Pengaruh Customer Perceived Value (Persepsi Nilai oleh Pelanggan) dan Customer Perceived Quality (Persepsi Mutu Oleh Pelanggan) terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV. Qyta Dental Persada Laboratory
Palembang

## Nenny Octarinie

## Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Palembang
Abstrak Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh Customer  Perceived  Value (Persepsi Nilai  oleh  Pelanggan)  dan Customer  Perceived  Quality (Persepsi  Mutu  Oleh  Pelanggan) terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV.Qyta Dental Persada Laboratory Palembang. Sampel pada  penelitian  ini  berjumlah 50  orangresponden.Data  yang digunakan adalah data primer yang dianalisis dengan menggunakan persamaan regresi linier bergandaa, uji hipotesis (uji t dan uji f), serta koefisien determinasi (R 2 ). Hasil penelitian diperoleh Y = 2,093 + 0,321X1 + 0,563X2.  Konstanta  sebesar 2,093loyalitas  pelanggansebelum  dipengaruhi  oleh Customer Perceived Value (Persepsi Nilai oleh Pelanggan) dan Customer Perceived Quality (Persepsi Mutu  Oleh  Pelanggan)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  CV.Qyta  Dental  Persada Laboratory Palembang.Hasil perhitungan menunjukkan nilai R 2 = 0,338. Hal ini berarti bahwa sebesar 33,8%  variasi  naik  turunnya loyalitas  pelanggan dipengaruhi  variabel Customer Perceived Value (Persepsi Nilai oleh Pelanggan) dan Customer Perceived Quality (Persepsi Mutu  Oleh  Pelanggan).  Sedangkan  sisanya  sebesar 66,2 %  dipengaruhi  oleh  variabel  lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.
Kata Kunci : Customer Perceived Value , Customer Perceived Quality , Loyalitas Pelanggan
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Industri  jasa  yang  ada  di  dunia bermacam-macam,diantaranya
dalam bidang  kesehatan,  bidang  pendidikan, bidang  telekomunikasi,  bidang  keuangan dan  bidang  transportasi (Tjiptono,2016 :143). Bidang  kesehatan  merupakan sektorpelayanan  utama  di  berbagai  negara karenamemegang  peranan  vital  dalam menjaga  danmeningkatkan  kesehatan masyarakat  untukmencapai  tujuan  suatu negara.  Saat  ini  industri jasa  di  bidang kesehatan  merupakan  salah  satupeluang bisnis  yang  menjanjikan  dengantingginya kompetisi yang ada dan pertumbuhanyang cepat (Kevin Julian, 2012 :17).
CV. Qyta Dental
Persada Laboratory  Palembang sebagai salah  satu perusahaan yang  bergerak  di  bidang pelayanan kesehatan. Masalah  utama sebagai  sebuah  lembaga  jasa  pelayanan
kesehatan  adalah semakin  banyaknya pesaing. Oleh karena itu, CV. Qyta Dental Persada  Laboratory  Palembang dituntut untuk  selalu menjaga  kepercayaan konsumen  dengan  meningkatkan  kualitas pelayanan agar  kepuasan  konsumennya meningkat. Pihak CV. Qyta Dental Persada Laboratory Palembang perlu secara cermat menentukan  kebutuhan  konsumen  sebagai upaya  untuk  memenuhi keinginan  dan meningkatkan  kepuasan  atas pelayanan yang diberikan (Rangkuti, 2008: 57).
Memberikan  pelayanan  dengan kualitas  terbaik,  bukanlah  sesuatu  yang mudah  bagi  pengelola CV.Qyta  Dental Persada  Laboratory  Palembang karena pelayanan yang diberikan akan menyangkut kualitas hidup para konsumen sehingga  bila  terjadikesalahan  dalam tindakan  medis  dapat berdampak  buruk bagi  konsumen.CV. Qyta  Dental  Persada Laboratory Palembang sebagai bagian dari
sistem  kesehatan  nasional  dituntutuntuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas,  pelayanan  dan  kemandirian. Dengan demikian CV.Qyta Dental Persada Laboratory  Palembang merupakan  salah satu  pelaku  pelayanan kesehatan  yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai  jiwa wirausaha  yang  mampu menciptakan  efisiensi,  keunggulan  dalam kualitas  danpelayanan,  keunggulan  dalam inovasi  serta  unggul  dalam  merespon kebutuhanpasien  (Bernard  Widjaja, 2009: 77). Dalam  menerima dan  melayani konsumendengan  berbagai  karakteristik, CV. Qyta  Dental  Persada  Laboratory Palembangharus  melengkapi  diri  supaya senantiasa mendengarkan suara konsumen, dan  memiliki  kemampuan memberikan respon  terhadap  setiap  keinginan,  harapan konsumen dan tuntutan  pengguna  jasa sarana pelayanan kesehatan. Dari  uraian  di  atas  sangatlah  perlu dilakukan  penelitian  tentangsejauhmana tingkat  kepuasan konsumen terhadap pelayanan CV. Qyta  Dental  Persada Laboratory  Palembangditinjau  dari  sisi Customer Perceived Value (Persepsi Nilai oleh  Pelanggan)  dan Customer  Perceived Quality (Persepsi  Mutu  Oleh  Pelanggan) sehingga  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan  terhadap CV. Qyta  Dental Persada Laboratory Palembang.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan  uraian  latar  belakan diatas  maka  dapat  dirumuskan  masalah sebagai berikut :
a. Bagaimana  Pengaruh Customer Perceived Value (Persepsi Nilai oleh Pelanggan)  dan Customer  Perceived Service Quality (Persepsi Mutu Oleh Pelanggan) terhadap Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) terhadap  loyalitas  pelanggan  pada CV. Qyta Dental Persada Laboratory Palembang b. Variabel manakah
Customer Perceived Value (Persepsi Nilai oleh
Pelanggan)  dan Customer  Perceived
Service Quality (Persepsi Mutu Oleh
Pelanggan) terhadap Customer Loyalty (Loyalitas  Pelanggan)yang memiliki  pengaruh  paling  dominan terhadap  loyalitas  pelanggan  pada CV. Qyta Dental Persada Laboratory Palembang .
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk menganalisis pengaruh variabel  yaitu Customer  Perceived Value (Persepsi Nilai oleh Pelanggan)  dan Customer  Perceived
Service Quality (Persepsi Mutu Oleh Pelanggan)  secara parsial  dan simultan
terhadap loyalitas pelanggan  pada CV. Qyta  Dental Persada Laboratory Palembang
b. Untuk  menganalisis  pengaruh  yang paling  dominan  diantara  masing- masing  variabel  yaitu Customer Perceived Value (Persepsi Nilai oleh Pelanggan)  dan Customer  Perceived Service Quality (Persepsi Mutu Oleh Pelanggan) terhadap loyalitas pelanggan pada CV.Qyta  Dental Persada Laboratory Palembang.

