## Evaluasi Usabilitas Layanan Sistem Informasi Akademik Berdasarkan Kombinasi ServQual dan Webqual
Studi Kasus : SIAKAD Politeknik XYZ
Agus Hermanto 1) , Supangat 2) , Fridy Mandita 3)
1,2,3) Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas 17 Agustus 1945 Jl. Semolowaru 45, Surabaya 60118
1) hermanto_if@untag-sby.ac.id
2) supangat@untag-sby.ac.id
3) fridymandita@untag-sby.ac.id
Abstrak—  Layanan  sistem  informasi  akademik  yang  sudah  digunakan  beberapa  tahun  terakhir,  pada dasarnya  bertujuan  untuk  memberikan  dukungan  terpenuhinya  kebutuhan  proses  akademik  di  kampus. Namun,  seiring  dengan  berjalannya  waktu,  diperlukan  evaluasi  agar  efektivitas  dari  penggunaan  sistem tersebut  dapat  diketahui,  sehingga  sistem  informasi  akademik  tersebut  dapat  terus  dikembangkan  atau ditingkatkan.  Selama  ini  dalam  mengembangkan  layanan  sistem  informasi  berbasis  web  kurang memperhatikan  faktor  usabilitas  dari  pengguna,  padahal  pengembangan  website  yang  berkualitas membutuhkan  desain  kegunaan  dan  evaluasi  dari  keterpaduan  interaksi  manusia  dan  komputer,  aspek kognitif,  teknik  psikologi  dan  perangkat  lunak.  Dalam  penelitian  ini,  untuk  mengukur  kualitas  layanan berbasis  web  menggunakan  kombinasi  metode  ServQual  dan  WebQual  dan  dianalisis  menggunakan  SEM, yang secara efektif untuk menangani multikolinieritas (jika banyak variabel yang sangat berkorelasi), karena membuatnya lebih kuat dari faktor analisis dan regresi berganda dalam evaluasi usabilitas. Hasil pengukuran menggunakan  SEM  menunjukkan  bahwa  jika  variabel  subyektif  (ServQual)  dari  indeks  usabilitas ditingkatkan,  maka  variabel  obyektif  dari  indeks  usabilitas  (WebQual)  juga  akan  meningkat  secara signifikan. Hasil  penelitian ini  menunjukkan bahwa aspek-aspek obyektif dan subjektif yang  menjadi faktor penilaian  usabilitas  mendapatkan  hasil  yang  baik  dan  memuaskan  dari  hampir  semua  responden  dalam menggunakan layanan sistem informasi akademik kampus XYZ.
Kata Kunci— Sistem Informasi, Structural Equation Modelling (SEM), Usabilitas, WebQual, ServQual Abstract—  The  Services  of  academic  information  systems  already  used  last  few  years.  Basically,  its  aim  to support the fulfillment of the academic process on campus. However, over time, is needed in order to evaluate the  effectiveness  of  the  use  of  such  systems  can  be  known  so  that  academic  information  system  that  can  be developed or improved. During this time in developing a web-based information system services less attention on  the  reusability  of  the  user,  whereas  the  development  of  quality  website  design  requires  the  use  and evaluation  of  the  integration  of  human  and  computer  interaction,  cognitive,  psychological  and  software engineering.  In  this  study,  to  measure  the  quality  of  web-based  services  using  a  combination  of  methods ServQual  and  WebQual  and  analyzed  using  SEM,  which  is  effective  to  handle  multicollinearity  (if  a  lot  of variables that are highly correlated), because it makes it more powerful than the factor analysis and regression in  the  evaluation  usability.  The  measurement  results  using  SEM  showed  that  if  a  subjective  variable (ServQual)  on  enhanced  usability  index,  then  the  objective  of  the  index  variable  reusability  (WebQual)  will also be increased significantly.The results of this study indicate that aspects of the objective and the subjective factor  in  the  assessment  of  reusability  get  good  results  and  satisfying  of  almost  all  respondents  in  using academic information system.
Keywords— Structural Equation Modelling (SEM), Usability, WebQual, ServQual Article history:
Received 18 February 2017; Received in revised form 23 March 2017; Accepted 30 March 2017; Available online 28 April 2017

## I. P ENDAHULUAN
Sistem  informasi  akademik  berbasis  web merupakan salah satu tool yang sangat dibutuhkan dalam  menunjang  kegiatan  akademik  di  kampus. Ketika  proses  implementasi  suatu  sistem  telah selesai,  maka  tahapan  berikutnya  adalah  mela- kukan  proses  evaluasi,  sehingga  dapat  diketahui tingkat  keberhasilan  proses  implementasi  sistem tersebut.  Dengan  melakukan  proses  evaluasi terhadap sistem informasi akademik kampus, akan
dapat memunculkan rekomendasi yang dapat digu- nakan sebagai sarana untuk meningkatkan kualitas dari sistem tersebut pada masa mendatang.
Selama  ini  dalam  mengembangkan  layanan sistem  informasi  berbasis  web,  secara  umum kurang  memperhatikan  faktor  usabilitas  dari pengguna. Usabilitas didefinisikan sebagai kemampuan sistem atau perangkat untuk digunakan  oleh  manusia  dengan  mudah,  efektif dan  efisien  serta  memuaskan  dengan  derajat tertentu  untuk  mencapai  tujuan  yang  diinginkan.
Sedangkan  menurut  ISO  9241-11,  usabilitas mengacu  pada  tingkat  efektifitas,  efisiensi  dan kepuasan  suatu  produk  yang  telah  digunakan  oleh pengguna  produk  tersebut  sehingga  tujuannya dalam  konteks  tertentu  dapat  tercapai.  Berkaitan dengan  hal  tersebut,  maka  metode  evaluasi desain interaksi yang berkaitan dengan usabilitas membutuhkan  data  mentah  (raw  data)sebagai bahan  evaluasi  keterpaduan  interaksi  manusia  dan komputer, termasuk aspek kognitif sehingga dapat ditransformasikan menjadi informasi usabilitas(Howarth, Andre, & Hartson, 2007). Persamaan pemodelan terstruktur atau Structural Equation Modelling (SEM) adalah suatu metode  statistik  yang  digunakan  untuk  memeriksa variabel penyebab yang mempengaruhi pernyataan tertentu. Parameter dalam model SEM adalah jalur koefisien,  yang  berupa  jalur  antara  variabel  yang berbeda,  untuk  mencerminkan  hubungan  secara efektif.  Pemilihan  parameter  tertentu  berdasarkan analisis    perbedaan  yang  minimal  antara  kovarian yang  diamati  dan  yang  tersirat  oleh  model struktural  atau  path,  dengan  keunggulan  fleksibi- litas  ketika  digunakan  sebagai  perangkat  analisis dengan  teori  dan  data(Martinez-Ruiz  &  Aluja- Banet, 2009).
Tujuan  utama  dari  penggunaan  SEM  adalah untuk  mengungkapkan pola rangkaian yang saling terkait  hubungan  ketergantungan  secara  simultan antara  satu  set  konstruksi  laten  (yang  tidak teramati),  sehingga  masing-masing  diukur  dengan satu  atau  lebih  variabel  manifest  (yang  diamati). Jadi  SEM  memang  lebih  baik  untuk  metode analisis kompleks.
SEM  adalah  teknik  pemodelan  yang  efektif menangani  multikolinieritas  (jika  banyak  variabel yang  sangat  berkorelasi).  Hal  ini  yang  menjadi salah  satu  manfaat  dari  SEM  yang  membuatnya lebih baik dari faktor analisis dan regresi berganda dalam evaluasi usabilitas.
Dalam  penelitian  ini,  pengukuran  kualitas layanan  berbasis  web  menggunakan  instrumen ServQual(Yarimoglu,  2014).  Hal  ini  didasarkan pada  pernyataan  bahwa  usabilitas  dan  kualitas mempengaruhi  satu  sama  lain  (Seebode,  2015). Sedangkan penggunaan instrumen WebQual (Hasanov  &  Khalid,  2015)  bertujuan  untuk mengevaluasi persepsi pengguna tentang kesesuaian  situs  web  terhadap  kebutuhan  mereka. Jadi  dalam  studi  kasus  kali  ini,  SEM  digunakan untuk  menyajikan  daftar  variabel  yang  telah dimodifikasi  dari  variabel  usabilitas,  untuk mengukur  usabilitas  layanan  web  dan  kualitas layanannya  guna  mengetahui  tingkat  usabilitas layanan  sistem  informasi  akademik  kampus  yang berbasis web.

## II. KAJIAN PUSTAKA
Metode  ServQual  merupakan  instrumen  untuk evaluasi  dan  perbaikan  kualitas  layanan,  yang
didasarkan  pada  analisis  harapan  dan  persepsi pelanggan.  Penggunaanmetode  ServQual  dan ekstensinya telah  banyak  digunakan  untuk mengevaluasi  berbagai  jenis  layanan  di  seluruh dunia.
Pada dasarnya, instrumen menggunakan kuesioner di mana individu mengevaluasi beberapa aspek layanan mempertimbangkan harapan mereka atas  layanan  yang  akan  ditawarkan  dan  persepsi atas  layanan  yang  ditawarkan.  Evaluasi  dilakukan melalui  skala  Likert,  yang  mengukur  tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan atas simetris skala setuju  /  tidak  setuju  (Silva,  Morais,  &  Schramm, 2014).  Jika  harapan  lebih  besar  dari  hasil  kinerja pelayanan,  maka  kualitas  dirasakan  kurang memuaskan dan karenanya ketidakpuasan pelanggan  terjadi.  Oleh  karena  itu,  mengukur tingkat  kualitas  layanan,  salah  satu  metode  yang dipergunakan adalah ServQual(Jiang, Klein, Parolia,  &  Li,  2012).  Instrumen  ServQual  pada awalnya  dikembangkan  oleh  peneliti  pemasaran untuk menilai kualitas pelayanan secara umum
Model  pengukuran  ini  menyoroti  komponen utama  layanan  berkualitas  tinggi.  ServQual  pada awalnya  melakukan  identifikasi  sepuluh  unsur kualitas  layanan,  tetapi  di  kemudian  dilakukan proses  perbaikan,  sehingga  berubah  menjadi  lima faktor,  yaitu  kehandalan  (reliable),  jaminan (assurance),  tangibles,  empati  dan  responsif (Yarimoglu,  2014)seperti  yang  tercantum  pada tabel  1.  Model  ini  dapat  diterapkan  dalam mengevaluasi  layanan  SI  yang  dikhususkan  untuk memahami  rekognisi  dan  harapan  pelanggan, sehingga  dapat  dijadikan  pertimbangan  dalam meningkatkan kualitas layanan SI tersebut.
