## ANALISIS PENGARUH KEHANDALAN DAN DAYA TANGGAP PEGAWAI TATA USAHA SMK 2 GKPS PEMATANGSIANTAR TERHADAP KEPUASAN SISWA
Djuli Sjafei Purba 1 , Liharman Saragih 2 , Wico Jontarudi Tarigan 3*
123 Fakultas Ekonomi, Universitas Simalungun *Email: ico180285@gmail.com

## ABSTRACT
This  purpose  of  study  was  to  find  out  the  service  quality  of  administrative  staff  at  SMK  2  GKPS Pematangsiantar. Service quality is the action of the service provider in helping the consumer and can meet the needs and expectations of consumers, so that because of the quality of this service it is possible for consumers to come back again and be an evaluation of the service. An administrative employee is a person who gives his energy  and  thoughts  to  an  institution  and  is  an  important  factor  in  the  sustainability  of  an  organization  or institution,  especially  in  schools.  The  type  of  research  method  used  is  descriptive  analytical  research  method with a qualitative approach to  describe  situations or events that occur naturally and are real  in  the research environment. The results showed that the administrative staff at SMK 2 GKPS Pematangsiantar in their service can be said to be of high quality, because they are able to meet the expectations of students or consumers. This can  be  seen  from  the  results  of  interviews  by  the  author  with  data  sources  and  the  results  of  questionnaires given  to  65  students  which  indicate  that  more  agree  that  the  administrative  staff  services  at  the  school  have worked optimally.

## Keywords: Administrative employee service, quality of service

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetaahui  kualitas  pelayanan  pegawai  tata  usaha  di  SMK  2  GKPS Pematangsiantar.  Kualitas  pelayanan  adalah  tindakan  dari  pihak  penyedia  jasa  dalam  membantu  pihak konsumen dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, sehingga karena adanya kualitas pelayanan ini  memunginkan konsumen kembali  lagi dan  menjadi evaluasi dalam pelayanan tersebut. Pegawai tata usaha adalah orang yang memberikan tenaganya dan fikirannya kepada suatu lembaga dan merupakan faktor penting dalam  keberlangsungan  suatu  organisasi  atau  lembaga  terkhusus  di  sekolah.  Jenis  metode  penelitian  yang digunakan  adalah  metode  penelitian  deskriptif  analisis  dengan  pendekatan  kualitatif  untuk  mendeskripsikan situasi  ataupun  kejadian  yang  terjadi  seacara  alamiah  dan  nyata  yang  terjadi  di  lingkungan  penelitian.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  pegawai  tata  usaha  di  SMK  2  GKPS  Pematangsiantar  dalam  pelayanannya sudah  dapat  dikatakan  berkualitas,  karena  mampu  memenuhi  harapan  siswa  atau  konsumennya.  Hal  tersebut dapat dilihat dari hasil wawancara oleh penulis dengan sumber data dan hasil kuesioner yang di berikan kepada 65 siswa yang menunjukakan bahwa lebih banyak menyetujui bahwa pelayanan pegawai tata usaha di sekolah tersebut sudah bekerja secara optimal.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, pelayanan pegawai tata usaha

