## TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA LAYANAN RUMAH SAKIT DI MASA PANDEMI COVID-19
Lilik Sriwiyati, Anastasia Lina Dwi Nursanti
STIKES PANTI KOSALA, Sukoharjo, Jawa Tengah, Indonesia

## Abstrak
Tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  merupakan  salah  satu  indikator penting  dalam  mengukur  dan  mengembangkan  suatu  sistem  penyediaan  pelayanan. Kepuasan  pelanggan  berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan. Pandemi COVID-19 menyebabkan penurunan angka kunjungan pasien di rumah sakit. Hal ini terjadi karena terdapat proses pelayanan kesehatan yang berubah, pembatasan jumlah  pasien  sebagai  upaya  menghindari  kerumunan,  serta  diterapkannya  langkah pencegahan  standar,  identifikasi  awal,  dan  pengendalian  sumber  virus.  Hal  ini  dapat membuat  pelanggan  memiliki  pandangan  lain  terhadap  rumah  sakit  sehingga  dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien  terhadap  layanan  rumah  sakit.  Maka  dari  itu  perlu dilakukan  penelitian  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  pada  layanan  rumah sakit  di  masa  pandemi  Covid-19.  Tujuan  penelitian  adalah  mengetahui  tingkat kepuasan pasien pada layanan rumah sakit di masa pandemi COVID-19. Penelitian ini merupakan  penelitian  deskriptif  analitik  dengan  pengambilan  data  secara  retrospektif. Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  yang  melakukan  kunjungan  ke RUMAH  SAKIT  Dr.  OEN  KANDANGSAPI  SOLO . Sampel  pada  penelitian  adalah pasien yang melakukan kunjungan ke ruang rawat inap dan rawat jalan RUMAH SAKIT Dr.  OEN  KANDANGSAPI  SOLO  selama  periode  bulan  Juli-Agustus  2021.  Analisis yang  digunakan  adalah  analisis  univariat  yang  disajikan  dalam  distribusi  frekuensi. Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  sebesar  61,2%  pasien  menyatakan  puas  pada pelayanan  dokter,  63,3%  pasien  puas  pada  pelayanan  perawat.  Pada  pelayanan administrasi,  sebesar  79%  pasien  puas  pada  pelayanan  pendaftaran,  75,7%  pasien puas  pada  pelayanan  kasir/asuransi,  dan  76,2%  pasien  puas  pada  pelayanan farmasi/obat. Pada fasilitas rumah sakit sebanyak 72% puas pada kebersihan ruangan, 76,2%  puas  pada  kebersihan  toilet  dan  aliran  air,  75,7%  puas  pada  fasilitas  tempat ibadah, 77,1% puas pada fasilitas lift, 77,6% puas pada fasilitas petunjuk arah, 75,7% puas pada fasilitas penerangan ruangan dan suhu udara, 50% puas pada fasilitas wifi, 78% puas pada fasilitas tempat parkir, 73,4% puas pada keamanan rumah sakit, 71,5% puas  pada  pelayanan  gizi,  serta  54,2%  puas  pada  pelayanan  ambulan.  Kesimpulan penelitian  ini  adalah  sebagian  besar  pasien  menyatakan  puas  dengan  pelayanan Rumah  Sakit  Dr.  OEN  KANDANGSAPI  SOLO  di  masa  pandemi  Covid-19,  yang meliputi pelayanan dokter, perawat, pelayanan administrasi dan fasilitas rumah sakit.
Kata kunci: kepuasan pasien, layanan rumah sakit, pandemi covid-19.

## LEVEL OF PATIENT SATISFACTION IN HOSPITAL SERVICES IN THE COVID-19 PANDEMIC

## Lilik Sriwiyati, Anastasia Lina Dwi Nursanti

## Abstract
The  level  of  customer  satisfaction  with  services  is  one  of  the  important  indicators  in measuring and developing a service delivery system. Customer satisfaction is related to the  quality  of  service  provided.  The  Covid-19  pandemic  has  led  to  a  decrease  in  the number of patient visits at the hospital. This happened because there were changes of the health care process, limiting the number of patients in an effort to avoid crowds, as
well as implementing standard prevention measures, early identification, and controlling the source of the virus. This can make customers have another view of the hospital so that it can affect patient satisfaction with hospital services. Therefore, it is necessary to conduct  research  to  determine  the  level  of  patient  satisfaction  in  hospital  services during  the  COVID-19  pandemic.  This  study  is  aims  to  find  out  the  level  of  patient satisfaction  in  hospital  services  during  the  COVID-19  pandemic.  This  research  is  a descriptive analytic study with retrospective data collection. Subjects of this study were all patients who visited Dr. OEN KANDANGSAPI SOLO HOSPITAL. The sample in this study were patients who made visits to the inpatient and outpatient wards of Dr. OEN KANDANGSAPI  SOLO  HOSPITAL  during  the  period  July-August  2021.  The  analysis used  is  univariate  analysis  which  is  presented  in  the  frequency  distribution.  Result showed that  61.2% of patients said they were satisfied with the doctor's service, 63.3% of the patients were satisfied with the nurse's service. In administrative services, 79% of patients  are  satisfied  with  registration  services,  75.7%  of  patients  are  satisfied  with cashier/insurance  services,  and  76.2%  of  patients  are  satisfied  with  pharmacy/drug services. In hospital facilities, 72% are satisfied with the cleanliness of the room, 76.2% are satisfied with the cleanliness of the toilet and water flow, 75.7% are satisfied with the facilities for places of worship, 77.1% are satisfied with the elevator facilities, 77.6% are  satisfied  with  the  facilities.  directions,  75.7%  satisfied  with  room  lighting  facilities and  air  temperature,  50%  satisfied  with  wifi  facilities,  78%  satisfied  with  parking facilities, 73.4% satisfied with hospital security, 71.5% satisfied with nutrition services, and 54.2% satisfied with the ambulance service. The conclusion is most of the patients expressed satisfaction with the services of Dr. OEN KANDANGSAPI SOLO HOSPITAL during  the  COVID-19  pandemic,  which  includes  services  for  doctors,  nurses, administrative services, and hospital facilities.
Keywords: COVID-19 pandemic, hospital services, patient satisfaction
Korespondensi: Lilik  Sriwiyati,  STIKES  PANTI  KOSALA,  Jl.  Raya  Solo-Baki  KM.  4. Gedangan,  Grogol,  Sukoharjo,  Jawa  Tengah.  Email  :  l ilik.sriwiyati @gmail.com. 0 85600783445.

## LATAR BELAKANG
Tingkat  kepuasan  pelanggan terhadap  pelayanan  merupakan salah  satu  indikator  penting  dalam mengukur  dan  mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang  tanggap  terhadap  kebutuhan pelanggan
(Kaporina, 2013). Kepuasan  pasien  menjadi  bagian yang  integral  dan  menyeluruh  dari kegiatan layanan kesehatan, artinya pengukuran tingkat
kepuasan pasien  menjadi  kegiatan  yang  tidak dapat  dipisahkan  dari  layanan kesehatan. Kepuasan pasien dalam menggunakan  jasa  rumah  sakit merupakan  cerminan  hasil  dari mutu  rumah  sakit  (Salamah  &
Purwanti, 2020). Kepuasan pelanggan akan meningkatkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan  tingkat  kunjungan ulang,  sebaliknya  jika  kepuasan
pelanggan  rendah,  maka  akan membuat  citra  penyedia  layanan buruk  dan  tingkat  kunjungan  akan menurun. Kepuasan pelanggan berhubungan dengan kualitas pelayanan  yang  diberikan  (Prastiwi & Ayubi, 2015). Pelayanan tersebut dapat  berupa  interaksi  dengan pelayanan  medis,  pasien,  sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan  seperti  administrasi, keuangan,  pelayanan  informasi obat,  waktu  tunggu  obat,  serta tenaga kesehatan (Oktawilova, NoriWirahmi,  &  Maiyulis,  2020).
Oleh  karena  itu  kepuasan  pasien adalah
output dari kualitas pelayanan  yang  diberikan.  Kualitas pelayanan  merupakan  keunggulan bersaing  yang  utama  dan  perlu disadari bahwa kepuasan pelanggan  merupakan  aspek  vital
dalam  kelangsungan  hidup  rumah sakit (Kauser, 2017).