Banyak  organisasi  menggunakan  ServQual untuk  mengukur  dan  mengelola  kualitas  layanan dengan cara menyebarkan kuesioner yang mengukur  baik  harapan  pelanggan  maupun kualitas  pelayanan  yang  mereka  terima,  termasuk persepsi  mereka  tentang  layanan  yang  mereka terima.Dalam kaitannya dengan pengukuran sistem informasi, model pengukuran kepuasan menggunakan  ServQual  telah  banyak  dipakai peneliti,  beberapa  diantaranya  dapat  dijelaskan dibawah ini.
Penggunaan  metode  ServQual  juga  dikem- bangkan  oleh  I-Chang  Tsai  dan  Chung-Han  Yeh, dengan  melakukan  integrasi  dengan  Importance- Performance Analysis untuk mendapatkan kualitas layanan  smart  campus  dengan  mengambil  studi kasus  Program  Pelatihan  Bahasa  Inggris  di Vietnam.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengintegrasikan  dan  menerapkan  solusi  smart campus  industri  Taiwan  di  Dong-Nai  Province  of Vietnam  untuk  program  pelatihan  guru  K-12 Inggris.  Sebuah  metode  yang  mengintegrasikan model  kualitas  layanan  (ServQual)  dan  analisis pentingnya kinerjauntuk mengukur kualitas pelayanan  berdasarkan  pada  kepuasan  yang
dirasakan  penerima  layanan  dikembangkan  untuk memberikan  saran  untuk  perbaikan  pelayanan kepada  industri  Taiwan  dan  untuk  rendering berkualitas  tinggi  dan  adaptif  cerdas  layanan kampus(Tsai & Yeh, 2015).
Iwaarden et all. melakukan sebuah survei untuk mengidentifikasi  aspek-aspek  kualitas  dianggap paling penting dalam desain dan penggunaan situs web.  Kuesioner  digunakan  pada  penelitian pendahuluan  sebelumnya  telah  mengembangkan model untuk menilai kualitas situs web. Hasil yang diperoleh  dari  penelitian  tersebut  kemudian dilakukan  proses  perbandingan  dengan  dimensi Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  dimensi kualitas yang ditemukan berlaku di sektor jasa juga berlaku  untuk  sistem  informasi(Wang,  Zhang,  & Ma, 2010).
James  J.  Jiang,  et  all.(2012),  melakukan penelitian  atas  penggunaan  instrumen  ServQual untuk mengukur kualitas layanan Sistem Informasi,  dengan  melakukan  uji  validitas  dalam populasi  profesional  sistem  informasi.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  telah  terjadi kesenjangan  ekspektasi  secara  signifikan  dan kesenjangan  ini  berhubungan  dengan  pengukuran kepuasan user(Yarimoglu, 2014).
Kiku Jones dan Lori N.K. Leonard melakukan penelitian  untuk  menyesuaikan  konstruksi  dari bisnis-to-consumer (B2C) terkait studi kepuasan e- commerce  guna  menentukan  apakah  terdapat perbedaan  adalah  dalam  arena  C2C  e-commerce. Konstruksi  yang  dibangun  mencakup  unsur-unsur dari  model  penerimaan  teknologi  (TAM),  yang meliputi  persepsi  kemudahan  penggunaan  dan kegunaan;  analisis  biaya  transaksi  (TCA),  yang mencakup  ketidakpastian,  aset  spesifisitas,  dan waktu;  dan  kualitas  pelayanan  (ServQual),  yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, dan empati.  Peserta  dalam  penelitian  ini  menjawab pertanyaan  tentang  berbagai  konstruksi  dalam kaitannya dengan pengalaman mereka dengan C2C e-commerce.  Temuan  menunjukkan  bahwa  TAM, TCA,  dan  ServQual  berdampak  dalam  tingkat kepuasan  pengguna  C2C  e-commerce.  Keandalan dan responsif (bidang kualitas pelayanan) ditemukan  untuk  mempengaruhi  kepuasan  e- commerce  C2C,  yang  justru  tidak  ditemukan pengaruh dalam studi B2C. Temuan ini  menjamin penelitian  lebih  lanjut  dalam  arena  e-commerce C2C (Jones & Leonard, 2007).
