Volume 9                                                    Nomor 3                                                    Desember 2021

## Pengaruh Efisiensi Waktu Tunggu, Biaya Pelayanan, Kebersihan, serta Kenyamanan Ruangan terhadap Kepuasan Pasien
(Studi Pada Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Medika Lestari)
Firdaus Razie Sugondo 1 , Puspita Faustina 1 *, Innocentius Bernarto 1
Universitas Pelita Harapan Tangerang Email: * Firdaus.sugondo@gmail.com , puspita.faustina@yahoo.co.id , innobernarto@gmail.com

## ABSTRACT
Seeing  the  importance  of  patient adherence  in  a  patient's  therapeutic  journey and  several  factors  related  to  patient adherence,  we  tried  to  assess  patient satisfaction with the outpatient unit of Medika Lestari  Hospital  in  2021.  Therefore,  we conducted  a  cross-sectional  study  of  patients aged  18–59  years  to  assess  their  satisfaction with  the  services  of  the  Medika  Lestari Hospital outpatient unit on 28 July 2021. We evaluated  4  main  dimensions,  namely:  (1) Efficiency,  (2)  Convenience;  (3)  Cleanliness; and (4) Financing. The survey instrument was prepared  based  on  the  consensus  of  the research  team  and  has  good  validity  and reliability  based  on  the  Pearson  and Cronbach–alpha tests. All statistical analyzes were  performed  with  SmartPLS  software version  3.3.3.  A  total  of  206  patients  were recruited, with a composition of 102 (49.51%) males and 104 (50.49%) females. There were 43 (20.87%), 103 (50%), 46 (22.33%), and 14 (6.80%)  patients,  respectively,  in  the  age categories  18-25  years,  26–35  years,  36–45 years,  and  46–59  years,  respectively.  We found  that  the  average  patient  satisfaction with  outpatient  services  at  Medika  Lestari Hospital  was  4.23  (84.6%).  The  average patient  satisfaction  score  for  the  outpatient service  at  the  Medika  Lestari  Hospital  is 4.23±0.363.  In  addition,  we  also  found  that
service  efficiency,  cost,  cleanliness  of  the service room, and comfort of the service room had a positive effect on patient satisfaction in the  outpatient  unit  at  Medika  Lestari Hospital.
Keywords: Patient  satisfaction,  efficiency, service costs, cleanliness, and comfort

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  adalah  institusi  yang memegang  peran  esensial  dalam  suatu komunitas.  Hal  ini  tercermin  dari  angka kesakitan akibat kecelakaan, penyakit infeksius,  ataupun  degeneratif  selalu  ada setiap hari, dan rumah sakit diperlukan untuk mendiagnosis,  mengobati  dan  mengelola berbagai  jenis  penyakit  tersebut.  Meskipun telah  terjadi  penurunan  tajam  tingkat  admisi rawat  inap  rumah  sakit  hingga  75% dibandingkan sebelum masa pandemi COVID-19, sesuai laporan studi observasional  di  Qatar 1 ,  angka  perawatan pasien  di  unit  gawat  darurat  dan  rawat  jalan telah mengalami peningkatan 66.6% dibandingkan  sebelum  pandemi  COVID-19. 2 Selain itu, penurunan angka admisi rawat inap rumah  sakit  terjadi  sebagai  bentuk  adaptasi untuk meminimalisasi transmisi SARS-CoV-2 antar  pasien,  tenaga  kesehatan,  dan  tenaga kerja  lainnya  di  rumah  sakit.  Hampir  seluruh rumah  sakit  telah  merestriksi  tindakan

## Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia
Manajemen Kesehatan Manajemen

## Kesehatan Indonesia
pembedahan elektif. 1, 3, 4
