## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), TBK KANTOR CABANG PATTIMURA SEMARANG

## Shelvia Amelinda Nurmaulia *)
Aris Sunindyo  **)

## ABSTRACT
The purpose of research is to analyze the service quality influence to the customer satisfaction of Simpedes  savings  product  in  Bank  Rakyat  Indonesia  ltd  Pattimura  Branches  Semarang.  This research  is  quantitative  causal  applied  research.  The  population  in  this  research  is  Simpedes savings product in in Bank Rakyat Indonesia ltd Pattimura Branches Semarang  as many as 100 customers. Data collection method used the purposive sampling. The data used in the research are primary  and  secondary  data.  The  analytical  model  used  in  this  research  is  Multiple  Linear Regression.  Based  on  the  results  of  research,  service  quality  has  significantly  influence  on  the customer satisfaction. Emphaty has the greatest influence customer satisfaction with beta of 31,1 and the lowest influence customer satisfaction is reliability with beta of 11,8.
Keywords:  Service Quality,  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,
Emphaty and Customer Satisfaction
*) Mahasiswa Tugas Akhir Prodi Keuangan dan Perbankan, Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang **)  Dosen Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Semarang

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perbankan  merupakan  salah  satu  lembaga  keuangan  kepercayaan  masyarakat  yang memegang  peranan  penting  dalam  sistem  perekonomian  pada  suatu  negara.  Seiring  dengan perkembangan zaman, persaingan industri jasa perbankan di Indonesia semakin ketat. Bank yang ingin  unggul  harus  dapat  memberikan  produk  berupa  barang  atau  jasa  yang  berkualitas  dan pelayanan yang baik kepada konsumen. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan calon nasabah dan mempertahankan  nasabah  yang  sudah  ada  agar  tidak  berpindah  ke  bank  pesaing.  Bank  sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus memberikan pelayanan yang baik dan benar kepada para  nasabahnya,  karena  dengan  pelayanan  yang  baik  dan  benar  akan  merangsang  masyarakat untuk tertarik menjadi nasabah yang bersangkutan (Ashiva, 2015).
Bank  menurut  Undang-Undang  No  10  Tahun  1998  adalah  badan  usaha  yang  menghimpun dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan  menyalurkannya  kepada  masyarakat  dalam bentuk  kredit  dan  atau  bentuk-bentuk  lainnya  dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup  rakyat banyak.  Dengan  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  usaha  perbankan  meliputi  tiga  kegiatan,  yaitu menghimpun  dana,  menyalurkan  dana  dan  memberikan  jasa  bank  lainnya.  Kegiatan  pokok perbankan adalah untuk menghimpun dana dan menyalurkan dana kepada masyarakat, sedangkan untuk kegiatan pendukung perbankan dengan cara pemberian jasa bank lainnya. Dalam melakukan kegiatan perbankan, bank selalu memberikan balas jasa seperti bunga dan berbagai hadiah untuk menarik minat masyarakat.
Dengan  adanya  revolusi  teknologi  komunikasi  dan  informasi  mengakibatkan  terjadinya persaingan global yang sangat luar biasa untuk dunia keuangan, salah satunya adalah perbankan. Oleh karena itu, agar tetap dapat bertahan hidup ditengah persaingan yang kompetitif salah satu strategi  yang  dapat  menunjang  keberhasilan  bisnis  disektor  perbankan  adalah  dengan  cara berusaha  meningkatkan  kualitas  layanan  kepada  masyarakat.  Kualitas  layanan  yang  baik  harus dilakukan secara terus menerus, karena bank bekerja berdasarkan prinsip kepercayaan sehingga kepercayaan adalah faktor yang penting untuk menjaga kepuasan nasabah. Hal ini juga seharusnya dilakukan  oleh  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Pattimura  Semarang. Dengan cara ini diharapkan bank dapat memperoleh banyak nasabah sehingga profitabilitas bank meningkat.
Semakin  banyak  produk  simpanan  yang  ditawarkan  kepada  masyarakat  maka  masyarakat akan  semakin  selektif  dalam  memilih  bank  untuk  menitipkan  dana  yang  dimiliki  agar  dapat menghindari  risiko  kehilangan  dana  akibat  buruknya  kinerja  suatu  bank  dan  memperoleh keuntungan yang besar dari menabung. Nasabah akan memilih bank yang memiliki kualitas baik sehingga nasabah dapat merasa puas kepada bank yang telah dipercayainya. Untuk menjelaskan tentang  kualitas  pelayanan  dapat  dilakukan  dengan  model SERVQUAL  yaitu  bukti  fisik ( tangibles),  kehandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan  (assurance)  dan empati  ( emphaty).  SERVQUAL  dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu persepsi  pelanggan  atas  layanan  yang  nyata  mereka  terima (perceived  service)  dengan  layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service) (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:181).
Berdasarkan  penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Pawestriningtyas  (2016)  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Survei  Pada  Nasabah  Perum  Pegadaian  Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang)” hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan variabel tangibles,  reliability,  responsiveness,  emphaty  dan  assurance  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah .
Menurut penelitian dari Pitaloka (2017) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada Bank Rakyat  Indonesia (BRI) Unit  Sangasanga di Kutai Kartanegara” variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah.
Secara  pasial  hanya  variabel  reliability  dan  assurance  yang  berpengaruh  signifikan, sedangkan variabel tangibles, responsiveness dan emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ramadhan  (2018)  “Analisis  Pengaruh  Kualitas Peayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi  Empiris  Pada  PT  BPR  Sabar  Artha  Prima” menunjukan bahwa secara parsial variabel tangibles, reliability dan responsiveness berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Sedangkan  variabel assurance  dan  emphaty  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah .
Menurut  Kotler  (2002:42)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) terhadap suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan nasabah adalah prioritas utama dalam  dunia  perbankan,  karena  jika  nasabah  merasa  puas  maka  nasabah  akan  selalu  memakai produk  dan  jasa  bank  tersebut,  tetapi  jika  nasabah  tidak  merasa  puas  maka  mereka  akan meninggalkan produk dan jasa yang telah dipakainya dan mencari produk lain yang dianggap dapat sesuai dengan apa yang mereka inginkan. Apabila nasabah puas terhadap jasa yang diberikan oleh bank, maka kemungkinan besar jumlah nasabah akan meningkat dan dengan adanya peningkatan tersebut  dapat  memberikan  dampak  positif  terhadap  bank.  Tetapi  bank  yang  kurang memperhatikan kepuasan nasabah pasti akan mengalami kegagalan.
Bank Rakyat Indonesia merupakan salah satu bank milik pemerintah terbesar di Indonesia. Bank Rakyat  Indonesia didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah pada tanggal 16 Desember 1895
oleh Raden Bei Aria Wiraatmadja. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 1 tahun 1946 Pasal 1 Bank Rakyat Indonesia merupakan Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia sejak era setelah kemerdekaan R.I. Sejak tanggal 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan  terbatas.  Pada  tahun  2003,  Pemerintah  Indonesia  menjual  30%  saham  Bank  Rakyat Indonesia sehingga resmi berganti nama menjadi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang masih digunakan sampai dengan saat ini.
Saat ini Bank Rakyat Indonesia merupakan bank yang memiliki aset terbesar di Indonesia. Total aset pada tahun 2016 mencapai 964 triliun rupiah. Pada tahun 2017 total aset BRI tumbuh sebesar  13,95%  sehingga  asetnya  menjadi  954,2  triliun  rupiah.  Selain  aset  terbesar,  BRI  juga dikenal sebagai bank yang memiliki kantor jaringan terbanyak di Tanah Air (Infobanknews, 2017).
BRI  dapat  dikatakan  sebagai  bank  yang  mampu  memberikan  performa  kualitas  jasa  yang baik.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  penelitian  Bank Service  Excellent  Monitor  (BSEM)  oleh Marketing Research Indonesia (MRI) pada majalah Infobank 2017 tentang Daftar 10 Bank Terbaik Dalam Pelayanan Prima. Hasil tersebut dapat ditunjukkan dengan tabel sebagai berikut:

## Tabel 1

## Daftar 10 Bank Terbaik Dalam Pelayanan Prima Tahun 2016-2017 (%)
Berdasarkan  tabel  diatas  pada  tahun  2016-2017  BRI  menduduki  peringkat  ke  9  pada penghargaan  10  Bank  Terbaik  Dalam  Pelayanan  Prima.  Dengan  adanya  penilaian  ini,  BRI dianggap mampu untuk bersaing dengan bank-bank lain dalam hal pelayanan prima yang diberikan bank kepada nasabahnya. Pada tahun 2017 persentase untuk BRI dalam kategori pelayanan prima
Peringkat Nama Bank
Indeks
Selisih 2016 2017 1 Mandiri 83.04 83.81 0.77 2 Permata 78.88 82.38 3.50 3 Danamon 78.30 78.53 0.23 4 BNI 79.00 78.16 0.84 5 Bukopin 74.55 73.66 0.89 6 BCA 61.07 71.03 9.96 7 Commonwealth Bank 68.72 70.03 1.31 8 BTN 71.53 69.39 2.14 9 BRI 70.52 68.33 2.19 10 Maybank 60.23 67.46 7.23
Sumber: Infobank, 2017
sebesar 68,33%, tetapi pada tahun 2016 persentase untuk BRI yaitu 70,52%. Hal ini menunjukkan adanya  penurunan  persentase  sebesar  2,19%.  Melihat  kondisi  yang  seperti  ini,  meskipun  BRI dianggap  mampu  bersaing  dengan  bank  lain  tetapi  apabila  BRI  tidak  segera  memperbaiki kekurangannya maka tidak menutup kemunginan nasabah akan berpindah ke bank pesaing.
Berdasarkan  fenomena  bisnis  yang  ada  dan  munculnya research  gap  dari  penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan permasalahannya adalah bagaimana cara untuk meningkatkan kepuasan  nasabah  dengan  pendekatan  kualitas  layanan.  Oleh  karena  itu  pembahasan  dalam penelitian ini mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah  Tabungan  Simpedes  Pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk  Kantor Cabang Pattimura Semarang.”

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  fenomena  bisnis  dan  research  gap  tersebut,  maka  masalah  pokok  dalam penelitian  ini  adalah  bagaimana  cara  meningkatkan  kepuasan  nasabah  dengan  menggunakan pendekatan kualitas layanan berupa tangibles, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  Simpedes  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang.

## KAJIAN TEORI

## Bank
Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah mengimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya (Kasmir, 2003:11).

## Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2007:42).

## Kepuasan Nasabah
Menurut  Kotler  (2002:42)  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau
hasil)  terhadap  suatu  produk  dan  harapan-harapannya.  Kepuasan  nasabah  menjadi  salah  satu indikator  keberhasilan  suatu  usaha.  Oleh  karena  itu,  segala  kegiatan  yang  dilakukan  oleh perusahaan  pasti  akan  mengutamakan  pelayanan  yang  baik  sehingga  dapat  tercapai  tingkat kepuasan  nasabah  yang  tinggi.  Perusahaan  yang  baik  adalah  perusahaan  yang  mengutamakan tingkat  kepuasan  nasabahnya,  bahkan  dapat  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan  melebihi harapan nasabah.

## Hubungan Antar Variabel
Variabel Bukti Fisik ( Tangibles) Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut  (Parasuraman,  dkk,  1998)  dalam  Lupiyoadi  (2009:216),  bukti  fisik (tangibles) merupakan merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik  perusahaan  yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh  pemberi  jasa.  Hal  ini  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan  dan  peralatan  yang  digunakan, serta penampilan pegawainya.
Adapun  variabel  bukti  fisik (tangibles)  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah,  didukung hasil  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  Puspitasari  (2013)  dan Pawestriningtyas (2016).
Penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (tangibles) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Variabel Kehandalan ( Reliability) Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut  (Parasuraman,  dkk,  1998)  dalam  Lupiyoadi  (2009:216),  kehandalan (reliability) merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanansesuai dengan yang dijanjikan secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap  yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Adapun variabel kehandalan ( reliability) yang mempengaruhi kepuasan nasabah, didukung hasil  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  Puspitasari  (2013)  dan Pawestriningtyas  (2016).  Penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  kehandalan  atau reliability mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)
Menurut  (Parasuraman,  dkk,  1998)  dalam  Lupiyoadi  (2009:216),  daya  tanggap (responsiveness)  merupakan  respon  atau  kesigapan  karyawan  dalam  membantu  pelanggan  dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
Adapun variabel daya tanggap (responsiveness) yang mempengaruhi kepuasan nasabah, didukung dari  hasil  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  Puspitasari  (2013)  dan Pawestriningtyas  (2016).  Penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  daya  tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Variabel Jaminan ( Assurance) Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut  (Parasuraman,  dkk,  1998)  dalam  Lupiyoadi  (2009:216),  jaminan (assurance) merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi (communication),  kredibilitas  (credibility),  keamanan  (security),  kompetensi (competency) dan sopan santun (courtesy).
Adapun  variabel  jaminan (assurance)  yang  mempengaruhi  kepuasan  nasabah,  didukung hasil  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  Puspitasari  (2013)  dan Pawestriningtyas  (2016).  Penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  jaminan (assurance) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Variabel Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut  (Parasuraman,  dkk,  1998)  dalam  Lupiyoadi  (2009:216),  empati (emphaty) merupakan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen.  Dimana  suatu perusahaan  diharapkan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan.
Adapun variabel empati (emphaty) yang mempengaruhi kepuasan nasabah, didukung hasil dari  penelitian-penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan  oleh  Puspitasari  (2013)  dan
Pawestriningtyas  (2016).  Penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  empati (emphaty) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Kualitas Layanan
Menurut  Lupiyoadi  (2009:212)  definisi  kualitas  adalah  perpaduan  antara  sifat  dan karakteristik  yang  menentukan  sejauh  mana  keluaran  dapat  memenuhi  persyaratan  kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya.
“Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  mereka.  Dengan  demikian  perusahaan  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan  dimana  perusahaan  memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang menyenangkan  dan  meminimumkan  atau  meniadakan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang menyenangkan,  dan  pada  akhirnya  kepuasan  pelanggan  ini  dapat  menciptakan  kesetiaan  atau loyalitas  pelanggan  kepada  perusahaan  yang  memberikan  kualiatas  memuaskan”  (Tjiptono, 2004:54).

## Pengertian Nasabah
Menurut  Undang-undang  Republik  Indonesia  Nomor  10  tahun  1998  Tentang  Perbankan dalam pasal 1, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Nasabah dibedakan menjadi dua,  yaitu nasabah penyimpan dan nasabah debitur. Pengertian dari nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah  yang bersangkutan. Sedangkan pengertian dari nasabah debitur adalah nasabah yang  memperoleh  fasilitas  kredit  atau  pembiayaan  berdasarkan  prinsip  syariah  atau  yang dipersamakan  dengan  itu  berdasarkan  perjanjian  bank  dengan  nasabah  yang  bersangkutan. Menurut  Kasmir (2003:221),  nasabah  adalah  raja.  Artinya,  seorang  raja  harus  dipenuhi  semua keinginan dan kebutuhannya.

## Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pikir yang baik akan dapat menjelaskan secara teoritis hubungan antar variabel yang diteliti. Hubungan antar variabel tersebut selanjutnya dirumuskan ke paradigma penelitian (Wiyono,2011:36). Kerangka pikir yang disusun dapat dilihat pada bagan berikut ini:
H1 H2 H3 H4 H5 H6
Sumber: Aprilya (2013),  Ashiva (2015), Pawestriningtyas (2016) dan Passe (2016) dikembangkan dalam penelitian ini.
Gambar 1 Kerangka Pikir Teoritis Tangibles (X1) Realiability (X2) Responsiveness (X3) Emphaty (X4) Assurance (X5) Kepuasan Nasabah

## METODE

## Desain Peneltian
Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  terapan.  Menurut Nazir  (2014:26),  penelitian  terapan  adalah  penyelidikan  yang  hati-hati,  sistematik,  dan  terus menerus terhadap suatu masalah dengan tujuan untuk digunakan dengan segera untuk keperluan tertentu. Hasil penelitian tidak perlu sebagai satu penemuan baru, tetapi merupakan aplikasi baru dari penelitian yang telah ada. Penelitian terapan memilih masalah yang ada hubungannya dengan keinginan masyarakat serta untuk memperbaiki praktik-praktik yang ada.

## Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian  ini  populasi  yang  diambil  adalah  nasabah  tabungan  Simpanan  Pedesaan (Simpedes) PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang pada tahun 2017 dengan jumlah kurang lebih 2.215 nasabah. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah  100  responden  nasabah  tabungan  Simpanan  Pedesaan  (Simpedes)  PT  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero),  Tbk  Kantor  Cabang  Pattimura  Semarang  dengan  kriteria  sudah  menjadi nasabah lebih dari 6 bulan.

## Jenis Data
Dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer pada penelitian ini diperoleh dari jawaban responden melalui kuesioner yang diberikan kepada nasabah tabungan Simpedes  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Pattimura  Semarang, sedangkan data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data yang berasal dari website, buku literatur, hasil penelitian, jurnal penelitian, majalah infobank, serta data yang bersifat numeric yang terdapat dalam kuesioner seperti data mengenai usia nasabah tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Pembahasan Hasil Hipotesis 1
Pengujian hipotesis 1 dilakukan dengan menggunakan uji statistik F dengan menggunakan program SPSS versi 16 untuk mengetahui apakah variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance  dan    emphaty  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan
Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang. Uji statistik F menggunakan signifikansi 5% dan F hitung > F tabel , dalam penelitian ini dihasilkan F hitung sebesar  69,178  dan  F tabel sebesar  2,31  shingga  F hitung >  F tabel (69,178  >  2,31).  Seluruh  variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan memiliki pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  tabungan  Simpedes  pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi menunjukkan Adjusted R 2 sebesar 0,775 atau 77,5%. Hal ini menunjukkan bahwa kontribusi dari variabel tangibles, responsiveness, reliability, assurance  dan  emphaty  dalam  mempengaruhi    kepuasan  nasabah  tabungan  Simpedes  pada  PT Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Pattimura  Semarang  sebesar  77,5% sedangkan sisanya 22,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

## Pembahasan Hasil Hipotesis 2
Pengujian  hipotesis  2  memperoleh  hasil  bahwa  variabel tangibles  menghasilkan  t hitung sebesar  5,095  dan  t tabel sebesar  1,9845,  maka  dinyatakan,  bahwa  (5,095  >  1,9845)  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000  yang  kurang  dari  0,05  (0,000  <  0,05),  sehingga  H 0 ditolak  dan  H a diterima. Hal ini menunjukkan, bahwa variabel tangibles secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang  Pattimura  Semarang.  Hipotesis  2  dinyatakan  diterima dan  mendukung  hasil  penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari (2013) dan Pawestriningtyas (2016).

## Pembahasan Hasil Hipotesis 3
Pengujian  hipotesis  3  memperoleh  hasil  bahwa  variabel reliability  menghasilkan  t hitung sebesar  2,327  dan  t tabel sebesar  1,9845,  maka  dinyatakan,  bahwa  (2,327  >  1,9845)  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,022  yang  kurang  dari  0,05  (0,022  <  0,05),  sehingga  H 0 ditolak  dan  H a diterima. Hal ini menunjukkan, bahwa variabel reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang  Pattimura  Semarang.  Hipotesis  3  dinyatakan  diterima dan  mendukung  hasil  penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari (2013) dan Pawestriningtyas (2016).

## Pembahasan Hasil Hipotesis 4
Pengujian hipotesis 4 memperoleh hasil bahwa variabel responsiveness menghasilkan t hitung sebesar  2,303  dan  t tabel sebesar  1,9845,  maka  dinyatakan,  bahwa  (2,303  >  1,9845)  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,023  yang  kurang  dari  0,05  (0,023  <  0,05),  sehingga  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Hal  ini  menunjukkan,  bahwa  variabel responsiveness  secara  parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang. Hipotesis 4 dinyatakan diterima dan mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari (2013) dan Pawestriningtyas (2016).

## Pembahasan Hasil Hipotesis 5
Pengujian  hipotesis  5  memperoleh  hasil  bahwa  variabel assurance  menghasilkan  t hitung sebesar  3,759  dan  t tabel sebesar  1,9845,  maka  dinyatakan,  bahwa  (3,759  >  1,9845)  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000  yang  kurang  dari  0,05  (0,000  <  0,05),  sehingga  H 0 ditolak  dan  H a diterima. Hal ini menunjukkan, bahwa variabel assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang  Pattimura  Semarang.  Hipotesis  5  dinyatakan  diterima dan  mendukung  hasil  penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari (2013) dan Pawestriningtyas (2016).

## Pembahasan Hasil Hipotesis 6
Pengujian  hipotesis  6  memperoleh  hasil  bahwa  variabel emphaty  menghasilkan  t hitung sebesar  7,478  dan  t tabel sebesar  1,9845,  maka  dinyatakan  bahwa  (7,478  >  1,9845)  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000  yang  kurang  dari  0,05  (0,000  <  0,05),  sehingga  H 0 ditolak  dan  H a diterima. Hal ini menunjukkan, bahwa variabel emphaty secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang  Pattimura  Semarang.  Hipotesis  6  dinyatakan  diterima dan  mendukung  hasil  penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari (2013) dan Pawestriningtyas (2016).
k eunis  Majalah Ilmiah – ISSN No 2302-9315 Vol. 7 No 1 Thn VII Januari 2019

## PENUTUP

## Kesimpulan
Sebagaimana  masalah  dan  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  membuktikan  apakah tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes baik secara parsial maupun simultan.
Setelah dilakukan penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa secara parsial variabel tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap Kepuasan  Nasabah  Tabungan  Simpedes.  Secara  simultan  variabel  kualitas  layanan  ( tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty)  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes.

## Hambatan
Penulis menyadari bahwa dalam penelitian ini terdapat keterbatasan, adapun keterbatasan tersebut antara lain :
1. Hasil dari uji koefisien determinasi hanya sebesar 77,5% sehingga menunjukkan masih ada 22,5% variabel independen yang belum dijelaskan pada penelitian ini.
2. Keterbatasan tempat penelitian, sehingga penelitian ini hanya dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pattimura Semarang.

## Saran
Saran untuk penelitian mendatang adalah sebagai berikut:
1. Sehubungan  dengan  terbatasnya  variabel  independen  yang  digunakan,  disarankan  agar penelitian  yang  selanjutnya  menggunakan  vaiabel-variabel  lain  yang  diduga  berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes misalnya loyalitas nasabah.
2. Penelitian selanjutnya hendaknya dilakukan tidak hanya pada satu objek agar hasilnya dapat dilihat  seberapa  besar  pengaruh  dimensi  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  dari kedua objek tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Analisadialy. 2017. Nasabah BRI Keluhkan Pelayanan Pegawai. http://m.analisadaily.com/read/nasabah-bri-keluhkan- pelayananpegawai/343263/2017/05/03 (25 Januari 2018)
Ashiva, Dita Laila. 2015. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes Atas Kualitas Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk. Unit Ngesrep Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 2015 Universitas Diponegoro . Vol. 4. No. 4.
Aprilya, Viona. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J.CO Cabang Padang. Jurnal Ekonomi Universitas Negeri Padang 2013.
Bank  Indonesia.  1998. Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  10  Tahun  1998  Tentang Perbankan. Jakarta: Bank Indonesia.
Dibyantoro,  dkk.  2012. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada Tabungan BTN Batara.  Jurnal Ilmiah Politeknik Negeri Sriwijaya.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: UNDIP. Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Kompas. 2018. Uang Tabungan 16 Nasabah BRI Hilang Secara Misterius. https://regional.kompas.com/read/2018/03/12/16172701/uang-tabungan-16-nasabah- bri-hilang-secara-misterius (10 April 2018).
Kompasiana. 2017. BRI, Kembalikan Uang Saya yang Hilang di ATM!. https://www.kompasiana.com/jhonmiduk/bri-kembalikan-uang-saya-yang-hilang-di- atm_58775b474f97735e1329fc2d (10 April 2018).
Kotler,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran.  Jakarta:  Pearson  Education  Asia  Pte.  Ltd  dan  PT Prenhallindo.
--------- dan Kevin Lanne Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta Edisi Kedua Belas Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mediaindonesia. 2017. Sistem
Digital Sempat Lumpuh, BRI Minta Maaf. http://mediaindonesia.com/news/read/111296/sistem-digital-sempat-lumpuh-bri- minta-maaf/2017-07-03 (10 April 2018).
Narbuko dan Achmadi. 2016. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.
Nazir, Moh. 2014. Metode Penelitian. Penerbit Gahlia Indonesia.
Pawestriningtyas,  Nining  Catur.  2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan Nasabah  (Survei  Pada  Nasabah  Perum  Pegadaian  Kantor  Cabang  Syariah  Tlogomas Malang). Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya. Vol. 32 No 2.
Puspitasari, Fitria. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Inti dan Kualitas Layanan Peripheral terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi  Pada  PT  Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  Tbk. Cabang Undip Semarang). Jurnal Ekonomika dan Bisnis 2013 Universitas Diponegoro.
Ramadhan, Muhammad Gilang. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah  (Studi  Empiris Pada  Nasabah  PT.  BPR  Sabar  Artha  Prima.  Jurnal  Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Saputri, Novita 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Pada  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Cabang  Samarinda  Unit  Sangasanga. Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Mulawarman. Vol. 1 No. 3.
Sujarweni, V Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Winata,  Made  Mardhi  dan  Ekawati.  2013. Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Nasabah Simpan Pinjam. Jurnal  Ekonomi  Universitas Udayana. Vol. 2 No. 4.
Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & Smart PLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.