E-ISSN:
2548-1398
Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 09, September 2022

## PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  DAN  CITRA  PERGURUAN  TINGGI TERHADAP  KEPUASAN  DAN  DAMPAKNYA  PADA  NIAT  UNTUK MEREKOMENDASIKAN
Meta Dwi Pramesti 1 *, Alimudin Rizal 2 1*,2 Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Stikubank Semarang, Indonesia Email: Meta2pramesti321@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  adalah  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas layanan  dan  citra  perguruan  tinggi  terhadap  kepuasan.  Untuk  mengetahui  dan menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan,  citra  perguruan  tinggi  dan  kepuasan terhadap niat merekomendasikan. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa STIAB S1 dan S2 Smaratungga Boyolali yang berjumlah 150 orang. Pengambilan sampel  dengan  teknik purposive  sampling untuk  penentuan  jumlah  sampel menggunakan  Slovin  diperoleh  109  sampel.  Metode  pengumpulan  data menggunakan  kuesioner.  Analisis  data  menggunakan  analisis  regresi  linier. Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  kualitas  layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Citra perguruan tinggi berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan.  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  niat  merekomendasikan.  Citra  perguruan  tinggi  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  niat  merekomendasikan.  Kepuasan  mahasiswa berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  merekomendasikan.  Kepuasan mahasiswa  tidak  memediasi  pengaruh  antara  kualitas  layanan  terhadap  niat merekomendasikan.  Kepuasan  mahasiswa  tidak  memediasi  pengaruh  antara  citra perguruan tinggi terhadap niat merekomendasikan.
Kata Kunci: kualitas layanan, citra perguruan tinggi, kepuasan dan niat merekomendasikan.

## Abstract
The purpose of the study was to determine and analyze the effect of service quality and university image on satisfaction. To find out and analyze the effect of service quality,  college  image  and  satisfaction  on  the  intention  to  recommend.  The population  in  this  study  were  STIAB  S1  and  S2  Smaratungga  Boyolali  students, amounting  to  150  people.  Sampling  using  purposive  sampling  technique  to determine the number of samples using Slovin obtained 109 samples. Methods of data  collection  using  a  questionnaire.  Data  analysis  used  linear  regression analysis. Based on the results of the study, it can be concluded that service quality has a positive and significant effect on satisfaction. The image of the university has a positive and significant effect on satisfaction. Service quality has a positive and significant effect on the intention to recommend. The image of the university has a
positive and significant effect on the intention to recommend. Student satisfaction has  a  positive  and  significant  effect  on  the  intention  to  recommend.  Student satisfaction  does  not  mediate  the  effect  of  service  quality  on  intention  to recommend. Student satisfaction does not mediate the effect of college image on the intention to recommend.