Kepuasan merupakan perbandingan  antara  kualitas  jasa pelayanan yang didapatkan dengan keinginan,  kebutuhan,  dan  harapan (Nursalam, 2015). Setiap pelanggan perlu  diberikan  pelayanan  sesuai standar  pelayanan  oleh  pihak manajemen  dan  staf  fungsional institusi  sesuai  kebutuhan  mereka masing-masing  (Muninjaya,  2014). Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan  antara  kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Sehingga dapat dihubungkan bahwa kepuasan  pasien  itu  berhubungan dengan  mutu  pelayanan  rumah sakit.  Dengan  mengetahui  tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah  sakit  dapat  melakukan peningkatan mutu pelayanan (Nursalam, 2015). Pandemi COVID-19 menyebabkan  penurunan  angka kunjungan  pasien  di  rumah  sakit. Hal  ini  terjadi  karena  terdapat  alur proses  pelayanan  kesehatan  yang berubah, pembatasan jumlah pasien  sebagai  upaya  menghindari kerumunan,  serta  diterapkannya langkah pencegahan standar, identifikasi  awal,  dan  pengendalian sumber  virus.  Peningkatan  kasus COVID-19 harus menjadikan rumah sakit meningkatkan kualitas pelayanannya,  khususnya  terhadap keluarga  pasien  agar  tidak  terjadi hal-hal  yang  dapat  merusak  citra rumah  sakit  yang  akan  berakibat pada ketidakpercayaan publik terhadap layanan kesehatan (Astari, Noviantani & Simanjuntak, 2021). Penelitian sebelumnya tentang kepuasan keluarga penderita COVID-19 dengan penerimaan informasi dan pelayanan  rumah  sakit  didapatkan hasil  dari  40  keluarga  pasien penderita COVID-19, rata-rata kepuasan  pasien  dan  keluarga
berdasarkan  lamanya  perawatan
yang  diterima  selama  lebih  dari  14 hari menunjukkan kepuasan informasi  dengan  rerata  42,8  + 4,812, kepuasan pemberian layanan  dengan  rerata  59,2  + 8,545, sedangkan kepuasan
pelayanan  paling  tinggi  pada  masa perawatan  2-7  hari  dengan  rerata kepuasan pemberian informasi 42,0 +  4,082,  dan  kepuasan  terhadap pemberian  pelayanan  sebesar  59,5
+ 4,921 (Ramadhan, 2021).
Demikian  juga  penelitian  tentang kepuasan  pasien  terhadap  mutu pelayanan  keperawatan  di  era pandemi COVID-19 di Rumah Sakit Mata  Cicendo  didapatkan  hasil kualitas mutu pelayanan keperawatan  puas  pada  dimensi tangibles sebesar 57,90%, realibility 58,04%, responsiveness 62,65%, assurance 58,18%,  dan empathy 58,74%. Namun berdasarkan analisis  gap  IPA  didapatkan  empat nilai  negatif  pada  dimensi  tersebut, sehingga harus dilakukan peningkatan (Astari, 2021). Kepuasan pasien dapat dilihat dari berbagai aspek mulai pelayanan  medis,  keperawatan, administrasi, sampai dengan fasilitas  yang  diberikan  dari  pihak pemberi layanan. Penelitian sebelumnya baru meneliti kepuasan pasien  pada  salah  satu  aspek, misalkan aspek medis atau keperawatan  maupun  administrasi ataupun fasilitas. Pada penelitian ini aspek kepuasan yang dinilai adalah sekaligus  pada  berbagai  aspek, yaitu pelayanan medis,
keperawatan, administrasi dan fasilitas.  Sehingga  akan  didapatkan gambaran secara menyeluruh terkait  kepuasan  pasien  pada layanan  rumah  sakit  yang  diterima khususnya  pada  masa  pandemi COVID-19.

## TUJUAN PENELITIAN
Mengetahui  tingkat  kepuasan pasien pada layanan rumah sakit di
masa  pandemi  COVID-19,  meliputi pelayanan  dokter  dan  perawat, pelayanan administratif, serta fasilitas rumah sakit.
METODE/DESAIN PENELITIAN Desain  penelitian  ini  adalah deskriptif analitik dengan pengambilan data secara
retrospektif,  yaitu  data  pada  saat terjadi  lonjakan  kasus  COVID-19 pada  bulan  Juli  dan  Agustus  tahun 2021.  Instrumen  yang  digunakan berupa  kuesioner  kepuasan  pasien yang  ditetapkan  oleh  RUMAH SAKIT  Dr.  OEN  KANDANG  SAPI
SOLO,  yang  berisi  tentang  data demografi pasien dan 16 pertanyaan untuk menilai kepuasan pasien  dengan  menggunakan  4 (empat)  skor  yaitu  1  (tidak  baik),  2 (kurang  baik),  3  (baik)  dan  4 (sangat  baik).  Tingkat  kepuasan diklasifikasikan  menjadi  4  (empat) kategori,  yaitu  tidak  puas,  kurang puas,  puas  dan  sangat  puas.  Data dianalisa  secara  univariat  dengan distribusi  frekuensi.  Kuesioner  diisi oleh  responden  secara  online (melalui google form ) dan pengisian kuesioner  secara  langsung.  Data dianalisa  secara  univariat  dengan distribusi frekuensi.
POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING Populasi  pada  penelitian  ini adalah seluruh pasien yang melakukan kunjungan ke RUMAH SAKIT  Dr.  OEN  KANDANG  SAPI SOLO. Sampel diambil menggunakan  teknik total  sampling yaitu seluruh pasien yang
melakukan  kunjungan  ke  RUMAH SAKIT  Dr.  OEN  KANDANG  SAPI SOLO  pada  bulan  Juli-Agustus 2021.

## HASIL PENELITIAN
Hasil  penelitian  ini  dapat dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden
(n=1518) Karakteristik Responden  f % Instalasi Pelayanan: Rawat Jalan Rawat Inap 214 1304 14,1 85,9 Waktu Menerima Layanan: Juli 2021 618 40,7 Agustus 2021 900 59,3 Responden mayoritas pada instalasi  rawat  inap  yaitu  berjumlah 1304  responden  (85,9%),  dan menerima  pelayanan  pada  bulan Agustus  2021  yaitu  sebanyak  900 (59,3%).
Tabel 2. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien pada Layanan Rumah Sakit di Ruang Rawat Jalan (n=214) Tingkat Kepuasan Sangat Puas (%) Puas (%) Kurang Puas (%) Tidak Puas (%) Tidak Memberikan Penilaian (%) Pelayanan dokter 24,3 61,2 13,1 0,9 0,5 Pelayanan perawat 36,4 63,6 0 0 0 Pelayanan pendaftaran 20,1 79 0,9 0 0 Pelayanan kasir/asuransi 23,4 75,7 0 0 0,9 Pelayanan farmasi 22,4 76,2 0,5 0 0,9
Tingkat Kepuasan Sangat Puas (%) Puas (%) Kurang Puas (%) Tidak Puas (%) Tidak Memberikan Penilaian (%) Kebersihan ruangan 27,1 72 0,5 0 0,5 Kebersihan toilet dan aliran air 20,6 76,2 1,4 0 1,9 Fasilitas tempat ibadah 19,6 75,7 2,3 0 2,3 Fasilitas lift 21,5 77,1 0,9 0 0,5 Fasilitas petunjuk arah 20,6 77,6 0,9 0 0,9 Fasilitas penerangan ruangan dan suhu udara 23,4 75,7 0 0 0,9 Wifi 15,9 50 17,8 2,3 14 Tempat parkir 20,6 78 0,9 0 0,5 Keamanan rumah sakit 23,8 73,4 0,5 0 2,3 Pelayanan gizi 19,6 71,5 0,5 0 8,4 Ambulan 13,6 54,2 0 0 32,2
Tabel 3.
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien pada Layanan Rumah Sakit di Ruang Rawat Inap (n=1304 ) Tingkat Kepuasan Sangat Puas (%) Puas (%) Kurang Puas (%) Tidak Puas (%) Tidak Memberikan Penilaian (%) Pelayanan dokter 49,8 49,3 0,5 0 0,3 Pelayanan perawat 54,6 44,9 0,3 0 0,2 Pelayanan pendaftaran 42,9 55,1 1,7 0,1 0,3 Pelayanan kasir/asuransi 43 55 0,8 0,1 1,1 Pelayanan farmasi 42,3 55,4 0,3 0 2 Kebersihan ruangan 43,9 54,6 0,7 0 0,8 Kebersihan toilet dan aliran air 41,7 55 2,3 0,3 0,7 Fasilitas tempat ibadah 30,2 54,8 5,3 0,8 9 Fasilitas lift 41,5 56,8 0,2 0 1,5 Fasilitas petunjuk arah 36,2 59,6 1,6 0 2,6 Fasilitas penerangan ruangan dan suhu udara 41,8 55,7 1,5 0 1 Wifi 34,8 52,7 6 0,6 5,9 Tempat parkir 34,7 61,8 0,8 0,1 2,6 Keamanan rumah sakit 42,3 55,7 0 0,3 1,6 Pelayanan gizi 44,5 51,7 0,8 0,1 2,9 Ambulan 21,6 38,3 0,4 0,1 39,6

## PEMBAHASAN
Tingkat kepuasan pasien baik di  instalasi  rawat  jalan  maupun rawat inap dilihat dari 16 komponen tersebut yang dikelompokkan dalam 3  kelompok,  ya  pelayanan  dokter dan perawat, pelayanan
administratif,  dan  fasilitas  rumah sakit, dan dapat dijabarkan sebagai berikut:
1.  Pelayanan Dokter dan Perawat
Pada komponen pelayanan dokter,  responden  di  instalasi rawat  jalan  menyatakan  puas
sebanyak  61,2%  dan  sangat puas sebanyak 24,3%.
Sedangkan  di  instalasi  rawat inap sebanyak 49,8% responden menyatakan  sangat  puas  dan sebanyak 49,3% responden menyatakan puas. Pada komponen  pelayanan  perawat, responden di instalasi rawat jalan menyatakan puas sebanyak 63,6% dan sangat puas sebanyak  36,4%.  Sedangkan pada instalasi rawat inap diketahui sebanyak 54,6% responden  menyatakan  sangat puas  dan  sebanyak  44,9% responden menyatakan puas.
Hasil  penelitian  di  atas membuktikan bahwa pasien yang menerima pelayanan dokter atau pelayanan perawat di Rumah Sakit Dr. OEN KANDANG  SAPI  SOLO,  baik  di rawat  inap  maupun  rawat  jalan telah merasa terpenuhi kebutuhan dan harapannya, yang  dapat  dilihat  dari  hasil pengisian kuesioner bahwa mayoritas  responden  merasa puas  bahkan  sangat  puas  pada pelayanan dokter dan perawat. Pada masa pandemi COVID-19 Rumah Sakit Dr. OEN KANDANG SAPI SOLO memberikan  pelayanan  kepada pasien dengan menerapkan protokol kesehatan sesuai dengan  standar.  Rumah  sakit mewajibkan penggunaan masker baik  bagi  pengunjung  maupun petugas  kesehatan, bahkan bagi petugas  kesehatan  APD  dapat dilengkapi  sesuai  dengan  level pelayanan  yang  diberikan.  Pada prosedur  penerimaan  pasien dilakukan skrining dengan sangat  ketat,  sehingga  pasien dengan  gejala  COVID-19  dan tanpa  gejala  COVID-19  dapat dilakukan pelayanan secara terpisah.  Hal  ini  dilanjutkan dengan  pemisahan  pelayanan pasien  rawat  inap  dengan
COVID-19  dan  non  COVID-19, sampai  dengan  pembatasan pengunjung. Walaupun pelayanan  sangat  berbeda  pada masa pandemi COVID-19 karena harus menerapkan standar protokol  kesehatan  tersebut, namun  Rumah  Sakit  Dr.  OEN KANDANG  SAPI  SOLO  tetap mengedepankan  kualitas.  Faktor yang  mempengaruhi  kepuasan pasien  adalah  kualitas  produk jasa, dimana pasien akan merasa  puas  bila  hasil  evaluasi mereka  menunjukkan  bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.  Selain  produk  jasa yang berkualitas, kepuasan pasien  juga  dipengaruhi  oleh kinerja misalnya kecepatan pelayanan, kemudahan,
kenyamanan,  serta  keramahan perawat. Komunikasi juga sangat mendukung  kepuasan  pasien, yaitu  cara  pemberian  informasi dari  pihak  penyedia  jasa  dan bagaimana  keluhan-keluhan  dari pasien  dengan  cepat  diterima oleh  penyedia  jasa  terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien (Nursalam, 2015). Rumah Sakit  Dr.  OEN  KANDANG  SAPI SOLO dalam memberikan pelayanan kepada pasien sangat mengedepankan keramahan, kecepatan pelayanan, kenyamanan pasien, dan berbagai pelayanan yang berkualitas  lainnya  sehingga  hal tersebut sangat mendukung kepuasan pasien. 2.  Pelayanan Administratif Pelayanan administratif dalam hal ini meliputi pendaftaran, pelayanan kasir/asuransi,  dan  pelayanan farmasi/obat.  Pada  komponen pelayanan
pendaftaran, responden di instalasi rawat jalan menyatakan puas sebanyak 79% dan  sangat  puas  sebanyak 20,1%.  Sedangkan  di  instalasi
rawat  inap  sebanyak  55,1% responden  menyatakan  puas dan  sebanyak  42,9%  responden menyatakan  sangat  puas.  Pada komponen pelayanan kasir/asuransi, responden di instalasi  rawat  jalan  menyatakan puas  sebanyak  75,7%  dan sangat  puas  sebanyak  23,4%. Sedangkan  di  instalasi  rawat inap  sebanyak  55%  responden menyatakan  puas  dan  sebanyak 43%  responden  menyatakan sangat  puas.  Pada  komponen pelayanan farmasi/obat, responden di instalasi rawat jalan menyatakan puas sebanyak 76,2% dan sangat puas sebanyak  22,4%.  Sedangkan  di instalasi  rawat  inap  sebanyak 55,4%  responden  menyatakan puas  dan  sebanyak  42,3% responden  menyatakan  sangat puas.