Tenaga  medis  dalam  suatu  rumah  sakit dihadapkan  oleh  persoalan  kepatuhan  pasien agar tujuan utama terapi medis dapat tercapai. Adherensi  dan  kepatuhan  pasien  merupakan simbol kepercayaan pasien terhadap perawatan  medis  yang  ditawarkan  oleh sebuah  rumah  sakit  secara  utuh.  Dari perspektif penyedia layanan kesehatan, kepatuhan  terapeutik  adalah  masalah  klinis utama karena dua alasan. Pertama, ketidakpatuhan  dapat  berdampak  besar  pada luaran  pengobatan  dan  konsekuensi  klinis jangka panjang. Untuk ketidakpatuhan terapeutik pada penyakit menular,
konsekuensinya  dapat  mencakup  tidak  hanya dampak langsung seperti kegagalan pengobatan, tetapi juga menimbulkan dampak eksternal
berupa perkembangan mikroorganisme  resisten. 5 Kedua,  adherensi pasien  yang  buruk  akan  menyebabkan peningkatan beban keuangan bagi masyarakat.  Suatu  studi  telah  melaporkan bahwa  ketidakpatuhan  terapeutik  berkaitan dengan  kunjungan  perawatan  darurat  yang berlebihan,  rawat  inap  dan  biaya  pengobatan yang lebih tinggi. 6, 7 Diperkirakan bahwa 25% dari  admisi  rumah  sakit  di  Australia,  dan 33%-69% dari total admisi rumah sakit terkait pengobatan di Amerika Serikat adalah karena ketidakpatuhan terhadap rejimen pengobatan. 5, 7
Adherensi  pasien  terhadap  perawatan kesehatan  yang  telah  ditawarkan  bergantung oleh  berbagai  faktor.  Sulit  untuk  menemukan hubungan  antara  input  dan  kualitas  hasil klinis  di  sektor  kesehatan  karena  layanan kesehatan  menawarkan  jasa.  Banyak  variabel seperti  faktor  sosio-demografis  pasien  dan tingkat  keparahan  penyakit  mempengaruhi adherensi pasien terhadap perawatan kesehatan. 8 Salah  satu  cara  terpenting  untuk mendapatkan adherensi  pasien  adalah  dengan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan dengan meningkatkan semua proses medis,  karena  kualitas  layanan  merupakan penentu  utama  pilihan  penyedia  layanan kesehatan. 9, 10
Penelitian menunjukkan bahwa beberapa faktor mempengaruhi pilihan pasien
terhadap  rumah  sakit,  seperti  biaya,  fasilitas yang  tersedia,  perilaku  karyawan 8 ,  reputasi rumah  sakit 8,  11 ,  partisipasi  jaringan  dan persaingan  pasar  rumah  sakit 12 ,  fisik  rumah sakit 13 ,  serta  lokasi  dan  aksesibilitas  rumah sakit. 14, 15 Melihat  pentingnya  adherensi pasien  dalam  suatu  perjalanan  terapeutik pasien, dan beberapa faktor yang berhubungan dengan adherensi pasien tersebut, peneliti mencoba melakukan penilaian kepuasan pasien terhadap unit rawat jalan Rumah Sakit Medika Lestari pada tahun 2021.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah studi potong lintang untuk menilai kepuasan pasien pada unit rawat jalan  Rumah  Sakit  Medika  Lestari  pada  bulan Agustus    2021.  Peneliti  mengevaluasi  4 dimensi  utama,  yakni:  (1)  Efisiensi;  (2) Kenyamanan; (3) Kebersihan; dan (4)
Pembiayaan. Pada aspek efisiensi, perihal yang ditanyakan  adalah  terkait  proses  pendaftaran yang  singkat  (E1),  waktu  tunggu  pelayanan dokter  yang  cepat  (E2),  proses  pembayaran yang singkat (E3), dan proses tebus obat  yang singkat  (E4).  Pertanyaan  terkait  kebersihan adalah  bahwa  Rumah  Sakit  Medika  Lestari memiliki ruang tunggu rawat jalan yang bersih (R1),  toilet  pelanggan  yang  bersih  (R2), lantai dan tembok gedung yang bersih (R3), dan staff menggunakan  seragam  yang  rapi  (R4).  Aspek kenyamanan yang dinilai adalah bahwa Rumah Sakit  Medika  Lestari  memiliki  kursi  ruang tunggu yang nyaman (N1), jumlah kursi ruang tunggu  yang  memadai  (N2),  desain  ruangan yang nyaman (N3), suhu ruangan yang nyaman (N4),  suasana  ruang  tunggu  yang  tidak  bising (N5),  dan  volume  broadcast  /  pemanggilan pasien jelas (N6).
