Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 20 Nomor 2, Mei 2024 : 443 - 452
Agrisosioekonomi :

## Tingkat Kepuasan Konsumen Di Restoran Bakso Campur Surabaya
Di Bahu Mall Kota Manado
Customer Satisfaction Level at Bakso Campur Surabaya Restaurant in Bahu Mall Manado City
Velicia Pingkan Budiman (1)(*) , Noortje M. Benu (2) , Juliana R. Mandei (2)
1) Mahasiswa Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado
2) Dosen Program studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Sam Ratulangi, Manado
*Penulis untuk korespondensi: veliciabudiman034@student.unsrat.ac.id
Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : Kamis, 25 Januari 2024
Disetujui diterbitkan : Jumat, 31 Mei 2024

## ABSTRACT
This study aims to analyze the level of consumer satisfaction at Bakso Campur Surabaya in terms of product, price, promotion,  location,  and  service.  The  study  was  conducted  from  August  to  October  2023.  The  selection  of  respondents was  done  by  accident.  The  data  used  are  primary  data  and  secondary  data.  Primary  data  is  obtained  through  direct observation  in  the field  to  make observations  and  conduct  interviews  with  managers  and  consumers, as  well as provide questionnaires to consumers to fill out. Secondary data were obtained from other information data related to this study. Secondary  data  obtained  by  researchers  from  internet  sites,  books,  articles,  research  journals  and  various  other documents  related  to  research.  The results  showed  that  the  results  of  the  consumer  satisfaction  index of  Bakso  Campur Surabaya  at  Bahu  Mall  Manado  City  in  terms  of  products,  prices,  locations,  promotions  and  service  quality  were  at 74.20%. This shows that overall the management of Bakso Campur Surabaya at Bahu Mall Manado City has achieved a level of consumer satisfaction although there are still several indicators that need attention.
Keywords : consumer; meatball; satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  Menganalisis  tingkat  kepuasan  konsumen  di  Bakso  Campur  Surabaya  dilihat  dari aspek  produk,harga,promosi,lokasi,  dan  pelayanan.  Penelitian  dilaksanakan  sejak  Agustus  sampai  Oktober  2023. Pemilihan  responden  dilakukan  secara  tidak  sengaja.  Data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer diperoleh melalui observasi langsung dilapangan untuk melakukan pengamatan dan melakukan wawancara kepada pengelola  dan  konsumen,  serta  memberikan  kuesioner  kepada  konsumen  untuk  diisi.  Data  sekunder  diperoleh  dari  data informasi lain yang berkaitan dengan penelitian ini. Data sekunder yang diperoleh peneliti dari situs internet, buku, artikel, jurnal  penelitian  dan  berbagai  dokumen  lainya  yang  berhubungan  dengan  penelitian.  Hasil  penelitian  menunjukkan ditemukan hasil angka indeks tingkat kepuasan konsumen Bakso Campur Surabaya di Bahu Mall Kota Manado dari segi produk,  harga,  lokasi,  promosi  dan  kualitas  pelayanan  berada  pada  titik  74,20%  .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  secara keseluruhan  pengelola  Bakso  Campur  Surabaya di  Bahu  Mall Kota  Manado  telah  mencapai  tingkat  kepuasan konsumen meskipun masih ada beberapa indikator yang perlu diperhatikan.
Kata kunci : konsumen; bakso; kepuasan
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan…..……...................(Savira Warouw, Lyndon Pangemanan, Caroline Pakasi)

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat ditandai  dengan  banyaknya  bisnis  dalam  bidang kuliner  yang  menghasilkan  produk  dengan  jenis yang  sama  akan  tetapi  harga  beraneka  ragam. Dengan  demikian,  para  pelaku  bisnis  kuliner dituntut  untuk  menciptakan  strategi  yang  dapat menarik  para  konsumen  untuk  mengkonsumsi produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  agar  mampu bersaing  dan  unggul  dibanding  pesaingnya.  Para pelaku  bisnis  kuliner  harus  selalu  melakukan perubahan atau inovasi dan memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  konsumen  agar konsumen merasa  puas terhadap  barang  atau  jasa yang telah mereka beli (Sukmawati, 2018).
Saat  ini  konsep  tentang  rumah  makan  telah berubah,  yang  sebelumnya  hanya  menyediakan menu hidangan saja untuk dijual namun sekarang menjadi sebuah konsep modern yang menawarkan berbagai pelayanan. Selain untuk memuaskan rasa lapar  para  pelanggan,  usaha  rumah  makan  juga menyediakan suasana yang nyaman, tenang dalam menyantap  hidangan  (Adi  &  Yoestini,  2012). Menurut  Royan  dalam  Remiasa  (2007)  dengan adanya perubahan tersebut, menyebabkan terjadinya  pergeseran  fungsi  sebuah  kafe  dan restoran, yang melahirkan sebuah fenomena sosial dan budaya baru. Disamping sebagai tempat untuk memenuhi  kebutuhan  utama  yaitu  makan  dan minum,  restoran  dan  rumah  makan  juga digunakan  sebagai  tempat  untuk  berkumpul, bersosialisasi,  bertukar  pikiran,  memperluas jaringan,  sehingga  dapat  dikatakan  kebiasaan makan  dan  minum  di  luar  rumah  telah  menjadi bagian  yang  tak  terpisahkan  dari  kehidupan masyarakat  modern  dan  bertambah  luas  dari fungsi utamanya.
Kota  Manado  merupakan  ibu  kota  Provinsi Sulawesi  Utara  dan  memiliki  destinasi  yang  unik dan  berbeda  dengan  destinasi  lain  di  Indonesia. Kekhasan Kota Manado antara lain adalah sebagai wilayah yang memiliki potensi wisata bahari yang luas  dan  banyak.  Manado  yang  sebagai  ibukota provinsi  memiliki  kekuatan  untuk  dijadikan tempat  bisnis  salah  satunya  pemandangan  pantai yang begitu indah khususnya di sore hari menjadi daya  tarik  tersendiri  di  kota  Manado.  Bakso
Campur Surabaya adalah salah satu pilihan tempat makan  bakso  di  Kota  Manado  yang  berlokasi  di Bahu  Mall  (Jl.  RW  Monginsidi)  Manado  dengan tempat strategis di sekitaran pantai bisa dijadikan sebagai  salah  satu  opsi  sebagai  tempat  untuk berkumpul,  bersosialisasi  dan  makan  sambil melihat  keindahan  pantai.  Restoran  ini  beridiri sejak  Juni  2016  dan  saat  ini  sudah  memiliki  4 cabang. Bakso Campur Surabaya beroperasi pada hari Senin-Jumat mulai pukul 11.00 sampai 22.00 dan hari Sabtu-Minggu pukul 15.00 sampai 22.00. Berdasarkan  wawancara  dengan  karyawan  serta pengamatan yang saya lakukan ketika berkunjung di  Bakso  Campur  Surabaya,  tingkat  kunjungan konsumen  di  Bakso  Campur  Surabaya  dalam sehari  ada  di  kisaran  40  orang  pada  hari  Senin- Jumat.  Sedangkan  pada  hari  Sabtu-Minggu cenderung  lebih  ramai,  ada  di  kisaran  60  orang dalam sehari.
Bakso Campur Surabaya menawarkan berbagai  menu  bakso  terbaik  dengan  resep  bakso khas  dan  juga  tersedia  makanan  jenis  lain  seperti nasi  goreng  dan  ayam  lalapan.  Satu  porsi  bakso disini  di  tawarkan  dengan  harga  terjangkau. Tersedia  tempat  yang  nyaman  untuk  makan  dan pelangan  juga  bisa  memesan  untuk  dibawa pulang.  Sesuai  namanya,  produk  utama  yang ditawarkan  dari  Bakso  Campur  Surabaya  ini adalah berbagai macam jenis bakso.
Restoran  Bakso  Campur  Surabaya  masih ramai  dikunjungi  sekalipun  ada  banyaknya pendirian  rumah  makan  lain  yang  berdiri  dengan berbagai  strategi  untuk  beradaptasi  dengan  dunia bisnis  yang  semakin  ketat.  Hal  ini  membuat peneliti  tertarik  mengapa  beberapa  konsumen tetap  bertahan  menjadi  konsumen  di  restoran  ini dan ingin melihat tingkat kepuasan konsumen.

## Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis tingkat  kepuasan  konsumen  di  Bakso  Campur Surabaya  dilihat  dari  aspek  produk,  harga, promosi, lokasi, dan pelayanan.

## Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini, yaitu:
1. Bagi peneliti, menambah pemahaman tentang kepuasan  konsumen  dan  juga  penelitian  ini merupakan salah satu syarat untuk
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 20 Nomor 2, Mei 2024 : 443 - 452
Agrisosioekonomi :
meneyelesaikan  studi  S1  Agribisnis  fakultas
Pertanian Universitas Sam Ratulangi.
2. Bagi  pelaku  usaha,  penelitian  ini  membantu pelaku  usaha  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan konsumen dan meningkatkan kualitas  produk  serta  membangun  strategi pemasaran  yang  berorientasi  pada  kepuasan pelanggan yang tepat dan sesuai antara pelaku usaha  dengan  konsumen  agar  perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lainnya.
3. Bagi  pembaca,  sebagai  bahan  referensi  untuk menambah wawasan tentang tingkat kepuasan konsumen.

## METODOLOGI PENELITIAN
Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan sejak Agustus sampai Oktober 2023. Tempat penelitian dilaksanakan di Bakso Campur Surabaya berlokasi  di  Bahu  Mall  (Jl.  RW  Monginsidi) Manado, Sulawesi Utara.

## Jenis dan Sumber Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer  dan  sekunder.  Data  primer diperoleh  melalui  observasi  langsung  dilapangan untuk  melakukan  pengamatan  dan  melakukan wawancara kepada pengelola dan konsumen, serta memberikan  kuesioner  kepada  konsumen  untuk diisi, sedangkan data sekunder diperoleh dari situs internet,  buku,  artikel,  jurnal  penelitian  dan berbagai  dokumen  lainya  yang  berhubungan dengan penelitian.

## Teknik Pengambilan Sampel
Teknik      pengambilan      sampel      yang digunakan      adalah      teknik  accidental  sampling yaitu  teknik  pemilihan  sampel  berdasarkan kebetulan,  yaitu  semua  anggota  populasi  yang secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat dijadikan  sampel  dalam  penelitian  (Sugiyono, 2006).  Populasi  konsumen  berjumlah  1300  orang dilihat dari rata-rata jumlah konsumen dalam satu bulan  terakhir  dan  didapatkan  jumlah  sampel sebanyak  47  konsumen  dalam  waktu  4  hari pengambilan sampel dengan responden sekitar 10- 12 orang perhari.

## Konsep Pengukuran Variabel
Variabel-variabel yang diukur dalam penelitian ini, yaitu: 1. Karakteristik responden
a. Umur
b. Jenis kelamin
c. Pekerjaan
d. Pendapatan
e. Jumlah kunjungan
2. Produk 3. Harga 4. Promosi 5. Lokasi 6. Pelayanan

## Metode Analisis Data
Metode  Analisis  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  deskriptif.  Untuk menganalisis  jawaban  yang  diperoleh  dari kuisoner,  digunakan  perhitungan  dengan  metode Skala  Likert,  yang  dikembangkan  oleh  Rensis Likert  (1932).  Menurut  Sugiyono  dalam  Janti (2015)  skala  Likert  merupakan  skala  yang digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan persepsi  seseorang  atau  kelompok  orang  tentang kejadian  atau  gejala  sosial.  Dalam  penelitian  ini data  yang  telah  terkumpul  kemudian  dilakukan skala  pengukuran  dan  pemberian  skor,  yaitu  1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas).
Skor  masing-masing  pernyataan  dihitung dengan rumus: jumlah skor tiap kriteria = capaian skor  x  jumlah  responden,  dan  didapatkan  skor untuk masing-masing kriteria:
SP  = 5 x 47 = 235
P = 4 x 47 = 188 N = 3 x 47 = 141 TP  = 2 x 47 = 94 STP = 1 x 47 = 47
Adapun interpretasi skor dari masing-masing pernyataan:
Gambar  1.  Interpretasi  Nilai  dari  Masing-masing Pernyataan
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan…..……...................(Savira Warouw, Lyndon Pangemanan, Caroline Pakasi)
Skor  keseluruhan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan konsumen Bakso Campur Surabaya dari segi  produk,  harga,  promosi,  lokasi,  dan pelayanan  dihitung  dengan  rumus:  jumlah  skor keseluruhan  kriterium  =  capaian  skor  x  jumlah responden  x  jumlah  instrumen  pernyataan. Berdasarkan  perhitungan,  didapatkan  skor  untuk masing-masing kriteria:
S5  = 5 x 47 x 18 = 4230 S4  = 4 x 47 x 28 = 3384 S3  = 3 x 47 x 18 = 2538 S2  = 2 x 47 x 18 = 1692
S1  = 1 x 47 x 18 = 846
Dengan  interpretasi  nilai  dari  keseluruhan kriterium:
Gambar 2. Interpretasi Nilai Berdasarkan Data
Rumus indeks (%) digunakan untuk mengetahui karakteristik masing-masing variabel. Adapun rumus yang digunakan yaitu:
Indeks %= Jumlah skor hasil
Jumlah skor tertinggi × 100
Kriteria  kepuasan  konsumen  berdasarkan indeks (%) yaitu:
Gambar 3. Persentase Berdasarkan Rumus Indeks
Gambar  3  menunjukkan  bahwa  kriteria kepuasan konsumen berdasarkan persentase yaitu:
20% - 36% = Sangat Tidak Puas (STP)
36.1% - 52% = Tidak Puas (TP) 52.1% - 68% = Netral (N) 68.1% - 84% = Puas (P)
84.1% - 100%  = Sangat Puas (SP)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Lokasi Penelitian
Bakso  campur  Surabaya  yang  berlokasi  di Bahu  Mall  Jalan  RW.  Monginsidi  Manado, Sulawesi  Utara  didirikan  oleh  Yoas  Agustinus  di tahun  2016.  Bakso  Campur  Surabaya  sudah memiliki  beberapa  cabang  lain  yang  terletak  di Airmadidi,  Megamas  I  dan  Mengamas  II  dengan lokasi  pertama  sekaligus  menjadi  restoran  pusat dari  Bakso  Campur  Surabaya  yang  terletak  di Kelurahan  Matani  3  Kecamatan  Tomohon Tengah.  Produk  utama  yang  ditawarkan  restoran ini  ialah  bakso.  Namun  tersedia  juga  beberapa jenis menu  makanan, minuman dan bebagai  jenis es  dengan  kisaran  harga  mulai  dari  Rp7.000 sampai dengan Rp48.000.
Bakso  Campur  Surabaya  tidak  memiliki penanggung  jawab  seperti manager ataupun supervisor di  setiap  restorannya.  Semua  aktivitas berada  dalam  pengawasan  secara  langsung  oleh pemilik dengan bantuan informasi segala aktivitas yang terjadi di restoran oleh penjaga kasir. Tenaga kerja  di  Bakso  Campur  Surabaya  berjumlah  7 orang  yang  terdiri  dari  1  orang  sebagai  kasir,  3 orang  pramusaji  dan  3  orang  koki  yang  terbagi dalam  pembuat  bakso,  pembuat  makanan  dengan bahan  utama  nasi  dan  pembuat juice .  Jam operasional  restoran  ini  dibuka  dari  pagi  sampai malam  mulai  pukul  11.00  WITA  sampai  22.  00 WITA  untuk  Senin-Jumat  dan  untuk  Sabtu- Minggu  jam  operasionalnya  dimulai  pukul  15.00 WITA  sampai  22.00  WITA.  Para  pengunjung dapat menikmati menu makanan yang ditawarkan dengan  lokasi  yang  strategis  dan  tempat  makan yang nyaman dan cukup luas serta disediakan pula ruangan yang memiliki air conditioner .

## Karakteristik Responden
Jumlah  responden  yang  diambil  dalam penelitian  ini  berjumlah  47  responden  diambil dari  konsumen  yang  sedang  makan  di  Bakso Campur  Surabaya.  Penyajian  data  mengenai identitas  responden,  yaitu  untuk  memberikan gambaran  tentang  responden.  Adapun  gambaran tentang  responden  yang  telah  menjadi  sampel dalam  penelitian  ini  diklasifikasikan  berdasarkan usia, pendidikan terakhir, jenis kelamin, pekerjan, pendapatan perbulan dan jumlah kunjungan.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 20 Nomor 2, Mei 2024 : 443 - 452
Agrisosioekonomi :
Tabel 1. Karakteristik Responden No Karakteristik Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Umur (Tahun) < 20 4 8.51 21 – 30 31 65.95 31 – 40 3 6.38 41 – 50 7 14.89 > 51 2 4.25 Total 47 100.00 2 Jenis Kelamin Laki-laki 10 78.70 Perempuan 37 21.30 Total 47 100.00 3 Pekerjaan Pelajar/mahasiswa 17 36.17 PNS/BUMN 6 12.76 Pegawai Swasta 18 38.29 Wiraswasta 3 6.38 Lain-lain 3 6.38 Total 47 100.00 4 Pendapatan (Rp/bulan) < 1.000.000 20 42.55 1.000.001 – 3.000.000 5 10.63 3.000.001 – 5.000.000 14 29.78 > 5.000.000 8 17.02 Total 47 100.00 5 Jumlah Kunjungan 2 – 5 13 27.65 6 – 10 20 42.55 > 10 14 29.78 Total 47 100.00
Sumber: Data Primer diolah (2023)

## Umur
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  responden terbanyak  yaitu  pada  rentang  usia  21  sampai dengan  30  tahun.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa sebagian besar konsumen Bakso Campur Surabaya  adalah  orang-orang  yang  masih  berusia produktif  atau  bekerja  dan  memiliki  keinginan untuk  menikmati  kuliner  di  restoran  bersama teman atau rekan kerja.

## Jenis Kelamin
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  responden terbanyak merupakan perempuan. Hal ini menunjukan  bahwa  perempuan  lebih  memiliki keinginan  untuk  menikmati  kuliner  restoran  dan berkumpul bersama teman-teman  dan  rekan  kerja dibandingkan laki-laki.

## Pekerjaan
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden  merupakan  pegawai  swasta  dan mahasiswa. Hal ini disebabkan oleh lokasi  Bakso Campur Surabaya dekat dengan beberapa perusahaan dan sekolah/universitas.

## Pendapatan
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  responden terbanyak  memiliki  pendapatan  <  Rp1.000.000 per  bulan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  produk Bakso  Campur  Surabaya  dapat  dijangkau  oleh berbagai kalangan.

## Jumlah Kunjungan
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  responden terbanyak  telah  berkunjung  6  sampai  dengan  10 kali.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  mayoritas responden  memiliki  kepercayaan  yang  tinggi terhadap  Bakso  Campur  Surabaya  sehingga melakukan pembelian berulang.

## Tingkat Kepuasan Konsumen
Tujuan  dilakukannya  pengukuran  tingkat kepuasan  konsumen  yaitu  untuk  mengetahui kelebihan  maupun  kekurangan  dari  restoran tersebut  agar  restoran  bisa  lebih  berkembang  dan mendapat keuntungan yang lebih. Dalam penelitian  ini  tingkat  kepuasan  konsumen  yang diukur adalah menggunakan 5 aspek yaitu produk, harga, lokasi, promosi, pelayanan.

## Kepuasan Konsumen Terhadap Produk
Kepuasan  konsumen  terhadap  produk  dalam penelitian  ini  diukur  menggunakan  indikator- indikator  yaitu cita rasa  produk,  penampilan  fisik produk,  kebersihan  dalam  penyajian,  dan  variasi produk.  Adapun  kepuasan  konsumen  terhadap produk disajikan dalam Tabel 2.
Tabel 2. Kepuasan Konsumen Terhadap Produk No Indikator Skor Total Indeks (%) Interpretasi 1 Cita rasa produk 201 85.53 SP 2 Penampilan fisik produk 186 79.14 P 3 Kebersihan dalam penyajian 204 86.80 SP 4 Variasi produk 189 80.42 SP Total 780 82.97 SP
Sumber: Data Primer diolah (2023)
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  total  skor penilaian  responden  terhadap  cita  rasa  produk yaitu  201  dan  angka  indeks  kepuasan  konsumen mengenai cita rasa yaitu sebesar 85.53% sehingga interpretasinya  (Gambar  3)  tergolong  sangat  puas (SP).  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan responden, responden terbanyak memberikan nilai
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan…..……...................(Savira Warouw, Lyndon Pangemanan, Caroline Pakasi)
puas  karena  menurut  responden  cita  rasa  dari produk  yang  ditawarkan  pada  Bakso  Campur Surabaya  enak  dan  gurih,  sedangkan  responden memilih  netral  karena  menurut  konsumen citarasanya  tidak  ada  bedanya  dengan  bakso  di tempat lain.
Hasil  penilaian  terhadap  penampilan  fisik produk  berdasarkan  Tabel  2  menunjukkan  nilai total  186  dan  angka  indeks  kepuasan  konsumen sebesar 79.14% sehingga interpretasinya tergolong  puas  (P).  Berdasarkan  hasil  penelitian, responden  memberikan  penilaian  puas  untuk penampilan  fisik  dari  produk  karena  menarik perhatian konsumen sedangkan responden memilih  netral  karena  menurut  konsumen penampilan fisik dari produk biasa saja.
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  dalam  hal kebersihan dalam penyajian, responden memberikan  penilaian  dengan  total  skor  204  dan angka indeks kepuasan konsumen sebesar 86.80% sehingga  interpretasinya  sangat  puas  (SP). Berdasarkan hasil penelitian, responden memberikan penilaian sangat puas untuk kebersihan dalam penyajian karena pada makanan disajikan,  responden  melihat  bahwa  penyajian makanan bersih.
Responden  memberikan  total  skor  189  dan indeks kepuasan konsumen sebesar 80.42% untuk indikator  variasi  produk.  Berdasarkan  hasil penelitian,  responden  memberikan  penilaian sangat puas untuk variasi produk karena memang produk  yang  ditawarkan  di  Bakso  Campur Surabaya  sangat  banyak  dan  beragam,  sedangkan responden  memilih  netral  karena  menurut konsumen  variasi  produk  tidak  ada  bedanya dengan tempat bakso yang lain.
Berdasarkan  Tabel  2,  secara  keseluruhan kepuasan  konsumen  terhadap  produk  tergolong sangat puas (SP). Hal ini mengindikasikan bahwa Bakso  Campur  Surabaya  harus  mempertahankan produk yang ditawarkan pada konsumen.

## Kepuasan Konsumen Terhadap Harga
Kepuasan  konsumen  terhadap  harga  dalam penelitian  ini  diukur  menggunakan  indikator- indikator  yaitu  terjangkau  atau  tidaknya  harga, harga  sesuai  dengan  cita  rasa,  dan  harga  sesuai dengan  porsi.  Adapun  kepuasan  konsumen terhadap harga disajikan dalam Tabel 3.
Tabel 3. Kepuasan Konsumen Terhadap Harga
No Indikator Skor Total Indeks (%) Interpretasi 1 Terjangkau atau tidak harga 170 72.34 P
2 Harga sesuai dengan cita rasa 176 74.89 P 3 Harga sesuai dengan porsi 182 77.44 P Total 528 74.89 P
Sumber: Data Primer diolah (2023)
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  total  skor penilaian responden terhadap indikator terjangkau atau  tidak  harga  yaitu  170  dan  indeks  kepuasan konsumen  sebesar  72.34%  sehingga  tergolong pada  kategori  puas  (P).  Berdasarkan  hasil penelitian,  responden  memberikan  penilaian  puas pada  harga  yang  terjangkau  karena  harga  yang ditawarkan  sudah  sesuai  dengan  produk  yang disediakan.
Hasil  penilaian  terhadap  indikator  harga sesuai  dengan  cita  rasa  menunjukkan  nilai  total 176 dan angka indeks kepuasan konsumen sebesar 74.89%  sehingga  interpretasinya  tergolong  puas (P).  Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden memberikan  penilaian  puas  karena  kualitas  rasa dari  setiap  produk  yang  ditawarkan  sudah  sesuai dengan  harga  yang  ditawarkan,  sedangkan responden memilih  netral  dengan  alasan  cita  rasa masih biasa.
Responden  memberikan  penilaian  dengan total  skor  182  dan  indeks  kepuasan  konsumen sebesar  77.44%  untuk  indikator  harga  sesuai dengan  porsi,  sehingga  interpretasinya  tergolong puas  (P).  Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden memberikan  penilaian  puas  untuk  harga  sesuai porsi  karena  memang  porsi  yang  ditawarkan sudah sesuai dengan harga di tetapkan, sedangkan responden  memilih  netral  karena  porsinya  masih sama  dengan  beberapa  tempat  makan  bakso  lain tapi harganya berbeda.
Tabel 3 menunjukkan bahwa secara keseluruhan,  kepuasan  konsumen  terhadap  harga tergolong puas (P).

## Kepuasan Konsumen Terhadap Promosi
Kepuasan konsumen terhadap promosi dalam penelitian  ini  diukur  menggunakan  indikator- indikator  yaitu  pengiklanan  yang  dilakukan  di sosial media, pengiklanan melalui grab dan gojek, serta  hubungan  karyawan  dan  konsumen  dalam
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 20 Nomor 2, Mei 2024 : 443 - 452
Agrisosioekonomi :
mempromosikan produk. Adapun kepuasan konsumen terhadap promosi disajikan
selengkapnya dalam Tabel 4.
Tabel 4. Kepuasan Konsumen Terhadap Promosi No Indikator Skor Total Indeks (%) Interpretasi 1 Pengiklanan yang dilakukan di sosial media 92 39.14 TP
2 Pengiklanan melalui grab dan gojek 174 74.04 P 3 Hubungan karyawan dan konsumen dalam mempromosikan produk 204 86.80 SP Total 470 66.66 N Sumber: Data Primer diolah (2023)
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  total  skor penilaian responden terhadap indikator pengiklanan yang dilakukan di sosial media yaitu 92,  dengan  indeks  kepuasan  konsumen  sebesar 39.14%  sehingga  interpretasinya  tidak  puas  (TP). Berdasarkan hasil penelitian, responden memberikan penliaian tidak puas untuk pengiklanan  yang  dilakukan  di  sosial  media karena  memang  pengiklanan  di  sosial  media sudah  tidak  aktif  sehingga  konsumen  sulit mendapat informasi melalui sosial media.
Hasil penilaian terhadap indikator pengiklanan melalui grab dan gojek menunjukkan nilai total 174, dengan indeks kepuasan konsumen 74.04%  sehingga  tergolong  dalam  kategori  puas (P).  Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden memberikan  penilaian  puas  karena  menurut responden  pengiklanan  melalui  grab  dan  gojek membantu responden untuk mengetahui keberadaan  Bakso  Campur  Surabaya  ini  beserta dengan menu-menu yang ditawarkan dan memesan tanpa harus datang ke lokasi.
Responden  memberikan  penilaian  dengan total  skor  204  dan  indeks  kepuasan  konsumen sebesar  86.80%  untuk  indikator  hubungan karyawan  dan  konsumen  dalam  mempromosikan produk, sehingga interpretasinya sangat puas (SP). Berdasarkan hasil penelitian, responden memberikan  penilaian  sangat  puas  karena karyawan sudah sangat baik dalam mempromosikan produk-produk yang ada.
Tabel 4 menunjukkan bahwa secara keseluruhan, kepuasan konsumen terhadap
promosi  tergolong  netral  (N).  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  perlu  adanya  peningkatan promosi, terlebih khusus pada media sosial untuk memberikan  kemudahan  terhadap  konsumen dalam hal informasi mengenai produk.

## Kepuasan Konsumen Terhadap Lokasi
Kepuasan  konsumen  terhadap  lokasi  dalam penelitian  ini  diukur  menggunakan  indikator- indikator  yaitu  lokasi  yang  mudah  dijangkau, kebersihan dan kenyamanan ruangan makan, serta fasilitas  yang  disediakan.  Adapun  kepuasan konsumen terhadap lokasi disajikan selengkapnya dalam Tabel 5.
Tabel 5. Kepuasan Konsumen Terhadap Lokasi No Indikator Skor Total Indeks (%) Interpretasi 1 Lokasi yang mudah dijangkau 198 84.25 SP 2 Kebersihan dan kenyamanan ruangan makan 219 93.19 SP 3 Fasilitas yang disediakan 193 82.12 SP Total 610 86.52 SP
Sumber: Data Primer diolah (2023)
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  total  skor penilaian  responden  terhadap  indikator  lokasi yang  mudah  dijangkau  yaitu  198,  dengan  indeks kepuasan  konsumen  sebesar  84.25%  sehingga interpretasinya  sangat  puas  (SP).  Berdasarkan hasil  penelitian,  responden  menilai  sangat  puas karena lokasi dari Bakso Campur Surabaya sangat strategis dan sangat mudah untuk dijangkau.
Hasil penilaian terhadap indikator kebersihan dan kenyamanan ruang makan menunjukkan nilai total  219,  dengan  indeks  kepuasan  konsumen sebesar  93.19%  sehingga  tergolong  dalam kategori  sangat  puas  (SP).  Berdasarkan  hasil penelitian,  responden  menilai  sangat  puas  karena kebersihan  dan  kenyamanan  di  Bakso  Campur Surabaya sangat terjaga.
Responden  memberikan  penilaian  dengan total  skor  193  dan  indeks  kepuasan  konsumen sebesar  82.12%  untuk  indikator  fasilitas  yang disediakan,  sehingga  interpretasinya  sangat  puas (SP).  Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden menilai  sangat  puas  karena  fasilitas  yang disediakan  di  Bakso  Campur  Surabaya  sangat memadai dan dapat  memenuhi kebutuhan konsumen,  sedangkan  responden  memilih  netral
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan…..……...................(Savira Warouw, Lyndon Pangemanan, Caroline Pakasi)
karena  masih  ada  beberapa  yang  kurang  seperti wifi, tetapi fasilitas yang lain sudah memadai.
Tabel 5 menunjukkan bahwa secara keseluruhan,  kepuasan  konsumen  terhadap  lokasi tergolong sangat puas (SP), sehingga pihak Bakso Campur Surabaya perlu mempertahankan performa dari ketiga indikator.

## Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan
Kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan dalam penelitian ini  diukur  menggunakan indikator-indikator yaitu penampilan fisik, keandalan jasa pelayanan, daya tanggap, keyakinan, dan empati. Adapun kepuasan konsumen terhadap pelayanan disajikan selengkapnya dalam Tabel 6.
Tabel 6. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan No Indikator Skor Total Indeks (%) Interpretasi 1 Penampilan fisik 171 72.76 P 2 Keandalan 197 83.83 SP 3 Daya tanggap 209 88.94 SP 4 Keyakinan 214 91.06 SP 5 Empati 174 74.04 P Total 965 82.13 SP Sumber: Data Primer diolah (2023)
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  total  skor penilaian responden terhadap indikator penampilan  fisik  yaitu  171  dengan  indeks kepuasan  konsumen  sebesar  72.76%  sehingga interpretasinya  tergolong  puas  (P).  Berdasarkan hasil  penelitian,  responden  menilai  puas  karena penampilan fisik dari karyawan dalam berpakaian sudah  baik,  sedangkan  responden  memilih  netral karena  ada  beberapa  karyawan  yang  tidak memakai seragam.
Hasil  penilaian  terhadap  indikator  keandalan jasa  pelayanan  menunjukkan  nilai  total  197, dengan  indeks  kepuasan  konsumen  sebesar 83.82% sehingga tergolong dalam kategori sangat puas (SP). Berdasarkan hasil penelitian, responden  menilai  sangat  puas  karena  menurut konsumen  penyajian  produk  yang  dipesan  oleh konsumen  cepat  disajikan,  sedangkan  responden memilih  netral  karena  kadang  ada  keterlambatan dalam mengantar pesanan.
Responden  memberikan  penilaian  dengan total  skor  209  dan  indeks  kepuasan  konsumen sebesar  88.89%  untuk  indikator  daya  tanggap, sehingga  interpretasinya  sangat  puas  (SP).
Berdasarkan  hasil  penilaian,  responden  menilai sangat  puas  karena  semua  karyawan  memiliki daya  tanggap  yang  baik  dan  selalu  siap  sedia ketika konsumen membutuhkan bantuan.
Responden  memberikan  penilaian  dengan total  skor  214  dan  indeks  kepuasan  konsumen sebesar  91.06%  untuk  indikator  keyakinan, sehingga  interpretasinya  tergolong  sangat  puas (SP).  Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden menilai  sangat  puas  karena  semua  karyawan menguasai  setiap  menu-menu  yang  ada  sehingga tidak kebingungan ketika konsumen bertanya.
Indikator  empati  memiliki  total  skor  174, dengan  indeks  kepuasan  konsumen  sebesar 74.04%  sehingga  tergolong  dalam  kategori  puas (P).  Berdasarkan  hasil  penelitian,  responden menilai  puas  karena  setiap  karyawan  ramah  dan sopan kepada konsumen, serta selalu peka dengan keinginan konsumen, sedangkan responden memilih tidak puas karena ada beberapa karyawan yang dianggap tidak ramah.
Tabel 6 menunjukkan bahwa secara keseluruhan, kepuasan konsumen terhadap pelayanan  tergolong  sangat  puas  (SP).  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  pihak  Bakso  Campur Surabaya perlu mempertahankan kualitas pelayanan  yang  baik  dari  karyawan  kepada konsumen  agar  konsumen  dapat  merasa  nyaman, serta  tidak  menutup  kemungkinan  untuk  datang kembali  jika  merasa  nyaman  dan  puas  terhadap pelayanan yang diberikan.

## Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  analisis  data  penelitian didapatkan  jumlah  skor  dari  aspek-aspek  yang diteliti  yaitu  produk,  harga,  promosi,  lokasi,  dan pelayanan.  Rekapitulasi  skor  disajikan  dalam Tabel 7.
Tabel 7. Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Konsumen
No Variabel Skor Total Indeks (%) Interpretasi 1 Produk 780 82.97 SP 2 Harga 528 74.89 P 3 Promosi 470 66.66 N 4 Lokasi 610 86.52 SP 5 Pelayanan 965 82.13 SP Total 3353 393.17 P Sumber: Data Primer diolah (2023)
Tabel 7 menunjukkan bahwa total skor yang diperoleh sebesar 3.343.
Agri- SosioEkonomi Unsrat, ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685-063X , Sinta 5, Volume 20 Nomor 2, Mei 2024 : 443 - 452
Agrisosioekonomi :
Gambar 4. Hasil Skor Keseluruhan Indikator
Secara  persentase,  angka  indeks  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  Bakso  Campur Surabaya di Bahu Mall Kota Manado yaitu:
IKK = 3353 4230 × 100% = 79.26
Gambar 5. Indeks Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  analisis  menggunakan skala  likert,  maka  dapat  diketahui  bahwa  angka indeks tingkat kepuasan konsumen Bakso Campur Surabaya  di  Bahu  Mall  Kota  Manado  dari  segi produk,  harga,  lokasi,  promosi  dan  kualitas pelayanan berada pada titik 79.26% dan tergolong pada  kategori  puas  (P).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  secara  keseluruhan  pengelola  Bakso Campur  Surabaya  di  Bahu  Mall  Kota  Manado telah  mencapai  tingkat  kepuasan  konsumen meskipun  masih  ada  beberapa  indikator  yang perlu  diperhatikan.  Masalah  utama  berada  pada segi promosi yang dilakukan di social media yang dimana  konsumen  merasa  tidak  puas  dengan promosi  yang  di  lakukan  oleh  Bakso  Campur Surabaya  di  Bahu  Mall  Kota  Manado  di social media .  Pada  indikator  promosi  yang  dilakukan  di social  media  pihak  pengelola  Bakso  Campur Surabaya di Bahu Mall Kota Manado harus lebih memperhatikan  karena  konsumen  merasa  Bakso Campur  Surabaya  di  Bahu  Mall  Kota  Manado kurang  aktif  di  bagian  promosi  di  social  media sehingga  sulit  membangun  koneksi  dengan konsumen.
Berdasarkan hasil pengambilan data keseluruhan  terdapat  5  variabel  yang  dinilai  oleh
konsumen  konsumen  Bakso  Campur  Surabaya  di Bahu  Mall  Kota  Manado  yaitu  dari  segi  produk, harga,  promosi,  lokasi  dan  pelayanan.  Variabel lokasi  memiliki  tingkat  kepuasan  konsumen paling  tinggi  yaitu  sebesar  86.52%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  konsumen  merasa  sangat puas  terhadap  pelayanan  yang  disediakan  dan disajikan  oleh  Bakso  Campur  Surabaya  di  Bahu Mall Kota Manado.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan  bahwa  tingkat  kepuasan  konsumen Bakso  Campur  Surabaya  di  Bahu  Mall  Kota Manado  dari  segi  produk,  harga,  lokasi,  promosi dan  kualitas  pelayanan  berada  pada  titik  79.26%. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan pengelola  Bakso  Campur  Surabaya  di  Bahu  Mall Kota  Manado  telah  mencapai  tingkat  kepuasan konsumen meskipun masih ada beberapa indikator yang perlu diperhatikan.
Saran
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, maka saran yang dapat diberikan yaitu pihak Bakso Campur Surabaya di Bahu Mall Kota Manado  harus  lebih  meningkatkan  lagi  kepuasan konsumen  berdasarkan  variabel  promosi,  karena pada indikator  promosi  yang  di lakukan  di social media ,  banyak  konsumen  yang  tidak  puas  karena karena  Bakso  Campur  Surabaya  kurang  aktif dalam  melakukan  promosi  di social  media sehingga  konsumen  sulit  mendapatkan  informasi dari  Bakso  Campur  Surabaya,  sedangkan  untuk variabel pelayanan, dapat lebih meningkatkan lagi empati  yaitu  keramahan  karyawan,  sehingga konsumen  akan  merasa  lebih  nyaman  dalam proses  pelayanan  yang  ada  di  Bakso  Campur Surabaya di Bahu Mall Kota Manado.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi,  A.  F.  R.,  &  Yoestini,  Y.  2012.  Analisis Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk,  dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan…..……...................(Savira Warouw, Lyndon Pangemanan, Caroline Pakasi)
Pelanggan  (Studi  pada  Waroeng  Spesial
Sambal Cabang Lampersari Semarang)
( Doctoral  dissertation,  Fakultas  Ekonomika dan Bisnis ).
Janti,  S.  2015.  Analisis  Validitas  dan  Reliabilitas Dengan  Skala  Likert  Terhadap  Penerapan Strategic  Planning  Sistem Informasi  Garmen: Studi  Kasus  PT.  Asga  Indocare. SNIT ,  1(1), 67-72.
Remiasa,  M.,  &  Lukman,  Y.  2007.  Analisis
Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Coffee Shop Asing dan Coffee Shop
Lokal. Jurnal  Manajemen  Perhotelan ,  3(2), 70-79.
Sugiyono. 2006.
Memahami
Penelitian Kuantitatif . Alfabet. Bandung.
Sukmawati,  R.  2018.  Pengaruh  kualitas  produk, harga,  dan  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  garden  cafe  koperasi  mahasiswa
Universitas Negeri Yogyakarta. Jurnal Pendidikan dan Ekonomi , 7(2), 130-142.