Perbedaan Kepuasan Pasien BPJS Pada Instalasi Rawat Inap Kelas III Di Rumah Sakit Pemerintah Wirabuana Palu Dengan Rumah Sakit Swasta Budi Agung Palu
Tirta Sari Putri Hutama*, Diah Mutiarasari, Andi Nur Asrinawati
Fakultas Kedokteran, Universitas Tadulako
*Email: tirtasariputrihutama@yahoo.com

## ABSTRAK
Latar Belakang : Industri jasa pelayanan dalam  masyarakat tidak terlepas dari persaingan antar pelakunya, contohnya  rumah  sakit.  Rumah  sakit  pemerintah  dan  rumah  sakit  swasta  merupakan  salah  satu  bagian  dari industri  jasa  pelayanan  yang  ada,  namun  citra  dari  rumah  sakit  daerah  di  mata  masyarakat  kurang  baik dibandingkan  dengan  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit  swasta.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  perbedaan  kepuasan  pasien  BPJS  pada  instalasi rawat  inap  kelas  III di  rumah  sakit  pemerintah Wirabuana Palu dan rumah sakit swasta Budi Agung Palu.
Metode  : Penelitian  ini  merupakan  penelitian  observasi  dengan  pendekatan  analitik,  dengan  membedakan kepuasan  pasien  berdasarkan  dimensi  SERVQUAL  yang  meliputi tangible,  reliability,  assurance, responsiveness dan emphaty pada dua jenis Rumah Sakit yang berbeda. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan  menggunakan  metode purposive  sampling ,  dengan  memperhatikan  kriteria  inklusi  dan  eksklusi sehingga  didapatkan  45  responden  di  rumah  sakit  pemerintah,  dan  45  responden  di  rumah  sakit  swasta. Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner dengan menggunakan skala Likert . Data yang didapatkan kemudian diolah menggunakan data statistik dengan Mann-whitney test. Hasil : Terdapat perbedaan kualitas pelayanan dalam dimensi Reliability didapatkan hasil nilai p = <0,05 yaitu 0,034 sedangkan kualitas pelayanan dalam dimensi Responshivness , Assurance , Emphaty , dan Tangible tidak terdapat perbedaan, dan hasil penelitian untuk kepuasan pasien tidak terdapat perbedaan pada kepuasan pasien pada rumah sakit pemerintah Wirabuana dan rumah sakit swasta Budi Agung Palu. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi p = 0,242 atau >0,05.
Kesimpulan : Tidak terdapat perbedaan pada kepuasan pasien pada rumah sakit pemerintah Wirabuana dan rumah sakit swasta Budi Agung Palu
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan pasien

## ABSTRACT
Background:  The  service  industry  in  society  is  inseparable  from  competition  among  the  perpetrators,  for example hospital. Government hospitals and private hospitals are one part of the existing service industry, but the image of local hospitals in the public eye is poor compared to private hospital health services. The purpose of this research is to know the difference of satisfaction of BPJS patient in third class inpatient installation at Wirabuana Palu Government Hospital and Private Hospital of Budi Agung Palu.
Method:  This  research  is  an  observational  research  with  analytic  approach,  by  differentiating  patient satisfaction based on SERVQUAL dimension which includes tangible, reliability, assurance, responsiveness and empathy in two different hospital types. The sampling technique was done by using purposive sampling method, taking into account the inclusion and exclusion criteria so that 45 respondents in government hospital, and  45  respondents  in  private  hospital.  The  instrument  used in this  study is a  questionnaire  using  a  Likert scale. The data obtained is then processed using statistical data with Mann-Whitney test.
Result: There is difference of service quality in the dimension of Reliability got result p = 0,05 value 0,034 whereas service quality in dimension Responshivness, Assurance, Emphaty, and Tangible no difference, and result  of  research  for  patient  satisfaction  there  is  no  difference  in  patient  satisfaction  at  Wirabuana Government hospital and private hospital Budi Agung Palu. This is evidenced by the value of significance p = 0.242 or> 0.05.
Conclusion:  There  is  no  difference  in  patient  satisfaction  at  Wirabuana  Government  hospital  and  private hospital Budi Agung Palu
Keywords: Quality of service, patient satisfaction

## PENDAHULUAN
Industri jasa pelayanan masyarakat juga tidak terlepas dari persaingan antar pelakunya, yaitu rumah sakit. Berbagai rumah sakit yang ada berupaya memperoleh kepercayaan masyarakat  dengan  menyelenggarakan  sistem pelayanan yang efisien, efektif, dan berkualitas dalam  kerangka  kendali  mutu  dan  kendali biaya. Rumah sakit dalam meningkatkan mutu, keselamatan  dan    kepuasaan  pasien  mengacu pada standar pelayanan yang berdasarkan pada pedoman akreditasi rumah sakit yang dikeluarkan  oleh  Komisi  Akreditasi  Rumah Sakit (KARS) [1,2] . Rumah sakit umum pemerintah merupakan salah satu bagian dari industri jasa pelayanan  yang  ada,  namun  citra  dari  rumah sakit  daerah  di  mata  masyarakat  kurang  baik dibandingkan  dengan  pelayanan  kesehatan rumah  sakit  swasta.  Rumah  sakit,  sebagai fasilitas  kesehatan  lanjutan,  perlu  melakukan kontrol    terhadap  mutu  pelayanan  yang diberikan  guna  dapat  tetap  bekerja  sama dengan BPJS Kesehatan. [1,3] .
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor: 129/Menkes/Sk/II/2008 tentang standar pelayanan  minimal  rumah  sakit  Menteri
Kesehatan Republik Indonesia tentang kepuasan  pelanggan  rawat  inap  mempunyai standar  yaitu  sebesar  ≥  90%.  Penelitian  ini akan  dilakukan  di  ruang  rawat  inap  bangsal kelas  III,  karena  berdasarkan  penelitian  yang dilakukan Puspa menunjukkan bahwa ruangan kelas  III  adalah  ruangan  dengan  laporan ketidakpuasan yang paling banyak didapatkan [4] ,  begitu  pula  penelitian  yang dilakukan  oleh  Hardi    menjelaskan  bahwa hampir separuh responden menyatakan bahwa mutu  pelayanan  rawat  inap  kelas  III  kurang baik [5].
Observasi awal  yang dilakukan dikedua RS, bahwa survei kepuasan pasien di masing-
masing  rumah  sakit  belum  pernah  dilakukan evaluasi.  Berdasarkan  uraian  tersebut  maka peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian tentang  “Perbedaan  kepuasan  pasien  BPJS pada  instalasi  rawat  inap  kelas  III  di  Rumah Sakit  Pemerintah  Wirabuana  Palu  dengan Rumah Sakit Swasta Budi Agung Palu?

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian observasi dengan pendekatan analitik, dengan membedakan  kepuasan  pasien  berdasarkan dimensi SERVQUAL  yang  meliputi tangible, reliability,  assurance,  responsiveness  dan emphaty pada  dua  jenis  rumah  sakit  yang berbeda.  Penelitian ini dilakukan di dua rumah sakit yaitu RS pemerintah Wirabuana Palu dan RS  swasta  Budi  Agung  Palu.  Penelitian  ini dilaksanakan  pada  bulan  Januari  -  Februari 2018.  Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan dengan  menggunakan  metode purposive sampling ,  dengan  memperhatikan  kriteria inklusi  dan  eksklusi  sehingga  didapatkan  45 responden  di  rumah  sakit  pemerintah,  dan  45 responden  di  rumah  sakit  swasta.  Instrumen yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah kuesioner  dengan  menggunakan  skala Likert. Data  yang  didapatkan  kemudian  diolah menggunakan  data  statistik  dengan Mann- whitney test.

## HASIL PENELITIAN
1. Distribusi Karakteristik Sampel

## Penelitian
Karakteristik sampel berdasarkan hasil yang diperoleh dari penilaian kuesioner perbedaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Wirabuana, maka data yang diperoleh dianalisa secara univariat dan bivariat sebagai berikut:

## Tabel 1. Karakteristik Responden di RS Wirabuana
( Sumber : Data Primer, 2018)
Berdasarkan  tabel  1.  di  atas  dapat dilihat  karakteristik  pasien  menurut  jenis kelamin  di  RS  Wirabuana  terbanyak
adalah  perempuan  yang  berjumlah  32 sampel (71,10%), sedangkan untuk  jenis kelamin    laki-laki  semua  merasa  puas
Karakteristik
Kategori Kepuasan
Total Puas             Tidak Puas

## Jenis Kelamin
Laki-Laki                                     13                    0                                 13
Perempuan                                    31                    1                                 32 Total                                          44                    1                                 45

## Usia
<20 tahun                                       8                      0                                  8 20-35 tahun                                     15 1                                 16 36-50 tahun                                     14                     0                                14 >50 tahun                                        7                      0                                  7 Total                                           44                    1                                 45 Karakteristik Kategori Kepuasan Total Puas          Tidak Puas Pendidikan SMA 38                     1                                                  39 S1 5                      0                                                    5 S2 1                      0                                                    1 Total 44                     1                                                   45 Pekerjaan IRT 16                     0                                                  16 Mahasiswa 5                      1                                                   6 Pegawai Swasta 4                      0                                                   4 Pelajar 3                      0                                                   3 Pengusaha 5                      0                                                   5 Petani 4                      0                                                   4 PNS                      3                      0                                                   3 Wiraswasta 3                      0                                                   3 Wartawan 1                      0                                                   1 Total 44                     1                                                  45
dengan pelayanan yang diberikan.
Karakteristik  pasien  menurut  usia  di  RS Wirabuana terbanyak adalah usia rentang 20-35  tahun  yang  berjumlah  16  sampel (35,60%),  dan  pada  usia  tersebut  yang memiliki  tingkat  kepuasan  pasien  yang paling puas.
Karakteristik pasien menurut pendidikan  di  RS  Wirabuana  terbanyak adalah  SMA  yang  berjumlah  39  sampel (86,7%),  dan  dapat  dilihat  semua  pasien dengan  pendidikan  S1  dan  S2  merasa puas, sedangkan
pasien dengan
pendidikan  terakhir    SMA  terdapat  1 pasien  yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Karakteristik pasien menurut pekerjaan di RS Wirabuana semua pasien dengan  pekerjaan  IRT,  pegawai  swasta,
pelajar, pengusaha, petani, PNS, wiraswasta, wartawan merasa puas terhadap pelayanan RS Wirabuana, sedangkan  untuk  mahasiswa  sebanyak  5 pasien yang puas,  dan 1 pasien yang tidak puas.
Tabel 2. Karakteristik Responden di RS Budi Agung
Karakteristik Kategori Kepuasan Total Puas            Tidak Puas

## Jenis Kelamin
Laki-Laki                         20                     0                               20 Perempuan                        24                     1                               25 Total                              44                      1                               45

## Usia
20-35 tahun                        20                     1                                21 36-50 tahun                        15                     0                                15 >50 tahun                            5                     0                                  5 Total                              44                     1                                45 Pendidikan SMA                              30                     1                                31 S1                                14                     0                                14 Total 44                     1                                45

## Pekerjaan
IRT                               11                     0                               11 Mahasiswa                          1                       0                                1 Pegawai Swasta                      8                       0                                8 Pelajar                              5                       0                                5 Pengusaha                           9                       0                                9 Petani                               1                       0                                1 PNS                                 8                       0                                8 Wiraswasta                            1                       0                                1 Pensiunan                             1                       0                                1 Total                                 45                      0                              45
( Sumber : Data Primer, 2018)
Berdasarkan  tabel 2.  di atas dapat dilihat karakteristik pasien menurut jenis kelamin  di  RS  Budi  Agung  terbanyak adalah  perempuan  yang  berjumlah  25 sampel  (55,60%),  dan  yang  memiliki tingkat  kepuasan  terbanyak  adalah pasien dengan jenis kelamin laki-laki di RS  Budi  Agung  dengan  total  kepuasan 100%. Karakteristik pasien menurut usia di RS Budi Agung terbanyak adalah usia rentang 20-35 tahun  yang  berjumlah 20 sampel (44,4%), dan dapat dilihat semua pasien  puas  terhadap  pelayanan  adalah usia <20, 36-50, dan >50 tahun.
Karakteristik pasien menurut pendidikan di RS Budi Agung terbanyak adalah SMA yang berjumlah 31  sampel (68,90%), dan dapat dilihat semua pasien dengan  pendidikan  S1  merasa  puas, sedangkan  pasien  dengan  pendidikan terakhir  SMA,    terdapat  1  pasien  yang tidak puas. Karakteristik pasien menurut pekerjaan  di  RS  Budi  Agung  terbanyak adalah  IRT  berjumlah  11  sampel (35,60%), dan dapat dilihat semua pasien dengan  berdasarkan  pekerjaan  semua puas  terhadap  pelayanan  RS  Budi Agung.

## Tabel 3. Kualitas Pelayanan BPJS Pada Instalasi Rawat Inap Kelas III Di RS Pemerintah Wirabuana Palu dan RS Swasta Budi Agung Palu
Parameter                                       RS Wirabuana               RS Budi Agung
Reliability Puas                                                  43 (95,6%)                    43 (95,6%) Tidak Puas                                         2 (4,4%)                         2 (4,4%) Responshivnes Puas                                                  44 (97,8%)                    43 (95,6%) Tidak Puas                                         1 (2,2%)                         2 (4,4%) Assurance Puas                                                  44 (97,8%)                     44 (97,8%) Tidak Puas                                         1 (2,2%)                         1 (2,2%) Emphaty Puas                                                 44 (97,8%)                      44 (97,8%) Tidak Puas                                        1 (2,2%)                           1 (2,2%)

## Tangible
Puas                                                43 (95,6%)                       43 (95,6%) Tidak puas                                        2 (4,4%)                           2 (4,4%) (Sumber : Data Primer, 2018) Jumlah Reliability, Assurace, Emphaty,  dan  Tangible antar  RS
Wirabuana  dan  RS  Budi  Agung  sama,
sedangkan Responshivnes dikedua  RS tampak perbedaan, dimana
Responshivness pada  pasien  di  RS Wirabuana sebanyak 44 sampel (97,8%) puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan, sedangkan Responshivnes pada pasien di
RS  Budi  Agung  sebanyak  43  sampel
(95,6%)  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan.
Berdasarkan  tabel  4.  di  atas,  terdapat perbedaan  kualitas  pelayanan  dalam  dimensi Reliability didapatkan  hasil  nilai  p  =  <0,05, sedangkan  kualitas  pelayanan  dalam  dimensi Responshivness,  Assurance,  Emphaty, dan Tangible tidak terdapat perbedaan. Hasil untuk kepuasan  pasien  tidak  terdapat  perbedaan dengan nilai p = >0,05

## PEMBAHASAN
Uji  yang  digunakan  untuk  mengetahui perbedaan  kepuasan  pasien  BPJS  terhadap kualitas pelayanan pada RS pemerintah dan RS swasta  adalah  uji  Non  Parametrik Mann Whitney .  Penelitian  ini  dilakukan  di  RS Pemerintah  Wirabuana  Palu    dan  RS  Swasta Budi Agung Palu, dimana rumah sakit tersebut telah bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  tidak terdapat perbedaan pada kepuasan pasien pada RS  Pemerintah  Wirabuana  dan  RS  Swasta Budi  Agung  Palu.  Hal  ini  dibuktikan  dengan nilai  signifikansi  P  =  0,242  atau  >0,05.  Hasil data  primer  pada  pasien  dalam  bentuk kuesioner  banyak  pasien  sudah  puas  dengan pelayanan yang diberikan oleh RS Wirabuana maupun  RS  Budi  Agung.  Berdasarkan  hasil penelitian  ini  dapat  dikatakan  bahwa  pasien puas  terhadap  pelayanan  rumah  sakit  baik  di rumah  sakit  pemerintah  maupun  rumah  sakit swasta.
Penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Karim  menunjukkan
bahwa  tidak  terdapat  perbedaan  tingkat kepuasan  pasien,  dengan  nilai  signifikansi >0,05 [6] .  Hal  ini  dikarenakan  rumah  sakit pemerintah  maupun  swasta  memiliki  standar pelayanan  rumah  sakit  yang  berlaku  untuk meningkatkan  mutu  pelayanan  rumah  sakit secara  berkesinambungan  hal  ini  sesuai dengan  PERMENKES  No.12  tahun  2012, sehingga  tidak  ada  perbedaan  antara  rumah sakit  pemerintah  dan  rumah  sakit  swasta. Rumah  Sakit  di  Indonesia  diwajibkan mengikuti  penilaian  akreditasi  sebagai  salah satu bentuk upaya dalam  meningkatkan  mutu pelayanan secara berkala setiap 3 (tiga) tahun sekali.  Hal  ini  sesuai  tercantum  di  dalam Undang-Undang  nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, pasal 40 ayat 1. Akreditasi wajib bagi  semua  rumah  sakit  baik  rumah  sakit pemerintah maupun rumah sakit privat/swasta. Rumah  sakit  dituntut  untuk  terus  melakukan peningkatan  kualitas  pelayanannya  demi mencapai  kepuasan  pasien,  apalagi  dalam perkembangan  teknologi  yang  pesat  serta persaingan yang semakin ketat pada era ini [7] . Penilaian Reliability pada  pasien  di  RS Wirabuana  dan  RS  Budi  Agung  sebanyak  43 pasien  (95,6%)  puas,  dan  sebanyak  2  pasien (4,4%)  yang  tidak  puas,  hal  ini  menunjukkan dimensi Reliability dari  kedua  rumah  sakit sudah  memberikan  pelayanan  sesuai  yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal ini sesuai dengan penelitian  yang dilakukan oleh Nasyrah  memperlihatkan  bahwa  ketanggapan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien
Tabel  4.  Analisa  Data  Perbedaan  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Pada Instalasi Rawat Inap Kelas III Di RS Pemerintah Wirabuana Palu Dengan RS Swasta Budi Agung Palu
Parameter                                                         Nilai p
Perbedaan Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan
Reliability    Responshivnes   Assurance    Emphaty   Tangible Kepuasan 0,034 0,193               0,986           0,071          0,714       0,242
atau signifikansi t lebih kecil dari 5% (0,040)
[8] .
Penilaian Responshivness pada pasien di RS  Wirabuana  sebanyak  44  pasien  (97,8%) puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan,  dan sebanyak  1  pasien  (2,2%)  yang  tidak  puas dengan  pelayanan  diberikan. Responshivnes pada  pasien  di  RS  Budi  Agung  sebanyak  43 pasien  (95,6%)  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan, dan sebanyak 2 pasien (4,4%) yang tidak  puas  dengan  pelayanan  diberikan, dengan demikian dalam dimensi Responshivnes dari  kedua  rumah  sakit  sudah memberikan pelayanan yang cepat, tepat, serta tanggap dalam memberikan pelayanan kepada pasien.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Mumu et al yaitu semakin baik daya  tanggap  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan pasien secara signifikan dengan nilai (p<0.05) [9] .
Karakteristik  penilaian Assurance pada pasien di RS Wirabuana dan RS  Budi  Agung sebanyak  44  sampel  (97,8%)  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan,  dan  sebanyak  1 sampel  (2,2%)  yang  tidak  puas  dengan pelayanan diberikan, dengan demikian hampir semua  pasien  merasa  puas  dengan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  kedua  RS. Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Immas et  al ada  pengaruh  yang  signifikan antara jaminan ( assurance ) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit  Islam Kota Magelang,  hasil  uji  korelasi  antara  keduanya yaitu  0,941  yang  berarti  hubungan  antara keduanya  adalah  sangat  kuat,  yaitu  semakin baik  jaminan  yang  diberikan  maka  semakin tinggi pula kepuasan pelanggan [10] .
Karakteristik  penilaian Emphaty pada pasien di RS Wirabuana dan RS Budi  Agung sebanyak  44  sampel  (97,8%)  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan,  dan  sebanyak  1 sampel  (2,2%)  yang  tidak  puas  dengan pelayanan.  Hal  ini  menunjukkan  RS  telah memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada pasien,  dengan  hasil  bahwa  pasien  puas
terhadap  dimensi Emphaty atau  perhatian. Penelitian  oleh  Berlianty et  al menyatakan bahwa  variabel  perhatian  berhubungan  erat dengan  terciptanya  pelayanan  yang  bermutu dengan nilai signifikansi empathy p (0,03) <α (0,05).  Pelayanan  yang  bermutu  dapat memberikan  pengalaman  yang  baik  bagi pelanggan  dan  akan  mengundang  mereka untuk datang kembali dan  menjadi pelanggan yang loyal [11] .
Karakteristik  penilaian Tangible pada pasien di RS Wirabuana dan RS Budi  Agung sebanyak  43  pasien  (95,6%)  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan,  dan  sebanyak  2 pasien  (4,4%)  yang  tidak  puas  dengan pelayanan  diberikan.  Hal  ini  menunjukkan pasien  sudah  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan  kedua  RS  dalam  hal  ini  dalam dimensi Tangible .  Rumah  sakit  mampu memberikan  bukti  fisik  dalam  sarana  dan prasarana  perusahaan.  Bukti  fisik  dalam kualitas  pelayanan  sangat  penting  dalam meningkatkan kepuasan pasien atas pelayanan yang  diterima.  Pangerapan et  al ,  dalam penelitiannya  menunjukkan  bukti  fisik  yang semakin  baik  maka  kepuasan  pasien  akan semakin  puas  pula,  hasil  analisis  uji Chi- Square didapatkan hasil dengan nilai p = 0,001 <  0,05  yang  menunjukkan  terdapat  hubungan yang  bermakna  antara  bukti  fisik  dengan Kepuasan Pasien [12] .

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  tidak terdapat perbedaan pada kepuasan pasien pada RS pemerintah Wirabuana dan RS swasta Budi Agung  Palu.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai signifikansi P = 0,242 atau >0,05.

## SARAN
1. Bagi  rumah  sakit  pemerintah  maupun swasta diharapkan agar mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien,  serta  meningkatkan  pelayanan yang diberikan terutama dalam
komunikasi dokter dan perawat terhadap pasien,  ketepatan  janji  maupun  waktu kepada  pasien  yang  akan  diperiksa. Rumah  sakit  sebaiknya melakukan evaluasi  kepuasan  pasien  secara  rutin yang  dilakukan  oleh  rumah  sakit  itu sendiri  sehingga  lebih  meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
2. Bagi  Institusi  Fakultas  Kedokteran Universitas Tadulako agar dapat memberikan  edukasi  kepada  mahasiswa agar  kelak sudah menjadi  dokter memperhatikan  profesionalisme  serta etika kedokteran yang akan
mempengaruhi  kualitas  pelayanan  serta kepuasan pasien.
3. Bagi peneliti selanjutnya sebaiknya untuk dapat melanjutkan dengan jenis
penelitian  kualitatif,  melalui  metode pengambilan data dengan indepth interview .

## UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis  mengucapkan  terimakasih  kepada semua  pihak  yang  telah  membantu  dalam proses penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Supartiningsih,  S.  Kualitas  Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit:  Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. JMMR Vol 6, No 1, 9- 15; 2017. Available from URL:
http://journal.umy.ac.id/index.php/mrs/arti cle/view/2342
2. Mutiarasari  D,  Pinzon  RT,  Gunadi. Evaluasi Proses Pengembangan dan Penerapan Clinical  Pathway Kasus  Stroke Iskemik  Akut di RS Anutapura Kota Palu. Berkala  Ilmiah  Kedokteran  Duta  Wacana. 2017; Vol.2 No.2:335-347. Available from URL:
https://bikdw.ukdw.ac.id/index.php/bikdw/ article/view/59/43
3. Hazfirini, A & Ernawati. Indeks Kepuasan Pasien  BPJS  Terhadap  Pelayanan  Rumah Sakit  Mata  Masyarakat  Jawa Timur.  JAKI
Vol  4,  No  2;  2016.  Available  from  URL: https://e- journal.unair.ac.id/JAKI/article/view/3173/ 2317
4. Puspa,  A.S.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Rumah  Sakit  Terhadap  Kepuasan  Pasien Pada  Peserta  Bpjs  Kelas  3  Di  RSU Anutapura Palu (Studi Kasus Pasien Peserta BPJS Yang Rawat Inap) Tahun 2016. 2016; [cited  2018  Jan  11].  Available  from  URL: http://lib.fkik.untad.ac.id/index.php?p=sho w_detail&id=2334
5. Hardi, J. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum  Dan  Pasien  Jamkesmas  Terhadap Mutu  Pelayanan  Rawat  Inap  Di  Rsud Pasaman  Barat  Tahun  2010.  Universitas
Andalas.  2015;  [cited  2018  Jan  11]. Available from URL: http://repository.unand.ac.id/17291/
6. Karim,  F.M.  Perbedaan  Tingkat  Kepuasan Pasien Menggunakan Metode HCAHPS di
Rumah  Sakit  Swasta  dan  Rumah  Sakit Negeri  di  DIY.  2014; [cited  2018  Jan  04]. Available from URL: http://thesis.umy.ac.id/datapublik/t34256.p df 7. Departemen Kesehatan R.I. Standar Pelayanan  Minimal  Rumah  Sakit,  Jakarta.
2007.
8. Nasyrah., Darwis., Hasmin. Analisis Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di Rumah  Sakit  Bhayangkara  Makassar. Jurnal  Mirai  Management,  Vol  2,  No  1; 2017.
9. Mumu,  L.J.  Analisis  Faktor-Faktor  Yang Berhubungan Dengan  Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.  D.  Kandou  Manado.  JIKMU,  Vol  5,
No.4; 2015. Available from URL:
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jikm
u/article/view/7460
10. Immas,  H.A.P.,  Saryadi.,  Dewi,  R.S. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  Islam
Kota Magelang. JIAB, Vol 2,            No
3;2013. Available from URL: https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
/article/view/2992/2856
11. Berlianty,  T.,  Alwy.,  dan  Nurhayani. Analisis  Loyalitas  Pasien  Berdasarkan Kualitas Pelayanan di Instalasi Rawat Inap
RS. Bhayangkara Mappa Oudang Kota
12. Makassar Tahun 2013. Universitas
Hasanuddin.  2013.  Available  from  URL: http://repository.unhas.ac.id/handle/12345 6789/5688
13. Pangerapan, D.T.,
Labora, O.E.,
Palandeng.,  Rattu,  J.M.  Hubungan  Antara
Mutu  Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien
Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum  GMIM  Pancaran  Kasih  Manado. JKK,  Vol  2,  No  1;  2018.  Available  from URL:
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkk/ article/view/18836/18386