Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan https://jurnal.stiq-amuntai.ac.id/index.php/al-qalam P-ISSN: 1907-4174; E-ISSN: 2621-0681 DOI : 10.35931/aq.v17i5.2641

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAK LOYALITAS PELANGGAN BRAND ZARA

## Karvin Shinta Laily Wannahar
Universitas Diponegoro, Semarang, Indonesia ninda251999@gmail.com
Farida Indriani Universitas Diponegoro, Semarang, Indonesia faridaindriani@lecturer.undip.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  produk  dan  layanan  terhadap  kepuasan pelanggan  serta  dampaknya  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  brand  Zara.  Metode  penelitian  yang digunakan adalah  survei  online kepada 300 responden yang merupakan  pelanggan  setia Zara di Jakarta. Analisis  data  dilakukan  menggunakan  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  dengan  bantuan  software Smart  PLS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  dan  layanan  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu,  kepuasan  pelanggan  juga  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan  pada brand Zara. Implikasi  manajerial dan saran untuk penelitian selanjutnya juga dibahas . Kata kunci : kualitas produk, layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, brand Zara.

## Abstract
This research aims to examine the influence of product and service quality on customer satisfaction and its impact  on  customer  loyalty  to  the  Zara  brand.  The  research  method  used  was  an  online  survey  of  300 respondents  who  were  loyal  Zara  customers  in  Jakarta.  Data  analysis  was  carried  out  using  Structural Equation Modeling (SEM) with the help of Smart PLS software. The research results show that product and service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction. Apart from that, customer satisfaction also has a positive and significant influence on customer loyalty to the Zara brand. Managerial implications and suggestions for future research are also discussed.
Keywords: product quality, service, customer satisfaction, customer loyalty, Zara brand.

