## PENGARUH  RELATIONSHIP  MARKETING  TERHADAP  LOYALITAS NASABAH
Toyyibul Imam Alkusani Prodi Manajemen - Fakultas Ekonomi

## Universitas Muhammadiyah Gresik

## ABSTRACK
The  research  is  aimed  :  1)  to  determine  the  relationship  marketing  variables that consists of trust, commitment,  communication,  bonding  and  satisfaction partial   effect   on   customer loyalty.  2)    to  determine  the        relationship  marketing          variables  that  consists  of  trust, commitment, communication, relationship and   simultaneously   influencing   satisfaction   on customer   loyalty. In this  study   has     six     hypotheses     to     be     tested     using     multiple linear  regression.  Sampel  used  in  this  study  were  drawn  from  the  Bank  BCA  Syariah customers  consisting  of  80  respondents.  This  research  using  quantitative  methods  and sampling techniques incidental. The results of the data processing SPSS version 15. The result of t-test  research shows that  t  < t tabel is -0,441 < 1,993 then the trust is not a positive effect on customer loyality, t count > t tabel is   3,821   >  1,993,  this  shows  that   the  commitmen has  a  positive  effect   on customer  loyality, t count  > t tabel is  3,468 > 1,993, this show that the communicationt  has  a  positive  effect  on  customer  loyality.  t  count  >  t  table  is 2.669> 1.993, then the   bond  has   a   positive   effect   on   customer   loyalty   ,  t count>   t   table   is 2.691>   1.993,   the  satisfaction  has  a  positive  effect  on customer  loyalty  .  The  results  of the  study  showed  that  the test  F  25.155  F count> F table 2.33 and the significance of the F  values  were  less  than  0.05 (0.000  <0.05) the  trust,  commitment,  communication,  bonding and satisfaction simultaneously influence on customer loyalty.
Keyword : Relationship, Customer Loyalty, Commitment, Communication

## PENDAHULUAN
Dalam  era  globalisasi  dewasa  ini,  persaingan dalam  bisnis  sangat kompetitif. Hal  ini  menuntut setiap  perusahaan  untuk  dapat  bersaing  dalam memenangkan persaingan bisnis tersebut.
Masalah persaingan bisnis tidak saja terjadi dalam dunia bisnis yang menjual produk saja, akan tetapi juga  terjadi  pada  perusahaan  yang  menjual  jasa, sebagai  contohnya  adalah  jasa  pelayanan  di perbankan.  Setiap    bank    tentunya  memiliki strategi    pemasaran  tersendiri  dan  berbeda  dari strategi  pemasaran  bank  lainnya.  Salah  satu strategi  yang  sangat  diperlukan  bagi  industri perbankan  yaitu  strategi  dalam  mempertahankan nasabah  dengan  tujuan  untuk  memperoleh nasabah  yang  setia  (loyal)  sehingga  terjalin kemitraan  jangka  panjang  antara  nasabah  dan bank.
Untuk dapat mempertahankan nasabah, maka kepuasan  nasabah  perlu  diperhatikan.  Kepuasan nasabah  juga  merupakan  kepuasan  secara keseluruhan yang mempunyai konsekuensi berupa komplain  pelanggan  dan  kesetiaan  pelanggan.
Sehingga,  apabila  nasabah  merasa  tidak  puas dengan produk yang diperolehnya, maka kemungkinan besar nasabah tidak akan loyal pada produk tersebut dan akan beralih pada produk dari bank  lain  yang  dapat  memberi  kepuasan  pada nasabah tersebut.
Kottler  dan  Keller  (2007:31)  menyatakan bahwa Kepuasan  pelanggan mencerminkan penilaian komparatif  seseorang  yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil)  yang dirasakan  dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jika kinerja  jauh  dibawah  harapan,  pelanggan  tidak puas  dan  kecewa.  Jika  kinerja  sesuai  dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan,  pelanggan sangat puas.
Salah  satu  pendekatan  yang  sesuai  dengan usaha dalam memberi kepuasan dan
mempertahankan  pelanggan  adalah relationship marketing , yaitu prinsip pemasaran yang menekankan  dan  berusaha  untuk  menarik  dan menjaga  hubungan  yang  baik  dalam  jangka panjang  dengan  pelanggan, supplier maupun distributor (Prasasty, 2003:127).
Implikasi  dari relationship  marketing yaitu dapat  meningkatkan  kepercayaan,  hubungan jangka  panjang  yang  saling  menguntungkan dengan  menawarkan  kualitas  yang  tinggi, pelayanan  yang baik dan harga  yang  sesuai,  serta mengurangi  waktu  tunggu  diantara  kedua  belah pihak  dengan    adanya    transaksi    rutin  (Simon, 1999:75). Relationship Marketing diterapkan pada industri- industri jasa yang dewasa ini mengalami perkembangan    yang  cukup  pesat.  Persaingan yang  terjadi  antar  perusahaan  jasa  pun  semakin kompetitif.  Hal  tersebut  mendorong  perusahaan untuk    menerapkan  strategi  pemasaran  dengan sebaik-  baiknya  untuk  lebih  menarik  para konsumen  di  pasar.  Untuk      memberikan kepuasaan  pada  pelanggan,  sebuah  perusahaan haruslah  menerapkan  konsep  pemasaran  yang berorientasi pada pelanggan dan memastikan agar pelanggan  tersebut  mendapatkan  kepuasan  dari pelayanan  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu perusahaan  harus  dapat  memenuhi  berbagai keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.  Menurut Kotler (2007:64) dalam Fauza (2012), perusahaan- perusahaan  jasa  yang  unggul  tahu  bahwa  sikap karyawan  yang  positif  akan  meningkatkan loyalitas pelanggan yang lebih kuat.
Kepuasan pelanggan akan membentuk loyalitas  konsumen  menjadi  modal  utama  dalam usaha  memenangkan  dan  tetap  dapat  bertahan dalam  persaingan.  Chu  (2009:4)  berpendapat seperti yang dikutip oleh Muhammad Ismu (2011) bahwa  kesetiaan  adalah  perilaku  positif  dan hubungan  dengan  level  pembelian  kembali  yang dilakukan  oleh  pelanggan  terhadap  suatu  produk atau jasa secara tetap.
Aspek  lain  loyalitas  adalah  kesediaan pelanggan  untuk  merekomendasikan  perusahaan tersebut  kepada  teman,  anggota  keluarga,  dan kolega  mereka.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi perusahaan  untuk    senantiasa    membangun loyalitas  pelanggan  guna  mengembangkan  dan mempertahankan  kelangsungan  hidup  usahanya serta  memenangkan  persaingan  dalam  dunia usaha. Selain itu, arti penting dari loyalitas adalah untuk membangun hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan.
Membina  hubungan  baik  dengan  pelanggan merupakan  salah  satu    kunci    sukses  di  dalam menjalankan  suatu  bisnis  karena  akan  tercipta keharmonisan  antara  pemberi  jasa  dan  penerima jasa.  Apabila  perusahan  dapat  menjalankan relationship  marketing dengan  baik,  maka
perusahaan  tersebut  akan  dapat  mempertahankan pelanggan  yang  telah  dimiliki  dan  menambah konsumen  begitu  sebaliknya  jika  pelanggan merasa kecewa atau tidak puas  maka akan sangat mudah untuk beralih ke pesaing.