## II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori
A. PemasaranJasa Rangkuti (2002 : 26) menyebutkan bahwa  jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan menurut Kotler (2002:486) mendefisikan jasa  sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.. Menurut Kotler (2000:488) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, antara lain:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa  tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan
didengar sebelum membeli.
2. Inseparability (tidak dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin.
3. Variability (keanekaragaman) Jasa  sangat beranekarupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari.
B. Perceived Quality ( Persepsi Mutu Oleh Pelanggan) Kotler  (2009:143),  mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhanciri serta sifat dari  suatu  produk  atau  layanan  yang berpengaruh padakemampuannya  untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan atauyang tersirat. Menurut  Parasuraman et  al .,  (1998) perceivedquality adalah  sesuatu  yang mendahului kepuasan pelanggan, kualitasdan ekspetasi mempengaruhi kepuasaan  konsumen. Perceived  quality merupakan  persepsi  pelanggan  terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau layanan  ditinjau  darifungsinya  dengan produk-produk  lain.  Persepsi  kualitas merupakanpersepsi dari pelanggan, sehingga persepsi kualitas tidak dapatditemukan  secara  subjektif.  Persepsi pelanggan  akan  melibatkan  apayang penting  bagi  pelanggan  karena  setiap pelanggan  memilikikepentingan  (yang diukur  secara  relatif)  yang  berbeda-beda terhadapsuatu  produk  atau  jasa.  Maka dapat  dikatakan  bahwa  membahaspersepsi kualitas berarti akan membahas keterlibatan  dan  kepentingan pelanggan (Simamora, 2004:74).

## C. Perceived Value
Persepsi  adalah  proses  yang digunakan  oleh  seorang  individu untuk memilih,
mengorganisasi dan
mengintrepretasi masukan masukan informasi  guna  menciptakan  gambaran dunia  yang memiliki arti  (Kotler  dan Keller,  2007:203).  Persepsi  tidak  hanya dipengaruhi rangsangan  fisik  tapi  juga berhubungan  dengan  lingkungan  sekitar dankeadaan individu yang bersangkutan. Menurut  Kotler  (2003:3), Perceived value adalah sekumpulan  manfaat  yang diharapkan  akan diperoleh  pelanggan  dari produk,  nilai  pelayanan,  nilai  karyawan dannilai  citra.  Nilai  produk  misalnya kenikmatan  menu  yang ditawarkan.Nilai pelayanan  misalnya  ketepatan  dalam melayani,keramahannya.  Nilai  karyawan misalnya  pengalamannya,  caraberpakaian, cara  bicara,  sedangkan  nilai  citra  sama dengan image. diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan menggunakan dan menyingkirkan  suatu  penawaran  pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan psikologis (Kotler danKeller, 2009:136).