## PENDAHULUAN
Brand Zara merupakan salah satu merek fashion yang populer di seluruh dunia, termasuk di  Indonesia.  Namun,  dalam  persaingan  yang  semakin  ketat,  Zara  perlu  mempertahankan keunggulannya  untuk  memenangkan  persaingan  dan  mempertahankan  pelanggan  setianya. 1
1 Fransisca  Jovita  Amelfdi  dan  Elia  Ardyan,  “Pengaruh  Brand  Awareness,  Brand  Image  Dan Kualitas  Layanan  Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian,” Jurnal  Performa :  Jurnal  Manajemen  Dan Start-up Bisnis 5, no. 6 (2020), https://doi.org/10.37715/jp.v5i6.1825.
Kualitas produk dan layanan yang baik telah terbukti menjadi faktor penting dalam memengaruhi kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  dilakukan  untuk menguji  pengaruh  kualitas  produk  dan  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  serta  dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada brand Zara. 2
Tren fashion dunia  berkembang  pesat  di  Indonesia.  Beragam  model  dan  jenis  pakaian terus  bermunculan  yang  disambut  hangat  dan  antusias  oleh  para  pecinta fashion .  Di  Indonesia, tren fashion terus  mengalami  perkembangan  dari  hari  ke  hari.  Perkembangan  terjadi  karena kehadiran  banyak  brand fashion dunia  yang  masuk  ke  Indonesia  dengan  menawarkan  model fashion terbaru untuk menarik minat pasar. 3 Kondisi ini turut membantu perekonomian Indonesia salah  satunya  di  sektor  retail.  Bisnis fashion merupakan  pasar  yang  potensial  di  Indonesia,  oleh sebab  itu  para  pengusaha  atau  pedagang  sangat  meminati  usaha  ini  baik  para  pengusaha  ritel fashion dalam negeri maupun luar negeri.
Salah satu ritel asing yang masuk ke pasar Indonesia adalah Zara. Zara adalah salah satu merek  yang  berasal  dari  spanyol  dan  bermarkas  di  Arteixo,  Gallicia.  Zara  didirakan  pada  tahun 1975  oleh  Armancio  Ortega  dan  Rosallia  mera. 4 Zara  sendiri  merupakan flagshipstore dari Inditex, yang juga memiliki beberapa merek ternama lainnya seperti: Massimo Dutti, Pull n Bear, Oysho, Uterque, Stradivarius dan Bershka.  Inditex Group selama ini bergerak dalam pengolahan usaha fashion yang sukses mengelola merek-merek fashion terkenal dunia dan memiliki lebih dari 7200  gerai  di  93  negara  di  seluruh  dunia. 5 Hal  ini  terbukti  dengan  penjualan  bersih  yang meningkat  sebesar  22%  per  tahunnya.  Selain  itu,  merek  Zara  mempunyai  6.212  gerai  yang tersebar di seluruh Dnia dan salah satunya ada di Indonesia. Toko Zara paling banyak terdapat di Spanyol  dan  Prancis.  Sementara  di  Indonesia  Zara  memiliki  15 outlet yang  tersebar  di  beberapa kota  besar  di  Indonesia.  Zara  di  Indonesia  dibawah  naungan  PT.  Mitra  Adi  Perkasa  Tbk.  MAP merupakan  perusahann  ritel  di  bidang  peralatan  dan  perlengkapan fashion dan lifestyle yang merupakan pemegang hak eksklusif Zara di Indonesia. 6
Zara  merupakan  pembuat  pakaian  jadi  yang  telah  mendapatkan  banyak  perkembangan dan reputasi yang baik dalam waktu yang singkat. Zara merupakan fastfashion brand yang berarti
2 Amrullah  Amrullah,  Pamasang  S.  Siburian,  dan  Saida  Zainurossalamia,  “Pengaruh  Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda,” KINERJA 13, no. 2 (2016), https://doi.org/10.30872/jkin.v13i2.826.
3 L Kusdibyo dan A Februadi, “The Effect of Electronic Service Quality on Customers Satisfaction and Loyalty in Online Shopping,” IOP Conference Series: Materials Science and Engineering 662, no. 2 (1 November 2019), https://doi.org/10.1088/1757-899X/662/2/022036.
4 A.  Syafaruddin,  “The  Effect  of  Product  Quality  on  Customer  Satisfaction  Implications  on Customer Loyalty in the Era Covid-19,” Ilomata International Journal of Tax & Accounting , 2021.
5 Fandy  Tjiptono, Pemasaran  Jasa  –  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian (Yogyakarta:  Andi Offset, 2014).
6 Sunanto  Sunanto,  “Pengaruh  Penetapan  Harga  Dan  Kualitas  Layanan  Erhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Apotik  Sunfarma  Tangerang  Selatan,” Inovasi 3,  no.  2  (30  Desember  2016), https://doi.org/10.32493/Inovasi.v3i2.p%p.106.
Zara  mengeluarkan  produk  dengan  model  terbaru  dan  terus  mengikuti  tren  dengan mengidentifikasi tren terkini dalam mode. Zara mengclaim sebagai produk yang eksklusif . Banyak orang  yang  enggan  menggunakan  pakaian  yang  serupa  ketika  berada  di  khalayak  umum.  Inilah yang menjadi daya tarik produk yang dihasilkan Zara. 7 Zara mempunyai strategi dalam mencapai kesuksesan  penjualan  yaitu  dengan  menciptakan  produk  yang  limited  edition  dan  selalu melibatkan  pelanggan.  Zara  memiliki  konsep  bisnis  “fresh  baked  clothing”  dimana  Zara mengklasifikasikan produknya sebagai barang yang rapuh (parishable) seperti bahan pangan. 8 Jadi konsep ini menjadikan produk yang ditawarkan Zara tidak bertahan lama. Artinya, setiap minggu Zara memperbaharui produknya agar memberikan kesegaran bagi pelanggannya.
Zara  mempunyai  cara  unik  untuk  membangun brandimage agar  terlihat  eksklusif  dan trendi.  Gerai  Zara  menyediakan  busana-busana  trendi,  sepatu,  tas,  dan  aksesoris  untuk  wanita, anak-anak,  dan  pria. 9 Setiap  dua  pekan  sekali  Zara  memasok  stok  baru  ke  toko-toko  mereka.
Bukan sekedar stok yang pernah dimunculkan, tetapi stok terbaru dari Zara. Barang-barang yang sudah tidak terjual akan ditarik kembali dan menggantikannya dengan yang baru. Oleh sebab itu, Zara  berhasil  memikat  hati  konsumen  untuk  selalu  mengikuti  tren  fashion  pada  diciptakan  oleh Zara.Selain  kualitas  produk,  suasana  toko,  dan  layanan  karyawan  juga  menjadi  prioritas  Zara untuk mempertahankan pelanggan. 10 Zara memiliki gerai dengan desain megah dan kontemporer.
Setiap  gerai  dirancang  dengan  atmosfer  khusus  yang  akan  memberikan  dampak  senang  kepada konsumen  dan  ini  menjadi  kekuatan  utama  untuk  tampil  dekat  dengan  konsumennya.  Selain  itu, cara  pelayanan  karyawan  toko  yang  berbeda  memberikan  kesan  produk  yang  dijual  eksklusif untuk kalangan tertentu. 11
Dalam  pemasarannya,  Zara  memposisikan  sebagai  produsen high-fashion  brand yang inovatif,  dimana  teknologi  informasi  dimanfaatkan  dengan  optimal  untuk  menciptakan  desain
7 Rumiyati  Rumiyati  dan  Afriapollo  Syafarudin,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Bauran Pemasaran,  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Era  Covid-19,” Insight  Management  Journal 1,  no.  2  (27 Januari 2021), https://doi.org/10.47065/imj.v1i2.23.
8 Ade  Indra  Permana,  “Pengaruh  Kualitas  Website,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Kepercayaan Pelanggan Terhadap Minat Beli Pelanggan di Situs Belanja Online Bukalapak,” EKONOMI  BISNIS 25, no. 2 (31 Januari 2020), https://doi.org/10.33592/jeb.v25i2.422.
9 Weng Onn Lee dan Lai Soon Wong, “Determinants of Mobile  Commerce Customer Loyalty  in Malaysia,” Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences ,  IRSSM-6  The  6th  International  Research Symposium in Service Management, 224 (15 Juni 2016), https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.400.
10 Suwarsito  dan  Sabeli  Aliya,  “Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Serta  Pengaruhnya  Terhadap Loyalitas  Pelanggan,” Jurnal Ilmiah Bina Manajemen 3, no. 1 (13 Maret 2020), https://doi.org/10.33557/jibm.v3i1.826.
11 Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler, “Services Marketing Strategy,” dalam Wiley International  Encyclopedia of Marketing , ed. oleh Jagdish Sheth dan Naresh Malhotra, 1 ed. (Wiley, 2010), https://doi.org/10.1002/9781444316568.wiem01055.
pakaian  baru. 12 Zara  lebih  memilih  menawarkan  kualitas  model  daripada  kuantitas  produk  dan membuat  pakaian-pakaian  Zara  relative  eksklusif  dan  memiliki  presesi  tinggi. 13 Menurut  survei yang dilakukan top brand index penjualan Zara pada tahun 2019-2022 mengalami ketidakstabilan. Berikut analisis topbrand index.
Tabel 1.1 Tabel Survei Top Brand Index Merek 2019 2020 2021 2022 The Executive 23.1% 23.5% 25.3% 23.5% Mint 16.4% 17.5% 13.8% 11.4% Zara 14.3% 16.1% 15.7% 14.3% Mango 9.3% 10.3% 9.1% 10.0% Saint Laurent 7.0% 8.9% 5.5% 5.6%
Berdasarkan tabel 1.1 diatas dapat dilihat bahwa Zara mengalami ketidakstabilan dan juga penurunan yang dapat dilihat pada penjualan Zara yaitu pada tahun 2021 sebesar 15.7% kemudian ditahun 2022 mengalami penurunan menjadi 14.3%.
Berdasarkan  data  diatas,  untuk  melihat  bagaimana  kondisi  sebenarnya  masalah  terkait, maka dilakukan pra-survei dengan menyebarkan  kuisioner sementara pada 30 responden melalui media  sosial  instagram.  Mengenai  kualitas  produk  pertanyaan  yang  diajukan  yaitu,  apakah  Zara memiliki  kualitas  produk  yang  baik  dan  memliki  desain  produk  yang  terkini.  Grafik  hasil  pra- survei mengenai kualitas produk bisa dilihat di bawah ini.
Gambar 1.1

## Grafik Hasil Pra Survei Kualitas Produk Zara
Sumber: Diolah penulis,2022
12 Doddahulugappa Goutam, Shirshendu Ganguli, dan B.V. Gopalakrishna, “Technology readiness and e-service quality  –  impact on purchase  intention and  loyalty,” Marketing Intelligence  & Planning 40, no. 2 (2022), https://doi.org/10.1108/MIP-06-2021-0196.
13 Syamsu Marlin, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan  Loyalitas  Pelanggan  Layanan  Data  4G,” Operations  Excellence:  Journal  of  Applied  Industrial Engineering 9, no. 2 (2017).
Berdasarkan  hasil  pra-survei  yang  terdapat  pada  gambar  1.1  diatas,  dapat  dilihat  bahwa sebesar 66,7% responden mengatakan iya atau setuju akan kualitas produk yang ditawarkan Zara.
Pada  pra-survei  yang  dilakukan,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  produk  merupakan salah  satu  faktor  penting  dalam  meningkatkan  penjualan  produk  Zara.  Sedangkan  33,3% responden mengatakan tidak yang berarti masih ada konsumen yang mempertimbangkan kualitas produk Zara sebelum melakukan pembelian.
Untuk pra-survei mengenai kualitas layanan pertanyaan yang diajukan yaitu, apakah Zara memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Grafik hasil pra survei mengenai kualitas layanan dapat dilihat dibawah ini:

## Gambar 1.2

## Kuisioner Pra Survei Kualitas Layanan Zara
Sumber: Diolah penulis,2022
Berdasarkan hasil pra-survei yang dilakukan pada gambar 1.2 diatas, dapat dilihat bahwa sebesar  60%  responden  mengatakan  iya  yang  berarti  sebagian  besar  pelanggan  setujubahwa kualitas  layanan  yang  diberikan  Zara  tersebut  sangalah  baik.  Zara  memberikan  pelayanan  yang cepat dan tepat kepada pelanggan saat sedang berbelanja.
Kemudian  sebesar.  40%  responden  mengatakan  tidak  pada  kualitas  layanan  yang ditawarkan  pelanggan.  Yang  berarti  pelanggan  menganggap  jika  pelayanan  tersebut  memang seharusnya  dilakukan  oleh  semua  perusahaan  dan  menganggap  jika  pelayanan  yang  dilakukan Zara tergolong standart.
Untuk  pra-survei  mengenai  kepuasan  pelanggan  pertanyaan  yang  diajukan  yaitu,  apakah Zara  memiliki  produk  dan  layanan  yan  memuaskan.  Grafik  hasil  pra  survei  mengenai  kepuasan konsumen dapat dilihat dibawah ini:

## Gambar 1.3

## Kuisioner pra-survei kepuasan pelanggan
Sumber: Diolah penulis, 2022
Berdasarkan hasil pra-survei yang dilakukan pada gambar 1.3 diatas, dapat dilihat bahwa sebesar  53.3%  responden  mengatakan  iya  pada  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  merasa  puas dengan  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  Zara.  Selain  kualitas  produk yang baik dibandingkan brand lain.
Sedangkan, 46.7% responden mengatakan tidak pada kepuasan pelanggan Zara. Dari sini perusahaan  harus  bisa  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  menjadi  lebih  baik  lagi  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan berdampak pada loyalitas pelanggan.
Untuk  pra-survei  mengenai  loyalitas  pelanggan  pertanyaan  yang  diajukan  yaitu,  apakah pelanggan merasa puas dan bersedia melakukan pembelian ulang pada produk  Zara. Grafik hasil pra survei mengenai loyalitas pelanggan dapat dilihat dibawah ini:

## Gambar 1.4
Kuisioner pra-survei loyalitas pelanggan
Sumber: Dioleh penulis, 2022
Loyalitas  pelanggan  erat  kaitannya  deangan  kepuasan  konsumen.  Jika  konsumen  puas maka mereka akan melakukan pembelian ulang secara berkala. Berdasarkan hasil pra-survei yang terjadi pada gambar 1.4 diatas, bahwa 50% responden megatakan iya dan 50% mengatakan tidak
pada kepuasan dan pembelian ulang pada produk Zara. Responden mengatakan jika merasa puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  Zara  tetapi  masih  memikirkan  kembali  jika  harus  membeli produk fashion Zara.
Kualitas  produk  yang  ditawarkan  Zara  juga  sangat  bagus  dan  menarik  akan  tetapi beberapa pelanggan masih mempertimbangkan kembali sebelum membeli produknya. Zara sudah memberikan kualitas produk dan performa kualitas layanan yang terbaik. Namun Zara perlu untuk meningkatkanya lagi agar pelanggan bisa lebih loyal dengan perusahaan. Hal ini berdampak pada fluktuasi  penjualan  Zara,  dan  juga  mengakibatkan  kurang  optimalnya  keuntungan  yang  didapat oleh Zara.
Suatu perusahaan harus dapat meningkatkan penjualan dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan  konsumen.  Perusahaan  yang  tidak  dapat  memenuhi  selera  konsumen  akan  mengalami penurunan  penjualan/  ketidakstabilan  penjualan.  Dengan  semakin  banyaknya  persaingan  dalam jenis  industri  yang  sama,  sebaiknya  perusahaan  mempunyai  spesifikasi  yang  unggul  serta  dapat mengontrol  kualitas  pelayanan  secara  efektif.  Berdasarkan  uraian  latar  belakang  yang  sudah dipaparkan  diatas,  maka  penulis  merumuskan  penelitian  dengan  judul “  Pengaruh  kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan”.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei  online  dengan  sampel  300  responden  yang merupakan  pelanggan  setia  Zara  di  Jakarta.  Kuesioner  online  dibuat  dan  disebar  melalui  media sosial  dan  email.  Data  yang  terkumpul  kemudian  dianalisis  menggunakan  Structural  Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software Smart PLS.
Penelitian  ini  menitik  beratkan  kepada  hubungan  keterkaitan  antara  kualitas  produk  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampak terhadap loyalitas pelanggan.
Setelah diketahui cara mengumpulkan datanya, data primer digunakan untuk penelitian ini dimana peneliti mengembangkan kuisioner yang dibagikan kepada responden. Kemudian peneliti menyebarkan daftar pertanyaan pada kuisioner tersebut kepada pengguna produk Zara atau orang yang pernah membeli produk Zara di mall PVJ Bandung.

## Populasi dan Sampel

## Populasi
Populasi  merupakan  sejumlah  dari  keseluruhan  data  dari  setiap  individu  yang  memiliki karakteristiknya  bisa  jadi  sesuai  dengan  yang  ditentukan  berupa  kualitas  ataupun  ciri-cirinya, sehingga  populasi  ini  merupakan  sekumpulan  individu  yang  bisa  jadi  minimal  memiliki  satu
persamaan  karakteristik.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  produk  atau  orang  yang pernah membeli produk Zara di mall PVJ Bandung.