Beberapa  anjuran  bagi rumah  sakit  dalam  memberikan pelayanan  pada  masa  pandemi COVID-19  salah  satunya  adalah pemanfaatan  teknologi  informasi untuk inovasi layanan kesehatan seperti sistem pendaftaran melalui  telepon  atau  secara online  untuk  membatasi  jumlah orang  yang  berada  di  rumah sakit dalam waktu yang bersama.  Pada  aplikasi  daftar online pasien juga dapat diminta mengisi kajian mandiri COVID-19 untuk memudahkan dan mempersingkat  proses  skrining ketika  mengunjungi  rumah  sakit (Kemenkes, 2021). Anjuran tersebut  telah  dilaksanakan  oleh Rumah Sakit Dr. OEN KANDANG  SAPI  SOLO  dalam melayani  pendaftaran  pasien. Metode pendaftaran dapat dilakukan secara langsung ataupun secara online. Pendaftaran secara online dapat memberikan  kemudahan  kepada pasien yang memerlukan layanan  kesehatan.  Demikian
juga pendaftaran yang dilakukan secara  langsung  dapat  diterima dan dilayani oleh petugas pendaftaran  yang  memberikan pelayanan dengan cepat, sangat ramah  dan  sangat  komunikatif dalam  memberikan  informasi. Hal  ini  sangat  mendukung terpenuhinya  harapan  pasien sehingga  pasien  dapat  merasa puas  dengan  layanan  yang diberikan. Kepuasan muncul dari kesan  pertama  pasien  masuk terhadap pelayanan yang diberikan.  Misalnya  :  pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan  dalam  memberikan pelayanan,  serta  komunikasi yang  baik  dalam  memberikan informasi (Nursalam, 2015).
Dalam  hal  pembayaran, Kemenkes  RI  menganjurkan untuk melaksanakan sistem pembayaran  secara  online/uang elektronik (Kemenkes, 2021). Hal ini  pun  sudah  diterapkan  oleh pelayanan  kasir  di  Rumah  Sakit Dr.  OEN  KANDANG  SAPI SOLO, sehingga sistem
pembayaran  akan  lebih  mudah.
Terkait dengan harga/biaya pelayanan, Nursalam menjelaskan bahwa harga termasuk  di  dalamnya  adalah harga  produk  atau  jasa.  Harga merupakan aspek penting, namun  yang  terpenting  adalah kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi  pasien  dari  segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar (Nursalam, 2015). Biaya perawatan  di  Rumah  Sakit  Dr. OEN  KANDANG  SAPI  SOLO sudah  sangat  sesuai  dengan pelayanan yang diberikan. Rumah sakit berusaha memberikan  pelayanan  yang terbaik  dalam  berbagai  aspek,
sehingga  dengan  biaya  yang dibayarkan  oleh  pasien  kepada rumah sakit, pasien merasa telah mendapatkan  pelayanan  sesuai harapannya  sehingga  pasien merasa puas.
Kemenkes RI menyarankan rumah sakit menerapkan layanan telemedicine  untuk  mengurangi jumlah  orang  yang  berada  di rumah  sakit.  Sedangkan  untuk pelayanan  obat  pada  masa pandemi COVID-19 dengan mengembangkan  sistem  “ drug dispencing ”  dimana  pasien  yang telah menerima layanan
telemedicine  tidak  perlu  datang ke  rumah  sakit  hanya  untuk mengambil  obat.  Rumah  sakit dapat  mengembangkan  layanan pengantaran  obat  atau  bekerja sama dengan penyedia jasa lain untuk mengantarkan obat kepada pasien (Kemenkes,
2021).  Layanan  ini  pun  sudah dilaksanakan  oleh  Rumah  Sakit Dr.  OEN  KANDANGSAPI  SOLO selama  masa  pandemi  COVID- 19.  Rumah  sakit  menyediakan layanan telemedicine yang sangat memungkinkan dan memudahkan pasien untuk mendapatkan layanan kesehatan tanpa  harus  ke  rumah  sakit. Demikian  juga  untuk  sistem pelayanan  obat,  rumah  sakit telah menerapkan layanan pengantaran obat kepada pasien dengan  bekerja  sama  dengan penyedia  jasa  pengantar  obat. Selain layanan “ drug dispencing ”,  rumah  sakit  juga memberikan pelayanan obat/farmasi  secara  langsung baik  untuk  pasien  rawat  inap maupun  rawat  jalan.  Pelayanan obat dilakukan oleh pihak farmasi  dengan  cepat  dan ramah. Khususnya untuk layanan  obat  pasien  rawat  inap, obat untuk masing-masing
pasien dilayani oleh pihak rumah
sakit,  sehingga  keluarga  pasien tidak  perlu  datang  ke  farmasi untuk pengambilan obat. 3.  Fasilitas Rumah Sakit Fasilitas rumah sakit dalam hal ini meliputi kebersihan ruangan,  kebersihan  toilet  dan aliran air, fasilitas tempat ibadah, fasilitas  lift,  fasilitas  petunjuk arah, fasilitas penerangan ruangan  dan  suhu  udara,  wifi, tempat  parkir,  keamanan  rumah sakit,  pelayanan  gizi,  serta pelayanan ambulan. Pada berbagai fasilitas pelayanan rumah  sakit  tersebut,  mayoritas pasien menyatakan puas bahkan sangat puas.
Terdapat  beberapa  faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan    yang  diberikan. Penampilan fisik gedung, penampilan bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya,  desain  visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan, dan desain jalan yang tidak  rumit,  tata  ruang  dan dekorasi  ikut  menentukan  suatu kenyamanan, kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana  dan  prasarana,  tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman  dan  ruang  rawat  inap, suasana, meliputi keamanan dan keakraban, suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan  pasien  dalam  proses penyembuhannya (Nursalam,
2015).
Berbagai  macam  fasilitas terbaik  sudah  diberikan  oleh Rumah  Sakit.  Pada  tahun  2017 Rumah Sakit Dr. OEN KANDANGSAPI  SOLO  telah merenovasi  bangunan  gedung sehingga  terwujudlah  bangunan twin tower yang sangat
representatif,  dilengkapi  dengan berbagai  macam  fasilitas  yang sangat  mendukung  pemberian layanan  kepada  pasien  maupun pengunjung  pasien.  Penataan ruang perawatan, dekorasi, kebersihan  ruangan  di  seluruh lingkungan rumah sakit, penyediaan  air  bersih  dan kebersihan  toilet  juga  sangat diperhatikan  dan  dijaga  dengan baik.  Fasilitas  umum  yang disediakan  termasuk food  court,
tempat  ibadah,  tempat  parkir, jaringan wifi juga sangat memadai  sehingga  memberikan kenyamanan.  Fasilitas  lift  juga sangat  diperhatikan  oleh  rumah sakit,  tersedia  lift  servis  bersih yang  digunakan  khusus  untuk layanan  rumah  sakit  yang  tidak kontak  dengan  pasien,  yaitu untuk karyawan rumah sakit dan kebutuhan  teknis  rumah  sakit. Selain  itu,  terdapat  pembedaan lift  khusus  bagi  pasien  dan pengunjung, yang bertujuan selain untuk kenyamanan pasien maupun  pengunjung,  juga  untuk mewujudkan  konsep healthy area, serta  untuk  mendukung pencegahan  dan  pengendalian infeksi di rumah sakit. Selain itu, fasilitas pelayanan  gizi  di  Rumah  Sakit Dr.  OEN  KANDANGSAPI  SOLO juga memberikan kepuasan para pasien dan pengunjung. Pelayanan  gizi  berupa  Café  Diet yang menyediakan makanan diet sesuai dengan kebutuhan pasien, bahkan para pengunjung juga dapat menikmati fasilitas ini. Tidak  hanya  makanan  berat yang  disediakan  oleh  Café  Diet ini, tetapi minuman sehat berupa jus  dan  snack  yang  bisa disesuaikan  dengan  kebutuhan dan  diet  penyakitnya.  Selain fasilitas  pelayanan  gizi  yang prima,  Rumah  Sakit  Dr.  OEN
KANDANGSAPI SOLO juga mengutamakan keamanan
terutama  dalam  area  rumah sakit. Adanya petugas keamanan yang selalu sigap dalam menjaga keamanan dan membantu  baik  pasien  maupun pengunjung ditempatkan di berbagai  titik  area.  Selain  itu tersedianya ambulan yang beroperasi  selama  24  jam merupakan  fasilitas  yang  ada  di Rumah Sakit Dr. OEN KANDANGSAPI  SOLO  yang sangat  mendukung  kepuasan pasien  dalam  menerima  layanan rumah sakit.