## D. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut  Tjiptono  (2016:110),
“loyalitas  konsumen  adalahkomitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok  berdasarkansifat  yang  sangat positif  dalam  pembelian  jangka  panjang”. Dari  pengertianini  dapat  diartikan  bahwa kesetiaan  terhahadap  merek  diperoleh karenaadanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.Sedangkan kepuasanpelanggan tersebut  hadir  dari  seberapa  besar  kinerja perusahaan  untukmenimbulkan  kepuasan tersebut  dengan meminimalkan  keluhan sehinggadiperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
2. Jenis-jenis Loyalitas Konsumen Menurut Richard  F.Gerson (2004:22) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan  rendah  dan  tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang,  yang rendah  dan  tinggi.Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
a) Tanpa Loyalitas
b) Loyalitas  yang  lemah (Inertia Loyality) c) Loyalitas Tersembunyi ( Laten Loyality )
d) Loyalitas Premium ( Premium Loyalty ) 3. Indikator Loyalitas Konsumen Menurut Simamora (2004:103) loyalitas konsumen merupakan komitmenseorang  konsumen  terhadap suatu  pasar  berdasarkan  sikap  positif dantercermin  dalam  pembelian  ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitaskonsumen tersebut adalah: 1) Trust merupakan tanggapan kepercayaan  konsumen  terhadap pasar.
2) Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumenterhadap pasar
3) Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yangditerima
ketika terjadi perubahan
4) Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumenterhadap pasar.
5) Cooperation merupakan  perilaku konsumen yang menunjukan sikapyang  bekerja  sama  dengan pasar. E. Pelayanan a. Pengertian Pelayanan Menurut
Fandy Tjiptono (2016:152),  “  pelayanan (service) setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu  pihak  kepada  pihak  lainnya yang pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak pula  berakibat  pemilikan sesuatu  dan produksinya  dapat  atau  tidak  dapat dikaitkan sengan suatu produk fisik”. Sedangkan Hermin  dan  Viola (2014:23),  “pelayanan  adalah  daya  tarik yang  besar  bagi  para  pelanggan  sehingga korporat bisnis sering kali menggunakannya  sebagai  alat  untuk menarik  minat  pelanggan”. Menurut Lovelock  dalam  (Tjiptono  2016:54),
“tingkat  keunggulan  yang  diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi harapanpelanggan”.
b. Faktor - faktor Kualitas Pelayanan Faktor - faktor  yang  perlu diperhatikan  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  Wolkins  dalam  (Tjiptono, 2016:63) adalah :
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
2) Mengelola harapan pelanggan 3) Mengelola bukti
4) Mengembangkan budaya kualitas
c. Dimensi-dimensi Pelayanan Dimensi  kualitas  jasa  layanan serqual merupakan  dimensi  kualitas  jasa dimana  setiap  jasa  yang  ditawarkan memiliki  beberapa  aspek  yang  dapat dipergunakan  untuk mengetahui  tingkat kualitasnya.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Fandy Tjiptono,2005:53)  telah  mengidentifikasi lima dimensi pelayanan berkualitas, yaitu : 1. Bukti langsung (tangibles)
2. Kehandalan (Reliabilty)
3. Daya tanggap (responsiveness).
4. Jaminan (Assurance).
d. Indikator Pelayanan

## 2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian  yang  dilakukan  oleh
Viola  dan  Hermin  (2014)  yang menelitimengenai  Pengaruh Perceived Quality,  Perceived  Sacrifice , Perceived Value dan Price  fairness Terhadap Customer Satisfaction di Taman Sari Rasa Waterpark  di  Cilacap. Variabel  bebas berupa perceivedquality,  perceived  value dan perceived sacrifice . Variabel terikatberupa customer  satisfaction. Hasil penelitian: Perceived value (X 1 ) merupakan  variabel  paling  dominan terhadap customer  satisfaction (Y);
Perceived quality (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction (Y): Perceived  sacrifice (X 3 )
berpengaruh  negatif dan  signifikan terhadap customer  satisfaction (Y) ; Pricefairness (X 4 ) berpengaruh positif dan
signifikan  terhadap customersatis faction (Y).

## 2.3. Kerangka Fikir
Gambar 1
Kerangka Fikir
2.4. Hipotesis
2.4.1. Terdapat pengaruh  secara simultan
antara Customer  Perceived  Value (Persepsi Nilai oleh Pelanggan) dan Customer Perceived Quality (Persepsi  Mutu  Oleh  Pelanggan) terhadap Customer Loyalty (Loyalitas  Pelanggan) pada CV. Qyta  Dental  Persada  Laboratory Palembang.
2.4.2. Terdapat pengaruh  yang  dominan antara Customer  Perceived  Value
(Persepsi Nilai oleh Pelanggan) dan Customer Perceived Quality (Persepsi  Mutu  Oleh  Pelanggan) terhadap Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) pada CV.Qyta Dental Persada Laboratory Palembang. III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian Tempat  penelitian  dilakukan  di kotaPalembang  yaitu padaCV.Qyta Dental Persada  Laboratory  yang  berlokasi  di JalanCendrawasih  4  Blok.I  No.20 Perumahan  OPI  Jakabaring  Palembang Sumatera Selatan.

## 3.2. Ruang Lingkup Penelitian
Dikarenakan  adanya  beberapa keterbatasan  peneliti  maka  penelitian  ini hanya membahas  mengenai pengaruh antara Customer Perceived Value (Persepsi Nilai  oleh  Pelanggan)  dan Customer Perceived  Quality (Persepsi  Mutu  Oleh Pelanggan)  terhadap Customer  Loyalty (Loyalitas Pelanggan) padaCV.Qyta Dental Persada Laboratory Palembang.

## 3.3. Desain Penelitian
Rancangan penelitian menunjukkan kegiatan  yang  dilakukan  oleh peneliti mulai  dari  perumusan  hipotesis  sampai
Customer
Perceived Value
(X1)
Customer Perceived Quality (X2)
Loyalitas Pelanggan (Y)
pada analisisdata. Penelitian ini merupakan desain penelitian
Survey .  Menurut
Hartono
(2013:140),  desain survey merupakan  metode  pengumpulan  data primer dengan memberikan  pertanyaan- pertanyaan  kepada  responden  individu. Unit  analisis  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen  yang  pernah datang  dan menggunakan  jasa CV.Qyta  Dental Persada Laboratory Palembang.
3.4. Jenis dan Sumber Data 3.4.1. Jenis Data
Dalampenelitian  kali  ini penulis menggunakan  2 (dua) jenis  data  yaitu (Sugiono , 2007 : 129).:
a. Data Primer Data primer adalah data yang langsung dan  segera  dapat  diperoleh  dari sumbernya,diamati,dandicatatpertama kalinya.Dalampenelitianini data primer yang  digunakan  bersumber  dari responden yang merupakan konsumen CV.Qyta  Dental  Persada  Laboratory Palembang. b. Data Sekunder Data sekunder  adalah  sumber  data yang  tidak  langsung memberikan  data kepada pengumpul data Data sekunder ini  merupakan  data  yang sifatnya  mendukung  keperluan  data primer seperti buku-buku, literatur dan bacaan  yang  berkaitan  dengan permasalahan yang diteliti.
3.4.2. Sumber Data Adapun  sumber  data  yang  penulis peroleh dalam melaksanakan penelitian ini adalah berasal dari (Sugiono , 2007 : 132) :
a. Library Research (Studi Kepustakaan) Penulis mempelajari literatur yang erat hubungannya  dengan  permasalahan yang dibahas.Penelitian
ini menggunakan  literatur  (kepustakaan), baik  berupa  buku,  catatan,  maupun laporan  hasil  penelitian  dari  peneliti terdahulu.
b. Field Reseach ( Studi Lapangan ) Penulis  melakukan  penelitian  dengan terjun  langsung  kelapangan  untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam  penyusunan  skripsi  ini,  dalam penelitian  lapangan  ini,  penulis melakukan  pengumpulan  data  dengan cara wawancara dan kuesioner.

## 3.5.
Populasi dan Sampel 3.5.1. Populasi
Menurut Kuncoro  (2013:118), populasi  adalah  kelompok  elemen yanglengkap yang biasanya berupa orang, objek,  transaksi  atau  kejadiandimana  kita tertarik  untuk  mempelajarinya  atau menjadi  objekpenelitian.Pada penelitian ini  yang  menjadi  populasi  adalah  seluruh konsumenyangpernah mengunjungi CV.Qyta  Dental  Persada  Laboratory Palembang.
3.5.2. Sampel Sampel  adalah  suatu  himpunan bagian (subset) dari unitpopulasi (Kuncoro, 2013:118).Pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  adalah  dengan  teknik non probability  sampling yaitu  menggunakan teknik purposivesampling . Menurut Kuncoro (2103:138), nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel  yang  dipilh  secara  abriter olehpeneliti,  dengan  kata  lain  probabilitas masing-masing  anggotapopulasi  tidak diketahui,  sedangkan  teknik purposive sampling adalahteknik  penentuan  sampel dengan pertimbangan tertentu.
Adapun sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengunjungi CV.Qyta  Dental  Persada Laboratory Palembang yang tercatat dalam 1 tahun terakhir dengan jumlah kunjungan lebih  dari  2x  kunjungan, adapun  sampel yang digunakan adalah sejumlah 50 orang yang secara  random ditemui  oleh  penulis pada saat penelitian berlangsung

