Volume 1, Nomor 1, Juni 2019 p-ISSN : 2656-8918 e-ISSN: 2684-8317
DOI : https://doi.org/10.31539/jomb.v1i1.599

## ANALISIS CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER RETENTION
Gladis Sarah Aurelia 1 , Asep M. Ramdan 2 , Acep Samsudin 3
Universitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3
Email : gladissaraha@yahoo.com 1

## ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction dan brand  trust terhadap customer  retention. Penggunaan  metode  dalam  penelitian  ini adalah  menggunakan  jenis  sampling  termasuk  kedalam  sampel random  sampling dan dengan  melakukan  penyebaran  kuesioner  sebanyak  101  kepada  konsumen.  Teknik analisis  yang  digunakan  adalah  teknik  analisis  linear  berganda,  dan  untuk  pengujian hipotesis  adalah  uji  statistik  secara  parsial  (uji  t)  dan  uji  secara  simultan  (uji  f).  Hasil penelitian, uji t menunjukkan bahwa Customer Satisfaction (X1) berpengaruh signifikan terhadap Customer  Retention , Brand  Trust (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Retention .  Berdasarkan  uji  F  nilai  probabilitas  sig  0,000<  0,05  yang  berarti bahwa  secara  bersama-sama Customer  Satisfaction (X1) dan Brand  Trust (X2) berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Retention (Y).  Simpulan,  secara  simultan, customer  satisfaction dan brand  trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer retention pada pengguna shuttle
Kata Kunci: Customer Satisfaction, Brand Trust, Customer Retention

## ABSTRACT
The aim this research is to know the influence of customer satisfaction and brand trust toward  customer  retention. The  method  of  this  research  is  using  kind  of  samples including  random  samples  and  questionnaires  to  101  consumers.  The  analytical technique, in here is multiple linear analysis technique, and for the hypotesis testing, we use  statistic  test  partially  (testing  t)  and  simultaneous  test  (testing  f).  The  reseacrh result for testing t indicates that both  customer satisfaction (X1) and brand trust (X2) have  significant  influence  towards  customer  retention (Y) .  According  to  probability value of sig. 0,000 < 0,05 means that both satisfaction (X1) and brand trust (X2) have significant influence towards customer retention (Y).
Keywords : Customer Satisfaction, Brand Trust, Customer Retention

## PENDAHULUAN
Topik  penelitian  mengenai customer  retention peneliti  mengkaji,  selama  20 tahun  terakhir.  Berdasarkan  datanya  Chatura  Ranaweera  &  Jaideep  Prabhu  (2003), Anders  Gustaffsson et  al .  (2005),  Mohamad  Dimyati  (2015),  Fleyti  Onecia  Kembuan (2015), Eriza Damayanti (2018). Peneliti terdahulu yang mengkaji hubungan Customer Satisfaction dan Brand  Trust terhadap Customer  Retention .  Yang  menyatakam  dari masing-masing variabel independen memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Di dalam jurnal Chatura Ranaweera  (2003),    yang berjudul “The inﬂuence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting”. Menguji hipotesis ini pada data dari survei surat skala besar terhadap pengguna telepon saluran  tetap  di  Inggris,  menemukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dan  kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif yang kuat pada retensi pelanggan.
Selanjutnya  Fleyti  Onecia  Kembuan  (2015)  “ The  Effect  Of  Price  And  Brand Trust  On  Customer  Retention  At  Natasha  Skin  Care  Manado ”.  Tujuan  penelitian  ini untuk mengetahui pengaruh dari price dan brand trust pada konsumen di Natasha Skin Care  Manado.  Dengan  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Price dan Bramd  Trust (kepercayaan  merek)  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Retention (retensi pelanggan).
Persaingan  yang  ada  dalam  dunia  bisnis  mendorong  perusahaan  untuk menciptakan  pemikiran-pemikiran  baru  mengenai  cara  mendapatkan  pelanggan  namun hal  yang  lebih  efektif  dilakukan  oleh  perusahaan  adalah  dengan  mempertahankan pelanggannya. Customer Retention (Retensi pelanggan) merupakan sebuah upaya untuk meningkatkan  kinerja  sumberdaya  perusahaan  guna  mempertahankan  pelanggan. Dengan  melakukan  beberapa  strategi  dalam  mempertahankan  pelanggan,  konsumen akan  memiliki  kesetiaan  menggunakan  jasa  perusahaan  tersebut  secara  terus  menerus dalam  jangka  waktu  yang  lama.  Keuntungannya  apabila  perusahaan  mampu menciptakan customer retention (retensi pelanggan), maka untuk mencapai profitabilitas yang tinggi akan mudah dicapai oleh perusahaan tersebut (Nurfaozi, 2010).
Untuk dapat bertahan dalam ketatnya persaingan dalam dunia bisnis perusahaan harus mampu menciptakan Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan), tujuannya agar pelanggan    menggunakan  produk/jasa  suatu  perusahaan  secara  berulang  karena kepuasan  yang  di  dapatkan  dari  perusahaan  itu.  Dengan  menciptakan  kepuasan  pada
pelanggan secara tidak langsung akan menambah nilai positif bagi perusahaan, efeknya jika  pelanggan  sudah  merasa  puas  dengan  perusahaan  maka  kepercayaan  pelanggan untuk menggunakan kembali merek tersebut akan meningkat.
Kepercayaan  terhadap  suatu brand atau  merek  adalah  sikap  yang  akan  muncul dari  konsumen  sebagai  respon  positif  terhadap  suatu  merek  perusahaan.  Kepercayaan dibentuk    oleh  keyakinan  dimana  perusahaan  memberikan  harapan-harapan  yang diyakini  baik  oleh  pelanggan.  Kepercayaan  dianggap  sebagai  hal  yang  paling  penting guna membangun dan memelihara hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang.
Tema  yang diusulkan  dalam  penelitian ini  adalah  analisis customer  satisfaction dan brand  trust untuk  meningkatkan customer  retention pada  pengguna shuttle CV. Global  Mandiri  Wisata  Sukabumi.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengukur  pengaruh customer  satisfaction dan brand  trust terhadap customer  retention pada  pengguna shuttle CV. Global Mandiri Wisata Sukabumi.
Dalam penelitian ini peneliti menerapkan metode desktiptif dan asosiatif, dimana metode  desktiptif  digunakan  untuk  menjelaskan  tentang customer satisfaction,  brand trust dan customer  retention yang  ada  pada  CV.  Global  Mandiri  Wisata.  Sedangkan metode  asosiatif  digunakan  untuk  menjelaskan  tentang  pengaruh customer satisfaction dan brand trust terhadap customer retention yang ada pada CV. Global Mandiri Wisata.

## KAJIAN TEORI

## Customer Satisfaction
Kotler  (2018)  mendefinisikan Customer  Satisfaction (kepuasan  pelanggan sebagai)  berikut;  Kepuasan  pelanggan  bergantung  pada  kinerja  yang  dipersepsikan produk  relatif  terhadap  harapan  pembeli.  Jika  kinerja  produk  jauh  dari  harapan, pelanggan tidak merasa puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan merasa sangat puas atau senang.
Dari definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja suatu perusahaan jasa tidak sesuai dengan harapan pelanggan dan bila harapan yang ditetapkan terlalu rendah, maka pelanggan  tersebut  akan  merasa  tidak  puas  dan  berujung  kecewa,  jika  kinerja  sesuai dengan  harapan  pelanggan  akan  merasa  puas.  Menurut  Hawkins  dan  Lonney  dikutip dalam  Tjiptono  (2004)  dimensi  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan
pelanggan  antara  lain;  1)  kesesuaian  harapan,  2)  minat  berkunjung  kembali,  3) kesediaan merekomendasikan

## Brand Trust
Brand  Trust adalah  Harapan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  terhadap  suatu merek, dengan harapan perusahaan tersebut dapat memberikan hasil yang positif sesuai yang  di  harapkan  pelanggannya  (Damayanti  2018).  Menurut  Lau  dan  Lee  (Dalam Yulim,  2017)  mengukur  Dimensi Brand  Trust (kepercayaan  merek)  diukur  dari  tiga faktor. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut :
1. Karakteristik Merek (Brand characteristic) . Mempunyai peran yang sangat penting dalam  menentukan  pengambilan  keputusan  konsumen  untuk  mempercayai  suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik  merek  yang  berkaitan  dengan  kepercayaan  merek  meliputi  dapat diramalkan, mempunyai reputasi dan kompeten.
2. Karakteristik Perusahaan (Company characteristic), y ang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen  tentang  perusahaan  yang  ada  di  balik  merek  suatu  produk merupakan  dasar  awal  pemahaman  konsumen  terhadap  merek  suatu  produk. Karakteristik  ini  meliputi  reputasi  suatu  perusahaan,  motivasi  perusahaan  yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.
3. Karakteristik Merek Konsumen (Consumer – brand characteristic) . Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat  mempengaruhi  kepercayaan  terhadap  merek.  Karakteristik  ini  meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.

## Customer Retention
Customer Retention merupakan upaya perusahaan dalam memelihara hubungan jangka  panjang  dengan  perusahaan  (Buttle,  2007). Customer  Retention (Retensi pelanggan)  melibatkan  mengubah  transaksi  konsumen  individu  menjadi  hubungan
pelanggan  jangka  panjang  dengan  membuatnya  dalam  kepentingan  terbaik  pelanggan untuk tetap bersama perusahaan daripada beralih ke perusahaan lain. (Schiffman, 2015)
Menurut  Kotler  (dalam  Sulistiani et  al. 2015)  ada  tiga  dimensi  untuk membangun Customer Retention (Retensi Pelanggan) :
1. Financial  Benefits (Manfaat  Sosial).  Retensi  pelanggan  memberikan  keuntungan terhadap  perusahaan,  hal  tersebut  karena  adanya  pembelian  yang  berulang,  serta adanya  pembentukan  kelompok  pelanggan  dengan  perusahaan  dan  adanya pemberian penghargaan bagi pelanggan dari perusahaan.
2. Social  Benefits (Manfaat  Sosial).  Membentuk  hubungan  secara  pribadi  antara pegawai  perusahaan  dengan  pelanggan  dalam  menciptakan  hubungan  jangka panjang dan membangun relasi dengan masing - masing pelanggan secara pribadi.
3. Structural  Ties (Ikatan  Struktural).  Suatu    ikatan  strutural    dimana    terbentuk komitmen  pada    hubungan    antara    pelanggan    dengan    perusahaan    sehingga tercipta  hubungan  jangka panjang di antara keduanya.

## Gambar 1 Paradigma Penelitian
Keterangan :
X 1 = Customer Satisfaction
X 2 = Brand Trust
Y = Customer Retention

## ℇ = Faktor lain dalam penelitian ini

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  CV.  Global  Mandiri  Wisata  Kota  Sukabumi. Dalam  penelitian  ini  terdapat  tiga  variabel  yang  dijadikan  kawasan  penelitian  yaitu
Y X1 X2
Customer  Satisfaction (Variabel  X 1 ), Brand  Trust (Variabel  X 2 )  dan  juga Customer Retention (Variabel  Y).  Populasi  dalam  sampel  ini  adalah  konsumen  yang  pernah menggunakan jasa CV.Global Mandiri Wisata Kota Sukabumi. Metode yang digunakan adalah  menggunakan  teknik random  sampling dan  dengan  melakukan  penyebaran kuesioner  sebanyak  101  kepada  responden.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah teknik  analisis  linear  berganda,  koefisien  determinasi  dan  untuk  pengujian  hipotesis adalah uji statistik secara parsial (uji t) dan uji secara simultan (uji f).

## HASIL PENELITIAN
Untuk  melakukan  teknik  analisis,  peneliti  menggunakan  bantuan  perangkat lunak SPSS 24.
Tabel 1 Koefisien Korelasi antara Customer Satisfaction dan Brand Trust
Terhadap Customer Retention Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .487 a .237 .221 2.168 a. Predictors: (Constant),

## BRAND_TRUST,CUSTOMER_SATISFACTION
Berdasarkan  perhitungan  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  korelasi  variabel Customer Satisfaction dan Brand Trust adalah sebesar 0,487 (dlihat nilai R pada tabel di atas).

## Koefesien Determinasi
Penghitungan  koefisien  determinasi  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  besarnya Customer  Satisfaction dan Brand  Trust terhadap Customer  Retention .  Menurut Sugiyono (2014:231) dapat dihitung dengan menggunakan rumus koefisien determinasi sebagai berikut:
Kd = r 2 x 100 %
Dimana:
Kd = Koefisien Determinasi
r = Koefisien korelasi
Perhitungannya adalah sebagai berikut:
Kd = r 2 x 100%
= (0,487) 2 x 100% = 0,237 x 100% = 23,7%
Adapun  kriteria  untuk  koefisien  determinasi  adalah  sebagai  berikut,  jika  “Kd” mendekati 0, maka pengaruh variabel  X 1 dan X 2 terhadap variabel  Y lemah, jika “Kd” mendekati 1, maka pengaruh variabel X 1 dan X 2 terhadap variabel Y kuat. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi yang telah peneliti lakukan, diketahui bahwa nilai Kd = 23,7% sedangkan sisanya 76,3% (100%-23,7%=76,3%) dari faktor yang tidak diteliti. Maka  dapat  disimpulkan  bahwa Customer  Satisfaction dan Brand  Trust terhadap Customer Retention yaitu lemah.
Regresi Linier Berganda

## Tabel 2
Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.044 1.134 2.683 .009 CUSTOMER_SATISFAC TION .244 .102 .224 2.391 .019 BRAND_TRUST .442 .115 .363 3.856 .000 a. Dependent Variable: CUSTOMER_RETENTION
Dari  hasil  output  SPSS  24  di  atas,  dapat  diketahui  persamaan  regresi  ganda yaitu:  a  =  3,044,  b 1 =  0,244,  b 2 =  0,442.  Selanjutnya  didapat  persamaan  regresi  linier berganda untuk dua predikator ( Customer Satisfaction dan Brand Trust ) adalah : Y* = 3,044 + 0,244X 1 + 0,442X 2 . Berdasarkan persamaan di atas, diketahui terdapat pengaruh
positif  antara Customer  Satisfaction (variabel  X1)  dan Brand  Trust (variabel  X2) terhadap Customer  Retention (variabel  Y). Customer  retention pada  CV.  Global Mandiri  Wisata  akan  meningkat,  jika Customer  Satisfaction (variabel  X1)  dan Brand Trust (variabel X2) ditingkatkan. Adapun koefisien regresi untuk customer satisfaction sebesar 0,244 lebih kecil dari pada koefisien regresi untuk brand trust sebesar 0,442

## Uji Secara Parsial T
Untuk mengetahui hasil pengujian masing-masing variabel independen terhadap variabel  dependen.  Yang  dimana  terdiri  variabel  dependen  terdiri  dari customer satisfaction dan brand  trust ,  sedangkan  variabel  dependennya  adalah customer retention .  Data  yang  digunakan  untuk  perhitungan  uji  t  selanjutnya,  dimasukan  dan dihitung  melalui  perangkat  lunak  SPSS  24.  Adapun  hasil  perhitungan  tersebut  adalah sebagai berikut.

## Tabel 3 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji T)
Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel customer satisfaction dengan nilai sig. 0,19    <  0,05  t hitung 2,391>  1.98422  t tabel ,  artinya customer  satisfaction berpengaruh positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap customer  retention. Maka  H 1 : Customer Satisfaction berpengaruh  terhadap Customer  Retention Pada  Pengguna  Shuttle  CV. Global Mandiri Wisata Kota Sukabumi, diterima .
Selanjutnya untuk variabel brand trust nilai  nilai  sig.  0,000 < 0,05, nilai  t hitung 3,85  >  1.98422t tabel ,  artinya brand  trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara parsial  terhadap customer  retention. Maka  H 2 : Brand  Trust berpengaruh  terhadap
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.044 1.132 2.683 .009 CUSTOMER_SATIS FACTION .244 .102 .224 2.391 .019 BRAND_TRUST .442 .115 .362           3.85 .000 a. Dependent Variable: CUSTOMER_RETENTION
Customer  Retention Pada  Pengguna  Shuttle  CV.  Global  Mandiri  Wisata  Kota Sukabumi, diterima .

## Uji Secara Simultan (Uji F)
Tabel 4 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji T) ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 143.022 2 71.511 15.220 .000 b Residual 460.444 98 4.698 Total 603.465 100 a. Dependent Variable: CUSTOMER_RETENTION b. Predictors: (Constant), BRAND_TRUST, CUSTOMER_SATISFACTION
Berdasarkan  perhitungan  diatas,  didapatkan  hasil  F  hitung  variabel X1 (Customer Satisfaction), X2 (Brand Trust), dan Y (Customer Retention) adalah sebesar 15.220  Selanjutnya  nilai  F  hitung  tersebut  dibandingkan  dengan  nilai  F  tabel.  F  tabel dicari pada tabel yang tertera pada lampiran dengan berdasarkan pada dk pembilang = k dan dk penyebut = (n-k-1) dan taraf kesalahan yang ditetapkan. Adapun taraf kesalahan yang  ditetapkan  adalah  sebesar  5%,  jadi  dk  pembilang  2,  dan  dk  penyebut  =  98, sehingga diperoleh nilai F tabel = 3,09.
Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X1, X2 dan Y. Adapun hasil pengujian hipotesisnya adalah sebagai berikut : F hitung ≥ F table 15,220 > 3,09. Dari hasil uji f yang dilakukan, diperoleh nilai sig. 0,000 < 0,05, nilai 15,220 F hitung > F tabel 3,09. Artinya bahwa customer satisfaction dan brand trust secara  bersama-sama  (simultan)  berpengaruh  terhadap customer  retention. Maka H 3 : Customer  Retention dan Brand  Trust Berpengaruh  terhadap Customer  Retention, diterima.

## PEMBAHASAN
Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Retention
Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  penelitian  (Dewi  dan  Nanang,  2013),  dimana Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention (Y) secara parsial hal ini dapat dibuktikan dari hasil pengujian uji t menunjukkan nilai sig.  0,000 < 0,05, nilai t hitung 2,391> 1.98422t tabel , maka dapat disimpulkan bahwa Ho
ditolak dan Ha diterima. Maka menunjukkan bahwa Customer satisfaction memberikan nilai positif dalam mempengaruhi customer retention pada perusahaan.
Menurut ClientHeartBeat (dalam  Qonitat et  al 2018)  kepuasan  menunjukan bahwa  diperkirakan  tidak  lebih  dari  30%  pelanggan  yang  tetap  menggunakan produk/jasa yang sama saat ia mengalami ketidakpuasan ataupun saat keluhannya tidak direspon  oleh  pemegang  merek.  Penelitian  ini  sesuai  dengan  teori  (Dewi  dan  Nanang, 2013),  dengan  adanya  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  maka  pelanggan  enggan  untuk berpindah  ke  produk  lain  dan  melakukan  pembelian  dalam  frekuensi  yang  terus menerus dalam jangka waktu yang panjang (customer retention). Yang artinya hasil dari penelitian  ini  bahwa Customer  satisfaction memberikan  nilai  positif  dalam mempengaruhi customer  retention ,  karna  manfaat  yang  dirasakan  pelanggan menimbulkan  kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  dan  menciptakan customer  retention dimana  pelanggan  melakukan  pembelian  ulang  produk/jasa  dalam  jangka  waktu  yang panjang.
Brand trust Berpengaruh Terhadap Customer Retention
Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  penelitian Kembuan  (2015),  dimana  Brand trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  (Y)  secara  parsial.  Hal  ini  dapat dibuktikan  dari  hasil  pengujian  uji  t  menunjukkan  nilai  sig.    0,000  <  0,05,  nilai  t hitung 1,495  >  1.98422t tabel ,  artinya brand  trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara parsial terhadap customer retention pada perusahaan.
Menjaga  kepercayaan  pelanggan  terhadap  merek  perusahaan  adalah  yang penting dilakukan. Kepercayaan merupakan salah satu  alasan pelanggan  mau membeli atau  menggunakan  suatu  produk/jasa  yang  ada  di  dalam  perusahaan.  Pelanggan  yang percaya  bahwa  suatu  merek  perusahaan  dapat  memberikan  kinerja  yang  baik  serta memenuhi  harapannya,  maka  pelanggan  tersebut  akan  memiliki  kecenderungan  untuk lebih sering memakai suatu merek tersebut dibanding merek yang lain.
Customer Retention dan Brand Trust Berpengaruh terhadap Customer Retention Hasil  penelitian  ini  sama  dengan  penelitian  Nurfaozi  (2010),  dengan  hasil penelitian Customer  satisfaction dan brand  trust berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer  retention secara  simultan.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  Dari  hasil  uji  f
yang  dilakukan,  diperoleh  nilai  sig.  0,000  <  0,05,  nilai  15.220  F hitung >  F tabel 3,09. Artinya  bahwa customer  satisfaction dan brand  trust secara  bersama-sama  (simultan) berpengaruh terhadap customer retention pada perusahaan.
Kepuasan  pelanggan  itu  berkaitan  dengan  harapan  pelanggan  yang  dapat  di penuhi oleh perusahaan. Namun untuk mencapai tujuan perusahaan dalam menciptakan customer retention agar pelanggan menggunakan produk/jasa perusahaan dalam jangka waktu  yang panjang, tidak hanya dapat  mengandalkan kepuasan pelanggan saja. Salah satunya  adalah  dengan  kercayaan  pelanggan  terhadap  merek,  dapat  menjadi  salah  satu faktor  perusahaan  dalam  menciptakan customer  retention (Fadillah  2015).  Hasil penenelitian  ini  sesuai  dengan  teori  menurut  Fadillah  (2015)  dimana customer satisfaction dan brand  trust berpengaruh  secara  postif  dan  signifikan  secara  bersama- sama terhadap customer retention.

## SIMPULAN
1. Secara parsial, customer satisfaction berpengaruh dan signifikan terhadap customer retention pada pengguna shuttle CV. Global Mandiri Wisata Kota Sukabumi.
2. Secara parsial, brand trust berpengaruh dan signifikan terhadap customer retention pada pengguna shuttle CV. Global Mandiri Wisata Kota Sukabumi.
3. Secara  simultan, Customer  satisfaction dan brand  trust berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap customer  retention pada  pengguna shuttle CV.  Global  Mandiri Wisata Kota Sukabumi.

## DAFTAR PUSTAKA
Buttle, F. (2007). Customer Relationship Management. Malang: Bayumedia. Damayati, E. (2018). Studi Tentang Customer Retention Sriwijaya Air pada Penumpang di  Bandara  Adi  Soemarno  Solo. Intitut  Agama  Islam  Negeri  Surakarta:  Tidak Diterbitkan.
Dimyati,  M.  (2015).  Customer  Satisfaction  and  Switching  Cost  Toward  Trust  In  The
Brand And Customer Retention. International Refeered Research Journal , 6 (2) Fadillah,  A.  (2015).  Pengaruh  Customer  Satisfaction  dan  Trust  in  a  Brand  terhadap Customer Retenntion. STIE Kesatuan
Gustaffson, A. (2005). The Effect of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions,  and  Triggers  on  Customer  Retention. Journals  Of  Marketing ,  69 (1), 210-218.
Kembuan, F. O. (2015). The Effect Of Price and Brand Trust On Customer Retention At Natasha Skin Care Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi , 15 (5)
Kotler,  P.  (2018). Principles  Of  Marketing  . United  Kingdom:  Pearson  Education United.
Nanang  dan  Dewi.  (2013).  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  dan  Switching  Barrier Terhadap Customer Retention. Universitas Brawijaya. Nurfaozi,  A.  (2010). Analisis  Pengaruh  Customer  Satisfaction,  Brand  Trust  dan Switching Barrier Terhadap Customer Retention Dalam Pembelian Berkelanjutan. Universitas Sebelas Maret Surakarta: Tidak Diterbitkan.
Qonitat.  (2018). Analisis  Pengaruh  Customer  Satisfactio  dan  Switching  Barrier Terhadap Customer Retention Kartu GSM. Jurnal Administrasi Bisnis, 55 (2) Ranaweera,  C.  (2003).  The  Influence  of  Satisfaction,  Trust  and  Switching  Barriers  on Customer Retention in a continuous purchasing setting. International Journal of Service Industry Management , 14 (4)
Schiffman, L. G. (2015) . United States of America: Courier Kendallville.
Sulistiani,  F.  (2015).  Pengaruh  Kepercayaan,  Komitmen  dan  Komunikasi  Terhadap Retensi Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (. Diponegoro Journal of Social and Political of Science .
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
Yulim,  R.  (2017). Pengaruh  Dimensi  Kepercayaan  Merek  Terhadap  Loyalitas  Merek Konsumen Shampoo Clear. Universitas Lampung: Tidak Diterbitkan.