Pengukuran  kualitas  layanan  sistem  informasi sangat  dibutuhkan  untuk  penelitian  kuantitatif terkait.  Sebuah  studi  empiris  melanjutkan  untuk memvalidasi  suatu  sistem  informasi  diadaptasi Model  ServQual  dalam  konteks  e-learning digunakan sistem. Data dari survei pada pengguna sistem e-learning yang digunakan untuk memvalidasi model dengan analisis faktor konfirmatori.Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa sistem  informasi  disesuaikan  Model  ServQual
dikenakan  kebugaran  yang  baik  dan  efektivitas, dan dapat digunakan dalam penelitian masa depan yang  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan(Wang, Zhang, & Ma, 2010).
T ABEL 1. A SPEK E VALUASI S ERV Q UAL Dimensi Definisi Reliabilitas Kemampuan untuk konsisten dalam melakukan pelayanan yang dijanjikan. Jaminan Mempunyai keahlian dan pengetahuan sesuai dengan kebutuhan sehingga dapat memberikan pelayanan Bukti Fisik Fasilitas fisik, peralatan, dan keberadaan dari personil Empati Rasa peduli dan perhatian organisasi untuk pengguna Daya Tanggap Adanya keinginan membantu pengguna dan memberikan pelayanan yang sesuai Apabila diurutkan berdasarkan tingkat kritisnya(Parasuraman, 1994), maka aspek reliabilitas  adalah  aspek  paling  kritis  secara konsisten,  kemudian  pada  tingkat  kedua  adalah jaminan, tingkat ketiga oleh bukti fisik (perusahaan perbankan  sangat  memperhatikan  aspek  ini),  ke- empat  adalah  oleh  daya  tanggap,  dan  kadar  ke- pentingan yang paling rendah adalah empati.
Sedangkan  WebQual  merupakan    metode pengukuran    kualitas  situs  web  dengan  memper- timbangkan  hasil  rekognisi  dari  pengguna  akhir. Metode  WebQual  sudah  mulai  dikembangkan sejak  tahun  1998  dan  telah  mengalami  pengem- bangan  dimensi  dan  butir-butir  pertanyaannya. Instrumen  penelitian  yang  terdapat  pada  Webqual tersebut  kemudian  dikembangkan  dengan  mela- kukan  integrasi  sudut  pandang  customer  dalam proses perancangannya. Metode ini disebut dengan istilah Quality Function Development (QFD). Pada saat ini, pengukuran menggunakan WebQual versi 4.0 berdasarkan pada tiga dimensi, yaitu :
1) Kualitas  Informasi:    yaitu  valuasi  konten yang  terdapat  pada  situs,  apakah  sudah  sesuai dengan  kebutuhan  pengguna,  misalnya  akurasi, format dan keterkaitannya.
2) Kualitas  Layanan  Interaksi:  yaitu  tinjauan terkait  tingkat  kepuasan  dari  interaksi  layanan yang  diterima  pengguna  layanan  tersebut  dengan menggunakan  situs  web  yang  lebih  dalam, menurut bentuk kepercayaan dan empati, misalnya adanya jaminan keamanan dalam bertransaksi dan saling  bertukar  informasi,  tersedianya  fasilitas secara  personal  dan  komunikasi  dengan  pemilik situs.
3) Kemudahan  Penggunaan:  yaitu  mutu  yang berhubungan  dengan  rancangan  situs,  contohnya penampilan, kemudahan penggu-naan, dan navigasi oleh pengguna.
Pada  versi  WebQual  4.0,  variabel  kegunaan telah  sangat  berkembang,  berdasarkan  hasil peninjuan yang terlihat pada indikator-indikatornya yang  lebih  menekankan  pada  hasil  rekognisi pengguna daripada perancang websitenya. Adapun beberapa  hasil  penelitian  yang  menggunakan WebQual dapat dijelaskan berikut ini.
Gilbert,  Williams,  &  Seals  (2007)  melakukan penelitian  dengan  menggabungkan  tiga  dimensi pada instrumen WebQual, yaitu kualitas informasi, kualitas  interaksi,  dan  kualitas  desain  situs. Selanjutnya, dimensi WebQual tersebut diterapkan dalam  domain  lelang  internet  dan  hasilnya digunakan  untuk  menilai  reliabilitas  instrumen untuk  menilai kualitas situs web. Tiga situs lelang dievaluasi:  Amazon,  eBay,  dan  QXL  melalui intervensi  yang melibatkan  pembelian  dan penjualan  di  lelang.  Hasil  intervensi  dianalisis secara kuantitatif untuk menilai validitas instrumen WebQual  dan  dilengkapi  dengan  data  kualitatif yang  digunakan  untuk  mempertimbangkan  man- faat  relatif  dari  tiga  situs  dievaluasi.  Penggunaan WebQual  3.0  dalam  penelitian  didasarkan  pada tiga  dimensi  kualitas  pelanggan  yang  dirasakan: kualitas  informasi,  kualitas  interaksi,  dan  kualitas desain  situs.  instrumen  telah  diuji  dalam  domain lelang  online  dan  hasilnya  menunjukkan  bahwa dimensi yang digunakan, ternyata memiliki tingkat keandalan  yang  signifikan.  Selanjutnya,  dalam pengukuran  usabilitas  perlu  melibatkan  pengguna dalamjumlah  memadai  agar  dapat  memperoleh hasil  pengukuran  yang  berkualitas  (Gilbert, Williams, & Seals, 2007).
Penelitian lain yang dilakukan Natasha Adellia dan  Adhi  Prasetio  berfokus  pada  perusahaan  E- Commerce  untuk  mengembangkan  web  site  peru- sahaan  mereka  agar  sesuai  dengan  persepsi pelanggan  karena  melalui  web  site,  terdapat  inte- raksi langsung perusahaan dan pelanggan. Persepsi pelanggan  sangat  pentingkarena  mempengaruhi perilaku  pelanggan  yang  sebenarnya.  Tujuan  dari penelitian iniuntuk memetakan persepsi pelanggan dari  e-commercepasar  di  Indonesia  berdasarkan kesamaan  masing-masingsitus  pasar  dan  atribut kegunaan, desain situs, informasikualitas, kepercayaan  dan  empati  sebagai  kualitas  inti  dari WebQual 4.0.
Secara  total,  385  kuesioner  yang  dapat digunakan  diperoleh  dariresponden  di  seluruh Indonesia  melalui  survei  online.Multidimensional Scaling (MDS) digunakan untuk analisis data.Data dikumpulkan selama Januari hingga awal Februari 2016.Berdasarkan hasil, Tokopedia dan Bukalapak adalah e-commerce pasaryang palingideal dirasakan  oleh  pelanggan,  sertadua  perusahaan yang paling kompetitif, diikuti oleh
Elevenia,Qoo10, dan Rakuten. Hasil ini menyarankan  untuk  meningkatkan  kualitasdari situs  pasar  online  untuk  mencocokkan  persepsi pelanggan.Perusahaan  harus  mengevaluasi  dan meningkatkan  kualitassitus  mereka  yang  terdiri dari  atribut  kegunaan,  desain  situs,kualitas informasi,  kepercayaan,  dan  empati.(Adellia  & Prasetio, 2016).
Lee  Ju  Yeong,  Woo  Hyun  Kim  dan  Chae RheeKim, melakukan penelitian lebih luas tentang WebQual  dan  ServQualPenelitian  ini  berfokus pada  kesesuaian  ponsel  pintarsebagai  perangkat bantu  untuk  perdagangan  online,  dan  tentang dampak  ponsel  pintar  dalam  memberikan  layanan pada  kepuasan  pelanggan.  Sumber  utama  untuk layanan perdagangan ponsel pintar diklasifikasikan dalamtiga  kategori:  isi  layanan,  layanan  jaringan nirkabeldan  fitur  ponsel  pintar.  Untuk  setiap kategori,  faktor  layanan  kritis  yang  terkait  telah berhasil  diidentifikasi.  Dengan  menggunakan ServQual  danmodel  WebQual,  penelitian  ini mengembangkan  model  yang  dikembangkan untukmengukur  kualitas  layanan  perdagangan ponsel  pintar,  menggunakan  metode  Partial  Least Square (PLS)yang merupakan salah satuStructural Equation  Modeling  digunakan  untuk  menguji penelitianhipotesa.  Reliabilitas  dan  validitas  juga telah  diuji.  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa kegunaan dan informasi dari layanan online(konten digital), aksesibilitas, keamanan dan
ekonomikelayakan layanan Internet nirkabel (jaringan nirkabel)memiliki dampak yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan  faktor-faktor  seperti  ubiquity  dan kelayakan  ekonomi  dari  karakteristik  perangkat smartphone  telah  ditemukan  tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam hal perdagangan saham.(Lee, Kim, & Kim, 2011).

## III. METODE PENELITIAN
Berdasarkan metode pengujian tingkat usabilitas  yang  dikembangkan  Nielsen  (1994)  dan mengacu  pada  standar  ISO  9241-10,  maka  dalam studi kasus kali ini peneliti menggunakan variabel obyektif  dan  variabel  subyektif  yang  akan diujicobakan pada mahasiswa dalam menggunakan Sistem  Informasi  Kampus  XYZ,  yang  memiliki ijin  untuk  menyelenggarakan  tiga  program  studi. Adapun  variabel  obyektif  yang  dipergunakan dalam  penelitian  ini  adalah  tingkat  efektifitas  dan tingkat  efisiensi.  Sedangkan  daftar  variabel subyektif  yang  digunakan  adalah  :  tingkat kepuasan, tingkat kehandalan, komunikasi terpadu, navigasi,  kemudahan  kontrol,  jaminan,  tingkat responsif, dan kualitas informasi.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa sebagai pengguna akhir sistem informasi akademik (SIAKAD)  kampus.  Proses  pengumpulan  data dalam  penelitian  dilakukan  dengan  cara  penye- baran  kuesioner  secara  langsung  yang  dilakukan
petugas  front  desk,  dengan  menggunakan  metode simple  random  sampling,  secara  proporsional untuk  setiap  mahasiswa  dari  program  studi  yang berbeda  dengan  pertimbangan  mempunyai  strata yang  sama  dan  homogen.  Selanjutnya  petugas tersebut  akan  menyerahkan  kuesioner  kepada mahasiswa  yang  hadir  pada  saat  perkuliahan  pada waktu  yang  telah  ditentukan  untuk  3  (tiga) program  studi.  Dalam  penelitian  ini,  jumlah kuesioner  yang  disebar  adalah  120  buah  (setiap program  studi  disediakan  40  kuesioner)  dan  yang kembali  93  buah,  dengan  hasil  yang  diperoleh dapat dilihat pada tabel 2.