## Sampel
Bagian daripopulasi yang memiliki suatu ciri dan keadaan tertentu disebut dengan sampel. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yang merupakan suatu Teknik yang dapat menentukan jumlah sampel. 14 Penggunaan Teknik ini dipilih karena sesuai dengan jenis penelitian yakni  kuantitatif atau penelitian yang tidak  melakukan  generalisasi. 15 Teknik yang diambil  dalam penelitian  ini  menggunakan  Maximum  Likelihood  Estimation  (ML),  dimana  ukuran  sampel  dari 100-200.  Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yakni  pengguna  atau  orang  yang  pernah membeli  produk  Zara.  Jumlah  sampel  yang  digunakan  sebesar  200  karena  jumlah  indikator sebesar  19  maka  minimal  pengambilan  sampel  190  untuk  mengantisipasi  adanya  data  tidak lengkap, sampel tidak kembali, maka kuisioner tersebut disebarkan ke 200 responden.

## Metode Pengumpulan Data
Proses yang telah dilalui dari penetapan populasi dan sampel tentunya bagaimana teknik yang  akan  digunakan  berupa  kuesioner,  yang  diberikan  berisikan  pertanyaan  secara  langsung kepada  responden  yang  ada.  Kuesioner  ini  meliputi  data  pribadi  responden  itu  sendiri  dan  hasil atas pendapat responden mengenai pertanyaan, dimensia ataupun konstruk yang digunakan dalam penelitian  ini,  yang  semuanya  diukur  meggunakan  skala  1-5.  1=  sangat  tidak  setuju  sampai  5 sangat setuju.

## Tabel 3. 1
Scoring Untuk Jawaban Kuisioner Skor Jawaban Responden
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Kurang Setuju
4 Setuju
5 Sangat Setuju
Mengkaji  populasi  dan  atau  sampel  khusus,  mengumpulkan  data  mempergunakan perangkat penelitian, penjabaran data berbentuk kuantitatif/statistik, yang bertujuan membuktikan hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya”.
14 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2016).
15 Sugiyono.
Penelitian ini mempergunakan tipe penelitian deskriptif yang memiliki fungsi sebagai alat pendeskripsian  atas  gambaran  objek  penelitian  berdasar  pada  data/sampel  yang  dikumpulkan dengan kenyataan kondisinya yang muncul tanpa membuatnya menjadi kesimpulan universal.
Adapun indikator variable penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dijelaskan pada table di bawah ini.

## Definisi Operasional
Definisi  operasional  dalam  hal  ini  berada  dalam  posisi  sebagai  operasionalisasi  atas konsep sebuah variabel yang diteliti dan diukur melalui sekala yang telah ditetapkan guna melihat hasil  maupun  kesimpulan  yang  nantinya  dilakukan  dalam  proses  analisi  data.  Definisi  atas variabel penelitian yang dilakukan dari kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut:

