## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 6, No. 2 Maret 2022 e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/ jisip.v6i1.3066/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Meningkatkan Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Perusahaan Retail Dengan Nilai Ergo-Ikonik Dan Lingkungan Layanan
Yosua Pardamean Samuel 1 , Kurniawati 2 , Meirani Harsasi 3

## Mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka
The customer is one thing that is very important and must be considered by all companies, including companies engaged in retail. Not a few retail companies close their outlets because customers feel dissatisfied so choose their competitors. Therefore, there is a need for research on the factors that determine customer satisfaction in retail companies. This research will use the  Smart-PLS  03  software  to  determine  the  factors  that  affect  the  service  environment, customer satisfaction,  and  how  the  relationship between  service  environment and  customer satisfaction.  Based  on  the  analysis  obtained  that  tangible,  iconic,  price,  ergo,  empathy  are variables  that  have  a  significant  and  significant  effect.  As  for  the  other  variables,  namely assurance  and  responsiveness  have  a  positive  but  not  significant  effect.  While  the  level  of influence  with  customer  satisfaction,  price,  empathy,  and  iconic  ergo  variables  have  a significant and positive effect both directly and indirectly so that the service environment has a  partial  mediating  effect.  On  the  other  hand,  for  tangible  variables,  guarantees, responsiveness and have a positive and insignificant effect on direct influence. But when the indirect  effect  becomes  a  positive and  significant  effect.  So  that  the  environment  has  a  full mediation in service with customer satisfaction. In closing, the results obtained that the service environment has a positive and significant effect on customer satisfaction.

## Keywords:
Customer Satisfaction, Ergo- Iconic, Servicescape
Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  hal  yang  sangat  penting  dan  harus  diperhatikan semua  perusahaan,  termasuk  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  retail.  Tidak  sedikit perusahaan  retail  yang  menutup  gerainya  karena  para  pelanggan  yang  merasa  kurang  puas sehingga  memilih  berbelanja  dikompetitornya.  Oleh  karena  itu,  perlu  adanya  penelitian mengenai  faktor-faktor  yang  menentukan  kepuasan  pelanggan  pada  perusahaan  retail. Penelitian  ini  akan  menggunakan  perangkat  lunak  Smart-PLS  03  untuk  menentukan  faktor- faktor yang mempengaruhi lingkungan layanan, kepuasan pelangan dan bagaimana hubungan antara  lingkungan  layanan  dan  kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  analisis  didapatkan bahwa  berwujud,  keandalan,  harga,  ergo  ikonik,  empati  adalah  variabel-variabel  yang berpengaruh secara positif dan signifikan. Sedangkan,  untuk variabel lainnya,  yaitu  jaminan dan daya tanggap memiliki pengaruh secara positif tetapi tidak signifikan. Sedangkan, tingkat keterpengaruhan  dengan  kepuasan  pelanggan,  variabel  harga,  empati  dan  ergo  ikonik berpengaruh secara signifikan dan positif baik di direct effect maupun indirect effect sehingga lingkungan  layanan  memiliki  efek  partial  mediation.  Sebaliknya  untuk  variabel  berwujud, jaminan,  daya  tanggap  dan  keandalan    berpengaruh  secara  positif  dan  tidak  signifikan  saat direct effect. Tetapi saat indirect effect menjadi berpengaruh positif dan signifikan. Sehingga lingkungan  layanan  memiliki  efek  full  mediaion  dalam  hubungannya  dengan  kepuasan pelanggan. Sebagai penutup didapatkan hasil bahwa lingkungan layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author: Yosua Pardamean Samuel Mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Terbuka yosuasamuel17@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang muncul dari konsumen baik positif maupun negatif setalah  menerima  kinerja  dari  produk  dan  membandingkannya  dengan  ekspektasinya.  Beberapa faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  pelayanan,  harga,  empati,  daya  tanggap, keandalan dan berwujud.(Wafula, 2019)  Faktor penting yang terkadang dilupakan adalah pelayanan
Article Info Abstrak
Article history: Received : 15 Maret 2022
Publish: 18 Maret 2022
Article Info
Abstrak
Article history: Received : 15 Maret 2022 Publish: 18 Maret 2022
terhadap pelanggan, banyak perusahaan hanya berfokus pada harga yang murah atau promosi yang baik  tanpa  memperhatikan  pelayanannya.  Salah  satu  yang  harus  diperhatikan  untuk  mencapai pelayanan yang sempurna adalah nilai ergonomi ikonik. (Andriyansah et al., 2020).
Semakin  berkembangnya  mobilitas  masyarakat  tentu  berdampak  kepada  kebutuhan  yang makin  kompleks.  Bersamaan  dengan  hal  tersebut  tentu  menjadi  tantangan  bagi  perusahaan- perusahaan  retail  untuk  memenuhi  setiap  kebutuhan  yang  ada.  Kepuasan  pelanggan  juga  akan menentukan  pencapaian  dari  rencana-rencana  perusahaan  kedepannya.  Sekalipun  sudah direncanakan dengan baik untuk promosi, produksi dan juga pelaksanaannya, tetapi jika kepuasan pelanggan tidak didapatkan maka setiap rencana-rencana tersebut tidak akan bisa terlaksana dengan baik.  Selain itu  roda  bisnis  perusahaan juga  ditentukan  dari  kepuasan  para  pelanggannya.  Hal  ini karena jika para pelanggan merasa puas setelah berbelanja maka kedepan nya akan dapat melakukan pembelian ulang juga dapat merekomendasikan kepada orang-orang lain. (Hidayat et al., 2020) Jika hal  ini  dilakukan  maka  pendapatan  atau  pemasukan  dari  perusahaan-perusahaan  retail  akan  terus bertambah dan target-target yang sudah ditetapkan sebelumnya dapat dicapai.
Berdasarkan  konsep  dari  kepuasan  pelanggan  diketahui  bahwa  tingkat  dari  kepuasan pelanggan menjadi titik temu anatara tujuan dan rencana-rencana perusahaan dan setiap harapan dari para  pelanggan  yang  ada.  Kepuasan  pelanggan  juga  akan  menentukan  pencapaian  dari  rencana- rencana  perusahaan  kedepannya.  Sekalipun  sudah  direncanakan  dengan  baik  untuk  promosi, produksi  dan  juga  pelaksanaannya,  tetapi  jika  kepuasan  pelanggan  tidak  didapatkan  maka  setiap rencana-rencana tersebut tidak akan bisa terlaksana dengan baik. Selain itu roda bisnis perusahaan juga  ditentukan  dari  kepuasan  para  pelanggannya.  (Nusifera  et  al.,  2020)  Sehingga  kepuasan pelanggan  sangat  penting  untuk  diperhatikan  agar  baik  perusahaan  dan  pelanggan  akan  saling diuntungkan.
Berdasarkan fakta-fakta diatas maka, untuk penelitian ini peneliti melakukan literature review dari  penelitian-penelitian  sebelumnya.  Didapatkan  beberapa  variabel  yang  menentukan  kepuasan pelanggan,  yaitu  keandalan  (reliability),  jaminan  (assurance),  empati  (emphaty),  berwujud (tangible),  harga  (cost),  daya  tanggap  (responsiveness),  ergo-ikonik  (erg-iconic)  dan  lingkungan layanan  (servicescape).  Dengan  hal-hal  tersebut  maka  peneliti  akan  melakukan  penelitian  tentang “Meningkatkan Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Perusahaan Retail dengan Nilai Ergo-Ikonik dan Lingkungan Layanan”

## Teori Faktor-faktor Penentu Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah faktor penting untuk dapat menentukan keberlangsungan suatu perusahaan (Saputra et al., 2017). Berdasarkan penelitian-penelitiann sebelumnya terdapat beberapa faktor  yang  menentukan  kepuasan  pelanggan  diantaranya:  keandalan  (reliability),  jaminan (assurance),  empati  (emphaty),  berwujud  (tangible),  harga  (cost),  daya  tanggap  (responsiveness), ergo-ikonik (erg-iconic).
Keandalan  (reliability)  didefinisikan  sebagai  kapabilitas  dari  perusahaan  jasa  dalam memberikan setiap layanan yang dijanjikan dan diinginkan pelanggan dengan segera, akurat, tepat serta memberikan rasa puas kepada para pelanggan.  Keandalan (reliability) sangat mencerminkan perusahaan dimata para pelanggan nya serta akan menentukan kepuasan dari setiap pelanggannya. Berdasarkan fakta-fakta tersebut maka diketahui bahwa keandalan (realibility) memegang peranan yang cukup penting untuk menentukan kepuasan pelanggan.   (Rashid & Rokade, 2019)
Selain  keandalan  faktor  lain  yang  berpengaruh  adalah  jaminan  (assurance).  Dalam  setiap kesempatan apalagi saat berbelanja tentu para pelanggan sangat membutuhkan rasa aman baik dari datang,  memilih  barang  bahkan  sampai  saat  transaksi  Rasa  aman  ini  bukan  hanya  mengenai keamanan  dari  tempat  yang  dikunjungi,  tetapi  juga  kepastian  dari  produk  yang  ditawarkan, kesopanan dari para staf perusahaan, dan kemampuan perusahaan menangani risiko yang mungkin dihadapi para pelanggan. (Afthanorhan et al., 2019) Banyak ditemukan kejadian bahwa pelanggan merasa  kecewa  dan  enggan  kembali  karena  merasa  tidak  aman  selama  berbelanja  terutama  saat
melakukan  transaksi  Berdasrkan  informasi  tersebut  maka  jaminan  (assurance)  harus  menjadi perhatian khusus bagi perushaan untuk dapat mewujudkan kepuasan pelanggan yang prima.
Faktor  selanjutnya  yang  mempengaruhi  adalah  empati  (emphaty).  Salah  satu  penentu kepuasan  pelanggan  yang  cukup  penting  untuk  diperhatikan  adalah  empati  yang  akan  diberikan kepada para pelanggan. Menurut (AL IDRUS et al., 2021) empati sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena meliputi pemberian layanan secara menyeluruh kepada setiap individu pelanggan dengan  penuh  perhatian,  pemahaman  atas  kebutuhan  setiap  pelanggan.  Berdasarkan  indikator  ini maka  dapat  diketahui  kesungguhan  dari  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  prima kepada pelanggannya. Maka untuk mendapatkan kepuasan para pelanggan secara penuh indikator empati  harus  diperhatikan  secara  khusus  dan  dilakukan  dengan  sebaik  mungkin  oleh  semua karyawan perusahaan.
Faktor  berikutnya  yang  berpengaruh  cukup  penting  adalah  berwujud  (tangible).  Berwujud (tangible) adalah bukti nyata atau
atribut  yang  dapat  terlihat  oleh  pelanggan  mengenai peralatan,  metode-metode  komunikasi,  personil  pelayan.  Setiap  perusahaan  akan  menampilkan setiap  sarana  dan  prasarana  sebagai  image  awal  yang    akan  menentukan  keputusan  pelanggan berikutnya. (Amha, 2020). Berdasarkan hal tersebut maka aspek berwujud harus diperhatikan dengan baik oleh setiap perusahaan.
Aspek yang tidak kalah penting adalah harga (Cost). Bagi kebanyakan pelanggan faktor ini cukup  menentukan,  bahkan  menjadi  penentu  utama  untuk  kepuasan  yang  akan  mereka  rasakan. Harga juga menjadi salah satu pertimbangan terpenting sebelum konsumen menentukan pilihannya, tidak  hanya  mengenai  harga    murah  tetapi  juga  kesesuaian  antara  biaya  dengan  hasil  yang  akan didapatkan.  Jika  dirasa  harga  yang  ditawarkan  terlalu  tinggi  tentu  dengan  cepat  pelanggan  akan melupakan produk atau jasa tersebut dan cenderung akan lebih memilih pesaingnya. (Hamad, 2018)
Selanjutnya,  yang tidak kalah penting adalah daya tanggap. Dalam berbelanja tentu setiap pelanggan  membutuhkan  bantuan  dari  para  pelayan  yang  ada.  Hal  ini  juga  ditentukan  dari  daya tanggap  para  pelayan  tersebut.  daya  tanggap  yang  sigap  dan  tepat  akan  sangat  membantu  para pelanggan dan membuat citra perusahaan semakin baik. Membiarkan konsumen untuk kebingunan dan mengalami kesulitan akan membuat citra perusahaan menjadi negatif. (Nadia S., Muhammad K., 2017).
Faktor terakhir yang tidak kalah penting, tetapi kurang diperhatikan adalah ergo-ikonik. Pada masa globalisasi seperti ini. Unsur ergo-ikonik akan menjadi penentu dari kepuasan pelanggan. Salah satu  hal  yang  menjadi  bagian  dari  ergo  ikonik  adalah  implementasi  kemampuan  (capability implementation). Untuk menjadi staf di perusahaan retail tentu melalui proses seleksi yang panjang dan  tidak  mudah.  Tetapi  dalam  pelaksanaan  nya  banyak  dari  staf  yang  sudah  lolos  tersebut  tidak dapat mengimplementasikan segala kemampuan yang dipunyainya dengan baik. Padahal perusahaan tentu  sudah  memberikan  segala  pelatihan  dan  pengajaran  yang  dibutuhkan  untuk  dapat  melayani setiap konsumen dengan baik. Sehingga bagi setiap perusahaan perlu memberian perhatian dengan baik pada implementasi kemampuan agar konsumen bisa mendapat kepuasan.(Andriyansah et al., 2020)

## Teori Lingkungan layanan (Servicescape)
Lingkungan layanan adalah tempat di toko dan sekitarnya yang akan mempengaruhi berjalan nya belanja para pelanggan, baik dari awal sampai kepada akhir transaksi dari sisi fisik dan juga sisi psikis. (Ngonyo, K., 2017). Lingkungan layanan harus diperhatikan dengan serius, karena sekalipun setiap perusahaan sudah melaksanakan semua hal yang berpegaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi jika keadaan toko atau store tidak nyaman maka kepuasan tidak akan didapatkan oleh setiap pelanggan  yang ada. Berdasarkan fakta-fakta tersebut maka sangat penting bagi perusahaan retail untuk menjaga lingkungan layanannya dengan maksimal. Hal ini dilakukan agar setiap pelanggan yang datang berbelanja mendapat pengalaman yang menyenangkan, sehingga akan datang kembali bahkan dapat merekomendasikan layanan kepada orang lain. Akhirnya pihak yang akan diuntungkan
adalah perusahaan itu sendiri, karena pelanggan akan bertambah sehingga keuntungan perusahaan juga ikut bertambah dan roda bisnis perusahaan dapat berjalan secara lebih lancar dari sebelumnya.

## Teori Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Pergerakan bisnis perusahaan retail sangat ditentukan oleh para konsumennya. Tentu untuk tetap dapat bergerak apalagi menjadi market leader kepuasan dari konsumen harus menjadi perhatian khusus.  Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  yang  timbul  baik  senang  ataupun  kecewa  dari pelanggan  setelah  melakukan  perbandingan  antara,  kinerja  (hasil)  yang  didapatkan  dengan ekspektasinya.  (Situmorang,  2018)    Beberapa  keuntungan  yang  akan  didapatkan  juga  pelanggan merasa puas diantaranya: hubungan harmonis antara pelanggan dan perusahaan dapat terjalin dengan baik dan baik, menjadi dasar yang cukup baik dan kuat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian kembali, mendorong terciptanya pelanggan yang loyal, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk melakukan  pembayaran  dengan  harga  yang  dianggapnya  wajar  atas  jasa  yang  sudah  diterimanya. (Lin et al., 2017)

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini akan menggunakan metode kuantitatif, dengan melakukan lintas bagian dengan pengujian dari hipotesis-hipotesis yang ada. Data dari penelitian ini akan menggunakan data primer yang  diperoleh  dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada  78  responden  pelanggan  perusahaan  retail untuk mengetahui pendapat mereka mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala likert 1-5. Data-data tersebut selanjutnya akan dianalisis dengan menggunakan model persamaan struktural atau    Structural  Equation  Model  (SEM)  pengolahan  tersebut  akan  menggunakan  perangkat  lunak Smart Partial Least Square versi 03 (Smart-PLS 03).  Kerangka teori dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
Gambar 1 Kerangka Penelitian
Sumber:  Screenshoot  Aplikasi
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1.Hasil

## 1. Analisis Karakteristik Responden
Setelah kuesioner disebar kepada 78 responden. Data-data yang ada selanjutnya diolah dengan  menggunakan  perangkat  lunak  Smart-PLS  03.  Didapatkan  hasil  bahwa  6 responden outlayer.  Sehingga  berikutnya  pengolahan  akan  menggunakan  data  dari  72  responden. Responden didominasi kalangan wanita yaitu sebanyak 45 orang (63%) sedangkan untuk pria hanya sebanyak 27 orang (37%). Untuk penggolanan dari segi usia didapatkan bahwa sebanyak 4  responden  berusia  <20  tahun  (6%),  sedangkan  persentase  terbanyak  didapat  pada  rentang usia 20-25 tahun yaitu sebanyak 41 orang (57%). Untuk responden yang berusia 25-30 tahun terdapat  sebanyak  21  orang  (29%).  Dan  untuk  usia  >30  tahun  sebanyak  6  orang  (6%). Penggolangan  terakhir  yaitu  lamanya  mereka  menjadi  pelanggan.  Didapatkan  bahwa mayoritas  menjadi  pelanggan  antara  4-6  tahun  yaitu  sebanyak  29  orang  (40%).  Sedangkan untuk 1-3 tahun terdapat sebanyak 15 orang (21%). Sisanya, sebanyak 12 orang (17%) sudah menjadi pelanggan selama 7-9 tahun. Dan, 16 orang (22%) sudah lebih dari 9 tahun.
2. UJI VALIDITAS (Convergent Validity & Discriminant Validity)
Uji validitas pada penelitian ini menggunakan 4 jenis uji yaitu loading factor dan average variance  extracted  (AVE)  untuk  convergent  validity.  Sedangkan,  fornell  larcker  criterion (HTMT) dan cross loading untuk discriminant validity.
Berdasarkan pengujian didapatkan hasil bahwa untuk uji loading factor didapatkan nilai diatas 0,7 untuk semua indikator. Hal ini berarti semua indikator dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel yang ada.  Lalu, untuk uji AVE didapatkan hasil untuk semua variabel diatas 0,5. Hal ini berarti variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan valid dan pengujian berikutnya dapat dilakukan.
Tabel 1 Hasil Uji AVE Average Variance Extracted (AVE) Nilai yang dimiliki setiap variabel (>0,5) No  Indikator Value  Kesimpulan 1 X1 (Keandalan) 0.892 Valid 2 X2 (Jaminan) 0.882 Valid 3 X3 (Empati) 0.829 Valid 4 X4 (Berwujud) 0.919 Valid 5 X5 (Harga) 0.851 Valid 6 X6 (Daya Tanggap) 0.752 Valid 7 X7 (Ergo Ikonik) 0.888 Valid 8 I (Lingkungan Layanan)  1.000 Valid 9 Y (Kepuasan Pelanggan  1.000 Valid
Selanjutnya  untuk  uji  discriminant  validity  akan  menggunakan  uji  fornell  larcker criterion  (HTMT)  dan  cross  loading.    Hasil  dari  uji  HTMT  didapatkan  hasil  bahwa  setiap variabel yang ada memiliki hubungan yang lebih besar terhadap variabel itu sendiri dibanding dengan  variabel  lainnya  sehingga  dinyatakan  valid.  Selanjutnya,  untuk  uji  cross  loading didapatkan hasil bahwa setiap indikator yang ada memiliki pengaruh yang lebih besar kepada variabel latennya dibandingkan dengan variabel-variabel yang lain, sehingga dinyatakan valid dan dapat melanjutkan ke uji berikutnya.
3. UJI RELIABILITAS (Composit Reliability & Cronbach Alpha)

## Composit Realiability
Hasil dari uji composit realiability dari penelitian ini sebagai berikut.
Tabel 2 Hasil Uji Composit Realiability Composit Realibility
Nilai harus diatas 0,7 Variabel Nilai Kesimpulan X1 (Keandalan) 0.971 Reliable X2 (Jaminan) 0.957 Reliable X3 (Empati) 0.936 Reliable X4 (Berwujud) 0.958 Reliable X5 (Harga) 0.919 Reliable X6 (Daya Tanggap) 0.901 Reliable X7 (Ergo Ikonik) 0.941 Reliable I (Lingkungan Layanan)  1.000 Reliable Y (Kepuasan Pelanggan  1.000 Reliable
Dari tabel hasil diketahui bahwa setiap variabel mendapat hasil diatas 0,7 sehingga setiap variabel dinyatakan reliable.

## Cronbach’s Alpha
Hasil dari pengujian Cronbach’s Alpha pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
Tabel 3 Hasil Uji Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Nilai harus diats 0,7 Variabel Nilai Kesimpulan X1 (Keandalan) 0.960 Reliable X2 (Jaminan) 0.935 Reliable X3 (Empati) 0.897 Reliable X4 (Berwujud) 0.912 Reliable X5 (Harga) 0.830 Reliable X6 (Daya Tanggap) 0.835 Reliable X7 (Ergo Ikonik) 0.886 Reliable I (Lingkungan Layanan)  1.000 Reliable Y (Kepuasan Pelanggan  1.000 Reliable
Berdasarkan  tabel  setiap  variabel  mendapat  hasil  diatas  0,7  maka  variabel-variabel dinyatakan reliable dan penelitian dapat dilanjutkan.

## 3.2.Pembahasan
1. Hubungan  Antara  Faktor-Faktor  Penentu  Kepuasan  Pelanggan  Dengan  Variabel Intervenning (Lingkungan Layanan)
Untuk menjawab hipotesis 1 pada penelitian ini maka dilakukan perhitungan path coef. Hasil dari perhitungan sebagai berikut.
Tabel 4 Hasil Uji Hipotesis 1 Path Path Coef Hubungan Kesimpulan X1 (Keandalan) → I 0.384 Berpengaruh Positif H1A didukung X2 (Jaminan) → I 0.092 Berpengaruh Positif H1B didukung X3 (Empati) → I 0.287 Berpengaruh Positif H1C didukung X4 (Berwujud) → I 0.419 Berpengaruh Positif H1D didukung X5 (Harga) → I 0.368 Berpengaruh Positif H1E didukung X6 (Daya Tanggap) → I 0.140 Berpengaruh Positif H1F didukung X7 (Ergo Ikonik) → I 0.329 Berpengaruh Positif H1G didukung
Hipotesis 1 (H1):
Untuk mengetahui hasil dari hipotesis 1 pada penelitian ini maka diketahui dari tabel hasil  penelitian.  Didapatkan  hasil  bahwa  semua  variabel  yang  ada  berpengaruh  positif terhadap lingkungan layanan sebagai variabel intervenning. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis 1 dari A-G dinyatakan didukung atau diterima. Hasil ini sesuai dengan penelitian dari  (Abad,  2018)  yang  menyatakan  bahwa  memang  variabel-variabel  tersebut  perlu diperhatikan untuk menghasilkan lingkungan layanan yang baik.
2. Hubungan  Antara  Faktor-Faktor  Penentu  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Kepuasan Pelanggan Dimediasi oleh Variabel Intervenning (Lingkungan Layanan)
Hipotesis 2 pada penelitian ini dijawab melalui tabel berikut.
Tabel 5 Hasil Uji Hipotesis 2 Path Path Coef T-Statistics Kesimpulan X1 (Keandalan) → I → Y 0.113 1.984 H2A didukung X2 (Jaminan) → I → Y 0.157 2.319 H2B didukung X3 (Empati) → I → Y 0.317 3.115 H2C didukung X4 (Berwujud) → I → Y 0.235 2.587 H2D didukung X5 (Harga) → I → Y 0.381 3.854 H2E didukung X6 (Daya Tanggap) → I → Y 0.128 2.039 H2F didukung X7 (Ergo Ikonik) → I → Y 0.291 2.843 H2G didukung
Hipotesis 2 (H2):
Setelah  mendapatkan  hasil  perhitungan  diketahui  bahwa  hasil  dari  path  coefficient untuk  setiap  variabel  bernilai  diatas  0,  maka  diketahui  hubungan  antara  variabel-variabel dengan kepuasan pelanggan bernilai positif. Sedangkan untuk hasil dari T-Statistics semua variabel  mendapatkan  angka  diatas  1,96  sehingga  dinyatakan  setelah  dimediasi  semua variabel berpengaruh secara signfikan. Hal ini menunjukan bahwa untuk hipotesis 2 dari A- G dinyatakan didukung. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian dari (Noshin et al., 2018) yang  menyatakan  bahwa  untuk  dapat  mendapatkan  kepuasan  pelanggan  secara  maksimal maka variabel-variabel yang ada yaitu: kenadalan, jaminan, empati, berwujud, harga, daya tanggap, ergo ikonik dan lingkungan layanan harus diperhatikan dengan baik dan maksimal.
3. Hubungan Antara Lingkungan Layanan Ke Kepuasan Pelanggan
Untuk menjawab hubungan antara lingkungan layanan dan kepuasan pelanggan maka terlihat pada tabel berikut:
Tabel 6 Hasil Uji Hipotesis 3 Path Path Coef T-Statistics Kesimpulan I  (Lingkungan Layanan) → Y 0.459 4.038 H3 didukung
Hipotesis 3 (H3):
Berdasarkan  hasil  dari  path  coefficient  dan  T-Statistics  yang  ada  diketahui  bahwa lingkungan  layanan  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa H3 didukung. Hasil dari penelitian ini sejalan dengan penelitian dari (Saputra et al., 2017).Yang menyatakan bahwa lingkungan layanan memang berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sehingga,  untuk  mendapatkan  kepuasan pelanggan secara maksimal maka lingkungan layanan harus diperhatikan dengan baik.

## 4. KESIMPULAN
Pada Penelitian ini didapatkan beberapa penelitian dianatarnya:
Variabel-variabel  yang  mempengaruhi  lingkungan  layanan  pada  perusahaan  retail  adalah berwujud,  keandalan,  harga,  ergo  ikonik,  empati  yang  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan sedangkan untuk variabel jaminan dan daya tanggap berpengaruh secara positif dan tidak signifikan. Variabel-variabel yang terdapat pada lingkungan layanan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan
pada perusahaan retail adalah harga, empati dan ergo ikonik  yang berpengaruh  secara positif dan signfikan  baik  di  direct  effect  maupun  indirect  effect  sehingga  variabel  intervening  (lingkungan layanan)  memiliki  efek  partial  mediation.  Sedangkan  untuk  partikel  berwujud,  jaminan,  daya tanggap dan keandalan  berpengaruh secara positif dan tidak signifikan saat direct effect. Tetapi saat indirect  effect  menjadi  berpengaruh  positif  dan  signifikan.  Sehingga  variabel  intervening (lingkungan layanan) memiliki efek full mediaion. Lingkungan layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan retail.

## 5. UCAPAN TERIMAKASIH
Ucapan terimakasih disampaikan kepada semua pihak yang berkecimpung membantu menyelesaikan penelitian ini. Terimakasih kepada seluruh responden, dosen dan mahasiswa Universitas Terbuka.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Abad, J. D. (2018). Ergonomics and simulation-based approach in improving facility layout. Journal of Industrial Engineering International, 14(4), 783–791. https://doi.org/10.1007/s40092-018- 0260-z
Afthanorhan, A., Awang, Z., Rashid, N., Foziah, H., & Ghazali, P. L. (2019). Assessing the effects of  service  quality  on  customer  satisfaction.  Management  Science  Letters,  9(1),  13–24. https://doi.org/10.5267/j.msl.2018.11.004
AL IDRUS, S., ABDUSSAKIR, A., DJAKFAR, M., & AL IDRUS, S. (2021). The Effect of Product Knowledge  and  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction.  Journal  of  Asian  Finance, Economics and Business, 8(1), 927–938. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no1.927
Amha, G. G. (2020). Determinants of customer satisfaction and customer loyalty in Amhara Credit and  Saving  Institute  (ACSI):  The  case  of  Waghimera  Zone  Sekota  Town.  International Journal of Marketing & Human Resource Research, 1(1), 34–51.
Andriyansah,  A.,  Fatimah,  F.,  Hidayah,  Z., & Daud,  A. (2020). Meningkatkan  Kinerja Pemasaran Hotel dengan Memanfaatkan Nilai Pelayanan Ergo-ikonik. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen Dan Perbankan), 6(1), 63–68. https://doi.org/10.21070/jbmp.v6i1.438
Hamad, H. (2018). Customer satisfaction in banking sector : the case in north Iraq , city of Erbil. June 2018, 71. https://doi.org/10.13140/RG.2.2.31537.71522
Hidayat,  D.,  Bismo,  A.,  &  Basri,  A.  R.  (2020).  the  Effect  of  Food  Quality  and  Service  Quality Towards  Customer  Satisfaction  and  Repurchase  Intention  (Case  Study  of  Hot  Plate Restaurants). Manajemen Bisnis, 10(1), 1. https://doi.org/10.22219/jmb.v10i1.11913
Lin, F. H., Tsai, S. B., Lee, Y. C., Hsiao, C. F., Zhou, J., Wang, J., & Shang, Z. (2017). Empirical research  on  Kano’s  model  and  customer  satisfaction.  PLoS  ONE,  12(9),  1–23. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0183888
Nadia S., Muhammad K., S. A. (2017). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty. Journal of Consumer Research, 2(7), 17–32.
Ngonyo,  K.,  B. (2017).  Influence of Servicescape on Customer Satisfaction in Restaurants Within Classified  Hotels  in  Nairobi  County,  Kenya.  Kenyatta  University,  7,  1–231.  https://ir- library.ku.ac.ke/bitstream/handle/123456789/367/Influence  of  servicescape  on  customer satisfaction in restaurants within classified hotels in Nairobi County, Kenya.pdf?sequence=7 Noshin,  L., Sen  Gupta, H., &  Kibria, M.  G. (2018). Office chair design: a systematic approach of ergonomic  design  based  on  the  anthropometric  measurement  of  Bangladeshi  people. International  Journal  of  Research  in  Industrial  Engineering,  7(2),  224–234. https://doi.org/10.22105/riej.2018.128451.1040
Nusifera, A. N., Najib, M., & Kirbrandoko, K. (2020). Factor affecting user satisfaction in agricultural e-commerce  applications:  Facing  the  new  normal.  Journal  of  Innovation  in  Business  and Economics, 4(02), 49–60. https://doi.org/10.22219/jibe.v4i02.12954
Rashid, A., & Rokade, V. (2019). Service Quality Influence Customer Satisfaction and Loyalty. UKH Journal of Social Sciences, 3(1), 50–61. https://doi.org/10.25079/ukhjss.v3n1y2019.pp50-61 Saputra, M. A., Maksudi, B. I., & Hernawan, D. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Di Ppmkp Ciawi Bogor the Analysis of Service Quality At Ppmkp Ciawi Bogor. Jurnal Governansi, 2(2), 65– 78. https://doi.org/10.30997/jgs.v2i2.211
Situmorang,  S.  H.  (2018).  Influence  Of  Servicescape,  Customer  Satisfaction,  WOM,  and  Social Media to Consumer Loyalty (study case bali beach). February. https://doi.org/10.2991/ebic- 17.2018.62
Wafula,  P.  N.  (2019).  Service  quality  and  customer  satisfaction:  a  comparative  analysis  of conventional and Islamic bank customers in Kenya.
https://su- plus.strathmore.edu/handle/11071/6582