## 1. Pendahuluan
Pendidikan  adalah  suatu  usaha  yang  melibatkan  banyak  pihak  dan  diselenggarakan secara  sadar,  terencana,  dan  sistematis  melalui  proses  pembentukan  dan  penegembangan potensi peserta didik. Hal ini sejalan dengan Undang - undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, Pasal 1 Ayat 1 sebagai berikut : Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif  mengembangkan  potensi  dirinya  untuk  memiliki  kekuatan  spiritual  keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan Negara. (Suryosubroto, 2004) Proses pendidikan tidak lepas dari belajar sebab tanpa belajar manusia tidak mungkin dapat mengembangkan minat, bakat
dan  cita  -  cita  yang  sesuai  dengan  kemampuan  yang  dimilikinya  (Rahareng  &  Relawan, 2017)  Manajemen  pendidikan  mempunyai  kerja  sama  untuk  mencapai  tujuan  pendidikan. Seperti  kita  ketahui,  tujuan  pendidikan  itu  merentang  dari  tujuan  yang  sederhana  sampai dengan  tujuan  yang  kompleks,  tergantung  lingkup  dan  tingkat  pengertian  pendidikan  mana yang di maksud
Prof.  Brodjonegoro  dalam  (Suwarno,  1985)  menyebutkan  beberapa  istilah  pendidikan diantaranya : paedagogiek (ilmu menuntun anak), opvoeding (membesarkan), panggulawetah (mengubah),  educare  (melatih  atau  mengajarkan)  dan  erzhicung  (membangkitkan  atau mengakti.  Dari  pernyataan  diatas  peneliti  menyimpulakan  pendidikan  merupakan  cara ataupun proses dalam peningkatan sumber daya manusia, yang hakikatnya sebagai makhluk hidup yang ingin selalu berkembang, maju, ataupun sukses dan merupakan faktor terpenting dalam setiap instansi maupun organisasi.
Dalam  pemaparan  defenisi  sumber  daya  manusia  kita  tidak  terlepas  dari  manajemen dan  perlu  kita  pahami  apa  itu  manajemen.  Manajemen  adalah  pencapaian  tujuan  organisasi melalui  orang  lain,  bukan  dilakukan  oleh  atasan  atau  manejer  itu  sendiri,  dari  hal  tersebut manusia dapat diartikan sebagai salah satu unsur pokok dalam pencapaian suatu organisasi. Dari  pemaparan  di  atas  dapat  diartikan  manajemen  sumber  daya  manusia  adalah pengembangan  dan  penggunaan  pegawai  atau  personil  untuk  menapai  tujuan  dan  sasaran individu, organisasi, masyarakat, nasional dan internasional dengan efektif.
Sekolah merupakan lembaga pendidikan yang dibuat oleh pemerintah dan pihak swasta sebagai  tempat  belajar  yang  baik  sehingga  diharapkan  menciptakan  manusia  yang  bermutu dan  mampu  mengembangkan  kemampuan  intelektual,  potensi,  spiritual,  kepribadian,  dan sosial dalam membentuk watak manusia. Tata Usaha (administrasi) penyelenggaraan urusan tulis  menulis  dalam  perusahaan,  yang  dimana  kegiatannya  berupa  penacatatan  dan penyusunan  keterangan  yang  di  peroleh  seara  sistematis.  Keberadaan  tenaga  tata  usaha sekolah dalam proses pembelajaran sangat diperlukan. Sebagai salah satu komponen proses pembelajaran, tugas dan fungsi tata usaha tidak dapat dilakukan  oleh pendidik, karena dalam hal  ini  dibutuhkan  keahlian  khusus  dalam  bidang  administrasi.  Pegawai  tata  usaha  harus dapat  diandalkan,  cepat  tangkap,  memiliki  sifat  yang  empati,  memiliki  pengetahuan  dan keterampilan  dan  kepribadian  yang  menarik  dalam  pelayanan.  Tata  usaha  di  sekolah  tidak hanya  sebagai  surat  menyurat  tetapi  mempunyai  peranan  melancarkan  kehidupan  dan perkembangan  suatu  organisasi  di  keseluruhan  karena  fungsinya  sebagai  pusat  ingatan  dan sumber dokumen
Hasil observasi yang telah dilakukan di SMK 2 GKPS Pemaatangsiantar, menemukan permasalahan  yang  terjadi  pada  tata  usaha  di  sekolah  tersebut.  Menjadi  salah  satu  Sekolah Menengah  Kejuruan  harus  memiliki  sumber  daya  manusia  yang  berkulitas  dan  propesional dalam  pelayanannya.  Tetapi  bukan  hannya  berdasarkan  SDM  melainkan  sarana  dan prasarana  dalam  pelayanan  pegawai  tata  usaha  di  sekolah  tersebut.  Pada  saat  ini  masih banyak bisa kita temui sekolah yang tata usahanya belum efektif dalam pelayananyan baik itu karena  sarana  maupun  kualitas  pegawainya  atau  pun  kurangnya  tenaga  kerja  dalam  bidang tata  usaha,  karena  kebanyakan  pegawai  tata  usaha  di  sekolah  itu  memiliki  latar  belakang pendidikan  yang  berbeda  dengan  tugas  yang  diemban,  maka  dalam  pelayananpun  mungkin belum bisa dikatakan optimal, karena masih kurangnya sosialisasi pegawai tata usaha  dalam dunia tata usaha sehingga kurang puasnya konsumen di karenakan pelayanan kurang efektif.

## 2. Tinjauan Pustaka
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan.  Kualitas  dapat  juga  di  artikan  sebagai    suatu
startegi  dasar  bisnis  yang  menghasilkan  barang  dan  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan kepuasan pelanggan atau konsumen internal dan eksternal, secara implisit dan eksplisit. Kata kualitas  memiliki  banyak  definisi  yang  berbeda.  Salah  satunya  yaitu,  kualitas  merupakan suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.(Tjiptono,  2007).  Kualitas  pelayanan menjadi  suatu  keharusan  untuk  dilakukan  supaya  mampu  bertahan  dan  tetap  mendapat kepercayaan pelanggan (Febriana, 2016).
Segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  penyedia  jasa  untuk  memenuhi tuntutan penerima, serta perumusan peraturan publik, dianggap sebagai pelayanan. Penyedia layanan  publik  harus  memperhatikan  dan  menerapkan  prinsip  dan  standar  (Ratminto  & Winarsih, 2007)  Ketika menilai kualitas pelayanan, tidak hanya ditentukan oleh pemerintah tetapi  juga  oleh  masyarakat  (Erlianti,  2019).  Kualitas  pelayanan  menurut  (Kotler  & Armstrong,  2006)  adalah  sejumlah  fitur dan  properti  produk  atau  layanan  yang  mendukung kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan secara langsung atau tidak langsung (Tjiptono & Fandy,  2015).  Layanan,  menurut  berbagai  literatur  penelitian  dan  layanan,  memiliki  empat karakteristik  berbeda  yang  membedakannya  dari  produk  dan  mempengaruhi  manajemen layanan dan strategi pemasaran
Kualitas  pelayanan  Menurut  (Kotler  &  Armstrong,  2006)  kualitas  pelayanan merupakan  keseluruhan  dari  keistimewaan  dan  karakteristik  dari  produk  atau  jasa  yang menunjang  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  secara  langsung  maupun  tidak langsung.  (Tjiptono  &  Fandy,  2015),  berbagai  riset  dan  literatur  manajemen  jasa mengungkapkan  bahwa  jasa  /  layanan  memiliki  empat  karakteristik  unik  yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya Pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan maupun  pelaksana  ketentuan  perundang  -  undangan.  Penyelenggara  pelayanan  public  perlu memperhatikan  dan  menerapkan  prinsip,  standart  (Ratminto  &  Winarsih,  2007)  Dalam mengevaluasi  kualitas  pelayanan  tidak  hanya  ditentukan  oleh  pemerintah    saja  namun  juga ditentukan oleh masyarakat (Erlianti, 2019).

## b. Administrasi tata usaha
Administrasi  tata  usaha  adalah  kegiatan  melakukan  pencatatan  untuk  segala  sesuatu yang  terjadi  dalam  organisasi  untuk  di  gunakan  sebagai  bahan  keterangan  bagi  pemimpin. (Gie,  2007)  merumuskan  pengertian  tatausaha  sebagai  “segenap  rangkaian  aktivitas menghimpun,  mencatat,  mengolah,  mengganda,  menggirim,  dan  menyimpan  keterangan  - keterangan yang diperlukan dalam setiap organisasi”
Kegiatan administrasi merupakan pendokumentasian segala sesuatu yang terjadi dalam suatu  organisasi  untuk  digunakan  sebagai  informasi  manajemen  (Gie,  2007)  Kembangkan konsep  manajemen  sebagai  "seperangkat  kegiatan  untuk  mengumpulkan,  mencatat, memproses, menggandakan, mengirimkan, dan menyimpan informasi yang dibutuhkan oleh organisasi  mana  pun."  (Terry,  2013)  mengatakan  bahwa  tata  usaha  sebagai  suatu pekerjaan jasa  dengan  fungsi  mempromosikan  atau  Service  Work  (Pekerjaan  pelayanan),  yang dilaksanakan  untuk  melakukan  pekerjaan  lain  secara  lebih  efektif.  Kantor  sebagai  Service unit  (satuan  organisasi  pelayanan)  yang  ditujukan  untuk  memberikan  pelayanan  kepada berbagai  bagian  perusahaan.  Hasil  dari  jenis  layanan  ini  adalah  bahwa  tata  usaha  dan kantornya  tidak  dapat  berdiri  sendiri.  Tata  usaha  harus  selalu  dikaitkan  dengan  kegiatan operasional  atau  fungsi  substantif  lainnya,  tetapi  kantor  harus  selalu  menjadi  bagian  dari organisasi yang berusaha mencapai tujuan tertentu.
Fungsi  tata  usaha  menyediakan  informasi  dan  catatan  yang  diperlukan  dalam  usaha
melaksanakan  dan  mencapai  fungsi  pokok  organisasi  dan  ataupun  memberikan  pelayanan (bantuan). Dalam hal ini surat termasuk contoh hal yang ada di tata usaha, yang di mana surat merupakan  hal  yang  paling  penting  dalam  organisasi  dan  merupakan  alat  komunikasi  dan informasi dalam organisasi atau lembaga khususnya sekolah. Contoh beberapa kegiatan tata usaha sekolah  yang dianggap perlu, antara lain :1) Buku Catatan Rapat Sekolah (Notulen); 2)  Buku  Ekspedisi;  3)  Surat  Dinas  Sekolah  dan  Buku  Agenda;  4)  Buku  Pengumuman;  5) Pemeliharaan Gedung dan lain – lain.

## c. Pegawai Tata Usaha
Yang disebut dengan kepegawaian umumnya berkaitan dengan status, kewajiban, hak dan  perkembangan  pegawai.  Pegawai  merupakan  seseorang  yang  bekerja  untuk  pemerintah atau lembaga dan menerima upah tetap atau tambahan. Seorang pegawai adalah perseorangan yang bekerja pada orang lain di bawah kontrak kerja tertulis atau perjanjian untuk melakukan pekerjaan  atau  kegiatan  tertentu  dengan  menerima  kompensasi  di  bawah  jangka  waktu tertentu,  pemutusan  kerja  atau  ketentuan  khusus  lainnya.  Seseorang  yang  bekerja  untuk sebuah perusahaan, dibayar oleh perusahaan, termasuk mereka yang bekerja di posisi publik atau swasta.  (Hasibuan, 2018) mengatakan pegawai adalah orang perseorangan yang bekerja melalui  penjualan  jasa  seperti  tenaga  dan  pikiran  serta  berhak  menerima  gaji  sesuai kesepakatan.  (Widjaja,  2006)  mengatakan  pegawai  selalu  di  butuhkan,  pekerja  yang  sehat jasmani  dan  rohani,  dan  merupakan  salah  satu  aset  terpenting  dalam  dunia  kerja  untuk mendapatkan  hasil  yang  maksimal.  Dapat  dimaknai  bahwa  pegawai  tata  usaha  merupakan orang  yang mencurahkan tenaga dan pikiran  ke dalam lembaga pendidikan, dan merupakan faktor  penting  bagi  kelangsungan  hidup  organisasi  dan  lembaga  pendidikan  di  masa  depan, khususnya di sekolah.
Dalam  bisnis  atau  lembaga  pendidikan,  harus  ada  individu  yang  dipercaya  yang kompeten dalam kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan secara maksimal. Individu yang  berkompeten  melakukan  sesuatu  dengan  cepat,  mudah  dan  teliti,  sehingga  jarang melakukan  kesalahan  (Robbins  &  Judge,  2015)  kompetensi  didefinisikan  sebagai  kapasitas untuk  menyelesaikan  berbagai  kegiatan  dalam  karir  berdasarkan  2  hal  yaitu  kemampuan intelektual  dan  kemampuan  fisik.  Kompetensi  memiliki  ciri  mendasar  dari  seseorang  yang terlibat  secara  kausal  dalam  memenuhi  kriteria  yang  dibutuhkan  untuk  mengisi  dalam  hal posisi. Kriteria kompetensi tata usaha SMK meliputi keterampilan kepribadian, keterampilan sosial,  dan  keterampilan  profesional.  Keterampilan  kepemimpinan  sangat  dibutuhkan  bagi para  manajer.  Dalam  hal  mengelola  layanan,  konsumen  diharapkan  puas  karena  tata  usaha pada dasarnya bersifat fungsional. Oleh karena itu, jika layanan yang diberikan oleh staf tata usaha  memenuhi  harapan  konsumen  sejak  awal,  maka  akan  memberikan  pengalaman  yang dapat meningkatkan kualitas layanan
Dalam  kegiatan  tata  usaha  ketika  dalam  pelayanannya  diharapkan  konsumen  merasa puas, karena pada dasarnya tata usaha itu bersifat melayani, dengan demikian jika pelayanan yang  diberikan  ole  pegawai  tata  usaha  berjalan  dengan  baik  sesuai  harapan  dari  awal  oleh konsumen maka memberikan pengalaman yang mampu meningkatkan kualitas melayani dan dapat  disebut  pegawai  tata  usaha  tersebut  berkualitas.  Dalam  penelitian  ini  peneliti menggunakan dua dimensi  yang digunakan oleh pegawai tata usaha sekolah tersebut dalam pelayanannya yaitu reliability (kehandalan) dan responsiveness (daya tanggap)

## d. Kepuasan Siswa
Kepuasan anak didik dalam mendapat pelayanan di sekolah (Bell, 2021) Dengan fokus utama  untuk  memberikan  siswa  pengalaman  belajar  yang  berkualitas  dan  melatih  mereka untuk  menjadi  profesional  yang  memenuhi  syarat  dalam  domain  pilihan  bersama  -  sama
dengan kemahiran dalam keterampilan lintas fungsional lain yang saling terkait, lebih tinggi pendidikan dianggap sebagai bagian dari industri jasa (Santini, Ladeira, Sampaio, & da Silva Costa,  2017;  Santos,  Marques,  Justino, &  Mendes,  2020;  Yeo,  2008).  Dalam  sebuah  upaya untuk menangkap dan mempertahankan pangsa pasar dengan peningkatan studi pilihan untuk siswa, terutama di pendidikan tinggi, lembaga di seluruh dunia dunia dalam perjuangan terus -  menerus  untuk  memberikan  pengalaman  belajar  yang  unik  untuk  siswa  mereka   (Gapp  & Fisher,  2006;  O’Neill  &  Palmer,  2004).  Mengingat  skenario  kompetitif,  universitas  dan institut  pendidikan  tinggi  tidak  dapat  lagi  mampu  mengabaikan  kebutuhan  segmen sasarannya  saat  ini  dan  konsumen  potensial  (yaitu,  siswanya).  Ketidakpuasan  siswa  institut juga bisa mengeja potensi malapetaka untuk keberlanjutannya di pasar. Ini adalah fakta yang mapan  dalam  literatur  pemasaran  pendidikan  tinggi  bahwa  ketidakpuasan  siswa  dengan institut  dapat  menyebabkan  siswa  tidak  berhasil  (Walther,  2000;  Wiese,  1994),  hadirkan siswa  yang  berhenti  di  tengah  kursus  atau  pindah  ke  lembaga  lain  (Thomas,  Adams,  & Birchenough, 1996)
Penelitian  yang  dilakukan  Parasuraman  et  al.  (1988)  tentang  kualitas  pelayanan  telah menginspirasi peneliti untuk menyelidiki pada bidang bisnis. Dalam konteks ini maka konsep penelitian. Pendidikan pada sekolah menengah kejuaran yang bergerak pada bidang otomotif, kelistrikan  yang  pada  umumnya  adalah  siswa  laki-laki.  Dari  dimensi  tersebut  terdiri  dari tangibility,  responsiveness,  reliability,empati  dan  jaminan  masih  sering  digunakan  untuk mengukur  kualitas  pelayanan  pada  sekolah  maupun  universitas  (Afridi,  Khattak,  &  Khan, 2016).  lembaga  pendidikan  tinggi  dapat  mencapai  keunggulan  kompetitif  dengan  berfokus pada  nilai  layanan.  (Mansori,  Vaz,  &  Ismail,  2014;  Mulyono,  Hadian,  Purba,  &  Pramono, 2020; Paul & Pradhan, 2019; Pham, Limbu, Bui, Nguyen, & Pham, 2019; Võ, 2021)
Penelitian Survei terhadap 57 mahasiswa program doktor berbasis kohort menunjukkan kepuasan  tertinggi  adalah  empati  dan  daya  tanggap  dan  terendah  dengan  keandalan  , berwujud  dan  jaminan  (Gregory,  2019).  Melihat  hal  diatas  maka  agak  sedikit  berbeda  bila diteliti  pada  anak  sekolah menengah  dengan  menggunakan  variable reliability (kehandalan) dan responsiveness (daya  tanggap).  Hal  ini  didasarkan  pada  pengamatan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  diberikan  tidak  sebaik  pada  sekolah  -  sekolah  swasta  lainnya  yang  dengan biaya  dan  standar  pelayanan  Pendidikan  dan  juga  sekolah  adalah  sekolah  Yayasan Pendidikan  yang  dibawah  naungan  gereja.  Hal  ini  maka  peneliti  menggunakan  kehandalan dan daya tanggap sedangkan variebel bukti fisik, empati, jaminan tidak diikut sertakan.

## e. Kerangka Berpikir
Kualitas  pelayanan  adalah  tindakan  dari  pihak  penyedia  jasa  dalam  membantu  pihak konsumen dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, sehingga karena adanya kualitas  pelayanan  ini  memunginkan  konsumen  kembali  lagi  dan  menjadi  evaluasi  dalam layanan  tersebut,  dengan  pelayanan  yang  baik  makan  dapat  menjadikan  sekolah  yang berkualitas.  Dalam  hal  ini  ditentukan  oleh  SDM  yang  berkompeten  dan  fasilitas  yang memadai,  karena  menjadi  salah  satu  sarana  dalam  pelayanan,  dengan  demikian  mampu mempengaruhi kepuasan pihak konsumen terhadap pelayanan pegawai tata usaha tesebut Setiap sekolah atau lembaga pendididkan membutuhkan tenaga SDM agar terlaksanya proses pelayanan. Oleh karena itu seorang pegawai tata usaha dalam memenuhi persyaratan dan  tuntutan  tenaga  kerja  harus  memiliki  kemempuan  dan  keterampilan  agar  dapat mempermudah dalam pekerjaanya

## Gambar 1 . Kerangka Berpikir
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: 1. Ho  =  0  Tidak  terdapat  pengaruh  kehandalan  (X 1 )  yang  signifikan  terhadap  kepuasaan siswa (Y) Ha ≠ 0 Terdapat pengaruh kehandalan (X 1 ) yang signifikan terhadap terhadap  kepuasaan siswa (Y)
2. Ho  =  0  Tidak  terdapat  pengaruh  daya  tanggap  (X 2 )  yang  signifikan  terhadap  terhadap kepuasaan siswa (Y) Ha  ≠ 0 Terdapat pengaruh daya tanggap  (X 2 )  yang  signifikan  terhadap  kepuasaan  siswa (Y)
3. Ho = 0 Tidak terdapat pengaruh kehandalan (X 1 ) dan daya tanggap  (X 2 ) secara bersamaan yang Signifikan terhadap terhadap kepuasaan siswa (Y) Ha ≠ 0 Terdapat pengaruh kehandalan (X 1 ) dan daya tanggap (X 2 ) secara bersamaan yang signifikan terhadap terhadap kepuasaan siswa (Y)

## 3. Metodologi
Pendekatan  survei  kualitatif  dan  deskriptif  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Cara  ini dilakukan  untuk  mendapatkan  kesimpulan  secara  sistematis  factual  dan  akurat  mengenai fakta  -  fakta  dan  sifat  -  sifat  populasi  (Suryabrata,  2003)  pengolahan  data  yang  digunakan dengan  analisis  deskriptif  kualitatif,  yang  berusaha  memperlihatkan  fakta  serta  hubungan antara fenomena objek penelitian secara sistematis, faktual, dan benar. Setelah pengumpulan data  yang  sudah  didapatkan  untuk  penelitian  analisis  dilakukan.  Peneliti  menggunakan program  SPSS  20  untuk  melakukan  uji  validasi  menggunakan  korelasi  person  dalam penelitian  ini.  Tingkat  ketepatan  antara  data  yang  dihasilkan  dalam  penelitian  dan  kinerja yang  mungkin  dilaporkan  oleh  peneliti  dikenal  sebagai  validitas  (Sugiyono,  2018) pengukuran  dibuat  menghubungkan  nilai  soal  dengan  nilai  keseluruhan  variabel  bebas  dan terikat (Ghozali, 2013) menjelaskan bagaimana tes validasi digunakan untuk menilai validitas kuesioner
4. Hasil dan Pembahasan
a. Analisa Data
Tabel 1 Uji Validitas N o Variabel / Indikator R hitung R tabel Keterangan 1 Kehandalan (X1) X1a 0,738 0,263 Valid X1b 0,896 0,263 Valid X1c 0,896 0,263 Valid X1d 0,913 0,263 Valid X1e 0,842 0,263 Valid
2 Daya Tanggap (X2) X2a 0,82 0 0, 2 6 3 Valid X2b 0,88 9 0, 2 6 3 Valid X2c 0,87 3 0, 2 6 3 Valid X2d 0,75 0 0, 2 6 3 Valid X2e 0,77 4 0, 2 6 3 Valid 3 Kepuasan Siswa (Y) Y1a 0,68 6 0, 2 6 3 Valid Y1b 0,81 8 0, 2 6 3 Valid Y1c 0,87 6 0, 2 6 3 Valid Y1d 0,68 3 0, 2 6 3 Valid Y1e 0,62 6 0, 2 6 3 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Hasil  uji  validitas  yang  dilakukan  melalui  data  yang  diolah  terlihat  bahwa  variabel independent  kehandalan  dan  daya  tanggap  serta  variabel  dependent  kepuasaan  siswa disebutkan bahwa masing - masing dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Tabel 2 . Uji Reliabilitas Variabel Croanbach Alpha Keterangan Kehandalan (X 1 ) 0,817 Reliabel Daya Tanggap (X 2 ) 0,809 Reliabel Kepuasan Siswa (Y) 0,791 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Sebagaimana  dinyatakan  pada  tabel  di  atas,  nilai  Croanbach  alpha  untuk  semua variabel  yang  dapat  diakses adalah  0,60. Hasilnya,  semua  variabel  penelitian telah  lulus  uji reliabilitas dan dinilai reliabel

## Uji Hipotesis
Pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  ditentukan  melalui  pengujian hipotesis. Untuk menguji hipotesis, dilakukan regresi berganda
Tabel 3 . Rangkuman Hasil Analisis X 1 dan X 2 Tehadap Y Variabel Koefisien Regresi (B) t hitung Sig Kehandalan (X 1 ) 0,170 2,173 0,034 Daya Tanggap (X2) 0,445 5,93 0,000 Konstanta 7,292 5,291 0,000 F hitung 41,170 R 0,780 R2 0,608 Adjusted R2 0,594

## Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Dari hasil analisis hipotesis yang ditunjukkan pada tabel diatas dapat dituliskan bentuk regresi seperti :
Y= 7,292 + 0,170X1+ 0,445 X2
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a = 7,292 , Jika kehandalan (X 1 ) dan daya tanggap (X 2 ) keduanya 0, variabel kepuasan siswa (Y) memiliki nilai sebesar 7,292
b1 = 0,170 artinya, jika peningkatan kehandalan (X 1 ) sebesar satu satuan menyebabkan peningkatan  kepuasan.siswa  (Y)  sebesar  0,170,  dan  sebaliknya,  jika  penurunan kehandalan  (X 1 )  sebesar  satu  satuan  menyebabkan  penurunan  kepuasan  siswa  (Y) sebesar 0,170
b2 = 0,445 , artinya, jika variabel daya tanggap (X 2 ) bertambah satu satuan maka variabel kepuasan  siswa  (Y)  bertambah  sebesar  0,445,  dan  sebaliknya  jika  variabel  daya tanggap  (X 2 )  berkurang  satu  satuan  maka  kepuasan  siswa  (Y)  berkurang  sebesar 0,445

## Uji t
Di SMK 2 GKPS Pematangsiantar, uji-t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas kehandalan dan daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa
Tabel 4 . Hasil Uji t Variabel Uji t B Sig Keterangan Hitung Tabel Kehandalan (X 1 ) 2,173 1,674 0,170 0,034 Berpengaruh positif dan signifikan Daya Tanggap (X 2 ) 5,189 1,674 0,445 0,00 Berpengaruh positif dan signifikan
Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Hasil  uji  parsial  (uji  t)  menunjukkan  bahwa  variabel  kehandalan  berpengaruh  besar terhadap kepuasan siswa, dengan nilai t-hitung 2,173 > nilai t-tabel 1,674 (df = 56 - 3 = 53), koefisien regresi sebesar 0,170, dan nilai t-sig sebesar 0,034 > 0,05. Koefisien regresi adalah 0,445, dan nilai t-sig adalah 0,000. Nilai t-hitung 5,189 > nilai t-tabel 1,674 (df = 56 – 3 = 53),  koefisien  regresi  0,445,  dan  nilai  t-sig  0,000.  Uji  parsial  (uji-t)  antara  faktor  daya tanggap (X 2 ) dan ukuran kepuasan siswa menghasilkan nilai 0,05. (Y). Hal ini menunjukkan bahwa  variabel  responsiveness  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  siswa  SMK  2 GKPS Pematangsiantar, sehingga hipotesis dapat diterima.

## Uji F
F  sig  dibandingkan  dengan  ambang  signifikan  F  =  0,05  untuk  tes  ini.  Jika  F  sig  0,05 maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  faktor  -  faktor  independen berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Sedangkan jika F sig = 0,05 maka Ho  diterima  dan  ha  ditolak,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  bebas  tidak  berpengaruh terhadap variabel terikat
Tabel 5 . Hasil Uji F Uji F Sig Hitung Tabel 41,170 3,17 0,000

## Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Hasilnya, variabel kehandalan dan daya tanggap memiliki nilai F hitung sebesar 41,170 dan nilai F tabel sebesar 3,17 (df = 3-1 = 2, 56-2 = 54) dengan nilai signifikansi 0,000 karena
nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  5%  (0  0,05),  variabel  kehandalan  (X 1 )  dan  daya  tanggap (X 2 ) berpengaruh terhadap variabel kepuasan siswa secara simultan (Y)
Uji Determinasi (R 2 ) Jika R 2 = 1, garis regresi sesuai dengan data aktual; jika R 2 = 0, tidak ada hubungan antara variabel X dan variabel Y
Tabel 6 Uji Determinasi (R) R R2 Adjusted R2 Standard D eviasi 0,780 0,608 0,594 1,17585
Sumber : Data primer yang diolah, 2021
Koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,608, seperti terlihat pada tabel di atas. Angka ini menunjukkan bahwa variabel bebas (kehandalan dan daya tanggap) berpengaruh sebesar 60,8 persen  terhadap  variabel  terikat  (kepuasan  siswa),  sedangkan  karakteristik  kepuasan  siswa lainnya mempengaruhi sisanya sebesar 39,2 persen (100 persen  - 60,8 persen) yang lainnya yang tidak diteliti

## b. Pembahasan
Nilai  R  hitung  (koefisien  determinasi)  sebesar  0,780,  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan yang signifikan antara kehandalan, daya tanggap, dan kepuasan siswa. Dimana ada korelasi  positif  antara  kepuasan  siswa  dan  kehandalan  dan  daya  tanggap.  Nilai  R 2 sebesar 0,608  menunjukkan  bahwa  pengaruh  dependability  dan  responsiveness  terhadap  kepuasan siswa  adalah  0,608,  dengan  variabel  lain  yang  mempengaruhi  sisanya  39,2  persen  (100 persen - 60,8 persen).
Persamaan regresi menunjukkan bahwa Y = 7,292, dimana Y = kepuasan siswa, X 1 = koefisien regresi kehandalan sebesar 0,170, dan X 2 = koefisien regresi daya tanggap sebesar 0,445 yang menunjukkan bahwa kehandalan dan daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa di SMKN 2 GKPS Pematangsiantar. Dengan menggunakan uji F (simultan), yang dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen dan dependen secara bersamaan. Estimasi F sebesar 41,170, dengan signifikansi 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa variabel  kehandalan  dan  daya  tanggap  berpengaruh  besar  terhadap  variabel  kepuasan  siswa (Y).  Berdasarkan  hasil  uji  t  parsial  dengan  taraf  signifikansi  0,05.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  H0  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  menunjukkan  bahwa  variabel  kehandalan,  t hitung (2,173) > t tabel (1,674), dan variabel daya tanggap, t hitung (5,189) > t tabel (1,674), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa (1,674)

## 5. Kesimpulan
Penulis  menyimpulkan  dari  penelitiannya  tentang  analisis  pengaruh  kehandalan  dan daya  tanggap  pegawai  tata  usaha  SMK  2  GKPS  Pematangsiantar  terhadap  kepuasan  siswa bahwa pelayanan pegawai tata usaha sekolah berkualitas tinggi karena memberikan kepuasan dan  mampu  memenuhi  harapan  siswa  atau  konsumen  lainnya.  Hal  ini  didukung  oleh tanggapan  dari  65  mahasiswa  tentang  kualitas  tenaga  administrasi  yang  diperoleh  penulis melalui  pengumpulan  data  angket.  Akibatnya,  kita  dapat  menyimpulkan  bahwa  fungsi  staf administrasi,  khususnya  dalam  administrasi  sekolah,  memiliki  dampak  yang  signifikan terhadap keberhasilan lembaga sekolah.
Semangat  dan  disiplin  kerja  sangat  dibutuhkan  untuk  memberikan  pelayanan  prima. Akibatnya,  pegawai  administrasi  harus  terus  meningkatkan  disiplin  pelayanannya,  seperti tepat  waktu.  Pihak  administrasi  SMK  2  GKPS  Pematangsiantar  hendaknya  lebih
memperhatikan  kenyamanan  wilayah  administrasi  agar  tercipta  lingkungan  pelayanan  yang menyenangkan.  Staf  administrasi  harus  dilatih  atau  dibina  dalam  administrasi  yang  efektif agar pelayanannya lebih optimal di masa depan, dan mahasiswa harus puas dengan layanan yang ditawarkan untuk memaksimalkan penggunaan fasilitas administrasi

## 6. Referensi
Afridi,  S.  A.,  Khattak,  A.,  &  Khan,  A.  (2016).  Measurement  of  service  quality  gap  in  the selected  private  universities/institutes  of  Peshawar  using  SERVQUAL  model. City University Research Journal, 6 (1), 61-69 A.W. Widjaja. (2006). Administrasi Kepegawaian . Jakarta: Rajawali
Bell,  K.  (2021).  Increasing  undergraduate  student  satisfaction  in  Higher  Education:  the importance  of  relational  pedagogy.  Journal  of  Further  and  Higher  Education,  1-14. doi:10.1080/0309877X.2021.1985980
Erlianti, D. (2019). Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik Dan Bisnis , 1 (1), 15–28. https://doi.org/10.36917/japabis.v1i1.7
Febriana, N. I. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasaan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. An-Nisbah: Jurnal Ekonomi Syariah , 3 (1). https://doi.org/10.21274/an.2016.3.1.145-168
Gapp,  R.,  &  Fisher,  R.  (2006).  Achieving  excellence  through  innovative  approaches  to student  involvement  in  course  evaluation  within  the  tertiary  education  sector. Quality assurance in education, 14 (2), 156-166. doi:10.1108/09684880610662033
Ghozali,  Imam.  (2013).  Aplikasi  Analisis  Multivariete  Dengan  Program  IBM  SPSS  23. Badan  Penerbit  Universitas  Diponegoro.  Semarang.  In Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro . Gie, The Liang. (2007). Administrasi Perkantoran Modern . Yogyakarta: Liberty. Gregory,  J.  L.  (2019).  Applying  SERVQUAL. Journal  of  Applied  Research  in  Higher Education, 11 (4), 788-799. doi:10.1108/JARHE-12-2018-0268
Hasibuan  S.P  Malayu.  (2018).  MANAJEMEN  SUMBER  DAYA  MANUSIA.  In PT  Bumi Aksara .
Kotler,  Philip,  &  Armstrong,  Gary.  (2006).  Kotler,  Philips  dan  Gary  Armstrong.  2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. In Jurnal Administrasi Bisnis . Mansori, S., Vaz, A. F., & Ismail, Z. (2014). Service quality, satisfaction and student loyalty in Malaysian private education. Asian Social Science, 10 (7).
Mulyono, H., Hadian, A., Purba, N., & Pramono, R. (2020). Effect of service quality toward student  satisfaction  and  loyalty  in  higher  education. The  Journal  of  Asian  Finance, Economics, Business & Society, 7 (10), 929-938
O’Neill,  M.  A.,  &  Palmer,  A.  (2004).  Importance ‐ performance  analysis:  a  useful  tool  for directing  continuous  quality  improvement  in  higher  education. Quality  assurance  in education, 12 (1), 39-52. doi:10.1108/09684880410517423
Paul,  R.,  &  Pradhan,  S.  (2019).  Achieving  Student  Satisfaction  and  Student  Loyalty  in Higher  Education:  A  Focus  on  Service  Value  Dimensions. Services  Marketing Quarterly, 40 (3), 245-268. doi:10.1080/15332969.2019.1630177
Pham, L.,  Limbu, Y. B., Bui, T. K., Nguyen, H. T., & Pham, H. T. (2019). Does e-learning service  quality  influence  e-learning  student  satisfaction  and  loyalty?  Evidence  from Vietnam. International Journal of Educational Technology in Higher Education, 16 (1), 7. doi:10.1186/s41239-019-0136-3
Rahareng,  V.  J.,  &  Relawan,  N.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Akademik  Terhadap Kepuasaan  Mahasiswa  (Studi  pada  Mahasiswa  Administrasi  Bisnis  Universitas Telkom). AdBispreneur , 2 (2). https://doi.org/10.24198/adbispreneur.v2i2.13164
Ratminto,  &  Winarsih,  A.  S.  (2007).  Manajemen  Pelayanan. Manajamen  Pelayanan Penanggulangan Kasus HIV-AIDS Di Kota Yogyakarta Gerry , 4 , 7..
Robbins,  Stephen  P.  &.,  &  Judge,  Timothy  A.  (2015).  Perilaku  Organisasi  Edisi  16.  In Jakarta: Salemba Empat.
Santini,  F.  d.  O.,  Ladeira,  W.  J.,  Sampaio,  C.  H.,  &  da  Silva  Costa,  G.  (2017).  Student satisfaction  in  higher  education:  a  meta-analytic  study. Journal  of  Marketing  for Higher Education, 27 (1), 1-18. doi:10.1080/08841241.2017.131198
Santos,  G.,  Marques,  C.  S.,  Justino,  E.,  &  Mendes,  L.  (2020).  Understanding  social responsibility’s  influence  on  service  quality  and  student  satisfaction  in  higher education.
Journal of Cleaner Production, 256 , 120597.
doi:https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2020.120597
Sugiyono,  D.  (2018).  Metode  penelitian  kuatintatif  ,  kualitatif  dan  R  &  D  /  Sugiyono.  In Bandung: Alfabeta .
Suryabrata,  Sumadi.  (2003).  Metode  Pene-litian. Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo  Persada ,  36– 44.
Suryosubroto  B.  (2004).  Manajemen  Pendidikan  di  Sekolah.  In Manajemen  Pendidikan  di Sekolah . Suwarno. (1985). Pengantar Umum Pendidikan . Surabaya: Aksara Baru. Terry,  George  R.  (2013). Office  Management  Control (Fourth  Edi).  Homewood  Ilinois: Richard D. Irwin Inc.
Thomas,  M.,  Adams,  S.,  &  Birchenough,  A.  (1996).  Student  Withdrawal  from  Higher Education. Educational Management & Administration, 24 (2), 207-221. doi:10.1177/0263211X96242008
Tjiptono, Fandy dan Diana. (2007). Total Quality Management (TQM) . Yogyakarta: Andi Tjiptono, & Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. In Yogyakarta: Andi
Võ,  V.  V.  (2021).  The  effect  of  service  quality  dimensions  on  student’s  satisfaction  and loyalty. ABAC Journal, 41 (1), 81-99 Walther, E. S. (2000). The relationships between student satisfaction and student retention in higher education : The University of North Carolina at Greensboro. Wiese,  M.  D.  (1994).  College  Choice  Cognitive  Dissonance. Journal  of  Marketing  for Higher Education, 5 (1), 35-48. doi:10.1300/J050v05n01_04
Yeo,  R.  K.  (2008).  Brewing  service  quality  in  higher  education. Quality  assurance  in education, 16 (3), 266-286. doi:10.1108/09684880810886277 .