2.33 2.82 0.83 8 2.67 3.2 0.83 9 3.00 2.8 1.07 10 3.33 3.16 1.05 11 3.67 3.08 1.19

## 3.2 Analisa dan Interpretasi Data
Dalam  melakukan  analisis  data  maka  ada  beberapa  tahapan  yang  perlu  dilakukan  untuk dapat    dan    mampu    untukmeningkatkan  kinerja  perusahaan    sehingga    kepuasan      pelanggan dapat   tercapai.    Upaya    untuk  mewujudkan  kepuasan   pelanggan  secara  menyeluruh  bukanlah hal  yang  mudah.  Bahkan  Mudie  dan  Cottam  (1993)menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  total tidak  mungkin  tercapai,  sekalipun  hanya  untuk  sementara  waktu.  Namun  upaya  perbaikan  atau penyempurnaan kepuasan  dapat  dilakukan  dengan  berbagai strategi  dari  data  yang didapat. Pada prinsipnya  sebuah    srategi  bagi  perusahaan  untuk  menghasilkan  kepuasan  pelanggan  akan menyebabkan  para  pesaing  harus  lebih  bekerja  keras  dan  memerlukan  biaya  yang  cukup tinggi dalam  upaya  merebut  simpati  pelanggan  agar  perusahaan  mampu  dan  bias  bertahan  dalam persaingan.  Ada  satu  hal  yang  perlu  diperhatikan  disini  bahwa  dari  sudut  pandang  perusahaan kepuasan  pelanggan  merupakan  strategi  yang  cukup  luas  yang  membutuhkan  sebuah  komitmen yang  cukup  tinggi  baik  dari  departemen  produksi  sampai  departemen  pemasaran,  baik menyangkut  anggaran  atau  biaya  maupun  sumber  daya  manusia  (Schnaars,  1991).  Beberapa  hal yang dapat dilakukan diantaranya adalah:
1. Memahami perilaku pelanggan yang selalu tidak puas
Dari  hasil  penilaian  kinerja  produk, terdapat pelanggan tidak  puas  antuk  atribut 4,  8, 9,  13 dan 14. Hal ini terlihat dari nilai rasio perbaikan >1, dengan kata lain target yang ditetapkan olerh perusahaan  masih  lebih  tinggi  daripada  kinerja  produk.  Sehingga  pelayanan  atas  produk  yang diberikan  tidak  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Pelanggan  merasa  tidak  nyaman  karena  merasa tidak  puas  dengan  hasil  produk  yang  dihasilkan.  Dengan   demikian   semakin   tinggi    harapan para  pembeli,  maka  semakin  besar    kemungkinan    pelanggan    merasa    tidak    puas    terhadap produk  atau  jasa  yang  diterimanya.  Oleh  karena  itu  kunci  komunikasi  dalam  pemasaran  jasa adalah system manajemen berkelanjutan yang menjadikan suatu harapan baru bagi pelanggan.
Mengumpulkan data dan menganalisis pelanggan yang merasa tidak puas, merancang sistem penanganan  keluhan  yang  cukup  efisien,  dan  syarat-syarat  jaminan  yang  dirasa  baik  disini merupakan  strategi  yang  cukup  efektif  untuk  membangun  dan  menumbuhkan  sikap  kepuasan pelanggan  yang  sesuai  harapan  perusahaan.  Sebenarnya  untuk  jumlah  pelanggan    yang    merasa tidak  puas  pada suatu  jasa  dan  menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidak puasan  terhadap  barang. Apabila  ada  keluhan  baik  dari  perusahaan  atau  pun  dari  konsumen, biasanya  sedikit  kasus  ini  yang  bisa  terselesaikan  dengan  jelas  dan  pasti.  Dalam   hal   terjadi
ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan tingkah laku atau sikap pelanggan yang bisa dilakukan, yaitu :
a. Tidak berbuat apa-apa
Pelanggan yang  tidak puas dengan produk dia  tidak  melakukan komplain, akan tetapi  mereka praktis  dan  dapat  dipastikan  tidak  akan  membeli  atau  mempromosikan  produk  tersebut kepada orang lain.
b. Melakukan komplain
Dari konsumen melakukan  tindakan complain, tetapi ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
 Tingkat kebutuhan untuk dikonsumsi Hal  ini  menyangkut  derajat  kepentingan  produk  yang  dikonsumsi  dan  harganya  bagi konsumen,  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  mengkonsumsi  produk,  serta  social  visibility. Apabila  tingkat  kepentingan,  biaya  dan  waktu  yang  dibutuhkan  relatif  tinggi,  maka  tingkat kecenderungannya bahwa pelanggan akan melakukan komplain.
 Tingkat ketidak puasan pelanggan Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinannya ia melakukan komplain.
 Manfaat yang diperoleh
Apabila  keuntungan  yang  diperoleh  dari  penyampaian    komplain    besar,  maka  peluang cukup  besar  pula  kemungkinan  pelanggan  akan  melakukan  komplain.  Manfaat  yang  bisa diperoleh terdiri atas empat jenis yaitu :
- Manfaat  fungsional,  yakni  pengembalian    d a l a m    b e n t u k    uang    dan    penggantian produk yang dibeli.
- Manfaat  emosional,  yakni  kesempatan  untuk  menuntut  hak,  menumpahkan  kekesalan dan kemarahan, serta menerima permintaan maaf.
- Manfaat  bagi  orang    lain,    yakni    membantu      pelanggan    lain    agar    terhindar    dan mengetahui permasalahaan yang ada dari ketidak puasan akibat pelayanan yang buruk.
- Penyempurnaan  produk,  yaitu  perusahaan  krupuk  ini  kemungkinan  besar  akan meningkatkan atau memperbaiki seluruh aspek  ekonomi baik dari segi produk , penawaran dan jasa pelayanannya.
 Pengetahuan dan pengalaman Hal  ini meliputi  jumlah  pembelian  sebelumnya,  pemahaman  akan  jasa,  persepsi  terhadap kemampuan sebagai konsumen dan pengalaman komplain sebelumnya.
 Sikap pelanggan terhadap keluhan
Pelanggan  yang  bersikap  positif  terhadap  penyampaian  keluhan  biasanya  sering menyampaikan keluhannya  karena  yakin  akan  manfaat  baik  bagi  perusahaan  maupun  bagi dirinya.
 Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi Dalam  kondisi  ini  biasanya  konsumen  melakukan  complain  untuk  mendapatkan  ganti  rugi dari  pihak  terkait  sehingga  dapat  memunculkan  efek  yang  buruk  yang  mana  tingkat  alur complain yang cukup rumit
 Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain Bila  pelanggan  sudah  merasa  bahwa  peluang  keberhasilannya  dalam  melakukan  komplain kemungkinannya sangat kecil, maka cenderung tidak akan melakukannya
Komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori yatu:

## 1. Private response
Tindakan  yang  dilakukan  antara  lain  memperingatkan  atau    memberitahu    kolega,    teman, atau  keluarganya  mengenai  pengalamannya  dengan  produk  atau  perusahaan  yang bersangkutan. Tindakan ini dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
2. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh  beberapa  manfaat.  Pertama,  pelanggan  memberikan  kesempatan  sekali  lagi kepada  perusahaan  untuk  memuaskan  mereka.  Kedua,  resiko  publisitas  buruk  dapat ditekan,  baik  publisitas   dalam   bentuk  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut,  melalui  koran atau media massa.  Ketiga,  yaitu  memberi  masukan  mengenai  kekurangan  pelayanan  yang perlu diperbaiki perusahaan.
3. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,  pengaduan lewat media  massa,  atau  langsung  mendatangi konsumen,instansi hukum dan sebagainya.
2.  Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Berbagai upaya yang dapat dilakukan dalam meningkatkan kinerja perusahaan antara lain:
- Memperbaiki  dan  mencoba  menyempurnakan  proses  dan  produk/jasa  yang  melalui  upaya perbaikan berkesinambungan dan patok duga/benchmarking.
- Apabila  perusahaan  m e n g i n g i n k a n  s u a t u  perubahan  dan  pembenahan  yang  bersifat fundamental,  dramatis  dan  radikal    maka  perusahaan  bisa  menerapkan  Business  Process Reengineering  (BPR)  sehingga  nantinya  diharapkan  mampu  melayani  konsumen  secara  efektif dan efisien.
- Melakukan  pemantauan  dan  pengukuran  kepuasan  pelanggan  secara  kontinyu  dan berkesinambungan.
- Mengadakan  pelatian  dan  bintek  bagi  karyawan  sehingga  karyawan  bias  terangsang  untuk semangat kerja.
- Sistem  penilaian  kinerja  yang  obyektif,  pemberian  penghargaan  dan  promosi  karyawan didasarkan  atas  kontribusi  mereka  (baik  secara  individual  maupun  tim)  dalam  usaha peningkatan kualitas,  penciptaan  customer  satisfaction secara  berkelanjutan dan yang memiliki etos  kerja  yang  baik.  Dalam  hal  ini  Pelanggan  eksternal  juga  bisa  dilibatkan  dalam  menilai prestasi  karyawan  karena  dalam  obyektifitas  penilaian,  misalnya  aspek  layanan  pelanggan (customer service).
- Membentuk tim silang departemen, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin  luas,  yang  pada  gilirannya  dapat  meningkatkan  kemampuannya  dalam  melayani pelanggan.
- Memberikan  kesempatan  kepada  karyawannya  sehingga  mereka  dapat    mengambil keputusan tertentu yang berkaitan dengan tugasnya.

## 4.  Penutup
Beberapa hal yang dapat disimpulkan dari penelitian ini adalah :
 Terdapat  14  atribut  yang  dianggap  penting  dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan perusahaan krupuk. yang termasuk dalam Voice of Customer.
 Untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan digunakan QFD dan menggunakan analisis SWOT, sistem keluhan dan saran, survai kepuasan pelanggan ghost shopping dan lost customer analysis.
 Aktivitas  terpenting  yang  dilakukan  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  adalah  dengan terlebih dahulu  memahami  perilaku  pelanggan  yang  tidak  puas serta  menerapkan  beberapa srategi untuk meningkatkan kinerja perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Pontas,M. Pardede (2007). Manajemen Operasi dan Produksi Azwar,  S.  (2005).  Metode   penelitian.  Yogyakarta:  Pustaka Pelaj Bungin, B. (2003). Metodologi penelitian kualitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
David  ,  F.G.  (2009).  Manajemen  strategis  (12th    ed.).  (Dono  Sunardi,Trans.).  Jakarta:  Salemba Empat.
Dessler,  G.   (2004).   Manajemen   sumber  daya   manusia   (9thed.).  (Eli  Tanya,  Trans.).  Jakarta:  PT Indeks, kelompok Gramedia.
Dessler,  G.  (2005).  Manajemen  sumber  daya  manusia  (9th ed.).   (Eli   Tanya,
Trans.).   Jakarta:
PT   Indeks, kelompok Gramedia.
Azwar, Saifudin. 1997. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Cohen, Lou. 1995. How To Make QFD Work For You. Addison Wesley, USA.
Hadi, Sutrisno. 2000. Statistik. Andi Offset, Yogyakarta. Harini, Dwi. 2004. Upaya Meningkatkan Kualitas Produk Roti Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment . Tugas Akhir
Sugiarto.   2001.   Teknik   Sampling.   Gramedia   Pustaka   Utama,   Jakarta.   Tjiptono,   Fandy.   2002. Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.
Vincent,  Gasperz.  1997.  Manajemen  Kualitas,  Penerapan  Kualitas  dalam  Industri  Jasa.  Jakarta, Gramedia.