## Tabel 3. 1

## Indikator Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Dimensi Variabel Indikator Kualitas Produk (X1) Kualitas produk merupakan  suatu  alat yang  digunakan  untuk bersaing  dan  memiliki fungsi  beragam  dimulai dari keakurasian, kemudahannya, kedayatahannya, penggunaannya, dan atribut lainnya. 1. kinerja ( Performance ) 2. Fitur (Features) 3.Reabilitas (Reability) 4. Kesesuaian (Conformance to Spesification) 5. Daya tahan ( Durability) 1.  Produk  Zara  nyaman digunakan 2.  Produk  Zara  memiliki desain produk yang beragam dan kekinian 3.  Produk  Zara  memiliki kualitas  yang  sama  dari waktu ke waktu 4.  Kualitas  produk  Zara sesuai dengan harga yang ditawarkan 5.  Produk  zara  memiliki kualitas  yang  baik  dan tahan lama Kualitas Layanan kualitas layanan diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan  persyaratan,  serta pada  ketetapan watu untuk memenuhi harapan pelanggan, pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang  disediakan  oleh perusahaan saat pelanggan berada di perusahaan 1. Tangible (bukti fisik) 2. Reability (keandalan) 3. Responsiviness (daya tanggap) 4. Assurance (jaminan) 5. Empathy (empati) 1.  Desain  interior  Zara menarik  dan  mempunyai kelengkapan fasilitas yang  diberikan  kepada pelanggan 2. Zara memberikan pelayanan  sesuai  dengan yang diharapkan pelanggan 3. Zara memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan 4. Zara memberikan pelayanan yang
informatif kepada pelanggan sehingga meningkatkan kepercayaan kepada pelanggan 5. Zara memberikan kemudahan melalui komunikasi  yang  baik dan perhatian probadi dan memahami kebutuhan pelanggan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan kinerja  atau  hasil  yang diharapkan. 1.  Overall  Customer Satisfaction 2. Confirmation Expectation 3. Repurchase Intention 4. Wilingness Recommend 5. Custumer Dissatifaction 1.  Produk  Zara  memiliki kualitas yangbaik dibandingkan produk retal yang lain 2. Zara memiliki pelayanan yang memuaskan 3.  Pelanggan  bersedia membeli  ulang  produk Zara 4.  Menyarankan  kepada keluarga  untuk  membeli produk Zara 5.Zara memberikan kesesuaian layanan dengan harapan Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler dan Keller, menjelaskan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang untuk membeli atau menggunakan  kembali produk  atau  jasa  yang disukai  dimasa  yang akan mendatang meskipun  ada  pengaruh situasional  dan  tindakan atau  upaya  pemasaran untuk beralih. 16 1. Repurchase 2. Purchase 3.Retention 4.Refferal 1.  Pelanggan  bersedia melakukan pembelian ulang  diwaktu  yang  akan datang 2.  Tidak  hanya  membeli satu  produk  Zara  tetapi membeli produk lainnya 3. Pelanggan tidak merasa  tergoda  dengan tawaran dari merek lain 4. Pelanggan selalu memberikan  ulasan  baik terhadap  produk  yang dibeli

## Metode Analisis
Penelitian  yang  dilakukan  membutuhkan  suatu  proses  analisis  data  guna  mendapatkan interpretasi  hasil  atas  data  maupun  penelitian  yang  digunakan,  dan  hal  ini  tentunya  memerluka sebuah  metode  analisis  yang  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan,  dan  metode  yang digunakan  adalah metode kuantitatif , dimana  metode ini data yang diolah  nantinya akan  berupa
16 Philip Kotler dan L. Kevin, Marketing Management (Boston: Pearson Education, 2016).
statistik  dan  didukung  oleh  teknik  analisis  SEM  ( Structural  Equation  Modelling) yang dioperasikan melalui progam AMOS ( Analysis of Moment Structure).
Penggunaan  SEM  sebagai  teknik  bukanlah  tanpa  alasan  karena  penggunaan  SEM  ini memungkinkan  penelti  dapat  melakukan  pengujian  pada  sebuah  rangkaian  keterkaitan  antar variabel dalam sebuah model yang relatif lebih kompleks, namun peneliti bisa memeperoleh hasil dari  analisis  data  penelitian  yang  dilakukan  menjadi  lebih  akurat,  begitupula  pada  struktur hubungan antar variabel maupun faktor indikator penelitian yang dilakukan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  dan  layanan  memiliki  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu,  kepuasan  pelanggan  juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada brand Zara. Implikasi manajerial  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa  Zara  harus  mempertahankan  kualitas  produk  dan layanan  yang  baik  untuk  mempertahankan  kepuasan  pelanggan  dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.  Sementara  itu,  saran  untuk  penelitian  selanjutnya  adalah  melakukan  penelitian  yang lebih  mendalam  dengan  melibatkan  lebih  banyak  variabel  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan .

## KESIMPULAN
Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan yang baik sangat penting dalam  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  pada  brand  Zara.  Oleh  karena itu, perusahaan harus memperhatikan kualitas produk dan layanan mereka untuk mempertahankan dan  meningkatkan  jumlah  pelanggan  setia  mereka.  Selain  itu,  penelitian  selanjutnya  dapat mempertimbangkan variabel lain yang dapat mempengaruhi.

## DAFTAR PUSTAKA
Amelfdi,  Fransisca  Jovita,  dan  Elia  Ardyan.  “Pengaruh  Brand  Awareness,  Brand  Image  Dan Kualitas  Layanan  Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian.” Jurnal  Performa :  Jurnal Manajemen Dan Start-up Bisnis 5, no. 6 (2020). https://doi.org/10.37715/jp.v5i6.1825.
Amrullah,  Amrullah,  Pamasang  S.  Siburian,  dan  Saida  Zainurossalamia.  “Pengaruh  Kualitas Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepeda  Motor  Honda.”
KINERJA 13, no. 2 (2016). https://doi.org/10.30872/jkin.v13i2.826.
Goutam, Doddahulugappa, Shirshendu Ganguli, dan B.V. Gopalakrishna. “Technology readiness and e-service quality – impact on purchase intention and loyalty.” Marketing Intelligence & Planning 40, no. 2 (2022). https://doi.org/10.1108/MIP-06-2021-0196.
Kotler, Philip, dan L. Kevin. Marketing Management . Boston: Pearson Education, 2016.
Kusdibyo,  L,  dan  A  Februadi.  “The  Effect  of  Electronic  Service  Quality  on  Customers Satisfaction and Loyalty in Online Shopping.” IOP Conference Series: Materials Science
and  Engineering 662,  no.  2  (1  November  2019).  https://doi.org/10.1088/1757- 899X/662/2/022036.
Lee, Weng Onn, dan Lai Soon Wong. “Determinants of Mobile Commerce Customer Loyalty in Malaysia.” Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences ,  IRSSM-6  The  6th  International Research Symposium in Service Management, 224 (15 Juni 2016). https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.400.
Marlin, Syamsu. “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Layanan Data 4G.” Operations Excellence: Journal of Applied Industrial Engineering 9, no. 2 (2017).
Permana,  Ade  Indra.  “Pengaruh  Kualitas  Website,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Kepercayaan Pelanggan  Terhadap  Minat  Beli  Pelanggan  di  Situs  Belanja  Online  Bukalapak.” EKONOMI  BISNIS 25, no. 2 (31 Januari 2020). https://doi.org/10.33592/jeb.v25i2.422.
Rumiyati,  Rumiyati,  dan  Afriapollo  Syafarudin.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Bauran Pemasaran,  terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Era  Covid-19.” Insight  Management Journal 1, no. 2 (27 Januari 2021). https://doi.org/10.47065/imj.v1i2.23.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta, 2016.
Sunanto,  Sunanto.  “Pengaruh  Penetapan  Harga  Dan  Kualitas  Layanan  Erhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Apotik  Sunfarma  Tangerang  Selatan.” Inovasi 3,  no.  2  (30  Desember 2016). https://doi.org/10.32493/Inovasi.v3i2.p%p.106.
Suwarsito,  dan  Sabeli  Aliya.  “Kualitas  Layanan  dan  Kepuasan  Serta  Pengaruhnya  Terhadap Loyalitas  Pelanggan.” Jurnal  Ilmiah  Bina  Manajemen 3,  no.  1  (13  Maret  2020). https://doi.org/10.33557/jibm.v3i1.826.
Syafaruddin,  A.  “The  Effect  of  Product  Quality  on  Customer  Satisfaction  Implications  on Customer  Loyalty  in  the  Era  Covid-19.” Ilomata  International  Journal  of  Tax  & Accounting , 2021.
Tjiptono,  Fandy. Pemasaran  Jasa  –  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian .  Yogyakarta:  Andi Offset, 2014.
Zeithaml, Valarie  A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler.  “Services Marketing  Strategy.” Dalam Wiley International Encyclopedia of Marketing , disunting oleh Jagdish Sheth dan Naresh Malhotra, 1 ed. Wiley, 2010. https://doi.org/10.1002/9781444316568.wiem01055.