## Perancangan Strategi Customer Satisfaction
Improvement Menggunakan Interpretive Structural Modelling pada Operator Seluler di Indonesia
Johan Andry Yahya 1 , Dadang Surjasa 2 , Dian Mardi Safitri 3*
1,2,3 Jurusan Teknik Industri Universitas Trisakti Jln. Kyai Tapa No. 1 Jakarta 11440
1 johan163011900006@std.trisakti.ac.id
2 dadang@trisakti.ac.id , 3* dianm@trisakti.ac.id

## (Makalah: Diterima September 2020, direvisi Januari 2021, dipublikasikan Maret 2021)
Intisari—  Kepuasan  pelanggan  salah  satu  faktor  penting  dalam  business  continuity  di  sebuah  industry  telekomunikasi.  Kepuasan pelanggan  khususnya  layanan  telekomunikasi,  dipengaruhi  banyak  faktor  baik  faktor  teknis  maupun  non  teknis.  Dengan  data customer complain, survey pakar dan  menggunakan sistem pemodelan akan diketahui  faktor apa saja secara prioritas yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini, data customer complain dan pendapat pakar dimodelkan menggunakan Interpretive Structural Modelling (ISM) untuk  menentukan  urutan prioritas dan arah hubungan antar elemen serta pengaruh dari satu variable dengan variable lainnya. Dari penelitian ini dihasilkan peran kualitas layanan jaringan (Network Quality Index)  prioritas  yang  harus  dilakukan  improvement  (perbaikan)  dan  dijaga  performance-nya  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan supaya tetap loyal tidak pindah menggunakan layanan telekomunikasi lainnya.
Kata kunci — Customer satisfaction, Interpretive Structural Modelling (ISM), Operator seluler
Abstract—  Customer  satisfaction  is  an  important  factor  in  business  continuity  in  the  telecommunications  industry.  Customer satisfaction,  especially  telecommunication  services,  is  influenced  by  many  factors,  both  technical  and  non-technical  factors.  With customer complaint data, expert surveys, and using a modelling system, it will be known what factors are prioritized to improve to increase customer satisfaction. In this study, customer complaint data and expert opinion were modelled using Interpretive Structural Modelling (ISM) to determine the order of priority and direction of the relationship between elements and the influence of one variable with another. From this research, the role of network service quality (Network Quality Index) is a priority that must be improved and maintained in performance to increase customer satisfaction so that they remain loyal and do not move to use other telecommunications services.
Keywords — Customer satisfaction, Interpretive Structural Modelling (ISM), Cellular operator

## I. P ENDAHULUAN
Industri telekomunikasi menjadi obyek yang sangat menarik untuk dilakukan kajian baik dari sisi bisnis maupun teknologi. Saat ini ada sekitar 8 miliar pelanggan  telekomunikasi seluler di  seluruh  dunia,  dan  diperkirakan  angka  ini  akan  meningkat menjadi 8.9 miliar pada akhir 2025 [1].

## Gambar 1. Pelanggan seluler dengan technology (miliar) [1]
Dari  perkiraan  pelanggan  seluler  di  seluruh  dunia  sekitar  8.9 miliar  pada  akhir  2025,  2.8  miliar  diantaranya  pelanggan  5G secara  global  sedangkan  pelanggan  4G  masih  dominan sebanyak lebih dari 4 miliar.
Ketatnya  persaingan  di  sektor  telekomunikasi  mendorong operator  seluler  berusaha  memenangkan  persaingan  dengan
meningkatkan kepuasan pelanggan pada layanan. Tranformasi dari  layanan  voice  ke  data  menjadi  fokus  operator  untuk meningkatkan  segala  elemen  pendukungnya.  Identifikasi pentingnya kepuasan pelanggan [2] dalam pasar telekomunikasi  seperti  ditunjukkan  pada  gambar  2  yang memperhitungkan service quality dan perceived value sebagai konstruksi membangun loyalitas pelanggan.
Gambar 2. Model hipotesis industri telekomunikasi seluler [2] Memahami ekpsektasi atau harapan pelanggan mutlak demi mewujudkan  kepuasan  pelanggan  karena  pelanggan  akan memberikan  penilaian  antara  persepsi  dan  ekspektasi.  Seperti pada  [3]  memisahkan  tingkat  layanan  yang  memadai  (zona toleransi) seperti yang digambarkan pada gambar 3.

## Gambar 3. Ekspektasi tingkat layanan [3]
Zona  toleransi  bisa  berkembang/meluas  dari  pelanggan  ke pelanggan  dan  dari  situasi  ke  situasi  lain  dengan  pelanggan yang sama. Pentingnya customer satisfaction ditunjukkan pada [4],  pelanggan  yang  puas  akan  memberikan  penilaian, komentar,  dan  tanggapan  yang  baik  sehingga  mereka  akan membeli produk kita lagi dan bahkan akan menjadi pelanggan setia. Pada level ini biasanya pelanggan tidak mengubah brand yang  digunakan  saat  ini.  Data  survey  [5]  pada  gambar  4  dari respondens  level  Chief  dan  VP  dengan  tingkat  pendapatan perusahaan  yang  tumbuh  (515  perusahaan)  dan  stagnan  (237 perusahaan)  jelas  sekali  menunjukkan  perusahaan  yang mengutamakan  kepuasan  pelanggan  tumbuh  dan  meningkat pendapatannya, demikian pula pada [6] gambar 5.
Gambar 4. Survey keutamaan dan implikasi kepuasan pelanggan terhadap revenue growth [5]
Gambar 5. Survey implikasi kepuasan pelanggan terhadap revenue growth [6]
Menurut  [6]  ada  5  alasan  mengapa  kepuasan  pelanggan penting 1)  Mempertahankan pelanggan  jauh  lebih  murah dari mendapatkan  pelanggan  baru,  2)  Reputasi  kuat,  pengalaman pelanggan  yang  luar  biasa  cenderung  menjadi  rekomendasi (iklan)  untuk  pelanggan  lain,  3)  Pasar  yang  ramai  ( adanya competitor ), 4) Kepuasan pelanggan mendorong pertumbuhan pendapatan,  5)  Meningkatkan  moral  karyawan  untuk memberikan kontribusi lebih pada perusahaan.

## Gambar 6. Kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan [7]
Menurut [7] konsep zona loyalitas, zona ketidakpedulian dan zona pembelotan seperti yang dikemukakan oleh tiga profesor Harvard (JL Heskett, The Service Profit Chain; The Free Press; New  York  1997)  diilustrasikan  pada  gambar  6  diatas. Menunjukkan  bahwa  ketika  tingkat  kepuasan  pelanggan  luar biasa  ( excellent )  maka  pelanggan  akan  loyal  menggunakan layanan dan sebaliknya, dengan kata lain kepuasan pelanggan berbanding lurus dengan loyalitas pelanggan.

## II. K AJIAN P USTAKA

## Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan biasanya didasarkan pada pengalaman pelanggan  berdasarkan  kualitas  layanan  tertentu  yang dirasakannya. Banyak sejumlah penelitian yang ada membahas pentingnya  retensi  pelanggan  untuk  pertumbuham  bisnis  saat ini  dan  di  masa  yang  akan  datang.  Dalam  [8]  menunjukkan bahwa  terdapat  hubungan  positif  yang  signifikan  antara
kualitas  layanan  yang  ditawarkan  dan  kepuasan  pelanggan, serta niat beli pelanggan di masa yang akan datang. Pelanggan yang setia lebih tertarik untuk menjadi pelanggan dari penyedia layanan  yang  sama  di  masa  depan  dan  merekomendasikan orang  lain  untuk  menggunakan  layanan  yang  sama  di  masa akan  datang.  Penelitian  [9]  menghasilkan  kesimpulan  bahwa memiliki  pelanggan  yang  puas  dalam  jangka  panjang merupakan  prediktor  terbaik  untuk  memiliki  pelanggan  yang memberikan  keuntungan  pada  perusahaan,  dan  catatan  yang penting untuk perusahaan yang melakukan investasi signifikan dalam membangun hubungan pelanggan jangka panjang bahwa program  tersebut  adalah  jalan  keluar  untuk  masalah profitabilitas.
Peneltian  [10]  di  perusahaan  telekomunikasi  seluler menunjukkan  bahwa  variabel  independen  yaitu  layanan pelanggan  dan  tarif  yang  wajar  memiliki  peran  yang  sangat penting  dalam  membuat  pelanggan  puas.  Setiap  variabel independen  tidak  hanya  mempengaruhi  variabel  dependen tetapi  juga  saling  melengkapi.  Kepuasan  pelanggan  sangat penting  karena  pelanggan  yang  puas  akan  menambah  nilai merek dan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut dan membantu  dalam  membuat  reputasi  yang  baik  untuk  merek tersebut. Pelanggan yang puas akan dapat membuat hubungan jangka  panjang  yang  menguntungkan  dengan  merek.  Ada pengaruh  signifikan fairness harga  terhadap  kepuasan pelanggan. Jika tarif yang dikenakan adil dan terjangkau bagi pelanggan maka mereka menggunakan layanan telekomunikasi merek  tersebut  untuk  jangka  waktu  yang  lebih  lama  secara konsisten memenuhi semua kebutuhan komunikasi mereka.
Penelitian  yang  dilakukan    menganalisis  kepuasan, kepercayaan,  dan  loyalitas  pelanggan  terhadap online  shope yang diteliti berdasarkan kualitas interface pengguna, kualitas informasi,  resiko  keamanan  yang  dirasakan,  dan  privasi  yang dirasakan. Berdasarkan penelitian tersebut dihasilkan bahwa 1) Kualitas  website,  informasi,  keamanan,  dan  kerahasiaan merupakan  faktor-faktor  yang  memperngaruhi  kepuasan nasabah  online  shope,  2)  Kepuasan  aktivitas  berbelanja memiliki  pengaruh  terhadap  kepercayaan  tetapi  tidak  harus mempengaruhi  loyalitas,  3)  Nasabah  yang  sudah  memiliki kepercayaan terhadap online shope cenderung loyal.

## Gambar 7. Model Analysis [8]
Pada hasil penelitian [8] pada gambar 7 model analysis yang menunjukkan  kepuasan  pelanggan  menjadi  faktor  penentu loyalitas  pelanggan.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa
kualitas  layanan  yang  diberikan  membuat  pelanggan  merasa puas,  sehingga  berdampak  pada  keinginan  pelanggan  untuk tetap loyal menggunakan produk yang dihasilkan dan kepuasan pelanggan  menjadi  mediasi  pengaruh customer  relationship marketing terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  tersebut menunjukkan  bahwa customer  relationship  marketing yang dibangun  membuat  pelanggan  merasa  puas  sehingga mempengaruhi  keinginan  pelanggan  untuk  tetap  menjadi pelanggan  setia.  Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan yang  pada  akhirnya  memberikan  loyalitas,  industri  harus memenuhi  harapan  pelanggan  dengan  mengembangkan fasilitas sistem aplikasi realtime online  yang  menghubungkan kantor pusat dengan unit yang tersebar di seluruh daerah.
Gambar 8. Variabel customer satisfaction index Turkey Mobile Phone [11]
Gambar  8  adalah  varibale  yang  berpengaruh  pada customer satisfaction  index di  penelitian  [11],  menunjukkan  hubungan antara  variabel  laten.  Hasil  penelitian  [11]  hubungan  regresi untuk kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semua koefisien regresi  model ini signifikan. Variabel harapan pelanggan memiliki pengaruh paling  rendah  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hubungan  ini dilaporkan sebagai hubungan yang lemah dan tidak signifikan. Pada  penelitian  dampak  kepuasan  pelanggan  [12]  diketahui dengan  meningkatnya  kepuasan  pelanggan  perusahaan  akan menemukan pelanggan yang lebih loyal sehingga akan menarik lebih  banyak  pelanggan  dan  leader  perusahaan  disarankan untuk  memuaskan/mengelola  hubungan  mereka  dengan  lebih baik  melalui  produk  dan  layanan  yang  berkualitas  dengan pelanggan sebagai kebijakan kompetitif di pasar telepon seluler.

## Interpretive Structural Modelling
Menurut  [13] Interpretif  Structural  Modelling pertama kali dikemukakan  oleh  J.  Warfield  pada  tahun  1973  untuk menganalisa  kompleks  sosial  ekonomi  sistem  adalah  proses pembelajaran  berbantuan  komputer  yang  memungkinkan individu atau kelompok untuk mengembangkan peta kompleks hubungan  antara  banyak  elemen  yang  terlibat  dalam  situasi yang  kompleks.  Ide  dasarnya  adalah  menggunakan  praktik observasi pakar. Sedangkan menurut [14] ISM adalah aplikasi sistematis  dari  teori  grafik  elementer,  sehingga  keunggulan teoritis,  konseptual,  dan  komputasinya  dimanfaatkan  untuk
menjelaskan  hubungan  konseptual  antar  elemen  dan merupakan representasi directed graphic (digraph) hubungan dan  klasifikasi  elemen  persoalan  yang  rumit  dalam  satu rangkaian  terstruktur.  Dalam  literature  [15]  disebutkan beberapa  keuntungan  metodologi  ISM  diantaranya  1) Menggabungkan  beberapa  penilaian  subyektif  dari  para  ahli serta  basis  pengetahuan  para  ahli  tersebut  secara  teratur,  2) Memberikan kesempatan untuk perbaikan dan revisi penilaian terhadap  faktor  yang  diteliti,  3)  Metode  ini  paling  baik digunakan  sebagai  model  kualitatif  dalam  situasi  kehidupan nyata serta untuk memperoleh wawasan manajerial yang cepat, 4)  Bisa  digunakan  untuk  analisa  keputusan  di  level organisasi/perusahaan maupun individu.
Penelitian  [16]  [17]  [18]  memodelkan  penentuan  prioritas faktor yang paling berpengaruh untuk masalah tertentu.
Gambar 9. Alur penelitian ISM ( prioritization case ) [16]
Seperti  pada  gambar  9  secara  garis  besar  dijelaskan  mulai dari identifikasi faktor setelah tinjauan literature dan observasi dengan pakar, analisis faktor-faktor berdasarkan keterkaitannya satu dengan yang lain dan menentukan ranking terhadap  faktor  yang  mempunyai  pengaruh  paling tinggi  atau driver  power  tertingi,  dan  tingkat  ketergantungan  (dengan faktor lainnya) paling rendah. Dari analisa [16] [17] [18] bisa menjadi  ide  untuk top  leader di  perusahaan  faktor  hambatan dan faktor sukses dalam proses bisnis.
Penelitian [19] melakukan penelitian tentang faktor penentu dari 11 faktor kepuasan pelanggan  menggunakan ISM seperti ditunjukkan pada gambar 10 dibawah.
Gambar 10. Diagram klasifikasi sub-elemen 4 sektoral [19]
Pada  penelitian  [20]  implementasi  ISM  dalam  menentukan faktor  berpengaruh  pada  rantai  pasok  menghasilkan  faktor- faktor  yang  harus  menjadi  fokus  untuk  diperhatikan performance-nya.  Dari  gambar  11  [20]  terlihat innovation menjadi  faktor  utama  karena driver  power tertinggi  dan dependence terendah.
Gambar 11. Diagram struktur hirarki dan klasifikasi sub-elemen 4 sektoral [20]
Dalam  persaingan  pasar  yang  tinggi  saat  ini,  perusahaan  jasa seperti  layanan  telpon  seluler  harus  mampu  meningkatkan kinerja  bisnisnya  sehingga  mampu  memuaskan  pelanggan. Dalam penelitian [15] ini telah dikembangkan  model berbasis ISM  untuk  menganalisis  interaksi  total  quality  management (TQM)  dengan  mengidentifikasi  hierarki tindakan yang  harus diambil  untuk  mencapai  peningkatan  kinerja  bisnis  dan kepuasan  pelanggan.  Driver  power-Dependence  matrix  pada gambar 4 [15] kepentingan relative dan saling ketergantungan pada  praktek  TQM.  7  faktor  dalam  puncak  hierarki  ISM (kuadran Driver )  menjadi  prioritas  tinggi  bagi  manajemen dalam implementasi TQM.
Gambar 12. Diagram klasifikasi sub-elemen 4 sektoral TQM [15]

## Maksud dan Tujuan Riset
Riset  ini  dilakukan  untuk  merancang  faktor  yang  paling berpengaruh pada kepuasan pelanggan di industri telekomunikasi seluler sehingga operator akan lebih fokus pada faktor tersebut untuk ditingkatkan  kinerjanya. Selain  itu  hasil riset  bisa  digunakan  bagi  perusahaan  telekomunikasi  seluler
untuk prioritisasi alokasi opex ( operasional expenditure ) yang lebih  fokus  pada  peningkatan  masalah  yang  berdampak  pada kepuasan pelanggan.

## III. M ETODOLOGI P ENELITIAN

## Alur Penelitian
Penelitian  yang  dilakukan  menggunakan  alur  metodologi seperti dibawah.

## Gambar 13. Metodologi penelitian
Pada penelitian ini dimulai dengan pengumpulan data dan informasi pakar tentang faktor (elemen dan sub elemen) yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan seluler dan keterkaitan antar  faktor  tersbut.  Observasi  kepada  pakar  dirumuskan dengan  hubungan  kontekstual  antar  sub  elemen  (VAXO) seperti yang ditunjukkan pada tabel 1. [21]
T ABEL I
S IMBOL HUBUNGAN DAN DEFINISI KONTEKSTUAL ANTAR ELEMEN
ISM-VAXO [21]
Simbol hubungan kontekstual antar elemen i dan j (eij)
Definisi hubungan kontekstual antar elemen (eij)
V
Elemen i menyebabkan hubungan kontekstual dengan j tapi tidak
sebaliknya (eij = 1 dan eji = 0)
A
Elemen j menyebabkan hubungan kontekstual dengan i tapi tidak sebaliknya (eij = 0 dan eji = 1) X Elemen  i  dan  j  saling  menyebabkan hubungan  kontekstual  (eij  =  1  dan  eji  = 1)
O
Elemen  i  dan  j  dan  sebaliknya,  tidak menyebabkan hubungan kontekstual (eij = 0 dan eji = 0) Faktor-faktor tersebut diantaranya adalah network (planning  &  performance) , product  development (kuota  & harga), channel & distribution (ketersediaan usim & voucher di retail  outlet),  kemudahan  informasi  layanan  ( brand  & communication ), customer service response ( online call center dan offline di service center ).
Hasil  observasi  masing-masing  pakar  akan  dibuat structural  self  interaction  matrix (SSIM)  dan  transformasi menjadi  bilangan  biner  dalam reachability  matrix (RM). Selanjutnya dilakukan pengujian transitif terhadap konsistensi pada RM untuk mendapatkan nilai RM final. Tahap berikutnya pemetaan  hasil  RM  matrix  final  ke  dalam  klasifikasi  sub- elemen  berdasarkan  Driver  Power  (DP)  dan  Dependence  (D) dalam  diagram  klasifikasi  sub-elemen  4  sektoral.  Pada  tahap akhir  dari  penelitian  adalah  penyusunan  struktur  hirarki  seb- elemen berdasarkan ranking nilai DP dan D.
Hasil kajian  menempatkan keseluruhan sub-elemen  faktor kepuasan  pelanggan  dalam  penetapan  level  hirarki  yang mengindikasikan  ketergantungan  sub-elemen  tertentu  pada sub-elemen yang ada dibawahnya.

## Pengumpulan data
Data  dikumpulkan  melalui  wawancara  dengan  pakar,  dan data  yang  masuk  pada customer  service untuk  melihat  topik keluhan pelanggan terbanyak pada sebulan terakhir. Penetapan responden  sebagai seorang pakar berdasarkan atas kedudukan (minimal  General  Manager  di  operator  telekomunikasi)  dan kredibilitasnya  sesuai  topik  kajian,  memiliki  pengalaman minimal  10  tahun  di  perusahaan  telekomunikasi  dan  bersedia diwawancara serta mengisi data observasi. Dari data customer service sebulan terakhir dan  diskusi dengan pakar, pemangku kepentingan  yang  berpengaruh  adalah  dari  bagian  jaringan, produk,  komunikasi,  channel  dan  distribusi,  dan  customer service.

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN

## Analisis Sistem
Dalam  proses  peningkatan  kepuasan  pelanggan,  peran masing-masing  pemangku  kepentingan  dapat  dikaji  sesuai dengan kebutuhan yang harus dipenuhi. Secara lengkap analisis kebutuhan dapat dilihat pada table 2.
T ABEL II K EBUTUHAN SUB - ELEMEN No
Pemangku Kepentingan
Kebutuhan 1 Network (Planning & Performance Network quality index untuk coverage dan performance minimal average. 2 Product and Development
Harga dan kuota produk kompetitif di pasar
3 Channel and Distribution Retail outlet ada di level
kecamatan 4 Brand & Communication Komunikasi di media cetak, elektronik dan social media 5 Customer Service Memenuhi SLA response keluhan pelanggan

## Hasil Kajian dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  pengisian  matrix  VAXO dari pakar diperoleh SSIM matrix  hubungan keterkaitan antar sub-elemen ditunjukkan pada gambar 14.
SSIM Matrix RM (Reachability Matrix)

## Gambar 14. Matrix SSIM dan RM 3 pakar
Hasil akuisisi pakar dapat dilihat dalam Matrik Reachability gambar 14. Selanjutnya dilakukan pengujian transitif dari RM untuk  memperoleh  RM  final  dengan  ISM  dan  hasilnya ditunjukkan pada gambar 15.
RM Matrix

## RM Matrix Final

## Gambar 15. Hasil uji transitif RM Matrix final
Pada gambar 15, dari hasil uji transitif RM matrik final menunjukkan  pemangku  kepentingan Network mempunyai driver  power tertinggi  5  dan  nilai  ketergantungan  terkecil  1. Selanjutnya  pemetaan  hasil  RM  matrik  final  dalam  diagram klasifikasi  sub-elemen  berdasarkan  driver  power  dan dependence seperti yang ditunuukkan dalam gambar 16.

## Gambar 16. Digraph sub-elemen kajian
Pada gambar 16 menunjukkan sebaran sub-elemen dengan posisi driver  power (DP)  dan dependence (D).  Menurut  [21] hasil tersebut  dirangkum ke dalam 4  sektoral (I,II,III dan IV) sebagai berikut:
I. Sektor  I  (Weak  Driver  -Weak  Dependence  Variable (autonomous).  Sub-elemen  yang  masuk  dalam  sektor  ini tidak berkaitan dengan system, atau mempunyai hubungan sedikit.  Tidak  ada  sub-elemen  yang  berada  dalam  sektor ini
II.
Sektor  II  ( Weak  Driver-strongly  dependent  variables ( Dependent ).  Sub-elemen  yang  masuk  dalam  sektor  ini tidak  bebas  dengan  system,  atau  mempunyai  hubungan sedikit.  Sub-elemen  3  ( channel  &  distribution )  masuk dalam sektor ini. III.
Sektor  III  ( Strong  Driver-strongly  dependent  variables ( Linkage ).  Sub-elemen  yang  masuk  ke  dalam  sektor  ini harus  dikaji  secara  hati-hati,  sebab  hubungan  antar  sub- elemen tidak stabil. Setiap aktivitas dari satu sub-elemen akan  memberikan  dampak  kepada  sub-elemen  lainnya. Sub-elemen dalam sektor ini adalah sub-elemen 4 ( brand & communication ) dan sub-elemen 5 ( customer service ). IV. Sektor  IV Strong  driver-weak  dependent  variables ( Independent ).  Sub-elemen  yang  masuk  dalam  sektor  ini memiliki  pengaruh  yang  kuat  dalam  sistem  dan  sangat menentukan  keberhasilan  program  (faktor  kunci).  Sub- elemen  dalam  sektor  ini  adalah  sub-elemen  1  ( network ) dan sub-elemen 2 ( product development ). Pada tahap akhir dari  kajian  perancangan  strategi  ini  adalah  penyusunan struktur hirarki sub-elemen berdasarkan rangking nilai DP dan D. Hasil kajian menempatkan keseluruhan sub-elemen strategi peningkatan kepuasan pelanggan ditunjukkan pada gambar 17.
Gambar 17. Struktur hirarki strategi customer satisfaction improvement
Penetapan  level  hirarki  pada  gambar  17  menunjukkan ketergantungan  sub-elemen  tertentu  pada  sub-elemen  yang berada  dibawahnya.  4  elemen  kepuasan  pelanggan product development,  brand  &  communication,  customer  service dan channel  distribution sangat  bergantung  dengan  network (jangkaun dan kualitas) dengan kata lain Network adalah sub- elemen  yang  paling  berpengaruh  terhadap  strategi  yang dirumuskan.

## V. K ESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  ISM,  dapat  ditentukan  bahwa  elemen kunci  pada  peningkatan  kepuasan  pelanggan  adalah  elemen network & product development improvement sehingga dalam strategi  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sub  elemen  inilah yang menjadi fokus dan harus dijaga. Network harus dipastikan sesuai  dengan  kebutuhan  seperti  pada  table  1. Network ( coverage dan quality )  minimal  average  dengan  pesaing,  dan produk bisa bersaing dalam harga dan jumlah kuota.

## U CAPAN T ERIMA K ASIH
Terima  kasih  saya  sampaikan  kepada  Bapak/Ibu  dosen pembimbing  (Bapak  Dadang  Surjasa  dan  Ibu  Dian  Mardi Safitri)  atas  bimbingannya,  dan  teman-teman  MTI  2019  atas diskusi  dan  kebersamaannya.  Semoga  yang  sedikit  ini  bisa bermanfaat  bagi  keilmuan  Teknik  Industri  dan  pribadi  saya khususnya untuk tetap bersyukur dan semangat dalam berkarya.

## R EFERENSI
[1] Ericsson and GSA, “Mobile subscriptions outlook,” www.ericsson.com , 2020.
[2] A.  Parasuraman,  L.  Berry,  and  V.  Zeithaml,  “A  Understanding customer expectations of service,” MIT Sloan Manag. Rev. , vol. 32, no. 3, p. 39, 1991.
[3] I.  Muhammad,  M.  Farid  Shamsudin,  and  N.  U.  Hadi,  “How Important  Is  Customer  Satisfaction?  Quantitative  Evidence  from Mobile Telecommunication Market,” Int. J. Bus. Manag. , vol. 11, no. 6, p. 57, 2016, doi: 10.5539/ijbm.v11n6p57. [4]
S. Ilias and M. F. Shamsudin, “Customer Satisfaction and Business Growth,” J. Undergrad. Soc. Sci. Technol. , vol. 2, no. 2, pp. 116–125,
2020, [Online]. Available: www.jusst.abrn.asia.
[5] N. Patel, “The Benefits and Importance of Customer Satisfaction,”
neilpatel.com , 2018. [6]
J. Sinkkonen, “The Importance of Customer Satisfaction,” lumoa.me , 2019. [7] N. Hague and P. Hague, “Customer Satisfaction Surveys & Research: How to Measure CSAT,” B2B International . [8]
A. Puspaningrum and A. Puspaningrum, “Customer Satisfaction as a Mediation  in  Creating  Customer  Loyalty  on  Banking  Industry  in Indonesia,” J. Eng. Appl. Sci. , pp. 2549–2555.
[9] C. Ranaweera, “Are satisfied long-term customers more profitable? Evidence  from the telecommunication sector,” J.  Targeting,  Meas. Anal.  Mark. ,  vol.  15,  no.  2,  pp.  113–120,  2007,  doi:
10.1057/palgrave.jt.5750038.
[10]
M.  Hanif,  S.  Hafeez,  and  A.  Riaz,  “Factors  affecting  customer satisfaction,” Int. Res. J. Financ. Econ. , vol. 60, no. 60, pp. 44–52,
2010.
[11] A.  Türkyilmaz  and  C.  Özkan,  “Development  of  a  customer satisfaction index model: An application to the Turkish mobile phone sector,” Ind. Manag. Data Syst. , vol. 107, no. 5, pp. 672–687, 2007, doi: 10.1108/02635570710750426.
[12] I.  Journal,  “Impact  of  customer  satisfaction  and  retention  on customer loyalty,” Int. J. Sci. Technol. Res. , vol. 1, no. 2, pp. 106– 110, 2012.
[13] J. P. George and V. R. Pramod, “An Interpretive Structural Model Analysis Approach in Steel Re Rolling Mills (SRRMs),” Int. J. Res. Eng. Technol. , vol. 2, no. 4, pp. 161–174, 2014, [Online]. Available: http://oaji.net/articles/489-1399466768.pdf.
[14] D. P. Darmawan, “Interpretative Structural Modelling,” Penerbit
Elmatera , p. 116, 2017.
[15] F. Talib, Z. Rahman, and M. N. Qureshi, “An interpretive structural modelling approach for modelling the practices of total quality management in service sector,” Int. J. Model. Oper. Manag. , vol. 1, no. 3, p. 223, 2011, doi: 10.1504/ijmom.2011.039528.
[16] A. Shamsuzzoha, S. Piya, M. Taukiruzzaman, and M. Khadem, “Modular product development - mapping and prioritizing the driving factors by interpretive structural modelling,” Proc. Int.
Conf. Ind. Eng. Oper. Manag. , vol. 2018, no. SEP, pp. 1943–1951, 2018.
[17] N. Varkhedkar, “Demand Chain Management Effectiveness by Prioritizing the Performance Measures : An Interpretive Structural Modeling,” Int. J. New Innov. Sci. Technol. , vol. 5, no. 2, pp. 29– 44.
[18] H. Alidrisi, “Prioritizing Critical Success Factors for Six Sigma Implementation Using Interpretive Structural Modeling,” Am. J. Ind. Bus. Manag. , vol. 04, no. 12, pp. 697–708, 2014, doi: 10.4236/ajibm.2014.412075.
[19] L. Xiao, C. Mi, Y. Chen, and L. Huang, “Understanding the determinants of consumer satisfaction with B&B hotels: An interpretive structural modeling approach,” Int. J. Web Serv. Res. , vol. 16, no. 4, pp. 21–39, 2019, doi: 10.4018/IJWSR.2019100102.
[20] N. Ben Mabrouk, A. Omri, and B. Jarraya, “Factors influencing the performance of supply chain management in saudi smes,” Uncertain Supply Chain Manag. , vol. 8, no. 3, pp. 569–578, 2020, doi: 10.5267/j.uscm.2020.2.006.
[21] A. D. Nasir and H. Bustomi, “( Interpretative Structural Modelling ) © 2013,” BaalvaComp , pp. 1–23, 2013.