Gambar 1. Model komputasi
Sampel  penelitian  ini  adalah  seluruh pasien  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Medika Lestari pada pukul 11:00, tanggal 21 Agustus 2021  direkrut  dalam  survei  ini.  Kriteria inklusi yang peneliti tetapkan dalam survei ini adalah:
1. Berstatus  sebagai  pasien  rawat  jalan Rumah Sakit Medika Lestari;
2. Berusia 18–59 tahun; dan
3. Bersedia  diikutsertakan  dalam  survei dengan bukti persetujuan lembar informed consent penelitian.
Pasien  dengan  gangguan  kejiwaan, penglihatan,  dan  pendengaran  dieksklusi  dari
penelitian.  Pengisian  kuesioner  didampingi oleh  salah  satu  peneliti  untuk  memastikan sampel memahami  maksud  pertanyaan  dalam kuesioner.  Sampel  diambil  dengan  teknik consecutive  sampling .  Pengisian  kuesioner dilakukan oleh pasien di ruang tunggu pasien.
Analisis  statistik  dilakukan  dengan pendekatan Partial  Least  Square-Structural Equation  Modelling (PLS-SEM).  Seluruh analisis  statistik  dilakukan  dengan  perangkat lunak SmartPLS versi 3.3.3.
Gambar 2. Pemodelan komputasi masing-masing variabel terhadap kepuasan total pasien.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebanyak 206 pasien unit rawat jalan di Rumah  Sakit  Medika  Lestari  direkrut  dalam penelitian ini, dengan komposisi 102
(49,51%)  pasien  laki-laki  dan  104  (50,49%) pasien  perempuan.  Dari  206  pasien  ini, terdapat  masing-masing  43  (20,87%),  103 (50%),  46  (22.33%),  dan  14  (6.80%)  pasien dengan  kategori  usia  18–25  tahun,  26–35 tahun,  36–45  tahun,  dan  46–59  tahun,  secara berturut-turut. Tabel 2 merangkum karakteristik responden dalam penelitian ini.
Peneliti  menemukan  bahwa  rerata kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  unit rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Medika  Lestari adalah  sebesar  4.23  (84.6%).  Bila  ditinjau berdasarkan  komponen-komponennya,  aspek yang  mendapatkan  penilaian  terendah  adalah kebersihan  lantai  dan  tembok  Gedung  ruang pelayanan  rawat  jalan  dengan  rerata  skor kepuasan 4.01±0.902. Aspek terendah selanjutnya  adalah  terkait  efisiensi  waktu tunggu  untuk  melakukan  proses  pendaftaran dengan rerata skor 4.06±0.773.
Tabel 1. Hasil kepuasan pasien terhadap pelayanan unit rawat jalan Rumah Sakit Medika Lestari
No  Dimensi Aspek N Rerata SB Median Min Maks E1 Efisiensi Proses pendaftaran yang singkat 206 4.06 0.671 4.00 2 5 E2 Waktu tunggu pelayanan dokter yang cepat 206 4.11 0.773 4.00 2 5 E3 Proses pembayaran yang singkat 206 4.33 0.638 4.00 2 5 E4 Proses tebus obat yang singkat 206 4.15 0.851 4.00 2 5 Rerata efisiensi 206 4.16 0.513 4.25 2.25 5 R1 Kebersihan Memiliki ruang tunggu rawat jalan yang bersih 206 4.31 0.631 4.00 2 5 R2 Toilet pelanggan yang bersih 206 4.15 0.789 4.00 2 5 R3 Lantai dan tembok gedung yang bersih 206 4.01 0.902 4.00 2 5 R4 Staff menggunakan seragam yang rapi 206 4.14 0.799 4.00 2 5 Rerata kebersihan 206 4.15 0.572 4.25 2.25 5 N1 Kenyamanan Kursi ruang tunggu yang nyaman 206 4.22 0.645 4.00 2 5 N2 Jumlah kursi ruang tunggu yang memadai 206 4.30 0.580 4.00 2 5 N3 Desain ruangan yang nyaman 