## 3.6. Definisi Operasional Variabel

## Tabel 1
Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Parameter Perceived Value (X1 ) Sekumpulan manfaat  yang diharapkan akan diperoleh pelanggan  dari produk, nilai pelayanan,  nilai karyawan dan nilai citra. Nilai produk misalnya kenikmatan menu yang ditawarkan a. Emotional value b. Social value c. Quality value d. Price value a. Kesenangan  dan  kepuasan emosional  yang didapatkan pengguna  berasal  dari  status produk atau jasa yangdigunakan b. utilitas  yang  didapat  dari kemampuan produk  untuk meningkatkan  konsep  diri- sosial  konsumen  serta  untuk memuaskan keinginan seseorang  dalam  mendapatkan pengakuan atau  kebanggaan sosial
c. kemampuan  produk  atau  jasa melaksanakan  fungsi  fisik utamanyasecara konsisten.
d. Harga  yang  adil  dan biaya- biaya  finansial lainnya  yang berkaitan  dengan  mendapatkan produk  atau  jasa  yangdi inginkan)
Perceived
Quality (X2 )
Proses pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa
yang diharapkan oleh pelanggan a. Performance
b. Service ability c. Durability d. Reliability e. Feature f. Conformance with specifications ,
g. Fit and finish a. karakteristik  operasi  suatu produk b.mencerminkan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan  sehubungan  dengan produk tersebut.
b. mencerminkan  umur  ekonomis suatu produk.
c. konsisten  kinerja  suatu  produk dari pembelian satuke pembelian lainnya d. tambahan untuk menjadi pembeda yang penting untuk dua perusahaan yang tampak sama.
e. Pandangan mengenai  kualitas proses  manufaktur  yang  sesuai dengan spesifikasi  yang  telah ditentukan dan diuji.
Loyalitas Pelanggan (Y) Komitmen mendalam untuk membeli suatu produk atau  jasa  secara konsisten di masa yang akan datang, 1. Pembelian ulang  ( Repeat purchase)
2. Pembelian terhadap lini produk (Purchases across  product & services lines) 3. Referensi (Reference others) 4. Tidak  mudah terpengaruh. 1. Konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang 2. Konsumen  dapat  membeli  lini produk lain
3. Memberikan  referensi  kepada oang lain
4. Tidak  mudah  terpengaruh terhadap perusahaan lain sebelum  melakukan  percobaan pembelian 3.7. TEKNIK ANALISIS

## 3.7.1. Pengujian Instrumen Penelitian
A. Uji validitas Menurut  Ghozali  (2013:52),  uji validitas digunakan  untuk  mengukur  sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner  dikatakan  valid  jika  pernyataan pada kuesioner  mampu  mengungkapkan suatu  yang  akan  diukur  oleh kuesioner tersebut.. Penyataan dikatakan valid ketika nilai signifikasi  konstruk  menunjukkan hasil  yang  signifikan  ( p-value <0,05)  dan lebih dari 0,3.
B. Uji reliabilitas Suatukuesioner  dikatakan  reliabel atau  handal,  jika  jawaban  seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil  dari  waktu  kewaktu  (Ghozali, 2013:47). Pengukuran  instrumen  dalam penelitianini  menggunakan  uji  statistik Cronbach ’s Alpha ,  suatu  konstrukatau variabel dikatakan reliabel jika memberikan  nilai Cronbach ’s Alpha 0,70 (Nunnaly dalam Ghozali, 2013:48).
3.7.2. Analisis Data
Persamaan analisis regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Dimana: Y = Customer Loyalty X 1 = Perceived Value
X 2 = Perceived Quality a = Konstanta b 1 = Koefisien regresi perceived value b 2 = Koefisien regresi perceived quality e = Error

## IV.
HASIL PENELITIAN DAN

## PEMBAHASAN
4.1. Karakteristik  Responden Terdapat  karakteristik  responden yang  dimasukkan  dalam  penelitian,  yaitu berdasarkan usia, tingkat pendidikan, masa kerja, dan jenis kelamin.
a. Usia Pada tabel berikut ini menunjukkan pengelompokkan responden  berdasarkan jenis kelamin : Tabel 2
Karakteristik Responden berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden % 19-25 tahun 26-30 tahun 31-35 tahun >36 tahun 4 10 15 21 8 % 20 % 30 % 42 % Total 50 100% Sumber : Data Primer (Kuesioner), diolah 2020 Dari tabel di atas yang berdasarkan usia,  responden  yang  yang  berumur lebih dari  36 tahun  merupakan  yang  paling
banyak, yaitu 21 orang atau 42% dan yang paling sedikit berumur 19-25  yaitu 4 orang atau hanya 8 %.
b. Jenis Kelamin Pada tabel berikut ini menunjukkan pengelompokan  responden  berdasarkan pada jenis kelamin :
Tabel 3
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden % Laki-laki Perempuan 37 13 74 % 26 % Total 50 100% Sumber : Data Primer (Kuesioner), diolah 2020 Dari  data  di  atas  dapat  di  ketahui yaitu  responden  laki-laki  merupakan responden terbanyak  yaitu 37 orang  atau 74%  dan  13  orang  atau 26 %  berjenis kelamin perempuan.

## c. Tingkat Pendidikan
Pada tabel berikut ini menunjukkan pengelompokan  responden berdasarkan pada tingkat pendidikan : Tabel 4
Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Responden % SLTA D3 S1
18 13 19
36 % 26 % 38 % Total 50 100% Sumber : Data Primer (Kuesioner), diolah 2020
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa  berdasarkan  tingkat  pendidikan S1 merupakan reponden  paling  banyak  yaitu 19 orang atau 38%, sedangkan yang paling rendah  adalah  pada  tingkat  pendidikan D3yaitu  sebanyak 13 orang  atau 26%.

## 4.2. Pengujian Instrumen Penelitian (Validitas dan Reliabilitas)

## Tabel 5
Uji Validitasdan Uji Reliabilitas Items (Variabel) Total Pearson Correlation Validitas Alpha Cronbach Reliabilitas X1 X1.1 X1.2 X1.3
X1.4 X1.5 X1.6 X1.7
X1.8 0,512 0,611 0,731 0,691 0,554 0,665 0,709 0,651
Valid 0,775 Reliabel X2 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
X2.5 X2.6 X2.7 0,654 0,709 0,623 0,554 0,680 0,771 0,704 0,731 Reliabel
Y Y.1 Y.2 Y.3 Y.4
0,632 0,766 0,709 0,661 Valid 0,785 Reliabel
Sumber: Data primer diolah,2020
4.3. Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 6
Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.093 .802 2.610 .012 CPV (X1) CPQ (X2) .321 .563 .136 .133 .333 .609 2.364 4.231 .022 .000 a. Dependent Variable: CL (Y) Adapun persamaan  regresi linier berganda adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1+b2X2 Y = 2,093 + 0,321X1 + 0,563X2 Dimana: X1=Variabel Independent (Customer Perceived Value) X2=Variabel Independent (Customer Perceived Quality)
Y  =  Variabel  dependen (Customer loyality) a = Konstanta b = Koefisien garis regresi
Adapun  maksud  dari  persamaan linier berganda tersebut  adalah  sebagai berikut : 1. Koefisien regresi (b) X1 sebesar 0,321 memberikan  arti  bahwa Customer Perceived  Value berpengaruh  positif terhadap Customer  Loyality terhadap CV.Qyta  Dental  Persada  Laboratory Palembang (Y).  Hal  ini  menunjukkan
bahwa  dengan  penambahan  1  satuan Customer Perceived Value, maka akan terjadi peningkataan loyalitas konsumen sebesar  0,321 dan  begitu pun sebaliknya.
2. Koefisien regresi (b) X2 sebesar 0,563 memberikan  arti  bahwa Customer Perceived  Quality berpengaruh  positif terhadap Customer  Loyality terhadap CV.Qyta  Dental  Persada  Laboratory Palembang (Y).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  dengan  penambahan  1  satuan Customer  Perceived  Quality, maka akan  terjadi  peningkataan loyalitas konsumen sebesar 0,563 dan begitu pun sebaliknya.
3. Konstanta didapat angka sebesar 2,093, dimana hal ini berarti apabila Customer Perceived  Value dan Customer
Perceived  Quality sama  dengan  nol maka  nilai  dari Loyalitas  Konsumen adalah
sebesar 2,093.