Saat    ini relationship  marketing menjadi suatu  topik  menarik  untuk  diteliti  karena perusahaan yang menerapkan konsep ini diharapkan mampu menjadi lebih unggul daripada pesaing.  Banyak  perusahaan  yang  telah  sukses menerapkan relationship marketing dan setelah itu mendapatkan pelanggan  yang  loyal. Relationship marketing tidak  dapat  dipisahkan  dari  pelanggan yang  loyal  karena  pelanggan  akan  menjadi  loyal apabila perusahaan memiliki  nilai lebih dan lebih unggul dari pesaing dengan menerapkan relationship marketing . Menurut Laith Alrubaiee dan Nahla Al-Nazer (2010:02) dalam International Journal of
Marketing  Studies  yang berjudul “ Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer  Loyality:  The  Customer’s  Perspective berpendapat bahwa kunci pokok dari relationship marketing adalah kepercayaan (Trust) , komitmen (Commitment) ,  komunikasi (Communications) , ikatan (Bonding) ,  dan  kepuasan (Satisfaction) . Variabel  bebas  diatas  merupakan  variabel- variabel  yang  berpengaruh  dalam  pembentukan loyalitas  pelanggan.  Departemen  Riset  Falak Consulting  (FCRD)  9  Desember  2012  meyakini, perbankan syariah bisa menjadi model pasar yang lebih ekonomis dan bisnis pembiayaan berkelanjutan. Berdasarkan Konferensi Perbankan Syariah  Global  (WIBC)    di    Manama.    Falak Consulting  menyoroti  krisis keuangan pada 2009. Ketika krisis keuangan mengguncang dunia, bank konvesional  mengalami  kejatuhan  yang  lebih besar  dibandingkan  perbankan  syariah.  Bahkan, perbankan  konvensional  mengakui  bank  dan pembiayaan  syariah  bisa  menawarkan  lebih kepada  nasabah.  Salah  satu  diskusi  dalam  acara WIBC  yang  menyoroti  tema  Bisnis  di  Timur Tengah  dan  Peran  Keuangan  Islam,  potensi perbankan  syariah  terbuka  lebar.  Laporan  FCRD menunjukkan,  perbankan  syariah  saat  ini  adalah segmen  yang  berkembang  paling  cepat  dalam sistem keuangan internasional.
Khususnya,  dari sisi  aset di mana  angkanya telah    mencapai    1,1  triliun  dolar  AS  pada  2011 yang mewakili 80,9 persen total aset pembiayaan syariah  dan  satu  persen  perbankan  di  seluruh dunia.  Laporan  itu  juga  menyebutkan  perbankan
syariah masih harus membangun image perbankan syariah  yang  sehat dan transparan  serta  memiliki risiko  yang  minim.  Perbankan  konvesional  atau model    yang  ada  saat  ini  bukannya    tak  bisa ambruk.  ”Sehingga,  membuka  mata  masyarakat bahwa  mereka  perlu  mempertimbangkan  pilihan lain,  seperti  dikutip  (CPI  Financial  Senin  9 Desember 2012).
Sebuah  pilihan  di  mana  ada perbankan yang lebih  aman,  layak,  dan  berkelanjutan.  Perbankan syariah  pun  memiliki  potensi  menawarkan  apa yang dicari masyarakat tersebut. Dunia menyaksikan  banyak  bank  konvensional  global yang  mengeksplorasi  potensi  di  atas.  Tak  hanya itu, saat ini juga semakin banyak diskusi mengenai langkah ke depan bisnis keuangan dan perbankan Islam. Saat ini, berdasarkan catatan CPI Financial, beberapa bank konvensional yang telah mendunia menerbitkan cabang baru yang fokus di perbankan syariah.  Seperti, Llyoid  Bank,  HSBC , Standard Chartered , dan Islamic Bank f Britain . (Republika    9    Desember 2013). Menurut  Berry  dalam  Tjiptono  (2008:214),
“ Relationship Marketing sebagai menarik, mempertahankan dan meningkatkan relasi pelanggan”.  Dalam  konteks  ini,  melayani  dan menjual  produk/jasa  kepada  pelanggan  saat  ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru.
Menurut  Kotler  (2003)  seperti  yang  dikutip oleh  Muhammad  Ismu  (2011), relationship marketing adalah  pemasaran  yang  mempunyai tujuan  membentuk  tujuan  jangka  panjang  yang saling memuaskan dari pihak- pihak yang penting seperti pelanggan, pemasok,  dandistributor  dalam rangka  mendapatkan dan mempertahankan bisnis mereka. Menurut  Laith  Alrubaiee  dan Nahla   Al- Nazer    (2010:02)    dalam International Journal of Marketing  Studies yang berjudul “ Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer  Loyality:  The  Customer’s  Perspective berpendapat bahwa kunci pokok dari relationship marketing adalah ; Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan    dianggap    penting  karena  ini memberikan  basis  untuk  kolaborasi  masa  depan. Ketika  kepercayaan  dibentuk,  perusahaan  belajar bahwa  usaha  bersama  yang  terkoordinasi  akan membuahkan  hasil  yang  melebihi  apa  yang dicapai  perusahaan  bila  bertindak  sendiri  meski untuk  kepentingan  terbaik.  Kepercayaan  juga didefinisikan sebagai keyakinan satu pihak bahwa
kebutuhannya bisa dipenuhi di masa depan lewat aksi  yang  diambil  pihak  lain.  Dalam  psikologi sosial,  konsensus  muncul  bahwa  kepercayaan berisi  dua elemen penting, yaitu kepercayaan     ke kejujuran pasangan dan kepercayaan  ke benevolensi partner. Kejujuran adalah    keyakinan bahwa partner bertindak
berdasarkan perkataannya.  Benevolensi  adalah  keyakinan bahwa  partner  bertujuan  untuk  kesejahteraan perusahaan dan tidak mengambil aksi yang   tidak diharapkan    yang   bisa berdampak   negatif   ke perusahaan. Sepertinya, jika partner dalam sebuah hubungan  bisa  saling  percaya,  maka mereka bisa terikat  secara  emosional,  dan  kurang  begitu menonjolkan  biaya  dan        keuntungan        dari hubungan. Kepercayaan  memiliki  aspek  pikiran dan  perasaan  dan  bahwa  kepercayaan  adalah berorientasi sosial.
Commitment (Komitmen)
Komitmen hubungan juga menjadi komponen
penting dari pertukaran relasional. Ini
didefinisikan   sebagai keinginan  untuk  menjaga hubungan yang  bernilai.  Penelitian menunjukkan bahwa komitmen hubungan  berada  di   inti  dari hubungan  kerja  sukses  dan  bahwa  ini  adalah bahan   penting   dalam  hubungan  jangka panjang sukses,  termasuk  hubungan  suplaier-pembeli. Komitmen  adalah  sumpah  implisit  atau  eksplisit bagi kelanjutan hubungan antar partner pertukaran.
Dalam  praktek  dan  penelitian  marketing, dikatakan  bahwa  komitmen  mutual  antarpartner dalam  hubungan  bisnis  bisa  menghasilkan keuntungan signifikan bagi perusahaan.Komitmen adalah indikator yang baik bagi hubungan jangka panjang,  dan  dianggapmerepresentasikan  puncak dari ikatan relasional .
Communications (Komunikasi)
Komunikasi    juga    dianggap   aspek penting bagi  hubungan  sukses,  komunikasi    sebagai sharing    secara  formal  atau  informal  berbagai informasi   yang   penting dan secara tepat  waktu antar  perusahaan.  Bukti  empiris  menunjukkan bahwa  komunikasi  bisa  meningkatkan  level kepercayaan                    antar  partner  komunikasi membantu    menciptakan  kepercayaan  dengan memberikan partner sebuah mekanisme yang bisa digunakan  untuk  menyelesaikan  perselisihan. Selain  itu,  ini  bisa  meningkatkan      kemampuan partner  dalam    menyelaraskan    harapan    dan persepsi.
Bonding (Ikatan)
Ikatan didefinisikan sebagai dimensi hubungan  bisnis  yang  menghasilkan  dua  pihak (pembeli dan penjual) yang bertindak  dalam  cara terpadu  untuk    meraih  sebuah  tujuan  yang diinginkan,  ikatan  bisa  diklasifikasikan    menjadi dua kategori,    yaitu   ikatan   sosial   dan ikatan struktural.  Ikatan  sosial  memiliki  beberapa dimensi, termasuk interaksi sosial, kedekatan, dan pertemanan dan kepuasan kinerja. Dimensi ikatan saat  diterapkan  ke  relationship  marketing  berisi pengembangan dan peningkatan loyalitas konsumen, yang menghasilkan langsung perasaan afeksi,    rasa    kepemilikan    ke  hubungan,  dan menghasilkan secara tidak langsung rasa kepemilikan ke organisasi.
Satisfaction (Kepuasan) Kepuasan  sering  disebut  sebagai  variabel hasil  penting  bagi  hubungan  yang  sukses. Iniberhubungan erat dengan pengalaman, kepercayaan, komitmen dan penepatan janji.Untuk  memberikan  kepuasan  total  ke konsumen,  tidak  hanya  memberikan  apa  yang dibutuhkankonsumen, tapi “menyenangkan” konsumen dengan memberikan lebih dari apa yang merekaharapkan.  Kepuasan  adalah  komponen penting dari hubungan, baik dalam komponennyasendiri  dan  dalam  pengaruhnya  ke komponen lain.