T ABEL 2. H ASIL P ERSEPSI R ESPONDEN No Keterangan 1 Reliabilitas Kurang Cukup Baik Memuaskan 6.45% 9.68% 51.61% 32.26% 2 Navigasi Kurang Cukup Baik Memuaskan 3.23% 6.45% 54.48% 35.48% 3 Daya Tanggap Kurang Cukup Baik Memuaskan 3.23% 3.23% 45.16% 48.39% 4 Keterpaduan Komunikasi Kurang Cukup Baik Memuaskan 1.10% 1.10% 42.86% 54.95% 5 Pengendalian Kurang Cukup Baik Memuaskan 0% 4.30% 41.94% 53.76% 6 Penjaminan Kurang Cukup Baik Memuaskan 2.73% 2.73% 58.43% 34.83% 7 Kualitas Informasi Kurang Cukup Baik Memuaskan 0% 0% 54.84% 45.16% 8 Efisiensi Kurang Cukup Baik Memuaskan 3.23% 3.23% 32.26% 61.29% 9 Efektivitas Kurang Cukup Baik Memuaskan 3.23% 1.08% 35.48% 60.22% 10 Kepuasan Kurang Cukup Baik Memuaskan 1.08% 3.23% 39.78% 55.91%
Dalam penelitian ini, perancangan dan pembuatan daftar pertanyaan kuesioner melibatkan instrumen ServQual dan instrumen WebQual untuk melakukan  evaluasi  persepsi  user  tentang  kualitas SIAKAD  online  dengan  menyertakan  aspek usabilitas  yang  telah  dimodifikasi.  Hal  ini  ber- tujuan  untuk  lebih  meningkatkan  aspek  usabili- tasnya sehingga dapat mengukur usabilitas layanan web  dan  kualitas  layanan  web.  Perhitungan  nilai pengaruh  faktor  yang  terdapat  pada  tabel  3, diperoleh dari perhitungan bobot regresi inner dan outer  yang  digunakan  pada  persamaan  pemodelan terstruktur,  berdasarkan  relasi  Indeks  Usabilitas Web  1  (IUW1)  dengan  Indeks  Usabilitas  Web  2 (IUW2).

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk meningkatkan signifikansi dan pengaruh strategis  kegunaan  data,  ada  kebutuhan  untuk mewakili  seluruh  yang  membangun  usabilitas sebagai  variabel  dependen  tunggal  (indeks usabilitas)  tanpa  mengorbankan  presisi.  Indeks usabilitas  adalah  ukuran,  yang  dinyatakan  sebagai persentase dari seberapa dekat fitur dari pertandingan  situs  web  yang  berlaku  dalam pedoman umum usabilitas. Dengan  mengacu pada standar  ISO  9241-10  dalam  studi  kasus  ini digunakan  agregat  pertama  dalam  3  variabel (sebagian  besar  bersifat  obyektif)  untuk  layanan web kuantitatif dengan indeks usabilitas web site 1 (IUW1)  dan  untuk  agregat  variabel  subjektif  dari kegunaan  :  keandalan,  integrasi  komunikasi, navigasi, pengendalian, jaminan, daya tanggap dan kualitas  informasi  ke  kuantitatif  indeks  usabilitas layanan  web  site  2  (IUW2  ).  Tujuan  dari pendekatan berbasis  SEM adalah  untuk  mengukur hubungan struktural antara IUW1 dan IUW2.
T ABEL 3. N ILAI P ENGARUH F AKTOR No Relasi Nilai 1 Reliabilitas ↔ Navigasi 0.18 2 Navigasi ↔ Daya Tanggap 0.23 3 IUW2 → Reliabilitas 0.60 4 IUW2 → Keterpaduan Komunikasi 0.58 5 IUW2 → Navigasi 0.44 6 IUW2 → Pengendalian 0.56 7 IUW2 → Penjaminan 0.66 8 IUW2 → Daya Tanggap 0.46 9 IUW2 → Kualitas Informasi 0.63 10 IUW2 → IUW1 0.91 11 IUW1 → Efisiensi 0.24 12 IUW1 → Efektivitas 0.08 13 IUW1 → Kepuasan 0.73
Gambar  3.  Model  hubungan  berbagai  faktor  usabilitas WebQual Dengan ServQual
reliabilitas
keterpaduan komunikasi navigasi
pengendalian
penjaminan daya tanggap kualitas informasi efisiensi efektifitas kepuasan IUW2 IUW1
Berdasarkan  ketergantungan  pada  analisis faktor,  bobot  untuk  masing-masing  sub  variabel checklist  dapat  ditemukan.  Pengambilan  nilai analisis  faktor  berdasarkan  agregasi  dari  masing- masing  variabel  yang  dapat  dihitung  dengan  cara yang  sama.  Dalam  pendekatan  berbasis  SEM  ini, variabel  agregat  akan  diasumsikan  dan  diamati (diukur)  untuk  variabel  laten  (unobserved)  yang membangun indeks usabilitas 2 dalam hal layanan web.
Demikian  pula  efisiensi,  efektivitas,  dan kepuasan  yang  diamati  (diukur)  untuk  variabel laten  (unobserved)  yang  membangun  index usability 1 dalam hal layanan web. Pendekatan ini bertujuan  untuk  membuktikan  keabsahan  dari checklist  untuk  evaluasi  layanan  web  kegunaan dengan  mempertimbangkan  baik  ukuran  objektif dan  subjektif  dari  kegunaan  evaluasi  dan menentukan  variabel  paling  kritis  dan  usabilitas layanan web.
Model hubungan yang tampak pada Gambar 3 tersebut,  secara  eksperimen  dipelajari  dengan menguji  dan  mengevaluasi  layanan  web  yang disediakan  oleh  sistem  informasi  akademik  online di  Politeknik  XYZ.  Berdasarkan  pengolahan  data yang  dikumpulkan  dan  dianalisis,  memperoleh hasil sebagai berikut :
 Analisis faktor eksplorasi (AFE) dengan rotasi untuk  menentukan  dimensi  yang  mendasari web layanan indeks usability 2.
 AFE  dilakukan  untuk  menghasilkan  satu  set model sederhana dan dimensi non-overlapping yang  berbeda dari  Web Service  Quality  untuk Sistem  Informasi  Akademik  Mahasiswa Politeknik XYZ. Analisis faktor menunjukkan 7 faktor yang mempunyai nilai varian sebesar 59,18% dari hasil pengamatan. Alpha Cronbach untuk faktor-faktor tersebut berkisar dari  0,69  - 0,75,  sehingga  mempunyai  tingkat keandalan  yang  memuaskan  untuk  konstruksi model.
 Analisis  Faktor  Konfirmatori  (AFK)  untuk menentukan  apakah  dimensi  diekstrak  pada langkah 1 cocok baik untuk data.
 Mengukur  dampak  langsung  dan  tidak langsung dari web service usability indeks 2 di web  layanan  usability  index  1  menggunakan pemodelan persamaan struktural.
Studi  ini  menemukan  bobot  yang  berbeda untuk  ukuran  objektif  dari  kegunaan  layanan  web dibandingkan  dengan  bobot  ditemukan  dalam penelitian  Loiacono  (Lee,  Kim,  &  Kim,  2011) dengan  hasil  sebagai  berikut:  faktor  efisiensi mempunyai pengaruh 24% menurut 25% responden, faktor efektivitas mempunyai pengaruh 8%  menurut  50%  responden  dan  faktor  kepuasan mempunyai  pengaruh  sebesar  73%  menurut  25% responden.  Dalam  kasus  ini,  para  responden  telah terbiasa  menggunakan  sistem  informasi  akademik yang diujikan. Jadi pentingnya efisiensi dan efektif
tampaknya  bisa  diabaikan.  Dalam  studi  kasus  ini, kepuasan  pengguna  memiliki  dampak  terbesar pada usabilitas.
Seperti  yang  terlihat  pada  tabel  3,  model tersebut  menunjukkan  adanya  nilai-nilai  dari hubungan terstruktur secara langsung antara Indeks Usabilitas  Web  1  (IUW1)  dan  Indeks  Usabilitas Web 2 (IUW2) sesuai dengan persamaan berikut : η1  (WSUI1)  =  γ11  ξ1  (WSUI2)  +  ζ1  =  0.91  ξ1 (WSUI2) + 0.735
Model  ini  memiliki  satu  variabel  endogen (variabel  dependen)  IUW1  dan  satu  variabel eksogen (variabel independen) IUW2 dengan berat regresi standar adalah 0.91 untuk hubungan antara IUW2  dan  IUW1  (dengan  nilai  p  <0,001), sehingga  dapat  dikatakan  memberikan  banyak dukungan  pada  hipotesis  bahwa  indeks  usabilitas web  2  memiliki  dampak  langsung  signifikan  yang positif terhadap indeks usabilitas web 1.
Hasil  penelitiansecara  signifikan  menunjukkan bahwa  terdapat  aspek  obyektif  dan  subjektif  yang mempengaruhi  usabilitassistem  layanan  berbasis web.

## V. KESIMPULAN
Evaluasi  usabilitas  dari  layanan  web  dalam penelitian  ini  menggunakan  kombinasi  ServQual dan  WebQual,  yang  digunakan  untuk  mengukur kualitas  layanan  yang  dipadukan  dengan  dimensi usabilitas.
Data  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini diolah  untuk  memperoleh  indeks  usabilitas kuantitatif  dan  indeks  kuantitatif  subjektif  dengan menerapkan  pemodelan persamaan struktural.
Hasil  pengolahan  menunjukkan  bahwa  jika dimensi  kepuasan  (tindakan  subjektif  dari  indeks usabilitas)  ditingkatkan,  maka  ukuran  obyektif indeks  usabilitas  dapat  meningkatkan  secara signifikan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa aspek- aspek  obyektif  dan  subjektif  yang  menjadi  faktor penilaian  usabilitas  mendapatkan  hasil  yang  baik dan  memuaskan  dari  hampir  semua  responden dalam  menggunakan  layanan  sistem  informasi akademik kampus XYZ.

## D AFTAR P USTAKA
Adellia, N., & Prasetio, A. (2016). Customer Perception Mapping Analysis of Indonesian E-commerce Marketplace  Sites  based  on  Attributes Usability,  Site  Design,  Information  Quality,
Trust,  and  Empathy  (Case  Study  of Tokopedia, Bukalapak, Elevenia. 4th International  Conference  on  Cyber  and  IT Service  Management  (hal.  1-7),  Bandung, Indonesia: IEEE.
Gilbert, J., Williams, A., & Seals, C. (2007). Clustering for Usability Participant Selection. Journal Of Usability, 3(1), 40-52.
Hasanov,  J.,  &  Khalid,  H.  (2015).  The  Impact  of Website Quality on Online Purchase Intention of  Organic  Food  in  Malaysia:  A  WebQual
Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence,  2017,  3 (1), 33-39
Model  Approach.  The  Third  Information Systems International  Conference  (hal.  382  – 389 ). Serdang: Elsevier B.V. Howarth,  J.,  Andre,  T.,  &  Hartson,  R.  (2007).  A Structured Process for Transforming Usability Data  into  Usability  Information.  Journal  of Usability Studies, 3(1), 7-23.
Jiang, J. J., Klein, G., Parolia, N., & Li, Y. (2012). An
Analysis  of  Three  ServQual  Variations  in
Measuring Information System Service Quality. Volume 15 (Issue 2).
Jones,  K.,  &  Leonard,  L.  (2007).  Consumer  to Consumer  Electronic  Commerce:  A  distinct Research  Stream.  Journal  of  Electronic Commerce in Organizations, 5(4), 39-54. Lee, J., Kim, W., & Kim, C. (2011). Measuring Service Quality  and  Customer  Satisfaction  in  Online Trading Services on Smart Phones. IEEE 3rd International  Conference  on  Communication Software  and  Networks  (ICCSN).(hal  485- 489). Xi'an, China: IEEE Martinez-Ruiz,  A.,  &  Aluja-Banet,  T.  (2009).  Toward The  Definition  Of  A  Structural  Equation
Model Of Patent Value : PLS Path Modelling With Formative Constructs. Statistical Journal, 7(3), 265–290.
Parasuraman, A. Z. (1994). Reassessment of expectations  as  a  comparison  standard  in measuring  service  quality:  implications  for future  research.  Journal  of  Marketing,  58(1), 111-124.
Seebode, J. (2015). Assessing the Quality and Usability of  Multimodal  Systems.  Dalam  J.  Seebode, Emotional  Feedback  for  Mobile  Devices. Springer International Publishing.
Silva,  V.  B.,  Morais,  D.,  &  Schramm,  F.  (2014).  A Proposal  of  a  Procedure  for  Evaluating Individual’s  Expectations  and  Perceptions Based on ServQual. International Conference on Systems, Man, and Cybernetics (hal. 3537- 3541). San Diego, CA, USA: IEEE.
Tsai,  I.-C.,  &  Yeh,  C.-H.  (2015).  Integrating  ServQual and  Importance-Performance  Analysis  for Assessing  Smart  Campus  Service  Quality:  A Case Study of an English Training Programme  in  Vietnam.  15th  International Conference on Advanced Learning
Technologies  (ICALT)  (hal.  436-440).  Hua lien, Taiwan: IEEE.
Wang,  R.,  Zhang,  M.,  &  Ma,  S.  (2010).  Validating ServQual  in  Information  System  :  Empirical results  from  an  e-learning  system.  2nd International  Conference  on  Information Science and Engineering (ICISE) (hal. 3355 - 3358). Hangzhou, China: IEEE.
Yarimoglu,  E.  K.  (2014).  A  Review  on  Dimensions  of Service Quality Models. Journal of Marketing Management, 2(2), 79-93.