## 4.4. Koofesien Determinasi

## Tabel 7
Koofisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,582 a ,338 ,295 2,1911 a. Predictors: (Constant), CPV (X1), CPQ (X2)

## b. Dependent Variable: CL (Y)
Dari  hasil  pengolahan  data  komputerisasi  dengan  menggunakan  program  SPSS  19 maka diperoleh koofisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,338. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 33,8% Loyalitas  Pelanggan dapat  dijelaskan  oleh  variabel Customer  Perceived Value dan variabel Customer Perceived Quality sedangkan sisanya 66,2% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## 4.5. Uji t (Parsial)
Tabel 8 Uji t (Parsial) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.093 .802 2.610 .012 CPV (X1) CPQ (X2) .321 .563 .136 .133 .333 .609 2.364 4.231 .022 .000 a. Dependent Variable: CL (Y) Selanjutnya dari  tabel  tersebut  dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Variabel Customer  Perceived Value Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel Customer Perceived  Value menunjukkan nilai t= 2,364 dengan nilai signifikansi sebesar 0,022 < 0,05. Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa Customer  Perceived Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan. Hal ini berartiHipotesis1diterima.Arah diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa Customer  Perceived Value memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan. Semakin besar Customer  Perceived Value yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi
pula loyalitas pelanggan, sebaliknya semakin rendah Customer  Perceived Value yang diberikan perusahaan semakin rendah pula loyalitas pelanggan.
2. Variabel Customer Perceived
Quality Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel Customer Perceived Quality menunjukkan nilai t= 4,231 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa Customer  Perceived Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan. Hal ini berarti Hipotesis 1 diterima. Arah diterima. Arah koefisienregresi positif berarti bahwa Customer  Perceived  Quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan.
Semakin besarvariabel Customer  Perceived  Quality yang diberikan perusahaanakan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan, sebaliknya
semakin rendah Customer  Perceived Quality yang diberikan perusahaan semakin rendah pula loyalitas pelanggan.

## 4.5. Ujif (Pengujian hipotesis secara simultan)
Hasil perhitungan regresi  secara
simultan  (bersama-sama) dapat  dilihat padaTabelberikut
Tabel9 Tabel Uji f  (Simultan) ANOVAb Model Sumof Squares df MeanSquare F Sig. 1 Regression Residual Total 1.685 2 .562 7.838 .000a 3.295 47 .072 4.980 49
a. Predictors: (Constant), CPV (X1), CPQ (X2) b. Dependent Variable: CL (Y) Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel  terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung =7,838 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai  signifikansi dibawah
0,05 menunjukkan bahwa secara
bersama-sama Customer Perceived  Value dan Customer Perceived Quality mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Pelanggan CV.Qyta  Dental  Persada  Laboratory Palembang.
4.6. Pembahasan Berdasarkan hasil analisis,
Customer Perceived  Value dan Customer Perceived  Quality mempunyai  pengaruh terhadap Loyalitas  Pelanggan CV.Qyta Dental Persada Laboratory Palembang baik secara parsial maupun secara simultan. Uji hipotesis Customer  Perceived    Value secara simultan ditunjukkan dengan nilai p (sig)= 0,022<0,05 kemudian Uji  hipotesis Customer  Perceived    Quality secara simultan  ditunjukkan  dengan  nilai p(sig)=
0,000<0,05. Dengan  demikian  terbukti bahwa variabel Customer Perceived  Value dan Customer  Perceived    Quality mempunyai  pengaruh  terhadap Loyalitas Pelanggan.
Banyak  hal  yang  dapat  dilakukan oleh CV.Qyta  Dental  Persada  Laboratory Palembang dalam  hal  meningkatkan  Nilai dan  Kualitas  produk  mereka.  Pihak perusahaan pun harus memiliku pembeda / keunggulan  dengan  perusahaan  sejenis lainnya  agar  konsumen  memiliki  alasan mengapa  mereka  harus  memilih CV.Qyta Dental  Persada  Laboratory  Palembang dibandingkan dengan perusahaan lain. Hal ini penting untuk dipedomani agar tercipta loyalitas  pelanggan.Usaha  yang  dilakukan CV.Qyta  Dental  Persada  Laboratory Palembanguntuk  menciptakan  kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen.Sedangkan konsep loyalitas  konsumen  lebih  menerangkan kepada perilaku pembelinya.
V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh, variabel Customer  Perceived    Value dan Customer  Perceived    Quality mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan CV.Qyta  Dental Persada  Laboratory  Palembang,  maka sebaiknya  dalam  setiap  pengambilan kebijakan  strategis oleh  perusahaan maka perlu  memperhatikan  unsur – unsur nilai  dan  kualitas  dari  persepsi pelanggan.
2. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda,  dengan  nilai Konstanta didapat  angka  sebesar 2,093,  dimana hal  ini  berarti  apabila Customer
Perceived  Value dan Customer Perceived  Quality sama  dengan  nol maka  nilai  dari Loyalitas  Pelanggan adalah sebesar 2,093 3. Adapun  koefisien arah Customer Perceived Value (X1) yang mempengaruhi Loyalitas  Pelanggan
CV.Qyta  Dental  Persada  Laboratory Palembang  (Y)  diperoleh  koefisien regresi (b) sebesar 0,321 dengan tanda positif.  Berdasarkan  hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa apabila Customer  Perceived Value meningkat atau naik 1% maka Loyalitas Pelanggan CV.Qyta  Dental  Persada Laboratory Palembang akan meningkat sebesar 32,1 %. 4. Adapun  koefisien arah Customer Perceived Quality (X2) yang mempengaruhi Loyalitas  Pelanggan
CV.Qyta  Dental  Persada  Laboratory Palembang  (Y)  diperoleh  koefisien regresi  (b)sebesar  0,563 dengan  tanda positif.  Berdasarkan  hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa apabila Customer Perceived Quality meningkat atau naik 1% maka Loyalitas Pelanggan CV.Qyta  Dental  Persada Laboratory Palembang akan meningkat sebesar 56,3 %.
5.2. Saran 1. Pihak CV.Qyta  Dental  Persada Laboratory Palembang harus  tetap memperhatikan, dan mempertahankan faktor
faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas  pelanggan, yaitu dengan memperhatikan Nilai dari sisi  pelanggan.  Hal-hal  tersebut mencakup  manfaat  /  benefit  yang dirasakan  oleh  pelanggan  setelah menggunakan jasa dan membeli produk produk  dari CV.Qyta  Dental  Persada Laboratory Palembang.  Manfaat  yang pelanggan  peroleh  haruslah  sesuai dengan  biaya  yang  mereka  keluarkan dalam  memperoleh  jasa  yang  mereka inginkan
2. Selain  daripada  itu,  pihak  pengelola pun  tidak  hanya  mengutamakan Nilai Jasa namun  harus  memperhatikan
Kualitas dari  jasa  tersebut. Persepsi pelanggan terhadapkualitas atau keunggulan  suatu  produk  atau  layanan ditinjau dari fungsinya dengan produk- produk lain. Jadi penting bagi CV.Qyta Dental  Persada  Laboratory Palembang untuk memperhatikan Persepsi kualitas berdasarkan persepsi  dari  pelanggan, sehingga  persepsi  kualitas  tidak dapatditemukan secara subjektif.

## DAFTAR PUSTAKA
Gerson, Richard.  F.  2004.  Mengukur Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta: PPM Ghozali,  Imam.  2013.  Aplikasi  Analisis Mulitivariate dengan Program IBM
SPSS21 Update  PLS  Regresi.
Semarang:
Badan Penerbit UniversitasDiponegoro. Hanirto,  Kevin  Julian.  2012.  Analisis Pengaruh Perceived Benefits dan PerceivedSacrifice Terhadap Customer  Satisfaction .  Skripsi:
UniversitasMulitimedia Nusantara.
Hartono,  Jogiyanto.  2013. Metode
Penelitian  Bisnis.  Yogyakarta:
BPFE.
Hermin  dan  Viola.  2014.  Pengaruh
Perceived
Quality, Perceived Sacrifice,Perceived  Value dan Price Fairness Terhadap Customer Satisfaction Taman Sari Rasa Waterpark  Cilacap.  Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Kotler,  Philip.  2003 .  The  Art  Of  Building Customer Value . Jakarta:LPMB Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.
2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua,Jilid 2. Jakarta: Erlangga Kotler,  Philip  dan  Keller.  2009.
Manajemen  Pemasaran.  Jilid  1. Jakarta: Erlangga Kuncoro,  Mudrajat.  2013.  Metode  Riset Untuk  Bisnis  dan  Ekonomi. Jakarta:Erlangga.
Rangkuti,
Ferdy. 2008. Teknik
Pengelolaan Brand  Equity dan StrategiPengembangan Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Siamamora, 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta:
PT
GramediaPustaka Utama.
Sugiyono,  2007.  Metodologi  Penelitian Bisnis:  Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatifdan  R&D.  Bandung:  CV Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.  2016. Marketing  Scales . Yogyakarta: Penerbit ANDI. Widjaja, Bernard. 2009. Lifesyle Marketing, Paradigma Baru Pemasaran BisnisJasa dan Lifesyle.
Jakarta:  PT.  Gramedia  Pustaka Utama.
Zeithaml  L., Valerie  A., A. Parasuraman., Leonardo  L.  Berry.  (2008). Servqual  amultiple-item  scale  for measuring  consumer  perception  of service quality . Journal  of  Retailing.  Vol.  64, pp.12-37