Gambar 1. Kerangka Berfikir

## METODELOGI
Menurut Sugiyono (2010:2) Secara umum metode penelitian diartikan  sebagai   cara  ilmiah  untuk mendapatkan  data  dengan  tujuan  dan  kegunaan tertentu. Metode dalam penelitian ini menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif. Metode  penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat  positivisme,    digunakan    untuk  meneliti pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  teknik
pengambilan  sempel  pada  umumnya  dilakukan secara  random,  pengumpulan  data  menggunakan instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif/statistic  dengan  tujuan  untuk  menguji hipotesis yang telah ditetapkan. penelitian ini pada Bank BCA Syariah, Beralamat di Jl. R.A. Kartini 98 B-100, Gresik  61122
Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Nonprobability  Sampling ,  yaitu teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi peluang  atau  kesempatan  sama  bagi  setiap  unsur atau  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi sampel.  Metode Nonprobability  Sampling yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Sampling Insidental ,  yaitu  teknik  penentuan        sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja  yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel  apabila  orang  yang  ditemui  tersebut dipandang cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2010;122).  Sampel  yang  akan  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  dengan  memilih  responden yang minimal dengan respondennya  80 responden.  Instrumen  penelitian  yang  digunakan adalah  skala  likert  dengan item  scale 5  kategori yang berkisar antara “sangat tidak setuju” hingga “sangat  setuju”.  Alat  uji  yang  digunakan  yaitu menggunakan analisis regresi linier berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Hasil Output Regresi Linear Beganda Variabel Koef. Regresi T hitung Sig. Constan -0.890 -1.705 0.092 X1 -0.045 -0.441 0.661 X2 0.419 3.821 0.000 X3 0.348 3.468 0.001 X4 0.225 2.669 0.009 X5 0.234 2.691 0.009 Sumber : Data Diolah (2014)
Dari  hasil  analisis seperti  pada  tabel  coefficients maka  diperoleh  persamaan  fungsi  regresi  linier berganda sebagai berikut :
Y = -0,890 + -0,045 X1  +0,419 X2  + 0,348 X3  +

## 0,225 X4  +0,234 X5 + e
Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  t  hitung sebesar  -,441  lebih  kecil  t  table  1,992.  Karena  t hitung  <  t  tabel  yaitu  -0,441  <  1,992  maka  Ho diterima dan H1 di tolak. Berarti kepercayaan (X1) tidak  berpengaruh    terhadap  loyalitas  nasabah. Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  t  hitung sebesar 3,821 lebih besar  dari  t  tabel        sebesar
1,992 Karena t hitung > t tabel yaitu 3,821 > 1,992 Ho  ditolak  H1  diterima.  Berarti  komitmen  (X2) berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah. Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  t  hitung sebesar 3,468 lebih besar dari t tabel sebesar 1,992. Karena t hitung > t tabel  yaitu 3,821  >  1,992  Ho ditolak  H1  diterima.  Berarti  komunikasi  (X3) berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  t  hitung sebesar  2,669  lebih  besar  dari  t  tabel  sebesar 1,992. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,669 > 1,992 Ho  ditolak  H1  diterima.  Berarti  ikatan  (X4) berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah. Berdasarkan  perhitungan  diperoleh  t  hitung sebesar 2,691 lebih besar dari t tabel sebesar 1,992. Karena t hitung > t tabel  yaitu  2,691  >  1,992  Ho ditolak  H1  diterima.  Berarti  kepuasan  (X5) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Tabel 2. Hasil Output Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Si g. Regressio n 13.627 5 2.725 25.155  .0 00 Residual 8.018 74  .108 Total 21.644 79 Sumber : Data diolah (2014)
Berdasarkan hasil  analisis regresi  linier  berganda dengan  menggunakan  SPSS for  windows 15 disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, hal   ini   karena   F   hitung 25,155 > F tabel 2,33 dan nilai signifikansi  F yang lebih kecil dari 0,05 (0,000  <  0,05).  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini, maka  kepercayaan  (X1),  komitmen (X2), komunikasi (X3), ikatan (X4), dan kepuasan (X5) secara  simultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah (Y).

## Simpulan
1. Kepercayaan      (X1)      tidak  berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.
2. Komitmen (X2) mempunyai pengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.
3. Komunikasi  (X3)  mempunyai  pengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.
4. Ikatan    (X4)    mempunyai pengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.
5. Komitmen (X5) mempunyai pengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.
6. Variabel kepercayaan, komitmen,
komunikasi,  ikatan,  dan  kepuasan  secara
simultan    berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah pada bank BCA Syariah Gresik.

## SARAN DAN REKOMENDASI
Berdasrkan  hasil  analisis,  pembahasan,  dan kesimpulan  penelitian,  maka  saran-saran  dari peneliti  yang  dapat  diberikan  adalah  sebagai berikut :
1. Hasil    penelitian    menunjukkan    bahwa kepercayaan    (X1) tidak    berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah.  Bank  BCA Syariah  dapat  meningkatkan  kepercayaan nasabah  dengan  cara  lebih  mengoptimalkan lagi  indikator  yang  berperan  paling  besar mulai  dari  tanggung  jawab,  kejujuran,  dan konsiten . Untuk  meningkatkan  loyalitas nasabah Bank BCA Syariah hendaknya  lebih memperhatikan  indikator-indikator  tersebut. Hal  ini  mengingat  ke  indikator  tersebut merupakan  yang  paling  mendasar  dalam membuat nasabah  menjadi percaya, sehingga akan mempengaruhi loyalitas nasabah. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen (X2) berpengaruh terhadap
loyalitas  nasabah.  komitmen  ini  harus senantiasa  dipertahankan  oleh  bank  BCA Syariah  dalam  melayani  nasabah.  Ini  dapat dilakukan  dengan  selalu  mengoptimalkan indikator  yang  berperan  paling  besar  mulai dari    menjaga  hubungan  baik,  meningkatkan kualitas  pelayanan,  dan  memprioritaskan nasabah . Untuk  meningkatkan  loyalitas nasabah  industri  perbankan  hendaknya  bank lebih memperhatikan indikator-indikator tersebut. Hal ini mengingat indikator tersebut merupakan  yang  paling  mendasar  dalam membuat nasabah menjadi loyal.
3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
komunikasi  (X3)  berpengaruh    terhadap loyalitas  nasabah.  Hal  ini  harus  senantiasa dipertahankan    oleh  bank    BCA  Syariah dalam  berkomunikasi  dengan  nasabah.  Ini dapat
dilakukan dengan
selalu
mengoptimalkan    indikator    yang   berperan paling    besar    mulai    dari  bersikap  ramah dikantor, di luar kantor dan selalu memberikan  informasi  yang  dibutuhkan nasabah . Untuk  meningkatkan  loyalitas nasabah  industri  perbankan  hendaknya  bank lebih memperhatikan indikator-indikator tersebut.  Hal  ini  mengingat      indikator
tersebut  merupakan  yang  paling  mendasar dalam membuat nasabah menjadi loyal.
4. Hasil    penelitian    menunjukkan    bahwa ikatan   (X4)   berpengaruh   terhadap loyalitas nasabah.    Hal    ini    harus senantiasa dipertahankan    oleh  bank    BCA  Syariah dalam  menjalin  kerja  sama  dengan  nasabah.
Ini dapat dilakukan dengan selalu mengoptimalkan  indikator  yang  berperan paling  besar  mulai  dari  membuat  nasabah menjadi nyaman dan senang pada bank . Untuk meningkatkan  loyalitas  nasabah  industri perbankan hendaknya bank
lebih memperhatikan  indikator-indikator  tersebut. Hal  ini  mengingat    indikator  tersebut merupakan  yang  paling  mendasar  dalam membuat nasabah menjadi loyal.
5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kepuasan (X5) berpengaruh terhadap loyalitas  nasabah.  Hal  ini  harus  senantiasa dipertahankan  oleh  bank  BCA Syariah.  Ini dapat dilakukan dengan selalu mengoptimalkan  indikator  yang  berperan paling besar mulai dari memberikan apa yang
diharapkan  nasabah  dan  bekerja secara profesional . Untuk  meningkatkan  loyalitas nasabah  industri perbankan hendaknya bank lebih memperhatikan indikator-indikator tersebut. Hal ini mengingat  indikator tersebut merupakan  yang  paling  mendasar  dalam membuat nasabah menjadi loyal.
Bagi peneliti selanjutnya hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya  dengan  memperbanyak  jumlah- jumlah  variabel-  variabelnya  seperti  (Timbal balik,  Empati,  Keuntungan  bersaing)  dan  yang berhubungan dengan relationship marketing, akan lebih  baik  lagi  jika  menggunakan  teknik  analisi yang berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Alrubaiee,  Laith.  And  Al-Nazer,  Nahla.  2010, investigate  the  Impact  of  Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty: The  Customer’s  Perspective.  International Journal  of  Marketing  Studies , Vol.  2  No.  1, pp. 155-174. Bank BCA Syariah. individual/produk_dan_layanan/layanan- investasi/provisa- syariah/provisa- syariah_landing.jsp. http://www.bca.co.id/id/2014/1 Fauza, Adzam Aulia. 2012. “Pengaruh Relationship  Marketing  terhadap  loyalitas pelanggan (Studi pada nasabah PT Pegadaian Persero Cabang Kraton Bangil Pasuruan)”. Fatoni, M 2012, pengaruh relationship marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  pt.  titipan kilat pekanbaru.
Fornel,  C.  1992.  A  national  customer  barometer: the Swedish experience”, Journal of
Marketing. Vol. 56, January. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi 3. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Kotler,  Philip.  1997.  Prinsip-prinsip  Pemasaran.
Jakarta : Erlangga.
1998.  Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta : Erlangga.
Kotler,  P.  dan  Keller,  K.  L.  2007. Manajemen Pemasaran I . Jakarta: PT. Indeks.
2004.  Manajemen  Pemasaran.  Jilid  1. Edisi  Milenium.  Diterjemahkan  oleh
Hendra  Teguh,          ronny  A.  Rusly  dan  Molan Benyamin. Jakarta: PT. Indeks.
Lovelock,    C.H.,    dan    Wright,    L.K    (2005),
Manajemen    PemasaranJasa, Jakarta:
Indeks.
Morgan,R.    dan    S.    Hunt (1994), “The Commitment-Trust  Theory  of  Relationship Marketing,” Journalof Marketing , Vol. 58.,  July, pp. 20-38. Ismu,  Muhammad  2011, Pengaruh  Relationship
Marketing  Terhadap  Loyalitas  Konsumen Poliklinik
Mitra    Husada    Kabupaten
Jombang ,    Skripsi,    Program  Studi
ManajemenUniversitas Brawijaya,Malang.
Payne, Adrian.  2001.  Services  Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta.
Prasasti  RD,  H.  Chaniago,  Yudi  Sutarso,  2003,
Pengaruh  Relationship  Marketing  terhadap Kepuasan  Pelanggan  dalamIndustri  Jasa Asuransi  Jiwa, Ventura ,  Vol  6,  No  2,
Agustus:127-146.
Porter,    Michael.    E.    1998.    Competitive Strategy:    Techniques    For    Analysizing Industries  and  Competitors,  New  York:  The Free Press.
Saputra,  Murry  Harmawan  (2007),  pengaruh
relationship marketing pada loyalitas mahasiswa  program  magister  sains  fakultas ekonomika  dan  bisnis  universitas  gadjah mada Yogyakarta.
Sugiyono.  2009. Metode  Penelitian  Bisnis . Jakarta: Alfabeta. 2010, Metode    Penelitian Kuantitatif   Kualitatif   dan   R&D ,   Alfabeta, Bandung. Siswanto,  Bambang  Hadi.  2012,  Pengaruh Kualitas pelayanan, harga, fasilitas dan lokasi terhadap  kepuasan  pengunjung  pada  wisata segoro  indah  dalegan (wisid) Gresik.
Swasta,  Basu.  1998. Pengantar  Bisnis  Modern. Edisi  ketiga  Yogyakarta:  Liberty Offset. Tandjung,    Widodo.    2004. Marketing
Management   Pendekatan   Pada   Nilai-nilai
Pelanggan . Malang : Banyumedia Publishing Tjiptono, Fandy. 1998. Manajamen Jasa.
Yogyakarta.
2004. Pemasaran Jasa. Malang:
Bayumedia  Publishing.  Tjiptono,  Fandy. 2008. Service  Management .  Yogyakarta  :
Andi.