## KESIMPULAN
1.  Pada  pelayanan  dokter  61,2% pasien  di  instalasi  rawat  jalan menyatakan puas,  49,8% pasien di instalasi rawat inap menyatakan sangat puas. Sedangkan pada komponen pelayanan perawat 63,6% pasien di instalasi rawat jalan menyatakan puas, 54,6% pasien di instalasi rawat inap menyatakan sangat puas. 2.  Pada  pelayanan  administratif meliputi  kepuasan  pasien  pada pelayanan pendaftaran, kasir/asuransi,  dan  pelayanan farmasi/obat.  Pada  komponen pelayanan pendaftaran, pasien di instalasi  rawat  jalan  menyatakan puas  sebanyak  79%,  di  instalasi rawat  inap  sebanyak  55,1% pasien  menyatakan  puas.  Pada komponen pelayanan kasir/asuransi, pasien di instalasi rawat  jalan  menyatakan  puas sebanyak  75,7%,  di  instalasi rawat inap sebanyak 55% pasien menyatakan puas. Pada komponen pelayanan
farmasi/obat,  pasien  di  instalasi rawat  jalan  menyatakan  puas sebanyak  76,2%,  di  instalasi rawat  inap  sebanyak  55,4% pasien menyatakan puas. 3.  Pada fasilitas rumah sakit meliputi kepuasan pada kebersihan  ruangan,  kebersihan
toilet  dan  aliran  air,  fasilitas tempat  ibadah,  fasilitas  lift, fasilitas  petunjuk  arah,  fasilitas penerangan  ruangan  dan  suhu udara, wifi, tempat parkir, keamanan rumah sakit, pelayanan  gizi,  serta  pelayanan ambulan. Pada berbagai fasilitas pelayanan  rumah  sakit  tersebut, mayoritas  pasien  menyatakan puas bahkan sangat puas.

## SARAN
1.  Bagi  rumah  sakit  diharapkan dapat  mempertahankan  kualitas pemberian pelayanan bagi pasien sehingga tingkat kepuasan  pasien  dapat  tetap dijaga.
2.  Bagi  pasien  atau  pengguna layanan  rumah  sakit  diharapkan dapat  memberikan  penilaian pada rumah sakit sesuai dengan layanan  yang  telah  diterimanya serta  dapat  memberikan  saran atau  masukan  kepada  rumah sakit  yang  bersifat  membangun demi  perbaikan  layanan  rumah sakit.
3.  Bagi peneliti selanjutnya diharapkan  menggunakan  hasil penelitian  ini  sebagai  data  awal penelitian sehingga lebih mendalam tentang tingkat kepuasan  pasien  pada  layanan rumah  sakit  dengan  mengamati latar  belakang  pendidikan  dan pekerjaan  pasien  serta  penjamin layanan kesehatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Astari, W., Noviantani, & Simanjuntak. (2021).
Kepuasan  Pasien  terhadap Mutu  Pelayanan  Keperawatan di  Era  Pandemi  Covid-19  di Rumah  Sakit  Mata  Cicendo. Journal of Hospital Accreditation , 3 . Kaporina. (2013). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di Instalasi Rawat Inap Ruang B2 THT  dan  Kulit  Kelamin  RSUP Dr.  Kariadi  Semarang. ﻓ ﻲ
Prosiding  Konferensi  Nasional PPNI Jawa Tengah . Kauser.  (2017).  Client  Satisfaction towards  Quality  of  Health Services:  An  Assessment  at Primary  Healthcare  of  District Gujranwala. Int  J  Public  Heal
Sci . Kemenkes. (2021). Pedoman Pelayanan  Rumah  Sakit  pada Masa Pandemi Covid-19 Petunjuk  Teknis  Pelayanan Rumah  Sakit  pada  Masa Adaptasi Kebiasaan Baru . Direktorat  Jenderal  Pelayanan Kesehatan. Muninjaya. (2014). Manajemen Mutu  Pelayanan  Kesehatan . Jakarta: ECG. Nursalam. (2015). Manajemen Keperawatan  Aplikasi  dalam Praktik Keperawatan Profesional .  Jakarta:  Salemba Medika. Oktawilova, NoriWirahmi, & Maiyulis. (2020). Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap  Pemberian  Informasi Obat  di  Instalasi  Farmasi Rawat  Jalan  RSUD  Curup Rejang  Lebong. Jurnal  Vokasi Keperawatan . Prastiwi, & Ayubi. (2015). Association  between  Out  of Pocket  Patient’s  Satisfaction and  Repurchase  Intention  at Wisma Jaya’s Community Health  Centre,  Municipality  of Bekasi. Makara  Journal  Heal Res .
Ramadhan,    et  al.  (2021).  Family Satisfaction og Covid-19
Patients  with  the  Information Delivery  Process  and  Hospital
Services. Media  Keperwatan Indonesia .
Salamah,  &  Purwanti.  (2020). Gambaran  Tingkat  Kepuasan Keluarga Pasien terhadap
Pelayanan  di  IGD  RS  PKU
Muhammadiyah Gombong.