## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN BULELENG
Oleh : Dewa Nyoman Redana 1

## Abstraksi
Pegawai  pemerintahan  adalah  aparat  birokrasi  yang  juga  sebagai  abdi masyarakat  harus  mampu  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada masyarakat. Khusus dalam pelayanan administrasi kependudukan, pegawai harus bisa  bersikap  profesional  sesuai  dengan  tugas  dan  tanggung  jawabnya. Masyarakat  yang  datang  ke  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  harus diberikan pelayanan yang prima dan berkualitas.
Dalam  penelitian  ini,  beberapa  pokok  permasalahan  dapat  dirumuskan yaitu  :  1)  bagaimanakah  kualitas  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Buleleng  ?;2)  apakah  faktor penghambat    pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Buleleng    ?;  dan  3)bagaimanakah  solusi  untuk mengatasi  hambatan-hambatan  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Buleleng?
Dari  hasil  penelitian  ditemukan  fakta  bahwa  kualitas  pelayanan administrasi  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten  Buleleng  mengacu  pada  tolok  ukur  yang  disebut  TERRA  ( Tangible, Empaty, responsiveness, Reliability, dan Assurance ) Faktor-faktor penghambat pelaksanaan pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Buleleng meliputi  faktor  internal  yaitu  sumber  daya  pegawai, team  work pegawai,  sikap pegawai,  sarana  dan  prasarana,  serta  status  pegawai.  Sedangkan  faktor eksternalnya  adalah  ketaatan  masyarakat  pengguna  layanan  terhadap  aturan.. Selanjutnya  solusi  dalam  meminimalisir  adanya  faktor  penghambat  pelayanan administrasi  kependudukan,  meliputi  solusi  internal  berupa  :  meningkatkan kuantitas  dan  kualitas  pegawai,  memaksimalkan team  work pegawai, memperbaiki sikap pegawai, menambah sarana dan prasarana, serta mengusulkan peningkatan  status  pegawai.  Solusi  eksternalnya  adalah  melaksanakan  sosialisasi kepada masyarakat terhadap aturan-aturan yang berlaku.
Kata Kunci : pelayanan publik, kualitas pelayanan,  kinerja pegawai.
1 Staf Pengajar Universitas Panji Sakti

## 1. Pendahuluan
Sistem  administrasi  kependudukan  merupakan  sub  sistem  dari  sistem administrasi  negara,  yang  mempunyai  peranan  penting  dalam  pemerintahan  dan pembangunan  penyelenggaraan  administrasi  kependudukan.  Hak  asasi  setiap
orang  di  bidang  pelayanan  administrasi  kependudukan,  peningkatan  kesadaran penduduk dan kewajibannya untuk berperan serta dalam pelaksanaan administrasi kependudukan,  pemenuhan  data  statistik  kependudukan  dan  statistik  peristiwa kependudukan, dukungan terhadap perencanaan pembangunan sistem administrasi kependudukan  guna  meningkatkan  pemberian  pelayanan  publik  tanpa diskriminasi (Fahruradi, 2011). Sejalan dengan arah penyelenggaraan administrasi kependudukan, maka pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil sebagai sub-sub sistem  pilar  dari  administrasi  kependudukan  perlu  ditata  dengan  sebaik-baiknya agar  dapat  memberikan  manfaat  dalam  perbaikan  pemerintahan  dan pembangunan.  Kemajuan  teknologi  yang  sangat  cepat  mengharuskan  instansi mengikuti perkembangan teknologi.
Menurut  Inpres  Nomor  3  Tahun  2003,  dikatakan  bahwa  pengembangan e-Government merupakan  upaya  untuk  mengembangkan  penyelenggaraan kepemerintahan  yang  berbasis  (menggunakan)  elektronik  dalam  rangka meningkatkan  kualitas  layanan  publik  secara  efektif  dan  efisien.  Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  yang  menyatakan  bahwa  e-  government  dapat  mewujudkan “kualitas  layanan  kepada  masyarakat  serta  pengambilan  keputusan  secara  lebih cepat  dan  tepat”  (Sudianing  &  Seputra,  2019:  116).  Melalui  pengembangan e- government dilakukan penataan sistem manajemen dan proses kerja di lingkungan pemerintah  dengan  mengoptimasikan  pemanfaatan  teknologi  informasi. Pemanfaatan  teknologi  informasi  tersebut  mencakup  2  (dua)  aktivitas  yang berkaitan yaitu :
1) Pengolahan data, pengelolaan informasi, sistem manajemen dan proses kerja secara elektronis;
2) Pemanfaatan kemajuan teknologi informasi agar pelayanan publik dapat diakses secara mudah dan murah oleh masyarakat.
Penerapan  teknologi  informasi  dalam e-Government ini  diantaranya  adalah penggunaan  Sistem  Informasi  Administrasi  Kependudukan  (SIAK).  Sistem Informasi  Kependudukan  adalah  salah  satu  jenis  perangkat  lunak  yang  dapat digunakan untuk membantu proses pengelolaan data pencatatan biodata penduduk pada  salah  satu  instansi  pemerintah  yang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan
administrasi  kependudukan.  SIAK  merupakan  suatu  sistem  informasi  berbasis web  yang  disusun  berdasarkan  prosedur-prosedur  dan  memakai  standarisasi khusus  yang  bertujuan  menata  sistem  administrasi  dibidang  kependudukan sehingga  tercapai  tertib  administrasi  dan  juga  membantu  bagi  petugas  dijajaran pemerintah daerah khususnya Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil didalam menyelenggarakan layanan kependudukan. SIAK bisa menjadi solusi dari masalah kependudukan  yang  ada.  Dengan  adanya  pengelolaan  data  secara  online  maka kelemahan-kelemahan pengolahan data secara konvensional dapat ditekan. SIAK sendiri  memberikan  banyak  manfaat  antara  lain,  hasil  perhitungan  dan pengelolaan data statistik tersebut dapat digunakan sebagai bahan perumusan dan penyempurnaan  kebijakan,  strategi  dan  program  bagi  penyelenggaraan  dan pelaksanaan pembangunan di bidang kualitas, kuantitas, dan mobilitas penduduk, serta kepentingan pembangunan lainnya. (Helmi, 2011)
Disamping itu SIAK dirancang, dibangun dan dikembangkan sesuai dengan prinsip-prinsip diatas, untuk mampu menyelenggarakan penerbitan NIK Nasional sebagai  nomor identitas tunggal ( unique ) yang ditampilkan pada setiap dokumen kependudukan,  dan  sebagai  kunci  akses  untuk  verifikasi  data  diri  maupun identifikasi jati diri seseorang yang sangat berguna di dalam mewujudkan efisiensi dan  efektifitas  pelayanan  publik.  Sejalan  dengan  itu,  aspek  material  untuk penerbitan  dokumen  kependudukan,  misalnya  penerbitan  KTP,berbagai  macam akta kependudukan, juga harus terjamin kualitas keamanannya dalam mendukung nilai serta keaslian dokumen, yaitu dengan menerapkan security feature teknologi yang tepat  guna.  Issue keamanan  ( security ) dalam  hal  ini bermakna ganda, yaitu bagi  penduduk/pemegang  dokumen  dapat  memberikan  rasa  aman,  nyaman, kepastian  hukum  (perlindungan  dan  pengakuan  negara/pemerintah)  atas  data- informasi  status  kependudukan  atau  peristiwa  vital  yang  tertera  dalam  dokumen. Sedangkan  bagi  pemerintah,  dokumen  kependudukan  yang  terjamin  keasliannya dan  valid  data  informasi  di  dalamnya  dapat  berfungsi  mengendalikan  penduduk untuk  kepentingan  nasional,  serta  bagi  penyelenggara  pelayanan  publik  dapat membantu mendukung terwujudnya pelayanan yang efisien dan efektif.
Hal-hal seperti tersebut diatas, telah diintegrasikan dalam bentuk kartu tanda penduduk elektronik ( e- KTP) sebagai salah satu strategi yang diharapkan mampu menjadi  pilar  elektronik Government dalam  memberikan  peningkatan pembangunan  dan  perencanaan  pembangunan  dimasa  yang  akan  datang.  Satu perubahan  besar  yang  dimunculkan  melalui e -KTP  atau  KTP  Elektronik  adalah dokumen  kependudukan  yang  memuat  sistem  keamanan/pengendalian  baik  dari sisi  administrasi  ataupun  teknologi  informasi  dengan  berbasis  pada  database kependudukan nasional. Penduduk hanya diperbolehkan memiliki satu KTP yang tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK) yang merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup. NIK yang ada di e-KTP nantinya akan dijadikan  dasar  dalam  penerbitan  Paspor,  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM),  Nomor Pokok  Wajib  Pajak  (NPWP),  Polis  Asuransi,  Sertifikat  atas  Hak  Tanah  dan penerbitan dokumen identitas lainnya.
Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik yang  prima  bagi  semua  penduduknya  sesuai  yang  telah  diamanatkan  dalam Undang-Undang. Dalam pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan  Publik  disebutkan  pengertian  pelayanan  publiK  sebagai  berikut  : Pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundangundangan bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan  /  atau  pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sudah  bukan  rahasia  lagi  bahwa  saat  ini  pelayanan  publik  di  Indonesia secara  umum  masih  sangat  buruk.  Berbagai  peraturan  yang  dibuat  dalam  rangka meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  seolah  tidak  memberi  dampak  apapun kepada masyarakat. Berbagai tindakan menyimpang dari aparat pelayanan publik ( public servant ) tidak juga berkurang bahkan cenderung menjadi-jadi.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  di  atas,  maka  dapat  dirumuskan berbagai masalah sebagai berikut:
1) Bagaimanakah  kualitas  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Buleleng ?.
2) Apakah  faktor    penghambat  pelayanan  administrasi  kependudukan  di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Buleleng ?
3) Bagaimanakah  solusi  dalam  mengatasi  hambatan-hambatan  pelayanan administrasi  kependudukan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kabupaten Buleleng ?

## 2. Metode Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian kualitatif.  Menurut  Bungin  (2012  :  32  ),  penelitian  kualitatif  adalah  penelitian yang  menghasilkan  data  deskriptif  mengenai  kata-kata  lisan  maupun  tertulis  dan tingkah  laku  yang    diamati  dari  orang-orang  yang  diteliti.  Sedangkan  menurut Trianto  (2010  :  179)  penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  yang  percaya  bahwa kebenaran  adalah  dinamis  dan  dapat  ditemukan  hanya  melalui  penelaahan terhadap orang-orang melalui interaksinya dengan situasi sosial mereka.
Yang menjadi informan dalam penelitian ini terutama adalah  Kepala Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  (  Disdukcapil)  Kabupaten  Buleleng, Sekretaris  Disdukcapil,    Para  pejabat  dan  pegawai  yang  bertugas  di  Disdukcapil Kabupaten  Buleleng  serta  anggota  masyarakat  yang  mencari  pelayanan administrasi kependudukan ke Disdukcapil Kabupaten Buleleng Informan tersebut ditunjuk  secara purposive dengan  mempertimbangkan  pengetahuan  mereka tentang  masalah  yang  ditelaah.  Dalam  hal  ini  jumlah  informan  tidak  dibatasi, melainkan  disesuaikan  dengan  tingkat  kejenuhan  data,  dalam  artian pengembangan  informan  dihentikan  jika  data  yang  terkumpul  telah  mampu memecahkan atau menjawab masalah penelitian secara tuntas.
Hal  pertama  yang  dilakukan  sebelum  memulai  seluruh  tahapan  penelitian kualitatif  adalah  penetapkan research  question atau  fokus  penelitian (Hendarso,2007:10).  Menurut  Moleong  (2007),  fokus  penelitian  kualitatif berkaitan erat dengan rumusan masalah, masalah penelitian dijadikan acuan dalam menentukan  focus  penelitian,  sehingga  fokus  penelitian  dapat  berkembang  atau berubah  sesuai  dengan  pola  pikir  yang  bersifat “emercial  induktif” (kenyataan
dan  induktif)  segalanya  ditentukan  dari  data  yang  sebenarnya  diperoleh dilapangan. Adapun yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah :
1.  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten Buleleng Kabupaten Buleleng, yang meliputi: Tangible ( berwujud ) , Empaty (  empati  )  , Reliability (  kehandalan  ), Responsiveness (  ketanggapan  )  dan Assurance ( jaminan dan kepastian )
2.  Faktor-faktor  Penghambat  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di Disdukcapil Kabupaten Buleleng, yang meliputi:
a. Faktor Internal :   - sumber daya pegawai, team work pegawai, sikap
pegawai, sarana dan prasarana, serta status pegawai
b. Faktor Eksternal : - ketaatan masyarakat pengguna layanan terhadap aturan.
3. Solusi dalam meminimalisir adanya faktor penghambat pelayanan administrasi kependudukan, yang meliputi :
a. Solusi internal :    - meningkatkan kuantitas dan kualitas pegawai
- memaksimalkan team work pegawai
- memperbaiki sikap pegawai - menambah sarana dan prasana
- mengusulkan peningkatan status pegawai b. Solusi eksternal :  - melaksanakan sosialisasi.
Penelitian  ini  mengambil  lokasi  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  Kabupaten  Buleleng,  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan administrasi  kependudukan.  Selanjutnya  menggunakan  teknik  pengumpulan  data berupa observasi, wawancara dan pemanfaatan dokumen. Analisis data dilakukan dengan analasis data kualitatif dengan prosedur : pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan simpulan serta verifikasi ( Sugiyono, 2013)

## 3.  Hasil Penelitian dan Pembahasan
3.1  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Disdukcapil Kabupaten Buleleng
Pada  dasarnya  setiap  manusia  membutuhkan  pelayanan,  bahkan  secara ekstrim  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  tidak  dapat  dipisahkan  dengan
kehidupan  manusia.    (  Sinambela,  2006  :  3  ).  Masyarakat  setiap  waktu  selalu menuntut  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dari  birokrat,  meskipun  tuntutan tersebut  sering  tidak  sesuai  dengan  harapan  karena  secara  empiris  pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Sehubungan  dengan  kualitas  pelaksanaan  pelayanan  publik  khususnya dalam pelayanan administrasi kependudukan yang dilakukan oleh  pegawai kantor kecamatan  sebagai  ujung  tombak  birokrasi  pelayanan  publik  di  kecamatan, hendaknya  selalu  berpedoman  pada  asas  pelayanan  publik  yakni  :  transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban.  Karena  dalam  hal  ini,  hakekat  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh pegawai  aparatur  pemerintah  kepada  masyarakat  adalah  berupa  pemberian pelayanan  prima  kepada  masyarakat  yang  merupakan  perwujudan  kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat   ( Rahmayanty, 2013 : 86).
Kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan administrasi di Disdukcapil Buleleng  meskipun  masih  banyak  kekurangan,  tetapi  selama  ini  telah  berusaha untuk  selalu  memuaskan  kepentingan  masyarakat  dan  selalu  merujuk  pada kualitas  pelayanan  yang  mencakup Tangible,Empaty,  Resposiveness,  Reliability, dan Assurance ( TERRA).
Dari  apa  yang  disampaikan  oleh  dua  orang  informan  yang  merupakan pejabat  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  dapat  diketahui  bahwa  sebagai aparatur  pemerintah  dan  sebagai  abdi  masyarakat,  pegawai  di  Disdukcapil Kabupaten  Buleleng  berusaha  memberikan  playanan  yang  berkualitas  kepada masyarakat  dengan  selalu  mengacu  pada  ukuran  kualitas  pelayanan  yang disampaikan  oleh  Dwiyanto            (  2011),  dimana  kualitas  pelayanan  haruslah mengacu pada beberapa hal yakni Tangible, Empaty, Responsiveness, Reliability, dan Assurance ( TERRA ).
Secara  lebih  rinci,  kualitas  pelayanan  khususnya  pelayanan  administrasi kependudukan  berupa  pelayanan  pembuatan  segala  jenis  administrasi kependudukan  seperti  KTP,Akta  Kelahiran,  Akta  Perkawinan,  Kartu  Identitas Anak, Akta Kematian dan yang lainnya di Disdukcapil Kabupaten Buleleng agar
dapat memuaskan masyarakat pencari layanan, maka pelayanan tersebut haruslah menunjukkan adanya penampilan fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik serta terawat dan lancar.
Dari  hal-hal  yang  disampaikan  oleh  para  informan,  serta  hasil  pengamatan secara  langsung  terhadap  proses  pelayanan  administrasi  kependudukan,  dapat diketahui  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  di  Disdukcapil Kabupaten Buleleng sudah menunjukan adanya kualitas yang baik terutama dalam hal penampilan fasilitas dan peralatan fisik yang baik dan terawat dan lancar saat digunakan.  Hal  ini  sesuai  dengan  determinan  kualitas  pelayanan  yang disampaikan  oleh  Dwiyanto  (  2011  ),  dimana  kualitas  pelayanan  salah  satunya harus Tangible ( berwujud ), yaitu penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi/media komunikasi yang baik, menarik, terawat dan lancar.
Selanjutnya,kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  haruslah menyangkut adanya kesediaan petugas pelayanan untuk lebih peduli memberikan perhatian  secara pribadi kepada masyarakat pencari layanan.
Dari  hasil  wawancara  dengan    beberapa  informan,  serta  hasil  pengamatan yang  dilakukan  secara  langsung  terhadap  proses  pelayanan  administrasi kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  dapat  diketahui  bahwa pegawai  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  khususnya  yang  bertugas  di  bagian pelayanan administrasi kependudukan sudah memiliki rasa empati dan kepedulian yang tinggi serta memberikan perhatian yang lebih kepada masyarakat khususnya masyarakat  yang  memiliki  kekurangan  fisik.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang disampaikan  oleh  Kotler                    (  Tjiptono,2004  )  dan  Dwiyanto  (  2011)  bahwa Empaty (empati  )  yakni  kesediaan  petugas  pelayanan  untuk  peduli  memberikan perhatian  secara  pribadi  kepada  masyarakat  merupakan  salah  satu  determinan untuk  menentukan  kualitas  pelayanan  atau  kualitas  jasa  yang  diberikan  kepada masyarakat.
Berikutnya, kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai di Disdukcapil Kabupaten Buleleng dapat dilihat dari adanya kemauan petugas untuk membantu masyarakat  dengan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  serta  mendengar  dan mengatasi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat.
Pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  dua  orang  pejabat  di Disdukcapil Kabupaten Buleleng serta seorang warga masyarakat pencari layanan, serta  didukung  oleh  hasil  pengamatan  terhadap  proses  pelayanan  yang  diberikan oleh pegawai di Disdukcapil Kabupaten Buleleng, dapat diketahui bahwa pegawai pemberi  layanan  meskipun  jumlahnya  terbatas  dan  jumlah  masyarakat  yang dilayani  jumlahnya  cukup  banyak,  sudah  mampu  menunjukkan  kualitas pelayanannya  terutama  kalau  dilihat  dari  segi  ketanggapan  pegawai  tersebut, yakni  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  dengan  cepat  serta mau  mendengar  keluhan  atau  komplain  yang  disampaikan  oleh  masyarakat.  Hal ini  sesuai  dengan  yang  disampaikan  oleh  Dwiyanto  (  2011),  yang  mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari adanya Responsiveness (ketanggapan), yaitu  kemauan  untuk  membantu  masyarakat  dengan  memberikan  pelayanan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain dari masyarakat.
Reliability ( kehandalan ), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai  visi  dan  misi,  terpercaya  dan  akurat  juga  merupakan  ukuran  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan administrasi kependudukan.
Dari hasil wawancara dengan Kepala Dinas dan staf pegawai di Disdukcapil Kabupaten  Buleleng,  dapat  dipahami  bahwa  seluruh  pegawai  di  Disdukcapil Kabupaten  Buleleng,  dibawah  kendali  Kepala  Dinasnya  berusaha  untuk  selalu memberikan  pelayanan  yang  prima  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sesuai dengan visi dan misi yang telah ditetapkan. Pelayanan yang diberikan juga harus terpercaya  dan  akurat  sehingga  memuaskan  masyarakat  pencari  layanan.  Hal  ini sesuai  dengan  arti Reliability (kehandalan  ),  sebagai  salah  satu  ukuran  kualitas pelayanan,  yakni  kemampuan  dari  pegawai  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai dengan visi dan misi, terpercaya dan akurat (Dwiyanto, 2011 )
Hal  terakhir  dari  determinan  kualitas  pelayanan  yang  mesti  diberikan  oleh pegawai di Disdukcapil Kabupaten Buleleng kepada masyarakat adalah Assurance ( jaminan dan kepastian  ). Dalam hal  ini pegawai  diharapkan memiliki kemauan untuk  menumbuhkan  keyakinan  pada  masyarakat  sehingga  masyarakat  percaya pada pelayanan yang diberikan.
Dari  pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  para  informan,  dapat dipahami bahwa adanya jaminan dan kepastian dari petugas atau pegawai pemberi layanan  akan  mampu  memberikan  keyakinan  kepada  masyarakat  dan  tentunya dapat  menumbuhkan  kepercayaan  masyarakat  kepada  aparat  birokrasi  sebagai pelayan  masyarakat.  Hal  ini  seiring  dengan  kualitas  pelayanan  yang  memang harus diberikan kepada masyarakat, dalam hal ini adanya Assurance ( jaminan dan kepastian  )  dimana  adanya  kemauan  petugas  untuk  menimbulkan  keyakinan sehingga  menumbuhkan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang mereka dapatkan ( Dwiyanto, 2011 dan Kottler dalam Tjiptono, 2004 )
Dari  uraian  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  kepada  masyarakat,  petugas  atau  pegawai  di  Disdukcapil  Kabupaten Buleleng harus selalu tolok ukur kualitas pelayanan yang disebut dengan TERRA ( Tangible, Empaty, Responsiveness, Reliability, dan Assurance )
3.2 Faktor-faktor Penghambat Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Disdukcapil Kabupaten Buleleng.
3.2.1  Faktor Internal
Pelaksanaan  pelayanan  publik  dalam  suatu  instansi  pemerintah  sangat ditentukan  oleh  adanya  faktor  pendukung  dan  faktor  penghambat  dalam  proses pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  tersebut.  Keberhasilan  suatu  pelayanan akan  sangat  ditentukan  oleh  adanya  beberapa  faktor  pendukung..  Sebaliknya, gagalnya suatu pelayanan disebabkan oleh  adanya faktor-faktor penghambat yang mengganggu pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat tersebut.
Sehubungan  pelaksanaan  pelayanan  administrasi  kependudukan  di Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  maka  yang  menjadi  faktor  penghambat keberhasilan pelaksanaan tugas tersebut adalah, sumber daya pegawai, team work pegawai, sikap pegawai dalam memberikan pelayanan, sarana dan prasarana, dan status  kepegawaian  dari  pegawai  pemberi  layanan    Beberapa  faktor  tersebut termasuk kedalam faktor internal
Secara  kualitas  khususnya  dari  segi  pendidikannya,  maka  pegawai  yang melayani  masyarakat  dalam  pengurusan  administrasi  kependudukan  di
Disdukcapil Kabupaten Buleleng yang berjumlah 29 ( dua puluh sembilan orang ) orang, yang semuanya berpendidikan terakhir Sekolah Menengah Atas (SMA).
Dengan  jumlah  sebanyak  itu  (  29  orang  ),  dan  pendidikan  rata-rata SMA/SMK,  maka  secara  kualitas  dan  kuantitas  dirasa  cukup  untuk  memberikan pelayanan kepada masyarakat  yang datang setiap hari ke Disdukcapil Kabupaten Buleleng yang berjumlah 400 – 500 orang
Dari  hal-hal  yang  disampaikan  oleh  para  informan,  didukung  oleh  hasil pengamatan  secara  langsung  terhadap  proses  pelayanan  kepada  masyarakat  di Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  dapat  diketahui  bahwa  kuantitas  dan  kualitas SDM  petugas  pemberi  pelayanan  sampai  saat  ini  belum  menjadi  faktor penghambat kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dalam hal ini keterampilan  dan  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  petugas  pemberi  layanan penjadi  faktor  penentu  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  ini  sesuai  dengan yang dikemukakan oleh Tjiptono   ( 2004 ), bahwa salah satu faktor utama yang menentukan  kualitas  pelayanan  adalah Competence ,  artinya  setiap  orang  dalam suatu  perusahaan  atau  instansi  memiliki  keterampilan  dan  pengetahuan  yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa atau pelayanan tertentu.
Faktor  penghambat  lainnya  bagi  kualitas  layanan  kepada  masyarakat  oleh pegawai  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  adalah  kerjasama  diantara  para pegawai  yang  bertugas  di  bagian  pelayanan  administrasi  kependudukan  yang terkadang tidak terjalin dengan baik. Terutama antara yang bertugas diloket depan dengan yang bertugas sebagai operator.
Dari  pernyataan-pernyataan  yang  disampaikan  oleh  dua  orang  informan, dapat  dipahami  bahwa  kerjasama  yang  kurang  baik  diantara  sesama  pegawai terutama pada bagian tugas yang berbeda tetapi saling berhubungan dapat menjadi penghambat  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang  disampaikan  oleh  Tjiptono  (  2004  ), bahwa sumber kualitas yang dapat menentukan kualitas jasa salah satunya adalah product  quality ,  yang  menjelaskan  bahwa  kualitas  jasa  dapat  ditentukan  oleh kerjasama antara departemen manufaktur dan departemen pemasaran.
Selanjutnya  hal  yang  bisa  menjadi  penghambat  kualitas  pelayanan administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  adalah  sikap pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Sikap  seseorang dipengaruhi oleh faktor dari dalam diri pegawai itu sendiri dan faktor lingkungan. Faktor dari dalam dapat berupa karakter dari pegawai tersebut, keadaan kejiwaan yang  sedang  terjadi  dalam  diri  pegawai  tersebut,  dan  faktor-faktor  lainnya. Sedangkan faktor dari luar yang berupa lingkungan kerja dapat berasal dari teman kerja, juga dari masyarakat yang mencari pelayanan.
Karakter  orang  yang  memang  dalam  kesehariannya  ramah  dan  murah senyum,  maka  akan  berpengaruh  terhadap  sikapnya  ketika  berhadapan  dengan masyarakat yang mencari layanan. Ramah, murah senyum, dan penuh canda akan menjadikan  pegawai  tersebut  dapat  melaksanakan  tugasnya  dengan  baik  dan membuat  masyarakat  puas.  Sikap  melayani  harus  ditumbuhkan  dalam  diri pegawai yang merupakan abdi negara dan abdi masyarakat. Sedangkan sikap yang agkuh,  judes  dan  kurang  peduli  dengan  pekerjannya  menjadi  penghambat terhadap  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat.  Kualitas  jasa  atau pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  salah  satunya  ditentukan  oleh adanya Courtesy ,  meliputi  sikap  sopan  santun,  respek,  perhatian  dan  keramahan yang dimiliki para pemberi layanan ( Tjiptono, 2004 )
Berikutnya faktor penghambat kualitas pelayanan administrasi kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  adalah  sarana  dan  prasarana yang  kurang  memadai.  Dalam  hal  ini  yang  sering  menjadi  hambatan  adalah ketersediaan  tempat  duduk  di  ruang  tunggu  yang  tidak  mampu  menampung jumlah  masyarakat  yang  datng  ke  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  yang  setiap harinya berkisar antara 400 – 500 orang.
Dari  hal-hal  yang  didapat  dari  pernyataan  para  informan,  juga  dari  hasil pengamatan  secara  langsung  di  lokasi  penelitian,  dapat  diketahui  bahwa keterbatasan  peralatan  dapat  menjadi  penghambat  kualitas  pelayanan  yang diberikan oleh pegawai di Disdukcapil Kabupaten Buleleng. hal ini sesuai dengan yang  disampaikan  oleh  Tjiptono  (  2004  ),  bahwa  salah  satu  dari  sepuluh  faktor utama yang menentukan kualitas jasa adalah Tangibles , yaitu bukti fisik dari jasa,
bisa  berupa  fasilitas  fisik,  peralatan  yang  dipergunakan,  representasi  fisik  dari jasa.
Faktor  terakhir  yang  bisa  menyebabkan  terhambatnya  kualitas  pelayanan para  pegawai  kepada  masyarakat,  adalah  status  kepegawaian  dari  petugas  yang melayani  administrasi  kependudukan.  Dari  29  (  dua  puluh  sembilan  )  orang pegawai, hanya 2 (dua) orang yang sudah berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS). Sisanya 27 (dua puluh tujuh) orang berstatus sebagai pegawai kontrak dan Honor daerah. Ini tentunya menjadi hambatan secara psikologis bagi para pegawai tersebut  untuk  melaksanakan  pekerjaannnya.  Seperti  diketahui,  status  sebagai pegawai kontrak dengan penghasilan yang masih tergolong rendah, bahkan masih di  bawah  upah  minimum,  tentunya  akan  berdampak  negatif  terhadap  kinerja seorang pegawai dan kualitas pelayanan yang diberikannya kepada masyarakat.

## 3.2.2 Faktor Eksternal
Faktor  eksternal  yang  menjadi  penghambat  kualitas  pelayanan  kepada masyarakat  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  adalah  ketaatan  masyarakat pengguna  layanan  untuk  memenuhi  ketentuan-ketentuan  yang  telah  ditetapkan. Salah satunya adalah yang berkaitan dengan persyaratan yang harus dibawa oleh masyarakat  yang  akan  mengurus  administrasi  kependudukan.  Jika  masyarakat yang  datang  ke  Disdukcapil  sudah  membawa  persyaratan  secara  lengkap  sesuai yang  telah  ditetapkan  maka  hal  tersebut  akan  mempermudah  pegawai  dalam memberikan  pelayanan.  Begitu  pula  sebaliknya,  jika  persyaratan  yang  dibawa tidak atau belum lengkap, tentunya ini akan menghambat proses pelayanan.
Dari hasil wawancara dengan para informan, dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng, bergantung  kepada  ketaatan  masyarakat  pencari  layanan  untuk  memenuhi ketentuan  yang  berlaku  dalam  hal  ini  berkaitan  dengan  persyaratan  yang diperlukan.  Masyarakat  tentunya  tidak  bisa  menyalahkan  pegawai  kalau urusannya  menjadi  terhambat  karena  kesalahan  masyarakat  itu  sendiri.  Pegawai juga harus memberikan pelayanan yang terbaik jika persyaratan yang dibawa oleh masyarakat  sudah  lengkap.  Harus  ada  kesimbangan  hak  dan  kewajiban  antara
pemberi  dan  penerima  pelayanan.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang  disampaikan  oleh Sinambela  (  2006)  yang  mengatakan  bahwa  untuk  mencapai  kepuasan  dituntut kualitas pelayanan prima yang salah satunya tercermin dari adanya keseimbangan hak  dan  kewajiban,  yaitu  pelayanan  yang  mempertimbangkan  aspek  keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

## 3.3  Solusi  dalam  meminimalisir  faktor  penghambat  pelayanan  kepada masyarakat
Untuk  meminimalisir  berbagai  faktor  penghambat  yang  bisa  menyulitkan dalam  proses  pelayanan  kepada  masyarakat,  berbagai  solusi  diterapkan  oleh Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  agar  pelayanan  tetap  berjalan  baik  dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Dari  hasil  wawancara  dengan  beberapa  orang  informan,  dapat  dipahami bahwa  solusi  yang  dilakukan  oleh  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  untuk mengatasi hambatan dalam pelayanan  kepada masyarakat yang berkaitan dengan sumber daya pegawai adalah dengan meningkatkan kemampuan pegawai melalui pelaksanakan  diklat  atau  pengembangan  pegawai.  Hal  ini  sesuai  dengan  yang disampaikan  oleh  Irawan    (  2007),  bahwa  pengembangan  pegawai  merupakan suatu  proses  merekayasa  perilaku  kerja  pegawai  sedemikian  rupa  sehingga pegawai dapat menunjukkan kinerja yang optimal dalam pekerjaannya.
Selanjutnya yang menjadi solusi bagi terhambatnya pelayanan oleh pegawai yang berkaitan dengan kerjasama atau team work pegawai adalah tentunya dengan memaksimalkan  kerjasama  diantara  para  pegawai  sehingga  mereka  bisa  bekerja sama  dalam  satu team untuk  mencapai  tujuan  memberikan  pelayanan  terbaik kepada masyarakat.
Memperbaiki  sikap  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  merupakan  solusi  dari  ditemukannya  hambatan  dalam  pelayanan kepada masyarakat yang berkaitan dengan sikap pegawai yang kurang bersahabat dalam memberikan pelayanan.
Hambatan  yang  berkaitan  dengan  sarana  dan  prasarana  pendukung pelayanan  yang  dirasa  masih  kurang  tentunya  dapat  diatasi  dengan  menambah
jumlah  sarana  dan  prasarana  tersebut.  Terutama  ketersediaan  tempat  duduk  di ruang tunggu.
Berkaitan  dengan  hambatan  pelayanan  administrasi  kependudukan  di Disdukcapil Kabupaten  Buleleng berupa status  pegawai  pemberi pelayanan yang sebagian  besar  masih  berstatus  sebagai  pegawai  non  PNS  atau  pegawai  kontrak, maka solusi yang bisa dilakukan adalah dengan mengusulkan kepada pemerintah pusat  melalui  pemerintah  kabupaten  untuk  melaksanakan  pengangkatan  menjadi Pegawai Negeri Sipil kepada pegawai kontrak yang berkinerja baik dengan masa kerja yang sudah cukup lama.
Melaksanakan  sosialisasi  kepada  masyarakat  juga  merupakan  solusi eksternal  untuk  meminimalisir  hambatan  dalam  pelayanan  kepada  masyarakat. Dengan  cara  tersebut,  diharapkan  masyarakat  sudah  memahami  bagaimana prosedur  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  di  Disdukcapil  Kabupaten Buleleng.  Hal  ini  berkaitan  dengan  pemahaman  masyarakat  tentang  berbagai persyaratan yang harus dilengkapi oleh masyarakat ketika datang ke Disdukcapil untuk mencari pelayanan.

## 4. Penutup
Dari  hal-hal  yang  disampaikan  dalam  hasil  penelitian  dan  pembahasan tersebut di atas, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut :
1.  Kualitas  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten Buleleng  mengacu  pada  tolok  ukur  yang  disebut  TERRA  yakni Tangible (berwujud), Empaty (  empati/peduli  ), Responsiveness (  ketanggapan  ),
Reliability ( kehandalan ), dan Assurance ( jaminan dan kepastian ).
2.  Berbagai faktor penghambat kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  faktor  internalnya  adalah  sumberdaya pegawai,  kerjasama  antara  pegawai  terutama  antara  yang  bertugas  di  loket pendaftaran  dengan  yang  di  bagian  operator  yang  terkadang  kurang nyambung,  sikap  pegawai  yang  terkadang  judes  dan  kurang  sopan  dalam melayani  masyarakat,  sarana  dan  prasarana  yang  masih  sangat  terbatas,  serta status  kepegawaian  dari  sebagian  besar  petugas  pelayanan  yang  masih
berstatus  sebagai  pegawai  kontrak  dan  honor  daerah.  Sedangkan  faktor eksternalnya  adalah  kurang  taatnya  masyarakat  terhadap  aturan-aturan  yang berlaku.
3.  Solusi  internal  dalam  meminimalisir  adanya  faktor  penghambat  pelayanan administrasi kependudukan di Disdukcapil Kabupaten Buleleng adalah dengan menambah  jumlah  pegawai  serta  mengirim  pegawai  untuk  mengikuti pendidikan dan pelatihan. Memaksimalkan team work pegawai, memperbaiki sikap pegawai, menambah sarana dan prasana, serta mengusulkan peningkatan status  pegawai  juga  menjadi  solusi  dalm  meminimalisir  hambatan-hambatan. Sedangkan solusi eksternalnya adalah dengan melaksanakan sosislisasi secara berkesinambungan dan rutin kepada masyarakat.

## Daftar Pustaka
Bungin,Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif : Pemahaman Filosofis ke Arah Penguasaan Model Aplikasi, Raja Grafindo Perkasa : Jakarta
Dwiyanto,  Agus,  2011, Manajemen  Pelayanan  Publik  :  Peduli,Inklusif,  dan Kolaboratif, Gajah Mada University Press : Yogyakarta
Fahruradi,  dkk.  2013.  Pelayanan  E-KTP  di  Kantor  Camat  Samboja  Kabupaten Kutai  Kartanegara  (Studi  Evaluasi  Perpres  Nomor  26  Tahun  2009 Tentang  Penerapan  Kartu  Tanda  Penduduk  Berbasis  Nomor  Induk Kependudukan Secara Nasional). ISSN. 1 (1): 116-13012. Tersedia  pada Error!  Hyperlink  reference  not  valid..  Diakses  pada  tanggal  8  Oktober 2016.
Helmi,  Syafrizal.  2011. Kualitas  Pelayanan .  Tersedia  pada  http://KUALITAS PELAYANAN « syafrizal Helmi.html. Diakses pada 23 Oktober 2016.
Hendarso,  Emy  Susanti.  2007  ,  Metode  Penelitian  Sosial,  Berbagai  Alternatif Pendekatan  dalam  Bagong  Suyanto  dan  Sutinah  (ed), Penelitian Kualitatif : Sebuah Pengantar , Kencana Prenada Media Group : Jakarta
Irawan,  Prasetya,  dkk,  2007, Manajemen  Sumber  Daya  Manusia, STIA-LAN  : Jakarta.
Moleong, Lexy J., 2007, Metodologi Penelitian Kualitatif , Remaja Karya :Bandung.
Rahmayanty,Nina, 2013, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu : Yogyakarta.
Sinambela,Lijan Poltak,2006, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi, PT.Bumi Aksara : Jakarta.
Sudianing,  Ni  Ketut  &  Ketut  Agus  Seputra,  2019 .  “ Peran  Sistem  Informasi Pemerintahan Daerah Dalam Menunjang Peningkatan Kualitas Perencanaan Pembangunan Daerah”. Dalam Locus Majalah Ilmiah Vol 11, No 2 (2019). https://ejournal.unipas.ac.id/index.php/LOCUS/article/view/391
Sugiyono,  2013, Metode  Penelitian  Kualitatif,Kuantitatif  dan  R&D, Alfabeta  : Bandung.
Tjiptono, Fandi, 2004, Manajemen Jasa, Andi : Yogyakarta.
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan
Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan Publik