Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) KABUPATEN PROBOLINGGO
Oleh Imam Sucahyo 1 , Bainah Qodri 2 1, 2 Universitas Panca Marga Probolinggo E-mail: 2 bainahqodri0607@gmail.com
Article History: Received: 01-09-2022 Revised: 14-09-2022 Accepted: 22-10-2022 Abstract: Kantor pemerintahan yang aktivitasnya memberikan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat  adalah Dinas  Penanaman  Modal dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu (PTSP)  Kabupaten  Probolinggo.  Layanan  yang  diberikan contohnya  adalah  informasi  peta  potensi  dan  peluang investasi,  kebijakan  tata  ruang,  investasi,  infrastruktur pendukung  dan  penanaman  modal,  pemrosesan  perizinan usaha,  informasi  persyaratan  dan  prosedur  serta  penetapan izin  usaha,  dan  pengendalian  serta  pengawasan  penanaman modal.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis  kepuasan masyarakat  pada  Dinas  Penanaman  Modal  di  Kabupaten Probolinggo.  Penelitian  dilaksanakan  di  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  di Kabupaten Probolinggo dan Jenis penelitian ini menggunakan deskriptif  kualitatif.  Pengumpulan  data  yang  dilakukan melalui  penelitian  lapangan  yang  meliputi  observasi, wawancara,  dan  dokumentasi.  Hasil  dari  penelitian  adalah kita  bisa  menganalisis  dari  tanggapan  atas  kepuasan pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada masyarakat. Titik  fokus  penelitian  tersebut  Bagaimana  Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Pada  Dinas Penanaman  Modal  Di  Kabupaten  Probolinggo.  Dalam akuntabilitas pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan  kebijakan  pendayagunaan  aparatur  negara bidang  pelayanan  publik  melaui  Keputusan  Menteri  Negara Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Repormasi  Birokrasi (PERMENPANRB)  Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman Survei  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  penyelenggaraan pelayanan  publik.  Survei  kepuasan  masyarakat  merupakan salah  satu  upaya  yang  harus  dilakukan  dalam  usaha memperbaiki  pelayanan  publik.  Survei  ini  dapat  mengukur sejauh  mana  kualitas  pelayanan  penyelenggara  pelayanan publik  serta  dapat  dijadikan  referensi  dalam  melakukan penetapan prioritas perbaikan pelayanan.

## Keywords:
Analisis, Kepuasan Masyarakat, Pelayanan, Publik
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## PENDAHULUAN
Kegiatan  yang  dilakukan  oleh  sebuah  organisasi  salah  satunya  yaitu  memberikan pelayanan kepada setiap unit kegiatan baik di dalam organisasi maupun di luar organisasi. Pencapaian  mutu  dan  kelancaran  kegiatan  organisasi  dalam  mencapai  tujuan  organisai sangat dipengaruhi oleh aktivitas pelayanan. Setiap masyarakat menuntut pelayanan yang berkualitas dari aparatur pemerintah yang memberikan pelayanan. Pelayanan tidak hanya sekedar  memberikan  bantuan  terhadap  kebutuhan  pelanggan,  tetapi  juga  memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Pelayanan  yang  baik  tercermin  dari  setiap  efektivitas  dan  efisiensi  kegiatan  yang dilakukan dengan lancar. Dalam memberikan pelayanan, organisasi publik dituntut untuk dapat bertindak dengan cepat serta akurat. Hal itu dikarenakan masyarakat membutuhkan pelayanan dalam memenuhi berbagai macam kebutuhan yang tidak dapat dipenuhi sendiri, sehingga  secara  ekstrim  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  memiliki  keterkaitan  dengan kehidupan  manusia.  Dengan  pelayanan  yang  diterima  oleh  masyarakat  diharapkan  dapat berpartisipasi  aktif  dalam  mendukung  tugas-tugas  aparatur  pemerintah,  sehingga  dapat terjadi keseimbangan antara hak dan kewajiban sebagai warga negara.
Salah  satu  hak  yang  dimiliki  oleh  setiap  masyarakat  yaitu  menerima  pelayanan  yang memuaskan  dari  aparatur  pemerintah.  Hal  tersebut  merupakan  kewajiban  yang  harus dilakukan  bagi  organisasi  publik.  Pelayanan  publik  diberikan  kepada  masyarakat  umum yang menjadi warga negara atau secara sah menjadi penduduk negara yang bersangkutan. Sesuai  dengan  Undang-undang  RI  No.  25  tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  adalah kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik. Apabila  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  baik  atau  berkualitas,  maka pelaksaan  roda  pemerintahan  dapat  dikatakan  berhasil  ( Hardiyansyah ,  2018) 1 .  Dalam akuntabilitas pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur  negara  bidang  pelayanan  publik  melaui  Keputusan  Menteri  Negara Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Repormasi  Birokrasi  (PERMENPANRB)  Nomor  14 Tahun  2017  tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  penyelenggaraan pelayanan  publik.  Survei  kepuasan  masyarakat  merupakan  salah  satu  upaya  yang  harus dilakukan dalam usaha memperbaiki pelayanan publik. Survei ini dapat mengukur sejauh mana  kualitas  pelayanan  penyelenggara  pelayanan  publik  serta  dapat  dijadikan  referensi dalam melakukan penetapan prioritas perbaikan pelayanan.
Kualitas  pelayanan  menggambarkan  kondisi  yang  menciptakan  hubungan  dinamis antara  pengguna  maupun  pemberi  layanan.  Apabila  layanan  yang  telah  diberikan  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  dapat  dikatakan  pelayanan  tersebut  berkualitas.  Baik buruknya  kualitas  pelayanan  bukan  berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi  penyedia jasa  dan/  atau  layanan  melainkan  berdasarkan  pada  persepsi  masyarakat  dan  aturan mengenai  kualitas  pelayanan.  Pelayanan  yang  buruk  akan  menciptakan  citra  negatif  bagi pemerintah. Bila ingin mendapatkan pelayanan yang optimal, masyarakat harus melakukan balas jasa dengan melakukan pembayaran dalam jumlah tertentu, maka hal tersebut dapat
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
dikategorikan  sebagai  penyuapan.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang diberikan  belum  memuaskan  yang  mengakibatkan  masyarakat  enggan  untuk  mengurus segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara langsung.
Salah  satu  kantor  pemerintahan  yang  aktivitasnya  memberikan  pelayanan  publik kepada  masyarakat  adalah  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu (PTSP)  Kabupaten  Probolinggo.  Bentuk  layanan  yang  diberikan  berhubungan  dengan penanaman  modal  dan  perizinan  di  daerah  Kabupaten  Probolinggo.  Layanan  yang diberikan  contohnya  adalah  informasi  peta  potensi  dan  peluang  investasi,  kebijakan  tata ruang,  investasi,  infrastruktur  pendukung  dan  penanaman  modal,  pemrosesan  perizinan usaha, informasi persyaratan dan prosedur serta penetapan izin usaha, dan pengendalian serta  pengawasan  penanaman  modal.  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu  Pintu  (PTSP)  Kabupaten  Probolinggo  memenuhi  harapan  masyarakat  dalam melakukan pelayanan. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kabupaten  Probolinggo  selalu  berupaya  untuk  meningkatkan  kualitas  layanannya.  Untuk mengukur  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  tersebut,  maka  dilakukan penilaian  kinerja  penyelenggaraan  pelayanan  publik  secara  berkala  sekurang-kuranya sekali  dalam  setahun  dengan  menggunakan  indikator  kinerja  berdasarkan  standar pelayanan.
Berdasarkan pengamatan awal yang telah dilakukan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  Kabupaten  Probolinggo  terdapat  beberapa permasalahan yang dijumpai pada bagian pelayanan. Oleh karena itu, pemenuhan fasilitas pelayanan  bagi  pelanggan  merupakan  salah  satu  hal  yang  perlu  diperhatikan.  Fasilitas merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena  itu,  pemenuhan  fasilitas  bagi  masyarakat  perlu  untuk  diperhatikan.  Fasilitas pelayanan  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP) Kabupaten Probolinggo dianggap masih kurang memadai seperti ruang tunggu dan tempat duduk  yang  masih  kurang.  Hal  tersebut  dapat  menghambat  kelancaran  dari  kegiatan pelayanan.

## LANDASAN TEORI

## 1. Teori Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan
Pelayanan  merupakan  kegiatan  yang  dapat  menguntungkan  dalam  suatu perkumpulan atau kesatuan, dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasil yang diperoleh  tidak  terikat  pada  suatu  produk  secara  fisik.  Menurut  Lukman  (dalam Sinambela, 2011:5) mengatakan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan atau sistematika kegiatan yang dapat terjadi baik dalam interaksi secara langsung antar seseorang,  ataupun  dengan  mesin  secara  fisik,  dan  menyediakan  kepuasan pelanggan.
b. Pengertian Publik
Sekelompok  orang  (individu)  yang  masing-masing  memiliki  kepentingan  dalam hubungan  antar  manusia  (sosiologis).  Istilah  publik  diserap  dari  bahasa
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
Inggris public yang  secara  etimologis  berasal  dari  bahasa  Latin, publicus yang berarti  untuk  orang for  populicus. P opulicus berasal  dari  kata populus yang berarti orang (people) .  Menurut  Herbert  Blumer,  sekelompok  orang  yang dihadapkan  pada  suatu  permasalahan  dengan  berbagai  pendapat  mengenai  cara pemecahan persoalan tersebut, serta terlibat dalam diskusi mengenai persoalan itu merupakan  publik.  Sedangkan  Emery  Bogardus  mendefinisikan  Publik  adalah sejumlah  orang  yang  bersatu  dalam  satu  ikatan  dan  mempunyai  pendirian  sama terhadap  suatu  permasalahan  sosial.  Selanjutnya  kata  public  diartikan  sebagai bukan perseorangan, meliputi orang banyak, berkaitan dengan atau mengenai suatu negara, bangsa, atau masyarakat. Di dalam masyarakat itu sendiri terdapat berbagai bentuk  masyarakat  atau  kesatuan  sosial  yang  lebih  kecil  seperti  suatu  keluarga, suku bangsa atau suatu masyarakat daerah, atau suatu masyarakat profesi tertentu, maupun kolektivitas-kolektivitas sosial seperti pemerintah, negara, rakyat dan lain- lain.
c. Pengetian Pelayanan Publik Dalam  era  perkembangan  pelayanan,  penyedia  jasa  pelayanan  publik  ( public service provider ) selalu berupaya untuk melakukan perbaikan usahanya, Indonesia merupakan  salah  satu  negara  dengan  jumlah  penduduk  terbesar,  sehingga  hal tersebut  mempunyai  tantangan  tersendiri  dalam  melayani  masyarakatnya  baik dalam  bentuk  pengaturan  ataupun  pelayanan-pelayanan  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan  masyarakat.  Mayarakat  membutuhkan  pelayanan  publik  untuk menunjang  segala  kebutuhannya.  Pada  dasarnya  masyarakat  membutuhkan pelayanan dalam setiap harinya, sehingga pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
2. Teori Tentang Mengukur Dan Faktor Dari Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Kepuasan  pelanggan  merupakan  tingkat  perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan  harapannya  (Tjiptono,  2004:  147).  Salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  mengenai  kualitas  pelayanan. Umumnya  harapan  pelanggan  merupakan  perkiraan  atau  keyakinan  pelanggan tentang  apa  yang  akan  diterimanya  bila  pelanggan  membeli  atau  mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan  terhadap  apa  yang  diterima  setelah  mengkonsumsi  produk  yang  dibeli. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya,  (Oliver  dalam  J  Supranto, 2001: 233). Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Adapun penjelasan dari semua faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)
a. Kualitas  produk  adalah  driver  kepuasan  pelanggan  yang  multi  dimensi. Pelanggan  akan  puas  dengan  produk  yang  dibeli  jika  produk  tersebut berkualitas baik.
b. Harga, pelanggan yang sensitif terhadap harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan nilai yang tinggi.
c. Service  quality  adalah  konsep  pelayanan  yang  terdiri  dari  tangibles, responsiveness, reliability, assurace dan empathy.
d. Emotional factor adalah faktor ini berhubungan dengan gaya hidup seseorang.
e. Biaya  dan  kemudahan  adalah  pelanggan  akan  semakin  puas  dengan  relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Bagian ini menjelaskan tentang metode yang digunakan dalam riset adalah metode deskriptif  kualitatif  yang  digunakan  sebagai  penulisan  dalam  jurnal.  Pengumpulan  data yang  dilakukan  melalui  penelitian  lapangan  yang  meliputi  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi. Narasumber dalam penelitian ini terdiri informan utama pada penelitian ini yaitu  masyarakat  Kabupaten  Probolinggo,  karena  masyarakat  yang  menerima  pelayanan yang  diberikan  dan  karyawan  dari  masyarakat  Kabupaten  Probolinggo  yang  memberikan pelayanan  langsung  kepada  masyarakat  dan  karyawan  dari  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  di  Kabupaten  Probolinggo  yang  memberikan pelayanan  langsung  kepada  masyarakat  serta  menggunakan  instrumen  penelitian  dari sumber data yang berasal dari jurnal ilmiah, situs web resmi yang kemudian digambarkan melalui  analisa  deskriptif  yaitu  menganalisis  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan pulik  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo.  Metode  analisa  data  yang  digunakan  dalam penelitian  adalah  menggunakan  unit  analisis  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan pulik Dinas PTSP Kabupaten Probolinggo sedangkan unit ekspanasinya adalah studi kasus di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  di  Kabupaten Probolinggo. Penelitian ini menggunakan teori Menurut Kotler (Fandy Tjiptono, 2004:14), secara  sederhana  mengemukakan  empat  metode  yang  dapat  mengukur  kepuasan pelanggan,  yaitu  a)  Sistem  Keluhan  dan  Saran,  b)  Survei  Kepuasan  Pelanggan,  c) Ghost Shopping , d) Lost Customer Analysis .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Pada  Dinas  Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kabupaten Probolinggo.
Dalam  penelitian  ini  pendekatan  teori  yang  di  gunakan  dalam  menganalis  judul skripsi  ini  yaitu  “ Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Pada  Dinas Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  Kabupaten  Probolinggo. ” Menurut  Kotler  (Fandy  Tjiptono,  2004:14),  secara  sederhana  mengemukakan  empat metode yang dapat mengukur kepuasan pelanggan, yaitu a) Sistem Keluhan dan Saran, b) Survei  Kepuasan  Pelanggan,  c) Ghost  Shopping ,  d) Lost  Customer  Analysis .  Pengaruh keempat faktor ini adalah sebagai berikut:
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## a. Sistem Keluhan dan Saran
Jika  dikaitkan  dengan  teori  Kotler  (Fandy,  2004:14)  pada  indikator  Sistem Keluhan  dan  Saran,  maka  dengan  hasil  wawancara  sudah  sesuai.  Dalam  hal  prosedur pelayanan  dinas  PTSP  kabupaten  Probolinggo  ini  sudah  dilaksanakan  dengan  baik sehingga jelas dan mudah dimengerti. Pegawai dinas PTSP Kabupaten Probolinggo juga disiplin  dalam  memberikan  pelayanan  saat  tanggung  jawab  dan  komitmen  dalam memberikan  pelayan  terbaik.  Pelayanan  yang  ada  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kabupaten Probolinggo sudah bagus dan mudah dimengerti dan dipahami. Selain itu, persyaratan pelayanan yang diberikan Sudah jelas karena sudah disediakan form yang mudah di mengerti. Petugasnya juga sudah displin saat  memberikan  sebuah  pelayanan  kepada  kami  masyarakat.  Sehingga  sudah menunjukkan  tanggung  jawab  dengan  maksimal.  Petugas  dinas  PTSP  Kabupaten Probolinggo  sudah  menunjukan  sikap  baik  saat  melakukan  sebuah  pelayanan  kepada masyarakat sesuai dengan prosedur yang telah di tetapkan. Akan tetapi untuk tanggung jawab  masih  ada  juga  yang  kurang  maksimal,  Jadi  mohon  untuk  di  perbaiki. Prosedurnya  udah  jelas  dan  terarah  dan  sangat  membantu  serta  baik.  Dan  juga  sikap tanggung  jawab  petugasnya  terhadap  masyarakat  sangat  kompeten  saat  memberikan sebuah pelayanan yang dibutuhkannya. Begitu juga dengan penyampaian prosedur yang dilakukan  oleh  petugas  sudah  baik.  Sehingga  sangat  jelas  didukung  dengan  jalannya formulir persaratan yang membuat masyarakat memahami.
Adapun  penjelasan  yang  di dapat  dari  hasil  wawancara  sebelumnya dijabarkan sebagai :
1) Faktor pendukung kerjasama yang baik, bahwa dalam hal ini Didalam menjalankan suatu  melakukan  sebuah  pelayananan  antara  pegawai  dengan  masyarakat  harus saling membantu agar pelaksanaannya bisa maksimal dan baik dalam berkoordinasi kepada semua masyarakat dengan pegawai. Ketika berbicara tentang bekerjasama, pegawai  dan  masyarakat  ini  mampu  bekerjasama  dengan  baik  dalam  proses pelayanan  berlangsung.  Karena  dengan  bekerjasama  yang  baik  akan  terjalin komunikasi  yang  baik  juga  sehingga  proses  pelayanan  cepat  terselesaikan. Kerjasama  yang  dilakukan  antar  pegawai  sudah  bagus,  mereka  saling  bekerjasama dengan  baik  dalam  pelayanan  Masyarakat  juga  harus  membantu  pegawai  agar proses pelayanan ini untuk bekerjasama dengan baik dan sesuai dengan target atau rencana.
2) Faktor pendukung sumber daya manusia Sumber daya manusia pada Dinas PTSP Kabupaten Probolinggo dalam memberikan pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Karena  dengan  adanya  sumber  daya manusia yang baik akan mempengaruhi pelayanan. Jika dikaitkan dengan indikator sumber  daya  manusia,  maka  indikator  Sistem  Keluhan  dan  Saran  juga  saling berkaitan dengan sumber daya manusia. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara, bahwa  sumber  daya  manusia  pada  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo  dalam memberikan  pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat.  Karena  dengan  adanya sumber daya manusia yang baik akan mempengaruhi pelayanan.
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
3) Faktor penghambat internal, bahwa dalam hal ini yang menjadi Faktor penghambat selama  ini  yang  sering  pegawai  alami  yaitu,  koneksi  jaringan  signal.  Karena  dalam pelayanan  ,  pegawai  membutuhkan  wifi  untuk  menginput  data  yang  menjadi persyaratan  bagi  masyarakat.  Sebaliknya  masyarakat  alami,  juga  tidak  bisa mengakses  sesuai  prosesdur  yang  telah  ditetapkan.  Oleh  karena  itu,  masyarakat kesulitan  mendapatkan  informasi  tekait  pelayanan  Dinas  PTSP  Kabupaten Probolinggo. Faktor penghambat eksternal, bahwa dalam hal ini yang menjadi faktor penghambat  eksternal  adalah  permasalahan  mengenai  pemenuhan  kelengkapan persyaratan  yang  harus  dipenuhi  oleh  masyarakat  yang  ingin  mengurus  surat  izin usaha,  seperti  tidak  memiliki  email.  Karena  dalam  pembuatan  surat  izin  usaha membutuhkan email yang harus didaftarkan. Hal tersebut juga dapat mengakibatkan proses  pelayanan  menjadi  lama.  Jadi  sebagai  jalan  keluar  pegawai  harus membuatkan email terlebih dahulu.
4) Faktor Penghambat Eksternal
Sebagian  besar  masyarakat  yang  hendak  melakukan  sebuh  pelayan  di  Dinas PTSP  Kabupaten  masih  banyak  yang  merasa  kebingungan  dengan  apa  yang disampaikan oleh pegawainya karena tidak semua masyarakat yang mengerti akan peraturan  pelayanan  yang  diberikan.  Terkait  faktor  penghambat  yang  sering  di temui  yaitu,  kurangnya  pemahaman  dan  tidak  sedikit  juga  masyarakat  yang mengeyel  ketika  diberi  pengarahan  oleh  pegawai  Dinas  PTSP  Kabupaten Probolinggo, sehingga hal tersebut mengakibatkan proses pelayanan berjalan sedikit agak lama.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Jika  dikaitkan  dengan  teori  Kotler  (Fandy,  2004:14)  pada  indikator  survei kepuasan  masyarakat,  maka  dengan  adanya  survey  kepuasan  masyarakat  sesuai dengan  hasil  wawancara,  bahwasannya  survei  kepuasan  masyarakat  dalam  analisis kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo  sudah berjalan dengan baik dan juga dapat dikatakan efektif, karena dapat dilihat dari proses pelayanan  yang  diberikan,  yaitu  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo  sangat  menaruh perhatian  pada  masyarakat  karena  sikap  pegawai  saat  memberikan  pelayanan. Sehingga  bentuk  perhatian  yang  diberikan  dengan  memberikan  fasilitas  nyaman  dan sejuk  ,  karna  adanya  sarana  dan  prasarana  di  dalam  ruangan  pelayana  Misalnya: AC,TV,Cas HP, Layar Komputer dsb. Dalam melayani masyarakat, Petugas Dinas PTSP Kabupaten  Probolinggo  selalu  ramah  dan  senyum  sebagai  bentuk  perhatian  agar masyarakat  senang.  Dan  untuk  fasilitas  yang  diberikan  sudah  nyaman  dengan  saran dan  prasarananya.  Sehingga  dapat  memenuhi  dalam  menanggapi  pemohon  dalam pengajuan semua hal. Petugasnya semua Ramah,baik, dan santun sehingga masyarakat merasa  nyaman  menikmati  pelayanan  disertai  fasilitas  yang  memadai.  pegawainya sedikit  memaksa  saat  melayani  kami  sebagai  masyarakat  meskipun  begitu  pegawai tetap  sangat  tanggap  dan  sangat  merespon  bagi  masyarakat  yang  membutuhkan batuan sehingga masyarakat merasa senang dengan kenyamanan lingkungan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kabupaten Probolinggo.
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
Selama  melayani  keperluan  masyarakat,  sikap  pegawai  sangat baik  dan  fasilitas  yang disediakan  juga  memadai  sehingga  petugas  begitu  tanggap  saat  melakukan pekerjaannya.  petugas  dari  Dinas  PTSP  ini  cukup  ramah  dan  informative  saat memberikan pelayanan terhadap masyrakat.
1) Faktor  pendukung  kerjasama  yang  baik,  bahwa  Dalam  melaksanakan  kegiatan, kerjasama  yang  baik  sangatlah  penting.  Pegawai  melakukan  kerjasama  dengan masyarakat agar dalam proses pelayanan juga dapat berjalan dengan baik. Jadi akan memudahkan  pegawai  saat  melakukan  survey  kepuasan  masyarakat.  Selain bekerjasama dengan pegawai. Masyarakat juga ikut bekerjasama , sebagai sasaran untuk  pelayanan  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo.  Karena  masyarakat  juga memiliki  peran  yang  penting  dalam  mendata  survey  kepuasan  masyarakat.  saat proses  pelayanan  sedang  berlangsung,  semua  pegawai  dan  masyarakat bekerjasama  dengan  baik  saat  pegawai  melakukan  survey.  Kerjasama  antar masyarakat dengan pegawai sudah baik.
2) Faktor  pendukung  sumber  daya  manusia,  bahwa  dalam  hal  ini  dapat  dilihat  dari ketika  akan  melakukan  survey  kepuasan  masyarakat  akan  lebih  mudah.  Semua pegawai  yang  tergabung  dalam pelayanan  ini memiliki  kualitas  yang  baik.  Karena pegawai dituntut untuk bisa membantu masyarakat saat mengalami masalah ketika proses  pelayanan  berlangsung.  Begitu  juga  dengan  masyarakat  juga mempersiapkan diri dan berkas yang di perlukan sehingga pada melakukan survey masyarakat  siap  untuk  memberikan  jawaban  kepada  pegawai.  sumber  daya manusia yang dimiliki oleh Dinas PTSP Kabupaten Probolinggi sudah bagus, karena saat  saya  mengalami  masalah  saat  proses  pelayanan  mereka  dengan  tanggap membantu.
3) Faktor penghambat internal, bahwa dalam hal ini yang menjadi faktor penghambat internal  dapat  dilihat  dari  proses  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  kepada masyarakat  sudah  sangat  baik.  Hal  tersebut  dilihat  pada  masyarakat  yang kesusahan  dalam  melakukan  pembuatan  surat  izin  usaha,  maka  pegawai  dengan tanggap membantu masyarakat.
4) Faktor penghambat eksternal, bahwa dalam hal ini yang menjadi faktor penghambat eksternal  dalam  Kurangnya  informasi  yang  diberikan  pegawai  sehingga  membuat masyarakat  sedikit  kurang  paham  tentang  semua  pelayanan  di  Dinas  PTSP Kabupaten Probolinggo  terutama  mengenai  persyaratan  yang  harus dipenuhi. Hal tersebut  juga  dapat  menghambat  jalannya  pelayanan.  jika  terdapat  masyarakat yang kesusahan dalam proses survey kepuasan berlangsung, maka pegawai dengan tanggap  membantu  masyarakat  perlu  ditingkatkan.  Selama  proses  pelayanan berlangsung kendala yang sering biasanya di temui adalah kurangnya persyaratan yang  harus  dipenuhi  oleh  masyarakat  dan  kurangnya  koordinasi  dari  pegawai Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo.  Sehingga  hal  tersebut  mengakibatkan  proses pelayanan berjalan sedikit lama.
c. Memperkerjakan Beberapa Orang ( Ghost Shopper )
Jika  dikaitkan  dengan  teori  Kotler  (Fandy,  2004:14)  pada  indikator
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
memperkerjakan  beberapa  orang  ( ghost  shopper ),  sudah  sesuai  hasil  di  lapangan. Bahwasannya pelayanan yang diberikan udah sesuai dengan aturan yang berlaku dalam melayani masyarakat. Sehingga pegawai pemberi pelayanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kabupaten Probolinggo sudah menunjukkan tanggung  jawab  dengan  maksimal.  Kemudahan  akses  informasi  pelayanan  dapat diterima dengan baik dan jelas. Pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan aturan yang  berlaku  dalam  melayani  masyarakat.  Sehingga  pegawai  pemberi  pelayanan  di Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  Kabupaten Probolinggo sudah menunjukkan tanggung jawab dengan maksimal. Kemudahan akses informasi  pelayanan  dapat  diterima  dengan  baik  dan  jelas.  Pelayanan  yang  diberikan oleh  pegawai  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo  sudah  sesuai  dengan  aturan  atau Undang-undang  yang  berlaku.  Lalu,  pegawainya  sudah  menunjukkan  tanggung  jawab dengan maksimal atas pekerjaannya. Dengan kemudahan akses informasi pelayanan di Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  Kabupaten Probolinggo  dapat  mencukupi  kebutuhan  masyarakat  saat  membutuhkan  sebuah pelayanan  yang  diinginkan.  Adanya  berbagai  macam  pelayanan  yang  diberikan  oleh Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo  ini  sudah  sangat  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  yang  berlaku.  Pelayanannya  juga  belum  maksimal  karena  itu perlu  ditingkatkan  oleh  pegawai  Dinas  PTSP  Kota  Probolinggo  supaya  lebih bertanggung jawab. Akses dalam mencari informasi yang diinginkan juga sangat mudah dan dimengerti oleh masyarakat awam. Sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang  berlaku,  bahwasanya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Dinas  PTSP  Kabupaten Probolinggo ini sudah maksimal.
1) Faktor  pendukung  kerjasama  yang  baik,  bahwa  Bila  dilihat  dari  hasil  semua pelayanan  yang  telah  dilaksanakan  oleh Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo  sudah efektif.  Hal  ini  tentu  tidak  lepas  dari  kerjasama  antar  pegawai  yang  sudah memberikan  dan  menyampaikan  dengan  baik  sehingga  dapat  membantu  dalam proses  pelayanan.  Dan  masyarakat  juga  membantu  pegawai  dengan  menuruti  dan mengikuti  aturan  dari  Dinas  PTSP  tersebut.  Untuk  menciptakan  pelayanan  yang optimal, berusaha semaksimal mungkin untuk bisa bekerjasama antar pegawai dan masyarakat  agar  pelayanan-pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  bisa merasakan manfaatnya.
2) Faktor  pendukung  sumber  daya  manusia,  bahwa  bisa  dikatakan  sumber  daya manusia  dalam  pelayanan-pelayanan  yang  terdapat  pada  Dinas  PTSP  Kabupaten Probolinggo  sudah  sesuai  dengan  bidangnya  masing-masing,  untuk  menciptakan program  yang  efektif  dan  bisa  membantu  masyarakat  dalam  setiap  pelayanan. Dilihat  dari  sumber  daya  manusianya,pegawai  sudah  baik  dalam  memberikan pelayanan-pelayanan.  Hasil  dari  adanya  pelayanan  tersebut  berdampak  positif kepada  masyarakat.  Maka  dari  itu,  akan  membentuk  hubungan  yang  baik  antar pegawai dan masyarakat. Pegawainya sangat membantu dan ramah dalam melayani masyarakat.  Sehingga  jika  terdapat  data  masyarakat  yang  kurang  lengkap  bisa terbantu.
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
3) Faktor penghambat internal, bahwa dalam hal ini yang menjadi faktor penghambat internal adalah seringkali menjadi kendala dalam proses pelayanan adalah jaringan wifi.  Karena  pegawai  akan  kesusahan  saat  akan  menyampaikan  informasi  kepada masyarakat.  Sehingga  hubugan  antara  pegawai  dengan  masyarakat  akan  terjadi terhalang. Kendala atau hambatan yang sering kita alami adalah jaringan wifi yang trouble  dan  kurangnya  persyaratan  yang  harus  dipenuhi  oleh  masyarakat. Kurangnya  informasi  mengenai  alur  semua  pelayanan,  sehingga  mengakibatkan masyarakat tidak memahaminya.
4) Faktor penghambat eksternal, bahwa dalam hal ini yang menjadi faktor penghambat eksternal  adalah  kurangnya  berkas-berkas  dari  masyarakat  yang  ingin  melakukan pelayanan  di  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo.  Karena  beberapa  pegawainya kurang cermat dalam menyampaikan informasi mengenai apa saja persyaratan yang harus  disiapkan.  Sehingga  dapat  menghambat  proses  pelayanan.  Selama pelaksanaan  pelayanan-pelayanan  yang  tersedia  oleh  Dinas  PTSP  Kabupaten Probolinggo sudah berjalan namun terdapat kendala yang mengakibatkan hambatan yang  terjadi  yaitu  kurangnya  persyaratan  dari  masyarakat.  Seperti  tidak  memiliki akses untuk mencari informasi, yang mana itu disebabkan oleh pegawai yang kurang teliti  saat  menyampaikan  informasi  kepada  masyarakat.  sangat  terbantu  dengan pelayanan yang diberikan, karena pegawainya juga menyampaikan informasi terkait pelayanan tersebut sudah baik.
d. Menganalisis Kepuasan Pelanggan ( Lost Customer Analysis)
Jika dikaitkan dengan teori Kotler (Fandy, 2004:14) pada indikator Menganalisis Kepuasan  Pelanggan  ( Lost  Customer  Analysis ),  bahwasanya  pegawai  DPMPTSP Kabupaten  Probolinggo  sudah  dapat  dikatakan  produktivitas  sesuai  dengan  hasil penelitian. Karena dapat dilihat dari Kapasitas waktu pelaksanaan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kabupaten Probolinggo sudah sesuai dengan  waktu  pelayanannya.  Kelengkapan  saran  dan  prasarana  penunjang pelayanannya juga memadai. Dan keamanan lingkungannya juga aman karena terdapat penjagaan  oleh  petugas  Satpol  PP  setempat.  Kalau  masalah  pelayanan  sudah  sesuai, Sarana  dan  prasarana  sudah  memadai  dan  sudah  menunjukan  terkait  dengan  sangat bagus.  Dan  untuk  keamanan  sudah  cukup  baik.  Cukup  sesuai,  namun  sebaiknya  di beritahukan  kepada  pemohon  jika  ada  kendala  pada  sistem  perijinan  yang memungkinkan  adanya  keterlambatan.  Semua  sarana  dan  prasana  yang  ada  sudah cukup  lengkap  dan  baik.  Keamanannya  juga  cukup  aman  dan  perlu  ditingkatkan. Kapasitas  waktu  pelayanan  yang  diberikan  Dinas  PTSP  Kabupaten  Problinggo  sudah sesuai  SOP  yang  berlaku.  Dari  segi  kelengkapan  sarana  dan  prasananya  sangat menunjang  ,  rapi,  nyaman,  dan  bersih.  Dan  untuk  keamanannya  cukup  aman,  hanya pengelolaan parkir perlu di tingkatkan lagi. kalau semua persyaratan yang di bawa OPD setiap  pemohon  sudah  lengkap.  Disisi  lain,  Kelengkapan  saran  dan  prasarana  sudah menunjang pelayanan yang ada. Dan untuk keamanannya sudah aman terkendali.
1) Faktor  pendukung  kerjasama  yang  baik,  bahwa  dalam  hal  ini  dapat  dilihat  dari kerjasama  yang  dilakukan  oleh  setiap  pegawai  dengan  masyarakat  sudah  berjalan
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
dengan  baik.  Karena  pegawai  yang  dedikasi  sudah  bagus,  sehingga  pegawai  dapat mengatasi  masalah  yang  sekiranya  tidak  merugikan  masyarakat.  selama pelaksanaan  pelayanan  yang  masyarakat  butuhkan  yaitu  jika  terjadi  masalah  saat proses  pelayanan,  Pegawai  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo  segera  mungkin mencari  solusinya,  agar  hal  tersebut  tidak  menghambat  proses  pelayanan  dan pegawai  saling  bekerjasama  antar  pegawai  dan  masyarakat.  kerjasama  yang dilakukan  oleh  pegawai  dengan  masyarakat  sudah  baik,  karena  pegawai  mampu menganalisis kekurangan dari persyaratan yang di bawa oleh masyarakat sehingga pegawai dapat memakluminya dan bisa mengambil langkah untuk memperbaikinya. kerjasama  yang  dilakukan  sudah  sangat  bagus  dan  pelayanan  yang  berikan  juga baik.
2) Faktor  pendukung  sumber  daya  manusia,  bahwa  dalam  hal  ini  dapat  dilihat  dari sumber daya manusia yang tergabung dalam pelayanan-pelayanan yang tersedia di Dinas  PTSP  Kabupaten  ini  sudah  baik,  karena  sebelum  melaksanakan  salah  satu pelayanannya,  masyarakatnya  benar-benar  menyiapkan  segala  sesuatunya  dan pegawai  yang  ada  di  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo  sudah  ada  di  bidangnya masing-masing  dan  sudah  siap  melayaninya.  Pegawai  yang  ada  di  Dinas  PTSP Kabupaten  Probolinggo  sudah  baik,  karena  mereka  memiliki  keahlian  dan kemampuan  yang  dibutuhkan  untuk  dibidangnya  masing-masing.  sumber  daya mansuia yang ada sudah bagus, karena dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan dan pegawai yang ada sudah memadai. Pegawai yang ada sudah baik, mereka sangat membantu  masyarakat  dengan  kebutuhan  masing-masing,  kualitas  yang  dimiliki oleh pegawai tidak diragukan lagi.
3) Faktor penghambat internal, bahwa dalam hal ini yang menjadi faktor penghambat internal  adalah  Hambatan  yang  terjadi  akibat  dari  wifi  yang  digunakan  terkadang mengalami  gangguan,  sehingga  pegawai  berinisitaif  menggunakan  wifi handphone sendiri agar pegawai tetap bisa menyampaikan informasi kepada masyarakat yang akan  membutuhkan  pelayanan  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo.  Kurangnya informasi  yang  disampaikan  oleh  pegawai  kepada  masyarakat  sehingga mengakibatkan kurangnya data yang harus dipenuhi untuk memenuhi berkas yang dibutuhkan  pada  saat  proses  pelayanan.  Namun  mereka  tetap  tanggung  jawab terhadap tugasnya. untuk segi pegawai sudah tidak diragukan lagi, karena pelayanan yang  diberikan  sudah  baik.  Kualitas  pegawai  yang  ada  sudah  bagus.karena  jika terjadi kendala dalam pelayanan mereka segera mencari solusi untuk mengatasinya. Karena  jika  tidak  terdapat  hambatan  yang  disebabkan  oleh  faktor  internal,  maka pegawai harus segera mencari solusi untuk mengatasi masalah tersebut.
4) Faktor pendukung eksternal, bahwa dalam hal ini yang menjadi faktor penghambat adalah  Pegawai  harus  memahami  terlebih  dahulu  agar  jika  terjadi  masalah  bisa mengatasinya.  Akan  tetapi,  kebanyakan  masalah  itu  berasal  dari  masyarakatnya yang kurang memperhatikan informasi yang diarahakan oleh pegawai. Karena saya pernah  mengalami  itu.  Hal  tersebut  dapat  mengambat  proses  pelayanan. Permasalahan  yang  terjadi  pada  masyarakat  karena  kurangnya  persyaratan  yang
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
harus  dipenuhi,  seperti  tidak  memiliki  email  atau  no  HP  yang  aktif.  Jadi  sebagai solusi  biasanya  pegawai  yang  membantu  kami  (masyarakat).  Pelayanan  yang diberikan  sudah  bagus  dan  selama  proses  saya  tidak  mengalami  kendala  apapun. pegawai sudah memberikan pelayanan yang baik. Karena mereka dengan sabar dan cepat tanggap membantu masyarakat.
Berdasarkan  analisis  dan  interprestasi  data  pada  pencapaian  Analisis  Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Pada  Dinas  Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  Kabupaten  Probolinggo,  maka  hasil  temuan  dilapangan  dapat disimpulkan  bahwa  pelaksanaan  pelayanan  yang  disediakan  oleh  dinas  PTSP  Kabupaten Probolinggo  dinilai  telah  berjalan  dengan  baik  sehingga  dapat  diterima  oleh  masyarakat Kabupaten Probolinggo. Pada indikator sistem keluhan dan saran sudah sesuai, walaupun masih ada beberapa hal yang belum maksimal akan tetapi sudah dalam keadaan baik dan lengkap.  Namun  terdapat  kendala  dalam  hal  wifi,  terkadang  wifi  yang  digunakan mengalamai  trouble  atau  masalah saat  layanan  berlangsung.  Selain itu  perlu ditingkatkan kembali pelayanannya.
Pada  indikator  Survei  Kepuasan  Pelangga  berdasarkan  penilaian  subyektif  dinilai efektif dan sesuai dengan prosedur pelayanan karena dapat dilihat dari proses pelayanan yang diberikan, yaitu Dinas PTSP Kabupaten Probolinggo sangat menaruh perhatian pada masyarakat karena sikap pegawai saat memberikan pelayanan.
Pada  indikator  mempekerjakan  beberapan  orang  ( ghost  shopper )  dinilai  sudah sesuai  dengan  pelayanan  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo.  Dapat  dilihat  dari  dengan kemudahan akses informasi pelayanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu  Pintu  (PTSP)  Kabupaten  Probolinggo  dapat  mencukupi  kebutuhan  masyarakat  saat membutuhkan sebuah pelayanan yang diinginkan. Dan akses dalam mencari informasi yang diinginkan  juga  sangat  mudah  dan  dimengerti  oleh  masyarakat  awam.  Sesuai  dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, bahwasanya pelayanan yang diberikan oleh Dinas PTSP Kabupaten Probolinggo ini sudah maksimal.
Pada  indikator  Menganalisis  Kepuasan  Pelanggan  ( Lost  Customer  Analysis) dapat dinilai  sudah  baik  Karena  dapat  dilihat  dari  kelengkapan  saran  dan  prasarana  penunjang pelayanannya  juga  memadai.  Kapasitas  waktu  pelayanan  yang  diberikan  Dinas  PTSP Kabupaten  Problinggo  sudah  sesuai  SOP  yang  berlaku.  Dari  segi  kelengkapan  sarana  dan prasananya sangat menunjang , rapi, nyaman, dan bersih. Dan untuk keamanannya cukup aman, hanya pengelolaan parkir perlu di tingkatkan lagi. kalau semua persyaratan yang di bawa OPD setiap pemohon

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Indikator  sistem  keluhan  dan  saran  dapat  dikatakan  sesuai.  Dilihat  dari  Dalam  hal prosedur pelayanan dinas PTSP kabupaten Probolinggo ini sudah dilaksanakan dengan baik sehingga jelas dan mudah dimengerti. Pegawai dinas PTSP Kabupaten Probolinggo juga disiplin dalam memberikan pelayanan saat tanggung jawab dan komitmen dalam memberikan pelayanan terbaik. Selain itu, persyaratan pelayanan yang diberikan sudah
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
jelas  karena  sudah  disediakan  forum  yang  mudah  dimengerti.  Petugasnya  juga  sudah disiplin  saat  memberikan  sebuah  pelayanan  kepada  masyarakat.  Sehingga  sudah menunjukan tanggungjawab dengan maksimal.
b. Indikator Survei kepuasan pelangga dinilai sudah efektif. Dilihat dari proses pelayanan yang  diberikan,  yaitu  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo  sangat  menaruh  perhatian pada  masyarakat  karena  sikap  pegawai  saat  memberikan  pelayanan.  Sehingga  bentuk perhatian  yang  diberikan  dengan  memberikn  fasilitas  nyaman,  sejuk,  karena  adanya saran dan prasarana didalam ruangan pelayanan. Misalnya : AC, TV, Charger Hp, layanan computer, dan sebagainya.
c. Indikator memperkerjakan beberapa orang ( ghost shopper ) dinilai cukup efektif. Dilihat dari  pegawai  pemberi  pelayanan  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kabupaten Probolinggo sudah menunjukkan tanggung jawab dengan maksimal. Kemudahan akses informasi pelayanan dapat diterima dengan baik dan jelas.
d. Indikator  Menganalisis  Kepuasan  Pelanggan  ( Lost  Customer  Analysis )  dinilai  sudah efektif.  Dilihat  dari  Kapasitas  waktu  pelayanan  yang  diberikan  Dinas  PTSP  Kabupaten Problinggo  sudah  sesuai Standart  Operational  Procedur (SOP)  yang  berlaku.  Dari  segi kelengkapan sarana dan prasananya sangat menunjang , rapi, nyaman, dan bersih. Dan untuk  keamanannya  cukup  aman,  hanya  pengelolaan  parkir  perlu  di  tingkatkan  lagi. kalau semua persyaratan yang di bawa OPD setiap pemohon sudah lengkap.
Adapun  Faktor  Pendukung  dan  Faktor  Penghambat  yang  diungkapkan  menurut Pasolong (2010:59), berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan :
a. Mengenai faktor pendukung
1. Indikator  kerjasama  yang  baik  ,  saat  akan  menjalankan  suatu  melakukan  sebuah pelayananan  antara  pegawai  dengan  masyarakat  harus  saling  membantu  agar pelaksanaannya  bisa  maksimal  dan  baik  dalam  berkoordinasi  kepada  semua masyarakat dengan pegawai. Pegawai melakukan kerjasama dengan masyarakat agar dalam proses pelayanan juga dapat berjalan dengan baik.
2. Indikator sumber daya manusia sudah sesuai pegawai yang sudah memberikan dan menyampaikan dengan baik sehingga dapat membantu dalam proses pelayanan. Dan masyarakat  juga  membantu  pegawai  dengan  menuruti  dan  mengikuti  aturan  dari Dinas  PTSP  tersebut.  Untuk  menciptakan  pelayanan  yang  optimal.  pegawai  sudah baik dalam memberikan pelayanan-pelayanan. Hasil dari adanya pelayanan tersebut berdampak positif kepada masyarakat.
b. Mengenai faktor penghambat berdasarkan teori Pasalong (2010:59)
1. Indikator faktor internal dalam pelayanan publik merupakan hambatan yang berasal dari sarana dan prasarana yang disediakan. Bahwa terdapat masalah saat melakukan pelayanan, yaitu dalam proses pelayanan membutuhkan wifi, dimana terkadang wifi yang dipakai mengalamai gangguan seperti jaringan tidak stabil sehingga membuat proses pelayanan menjadi sedikit agak lama. Sehingga pegawai berinisiatif memakai hotspot atau wifi dari HP sendiri.
2. Indikator faktor eksternal merupakan hambatan yang berasal dari luar instansi yang dilihat  dari  kurangnya  berkas-berkas  dari  masyarakat  yang  ingin  melakukan
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
pelayanan  di  Dinas  PTSP  Kabupaten  Probolinggo.  Karena  beberapa  pegawainya kurang cermat dalam menyampaikan informasi mengenai apa saja persyaratan yang harus  disiapkan.  Permasalahan  yang  terjadi  pada  masyarakat  karena  kurangnya persyaratan yang harus dipenuhi, seperti tidak memiliki email atau no HP yang aktif. Jadi sebagai solusi biasanya pegawai yang membantu kami (masyarakat).

## PENGAKUAN/ACKNOWLEDGEMENTS
Puji  syukur  penulis  panjatkan  kehadirat  Allah  SWT,  yang  telah  melimpahkan  rahmat  dan hidayahNya,  sehingga  penulis  dapat  menyelesaikan  skripsi  yang  berjudul  “ Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Kabupaten Probolinggo ” Skripsi  ini  merupakan  tugas  akhir  yang  diajukan  untuk  memenuhi  syarat  dalam memproleh gelar sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Panca Marga Probolinggo.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak dapat terwujud tanpa adanya bantuan  dan  dorongan  dari  berbagai  pihak.  Oleh  karena  itu  pada  kesempatan  ini  penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Kedua orang tuaku, yang selalu memberikan doa, semangat dan dukungan dalam segala hal.
2. Bapak  Imam  Sucahyo,  S.IP.,  M.AP,  selaku  Dekan  Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik Universitas Panca Marga Probolinggo dan Dosen Pembimbing I.
3. Ach.  Noor  Bustomi,  M.Si,  selaku  Dosen  Pembimbing  II  yang  senantiasa  membimbing hingga tugas akhir selesai pada waktunya.
4. Kerabat  dekat  yang  senantiasa  menemani  dan  membantu  serta  mengajari  disetiap kesulitan dalam segala hal.
5. Semua  pihak  yang  tidak  dapat  penulis  sebutkan  satu  persatu  yang  telah  banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari akan keterbatasan pengetahuan, pengalaman, dan wawasan penulis sehingga  skripsi  ini  jauh  dari  sempurna.  Untuk  itu,  demi  kesempurnaan  skripsi  ini  saran dan  kritik  yang  sifatnya  membangun  sangat  penulis  harapkan.Semoga  skripsi  ini bermanfaat  dan  dapat  memberikan  sumbangan  yang  berarti  bagi  pihak  yang membutuhkan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik (Edisi Revisi). Yogyakarta: Gava Media.
[2] Jazuli,  Ahmad  &  Fatimah,  Siti.  2019.  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Teerhadap  Publik kantor  Desa  Tatah  Layap  Kecamatan  Tatah  Makmur  Kabupaten  Banjar. Jurnal  Ilmiah Ekonomi Bisnis Volume 5 Nomor 2.
[3] Kasmir. 2005. Etika Customer Serice . Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
[4] Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik . Yogyakarta: Pembaruan.
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
[5] Keputusan  Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Repormasi  Birokrasi (PERMENPANRB) Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
[6] Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
[7] Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor 63 tahun 2003 tentang  Pedoman  Umum  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  sebagai  penyempurnaan Keputusan  Men.  PAN  Nomor  81  Tahun  1993  tentang  Pedoman  Tatalaksana  Pelayanan Umum.
[8] KPPOD. 2022. Pelayanan Publik Masih Bermasalah.
https://www.kppod.org/berita/view?id=514
[9] Moleong,  Lexy.  J.  2017. Metodologi  Penelitian  Kualitatif .  Cetakan  36.  Bandung:  PT Remaja Rosdakarya.
[10] Nasution,  A.Z.  2001.  Hukum  Perlindungan  Konsumen  Suatu  Pengantar.  Jakarta:  Diadit Media
[11] Nurwilis,  A.  2013.  Pengaruh  Good  Governance  dan  Pelayanan  Prima  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  Pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP) Kabupaten Probolinggo. Skripsi . Universitas Panca Marga
[12] Nugraheni,  Z.A.A.  2015.  Analisa  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik Berdasarkan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di  Kantor  Kecamatan  Mungkid  Kabupaten Magelang. Skripsi . Universitas Negeri Yogyakarta.
[13] Pasolong, Harbani. 2010. Kepempinan Birokrasi . Bandung: CV. Alfabeta
[14] Populi Center. 2021. Persayaratan Berbelit, Keluhan Utama Masyrakat Terhadap Pelayanan Publik.
[15] Pratama, Y.F dkk. 2021. Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Sulawesi Selatan. Jurnal Administrasi Publik Volume 18 Nomor 2.
[16] Ratminto & Winarsi, A.S. 2005. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
[17] Sinambela, L.P, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: Bumi Aksara.
[18] Suandi.  2019.  Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten Oku Timur. Jurnal Ilmu Administrasi dan Studi Kebijakan Volume 1 Nomor 2.
[19] Sugiyono. 2017. Memahami Penelitian Kualitatif . Bandung: Alfabeta.
[20] Suryanan,  Ohan.  2019.  Survei  Kepuasan  Masyarakat  pada  Mal  Pelayanan  Publik  (MPP) Kota Batam. Jurnal Transformasi Administrasi Volume 09 Nomor 01.
[21] Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi Offset.
[22] Tjiptono, Fandy & Diana, A. 2003. Total Quality Management . Yogyakarta: Andi Offset.
[23] Tjiptono,  Fandy  &  Chandra.  G.  2005. Sevice,  Quality  &  Satisfaction .  Yogyakarta:  Andi Offset.
[24] Undang-undang RI No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
[25] Undang-Undang Nomer 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.
[26] Vincent,  Gaspesz.  2011. Total  Quality  Management ( untuk  Praktisi  Bisnis  dan  Industri) . Bogor: Vinchristo Publication
Journal of Innovation Research and Knowledge
Vol.2, No.5, Oktober 2022
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN