PENGARUH BRAND LEADERSHIP DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP PERILAKU CONTINUOUS USE INTENTION PADA PENGGUNA MARKETPLACE TOKOPEDIA
Elizabeth Tansa 1 : Helena Sidharta 2
Universitas Ciputra Email: elizabethtansa01@student.uc.ac.id 1 : helena@ciputra.ac.id 2
Abstract: This research discusses the influence of brand leadership and customer satisfaction on continuous use intention behaviour that is referred to Tokopedia marketplace users as buyers who domicile in Bandung city. This research is focused on Tokopedia users in the city of Bandung because transactions on Tokopedia in West Java in 2021 increased 2 times. Bandung as the capital of West Java Province is interesting to study related to the continuous use intention of Tokopedia users. This research is done, looking at e-commerce that has become part of Indonesian lifestyle, which is characterized by consumptive behaviour and the desire to keep on using e-commerce repeatedly (continuous use intention). The total number of 130 respondents are successfully  collected  in  this  research  by  using  purposive  sampling  using  sample  criteria  in  the  form  of respondents who domicile in Bandung city with age range of 19 to 30 years old and have ever used Tokopedia marketplace as buyers. The data will be processed using SPSS with the Causal Step Mediation Regression method. From this  research, it is obtained that there is significant relation between brand leadership and continuous  use  intention  either  directly,  or  with  the  existing  customer  satisfaction  as  mediation  influence. Customer satisfaction has also been shown to affect continuous use intention. This research also proves the role of customer satisfaction as a mediation variable. This thing indicates that brand leadership and customer satisfaction are variables that can increase the continuous use intention of Tokopedia users in Bandung city and prove the role of customer satisfaction as a mediation variable.
Keywords: Continuous Use Intention, Brand Leadership, Customer Satisfaction
Abstrak :  Penelitian  ini  membahas  pengaruh  dari brand  leadership dan customer  satisfaction terhadap perilaku continuous  use  intention yang  ditujukan  pada  pengguna marketplace Tokopedia.  Penelitian  ini difokuskan kepada pengguna Tokopedia di Kota Bandung dikarenakan transaksi di Tokopedia di Jawa Barat pada  2021  meningkat  2  kali  lipat.  Bandung  sebagai  Ibukota  Provinsi  Jawa  Barat  menarik  untuk  diteliti berkaitan dengan continuous use intention pengguna Tokopedia. Fokus penelitian ini adalah untuk melihat peran e-commerce yang sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat Indonesia, yang ditandai dengan perilaku  konsumtif  dan  keinginan  untuk  terus  menggunakan e-commerce secara  berulang  ( continuous  use intention ).  Dalam  penelitian  ini,  responden  yang  digunakan  adalah  sebanyak  130  responden  dengan menggunakan purposive sampling. Kriteria yang digunakan untuk mengambil sampel adalah responden yang berdomisili  di  Kota  Bandung  dengan  rentang  usia  19-30  tahun  dan  pernah  menggunakan marketplace Tokopedia sebagai pembeli. Data akan diolah menggunakan SPSS dengan metode Regresi Mediasi Kausal Step.  Dari  penelitian  ini,  didapat  hasil  bahwa  terjadi  hubungan  yang  signifikan  antara brand  leadership dengan continuous use intention . Customer satisfaction juga terbukti berpengaruh terhadap continuous used intention .  Penelitian  ini  juga  membuktikan  peran customer  satisfaction sebagai  variabel  mediasi.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa brand  leadership dan customer  satisfaction merupakan  variabel  yang  dapat meningkatkan continuous use intention pada pengguna Tokopedia di Kota Bandung, dan membuktikan peran customer satisfaction sebagai variabel mediasi.
Kata kunci: Niat Penggunaan Berkelanjutan, Kepemimpinan Merek, Kepuasan Pelanggan
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 7, No 4, Agustus 2022: 481-491

## PENDAHULUAN
Hidup di era industri 4.0 membuat setiap sektor kehidupan manusia mengarah ke arah digital, tidak terkecuali perusahaan. Penjualan dari online retail di seluruh dunia, menyumbang angka sebesar 10,2 persen pada tahun 2017, dan diperkirakan akan meningkat menjadi 17,5 persen pada tahun 2021 (Chiu & Cho, 2019; Wiyono et al., 2021). Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui hubungan antara brand  leadership dengan continuous  use  intention dengan  adanya  pengaruh  mediasi  dari customer satisfaction . Selain continuous  use  intention ,  faktor-faktor  lain  yang  mempengaruhi  intensi  pengguna  untuk menggunakan e-commerce adalah brand  leadership dan customer  satisfaction (Chiu  &  Cho,  2019). Dalam industri digital, masyarakat bisa mendapatkan informasi dengan sangat mudah dan cepat. Ketika mencari informasi di internet, masyarakat akan dihadapkan dengan berbagai pilihan, namun masyarakat cenderung  untuk  memilih  merek  yang  menjadi brand  leader di  kategorinya.  Hal  ini  sama  dengan e- commerce , pengguna akan lebih memilih untuk menggunakan e-commerce yang menjadi nomor satu daripada  lainnya,  selain  itu,  karena  informasi  tersebar  dengan  sangat  cepat,  pengguna  dapat membandingkan  merek e-commerce satu dengan  yang  lainnya  dan  memilih  yang  menurutnya  paling sesuai (Wiyono et al., 2021). Maka dari itu, menjadi brand leader dalam industri ini sangat penting.
Customer satisfaction tidak hanya mengacu pada produk atau jasa saja, namun juga sumber daya manusia, proses dan lingkungan sekitar yang melebihi ekspektasi pengguna (Abdul Gofur, 2019). Setiap hal yang ditawarkan ketika pengguna mengakses e-commerce , akan menentukan kepuasan pengguna yang nantinya akan menuntun kepada continuous use intention . Tingkat pengunjung e-commerce yang tinggi, dipengaruhi oleh banyaknya waktu akses yang dihabiskan pelanggan ketika membuka aplikasi atau website (CNN Indonesia, 2021). Hal inilah yang kemudian menjadi indikasi perilaku continuous use  intention ,  yaitu  intensi  individu  dalam  menggunakan  sistem  informasi  secara  berkelanjutan (Bhattacherjee, 2001; Yan et al., 2021).
Continuous use intention yang terjadi pada e-commerce berperan penting dalam mendorong laju perekonomian nasional (kominfo.go.id, 2015). Karena dalam industri digital ini, yang berperan penting bukan hanya platform e-commerce nya saja, namun juga faktor-faktor yang mendorong agar masyarakat mau menggunakan e-commerce tersebut. Berdasarkan dari data internal Tokopedia, pada tahun 2021 di Jawa Barat, terjadi peningkatan transaksi pembelian pada e-commerce Tokopedia yang mencapai hampir dua  kali  lipat  selama  kuartal  III  2021  dibandingkan  dengan  pada  saat  kuartal  III  2020  (Andriyawan, 2021). Maka dari itu, Kota Bandung sebagai ibukota Jawa Barat dipilih sebagai wilayah pengambilan sampel penelitian ini. Melihat dari latar belakang tersebut, dalam penelitian ini dibahas tentang pengaruh brand leadership dan customer satisfaction terhadap continuous use intention pada pengguna Tokopedia di Kota Bandung.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori

## Continuous Use Intention
Continuous  use  intention merupakan  salah  satu  indikator  untuk  mengukur  kesetiaan customer terhadap suatu brand (Li & Shang, 2020) dan merupakan sebuah intensi individu dalam menggunakan sistem informasi secara berkelanjutan (Bhattacherjee, 2001; Yan et al., 2021). Amoroso & Lim (2017) juga  mendefinisikan continuous  use  intention sebagai  tingkat  kekuatan  seorang  individu  untuk melakukan perilaku pembelian yang berulang.

## Brand Leadership
Penelitian mengenai brand leadership menurut Miller dan Mills (2011), merupakan suatu konsep dimana brand tersebut  berhasil  untuk  menangkap  keinginan  pasar  dan  mampu  memposisikan  diri untuk mengikuti trend terbaru yang sedang berlangsung. Pernyataan ini didukung oleh Chang & Ko (2014)  yang  mendefinisikan brand  leadership sebagai  persepsi  pelanggan  mengenai  kemampuan sebuah  merek  yang  memiliki value dibandingkan  merek  lainnya  yang  membuat  merek  ini  dapat mencapai  keunggulan dengan  memanfaatkan  penetapan trend dan brand positioning dalam  segmen industri
Customer Satisfaction
Pada tahun 1965, customer satisfaction pertama kali diperkenalkan dalam marketing oleh Cardozo (Ji & He, 2013). Dalam penelitian yang dilakukan, Cardozo mendapatkan kesimpulan bahwa customer satisfaction tidak  hanya  bergantung  pada  produk  atau  jasanya  saja,  tapi  juga  bergantung  pada pengalaman  pelanggan  dalam  memperoleh  produk  atau  jasa  tersebut.  Dari  pernyataan  ini,  Cardozo kemudian menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan bisa jadi merupakan konsep yang bersifat global dan  tidak  hanya  sekadar  evaluasi  produk  atau  jasa  pasca  pembelian.  Kepuasan  pelanggan  mungkin termasuk  dalam  evaluasi  keseluruhan  produk  atau  penawaran  yang  diberikan  (Cardozo,  1965). Kesimpulan Cardozo ini kemudian diperkuat dengan pernyataan oleh Solomon (1991) yang menyatakan bahwa customer satisfaction dianggap sebagai sikap pelanggan secara keseluruhan yang mengacu pada produk atau jasa.

## Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Chiu & Cho (2019) bertujuan untuk meneliti pengaruh dari brand leadership dari website  e-commerce terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  niat  pembelian  ulang  yang disebarkan kepada 500 online customer di China. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa setiap indikator  dari brand  leadership ,  memiliki  hubungan  yang  positif  dalam  mempengaruhi satisfaction . Selain  itu,  dua  indikator  dari brand  leadership yaitu value dan popularity ,  juga  ditemukan  memiliki hubungan  positif  terhadap  keputusan  pembelian  berulang.  Sedangkan  untuk  variabel satisfaction ditemukan memiliki hubungan yang positif terhadap keputusan pembelian berulang.
Penelitian  oleh  Bhuanaputra  &  Giantari  (2020)  yang  bertujuan  untuk  mengukur  pengaruh  dari Perceived Brand Leadership terhadap Consumer Satisfaction dan Repurchase Intention di E-Commerce Website . Dalam penelitian ini, indikator quality dan value ditemukan memiliki hubungan yang positif, namun  tidak  memiliki  hasil  yang  signifikan  secara  statistik  terhadap repurchase  intention .  Terdapat keterkaitan antara penelitian yang dilakukan oleh Bhuanaputra & Giantari dengan penelitian ini, yaitu sama-sama menggunakan variabel brand leadership, customer satisfaction, dan repurchase intention. Penelitian  Wiyono,  Abadiyah,  Kumoro,  Asbari,  &  Novitasari  (2021)  menyelidiki  pengaruh kepemimpinan merek (yang terdiri dari quality, value, innovativeness, dan popularity ) yang dirasakan oleh konsumen dari sebuah website e-commerce terhadap niat pembelian ulang di kalangan mahasiswa perguruan tinggi swasta. Sebanyak 1026 responden diperoleh dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling . Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap indikator dari brand leadership memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  pembelian  ulang.  Terdapat  keterkaitan  antara penelitian yang telah dijabarkan di atas dengan penelitian ini yaitu sama-sama meneliti variabel brand leadership dan repurchase intention .

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis

## Keterhubungan antara Brand Leadership dengan Customer Satisfaction
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh (Chiu & Cho, 2019) menemukan hasil bahwa, setiap indikator  dalam brand  leadership memiliki  hasil  positif  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Keempat  indikator  dalam brand  leadership ,  masing-masing  memiliki  pengaruh  positif  yang  berbeda dalam mempengaruhi customer satisfaction . Penelitian oleh Goestjahjanti et.al. (2022) juga menguatkan indikasi  bahwa brand  leadership berpengaruh  terhadap Customer  satisfaction ,  dikarenakan  hasil
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 7, No 4, Agustus 2022: 481-491
penelitian mereka menunjukkan bahwa brand leadership membuat responden puas dengan website yang digunakan. Inilah yang membangun hipotesis 1 yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:
H1: Brand leadership berpengaruh terhadap customer satisfaction.
Keterhubungan  antara  Brand  Leadership  dengan  Continuous  Use  Intention  dengan  pengaruh mediasi Customer Satisfaction
Ketika terdapat  variabel  mediasi  berupa customer  satisfaction yang memediasi  hubungan antara brand leadership dengan continuous use intention , ditemukan hasil bahwa tetap terjadi pengaruh yang signifikan  dan  positif  dari brand  leadership terhadap continuous  use  intention (Chiu  &  Cho,  2019). Berdasarkan penelitian ini, diduga adanya peran mediasi dari customer satisfaction , sehingga hipotesis kedua adalah:
H2:  Brand  leadership  berpengaruh  terhadap  continuous  use  intention  dengan  pengaruh mediasi dari customer satisfaction.

## Keterhubungan antara Customer Satisfaction dengan Continuous Use Intention
Penggunaan  perangkat  elektronik  yang  semakin  bertambah  jumlahnya  seiring  waktu,  membuat pemakaian online platform semakin tinggi juga, beberapa peneliti menemukan hubungan yang terjadi antara satisfaction dan continuance intention dalam ranah mobile commerce (Thakur, 2019). Penelitian terbaru  yang  mempelajari  tentang mobile  shopping ,  menemukan  bahwa customer  satisfaction mengambil peran yang penting dalam pengambilan keputusan pembelian berulang (Hung et al., 2012; Lin and Wang, 2006). Hipotesis ketiga yang akan diuji adalah:
H3: Customer satisfaction berpengaruh terhadap continuous use intention.
Gambar 1. Model Analisis Sumber: Data diolah (2022)
Berdasarkan  hipotesis  maka  model  analisis  yang  dibangun  sesuai  dengan  Gambar  1, brand leadership berperan  sebagai  variabel  independen, continuous  use  intention berperan sebagai  variabel dependen, dan customer satisfaction berperan sebagai variabel mediasi.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian dengan  metode kuantitatif  yang menggunakan data numerik sebagai alat untuk menganalisis. Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah setiap individu yang pernah menggunakan marketplace Tokopedia sebagai pembeli. Dari populasi yang ada, dipilih sampel dengan kriteria sebagai berikut:
1. Responden yang berdomisili di Kota Bandung.
2. Responden yang masuk dalam rentang usia 19-30 tahun.
3. Responden yang sudah pernah menggunakan marketplace Tokopedia sebagai pembeli.
Pemilihan jumlah sampel yang akan digunakan adalah dengan menggunakan rumus jumlah sampel
minimum yang didasarkan dalam penelitian yang dilakukan oleh Hair et al (2017) dengan menghitung total jumlah dari indikator yang terdapat pada variabel, kemudian hasil dari penjumlahan ini kemudian dikalikan 10. Dalam penelitian ini, jumlah minimal sampel sebanyak 100 responden. Setelah dilakukan penyebaran kuesioner, diperoleh sebanyak 130 responden dalam penelitian ini.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval dengan menggunakan likert scale . Terdapat variasi persetujuan seperti: Sangat setuju, setuju, cukup setuju, cukup tidak setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju (Bernstein, 2004). Dengan nilai variasi dari satu sampai lima.
Variabel dan Definisi Operasional
Tabel 1. Definisi Operasional
Sumber: Data diolah (2022)

## Metode Analisis Data
Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan  variabel  mediasi  dengan  metode  Kausal  step.  Dalam  uji  regresi  mediasi  kausal  step,  analisis dilihat dari nilai unstandardized coefficients dan nilai Sig. Jika nilai unstandardized coefficients bernilai positif, artinya terdapat hubungan yang positif di antara variabel. Sebaliknya, jika nilai unstandardized coefficients bernilai negatif, artinya hubungan di antara kedua variabel yang diuji bersifat negatif. Untuk mengetahui apakah nilai signifikan atau tidak, dilihat dari nilai Sig. yang < 0,05. Software analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Statistical Product and Service Solutions (SPSS) 25.

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Sumber Continuous use Intention (Y) Continuous use intention didefinisikan oleh Amoroso & Lim (2017) sebagai tingkat kekuatan seorang individu untuk melakukan perilaku pembelian yang berulang. 1. Rational decisions based on perceptions 2. Affective or emotional responses 3. Habit
(Bhattacherjee, 2001) (Amoroso & Lim,
2017) (Markus, 2016)
Brand Leadership (X) Brand leadership menurut Chang & Ko (2014) merupakan suatu persepsi pelanggan mengenai kemampuan sebuah merek yang memiliki value dibandingkan merek lainnya yang membuat merek ini dapat mencapai keunggulan dengan memanfaatkan penetapan
trend dan brand positioning
dalam segmen industri.
1. Quality 2. Value 3. Innovativeness 4. Popularity (Chang & Ko,
2014) (Chiu & Cho, 2019) Customer Satisfaction (M) Customer satisfaction menurut Solomon (1991) merupakan sikap dari pelanggan secara
keseluruhan yang mengacu pada produk atau jasa. Selain itu, customer satisfaction juga merupakan sebuah evaluasi keadaan pasca pembelian yang dirasakan oleh pelanggan terhadap performa bisnis yang dilakukan oleh toko (Zhang et al., 2011). 1. Perceived Value 2. Perceived Quality 3. Perceived Expectation (Feng Cheng, 2013) (Fourie, 2015)
PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 7, No 4, Agustus 2022: 481-491

## Analisis Data

## Analisis Deskriptif Data Responden
Dari kuesioner yang telah disebar, diperoleh hasil berdasarkan kota domisili, yaitu sebanyak 130 responden dengan nilai persentase 100% yang mengisi kuesioner, berdomisili di Kota Bandung. Hasil analisis berdasarkan usia responden, terbagi kedalam dua kategori. Yang pertama, kategori responden dengan usia 19-25 tahun yang berjumlah 102 orang dengan nilai persentase 78,5%. Serta kategori kedua yaitu responden berusia 26-30 tahun yang berjumlah 28 orang dengan nilai persentase 21,5%. Dari hasil tersebut, diketahui bahwa responden dengan usia 19-25 tahun memiliki jumlah persentase paling besar dan  mendominasi.  Berdasarkan  Tokopedia  sebagai e-commerce utama  responden,  terdapat  112 responden  dengan  persentase  86,2%  yang  menggunakan  Tokopedia  sebagai e-commerce utama responden. Sedangkan 18 responden lainnya dengan persentase 13,8%, tetap menggunakan Tokopedia, namun tidak menjadikan Tokopedia sebagai e-commerce utama mereka. Dari hasil kuesioner ini, dapat disimpulkan  bahwa  Tokopedia  berhasil  menjadi brand  leader karena  sebanyak  86,2%  dari  seluruh responden  lebih  mengutamakan  untuk  menggunakan  Tokopedia  dibandingkan brand  e-commerce lainnya.  Dan  berdasarkan  frekuensi  penggunaan  Tokopedia  setiap  bulannya,  diperoleh  hasil  bahwa sebanyak 11 orang responden dengan nilai persentase 8,5%, menggunakan aplikasi Tokopedia sebanyak 1-2  kali  setiap  bulan.  Sebanyak  80  orang  responden  dengan  nilai  persentase  61,5%,  menggunakan aplikasi Tokopedia sebanyak 3-5 kali setiap bulan, frekuensi ini mendapatkan hasil yang paling tinggi. Dan  sebanyak  39  orang  responden  dengan  nilai  persentase  30%,  menggunakan  aplikasi  Tokopedia sebanyak  lebih  dari  5  kali  setiap  bulan.  Dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  setiap  responden  telah menggunakan Tokopedia secara berkelanjutan.

## Uji Validitas
Hasil uji validitas dari penelitian ini menunjukkan hasil bahwa variabel customer satisfaction dan continuous use intention memiliki nilai signifikan < 0,05 yang artinya setiap item pertanyaannya bersifat valid. Sedangkan dalam variabel brand leadership , terdapat satu butir pertanyaan yaitu pada item X10 yang memiliki nilai signifikansi (0,833) > 0,05 yang artinya X10 tidak valid dan tidak bisa dimasukkan di pengujian selanjutnya. Setiap item pertanyaan yang valid artinya setiap item tersebut dapat digunakan untuk mengukur variabel.

## Uji Reliabilitas
Dari  hasil  uji  reliabilitas  yang  dilakukan  menunjukkan  hasil  bahwa  variabel brand  leadership memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha 0,890  >  0,60  yang  artinya  variabel  ini  reliabel.  Variabel customer satisfaction memiliki nilai Cronbach’s Alpha 0,876 > 0,60 yang artinya variabel ini reliabel. Variabel continuous use intention memiliki nilai Cronbach’s Alpha 0,910 > 0,60 yang artinya variabel ini reliabel. Dari  hasil  ketiga  variabel  yang  reliabel,  artinya  responden  menjawab  setiap  item  pertanyaan  secara konsisten.

## Uji Asumsi Klasik
Sebelum  dilanjutkan  ke  uji regresi  mediasi  kausal  step, perlu  dilakukan  uji  asumsi klasik  untuk memastikan data dan model layak untuk dilanjutkan. Uji pertama yang dilakukan adalah uji normalitas. Berdasarkan hasil uji normalitas yang telah dilakukan, diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,00 < 0,05, yang artinya data dalam penelitian ini tidak terdistribusi secara normal. Hasil uji normalitas yang tidak terdistribusi  secara  normal,  tidak  bermasalah  terhadap  pengujian  hipotesis  dan  tidak  mempengaruhi pengukuran  parametrik.  Untuk  mengetahui  apakah  penelitian  bisa  dilanjutkan,  maka  dilakukan pengujian uji Histogram. Hasil dari uji histogram ditemukan bahwa rata-rata jawaban berada di skala 4
dan 5, ini penyebab data tidak berdistribusi normal, namun masih dapat dilanjutkan, dikarenakan data tersebut  adalah  data  yang  sesungguhnya.  Knief  &Forstmeier  (2021)  menyatakan  bila  memaksa mengubah  data  menjadi  normal,  maka  akan  membuat  risiko  lebih  besar  dari  hasil  penelitian.  Oleh karenanya data penelitian ini tetap dipergunakan.
Uji berikutnya adalah uji multikolinearitas. Tabel 5 menunjukkan hasil dari uji multikolinearitas. Berdasarkan  table  5,  nilai  VIF  dan  Tolerance  sesuai  dengan  standar  yang  berlaku  umum  yaitu  VIF kurang dari 10 dan tolerance lebih dari 0,01.

## Tabel 2. Uji Multikolinearitas
Uji asumsi klasik berikutnya yang digunakan adalah uji heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas menggunakan grafik Scatterplot.
Gambar 2. Grafik Scatterplot
Dalam grafik scatterplot yang terdapat dalam gambar di atas, dapat dilihat bahwa penyebaran titik- titik tidak hanya terdapat di satu lokasi saja, tapi menyebar secara merata. Titik yang tersebar juga berada di  atas  dan  dibawah  angka nol.  Selain  itu,  tidak  terbentuk  suatu  pola  tertentu  dari  titik-titik  tersebut. Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa model bebas heteroskedastisitas.

## Uji Regresi Mediasi Kausal Step
Dalam hasil uji mediasi kausal step di lampiran, nilai unstandardized coefficients pada persamaan regresi pertama brand leadership terhadap continuous use intention sebesar 1,071 dan terdapat nilai Sig. sebesar  0,00,  artinya  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  yang  terjadi  antara brand  leadership dengan continuous  use  intention .  Pada  persamaan  regresi  kedua  antara  variabel brand  leadership terhadap customer satisfaction , diperoleh nilai unstandardized coefficients sebesar 0,862 dan terdapat nilai  Sig.  sebesar  0,00,  artinya  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  yang  terjadi  antara brand leadership dengan customer satisfaction .
Dan pada persamaan regresi ketiga yaitu variabel brand leadership dan continuous use intention dengan  memasukkan  variabel customer  satisfaction . Nilai unstandardized  coefficients untuk  variabel brand  leadership dan continuous  use  intention adalah  0,758  dengan  nilai  Sig.  0,00,  artinya  terjadi pengaruh positif dan signifikan yang terjadi antara brand leadership dengan continuous use intention . Nilai unstandardized  coefficients untuk  variabel customer  satisfaction dan continuous  use  intention adalah  0,363  dengan  nilai  Sig.  0,003,  artinya  tetap  terdapat  pengaruh brand  leadership terhadap continuous  use  intention walaupun  variabel customer  satisfaction sudah  dimasukkan  ke  dalam persamaan.  Pengaruh  ini  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  hubungan  tanpa  adanya  pengaruh  mediasi oleh customer satisfaction .
Uji Mediasi PROCESS
Dari hasil uji mediasi di lampiran, yang menguji pengaruh mediasi antara variabel CS (M) dan BL (X),  diperoleh  nilai  p  (0,00)  <  0,05,  yang  berarti  terdapat  pengaruh  mediasi  dari  variabel  mediasi ( customer satisfaction ) terhadap variabel bebas ( brand leadership ). Untuk pengujian antara CUI dengan CS, diperoleh nilai signifikansi p (0,003) < 0,05, yang artinya terdapat pengaruh mediasi di antara kedua variabel  ini.  Dalam  pengujian  antara  variabel  CUI  dengan  BL,  diperoleh  nilai  p  (0,00)  <  0,05,  yang artinya  walaupun  terdapat  variabel  CS  yang  dimasukkan  kedalam  pengujian,  tetap  ada  hubungan mediasi yang terjadi di antara variabel CUI dan BL. Dan hasil dari uji mediasi antara variabel CUI (Y) dengan BL (X), diperoleh nilai p (0,00) < 0,05, yang berarti terdapat pengaruh mediasi di antara kedua variabel ini meskipun tidak ada variabel mediasi yang terlibat langsung.

## Uji F
Uji F dalam penelitian ini, dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan nilai F tabel. Untuk  mendapatkan model  yang signifikan dan diterima, nilai  F  hitung  harus lebih  besar  daripada F tabel. Hasil dari uji F yang menguji hubungan antara variabel mediasi (CS) dengan variabel independen (BL). Diperoleh nilai F hitung (767) > F tabel (3,07), yang artinya customer satisfaction mempengaruhi brand leadership secara signifikan. Sementara, hasil dari uji F yang menguji hubungan antara variabel dependen (CUI) dengan variabel mediasi (CS) diperoleh nilai F hitung (319,97) > F tabel (3,07), yang artinya continuous use intention mempengaruhi customer satisfaction secara signifikan. Hasil dari uji F yang menguji hubungan antara variabel dependen (CUI) dengan variabel independen (BL), diiperoleh nilai  F  hitung  (593,96)  >  F tabel  (3,07), yang  artinya continuous  use  intention mempengaruhi brand leadership secara signifikan. Hasil ini menunjukkan model layak untuk digunakan dalam penelitian.

## Uji t
Uji t dalam penelitian ini melihat dari hasil nilai signifikan (p) dan nilai t yang terdapat pada hasil uji mediasi PROCES pada gambar 4 di lampiran. Hasil uji t antara variabel BL dengan CS, diperoleh nilai t hitung sebesar 27,695 > t tabel (1,978), serta nilai signifikansi 0,00 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dari hasil uji t antara variabel BL dengan CUI, diperoleh nilai t hitung sebesar 24,371 > t tabel (1,978), serta nilai signifikansi 0,00 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dari hasil uji t antara variabel CS dengan CUI, diperoleh nilai t hitung sebesar 21,023 > t tabel (1,978), serta nilai signifikansi 0,00 < 0,05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.

## Uji Determinasi (R)
Dalam uji determinasi antara variabel mediasi (CS) dengan variabel independen (BL), diperoleh nilai  R  0,93,  angka  ini  sangat  mendekati  angka  1  yang  berarti  hubungan  antara  variabel  CS  dan BL sangat kuat. Selain itu, nilai R juga positif, yang berarti korelasi terjadi searah. Uji determinasi antara variabel dependen (CUI) dengan variabel mediasi (CS), diperoleh nilai R sebesar 0,91 dimana angka ini sangat mendekati angka 1 yang berarti hubungan antara variabel CUI dan CS sangat kuat. Selain itu, nilai R juga positif, yang berarti korelasi terjadi searah. Dan uji determinasi antara variabel dependen (CUI) dengan variabel independen (BL), diperoleh nilai R sebesar 0,91, angka yang diperoleh ini sangat mendekati angka 1 yang artinya hubungan antara CUI dengan BL sangat kuat. Selain itu, nilai R juga positif, yang berarti korelasi terjadi searah.

## Pembahasan
Salah satu indikator dari brand leadership adalah nilai, ketika pelanggan membayar lebih sedikit untuk mendapatkan produk dengan kualitas yang lebih tinggi, nilai positif akan tercapai dan nilai ini akan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  (Chiu  &  Cho,  2019).  Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat disimpulkan  bahwa  hipotesis  diterima  dan  hubungan  antara brand  leadership dengan customer satisfaction signifikan.  Artinya,  setiap  terjadi  kenaikan  maupun  penurunan  pada  variabel brand
leadership ,  pasti  akan  mempengaruhi  variabel customer  satisfaction pada  pengguna  di  Tokopedia. Customer merasa bahwa Tokopedia memili cara marketing yang menarik, fitur yang baik yang membuat mereka  puas  dan  ingin  menggunakan  Tokopedia  secara  berkelanjutan.  Sehingga  sangat  disarankan Tokopedia  untuk  memberikan  marketing  yang  mampu  menarik  penggunanya.  Brand  leadership  juga terbukti berpengaruh terhadap customer use intention baik secara langsung maupun dengan dimediasi oleh customer satisfaction. Ini menunjukkan hipotesis 2 dan 3 dari penelitian ini terbukti. 86,2% dari responden  penelitian  ini  memilih  menggunakan  Tokopedia  sebagai  e-commerce  utamanya  dengan fkrekuensi penggunaan sebesar 3-5 kali pe bulan per responden. Ini menguatkan hasil penelitian dimana responden bersedia menggunakan aplikasi Tokopedia secara terus menerus.
Menurut penelitian sebelumnya, seluruh indikator dalam brand leadership didapati memiliki hasil positif  dalam  mempengaruhi  niat  pembelian  ulang  (Wiyono  et  al.,  2021).  Hasil  dari  penelitian  ini memiliki kesimpulan yang sama dengan penelitian tersebut. Pengguna yang menjadi responden merasa bahwa baik website maupun aplikasi dari Tokopedia memiliki kualitas yang baik dibanding pesaing dan selalu mengikuti trend. Ini menunjukkan bahwa responden menganggap Tokopedia memiliki brand yang lebih  unggul  dari  pesaingnya.  Berdasarkan  hal  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  hubungan  antara brand  leadership dengan continuous  use  intention terbukti.  Dari  hasil  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa setiap pengguna Tokopedia yang menjadikan Tokopedia sebagai marketplace utama mereka, pasti akan memiliki intensi untuk membuka Tokopedia secara berkelanjutan.
Rata-rata  responden  dalam  penelitian  ini  juga  merasa  puas  dalam  menggunakan  baik  website maupun aplikasi. Responden juga bersedia untuk merekomendasikan Tokopedia kepada kenalannya. Ini menunjukkan  bahwa  pengguna  yang  menjadi  responden  puas  dalam  menggunakan  Tokopedia. Keberadaan customer  satisfaction sebagai  variable  mediasi  terbukti  dalam  penelitian  ini.  Westbrook (1987)  menyatakan  bahwa customer  satisfaction sering  dianggap  sebagai  variabel  yang  memediasi perilaku  pasca  pembelian  yang  kemudian  menghubungkan  pengalaman  pelanggan  tersebut  dengan keputusan pembelian ulang. Customer yang puas akan menggunakan produk atau jasa secara berulang, dalam  penelitian  ini  customer  mempergunakan  aplikasi  dan  website  Tokopedia  sebagai  marketplace tempat mereka bertransaksi. Dari hasil ini, dapat disimpulkan bahwa setiap pengguna Tokopedia dengan perilaku  pasca  pembelian  yang  puas,  pasti  memiliki  keinginan  untuk  dapat  menggunakan Tokopedia secara berkelanjutan.

## Implikasi Penelitian
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diketahui bahwa ketika Tokopedia menerapkan strategi dengan  menggunakan  keempat  indikator brand  leadership yang  terdiri  dari quality,  value, innovativeness, dan popularity, serta ketiga indikator dari customer satisfaction berupa perceived value, perceived quality, dan perceived expectation dalam kualitas kinerja mereka, hal ini dapat mempengaruhi continuous use intention secara signifikan. Dalam penerapannya, perlu diperhatikan bahwa untuk bisa mempertahankan brand leadership dan customer satisfaction yang sudah ada, perlu adanya konsistensi layanan  serta  inovasi  dan  evaluasi  yang  dilakukan  secara  berkala.  Karena,  di  era  industri  4.0  yang bergerak  sangat  cepat  ini, e-commerce telah  menjadi  bagian  dari  gaya  hidup  serta  kebutuhan  di masyarakat.  Maka  dari  itu,  penting  agar  Tokopedia  bisa  terus  konsiten  dengan  layanannya,  selalu berinovasi  untuk  menjadi  yang  terdepan,  serta  selalu  mengevaluasi  segala  yang  terjadi  dan menjadikannya masukan untuk tahap selanjutnya.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  diketahui  bahwa brand  leadership dan customer satisfaction yang diterapkan di Tokopedia, membuat penggunanya memiliki continuous use intention . Hal ini dapat dilihat dari pengujian yang telah dilakukan yang hasilnya adalah hubungan di antara ketiga variabel ini adalah signifikan dan kuat. Dalam penelitian, ditemukan pula fakta bahwa ketika variabel customer satisfaction memediasi hubungan antara brand leadership dengan continuous use intention , tetap  terjadi  hubungan  yang  signifikan  walaupun  pengaruhnya  lebih  lemah  dibandingkan  jika  tidak
terdapat  variabel  mediasi.  Maka  dari  itu,  dengan  mempertahankan  kualitas  layanan  dan  aplikasi, menyediakan  fitur  yang  mudah  dimengerti,  memiliki  value  yang  membedakan  Tokopedia  dengan kompetitor, selalu memberikan pelayanan terbaik untuk pengguna, serta mengerti kebutuhan pengguna, dapat meningkatkan continuous use intention pengguna pada Tokopedia.

## Saran dan Keterbatasan
Berdasarkan  penelitian  ini,  diperoleh  pernyataan  bahwa brand  leadership mempengaruhi continuous  use  intention ,  pengaruh  ini  bersifat  signifikan  dan  kuat.  Berada  di  era  dimana  informasi tersebar dengan sangat cepat, dapat membuat pengaruh ini berubah dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, pada penelitian yang akan datang, disarankan untuk dapat meneliti hubungan antara kedua variabel ini  lebih  rinci  lagi.  Bagaimana  cara  agar  dapat  mempertahankan  posisi  sebagai brand  leader ,  dan bagaimana  cara  mempertahankan  agar  bisa  terus  mendapatkan  intensi  pengguna  yang  terus  berubah mengikuti zaman.
Dalam penelitian ini, peneliti menganggap jumlah responden sebanyak 130 orang yang didapatkan dari target sampel, kurang dapat mewakilkan keadaan pengguna Tokopedia di Kota Bandung sebagai pembeli secara keseluruhan. diharapkan agar dalam penelitian selanjutnya, dapat lebih memperbanyak target  responden  agar  bisa  lebih  mewakilkan  sampel  secara  lebih  terperinci.  Selain  itu,  sebaiknya sebelum  responden  diminta  untuk  mengisi  kuesioner,  diberikan  penjelasan  secara  lisan  oleh  peneliti terlebih dahulu. Hal ini untuk menghindari responden yang menjawab secara acak tanpa membaca setiap pertanyaan kuesioner sampai dimengerti.

## REFERENSI
Abdul Gofur. (2019). 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 4 (1), 37–44.
Andriyawan,  D.  (2021,  October  11). Tokopedia-Dekranasda  Jabar  Berkolaborasi  Luncurkan  Festival Fashion Lokal Jawa Barat - Bandung - Bisnis.com .
https://bandung.bisnis.com/read/20211011/550/1453124/tokopedia-dekranasda-jabar-berkolaborasi- luncurkan-festival-fashion-lokal-jawa-barat
Bhattacherjee,  A.  (2001).  Understandinignformatiosnystems  Continuancea:  An  Expectation-Confirmatiom Model. MIS Quarterly, 25 (3), 351–370.
Bhuanaputra,  K.  W.,  &  Giantari,  I.  G.  A.  K.  (2020).  the  Effect  of  Perceived  Brand  Leadership  Towards Consumer  Satisfaction  and  Repurchase  Intention  on  E-Commerce  Website. Russian  Journal  of Agricultural and Socio-Economic Sciences , 97 (1), 66–73. https://doi.org/10.18551/rjoas.2020-01.08 Chiu, W., & Cho, H. (2019).  E-commerce brand: The effect of perceived brand leadership on consumers’ satisfaction and repurchase intention on e-commerce websites. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 33 (6), 1339–1362. https://doi.org/10.1108/APJML-10-2018-0403
CNN  Indonesia.  (2021,  February  25). Tokopedia  Jadi  e-Commerce  dengan  Kunjungan  Tertinggi  di  RI . https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20210225192546-97-611036/tokopedia-jadi-e-commerce- dengan-kunjungan-tertinggi-di-ri
kominfo.go.id. (2015, November 22). Kementerian Komunikasi dan Informatika . https://kominfo.go.id/content/detail/6441/indonesia-akan-jadi-pemain-ekonomi-digital-terbesar-di- asia-tenggara/0/berita_satker
Thakur, R. (2019). The moderating role of customer engagement experiences in customer satisfaction–loyalty relationship. European  Journal  of  Marketing , 53 (7),  1278–1310.  https://doi.org/10.1108/EJM-11-
2017-0895
Wiyono, N., Abadiyah, S., Kumoro, D. F. C., Asbari, M., & Novitasari, D. (2021). Kepemimpinan Merek pada Website E-commerce: Analisis Pengaruhnya terhadap Niat Pembelian Ulang. Edukatif : Jurnal Ilmu Pendidikan , 3 (6), 4689–4699. https://edukatif.org/index.php/edukatif/article/view/1542
Yan,  M.,  Filieri,  R.,  &  Gorton,  M.  (2021).  Continuance  intention  of  online  technologies:  A  systematic literature  review. International  Journal  of  Information  Management , 58 (July  2020),  102315. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2021.102315

## LAMPIRAN
Gambar 3                                                                              Gambar 4
Gambar 3 Gambar 5
Gambar 6
Uji Regresi Mediasi Kausal Step Uji Mediasi PROCESS
Sumber: Data diolah (2022