## ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT MULTILINK INTEGRA PERSADA
Riska Fitriani 1) , Yuliazmi 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260
E-mail : riskafitriani41@gmail.com 1) , yuliazmi@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
PT. Multilink Integra Persada merupakan perusahaan di bidang Integrasi Sistem Informasi sebagai Switching Provider yang menyediakan produk dan jasa layanan interkoneksi E-payment secara real time online . Beberapa faktor  yang  dihadapi  perusahaan  yaitu  penanganan  keluhan  yang  belum  terdokumentasi  dengan  baik,  belum adanya  media  untuk  pelanggan  dalam  mengetahui  kepuasan  pelanggan  lain,  belum  adanya  fitur  pendaftaran pelanggan  di  website  dan  media  promosi  yang  belum  memadai.  Mengenai    masalah  tersebut  penelitian  ini menggunakan pendekatan strategi bisnis E-CRM ( Electronic Customer Relationship Management ) yaitu strategi perusahaan  mulai  dari  mendapatkan,  meningkatkan  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  dapat  meningkatkan pelayanan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Dengan pembangunan Electronic Customer Relationship Management ini pada PT Multilink Integra Persada dapat lebih cepat proses penanganan keluhan pelanggan dan dapat lebih meningkatkan pelayanan sehingga mendapatkan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: M-link, Electronic Customer Relationship Management, Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Pelanggan  adalah  faktor  penting  dalam  suatu perusahaan,  karena  pelanggan  salah  satu  aset  bagi perusahaan.  Banyak  yang  dilupakan  perusahaan setelah  terjadi  transaksi  antara  pelanggan  dan perusahaan,  yaitu  tidak  ada  komunikasi  lebih  lanjut dengan  pelanggan  sehingga  perusahaan  sering kehilangan kesempatan untuk mendapatkan keuntungan  dari  pelanggan  tersebut.  Selain  itu, dengan  banyaknya  pesaing  bisnis  yang  ada  maka loyalitas  pelanggan  sangat  dibutuhkan  agar  dapat memberikan  keuntungan  secara  finansial  serta menentukan citra.
Dengan semakin ketatnya persaingan perusahaan  dalam  mempertahankan  pelanggan, banyak  perusahaan  yang  memberikan  pelayanan yang  baik  kepada  pelanggan  sebagai  bentuk  usaha untuk mendapatkan sampai mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu diperlukan suatu strategi dalam menjalankan proses bisnis yang mengoptimalkan  pemasaran  dan  pelayanan  yang dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM).
PT  Multilink  Integra  Persada  ( m-link )  adalah sebuah  perusahaan  dalam  bidang  integrasi  sistem informasi dan kemudian mengkhususkan diri sebagai switching  provider yang  menyediakan  produk  dan jasa layanan interkoneksi E-payment secara real time online .  Beberapa  masalah  yang  terjadi  yaitu penanganan  keluhan  pada m-link belum  maksimal, dikarenakan  penyampaian  keluhan  hanya  melalui pesan singkat telegram sehingga pelanggan menunggu balasan respon yang cukup lama.
Saat  ini  calon  pelanggan  sulit  mengetahui promo terbaru yang ada di perusahaan karena media
promosi  yang  belum  memadai  sehingga  perusahaan pun sulit untuk mendapatkan pelanggan baru. Calon pelanggan maupun pelanggan m-link tidak mengetahui kepuasaan pelanggan  lain karena  belum tersedianya media testimonial untuk pelanggan yang telah melakukan transaksi di m-link . Karena belum adanya media untuk menyampaikan kritik dan saran yang dapat dijadikan sebagai  masukkan  dan  evaluasi  perusahaan  agar dapat lebih baik lagi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dengan melihat kondisi dan permasalahan pada PT Multilink Integra Persada ( m-link ), maka peneliti telah melakukan riset Rncang Bangun E-CRM dalam meningkatkan  pelayanan    dan  kepuasaan  pelanggan yang  dapat  membantu  dalam  segi  pelayanan perusahaan.
Berdasarkan penjelasan diatas, terdapat beberapa  masalah  yang  di  identifikasi  dalam penelitian  ini  adalah  penanganan  keluhan  belum maksimal, sehingga pelanggan membutuhkan respon yang  cukup  lama.  Media  promosi  yang    kurang memadai,  maka  calon  pelanggan  sulit  mengetahui update promo  terbaru  yang  ada  di m-link. .  Antar pelanggan  tidak  mengetahui  bagaimana  kepuasan pelanggan lain terhadap perusahaan seperti testimonial untuk meningkatkan produk atau layanan yang  tersedia.  Dan  belum  adanya  sistem  informasi untuk  menyampaikan  kritik  dan  saran  yang  dapat digunakan sebagai masukkan untuk perusahaan.
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah Membuat  rancang  bangun  aplikasi  Customer Relationship Management yang dapat meningkatkan layanan  dan  loyalitas  pelanggan.  Memberikan informasi  mengenai promo dan fasilitas  yang ada di
m-link . Untuk meningkatkan kualitas dan performance perusahaan  dengan  adanya  fitur testimonial  serta  kritik  dan  saran.  Dan  untuk meningkatkan  pertumbuhan  jangka  panjang  dan profitabilitas perusahaan.
Selain terdapat pula manfaat yang diperoleh dari penelitian ini yaitu hasil penelitian dapat memberikan kemudahan  kepada m-link dalam  mengevaluasi produk yang sering di komplain pelanggan. Dengan aplikasi  CRM  dapat  sebagai  evaluasi  perusahaan dalam  hal  pelayanan (service) terhadap  pelanggan. Meningkatkan  daya  saing  antara  perusahaan Switching Provider lainnya. adapun  beberapa  penelitian  sebelumnya  yang telah dilakukan mengenai CRM dalam meningkatkan pelayanan  dan  loyalitas  pelanggan,  diantaranya  : penelitian  dilakukan  oleh  Abdul  Rahman  Ariga, Ahmad Supaidi, Iziah Aslamiah, dan Ali Ibrahim, [1], yang berjudul “Implementasi Customer Relationship
Management (Crm) Pelayanan Pelanggan
(Corporate) Divisi  Bges  Pada  Pt  Telkom  Witel Sumsel ” .  Hasil  dari  penelitian  tersebut  yaitu menciptakan  hubungan  yang  lebih  baik  antar perusahaan  dengan  pelanggan  sehingga  terciptanya loyalitas  pelanggan  dan  memberikan  solusi  masalah yang cepat. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Rachmat  Hidayat  dan  Lona  Listianingsih,  [2],  yang berjudul  “Perancangan  Sistem  Keluhan  Pelanggan Berbasis Web E-Crm Dengan Model Waterfall Pada Pt.  Unggul  Cipta  Teknologi”.  Hasil  penelitian tersebut memberikan pelayanan dan kecepatan dalam pencatatn  keluhan  pelanggan  sehingga  perusahaan dapat  melihat  history  keluhan  atau  masalah  yang  di hadapi  pelanggan  selama  melakukan  transaksi.  Dan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ginanjar  Rahayu, Faiza  Renaldi  dan  Fajri  Rakhmat  Umbara,  [3], berjudul  “Pembangunan  Customer  Relationship Management  (Crm)  Pada  PT.  Sanbe  Farma”.  Hasil penelitian  tersebut  adalah  memberikan  penyebaran informasi  yang  efektif  kepada  pelanggan  mengenai produk  baru  dan  menghasilkan  keluaran  berupa laporan sebagai bahan evaluasi perusahaan.

## 2. METODE PENELITIAN
Berikut  merupakan  urutan  langkah-langkah penelitian kegiatan pada m-link :

## Gambar 1. Metode Penelitian
Pada gambar 1 diatas, langkah dalam penelitian dimulai  dari  memahami  masalah  yang  terjadi. Kemudian mengidentifikasi masalah dan selanjutnya menganalisa proses bisnis berjalan dan mengidentifikasi  kebutuhan.  Setelah  itu  melakukan
pemodelan  data  dan  dilanjutkan  dengan  merancang sistem usulan sesuai dengan kebutuhan.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Konsep Sistem Informasi
Menurut  Henry  C  Lucas,  2013,  Sistem informasi  adalah:  “suatu  kegiatan  dari  prosedur- prosedur  yang  diorganisasikan,  bilamana  dieksekusi akan  menyediakan  informasi  untuk  mendukung pengambilan  keputusan  dan  pengendalian  di  dalam organisasi”. [4]
3.2. Customer Relationship Mangement (CRM) Menurut Kotler dan Armstrong 2004, Customer Relationship  Management (CRM) adalah  proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan konsumen yang menguntungkan dengan memberikan produk  yang  sangat  bernilai  bagi  konsumen  dan membuat konsumen puas”. [5]
3.3. 1 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
E-CRM  adalah  salah  satu  teknik  bagi perusahaan  yang  dilakukan  secara  online  untuk mempererat hubungan antara perusahaan dengan para konsumennya. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen  dan mendapatkan loyalitas dari para konsumennya”. [6]

## 3.4. Loyalitas Pelanggan
Menurut  Kotler  (2008:138),  Loyalitas  adalah sebagai  komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa  yang  disukai  di  masa  depan  meski  pengaruhi situasi  dan  usaha  pemasaran  yang  menyebabkan pelanggan beralih. [7]

## 3.5. Ulasan Singkat
PT.  Multilink  Integra  Persada  ( m-link )  adalah perusahaan  yang  bergerak  dibidang  integrasi  sistem informasi dan kemudian mengkhususkan diri sebagai switching  provider yang  menyediakan  produk  jasa layanan  interkoneksi E - payment secara  real  time online terhadap mitra-mitra. M-link pun mengembangkan usaha sebagai penyedia pembayaran online dan top-up isi ulang terhadap para mitra Payment Point Online Banking (PPOB).
3.6. Analisa Proses Bisnis Berjalan
a. Rich Picture
Berdasarkan  wawancara  dan  observasi  yang
telah dilakukan pada m-link maka telah digambarkan proses bisnis berjalan menggunakan rich picture yang terdapat pada gambar 2.
Gambar 2. Rich Picture Proses Bisnis Berjalan
Penjelasan Gambar:
1. Cs menawarka produk dan layanan yang dijual.
2. Calon pelanggan meminta penjelasan mengenai produk dan layanan tersebut.
3. Cs  memberikan  penjelasan  mengenai  produk dan layanan.
4. Jika  pelanggan  bersedia,  maka  akan  memberi kabar ke Cs.
5. Cs mengirim form pendaftaran.
6. Pelanggan  akan  mengisi  form  dan  mengirim kembali ke Cs.
7. Cs  menginput  data  pelanggan  ke  system berdasarkan form.
8. Cs akan memberitahu cara bertransaksi
9. Pelanggan melakukan transaksi langsung masuk ke dalam system
10. Pelanggan menyampaikan keluhan melalui chat telegram/whatsapp
11. Cs menerima keluhan dan cek transaksi ke dalam system.
12. Cs menghubungi supplier tentang keluhan.
13. Supplier cek transaksi dan memberi jawaban ke Cs
14. Cs memberi respon keluhan berdasarkan jawaban supplier.
3.7. Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram
Berikut adalah Fishbone Diagram pada m-link dan dapat dilihat masalah-masalah yang terjadi pada gambar 3.
berikut ini merupakan penjelasan dari fishbone diagram tersebut:
1. Faktor Prosedur a). Penanganan  keluhan  belum  maksimal  karena keluhan  hanya  disampaikan  melalui  pesan singkat (telegram/whatsapp) sehingga membutuhkan  waktu  yang  cukup  lama  untuk menunggu respon. 2. Faktor Teknologi
a). Calon pelanggan sulit mengetahui kepuasan dari pelanggan  lain  karena  belum  adanya  media untuk testimonial.
b). Sulitnya  perusahaan  dalam  mengetahui  kritik dan saran dari pelanggan karena data kritik dan saran belum tersimpan dengan baik.
c). Sulitnya  calon  pelanggan  untuk  mengetahui promo  yang  ada  karena  media  promosi  yang kurang memadai.
b. Analisis As Is system dan To Be System dengan Tahapan CRM Dapat dilihat tabel analisis as is system dan to be system berdasarkan tabel 1, 2 dan 3.
1) Aquire (Mendapatkan)
Dalam  mendapatkan  pelanggan  baru, m-link menggunakan website yang terdapat info promo dan pendaftaran online. dapat dilihat pada tabel 1.
Table 1. Analisis as is system dan to be system dengan
tahapan Aquire Aquire (Mendapatkan) (as is system) (to be system Mekanisme Memberikan info promo harga melalui broadcast grup provider (Telegram / Whatsapp) dan dari lisan.  Hanya  calon pelanggan yang berada  digrup  yang dapat bertanya tentang produk yang dijual. Memasang  info promo yang sedang berlangsung di website. Merancang sistem  informasi chat yang memudahkan calon  pelanggan lain dalam bertanya produk People Staff  menghubungi calon pelanggan untuk  menawarkan produk. Staff Melayani pertanyaan calon pelanggan  melalui chat pribadi Adanya  promosi yang disampaikan melalui  website dan email ke pelanggan. Process staf  menghubungi pelanggan  melalui personal  chat untuk menawarkan produk layanan. menawarkan produk  layanan melalui  website perusahaan kepada calon pelanggan.
Technology internet,  komputer dan handphone menyediakan website yang memiliki fitur promosi produk
2) Enhace (Meningkatkan)
Memberikan pelayanan yang memuaskan dengan memberi  respon  keluhan  yang  cepat  dan  mengatasi keluhan  dapat  meningkatkan  jumlah  konsumen. Dapat dilihat pada tabel 2.
Table 2. Analisis as is system dan to be system dengan
tahapan Enhance Enhance (Meningkatkan) (as is system) (to be system Mekanisme Menerima  kritik dan  saran  melalui lisan  dan  pesan singkat (Telegram / WhatsApp) Menyediakan fitur  kritik  dan saran dari pelanggan melalui website yang dapat dijasikan sebagai  evaluasi perusahaan People Staff menerima kritik  dan  melalui pesan  singkat  dan lisan staff standby membuka  sistem menu  kritik  dan saran untuk melihat  kritik  dan saran  yang  masuk dari pelanggan Process staf melakukan pengiriman pesan dengan broadcast ke kontak pelanggan adanya informasi promosi melalui fitur promosi dan mengirimkan detail promosi ke pelanggan melalui email oleh staf perusahaan. Technology Handphone, komputer Internet, komputer dan website 3) Retain (Mempertahankan)
Memberikan informasi promo melalui email, dan menyediakan media untuk  testimonial dapat mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada.  Dapat dilihat pada tabel 3.
Table 3. Analisis as is system dan to be system dengan tahapan Retain Retain (Mempertahankan) (as is system) (to be system Mekanisme Keluhan pelanggan disampaikan melalui pesan singkat sehingga belum terdokumentasi dengan baik membuat sistem informasi (BOT Telegram) keluhan pelanggan yang dapat terdokumentasi ke dalam sistem sebagai review produk layanan yang tersedia People untuk saat ini staff melayani keluhan pelanggan masih melalui pesan singkat sehingga belum terdokumentasi dengan baik staff standby membuka sistem menu keluhan untuk melihat keluhan pelanggan yang masuk Process belum adanya fasilitas kritik dan saran yang efektif, karena masih dilakukan melalui lisan. dibuatkan media untuk menyampaikan kritik dan saran melalui website Technology Handphone menyediakan website yang memiliki fitur testimonial, kritik dan saran serta promosi.

## c. Use Case Diagram
Use  Case  Diagram  ini  menggambarkan  sebuah interaksi antara aktor dengan sistem yang ada.
1) Use Case Package Master Pada use  case  package master  terdapat entry register , entry testimonial, entry kritik  dan  saran, entry promo  dan view promo.  Dapat  di  lihat  pada gambar 4.

## Gambar 4. Use Case Package Master
2) Use Case Package Komunikasi Pada use  case  package Komunikasi  terdapat lakukan  komplain  pada  BOT  Telegram, view komplain dan live chat Dapat di lihat pada gambar 5.
Gambar 5. Use Case Package Komunikasi
3) Use Case Package Laporan Pada use case package laporan terdapat cetak laporan promo, laporan testimonial, laporan kritik dan  saran,  laporan  komplain  dan  laporan pelanggan. Dapat di lihat pada gambar 6.
Gambar 6. Use Case Package Laporan

## 3.8. Pemodelan Data
Dalam  melakukan  pemodelan  data,  peneliti menggunakan Entity  Relationship  Diagram (ERD). Seperti pada gambar 7.
Gambar 7. Entity Relationship Diagram (ERD)
3.9. Design User Interface
1) Rancangan Interface
a. Rancangan Layar Home atau Menu Utama
Pada  gambar  rancangan  layar  home  terdapat menu home, about, promo, contact dan login. Dapat dilihat pada gambar 8.
Gambar 8. Rancangan Layar Home

## b. Rancangan Layar Komplain
Pada  gambar  rancangan  komplain  pelanggan terlebih dahulu add BOT Telegram dan melakukan komplain dengan format KOMPLAIN.dd/mm/yy:hh:mm:ss.no_hp.  Seperti gambar 9.
Gambar 9. Rancangan Layar Komplain
c. Rancangan Layar Laporan Pada  Rancangan  Layar  Laporan,  perusahaan dapat  memilih  jenis  laporan  yang  akan  dicetak berdasarkan  periode  yang  dipilih.  Terdapat  pada gambar 10.
Gambar 10. Rancangan Layar Laporan
d. Rancangan Dokumen Keluaran
Dokumen  keluaran  Laporan  Komplain  berisi data komplain pelanggan yang masuk setiap bulan. Seperti pada gambar 11.

## 2) Korelasi Masalah dan Solusi
Dalam penelitian ini terdapat table korelasi Masalah dan Solusi dapat dilihat pada table 4.
Table 4. Korelasi Masalah dan Solusi No Masalah Penyebab Solusi 1 Calon pelanggan sulit mengetahui kepuasaan dari pelanggan lain Belum ada media untuk testimonial Adanya fitur testimonial untuk pelanggan 2 Perusahaan sulit mengetahui kritik & saran  untuk perusahaan Kitik  &  saran belum tersimpan dengan baik karena masih disampaikan melalui  pesan singkat ( Telegram/Wha tsapp ) Adanya fitur kritik dan saran agar perusahaan dapat  lebih baik lagi 3 Sulitnya calon pelanggan untuk mengetahui promo  yang ada di perusahaan Media  promosi yang kurang memadai Menyediaka n fitur promosi yang telah di entry oleh staff dan akan muncul di website 4 Penanganan keluhan belum maksimal Keluhan  hanya disampaikan melalui  pesan singkat ( Telegram/Wha tsapp ) belum masuk ke database Mengintegr asikan media keluhan ( Telegram ) ke dalam
sistem CRM

## 4. KESIMPULAN
Dari penelitian yang telah dilakukan pada m-link dalam  meningkatkan  kepuasaan  dan  loyalitas pelanggan,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa dalam  penanganan  keluhan  melalui  BOT  Telegram dapat  membantu  staff  dalam  menangani  komplain yang lebih cepat dan komplain pelanggan tersimpan. Dengan  dibuatkan  media  promosi  di  website  dapat membantu perusahaan dalam memasarkan produknya lebih  luas.  Dan  terdapat  fitur  testimonial  pelanggan sehingga  pelanggan    dapat  melihat  kepuasaan pelanggan.  Dan  dengan  disediakannya  fitur  untuk menyampaikan kritik dan saran pelanggan yang dapat membuat perusahaan lebih baik lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  E.  Abdulrahman,  A.  Supaidi,  and  A.  Ibrahim, “Implementasi Customer Relationship
Management  (CRM)  Pelayanan  Pelanggan (Corporate) Divisi BGES pada PT Telkom Witel Sumsel,” vol. 9, no. 1, pp. 72–78, 2018.
[2]  R. Hidayat and L. Listianingsih, “Perancangan Sistem  Keluhan  Pelanggan  Berbasis  Web  E- RCM dengan Model Waterfall pada PT . Unggul Cipta Teknologi,” vol. 2, no. 1, April 2018, pp.
112–118, 2018.
[3]  R.  U.  F.  Rahayu  Ginanjar,  Renaldi  Faiza,
“Pembangunan Customer Relationship Management ( CRM ) pada PT. Sanbe Farma,” SNST , pp. 208–213, 2014.
[4]  P. D. Astuti, “ Sistem Informasi Penjualan Obat Pada Apotek,” Indones. J. Comput. Sci. - Speed 16  FTI  UNSA  Vol  10  No  1  –  Mei  2013  - ijcss.unsa.ac.id ,  vol.  10,  no.  1,  pp.  142–147, 2013.
[5]  M.  Akif,  Y.  A.  Prasetyo,  and  N.  Ambarsari, “Pengembangan  Aplikasi  E-CRM  Bojana  Sari Menggunakan
Metode
Prototype,” eProceedings  Eng. ,  vol.  2,  no.  1,  pp.  1057– 1070, 2015.
[6]  I.  Lestari  and  H.  Irawan, “Analisa dan Desain Electronic Customer Relationship Management ( e- CRM ) Berbasis Web Guna Membina Serta Meningkatkan Loyalitas Penyewa Studi Kasus: PT  .  Sari  Indah  Lestari  (  SIL  )  -  Mall  CBD Ciledug,” CKI SPOT , vol. 10, no. 2, pp. 47–53, 2017.
[7]  I.  janita  Sembiring,  Suharyono,  and  A. Kusumawati, “Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono  Malang),” Ann.  Pharm.  Fr. ,  vol.
68, no. 2, pp. 1–10, 2014.