## PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK KANDATEL SUMBAR
Susi Evanita, Vidyarini Dwita dan Israndy

## Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Abstrak: Pengaruh  Relationship  Marketing  terhadap  Loyalitas    Pelanggan  Speedy  PT. Telekomunikasi Indonesia  (Telkom),  Tbk  Kandatel  Sumbar.  Penelitian  ini dilaksanakan  di  Kota  Padang,  Jenis  penelitian  ini  adalah  Penelitian  kausatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Speedy PT. Telkom yang berada di kota  Padang  dengan  pengambilan  sampel  dilakukan  berdasarkan  metode  non probability  sampling  dengan  teknik  accidental  sampling.  Analisis  data  yang digunakan  adalah  regresi  berganda  dan  uji  hipotesis  dengan  menggunakan  Uji  F dan  uji  t.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  1)  Customer  Service  Program berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Speedy  PT.  Telekomunikasi Indonesia  (Telkom),  Tbk  Kandatel  Sumbar.  2)  Loyalty  Program  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Speedy  PT.  Telekomunikasi  Indonesia (Telkom),  Tbk  Kandatel  Sumbar.  3)  Community  Building  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  Speedy  PT.  Telekomunikasi  Indonesia  (Telkom),  Tbk Kandatel Sumbar.
Kata kunci: Customer  Service  Program,  Loyalty  Program,  Community  Building, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi komunikasi dan informasi merupakan faktor penting dalam  mempengaruhi  perkembangan  zaman.  Banyak  usaha  atau  bisnis  berkembang pesat  dengan  bertambahnya  media  komunikasi  dan  informasi  yang  semakin  mudah diakses oleh masyarakat luas. Salah satu bentuk inovasi teknologi dalam komunikasi dan  informasi  adalah  dengan  hadirnya  jaringan  internet  sejak  tahun  1994  di Indonesia.  Jaringan  internet  menyediakan  layanan  akses  luas  dan  tanpa  batas,  yang memungkinkan  penggunanya  dapat  memperoleh  segala  informasi,  melakukan transfer  data  dan  komunikasi  dua  arah  tanpa  hambatan  jarak,  hingga  melakukan transaksi  bisnis  atau  dagang  ( e-business ).  Penggunaan  internet  saat  ini  tidak  lagi
menjadi  kebutuhan  bagi  para  pelaku  bisnis  namun,  juga  telah  menjadi  suatu kebutuhan  bahkan lifestyle masyarakat  umum  dalam  menjalankan  aktivitas  mereka.
Fenomena inilah yang membuat bisnis penyedia layanan akses internet menjadi lahan bisnis yang menjanjikan.
Salah satu  perusahaan penyedia layanan akses internet  (ISP, Internet Service Provider )  terbesar  di  Indonesia  adalah  PT.  Telkom.  Speedy  merupakan  salah  satu produk  unggulan  yang  dimiliki  oleh  PT.  Telkom.  Speedy  dapat  digunakan  oleh pemakai internet yang sering mengakses data dalam volume besar dengan kecepatan tinggi,  serta  membutuhkan  koneksi  internet  yang  lebih  stabil.  Speedy  juga  sesuai untuk  kawasan  perumahan  ( household )  merupakan  pengguna  internet  secara  aktif, termasuk  SOHO  ( Small  Office  –  Home  Office ),  medium scale  enterprises ,  sekolah, dan institusi lainnya.
Memiliki  pelanggan  yang  loyal  adalah  tujuan  akhir  dari  semua  perusahaan. Loyalitas  pelanggan  memiliki  peran  penting  dalam  sebuah  perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Hal  ini  menjadi  ladang  utama  bagi  sebuah  perusahaan  untuk  menarik  dan mempertahankan  mereka.  Mempertahankan  pelanggan  untuk  tetap  loyal  kepada perusahaan  lebih  sulit  dibandingkan  mencari  pelanggan  yang  baru.  Perusahaan berusaha  untuk  menjalin  hubungan  dengan  pelanggan  melalui  pemberian  pelayanan yang  baik  terhadap  pelanggannya.  Perusahaan  selalu  berusaha  untuk  mendapatkan loyalitas  pelanggan  dengan  mendengarkan  pelanggan  dan  berusaha  memenuhi keinginan pelanggan. Sehingga pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan.
Pelanggan  yang  setia  tidak  bisa  menjamin  keberhasilan  suatu  perusahaan, namun juga merupakan sumber daya yang amat berharga bagi suatu perusahaan. Nilai dari  suatu  perusahaan  akan  meningkat  dengan  banyaknya  pelanggan  yang  setia terhadap  produk  tersebut.  Nilai  tercipta  ketika  pelanggan  merasa  bahwa  mereka mendapat  lebih  dari  apa  yang  mereka  harapkan.  Dari  nilai  yang  diberikan  kepada pelanggan  tersebut  maka  perusahaan  akan  mampu  menciptakan  kepuasan  bagi
pelanggannya.  Pelanggan  yang  puas  akan  sampai  pada  taraf  dimana  mereka  siap untuk  merekomendasikan  perusahaan  tersebut  pada  orang  lain,  hal  itu memperlihatkan kesetiaan mereka pada perusahaan.
Saat  ini Relationship  Marketing menjadi  topik  yang  penting  dalam  kegiatan bisnis.  Manusia  yang  cerdas  menyadari  hubungan  yang  hangat  bisa  mencairkan kebekuan.  Hubungan  itu  harus  didasarkan  oleh  prinsip-prinsip  ketulusan  dan  saling mendukung,  bukan  sekedar  hubungan  transaksional  yang  semu  dan  semata-mata karena  perintah  kerja  atau  hitung-hitungan cost-benefit .  Dunia  pemasaran  menggali terus  prinsip-prinsip  hubungan  manusia. Relationship  Marketing terdiri  atas  3 program  yaitu Customer  Service  Programs (yaitu  bentuk  layanan  yang  digunakan suatu  perusahaan  dimaksudkan  agar  perusahaan  dapat  merespon  setiap  masalah, keluhan, kritikan dan saran dari pelanggan dengan cepat dan tepat), Loyalty Programs (merupakan  strategi  dalam  memberikan  penghargaan  kepada  pelanggan  setelah mengukur  tingkat  pembelian  ulang  yang  dilakukannya), Community  Building (dimaksudkan  untuk  membangun  hubungan  antara  pelanggan  agar  memberikan informasi  atau  saran  dan  untuk  menciptakan  suatu  hubungan  yang  baik  antara pelanggan dan perusahaan).
Aktifitas Relationship  Marketing pada  dasarnya  bertujuan  agar  perusahaan dapat  mengenali  pelanggan  secara  lebih  detail,  melayani  mereka  sesuai  dengan kebutuhannya,  dan  lebih  jauh  lagi,  agar  pelanggan  yang  dimaksud  dapat  terpuaskan oleh  perusahaan.  Hal  yang  mereka  inginkan  dari  perusahaan  dapat  dipenuhi  oleh perusahaan  sehingga  dapat  mempengaruhi  loyalitas  mereka  terhadap  perusahaan. Dalam  kerangka  ini  jelas  terlihat,  bahwa  inti  penerapan Relationship  Marketing adalah terciptanya suatu relasi yang membuat pelanggan merasa diperlakukan secara istimewa oleh perusahaan dan mendapatkan kesetiaan atau loyalitas mereka terhadap perusahaan.
Adapun pengaduan pelanggan Speedy mengenai, pemutusan jaringan Speedy tanpa  pemberitahuan  terlebih  dahulu  yang  dikarenakan  pelanggan  melakukan tunggakan  pembayaran  Speedy,  adanya  biaya  tambahan  apabila  teknisi  datang
kerumah  untuk  melakukan  perbaikan,  terputusnya  jaringan  Speedy  secara  tiba-tiba akibat gangguan dari cuaca maupun gangguan teknis, bahkan terkadang Call Centre Speedy  tidak  bisa  dihubungi.  Pengetahuan Customer  Service amat  minim  terhadap Internet  &  Komputer. Customer  Service selalu  saja  mengelak  dengan  alasan-alasan yang makin membuat tidak masuk akal. Jika ditanya mengenai “ping” dengan angka yang  besar  atau  RTO  (Request  Time  Out)  maka Customer  Service hanya  menyuruh coba dimatikan sebentar. Mungkin modem rusak dsb. Bahkan ada Customer Service yang  menyebutkan  bahwa  Ping  time  yang  besar  ini  bagus  (makin  besar  angkanya makin bagus).
Strategi Relationship  Marketing lebih  menitik  beratkan  pada  manajemen pelanggan, bagaimana perusahaan mengembangkan dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan  jasa  telekomunikasi  harus  menerapkan  suatu  strategi Relationship Marketing yang  terintegrasi  yang  mengutamakan  kemampuan  perusahaan  dan keseluruhan unit bisnis yang menunjang proses bisnis keseluruhan.
Namun  para provider merasa  sulit  untuk  menekan  angka  cabutan  (dimana pelanggan berhenti berlangganan) di mana para pelanggan memiliki beberapa pilihan untuk  memenuhi  kebutuhan  telekomunikasi.  Loyalitas  pelanggan  yang  diinginkan perusahaan  akan  sulit  tercapai.  Sehingga  banyak  perusahaan  yang  mengembangkan strategi  bisnis  dalam  mempertahankan  pelanggan  yang  telah  ada  melalui  program- program  yang  berorientasi  pada  pelanggan.  Munculah  permasalahan  bagaimana meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dengan  cara  menumbuhkan  kepercayaan  pada benak pelanggan.
Dengan  adanya  strategi Relationship  Marketing ,  maka  diharapkan  PT. Telkom  dapat  mengetahui  bagaimana  langkah-langkah  atau  cara-cara  melayani pelanggan  agar  pelanggan  merasa  puas  sehingga  loyalitas  yang  diperoleh  semakin meningkat.  Karena  apabila  pelanggan  merasa  puas  dengan  pelayanan  dari perusahaan, maka secara otomatis pelanggan tersebut akan membeli lagi atau menjadi pelanggan  tetap  bagi  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  penelitian  tentang Relationship Marketing ini penting dilakukan agar PT. Telkom dapat meningkatkan loyalitas dari
pelanggan  pengguna  Speedy.  Dengan  loyalitas  pelanggan  yang  meningkat, kelangsungan bisnis PT. Telkom bisa berlanjut.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Loyalitas Pelanggan
Pelanggan  yang  loyal  adalah  mereka  yang  sangat  puas  dengan  produk  atau jasa  tertentu  sehingga  mempunyai  antusiasme  untuk  memperkenalkannya  kepada siapapun  yang  mereka  kenal.  Loyalitas  menurut  Oliver  dalam  Kotler  dan  Keller (2009:138)  adalah:  Komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  atau mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang  disukai  dimasa  depan  meski  pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Griffin  (2005:5),  berpendapat  bahwa  indikasi  pelanggan  yang  loyal  adalah pelanggan  yang  menunjukkan  prilaku  pembelian  yang  didefinisikan  sebagai pembelian non  random atau  pembelian  yang  bukan  merupakan  peristiwa  acak.
Seorang pelanggan  yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli  dan  dari  siapa.  Selain  itu  loyalitas  menunjukkan  kondisi  dari  durasi  waktu tertentu dimana tindakan pembelian terjadi lebih dari satu kali.
Sedangkan Barnes (2003:38), berpendapat bahwa loyalitas adalah ”Bukti dari emosi  yang  mentransformasikan  prilaku  pembelian  berulang  menjadi  suatu hubungan”. Pelanggan yang loyal mempunyai komitmen untuk membela perusahaan atau produk yang dihasilkan perusahaan dari hal-hal yang negatif, malahan pelanggan yang  loyal  akan  merekomendasikan  produk  yang  bisa  memuaskan  kebutuhannya kepada pembeli lain walaupun pelanggan tersebut sudah tidak melakukan pembelian di perusahaan tersebut.
Selanjutnya  Griffin  (2005:13)  mengemukakan  keuntungan-keuntungan  yang akan  diperoleh  perusahaan  apabila  memiliki  pelanggan  yang  loyal,  diantaranya adalah:  (1)  Mengurangi  biaya  pemasaran  (karena  biaya  untuk  menarik  konsumen baru  lebih  mahal).  (2)  Mengurangi  biaya  transaksi.  (3)  Mengurangi  biaya  turn  over konsumen. (4) Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.  (5) Word  of  mou th  yang  lebih  positif,  dengan  asumsi  bahwa  pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. (6) Mengurangi biaya kegagalan.
Menurut  Griffin  (2005:31),  pelanggan  yang  loyal  memiliki  karakteristik sebagai  berikut:  (1)  Melakukan  pembelian  secara  teratur.  (2)  Membeli  antar  lini produk  dan  jasa . (3)  Mereferensikan  produk  kepada  orang  lain.  (4)  Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Konsumen  yang  loyal  besar  artinya  bagi  perusahaan.  Menurut  Kotler (2002:25)  ada  lima  indikator  pelanggan  yang  loyal,  yaitu:  (1)  Pelanggan  cenderung membeli  lebih  banyak  dan  setia  lebih  lama.  (2)  Pelanggan  cenderung  melakukan cross - selling atau add - on - selling .  (3)  Pelanggan  tidak  sensitif  terhadap  harga.  (4)
Pelanggan  akan  melakukan word  of  mouth yang  positif.  (5)  Penawaran  gagasan barang atau jasa kepada perusahaan.
Konsep dan Pengertian Relationship Marketing
Menurut  Chan  (2003:6) Relationship  Marketing merupakan:  “Pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola  suatu  hubungan  yang  saling  menguntungkan  antara  pelanggan  dan perusahaan.”  Berdasarkan  pernyataan Relationship  Marketing didasarkan  pada filosofi  bahwa  perusahaan  dapat  meningkatkan  keuntungan  mereka  dengan membangun  hubungan  baik  dengan  pelanggan  mereka,  Tujuannya  adalah membangun dasar kesetiaan pelanggan yang sangat berguna bagi perusahaan.
Strategi  pemasaran  berupa Relationship  Marketing dalam Chandra  (2005:4), yaitu “Peralihan dari fokus pada transaksi tunggal menjadi upaya membangun relasi dengan  pelanggan  yang  menguntungkan  dalam  jangka  panjang.”  Betapa  pentingnya hubungan  ini,  semakin  banyak  kegiatan  ekonomi  yang  dilakukan  melalui  hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual.
Menurut  Chandra  (2005:5) customer  database adalah  peralihan  dari pengumpulan  data  penjualan  menjadi  perancangan  databasekomprehensif  mengenai pembelian,  preferensi,  demografis,  dan  profitabilitas  poelanggan  secara  individual.
Dari  pendapat  para  ahli  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  relationship  marketing merupakan  strategi  perusahaan  dalam  mempertahankan  pelanggan  dengan  cara menjaga  hubungan  yang  baik.  Hubungan  dijalin  dengan  cara  menciptakan komunikasi  dua  arah  sehingga  pelanggan  merasa  diperlakukan  istimewa  sehingga melakukan transaksi pembelian melalui perusahaan. Apabila hubungan telah terjalin, maka  akan  timbul  kesetiaan  pelanggan  karena  pelanggan  merasa  diperlakukan istimewa oleh perusahaan.
Pengaruh Relationship Marketing dengan Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Relationship  Marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  dinyatakan  oleh Schiffman  (2000)  sebagai  berikut  : Relationship  Marketing diciptakan  untuk mengembangkan kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa badan usaha. Dengan demikian, Relationship Marketing dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan.
Relationship  Marketing ditekankan  pada  pengembangan  ikatan  jangka  panjang dengan pelayanan yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan badan  usaha  melalui  interaksi  dan  koneksi  pribadi  terhadap  bisnis.  Oleh  karena  itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya.

## Penelitian yang Relevan
Penelitian  Vena  dan  Wenny  (2006) dengan  judul  “Pengaruh Relationship Marketing Yang  Terdiri  Dari Customer  Service,  Loyalty  Program ,  Dan Community Building Terhadap Loyalitas Pelanggan SOGO Department Store Plasa Tunjungan 4 Di Surabaya”. Dalam penelitian ini penulis menemukan bahwa secara serempak ada pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel Customer  Service,  Loyalty  Program, dan Community  Building terhadap  loyalitas  pelanggan  SOGO Department  Store Plasa Tunjungan  4  di  Surabaya.  Selain  itu  variable  yang  paling  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan SOGO Di Surabaya adalah customer service .
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Berdasarkan  kerangka  konseptual  di  atas,  maka  dapat  penulis  kemukakan hipotesis, yaitu:
H1: Customer service program , Loyalty Program dan Community Building memiliki pengaruh  yang  signifikan  secara  bersama  terhadap  loyalitas  pelanggan  Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Tbk Kandatel Sumbar.
H2: Customer  service  program berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Tbk Kandatel Sumbar.
H3: Loyalty  Program berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Tbk Kandatel Sumbar.
H4: Community Building berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Tbk Kandatel Sumbar.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  penulis  adalah  termasuk  dalam  penelitian kausatif.  Penelitian  ini  dilakukan  kepada  pihak  atau  responden  yang  menggunakan produk  Speedy.  Penelitian  ini  dilakukan  di  kota  Padang  pada  tahun  2012,  yang
Customer Service Program (X1) Loyalty Program (X2) Loyalitas Pelanggan (Y) Community Building (X1)
meneliti  pengaruh  Program Relationship  Marketing terhadap  loyalitas  pelanggan Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Tbk Kandatel Sumbar.
Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  berdasarkan  metode non  probability sampling dengan  teknik accidental  sampling ,  yaitu  metode  yang  digunakan berdasarkan  atas  pemilihan  sampel  berdasarkan  kebetulan.  Pengambilan  sampel seperti  ini  dilakukan  terhadap  siapa  saja  pelanggan  yang  secara  kebetulan  bertemu dengan peneliti pada saat  penelitian dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang responden yang bersangkutan cocok sebagai sumber data. Agar sampel yang terambil representatif,  maka  pengambilan  sampel  akan  didasarkan  atas  pertimbangan  umur, jenis  kelamin,  jenis  pekerjaan  dan  penghasilan/pendapatan  responden.  Dengan menggunakan  rumus Slovin pada  Umar  (2000:108)  diperoleh  sampel  sebanyak  100 orang.
Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda untuk mengetahui  pengaruh  dari  masing-masing  variabel  bebas  secara  partial  atau  secara bersama-sama  terhadap  variabel  terikat.  Untuk  pengujian  hipotesis  secara keseluruhan digunakan uji f (f- test), Rangkuti, (2005:154)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  mengetahui  berapa  besar  pengaruh Customer  Service  Program (X 1 ), Loyalty  Program (X 2 ),  dan Community  Building (X 3 )  terhadap  loyalitas  pelanggan Speedy  PT.  Telekomunikasi  Indonesia  (Telkom),  Tbk  Kandatel  Sumbar  (Y),  maka dilakukan  pengujian  hipotesis.  Koefisien Customer  Service  Program , Loyalty Program ,  dan Community  Building dapat  dimasukkan  ke  dalam  model  regresi berganda.
Analisis  regresi  berganda  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel bebas Customer  Service  Program,  Loyalty  Program dan Community  Building terhadap loyalitas pelanggan  Speedy. Dari pengolahan data diperoleh hasil seperti pada Tabel berikut:

## Tabel 1. Koefisien Determinasi
Model R R square Adjusted R Square Std. Error of the estimate 1 .800 .641 .629 1.797
Sumber: Hasil Olah data Primer (2012)
Dari  tabel  dapat  dilihat Adjusted R square 0,629  yang  artinya  kontribusi variabel Customer  Service  Program,  Loyalty  Program dan Community  Building terhadap loyalitas pelanggan adalah  62,9% sedangkan 37,1% ditentukan oleh faktor lain  yang  tidak  dimasukkan  dalam  penelitian  ini.  Faktor  lain  yang  mempengaruhi konsumen  dalam  menggunakan  produk  PT.  Telkom,  bisa  saja  dari  harga,  citra perusahaan dan kepuasan pelanggan. Pada Tabel berikut ini dapat dilihat Coefficients regresi berganda.

## Tabel 2. Regresi Berganda
Model Unstandardized coefficients Standardized coefficients t Sig B Std. Error Beta 1 ( constant ) - 2.981 2 .543 - 1.172 . .244 X1 . .468 . .076 .445 6 .194 .000 X2 . .582 . .089 .418 .565 . .000 X3 . .316 . .095 .231 .323 .001

## Sumber: Hasil Olah data Primer (2012)
Dari Tabel 2 dapat ditentukan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -2,981 + 0,468 X 1 + 0,582 X 2 + 0,316 X 3 + e
Dari  persamaan  di  atas  dapat  diartikan  bahwa  nilai  konstanta  sebesar  -2,981 menunjukkan  tanpa  adanya  pengaruh  dari  variabel  bebas  yaitu Customer  Service Program, Loyalty Program dan Community Building maka pelanggan  Speedy akan berkurang sebesar -2,981.
Variabel Customer  Service  Program (X 1 )  memiliki  koefisien  regresi  positif sebesar  0,468  menyatakan  bahwa  semakin  tinggi Customer  Service  Program PT. Telkom maka semakin meningkat pula loyalitas pelanggan dari Speedy. Jika variabel Customer  Service  Program meningkat  sebesar  satu  satuan,  maka  loyalitas  dari pelanggan  Speedy  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar    0,468  dengan  asumsi variabel bebas lainnya tetap.
Variabel Loyalty  Program (X 2 )  memiliki  koefisien  regresi  positif  sebesar 0,582  menyatakan  bahwa  semakin  baik Loyalty  Program yang  dibuat  PT.  Telkom kepada  pelanggan  maka  akan  semakin  baik  pula  loyalitas  pelanggan  Speedy.  Jika variabel Loyalty  Program meningkat  sebesar  satu  satuan,  maka  loyalitas  pelanggan Speedy  (Y)  akan  mengalami  kenaikan  sebesar  0,582  dengan  asumsi  variabel  bebas lainnya tetap.
Variabel Community  Building (X 3 )  memiliki  koefisien  regresi  positif  0,316. Hal  ini  berarti  semakin  bagus Community  Building yang  dibuat  dan  dilakukan  oleh PT. Telkom akan membuat loyalitas pelanggan dari Speedy akan semakin meningkat pula. Jika variabel Community Building meningkat sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan Speedy (Y) akan mengalami kenaikan 0,316 dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap.
Hipotesis  penelitian  ini  adalah  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara variabel Customer  Service  Program (X 1 ), Loyalty  Program (X 2 ),  dan Community Building (X 3 ) terhadap loyalitas pelanggan Speedy (Y). Hipotesis 1 adalah Customer Service Program (X 1 ), Loyalty Program (X 2 ), dan Community Building (X 3 ) terhadap loyalitas  pelanggan  Speedy    (Y).  Uji  F  statistik  dilakukan  untuk  melihat  apakah secara bersama-sama variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Pedoman dalam uji  F  adalah  membandingkan  signifikansi  yang  dihasilkan  dengan alpha 5%  dilihat pada Tabel 3 berikut :

## Tabel.3. Hasil Uji F
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 1 Regression 552.628 3 184.209 57.023 .000(a) Residual 310.122 96 3.230 Total 862.750 99 a Predictors : ( Constant ), X3, X2, X1 b Dependent Variabel : Y Sumber: Hasil Olah data Primer (2012)
Dari Tabel 3 diperoleh F hitung sebesar 57,023 dengan tingkat signifikan 0,000 <  0,05.  Dengan  demikian  H 0 ditolak,  Ha  diterima.  Artinya  terdapat  pengaruh signifikan  antar  variabel  bebas  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  variabel terikat.
Hipotesis  2  berbunyi Customer  Service  Program berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  Speedy  PT.  Telekomunikasi  Indonesia  (Telkom),  Tbk Kandatel Sumbar. Berdasarkan Tabel  yang menunjukkan hasil analisis regresi linear berganda  diperoleh  nilai  T hitung untuk  variabel  X 1 sebesar  6,194  dengan  tingkat signifikan 0,000 < 0,05. Dengan demikian H 0 ditolak, Ha diterima. Artinya Customer Servive  Program berpengaruh  signifikan  terhadap  pelanggan  Speedy  PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Tbk Kandatel Sumbar.
Hipotesis  3  yang  di  uji  adalah Loyalty  Program berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  Speedy  PT.  Telekomunikasi  Indonesia  (Telkom),  Tbk Kandatel  Sumbar  pada alpha 5%.  Berdasarkan  Tabel  yang  menunjukkan  hasil analisis regresi diperoleh nilai T hitung untuk variabel (X 2 ) sebesar 6,565 dengan tingkat signifikan  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  H 0 ditolak,  Ha  diterima.  Hal  ini  berarti Loyalty  Program berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Speedy  PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Tbk Kandatel Sumbar.
Hipotesis 4 yang diuji adalah Community Building mempunyai pengaruh yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Speedy  PT.  Telekomunikasi  Indonesia
(Telkom),  Tbk  Kandatel  Sumbar  pada alpha 5%.  Berdasarkan  Tabel  yang menunjukkan hasil analisis regresi diperoleh T hitung untuk variabel (X 3 ) sebesar 3,323 dengan  tingkat  signifikan  0,00  <  0,05.  Dengan  demikian  H 0 ditolak,  Ha  diterima. Berarti Community  Building berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Tbk Kandatel Sumbar.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  olahan  data  dengan  analisis  regresi  berganda  dan pembahasan mengenai pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan Speedy PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Tbk Kandatel Sumbar, maka dapat ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut:  (1)  Variable Customer  Service  Program mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  Speedy  PT.  Telkom,  Tbk  Kandatel  Sumbar. Dalam  penanganan  keluhan  pelanggan Customer  Service Speedy  masih  kurang maksimal  dalam  menanggapi  keluhan  pelanggan  Speedy,  terbukti  masih  kurangnya tingkat pencapaian responden sebesar 4,054%. Customer Service Speedy PT. Telkom kurang  cepat  dan  sigap  dalam  penanganan  keluhan  konsumen.  (2) Loyalty  Program mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  Speedy  PT.  Telkom,  Tbk  Kandatel  Sumbar. Semakin  tinggi Loyalty  Program yang  dilakukan,  maka  akan  semakin  menigkat loyalitas  pelanggan  dalam  menggunakan  produk  Speedy  dari  PT.  Telkom. Loyalty Program yang ditawarkan PT. Telkom dalam pemberian voucher, namun tidak semua pelanggan Speedy baru yang mendapatkan voucher tersebut. (3) Community Building mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  Speedy  PT.  Telkom,  Tbk  Kandatel  Sumbar. Semakin baik Community Building yang dilakukan, maka semakin menigkat loyalitas pelanggan Speedy dalam menggunakan produk Speedy dari PT. Telkom. Community Building yang  ditawarkan  oleh  pihak  PT.  Telkom  kepada  pelanggan  Speedy  adalah dalam  mengundang  secara  rutin  konsumen  dalam  acara  yang  dilakukan  Telkom Speedy.
Berdasarkan  temuan-temuan  dalam  penelitian  ini,  maka  untuk  meningkatkan loyalitas  pelanggan  Speedy  PT.Telekomunikasi  Indonesia  (Telkom),  Tbk  Kandatel
Sumbar  maka  penulis  menyarankan  kepada  pihak  manajer  PT.Telekomunikasi Indonesia (Telkom), Tbk Kandatel Sumbar dimasa yang akan datang sebagai berikut : (1)  Meningkatkan  program-program  yang  berkaitan  dengan Loyalty ,  antara  lain:  (a) Meratakan  pemberian  voucher  kepada  setiap  pelanggan  yang  baru  berlangganan Speedy.  (b)  Memberikan  Reedom  Poin  sebagai  hadiah  langsung  dan  menjelaskan keuntungan yang didapat oleh pelanggan Speedy. (c) Menigkatkan pemberian Grand Prize  pada  akhir  tahun  dengan  menciptakan  suatu  program  atau  inovasi-inovasi.  (2) Meningkatkan  program-program  yang  berkaitan  dengan Customer  Service ,  (a) Meningkatkan  kualitas customer  service agar  cepat  tanggap  dan  ramah  dalam merespon  keluhan  pelanggan  dengan  melakukan  training  dan  arahan  dari  pihak manajer.  (b)  Meningkatkan  pengetahuan  teknisi  dalam  melakukan  perbaikan  dan menambah  tenaga  teknisi  untuk  melakukan  perbaikan  kerumah  dengan  respon  yang cepat  tanpa  adanya  penundaan  perbaikan  Speedy.  (3)  Meningkatkan  program- program yang berkaitan dengan Community Building , (a) Pihak manajer mengundang secara  rutin  pelanggan  dalam  setiap lounching program  baru  dan  produk  baru  dari Speedy.  (b)  Mengevaluasi  kotak  kritik  dan  saran.  (c)  Mengintensifkan  dan mengupdate blog khusus pelanggan setia Speedy.

## DAFTAR RUJUKAN
Arikunto,  Suharsimi.  (2002). Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktek Cetakan Kedua Belas. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Barnes, James G. (2003). Secret of Customer Relationship Management . Yogyakarta. Andi.
Chan,  Syafruddin.  (2003). Relationship  Marketing  yang  Membuat  Pelanggan Bertekuk Lutut . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Griffin,  Jill.  (2005). Customer  Loyalty  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Edisi Terbaru. Jakarta: Erlangga.
Idris.  (2004). Aplikasi Model  Analisis  Data  Kuantitaf  dengan  Progra  SPSS .  Edisi Revisi Bahan ajar Program MM, Padang: FE UNP
Kotler,  Gary  Armstrong,  (2002), Prinsip-prinsip  Pemasaran. Terjemahan  Damos Sihombing. Jilid 2, Edisi kedelapan, Jakarta: Erlangga.
_, (2009). Manajemen Pemasaran . Terjemahan Bob sabran, MM. Jilid I, Edisi ketiga belas. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Rangkuti, Freddy. (2005). Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Schiffman, Leon G. & Kanuk, leslie. (2000). Consumer Behaviour , Seventh Edition,
Prentice-Hall Inc, New Jersey.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  (2005). Service,  Quality  &  Satisfaction . Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. (1997). Riset Akuntansi . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
.  (2009). Metode  Penelitian  Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis. Edisi Kedua. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Vena Vesiliani Elen dan Wenny Wijayanti. (2006). Penerapan Strategi Relationship Marketing Yang  Terdiri  Dari Customer  Service,  Loyalty  Program ,  Dan Community Building Terhadap Loyalitas Pelanggan SOGO Department Store Plasa  Tunjungan  4  Di  Surabaya”.  Skripsi  tidak  dipublikasikan.  Universitas Kristen Petra.