## Keywords: service quality, university image, satisfaction and intention to recommend

## Pendahuluan
Pada saat ini kurang lebih terdapat 13 Perguruan Tinggi Agama Buddha (PTAB) di Indonesia. Sebagian besar PTAB terdapat di pulau Jawa. Dua diantaranya dikelola oleh Negeri  yang  dibawahi  oleh  Kementrian  Agama  dan  yang  lainnya  dikelola  oleh  pihak swasta. Salah satu PTAB yang dikelola oleh swasta adalah Sekolah Tinggi Ilmu Agama Buddha  (STIAB)  Smaratungga  di  Boyolali.  Melihat  tingginya  persaingan  dari  setiap institusi  untuk  mengatasi  daya  saing  maka  STIAB  Smaratungga  harus  mengupayakan untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  untuk  menarik  perhatian  pada  setiap calon Mahasiswa.
Menurut  Low  dalam  Gold  (2001)  menyebutkan  bahwa  karena  mahasiswa merupakan pelanggan utama dari sebuh perguruan tinggi,  sudah seharusnya  pelayanan Pendidikan  harus  berorientasi  kepada  mahasiswa.  Pelayanana  Pendidikan  merupakan salah satu hak yang harus di berikan oleh pergururuan tinggi kepada mahasiswa sebagai penyedia jasa. Oleh karena itu, menurut Aliffudin (2012) kurang tepat apabila memaknai konsep pelayanan Pendidikan hanya dalam spektrum kompetisi antara perguruan tinggi.
Abd  Syakur  (2018)  menyebutkan  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  tuntutan terhadap  perguruan  tinggi  dewasa  ini,  bukan  hanya  sebatas  kemampuan  untuk menghasilkan lulusan yang diukur secara akademik, melainkan keseluruhan program dan lembaga-lembaga perguruan tinggi harus mampu membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung  oleh  akuntanbilitas  yang  ada.  Kualitas  layanan  akademik  ialah  nilai  yang diberikan oleh pelanggan sejauhmana layanan  akademik  yang diberikan  sesuai  dengan harapan pelanggan (Lupiyoadi, 2008: 163). Kualitas layanan yang baik dan sesuai dengan harapan  pelanggan  merupakan  salah  satu  kunci  untuk  memeberikan  kepuasan  pada pelanggan. Apabila kinerja dari pelayanan sesuai dan lebih dengan yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas. Namun, apabila kinerja dari pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan maka pelanggan tidak merasa puas. Kepuasan pelanggan adalah output yang  dihasilkan  dari  penilaian  subyektif  pelanggan  atas  kinerja  yang  diamati  (Olivier, 2014). Membandingkan dan mengaharapkan suatu kualitas produk atau jasa sebelum dan sesudah pembelian adalah salah satu pemahaman dari kepusan pelanggan. Menurut hasil dari  penelitian  Heriyanto  (2017),  Sudjiani,  dkk  (2019),  Thung  (2019),  Pangandaheng (2019), Hadi dan Indradewa (2019) dan Wahid, dkk (2021) hasil penelitian menunjukan kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Berbeda  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Huwaida  (2018)  serta  Putra  dan Amrial (2021) yang menghasilkan kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang berbeda tersebut menunjukkan pentingnya diteliti lebih lanjut mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut  Peter  dan  Olson  (2000:248-249)  citra  adalah  apa  yang  dipikirkan konsumen tentang suatu produk. Sedangkan menurut Tang dalam Tjandra et.al, Corporate Image (Citra Perusahaan) adalah kesan yang muncul dalam pemikiran seseorang Ketika mendengar  nama  dari  sebuah  hotel,  restoran,  atau  institusi  bisnis  lainnya.  Citra  adalah
persepsi atau kesan yang muncul dari pelanggan setelah membandingkan produk atau jasa yang satu dengan yang lain. Selain itu, citra dari suatu perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan  dari  pelanggan.  Mardalis  (2005)  menyebutkan  bahwa  dalam  membentuk loyalitas  pelanggan,  sebuah  perusahaan  diharapkan  mampu  membangun  citra  yang dikenal  baik  agar  konsumen  memiliki  pemikiran  yang  positif  dan  tidak  ragu  untuk kembali  membeli  produk  atau  jasa  dari  perusahaan  tersebut.  Jadi  untuk  membangun loyalitas  dari  mahasiswa  maka  kepuasan  mahasiswa  perlu  dibangun.  Dalam  proses membangun  kepuasan  mahasiswa  diperlukan  sebuah  citra  dari  perguruan  tinggi  serta memberikan  pelayanan  yang  baik  terhadap  mahasiswa.  Menurut  Setyowati  (2016), Mujahidin, dkk (2018), Syakur (2018), Sudjiani, dkk (2019) serta Pangandaheng (2019) hasil penelitian menunjukan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Atmanegara (2019)  dan  Ulil  (2021)  bahwa  citra  perusahaan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang berbeda tersebut menunjukkan pentingnya diteliti lebih lanjut mengenai pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan dapat meningkatkan atau  mempengaruhi  niat  pelanggan  untuk  merekomendasikan  kepada  konsumen  baru. Niat  merekomendasikan  adalah  niat  pelanggan  untuk  merekomendasikan  pelayanan produk / jasa kepada kerabatnya. Niat merekomendasikan sebagai keinginan konsumen untuk berperilaku menurut cara tertentu dalam rangka memberitahukan orang lain tentang pengalamannya dengan sebuah produk, membeli sebuah produk atau jasa tertentu, atau membuang produk dengan cara tertentu (Lee, 2005). Niat tersebut yang menguntungkan mewakili pelanggan yang loyal, dan loyalitas pelanggan merupakan tujuan penting dalam pemasaran  karena  hal  ini  merupakan  kunci  kelangsungan  hidup  jangka  panjang  suatu perusahaan  (Ching,  2007).  Dengan  kualitas  layanan  yang  berkualitas,  citra  perusahaan yang  baik  dan  didukung  dengan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi,  maka  akan  dapat meningkatkan  niat  merekomendasikan  pelanggan  kepada  konsumen  baru  atau kerabatnya.  Penelitian  mengenai pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  niat merekomendasikan produk / jasa pernah dilakukan oleh Achsania (2007), Tahalele (2017) dan Faisal (2019) yang menghasilkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  niat  merekomendasikan.  Berbeda  dengan  Bahthiar  dan  Hariadi  (2011)  yang menghasilkan kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap niat merekomendasikan.
Penelitian mengenai pengaruh citra perusahaan terhadap niat merekomendasikan produk / jasa pernah dilakukan oleh Andreami dan Eko (2016), serta Kristanti dan Farida (2016) yang menghasilkan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat  merekomendasikan.  Berbeda  dengan  Hamidah  (2017)  yang  menghasilkan  citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap niat merekomendasikan.
Penelitian mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat merekomendasikan  produk  /  jasa  pernah  dilakukan  oleh  Bahthiar  dan  Hariadi  (2011), Andreami  dan  Eko  (2016),  serta  Kristanti  dan  Farida  (2016)  serta  Faisal  (2019)  yang menghasilkan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat merekomendasikan.  Berbeda  dengan  Tahalele  (2017)  yang  menghasilkan  kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap niat merekomendasikan.
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  penting  untuk  dilakukan  penelitian  guna mengetahui  lebih  pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Citra  Perguruan  Tinggi  terhadap Kepuasan  mahasiswa  STIAB  Smaratungga  dan  dampak  pada  niat  untuk merekomendasikan.

## Metode Penelitian
Dalam penelitian ini, populasi terdiri dari 150 mahasiswa S1 dan S2 di  STIAB Smaratungga  Boyolali,  dengan  sampel  sebanyak  109  responden  yang  dipilih  melalui metode  purposive  sampling.  Validitas  instrumen  diukur  dengan  analisis  faktor, memeriksa  KMO,  signifikansi,  dan  loading  faktor  >  0,4  untuk  kevalidan.  Reliabilitas diukur dengan koefisien Alpha Cronbach, dianggap reliabel jika nilai alpha > 0,7. Analisis meliputi  deskriptif  responden,  deskriptif  variabel  dengan  menggunakan  statistik deskriptif,  regresi  berganda,  uji  model,  uji  F,  uji  hipotesis  dengan  uji  t,  dan  uji  efek mediasi (Sobel test) untuk mengevaluasi peran variabel mediasi, seperti kepuasan, dalam hubungan  variabel  independen  dan  dependen.  Tingkat  signifikansi  yang  digunakan adalah α < 0,05 dalam semua uji.

## Hasil dan Pembahasan Pengujian Regresi
Suatu uji yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependent.

## Tabel 1
Ringkasan Uji Regresi Linier Berganda No Hubungan Variabel Model Regresi Persamaan I Uji Model Uji Hipotesa Adjuste d R Square F Sig. Β T Sig. Ket
Model 1
Y 1= a +  1 X 1 +  2 X 2 + e
1  Pengaruh  kualitas layanan  terhadap kepuasan mahasiswa 0,090 6,320  0,003 0,208 2,218 0,029 H 1 diterim a 2  Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap  kepuasan mahasiswa 0,210 2,238 0,027 H 2 diterim a No Hubungan Variabel Model Regresi Persamaan II Uji Model Uji Hipotesa Adjusted R Square F Sig. B T Sig. Ket
Model 2
Y = α 2 + β 3 X 1 + β 4 X 2 + β 5 Y 1 + e 2 1  Pengaruh  kualitas
layanan  terhadap niat merekomendasika n 0,196 9,78 4 0,00 0 0,19 3 2,13 2 0,03 5 H 3 diterim a
2  Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap niat merekomendasika n 0,26 0 2,87 9 0,00 5 H 4 diterim a 3  Pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap niat merekomendasika n 0,20 9 2,29 4 0,02 4 H 5 diterim a
Sumber : Data primer yang diolah, 2022

## Analisis Regresi Berganda
Pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra  perguruan  tinggi  terhadap  kepuasan mahasiswa
Pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra  perguruan  tinggi  terhadap  kepuasan mahasiswa  menghasilkan  persamaan  regresi  Y1  =  0,208  X 1 +  0,210  X 2 . Berdasarkan persamaan di atas terlihat bahwa kualitas layanan dan citra perguruan tinggi mempunyai pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  mahasiswa  dengan  nilai  koefisien  regresi  masing- masing  sebesar  kualitas  layanan  =  0,208  dan  citra  perguruan  tinggi  =  0,210.  Apabila semakin baik kualitas layanan dan citra perguruan tinggi , maka semakin meningkat pula kepuasan mahasiswa .
Pengaruh  kualitas  layanan,  citra  perguruan  tinggi  dan  kepuasan  mahasiswa terhadap niat merekomendasikan
Pengaruh  kualitas  layanan,  citra  perguruan  tinggi  dan  kepuasan  mahasiswa terhadap niat merekomendasikan menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y2 = 0,193 X 1 + 0,260 X 2 + 0,209 X 3 . Berdasarkan persamaan di atas terlihat bahwa kualitas layanan,  citra  perguruan  tinggi  dan  kepuasan  mahasiswa  mempunyai  pengaruh  positif terhadap niat merekomendasikan dengan nilai koefisien regresi masing-masing sebesar kualitas layanan = 0,193; citra perguruan tinggi = 0,260 dan kepuasan mahasiswa = 0,209 terhadap  niat  merekomendasikan.  Apabila  semakin  baik  kualitas  layanan  dan  citra perguruan  tinggi  serta  semakin  tinggi  kepuasan  mahasiswa,  maka  semakin  meningkat pula niat merekomendasikan
Uji Model Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra  perguruan  tinggi  terhadap  kepuasan mahasiswa
Koefisien determinasi (R²) dimana dalam penelitian ini menggunakan Adjusted R Square mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  variabel  kualitas  layanan  dan  citra perguruan  tinggi  dalam  menjelaskan  variasi  variabel  kepuasan  mahasiswa.  Hasil koefisien determinasi diperoleh angka koefisien Adjusted R Square sebesar 0,090. Hal ini berarti bahwa hanya 9% kepuasan mahasiswa dapat dijelaskan oleh kualitas layanan dan citra perguruan tinggi. Sedangkan sisanya 100% - 9%= 91 % dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain di luar variabel kualitas layanan dan citra perguruan tinggi.
Pengaruh  kualitas  layanan,  citra  perguruan  tinggi  dan  kepuasan  mahasiswa terhadap niat merekomendasikan
Koefisien determinasi (R²) dimana dalam penelitian ini menggunakan Adjusted R Square mengukur seberapa jauh kemampuan variabel kualitas layanan, citra perguruan tinggi  dan  kepuasan  mahasiswa  dalam  menjelaskan  variasi  variabel  niat merekomendasikan.  Hasil  koefisien  determinasi  diperoleh  angka  koefisien Adjusted  R Square sebesar  0,196.  Hal  ini  berarti  bahwa  sebesar  19,6  %  kinerja  pegawai  dapat dijelaskan  oleh  kualitas  layanan,  citra  perguruan  tinggi  dan  kepuasan  mahasiswa. Sedangkan sisanya 100% - 19,6%= 80,4 % dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain di luar variabel kualitas layanan, citra perguruan tinggi dan kepuasan mahasiswa

## Uji F
Uji F dilakukan untuk menguji kesesuaian model yang digunakan untuk analisis. Model dinyatakan fit jika nilai sig F lebih kecil dari 0,05.

## Pengaruh  kualitas  layanan  dan  citra  perguruan  tinggi  terhadap  kepuasan mahasiswa
Variabel pengaruh kualitas layanan dan citra perguruan tinggi yang dimasukkan dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  bersama-sama/simultan  terhadap  kepuasan mahasiswa. Hasil F hitung 6,320 dengan tingkat signifikan 0,003 < 0,05 maka kualitas layanan  dan  citra  perguruan  tinggi  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa atau model persamaan regresi sudah layak.

## Pengaruh  kualitas  layanan,  citra  perguruan  tinggi  dan  kepuasan  mahasiswa terhadap niat merekomendasikan
Variabel kualitas layanan, citra perguruan tinggi dan kepuasan mahasiswa yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama/simultan terhadap niat  merekomendasikan.  Hasil  F  hitung  0,196 dengan  tingkat  signifikan  0,000  <  0,05 maka  kualitas  layanan,  citra  perguruan  tinggi  dan  kepuasan  mahasiswa  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan  terhadap  niat  merekomendasikan  atau model persamaan regresi sudah layak

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  menggunakan  uji  secara  parsial  (uji  t)  untuk  menguji pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent secara parsial dengan kriteria taraf signifikan sebesar 0,05

## Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa
Hasil  uji  regresi  diketahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan mahasiswa dengan koefisien regresi 0,208 dan tingkat signifikan 0,029 < 0,05 sehingga secara  parsial  (individu)  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Dengan  demikian  hipotesis  pertama  (H1):  Kualitas  layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, diterima.

## Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap kepuasan mahasiswa
Hasil  uji  regresi  diketahui  pengaruh  perguruan  tinggi  terhadap  kepuasan mahasiswa dengan koefisien regresi 0,210 dan tingkat signifikan 0,027 < 0,05 sehingga secara  parsial  (individu)  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa. Dengan demikian hipotesis kedua (H2): Citra perguruan tinggi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, diterima

## Pengaruh kualitas layanan terhadap niat merekomendasikan
Hasil  uji  regresi  diketahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  niat merekomendasikan  dengan koefisien regresi  0,193 dan tingkat signifikan  0,035 < 0,05 sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap niat merekomendasikan.  Dengan  demikian  hipotesis  ketiga  (H3):  Kualitas  layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat merekomendasikan, diterima

## Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap niat merekomendasikan
Hasil uji regresi diketahui citra perguruan tinggi terhadap niat merekomendasikan dengan koefisien regresi 0,260 dan tingkat signifikan 0,005 < 0,05 sehingga secara parsial (individu)  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  merekomendasikan. Dengan demikian hipotesis keempat (H4): Citra perguruan tinggi berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat merekomendasikan, diterima

## Pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap niat merekomendasikan
Hasil  uji  regresi  diketahui  pengaruh  kepuasan  mahasiswa  terhadap  niat merekomendasikan dengan koefisien regresi  0,209 dan tingkat signifikan  0,024 < 0,05 sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap niat merekomendasikan.  Dengan  demikian  hipotesis  kelima  (H5):  Kepuasan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat merekomendasikan, diterima

## Uji Sobel
Sobel test merupakan uji untuk mengetahui apakah hubungan yang melalui sebuah variabel  mediasi  secara  signifikan  mampu  sebagai  mediator  dalam  hubungan  tersebut. Sebagai contoh pengaruh X terhadap Y melalui M. Dalam hal ini variabel M merupakan mediator  hubungan  dari  X  ke  Y.  Untuk  menguji  seberapa  besar  peran  variabel  M memediasi pengaruh X terhadap Y digunakan uji Sobel test.  Apabila hasil perhitungan tingkat  signifikan  Z  <  0,05  maka  dapat  dikatakan  variabel  memediasi  antara  variabel independent terhadap variabel dependent
Tabel 2 Uji Mediasi Menggunakan Uji Sobel No  Mediasi Z hitung Signifikan Keterangan 1 Pengaruh kualitas layanan terhadap niat merekomendasikan dimediasi oleh kepuasan mahasiswa 1,9130 0,0557 Tidak Mediasi 2 Pengaruh  citra  perguruan  tinggi terhadap niat merekomendasikan dimediasi oleh kepuasan mahasiswa 1,8794 0,0602 Tidak Mediasi
Sumber : Data primer yang diolah, 2022
Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  niat  merekomendasikan  dimediasi  oleh kepuasan mahasiswa
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan Sobel Test dapat diketahui nilai Z hitung 1,9130 dengan tingkat signifikan 0,0557 > 0,05 sehingga kepuasan mahasiswa tidak memediasi pengaruh antara kualitas layanan terhadap niat merekomendasikan.

## Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap niat merekomendasikan dimediasi oleh kepuasan mahasiswa
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan Sobel Test dapat diketahui nilai Z hitung 1,8794 dengan tingkat signifikan 0,0602 > 0,05 sehingga kepuasan mahasiswa tidak memediasi pengaruh antara citra perguruan tinggi terhadap niat merekomendasikan

## Pembahasan
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas  Layanan dan  Citra  Perguruan  Tinggi  terhadap  Kepuasan  mahasiswa  STIAB  Smaratungga  dan dampak pada niat untuk merekomendasikan adalah sebagai berikut :

## Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa
Hasil  uji  regresi  diketahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan mahasiswa dengan koefisien regresi 0,208 dan tingkat signifikan 0,029 < 0,05 sehingga secara  parsial  (individu)  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Dengan  demikian  hipotesis  pertama  (H1):  Kualitas  layanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan,  diterima.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Heriyanto  (2017),  Sudjiani,  dkk  (2019), Thung (2019), Pangandaheng (2019), Hadi dan Indradewa (2019) dan Wahid, dkk (2021) hasil penelitian menunjukan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Kualitas layanan akademik ialah nilai yang diberikan oleh pelanggan sejauhmana layanan  akademik  yang  diberikan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  (Lupiyoadi,  2008: 163). Kualitas layanan yang baik dan sesuai dengan harapan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk memeberikan kepuasan pada pelanggan. Apabila kinerja dari pelayanan sesuai  dan  lebih  dengan  yang  diharapkan  maka  pelanggan  akan  merasa  puas.  Namun, apabila kinerja dari pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan maka pelanggan tidak merasa puas. Kepuasan pelanggan adalah output yang dihasilkan dari penilaian subyektif pelanggan  atas  kinerja  yang  diamati  (Olivier,  2014).  Membandingkan  dan mengaharapkan suatu kualitas produk atau jasa sebelum dan sesudah pembelian adalah salah satu pemahaman dari kepusan pelanggan

## Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap kepuasan mahasiswa
Hasil  uji  regresi  diketahui  pengaruh  perguruan  tinggi  terhadap  kepuasan mahasiswa dengan koefisien regresi 0,210 dan tingkat signifikan 0,027 < 0,05 sehingga secara  parsial  (individu)  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa. Dengan demikian hipotesis kedua (H2): Citra perguruan tinggi berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan,  diterima.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  sebelumnya  yang  pernah  dilakukan  oleh  Setyowati  (2016),  Mujahidin,  dkk (2018), Syakur (2018), Sudjiani, dkk (2019) serta Pangandaheng (2019) hasil penelitian menunjukan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Menurut  Peter  dan  Olson  (2000:248-249)  citra  adalah  apa  yang  dipikirkan konsumen  tentang  suatu  produk.  Dalam  proses  membangun  kepuasan  mahasiswa diperlukan  sebuah  citra  dari  perguruan  tinggi  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik terhadap mahasiswa

## Pengaruh kualitas layanan terhadap niat merekomendasikan
Hasil  uji  regresi  diketahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  niat merekomendasikan  dengan koefisien regresi  0,193 dan tingkat signifikan  0,035 < 0,05 sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap niat merekomendasikan.  Dengan  demikian  hipotesis  ketiga  (H3):  Kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  merekomendasikan,  diterima.  Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya pernah dilakukan oleh Achsania (2007), Tahalele  (2017)  dan  Faisal  (2019)  yang  menghasilkan  kualitas  layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat merekomendasikan.
Kualitas  merupakan  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2009). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi  pihak  penyedia  jasa,  melainkan  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa yang pada akhirnya pelanggan akan timbul niat merekomendasikan produk / jasa pada konsumen lain

## Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap niat merekomendasikan
Hasil uji regresi diketahui citra perguruan tinggi terhadap niat merekomendasikan dengan koefisien regresi 0,260 dan tingkat signifikan 0,005 < 0,05 sehingga secara parsial (individu)  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  merekomendasikan. Dengan demikian hipotesis keempat (H4): Citra perguruan tinggi berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  niat  merekomendasikan,  diterima.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian sebelumnya pernah dilakukan oleh Andreami dan Eko (2016), serta Kristanti dan Farida (2016) yang menghasilkan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat merekomendasikan.
Citra  merupakan  suatu  bentuk  yang  abstrak  dan  tidak  dapat  diukur  secara matematis,  namun  dapat  dirasakan  dari  hasil  penilaian  yang  positif  dan  negative  yang datang  dari  khalayak  sasaran  (public)  dan  masyarakat  luas  (Sudjiani,  dkk.,2019). Pelangganlah yang melihat citra perusahaan yang baik akan menentukan keputusan untuk melakukan  hal  yang  berulang  tersebut  kemudian  memunculkan  keinginan  untuk merekomendasikan  hal  tersebut  kepada  orang  lain  (Miltgen  et  al.,  2013).  Hal  tersebut menandakan  bahwa  seseorang  yang  telah  memiliki  sebuah  pengalaman  terkait  dengan citra perusahaan yang baik akan memberikan pandangan yang positif. Pandangan yang positif  tersebut  kemudian  direkomendasikan  kepada  orang  lain  agar  orang  lain  ikut merasakan hal tersebut (Zhang et al, 2015).

## Pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap niat merekomendasikan
Hasil  uji  regresi  diketahui  pengaruh  kepuasan  mahasiswa  terhadap  niat merekomendasikan  dengan koefisien regresi  0,209 dan tingkat signifikan  0,024 < 0,05 sehingga secara parsial (individu) terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap niat merekomendasikan.  Dengan  demikian  hipotesis  kelima  (H5):  Kepuasan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  niat  merekomendasikan,  diterima.  Hasil  penelitian  ini mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Bahthiar  dan  Hariadi  (2011), Andreami  dan  Eko  (2016),  serta  Kristanti  dan  Farida  (2016)  serta  Faisal  (2019)  yang
menghasilkan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat merekomendasikan.
Menurut Hasan (2009) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  suatu  perbandingan  antara  layanan  atau  hasil  yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak  harus  sama  dengan  harapan  konsumen,  atau  bahkan  melebihinya.  Dengan terpenuhinya  kepuasan  pelanggan  tersebut  kemudian  direkomendasikan  kepada  orang lain agar orang lain ikut merasakan hal tersebut (Zhang et al, 2015)

## Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  niat  merekomendasikan  dimediasi  oleh kepuasan mahasiswa
Hasil Sobel Test dapat diketahui nilai Z hitung 1,9130 dengan tingkat signifikan 0,0557 > 0,05 sehingga kepuasan mahasiswa tidak memediasi pengaruh antara kualitas layanan terhadap niat merekomendasikan. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh  terhadap  niat  merekomendasikan  sebelum  di  mediasi  oleh  kepuasan mahasiswa, akan tetepi setelah dimediasi kepuasan mahasiswa pengaruhnya lebih lemah dibandingkan  langsung  terhadap  niat  merekomendasikan.  Dengan  demikian  kualitas layanan lebih  efektif  berpengaruh  langsung  terhadap  niat  merekomendasikan  daripada tidak langsung melalui kepuasan mahasiswa.

## Pengaruh citra perguruan tinggi terhadap niat merekomendasikan dimediasi oleh kepuasan mahasiswa
Hasil Sobel Test dapat diketahui nilai Z hitung 1,8794 dengan tingkat signifikan 0,0602  >  0,05  sehingga  kepuasan  mahasiswa  tidak  memediasi  pengaruh  antara  citra perguruan  tinggi  terhadap  niat  merekomendasikan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  citra perguruan tinggi berpengaruh terhadap niat merekomendasikan sebelum di mediasi oleh kepuasan  mahasiswa,  akan  tetepi  setelah  dimediasi  kepuasan  mahasiswa  pengaruhnya lebih lemah dibandingkan langsung terhadap niat merekomendasikan. Dengan demikian citra  perguruan  tinggi lebih  efektif  berpengaruh  langsung  terhadap niat merekomendasikan daripada tidak langsung melalui kepuasan mahasiswa

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai  pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Citra Perguruan Tinggi terhadap Kepuasan mahasiswa STIAB Smaratungga dan dampak pada niat  untuk  merekomendasikan  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai  berikut  :  Kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan.  Dengan  semakin  baik kualitas  layanan,  maka  akan  dapat  meningkatkan  kepuasan.  Citra  perguruan  tinggi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan.  Dengan  semakin  baik  citra perguruan  tinggi,  maka  akan  dapat  meningkatkan  kepuasan.  Kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  merekomendasikan.  Dengan  semakin baik  kualitas  layanan,  maka  akan  dapat  meningkatkan  niat  merekomendasikan.  Citra perguruan  tinggi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  merekomendasikan. Dengan  semakin  baik  citra  perguruan  tinggi,  maka  akan  dapat  meningkatkan  niat merekomendasikan . Kepuasan  mahasiswa  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap niat merekomendasikan. Dengan semakin tinggi kepuasan mahasiswa, maka akan dapat meningkatkan niat merekomendasikan.
Kepuasan mahasiswa tidak memediasi pengaruh antara kualitas layanan terhadap niat  merekomendasikan.  Dengan  kata  lain  kualitas  layanan lebih  efektif  berpengaruh langsung  terhadap  niat  merekomendasikan  daripada  tidak  langsung  melalui  kepuasan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa tidak memediasi pengaruh antara citra perguruan tinggi terhadap niat merekomendasikan. Dengan kata lain  citra perguruan tinggi lebih efektif berpengaruh langsung terhadap niat merekomendasikan daripada tidak langsung melalui kepuasan mahasiswa.

## Implikasi Implikasi Teori
Niat  merekomendasikan  dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  oleh  kualitas layanan.  Dengan  kata  lain  semakin  baik  kualitas  layanan,  maka  akan  semakin meningkatkan niat merekomendasikan. Mahasiswalah yang menikmati jasa pendidikan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas layanan yang pada akhirnya akan timbul niat merekomendasikan produk / jasa pada pihak lain
Niat  merekomendasikan  dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  oleh  citra perguruan  tinggi.  Dengan  kata  lain  semakin  baik  citra  perguruan  tinggi,  maka  akan semakin  meningkat  pula  niat  merekomendasikan.  Mahasiswalah  yang  melihat  citra perguruan tinggi yang baik sehingga akan menentukan keputusan untuk melakukan hal yang berulang tersebut kemudian memunculkan keinginan untuk merekomendasikan hal tersebut kepada orang lain.
Niat merekomendasikan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kepuasan mahasiswa. Dengan kata lain semakin tinggi kepuasan mahasiswa, maka akan semakin meningkat  pula  niat  merekomendasikan.  Kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  suatu perbandingan  antara  layanan  atau  hasil  yang  diterima  konsumen  dengan  harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya. Dengan terpenuhinya kepuasan tersebut kemudian direkomendasikan kepada orang lain agar orang lain ikut merasakan hal tersebut

## Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, beberapa kebijakan manajerial yang  dapat  disarankan  adalah  sebagai  berikut  :  Variabel  citra  perguruan  tinggi mempunyai  pengaruh  terbesar  terhadap  niat  merekomedasikan  dilihat  dari  koefisien regresinya,  oleh  sebab  itu  pihak  STIAB  Smaratungga  perlu  mempertahankan  bahkan meningkatkan  lagi  citra  perguruan  tinggi  melalui  indikotar  yang  terendah  menurut jawaban  responden  yaitu  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Agama  Buddha  (STIAB)  Boyolali membantu pengembangan masyarakat sekitar.
Variabel  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  terendah  terhadap  niat merekomedasikan dilihat dari koefisien regresinya, oleh sebab itu pihak Sekolah Tinggi Ilmu Agama Buddha (STIAB) Boyolali perlu meningkatkan lagi kualitas layanan melalui indikotar  yang terendah menurut jawaban responden  yaitu Pegawai / pengajar Sekolah Tinggi Ilmu Agama Buddha (STIAB) Boyolali dapat dipercaya.
Variabel  kepuasan  juga  mempunyai  pengaruh  terhadap  niat  merekomedasikan dilihat  dari  koefisien  regresinya,  oleh  sebab  itu  pihak  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Agama Buddha  (STIAB)  Boyolali  perlu  meningkatkan  lagi  kepuasan  melalui  indikotar  yang terendah menurut jawaban responden yaitu Sekolah Tinggi Ilmu Agama Buddha (STIAB) Boyolali  memberikan  apa  yang  dibutuhkan  mahasiswa  sehingga  mahasiswa  menjadi takjub.

## Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan  dari  penelitian  ini  antara  lain  :  Penelitian  yang  dilakukan  baru mahasiswa  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Agama  Buddha  (STIAB)  Boyolali  saja,  untuk  itu penelitian  berikut  lebih  memperluas  obyek  penelitian,  sehingga  dapat  mencerminkan keakuratan data penelitian secara keseluruhan.
Terdapat  banyak  variabel  yang  dapat  mempengaruhi  niat  merekomendasikan. Dalam penelitian ini hanya diteliti dengan dua variabel independent kualitas layanan dan citra  perguruan  tinggi.  Variabel  mediasi  kepuasan  dan  variabel  dependen  niat merekomendasikan.

## Agenda Penelitian Mendatang
Berdasarkan hasil penelitian ini, selanjutnya adalah mengetengahkan saran-saran bagi penelitian yang akan datang, antara lain : Sampel penelitian perlu diperbanyak lagi, di  luar  mahasiswa  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Agama  Buddha  (STIAB)  Boyolali,  sehingga dapat digeneralisasi hasil-hasil penelitian mengenai pengaruh kepuasan sebagai variabel mediasi  antara  pengaruh  kualitas  layanan dan  citra  perguruan  tinggi  terhadap  niat merekomendasikan.
Banyak faktor lainnya yang dapat mempengaruhi tingkat niat merekomendasikan, yang dimungkinkan akan lebih relevan dan dapat mempengaruhi niat merekomendasikan, diantaranya seperti : biaya pendidikan, kepercayaan dan lain – lain

## Kesimpulan
Kualitas  layanan  dan  citra  perguruan  tinggi  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Selain  itu,  kualitas  layanan,  citra  perguruan tinggi,  dan  kepuasan  mahasiswa  juga  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat merekomendasikan.  Kepuasan  mahasiswa  berperan  sebagai  mediator  antara  kualitas layanan serta citra perguruan tinggi dengan niat merekomendasikan.
Hasil ini memiliki implikasi penting bagi manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Agama Buddha (STIAB) Boyolali. Untuk meningkatkan niat merekomendasikan, mereka perlu memperhatikan dan meningkatkan kualitas layanan dan citra perguruan tinggi. Selain itu, penting juga untuk terus memperhatikan kepuasan mahasiswa, meskipun hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kepuasan  mahasiswa  tidak  memediasi  hubungan  antara  kualitas layanan serta citra perguruan tinggi dengan niat merekomendasikan.
Namun,  penelitian  ini  memiliki  keterbatasan,  terutama  dalam  hal  sampel  yang hanya  melibatkan  mahasiswa  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Agama  Buddha  (STIAB)  Boyolali. Oleh  karena  itu,  penelitian  mendatang  dapat  memperluas  sampel  untuk  lebih menggeneralisasi  hasil  penelitian.  Selain  itu,  ada  faktor  lain  yang  mungkin mempengaruhi niat merekomendasikan, seperti biaya pendidikan dan kepercayaan, yang dapat menjadi fokus penelitian selanjutnya.

## BIBLIOGRAFI
Adona, Fitri. (2006). Citra dan Kekerasan dalam Iklan Perusahaan di Televisi . Padang: Andalas University Press.
Adyanto. B. C., Santosa. S.B. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, Harga Dan Kepercayaan Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Layanan E- Commerce Berrybenka.Com): Diponegoro Journal of Management, Vol. 7 No
1, 2018. Hal. 1-20. ISSN (Online): 2337-3792. http://ejournal- s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Ahmad  Guspul,  (2014),  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo)
, Jurnal PPKM UNSIQ I (2014) 40-54
Aryska, Metha. (2017). Pengaruh Reputasi Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Kasus Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru). JOM FISIP. Vol. 4 No. 1 – Februari 2017.
Barnes,  J.  G.  (2003). Secret  of  Customer  Relationship  Management  (Rahasia. Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Budiyanto,  A.  (2018).  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Kualitas  Layanan  Dan  Brand  Image Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Di Pt. Yerry Primatama Hosindo: Jurnal Pemasaran kompetitif, Vol. 1 No 3, April, 2018
Conny  Sondakh,  (2014),  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  (Studi  Pada  Nasabah Taplus BNI Cabang Manado), J urnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3 ,No.1,
2014:19-32
Darmadi,  R.,  Silitonga,  P.,  Kristiandi,  A.  A.  (2021).  Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap Loyalitas  Merek  Melalui Social  Media  Customer  Engagement dan  Kepuasan Pelanggan: Jurnal ilmu manajemen, Volume 11, issue 1 Desember 2021. Diakses dari: http://jurnal.um-palembang.ac.id/ilmu_manajemen
Daryanto.  (2011). Sari  Kuliah  Manajemen  Pemasaran .  PT.  Sarana  Tutorial  Nurani Sejahtera. Bandung
Dharma,  Robby.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  Dan  Kepuasan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT.  Padang  Tour  Wisata  Pulau  Padang. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi. Vol. 6, No. 2, Oktober 2017, Hal 349- 359 ISSN : 2301-5268 | E-ISSN : 2527-9483
Dibyantoro dkk, (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan  BTN  Batara  Studi  Kasus:  PT  Bank  Tabungan  Negara  (Persero) Cabang Palembang, Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (Jenius), Vol. 2 No. 3 September 2012
Dibyo  Iskandar,  (2014),  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Dengan  Kepuasan  Dan  Kepercayaan  Nasabah  Sebagai  Variabel  Intervening (Studi  Empiris  Nasabah  PD.  Bank  Perkreditan  Rakyat  BKK  Boyolali  Kota),

## Jurnal Ekonomi Manajemen STE AUB Surakarta
Diputra, I. G. A., Yasa, N. N. (2021). The Influence Of Product Quality, Brand Image, Brand  Trust  On  Customer  Satisfaction  And  Loyalty:  American  International Journal of  Business Management  (AIJBM), Volume 4, Issue 01(January  2021), P P 25-34 ISSN- 2379-106X, www.aijbm.com
Djarwanto dan Pangestu Subagyo, (2012), Statistik Induktif , BPFE, Yogyakarta.
Elizabeth, (2007), Analisis Faktor – Faktor Yang Membangun Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Semarang), Tesis Universitas Diponegoro Semarang .
Fandy  Tjiptono,  (2006), Perspektif  Manajemen  dan  Pemasaran  Kontemporer ,  Edisi  1, Andi, Yogyakarta.
Ferry,  Yudhy  dan  Susy,  Suhendra  (2006), Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) , Tesis
Gefen,  (2000). A Proposed Model  of  Etrust  for  Electronic Banking, Technovation , 23: 847-860
Imam,  Ghozali,  (2016), Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS ,  Undip, Semarang.
Indarto,  (2013),  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Reputasi  dan  Lokasi  terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus pada Bank Pasar Boja-Kendal), Jurnal Ilmiah Universitas Semarang.
Joshi, Manmohan, (2012). Essentials Marketing . Ventus Publishing Aps.
Juana, D., Mulyawan. A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Terhadap Kepuasan  Mahasiswa  Di  Stmik  Mardira  Indonesia  Bandung: Jurnal  Ekonomi, Bisnis & Entrepeneurship, Vol. 9 No 1, April, 2015 (1-15)
Kurnianingsih, S. W., Riorini. S. V. (2021). Pengaruh Ekuitas Merek Berbasis Konsumen Terhadap Merek Loyalitas Melalui Kepuasan  Pelanggan: Jurnal Analisis Bisnis Indonesia (IJBA), Volume 1 Nomor 2, 2021 ISSN-E: 2808-0718
Kurniwan  D.,Sutarjo  A.,Yanti  N.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Niat  Perilaku  Konsumen  Pada  Restoran  Bagan  Padang: Jurnal Matua, Volume 3 Nomor 4 Desember 2021 ISSN-P : 2355-0376; ISSN-E : 2656-8322
Mayer et  al. (1995).  A  Model  of  Trust  in  Online  Relationship  Banking, International Journal of Bank Marketing, 21 (1): 5-15.
Morgan,  Robert  M.  &  Hunt,  Shelby  D,  (1994), The  Commitment  Trust  Theory  of Relationship  Marketing, Foundations,  Controversy,  Strategy,  and  Resource- advantage.
Mujahidin, A., Zuhriah, F., Khoiraningrum, I. (2018). Pengaruh Citra Perguruan Tinggi dan  Kompetensi  Dosen  terhadap  Loyalitas  Mahasiswa  melalui  Kepuasan Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta (Studi pada IKIP PGRI Bojonegoro): Al Tijarah: Vol. 4 No. 2, Desember 2018 (49-66), p-ISSN: 2460-4089 e-ISSN: 2528-2948
Nalurita. W., Mulyanto. D. (2021). Kualitas Pelayanan Dan Citra Perguruan Tinggi Serta Dampaknya  Pada  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Mahasiswa:  Jurnal  Penelitian  dan Kajian Ilmiah Fakultas  Ekonomi Universitas Surakarta, Vol. 19 No 4, Oktober, 2021
Panca, W (2012). Pengaruh Pembelajaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Muria Kudus, Jurnal Dinamika Ekonomi & Bisnis.Vol. 9 No. 2 Oktober 2012.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Malhotra, A. (2005). E-S-Qual: A Multiple Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research. 213- 233.
Parasuraman, et al. (1998), A Multiple Item Scale for Measuring Consumer, Perception or Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 1
Philip, Kotler, (2009), Marketing Management , The Milinium Edition, Ten Edition, USA, Pretice Hall, Inc.
Philip, Kotler, (2014), Marketing Management , The Milinium Edition, USA, Pretice Hall, Inc.
Prabha  Ramseook-Munhurrun,  (2010),  Service  Quality  In  The  Public  Service,
International  Journal  Of  Management  And  Marketing  Research,  Volume  3, Number 1, 2010
Rachmad  Hidayat,  (2009),  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk  dan  Nilai Nasabah  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.11, No. 1, Maret 2009: 59-72
Rambat Lupiyoadi. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Revisi . Salemba Empat. Jakarta
Rosidah, C. (2011). Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah  Pengguna  ATM  Pasca  Isu  Cybercrime  (Studi  pada  Nasabah  BCA  di Surabaya). Jurnal Business and Economics. 21 Mei 2011.
Selvy Normasari, (2013), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra  Perusahaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  Survei  padaTamu  Pelanggan  yang Menginap di Hotel Pelangi Malang, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No.
2 Desember 2013
Setyowati,  E.,  Wiyadi.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  harga,  dan  Citra  Merek terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  variabel Pemediasi: Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol. 18 No. 2, Desember 2016
Sitti  Nurainun  Hianggio,  (2013),  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah pada PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo, Jurnal Ekonomi Universitas Gorontalo
Sutrisno,  Hadi,  (2018), Metodologi  Research ,  Edisi  6,  Fakultas  Psikologi  UGM, Yogyakarta
Syakur. A. (2018). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Dan Loyalitas Mahasiswa Ditinjau Dari Model  Pembelajaran Di Akademi Farmasi Surabaya: Revormasi, Vol. 8 No 2, 2018, ISSN 2088-7469 (Paper) ISSN 2407- 6864 (Online)
Thung,  F.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Mitra  Go-Jek  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi: Jurnal Bina Manajemen, Vol. 8 No 1, September 2019
Triandaru  Sigit,  Totok  B.  (2006), Bank  dan  Lebaga  Keuangan  Lain ,  Salemba  Empat, Jakarta
Undang-undang RI Nomor 2 (2003) tentang Sistem Pendidikan Nasional . Jakarta: Biro Hukum Kemenkumham RI.
Wahid,  S.  A.,  Partha,  M.  N.,  &  Ellyawati,  N.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Pegawai  Perpustakaan  Terhadap  Kepuasan  Mahasiswa  Prodi  Pendidikan Ekonomi  Universitas  Mulawarman  Tahun  2019. Educational  Studies: Conference Series , 1 (2). https://doi.org/10.30872/escs.v1i2.903
Walsh,  Vincent-Wayne  Mitchell,  Paul  R.  Jackson  and  Sharon  E.  Betty.  (2008).
Examining  the  antecendents  and  consequences  of  corporate  reputation:  a customer perspective, British Journal of Management. Vol.8:1-7.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D.D. (2013). Services Marketing - Integrating Customer  Focus  Across  the  Firm .  Singapore:  McGraw-Hill  International Edition.

## Copyright holder:

## Meta Dwi Pramesti, Alimudin Rizal (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: