## PENGARUH PENGALAMAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK MELALUI MEDIASI KEPUASAN MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK
(Studi Pada Kuliner Khas Kota Malang)
Andrey Olaf Yeriko Panjaitan, Rofiaty, Sudjatno Pascasarjana Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Brawijaya
Email: andreyolaf@yahoo.com
Abstract: The  research  objective  was  to  examine  the  influence  of  the  brand  experience,  brand satisfaction,  and  brand  trust  toward  brand  loyalty.  The  quantitative  research  approach  of  this research  was    Path  Analysis  (Path  Analysis).  The  population  is  all  the  people  who've  made  a purchase  on  the  8  (eight)  objects  typical  culinary  Malang.  The  sampling  method  is  Non- Probability Sampling and sampling technique is purposive sampling. Data sources are primary and secondary. Primary data is data results of the questionnaire testing the research instrument using validity and reliability test.
The  results  showed  that  the  experience  of  the  brand  had  a  significant  influence  on  the satisfaction of the brand, the brand experience had a significant influence on brand trust, brand experience  had  no  significant  effect  on  brand  loyalty,  satisfaction  brand  had  a  significant influence on brand loyalty, brand trust had a significant influence on brand loyalty , experience the  brand  had  an  influence  indirectly  significant  brand  loyalty  through  mediation  brand satisfaction, and brand experiences have indirect effect on brand loyalty through the mediation of confidence in the brand.
Keywards: Brand Experience, Brand Satisfaction, Brand Trust, and Brand Loyalty
Abstrak; Tujuan  penelitian  adalah  untuk  menelaah  pengaruh  pengalaman  merek,  kepuasan merek,  dan  kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas  merek.  Pendekatan  penelitian  adalah kuantitatif  dengan  menggunakan  Analisis  Jalur  ( Path  Analysis ).  Populasi  adalah  seluruh  orang yang  pernah  melakukan  pembelian  pada  8  (delapan)  obyek  kuliner  khas  Kota  Malang.  Metode pengambilan  sampel  adalah Non  Probability  Sampling dan  teknik  pengambilan  sampel  adalah Purposive  Sampling .  Sumber  data  adalah  primer  dan  sekunder.  Data  primer  adalah  data  hasil kuesioner Pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman merek memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan merek, pengalaman merek memiliki pengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek, pengalaman merek memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas merek, kepuasan merek  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  merek,  kepercayaan  merek  memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas merek, pengalaman merek memiliki pengaruh secara tidak langsung  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  merek  melalui  mediasi  kepuasan  merek,  dan pengalaman  merek  memiliki  pengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  merek  melalui mediasi kepercayaan merek.
Kata Kunci : Pengalaman Merek, Kepuasan Merek, Kepercayaan Merek, Dan Loyalitas Merek.
Dalam  beberapa  tahun  terakhir  kondisi kegiatan  usaha  yang  terdapat  di  Kota  Malang dapat dikatakan sedang mengalami pertumbuhan dan peningkatan yang cukup baik dan  positif,  khususnya  untuk  kegiatan  usaha kuliner  khas  Kota  Malang.  Pertumbuhan  dan peningkatan  tersebut  dipengaruhi,  didukung, atau  ditunjang  oleh  beberapa  hal  seperti dikenalnya Kota Malang dengan Kota Pendidikan  dan  Kota  Wisata.  Untuk  badan usaha  kuliner  khas  Kota  Malang,  terdapat
beberapa tempat atau obyek kuliner yang paling dikenal  atau  obyek  kuliner  yang  menjadi  khas Kota  Malang,  seperti:  Toko  Oen,  Bakso President, Bakso Kota Cak Man, Pia Mangkok, Warung Ronde Titoni, Depot Hok Lay, Rumah Makan  Cairo,  Depot  Rawon  Nguling,  dan  lain sebagainya.
Dikenalnya  Kota  Malang  dengan  Kota Pendidikan dan Kota Wisata dapat memberikan daya  tarik  yang  kuat  bagi  orang-orang  untuk berkunjung  atau  menetap  di  Kota  Malang,
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
seperti  untuk  mengikuti  dan  melanjutkan kegiatan  pendidikan  atau  mengunjungi  obyek- obyek  wisata  yang  terdapat  di  Kota  Malang. Semakin  banyaknya  orang  yang  datang, berkunjung, atau menetap di Kota Malang akan membuat  pasar  untuk  kegiatan  usaha  yang terdapat  di  Kota  Malang  semakin  besar. Semakin  besar  pasar  diharapkan  akan  dapat memberikan dampak, pengaruh, atau kontribusi positif  untuk  kegiatan  usaha  yang  terdapat  di Kota  Malang,  seperti  kegiatan  penjualan  atau jual-beli dan kegiatan permintaan-penawaran.
Khusus untuk kegiatan usaha kuliner yang terdapat  di  Kota  Malang,  pertumbuhan, peningkatan,  dan  perkembangannya  dapat dilihat  dan  diketahui  dari  semakin  banyaknya jumlah  obyek  atau  tempat  kuliner  di  Kota Malang.  Jumlah  yang  semakin  banyak  dan bertambah  serta  didukung  dengan  semakin berkembangnya  kegiatan  usahanya  diharapkan akan  dapat  memiliki  dampak,  pengaruh,  atau kontribusi  positif  bagi  lapangan  pekerjaan, penyerapan tenaga kerja, kegiatan perekonomian,  pendapatan  asli  daerah  (PAD), serta  perkembangan  Kota  Malang.  Semakin berkembangnya kegiatan usaha kuliner di Kota Malang  diharapkan  akan  dapat  meningkatkan value  dan image  Wisata  Kuliner Kota  Malang, dan  semakin  meningkatnya  value  dan  image Wisata  Kuliner  Kota  Malang  diharapkan  akan dapat  meningkatkan  value  dan  image  Kota Malang.
Dalam  upaya  untuk  dapat  meningkatkan kegiatan  usahanya,  setiap  badan  usaha  kuliner di Kota Malang perlu melakukan berbagai cara dan  strategi  yang  efektif  dan  efisien.  Terdapat beberapa cara yang perlu dilakukan untuk dapat menunjang,  mendukung,  serta  meningkatkan kegiatan  usahanya,  seperti  membentuk  sebuah loyalitas  dalam  diri  konsumen.  Diharapkan dengan  terbentuk  dan  terciptanya  sebuah loyalitas dalam diri konsumen diharapkan akan dapat  menjaga  dan  meningkatkan  kegiatan penjualan  dan  laba,  dengan  kegiatan  penjualan dan  laba  yang  selalu  terjaga  dan  meningkat diharapkan akan dapat mencerminkan meningkatnya kegiatan usaha.
Sebuah loyalitas konsumen terhadap suatu produk  atau  merek  akan  terbentuk  jika  badan usaha  mampu  membentuk  dan  menciptakan sebuah  produk  yang  berkualitas.  Diharapkan dengan  membentuk  dan  menciptakan  sebuah produk yang berkualitas akan mampu membentuk  dan  menciptakan  sebuah  kepuasan
dan kepercayaan dalam diri konsumen terhadap produk  atau  merek  yang  telah  dibeli,  dipakai, atau  dikonsumsi  tersebut.  Terbentuk  dan terciptanya  sebuah  kepuasan  dan  kepercayaan pada akhirnya diharapkan akan dapat membentuk dan menciptakan sebuah loyalitas.
Membentuk sebuah kepuasan, kepercayaan,  dan  loyalitas  tidaklah  hadir  dan terbentuk  begitu  saja,  tetapi  dibentuk  oleh berbagai  hal,  seperti  salah  satunya  yaitu pengalaman  yang  baik  dan  positif  dalam penggunaan sebuah produk dan merek. Karena sebuah kepuasan dan kepercayaan terjadi ketika seorang  konsumen  benar-benar  merasa  puas terhadap  pengalaman  yang  dialami  secara berulang-ulang  dari  penggunaan  suatu  produk atau merek yang sama, serta konsumen tersebut menganggap bahwa produk atau merek tersebut tidak akan mengecewakan dirinya.
Kepercayaan  terbangun,  tercipta,  atau terbentuk  karena  adanya  harapan  bahwa  pihak lain  akan  bertindak  sesuai  dengan  keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Ketika seseorang  telah  mempercayai  pihak  lain,  maka mereka akan yakin bahwa harapan mereka akan terpenuhi dan tidak akan kecewa. Kepercayaan seseorang  tidak  hanya  selalu  ditujukan  untuk sesama  manusia  saja  tetapi  juga  ditujukan kepada  obyek  tidak  nyata  seperti  merek.  Jika seorang konsumen telah percaya terhadap suatu merek,  maka  konsumen  tersebut  akan  yakin bahwa  merek  tersebut  akan  dapat  memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapannya. Seorang konsumen  yang  telah  percaya  kepada  suatu merek, maka konsumen tersebut dapat dikatakan  pernah  atau  sering  membeli  atau mengkonsumsi produk dari merek tersebut, dan produk untuk merek tersebut mampu menciptakan dan membentuk sebuah pengalaman  yang  baik  dan  positif.  Sebuah kepercayaan  dari  konsumen  terhadap  suatu merek  dapat  menjadi  sebuah  hal  yang  positif, menguntungkan,  dan  potensial  sebagai  target yang penting untuk dicapai, karena kelangsungan  atau  eksistensi  perusahaan  atau produk  hasil  dari  perusahaan  tersebut  sangat bergantung pada kepercayaan konsumen.
Hasil akhir yang diharapkan dari terbentuk dan  terciptanya  sebuah  pengalaman,  kepuasan, dan kepercayaan adalah terbentuk dan terciptanya  sebuah  loyalitas.  Loyalitas  inilah yang  dapat  membuat  konsumen  mengambil keputusan untuk melakukan pembelian berulang  pada  waktu  yang  akan  datang,
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
merekomendasikan atau memberitahukan kepada  orang  lain  mengenai  kinerja  produk atau merek yang dirasakan, serta setia terhadap produk atau merek tersebut.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah diuraikan  sebelumnya,  maka  rumusan  masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah  terdapat  pengaruh  signifikan antara Pengalaman Merek terhadap
Kepuasan Merek? 2. Apakah  terdapat  pengaruh  signifikan antara Pengalaman Merek terhadap
Kepercayaan Merek?
3. Apakah  terdapat  pengaruh  signifikan antara Pengalaman Merek terhadap Loyalitas Merek?
4. Apakah  terdapat  pengaruh  signifikan antara Kepuasan Merek terhadap Loyalitas Merek?
5. Apakah  terdapat  pengaruh  signifikan antara Kepercayaan Merek terhadap
Loyalitas Merek? 6. Apakah  terdapat  pengaruh  signifikan antara Pengalaman Merek terhadap Loyalitas Merek melalui mediasi Kepuasan Merek?
7. Apakah  terdapat  pengaruh  signifikan antara Pengalaman Merek terhadap Loyalitas Merek melalui mediasi Kepercayaan Merek?

## TINJAUAN PUSTAKA
Kuliner Menurut Kamus Inggris-Indonesia
(1990:159),  kuliner  merupakan  hal  yang berhubungan  dengan  dapur  atau  masakan. Menurut Echols dan Shadily (1976:75), kuliner adalah  suatu  hal  yang  berhubungan  dengan dapur  dan  memasak.  Sedangkan  menurut Bahasa  Melayu  (2009),  kuliner  adalah  hasil olahan yang berupa masakan, masakan tersebut berupa  lauk-pauk,  makanan  (panganan)  dan minuman.

## Pemasaran
Pemasaran  merupakan  salah  satu  dari kegiatan-kegiatan  pokok  yang  dilakukan  oleh pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya usahanya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.  Sebuah  perusahaan  dikatakan  berhasil menjalankan fungsinya apabila mampu menjual produknya  pada  konsumen  dan  memperoleh profit semaksimal mungkin. Konsumen sebagai
salah  satu  elemen,  memegang  peranan  penting dimana  dari  waktu  ke  waktu  mereka  semakin kritis  dalam  menyikapi  suatu  produk.  Menurut Kotler  (2003:10)  pemasaran  dikemukakan sebagai berikut:
“ Marketing  is  societal  process  by  which individual  and  group  obtain  what  they  need and want throught creating, offering, and freely exchanging  product  and  service  of  value  with others ”. Memiliki arti yaitu suatu proses sosial yang  di  dalamnya  individu  dan  kelompok mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan inginkan  dengan  menciptakan,  menawarkan, dan  secara  bebas  mempertukarkan  produk  dan jasa  yang  bernilai  dengan  individu-individu atau kelompok-kelompok lain.
Menurut  Swastha  dan  Irawan  (2000:5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan  bisnis  yang  ditujukan  untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,  dan  mendistribusikan  barang dan  jasa  yang  memuaskan  kebutuhan,  baik kepada  pembeli  yang  ada  maupun  pembeli potensial.
Teori  tersebut  juga  didukung  oleh  teori atau  pendapat  lain  dari  Hasan  (2008:1),  Doyle dalam  Tjiptono  (2007:2),  dan  Deliyanti (2010:2) yang mengemukakan bahwa pemasaran  adalah  merupakan  sebuah  sistem, konsep  ilmu,  proses,  serta  perpaduan  dari aktivitas-aktivitas  dalam  suatu  kegiatan  dan strategi bisnis dalam manajemen yang berkaitan dengan merencanakan dan menciptakan  suatu  produk  (barang  atau  jasa), menentukan harga, merencanakan dan melakukan promosi, serta melakukan distribusi produk untuk dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan  dan  keinginan,  menjalin  hubungan dengan  stakeholder  (pelanggan,  karyawan,  dan pemegang  saham),  memaksimumkan  laba ( return ) bagi pemegang saham, serta menciptakan keunggulan kompetitif.

## Merek
Definisi  brand  (merek)  menurut  (Kotler, Armstrong,  1997),  brand  (merek)  adalah  janji penjual  untuk  menyampaikan  kumpulan  sifat, manfaat,  dan  jasa  spesifik  secara  konsisten kepada  pembeli.  Teori  dan  pendapat  tersebut juga didukung oleh teori dan pendapat lain dari Janita  (2005),  Stephen  King  dalam  Temporal dan  Lee  (2002:46),  dan  American  Marketing Association yang mengemukakan bahwa brand (merek) adalah selain kumpulan sifat, manfaat,
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
dan jasa tetapi juga berkaitan dengan ide, kata, desain  grafis,  suara  atau  bunyi,  nama,  tanda, simbol,  rancangan, atau  kombinasi  dari  hal-hal tersebut  yang  diharapkan  dengan  membentuk hal-hal tersebut sebagai bagian atau bentuk dari sebuah brand (merek)  dapat  mengidentifikasi, mesimbolisasi,  dan  membedakan  produk    dan perusahaan dengan produk dan perusahaan lain atau  pesaing,  karena brand (merek)  adalah sesuatu  yang  unik  yang  tidak  dapat  ditiru  oleh orang lain dan perusahaan lain/pesaing.

## Pengalaman Merek
Brand  experience telah  menarik  perhatian dalam praktek pemasaran sekarang ini. Praktisi- praktisi  pemasaran  harus  menyadari  bahwa dengan memahami apa sebenarnya peran brand experience ,  akan  sangat  membantu  para pemasar untuk mengembangkan strategi pemasaran.  Menurut  Brakus,  Schmitt,  dan Zarantonello (2009), Brand Experience
didefinisikan sebagai sensasi, perasaan, kognisi,  dan  tanggapan  konsumen  yang ditimbulkan  oleh  merek,  terkait  rangsangan yang  ditimbulkan  oleh  desain  merek,  identitas merek,  komunikasi  pemasaran,  orang  dan lingkungan merek tersebut dipasarkan.
Untuk  dapat  mendefinisikan  lebih  jauh mengenai brand  experience Brakus,  Schmitt, dan  Zarantonello  (2009)  memulai  penelitian dengan  melihat  sudut  pandang  konsumen dengan menguji pengalaman-pengalaman konsumen itu sendiri dan bagaimana pengalaman  itu  menghasilkan  pendapat  sikap, dan  aspek  lainnya  dari  perilaku  konsumen. Brand  experience dimulai  pada  saat  konsumen mencari produk, membeli, menerima pelayanan dan  mengkonsumsi  produk. Brand  experience dapat  dirasakan  langsung  saat  konsumen mengkonsumsi  dan  membeli  produk. Brand experience dapat  dirasakan  secara  tidak langsung saat konsumen melihat iklan atau juga saat  pemasar  mengkomunikasikan  produk melalui sebuah website .
Menurut  Schmitt  (1999)  idealnya,  sebuah perusahaan yang ingin menerapkan experiential marketing mampu  memberikan experience yang  integral ,  yaitu  menyampaikan  kelima elemen experience melalui Experience Provider yang terdiri dari:
a. Komunikasi,  meliputi  iklan,  komunikasi perusahaan baik internal maupun
eksternal, dan public relation .
b. Identitas  dan  tanda  baik  visual  maupun verbal,  meliputi  nama,  logo,  warna,  dan lain-lain.
c. Tampilan  produk,  baik  desain,  kemasan, maupun penampakan.
d. Co-branding , meliputi even-even pemasaran, sponsorship, aliansi dan rekanan  kerja, lisensi,  penempatan  produk dalam film, dan sebagainya.
e. Lingkungan  spatial,  termasuk  desain kantor,  baik  interior  maupun  eksterior, outlet  penjualan,  ekshibisi  penjualan,  dan lain-lain.
f. Web sites
g. Orang,  meliputi  penjual,  representasi perusahaan, customer  service , operator call centre . Schmitt (1999)  juga mengemukakan beberapa cara untuk membentuk dan mengelola Brand Experience , yakni:
a. Experience don’t just happen ; they need to be planned . Dalam proses perencanaan, seorang pemasar  harus  kreatif,  memanfaatkan kejutan, intrik, dan bahkan provokasi.
b. Think about the customer experience first .
Seorang pemasar menentukan
karakteristik-karakteristik  fungsional  dari sebuah  produk  dan  manfaat  dari  merek yang ada.
c. Be  obsessive  about  the  details  of  the experience .
Konsep  pemuasan  kebutuhan  konsumen tradisional melewatkan unsur-unsur sensori,  perasaan  hangat  yang  dirasakan konsumen,  serta  “cuci  otak”  konsumen, yang meliputi pemuasan seluruh tubuh dan seluruh  pikiran  konsumen.  Schmitt  (1999) menyebutkan Exultate  Jubilate ,  yang berarti kepuasan yang amat sangat.
d. Find the “duck” for your brand . Maknanya,  seorang  pemasar  diharapkan mampu  memberikan  suatu  karakter  yang memberikan  kesan  yang  mendalam,  yang akan terus-menerus membangkitkan kenangan,  sehingga  konsumen  menjadi loyal.  Karakter  ini  adalah  suatu  elemen kecil yang sangat mengesankan, membingkai, dan merangkum keseluruhan experience yang dirasakan konsumen.
e. Think consumption situation, not product .
f. Strive for “holistic experiences” . Holistic ,  seperti  yang  telah  disebutkan diatas,  adalah  sebuah  perasaan  yang  luar
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
biasa, menyentuh hati, menantang intelegensi,  relevan  dengan  gaya  hidup konsumen,  dan  memberikan  hubungan yang mendalam antar konsumen.
g. Profile  and track  experiential impact  with the Experiential Grid .
h. Use methodologies eclectically . Metode  penelitian  dalam  pemasaran  dapat berbentuk  kuantitatif  maupun  kualitatif, verbal  maupun  visual,  dan  didalam maupun  diluar  laboratorium.  Pemasar dalam  meneliti  harus  eksploratif  dan kreatif,  serta  menomorsekiankan  tentang reliabilitas,  validitas,  dan  kecanggihan metodologinya.
i. Consider how the experiences changes . Pemasar  terutama  harus  memikirkan  hal ini  ketika  perusahaan  memutuskan  untuk memperluas merek kedalam kategori baru.
j. Add  dynamism  and  “dionysianism”  to your company and brand . Kebanyakan  organisasi  dan  perusahaan pemilik  merek  terlalu  takut,  terlalu perlahan,  dan  terlalu  birokratis.  Untuk itulah  dionysianism  perlu  diterapkan.
Dionysianism  adalah  kedinamisan,  gairah, dan kreativitas.

## Kepuasan Merek
Kepuasan  atau satisfaction adalah  sebuah kata yang berasal dari bahasa latin “ satis ” yang artinya cukup baik, memadai dan “ facio ” yang artinya  melakukan  atau  membuat.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  arti  dari  kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Brand  satisfaction (kepuasan  terhadap merek)  berarti  kepuasan  konsumen  terhadap suatu  merek  yang  mereka  gunakan. Brand satisfaction terjadi  ketika  seorang  konsumen benar-benar  puas  terhadap  pengalaman  yang dialami  berulang-ulang  dari  penggunaan  satu atau beberapa produk dalam merek yang sama. Para  konsumen  yakin  bahwa  mereka  akan selalu  terpuaskan  oleh  produk  dari  merek tersebut.  Menurut  Assael  yang  dikutip  dalam Setyawan  (2008)  kepuasan  muncul  apabila harapan  konsumen  sesuai  dengan  keputusan pembelian yang dilakukan. Teori dan pendapat tersebut didukung oleh teori dan pendapat yang dikemukakan  oleh  Bloemer  dan  Kasper  dalam Lau  dan  Lee  (2000)  dan  Lin  dalam  Semuel (2009:26) yang mengemukakan bahwa kepuasan  merek  adalah  sebuah  evaluasi
subyektif  pada  saat  alternatif  dipilih  dan melakukan perbandingan apakah alternatif yang telah  dipilih  tersebut  sesuai  atau  bahkan melebihi harapan dan ekspektasi yang diterima.
Kepuasan  merupakan  perilaku  positif terhadap  sebuah  merek,  yang  akan  bermuara pada  keputusan  konsumen  untuk  melakukan pembelian  ulang  terhadap  merek  tersebut. Kepuasan  terhadap  merek  dapat  didefinisikan sebagai  hasil  dari  evaluasi  subyektif  pada  saat alternatif  terpilih  sesuai  atau  bahkan  melebihi harapan  konsumen,  menurut  Bloemer  dan Kasper dalam Lau dan Lee (2000).
Membangun  hubungan  dengan  konsumen seringkali  membawa  keberhasilan,  tetapi  tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik.
Menurut  Kotler  dalam  Setyawan  (2008), kepuasan konsumen diciptakan melalui kualitas,  pelayanan,  dan  nilai.  Berikut  adalah uraiannya:
a. Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong  konsumen  untuk  menjalin hubungan  yang  erat  dengan  perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen.  Kepuasan  konsumen  pada akhirnya  akan  menciptakan  loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan  kualitas  yang  memuaskan mereka.
b. Pelayanan konsumen Pelayanan  konsumen  tidak  hanya  sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen  mengenai  suatu  produk  atau jasa  yang  tidak  memuaskan  mereka, namun  lebih  dari  pemecahan  yang  timbul setelah pembelian.
c. Nilai Nilai  yang  dirasakan  konsumen  adalah selisih  antara  jumlah  nilai  konsumen dengan  jumlah  biaya  konsumen.  Jumlah nilai konsumen adalah sekelompok manfaat  yang  diharapkan  dari  produk  dan jasa.  Jumlah  biaya  konsumen  adalah sekelompok  biaya  yang  digunakan  dalam menilai,  mendapatkan,  menggunakan,  dan membuang produk atau jasa.

## Kepercayaan Merek
Kepercayaan  terbangun  karena  adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
dengan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka  mereka  yakin  bahwa  harapan  mereka akan  terpenuhi  dan  tidak  akan  kecewa. Kepercayaan  seseorang  tidak  hanya  selalu ditujukan  untuk  sesama  manusia  saja,  namun dapat  juga  ditujukan  untuk  obyek  tidak  nyata seperti merek.
Menurut  pendapat  para  ahli,  dikatakan bahwa  merek  memiliki  respon  yang  potensial untuk  menciptakan  pengaruh  dan  kepercayaan dari konsumen. Oleh karena itu perlu diketahui secara  jelas  apakah  yang  dimaksud  dengan brand  trust dalam  penelitian  ini.  Bagi perusahaan,  kepercayaan  konsumen  terhadap suatu  merek  merupakan  suatu  target  yang penting  untuk  dicapai.  Kelangsungan  hidup baik  perusahaan  atau  produk  hasil  dari perusahaan  tersebut  sangat  bergantung  pada kepercayaan konsumen.
Menurut  Delgado  (2005:2),  kepercayaan merek  atau brand  trust adalah  adanya  harapan atau  kemungkinan  yang  tinggi  bahwa  merek tersebut  akan  mengakibatkan  hasil  positif terhadap konsumen. Oleh karena itu, perusahaan perlu membangun dan mempertahankan  kepercayaan  konsumen  agar dapat  menciptakan  komitmen  konsumen  mulai dari sekarang  sampai  waktu  yang  akan  datang. Sejalan  dengan  definisi  diatas, trust menurut Holbrook  dalam  Darsono  (2008)  dan  Zaitmal dalam  Darsono  (2008)  adalah  keinginan  untuk bersandar (percaya) dan memiliki harapan yang tinggi kepada exchange partner yang dipercayai dalam situasi yang tidak pasti.
Secara khusus, trust mengurangi ketidakpastian  dalam  suatu  lingkungan  dimana konsumen  merasa  kacau  karena  mereka  tahu akan  dapat  bersandar  pada  merek  yang dipercaya.  Pengalaman  dengan  merek  akan menjadi sumber bagi konsumen untuk menciptakan kepercayaan terhadap merek. Dari pengalaman  tersebut  akan  mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan,  atau  kepuasan  secara  langsung dan tidak langsung terhadap merek.
Chauduri dan Holbrook (2001:65)
mendefinisikan  kepercayaan  terhadap  merek atau brand trust sebagai kemauan dari rata-rata konsumen untuk bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala kegunaan atau fungsinya. Lebih  lanjut  dikatakan  bahwa  secara  spesifik, kepercayaan  dapat  mengurangi  ketidakpastiaan
dalam  sebuah  lingkungan  dimana  konsumen tidak  merasa aman didalamnya,  karena mereka mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan merek yang sudah dipercaya tersebut.
Menurut  Mowen  dan  Minnar  (2000:437), mengatakan  bentuk  kepercayaan  konsumen terhadap  suatu  merek  pada  sebagian  besar terjadi  apabila  merek  produk  tersebut  mampu memenuhi self  concept , need ,  dan value . Self concept merupakan  bentuk  perasaan  dan perkiraan  secara  keseluruhan  dari  individu terhadap  sebuah  objek  yang  mencerminkan dirinya. Komponen self concept terdiri dari:
a. Actual  self :  bagaimana  seseorang  atau individu sebenarnya memahami dirinya.
b. Ideal  self :  bagaimana  seseorang  atau individu akan dapat memahami dirinya.
c. Social  self :  bagaimana  seseorang  atau individu  percaya  bahwa  orang  lain memahami dirinya.
d. Ideal  social  self :  bagaimana  seseorang atau  individu  menginginkan  orang  lain memahami dirinya.
e. Expected  self :  menjelaskan  bagaimana seseorang akan bersikap atau bertindak.
f. Situational  self :  bagaimana  sikap  atau kepribadian seseorang pada situasi tertentu.
g. Extended  self :  konsep  kepribadian seseorang  atau  individu  yang  termasuk mampu  mempengaruhi image kepribadian yang  dimiliki  seseorang  atau  individu tersebut.
h. Possible  self :  bagaimana  seseorang  atau individu ingin menjadi, akan menjadi, dan takut untuk menjadi orang lain.

## Loyalitas Merek
Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya,  hasil  yang  diharapkan  dari kepercayaan  merek  adalah  didapatkannya loyalitas.  Dan  loyalitas  inilah  yang  dapat membuat  konsumen  mengambil  keputusan untuk  melakukan  pembelian  ulang  pada  waktu yang  akan  datang  dan  memberitahukan  kepada orang  lain  mengenai  kinerja  produk  dan  jasa yang dirasakan.
Menurut  Sutisna  (2001:41),  loyalitas merek  adalah  sebagai  sikap  yang  menyenangi terhadap  suatu  merek  yang  dipresentasikan dalam  pembelian  yang  konsisten atau  berulang terhadap merek tersebut sepanjang waktu. Teori dan  pendapat  tersebut  didukung  oleh  teori  dan pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Jones
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
(2002:1),  Aaker  (1997:57),  dan  Giddens (2002:79), yang mengemukakan bahwa loyalitas  merek  adalah  satu  ukuranketerkaitan seorang  pelanggan  pada  sebuah  merek  dan lebih  dari  sekedar  kecenderungan  konsumen untuk  melakukan  pembelian  berulang  yang sederhana  terhadap  merek  tertentu  dalam sebuah kategori produk.
Loyalitas  merek  merupakan  ukuran  inti dari brand  equity .  Apabila  loyalitas  merek meningkat,  maka  kerentaan  suatu  kelompok pelanggan  dari  serangan  kompetitor  dapat dikurangi.  Hal  ini  merupakan  suatu  indikator dari brand  equity yang  berkaitan  dengan perolehan  laba  di  masa  yang  akan  datang, karena  loyalitas  merek  secara  langsung  dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan.
Brand  loyalty merupakan  faktor  penting yang  harus  dijaga  oleh  perusahaan  sehingga konsumen  akan  terus  membeli  produknya. Brand  loyalty (loyalitas  merek)  merupakan suatu  ukuran  keterkaitan  antara  pelanggan dengan  sebuah  merek.  Ukuran  ini  mampu memberikan  gambaran  mengenai  mungkin tidaknya  seorang  pelanggan  beralih  ke  produk yang  lain,  terutama  jika  pada  merek  tersebut didapati ada perubahan, baik menyangkut harga ataupun  atributnya.  Seorang  pelanggan  yang sangat  loyal  kepada  suatu  merek  tidak  akan dengan mudah berpindah ke merek lain, apapun yang  terjadi  dengan  merek  tersebut.  Apabila loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  merek meningkat,  kerentanan  kelompok  pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan dari merek produk pesaing dapat dikurangi.
Brand loyalty merupakan fenomena atitudional yang berhubungan dengan perilaku, atau  merupakan  fungsi  dari  proses  psikologis, dibedakan  menjadi  4  (empat)  macam  loyalitas menurut Hasan (2008:84), yaitu:
a. Loyalitas  merek  yang  sesungguhnya  ( true focal  brand  loyalty ),  loyalitas  pada  merek tertentu yang menjadi minatnya.
b. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya ( true  multibrand  loyalty ),  termasuk  merek focal/utama.
c. Pembelian  ulang  ( repeat  purchasing ) merek focal/utama dari non-loyal.
d. Pembelian secara kebetulan (happenstance purchasing) merek focal/utama oleh pembeli-pembeli  loyal  dan  non-loyal merek lain.
Menurut  Rowley  (2005:3-4),  jenis-jenis konsumen loyal dapat dikategorikan kedalam 4 (empat) kategori, yakni:
a. Cagriuer ,  yakni  konsumen  yang  netral terhadap terhadap merek dan menggunakan  sebuah  merek  dikarenakan tidak memiliki pilihan produk lain.
b. Comunixience-seeker ,  yakni  konsumen tidak  begitu  melakukan  tindakan  pada suatu  merek,  hanya  mencari  kenyamanan dalam sebuah merek.
c. Comended ,  yakni  konsumen  yang  setia pada  suatu  merek  tapi  tidak  melakukan pengembangan  pembelian  pada  produk ataupun layanan tambahan yang ditawarkan oleh merek tersebut.
d. Commited ,  yakni  konsumen  yang  paling setia  pada  merek  tertentu  dan  memiliki kemungkinan  tinggi  untuk  melakukan tindakan  word  of  mouth  dalam  rangka menyebarkan merek yang disukai.
Sumarketer (2005:2), mengemukakan bahwa  terdapat  4  (empat)  fase  yang  harus dilalui  oleh  konsumen  sebelum  sampai  pada fase loyalty (loyalitas/kesetiaan), yakni:
a. Introduction (pengenalan)
b. Trial (mencoba)
c. Repeat purchase (pembelian ulang)
d. Loyalty (loyalitas/kesetiaan)
Menurut  Darianto  (2004:79),  pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi pemasaran,  maka  akan  membuat brand  loyalty menjadi aset strategis bagi perusahaan. Beberapa  hal  yang  dapat  diberikan brand loyalty kepada  perusahaan,  yakni: reduced marketing costs, trade leverage, attracting new customers ,  dan provide  time  to  respond  to competitive threats .
a. Reduced  marketing  costs (mengurangi biaya pemasaran).
Adanya brand  loyalty berkaitan  dengan biaya  pemasaran.  Biaya  pemasaran  akan lebih murah terutama dalam mempertahankan  pelanggan  dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan  baru.  Jadi,  biaya  pemasaran akan  menjadi  kecil  jika brand  loyalty meningkat.
b. Trade leverage (meningkatkan pelanggan). Loyalitas  terhadap  suatu  merek  akan menghasilkan  peningkatan  perdagangan atau penjualan, serta memperkuat keyakinan  perantara  pemasaran.  Semakin biasa  konsumen  membeli  suatu  produk,

## Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
maka  semakin  tinggi  frekuensi  pembelian konsumen  tersebut,  yang  pada  akhirnya dapat meningkatkan penjualan.
c. Attracting new customers (menarik pelanggan baru).
Banyaknya  pelanggan  yang  merasa  puas dan  suka  pada  merek  tertentu,  maka  akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya pada calon pelanggan lain untuk mengkonsumsi merek tersebut. Di samping itu, pelanggan yang puas umumnya  akan  merekomendasikan  merek yang  pernah  atau  sedang  dikonsumsi  oleh teman/kerabat  dekatnya,  sehingga  akan menarik pelanggan baru.
d. Provide  time  to  respond  to  competitive threats (memberi  waktu  untuk  ancaman pesaing).

## Kerangka Konsep Penelitian
Kerangka  konsep  dalam  penelitian  ini disusun  untuk  menggambarkan  model  atau konsep  yang  terdiri  dari  variabel-variabel  yang diteliti  beserta  hubungan  kausal  antar  variabel penelitian. Kerangka konsep penelitian dijabarkan  dari  perumusan  masalah  yang  telah diuraikan  dan  dipaparkan  sebelumnya  serta penjelasan  masing-masing  variabel  dan  pola hubungan yang dibentuk oleh variabel tersebut. Dari  hasil  kajian  teori  dan  kajian  empirik khususnya  mengenai  pengaruh  pengalaman merek,  kepuasan  merek,  dan  kepercayaan merek  terhadap  loyalitas  merek.  Berdasarkan kajian teori dan kajian empirik, dapat diketahui bahwa  pengalaman  merek,  kepuasan  merek, dan  kepercayaan  merek  memiliki  pengaruh terhadap loyalitas merek.
Pengaruh  pengalaman  merek  terhadap kepuasan  merek,  berdasarkan  hasil  penelitan terdahulu,  terdapat  beberapa  penelitan  yang memberikan  hasil  yang  berbeda.  Sahin,  Zehir, dan  Kitapci  (2011)  mengemukakan  bahwa Brand  Experience memiliki  pengaruh  positif yang  signifikan  terhadap Brand  Satisfaction . Marist, Yuliati, dan Najib (2014) mengemukakan  bahwa Brand  Experience memiliki  pengaruh  positif  terhadap Brand Satisfaction .  Kusuma  (2014)  mengemukakan bahwa Brand  Experience memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap Brand  Satisfaction . Lin  (2015)  mengemukakan  bahwa Innovative Brand  Experience memiliki  pengaruh  positif secara langsung  yang  tidak  signifikan  terhadap Brand Satisfaction .
Pengaruh  pengalaman  merek  terhadap kepercayaan merek, berdasarkan hasil penelitian terdahulu, terdapat beberapa penelitian  yang  memberikan  hasil  yang berbeda.  Sahin,  Zehir,  dan  Kitapci  (2011) mengemukakan  bahwa Brand  Experience memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap Brand  Trust .  Risitano,  Romano,  dan Quintano  (2010)  mengemukakan  bahwa Brand Experience memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan  terhadap Brand  Trust .  Marist,
Yuliati,  dan  Najib  (2014)  mengemukakan bahwa Brand  Experience memiliki  pengaruh negatif  terhadap Brand  Trust .  Kusuma  (2014) mengemukakan  bahwa Brand  Experience memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Brand Trust .
Pengaruh  pengalaman  merek  terhadap loyalitas  merek,  berdasarkan  hasil  penelitian terdahulu,  terdapat  beberapa  penelitian  yang memberikan  hasil  yang  berbeda.  Sahin,  Zehir, dan  Kitapci  (2011)  mengemukakan  bahwa Brand  Experience memiliki  pengaruh  positif yang  signifikan  terhadap Brand  Loyalty . Marist,
Yuliati, dan Najib (2014) mengemukakan  bahwa Brand  Experience memiliki  pengaruh  positif  terhadap Brand Loyalty . Kusuma (2014) mengemukakan bahwa Brand  Experience memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap Brand Loyalty . Pengaruh kepuasan merek terhadap loyalitas  merek,  berdasarkan  hasil  penelitian terdahulu,  terdapat  beberapa  penelitian  yang memberikan  hasil  yang  berbeda.  Sahin,  Zehir, dan  Kitapci  (2011)  mengemukakan  bahwa Brand  Satisfaction memiliki  pengaruh  positif yang  signifikan  terhadap Brand  Loyalty . Marist, Yuliati, dan Najib (2014) mengemukakan  bahwa Brand  Satisfaction memiliki  pengaruh  positif  terhadap Brand Loyalty . Kusuma (2014) mengemukakan bahwa Brand  Satisfaction memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap Brand Loyalty . Lee, Moon, Kim,  dan  Yi  (2014)  mengemukakan  bahwa Brand Satisfaction memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap Brand Loyalty . Pengaruh  kepercayaan  merek  terhadap loyalitas  merek,  berdasarkan  hasil  penelitian terdahulu,  terdapat  beberapa  penelitian  yang memberikan  hasil  yang  berbeda.  Dewanti, Ismail,  Tasrihanto,  dan  Prabowo  (2010) mengemukakan  bahwa Brand  Trust memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap Brand  Loyalty .  Ahmed  (2014)  mengemukakan
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
bahwa Brand  Trust memiliki  pengaruh  positif yang  signifikan  terhadap Brand  Loyalty . Upamannyu,  Gulati,  dan  Mathur  (2014) mengemukakan  bahwa Brand  Trust memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap Customer  Brand  Loyalty .  Anwar,  Gulzar,  Bin Sohail,  dan  Akram  (2011)  mengemukakan bahwa Brand  Trust memiliki  pengaruh  positif yang signifikan terhadap Brand Loyalty . Rizan, Saidani, dan Sari (2012) mengemukakan bahwa Brand  Trust memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan  terhadap Brand  Loyalty .  Zehir, Sahin, Kitapci, dan Ozsahin (2011) mengemukakan  bahwa Brand  Trust memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap Brand  Loyalty .  Sahin,  Zehir,  dan  Kitapci (2011)  mengemukakan  bahwa Brand  Trust memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap Brand  Loyalty .  Marist,  Yuliati,  dan Najib  (2014)  mengemukakan  bahwa Brand Trust memiliki  pengaruh  negatif  terhadap Brand Loyalty . Upamannyu dan Mathur (2012) mengemukakan  bahwa Brand  Trust memiliki pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap
Brand Loyalty . Lin dan Lee (2012)
mengemukakan  bahwa Brand  Trust memiliki pengaruh  positif  secara  langsung  terhadap Brand Loyalty . Kusuma (2014) mengemukakan bahwa Brand  Trust memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap Brand Loyalty . Lee, Moon, Kim,  dan  Yi  (2014)  mengemukakan  bahwa Brand  Trust memiliki  pengaruh  langsung  yang signifikan terhadap Brand Loyalty .
Model  hipotesis  penelitian  dibuat  dengan mengintegrasikan  variabel  pengalaman  merek, kepuasan  merek,  kepercayaan  merek,  dan loyalitas  merek  dalam  sebuah  model  yang terintegrasi.  Penelitian  ini  menggunakan  4 (empat)  variabel  dengan  rincian:  pengalaman merek  sebagai  variabel  bebas  (eksogen), kepuasan  merek  dan  kepercayaan  merek sebagai  variabel  mediasi,  dan  loyalitas  merek sebagai  variabel  terikat  (endogen).  Konsep  ini dibangun untuk membuktikan pengaruh hubungan  antara  pengalaman  merek  terhadap loyalitas  merek  yang  dimediasi  oleh  kepuasan merek  dan  kepercayaan  merek.  Atas  dasar hubungan tersebut dibangun kerangka konseptual  penelitian  seperti  pada  Gambar  3.2 berikut:

## Gambar 1 Kerangka Konsep Penelitian
Sumber : diolah dari Kajian Teori dan Kajian Empirik, 2015

## Hipotesis Penelitian
H 1 :  Semakin  baik  pengalaman  merek  akan meningkatkan kepuasan merek H 2 :  Semakin  baik  pengalaman  merek  akan meningkatkan kepercayaan merek H 3 :  Semakin  baik  pengalaman  merek  akan meningkatkan loyalitas merek H 4 :  Semakin  baik  kepuasan  merek  akan meningkatkan loyalitas merek H 5 :  Semakin  baik  kepercayaan  merek  akan meningkatkan loyalitas merek
H 6 :  Semakin  baik  pengalaman  merek  akan meningkatkan  loyalitas  merek  melalui  mediasi kepuasan merek H 7 :  Semakin  baik  pengalaman  merek  akan meningkatkan  loyalitas  merek  melalui  mediasi kepercayaan merek

## METODE Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian survei yang digunakan untuk maksud
Kepuasan Merek Pengalaman Merek
H 5 H 3 H 4 H 1 H 2 H 7 Kepercayaan Merek Loyalitas Merek H 6
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
penjelasan ( explanatory ). Menurut Singarimbun  (1995:4)  penelitian  survei  adalah penelitian  yang  mengambil  sampel  dari  suatu populasi  dan  menggunakan  kuesioner  sebagai alat  dalam  pengumpulan  data  yang  pokok. Singarimbun menjelaskan, explanatory research (penelitian penjelasan) adalah penelitian  yang  menjelaskan  hubungan  kausal antara  variabel-variabel  melalui  pengujian hipotesa.Singarimbun  dan  Effendi  (2006:93) menyebutkan penelitian explanatory merupakan penelitian penjelasan yang menyoroti  variabel-variabel  penelitian  dan menguji  hipotesis  atau testing  research yang telah  dirumuskan.  Lebih  lanjut  Sugiyono (2008:93) menjelaskan:
“Penelitian explanatory  research apabila data yang sama peneliti menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis maka penelitian dinamakan penelitian  pengujian  hipotesis  atau  penelitian penjelasan.  Metode  riset  ini  dapat  digunakan dengan  lebih  banyak  segi  dan  lebih  luas  dari metode  lain  dan  memberikan  informasi  yang mutakhir  yang  bermanfaat  bagi  perkembangan ilmu pengetahuan”.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil  sampel  dari  suatu  populasi  dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok, untuk menjelaskan  hubungan  kausal  antara  variabel- variabel melalui pengujian hipotesa.

## Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah manajemen  pemasaran.  Khususnya  mengenai pengukuran  pengaruh  Pengalaman  Merek terhadap  Loyalitas  Merek  melalui  mediasi Kepuasan  Merek  dan  Kepercayaan  Merek (Studi Pada Kuliner Khas Kota Malang).

## Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat penelitian tersebut berlangsung dan dilaksanakan  oleh  peneliti  dalam  rangka mengumpulkan  data  yang  dibutuhkan  sebagai penguat  dan  sebagai  bukti  nyata  dalam penulisan.  Lokasi  ini  juga  merupakan  keadaan yang  sebenarnya  dari  obyek  yang  diteliti  guna untuk  mendapatkan  tambahan  data  yang berkaitan dengan masalah penelitian. Penelitian dilakukan  pada  8  (delapan)  tempat  atau  obyek kuliner khas Kota Malang.

## Populasi dan Sampel
Singarimbun  dan  Effendi  (1995:152) mengemukakan  bahwa  populasi  atau  universe adalah  jumlah  keseluruhan  dari  unit  analisa yang  ciri-cirinya  akan  diduga.  Populasi (population) yaitu sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik  tertentu  (Indriantoro,1999:155). Sedangkan  menurut  Sugiyono  (2008:215), populasi  diartikan  sebagai wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  seluruh orang yang pernah membeli dan mengkonsumsi (pembeli,  konsumen,  atau  pelanggan)  produk dari 8 (delapan) tempat atau obyek kuliner khas Kota Malang.
Sampel  adalah  sebagian  dari  populasi  itu yang  memiliki  karakteristik  sama  dengan populasi (Sugiyono 2008:215). Dalam penelitian  ini  populasi  tidak  diketahui  secara pasti  untuk  menentukan  sampel,  peneliti berpedoman  pada  pendapat  yang  dikemukakan oleh  Roscoe  dalam  Sekaran  (2006:160)  yang mengusulkan pengambilan ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan  penelitian.  Di  samping  itu,  untuk penelitian multivariat (termasuk analisis regresi linear  berganda)  ukuran  sampel  sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih  besar  dari  jumlah  indikator  dalam  studi. Berdasarkan uraian tersebut peneliti mengambil sampel  sebanyak  150  responden  dimana  angka 150  lebih  dari  30  dan  kurang  dari  500. Disamping  itu,  sampel  sebanyak  150  juga memenuhi asumsi ke 2 (dua) yang menyatakan bahwa  beberapa  kali  atau  lebih  besar  dari indikator  penelitian  yaitu  150  sampel  :  15 indikator  yang  diobservasi  =  10  kali  jumlah indikator yang diobservasi.
Cara pengambilan sampel dalam penelitian
ini adalah dengan menggunakan Non Probability  Sampling atau Non  Random Sampling . Teknik Non Random Sampling yang digunakan adalah dengan menggunakan metode Purposive  Sampling .  Widayat  dan  Amirullah (2002:55)  menyatakan  bahwa  dalam  teknik  ini sampel  dipilih  berdasarkan  penilaian  atau pandangan dari peneliti berdasarkan tujuan dan maksud peneliti. Sedangkan menurut Indriantoro  dan  Supomo  (1999:117),  teknik
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
penentuan  sampel  menggunakan purposive sampling, disebut  juga judgement  sampling , yaitu  tipe  pemilihan  sampel  secara  acak  yang diperoleh  dengan  menggunakan  pertimbangan tertentu,  umumnya  disesuaikan  dengan  tujuan atau masalah penelitian.
Berdasarkan  metode  dan  teknik  sampling yang digunakan tersebut, maka responden yang dipilih  dalam  penelitian  ini  adalah  responden dengan karakteristik sebagai berikut:
a. Responden  adalah  seseorang  yang  pernah membeli  dan  mengkonsumsi  lebih  dari  1 (satu)  kali  produk-produk  dari  obyek kuliner khas Kota Malang.
b. Responden adalah seseorang yang berumur  lebih  dari  17  tahun  dengan asumsi  bahwa  seseorang  yang  berumur lebih dari 17 tahun dianggap telah dewasa (UU  No.  1  Pasal  47  Tahun  1974,  tentang Perkawinan dan UU No. 13 Pasal 1 angka 26 Tahun 2003, tentang Ketenagakerjaan).

## Pengujian Instrumen Penelitian
Agar  data  yang  dikumpulkan  memiliki kualitas  yang  tinggi  untuk  menguji  ketepatan hipotesis  yang  disusun,  maka  kuesioner  harus diuji  validitas  dan  reliabilitas.  Suatu  kuesioner dapat  dikatakan valid (sah)  jika  pernyataan pada  kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner tersebut.  Sedangkan  suatu  kuesioner  tersebut dikatakan reliable (andal)  jika  jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Menurut  Ancok  dalam  Singarimbun  dan Effendi  (1995:128)  validitas  adalah  sejauh mana  suatu  alat  pengukur  itu  mengukur  apa yang  ingin  diukur.  Pengujian  validitas  untuk tiap  tahap  butir  pertanyaan  dalam  kuesioner digunakan  analisis  item  dengan  skor  totalnya dengan  rumus  korelasi  product  moment pearson  dalam  Singarimbun  dan  Effendi (1995:130).
Apabila  probabilitas  hasil  korelasi  lebih kecil  dari  0,05  maka  dinyatakan  valid  dan sebaliknya  bila  lebih  besar  dari  0.05  maka dinyatakan  tidak  valid. Jika  dalam  perhitungan ditemukan  pertanyaan  yang  tidak  valid/tidak signifikan  kemungkinan  dapat  disebabkan pernyataan  tersebut  kurang  susunan  kata- katanya  sehingga  menimbulkan  penafsiran yang berbeda.
Reliabilitas menurut Ancok dalam Singarimbun  dan  Effendi  (1995:129)  adalah
menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur  dipakai  dua  kali  untuk  mengukur gejala  yang  sama  dan  hasil  pengukuran  yang diperoleh  relatif  konsisten  maka  alat  pengukur tersebut reliabel. Menurut Arikunto (1998:116), teknik  yang  digunakan  untuk  mengukur reabilitas  adalah  dengan  menggunakan  Alpha Cronbach.
Suatu  instrumen  dapat  dikatakan  reliabel bila  memiliki  nilai  koefisien  keandalan  lebih besar atau sama dengan 0,6 sehingga apabila α sama  dengan  0,6  maka  instrumen  dapat dikatakan reliabel.

## Analisis Path
Path analysis digunakan untuk menganalisis  pola  hubungan  antara  variabel dengan  tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh langsung  maupun  tidak  langsung  seperangkat variabel  bebas  (eksogen)  terhadap  variabel terikat  (endogen).  Melalui  analisis  jalur  ini akan  dapat  ditemukan  jalur  mana  yang  paling tepat  dan  singkat  suatu  variabel  eksogen menuju  variabel  endogen  yang  terkait.Analisis jalur ( Path Analysis ) merupakan
pengembangan statistik regresi, sehingga analisis regresi  dapat  dikatakan  sebagai bentuk khusus  analisis  jalur.  Analisis  jalur  digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan  antar  variabel  yang  berbentuk  sebab akibat (Sugiyono: 2009).
Terdapat  beberapa  definisi  mengenai analisis  jalur  ini,  diantaranya:  “Analisis  jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang tejadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung  tetapi  juga  secara  tidak  langsung”. (Robert  D.  Retherford  1993).  Sedangkan menurut Webley (1997) mengemukakan bahwa: “Analisis jalur
merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda  dengan  tujuan  untuk  memberikan estimasi  tingkat  kepentingan  ( magnitude )  dan signifikansi  ( significance )  hubungan  sebab akibat hipotetikal dalam seperangakat variabel”.  David  Garson  dari North  Carolina State  University mendefinisikan  analisis  jalur sebagai  “Model  perluasan  regresi  yang digunakan  untuk  menguji  keselarasan  matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab  akibat  yang  dibandingkan  oleh  peneliti. Modelnya  digambarkan  dalam  bentuk  gambar
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
lingkaran  dan  panah  dimana  anak  panah tunggal menunjukkan sebagai penyebab. Regresi dikenakan pada masing-masing variabel  dalam  suatu  model  sebagai  variabel tergantung  (pemberi  respon)  sedang  yang  lain sebagai penyebab. Pembobotan regresi diprediksikan dalam suatu model yang dibandingkan  dengan  matriks  korelasi  yang diobservasi untuk semua variabel dan dilakukan  juga  penghitungan  uji  keselarasan statistik  (David  Garson,  2003).  Dari  definisi- definisi  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa analisis jalur merupakan bentuk pengembangan dari analisis regresi berganda.

## Sobel Test
Strategi
kedua untuk pengujian mediasional adalah product of coefficient , yang menguji  signifikansi  pengaruh  tak  langsung atau indirect  effect (perkalian  efek  langsung atau direct  effect variabel  independen  terhadap mediator, a dan direct effect mediator terhadap variabel  dependen, b atau ab ).  Uji  signifikansi terhadap  koefisien indirect  effect ab diakui memberikan  pengujian  yang  lebih  langsung terhadap  hipotesis  mediasional,  dibanding pendekatan causal  step (Preacher  and  Hayes., 2004; Preacher, Rucker and Hayes., 2007). Uji signifikansi indirect  effect ab dilakukan berdasarkan  rasio  antara  koefisien ab dengan standard  error -nya  yang  akan  menghasilkan nilai  z  statistik  ( z-value ). Standard  error koefisien ab ( Sab )  dihitung  berdasarkan  versi Aroian dari Sobel  test yang  dipopulerkan  dan direkomendasikan  oleh  Baron  and  Kenny (1986),  yaitu  akar  kuadrat  (b 2 Sa 2 +  a 2 Sb  + Sa 2 Sb 2 ).
Jika z-value dalam  harga  mutlak  >  1,96 atau  tingkat  signifikansi  statistik  z  ( p-value) < 0,05,  berarti indirect  effect atau  pengaruh  tak langsung variabel independen terhadap variabel dependen  melalui  mediator,  signifikan  pada taraf  signifikansi  0,05  (Preacher  and  Hayes., 2004). z-value beserta  nilai  probabilitasnya  ( p- value ) dapat dihitung menggunakan Excel atau alat  hitung  interaktif  dari  Kris  Preachers  yang terdapat pada http://people.ku.edu/~preacher/sobel/sobel.htm . Dengan  hanya  memasukkan  nilai a , b beserta  standar  error-nya  masing-masing  maka uji  signifikansi  dengan Sobel  test (bersama variannya)  dapat  diperoleh.    Satu  masalah serius dengan pendekatan Sobel test di atas dan beberapa variannya dalam menguji signifikansi
indirect  effects ,  adalah  power  tes  yang  rendah bila  distribusi indirect  effect ab berdistribusi tidak  normal,  khususnya  pada  sampel  kecil (Wuensch.,  2007;  Preacher  and  Hayes.,  2004). Hasil  simulasi  oleh  Bollen  dan  Stine  (1990) serta  Shrout  dan  Bolger  (2002),  menunjukkan bahwa  distribusi  sampling indirect  effect tidak selalu  simetris  atau  normal  (Preacher  and Hayes., 2004). Satu metode yang direkomendasikan  adalah  menggunakan  teknik bootsrappin g  (Shrout  dan  Bolger.,  2002  dalam Wuensch.,  2007;  Preacher  and  Hayes.,  2004; Preacher, Rucker and Hayes., 2007).
Bootsrapping adalah  pendekatan  non- parametrik  untuk  menguji  hipotesis indirect effect ,  yang  tidak  membutuhkan  asumsi mengenai  bentuk  distribusi  variabel  atau distribusi  sampling  dari indirect  effect ab . Pendekatan ini juga tidak didasarkan pada teori sampel  besar  atau large-sample  theory ,  yang berarti cocok untuk sampel kecil (Preacher and Hayes.,  2004;  Preacher,  Rucker  and  Hayes., 2007).
Perhitungan  besarnya indirect  effect dan pengujian signifikansi dengan teknik bootstrapping dapat  menggunakan  macro
SPSS/SAS  dari  Preacher  dan  Hayes  yang tersedia
di internet pada http://www.comm.ohio-
state.edu/ahayes/sobel.htm.  Macro  ini  akan menghasilkan semua nilai-nilai yang dibutuhkan untuk pengujian mediasi
berdasarkan  aturan  Baron  dan  Kenny,  hasil pengujian signifikansi indirect effec t menggunakan Sobel  test versi Aroian yang dipopulerkan dan direkomendasikan oleh Baron and  Kenny,  serta  teknik bootsrapping untuk menghasilkan  interval  kepercayaan  95%  dan 99%  atau  95% confidence  intervals dan  99% confidence  intervals (Preacher  and  Hayes.,
2004).  Bila indirect  effect ab dalam  95% confidence  intervals,  tidak  mengandung  nol maka indirect effect atau pengaruh tak langsung variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel mediator, signifikan pada  taraf  signifikansi  0,05  yang  berarti dukungan  terhadap  adanya  mediasi  (Preacher and Hayes., 2004; Wuensch., 2009).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pengujian Hipotesis
Konversi  diagram  jalur  ke  dalam  model pengukuran  dimaksudkan  untuk  mengubah model  diagram  menjadi  model  pengukuran
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
berbasis  data  empiric  yang  digunakan  untuk mengetahui pengaruh variabel eksogen terhadap  variabel  endogen  secara  langsung maupun secara tidak tidak langsung.
Gambar 2 Konversi Diagram Jalur ( Path ) untuk Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung
0.494*(0.000)
0.192*(0.021)
0.082(0.294) 0.495*(0.000) 0.448*(0.000) Model empirik yang dihasilkan adalah sebagai berikut : Model 1 : KM = 0.494 PM Model 2 : KPM = 0.495 PM Model  3  :  LM  =  0.082  PM  +  0.192  KM  + 0.448 KPM Adapun pengaruh secara langsung maupun  secara  tidak  langsung  sebagaimana disajikan dalam Tabel 1 berikut.

## Tabel 1  Hasil Uji Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung
Eksogen Endogen Mediasi 1 Koefisien Direct  Indirect  Total Grand Total Pengalaman Kepuasan 0.494* 0.494 0.494 Pengalaman Kepercayaan 0.495* 0.495 0.495 Pengalaman Loyalitas Kepuasan 0.082 0.095* 0.177 0.481 Kepercayaan 0.222* 0.304 Kepuasan Loyalitas 0.192* 0.192 0.192 Kepercayaan Loyalitas 0.448* 0.448 0.448 Keterangan : * (signifikan)
Sumber Data Diolah.2016
Berdasarkan  Diagram  Jalur  dan  tabel  diatas dapat diketahui bahwa:
H 1 : Semakin baik Pengalaman Merek akan meningkatkan Kepuasan Merek
Koefisien  pengaruh  secara  langsung pengalaman  merek  terhadap  kepuasan  merek sebesar  0.494.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pengalaman  merek  memiliki  pengaruh  positif secara  langsung  yang  signifikan  terhadap kepuasan  merek.  Dengan  demikian  semakin
baik pengalaman merek maka cenderung dapat meningkatkan kepuasan merek.
H 2 : Semakin baik Pengalaman Merek akan meningkatkan Kepercayaan Merek
Koefisien  pengaruh  secara  langsung pengalaman  merek  terhadap  kepercayaan merek  sebesar  0.495.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  pengalaman  merek  memiliki  pengaruh positif  secara  langsung  yang  signifikan terhadap kepercayaan merek. Dengan demikian  semakin  baik  pengalaman  merek
0.222*(0.000) 0.095*(0.027) Kepuasan Merek Kepercayaan Merek Loyalitas Merek Pengalaman
Merek
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
maka cenderung dapat meningkatkan kepercayaan merek.
H 3 : Semakin baik Pengalaman Merek akan meningkatkan Loyalitas Merek
Koefisien  pengaruh  secara  langsung pengalaman  merek  terhadap  loyalitas  merek sebesar  0.082.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pengalaman  merek  memiliki  pengaruh  positif secara langsung yang tidak signifikan terhadap loyalitas  merek.  Dengan  demikian  semakin baik pengalaman merek maka cenderung dapat meningkatkan  loyalitas  merek.  Meskipun pengalaman merek dapat meningkatkan loyalitas  merek,  namun  peningkatan  tersebut tidak signifikan.
H 4 :  Semakin  baik  Kepuasan  Merek  akan meningkatkan Loyalitas Merek
Koefisien  pengaruh  secara  langsung kepuasan  merek  terhadap  loyalitas  merek sebesar  0.192.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kepuasan  merek  memiliki  pengaruh  positif secara  langsung  yang  signifikan  terhadap loyalitas  merek.  Dengan  demikian  semakin baik  dan  meningkatnya  kepuasan  merek  maka cenderung dapat meningkatkan loyalitas merek.
H 5 : Semakin baik Kepercayaan Merek akan meningkatkan Loyalitas Merek
Koefisien  pengaruh  secara  langsung kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas  merek sebesar  0.448.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kepercayaan  merek  memiliki  pengaruh  positif secara  langsung  yang  signifikan  terhadap loyalitas  merek.  Dengan  demikian  semakin baik  dan  meningkatnya  kepercayaan  merek maka  cenderung  dapat  meningkatkan  loyalitas merek.
H 6 : Semakin baik Pengalaman Merek akan meningkatkan  Loyalitas  Merek  melalui mediasi Kepuasan Merek
Koefisien pengaruh secara tidak langsung pengalaman  merek  terhadap  loyalitas  merek melalui  mediasi  kepuasan  merek  sebesar 0.095. Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman  merek  memiliki  pengaruh  positif yang  signifikan  terhadap  loyalitas  merek melalui  mediasi  kepuasan  merek.  Dengan demikian  semakin  baik  dan  meningkatnya kepuasan  merek yang  disebabkan  oleh semakin  baiknya  pengalaman  merek  maka
cenderung dapat meningkatkan loyalitas merek.
H 7 : Semakin baik Pengalaman Merek akan meningkatkan  Loyalitas  Merek  melalui mediasi Kepercayaan Merek
Koefisien pengaruh secara tidak langsung pengalaman  merek  terhadap  loyalitas  merek melalui  mediasi  kepercayaan  merek  sebesar 0.222. Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman  merek  memiliki  pengaruh  positif yang  signifikan  terhadap  loyalitas  merek melalui  mediasi  kepercayaan  merek.  Dengan demikian  semakin  baik  dan  meningkatnya kepercayaan  merek  yang  disebabkan  oleh semakin  baiknya  pengalaman  merek  maka cenderung dapat meningkatkan loyalitas merek.
Pembahasan Hasil Penelitian
Pengaruh  Pengalaman  Merek  terhadap
Kepuasan Merek Berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif secara  langsung  yang  signifikan  antara pengalaman  merek  terhadap  kepuasan  merek dengan  Koefisien  pengaruh  sebesar  0.494  dan probabilitas  sebesar  0.000  (Sig  p  <  0.05). Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  semakin  baik  pengalaman  merek  akan meningkatkan kepuasan merek. Dengan demikian Hipotesis 1 diterima dan dipenuhi. Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil  penelitian yang telah dikemukakan oleh beberapa peneliti yang menyebutkan bahwa “pengalaman merek memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap  kepuasan  merek”,  dan  beberapa peneliti  yang  mengemukakan  hal  tersebut, yakni:  Azize  Sahin,  Cemal  Zehir,  dan  Hakan Kitapci (2011).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan  bahwa “pengalaman merek memiliki pengaruh positif yang  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan merek”, dan beberapa peneliti yang mengemukakan  hal  tersebut,  yakni:  Y.  H.  Lin (2015), Adi Irianto Marist, Lilik Noor Yuliati, Mukhamad  Najib  (2014),  Yohanes  Surya Kusuma (2014).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  serta  memperkuat  teori  yang
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
menjadi  acuan  dalam  penelitian  ini,  dimana menurut Ferinnadewi (2008:148)
menyebutkan  bahwa  “Brand  Experience  akan menjadi sumber bagi konsumen atas terciptanya  Brand  Trust  (rasa  percaya  pada merek)  dan  hal  ini  akan  mempengaruhi Customer Satisfaction pada saat mengkonsumsi suatu merek. Pengaruh  Pengalaman  Merek  terhadap

## Kepercayaan Merek
Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif secara  langsung  yang  signifikan  antara pengalaman  merek  terhadap  kepercayaan merek  dengan  Koefisien  pengaruh  sebesar 0.495  dan  probabilitas  sebesar  0.000  (Sig  p  < 0.05).  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  semakin  baik  pengalaman merek akan meningkatkan kepercayaan merek. Dengan  demikian  Hipotesis  2  diterima  dan dipenuhi.
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil  penelitian yang telah dikemukakan oleh beberapa peneliti yang menyebutkan bahwa “pengalaman merek memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap  kepercayaan  merek”,  dan  beberapa peneliti  yang  mengemukakan  hal  tersebut, yakni:  Azize  Sahin,  Cemal  Zehir,  Hakan Kitapci  (2011),  Marcello  Risitano,  Rosaria Romano, Michele Quintano (2010).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan  bahwa “pengalaman merek memiliki pengaruh positif yang  tidak  signifikan  terhadap  kepercayaan merek”, dan beberapa peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni: Adi Irianto Marist,  Lilik  Noor  Yuliati  (2014),  Yohanes Surya Kusuma (2014).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  serta  memperkuat  teori  yang menjadi  acuan  dalam  penelitian  ini,  dimana Ferinnadewi  (2008:148)  menyebutkan  bahwa “Brand Experience akan menjadi sumber bagi konsumen  atas  terciptanya  Brand  Trust  (rasa percaya  pada  merek)  dan  hal  ini  akan mempengaruhi  Customer  Satisfaction  pada saat mengkonsumsi suatu merek.
Pengaruh  Pengalaman  Merek  terhadap Loyalitas Merek
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif secara  langsung  yang  tidak  signifikan  antara pengalaman  merek  terhadap  loyalitas  merek. Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  semakin  baik  pengalaman  merek  akan meningkatkan loyalitas merek meskipun pengaruhnya tidak signifikan. Dengan demikian  Hipotesis  3  ditolak  dan  tidak dipenuhi.
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil  penelitian yang telah dikemukakan oleh beberapa peneliti yang menyebutkan bahwa “pengalaman merek memiliki pengaruh positif yang tidak signifikan  terhadap  loyalitas  merek”,  dan beberapa  peneliti  yang  mengemukakan  hal tersebut, yakni: Adi Irianto Marist, Lilik Noor Yuliati,  Mukhamad  Najib  (2014),  Yohanes Surya Kusuma (2014).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan  bahwa “pengalaman merek memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas merek”, dan beberapa  peneliti  yang  mengemukakan  hal tersebut,  yakni:  Azize  Sahin,  Cemal  Zehir, Hakan Kitapci (2011).
Pengaruh Kepuasan Merek terhadap Loyalitas Merek Berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif secara  langsung  yang  signifikan  antara kepuasan  merek  terhadap  loyalitas  merek dengan  Koefisien  pengaruh  sebesar  0.192  dan probabilitas  sebesar  0.021  (Sig  p  <  0.05). Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  semakin  baik  kepuasan  merek  akan meningkatkan loyalitas merek. Dengan demikian Hipotesis 4 diterima dan dipenuhi. Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil  penelitian yang telah dikemukakan oleh beberapa peneliti yang  menyebutkan  bahwa  “kepuasan  merek memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap  loyalitas  merek”,  dan  beberapa peneliti  yang  mengemukakan  hal  tersebut, yakni:  Dongwon  Lee,  Junghoon  Moon,  Yong Jin  Kim,  Mun  Y.  Yi  (2014),  Azize  Sahin, Cemal Zehir, Hakan Kitapci (2011).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan  bahwa “kepuasan  merek  memiliki  pengaruh  positif yang  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas merek”, dan beberapa peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni: Adi Irianto Marist,  Lilik  Noor  Yuliati,  Mukhamad  Najib (2014), Yohanes Surya Kusuma (2014).

## Pengaruh  Kepercayaan  Merek  terhadap Loyalitas Merek
Berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif secara  langsung  yang  signifikan  antara kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas  merek dengan Koefisien sebesar 0.448 dan probabilitas  sebesar  0.000  (Sig  p  <  0.05). Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  semakin  baik  kepercayaan  merek  akan meningkatkan loyalitas merek. Dengan demikian Hipotesis 5 diterima dan dipenuhi.
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil  penelitian yang telah dikemukakan oleh beberapa peneliti yang menyebutkan bahwa “kepercayaan merek memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap  loyalitas  merek”,  dan  beberapa peneliti  yang  mengemukakan  hal  tersebut, yakni: Retno Dewanti, Ishak Ismail, Muhammad  Jalu  Tasrihanto,  Aditya  Prabowo (2010),  Dongwon  Lee,  Jinghoon  Moon,  Yong Jin  Kim,  Mun  Y.  Yi  (2014),  Zohaib  Ahmed (2014),  Dr.  Nischay  K.  Upamannyu,  Prof. Chanda  Gulati,  Dr.  Garima  Mathur  (2014), Ayesha  Anwar,  Amir  Gulzar,  Fahid  Bin Sohail,  Salman  Naeem  Akram  (2011), Mohammad  Rizan,  Basrah  Saidani,  Yusiyana Sari (2012), Cemal Zehir, Azize Sahin, Hakan Kitapci, Mehtap Ozsahin (2011), Azize Sahin, Cemal  Zehir,  Hakan  Kitapci  (2011),  Nischay K. Upamannyu, Garima Mathur (2012).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan  bahwa “kepercayaan merek memiliki pengaruh positif yang  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas merek”, dan beberapa peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni: Adi Irianto Marist,  Lilik  Noor  Yuliati,  Mukhamad  Najib (2014),  Miao-Que  Lin,  Bruce  C.  Y.  Lee (2012), Yohanes Surya Kusuma (2014).

## Pengaruh  Pengalaman  Merek  terhadap
Loyalitas Merek  melalui mediasi  Kepuasan Merek Berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif secara  tidak  langsung  yang  signifikan  antara pengalaman  merek  terhadap  loyalitas  merek melalui  mediasi  kepuasan  merek  dengan Koefisien  pengaruh  sebesar  0.095*(0.027). Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  semakin  baik  kepuasan  merek  yang dipengaruhi  oleh  pengalaman  merek  akan meningkatkan loyalitas merek. Dengan demikian Hipotesis 6 diterima dan dipenuhi.
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil  penelitian yang telah dikemukakan oleh beberapa peneliti yang menyebutkan bahwa “pengalaman merek memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap  kepuasan  merek”,  dan  beberapa peneliti  yang  mengemukakan  hal  tersebut, yakni:  Azize  Sahin,  Cemal  Zehir,  dan  Hakan Kitapci (2011).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil  penelitian yang telah dikemukakan oleh beberapa peneliti yang  menyebutkan  bahwa  “kepuasan  merek memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap  loyalitas  merek”,  dan  beberapa peneliti  yang  mengemukakan  hal  tersebut, yakni:  Dongwon  Lee,  Junghoon  Moon,  Yong Jin  Kim,  Mun  Y.  Yi  (2014),  Azize  Sahin, Cemal Zehir, Hakan Kitapci (2011).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan  bahwa “pengalaman merek memiliki pengaruh positif yang  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan merek”, dan beberapa peneliti yang mengemukakan  hal  tersebut,  yakni:  Y.  H.  Lin (2015), Adi Irianto Marist, Lilik Noor Yuliati, Mukhamad  Najib  (2014),  Yohanes  Surya Kusuma (2014).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan  bahwa “kepuasan  merek  memiliki  pengaruh  positif yang  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas merek”, dan beberapa peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni: Adi Irianto Marist,  Lilik  Noor  Yuliati,  Mukhamad  Najib (2014), Yohanes Surya Kusuma (2014).
Pengaruh  Pengalaman  Merek  terhadap Loyalitas Merek melalui mediasi Kepercayaan Merek Berdasarkan hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif secara  tidak  langsung  yang  signifikan  antara pengalaman  merek  terhadap  loyalitas  merek melalui  mediasi  kepercayaan  merek  dengan Koefisien  pengaruh  sebesar  0.222*(0.000). Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  semakin  baik  kepercayaan  merek  yang dipengaruhi  oleh  pengalaman  merek  akan meningkatkan loyalitas merek. Dengan demikian Hipotesis 7 diterima dan dipenuhi.
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil  penelitian yang telah dikemukakan oleh beberapa peneliti yang menyebutkan bahwa “pengalaman merek memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap  kepercayaan  merek”,  dan  beberapa peneliti  yang  mengemukakan  hal  tersebut, yakni:  Azize  Sahin,  Cemal  Zehir,  Hakan Kitapci  (2011),  Marcello  Risitano,  Rosaria Romano, Michele Quintano (2010).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil  penelitian yang telah dikemukakan oleh beberapa peneliti yang menyebutkan bahwa “kepercayaan merek memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan terhadap  loyalitas  merek”,  dan  beberapa peneliti  yang  mengemukakan  hal  tersebut, yakni: Retno Dewanti, Ishak Ismail,
Muhammad  Jalu  Tasrihanto,  Aditya  Prabowo (2010),  Dongwon  Lee,  Jinghoon  Moon,  Yong Jin  Kim,  Mun  Y.  Yi  (2014),  Zohaib  Ahmed (2014),  Dr.  Nischay  K.  Upamannyu,  Prof. Chanda  Gulati,  Dr.  Garima  Mathur  (2014), Ayesha  Anwar,  Amir  Gulzar,  Fahid  Bin Sohail,  Salman  Naeem  Akram  (2011), Mohammad  Rizan,  Basrah  Saidani,  Yusiyana Sari (2012), Cemal Zehir, Azize Sahin, Hakan Kitapci, Mehtap Ozsahin (2011), Azize Sahin, Cemal  Zehir,  Hakan  Kitapci  (2011),  Nischay K. Upamannyu, Garima Mathur (2012).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan  bahwa “pengalaman merek memiliki pengaruh positif yang  tidak  signifikan  terhadap  kepercayaan merek”, dan beberapa peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni: Adi Irianto
Marist,  Lilik  Noor  Yuliati  (2014),  Yohanes Surya Kusuma (2014).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan  bahwa “kepercayaan merek memiliki pengaruh positif yang  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas merek”, dan beberapa peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni: Adi Irianto Marist,  Lilik  Noor  Yuliati,  Mukhamad  Najib (2014),  Miao-Que  Lin,  Bruce  C.  Y.  Lee (2012), Yohanes Surya Kusuma (2014).

## Implikasi Penelitian Implikasi Teoritis
a. Terdapat pengaruh positif secara langsung yang signifikan antara pengalaman merek terhadap  kepuasan  merek.  Berdasarkan hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  baik  pengalaman  merek  akan meningkatkan kepuasan merek.
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan bahwa  “pengalaman  merek  memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan  merek”,  dan  beberapa  peneliti yang  mengemukakan  hal  tersebut,  yakni: Azize  Sahin,  Cemal  Zehir,  dan  Hakan Kitapci (2011).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan bahwa  “pengalaman  merek  memiliki pengaruh  positif  yang  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  merek”,  dan  beberapa peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni:  Y.  H.  Lin  (2015),  Adi  Irianto Marist,  Lilik  Noor  Yuliati,  Mukhamad Najib  (2014),  Yohanes  Surya  Kusuma (2014).
b. Terdapat pengaruh positif secara langsung yang signifikan antara pengalaman merek terhadap kepercayaan merek. Berdasarkan hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  baik  pengalaman  merek  akan meningkatkan kepercayaan merek.
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
bahwa  “pengalaman  merek  memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepercayaan  merek”,  dan  beberapa peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni:  Azize  Sahin,  Cemal  Zehir,  Hakan Kitapci (2011), Marcello Risitano, Rosaria  Romano,  Michele  Quintano (2010).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan bahwa  “pengalaman  merek  memiliki pengaruh  positif  yang  tidak  signifikan terhadap  kepercayaan  merek”,  dan beberapa  peneliti  yang  mengemukakan hal  tersebut,  yakni:  Adi  Irianto  Marist,
Lilik Noor Yuliati (2014), Yohanes Surya Kusuma (2014).
c. Terdapat pengaruh positif secara langsung yang  tidak  signifikan  antara  pengalaman merek terhadap loyalitas merek.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin baik pengalaman  merek  akan  meningkatkan loyalitas  merek  meskipun  pengaruhnya tidak signifikan.
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan bahwa  “pengalaman  merek  memiliki pengaruh  positif  yang  tidak  signifikan terhadap  loyalitas  merek”,  dan  beberapa peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni:  Adi  Irianto  Marist,  Lilik  Noor Yuliati, Mukhamad Najib (2014), Yohanes Surya Kusuma (2014). Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan bahwa  “pengalaman  merek  memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas  merek”,  dan  beberapa  peneliti yang  mengemukakan  hal  tersebut,  yakni: Azize Sahin, Cemal Zehir, Hakan Kitapci (2011).
d. Terdapat pengaruh positif secara langsung yang  signifikan  antara  kepuasan  merek terhadap  loyalitas  merek.  Berdasarkan hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  baik  kepuasan  merek  akan meningkatkan loyalitas merek.
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan bahwa  “kepuasan merek memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas  merek”,  dan  beberapa  peneliti yang  mengemukakan  hal  tersebut,  yakni: Dongwon Lee, Junghoon Moon, Yong Jin Kim,  Mun  Y.  Yi  (2014),  Azize  Sahin, Cemal Zehir, Hakan Kitapci (2011). Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan bahwa  “kepuasan merek memiliki pengaruh  positif  yang  tidak  signifikan terhadap  loyalitas  merek”,  dan  beberapa peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni:  Adi  Irianto  Marist,  Lilik  Noor Yuliati, Mukhamad Najib (2014), Yohanes Surya Kusuma (2014).
e. Terdapat pengaruh positif secara langsung yang signifikan antara kepercayaan merek terhadap  loyalitas  merek.  Berdasarkan hasil  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  baik  kepercayaan  merek  akan meningkatkan loyalitas merek.
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  mendukung  dan  menerima  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh beberapa  peneliti  yang  menyebutkan bahwa  “kepercayaan  merek  memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas  merek”,  dan  beberapa  peneliti yang  mengemukakan  hal  tersebut,  yakni: Retno Dewanti, Ishak Ismail, Muhammad Jalu  Tasrihanto,  Aditya  Prabowo  (2010), Dongwon Lee, Jinghoon Moon, Yong Jin Kim,  Mun  Y.  Yi  (2014),  Zohaib  Ahmed (2014), Dr. Nischay K. Upamannyu, Prof. Chanda  Gulati,  Dr.  Garima  Mathur (2014),  Ayesha  Anwar,  Amir  Gulzar, Fahid  Bin  Sohail,  Salman  Naeem  Akram (2011), Mohammad Rizan, Basrah Saidani,  Yusiyana  Sari  (2012),  Cemal Zehir,  Azize  Sahin,  Hakan  Kitapci, Mehtap  Ozsahin  (2011),  Azize  Sahin, Cemal  Zehir,  Hakan  Kitapci  (2011), Nischay  K.  Upamannyu,  Garima  Mathur (2012).
Berdasarkan hasil tersebut juga penelitian ini  tidak  mendukung  dan  menolak  hasil penelitian  yang  telah  dikemukakan  oleh
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
beberapa  peneliti  yang  menyebutkan bahwa  “kepercayaan  merek  memiliki pengaruh  positif  yang  tidak  signifikan terhadap  loyalitas  merek”,  dan  beberapa peneliti yang mengemukakan hal tersebut, yakni:  Adi  Irianto  Marist,  Lilik  Noor Yuliati,  Mukhamad  Najib  (2014),  Miao- Que  Lin,  Bruce  C.  Y.  Lee  (2012), Yohanes Surya Kusuma (2014).
f. Terdapat  pengaruh  positif  secara  tidak langsung yang signifikan antara pengalaman  merek  terhadap  loyalitas merek  melalui  mediasi  kepuasan  merek. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin baik kepuasan  merek  yang  dipengaruhi  oleh pengalaman  merek  akan  meningkatkan loyalitas merek.
g. Terdapat  pengaruh  positif  secara  tidak langsung yang signifikan antara pengalaman  merek  terhadap  loyalitas merek  melalui  mediasi  kepercayaan merek.  Berdasarkan  hasil  tersebut  dapat disimpulkan bahwa semakin baik kepercayaan merek yang dipengaruhi oleh pengalaman  merek  akan  meningkatkan loyalitas merek.

## Implikasi Praktis
Penelitian  ini  juga  dapat  bermanfaat secara  praktis,  dimana  badan  usaha  kuliner khas  Kota  Malang  dapat  meningkatkan kegiatan  usahanya,  seperti  kegiatan  penjualan dan laba atau keuntungan dengan memaksimalkan merek yang dimiliki.
Memaksimalkan  merek  yang  dimiliki  dengan membentuk,
meningkatkan, dan
memaksimalkan desain merek, identitas merek,  komunikasi  pemasaran, co-branding , lingkungan spatial, dan orang diharapkan akan dapat  membentuk  dan  menciptakan  sebuah pengalaman  yang  baik  dan  positif  konsumen terhadap  merek.  Membentuk,  meningkatkan, dan memaksimalkan kualitas produk, pelayanan  konsumen,  dan  nilai  diharapkan dapat  membentuk  dan  menciptakan  sebuah kepuasan konsumen terhadap merek. Membentuk, meningkatkan, dan memaksimalkan self concept , needs (kebutuhan),  dan value (nilai)  diharapkan dapat  membentuk  dan  menciptakan  sebuah kepercayaan dari konsumen terhadap merek.
Terbentuk dan terciptanya sebuah pengalaman  yang  baik  dan  positif  serta
kepuasan  dan  kepercayaan  dari  konsumen terhadap  merek  yang  telah  dibeli,  digunakan, dipakai,  atau  dikonsumsi  diharapkan  akan dapat  membuat  konsumen  tersebut  bersedia untuk melakukan pembelian berulang, bersedia  merekomendasikan  merek  tersebut kepada  orang  lain,  dan  bersedia  untuk  setia terhadap  merek  tersebut  sebagai  indikasi bahwa konsumen tersebut telah loyal terhadap merek  tersebut,  atau  dengan  kata  lain  telah terbentuk  atau  tercipta  sebuah  loyalitas  merek dari konsumen tersebut.
Dengan  terbentuk  dan  terciptanya  sebuah loyalitas  merek  yang  dipengaruhi  oleh terbentuk  dan  terciptanya  pengalaman  merek, kepuasan  merek,  dan  kepercayaan  merek diharapkan  akan  dapat  memiliki  pengaruh, dampak,  atau  kontribusi  positif  terhadap kegiatan  usaha  bagi  badan  usaha  kuliner  khas Kota Malang dalam upaya untuk meningkatkan kegiatan penjualan dan penerimaan laba atau keuntungan.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan yakni pada  proses  penelitian  seharusnya  dilakukan tetapi  tidak  dapat  dilakukan  karena  alasan tertentu,  keterbatasan  dalam  penelitian  ini yakni kegiatan penelitian serta hasil penelitian tidak dapat digeneralisir pada obyek penelitian serta kota lain.

## DAFTAR PUSTAKA
Aliman.  2000. Modul  Ekonometrika  Terapan .
PAU  Studi  Ekonomi  Universitas  Gadjah Mada, Yogyakarta.
Amirullah.  2002.  Perilaku  Konsumen,  Graha Ilmu, Yogyakarta. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur
Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek . Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Assael,  H.  1992. Consumer  Behavior  & Marketing  Action ,  Fourth  Edition,  Kent Publishing Company, New York.
Brakus,  J.  J.  Schmitt,  B.  H.,  and  Zhang,  S.
2008. Experiential Attributes and Consumer  Judgments .  Handbook  on Brand  and  Experience  Management, Bernd  H.  Schmitt  and  David  Rogers edition,  Northampton,  MA:  Edward Elgar.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., and Zarantonello,
L.  2009. Brand  Experience:  what  is  it?

## Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
How  is  it  measured?  Does  it  affect loyalty? . Journal of Marketing. 73, 52-68. Chaudhuri, A. And Holbrook, M. B. 2001. The Chain  of  Effects  from  Brand  Trust  and Brand  Affect  to  Brand  Performance:  The Role  of  Brand  Loyalty . The  Journal  of Marketing , 65 (2), 81-93.
Dajan,  A.  1986. Pengantar  Metode  Statistik . Jilid 1 & 2, LP3ES, Jakarta. Darianto,  dkk.  2001. Strategi  Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek , Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Darsono.  2008. Hubungan  Perceived  Service Quality  dan  Loyalitas:  Peran  Trust  dan Satisfaction  Sebagai  Mediator ,  The  2nd National Conference UKWMS, Surabaya.
De  Chernatony,  L.  And  McWilliam  G.  1989.
The  Varying  Nature  of  Brands  as  Asset . International  Journal  of  Advertising 8:339-349.
Delgado, E. 2003. Development and
Validation  of  a  Brand  Trust  Scale . International  Journal  of  Market  Research Vol. 45 (1), 35-54.
Durianto,  Sugiarto,  Widjaja,  dan  Supraktino. 2003.  Invasi  Pasar  Dengan  Iklan  Yang
Efektif. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Durianto,  dkk.  2001. Strategi  Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Durianto,  I.  1996. Brand  Equity  Ten ,  PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ferrinadewi,  E.  2008. Merek  &  Psikologi Konsumen , Graha Ilmu, Yogyakarta. Ghozali, I. 2004. Model Persamaan Struktural,  Konsep,  dan  Aplikasi  dengan Program  AMOS Ver.5.0,  Semarang,  BP
Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS . Universitas Diponegoro.
Giddens,  A.  2002. Runaway  World.  How Globalization  is  Reshaping  Our  Lives .
Profile Books: London, UK.
Gujarati,  D.  2005. Basic  Econometrics ,
McGraw-Hill  International  Editions  4th New York, USA.
Gujarati,  D.  1997. Basic  Econometrics ,
McGraw-Hill, Inc. Sumarno Zain
(penterjemah). Ekonometrika Dasar , Penerbit Erlangga, Jakarta.
Hasan. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya , Ghalia
Indonesia, Jakarta.
Holbrook,  M.  B.  2000. Product  Experience  is Seductive . Journal of Consumer Research, 29, 448-454. Holbrook,  M.  B.  1999. Consumer  Value:  A Framework for Analysis and Research . Indriantoro,  dkk.  1999. Metodologi  Penelitian Bisnis . Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Indriantoro,  Nur,  dan  Bambang  Soepomo.
2002. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi  &  Manajemen ,  Edisi  Pertama,
BPFE, Yogyakarta.
Kertajaya, H. 2007. Boosting Loyalty
Marketing  Performance ,  Mizan  Pustaka, Bandung.
Kotler,  P.  and  Keller,  K.  L.  2006. Marketing
Management .  Twelfth  Edition,  Pearson Prentice Hall, Pearson Education International.
Kotler,  P.  2000. Marketing  Management :  The Millenium  Edition.  Upperb  Sadlle  River, N. J. : Prentice-Hall International, Inc.
Kotler,  P.  1999.  Future  Speak.  Sales  and Marketing Management. 151 (5), 14.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Indeks. Jakarta.
Kotler,  P.  and  Armstrong,  G.  2008.  Prinsip- Prinsip  Pemasaran.  Edisi  12.  Jilid  1. Erlangga, Jakarta.
Kotler, P. and Armstrong, G. 2001. Principles of  Marketing  (Nineth  Edition).  Prentice Hall  Inc.,  Upper  Saddle  River,  New Jersey.
Lau, G. T., Lee, S. H. 1999. Consumer’s Trust and The Link to Brand Loyalty . Journal of
Market-Focus
Management: ABI/INFORM Complete. Malhotra. 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan
Terapan , PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Mowen, J. C. and Minor, M. 2000. Consumer Behavior .  New  York:  Prentice  Hall,  Inc., 5th Edition, 1998.
Mowen,  J.  C.  and  Minor,  M.  2002.  Perilaku Konsumen,  Jilid  1,  Terjemahan,  Jakarta: Erlangga.
Mowen,  J.  C.  and  Minor,  M  .  2002.  Perilaku Konsumen,  jilid  2,  Terjemahan,  Jakarta: Erlangga.
Peter,  J.  P.  dan  Olson,  J.  C.  1999. Perilaku Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran  Jilid
I, Penerbit Erlangga , Jakarta.
Rangkuti,  F.  2002. The  Power  of  Brands, Teknik  Mengelola  Brand  Equity  dan
Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.2, Juni 2016
Strategi  Pengembangan  Merek .  Jakarta: Gramedia Pustaka. Rangkuti,  F.  2004. The  Power  of  Brand (Mengelola  Brand  Equity  dan  Strategi
Pengembangan  Merek  +  Analisa  Kasus dengan  SPSS) .  PT  Gramedia  Pustaka
Utama, Jakarta.
Rangkuti,  F.  2003. Measuring  Customer Satisfaction , PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rizan.  Saidani.  dan  Sari.  2012.  Pengaruh Brand  Image  dan  Brand  Trust  Terhadap Brand  Loyalty  Teh  Botol  Sosro.  Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia
(JRMSI). Vol. 3, No. 1, 2012.
Santoso, S. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik . PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Santoso, S. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik ,  Cetakan  Ketiga,  PT.  Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia,
Jakarta.
Schmitt, B. 2007. Experiental Marketing . Sekaran,  U.  2000. Research  Methods  for Business , A  Akill-Building  Approach America:  Thirt  Edition,  John  Wiley  and Sons, Inc.
Sekaran,  U.  2004. Research  Methods  for Business .  Terjemahan  oleh  Kwan  Men Yon, Salemba Empat, Jakarta. Sekaran,  U.  2006. Research  Methods  for Business . Jakarta: Salemba Empat. Simamora, B. 2001. Remarketing for Business ,
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Simamora,  B.  2004. Panduan  Riset  Perilaku Konsumen .  Cetakan  Kedua.  Jakarta:  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Singarimbun, M. dan Effendi, S. 2006. Metode Penelitian  Survei ,  Edisi  Revisi,  LP3ES, Jakarta.
Singarimbun, M. dan Efendi, S. 1995. Metode Penelitian  Survei .  Jakarta:  PT.  Pustaka LP3ES.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi . Alfabeta, Bandung.
Sugiyono.  2004. Metode  Penelitian  Bisnis .
Alfabeta, Bandung. Sulastiyono.
Sugiyono.  2006. Statistika  Untuk  Penelitian .
Alfabeta, Bandung.
Sugiyono.  2007. Metode  Penelitian  Bisnis .
Alfabeta, Bandung.
Sugiyono.  1999. Statistika  Untuk  Penelitian . Bandung: CY Alfabeta.
Sugiyono.  2004. Statistika  Untuk  Penelitian . Bandung: CY Alfabeta.
Sutisna,  dan  Pawitra,  T.  2001. Perilaku Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran , PT. Remaja Rosdakarya, Bandung Swastha,  B.  1998. Manajemen  Pemasaran
Modern . Bandung: Alfabeta. Temporal, P. 2002. Advanced Brand
Management . John Wiley, Singapore. Tjiptono,  F.  2005. Pemasaran  Jasa ,  Malang:
Bayumedia Publishing. Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa .
Bayumedia Publishing, Jawa Timur.
Tjiptono,  F.  2005. Brand  Management  & Strategy . Andi Offset, Yogyakarta. Umar,  H.  2002. Metode  Penelitian  Aplikasi dalam  Pemasaran .  Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
Umar, H. 2004. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Zarantonello, L., Schmitt, B. 2010. Using The Brand  Experience  Scale  To  Profile
Consumers and Predict Consumer
Behavior . Journal of Brand Management, 17, 532-540.
Zeithaml,  V.  A.  and  Bitner,  M.  J.  2003.
Service  Marketing:  Integrating  Customer Focus  Across  The  Firm ,  Third  Edition. McGraw-Hill, New York.