206 4.23 0.708 4.00 2 5 N4 Suhu ruangan yang nyaman 206 4.33 0.592 4.00 2 5 N5 Suasana ruang tunggu yang tidak bising 206 4.35 0.620 4.00 2 5 N6 Volume broadcast/ pemanggilan pasien jelas 206 4.28 0.667 4.00 2 5 Rerata kenyamanan 206 4.28 0.363 4.33 3.17 5 B1 Biaya Biaya dokter yang sesuai dengan pelayanan 206 4.25 0.580 4.00 2 5 B2 Biaya pemeriksaan medis yang terjangkau 206 4.27 0.671 4.00 2 5 B3 Biaya obat terjangkau 206 4.34 0.626 4.00 1 5 Rerata biaya 206 4.29 0.463 4.33 1.67 5 K Kepuasan pasien 206 4.23 0.363 4.35 3.35 5
Keterangan: SB, simpangan baku; Min, minimum; Maks, maksimum
Berdasarkan  survei  ini,  suasana  ruang tunggu  adalah  komponen  yang  paling  tinggi tingkat  kepuasannya  dengan  rerata  skor 4.35±0.620,  disusul  oleh  biaya  obat  dengan rerata  skor  4.34±0.626.  Secara  umum, dimensi  biaya  dan  kenyamanan  pasien memiliki skor yang lebih tinggi dibandingkan efisiensi dan kebersihan. Kebersihan merupakan aspek yang mendapatkan kepuasan  paling  rendah  di  antara  3  aspek lainnya.  Peneliti  mencatat  rerata  keseluruhan
aspek  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Rumah Sakit Medika Lestari adalah sebesar 4.23±0.363.
Evaluasi  model  pengukuran  ( measurement model )
Peneliti  melakukan  evaluasi  model pengukuran  ( measurement  model )  dengan  uji reliabilitas dan validitas. Uji validitas dimulai dengan  pengukuran loading  factors dan  hasil
yang peneliti dapatkan terlampir dalam Tabel
2.
Tabel 2. Evaluasi validitas dan reliabitas pasca delesi data-data invalid pada outer laoding Laten Outer loading Keterangan Efisiensi E1 Proses pendaftaran yang singkat 0.598 Invalid E2 Waktu tunggu pelayanan dokter yang cepat 0.767 Valid E3 Proses pembayaran yang singkat 0.689 Invalid E4 Proses tebus obat yang singkat 0.726 Valid Kebersihan R1 Memiliki  ruang  tunggu  rawat  jalan  yang bersih 0.617 Invalid R2 Toilet pelanggan yang bersih 0.709 Valid R3 Lantai dan tembok gedung yang bersih 0.821 Valid R4 Staff menggunakan seragam yang rapi 0.748 Valid Kenyamanan N1 Kursi ruang tunggu yang nyaman 0.563 Invalid N2 Jumlah kursi ruang tunggu yang memadai 0.548 Invalid N3 Design ruangan yang nyaman 0.623 Invalid N4 Suhu ruangan yang nyaman 0.484 Invalid N5 Suasana ruang tunggu yang tidak bising 0.469 Invalid N6 Volume broadcast / pemanggilan pasien jelas 0.710 Valid Biaya B1 Biaya dokter yang sesuai dengan pelayanan 0.701 Valid B2 Biaya pemeriksaan medis yang terjangkau 0.780 Valid B3 Biaya obat terjangkau 0.727 Valid Kepuasan K Kepuasan 1.000 Valid
Evaluasi outer  loading menunjukkan bahwa terdapat setidaknya satu indikator yang invalid  pada  seluruh  laten.  Pada  laten efisiensi,  proses  pendaftaran  dan  pembayaran yang singkat mesti dihapus karena tidak valid. Ruang  tunggu  rawat  jalan  dan  toilet  yang bersih adalah indikator tidak valid yang harus
dihapus  pada  laten  kebersihan.  Pada  laten kenyamanan,  terdapat  5  indikator  yang  tidak valid,  yaitu  kenyamanan  kursi  ruang  tunggu, desain  ruangan,  suhu  ruangan,  suasana  ruang tunggu,  dan  jumlah  kursi.  Pada  laten  biaya, hanya biaya obat dan jasa dokter yang invalid.
Gambar 3. Evaluasi validitas dan reliabitas awal pasca delesi variabel invalid pada outer loading
Pengujian validitas diskriminan
dilakukan  dalam  2  tahapan:  1)  Kriteria Fornell–Larcker;  dan  2) Cross  loading .  Pada kriteria  Forner-Larcker,  semua  variabel  telah memenuhi  persyaratan,  yang  mana  hubungan
variabel  yang  sama  bernilai  lebih  besar dibandingkan  hubungan  antar  variabel  yang berbeda (Tabel 5).
Tabel 3. Pengujian validitas  diskriminan berdasarkan kriteria Fornell-Larcker dan nilai reliabilitas instrumen
B (Biaya) E (Efisiensi) K (Kepuasan) N (Kenyamanan) R (Kebersihan) Validitas diskriminan B (Biaya) 0.737 E (Efisiensi) 0.348 0.765 K (Kepuasan) 0.558 0.779 1.000 N (Kenyamanan) 0.267 0.435 0.690 0.817 R (Kebersihan) 0.155 0.494 0.741 0.518 0.888 Nilai reliabilitas instrumen Cronbach's Alpha 0.782 0.845 1 0.781 0.701 rho_A 0.786 0.852 1 0.798 0.719 Composite Reliability 0.781 0.79 1 0.741 0.817 Average  Variance  Extracted (AVE) 0.543 0.487 1 0.327 0.529
Setelah  didapatkan  bahwa  seluruh variabel  memenuhi  kriteria  Fornell-Larcker,
peneliti melakukan pengujian dengan pendekatan cross  loading untuk  memastikan bahwa  tiap  indikator  telah  memenuhi  syarat validitas  diskriminan.  Pada  pendekatan  ini, nilai  hubungan  seluruh  indikator  dengan variabel  asalnya  lebih  tinggi  dibandingkan
indikator  dengan  variabel  lain.  Dengan demikian, seluruh indikator memiliki validitas yang  baik  dan  layak  dilanjutkan  pada  tahan uji reliabilitas.
Penilaian  reliabilitas  dilakukan  dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha dan composite reliability .  Pada  seluruh  variabel,  nilai  nilai Cronbach’s  Alpha  dan composite  reliability
telah  ≥0.7  (Tabel  5).  Hal  ini  menandakan bahwa  instrumen  yang  peneliti  formulasikan memiliki  reliabilitas  yang  baik,  dan  hasil kuesioner  yang  diperoleh  dapat  dipercaya serta  layak  untuk  dilakukan  evaluasi  model struktural.
Evaluasi model struktual ( structural model ) Evaluasi  model  struktural  dilakukan dengan menilai R-square , koefisien jalur, dan T-statistic .  Namun,  pengujian  kolinearitas juga  perlu  dilakukan  sebelum  menilai signifikansi  pada  evaluasi  model  struktural. Hal  ini  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa tidak terdapat multikolinearitas yang mengganggu pengaruh masing-masing variabel  independen  (eksogen)  terhadap variabel dependen (endogen). Berdasarkan uji kolinearitas,  seluruh  variabel  memiliki  nilai <5,  yang  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat adanya multikolinearitas.
Berdasarkan  uji R-square ,  didapatkan bahwa  91.5%  variabel  endogen  (Kepuasan) dipengaruhi  oleh  variabel  eksogen  yang ditelaah  dalam  penelitian  ini.  Hal  ini menandakan bahwa variabel-variabel eksogen berkorelasi kuat dengan variabel endogen. Uji hipotesis dilakukan untuk menegakkan apakah  hubungan  variabel  endogen  dan eksogen  yang  didapatkan  bernilai  signifikan secara  statistik  atau  tidak.  Uji  hipotesis dilakukan  dengna inner  model  test yang mencakup koefisien jalur ( path coefficient ), t- hitung,  dan  nilai  p.  Seluruh  variabel  eksogen ditemukan  memiliki  koefisien  jalur  bernilai positif,  yang  menandakan  adanya  hubungan positif  antara  variabel  eksogen  dengan endogen.
Selain itu, nilai t-hitung yang didapatkan
pada
seluruh hipotesis bernilai>1.96  dengan  nilai  p<0.05.  Hal  ini menandakan bahwa seluruh hipotesis diterima,  yakni:  H1:  efisiensi  pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien; H2: biaya pelayanan yang terjangkau berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien; H3: bersihnya lingkungan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien; dan  H4:  kenyamanan  ruangan  pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Dalam  survei  ini,  peneliti  menemukan bahwa  tingkat  kepuasan  pasien  unit  rawat jalan di Rumah Sakit Medika Lestari ada pada angka  4.23±0.363.  Kebersihan  lingkungan merupakan  bagian  yang  paling  mendapatkan skor  kepuasan  terendah.  Lantai  dan  tembok Gedung  adalah  komponen  kebersihan  yang mendapatkan  skor  paling  rendah.  Tinjauan sistematis  yang  disusun  oleh  Han  dkk  (2015) menunjukkan  bahwa  kebersihan  permukaan ruangan  (tembok,  meja,  dan  lantai)  menjadi faktor  penting  untuk  terjadinya hospital- acquired infection (HAI). 16
Studi  di  Rumah  Sakit  Black  Lion, Ethiopia melaporkan bahwa kebersihan ruang tunggu  dan  kamar  mandi  merupakan  faktor determinan  kepuasan  pasien. 17 Suatu  survei nasional  di  Thailand  menunjukkan  bahwa 90%  lebih  rumah  sakit  telah  memiliki protokol  kebersihan,  namun  hanya  kurang dari  setengahnya  yang  memiliki  mekanisme audit penerapakan protokol kebersihan tersebut. 18 Hal  yang  sama  mungkin  terjadi  di Rumah  Sakit  Medika  Lestari,  yang  mana pengawasan implementasi protokol kesehatan belum  sepenuhnya  terlaksana  dengan  baik sehingga  pasien  memiliki  kepuasan  yang rendah  terhadap  kebersihan  unit  rawat  jalan Rumah Sakit Medika Lestari.
Efisiensi  pelayanan  mendapatkan  skor yang  tidak  jauh  berbeda  dengan  skor kebersihan. Waktu tunggu untuk mendapatkan  pelayanan  dari  dokter  adalah komponen  efisiensi  terendah.  Efisiensi  waktu tunggu  pelayanan  memang  telah  menjadi permasalahan  di  berbagai  pusat  kesehatan. Survei  di  Nigeria  melaporkan  bahwa  hampir 50%  pasien  merasa  kurang  puas  dengan efisiensi  waktu  tunggu  di  Rumah  Sakit University  of  Port  Harcourt. 19 Namun, kepuasan  secara  umum  pasien  di  rumah sakit tersebut  terkait  efisiensi  lebih  dari  75%.  Hal ini  menandakan  bahwa  masalah  paling  besar efisiensi  pelayanan  terletak  pada  waktu tunggu  yang  dibutuhkan  oleh  pasien  untuk bertemu dengan dokter.
Peneliti  telah  menganalisis  pengaruh jenis  kelamin  terhadap  skor  kepuasan pelayanan  unit  rawat  jalan  Rumah  Sakit Medika Lestari. Jenis kelamin tidak
berhubungan  dengan  kepuasan  pelayanan. Temuan  ini  sejalan  dengan  laporan  Asamrew dkk  (2020),  yang  mana  jenis  kelamin  bukan merupakan  faktor  penentu  kepuasan  umum pelayanan  rawat  Rumah  Sakit  Black  Lion, Ethiopia. 17 Studi  di  Amerika  Serikat  yang spesifik  membahas  pengaruh  jenis  kelamin dengan  kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  juga menegaskan  bahwa  jenis  kelamin  tidak berhubungan dengan kepuasan pasien. 20
Usia  tidak  ditemukan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien.  Skor  kepuasan terhadap  efisiensi  pada  kelompok  usia  46–60 tahun  lebih  rendah  dibandingkan  kelompok usia  di  bawahnya.  Temuan  penelitian  ini sejalan dengan suatu studi lainnya menemukan  adanya  tendensi  penurunan kepuasan  pada  populasi  pasien  >35  tahun. Akan  tetapi,  studi  ini  tidak  menemukan perbedaan  secara  statistik  antar  populasi  ≤35 tahun  dan  >35  tahun. 17 Temuan  survei  ini juga  didukung  oleh  Rahmqvist  (2001)  yang melaporkan  pemodelan  hubungan  kepuasan pasien  dengan  usia  dan  faktor  demografis lainnya.  Studi  menemukan  adanya  tren penurunan  skor  kepuasan  yang  bermakna seiring peningkatan usia pasien. 21
Dalam  survei  ini,  peneliti  berhasil menggali  kepuasan  pasien  di  unit  rawat jalan Rumah  Sakit  Medika  Lestari  berdasarkan berbagai aspek. Peneliti juga berhasil menggali hubungan kepuasan tersebut dengan faktor  demografi,  berupa  usia  dan  jenis kelamin.  Temuan  ini  diharapkan  dapat menjadi  bahan  evaluasi  pusat  kesehatan dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada pasien. Terlepas dari hal-hal tersebut, terdapat beberapa  kelemahan  studi  yang  perlu  peneliti garis  bawahi.  Kelemahan  studi  ini  terutama diakibatkan  oleh  minimnya  faktor  yang peneliti  ikutsertakan  dalam  analisis.  Dalam studi  ini,  hanya  terdapat  2  faktor  (usia  dan jenis  kelamin)  yang  peneliti  hubungkan dengan  skor  kepuasan.  Terdapat  berbagai faktor  lainnya,  seperti  penyakit,  tingkat pendidikan,  ataupun  frekuensi  kunjungan yang  dirasa  dapat  mempengaruhi  kepuasan pasien. Oleh karena itu, diharapkan agar studi selanjutnya dapat melakukan penelitian dengan  metode  serupa,  dengan  menganalisis
berbagai faktor perancu tambahan yang dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  unit  rawat  jalan  suatu  pusat kesehatan.

## KESIMPULAN
Penerapan  pendidikan  dan  pelatihan (diklat) online serta  motivasi  kerja  terbukti secara signifikan berpengaruh terhadap kinerja  pegawai  penunjang  medis  di  Rumah Sakit  BaliMed  Denpasar  dengan  nilai determinasi total sebesar 0,571 atau 57,1%.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Peneliti mengucapkan terimakasih kepada Rumah Sakit BaliMed Denpasar yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan  penelitian  ini,  dan  tidak  lupa pula peneliti  mengucapkan  terimakasih  kepada Universitas Bali Internasional yang memberikan banyak ilmu dan fasilitas kepada peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Butt AA, Kartha AB, Masoodi NA, et al. Hospital  admission  rates,  length  of  stay, and  in-hospital  mortality  for  common acute  care  conditions  in  COVID-19  vs. pre-COVID-19  era. Public  health 2020; 189: 6-11. 2020/10/31. DOI: 10.1016/j.puhe.2020.09.010. 2. Çıkrıkçı  Işık  G  and  Çevik  Y.  Impact  of COVID-19  pandemic  on  visits  of  an urban emergency department. The American journal of emergency medicine 2021;  42:  78-82.  2021/01/26.  DOI: 10.1016/j.ajem.2021.01.011.
3. Mafham MM, Spata E, Goldacre R, et al. COVID-19 pandemic and admission rates for  and  management  of  acute  coronary syndromes in England. The Lancet 2020; 396: 381-389. DOI: https://doi.org/10.1016/S0140-
6736(20)31356-8 .
4. Mitchell RD, O'Reilly GM, Mitra B, et al. Impact of COVID-19 State of Emergency restrictions  on  presentations  to  two Victorian emergency departments. Emergency  Medicine  Australasia 2020; 32: 1027-1033. https://doi.org/10.1111/1742-6723.13606 .
DOI: https://doi.org/10.1111/1742- 6723.13606 .
5. Sanson-Fisher R, Bowman J and Armstrong S. Factors affecting nonadherence with
antibiotics.
Diagnostic  Microbiology  and  Infectious Disease 1992;  15:  103-109.  DOI: https://doi.org/10.1016/0732- 8893(92)90136-H .
6. Bond  WS  and  Hussar  DA.  Detection methods  and  strategies  for  improving medication compliance. American journal  of  hospital  pharmacy 1991;  48:
1978-1988. 1991/09/01.
7. Svarstad  BL,  Shireman  TI  and  Sweeney
JK.  Using  Drug  Claims  Data  to  Assess the Relationship of Medication
Adherence  With  Hospitalization  and
Costs. Psychiatric  Services 2001;  52:
805-811. DOI: 10.1176/appi.ps.52.6.805.
8. Mosadeghrad  AM.  Factors  Affecting Medical Service Quality. Iranian journal of  public  health 2014;  43:  210-220. 2014/02/01.
9. Jenkinson  C,  Burton  JS,  Cartwright  J,  et al.  Patient  attitudes  to  clinical  trials: development  of  a  questionnaire  and results  from  asthma  and  cancer  patients. Health  Expectations 2005;  8:  244-252. https://doi.org/10.1111/j.1369-
7625.2005.00335.x .
DOI: https://doi.org/10.1111/j.1369- 7625.2005.00335.x .
10. Merle  V,  Germain JM,  Tavolacci  MP,  et al.  Influence  of  infection  control  report cards on patients' choice of hospital: pilot survey. The  Journal  of  hospital  infection 2009;  71:  263-268.  2009/01/17.  DOI: 10.1016/j.jhin.2008.11.025.
11. Pawlush  GG.  Health  care  marketing minicase. Journal of health care marketing 1981; 1: 49-52. 1982/03/07.
12. Roh  CY,  Lee  KH  and  Fottler  MD. Determinants  of  hospital  choice  of  rural hospital patients: the impact of networks, service  scopes,  and  market  competition.
Journal  of  medical  systems 2008;  32: 343-353. 2008/07/16. DOI: 10.1007/s10916-008-9139-7.
13. Wisniewski  M  and  Wisniewski  H. Measuring  service  quality  in  a  hospital colposcopy  clinic. International  journal of health care quality assurance incorporating Leadership in health services 2005;  18:  217-228.  2005/06/25. DOI: 10.1108/09526860510594776.
14. Luft  HS,  Garnick  DW,  Mark  DH,  et  al. Does quality influence choice of hospital? Jama 1990;  263:  2899-2906. 1990/06/06.
15. Adams  EK  and  Wright  GE.  Hospital Choice  of  Medicare  Beneficiaries  in  a Rural Market: Why Not the Closest? The Journal  of  Rural  Health 1991;  7:  134- 152. https://doi.org/10.1111/j.1748- 0361.1991.tb00715.x . DOI: https://doi.org/10.1111/j.1748-
0361.1991.tb00715.x .
16. Han  JH,  Sullivan  N,  Leas  BF,  et  al. Cleaning  Hospital  Room  Surfaces  to Prevent Health Care-Associated Infections:  A  Technical  Brief. Annals  of internal  medicine 2015;  163:  598-607. 2015/08/11. DOI: 10.7326/m15-1192.
17. Asamrew  N,  Endris  AA  and  Tadesse  M. Level  of  Patient  Satisfaction  with Inpatient  Services  and  Its  Determinants: A  Study  of  a  Specialized  Hospital  in Ethiopia. Journal  of  Environmental  and Public  Health 2020;  2020:  2473469. DOI: 10.1155/2020/2473469.
18. Apisarnthanarak A, Weber DJ, Ratz D, et al.  National  Survey  of  Environmental Cleaning and Disinfection in Hospitals in Thailand. Infection  Control  &  Hospital Epidemiology 2017;  38:  1250-1253. 2017/08/30. DOI: 10.1017/ice.2017.171.
19. Ogaji  D  and  Mezie-Okoye  M.  Waiting time  and  patient  satisfaction:  Survey  of patients  seeking  care  at  the  general outpatient clinic of the University of Port
Harcourt Teaching Hospital. Port Harcourt Medical Journal 2017; 11: 148- 155.
20. Woods  SE  and  Heidari  Z.  The  influence of  gender  on  patient  satisfaction. The journal  of  gender-specific  medicine  : JGSM  :  the  official  journal  of  the
Partnership  for  Women's  Health  at Columbia 2003; 6: 30-35. 2004/01/13.
21. Rahmqvist  M.  Patient  satisfaction  in relation  to  age,  health  status  and  other background factors: a model for comparisons  of  care  units. International Journal for Quality in Health Care 2001; 13: 385-390. DOI:
10.1093/intqhc/13.5.385.